›

Khóa luận Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (vcb) - Cn Bình Tây giai đoạn 2013 - 2015

pdf 93 trang thiennha21 23/04/2022 4331
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (vcb) - Cn Bình Tây giai đoạn 2013 - 2015", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_cac_nhan_to_tac_dong_den_tinh_hinh_cho_vay_tieu_du.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (vcb) - Cn Bình Tây giai đoạn 2013 - 2015

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015 Ngành: KẾ TOÁN Chuyên ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn : ThS. HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM MSSV: 1211180546 Lớp: 12DKTC02 TP. Hồ Chí Minh, 2016 ii
  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CHI NHÁNH BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015 Ngành: KẾ TOÁN Chuyên ngành: KẾ TOÁN TÀI CHÍNH Giảng viên hướng dẫn : ThS. HUỲNH THẾ NGUYỄN Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ NGỌC THẮM MSSV: 1211180546 Lớp: 12DKTC02 TP. Hồ Chí Minh, 2016 i
  3. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn của ThS. Huỳnh Thế Nguyễn. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tôi thu thập từ đơn vị thực tập và các nguồn khác được ghi rõ trong tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn tôi còn sử dụng một số cơ sở lý luận, nhận xét, đánh giá của một số bài báo Nghiên Cứu Khoa Học nước ngoài đều chú thích nguồn gốc ở mục tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 21tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Thắm ii
  4. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cha, Mẹ người đã sinh ra em, cho em mọi thứ tốt đẹp nhất trong cuộc sống này. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy ThS. Huỳnh Thế Nguyễn đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp. Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế Toán – Tài Chính – Ngân hàng Trường Đại Học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học tập. Với nền tảng kiến thức được trau dồi đó không chỉ giúp cho quá trình nghiên cứu khóa luận của em thành công mà còn là hành trang quí báu để em bước vào nghề vững chắc và tự tin. Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập tại Ngân hàng. Em chân thành cảm ơn các Anh, Chị phòng quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian em thực tập tại Ngân hàng. Cuối cùng em kính chúc Cha, Mẹ, quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc Ban giám đốc, các Cô, Chú, Anh, Chị tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - Chi nhánh Bình Tây dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc và trong cuộc sống. Tp.HCM, ngày 21tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Ngọc Thắm iii
  5. Mục Lục CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1 Lý do chọn đề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu 3 1.6 Kết cấu đề tài: 5 chương 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 2.1 Tồng quan về nghiệp vụ cho vay của NHTM 4 2.1.1 Tồng quan về tín dụng cho vay của Ngân hàng 4 2.1.2 Vai trò của tín dụng Ngân hàng 4 2.1.3 Phân loại hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng 5 2.2 Tổng quan về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM 6 2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 6 2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 6 2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 7 2.2.4 Các loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 8 2.2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 9 2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 12 2.4 Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân 14 2.5Mô hình nghiên cứu 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thu thập dữ liệu 16 3.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp 16 3.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp 16 3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 16 3.3 Phương pháp nghiên cứu 16 3.3.1 Phương pháp định tính 16 3.3.2 Phương pháp định lượng 17 3.3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 17 3.3.2.2 Nghiên cứu chính thức 17 3.3.2.3 Quy trình nghiên cứu 17 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 18 vi
  6. 3.4 Xây dựng thang đo 20 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊUDÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY 21 4.1 Tổng quan về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 21 4.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 21 4.1.2 Các nghiệp vụ chính của chi nhánh 22 4.1.3 Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 22 4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 24 4.2.1 Doanh số cho vay phân loại theo đối tượng 24 4.2.3 Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng 28 4.2.4 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay 29 4.2.5 Tình hình NQH phân loại theo đối tượng theo vay 31 4.2.6 Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay 33 4.2.7 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 35 4.3 Phân tích thang đo 38 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 4.3.3 Kiểm định tương quan tương quan giữa các biến 42 4.3.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 43 4.4 Ý nghĩa thực tiễn của mô hình trong hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây. 46 4.5 Nhận định chung về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương VCB – CN Bình Tây 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 49 5.1 Kết luận các nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 49 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 52 5.2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ và định hướng phát triển trong hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây 52 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây 54 5.2.2.1 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” 54 5.2.2.2 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “ Sự đáp ứng” 55 5.2.2.3 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “ Sự đảm bảo” 56 5.2.2.4 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự cảm thông” 57 5.2.2.5 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “ Phương tiện hữu hình” 57 vii
  7. 5.3 Một số kiến nghị 58 5.3.1 Đối với chính phủ, Bộ, Ngành 58 5.3.2 Đối với NHNN 58 5.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 59 KẾT LUẬN 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 DANH MỤC PHỤ LỤC 62 viii
  8. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VCB Vietcombank CN Chi nhánh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NSNN Ngân sách nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh KQKD Kết quả kinh doanh CBKH Cán bộ khách hàng TPKH Trưởng phòng khách hàng TSĐB Tài sản đảm bảo CIC Trung tâm cung cấp thông tin tín dụng HĐTD Hợp đồng tín dụng HĐTC Hợp đồng thế chấp BPKT Bộ phận kế toán TCKT Tổ chức kinh tế DSCV Doanh số cho vay DNCV Dư nợ cho vay NQH Nợ quá hạn BĐS Bất động sản ix
  9. DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng 24 Bảng 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm 25 Bảng 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng 28 Bảng 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm 29 Bảng 5: Tình hình NQH phân loại theo đối tượng 31 Bảng 6: Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm 33 Bảng 7: Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân 35 Bảng 8: Kết quả KĐ Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng của biến độc lập 38 Bảng 9: Kết quả KĐ Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng của biến phụ thuộc 40 Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 41 Bảng 11: Ma trận xoay các nhân tố 42 Bảng 12: Kết quả hồi quy 44 Bảng 13: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy 45 x
  10. DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Biểu Đồ 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng 24 Biểu Đồ 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm 26 Biểu Đồ 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng 28 Biểu Đồ 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm 30 Biểu Đồ 5: Tình hình NQH phân loại theo đối tượng 32 Biểu Đồ 6: Tình hình nợ quá hạn cho vay tiêu dùng cá nhân theo loại theo sản phẩm 33 DANH SÁCH SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 18 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 23 DANH SÁCH HÌNH Hình 1: Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF 15 Hình 2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 46 xi
  11. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Tín dụng NH là kênh đầu tư quan trọng cho sự phát triển kinh tế đất nước. Hoạt động tín dụng chiếm khoảng 80% doanh thu của NH, do đó việc tăng trưởng tín dụng bền vững, an toàn và hiệu quả luôn được các NH chú trọng đặc biệt trong thời điểm hiện nay NH không chỉ quan tâm riêng về mặt số lượng mà còn phải hết sức chú ý đến mặt chất lượng của tín dụng để đảm bảo cho sự phát triển toàn hệ thống NH. Chính vì tầm quan trọng đó nên nó luôn là đề tài được sinh viên ở các trường Đại học phát triển thành các công trình nghiên cứu mang tính thời sự và thực tiễn cao. Phần lớn hoạt động tín dụng của NH trước đây chỉ chú ý đến những KH doanh nghiệp mà quên đi tiềm năng phát triển của KH cá nhân nên đã bỏ lỡ đi những hiệu quả mà nhóm KH này mang lại đặc biệt là trong thời kỳ hội nhập nền kinh tế ngày nay vấn đề khai thác những lợi ích mà KH cá nhân mang lại là sự cần thiết hết sức to lớn cho nền kinh tế nước nhà và toàn hệ thống NH. Tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân là sản phẩm đang có tiềm năng phát triển mạnh và có sức cạnh tranh NH sôi động, sản phẩm này tập trung chủ yếu là KH mua nhà ở của các dự án, căn hộ chung cư, mua ô tô, vay tiền đi du học nước ngoài mặc dù được quan tâm khá nhiều nhưng vẫn chưa thể phát huy hết khả năng tiềm ẩn để mang lại hiệu suất tối ưu nhất, qua những nhận định đút kết về những hạn chế làm cản trở khả năng phát triển của tín dụng tiêu dùng KH cá nhân trong quá trình thực tập ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây tôi đã quyết định chọn đề tài “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY GIAI ĐOẠN 2013-2015” để nghiên cứu. Mong rằng với những nổ lực phân tích và tìm ra những giải pháp mới chi nhánh NH sẽ có nhiều lựa chọn để cải thiện tình hình cho vay tiêu dùng cá nhân, sẽ có cơ hội tìm kiếm, khai thác được những tiềm năng do KH cá nhân mang lại đồng thời phát triển những sản phẩm khác của Chi nhánh góp phần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ NH, mặt khác nâng tầm thương hiệu hình ảnh Vietcombank bay xa và bay cao hơn nữa. 1
  12. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN, đánh giá thực trạng tín dụng tiêu dùng KHCN, thông qua đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị để phát huy những mặt tích cực, cải thiện những mặt tiêu cực nhằm nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng NHTM, tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN và chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của CN. - Đánh giá thực trạng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại CN. - Vận dụng mô hình định lượng trong phân tích kinh tế xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của KH, đánh giá chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN tại CN Bình Tây. - Đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Mối quan hệ giữa các nhân tố được xác định như thế nào? Đo lường mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến hiệu quả cho vay tiêu dùng KHCN bằng cách nào? Mô hình định lượng trong phân tích kinh tế để đánh giá sự hài lòng của KH được xây dựng như thế nào? Đề xuất những giải pháp, kiến nghị gì để nâng cao chất lượng tín dụng KH cá nhân? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến tình hình cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây đứng dưới gốc độ KH. . Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: tập trung nghiên cứu, đánh giá thực trạng và các nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB)– CN Bình Tây 2
  13. từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh. Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây. Về thời gian: các tài liệu, số liệu được cập nhật, phân tích trong giai đoạn 2013- 2015. 1.5 Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp định tính . Phương pháp định lượng 1.6 Kết cấu đề tài: 5 chương Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ cho vay của NHTM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Thực trạng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây Chương 5: Kết luận và giải pháp 3
  14. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tồng quan về nghiệp vụ cho vay của NHTM 2.1.1 Tồng quan về tín dụng cho vay của Ngân hàng Tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trong tương lai. Cũng có thể định nghĩa tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian nhất định thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu. Ở Việt Nam các NHTM không cho vay để thực hiện các nội dung sau: - Mua sắm các tài sản, chi phí hình thành nên tài sản mà pháp luật cấm mua bán, chuyển nhượng. - Thanh toán các khoản chi phí thực hiện các giao dịch mà pháp luật cấm. - Các nhu cầu tài chính để giao dịch mà pháp luật cấm. 2.1.2 Vai trò của tín dụng Ngân hàng - Thỏa mãn nhu cầu KH thiếu vốn trên thị trường: Trong nền kinh tế thị trường tín dụng NH trở thành một kênh cung cấp vốn tin cậy. NH thực hiện cho vay đối với mọi thành phần kinh tế. - Thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp: việc thỏa mãn một phần hay toàn bộ nhu cầu vốn của doanh nghiệp đã tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất, đổi mới công nghệ, đầu tư xây dựng cơ bản từ đó thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển. Đồng thời việc đưa ra quyết định cho vay cũng đồng nghĩa việc NH tham gia kiểm tra, giám sát hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo các khoản vay sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả. - Nâng cao hệ thống kinh doanh: khác với việc sử dụng vốn của NSNN, các doanh nghiệp sử dụng vốn tín dụng phải có nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi của khoản vay khi đến hạn. Yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp là phải quan tâm đến hiệu quả sử dụng vốn, tránh tình trạng trì trệ, các doanh nghiệp phải tự chủ kinh doanh, nắm bắt được tình hình thị trường, đánh giá, phân tích những biến động và xu hướng phát triển của thị trường để tìm ra hướng đi cho mình. 4
  15. 2.1.3 Phân loại hoạt động tín dụng cho vay Ngân hàng Căn cứ vào thời hạn vay Cho vay ngắn hạn: là khoản cho vay có thời hạn vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân. Cho vay trung hạn: là các khoản cho vay có thời hạn vay từ 12 tháng đến 60 tháng. Tín dụng trung hạn chủ yếu được đầu tư để mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị công nghệ mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh. Cho vay dài hạn: là các khoản cho vay có thời hạn vay từ trên 60 tháng trở lên, loại tín dụng này được cung cấp để đáp ứng nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vận tải quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới. Căn cứ vào độ tín nhiệm của khách hàng Cho vay không có tài sản đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của KH. Loại tín dụng này được cấp cho KH có uy tín lớn, trung thực trong kinh doanh, có khả năng tài chính lành mạnh, làm ăn có lãi, ít xảy ra tình trạng nợ nần, hoặc món vay tương đối nhỏ so với quy mô vốn của người vay, các khoản cho vay đối với các tổ chức tài chính lớn, hoặc những khoản cho vay trong thời gian ngắn mà NH có khả năng giám sát việc bán hàng, cũng có thể không cần tài sản đảm bảo. Cho vay có tài sản đảm bảo: là loại cho vay dựa trên các đảm bảo như thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba, sự bảo đảm cho phép các NH có được nguồn thu nợ thứ hai bằng cách bán tài sản đó khi nguồn thu nợ thứ nhất từ quá trình sản xuất kinh doanh của KH không đủ để trả nợ NH. Hình thức này thường áp dụng đối với những KH chưa uy tín hoặc uy tín không cao đối với NH. Căn cứ vào phương thức cho vay Cho vay bằng tiền: là hình thức cho vay mà hình thái giá trị của tín dụng được cung cấp bằng tiền. Đây là loại cho vay chủ yếu của các NH và được thực hiện bằng các kỹ thuật như: tín dụng ứng trước, thuấu chi, tín dụng thời vụ, tín dụng trả góp Cho vay bằng tài sản: cho vay bằng tài sản được áp dụng đó là tài trợ thuê mua, theo phương thức cho vay này NH hay các công ty thuê mua cung cấp trực tiếp tài sản cho người đi vay được gọi là người đi thuê theo định kỳ người đi thuê hoàn trà nợ vay bao gồm cả gốc và lãi. 5
  16. Căn cứ vào nguồn gốc khoản vay Cho vay trực tiếp: là hình thức cho vay trong đó NH cung cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu đồng thời đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho NH. Cho vay gián tiếp: là khoản cho vay được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc các chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán. Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay Cho vay khối khách hàng cá nhân: là các khoản vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà dự án, mua chung cư, sữa chữa nhà, mua phương tiện đi lại, học tập, khám chữa bệnh, du lịch Cho vay sản xuất kinh doanh: là các khoản cho vay đối với các tổ chức, doanh nghiệp để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. 2.2 Tổng quan về nghiệp vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của NHTM 2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Cho vay là một trong những chức năng kinh tế hàng đầu của NH, để tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của các thành phần trong nền kinh tế. Trong hoạt động kinh doanh NH, tín dụng là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu chiếm gần 2/3 nguồn thu của NH, các NH cung cấp nhiều loại hình cho vay khác nhau dựa trên quy mô của từng NH, tương ứng với sự đa dạng trong mục đích vay, do vậy mà tín dụng được phân thành nhiều loại như: cho vay ngắn hạn, cho vay dài hạn, cho vay cá nhân, cho thuê trong đó cho vay tiêu dùng cá nhân là một trong những thị trường tiềm năng của NH. Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa về cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân nhưng ta có thể hiểu cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là “ Khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, đây là nguồn tài chính quan trọng giúp những người này trang trãi nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ ” 2.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngoài những đặc điểm chung của tín dụng NH là quan hệ vay mượn dựa trên niềm tin, có thời hạn hoàn trả vô điều kiện thì cho vay tiêu dùng KH cá nhân còn có những đặc điểm riêng sau: KH vay là cá nhân và hộ gia đình, thu nhập và tiêu dùng có quan hệ thuận chiều với nhau nên người có thu nhập cao thường có xu hướng vay tiền nhiều hơn so với thu nhập hàng năm của mình. 6
  17. . Mục đích vay: đáp ứng nhu cầu cá nhân như mua nhà, xây dựng nhà ở, mua sắm vật dụng gia đình, chữa bệnh, đi học . Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, thương mại và công nghiệp. . Nhu cầu vay tiêu dùng của KH thường phụ thuộc vào mức chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế thịnh vượng, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu vay tiêu dùng lại càng cao, nhu cầu vay tiêu dùng của KH phụ thuộc chặt chẽ vào mức thu nhập và trình độ học vấn . . KH vay tiêu dùng thường là những cá nhân nên việc chứng minh tài chính thường khó. Nếu như doanh nghiệp có bảng CĐKT, bảng báo cáo KQKD để chứng minh nguồn thu nhập và chi tiêu của mình thì các cá nhân vay tiêu dùng muốn chứng minh tài chính của mình thường phải dựa vào tiền lương, sự suy đoán chứ không có bằng chứng cụ thể, rõ ràng. . Cho vay tiêu dùng có độ rủi ro cao bởi nguồn trả nợ của người vay có thể biến động lớn, do đó NH thường yêu cầu lãi suất cao, yêu cầu người vay phải mua bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm nhân thọ tư cách, phẩm chất của KH vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa vào cách đánh giá, kinh nghiệm của CBKH. . Nguồn trả nợ không ổn định phụ thuộc vào nhiều yếu tố. 2.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân . Đối với khách hàng cá nhân Cho vay tiêu dùng nâng cao khả năng tiếp cận tài chính cho người dân, mang lại cơ hội sử dụng tài chính cho người có thu nhập trung bình thấp, bởi các đối tượng này thường bị các NHTM từ chối cho vay vì khó chứng minh khả năng trả nợ. CVTD góp phần gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho người dân, từ đó giúp họ quản lý tài chính cá nhân tốt hơn tạo nền tảng sẵn sàng sử dụng các dịch vụ NH. Người dân đi vay tiêu dùng hợp lý, có kế hoạch tài chính lành mạnh sẽ quản lý được các biến động thu nhập cá nhân, hợp lý hóa chi tiêu, góp phần cải thiện cuộc sống của cá nhân và gia đình. 7
  18. Cho vay tiêu dùng góp phần thu hẹp các hoạt động cho vay phi tài chính, giúp người dân có nhu cầu vay tiêu dùng không phải tìm đến các loại hình cho vay nặng lãi, “tín dụng đen” có lãi suất quá cao tránh được rủi ro. Đáp ứng nhu cầu cá nhân về mua sắm phương tiện đi lại, xây dựng, mua sắm nhà, sửa chữa, mua thiết bị và các nhu cầu khác góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống người dân và tạo sự ổn định cho nền kinh tế. . Đối với nền kinh tế Cho vay tiêu dùng là công cụ kích cầu tiêu dùng, qua đó tăng sản lượng và tạo thêm cơ hội việc làm, đóng góp và tăng trưởng kinh tế của quốc gia. Nhờ hoạt động cho vay tiêu dùng mà vốn tiền tệ của xã hội được huy động và sử dụng tối đa cho nhu cầu phát triển kinh tế của toàn xã hội, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn. Tạo điều kiện cho mọi cá nhân có thể tiếp xúc với các dịch vụ của NH, góp phần phát triển hệ thống NHTM. . Đối với NH Giúp tăng khả năng cạnh tranh của NH với các tổ chức tín dụng khác. Tăng lợi nhuận cho NH và giúp rủi ro phân tán. Mở rộng quan hệ khách hàng và tăng khả năng huy động tiền gửi cho NH, tìm kiếm được nhiều KH tiềm năng. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ KH và đáp ứng được nhu cầu của KH. 2.2.4 Các loại hình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Căn cứ vào phương thức hoàn trả  Cho vay tiêu dùng trả góp Đây là hình thức cho vay tiêu dùng khi vay NH mà KH xác định và thoả thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay.  Cho vay tiêu dùng phi trả góp Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được KH thanh toán cho NH một lần khi đến hạn, áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, thời hạn ngắn.  Cho vay tiêu dùng tuần hoàn 8
  19. Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó NH cho phép KH sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại sec được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này trong thời hạn được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, KH được NH cho phép vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn theo một hạn mức tín dụng. Căn cứ vào mục đích vay  Cho vay tiêu dùng cư trú: cho vay tiêu dùng cư trú là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của KH là cá nhân hoặc hộ gia đình.  Cho vay tiêu dùng phi cư trú: cho vay tiêu dùng phi cư trú là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ  Cho vay trực tiếp (Direct Cosumer Loan) Là khoản cho vay tiêu dùng trong đó NH trực tiếp tiếp xúc và cho KH vay cũng như trực tiếp thu nợ từ KH này.  Cho vay gián tiếp (Indirect Cosumer Loan) Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó NH mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Cho vay gián tiếp thường được thực hiện thông qua các phương thức: tài trợ truy đòi toàn bộ, tài trợ truy đòi hạn chế, tài trợ miễn truy đòi, tài trợ có mua lại. 2.2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Quy trình tín dụng tại VCB – CN Bình Tây được thực hiện theo quy trình sổ tay tín dụng của VCB và các văn bản sửa đổi, bổ sung hiện hành. Khối tín dụng tại VCB- CN Bình Tây được chia thành hai bộ phận: tín dụng KH doanh nghiệp và tín dụng KH cá nhân. Do đặc điểm tác nghiệp của tín dụng KH cá nhân tương đối đơn giản hơn KH doanh nghiệp nên quy trình tín dụng KH cá nhân được chia thành hai bộ phận: CBTD và CBTD quản lý, nhiệm vụ của mỗi bộ phận khác nhau: • Cán bộ tín dụng (CBTD): là người trực tiếp tiếp xúc với KH, tư vấn, tiếp nhận hồ sơ vay, thẩm định, phân tích, trình lãnh đạo cấp hạn mức tín dụng cho KH, liên lạc với 9
  20. KH, theo dõi khoản vay, đôn đốc thu nợ đúng hạn, có trách nhiệm thu hồi nợ quá hạn, nợ xấu • Cán bộ quản lý tín dụng giải ngân (CBTD quản lý giải ngân): CBQL chuyển hồ sơ vay vốn đã được phê duyệt cho CBQL quản lý giải ngân cùng với hướng dẫn cho việc giải ngân. CBTD quản lý giải ngân đảm bảo rằng các tài liệu yêu cầu và phê duyệt đã được thực hiện đầy đủ để thực hiện thủ tục giải ngân và lưu giữ hồ sơ, hạch toán trên mạng vi tính. CBTD sau khi hoàn tất hồ sơ bao gồm: KH ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, cầm cố, bàn giao bản gốc tài sản thế chấp, cầm cố cho NH, ký chứng từ giải ngân và bổ sung đầy đủ các chứng từ liên quan khác sau đó bàn giao hồ sơ vay cho CBTD quản lý giải ngân. CBQL giải ngân sẽ trình Lãnh đạo giải ngân và lưu giữ hồ sơ. Đồng thời CBTD quản lý giải ngân còn hỗ trợ CBTD đôn đốc thu nợ KH đúng hạn, tính NQH và thực hiện các thủ tục gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ cho KH. Xét về quy trình cho vay TDCN tại VCB – CN Bình Tây được chia thành 6 giai đoạn theo trình tự sau: Giai đoạn 1 - Đề xuất: Ở giai đoạn đề xuất CBTD khái quát sơ bộ mục đích vay vốn của KH, hình thức vay và tình hình tài chính của KH phù hợp hay không với chính sách tín dụng của NH. Giai đoạn 2 – Xác minh: Trong giai đoạn xác minh CBTD hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ vay nhằm mục đích xác minh tính chính xác và đầy đủ của dữ liệu, thông tin mà KH đã cung cấp. Giai đoạn 3 – Phân tích: Từ những thông tin thu thập được của KH và các nguồn hỗ trợ CBTD phân tích, lập tờ trình và trình lãnh đạo xét duyệt. Kết thúc giai đoạn phân tích CBTD sẽ trình khoản vay lên lãnh đạo để xem xét phê duyệt cho KH một hạn mức tín dụng bao nhiêu nếu lãnh đạo không chấp thuận thì CBTD sẽ từ chối KH, kết thúc quy trình thẩm định. Giai đoạn 4 – Cam kết: NH sẽ thông báo đến KH về việc đồng ý mức cấp tín dụng với các điều khoản và điều kiện của khoản vay. NH thông báo bằng miệng hoặc văn bản đến KH. Đây là một lời cam kết đồng ý cho vay của NH đối với KH. Giai đoạn 5- Hoàn tất: 10
  21. Để hoàn thiện mọi thủ tục khoản vay, KH sẽ cùng NH ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, cầm cố và tiến hành thủ tục giải ngân. Mục đích ở giai đoạn này quy định quyền và nghĩa vụ giữa KH và NH, nhằm bảo vệ quyền lợi của NH khi KH vi phạm hợp đồng tín dụng. Đối với cho vay TDCN, do tính đơn giản của khoản vay nên VCB – CN Bình Tây áp dụng loại hợp đồng mẫu về hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp, cầm cố cho mỗi loại sản phẩm vay tiêu dùng mỗi loại vay có một hợp đồng mẫu. Trường hợp KH vay yêu cầu điều chỉnh một số điều khoản trên hợp đồng mẫu thì NH sẽ thỏa thuận, đàm phán với KH về việc chỉnh sửa này, nếu nội dung chỉnh sửa hợp lý, không quy phạm quyền và nghĩa vụ các bên thì NH sẽ chấp thuận việc chỉnh sửa (trường hợp này gọi là hợp đồng thỏa thuận). Ở giai đoạn hoàn tất CBTD cần kiểm tra: • Rà soát lại KH về các điều kiện của món vay như: số tiền, thời hạn, lịch trả nợ, tài sản đảm bảo ghi trên hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, cầm cố cho đúng. • Đảm bảo các tư liệu, thủ tục cần thiết của khoản vay đã đầy đủ: hoàn thiện thủ tục về tài sản đảm bảo, hợp đồng tín dụng đã ký, bổ sung chứng từ giải ngân đủ Sau khi KH ký hợp đồng, bàn giao giấy tờ và bổ sung đủ các chứng từ giải ngân thì CBTD tiến hành bàn giao hồ sơ vay sang cho CBTD quản lý giải ngân để tiến hành các thủ tục giải ngân cho KH (lập tờ trình giải ngân trình lãnh đạo duyệt) và lưu giữ hồ sơ vay. Kết thúc giai đoạn này NH cần có lời cảm ơn vì sự hợp tác của KH đã cho NH có cơ hội phục vụ. Giai đoạn 6 – Quản lý: Mục đích của giai đoạn quản lý khoản vay là nhằm hướng tới cung cấp dịch vụ tín dụng tốt cho KH, tạo mối quan hệ tốt lâu dài của KH và NH. Ở giai đoạn quản lý tác nghiệp trong nội bộ giữa các phòng ban của NH, nhằm theo dõi, quản lý hồ sơ vay, đảm bảo KH vay trả nợ đúng hạn, đảm bảo KH vay trả nợ đúng hạn, tránh nợ quá hạn, khó đòi. CBTD quản lý giải ngân có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ, hỗ trợ CBTD theo dõi khoản vay và đôn đốc KH trả nợ đúng hạn. 11
  22. 2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân  Doanh số cho vay Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoảng tín dụng mà NH đã phát ra cho vay trong một khoản thời gian nào đó, không kể món vay đó đã thu hồi về hay chưa. DSCV thường được xác định theo tháng, quý, năm.  Doanh số thu nợ Là toàn bộ các món nợ mà NH đã thu về từ các khoản cho vay của NH kể cả năm nay và những năm trước đó.  Dư nợ cho vay Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó NH hiện còn cho vay bao nhiêu và đây cũng là khoản mà NH cần phải thu về.  Nợ quá hạn Là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà KH không trả được cho NH mà không có nguyên nhân chính đáng thì NH sẽ chuyển từ tài khoản dư nợ sang tài khoản quản lý khác gọi là nợ quá hạn. NQH là khoản nợ thuộc các nhóm 2,3,4,5 theo quy định về phân loại nợ của NHNN. NQH là chỉ tiêu phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại NH. • Nhóm 1: Nợ đủ tiêu chuẩn (quá hạn dưới 10 ngày) các khoản nợ được đánh giá có đủ khả năng thu hồi cả nợ gốc và lãi đúng hạn. • Nhóm 2: Nợ cần chú ý (quá hạn từ 10-90 ngày) các khoản nợ được đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu KH suy giảm khả năng trả nợ. • Nhóm 3: Nợ dưới tiêu chuẩn (quá hạn từ 91-180 ngày) các khoản nợ được đánh giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn các khoản nợ này được NH đánh giá là có khả năng tổn thất. • Nhóm 4: Nợ nghi ngờ (quá hạn từ 181-360 ngày) các khoản nợ này được đánh giá là có khả năng tổn thất cao. • Nhóm 5: Nợ có khả năng mất vốn (quá hạn trên 360 ngày) các khoản nợ này được đánh giá là không có khả năng thu hồi, mất vốn.  Tỷ lệ dư nợ cho vay trên huy động vốn Tỷ lệ dư nợ trên huy động vốn = x 100% ổ푛 ư푛ợ ố푛ℎ độ푛 12
  23. Tỷ lệ này thể hiện tính hiệu quả của hoạt động tín dụng NH. Tỷ lệ này không thấp cho thấy tính thanh khoản của NH càng cao cho thấy hoạt động tín dụng của NH chưa hiệu quả. Tỷ lệ này càng cao cho thấy tính thanh khoản của NH thấp cho thấy hoạt động tín dụng của NH hiệu quả.  Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ = x 100% ợ푞 áℎạ푛 Chỉ tiêu này nói lên chất lượng tín dổ푛 ụng ưc푛ủaợ một NH. Thông thường chỉ tiêu này dưới 3% thì hoạt động kinh doanh của NH bình thường. Nếu tại một thời điểm nhất định nào đó tỷ lệ NQH chiếm tỷ trọng trên tổng dư nợ lớn thì nó phản ánh chất lượng nghiệp vụ tín dụng tại NH kém, rủi ro tín dụng cao và ngược lại.  Hệ số thu nợ Hệ số thu nợ = 표 푛ℎ푠ố푡ℎ 푛ợ Chỉ tiêu này đánh 표 푛 giáℎ kh푠ốả ℎnăng표푣 thu nợ của NH thể hiện hiệu quả hoạt động cho vay, nếu hệ số này càng cao khả năng trả nợ của KH càng lớn, điều này rất tốt cho NH.  Vòng quay vốn tín dụng Vòng quay vốn tín dụng = ì â 표 푛ℎ푠ố푡ℎ 푛ợ Chỉ tiêu này thể hiện tốc đ ộư 푛luânợ 푛chuyℎ푞 ển푛 vốn của NH đối với các khoản vay của KH. Tốc độ luân chuyển càng nhanh thể hiện khả năng trả nợ của NH càng cao và nguồn vốn vay của NH ít bị rủi ro. Tốc độ luân chuyển vốn càng chậm thể hiện khả năng thu nợ của NH càng thấp nguồn vốn vay của NH bị rủi ro cao.  Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng trên tổng dư nợ = x 100% 퐿ợ푖 푛ℎ ậ푛 ℎ표 푣 Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lợi từ hoạt động tín d ụổng푛 c ủưa 푛NHợ nó cho biết một đồng nợ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận. Do lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm phần lớn trong tổng lợi nhuận kinh doanh của NH nên tỷ lệ này càng cao chứng tỏ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cao, NH kinh doanh có hiệu quả. 13
  24. 2.4 Cơ sở lý luận về các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của KH về dịch vụ. GRONROOS (1984) đã giới thiệu mô hình dịch vụ trên ba điểm thiết yếu: Thứ 1: Phân biệt chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa KH và người cung ứng dịch vụ nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. Thứ 2: Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các nơi cung ứng dịch vụ bởi vì KH có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực trong quá trình giao dịch. Thứ 3: Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của KH về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ. Lấy lý tưởng lý thuyết trong mô hình của GRONROOS (1984), Parasuraman & ctg (1986,1988) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là SERVQUAL. Theo Parasuraman & ctg (1986, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL. Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các KH đã sử dụng dịch vụ. Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê: Tính tiếp cận (access); Chất lượng thông tin liên lạc (communication); Năng lực chuyên môn (competence); Phong cách phục vụ (courtesy); Tôn trọng khách hàng (credibility); Sự tin tưởng (reliability); Sự đáp ứng (responsiveness); Tính an toàn (security); Tính hữu hình (tangibles); Am hiểu khách hàng (understanding the customer). 14
  25. Đến năm 1988 ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể: (1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp với đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (2) Đáp ứng ( Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ cho KH. (3) Sự đảm bảo (Assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với KH. (4) Cảm thông (Empathy): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của KH thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của KH quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được KH thường xuyên. (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL nên đã xuất hiện một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF. Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). 2.5 Mô hình nghiên cứu Hình 1: Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF SỰ TIN TƯỞNG SỰ CẢM THÔNG SỰ HÀI LÒNG SỰ ĐÁP ỨNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ ĐẢM BẢO Nguồn: (Tổng hợp của tác giả từ thu thập ý kiến của CBKH tại Chi nhánh NH) 15
  26. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thu thập dữ liệu 3.1.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập từ sách, internet, các quy định, các văn bản luật của NH, các đề tài nghiên cứu, luận văn tại NH. Thu thập thông tin kinh tế - xã hội, các thông tin và các tác yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của KHCN. Thống kê tìm hiểu các chỉ tiêu về tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN như: DSCV, tình hình dư nợ, tình hình thu nợ, nợ quá hạn, nợ xấu, thu thập về phương hướng, quy mô, lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN. 3.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp Lập bảng câu hỏi các nhân tố tác động đến dịch vụ cho vay tiêu dùng KHCN tại CN Bình Tây. Khảo sát KHCN đã và đang tham gia vào hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân của CN Bình Tây. 3.2 Xác định mẫu nghiên cứu Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Thông thường thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Theo Hair & ctg để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát nghiên cứu có 28 biến quan sát vậy cần ít nhất là 140 mẫu. Tuy nhiên để đạt được mức độ tin cậy cao trong nghiên cứu, cỡ mẫu trong nghiên cứu được chọn là 200 mẫu. 3.3 Phương pháp nghiên cứu 3.3.1 Phương pháp định tính 16
  27. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, tham khảo ý kiến từ GVHD, phương pháp chuyên gia nhằm khám phá và xây dựng các nhân tố tác động cho vay tiêu dùng KHCN để hình thành nên bảng câu hỏi sơ bộ. Đối tượng chuyên gia: Phó phòng khách hàng, các anh, chị CBKH phòng KH tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây. Quá trình nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành tổng hợp ý kiến của các chuyên gia đứng dưới góc độ KH xác định được có 5 yếu tố đo lường chất lượng hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN đó là: Sự tin tưởng, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình, đồng thời xác định có 25 biến quan sát để đo lường các yếu tố đó, có 1 yếu tố đo lường, xác định có 3 biến quan sát để đánh giá chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KH cá nhân, cuối cùng là thiết kế xây dựng lại mô hình và bảng câu hỏi chính thức rồi tiến hành khảo sát chính thức bắt đầu nghiên cứu định lượng. 3.3.2 Phương pháp định lượng 3.3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ Được thực hiện bằng cách phát phiếu lấy ý kiến và phỏng vấn tay đôi. 3.3.2.2 Nghiên cứu chính thức  Bước 1: Phỏng vấn thử 50 Khách hàng.  Bước 2: Thu thập thông tin chính thức bằng bảng câu hỏi. 3.3.2.3 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thể hiện trong mục này mở đầu bằng đặt vấn đề nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và kết thúc bằng trình bày kết luận báo cáo nghiên cứu. Trong quy trình này sử dụng hai phương pháp chính: (1) Nghiên cứu định tính để khám phá và xây dựng tới các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN, (2) Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo các nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây. 17
  28. Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Xác định mô hình Thang đo nháp Nghiên cứu định tính: PP thảo luận với CBKH Hiệu chỉnh thang đo lần 1 Khả o sát thử để hiệu chỉnh Hiệu chỉnh thang đo lần 2 thang đo: N = 50 Nghiên cứu định lượng: điều Thang đo chính thức tra b ằng bảng câu hỏi Cronbach Alpha 1. Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 2. Kiểm tra hệ số Alpha 1. Loại bỏ các biến có trọng số Phân tích nhân tố khám phá EFA nhỏ EFA 2. Kiểm tra các yếu tố trích được 3. Kiểm tra phương sai trích Mô hình hồi quy Kiểm tra độ thích hợp của mô Kết luận hình (Nguồn: Tác giả tự minh họa) 3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu Phần mềm SPSS 20.0 được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu, các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu là: ­ Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Khi đánh giá thang đo của các yếu tố chúng ta cần sử dụng phương pháp Cronbach Alpha để loại bỏ các biến rác trước khi tiến hành phân tích yếu tố khám phá EFA 18
  29. (Exploratory Factor Analysis) để tránh trường hợp các biến rác có thể tạo ra các yếu tố giả và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng và các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn mức quy định ( 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s 1 được giữ lại mô hình ( Gerbing & Anderson, 1998). Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 0,5 (Gerbing & Anderson, 1998). Các biến quan sát có trọng số factor loading < 0,5 sẽ bị loại (Hair & cộng sự). ­ Phân tích hồi quy đa biến MRA (Multiple Regression Analysis): ­ Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích hồi quy. Đó là một kỹ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. 19
  30. Để mô hình hồi quy đảm bảo khả năng tin cậy và hiệu quả, ta cần thực hiện các kiểm định sau: • Kiểm định tương quan từng phần các hệ số hồi quy: mục tiêu của kiểm định này là xem xét các biến độc lập có tương quan ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi quy từng phần có độ tin cậy Sig. < 0.05 thì kết luận giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có ý nghĩa tương quan với nhau. • Mức độ giải thích của mô hình: hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) được dùng để đánh giá mức độ giải thích của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng cao thể hiện mức độ giải thích của mô hình càng cao. • Mức độ phù hợp của mô hình: mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng 0 và mô hình được xem là phù hợp khi có ít nhất một hệ số hồi quy khác 0. Giả thuyết H0: Các hệ số hồi quy đều bằng 0; H1: Các hệ số hồi quy khác 0 Sử dụng phân tích phương sai (Analysis of variance, ANOVA) để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Nếu mức ý nghĩa có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig.<0.05) thì chấp nhận giả thuyết H1, mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity): đây là hiện tượng các biến độc lập có quan hệ gần như tuyến tính. Việc bỏ qua hiện tượng này sẽ làm cho các sai số cao hơn, giá trị thống kê thấp hơn và có thể không có ý nghĩa. Để kiểm tra hiện tượng này, ta dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor, VIF), VIF < 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. 3.4 Xây dựng thang đo Các thành phần tác động (biến độc lập) và thành phần mức độ hài lòng (biến phụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát, sau khi điều chỉnh, bổ sung 25 biến quan sát dùng đo lường 5 thành phần và 3 biến quan sát đo lường chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN. Các biến quan sát này được đo lường cụ thể bằng thang đo Likert 5 mức độ với mức 1 là hoàn toàn không đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý. (Phụ lục 1) 20
  31. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊUDÙNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VCB) - CN BÌNH TÂY 4.1 Tổng quan về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 4.1.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây Tiền thân của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Bình Tây là PGD Bình Tây thuộc chi nhánh VCB TP.HCM. Ngày 10 tháng 01 năm 1998, theo quyết định số 207/QĐ-TCCB của Chủ tịch Hội đồng Quản trị VCB Trung ương, VCB Bình Tây chính thức đi vào hoạt động với các thông tin. Tên giao dịch bằng tiếng việt: NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây. Tên giao dịch bằng tiếng anh: Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bình Tây Branch, viết tắt là Vietcombank Bình Tây (VCB - BT). Trụ sở chính: 129-129A Hậu Giang, Phường 5, Quận 6, Tp.HCM. Logo: Với vị thế nằm trên địa bàn dân cư phía Tây Nam thành phố, nơi chủ yếu tập trung dân cư là người Hoa với hoạt động sản xuất tiểu thủ công nghiệp và kinh doanh dịch vụ vừa và nhỏ rất phát triển, một mặt lại gần các khu vực buôn bán sầm uất như chợ Bình Tây, chợ Kim Biên nên sự phát triển của phòng giao dịch Bình Tây thành Chi nhánh chính thức của VCB có ý nghĩa chiến lược quan trọng. Trải qua hơn 18 năm hoạt động và phát triển CN Bình Tây với sự nổ lực không ngừng nâng cao, phát triển cả về quy mô và chất lượng so với năm 1998, đến nay theo số liệu năm 2016, CN Bình Tây có tổng nguồn vốn lên đến 2,631 tỷ đồng, doanh số xuất nhập 21
  32. khẩu 250 triệu USD, doanh số mua bán ngoại tệ 280 triệu USD, thu nhập lên đến 273 tỷ đồng. Về tổ chức mạng lưới của Chi nhánh cũng đã phát triển lên 220 cán bộ nhân viên với 11 phòng tại trụ sở chính và 5 phòng giao dịch trực thuộc. Ngoài ra, CN Bình Tây còn đầu tư để hình thành khu công nghiệp Vĩnh Lộc, cho vay xây dựng và mua sắm thiết bị cho các bệnh viện trên địa bàn thành phố như Bệnh viện Tim Tâm Đức, Phụ Sản, Trưng Vương với những hoạt động này CN Bình Tây đã góp phần quan trọng trong việc thực hiện các chương trình phát triển của TP. HCM. 4.1.2 Các nghiệp vụ chính của chi nhánh Nghiệp vụ nhận tiền gửi: Là một hoạt động cơ bản của NHTM (Chi nhánh - Bình Tây). Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi của KH dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. NH nhận tiền gửi của cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp, NH phải trả gốc và lãi cho KH khi đến hạn. Nghiệp vụ tín dụng của NH: Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ sex được sử dụng cho vay, nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ đặc trưng nhất của NHTM nó tạo ra hình thức tín dụng NH và NH sex tiến hành phân phối có trọng điểm nguồn vốn đã hình thành trong nghiệp vụ huy động, điều tiết vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, bổ sung vốn cho sản xuất kinh doanh. Đây là nghiệp vụ quan trọng nhất của NH, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chủ yếu. Nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại: NH tham gia mua bán ngoại tệ, huy động vốn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu của đầu tư cho vay cũng như kiếm lời, góp phần thúc đẩy trong thanh toán quốc tế, tài trợ cho xuất nhập khẩu. 4.1.3 Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây Ban giám đốc trực tiếp quản lý hoạt động tổ chức và kinh doanh của Chi nhánh, chịu trách nhiệm với VCB Trung ương. Bộ máy tổ chức của VCB gồm 10 phòng ban và 1 tổ, các phòng giao dịch. 22
  33. Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây Phó Giám Đốc 1 Giám Đốc Phó Giám Đốc 2 Phòng hành chính nhân sự Phòng nghiên cứu tổng hợp Phòng khách hàng Phòng ngân quỹ Phòng thanh toán quốc tế Phòng thanh toán thẻ Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng quản lý rủi ro Phòng vi tính Phòng quản lý nợ Tổ kiểm tra nội bộ Các phòng giao dịch số Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo Phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương 23
  34. 4.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây 4.2.1Doanh số cho vay phân loại theo đối tượng Bảng 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng ĐVT:Tỷ đồng Tốc độ tăng Tốc độ tăng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/ 2013 2015/ 2014 TDCN 602.81 812.82 971.69 34.83% 19.55% TCKT 1,564.75 1,846.54 1,993.69 18% 8.0% Khác 267.67 289.02 320.80 8% 11% (Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam(VCB) – CN Bình Tây) Biểu Đồ 1: Tình hình DSCV phân loại theo đối tượng ĐVT: Tỷ đồng TCKT TDCN Khác 1,993.69 1,846.54 1,564.75 971.69 812.82 602.81 320.8 267.67 289.02 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Qua bảng 1 và biểu đồ 1 ta thấy DSCV tại VCB – CN Bình Tây liên tục tăng trong giai đoạn 2013-2015. Cho vay các TCKT năm 2014 DSCV lả 1,846.54 tỷ đồng, tỷ trọng tương đương tăng 18% so với năm 2013. Năm 2015 DSCV tiếp tục tăng trưởng tốc độ tăng trưởng so với năm 2014 là 8%. Sự tăng trưởng trong những năm gần đây cho thấy nhu cầu vốn của các TCKT để mở rộng quy mô kinh doanh ngày càng cao. 24
  35. DSCV tiêu dùng KHCN có sự tăng trưởng nhanh, năm 2014 tăng 201.01 tỷ đồng, tỷ trọng tương ứng tăng 34.83%. Năm 2015 DSCV tiếp tục tăng trưởng mạnh, tỷ trọng tăng 19.55% tương đương với 158.87 tỷ đồng, điều này cho thấy NH ngày càng quan tâm đến nhu cầu vay tiêu dùng đối với khối KHCN. Cho vay khác chiếm 10.98% tổng DSCV năm 2013, chiếm 9.8% DSCV trong năm 2014 và chiếm 9.76% DSCV trong năm 2015. Để đạt được những kết quả đó một phần do VCB –CN Bình Tây biết tận dụng ưu thế của mình, thu hút được nguồn vốn từ các dân cư và các tổ chức kinh tế bên cạnh đó nhờ vào những thay đổi chính sách cho vay tại Chi nhánh, nghiên cứu mở rộng mạng lưới giao dịch, có nhiều ưu đãi với khoản vay tiêu dùng khối KHCN, tăng cường các hình thức tiếp thị để thu hút thêm KH. 4.2.2 Doanh số cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay Bảng 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ĐVT:Tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng Tốc độ tăng trưởng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 2015/2014 Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tổng DSCV TDCN 602.81 100% 812.82 100% 971.69 100% 210.01 34.84% 158.87 19.55% Cho vay mua nhà dự án 107.65 17.85% 134.23 16.51% 216.33 22.26% 26.58 24.69% 82.10 61.16% Cho vay mua ô tô 60.12 9.97% 132.67 16.32% 100.81 10.37% 72.55 120.68% (31.86) (24.01)% Cho vay cán bộ CNV 210.51 34.92% 300.10 36.92% 397.06 40.86% 89.59 42.56% 96.96 32.31% Cho vay cầm cố STK 47.8 7.93% 25.89 3.19% 56.79 5.84% (21.91) (45.84)% 30.90 119.35% Cho vay cán bộ QLĐH 76.7 12.72% 100.83 12.40% 99.82 10.27% 24.13 31.46% (1.01) (1.00)% Cho vay SP khác 100.03 16.59% 119.10 14.65% 100.88 10.38% 19.07 19.06% (18.22) (15.30)% (Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây) 25
  36. Biểu Đồ 2: Tình hình DSCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ĐVT:Tỷ đồng 1200 1000 100.88 800 99.82 119.1 56.79 100.83 600 25.89 100.03 397.06 76.7 400 47.8 300.1 210.51 100.81 200 132.67 60.12 216.33 107.65 134.23 0 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ô tô Cho vay CB CNV Cho vay cầm cố STK Cho vay CB QLĐH Cho vay SP khác Qua bảng 2 và biểu đồ 2 ta thấy DSCV tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh phân loại theo rất nhiều sản phẩm vay, chúng ta đặc biệt quan tâm đến những sản phẩm cho vay chiếm tỷ trọng khá lớn trên tổng DSCV và các sản phẩm đó đặc trưng mang tính chất thiết yếu đối với cuộc sống như cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô, CB CNV: Cho vay mua nhà dự án giữ một vị thế quan trọng trên tổng DSCV của Chi nhánh năm 2014 DSCV mua nhà dự án là 134.23 tỷ đồng tăng 26.58 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng là 24.69% so với năm 2013. Năm 2015 khối KHCN đổ vào mua nhà dự án tăng lên con số cho vay đạt 216.33 tỷ đồng, số tiền cho vay tăng 82.10 tỷ đồng, tương ứng tỷ trọng tăng 61.16% tăng xấp xĩ 3 lần so với năm 2014 nguyên nhân của sự tăng trưởng trên do NH ngày càng có những chính sách hỗ trợ cho những KH có thu nhập trung bình, đối với những KH có thu nhập thấp NHNN hỗ trợ gói cho vay 30 nghìn tỷ, nhiều căn hộ cao cấp nổi lên trong những năm gần đây và tiếp tục được nâng cấp, mở rộng. Bên cạnh đó đối với những KH có thu nhập khá luôn có nhu cầu nhà ở cao nên DSCV mua nhà dự án ngày càng tăng. 26
  37. Trong khi cho vay mua nhà dự án tăng thì DSCV mua ô tô lại có biến động không đồng đều giai đoạn năm 2013-2014 DSCV mua ô tô tăng, năm 2014 DSCV là 132.67 tỷ đồng tăng 72.55 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng là 120.68% so với năm 2013, nhưng đến năm 2015 DSCV mua ô tô giảm đáng kể năm 2015 DSCV là 100.81 tỷ đồng giảm 31.86 tỷ đồng, tỷ trọng tương ứng giảm 24.01% so với năm 2014 nguyên nhân năm 2013-2014 DSCV ô tô tăng mạnh là do xã hội phát triển, con người chú trọng đến phương tiện đi lại nhiều hơn cho những chuyến đi xa cùng gia đình đối với KH có thu nhập khá thì việc sở hữu ô tô rất dễ dàng bên cạnh đó NH áp dụng chính sách giảm lãi suất mua ô tô, thủ tục tiến hành đơn giản, nhanh gọn nhiều ưu đãi thu hút sự quan tâm của KH, tuy nhiên giai đoạn 2014-2015 DSCV có xu hướng giảm bởi vì cơ sở hạ tầng nước ta chưa được đầu tư mở rộng, việc đi lại bằng ô tô bắt đầu có nhiều trở ngại, nền kinh tế năm 2015 có nhiều biến động, việc sở hữu một chiếc ô tô đối với người có thu nhập trung bình vẫn là một vấn đề xa xĩ đáng quan tâm nhất là thuế TTĐB còn cao chỉ có người giàu, nhiều tiền có thu nhập tốt mới có điều kiện sở hữu ô tô. Cho vay CB CNV là một trong những sản phẩm cho vay thường xuyên của NH. Năm 2014 DSCV CB CNV đạt 300.10 tỷ đồng tăng 89.59 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng 42.56% so với năm 2013. Năm 2015 DSCV đạt 397.06 tỷ đồng tăng 96.96 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng 32.31% so với năm 2014, cho vay CB CNV giai đoạn này tăng nhanh và tăng mạnh, nguyên nhân của sự tăng trưởng này là do NH có chính sách cho vay hấp dẫn thu hút sự quan tâm của CB CNV, bên cạnh đó nhu cầu về đời sống vật chất của con người ngày càng cao, đặc biệt đối với những đối tượng có thu nhập khá như CB CNV có thể đảm bảo khả năng trả nợ cho NH đúng thời hạn nên NH rất sẵn sàng cho đối tượng này vay vốn ở mức cao. Cho vay sản phẩm tín dụng tiêu dùng khác cũng khá cao hàng năm điều đó cho thấy chính sách tín dụng của NH rất tốt có thể thu hút được nhiều KH. Nhìn chung DSCV giai đoạn 2013-2015 tại Chi nhánh NH cũng khá tốt do NH có chính sách tín dụng đúng đắn, có sự ổn định về lãi suất, quy trình cho vay hợp lý, đội ngũ CB CNV ở CN luôn được tuyển chọn và đáp ứng kịp thời bên cạnh đó nền kinh tế nước ta ngày càng có sự ổn định người dân ngày càng có thu nhập tương xứng với trình độ, từ đó có đòi hỏi về nhu cầu cao hơn. NH luôn tạo điều kiện tốt nhất để có thể đáp ứng được nhu cầu vay vốn của KH vì vậy DSCV của NH ngày một tăng cao. 27
  38. 4.2.3 Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng Bảng 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng ĐVT:Tỷ đồng Tốc độ tăng Tốc độ tăng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/ 2013 2015/ 2014 TDCN 308.68 412.40 655.67 33.60% 58.99% TCKT 1,284.95 1,446.51 1,693.61 12.7% 17.08% Khác 134.78 162.80 188.40 20.8% 15.7% (Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương VCB - CN Bình Tây) Biểu Đồ 3: Tình hình DNCV phân loại theo đối tượng ĐVT: Tỷ đồng TCKT TDCN Khác 1,693.61 1,446.51 1,284.95 655.67 412.4 308.68 134.78 162.8 188.4 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Qua bảng 3 và biểu đồ 3 ta thấy DNCV của các TCKT, DNCV TDCN, và DNCV khác tăng đều hằng năm. Cùng với sự phát triển tốt của DSCV đối với các thành phần TCKT kéo theo đó DNCV các TCKT cũng tăng theo hướng tích cực năm 2014 DNCV là 1,446.51 tỷ đồng tăng 161.56 tỷ đồng tương ứng với tỷ trọng chênh lệch tăng 12.7% so với năm 2013. Năm 2015 DNCV các TCKT tiếp tục tăng tốc độ chiếm 17.08% ứng với số tiền tăng 247.1 tỷ đồng. 28
  39. Trong năm 2014 DNCV TDCN tăng 103.72 tỷ đồng, tương ứng tỷ trọng tăng 33.60% so với năm 2013. Năm 2015 DNCV tăng 243.27 tỷ đồng, tỷ trọng tăng 58.99% so với năm 2014, DNCV năm 2015 chiếm 25.8% trên tổng DNCV của năm tỷ trọng dư nợ khá cao. Qua đó cho chúng ta thấy sự chú trọng phát triển các sản phẩm cho vay của Chi nhánh đặc biệt là đối với cho vay TDCN, DNCV TDCN góp phần vào việc tăng trưởng DNCV của toàn Chi nhánh. DNCV khác giai đoạn 2013-2015 cũng tăng trưởng tốt. Nhìn chung sự tăng trưởng DNCV của VCB – CN Bình Tây những năm qua có sự biến động về tỷ trọng chênh lệch tuy nhiên về mặt giá trị lại có sự tăng trưởng khá tốt, kết quả này góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động tín dụng của Chi nhánh trong thời gian sắp tới đó là tiền đề để tăng nguồn thu cho Chi nhánh. 4.2.4 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay Bảng 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ĐVT:Tỷ đồng Tốc độ tăng Tốc độ tăng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu trưởng 2014/2013 trưởng 2015/2014 Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Số Số tiền Tỷ trọng Tỷ trọng trọng tiền trọng tiền trọng tiền tiền Tổng dư nợ 308.68 100% 412.4 100% 655.67 100% 103.72 33.60% 243.27 58.99% KHCN 50.44 16.34% 73.20 17.75% 153.36 23.39% 22.76 45.12% 80.16 109.51% Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua 27.69 8.97% 48.79 11.83% 83.66 12.76% 21.10 76.20% 34.87 71.47% ô tô Cho vay CB 136.13 44.10% 191.06 46.33% 260.1 39.67% 54.93 40.35% 69.04 36.14% CNV Cho vay cầm cố STK 10.62 3.44% 8.83 2.14% 20.19 3.08% (1.79) (16.85)% 11.36 128.65% Cho vay cán 34.51 11.18% 43.47 10.54% 58.22 8.88% 8.96 25.96% 14.75 33.93% bộ QLĐH Cho vay SP 49.3 15.97% 47.01 11.40% 80.19 12.23% (2.29) (4.65)% 33.18 70.58% khác (Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương VCB - CN Bình Tây) 29
  40. Biểu Đồ 4: Tình hình DNCV tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ĐVT:Tỷ đồng 47.01 49.3 80.19 43.47 58.22 34.51 8.83 20.19 10.62 260.1 191.06 136.13 83.66 48.79 27.69 153.36 50.44 73.2 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ô tô Cho vay CB CNV Cho vay cầm cố STK Cho vay CB QLĐH Cho vay SP khác Qua bảng 4 và biểu đồ 4 ta thấy DNCV của Chi nhánh ngày càng tăng cụ thể với một số sản phẩm cho vay như sau: Cho vay mua nhà dự án chiếm tỷ trọng tương đối cao năm 2014 DNCV mua nhà dự án chiếm 73.20 tỷ đồng tăng 22.76 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng tăng 45.12% so với năm 2013. Năm 2015 DNCV tăng vọt gần như gấp đôi 2014 ở mức 153.36 tỷ đồng tăng 80.16 tỷ đồng, tỷ trọng chênh lệch tăng tương ứng 109.51% so với năm 2014. DNCV mua nhà dự án tăng mạnh ở giai đoạn này nguyên nhân là do nhu cầu về nhà ở của người dân trong những năm gần đây tăng. Đặc biệt cuối năm 2015 thị trường nhà đất trở nên nóng cực mạnh hơn từ trước đến nay, nguyên nhân chính là do đời sống kinh tế ổn định thu nhập của người dân ngày càng ổn định có nhu cầu về nhà ở. Trong tổng dư nợ cho vay hỗ trợ về nhà ở. DNCV mua chung cư chiếm 55% có tài sản thế chấp là chung cư mua, DNCV sữa chữa nhà ở, đất ở đã có giấy chủ quyền chiếm 45%. Cho vay mua ô tô giai đoạn này cũng tăng rất mạnh cụ thể năm 2014 DNCV KHCN đạt 48.79 tỷ đồng tăng 21.10 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng 76.20% so với năm 2013. 30
  41. Năm 2015 DNCV đạt 83.66 tỷ đồng tăng 34.87 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng 71.47% so với năm 2014 nguyên nhân là do thị trường ô tô đang nóng dần lên với vô số mẫu mã xe phong phú với nhiều mức giá hợp lý thúc đẩy người tiêu dùng muốn được sở hữu một chiếc ô tô như mong muốn cho bản thân mình điều đó thúc đẩy người tiêu dùng vay vốn từ NH để mua ô tô phục vụ cuộc sống. Dư nợ cho vay của đối tượng CB CNV chiếm tỷ trọng cao trên tồng dư nợ cho vay cụ thể năm 2014 DNCV CB CNV chiếm 191.06 tỷ đồng tăng 54.93 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng 40.35% so với năm 2013, DNCV năm 2015 là 260.1 tỷ đồng tăng 69.04 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng chênh lệch tăng 36.14% so với năm 2014, DNCV CB CNV tăng lên do nhu cầu tiêu dùng của đối tượng này cao và thu nhập tốt, thủ tục vay rất đơn giản, lãi suất cho vay cũng rất thấp do vậy họ có nhu cầu vay vốn cao để mua sắm phục vụ cuộc sống. DNCV sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân khác có tổng dư nợ hằng năm cũng tương đối cao, mặc dù năm 2014 chỉ tiêu này có xu hướng giảm nhưng không đáng kể, điều này nói lên những nổ lực, cố gắng của đội ngũ cán bộ KH ở Chi nhánh. Nhìn chung với mục tiêu thực hiện tốt chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng tốt và phát triển kinh tế bền vững NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) - CN Bình Tây luôn phấn đấu từng ngày NH không ngừng tìm kiếm KH mới để tăng trưởng hoạt động tín dụng và giải quyết kịp thời nhu cầu vay vốn của những KH cũ nhằm nâng cao tổng dư nợ hằng năm. 4.2.5 Tình hình NQH phân loại theo đối tượng theo vay Bảng 5: Tình hình NQH phân loại theo đối tượng ĐVT:Tỷ đồng Tốc độ tăng Tốc độ tăng Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/ 2013 2015/ 2014 TDCN 7.25 8.79 9.25 21.24% 5.23% TCKT 21.46 25.04 25.29 16.68% 1% Khác 3.60 3.89 4.06 8.06% 4.37% (Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam(VCB) – CN Bình Tây) 31
  42. Biểu Đồ 5: Tình hình NQH phân loại theo đối tượng ĐVT: Tỷ đồng TCKT TDCN Khác 25.04 25.29 21.46 8.79 9.25 7.25 3.6 3.89 4.06 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Qua bảng 5 và biểu đồ 5 NQH cho vay TCKT, TDCN và cho vay khác có xu hướng tăng nhưng không cao có thể điều chỉnh được. NQH cho vay các TCKT năm 2014 là 25.04 tỷ đồng tăng 3.58 tỷ đồng, tỷ trọng chênh lệch tăng 16.68%. Tuy nhiên đến năm 2015 NQH đã được khắc phục tốc độ tăng trưởng chỉ còn 1% ứng với 0.25 tỷ đồng điều này nói lên những cố gắng của CBKH trong việc nhắc nợ KH, đôn đốc thu hồi nợ gốc và nợ lãi. Cho vay TDCN cụ thể năm 2014 NQH cho vay TDCN là 8.79 tỷ đồng tăng 1.54 tỷ đồng, tương ứng với tỷ trọng chênh lệch tăng 21.24% so với năm 2013. Năm 2015 NQH có tăng nhưng rất thấp tỷ trọng tăng 5.23% tương ứng 0.46 tỷ đồng. NQH cho vay khác lại có xu hướng tăng cao trong những năm gần đây CN cần có những chính sách để cải thiện tình hình NQH đối với nhóm đối tượng này. Nhìn chung ta thấy CBKH tại Chi nhánh đã nổ lực tìm ra những biện pháp thúc giục các KH vay trong việc trả nợ ra sức tìm kiếm cho vay đối với những KH tiềm năng có khả năng thu hồi nợ. 32
  43. 4.2.6 Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm vay Bảng 6: Tình hình NQH cho vay tiêu dùng cá nhân phân loại theo sản phẩm ĐVT:Tỷ đồng Tốc độ tăng Tốc độ tăng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 trưởng trưởng 2014/2013 Chỉ tiêu 2015/2014 Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số Số tiền Tỷ trọng Tỷ trọng tiền trọng tiền trọng tiền trọng tiền Tổng NQH 7.25 100% 8.79 100% 9.25 100% 1.54 21.24% 0.46 5.23% Cho vay mua nhà 1.07 14.76% 1.96 22.30% 1.79 19.35% 0.89 83.18% (0.17) (8.67)% dự án Cho vay mua ô tô 1.13 15.59% 1.09 12.40% 1.91 20.65% (0.04) (3.54)% 0.82 75.23% Cho vay CB CNV 2.18 30.07% 2.07 23.55% 2.28 24.65% (0.11) (5.05)% 0.21 10.14% Cho vay cầm cố 0.92 12.69% 1.9 21.62% 1.09 11.78% 0.98 106.52% (0.81) (42.63)% STK Cho vay cán bộ 0.86 11.86% 0.57 6.48% 0.87 9.41% (0.29) (33.72)% 0.30 52.63% QLĐH Cho vay SP khác 1.09 15.03% 1.2 13.65% 1.31 14.16% 0.11 10.09% 0.11 9.17% (Nguồn: Phòng khách hàng NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây) Biểu Đồ 6: Tình hình nợ quá hạn cho vay tiêu dùng cá nhân theo loại theo sản phẩm ĐVT:Tỷ đồng 100% 1.2 90% 1.09 1.31 0.57 80% 0.86 0.87 70% 1.09 0.92 1.9 60% 50% 2.28 2.18 2.07 40% 30% 1.09 1.91 20% 1.13 10% 1.96 1.03 1.79 0% Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ô tô Cho vay CB CNV Cho vay cầm cố STK Cho vay CB QLĐH Cho vay SP khác 33
  44. Qua bảng 6 và biểu đồ 6 ta thấy NQH của Chi nhánh có xu hướng tăng cụ thể như sau: Cho vay mua nhà dự án năm 2014 NQH là 1.96 tỷ đồng tăng 0.89 tỷ đồng, tỷ trọng tăng tương ứng với 83.18% so với năm 2013 nhưng đến năm 2015 NQH có xu hướng giảm, năm 2015 NQH là 1.79 tỷ đồng giảm 0.17 tỷ đồng, tương ứng tỷ trọng giảm 8.67% so với năm 2014 tuy giảm không nhiều nhưng nhìn chung NQH cũng dần được khắc phục. Nguyên nhân giai đoạn 2013-2014 NQH tăng là do nhiều cá nhân có nhu cầu nhà ở giá cao nhưng mà chưa đảm bảo chắc chắn thu nhập của mình trong việc trả nợ cho NH, Chi nhánh không quá thắt chặt về nguồn trả nợ thứ hai vì vậy NQH tăng. CBKH nên cho vay tín chấp đối với những KH thân thiết có uy tín với NH, đối với những KH mới cần cho vay có tài sản đảm bảo để hạn chế tình trạng nợ quá hạn. NQH cho vay mua ô tô giai đoạn 2013-2014 có xu hướng giảm, năm 2014 là 1.09 tỷ đồng giảm 0.04 tỷ đồng, tỷ trọng giảm tương ứng là 3.54% so với năm 2013. Năm 2015 NQH tăng lên 1.91 tỷ tăng 0.82 tỷđồng, tương ứng tỷ trọng tăng 75.23% so với năm 2014. Nguyên nhân của sự tăng trưởng NQH trong sản phẩm cho vay mua ô tô giai đoạn 2014-2015 là do cá nhân người vay mua ô tô để phục vụ nhu cầu đi lại của gia đình nhiều hơn là mua ô tô để kinh doanh. Hằng năm DSCV tiêu dùng KHCN mua ô tô tăng lên cao, một phần cũng do thủ tục cho vay tại Chi nhánh khá thoáng, người vay chỉ cần có CMND, hộ khẩu, bảng lương, hợp đồng sơ khảo với hãng xe có quy định của NH quy định thu nhập để vay tối thiểu, lãi suất cho vay mua ô tô cũng được đánh giá là mềm mỏng nên đã thu hút nhiều khách hàng CN cho vay thông thường với lãi suất 9%/năm. Nếu cố định trong 12 tháng đầu lãi suất cho vay 7.2%/năm và nếu cố định 2 năm lãi suất ở mức 8.49%/năm. NQH cho vay CB CNV có sự tăng giảm không đều giai đoạn 2013-2014 NQH giảm, nhưng giai đoạn 2014-2015 lại có xu hướng tăng. Năm 2014 NQH cho vay CB CNV là 2.07 tỷ đồng giảm 0.11 tỷ đồng, tương ứng tỷ trọng giảm 5.05% so với năm 2013. Năm 2015 NQH là 2.28 tỷ tăng lên đến 0.21 tỷ đồng, tỷ trọng tương ứng tăng 10.14% so với năm 2014 nguyên nhân tình hình tài chính giai đoạn kinh tế nước ta 2013- 2015 mặc dù là ngày một phát triển nhưng cũng có không ít những biến động, mặt khác đối tượng này chủ yếu vay tín chấp không bắt buộc phải có tài sản đảm bảo là nguồn trả nợ thứ 2. 34
  45. Cùng với sự tăng trưởng dư nợ thì NQH của sản phẩm cho vay tiêu dùng khác cũng tăng lên hàng năm, năm 2014 tỷ trọng chênh lệch NQH tăng 10.09% so với năm 2013, năm 2015 tỷ trọng chênh lệch NQH tăng 9,17% so với năm 2014 CN cần đề ra những biện pháp thật thích hợp để cải thiện sự gia tăng cần đánh giá kỹ hơn nữa trước khi ra quyết định cho vay. Tóm lại NQH hằng năm tăng lên nhưng không tăng ở mức quá cao có thể khắc phục được. Mục tiêu của CN chính là nâng cao chất lượng tín dụng giảm thấp tỷ lệ NQH vì vậy NH cần phải có những biện pháp thích hợp để cải thiện tình trạng NQH để mang lại kết quả kinh doanh tốt cho NH trong những năm tới,đối với KHCN việc vay vốn chủ yếu phục vụ sản xuất và tiêu dùng do đó bên cạnh phương án cho vay vốn, kế hoạch trả nợ, thu nhập, tài sản đảm bảo cũng là yếu tố quan trọng khi NH ra quyết định cho vay vì vậy nên đặc biệt quan tâm đến những yếu tố đó. 4.2.7 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Bảng 7: Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 1. Tổng nguồn vốn huy động Tỷ đồng 2,911.02 3,256.21 3,339.97 2. Doanh số cho vay Tỷ đồng 602.81 812.82 971.69 3. Doanh số thu nợ Tỷ đồng 298.39 512.02 408.26 4. Tổng dư nợ Tỷ đồng 308.68 412.4 655.67 5. Dư nợ bình quân Tỷ đồng 304.345 360.54 534.035 6. Nợ quá hạn Tỷ đồng 7.25 8.79 9.25 7. Lợi nhuận Tỷ đồng 8.32 11.61 19.94 8. Tỷ lệ dư nợ/Huy động vốn % 10.60 12.67 19.63 9. Hệ số thu nợ % 49.50 62.99 42.02 10. Nợ quá hạn/Tổng dư nợ % 2.35 2.13 1.41 11. Vòng quay vốn tín dụng Lần 0.98 1.42 0.76 12. Tỷ lệ lợi nhuận/Tổng dư % 2.70 2.82 3.04 nợ (Nguồn: Phòng KH NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CNBình Tây) 35
  46. . Tỷ lệ dư nợ/Huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng qua các năm chứng tỏ khả năng huy động vốn của Chi nhánh NH tốt theo đó thì tỷ lệ DNCV tiêu dùng KHCN trên vốn huy động cũng tăng đều qua các năm điều này chứng tỏ Chi nhánh đã sử dụng và khai thác tiềm lực của nguồn vốn, cụ thể tỷ lệ DNCV tiêu dùng KHCN năm 2013, 2014, 2015 lần lượt là 10.60%, 12.67% và 19.63%. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của DSCV và DNCV cùng với những thế mạnh của NH thì việc tận dụng tối đa nguồn vốn huy động phát huy hết hiệu quả cho vay để kiếm lợi nhuận cho NH là việc hoàn toàn có thể. Trong quá trình huy động vốn cũng như cho vay NH cũng nên chú ý thời hạn của nguồn vốn huy động với thời hạn của hoạt động cho vay sao cho hợp lý để tránh ảnh hưởng đến khả năng thanh toán của NH. . Hệ số thu nợ: Phản ánh hiệu quả thu hồi nợ của NH. Hệ số này phản ánh trong thời kỳ nào đó, ứng với DSCV của NH thu được bao nhiêu đồng vốn. Hệ số càng cao càng thể hiện đồng vốn cho vay càng an toàn công tác thu nợ càng tốt. Qua bảng số liệu ta thấy hệ số thu nợ qua các năm cũng khá cao tuy nhiên tăng giảm không đều năm. Cụ thể 2013 là 49.50% năm 2014 là 62.99% năm 2015 giảm xuống còn 42.02%. Điều này cho thấy công tác thu hồi nợ của NH thực hiện khá tốt, công tác thu hồi nợ và xử lý nợ của NH ngày càng được chú trọng hơn, đôn đốc KH trả nợ và lãi khi đến hạn, thường xuyên phân loại nợ để có các biện pháp xử lý nợ hợp lý. . Nợ quá hạn/Tổng dư nợ: Tỷ lệ NQH của Chi nhánh giai đoạn 2013-2015 có xu hướng giảm, năm 2014 tỷ lệ NQH là 2.13% giảm 0.22% so với năm 2013, năm 2015 tỷ lệ NQH là 1.41% giảm 0.72% so với năm 2014, nhìn chung NQH giai đoạn 2013-3015 của nhóm đối tượng cho vay tiêu dùng KHCN khá tốt, tỷ lệ NQH trên tổng dư nợ giảm dần qua các năm tỷ lệ này không vượt quá mức cho phép (3%). Tuy vậy giai đoạn này vẫn còn tồn đọng NQH nguyên nhân là do KH gặp nhiều khó khăn trong công việc, thu nhập bất ổn định, phương án sử dụng vốn vay chưa hiệu quả không đủ vốn để trả nợ cho NH dẫn đến NQH vẫn còn, tỷ lệ này có xu hướng giảm qua các năm điều này cho thấy NH đã có những giải pháp kịp thời trong quá trình thu hồi nợ. CN Bình Tây cần phải tích cực hơn nửa thường 36
  47. xuyên nhắc nhở KH trả nợ, chủ động với việc gia hạn nợ phù hợp với chu kỳ kinh tế, điều chỉnh kịp thời khi tình trạng NQH tăng lên và có mức lãi suất linh hoạt cho vay để KHCN có thể tiếp cận nguồn vốn, tăng cường thu hồi các khoản nợ không có lý do chính đáng, cần nâng cao hơn nửa công tác quản trị rủi ro thắt chặt quy trình tín dụng, thẩm định kỹ các hồ sơ vay vốn trước khi ra quyết định cho vay để đẩy lùi nợ xấu về mức kiểm soát dưới 3%. . Vòng quay vốn tín dụng: Đây là chỉ tiêu đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng, cho biết số vốn đầu tư được quay vòng nhanh hay chậm trong một thời kỳ nhất định. Hệ số vòng quay càng lớn thì hiệu quả hoạt động tín dụng càng cao. Qua bảng số liệu ta thấy vòng quay vốn tín dụng của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam - (VCB) CN Bình Tây trong năm 2013 là 0.98 năm 2014 là 1.42 năm 2015 là 0.76 có sự tăng giảm không đều. Điều này cho thấy, trong những năm qua NH cũng đã chú trọng hơn công tác thu hồi những món nợ đã đến hạn tuy nhiên hiệu quả chưa được cao một số KH trả nợ gốc và nợ lãi chưa đúng hạn. Qua đó thấy tốc độ luân chuyển vốn tín dụng đối với cho vay tiêu dùng KHCN của NH chưa mang lại những kết quả tích cực như mong muốn. . Tỷ lệ lợi nhuận/Tổng dư nợ: Hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng nhất, là mạch máu của NHTM nên kết quả của HĐTD đóng góp lớn vào kết quả HĐKD chung của NH. Lợi nhuận trước thuế từ HĐTD cho vay tiêu dùng KH cá nhân tại Chi nhánh Bình Tây liên tục tăng trong giai đoạn 2013-2015 năm 2013 đạt 8.32 tỷ đồng, năm 2014 đạt 11.61 tỷ đồng năm 2015 đạt 19.94 tỷ đồng điều này phản ánh hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN đạt kết quả tương đối tốt trong giai đoạn này. Trong những năm gần đây HĐKD của NH không ngừng khởi sắc đạt được những kết quả ngoài mong muốn. Qua công cuộc đẩy mạnh tái cơ cấu các hệ thống NH, xử lý nợ xấu của NHNT trong những năm gần đây đạt hiệu quả tích cực giúp người dân mạnh dạn tìm nguồn vốn từ CN Bình Tây để vay vốn mua nhà, mua những vật dụng cần thiết phục vụ nhu cầu cá nhân chính nhờ vậy hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng KH cá nhân ở CN ngày một được phát triển. 37
  48. Hiện nay nhu cầu vay vốn tiêu dùng cá nhân là rất cao, việc tài trợ vốn từ NH là rất cần thiết vì vậy CN NH cần nổ lực hơn nữa để phát triển thương hiệu của mình, thu hút được nhiều KH tốt. NH cần cắt giảm những chi phí không cần thiết tập trung các sản phẩm dịch vụ là thế mạnh để góp phần nâng cao kết quả HĐKD và tăng cường khả năng cạnh tranh với các NH khác trên địa bàn. 4.3 Phân tích thang đo 4.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha Để có được thông tin người phỏng vấn, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để người phỏng vấn lựa chọn và biểu thị ý kiến của mình với (1) hoàn toàn không đồng ý, (2) Không dồng ý, (3) Bình thường, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý. Bảng 8: Kết quả KĐ Cronbach’s alpha và hệ số tương quan tổng của biến độc lập Variables Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha REL .694 REL2 .319 REL3 .474 REL4 .626 REL5 .508 RES .693 RES2 .315 RES3 .474 RES4 .637 RES5 .498 ASS .701 ASS2 .326 ASS3 .484 ASS4 .643 ASS5 .508 EMP .695 EMP2 .342 EMP3 .469 EMP4 .625 EMP5 .494 TAN .693 TAN2 .315 TAN3 .474 TAN4 .637 TAN5 .498 (Nguồn: xử lý SPSS) 38
  49. Dựa vào bảng 8 kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng từ nguồn SPSS, nhận xét hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng như sau: Có 05 thành phần được đưa vào mô hình để đánh giá sự hài lòng của KH về sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng KH cá nhân, các thành phần có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach Alpha > 0.6, các thành phần của thang đo được chấp nhận và đưa vào mô hình phân tích nhân tố tiếp theo. Thành phần Sự tin tưởng có 05 biến quan sát, trong 04 biến (REL2), (REL3), (REL4), (REL5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên ta chấp nhận 04 biến này riêng biến (REL1) = 0,131 trên cơ sở lý thuyết thì sản phẩm tín dụng đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH tuy nhiên yếu tố này chưa được KH đánh giá cao nên tác giả đã loại biến này ra khỏi nhân tố “Sự tin tưởng” nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào mô hình phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát. (Phụ lục 04) Thành phần sự đáp ứng có 05 biến quan sát, trong đó 04 biến (RES2), (RES3), (RES4), (RES5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 nên ta chấp nhận 04 biến này riêng biến (RES1) = 0,122 trên cơ sở lý thuyết thì biến quan sát “nhân viên VCB – CN Bình Tây luôn nhiệt tình giúp đỡ KH hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn” KH luôn nhận được sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên NH khi có nhu cầu tuy vậy biến này lại không được KH đánh giá cao do nhu cầu KH ngày càng cao nên biến này chưa giải thích được cho thang đo (RES) nên đã bị loại ra khỏi nhân tố “ Sự đáp ứng” vì vậy thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào mô hình phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát được chấp nhận. (Phụ lục 04) Thành phần Sự đảm bảo có 05 biến quan sát. Trong đó 04 biến (ASS2), (ASS3), (ASS4), (ASS5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, riêng biến (ASS1) có hệ số tương quan tổng < 0.3 nên tác giả loại khỏi biến (ASS1) ra khỏi thang đo thành phần, do biến này chưa được KH đánh giá cao do quy trình tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân ở CN còn rườm rà do đó thang đo thành phần được chấp nhận và tiến hành đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo với 04 biến quan sát được chấp nhận. (Phụ lục 04) Thành phần sự cảm thông có 05 biến quan sát trong đó 04 biến (EMP2), (EMP3), (EMP4), (EMP5) có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3, riêng biến (EMP1) có hệ số 39
  50. tương quan tổng 0.6 thỏa mãn điều kiện nên thang đo thành phần được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. (Phụ lục 04) 40
  51. 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719 Approx. Chi-Square 933.281 Bartlett's Test of Df 15 Sphericity Sig. .000 Cumulative % 91.324 Eigenvalue 1,164 (Nguồn: Xử lý SPSS) Qua bảng 10 ta thấy kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.719 giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa Sig.= 0,000 50% thể hiện rằng 05 nhân tố giải thích được 91.324% biến thiên của dữ liệu do vậy các thang đo rút ra được chấp nhận điểm dừng khi rút trích nhân tố thứ 5 với eigenvalue = 1,164 đạt yêu cầu (Phụ lục 5). 41
  52. Bảng 11: Ma trận xoay các nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5 EMP2 .952 EMP3 .949 EMP4 .941 ASS3 .950 ASS2 .950 ASS4 .937 TAN2 .977 TAN3 .974 TAN4 .955 RES2 .909 RES4 .905 RES3 .897 REL2 .872 REL3 .761 REL4 .758 (Nguồn: Xử lý SPSS) Qua bảng ma trận xoay các nhân tố (bảng 11) tác giả loại hết các biến chứa giá trị xấu, nhìn vào bảng ma trận xoay chúng ta sẽ biết được nhân tố nào chứa câu hỏi nào bảng trên chứa 15 biến quan sát và được gôm lại thành 05 nhóm nhân tố. Các biến quan sát (EMP2), (EMP3), (EMP4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 1 và nằm trên cùng một cột. Các biến quan sát (ASS2), (ASS3), (ASS4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 2 và nằm trên cùng một cột. Các biến quan sát (TAN2), (TAN3), (TAN4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 3 và nằm trên cùng một cột. Các biến quan sát (RES2), (RES3), (RES4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 4 và nằm trên cùng một cột. Các biến quan sát (REL2), (REL3), (REL4) thỏa mãn giá trị hội tụ khi nó cùng giải thích cho nhân tố thứ 5 và nằm trên cùng một cột. 4.3.3 Kiểm định tương quan tương quan giữa các biến Ma trận này cho thấy mối tương quan giữa các biến SAT (biến phụ thuộc) với các biến độc lập (REL), (RES), (ASS), (EMP), (TAN). Hệ số tương quan giữa các biến đều 42
  53. cao ta có thể kết luận các biến độc lập có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc, các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0,05. Các biến độc lập có tương quan với nhau với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 do vậy việc kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong phương trình hồi quy sẽ rất chặt chẽ. Các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến phụ thuộc các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê. Cụ thể mối quan hệ tương quan giữa biến Sự hài lòng SAT và Sự tin cậy (REL) là 0,634, tương quan với sự đáp ứng (RES) là 0,547, tương quan với Sự đảm bảo (ASS) là 0.589, tương quan với Sự cảm thông (EMP) là 0,577 và tương quan với phương tiện hữu hình (TAN) là 0,608. Mối tương quan giữa biến phụ thuộc và 05 biến độc lập cho thấy mối tương quan giữa Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay tiêu dùng KH cá nhân với từng biến độc lập (Phụ lục 6). Như vậy việc sử dụng phân tích hồi quy là phù hợp. Tuy nhiên kết quả phân tích tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mức tương quan tương đối cao nên cần phải quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy đa biến. 4.3.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Để nhận diện được trong 05 nhân tố đã được kiểm định ở trên có thực sự tác động đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng KHCN tại VCB – CN Bình Tây một cách trực tiếp ta sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính sau: SAT = β0 +β1REL+ β2EMP+ β3RES+ β4ASS+ + β5TAN Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (R2 hiệu chỉnh = 0.983) như vậy 98.3% sự biến thiên của mức độ hài lòng của KH về chất lượng cho vay tiêu dùng KHCN tại VCB – CN Bình Tây được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập của mô hình. Mức độ phù hợp của mô hình là 98.3%. Nói cách khác khoảng 98.3% khác biệt của biến độc lập có thể giải thích bởi sự khác biệt của biến phụ thuộc (Phụ lục 7). Phân Phân tích ANOVA cho thấy F có sig. = 0,000 < 0,05 chấp nhận giả thuyết H1: các hệ số hồi quy khác 0, chứng tỏ mô hình hồi quy là phù hợp với dữ liệu thu thập được (Phụ lục 7). 43
  54. Bảng 12: Kết quả hồi quy Model Unstandardized beta Standardized beta Sig. VIF (Constant) 0,118 0,005 REL 0,208 0,248 0,000 2,478 RES 0,177 0,216 0,000 2,158 ASS 0,213 0,251 0,000 1,527 EMP 0,181 0,24 0,000 2,366 TAN 0,196 0,255 0,000 2,2 (Nguồn: Xử lý SPSS) Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 nên tất cả các nhân tố này có ý nghĩa và được sử dụng trong mô hình. Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương nên tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của KH đối với sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây. Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 (VIF < 10) (Phụ lục 7). Năm biến độc lập có hệ số beta chuẩn hóa là (REL) = 0.248, (RES) =0.216, (ASS) = 0.251,(EMP) = 0.240, (TAN) = 0.255, với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05 các hệ số này cho thấy tầm quan trọng tương đối của các biến độc lập (REL), (RES),(ASS), (EMP), (TAN) khi chúng cùng một lúc được đưa vào mô hình giải thích cho biến phụ thuộc (SAT). Hệ số beta chuẩn hóa cho thấy mức độ quan trọng của các biến độc lập ảnh hưởng đến Sự hài lòng của KH theo thứ tự sau: thứ nhất là Phương tiện hữu hình (TAN), thứ hai là Sự đảm bảo (ASS), thứ ba là Sự tin tưởng (REL), thứ tư là Sự cảm thông (EMP) và thứ năm là Sự đáp ứng (RES) (Phụ lục 7). Thông qua các kiểm định trên ta có thể kết luận rằng, mô hình hoàn toàn phù hợp trong phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân của VCB – CN Bình Tây. Theo đó 05 nhân tố có mối quan hệ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và có mô hình tuyến tính sau: SAT = 0.248REL + 0.216 RES + 0.251ASS + 0.240EMP + 0.255TAN 44
  55. Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự tin tưởng (REL) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.248 điểm. Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự đáp ứng (RES) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.216 điểm. Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự đảm bảo (ASS) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.251 điểm. Khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự cảm thông (EMP) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.240 điểm. Khi khách hàng đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình (TAN) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0.255 điểm. Như vậy thông qua kiểm định hồi quy, có thể khẳng định rằng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tiêu dùng KH cá nhân tại VCB – CN Bình Tây theo thứ tự tầm quan trọng (TAN), (ASS), (REL), (EMP), (RES) và thứ tự quan trọng đó được thể hiện dưới dạng phần trăm: Bảng 13: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình hồi quy Nhân tố Số tuyệt đối % Phương tiện hữu hình 0,255 21,0744 Sự đảm bảo 0,251 20,7438 Sự tin tưởng 0,248 20,4959 Sự cảm thông 0,24 19,8347 Sự đáp ứng 0,216 17,8512 Tổng 1,21 100 (Nguồn: Xử lý SPSS)  Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Phần dư có thể không tuân thủ phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích. 45
  56. Trong bài nghiên cứu này tác giả kiểm định phân phối chuẩn của phần dư bằng cách xây dựng biểu đồ tần suất của các phần dư. Biểu đồ cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Hình 2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 4.4 Ý nghĩa thực tiễn của mô hình trong hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây. Dưới sự trợ giúp của phần mềm SPSS chúng ta sử dụng mô hình để phân tích những nhân tố tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây thông qua đó đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ việc thu thập số liệu qua khảo sát KH vay vốn tiêu dùng cá nhân tại CN chúng ta rất dễ cập nhật theo sự biến động của thời gian, việc làm này nói lên tính khả thi của mô hình rất cao có thể áp dụng để nghiên cứu trong bất kỳ một giai đoạn thời gian nào. Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân bằng thang điểm Likert chúng ta sẽ rất thuận tiện để thu thập được những kết quả khách quan tạo tiền đề cơ sở để đánh giá sâu sắc hơn thực trạng tín 46
  57. dụng tiêu dùng cá nhân của CN, qua đó có những giải pháp thiết thực để giúp CN mở rộng mạng lưới, thực hiện tốt mục tiêu và nhiệm vụ CN đặt ra. 4.5 Nhận định chung về hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương VCB – CN Bình Tây Điểm mạnh VCB – CN Bình Tây là CN của NHTM Nhà nước vì thế nó nhận được nhiều sự hỗ trợ từ VCB và Nhà nước với nguồn tài chính mạnh mẽ so với các NH khác trong nước. Trong suốt gần 20 năm hoạt động VCB – CN Bình Tây đã xây dựng được thương hiệu, hình ảnh tốt đẹp trong lòng nhiều KH, nhận được sự tin tưởng càng cao. Điều này giúp cho CN có được nguồn vốn huy động lớn từ các TCKT và người dân. Là đơn vị đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Lãi suất áp dụng cho vay khá thấp, có đội ngũ nhân viên có năng lực và am hiểu tâm lý KH. Là đơn vị có mạng lưới giao dịch rộng khắp trên địa bàn Thành phố và là nơi có vị trí địa lý thuận lợi cho giao dịch. Điểm yếu VCB – CN Bình Tây phần lớn cho vay doanh nghiệp , các TCKT lớn, cũng có chú trọng cho vay tiêu dùng cá nhân nhưng chưa thực sự khám phá hết khả năng cho vay của nhóm đối tượng này, các sản phẩm vay chưa đa dạng và chưa có nhiều sự lựa chọn. Chưa có nhiều chương trình khuyến mãi, quảng cáo marketing về sản phẩm. Quy trình cho vay chưa chặt chẽ, điều kiện vay vốn còn khắc khe, thời gian vay vốn của một số sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dụng còn quá ngắn. Cơ hội Nền kinh tế ngày càng được phục hồi, đời sống người dân và công việc ổn định hơn, cùng với cơ hội lãi suất không quá cao làm cho nhu cầu vay vốn của KH ngày càng nhiều. TP.Hồ Chí Minh là một trong những TP lớn có mật độ dân số rất cao, nhiều nhà đầu tưđổ vào xây dựng những khu chung cư, căn nhà dự án để thu hút KH, trình độ tri thức của giới trẻ ngày nay cũng rất cao cơ hội đi du học rất nhiều nước tạo điều kiện cho CN phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng với những sản phẩm tương ứng. 47
  58. Khoa học công nghệ ngày càng được cải tiến đó chính là cơ hội để CN có thể áp dụng vào các hoạt động kinh doanh về các sản phẩm tín dụng của NH nói chung và sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân nói riêng. Thách thức Kinh tế thế giới vẫn còn nhiều biến động ở mỗi thời kỳ có thể tác động xấu đến thị trường, làm hạn chế khả năng lao động của nhiều người. Địa điểm hoạt động của đơn vị có nhiều NH hoạt động tăng sức cạnh tranh như Vietinbank, Agribank, Sacombank, HSCB Hoạt động tín dụng của CN chịu sự giám sát chặt chẽ của NHNN. Nhu cầu KH ngày càng cao đồng nghĩa với việc sẽ có rất nhiều KH khó tính, đòi hỏi sự nhạy bén của đội ngũ CB CNV tại CN ngày càng phải nâng cao. 48
  59. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận các nhân tố tác động đến cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây Trên cơ sở phân tích các nhân tố bên trên các biến mới được tạo ra. Chúng ta tính giá trị bình quân cho các biến và đánh giá chúng theo mức ý nghĩa (Phụ lục 8). 1.0 -1.80: Hoàn toàn không đồng ý 1.81 -2.60: Không đồng ý 2.61 – 3.40: Bình thường 3.41 – 4.20: Đồng ý 4.20 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý Qua kết quả đánh giá ta có thể nhận thấy, chất lượng của cả 05 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng cá nhân hiện nay của VCB – CN Bình Tây được KH đánh giá nằm ở mức tương đối tốt cụ thể như sau: Nhân tố “ Sự cảm thông” Đây là nhóm nhân tố nói lên sự quan tâm và đồng hành cùng KH, được KH đánh giá “đồng ý” với nhân tố này với số điểm là 3.558 điểm, đóng góp 19.84% cho mô hình là nhân tố nhận được sự quan tâm của KH khá nhiều qua sự đánh giá đó ta thấy mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại NH. Trong nhóm nhân tố “ Sự cảm thông” thì “Nhân viên VCB - CN Bình Tây có đạo đức nghề nghiệp lấy lợi ích KH làm trọng tâm” (EMP2) có số điểm là 3.625 điểm đây là nhân tố có số điểm cao nhất trong nhóm nhân tố đây cũng là một trong những định hướng phát triển của NH là “lấy lợi ích KH làm trọng tâm”, “Nhân viên VCB – CN Bình Tây nắm rõ nhu cầu của KH” (EMP3), “Nhân viên VCB – CN Bình Tây có biện pháp giúp đỡ KH tháo gỡ khó khăn khi sử dụng vốn” (EMP4) cũng có điểm trung bình tương đối cao trong nhóm nhân tố Sự cảm thông, sự hài lòng về nhân tố này của KH nói lên tầm quan trọng của nó đối với NH VCB – CN Bình Tây, cần lưu ý tăng cường đối với nhân tố này nhiều hơn nửa để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân tại NH. (Phụ lục 8). 49
  60. Nhân tố “ Sự đảm bảo” Nhân tố “Sự đảm bảo” là nhân tố nói lên sự an toàn trong giao dịch, tạo được lòng tin với KH với số điểm trung bình là 3.565 điểm được đánh giá ý nghĩa ở mức “đồng ý”, nhân tố này đóng góp vào mô hình với tỷ lệ đóng góp 20.74% nhân tố giữ một vai trò khá quan trọng trong Sự hài lòng với dịch vụ hoạt động tín dụng tiêu dùng của KHCN với VCB – CN Bình Tây, nhân tố “Hệ thống giám sát và bảo vệ của VCB – CN Bình Tây đảm bảo an toàn cho các giao dịch của KH” (ASS2) có điểm cao nhất, tiếp theo đó là “VCB – CN Bình Tây luôn giữa chữ tín và thực hiện đúng cam kết với KH về mặt thời gian” (ASS3) và “Thông tin VCB – CN Bình Tây truyền đạt cho KH đảm bảo tin cậy” (ASS4) cũng có số điểm rất cao qua đó nói lên các CBKH đã đưa các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đến KH cá nhân rất hiệu quả và có chất lượng đảm bảo an toàn qua đó nói lên năng lực và trình độ chuyên môn của CBKH ở NH tạo được lòng tin trong giao dịch với KH đây là một trong những nhân tố quyết định đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH và nói lên hiệu quả kinh doanh của CN Bình Tây. (Phụ lục 8) Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Nhân tố này nói lên cơ sở vật chất, môi trường làm việc và các dịch vụ NH khác, nhân tố này có mức độ ảnh hưởng đứng thứ nhất trong nhóm nhân tố, mức độ đóng góp vào mô hình của nhân tố này là 21.07% với số điểm trung bình mà KH đánh giá là 3.558 điểm đạt mức ý nghĩa “đồng ý”, điều này cho thấy việc đa dạng hóa các sản phẩm tiện ích của NH hiện đại, và các yếu tố về vị trí giao dịch, môi trường làm việc là những nhân tố tác động đến ấn tượng của KH về hình ảnh của VCB – CN Bình Tây, đây là nhân tố phản ánh quy mô, phạm vi hoạt động của CN nói lên khả năng cạnh tranh với các NH khác. Các nhân tố (TAN2), (TAN3), (TAN4) có số điểm trung bình rất cao lần lượt là 3.605, 3.585, 3.485 đều được KH đánh giá ở mức ý nghĩa “đồng ý, điều này cho thấy KH khá hài lòng về chất lượng của nhân tố “ Phương tiện hữu hình” và đây cũng chính là động lực để VCB – CN Bình Tây tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng nhóm nhân tố này để góp phần đóng góp vào hoạt động tín dụng NH nói chung và tín dụng tiêu dùng cá nhân ở CN nói riêng ngày một được nâng cao. (Phụ lục 8) 50
  61. Nhân tố “Sự đáp ứng” Đây là nhân tố nói đến sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của KH, được KH đánh giá ở số điểm trung bình là 3.39 điểm ở mức ý nghĩa “Bình thường” nhân tố này đóng góp 17.85% tuy đây là nhân tố có tỷ trọng đóng góp cho mô hình thấp nhất nhưng tầm quan trọng của nó cũng không thua kém gì những nhân tố khác. Trong nhân tố này chúng ta đặc biệt quan tâm đến nhân tố “ Nhân viên VCB – CN Bình Tây luôn giải quyết thỏa đáng những thắt mắt, khiếu nại của KH trong quá trình vay vốn” (RES4) có điểm trung bình là 3.2, nhân tố tố này KH đánh giá ở mức ý nghĩa “Bình thường” làm ảnh hưởng đến nhân tố “Sự đáp ứng”, CN cần thiết đề ra các biện pháp cải thiện tốt đối với nhân tố này để KH đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân đối với NH ở mức ý nghĩa tốt hơn. (Phụ lục 8) Nhân tố “ Sự tin tưởng” Nhân tố Sự tin tưởng ảnh hưởng đến mô hình với mức độ đóng góp 20.50% bao gồm các yếu tố liên quan đến chính sách, quy định, quy trình tín dụng và thái độ nhân viên trong việc giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu của KH vay vốn. Điều này phản ánh khá phù hợp vì tâm lý KH luôn mong muốn mình có nhiều lựa chọn đối với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng của mình, lãi suất và phí dịch vụ phù hợp, có thời hạn vay vốn thích hợp với mình, bên cạnh những mong muốn của KH thì thái độ của nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của VCB – CN Bình Tây nhân viên NH chính là những người tiếp xúc với KH trong quá trình vay vốn, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ KH luôn nhiệt tình, thân thiện với KH, tạo cho NH một hình ảnh thật tốt. Vì những dẫn chứng đó chúng ta đi đến kết luận các chính sách, quy định, quy trình tín dụng và thái độ nhân viên trong việc giúp đỡ, đáp ứng nhu cầu của KH ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng tiêu dùng của VCB – CN Bình Tây. Nhóm nhân tố này đạt 3.58 điểm nằm ở mức ý nghĩa “đồng ý” của KH điều này đồng nghĩa với việc KH đồng ý hài lòng đối với nhóm nhân tố “ Sự tin tưởng” qua đó cho thấy VCB – CN Bình Tây nhận diện đúng được tầm quan trọng của các yếu tố này trong hoạt động cho vay tiêu dùng KHCN. Trong nhóm nhân tố này thì nhân tố “Thời hạn vay vốn tại VCB-CN Bình Tây đảm bảo lợi ích cho KH” (REL2) có số điểm là 3.61 điểm là nhân tố được KH đánh giá số 51
  62. điểm cao nhất trong nhóm nhân tố Sự tin tưởng điều này cho thấy VCB – CN Bình Tây đã thực hiện tương đối tốt trong việc giải quyết thủ tục vay vốn cho KH và luôn đảm bảo an toàn cho KH khi vay vốn ở NH, các nhân tố như (REL3), (REL4) cũng có điểm trung bình khá cao điều này chứng tỏ nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” là hết sức cần thiết và phù hợp với mức độ ảnh hưởng của nhóm nhân tố này đối với mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng tín dụng ở VCB – CN Bình Tây. (Phụ lục 8) 5.2 Giải pháp hoàn thiện nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây 5.2.1 Mục tiêu, nhiệm vụ và định hướng phát triển trong hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây  Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển Căn cứ vào định hướng chỉ đạo của NHNN về việc đẩy nhanh chương trình tái cơ cấu, nâng cao năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của các tổ chức tín dụng trong nước, đẩy nhanh quá trình công nghệ hóa NH và hệ thống thanh toán, tầm nhìn phát triển của NHNT đến năm 2020, dự báo tình hình phát triển kinh tế nước ta, môi trường hoạt động của NH trong năm 2016 và kết quả hoạt động kinh doanh của toàn hệ thống NHNT nói chung và VCB – CN Bình Tây nói riêng đã đạt được trong năm 2015 Ban lãnh đạo VCB – CN Bình Tây đề ra mục tiêu và phương hướng nhiệm vụ trong năm 2016. Dựa trên cơ sở mục tiêu của Hội sở đề ra Ban lãnh đạo VCB – CN Bình Tây tiếp tục bám sát phương châm tăng tốc – hiệu quả - bền vững, năm 2016 các chỉ tiêu kế hoạch tín dụng tại VCB – CN Bình Tây đặt ra là:  Chỉ tiêu kế hoạch năm 2016: . Tổng tài sản tăng 13,5% . Tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế tăng 20% . Tổng dư nợ tín dụng tăng 25% . Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ 16% 52
  63. . ROA 1-1,2%  Để đạt được chỉ tiêu đó VCB – CN Bình Tây cần thực hiện các nhiệm vụ: . Bám sát chỉ đạo, nắm thật vững kế hoạch, phối hợp chặt chẽ với các phòng, ban tại Chi nhánh. . Duy trì sự phối hợp chặt chẽ trong tác nghiệp giữa các phòng ban, bộ phận trong Chi nhánh. . Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng phòng nghiệp vụ, tổng kết nhiệm vụ được giao hàng tháng. . Tăng cường tiếp thị, quảng cáo các sản phẩm tín dụng đến với khách hàng bao gồm sản phẩm tín dụng cho vay tiêu dùng cá nhân. . Chủ động tìm kiếm và phát triển khách hàng .  Định hướng phát triển hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân. Đối với NHTM việc mở rộng tín dụng là một việc hết sức cấp bách bởi lẻ NH không chỉ tăng cường vốn để đáp ứng cho nền kinh tế mà còn là vấn đề quyết định sự tồn tại và phát triển của bản thân NH, do đó bất kỳ NH nào cũng đều cố gắng tìm ra giải pháp mở rộng quy mô tín dụng. Tùy vào đặc điểm riêng của từng NH, mục tiêu cụ thể riêng và tình hình phát triển kinh tế của giai đoạn đó mà mỗi NH có quan điểm về việc mở rộng tín dụng như thế nào để mang lại hiệu quả và tìm ra những giải pháp thích hợp để hoàn thành mục tiêu đặt ra. Đối với VCB – CN Bình Tây trong công tác tín dụng thực hiện chủ trương của Ban lãnh đạo NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) – CN Bình Tây nhằm thực hiện các chiến lược đề ra có nguồn vốn và tổng dư nợ cao, mạng lưới rộng và có chất lượng tốt, có đội ngũ cán bộ giỏi đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của KH, công nghệ và công cụ điều hành ngày càng hiện đại, có khả năng tài chính ngày càng mạnh nhằm phát huy được các ưu thế trong cạnh tranh có hiệu quả, thắt chặt quan hệ KH thân thiết đảm bảo tăng trưởng đều đặn, liên tục và an toàn. Theo lý thuyết Chi nhánh có thể sử dụng nhiều phương thức cho vay tiêu dùng để tài trợ cho KH, ngày càng mở rộng và phát triển loại hình cho vay tiêu dùng trong thời gian tới CN sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác cho vay tiêu dùng bằng nhiều cách: 53
  64. Thứ 1: Xây dựng CN ngày càng vững mạnh để góp phần xây dựng một thương hiệu, hình ảnh Vietcombank như mục tiêu đề ra ở năm 2020. Thứ 2: Đa dạng hóa sản phẩm ngoài cho vay mua nhà và sữa chữa nhà, mua xe ô tô, cho vay CB CNV, cho vay CB QLĐH Chi nhánh sẽ triển khai thêm các gói sản phẩm vay tiêu dùng hấp dẫn cho KHCN. Thứ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, giữ đạo đức nghề nghiệp, phát huy đoàn kết nội bộ, lấy yếu tố con người làm trọng tâm. Thứ 4: Điều kiện và thủ tục vay sẽ được chuẩn hóa theo hướng đơn giản vẫn đảm bảo được các quy định của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. 5.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng cá nhân tại VCB – CN Bình Tây Thông qua việc xây dựng và lượng hóa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH về chất lượng tín dụng tiêu dùng KH cá nhân tại NH giúp chúng ta có những giải pháp cần thiết để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tiêu dùng KHCN, căn cứ vào thực tiễn và những định hướng mục tiêu, kết quả phân tích cùng nhiệm vụ đề ra của CN tác giả đề ra các giải pháp cho từng nhóm nhân tố cụ thể: 5.2.2.1 Giải pháp đối với nhóm nhân tố “Sự tin tưởng” Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng VCB – CN Bình Tây cần xây dựng văn hóa chuyên nghiệp, tạo tâm lý thoải mái khi giao dịch với KH, cần phải thể hiện thái độ ân cần, tận tâm, tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác, giữa các phòng ban phải có sự liên kết chặt chẽ, làm việc với tinh thần hăng say, luôn đặt lợi ích của KH lên hàng đầu. NH cần xây dựng hòm thư đóng góp ý kiến của KH về thái độ phục vụ của nhân viên. Xây dựng quy trình cho vay chặt chẽ, xử lý hồ sơ nhanh chóng Chất lượng tín dụng có hiệu quả hay không tùy thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận các phòng ban. VCB – CN Bình Tây cần xây dựng quy trình tín dụng chặt chẽ đảm bảo cho vốn tín dụng được luân chuyển bình thường, theo đúng kế hoạch đề ra, giảm rủi ro nợ quá hạn và đảm bảo tiến 54