›

Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Huế

pdf 84 trang thiennha21 23/04/2022 5620
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_cac_nhan_to_anh_huong_den_y_dinh_su_dung_dich_vu_q.pdf

Nội dung text: Khóa luận Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: VÕ QUỐC KHÁNH Giảng viên hướng dẫn Lớp: K48 Ngân hàng TS. PHAN KHOA CƯƠNG Khóa:Trường48 Đại học Kinh tế Huế
  2. Huế, tháng 05 năm 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Tuy nhiên đối với thị trường ở Tp. Huế, tỷ lệ sử dụng phương tiện thanh toán này còn khá mới mẻ. Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán nhanh bằng QR cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định. Trên cơ sở lý thuyết về vai trò ý định đối với hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay, nghiên cứu đã khảo sát 250 khách hàng của Sacombank – CN Huế, Trong đó chỉ có 105 người có hiểu biết về QR Pay nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế. Phương pháp phân tích nhân tố đã được sử dụng với tập hợp 20 biến ban đầu, đại diện cho 5 nhân tố. Qua các bước phân tích độ tin cậy và phân tích tương quan, nghiên cứu đã loại bỏ 3 biến quan sát không phù hợp và điều chỉnh mô hình nghiên cứu còn 17 biến đại diện cho 4 nhóm nhân tố. Đó là các nhóm Chuẩn chủ quan, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soát hành vi. Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý địnhsử Pay (loại bỏ nhân tố Chuẩn chủ quan). Trong đó, tác động mạnh nhất đến ý định là nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích của QR Pay và cuối cùng là Sự hấp dẫn của tiTrườngền mặt. Đại học Kinh tế Huế Từ kết quả phân tích trên, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm tăng cường sử dụng phương thức thanh toán nhanh Sacombank QR Pay, qua đó phát triển mảng thanh toán không dùng tiền mặt của Sacombank – CN Huếvà đem lại nhiều lợi ích cho các bên liên quan.
  3. Trường Đại học Kinh tế Huế
  4. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viên của trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là các thầy cô Khoa Tài chính Ngân hàng trong 4 năm qua đã chỉ bảo, trang bị cho em những kiến thức quý báu làm nền tảng cho sự nghiệp và cuộc sống sau này. Em cũng xin cảm ơn thầy giáo Phan Khoa Cương, đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp của mình. Tiếp theo, em xin cảm ơn các anh chị ở Phòng giao dịch An Cựu của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa qua. Cuối cùng, em xin được chia sẻ niềm vui và bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và bạn bè đã động viên và giúp đỡ trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2018 Tác giả Võ Qu c Khánh Trường Đại học Kinh ốtế Huế
  5. MỤC LỤC TÓM TẮT KHÓA LUẬN LỜI CÁM ƠN CỦA TÁC GIẢ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG iii NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Quy trình nghiên cứu 3 5 Phương pháp nghiên cứu 4 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 5.1.1 Số liệu thứ cấp 4 5.1.2 Số liệu sơ cấp 4 5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu 5 6. BốTrườngcục của khóa luận Đại học Kinh tế Huế 6 Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
  6. 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay 7 1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây 7 1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) 7 1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 9 1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 10 1.3.1 Mô hình kết hợp TPB và TAM 10 1.3.2 Mô hình kết hợp TPB, TAM và các yếu tố khác 11 1.3.2.1 Sự hấp dẫn của tiền mặt 11 1.3.2.2 Nhận thức đối với nền kinh tế 12 1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất 13 1.3.3.1 Nhận thức sự hữu ích của QP Pay 13 1.3.3.2 Sự hấp dẫn của tiền mặt 14 1.3.3.3 Chuẩn chủ quan (SN) 15 1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) 16 1.3.3.5 Nhận thức đối với nền kinh tế (EA) 16 1.3.3.6 Ý định sử dụng QR Pay 17 1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 17 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ở một số ngân hàng điển hình 19 CHƯƠNGTrường 2. PHÂN TÍCH Đại CÁC họcNHÂN T ỐKinhẢNH HƯỞ tếNG ĐHuếẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ .20 2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế20 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 20
  7. 2.1.3. Tình hình lao động của chi nhánh 22 2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 24 2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế đang cung cấp 27 2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 28 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 30 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 30 2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Sacombank – CN Huế 32 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 33 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 33 2.3.1.1 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát 33 2.3.1.2 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện thanh toán nhanh 34 2.3.2 Phân tích tương quan 35 2.3.2.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuTrườngộc Đại học Kinh tế Huế 35 2.3.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố 35 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 35 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 36 2.3.5 Mô hình điều chỉnh 39
  8. 2.3.6 Phân tích hồi quy 39 2.3.7 Kiểm định giả thuyết 42 2.3.8 Kiểm định sự khác biệt của cá biến định tính 43 2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ 43 2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau 43 2.3.9 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay 43 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY 45 Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 1. Kết luận 47 2. Kiến nghị 48 3. Một số hạn chế của đề tài 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trường Đại học Kinh tế Huế
  9. DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT AA : Alternatives Attractiveness – Sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế ANOVA : Analysis of Variance – Phương pháp phân tích phương sai ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động EA : Economy Awareness – Nhận thức về kinh tế EFA : Exploratory Factor Analys – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá IT : Intention – Ý định KMO : Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA Máy POS : Point Of Sale – Điểm bán hàng chấp nhận thẻ OTP : One Time Password – Mật khẩu một lần PBC : PerceivedBehavirol Control – Nhận thức kiểm soát hành vi PEU : Perceived Easy of Use – Nhận thức tính dễ sử dụng PU :Perceived Usefulness – Nhận thức sự hữu ích QR : Quick Response – Mã ma trận QR Pay : Dịch vụ thanh toán nhanh bằng mã QR Sacombank – CN Huế: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế SMS : Short Message Services – Tin nhắn ngắn SN : Subjecive Norms – Chuẩn chủ quan SPSSTrường: Phần mềm phânĐại tích d ữhọcliệu SPSS Kinh tế Huế TAM : Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ TRA :Theory of Reasoned Action – Thuyết hành động hợp lý TPB : Theory of Planned Behavior – Thuyết hành vi dự định VIF : Hệ số phóng đại phương sai
  10. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1. Quy trình nghiên cứu 3 Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý 8 Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 8 Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ 9 Hình 1.4 Mô hình kết hợp TBP và TAM của Chen, C.F. & Chao, W.H. (2010) 10 Hình 1.5 Mô hình kết hợp TBP – TAM 11 Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13 Hình 1.7 Các giả thuyết nghiên cứu 18 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế 21 Hình 2.2 Ảnh mẫu sử dụng QR Pay 32 Hình 2.3 Biểu đồ tròn thể hiện giới tính khảo sát 34 Hình 2.4 Biểu đồ tròn thể hiện độ tuổi khảo sát 34 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 40 Trường Đại học Kinh tế Huế ii
  11. DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 1.1 Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay 14 Bảng 1.2 Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt 15 Bảng 1.3 Thang đo Chuẩn chủ quan 15 Bảng 1.4 Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi 16 Bảng 1.5 Thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế 16 Bảng 1.6 Thang đo Ý định sử dụng QR Pay 17 Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại Sacombank Huế giai đoạn 2015 – 2017 22 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 25 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 28 Bảng 2.4 Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ 32 Bảng 2.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 36 Bảng 2.6 Kết quả kiểm định KMP và Bartlett. 38 Bảng 2.7 Kết quả phân tích nhân tố 39 Bảng 2.8 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson 41 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định ANOVA 41 Bảng 2.10 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter 42 Bảng 2.11 Kết quả kiểm định giả thuyết 43 Trường Đại học Kinh tế Huế iii
  12. Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Xu hướng sử dụng smartphone tại Việt Nam ngày càng gia tăng cùng với tốc độ phát triển mạnh mẽ của Internet và 4G. Nhóm khách hàng sử dụng smartphone hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và ham trải nghiệm. Họ ưa chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích hợp trên nền tảng di động, giúp cho việc kết nối thanh toán một cách dễ dàng, thuận tiện mà không phải dùng tới tiền mặt hay thẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh toán di động đang có nhiều cơ hội phát triển tại Việt Nam. Theo khảo sát trong Ngày mua sắm trực tuyến của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì có đến 40% người dùng smartphone sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm. Thời gian gần đây, các ngân hàng lớn đã đẩy mạnh đầu tư sang lĩnh vực thanh toán qua di động để hướng tới nhóm khách hàng trẻ. Bên cạnh đó, đối tượng sử dụng tiềm năng của loại hình thanh toán di động còn là khách du lịch, loại hình này đã phổ biến ở nước ngoài từ lâu nên họ đã quen sử dụng phương thức thanh toán hữu ích này. Đối với khách du lịch, thanh toán qua di động có sự tiện lợi, không sợ đánh mất thẻ, có thể trả tiền lẻ và bảo mật thông tin cao. Không chỉ ngân hàng vào cuộc, các công ty nền tảng công nghệ cung cấp dịch vụ cổng thanh toán điện tử cũng đã tham gia vào lĩnh vực này, mang lại những giải pháp mới, giúp cho người tiêu dùng dễ dàng sử dụng các công cụ thanh toán hiện đại và đảm bảo an toàn cao. Một trong những hình thức thanh toán trên di động đang được quan tâm là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi nhanh,Trường mã vạch ma trận). Đại QR Code học sẽ được Kinhkết hợp với thanhtế toánHuế điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ, của doanh nghiệp như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích, mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard.
  13. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này ở Sacombank – CN Huế chưa thực sự hiệu quả, Sacombank – CN Huế mới chỉ triển khai ký kết hợp đồng cài đặt QR Pay đối với những đơn vị đã lắp đặt máy POS mà chưa chú trọng công tác quảng bá, mở rộng lắp đặt mới.Sacombank – CN Huế chưa tận dụng được lợi thế địa bàn, Huế - thành phố du lịch, chưa có sự đầu tư đúng mức đến các điểm chấp nhận thẻ của dịch vụ du lịch. Bên cạnh đó, việc chưa thực sự nắm bắt được tâm lý khách hàng nội địa sử dụng loại hình thanh toán mới này vẫn đang là vấn đề khó khăn mà Sacombank đang gặp phải khi muốn mở rộng quy mô loại hình dịch vụ này. Từ thực tế trên, với mong muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ QR Pay tiếp cận nhiều hơn đến khách hàng, dần thay cho thanh toán bằng tiền mặt và giúp ngân hàng có những giải pháp thu hút khách hàng sử dụng QR Pay, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế”làm Khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu chung:Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế, nghiên cứu hướng đến đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng trong việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay của ngân hàng trong thời gian tới. - Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các Trườngnhân tố ảnh Đại hưởng đ ếhọcn ý định sKinhử dụng dịch vtếụ củ aHuế ngân hàng thương mại; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay tại Sacombank – CN Huế; Đề xuất một số hàm ý chính sách quản trị cho lãnh đạo ngân hàng trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay của ngân hàng trong thời gian tới. 2
  14. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Sacombank – CN Huế. - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế. Thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu được tiến hành thu thập trong giai đoạn 2015-2017. Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2018. 4. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được trình bày ở Hình 1. Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước Nghiên cứu sơ bộ Bản hỏi khảo sát sơ bộ Điều tra sơ bộ Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Bản hỏi khảo sát chính thức Khảo sát điều tra Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố (EFA) TrườngKiểm định mô hìnhĐại học KinhPhân tích tế hồi quyHuế đa biến Kết luận Hình 1. Quy trình nghiên cứu (Nguồn: Cao Hào Thi, 2006, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2011, tr.18) 3
  15. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp Đối với dữ liệu thứ cấp, các dữ liệu này được phòng Kiểm soát rủi ro của Sacombank – CN Huế cung cấp, bao gồm: cơ cấu lao động tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017,kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017, Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ giai đoạn 2015- 2017.Mục đích thu thập dữ liệu này để nghiên cứu, nắm bắt thực trạng của đơn vị nghiên cứu từ có đó những phân tích, đánh giá phù hợp với từng thời kỳ của đơn vị.Bên cạnh đó, tác giả còn thu thập thông tin từ các tài liệu có liên quan khác. 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp Quá trình thu thập nghiên cứu bao gồm các bước dưới đây - Xây dựng thang đo: Các thang đo được xây dựng và phát triển từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Các thang đo này được dịch sang tiếng Việt từ những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu được công bố trước đó. Vì vậy, trước khi hình thành thang đo chính thức cho mục tiêu nghiên cứu, các cuộc phỏng vấn sâu đã được thực hiện nhằm khẳng định các đối tượng được phỏng vấn hiểu rõ được nội dung các khái niệm của thuật ngữ. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert với 5 mức độ phổ biến như sau: rất không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý, rất đồng ý. Việc sử dụng thang đo này trong nghiên cứu kinh tế xã hội vì các vấn đề trong kinh tế xã hội đều mang tính đa khía cạnh. - TrườngThiết kế bảng hỏ i:Đại học Kinh tế Huế Bảng hỏi điều tra được thực hiện qua 2 bước. Đầu tiên, dựa trên cơ sở lý thuyết và nhu cầu cần nghiên cứu, bảng hỏi sơ bộ được hình thành. Trong quá trình khảo sát sơ bộ, tác giả có tổng hợp và đúc kết những ý kiến đóng góp của những người được khảo sát. Họ là những người có hiểu biết về QR Pay hoặc đã từng sử 4
  16. dụng. Đồng thời, tác giả đã phỏng vấn Chuyên viên tư vấn của Sacombank về văn phong, độ rõ ràng và bố cục của bảng câu hỏi. Bảng hỏi chính được trình bày ở phụ lục 1. - Phương pháp lấy mẫu và thu thập số liệu Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những người có hiểu biết về QR Pay hoặc đã từng sử dụng về QR Pay. Kích thước mẫu: Quy định về số mẫu theo Bollen (1989, trích trong Châu Ngô Anh Nhân, 2001, tr. 19) là tỷ lệ mẫu trên biến quan sát phải đảm bảo tối thiểu là 5:1. Theo quy định của Bollen, nghiên cứu có 20 biến thì mẫu số tối thiểu phải là 20x5=100 mẫu. Cách lấy mẫu: Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp phát hành bảng câu hỏi trực tiếp và gửi trực tuyến thông qua trang web Google Docs tại Việc phát bảng câu hỏi trực tiếp được thực hiện tại ngân hàng Sacombank – CN Huế và một số sinh viên trường đại học trên địa bàn như trường Đại học Kinh tế, trường Đại học Khoa học, trường Đại học Nông lâm là khách hàng của Sacombank – CN Huế. 5.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu - Xử lý số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, lập bảng so sánh kết quả và rút ra kết luận. - Xử lý số liệu sơ cấp: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý dữ liệu, với các phương pháp được sử dụng sau: Trường Thống kê môĐại tả: mô thọcả mẫu đi ềKinhu tra, tìm hiể utế đặc điHuếểm của đối tượng điều tra. Tính toán hệ số Cronbach’s Alpha: nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời hệ số này giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo. 5
  17. Phân tích nhân tố khám phá EFA: rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành các nhân tố ngắn gọn hơn. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính và thực hiện các kiểm định: mô tả hình thức của mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Sau đó tiến hành một số kiểm định: kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm định sự khác biệt của cá biến định tính. 6. Bố cục của khóa luận Bồ cục của khóa luận gồm các phần sau đây. Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung nghiên cứu Chương 1. Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụQR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại. Chương 2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay Chương 3. Một số hàm ý chính sách cho Sacombank – CN Huế trong việc nâng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ QR Pay Phần 3: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế 6
  18. Phần 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1.Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng ở các ngân hàng thương mại 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QR Code (Quick Response Code). Mã QR Code này sẽ được kết hợp với tài khoản thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QR Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng camera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền thanh toán. Khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, có hiểu biết về công nghệ đang là khách hàng tiềm năng của việc sử dụng loại hình dịch vụ này. Nếu nắm bắt kịp thời, các điểm bán hàng hóa, dịch vụ có thể tận dụng được thế mạnh thanh toán công nghệ để kích thích khách hàng. Tuy nhiên, để xem xét xem khách hàng có thật sự có ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại hay không thì còn liên quan đến nhiều yếu tố mà rào cản lớn nhất đó chính là thói quen sử dụng tiền mặt. Liệu, QR Pay có đủ sức hấp dẫn để hướng khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt hay không là điều mà tác giả đang nghiên cứu. 1.2 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là ý định sử dụng dịch vụ, đề tài trình bày 2 học thuyết rất quan trọng đối với ý định và hành vi của mỗi khách hàng cá nhân và đã đưTrườngợc kiểm chứng th ựĐạic nghiệm tronghọc rất nhiKinhều nghiên ctếứu. Đó Huế là thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ. 1.2.1 Thuyết hành vi dự định (TPB) Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975). Thuyết hành động hợp lý được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội (Eagly & 7
  19. Chaiken, 1993; Olson & Zanna, 1993; Sheppard, Hartwick & Warshaw, 1988, trích trong Mark, C. & Christopher J.A., 1998, tr. 1430). Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó. Ajzen (1991, tr. 188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi. Mô hình TRA được trình bày ở Hình 1.1. Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Ý định Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Hình 1.1Thuyết hành động hợp lý (Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3) Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hTrườngạn của hành vi mà Đạicon ngườ ihọc có ít sự kiKinhểm soát. Nhân tế tố thHuếứ 3 mà Ajzen cho là có ảnh hưởng đến ý định của con người là yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control). Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không (Ajzen, 1991, tr.183). Học thuyết TPB được mô hình hóa ở Hình 1.2 8
  20. Thái độ Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.2Thuyết hành vi dự định (TPB) (Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned behaviour, 1991, tr. 182) 1.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Sự xuất hiện của QR Pay ở Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng có thể được xem là 1 phương tiện thanh toán mang tính công nghệ mới. Một trong những công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận sử dụng một sản phẩm dịch vụ mới là mô hình chấp nhận công nghệ TAM. Theo Legris và cộng sự (2003, trích trong Teo, T., Su Luan, W., & Sing, C.C., 2008, tr. 226), mô hình TAM đã được dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mói. Lý thuyết TAM được mô hình hóa và trình bày ở Hình 1.3. Nhận thức sự hữu ích Thái độ hướng Ý định sử tới sử dụng dụng Nhận thức tính dễ sử Trườngdụng Đại học Kinh tế Huế Hình 1.3Mô hình chấp nhận công nghệ (Nguồn: Davis, 1985, tr. 24, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr.2) Trong đó nhận thức sự hữu ích (PU – Perceived Usefulness) là cấp độ mà cá nhân tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr. 5). Nhận thức tính dễ sử dụng 9
  21. (PEU – Perceived Easy of Use) là cấp độ mà mọi người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1985, trích trong Chuttur, M.Y., 2009, tr. 5). 1.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở nền tảng hai học thuyết có ý nghĩa trong việc giải thích ý định của mỗi cá nhân, phần này trình bày mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu, bao gồm biến phụ thuộc là ý định sử dụng QR Pay và các biến độc lập ảnh hưởng đến biến này. 1.3.1 Mô hình kết hợp TBP và TAM Do QR Pay là một sản phẩm thanh toán mới ở Việt Nam nói chung và địa bàn Thừa Thiên Huế nói riêng nên nghiên cứu đề xuất mô hình kết hợp giữa TBP và TAM là phù hợp để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay. Mô hình này đã được kiểm chứng thực tế trong nghiên cứu của Chen, C.F. và Chao, W.H. (2010) về ý định sử dụng hệ thống dịch vụ mới ở Đài Loan và được trình bày ở hình 1.4. Nhận thức sự hữu ích Thái độ Nhận thức tính dễ sử dụng Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi HìnhTrường 1.4Mô hình kết hĐạiợp TBP vàhọc TAM c ủKinha Chen, C.F. tế & Chao, Huế W.H. (2010) (Nguồn: Chen, C.F. và Chao, W.H., 2010, tr. 4) Tuy nhiên, dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, cấu trúc “thái độ” đã được loại ra khỏi mô hình TAM nguyên thủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của Nhận thức hữu ích lên 10
  22. hành vi (Venkatesh, 1999, trích trong Jyoti D.M., 2009, tr. 393). Đồng thời trong nghiên cứu về ý định sử dụng một hệ thống mới, Davis, Bagozzi và Warshaw (1989, trích trong Chutter, M.Y., 2007, tr. 10) đã chứng minh rằng PU và PEU có ảnh hưởng trực tiếp lên ý định sử dụng. Trên cơ sở đó, nghiên cứu chỉ xem xét tác động trực tiếp của PU và PEU lên ý định hành vi. Đồng thời, yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi có bao hàm đến yếu tố “dễ sử dụng”, vì thế nghiên cứu không xét đến yếu tố PEU trong mô hình. Trong nghiên cứu của tác giả Đ.T.N.Dung (2012) có nghiên cứu cùng đề tài có đề xuất mô hình Mô hình kết hợp TPB – TAM được đề xuất và trình bày ở Hình 1.5. Nhận thức sự hữu ích Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 1.5Mô hình kết hợp TBP – TAM (Nguồn: Đặng Thị Ngọc Dung, 2012) 1.3.2 Mô hình kết hợp TBP, TAM và các yếu tố khác Bên cạnh các nhân tố Nhận thức sự hữu ích của QR Pay, Nhận thức kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ quan, nghiên cứu còn xem xét đến các yếu tố khác có khả năngTrườngảnh hưởng đế nĐại Ý định s ửhọcdụng dị chKinh vụ. Đó là các tế yế uHuế tố Sự hấp dẫn của tiền mặt và Nhận thức về công nghệ. Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù hợp với thực tiễn Việt Nam và dựa trên các nghiên cứu trước đó. 1.3.2.1Sự hấp dẫn của tiền mặt 11
  23. QR Pay trong tương lai sẽ là một phương tiện bổ sung vào hệ thống thanh toán nhanh ở TT. Huế. Theo số liệu Ngân hàng Nhà Nước, hoạt động thanh toán cho thấy tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế có xu hướng giảm dần, từ 19,02% năm 2005 xuống 14,02% năm 2010 và đến thời điểm 31/12/2016 là 11,49%. Có thể thấy thanh toán bằng tiền mặt đem lại một số tiện ích cụ thể cho khách hàng như sự tự do, tiện lợi, linh hoạt, Chính những lợi ích này sẽ cản trở ý định chuyển sang sử dụng các hình thức thanh toán khác nói chung và QR Pay nói riêng. Theo kinh tế học vi mô, đây chính là “Rào cản chuyển đổi” (Switching Barriers). Jones và cộng sự (2000, trích trong Julander, C.R & Soderlund, M., 2003, tr. 4) định nghĩa rào cản chuyển đổi là chi phí kinh tế, xã hội, tâm lý, làm cho khách hàng khó thay đổi nhà cung cấp. Rào cản chuyển đổi được chia làm 3 loại, gồm có (1) sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế, (2) mối quan hệ giữa cá nhân và (3) nhận thức chi phí chuyển đổi. Trong đó, sự hấp dẫn của sản phẩm thay thế được hiểu là danh tiếng, thương hiệu và chất lượng dịch vụ của các sản phẩm thay thế có trên thị trường. Mối quan hệ cá nhân là sức mạnh của mối quan hệ được phát triển giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Và nhận thức chi phí chuyển đổi là việc một cá nhân tin tưởng rằng khi chuyển đổi nhà cung cấp thì sẽ tồn tại một chi phí cho họ. Chi phí chuyển đổi ở đây có thể là thời gian, tiền bạc, nỗ lực và bất kỳ chi phí tâm lý kết hợp với quá trình thay đổi nhà cung cấp hay loại hình dịch vụ. Trong giới hạn của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu Sự hấp dẫn của tiền mặt mà bỏ qua các phương tiện thanh toán khác. Nên đối với yếu tố Sự hấp dẫn của sản phẩmTrường thay thế, nghiên c ứĐạiu chỉ đề cậhọcp đến tiề nKinh mặt. tế Huế 1.3.2.2Nhận thức đối với nền kinh tế Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền. Thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát. Thông qua 12
  24. việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu ngân hàng Trung ương gián tiếp điều hoà khối lượng tiền tệ cung ứng góp phần bảo đảm cho nền kinh tế ở một mức độ ổn định. Khi ngân hàng tăng được tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt cũng là lúc ngân hàng thu hút được nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội vào ngân hàng. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền kinh tế. Như vậy thanh toán không dùng tiền mặt vừa góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho xã hội vừa góp phần tăng cường nhu cầu vốn cho xã hội, đem lại lợi ích thiết thực cho xã hội tiết giảm chi phí lưu thông tạo điều kiện cho nền kinh tế hoạt động có hiệu quả. Yếu tố Nhận thức đối với nền kinh tế và các vấn đề do tiền mặt gây ra có thể ảnh hưởng đến ý định giảm sử dụng tiền mặt của người dân. Vì thế, nghiên cứu đề xuất yếu tố Nhận thức đối với nền kinh tế vào nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất được minh họa ở Hình 1.6. Nhận thức sự hữu ích Sự hấp dẫn của tiền mặt Ý định sử dụng dịch Chuẩn chủ quan vụ QR Pay Nhận thức kiểm Trườngsoát hành Đại vi học Kinh tế Huế Nhận thức đối với nền kinh tế Hình 1.6Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đề xuất của tác giả) 13
  25. 1.3.3 Phân tích từng nhân tố trong mô hình đề xuất 1.3.3.1Nhận thức sự hữu ích của QP Pay Trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ mới của Chen, C.F. & Chao, W.H. (2010, tr. 4) đã đưa ra 5 thuộc tính đo lường lợi ích đó là (1) chi phí thấp hơn, (2) sử dụng thời gian hiệu quả hơn, (3) giảm chi phí thời gian, (4) tiện lợi, (5) hữu ích. Dựa trên mô hình TBP, Aoife, A. (2001, tr. 348) đo lường niềm tin của người dân bằng các yếu tố (1) tiết kiệm thời gian, (2) tăng tính thuận tiện, (3) tiết kiệm chi phí, (4) giảm rủi ro, (5) bảo vệ môi trường, (6) an toàn. Từ các nghiên cứu trước, tác giả xây dựng thang đo cho biến Nhận thức sự hữu ích của QR Pay (PU) và được tổng hợp ở Bảng 1.1. Bảng 1.1Thang đo Nhận thức sự hữu ích của QR Pay Mã Nhận thức sự hữu ích của QR Pay Mức độ đồng ý A1 Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện 1 2 3 4 5 A2 Tôi nghĩ QR Pay an toàn 1 2 3 4 5 A3 Tôi nghĩ QR Pay nhanh chóng 1 2 3 4 5 A4 Tôi nghĩ chi phí sử dụng QR Pay rẻ 1 2 3 4 5 Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý. (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.3.3.2TrườngSự hấp dẫn của tiĐạiền mặt học Kinh tế Huế Các ưu điểm của tiền mặt chính là rào cản ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của người dân. Beirao và Cabral (2007, trích trong Mehbub Anwar, A.H.M., 2009, tr. 73) đưa ra các ưu điểm của sản phẩm dịch vụ truyền thống (tiền mặt) như (1) Tự do/ không phụ thuộc, (2) Có thể sử dụng bất cứ nơi nào, (3) Thuận tiện, (4) Nhanh chóng, (5) Linh hoạt và (6) Tự chủ. Ngoài ra, Chen, C.F., và Chao, 14
  26. W.H. (2010) còn nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của yếu tố Thói quen sử dụng tiền mặtđối với Ý định sử dụng dịch vụ mới. Sự tác động của hành động thường xuyên trong quá khứ (thói quen) đối với ý định và hành vi trong tương lai đã được chứng minh và kiểm nghiệm trong nhiều nghiên cứu (Azjen, 1991; Bagozzi, 1981; Bentler & Speckart, 1979; Fredricks & Dossett, 1983, trích trong Bamberg, S., Azjen, I. &Schmidt, P., 2003, tr. 5). Ngoài ra giá và sự thay đổi về giá là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người dân (Balcombe, R.; Mackett, R., et al., 2004, tr. 15). Dựa trên các nghiên cứu đó, thang đo cho Sự hấp dẫn của tiền mặt được trình bày ở Bảng 1.2. Bảng 1.2Thang đo Sự hấp dẫn của tiền mặt Mã Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt Mức độ đồng ý B1 Sử dụng TIỀN MẶT thuận tiện hơn QR Pay 1 2 3 4 5 B2 TIỀN MẶT có thể thanh toán bất cứ nơi đâu 1 2 3 4 5 B3 Sử dụng TIỀN MẶT nhanh hơn QR Pay 1 2 3 4 5 B4 Sử dụng TIỀN MẶT giúp tôi tự chủ tài chính hơn QR Pay 1 2 3 4 5 B5 Tôi nghĩ QR Pay phát sinh chi phí so với sử dụng tiền mặt 1 2 3 4 5 B6 Tôi đã quen với sử dụng TIỀN MẶT hằng ngày 1 2 3 4 5 Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý. (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.3.3.3TrườngChuẩn chủ quan Đại(SN) học Kinh tế Huế Chen., C.F. và Chao, W.H. (2010) đo lường mức độ ảnh hưởng của 3 nhóm đối tượng với ý định sử dụng dịch vụ mới trong tương lai của người dân. Đó là ý kiến của những người quan trọng của cá nhân được khảo sát ý kiến, ý kiến cộng đồng và các chính sách khuyến khích của chính quyền thành phố. Trong nhóm ý 15
  27. kiến của cộng đồng, tác giả có đề xuất thêm ảnh hưởng của cơ quan, trường học. Thang đo cho nhóm yếu tố Chuẩn chủ quan được trình bày trong Bảng 1.3. Trường Đại học Kinh tế Huế 16
  28. Bảng 1.3Thang đo Chuẩn chủ quan Mã Chuẩn chủ quan (hay Ảnh hưởng của xã hội) Mức độ đồng ý C1 Gia đình khuyên tôi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 C2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 C3 Cơ quan/trường học khuyên tôi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 C4 Ngân hàng khuyến khích sự dụng QR Pay 1 2 3 4 5 Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý. (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.3.3.4 Nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) Chen, C.F. và Chao, W.H. (2010) đo lường nhận thức chủ quan của mỗi cá nhân đối với việc sử dụng dịch vụ mới là dễ dàng hay khó khăn và hành động đó có bị kiểm soát và hạn chế hay không. Thang đo đề xuất này được tổng hợp và trình bày trong Bảng 2.4. Bảng 1.4Thang đo Nhận thức kiểm soát hành vi Mã Nhận thức kiểm soát hành vi Mức độ đồng ý D1 Đối với tôi, sử dụng QR Pay là dễ dàng 1 2 3 4 5 D2 Việc sử dụng QR Pay là do tôi quyết định 1 2 3 4 5 Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1: rấtTrường không đồng ý; 2: khôngĐại đồng học ý; 3: bàng Kinh quan; 4: đồng tế ý; 5: Huế rất đồng ý. 1 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.3.3.5Nhận thức đối với nền kinh tế (EA) Việc nhận thức được rằng sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt đem lại lợi ích to lớn cho nền kinh tế có lẽ sẽ thay đổi được thói quen sử dụng tiền mặt của 17
  29. người dân. Vì vậy tác giả đề xuất thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế vào mô hình. Bảng 1.5Thang đo Nhận thức đối với nền kinh tế Mã Nhận thức đối với nền kinh tế Mức độ đồng ý E1 Sử dụng QR Pay làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt 1 2 3 4 5 E2 Sử dụng QR Pay làm giảm lạm phát 1 2 3 4 5 E3 Sử dụng QR Pay chống thất thu thuế do minh bạch trên tài 1 2 3 4 5 khoản ngân hàng Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bàng quan; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý. 2 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.3.3.6Ý định sử dụng QR Pay Chen, C.F. & Chao, W.H (2010); Borith, L., Kasem, C. & Takashi, N., (2010) đo lường ý định sử dụng bằng nhiều câu nhận định nhằm khẳng định tính nhất quán và độ tin cậy của biến phụ thuộc này. Bảng 1.6Thang đo Ý định sử dụng QR Pay Mã Ý định sử dụng QR Pay Mức độ đồng ý F1 Tôi có ý định sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 F2 Tôi có ý định sử dụng QR Pay thường xuyên 1 2 3 4 5 F3 Tôi có ý định khuyên gia đình/bạn bè sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1: rấtTrường không đồng ý; 2: khôngĐại đồng học ý; 3: bàng Kinh quan; 4: đồng tế ý; 5: Huế rất đồng ý. 3 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.3.4 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất Trên cơ sở 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và mô hình nghiên cứu đề xuất như Hình 2.7, có 5 giả thuyết được đưa ra như Hình 2.8. Cơ sở để đưa 18
  30. ra các giả thuyết trên dựa trên kết quả nghiên cứu của Chen, C.F. & Chao, W.H., (2010, trang 10) về ý định sử dụng dịch vụ mới ở Đài Loan. - Giả thuyết H1: Sự hữu ích của QR Pay tác động đồng biến đến ý định sử dụng Nhận thức sự hữu ích của QR Pay Tính thuận tiện Tính an toàn H1 + Ý định sử dụng Tiết kiệm chi phí dịch vụ QR Pay Tiết kiệm thời gian Tự chủ tài chính - Giả thuyết H2: Sự hấp dẫn của tiền mặt tác động nghịch biến đến ý định sử dụng Sự hấp dẫn của tiền mặt (TM) TM thuận tiện hơn QR Pay TM có thể thanh toán mọi nơi Ý định sử dụng Dùng TM tiết kiệm thời gian H2 - dịch vụ QR Pay Dùng TM giúp tự chủ tài chính QR Pay tốn phí so với TM Đã quen dùng TM hằng ngày - Giả thuyết H3: Nhận thức kiểm soát hành vi tác động đồng biến đến ý định sử dụng Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định sử dụng dịch Tính dễ sử dụng H3 + vụ QR Pay Việc sử dụng QR Pay do tôi quyết định - Giả thuyết H4: Ảnh hưởng của xã hội tác động đồng biến đến ý định sử dụng Chuẩn chủ quan Ảnh hưởng của gia đình Ý định sử dụng dịch Ảnh hưởng của bạn bè H4 + vụ QR Pay Ảnh hưởng của xã hội ẢnhTrường hưởng của ngân hàng Đại học Kinh tế Huế - Giả thuyết H5: Nhận thức đối với kinh tế tác động đồng biến đến ý định sử dụng Nhận thức đối với nền kinh tế Giảm chi phí lưu thông TM H5 + Ý định sử dụng dịch Giảm lạm phát vụ QR Pay Chống thất thu thuế 19
  31. Hình 1.7Các giả thuyết nghiên cứu (Nguồn: Đề xuất của tác giả) Mô hình nghiên cứu có một biến phụ thuộc là ý định sử dụng QR Pay. Trong 5 giả thuyết được đưa ra, chỉ có giả thuyết về mối quan hệ giữa Sự hấp dẫn của tiền mặt là nghịch biến với ý định sử dụng, còn 4 giả thuyết còn lại đều là quan hệ đồng biến. 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ QR Pay ở một số ngân hàng điển hình QR Pay mới chỉ được các ngân hàng thương mại ở Việt Nam triển khai cuối năm 2017, hầu hết các ngân hàng đã triển khai hình thức thanh toán nhanh này, tuy nhiên thị phần vẫn còn rất nhiều. Các ngân hàng thương mại tranh thủ các loại hình khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới, cũng như sử dụng sản phẩm dịch vụ của chính ngân hàng mình để tăng doanh thu như: tặng Iphone X, hoàn tiền 100.000 đồng đối với các giao dịch trên 500.000 đồng của Vietcombank; hoàn tiền Taxi, tặng tour du lịch Hàn Quốc, tặng voucher vé máy bay của BIDV; giảm giá từ 30 – 50% khi mua hàng trong Catalogue QR Pay của Vietinbank; Tuy nhiên các chương trình khuyến mãi này chỉ tồn tại trong thời gian ngắn. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại còn chủ động liên kết với các ví điện tử, gia tăng hình ảnh qua quảng cáo, chú trọng tiếp thị các điểm chấp nhận thẻ. Và hiện đã có hơn 9000 điểm chấp nhận thanh toán bằng QR Pay trên toàn quốc. Đây vẫn là con số khiêm tốn, riêng đối với thị trường Huế, hiếm khi người dân thấy được các điểm thanh toán bằng QR Pay, trừ các siêu thị lớn và Phố Tây. Vậy, Sacombank – CN Huế cần tiên phong trong xu hướng thanh toán QR Pay, tranh thủ mở rộTrườngng thị trường, tăng Đạidoanh thu họcvà quảng báKinh hình ảnh trong tế gi Huếới trẻ. 20
  32. 4 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tình hình cơ bản của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngày 10/10/2003, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (gọi tắt là Sacombank Huế) đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. Ban đầu, trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, TP Huế. Ngày 17/11/2006, Sacombank Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận, TP Huế. Qua một thời gian hoạt động, Sacombank Huế không ngừng mở rộng mạng lưới của mình bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch trực thuộc: An Cựu, Phú Hội, Phú Xuân, Tây Lộc, Phú Bài, Phú Vang và Hương Trà. Là chi nhánh của Sacombank tại Huế nên đơn vị hạch toán phụ thuộc, chịu sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ đối với Sacombank. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng bao gồm: - Hoạt động huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức kinh tế cùng tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá -TrườngHoạt động tín dụ ng:Đại Cho vay học ngắn h ạKinhn, trung hạn vàtế dài Huếhạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá. - Hoạt động khác: thực hiện các dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, đầu tư, tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư, quản lý tài sản và nhiều dich vụ ngân hàng khác trong khuôn khổ cho phép hoạt động. 21
  33. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KIỂM SOÁT PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG RỦI RO VÀ QUỸ KINH DOANH Bộ Bộ Kiểm Bộ Bộ Chuyên Bộ Bộ phận phận soát Chuyên Bộ phận phận Bộ viên phận phận thanh kinh viên viên kiếm phận Xử lý quan phận Quản lý Kế Hành toán doanh tín soát rủi ro Quỹ giao hệ tư vấn tín dụng toán chính quốc Ngoại dụng dịch KH tế hối PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG GIAO GIAO GIAO GIAO GIAO GIAO GIAO DỊCH DỊCH DỊCH DỊCH DỊCH AN DỊCH DỊCH PHÚ PHÚ HƯƠNG PHÚ BÀI CỰU PHÚ HỘI TÂY LỘC Trường Đại họcXUÂN Kinh tế HuếVANG TRÀ Ghi chú: - Mối quan hệ cấp trên, cấp dưới: -Mối quan tác động qua lại : 22
  34. Hình 2.1Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Sacombank – CN Huế (Nguồn: Bộ phận hành chính, Phòng kế toán - quỹ Sacombank CN Huế) Sacombank – CN Huế bao gồm một chi nhánh và 7 phòng giao dịch. Các phòng giao dịch hoạt động hoàn toàn độc lập với nhau, tuy nhiên điểm chung của 7 phòng giao dịch này là được kiểm soát, hỗ trợ, lấy ý kiến từ Giám đốc và các phòng ban từ Chi nhánh. Tại chi nhánh có 3 phòng ban chính: Phòng kinh doanh, phòng kiểm soát rủi ro và phòng kế toán quỹ. Cả 3 phòng ban này đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, với chức năng chính là điều hành các hoạt động cho vay, huy động từ ngân hàng, bên cạnh đó là tham mưu cho cấp lãnh đạo. Cụ thể là, khi khách hàng đến vay vốn, chuyên viên tín dụng từ phòng kinh doanh sẽ trực tiếp tiếp nhận hồ sơ vay vốn từ khách hàng, thu thập đầy đủ chứng từ rồi chuyển sang cho bộ phận kiểm soát rủi ro đánh giá, duyệt thuận và sau đó là trình lên cấp lãnh đạo Giám đốc/Phó giám đốc kí. Khi hồ sơ vay vốn của khách hàng đã được chấp nhận sẽ chuyển qua cho phòng Kế toán quỹ để tiến hành giải ngân tiền vay cho khách hàng. Qua đó để thấy rằng, bộ máy tổ chức của Sacombank luôn được vận hành một cách có tổ chức, các phòng ban có một chức năng khác nhau nhưng luôn gắn kết chặt chẽ, là cơ sở hỗ trợ, tham mưu cho các phòng giao dịch được vận hành một cách có hiệu quả. 2.1.3. Tình hình lao động của chi nhánh Trong 3 năm từ 2015 đến 2017, tổng số lao động của chi nhánh đều tăng qua các năm và cơ cấu lao động cũng có sự thay đổi. Bảng 2.1Tình hình lao động tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: Người Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 ChỉTrườngtiêu Đại học Kinh tế Huế SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 127 100 138 100 152 100 11 8,66 14 10,14 Phân theo giới tính Nam 61 48,03 67 48,55 73 48,03 6 9,84 6 8,96 Nữ 66 51,97 71 51,45 79 51,97 5 7,58 8 11,27 Phân theo trình độ Đại học, trên đại 7 8,14 14 15,05 học 86 67,72 93 67,39 107 70,40 23
  35. Cao đẳng, trung cấp 26 20,47 29 21,01 27 17,76 3 11,54 -2 -6,90 Phổ thông 15 11,81 16 11,60 18 11,84 1 6,67 2 12,50 (Nguồn: Bộ phận hành chính, phòng kế toán - quỹ Sacombank Huế) - Về giới tính: Năm 2015 tổng số lao động là 127 nhân viên, trong đó có 61 nam và 66 nữ chiếm tỷ lệ là 48,03% và 51,97%.Đến năm 2016, số nhân viên đã tăng lên 138 tức tăng gần 8,66% so với năm 2014. Lúc này số nhân viên nam là 67 chiếm 48,88%, còn số nhân viên nữ là 71 chiếm 51,45%.Bước sang năm 2017,số lượng nhân viên Sacombank – CNHuế vẫn tiếp tục tăng từ 138 lên 152 nhân viên và đạt tỷ lệ tăng là 10,15% so với năm 2016. Số lượng nhân viên nữ và nam lúc này cũng tăng theo. Số lượng nhân viên nam là 73 người, chiếm 48,03% và số lượng nhân viên nữ là 79 người, chiếm 51,97%. Qua số liệu về nhân sự tại Sacombank – CN Huế từ năm 2015 đến 2017, ta thấy số nhân viên nam và nữ có sự chênh lệch nhưng cũng không đáng kể. Đây cũng là điều hợp lý bởi ở Sacombank bộ phận giao dịch và tư vấn đa phần tuyển nữ bởi đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đòi hỏi nhân viên khi giao tiếp phải có những kỹ năng cần thiết, khéo léo, nhẹ nhàng, và những tiêu chí này thì nhân viên nữ đáp ứng tốt hơn nhân viên nam. Trong khi đó bộ phận tín dụng đa phần chỉ tuyển nam bởi nhân viên tín dụng thường là những người thường xuyên phải thực hiện các công tác thẩm định, ký kết hợp đồng, quan hệ khách hàng và thực hiện các công việc nhắc nợ, thu nợ nên nhân viên nam sẽ phù hợp hơn. Do vậy mà cơ cấu nhân Trườngviên theo giới tính cóĐại phần bằng học nhau. Kinh tế Huế - Về trình độ chuyên môn: Số lượng nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ khá cao, luôn đạt trên 67% qua 3 năm.Năm 2015, chi nhánh có 86 nhân viên được đào tạo đại học, trên đại học chiếm 67,72%, tăng lên thành 93 nhân viên vào năm 2016 và đến năm 2017 là 107 nhân viên.Điều này cho thấy hiện tại ngân hàng đang rất chú trọng 24
  36. đến việc phát triển lực lượng nhân sự có trình độ, có kiến thức tốt để thực hiện công việc có hiệu quả hơn. Nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp vào năm 2015 có 26 người, tăng lên 29 người vào năm 2016 và đến năm 2017 thì giảm còn 27 người, nguyên nhân là do một bộ phận cán bộ nhân viên có trình độ trung cấp, cao đẳng đã học lên thêm để nâng cao trình độ chuyên môn của mình. Chiếmtỷ lệ ít nhất là đội ngũ lao động phổ thông, dao động ở mức trên 11% qua 3 năm. Đội ngũ này chủ yếu là tổ bảo vệ, tổ lái xe và bộ phận tạp vụ tại ngân hàng. Với đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức, có trình độ đây sẽ là nên tảng vững chắc cho Sacombank – CN Huế phát triển. Bên cạnh đó, nhân viên Sacombank luônđược khuyến khích học tập, nâng cao trình độ bằng việc đăng ký học cao học hoặc các bằng phù hợp với công việc. Hầu hết nhân viên Sacombank – CN Huế là những người trẻ tuổi, năng động nên ngoài việc làm tại cơ quan, họ luôn cố gắng hơn nữa để nâng cao trình độ của mình với mong muốn bổ sung kiến thức, tìm cơ hội thăng tiến. Đội ngũ nhân viên đều gia tăng qua mỗi năm, điều này thể hiện nhu cầu đáp ứng cho sự phát triển mở rộng chi nhánh. Điều này không chỉ mang lại việc phục vụ tốt hơn nhu cầu cho khách hàng mà còn thể hiện việc quản lý nguồn nhân lực tại chi nhánh. 2.1.4 Tình hình tài sản nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Tình hình tài sản nguồn vốn của Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015- 2017 được mô tả qua Bảng 2.2. Trường Đại học Kinh tế Huế 25
  37. Bảng 2.2Tình hình tài sản nguồn vốn tại Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 5 Đơn vị tính: Triệu đồng 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % TÀI SẢN 984.496 100 1.126.836 100 1.313.016 100 142.340 14,46 186.180 16,52 1. D tr và ự ữ 174.967 17,77 201.531 17,88 243.102 18,51 26.564 15,18 41.571 20,63 thanh toán 2. Đầu tư và 520.092 52,83 600.131 53,26 719.245 54,78 80.039 15,39 119.114 19,85 cho vay 3. Thanh toán 24.151 2,45 24.151 2,14 26.154 1,99 0 0,00 2.003 8,29 vốn 4. Tài s n ả 265.286 26,95 301.023 26,71 324.515 24,72 35.737 13,47 23.492 7,80 khác NGUỒN VỐN 984.496 100 1.126.836 100 1.313.016 100 142.340 14,46 186.180 16,52 1. Vốn huy động 860.176 87,37 997.410 88,51 1.170.254 89,13 137.234 15,95 172.844 17,33 2. Vay từ NHNN và 7.423 0,75 6.150 0,55 7.125 0,54 -1.273 -17,15 975 15,85 TCTD 3. Thanh toán 99.157 10,07 101.351 8,99 114.485 8,72 2.194 2,21 13.134 12,96 vốn 4. V n và các ố 4.599 0,47 7.615 0,68 9.138 0,70 3.016 65,58 1.523 20,00 quỹ 5. Tài s n n ả ợ 13.141 1,33 14.310 1,27 12.014 0,91 1.169 8,90 -2.296 -16,04 khác 6 (Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank- CN Huế) Qua các năm, tình hình tài sản - nguồn vốn của Sacombank – CN Huế tăng đáng Trườngkể. Trong bối cảnh Đại thị trường học cạnh tranh Kinh ngày càng tếgay gắt,Huế nền kinh tế còn nhiều khó khăn thì đây là một dấu hiệu khá tích cực. Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ, mở rộng địa bàn kinh doanh, Sacombank – CN Huế rất chú trọng đến thu hút và phát triển nguồn nhân lực để làm nền tảng vững chắc cho sự phát triển. Trong xu thế hội nhập phát phát triển, Sacombank – CN Huế luôn ý được tầm quan trọng của việc đổi mới, nâng cao vị thế của mình. 26
  38. - Về tài sản: Qua các năm tài sản của Sacombank – CN Huế đã tăng liên tục. Cụ thể năm 2016 tổng tài sản tăng 142.340 triệu đồng, tương ứng tăng 14,46% so với năm 2015. Năm 2017 tổng tài sản tăng 186.180 triệu đồng, tương ứng tăng 16,52% so với năm 2016. Con số tăng trưởng tài sản giai đoạn 2015 - 2017 cho thấy sự phát triển mạnh mẽ và ổn định của Sacombank – CN Huế. Để thấy rõ sự phát triển này, ta phân tích sâu hơn vào các chỉ tiêu cụ thể như sau: - Dự trữ và thanh toán: Qua các năm, Sacombank – CN Huế có giá trị dự trữ và thanh toán liên tục tăng phù hợp với sự tăng trưởng tài sản của mình. Đáng chú ý là tỷ trọng của dự trữ và thanh toán qua các năm vẫn ổn định từ 17,77% đến 18,51%. Điều này cho thấy sự ổn định về nguồn thanh toán của ngân hàng và ngân hàng không gặp phải những khó khăn đột biến do biến động xấu của thị trường. - Đầu tư và cho vay: Chỉ tiêu này luôn chiếm tỷ trọng lớn và không ngừng tăng qua các năm. So với năm 2015, đầu tư và cho vay đã tăng từ 520.092 triệu đồng lên đến 600.131 triệu đồng vào năm 2016 và tăng đến 719.245 triệu đồng vào năm 2017. Những con số này cho thấy sự phát triển về mảng tín dụng của Sacombank – CN Huế rất rõ rệt. Trong giai đoạn phục hồi của nền kinh tế, việc đẩy mạnh đầu tư và cho vay được đánh giá rất có ý nghĩa, không những tăng trưởng nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng mà là hoạt động tài trợ vốn cho các tổ chức cá nhân trên địa bàn có nguồn vốn để phát triển kinh tế. - Về nguồn vốn: là chỉ tiêu rất quan trọng đối với bất kỳ tổ chức kinh tế nào đặc biệt là các TCTD. Qua các năm, nguồn vốn không ngừng gia tăng đã đáp ứng cho hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Huế. - Vốn huy động: luôn là chỉ tiêu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong nguồn vốn của Sacombank Huế và không ngừng gia tăng giá trị qua từng năm cùng với sự tăng trưởng kinh doanh của mình. Trong giai đoạn 2015 - 2017, giá trị vốn huy động đạt 860.176Trường triệu đồng Đại vào năm học2013, tăng Kinh lên 997.410 tế triệu Huế đồng (tương ứng tăng 15,95%) vào năm 2016 và 1.170.254 triệu đồng (tương ứng tăng 17,33%) vào năm 2017. Những con số này cho thấy hoạt động tài trợ vốn cho các tổ chức cá nhân trên địa bàn đã được đẩy mạnh.Vay vốn từ NHNN và TCTD: xu hướng giảm thiểu tỷ lệ nguồn vay vốn từ NHNN và TCTD tại Sacombank – CN Huế qua các năm cho thấy sự chủ động nguồn vốn đang được chú trọng. Mặc dù chỉ chiếm tỷ 27
  39. trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, nhưng sự cắt giảm tỷ lệ này là một kết quả đáng khích lệ cho bước đầu tái cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng. 2.1.5 Các dịch vụ chủ yếu mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế đang cung cấp Sacombank – CN Huế hiện đang cung cấp tất dịch vụ ngân hàng như hệ thống Sacombank trên toàn quốc, cụ thể: - Đối với khách hàng cá nhân, Sacombank có các sản phẩm: Sản phẩm tiết kiệm: tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Để tạo ra nhiều tiện ích hơn, phù hợp nhiều nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau, các loại hình tiết kiệm này chia ra nhiều loại, nhiều tiện ích hơn như rút vốn linh hoạt, có kỳ hạn theo ngày, tích lũy cho con, tiền gửi tương lai, Sản phẩm cho vay: vay kinh doanh, vay tiêu dùng, vay tín chấp và một số hình thức vay đặc thù khác tùy từng thời điểm cụ thể, tùy theo chính sách của Sacombank và chính sách của Chính phủ. Bảo hiểm: Sacombank cung cấp 2 loại hình bảo hiểm là bảo hiểm nhân thọ được liên kết với DAI-ICHI LIFE và bảo hiểm phi nhân thọ liên kết với công ty bảo hiểm Bảo Long, công ty bảo hiểm PTI. Các dịch vụ khác như: dịch vụ chuyển tiền, nhận kiều hối, ngoại hối - Đối với khách hàng doanh nghiệp, Sacombank có các sản phẩm chính: Vay vốn: vay vốn trong nước, cho vay đầu tư tài sản/dự án, tài trợ xuất khẩu. Và các sản phẩm khác như: tiền gửi có kỳ hạn, dịch vụ quản lý dòng Trườngtiền, tài trợ chuỗiĐại cung học ứng, thanh Kinh toán quốc tế, tếbảo lãnh.Huế - Sản phẩm thẻ: sản phẩm này được Sacombank tách riêng giới thiệu để quảng bá hơn nữa. bao gồm: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ trả trước và các dịch vụ về thẻ. Các loại thẻ này có thể là thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế như VISA, MASTER, JCB, Khách hàng có thể liên kết các thẻ trên vào ứng dụng internet banking của Sacombank trên điện thoại thông minh với tên “mCard”. Đặc biệt dịch vụ Sacombank QR Pay đang triển khai trên mCard là một sản phẩm mới, dành được nhiều sự chú ý của khách hàng. 28
  40. 2.1.6Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Với tình hình các ngân hàng thương mại ngày một nhiều, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng nào để sử dụng dịch vụ do nhiều yếu tố tác động, trong đó, một yếu tố quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng cũng như các nhà đầu tư chính là kết quả kinh doanh tốt của ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2015-2017 được mô tả ở Bảng 2.3. Bảng 2.3Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị tính: Triệu đồng 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % A. Tổng thu nhập 138.829 137.120 148.633 -1.708 -1,23 11.513 8,40 - Thu lãi cho vay 78.599 85.238 98.488 6.639 8,45 13.250 15,54 - Thu khác hoạt động tín 53.729 44.378 41.707 -9.351 -17,40 -2.670 -6,02 dụng - Thu Dịch vụ 5.898 6.345 6.525 446 7,57 180 2,84 - Thu KD ngoại tệ 0 14 15 14 0 1 5,52 - Thu Khác 602 1.146 1.898 543 90,17 752 65,69 B. Chi phí 113.422 107.683 109.892 -5.738 -5,06 2.21 2,05 - Trả lãi tiền gởi 82.786 74.647 74.299 -8.139 -9,83 -348 -0,47 - Chi phí hoa hồng môi 758 832 599 74 9,82 -233 -27,97 giới - Chi Dịch vụ 542 455 384 -88 -16,17 -71 -15,51 - Chi phí nhân viên 19.263 20.078 21.612 815 4,23 1.534 7,64 - Chi tàiTrường sản Đại4.054 học5.499 Kinh5.487 1.444tế Huế35,62 -12 -0,22 - Chi hoạt động & quản 4.796 3.509 3.322 -1.287 -26,83 -187 -5,31 lý công vụ - Chi Thuế, phí, lệ phí 284 287 274 3 1,06 -13 -4,47 - Chi khác 939 2.377 3.915 1.438 153,1 1.538 64,68 C. Lợi nhuận 25.407 29.437 38.741 4.030 15,86 9.304 31,61 (Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Huế) 29
  41. - Về thu nhập: Trong giai đoạn 2015–2017 vừa qua, tổng thu nhập của chi nhánh có sự biến động. Tổng thu nhập năm 2015 của chi nhánh là 138.829 triệu đồng. Đến năm 2016 là 137.120 triệu đồng, giảm 1.708 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng giảm 1,23%. Thu nhập năm 2016 giảm chủ yếu là do khoản mục Thu khác từ hoạt động tín dụng giảm 9.351 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng giảm 17,40%. Bước qua năm 2017, tổng thu nhập của chi nhánh là 148.633 triệu đồng, tăng 11.513 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 8,40%. Trong đó, thu nhập từ hoạt động thu lãi cho vay trên đà tăng trưởng nhanh và đạt hiệu quả tốt, cụ thể tăng 13.250 triệu đồng, tương ứng tăng 15,54%. Bên cạnh đó, thu từ dịch vụ cũng tăng nhẹ do chi nhánh bắt đầu đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Internet Banking, SMS Banking, ủy thác thanh toán mang lại nguồn thu đáng kể. - Về chi phí: Trong giai đoạn 2015-2017 vừa qua, tổng chi phí của chi nhánh cũng có sự biến động. Năm 2015, tổng chi phí của chi nhánh là 113.422 triệu đồng. Qua năm 2016, tổng chi phí là 107.683 triệu đồng, giảm 5.738 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng giảm 5,06%. Đến năm 2017, tổng chi phí có sự tăng nhẹ lên 109.892 triệu đồng, tương ứng tăng 2,05% so với năm 2016. Đây là một sự gia tăng hợp lý khi chi nhánh có những tăng trưởng nhất định trong hoạt động tín dụng cũng như huy động vốn trong điều kiện kinh tế dần có những chuyển biến tích cực hơn. - Về lợi nhuận: Nhìn chung, trong giai đoạn 2015-2017, hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang Trườngtrên đà tăng trưởng, Đại lợi nhu ậhọcn của chi Kinhnhánh không tếngừ nHuếg tăng lên qua các năm. Năm 2015, lợi nhuận của chi nhánh là 25.407 triệu đồng.Qua năm 2016, lợi nhuận tăng lên 29.437 triệu đồng, tương ứng tăng 15,86% so với năm 2015. Đến năm 2017, lợi nhuận của chi nhánh đạt 38.741 triệu đồng, tương ứng tăng 31,61% so với năm 2016. Nhờ vào những nỗ lực hiệu quả trong việc duy trì tốc độ tăng của thu nhập lớn hơn tốc độ tăng của chi phí, chi nhánh đã đạt lợi nhuận khá cao và kết quả hoạt động kinh doanh tốt trong giai đoạn 2015-2017. 30
  42. 2.2 Tình hình triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng. Tháng 10 năm 2017 Sacombank triển khai phương thức thanh toán nhanh bằng QR (Sacombank QR Pay) cho chủ thẻ Sacombank (trừ thẻ doanh nghiệp) và thẻ các ngân hàng khác. Ưu điểm của loại hình thanh toán này mang lại cho người tiêu dùng chính là việc thanh toán không cần sử dụng tới tiền mặt hay thẻ ngân hàng. Nếu để tiền mặt trong ví sẽ dễ tạo cơ hội cho lừa đảo, tham nhũng, và cả những kẻ móc ví. Ngay cả thẻ ngân hàng cũng tiềm ẩn những nguy cơ rủi ro thất thoát thông tin khi đưa thẻ thanh toán cho người bán hàng.Việc thanh toán bằng mã QR đảm bảo tính an toàn nhờ hai lớp bảo mật, một là khi người dùng đăng nhập vào tài khoản trên ứng dụng Mobile Banking, hai là khi người dùng nhập mật khẩu OTP (do ngân hàng gửi về qua SMS) hoặc xác thực bằng vân tay để hoàn tất thanh toán. Đối với ứng dụng mCard, Sacombank đã mua ứng dụng này của Ấn Độ và hiện tại, đây là ứng dụng internet banking có hệ thống bảo mật cao nhất trong các ngân hàng thương mại. Quá trình thanh toán cũng diễn ra vô cùng nhanh chóng mà không cần lo lắng về việc không có tiền lẻ để trao đổi hay máy đọc thẻ bị lỗi. Thanh toán bằng QR Pay cũng hứa hẹn sẽ tạo nên một cuộc cách mạng trong ngành bán lẻ. Người bán hàng tiết kiệm được các chi phí như chi phí thời gian, chi phí nhân lực đầu tư cho hoạt độngTrường thu ngân kiểm đế mĐại tiền. Đ ặhọcc biệt đố i Kinh với các doanh tế nghi Huếệp có nhiều điểm kinh doanh, mỗi điểm kinh doanh sẽ được cấp một mã QR giúp cho việc quản lý thu chi được thuận tiện hơn nhiều. Việc tiếp cận khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết khi doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế của mã QR để bán hàng bằng nhiều phương thức khác nhau như online trên website, mạng xã hội hay bằng tờ rơi, catalogue, quảng cáo trên báo, biển bảng ở khu vực công cộng nhà chờ xe bus, nhà 31
  43. ga, sân bay, bến tàu, Quảng cáo không chỉ còn thuần túy là quảng cáo mà tất cả các kênh quảng cáo của doanh nghiệp có thể trở thành kênh bán hàng hiệu quả. Bên cạnh những lợi ích mà QR Pay mang lại thì vẫn còn một số điều tồn tại giải pháp này chưa làm được. Để hoàn tất quá trình thanh toán bằng mã QR thì điều kiện cần thiết là smartphone của bạn phải được kết nối mạng, do vậy nếu không có kết nối internet hoặc trong trường hợp sóng 3G/4G kém, bạn không thể trả tiền mua hàng. Nhưng ngay cả khi smartphone đã được kết nối vào mạng Wifi tại các điểm thanh toán (thường miễn phí) thì người dùng vẫn đối mặt với các nguy cơ mất an toàn thông tin. Theo các chuyên gia bảo mật, kiểu kết nối này tồn tại một số nguy cơ bảo mật: Thứ nhất, bạn có thể truy cập nhầm vào một mạng WiFi giả mạo được thiết lập để đánh cắp thông tin người dùng; thứ hai, nhiều mạng WiFi công cộng hiện nay rất dễ bị tấn công theo phương thức man-in-the-middle, nhờ đó hacker có thể chiếm đoạt các dữ liệu nhạy cảm như tài khoản, mật khẩu, thẻ tín dụng Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 2.2Ảnh mẫu sử dụng Sacombank QR Pay (Nguồn: Internet) 32
  44. 2.2.2 Kết quả triển khai dịch vụ QR Pay tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế Về tình hình tăng trưởng mảng thẻ chung, được mô tả qua Bảng 2.4. Bảng 2.4Kết quả tăng trưởng mảng kinh doanh thẻ tại Sacombank – CN Huế 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % 1. Số máy ATM 12 15 17 3 25,00 2 13,33 Tổng số thẻ phát hành 1.423 1.515 3.218 92 6,47 1703 112,41 T rong đó: Thẻ thanh 1.301 1.412 3.001 111 8,53 1589 112,54 toán nội địa 2. Số máy POS 23 30 44 7 30,43 14 46,67 Số lượng đơn vị chấp 17 25 38 8 47,06 13 52,00 nhận thẻ (Nguồn: Phòng kiểm soát rủi ro - Sacombank Huế) Số lượng máy ATM trong năm 2017 là 17 máy, tăng 2 máy so với năm 2016. Toàn bộ số máy này cuối năm 2017 đã được thay mới bằng máy ATM thế hệ mới, có thể sử dụng QR Code tích hợp trên ứng dụng mCard để rút tiền mà không cần dùng thẻ. Tổng số thẻ phát hành đã tăng đột biến từ 1515 thẻ năm 2016 lên 3218 thẻ năm 2017, tương ứng tăng 112,41%. Điều này có thể giải thích là do sự thay đổi công nghệ của Sacombank đã hấp dẫn hơn đối với khách hàng, giờ đây họ không cần mang theo nhiều tiền mặt trong người. Mỗi đơn vị chấp nhận thẻ có thể có nhiều máy POS nên tạo ra sự chênh lệch giữa Trườngsố máy POS và số lưĐạiợng đơn vhọcị chấp nh ậKinhn thẻ. Về số lưtếợng Huếmáy POS, con số này là 44 máy ở năm 2017, tăng 14 máy so với năm 2016, tương ứng tăng 46,67%. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ năm 2017 cũng tăng 13 đơn vị, tương ứng tăng 52% so với năm 2016. Có sự tăng trưởng về số lượng này là do Sacombank triển khai quảng bá dịch vụ QR Pay đến khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ, tạo ra nhiều kênh thanh toán khác nhau, giúp thu hút nhiều khách hàng hơn cho đơn vị chấp nhận thẻ. 33
  45. Tính đến nay, Sacombank đã triển khai ký kết thêm hợp đồng sử dụng dịch vụ QR Paygần như toàn bộ các điểm chấp nhận thẻ. 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Chi nhánh Huế 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát Có 50 mẫu khảo sát bằng giấy và 200 mẫu online được gửi đến các khách hàng của Sacombank – CN Huế. Trong quá trình khảo sát có 128 người chưa biết về QR Pay, chiếm tỷ lệ 51,2%, một số khảo sát khác có kết quả giống nhau từ đầu tới cuối, hoặc bỏ trống nhiều câu hỏi. Tất cả các mẫu khảo sát trên đều bị loại bỏ trước khi đưa vào SPSS. Trong 250 mẫu được gửi đi, có 105 mẫu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 42%. Toàn bộ mẫu hợp lệ sẽ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20 để tiến hành các bước phân tích tương quan, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết. Phân tích thống kê mô tả của tập hợp dữ liệu khảo sát được trình bày chi tiết ởPhụ lục 2 2.3.1.1 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng của cá nhân được khảo sát - Kết quả khảo sát về giới tính: theo kết quả khảo sát, có 63 người tham gia là nữ, chiếm 60%, 42 người là nam, chiếm 40%. Nam 40% Trường Đại học Kinh tế Huế Nữ 60% Hình 2.3Biểu đồ tròn thể hiện giới tính khảo sát (Nguồn: Thống kê của tác giả) 34
  46. - Kết quả khảo sát về tuổi: có 61 người có độ tuổi từ 18 đến dưới 22 tuổi, chiếm 58,10%; có 37 người trong độ tuổi từ 22 đến dưới 30 tuổi, chiếm 35,24%; còn lại có 7 người trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi chiếm 6,66%; không có ai được khảo sát từ độ tuổi 40 trở lên. 30 - 40 7% 22 - 30 35% 18 - 22 58% Hình 2.4Biểu đồ tròn thể hiện độ tuổi khảo sát (Nguồn: Thống kê của tác giả) 2.3.1.2 Thống kê mô tả và tần suất về đặc trưng liên quan đến phương tiện thanh toán nhanh - Kết quả khảo sát về mức độ hiểu biết QR Pay: theo kết quả khảo sát, có 79 người chỉ biết QR Pay quabáo, đài, internet, bạn bè chiếm 75,24% ; có 26 người đã từng sử dụng QR Pay, chiếm 24,76%; Trong đó khi được hỏi Những điểm mua sắm thường xuyên của người được khảo sát có hỗ trợ QR Pay không thì chỉ có 18 người trả lời có, chiếm 17,14%; có 31 người trả lời là không chiếm 29,53% và còn lại 56 người trả lời là không biết chiếm 53,33%. -TrườngKết quả khảo sát Đạivề phương học thức thanh Kinh toán: kế t tếquả khHuếảo sát về phương thức thanh toán đã sử dụng trong 3 tháng trở lại đây cho thấy có 101 người sử dụng tiền mặt trên tổng số 105 người, chiếm 96,19%; có 64 người thanh toán qua thẻ, chiếm 60,95%; có 49 người thanh toán trực tuyến, chiếm 46,67%; và đặc biệt, thanh toán nhanh về QR Pay chỉ có 17 người sử dụng, chiếm 16,19%. 35
  47. 2.3.2 Phân tích tương quan 2.3.2.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong từng nhóm yếu tố với biến phụ thuộc Qua kiểm định Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ở Phụ lục 3 cho thấy gần như các yếu tố đề xuất nghiên cứu A, D, E đều có tương quan với ý định sử dụng với mức ý nghĩa 1% và 5%. Còn yếu tố B, C có không có tương quan với ý định sử dụng nên nghiên cứu đề xuất loại bỏ hoặc giữ lại nếu kết quả phân tích nhân tố không tốt. 2.3.2.2 Tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố Phân tích tương quan giữa các biến độc lập trong cùng nhân tố được trình bày ở Phụ lục 3. Kiểm định Pearson cho thấy phần lớn các yếu tố trong cùng nhóm A, D, E có tương quan chặt chẽ với nhau ở mức ý nghĩa thống kê 1% và 5% và các hệ số tương quan lớn hơn 0,3. 2.3.3Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr. 251). Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo công thức: α=N*ρ / [1+ ρ*(N-1)] Trong đó, ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi và N là số mục hỏi. TrườngHệ số Cronbach’s Đại Alpha có họcgiá trị bi ếKinhn thiên trong tếđoạn [0,1].Huế Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo. Đối với “trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu” thì hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là phép đo 36
  48. đảm bảo độ tin cậy và chấp nhận được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, trích trong Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005, tr.258). Chi tiết kết quả phân tích độ tin cậy của từng nhóm nhân tố được trình bày ở Phụ lục 4. Bảng 2.5 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của từng nhóm nhân tố. Bảng 2.5Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha Sự hữu ích của QR Pay 0,869 Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt 0,857 Chuẩn chủ quan 0,894 Nhận thức kiểm soát hành vi 0,858 Nhận thức đối với nền kinh tế 0,789 Ý định sử dụng QR Pay 0,850 Kết quả phân tích cho thấy tất cả các nhóm yếu tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6, đạt yêu cầu. 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành để rút gọn tập hợp các biến độc lập thành một tập nhỏ hơn là các biến đại diện cho mỗi nhóm nhân tố mà không làm mất đi ý nghĩa giải thích và thông tin của nhóm nhân tố đó (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, tập 2, 2008, tr. 31). TrườngHệ số KMO (Kaiser Đại– Meyer học– Olkin) Kinhlà một chỉ số tếdùng đHuếể xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0,5 và 1) có nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. Phương pháp sử dụng là Principal component (mục đích là rút gọn dữ liệu, giảm cộng tuyến giữa các nhân tố trong việc phân tích hồi quy bội tiếp theo) với phép quay nhân tố là Varimax. Việc phân tích nhân tố sẽ được tiến hành với 37
  49. toàn bộ các biến quan sát, sau đó sẽ loại bỏ từng biến có hệ số truyền tải thấp. Hệ số truyền tải (Factor Loading) theo Hair & ctg (Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, 1998, tr. 111) khuyên rằng, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn Factor Loading > 0,55. Lần 1 có 20 biến quan sát được đưa vào phân tích thì có 5 nhân tố được rút ra. Hệ số KMO = 0,836 (thỏa mãn >0,5) được trình bày ở phụ lục 5. Tuy nhiên, trong ma trận xoay, biến B2 và A1 vi phạm tính phân biệt (biến này vừa tải cho nhân tố số 1, vừa tải cho nhân tố số 4) mà giá trị chênh lệch hệ số tải dưới 0,3 thì biến nên bị loại bỏ (Jabnoun & Al-Tamimi, “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, 2003, 4). Trước mắt đề xuất loại bỏ biến B2. Lần 2, Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 4 nhóm nhân tố được rút ra. Tuy nhiên biến E3 có hệ số truyền tải quá thấp (< 0,55) nên tác giả đề xuất loại bỏ biến E3 khỏi mô hình phân tích nhân tố. Lần 3, có 4 nhóm nhân tố được rút ra. Tuy nhiên có biến A3 tải cho 2 nhân tố là nhân tố số 3 và nhân tố số 4) và biến E2 không có hệ số truyền tải. Tác giả đề xuất chỉ loại biến E2 cho lần chạy mô hình tiếp theo. Lần 4, tổng cộng có 17 biến quan sát được đưa vào phân tích (sau khi đã loại các biến B2, E3, E2), kết quả phân tích cho thấy có 4 nhóm nhân tố được rút ra, trong đó các hệ số truyền tải đều có tính phân biệt và các hệ số truyền tải đều lớn hơn 0,55. Trong quá trình phân tích nhân tố, biến B2 bị loại ra khỏi mô hình, có thể giải thíchTrường rằng người kh Đạiảo sát đề uhọc đồng tình Kinh về quan đi ểtếm tiề nHuế mặt có thể thanh toán bất cứ nơi đâu, tuy nhiên yếu tố này không tác động đến ý định sử dụng của họ mà phụ thuộc vào yếu tố khác. Trong 2 lần phân tích nhân tố tiếp theo, các biến E3, E2 lần lượt bị loại khỏi mô hình. Điều này có thể giải thích rằng người dân không nhận thấy sử dụng QR 38
  50. Pay là làm giảm lạm phát và chống thất thu thuế do minh bạch trên tài khoản ngân hàng. Nghiên cứu đề xuất kết quả phân tích nhân tố lần thứ 4 cho phân tích hồi quy. Kết quả kiểm định KMO và kết quả phân tích nhân tố được trình bày lần lượt ở Bảng 2.6 và Bảng 2.7. Bảng 2.6Kết quả kiểm định KMO và Bartlett. Hệ số KMO .825 Giá trị Chi-bình phương xấp xỉ 1011.826 Kiểm định Bartlett Độ lệch chuẩn 136 Mức ý nghĩa .000 Bảng 2.8 cho thấy kết quả kiểm định KMO và Bartlett có trị số KMO = 0,825 và giả thuyết H0 bị bác bỏ vói mức ý nghĩa thống kê 0% (sig.=0,000). Như vậy, các điều kiện ban đầu đã được đáp ứng để phân tích nhân tố. Bảng 2.7Kết quả phân tích nhân tố Chuẩn Sự hấp Sự hữu Nhận thức chủ quan dẫn của ích của kiểm soát (SN) tiền mặt QR Pay hành vi (AA) (PU) (PBC) - Bạn bè khuyên tôi nên sử dụng QR 0,881 Pay - Cơ quan/trường học khuyên tôi sử 0,881 dụng QR Pay - Gia đình khuyên tôi sử dụng QR 0,845 Pay Trường Đại học0,791 Kinh tế Huế - Ngân hàng khuyến khích sự dụng QR Pay - Tôi nghĩ sử dụng TIỀN MẶT thuận 0,834 tiện hơn QR Pay - Tôi đã quen với sử dụng TIỀN 0,802 MẶT hằng ngày - Tôi nghĩ sử dụng TIỀN MẶT 0,773 39
  51. nhanh hơn QR Pay 0,765 - Tôi nghĩ sử dụng TIỀN MẶT giúp tôi tự chủ tài chính hơn QR Pay 0,679 - Tôi nghĩ QR Pay phát sinh chi phí so với sử dụng tiền mặt - Tôi nghĩ chi phí sử dụng QR Pay rẻ 0,835 - Tôi có thể tự chủ tài chính khi sử 0,737 dụng QR Pay - Tôi nghĩ QR Pay an toàn 0,716 - Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện 0,618 - Việc sử dụng QR Pay là do tôi 0,839 quyết định - Đối với tôi, sử dụng QR Pay là dễ 0,796 dàng - Sử dụng QR Pay làm giảm chi phí 0,677 lưu thông tiền mặt - Tôi nghĩ QR Pay nhanh chóng 0,586 2.3.5 Mô hình điều chỉnh Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố được trình bày ở Hình 2.5 Chuẩn chủ quan H1+ Sự hấp dẫn của H2- tiền mặt H + Ý định sử dụng dịch vụ 3 QR Pay Sự hữu ích của QR Pay H4+ Nhận thức kiểm Trườngsoát hành vi Đại học Kinh tế Huế Hình 2.5Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (Nguồn: Đề xuất của tác giả) Các giả thuyết của nghiên cứu: H1: Chuẩn chủ quan tương quan đồng biến lên ý định sử dụng QR Pay 40
  52. H2: Sự hấp dẫn của QR Pay nghịch biến với ý định sử dụng QR Pay H3: Nhận thức sự hữu ích của QR Pay đồng biến với ý định sử dụng QR Pay H4: Nhận thức kiểm soát hành vi tương quan đồng biến với ý định sử dụng QR Pay 2.3.6 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập bao gồm (1) Chuẩn chủ quan (ký hiệu SN), (2) Sự hấp dẫn của tiền mặt (ký hiệu AA), (3) Sự hấp dẫn của QR Pay (ký hiệu PU), (4) Nhận thức kiểm soát hành vi (ký hiệu PBC) và 1 biến phụ thuộc là Ý định sử dụng. Bảng 2.8 cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 1%. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,514 có nghĩa là mô hình có thể giải thích được đến 51,4% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay. Kết quả kiểm định Durbin-Watson cho trị số 1,878, gần bằng 2, chứng tỏ không có tương quan chuỗi bậc 1 trong mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.233). Bảng 2.8Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình theo R2 và Durbin-Watson Mô hình Summaryb Mẫu R R bình R bình phương Độ sai tiêu Giá trị Durbin- phương hiệu chỉnh chuẩn ước lượng Watson 1 .730a .533 .514 .66755 1.878 a. Biến độc lập: (hằng số), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu quan, Su huu ich cua QRPay b. Biến phụ thuộc: Y dinh TrườngKiểm định F sử dĐạiụng trong học bảng phân Kinh tích phương tế sai (ANOVA)Huế là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trong Bảng 2.9 kết quả phân tích ANOVA, cho thấy giá trị sig. rất nhỏ (0,000) nên mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu được sử dụng. Bảng 2.9Kết quả kiểm định ANOVA ANOVAa 41
  53. Mẫu Tổng bình Độ lệch Quân F Mức ý phương chuẩn phương nghĩa Regression 50.829 4 12.707 28.516 .000b 1 Residual 44.562 100 .446 Total 95.390 104 a. Biến phụ thuộc: Y dinh b. Biến độc lập: (hằng số), Nhan thuc kiem soat hanh vi, Su hap dan cua tien mat, Chuan chu quan, Su huu ich cua QRPay Kết quả phân tích hồi quy được trình bày ở Bảng 2.10 cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không có ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình với các hệ số phóng đại phương sai VIF của mỗi biến lớn nhất chỉ bằng 2,050 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 1, tr.252). Bảng 2.10Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter Hệ sốa Mẫu Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã t Mức ý Chuẩn hóa nghĩa B Độ sai tiêu chuẩn Beta ước lượng (Hằng số) .689 .390 1.765 .081 Chuan chu quan .073 .082 .067 .894 .373 Su hap dan cua -.249 .087 -.208 -2.866 .005 tien mat 1 Su huu ich cua .248 .125 .193 1.982 .050 QRPay Nhan thuc kiem .729 .121 .588 6.007 .000 soatTrường hanh vi Đại học Kinh tế Huế Hệ số tương quan Đa cộng tuyến Mẫu Zero- Partial Part Hệ số VIF order Tolerance (Hằng số) Chuan chu quan .284 .089 .061 .839 1.192 1 Su hap dan cua .017 -.276 -.196 .890 1.123 tien mat 42
  54. Su huu ich cua .572 .194 .135 .493 2.030 QRPay Nhan thuc kiem .692 .515 .411 .488 2.050 soat hanh vi a. Dependent Variable: Y dinh Từ kết quả hồi quy, ý định sử dụng dịch vụ QR Pay được biểu diễn qua công thức sau đây: IT = 0,689 + 0,073*SN – 0,249*AA + 0,248*PU + 0,729*PBC Trong đó: IT là Ý định sử dụng PU là Nhận thức sự hữu ích SN là Chuẩn chủ quan PBC là Nhận thức kiểm soát hành vi AA là Sự hấp dẫn của tiền mặt Diễn giải kết quả Để xác định biến độc lập nào có vai trò quan trọng hơn đối với biến phụ thuộc, ta dùng hệ số tương quan riêng từng phần (partial correlations). Kết quả hồi quy cho thấy Nhận thức kiểm soát hành vi ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng (partial = 0,515), kế đến là thành phầnSự hữu ích của QR Pay (partial = 0,194), tiếp theo là Chuẩn chủ quan (partial = 0,089) và cuối cùng là thành phần Sự hấp dẫn của tiền mặt (partial = -0,276). 2.3.7 Kiểm định giả thuyết TrườngKết quả kiểm định giĐạiả thuyế t đưhọcợc trình Kinhbày ở Bảng 2.tế11. Huế Bảng 2.11Kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Kết quả kiểm định Giả thuyết H1: Chuẩn chủ quan của mỗi cá nhân càng cao thì ý định sử BÁC BỎ(p > 5%) dụng QR Pay càng cao Giả thuyết H2: Sự hấp dẫn của tiền mặt càng cao thì ý định sử dụng QR ỦNG HỘ (p ≤ 5%) 43
  55. Pay càng giảm Giả thuyết H3: Nhận thức sự hữu ích của QR Pay càng cao thì ý định sử ỦNG HỘ (p ≤ 5%) dụng QR Pay càng cao Giả thuyết H4:Nhận thức kiểm soát hành vi của mỗi cá nhân càng cao ỦNG HỘ (p ≤ 5%) thì ý định sử dụng QR Pay càng cao 2.3.8 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính Mục đích của nghiên cứu định tính là tìm sự khác biệt về ý định sử dụng QR Pay giữa các nhóm, phân biệt dựa trên các yếu tố giới tính và độ tuổi. Đối với kiểm định sự khác biệt giữa 2 nhóm giới tính, nghiên cứu sử dụng phép kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể. Còn yếu tố còn lại là độ tuổi có 3 nhóm mẫu thì áp dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA. Phương pháp này phù hợp vì nó kiểm định tất cả các nhóm mẫu cùng một lúc với khả năng phạm sai lầm chỉ 5% (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc. 2005, tr. 115 & 123). Kết quả chi tiết của kiểm định được trình bày ở Phụ lục 7. 2.3.8.1 Kiểm định ý định sử dụng giữa giới nam và nữ Kiểm định Levene test được tiến hành với giả thuyết H0 rằng phương sai của 2 tổng thể bằng nhau. Kết quả kiểm định cho giá trị sig. = 0,094 > 0,05cho thấy phương sai giữa 2 giới tính không khác nhau. Vì thế, trong kết quả kiểm định Independent Samples Test, tác giả sử dụng kết quả Equal variance assumed có sig. = 0,199 > 0,05. Do đó, không có sự khác biệt giữa phái nam và phái nữ đối với ý định Trườngsử dụng dịch vụ QR Đại Pay. học Kinh tế Huế 2.3.8.2 Kiểm định ý định sử dụng đối với người có độ tuổi khác nhau Theo kết quả Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa sig. = 0,955 > 0,05 có thể nói phương sai đánh giá về ý định sử dụng QR Pay giữa các độ tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. 44
  56. Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig. = 0,530 > 0,05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về ý định sử dụng QR Pay giữa các độ tuổi. 2.3.9 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đến ý định sử dụng QR Pay Từ kết quả trên, mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố đối với ý định sử dụng QR Pay, từ cao đến thấp như sau: Nhận thức kiểm soát hành vi, Sự hữu ích của QR Pay, Sự hấp dẫn của tiền mặt. Mức độ quan trọng của các yếu tố trong từng nhóm nhân tố được đánh giá thông qua hệ số truyền tải (Factor loading) của từng yếu tố trong kết quả phân tích nhân tố, hệ số càng lớn thì vai trò của yếu tố trong nhóm càng quan trọng. Theo đó, một số yếu tố tiêu biểu có mức độ quan trọng nhất trong từng nhóm là Bản thân tự quyết định (0,839) đối với nhóm Nhận thức kiển soát hành vi, Chi phí sử dụng dịch vụ rẻ (0,835) đối với nhóm Sự hữu ích của QR Pay và Thuận tiện trong thanh toán (0,834) đối với nhóm Sự hấp dẫn của tiền mặt. Trường Đại học Kinh tế Huế 45
  57. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ TRONG NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY Sau khi tiến hành nghiên cứu, xử lý và phân tích dữ liệu, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ QR Pay của khách hàng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cho Sacombank – CN Huế như sau: Thứ nhất, đối với nhân tố Sự hấp dẫn của tiền mặt, yếu tố “thuận tiện trong thanh toán” đóng vai trò quan trọng nhất. Cả người bán lẫn người mua đã quen sử dụng tiền mặt để thanh toán trong các giao dịch bình thường. Giải pháp ở đây là ngân hàng Sacombank nên làm tăng sự thuận tiện hơn nữa trong thanh toán để khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ Sacombank QR Pay. Như là hỗ trợ, khuyến khích các cửa hàng mua sắm hàng hóa, dịch vụ lắp đặt hệ thống thanh toán nhanh bằng Sacombank QR Pay với chi phí thấp nhất; đơn giản hóa và tối ưu phần mềm thanh toán trên điện thoại của Sacombank (ứng dụng mCard dành cho khách hàng và mMerchant dành cho cửa hàng) để người dân dễ sử dụng hơn nữa; tạo sự thuận tiện giữa bên mua và bên bán. Các giải pháp hạn chế tính hấp dẫn của tiền mặt chỉ nên áp dụng khi mà hệ thống thanh toán điện tử phát triển, hoàn thiện, có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán mọi lúc mọi nơi của người dân. Về điểm này, trước mắt thanh toán nhanh điện tử có ưu thế là có thể thanh toán mọi lúc, tức 24/24. Về mặt thuận tiện, kết quả khảo sát ở phụ lục 2 cho thấy chỉ có 29,53% người được khảo sát trả lời là các điểm mua sắm thường xuyên của họ không hỗ trợ thanh toán bằng QR Pay. Nhận thấy QR Pay là xu hướng thanh toán trong tương lai, vì thếTrườnggiải pháp về thanh Đại toán nhanh học điện t ửKinhtại thời điểm tếhiện tHuếại là cần thiết, kịp thời với xu thế. Thứ hai, đối với nhân tố Sự hữu ích của QR Pay, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố yếu tố “chi phí sử dụng” có mức độ ảnh hưởng cao nhất. So với hình thức thanh toán tiền mặt hay qua thẻ, thanh toán nhanh bằng mã QR tiết kiệm được nhiều chi phí cho người bán hàng như đã trình bày ở phần 2.2.1 Giới thiệu về QR 46
  58. Pay. Vì vậy kiến nghị với Sacombank, cần tiếp thị rộng rãi hơn nữa những lợi ích cho đơn vị bán hàng, để họ hiểu được lợi ích thiết thực của mình. Về phần phí dịch vụ, kiến nghị miễn phí đối với các giao dịch có giá trị nhỏ, ưu đãi phí đối với doanh nghiệp lớn, miễn hoặc giảm phí thời gian đầu sử dụng dịch vụ để khách hàng thích nghi. Nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố an toàn cũng có mức độ quan trọng đối với ý định sử dụng của người dân. Những thông tin gần đây về các cuộc tấn công của hacker có thể gây ra mối nghi ngại về độ an toàn của giao dịch điện tử. Tuy nhiên, thực tế cho thấy tần suất của loại tội phạm công nghệ cao này còn rất thấp và ngân hàng luôn có những biện pháp bảo vệ an ninh chặt chẽ. Bên cạnh đó, cần giới thiệu rằng ứng dụng mCard của Sacombank là ứng dụng thanh toán di động có hệ thống bảo mật cao nhất trong các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, ứng dụng này được mua từ Ấn Độ và được các lập trình viên trong nước tiếp tục phát triển. Cuối cùng, đối với nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi, kết quả cho thấy việc sử dụng loại hình thanh toán là do khách hàng tự quyết định, tức là phải tăng cường quảng cáo, tiếp thị để thay đổi quan niệm chỉ dùng tiền mặt của người dân. Có đến 53,33% người được khảo sát trả lời họ không biết là những điểm mua sắm thường xuyên của họ có hỗ trợ dịch vụ QR Pay hay không. Vì vậy, phải quảng cáo, tiếp thị cho khách hàng thấy được những lợi ích thiết thực của việc sử dụng QR Pay, và khi hướng được số đông khách hàng sử dụng QR Pay thì số người còn lại cũng sẽ sử dụng theo (hiệu ứng tâm lý đám đông).Tổ chức bộ phận chăm sóc KH tại ngân hàng để theo dõi và sớm nhận biếtcác tình huống xảy ra như: KH có thể chuyểTrườngn sang sử dụng các Đại dịch vụ củhọca ngânhàng Kinh khác; KH phàntế nànHuế về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặt biệt vớitruyền thông; KH có khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng Bên cạnh đó, giúpngân hàng tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của KH. Sacombank – CN Huế cần đào tạo nâng cao chất lượng công tác tiếp thị, đào tạo đội ngũ lao động năng động hơn nữa, tích cực tiếp thị sản phẩm và mở rộng thị trường tiếp thị. 47
  59. Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong thời đại công nghệ 4.0, người dân Việt Nam hầu như đã có sử dụng smartphone, internet và thế giới đã bùng nổ thanh toán trực tuyến qua điện thoại từ lâu thì nay loại hình dịch vụ thanh toán nhanh này mới chỉ du nhập vào Việt Nam dưới cái tên QR Pay, bên cạnh nhiều loại hình thanh toán nhanh khác (Airpay, Samsung Pay, Contactless ) Đây vừa là cơ hội cho Chính phủ để triển khai đề án giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt; vừa là cơ hội cho các ngân hàng thương mại tiếp cận, ứng dụng công nghệ mới, quảng bá thương hiệu và tăng doanh thu ngoài lãi; và vừa là cơ hội cho các đơn vị chấp nhận thẻ thu hút khách hàng, thêm hình thức quảng cáo. Khách hàng tiềm năng của loại hình này là giới trẻ và khách du lịch.Tuy nhiên, loại hình thanh toán nhanh này còn quá mới mẻ trong nướcnên việc triển khai ứng dụng cần nắm bắt được tâm lý, ý định tất cả đối tượng sử dụng và cần có thời gian. Mô hình tác giả nghiên cứu đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay bao gồm: Nhận thức sự hữu ích, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Nhận thức kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan và nhận thức đối với nền kinh tế với 20 biến quan sát.Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, nhân tố Nhận thức đối với nền kinh tế bị loại bỏ do 2 trong số 3 biến quan sát bị loại bỏ (E2 sử dụng QR Pay làm giảm lạm phát, E3sử dụng QR Pay chống thất thu thuế do minh bạch trên tài khoản ngân hàng). Biến còn lại trong nhân tố này (E1 sử dụng QR Pay làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt) và một biến quan sát trong nhân tố Nhận thức sự hữTrườngu ích của QR Pay (A3Đạitôi ngh họcĩ sử dụng Kinh QR Pay nhanh tế chóng Huế) được đề xuất chuyển qua nhóm nhân tố Nhận thức kiểm soát hành vi theo như kết quả phân tích nhân tố lần 4. Ngoài ra, biến B2 bị loại bỏ do biến này tải cho 2 nhân tố, vi phạm tính phân biệt. Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định Ý định sử dụng QR Pay ảnh hưởng bởi 3 nhân tố, xếp theo thứ tự từ mạnh đến yếu là Nhận thức kiểm soát hành 48
  60. vi, Sự hữu ích của QR Pay và Sự hấp dẫn của tiền mặt. Ngoài ra kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố về giới tính, độ tuổi không có sự khác biệt trong ý nghĩa sử dụng dịch vụ QR Pay giữa các nhóm đối tượng khác nhau. Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng lý thuyết từ các nghiên cứu trước trên thế giới về vai trò của ý định đối với hành vi và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định. Đóng góp của đề tài là kết hợp với lý thuyết từ các nghiên cứu trước, nghiên cứu đã xây dựng mô hình và kiểm định thực tiễn mô hình ở TP. Huế. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố, nghiên cứu đã hình thành 3 nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng QR Pay của người dân ở TP Huế; đó là Sự hấp dẫn của tiền mặt, Sự hữu ích của QR Pay và Nhận thức kiểm soát hành vi. 2. Kiến nghị Hiện nay có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ QR Pay với giải pháp và nguyên lý hoạt động khác nhau dẫn tới việc khách hàng thuộc hệ thống mã QR nào thì chỉ thanh toán được trong hệ thống đó, khiến thị trường bị chia cắt và người dùng sẽ thấy bất tiện. Kiến nghị Ngân hàng nhà nước cần sớm thực hiện nghiên cứu kinh nghiệm triển khai, áp dụng thiết lập chuẩn chung cho thanh toán QR Code tại một số quốc gia trên thế giới làm cơ sở đề xuất việc xây dựng chuẩn, quy định chung cho thanh toán QR Code tại Việt Nam và đưa ra một tiêu chuẩn thống nhất về định dạng QR code trong thanh toán di động cho thị trường Việt Nam. Điều này sẽ tránh việc mỗi một hoặc một nhóm các ngân hàng, tổ chức/trung gian thanh toán phát hành một định dạng QR Code riêng gây khó khăn cho người mua và người bán. Bên cạnh đó, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước cần triển khai thí điểm phát triển Trườngmột số hình thức thanh Đại toán khônghọc dùng Kinh tiền mặt (trong tế đó Huếcó QR Pay) ở khu vực nông thôn nhằm mở rộng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo; tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại và các tổ chức đối tác của ngân hàng thương mại phát huy lợi thế về công nghệ và mạng lưới, phát triển đa dạng và phong phú các dịch vụ thanh toán, mở rộng độ phủ 49
  61. của các dịch vụ thanh toán tới các khu vực chưa có sự hiện diện của ngân hàng thương mại trên địa bàn cả nước. Kiến nghị các ngân hàng thương mại nói chung cần tăng cường cơ sở hạ tầng an ninh mạng, đảm bảo sự thông suốt trong hoạt động thanh toán; đơn giản hóa các thủ tục, quy trình đăng ký merchant (tổ chức sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến để bán hàng hóa và dịch vụ). Tăng cường chất lượng dịch vụ wifi mạnh, xa và an toàn, cung cấp cho các khách hàng không có đăng ký dịch vụ mạng 3G, 4G. 3. Một số hạn chế của đề tài Thứ nhất, số lượng mẫu trong nghiên cứu chỉ 105 mẫu, rất ít so với một nghiên cứu định lượng. Do phần lớn đối tượng khảo sát không biết về dịch vụ QR Pay; đối tượng khảo sát tập trung chủ yếu vào các mối quan hệ của tác giả nên nghiên cứu chưa đa dạng hóa được đối tượng nghiên cứu, chủ yếu tập trung vào sinh viên và nhân viên văn phòng. Thứ hai, ý định sử dụng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nhưng đề tài chỉ tập trung vào 4 nhóm nhân tố là Nhận thức sự hữu ích, Sự hấp dẫn của tiền mặt, Nhận thức kiểm soát hành vi và Chuẩn chủ quan. Kết quả là mô hình chỉ giải thích được 51,4% ý định sử dụng (phụ lục 6). Thứ ba là hạn chế của phương pháp phân tích dữ liệu, nghiên cứu sử dụng công cụ phân tích hồi quy đa biến để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, phép phân tích này không cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau. TrườngThứ tư là giải pháp Đại còn mang học tính định Kinh tính và chưa tếđánh giáHuế được những trở ngại và các chi phí phát sinh khác khi thực hiện các giải pháp nêu trên. 50
  62. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Song Ngọc (2017), “Xu hướng mới thanh toán QR Pay không dùng thẻ”, Tuoitre.vn, tại địa chỉ dung-the-20171027151246944. htlm 2. Sacombank (2017), “Sacombank chấp nhận thanh toán nhanh bằng QR”, Sacombank.com.vn, tại địa chỉ - toan-nhanh-bang-QR.aspx# 3. A.D (2017), “QR Pay - Cuộc cách mạng mới trong thanh toán di động”, CafeF.vn, tại địa chỉ di-dong-20170708111444127.chn 4. TheBank (2017), “4 điều cần biết về thanh toán không dùng tiền mặt”, TheBank.vn, tại địa chỉ toan-khong-dung-tien-mat.html 5. Nguyễn Thị Khánh Trang - Lê Viết Giáp - Lê Tô Minh Tân - Phạm Phương Trung (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của sinh viên”, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, tại Tập số 95, số 7, 09/2014 6. Đặng Thị Ngọc Dung (2012), “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm Metro tại Tp. HCM”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh 7. NguyTrườngễn Duy Thanh –ĐạiCao Hào Thihọc (2013), Kinh “Mô hình cấtếu trúc Huế cho sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” 8. Khuê Nguyễn (2017), “Thanh toán QR Code: Tìm chuẩn chung, nâng tiện lợi cho khách hàng”, Baomoi.com, tại địa chỉ chuan-chung-nang-tien-loi-cho-khach-hang/c/24065374.epi
  63. 9. Hải Yến (2015), “Phí cao, nhiều cửa hàng ngại quẹt thẻ cho khách hàng”, CafeF.vn, tại địa chỉ ngai-quet-the-cho-khach-2015 1211214813612.chn 10. Vnpayment (2018), “Thanh toán bằng QR Pay - Ngân hàng bắt tay Fintech, lợi ích thuộc về doanh nghiệp và người tiêu dùng”, Vnpayment.vnpay.vn, tại địa chỉ loi-ich-thuoc-ve-doanh-nghi ep-va-nguoi-tieu-dung.htm 11. Tuệ An (2018), “Yếu tố nào để QR Pay có trở thành xu thế thanh toán của năm 2018?”, Vietnambiz.vn, tại địa chỉ tro -thanh-xu-the-thanh-toan-cua-nam-2018-43473.html 12. Tuệ Minh (2017), “Số lượng người dùng smartphone tăng mạnh tại Việt Nam”, Báo mới, tại địa chỉ manh-tai-viet-nam/c/24217725.epi 13. G.L (2018), “Liệu QR Pay có trở thành tương lai của thanh toán di động Việt Nam?”, VNReview, tại địa chỉ /view_content/content/2404715/lieu-qr-pay-co-tro-thanh-tuong-lai-cua-thanh-toan- di-dong-viet-nam 14. Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Hà Nội 15. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, tập 2, NXB Hồng Đức 16. Chen,Trường C.F. & Chao, ĐạiW.H., (2010), học “Habitual Kinh of Reasoned? tế UsingHuế the Thory of Planned Behavior, Technology Acceptance Model, and Habit to Examine Switching Intentions Toward Public Transit”, Transporation Research, Part F 17. Châu Ngô Anh Nhân (2011), Cải thiện tiến độ hoàn thành dự án Xây dựng thuộc ngân sách tỉnh Khánh Hòa, luận văn Thạc sĩ Kinh tế
  64. 18. Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organization Behaviour and Human Decision Processes, No. 55, pp. 179-211 19. Aoife, A. (2001), The potential Impact of New Urban Public Transport Systems on Travel Behaviour, Center for Transport Studies, University Collage London, England 20. Bambers, S., Ajzen, I. & Schmidt, P., (2003), Choice of travel mode in the Theory of Planned Behaviour: The roles of Past Behavior, Habit, and Reasoned Action, Department of Sociology, University of Giessen, Germany 21. Balcombe, R.; Mackett, R., et al. (2004), The demand for public transport: a practical guide, TRL report, London 22. Borith, L., Kasem, C. & Takashi, N. (2010), “Psychological Factor Influencing Behavioral Intention of Using Future Sky Train: A Preliminary Result in Phnom Penh”, Asian Transporation Research Society, pp. 123-129 23. Chen, C.F. & Chao, W. H., (2010), “Habitual or Reasoned? Using the Theory of Planned Behavior, Technology Acceptance Model, and Habit to Examine Switching Intentions Toward Public Transit”, Transporation Research, Part F 24. Chuttur M. Y. (2009), Overview of the Technology Acceptance Model; Origins Developments and Future Directions, Indiana University, USA 25. Heath, Y. & Gifford, R. (2002), “Extending the Theory of Planned Behavior; Predicting the Use of Public Transport”, Journal of Applied Social Psychology, No. 32, pp. 2154-2189 Trường Đại học Kinh tế Huế
  65. PHỤ LỤC Phụ lục 1. Bảng điều tra khảo sát THƯ NGỎ Xin chào Anh/Chị, Tôi tên là Võ Quốc Khánh, đang học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tôi đang nghiên cứu đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HUẾ”. Tôi rất mong sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi sau đây. Nội dung trả lời chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Các thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật và không tiết lộ ra bên ngoài Chân thành cảm ơn Anh/Chị. MÔ TẢ VỀ DỊCH VỤ QR PAY QR Pay là hình thức thanh toán nhanh trên di động bằng cách quét mã QR Code. Mã QR Code này sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử. Người dùng chỉ cần có 1 chiếc smartphone, cài ứng dụng QR Pay của ngân hàng (đăng ký tài khoản thẻ tín dụng cho lần đầu), sau đó dùng camera quét vào mã QR của sản phẩm cần thanh toán, cuối cùng là xác nhận số tiền thanh toán. QR Pay là một xu thế tất yếu của các giao dịch ngân hàng trong tương lai, nó không những đem lại lợi ích cho các ngân hàng mà còn cho cả khách hàng.Ưu điểm của loại hình thanh toán này là khách hàng chỉ cần đem theo 1 chiếc smartphone để mua sắm mà không cần dùng tiền mặt, không cần dùng thẻ và thao tác chỉ trong vài giây. Trường Đại học Kinh tế Huế
  66. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào câu trả lời 1. Anh/Chị có biết gì về QR Pay không  Chưa biết  Chỉ biết qua báo, đài, internet, bạn bè  Đã từng sử dụng 2. Anh chị cho biết những phương thức thanh toán đã sử dụng trong 3 tháng qua (có thể chọn nhiều)  Tiền mặt  Thanh toán qua thẻ  Thanh toán trực tuyến (Internet Banking)  Thanh toán bằng mã QR 3. Những điểm mua sắm thường xuyên của Anh/Chị có hỗ trợ dịch vụ QR Pay không?  Có  Không  Không biết CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ QR PAY Anh chị cho biết mức độ đồng ý đối với từng câu nhận định dưới đây 1: rất không đồng ý 2: không đồng ý 3: không biết 4: đồng ý 5: rất đồng ý Sự hữu ích của QR Pay Mức độ đồng ý A1 Tôi nghĩ QR Pay thuận tiện 1 2 3 4 5 A2 Tôi nghĩ QR Pay an toàn 1 2 3 4 5 A3 Tôi nghĩ QR Pay nhanh chóng 1 2 3 4 5 A4 Tôi nghĩ chi phí sử dụng QR Pay rẻ 1 2 3 4 5 A5 Tôi có thể tự chủ tài chính khi sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt Mức độ đồng ý B1 TrườngTôi nghĩ sử dụng tiền mĐạiặt thuận ti ệhọcn hơn QR PayKinh tế Huế1 2 3 4 5 B2 Tôi nghĩ tiền mặt có thể thanh toán bất cứ nơi đâu 1 2 3 4 5 B3 Tôi nghĩ sử dụng tiền mặt nhanh hơn QR Pay 1 2 3 4 5 B4 Tôi nghĩ sử dụng tiền mặt giúp tôi tự chủ tài chính hơn QR Pay 1 2 3 4 5 B5 Tôi nghĩ QR Pay phát sinh chi phí so với sử dụng tiền mặt 1 2 3 4 5 B6 Tôi đã quen với sử dụng tiền mặt hằng ngày 1 2 3 4 5
  67. Chuẩn chủ quan (hay Ảnh hưởng của xã hội) Mức độ đồng ý C1 Gia đình khuyên tôi sử dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn 1 2 3 4 5 của tôi C2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa chọn 1 2 3 4 5 của tôi C3 Cơ quan/trường học khuyên tôi sử dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến 1 2 3 4 5 sự lựa chọn của tôi C4 Ngân hàng khuyến khích sự dụng QR Pay và nó có ảnh hưởng đến sự lựa 1 2 3 4 5 chọn của tôi Nhận thức kiểm soát hành vi Mức độ đồng ý D1 Đối với tôi, sử dụng QR Pay là dễ dàng 1 2 3 4 5 D2 Việc sử dụng QR Pay là do tôi quyết định 1 2 3 4 5 Nhận thức đối vớinền kinh tế Mức độ đồng ý E1 Sử dụng QR Pay làm giảm chi phí lưu thông tiền mặt 1 2 3 4 5 E2 Sử dụng QR Pay làm giảm lạm phát 1 2 3 4 5 E3 Sử dụng QR Pay chống thất thu thuế do minh bạch trên tài khoản ngân 1 2 3 4 5 hàng Ý định sử dụng QR Pay Mức độ đồng ý F1 Tôi có ý định sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 F2 Tôi có ý định sử dụng QR Pay thường xuyên 1 2 3 4 5 F3 Tôi có ý định khuyên gia đình/bạn bè sử dụng QR Pay 1 2 3 4 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính của Anh/Chị:  Nam  Nữ 2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị:  18 – 22 tuổi Trường 22 – 30 tuổi Đại học Kinh tế Huế  30 – 40 tuổi  40- 50 tuổi  Trên 50 tuổi Chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị
  68. Phụ lục 2. Thống kê mô tả và tần số về đặc trưng của cá nhân được khảo sát Giới tính Số lượng Tần suất Nam 42 40,00% Nữ 63 60,00% Tuổi Số lượng Tần suất 18 - 22 tuổi 61 58,10% 22 – 30 tuổi 37 35,24% 30 – 40 tuổi 07 06,66% Thống kê mô tả về tần số đặc trưng liên quan đến QR Pay Anh/Chị có biết gì về QR Pay không? Số lượng Tần suất Chỉ biết qua báo, đài, internet, bạn bè 79 75,24% Đã từng sử dụng 26 24,76% Những phương tiện thanh toán đã sử dụng trong 3 tháng qua Số lượng Tần suất Tiền mặt 101 96,19% Thanh toán qua thẻ 64 60,95% Thanh toán trực tuyến (Internet Banking) 49 46,67% Thanh toán bằng mã QR 17 16,19% Những điểm mua sắm thường xuyên của Anh/Chị có hỗ trợ dịch vụ QR Pay không? Số lượng Tần suất Có 18 17,14% Không 31 29,53% Không biết 56 53,33% Trường Đại học Kinh tế Huế
  69. Phụ lục 3. Phân tích tương quan Phân tích tương quan giữa các biến nhóm Nhận thức sự hữu ích của QR Pay với nhau và với biến phụ thuộc Ý định sử dụng QR Pay. Correlations F1 A1 A2 A3 A4 A5 Pearson Correlation 1 .563 .509 .537 .387 .425 F1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .563 1 .634 .652 .550 .603 A1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .509 .634 1 .573 .528 .507 A2 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .537 .652 .573 1 .468 .550 A3 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .387 .550 .528 .468 1 .676 A4 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .425 .603 .507 .550 .676 1 A5 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Trường Đại học Kinh tế Huế
  70. Phân tích tương quan giữa các biến nhóm Sự hấp dẫn của QR Pay với nhau và với biến phụ thuộc Ý định sử dụng QR Pay. Correlations F1 B1 B2 B3 B4 B5 B6 Pearson Correlation 1 .014 .372 .048 .033 -.074 .040 F1 Sig. (2-tailed) .884 .000 .625 .742 .453 .684 N 105 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .014 1 .552 .606 .529 .458 .619 B1 Sig. (2-tailed) .884 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .372 .552 1 .637 .416 .205* .491 B2 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .036 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .048 .606 .637 1 .551 .374 .621 B3 Sig. (2-tailed) .625 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .033 .529 .416 .551 1 .425 .536 B4 Sig. (2-tailed) .742 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation -.074 .458 .205* .374 .425 1 .506 B5 Sig. (2-tailed) .453 .000 .036 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 Pearson Correlation .040 .619 .491 .621 .536 .506 1 B6 Sig. (2-tailed) .684 .000 .000 .000 .000 .000 N 105 105 105 105 105 105 105 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Trường Đại học Kinh tế Huế