Đồ án Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Nội dung text: Đồ án Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

1. LỜI CẢM ƠN  Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Cao Đẳng CNTT Hữu Nghị Việt Hàn, đặc biệt là các thầy cô khoa Thương Mại Điện Tử đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Thầy cô không những đã truyền đạt cho em kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời. Để có thể hoàn thành được đồ án tốt nghiệp này em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến THS. Vũ Thị Quỳnh Anh giảng viên trường CNTT hữu nghị Việt Hàn đã trực tiếp hướng dẫn rất nhiệt tình, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm đồ án vừa qua. Và cuối cùng em xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè là những người luôn ở bên em ủng hộ, động viên và giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Và em cũng xin gửi lời cảm ơn đến những anh chị, cô chú làm việc trong Công ty VNPT- VinaPhone đã nhiệt tình cung cấp và cho em tài liệu để hoàn thành đồ án này. Em xin trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, tháng 06 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thúy Hằng Trang i
2. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 1.1 Khách hàng 3 1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3 1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng 3 1.1.3 Phân loại khách hàng 4 1.1.3.1 Khách hàng tổ chức 4 1.1.3.2 Khách hàng cá nhân 4 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 5 1.2.1 Khái niệm CRM 5 1.2.2 Tầm quan trọng của CRM 6 1.2.3 Lợi ích của CRM 7 1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng 7 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng 7 1.2.4.2 Phân biệt khách hàng 8 1.2.4.3 Tương tác với khách hàng 9 1.2.4.4 Cá biệt theo khách hàng 12 CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG 14 2.1. Tổng quan về công ty 14 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty 14 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 14 2.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty 14 2.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty 15 2.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty 15 Trang ii
3. 2.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty 15 2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty 16 2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 16 2.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty 19 2.1.6. Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty 19 2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với mọi người 19 2.1.6.2 Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam- Ngang tầm thế giới 19 2.1.7. Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của công ty. 19 2.1.7.1 Mục tiêu ngắn hạn: 19 2.1.7.2 Mục tiêu dài hạn 20 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 20 2.2.1. Nguồn lực bên trong của công ty 20 2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty 20 2.2.1.2. Cơ sở vật chất 22 2.2.2. Tình hình hoạt động tài chính của công ty 23 2.2.3. Phân tích môi trường hoạt động của công ty 25 2.2.3.1. Môi trường vĩ mô 25 2.2.3.2. Môi trường vi mô 28 2.2.4 . Ma trận SWOT 32 2.3 Thực trạng chiến lược marketing của công ty 33 2.3.1. Phân đoạn thị trường 33 2.3.2. Thị trường mục tiêu 34 2.3.3. Chính sách 4p 34 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 34 2.3.3.2 Chính sách giá 35 2.3.3.3 Chính sách sách phân phối 35 2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 36 2.3.4 Ưu nhược điểm của chính sách 4P 38 2.3.4.1. Ưu điểm 38 2.3.2.2 Nhược điểm 38 2.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung. 39 Trang iii
4. 2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty. 39 2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng. 45 2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 45 2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 46 2.4.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng. 47 2.4.3.1 Kênh tương tác 47 2.4.3.2 Nội dung tương tác 48 2.4.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng( cá biệt khách hàng). 53 2.4.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn 53 2.4.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt 54 2.4.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phổ thông 54 2.4.4.4 Các chính sách chăm sóc khác 55 2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. 58 2.4.5.1 Ưu điểm 58 2.4.5.2 Nhược điểm. 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG 60 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 60 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM cho Công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung 60 3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty VNPT- VinaPhone miền trung 60 3.1.2.1 Mục tiêu 60 3.1.2.2 Định hướng phát triển của công ty 60 3.1.3 Mục tiêu phát triển CRM của công ty VNPT- VinaPhone Miền Trunng 61 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung 61 3.2.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty. 63 3.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng 68 Trang iv
5. 3.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị 68 3.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu 69 3.2.3 Tương tác với khách hàng 70 3.2.4 Cá biệt khách hàng 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC x NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN xxvi Trang v
6. DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Nội dung bảng Trang 2.1 Cơ cấu lao động của công ty. 20 2.2 Bảng thể hiện cơ sở vật chất của công ty 22 2.3 Bảng cân đối kế toán của công ty 23 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 24 2.5 Bảng tiêu chí phân biệt khách hàng theo giá trị 68 Trang vi
7. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu Nội dung biểu đồ Trang biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ của nhân viên Công ty từ năm 2013- 2015 21 2.2: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ 43 2.3: Lý do chọn dịch vụ của công ty. 43 2.4: Biểu đồ đánh giá công tác tạo lập và quản lý thông tin khách 44 hàng 2.5: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng 45 2.6: Biểu đồ thể hiện mức thu nhập hằng tháng của khách hàng 45 2.7: Biểu đồ thể hiện mức chi tiền cho dịch vụ của khách hàng 46 2.8: Biểu đồ thể hiện thái độ của nhân viên 49 2.9: Cách thức đăng kí dịch vụ 50 2.10 Biểu đồ thể hiện sự tương tác khách hàng 51 2.11 Biểu đồ thể hiện nguồn để biết thông tin khuyến mãi 52 2.12 Biểu đồ thể hiện chính sách chăm sóc khách hàng của công ty 56 2.13 Biểu đồ thể hiện tương lai khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 56 2.14 Biểu đồ thể hiện khách hàng giới thiệu cho người quen 57 Trang vii
8. DANH MỤC HÌNH Số hiệu Nội dung hình Trang hình 2.1 Logo Công ty VNPT VinaPhone Miền Trung 14 2.2 Sơ đồ tổ chức của Công ty 16 2.3 Hình ảnh giới thiệu VinaPhone 36 2.4 Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí 37 2.5 Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên internet, facebook. 37 Trang viii
9. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đã thay đổi quá nhanh. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, thay đổi nhanh chóng, các doanh nghiệp luôn tìm cách để tăng mối quan hệ với khách hàng đáp ứng nhu cầu thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của Công ty. Giá trị lớn nhất của một Công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá trị đó, các nhà lãnh đạo VNPT VinaPhone luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả năng nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy làm sao để mối quan hệ giữa khách hàng và công ty đạt hiệu quả hơn, lợi nhuận cao hơn. Nên em quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT Vinaphone Miền Trung” giúp công ty hoàn thiện tốt hơn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty trong những năm gần đây đồng thời đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm tăng giá trị khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Công ty VNPT- VinaPhone miền trung. Thời gian: Từ ngày 02/05 đến ngày 30/05 Nội dung: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT- Vinaphone Miền Trung. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 1
10. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê, tìm hiểu tài liệu . 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ vấn đề lí thuyết về mối quan hệ khách hàng và công tác quản trị mối quan hệ khách hàng. Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu hoạt động của công ty để đưa ra một số giải pháp để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 2
11. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng : Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các tổng công ty ”. Theo Phillips Kotler: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”. Có hai loại khách hàng đó chính là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lao động , bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính. Khách hàng bên ngoài là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp, là những người đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Đã là khách hàng thì phải có đầy đủ các yếu tố sau: + Quyết định mua/nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau. + Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau. + Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau. Tóm lại có thể nói khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. 1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm của doanh nghiệp thì khách SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 3
12. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân sự, tổ chức sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào. Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành thì doanh nghiệp luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền, quảng cáo của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp. 1.1.3 Phân loại khách hàng 1.1.3.1 Khách hàng tổ chức Khách hàng tổ chức là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm. Tập hợp các trường học, các công ty, các siêu thị, hay trước các bệnh viện. Những khách hàng này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước. Mục đích của họ là như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân. Thường thì nhóm khách hàng này mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua. Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của khách hàng cá nhân. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức. 1.1.3.2 Khách hàng cá nhân Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử, thu nhập, sở thích hay văn hóa. Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đôi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng. Mục đích, và động cơ mua cũng hoàn toàn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định về VinaPhone. Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 4
13. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 Khái niệm CRM Quản trị quan hệ khách hàng (tên tiếng Anh là Customer Relationship Management viết tắt là CRM) có nguồn gốc từ marketing quan hệ, giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Có rất nhiều doanh nghiệp định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra khái niệm mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những khái niệm về lĩnh vực này. Chẳng hạn theo www.CRMGuru.com, trang web của một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động tư vấn về CRM cho rằng: “ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hóa , một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp. Hay theo Don Pepper & Martha Rogers định nghĩa “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các môi quan hệ tốt với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng”.[Don Peppers & Martha Rogers (2004), Managing Customer Relationships, John Wiley & Sons, Inc, the United States of America]. Còn đối với Ben Carman- Jason Lather, www.unr.edu thì cho rằng “ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ”. Hay tiếp cận một cách gần và dễ hiểu nhất thì CRM là: CRM là tập hợp các công tác có tính chiến lược về quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó bao gồm toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 5
14. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 1.2.2 Tầm quan trọng của CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng được xem là kênh truyền thông cá nhân bao gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao dịch qua lnternet. Cụ thể hơn, CRM là hình thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và marketing cơ sở dữ liệu, qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chức, hệ thống văn hóa doanh nghiệp và nhân viên. Việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến khi có được khách hàng trung thành. Và từ đó, dựa trên những thông tin có được về khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Đối với khách hàng, CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn. Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất từ đó gia tăng lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả. Ở góc độ nhà quản lý, CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới. Đối với nhân viên, CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 6
15. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Như vậy, với sự trợ giúp của một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể : - Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng - Phát hiện các khách hàng mới - Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.2.3 Lợi ích của CRM Nói đến lợi ích của CRM thì nhìn chung hoạt động CRM đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp cụ thể: Hoàn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng. Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục thông tin đầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng. Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn. Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận liên quan. Có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trong công ty. Giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần gì nên cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng). Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số lượng khách hàng tăng lên và doanh thu cũng tăng lên. Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị và chi phí quản lý. Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê. 1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng 1.2.4.1 Nhận diện khách hàng Một doanh nghiệp phải thực hiện tất cả các hoạt động nhận dạng sau đây: + Xác định: Quyết định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình. + Thu thập: Xác định kỹ thuật, phương tiện để thu thập những thông tin liên quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên web, bảng câu hỏi + Liên kết: Một khi đặc điểm nhận dạng của khách hàng đã được cố định, nó SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 7
16. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung phải được liên kết với tất cả các giao dịch và tương tác với khách hàng đó tại tất cả các điểm tiếp xúc. + Tích hợp: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng không chỉ được liên kết với tất cả các tương tác và các giao dịch, mà nó cũng phải được tích hợp vào các hệ thống thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt độn của mình. + Nhận biết: Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. + Lưu giữ: Các thông tin nhận dạng về từng khách hàng phải được lưu giữ trong một hoặc một vài cơ sở dữ liệu điện tử. + Cập nhật: Mọi dữ liệu về khách hàng, bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng khách hàng phải thường xuyên được kiểm tra, cập nhật, hoàn thiện hoặc sửa đổi. + Phân tích: Việc thu thập thông tin nhận dạng khách hàng phải được xem như là yếu tố đầu vào quan trọng để phân tích sự khách nhau giữa từng khách hàng, nhận định về nhu cầ và hành vi của khách hàng trong tương lai. + Tạo sự sẵn sàng: Các dữ liệu nhận dạng khách hàng được lưu giữ trong cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp dưới dạng sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dễ tiếp cận, đặt khách hàng làm trung tâm. + Đảm bảo: Thông tin khách hàng mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến quyền riêng tư của khách hàng nên việc ngăn chặn trái phép những thông tin này là rất quan trọng. 1.2.4.2 Phân biệt khách hàng Phân biệt khách hàng (DIFFERENTIATE): thông qua nhu cầu cá nhân của họ và giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Phân biệt khách hàng theo giá trị Để đánh giá giá trị khách hàng chúng ta cần xét hai khía cạnh là giá trị thực tế và giá trị tiềm năng mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp. + Giá trị thực tế của một khách hàng: là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp tài chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương lại của khách hàng cho doanh nghiệp. + Giá trị tiềm năng của một khách hàng: là tất cả các giá trị mà khách hàng có khả năng thể hiện nếu doanh nghiệp áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi hành vi tương lai của họ. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 8
17. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với doanh nghiệp. Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết. Đó là lý do vì sao cần phải phân loại khách hàng theo nhu cầu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được nhu cầu mua hàng xuất phát từ động cơ nào từ đó phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu nhu cầu khách hàng rất quan trọng đối với các chương trình xây dựng quan hệ khách hàng. Những đặc điểm của nhu cầu khách hàng: + Nhu cầu khách hàng có thể tùy thuộc vào hoàn cảnh: Nhu cầu của một khách hàng có thể thay đổi tùy vào thời điểm và việc nhận ra những thời điểm đó là rất quan trọng. + Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Những khách hàng thường hay thay đổi suy nghĩ làm cho doanh nghiệp khó dự đoán về đặc điểm của những khách hàng này, doanh nghiệp khó đưa ra những cách thức để chăm sóc khách hàng loại này. + Nhu cầu khách hàng thường có sự tương quan với giá trị khách hàng: Điều này không phải luôn luôn đúng, nhưng cho dù các khách hàng có cùng loại giá trị thì vẫn có nhu cầu khác nhau. + Nhu cầu của con người là nhu cầu có tính tâm lý: Việc hiểu biết sự khác biệt tâm lý của từng khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Sự khác biệt tâm lý giữa con người có thể cung cấp những hướng dẫn chăm sóc khách hàng hữu ích cho những khách hàng khác nhau một cách không giống nhau. + Không có cách thức nào là tốt nhất để phân biệt các khách hàng theo nhu cầu của họ: Có nhiều cách để phân biệt khách hàng theo nhu cầu cũng như có nhiều phương pháp sáng tạo để hiểu những động lực chính của con người. Giá trị của bất kỳ loại hình phân biệt nhu cầu khác nhau cụ thể chỉ được tìm thấy trong chính sự hữu ích của nó đối với việc ảnh hưởng đến hành vi khác nhau của khách hàng khác nhau. + Trong hoạt động quan hệ B2B, nhu cầu của các khách hàng cũng không hoàn toàn là tương tự nhau. 1.2.4.3 Tương tác với khách hàng Tương tác với khách hàng (INTERACT): bằng phương thức đối thoại hai chiều. Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là lưu lại những SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 9
18. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung thói quen và các nhu cầu mọi lúc của khách hàng, điều này sẽ gắn kết lợi ích lâu dài, mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Để đạt được mối quan hệ thân mật với khách hàng, doanh nghiệp cần phải gần gũi với họ. Doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng theo cách mà các đối thủ cạnh tranh của mình không thể. Quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp từ tiếp cận để giao dịch sang tiếp cận để quan hệ là để càng ngày càng thỏa mãn khách hàng, cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.  Giải quyết những than phiền của khách hàng Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng là một công việc khó khăn và khó chịu với nhiều nhân viên, dù cho họ có là những người chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong công việc. Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra trong thực tế. Tuy nhiên, công việc tiếp nhận thông tin, chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong môi trường kinh doanh. Vấn đề đặt ra là chúng ta phải có những phản hồi như thế nào đối với những lời than phiền, đóng góp ý kiến để họ có thể trở thành những khách hàng trung thành. Những điều nhân viên nên làm khi giải quyết những thắc mắc, than phiền của khách hàng: - Lắng nghe - Đừng tìm cách chống chế - Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng - Tìm cách khắc phục sự cố - Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng - Ghi nhận ý kiến khiếu nại - Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng - Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra Có những khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm nhưng họ vẫn im lặng một khi họ không thích to chuyện, nhưng khi những khó chịu của họ đến một mức nào đó thì họ im lặng chia tay với doang nghiệp vì họ luôn nghĩ rằng nếu họ than phiền nữa thì cũng chẳng khắc phục được điều gì, bởi vì vấn đề đã đi quá xa. Một sự thật đáng nói là đa số khách hàng không than phiền. Đơn giản là những lời than phiền, ca cẩm thường chẳng làm cho ai vui, cả những người phục vụ lẫn người than phiền và còn mất đi hoà khí. Do vậy nếu không được phục vụ tốt, người ta chẳng bao giờ muốn quay trở lại nữa. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 10
19. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung  Thu thập thông tin khách hàng Trước khi tiến hành chăm sóc khách hàng doang nghiệp phải biết được những nhu cầu, mong muốn của họ sau đó chúng ta sẽ khởi động một vài chương trình đơn giản để lấy lòng tin của khách hàng và giới công chúng như: phỏng vấn khách hàng bằng những bảng câu hỏi. Công việc này do những nhân viên thị trường đảm nhiệm nhằm thu thập và nắm bắt chính xác hơn và nhiều hơn về nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng hiện nay. Tuy nhiên công việc này khá tốn kém tiền của, thời gian nhưng lại có hiệu quả cao và công việc này đòi hỏi nhân viên phải trung thành và có nhiệt huyết với nghề nghiệp của mình.  Hội nghị khách hàng Mời những khách hàng lớn để giới thiệu sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại trong thời gian tới, phản ánh về ưu nhược điểm của sản phẩm, yêu cầu của người sử dụng để doang nghiệp cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và nâng cao công tác chăm sóc, phục vụ những mong muốn của họ. Đồng thời thông qua hội nghị khách hàng doang nghiệp có thể vinh danh những khách hàng có nhiều đóng góp cho doang nghiệp trong suốt thời gian qua.  Lực lượng bán hàng trực tiếp Lực lượng bán hàng không chỉ được nhìn nhận như một phương tiện để bán sản phẩm mà còn là phương tiện truyền thông của doang nghiệp. Với tư cách là một phương tiện truyền thông, lực lượng bán cung cấp cho khách hàng thông tin về doang nghiệp và sản phẩm, tư vấn cho khách hàng khi họ mua hàng. Mặt khác, họ còn thu thập cho doang nghiệp những thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh một cách chính xác và đầy đủ nhất.  Hỗ trợ qua điện thoại Hiện nay, cách thức làm việc với khách hàng chủ yếu là qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Vì vậy, việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho doang nghiệp và hãy làm cho khách hàng biết doang nghiệp luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.  Tương tác qua website - Những chỉ dẫn về website: Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doang nghiệp. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 11
20. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung - Những diễn đàn thảo luận: Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của doang nghiệp cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra.  Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ. Hãy cung cấp cho khách hàng những địa chỉ email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp. 1.2.4.4 Cá biệt theo khách hàng Cá biệt hóa theo số đông Là việc sản xuất khối lượng lớn hàng hóa và dịch vụ có nhiều kích cỡ trong cùng một hàng hóa/dịch vụ. Các doanh nghiệp cá biệt hóa theo số đông được dẫn dắt thông qua sự quan sát và ghi nhớ các yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt và so sánh chúng với yêu cầu của những khách hàng khác. Cá biệt hóa để sinh lời Những doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương thức cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Đầu tiên, nhân viên cần học cách nhận dạng khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bước tiếp theo là khả năng ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của khách hàng từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng. Sau khi ghi nhớ, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được. Bước cuối cùng là mở rộng thông tin khách hàng, là khả năng phát triển dữ liệu liên quan đến khách hàng. Làm được những điều này, doanh nghiệp sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao. Cá biêt theo khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đã tiêu chuẩn hóa SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 12
21. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng và có nhiều cách để một doanh nghiệp có thể thay đổi cách ứng xử với từng khách hàng. + Xác định các sản phẩm và dịch vụ bao quanh + Sản phẩm và dịch vụ trọn gọi + Bao gói + Giao hàng và dịch vụ hậu cần + Các dịch vụ phụ trợ + Huấn luyện + Dịch vụ nâng cấp + Lập hóa đơn + Điều khoản thanh toán Nhu cầu của khách hàng là các dịch vụ từ các doanh nghiệp, các hàng hóa chính là phương tiện để cung cấp các dịch vụ đó SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 13
22. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG 2.1. Tổng quan về công ty 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Trung tâm hỗ trợ bán hàng Miền Trung( VNPT VinaPhone Miền Trung) là đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Được thành lập vào ngày 03/07/2014. Trung tâm được tổ chức và hoạt động theo quy định của Tổng giám đốc công ty dịch vụ viễn thông. Tổng công ty này sẽ chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh doanh của toàn Tập đoàn, trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội. Hình 2.1 Logo Công ty VNPT VinaPhone Miền Trung Địa chỉ liên hệ: Đường số 04 Nguyễn Văn Linh, TP Đà Nẵng. Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q Đống Đa, TP Hà Nội Điện thoại: 84 437741091- Fax: 84 437741093 Web: www.vnpt.com .vn Email: vanphongvnpt.vn 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 2.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty Công ty Vinaphone trước kia là công ty Dịch vụ viễn thông. Công ty là doanh nghiệp nhà nước và là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam( VNPT). VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của Viễn thông các tỉnh, thành và các Công ty VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, năm 1999 Vinaphone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố, SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 14
23. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, Vinaphone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa. Vinaphone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số( 091, 094, 0123, 0125, 0127, 0129). 2.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty Năm 1996: Thành lập mạng di động Vinaphone. Năm 1997: Thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông( Vinaphone). Thành lập trung tâm Dịch vụ viễn thông Khu vực 1, 2,3. Năm 2009: Vinaphone là mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G. + Vinaphone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giải thưởng “ mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008” + Vinaphone đã được cục quản lý chất lượng CNTT- TT công bố đo kiểm mạng chất lượng tốt. - Năm 2010 Vinaphone vinh dự nhận giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2009- ICT Award 2009 giải thưởng có uy tín và quy mô Quốc gia do bộ thông tin và truyền thông tổ chức. 2.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty Công ty chủ yếu là hỗ trợ công tác bán hàng của các tỉnh thành qua các cửa hàng, các điểm phân phốitrên khắp 13 tỉnh thành trong cả nước, việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phân tán trên nhiều địa điểm khác nhau mỗi khu vực đều có các chính sách riêng biệt phù hợp Công ty vừa là cung cấp các sản phẩm hữu hình vừa cung cấp vô hình nên rất phong phú và đa dạng. 2.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty - Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện. - Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt khai thác bảo dưỡng, sữa chữa, cho thuê các công trình viển thông, công nghệ thông tin. - Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viển thông. - Thương mại phân phối các sản phẩm thiết bị viển thông. - Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viển thông. - Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 15
24. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung - Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ viễn thông và truyền thông đa phương tiện. 2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty 2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty VNPT VNPT Vinaphone Giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng tài Phòng Phòng Đài Chi Chi tổng hợp chính khách khách hỗ trợ nhánh nhánh hàng tổ hàng các khách VNPT VNPT chức DN nhân hàng data software Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong công ty: - Ban giám đốc: + Quản lí công ty theo chế độ 1 thủ trưởng, điều hành phụ rách chung mọi hoạt động tổ chức kinh doanh, theo dõi các công tác hoạt động xây dựng thực hiện kế hoạch sản xuất, công tác tài chính và hoạt động tổ chức kinh doanh có hiệu quả. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 16
25. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung + Chịu trách nhiệm trực tiếp và chủ yếu trước pháp luật và các chủ thể có lien quan về tổ chức quản lí, điề hành toàn bộ hoạy động tác nghiệp hằng ngày của công ty theo nghị quyết. + Có trách nhiệm nâng cao đời sống cho công nhân viên, giúp họ an tâm hoàn thành tốt công tác và hoàn thành nhiệm vụ. - Phòng tổng hợp: + Hỗ trợ 13 TTKD VNPT – miền trung trong hoạt động: tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn. + Hỗ trợ 13TTKD VNPT- miền trung trong hoạt động: tiếp thị phát triển thị trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đến đối tươngj khách hàng là tổ chức- doanh nghiệp trên địa bàn. Trực tiếp bán hàng, chăm sóc khách hàngđến 1 phần đối tượng khách hàng là tổ chức- doanh nghiệp trên địa bàn theo phân cấp,phân loại khách hàng của công ty. + Phối hợp với chi nhánh VNPT Data miền trung, chi nhánh VNPT Sotware miền trung để thực hiẹn các nhiệm vụ tại khoản 1 và 2 nêu trên . + Sử dụng bộ máy giúp việc là phòng tổng hợp và phòng kế toán tai chính. - Phòng kế toán tài chính: + Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy định về quản lí nguồn vốn, quản lí tài sản, quản lí ngân quỹ, kế hoạch hoạch toán, chế độ kiểm toán và các ché độ khác do nhà nước quy định, thống kê kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn, chịu trách nhiệm về tính xác thực của hoạt động tài chính của công ty. + Thực hiện kế hoạch kế toán, cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính hằng năm, các dự án đầu tư và phát triển, kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định, thực hiện các nhiệm vụ khác mà ban giao đốc giao cho. - Phòng khách hàng cá nhân: + Công tác hỗ trợ bán hàng: hỗ trợ triển khai dịch vụ, chích sách do tổng công ty, ban KHCN ban hành vè công tác bán hàng đối với các sản phẩm, phối hợp với TTKD tỉnh thành phố xây và phát triển hệ thống kênh phân phối các sản phẩm, thành lập các nhóm, đội trực tiếp tham gia, hỗ trợ các đợt bán hàng lưu động, tăng cường hỗ trợ bán hàng khi có yêu cầu của các TTKD, theo dõi kịp thời nắm bắt , đánh giá tình hình SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 17
26. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung cạnh tranh của thị trường , nhu cầu khách hàng , tình hình thực tế của tỉnh, hỗ trợ triển khai công tác đào tạo kỹ năng quản trị, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng cho các TTKD, hướng dẫn các đơn vị trong việc bán hàng qua web, online. + Công tác bán hàng cung ứng hàng hóa vật phẩm : Xây dựng kế hoạch cung cấp vật tư hàng hóa đảm bảo cung ứng kịp thời và đầy đủ, bán hàng trực tiếp cho các kênh đại lí trực tiếp kí hợp đồng, quản lí hàng, tiền, công nợ đảm bảo theo quy định. + Công tác kế hoạch tổng hợp ,đàotạo- chính sách : phối hợp trung tâm điều hành bán hàng đôn đốc triển khai đảm bảo các tỉnh thành nắm bắt và thực hiện tốt các chương trình trọng tâm do KHCN, tổng hợp tình hình triển khai SXKD, tổng hợp và báo cáo hàng tuần thông tin thị trường về đối thủ cạnh tranh , thực hiện công tác truyền thông, xúc tiến bán hàng, thực hiện công tác lập kế hoạch,đôn đốc thực hiện kế hoạch và báo cáo định kỳ và đột xuất theo quy định, tổ chức đào tạo cho nội bộ và các tỉnh trong khu vực về các dịch vụ, kỹ năng, các chương trình theo yêu cầu, tổng hợp các chích sách bán hàng, khuyến mãi, xây dựng giám sát tình hình thực hiện kế hoạch, thực hiện chế độ báo cáo định kì hoặc đột xuất các công việccó liên quan đến lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ của phòng, quản lí tài sản, công cụ của đơn vị được giao quản lí. + Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc trung tâm, ban KHCN giao. - Phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp của tổng công ty: + Tham mưu, giúp việc cho ban khách hàng doanh nghiệp, giám đốc trung tâm quản lí, điều hành các hoạt động kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viển thông công nghệ thông tin của tổng công ty cho các khách hàng la doanh nghiệp vừa và nhỏ tại khu vực miền trung. + Đầu mối hỗ trợ các trung tâm kinh doanh VNPT miền trung trong hoạt động: tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, CSKH đến đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực. + Trực tiếp kinh doanh các sản phẩm được tổng công ty cho phép trong địa bàn. Đài hỗ trợ KH miền trung: Hỗ trợ các thắc mắc hoặc các lỗi kĩ thuật trong các sản phẩm như my TV Chi nhánh VNPT Data miền trung: Triển khai các gói cước như: Mega VNN, Fiber VNN, Mega wan. Chi nhánh VNPT sofware Miền trung: Trển khai các sản phẩm như: My TV, GTGT trên di động, software SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 18
27. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 2.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty Ưu điểm - Cơ cấu các phòng ban chặt chẽ, logic với nhau. - Được hưởng nhiều ưu đãi từ tổng công ty. - Các phòng ban có sự liên kết với nhau. - Thực hiện tốt việc được giao. Nhược điểm - Cơ cấu tổ chức quá nhiều phòng ban nên việc tiếp xúc giữa cấp trên và cấp dưới khá ít. - Công ty vận hành theo chiều dọc nên chịu sự quản lý của tổng công ty. - Phải thực hiện theo chính sách cấp trên ban xuống. - Không thể đưa ra những quyết định cho riêng mình. 2.1.6. Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty 2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với mọi người - Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT- CNTT và TT vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước. - Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng VT- CNTT và TT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. - Tôn vinh và đánh giá, giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh mới, hiện đại. - Thực hiện tốt trách nhiệm tốt với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an sinh xã hội. 2.1.6.2 Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam- Ngang tầm thế giới - VNPT luôn là tập đoàn giữ vị trí số 1 tại Việt Nam về phát triển BCVT và CNTT. - Có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn lớn. 2.1.7. Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của công ty. 2.1.7.1 Mục tiêu ngắn hạn: Hiện tại công ty đang nắm quyền quản lý trong khu vực 13 tỉnh thành miền trung. Vì thế mà mục tiêu ngắn hạn của công ty là hỗ trợ trong việc bán hàng. mở rộng hệ thống phân phối của mình ra nhiều hơn nữa, rộng khắp cả nước. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 19
28. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 2.1.7.2 Mục tiêu dài hạn Mục tiêu chủ yếu và trong thời gian dài của công ty là đem đến cho khách hàng những dịch vụ viễn thông,đem lại những tiện ích có giá trị hơn cho xã hội, bán được những sản phẩm, dịch vụ mà mình muốn đem đến cho người tiêu dùng, tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ. 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty 2.2.1. Nguồn lực bên trong của công ty 2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần trong việc phát triển các mục tiêu của doanh nghiệp. VNPT Vinaphone hiện đang đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý để phát triển trên tầm cao mới. Vì vậy mà nguồn nhân lực của công ty tương đối mạnh với hơn 15000 nhân viên phục vụ trên khắp các tỉnh thành. Đặc điểm nguồn nhân lực của VNPT nói chung và VNPT Vinaphone nói riêng là: - VNPT thu hút một lực lượng lao động khá lớn với trình độ kỹ thuật tương đối cao phục vụ cho tất cả các tỉnh thành . Nhân viên kinh nghiệm dồi dào. - Trình độ lực lượng lao động công ty phân bố không đồng đều giữa các đơn vị, giữa các vùng miền và lĩnh vực công việc. - Lao động trực tiếp tại các vùng miền nên phải làm việc liên tục 24/24 giờ của tất cả các ngày trong năm để đảm bảo thông tin thông suốt phục vụ khách hàng và đảm bảo yêu cầu thông tin cho quá trình phục vụ thông tin cho các cơ quan Đảng. - Nguồn nhân lực của công ty vừa thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, vừa thực hiện nhiệm vụ công ích nên ý thức được nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp và nhiệm vụ chính trị của Đảng và nhà nước. Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty. Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Số Số Số lượng Tỉ lệ Tỉ lệ Tỉ lệ lượng lượng Tổng số 285 100% 288 100% 301 100% Trình độ học vấn Trên đại học 16 5,6% 18 6,05% 18 5,98% Đại học 231 80.2% 231 80,2% 231 80.2% Cao đẳng, 4 1.4% 7 2,43% 9 2,99% Trung cấp 28 7% 28 9,72% 28 9,3% Phổ thông 10 5.6% 10 3,47% 11 3,65% SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 20
29. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Tổng nhân viên làm việc hiện nay tại VinaPhone Đà Nẵng khoảng 301 nhân viên. Số lượng lao động tăng dần theo từng năm cho thấy quy mô hoạt động của công ty ngày càng được mở rộng, phát triển hơn theo từng năm. Nhân tố con người quyết định tới sự thành công của công ty, do đó công ty đã xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp với trình độ kiến thức tương đối cao. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ của nhân viên Công ty từ năm 2013- 2015 Qua biểu đồ trên ta thấy trong những năm gần đây đại đa số nhân viên của công ty đều là những con người với trình độ đại học. Vì thế mà có thể nói cơ cấu lao động chủ yếu của VinaPhone là đại học lực lượng lao động với trình độ cao, kiến thức vững vàng. Bên cạnh đó lực lượng lao động có trình độ trên đại học, cao đẳng, trung cấp, phổ thông cũng có nhưng chiếm tỉ lệ tương đối thấp qua các năm. Đại đa số lực lượng lao động với trình độ đại học, trên đại học, cao đẳng được phân bổ và tập trung qua các ban lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng khách hàng cá nhân Còn lại một phần lực lượng thấp hơn được tập trung tại các cơ sở sản xuất, bán hàng. Từ đó cho thấy cơ cấu lao động của VinaPhone có trình độ cao nhưng chỉ tập trung tại các phòng ban còn các bộ phận khác thì thấp hơn. Tóm lại nguồn nhân lực của công ty tương đối ổn định, có trình độ kiến thức cao góp phần thúc đẩy quá trình kinh doanh của công ty. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 21
30. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 2.2.1.2. Cơ sở vật chất Bảng 2.2: Bảng thể hiện cơ sở vật chất của công ty TT Cơ sở vật chất Số lượng ĐVT Ghi chú 1 Khu vực văn phòng 1 Nhà Diện tích 10.000m2 2 Khu vực xe, kho 1 Kho Diện tích : 500m2 3 Máy vi tính 200 cái 4 Máy in, fax 20 Cái 5 Máy chấm công 1 Cái 6 Máy photo 10 Cái 7 Hệ thống cứu hỏa, báo cháy 4 Cái 8 Xe 12 chỗ, xe 5 chỗ 10 Chiếc 9 Máy tính 20 Cái Qua bảng 2.2 ta có thể dễ dàng nhận thấy diện tích mặt bằng mà công ty đang sử dụng khá rộng rãi. Khu vực văn phòng rộng tạo điều kiện thuận lợi, một không gian thoáng mát cho các công nhân viên khi làm việc. Ngoài khu vực văn phòng công ty có khu vực để xe và kho chiếm 200m2 khu vực này khá rộng rãi việc đậu đổ xe của các nhân viên dễ dàng và khá thuận lợi. Đồng thời để thực hiện tốt công tác hỗ trợ bán hàng của mình một cách tốt nhất thì công ty đã trang bị khá đầy đủ các thiết bị cần trong ngành. Mỗi nhân viên chính thức trong công ty đều được công ty hỗ trợ riêng mỗi người 1 máy tính để thuận lợi hơn trong công việc, có xe luân chuyển riêng thuận tiện cho công tác bán hàng. Tóm lại qua tình hình cơ sở vật chất của công ty VNPT VinaPhone, cho thấy rằng cơ sở hoạt động tương đối tốt và đầy đủ, tiện nghi đầy đủ , thuận tiện cho công việc bán hàng và hoạt động làm việc của các phòng ban. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 22
31. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 2.2.2. Tình hình hoạt động tài chính của công ty Bảng 2.3: Bảng cân đối kế toán của công ty ĐVT: VNĐ TÀI SẢN 2013 2014 2015 A. Tài Sản Ngắn Hạn 28.215.348 23.472.315 25.356.457 Tiền và các khoản tương đương tiền 5.587.589 7.822.458 7.706.598 Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 11.729.106 444.534 545.736 Các khoản phải thu ngắn hạn 7.655.529 12.656.974 13.788.964 Hàng tồn kho 1.226.784 1.339.406 1.455.466 Tài sản ngắn hạn khác 2.016.341 1.208.944 1.335.666 B. Tài Sản Dài Hạn 65.387.513 72.172.608 74.445.668 Các khoản phải thu dài hạn 23.521 26.789 24.445 Tài sản cố định 48.866.238 55.635.790 53.455.668 Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 15.760.739 15.474.078 16.335.079 Tài sản dài hạn khác 737.016 1.035.951 1.500.322 Tổng Tài Sản 93.602.862 95.644.923 99.802.125 NGUỒN VỐN A. Nợ phải trả Nợ ngắn hạn 17.439.869 15.125.867 15.698.435 Nợ dài hạn 5.630.748 11.269.401 8.857.032 B. Vốn chủ sở hữu Nguồn kinh phí khác 5.253 6.839 4.239 Vốn chủ sở hữu 70.526.991 69.242.816 69.786.667 Tổng nguồn vốn 93.602.862 95.644.923 99.802.125 Nhận xét: Thông qua bảng cân đối kế toán của công ty VNPT VinaPhone ta thấy rằng: Tình hình tải sản của công ty có sự dao động đáng kể trong giai đoạn 2013- 2015. Trong năm 2014 phần tài sản ngắn hạn giảm nhưng năm 2015 đã có xu hướng tăng hơn. Và phần tài sản dài hạn của công ty trong giai đoạn này tăng đáng kể. Ta thấy được phần tài sản dài hạn chiếm phần lớn hơn so với tài sản ngắn hạn. Tiền của công ty thì từ năm 2013 đến 2015 có xu hướng tăng nhưng tăng ở đây không hề ảnh hưởng xấu tới công ty. Mà công ty dùng phần tiền đó cho việc đầu tư vào các đại lý, trung SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 23
32. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung tâm phân phối mở rộng thị trường của mình. Bên cạnh đó vốn hoạt động kinh doanh của công ty không những được bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao. Trong đó vốn chủ sở hữu có biến động lớn qua các năm, điều này cho thấy công ty đang có chính sách huy động vốn hiệu quả. Trong phần nợ dài hạn cũng tăng nhưng với tốc độ chậm hơn, chủ yếu là nợ người bán, nhà cung cấp các máy móc trang thiết bị. Tóm lại trong giai đoạn này công ty đang mở rộng quy mô, đầu tư vào hoạt động kinh doanh trong năm 2014 và 2015. Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ( ĐVT: VNĐ) NĂM NĂM NĂM CHỈ TIÊU 2013 2014 2015 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp 45.699.690 44.388.049 46.555.897 dịch vụ Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp (34.155.090) (38.263.609) 35.666.435 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp 11.544.599 6.124.440 7.288.226 dịch vụ Doanh thu hoạt động tài chính 4.114.688 4.055.890 4.155.897 Chi phí tài chính (964.331) (1.764.607) 833.556 Chi phí bán hàng (4.015.991) (2.930.904) 3.447.888 Chi phí quản lý doanh nghiệp (5.925.659) (4.571.790) 5.558.765 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 4.753.306 913.029 2.344.778 Lợi nhuận khác 74.475 611.576 573.373 Tổng lợi nhuận trước thuế 4.827.781 1.524.605 3.444.789 Chi phí thuế TNDN hiện hành (199.920) (4.218) 267.999 Lợi nhuận sau thuế TNDN 4.627.861 1.520.387 5.777.897 Nhận xét: Dựa vào bảng hoạt động kinh doanh của VNPT VinaPhone giai đoạn 2013 - 2015, có thể thấy rằng doanh thu và lợi nhuận tăng dần qua các năm. Hoạt động kinh doanh có thiên hướng phát triển nhưng chỉ ở mức khá. Qua bảng ta thấy được lợi nhuận năm 2014 có xu hướng giảm nhưng đến 2015 đã có xu hướng tăng trở lại. Cụ thể doanh thu năm 2013 là 4.627.861 đến năm 2015 tăng 5.777.897. Và năm 2014 SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 24
33. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung doanh thu có giảm và nguyên nhân là vì trong thời gian đó xuất hiện nhiều mạng di động với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Vinaphone chưa kịp nắm bắt và phản ứng lại với thị trường nên doanh thu đã giảm đột ngột. Nhưng năm 2015 VinaPhone đã lấy lại được danh hiệu và đưa ra các chính sách hấp dẫn thu hồi dần lại doanh thu của mình => Doanh thu của công ty tăng đem lại lợi nhuận cao cho công ty. 2.2.3. Phân tích môi trường hoạt động của công ty 2.2.3.1. Môi trường vĩ mô Thời gian: 2013-2015 Không gian: Đà Nẵng Ngành: Công nghệ viễn thông a. Môi trường kinh tế: - Tình hình lạm phát trong những năm gần đây có nhiều biến động, có thể nói Việt Nam là nước có tỷ lệ lạm phát rất cao vượt mức cho phép là 9%. Vào năm 2008 do ảnh hưởng của lạm phát tại Mỹ cho nên con số này tăng lên 19,89%. Nhưng đến năm 2011 đã được cải thiện phần nào nhưng cũng không đáng kể. Trong đó vào năm 2014 tình hình lạm phát tại Đà nẵng chiếm 10,9% chiếm con số tương đối cao. Tỉ lệ lạm phát tăng cao liên quan đến sự gia tăng giá chung của các loại hàng hóa. - GDP thu nhập bình quân: Đối với các nước trên thế giới thì GDP của người Việt Nam nói chung và người Đà Nẵng nói riêng nhìn chung tăng cao, trung bình đầu người khoảng 1000 USD. Nền kinh tế đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ với chính sách phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, sự phát triển về dịch vụ viễn thông di động là một trong những yêu cầu then chốt là cơ sở hạ tầng viễn thông – thông tin cho sự phát triển các lĩnh vực kinh tế, xã hội, quân sự, kỹ thuật Kết luận: Cơ hội: Thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, ổn định làm tăng nhu cầu về dịch vụ viễn thông. Tạo điều kiện cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ hay các nước khác đến khai thác dịch vụ mạng di động ở Việt Nam b. Môi trường chính trị- pháp luật Đây là yếu tố ảnh hưởng tới ngành kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông trên một lãnh thổ, các yếu tố chính trị-pháp luật có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của ngành viễn thông. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, thì công ty VNPT Vinaphone sẽ bắt buộc tuân theo các yếu tố chính trị- pháp luật tại khu vực đó. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 25
34. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Và công ty rất coi trọng đến việc đánh giá các tác động, ảnh hưởng của chính sách nhà nước lấy đó làm căn cứ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược thị trường của mình. Cũng như các ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh mạng di động phải tuân theo các quy phạm pháp luật của luật thương mại, luật cạnh tranh, luật an ninh mạng, luật viền thông nhằm tạo ra sân chơi công bằng cho các nhà mạng. - Theo chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ về việc điều chỉnh giá cước các dịch vụ Bưu chính viễn thông trong nước và quốc tế ( tính cước theo từng giây chứ không theo block 6 giây + 1 cho tất cả các dịch vụ 171, di động, điện thoại cố định), đến nay giá cước của nhiều dịch vụ đã ngang bằng và thấp hơn mức cước của các nước trong khu vực. - Theo luật thương mại về khuyến mãi, các doanh nghiệp mạng di động không được khuyến mãi quá 50% giá trị thẻ nạp, điều này cũng ảnh hưởng đến các chính sách marketing, khuyến mãi của các nhà mạng. - Việc quy định mỗi số CMND chỉ được đăng kí 3 thuê bao của một mạng di động cũng ảnh hưởng đến việc gia tăng doanh số thuê bao của các nhà mạng. Kết luận: Cơ hội: Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật và chính sách phù hợp với cơ chế thị trường và thông lệ quốc tế, tạo khung khổ pháp lý để doanh nghiệp hoạt động ổn định. Đe dọa: Chính sách Nhà nước thắt chặt quản lý đối với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, bất lợi cho những doanh nghiệp lớn khi cạnh tranh thông qua giá cước. c. Môi trường văn hóa, xã hội - Dân số Việt Nam có khoảng hơn 85 triệu người trong đó Đà Nẵng chiếm hơn 1 triệu người và có cơ cấu dân số trẻ có thể coi đây là thị trường có quy mô rất lớn. Sự phát triển của xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người càng được mở rộng, phát sinh trong quá trình làm việc, học tập, tham gia hoạt động xã hội như nhu cầu giải trí, tham gia cộng đồng, tâm sự bạn bè người thân, nhu cầu trao đổi thông tin, nhu cầu khẳng định bản thân Bên cạnh đó tính mau lẹ, linh động và di chuyển vị trí càng được nâng cao khi đi công tác xa, đi du lịch, đi học xa Do đó càng có nhu cầu cao về sử dụng điện thoại di động và internet không dây. - Thị hiếu của con người là sử dụng các sản phẩm, dịch vụ chứa đựng trong đó có SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 26
35. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung công nghệ hiện đại, thuận tiện và nhanh chóng mang lại nhiều giá trị tiện ích. Chính vì vậy các nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông cũng đang chịu sự tác động và ảnh hưởng của các xu hướng mới này và cần phải hết sức nhạy bén, linh hoạt trong kinh doanh, đồng thời phải không ngừng phát triển, hoàn thiện và tạo ra những thay đổi sao cho phù hợp, bắt kịp và thỏa mãn nhu cầu của xã hội. d. Môi trường khoa học- công nghệ Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện tại đã giúp các khoảng cách về địa lý, phương tiện truyền tải. Việc đưa những công nghệ mới như internet, định vị toàn cầu và các máy móc hiện đại vào hoạt động kinh doanh giúp tăng giá trị của dịch vụ, giảm giá thành, tạo sức cạnh tranh với những doanh nghiệp cùng ngành. - Các thiết bị đầu cuối như điện thoại di động, laptop ngày càng rẻ chủng loại đa dạng, tính năng cao bắt được nhiều loại sóng GSM, CDMA Các thiết bị đầu cuối như Iphone, HTC là những sản phẩm mang công nghệ vượt trội cũng đã xuất hiện nhiều trên thị trường. - Đặc biệt với công nghệ 2 sim 2 sóng online của các hãng điện thoại thì người dùng có khả năng sử dụng 2 thuê bao cùng 1 lúc. Đây cũng là một yếu tố công nghệ ảnh hưởng đến việc tăng số thuê bao khách hàng của các nhà mạng. - Sự phát triển công nghệ của mạng 2G, 3G với các tầng sóng GSM, GPRS giúp cho người dùng không chỉ giới hạng trong các chức năng nghe, gọi, nhắn tin mà còn có thể truy cập internet và tải các nội dung số qua WAP và GPRS. Và gần đây nhất là sự phát triển và lên ngôi công nghệ của mạng 4G có nhiều tính năng vượt trội so với mạng 3G. - Sử dụng công nghệ GSM là công nghệ tiên tiến. Công nghệ này cho phép cung cấp dịch vụ điện thoại di động với chất lượng, loại hình dịch vụ đa dạng và độ bảo mật cao. - Ngoài ra công nghệ GPRS cũng đang được sử dụng với chất lượng cao. Công nghệ WCDMA đang dần dần được áp dụng vào sự phát triển của mạng. - Việt Nam phóng thành công vệ tinh Vinasat 2 vào năm 2012 và được thủ tướng thông qua và giao cho VNPT làm chủ đầu tư đây cũng là một dấu mốc quan trọng, hỗ trợ cho cơ sở hạ tầng của mạng viễn thông, di động Việt Nam. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 27
36. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Kết luận: Cơ hội: Công nghệ viễn thông internet phát triển mạnh tạo cơ hội cung cấp dịch vụ mới chất lượng cao, các thiết bị đầu cuối ngày càng rẻ do đó người tiêu dùng dễ tiếp cận với mạng di động. Đe dọa: Có nhiều công nghệ mới ra đời tạo sự cạnh tranh. 2.2.3.2. Môi trường vi mô a. Đối thủ cạnh tranh - Thị trường viễn thông di động Việt Nam có tới 7 nhà mạng, tuy nhiên vẫn có sự phân ngôi khá rõ ràng trong ưu thế dẫn đầu của các nhà mạng. Đối thủ chính của Vinaphone là Mobifone và Viettel bởi đây là 2 nhà mạng có thị phần số thuê bao rất lớn, dẫn đầu là Mobifone tiếp theo là Viettel - Mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng là rất gay gắt , đây có thể coi là yếu tố môi trường cạnh tranh tác động lớn nhất tới các nhà mạng. Các đối thủ liên tiếp đưa ra các chiến lược giá rẻ, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm với các dịch vụ giá trị gia tăng mới như gói cước có giá hấp dẫn cho trả trước, trả sau, các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tin nhắn sms. - Vinaphone là nhà mạng đầu tiên triển khai và khai thác sóng 3G và các dịch vụ trên nền 3G, có những thuận tiên nhất định, tuy nhiên không lâu sau đó hai ông lớn còn lại là Mobifone và Viettel cũng triển khai ngay 3G, bởi đây là một thị trường béo bở, không thể bỏ qua và 3G là xu thế tất yếu của thời đại. Do đó, sẽ không có sự độc quyền nào đó trong sự khai thác 3G ở Việt Nam và tiếp tục có một cuộc chạy đua mang tên 3G. - Cuộc chạy đua các chương trình khuyến mãi không khi nào đến hồi kết bởi muốn giữ chân khách hàng các nhà mạng một khi đã tung ra một chương trình khuyến mãi thì khó có thể rút lại hoặc phải thực hiện ở một hình thức khác và khi đối thủ thực hiện một chương trình khuyến mãi nào đó thì mình cũng phải có hành động đáp trả. Rất nhiều các chính sách khuyến mãi như tặng 50% giá trị thẻ nạp, hòa mạng mới được tặng thêm tiền, chính sách giảm giá cước giờ thấp điểm được các nhà mạng tận dụng triệt để . - Đặc biệt kể từ khi ông lớn trên trường quốc tế là beeline thâm nhập vào Việt Nam năm 2009 với gói cước Bigzero siêu rẻ. Thì các nhà mạng ở Việt Nam không thể không chạy đua giảm giá cước hay khuyến mãi và bám đuổi nhau . SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 28
37. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung - Về việc thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, giá rẻ, chăm sóc khách hàng tốt, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thì viettel là một đối thủ hàng đầu, chiếm 36,7% thị trường. Viettel cũng được coi là nhà mạng thân thiện của những người bình dân, học sinh sinh viên, người vùng sâu vùng xa. Một thực tế là khi về các vùng nông thôn, thị phần của Viettel là rất mạnh.Viettel được công nhận là “Mạng có hệ thống nhận diên thương hiệu được nhiều người biết đến “. - Về ưu thế dẫn đạo thị trường có giá trị thương hiệu cao và có bề dày lịch sử thì là Mobifone chiếm 29,11% thị trường. Được mệnh danh là mạng di động của các đại gia với 90% người giàu nhất Việt Nam đều sử dụng Mobifone. Mobifone từng được trao giải mạng di động được yêu thích nhất tại Viêt Nam. Mobifone cũng là một đối thủ đáng gờm . - Beeline thì được coi là một đối thủ khó chịu nhất nhưng đông đảo (học sinh, sinh viên, người thu nhập thấp ) với 2 gói cước sát thủ là Bigzero và Bigcool.Tuy nhiên do mới gia nhập và một yếu điểm khá lớn là đầu số 0199 nên Beeline vẫn chưa xứng tầm ông lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone . - Các đối thủ còn lại như Vietnammobile chiếm 3,18% thị phần, S-fone và EVN- Telecom thì giá trị thương hiệu không cao chiếm thị phần nhỏ. Một điểm yếu của 2 nhà mạng S-fone và EVN-Telecom là hoạt động trên băng tần CDMA, sóng khá yếu và các thiết bị đầu cuối không phổ biến, trong khi 5 nhà mạng còn lại hoạt động trên bằng tần GSM.Tuy nhiên 3 nhà mạng này cũng có chính sách gói cước giá rẻ và hấp dẫn như gói cước 1đ của S-fone với gói VM-One của Vietnamobile. Các gói cước này có lợi cho các chức năng riêng biệt như nhắn tin, gọi điện thoại nội mạng . Các nhà mạng cũng có chính sách chăm sóc đối tượng là học sinh sinh viên, bởi đây là lực lượng rất đông đảo sử dụng di động .Tạm thời Vinaphone, Viettel và Mobifone đều có gói cước học sinh sinh viên tuy nhiên các nhà mạng còn lại thì chưa có chính sách rõ rệt đối với các đối tượng này. b. Nhà cung cấp Các nhà cung cấp là những công ty, cá nhân có khả năng sản xuất và cung cấp các yếu tố đầu vào như: vật tư, thiết bị, lao động, tài chính cho Vinaphone. Cụ thể: + Các nhà cáp quang, sản xuất và bắt cáp. + Nhà cung cấp thiết bị sử dụng ở đây chính là các nhà sản xuất thiết bị đầu cuối, đó là điện thoại di động SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 29
38. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Để đảm bảo cho quá trình sản xuất được diễn ra ổn định, liên tục công ty phải có các quan hệ với các nhà cung cấp. Tuy nhiên vì mục tiêu lợi nhuận mà các nhà cung cấp luôn tìm cách gây sức ép cho công ty trong những trường hợp: nhà cung cấp độc quyền , sản phẩm không thể thay thế, cung cấp một số lượng lớn Do vậy Vinaphone luôn tìm mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp để không xảy ra tình trạng bị gây sức ép. c. Khách hàng Đối với doanh nghiệp thì khách hàng chính là những người sử dụng các dịch vụ di động của mạng. Do đời sống vật chất và dân trí ngày càng được nâng cao nên khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng có nhiều đòi hỏi khắt khe hơn trước. Họ thường có sự so sánh về giá cước và lợi ích thu được từ các dịch vụ đang sử dụng giữa các nhà cung cấp khác nhau để lựa chọn cho mình những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Do vậy đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ như mạng Vinaphone sẽ phải luôn cải tiến, đổi mới, phát triển các loại hình dịch vụ thật phong phú và hiệu quả lấy chất lượng phục vụ khách hàng là mục tiêu lớn nhất. * Có 2 nhóm khách hàng: Khách hàng cá nhân: Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử, thu nhập, sở thích hay văn hóa. Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đôi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng. Mục đích, và động cơ mua cũng hoàn toàn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định về VinaPhone. Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể. Khách hàng tổ chức: Là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm. Tập hợp các trường học, các công ty, các siêu thị, hay bệnh viện trước các bệnh viện. Những khách hàng này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước. Mục đích của họ là như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân. Thường thì nhóm khách hàng này mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua. * Khách hàng của công ty còn có thể dễ dàng nhận thấy là: - Nhóm khách hàng trung thành với nhà mạng: Sự ảnh hưởng của khách hàng này ở mức độ nhạy cảm về giá hoặc các chương trình khuyến mãi là không cao. Và SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 30
39. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung doanh số bán card, cước trả sau từ nhóm khách hàng này sẽ chiếm một tỉ lệ rất lớn trong doanh số so với nhóm khách hàng không trung thành. Nhóm khách hàng này là những người dùng di động với mục đích kinh doanh, tạo thương hiệu, duy trì mối làm ăn, hoặc giới công chức những người trong các tổ chức, những người lớn tuổi thường là 25 tuổi trở lên có khả năng tự tạo thu nhập. Nhóm khách hàng này rất trung thành họ thường sử dụng sim số cố định và dùng duy nhất 1 số thuê bao. Tuy nhiên, đôi lúc họ cũng dùng thêm 1 số thuê bao khác ngoài mục đích kinh doanh hay duy trì mối quan hệ nhưng vẫn duy trì số chính. Và đối với việc kinh doanh thì Vinaphone là một lựa chọn đúng đắn cho người tiêu dùng. - Nhóm khách hàng thích sử dụng nhiều sim, số thuê bao: Doanh thu từ việc bán sim cho các khách hàng này là rất lớn, nhưng doanh thu bán thẻ nạp tiền, cước trả sau thì rất ít. Mặc dù họ cũng có những số cố định để duy trì liên lạc nhưng rất nhạy cảm về giá cước và các chương trình khuyến mãi, thường sử dụng nhiều sim số thay phiên nhau để hưởng khuyến mại và giá cước thấp. Đặc trưng là nhóm khách hàng học sinh, sinh viên, tuổi rất trẻ, chưa tự tạo thu nhập hoặc có thu nhập thấp, không kinh doanh. Điều này cũng là một mối nguy hại với các nhà mạng với vấn nạn sim rác, cháy đầu số. => Khách hàng có thể lựa chọn nhiều nhà mạng với nhiều khuyến mãi và giá cước hấp dẫn hơn. Dù là khách hàng tổ chức hay cá nhân, trung hành hay không trung thành họ đều nghiện các chương trình khuyến mãi, các chính sách gói cước giá thấp. d. Trung gian Trung gian ở đây là các đại lý phân phối cụ thể là các đại lý bán lẻ sim card, các quầy tạp hóa, các tụ điểm bán sim card hay các siêu thị các chợ Với quy mô nhỏ bán đa dạng hóa các vật dụng. Và với sự phát triển ngày càng đa dạng của các gói cước, các chương trình khuyến mãi từ các nhà mạng thì đây cũng là cơ hội để các đại lý bán sim card có các tiêu thức lách luật để đem lợi cho mình qua các đợt khuyến mãi. Theo ước tính của các nhà khai thác di động, khi mỗi chương trình khuyến mãi nhân đôi tài khoản hay tặng tiền vào tài khoản chi phí lên tới hàng chục tỉ đồng nhưng chỉ có khoản 30% khách hàng nhận được ưu đãi trên, còn lại là vào túi các đại lý sim, thẻ làm giảm hiệu quả các chương trình khuyến mãi này. Để khuyến khích người dùng đăng kí thông tin cá nhân, các mạng di động đã rót SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 31
40. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung hàng trăm tỉ đồng vào việc tặng thưởng cho những đại lý sim thẻ thực hiện việc khai báo thông tin cho những thuê bao trả trước. Trung bình các cửa hàng đại lý được thưởng trên 10.000 đồng cho mỗi sim được khai báo. Nhưng các đại lý còn kiếm chác thêm bằng các chiêu thức đăng kí thuê bao ảo với số CMND giả, thậm chí là cả đăng kí sim sinh viên ảo rồi bán lại cho người tiêu dùng để chuộc lợi và hưởng hoa hồng từ nhà mạng. Đây cũng chính là nguồn gốc của vấn nạn của sim rác, sim thuê bao ảo, gây biết bao thiệt hại cho nhà mạng bởi số thuê bao thì cứ tăng ầm ầm trong khi doanh thu thu lại không trở về hết với nhà mạng mà đã bị ăn chặn vô lý bởi các đại lý sim card. 2.2.4 . Ma trận SWOT Cơ hội Đe dọa - Thu nhập bình quân đầu người tăng - Thị trường mạng di động tại Việt Nam nhanh, trình độ dân trí nâng lên, dân số đã bảo hòa có quá nhiều nhà mạng xuất đông làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ viễn hiện. thông. - Người tiêu dùng rất nhạy cảm với giá - Thị trường người sử dụng di động Việt cước và các chính sách khuyến mãi. Đó là Nam ngày càng phát triển, nhu cầu di hậu quả của việc khuyến mãi ồ ạt, gây động và internet không dây ngày càng nghiện khuyến mãi cho khách hàng.- cao. Nhu cầu trao đổi tìm kiếm thông tin - Vấn nạn sim rác dẫn đến thuê bao ảo, tăng nhanh. hao hụt tài nguyên đầu số. - Xu hướng tất yếu của thời đại 3G với - Các nhà đại lý bán sim card có những nhiều tiện ích 3G được ứng dụng. mánh khóe để ăn chặn tiền cac nhà mạng - Công nghệ viễn thông Internet phát triển và khách hàng. Gây thiệt hại cho các nhà mạnh tạo cơ hội cung cấp dịch vụ mới mạng và làm giảm hiệu quả các chính chất lượng cao. sách khuyến mãi của nhà mạng. - Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hệ thống - Vấn nạn tin nhắn rác , tin nhắn lừa đảo pháp luật và chính sách phù hợp với cơ khiến cho khách hàng phản ứng với các chế thị trường tạo khuôn khổ pháp lý để dịch vụ giá trị gia tăng trên nền SMS của doanh nghiệp hoạt động ổn định. các nhà mạng .Đây cũng là hậu quả của - Xu hướng giảm giá thiết bị đầu cuối tạo việc quản lí lỏng lẻo các dịch vụ gia tăng nhiều cơ hội thu hút người sử dụng. trên nền SMS. - Vệ tinh Vinasat 2 tạo điều kiện đầu tư -Công nghệ và dịch vụ phát triển nhanh, SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 32
41. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung cho cơ sở hạ tầng. tạo nguy cơ tiểm ẩn tụt hậu công nghệ . -Xuất hiện sự cạnh tranh từ nhiều nhà mạng khác nhau. - Chính sách nhà nước thắt chặt quản lí hơn đối với doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế ,bất lợi cho những doanh nghiệp lớn khi cạnh tranh thông qua giá cước . Điểm mạnh Điểm yếu - Doanh nghiệp chủ đạo lâu đời ,hình ảnh - Định vị được thương hiệu với nhóm quen thuộc có uy tín . khách hàng là HSSV, người bình dân vẫn - Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên còn yếu. Mà đây là nhóm khách hàng nắm bắt nhanh nhu cầu và thị hiếu khách đông đảo . hàng. - Đây là công ty nhà nước thuộc tập đoàn - Lợi thế trong tiếp nhận công nghệ hiện VNPT nên vẫn chưa thực sự linh hoạt như đại, cung cấp dịch vụ mới ,đa dạng ,chất đối thủ Viettel. lượng cao. - Đội ngũ lao động có kinh nghiệm tinh thần đoàn kết tốt. - Là thành viên của VNPT được bảo hộ và hỗ trợ nguồn vốn bởi VNPT . - Có thế mạnh trên nền mạng 3G.Là một trong 3 ông lớn thị phần cao có ưu thế dẫn đầu thị trường . - Có nhiều chiến dịch khuyến mãi mạnh ,có các gói cước học sinh sinh viên. 2.3 Thực trạng chiến lược marketing của công ty 2.3.1. Phân đoạn thị trường Khi mới bắt đầu hoạt động công ty đã xác định được thị trường mục tiêu của mình thông qua các tiêu thức như: theo khu vực địa lý, theo nhân khẩu học, theo hành vi người tiêu dùng. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 33
42. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung * Phân đoạn theo khu vực địa lý: Thị trường được chia thành các khu vực địa lý khác nhau trong khu vực 13 tỉnh thành, mỗi tỉnh thành sẽ có các chính sách áp dụng khác nhau. * Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học: Nhóm tiêu thức này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa Đồng thời VNPT VinaPhone phân đoạn thị trường thành các nhóm sau: nhóm khách hàng từ 15- 25 tuổi là học sinh, sinh viên, trên 25 tuổi là những người đi làm, bên cạnh đó còn có nhóm khách là hộ gia đình. * Phân đoạn thị trường theo hành vi người tiêu dùng: Đối với tiêu thức này thì VNPT VinaPhone phân loại khách hàng dựa vào những đối tượng chưa sử dụng dịch vụ của mình để phân đoạn thị trường. Từ đó đưa ra những chính sách phù hợp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. 2.3.2. Thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu mà VNPT Vinaphone hướng đến là các hộ gia đình và các học sinh, sinh viên có độ tuổi dao động từ 15 tuổi trở lên. - Có mức thu nhập ổn định - Phát sinh nhu cầu trao đổi thông tin nhiều. 2.3.3. Chính sách 4p 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm viễn thông là quá trình hoạt động bao gồm nhiều công đoạn, nhiều yếu tố nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng. Đối với sản phẩm dịch vụ của công ty thì tồn tại ở hai mức độ là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cốt lõi là các dịch vụ cơ bản ở đây được thể hiện qua giá trị thật mà sản phẩm dịch vụ của công ty mang lại một lợi ích nhất định cho khách hàng. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Cụ thể đối với sản phẩm dịch vụ của công ty thì dịch vụ cốt lõi là đàm thoại, các dịch vụ bổ sung như: gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ, chuyển tiền Một số gói cước: - Gói cước 088: Khách hàng có nhu cầu sử dụng gói cước 088 cần lựa chọn một trong gói cước trả trước trả sau dành riêng cho thuê bao VinaPhone 088. Đối tượng áp dụng là thuê bao cá nhân hòa mạng với đầu số 088, thuê bao là khách hàng doanh nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị sự nghiệp hòa mạng đầu số 088. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 34
43. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung - Đối với gói cước trả trước: Thích hợp cho những đối tượng học sinh, sinh viên với mức thu nhập thấp được hưởng trợ cấp từ gia đình. Đặc điểm: không cần phải ký hợp đồng thuê bao tháng, không phải trả phí hòa mạng, cước thuê bao hàng tháng và thực hiện trả cước cho từng cuộc gọi, kiểm soát cước phí sử dụng và gọi quốc tế bất cứ lúc nào. - Đối với gói cước trả sau: Là gói cước giành cho nhóm khách hàng thường xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều. 2.3.3.2 Chính sách giá Trong thời gian này có nhiều mạng di động ra đời vì thế mà trong mọi hoàn cảnh VNPT Vinaphone đều dùng chính sách giá cạnh tranh, đưa ra các gói cước với nhiều ưu đãi và chức năng hấp dẫn. Đối với công ty không đưa ra các chính sách giảm giá mà chỉ tặng kèm, khuyến mãi, đưa ra các gói cước tại các vùng miền khác nhau với những chính sách khuyến mãi khác nhau. 2.3.3.3 Chính sách sách phân phối VNPT có hệ thống phân phối rộng khắp. Trải dài khắp các tỉnh thành, công ty thiết lập mối quan hệ với các nhà bán lẻ, các đại lý hay các khách hàng cá nhân để phân phối tiêu thị sản phẩm của mình. Như các công ty khác thì VNPT Vinaphone cũng sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp. - Đối với kênh phân phối trực tiếp: Vinaphone đưa ra chính sách phân phối tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các chương trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại trước các cổng trường cao đẳng, đại học hay tại các chợ, siêu thị thường có các tụ điểm Vinaphone bán ngoài trời. Tại đây các khách hàng sẽ được tiếp cận trực tiếp và có thể biết được các lợi ích, chức năng mà sản phẩm dịch vụ mang lại từ đó dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình. - Đối với kênh phân phối gián tiếp: + Kênh cấp 1: Sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ được bán thông qua các nhà bán lẻ như: tại các cửa hàng tạp hóa, các điểm bán hàng tại siêu thị + Kênh cấp 2: Sản phẩm của công ty sẽ được thông qua các đại lý bán buôn và từ các đại lý bán buôn sẽ chuyển đến các đại lý bán lẻ và đến tay người tiêu dùng. Ở đây là sản phẩm dịch vụ từ công ty chuyển đến đầu mối của các tỉnh thành rồi từ các đầu mối đó phân phối đến các nhà bán lẻ. Ngoài ra công ty còn thực hiện chính sách bán sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các trang web như trang tongkhosim.com.vn SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 35
44. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động Mục tiêu của truyền thông là tăng khả năng nhận biết của khách hàng về những đặc điểm công dụng, logo, màu sắc, mẫu mã của sản phẩm dịch vụ qua đó thúc đẩy ý định mua hàng của khách hàng. *Quảng cáo Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin. Với công ty VNPT Vianaphone thì quảng cáo là một yếu tố không thể thiếu. - Quảng cáo trên truyền hình: VNPT Vinaphone đã thực hiện quảng cáo trên các chương trình truyền hình được ưa thích: VTV8( Đà Nẵng), VTV3( toàn quốc) Với các chương trình như quảng cáo thương hiệu, quảng cáo cho các sản phẩm mới, quảng cáo tài trợ cho các chương trình truyền hình Cụ thể Vinaphone đã xây dựng chương trình quảng cáo của mình thông qua một đoạn clip ngắn tại đoạn clip này Vinaphone đã giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình là gói cước trả trước và trả sau với nhiều ưu đãi cực kì hấp dẫn. Hình 2.3: Hình ảnh giới thiệu VinaPhone - Quảng cáo trên báo tạp chí: Với mức độ độc giả ngày càng tăng, chi phí thấp, dễ sử dụng, kíp thời, báo viết cũng được Vinaphone quan tâm trong kênh thông tin quảng cáo đến khách hàng. Ví dụ trên báo: “thời báo kinh tế Việt Nam”, hay báo “Pháp luật TPHCM” hay báo “ Tuổi trẻ”. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 36
45. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Hình 2.4: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí - Quảng cáo ngoài trời: Chủ yếu trạm dừng xe buýt, bảng hiệu, áp phích và biểu ngữ. Ngoài ra còn có các chương trình hỗ trợ các tỉnh làm các biển cổ động. - Quảng cáo trên Internet: Việt Nam là nước có trình độ phát triển internet lớn nhất châu á. Hiện tại Vinaphone có 2 trang web là: và Vinaphone.com.vn . Tại đây công ty đã đưa các thông tin về giới thiệu công ty các thông tin về khách hàng, giới thiệu các thiết bị di động. Ngoài ra còn có những bài viết đăng trên các trang web. Đồng thời Vinaphone cũng thông qua facebook để giới thiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình. Hình 2.5: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên internet, facebook. * Khuyến mãi: - Công ty luôn có hình thức khuyến khích khách hàng hòa mạng trả trước và sau. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 37
46. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Hoặc chuyển đổi từ trả trước sang trả sau với nhiều khuyến mãi hấp dẫn như tặng 100.000đ cước phát sinh mỗi tháng hoặc giảm 50% cước gọi nội mạng, gọi 10p tính tiền 1p. - Khách hàng khi đến với Vinaphone còn được hưởng các ưu đãi nhân các ngày lễ, ngày sinh nhật của bản thân. Đồng thời tại đây khách hàng còn được chăm sóc tận tình thông qua các chương trình như: khách hàng thân thiết, tặng thẻ mua sắm - Với những khách hàng hòa mạng trả trước mới hay đang dùng các gói hòa mạng trả trước thì công ty cũng luôn có các chương trình khuyến mãi: tặng 100% thẻ nạp với các thuê bao đang hoạt động lần đầu tiên, hay các chương trình đăng kí dữ liệu data di động chỉ với 70.000đ/tháng có ngay 5GB sử dụng tốc độ cao sau tốc độ cao sẽ sử dụng bình thường mà không mất phí. * Hoạt động quan hệ công chúng: - Hoạt động tài trợ như: + Tài trợ chương trình “nối vòng tay lớn” được tổ chức vào cuối mỗi năm. + Chương trình” Phẩu thuật hở hàm ếch” + Tài trợ chương trình ngày “ sáng tạo Việt Nam” => Từ khi sử dụng các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các chương trình từ thiện vào hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thì công ty đã thu hút số lượng khách hàng tương đối cao, nhiều hơn hẳn so với nhiều năm trước. Đồng thời cũng hạn chế được vấn nạn sim rác. 2.3.4 Ưu nhược điểm của chính sách 4P 2.3.4.1. Ưu điểm Chính sách 4P của công ty được thể hiện khá đầy đủ, nêu bậc lên được các chính sách thu hút khách hàng, các chương trình truyền thông cổ động mở rộng mối quan hệ giao lưu với khách hàng. Sản phẩm đa dạng và phong phú, ở mỗi vùng miền khác nhau sẽ có các chính sách khác nhau. Chính sách giá tuy chưa có sự giảm giá nhưng cũng có các chương trình khuyến mãi đặc biệt, hấp dẫn kèm theo như quà tặng bút, viết. Nhìn chung chính sách 4P của công ty có những ưu điểm và lợi thế riêng giúp công ty phát triển vững mạnh hơn. 2.3.2.2 Nhược điểm Về nhược điểm của chính sách 4P thì nhược điểm lớn nhất là về chính sách giá nó chưa thực sự rõ ràng, chưa thể tự quyết định giá cả của mình, còn phải phụ thuộc SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 38
47. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung vào tổng công ty. Các chương trình quảng cáo chưa thực sự thu hút đến khách hành. Nhìn chung chính sách 4P của công ty còn nhiều hạn chế bất cập. 2.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung. Trong thời gian qua em đã được thực tập tại công ty VNPT VinaPhone cụ thể hơn là tại phòng khách hàng cá nhân. Tại đây e đã học hỏi và rút ra được nhiều kinh nghiệm. Bên cạnh đó em đã thực hiện một cuộc khảo sát đánh giá ý kiến của khách hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. Và em đã dựa một phần vào những đánh giá ý kiến của khách hàng để giúp cho đồ án của mình phong phú và có sự tin cậy hơn. Em đã xây dựng một mẫu câu hỏi với 200 bảng khảo sát, đánh giá ý kiến của khách hàng và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM của công ty. Thu thập thông tin và ý kiến của 2 loại khách hàng là khách hàng cá nhân chiếm 90% và 10% còn lại là khách hàng tổ chức. 2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty. Hiện tại thì công ty chưa sử dụng phần mềm CRM nào vào công tác quản trị quan hệ khách hàng của mình mà chỉ sử dụng các phương pháp thủ công lưu thông tin vào word, excel, trí nhớ nhân viên Việc thu thập và xử lý thông tin đó được một bộ phận trong công ty thực hiện. Được thực hiện cụ thể thông qua những bước như sau: Bước 1: Xác định Vinaphone xác định khách hàng thông qua các thông tin về tên ,tuổi, địa chỉ, số điện thoại Đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì công ty xác định rõ từng đối tượng như: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, các đại lý bán sỉ và lẻ cũng như những khách hàng trung thành với nhà mạng và những khách hàng thích sử dụng nhiều sim số đẹp . Đối với từng đối tượng khác nhau mà công ty đưa ra những chính sách xác định khác nhau. Chẳng hạn: Khách hàng cá nhân : là những khách hàng gồm cá nhân và hộ gia đình, đối với nhóm đối tượng này thì cần xác định các thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, mức thu nhập của họ cũng như mức độ mua dùng sản phẩm của khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân thì công ty quan tâm nhiều đến nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng vì mức thu nhập có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua sản phẩm của công ty, khi biết về nghề nghiệp của khách hàng ổn đinh, mức thu nhập cao sẽ có hành vi mua sản phẩm SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 39
48. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung của công ty cao. Khách hàng tổ chức : là nhóm khách hàng gồm các doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước hay các đối tác của VNPT - VinaPhone, những nhóm người này thường mua sản phẩm, dịch vụ với số lượng lớn với nhóm này thì xác định tên đơn vị, địa chỉ, giấy phép kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, tình hình kinh doanh, tình hình tài chính, năng lực quản lí, năng lực cạnh tranh, đối tác kinh doanh, chăm sóc khách hàng. Đối với khách hàng này thì công ty xác định rõ tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng, khi tình hình tài chính ổn định sẽ đảm bảo được vốn kinh doanh, đầu tư và phát triển sẽ dễ dàng mua sản phẩm của công ty. Bước 2: Thu thập Thông tin mà công ty thu thập được từ khách hàng thông qua các hình thức riêng biệt như: Việc thu thập thông tin khách hàng được thực hiện thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổng đài, fax, Hay thu thập thông tin được thực hiện thông qua các hợp đồng giao dịch, hợp đồng đại lý, các chứng từ hóa đơn - Khi tiếp xúc trực tiếp khách hàng: đối với khách hàng tổ chức, những thông tin này do khách hàng tự cung cấp hoặc gửi theo yêu cầu của công ty trong lần đầu giao dịch bao gồm: tên fax, địa chỉ khách hàng, tình hình tài chính, mặt hàng, ngành nghề kinh doanh để tạo sự hiểu biết lẫn nhau giữa các bên. Đối với khách hàng cá nhân, gia đình, thông tin này được các nhân viên tư vấn bán hàng của công ty thu thập thông qua việc tìm kiếm khách hàng. Công ty chỉ quản lý những thông tin cơ bản về khách hàng do nhân viên bán hàng tổng hợp và cung cấp như tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, mức nhu cầu hiện tại của khách hàng. Những thông tin này thường mang tính độc lập, không có hệ thống. - Khi thu thập qua các đơn điện thoại và Fax đơn đặt hàng: Nhân viên là người nắm bắt các thông tin mô tả về những khách hàng này bao gồm : tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số fax, nhu cầu của khách hàng, chức vụ, đơn vị, lĩnh vực kinh doanh, khả năng tài chính của khách hàng, khả năng nhận thức của khách hàng về sản phẩm của khách hàng, khách hàng biết đến sản phẩm thông qua kênh truyền thông nào - Thu thập thông tin qua các lần giao dịch : bao gồm số hợp đồng, ngày ký hiệu, mã khách hàng, số lượng, chủng loại hàng hóa, đơn giá, doanh thu của từng đơn đặt hàng, hình thức thanh toán, thời gian thanh toán Những thông tin này cần được lưu SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 40
49. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung vào hệ thống dữ liệu khách hàng để tiện cho những lần giao dịch sau và tiện cho việc thực hiện bảo trì, bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Tuy nhiên công ty mới chỉ áp dụng phần mềm Excel để lưu trữ các thông tin này nên việc truy xuất dữ liệu vẫn còn nhiều hạn chế. - Thu thập thông tin qua lần sử dụng dịch vụ của khách hàng về đặc điểm dịch vụ: chất lượng đường truyền, tốc độ, kiểu dáng, tính năng, tiêu chuẩn kỹ thuật và mức độ an toàn trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ được khách hàng cung cấp trong mỗi lần đặt hàng hoặc tiếp xúc với nhân viên bán hàng. Với những thông tin này công ty cần phải nắm rõ những yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt là các nhân viên tư vấn bán hàng phải nắm rõ những yêu cầu của khách hàng để tư vấn cho khách hàng dùng loại sản phẩm dịch vụ mà họ cần, thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. Bước 3: Liên kết Để xác định được khách hàng tiếp xúc với mình thông qua kênh nào nhiều nhất thì Vinaphone đã lấy các thông tin này từ các điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ của tổng đài và trên trang web của công ty. Bước 4: Tích hợp Sau khi liên kết các thông tin lại với nhau thì nhân viên của công ty tích hợp các thông tin lại thành một tập tin và lưu vào một hệ thống. Chẳng hạn đối với các thông tin về các chương trình khuyến mãi của công ty thì công ty kết nối các đặc điểm của khách hàng tích hợp vào hệ thống dữ liệu chăm sóc khách hàng. Tại hệ thống dữ liệu chăm sóc khách hàng công ty đã tích hợp được nhiều thông tin về khách hàng, các chương trình khuyến mãi, các chính sách chăm sóc khách hàng. Bước 5: Nhận ra Tất cả các thông tin về khách hàng được chia sẻ trong nội bộ và các đơn vị thuộc Vinaphone quản lý nhằm đảm bào khi có sự tương tác giữa khách hàng và công ty thì bất cứ kênh tương tác nào cũng có thể nhận ra khách hàng đó là ai. Từ đó nhân viên trong công ty có thể biết cùng một khách hàng tại các cửa hàng. Bước 6: Lưu trữ Chỉ những thông tin mô tả: tên , tuổi, địa chỉ, doanh thu được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản như Excel, word tại các điểm giao dịch, phòng kế toán. Các thông tin về sở thích của cá nhân , thói quen của khách hàng đây là những thông tin rất quan trọng giúp công ty có quan hệ tốt hơn với khách hàng thì phần lớn SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 41
50. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung nằm trong trí nhớ của những phụ trách vùng bán hàng vì chính họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên phụ trách tiêu thụ không có nhật kí bán hàng, họ không lưu lại những thông tin , những diễn biến ,tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng. Tóm lại việc lưu trữ thông tin của công ty thông qua các hồ sơ hay một số hệ thống và phần mềm đơn giản một phần thông qua trí nhớ của nhân viên bán hàng. Bước 7:Cập nhật Vinaphone là mạng thông tin di động nên công tác thu thập, cập nhật thông tin về khách hàng khá thuận lợi. Mọi dữ liệu về khách hàng thường xuyên được cập nhật. Khi các thông tin có sự thay đổi nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty nhanh chóng thu thập và cập nhật lại một cách nhanh chóng và chính xác. Bước 8: Phân tích Các thông tin được thu thập và lưu trữ tạo một điều kiện thuận lợi Vinaphone dựa vào đó phân tích đặc điểm của khách hàng. Nhờ vào việc phân tích mà công ty biết được đặc điểm, sự khác nhau của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Tập trung phân tích và xử lý các dữ liệu. Bước 9: Tạo sự sẵn sàng Thông tin lưu trữ qua nhiều vì vậy khi nhân viên truy cập vào cơ sở dữ liệu khách hàng thì các thông tin xuất ra bị dư thừa làm cho nhân viên rối mắt. Bước 10: Đảm bảo an toàn Hiện nay Vinaphone vẫn chưa có các hoạt đông phân cấp bảo mật thông tin về khách hàng. Công ty đã ý thức được tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng nhưng chưa đưa ra được hướng đi cho việc tổ chức, tổng hợp ,quản lí thông tin một cách chuyên nghiệp. Với những thông tin có được, công ty chỉ có thể dùng nó trong việc liên lạc, để trao đổi về các điều khoản hợp đồng, trợ giúp trong việc thực hiện các chương trình marketing rộng rãi. Qua các thông tin về tổng hợp doanh số có thể biết được tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng nhưng lại không thể đoán được tình hình sử dụng trong tương lai. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 42
51. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Đã từ ng sử dụng dịch vụ 0% Đã từ ng C hưa từ ng 1 00% Biểu đồ 2.2: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.3: Lý do chọn dịch vụ của công ty. Qua 2 biểu đồ trên ta thấy được hầu hết 100% khách hàng tham gia khảo sát đã sử dụng dịch vụ. Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ hầu như phần lớn là vì dịch vụ của công ty thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi đánh vào tâm lý khách hàng với 36.5%. Vì khách hàng rất thích các chương trình khuyến mãi mà khuyến mãi thay đổi theo thời gian không thể tồn tại trong một thời gian dài được vì thế mà rất ít khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ vì đã sử dụng lâu năm chỉ với 10%. Tiếp theo lý do lựa chọn dịch vụ bởi vì dịch vụ giá rẻ cũng chiếm tỉ lệ khá cao với 21%. Một số khách hàng lại cho rằng vì chất lượng đường truyền của dịch vụ tốt nên chọn và chiếm 19.5% trong số lý do chọn. Và cuối cùng một số khách hàng tổ chức cụ thể SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 43
52. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung là các doanh nghiệp lại cho rằng người ta chọn dịch vụ VinaPhone để đáp ứng nhu cầu công việc của mình và chiếm 13%. Tiếp theo là sự đánh giá của khách hàng về công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty. Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá công tác tạo lập và quản lý thông tin khách hàng Qua kết quả nghiên cứu, ta thấy khách hàng đánh giá rất cao về vị trí các điểm giao dịch của công ty từ đó cho thấy công ty có rất nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho việc trao đổi, sử dụng dịch vụ khách hàng. Hiện tại công ty có khá nhiều chi nhánh nên rất thuận tiện cho việc giao dịch. Công ty chỉ thường xuyên hỏi thăm thông tin với những khách hàng mang lại nguồn thu nhập lớn cho công ty nên công ty mới giữ mối quan hệ lâu dài còn những khách hàng mua hàng ít thì không được chú trọng lắm vì vậy có nhiều khách hàng rất không đồng ý với nhận định “Công ty thường xuyên hỏi thăm thông tin về khách hàng”. Nhận định“ Công ty thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng” được đánh giá rất thấp, hầu hết khách hàng rất không đồng ý. Chứng tỏ công ty thực hiện tổ chức các cuộc hội nghị chưa tốt. Vì vậy công ty cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để lấy thông tin, ý kiến khách hàng xem thử khách hàng đã cảm thấy hài lòng với công ty chưa từ đó công ty sẽ thu nhận những ý kiến đó và xem xét sửa đổi những gì đã làm được và chưa được. Việc công ty thực hiện phiếu thăm dò để lấy ý kiến khách hàng cũng được sự đồng ý khá cao của khách hàng. Cho thấy công ty thực hiện tương đối tốt công tác này. SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 44
53. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung 2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng. 2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị Giá trị khách hàng được phân loại dựa trên 2 khía cạnh đó là giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng. Giá trị hiện tại: Đối với công ty, khách hàng có giá trị hiện tại là những khách hàng có nhu cầu về sử dụng các dịch vụ thoại, các gói cước, các chương trình giải trí đặc biệt. Nhóm khách hàng này có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Khách hàng được chia ra gồm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. Giá trị tiềm năng: Những khách hàng mà chưa sử dụng sản phẩm của công ty, họ biết đến công ty thông qua người quen, tự tìm đến, qua kênh truyền thông, tự tìm hiểu Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng T hu nhập 33.5% 35% 30% 26% 25% 20.5% 20% 1 5% 1 0% 1 0% 5% 0% Dướ i 1 triệu Từ 1 - 3 triệu Từ 3- 7 triệu Trên 7 triệu Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện mức thu nhập hằng tháng của khách hàng SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 45
54. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện mức chi tiền cho dịch vụ của khách hàng Qua kết quả điều tra của 3 biểu đồ trên thì hầu như khách hàng của công ty đều có công việc ổn định, một phần là công chức, viên chức, thương gia, công nhân và một phần số đông là học sinh sinh viên. Những khách hàng này đều có nguồn thu nhập ổn định, riêng học sinh sinh viên thì được trợ cấp từ gia đình. Thu nhập hàng tháng dao động ở mức từ 3 triệu đến 5 triệu đồng. Hầu như đại đa số những đối tượng khách hàng này xa nhà đi làm ăn đi học nên rất cần tới nhu cầu liên lạc. Đặc biệt là đối tượng học sinh sinh viên này nếu được chăm sóc kĩ họ sẽ trở thành những khách hàng lâu năm vì khi ra trường đi làm thì khả năng giữ lại số là rất cao, những người đi làm ít có khuynh hướng thay đổi số vì vậy công ty cần hết sức quan tâm đến những đối tượng khách hàng này. Đem lại lợi nhuận cao cho công ty. Vì đối tượng đại đa số là học sinh, sinh viên và công viên chức nên mức chi tiền ho dịch vụ tương đối ít dưới 500 nghìn chiếm tỉ lệ cao chiếm 60%. Bên cạnh đó trên 3 triệu chiếm 11% và mức chi tiền như thế tập trung vào đối tượng là thương gia và các doanh nghiệp phục vụ cho nhu cầu làm ăn của mình. Vì vậy công ty cần tập trung đưa ra các chính sách chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng lớn. 2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu Ngoài sự phân biệt theo giá trị khách hàng, công ty còn có sự phân biệt theo nhu cầu khách hàng. Với mỗi khách hàng họ sẽ có những nhu cầu riêng, chính vì vậy công ty có những tiêu chí xác định, phân biệt những khách hàng khác nhau. Đối với khách hàng cá nhân: Với nền kinh tế phát triển mức độ thông tin được SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 46
55. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung lan tỏa và cập nhật ngày càng nhanh, công tác xa nhà và các cuộc hành trình xa đã khiến nhu cầu liên lạc, sử dụng mạng điện thoại lướt web, chơi game, sử dụng các chương trình giải trí ngày càng cao. Bên cạnh đó họ đã am hiểu hơn về nhu cầu thị trường và những chương trình nào có lợi nhất đối với mình, họ phân biệt so sánh với các nhà mạng khác. Từ đó họ đã biết được đâu là lựa chọn đúng đắn cho riêng mình. Chính vì vậy lợi nhuận mà khách hàng cá nhân mang lại sẽ tùy theo nhu cầu của khách hàng cá nhân đó. Với khách hàng này họ quan tâm khá lớn đến chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ bảo hành, dịch vụ kèm theo và các chế độ chăm sóc khách hàng mối quan hệ với khách hàng. Đối với khách hàng tổ chức họ sử dụng sản phẩm của công ty cho những phi vụ làm ăn của mình, họ mua với số lượng lớn. Họ sẽ quan tâm nhiều đến chất lượng sản phẩm, thái độ hợp tác, thời gian giao sản phẩm dịch vụ Nếu công ty không đáp ứng được những nhu cầu đó, hoặc bị sai sót trong khâu kĩ thuật, có thể các khách hàng này sẽ thay đổi sang các công ty khác tốt hơn, nên vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đối với khách hàng tổ chức là rất quan trọng. 2.4.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng. Tương tác là sự hợp tác giữa khách hàng và doanh nghiệp để cùng nhau tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Quá trình tương tác sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng từ mục đích giao dịch sang mục đích quan hệ, và mục tiêu của tương tác này là để doanh nghiệp thỏa mãn hơn cho khách hàng, sự họp tác thành công sẽ có ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng của công ty thông qua 2 kênh là: kênh gián tiếp và trực tiếp. 2.4.3.1 Kênh tương tác Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác, đó là kênh gián tiếp và trực tiếp. Kênh trực tiếp: VNPT VinaPhone chủ động đến gặp trực tiếp khách hàng, giải quyết những phàn nàn khiếu nại hình thức này thường dùng cho các khách hàng tổ chức, hay khách hàng cá nhân quen thuộc với VinaPhone. Kênh này thể hiện sự ân SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A Trang 47