›

Đánh giá hoạt động Marketing online của công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook

pdf 105 trang thiennha21 21/04/2022 4540
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Đánh giá hoạt động Marketing online của công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfdanh_gia_hoat_dong_marketing_online_cua_cong_ty_tnhh_mtv_thu.pdf

Nội dung text: Đánh giá hoạt động Marketing online của công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VINCENT ĐỐI VỚI TỔNG ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI NHA TRANG – THƯƠNG HIỆU SOKFARM TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK NGÔ VÂN ANH Niên khóa 2017-2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VINCENT ĐỐI VỚI TỔNG ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI NHA TRANG – THƯƠNG HIỆU SOKFARM TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Họ và tên: Ngô Vân Anh ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Lớp: K51 Thương mại điện tử Mã sinh viên: 17K4041002 Huế, tháng 01/2021
  3. Lời Cảm Ơn! Thực tập cuối khóa là giai đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập với môi trường xã hội thực tiễn, là trải nghiệm giúp sinh viên có thể tiếp cận gần hơn với môi trường làm việc chuyên nghiệp, tích lũy thêm kiến thức, kĩ năng và kinh nghiệm để hoàn thiện bản thân, có thể tự tin và thích nghi với công việc tốt hơn. Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh, cùng toàn thể giảng viên chuyên ngành Thương mại điện tử đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích, quý báu trong suốt những năm tháng học tập tại trường. Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới ThS. Lê Ngọc Anh Vũ là người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, tôi xin cảm ơn các anh chị nhân viên tại Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent bằng những kiến thức, kinh nghiệm đã truyền lại cho tôi trong thời gian thực tập tại đây. Đặc biệt là anh Đinh Gia Kiên – giám đốc công ty và anh Nguyễn Kim Lợi đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi, hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến bổ ích cho tôi hoàn thành đợt thực tập của mình với kết quả như mong đợi. Song, do hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như thời gian nên khóa luận không thể tránh khỏi còn nhiều sai sót. Kính mong quý thầy cô giáo, những người quan tâm đóng góp ý kiến để bài khóa luận thêm phần hoàn thiện hơn. Lời cuối, xin kính chúc quý thầy cô sức khỏe để tiếp tục thực hiện sự mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2021 Tác giả khóa luận Ngô Vân Anh i
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ: 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1. Mục tiêu chung 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 4 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2. Phương pháp chọn mẫu 5 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 5. Kết cấu đề tài 6 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1. Cơ sở lý luận 7 1.1.1. Tổng quan về hoạt động Marketing 7 1.1.1.1. Khái niệm về Marketing 7 1.1.1.2. Phân loại Marketing 8 1.1.2. Tổng quan về hoạt động Marketing online 9 1.1.2.1. Khái niệm Marketing online 9 ii
  5. 1.1.2.2. Phân biệt giữa Marketing truyền thống và Marketing online 10 1.1.2.3. Các kênh của Marketing online 12 1.1.2.4. Các bước tiến hành Marketing online 15 1.1.3. Các phương pháp đánh giá hoạt động Marketing Online 17 1.1.4. Lý thuyết về Marketing Online qua mạng xã hội 18 1.1.4.1. Khái niệm về mạng xã hội 18 1.1.4.2. Vai trò của hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội 18 1.2. Cơ sở thực tiễn 21 1.2.1. Tình hình hoạt động Marketing Online qua nền tảng mạng xã hội Facebook trên thế giới 21 1.2.2. Tình hình hoạt động Marketing Online qua nền tảng mạng xã hội Facebook tại Việt Nam 25 1.3. Đánh giá một số nghiên cứu có liên quan 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VINCENT ĐỐI VỚI TỔNG ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI NHA TRANG – THƯƠNG HIỆU SOKFARM TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK 31 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent 31 2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent 31 2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ của Vincent 32 2.1.3.Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent 35 2.2. Tổng quan về Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm 36 2.2.1. Giới thiệu về Công Ty TNHH Trà Vinh Farm - Sokfarm. 36 2.2.2. Giới thiệu về Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm 38 2.3. Đánh giá hoạt động Marketing online của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent trên nền tảng Facebook. 39 2.3.1. Mô tả hoạt động Marketing online của VINCENT dành cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm 39 iii
  6. 2.3.1.1. Mục tiêu hoạt động Marketing online và các điều kiện thống nhất giữa hai bên 39 2.3.1.2. Các hoạt động Marketing online đã triển khai 41 2.3.2. Đánh giá hoạt động Marketing online thông qua hệ thống KPIs 47 2.3.3. Đánh giá hoạt động thông qua kết quả đánh giá của khách hàng 54 2.3.3.1 Mô tả mẫu điều tra 54 2.3.3.2 Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến sản phẩm của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm 58 2.3.3.3 Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ 59 2.3.3.4 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng. 61 2.3.3.5 Đánh giá của khách hàng về một bài viết ấn tượng trên fanpage 62 2.3.3.6 Đánh giá của khách hàng về Fanpage “Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa” của Tổng đại lý phân phối Nha Trang mà Vincent đang chăm sóc. 63 2.3.3.7 Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động Marketing online qua Fanpage của công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 70 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VINCENT ĐỐI VỚI TỔNG ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI NHA TRANG – THƯƠNG HIỆU SOKFARM TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK 71 3.1. Định hướng và quan điểm của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent 71 3.2. Định hướng và quan điểm của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm. 73 3.3. Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động Marketing online của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook 73 3.3.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn về Marketing online 74 iv
  7. 3.3.2 Giải pháp cụ thể đối với fanpage 75 3.3.3 Thuyết phục thực hiện thêm các công cụ Marketing online khác 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1. Kết luận 80 1.1. Khái quát chung 80 1.2. Hạn chế 81 2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LUC v
  8. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH 1. Marketing online: Quảng cáo trực tuyến hay tiếp thị trực tuyến 2. Agency: Đại lý, chi nhánh, công ty dịch vụ truyền thông quảng cáo cung cấp dịch vụ marketing 3. Fanpage: Trang được lập ra từ facebook 4. PR - Public Relations: Quan hệ công chúng 5. Digital marketing: Tiếp thị kỹ thuật số 6. Inbound Marketing: Tiếp thị trong nước 7. SEO - Search Engine Optimization: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm 8. Comment: Bình luận trên mạng xã hội 9. View: Lượt xem 10. Traffic: Lưu lượng truy cập 11. Reach: Lượt tiếp cận 12. Frequency: Tần suất xem 13. Impression: Tần suất hiển thị 14. Feedback: Phản hồi 15. CPC - Cost per Click: Chi phí mỗi lần nhấp chuột 16. CPM - Cost per Impression: Chi phí dựa trên lượt hiển thị 17. CEO - Chief Executive Officer: Giám đốc điều hành 18. Test: Kiểm tra 19. Post: Bài đăng 20. Content creator: Sáng tạo nội dung 21. KPI - Key Performance Indicator: Chỉ số đo lường hiệu quả công việc 22. ROI – Return On Investment: Lợi nhuận trên vốn đầu tư 23. Best choice: Lựa chọn tốt nhất vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: So sánh Marketing truyển thống và Marketing online 11 Bảng 2.1: Thống kê kết quả kinh doanh trong năm 2020 35 Bảng 2.2: Kế hoạch hoạt động truyền thông tháng 11/2020 43 Bảng 2.3: Số liệu thống kê các chỉ số chạy facebook ads cho các bài viết 47 Bảng 2.4: Mục tiêu đặt ra của các bài viết trên fanpage 48 Bảng 2.5: Kết quả của việc chạy quảng cáo bài viết 52 Bảng 2.6: Thống kê hoạt động của fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa từ tháng 10/2020 đến 12/2020 54 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 55 Bảng 2.8: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến sản phẩm 58 Bảng 2.9: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ 60 Bảng 2.10: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của các sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng 61 Bảng 2.11: Mức độ ưu tiên của khách hàng về một bài viết ấn tượng trên fanpage 62 Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về Fanpage 64 vii
  10. DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Tổng số người dùng Facebook, Quý 3 năm 2008 – Quý 2 năm 2019 21 Hình 1.2: Người dùng hoạt động hàng ngày trên Facebook, Q1 2011 - Q3 2019 22 Hình 1.3: Thống kê Facebook Việt Nam 2020 – Người dùng Facebook tại Việt Nam 2020 – Facebook user in Vietnam 2020 26 Hình 1.4: Việt Nam đứng thứ 7 Thế giới về số lượng người dùng Facebook 2020 27 Hình 1.5: Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất 28 Hình 1.6: Top các ứng dụng nhiều người dùng hoạt động hàng tháng nhất trong năm 2019 28 Hình 2.1: Fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa 39 Hình 2.2: Kế hoạch content facebook tháng 11/2020 của fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa 47 Hình 2.3 – 2.6: Các bài viết có lượt tương tác cao trong tháng 11 50 Hình 2.7: Hình ảnh bài viết chạy quảng cáo tháng 11 52 viii
  11. DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ tương tác của khách hàng đối với bài viết 49 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ khách hàng tiếp cận bài viết tự nhiên hay có trả phí 53 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng chung của khách hàng về hoạt động Markting online thông qua Fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa 66 Biểu đồ 2.4: Cảm nhận của khách hàng về Fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa67 ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ: 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp luôn không ngừng nắm bắt và cập nhật những xu hướng mới nhất trong thị trường để tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp. Một trong những phương tiện giúp bạn tiếp cận thị trường, là cầu nối giữa thị trường và doanh nghiệp đó là các hoạt động Marketing. Marketing là một chiến lược quan trọng của doanh nghiệp và được xem như là một “quả tim” điều phối hoạt động, điều phối chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp. Một chiến lược Marketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn trở nên vững vàng hơn trên thị trường cũng như quảng bá rộng rãi tên tuổi, sản phẩm của mình đến với khách hàng và người tiêu dùng. Trong xu thế cạnh tranh và phát triển, cả thế giới đang bước vào thời đại công nghệ 4.0, mọi việc đang được thay thế dần bằng máy móc, công nghệ và phát triển mạnh mẽ thì không thể không nói đến mạng Internet. Tại Việt Nam, theo We are social ta biết được tỷ lệ người dùng Internet là 64 triệu người, nó chiếm 67% dân số. Hơn thế, sau khi thống kê thì số người dùng các thiết bị di động chiếm 73% dân số (là khoảng 70.03 triệu người). Việt Nam cũng là quốc gia có tỷ lệ sử dụng các nền tảng mạng xã hội cao với 50 triệu người hiện đang sử dụng chiếm 52%. Bằng cái nhìn thực tế, dễ dàng nhận thấy được sự chiếm hữu mạnh mẽ của Internet đối với người dùng và cũng có thể nhận thấy hình thức Marketing truyền thống đang dần mất đi tính hiệu quả. Thay vào đó, Marketing online (tiếp thị trực tuyến) trở thành phương pháp tiếp cận khách hàng tất yếu của mọi doanh nghiệp. Marketing online là giải pháp mới mẻ, có thể coi đây là “cánh tay đặc lực” của doanh nghiệp để đem thương hiệu, sản phẩm đến với đông đảo người dùng từ đó tăng doanh thu. 1 SVTH: Ngô Vân Anh
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hơn nữa, từ cuối năm 2019 đại dịch Covid-19 xuất hiện, điều này đã làm ảnh hưởng đến con người, mọi quốc gia, tác động đến cả xã hội và nền kinh tế. Hầu như tất cả các lĩnh vực đều chịu tác động mạnh mẽ từ đại dịch này, tuy nhiên đối với Marketing online lại trở thành “best choice” của đa số doanh nghiệp nhờ vào đặc tính của nó. Marketing online giúp cho các doanh nghiệp đạt được hiệu quả và nâng cao kết quả kinh doanh được tốt hơn, nhắm mục tiêu rõ ràng, khách hàng tiềm năng cụ thể, chuyển đổi và tạo doanh thu. Đó chính là những gì mà một doanh nghiệp luôn hướng tới. Một số doanh nghiệp sử dụng bộ phận Marketing của chính mình để tiến hành các chiến dịch Marketing online, nhằm quảng cáo cho thương hiệu, bên cạnh đó cũng có những doanh nghiệp lại sử dụng dịch vụ Marketing ở bên ngoài để thực hiện các chiến dịch đó. Các doanh nghiệp ngày càng ưu tiên sử dụng các agency marketing nhiều hơn để tối ưu hóa được nguồn lực, chuyên môn hóa hoạt động, và tận dụng được nhiều thời gian hơn cho các hoạt động khác. Đó chính là lý do mà các công ty cung cấp dịch vụ Marketing và Marketing online xuất hiện. Vincent là công ty cung cấp dịch vụ Marketing online được thành lập hơn 1 năm tuy chưa được biết đến nhiều nhưng cũng là thương hiệu được tin dùng của nhiều khách hàng thân quen. Vì dịch vụ Marketing online ở Huế còn khá mới, và cũng là thị trường tiềm năng nên còn gặp phải sự cạnh tranh của các đối thủ, cũng như những cản trở tiếp cận thị trường Marketing online của khách hàng mục tiêu. Mặc dù hiện tại các chiến dịch Marketing online của Vincent vẫn hoạt động tốt, tuy nhiên để đảm bảo cho hiệu quả mở rộng thị trường sau này, công ty cần phải đánh giá hoạt động Marketing online của mình cho khách hàng để có các giải pháp cải thiện chất lượng chiến dịch, vừa là để rút ra các bài học, vừa là nguồn thông tin quan trọng dùng làm dữ liệu cho các chiến dịch khác trong tương lai. Trong tất cả các khách hàng hiện tại của Vincent, Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm là khách hàng thân thiết, tin tưởng sử dụng dịch vụ của công ty, đó là một đối tượng tiêu biểu để nghiên cứu và đánh giá hoạt động 2 SVTH: Ngô Vân Anh
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Marketing online của Vincent. Vì vậy nên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá hoạt động Marketing online của công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về Marketing online, từ đó đánh giá hoạt động Marketing online của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent đối với Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về Marketing online nói chung và Marketing online qua mạng xã hội nói riêng. - Đánh giá hoạt động Marketing online của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent đang sử dụng cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook. - Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao hoạt động Marketing online của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent đang sử dụng cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing online của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ đối với Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã đang và có tiềm năng của Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm. 3 SVTH: Ngô Vân Anh
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Thành phố Nha Trang. Phạm vi thời gian: - Số liệu sơ cấp thu thập từ: Giai đoạn quý I, II, III năm 2020 - Số liệu thứ cấp thu thập từ: Từ 12/10/2020 đến 17/01/2020 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu  Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Các thông tin chung về Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent. Các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty cung cấp, thông tin từ trang web của công ty. - Các thông tin chung về Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm thông qua website, fanpage, thông tin mà Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm cung cấp cho Vincent. - Nghiên cứu các lý thuyết về Marketing online, cũng như các chỉ số đánh giá dịch vụ Marketing online trong doanh nghiệp. Thu thập và tìm hiểu các thông tin qua sách vở, báo cáo, tạp chí, websize, các trang mạng xã hội, - Thu thập kết quả thống kê về các hoạt động Marketing online cũng như các công cụ đang được Vincent sử dụng cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm như thống kê trên Facebook về lượt tiếp cận, tương tác, phản hồi, nội dung,  Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Phỏng vấn chuyên sâu nhân viên thực hiện hoạt động Marketing online của công ty Vincent đối với Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm, nhằm biết và hiểu rõ hơn về các hoạt động trong Marketing online mà doanh nghiệp đang cung cấp cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm, các 4 SVTH: Ngô Vân Anh
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ hệ thống KPIs sử dụng để đánh giá cũng như định hướng của Vincent. Nội dung phỏng vấn xoay quanh điều khoản hợp đồng, mục tiêu hoạt động của hai bên, cũng như hoạt động mà Vincent triển khai cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook. - Thu thập thông tin qua hình thức phát bảng hỏi cho những đối tượng là khách hàng của Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như hiệu quả những hoạt động Marketing online mà Vincent thực hiện tại Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm, từ đó đưa ra giải pháp bổ sung và hoàn thiện thông tin nội dung. 4.2. Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu dự kiến lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Vì đối tượng để khảo sát ở đây là khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm nên người điều tra chọn mẫu là các khách hàng của chính Tổng đại lý. Để đảm bảo cỡ mẫu khảo sát phù hợp để đưa vào phân tích, nghiên cứu nên tác giả tiến hành chọn mẫu kích thước 100 mẫu và khảo sát trong khung giờ 9h – 20h hàng ngày từ 12/10/2020 đến 17/01/2021 Tuy nhiên, việc khảo sát khách hàng sẽ nhờ sự hợp tác của Tổng đại lý thông qua sự giới thiệu của công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ Vincent để có thể gửi phiếu khảo sát tới khách hàng dưới hình thức messengger từ page Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa. Từ sự hỗ trợ của Tổng đại lý, tác giả đã tiến hành điều tra online bằng cách gửi 100 khảo sát đến messenger khách hàng và thu được 50 câu trả lời. 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh. - Dữ liệu sơ cấp thu được sẽ được nhập, hiệu chỉnh, mã hóa bằng phần mềm thống kê SPSS 22. - Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả. 5 SVTH: Ngô Vân Anh
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ + Dùng để trình bày, so sánh các đặc điểm mẫu và các đánh giá của khách hàng về các tiêu chí đưa ra. + Thống kê tần số, tần suất, phần trăm. + Tính toán giá trị trung bình. 5. Kết cấu đề tài Đề tài được chia làm 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Trọng tâm của đề tài ở phần hai. Nội dung và kết quả nghiên cứu được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hoạt động Marketing online của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent đối với Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook. Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hoạt động Marketing online của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent đối với Tổng đại lý phân phối Nha Trang - Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook. 6 SVTH: Ngô Vân Anh
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về hoạt động Marketing 1.1.1.1. Khái niệm về Marketing Marketing đúng theo ý nghĩa của nó xuất hiện từ đầu những năm đầu của thế kỷ XX ở Hoa Kỳ. Lý thuyết Marketing được bắt đầu đưa vào giảng dạy trong các trường đại học ở Mỹ, sau đó được quảng bá sang các nước khác và dần trở nên phổ biến ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển. Cùng với sự phát triển của Marketing cũng có nhiều khái niệm Marketing khác nhau do cách tiếp cận khác nhau như theo tiếp cận chức năng, tiếp cận theo hệ thống, tiếp cận theo quan điểm quản lý vi mô, vĩ mô. Và cũng chưa có khái niệm nào được coi là duy nhất đúng, bởi lẽ các tác giả đều có quan điểm riêng của mình. Khái niệm của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (America Marketing Associate-AMA) Năm 1985: “Marketing là một quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thoả mãn những mục tiêu của cá nhân, tổ chức và xã hội”. Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ sản phẩm được trao đổi không giới han là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ là bán hàng hay phân phối. Khái niệm của Philip Kotler: “Marketing là tiến trình qua đó cá nhân và tổ chức có thể đạt được nhu cầu và ước muốn thông qua việc sáng tạo và trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên.” 7 SVTH: Ngô Vân Anh
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Khái niệm này được trình bày dưới dạng triết lý, phương châm của con người. ông xác định rõ ý tưởng cội nguồn của Marketing là nhu cầu và ước muốn và nội dung cơ bản của Marketing là sự trao đổi giá trị. Vì vậy, Marketing cần cho tất cả mọi người. Như vậy, từ những khái niệm ta nhận thấy Marketing là hoạt động hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. Muốn biết thị trường và người tiêu dùng cần gì thì nhà sản xuất phải nghiên cứu thị trường cẩn thận và có phản ứng linh hoạt. 1.1.1.2. Phân loại Marketing  Marketing truyền thống Marketing theo quan điểm truyền thống là toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển một cách tối ưu các loại hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng nhằm mục đích lợi nhuận. Thị trường trong thời kỳ này với sản xuất chưa phát triển, phạm vi thị trường, số lượng nhà cung cấp còn hạn chế, thị trường do người bán kiểm soát. Quan điểm của Marketer là nếu sản phẩm mình tốt và giá rẻ thì khách hàng sẽ chọn lựa sản phẩm của mình. Phạm vi hoạt động của Marketing chỉ bó hẹp trong lĩnh vực thương mại nhằm tìm kiếm thị trường để tiêu thụ những hàng hóa hoặc dịch vụ sẵn có, chủ yếu trong khâu lưu thông, phân phối. Kết quả thu được là tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở khối lượng hàng hóa tiêu thụ. Như vậy, Marketing truyền thống được duy trì và phát triển gắn liền với hoạt động bán hàng và giới hạn trong lĩnh vực lưu thông nhằm tìm thị trường để tiêu thụ sản phẩm đã sản xuất, để đạt lợi nhuận nhiều nhất. Điều kiện cho doanh nghiệp thành công chỉ cần có kỹ năng bán hàng giỏi, quảng cáo tốt và may mắn có sản phẩm mà thị trường cần. Tuy nhiên, thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nếu chỉ quan tâm đến khâu tiêu thụ thì chưa đủ mà còn là tính đồng bộ của cả một hệ thống. Vì vậy, việc thay thế Marketing truyền thống bằng lý thuyết Marketing khác là một điều tất yếu. 8 SVTH: Ngô Vân Anh
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ  Marketing hiện đại Định nghĩa của Viện Marketing Anh Quốc: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.” Định nghĩa của Philip Kotler: “Marketing là sự phân tích, kế hoạch hóa, tổ chức và kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty cũng như những chính sách và hoạt động với quan điểm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của nhóm khách hàng mục tiêu” “Marketing hiện đại” đã được mở rộng hơn, toàn diện hơn so với “Marketing truyền thống”. Thay vì bán hàng hóa có sẵn, coi trọng người sản xuất Marketing hiện đại coi trọng thị trường trong đó người mua đóng vai trò quyết định, nhu cầu của người mua là mục tiêu của sản xuất. Doanh nghiệp từ bán hàng thụ động trở nên nhạy cảm, linh hoạt và năng động hơn với thị trường. Người đặt nền móng đầu tiên cho những lý thuyết Marketing hiện đại là Phillip Kotler. Marketing hiện đại khẳng định rằng điều kiện ban đầu để đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp là xác định được nhu cầu và ước muốn của các thị trường mục tiêu và đảm bảo mức độ thỏa mãn ước muốn bằng những phương thức có hiệu quả mạnh mẽ hơn so với đối thủ cạnh tranh. 1.1.2. Tổng quan về hoạt động Marketing online 1.1.2.1. Khái niệm Marketing online Marketing online hay còn gọi là quảng cáo trực tuyến là hoạt động tiếp thị ngày càng được nhiều người quan tâm và ứng dụng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh nhưng để đưa ra một định nghĩa chính xác về Marketing online không phải là một việc dễ dàng. Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về Marketing online. Sở dĩ như vậy là do Marketing online được nghiên cứu và xem xét từ nhiều góc độ khác nhau. 9 SVTH: Ngô Vân Anh
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Theo Philip Kotler – cha để của marketing hiện đại: “Marketing online là quá trình tạo lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên những phương tiện điện tử và Internet.” (Philip Kotler, Marketing Management) Theo Mark Sceats: “Marketing online chính là hoạt động tiếp thị sử dụng Internet là kênh hiển thị.” Hay theo quan điểm của Chaffey: “Marketing online là hoạt động đạt được mục tiêu nhờ kỹ thuật truyền thông điện tử.” Hay theo một quan điểm khác thì cho rằng: “Marketing online là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng, các hoạt động xúc tiến hướng tới mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản, marketing online là hoạt động tiếp thị, quảng bá sản phẩm, dịch vụ bằng cách ứng dụng các phương tiện điện tử như điện thoại, fax, Internet, Trong khóa luận này, tác giả tiếp cận theo quan điểm Marketing online là quảng bá sản phẩm hoặc thương hiệu thông qua một hoặc nhiều hình thức truyền thông điện tử. 1.1.2.2. Phân biệt giữa Marketing truyền thống và Marketing online  Marketing truyền thống Marketing truyền thống là mọi hình thức quảng cáo cho sản phẩm, thương hiệu không thông qua các phương tiện kỹ thuật số. Marketing truyền thống bao gồm các sản phẩm hữu hình như danh thiếp, các mẫu quảng cáo trên báo in, tạp chí. Nó cũng bao gồm áp phích quảng cáo, tờ rơi, poster, các mẫu quảng các trên truyền hình, đài phát thanh  Marketing online Marketing online ngày một phát triển, song hành cùng với sự phát triển của công nghệ. Marketing online bao gồm các thành tố như website, các phương 10 SVTH: Ngô Vân Anh
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ tiện truyền thông xã hội, các mẫu quảng cáo trên web, video, Mọi người có thể thấy thông tin sản phẩm doanh nghiệp của bán thông qua các công cụ tìm kiếm tự nhiên, qua những mẫu quảng cáo trả tiền mà bạn thực hiện hay vô tình đọc thấy thông tin trên các trang mạng xã hội, blog, Họ càng tiếp xúc nhiều thì họ sẽ càng quen thuộc hơn với thương hiệu của bạn, từ đó phát triển niềm tin và mối quan hệ với bạn thông qua sự giao tiếp trực tuyến này. Sự giống nhau: Mục tiêu hướng đến là nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chiến dịch Marketing được đề ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và tạo mối quan hệ lâu dài. Hiệu quả của chiến lược marketing mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận và định vị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường. Sự khác nhau: Bảng 1.1 So sánh Marketing truyền thống và Marketing online Đặc điểm Marketing truyền thống Marketing online Sử dụng Internet và trên các thiết bị Phương Chủ yếu sử dụng các phương tiện số hóa, không phụ thuộc vào các thức truyền thông đại chúng hãng truyền thông. Không Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia Không bị giới hạn bởi biên giới gian và vùng lãnh thổ. quốc gia và vùng lãnh thổ. Bị giới hạn bởi biên giới quốc gia Mọi lúc mọi nơi, phản ứng nhanh, Thời gian và vùng lãnh thổ. cập nhập thông tin sau vài phút. Mất một thời gian dài để khách Khách hàng tiếp nhận thông tin và Phản hồi hàng tiếp cận thông tin và phản phản hồi ngay lập tức. hồi 11 SVTH: Ngô Vân Anh
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Đặc điểm Marketing truyền thống Marketing online Khách Không chọn được một nhóm đối Có thể chọn được đối tượng cụ thể, hàng tượng cụ thể. tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Chi phí thấp, với ngân sách nhỏ vẫn Chi phí cao, ngân sách quảng cáo thực hiện được và có thể kiểm soát Chi phí lớn, được ấn định dùng một lần. được chi phí quảng cáo (Google Adwords). Lưu trữ thông tin khách hàng dễ Lưu trữ Rất khó lưu trữ thông tin khách dàng, nhanh chóng, sau đó gửi thông tin hàng thông tin, liên hệ trực tiếp tới đối tượng khách hàng. (Nguồn: Newonads.com) 1.1.2.3. Các kênh của Marketing online  Online PR (PR trực tuyến) PR Online hay PR trực tuyến thu hút được phản hồi một cách nhanh chóng và các con số cực kì có giá trị: số lượng người đọc; tương tác; dễ dàng điều chỉnh và phát tán trên các phương tiện truyền thông xã hội Tất cả những số liệu và số liệu thống kê cho bạn về lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI) Tóm lại, PR trực tuyến có ưu điểm vượt trội PR truyền thống bởi vì các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn mong muốn đẩy mạnh được kiểm soát bằng nhiều cách trong không gian trực tuyến - Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, báo online và blog khác nhau Và quan trọng hơn hết thông tin được kết nối trực tiếp đến trang web của riêng bạn. 12 SVTH: Ngô Vân Anh
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ  Online advertising (Quảng cáo trực tuyến) Quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán. Tuy nhiên quảng cáo trực tuyến khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo. Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin hoặc mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm chí họ còn có thể mua cả sản phẩm từ các quảng cáo online trên Website. Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào khách hàng của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng. Các phương tiện thông tin đại chúng khác cũng có khả năng nhắm chọn, nhưng chỉ có mạng Internet mới có khả năng tuyệt vời như thế.  Email marketing (Tiếp thị qua email) Email marketing là một hoạt động kinh doanh bằng cách gửi email đến người nhận trong một danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn, với hi vọng họ sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhiệm vụ chính của emai marketing là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và tăng khả năng nhận diên thương hiệu của khách hàng. Tuy nhiên, không may là email marketing cũng có nhiều tai tiếng. Vì nó có những ưu điểm vượt trội, nhiều công ty đã lạm dụng email để spam người nhận quá mức. Mặc dù email marketing không có tội nhưng người ta vẫn có nhiều nghi ngại. Nếu một email không được gửi bởi người quen, người ta thường xem đó là thư spam và xóa nó ngay lập tức. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khác, email marketing vẫn hoạt động một cách hiệu quả và có thể giúp công ty phát triển thương hiệu cũng như bán hàng. Có nhiều lý do tại sao nên sử dụng email marketing – xây dựng mối quan hệ tốt với những khác hàng hiện tại, giới thiệu sản phẩm mới, đem lại những giá trị cộng thêm cho khách hàng. Bằng cách tránh những lỗi marketing, vượt qua đối thủ cạnh tranh bằng email marketing. 13 SVTH: Ngô Vân Anh
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ  SEM - Search engine marketing (Paid listing – quảng cáo trên công cụ tìm kiếm, tại Việt Nam rất phổ biến với Google Adwords) SEM là viết tắt của thuật ngữ: Search Engine Marketing dịch sang tiếng việt có nghĩa là “Marketing trên công cụ tìm kiếm”. Hiểu chính xác thì SEM là 1 hình thức Marketing online, áp dụng vào các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo Khi mà con người online ngày càng nhiều thì hành vi của người mua hàng cũng thay đổi theo, họ online nhiều hơn đồng thời với nhu cầu tìm kiếm nhiều hơn. Khi có sự quan tâm, thích thú đến một mặt hàng nào đó họ sẽ search, và đây là thời điểm, vị trí để làm SEM.  SEO – Search Engine Optimization (tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm) Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO - Search Engine Optimization) là một quá trình tối ưu nội dung văn bản và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet. Có thể hiểu đơn giản SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu) trong các trang kết quả của các Search Engine.  Mobile marketing (Tiếp thị qua điện thoại di động) Mobile marketing là tiếp thị trên hoặc với một thiết bị di động, chẳng hạn như một điện thoại thông minh. Tiếp thị điện thoại di động có thể cung cấp cho khách hàng với thời gian và vị trí nhạy cảm, thông tin cá nhân nhằm thúc đẩy hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng. Là việc sử dụng các phương tiện di động như một kênh giao tiếp và truyền thông giữa thương hiệu và người tiêu dùng.  Social Media Marketing Social Media Marketing (viết tắt là SMM): Tạm dịch là tiếp thị truyền thông trên các mạng xã hội. Social Media Marketing là một phương thức truyền thông đại chúng (xã hội) trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến – tức là những trang web trên Internet. Người dùng tạo ra những sản phẩm truyền thông như: tin, bài, hình ảnh, video clips sau đó xuất bản trên Internet thông qua các mạng xã hội hay các diễn 14 SVTH: Ngô Vân Anh
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ đàn, các blog Các tin, bài này được cộng đồng mạng chia sẻ và phản hồi (bình luận) nên luôn có tính đối thoại. Đây là một xu hướng truyền thông mới khác hẳn với truyền thông đại chúng trước đây. Social Media Marketing là một nhóm các ứng dụng dựa trên Internet được xây dựng trên nền tảng tư tưởng và công nghệ của Web 2.0, cho phép tạo ra và trao đổi các nội dung người dùng tạo ra. Social Media Marketing là một nhóm các ứng dụng dựa trên Internet được xây dựng trên nền tảng công nghệ của Web 2.0 (Blog, News/PR, Video, Social Network ).  Content Marketing (Tiếp thị nội dung) Content là nội dung mang thông tin có giá trị và hữu ích đối với độc giả, content hấp dẫn và thu hút hơn khi nó được trình bày theo ngữ cảnh và có yếu tố cảm xúc khiến người đọc tham gia tương tác. Trong Marketing online thì content là phương tiện hữu hiệu để tạo dựng niềm tin giúp đạt được mục tiêu kinh doanh. Content là thông tin và trải nghiệm hướng đến người dùng hoặc độc giả được thực hiện thông qua một số phương tiện như: lời nói, văn bản, video hoặc bất kỳ cách thức nào khác. 1.1.2.4. Các bước tiến hành Marketing online Bước 1: Phân tích Một trong những yếu tố quyết định thành công của một kế hoạch Marketing online là phân tích. Bạn cần phân tích rõ thị trường và phân khúc khách hàng của bạn ở đâu? Bạn cần xác định đúng khách hàng tiềm năng của bạn và phân tích những hành vi cụ thể của họ. Ngoài ra bạn cũng nên dành một ít thời gian để phân tích đối thủ cạnh tranh chính. Bước 2: Xác định mục tiêu Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của mình khi bắt đầu tham gia vào Marketing online, mục tiêu càng rõ ràng và cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp có một 15 SVTH: Ngô Vân Anh
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ định hướng rõ ràng cho kế hoạch của mình. Ngoài ra mục tiêu cụ thể còn giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiến hành đo lường và phân tích hiệu quả của kế hoạch Marketing online. Một số mục tiêu trong kế hoạch Marketing online: - Xây dựng độ nhận biết thương hiệu qua Internet - Thu thập dữ liệu khách hàng & khách hàng tiềm năng - Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết, trung thành - Doanh thu từ Internet kỳ vọng Bước 3: Lập kế hoạch Marketing online Sau khi đã phân tích và xác định mục tiêu cụ thể, việc tiếp theo của bạn là lên kế hoạch Marketing online. Kế hoạch càng chi tiết thì bạn dễ dàng quản lí và hiệu quả càng cao. Các tiêu chí cần được xác định rõ trong bản kế hoạch: - Thông điệp và đối tượng tiếp nhận quảng cáo - Ngân sách - Thời gian chạy chiến dịch - Hiệu quả mong muốn thu được sau chiến dịch. - Những rủi ro có thể gặp Bước 4: Lựa chọn công cụ Với từng mục tiêu khác nhau, Doanh nghiệp có thể áp dụng từng công cụ để thực hiện một cách hiệu quả -SEO (Search Engine Marketing) - Quảng cáo Google (Google Adwords) - Social Media Marketing: Facebook Marketing, Blog Marketing - Email Marketing 16 SVTH: Ngô Vân Anh
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ - Mobile Marketing Bước 5: Đo lường và điều chỉnh Một trong những ưu thế vượt trội của Marketing online so với Marketing truyền thống là khả năng đo lường cực tốt dựa trên những con số thống kê cụ thể. Đồng thời bạn có thể dễ dàng điều chỉnh kế hoạch Marketing online trong quá trình thực hiện để tối ưu hóa hiệu quả kế hoạch Marketing online của bạn. 1.1.3. Các phương pháp đánh giá hoạt động Marketing online  Phương pháp đo lường bằng các công cụ media Các công cụ media lại phân tách cả quá trình để đưa ra từng chỉ số nhỏ cho từng giai đoạn. Các doanh nghiệp hiện truyền thông nhiều trên các nền tảng số như Facebook, Youtube, website, ứng dụng Các nền tảng này cho phép họ đo lường kết quả qua các chỉ số như: lượt tiếp cận (reach), tần xuất xem (frequency), tần suất hiển thị (impression), lượt truy cập (traffic), lượt tương tác Hay các chỉ số trong mối quan hệ với chi phí: chi phí trên một lần hiển thị (CPM), chi phí trên một lần bấm chuột (CPC) Và tỷ lệ chuyển đổi giữa các giai đoạn. - Ưu điểm: Phương pháp này loại bỏ phần nào gánh nặng về doanh số cho truyền thông thương hiệu. Đồng thời, các doanh nghiệp nhìn được hiệu quả tại từng giai đoạn để xác định những nơi đã làm tốt, cần được phát huy và những điểm còn yếu, cần xem xét lại. - Nhược điểm: Tương tự phương pháp tài chính, đo lường bằng phương pháp đo lường bằng các công cụ media có tính chất định tính. Nói cách khác, phương pháp không chỉ ra được người tiêu dùng, khách hàng của doanh nghiệp đang nghĩ gì, có thái độ, cảm xúc thế nào về thương hiệu.  Phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng Có nhiều cách để một doanh nghiệp nghiên cứu thị trường. Doanh nghiệp có thể tự thực hiện thông qua việc trò chuyện trong quá trình mua và sau mua với 17 SVTH: Ngô Vân Anh
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ khách hàng, người tiêu dùng. Hoặc có nhiều đơn vị thứ ba cung cấp các báo cáo thị trường mà doanh nghiệp có thể dễ dàng mua. - Ưu điểm: Trong trường hợp doanh nghiệp tự làm, chi phí thường là rẻ do có thể tận dung ngay nhân viên bán hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của mình để thu thập thông tin. Trong trường hợp thuê ngoài, dữ liệu có được từ phương pháp này là không có giới hạn, tùy vào mục đích của doanh nghiệp mà có thể linh hoạt để đưa ra bảng hỏi, chọn mẫu và tiến hành nghiên cứu. - Nhược điểm: Tự làm, doanh nghiệp dễ rơi vào tình trạng khách hàng, người tiêu dùng trả lời có phần chủ quan do tính cách cả nể, hạn chế đưa thông tin tiêu cực của người Việt Nam khi trò chuyện với chính nhân viên của doanh nghiệp. Mặt khác, chi phí mua báo cáo thị trường thường đắt đỏ do quá trình thực hiện cần tiến hành đi thị trường phát sinh phí di chuyển, ăn ở Đồng thời, quá trình thực hiện báo cáo cũng cần nhiều thời gian để thu thập đủ dữ liệu. 1.1.4. Lý thuyết về Marketing Online qua mạng xã hội 1.1.4.1 Khái niệm về mạng xã hội Marketing Online qua mạng xã hội (tiếng Anh là Social Media) là cách thức truyền thông kiểu mới trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến với mục đích là tập trung các thông tin có giá trị của những người tham gia. Với nghĩa rộng hơn, Marketing Online qua mạng xã hội là cách thức truyền thông kiểu mới trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến với mục đích là tập trung các thông tin có giá trị của những người tham gia. Tuy Marketing Online qua mạng xã hội có rất nhiều hình thức nhưng có thể phân chia thành hai thể hiện đặc trưng là: Mạng xã hội chia sẻ thông tin cá nhân (MySpace, Facebook, ) và mạng chia sẻ tài nguyên (Youtube, Flickr, Scribd ). 1.1.4.2 Vai trò của hoạt động Marketing Online qua mạng xã hội  Xây dựng thương hiệu Xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội nhất quán với thương hiệu trên website và môi trường kinh doanh offline là bước đầu tiên để định vị được thương hiệu trong lòng người dùng.Khi doanh nghiệp bạn đang có nhiều tài khoản truyền 18 SVTH: Ngô Vân Anh
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ thông qua mạng xã hội bạn nên xây dựng một hệ thống đồng nhất từ hình ảnh, màu sắc, nội dung đến các thành phần chi tiết hơn như thời gian hoạt động, giới thiệu công ty, địa chỉ website Xây dựng thương hiệu trên truyền thông qua mạng xã hội như một lời giới thiệu đến Google về doanh nghiệp mình, là cách để giúp website được Google biết đến nhanh hơn. Thông qua truyền thông qua mạng xã hội bạn có thể xây dựng thương hiệu bằng một số cách như: Tạo bài viết nhắc đến thương hiệu trên các diễn đàn, hội nhóm để mọi người tham gia thảo luận hoặc xây dựng lượng fan trung thành bằng cách tạo page, nhóm liên quan đến lĩnh vực mà DN đang cung cấp. Tác động: Nếu thương hiệu bạn chưa được người dùng biết đến nhiều nhưng vô tình KH nhìn thấy người khác nhắc đến trên các phương tiện truyền thông xã hội. Lúc này cơ hội để người dùng tìm hiểu thông tin về bạn trên Google là rất cao, họ bắt đầu tìm kiếm bạn và Google bắt đầu ghi nhận lại các dữ liệu tìm kiếm này. Càng nhiều người quan tâm, Google càng dễ nhận ra bạn.  Tạo liên kết Liên kết của website được chia sẻ trên các trang mạng xã hội được xem là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả xếp hạng trong SEO. Khi có nhiều trang mạng xã hội chia sẻ liên kết từ website bạn đồng nghĩa với việc có nhiều yếu tố ảnh hưởng trực tiếp trỏ về website, điều này chứng tỏ được độ uy tín và đáng tin cậy cho trang web. Bên cạnh đó, với số lượng người sử dụng Facebook, Twitter lớn như hiện nay càng giúp bộ máy tìm kiếm Google tin tưởng và đánh giá tốt về liên kết được chia sẻ trên các trang này, từ đó nâng cao xếp hạng trên kết quả tìm kiếm của Google.  Xây dựng lòng trung thành khách hàng Phương tiện truyền thông mạng xã hội được sử dụng để tiếp thị sản phẩm, quảng bá thương hiệu, kết nối với khách hàng hiện tại và thúc đẩy kinh doanh mới. Về phản hồi của khách hàng phương tiện truyền thông mạng xã hội giúp bạn dễ dàng nói với một công ty và mọi người khác về trải nghiệm của họ với công ty đó, 19 SVTH: Ngô Vân Anh
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ cho dù những trải nghiệm đó là tốt hay xấu. Doanh nghiệp cũng có thể phản hồi rất nhanh với cả phản hồi tích cực và tiêu cực, chú ý đến các vấn đề của khách hàng và duy trì, lấy lại hoặc xây dựng lại niềm tin của khách hàng.  Phát triển doanh nghiệp Khách hàng có thể sử dụng các trang web mạng xã hội để đưa ra ý tưởng cho các sản phẩm hoặc chỉnh sửa trong tương lai cho các sản phẩm hiện tại. Trong các dự án công nghệ thông tin, dịch vụ đám đông thường liên quan đến việc thu hút và pha trộn các dịch vụ công nghệ thông tin và kinh doanh từ sự kết hợp giữa các nhà cung cấp bên trong và bên ngoài, đôi khi với đầu vào từ khách hàng và hoặc công chúng nói chung. Thu thập dữ liệu từ blog và các trang web truyền thông mạng xã hội và phân tích dữ liệu đó để đưa ra quyết định kinh doanh. Việc sử dụng phổ biến nhất các phân tích truyền thông mạng xã hội là khai thác tâm lý khách hàng để hỗ trợ các hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng. Marketing qua mạng xã hội (SMM) - tận dụng mạng xã hội để giúp một công ty tăng cường tiếp xúc với thương hiệu và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Mục tiêu thường là tạo ra nội dung đủ hấp dẫn để người dùng sẽ chia sẻ nó với các mạng xã hội của họ. Một trong những thành phần chính của SMM là tối ưu hóa phương tiện truyền thông xã hội (SMO). Giống như tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), SMO là một chiến lược để thu hút khách truy cập mới và duy nhất vào một trang web. SMO có thể được thực hiện theo hai cách: bằng cách thêm các liên kết phương tiện truyền thông xã hội vào nội dung như nguồn cấp RSS và nút chia sẻ hoặc bằng cách thúc đẩy hoạt động thông qua phương tiện truyền thông xã hội thông qua cập nhật trạng thái, tweet hoặc bài đăng trên blog.  Sử dụng trong khoa học Tín hiệu từ phương tiện truyền thông mạng xã hội được sử dụng để đánh giá các ấn phẩm học thuật. Dữ liệu từ phương tiện truyền thông mạng xã hội cũng có thể được sử dụng cho các phương pháp khoa học khác nhau. Một trong những nghiên cứu đã xem xét cách hàng triệu người dùng tương tác với tin tức được chia 20 SVTH: Ngô Vân Anh
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ sẻ xã hội và cho thấy các lựa chọn cá nhân đóng vai trò mạnh mẽ hơn trong việc hạn chế tiếp xúc với nội dung xuyên suốt. Lượng dữ liệu khổng lồ từ các nền tảng xã hội cho phép các nhà khoa học và nhà nghiên cứu máy học rút ra những hiểu biết và xây dựng các tính năng sản phẩm. Sử dụng phương tiện truyền thông mạng xã hội có thể giúp định hình các chi tiết gian xảo trong sơ yếu lý lịch. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình hoạt động Marketing Online qua nền tảng mạng xã hội Facebook trên thế giới Facebook là một website mạng xã hội truy cập miễn phí do công ty Facebook, Inc điều hành và sở hữu tư nhân. Facebook được sáng lập vào tháng 2 năm 2004 bởi Mark Zuckerberg và các bạn đại học Harvard của ông như Aduardo Saverin, Andraw McCollum, Dustin Moskovitz và Chris Hughes. Tính đến quý 3 năm 2019, tổng số người dùng Facebook hoạt động hàng tháng là 2,45 tỷ, khiến nó trở thành nền tảng truyền thông xã hội lớn nhất thế giới. Điều đáng kinh ngạc là con số này tiếp tục tăng. Một năm trước, trong quý 3 năm 2018, con số này là 2,27 tỷ và 2,07 tỷ một năm trước đó. Theo Hootsuite / We Are Social , Facebook là cụm từ tìm kiếm số một trên toàn cầu tính đến tháng 10 năm 2019. Hình 1.1: Tổng số người dùng Facebook, Quý 3 năm 2008 – Quý 2 năm 2019 (Nguồn: Statista) 21 SVTH: Ngô Vân Anh
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Facebook tiết lộ số liệu người dùng hoạt động hàng ngày trong báo cáo hàng quý của mình. Trong quý 3 năm 2019, con số này là 1,62 tỷ, tăng từ 1,50 tỷ một năm trước và từ 1,59 tỷ của quý trước. Tính theo tỷ lệ phần trăm, điều này có nghĩa là 66% người dùng Facebook trên khắp thế giới sử dụng ứng dụng này mỗi ngày. Hình 1.2: Người dùng hoạt động hàng ngày trên Facebook, Q1 2011 - Q3 2019 (Nguồn: Statista) Theo số liệu thống kê chính thức của Facebook, được Hootsuite / We Are Social trích dẫn, đối tượng quảng cáo theo địa chỉ (những người có thể tiếp cận bằng quảng cáo thông qua Facebook) của Facebook là 1,9 tỷ (tháng 10 năm 2019) – chỉ bằng một phần ba tổng số người trưởng thành. có thể được tiếp cận trên khắp thế giới. Một nghiên cứu của Cowen và Công ty, kết quả được công bố trên eMarketer, đã hỏi người dùng các phương tiện truyền thông xã hội khác nhau ở Hoa Kỳ về những gì họ sử dụng ứng dụng để làm. Điều này cho chúng ta một ý tưởng về lý do tại sao mọi người sử dụng Facebook và cách sử dụng Facebook so với các mạng xã hội khác. Vậy tại sao mọi người lại sử dụng Facebook? Về tổng thể, lý do được bầu chọn phổ biến nhất là xem ảnh (65% người dùng), chia sẻ nội dung với mọi người (57%) và xem video (46%). Theo nghiên cứu này, những lý do này phù hợp với những lý do phổ biến nhất để sử dụng mạng xã hội nói chung. 22 SVTH: Ngô Vân Anh
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Cũng như là một mạng xã hội mà thông qua đó người dùng có thể kết nối với những người quen của họ, Facebook rất là một nền tảng mà thông qua đó các doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng hiện tại và sắp tới. Có 90 triệu trang kinh doanh trên Facebook, 140 triệu doanh nghiệp sử dụng Facebook mỗi tháng để giao tiếp với khách hàng và nhân viên tiềm năng hoặc để tương tác với cộng đồng của họ (tuy nhiên, chỉ số này đề cập đến các sản phẩm của Facebook, không chỉ riêng Facebook). Theo thống kê của eMarketer Facebook marketing, hơn 85% nhà tiếp thị Hoa Kỳ đã sử dụng Facebook làm nền tảng tiếp thị kể từ năm 2016 - một con số được thiết lập để tăng lên 87% vào năm 2020. Con số này cao hơn bất kỳ mạng xã hội nào khác, mặc dù tốc độ tăng trưởng là vượt xa Instagram và YouTube - mặc dù cái sau này ít phổ biến hơn đối với các nhà tiếp thị vào thời điểm hiện tại. Và chắc chắn rằng tất cả số tiền sẽ kết thúc ở cùng một nơi, sự nổi lên của Instagram sẽ không phải là mối quan tâm lớn nhất đối với Mark Zuckerberg. Tổng cộng có 22% thế giới sử dụng Facebook. (Theo Aayushi IT Solutions) Con số này gần một phần tư dân số toàn thế giới, thực sự biến Facebook thành nền tảng truyền thông xã hội lớn nhất từ trước đến nay. Khi nhìn thấy con số này, không có gì ngạc nhiên khi hầu hết mọi doanh nghiệp hoặc tổ chức đều sử dụng Facebook và biến nó thành một phần lớn trong chiến lược Marketing tổng thể. Facebook có sẵn bằng 142 ngôn ngữ khác nhau. (Theo Quora) Danh sách các ngôn ngữ này bao gồm đầy đủ các ngôn ngữ chính trên thế giới, hầu hết các ngôn ngữ được sử dụng bởi hàng triệu người. Phải thừa nhận rằng trong đó một số ngôn ngữ này cũng chỉ là các biến thể khác nhau của cùng một ngôn ngữ, đó là lý do tại sao có một vài ngôn ngữ tiếng Anh trong danh sách cho dù chúng không khác nhau. 64% người trưởng thành trong độ tuổi từ 50 đến 64 sử dụng Facebook. (Theo Pew Internet) Mọi người thường cho rằng hầu hết người dùng Facebook thuộc về thế hệ trẻ 23 SVTH: Ngô Vân Anh
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ và họ là những người dùng tích cực nhất. Tuy nhiên, những thống kê người dùng Facebook này chứng minh rằng người lớn tuổi cũng có mặt khá nhiều trên mạng xã hội này. 83% phụ nữ và 75% nam giới sử dụng Facebook. (Theo Sprout Social) Nhìn sâu vào các yếu tố nhân khẩu học của người dùng Facebook một cách chi tiết hơn, phụ nữ quan tâm nhiều hơn đến nền tảng này. Đây là một sự thật thú vị cần được xem xét trong bất kỳ chiến lược Marketing nào nhắm vào Facebook. Số người dùng Facebook (DAU) trung bình hàng ngày là 1,47 tỷ vào tháng 6 năm 2018. (Theo Facebook Investor) Con số này đã tăng 11% so với năm trước. Nhân khẩu học của người dùng Facebook đã chậm tăng trưởng lại trong thời gian gần đây. Nếu tính rằng đã có 22% dân số thế giới sử dụng Facebook và hình ảnh của công ty đã bị xấu đi do các vụ kiện cáo, tuy nhiên con số này vẫn còn rất cao. 500 người dùng mới đăng ký Facebook mỗi phút. (Theo MXG) Ngay cả với một phần tư dân số thế giới đã sử dụng Facebook, tốc độ tăng trưởng người dùng mới vẫn khá cao. 500 tài khoản mới mỗi phút có nghĩa là chỉ mất chưa đầy hai ngày để có một triệu người dùng Facebook mới. 69% Gen Z sử dụng Facebook để tìm hiểu về các sự kiện trực tiếp. (Theo StubHub) Nếu bạn đang quảng bá các sự kiện trực tiếp nhắm vào thế hệ trẻ, bạn cần nhớ thực tế này. Với số lượng Gen Z cao như vậy sử dụng Facebook để khám phá và tìm hiểu về các sự kiện trực tiếp, thì không có nơi nào tốt hơn Facebook để quảng cáo chúng. 32% người dùng Facebook tương tác thường xuyên với các thương hiệu. (Theo Ecommerce CEO) 24 SVTH: Ngô Vân Anh
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hãy xem xét phần thống kê này của Facebook: 32% có nghĩa là cứ ba người thì có một người trên Facebook tương tác với ít nhất một số thương hiệu một cách thường xuyên. Con số càng nhấn mạnh điều cần thiết của việc hiện diện trên Facebook và phải phản hồi với những người theo dõi. Chỉ có 20% bài đăng trên Facebook tạo ra phản ứng cảm xúc, trong khi quảng cáo hoàn toàn không tạo ra bất kỳ phản ứng cảm xúc nào. (Theo AdEspresso) Điều này có nghĩa là nếu bạn có quảng cáo tác động mạnh về tác động cảm xúc, chúng tôi khuyên bạn nên bỏ qua Facebook và đăng chúng trên một số nền tảng khác. Quảng cáo trên Facebook nhắm mục tiêu đối tượng tùy chỉnh có cost-per- click thấp hơn 14% và có cost-per-conversion thấp hơn 64% so với quảng cáo sử dụng nhắm mục tiêu dựa trên sở thích hoặc theo danh mục. (Theo Wish Pond) Thống kê này khá rõ ràng: quảng cáo nhắm mục tiêu theo sở thích và danh mục tốt hơn và hiệu quả hơn nhiều so với quảng cáo thông thường nhắm mục tiêu đối tượng tùy chỉnh. 57% khách hàng cho rằng phương tiện truyền thông xã hội ảnh hưởng đến việc mua sắm của họ, với Facebook dẫn đầu các nền tảng này ở mức 44%. (Theo Aayushi IT Solutions) Đây là một con số lớn và đáng kể, và cũng sẽ tăng trong tương lai. Nếu hơn một nửa khách hàng cho rằng phương tiện truyền thông xã hội ảnh hưởng đến việc mua sắm của họ, thì điều đó có nghĩa là quảng cáo trên Facebook và các nền tảng truyền thông xã hội khác hiện đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. 1.2.2. Tình hình hoạt động Marketing Online qua nền tảng mạng xã hội Facebook tại Việt Nam Người dùng Facebook tại Việt Nam 2020 có 69.280.000 người dùng tính đến cuối tháng 06 năm 2020, chiếm 70,1% toàn bộ dân số. Như vậy, so với năm 2019 là 45,3 triệu người thì hiện nay năm 2020 người dùng Facebook tại Việt Nam đã tăng 24 triệu người tương đương tăng 53,3%. 25 SVTH: Ngô Vân Anh
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hình 1.3: Thống kê Facebook Việt Nam 2020 – Người dùng Facebook tại Việt Nam 2020 – Facebook user in Vietnam 2020 (Nguồn: napoleoncat.com) Tính đến tháng 06/2020. Tại Việt Nam đã có hơn 69 triệu tài khoản Facebook. Chiếm 2/3 dân số Việt Nam (96,2 triệu người – số liệu năm 2019, Theo gso.gov.vn). Trong đó người dùng Facebook Việt Nam có đến 50,7% là nam giới, còn lại 49,3% là nữ giới và giới tính khác. Và hiện nay, Việt Nam có số lượng người dùng Facebook thứ 7 thế giới, lần lược sau các nước: Ấn độ – Mỹ – Indonesia – Brazil – Mexico – Philippine. Hình 1.4: Việt Nam đứng thứ 7 Thế giới về số lượng người dùng Facebook 2020 (Nguồn: Statista) 26 SVTH: Ngô Vân Anh
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Người dùng chủ yếu tham gia với các bài đăng video và hình ảnh hoặc sử dụng Facebook Messenger để nhắn tin với bạn bè, hoặc giao dịch mua bán online, do đó doanh thu quảng cáo Facebook cũng đang tăng lên đáng kể tại thị trường Việt Nam. Tại Việt Nam, Facebook cũng là một nền tảng phổ biến để bán hàng online, hiện nay xu hướng quay livestream cũng được các bạn trẻ sử dụng nhiều để giới thiệu hàng hóa và dịch vụ, phổ biến nhiều hơn so với các nước trong khu vực. Nền công nghệ ngày một phát triển, các phát minh mới về công nghệ cũng được người dân Việt Nam tiếp cận và sử dụng nhiều hơn trong cuộc sống hàng ngày. Cụ thể, có tới 41% người dùng sử dụng Tìm kiếm bằng giọng nói, 60% xem truyền hình trả phí thông qua dịch vụ đăng ký phát trực tuyến, 13% người dân sở hữu thiết bị ở nhà thông minh và 7.5% sở hữu hình thức tiền ảo. Có 65 triệu người dùng mạng xã hội tại Việt Nam hiện nay, chiếm 67% toàn dân số cả nước. Mỗi ngày họ dành 2 tiếng 22 phút để sử dụng mạng xã hội. Không chỉ để giải trí, mạng xã hội còn đem lại nhiều lợi ích trong công việc (58% người được khảo sát đã đưa ra nhận định này). Một điều thú vị khác là trung bình mỗi người dùng Internet sở hữu 8.9 tài khoản mạng xã hội. Hình 1.5: Các mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất (Nguồn: Hootsuite và We Are Social) 27 SVTH: Ngô Vân Anh
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hình 1.6: Top các ứng dụng nhiều người dùng hoạt động hàng tháng nhất trong năm 2019 (Nguồn: Hootsuite và We Are Social) Từ sự phát triển internet, và sự sử dụng mạng xã hội ngày càng nhiều của người tiêu dùng Việt Nam, các doanh nghiệp đã và đang tập trung vào việc thay đổi và phát triển các chiến dịch marketing, đặc biệt là marketing online để phù hợp với “Xu hướng 4.0” hiện nay. Internet góp phần mang lại cảm giác an toàn và tin cậy đối với doanh nghiệp, giúp cho việc giao dịch mua bán sản phẩm dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi hơn. Ngân sách của các công ty đổ vào marketing cũng ngày càng nhiều. Tuy nhiên, để đưa doanh nghiệp vươn mình ra biển lớn, ngoài kinh nghiệm thực chiến và những ý tưởng táo bạo, các nhà quản trị cũng luôn cần học hỏi để phát triển bản thân. Đó cũng là điều kiện cho sự ra đời hàng loạt các nghiên cứu và khóa học áp dụng Marketing online để vận hành vào doanh nghiệp hiện tại. 1.3. Đánh giá một số nghiên cứu có liên quan  Khóa luận: Giải pháp nâng cao ứng dụng Marketing online cho dự án An Cựu city của Công ty cổ phần đầu tư IMG Huế - Nguyễn Đình Khang (Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế) 28 SVTH: Ngô Vân Anh
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Nghiên cứu này đã đưa ra đầy đủ cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của hiện trạng marketing online ở Việt Nam, cũng như đã tìm hiểu ra được những khó khăn trong phát triển marketing online là sự đòi hỏi, tính sáng tạo cao ở mỗi nhân viên và đòi hỏi chi phí lớn. Bên cạnh đó, từ việc vận dụng các cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing online, tác giả cũng đã tận dụng được các chức năng và đề xuất ra các giải pháp cho sự phát triển của marketing online như tìm kiếm mục tiêu, xây dựng hệ thống marketing toàn diện, cải tiến nội dung, hình thức sử dụng các công cụ marketing online.  Nghiên cứu: “Cơ hội phát triển cho Digital Marketing thời hậu covid-19 tại Việt Nam” – Nguyễn Hoàng Tiến (Trường Đại học Quốc tế Sài Gòn) Nghiên cứu này đưa ra các cơ hội phát triển của lĩnh vực Digital marketing tại Việt Nam trong thời kì hậu covid-19. Đây là một đề tài mới mẻ, được nhiều người quan tâm và tính đến thời điểm này dường như chưa có bài viết nào đề cập hoặc liên quan đến đề tài này. Đối với bài nghiên cứu này, tác giả đã lựa chọn một số báo cáo có đề cập liên quan đến lĩnh vực marketing online, digital marketing thu thập dữ liệu đề phân tích, dự đoán tình hình và có thể đưa ra các kết luận cho bài nghiên cứu. Nghiên cứu đã giới thiệu những cơ sở lí luận về digital marketing và các hoạt động digital marketing nhằm góp phần tạo nền tảng kiến thức cho những ai quan tâm về vấn đề này. Đưa ra thực trang và tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, những cơ hội cho digital marketing, marketing online phát triển trong thị trường Việt Nam hiện nay. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam có những hướng đi và phát triển trong thời kì hậy covid-19 với digital marketing. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu và cụ thể về những cơ hội cho digital marketing mới chỉ tập trung vào thu thập các nguồn thông tin từ các báo, tạp chí liên quan tới đề tài. 29 SVTH: Ngô Vân Anh
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương này đã hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến Marketing online và dịch vụ Marketing online, làm rõ các khái niệm, đặc điểm, lợi ích của Marketing online, các công cụ và cách áp dụng. Đồng thời, nội dung chương cũng phân tích các cơ sở thực tiễn liên quan đến tình hình sử dụng Marketing online trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó là rõ xu hướng, cơ hội thị trường, sự cấp thiết và những bài học kinh nghiệm trong việc xây dựng và thực hiện các chiến lược Marketing online hiện nay. Những tổng lược này đặt nền tảng lý thuyết và thực tiễn cho việc lựa chọn, triển khai nội dung nghiên cứu “Đánh giá hoạt động Marketing Online của công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent đối với Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm trên nền tảng Facebook.” 30 SVTH: Ngô Vân Anh
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ VINCENT ĐỐI VỚI TỔNG ĐẠI LÝ PHÂN PHỐI NHA TRANG – THƯƠNG HIỆU SOKFARM TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent 2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent Vincent được sáng lập và phát triển bởi một chuyên gia hàng đầu về Marketing online và Facebook Ads - CEO Đinh Gia Kiên. Với một hành trình phát triển liên tục không ngừng, Vincent đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể. Mở rộng mô hình kinh doanh với chi nhánh toàn quốc. Với định hướng “đem đến cho khách hàng sản phẩm/ dịch chất lượng, cạnh tranh, hiệu quả thật", công ty luôn tâm niệm “Sự hài lòng của khách hàng là lợi nhuận cao nhất của công ty" Thành lập: 16/5/2019 Giám đốc: Đinh Gia Kiên Website: Email: ceodinhgiakien@vincentagency.vn Tell: 0985 141 919 Địa chỉ: B35 khu Bàu Vá 1, phường Thủy Xuân, thành phố Huế Tầm Nhìn Đưa Việt Nam trở thành 1 trong những quốc gia có tốc độ phát triển Thương mại điện tử Top đầu Thế giới, đem ngoại tệ về Việt Nam. Sứ Mệnh Đưa Việt Nam trở thành 1 trong những quốc gia có tốc độ phát triển Thương mại điện tử Top đầu Thế giới, đem ngoại tệ về Việt Nam. 31 SVTH: Ngô Vân Anh
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Giá Trị Giúp đỡ hàng trăm ngàn người có thu nhập cao trên Internet. Giá trị cốt lõi - Lấy năng động thắng quy mô. - Lấy sáng tạo thắng kinh nghiệm. - Lấy đợt phá chớp thời cơ. - Trung thực để phát triển. Nhân sự: - Ban điều hành: Giám đốc - Ban nhân sự: + Phòng Kế toán + Phòng Nhân sự + Phòng Marketing + Phòng CSKH – Sale Logo 2.1.2. Giới thiệu về dịch vụ của Vincent  Hoạt động 4 mảng: Agency (nền móng) - Quảng cáo Facebook cam kết hiệu quả + Cam kết chi phí bình luận, tin nhắn cụ thể: giá 1 comment, giá 1 tin nhắn nhận được. + Viết Content quảng cáo. 32 SVTH: Ngô Vân Anh
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ + Set up ban đầu. + Video Marketing sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp. + Bám sát, thống kê và báo cáo hiệu quả từng ngày. + Hoàn phí dịch vụ nếu hiệu quả chiến dịch test không thành công. - Quản trị và phát triển Fanpage + Chăm sóc khách hàng đã tương tác với Fanpage. + Nâng cao tỉ lệ nhận tin nhắn, bình luận. + Chuẩn hóa các bài viết (SEO). + Tiết kiệm chi phí Marketing dài hạn. Xây dựng hệ thống chatbox + Xây dựng hệ thống tin nhắn tự động giúp giải đáp những thắc mắc, vấn đề khách hàng gặp phải một cách nhanh nhất, cụ thể nhất. Việc này sẽ tránh được tình trạng bỏ lỡ những tin nhắn khi page quá tải, giúp nhân viên sale tiết kiệm được thời gian trong việc tư vấn về sản phẩm cho khách hàng. Marketing online tổng thể Google Ads + Quy trình tinh gọn. + Công nghệ cập nhật. + Thấu hiểu thị trường. Tiktok Ads + Chính sách quảng cáo dễ dàng. + Phân phối đối tượng khách hàng cụ thể, rõ ràng. + Ít cạnh tranh. Hệ thống đào tạo của Vincent 33 SVTH: Ngô Vân Anh
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Tư vấn miễn phí Thương mại điện tử Thị trường Đông Nam Á: Hiện tại thị trường chủ lực là Thái Lan, sau đó sẽ tiến tới các thị trường khác như Philippines, Indonesia, Đối với thị trường Đông Nam Á, công ty đã chạy rất thành công một sản phẩm là son 3CE Blue. Thị trường Việt Nam: Công ty hiện đang kinh doanh 2 sản phẩm chính là Thuốc trị hôi nách Hona Plus và nệm Thắng Lợi. Education: Đây là mảng đào tạo, phát triển lâu dài. Hiện tại công ty đang xây dựng nền móng và trong tương lai sẽ bắt đầu triển khai các khóa học miễn phí và có phí. Mục đích chính là quảng bá thương hiệu công ty. Bên cạnh đó, là tuyển nguồn nhân lực chất lượng cho công ty. Dropship Hiện tại mảng dropship đang tạm dừng triển khai để tập trung nhân sự cho các mảng khác. Mảng này kinh doanh thị trường nước ngoài và cụ thể là thị trường Châu Âu.  Dịch vụ chính yếu: Quảng cáo Facebook. Quy trình làm việc - Giai đoạn 1: + Gồm 6 ngày test sản phẩm, mục đích để test nhiều phương án, tìm ra phương pháp chạy quảng cáo hiệu quả tối ưu nhất, tiết kiệm chi phí nhất trước khi chi tiêu ngân sách lớn nhằm giảm thiểu rủi ro mất tiền lãng phí cho khách hàng. Kiểm soát hiệu quả chiến dịch và kế toán thống kê số tiền chi tiêu, hiệu quả cụ thể hằng ngày. Cam kết hiệu quả trên một mức chi phí bình luận/ tin nhắn, sẵn sàng hoàn lại 100% phí dịch vụ nếu khách hàng không hài lòng, không cần lý do hoặc chiến dịch test sản phẩm không thành công. 34 SVTH: Ngô Vân Anh
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ - Giai đoạn 2: + Là giai đoạn hợp tác chính thức sau khi test sản phẩm thành công. + Với đội ngũ chuyên viên có kinh nghiệm sẽ duy trì sự ổn định chi phí, áp dụng kỹ thuật chuyên môn để điều chỉnh, đó là lý do tại sao khi khách hàng tự chạy quảng cáo 1 – 2 ngày đầu thì chi phí sẽ rẻ nhưng các ngày về sau sẽ đắt dần lên. 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent Bảng 2.1: Thống kê kết quả kinh doanh trong năm 2020 Đơn vị: Triệu đồng So sánh Chỉ tiêu Quý I Quý II Quý III Quý II/QuýI Quý II/Quý II ± % ± % Tổng doanh thu 2121 3008 3129 887∆ 41,82 121∆ 4,03 Tổng chi phí 1774 2576 2503 802 45,21 -73 -2,85 Tổng lợi nhuận 347 423 626 85 24,49 195 44,91 (Nguồn: Theo báo cáo của phòng kế toán năm 2020) Thông qua bảng thông kê thấy được doanh thu của Vincent đều có sự tăng trưởng theo từng quý. Quý I năm 2020, doanh thu công ty đạt 2,1 tỷ đồng đặc biệt là quý II năm 2020 có một sự tăng trưởng về doanh thu mạnh mẽ hơn với 3 tỷ đồng, tăng 41,82% so với quý I. Có thể nhìn thấy được sự nỗ lực phát triển của công ty đã thu hút được một lượng lớn khách hàng. Sang tới quý III năm 2020 thì doanh thu của công ty cũng có sự tăng trưởng nhẹ với mức doanh thu là hơn 3,1 tỷ đồng, tăng 4,03% so với quý II năm 2020. Đối với tổng chi phí của công ty cũng tăng cùng với doanh thu, quý II năm 2020 chỉ tăng thêm 800 triệu đồng tương ứng với mức tăng 45,21% so với quý I năm 2020. Sang tới quý III năm 2020 thì mức chi phí lại có sự giảm nhẹ, giảm hơn 35 SVTH: Ngô Vân Anh
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ 73 triệu đồng tương ứng với mức giảm 2,85% so với quý II năm 2020. Các chi phí ở đây có thể kể đến chi phí thuê văn phòng, chi phí cơ sở vật chất, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí tổ chức sự kiện hay tổ chức du lịch nghỉ dưỡng cho nhân viên, Đặc biệt nửa đầu năm 2020, tình hình dịch covid vẫn còn diễn biến phức tạp, hoạt động Marketing online lại có nhiều cơ hội phát triển, thu hút được thêm khá nhiều khách hàng. Đối với lợi nhuận, tổng lợi nhuận của công ty tăng đều qua các quý, quý I năm 2020 lợi nhuận của công ty đạt 347 triệu đồng và đạt 431 triệu đồng vào quý II năm 2020 tương ứng tăng 24,49%. Quý III năm 2020 thì tổng lợi nhuận của công ty đạt mức 626 triệu đồng tăng 44,91% so với quý II năm 2020. Đây có thể nói là một mức lợi nhuận thể hiện được một phần nào đó hiệu quả kinh doanh khá tốt của công ty. Thông qua hiệu quả kinh doanh đạt được dựa trên tình hình hoạt động của công ty trong 3 quý năm 2020, Vincent tin rằng hoạt động kinh doanh của công ty sẽ ngày càng phát triển hơn nữa, không ngừng hoàn thiện các chính sách kinh doanh hợp lý và khoa học, góp phần đưa công ty ngày càng lớn mạnh và có vị thế trong lĩnh vực hoạt động. 2.2. Tổng quan về Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm. 2.2.1. Giới thiệu về Công Ty TNHH Trà Vinh Farm - Sokfarm. Công ty TNHH Trà Vinh Farm – Sokfarm được thành lập vào tháng 07/2019, tọa lạc tại huyện Tiểu Cần, Trà Vinh - điểm cuối cùng của dòng sông Mekong vĩ đại, Sokfarm tự hào là doanh nghiệp đầu tiên trên thị trường Việt Nam sản xuất và chế biến các sản phẩm từ mật hoa dừa, hoàn toàn tự nhiên và giữ bản sắc địa phương. 36 SVTH: Ngô Vân Anh
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Sokfarm mang trên mình sứ mệnh tìm ra một hướng đi mới thu giá trị kinh tế từ cây dừa tỉnh Trà Vinh thông qua việc thu mật. Đồng thời, tạo thêm việc làm cho lao động địa phương và chế biến các sản phẩm mang đặc trưng vùng miền. “Sok” trong tiếng Khmer có nghĩa là sự bình an, sự yên tâm và đó là giá trị mà công ty muốn mang lại cho các nông hộ Khmer trồng dừa và cho đối tác. Với mong muốn nâng cao giá trị kinh tế cho nông hộ Khmer tỉnh Trà Vinh và tạo ra những sản phẩm chất lượng từ mật hoa dừa hoàn toàn từ thiên nhiên cho khách hàng. Sokfarm luôn mang trên mình một hệ giá trị sáng tạo – thân thiện – cộng đồng để tạo ra các mối quan hệ cung ứng, sản phẩm minh bạch và công bằng xã hội.  Ngành nghề kinh doanh: - Cacao: chế biến và cung cấp - Thực phẩm chức năng  Sản phẩm dịch vụ: - Coconut Nectar - Hạt cacao mật hoa dừa Sokfarm - Hạt cacao mật hoa dừa - Mật hoa dừa Sokfarm - Mật hoa rừng Địa chỉ: Quốc lộ 60, Khóm II, thị trấn Tiểu Cần, huyện Tiểu Cần, tỉnh Trà Vinh. Số điện thoại: 0974 018 946 – 0974 036 946 Email: info@sokfarm.com Website: Facebook: 37 SVTH: Ngô Vân Anh
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ 2.2.2. Giới thiệu về Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm. Giám đốc: Phạm Cẩm Hà - Email: camhaktdl@gmail.com - Tel: 0777.745.621 Địa chỉ: 04 Xuân Phú, phường Hương Xuân, thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa Liên hệ: 0777.745.621 Email: Cuahangvisuckhoe.mathoadua@gmail.com Fanpage: Hình 2.1: Fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa (Nguồn: Theo Facebook) Sản phẩm cung cấp : Chuyên kinh doanh các sản phẩm mật hoa dừa Trà Vinh, đường hoa dừa, cacao mật hoa dừa. - Mật hoa dừa Sokfarm là một sản phẩm thiên nhiên, có vị ngọt nhẹ, thanh, và hương dừa đặc trưng. Đây sẽ là một món gia vị tự nhiên thay thế cho mật ong hay đường tinh luyện. Đặc biệt thêm sản phẩm chứa khoáng cao giúp tham gia vào quá 38 SVTH: Ngô Vân Anh
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ trình cân bằng điện giải, hồi phục sức khỏe, sinh năng lượng và tăng sức đề kháng, nâng cao hệ miễn dịch cho cơ thể. - Hạt Cacao Mật Hoa Dừa Sokfarm, đây là sự kết hợp của vị ngọt dịu từ mật hoa dừa hòa quyện với vị đắng thơm của hạt cacao. Sản phẩm giàu chất chống oxi hóa, chỉ số đường huyết thấp, ổn định đường huyết và hỗ trợ giảm cân cho người sử dụng. - Đường mật hoa dừa Sokfarm là sản phẩm được kết tinh cô đặc từ mật hoa dừa. Thực phẩm dành cho người tiêu đường và ăn kiêng. 2.3. Đánh giá hoạt động Marketing online của Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent trên nền tảng Facebook. 2.3.1. Mô tả hoạt động Marketing online của VINCENT dành cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm. 2.3.1.1. Mục tiêu hoạt động Marketing online và các điều kiện thống nhất giữa hai bên  Đối với Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm Trong thời đại kinh tế 4.0 ngày nay, cùng với sự phát triển của Internet, thì các kênh của Marketing online chính là công cụ cho việc đạt được các mục tiêu nên công cụ Marketing online được xem là phương pháp tiếp thị số tạo nên hiệu ứng mạnh về thương hiệu trong lòng khách hàng. Thương hiệu mật hoa dừa Sokfarm mang đến những sản phẩm được tạo nên từ những bông hoa dừa đem lại lợi ích cho sức khỏe con người. Đây là một sản phẩm đã gặt hái được nhiều thành công trong thời gian qua, tuy nhiên tổng đại lý luôn muốn đảm bảo sự kết nối liên tục giữa các mối quan hệ khách hàng, đó là một vấn đề quan trọng khi mà thế giới đang ngày càng trở nên hiện đại hơn. Biết được tầm quan trọng đó, nên tổng đại lý đã chú trọng đầu tư hơn đối với các hoạt động Marketing online với đối tác công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ Vincent với các yêu cầu: - Chăm sóc và phát tiển fanpage bằng những bài biết có giá trị để khách hàng nhận thấy được sự uy tín từ đội ngũ nhân viên đến chất lượng sản phẩm. - Mang lại lượng khách hàng ổn định. 39 SVTH: Ngô Vân Anh
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ - Đưa ra các chỉ số rõ ràng cho từng hoạt động cụ thể.  Đối với Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent Công ty TNHH MTV Thương mại và Dịch vụ Vincent cung cấp dịch vụ Marketing online với mục tiêu đáp ứng yêu cầu một cách tốt nhất cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm. Marketing online là hoạt động có nhiều ưu điểm, đặc biệt là trong giai đoạn Internet bùng nổ không ngừng hiện nay. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng đem đến lợi ích vượt trội, như một con dao hai lưỡi, Marketing online cũng có mặt trái của mình, những phản ứng trái chiều có thể gây bất lợi cho người sử dụng. Vì vậy, để lên kế hoạch cho các hoạt động Marketing online, Vincent luôn phải xây dựng một kế hoạch đúng đắn ngay từ đầu với phương châm lấy uy tín, chất lượng làm trọng tâm. Căn cứ vào hợp đồng Số 10/2019/HĐQC/VINCENT ký ngày 15/10/2020 giữa bà Phạm Cẩm Hà (bên A) và công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ Vincent (bên B), hai bên có một vài thông nhất sau, trong việc thực hiện các hoạt động Marketing online, đặc biệt là chăm sóc fanpage. - Trong quá trình chăm sóc fanpage, bên A có yêu cần thay đổi nội dung đối với kế hoạch đề ra nếu nhận thấy không phù hợp. - Việc đăng post quảng cáo nên được Bên B thực hiện post bài theo kế hoạch được thống nhất trước đó với Bên A và tiến hành các biện pháp tối ưu quảng cáo cho phù hợp. Trong trường hợp Bên A mong muốn tự post bài, Bên A có trách nhiệm thảo luận và thống nhất cùng Bên B thời gian dự kiến post bài để Bên B có sự chuẩn bị, tư vấn để quảng cáo hợp lệ được phê duyệt và có hiệu quả cao nhất. - Bên A cần gán quyền quản trị (Content Creator) Fanpage cho Bên B, tạo điều kiện giúp Bên B thực hiện việc theo dõi, thống kê báo cáo và tối ưu hóa quảng cáo. Bên A không được hủy bỏ quyền này cho tới khi Bên B hoàn thành việc chạy quảng cáo theo yêu cầu của Bên A hoặc cho tới khi Bên B hoàn thành các nội dung trong hợp đồng này, trừ trường hợp hợp đồng này bị chấm dứt. 40 SVTH: Ngô Vân Anh
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ - Các vấn đề và yêu cầu phát sinh sẽ được hai bên nghiên cứu, trao đổi, thống nhất và khi cần thiết sẽ ký các phụ lục bổ sung cho hợp đồng này để quy định cụ thể về nội dung công việc, kết quả, khối lượng, thời gian, kinh phí và thanh toán liên quan nếu có. Nếu không được chỉ rõ sự thay đổi thì mọi điều khoản chung của hợp đồng sẽ được áp dụng cho các phụ lục ký thêm. - Hai bên đồng ý chấp nhận các yêu cầu và xác nhận qua email, kể cả việc ký kết các văn bản. 2.3.1.2. Các hoạt động Marketing online đã triển khai Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm hiện chỉ đang hoạt động online ở fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa trên mạng xã hội Facebook, vì vậy mà các hoạt động Marketing online mà Vincent thực hiện là những công cụ trên nên tảng Facebook. Theo hợp đồng đã ký giữa hai bên, Vincent đã và đang sử dụng rất nhiều công cụ trong hệ thống để hỗ trợ các kế hoạch trong marketing trên mạng xã hội Facebook. Việc lên kế hoạch thực hiện hoạt động Marketing online cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm không thường xuyên, mà chủ yếu tập trung vào những sự kiện đặc biệt Phụ nữ Việt Nam (20/10), Nhà giáo Việt Nam (20/11), tùy theo yêu cầu riêng của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm mà Vincent sẽ lên và trình bày kế hoạch cho từng kế hoạch cho từng sự kiện cụ thể, ngoài ra các hoạt động bên lề, hay yêu cầu phát sinh sẽ được trao đổi qua tin nhắn điện thoại riêng của người phụ trách. Một ví dụ về kế hoạch Marketing của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vincent cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm: Tháng 11/2020 A. Đối tượng khách hàng Giới tính: Nam / Nữ Độ tuổi: 22 – 60 tuổi Vị trí địa lý: Toàn quốc 41 SVTH: Ngô Vân Anh
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Sở thích / hành vi / nhân khẩu học: + Làm đẹp, chăm sóc bản thân, sức khỏe + Thu nhập: 3 triệu trở lên B. Mục tiêu truyền thông - Tăng lượng tương tác và xây dựng niềm tin khách hàng đối với sản phẩm Mật hoa dừa thương hiệu Sokfarm. - Tạo giá trị cho khách hàng, phân biệt và xây dựng Mật hoa dừa thương hiệu Sokfarm so với các sản phẩm khác trên thị trường. - Chăm sóc khách hàng tiềm năng để giữ chân họ và chuyển đổi thành người mua hàng. - Xây dựng content hiệu quả thu hút khách hàng từ nội dung đến hình ảnh, video. C. Chiến lược xây dựng nội dung quản trị fanpage: Nội dung bao gồm: - 30% nội dung bán hàng trực tiếp, ship hàng, feedback của khách hàng. - 30% là bài viết tăng tương tác, kêu gọi hàng động: đố vui, video / ảnh thú vị, bài viết theo dịp lễ - 40% nội dung chia sẻ giá trị, kiến thức liên quan đến sản phẩm Mật hoa dừa thương hiệu Sokfarm cho khách hàng. D.Phương án truyền thông - Sử dụng chủ đề TRI ÂN THẦY CÔ GIÁO CỦA MÌNH CÙNG SOKFARM có ý nghĩa như một món quà cho những người học trò tôn vinh, dành tặng thầy cô giáo nhân dịp lễ tri ân. Thông qua minigame với món quà tốt cho sức khỏe nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng và chứng tỏ rằng Mật hoa dừa thương hiệu Sokfarm luôn bên cạnh khách hàng và có thể thấu hiểu được những nhu cầu của khách hàng. - Đẩy mạnh những chương trình ưu đãi với giá dùng thử để kích thích khách hàng mua sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về việc chăm sóc sức khỏe. - Đẩy mạnh tăng độ nhận diện thương hiệu cũng như đẩy mạnh doanh thu trong tháng. E. Hoạt động truyền thông 42 SVTH: Ngô Vân Anh
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Bảng 2.2: Kế hoạch hoạt động truyền thông tháng 11/2020 Hạng mục Thời gian Nội dung Mục đích - Tri ân những Ưu đãi giá dùng - Chỉ còn 69 bạn nhận được giá ưu đãi khủng mua mật khách hàng của đại thử: hoa dừa với giá dùng thử lý. Ưu đãi Mật hoa dừa – 10/11/2020 - Cảm ơn quý khách đã ủng hộ Mật hoa dừa thời gian - Tăng hình ảnh và Thương hiệu qua. uy tín thương hiệu. Sokfarm - Nhắn ngay để được ưu tiên tư vấn miễn phí. - Kích thích khách hàng mua hàng. - Thể lệ tham dự: Chương Chỉ cần thực hiện đủ 3 bước sau: trình B1: Like trang Cửa Hàng Vì Sức Khoẻ - Mật Hoa - Tăng tương tác Trao lời tri ân – Dừa cho Fanpage Mini Nhận ưu đãi cực B2: Share bài post này trên tường của bạn (để chế độ - Thúc đẩy khách game khủng cùng Mật 20/11/2020 public) + kèm hashtag #MatHoaDuaSokfarm hàng tham gia hoa dừa Sokfarm #TraoLờiTriÂnNhậnƯuĐãiCựcKhủng minigame nhằm B3: Tag 3 người bạn bất kỳ vào bài post này. mở rộng đối tượng - Cách trao giải: khách hàng. Người chơi phải hoàn thành ĐỦ 3 bước trên 5 bạn có lượt tương tác bao gồm like, thả tim, thương 43 SVTH: Ngô Vân Anh
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ thương trên bài post cao nhất sẽ dành chiến thắng. - Phần quà: 2 Giải nhất: Combo mật hoa dừa và đường hoa dừa Sokfarm 3 Giải nhì: Đường hoa dừa Sokfarm - Lý do nên chọn mật hoa dừa dành cho gia đình. - Trị ho, nhiệt, viêm họng, khàn tiếng siêu hiệu quả. - Những lợi ích tuyệt vời cho sức khỏe của đường hoa Chia sẻ giá trị dừa. - Mứt khóm mật hoa dừa. Chăm sóc fanpage - Bí quyết phục hồi sức khỏe cho người bị tiểu đường Giới thiệu dịch vụ, Tháng 01/11/2020- type 2 tương tác với Bài viết 11 Ship hàng 30/11/2020 Hình ảnh giao hàng cho khách. khách hàng - Món quà đậm tình nghĩa dành cho gia đình. Lan tỏa giá trị Tương tác - Đố vui có thưởng thương hiệu Feedback khách Chia sẻ của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. hàng Bán hàng trực Bài viết thông tin chung về sản phẩm và hình thức mua tiếp hàng. (Nguồn: Phòng Marketing – Vincent) 44 SVTH: Ngô Vân Anh
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Về nội dung của kế hoạch Marketing online của Vincent đưa ra cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm đều có một mẫu chung về các vấn đề: đối tượng truyền thông, mục tiêu truyền thông, chiến lược nội dung quản trị fanpage, phương án truyền thông và hoạt động truyền thông. Tuy nhiên, sẽ có những sự thay đổi, sáng tạo theo các tháng, chủ đề khác nhau với mục đích đáp ứng các yêu cầu ban đầu của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm. Các dịch vụ mà Vincent cung cấp cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm trong kế hoạch Marketing này gồm:  Chăm sóc Fanpage (Social Media Marketing) Đây chính là hoạt động Marketing online mà Vincent thường xuyên cung cấp cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm. Tính đến thời điểm hiện tại ngày 22/12/2020 thì fanpage có tới 5.952 người thích trang và 6.076 người theo dõi trang với 5/5 sao dựa trên đánh giá của 6 người và 3 từ bài viết đề xuất và đánh giá của khách hàng. Hình 2.2: Kế hoạch content facebook tháng 11/2020 của fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa (Nguồn: Phòng Marketing – Vincent) 45 SVTH: Ngô Vân Anh
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Theo như kế hoạch đã lập sẵn và thống nhất với Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm, Vincent sẽ đăng bài lên trang Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa. Những bài viết là thông tin bổ ích hỗ trợ khách hàng dễ tìm hiểu về sản phẩm một cách cụ thể hơn. Bên cạnh đó, còn các bài viết về cách sử dụng sản phẩm, công thức món ăn, lợi ích đối với sức khỏe, những thông điệp ý nghĩa. Ngoài nội dung các bài viết, hình ảnh kèm theo cũng là những hình ảnh Vincent đã thiết kế hoặc chỉnh sửa để được chỉnh chu, thu hút và phù hợp với bài viết trên trang. Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm hoạt động chủ yếu trên trang fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa nên fanpage đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của tổng đại lý. Fanpage chính là nơi giúp cho tổng đại lý tương tác, kết nối với khách hàng của mình nhiều hơn, có thể chia sẻ những suy nghĩ, cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm của đại lý. Ngoài ra, Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa còn cung cấp các thông tin cụ thể về sản phẩm, cách thức liên lạc tư vấn từ tổng đại lý. Mọi thông tin của tổng đại lý đều được đăng tải trên fanpage giúp khách hàng có thể nắm bắt một cách dễ dàng hơn trong quá trình tìm hiểu. Vậy nên, có thể nói rằng, việc chăm sóc fanpage là một hoạt động cực kỳ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm.  Chạy quảng cáo Facebook Việc sử dụng hình thức chạy quảng cáo trên fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa với mong muốn tăng sự nhận biết các sản phẩm của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm đến với khách hàng tiềm năng, lan tỏa hình ảnh sản phẩm tới khách hàng dễ dàng hơn. Tùy vào từng mục đích của chiến dịch, Vincent sẽ áp dụng các hình thức quảng cáo khác nhau cho fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Thương hiệu Sokfarm. Quảng cáo bài viết Minigame 20-11 “Trao lời tri ân – Nhận ưu đãi khủng cùng mật hoa sừa Sokfarm” đã thu về những chỉ số như sau: 46 SVTH: Ngô Vân Anh
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Bảng 2.3: Số liệu thống kê các chỉ số chạy facebook ads cho các bài viết Chí phí Số Bình mỗi lượt Ngân Tên bài Link chạy người luận tương sách tiếp cận tác Minigame: Trao lời tri ân – Nhận ưu đãi 662,5 cuahangvisuckhoe/posts/15 12 400 53.000 khủng cùng mật đồng 1208676750281 hoa dừa Sokfarm. (Nguồn: Theo thống kê phòng Marketing – Vincent) Với ngân sách 53.000 đồng và tiến hành trong vòng một ngày thì quảng cáo thu về được 400 lượt tiếp cận và 12 bình luận, chi phí cho mỗi lượt tương tác là 662,5 đồng. 2.3.2. Đánh giá hoạt động Marketing online thông qua hệ thống KPIs Hoạt động Marketing online có thể đánh giá thông qua nhiều cách và nhiều chỉ số khác nhau. Tuy nhiên, công ty TNHH MTV thương mại và dịch vụ Vincent đã lựa chọn các chỉ số KPIs để đánh giá cho các hoạt động Marketing online đã triển khai cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm. Dưới đây tác giả sẽ đánh giá hoạt động Marketing online dựa trên kế hoạch marketing tháng 11 đã được đưa ra ở trên.  Chăm sóc Fanpage (Social media) Mục tiêu đặt ra: 47 SVTH: Ngô Vân Anh
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Bảng 2.4: Mục tiêu đặt ra của các bài viết trên fanpage Hạng mục Thời gian KPIs Ưu đãi giá dùng thử: Tối thiểu 1 lượt tin nhắn Mật hoa dừa – 10/11/2020 – Ưu đãi vào Fanpage hỏi thăm sản Thương hiệu 30/11/2020 phẩm/ngày Chương Sokfarm trình Trao lời tri ân – Mini Nhận ưu đãi cực 20/11/2020 Tối thiểu 20 khách tham gia game: khủng cùng Mật Minigame hoa dừa Sokfarm Chia sẻ giá trị Ship hàng Kế hoạch Tương tác 01/11/2020- Tối thiểu tiếp cận 200 Bài viết bài viết 30/11/2020 người/bài viết tháng 11 Feedback khách hàng Bán hàng trực tiếp Kết quả đạt được: - Các chương trình + Ưu đãi: “SIÊU HOT! CHỈ CÒN 69 BẠN NHẬN ĐƯỢC ƯU ĐÃI KHỦNG MUA MẬT HOA DỪA VỚI GIÁ DÙNG THỬ” Chương trình ưu đãi đạt 154 số người tiếp cận được, 53 lượt tương tác, 23 lượt chia sẻ. Sau chương trình ưu đãi, lượng tin nhắn đổ về fanpage với tần suất ổn định, 48 SVTH: Ngô Vân Anh
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ KPIs của bài viết dựa theo chương trình đã đạt. + Mini game: “TRAO LỜI TRI ÂN - NHẬN ƯU ĐÃI CỰC KHỦNG CÙNG MẬT HOA DỪA SOKFARM” Minigame đã thu về được 400 số người tiếp cận được, 80 lượt tương tác, 8 lượt chia sẻ. Chương trình tổ chức với quy mô nhỏ, thu về lượng khách hàng tham gia với kết quả 8 người. Vì vậy ở mức độ hoàn thành của mục này là không đạt KPIs. Hiện trạng tương tác trang: Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ tương tác của khách hàng đối với bài viết (Nguồn: Thống kê của facebook) Lượt tương tác, bình luận, chia sẻ trên trang tăng hơn so với tháng trước. Việc đẩy mạnh vào các gói ưu đãi khi mua hàng đối với khách hàng, kết hợp các bài viết chia sẻ giá trị về lợi ích công dụng và công thức chế biến món ăn kết với hợp sản phẩm giúp lượt tương tác các bài viết tốt hơn. Lượt like page mới: 14 Lượt bình luận :144 Nhận xét: Dựa trên trang fanpage của Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa, kết quả của việc chăm sóc fanpage được nhận xét là: - Địa chỉ của fanpage ngắn gọn, dễ nhìn và dễ nhớ. 49 SVTH: Ngô Vân Anh
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ - Viết và đăng bài trên Fanpage: Các bài viết được viết, đăng theo kế hoạch đã định sẵn và có thể thay đổi nếu được yêu cầu từ phía Tổng đại lý, bao gồm các thiết kế hình ảnh đi kèm cho bài viết. - Lựa chọn thời gian hợp lý đăng bài để có được lượng tương tác cao nhất. Các chỉ tiêu về lượt like page mới, lượt bình luận được nêu rõ. Tuy nhiên, số bài viết trên fanpage khoảng 20 - 30 bài/tháng, và đạt được 144 bình luận, như vậy, trung bình mỗi bài viết chỉ có hơn 4 - 5 bình luận, tỷ lệ nãy vẫn còn rất thấp. Các KPIs đã đặt ra đa số đều đạt, tuy nhiên dựa trên cơ sở lý thuyết, các KPIs cần để đánh giá tỷ lệ thành viên tích cực, số bình luận tích cực/tiêu cực của khách hàng, tần suất tương tác, phản hồi trong ngày, trong tháng chưa được đưa vào để làm mục tiêu đánh giá để dễ dàng đánh giá được hiệu quả của hoạt động, từ đó dễ dàng đưa ra các giải pháp để cải thiện tình hình phát triển fanpage. Hình ảnh các bài viết có lượt tương tác cao trong tháng 11: 50 SVTH: Ngô Vân Anh
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hình 2.3-2.6: Các bài viết có lượt tương tác cao trong tháng 11 51 SVTH: Ngô Vân Anh
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ  Chạy quảng cáo Bảng 2.5: Kết quả của việc chạy quảng cáo bài viết Mức độ hoàn Bình Số người Thời gian Tên bài thành KPIs luận tiếp cận (%) Minigame: Trao lời tri ân – Nhận 20/11/2020 ưu đãi khủng cùng mật hoa dừa 12 400 200 Sokfarm. Hình 2.7: Hình ảnh bài viết chạy quảng cáo tháng 11 Có thể thấy rằng, các bài viết đều có lượt tiếp cận lớn hơn 200, mức độ hoàn thành KPIs đối với lượt tiếp cận lớn hơn 100%. Bài viết được chạy quảng cáo trong tháng còn hạn chế, tuy nhiên lý do đều từ phía Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm yêu cầu. Lượt tiếp cận của bài viết được chạy quảng cáo 52 SVTH: Ngô Vân Anh
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ tương đối ổn định, tiếp xúc đúng đối tượng khách hàng nhưng lượt tương tác không được nhiều nên đem về lượng data tương đối ít. Trên cơ sở lý thuyết, các chỉ số KPIs đưa ra còn ít, chỉ số KPIs về lượt tiếp cận còn quá thấp. Các bài viết có lượt tiếp cận cao nhưng cần phải đưa ra một vài chỉ tiêu khác như: Đối tượng khách hàng hướng đến có đúng không? Nội dung bài chạy quảng cáo có hấp dẫn, Chi phí cho mỗi lượt tương tác của khách hàng là bao nhiêu? Để có thể đánh giá chi tiết và hiệu quả hơn. Hiện trạng số người tiếp cận bài viết Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ khách hàng tiếp cận bài viết tự nhiên hay có trả phí (Nguồn: Thống kê của facebook) Trong tháng 11 duy trì đều đặn các bài đăng theo kế hoạch, những bài viết chia sẻ giá trị, lợi ích sức khỏe từ sản phẩm, những phản hồi tốt từ khách hàng đã sử dụng trước đó, kết hợp với những bài viết tương tác nhằm tìm kiếm những khách hàng mới. Tỉ lệ tiếp cận tự nhiên tăng nhẹ và duy trì mức trung bình 415 (tăng 22%). 53 SVTH: Ngô Vân Anh
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Bảng 2.6: Thống kê hoạt động của fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa từ tháng 10/2020 đến 12/2020 Chỉ số Số lượng Lượt bài đăng 50 Số người thích trang 45 Trung bình lượt tương tác/bài đăng 11 Số lượt xem trang 687 Số lượt tiếp cận 1798 (Nguồn: Fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa) Fanpage thường xuyên cập nhật thông tin và hình ảnh trên fanpage, tuy nhiên lượt tương tác của các bài đăng lại rất ít, mỗi bài đăng của fanpage nhận được rất ít lượt like và bình luận. Số lượt người mà fanpage tiếp cận còn ít chỉ với 1798 lượt trong 2 tháng. Nhìn tổng quát thì fanpage không nhận được quá nhiều quan tâm từ phía khách hàng. 2.3.3. Đánh giá hoạt động thông qua kết quả đánh giá của khách hàng 2.3.3.1 Mô tả mẫu điều tra Để có thể đánh giá được cụ thể về thực trạng hoạt động Marketing online mà công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Vincent thực hiện cho Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm thì việc thu nhận ý kiến đánh giá từ phía khách hàng, những người đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vincent là vô cùng quan trọng. Điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng sẽ cho biết được những thông tin liên quan đến các vấn đề xoay quanh hoạt động Marketing online, mà đặc biệt là fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa. Biết được các công cụ mà khách hàng tìm kiếm thông tin, các loại thông tin mà khách hàng cần, các thói quen sử dụng dịch vụ, những đặc điểm quan trong mà khách hàng quan tâm khi sử dụng 54 SVTH: Ngô Vân Anh
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ dịch vụ, cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa. Trong nghiên cứu này, việc lấy ý kiến đánh giá của khách hàng trên cơ sở điều tra online bằng bảng hỏi với khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm. Với cách chọn mẫu thuận tiện thông qua việc gửi tin nhắn messenger trên fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa, 100 phiếu điều tra được phát ra, thu thập được 50 phiếu trả lời, trong đó có 5 phiếu không hợp lệ 45 phiếu được phân tích, mã hóa và tổng hợp qua bảng 2.7. Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiêu chí Số lượng (Khách hàng) Tỷ lệ (%) Phân theo giới tính Nam 9 20,0 Nữ 36 80,0 Tổng 45 100 Phân theo độ tuổi Dưới 20 0 0 20 – 25 15 33,3 25 – 35 27 60,0 Trên 35 3 6,7 Tổng 45 100 Trình độ học vấn Bậc phổ thông 1 2,2 Trung cấp 3 6,7 Cao đẳng 3 6,7 Đại học 32 71,1 55 SVTH: Ngô Vân Anh
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Sau đại học 6 13,3 Tổng 45 100 Phân theo nghề nghiệp Cán bộ, công chức, viên chức 14 31,1 Nhân viên văn phòng 18 40,0 Kinh doanh, buôn bán 11 24,4 Công nhân 1 2,2 Sinh viên 1 2,2 Tổng 45 100 Phân theo thu nhập Dưới 4 triệu 1 2,2 Từ 4 – 8 triệu 6 13,3 Từ 8 – 12 triệu 20 44,4 Trên 15 triệu 18 40,0 Tổng 45 100 Số lần sử dụng sản phẩm 1 lần 17 37,8 Từ 2 - 3 lần 21 46,7 Từ 3 - 5 lần 7 15,6 Trên 5 lần 0 0 Tổng 45 100 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Số liệu ở bảng trên cho thấy đặc điểm của 45 mẫu điều tra của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm có dạng: 56 SVTH: Ngô Vân Anh
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Theo giới tính, đối tượng khảo sát là nam chiếm 20% (9 khách hàng) và tỷ lệ nữ chiếm 80% (36 khách hàng). Độ tuổi ở đây chủ yếu là nằm từ 20 - 25 tuổi, chiếm 33,3% (15 khách hàng), độ tuổi từ 25 - 35 chiếm 60% (27 khách hàng), độ tuổi trên 35 chiếm 6,7% (3 khách hàng. Ngoài 3 nhóm độ tuổi trên, không có một khách hàng nào dưới 20 tuổi. Từ đó cho thấy, khách hàng của Tổng đại lý chủ yếu hiện tại tập trung vào khoảng độ tuổi 20 trở lên, là độ tuổi có tham gia mạng xã hội, và dành nhiều thời gian cho mạng xã hội, cũng như phù hợp đúng vào độ tuổi bắt đầu quan chăm cho chế độ ăn uống, sử dụng các sản phẩm có lợi cho sức khỏe bản thân và gia đình. Qua đó có thể thấy được, việc chăm sóc và phát triển hoạt động marketing thông qua kênh fanpage của Vincent thực hiện nhắm đúng đối tượng khách hàng của Tổng đại lý, đặc biệt là độ tuổi 25 - 35. Theo trình độ học vấn, bậc phổ thông chiếm 2,2% (1 khách hàng), trung cấp chiếm 6,7% (3 khách hàng), cao đẳng chiếm 6,7% (3 khách hàng), đại học chiếm nhiều nhất 71,1% (32 khách hàng) và sau đại học chiếm 13,3% (6 khách hàng). Theo nghề nghiệp, công nhân, sinh viên ít mua sử dụng sản phẩm. Còn lại cán bộ, công chức viên chức chiếm 31,3% (14 khách hàng), nhân viên văn phòng 40% (18 khách hàng), kinh doanh buôn bán chiếm 24,4% (11 khách hàng), đây đều là những đối tượng khách hàng có nghề nghiệp khá ổn định và có nhiều quan tâm tới những sản phẩm tốt cho sức khỏe. Theo mức thu nhập, lượng khách hàng chính của Tổng đại lý có mức thu nhập khá cao, số khách hàng trong lần khảo sát này có mức thu nhập từ 8 – 12 triệu chiếm 44,4% (20 khách hàng), trên 15 triệu chiếm tỉ lệ đến 40% (18 khách hàng), rơi vào khách hàng có độ tuổi tầm trung và làm kinh doanh, nhân viên văn phòng hay cán bộ công chức viên chức. Tuy nhiên, theo sau đó là khách hàng có mức thu nhập từ 4 – 8 triệu chiếm 13,3% (6 khách hàng). Theo số lần sử dụng sản phẩm của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm, theo bảng số liệu cho thấy có 37,8% (17 khách hàng) là đã sử dụng 57 SVTH: Ngô Vân Anh
  69. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ sản phẩm 1 lần, 46,7% (21 khách hàng) là sử dụng dịch vụ từ 2-3 lần. Số khách hàng sử dụng sản phẩm từ 3 - 5 lần chiếm tỷ lệ 15,6% (7 khách hàng), còn lại chưa có khách hàng nào sử dụng sản phẩm trên 5 lần. 2.3.3.2 Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến sản phẩm của Tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm Những kênh truyền thông được tìm kiếm về Tổng đại lý được thể hiện qua bảng 2.8 Bảng 2.8: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến sản phẩm Kênh truyền thông Tần số (Lượt Phần trăm lượt phiếu trả lời trên trả lời) tổng mẫu điều tra (%) Bạn bè, người thân, 38 84,4 đồng nghiệp Banner quảng cáo 3 6,7 Công cụ tìm kiếm 23 51,1 Vlog 2 4,4 Tạp chí, báo 5 11,1 Mạng xã hội 40 88,9 Tự tìm hiểu 12 26,7 Tổng 123 273,3 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Thông qua kết quả điều tra trả lời của 45 phiếu khảo sát ta có thể thấy, phần lớn khách hàng biết đến sản phẩm của tổng đại lý thông qua kênh thông tin là mạng xã hội, chiếm tỷ lệ cao lên tới 88,9% (40 khách hàng). Qua đây có thể thấy rõ việc truyền thông qua mạng xã hội có hiệu quả tốt, xu hướng tìm kiếm thông tin qua mạng xã hội ngày càng phát triển. Việc tổ chức các minigame hay ưu đã khi mua 58 SVTH: Ngô Vân Anh
  70. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ hàng với tần suất khá nhiều cũng lý giải cho việc phần đông khách hàng biết đến tổng đại lý là qua mạng xã hội. Ngoài ra, kênh thông tin từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp cũng chiếm tỷ lệ cao với 84,4% (38 khách hàng), nhận thấy rõ được kênh truyền miệng vẫn lại hiệu quả tốt cho một sản phẩm về sức khỏe. Khi khách hàng đến đã được truyền miệng trước những ấn tượng tốt về sản phẩm từ đó bắt đầu tìm kiếm nhiều thông tin hơn. Bên cạnh mạng xã hội thì tổng đại lý còn biết đên thông qua banner quảng cáo chiếm 6,7% (3 khách hàng), công cụ tìm kiếm chiếm 53,3% (24 khách hàng), vlog chiếm 4,4% với 2 khách hàng, tạp chí chiếm 11,1% (5 khách hàng) và tự tìm hiểu chiếm 24,4% (11 khách hàng). Từ đó kết quả điều tra thấy rằng, ngoài mạng xã hội thì các khác như công cụ tìm kiếm, tự tìm hiểu cũng giúp khách hàng tiếp cận được nhiều hơn tới sản phẩm. 2.3.3.3 Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ Việc khảo sát những vấn đề khách hàng ưu tiên quan tâm khi quyết định lựa chọn một sản phẩm dịch vụ nào đó sẽ giúp dễ dàng đánh giá được hoạt động marketing của Vincent đã triển khai thông qua những điều mà khách hàng ưu tiên quan tâm có được cập nhật thương xuyên trên fanpage Cửa hàng vì sức khỏe – Mật hoa dừa của tổng đại lý phân phối Nha Trang – Thương hiệu Sokfarm hay không. Kết quả thống kê những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ được thể hiện thông qua bảng 2.9 59 SVTH: Ngô Vân Anh
  71. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Bảng 2.9: Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ Mức độ ưu tiên Những vấn đề khách hàng quan tâm Tổng 1 2 3 4 5 6 7 Giá cả 9 31 5 45 Chất lượng 34 8 3 45 Thương hiệu 2 3 13 12 6 7 2 45 Hình thức giảm giá 3 6 19 12 5 45 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 3 8 19 12 3 45 Sự sẵn có của sản phẩm 1 2 4 6 32 45 Tác động người thân, bạn bè 1 11 6 4 17 6 45 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) Trong số 45 phiếu điều tra, thì có 34 phiếu có mức độ ưu tiên nhất đối với “Chất lượng” khi quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó. Từ đây có thể khẳng định được, chất lượng là yếu tốt quan trọng nhất khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó không, vì thế hoạt động marketing nên chú trọng vào vấn đề này. Theo sau yếu tố “Chất lượng” thì “Giá cả” cũng rất được quan tâm với mức độ ưu tiên là 2 chiếm 31 phiếu để khách hàng có thể quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đây là yếu tố xuất phát từ tư tưởng từ xưa đến nay của khách hàng, luôn quan tâm đến vấn đề giá cả khi quyết định mau hay sử dụng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào. Giá cả thấp có thể kích thích sự tiêu dùng của khách hàng, tuy nhiên cũng có những trường hợp khách hàng có suy nghĩ giá cả đi kèm theo chất lượng. Vì vậy khi thực hiện hoạt động Marketing online cần phải chú ý và cẩn thận đối với vấn đề này. Theo sau “Chất lượng”, “Giá cả” thì các yếu tố “Thương hiệu”, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt”, “Hình thức giảm giá” cũng chiếm vị trí ưu tiên lần lượt là 3, 4, 5 với Thương hiệu: 13 phiếu, Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt: 19 phiếu, 60 SVTH: Ngô Vân Anh
  72. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 19 phiếu cũng là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Các hoạt động marketing cũng cần quan tâm khi thực hiện các hoạt động Marketing online. Đối với yếu tố “Tác động bởi bạn bè, người thân” chiếm 17 phiếu với mức độ ưu tiên 6 là yếu tố giúp củng cố phương thức truyền thông truyền miệng, là kênh truyền thông cần được quan tâm hơn nữa trong kế hoạch marketing và “Sự sẵn có của sản phẩm” chiếm 32 phiếu với mức độ ưu tiên 7 góp phần nhỏ trong mối quan tâm của khách về sự bất tiện khi phải chờ đợi sản phẩm dịch vụ khi quyết định mua, sử dụng sản phẩm dịch vụ. 2.3.3.4 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng. Kết quả thống kê những thông tin mà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu về một sản phẩm, hay dịch vụ được thể hiện thông qua bảng 2.10 Bảng 2.10: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của các sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng Mức độ quan tâm Giá trị A trung 1 2 3 4 5 bình Thông tin chung 4,4 13,3 66,7 15,6 3,93 Chất lượng 4,4 95,6 4.95 Giá cả 2,2 2,2 31,1 64,4 4,57 Lợi ích, tác dụng của sản phẩm, dịch vụ 2,2 24,4 73,3 4,71 Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, hậu 15,6 68,9 15,6 4,00 mãi Các bài viết, hình ảnh, video quảng cáo 15,6 68,9 15,6 4,00 Feedback khách hàng đã sử dụng 2,2 42,2 55,6 4,53 (Nguồn: Số liệu xử lý từ SPSS) 61 SVTH: Ngô Vân Anh