Khóa luận Đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị

67 trang thiennha21 21/04/2022 2250

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_hoat_dong_kinh_doanh_tai_khach_san_muong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ GVHD : Th.S Nguyễn Hữu Thủy SVTH : Nông Thị Thủy Lớp : QTKD K48 - Đông Hà Niên khoá : 2014 - 2018 Quảng Trị, Tháng 04/2018
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Lời Cảm Ơn Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù nhiều hay ít, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian khi bắt đầu học tập ở giảng đường Đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường. Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn :Đại Thạc sĩ họcNguyễn Hữukinh Thủy –tếngư ờiHuếđã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Nhân sự, phòng Kế toán, phòng Kinh doanh, phòng Lễ tân, Bộ phận Kỹ thuật, Bếp và Nhà hàng đã tạo mọi điều, cung cấp số liệu và đóng góp những ý kiến quý báu cho em trong quá trình thực tập. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự động viên giúp đỡ của gia đình, bạn bè và người thân trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ nhiều phía để rút ra những kinh nghiệm quý báu cho bản thân. Em xin chân thành cảm ơn ! Đông Hà, tháng 04 năm 2018 Sinh viên Nông Thị Thủy SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC Lời Cảm Ơn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 1 3. Phạm vi nghiên cứu 1 4. Phương pháp nghiên cứu 1 4.1. Phương pháp điều tra thu thập tài liệu 1 4.2. Phương phápĐại xử lý thọcổng hợp sốkinhliệu tế Huế 2 4.3. Các phương pháp phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 2 4.3.1.Phương pháp so sánh 2 4.3.2. Phương pháp chỉ số 2 4.3.3. Phương pháp phân tích, đánh gía 2 4.3.4. Phương pháp suy luận biện chứng 2 5. Tóm tắt nghiên cứu 3 PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 4 CỦA KHÁCH SẠN 4 I.Cơ sở lý luận 4 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 4 1.1.1. Khái niệm về khách sạn 4 1.1.2.Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 4 1.1.3.Phân hạng khách sạn 5 1.2.Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn 6 1.2.1.Khái niệm kinh doanh và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6 1.2.1.1.Khái niệm kinh doanh khách sạn 6 1.2.1.2.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6 1.2.2.Hiệu quả kinh doanh 7 1.2.2.1.Khái niệm hiệu quả kinh doanh 7 1.2.2.2.Phân loại hiệu quả kinh doanh 7 1.2.3.Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn 9 1.2.3.1.Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn 9 1.2.3.2.Hệ thống các chỉ tiêu chi tiết 9 II. Cơ sở thực tiễn về hoạt động kinh doanh khách sạn ở Quảng Trị 13 SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - QUẢNG TRỊ 15 2.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Tập đoàn và Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 15 2.1.1.Tập đoàn Mường Thanh 15 2.1.2.Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 17 2.1.3.Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3.1.Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn 18 2.1.3.2.Chức năng – nhiệm vụ 18 2.1.4.Nguồn lực của khách sạn 21 2.1.4.1.Tình hình lao động 21 2.1.4.2.Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Đại học kinh tế Huế 23 2.1.4.3.Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 25 2.2.Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn 27 2.2.1.Dịch vụ lưu trú 27 2.2.2.Dịch vụ ăn uống 28 2.2.3.Dịch vụ thuê phòng họp, hội nghị, hội thảo 30 2.2.4.Dịch vụ tiệc cưới 32 2.2.5.Dịch vụ bổ sung 32 2.3.Doanh thu và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn 33 2.3.1.Doanh thu và cơ cấu doanh thu của khách sạn 33 2.3.2.Doanh thu lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú 34 2.3.3.Doanh thu ăn uống và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu ăn uống 37 2.4.Chi phí và các nhân tố ảnh hưởng đến chi phí 39 2.4.1.Chi phí và cơ cấu chi phí của khách sạn 39 2.4.2.Chi phí dịch vụ lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng 40 2.4.3.Chi phí dịch vụ ăn uống 43 2.4.4.Chi phí sản xuất chung của toàn khách sạn 45 2.5.Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 48 2.5.1.Kết quả kinh doanh của khách sạn 48 2.5.2.Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 50 CHƯƠNG III : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND QUẢNG TRỊ 52 3.1.Mục tiêu và định hướng kinh doanh của khách sạn ( 2018 – 2020 ) 52 3.1.1.Mục tiêu 52 3.1.2.Định hướng 52 SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 3.2.Các biện pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 52 3.2.1.Các giải pháp về tăng doanh thu 52 3.2.2.Các giải pháp về tiết kiệm chi phí 53 3.2.3.Các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực 55 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .58 3.1. Kết luận 58 3.2.Kiến nghị 59 3.2.1.Đối với Sở Du lịch thành phố Đông Hà 59 3.2.2.Đối với khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 Đại học kinh tế Huế SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TSCĐ : Tài sản cố định TSLĐ : Tài sản lưu động CP : Chi phí SXC : Sản xuất chung DVLT : Dịch vụ lưu trú DVAU : Dịch vụ ăn uống UBND : Ủy ban nhân dân TCDL : Tổng Cục Du lịch CBCNV: Cán bộ công nhân viên NCTT : Nhân công trực tiếp Đại họcBHXH kinh: Bảo hi ểmtế xã hHuếội BHYT : Bảo hiểm y tế KPCĐ : Kinh phí công đoàn ĐVT : Đơn vị tính BQ : Bình quân LĐ : Lao động NSLĐ : Năng suất lao động CV : Công việc NVLTT: Nguyên vật liệu trực tiếp HĐKD : Hoạt động kinh doanh HĐTC : Hoạt động tài chính DN : Doanh nghiệp KS : Khách sạn NV : Nhân viên SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 18 Bảng 2.1 : Tình hình lao động của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 21 Biểu đồ 2.1 : Tình hình lao động của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 22 Bảng 2.2 : Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị. 24 Bảng 2.3 : Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 25 Bảng 2.4 : Cơ cấu phòng ngủ của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 27 Bảng 2.5: Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 30 Bảng 2.6 : Phòng họp Hoàng Phong - Đại Phong – Nam Phong 31 Bảng 2.7 : HộiĐại trường Thuận học Châu kinh tế Huế 31 Bảng 2.8 : Doanh thu và cơ cấu doanh thu của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị . 33 Bảng 2.9. Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 34 Bảng 2.10. Lượt khách và thời gian lưu trú bình quân của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 34 Bảng 2.11. Cơ cấu phòng ngủ của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 36 Bảng 2.12. Gía phòng bình quân của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 37 Bảng 2.14. Biến động doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 37 Bảng 2.15. Chi phí của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 39 Bảng 2.16. Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 41 Bảng 2.17. Hiệu quả sử dụng lao động bộ phận dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 42 Bảng 2.18. Chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 44 Bảng 2.19. Tỉ suất chi phí/doanh thu của một số khoản mục chi phí kinh doanh ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 45 Bảng 2.20. Chi phí chung của toàn khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 46 Bảng 2.21. Tỷ suất chi phí / doanh thu của các khoản mục chi phí trong chi phí sản xuất chung của toàn khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 47 Bảng 2.22. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 48 Bảng 2.23. Tình hình về lãi của các dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị.49 Bảng 2.24. Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị 50 SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Nhờ đường lối và chính sách mới của Đảng và Nhà nước, trong những năm gần đây du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Cụ thể, theo nghị quyết đại hội Đảng lần thứ IX : “ phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn”. Từ nghị quyết 45CP của Thủ tướng chính phủ cũng khẳng định “Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, là một hướng chiến lược trong phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất tổng hợp có tác dụng góp phần thực hiện mở cửa của đất nước, thúc đẩy sự phát triển của những ngành kinh tế khác. Tạo nên công ăn việc làm, mở rộng mối giao lưu văn hóa xã hội, tăng cường tình hữu nghị đoàn kết của sự hiểu biết giữa các dân tộc” Trong nhĐạiững năm qua,học cùng vkinhới sự phát tritếển cHuếủa ngành du lịch nói chung thì sự đóng góp không nhỏ vào thành công chung của ngành phải kể đến trước hết là ngành kinh doanh khách sạn. Nó làm thỏa mãn những nhu cầu tất yếu của khách du lịch. Ngành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Xuất phát từ nhận thức được tầm quan trọng của việc kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em đã chọn và liên hệ thực tập tại khách sạn Mường Thanh Quảng Trị. Đó cũng chính là lý do em chọn đề tài “ Đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lí luận – thực tiễn về hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Phân tích , đánh giá tình hình kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị trong thời gian 3 năm 2015 – 2017. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị trong thời gian tới. 3. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị. Địa chỉ : 68 Lê Duẩn, khu phố 9, phường 1, TP. Đông Hà, Quảng Trị  Phạm vi thời gian : số liệu nghiên cứu trong thời gian 3 năm ( 2015 - 2017 ) của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp điều tra thu thập tài liệu Thu thập các số liệu thứ cấp: Thông qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tổng kết, bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp qua 3 năm 2015, 2016, 2017, các báo cáo tài chính, các sổ sách chứng từ của các phòng ban của Khách sạn, thông qua sự giúp đỡ của cán bộ lãnh đạo công ty. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 1
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Đồng thời nghiên cứu đọc sách báo, giáo trình, các tài liệu khóa luận, đề tài khoa học có liên quan và các tài liệu tham khảo khác, sau đó chắt lọc ý chính phục vụ cho việc nghiên cứu hệ thống các vấn đề lý luận, thực tiễn về hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 4.2. Phương pháp xử lý tổng hợp số liệu Từ những số liệu tổng hợp đã lấy ban đầu ở khách sạn sẽ tiến hành tập hợp, chắt lọc và hệ thống lại những thông tin dữ liệu thật sự cần thiết cho đề tài, toàn bộ số liệu sẽ được tiến hành trên phần mềm Exel. 4.3. Các phương pháp phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 4.3.1. Phương pháp so sánh Là phương pháp đối chiếu các chỉ tiêu các hiên tượng kinh tế đã được lượng hóa có cùng nội dungĐại tính chhọcất tương kinhtự để xác đ ịnhtế xu Huếhướng và mức độ biến động của các chỉ tiêu đó. Từ đó đánh giá được những ưu nhược điểm để tìm ra giải pháp tối ưu trong từng trường hợp cụ thể. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh thông tại công ty qua tìm hiểu, nghiên cứu bản chất của từng khoản mục như doanh thu, chi phí, lợi nhuận Đồng thời so sánh năm nay với các năm trước để chỉ ra những nguyên nhân tăng giảm để có hướng khắc phục: So sánh hiệu quả sử dụng vốn của Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị qua 3 năm 2015 - 2017 ( doanh thu, lợi nhuận, tỉ suất lợi nhuận/vốn, vốn cố định, vốn lưu động). So sánh hiệu quả sử dụng lao động của Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị qua 3 năm 2015 - 2017 (doanh thu, lợi nhuận, số lao động, năng suất lao động bình quân, chi phí tiền lương ). 4.3.2. Phương pháp chỉ số Là một dãy các chỉ tiêu liên hệ với nhau, hợp thành một phương trình cân bằng, được vận dụng để phân tích mối liên hệ giữa các chỉ tiêu trong quá trình biến động, cấu thành một hệ thống chỉ số thường bao gồm một chỉ số toàn bộ và các chỉ số nhân tố. 4.3.3. Phương pháp phân tích, đánh gía Chia tổng thể vấn đề nghiên cứu thành những mảng nhỏ, cụ thể để nghiên cứu, phân tích đánh giá bản chất của vấn đề để thấy rõ hơn những yếu tố tác động đến hiệu quả kinh doanh tại khách sạn. Từ đó góp phần đưa ra giải pháp thiết thực, mang tính thực tiễn và sát thực với khách sạn hơn. 4.3.4. Phương pháp suy luận biện chứng Sử dụng những số liệu, thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính, áp dụng phương pháp suy luận biện chứng để giải thích, làm rõ vấn đề nghiên cứu. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 2
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 5. Tóm tắt nghiên cứu Tên đề tài “ Đánh giá hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị” PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày tính cấp thiết, lí do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và tóm tắt nghiên cứu. PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 : Tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Trình bày cơ sở lý luận về khách sạn, cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh hiệu quả của khách sạn. - Trình bày cơ sở thực tiễn về tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn tại Quảng Trị. Chương Đại2 : Thực trhọcạng của hokinhạt động kinh tế doanh Huế tại Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị. - Giới thiệu tổng quan về Tập đoàn Mường Thanh và Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị bao gồm quá trình hình thành phát triển cũng như tình hình lao động, vốn, nguồn lực và cơ sở vật chất. - Phân tích doanh thu, chi phí và các nhân tố ảnh hưởng. - Đánh giá kết quả, hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị. Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị. Đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao hiệu hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị. PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa ra kết luận tổng quát và đưa ra những kiến nghị đối với Nhà nước và Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 3
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN I. Cơ sở lý luận 1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn “ Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”. ( Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam 1997 ). Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Nơi đây sản xuất, bán Đạivà trao cho học khách nh kinhững dịch v ụtế, hàng Huế hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu cần thiết và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khu du lịch. Là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 phòng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất và trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. 1.1.2. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Khách sạn được chia thành 2 loại : - Loại được xếp hạng : là loại khách sạn có chất lượng phục vụ cao, phù hợp với tiêu chuẩn Quốc tế, được phân thành 5 hạng ( 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao ). - Loại không được xếp hạng : Là loại khách sạn có chất lượng phục vụ thấp , không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng 1 sao. Hầu hết các hệ thống đánh giá đều sử dụng những tiêu chuẩn sau đây để đánh giá khách sạn. - Số lượng và loại buồng ở - Môi trường thuận tiện và sự trang nhã - Hiệu suất buồng - Vệ sinh - Số lượng nhân viên và trình độ chuyên môn - Loại và các hạng dịch vụ - Dịch vụ đặt buồng với giới thiệu - Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ thực phẩm - Dịch vụ đồ uống - Các hoạt động vui chơi, giải trí - Phương tiện giao thông : như taxi, xe bus, thuê xe oto - Sự lịch sự và tận tình chu đáo của nhân viên. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 4
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 1.1.3. Phân hạng khách sạn  Về vị trí và kiến trúc + Vị trí : Giao thông thuận tiện, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh ( từ 3 sao – 5 sao yêu cầu thêm là môi trường sạch đẹp ). + Về không gian : có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng ( từ 3 sao – 5 sao có sân vườn rộng ).  Quy mô khách sạn 1 sao có tối thiểu 10 buồng 2 sao có tối thiểu 20 buồng 3 sao có tối thiểu 50 buồng 4 sao có tối thiểu 80 buồng 5 sao có tối thiểu 100 buồng Trong kháchĐại sạn ph họcải có phòng kinhăn và Bar tếthuộ cHuế phòng ăn. Từ 4 sao – 5 sao : có phòng ăn Âu Á , phòng đặc biệt, phòng ăn đặc sản, Bar – Bar đêm ( có sàn nhảy và nhạc ).  Về trang thiết bị, tiện nghi Chất lượng đảm bảo bài trí hài hòa. + Đối với buồng ngủ : Trang trí nội thất hài hòa, chất lượng tốt, đủ ánh sáng. Ngoài ra : 3 sao : có thêm thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, tivi , tủ lạnh cho 50% tổng số buồng, điều hòa nhiệt độ cho 100% tổng số buồng. 4 sao : có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang, bàn trang điểm, radio, tivi, tủ lạnh cho 100% tổng số buồng, có máy fax cho những buồng đặc biệt. 5 sao : như 4 sao nhưng có thêm két đựng tiền và đồ vật quý, đầu video cho 100% tổng số buồng. + Đối với trang thiết bị vệ sinh: có vòi tắm hoa sen, bàn cầu bệt có nắp, chậu rửa mặt, vòi nước nóng lạnh, mắc, gương soi, khăn tắm v v Ngoài ra : 2 sao có thêm ổ gắn để cạo râu. 3 sao có thêm bồn tắm nằm cho 50% tổng số buồng, điện thoại, vòi tắm di động, nút gọi cấp cứu. 4 sao có bồn tắm cho 100% tổng số buồng, thiết bị vệ sinh cho phụ nữ, mũ áo choàng sau khi tắm. 5 sao như 4 sao, nhưng có thêm kem dưỡng da và cân kiểm tra sức khỏe.  Về dịch vụ và phục vụ ăn uống Vệ sinh phòng hằng ngày, thay khăn tắm, khăn mặt 1 lần 1 ngày. Có nước sôi, ấm chè nếu khách yêu cầu. Nhân viên thường trực 24/24h. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 5
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy + Về dịch vụ : Phục vụ các loại dịch vụ ăn uống Âu - Á nếu khách có yêu cầu. Có thể phục vụ ăn uống ngay tại buồng cho khách. Ngoài những yêu cầu chung trên, những khách sạn từ 3 sao đến 5 sao còn có những yêu cầu cao hơn. 1 sao – 2 sao : phục vụ từ 6h đến 22h và các món ăn chế biến không đòi hỏi quá cao 3 sao – 5 sao : phục vụ từ 6h đến 24h, có thể đặt các món ăn chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi ( Riêng 5 sao phục vụ 24/24h ) + Về phục vụ : 3 sao : thay ga gối hằng ngày khi có khách, đặt phong bì giấy viết thư và bản đồ thành phố. 4 sao : như 3 sao, ngoài ra còn có hoa và quả tươi hàng ngày, đặt báo và tạp chí 5 sao : vệ sinh phòng 2 lần / ngày, thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần / ngày 1.2. Cơ sĐạiở lý luận vhọcề hoạt đ ộkinhng kinh doanh tế hi Huếệu quả của khách sạn 1.2.1. Khái niệm kinh doanh và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.2.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ cho du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách ( nhà hàng, café, karaoke, spa, bể bơi, phòng tập thể hình, ) Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể kinh doanh du lịch, là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn. 1.2.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn - Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn Khách sạn phải được xây dựng khang trang, hiện đại, được trang bị những trang thiết bị hiện đại, những tiện nghi tốt nhất để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách. Chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu tư ngay từ đầu. - Sử dụng nhiều lao động Trong kinh doanh khách sạn phải sử dụng nhiều lao động phổ thông. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí về quỹ lương. - Tính chất phục vụ của khách sạn Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian trong ngày, tuần, tháng, năm. Bất kể thời gian nào có du khách, khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. - Đối tượng phục vụ của khách sạn Du khách với sự đa dạng về cơ cấu dân tộc, cơ cấu xã hội, nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống. Trong khách sạn từng bộ phận nghiệp vụ hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ - Khách sạn thường được xây dựng tại nhiều điểm, trung tâm du lịch : SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 6
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Nhằm khai thác có hiệu quả tiềm năng tài nguyên du lịch. Do vậy, khoảng cách của các khách sạn và cơ quan quản lý thường xa nhau, gây khó khăn trong công tác quản lý, kiểm tra các hoạt động của khách sạn. Điều này đòi hỏi tinh thần trách nhiệm, ý thức tự chủ, sáng tạo của người quản lý khách sạn. - Tính không thể lưu kho Khác với các loại hình kinh doanh khác. Hoạt động kinh doanh khách sạn không thể dự trữ được. Nghĩa là sản phẩm du lịch không thể dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được cho ngày hôm sau. Ví dụ, một khách sạn có 150 phòng, nếu công suất thuê phòng hôm nay là 70 phòng, thì ngày mai không thể 230 phòng. Doanh số sẽ mãi mãi mất đi do việc 80 phòng không bán được. Chính vì đặc tính này mà khách sạn phải để cho khách đăng kí giữ chỗ vượt trội số phòng khách sạn hiện có, đôi khi việc làm này dẫn đến sự phiền toái cho khách lẫn khách sạn. Đại học kinh tế Huế - Tính không thể dịch chuyển Một số sản phẩm khác khi chúng ta mua thì chúng ta được sở hữu. Nó thuộc về người bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thì không có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng xong, chúng ta không thể mang nó theo được. Chúng ta chỉ có thể mua quyền sử dụng mà thôi. Sử dụng xong thì để lại vị trí cũ, chứ không thể đem về nhà được. Ví dụ, chúng ta thuê 1 phòng nghỉ trong khách sạn ở 2 nguời trong 3 đêm, hết thời gian 3 đêm chúng ta không thể đem theo cái phòng đã thuê được. 1.2.2. Hiệu quả kinh doanh 1.2.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh Hiệu quả kinh doanh là phạm trù phản ánh mặt chất lượng của các hoạt động kinh doanh, phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực sản xuất trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp nhằm mục tiêu đạt được kết quả cao nhất với chi phí thấp nhất. Hiệu quả kinh doanh không chỉ là thước đo trình độ tổ chức quản lý kinh doanh mà còn là yếu tố cơ bản quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. 1.2.2.2. Phân loại hiệu quả kinh doanh Là phương cách để các doanh nghiệp xem xét đánh giá kết quả mà mình đạt được và là cơ sở để thành lập các chính sách, chiến lược, kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp. Trong công tác quản lý, phạm trù hiệu quả kinh doanh được biểu hiện ở nhiều dạng khác nhau, mỗi dạng đều thể hiện những đặc trưng và ý nghĩa cụ thể của nó. Việc phân loại hiệu quả kinh doanh theo những tiêu thức khác nhau có tác dụng thiết thực trong việc điều hành tổ chức quản lý và hoạt động của doanh nghiệp. Có thể phân loại cụ thể như sau: SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 7
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy - Hiệu quả kinh doanh xã hội và hiệu quả kinh doanh cá biệt : Hiệu quả kinh doanh cá biệt là hiệu quả kinh doanh thu được từ hoạt động sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp, của từng thương vụ kinh doanh. Biểu hiện chung của hiệu quả kinh doanh cá biệt là lợi nhuận mà mỗi doanh nghiệp đạt được. Hiệu quả kinh doanh xã hội mà doanh nghiệp đem lại cho nền kinh tế quốc dân là sự đóng góp của hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vào việc phát triển sản xuất, đổi mới cơ cấu kinh tế, tăng năng suất lao động xã hội, tích lũy ngoại tệ, tăng ngân sách, giải quyết công ăn việc làm, xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao phúc lợi xã hội, nâng cao mức sống và đời sống văn hóa, tinh thần cho người lao động, đảm bảo và nâng cao sức khỏe cho người lao động, cải thiện điều kiện lao động, đảm bảo vệ sinh môi trường. - Hiệu quả kinh doanh tổng hợp và hiệu quả kinh doanh tổng hợp Hiệu quảĐạikinh doanh học bộ phậ nkinh là hiệu quả tếkinh doanhHuế chỉ xét ở từng lĩnh vực hoạt động (sử dụng vốn, lao động, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, ) cụ thể của doanh nghiệp. Hiệu quả kinh doanh bộ phận chỉ phản ánh hiệu quả ở từng lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp chứ không phản ánh hiệu quả của doanh nghiệp. Hiệu quả kinh doanh tổng hợp phản ánh khái quát và cho phép kết luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh của toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong một thời kỳ xác định. - Hiệu quả tuyệt đối và hiệu quả so sánh Trong công tác quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, việc xác định hiệu quả kinh doanh nhằm hai mục đích cơ bản : + Thực hiện và đánh giá trình độ quản lý sử dụng các loại chi phí khác nhau trong hoạt động sản xuất kinh doanh. + Phân tích luận chứng kinh tế của các phương án khác nhau trong việc thực hiện một nhiệm vụ cụ thể nào đó, từ đó lựa chọn ra phương án tối ưu nhất. Hiệu quả tuyệt đối là hiệu quả được tính toán cho từng phương án cụ thể bằng cách xác định mối tương quan giữa kết quả thu được với lượng chi phí bỏ ra. Ví dụ như tính toán mức lợi nhuận thu được từ một đồng chi phí sản xuất hay từ một đồng vốn bỏ ra. Mặt khác, khi xác định hiệu quả tuyệt đối người ta phải tính đến chi phí bỏ ra để thực hiệnmột nhiệm vụ sản xuất kinh doanh nào đó. Để có quyết định có nên bỏ ra chi phí hay không người ta phải biết được với những chi phí bỏ ra sẽ thu được lợi ích cụ thể và mục tiêu cụ thể gì. Vì thế trong công tác quản lý, bất kỳ công việc gì đòi hỏi bỏ ra chi phí dù một lượng nhỏ hay lớn đều phải tính toán đến hiệu quả tuyệt đối. Hiệu quả so sánh là hiệu quả được xác định bằng cách so sánh các chỉ tiêu hiệu quả tuyệt đối của các phương án khác nhau. Hay nói cách khác hiệu quả so sánh là mức chênh lệch về hiệu quả tuyệt đối của các phương án. Việc so sánh mức độ hiệu quả của các phương án nhằm mục đích lựa chọn được một phương án có hiệu quả nhất. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 8
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy - Hiệu quả kinh doanh ngắn hạn và hiệu quả kinh doanh dài hạn Hiệu quả kinh doanh ngắn hạn là hiệu quả kinh doanh được xem xét, đánh giá ở từng khoảng thời gian ngắn. Hiệu quả kinh doanh ngắn hạn chỉ đề cập đến từng khoảng thời gian ngắn như tuần, tháng, quý, năm, vài năm, Hiệu quả kinh doanh dài hạn là hiệu quả kinh doanh được xem xét, đánh giá trong khoảng thời gian dài, gắn với các chiến lược, các kế hoạch dài hạn. Đây là hiệu quả lâu dài, gắn với quãng đời tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Từ nội dung của các khái niệm trên cho thấy rằng có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hiệu quả kinh doanh. Song xét một cách chung nhất, hiệu quả kinh doanh là phạm trù kinh tế phản ánh mặt chất lượng của hoạt động kinh doanh, trình độ lợi dụng các nguồn lực sản xuất của doanh nghiệp như lao động, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu, tiền vốn vào quá trình hoạt động kinh doanh nhằm đạt được hiệu quả cao nhất với chi phí thấĐạip nhất. học kinh tế Huế 1.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2.3.1. Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn có thể được tính theo hai cách : - Tính theo dạng hiệu số Theo cách tính này hiệu quả kinh doanh được tính bằng cách lấy kết quả đầu ra trừ đi toàn bộ chi phí đầu vào. Hiệu quả kinh doanh = Kết quả đầu ra – Chi phí đầu vào Kết quả đầu ra được đo bằng các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận ròng. Trong khi đó chi phí đầu vào bao gồm lao động, tư liệu lao động, đối tượng lao động và vốn kinh doanh. Phương pháp tính này đơn giản, thuận lợi nhưng không phản ánh hết chất lượng kinh doanh cũng như tiềm năng nâng cao hiệu quả lao động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, theo cách này không thể so sánh hiệu quả kinh doanh giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, không thấy được sự tiết kiệm hay lãng phí trong lao động xã hội. - Tính theo dạng phân số Hiệu quả kinh doanh = Cách tính này đã khắc phục được những nhược điểm của cách tính trên. Nó đã tạo điều kiện để nghiên cứu hiệu quả kinh doanh một cách toàn diện. Với cách tính này sẽ sử dụng các chỉ tiêu chi tiết để đánh giá hiệu quả sau : 1.2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu chi tiết Đối với doanh nghiệp hiệu quả kinh doanh không chỉ là thước đo chất lượng, phản ánh trình độ tổ chức quản lí kinh doanh mà còn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày càng mở rộng, muốn tồn tại và phát triển thì đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh phải có hiệu quả. Hiệu quả kinh doanh càng SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 9
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy cao, doanh nghiệp càng có điều kiện mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh, đối với doanh nghiệp hiệu quả kinh tế chính là lợi nhuận thu được trên cơ sở không ngừng mở rộng sản xuất, tăng uy tín và thế lực của doanh nghiệp trên thương trường Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là vấn đề phức tạp có quan hệ đến toàn bộ các yếu tố của quá trình kinh doanh. Doanh nghiệp chỉ có thể đạt được hiệu quả kinh doanh khi sử dụng các yếu tố cơ bản của quá trình kinh doanh có hiệu quả. Hiệu quả kinh doanh = Kết quả thu được – Chi phí bỏ ra Cách tính này chỉ phản ánh được mặt lượng của hiệu quả kinh doanh mà chưa xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh.  Doanh thu Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục đích cuối cùng chính là tiêu thụ được sản phẩm do mìnhĐại sản xuhọcất và có kinhlãi. Kết qu ảtếmà doanh Huế nghiệp thu được từ các hoạt động tiêu thụ đó thể hiện các lợi ích doanh nghiệp thu được mà nó góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp. Như vậy , doanh thu là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp đã thu được hoặc sẽ thu được trong kì kế toán, phát sinh từ các hoạt động sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữu. Doanh thu khách sạn là tổng số tiền thu được của khách hàng trong kỳ nghiên cứu do hoạt động dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung mang lại cho khách sạn. Doanh thu là kết quả cuối cùng của cả quá trình sản xuất, phục vụ và bán các sản phẩm du lịch nói chung và các dịch vụ chính cùng với dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhà hàng nói riêng. Doanh thu trong khách sạn gồm 3 phần chính : - Doanh thu từ các dịch vụ lưu trú. - Doanh thu từ các dịch vụ ăn uống. - Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác.  Chi phí Chi phí là số tiền chi phí trong doanh nghiệp khách sạn, là biểu hiện bằng tiền toàn bộ những hao phí lãnh đạo xã hội cần thiết phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân loại : - Căn cứ các nghiệp vụ kinh doanh + Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh ăn uống + Chi phí của nghiệp vụ kinh doanh lưu trú + Chi phí của nghiệp khác - Căn cứ vào nội dung kinh tế của chi phí + Chi phí tiền lương SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 10
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy + Chi phí chi trả về cung cấp lao vụ cho ngành kinh tế khác ( chi phí điện, nước ) + Chi phí vật tư trong kinh doanh + Hao phí về nguyên liệu hàng hóa trong quá trình vận chuyển, bảo quản, chế biến. Các chi phí khác : - Căn cứ vào tính chất biến động của chi phí + Chi phí bất biến ( đầu tư vào cơ sở vật chất – kỹ thuật ) là những khoản chi phí không hoặc ít thay đổi khi doanh thu thay đổi. + Chi phí khả biến là chi phí thay đổi khi doanh thu thay đổi.  Lợi nhuận Tổng lợi nhuận của khách sạn là khoản chênh lệch giữa tổng doanh thu và tổng chi phí của khách sạn. Các nhânĐại tố ảnh hư họcởng đến lợkinhi nhuận : tế Huế + Gía cả thị trường + Tính thời vụ + Chu kì sống của sản phẩm, dịch vụ + Phương thức kinh doanh của doanh nghiệp + Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Các biện pháp nâng cao lợi nhuận : + Tiết kiệm tối đa các chi phí bất hợp lí + Chú trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ chuyên môn và nâng cao trình độ tổ chức của người lãnh đạo. + Có phương thức kinh doanh hợp lí + Hạn chế những ảnh hưởng bất lợi của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch + Kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm bằng cách tuyên truyền, quảng cáo, giảm giá Công thức : P = TR – TC Trong đó : P là lợi nhuận TR là doanh thu TC là chi phí  Công suất sử dụng phòng ngủ Công thức : CS(pn) = Trong đó : CS(pn) là công suất sử dụng phòng ngủ NP(tt) là số ngày phòng thực tế sử dụng NP(tk) là số ngày phòng theo thiết kế SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 11
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Chỉ tiêu này cho biết mức độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật ( phòng ngủ ) của khách sạn. Chỉ tiêu này càng cao thì khách sạn sử dụng phòng càng có hiệu quả.  Thời gian lưu trú bình quân Công thức : = Trong đó : là thời gian lưu trú bình quân NK là tổng số ngày khách LK là tổng số lượt khách Chỉ tiêu này cho biết bình quân một lượt khách lưu trú tại khách sạn bao nhiêu ngày.  Giá phòng bình quân Công thứĐạic : học kinh tế Huế P(pn) = Trong đó : P(pn) là giá phòng bình quân TR(tt) là doanh thu lưu trú NP(tt) là số ngày phòng thực tế sử dụng  Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chi phí khách sạn Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn luôn có các chi phí phát sinh và các chi phí này được phân làm 2 loại : Chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp. Để đánh giá hiệu quả chi phí khách sạn sử dụng các chỉ tiêu sau : + Tỷ suất chi phí/doanh thu Tỷ suất chi phí phí/doanh thu là tỷ lệ phần trăm ( % ) so sánh giữa tổng chi phí kinh doanh và doanh thu đạt được trong một thời kì kinh doanh nhất định của doanh nghiệp. Công thức : CD = Trong đó : CD là tỷ suất chi phí/doanh thu TC là chi phí DT là doanh thu Chỉ tiêu này phản ánh để tạo ra một đồng doanh thu thì doanh nghiệp phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp càng cao. + Tỷ suất lợi nhuận/chi phí Tỷ suất chi phí phí/doanh thu là tỷ lệ phần trăm ( % ) so sánh giữa lợi nhuận kinh doanh và doanh thu đạt được trong một thời kì kinh doanh nhất định của doanh nghiệp. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 12
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Công thức : LC= Trong đó : LC là tỷ suất lợi nhuận/chi phí P là lợi nhuận TC là chi phí Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng chi phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Tỷ suất lợi nhuận càng cao, chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp càng tốt.  Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động Lao động có ý nghĩa rất quan trọng vì nó liên quan trực tiếp đến xác định và đánh giá nguồn lực, một trong những yếu tố cơ bản của nguồn lực sản xuất. Trong các tổ chức kinh doanh khách sạn, lực lượng lao động đóng vai trò quan trọng vì chính họ là những người thĐạiực hiện nhihọcệm vụ kinhkinh doanh kháchtế sHuếạn, tạo ra thu nhập cho nền kinh tế quốc dân. Hiệu quả lao động được thể hiện bằng các chỉ tiêu : + Năng suất lao động : Công thức : W = Trong đó : W là năng suất lao động TR là doanh thu L là số lượng lao động bình quân Chỉ tiêu năng suất lao động của một khách sạn cho biết trung bình một người lao động đã góp phần làm ra được bao nhiêu doanh thu cho khách sạn đó.  Chỉ tiêu đánh giá tình hình sử dụng vốn của khách sạn Bất kì một doanh nghiệp nào khi thực hiện quá trình hoạt động kinh doanh đều phải có vốn. Vốn hiểu theo nghĩa rộng là tiềm năng phục vụ sản xuất gồm tư liệu sản xuất, tri thức, khả năng tổ chức, điều kiện tự nhiên Căn cứ vào tác dụng và đặc điểm chu chuyển vốn trong quá trình sản xuất, vốn của các doanh nghiệp được chia thành 2 loại : vốn cố định và vốn lưu độnh. Để đánh giá hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn, người ta sử dụng các chỉ tiêu sau : + Tỷ suất lợi nhuận/vốn Công thức : LV = Trong đó : LV là tỷ suất lợi nhuận/vốn P là lợi nhuận V là vốn Chỉ tiêu này phản ánh cứ bình quân một đồng vốn kinh doanh bỏ ra trong kỳ thì sẽ thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. II.Cơ sở thực tiễn về hoạt động kinh doanh khách sạn ở Quảng Trị Du lịch là một trong những hướng mới phát triển của tỉnh Quảng Trị nên rất được chú trọng. Theo thống kê của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Quảng Trị, trong SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 13
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 06 tháng cuối năm 2017, tổng lượng khách đến thăm quan, lưu trú tại Quảng Trị ước đạt 700.073 lượt khách; khách nội địa ước đạt 634.120 lượt; khách quốc tế ước đạt 65.953 lượt. Tổng doanh thu kinh doanh du lịch xã hội ước đạt 670 tỷ đồng. Trong đó doanh thu chuyên ngành ước tính đạt 151 tỷ đồng. Tổng lượng khách đến Quảng Trị cả năm 2017 dự ước đạt 1.649.000 lượt khách (tăng 45% so với cùng kỳ năm 2016); khách nội địa ước đạt 1.485.000 lượt ( tăng 49 % so với cùng kỳ năm 2016) và khách quốc tế ước đạt 164.000 lượt ( tăng 13% so với cùng kỳ năm 2016). Trong đó, khách lưu trú tại khách sạn chuyên ngành ước là 729.000 lượt ( tăng 30% so với cùng kỳ năm 2016); khách nội địa ước là 652.000 lượt, khách quốc tế ước là 77.000 lượt. Tổng doanhĐại thu kinh học doanh dukinh lịch xã hộtếi ướ cHuế đạt 1.520 tỷ đồng (tăng 45% so với năm 2016). Trong đó doanh thu lưu trú và lữ hành ước đạt 354 tỷ (tăng 26% so với cùng kỳ năm 2016). Trong thời gian qua, các Sở, ban, ngành và doanh nghiệp kinh doanh du lịch, lữ hành tỉnh Quảng Trị đã và đang có nhiều nỗ lực trong công tác thông tin, quảng bá, xúc tiến đầu tư, xúc tiến du lịch, triển khai kế hoạch kích cầu du lịch, thúc đẩy phát triển các ngành dịch vụ, đề ra những phương án, định hướng và có những biện pháp cụ thể để khắc phục những khó khăn đang tồn tại, để hoạt động du lịch trong những năm tiếp theo sẽ đạt được nhiều bước tiến mới. Với mục tiêu đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch trong nước và quốc tế nhằm góp phần thực hiện thành công các mục tiêu của Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Quảng Trị đến năm 2020, định hướng đến năm 2030; Thúc đẩy các hoạt động trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ của tỉnh phát triển toàn diện về mọi mặt theo Chương trình hành động số 83-CTHĐ/TU của Ban thường vụ Tỉnh ủy về thực hiện Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Kết hợp chặt chẽ giữa phát triển du lịch với việc bảo tồn, phát huy các giá trị văn hóa, giữ gìn cảnh quan và bảo vệ môi trường; Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho người dân, đưa du lịch dịch vụ trở thành ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu GDP của tỉnh. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 14
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - QUẢNG TRỊ 2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Tập đoàn và Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị 2.1.1. Tập đoàn Mường Thanh Việt Nam – Đất nước của những điều phi thường, nơi còn ẩn chứa bao giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể cần khám phá. Nơi hình thành và phát triển của một thương hiệu khách sạn đậm đà bản sắc nhưng cũng không kém phần hiện đại và tươi trẻ “ Mường Thanh Hospitality”. Những năm trước khi đến với Việt Nam, các du khách nước ngoài thường thích thú và say mê với những nét văn hóa đặc trưng của một nền kinh tế văn hóa đậm chất dân tộc. Và giờ đây chúng ta có thêm một giá trị, một thương hiệu nữĐạia để tự hàohọc với bạ nkinh bè quốc tế -tếmột thươngHuế hiệu có mặt trên khắp mọi miền đất nước gắn liền với nền văn hóa, di tích, di sản cũng như những mảnh đất có tiềm năng hóa rồng của quốc gia, các khách sạn thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, khởi nguồn từ miền Tây Bắc – nơi bốn mùa mây phủ. Cánh chim đại bàng Mường Thanh đã vững chãi sải khắp chiều dài đất nước. “Mường Thanh, theo tiếng Thái là Mường Trời, là vùng văn hóa Thái tiêu biểu, là một trong những cái nôi của người Thái. Chúng tôi kỳ vọng hệ thống khách sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điểm đến, một Miền Thanh Thản Đất Trời như cái tên của nó”. Trích dẫn lời Ông Lê Thanh Thản – người sáng lập Tập đoàn. Logo Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được cấu thành bởi 2 thành tố chính: + Biểu tượng : Biểu tượng đôi cánh dang rộng phóng khoáng tự do như đôi cánh đại bàng, loài chim được mệnh danh là vua của bầu trời, tượng trưng cho tự do và sự dũng mãnh, kết hợp những nét mềm mại thanh nhã như cánh chim Phượng Hoàng trong truyền thuyết, tất cả thể hiện một nội lực hưng vượng và niềm tự hòa dân tộc của doanh nghiệp. Biểu tượng cũng thể hiện tầm vóc và sức mạnh, mong ước phát triển thịnh vượng, bay cao bay xa trong lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Màu vàng của biểu tượng vừa thể hiện được tính sang trọng, nét lịch lãm đặc thù của lĩnh vực kinh doanh vừa tạo ấn tượng “sáng bừng” cho Tập đoàn khách sạn Mường Thanh. + Phần chữ đặc trưng : Phần chữ đặc trưng bao gồm tên Mường Thanh và câu mô tả. Tên doanh nghiệp được thể hiện bằng một kiểu chữ có chân cứng cáp vừa đủ, logic hình ảnh với biểu tượng ở bên trên. Màu đen của chữ tạo thành một phần đế vừa nâng biểu tượng đôi cánh phía trên, vừa tạo sắc độ trong trẻo cho cả cụm biểu tượng. Câu mô tả được cân nhắc bằng kiểu chữ có chân đơn giản và đồng bộ với phần tên thương hiệu tạo sự hài hòa thị giác cho cả cụm biểu tượng. Tập đoàn Mường Thanh đã phát triển bền vững thành Tập đoàn kinh tế tổng hợp đa ngành hoạt động trên các lĩnh vực Đầu tư – Xây dựng – Du lịch giải trí và hiện nay Tập đoàn đang mở rộng sang các lĩnh vực Đào tạo, Y tế, trở thành một Tập đoàn lớn mạnh. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 15
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Năm 2015 với 35 khách sạn trải dài 30 tỉnh thành với 6912 phòng chiếm 10% tổng số phòng nghỉ của dịch vụ lưu trú và khách sạn trên toàn quốc ; 2,6 triệu lượt khách/năm; trong đó hơn 300000 lượt khách nước ngoài ; tỷ lệ chiếm dụng phòng trung bình của cả Tập đoàn là 55%. Năm 2016 – 2017 , khai trương 19 khách sạn mới. Mục tiêu đến năm 2018 với 50 khách sạn. Với 8700 nhân viên trong toàn Tập đoàn, Mường Thanh tự hào là hệ thống tập đoàn khách sạn có những nhân viên chuyên nghiệp đạt chuẩn lớn nhất Việt Nam, tạo công việc và thu nhập ổn định cho hàng chục ngàn lao động địa phương, hàng năm đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước. Tập đoàn Mường Thanh đã làm tốt công tác xã hội, giành một ngân quỹ rất lớn hàng chục tỷ đồng cho công tác xóa đói giảm nghèo, phát triển dân trí, phát triển tài năng cho đất nước, góp phần giải quyết việc làm, phát triển kinh tế xã hội cho đất nước. Bên cạnh đó, văn hóa doanh nghiệp cũng được chú trọngĐại để mỗi cáhọc nhân đ ềkinhu tự hào mình tế là ngHuếười Mường Thanh. Khi con tàu Mường Thanh tiếp tục vươn ra biển lớn, chúng ta hiểu cần một kim chỉ nan để dẫn đường và sáu giá trị cốt lõi được xây dựng để làm nhiệm vụ đó. Các giá trị cốt lõi này mang tính chất định hướng cho những quyết định và hành động không chỉ của Tập đoàn mà còn của từng con người Mường Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thành lập đến nay.Mường Thanh hướng tới giá trị cốt lõi 3C với “ Chân thành – Cam kết – Cân bằng” . Mường Thanh đảm bảo giá trị cốt lõi 3T với “ Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất” . Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều cơ hội cho mỗi doanh nghiệp, nhưng cánh cửa hợp tác quốc tế rộng mở đưa tới những cơ hội, cũng mở ra muôn vàn thách thức; chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn, tự lập cho mình những tiêu chuẩn cao hơn là những yêu cầu khắt khe từ ban lãnh đạo, là quyết tâm của mỗi con người Mường Thanh để thương hiệu Mường Thanh chân thành hơn nữa trong tình cảm, chuyên nghiệp hơn nữa trong dịch vụ, mạnh mẽ hơn nữa trên thương trường nội địa và quốc tế, để mỗi người khách bước chân vào bất cứ khách sạn nào trong toàn hệ thống luôn cảm nhận được “ Không gian thanh thản – Tình cảm chân thành”. Năm 2014, nhận thấy bộ nhận diện cũ không còn phù hợp với tầm vóc và sự phát triển của chuỗi khách sạn nay đã có thêm nhiều khách sạn tiêu chuẩn 4 và 5 sao. Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiến hành nâng cấp bộ nhận diện cho các nhóm khách sạn thành viên dựa trên đặc tính sản phẩm, cơ sở vật chất và vị trí của khách sạn, từ đó đã cho ra đời 4 phân khúc Luxury, Grand, Holiday và Mường Thanh như hiện nay. Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau. Tên chính thức : Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh. Tên giao dịch : MUONG THANH GROUP.,JSC Mã số thuế : 0106011932 SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 16
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Địa chỉ trụ sở : Số nhà 25, Tổ dân phố 21- Phường Him Lam – TP Điện Biên Phủ - tỉnh Điện Biên. Chủ sở hữu : Lê Thị Hoàng Yến Tel : 02303 810 043 Fax : 02303 810 713 Website : muongthanh.com 2.1.2. Khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị là “Chi nhánh Doanh nghiệp tư nhân Xây dựng Số 1 tỉnh Điện Biên - Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị” nằm ở 68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị, được xây dựng và khánh thành vào ngày 05/12/2014 với tiêu chuẩn 4 sao. Hòa vào xu thế phát triển chung của đất nước cùng với sự phát triển không ngừng của ngành kinh tế khách sạn Mường Thanh đã và đangĐại khẳ nghọc định mình kinh trong lĩnh tế vực Huếkinh doanh cả về uy tín lẫn chất lượng. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, trên tuyến giao thông huyết mạch Bắc - Nam và hàng lang kinh tế Đông Tây (quốc lộ 1A và cạnh quốc lộ 9), rất thuận lợi để du khách đến thăm các địa điểm du lịch, mua sắm nổi tiếng của địa phương. Khách sạn có khuôn viên rộng , trang thiết bị mang nét riêng truyền thống của vùng Tây Bắc, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng, có tầng hầm đỗ xe và camera giám sát an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Mường Thanh là kinh doanh lưu trú và ăn uống, bên cạnh đó còn kinh doanh dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu của quý khách hàng khi đến với Mường Thanh . Khách sạn có 175 phòng nghỉ được thiết sang trọng và hiện đại với 15 tầng. Trang thiết bị trong phòng được bố trí tiện nghi như tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, bồn tắm đa năng, bình nóng lạnh, điện thoại Hệ thống nhà hàng ăn uống được khách sạn thiết kế với quy mô lớn có sức chứa từ 100 – 1000 chỗ ngồi. Tại nhà hàng có thể phục vụ các hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật tùy theo yêu cầu của khách hàng. Khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như như bồn tắm nước nóng, hồ bơi ngoài trời, dịch vụ spa, gym, phòng massage, phòng tắm hơi, sân tennis, karaoke đẳng cấp luôn là một lựa chọn hoàn hảo dành cho du khách khi tham quan các di tích, danh lam thắng cảnh, mua sắm nổi tiếng của địa phương. Với giá cả hợp lý, dịch vụ đảm bảo chất lượng, sự phục vụ nhiệt tình, hiếu khách, khách sạn Mường Thanh từ lâu đã tạo dựng được uy tín cũng sự mến mộ của khách hàng. Tên cơ sở lưu trú du lịch : Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị. Tên giao dịch : Chi nhánh Doanh nghiệp tư nhân Xây dựng Số 1 tỉnh Điện Biên - Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị. Địa chỉ : 68 Lê Duẩn, Khu phố 9, Phường 1, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Tel : +84 233 389 88 88 SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 17
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Fax : +84 233 357 68 88 Email : info@quangtri.muongthanh.vn Website : www.quangtri.muongthanh.vn 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1. Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình này bắt đầu hoạt động từ 2014. Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị ĐạiVăn phòng họcđiều hành kinh Tập đoàn kháchtế Huếsạn Mường Thanh Tổng Giám đốc Mường Thanh Grand Quảng Trị Phó TGĐ – Kinh doanh và Phó TGĐ – Điều hành Nhà hàng Lễ tân(Lễ Buồng phòng Nhà hàng Kinh doanh tân, Hành lý, (Làm (Nhà hàng, (Kinh doanh, CSKH, Lái phòng,VSCC, Bar, Tiệc, Hội Đặt phòng, xe, DVVP) giặt là, cây Nghị,Karaoke) trực tuyến) xanh) Bếp Kế toán Nhân sự Kỹ thuật IT An ninh SPA sự 2.1.3.2. Chức năng – nhiệm vụ  Giám đốc Giám đốc là người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất khách sạn, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ các hoạt động trong khách sạn được giao; đảm bảo SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 18
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy cho các bộ phận hoạt động đồng bộ ; tối đa hóa doanh thu, lợi nhuận bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả. Chịu trách nhiệm với Tổng giám đốc Tập đoàn về hoàn thành kế hoạch kinh doanh, quản lý tốt tài sản của tập đoàn giao phó và phát triển CBNV .  Phó giám đốc Phó giám đốc là người hỗ trợ giám đốc điều hành khách sạn, vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạch, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để có các quyết định tối ưu trong kinh doanh, xây dựng ngân sách/ kế hoạch kinh doanh để trình Tổng Giám đốc Tập đoàn phê duyệt và tổ chức thực hiện kế hoạch ấy. Nắm vững tình hình kinh doanh chung của đơn vị và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong khách sạn để phục vụ khách, đặc biệt là khách VIP, khách đoàn, khách hội nghị, hội thĐạiảo, đám cưhọcới. kinh tế Huế Phê duyệt các kế hoạch bồi dưỡng, quản lý, tuyển chọn, đề bạt cán bộ và kỷ luật đối với cán bộ công nhân viên cũng như quản lý tài sản, chất lượng phục vụ.  Bộ phận quản lý nhân sự Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận này chịu trách nhiệm và thực hiện các quyết định của giám đốc về công tác văn thư, thủ tục hành chính trong kinh doanh, lao động tiền lương, chế độ bảo hiểm cho người lao động, lập kế hoạch tuyển chọn sắp xếp bố trí nhân viên, đào tạo phát triển nhân viên trong khách sạn.  Bộ phận kinh doanh Bộ phận kinh doanh chịu trách nhiệm nghiên cứu, đề xuất và thực hiện chiến lược marketing. Chịu trách nhiệm liên hệ, làm việc với khách hàng tiềm năng. Quản lý việc đăng ký, đặt phòng và hủy phòng của khách.  Bộ phận kế toán Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chính. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn, đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc trong công tác tài chính, kế hoạch, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo đúng quy định hiện hành. Tổng hợp và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn hàng tháng, quý và năm. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 19
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy  Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng làm thủ tục lưu trú và khai báo tạm trú của khách hàng theo đúng quy định, làm thủ tục trả phòng. Kết hợp với các bộ phận có liên quan để đáp ứng các dịch vụ khách yêu cầu trong khả năng của khách sạn. Nhận thông tin khiếu nại của khách. Phối hợp với nhân viên kế toán để lập hóa đơn thanh toán.  Bộ phận nhà hàng Chức năng chính của bộ phận nhà hàng là để phục vụ ăn uống theo đơn đặt hàng cho các thực khách của khách sạn, đảm bảo an toàn về vệ sinh thực phẩm và chế biến đúng yêu cầu của khách.  Bộ phận bếp Bộ phận bếp có trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn, quảĐạin lý trực tihọcếp bộ ph ậkinhn bếp; đề ratế các quyHuế chế, điều lệ, quy trình và tiêu chuẩn thao tác ăn uống ; kiểm tra đôn đốc thực hiện, đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận này.  Bộ phận buồng phòng Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn, điều hành hoạt động kinh doanh lưu trú, chịu trách nhiệm điều hành quản lý trực tiếp đối với bộ phận phòng, buồng. Phó giám đốc phải nắm được tình trạng phòng và dự tính số phòng cho thuê trong tuần, tháng, nhận các thông tin từ các tổ chức gửi khách, liên hệ với khách hàng nếu xảy ra các khiếu nại. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay.  Bộ phận giặt là Bộ phận giặt là chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.  Bộ phận an ninh Có trách nhiệm hướng dẫn cho khách nơi để xe, vận chuyển, mang hành lý cho khách từ khi đến cho đến khi rời khỏi khách sạn. Có trách nhiệm bảo quản tài sản chung cho khách sạn, tình hình an ninh, cháy nổ của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách lưu trú.  Bộ phận kỹ thuật ( sửa chữa, bảo dưỡng ) Chịu trách nhiệm tổ chức duy trì, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc thiết bị, tạo điều kiện sử dụng tối đa công suất, tiết kiệm chi phí cho khách sạn. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 20
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy  Bộ phận IT Chịu trách nhiệm quản lý, tổ chức hoạt động, bảo trì, sửa chửa hệ thống mạng nội bộ, hệ thống máy vi tính, và hệ thống phầm mềm hoạt động của khách sạn. 2.1.4. Nguồn lực của khách sạn 2.1.4.1. Tình hình lao động Trong các doanh nghiệp nói chung, và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng thì nguồn lao động đóng vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận thì các doanh nghiệp phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực của mình: Vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, và nguồn lực con người. Trong đó, con người có vai trò quan trọng chi phối hiệu quả sử dụng của các nguồn lực khác, do vậy, vấn đề nguồn lao động và sử dụng tiềm năng lao động của doanh nghiệp mình như thế nào cho hiệu quả luôn là nhiệm vụ quan trọng đốiĐại với các nhàhọc quản lý kinh cấp cao, đ ặctế biệ t Huếlà trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Bảng 2.1 : Tình hình lao động của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ĐVT : Người Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2017/2015 Tỷ Tỷ Tỷ Tỷ Số trọng Số trọng Số trọng Số trọng Chỉ tiêu lượng (%) lượng (%) lượng (%) lượng (%) TỔNG SỐ LAO 72,5 ĐỘNG 142 100 118 100 103 100 -39 I. Phân theo giới tính 1. Nam 74 52,1 67 56,8 57 55,3 -17 77,0 2. Nữ 68 47,9 51 43,2 46 44,7 -12 67,6 II. Phân theo tính chất lao động 1. Lao động trực tiếp 138 97,2 111 94,1 99 96,1 -39 71,7 2. Lao động gián tiếp 4 2,8 7 5,9 4 3,9 0 100 III. Phân theo trình độ chuyên môn 1. Đại học 47 33,1 53 44,9 52 50,5 5 110,6 2. Cao đẳng 49 34,5 36 30,5 38 36,9 -11 77,5 3. Trung cấp 18 12,7 19 16,1 9 8,8 -9 50,0 4. Sơ cấp 15 10,6 7 5,9 2 1,9 -13 13,3 5. THPT 13 9,1 3 2,6 2 1,9 -11 15,4 IV. Phân theo trình độ ngoại ngữ 1. Bằng A 140 98,6 112 94,9 98 95,1 -42 70,0 2. Bằng B 1 0,7 4 3,4 3 2,9 2 30,0 3. Bằng C 1 0,7 2 1,7 2 2,0 1 100,0 ( Nguồn : Phòng Nhân sự khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 21
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Từ số liệu trên bảng 2.1 ta thấy, số lượng lao động của khách sạn giảm qua các năm. Năm 2017 giảm so với năm 2015 là 17 người tương ứng giảm 27,5 %. Nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi trên là do khách sạn số lao động giữ lại những người có kinh nghiệm và năng lực tốt. Đại học kinh tế Huế Biểu đồ 2.1 : Tình hình lao động của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Phân theo giới tính, mặc dù xu hướng biến động qua 3 năm nhưng lao động nam vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nữ . Năm 2017 lao động nam giảm so với năm 2015 là 17 người tương ứng giảm 23 %, trong khi đó lao động nữ cũng giảm 12 người tương ứng giảm 32,4%. Trong khách sạn, lao động nam được bố trí làm việc ở các bộ phận đòi hỏi có sức khỏe, mang tính kỹ thuật như bảo trì, bảo vệ, IT, đầu bếp, lái xe còn lao động nữ tập trung nhiều ở bộ phận đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, tính hấp dẫn trẻ trung như lễ tân, bàn, buồng, bếp, nhà hàng Kiên trì, nhẫn nại, ôn hòa là ưu điểm của lao động nữ và ưu điểm này rất phù hợp với nghề phục vụ khách sạn. Vì vậy, khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị đã lựa chọn số lao động nam và số lao động nữ không chênh nhau quá lớn, nhằm đảm bảo tính tương trợ lẫn nhau, đem lại hiệu quả và chất lượng công việc cao hơn. Kinh doanh khách sạn là một ngành mà tỷ trọng lao động trực tiếp chiếm một tỷ lệ khá cao trong tổng số lao động bởi vì các loại hình dịch vụ trong khách sạn rất phong phú và đa dạng. Do đó, theo tính chất lao động thì lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng cao 97,2% còn lao động gián tiếp chiếm tỷ trọng thấp 2,8%. Tuy nhiên, số lượng lao động gián tiếp của khách sạn ít thay đổi, sự giảm sút lao động chủ yếu là giảm lao động trực tiếp. Trừ một số lao động nhỏ không trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách, còn lại do tính chất và đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là con người nên bộ phận lao động trực tiếp tập trung hầu hết ở các bộ phận lễ tân, thu ngân, kế toán, buồng, bàn, bếp, kỹ SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 22
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy thuật và bảo vệ. Lực lượng lao động này là những người trực tiếp thực hiện quá trình hoạt động kinh doanh cung cấp các sản phẩm cho du khách. Bộ phận lao động gián tiếp ở khách sạn thường tập trung ở bộ Giám đốc và Nhân sự. Chất lượng lao động của khách sạn ngày càng được nâng cao, năm 2015 có 47 người đạt trình độ đại học chiếm 33,1%, đến năm 2017 có 52 người chiếm 50,5% , tăng 5 người so với năm 2015 tương ứng tăng 10,6%. Những lao động này được bố trí ở những bộ phận quan trọng, có sự tiếp xúc với khách hàng, chủ yếu ở bộ phận hành chính, bộ phận kế toán, bộ phận lễ tân, bộ phận buồng và bộ phận bàn hoặc những những người nằm trong ban lãnh đạo của khách sạn như Giám đốc, Phó Giám đốc và Nhân sự. Điều đáng chú ý nhất ở đây là song song với sự tăng lên của trình độ lao động thì số lao động phổ thông giảm dần. Những lao động này được khách sạn bố trí những công việc giản đơn và không đòi hỏi nhiều về trình độ. Qua đó, chứng tỏ rằng khách sạn đã chúĐại ý đến cônghọc tác nâng kinh cao trình tếđộ cho Huế nhân viên. Ngoài ra, trong hoạt động du lịch nhân viên phải tiếp xúc với nhiều du khách nước ngoài vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ nhất định và có thể sử dụng nhiều thứ tiếng. Tại khách sạn năm 2015, trình độ ngoại ngữ của lao động không ngừng được nâng cao: lao động có trình độ đại học ngoại ngữ chiếm 90%, có bằng A chiếm 98,6%, có bằng B chiếm 0,7% và có bằng A chiếm 0,7%. Điều này cho thấy khách sạn đã tập trung đào tạo và tuyển dụng những lao động có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, lao động của khách sạn chủ yếu chỉ biết sử dụng 1 ngoại ngữ là tiếng Anh, còn số lượng lao động biết sử dụng 2 ngoại ngữ trở lên ( Nhật, Pháp, Trung ) rất ít. Nhìn chung, trong những năm qua khách sạn đã có nhiều cố gắng trong việc tuyển dụng và bố trí lao động tương đối hợp lý, tạo nên sự phối hợp nhịp nhàng, đưa hoạt động của các bộ phận vào quỹ đạo thống nhất, đáp ứng kịp thời việc mở rộng quy mô kinh doanh cũng như tốc độ phát triển của ngành Du lịch. 2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Trong quá trình hoạt động kinh doanh, vốn là một trong những yếu tố đầu vào quan trọng nhất. Để tiến hành hoạt động kinh doanh được , doanh nghiệp cần phải nắm giữ một số vốn nhất định nào đó. Số vốn này thể hiện giá trị toàn bộ tài sản và các nguồn lực doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh khách sạn vốn có vai trò quyết định trong việc thành lập, hoạt động, phát triển và tồn tại của khách sạn. Bên cạnh đó, vốn còn là yếu tố cơ bản quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, do đó việc bảo toàn vốn và phát triển vốn luôn luôn là mục tiêu quan trọng của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị. Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị là một doanh nghiệp thực hiện chức năng kinh doanh nhiều loại hình hoạt động dịch vụ khác nhau như dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí trong đó khách sạn thực hiện chức năng chính là kinh doanh lưu trú. Tình SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 23
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn qua 3 năm từ 2015 đến 2017 được trình bày ở bảng 2.2. Bảng 2.2 : Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ĐVT : Triệu đồng CHỈ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2017/2015 TIÊU Số % Số % Số % Số % lượng lượng lượng lượng TỔNG 351160 100 361575 100 346461 100 -4699 98,66 TÀI SẢN Tài sản 73077 20,81 101530 28,08 81419 23,50 8342 111,42 lưu động Tài sản 278083 79,19 260045 71,92 265042 76,50 -13041 95,31 cố định Đại học kinh tế Huế NGUỒN 351160 100 361575 100 346461 100 - 4699 98,66 VỐN Nợ phải 41683 11,87 88875 24,58 62086 17,92 20403 148,95 trả Nguồn 309477 88,13 272700 75,42 284375 82,08 -25102 91,89 vốn chủ sở hữu ( Nguồn : Phòng kế toán của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) Qua bảng 2.2 ta thấy : - Về tài sản Xét theo góc độ tài sản : Tình hình tài sản của khách sạn qua 3 năm (2015 - 2017) có sự biến động theo xu hướng giảm đi, trong đó năm 2017 giảm so với năm 2015 là 4,699 triệu đồng tương ứng giảm 1,34%. Sự biến động về tổng tài sản ở trên là do khách sạn có sự biến động lớn cả về tài sản lưu động và tài sản cố định. TSLĐ của khách sạn chiếm tỉ trọng khá nhỏ so với TSCĐ ( dưới 30 % trong tổng tài sản) , TSLĐ của khách sạn bao gồm : tiền mặt, nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ, hàng hóa .Dùng cho quá trình phục vụ khách hàng và chế biến món ăn. Đó là do đặc trưng của kinh doanh dịch vụ có quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm chính diễn ra đồng thời nên hàng tồn kho chỉ có ở các hoạt động phụ kèm theo như bia , rượu, thuốc lá giá trị nguyên vật liệu nhà bếp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, giá trị công cụ dụng cụ, vật tư có giá trị không lớn. Năm 2015 TSLĐ là 73,077 triệu đồng chiếm 20,81%. Năm 2016 tăng lên 101,530 triệu đồng, chiếm 28,08%. Năm 2016 tăng so với năm 2015 là 28,453 triệu đồng. TSLĐ năm 2017 giảm nhiều so với năm 2016, tuy nhiên vẫn còn tăng so với năm 2015 là 8,342 triệu đồng tương ứng tăng 11,42%. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 24
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Do đặc trưng của khách sạn là kinh doanh dịch vụ du lịch nên TSCĐ không chỉ phục vụ kinh doanh đơn thuần mà còn tham gia vào quá trình kinh doanh như nhà cửa, sân vườn, phòng , xe cộ, vật dụng trong phòng như bàn ghế, tủ, giường, . Vì thế mà ta thấy TSCĐ của khách sạn luôn chiếm tỉ lệ cao ( chiếm trên 70%), tuy nhiên TSCĐ lại có xu hướng giảm, đây chính là lí do TSCĐ đã hao mòn qua các năm đi vào khai thác kinh doanh. Cụ thể, năm 2015 TSCĐ là 278,083 triệu đồng chiếm 79,19%. Năm 2016 là 260,045 triệu đồng chiếm 71,92% . Năm 2017 là 265,042 triệu đồng chiếm 76,50% , giảm 13,041 triệu đồng hay giảm 4,69% so với năm 2015. - Về nguồn vốn Cùng với sự biến động về tài sản thì nguồn vốn của khách sạn cũng đã có sự biến động lớn qua 3 năm. Ta thấy nguồn vốn của công ty được tạo bởi hai nguồn chính là nợ phải trả và nguồn vốn chủ sở hữu, nhưng nguồn vốn chủ sở hữu chiếm tỷ trọng cao tổng nguồn vốĐạin ( khoả nghọc 88,13%) kinh. Đây là d ấutế hiệ uHuế chứng tỏ tình trạng tài chính ổn định của khách sạn, điều này phần nào cho thấy khả năng tự chủ về tài chính của khách sạn. Tuy nhiên, nguồn vốn chủ sở hữu năm 2016 và năm 2017 có xu hướng giảm rõ rệt. So với năm 2015 thì năm 2017 giảm 25,102 triệu đồng tương ứng giảm 1,09%. Vốn chủ sở hữu năm 2015 là 309,477 triệu đồng chiếm 88,13%. Năm 2016 là 272,700 triệu đồng chiếm 75,42%. Năm 2017 là 284,375 triệu đồng chiếm 82,08% giảm so với năm 2015 là 25,102 triệu đồng tương ứng giảm 1,09%. Ngoài ra, nợ phải trả của khách sạn không ngừng tăng lên và đặc biệt tăng mạnh trong năm 2016 vì nguồn vốn chủ sở hữu chưa đảm bảo đủ vốn kinh doanh nên khách sạn phải đi vay ngân hàng. Nợ phải trả năm 2017 có giảm đi so với năm 2016 nhưng vẫn cao hơn năm 2015 là 20,403 triệu đồng tương ứng tăng 48,95%, do vậy đã làm giảm đi nguồn lợi nhuận đáng kể để trả lãi vay ngân hàng. Đây là một biểu hiện xấu trong kinh doanh, khách sạn cần có kế hoạch để giảm nhẹ gánh nặng nhằm nâng cao lợi nhuận để phát triển doanh nghiệp, nâng cao thu nhập cho cán bộ công nhân viên. 2.1.4.3. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Bảng 2.3 : Tình hình cơ sở vật chất - kỹ thuật của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Chỉ tiêu Đvt Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng số phòng Phòng 175 175 175 Tổng số giường Giường 270 270 270 Số nhà hàng Cái 1 1 1 Phòng ăn Vip Cái 1 1 1 Số quầy bar Quầy 7 7 7 SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 25
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Số phòng họp Phòng 3 3 3 Hội trường Phòng 4 4 4 Tiệc cưới Phòng 1 1 1 Mặt bằng cho thuê Cái 1 1 1 (140 m2) Số phòng Massage Phòng 1 1 1 Hồ bơi Cái 1 1 1 Máy phát điện Máy 1 1 1 Phương tiện vận Xe ôtô 3 3 3 chuyển Đại( Nguhọcồn : Phòng kinh kỹ thuậ t tếkhách Huế sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị đã được xếp hạng “bốn sao” ngay từ những ngày đầu thành lập, đó là một sự phấn đấu không ngừng của khách sạn. Hiện nay, khách sạn có 172 phòng với 270 giường bao gồm 5 loại phục vụ cho từng loại khách khác nhau. Đặc biệt, khách sạn còn có phòng dành riêng cho người tàn tật. Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi và trang nhã trang mang nét riêng truyền thống của vùng Tây Bắc, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng biệt. Trong hệ thống nhà hàng và quầy bar, tất cả các thiết bị đều được mua mới. Với một nhà hàng Cửa Tùng có thể phục vụ 450 khách, một phòng ăn Vip phục vụ được 50 khách phù hợp với các buổi gặp gỡ hay ngày kỉ niệm. Có 3 phòng họp ( Hoàng Phong – Đại Phong – Nam Phong ) có thể phục vụ 300 khách. Có 4 hội trường lớn có thể tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo lớn, trong đó 3 hội trường Thiên An – Trường An – Phước An có sức chứa lên đến 1000 khách. Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức tiệc cưới với sức chứa là 700 khách. Có một hồ bơi rất đẹp nằm giữa tòa nhà có thể đáp ứng được yêu cầu của khách. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung, khách sạn có 1 mặt bằng cho thuê là trung tâm mua sắm ( siêu thị ), có 1 phòng massage, 1 phòng tập thể hình ( gym), tennis, karaoke Ngoài ra, khách sạn có 3 xe oto dùng để phục vụ khách và đưa đón cán bộ lãnh đạo cũng như phục vụ công việc khách sạn khi cần thiết. Qua đó ta thấy rằng, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn rất tốt. Trong 3 năm qua, mặc dù số lượng cơ sở vật chất kỹ thuật không tăng đáng kể , nhưng chất lượng ngày càng được nâng cao hơn có khả năng đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu của khách hàng. Nhờ vào diện tích rộng, khách sạn có một bãi đỗ ở dưới tầng hầm ( diện tích là 4.003m2 ) , có camera giám sát và bảo vệ trực nghiêm ngặt tạo cảm giác an toàn khi giữ xe, không gian rộng rãi, thoáng mát, không lo mưa hay nắng nên đã làm khách hàng rất hài lòng và yên tâm khi đến với khách sạn. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 26
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.2. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn 2.2.1. Dịch vụ lưu trú Mục tiêu của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị là thực hiện dịch vụ lưu trú cho khách trong nước và ngoài nước nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về nhà nghỉ. Để thỏa mãn nhu cầu lưu trú cho khách hàng, khách sạn đã xây dựng hệ thống phòng nghỉ với nhiều mức giá khác nhau cho khách hàng lựa chọn, để phù hợp với điều kiện kinh tế của mỗi khách. Hiện nay, khách sạn có 175 phòng được chia làm 5 loại với 270 giường cùng đội ngũ nhân viên phục vụ ở các bộ phận phòng, lễ tân, kỹ thuật, bảo vệ năng động, trách nhiệm, phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ hoàn thành nhiệm vụ đặt ra. Bảng 2.4 : Cơ cấu phòng ngủ của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị Loại phòng Đại Shọcố Đkinhặc điểm tế Huế Giá lượng VND USD phòng Deluxe Twin 58 + Diện tích : 32m2 1.680.000 73 + Phương hướng : thành phố + 02 giường Deluxe King 78 + Diện tích : 27m2 1.680.000 73 + Phương hướng : thành phố + 01 giường Deluxe Triple 19 + Diện tích : 42m2 2.200.000 96 + Phương hướng : thành phố + 03 giường Executive Suite 19 + Diện tích : 77m2 3.500.000 153 + Phương hướng : thành phố + 01 giường Presidential Suite 1 + Diện tích : 300m2 20.000.000 877 + Phương hướng : thành phố + 01 giường ( Nguồn : Bộ phận Buồng của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) Nhu cầu thiết yếu của khách là đi du lịch và khách đi công tác chính là nhu cầu lưu trú, hiện nay tổng số phòng của khách sạn là 175 phòng được bố trí từ tầng 5 đến tầng 15 của khách sạn. Hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, thoáng mát với đầy đủ tiện nghi tạo cho khách cảm giác yên tâm khi lưu trú tại khách sạn. Các phòng nghỉ của khách sạn được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại như điều hòa nhiệt độ, tivi, minibar, phòng tắm có vòi hoa sen, bình tắm nước nóng lạnh, ban công, ngoài ban công có trang trí nhiều chậu hoa cây cảnh tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu như ở nhà. Do khách sạn mới được xây dựng nên trang thiết bị tiện nghi hiện đại phù hợp với thị trường hiện nay. Đặc biệt là trang thiết bị trong phòng khách vừa hiện đại vừa SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 27
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy mang đậm chất truyền thống dân tộc Mường Việt Nam. Khi khách đến lưu trú như được hòa mình vào dân tộc Mường, cùng nhìn lại những nét đẹp của người Mường. Khách sạn Mường Thanh cũng như bao khách sạn khác được bố trí những chế độ ưu đãi. Khi khách lưu trú dài ngày hay khách quen với bảng trả phòng khách sạn từ 12h đến 4h là rất đông.  Phòng Deluxe Đây là loại phòng phổ biến nhất trong khách sạn, chiếm 155 phòng trong khách sạn. Với diện tích các phòng như sau: Deluxe Twin là 32m², Deluxe King là 27m², Deluxe Triple là 42m² được trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Hệ thống rèm cửa, chăn ga gối nệm được lựa chọn chu đáo, trang thiết bị hài hòa, phòng có bàn làm việc, một điện thoại quốc tế, danh bạ điện thoaị, tủ đựng quần áo, tủ lạnh mini trong có chứa rất nhiều đồ uống giải khát, dép, máy sấy tóc, giỏ hoa, gạt tàn thuốc lá,Đạitivi màu học LCD Plasmakinh với h ệtếthố ngHuế điều khiển từ xa kết nối truyền hình cáp quốc tế, miễn phí internet tốc độ cao, nước khoáng, trà và café, phòng tắm hiện đại có vòi hoa sen và bình nóng lạnh, bồn rửa mặt và các dụng cụ vệ sinh cá nhân ( như lược, khăn tắm, khăn mặt, dầu gội đầu, sữa tắm, bàn chải đánh răng và kem đánh răng, túi vệ sinh, mũ tắm, dao cạo râu, bông ngoáy tai, ) đều sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách.  Phòng Suite Khách sạn có 20 phòng Suite với hướng nhìn vào toàn cảnh thành phố rất đẹp, có ban công tiện cho khách ngắm cảnh. Trang thiết bị giống như phòng Deluxe nhưng có thêm két an toàn, máy pha café, kem dưỡng da, áo choàng tắm, bồn tắm, bàn ghế hiện đại và quý khách thường được uống miễn phí một số đồ uống và hoa quả tươi. Khi lưu trú phòng này khách thường được hưởng rất nhiều ưu đãi và ngắm cảnh rất hợp với những khách đang đi nghỉ dưỡng, du lịch. Qua đó, ta thấy khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú với quy mô vừa phải nhưng đảm bảo tính linh hoạt, thống nhất. Với số lượng 175 phòng luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách, làm tăng sự hài lòng, tạo sự hấp dẫn cho khách đến 1 lần lại muốn đến lần sau. 2.2.2. Dịch vụ ăn uống  Nhà hàng Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống. Có rất nhiều đầu bếp giỏi, tay nghề cao, chế biến các món ăn đa dạng, phong phú hợp với khẩu vị quý khách hàng. Doanh thu từ dịch vụ này rất cao. Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có nhà hàng rộng rãi, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp, mang đồng phục người Mường trang nhã, lịch sự, tạo cảm giác gần gũi, thân thiện. Khách sạn phục vụ nhiều loại tiệc : SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 28
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy + Phục vụ tiệc Âu Á : Nằm ở tầng 2 của khách sạn, với sức chứa là 450 khách, sự kết hợp tinh tế giữa không gian ấm cúng và cách bài trí hiện đại cùng những món ăn mang phong cách Á Âu chính là điểm nhấn của nhà hàng Cửa Tùng. + Phục vụ tiệc ngồi, tiệc đứng + Phục vụ điểm tâm sáng + Phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị liên hoan : Nằm ở tầng 3 của khách sạn, với hệ thống hội trường lớn, sức chứa khoảng 1000 khách, thiết kế sang trọng nhằm phục vụ các sự kiện hội họp, gặp mặt, tiệc cưới, khách sạn cung cấp những dịch vụ tốt nhất và thực đơn ngon nhất để tạo nên những sự kiện lớn của khách được thành công và ý nghĩa nhất. + Phục vụ theo thực đơn đặt trước + Phục vụ riêng lẻ, phục vụ lưu động + Phục vĐạiụ phòng ănhọc VIP : N ằkinhm ở tầng 2 tếcủa kháchHuế sạn, với sức chứa 50 khách, bàn ăn được thiết kế theo kiểu bàn tròn, quây quần lại tạo cảm giác sum vầy, ấm cúng. Hệ thống phòng ăn VIP mang đến những trải nghiệm dịch vụ riêng biệt và yên tĩnh, phù hợp cho những buổi gặp gỡ đối tác, ngày kỉ niệm của cá nhân hoặc công ty. Trong khách sạn bộ phận này làm việc theo quy trình riêng biệt kết hợp với bộ phận lễ tân để chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị theo yêu cầu của khách.  Bar + Trà Lộc Bar : Mang đến không gian sang trọng và thư giãn dành cho một buổi tối lãng mạn hay gặp gỡ bạn bè bên những ly cocktails và đồ uống tuyệt hảo. Sức chứa: 50 khách + Carroll Bar : Thưởng ngoạn vẻ đẹp của toàn thành phố với không gian thơ mộng từ tầng cao nhất của khách sạn, mang đến một trải nghiệm khác biệt về thành phố Đông Hà. Sức chứa : 300 khách. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 29
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.5: Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Vị trí Sức chứa Các dịch vụ chính Nhà hàng Cửa Món ăn Âu – Á và Tầng 2 450 khách Tùng các đặc sản Nhà hàng Thiên Phục vụ các sự kiện An – Trường An – Tầng 3 1000 khách hội họp, gặp mặt, Phước An sinh nhật, tiệc cưới. Phù hợp cho những buổi gặp gỡ đối tác, ngày kỷ niệm của cá nhân hoặc công ty. Phục vụ : Phòng ăn VipĐại họcTầng 2kinh tế50 Huếkhách + Món ăn truyền thống của ViệtNam + Đặc sản của địa phương + Thực đơn Âu – Á kết hợp Cocktails và đồ Bar Trà Lộc Tầng 1 50 khách uống Cocktails và đồ Bar Carroll Tầng 15 300 khách uống ( Nguồn : Bộ phận Nhà hàng của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) 2.2.3. Dịch vụ thuê phòng họp, hội nghị, hội thảo Để đáp ứng từng nhu cầu, thị hiếu riêng của khách hàng, khách sạn đã thiết kế các phòng hội thảo với diện tích và không gian đa dạng. Với bề dày kinh nghiệm tổ chức hội nghị, tiệc sau hội thảo, tiệc cưới, cùng sự hỗ trợ của cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, khách sạn luôn sẵn sàng mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Khu vực dành riêng cho hội nghị, hội thảo với diện tích 200m², nằm ở tầng 3 của khách sạn, có sảnh chờ rộng rãi để đăng ký khách và giải khát giữa giờ. Có 3 phòng họp, 2 phòng hội nghị và 2 phòng hội thảo. Sự cách âm giữa các phòng rất tốt, có phòng vệ sinh cho nam và nữ riêng biệt. Dịch vụ phục vụ họp, hội nghị, hội thảo giành cho các tổ chức với các tiện nghi phòng họp sang trọng , hấp dẫn như bàn ghế, micro, đèn điện các loại, máy chiếu, màn chiếu. Trang thiết bị văn phòng phục vụ hội thảo, các trang thiết bị phục vụ hội nghị đầy đủ, sang trọng. Có hệ thống âm thanh hoàn hảo , hệ thống chiếu sáng có tính thẩm mỹ và điều chỉnh được độ sáng, khuyến khích có hệ thống thiết bị họp trực tuyến, sức chứa lớn thỏa mãn nhu cầu của khách ( gần 300 người ). SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 30
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Ngoài ra, phòng hội nghị còn được trang thiết bị phục vụ dịch thuật ít nhất bốn ngôn ngữ. Với phòng hội nghị 200 ghế có phòng phiên dịch, và phòng hội nghị 300 ghế có thiết bị dịch thuật.  Phòng họp Hoàng Phong - Đại Phong – Nam Phong : Bảng 2.6 : Phòng họp Hoàng Phong - Đại Phong – Nam Phong Sức chứa ( Người ) Phòng Thông số Diện tích Chữ Lớp Nhà Tiệc Cocktail ( D x R x C ) (m² ) U học hát Hoàng 24 x 8 x 4 192 220 150 270 130 130 Phong Đại 24,8 x 9,5 x 4 236 260 170 300 150 150 Phong Nam 14,5 x 8,7 x 4 126 150 90 140 100 100 Phong Đại học kinh tế Huế Các tiện ích đi kèm : + Bàn ghế theo yêu cầu của khách hàng + Bút, giấy ( 1 bộ / 1 người ) + Nước khoáng ( 1 chai / 1 người ) + Bảng trắng, bút, bảng lật + Màn hình chiếu + Hệ thống điều hòa + Microphone + Hoa tươi trang trí  Hội trường Thuận Châu : Bảng 2.7 : Hội trường Thuận Châu Sức chứa ( Người ) Phòng Thông số Diện tích Lớp Nhà Chữ U Tiệc Cocktail ( D x R x C ) (m² ) học hát Thuận Châu 33,6 x 16 x 7 538 800 450 800 400 400 Các tiện ích đi kèm : + Bàn ghế theo yêu cầu của khách hàng + Bút, giấy ( 1 bộ / 1 người ) + Nước khoáng ( 1 chai / 1 người ) + Bảng trắng, bút, bảng lật + Màn hình chiếu + Hệ thống điều hòa SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 31
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy + Hệ thống micro + Hoa tươi trang trí Tính sang trọng và tiện dụng trong phòng họp sẽ đem lại sự hài lòng, ấn tượng sâu sắc chỉ có riêng trong dịch vụ bổ sung của khách sạn. 2.2.4. Dịch vụ tiệc cưới Tại không gian ấm cúng của khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị, dù bạn đang mơ ước đến một không gian cưới truyền thống, lãng mạn hay hiện đại trẻ trung, hệ thống sảnh tiệc cưới của khách sạn sẽ cung cấp những bài trí phù hợp, thực đơn phong phú dành cho ngày trọng đại của bạn. Nằm ở tầng 3 của khách sạn, với sức chứa 700 khách, trung tâm hội nghị tiệc cưới của khách sạn Mường Thanh Quảng Trị sẽ là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới trọn vẹn, sang trọng, lịch lãm và rực rỡ nhưng không làm mất đi sự ấm áp, gần gũi dành cho các đôi uyên ương. 2.2.5. DịĐạich vụ bổ sunghọc kinh tế Huế Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạn Mường Thanh cung cấp, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như : + Điện thoại + Đánh thức khách + Chuyển hành lý cho khách + Có giá để báo, tạp chí tại sảnh lễ tân + Giữ tài sản quý và hành lý cho khách + Dịch vụ bán hàng ( quầy hàng hóa, lưu niệm ) + Dịch vụ văn phòng + Internet + Thông tin + Bưu chính + Thu đổi ngoại tệ + Dịch vụ đặt chỗ, mua vé phương tiện vận chuyển, tham quan + Nhận đặt tour và các chương trình hoạt động giải trí du lịch + Dịch vụ dịch thuật ( dịch cabin có hệ thống thiết bị nghe dịch ) + Dịch vụ giặt là + Giặt khô, là hơi lấy ngay + Phòng tập thể hình + Chăm sóc sức khỏe + Câu lạc bộ giải trí, thể thao + Trà Lộc Bar + Carroll Bar + Bể bơi + Sân tennis + Chăm sóc sắc đẹp SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 32
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy + Cắt tóc thẩm mỹ + Phòng xông hơi + Phòng xoa bóp + Trông giữ trẻ + Dịch vụ phục vụ người khuyết tật + Phòng y tế có bác sĩ trực + Tivi bắt được nhiều kênh quốc tế và có kênh của khách sạn. 2.3. Doanh thu và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn 2.3.1. Doanh thu và cơ cấu doanh thu của khách sạn Doanh thu hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị qua 3 năm 2015 - 2017 được thể hiện ở bảng 2.8. Bảng 2.8 : Doanh thu và cơ cấu doanh thu của khách sạn Mường Thanh - Đại học kinhQuảng Tr tếị Huế ĐVT : Triệu đồng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2017/2015 CHỈ TIÊU Số Số Số Số % % % % lượng lượng lượng lượng TỔNG DOANH 25244 100 31266 100 31944 100 6700 126.54 THU Doanh thu lưu trú 15272 60,50 20202 64,61 19703 61,68 4431 129,01 Doanh thu ăn uống 7649 30,30 8401 26,87 9269 29,02 1620 121,18 Doanh thu bổ sung 2323 9,20 2663 8,52 2972 9,30 649 127,94 ( Nguồn : Phòng kế toán của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) Qua bảng 2.8 cho thấy tổng doanh thu của khách sạn có sự biến động khá ổn định qua các năm. Năm 2016 tăng nhanh so với năm 2015, đến năm 2017 có xu hướng tăng nhẹ. Tuy nhiên, so với năm 2015 thì năm 2017 vẫn tăng là 6,700 triệu đồng tương ứng tăng 26,54%. Trong cơ cấu doanh thu, doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn qua các năm. Doanh thu lưu trú chiếm khoảng trên 60 %, còn doanh thu ăn uống chiếm khoảng trên 25%. Ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn có dịch vụ bổ sung như massage, karaoke, dịch vụ văn phòng, thể hình, bơi .ngày càng tăng. Năm 2017, doanh thu bổ sung tăng so với năm 2015 là 649 triệu đồng (tăng 12,94%). Đây là tín hiệu tốt bởi vì nó sẽ là doanh thu tiềm năng trong tương lai của ngành kinh doanh du lịch. Để hiểu rõ hơn về doanh thu của khách sạn, chúng ta đi sâu nghiên cứu doanh thu của hoạt động dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 33
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.3.2. Doanh thu lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú - Về công suất sử dụng phòng Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị qua 3 năm (2015 -2017) được thể hiện ở bảng 2.9 Bảng 2.9. Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị CHỈ TIÊU Đvt Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tổng số phòng Phòng 175 175 175 Số ngày phòng theo thiết 63875 63875 63875 Ngày phòng kế Số ngày phòng thực tế sử 18980 25550 23725 Ngày phòng dụng Công suất sử dụng phòng % 29,70% 40% 37,1% ( Nguồn : Phòng lễ tân của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) Số liệu bĐạiảng 2.9 cho học thấy công kinh suất sử d ụtếng phòng Huế bình quân của khách sạn dao động từ 29 - 48% có xu hướng biến động qua 3 năm. Công suất sử dụng phòng đều tăng lên ở năm 2016 và năm 2017. Với công suất sử dụng phòng chưa đến 50%, khách sạn cần nghiên cứu đổi mới và tìm mọi biện pháp để tăng công suất sử dụng phòng vì công suất sử dụng phòng càng cao chứng tỏ tài sản cố định trong khách sạn được sử dụng có hiệu quả, đồng thời mang lại lợi nhuận nhiều hơn. Công suất sử dụng phòng chịu sự ảnh hưởng của 2 nhân tố cơ bản đó là tổng lượt khách và thời gian lưu trú bình quân. Để thấy rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, chúng ta xem xét số liệu bảng 2.10. Bảng 2.10. Lượt khách và thời gian lưu trú bình quân của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Năm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2017/2015 CHỈ Đvt Số Số Số Số TIÊU % % % % lượng lượng lượng lượng Tổng 58468 100 69468 100 57846 100 -622 98.94 ngày Ngày khách khách Tổng 38466 100 45404 100 37320 100 -1146 97.02 lượt Lượt khách khách Thời 1.52 1.53 1.55 0.03 101.97 gian lưu Ngày/khách trú BQ ( Nguồn : Phòng lễ tân của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 34
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy + Tổng lượt khách Do hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn được tổ chức nhằm phục vụ cho các đối tượng khách khác nhau, vì vậy tổng lượt khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến công suất sử dụng phòng của khách sạn. Qua bảng số liệu về lượt khách đến khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị trong 3 năm 2015, 2016 và 2017. Kết quả về tổng lượt khách cho thấy khách đến lưu trú tại khách sạn là tương đối nhiều. Năm 2015 là 38466 lượt khách, năm 2016 tổng lượt khách có xu hướng tăng lên là 45404 lượt khách và năm 2017 giảm đi còn 37320 lượt khách. Nguyên nhân khách quan làm lượt khách đến khách sạn biến động qua các năm là do Đông Hà là thành phố tỉnh lỵ, là trung tâm chính trị, văn hóa, xã hội, kinh tế và thương mại củĐạia tỉnh Qu ảhọcng Trị. V ớkinhi vị trí quan tếtrọng: Huế nằm trên tuyến hành lang kinh tế Đông Tây, gần với hai cửa khẩu quốc tế là Lao Bảo và Là Lay nên có nhiều ưu thế hơn so với các đô thị khác trong việc khai thác tiềm năng, lợi thế của tuyến hành lang kinh tế Đông Tây, đặc biệt nằm ở vị trí trung độ của cả nước, giao điểm của hai trục đường bộ Quốc lộ 1A và Quốc lộ 9, vì vậy, Đông Hà là điểm dừng chân của khách du lịch khi đến Quảng Trị để khởi phát đi các tuyến du lịch trong toàn tỉnh. Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức tour du lịch để thu hút lượng khách đến khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và giới thiệu thương hiệu khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị đến với du khách trong nước và quốc tế, khách sạn đã tập trung chú trọng đến thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên đồng thời tích cực tuyên truyền quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, các hội nghị, hội chợ du lịch trong và ngoài nước. Tuy nhiên, số lượt khách đến khách sạn chưa sử dụng khai thác hết công suất sử dụng phòng của khách sạn và có chiều hướng giảm so với 2 năm qua. Năm 2017 giảm so với năm 2015 là 1146 lượt khách tương ứng giảm 2,98%. Do vậy, khách sạn cần có những giải pháp hữu hiệu để thu hút số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn ngày càng nhiều hơn. + Thời gian lưu trú bình quân Số liệu ở bảng 2.10 cho thấy thời gian lưu trú bình quân của khách sạn có khuynh hướng tăng dần qua các năm. Thời gian lưu trú bình quân năm 2017 tăng so với 2015 là 0,03 ngày/lượt khách tương ứng tăng 1,97%. Từ đó ta thấy tổng lượt khách giảm, thời gian lưu trú bình quân tăng nhưng chưa cao nên đã có những ảnh hưởng làm tác động đến công suất sử dụng phòng của khách sạn. Vì vậy, trong thời gian đến khách sạn cần có biện pháp tăng tổng lượt khách và thời gian lưu trú bình quân của khách sạn. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 35
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy - Về giá phòng bình quân Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị có hệ thống phòng ngủ gồm nhiều loại với nhiều mức giá khác nhau, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách khi đến Quảng Trị. Cơ cấu phòng ngủ của khách sạn được thể hiện ở bảng 2.11. Bảng 2.11. Cơ cấu phòng ngủ của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Phòng ngủ Phòng ngủ Phòng ngủ CHỈ TIÊU Giá Giá Giá phòng SL % phòng SL % phòng SL % (Nghìn. (Nghìn.đ) (Nghìn.đ) đ) TỔNG SỐ 175 100 175 100 175 100 PHÒNG Deluxe Twin 1680 58 33,14 1200 58 33,14 900 58 33,14 Deluxe King 1680 78 44,57 1200 78 44,57 900 78 44,57 Deluxe Triple 2200Đại học19 10,86 kinh1700 tế 19Huế10,86 1200 19 10,86 Executive 3500 19 10,86 2800 19 10,86 2000 19 10,86 Suite Presidential 20000 1 0,57 16000 1 0,57 12000 1 0,57 Suite ( Nguồn : Phòng lễ tân của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) Qua bảng cho thấy khách sạn có 175 phòng ngủ và qua 3 năm đều không biến động. Căn cứ quy mô, thứ hạng và đặc điểm hoạt động của mỗi khách sạn mà phân chia phòng ngủ thành nhiều loại phòng với các tên gọi khác nhau. Khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị hiện có 5 loại phòng ngủ xếp theo thứ hạng với mức giá từ thấp đến cao gồm Deluxe Win, Deluxe King, Deluxe Triple, Executive Suite và Presidential Suite. Trong tổng số các loại phòng nói trên thì Deluxe King chiếm tỷ trọng cao nhất 44,57%. Loại phòng này nằm ở những tầng cao của khách sạn với diện tích 27m2/phòng và có tầm nhìn toàn cảnh thành phố Đông Hà. Số lượng phòng Deluxe Twin chiếm tỷ trọng cao thứ 2 là 33,14% trong tổng số các loại phòng và không thay đổi qua 3 năm. Bên cạnh Deluxe Twin và Deluxe King, khách sạn Mường Thanh Grand Quảng Trị còn có các loại phòng hạng sang với mức giá cao hơn trong đó Deluxe Triple và Executive Suite đều chiếm tỷ trọng 10,86% và Presidential Suite chiếm 0,57%. Những loại phòng này có diện tích rộng với trang thiết bị nội thất mới, hiện đại và đạt tiêu chuẩn hơn. Tuy nhiên, tất cả các phòng đều có sự giảm giá qua các năm nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn ( vì khách sạn mới thành lập ). Qua đó, chúng ta có thể thấy rằng để đánh giá doanh thu lưu trú của khách sạn với cơ cấu phòng ngủ như trên, thì giá phòng bình quân là một nhân tố ảnh hưởng quan trọng cần xem xét. Giá phòng bình quân của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị được thể hiện ở bảng 2.12 : SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 36
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.12. Gía phòng bình quân của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị CHỈ TIÊU Đvt Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Doanh thu lưu trú Triệu đồng 15272 20202 19703 Số ngày phòng Ngày 18980 25550 23725 thực tế sử dụng phòng Giá phòng bình 1,24 1,26 1,20 Triệu đồng quân ( Nguồn : Phòng lễ tân của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) Qua bảng 2.12 ta thấy giá bình quân một phòng ngủ của khách sạn có xu hướng tăng lên qua 3 năm. Nguyên nhân của sự biến động này là do vào năm 2016 và năm 2017 khách sạn đã thực hiện nâng cấp, trang bị một số thiết bị mới, hiện đại, đồng bộ cho các phòngĐại ngủ, bên họccạnh đó giá kinh cả một số tếvật tư, Huế công cụ dụng cụ lao động trên thị trường tăng lên. Vì vậy khách sạn đã quyết định nâng mức giá lên cao so với năm 2015 để tăng doanh thu lưu trú nhằm bù đắp chi phí và có lợi nhuận. 2.3.3. Doanh thu ăn uống và các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đóng một vai trò quan trọng vì không những tạo ra nguồn thu mà còn thể hiện khả năng kinh doanh của khách sạn. Số liệu bảng 2.13 cho thấy doanh thu ăn uống của khách sạn có xu hướng biến động qua 3 năm.Doanh thu ăn uống năm 2016 tăng so với năm 2015 và vẫn không hề giảm ở năm 2017, So với năm 2015 thì doanh thu năm 2017 tăng là 1,620 triệu đồng tương ứng tăng 21,18%. Doanh thu ăn uống của khách sạn thu được từ việc tổ chức phục vụ các món ăn thức uống cho khách du lịch, hội nghị và dịch vụ cưới hỏi. Trong tổng doanh thu ăn uống thì doanh thu từ khách du lịch là chủ yếu chiếm tỷ trọng cao nhất trên 90%, doanh thu hội nghị và cưới hỏi chiếm tỷ trọng thấp ( chỉ khoảng 4 - 5%). Để hiểu rõ về doanh thu ăn uống của khách sạn chúng ta đi vào nghiên cứu doanh thu của các hoạt động này. Bảng 2.13. Biến động doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn Mường Thanh - Quảng Trị Năm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2017/2015 CHỈ TIÊU Triệu Triệu Triệu Triệu % % % % đồng đồng đồng đồng Tổng doanh 7649 100 8401 100 9269 100 1620 121,18 thu ăn uống Khách du lịch 6951 90,87 7671 91,31 8519 91,91 1568 122,56 Hội nghị 337 4,41 363 4,32 358 3,86 21 106,23 Tiệc cưới 361 4,72 367 4,37 392 4,23 31 108,59 ( Nguồn : Phòng kế toán của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 37
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy - Doanh thu từ phục vụ ăn uống cho khách du lịch Khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách du lịch bao gồm cả khách lưu trú và khách không lưu trú tại khách sạn dưới các hình thức khác nhau như tiệc cưới, phòng ăn Vip, nhà hàng, ăn theo suất và tiệc Buffet. Doanh thu từ phục vụ ăn uống cho khách du lịch có sự biến động qua các năm. Năm 2017 tăng so với năm 2015 là 1,568 triệu đồng tương ứng tăng 22,56%. Qua bảng ở trên cho thấy khách sạn đã có những thuận lợi trong quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống cho khách du lịch, doanh thu năm 2017 tăng khá cao so với năm 2015 và tỷ trọng chiếm trong tổng doanh thu ăn uống cao hơn các năm. Tuy nhiên, khách sạn vẫn cần có những giải pháp để góp phần tăng doanh thu ăn uống trong những năm tới. Bên cạnh nguồn thu từ doanh thu ăn uống cho khách du lịch, khách sạn còn thu được doanh thuĐại ăn uống họctừ hội ngh kinhị và cưới hỏ i.tế Huế - Doanh thu từ phục vụ ăn uống cho hội nghị Bảng 2.13 cho thấy doanh thu ăn uống của hội nghị chiếm tỷ trọng khá thấp khoảng 4,41% trong tổng doanh thu ăn uống và có sự biến động qua 3 năm. Năm 2017 tăng so với năm 2015 là 21 triệu đồng tương ứng tăng 6,23% nhưng tỷ trọng chiếm trong tổng doanh thu ăn uống lại có xu hướng giảm. Hội nghị đặt ăn uống tại khách sạn chủ yếu là hội nghị khách hàng của các ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, Vietcombank, AIA, Prudential hay các hội thảo khoa học về mỹ phẩm tóc của Lacei, hội nghị ngày giỗ tổ tóc. Giá bình quân cho một suất ăn của hội nghị là 160,000 đồng/suất. Mặt khác, việc tổ chức các hội nghị này không mang tính chất thường xuyên mà chỉ định kỳ 1 lần/năm nên bình quân hàng năm chỉ có khoảng 7-10 hội nghị với số lượng 300 suất/hội nghị. Ngoài ra, do mức giá cao nên đa số các cơ quan, doanh nghiệp trên địa bàn không đặt tiệc tại khách sạn. Vì vậy, nguồn doanh thu đem lại hàng năm rất ít làm ảnh hưởng đến doanh thu ăn uống của toàn khách sạn. - Doanh thu từ phục vụ tiệc cưới Qua số liệu bảng 2.13 ta thấy doanh thu cưới hỏi có xu hướng biến động qua 3 năm, chiếm tỷ trọng khoảng 4% trong tổng doanh thu ăn uống. Năm 2017 tăng so với năm 2015 là 31 triệu đồng tương ứng tăng 8,59%. Đây là hoạt động kinh doanh nhằm tăng nguồn thu của khách sạn và phục vụ cho người dân trong địa phương có nhu cầu cưới hỏi. Mặc dù khách sạn có mặt bằng đẹp, giao thông thuận lợi song giá cả cao so với thu nhập của người dân Đông Hà (180,000 đồng/suất). Vì thế, lượng khách đến đặt tiệc cưới hỏi tại khách sạn rất ít bình quân 14 tiệc/năm với 380 suất/tiệc. Tuy nhiên, cũng có vài tiệc lên đến 1000 suất/tiệc. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 38
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy 2.4. Chi phí và các nhân tố ảnh hưởng đến chi phí 2.4.1. Chi phí và cơ cấu chi phí của khách sạn Hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị là quá trình thực hiện cung cấp các loại hình dịch vụ nhất định trên thị trường nhằm mục đích thu lợi nhuận. Để đạt được những mục tiêu đó trong hoạt động kinh doanh khách sạn phải bỏ ra những khoản chi phí nhất định. Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị, các khoản chi phí phát sinh được phân làm 2 loại: chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp. Chi phí trực tiếp bao gồm chi phí nguyên vật liệu trực tiếp, chi phí nhân công trực tiếp và chi phí sản xuất chung phục vụ cho hoạt động của các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển và dịch vụ bổ sung. Chi phí gián tiếp chính là chi phí quản lý phục vụ cho bộ máy quản lý của khách sạn. Do vậy, việc tính toán đúng chi phí thực tế bỏ ra sẽ giúp cho khách sạn xác định được hiệuĐạiquả hoạ t họcđộng kinh kinhdoanh của mìntếh. ĐâyHuếlà một công việc cực kỳ quan trọng không thể thiếu được trong quá trình kinh doanh. Tình hình chi phí của khách sạn thể hiện ở bảng 2.14. Bảng 2.14. Chi phí của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Năm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2017/2016 CHỈ TIÊU Triệu Triệu Triệu Triệu % % % % đồng đồng đồng đồng TỔNG CHI 18245 100 21780 100 20867 100 2622 114,37 PHÍ I.CHI PHÍ 17497 95.90 20821 95.60 19871 95.23 2374 113.57 TRỰC TIẾP 1.Dịch vụ lưu 4386 25,07 5297 25,44 5232 26,33 846 119,29 trú 2.Dịch vụ ăn 4710 26,92 6102 29,31 5550 27,93 840 117,83 uống 3.Dịch vụ bổ 943 5,39 1299 6,24 1131 5,69 188 119,94 sung 4.CP SXC cho toàn 7458 42,62 8123 39,01 7958 40,05 500 106,70 khách sạn II.CHI PHÍ 748 4,10 959 4,40 996 4,77 248 133,16 GIÁN TIẾP 1.Chi phí 748 100 959 100 996 100 248 133,16 quản lý ( Nguồn : Phòng kế toán của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) Số liệu ở bảng 2.14 cho thấy chi phí của khách sạn có sự biến động không ổn định qua các năm. So với năm 2015 chi phí của khách sạn tăng mạnh ở năm 2016. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 39
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Năm 2017 có xu hướng giảm đi so với năm 2016 nhưng vẫn tăng cao so với năm 2015 là 2,374 triệu đồng tương ứng tăng 13,57%. Đối với khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị, chi phí trực tiếp chiếm tỷ trọng cao khoảng 96% trong tổng chi phí trong khi đó chi phí gián tiếp chiếm tỷ trọng thấp chỉ 4%. Tuy nhiên, do tính chất đặc thù trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nên các khoản chi phí sản xuất chung gồm chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí điện nước, điện thoại, fax, internet, công tác phí, quảng cáo, tiếp khách, đào tạo CBCNV, chi phí khác ở trong phần chi phí trực tiếp khách sạn không phân bổ và tính vào chi phí của từng loại hình dịch vụ mà tính chung cho toàn khách sạn. Như vậy, trong chi phí sản xuất chung của từng loại hoạt động dịch vụ của khách sạn không có các loại chi phí trên. Với đặc điểm như trên nên cơ cấu chi phí trực tiếp của toàn khách sạn bao gồm chi phí tính cho từng loại hình dịch vụ và phần chi phí sản xuất chung tính cho cả 3 loại hình dịch vụ trong kháchĐạisạn. Tronghọctổng kinhchi phí trực titếếp thì Huếchi phí sản xuất chung tính cho cả 3 loại hình dịch vụ chiếm tỷ trọng 38%, chi phí dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng khoảng 25%, chi phí dịch vụ ăn uống chiếm khoảng 26%, các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng thấp. Các khoản chi phí trực tiếp này có sự biến động tăng ở năm 2016 và giảm ở năm 2017, nhưng nhìn chung so với năm 2015 thì năm 2017 vẫn tăng 2,374 triệu đồng tương ứng tăng 13,57%. Khác với chi phí trực tiếp, chi phí gián tiếp của khách sạn có xu hướng tăng qua các năm, trong đó năm 2017 tăng so với năm 2015 là 248 triệu đồng tương ứng tăng 33,16%. Để hiểu hơn về đặc điểm của chi phí trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ ở khách sạn và sự biến động của nó qua các năm, chúng ta đi vào nghiên cứu từng loại hình dịch vụ. 2.4.2. Chi phí dịch vụ lưu trú và các nhân tố ảnh hưởng Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, các chi phí khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị bỏ ra để thực hiện hoạt động dịch vụ bao gồm chi phí nhân công trực tiếp và chi phí sản xuất chung. Nhìn vào số liệu ở bảng 2.15 ta thấy chi phí dịch vụ lưu trú có xu hướng tăng mạnh ở năm 2016. Năm 2017 giảm so với năm 2016 nhưng tăng so với năm 2015 là 846 triệu đồng tương ứng tăng 19,29%. Số liệu ở bảng 2.15 cho thấy chi phí nhân công chiếm tỷ trọng trung bình khoảng 48% và có xu hướng tăng lên qua các năm. Năm 2017 chi phí nhân công phục vụ trực tiếp cho hoạt động dịch vụ lưu trú tăng so với năm 2016 và năm 2015. So với năm 2015, năm 2017 tăng 709 triệu đồng tương ứng tăng 33,60%. SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 40
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.15. Chi phí kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2017/2015 Triệu Triệu Triệu Triệu CHỈ TIÊU % % % % đồng đồng đồng đồng TỔNG CHI PHÍ 4386 100 5297 100 5232 100 846 119,29 I. CHI PHÍ 2110 48,11 2269 42,84 2819 53,88 709 133,60 NCTT 1. Tiền lương 1999 94,74 2125 93,65 2652 94,08 653 132,67 2. BHXH, BHYT, 111 5,26 144 6,35 167 5,92 56 50,45 KPCĐ II. CHI PHÍĐại SXC 2276học51,89 kinh3028 tế57,16 Huế2413 46,12 137 106,02 1. Hoa hồng 68 2,99 83 2,74 68 2,82 0 100,00 2. Vận chuyển 1,2 0,05 1,7 0,06 0 0,00 -1,2 0,00 khách 3. Vệ sinh 117 5,14 107 3,53 87 3,61 -30 74,36 4. Vật dụng đặt 503 22,10 518 17,11 418 17,32 -85 83,10 phòng 5. Trái cây, hoa 207 9,09 327 10,80 265 10,98 58 128,02 6. Trang phục 33 1,45 45 1,49 37 1,53 4 12,12 7. Công cụ lao 862 37,87 1033 34,11 762 31,58 -100 88,40 động 8. Bao bì 0,5 0,02 0 0,00 0 0,00 -0,5 0,00 9. Văn phòng 71 3,12 47 1,55 38 1,57 -33 53,52 phẩm 10. Sữa chữa nhỏ 154 6,77 604 19,95 492 20,39 338 319,48 11. Bảo quản bảo 83 3,65 84 2,77 77 3,19 -6 92,77 trì 12. Tiền cơm giữa 147 6,46 141 4,66 139 5,76 -8 94,56 ca 13. Chi phí khác 29,3 1,29 37,3 1,23 30 1,24 0,7 102,39 ( Nguồn : Phòng kế toán của khách sạn Mường Thanh – Quảng Trị ) Ngoài chi phí nhân công còn có chi phí sản xuất chung phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khoản chi phí này chiếm tỷ trọng khoảng 52% trong tổng chi phí lưu trú. Chi phí sản xuất chung của dịch vụ lưu trú bao gồm khoản chi phí hoa hồng; vận chuyển và bốc xếp hành lý cho khách từ nhà ga, sân bay về khách sạn và ngược lại; chi phí vệ sinh buồng ngủ, hành lang; trang phục mặc khi nhân viên làm việc; chi phí mua SVTH: Nông Thị Thủy - Lớp QTKD K48 41