›

Tóm tắt luận án Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân quận 8, thành phố Hồ Chí Minh

doc 43 trang tranphuong11 27/01/2022 10420
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Tóm tắt luận án Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân quận 8, thành phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • doctom_tat_luan_an_cac_yeu_to_anh_huong_den_su_hai_long_cua_ngu.doc

Nội dung text: Tóm tắt luận án Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại ủy ban nhân dân quận 8, thành phố Hồ Chí Minh

  1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG Thực hiện bởi NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG Mã số học viên: MPMIU16048 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2020
  2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CÔNG Thực hiện bởi NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG Mã số học viên: MPMIU16048 Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Tháng năm 2020 Dưới sự hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được tất cả các thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp nhận khi thực hiện một phần các yêu cầu cho bằng cấp. Phê duyệt bởi: PGS.TS. Trần Hoàng Ngân Giảng viên hướng dẫn Chủ tịch hội đồng Thành viên hội đồng Thành viên hội đồng Thành viên hội đồng Thành viên hội đồng
  3. LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Đại học Quốc tế TPHCM, Ban Giám hiệu Học viện Cán bộ TPHCM, Khoa Đào tạo sau đại học, các thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc tế cùng tập thể học viên lớp MPMCO162 đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thời gian học tập cũng như quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến PGS.TS Trần Hoàng Ngân, người thầy đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài. Tác giả xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại cơ quan và gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, động viên, chia sẻ, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn. Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân dân Quận 8, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 4, Phường 15, đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thời gian học tập cũng như quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này. Để thực hiện được luận văn này, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ của các cá nhân, tổ chức mà tôi đã trực tiếp gửi bảng hỏi trong quá trình khảo sát, nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Quận 8. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến hữu ích trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Trân trọng cảm ơn
  4. TUYÊN BỐ VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN Tôi tuyên bố rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn này không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai. Tôi đảm bảo rằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ chương trình hay tổ chức giáo dục và nghiên cứu khác. Tôi hoàn toàn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận văn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý công tại Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
  5. XÁC NHẬN BẢN QUYỀN Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất cứ ai tham vấn đều phải công nhận bản quyền thuộc về tác giả và không được phép trích dẫn hay lấy thông tin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà không có sự đồng ý trước của tác giả. © Nguyễn Đoàn Phi Phượng/MPMIU16048/2020
  6. MỤC LỤC (hoàn chỉnh bổ sung chi tiết sau) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1 DANH MỤC HÌNH 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU 3 TÓM TẮT LUẬN VĂN 5 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 7 1. Đặt vấn đề 7 2. Mục tiêu nghiên cứu 7 3. Câu hỏi nghiên cứu 10 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 10 5. Phương pháp nghiên cứu 10 6. Đóng góp nghiên cứu 11 7. Dự kiến kết cấu của luận văn 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1. Cơ sở lý thuyết 13 2. Các nghiên cứu trước có liên quan 13 3. Mô hình nghiên cứu 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 22 2. Quy trình nghiên cứu 22 3. Xây dựng thang đo chi tiết 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 1. Thống kê mô tả dữ liệu 49 2. Kiểm định mô hình nghiên cứu 49 3.Thảo luận kết quả nghiên cứu 61 CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64
  7. 1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 66 2. Đề xuất giải pháp 67 3. Các hạn chế của nghiên cứu 67 4. Kết luận 68 5. Bài học và nghiên cứu cho tương lai 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 DANH MỤC PHỤ LỤC 72
  8. DANH MỤC BẢNG
  9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
  10. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
  11. TÓM TẮT
  12. Trang này được để trống có chủ đích
  13. CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU 1. Đặt vấn đề Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, được Đảng, Nhà nước và Chính phủ đặc biệt quan tâm chỉ đạo nhằm củng cố, phát triển nền hành chính nước nhà liêm chính, kiến tạo, hành động, phục vụ tốt nhất quyền và lợi ích của nhân dân, thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất nước. Thời gian qua, Chính quyền các cấp đã có nhiều giải pháp mới, sáng tạo trong chỉ đạo điều hành nhằm đẩy mạnh triển khai thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ cải cách hành chính. Nhận thức rõ tầm quan trọng đó của công tác cải cách hành chính, trong suốt thời gian qua, lãnh đạo của Quận 8 luôn xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm trong thực hiện nhiệm vụ chính trị của quận do đó luôn quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện sát sao, bám sát những định hướng, quan điểm, chủ trương, đường lối, của Trung ương, thành phố để chủ động triển khai nhiệm vụ cải cách hành chính; nỗ lực trong điều hành, cải tiến phương pháp làm việc, sâu sát lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp và người dân, xóa bỏ dần những rào cản gây cản trở, nhũng nhiễu, phiền hà; gắn kết chính quyền với nhân dân, cùng chung tay xây dựng, phát triển quận nhà. Trong cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính có tầm quan trọng đặc biệt, là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia. Thủ tục hành chính được thực hiện hiệu quả góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các cơ quan nhà nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc rà soát, sửa đổi, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính; giúp giảm thiểu tốn kém chi phí, thời gian với mục tiêu làm cho người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Vì vậy, hiệu quả của cải cách thủ tục hành chính không đơn giản là
  14. sửa đổi được bao nhiêu quy định, mà quan trọng là những sửa đổi này phải đi vào cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo kết quả. Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những dữ liệu, thông tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn quận, từ đó có thể nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công một cách hiệu quả. Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. Trong các thủ tục hành chính hiện này, thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân, tổ chức và nhà đầu tư, dễ phát sinh bức xúc trong nhân dân. Vì vậy, cần quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính đối với các thủ tục hành chính ở lĩnh vực này theo hướng đơn giản, minh bạch nhằm đảm bảo hiệu quả công tác quản lý cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng kỳ vọng của người dân.
  15. Tuy nhiên, từ quan sát thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai trên phạm vi thành phố nói chung và trên địa bàn Quận 8 nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả dịch vụ chưa cao, chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc cập nhật các quy định của cán bộ công chức còn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính còn phức tạp, việc giải quyết thủ tục hành chính chưa đáp ứng mong đợi của người dân, còn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính chưa chặt chẽ . Những điều này đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết thủ tục hành chính của người dân, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến, làm giảm lòng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máy hành chính nhà nước. Năm 2019, Thành phố Hồ Chí Minh xác định là năm đột phá về cải cách hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội. Chính quyền các cấp cần đẩy mạnh thực hiện các giải pháp mang tính đột phá nhằm đem lại sự hài lòng cho người dân qua đó nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính. Bổ sung: các khó khăn, bất cập trong quản lý (nhận hồ sơ là Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai quận/huyện thuộc quản lý của Sở TNMT nhưng thẩm quyền giải quyết là của UBND quận/huyện, ) Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8” nhằm phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người dân. 2. Mục tiêu nghiên cứu:
  16. Đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu như sau: - Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8. - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8. - Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức 3. Câu hỏi nghiên cứu Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời 3 câu hỏi sau: Thứ nhất, yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8? Thứ hai, Mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 ra sao? Từ các kết quả nghiên cứu để xây dựng những giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
  17. Đối tượng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8. Đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ công: tiến hành phỏng vấn đối với cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân Quận 8, Phòng Quản lý đô thị Quận 8, Phòng Tài nguyên và môi trường Quận 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 8. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát, lấy ý kiến sự hài lòng của người dân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019. Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 5/2019 đến hết tháng 7/2019 5. Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn: - Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng cung cứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai. - Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8. 6. Đóng góp của nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn: Giúp lãnh đạo quận xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân trong vực sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai. Thông
  18. qua đó, đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức
  19. CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Cơ sở lý thuyết 1.1 Các khái niệm chính liên quan Khái niệm về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ: Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler và Keller (2006) “sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.” 1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân: 1.2.1. Dịch vụ hành chính công: 1.2.1.1 Khái niệm: Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật [Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên), Hành chính công, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, năm 2006, tr 453.].
  20. 1.2.1.2 Những nét đặc thù riêng biệt của dịch vụ hành chính công: - Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính - pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra. Thẩm quyền hành chính - pháp lý là đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính - pháp lý được sử dụng trên hai phương diện: Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội đã đề ra. Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng , nhằm bảo đảm tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. - Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản lý nhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. - Dịch vụ hành chính công xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy đây là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu cầu, đòi hỏi này không phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. - Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, mà là nghĩa vụ có tính pháp lý của Nhà nước trước nhân dân. Nhà nước
  21. trang trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Việc thu tiền chỉ thực hiện dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. Khoản thu này phải nộp vào ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. - Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào. Sự bình đẳng trong đối xử này xuất phát từ chỗ: Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục vụ lợi ích chung của cộng đồng. Vai trò của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội, vì vậy, Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc đối xử công bằng đối với mọi công dân. - Các dịch vụ hành chính công mà Nhà nước cung ứng mang tính chất bắt buộc đối với mọi đối tượng có liên quan, nếu Nhà nước ưu đãi cho một số người thì sẽ dẫn đến chỗ những người yếu thế không muốn sử dụng dịch vụ của Nhà nước hoặc lẩn trốn sự kiểm soát của Nhà nước. Điều đó dẫn đến chỗ, Nhà nước không thực hiện được sự quản lý của mình đối với xã hội. - Về pháp lý, theo quy định tại Khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính công” được hiểu là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. - Đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt giữa dịch vụ hành chính công các dịch vụ công khác là: kết quả của dịch vụ hành chính công là việc cấp cho tổ chức,
  22. cá nhân các loại giấy tờ có giá trị pháp lý còn dịch vụ công là những dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân và cộng đồng, bảo đảm ổn định và công bằng xã hội do Nhà nước chịu trách nhiệm, hoạt động không vì mục tiêu lợi nhuận. 1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động của dịch vụ hành chính công cần phải: - Bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân đối với các dịch vụ hành chính công. Nguyên tắc này cần được xác định là trách nhiệm chính trị của các cơ quan hành chính trước công dân; - Bảo đảm cung cấp đầy đủ cho tổ chức, cá nhân những thông tin cần thiết về các thủ tục hành chính khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính công; - Bảo đảm chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của tổ chức, cá nhân; - Bảo đảm việc tiếp nhận, giải quyết và phản hồi kịp thời các thông tin cho tổ chức, cá nhân về quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công; - Bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công bằng đối với mọi tổ chức, cá nhân. Mọi tổ chức, cá nhân có quyền tiếp cận như nhau đến dịch vụ công và chất lượng được cung ứng là như nhau. 1.2.1.4 Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công: - Các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này. Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội, mà nếu Nhà nước không kiểm soát được các hoạt động này thì có thể dẫn đến những hậu quả tai hại cho xã hội. Cấp giấy phép (hay cấp phép)
  23. là nhóm dịch vụ thể hiện rõ nét nhất yếu tố quản lý hành chính. Phạm vi cấp phép rộng hay hẹp ảnh hưởng đến sự phát triển có trật tự của xã hội. Nếu quá rộng sẽ hạn chế quyền lợi cá nhân của công dân. Nếu quá hẹp gây tổn hại đến lợi ích công cộng. Dịch vụ cấp phép phải do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện trực tiếp vì nó thể hiện sự cho phép của Nhà nước với từng trường hợp cụ thể. Nhà nước có thể cho phép các tổ chức tự quản, các hội nghề nghiệp tham gia vào quá trình thẩm định hồ sơ cấp giấy phép. Giấy phép hành nghề/chứng chỉ hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động ở một ngành nghề nhất định. Việc cấp giấy phép hành nghề ở một số lĩnh vực là nhằm bảo đảm cho sự an toàn và lành mạnh trong lĩnh vực nghề nghiệp nhất là ở một số lĩnh vực đặc biệt cần có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng cao của ngành Tư pháp. - Hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận Cấp đăng ký và cấp giấy chứng nhận là nhóm dịch vụ bao gồm nhiều dịch vụ nhất và liên quan đến hầu hết các cơ quan hành chính nhà nước từ trung ương đến địa phương. Trong dịch vụ này, cá nhân, tổ chức phải đăng ký với cơ quan nhà nước các thông tin về nhân thân (như tên, tuổi, giới tính, quê quán, trình độ học vấn của cá nhân; tên, ngày thành lập, người sáng lập, khả năng tài chính, lĩnh vực hoạt động của tổ chức); về tài sản (tài sản thuộc quyền sở hữu, sử dụng, tài sản đi vay, mượn là đối tượng của giao dịch), hoặc về những hành vi, những sự kiện nhất định liên quan đến cá nhân, tổ chức (sự kiện sinh, tử, kết hôn, xuất cảnh, nhập cảnh ). Việc đăng ký và cấp giấy chứng nhận vừa bảo vệ trực tiếp quyền lợi của cá nhân, tổ chức thực hiện việc đăng ký vừa góp phần bảo vệ các bên liên quan trong các giao dịch. Dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận bao gồm những nhóm nhỏ hơn như: đăng ký và cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đăng ký doanh nghiệp), cấp giấy chứng nhận đầu tư; đăng ký giao dịch bảo đảm; đăng ký và cấp các giấy tờ về hộ tịch: khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; đăng ký và cấp giấy
  24. chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở. Ngoài ra, dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận còn có những hình thức biểu hiện đặc biệt như đăng ký, lập, cấp mã số thuế cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp; kê khai hải quan và cấp chứng nhận thông quan. Hiện nay, tất cả các dịch vụ đăng ký và cấp giấy chứng nhận vẫn được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, đơn vị thuộc cơ quan hành chính nhà nước tuy nhiên các dịch vụ này có thể mở rộng chuyển giao cho các tổ chức, cá nhân có đủ năng lực thực hiện. - Hoạt động công chứng, chứng thực Về tính chất cả công chứng, chứng thực đều là các hoạt động chứng nhận tính xác thực của các hợp đồng, giao dịch hay các văn bản, giấy tờ mà theo quy định của pháp luật phải công chứng, chứng thực. Quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức có liên quan xác lập thông qua các hợp đồng, giao dịch hay văn bản, giấy tờ. Khi các giao dịch, hợp đồng, các văn bản, giấy tờ được công chứng, chứng thực thì phát sinh hiệu lực pháp lý, các quyền, nghĩa vụ trong giao dịch, hợp đồng, văn bản chính thức có hiệu lực ràng buộc các bên. - Các hoạt động tư vấn, hỗ trợ Những hoạt động tư vấn, hỗ trợ làm nhằm bảo đảm việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức và tạo ra sự bình đẳng trong hưởng thụ các quyền và lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải tất cả các hoạt động tư vấn, hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch vụ công. Chỉ những hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới việc đảm bảo quyền, lợi ích của cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội thực hiện, hoặc những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được Nhà nước bảo đảm từ ngân sách nhà nước mới được coi là dịch vụ công. Còn những dịch vụ để phục vụ nhu cầu riêng lẻ của từng cá nhân, tổ chức thì không phải là dịch vụ công.
  25. 1.2.1.5 Các dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8: Bổ sung: nêu các dịch vụ đang thực hiện, quy trình, giới thiệu sơ nét về thực trạng 1.2.2. Sự hài lòng của người dân: Được hiểu là sự đánh giá của người dân về dịch vụ hành chính công trong suốt thời gian sử dụng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ. 1.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công: Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lòng của người dân, tổ chức để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. - Để biết chắc ý nguyện của người dân. - Để xác định tính năng dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. - Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của người dân: Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
  26. Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. 1.2.5. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân Cách tiếp cận của nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: Người dân là “khách hàng” và cơ quan công quyền là đơn vị “cung ứng dịch vụ hành chính công về đất đai”. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chất lượng dịch vụ thường được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức. Theo Kotler (2003), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Kotler cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Cụ thể, sự hài lòng có 3 cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lòng hoặc thích thú. Đối với khu vực công, Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ hành chính công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất
  27. xúc tác của trách nhiệm, của xã hội dân sự thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác. Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước. 2. Các nghiên cứu trước liên quan 2.1. Các nghiên cứu trước trên thế giới Parasuraman (1988), nghiên cứu chỉ ra 05 nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông Kenneth (2005), nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố quan trọng ảnh hường đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo. Rodriguez (2009), Nghiên cứu đã khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa nhà hành chính Town Hall. Kết quả chỉ ra chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân. 2.2. Các nghiên cứu trong nước Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và thực trạng TTHC trong những năm gần đây, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 nhân tố: (1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thủ tục quy trình làm việc; (5) Thời gian làm việc; (6) Phí, lệ phí; và (7) Cơ chế giám sát, góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án. Mô hình này tương đối phù
  28. hợp cho nghiên cứu mức độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức. Nguyễn Quang Thủy (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum”. Nghiên cứu đã khảo sát 200 người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum. Kết quả kiểm nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) Độ tin cậy, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Đội ngũ cán bộ công chức, (4) Cơ sở vật chất, (5) Thời gian và chi phí, (6) Chăm sóc khách hàng. Hồ Hồng Minh (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ của Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã khảo sát 362 công dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công do Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng cung cấp. Kết quả kiểm nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) Độ tin cậy, (2) Thái độ và tinh thần phục vụ, (3) Năng lực công chức, (4) Giám sát và góp ý, (5) Phí và lệ phí, (6) Phương tiện vật chất hữu hình, (7) Thủ tục và quy trình. Đặng Thị Thúy Diễm (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với thủ tục đất đai tại các chi nhánh của Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất tại thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã khảo sát 1.230 người dân trực tiếp tham gia làm thủ tục đất đai tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Đà Nẵng chi nhánh ở 07 quận Hải Châu, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Hòa Vang, Thanh Khê. Kết quả kiểm nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) Mức độ thuận tiện, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Chi phí sử dụng dịch vụ, (4) Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo. Chế Việt Phương (2014) xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Ủy
  29. ban nhân dân thị xã Cửa Lò, Nghệ An với 7 thành phần: (1) Cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thời gian làm việc; (5) thủ tục, quy trình làm việc; (6) cơ chế giám sát, góp ý; phí, lệ phí. Nguyễn Quốc Nghi - Quan Minh Nhựt (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ”. Nghiên cứu đã khảo sát 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Kết quả kiểm nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) Cán bộ công chức, (2) Thông tin phản hồi, (3) Chi phí, (4) Thời gian giải quyết, (5) Cơ sở vật chất. Nguyễn Thị Trâm Anh – Nguyễn Đình Mạnh (2017), “ Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An”. Nghiên cứu đã khảo sát 220 người dân đã từng và đang tham gia giải quyết kết quả thủ tục đất đai tại ủy ban nhân dân huyện. Kết quả kiểm nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) Cán bộ công chức, (2) Cơ sở vật chất, (3) Công khai công vụ, (4) Thủ tục, quy trình làm việc, (5) Cơ chế giám sát, góp ý, (6) Phí và lệ phí. Nguyễn Chu Du (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở (nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa - Hà Nội”. Nghiên cứu đã khảo sát 230 người dân tại khu vực quận Đống Đa - Hà Nội đã từng tham gia giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp phường. Kết quả kiểm nghiệm cho thấy mô hình các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là: (1) Địa điểm làm việc, (2) Cơ sở vật chất của trụ sở hành chính, (3) Sự công khau về các quy định thủ tục hành chính, (4) Văn bản và lệ phí phi chính thức, (5) Chế tài xử phạt cán bộ, công chức thực thi, (6) Năng lực công dân. 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
  30. - Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn. - Để nghiên cứu mức độ hài lòng, đề tài nghiên cứu đã sử dụng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVPERF). Thang đo SERVPERF bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. - Thông qua các nghiên cứu trước là cơ sở nền tảng cho nghiên cứu và từ thực tế làm việc tại Ủy ban nhân dân Quận 8, tác giả đã có những điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại đơn vị, mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 sẽ tiến hành ở 6 thành phần như sau: (1) Cơ sở vật chất. (2) Thủ tục và quy trình giải quyết. (3) Cán bộ công chức. (4) Thời gian giải quyết (5) Chi phí (6) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị - Cơ sở vật chất - - Thủ tục và quy trình giải quyết - - Cán bộ công chức Mức độ hài lòng của người dân -Thời gian giải quyết Chi phí
  31. Tiếp- nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Mô hình nghiên cứu đề xuất - Các giả thuyết của nghiên cứu: Để có được tất cả các mục tiêu và các phân tích sâu hơn, nghiên cứu này đặt ra 06 giả thuyết sau, trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai sau: Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8. Giả thuyết H2: Thủ tục và quy trình giải quyết có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H3: Cán bộ công chức có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H4: Thời gian giải quyết có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H5: Chi phí có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 Giả thiết H6: Việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị có tác động tích cực với sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8
  32. CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 1.1 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành qua hai giai đoạn. - Giai đoạn 1: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xác định và bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn chỉnh bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu giai đoạn 2. + Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch. + Cách thực hiện: Phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm. + Kết quả: Thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước, bộ thang đo gồm 26 biến quan sát thuộc 6 thành phần chất lượng phục vụ như tác giả đề cập đã được xem xét, một
  33. số từ, thuật ngữ được góp ý sửa lại cho dễ hiểu, bổ sung thêm biến quan sát để phản ánh đầy đủ, chi tiết hơn các thành phần của chất lượng dịch vụ. - Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra, thu thập 500 quan sát để kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương pháp phân tích hồi quy đa biến (SPSS), các thang đo cho yếu tố biến độc lập được xây dựng trên nguyên tắc kế thừa các thang đo đã được kiểm định độ tin cậy của các nhà nghiên cứu trước. + Xây dựng thang đo: Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở bộ thang đo trong mô hình SERVPERF và các thang đo đã được kiểm nghiệm trong các nghiên cứu trước. + Phần đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố được sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý. + Việc định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 được tiến hành thông qua 3 bước: Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbachs Alpha để đánh giá mức độ chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu. Bước 2: Sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với mức độ hài lòng của người dân. Bước 3: Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công về đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8. 1.2 Tổng thể: Khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8; Cán bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận
  34. và hoàn trả kết quả Ủy ban nhân dân Quận 8, Phòng Quản lý đô thị Quận 8, Phòng Tài nguyên và môi trường Quận 8, Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Quận 8. 1.3 Khung lấy mẫu: Các cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8 1.4 Kích thước mẫu dự kiến: Tác giả dự kiến sẽ khảo sát khoảng 500 quan sát đại diện cho cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8. 1.5 Kỹ thuật lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật xác suất chọn mẫu thuận tiện: Phát phiếu khảo sát là 350 phiếu. 1.6 Thu thập dữ liệu: Số liệu thứ cấp: danh sách cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8, kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng năm 2018, báo cáo cải cách hành chính và kiểm soát thủ tục hành chính của Quận 8 năm 2018. Số liệu sơ cấp: Phiếu khảo sát được gửi đến cá nhân, hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban nhân dân Quận 8 thông qua khu phố, tổ dân phố và các cuộc họp tiếp xúc nhân dân, hội nghị nhân dân 06 tháng đầu năm 2019. 1.7 Xử lý và phân tích dữ liệu: 2. Quy trình nghiên cứu: bổ sung diễn giải bằng lời
  35. 3. Thiết kế bảng câu hỏi Phiếu khảo sát (hay Bảng câu hỏi) được thiết kế dựa trên tiến trình 6 bước như sau: - Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập: thang đo biến số và/hoặc mối quan hệ giữa các biến số. Dữ liệu cần thu thập là những thông tin cần thiết (dạng thô) để xây dựng mô hình. Đó chính là các yếu tố đặc trưng (Items) cần thiết để đo lường các biến số: Cơ sở vật chất; Thủ tục và quy trình giải quyết; Cán bộ công chức; Thời gian giải quyết; Chi phí; Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. - Bước 2: Xác định phương pháp điều tra (trực tiếp, gián tiếp): Phương pháp điều tra là các cách thức để thu thập dữ liệu cần thiết. Có các phương pháp điều tra
  36. như: Điều tra qua thư, điều tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp. Trong đề tài này, sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp. - Bước 3: Xác định loại câu hỏi và nội dung câu hỏi: Để thuận tiện cho quá trình mã hoá và xử lý số liệu, các câu hỏi trong bảng câu hỏi là dạng câu hỏi đóng, được thiết kế với thang đo Likert 1 - 5 mức độ - Bước 4: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi. - Bước 5: Kiểm định bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi thiết kế lần đầu được sử dụng để điều tra thử và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo cơ quan chuyên môn, chuyên viên trực tiếp thụ lý giải quyết hồ sơ của công dân; sau đó bảng câu hỏi được chỉnh sửa để hoàn chỉnh, hợp lý phục vụ tiến hành điều tra. - Bước 6: Soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi. 4. Thang đo (bổ sung cột nguồn như trên slide powerpoint) STT Nhân tố Biến quan sát Cơ sở vật chất Thủ tục và quy trình giải quyết Cán bộ công chức 1 Mức độ hài lòng của người dân Thời gian giải quyết Chi phí Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị Khu vực làm việc cho nhân viên đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ Khu vực chờ của người dân đầy đủ, 2 Cơ sở vật chất tiện nghị, sạch sẽ Khu vực nhà vệ sinh đảm bảo Các trang thiết bị phục vụ người dân
  37. đầy đủ (máy vi tính, máy in. máy photo ) Các bảng hướng dẫn lấy số thứ tự Thủ tục hành chính được niêm yết công khai, rõ ràng, dễ tiếp cận Thành phần hồ sơ mà người dân, tổ chức nộp đúng quy định, không phát sinh thành phần ngoài quy định Việc tiếp nhận hồ sơ công khai, minh bạch, công bằng, không có sự ưu tiên 3 Thủ tục và quy trình giải quyết Quy trình giải quyết đúng theo thủ tục được công bố, không phát sinh thêm trình tự ngoài thủ tục Thủ tục công khai dễ hiểu, đầy đủ Thủ tục công khai cập nhật các quy định mới và đáp ứng thực tế phát sinh Kết quả đúng quy định, thông tin chính xác, đầy đủ Thái độ của CBCC vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn Hướng dẫn tận tình, dễ hiểu Giải quyết công việc nhanh nhẹn, 4 Cán bộ công chức khoa học, tuân thủ đúng quy định Tác phong làm việc chuyên nghiệp Trả lời giải đáp đầy đủ các ý kiến của người dân Thời gian chờ đợi 5 Thời gian giải quyết Số lần đi lại
  38. Thời gian trả kết quả Phí, lệ phí niêm yết công khai 6 Chi phí Khoản phí phát sinh ngoài quy định Việc góp ý, phản ánh, kiến nghị dễ dàng, thuận tiện Có tiếp thu ý kiến góp ý, phản ánh, Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản kiến nghị 7 ánh, kiến nghị Việc xử lý cán bộ công chức sai phạm Phản hồi ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị DỰ KIẾN KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN (chỉnh theo bài viết, đưa lên phía trước) Luận văn được bố cục thành năm chương như sau: Chương 1: Giới thiệu 1.1. Đặt vấn đề 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 1.4. Giới hạn của nghiên cứu 1.5. Đóng góp của nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận 2.1. Các khái niệm chính liên quan 2.2. Các lý thuyết liên quan 2.3. Các nghiên cứu trước liên quan
  39. 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.2. Tổng thể 3.3. Khung lấy mẫu 3.4. Kích thước mẫu dự kiến 3.5. Kỹ thuật lấy mẫu 3.6. Thu nhập dữ liệu Chương 4: Kết quả nghiên cứu 4.1. Thống kê mô tả dữ liệu 4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu Chương 5: Giải pháp và kiến nghị 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 5.2. Đề xuất giải pháp 5.3 Các hạn chế của nghiên cứu 5.4 Kết luận
  40. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Bộ Nội vụ, Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 về việc phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020”. 2. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản Lý luận Chính trị, Hà Nội. 3. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 4. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007 5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 6. Ngô Đình Tráng (2009), Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng. 7. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163-168. 8. Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 14, số 02-2011, tr.73-79 9. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 10. Châu Đạm Trinh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 11. Hồ Hồng Minh (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng.
  41. 12. Chế Việt Phương (2014), đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 13. Lê Phương Nam (2014), nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực nhà đất tại UBND quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng. 14. Bộ Nội vụ, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam (2015), Báo cáo Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 (SIPAS 2015). 15. Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học chính trị, kinh tế và pháp luật: 38, tr. 91-97 16. Ngô Thành Can, Đoàn Văn Dũng (2016), Hành chính nhà nước và cải cách hành chính nhà nước, Sách chuyên khảo, Nhà xuất bản Tư pháp, Hà Nội. 17. Nguyễn Hữu Hải (2016), Cải cách hành chính nhà nước Lý luận và thực tiễn, Sách chuyên khảo, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia – Sự thật, Hà Nội. 18. Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An, Tạp chí công thương, ấn phẩm Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ số 02 tháng 02/2017. 19. Nguyễn Văn Đồng (2017), Dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận chính trị số 6-2017. 20. Nguyễn Chu Du (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở - Nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa – Hà Nội, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Phát triển xã hội học công ở Việt Nam, tr. 100-110 21. Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh, Quyết định số 1774/QĐ-UBND ngày 02/5/2018 việc công bố thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai được chuẩn hóa thuộc phạm vi chức năng quản lý của Sở Tài nguyên và môi trường tại thành phố Hồ Chí Minh 22. Hà Phúc Anh, Đo lường chỉ số hài lòng dịch vụ công tạo tiến bộ cho nền hành chính, đăng tải trên trang web 23. Đặng Chí Thanh, Đánh giá mức độ hài lòng của người dân - đôi điều cần suy nghĩ, đăng tải trên trang web
  42. Tiếng Anh 1. Adams J (1963). Towards an understanding of inequity. J. Abnormal Soc. Psychol. 67: p. 422-436. 2. Ferh B. and Russell J. A. (1984), “Concept of Emotion viewed from a prototype perspective”, Journal of Experimental Psychology, pp 464-86. 3. Parasuraman, A.;Zeithaml, VA. And Berry, LL. (1985), “A Conceptal Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of marketing, Vol.49 4. Carmen, J.M (1990), “Consumer Perception Service Quality: An Assement of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing, 66(1): pp 33-35. 5. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Ratiling, 7(4): 420-450. 6. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1993), “More on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, Vol.69 7. Parasuraman, A.; Zeithaml, VA. and Berry, LL. (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria””, Journal of Retailing, Vol.70 8. Oliver, R.L., Satisfaction (1997): “A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw-Hill, New York, NY. 9. Bejou, D., Ennew, C.T & palmer, A. (1998), “Trust, ethics and relationship satisfaction”, International journal of Bank Marketing, 15(3), PP 73-82 10. Zeithaml, V. A & Bitner,M (2000), “Service marketing: Integrating customer foc.us accross the firm”, Boston: McGraw Hill. 11. Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2003), “Public service performance and trust in government: the proplem of causality”, International Journal of Public Administration, 26 (8-9): 891-913. 12. Gi-Du Kang & Jeffrey J. (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”. Emeral group publishing Ltd, managing service quality.Vol. 14, No 14, pp266-277. 13. Mori (2004), “United Kingdom of England citizen survey handbook”, Oxford University Press 2005. 14. Seth, N.; Deshmukh, SG. And Vrat, Prenn (9/2005), “Service quality models: A Review”, International Journal Quality & Reliability Management, Vol.22 15. Carrillat, F.; Jaramillo, F. and Mulki. J. (2007), “The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales”, International Journal of Service Industry Management, Vol.18 No.5, pp. 472-490
  43. 16. Bo Gattis (2010), “The why’s and how’s of citizen satisfaction surveys: An Examination of the Relationships between Data Use and Achieving Desired Outcomes Among National Citizen Survey Participants”. The University of North Carolina at Chapel Hill.