Tóm tắt đồ án Xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang)

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang)

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bé Mã sinh viên : K12C13469 Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Khánh Hà Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021
2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, chính vì vậy những nghiên cứu về Quan hệ và Chăm sóc khách hàng được các giới chuyên môn quan tâm nhằm làm cho dịch vụ của công ty họ trở nên hoàn hảo nhất trong trái tim khách hàng. Quan hệ chăm sóc khách hàng tốt và được chú trọng không những nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Ngày nay nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vẫn chưa chú trọng đến điều này, họ cho rằng tập trung vào sản phẩm của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm và marketing là họ có thể tồn tại trên thị trường. Nhưng thực tế làm cách nào để giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt mới là điều doanh nghiệp nên đặt lên hàng đầu. Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang ) ra đời và hoạt động trong một thời gian tương đối dài. Song gần đây có khá nhiều đối thủ cạnh tranh mạnh xuất hiện, nguy cơ mất khách hàng là khó tránh khỏi những khách sạn này mọc lên như Golden Sea, khách sạn Phố Núi, là những khách sạn 3 sao được đầu tư hiện đại. Trong khi đó công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang ) trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, lượng khách hàng cũ bỏ đi khá nhiều và chưa thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện có của mình. 1
3. Xuất phát từ thực tế đó, tôi xin chọn đề tài “Xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang)” làm đồ án tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Làm rõ lí luận về quản trị quan hệ khách hàng. - Đánh giá thực trạng quản lý Quan Hệ Khách Hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) từ đó xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản Trị Quản Hệ Khách Hàng. 2
4. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đồ án tập trung nghiên cứu về hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung khác của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang). Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đồ án giới hạn nghiên cứu tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang ), địa chỉ số 3A Yết Kiêu, Phường Thọ Quang, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng. - Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 2017-2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong báo cáo sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính: - Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng Của Navy Hotel Da Nang. - Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp: phương pháp quan sát, phỏng vấn cá nhân phương pháp phân tích dữ liệu: tổng hợp, so sánh, phân tích. 5. Dự kiến kết quả Nêu ra được thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang). Từ đó xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 3
5. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Về mặt khoa học: Đề tài góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn. Về mặt thực tiễn: Đề tài làm tài liệu kham khảo hữu ích cho giảng viên, sinh viên lĩnh vực kinh tế, đề tài còn là cơ sở để khách sạn triển khai các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Từ đó giúp khách sạn củng cố thị trường khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh. 7. Nội dung của đồ án tốt nghiệp Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, nội dung của đồ án gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về CRM Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) Chương 3: Xây dựng Giải Pháp hoàn thiện Hoạt Động Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) 4
6. CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CRM 1.1. TÌM HIỂU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 1.1.2. Đặc trƣng của CRM 1.1.3. Lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.4. Tầm quan trọng của CRM 1.1.5. Chức năng của Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.6. Mục tiêu chiến lƣợc của CRM 1.1.7. Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 1.2. MÔ HÌNH IDIC TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Hình 1.1. Mô hình IDIC 1.2.1. Nhận dạng khách hàng 1.2.2. Phân biệt khách hàng 1.2.3. Tƣơng tác với khách hàng 5
7. 1.2.4. Cá biệt theo khách hàng 1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.4. ĐÁNH GIÁ CRM 1.4.1. Đánh giá bên trong - Giá trị đạt được từ khách hàng. - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu để ra. - Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra các quyết định thực hiện. - Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan. - Tỷ lệ thu nhận khách hàng. - Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng. - Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng. 1.4.2. Đánh giá bên ngoài - Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm. - Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp. - Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. - Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm. 6
8. CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) 2.1.1. Tổng quan về Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) 2.1.1.1. Lịch sử hình thành 2.1.1.2. Quá trình phát triển 2.1.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh 2.1.1.4. Lĩnh vực hoạt động 2.1.1.5. Cơ cấu bộ máy 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) 2.1.2.1. Nguồn lực 2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh 2.1.3. Phân tích các chính sách marketing mix Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang) 2.1.3.1. Chính sách sản phẩm (Product) 2.1.3.2. Chính sách giá (Price) 2.1.3.3. Chính sách phân phối (Place) 7
9. 2.1.3.4. Chính sách xúc tiến quảng bá (Promotion) 2.1.3.5. Chính sách con người (People) 2.1.3.6. Quy trình cung ứng (Process) Hình 2.8. Quy trình cung ứng của Navy Hotel Da Nang 2.1.3.7. Điều kiện vật chất (Physical Evidence) 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) 2.2.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng 2.2.2. Hoạt động phân biệt khách hàng 2.2.2.1. Phân biệt theo giá trị 2.2.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 2.2.3.1. Kênh tương tác 2.2.3.2. Nội dung tương tác ở các kênh 8
10. 2.2.4. Hoạt động cá biệt theo khách hàng (chính sách dành cho khách hàng) 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CRM 2.3.1. Ƣu điểm - Khách hàng của Navy Hotel Da Nang khá phong phú và đa dạng, được phân chia theo một số tiêu chí đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. - Công tác nhận dạng khách hàng được thực hiện tương đối tốt. - Được khách hàng ủng hộ và tin tưởng. - Chất lượng dịch vụ đảm bảo. - Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ phục vụ cho công tác CRM có đầu tư. - Xây dựng được một nền văn hoá doanh nghiệp định hướng khách hàng. 2.3.2. Nhƣợc điểm - Chưa có một cơ cấu tổ chức bộ phận CRM chuyên sâu để thực hiện những công việc quản trị quan hệ khách hàng một cách triệt để và sát sao. - Website của khách sạn đa số thiên về hình ảnh nhiều hơn là giới thiệu khách sạn, bên cạnh đó menu chưa được hấp dẫn. - Email- Marketing của khách sạn hình thức và nội dung chưa đầu tư kĩ lưỡng nên không gây ấn tượng với khách hàng. Đồng thời khách sạn chưa có nhân viên chuyên nghiệp xử lí hình ảnh và thiết kế mail nên không mang tính chuyên nghiệp mà chỉ có tính cá nhân. 9
11. - Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. - Cơ sở dữ liệu về khách hàng chưa chi tiết và cụ thể trong hoạt động nhận dạng khách hàng. Tóm lại, Chương 2 của đồ án đã trình bày một cách tổng quát về khách hàng, thực trạng cung ứng sản phẩm, dịch vụ và thực trạng của hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng hiện nay tại Navy Hotel Da Nang. Trong đó: - Đồ án giới thiệu khái quát về Navy Hotel Da Nang gồm: lịch sử hình thành và phát triển cơ cấu tổ chức và nguồn lực hiện tại của Navy Hotel Da Nang. - Trình bày và đánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018- 2020 để từ đó có cơ sở để phân tích giá thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách Sạn Navy Hotel Da Nang. - Phân tích các chính sách marketing của Navy Hotel Da Nang. - Đồ án đi vào tìm hiểu công tác xây dựng hệ thống CRM theo tiến trình và đánh giá những mặt được và chưa được của nó để có cơ cở đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng của Navy Hotel Da Nang trong chương 3. 10
12. CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG) 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1. Căn cứ thực trạng hoạt động CRM của Navy Hotel Da Nang 3.1.2. Chiến lƣợc phát triển của Navy Hotel Da Nang Mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh - Kế hoạch xây dựng và nâng cấp nâng tổng số phòng của khách sạn lên 60 phòng. - Là khu nghỉ mát chủ yếu phục vụ cho vùng 3 bộ đội Hải Quân và khách đoàn duy nhất 1 Chi nhánh tại Đà Nẵng. - Củng cố và thiết lập mối quan hệ khách hàng. Mục tiêu chiến lƣợc marketing - Doanh thu tăng 40% so với năm trước. - Lượng khách đến với khách sạn tăng 35%. 3.1.3. Xác định định hƣớng phát triển của hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Navy Hotel Da Nang Đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú tại Navy Hotel Da Nang chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhưng Navy Hotel Da Nang vẫn thu hút được một lượng khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các năm. Để có thể cạnh tranh được với những khách sạn khác trên địa bàn, khách sạn cũng 11
13. đã đưa ra các định hướng phát triển những chính sách đường lối phát triển đúng đắn giúp khách sạn tồn tại lâu dài và phát triển hơn nữa như : - Tạo giá trị thương hiệu một công ty Việt Nam đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực toàn diện, chuyên nghiệp và chính sách đãi ngộ công bằng. - Xây dựng, phát triển mối quan hệ hợp tác chiến lược với các nhà cung cấp trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, hợp tác để phát triển. - Tham gia tích cực và thành công vào quá trình đổi mới, phát triển và hội nhập của đất nước, các sản phẩm thân thiện, bảo vệ môi trường, hướng đến vẻ đẹp hoàn mỹ, hài hòa với cộng đồng, góp phần đẩy mạnh nền kinh tế mũi nhọn tại địa phương. Bên cạnh đó, khách sạn luôn duy trì tốt tiến độ kinh doanh đồng thời mở rộng quy mô, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, xây dựng thêm một số cơ sở phục vụ và vui chơi giải trí cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để đủ sức cạnh tranh cùng các khách sạn mới thành lập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và trên cả nước. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NAVY HOTEL DA NANG 3.2.1. Nhận dạng khách hàng 3.2.2. Tƣơng tác với khách hàng 3.2.3. Cá biệt theo khách hàng 12
14. KẾT LUẬN Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng, điều quan trọng nhất để phát triển lâu dài và bền vững là tạo ra sự khác biệt làm lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Để đạt được điều này, ngoài việc không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ khách thì còn phải chú trọng đầu tư vào xây dựng và giữ vững mối quan hệ với các khách hàng hiện có, đặc biệt là cá nhân hoá mối quan hệ càng cao càng tốt. Tuy nhiên, khách hàng hiện tại của Navy Hotel Da Nang rất đa dạng và phong phú, có thể tiếp cận theo nhiều tiêu thức khác nhau, nên việc phân nhóm và đưa ra chính sách Quản trị quan hệ khách hàng cho từng nhóm gặp nhiều khó khăn. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, đồ án đã hoàn thành các nhiệm vụ sau: - Hệ thống hoá những vấn đề lí luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng. - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Navy Hotel Da Nang thời gian qua, từ đó thấy được những mặt làm được và chưa làm được. - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Navy Hotel Da Nang trên cơ sở kết hợp lí luận vào thực tiễn. Song, do lần đầu tiên tiếp xúc với đề tài này, cộng thêm kiến thức chuyên môn chưa sâu, chưa có kinh nghiệm thực tế, tư liệu thu thập được trong quá trình nghiên cứu còn hạn chế nên các đề xuất của đồ ánchỉ dừng lại ở ý tưởng và định hướng phát triển, nhiều vấn đề chưa được giải 13
15. quyết thoả đáng, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô. 14