Tóm tắt đồ án Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chương trình marketing trực tiếp cho sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang FTTH của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Quảng Nam

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chương trình marketing trực tiếp cho sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang FTTH của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Quảng Nam

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHƢƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING NIÊN KHÓA: 2016 - 2019 HSSV : Hồ Hoàng Tố Uyên Mã HSSV : CCMA16A009 CBHD : TS. Nguyễn Thị Kiều Trang Đà Nẵng, 06/2019
2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới gây ra những tác động không nhỏ đến nền kinh tế của quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Thêm vào đó là sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, với những tiện ích và tính ứng dụng vượt trội, đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng những chiến lược phù hợp nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh nhằm gay gắt giữa các doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, khách hàng ngày càng có nhu cầu cao hơn và cá nhân hóa hơn trong lối sống cũng như hành vi mua hàng, Marketing truyền thống đã bộc lộ những điểm yếu. Chính vì vậy, lựa chọn cho mình một chiến lược Marketing hoàn hảo để doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả và tiếp cận được gần hơn khách hàng tiềm năng, đó chính là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Trên một quan điểm mới, doanh nghiệp và các nhà Marketing nên thực hiện một phương thức tiếp cận khách hàng bằng cách định hướng vào giá trị, doanh nghiệp cần phải đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hơn là nỗ lực quảng cáo dịch vụ và sản phẩm. Một công cụ hữu hiệu với nhiều ưu điểm giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận và nhận được phản ứng của khách hàng tiềm năng chính là Marketing trực tiếp. Công ty Viễn Thông FPT Telecom đang được thay đổi bởi các hoạt động marketing trực tiếp. với mục tiêu hướng tới nhu cầu của khách hàng, các hoạt động marketing của trung tâm chủ yếu đi vào tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp, hỗ trợ tối đa nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của FPT Telcom. Công ty hiện đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ 1
3. cạnh tranh, đặc biệt là hai nhà cung cấp lớn là Viettel và Vinaphone nên vấn đề phát triển thị trường và giữ chân khách hàng đối với công ty là vấn đề không đơn giản. Là sinh viên năm cuối, thực tập tại công ty Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam em quyết định chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện chương trình marketing trực tiếp cho sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang FTTH của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom - Chi nhánh Quảng Nam”. Với mục đích vận dụng kiến thức các kiến thức mình đã học tại trường để nghiên cứu đánh giá về vấn đề marketing trực tiếp tại công ty để có thể đưa ra những tồn tại mà công ty đang gặp phải. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu lý luận về marketing trực tiếp, tiến trình áp dụng trong các doanh nghiệp; - Phân tích và đánh giá thực trạng công tác marketing trực tiếp tại Công ty Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam; - Đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing trực tiếp tại Công ty Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng là hoạt động kinh doanh và marketing trực tiếp tại Công ty CP Viễn Thông FPT chi nhánh Quảng Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài là tại Công ty CP Viễn Thông FPT, các số liệu và dữ liệu thu thập đến hết 12/2018. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp định tính nhằm xác định các ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Phương pháp định lượng: phân tích tài chính, thông tin khách hàng 2
4. 5. Dự kiến kết quả Căn cứ vào thực trạng của công ty đưa ra những giải pháp giúp công ty phát triển và hoàn thiện chương trình marketing trực tiếp của mình 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn với Công ty CP Viễn Thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam trong hoạt động marketing trực tiếp. giúp công ty phát huy được khả năng bán hàng trực tiếp, phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường, quản lý thông tin khách hàng, đưa ra những chiến lược marketing trực tiếp hiệu quả 7. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về marketing trực tiếp Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng marketing trực tiếp tại Công ty CP Viễn Thông FPT Chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing trực tiếp tại Công ty CP Viễn Thông FPT Chi nhánh Quảng Nam 3
5. CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING TRỰC TIẾP 1.1. MARKETING TRỰC TIẾP 1.1.1. Khái niệm 1.1.2. Ƣu và nhƣợc điểm của marketing trực tiếp 1.1.2.1. Ưu điểm của marketing trực tiếp 1.1.2.2. Nhược điểm của marketing trực tiếp 1.2. TIẾN TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CỦA CÔNG TY 1.2.1. Xác định mục tiêu Marketing trực tiếp 1.2.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu 1.2.2.1. Phân đoạn thị trường 1.2.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3. Thiết kế chƣơng trình marketing trực tiếp 1.2.4. Đánh giá kết quả marketing trực tiếp 1.3. CÁC CÔNG CỤ MARKETING TRỰC TIẾP 1.3.1. Catalog 1.3.2. Thƣ trực tiếp 1.3.3. Điện thoại 1.3.4. Internet Marketing 1.3.5. Bán hàng trực tiếp (Bán hàng cá nhân) 1.4. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.4.1. Tổng quan về dịch vụ 1.4.1.1. Khái niệm và các loại hình của dịch vụ 1.4.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.4.2. Dịch vụ viễn thông 1.4.2.1. Khái niệm và các loại hình dịch vụ viễn thông 4
6. 1.4.2.2. Đặc điểm 1.4.2.3. Giới thiệu tổng quan về FTTH 5
7. CHƢƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY CP VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY 2.1.1. Công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam 2.1.2. Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam 2.1.3. Đặc điểm về tổ chức quản lý 2.1.3.1. Sơ đồ bộ máy nhà nước 2.1.3.2. Nhiệm vụ chức năng 2.2. NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP 2.2.1. Cơ sở hạ tầng 2.2.2. Nguồn nhân lực 2.2.3. Nguồn tài chính 2.3. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.3.1. Môi trƣờng Marketing 2.3.1.1. Môi trường vĩ mô 2.3.1.2. Môi trường vi mô 2.3.2. Bảng Swot 2.4. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG 3 NĂM VỪA QUA CỦA CÔNG TY (2016- 2018) 2.4.1. Cấu trúc tài sản 2.4.2. Cấu trúc nguồn vốn 2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH QUẢNG NAM (2016- 2018) 2.5.1. Khách hàng mục tiêu của công ty 6
8. 2.5.2. Thực trạng hoạt động marketing mix tại công ty cổ phần viễn thông FPT- Chi nhánh Quảng Nam 2.5.2.1. Sản phẩm 2.5.2.2. Giá 2.5.2.3. Phân phối 2.5.2.4. Truyền thông 2.6. THỰC TRẠNG MARKETING TRỰC TIẾP CỦA DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY FPT TELECOM 2.6.1. Mục tiêu 2.6.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu 2.6.3. Các chƣơng trình Marketing trực tiếp trên thị trƣờng mục tiêu 2.6.4. Đánh giá chung hoạt động marketing trực tiếp tại công ty 2.6.4.1. Thành công 2.6.4.2. Tồn tại 2.6.5. Nguyên nhân 7
9. CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC MARKETING TRỰC TIẾP CỦA CÔNG TY 3.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 3.1.1. Định hƣớng phát triển của công ty Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối” FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu từ, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dưng các tuyến cáp đi quốc tế, là những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu. - Kết nối mọi lúc, mọi nơi: Khách hàng có thể kết nối với FPT Telecom một cách đa dạng qua mạng cáp quang - Cung cấp mọi dịch vụ trên một kết nối: FPT Telecom tích hợp mọi dịch vụ có thể cung cấp dưới dạng điện tử và truyền dẫn đến khách hàng như Video, data. - Xây dựng cộng đồng và nền tảng: Hợp nhất cộng đồng người dùng, phát triển và vận hành hệ thống nền tảng cung cấp dịch vụ điển tử tất cản các đối tác cùng khai thác cộng đồng chung. 3.1.2. Căn cứ thực trạng Marketing trực tiếp công ty 3.2. XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CỦA MARKETING TRỰC TIẾP Mục tiêu cho công tác Marketing trực tiếp trong kinh doanh Internet cáp quang tại công ty FPT Telecom: - Nâng cao hình ảnh thương hiệu của Công ty và sự nhận biết về công ty đối với khách hàng ở khu vực Quảng Nam - Gia tăng số lượng đăng kí thuê bao và số lượng khách hàng mới 8
10. - Sử dụng marketing trực tiếp thực hiện mục tiêu quản trị tốt quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng - Phấn đấu đạt tỷ lệ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ sản phẩm dịch vụ Internet cáp quang 3.3. LỰA CHỌN KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU 3.2.1. Phân đoạn thị trƣờng 3.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 3.4. THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP a. Sản phẩm, dịch vụ FPT Telecom cần tiến hành lựa chọn một vài gói dịch vụ được sử dụng nhiều và ưa chuộng nhất trong các sản phẩm và dịch vụ, cụ thể như sau: + Gói cước F6 + Gói cước F5 Việc lựa chọn những gói cước tiêu biểu này được lấy ra từ cơ sở dữ liệu và lịch sử sử dụng của khách hàng. Đây là hai gói cước không chỉ đánh giá cao về mặt chất lượng mà nó còn phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, với mục tiêu phát triển toàn diện các sản phẩm dịch vụ cung cấp nhu cầu của khách hàng. FPT Telecom tiến hành song song các chương trình phát triển, khuyến khích khách hàng dùng thêm những dịch vụ khác, dựa trên lợi thế sẵn có từ các dịch vụ nằm trong chương trình Marketing trực tiếp. b. Thông điệp chào hàng Thông điệp chào hàng của công ty cần ngắn gọn, dễ nhớ, thật sự làm nổi bật hình ảnh đặc trưng của công ty. Thông điệp cụ thể của công ty sẽ là: “FPT mang đến những tiện ích và dịch vụ số 1 đến với khách hàng”. Đây là thông điệp sử dụng chung cho tất cả các chương 9
11. trình Marketing trực tiếp. Bên cạnh thông điệp muốn truyền tải đến khách hàng của FPT, công ty cần đưa ra các tuyên bố về các thông điệp truyền tải đến khách hàng, nhấn mạnh đến các giá trị mà khách hàng mục tiêu quan tâm, liên qua đến những sản phẩm. dịch vụ đã lựa chọn Tính đa dạng và tiện ích: FPT mang đến cho khách hàng những dịch vụ đa dạng và hỗ trợ lẫn nhau. Những tiện ích mà dịch vụ đem lại thực sự cần thiết với nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu, ý kiến khách hàng luôn được lắng nghe và đáp ứng: Những sản phẩm và dịch vụ của FPT đem mục tiêu cao nhất phục vụ vì lợi ích của khách hàng. Mọi thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ luôn được giải thích và hướng dẫn. Luôn thay đổi đề phù hợp với những mong muốn từ phía khách hàng. c. Phương tiện truyền thông  Catalog Mục tiêu: giới thiệu dịch vụ, gói cước, chương trình khuyến mãi Khách hàng mục tiêu: khách hàng tại các điểm giao dịch, tại nhà, đại lí, hoặc khách hàng tham gia sự kiện của công ty Chương trình: cung cấp tất cả số lượng catalog được chia ra thành nhiều đợt qua từng năm tại các điểm giao dịch, chương trình bán hàng trực tiếp, tại các đại lý. Mặt khác, thiết kế các thiết bị như tủ đựng catalog phải làm nổi bật các phương tiên này, gây được sự chú ý với khách hàng. Tạo hiệu ứng chuyên nghiệp, sự đẳng cấp và khác biệt, cũng như sự tôn trọng khách hàng, thương hiệu, uy tín mà FPT đang nắm giữ. Đơn giản hóa các nội dung trên các ấn phẩm này, đặc biệt chú trọng đến thiết kế về hình ảnh, chất lượng in ấn. Chuyển tất cả về các 10
12. khổ in nhỏ hơn, trong đó có đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cũng như thông tin liên hệ. Đặc biệt làm nổi bật thông điệp cần truyền tải đến khách hàng đó là tính tiên phong trong việc mang dịch vụ đến khách hàng. Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm thiết kế các thông điệp, giám sát chất lượng các ấn phẩm.  Thư trực tiếp Mục tiêu: Kết hợp với công tác chăm sóc khách hàng, thực hiện tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Telecom vào dịp lễ lớn, tết dương lịch và âm lịch năm 2020, sinh nhật hoặc ngày thành lập công ty đối tác. Quảng bá thương hiệu, giới thiệu các dịch vụ mới hay chương trình khuyến mãi, đồng thời thu thập thông tin, những phản hồi hoặc ý kến đóng kiến của khách hàng lớn. Khách hàng mục tiêu: Tập trung khách hàng có gói cước đăng kí cao (giá cước/ tháng tính trong vòng 24 tháng) , khách hàng trung thành, khách hàng tổ chức vip. Chương trình: Hiện tại, công ty chưa đưa ra nhiều chương trình chăm sóc như đã nêu ở trên. Chính vì vậy, đây là một cách hiệu quả nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng, ghi nhận những đóng góp từ phía khách hàng và giới thiệu thêm các tiện ích dịch vụ cho khách hàng sử dụng. Kết hợp với các chương trình chăm sóc khách hàng, gửi kèm thư cảm ơn với những thông điệp quảng bá dịch vụ, hoặc kèm thèm dịch vụ. Nên tiến hàng trong các chương trình chúc mừng sinh nhật, các dịp lễ, tết, các ngày kỉ niệm thành lập của các công ty, Lưu ý, cần thiết kế phù hợp với quy chuẩn thương hiệu, sử dụng những ngôn ngữ, biểu đạt phù hợp, chất lượng in ấn và phù hợp với mục đích cũng như quà tặng đem đến cho khách hàng. Những thông điệp 11
13. như thế này giúp công ty gắn kết với khách hàng, ghi dấu hình ảnh, thông điệp trong tâm trí khách hàng mục tiêu.  Điện thoại Mục tiêu: giới thiệu dịch vụ, gói cước, sản phẩm đến với khách hàng tiềm năng. Thu thập thông tin, những ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, Tạo sự trung thành của khách hàng đối với FPT Telecom Quảng Nam. Khách hàng mục tiêu: những khách hàng có tiềm năng khi đi thị trường đã có cơ sở dữ liệu. Đặc biệt chú trọng đến khách hàng có lịch sử sử dụng các dịch vụ của FPT Telcom Quảng Nam. Chương trình: vẫn giữ nguyên các chương trình nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên, cần thực hiện với tần suất cao hơn, một ngày cho 4 nhân viên điện thoại cho 120 số, đồng thời tránh các cuộc điện thoại vào các thời gian nghỉ trưa và nghỉ tối của khách hàng. Phải có một khóa học thời gian là 1 tuần với mục tiêu giúp có thêm các hợp đồng được kí từ công cụ này và đối tượng là những nhân viên tháng trước chưa có chốt được hợp đồng từ công cụ này. Nội dung khóa học: cách chốt sale qua điện thoại, kỹ năng bán hàng qua điện thoại Thực hiện quét lại toàn bộ hệ thống CCBS (Customer Care and Billing System) theo từng tiêu chí cụ thể, như theo từng gói cước, theo từng khách hàng. Đối với mỗi tiêu chí cần lấy đủ thông tin khách hàng, tiến hàng phân loại theo từng đối tượng khách hàng và theo từng khu vực đưa từng nhóm để tiến hành chuyển cho đối tác thực hiện chương trình gọi điện đến cho khách hàng. 12
14. Phòng chăm sóc khách hàng cần phối hợp với phòng kinh doanh phân loại các thuê bao theo từng chương trình và từng tiêu chí được định sẵn trong chương trình Marketing trực tiếp. Chịu trách nhiệm các vấn đề liên quan đến kịch bản chi tiết, thông điệp truyền tải, cũng như việc đo lường, giám sát và điều chỉnh quá trình tiến hành chương trình.  Internet Mục tiêu: giới thiệu dịch vụ, sản phẩm, giá của gói cước, chương trình khuyến mãi. Công cụ này ghi rõ ràng từng đối tượng sử dụng dịch vụ, địa chỉ công ty, số điện thoại liên hệ. Thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng. Khách hàng mục tiêu: Đối tượng khách hàng thường xuyên truy cập vào website FPT Telecom, các fanpage, sử dụng Internet và yêu thích công nghệ. Đặc biệt chú trọng giới trẻ thường xuyên có nhu cầu và thói quen sử dụng Internet, nhân viên văn phòng hoặc khách hàng sinh sống tại khu vực trung tâm thành phố, Quận, Huyện. Chương trình: đây là phương tiện cần được chú trọng hơn trong các chương trình Marketing trực tiếp. Là cách thức tiếp xúc hiệu quả đến với khách hàng mục tiêu. Những tiện ích của nó đem lại tính tương tác cao hơn và thuận tiện hơn cho các chương trình Marketing trực tiếp. Qua website chính thức của FPT Telecom: sử dụng website chính thức fptquangnam.com, trên website thông tin cần có về gói cước, khuyến mãi hàng tháng, số điện thoại liên lạc để quảng bá và truyền tải thông điệp đến khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng và phải cập nhật liên tục. 13
15. Fanpage trên mạng xã hội- Social Media: chủ yếu là fanpage trên Facebook. Đối với các trang fanpage này cần phải có sự quản trị chặt chẽ, đảm bảo các thông điệp đưa lên thật sự quan trọng. Tần suất đăng bài cần tăng lên nhiều hơn và chạy quảng cáo cho trang mạng xã hội này, chủ yếu đưa những thông tin đến dịch vụ, các chương trình và hoạt động của FPT Telecom. Ngoài ra, thì cần phải có những thông điệp được thiết kế đảm bảo cả về mặt chất lượng lẫn hình ảnh phù hợp với nội dung cần truyền tải đến khách hàng. Kế hoạch chạy quảng cáo liên tục từ tháng 7- 9/2019, mỗi tuần trong tháng chạy 2-3 lần/ngày. Công cụ trực tuyến: thực hiện các quảng cáo hiển thị trên các website về công nghệ hoặc những trang thông tin giải trí, thu hút đông đảo khách hàng. Đồng thời thực hiện banner quảng cáo cho dịch vụ khuyến mãi, khi chọn vào vùng này khách hàng nhận được mã số khuyến mãi dịch vụ bất kỳ dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng có trong banner. Phòng kinh doanh là đơn vị chỉ đạo, không chỉ đưa ra các thông điệp, các chương trình mà mà còn thực hiện vai trò quản trị và thực hiện chương trình. Thường xuyên theo dõi, kiểm tra, giám sát và tổng kết các kết quả thực hiện trong từng giai đoạn  Bán hàng cá nhân Mục tiêu: tận dụng nguồn lực có sẵn, tiến hành trực tiếp tư vấn và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của công ty, khuyến khích khách hàng sử dụng. Tập trung phát triển ở những thị trường mới, giới thiệu hình ảnh công ty đến những khách hàng chưa sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ của công ty. 14
16. Khách hàng mục tiêu: Hướng tới những địa bàn Quảng Nam chủ yếu những khu vực mới có hạ tầng mới của công ty như Điện Nam Trung, Nam Phước, Đại Lộc, Vĩnh Điện Chương trình: gồm các chương trình chào hàng sản phẩm dịch vụ, tổ chức bán hàng lưu động. Tiến hành vào các ngày trong tháng, công ty thực hiện chương trình tại các điểm ở khu vực có hạ tầng mới. Đồng thời, đào tạo cho đối tượng là nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp xúc khách hàng và đại lý cách thức bán hàng, các lớp về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, chốt sale để thuyết phục khách hàng mua hàng sử dụng dịch vụ của công ty dễ dàng hơn. Cũng như tính năng, lợi ích sản phẩm và dịch vụ của Internet cáp quang. Phát động chương trình tại các điểm giao dịch, những điểm có hạ tầng mới, cùng thực hiện chương trình bán hàng trực tiếp. Phòng kinh doanh có trách nhiệm tập hợp, đánh giá và điều chỉnh, định hướng cho chương trình. d. Phương pháp phân phối Để đảm bảo được các chương trình Marketing trực tiếp với các phương tiện trên thực hiện với mục tiêu và chiến lược đề ra cần phải xây dựng được một cấu trúc tổ chức phối hợp hiệu quả. Trong đó, các chương trình cần phải có sự hướng dẫn, triển khai, phân quyền rõ ràng giữa các bộ phận đưa chiến lược. Chú trọng đến thời gian thực hiện, đảm bảo đúng tiến độ thực hiện, không gây ảnh hưởng. Cần có một cơ chế hành động và triển khai đồng nhất từ trên xuống dưới trong cùng một chương trình. Tùy vào tính tương thích của mỗi chương trình để triển khai lần lượt, song song hoặc xen kẻ nhau đảm bảo hiệu quả các nguồn lực 15
17. Một yếu tố quan trọng đó là nguồn nhân lực, cần đầu tư vào đào tạo, huấn luyện kỹ năng nguồn nhân lực thực hiện chương trình Marketing trực tiếp. Xây dựng đội ngũ, bố trí nhân lực phù hợp, đủ sức đáp ứng cho yêu cầu của từng chương trình. Đồng thời, hoàn thiện các hệ thống hỗ trợ cho công tác tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, FPT Telecom cần chú trọng việc tạo dựng các mối quan hệ với khách hàng cá nhân, tổ chức và các đại lí bằng cách có những cách có thêm những khuyến mãi tặng mũ bảo hiểm, balo, bình nước cho những khách hàng đăng kí dịch vụ cho những nơi có hạ tầng mới và tư vấn những gói cước phù hợp, đến việc thực hiện Marketing trực tiếp. Mở rộng các giao thức, kênh phân phối cũng như hệ thống vận hành trong các chương trình Marketing trực tiếp trên địa bàn Quảng Nam. e. Ứng xử sáng tạo FPT cần linh hoạt trong việc sử dụng các phương tiện truyền thông, phương pháp phân phối. Khi mà các yêu tố trong một môi trường kinh doanh luôn thay đổi, công ty cần nhanh nhậy và nắm bắt kịp thời để đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Cơ chế phối hợp giữa các phương tiện truyền thông và phân phối là yếu tố quan trọng tác động đến thời gian hoàn thành, hiệu quả của một chương trình trực tiếp. Chính vì vậy, để đạt mục tiêu để ra công ty cần phải linh hoạt, luôn thay đổi để phù hợp với những nhu cầu, những điều kiện và đòi hỏi mới. Mặt khác, công ty cần phải quan tâm đến công tác dự báo nhu cầu thị trường và tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua các công cụ marketing trực tiếp, từ đó dựa trên cơ sở dữ liệu mình có được. Mục đích của công ty này đó chính là đưa ra những điều chỉnh phù hợp. 16
18. Xây dựng những chiến lược mới, tổng kết những thành công đem lại từ những chiến lược đó, rút ra kinh nghiệm cho chương trình triển khai tiếp theo. Một vấn đề cần quan tâm nữa, đó chính là đáp lại những vấn đề liên quan đến khách hàng. Cần phải nhanh chóng kịp thời giải đáp những điều thắc mắc, khiếu nại về các gói cước hay mạng Wifi có vấn đề không ổn định, yếu từ các khách hàng. Đưa ra biện pháp khắc phục hợp lý, đảm bảo khách hàng thỏa mãn, không thay đổi thái độ và lòng trung thành đối với FPT Telecom. 3.5. ĐO LƢỜNG KẾT QUẢ MARKETING TRỰC TIẾP Đây là vấn đề rất quan trọng và thực sự cần thiết đối với các chương trình Marketing trực tiếp. Việc đo lường giúp công ty hoàn toàn biết được tỷ lệ phần trăm phản ứng từ phía khách hàng, những vấn đề gặp phải trong quá trình triển khai Marketing trực tiếp. Tiến hành đo lường hiệu quả của chương trình Marketing trực tiếp với các tiêu chí sau: - Hiệu suất đo lường hiệu quả tác động của chiến dịch xúc tiến (tỉ lệ phản hồi, doanh thu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ) - Thời gian cần thiết để thị trường mục tiêu đưa ra tín hiệu phản hồi - Thời gian thực hiện chiến dịch  Những chỉ tiêu đo lường hiệu quả Marketing trực tiếp trong từng chiến dịch đó là: - Với thư trực tiếp, hiệu quả đo lường bằng tỷ lệ phản hồi: số lượng thư được phản hồi lại - Qua website, catalog hiệu quả đo lường qua số lượng khách hàng khi nhận được thông tin, 17
19. - Trong trường hợp điện thoại hiệu quả đo lường là số lượng khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty. 3.6. CÁC KIẾN NGHỊ KHÁC 3.6.1. Phối hợp với các chính sách Marketing- Mix  Phối hợp với chính sách sản phẩm và dịch vụ Hiện nay, FPT Telecom đã khẳng định được vị thế, với những sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Nếu có được sự phối hợp giữa chính sách sản phẩm và chính sách Marketing trực tiếp sẽ nâng cao được hiệu quả kinh doanh. Hoạt động Marketing trực tiếp cần sát với thực tế phản ánh đúng với những ưu thế và tiện ích của sản phẩm, dịch vụ FPT Telecom đang cung cấp. Việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đảm bảo cho hoạt động kinh doanh lâu dài và uy tín, tạo lập được ưu thế cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt. Tất cả những dịch vụ của FPT đưa ra đều vì mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng và nghiên cứu phát triển dịch vụ trong chiến lược kinh doanh và Markekting của mình. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi chính vì vậy việc cần làm đó là nghiên cứu nhu cần khách hàng, đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp, với những đặc tính khiến khách hàng có thể chấp nhận một cách dễ dàng Fpt luôn tự hào là một trong những mạng viễn thông tốt nhất, chính vì vậy đảm bảo được những dịch vụ về chất lượng, chiến lược và hỗ trợ các chương trình Marketing trực tiếp trở nên hiệu quả thiết thực hơn và nhắm đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Các chương trình marketing không nên quá rườm rà, rắc tối đưa ra những thông tin sai lệch về sản phẩm, dịch vụ, đem đến cho khách hàng sự thõa mãn nhất. 18
20. 3.6.2. Kiến nghị về đào tạo nguồn lực thực hiện Marketing trực tiếp Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của công ty chưa thực sự đáp ứng được tất cả nhu cầu công việc đang triển khai, trong đó có các chương trình Marketing trực tiếp. Đội ngũ nguồn lực tuy đông nhưng yếu về kỹ năng và ý thức trách nhiệm trong công việc. Chính vì vậy, cần phải tiến hành các chương trình đào tạo liên quan đến cách thức tiến hành công việc, kiến thức về Marketing trực tiếp, Marketing tích hợp, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng tiếp xúc khách hàng, ứng dụng các phương tiện Marketing trực tiếp Mặt khác, cần tiến hành thực hiện biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên như nâng bậc, nghiệp vụ hằng quý, đào tạo trực tuyến, nhằm định hướng, nâng cao kiến thức phù hợp với thực tiễn nhu cầu công việc, mục tiêu kinh doanh. Cần tiến hành thường xuyên hoạt động đào tạo, đặc biệt luôn quan tâm, nắm bắt nhu cầu kiến thức của nhân viên trực tiếp thực hiện, triển khai các chương trình Marketing trực tiếp để xây dựng những chương trình đào tạo phù hợp và sát với thực tế công việc. Song song với hoạt động đào tạo cần triển khai hệ thống đánh giá thành tích nhân viên nhằm ghi nhận những thành tích, tạo động lực làm việc cho nhân viên. 19
21. KẾT LUẬN FPT nói chung và FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam nói riêng đang ở trong giai đoạn phát triển. Các sản phẩm, dịch vụ được đưa ra kết hợp với hàng loạt chương trình catalog, gửi thư trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, bán hàng cá nhân và Internet marketing, nhằm mở rộng thị phần, tăng doanh thu kinh doanh và nâng tầm thương hiệu FPT Telecom. Chính vì vậy, marketing trực tiếp chính là một giải pháp khá hoàn hảo cho những mục tiêu đã được đặt ra trong chính sách Marketing của công ty. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tại công ty viễn thông FPT- chi nhánh Quảng Nam, đã hoàn thành các nhiệm vụ sau: i) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing trực tiếp và tiến trình Marketing trực tiếp trong tổ chức sản xuất kinh doanh: Các khái niệm; ưu, nhược điểm; tiến trình marketing trực tiếp và các công cụ marketing trực tiếp ii) Nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing Mix nhằm xác định chính sách 4P và thực trang Marketing trực tiếp tại công ty trong đó tập trung phân tích thị trường, thj trường mục tiêu và các chương trình marketing trực tiếp đang áp dụng truyền tải cho khách hàng mục tiêu. iii) Xuất phát từ những căn cứ tiền đề , đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình Marketing trực tiếp tại công ty Qua luận văn này, từ những nghiên cứu lý luận, các thực trạng được phân tích, hy vọng rằng những giải pháp được đưa ra áp dụng trong các chương trình Marketing trực tiếp tại công ty sẽ góp phần tạo ra những tiến triển mạnh mẽ, hỗ trợ công tác sản xuất kinh doanh, gia tăng doanh số, lợi nhuận. 20