Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế

123 trang thiennha21 21/04/2022 2180

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_bao_hiem_vat_chat_xe_o.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Trường ĐạiNGUY họcỄN TH ỊKinhHIỀN tế Huế KHÓA HỌC 2014 – 2018
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Hiền PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào LTrườngớp : K48C – KDTM Đại học Kinh tế Huế Khóa học : 2014 – 2018 Huế, tháng 04 năm 2018
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Để hoàn thành KhóaLờ ilu ậCn tảốtm nghi Ơnệp này bên cạnh sự nỗ lực của bản thân tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía. Với tình cảm chân thành và sâu sắc nhất, cho tôi xin được phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và đơn vị đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực tập và nghiên cứu đề tài. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Đăng Hào đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, đặc biệt chị Trần Thị Thủy trưởng phòng nghiệp vụ thị trường của công ty bảo hiểm PJICO Huế cùng các anh chị là nhân viên đã tạo mọi điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành khóa luận này. Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp. Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóaTrường luận không Đại tránh học khỏi nh Kinhững thiếu tế sót. Huế Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người! Huế, tháng 04 năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Hiền SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Khách thể nghiên cứu 3 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Thiết kế nghiên cứu 3 4.1.1 Nghiên cứu định tính 4 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 4 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 5 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 5 4.3.1 Kích thước mẫu 5 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 5 4.3.3 Điều tra phỏng vấn bảng hỏi 6 4.3.4 Thiết kế bảng hỏi 6 4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu 6 5. Kết cTrườngấu đề tài Đại học Kinh tế Huế 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 8 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 8 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 8 SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ [8] 9 1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 10 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng 10 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ [8] 12 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 13 1.2 Tổng quan về bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô 15 1.2.1 Tổng quan về bảo hiểm 15 1.2.1.1 Khái niệm và vai trò của bảo hiểm 15 1.2.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm 16 1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm [12] 17 1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm [11] 18 1.2.2 Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe ô tô 20 1.2.2.1 Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe ô tô 20 1.2.2.2 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe ô tô 21 1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô 21 1.2.3 Các yếu tố đo lường thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 25 1.2.3.1 Sản phẩm bảo hiểm 25 1.2.3.2 Phí bảo hiểm 26 1.2.3.3 Công tác giám định bồi thường 26 1.2.3.4 Chính sách đối với khách hàng 26 1.2.3.5 Chất lượng nhân viên, đại lý với khách hàng 27 1.2.3.6 KênhTrường phân phối bả oĐại hiểm học Kinh tế Huế 27 1.2.3.7 Dịch vụ sau bán hàng 27 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) 28 1.2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) 30 1.2.4.3 Mô hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Sweeney và cộng sự (1997) 31 1.2.4.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984) 31 SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.4.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của tác giả Nguyễn Ngọc Hà ( Luận văn Thạc Sĩ Đại học Kinh Tế Huế năm 2016) 32 1.2.4.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 36 2.1 Tổng quan về công ty bảo hiểm Pjico Huế 36 2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 36 2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của công ty bảo hiểm PJICO Huế 39 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận tại công ty 40 2.1.5 Đội ngũ nhân viên 42 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 42 2.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của công ty bảo hiểm PJICO Huế 43 2.1.7.1 Thuận lợi 43 2.1.7.2 Khó khăn 44 2.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm PJICO Huế trong 3 năm 2015 – 2017 45 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế 47 2.3.1 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 47 2.3.2 Hoạt động đề phòng hạn chế tổn thất 50 2.3.3 TìnhTrường hình công tác giám Đạiđịnh, bồ ihọc thường tạ iKinh công ty bảo hitếểm PJICO Huế Huế 50 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 53 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 2.4.2 Đánh giá kiến thức của khách hàng về sản phẩm 55 2.4.3 Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra 58 SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.4.4 Phân tích khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty bảo hiểm PJICO Huế 61 2.4.5 Phân tích hồi quy 65 2.4.5.1 Phân tích hệ số tương quan pearson 65 2.4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy 67 2.4.5.3 Kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy 69 2.4.5.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 71 2.4.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích hồi quy 71 2.4.7 Nhận định của khách hàng về các nhân tố trong thang đo 71 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 78 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty 78 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 79 3.2.1 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ 79 3.2.2 Nhóm giải pháp về sự tin cậy 81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 3.1 Kết luận 86 3.2 Kiến nghị 87 3.2.1 Kiến nghị với công ty bảo hiểm PJICO Huế 87 3.2.2 Đối với cơ quan chức năng 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ HĐBH Hợp đồng bảo hiểm SPSS Statistical package for the social scienes Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1. 1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất 24 Bảng 1. 2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm 24 Bảng 1. 3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm 25 Bảng 1. 4: Mã hóa thang đo 33 Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO Huế 45 Bảng 2. 2: Doanh thu phí một số nghiệp vụ chính của công ty bảo hiểm PJICO Huế 48 Bảng 2. 3: Tình hình thực hiện công tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 49 Bảng 2. 4: Tình hình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế 52 Bảng 2. 5: Thống kê mô tả số liệu điều tra mẫu nghiên cứu 53 Bảng 2. 6: Lý do mua bảo hiểm 55 Bảng 2. 7: Lý do biết đến bảo hiểm vật chất xe ô tô của PICO Huế 55 Bảng 2. 8: Kênh mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế 56 Bảng 2. 9: Thời gian mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế 57 Bảng 2. 10: Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua bảo hiểm 57 Bảng 2. 11: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đó chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2. 12: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 61 Bảng 2. 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Bảng 2. 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 64 Bảng 2. 15: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ chung 64 Bảng 2.Trường 16: Phân tích tương Đại quan Pearson học Kinh tế Huế 66 Bảng 2. 17: Phân tích hồi quy 67 Bảng 2. 18: Phân tích hồi quy sau khi loại biến 68 Bảng 2. 19: Kiểm định R2 69 Bảng 2. 20: Kiểm định đồ phù hợp ANOVA 70 Bảng 2. 21: Hệ số phóng đại phương sai 71 SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 2. 22: Đánh giá của khách hàng vê nhân tố “Sự tin cậy” 72 Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ” 73 Bảng 2. 24: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Khả năng đáp ứng” 74 Bảng 2. 25: Đánh giá chung của khách hàng về “chất lượng dịch vụ” tại PJICO Huế 76 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 15 Sơ đồ 1.2 : Mô hình khoảng cách CLDV theo Servqual 28 Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất 33 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty bảo hiểm PJICO Huế. 40 Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 71 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Việt Nam là một nước đang phát triển, khi mức sống của con người ngày càng cao, ngoài những nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, thì họ cũng đặc biệt quan tâm đến vấn đề bảo hiểm tài sản cá nhân như xe cộ, phương tiện vận chuyển khác. Cùng với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, các phương tiện sử dụng trong ngành giao thông vận tải cũng được cải tiến và ngày càng phát triển hơn. Với những phương tiện giao thông thô sơ từ xa xưa, đến nay các phương tiện giao thông ngày càng được cải tiến và trở nên hiện đại với tốc độ hàng trăm ki-lô-mét trên một giờ. Sự phát triển của ngành giao thông vận tải đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của xã hội loài người. Tuy nhiên bên cạnh sự phát triển vượt bậc đó thì tình hình tai nạn giao thông có chiều hướng ngày càng tăng và mức độ tổn thất ngày càng lớn. Để bù đắp những tổn thất về người và tài sản do những rủi ro bất ngờ đó gây ra cho chủ phương tiện và người tham gia giao thông, bảo hiểm phi nhân thọ đã ra đời. Bảo hiểm phi nhân thọ ra đời đã góp một phần rất lớn trong việc chia rẻ rủi ro khi xảy ra tại nạn ngoài ý muốn. Số lượng ô tô tăng vọt trong khi cơ sở hạ tầng giao thông còn chưa theo kịp và ý thức của người điều khiển giao thông còn chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệ lụy đặc biệt là tai nạn giao thông dẫn đến những thiệt hại không đáng có cho người lái xe ô tô. Trước những thực trạng đó nhu cầu bảo hiểm được người điều khiển phương tiện hết sức quan tâm đặc biệt là nhu cầu về bảo hiểm vật chất xe ô tô và xem đây là một trong những giải pháp quan trọng để giải quyết, khắc phục những hậu quả đáng tiếc xảy ra. Nền kinh tế của nước ta đang vận hành trong cơ chế thị trường, cùng với quá trình mởTrườngcửa hội nhập với thĐạiế giới đ ã họctạo ra sứ cKinh cạnh tranh v ềtếmọ i Huếmặt ngày càng gay gắt và quyết liệt. Sức ép của đối thủ cạnh tranh trong ngành, của khách hàng, của công ty nước ngoài buộc các nhà kinh doanh và nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ ( CLDV ) vì đây là vấn đề cơ bản để quyết định sự thành bại trong cạnh tranh, quyết định sự tồn tại và phát triển của từng doanh nghiệp nói chung và của các công ty bảo hiểm nói riêng. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Công ty bảo hiểm PJICO Huế là một doanh nghiệp chuyên kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, là một trong rất nhiều những doanh nghiệp đang kinh doanh lĩnh vực này ở Huế. PJICO Huế đang đứng trước tình hình phải cạnh tranh với các đối thủ trong ngành không chỉ trong nước mà còn ở nước ngoài do nước ta đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam tạo ra môi trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì lẽ đó mà PJICO Huế luôn tìm các giải pháp để có thể thu hút được khách hàng, chiếm lĩnh thị phần trên thị trường. Nâng cao CLDV bảo hiểm là một trong những vấn đề cốt lõi và là biện pháp quan trọng mà PJICO Huế hướng đến, tuy nhiên theo đánh giá kết quả kinh doanh của công ty trong những năm gần đây cho thấy công tác quản lý cũng như cung cấp CLDV còn nhiều sai sót và hạn chế dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Do đó việc nâng cao CLDV được coi là vấn đề thiết yếu và quan trọng cần được giải quyết. Trong quá trình thực tập tại công ty tôi thấy cần phải có những biện pháp cụ thể để đẩy mạnh việc nâng cao CLDV của công ty đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay. Xuất phát từ ý tưởng đó cùng với sự kết hợp giữa những thông tin thực tế thu thập được trong thời gian thực tập tại công ty và những kiến thức đã được trang bị trên giảng đường, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế” để hoàn thành khóa luận này. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô cho công ty đến năm 2020. 2.2TrườngMục tiêu cụ thể Đại học Kinh tế Huế - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV, bảo hiểm phi nhân thọ. - Đánh giá thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm cho công ty trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. 3.2 Khách thể nghiên cứu Khách hàng đã và đang tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. 3.3 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung : Đề tài nghiên cứu về CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. - Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến 2017 và dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc phát bảng hỏi phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2018. Đề xuất giải pháp đến năm 2020. + Thời gian nghiên cứu: Được tiến hành từ ngày 08/01/2018 – 21/04/2018. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Nhằm giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu này sử dụng 2 phương pháp: Định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong thời kì đTrườngầu của quá trình nghiên Đại cứu nhhọcằm thu thKinhập các tài liệ utế tham Huế khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lí thuyết cho đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng dùng kĩ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.1.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu. Cụ thể tìm hiểu đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế, các tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại đây. Đầu tiên nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn các chuyên gia. Các chuyên gia bao gồm: Trưởng phòng nghiệp vụ thị trường, nhân viên thị trường tại công ty, nhân viên phòng kinh doanh 1, 2, 3 là những người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn, giải quyết khiếu nại, sự cố, thắc mắc cho khách hàng. Tiến hành phỏng vấn từ 8-10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty, danh sách khách hàng được trường phòng nghiệp vụ thị trường cung cấp. Mục đích kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo và các câu hỏi liên quan. Từ hai nguồn thông tin này kết hợp với mục tiêu nghiên cứu và phần lý thuyết là cơ sở để xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng, phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng tiếp theo. 4.1.2 Nghiên cứu định lượng Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân với sự hỗ trợ của bảng hỏi điều tra, từ đó xử lí qua phần mền SPSS 20 rồi phân tích, nhận xét, đánh giá và rút ra kết luận. 4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Nguồn thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm của công ty trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017. - TrườngCác báo cáo về cơ Đạicấu tổ ch ứhọcc, tình hình Kinh lao động, tàitế sả nHuếcủa công ty trong thời gian từ năm 2015 đến 2017. - Các tạp chí, giáo trình liên quan đến bảo hiểm. - Các khóa luận tốt nghiệp đại học, các bài viết có giá trị tham khảo trên internet liên quan đến ngành bảo hiểm. - Các website về bảo hiểm phi nhân thọ. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện của nhân viên tại công ty làm cơ sở cho quá trình phân tích, nhận định, đánh giá. Phương pháp phỏng vấn cá nhân: Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị trong phòng khảo sát thị trường và các phòng ban khác liên quan đến CLDV nhằm hiểu được tình hình CLDV tại công ty. + Trong đề tài này, thông tin được thu thập thông qua quá trình phỏng vấn trực tiếp và phát bảng hỏi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4.3.1 Kích thước mẫu Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến để phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Mô hình sử dụng trong bài có 22 biến quan sát nên số mẫu tối thiểu là: 22 x 5=110 (mẫu). Để đề phòng sai sót trong quá trình điều tra thì tôi quyết định điều tra 130 mẫu, trong đó có 10 mẫu không hợp lý nên số mẫu khảo sát được đưa vào phân tích là 120 mẫu. Bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn nhằm điều tra, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty bảo hiểm PJICO Huế. Kĩ thuật lập phiếu điều tra được tìm hiểu, nghiên cứu từ các tài liệu về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV và từ kinh nghiệm thực hiện các đề tài nghiên cứu của tác giả liên quan. 4.3.2Trường Phương pháp chĐạiọn mẫu học Kinh tế Huế Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu. Việc phát các bảng câu hỏi và thảo luận với khách hàng được thực hiện bởi các tư vấn viên đang làm việc tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. Những khách hàng được phỏng vấn là những khách hàng hiện tại cũng như khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế trong danh sách khách hàng của các tư vấn viên. Thời gian phát bảng hỏi trong vòng từ tháng 02 đến tháng 03 năm 2018. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.3.3 Điều tra phỏng vấn bảng hỏi Dùng phiếu điều tra với những câu hỏi đã chuẩn bị trước nhằm thu thập ý kiến của các khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty. 4.3.4 Thiết kế bảng hỏi Nội dung bảng hỏi gồm có 3 phần chính như sau: Phần 1: Giới thiệu mục đích nghiên cứu. Phần 2: Bao gồm những câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô. Phần 3: Bao gồm những câu hỏi về nhân khẩu học, phân loại nhân viên theo nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các nhân tố tác động đến CLDV, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1 “rất không đồng ý” đến điểm 5 “rất đồng ý”. 4.3.5 Phương pháp xử lý số liệu - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đối tượng điều tra: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, .Sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra. - Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Việc đánh giá độ tin cậy của thang đo cho phép loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong quá trình nghiên cứu. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng nhằm loại các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) 0,6 (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiênTrường cứu với SPSS Đại (2008), Thọcập 2, NXB Kinh Hồng Đức, Trangtế 24).Huế - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào + Kiểm định KMO dùng để kiểm tra kích thước mẫu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo các chuyên gia thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0,5 < KMO < 1 có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 37). + Kiểm định Bartlett’s Test: Giả thuyết H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. + Ma trận xoay nhân tố: Hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của phân tích EFA. Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thực tiễn của đề tài nghiên cứu (theo Hair Et al,1998). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. - Sử dụng hồi quy tuyến tính kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mối tương quan tuyến tính giữa các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của công ty bảo hiểm PJICO Huế. Giả thuyết Ho: Không có mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 , Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Kết cấu đề tài Ngoài 2 phần là phần I (Đặt vấn đề) và phần III (Kết luận và kiến nghị) đề tài chủ yếu tập trung vào phần II là nội dung và kết quả nghiên cứu. Phần này bao gồm các nội dungTrường sau : Đại học Kinh tế Huế Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong cơ cấu kinh tế hiện đại, dịch vụ là một lĩnh vực giữ vai trò hết sức quan trọng, chính vì vậy các khía cạnh liên quan đến dịch vụ luôn được nhiều người quan tâm và nghiên cứu nó. Cho đến nay chưa có một định nghĩa cụ thể thống nhất nào về dịch vụ được thừa nhận, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Hiện nay có một số định nghĩa về dịch vụ được các chuyên gia dịch vụ đưa ra như sau: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, ( 2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.[6] Thạc sĩ Nguyễn Thị Mơ, (2005): “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”.[10] Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sự sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.[6] Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Nói chung có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra, song mỗi quan niệm sẽ hướng doanhTrường nghiệp đưa ra Đại những chi họcến lược khác Kinhnhau về cáchtế th ứHuếc chăm sóc khách hàng, tổ chức phân phối Tuy nhiên ta có thể hiểu rằng dịch vụ khác với các lĩnh vực khác ở chỗ nó mang tính phi vật chất, nó là cả quá trình gắn với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng đến khi sử dụng.Với nhiều khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau như trên do vậy trong quá trình nâng cao CLDV cần phải xem xét CLDV trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau nhưng không loại trừ nhau mà bổ sung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về dịch vụ một cách có hệ SVTH: Nguyễn Thị Hiền 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn thiện nhất về dịch vụ. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình nâng cao CLDV mới đảm bảo đạt hiệu quả cho cả quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ [8] Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: Tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Tính không thể tách rời Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịchTrường vụ và khách hàng phĐạiải tiếp xúchọc với nhau Kinh để cung cấ ptế và tiêu Huế dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không đồng đều về chất lượng Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người SVTH: Nguyễn Thị Hiền 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Tính không thể dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ khi cần thì đưa ra sử dụng được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến CLDV. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo CLDV. 1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng “ ChTrườngất lượng” là một phĐạiạm trù phhọcức tạp và Kinh có nhiều định tế ngh ĩaHuế khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng được các chuyên gia về chất lượng đưa ra như sau: Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.[3] SVTH: Nguyễn Thị Hiền 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu ( European Organization for Quality Control), (1994): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. TCVN ISO (9001 – 2000): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.[14] Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng cũng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.[15] Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vây, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm của người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, dịch vụ sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. Như vậy chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những tiêu chí, cách tiếp cận khác nhau song chúng đều có một điểm chung nhất đó là: “Sự phù hợp với yêu cầu”. MộTrườngt cách tổng quát, chúngĐại ta cóhọc thể hiể u:Kinh “Chất lượng tế là s ựHuếphù hợp với yêu cầu” ( Philip Bayard, năm 1979)[3]. Sự phù hợp này phải thể hiên trên cả 3 phương diện, mà ta có thể tóm tắt là 3P, đó là: - P1 - Performance hay Perfectibility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện. - P2 - Price: Giá thỏa mãn nhu cầu. - P3 – Punctuallity: Đúng thời điểm. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. CLDV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. CLDV được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. CLDV là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, (1985) thì CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó.[4] Theo Cornin & Taylor, (Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension) cho rằng: CLDV chính là: “Chất lượng của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt”.[1] Theo Parasuraman và cộng sự, ( 1985, 1988): “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.[4] CLDV là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp nào. Nghiên cứu về CLDV đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phátTrường triển cả về lý thuyĐạiết và thhọcực tiễn đặc Kinh biệt là việc tế phát Huếtriển và kiểm định thang đo CLDV trong ngành bảo hiểm ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. 1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ [8] Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính SVTH: Nguyễn Thị Hiền 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào ưu việt này làm cho CLDV trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm ( product led): CLDV là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. - Tính cung ứng (process of supply led): CLDV gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định CLDV tốt hay xấu. - Tính thỏa mãn nhu cầu : Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó CLDV phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện CLDV. - Tính tạo ra giá trị ( value led): Rõ ràng, CLDV gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị. 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Hai yếu tố này tưởng chừng như khác nhau nhưng lại có mối quan hệ gắn bó, tác động qua lại lẫn nhau. CLDVTrườnglà nhân tố tác độngĐại nhiều học nhất đến sựKinh hài lòng c ủatế khách Huế hàng (Cronin và Taylor, 1992). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho SVTH: Nguyễn Thị Hiền 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào rằng giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự, (1993), cho rằng “CLDV và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner, (2000) thì cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân”. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, CLDV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, CLDV là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó CLDV chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, 2006).[9] Tóm lại, CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì họ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV. Nói cách khác,TrườngCLDV và sự h àiĐại lòng của học khách hàng Kinh có quan h ệ tếchặt chẽHuế với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ SVTH: Nguyễn Thị Hiền 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.[9] Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng d ch v Chất lượng cảm ị ụ nhận Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng mong đợi Sơ đồ 1. 1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 1.2 Tổng quan về bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.2.1 Tổng quan về bảo hiểm 1.2.1.1 Khái niệm và vai trò của bảo hiểm Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm theo Dennis Kessler, (1995): “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít”. Còn theo Tập đoàn bảo hiểm AIG: “Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này một người một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm và công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm ”. BảTrườngo hiểm là một ngành Đại kinh doanh học rủi ro, Kinhchia sẻ tổn thtếất vớ iHuế khách hàng. Theo dưới góc độ tài chính, bảo hiểm là những quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình hình thành, phân phối và sử dụng các quỹ tập trung - quỹ bảo hiểm - nhằm xử lý các rủi ro, các biến cố. Bảo hiểm bảo đảm cho quá trình tái sản xuất và đời sống của xã hội được diễn ra bình thường. Có rất nhiều quan điểm về bảo hiểm được đưa ra, xây dựng dựa trên góc độ nghiên cứu pháp luật, kinh tế, xã hội, nghiệp vụ SVTH: Nguyễn Thị Hiền 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Thiên về khía cạnh xã hội: Bảo hiểm là biện pháp chia sẻ rủi ro của một người hay của số một ít người cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại, bằng cách mỗi người trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào một quỹ chung và từ quỹ chung đó bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro đó gây ra. - Thiên về kinh tế, luật pháp: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: Đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê - Thiên về kĩ thuật tính: Bảo hiểm có thể định nghĩa là một phương sách hạ giảm rủi ro bằng cách kết hợp một số lượng đầy đủ các đơn vị đối tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất cộng đồng và có thể dự tính được. - Theo các chuyên gia pháp (Theo Encyclopaedia Britannica, (2000), phát biểu như sau: “Bảo hiểm là một hoạt động qua đó một cá nhân có quyền được hưởng trợ cấp nhờ vào một khoản đóng góp cho mình hoặc cho người thứ 3 trong trường hợp xảy ra rủi ro. Khoản trợ cấp này do một tổ chức trả, tổ chức này có trách nhiệm đối với toàn bộ các rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”. 1.2.1.2 Đặc điểm của bảo hiểm Bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và bảo hiểm nói chung có đặc trưng là ngành dịch vụ đặc biệt. - Sản phẩm của bảo hiểm là sản phẩm vô hình: SảTrườngn phẩm bảo hiểm Đạivề bản ch ấhọct là một dKinhịch vụ, mộ t tếlời h ứHuếa mà công ty Bảo hiểm đưa ra với khách hàng. Khách hàng đóng phí để đổi lấy những cam kết bồi thường hoặc chi trả trong tương lai. Người mua sản phẩm bảo hiểm không thể cảm nhận được màu sắc, hình dáng hay mùi vị của sản phẩm bằng các giác quan như cầm nắm, sờ mó, ngủi hoặc nếm thử như các sản phẩm vật chất khác. Để khắc phục những khó khăn đó, cũng như để củng cố lòng tin của khách hàng, các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay thường sử dụng những người nổi tiếng, có uy tín tuyên truyền dịch SVTH: Nguyễn Thị Hiền 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào vụ; phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp; xây dựng uy tín của công ty bảo hiểm; tăng cường vai trò quan trọng của hoạt động marketing. Như vậy, lòng tin và chất lượng dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bán sản phẩm bảo hiểm.[11] - Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngược: Các doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước, họ nhận phí bảo hiểm trước của người tham gia bảo hiểm đóng góp và sau đó mới thực hiện nghĩa vụ với bên được bảo hiểm khi xảy ra sự cố bảo hiểm. Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thông thường, giá cả được quyết định sau khi đã biết được chi phí sản xuất ra hàng hóa đó. Như vậy, các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn ra trước để sản xuất ra sản phẩm và thực thực hiện quy trình đưa sản phẩm đến người tiêu dùng, khi sản phẩm đó bán được doanh nghiệp mới thu tiền về, trong khoản tiền này bao gồm cả vốn doanh nghiệp bỏ ra và lãi doanh nghiệp nhận được.[11] - Tâm lý người mua hàng không muốn tiêu dùng dịch vụ này: Người mua bảo hiểm đương nhiên sẽ không muốn có sự kiện rủi ro xảy ra để được nhận quyền lợi bảo hiểm dù rằng quyền lợi đó có thể nhiều hơn gấp bội lần so với số phí phải đóng. Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm chịu sự chi phối của các yếu tố tâm lý. Do chi phối bởi những tập tục, quan niệm có thể mang nặng yếu tố tâm linh, nên người mua không muốn nói đến rủi ro hay thấy cụ thể những hậu quả của rủi ro có thể được bảo hiểm, điển hình nhất trong bảo hiểm tử vong hay thương tật. Nhưng ngược lại, người mua có thể coi việc mua một sản phẩm bảo hiểm như một chiếc bùa hộ mệnh, giúp họ yên tâm hơn về mặt tinh thần đồng thời có sự đảm bảo về mặt vật chất khi điều không may xảy ra.[11] 1.2.1.3 Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm [12] - NguyênTrường tắc chỉ bảo hiĐạiểm sự r ủhọci ro, không Kinh bảo hiểm s ựtếchắ cHuế chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro (một sự cố hay một tai nạn, tại họa, ) xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con người chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra, đương nhiên xảy ra. - Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần được thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả người được bảo hiểm và người bảo hiểm đều phải trung thực với nhau, tin tưởng lẫn nhau và SVTH: Nguyễn Thị Hiền 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào không lừa dối nhau trong tất cả các vấn đề. Doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm giữ bí mật về thông tin do bên mua bảo hiểm cung cấp. + Người bảo hiểm phải công khai tuyên bố những điều kiện, nguyên tắc, thể lệ, giá bảo hiểm cho người được bảo hiểm biết. Khi giao kết hợp đồng, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp các thông tin liên quan đến hợp đồng bảo hiểm, giải thích các điều khoản, điều kiện bảo hiểm cho bên mua bảo hiểm. Không được nhận bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đã đến nơi an toàn. + Người được bảo hiểm phải khai báo chính xác các chi tiết liên quan đến đối tượng bảo hiểm. Phải thông báo kịp thời những thay đổi về đối tượng bảo hiểm, những rủi ro, mối đe dọa nguy hiểm hay làm tăng thêm rủi ro mà mình biết được. Không mua bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm khi biết đối tượng bảo hiểm đó đã bị tổn thất. - Nguyên tắc quyền lợi có thể được bảo hiểm (insurable interest): Là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tượng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng người được bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể được bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tượng bảo hiểm. - Nguyên tắc bồi thường (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thường, khi có tổn thất xảy ra, người bảo hiểm phải bồi thường như thế nào đó để đảm bảo cho người được bảo hiểm có vị trí tái chính như trước khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không được lợi dụng bảo hiểm để trục lợi. - Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Người bảo hiểm sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, có quyền thay mặt người được bảo hiểm để đòi người thứ ba trách nhiệm bồi thường cho mình. Có thể được thực hiện trước hoặc sau khi bồi thường Trườngtổn thất. Tất cả các Đại khoản ti ềhọcn nào có thKinhể thu hồi đư tếợc đ ểHuếgiảm bớt thiệt hại đều thuộc quyền sở hữu của người bảo hiểm. Khi số tiền bồi thường càng lớn thì việc áp dụng nghiên tắc thế quyền càng quan trọng và ý nghĩa. 1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm [11] So với thời điểm sơ khai của hoạt động bảo hiểm với chỉ duy nhất một loại hình bảo hiểm là bảo hiểm hàng hải thì đến thời điểm hiện tại, có rất nhiều các loại hình bảo hiểm khác nhau được khai thác phục vụ cho mọi mặt đời sống xã hội. Để quản lý các SVTH: Nguyễn Thị Hiền 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào loại hình bảo hiểm này, người ta phân loại thành các nhóm dựa trên các tiêu chí khác nhau. Cụ thể có một số cách phân loại rất phổ biến đang được sử dụng hiện nay: Phân loại theo đối tượng bảo hiểm Căn cứ vào đối tượng bảo hiểm thì toàn bộ các loại hình nghiệp vụ bảo hiểm được chia thành ba nhóm: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con người và bảo hiểm trách nhiệm dân sự: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm lấy tài sản làm đối tượng bảo hiểm. Khi xảy ra rủi ro tổn thất về tài sản như mất mát, hủy hoại về vật chất, người bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại thực tế và mức độ đảm bảo thuận tiện hợp đồng. - Bảo hiểm con người: Đối tượng của các loại hình này, chính là tính mạng, thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả. Bảo hiểm con người có thể là bảo hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn - bệnh tật. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm phải bồi thường bằng tiền cho người thứ 3 những thiệt hại gây ra do hành vi của mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự có thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách nhiệm công cộng. Phân loại theo phương thức quản lý Với cách phân loại này, các nghiệp vụ bảo hiểm được chia làm 2 hình thức: Bắt buộc vàTrường tự nguyện. Đại học Kinh tế Huế - Bảo hiểm tự nguyện: Là những loại bảo hiểm mà hợp đồng được kết lập dựa hoàn toàn trên sự cân nhắc và nhận thức của người được bảo hiểm. Đây là tính chất vốn có của bảo hiểm thương mại khi nó có vai trò như là một hoạt động dịch vụ cho sản xuất và sinh hoạt con người. - Bảo hiểm bắt buộc: Được hình thành trên cơ sở luật định nhằm bảo vệ lợi ích của nạn nhân trong các vụ tổn thất và bảo vệ lợi ích của toàn bộ nền kinh tế - xã hội. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Các hoạt động nguy hiểm có thể dẫn đến tổn thất con người và tài chính trầm trọng gắn liền với trách nhiệm dân sự nghề nghiệp thường là đối tượng của sự bắt buộc này. Ví dụ: Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới. Tuy nhiên, sự bắt buộc chỉ là bắt buộc người có đối tượng mua bảo hiểm chứ không bắt buộc mua bảo hiểm ở đâu. Tính chất tương thuận của hợp đồng bảo hiểm được ký kết vẫn còn nguyên vì người được bảo hiểm vẫn tự do lựa chọn nhà bảo hiểm cho mình. Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm Theo cách phân loại này, các loại hình bảo hiểm được chia ra làm 2 loại: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ, tương ứng với hai kỹ thuật là phân bổ" và "tồn tích vốn". - Bảo hiểm phi nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất ổn định (tương đối) theo thời gian và thường độc lập với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm phi nhân thọ). HĐBH loại này thường là ngắn hạn (một năm). - Bảo hiểm nhân thọ: Là các loại bảo hiểm đảm bảo cho các rủi ro có tính chất thay đổi (rõ rệt) theo thời gian và đối tượng, thường gắn liền với tuổi thọ con người (nên gọi là bảo hiểm nhân thọ). Các HDBH loại này thường là dài hạn (10 năm, 20 năm, trọn đời ).1 1.2.2 Tổng quan về bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.2.2.1 Khái niệm về bảo hiểm vật chất xe ô tô Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là loại hình bảo hiểm không bắt buộc với chủ xe cơ giới. Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe nhằm mục đích được bồi thường cho những thiệt hại vật chất đối với xe của mình do rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm gây nên. Bên cạnh đó, để trở thành đối tượng được bảo hiểm, xe ô tô phải bảo đảm các điều kiệTrườngn về mặt kỹ thuậ t Đạivà pháp lýhọc cho sự lưuKinh hành đó làtếđượ cHuế cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định an toàn kỹ thuật và môi trường, giấy phép lưu hành xe. 1 loai-cac-loai-hinh-bao-hiem/201/3470/MediaCenterDetail/ SVTH: Nguyễn Thị Hiền 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.2.2 Vai trò của bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo hiểm vật chất xe ô tô có nhiều vai trò rất thiết thực không chỉ với các chủ xe nói riêng mà nó còn đóng góp to lớn cho toàn xã hội nói chung cụ thể như sau: - Thứ nhất, giúp các chủ xe nhanh chóng ổn định sản xuất và giảm bớt tài chính cho họ khi không may gặp rủi ro trong quá trình bảo hiểm. Khi không may gặp tai nạn bản thân chiếc xe có thể bị hư hỏng và cần thời gian và tiền để có thể sửa chữa. Nếu chiếc xe đã tham gia bảo hiểm vật chất thì những chi phí bỏ ra để khôi phục chiếc xe về thể trạng ban đầu sẽ được các nhà bảo hiểm đứng ra chi trả một phần hoặc toàn bộ. Bên cạnh đó việc giải quyết bồi thường cũng được giải quyết nhanh chóng và tiện lợi. Như vậy việc gánh nặng tài chính của chủ xe sẽ được san sẻ sang cho các nhà bảo hiểm. - Thứ hai, góp phần đề phòng, hạn chế tổn thất. Mục tiêu lớn nhất của kinh doanh bảo hiểm là tạo ra lợi nhuận, do đó muốn thu được lợi nhuận cao thì các doanh nghiệp bảo hiểm phải cắt giảm chi phí, mà khoản chi cho bồi thường là khoản lớn nhất nên các doanh nghiệp bảo hiểm đã đề ra các giải pháp nhằm đề phòng rủi ro, hạn chế tổn thất có thể xảy ra. Bên cạnh đó các doanh nghiệp còn phối hợp với các cơ quan chức năng trong việc giáo dục ý thức cho người dân khi tham gia giao thông để góp phần giảm thiểu tai nạn xảy ra. - Thứ ba, tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước. Thông qua việc nộp thuế, các công ty bảo hiểm đã góp phần nâng cao ngân sách cho nhà nước. Từ nguồn thu này nhà nước có thể phối hợp với các ban ngành liên quan để xây dựng, nâng cấp đường xá giao thông, phát triển hoạt động kinh tế, góp phần nâng cao đời sống xã hội. 1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô  ĐTrườngối tượng bảo hiểm Đại học Kinh tế Huế Đối tượng của dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là toàn bộ các loại xe có giá trị, có đủ điều kiện về kỹ thuật và pháp lý cho việc lưu hành xe, có giấy phép lưu hành xe do cơ quan có thẩm quyền cấp và xe đó đang hoạt động trên lãnh thổ nước Việt Nam. Người chủ xe phải được cơ quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký xe, biển kiểm soát, giấy chứng nhận an toàn kỹ thuật và môi trường. Căn cứ vào đặc điểm điều kiện kỹ thuật xe ô tô được chia thành các tổng thành sau: SVTH: Nguyễn Thị Hiền 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Tổng thành thân vỏ: Có 3 nhóm: + Thân vỏ, cabin, vô lăng, toàn bộ vỏ kim loại. + Ghế đệm nội thất: Toàn bộ ghế đệm ngồi, các trang thiết bị điều hòa nhiệt độ, quạt dài. + Sắt xi: gồm khung, tổng bơm, phanh, các bình chứa nguyên liệu. - Tổng thành động cơ: Gồm động cơ, bộ chế hòa khí, bơm cao áp, bộ phận lọc gió. - Tổng thành hệ thống lái: Vô lăng, trục tay lái - Tổng thành hộp số: Hộp số chính, hộp số phụ, hệ thống dẫn trục các loại. - Tổng thành trục trước: Dầm cầu, trục láp, cơ cấu phanh, xilanh phanh. - Tổng thành lốp: Bộ phận săm lốp hoàn chỉnh của xe. Trên cơ sở đó người tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô có thể tham gia bảo hiểm toàn bộ xe hoặc tham gia bảo hiểm từng bộ phận xe. Trong đó, tổng thành thân vỏ chiếm tỷ trọng lớn nhất cũng như chịu ảnh hưởng nhiều nhất khi rủi ro xảy ra. Chính vì vậy, mà các công ty bảo hiểm Việt Nam thường tiến hành cung cấp hình thức bảo hiểm toàn bộ xe hoặc bảo hiểm thân vỏ xe.  Phạm vi bảo hiểm Là giới hạn những rủi ro mà theo thỏa thuận nếu những rủi ro đó xảy ra người bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm bồi thường tổn thất. Công ty bảo hiểm sẽ bồi thường cho chủ xe cơ giới những thiệt hại vật chất của xe xảy ra do những tai nạn và rủi ro bất ngờ, ngoài sự kiểm soát chủ xe, lái xe trong những của trường hợp sau. Những rủi ro thông thường gắn liền với hoạt động của chủ xe, lái xe: Đâm, va, lật đổ. Những rủi ro bất thường dễ phát sinh khác: Hỏa hoạn, cháy nổ. + Rủi ro khách quan có nguồn gốc tự nhiên: Bão, lũ lụt, động đất. + RTrườngủi ro khách quan cóĐại nguồn ghọcốc xã hộ i:Kinh Mất cắp, đậ ptế phá HuếTuy nhiên, ở Việt Nam chỉ giải quyết ở trường hợp mất cắp toàn bộ xe, công ty bảo hiểm mới tiến hành bảo hiểm. Bên cạnh đó, công ty bảo hiểm còn thanh toán những chi phí cần thiết và hợp lý phát sinh trong tai nạn thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm nhằm ngăn ngừa, hạn chế tổn thất phát sinh thêm bảo vệ và đưa xe thiệt hại đến nơi sữa chữa gần nhất, giám định tổn thất. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Bảo hiểm dưới giá trị: Giá trị xe tham gia bảo hiểm thấp hơn giá trị thực tế của xe tại thời điểm tham gia bảo hiểm. Ở đây, nếu xe bị tổn thất ở bộ phận thì số tiền bồi thường tính theo tỷ lệ phần trăm giá trị xe tham gia bảo hiểm và giá trị thực tế của xe. Còn xe bị tổn thất toàn bộ thì bồi thường toàn bộ giá trị xe tham gia bảo hiểm.  Phí bảo hiểm Phí bảo hiểm là nhân tố đầu tiên quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Vì vậy, việc quyết định chính xác phí bảo hiểm sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm của công ty, đồng thời làm tăng tính cạnh tranh của công ty trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay. - Phương pháp tính phí bảo hiểm. Mức phí của hợp đồng bảo hiểm vật chất xe được xác định bằng tỷ lệ phí nhân với số tiền bảo hiểm: P = Sb x R Trong đó: Sb: số tiền bảo hiểm, R: tỷ lệ phí bảo hiểm. Ngoài ra, phí bảo hiểm cũng xác định cho mỗi đầu xe có cả phí ngắn hạn và dài hạn. Thông thường phí bảo hiểm ngắn hạn được tính là trong một năm hoặc vài tháng, còn phí dài hạn bao giờ cũng lớn hơn hoặc bằng một năm. Phương pháp tính phí bảo hiểm vật chất xe thường dựa vào những yếu tố cơ bản sau: Thứ nhất, những yếu tố liên quan đến bản thân chiếc xe và vấn đề sử dụng xe, bao gồm: - Loại xe: (xác định bằng nhãn mác, năm sản xuất) liên quan đến trang thiết bị an toàn, giá cả, chi phí sửa chữa, phụ tùng thay thế. - Mục đích sử dụng xe: Đây là nhân tố rất quan trọng khi xác định phí bảo hiểm. - PhTrườngạm vi và địa bàn hoĐạiạt động. học Kinh tế Huế - Thời gian xe đã qua sử dụng, giá trị thực tế của xe. Thứ hai, những yếu tố liên quan đến người được bảo hiểm, người điều khiển xe: - Giới tính, độ tuổi của lái xe. - Tiền sử của lái xe. - Kinh nghiệm của lái xe. - Quá trình tham gia bảo hiểm của người được bảo hiểm. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Thứ ba, tính phí bảo hiểm còn phụ thuộc vào sự giới hạn phạm vi bảo hiểm và có sự phân biệt giữa bảo hiểm lẻ và bảo hiểm cả đội xe. Bảo hiểm cũng là một sản phẩm được cung cấp trên thị trường nên cũng tham gia vào quy luật cạnh tranh trên thị trường. Ngoài chất lượng của sản phẩm thì yếu tố giá cả cũng ảnh hưởng đến quyết định việc mua bảo hiểm của khách hàng. Bên cạnh đó, những hoạt động mang tính chất mùa vụ tức là hoạt động một số ngày trong năm, thì chủ xe phải đóng phí cho những ngày hoạt động đó theo công thức sau: Phí bảo hiểm = Mức phí cả năm * Số ngày hoạt động/365 ngày Nếu chủ xe đã nộp phí cả năm nhưng do nguyên nhân nào đó mà trong năm có một số tháng không hoạt động thì công ty bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm trong những tháng đó nhưng chủ xe phải báo cho công ty bảo hiểm biết: Phí hoàn lại = Phí cả năm * Tỷ lệ hoàn phí * Số ngày không hoạt động/365 Khi giảm phí bảo hiểm PJICO chỉ áp dụng giảm phí một trong những phương án dưới đây khi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới sau. Bảng 1. 1: Giảm phí theo tỷ lệ tổn thất Thời hạn Mức giảm phí tối đa 01 năm liên tục 15% tổng phí bảo hiêm 02 năm liên tục 20% tổng phí bảo hiểm 03 năm liên tục 25% tổng phí bảo hiểm (Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới) Bảng 1. 2: Giảm theo tỷ lệ bồi thường thấp trong một năm bảo hiểm Tỷ lệ bồi thường Mức giảm tối đa Nhỏ hơn hoặc bằng 40% 20% TrườngNhỏ hơn hoặc bằng Đại 30% học Kinh tế15% Huế Nhỏ hơn hoặc bằng 20% 10% (Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới) SVTH: Nguyễn Thị Hiền 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 1. 3: Giảm phí theo số lượng xe bảo hiểm Số lượng Mức giảm phí tối đa 05 đến 10 xe 10% trên tổng phí bảo hiểm 11 đến 20 xe 15% trên tổng phí bảo hiểm 21 đến 30 xe 20% trên tổng phí bảo hiểm 31 đến 50 xe 25% trên tổng phí bảo hiểm (Nguồn: QĐ 02/2008 của PJICO về hướng dẫn khai thác bảo hiểm xe cơ giới)  Hợp đồng bảo hiểm HĐBH vật chất là sự thỏa thuận giữa các bên. Theo đó bên mua bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí bảo hiểm, bên bảo hiểm có trách nhiệm trả tiền bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho người tham gia bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Trước khi kí hợp đồng, chủ xe phải kê khai đầy đủ, trung thực vào giấy yêu cầu bảo hiểm. Đây là căn cứ để kí HĐBH. Công ty bảo hiểm chỉ cấp giấy chứng nhận bảo hiểm khi chủ xe đã đóng phí bảo hiểm. Thời hạn hiệu lực bảo hiểm được thể hiện trên giấy chứng nhận bảo hiểm. Trường hợp chủ xe không nộp phí bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn thì hợp đồng bảo hiểm mất hiệu lực cho đến khi chủ xe nộp phí bảo hiểm. 1.2.3 Các yếu tố đo lường thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.2.3.1 Sản phẩm bảo hiểm Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm nào đó khách hàng luôn quan tâm đến các vấn đề liên quan đến sản phẩm. Sản phẩm bảo hiểm cũng vậy, chất lượng của nó luôn được khách hàng đánh giá qua các tiêu chí như: Đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, điều khoản bảo hiểm chặt chẽ, không mập mờ, dễ hiểu, phạm vi bảo hiểm rộng, mẫu đơn bảo hiểm trình bày đẹp về mặt hình thức SảTrườngn phẩm bảo hiểm đaĐại dạng, phong học phú sẽKinhlà một điểm tế mạnh Huế lớn để cho doanh nghiệp có thể thu hút được khách hàng, khách hàng khi nhìn vào quy mô của sản phẩm sẽ phần nào đánh giá được tiềm lực, uy tín cũng như khả năng tài chính của công ty. Điều đó tạo niềm tin cho khách hàng với doanh nghiệp về khả năng thanh toán của doanh nghiệp khi quá trình bảo hiểm diễn ra, khách hàng cũng tin tưởng vào số tiền của mình đặt vào đúng chỗ.[5] SVTH: Nguyễn Thị Hiền 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.3.2 Phí bảo hiểm Là giá cả của sản phẩm bảo hiểm, là số tiền mà khách hàng phải nộp cho doanh nghiệp bán bảo hiểm và sẽ nhận được lời cam kết sẽ trả tiền bảo hiểm đó nếu có vấn đề rủi ro xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc tham gia bảo hiểm của khách hàng, tuy nhiên không phải là nhân tố quyết định. Một sản phẩm bảo hiểm có giá cao vẫn có thể thu hút được lượng khách hàng tham gia lớn nếu như doanh nghiệp bán sản phẩm đó có những yếu tố vượt trội hơn các doanh nghiệp khác như bồi thường nhanh, nhân viên nhiệt tình, chu đáo, uy tín của doanh nghiệp cao. Chất lượng bảo hiểm được thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường so với những sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác liên quan được giả định là như nhau. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp bảo hiểm cần đưa ra một chính sách giá bảo hiểm hợp lí, có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trường, tăng hoặc giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tượng được bảo hiểm trong quá khứ hoặc hiện tại, hoặc theo điều kiện tài chính của khách hàng.[5] 1.2.3.3 Công tác giám định bồi thường Công tác giám định bồi thường là một trong những yếu tố ảnh hưởng tới CLDV bảo hiểm của một doanh nghiệp, nó thể hiện sự chuyên nghiệp của một doanh nghiệp trong quá trình xử lý những tình huống rủi ro cho khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty. Công tác bồi thường chính xác, nhanh chóng của doanh nghiệp thể hiện uy tín, trách nhiệm cao trong công việc từ đó tạo lòng tin cho khách hàng Việc làm tốt công tác giám định bồi thường sẽ hạn chế được hiện tượng trục lợi, gian lậnTrường bảo hiểm góp phầ nĐại chống th ấhọct thu cho côngKinhty. Ngoài tế ra làmHuế tốt công tác này còn tạo lòng tin cho khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng truyền thống cho công ty, khuyến khích các khách hàng khác mua bảo hiểm tại công ty.[5] 1.2.3.4 Chính sách đối với khách hàng Chính sách khuyến mãi: Tặng quà cho các khách hàng truyền thống, lâu năm của doanh nghiệp, giảm phí tham gia bảo hiểm đối với khách hàng mua bảo hiểm dài hạn tại doanh nghiệp đã làm tốt công tác phòng tránh rủi ro trong nhiều năm tham gia bảo SVTH: Nguyễn Thị Hiền 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào hiểm. Tuyên truyền vận động mọi người thực hiện tốt các quy định giao thông. Tư vấn, cảnh báo trang bị cho mọi người các công cụ, phương tiện cần thiết để phòng tránh rủi ro.[5] 1.2.3.5 Chất lượng nhân viên, đại lý với khách hàng Khách hàng mua bảo hiểm với mục đích chính là để mua lấy sự an tâm trong cuộc sống, chia sẻ lo ngại với những mầm mống rủi ro có thể xảy ra trong tương lai vì vậy trong quá trình tham gia bảo hiểm, khách hàng luôn muốn nhận được sự quan tâm, hợp tác, chia sẻ của nhân viên. Trình độ chuyên môn, tinh thần làm việc, thái độ của nhân viên với khách hàng trong quá trình làm việc ảnh hưởng rất lớn đến CLDV bảo hiểm của công ty. Vì vậy nếu nhân viên có thái độ làm việc tích cực, chuyên nghiệp thì sẽ tạo được lòng tin cho khách hàng, giúp khách hàng có một cái nhìn thiện cảm tốt đẹp về công ty.[5] 1.2.3.6 Kênh phân phối bảo hiểm Kênh phân phối bảo hiểm là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến CLDV bảo hiểm của một doanh nghiệp, nó thể hiện ở các khía cạnh như mạng lưới đại lý, quy mô văn phòng, trang thiết bị phục vụ, trụ sở phục vụ rộng khắp để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở nhiều nơi khác nhau. Việc phân bố các đại lý, văn phòng làm việc với số lượng lớn, phân bổ hợp lý ở từng khu vực dân cư sẽ đảm bảo cho việc xử lí những tình huống rủi ro nhanh chóng, kịp thời và tiện lợi.[5] 1.2.3.7 Dịch vụ sau bán hàng Như đã đề cập, sản phẩm bảo hiểm không đơn thuần là những quy định, điều khoản mà là dịch vụ tổng hợp nhằm đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng trong suốt thờTrườngi gian dài. Dịch v ụĐạisau bán hànghọc là y ếKinhu tố cấu thành tếquan Huế trọng trong việc đánh giá CLDV bảo hiểm. Hợp đồng sau khi được kí kết không có nghĩa là người bán hàng đã làm xong nhiệm vụ của mình. Sản phẩm bảo hiểm của công ty sẽ tốt hơn nếu như nhân viên của mình thực hiện tốt khâu dịch vụ sau bán hàng, chăm sóc khách hàng của mình thường xuyên thông qua điện thoại, đáp ứng được các nhu cầu cần thiết của khách hàng mọi thời điểm.[5] SVTH: Nguyễn Thị Hiền 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) Đây là mô hình nghiên cứu CLDV được sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều trong các mô hình nghiên cứu. Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman & Ctg (1985). Trong nghiên cứu của mình năm 1985, Parasuraman và cộng sự của mình đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách (Sơ đồ 1.2) để định vị những nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV. Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 1.2 : Mô hình khoảng cách CLDV theo Servqual (Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985). SVTH: Nguyễn Thị Hiền 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV. Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên CLDV cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV. Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. NhưTrường vậy, CLDV là hàmĐại số của học khoảng cáchKinh thứ năm vtếà kho Huếảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. CLDV = Mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng. Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F{KC5= F(KC1,KC2,KC3,KC4)}. Trong đó: CLDV: Chất lượng dịch vụ. KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình CLDV. Để SVTH: Nguyễn Thị Hiền 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kì vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn thiết kế về hướng khách hàng, cải thiện tốt khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ. Mô hình mười thành phần CLDV có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt, Parasuraman & Ctg (1988) đã rút gọn mô hình CLDV SERVQUAL qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể như sau: Tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. Đáp ứng (responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ (assurance): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ. Đồng cảm (empathy): Là sự quan tâm và dịch vụ của một công ty dành cho từng khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibles): Cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ dịch vụ. 1.2.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) Cronin Jr. & Taylor, (1992): Cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện CLDV tốt hơn mô hình Disconfimation (đo sai biệt giữa thành quả cảmTrường nhận và kì vọng của Đại SERVQUAL). học Hai Kinh nhà nghiên ctếứu n àyHuế sử dụng cấu trúc 5 thành phần CLDV của Parasuraman và cộng sự, (1985, 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. Mô hình SERVQUAL: CLDV = Mức độ cảm nhận – giá trị kì vọng. Mô hình SERVPERF: CLDV = Mức độ cảm nhận. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính CLDV của SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần kì vọng. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như của SERVQUAL. Vì vậy, mô hình này còn gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. 1.2.4.3 Mô hình Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức Sweeney và cộng sự (1997) Khía cạnh đo lường CLDV: Chất lượng chức năng qua 5 yếu tố và chất lượng kỹ thuật qua 1 yếu tố. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Bảng hỏi - Thang 7 điểm khác biệt, phân tích nhân tố khẳng định sử dụng LISREL VIII - 1.016 khách hàng trả lời tại cửa hàng thiết bị điện. Đề tài đã nêu rõ được kỹ thuật đóng góp quan trọng tới chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, do đó ảnh hưởng đến thiện chí mua của khách hàng. CLDV chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí mua của khách hàng thông qua chất lượng về sản phẩm và nhận thức về giá trị, tuy nhiên nó ảnh hưởng đến thiện chí mua - không phải về khía cạnh sản phẩm (cách cư xử với nhân viên không tốt). Hạn chế của mô hình: Mô hình này chỉ xem xét trên 1 giá trị, là giá trị tiền, có ít câu hỏi nghiên cứu. 1.2.4.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng Gronroos (1984) Khía cạnh đo lường CLDV: Chất lượng kỹ thuật và chức năng Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu: Bảng hỏi, thang điểm 5 Likert, phân tích thống kê cơ bản, thu thập dữ liệu từ 219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng. MôTrường hình chỉ rõ được CLDVĐạiph ụhọc thuộc v àoKinh chất lượng kỹtế thuật, Huế chất lượng chức năng và hình ảnh công ty. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Hạn chế của mô hình: Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.4.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của tác giả Nguyễn Ngọc Hà ( Luận văn Thạc Sĩ Đại học Kinh Tế Huế năm 2016) Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt thành phố Thanh Hóa” được tác giả khảo sát qua 230 khách hàng, đó là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty. Mô hình nghiên cứu của đề tài này bao gồm 5 biến: Sản phẩm, công tác giải quyết khi có sự kiện xảy ra, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, chính sách tuyên truyền quảng cáo. Đề tài này sử dụng phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu và phân tích nhân tố khám phá nhằm chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng lớn đến CLDV của dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô. Kết quả nghiên cứu tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua kĩ thuật xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để đánh giá thang đo, kiểm định mô hình và hình thành thang đo chính thức về CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô từ đó làm cơ sở để đánh giá CLDV của công ty. Kết quả nghiên cứu này đã chứng minh rằng CLDV được khách hàng đánh giá qua nhiều khía cạnh bao gồm các yếu tố bản thân doanh nghiệp như sản phẩm, cơ sở vật chất, chính sách tuyên truyền quảng cáo thì còn chịu ảnh hưởng bởi năng lực phục vụ của nhân viên, công tác giải quyết khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Qua phân tích thực trạng về CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty Bảo Việt cho thấy năng lực của nhân viên ảnh hưởng lớn nhất đến CLDV bảo hiểm, tiếp theo đó là cơ sở vật chất và công tác giải quyết khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng đánh giá tương đối cao về CLDV của công ty. Tuy nhiên qua phân tích cũng thấy được những điểm còn tồn tại của công ty và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nâng cao CLDV. 1.2.4.Trường6 Mô hình nghiên Đại cứu đ ềhọcxuất Kinh tế Huế Thông qua ý kiến của các chuyên gia cùng sự tìm hiểu thông qua các mô hình nghiên cứu về CLDV nêu ở trên và trên hết là quá trình quan sát trực tiếp tình hình kinh doanh, CLDV bảo hiểm vật chất xe ô tô của công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu của mình, mô hình tạo thành từ 5 nhân tố đó là: Sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Những nhân tố của mô hình này được đúc kết từ các mô hình thang đo SERQUAL và SVTH: Nguyễn Thị Hiền 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào SERVPERF là những thang đo được áp dụng rất rộng rãi hiện nay. Cùng với việc căn cứ tình hình thực tế của công ty, tôi thấy chúng phù hợp nhất để đưa vào mô hình của mình, phục vụ cho việc hoàn thành đề tài của tôi. Nhân tố sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Mức độ đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất  Xây dựng và mã hóa thang đo Bảng 1. 4: Mã hóa thang đo Tên biến Mã hóa Nguồn Nhóm nhân tố sự tin cậy 1. Thời gian khi giám định đến khi bồi thường là STC1 nhanh và hiệu quả. Kết quả 2. Phí bảo hiểm vật chất xe ô tô của PJICO Huế thấp STC2 nghiên cứu hơn các công ty bảo hiểm khác. Trường Đại học Kinh tế Huếđịnh tính 3. Các điều khoản bảo hiểm vật chất xe ô tô là rõ STC3 ràng và hợp lí trong hợp đồng. Kết quả 4. Hình thức và cách thức bồi thường bảo hiểm vật nghiên cứu STC4 chất xe ô tô là dễ dàng và hợp lí. định tính SVTH: Nguyễn Thị Hiền 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Nhóm nhân tố năng lực phục vụ 5.Nhân viên sẵn sàng đến hiện trường giám định bất NLPV1 kể thời gian và điều kiện khó khăn như thế nào. Trần Thị 6. Bảo hiểm PJICO Huế luôn thực hiện đúng những NLPV2 Hải yến gì đã giới thiệu và cam kết. (2016) 7. Bảo hiểm PJICO Huế luôn có nhân viên trực điện NLPV3 thoại tiếp nhận thông tin khai báo của khách hàng. Kết quả 8. Các cơ sở sửa chữa ô tô mà PJICO Huế liên kết có NLPV4 nghiên cứu tay nghề và uy tín. định tính Nhóm nhân tố khả năng đáp ứng 9. Nhân viên PJICO Huế luôn sẵn sàng đến tận nơi KNDU1 để tư vấn, hỗ trợ và bán bảo hiểm cho khách hàng. 10. Nhân viên PJICO Huế luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục bồi thường nhanh chóng, KNDU 2 đầy đủ. 11. Nhân viên PJICO Huế luôn giải đáp nhanh Kết quả KNDU3 chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng. nghiên cứu 12. Nhân viên PJICO Huế luôn giúp khách hàng định tính hoàn thiện hồ sơ thủ tục tham gia bảo hiểm nhanh KNDU4 chóng. Nhóm nhân tố mức độ đồng cảm 13. Nhân viên PJICO Huế luôn sẵn sàng đến tận nơi MDDC1 Kết quả để tư vấn, hỗ trợ và bán bảo hiểm cho khách hàng. nghiên cứu 14. PJICO Huế thường hay tư vấn về các cơ sở bảo Trường Đại học KinhMDDC tế 2Huếđịnh tính dưỡng và chăm sóc xe tốt nhất cho khách hàng. 15. PJICO Huế có nhiều hoạt động hỗ trợ khách MDDC3 hàng phòng ngừa rủi ro. Kết quả 16. PJICO Huế luôn có chính sách ưu đãi đối với nghiên cứu khách hàng truyền thống và khách hàng có quan hệ MDDC4 định tính uy tín. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 17. Cơ sở vật chất của PJICO Huế là đầy đủ và tiên PTHH1 tiến. Schneider 18. PJICO Huế có mạng lưới đại lý, văn phòng thuận PTHH2 và Bower tiện cho khách hàng giao dịch. (1995) 19. Hình thức các văn phòng phục vụ khách hàng ấn PTHH3 tượng. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế 20. Nhìn chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất CLDV1 Nguyễn xe ô tô của PJICO Huế là rất tốt. Ngọc Hà ( 21. Anh/chị hài lòng và yên tâm khi làm việc với CLDV2 Luận văn PJICO Huế. thạc sĩ 22. Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè CLDV3 2016) về PJICO Huế khi họ có nhu cầu. (Nguồn: Tác giả tổng hợp) TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này tôi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, CLDV, bảo hiểm nói chung và bảo hiểm vật chất xe ô tô nói riêng. Đưa ra các mô hình CLDV liên quan như thang đo SERVQUAL, SERVPERF , mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV. Qua phân tích cho thấy: - Có rất nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô như: Phí bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm, đối tượng bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm. Việc hiểu rõ nắm vữngTrường những yếu tố n àyĐại của nhân học viên trong Kinh công ty bảo tế hiểm Huế là cơ sở để khách hàng đánh giá CLDV của một công ty, mà CLDV là một phạm trù khó có thể đo lường vì vậy việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV bảo hiểm của một công ty là hết sức cần thiết. - Mô hình CLDV của Parasuraman và thang đo dịch vụ SERVPEFR là 2 công cụ phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực để đánh giá về CLDV và lĩnh vực bảo hiểm cũng không ngoại lệ. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty bảo hiểm Pjico Huế 2.1.1 Giới thiệu chung về Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là doanh nghiệp cổ phần được thành lập theo giấy phép số 1873/GP-UB ngày 08 tháng 06 năm 1995 do Chủ tịch Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 25 năm với vốn điều lệ ban đầu của công ty là 55 tỷ đồng. Công ty được cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt đọng kinh doanh bảo hiểm số 06/TC/GCN ngày 27 tháng 5 năm 1995 của Bộ Tài Chính. Ngày 15 tháng 4 năm 2004, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số 06/GPĐC12/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng. Ngày 26 tháng 04 năm 2007, PJICO nhận giấy phép điều chỉnh số 06/GPDDC19/KDBH của Bộ Tài Chính cho phép nâng số vốn điều lệ của công ty lên 336 tỷ đồng. PJICO có vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ đồng với 7 cổ đông lớn gồm: Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam Petrolimex, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam(Vietcombank), Công ty Tái Bảo hiểm Quốc Gia Việt Nam (VINARE), Tổng Công ty Thép Việt Nam (VSC), Công ty Thiết bị vật tư toàn bộ (MATEXIM), Công ty điện tử (HANEL), Công ty thiết bị an toàn (A – T), đăng ký góp 80,5% tổng số vốn đầu tư. Năm 2006, để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, PJICO phát hành thêm 6.786.042 cổ phần cho cổ đông hiện hữu với tỷ lệ phát hành 1:1, giá phát hành 10.000VNĐ/1 cổ phiếu. PJICO hoạt động theo Luật kinh doanh bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã được Đại HộiTrường đồng cổ đông thông Đại qua. Doanh học nghi ệKinhp được Sở K ếtếhoạ chHuế và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 15/06/1995 và Đăng ký kinh doanh thay đổi lần 4 số 060256 ngày 21/12/2006. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của PJICO gồm kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính. Thời gian đầu hoạt động, doanh thu bảo hiểm hình thành chủ yếu từ các hoạt động của Petrolimex. Đến năm 2000 doanh thu đạt 130 tỷ đồng đã là điều đáng mừng SVTH: Nguyễn Thị Hiền 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào của 200 cán bộ công chức viên chức – người lao động PJICO lúc bấy giờ, nguồn vốn được bảo toàn và phát triển lên thành 55 tỷ đồng. Đây là giai đoạn khó khăn, vất vả, gian nan nhất nhưng cũng là giai đoạn quan trọng nhất đặt nền móng cho sự phát triển của PJICO các giai đoạn tiếp theo. 10 năm tiếp theo (2000-2010) là giai đoạn bùng nổ. Bên cạnh việc từng bước nâng cao số vốn điều lệ: 70 tỷ đồng (năm 2002), 140 tỷ đồng (năm 2004), 300 tỷ đồng (năm 2006) và 709 tỷ đồng (năm 2010); Tổng công ty mở thêm chi nhánh tại các tỉnh, thành phố, đến năm 2010, PJICO đã có mạng lưới 50 đơn vị “phủ sóng” cả nước với nguồn nhân lực là 1.300 cán bộ vững vàng nghiệp vụ bảo hiểm, tính chuyên nghiệp với nhiều trải nghiệm quý báu để từ đó bứt phá, tiến lên. Ngày 15/06/1995, thành lập và đi vào hoạt động chính thức với vốn điều lệ ban đầu là 53 tỷ đồng với 5 chi nhánh trực thuộc. - Năm 2000, tăng trưởng doanh thu từ 95 tỷ đồng lên 125 tỷ đồng với quy mô 12 chi nhánh trực thuộc. PJICO đón nhận Huân chương lao động hạng Ba. - Năm 2003 – 2004, tăng vốn điều lệ lên 150 tỷ đồng, tăng trưởng doanh thu vượt bậc lên 700 tỷ đồng với quy mô 35 chi nhánh trực thuộc và hàng chục văn phòng đại diện trên toàn quốc. - Năm 2008, tăng vốn điều lệ lên 336 tỷ đồng, tổng doanh thu đạt 1.308 tỷ đồng. - Năm 2009, tổng doanh thu đạt 1.605 tỷ đồng với quy mô 50 chi nhánh trực thuộc, 1 trung tâm cứu hộ và sửa chữa xe cơ giới, hơn 3.000 đại lý trên toàn quốc. - Năm 2010, tổng doanh thu đạt 1.884 tỷ đồng.PJICO kỷ niệm 15 năm ngày thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhì. - Năm 2011, tổng doanh thu đạt 2.355 tỷ đồng. PJICO chính thức niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán TP. HCM. - TrườngNăm 2013, tổng doanh Đại thu đ ạhọct 2.466 tỷ Kinhđồng, thực hi tếện tái Huếcấu trúc và ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới. - Năm 2014, tổng doanh thu đạt 2.502 tỷ đồng, ghi nhận dấu ấn vượt qua giai đoạn khó khăn chung của thị trường, giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường bảo hiểm.- Năm 2015, phấn đấu đạt doanh thu 3.000 tỷ đồng. PJICO kỷ niệm 20 năm thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhất. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Hoạt động kinh doanh của công ty ngày càng phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm được mở rộng phù hợp với nhu cầu của thị trường và xu hướng phát triển của nền kinh tế hiện đại ngày nay. Ngoài ra, công ty còn quan tâm đến việc phát triển trình độ nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên đối với khách hàng. 2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Lịch sử hình thành và phát triển của PJICO Huế. - Trụ sở Công ty Bảo hiểm PJICO Huế. - Tên giao dịch: PJICO Huế. - Lãnh đạo: Nguyễn Việt Triều – Giám đốc chi nhánh. - Địa chỉ: 76 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. - Điện thoại: 3820202. - Fax: 3820203. Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được thành lập theo quyết định của Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex theo giấy phép số 776/GP, chi nhánh chính thức đi vào hoạt động ngày 18/06/1996 thực hiện kinh doanh liên quan đến bảo hiểm khai thác giám định điều tra, tính toán, phân bố tổn thất, giám định xem xét giải quyết bồi thường. Khi mới thành lập chi nhánh chỉ có 8 cán bộ và 1 phòng nghiệp vụ, phải thuê trụ sở làm việc thì đến nay công ty đã có hơn 40 cán bộ, 7 phòng ban, hơn 35 đại lý và hàng trăm điểm bán trên thị trường. Đến cuối năm 2003, chi nhánh đã có trụ sở làm việc mới tại số 76 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế. Hiện chi nhánh cóTrường các phòng ban tr ựĐạic thuộc sau: học Kinh tế Huế - Phòng Kế toán tổng hợp. - Phòng Ngiệp vụ thị trường. - Phòng Kinh doanh 1. - Phòng Kinh doanh 2. - Phòng Kinh doanh 3. - Phòng Hương Trà. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Văn phòng phía Nam. Doanh thu hàng năm của PJICO Huế tăng trưởng từ 10% - 15% lượng khách hàng luôn gia tăng qua mỗi năm. Với lợi thế là một doanh nghiệp trẻ, năng động nhưng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, PJICO Huế đã nỗ lực hết sức để phát triển tăng doanh thu, thị phần với phương châm nâng cao CLDV, coi trọng quyền lợi của khách hàng sẽ ngày càng giúp PJICO Huế sẽ giành được lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Chức năng và nhiệm vụ - Chức năng: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế là công ty kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm với các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm tính mạng con người, bảo hiểm hàng hóa, tài sản và bảo hiểm nhiều thứ khác theo yêu cầu của khách hàng. - Nhiệm vụ: Công ty Bảo Hiểm PJICO Huế có nhiệm vụ thực hiện sản xuất phục vụ kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm tại địa bàn trên cơ sở được giao hàng năm về các chỉ tiêu như doanh thu, phục vụ tốt các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, Nhằm thực hiện tốt dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh một cách uy tín, chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng. Thực hiện tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính, làm tốt công tác quản lý lao động, đảm bảo kịp thời các chế độ công bằng xã hội, khuyến khích nhà quản trị chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, chú trọng công tác cải tiến, sáng kiến hợp lý hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thực hiện đầy đủ, nhanh chóng nghĩa vụ với cấp trên, với nhà nước theo quy định hiện hành. Thực hiện tốt tất cả các chính sách, chế độ quản lý kinh tế theo quy định của pháp luật. Mục tiêu của công ty - TrTrườngở thành nhà bảo hi Đạiểm uy tín, họcchất lượng Kinh và hiệu quả .tế Huế Sứ mệnh của công ty - Là nơi khách hàng gửi trọn niềm tin vào sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của công ty bảo hiểm PJICO Huế Xây dựng được một cơ cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu luôn là mong muốn của mỗi nhà quản trị bởi lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực hiện tốt tất cả các chức năng còn lại, quản trị và ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của SVTH: Nguyễn Thị Hiền 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào doanh nghiệp. Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo sự cân xứng giữa chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cán bộ, thể hiện sự phân cấp và phân bố hợp lý các chức năng. Mặc dù hoạt động không lâu nhưng PJICO Huế đã có được đội ngũ cán bộ lãnh đạo nhiệt tình, năng động, các nhân viên khai thác có thâm niên trong nghề, trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao nên bộ máy của công ty được vận hành một cách trôi chảy. Mô hình quản lý của PJICO Huế đưuọc tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng cho phép người lãnh đạo có toàn quyền quản lý, chỉ đạo, phát huy chức năng của các phòng ban trực thuộc. Các phòng ban có nhiệm vụ thực hiện chức năng nghiệp vụ của mình, sau đó đề xuất các ý kiến để ban giám đốc đưa ra các quyết định cuối cùng. Ban giám đốc Phòng kế Phòng Phòng Phòng Phòng Văn Phòng toán tổng kinh kinh kinh kinh phòng nghiệp hợp doanh 1 doanh 2 doanh 3 doanh phía vụ thị Hương nam trường Trà Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty bảo hiểm PJICO Huế. Trường Đại học Kinh( Nguồn : phòngtế Huếkế toán tổng hợp) 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận tại công ty  Ban giám đốc - Giám đốc: Là người đứng đầu công ty đại diện thực hiện việc quản lý chi nhánh theo đường lối, chính sách của nhà nước và công ty. Giám đốc chi nhánh do Tổng giám đốc công ty bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn bộ cán bộ công nhân viên về kết quả kinh doanh. Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên SVTH: Nguyễn Thị Hiền 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào cơ sở kết hợp đồng bộ phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính thể hiện thông qua các chức năng sau: + Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch của Tổng công ty. + Ban hành quy chế tổ chức hoạt động của các phòng ban bảo hiểm trực thuộc và quy định chức năng nhiệm vụ của các phòng quản lý và nghiệp vụ. - Phó giám đốc: Là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường. Mở rộng mối quan hệ với khách hàng, tham mưu cho Giám đốc về các vấn đề kinh doanh liên quan đến công ty, lập kế hoạch kế nạp hoặc gạch tên nhân viên trong công ty, chịu trách nhiệm trong việc kỷ luật, khen thưởng các cán bộ công nhân viên khối các phòng ban.  Phòng kế toán Tham mưu cho Giám đốc về công tác kế toán, tài chính của tổ chức. Về công tác kế toán tài chính tài chính: Tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính xác, đầy đủ và đúng chế độ hiện hành của nhà nước và công ty. Phối hợp chặt chẽ với các phòng chức năng của chi nhánh để thu phí và các khoản công nợ, lập báo cáo định kỳ theo biểu mẫu và thời gian quy định của pháp luật và công ty. Về công tác tổ chức hành chính quản trị: tham mưu cho giám đốc chi nhánh về công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bố trí cán bộ công nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ của đơn vị theo quy định hiện hành của công ty. Thực hiện chính sách đối với người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với từng chức danh hiệu quả công việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực hiện công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụ tốt mọi hoạt động kinh doanh.  PhòngTrường kinh doanh 1, Đạikinh doanh học2, kinh doanhKinh 3, phòng tế Hương Huế trà Các phòng trên có chức năng quản lý và thực hiện hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định của công ty. Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm đối với các nghiệp vụ theo từng tháng, quý, năm nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định của công ty phù hợp với thị trường bảo hiểm chi nhánh. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào  Phòng nghiệp vụ thị trường Cũng như ba phòng kinh doanh trên, phòng Nghiệp vụ thị trường cũng có chức năng khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, ngoài ra còn có hoạt động xem xét, giám định và giải quyết bồi thường cho khách hàng. Phòng Nghiệp vụ thị trường có chức năng khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm về con người, xe cơ giới, xe ô tô Thực hiện việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn chi nhánh đang hoạt động kinh doanh.  Văn phòng phía nam Văn phòng phía Nam thực hiện chức năng khai thác nghiệp vụ bảo hiểm trên địa bàn khu vực phía Nam theo quy tắc, biểu phí và hướng dẫn của công ty và của chi nhánh. 2.1.5 Đội ngũ nhân viên Hiện nay, công ty Bảo hiểm PJICO Huế có 40 cán bộ công nhân viên làm việc trong đó có 36 người có trình độ Đại học trở lên và 4 người có trình độ Trung cấp và lao động phổ thông. Số lượng người tham gia bảo hiểm tại PJICO Huế ngày càng tăng nên đội ngũ nhân viên cũng được công ty đặc biệt quan tâm. Trong số những nhân viên của công ty, có 5 cán bộ công nhân viên có số năm làm việc tại công ty là trên 10 năm và số còn lại làm việc trên 1 năm. Mỗi năm công ty đều tuyển dụng thêm nhân viên từ 4 - 6 người để phục vụ cho quá trình làm việc. Chất lượng nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV của công ty nên công ty đặc biệt quan tâm đến đời sống, giúp đỡ nhân viên trong mọi hoàn cảnh. Thường xuyên tổ chức các chương trình giao lưu giữa các nhân viên để tăng sự đoàn kết lẫn nhau cũng như hiểu về nhau nhiều hơn, công ty cũng thường tổ chức các buổi thăm hỏi, động viên những nhân viên có hoàn cảnh khóTrường khăn. Mỗi dịp lễ Đạitết, công tyhọc thường tKinhổ chức gặp mtếặt, liên Huế hoan, tham quan du lịch. 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có nhà làm việc với hệ thống tòa nhà 3 tầng, 7 phòng ban với các phòng được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phục vụ cho khách hàng khi đến làm việc. Công ty có trang bị 2 xe ô tô và 20 chiếc máy vi tính, 4 máy fax và 1 máy photo để hỗ trợ cho quá trình làm việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của công ty bảo hiểm PJICO Huế 2.1.7.1 Thuận lợi PJICO Huế được sự quan tâm hỗ trợ của các cấp ủy chính quyền địa phương và các ban ngành trong tỉnh cũng như nhận được sự ưu đãi của nhà nước trong việc hỗ trợ kinh doanh, đặc biệt là hỗ trợ của các đơn vị xăng dầu. Chính vì vậy công ty đã xây dựng một hệ thống khách hàng truyền thống trong địa bàn và ngoài địa bàn khá tốt. Mạng lưới đại lý ngày càng được mở rộng làm tăng bán kính phục vụ lên một cách đáng kể. Chất lượng mạng lưới ổn định và công tác chăm sóc khách hàng từng bước được cải thiện là yếu tố thuận tiện cho PJICO Huế. Khách hàng ngày càng có niềm tin vào chi nhánh và chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. PJICO Huế được thành lập hơn 15 năm một chặng đường không dài nhưng cũng không quá ngắn đối với một công ty chuyên kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, công ty đã có một đội ngũ nhân viên trẻ, luôn ham học hỏi đây là một trong những yếu tố giúp PJICO Huế phát triển. Một ban giám đốc có thâm niên trong nghề và có tài lãnh đạo đã đưa công ty từ một doanh nghiệp còn non trẻ nay đã trở thành một doanh nghiệp có uy tín và được nhiều khách hàng đánh giá cao. Với phương châm gọn nhẹ mà hiệu quả công ty đã chủ trương tinh giảm bộ máy gọn nhẹ, tiến hành định hướng và tổ chức lại mạng lưới kinh doanh hợp lý. Ngoài ra công ty còn chú trọng đến việc sắp xếp lại phòng ban phù hợp với nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm. Công ty cũng tích cực rà soát và kết hợp xây dựng lại hệ thống quản lý chặt chẽ và tiết kiệm, giảm chi phí để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Công ty cũng đã học hỏi kinh nghiệm của các công ty khác trong nghành bảo hiểm để về truyền đạt và áp dụng cho chính công ty của mình. Công ty cũng đã chú trong ápTrường dụng công nghệ thông Đại tin vào học hoạt độ ngKinh kinh doanh tếcủa mình, Huế vì vậy công ty cũng đã đầu tư những trang thiết bị máy móc làm cho quá trình lưu trữ và giải quyết công việc được nhanh chóng hơn, nhất là phòng kế toán đã giảm được lượng thời gian vô cùng lớn khi áp dụng máy móc vào làm việc. Với những thuận lợi trên cho thấy doanh nghiệp đã có những bước đi đúng đắn và đạt được những mục tiêu theo định hướng kinh doanh của mình, qua đó tiếp tục đưa công ty ngày càng phát triển. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.7.2 Khó khăn Trong bối cảnh khó khăn chung của cả nền kinh tế, thì ngành kinh doanh bảo hiểm cũng gặp những khó khăn chung và công ty bảo hiểm PJICO Huế nói riêng. Vì khó khăn nên có những doanh nghiệp đã cạnh tranh không lành mạnh, giảm giá sản phẩm của họ xuống dưới mức cho phép khiến các sản phẩm của công ty đôi lúc khó tiêu thụ làm cho doanh thu vào một số thời điểm bị sụt giảm. Tuy nhiên, do vốn có thị phần nhất định trên thị trường và kênh phân phối tương đối rộng nên khó khăn dần được khắc phục. Trong quá trình tìm kiếm khách hàng, công ty cũng gặp không ít khó khăn do nhiều khách hàng tỏ ra không mấy mặn mà trong bối cảnh nền kinh tế có dấu hiệu lạm phát. Năng lực của nhân viên cũng là một yếu tố đáng quan tâm, trình độ của nhân viên tại PJICO Huế tuy cũng đã cải thiện hơn so với trước đây nhưng vẫn còn những điểm yếu. Khó khăn về thỏa thuận lương cho các đại lý và những người khai thác bảo hiểm luôn là một bài toán khó cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, nếu không phù hợp và thỏa đáng thì điều này sẽ ảnh hưởng đến quá trình khai thác và doanh thu nghiệp vụ của công ty. Khó khăn lớn nhất trong kình doanh bảo hiểm là giải quyết việc thu hồi phí bảo hiểm cho khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm PJICO Huế trong 3 năm 2015 – 2017 Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của PJICO Huế ĐVT: Triệu đồng 2016/2015 2017/2016 TT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % 1 DT thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm 25.344,7 27.199,7 27.252,2 1.855 7,3 52,5 1,93 2 Tổng chi phí kinh doanh bảo hiểm 15.163 19.876,4 20.836,6 4.713,4 31,08 960,2 4,83 2.1 Tổng chi phí bồi thường BH 9.243,4 12.861,4 15.361,7 3.618 39,14 2.500,3 19,44 2.2 Chi phí khác hoạt động kinh doanh bảo hiểm 5.919,6 7.015 5.475,8 1.095,4 18,50 -1.539,2 -21,94 3 Lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm 10.180,6 7.323,4 6.415,6 -2.857,2 -28,06 -907,8 -12,40 4 Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.457,4 1.631,7 1.623,3 174,3 11,96 -8,4 -0,51 5 Lợi nhuận trước thuế 8.653,7 5.674,6 4.766 -2.979,1 -34,43 -908,6 -16,01 (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế) Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Hiền 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Qua bảng số liệu trên, ta thấy doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm tăng liên tục trong 3 năm nhưng với mức độ chậm từ 2015- 2017. Từ năm 2015 đến năm 2016 tăng 1.855 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 7,3%, giá trị này vẫn tiếp tục tăng nhẹ từ năm 2016 đến năm 2017 lên 52,5 triệu đồng với mức độ tăng trưởng 1,93%. Về lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm và lợi nhuận trước thuế của PJICO Huế bị sụt giảm qua ba năm liên tiếp từ 2015 đến 2017. Từ năm 2015 đến năm 2016 lợi nhuận gộp của công ty giảm 2.857,2 triệu đồng tức là giảm 28,06% so với năm trước, năm 2016 đến năm 2017 giảm nhẹ hơn so với 2015 với mức 907,8 triệu đồng tương ứng với 12,40% và lợi nhuận trước thuế của công ty cũng giảm mạnh, từ năm 2015 đến năm 2016 giảm 2.979,1 triệu đồng tương ứng với 34,43% và năm 2016 đến 2017 giảm thấp hơn với năm trước là 908,6 triệu đồng tương ứng với 16,01%. Nguyên nhân của sự sụt giảm về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm này là do tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm ( chi phí bồi thường bảo hiểm và chi phí khác kinh doanh bảo hiểm như chi hóa hồng bảo hiểm, chi cho giám định, chi cho đề phòng tổn thất ) của công ty tăng mạnh qua 3 năm. Từ năm 2015 đến năm 2016 tăng 4.713,4 triệu đồng tương ứng với 31,08%, năm 2016 đến năm 2017 tăng 960,2 triệu đồng tương ứng với 4,83% nguyên nhân là do: + Thứ nhất, việc cạnh tranh về phí và chi phí giữa các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn chưa giảm nhiệt, từ đó áp lực đẩy mạnh hoạt động kinh doanh sản phẩm bảo hiểm ngày càng cao. + Thứ hai, trong công ty còn xảy ra hiện tượng trục lợi từ bảo hiểm, ngoài ra vẫn còn chưa thực hiện đúng quy trình khai thác, cấp hợp đồng bảo hiểm, thu phí bảo hiểm. Trường Đại học Kinh tế Huế + Thứ ba, tình hình tai nạn ngày càng gia tăng. + Thứ tư, giá cả nguyên liệu, nhân công, sửa chữa, thay thế, chi phí thuốc men tăng cao dẫn đến chi phí bồi thường tăng. + Thứ năm, các vụ tai nạn xảy ra với mức độ ngày càng nghiêm trọng dẫn đến chi phí bồi thường cũng tăng lên. SVTH: Nguyễn Thị Hiền 46