Tóm tắt đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Quảng Nam

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Quảng Nam

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRUYỀN HÌNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING NIÊN KHÓA: 2016 - 2019 HSSV : Nguyễn Thị Ni Na Mã HSSV : CCMA16A003 CBHD : ThS. Nguyễn Thanh Hoài Đà Nẵng, 06/2019
2. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Trong đà phát triển của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp thương mại ngày càng trở nên quyết liệt và gay gắt. Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường thì điều tất yếu không thể bỏ qua đó chính là tạo dựng được một chỗ đứng trong lòng khách hàng. Việc xây dựng niềm tin và uy tín chính là điều kiện tiên quyết để quyết định được doanh nghiệp đó có thể sở hữu được sự bền vững trong lĩnh vực kinh doanh của mình hay không. Uy tín của một doanh nghiệp không chỉ xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp mà nó còn xuất phát từ việc doanh nghiệp đó cung cấp những sản phẩm, dịch vụ của mình theo hình thức nào. Khách hàng ở thời điểm hiện tại là những khách hàng thông minh, ngoài giá cả và chất lượng sản phẩm, dịch vụ, họ còn quan tâm tới việc mình được người bán quan tâm và chú trọng như thế nào khi tiêu dùng sản phẩm của một doanh nghiệp. Đặc biệt với ngành viễn thông khi mà nhu cầu sử dụng của khách hàng ngày càng tăng, trong khi trên thị trường hiện nay chỉ tồn tại ba nhà mạng viễn thông lớn là VNPT, FPT Telecom và Viettel. Khách hàng sẽ cân nhắc, lựa chọn sử dụng một trong ba nhà mạng này không chỉ dựa vào giá cả, chất lượng sản phẩm mà quan trọng nhất là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng như thế nào từ doanh nghiệp. Trong 3 năm gần đây trên thị trường truyền hình trả tiền tại VN có sự tham gia sôi động của các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, số mặt đất, số vệ tinh và IPTV. Truyền hình cáp và truyền hình số mặt đất vẫn chiếm thị phần lớn nhất với 42% và 33% số thuê báo; IPTV chiếm 17% và truyền hình số vệ tinh chiếm 8%. Về thị phần (thuê bao) của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ băng rộng cố định mặt đất, trong số các doanh nghiệp đang triển khai kinh doanh dịch vụ này, thị phần của VNPT vẫn lớn nhất, chiếm 46,1%; tiếp đó là Viettel, chiếm 26,1%; FPT chiếm 18,6%;
3. 2 SCTV chiếm 5,7%; và 3,5% thi phần dịch vụ băng rộng cố định mặt đất thuộc về các doanh nghiệp khác như CMC, SPT, NetNam, GDS, VTC FPT Telecom chi nhánh Quảng Nam thuộc Công ty cổ phẩn Viễn thông FPT trực thuộc Tập đoàn Viễn thông FPT, là đơn vị cung cấp dịch vụ internet và các dịch vụ giá trị gia tăng tại Quảng Nam sau VNPT và Viettel, nhưng nhờ kết hợp chiến lược kinh doanh hợp lí, chất lượng dịch vụ tốt, thế mạnh công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất là những nhân tố đã giúp FPT Telecom Quảng Nam dần chiếm được thị phần và niềm tin trong lòng khách hàng. Trong đó nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với các nhà mạng đó là thông qua chất lượng dịch vụ. Do đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty là một vấn đề đặc biệt quan trọng và phải thực hiện đo lường thường xuyên để ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được tại thời điểm hiện tại, đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn các dịch vụ sử dụng tại công ty. Xuất phát từ lí do đó, cùng với quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam, em chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình của Công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam” để phục vụ cho đồ án tốt nghiệp. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu mô tả chất lượng dịch vụ, truyền hình internet của công ty FPT chi nhánh Quảng Nam (mục tiêu mô tả), khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với chât lượng dịch vụ của FPT chi nhánh Quảng Nam (mục tiêu khảo sát), đồng thời thấy được được mối quan hệ giữa chúng để từ đó đề xuất hướng giải quyết phù hợp (mục tiêu thực nghiệm). Để đạt được mục tiêu chung đó, nghiên cứu đề ra những mục tiêu cụ thể như sau: Xác định các thành tố của chất lượng dịch vụ truyền hình internet
4. 3 Khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa thành tố của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và kiểm định mối quan hệ giữa chúng Đưa ra những đề xuất nhằm tạo ra và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.  Đối tượng nghiên cứu: Nhóm khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet truyền hình của công ty FPT Telecom Quảng Nam.  Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet truyền hình của công ty FPT Telecom Quảng Nam trên địa bàn tỉnh Quảng Nam Về thời gian: Từ ngày 01/05/2019 đến ngày 05/06/2019 4. Phương pháp nghiên cứu. Nhằm giúp cho nội dung nghiên cứu phong phú, sát thực tế, đề tài kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, thống kê, phân tích, tổng hợp. Đề tài áp dụng quy trình nghiên cứu như sau: Dựa trên cơ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như các mô hình nghiên cứu đã có trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ để đề xuất mô hình và xây dựng các thành tố đo lường áp dụng cho đề tài. Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu một số các chuyên gia được thực hiện với mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành tố của chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. Từ kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo ban đầu, thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bản câu hỏi, công cụ cho cuộc nghiên cứu định lượng.
5. 4 Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết thông qua bản câu hỏi chính thức, tiến hành xử lý dữ liệu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty FPT chi nhánh Quảng Nam. 5. Dự kiến kết quả. Qua quá trình nghiên cứu, đề tài đánh giá được thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty để từ đó phân tích, nhận xét và đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình internet của công ty FPT chi nhánh Quảng Nam. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.  Ý nghĩa khoa học: Với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet truyền hình của FPT Telecom Quảng Nam đã hệ thống hóa được các vấn đề lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng như các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong nước và trên thế giới. Kết quả nghiên cứu đã xác định được mô hình và thang đo phù hợp cho việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình internet của FPT Quảng Nam.  Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng cung ứng chất lượng dịch vụ của FPT Quảng Nam kết hợp với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng , đề tài đề ra những hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị của công ty cũng như đưa ra một số giải pháp thực tiễn để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty FPT Quảng Nam.
6. 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận tổng quan về dịch vụ 1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP có xu hướng tăng lên. Ở các nước phát triển tỷ trọng này là 60-70%, ở Việt Nam, dịch vụ được xem là một ngành mũi nhọn nhưng chỉ đang chiếm khoảng 35-40% tổng GDP. Do vậy việc đẩy nhanh các ngành hoạt động dịch vụ là rất quan trọng. Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Theo Donald M.Davidoff thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền
7. 6 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ DV thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu. Chính các đặc trưng này sẽ dẫn đến sự khác biệt của nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình.  Tính vô hình  Tính không tách rời giữu sản xuất và tiêu thụ  Tính không đồng đều về chất lượng  Tính không dự trữ được  Tính không chuyển quyền sở hữu được 1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng Bất cứ một tổ chức cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách hàng và thực tế cho thấy nếu các công ty không có khách hàng thì không có lý do gì để tồn tại. Trong xã hội kinh tế cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, các công ty dịch vụ cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức để nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình. Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực, hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại,. Điều quan trọng là nhân viên phải đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng. 1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
8. 7 - Dịch vụ cơ bản - Dịch vụ giá trị gia tăng - Dịch vụ cộng thêm - Dịch vụ kết nối Internet - Internet trong bưu chính viễn thông 1.1.1.5. Dịch vụ Internet cáp quang Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơn công nghệ ADSL gấp nhiều lần Ưu điểm: - Bảo mật thông tin tối ưu. - An toàn cho thiết bị đầu cuối (không bị set đánh) - Thỏa mãn tối đa các ứng dụng CNTT hiện đại: VOD, iTV,. - Độ ổn định cao gấp nhiều lần so với Cáp đồng (ADSL). - Dễ dang nâng cấp, băng thông. - Tốc độ FTTH nhanh có thể gấp 200 lần so với ADSL. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng - Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Vídụ một khách sạn năm sao sẽ được xem là khách sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý. - Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy cách. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với quy cách. - Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay một sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì
9. 8 đó là một dịch vụ hày sản phẩm chất lượng. - Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét đến những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn. - Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một dịch vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó. Theo đó một dịch vụ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. 1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới: Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
10. 9 Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ được xem như hoàn hảo. Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. 1.1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ được Parasuraman công bố năm 1985, thang đo SERVQUAL dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có sự
11. 10 tin cậy và có giá trị cao. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến sô và 5 khía cạnh sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. 1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Từ việc đánh giá mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF (1992) là biến thể của thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận như thang đo SERVQUAL). Do xuất xứ của thang đo SERVQUAL các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận. Thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng cũng được nghiên cứu qua 22 biến và 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông, để xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ 1.1.4.1. Sự tin cậy 1.1.4.2. Sự đáp ứng 1.1.4.3. Sự hữu hình 1.1.4.4. Sự đảm bảo 1.1.4.5. Sự cảm thông 1.1.5. Mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng (CSI) CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thão mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp. Chỉ số này được thu thập hằng năm trên cơ sở điều tra người tiêu dùng/ khách hàng của các công ty hay nhãn hiệu thuộc các ngành và dịch vụ khác nhau. CSI cung cấp các thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau đồng thời cung cấp quan hệ lượng hóa giữa mức độ hài lòng và lợi nhuận của doanh nghiệp. CSI được sử dụng để so sánh các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, so sánh giữa các ngành với nhau và giữa các thời điểm với
12. 11 nhau. Đây là cơ sở quan trọng tư vấn chất lượng sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng. Doang nghiệp có thể sử dụng mô hình này để thiết kế mục tiêu, chiến lược kinh doanh. Chỉ số sự hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm, dịch vụ. Xung quanh các biến số này là các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ: sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo các biến số của sự hài lòng như sự trung thành hay than phiền của khách hàng. Sau đây là một số mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng:  Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) Hình 1.1: Mô hình chỉ số sự bài lòng ACSI của Mỹ Trong mô hình ACSI của Mỹ giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng tác động trực tiếp lên chất lượng cảm nhận. Trên thực tế khi mong đợi càng cao có thể tiêu chuẩn về chất lượng và cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và thỏa mãn được trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng.  Mô hình ECSI (European Customer Satisfaction Index )
13. 12 Hình 1.2: Mô hình chỉ số sự hài lòng ECSI của Châu Âu Mô hình chỉ số sự hài lòng của Châu Âu có một số khác biệt nhất định so với mô hình ACSI. Hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của hách hàng, khi đó sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các yếu tố hình ảnh, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự mong đợi - Hình ảnh ( Image ) - Sự mong đợi (Expectations ) - Chất lượng cảm nhận ( Perceived Quality ) - Giá trị cảm nhận ( Perceived Value ) .
14. 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TRUYỀN HÌNH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam 2.1.1. Giới thiệu về công ty Cố phần viễn thông FPT Hình 2.1: Logo Công ty - Tên công ty: Công ty Cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom) - Tên giao dịch: FPT Telecom - Tên viết tắt: FPT TELECOM JSC - Trụ sở: Tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội - Website: - E-Mail: web-info@fpt.vn / support@fpt.vn Công ty Cổ Phần Viễn thông FPT (gọi tắt là FPT Telecom) được thành lập ngày 31/01/1997, Khởi đầu với tên gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Việt Nam chỉ với 4 thành viên, cho đến nay FPT Telecom đã có đội ngũ 3.429 nhân viên (tính đến thời điểm 31/12/2010) và gần 40 chi nhánh trên toàn quốc. Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) đã được chính phủ Việt Nam cấp giấy phép IXP 4/2002 (Nhà cung cấp dịch vụ cổng kết nối Internet) - giấy phép cao nhất tại Việt Nam cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực Internet. FPT Telecom được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) có chính sách dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam. Giờ đây, Công ty FPT Telecom – một trong 4 Nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu tại Việt Nam, trong các lĩnh vực: Internet băng thông rộng, Internet cáp quang, dịch vụ truyền hình trực tuyến
15. 14 Từ đầu năm 2009 đến nay, FPT Telecom liên tục mở rộng chi nhánh tại nhiều tỉnh thành trên toàn quốc. Đến nay, FPT Telecom đã có hạ tầng ở gần 40 tỉnh thành. Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Tây Ninh, Bến Tre. Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An), Buôn Mê Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú Yên, Gia Lai, Quảng Nam, Quảng Trị. Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam Định, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ. 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển  Sứ mệnh FPT phấn đấu trở thành tập đoàn hàng đầu phát triển hạ tầng và cung cấp dịch vụ điện tử cho Cộng đồng Công dân điện tử. Công nghệ thông tin và viễn thông sẽ tiếp tục là công nghệ nền tảng trong xu thế hội tụ số nhằm đáp ứng và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tiện lợi nhất cho các công dân điện tử.  Viễn cảnh FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tốt nhất tài năng và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú tinh thần.  Mục tiêu, nhiệm vụ Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế là những hướng đi FPT Telecom đang
16. 15 triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu. - Kết nối mọi lúc, mọi nơi: Khách hàng có thể kết nối với FPT Telecom một cách đa dạng qua cáp (ADSL, Fiber), WiFi, Wimax. - Cung cấp mọi dich vụ trên một kết nối: FPT Telecom tích hợp mọi dịch vụ có thể cung cấp dưới dạng điện tử và truyền dẫn đến khách hàng như Voice, Video, Data. - Xây dựng cộng đồng và nền tảng: Hợp nhất cộng đồng người dùng; phát triển và vận hành hệ thống nền tảng cung cấp dịch vụ điện tử tất cả các đối tác cùng khai thác cộng đồng chung. 2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty 2.1.2. Giới thiệu công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam Nhằm tăng cường phủ sóng Internet FPT tại TP Hội An cũng nư địa bàn tỉnh Quảng Nam, ngày 26/08/2009 FPT Telecom quyết định thành lập chi nhánh mới tại Hội An, Quảng Nam. - Địa chỉ: 540 Hai Bà Trưng, Tân An, Hội An, Quảng Nam - Thời gian làm việc: 8:00 AM – 17:00 PM - Hỗ trợ kỹ thuật: 0235 730 8888 - Tư vấn đăng ký: 091 420 21 31 - Website: FPT telecom Quảng Nam không ngừng mở rộng và phát triển không ngừng, FPT telecom không ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông các khu vực huyện Điện Bàn, huyện Phú Ninh, thành phố Hội An, thành phố Tam Kỳ, huyện Thăng Bình để phát triển dịch vụ internet, truyền hình, điện thoại đến với nhiều hộ gia đình sử dụng. Công ty chuyên cung cấp các hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet, dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di
17. 16 động, dịch vụ phát hành phim ảnh, giải trí, giá trị gia tăng trên mạng viễn thông và Internet. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức 2.1.3.2. Nhiệm vụ chức năng của các phòng ban 2.1.4. Các nguồn lực 2.1.4.1. Cơ sở vật chất 2.1.4.2. Nguồn nhân lực 2.1.4.3. Tài chính 2.2. Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty 2.2.1. Môi trường vĩ mô  Môi trường kinh tế  Môi trường Chính trị - pháp luật  Môi trường Khoa học công nghệ  Môi trường văn hóa – xã hội 2.2.2. Môi trường vi mô 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh Tại thị trường Việt Nam hiện đang có các nhà mạng lớn như VNPT, FPT, Viettel, CMC , ngoài ra còn một số mạng nhỏ khác. Nhưng thị trường tại Quảng Nam hiện nay đang có sự hiện diện của các mạng là VNPT, Viettel, FPT do đó có thể thấy hiện nay trên thị trường đối thủ cạnh tranh của FPT chỉ còn lại hai “đại gia” lớn là Viettel và VNPT. Thị trường này được đánh giá là khá ổn định cho các doanh nghiệp và tuân theo quy luật. Hiện tại đối thủ cạnh tranh lớn nhất của FPT là VNPT và Viettel.  VNPT: Là đối thủ lớn hiện đang có số thuê bao lớn nhất hơn 70%, là một doanh nghiệp nhà nước lâu đời, có thương hiệu mạnh và rất phát triển, là doanh nghiệp tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ internet. Với ưu thế của mình về mạng điện thoại rộng khắp cả nước, VNPT thông qua Công ty Tin học Bưu Điện – Netsoft (VNN) đã phát triển được một mạng lưới sử dụng internet rộng lớn từ thành thị tới nông thôn mà không
18. 17 một nhà cung cấp nào khác có thể làm được (chỉ duy nhất truy cập vào internet VNN là không phải trả cước viễn thông đường dài tại các tỉnh khác). ADSL MegaVNN là dịch vụ truy nhập internet bang rộng qua mạng VNN do Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam cung cấp. Dịch vụ ADSL MegaVNN của VNPT luôn được khách hàng đánh giá cao nhất so với các nhà cung cấp dịch vụ ADSL khác bởi tốc độ truy cập internet cao, kết nối ổn định, lắp đặt nhanh và giá thuê bao rẻ.  Viettel Telecom: là Tập đoàn Quân Đội Viettel, có sức mạnh vế tài chính, tuy mới tham gia vào thị trường nhưng đã có số thuê bao đứng thứ ba ngay sau FPT. Thành lập năm 1989 và chính thức cung cấp internet theo giấy phép số 1085/GP-TCBD ngày 31/12/2001. Hiện nay, Viettel chiếm 9.53% trong thị trường và đứng thứ ba trên thị trường mạng viễn thông. Các gói cước của Viettel: Dành cho các cá nhân hộ gia đình: Home E, Home N, Home C. Dành cho khối doanh nghiệp, tổ chức: Office C, Office Net, Net+, Net 2.2.2.2 Khách hàng 2.2.2.3 Nhà cung ứng 2.3 Marketing mix 2.3.1 Xác định mục tiêu Marketing 2.3.2 Thị trường mục tiêu 2.3.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix tại công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Quảng Nam 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm 2.3.3.2 Chính sách giá 2.3.3.3 Chính sách phân phối 2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động
19. 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mô hình nghiên cứu Để có kết luận chính xác về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet truyền hình của FPT Telecom Quảng Nam, mô hình khảo sát theo 6 tiêu chí: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và sự hài lòng. Mô hình được phác thảo như sau: 6 yếu tố ảnh hưởng trong mô hình trên được được đo lường thông qua 25 biến quan sát, yếu tố sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua 6 biến. 3.2 Chọn mẫu Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu phi xác suất): chọn mẫu thuận tiện. Và chỉ chọn khách hàng là cá nhân, hộ gia đình.  Đối tượng mẫu được chọn là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet truyền hình của FPT Telecom Quảng Nam hiện đang sinh sống trên địa bàn TP Hội An, tỉnh Quảng Nam.  Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Với 25 biến độc lập được đưa ra thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng : 25 x 5 = 125 (mẫu) 3.3 Thu thập dữ liệu 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp Được thu thập từ các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty: các báo cáo, kết quả hoạt động kinh doanh. Các tài liệu, đề tài nghiên cứu về chăm sóc khách hàng, sự hài lòng của của khách hàng, các luận văn liên quan. 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp Phương pháp khảo sát bằng trao đổi, đàm thoại: sử dụng phương pháp này để thu thập thông tin bằng việc trao đổi, trò chuyện, đàm thoại với
20. 19 đối tượng cần khảo sát nhằm thu thập thêm thông tin bổ sung cho kết quả nghiên cứu. Khảo sát bằng bản hỏi: thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng thông qua phiếu khảo sát. 3.4 Phân tích dữ liệu Đề tài sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả thông tin của đáp viên, phân tích tần số. Một vài phương pháp được sử dụng: Phân tích thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và đánh giá độ tin cậy Cronbachs Alpha.
21. 20 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet truyền hình của công ty Cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Quảng Nam  Mô tả nghiên cứu  Thống kê mô tả 4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 4.3 Phân tích sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng  Phân tích nhân tố với thang đo chất lượng dịch vụ Internet truyền hình của FPT Telecom  Phân tích nhân tố với thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
22. 21 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Trên cơ sở nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của khách hàng và phát hiện được sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê đối với từng nhóm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty cần tập trụng cải thiện các nội dung theo thứ tự ưu tiên (mức độ ảnh hưởng quan trong ) của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, chú ý đến sự khác biệt của từng nhóm khách hàng trong quá trình phục vụ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất. Nâng cao chất lượng dịch vụ, ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ Internet truyền hình của công ty. Công việc này cần phải được công ty quan tâm thực hiện thường xuyên nhằm tạo uy tín, gây dựng thương hiệu, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt trong thị trường dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông nói riêng. 5.2 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với công ty 5.2.1 Phương tiện hữu hình Công ty thường xuyên làm mới cơ sở vật chất, các trang thiết bị, nâng cấp hạ tầng để tạo cảm giác yên tâm, hiện đại cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch với công ty. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các điểm giao dịch hợp lý để khách hàng thoải mái hơn khi đến giao dịch Nhân viên công ty cần phải mặc trang phục lịch sự khi giao dịch với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng khi làm việc. Phát triển trang website của công ty, cập nhật thông tin liên tục để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin qua web. 5.2.2 Độ tin cậy Công ty cần giữ đúng và tuân theo những cam kết đã đưa ra với khách hàng
23. 22 Nâng cao quy trình giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của công ty Đảm bảo thời gian chờ đợi của khách hàng là hợp lý, giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng, kịp thời gian và giữ đúng chất lượng. 5.2.3 Đáp ứng yêu cầu Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên. Công ty cần có những chính sách khen thưởng, ghi nhận những nổ lực của nhân viên đối với việc thão mãn nhu cầu khách hàng để nhân viên có động lục hơn trong công việc và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo tính công bằng trong các giao dịch để tạo thêm lòng tin của khách hàng 5.2.4 Năng lực phục vụ Để giải quyết một cách có hiệu quả các thắc mắc của khách hàng, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần phải được đào tạo các kiến thức nghiệp vụ, thông tin dịch vụ mới của công ty. Tổ chức họp nội bộ hàng tháng giữa các nhân viên trong bộ phận kinh doanh và bộ phân chăm sóc khách hàng để họ cùng chia sẻ những kinh nghiệm về giải quyết nhu cầu của khách hàng cho các thành viên cùng trao đổi. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn để đào tạo kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng thương lượng với khách hàng. Khuyến khích nhân viên đặt mình vào vị trí khách hàng, từ con mắt khách hàng đưa ra những nhận xét về các hoạt động của công ty, đưa ra các ý kiến cải thiện, khắc phụ hoạt động nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 5.2.5 Sự cảm thông Trong quá trình giao dịch nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách phục vụ tận tình, thái độ niềm nở, xử lý các giao dịch của khách hàng một cách chính xác và có kỹ năng giải quyết khi khách hàng gặp khó khăn.
24. 23 Nhân viên cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, ưu tiên giải quyết các vấn đề cảu khách hàng. Nhân viên bố trí thời gian hợp lý để giao dịch với khách hàng, tránh làm phiền khách hàng khi họ đang làm việc Tổ chức thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên.
25. 24 KẾT LUẬN Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế trở thành tất yếu, việc Việt Nam gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới là cơ họi cũng là thách thức đối với ngành viễn thông Việt Nam. Nếu như những năm trước thị trường viễn thông là độc quyền thì bây giờ đã chuyển sang cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng khác nhau. Các công ty viễn thông không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nằm mục địch nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của các công ty không phải có càng nhiều khách hàng càng tốt mà là khách hàng ở lại với mình càng lâu càng tốt. Nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng là cách tốt nhất để khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Nghiên cứu của em nhằm chỉ ra những đánh giá của khách hàng đối vưới dịch vụ Internet truyền hình của công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Quảng Nam. Góp phần cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ của công ty và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Do kiến thức còn có phần hạn chế nên luận văn tốt nghieeoj của em không tránh khỏi những thiếu sót như tính chính xác khi thu thập dữ liệu sơ cấp chưa cao, còn thiếu kinh nghiệm trong các đề xuất giải pháp. Em rất mong nhận được những ý kiến dống góp của thầy cô. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn giảng viên Nguyễn Thanh Hoài đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành được bài luận văn và em xin chân thành cảm ơn quý thầy,cô của Khoa Thương mại điện tử và Truyền thông, trường Cao đẳng công nghệ thông tin hữu nghị Việt Hàn đã tận tình truyền đạt kiến thức chuyên ngành.