Tóm tắt đồ án Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giải trí tại Công viên Châu Á

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giải trí tại Công viên Châu Á

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG  GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: QUẢN TRỊ THÔNG TIN MARKETING NIÊN KHÓA: 2016 - 2019 HSSV : Đào Thị Thu Thơ Mã HSSV : CCMA16A007 CBHD : ThS. Trần Phạm Huyền Trang Đà Nẵng, 06/2019
2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế nước ta. Đặc biệt, trong những năm gần đây các ngành như du lịch, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng, lại càng được đầu tư phát triển mạnh điển hình như các tỉnh thành phố như TP.HCM, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh, sự phát triển này khẳng định rằng tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Trong đó, Với vị trí là một trong ba trung tâm du lịch lớn trên bản đồ du lịch Việt Nam, Đà nẵng là một trong những điểm đến rất hấp dẫn đối với các du khách, với thành phố biển xinh đẹp hiền hòa và mến khách. Đà Nẵng ngày càng khẳng định là một điểm đến hấp dẫn và lý tưởng đối với bạn bè và du khách năm châu. Chỉ tính riêng Đà nẵng đã có hơn 25 khu vui chơi giải trí và khu nghỉ dưỡng để du khách lựa chọn như Vinpearl, Bana hills, núi thần tài đây là những địa điểm du lịch Đà Nẵng thu hút hàng triệu lượt khách tham quan trong và ngoài nước mỗi năm, tạo nên sức hút không thể cưỡng lại của Đà Nẵng. Và một điểm đến không thể bỏ qua đó là khu vui chơi giải trí Công viên Châu Á – Asia Part, nơi được chọn là một trong những công viên giải trí hàng đầu Đông Nam Á với vô vàn trò chơi ngoài trời và trong nhà sôi động, không gian văn hoá thú vị cùng vòng quay khổng lồ Sun Wheel thuộc top 10 vòng quay lớn nhất thế giới. Vì vậy, để Công viên Châu Á là một địa điểm du lịch chắc chắn không thể bỏ qua của du khách khi đến với thành phố Đà Nẵng, công ty cần thường xuyên tổ chức các chương trình ưu đãi, sự kiện để quảng bá, tăng sức hấp dẫn và thu hút đông đảo du khách đến đây. Vậy yếu tố nào khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến với khu vui chơi giải trí này? 1
3. Để xác định sự hài lòng khách hàng là một điều khó, nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố liên quan từ các khâu phục vụ trong công viên, hướng dẫn khách hàng mua vé hay giải quyết những vấn đề xấu phát sinh của khách hàng cho đến các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, giao tiếp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, từ đó có những biện pháp, giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong công viên. Chính vì vậy, xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công viên Châu Á. Sau thời gian thực tập tại công ty TNHH Công viên Châu Á, với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lượng dịch vụ tại Công viên và góp phần nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ giải trí tại Công viên Châu Á”. Để thực hiện đồ án này. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.  Mục tiêu chung: Dựa trên chất lượng dịch vụ và đánh giá của khách hàng để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố tác động vào sự hài lòng của của khách hàng cùng với những góp ý của khách hàng trong suốt quá trình khảo sát, điều tra nghiên cứu thực tế để đưa ra giải pháp, cải thiện nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ giải trí tại Công viên Châu Á được tốt hơn.  Mục tiêu cụ thể: • Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến với Công viên Châu Á. 2
4. • Những kiến nghị, phàn nàn từ khách hàng để từ đó có các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á tốt hơn. • Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo từng đặc điểm cá nhân. • Kết quả nghiên cứu là những bằng chứng quan trọng để đưa ra nhận xét, đánh giá giúp công ty có thể điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng trong độ tuổi từ 15 – 50 tuổi. - Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi về không gian: Nghiên cứu khách hàng toàn thành phố Đà Nẵng đặc biệt là khách hàng trong phạm vi khu vui chơi giải trí tại Công viên Châu Á. • Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian 4 tuần từ ngày 6/5/2019 – 6/6/2019, gồm các hoạt động như soạn thảo bảng khảo sát, tiến hành đi khảo sát khách hàng tại công viên, thu thập thông tin, phân tích và đưa ra đánh giá, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Để thực hiện quá trình nghiên cứu một cách hiệu quả, trên cơ sở thực tế về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đựợc thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. • Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập, tìm hiểu tài liệu tham khảo, nghiên cứu tại công ty, tổng hợp, so sánh, phân tích các bảng báo cáo tài chính, bảng số lượng lượt khách đến công viên, so sánh qua các năm và tổng hợp để đưa ra nhận xét 3
5. • Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu 5. Dự kiến kết quả. - Đưa ra những đánh giá, nhận xét qua kết quả khảo sát thu được. - Đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công viên. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn. Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt về các địa điểm du lịch vui chơi giải trí tại Đà nẵng thì các địa điểm kinh doanh dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục đích nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công viên Châu Á và xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng tại khu vui chơi giải trí, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp công ty nắm bắt được các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, công ty sẽ có được cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và từ đó có thể xuất một số giải pháp cụ thể và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở này, khu vui chơi giải trí Công viên Châu Á sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng và làm nền tảng cho lợi thế cạnh tranh đối với các khu vui chơi giải trí khác. 7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp Tên đồ án: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công viên Châu Á” Ngoài lí do chọn đề tài và các mục thực hiện nghiên cứu, nội dung chính của báo cáo gồm có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí thuyết về sự hài lòng khách hàng 4
6. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công viên Châu Á Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công viên Châu Á 5
7. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 1.1. TÌM HIỂU CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1. Khái niệm Hiện có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng chưa có một điịnh nghĩa nào chính xác và thống nhất về dịch vụ. Thực tế, khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua mua một hàng hóa thường thì người mua cũng nhận được lợi ích từ một yếu tố dịch vụ kèm Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ 1.1.2.1. Tính vô hình 1.1.2.2. Tính không thể tách rời 1.1.2.3. Tính không đồng đều về chất lượng 1.1.2.4. Tính không thể dự trữ 1.1.2.5. Tính không chuyển quyền sở hữu 1.1.3. Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ 1.1.4. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 1.1.6. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ - Duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp - Giúp doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thõa mãn những mong đợi của khách hàng hơn và góp phát triển toàn diện dịch vụ hợn. 6
8. 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. 1.2.2. Phân loại sự hài lòng 1.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng 1.2.4. Các mức độ của sự hài lòng - Mức không hài lòng: khi mức độ nhận được nhỏ hơn kỳ vọng hay nói cách khác kết quả thực tế kém hơn so với những gì khách hàng đó kì vọng - Mức hài lòng: khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tương xứng với kỳ vọng hay nói cách khác mức độ nhận được bằng với kì vọng - Mức rất hài lòng: khách hàng rất hài lòng nếu mức độ nhận được vượt quá sự mong đợi 1.2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng  Chất lượng dịch vụ  Giá cả dịch vụ  Yếu tố con người  Duy trì khách hàng 1.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 7
9. 1.4. ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.4.1. Khái niệm Như vậy, khái quát chung nhất, CSM là quá trình bằng cách thu thập các thông tin có giá trị tin cậy về sự đánh giá của khách hàng hiệu quả thực hiện của một tổ chức. 1.4.2. Vai trò của đo lƣờng sự hài lòng khách hàng 1.4.2.1. Xác định và thay đổi chiến lược kinh doanh 1.4.2.2. Đảm bảo sự phù hợp theo các tiêu chuẩn áp dụng 1.4.2.3. Đảm bảo đáp ứng thõa mãn các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng 1.4.3. Mục tiêu của đo lƣờng sự hài lòng khách hàng 1.4.4. Các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng 1.4.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 1.4.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) - Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 1.4.4.3. Mô hình kano 8
10. Hình 1.3. Mô hình Kano (1984) Thuộc tính gây thích thú: nếu không có đặc tính này thì khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng. Do đó, cần quan tâm phát hiện các thuộc tính này để gia tăng lòng trung thành cũng như tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. 9
11. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY SUNWORLD ĐÀ NẴNG 2.1.1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển. 2.1.1.1. Giới thiệu về tập đoàn SunWorld  Sứ mệnh: Kiên định với tiêu chí “Chất lượng – Đẳng cấp – Sự khác biệt”, mục tiêu của Sun Group là kiến tạo những công trình, sản phẩm và dịch vụ đẳng cấp, mang dấu ấn vượt thời gian, góp phần nâng cao vị thế đất nước, nâng cao chất lượng sống cho người dân và làm đẹp cho vùng đất mà Sun Group đặt chân tới. Sun Group mong muốn xây dựng một thương hiệu Việt uy tín, đẳng cấp, góp phần đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn của thế giới.  Tầm nhìn: Tập đoàn Sun Group phấn đấu trở thành một trong những tập đoàn kinh tế tư nhân Việt Nam có quy mô và đẳng cấp hàng đầu, lấy Du lịch nghỉ dưỡng, Giải trí, Bất động sản và Đầu tư xây dựng làm lĩnh vực đầu tư chiến lược. 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Công viên Châu Á Hình 2.1. Logo công ty TNHH Công viên Châu Á 2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh. 10
12. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức. 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ghi chú: Quan hệ trực tuyến 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận. 2.2. PHÂN TÍCH NGUỒN LỰC KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2.2.1. Cơ sở vật chất 2.2.2. Nguồn lực tài chính 2.2.3. Nguồn nhân lực. 2.2.3.1. Cơ cấu & trình độ lao động. 2.2.3.2. Số lượng lao động của công ty. 2.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TỪ NĂM 2016 – 2018 2.4. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG 2.4.1. Môi trƣờng vĩ mô 2.4.1.1. Môi trường kinh tế 2.4.1.2. Môi trường nhân khẩu 2.4.1.3. Môi trường văn hóa – xã hội 11
13. 2.4.1.4. Môi trường tự nhiên. 2.4.1.5. Môi trường công nghệ 2.4.2. Môi trƣờng vi mô 2.4.2.1. Đối thủ cạnh tranh 2.4.2.2. Nhà cung ứng 2.4.2.3. Khách hàng 2.4.3. Phân tích Swot 2.5. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG VIÊN CHÂU Á 2.5.1. Dữ liệu thứ cấp 2.5.1.1. Quy trình cung cấp dịch vụ tại Công viên Châu Á Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ tại Công viên Châu Á 2.5.1.2. Giá cả 12
14. 2.5.1.3. Con người 2.5.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công viên Châu Á  Cơ sở vật chất kỹ thuật  Thái độ phục vụ của nhân viên  Phạm vi bố trí trò chơi  Chất lượng dịch vụ  Sự an toàn  Giá cả  Thời gian cung ứng dịch vụ 2.5.2. Dữ liệu sơ cấp 2.5.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.5.2.2. Xây dựng kế hoạch nghiên cứu 2.5.2.3. Phương pháp nghiên cứu 2.5.2.4. Thu thập dữ liệu 2.5.2.5. Mô hình nghiên cứu lí thuyết về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công viên Châu Á 2.5.2.6. Thiết kế bảng câu hỏi 2.5.2.7. Mã hóa thang đo 2.5.2.8. Xử lý dữ liệu 2.5.3. Đánh giá chung về kết quả phân tích xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp 13
15. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á 3.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG LÒNG KHÁCH HÀNG 3.1.1. Tình hình phát triển dịch vụ vui chơi giải trí tại Công viên Châu Á 3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển của công ty 3.1.3. Mục tiêu phát triển của công ty 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG VIÊN CHÂU Á 3.2.1. Về sự tin cậy 3.2.2. Sự đảm bảo 3.2.3. Sự thấu cảm 3.2.4. Sự đáp ứng 3.2.5. Sự hữu hình 3.2.6. Giá cả 3.2.7. Một số ý kiến khác 14
16. KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang cố gắng thực hiện. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong ngành giải trí hiện nay, các đối thủ cạnh tranh ngày càng phát triển mạnh mẽ, đa dạng các dịch vụ để đáp ứng cho nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trở nên rất cần thiết. Vì vậy, để các đối thủ cạnh canh với nhau trong ngành dịch vụ giải trí hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố vô cùng cần thiết và cực kì quan trọng trong mỗi doanh nghiệp, giúp cho công ty hoàn thiện chính sách phát triển và hoạt động kinh doanh ngày càng thu hút được đông đảo khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty. Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ giải trí nói riêng thì việc thõa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Nếu công ty càng đem đến cho khách hàng nhiều lợi ích khi đến với công viên và mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khả năng khách hàng quay lại với công viên và giới thiệu công viên giải trí đến những khách hàng khác cao và trở thành khách hàng trung thành của công ty, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần khách hàng đến với công viên và danh tiếng Công viên Châu Á trong lòng khách hàng. Qua việc nghiên cứu trên cho thấy, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tại Công viên Châu Á chiếm tỉ lệ khá cao đối với các yếu tố khảo sát. Tất cả các nhân tố khảo sát chiếm tỉ lệ ở mức độ cao chiếm khá lơn nhưng cũng còn nhiều biến trong các nhân tố chỉ ở mức đánh giá trung bình và cao gần trung bình. Mặc dù, các nhân tố có mức độ đánh giá cao chiếm tỉ lệ tương đối, nhưng công ty luôn 15
17. phải nâng cao và ngày càng phát triển các hoạt động dịch vụ trong công viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất. Với mong muốn giúp công ty hiểu được nhu cầu khách hàng và ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng khách hàng nên em lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tại Công viên Châu Á”. Đồ án này được thực hiện thông qua việc khảo sát, lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý, phân tích độ tin cậy. Các kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách của công ty, giúp công ty có cơ hội hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, để đáp ứng tốt nhất cho những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hiện nay, đưa ra những giải pháp nâng cao phù hợp để gia tăng sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Công viên Châu Á và thông qua đó gia tăng lượng khách hàng đến với công viên, giúp công ty đạt được doanh thu và ngày càng thu hút, phát triển công ty mạnh mẽ đối với khách hàng. 16