›

Khóa luận Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên

pdf 138 trang thiennha21 22/04/2022 3812
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_giai_phap_hoan_thien_hoat_dong_marketing_truc_tuye.pdf

Nội dung text: Khóa luận Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ KIM KIỀU GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI WEBSITE CHƯƠNG TRÌNH THẺ GIẢM GIÁ HUES CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN TÂN NGUYÊN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Thừa Thiên Huế, 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI WEBSITE CHƯƠNG TRÌNH THẺ GIẢM GIÁ HUES CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN TÂN NGUYÊN CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Thạc sĩ Phạm Phương Trung Phạm Thị Kim Kiều Mã sinh viên: 17K4041146 Lớp: K51 thương mại điện tử Khóa: 2017 – 2021 Thừa Thiên Huế, tháng 5 năm 2021
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, nội dung của đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Tân Nguyên” là kết quả nghiên cứu do chính tôi thực hiện, thông qua sự hướng dẫn khoa học của thạc sĩ Phạm Phương Trung. Các thông tin và số liệu sử dụng trong đề tài đảm bảo tính trung thực và chính xác, cũng như tuân thủ các quy định về trích dẫn thông tin và tài liệu tham khảo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Huế, ngày 1 tháng 5 năm 2021 Tác giả Phạm Thị Kim Kiều Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử i
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến toàn bộ quý thầy cô Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế, Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh chuyên ngành thương mại điện tử đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt bốn năm học tập và rèn luyện tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn - Thầy, thạc sĩ Phạm Phương Trung, người đã nhiệt tình hướng dẫn em thực hiện khóa luận thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh, chị trong công ty Công ty trách nhiệm hữu hạn Tân Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình em thực tập. Việc được tiếp xúc thực tế, giải đáp thắc mắc giúp em có thêm hiểu biết, kiến thức cho yêu cầu công việc trong tương lai. Với vốn kiến thức còn hạn chế và thời gian thực tập tại công ty có hạn nên bài khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, phê bình của Quý thầy cô cũng như anh, chị trong công ty Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Tân Nguyên. Đó sẽ là hành trang quý giá để em có thể hoàn thiện thiện hơn sau này. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 1 tháng 5 năm 2021 Tác giả Phạm Thị Kim Kiều Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử ii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Tân Nguyên” với mục tiêu khám phá thang đo để xem xét mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố được đề ra cho website chương trình thẻ giảm giá HueS cũng như sự ảnh hưởng lẫn nhau từ các yếu tố, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến trên website chương trình thẻ giảm giá HueS. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước, bước một nghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính) bằng phương pháp thảo luận nhóm với nhân viên phụ trách hoạt động marketing trực tuyến chương trình thẻ giảm giá HueS trên website và 10 khách hàng bất kỳ đã từng truy cập vào website chương trình thẻ giảm giá HueS. Kết quả nghiên cứu sơ bộ được sử dụng để điều chỉnh một số các chỉ tiêu và câu chữ trong bảng phỏng vấn dự kiến. Bước hai nghiên cứu định lượng sử dụng thang đo Likert 5 điểm, qua việc thu thập thông tin bằng bảng khảo sát (bảng giấy và trực tuyến) với phương pháp lấy mẫu định mức thuận tiện, số lượng bảng câu hỏi hợp lệ thu về và sử dụng cho nghiên cứu định lượng là 150 bảng. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 với một số công cụ chủ yếu như phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy đánh giá khách hàng đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Tân Nguyên được cấu thành bởi 5 thành phần chính: (1) Độ tin cậy; (2) Thiết kế; (3) Thông tin; (4) Sự tiện lợi; (5) Đồng cảm. Đồng thời, cho ra kết quả kiểm định mô hình lý thuyết, diễn tả mối quan hệ cùng chiều giữa biến độc lập là 5 thành phần chính đã được nêu trên với biến phụ thuộc Đánh giá chung. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử iii
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sig. (significance) Mức ý nghĩa EFA (Exploratory factor analysis) Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Meyer – Olkin SEO (Search Engine Optimization) Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu TMĐT Thương mại điện tử Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử iv
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Bảng tiêu chí đánh giá website theo chuẩn của bộ khoa học và công nghệ Việt Nam (2008) 24 Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 46 Bảng 2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Tân Nguyên năm 2019. 47 Bảng 2.4. Mẫu điều tra theo giới tính 54 Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo độ tuổi 55 Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 57 Bảng 2.6. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.7. Mẫu phân theo thu nhập 59 Bảng 2.8. Bảng nghề nghiệp phân theo thu nhập 59 Bảng 2.9. Phân theo nguồn thông tin tiếp cận 61 Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 63 Bảng 2.11. Bảng nhân tố và tổng biến động 65 Bảng 2.12. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố Đánh giá chung 69 Bảng 2.13. Bảng hệ số tải của nhân tố đánh giá chung 70 Bảng 2.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến yếu tố đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 71 Bảng 2.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến Đánh giá chung 71 Bảng 2.16. Thủ tục chọn biến 75 Bảng 2.17. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 77 Bảng 2.18. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 79 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc 81 Bảng 2.20. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 82 Bảng 2.21. Bảng hệ số Skewness và hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu 87 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử v
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Bảng 2.22. Kết quả đánh giá Độ tin cậy 88 Bảng 2.23. Kết quả đánh giá Thông tin 90 Bảng 2.24. Kết quả đánh giá yếu tố Sự tiện lợi 91 Bảng 2.25. Kết quả đánh giá yếu tố Đồng cảm 93 Bảng 2.26. Kết quả đánh giá yếu tố Thiết kế 95 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử vi
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu đánh giá khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS. 11 Hình 2.1. Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0 (Nguồn: Barnes & Vidgen, 2002) 32 Hình 2.2. Mô hình đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 32 Hình 2.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty TNHH MTV Tân Nguyên 43 Hình 2.4. Mẫu điều tra theo giới tính 55 Hình 2.5. Mẫu điều tra theo độ tuổi 56 Hình 2.6. Mẫu điều tra theo trình độ học vấn 57 Hình 2.7. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 58 Hình 2.8. Mẫu phân theo thu nhập 60 Hình 2.9. Mẫu phân theo nguồn thông tin tiếp cận 61 Hình 2.10. Sơ đồ nghiên cứu hiệu chỉnh 74 Hình 2.11. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư qua biểu đồ Histogram 84 Hình 2.12. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư qua biểu đồ Normal P-P Plot 85 Hình 2.13. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được miêu tả 86 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử vii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU iii DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 3 2.1. Mục tiêu tổng quát 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Nghiên cứu định tính 4 4.2. Nghiên cứu định lượng 5 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp 5 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp 6 4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi 6 4.2.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo 7 4.2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu và xác định kích thước mẫu 7 4.2.2.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 7 5. Kết cấu đề tài 13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1. Cơ sở lý luận 14 1.1.1. Định nghĩa marketing 14 1.1.2. Marketing trực tuyến 15 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1.1.3. Ưu và nhược điểm của Marketing trực tuyến 17 1.1.4. Các công cụ của marketing trực tuyến 18 1.1.5. Những mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng website. 24 1.1.6. Khái quát về thẻ giảm giá (Coupon) 33 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 34 1.2.1. Xu hướng phát triển Marketing trực tuyến 34 1.2.2. Tình hình thực tế 38 1.2.3. Tình hình sử dụng thẻ giảm giá ở Việt Nam 39 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ WEBSITE CHƯƠNG TRÌNH THẺ GIẢM GIÁ HUES CỦA CÔNG TY NTHH MTV TÂN NGUYÊN 40 2.1. Quá trình hình thành phát triển của công ty TNHH MTV Tân Nguyên và các lĩnh vực hoạt động 40 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển 40 2.1.2. Logo của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 42 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Tân Nguyên45 2.4. Giới thiệu về chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 49 2.5. Thực trạng ứng dụng hoạt động marketing trực tuyến cho chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 51 2.6. Phân tích đánh giá khách hàng về website chính thức chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 54 2.6.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 54 2.6.1.1. Phân theo giới tính 54 2.6.1.2. Phân theo độ tuổi 55 2.6.1.3. Phân theo trình độ học vấn 57 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử ix
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.6.1.4. Phân theo nghề nghiệp 58 2.6.1.5. Phân theo thu nhập 59 2.6.1.6. Phân theo nguồn thông tin tiếp cận 60 2.5.3. Phân tích nhân tố khám khá đối với các nhân tố về đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 62 2.6.3.1. Rút trích nhân tố các yếu tố chính về đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 63 2.6.3.2. Đánh giá mối quan hệ giữa hiệu quả hoạt động marketing trực tuyến của công ty TNHH MTV Tân Nguyên trên website chương trình thẻ giảm giá HueS và các nhân tố ảnh hưởng đến nó 73 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI WEBSITE CHƯƠNG TRÌNH THẺ GIẢM GIÁ HUES CỦA CÔNG TY TNHH MTV TÂN NGUYÊN. 96 3.1. Một số định hướng phát triển hoạt động marketing trực tuyến trên website chương trình thẻ giảm giá HueS. 96 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng website chính thức chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên 97 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy 97 3.2.2. Giải pháp về thông tin 98 3.2.3. Giải pháp về sự tiện lợi 98 3.2.4. Giải pháp về yếu tố đồng cảm 98 3.2.5. Giải pháp về thiết kế 99 3.3. Giải pháp hoàn thiện các công cụ marketing trực tuyến khác 99 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 1. Kết luận 101 2. Kiến nghị 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử x
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHỤ LỤC 106 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử xi
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN ĐỐI VỚI WEBSITE CHƯƠNG TRÌNH THẺ GIẢM GIÁ HUES CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN TÂN NGUYÊN PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong nhiều năm trở lại đây, internet đang dần phát triển và nở rộ mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Sự thuận tiện, trao đổi và tìm kiếm thông tin dễ dàng, nhanh chóng đã giúp internet trở thành một trong những yếu tố không thể nào thiếu được cho thời đại ngày càng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Với ưu thế vượt trội, internet đang có một chỗ đứng vững chắc và mang lại tác động quan trọng đến mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Mặc khác, xét về khía cạnh kinh doanh, internet không chỉ được sử dụng như một công cụ giao tiếp phổ biến mà còn được các doanh nghiệp sử dụng như một phương thức marketing hiện đại. Một vài phương tiện truyền thông khác như báo giấy, ti vi, đang dần trở nên yếu thế hơn bởi lượng người tiếp cận không còn nhiều và chi phí thực hiện lại lớn. Chính vì vậy, số lượng doanh nghiệp tìm đến hoạt động marketing trực tuyến để quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp đang tăng nhanh một cách đáng kể bởi tính hiệu quả trong quá trình thu hút khách hàng, tiết kiệm ngân sách và thời gian. Báo cáo thống kê của We Are Social (2021)1, tốc độ người dùng internet Việt Nam đang gia tăng một cách ngoạn mục. Theo đó, hiện đang có 68,72 triệu người dùng internet tại Việt Nam vào tháng 1/2021. Số lượng người dùng internet ở Việt Nam tăng 551 ngàn người (+ 0,8%) trong giai đoạn 2020-2021. Tỷ lệ sử dụng internet ở Việt Nam đạt 70.3% vào tháng 1/2021. Những con số trên đã cho thấy phần nào về vị trí của internet trong hoạt động đời sống con người ngày nay và cũng là yếu tố 1 Digital 2021, Global Overview Report, 2021-the-latest-insights-into-the-state-of-digital Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 1
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung thúc đẩy việc các doanh nghiêp tham gia, tăng cường hơn đối với hoạt động marketing trực tuyến. Thực tế cho thấy, đối với nhiều ngành nghề kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh về những sản phẩm, dịch vụ vừa mới được xúc tiến vào thị trường, câu hỏi làm thế nào để tiếp cận được khách hàng nhanh chóng, đúng đối tượng, tăng mức độ nhận biết thương hiệu trên thị trường cho doanh nghiệp là điều hết sức quan trọng và luôn được những người làm tiếp thị quan tâm đến. Vì thế, hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến trên website sẽ là một giải pháp tối ưu, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, xu hướng cạnh tranh trên thị trường và phù hợp với sự phát triển thời đại, bởi website luôn được xem như là bộ mặt của bất kỳ doanh nghiệp nào. Đó là nơi chứa đầy đủ thông tin chi tiết liên quan đến doanh nghiệp cũng như loại hình sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp và quảng bá. Chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên được ra mắt và phát hành vào ngày 11/2/2018. Khách hàng sở hữu thẻ giảm giá HueS sẽ được giảm giá khi đến bất kỳ quán cà phê, shop thời trang, nhà hàng, showroom có liên kết kinh doanh với chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty. Công ty cũng đã có những hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS. Thế nhưng, hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS vẫn còn hạn chế và công tác đánh giá hiệu quả hoạt động này vẫn chưa được thực hiện một cách đầy đủ. Công ty TNHH MTV Tân Nguyên cần dựa trên nhận xét, ý kiến của khách hàng cho website chương trình thẻ giảm giá HueS để có góc nhìn đầy đủ và chân thật hơn cũng như góp phần đề ra các giải pháp giúp hoàn thiện, khắc phục, đi kèm với đó là nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Xuất phát từ những yêu cầu được đặt ra ở trên, nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề cũng như nhìn nhận vào thực tế trong quá trình thực tập tại công ty, tác giả nghiên cứu quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân nguyên”. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 2
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát khi thực hiện đề tài này chính là đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. Để giải quyết vấn đề này, tác giả nghiên cứu sẽ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. Đồng thời, chú trọng vào phân tích nhận xét, đánh giá ý kiến khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty và từ đó có những hướng đề xuất giải pháp cải thiện phù hợp. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketing trực tuyến. - Phân tích thực trạng ứng dụng hoạt động marketing trực tuyến đối với chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên trong đó chú trọng vào website. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện website nói riêng và hoạt động marketing trực tuyến đối với chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty nói chung. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing trực tuyến và đánh giá khách hàng về website chính thức chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. - Đối tượng điều tra: Khách hàng của công ty và những người đã từng truy cập vào website chương trình thẻ giảm giá HueS. - Phạm vi khảo sát: Do số lượng khảo sát quá lớn trong khi nguồn lực kinh phí và nhân lực hạn hẹp nên tác giả nghiên cứu quyết định khảo sát đối với sinh viên các trường đại học kinh tế, đại học ngoại ngữ, đại học y dược trực thuộc đại học Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 3
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Huế và khảo sát tại chi nhánh công ty 42A Tùng Thiện Vương, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế thông qua hình thức khảo sát là trực tuyến và trực tiếp. - Phạm vi thời gian: Thông tin thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 - 2019. Thông tin sơ cấp về đánh giá khách hàng được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ 1/2/2021 – 15/3/2021. 4. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. 4.1. Nghiên cứu định tính - Mục đích của nghiên cứu chính là hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu, cụ thể như sau: Tổng quan về lý thuyết, thu thập tài liệu, thông tin cần nghiên cứu và các mô hình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu dự kiến cho đề tài. Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để hình thành nên thang đo nghiên cứu đối với các nhân tố và biến mục tiêu nghiên cứu trong mô hình. Phỏng vấn nhân viên phụ trách hoạt động marketing trực tuyến chương trình thẻ giảm giá HueS về tình hình ứng dụng marketing trực tuyến vào chương trình thẻ giảm giá HueS đặc biệt là trên website và phỏng vấn trực tiếp khách hàng về đánh giá của họ đối với website thẻ giảm giá HueS của công ty. - Các thông tin cần thu thập: Thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến vào chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. Hiện nay, chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty đang ứng dụng những hình thức marketing trực tuyến nào? Sự đầu tư về nhân lực, kỹ thuật, ngân sách cho các hoạt động này? Xác định đánh giá của khách hàng đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty sẽ bao hàm những yếu tố nào? Vấn đề gì cần được đề ra để giải quyết và bàn đến. Đánh giá của khách hàng như thế nào? Những đề xuất, Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 4
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng website thẻ giảm giá HueS của công ty. Thông tin về đối tượng được phỏng vấn. - Đối tượng phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn nhân viên phụ trách hoạt động marketing trực tuyến cho chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty nhằm nắm được tình hình hoạt động marketing trực tuyến và thảo luận về hiệu quả đem lại của các hình thức marketing trực tuyến trên. Tiếp đó, tác giả nghiên cứu còn phỏng vấn thêm 10 khách hàng bất kỳ đã từng truy cập vào website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty. - Quy trình phỏng vấn khách hàng đã từng truy cập vào website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty: Trước hết, tác giả nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói ra những đánh giá, nhìn nhận của khách hàng, các vấn đề mà khách hàng quan tâm và gặp phải khi truy cập vào website chương trình thẻ giảm giá HueS. Sau khi tiếp nhận ý kiến khách hàng, tác giá nghiên cứu so sánh với nội dung đã chuẩn bị sẵn, đối chiếu với những đánh giá của khách hàng, từ đó bổ sung, xây dựng hoàn thiện bảng hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng Mục đích của việc nghiên cứu định lượng là nhằm điều tra, đánh giá và phân tích những yếu tố liên quan tới website chương trình thẻ giảm giá HueS sẽ ảnh hưởng đến việc truy cập của khách hàng. Từ đó đề ra những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. 4.2.1. Dữ liệu thứ cấp Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến công ty TNHH MTV Tân Nguyên như lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh. Ngoài ra, tác giả nghiên cứu tham khảo từ các tài liệu, bài nghiên cứu đánh giá như bài nghiên cứu tiêu chí đánh giá website của bộ khoa học và công nghệ Việt Nam Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 5
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung (2008), tổng quát các tiêu chí như sau: Nội dung thông tin, mức độ tiên tiến của công nghệ sử dụng, tính thân thiện, tính công bố và tương tác, khả năng tìm kiếm, thống kê mức độ truy nhập, đảm bảo an toàn, an ninh thông tin, hỗ trợ truy cập. Mặc khác, tác giả nghiên cứu còn tham khảo thêm về bài nghiên cứu chất lượng website của Loiacono, Eleanor, “Webqual: A web quality Instrument” (1999). AMCIS 1999 Proceedings. Paper 348, tại đại học Georgia. Tác giả tập trung đi sâu và tìm hiểu về mô hình đánh giá website, mô hình “Webqual” của Eleanor (1999) bao gồm 5 nhóm yếu tố: Tính tiện ích (usability), tính tin cậy (Trust), thông tin (Information), thiết kế (Design), sự thấu cảm (empathy). Ngoài ra, việc đánh giá website còn được thông qua mô hình 7C trong thương mại điện tử đang rất phổ biến hiện nay, được phát triển bởi chuyên gia về thương mại điện tử và tiếp thị điện tử, thạc sĩ Quản trị kinh doanh Phan Anh gồm: Context (bối cảnh), commerce (tính thương mại), connection (liên kết đến các website khác), communication (khả năng tương tác hai chiều giữa người xem và website), content (nội dung), community (tính tương tác cộng đồng), customization (khả năng tương thích). Mỗi nghiên cứu về các mô hình website tham khảo thêm đã góp phần giúp tác giả nghiên cứu có thể định hình nên được những tiêu chí nhận xét, đánh giá, và tham khảo nhằm bổ sung, phối hợp góp phần hoàn thiện hướng nghiên cứu và mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tài của tác giả nghiên cứu. 4.2.2. Dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu được thực hiện bẳng bảng hỏi với hình thức khảo sát trực tuyến và trực tiếp nhằm phục vụ cho các câu hỏi nghiên cứu. Khảo sát khách hàng đã từng truy cập vào website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. 4.2.2.1. Thiết kế bảng hỏi Việc đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên được sử dụng theo thang đo Likert từ mức độ 1 - Rất không đồng ý - đến mức độ 5 - Rất đồng ý. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá của mình về mức độ đồng ý theo từng yếu tố được đưa ra. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 6
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 4.2.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo Dựa theo kết quả nghiên cứu định tính, việc đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên được tiến hành với 5 thành phần và 23 phát biểu, cụ thể: (1) Thông tin (2) Độ tin cậy (3) Sự tiện lợi (4) Thiết kế (5) Tương tác Đánh giá của khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS được đo lường bởi 3 biến liên quan về Đánh giá chung của khách hàng đối với website. 4.2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu và xác định kích thước mẫu Phương pháp thu thập số liệu được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn bảng hỏi trực tuyến và trực tiếp những khách hàng đã từng truy cập vào website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. Về xác định kích thước mẫu, dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006) với n=5*m , lưu ý m là số lượng câu hỏi trong bảng, với 5 bảng câu hỏi và 23 biến quan sát trong đề tài nghiên cứu lần này của tác giả, vậy tổng số mẫu cần là: 5*23=115. Để đảm bảo mức độ chính xác, tác giả nghiên cứu quyết định điều tra với cỡ mẫu là 150. Qúa trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi mẫu đạt được yêu cầu trong giai đoạn từ ngày 1/2/2021 – 15/3/2021. 4.2.2.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS dành cho Windows phiên bản 26.0 để phân tích kết quả các câu hỏi dữ liệu thu thập. Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó tiếp tục đưa vào để phân tích nhân tố. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 7
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Kiểm định thang đo Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistantcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correrlation). Hệ số Cronbach Alpha Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không, nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các tiêu chí được lựa chọn khi đánh giá độ tin cậy của thang đo Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3), tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Các mức giá trị của Cronbach’s Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; lớn hơn 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Hệ số tương quan biến tổng Hệ số này có ý nghĩa quan trọng trong phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, giúp quan sát được biến quan sát nào ít đóng góp cho thang đo, từ đó cân nhắc việc loại bỏ biến quan sát để tăng độ tin cậy cho thang đo. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 8
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo. Từ thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo của tác giả nghiên cứu dựa theo tiêu chí: Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây đã sử dụng tiêu chí này). Chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời). Phân tích nhân tố (EFA) Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal Component” được sử dụng cùng với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1. Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalues, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chí Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalues 0.3 được xem là đạt được mức Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 9
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung tối thiểu, > 0.4 được xem là quan trọng, ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg (1998,111) cũng khuyên như sau: Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.55 (thường có thể chọn 0.5), nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75. Trong đề tài nghiên cứu lần này của tác giả, để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jabnoun & Ctg, 2003) Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & Ctg, 2003). Phương pháp trích hệ số sử dụng trong thang đo Mục đích kiểm định các yếu tố theo thang đo, nhằm điều chỉnh để phù hợp chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Phương pháp trích yếu tố “Principal Component” với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu của tác giả, phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình nếu có. Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sau quá trình đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, mô hình nghiên cứu có thể khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, chính vì thế việc điều chỉnh lại mô hình là cần thiết với kết quả phân tích trước khi tiến hành kiểm định hồi quy đa biến. Kiểm định các yếu tố của mô hình Sau khi kiểm định các yếu tố theo thang đo, tiếp theo sẽ là chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh, mô hình hồi quy như sau: Đánh giá website = β0 + β1*X1 + + βi*Xi Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 10
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Trong đó: Xi: Yếu tố thứ i β0: Hằng số βi: Các hệ số hồi quy (i>0) Kết quả của mô hình sẽ giúp xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong đánh giá của khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. Kiểm định các giả thuyết của mô hình Đánh giá của khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn. Kiểm định one sample T –test được sử dụng để kiểm định và đánh giá trung bình các thành phần của website, tổng thể. Quy trình nghiên cứu Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu đánh giá khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS. Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ - Marketing trực Thang đo - Thăm dò ý kiến tuyến nháp - Thảo luận chuyên gia - Các tiêu chí đánh giá website Thang đo Nghiên cứu chính Hiệu chỉnh mô hình chính Kiểm định thang đo - Phân tích nhân tố - Đánh giá Cronbach’s Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ Alpha Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 11
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Kiểm định sự phù hợp của mô hình Kiểm định mô hình lý thuyết Kiểm định các giả thuyết Mô hình thực tiễn Cách thức tiến hành - Tác giả nghiên cứu tiến hành nghiên cứu sơ bộ 10 khách hàng đã từng truy cập vào website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. Kết hợp với mô hình nghiên cứu dự định, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu chính thức cho đề tài. - Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ 10 khách hàng, tác giả nghiên cứu sẽ tiến hành điều tra trước với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức nhằm đánh giá mức độ tin cậy của phiếu điều tra và kiểm tra sai sót. - Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên thông qua phân tích số liệu của quá trình phỏng vấn những khách hàng đã từng truy cập vào website chương trình thẻ giảm giá HueS. - Thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Conbach’s Alpha. - Tác giả nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên đánh giá của khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS. - Dữ liệu chính thức của cuộc khảo sát sẽ được tác giả nghiên cứu dùng để phân tích thống kê mô tả một biến đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá điều kiện tiến hành kiểm định. Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn thì Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 12
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung tiến hành kiểm định: “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T – Test)” bằng phần mềm SPSS 26.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình bao gồm: Thông tin, độ tin cậy, tương tác, sự tiện lợi, thiết kế. 5. Kết cấu đề tài Đề tài được chia là 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Trọng tâm của đề tài ở phần hai. Nội dung và kết quả nghiên cứu được chia làm 3 chương: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong chương này, đề tài nêu rõ các khái niệm liên quan đến marketing trực tuyến, vai trò của hoạt động marketing trực tuyến đối với doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng hoạt động marketing trực tuyến. Và quan trọng nhất là hướng về đánh giá hoạt động marketing trực tuyến trên website. Bên cạnh đó, bản thân tác giả nghiên cứu trình bày tóm lược một số các báo cáo, nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu về mô hình đánh giá website từ đó vận dụng phù hợp vào đề tài. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đây là chương trọng tâm của đề tài. Chương này chủ yếu phân tích các kết quả nghiên cứu được xử lý từ việc thu thập dữ liệu. Có ba nội dung chính trong phần này, đó là: đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Công ty TNHH MTV Tân Nguyên, xây dựng mô hình đánh giá website phù hợp, đánh giá cụ thể của khách hàng đối với từng tiêu chí của website chương trình thẻ giảm giá HueS. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP Từ những kết quả nghiên cứu đã được trình bày ở chương 2, nội dung chương 3 nêu ra những định hướng và giải pháp làm cơ sở giúp công ty Công ty TNHH MTV Tân Nguyên có những thay đổi về nguồn lực, sự cải tiến trong chất lượng thông tin, nội dung truyền tải đến khách hàng, nhằm góp phần tạo ra trải nghiệm tốt, mang đến sự hài lòng và thu hút được khách hàng hơn. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 13
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Định nghĩa marketing Thực tế, có rất nhiều định nghĩa marketing. Thuật ngữ Marketing ra đời lần đầu tiên tại Mỹ vào những năm đầu của thế kỷ XX. Nó được truyền bá sang châu Âu, châu Á, rồi tới Việt Nam vào những năm 1980. Marketing có nguồn gốc từ chữ “market” tiếng Anh nghĩa là cái chợ, thị trường. Đuôi “ing” mang ý nghĩa tiếp cận. Mỗi cá nhân, doanh nghiệp dưới góc độ quản lý và góc nhìn khác nhau có một định nghĩa khác nhau, nhưng trong đó, một số định nghĩa về Marketing cần được nhắc đến bởi những chuyên gia, tổ chức như sau: Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho định nghĩa sau: "Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ đông". Theo định nghĩa dành cho các nhà quản lý, marketing được ví như "nghệ thuật bán hàng", nhưng khá ngạc nhiên rằng, yếu tố quan trọng nhất của marketing thật ra không nằm ở chỗ bán sản phẩm. Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: "Nhưng mục đích của marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự nó sẽ bán được nó. Lý tưởng nhất, Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm. Từ đó, việc hình thành nên sản phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng (sự sẵn sàng mua sắm để "tự nó bán được nó")”. Nguyễn Văn Ngọc, từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân (2015), có định nghĩa rằng: Marketing là hoạt động, chuyên ngành. Quá trình người quản lý doanh nghiệp xác định những yêu cầu, đòi hỏi của thị trường dưới dạng nhu cầu của người Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 14
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung mua và đáp ứng nhu cầu đó thông qua quá trình phân phối, định giá, xúc tiến bán hàng và các dịch vụ hậu mãi (tức sau bán hàng). Còn theo Philip Kotler, cha đẻ của ngành tiếp thị lại có định nghĩa: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhưng nhu cầu, mong muốn thông qua trao đổi. Khái niệm này của Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí, và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch, các mối quan hệ, thị trường. Từ những định nghĩa nổi bật nhất để trả lời cho câu hỏi Marketing là gì ở trên, tác giả nghiên cứu đề tài đúc kết lại quan điểm về marketing rằng: Marketing chính là quá trình tương tác, tiếp cận, trao đổi về sản phẩm hoặc dịch vụ giữa khách hàng với doanh nghiệp với mục địch đem lại sự hài lòng và thỏa mãn cho cả hai bên tham gia. 1.1.2. Marketing trực tuyến Định nghĩa Marketing trực tuyến Marketing trực tuyến (tiếng Anh: Online marketing) là hình thức áp dụng công nghệ thông tin để tiến hành các quá trình Marketing. Hiện nay, Marketing trực tuyến có nhiều định nghĩa khác nhau: Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ thì Marketing trực tuyến là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và Internet. Theo Philip Kotler, Marketing trực tuyến là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên phương tiện điện tử và Internet. Bên cạnh đó, tạp chí Marketing online năm 2011 cũng đã đưa ra định nghĩa về khái niệm này như sau: Marketing trực tuyến là hình thức áp dụng các công cụ của CNTT thay cho các công cụ thông thường để tiến hành các quá trình marketing. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 15
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng, mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing trực tuyến nhưng các định nghĩa đều thống nhất với nhau một quan điểm: Marketing trực tuyến là một bộ phận của marketing, mà cụ thể hơn là việc tiến hành hoạt động marketing thông qua môi trường internet. Marketing trực tuyến mang trong mình đặc điểm của marketing truyền thống đó là cùng hướng tới một mục đích tìm kiếm thị trường tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ cho nhà cung cấp. Tuy nhiên, sự khác biệt cơ bản của Marketing trực tuyến với marketing truyền thống đó là Marketing trực tuyến sử dụng công cụ, khả năng thâm nhập thị trường, có tính tương tác, có khả năng cá biệt hoá. Đặc điểm Marketing trực tuyến Khách hàng có thể tương tác với dịch vụ quảng cáo để mua hàng, có thể là nơi để khách hàng tìm kiếm và tra cứu thông tin về chính doanh nghiệp. Có thể quảng cáo hiệu quả hơn nhờ sự lan truyền nhanh, ít tốn kém chi phí nhằm thúc đẩy xúc tiến việc bán hàng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, dịch vụ của doanh nghiệp đến với khách hàng. Là công cụ hữu hiệu kích thích được tâm lý người mua hàng tùy hứng. Giúp doanh nghiệp có thể lựa chọn được những khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Giúp doanh nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh doanh. Đây là ưu điểm vượt trội của dịch vụ marketing online so với các loại hình quảng cáo khác. Lợi ích của Marketing trực tuyến Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng. Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống. Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như không thể, đây là điểm nổi bật trong việc phát huy sức mạnh của hoạt động marketing trực tuyến. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 16
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Giảm thời gian: Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7. Giảm chi phí: Chi phí sẽ không còn là gánh nặng. Như đã đề cập ở trên thì chi phí bỏ ra để thực hiện marketing trực tuyến sẽ tiết kiệm hơn rất nhiều so với marketing truyền thống và tiềm năng hiệu quả lợi nhuận sản phẩm, dịch vụ mang lại thì vô cùng lớn. 1.1.3. Ưu và nhược điểm của Marketing trực tuyến Ưu điểm Một trong những lợi thế lớn của Marketing trực tuyến là sự sẵn sàng của lượng lớn thông tin. Người tiêu dùng có thể truy cập thông tin sản phẩm và thực hiện giao dịch, mua bán mọi lúc mọi nơi. Doanh nghiệp sử dụng Marketing trực tuyến có thể tiết kiệm được chi phí như chi phí thuê mặt bằng, giảm số lượng nhân viên bán hàng, Marketing trực tuyến còn giúp doanh nghiệp tiếp cận với thị trường rộng lớn cũng như phát triển ra toàn cầu. Ngoài ra, so sánh với các phương tiện khác như in ấn, báo đài, truyền hình, Marketing trực tuyến có lợi thế hơn về chi phí. Các hoạt động Marketing trực tuyến khi triển khai có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá. Ví dụ với website, dịch vụ ‘Web analytic' cho phép theo dõi số lượng người truy cập, nội dung quan tâm từ đó có thể đánh giá thông điệp truyền đi có đúng với ước muốn của khách hàng không. Theo dự đoán, Marketing trực tuyến sẽ ngày càng phát triển mạnh hơn so với các loại hình khác. Nhược điểm Tuy nhiên, Marketing trực tuyến vẫn có một số hạn chế: Thứ nhất, về phương diện kỹ thuật, Marketing trực tuyến đòi hỏi khách hàng phải sử dụng các kỹ thuật mới và không phải tất cả mọi đối tượng khách hàng có thể sử Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 17
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung dụng chúng. Đường truyền tốc độ chậm cũng là một tác nhân gây khó khăn. Ngoài ra, nếu công ty xây dựng website lớn và phức tạp để quảng bá sản phẩm, nhiều khách hàng sẽ gặp khó khăn khi sử dụng website cũng như tải thông tin về với đường truyền chậm hay vào các thiết bị di động. Thứ hai, về phương diện bán hàng, khách hàng không thể chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi mua trực tuyến. 1.1.4. Các công cụ của marketing trực tuyến Theo giáo trình “The McGROW – HILL 36hour course online marketing” (2011) của nhà xuất bản McGROW – HILL, có các công cụ marketing trực tuyến được liệt kê bao gồm: Website marketing (tiếp thị trên website) Content marketing (tiếp thị nội dung) Social media marketing (tiếp thị thông qua mạng xã hội) Website analytics (phân tích website) Blogging Online advertising (quảng cáo trực tuyến) Online public relation (Quan hệ công chúng) SEM (Search Engine Marketing - Tiếp thị qua các công cụ tìm kiếm) Email marketing (Tiếp thị qua thư từ) Mỗi công cụ đều có những chất năng nhằm hướng đến mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm, tiếp cận và trao đổi thông tin với khách hàng. Tuy nhiên, trong bài khóa luận lần này, tác giả nghiên cứu đề tài xin được phân tích năm công cụ phổ biến nhất và đồng thời làm căn cứ để thực hiện cho đề Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 18
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến đối với website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên”, năm công cụ bao gồm: Tiếp thị trên website (website marketing), tiếp thị nội dung (content marketing), tiếp thị thông qua mạng xã hội (social media marketing), tiếp thị qua các công cụ tìm kiếm (SEM) và cuối cùng là tiếp thị qua thư từ (email marketing). Website marketing - Là nơi chuyên cung cấp đầy đủ dường như mọi thông tin cần thiết cho khách hàng, website Marketing là một công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp truyền tải thương hiệu về sản phẩm, dịch vụ đến đối tượng khách hàng rộng lớn hơn. - Website marketing là quá trình sử dụng cơ sở internet để tiếp thị doanh nghiệp. Quá trình này bao gồm việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, công cụ tìm kiếm, viết blog, video và email để tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ. Về cơ bản, website marketing là dùng trang web để quảng cáo cho sản phẩm, dịch vụ. - Website có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, cụ thể như sau: Website chính là đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp: Khác với trước đây khi mà mạng internet và các thiết bị di động chưa phát triển thì bây giờ, khách hàng khi có nhu cầu mua hàng hay về một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ, họ thường tìm hiểu thông tin doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm dịch vụ thông qua website. Website hỗ trợ quảng bá thông tin doanh nghiệp: Khi sở hữu một website được thiết kế chuyên nghiệp sẽ mang đến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp những lợi thế to lớn. Website giúp các đơn vị kinh doanh trong mọi lĩnh vực cung cấp đầy đủ thông tin, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng gần xa một cách nhanh chóng thông qua internet. Website được Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 19
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung xem là công cụ tối ưu hỗ trợ cho hoạt động marketing góp phần quảng bá rộng rãi hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng nhằm xây dựng thương hiệu, tạo dựng uy tính, đồng thời nâng cao sức mạnh cạnh tranh cho các doanh nghiệp trên thị trường. - Website giúp mở rộng hoạt động kinh doanh: Đối với lĩnh vực kinh doanh sản phẩm: Website được xem như là cửa hàng thứ hai của doanh nghiệp, ngoài việc bán sản phẩm trực tiếp thì có thể tận dụng lợi thế của công nghệ để mở một cửa hàng trên internet mà ở đó khách hàng có thể tìm hiểu thông tin và đặt hàng ngay trên trang web. Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: Website là một công cụ đắc lực cho việc quảng bá hình ảnh công ty, truyền tải thông tin đến khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình nên không thể nào tìm kiếm trên thị trường thực tế. Hiện nay, nhu cầu tìm kiếm và sử dụng các loại hình dịch vụ điều được thực hiện chủ yếu thông qua internet mà cụ thể trong đó là website. Chính vì thế, việc thiết kế website kết hợp với marketing trực tuyến rộng rãi sẽ giúp khách hàng biết đến doanh nghiệp nhiều hơn, cũng như loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung ứng. Content marketing (tiếp thị nội dung) - Vị tỷ phú đại tài Bill Gates đã từng nói: “Content is king” (nội dung là vua), đủ để thấy tầm quan trọng và sức ảnh hưởng của loại hình này. Content hay còn được hiểu là nội dung, là toàn bộ phần chữ viết, video, hình ảnh, hiển thị trên website mà bất cứ người dùng nào cũng có thể nhìn thấy. Theo đó, tiếp thị nội dung chính là một hình thức tiếp thị nội dung được các cá nhân, doanh nghiệp thường xuyên sử dụng trong các chiến lược truyền thông. - Các doanh nghiệp sẽ sử dụng tiếp thị nội dung trong việc tạo ra những nội dung hấp dẫn, thu hút và có giá trị hữu ích đối với các khách hàng của mình về thông tin các sản phẩm mà doanh nghiệp đó cung cấp. - Tiếp thị nội dung có nhiều vai trò quan trọng với doanh nghiệp, cần kể đến: Cung cấp đầy đủ thông tin Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 20
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Bất cứ nội dung nào được xây dựng đều nên chứa những thông tin cần thiết về một vấn đề, dịch vụ hay sản phẩm nào đó mà cá nhân doanh nghiệp muốn chia sẻ nó đến với khách hàng trên website. Tiếp thị nội dung có thể đa lĩnh vực từ sức khỏe, làm đẹp, thời trang đến cả đồ điện tử, phụ kiện, sản phẩm tiêu dùng, Từ việc cung cấp thông tin, các nội dung sẽ giúp google hiểu được về thông tin và hoạt động trên website của doanh nghiệp. Điều đó sẽ giúp đánh giá độ tin cậy và tính hữu ích của trang web để google thực hiện đẩy trang hiển thị lên top đầu khi người dùng tìm kiếm. Tăng lượng traffic Tăng lượng traffic ở đây được hiểu là quá trình tăng lượng người dùng tìm đến trang web của doanh nghiệp thông qua các công cụ tìm kiếm, phổ biến nhất là google. Nội dung càng hấp dẫn, bổ ích sẽ càng thu hút nhiều người dùng truy cập. Đồng thời, tối ưu trải nghiệm người dùng và mang tới sự hiệu quả trong chiến lược tiếp thị nội dung. Tăng sự uy tính cho doanh nghiệp Tiếp thị nội dung có thể biến các doanh nghiệp trở thành các chuyên gia đi đầu trong lĩnh vực mà mình cung cấp. Một nội dung chất lượng dễ hiểu sẽ và mang lại giá trị mà khách hàng cần. Từ đó thúc đẩy các khách hàng thường xuyên quay trở lại trang web của doanh nghiệp giúp tên tuổi cá nhân doanh nghiệp ngày càng được nâng cao, tạo độ tin tưởng tuyệt đối cho người dùng. Tăng tỉ lệ chuyển đổi (conversion rate) Tiếp thị nội dung giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng, là yếu tố quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng tìm hiểu và đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đặc biệt, khi đã có sự tin tưởng, khách hàng sẵn sàng để lại các thông tin cá nhân, thông tin liên hệ như họ và tên, email, số điện thoại, để nhận thêm các thông báo và tin tức về sản phẩm. Tránh thuật toán Google Panda Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 21
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Một điều đặc biệt của tiếp thị nội dung đó chính là tránh thuật toán Google Panda. Các nội dung chất lượng sẽ luôn được google “ưu ái” và đặt lên top đầu của trang tìm kiếm. Tuy nhiên, với những bài viết có nội dung kém chất lượng, ít thông tin và không mang lại nhiều giá trị cho người dùng sẽ bị google thẳng tay loại bỏ ra khỏi các trang đầu. - Ngoài ra, các website có thể dính các án phạt của Google Panda nếu mắc phải một trong những lỗi sau đây: Nội dung trên trang mỏng, ít thông tin Trùng lặp nội dung quá nhiều Sao chép nhiều nguồn, vi phạm nội dung Viết lại nội dung của các trang web khác, dẫn tới nội dung rác Chất lượng nội dung thấp, không mang lại nhiều giá trị Thiếu thẩm quyền, không có độ tin tưởng cao Nội dung chứa quá nhiều quảng cáo Social media marketing (Tiếp thị thông qua mạng xã hội) - Marketing qua mạng xã hội hay còn gọi với thuật ngữ “Social Media Marketing”, là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội (social media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. - Marketing qua mạng xã hội là một phần của Digital Marketing – tổ hợp các hoạt động marketing. Với khả năng kết nối mạnh mẽ của các kênh mạng xã hội (social media), nơi tập hợp đa dạng các đối tượng khách hàng cùng nhau giao lưu, chia sẻ, tương tác, trao đổi, thảo luận về nội dung, hình ảnh thì việc thực hiện tiếp thị qua các kênh này đang dần trở thành hình thức được sử dụng phổ biến và phát triển trong thời đại kỹ thuật số như hiện nay. - Khi thực hiện tiếp thị qua mạng xã hội, các doanh nghiệp có thể cho phép khách hàng và người dùng internet đăng tải nội dung do người dùng tạo ra (ví dụ: nhận xét trực tuyến, đánh giá sản phẩm, v.v.), còn được gọi là “truyền thông lan truyền” (earned media), thay vì sử dụng bản sao quảng cáo mà nhân viên tiếp thị chuẩn bị. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 22
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung - Các nền tảng truyền thông xã hội phổ biến nhất hiện nay phải kể đến như: Twitter, Facebook, Youtube, Linkedln, instagram. - Việc doanh nghiệp ứng dụng các nền tảng này vào một cách phù hợp với loại hình kinh doanh sẽ góp phần mang lại tác động tích cực cho doanh nghiệp về lượng người biết đến cũng như cao nhất là mang lại doanh thu, lợi nhuận đối với doanh nghiệp. SEM (Tiếp thị qua các công cụ tìm kiếm) - SEM là cụm từ viết tắt của Search Engine Marketing, còn có thể được dịch là Tiếp thị qua các công cụ tìm kiếm. Đây là một quá trình nhằm giúp website gia tăng lượng truy cập nhờ vào các hoạt động trên công cụ tìm kiếm. Khi đó, SEM bao gồm cả SEO (Search Engine Optimization – tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) và PSA (Paid Search Advertising – quảng cáo tìm kiếm trả tiền). - Theo những lý thuyết đầu tiên khi Search Engine Marketing được ra đời, SEM bao gồm hai công cụ vô cùng quan trọng chính là SEO và PSA. - SEO là viết tắt của Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) và là một kỹ thuật đặc biệt trong Internet Marketing. Mục đích giúp website đạt được thứ hạng cao trên các trang tìm kiếm, tiêu biểu là Google. - Các loại hình SEO hay làm: SEO từ khóa hay SEO Website đang là hình thức phổ biến và thông dụng nhất. Đa số các doanh nghiệp hoặc SEOer đều mong muốn từ khóa của mình có thứ hạng cao trên kết quả tìm kiếm của Google SEO ảnh: Là cách SEO dùng kỹ thuật để đưa hình ảnh trong trang web của bạn lên top tìm kiếm của Google khi người dùng tìm kiếm với từ khóa đó và chọn tab hình ảnh hiển thị. SEO Clip: Có thể SEO những video, clip có sẵn trên web hoặc dùng các kênh thông tin khác như youtube để đưa trang web của bạn hiển thị trên tab Video. SEO Google Map (Local SEO): Là cách làm giúp cho người tìm kiếm dễ dàng nhận thấy được địa điểm cần tìm trên Google Map Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 23
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung SEO App Mobile: Hình thức SEO này sẽ được các App xuất hiện trên trang tìm kiếm mà Google hiển thị, giúp người dùng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn. Quảng cáo tìm kiếm trả tiền PSA: Hiện nay, PSA còn biết đến với nhiều thuật ngữ khác như CPC (Cost Per Click – Chi phí cho mỗi lần nhấp chuột); CPM (Cost Per Thousand Click – Giá cho mỗi 1000 lần hiển thị), PPC (Pay per Click – Trả tiền dựa trên mỗi cú nhấp chuột) và Paid Search Ads (quảng cáo có trả tiền). Việc sử dụng những dịch vụ quảng cáo tìm kiếm trả tiền này sẽ được thực hiện tự động một cách tối ưu, thay cho các thao tác thủ công hiện tại và mang đến rất nhiều thành công trong chiến dịch SEO. Email marketing (Tiếp thị qua thư từ) - Email marketing được hiểu là hình thức sử dụng email hay còn gọi là thư điện tử có những nội dung như thông tin - tiếp thị - giới thiệu - bán hàng. - Tiếp thị qua thư từ cho phép doanh nghiệp gửi những thông tin liên quan và phù hợp với người dùng, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một các tỉ mỉ, chân thành nhất. Tiếp thị qua thư từ giúp doanh nghiệp gửi thông tin một cách tự động, gửi một lúc đến với nhiều người, giúp sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng diễn ra mạnh mẽ và hiệu quả Và quan trọng nhất tiếp thị qua thư từ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tối đa và chi phí. 1.1.5. Những mô hình về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng website. Tiêu chí đánh giá website theo chuẩn của bộ khoa học và công nghệ Việt Nam (2008) Bảng 2.1. Bảng tiêu chí đánh giá website theo chuẩn của bộ khoa học và công nghệ Việt Nam (2008) Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 24
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Nội dung Điểm tối TT Tiêu chí đánh giá đa Đảm bảo cung cấp đầy đủ các chuyên mục thông tin theo Luật Công nghệ thông tin, các văn bản pháp 10 quy có liên quan và theo chức năng, nhiệm vụ chính của đơn vị Có qui định/qui chế về cung cấp, cập nhật thông tin 4 Tần suất cập nhật thông tin (thường xuyên và kịp 10 thời) ít nhất 3 lần/tuần Có thông tin bằng tiếng nước ngoài 5 Nội dung Bảo đảm tính chính xác và sự thống nhất về nội 1 3 thông tin dung của thông tin Thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo 3 vệ bí mật nhà nước Có ban biên tập 3 Quảng bá, tuyên truyền hoạt động của Bộ 2 Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu hình ảnh 2 (Video) Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu âm thanh 2 (Audio) Tương thích với nhiều trình duyệt phổ dụng Mức độ - Internet Explorer 1 tiên tiến của 2 - Firefox 1 4 công nghệ - Opera 1 sử dụng - Trình duyệt Internet khác (tối thiểu 01 1 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 25
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Nội dung Điểm tối TT Tiêu chí đánh giá đa trình duyệt) Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho kết nối và tích hợp dữ liệu (một hoặc nhiều kỹ thuật sau) - XML 4 - RSS v1.0/v2.0 - ATOM Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho bảo mật hệ thống - Mức mạng 0,5 3 - Mức xác thực 0,5 - Mức người sử dụng 1 - Mức CSDL 1 Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho lưu trữ thông tin (một hoặc nhiều kỹ thuật) - Lưu trữ ngay tại máy chủ (tập trung) - Lưu trữ trên nhiều máy chủ (phân tán) - Lưu trữ tại thiết bị ngoài 2 - Data Center - Network Attached Storage (NAS) - Storage Area Network (SANs) - Storage Management Software - Khác Tính thân Thuận tiện cho các thao tác sử dụng 2 3 thiện Có thiết kế đẹp, bảng màu phù hợp 1 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 26
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Nội dung Điểm tối TT Tiêu chí đánh giá đa Có cấu trúc chuyên mục thông tin rõ ràng 2 Phông chữ Unicode 1 Hiển thị thông tin nhanh chóng 1 Địa chỉ liên lạc rõ ràng 1 Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến thỏa mãn điều kiện (phân loại theo Bộ TT&TT) Mức 1 2 4 Mức 2 1 Mức 3 0.5 Mức 4 0.5 Tính công Cho phép liên lạc trực tiếp với cán bộ quản trị 4 bố và tương 1 tác Website Khả năng thực hiện diễn đàn trao đổi Diễn đàn có khả năng thảo luận trực tiếp 2 3 (online) Diễn đàn cho phép hỏi đáp (offline) 1 Kết nối website của các đơn vị trực thuộc Bộ KH&CN và website chính thức của Đảng và Chính 2 phủ. Tìm kiếm nhanh nội dung trên website 2 Khả năng Có các thông tin được lưu lại theo thời gian 5 1 tìm kiếm (tuần/tháng/năm) Cho phép khai thác cơ sở dữ liệu chuyên dụng 3 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 27
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Nội dung Điểm tối TT Tiêu chí đánh giá đa Có số lượng người truy cập trung bình 7 Thống kê Có số trang web được người dùng truy nhập (Page 2 6 mức độ truy View) nhập Có thời gian người dùng sử dụng website/tháng 3 (Page View Duration) Đảm bảo an Có văn bản qui định về công tác đảm bảo an toàn, 2 toàn, an an ninh thông tin ninh thông 7 Có qui trình bảo đảm an toàn, an ninh thông tin 1 tin Định danh người sử dụng 1 Thông báo các cập nhật tự động 1 Hỗ trợ truy 8 Cá nhân hóa truy cập 1 cập Hỗ trợ truy cập di động 1 Tổng cộng: 100 Xếp loại: - “Tốt” : Đạt từ 85 điểm đến 100 điểm - “Khá” : Đạt từ 70 điểm đến 84 điểm - “Trung bình” : Đạt từ 55 điểm đến 69 điểm - “Kém” : Số điểm đạt dưới 55 điểm Quan điểm 7C đối với website thương mại điện tử Content (Nội dung) Content hay còn gọi là nội dung, nó luôn giữ vị trí số 1. Nội dung bao gồm tất cả các yếu tố: Văn bản, đồ họa, âm thanh, nhạc hoặc video. Khi tương tác Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 28
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung với website tất cả những gì khách hàng nhận đầu tiên được là nội dung. Nội dung đóng vai trò quan trọng khi góp phần giúp doanh nghiêp được đánh giá cao trong thứ hạng tìm kiếm của google. Nội dung với website thương mại điện tử hay bất kì dạng website nào khác phải được trình bày thân thiện, nhất quán, dễ đọc, thu hút và hữu ích. Trong quá trình phát triển nội dung doanh nghiệp cần chú ý đến cân bằng giữa 3 bên gồm: Công cụ tìm kiếm, khách hàng, và chủ doanh nghiệp. Thân thiện: Thân thiện là việc dễ tương tác, tìm kiếm truy xuất, nó bao gồm 2 phần gồm: Thân thiện với công cụ tìm kiếm, và thân thiện với người dùng. Nhất quán: Nội dung trong các trang web phải được trình bày một cách nhất quán theo các tuyến nội dung. Không quá tham lam khi đưa các phần nội dung không liên quan đến tuyến nội dung chính. Dễ đọc: Font chữ, cỡ chữ, giãn dòng, màu sắc, bố cục sẽ giúp người dùng dễ đọc và tra cứu nội dung hơn Thu hút: Để có thời gian trên trang cao hơn, cần có các nội dung thu hút. việc này sẽ giữ chân người dùng. Đồng thời nội dung thu hút giúp cải thiện khả năng chuyển đổi của khách hàng Hữu ích: Nội dung thu hút, nhưng phải hữu ích, tuỳ mục đích của các trang web mà chúng ta có khái niệm hữu ích khác nhau. Context (Cấu trúc trang web): Context hay còn gọi là cấu trúc của một trang web, tất nhiên là cấu trúc theo góc nhìn của người dùng. Nếu các bài viết trên website yêu cầu cần có nội dung thân thiện thì các trang web cũng vậy. Việc phân chia các chuyên mục, bài trí, xắp xếp các phần, hình ảnh, sản phẩm cần hợp lý và thân thiện. Việc này đảm bảo hỗ trợ người dùng tương tác với trang web một cách dễ dàng tiện lợi nhất. Yếu tố màu sắc trong Content cũng cực kì quan trọng. Việc xây dựng khung website với màu sắc nhất quán sẽ giúp người dùng dễ dàng ghi nhớ thương hiệu. Connection (phương thức kết nối): Connection là kết nối, hay còn gọi là các phương tiện hỗ trợ kết nối trong đó có: Đường dẫn (link), buttom (biểu tượng liên kết), hình ảnh; nút chia sẻ, like Trong quá trình phát triển một webstie Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 29
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung thương mại điện tử yếu tố đảm bảo các phương thức kết nối là vô cùng quan trọng. Làm thế nào để từng nội dung, sản phẩm đều được định hướng một cách rõ ràng. Việc sử dụng liên kết nào, trỏ đến đâu, và ở vị trí nào là vô cùng quan trọng. Bởi lẽ việc đặt các kết nối không chỉ giúp tăng traffic mà còn giúp tăng khả năng chuyển đổi Communication (phương thức tương tác): Communication có thể gọi là các phương thức tương tác hai chiều. Phần này bao gồm nhiều hình thức khác nhau như: Chat trực tiếp, call video, liên lạt qua ứng dụng, gửi mail . Cho phép tương tác giữa người dùng và hệ thống, hoặc giải quyết vấn đề. Làm thế nào công ty nói chuyện với khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua đăng ký đặc biệt, bản tin email, các cuộc thi, khảo sát, trò chuyện trực tiếp với đại diện công ty và thông tin liên lạc của công ty. Community (Xây dựng cộng đồng): Khái niệm này ám chỉ việc website cho phép các hoạt động tương tác giữa khách hàng với khác hàng, và khách hàng với nhà bán hàng. Việc cho phép xây dựng các cộng đồng giúp kết nối và lan toả một cách mạnh mẽ hình ảnh thương hiệu. Việc kết nối cộng đồng không chỉ ở trong mà cả ngoài website thương mại của doanh nghiệp. Thế nên cần chú ý tạo ra môi trường, hệ sinh thái về cộng đồng cho khách. Hãy để một nơi mà khách hàng có thể đưa ra ý kiến và được kiểm duyệt. Tất nhiên các yếu tố khách quan, đa chiều là cần thiết, và doanh nghiệp chỉ nên kiểm duyệt những hành vi vi pháp pháp luật. Customization (Tuỳ biến cá nhân hoá): Là điều mà các công ty thương mại lớn đang thực hiện. Họ cho phép người dùng, khách hàng doanh nghiệp tuỳ biến gian hàng theo ý mình. Các công ty có thể cho phép khách hàng cá nhân hóa (tùy chỉnh) các khía cạnh của một trang web. Hoặc nó có thể được tùy chỉnh cho những người dùng khác nhau. Chẳng hạn như màu sắc và đồ họa khác nhau cho những người nói các ngôn ngữ khác nhau. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 30
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Mô hình SITEQUAL (Yoo & Donthu) (2001) - Mô hình SITEQUAL được phát triển bởi Yoo & Donthu (2001), gồm có 9 biến quan sát với 4 thành phần: (1) Dễ sử dụng (Easy of use); (2) Thiết kế (Design); (3) Tốc độ xử lý (Processing Speed); (4) An toàn (Security). - Nghiên cứu cho kết quả khá tốt khi đo chất lượng website bán lẻ trực tuyến. Mô hình SITEQUAL không có thành phần đo chất lượng thông tin. Tuy nhiên, website chương trình thẻ giảm giá HueS là phương tiện cung cấp thông tin cho khách hàng về các chương trình giảm giá, các địa điểm và quảng bá về chương trình nên chất lượng thông tin là nhân tố rất quan trọng, vậy mô hình SITEQUAL này không phù hợp để đánh giá chất lượng website cho đề tài của tác giả nghiên cứu. Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL (Barnes & Vidgen (2000)) WEBQUAL là một trong những thang đo chất lượng website dựa vào cảm nhận của người sử dụng website. WEBQUAL 1.0 là phiên bản đầu tiên được phát triển bởi Barnes & Vidgen tại trường đại học vương quốc Anh. Tuy nhiên, WEBQUAL 1.0 chỉ tập trung vào đo lường chất lượng không tin mà chưa quan tâm đến chất lượng tương tác của website. Chính vì thế, WEBQUAL 2.0 ra đời để khắc phục được nhược điểm này. WEBQUAL 3.0 đã kế thừa cả 2 ưu điểm của 2 phiên bản. Cùng với sự chọn lọc, cải tiến liên tục để chất lượng ngày càng cao, năm 2002, WEBQUAL 3.0 được nâng cấp lên thành WEBQUAL 4.0 với 22 biến quan sát và 5 thành phần: Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 31
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Hình 2.1. Mô hình chất lượng điện tử WEBQUAL 4.0 (Nguồn: Barnes & Vidgen, 2002) Thiết kế Sự tiện lợi Chất lượng dịch vụ website Đồng cảm Thông tin Độ tin cậy Ứng dụng mô hình WEBQUAL 4.0 vào nghiên cứu đánh giá của khách hàng về website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. Nhận thấy sự phù hợp của các yếu tố đánh giá chất lượng website từ mô hình WEBQUAL 4.0 với đề tài, tác giả nghiên cứu thực hiện nghiên cứu định tính để đề xuất mô hình phù hợp với nghiên cứu đánh giá của khách hàng cho website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên với 23 phát biểu, mô hình đề xuất như sau: Hình 2.2. Mô hình đánh giá website chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên Thiết kế Sự tiện lợi Đánh giá website chương trình thẻ Thông tin giảm giá HueS của công ty TNHH Độ tin cậy MTV Tân Nguyên Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 32
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Đồng cảm 1.1.6. Thẻ giảm giá (Coupon) Thẻ giảm giá (Coupon) - Thẻ giảm giá (Coupon) được hiểu là một loại phiếu hoặc mã giảm giá được nhà sản xuất đưa ra trong các chương trình khuyến mại để “hút” khách mua hàng. Khi khách hàng sử dụng coupon thì họ sẽ được giảm tiền khi thanh toán. Nếu mua theo cách thông thường thì họ sẽ không có cơ hội hưởng ưu đãi này. - Thời hạn sử dụng của coupon sẽ phụ thuộc vào chính sách của doanh nghiệp/nhãn hàng, nó có thể là coupon có thời hạn (chỉ sử dụng được trong một khoảng thời gian nhất định) hoặc vô thời hạn (sử dụng lúc nào cũng được). Phân loại coupon - Coupon offine: Là dạng phiếu giảm giá bằng giấy, dùng trong giao dịch trực tiếp (giao dịch offline). Trước khi thanh toán tiền mua hàng, khách hàng sẽ đưa phiếu này cho nhân viên thu ngân để nhận được khoản giảm giá theo đúng như thông tin ghi trên phiếu. - Coupon online: Là một đoạn mã hoặc ký tự (gồm số hoặc chữ hoặc cả hai), thường hiển thị trên màn hình điện thoại của khách hàng. Khi khách thanh toán, họ chỉ cần đưa đoạn mã đó ra, để nhân viên bán hàng quét mã. Nếu mã giảm giá ấy là mã đúng và còn hạn sử dụng thì khách hàng sẽ nhận được discount cho hóa đơn mà họ cần thanh toán. Vai trò của thẻ giảm giá (coupon) - Coupon có vai trò tương đối quan trọng, đối với cả doanh nghiệp/nhà sản xuất và khách hàng: - Với doanh nghiệp, nó chính là chiến lược để kích thích sức mua, thu hút khách mua hàng nhằm tăng doanh thu của doanh nghiệp. Nó đôi khi cũng được coi là Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 33
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung một hình thức tri ân mà doanh nghiệp dành tặng cho những khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành của mình - Với khách hàng, coupon như một món quà nho nhỏ, là thứ chất xúc tác khiến quá trình mua hàng của họ trở nên vui vẻ hơn. Phân biệt coupon (thẻ giảm giá) với Voucher (thẻ khuyến mại) - Voucher và Coupon đều được áp dụng để giảm giá sản phẩm. Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn nhất dễ dàng phân biệt giữa 2 hình thức khuyến mại này là ở chỗ Voucher giảm giá theo 1 số tiền nhất định được ghi trên đó, còn Coupon giảm giá theo số %. Cụ thể như sau: - Voucher sẽ giảm giá theo số tiền ghi trên Voucher. - Coupon sẽ giảm theo phần trăm được ghi. - Voucher là một dạng phiếu mua hàng khuyến mãi có giá trị cố định, được dùng trong giao dịch mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Khách hàng sử dụng phiếu theo những điều kiện quy định trên đó, và không được hoàn lại tiền thừa (nếu có). - Trong khi đó Coupon được phát hành bởi doanh nghiệp/nhà bán lẻ, nhằm thực hiện việc giảm giá, thông qua phần trăm hoặc một giá trị cố định. 1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu 1.2.1. Xu hướng phát triển Marketing trực tuyến Ngày nay, tiếp thị trực tuyến là vấn đề được hầu hết mọi doanh nghiệp quan tâm và đầu tư vào bởi tính hiệu quả về thời gian và chi phí sử dụng. Mặt khác, với sự phát triển và tiến bộ không ngừng của khoa học công nghệ, thay đổi để thích nghi với yếu tố tiếp thị trực tuyến là điều không thể tránh khỏi. Marketing trực tuyến nở rộ lên, không chỉ tác động đến khía cạnh doanh nghiệp với khách hàng mà còn là doanh nghiệp với doanh nghiệp nhằm phục vụ cho quá trình giao thương, hợp tác phát triển, trao đổi hàng hóa, nâng tầm dịch vụ và bán sản phẩm. Với các xu hướng phát triển hình thức marketing trực tuyến ngày nay, nổi bật nhất phải kể đến là các xu hướng marketing trực tuyến (2021) được CoBranding, một công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ phát triển thương hiệu dự đoán sẽ nổi lên như sau: - Xu hướng tìm kiếm bằng giọng nói (Voice Search) Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 34
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Đây là hình thức tìm kiếm ngày càng được nhiều người sử dụng, nhờ sự tiện lợi hơn so với việc gõ bằng văn bản, giúp họ tiết kiệm được thời gian truy vấn. Điều này hoàn toàn tỷ lệ thuận với số người dùng thiết bị di động ngày một tăng cao. Bên cạnh đó, tìm kiếm bằng giọng nói còn cho phép người dùng dễ dàng truy vấn các từ khóa dài hơn, từ đó kết quả tìm kiếm cũng dễ khớp với nhu cầu của người dùng hơn. - Xu hướng SEO hướng đến vị trí số 0 SEO tiếp tục là xu hướng tiếp thị trực tuyến cho năm 2021, nhờ việc kết nối thương hiệu với đúng với khách hàng mục tiêu, và đáp ứng được xu hướng Inbound Marketing (hướng tới việc nâng cao trải nghiệm người dùng) trong tương lai. - Trước giờ nhiệm vụ của SEO là hướng đến top 10 kết quả tìm kiếm tự nhiên trên Google. Tuy nhiên, trong những năm qua sự xuất hiện của đoạn trích nổi bật trên Google đã khiến cho nhiều doanh nghiệp mong muốn đạt được vị trí này. - Đoạn trích nổi bật giúp người dùng tìm được câu trả lời mà không cần phải rời khỏi SERP (bảng kết quả tìm kiếm). - Tuy nhiên, không phải vì vậy mà những website ở vị trí nổi bật sẽ không thu hút được người dùng click vào. Mà ngược lại đây là vị trí đầu tiên mà hầu hết người dùng nhìn thấy khi họ tìm kiếm một từ hoặc cụm từ trên Google, và nhận được sự tin tưởng nhất về kết quả. Bởi muốn được hiển thị ở vị trí này, nội dung phải thật chất lượng mới có thể trải qua rất nhiều quy định khắt khe từ Google. Do đó, hầu hết tất cả người người dùng sẽ truy cập các trang web được đề cập trong đoạn trích nổi bật, và sẽ nhận được lưu lượng truy cập không phải trả tiền đến trang web của mình. - Vì vậy cũng không mấy ngạc nhiên khi vị trí số 0 ngày càng quan trọng trên công cụ tìm kiếm Google, và được nhiều doanh nghiệp “săn đón” để đưa website của mình vào. - Xu hướng Video Marketing Sau khi phát huy sức mạnh của mình trong lĩnh vực truyền hình và phim ảnh, video được xem như một cách Marketing đang chinh phục toàn bộ không Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 35
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung gian kỹ thuật số. Khi trở thành một phần của chiến lược Marketing, các thương hiệu hiện đang sử dụng video để sáng tạo các chiến dịch quảng cáo cho riêng mình. Hơn nữa, một nửa số người tiêu dùng ngày nay thích xem nội dung video hơn là nội dung bằng văn bản, nên việc Video Marketing trở thành xu hướng Marketing trong năm tới không có gì quá bất ngờ. Cho dù đó là trên một trang web video phổ biến hay một nền tảng truyền thông xã hội, video vẫn là một yếu tố cần phải tính đến để tạo nên một chiến dịch Marketing hoàn chỉnh, thậm chí có thể tạo nên tính viral (lan truyền). Ngày nay, quảng cáo bằng video đã trở thành một hoạt động dễ tạo mối quan hệ thân thiết với người dùng dành cho bất kỳ doanh nghiệp nào (kể cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ). Các nhà tiếp thị có quyền tự do sáng tạo và thậm chí là linh hoạt về tài chính – để sản xuất các video theo câu chuyện thu hút người dùng mục tiêu. Tất cả những gì bạn cần là một chiếc điện thoại thông minh, một phần mềm chỉnh sửa video và một đội ngũ sáng tạo nội bộ. - Tiếp thị qua mạng xã hội vẫn tiếp tục là xu hướng Marketing Online Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các nền tảng Social Media, tiếp thị mạng xã hội vẫn tiếp tục là xu hướng Marketing Online trong năm 2021. Social Media Marketing giúp các doanh nghiệp dễ dàng kết nối với khách hàng mục tiêu của họ. Các chiến dịch Marketing trên mạng xã hội tạo ra những kết quả đáng kể: khả năng tiếp cận cao, tính lan truyền mạnh mẽ. Đây là lý do tại sao ngày nay hầu hết mọi doanh nghiệp (từ nhỏ đến lớn) đều sử dụng mạng xã hội trong chiến dịch tiếp thị của mình. - Content Marketing Content Marketing hiện là hoạt động chính để thu hút khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số bán hàng. Và trong nhiều năm tới, đây vẫn tiếp tục là hoạt động chủ chốt và xuyên suốt trong tất cả các chiến dịch Marketing. Vì Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 36
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung vậy nội dung không chỉ là xu hướng tiếp thị trực tuyến năm 2021, mà được dự đoán là yếu tố cốt lõi trong nhiều năm tới. Các doanh nghiệp ngày nay sẵn sàng chi trả để đầu tư vào sáng tạo nội dung hoặc xuất bản blog thật độc đáo. Vì tiếp thị nội dung giúp doanh nghiệp có thể xây dựng niềm tin và uy tín với khách hàng mục tiêu của họ. - Chatbot giúp tăng trải nghiệm của khách hàng Không ai có thể chối bỏ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua. Và việc giải đáp được nhu cầu của khách hàng ngay lập tức là cách để giữ chân khách hàng và tăng trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có đủ thời gian và nguồn lực để sẵn sàng phản hồi khách hàng ngay lập tức. Và lúc này, Chatbot có thể hỗ trợ phục vụ khách hàng 24/7, và dần trở thành xu hướng tiếp thị trực tuyến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để tối ưu thời gian. - Inbound Marketing tiếp tục là xu hướng Marketing Online trong những năm tới Inbound marketing một phương thức tiếp cận khách hàng dựa trên nội dung và sự tương tác mang lại giá trị hữu ích cho khách hàng về những vấn đề mà họ đang cần giải quyết có liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp. Mô hình Inbound Marketing tập trung nhiều hơn vào việc thu hút và làm cho khách hàng hài lòng, sau đó thực hiện chuyển đổi. Nó cũng tập trung vào việc thúc đẩy khách hàng quay lại để xem nhiều thông tin về sản phẩm, dịch vụ hơn. Đồng thời Inbound Marketing còn sử dụng kết hợp nhiều hoạt Marketing bao gồm cung cấp nội dung độc đáo, blog, các hoạt động trực tiếp (SEO, quảng cáo) và các cách khác để phát triển khách hàng tiềm năng trong dài hạn. Điều này giúp cho quá trình tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng diễn ra xuyên suốt cả trong và sau khi kết thúc hành trình mua hàng. Inbound Marketing đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động Marketing, tập trung vào tương tác của khách hàng và nuôi dưỡng để họ tiếp tục quay lại với doanh nghiệp. Ngoài ra, Inbound Marketing còn giúp khách Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 37
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung hàng của doanh nghiệp giới thiệu thương hiệu đến những người xung quanh. Đây là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn có được. 1.2.2. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam Theo báo cáo thương mại điện tử các nước Đông Nam Á năm 2019 của Google, Temasek và Bain & Company, với quy mô ban đầu là 3 tỷ USD vào năm 2015 nhưng với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm tới 38%, quy mô TMĐT bán lẻ hàng hoá và dịch vụ tiêu dùng của Việt Nam năm 2019 đã đạt 12 tỷ USD. Báo cáo này dự báo tốc độ tăng trưởng trung bình cho cả giai đoạn 2015-2025 là 29%. Khi đó, quy mô TMĐT của Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD và đứng ở vị trí thứ ba trong khối ASEAN. Theo báo cáo thống kê của we are social (công ty toàn cầu chuyên về nghiên cứu truyền thông xã hội) và Hootsuite (2021) cho biết: - Tổng quan mạng xã hội Có 72 triệu người dùng mạng xã hội ở Việt Nam vào tháng 1/2021. Số lượng người dùng mạng xã hội ở Việt Nam tăng 7 triệu (+ 11%) từ 2020 đến 2021. Số lượng người dùng mạng xã hội tại Việt Nam tương đương 73.7% tổng dân số vào tháng 1/2021. - Tổng quan Digital Marketing Brand Discovery: Đa số người Việt khám phá thương hiệu mới thông qua hai kênh chính là Search Engines – công cụ tìm kiếm (chiếm 37%) và Ads on Television – quảng cáo truyền hình (chiếm 36.2%). Brand Research: Kênh tìm kiếm thương hiệu phổ biến nhất là Social Networks – mạng xã hội với 62.6%. Đứng thứ hai là Search Engines với 56.6%. Total Digital Ad Spend: Bất chấp COVID-19, tổng chi tiêu quảng cáo ngành digital năm 2020 vẫn tăng 9.2%, lên $290M trong năm 2020. Từ những dữ liệu được đưa ra ở trên, có thể thấy được rằng, đây chính là mảnh đất rất tốt để doanh nghiệp thực hiện những hoạt động marketing trực Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 38
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung tuyến nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp khi mà lượng người tham gia vào môi trường trực tuyến ngày càng tăng một cách vượt bật như vậy. Sự suy thoái của các phương tiện truyền thông truyền thống giúp các doanh nghiệp gột tả, nắm bắt và cần hòa nhập nhanh với xu thế bây giờ để có thể bắt kịp được xu hướng tiếp thị trực tuyến, nâng tầm khả năng về lợi thế kinh doanh, thu hút và tìm kiếm khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu hiệu quả. Thực tế, nhiều doanh nghiệp nhìn thấy tầm lợi nhuận và sự tiềm năng của hoạt động đầu tư marketing trực tuyến và có sự đầu tư đáng kể, tạo dựng nên một doanh nghiệp thành công cho đến tận bây giờ. Bởi trong thời đại ngày nay, nếu không tham gia vào phương tiện truyền thông tiếp thị trực tuyến mạng thì gần như có một sự thật rằng chẳng mấy ai biết đến doanh nghiệp đó. 1.2.3. Tình hình sử dụng thẻ giảm giá ở Việt Nam - Báo cáo về tình hình sử dụng thẻ/mã giảm giá tại Việt Nam năm 2019 của công ty nghiên cứu thị trường Q&Me, khảo sát được thực hiện ở 2 thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh cho biết: 55% khách hàng sử dụng thẻ/ mã giảm giá trong vòng 6 tháng đầu năm 2019. Nam, tại TP. HCM có xu hướng sử dụng thẻ/ mã giảm giá nhiều. Đối với những người không/ không thích sử dụng thẻ/ mã giảm giá, những lý do chính là: "Giảm giá chưa hấp dẫn", "Phiền khi sử dụng", "Điều kiện sử dụng khó" và "Giá mua đã rẻ rồi" (nên không cần giảm giá thêm). Khoảng 30% sử dụng thẻ/ mã giảm giá hàng tuần. 75% sử dụng thẻ/ mã giảm giá ít nhất 1 lần/tháng. Phần đông mua/ nhận thẻ/ mã giảm giá từ các trang thương mại điện tử, ngoài ra khách cũng nhận từ siêu thị và các cửa hàng ăn nhanh. Mã giảm giá là hình thức phổ biến nhất, tiếp theo là thẻ giảm giá giấy và mã QR. - Vậy vấn đề đặt ra ở đây là từ những số liệu cho thấy ở trên, thì chương trình thẻ giảm giá của công ty TNHH MTV Tân Nguyên sẽ có những hướng đi, bước phát triển như thế nào trong việc lôi kéo khách hàng đến và tham gia vào chương trình Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 39
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung thẻ giảm giá HueS của công ty khi công ty đang triển khai và đưa một hoạt động kinh doanh như vậy vào thị trường ở Huế. Công ty cần phải đẩy mạnh, tăng cường xông xáo hơn về hoạt động tiếp thị trực tuyến khi mà lượng người dùng internet ngày một cao, và có lẽ đây là cách tốt nhất để công ty có thể phát triển mạnh hơn về hoạt động kinh doanh của mình. Bởi trong thập niên qua, sự phát triển mạnh mẽ của internet đã tạo ra một sức mạnh vô biên về nguồn tài nguyên và kéo theo sự phát triển của rất nhiều hoạt động, trong đó không thể không kể đến hoạt động marketing trực tuyến với hình thức ngày càng đa dạng. Khi những kênh marketing truyền thống đang dần trở nên quá tải thì với nhịp độ tương tác cao của người sử dụng internet, tính linh hoạt trong triển khai cũng như sự phong phú về hình thức, marketing trực tuyến đang dần trở nên phổ biến ở nhiều nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ WEBSITE CHƯƠNG TRÌNH THẺ GIẢM GIÁ HUES CỦA CÔNG TY TNHH MTV TÂN NGUYÊN. 2.1. Quá trình hình thành phát triển của công ty TNHH MTV Tân Nguyên và các lĩnh vực hoạt động 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển - Công ty TNHH MTV Tân Nguyên được thành lập vào ngày 06/05/2010, đến nay đã đi vào hoạt động được 11 năm với hai đơn vị kinh doanh chuyên về lĩnh vực sản xuất và phân phối hương sạch Tân Nguyên. Một đơn vị kinh doanh thiết bị an ninh, sau đó, công ty mở rộng thêm một đơn vị kinh doanh nữa là: - Đơn vị truyền thông – công nghệ thông tin HUES.VN được thành lập vào ngày 10/10/2011, tính đến nay đơn vị đã đi vào hoạt động được 10 năm. - Trong quá trình hoạt động kinh doanh, công ty TNHH MTV Tân Nguyên đã đạt được thành tựu đáng kể đối với đơn vị kinh doanh hương sạch Tân Nguyên: Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 40
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Sản phẩm hương sạch Tân Nguyên được Bộ Công Thương chứng nhận là sản phẩm Công nghiệp Nông thôn tiêu biểu của Thừa Thiên Huế và của Miền Trung và Tây Nguyên. Được chương trình quốc gia OCOP chứng nhận sản phẩm 4 sao vào năm 2020 và là tiềm năng lên 5 sao trong năm 2021. Là thương hiệu HƯƠNG SẠCH được tìm kiếm nhiều nhất trên google, TOP 1 với từ khóa "hương sạch". Địa điểm hoạt động - Đơn vị Truyền Thông – CNTT HUES.VN Địa chỉ: Tầng 4 – 06 Phong Châu, TP. Huế và tại địa chỉ 42A Tùng Thiện Vương, thành phố Huế. Website: hues.vn - Đơn vị Thiết Bị An Ninh Địa chỉ: Tầng 2 – 06 Phong Châu, TP. Huế Website: camerahue.vn - Đơn vị Phân Phối Hương Sạch Tân Nguyên Địa chỉ: Tầng 3 – 06 Phong Châu, TP. Huế Website: huongsachtannguyen.com - Đơn vị Sản Xuất Hương Sạch Tân Nguyên Địa chỉ: 26 Trần Thái Tông, TP. Huế Nhà máy sản xuất: Thủy Phù, Hương Thủy, Thừa Thiên Huế Website: huongsachtannguyen.com Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 41
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Các lĩnh vực hoạt động - Truyền Thông – CNTT: Truyền thông mạng HUES.VN, thiết kế website, phần mềm quản lý, thiết kế đồ họa, in ấn, thẻ giảm giá HueS. - Thiết Bị An Ninh: Lắp đặt hệ thống camera quan sát, báo động chống trộm, thiết bị bán hàng, tổng đài điện thoại, mạng wifi. - Hương Sạch Tân Nguyên: Sản xuất và phân phối hương thắp nhãn hiệu Hương Sạch Tân Nguyên (Hương Bài, Hương Trầm, Hương Quế), Mỹ Nghệ Trầm Hương. - Giám đốc công ty: Ông Nguyễn Minh Nhật Tuấn 2.1.2. Logo của công ty TNHH MTV Tân Nguyên Logo của công ty được ra đời vào ngày 06/05/2010. Với khẩu hiệu “Đánh thức tiềm năng”, cùng nhau đánh thức tiềm năng của chính mình, là thông điệp mà Tân Nguyên muốn gửi đến những đối tác và khách hàng trong suốt chặng đường vươn Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 42
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung tới của Tân Nguyên và đây cũng là ý nghĩa cho biểu tượng logo của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH MTV Tân Nguyên Hình 2.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty TNHH MTV Tân Nguyên Giám đốc Phó giám đốc Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 43
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Bộ phận kế toán Đơn vị phân phối Đơn vị sản xuất (Nguồn: Công ty TNHH MTV Tân Nguyên) Chức năng nhiệm vụ các bộ trong sơ đồ tổ chức - Giám đốc công ty Quản lý và giám sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp. Xây dựng và thực thi các chiến lược tầm nhìn thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp. Các chiến lược này có thể là các phương án đầu tư, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển sản phẩm, kế hoạch xây dựng thương hiệu. Tổ chức thực hiện và thực hiện việc giám sát các chiến lược để đảm bảo hiệu quả tài chính và chi phí hiệu quả cho doanh nghiệp. - Phó giám đốc Giúp Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, doanh nghiệp theo sự phân công của giám đốc. Chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và kết quả hoạt động. Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 44
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Phân công, bố trí nhân sự, đôn đốc và quản lý nguồn lực theo đúng quy định của công ty. Hỗ trợ các bộ phận, điều phối ngân sách, lập kế hoạch để đảm bảo quá trình hoạt động trơn tru, trao đổi với Giám đốc, thảo luận về các lựa chọn để có quyết định chính sách phù hợp. - Hoạt động kế toán cơ sở Công ty có một kế toán trưởng phụ trách tổng thể các hoạt động của công ty. Bên cạnh đó, công ty còn có các kế toán viên phụ trách các mảng kinh doanh khác nhau của công ty. - Tình hình tiếp thị sản phẩm Công ty thường xuyên tiến hành các hoạt động quản bá, tiếp thị sản phẩm. Cụ thể các hoạt động quảng bá thông qua hình thức marketing số, marketing trực tiếp đến người tiêu dùng. Các phương tiện quảng bá tập trung vào hình ảnh, tờ rơi, clip phóng sự và các điểm trưng bày sản phẩm. - Phương án bào vệ môi trường Công ty đã xây dựng các phương án bảo vệ môi trường theo quy định của nhà nước. 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Tân Nguyên Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 của công ty TNHH MTV Tân Nguyên Chỉ tiêu Mã số Thuyết minh Năm nay Năm trước 1 2 3 5 7 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 45
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1. Doanh thu bán hàng 01 2,405,712,924 2,426,901,650 và cung cấp dịch vụ 2. Các khoảng giảm 02 - - trừ doanh thu 3. Doanh thu thuần về 10 2,405,712,924 2,426,901,650 bán hàng và cung cấp dịch vụ (10 = 01 – 02) 4. Giá vốn hàng bán 11 1,107,292,233 1,634,062,456 5. Lợi nhuận gộp về 20 1,298,420,691 783,839,194 bán hàng và cung cấp dịch vụ (20=10- 11) 6. Doanh thu hoạt 21 9,302 11,592 động tài chính 7. Chi phí tài chính 22 50,000,000 66,805,029 Trong đó chi phí lãi 23 50,000,000 66,805,029 vay 8. Chi phí quản lý kinh 24 1,200,338,762 687,121,344 doanh 9. Lợi nhuận thuần từ 30 48,091,213 29,924,413 hoạt động kinh doanh [30=20+(21- 22)-24] Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 46
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 10. Thu nhập khác 31 11. Chi phí khác 32 12. Lợi nhuận khác 40 (40=31-32) - - 13. Tổng lợi nhuận kế 50 48,091,231 29,924,413 toán trước thuế 14. Chi phí thuế 51 9,618,246 5,984,883 TNDN hiện hành 15. Lợi nhuận sau thuế 60 38,472,985 23,939,530 thu nhập doanh nghiệp (60=50-51) (Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV Tân Nguyên; ĐTV: VNĐ ) Bảng 2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH MTV Tân Nguyên năm 2019. Chỉ tiêu Mã số Thuyết minh Năm nay Năm trước 1 2 3 5 7 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp 01 2,799,555,135 2,405,712,924 dịch vụ 2. Các khoảng giảm 02 trừ doanh thu - - 3. Doanh thu thuần 10 2,799,555,135 2,405,712,924 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 47
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10 = 01 – 02) 4. Giá vốn hàng bán 11 1,469,922,747 1,107,292,233 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung 20 1,329,632,388 1,298,420,691 cấp dịch vụ (20=10-11) 6. Doanh thu hoạt 21 18,213 9,302 động tài chính 7. Chi phí tài chính 22 99,743,137 50,000,000 Trong đó chi phí lãi 23 99,743,137 50,000,000 vay 8. Chi phí quản lý 24 1,144,537,215 1,200,338,762 kinh doanh 9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 30 85,370,249 48,091,231 [30=20+(21-22)- 24] 10.Thu nhập khác 31 11.Chi phí khác 32 12.Lợi nhuận khác 40 - - Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 48
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung (40=31-32) 13.Tổng lợi nhuận kế 50 85,370,249 48,091,231 toán trước thuế 14.Chi phí thuế 51 17,074,050 9,618,246 TNDN hiện hành 15.Lợi nhuận sau thuế thu nhập 60 68,296,199 38,472,985 doanh nghiệp (60=50-51) (Nguồn: Phòng kế toán, công ty TNHH MTV Tân Nguyên; ĐVT: VNĐ ) Nhìn vào bảng doanh thu của công ty TNHH MTV Tân Nguyên trong 2 năm 2018 và 2019 có thể nhìn nhận được rằng, tình hình lợi nhuận kinh doanh của công ty đã có phần tăng gần gấp đôi so với cùng kỳ năm trước. Đây là dấu hiệu tích cực cho thấy quá trình hoạt động kinh doanh của công ty đang theo chiều hướng tiến triển tốt. Tuy nhiên, vấn đề cần lưu ý ở đây là công ty đang có một khoảng chi quá lớn để dành riêng cho việc trả lương nhân viên, thế nên, đây sẽ là điểm đáng chú ý mà công ty cần cân nhắc, cải thiện lại phù hợp để mang về hiệu quả hoạt động kinh doanh tối ưu và đạt lợi nhuận cao hơn cũng như sử dụng hiệu quả nguồn lực. 2.4. Giới thiệu về chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên Giới thiệu về chương trình - Với mong muốn mang lại quyền lợi thiết thực cho các đơn vị đang hoạt động kinh doanh và người dân tại tỉnh Thừa Thiên - Huế, HueS triển khai chương trình thẻ giảm giá HueS. Các địa điểm kinh doanh tham gia vào chương trình (điểm thẻ) sẽ giảm giá cho khách hàng sở hữu thẻ giảm giá HueS (chủ thẻ) khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại địa điểm. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 49
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung - Thẻ Giảm Giá HueS là thẻ kỹ thuật số (thẻ điện tử), chủ thẻ sử dụng thông qua ứng dụng điện thoại (app) HueS. Ngoài ra chủ thẻ có thể tra cứu thông tin các địa điểm giảm giá thông qua website, fanpage, group facebook chương trình. - Chủ thẻ khi sử dụng dịch vụ tại điểm thẻ chỉ cần xuất trình thẻ trên app HueS, điểm thẻ sẽ sử dụng app HueS - Partner để quét QR Code để xác nhận và tiến hành giảm giá cho chủ thẻ khi tiến hành thanh toán. - Quyền lợi của chủ thẻ Chủ thẻ được giảm giá khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại các địa điểm tham gia vào chương trình. Chủ thẻ được sử dụng miễn phí các chức năng khác trên app HueS (thông tin khuyến mãi, tin tức Huế, E-Voucher, E-Card, E-Ticket) Thẻ Giảm Giá HueS được bán với giá 50.000đ/tháng sử dụng. (giảm giá 50% đến 30/06/2021) - Quyền lợi của điểm thẻ Điểm thẻ sẽ phát triển thêm khách hàng là các chủ thẻ giúp gia tăng doanh số bán hàng. Điểm thẻ thống kê chi tiết được hiệu quả tham gia chương trình thông qua app HueS - Partner (số lượng chủ thẻ sử dụng, doanh số từ chủ thẻ trong tháng) Điểm thẻ có thông tin chi tiết của khách hàng là các chủ thẻ đã sử dụng tại địa điểm để chăm sóc và quảng bá thông tin khi triển khai các chương trình, sự kiện tại điểm thẻ. Điểm thẻ được HueS hỗ trợ truyền thông quảng bá trên toàn bộ hệ thống HueS (app, website, fanpage facebook, group facebook). HueS hỗ trợ truyền thông online khi điểm thẻ tổ chức các chương trình khuyến mại, sự kiện. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 50
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung HueS hỗ trợ đăng thông tin tuyển dụng nhân sự online trên các kênh việc làm của HueS. Điểm thẻ được ưu tiên hỗ trợ, hợp tác khi HueS triển khai các chương trình khác - Các địa điểm liên kết: Hiện nay, chương trình thẻ giảm giá HueS đã liên kết với 68 đơn vị kinh doanh bao gồm các mảng: Cửa hàng cà phê, shop áo quần, showroom, nhà hàng, phòng tập thể hình và yoga, đơn vị chăm sóc sức khỏe, làm đẹp và đang không ngừng tìm kiếm đối tác, mở rộng thêm. Tên của một số đơn vị liên kết kinh doanh với chương trình thẻ giảm giá HueS như: Cửa hàng cà phê: HT Coffee, July Coffee, Zone 7 Coffee, Café - Share - Dorm, Shop thời trang: Minos Huế, Mix’s Boutique, Hala Shop, Phòng tập thể hình và Yoga: Olympic Fitness Center, Đơn vi chăm sóc sức khỏe, làm đẹp: Dr. Nhi Nguyen Clinic & Spa, Sosono Spa, Hoa Spa Đông Y, 2.5. Thực trạng ứng dụng hoạt động marketing trực tuyến cho chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. - Truyền thông mạng xã hội thông qua Facebook Với lượng người dùng lớn, mạng xã hội facebook là một trong những phương tiện hiệu quả mà công ty đã dùng để thực hiện quảng bá về chương trình thẻ giảm giá HueS. Với việc cung cấp thông tin về địa điểm được giảm giá, mức giảm giá, thông tin về chương trình, xây dựng nội dung và thiết kế hình ảnh tiếp cận người dùng, truyền thông tiếp thị thông qua facebook hứa hẹn sẽ là điểm sáng giúp công ty xây dựng nên hình ảnh cho chương trình thẻ giảm giá HueS và tìm kiếm được khách hàng tham gia vào chương trình. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 51
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung - Website Công ty có website chính thức và website riêng cho chương trình thẻ giảm giá HueS. Website chính thức có địa chỉ: và website chương trình thẻ giảm giá HueS có địa chỉ: Nhìn chung, website cung cấp đầy đủ thông tin về các loại hình sản phẩm, dịch vụ đang được cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, công ty nên chú trọng thêm về việc cải thiện lại giao diện website để phù hợp hơn với trải nghiệm người dùng hiện nay và nên có tiêu thức bảo mật https để đảm bảo độ tin cậy của trang web khi khách hàng truy cập vào cũng như bảo vệ sự an toàn thông tin cho người dùng khi truy cập. - Giao diện website chính thức của công ty TNHH MTV Tân Nguyên - Giao diện website chính thức chương trình thẻ giảm giá HueS Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 52
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung - SEO Công ty TNHH MTV Tân Nguyên cũng đã tiến hành các hoạt động nhằm tối ưu hóa công cụ tìm kiếm đối với chương trình thẻ giảm giá HueS, khi khách hàng tìm kiếm thông tin với các từ khóa như “thẻ giảm giá Huế”, “thẻ giảm giá HueS” thì hầu như thông tin liên quan đến chương chương trình thẻ giảm giá HueS nằm ở vị trí số 1 hoặc trong top 5 trên công cụ tìm kiếm google. Đây là dấu hiệu rất đáng mừng và tích cực cho quá trình đưa chương trình thẻ giảm giá HueS tiếp cận đến nhiều khách hàng hơn cũng như mục đích quảng bá về chương trình. Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 53
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.6. Phân tích đánh giá khách hàng về website chính thức chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên. 2.6.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu 2.6.1.1. Phân theo giới tính Bảng 2.4. Mẫu điều tra theo giới tính Giới tính Tần số Tỷ lệ phân trăm (%) Nữ 82 54,67 Nam 68 45,33 Tổng 150 100 Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 54
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính nữ chiếm 54,67%, nam chiếm 45,33% cho thấy có sự chệnh lệch tỷ lệ giữa nữ và nam khách hàng đối với chương trình thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên nhưng tỷ lệ chênh lệch này không quá lớn. Thực tế cho thấy trong các bài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng xét về khía cạnh giới tính thì ngoại trừ những hàng hoá như điện, kim khí, máy móc, thường nữ giới có hiểu biết sâu sắc hơn về hàng hóa mà họ định mua. Nữ giới thường lựa chọn lâu hơn bởi vì họ cân nhắc kỹ hơn nhiều yếu tố mà nam giới ít quan tâm. Các từ ngữ “giảm giá”, “khuyến mại đặc biệt” luôn là những từ ngữ gây chú ý đối với khách hàng nữ. Điều này cũng một phần nào lý giải được lý do tại sao tỷ lệ nữ giới quan tâm đến chương trình thẻ giảm giá HueS nhiều hơn so với nam giới ở trên. Hình 2.4. Mẫu điều tra theo giới tính (Nguồn: Theo kết quả xử lý spss) 2.6.1.2. Phân theo độ tuổi Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo độ tuổi Độ tuổi Tần số Tỷ lệ phần trăm (%) Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 55
  69. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 18 đến 30 tuổi 115 76,7 Trên 30 tuổi 35 23,3 Tổng 150 100 Khách hàng chương trình thẻ giảm giá HueS chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 76,7%, điều này cho thấy rằng khách hàng là những đối tượng còn rất trẻ, họ có thể là sinh viên, những người đi làm và nhu cầu ăn uống, mua sắm giải trí của họ là thường xuyên xảy ra, mặc khác, nếu thu nhập của họ còn hạn chế thì đây là một yếu tố quan trọng cho việc họ tìm đến tham gia vào chương trình thẻ giảm giá HueS để tiết kiệm bớt chi phí. Trong khi đó, khách hàng trên 30 tuổi chiếm 23,3%, và có thể tiết kiệm chi phí cũng là một mối quan tâm đối với họ, thu hút họ và kèm theo với đó là những lợi ích mà họ mong muốn đạt được cho bản thân khi tham gia vào chương trình thẻ giảm giá HueS như chất lượng về các địa điểm được giới thiệu, sựu uy tín về sản phẩm, dịch vụ của các địa điểm. Hình 2.5. Mẫu điều tra theo độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 56
  70. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.6.1.3. Phân theo trình độ học vấn Bảng 2.5. Mẫu điều tra theo trình độ học vấn Trình độ học vấn Tần số Tỷ lệ phần trăm (%) Dưới trung cấp, trung cấp 19 12,67% Cao đẳng, đại học 114 76,0% Sau đại học 17 11,33% Tổng 150 100% Trình độ học vấn của khách hàng đối với chương trình thẻ thẻ giảm giá HueS của công ty TNHH MTV Tân Nguyên có sự khác biệt nhau rõ rệt. Đa số những người có trình độ cao đẳng, đại học chiếm tỷ lệ lên đến 76,0% cao hơn so với những nhóm còn lại. Các mẫu điều tra của bài nghiên cứu là những đối tượng có sự tương tác tương đối thường xuyên với internet cũng như có đủ trình độ để sử dụng những ứng dụng được cung cấp ở trên mạng internet. Vì vậy, trình độ học vấn cao trong mẫu điều tra là điều có thể giải thích được. Hình 2.6. Mẫu điều tra theo trình độ học vấn Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 57
  71. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) 2.6.1.4. Phân theo nghề nghiệp Bảng 2.6. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ phần trăm (%) Sinh viên 76 50,7% Cán bộ, công nhân viên 43 28,7% Kinh doanh 19 12,7% Khác 12 8,0% Tổng 150 100% Theo số lượng điều tra thì lượng khách hàng tham gia chương trình thẻ giảm giá HueS phần lớn là sinh viên (50,7%), đây là nhóm người có nhu cầu ăn uống, vui chơi, mua sắm giải trí cao và mức thu nhập có thể bị hạn chế, bên cạnh đó, cán bộ, công nhân viên cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể (28,7%). Hình 2.7. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 58
  72. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Nghề nghiệp Khác 8.0% Kinh doanh 12.7% Cán bộ, công nhân viên 28.7% Sinh viên 50.7% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu) 2.6.1.5. Phân theo thu nhập Bảng 2.7. Mẫu phân theo thu nhập Thu nhập hằng tháng Tần số Tỷ lệ phần trăm (%) Dưới 5 triệu VND 65 43,3% Từ 5 – 10 triệu VND 57 38,0% Trên 10 triệu VND 28 18,7% (Nguồn: Kết quả xử lý spss) Về cơ cấu mẫu theo thu nhập, có 65 khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng, 57 khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, 28 khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đồng. Những khách hàng có thu nhập cao chủ yếu là người kinh doanh, cán bộ, công nhân viên. Bảng 2.8. Bảng nghề nghiệp phân theo thu nhập Phạm Thị Kim Kiều – K51 Thương mại điện tử 59