Tóm tắt đồ án Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours

Nội dung text: Tóm tắt đồ án Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ  GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH Sinh viên thực hiện : Lương Thị Hòa Phương Mã sinh viên : K12C13350 Giảng viên hướng dẫn : TS. Nguyễn Thanh Hoài Khóa đào tạo : 2018 - 2021 Đà Nẵng - 01/2021
2. MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Với xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật ngày nay tạo nên nhiều cơ hội đề các doanh nghiệp phát triển, tuy nhiên cũng gây không ít khó khăn cho doanh nghiệp vì mức độ cạnh tranh ngày càng gây gắt, các yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Ngoài việc quan tâm đến chất lượng, giá cả sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đên khách hàng, làm sao để khách hàng hài lòng thỏa mãn được nhu cầu khách hàng làm cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Chỉ có như vậy doanh nghiệp mới phát triển bền vững. Không ai có thể phủ nhận vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ. Chính vì vậy, chỉ cần doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng sau khi bán tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hằng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng cách giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng có nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh. Ngược lại nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không tốt, khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ không phát triển 1
3. được. Với mong muốn doanh nghiệp được phát triển hơn nên em quyết định chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours” làm đề tài báo cáo thực tập của mình. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục tiêu nghiên cứu chung: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours. Qua đó đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện chăm sóc khách hàng tại công ty. b. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Vitours. - Phân tích môi trường kinh doanh và yếu tố ảnh hưởng của công ty. - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. - Đề xuất một số kiến nghị hỗ trợ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty và thực tiễn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours Thời gian: Thời gian thực tập từ ngày 23 – 11 – 2020 đến ngày 27 – 12 – 2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu a. Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours và đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho công ty. b. Phƣơng pháp nghiên cứu: 2
4. Phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên các tài liệu được cung cấp trong công ty. Và cũng sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng như: thống kê, phân tích, thu nhập số liệu, so sánh đánh giá. 5. Dự kiến kết quả Nắm được tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours đồng thời đưa ra một số giải pháp đề hoàn thiện hơn. Tiếp thu học hỏi những kiến thức về hoạt động chăm sóc khách hàng và các chính sách thực hiện chăm sóc khách hàng của công ty, từ đó tích lũy được kinh nghiệm và vận dụng vào thực tế sau khi tốt nghiệp. Đồng thời học hỏi về kỹ năng giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp, cách ứng xử trong các tình huống bất ngờ, tính kỹ luật. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó sẽ giúp công ty có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Tham quan nghiên cứu đề tài, phần nào làm sáng tỏ hệ thống các khái niệm, lý thuyết, phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở đánh giá được những điểm mạnh điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty sẽ giúp giải quyết những mặt hạn chế về hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đang tồn tại, từ đó sẽ giúp công ty có một chiến lược hợp lý để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. 3
5. CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm về khách hàng 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.3. Vai trò của khách hàng 1.2. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 1.2.2. Ý nghĩa về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.2.1. Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường 1.2.2.2. Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng 1.2.2.3. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết 1.2.2.4. Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3.1. Môi trường vĩ mô 1.2.3.2. Môi trường vi mô 1.3. NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.3.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.3.1.1. Bán những gì khách hàng cần 1.3.1.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng 1.3.1.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng 1.3.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng 1.3.2.1. Chăm sóc trực tiếp 1.3.2.2. Chăm sóc gián tiếp 4
6. 1.3.3. Nội dung chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 1.4. CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.4.1. Chỉ tiêu định tính 1.4.1.1. Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng 1.4.1.2. Sự hài lòng của khách hàng 1.4.1.3. Sự trung thành của khách hàng 1.4.1.4. Quá trình và thời gian bảo hành sửa chữa 1.4.1.5. Chi phí sử dụng dịch vụ 1.4.1.6. Quá tình tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ 1.4.1.7. Mô hình hoạt động chăm sóc khách hàng Mô hình IDIC: Mô hình IDIC đã được phát triển bởi Peppers và Rogers (2004). Theo mô hình IDIC, các công ty nên tiến hành bốn hoạt động để xây dựng mối quan hệ one-to-one gần hơn với khách hàng: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tương tác với khách hàng và Cá biệt hóa khách hàng Hình 1.1. Mô hình IDIC Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất 5
7. lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 1.4.2. Các chỉ tiêu định lƣợng 1.4.2.1. Tỷ lệ hoàn thành yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian 1.4.2.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng trong năm 6
8. CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS Hình 2.1. Logo Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.1.1. Lịch sử hình thành Tên tiếng Anh: Vietnamtourism – Vitours Tên viết tắt: Vitours Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: +84 511 3896807, +84 511 3826026, +84 511 3822213 Fax: +84 511 3821560 Email: vitoursdn@dng.vnn.vn Website: www.vitours.com.vn 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh Tầm nhìn: Vitours sẽ tiếp tục đầu tư về cơ sở vật chất, con người, sản phẩm dịch vụ và không ngừng học hỏi, đổi mới để luôn xứng đáng là người bạn đồng hành du lịch tin cậy của quý đối tác, khách hàng, góp phần cho sự phát triển du lịch miền Trung nói riêng và Việt Nam nói chung. Sứ mệnh: 7
9. Với uy tín và bề dày kinh nghiệm, quy mô và tốc độ phát triển, Vitours tự hào là đơn vị luôn dẫn dầu trong công tác kinh doanh trong khu vực Miền Trung và Tây Nguyên. Khách hàng trong và ngoài nước, đi du lịch hay làm việc, sử dụng dịch vụ trọn gói hay từng phần đều biết đến công ty như một điểm sáng về chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu. Luôn tiếp cận cái mới, tạo ra những sản phẩm phù hợp với tâm lý và thị hiểu khách hàng và tổ chức, điều hành các dịch vụ một cách chính xác, khóa học có trách nhiệm cao là những cam kết rõ ràng của công ty đối với khách hàng. Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours tuyên bố sứ mệnh của công ty là “Lợi nhuận mà chúng ta có được là sự tưởng thưởng xứng đáng cho những nỗ lực đạt được trên cơ sở đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đảm bảo lợi ích xã hội và đạo đức kinh doanh. Sự phát triển ổn định của công ty chính nhờ vào sự gắn bó lâu dài của cán bộ, nhân viên đối với doanh nghiệp, được đảm bảo bằng chế độ đãi ngộ xứng đáng, môi trường làm việc thuận lợi”. 2.2. CƠ CẤU BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban 2.3. LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.4. NGUỒN LỰC CỦA DOANH NGHIỆP, KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.4.1. Nguồn lực của doanh nghiệp 2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours 2.5. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG MARKETING 2.5.1. Môi trƣờng vĩ mô 2.5.1.1. Kinh tế 8
10. 2.5.1.2. Văn hóa – xã hội 2.5.1.3. Chính trị 2.5.1.4. Tự nhiên 2.5.1.5. Khoa học công nghệ 2.5.2. Môi trƣờng vi mô 2.5.2.1. Khách hàng 2.5.2.2. Đối thủ cạnh tranh 2.5.2.3. Nhà cung ứng 2.6. PHÂN TÍCH CÁC CHÍNH SÁCH MARKEING CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH VIỆT NAM VITOUR 2.6.1. Product (sản phẩm) 2.6.2. Price (giá cả) 2.6.3. Place (hệ thống phân phối) 2.6.4. Promotion (hoạt động xúc tiến) 2.6.5. Process (quy trình, hệ thống cung ứng dịch vụ) 2.6.6. People (con ngƣời) 2.6.7. Physical Evidence (cơ sở vật chất) 2.7. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.7.1. Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng tại công ty 2.7.1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty 2.7.1.2. Công tác quản lý khách hàng của công ty 2.7.2. Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty 2.7.3. Các hình thức và nội dung chăm sóc khách hàng của công ty 2.7.3.1. Các hình thức chăm sóc khách hàng của công ty 2.7.3.2. Nội dung chăm sóc khách hàng của công ty 2.7.3.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng được công ty áp dụng 2.7.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chăm sóc khách hàng 9
11. 2.7.4.1. Lực lượng chăm sóc khách hàng 2.7.4.2. Cơ sở vật chất, hạ tầng 2.7.4.3. Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại 2.8. NHẬN XÉT VỀ HỌAT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 2.8.1. Ƣu điểm Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours trong những năm gần đây có ưu điểm như sau: Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhân viên nhiệt tình, có kỹ năng, khả năng giao tiếp tốt, am hiểu sản phẩm du lịch của công ty mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Thông tin khách hàng luôn được lưu trữ và bảo mật. Có các chính sách riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng, hoạt động tri ân khách hàng cũng ngày càng mới mẻ, đa dạng Các nội dung chăm sóc khách hàng được công ty đặc biệt quan tâm, nhờ đó công ty có thể làm vững chắc hơn mối quan hệ của mình đối với khách hàng, nâng cao được mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ của công ty. Công tác giải quyết khiếu nại trong những năm vừa qua được thực hiện khá tốt, và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng cũng giảm dần, việc giải quyết khiếu nại luôn được công ty tiến hành nhanh chóng và tuân thủ đúng quy trình 2.8.2. Hạn chế Bên cạnh những kết quả mà công ty đã đạt được, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục một cách nhanh chóng như: Khai thác chưa triệt để các phương tiện khác Trình độ tư vấn không đồng đều giữa các nhân viên Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu 2.8.3. Nguyên nhân 10
12. CHƢƠNG III: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS TRONG THỜI GIAN TỚI Chiến lược kinh doanh của công ty: “Vitours phải trở thành một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh hoạt động lữ hành và lưu trú”. Mục tiêu: Phấn đấu trở thành một trong những công ty phát triển về mọi mặt, trở thành thương hiệu lớn, có uy tín hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh lữ hành. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP CHO CÁC CÔNG CỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 3.3.1. Các giải pháp cho việc quản lý khách hàng 3.3.2. Giải pháp về nguồn nhân lực 3.3.3. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động xử lý, giải quyết phàn nàn và khiếu nại của khách hàng Tiếp nhận thông tin phản hồi Mọi thông tin phản hồi của khách hàng đều cần được trân trọng và cần được thu thập từ nhiều kênh khác nhau: điện thoại, thư điện tử, phiếu trưng cầu ý kiến, phản ánh trực tiếp Khi khách hàng gọi điện đến công ty, không để quá hai hồi chuông điện thoại, các nhân viên phải nhấc máy trả lời khách hàng ngay. Các nhân viên phải tập trung lắng nghe cao độ, nhận dạng yêu cầu của khách hàng xem đó là cuộc gọi để đặt dịch vụ, để thay đổi dịch vụ, để hủy hợp đồng, hay các phàn nàn về dịch vụ. Các nhân viên phải ghi chép thật nhanh các thông tin yêu cầu quan trọng mà 11
13. khách hàng đưa ra như: khách hàng muốn thay đổi lịch trình (thêm, bớt những điểm du lịch nào, thay đổi thời gian đi, độ dài chuyến đi), thay đổi một số dịch vụ trong chương trình ( phương tiện vận chuyển: xe bao nhiêu chỗ, khách sạn mấy sao, thực đơn bao nhiêu món ) hay thay đổi số lượng người tham gia chương trình du lịch ( thêm người, bớt người ) Các nhân viên cần đọc lại các thông tin cho các khách hàng để khẳng định lại các yêu cầu của khách hàng đã được ghi lại một cách chính xác hay chưa? Nếu chưa thể trả lời ngay lập tức thì các nhân viên cần đưa ra lời hứa sẽ thông tin lại cho khách hàng trong khoảng thời gian sớm nhất. Các nhân viên chuyển các thông tin đến người phụ trách các vấn đề mà khách hàng nêu ra để tiến hành xử lý thông tin và giải quyết vấn đề ngay. Đối với các thông tin được gửi đến từ thư điện tử, các nhân viên cần xác định mục đích của bức thư: thư đặt hỏi thông tin giá cả dịch vụ cho các chương trình cụ thể, thư cảm ơn, thư góp ý, thư phàn nàn từ đó lọc các thông tin cụ thể, chuyển thông tin đến người phụ trách trong công ty để giải quyết. Đối với các thông tin từ các phiếu trưng cầu ý kiến các nhân viên công ty cần yêu cầu các hướng dẫn viên thu thập và nộp lại ngay sau khi kết thúc chuyến đi để giao lại cho bộ phận marketing xử lý, tránh để bỏ sót và làm mất “tính thời sự” của các thông tin. Thông tin phản hồi từ các khách hàng có thể là những lời góp ý cũng có thể là những lời phàn nàn về chất lượng dịch vụ của công ty. Dù các thông tin phản hồi có thể tích cực hoặc tiêu cực thì các nhân viên trước mặt các khách hàng luôn phải thể hiện thái độ vui vẻ và sẵn sàng tiếp nhận thông tin. Các nhân viên cần tỏ thái độ cảm thông, chú ý lắng nghe và luôn luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn ngay cả khi khách hàng nóng giận và có những lời lẽ không đẹp. Để làm được điều này, các nhân viên phải hết sức bình tĩnh, kiên trì và có cách cân bằng cuộc sống để tránh bị căng thẳng khi gặp phải những khách hàng khó tính, hay phàn nàn. 12
14. Xử lý các thông tin phản hồi Sau khi tiếp nhận và phân loại các thông tin phản hồi, các nhân viên phải nhanh chóng giải quyết cho các khách hàng. Vì thời gian không chỉ là “vàng” đối với Công ty mà đối với các khách hàng thời gian cũng rất quan trọng. Họ mong muốn các khiếu nại của họ được tiếp nhận và trả lời trong thời gian sớm nhất. Căn cứ vào các chính sách sản phẩm của công ty, các hiểu biết và kinh nghiệm của nhân viên trong quá trình kinh doanh lữ hành, các nhân viên sau khi phân loại các thông tin yêu cầu từ phía khách hàng tiến hành các hoạt động xử lý thông tin. Đối với các thông tin đặt dịch vụ, các nhân viên cần nhanh chóng xây dựng chương trình, tính giá dựa trên bảng giá dịch vụ áp dụng cho thời điểm mà khách hàng yêu cầu thực hiện dịch vụ (Bảng giá này do các văn phòng xe và khách sạn định kỳ gửi đến) và gửi chương trình cụ thể cho các khách hàng, giữ liên lạc với khách hàng để sửa đổi bổ sung các yêu cầu của khách hàng đến khi khách hàng hài lòng và ký kết hợp đồng. Đối với các thông tin thay đổi dịch vụ trong thời hạn của hợp đồng đã ký với khách hàng (1 hoặc 2 tuần trước chuyến đi), các nhân viên công ty cần liên lạc, đàm phán với các nhà cung cấp để đặt lại dịch vụ, thông báo cho khách hàng những sự thay đổi về giá cả, lịch trình cụ thể. Các nhân viên cần tiến hành thoả thuận, thuyết phục khách hàng sử dụng một số sản phẩm dịch vụ khác, chất lượng tương đương hoặc cao hơn khi loại xe, loại khách sạn mà họ yêu cầu thay đổi khó có thể được thực hiện trong mùa cao điểm. Đối với những vấn đề phát sinh ngoài hợp đồng đã ký với công ty, các nhân viên phải thông báo cho các khách hàng được biết trước khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng các nhân viên cần cập nhật ngay các thông tin này vào hồ sơ khách hàng của công ty. Các thông tin nhận được từ e-mail, các nhân viên cũng thực hiện những công việc tương tự với việc nhận thông tin từ điện thoại và cần trả lời ngay trong ngày, nếu không trả lời được ngay cũng phải gửi lại 13
15. cho khách hàng biết rằng thông tin của họ đã được tiếp nhận và sẽ được giải quyết trong thời gian nhanh nhất có thể. Các thông tin từ phiếu trưng cầu ý kiến sẽ được các nhân viên Marketing của công ty tiến hành phân tích để tìm ra những khiếm khuyết trong sản phẩm của công ty, phát hiện những nhu cầu mới của khách hàng, đưa ra những biện pháp phát huy những mặt tích cực và cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty tìm hướng khắc phục những thiếu sót. Lưu lại những thông tin đáng chú ý, những yêu cầu đặc biệt khi phục vụ các khách hàng này. Đối với những thông tin có tính chất góp ý của khách hàng, các nhân viên hãy gửi tới khách hàng lời cảm ơn chân thành nhất cùng với một món quà nhỏ để tỏ rõ sự trân trọng của công ty trước các ý kiến đóng góp của khách hàng. Điều này không chỉ khiến khách hàng hài lòng vì các ý kiến đóng góp của mình được đánh giá cao mà còn khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến hơn nữa. Đối với những thông tin có tính chất phàn nàn, khiếu nại của các khách hàng thì các nhân viên phải ứng phó với các tình huống này một cách khéo léo và linh hoạt. Các nhân viên phải nắm chắc các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của công ty, đồng thời tự đặt mình vào vị trí của khách hàng để tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì, có phải họ muốn được bồi thường hay chỉ đơn giản là muốn được nhận một lời xin lỗi từ phía công ty. Hoạt động xử lý các thông tin phản hồi cần được nhanh chóng tiến hành, các khách hàng sẽ vô cùng thất vọng khi các phàn nàn của họ phải chờ đến tuần sau, tháng sau hay sau khi giám đốc đi công tác về mới được giải quyết. Điều này sẽ gây hậu quả rất xấu nếu họ mang nỗi bực dọc này kể với những người khác, ảnh hưởng lớn đến uy tín và hình ảnh của công ty. Đền bù khi có sai phạm hợp đồng Để xảy ra những sự cố sai phạm hợp đồng là điều không mong muốn cho cả khách hàng và công ty. Khi có sự cố xảy ra nghĩa là các khách hàng đã cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của công ty, họ 14
16. cần một sự đền bù thoả đáng theo những gì đã ký kết. Công ty cần tiến hành bồi thường ngay khi có những sai phạm hợp đồng cùng với lời xin lỗi chân thành, điều đó cho thấy việc thực hiện nghiêm túc các cam kết của công ty, lấy lại thiện cảm của khách hàng dành cho công ty, đồng thời giữ gìn được hình ảnh và uy tín của công ty trong lòng các khách hàng. 3.3.4. Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng không thƣờng Thiết lập kế hoạch chăm sóc khách hàng theo mức độ thân thiết của khách hàng với Công ty. Các phương thức thực hiện 3.3.5. Nâng cao lòng trung thành cho nhân viên chăm sóc khách hàng 3.3.6. Tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, chuyên nghiệp cho công ty Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên. Trang bị các phương tiện, thiết bị hỗ trợ Xây dựng văn hoá, đạo đức kinh doanh của công ty 15
17. KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt hoá sản phẩm giữa các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao được khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Đây cũng là hoạt động đang dần trở nên không thể thiếu đối với các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Hoạt động này không những mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho các khách hàng khi được hưởng chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc chu đáo nhất. Báo cáo đã trình bày một số nội dung liên quan đến ưu điểm và nhược điểm trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours cùng những kiến nghị nhằm phát huy hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty. Hy vọng những đề xuất, kiến nghị trên của tác giả sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty hơn nữa, thật sự có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của công ty. Xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thanh Hoài đã hướng dẫn giúp em hoàn thiện bài báo cáo chuyên đề này, đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các cán bộ, nhân viên trong Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours. 16