Tiểu luận Xử lý hành vi vi phạm hành chính trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch đối với bà Trịnh Thị Cửu, tại địa chỉ khách sạn Khánh Trang

Nội dung text: Tiểu luận Xử lý hành vi vi phạm hành chính trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch đối với bà Trịnh Thị Cửu, tại địa chỉ khách sạn Khánh Trang

1. MỤC LỤC I. PHẦN MỞ ĐẦU 2 II. NỘI DUNG TÌNH HUỐNG 4 Phần 1 - MÔ TẢ TÌNH HUỐNG 4 1.1. Hoàn cảnh xuất hiện tình huống 4 1.2. Diễn biến của tình huống 4 Phần 2 - PHÂN TÍCH VÀ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 5 2.1. Phân tích nguyên nhân và hậu quả của tình huống 5 2.1.1. Nguyên nhân 5 - Nguyên nhân khách quan: 6 - Nguyên nhân chủ quan: 6 2.1.2. Hậu quả 10 2.2. Xác định mục tiêu giải quyết tình huống 10 2.2.1. Mục tiêu trực tiếp 10 2.2.2. Mục tiêu hướng tới 10 2.3. Xây dựng, phân tích và lựa chọn phương án giải quyết 11 2.3.1. Cơ sở pháp lý để giải quyết tình huống: 11 2.3.2. Xây dựng các phương án xử lý tình huống: 11 2.3.2.1. Phương án thứ nhất: 11 2.3.2.2. Phương án thứ 2: 12 2.3.2.3. Phướng án thứ 3: 13 2.3.3. Lựa chọn phương án giải quyết 14 3. Tổ chức thực hiện phương án đã lựa chọn: 15 3.1.1. Giao trách nhiệm: 15 3.1.2. Tổ chức thực hiện: Căn cứ các văn bản để thực hiện phương án như sau: 15 Phần 3 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 17 3.1. Kết luận 17 3.2. Kiến nghị: 17
2. I. PHẦN MỞ ĐẦU Như chúng ta đã biết Nghị quyết Đại hội lần thứ XII của Đảng năm 2016 tiếp tục khẳng định rõ chủ trương “Có chính sách phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; Khuyến khích các thành phần kinh tế đầu tư phát triển du lịch với hệ thống hạ tầng đồng bộ, hiện đại, sản phẩm đa dạng và tính chuyên nghiệp cao; Tạo mọi thuận lợi về thủ tục xuất nhập cảnh, đi lại và bảo đảm an toàn, an ninh; Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá, xây dựng thương hiệu du lịch Việt Nam; Khai thác hiệu quả, bền vững các di sản văn hóa, thiên nhiên, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh và gìn giữ vệ sinh môi trường; Phát triển các khu dịch vụ du lịch phức hợp, có quy mô lớn, chất lượng cao”. Có thể thấy, Đảng và Chính phủ luôn không ngừng quan tâm đến phát triển du lịch, đã và đang có những chỉ đạo, chính sách đột phá để tạo động lực cho ngành du lịch phát triển. Trong phát triển ngành du lịch thì ta phải nói đến việc phát triển các cơ sở kinh doanh lưu trú: nhà nghỉ, khách sạn. Nhà nghỉ, khách sạn sẽ là sản phẩm du lịch chính được khai thác để phục vụ phát triển du lịch. Nhìn nhận thấy tiềm năng, thế mạnh về phát triển các cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thành phố, Ủy ban nhân dân thành phố cũng đã ban hành “Kế hoạch hành động thực hiện Nghị quyết số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam trong thời kỳ mới” với mục tiêu nhằm quán triệt sâu sắc Nghị quyết số 92/NQ-CP ngày 08/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam trong thời kỳ mới, tạo sự đồng thuận nhất trí cao trong nhận thức và hành động của toàn Đảng, quân và dân thành phố trong quá trình triển khai thực hiện Nghị quyết; triển khai đồng bộ những nội dung của Nghị quyết, trước hết thực hiện tốt những nội dung có tính đột phá, cấp thiết và trọng tâm; từng bước nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước về du lịch. Phát huy toàn diện tiềm năng, lợi thế của thành phố cảng, biển, sử dụng mọi nguồn lực để đẩy mạnh công tác phát triển du lịch, nhằm xây dựng Hải Phòng trở thành trung tâm du lịch của vùng Duyên hải Bắc Bộ; đảo Cát Bà cùng với Hạ Long và Đồ Sơn là một trong những trung tâm du lịch lớn của cả nước, đạt đẳng cấp quốc tế. Cùng với quá trình phát triển du lịch thì công tác quản lý nhà nước về hoạt động cơ sở kinh doanh lưu trú: Dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn là nhiệm vụ hết sức quan trọng, bởi tất cả các hoạt động này đều phải quản lý theo Luật định để bảo đảm chất lượng dịch vụ cho du khách, đồng thời cũng chính là bảo đảm quyền lợi và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân tham gia kinh doanh hợp tác phát triển du lịch. Để quản lý tốt hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú dịch vụ nhà nghỉ, khách sạn ở địa phương theo 2
3. đúng Luật Du lịch quy định bao gồm rất nhiều nội dung trong đó có nội dung: Quản lý các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch. Tất cả các cơ sở lưu trú du lịch khi hoạt động đều phải tuân thủ các quy định về lĩnh vực du lịch, quản lý theo Luật Du lịch. Hiện nay, cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn thành phố phát triển nhanh, mạnh để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tuy nhiên, không phải cơ sở lưu trú nào cũng đủ các điều kiện để đón khách hàng hoặc có cơ sở lưu trú du lịch đã tự mạo nhận hạng cao để quảng cáo, chào đón khách hàng mặc dù chưa được cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền thẩm định, xếp hạng công nhận. Vì vậy, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch sẽ quản lý theo khung chế tài, áp dụng theo tiêu chuẩn nhất định để bảo đảm chất lượng dịch vụ. Qua thời gian học tập lớp “Bồi dưỡng lãnh đạo, quản lý cấp phòng” do Trường Đại học Nội vụ Hà Nội giảng dạy và tìm hiểu thực tế, tôi lựa chọn một tình huống cụ thể của đời sống xã hội, tôi xin lựa chọn tình huống: “Xử lý hành vi vi phạm hành chính trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch đối với bà Trịnh Thị Cửu, tại địa chỉ khách sạn Khánh Trang - số 556 đường ¼, thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, thành phố Hải Phòng” để làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp cuối khóa học và mong muốn đóng góp một phần vào lĩnh vực quản lý hành chính Nhà nước trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch trên địa bàn thành phố đạt hiệu quả hơn. Để hoàn thành tiểu luận tình huống này, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn của các Thầy, Cô giảng viên, cán bộ quản lý Trường Đại học Nội vụ Hà Nội cũng như sự động viên, hỗ trợ từ các bạn đồng nghiệp. Rất mong được sự góp ý của các Thầy, Cô và các bạn. Xin trân trọng cảm ơn. Hải Phòng, ngày tháng 6 năm 2020 Người thực hiện Nguyễn Duy Tân 3
4. II. NỘI DUNG TÌNH HUỐNG Phần 1 - MÔ TẢ TÌNH HUỐNG 1.1. Hoàn cảnh xuất hiện tình huống Bà Trịnh Thị Cửu suất thân là người bán cá ở chợ tại thị trấn Cát Bà, sáng sớm hằng ngày Bà đi ra cảng cá lấy hàng từ các tàu đánh bắt hải sản về cập bến, gia đình ngoài bà còn nuôi 3 cháu là con em ruột mất sớm. Đến năm 2001, Bà có vay tiền, góp vốn mua lại một tàu đi thu mua hải sản của các tàu khai thác, sau nhiều năm tích cóp Bà đã dành dụm được một ít tiền mua được mảng đất gần cảng cá với mục đích để hàng ngày chuyển hải sản về phân phối lại cho các nhà hàng và người buôn bán nhỏ. Cuộc đời không ai biết được chữ “ngờ”, mảnh đất kia lại trong dự án của một tập đoàn lớn về du lịch, nên gia đình Bà được bồi thường một số tiền khá lớn. Bà và gia đình tính chuyện đi biển nhiều nguy hiểm, cũng chỉ biết trông đợi ở thời tiết, có khi không may mất tàu là mất trắng, cũng đúng lúc được đền bù tiền từ mảnh đất ở cảng cá và bán phần vốn góp từ tàu. 1.2. Diễn biến của tình huống Đến năm 2016 gia đình bà quyết định mua một mảng đất rộng hơn 300m2 ở đường ¼ thị trấn Cát Bà một phần tính xây để ở, một phần mở nhà hàng, đúng thời điểm này làn sóng đầu tư phát triển du lịch tăng cao, cùng với việc thành phố có nhiều chủ trương chính sách cho phát triển du lịch, như hỗ trợ về vay vốn có ưu đãi cho các hộ kinh doanh lưu trú phục vụ khách du lịch. Qua tìm hiểu thị trường nhu cầu nhà nghỉ, khách sạn của quận thấy đang phát triển, nhu cầu khách hàng cần phòng nghỉ là rất lớn, kinh doanh khách sạn thu hồi vốn nhanh và hiệu quả kinh tế cao Bà và gia đình đã quyết định xây dựng khách sạn để kinh doanh. Khách sạn mang tên Khánh Trang, địa chỉ số 556 đường ¼, thị trấn Cát Bà, huyện Cát Hải, thành phố Hải Phòng đã khai trương đón khách vào tháng 5 năm 2017, với tấm biển quảng cáo khổ lớn treo trước cửa khách sạn và chỉ dẫn ở các ngả đường vào khách sạn “Khách sạn Khánh Trang - gắn hình 2 sao” để đón khách. Khách sạn có 18 phòng, trong đó 8 phòng đơn, 10 phòng đôi, có dịch vụ giặt là, giải khát, điện thoại, ti vi, tủ lạnh, Wifi Vào thời điểm khai trương và đi vào hoạt động Bà Trịnh Thị Cửu đã đưa 03 người cháu họ của mình mới tốt nghiệp Trung học cơ sở và Trung học phổ thông đến làm việc ở các bộ phận: dọn buồng, bảo vệ và Lễ tân. Khách sạn đi vào hoạt động thuận lợi, đón nhiều đoàn khách lớn, đặc biệt vào mùa Lễ hội: Lễ hội làng cá Cát Bà, Lễ hội Cát Bà mùa thu biển gọi số lượng khách du lịch đông, nhu cầu cần phòng nghỉ lớn và khách sạn treo biển “2 sao” nên nhiều đoàn khách có mức chi trả 4
5. cao, có nhu cầu chất lượng dịch vụ lưu trú tốt nên đã đến đặt phòng và lưu trú. Tuy nhiên, sau khi khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn của Bà Trịnh Thị Cửu đã không hài lòng vì chất lượng trang thiết bị của khách sạn, dịch vụ, trình độ chuyên môn của người quản lý và nhân viên phục vụ của khách sạn không đúng theo hạng khách sạn “2 sao” như khách mong muốn. Dư luận của các tổ chức, cá nhân cùng hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch có thái độ không hài lòng đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch vì đã công nhận khách sạn Bà Trịnh Thị Cửu đạt tiêu chuẩn xếp hạng “2 sao” như khách sạn đã treo biển là không xứng đáng với chất lượng và không công bằng đối với các cơ sở lưu trú du lịch hoạt động kinh doanh tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật. Trên thực tế, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch cấp thành phố (Sở Du lịch) đã không nhận được hồ sơ yêu cầu thẩm định xếp hạng cho cơ sở lưu trú du lịch của khách sạn của Bà Trịnh Thị Cửu mà khách sạn đã tự ý nhận hạng và treo biển là “khách sạn 2 sao”. Ngày 30/1/2020, Đoàn thanh tra của Sở Du lịch đến khách sạn và thực hiện các thủ tục kiểm tra theo quy định. Chủ sở hữu khách sạn là Bà Trịnh Thị Cửu đã làm việc với Đoàn, tại buổi làm việc lúc đó có mặt người quản lý là Bà Trịnh Thị Cửu và 01 nhân viên Lễ tân, 01 nhân viên bảo vệ. Trưởng Đoàn thanh tra đã yêu cầu chủ khách sạn xuất trình các giấy tờ liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn theo quy định, nhưng bà chủ khách sạn đã không xuất trình được Quyết định công nhận loại, hạng cơ sở lưu trú du lịch theo quy định của pháp luật. Khách sạn đạt hạng “2 sao” là do Bà Trịnh Thị Cửu tự ý treo biển. Trình độ chuyên môn của người quản lý cũng như nhân viên phục vụ trong khách sạn đều không đạt yêu cầu theo Luật Du lịch và các văn bản có liên quan quy định. Phần 2 - PHÂN TÍCH VÀ GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG 2.1. Phân tích nguyên nhân và hậu quả của tình huống 2.1.1. Nguyên nhân Sự việc khách sạn Khánh Trang của Bà Trịnh Thị Cửu kinh doanh hoạt động lưu trú phục vụ khách du lịch chính thức từ tháng 5/2017 mà vẫn chưa làm các thủ tục về kinh doanh lưu trú du lịch, cụ thể: Không thông báo trước khi đi vào hoạt động theo quy định; không đúng giá niêm yết hàng hóa, dịch vụ trong cơ sở lưu trú du lịch; Sử dụng hình ảnh ngôi 2 sao gắn tại cơ sở lưu trú du lịch khi chưa được công nhận hạng là hành vi quảng cáo sai sự thật. Các hành vi trên vi phạm quy định của Luật Du lịch năm 2017 và các văn bản có liên quan. 5
6. - Nguyên nhân khách quan: + Do hệ thống văn bản pháp luật về xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch còn chồng chéo dẫn đến việc thực thi văn bản pháp luật về xếp hạng lưu trú du lịch còn nhiều hạn chế. + Công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động của các cơ sở lưu trú du lịch còn chưa được thường xuyên, chưa đủ sức dăn đe. - Do giá trị đồng tiền ngày càng cao nên dẫn đến việc tự ý xếp hạng khách sạn để thu hút lợi nhuận phục vụ lợi ích cá nhân. - Do trình độ hiểu biết về luật du lịch còn nhiều hạn chế nên một số người dân không hiểu tự ý xếp hạng cho khách sạn của mình. - Nguyên nhân chủ quan: + Việc tuyên truyền, phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn các tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng còn ít. Dẫn đến các hộ kinh doanh du lịch không nắm được rõ các quy định của Nhà nước để thực hiện. + Chủ khách sạn là bà Trịnh Thị Cửu xuất thân từ nghề buôn bán hải sản, trình độ học vấn cũng như nhận thức về thực hiện các quy định của pháp luật còn hạn chế. Họ kinh doanh tự phát, không biết tìm hiểu các thủ tục quy định của nhà nước để tổ chức thực hiện trong quá trình kinh doanh, dẫn đến không nắm rõ quy định về quản lý du lịch, khi cơ sở hoạt động chính thức thì cần phải làm những thủ tục gì để cơ quan quản lý nhà nước về du lịch công nhận cơ sở lưu trú du lịch có đủ điều kiện kinh doanh lưu trú hay không? Nếu đủ điều kiện được cấp phép hoạt động và được phép nhận hạng thì mới được treo biển hạng cơ sở lưu trú như đã công nhận. + Bà Trịnh Thị Cửu, chủ khách sạn có thái độ coi thường pháp luật, biết được các quy định về các thủ tục liên quan đến các hoạt động lưu trú du lịch, như: phải làm thủ tục thẩm định xếp hạng khách sạn sau thời gian 03 tháng khi cơ sở đi vào hoạt động, để cơ quan quản lý nhà nước về du lịch thẩm định, xếp hạng khách sạn, sau đó mới treo biển theo kết quả công nhận xếp hạng. Nhưng chủ khách sạn đã cố tình không làm thủ tục thẩm định xếp hạng, thậm chí còn tự ý treo biển nâng hạng khách sạn lên để thu hút khách. Bởi lẽ, theo Luật Du lịch quy định cụ thể các tiêu chí đánh giá khách sạn 2 sao như sau: 6
7. I. Yêu cầu về vị trí, kiến trúc Các chỉ tiêu Hạng 2 sao 1. Vị trí - Giao thông thuận tiện - Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh 2. Thiết kế kiến trúc - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt 3. Qui mô khách sạn (số lượng - Có tối thiểu 20 buồng buồng) 4. Không gian xanh - Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng 5. Khu vực gửi xe - Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách sạn 6. Các loại phòng ăn, uống - Phòng ăn - Bar thuộc phòng ăn 7. Khu phục vụ hành chính - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng nghiệp vụ chuyên môn - Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo + Phòng tắm, vệ sinh- Kho để đồ - Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm Khu bếp : Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m sàn lát vật liệu chống trơn.Có hệ thống thông gió tốt II. Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi Các chỉ tiêu Hạng 2 sao 1. Yêu cầu về chất lượng mỹ - Chất lượng khá. Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục thuật các trang thiết bị trong 3) các khu vực (tiếp tân, buồng, Đối với buồng ngủ : phòng ăn, bếp và các dịch vụ - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết khác ) bị đồng bộ, chất lượng tốt 2. Yêu cầu về thảm 3. Thiết bị điều hoà thông - Đảm bảo thông thoáng ở các khu vực thoáng trong các khu vực chung 4. Hệ thống lọc nước 5. Thang máy - Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá 6. Trang thiết bị buồng ngủ - Như 1 sao Có thêm : Đồ vải : + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưòng Đồ điện : + Chuông gọi cửa 7
8. + Ti vi cho 90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hoà nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo 7. Trang thiết bị phòng vệ sinh - Như 1 sao III. Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ Các chỉ tiêu Hạng 2 sao 1. Phục vụ buồng - Như 2 sao Có thêm : - Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố 2. Phục vụ ăn uống - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng món ăn phong phú hơn và các loại món ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao hơn so với các khách sạn 1 sao; phục vụ một số loại nước giải khát 3. Các dịch vụ bổ sung khác - Như 1 sao Có thêm : - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tầu xe IV. Yêu cầu về nhân viên phục vụ Các chỉ tiêu Hạng 2 sao 1. Chuyên môn, nghiệp vụ, Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) hình thức - Trình độ văn hoá : Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ những lao động đơn giản) : 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) 8
9. 2. Chất lượng và thái độ phục - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt vụ V. Chất lượng trang thiết bị Loại trang thiết bị Khách sạn loại 2 sao Buồng 1. Đồ gỗ Có thể dùng đồ bán sẵn, không bị sứt, xước , đồng mầu với các trang thiết bị khác trong phòng (không nên dùng bàn, ghế nhựa) 2. Đồ vải - Ga (bọc đệm, bọc gối) dùng vải coton trắng, không để xảy ra tình trạng bị ố, thủng - Ri đô 2 lớp : Lớp dầy có thể dùng bằng vải thun- Tấm phủ giường có thể dùng vải thun (Ri đô, tấm phủ giường phải cùng gam mầu, phù hợp với mầu trang thiết bị khác và mầu của tường)- Khăn mặt, khăn tắm bằng sợi bông trắng, không để xẩy ra tình trạng bị ngả mầu 3. Đồ điện Có thể sử dụng điều hoà (2 chiều) riêng cho từng phòng, không có tiếng ồn, không bị rò rỉ; vô tuyến có thể dùng loại 14 Inch; tủ lạnh 50 lít. Các loại đồ điện luôn đảm bảo hoạt động tốt. 4. Đồ sành sứ, thuỷ tinh - Cốc, tách có thể sử dụng loại bán sẵn, nhưng cần đảm bảo sự đồng bộ - Lavabo, bồn tắm, bàn cầu có thể sử dụng hàng sản xuất tại địa phương, không để tình trạng bị ố, nứt. Phòng ăn 1. Đồ vải Khăn trải bàn bằng vải coton trắng 2. Dụng cụ ăn, uống - Bát, đĩa, chén có thể dùng đồ bán sẵn, đảm bảo đồng bộ, không để tình trạng bị sứt 3. Đồ gỗ (bàn ghế) Có thể dùng đồ bán sẵn (không nên dùng đồ nhựa) Tiếp tân (chủ yếu là đồ gỗ) - Bàn ghế trong khu vực tiền sảnh có thể dùng đồ mua sẵn Bếp - Bàn sơ chế, chế biến, dụng cụ nấu luôn đảm bảo sạch sẽ. Căn cứ các tiêu chuẩn ở trên (Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng), khách sạn Khánh Trang của bà Trịnh Thị Cửu chỉ có 18 phòng và thiếu rất nhiều tiêu chuẩn là khách sạn hạng “2 sao”. - Do chủ khách sạn xuất thân từ nghề buôn bán hải sản, họ không có trình độ chuyên môn, nhưng do thời cơ đến họ lập tức chuyển sang làm ăn hướng khác mà không cần suy nghĩ cơ sở của mình có đủ điều kiện để quản lý một cơ sở lưu trú du lịch đạt hạng “2 sao”. 9
10. 2.1.2. Hậu quả Các văn bản pháp luật của nhà nước đặc biệt là văn bản luật về lĩnh vực du lịch trong quá trình thực thi bị hạn chế. Do khách sạn bà Trịnh Thị Cửu không đạt tiêu chuẩn “2 sao” theo quy định nhưng lại treo biển quảng cáo, tự ý nhận hạng khách sạn ở hạng cao để thu lợi nhuận, ảnh hưởng đến chất lượng lưu trú và niềm tin của khách hàng. Các hộ kinh doanh hoạt động lưu trú du lịch trên địa bàn rất bất bình và mất lòng tin vào các cấp quản lý, vì công tác quản lý không nghiêm túc và chặt chẽ, tạo dư luận xã hội xấu về hoạt động quản lý du lịch của địa phương. Hành vi của bà Trịnh Thị Cửu đã gây thiệt hại không nhỏ về kinh tế cho các tổ chức, cá nhân khác đến lưu trú tại khách sạn của ông. 2.2. Xác định mục tiêu giải quyết tình huống Xử lý tình huống trên nhằm đạt được một số mục tiêu sau: 2.2.1. Mục tiêu trực tiếp Xử lý sự việc vi phạm trên nhằm tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa, thực hiện theo đúng Luật Du lịch quy định. Tuy nhiên, xử lý nhưng không làm mất uy tín cũng như tên tuổi của khách sạn trong quá trình kinh doanh, tránh gây tổn hại về kinh tế cũng như danh hiệu của khách sạn, tạo cơ hội cho khách sạn tiếp tục được hoạt động liên tục, lao động tiếp tục có việc làm và hoàn thiện dần về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, không gián đoạn, không ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. 2.2.2. Mục tiêu hướng tới - Trong tình huống này, mục tiêu đặt ra là cần phải tuyên truyền cho người dân cũng như mỗi cá nhân, tổ chức kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú du lịch nói riêng phải nhận thức được giá trị to lớn của hoạt động du lịch mang lại, nhằm phục vụ kinh doanh du lịch bền vững. - Kinh doanh lưu trú du lịch phải đảm bảo và nâng cao chất lượng các dịch vụ kinh doanh cho du khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng về ăn, nghỉ, vui chơi giải trí ,tạo thương hiệu riêng biệt về mảnh đất và con người trong quá trình hội nhập và phát triển du lịch với khu vực và trên thế giới. 2.3. Xây dựng, phân tích và lựa chọn phương án giải quyết 2.3.1. Cơ sở pháp lý để giải quyết tình huống: - Luật Du lịch số 44/2005/QH11, ngày 01/01/2006 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; 10
11. - Luật xử lý vi phạm hành chính số 15/2012/QH13, ngày 20/6/2012 của Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; - Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01/6/2007 của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch; - Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL, ngày 30/12/2008 của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, ngày 01/6/2007 của Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về cơ sở lưu trú du lịch; - Nghị định 158/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 của chính phủ quy định xử phạt hành chính trong lĩnh vực văn hoá, thể thao, du lịch và quảng cáo; - Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch. - Quyết định số 4095/QĐ-BKHCN về việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng, ngày 31/12/2015 của Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành; - Quyết định số 666/QĐ-UBND ngày 26/4/2016 của Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Du lịch thành phố Hải Phòng. 2.3.2. Xây dựng các phương án xử lý tình huống: 2.3.2.1. Phương án thứ nhất: - Xử phạt vi phạm hành chính với 3 hành vi, cụ thể như sau: Hành vi vi phạm thứ nhất, Phạt tiền 2.000.000đ (Hai triệu đồng chẵn) với hành vi: “Không thông báo trước khi đi vào hoạt động theo quy định” quy định tại Điểm a Khoản 2, Điều 10 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch. Hành vi vi phạm thứ hai, Phạt tiền 7.500.000đ (bảy triệu năm trăm nghìn đồng chẵn) đối với hành vi: “không đúng giá niêm yết hàng hóa, dịch vụ trong cơ sở lưu trú du lịch” quy định tại khoản 4, Điều 10 Nghị định số 45/2019/NĐ- CP ngày 21/5/2019 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch. Hành vi vi phạm thứ ba, Phạt 60.000.000đ (Sáu mươi triệu đồng chẵn) đối với hành vi: “quảng cáo sai sự thật” quy định tại Điểm a Khoản 5, Điều 51 Nghị 11
12. định số 158/2013/NĐCP ngày 12/11/2013 của chính phủ quy định xử phạt hành chính trong lĩnh vực văn hoá, thể thao, du lịch và quảng cáo. - Cách giải quyết: + Khách sạn của bà Trịnh Thị Cửu phải thông báo thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh theo Luật định. + Khách sạn của bà Trịnh Thị Cửu phải niêm yết giá cả hàng hóa, dịch vụ theo Luật định. + Khách sạn của bà Trịnh Thị Cửu phải hạ biển khách sạn “2 sao” xuống. Khi cơ quan quản lý du lịch có kết quả xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch thì mới được treo biển hạng như kết quả được công nhận xếp hạng. - Ưu điểm: Đã thể hiện triệt để được sức mạnh kỷ cương phép nước và tính nghiêm minh của pháp luật, thu tiền phạt ở mức cao nhất để nộp vào ngân sách Nhà nước, có tác dụng dăn đe mạnh mẽ đối với các cơ sở kinh doanh khác, để hoạt động kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật. - Hạn chế: Xử phạt khách sạn ở khung hình phạt hành chính cao nhất, gây khó khăn về kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Việc hạ biển hiệu của khách sạn xuống cho đến khi khách sạn làm thủ tục thẩm định khách sạn và có kết quả công nhận hạng mới được phép treo biển thì sẽ ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn dừng hoạt động trong thời gian làm thủ tục thẩm định sẽ làm cho các nhân viên của khách sạn phải nghỉ việc, không có lương; uy tín của khách sạn sẽ bị giảm sút, gây ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Nhân viên phục vụ trong khách sạn đều là những lao động trẻ, khỏe, không có nghề nghiệp, vì vậy nếu xử lý thôi việc thì đồng nghĩa với việc tạo thêm số người thất nghiệp cho xã hội. mặt khác, khách sạn lại rất khó khăn trong việc tìm kiếm lao động có chuyên môn, nghiệp vụ về làm việc ngay cho cơ sở lưu trú du lịch của mình. 2.3.2.2. Phương án thứ 2: - Xử phạt vi phạm hành chính với 1 hành vi, cụ thể như sau: Hành vi vi phạm thứ nhất, Phạt tiền 2.000.000đ (Hai triệu đồng chẵn) với hành vi: “Không thông báo trước khi đi vào hoạt động theo quy định” quy định tại Điểm a Khoản 2, Điều 10 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch. 12
13. - Cách giải quyết: Yêu cầu chủ khách sạn cam kết trong biên bản với các nội dung: + Khách sạn dừng hoạt động đến khi bổ sung các thủ tục theo quy định của pháp luật. + Cử đội ngũ lao động và cả người quản lý khách sạn chưa có chuyên môn nghiệp vụ phải học các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn hoặc dài hạn do các cơ sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu quả, bảo đảm và nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú một cách chuyên nghiệp. + Tháo bỏ hình ảnh ngôi sao gắn tại cơ sở lưu trú du, biển quảng cáo. + Thực hiện ngay việc niêm yết công khai giá cả hàng hóa, dịch vụ theo quy định. - Ưu điểm: Vừa thể hiện được sức mạnh kỷ cương phép nước và tính nghiêm minh của pháp luật, nhưng lại vẫn có giá trị nhân văn cao, giúp cơ sở lưu trú du lịch của bà Trịnh Thị Cửu được tiếp tục hoạt động bình thường trong thời gian chờ thẩm định, xếp hạng, nhưng vẫn có tác dụng dăn đe đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch khác trong hoạt động kinh doanh theo đúng luật định và vẫn thu được tiền phạt để nộp vào ngân sách Nhà nước. - Hạn chế: Việc hạ biển hiệu của khách sạn xuống và dừng hoạt động đến khi khách sạn làm thủ tục thẩm định khách sạn và có kết quả công nhận hạng, sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong thời gian chờ đi học các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch thì nghiệp vụ chuyên môn của số lao động này vẫn bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý cũng như chất lượng phục vụ du khách lưu trú du lịch chưa cao. 2.3.2.3. Phướng án thứ 3: “Khi sự việc đã rồi”, để không làm gián đoạn đến hoạt động của khách sạn và ảnh hưởng đến việc làm của nhân viên đang làm việc trong khách sạn, đoàn kiểm tra tuyên truyền, nhắc nhở khách sạn phải thực hiện nghiêm quy định của Luật Du lịch về kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch. - Cách giải quyết: Yêu cầu chủ khách sạn cam kết trong biên bản với các nội dung: + Khách sạn dừng hoạt động đến khi hoàn thiện các thủ tục theo quy định của pháp luật. 13
14. + Cử đội ngũ lao động và cả người quản lý khách sạn chưa có chuyên môn nghiệp vụ phải học các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn hoặc dài hạn do các cơ sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu quả, bảo đảm và nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú một cách chuyên nghiệp. + Tháo bỏ hình ảnh ngôi sao gắn tại cơ sở lưu trú du, biển quảng cáo. + Thực hiện ngay việc niêm yết công khai giá cả hàng hóa, dịch vụ theo quy định. - Ưu điểm: Phương án này không ảnh hưởng đến tài chính của khách sạn, uy tín của khách sạn vẫn được giữ gìn. Thể hiện được cả tính nhân văn và chức năng giáo dục của luật pháp. - Hạn chế: Chưa thể hiện được sức mạnh và tính nghiêm minh triệt để của pháp luật, dễ dẫn đến kỷ cương phép nước bị coi thường. Xét về mặt quản lý hành chính nhà nước thì phương án này chưa thể hiện được hết quyền lực nhà nước. Trong thời gian chờ đi học các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch thì nghiệp vụ chuyên môn của số lao động này vẫn bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý cũng như chất lượng phục vụ du khách lưu trú chưa cao. Không thu được tiền phạt nộp vào ngân sách Nhà nước. 2.3.3. Lựa chọn phương án giải quyết Trên cơ sở phân tích mặt mạnh, mặt hạn chế của từng phương án và mục tiêu xử lý tình huống đã đặt ra, dưới góc độ quản lý hành chính nhà nước về lĩnh vực du lịch, tôi thấy rằng: để lựa chọn phương án tối ưu giải quyết tình huống nêu trên cần phải thoả mãn mục tiêu đề ra: thể hiện được kỷ cương phép nước, tính nghiêm minh của pháp luật, giáo dục, hướng người dân sống và làm việc theo pháp luật quy định; hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch phải đảo đảm quyền lợi của khách hàng, quảng cáo đúng hạng, chất lượng thực tế của khách sạn, không được tâng bốc hạng khách sạn hoặc đánh lừa khách hàng vì lợi ích trước mắt. Tuy nhiên, phương án giải quyết vẫn thể hiện được chính sách khuyến khích, ưu đãi đầu tư của thành phố vào phát triển du lịch cho các hộ kinh doanh du lịch, góp phần đưa ngành du lịch của thành phố phát triển. Hộ kinh doanh đã nhận ra sai phạm của mình và sửa sai. Tạo điều kiện giúp đỡ hộ kinh doanh hoạt động bình thường; người lao động có cơ hội làm việc và có thu nhập để ổn định cuộc sống. Từ những mục tiêu xử lý nêu trên, tôi quyết định lựa chọn phương án thứ hai là phương án tối ưu nhất để xử lý tình huống. 14
15. 3. Tổ chức thực hiện phương án đã lựa chọn: Kế hoạch thực hiện phương án thứ hai 3.1.1. Giao trách nhiệm: Trưởng đoàn kiểm tra có trách nhiệm tiến hành họp đoàn kiểm để thống nhất phương án lập hồ sơ, biên bản kiểm tra, biên bản xử phạt vi phạm hành chính đối với một hành vi trong các hành vi phạm tại thời điểm kiểm tra. 3.1.2. Tổ chức thực hiện: Căn cứ các văn bản để thực hiện phương án như sau: Luật Du lịch 2017; Nghị định số 168/2017/NĐ-CP ngày 31/12/2017 của Chính phủ Quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch; Nghị định số 142/2018/NĐ-CP ngày 09/10/2018; TTLT số 19/2013/TTLT-BVHTTDL- BTNMT; TT số 06/2017/TT-BVHTTDL ngày 15/12/2017 của Bộ VHTTDL quy định chi tiết một số điều của Luật Du lịch; TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng; Quyết định số 666/QĐ-UBND ngày 26/4/2016 của Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng ban hành Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Du lịch thành phố Hải Phòng; Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch. Tổ chức cuộc họp của Đoàn kiểm tra tại khách sạn bà Trịnh Thị Cửu, có đại diện của đại diện chính quyền huyện Cát Hải. Tại cuộc họp này Đoàn kiểm tra đưa ra các sai phạm của khách sạn bà Trịnh Thị Cửu và kết luận phương án xử lý cuối cùng về sai phạm trên. Chủ khách sạn nhận rõ sai phạm của mình và viết bản cam kết nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật trong hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch của khách sạn trước Đoàn kiểm tra và chính quyền địa phương. Yêu cầu chủ khách sạn cam kết trong biên bản với các nội dung: + Khách sạn dừng hoạt động đến khi bổ sung các thủ tục theo quy định của pháp luật. + Cử đội ngũ lao động và cả người quản lý khách sạn chưa có chuyên môn nghiệp vụ phải học các chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn hoặc dài hạn do các cơ sở đào tạo có thẩm quyền tổ chức để quản lý khách sạn hiệu quả, bảo đảm và nâng cao chất lượng phục vụ du khách lưu trú một cách chuyên nghiệp. + Tháo bỏ hình ảnh ngôi sao gắn tại cơ sở lưu trú du, biển quảng cáo. 15
16. + Thực hiện ngay việc niêm yết công khai giá cả hàng hóa, dịch vụ theo quy định. Sau khi thống nhất trong Đoàn kiểm tra về phương án xử lý đối với khách sạn của bà Trịnh Thị Cửu và có đầy đủ biên bản kiểm tra, biên bản xử lý vi phạm hành chính đã có chữ ký của các bên liên quan theo đúng quy định của pháp luật. Chánh Thanh tra Sở Du lịch ra quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với hành vi vi phạm hành chính “Không thông báo trước khi đi vào hoạt động theo quy định” quy định tại Điểm a Khoản 2, Điều 10 Nghị định số 45/2019/NĐ-CP ngày 21/5/2019 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch với mức phạt tiền là 2.000.000 đ (Hai triệu đồng chẵn./.) và các yêu cầu như trên, giao cho bà Trịnh Thị Cửu để thực hiện việc nộp phạp vào kho bạc nhà nước và giao các cơ quan có liên quan để giám sát việc thực hiện Quyết định đối với đối tượng vi phạm. 16
17. Phần 3 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Để tăng cường pháp chế xã hội chủ nghĩa, Nhà nước phải không ngừng tự hoàn thiện hệ thống pháp luật, các văn bản quy phạm pháp luật, hoàn thiện cơ chế, chính sách quản lý nhà nước, hoàn thiện về thể chế hành chính và tăng cường đội ngũ cán bộ, công chức ở tất cả các lĩnh vực: kinh tế, văn hoá, giáo dục, y tế, an ninh và quốc phòng Đồng thời để đạt được kết quả như mong muốn thì toàn Đảng và toàn dân ta phải thường xuyên quan tâm đến công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật và tích cực góp phần xây dựng hệ thống pháp luật ngày càng hoàn thiện, nhằm nâng cao nhận thức và ý thức của mọi công dân đối với việc thực hiện pháp luật nói chúng và pháp luật về Du lịch nói riêng. Qua việc phân tích và xử lý tình huống trên chúng ta thấy rằng: các tổ chức, cá nhân kinh doanh hoạt động lưu trú du lịch nói chung và khách sạn bà Trịnh Thị Cửu nói riêng đã coi thường pháp luật, tự ý hoạt động kinh doanh. Coi trọng lợi ích trước mắt, không bảo vệ quyền lợi cho khách lưu trú, tự mạo nhận khách sạn hạng cao “2 sao” để thu hút khách. Bên cạnh đó, cũng nhìn nhận thấy vai trò quản lý hành chính nhà nước về du lịch còn lỏng lẻo. Công tác tuyên truyền, phổ biến chính sách pháp luật tới hộ kinh doanh du lịch cần thường xuyên và cụ thể hơn nữa. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra các hộ kinh doanh du lịch để đưa các hoạt động về du lịch theo đúng luật định, tránh tình trạng như trên xảy ra trong một thời gian dài. 3.2. Kiến nghị: Qua quá trình công tác, học tập trải nghiệm trong thực tiễn tôi xin đưa ra một số kiến nghị sau: - Chính quyền cơ sở và các tổ chức đoàn thể ở cơ sở phải không ngừng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật, Luật Du lịch đến với mọi tầng lớp dân cư, đặc biệt là đối tượng hoạt động kinh doanh các dịch vụ du lịch. - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện pháp luật, trước hết là các cơ quan nhà nước, các cán bộ, viên chức phải tiên phong gương mẫu thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của pháp luật. Chính quyền các địa phương trong thành phố cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan liên quan để thực hiện tốt công tác quản lý hành chính nhà nước về kinh doanh du lịch. 17