›

Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

pdf 102 trang thiennha21 21/04/2022 1710
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_su_hai_long_cua_hoc_vien_ve_chat_luong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Huế PGS.TS: Nguyễn Thị Minh Hòa MSV: 17K4021082 Lớp: K51A QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 5/2021
  2. Lời Cảm Ơn Trong quá trình từ lúc bước vào cánh cửa của giảng đường Đại học Kinh tế Huế cho đến lúc chuẩn bị ra trường, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ và quan tâm của Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Tôi cảm ơn sâu sắc đến Thầy Cô ở Khoa Quản trị kinh doanh, đã giúp đỡ và giảng dạy cho tôi trong quá trình học tập cũng như đi thực tập nghề nghiệp giúp cho tôi nhiều kiến thức về chuyên ngành để tôi tránh bỡ ngỡ trong quá trình đi thực tập. Để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Cô Nguyễn Thị Minh Hòa là người đã hướng dẫn cho tôi tận tình và giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện của Giám đốc cũng như nhân viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia thực tập cuối khóa cũng như hoàn thành khóa luận này. Và tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến Chị Hiền người đã hướng dẫn trực tiếp cho tôi trong quá trình thực tập cũng như góp ý giúp cho tôi có thể làm tốt khóa luận này. Tuy nhiên, do thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên trong bài khóa luận này sẽ không tránh những thiếu sót nhất định mà bản thân chưa thấy được. Rất mong quý Thầy Cô góp ý, giúp đỡ để tôi có thể hoàn thiện bài của mình hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2021 Sinh viên Lê Thị Huế i
  3. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu của đề tài 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Đối tượng khảo sát 3 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp chọn mẫu 3 4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4 4.3 Phương pháp thu nhập số liệu 4 4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 5 4.5 Phương pháp phân tích 5 4.6. Quy trình nghiên cứu 7 5. Kết cấu của đề tài: 7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 9 1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 9 1.1.1 Dịch vụ 9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo 10 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11 1.1.2. Khách hàng 12 ii
  4. 1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng 12 1.1.2.2 Vai trò của Khách hàng 12 1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 13 1.1.2.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng 14 1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ. 14 1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 14 1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU 14 1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.1.3.4 Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài 16 1.1.4 Mô hình đề xuất về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 17 1.1.6 Xây dựng thang đo 20 1.2. Cơ sở thực tiễn 23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN 25 2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 25 2.1.1 Tổng quan 25 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hồng Đức 26 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm 29 2.1.5 Các khóa học tại Trung tâm 31 2.1.6 Quy mô học viên 34 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm 35 2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 37 2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả 37 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39 2.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính 42 2.3.4 Kiểm định về sự hài lòng với nhóm học viên theo độ tuổi 42 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề iii
  5. nghiệp 43 2.3.7. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau về trình độ học vấn 44 2.3.8 Phân tích nhân tố EFA 45 2.3.9 Phân tích hồi quy 50 2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 50 2.3.9.2 Xây dựng mô hình hồi quy 50 2.3.9.3 Phân tích hồi quy 51 2.3.9.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 52 2.3.9.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 53 2.3.10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST 55 2.3.10.1 Đánh giá của Học viên về Chương trình đào tạo ( CTĐT) 56 2.3.10.2 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất( CSVC) 56 2.3.10.3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP) 57 2.3.10.4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU) 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 60 HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 60 3.1 Đề xuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 60 3.2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 1. Kết Luận 63 2. Kiến Nghị 64 2.1 Kiến nghị đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 64 2.2 Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và tư vấn viên 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHIẾU KHẢO SÁT 68 iv
  6. DANH MỤC VIẾT TẮT CTĐT : Chương trình đào tạo CSVC : Cơ sở vật chất SĐU : Sự đáp ứng SHL : Sự hài lòng CSHP : Chính sách học phí vi
  7. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mã hóa thang đo 21 Bảng 2.2 Các khóa học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 31 Bảng 2.3 Số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 34 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo 39 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất 40 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí 40 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng 41 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng 41 Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test về giới tính 42 Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA về độ tuổi 43 Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA về thu nhập 44 Bảng 2.15 KIểm định ANOVA về trình độ học vấn 45 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập 46 Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc 49 Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của Học viên 49 Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy 51 Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 52 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa 53 Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố 56 Chương trình đào tạo 56 Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về cơ sở vật chất 57 Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố 57 về chính sách học phí 57 Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về Đáp ứng nhu cầu 59 vii
  8. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 7 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức 27 Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa 54 Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa 55 viii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, các Doanh nghiệp muốn thành công trong lĩnh vực cảu mình. Thì cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là chìa khóa cốt lõi để một doanh nghiệp tồn tại được và có thể cạnh tranh được với các đối thủ hiện hữu và cả đối thủ tiềm ẩn trong xã hội 4.0 ngày càng phát triển như hiện nay. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng và tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp trong lĩnh vực mình hoạt động. Theo như thống kê cho thấy phần trăm tỉ lệ thành công của một doanh nghiệp đều dựa trên sự hài lòng của khách hàng khi doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng thì sẽ tạo được sựu tin tưởng từ khách hàng từ đó giúp doanh ngiệp phát triển hơn. Để làm khách hàng hài lòng doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ, cần luôn đổi mới trong mô hình chất lượng phục vụ khách hàng theo dõi khách hàng muốn gì, cần gì, cần tiếp tục học hỏi cách phục vụ từ các quốc gia khác đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng làm cho doanh nghiệp ngày càng phát triển và có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều trung tâm đào tạo về kế toán làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt và vô cùng mạnh mẽ giữa các trung tâm. Đòi hỏi Học viên phải lựa chọn cho mình một trung tâm đào tạo kế toán uy tín chất lượng và đáp ứng mọi nhu cầu mà người học cần. Từ nhu cầu chất lượng đào đạo đến chất lượng dịch vụ tốt để có thể thõa mãn nhu cầu của người học, thì các trung tâm phải nổ lực cố gắng trong việc giảng dạy đến chất lượng chăm sóc học viên đang theo học cũng như thu hút theo học viên đến học giúp cho trung tâm của mình có thể cạnh trạnh được với các đối thủ cùng ngày. Từ lúc thành lập đến nay, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức đã gặt hái được nhiều thành công trên nhiều mặt, tuy nhiên Trung tâm vẫn còn một số điểm chưa đáp ứng được sự hài lòng của Học viên. Vì vậy để giúp Trung tâm ngày càng phát triển và thõa mãn nhu cầu của học viên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu sự hài SVTH: Lê Thị Huế 1
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức” 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu chung Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao Hài lòng của học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức Mục tiêu cụ thể -Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng đào tạo, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức -Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đã và đang tham gia khóa học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức. -Đưa ra định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng của Học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức SVTH: Lê Thị Huế 2
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khảo sát sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 3.2 Đối tượng khảo sát Khảo sát những học viên đã và đang học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 3.3 Phạm vi nghiên cứu -Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức -Phạm vi thời gian: +Số liệu thứ cấp: Được thu nhập từ 2017-2019 +Số liệu sơ cấp : Được thu nhập từ 10/2020- 3/2021 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp chọn mẫu Trong để tài này tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đối với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhà nghiên cứu có thể chọn những phân tử nào mà họ có thể tiếp cận được, lấy đủ số quan sát theo kích thước mẫu mà nghiên cứu cần. Có nghĩa là dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo phương pháp nghiên cứu này, thì có thể tiến hành khảo sát phỏng vấn các Học viên đang học và đã học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng đức đến khi đủ số lượng bản hỏi cần điều tra. Đối tượng điều tra phải thỏa mãn 2 yếu tố đó là Học đang học và đã học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức. Cách thức tiếp cận mẫu điều tra: Từ cơ sở dữ liệu của Trung tâm với danh sách học viên đang tham gia các khóa học học hiện đang học tại Trung tâm. Cụ thể là tại các lớp học, khi học viên đến học, người điều tra có thể gặp bất cứ học viên mà tôi gặp để xin khảo sát điều tra. Nếu học viên này không đồng ý thì chuyển sang Học viên khác. Bên cạnh đó, trong quá trình thưc tập tại Trung tâm, những học viên nào đến nhận chứng chỉ thì trong lúc chờ đợi dưới sự giúp đỡ của người hướng dẫn, tôi có thể điều tra học viên, hoặc vào các trang của Trung tâm để khảo sát online những Học viên đã và đang học tại Trung tâm. SVTH: Lê Thị Huế 3
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 4.2 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Kích thước mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau đây là một số phương pháp xác định kích cỡ mẫu; Theo Hair & các cộng sự ( 1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại điện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần biến độc lập. Mô hình đo lường có số biến quan sát là 24 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 120. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng : “ Thông thường mẫu quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải là 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Bảng hỏi có 22 biến quan sát nên cỡ mẫu ít nhất phải đảm bảo là 110 Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n>8m + 50. Trong đó n là kích thước mẫu, m là số biến độc lập của mô hình. Theo đó, với m= 5 thì cỡ mẫu là 8*5+ 50 = 90. Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được kích thước mẫu cần điều tra là 110 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những phát sinh khi sinh viên không có nhu cầu tham gia khóa học kế toán tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức nên tôi quyết định điều tra 150 mẫu. 4.3 Phương pháp thu nhập số liệu  Sử dụng số liệu thứ cấp: + Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ việc thu thập số liệu qua các phòng ban của công ty: phòng kế toán, phòng tài vụ, hành chính, trong giai đoạn từ 2017-2019. + Ngoài ra, đề tài còn sử dụng thông tin được thu thập và kế thừa có chọn lọc các cơ sở dữ liệu có liên quan đến đề tài từ các nguồn tài liệu, từ các phương tiện thông tin đại chúng như: internet, báo chí,  Sử dụng số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp trong đề tài được thu nhập bằng cách điều tra mẫu ngẫu nhiên từ 150 Học viên đã và đang học tại Trung tâm thông qua hình thức phỏng vấn bằng bảng hỏi để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Học viên. SVTH: Lê Thị Huế 4
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 4.4 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Số liệu sau khi điều tra được tổng hợp bằng phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu. - Số liệu được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm spss. 4.5 Phương pháp phân tích  Phương pháp thống kê mô tả Là phương pháp sử dụng các tham số thống kê để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán tỷ lệ %, các tham số đo mức độ tập trung (như số bình quân, trung vị, mode) và các tham số đo mức độ phân tán (như phương sai, độ lệch chuẩn, hệ số biến thiên ).  Phương pháp kiểm định Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. + 0,8 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 1: thang đo lường tốt + 0,7 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,8: thang đo lường có thể sử dụng được + 0,6 ≤ Cronbach' Alpha ≤ 0,7: có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Điều kiện cần để tiến hành phân tích EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn của kiểm định KMO và Bartlett. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị KMO ≥ 0,5; giá trị Eigenvalue ≥ 1 và tổng phương sai trích ≥ 50%. Nhằm xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn Kaiser: Tiêu chuẩn này nhằm xác định số nhân tố được rút trích từ thang đo. Những biến hay yếu tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ, chỉ giữ lại nhân tố quan trọng bằng cách xét giá trị: Eigenvalue. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. SVTH: Lê Thị Huế 5
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà  Tiêu chuẩn phương sai trích: Phân tích nhân tố là thích hợp nếu βtổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.  Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch tại Trung tâm Y=βo +β1*X1 + β2*X2+ + βn*Xn Trong đó: Y: biến phụ thuộc Β0: tham số tự do Βi( i=1,n): Các hệ số hồi quy Sau khi kiểm định Pearson là các nhân tố và sự hài lòng có mối quan hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến. Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với SHL sẽ đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số beta của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.  Kiểm định One sample T- Test Được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình tổng thể. Giả thiết: H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định u=u0 H1: Giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định u#u0 Sig 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết thiết H0  Kiểm định One- way ANOVA Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau. Giả thiết: H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau SVTH: Lê Thị Huế 6
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95% Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Sig 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 4.6. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai bước:nghiên cứu sơ bộ và Nghiên cứu chính thức, được thể hiện ở Sơ đồ 1 Thu nhập dữ liệu thứ cấp Phỏng vấn thử Xây dựng bảng hỏi Xây dựng cơ sở lý thuyết N=10 Học viên -Nghiên cứu chính thức Bảng hỏi  Chọn mẫu điều tra: phương pháp chọn thuận tiện chính  Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu thức  Hình thức điều tra: Online và khảo sát trực tiếp Thu nhập và xử lý phân tích số liệu  Thu nhập số liệu  Phân tích số liệụ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 5. Kết cấu của đề tài: Đề tài gồm 3 phần Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo SVTH: Lê Thị Huế 7
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Chương 2: Phân tích sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức Chương 3: Định hướng và giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hông Đức Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Thị Huế 8
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong Kinh tế học được định nghĩa là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Bản chất của dịch vụ theo quan điểm kinh tế học là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như dịch vụ thời trang, dịch vụ du lịch, chăm sóc sức khỏe và đều mang lại lợi nhuận. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại( Giáo trình kinh tế các ngành thương mại, dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân) Nói tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và đào tạo cũng là một dịch vụ. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó có các đặc điểm khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rồi và tính mau hỏng hay tính không thể cất giữ. SVTH: Lê Thị Huế 9
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà – Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. – Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. – Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). – Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. – Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.1.3 Dịch vụ đào tạo Theo Cuthbert(1996) trích từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được coi là ngành dịch vụ bởi dào tạo có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ: có tính vô hình, không thể tồn kho,quá trình cung cấp dịch vụ (Kiến thức, khả năng áp dụng ) của cơ sở đào tạo( nhân viên, giảng viên) và sử dụng dịch vụ của khách hàng ( học viên) diễn ra đồng SVTH: Lê Thị Huế 10
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà thời,dịch vụ này nó cũng không đồng nhất tùy vao điều kiện cụ thể của quá trình cung cấp dịch vụ. Tương tự như dịch vụ y tế cung cấp việc khám chữa bệnh hay dịch vụ vận chuyển bưu phẩm cung cấp các hoạt động chuyên thư hoặc hàng hóa, là những hoạt động giảng dạy, tập luyện nhằm cung cấp cho các học viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết. Để dịch vụ đào tạo có hiệu qủa thì không những hoạt động giảng dạy, huấn luyện phải thật tốt mà thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phải làm cho khách hàng hài lòng. Chúng ta có thể tạo ra những khóa đào tạo đạt chất lượng nhưng dịch vụ đào tạo này sẽ trở nên tồi tệ nếu một yếu tố chẳng hạn như nhân viên cư xử không đúng mực, thiếu tôn trọng khách hàng. 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau. Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm duyệt, kiểm định, các nhà chuyên môn đánh giá đều có định nghĩa riêng của họ cho khái niệm chất lượng đào tạo. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng đào tạo khác nhau. Một số khái niệm thường được đề cập gồm: Chất lượng là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật); Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo) và chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường học. Green và Harvey (1993) [3] đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Hoa Kỳ, Anh quốc và Đông Nam Á sử dụng. SVTH: Lê Thị Huế 11
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 1.1.2. Khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí quan trọng, khách hàng là “ Thượng đế”. Khách hàng là người cho ta tất cả. Doanh nghiệp phải luôn không ngừng giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút những khách hàng mới bởi vì đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc duy trì, tồn tại và phát triển bền vững trên thi trường là điều quan trọng. Tom Peters đã từng chia sẽ rằng: Khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách như là nguồn vốn được quản lý và không ngừng huy động vốn. Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là “ tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Theo chủ tịch tập đoàn Walmart- Sam Walton: “ Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta( công việc của người bán hàng) là thỏa mãn nhu câu đó”. Khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, là người mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, làm tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của thị trường và đáp ứng nhu cầu của thị trường, từ đó thu được lợi nhuận. 1.1.2.2 Vai trò của Khách hàng Nghiên cứu của Hồ Hoàng Nhật [3,tr12] chỉ ra rằng: Khi sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức qaun trọng đối với mỗi SVTH: Lê Thị Huế 12
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hàng hóa, sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường cso người tiêu thụ, nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ bị tồn kho, không được tiêu thụ sẽ đến việc doanh nghiệp bị phá sản. Trên thị trường, các mặt hàng rất đa dạng có ở nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất phong phú. Điều này cho khách hàng có quyền lựa chọn. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn giản là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa là doanh nghiệp sẽ mất đi cả một quá trình mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời họ. Vì thế tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng bằng nhiều hình thức. những doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có quyền chọn lựa bất kỳ một doanh nghiệp khác để thõa mãn nhu cầu của mình. 1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, khách hàng hài lòng có rất nhiều định nghĩa khác nhau cũng như không ít tranh cĩa về định nghĩa này. Theo Philip Korler thì “ Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (Hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Còn theo Hansmark and Albinsson thì cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cmar xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự doán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Vậy thì sự hài lòng khách hàng là gì? Bạn có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý saukhi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thõa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ SVTH: Lê Thị Huế 13
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng. 1.1.2.4 Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng Để biết được sự hài lòng khách hàng như thế nào, bạn có thể nhìn nhận qua các yếu tố như sau: Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Bạn nên hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Sự hài lòng tổng thể: để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng dựa vào 3 yếu tố là chất lượng – độ tin cậy- mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì thế nên, bạn hãy thử hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về công ty/ doanh nghiệp. Có thể bạn sẽ cảm nhận được 3 đánh giá yếu tố trên từ phía khách hàng. Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý tưởng là mục tiêu mà bạn cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để bạn biết được những kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữ chân họ cũng tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng khách hàng. 1.1.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ. 1.1.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ Trong mô hình chỉ số hài lòng của mỹ(ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp. 1.1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU SVTH: Lê Thị Huế 14
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu(ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của thương hiệu, sản phẩm có ảnh hưởng trực tiếp đến bất kỳ khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng la sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.( 1.2) Rõ ràng, điểm mạnh của cánh tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng., tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố tạo nên sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việ tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói riêng thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận( về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó. 1.1.3.3 Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman el al. (1985) ( dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) [11] Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: 1 phương tiện hữu hình, 2 tin cậy, 3 đáp ứng, 4 năng lực phục vụ, 5 tiếp cận, 6 ân cần, 7 thông tin,8 tín nhiệm, 9 an toàn, 10 thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thnag đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: 1. Phương tiện hữu hình( Tangibles): Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. 2. Tin cậy( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì cam kết, hứa hẹn. 3. Đáp ứng( Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4. Năng lực phục vụ( Assurance) Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. SVTH: Lê Thị Huế 15
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 5. Cảm thông(Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân, khách hàng. Thực tế đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đonạ là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được, các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt( cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biêu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định ( disconffirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như sử dụng SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một lần nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài lòng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này được Cronin&Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận ( thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERT này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn. 1.1.3.4 Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài Nghiên cứu của Phạm Thị Liên ( 2016) đã thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đề xuất mô hình tác động đến sự hài lòng của Khách hàng với 4 nhân tố chính bao gồm: Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Giảng viên và Khả năng phục vụ. Nguyên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại học Quốc gia SVTH: Lê Thị Huế 16
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung của sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập 1.1.4 Mô hình đề xuất về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức Qua nghiên cứu các lý thuyết về sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan. Trên cơ sở đó tác giả thấy rằng sự hài lòng của học viên liên quan đến nhiều yếu tố như sau: CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO H1 CƠ SỞ VẬT CHẤT H2 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA H3 HỌC VIÊN CHÍNH SÁCH H3 HỌC PHÍ SỰ ĐÁP ỨNG SVTH: Lê Thị Huế 17
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Lê Thị Huế 18
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà  Chương trình đào tạo: -Chương trình đạo tào: là các yếu tố liên quan đến vấn dề đào tạo tại trung tâm kế toán Hồng Đức như: tài liệu, các mục tiêu của khóa học, khối kiến thức cần phục vụ cho khóa học để đạt chuẩn đầu ra. Chương trình đào tạo phải nắm bắt được từng khóa học, nắm bắt được xu hướng dạy học hiện đại và đạt chuẩn đầu ra.Tỷ lệ giữa lý thuyết và thực hành với phù hợp với khóa học của Học viên đăng ký học. Nội dung của chương trình đào tạo phải phù hợp với mục tiêu của khóa học tại Trung tâm. Chương trình đào tạo phải phục vụ lợi ích của Học viên tham gia học.Cung cấp đầy đủ kiến thức cho Học viên tham gia khóa học. Chương trình đào tạo phải đạt chuẩn tiến thức của bộ giáo dục đạt ra.  Cơ sở vật chất:  Cơ sở vật chất phải hiện đại đầy đủ. Hệ thống sơ sở vật chất phục vụ cho công tác đòa tạo trong mỗi trung tâm là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng giảng dạy. Mỗi ngành đào tạo đòi hỏi hệ thống phương tiện, cụ thể: Phòng học lý thuyết, các phương tiện dạy học, phòng thực hành, các phương tiện dạy học. Đây là những điều kiện quan trọng góp phần đảm bảo chất lượng đào tạo của trung tâm bên cạnh các điều kiện đảm bảo khác như đội ngũ giảng viên chương trình, tài liệu học tập, phục vụ nhu cầu giữ xe, nhà vệ sinh, trang thiết bị kỹ thuật là nhân tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo. Học phải gắn với hành, đảm bảo đủ số lượng máy móc và phương tiện dạy học cho Học viên học tập là vấn đề cấp thiết hiện nay. Do vậy, muốn thu hút học khách hàng đến học tập thì cần phải nổ lực rất nhiều để nâng cấp hệ thống trang thiết bị giảng dạy, phòng thực hành đầy đủ máy móc thiết bị hiện đại.  Chính sách học phí: Học phí là khoản chi phí mà học viên bỏ ra để tham gia khóa học. Học phí cần phải thu hợp với nhiều đối tượng tham gia học. Trong đó học phí cũng là nguồn thu thập chính cả trung tâm. Nên cân nhắc đưa ra một mức học phí phù hợp với học viên tham gia học nhưng cũng cso thể mang lại doanh thu cho Trung tâm. Có những chính sách giảm học phí đối với những học viên tham gia nhiều khóa học tại Trung tâm Hay giảm học phí đối với học đóng tiền trọn khóa học. SVTH: Lê Thị Huế 19
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà  Sự đáp ứng Sự đáp ứng là thứ đáp ứng nhu cầu mà học viên mong muốn từ trung tâm. Sự đáp ứng là yếu tố quyết định đến sự thành công của một trung tâm. Bởi sự đáp ứng cung cấp những thứ mà học viên cần ở trung tâm Hồng Đức mà những trung tâm khác không có. Nói cách hiệu quả phục là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như sau: nhân viên trong trung tâm sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thưc hiện nó một cách nhanh chóng. Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp những vấn đề khó khăn. Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn. Mỗi một tư vấn đều cần phải hướng dẫn cho các học viên cẩn thận, tỉ mỉ những thủ tục đăng ký khóa học đúng với quy định tại trung tâm. Giáo viên phải ân cần thấu hiểu học viên tham gia học, cần phải quan tâm muốn muốn của Học viên để kịp thời đáp ứng để tránh học cảm thấy bất lực trong khi học. Giả thiết nghiên cứu: H1: Có mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Học viên H2: Có mối quan hệ giữa cơ sở vật chất với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Học viên H3: Có mối quan hệ giữa chính sách học phí với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Học viên H4: Có mối quan hệ giữa sự đáp ứng với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Học viên. 1.1.6 Xây dựng thang đo Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và có tham khảo một số nghiên cứu trong và ngoài nước. Thang đo các nhân tố trong mô hình 5 mức độ của thang đo Likert, được xây dựng trên các yếu tố giải thích cho các nhân tố được rút ra trong các nghiên cứu tiền lệ: SVTH: Lê Thị Huế 20
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Bảng 2.1: Mã hóa thang đo STT Mã hóa Nhân tố và nội dung I CTCT Chương trình đào tạo 1 CTĐT1 Chương trình đạt chuẩn kiến thức của bộ giáo dục và chuẩn đầu ra 2 CTĐT2 Hệ thống thời gian học được sắp xếp phù hợp với Học viên với nhiều khung thời gian 3 CTĐT3 Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu 4 CTĐT4 Chương trình đào tạo và đổi mới liên tục và thường xuyên mở lớp học để học viên có thể tham gia II CSVC Cơ sở vật chất 5 CSVC1 Quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ 6 CSVC2 Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, số lượng học viên tham gia hợp lý 7 CSVC3 Thiết bị dạy học hiện đại 8 CSVC4 Nhà giữ xe , nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi 9 CSVC5 Học viên được hướng dẫn các ứng dụng về phần mềm kế toán, tin học III CSHP Chính sách học phí 10 CSHP1 Học phí các khóa học phù hợp với Học viên 11 CSHP2 Có chính sách giảm giá, ưu đãi với sinh viên 12 CSHP3 Tặng khen thưởng đối với các học viên có thành tích cao SVTH: Lê Thị Huế 21
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà trong mỗi kỳ kiểm tra 13 CSHP4 Chính sách giảm giá đối với học viên học trọn khóa tại Trung tâm IV SĐU Sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ của Học viên 14 SĐU1 Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, để điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên 15 SĐU2 Trung tâm sẵn sàng cung cấp những tài liệu bổ trợ cho học viên khi cần 16 SĐU3 Giảng viên luôn hướng dẫn tận tình cho học viên 17 SĐU4 Trung tâm luôn bổ sung những video cho Học viên khi không kịp bài học 18 SĐU5 Thông báo sớm cho Học viên về việc thay đổi lịch học V SHL Sự hài lòng 18 SHL1 Anh(Chị) có hài lòng với cách giảng dạy của Trung tâm 19 SHL2 Anh(Chị) có hài lòng với thái độ của nhân viên Trung Tâm 20 SHL3 Anh(Chị) có hài lòng với mức học phí tương xứng với chất lượng giảng dạy 21 SHL4 Anh(Chị) hài lòng với những kiến thức mà mình được cung cấp không 22 SHL5 Anh(Chị) có muốn giới thiệu với bạn bè, người thân tham gia học tại Trung tâm đào tao và Tư vấn Hồng Đức SVTH: Lê Thị Huế 22
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 1.2. Cơ sở thực tiễn Trong xã hội nay nghề kế toán, kỹ năng tin học đều được xã hội coi trọng nên việc đào tạo kế toán là ngành đặc biệt được quan tâm đối với người học. Bên cạnh đó nghề kế toán, tin học rất được các công ty hiện nay rất xem trọng. Vậy nên một trung tâm đào tạo hai ngành đó phải đào tạo chất lượng để đáp ứng chất lượng đầu ra và có thể cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành. Mặc dù xã hội ngày càng quan tâm đến hai ngành đó, nhưng cũng đòi hỏi những nhân viên và những người có chuyên môn cao trong lĩnh vực đó, để đáp ứng được công việc tránh bỡ ngỡ khi tiếp xúc với công việc nên các công ty thường tuyển nhưng người có kinh nghiệm và biết việc về làm việc. Chính vì vậy các trung tâm đã ra đời mong muốn đáp ứng được nhu cầu của người học vừa học lý thuyết song song với thực hành để mang lại cho đủ kiến thức để sau khi học xong có thể đáp ứng được nhà tuyển dụng. Vì thế, các trung tâm kế toán ngày càng xuất hiện càng nhiều trên thị trường, làm cho học hoang mang bởi những chiêu trò quảng cáo, hứa hẹn đủ thứ đối với người học. Mọi người đều bối rối bởi những lời quảng cáo chất lượng đảm bảo, thiết bị phục vụ giảng dạy tân tiến, chăm sóc khách hàng tận tình, cũng hứa hẹn quả đầu ra khi kết thúc khóa học. Tuy nhiên, học viên chỉ biết được và cảm nhận những điều đó khi đã bước chân vào khóa học, nếu dạy tốt, được chăm sóc tân tình thì học viên sẽ cảm thấy sự lựa chọn đó là đúng đắn và họ sẽ tiếp ở lại học những khóa học khác của trung tâm cũng như giới thiệu với bạn bè cùng tham gia học. Nếu ngược lại phục vụ không tận tâm và chất lượng giảng dạy không tốt thì người học sẽ dời đi trung tâm khác để học với mong muốn đáp ứng sự hài lòng của họ. Theo xu hướng đó, có thể kể đến một số trung tâm đào taọ tại Huế như Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo Kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, Trung tâm Đào tạo Kế toán thực hành ACC, và các trung tâm đào tạo ở VIệt Nam như Hệ thống Đào tạo thực tế VINATRAIN ( TP.HCM và Hà Nội), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAFT (TP.HCM), Trung tâm Đào tạo Kế toán VAT( Hải Phòng). Để có thể cạnh trạnh với nhau, các trung tâm đều phải đưa ra nhiều chương trình và biện pháp để nâng cao chất lượng trung tâm nhằm thỏa mãn nhu cầu của học viên. SVTH: Lê Thị Huế 23
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SVTH: Lê Thị Huế 24
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 2.1 Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 2.1.1 Tổng quan Tên công ty: Công ty cổ phần Hồng Đức Người đại diện: Giám đốc- Thạc sĩ: Trần Minh Đức Mã số thuế: 3300510511 Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/9/2007 Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007 Logo Địa chỉ và tên các cơ sở của công ty Trụ sở chính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Cơ sở 2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Cơ sở 3: Nhà sách Hồng Đức: 01 Trương Định, TP Huế, Thừa Thiên Huế Điện thoại: 0234.999.666-3839123 Emil: hongduchue@gmail.com Website: hongduc.com.vn SVTH: Lê Thị Huế 25
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Hồng Đức Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập và chính thức đi vào hoạt động bắt đầu từ năm 2007 và ngày được cấp phép hoạt động vào 24/09/2007 có tư cách pháp nhân, có con dấu, tài khoản và mã thuế riêng. Công ty được thành lập và hoạt động trên 4 lĩnh vực chính địa diện là 4 trung tâm của công ty: Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức, Trung tâm phát triển phần mềm, Trung tâm nghiên cứu tài chính kế toán và nhà sách Hồng Đức, công ty tập trung đào tạo về giáo dục nghề nghiệp. SVTH: Lê Thị Huế 26
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 2.1.3 Cơ cấu tổ chức  Sơ đồ bộ máy tổ chức Đại hội đồng Hội đồng quản trị Ban kiểm soát Chủ tịch hội đồng quản trị Giám đốc Phó giám đốc Phòng Phòng Phòng đào tạo nguyên Phòng phát kế hoạch cứu tài chính triển tổng chiến lực kế toán kinh hợp doanh Trung Trung Trung Trung tâm tâm tâm sách tâm đào nguyên phát và VH tạo và cứu tài triển Hồng tư vấn chính- phần Đức Kế toán- mềm (Nguồn: Website trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức) Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức SVTH: Lê Thị Huế 27
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà  Chức năng của từng bộ phận Đại hội đồng: là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm thảo luận về kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty báo cáo tài chính hằng năm. Hội đồng quản trị: Là cơ quan quản lý của công ty, Ban kiểm soát: Là tổ chức của công ty được lập ra bởi hội đồng quản trị nhằm giúp hội đồng quản trị kiểm tra, giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong việc quản lý và điều hành hoạt động kinh doanh ghi chép sổ sách kế toán, báo cáo tài chính và việc chấp hành điều lệ của công ty. Giám đốc: Là người chịu hoàn toàn trách nhiệm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình. Là người đại diện pháp nhân cho công ty. Chỉ đạo xây dựng các kế hoạch kinh doanh của công ty, lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên hoạt động trong công ty. Phó giám đốc: Là người trực tiếp giúp giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của công ty, theo sự phân công của giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện nhiệm vụ được giao, chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả hoạt động. Thiết lập mục tiêu, chính sách cho việc quản lý các bộ phận. Phòng nghiên cứu chiến lược: Có chức năng tham mưu, giúp việc hội đồng thành viên, tổng giám đốc, tổng công ty trong lĩnh vực về xây dựng định hướng, chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư, công tác thống kê tổng hợp, điều độ sản xuất kinh doanh, công tác lập dự toán, quản lý hợp đồng. Phòng đào tạo kế hoạch tổng hợp: Có chức năng tham mưu cũng như đề xuất những kế hoạch hoạt động giúp cho công ty phát triển nhanh và bền vững. Phòng tài chính kế toán: Có chức năng tham mưu cho ban lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các mặt công tác sau: Hoạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu, nợ phải trả, các hoạt động thu, chi tài chính, lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính của đơn vị, tham mưu cho lãnh đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính- kế toán, Phòng phát triển kinh doanh: Xây dựng và tổ chức các hoạt động hàng mẫu, kênh giới thiệu sản phẩm. Xây dựng các chương trình đầu tư, phát triển và bảo vệ thị trường, các chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu. Xây dựng chiến lược sản SVTH: Lê Thị Huế 28
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà phẩm, giá bán, đề xuất xem xét khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu trong từng giai đoạn 2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm -Chức năng +Tổ chức có uy tín về đào tạo thực tế chuyên sâu trong lĩnh vực kế toán, quyết toán thuế, kiểm toán, tài chính-ngân hàng, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn, cho các tổ chức và các cá nhân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận. +Trung tâm còn là cầu nối quan trọng để đưa lý luận của nhà trường( các trường đại học, cao đẳng và theo chuyên ngành Kế toán- Thuế-Tài Chính – Ngân Hàng) vào thực tế. Bằng các chương trình đào tạo và hướng dẫn thực tế nghề kế toán, quyết toán thuế, kiểm tra báo cáo tài chính ở các loại hình DN(Thương mại, dịch vụ, sản xuất, xây lắp, xuất nhập khẩu), thực hành nghiệp vụ tín dụng – kế toán ngân hàng, đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Hồng Đức giúp cho các học viên tiếp cận thực tế, hiểu sâu nắm rõ để trở thành các kế toán “Vững lý thuyết, Giỏi Thực Hành” +Phân phối, nâng cấp phần mềm kế toán, tổ chức nhiều khóa học kế toán cả về lý luận và thực tiễn với các chương trình, Kế toán thực hành-Kê khai quyết toán Thuế - Lập báo cáo Tài Chính, Nghiệp vụ Ngân hàng thực hành; Kế toán máy- Phần mềm kế toán; Nghề kế toán, Nghiệp vụ kinh doanh xuất nhập khẩu; Nghiệp vụ Sư phạm; Tin học trình độ A,B; Cập nhật kiến thức về Kế toán- Thuế cho cán bộ Tài Chính Kế Toán, -Nhiệm Vụ +Đào tạo cán bộ:Tăng cường công tác quản lý tài chính, kế toán,kiểm toán, thuế, thanh tra, kiểm tra trong điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp , cập nhật và bổ sung kiến thức và kinh nghiệm mới nhất trong lĩnh vực kế toán- thuế-kiểm toán-tài chính- ngân hàng; ứng dụng công nghệ phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp để điều hành một cách hiệu quả nhất. +Đào tạo nhân viên nghiệp vụ và sinh viên sắp ra trường: Nâng cao và bổ sung kiến thức lý luận, tăng cường thực hành nghiệp vụ, kinh nghiệm mới nhất và đặc biệt là rèn luyện kỹ năng thực tế, kỹ năng sử dụng các phần mềm chuyên nghiệp để có thể quản lý tốt theo yêu cầu đòi thực tế của từng loại hình tổ chức, ngân hàng và doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Huế 29
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà +Đào tạo chuyên sâu thực tế “Nghề kế toán” cho từng cá nhân: Hệ thống lại kiến thức lý luận, đào tạo chuyên sâu thực tế kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp, các thức lập báo cáo tài chính và quyết toán thuế hoàn chỉnh hàng năm tại các doanh nghiệp. SVTH: Lê Thị Huế 30
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 2.1.5 Các khóa học tại Trung tâm Bảng 2.2 Các khóa học tại trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức STT Tên khóa học Mã số khóa học Thời gian học Thời lượng Học phí(Đ) K179/KTNM Thứ 3,5,7 17h30 20h30 4,5 tháng Nghề Kế toán chuyên nghiệp Thứ 2 Thứ 6 ình o g m: K178/KTNM 3,5 tháng Chương tr đào tạ ồ 14h00 17h00 01 1.Nhập môn Kế toán; 2.Kế toán Tổng 4.7000.000 hợp Thực hành-Kê khai quyết toán thuế K180/KTNM Thứ 2,4,6 17h30 20h30 4,5 tháng - Lập Báo cáo tài chính; 3.Kế toán Máy Ph n m m k toán Thứ 2 Thứ 6 – ầ ề ế K181/KTNM 3,5 tháng 8h00 11h00 Kế toán Tổng hợp Thực hành chuyên K262/KTTH Thứ 2,4,6 17h30 20h30 3,5 tháng nghiệp trên sổ sách và phần mềm kế Thứ 2 Thứ6 toán K261/KTTH 2,5 tháng Chương trình đào tạo gồm: 14h00 17h00 1.Kế toán Tổng hợp Thực hành – Kê K263/KTTH Thứ 3,5,7 17h30 20h30 3,5 tháng khai quyết toán thuế - Lập Báo cáo tài chính Thứ 2 Thứ6 2.100.000 2. Kế toán Máy – Phần mềm kế toán K264/KTTH 2,5 tháng 03 8h00 11h00 Nh p môn k toán 1.200.000 ậ ế K179/KTNM Thứ 3,5,7 17h30→20h30 01 tháng 04 Dành cho học viên chưa học kế toán ho c không ph i chuyên ngành k toán- ặ ả ế K178/KTNM Thứ 2→Thứ 6 14 buổi SVTH: Lê Thị Huế 31
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Kiểm tra 14h00→17h00 K180/KTNM Thứ 2,4,6 17h30→20h30 1 tháng Thứ2 Thứ 6 K181/KTNM 17h30→20h30 14 Buổi Kế toán Tổng hợp Thực hành - Kê khai K262/KTTH Thứ 2,4,6 17h30→20h30 1,5 tháng quyết toán thuế - Lập báo cáo tài chính K261/KTTH Thứ 2→Thứ 6 01 tháng Dành cho học viên chuyên ngành Kế 14h00→17h00 05 toán - Kiểm toán hoặc đã qua chương 2.100.000 K263/KTTH Th 3,5,7 17h30 1,5 tháng trình đào tạo Nhập môn Kế toán K262 ứ →20h30 K264/KTTH Thứ 2→Thứ 6 01 tháng 08h00→11h00 Kế toán Máy - Phần mềm kế toán K139/KTM Thứ 3,5,7 17h30→20h30 02 tháng 1.400.000 100% thực hành 03 phần mềm kế toán và thuế: PM kế toán MiSA, PM Kế toán K141/KTM Thứ 2→Thứ 6 1,5 tháng Việt Nam, PM HTKK của Tổng Cục 14h00→17h00 06 Thu . ế K140/KTM Thứ 2,4,6 17h30→20h30 02 tháng HV được nhận 2 chứng chỉ kế toán máy trong 1 chương trình của Hồng Đức, K142/KTM Thứ 2→Thứ 6 1,5 tháng Công ty MiSA 08h00→11h00 Kế toán trưởng Doanh Nghiệp K37/KTTDOANH Học cả ngày thứ 7& chủ nhật 3.500.000 07 NGHIỆP Chứng chỉ của Bộ Tài Chính 2tháng SVTH: Lê Thị Huế 32
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Kế toán trưởng Đơn vị Nhà nước – K38/KTTHCSN Học cả ngày thứ 7&Chủ nhật 2 tháng 4.500.000 08 Hành chính sự nghiệp Chứng chỉ của Bộ Tài Chính 09 Thực hành kế toán xây dựng K01/KTXD Thứ 2,4,6 17h30 20h30 2,5 tháng 2.500.000 Th c hành K toán Thu và L p báo K10/THT Th 3,5,7 17h30 20h30 1 tháng 1000.000 10 ự ế ế ậ ứ cáo Thuế chuyên sâu Th c hành k toán t ng h K08/HCSN Th 3,5,7 17h30 19h00 2 tháng 3.000.000 11 ự ế ổ ợp đơn vị ứ Nhà nước, Hành chính sự nghiệp K toán Thu c và H c c ngày th 7&Ch nh t 2 tu n 1.500.000 12 ế ế dành cho Giám Đố KT/GĐ ọ ả ứ ủ ậ ầ nhà quản lý Hành chính Văn phòng – Văn thư, K48/HCVP Thứ 2,4,6 17h30 20h00 2 tháng 1.500.000 lưu trữ 13 K49/HCVP Thứ 3,5,7 17h30 20h00 2 tháng 1.500.000 Nghiệp vụ sư phạm K01/2019 Học cả ngày thứ 7 &chủ nhật 3 tháng 3.000.000 14 NVSP Tin học “Chuẩn kỹ năng sử dụng K20/THCB Thứ 3,5,7 17h30 20h00 1,5 tháng 550.000 Công nghệ thông tin cơ bản” 6 mô 15 đun K21/THCB Thứ 2,4,6 17h30 20h00 1,5 tháng Chứng chỉ của Bộ Giáo dục & Đào tạo Qu n lý Khách s n-Nhà hàng K02.19/KSNH H c c ngày th 7& Ch 2 tháng 3.000.000 16 ả ạ ọ ả ứ ủ nhật (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức) SVTH: Lê Thị Huế 33
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 2.1.6 Quy mô học viên 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Khóa (+/-) h c Học Tỷ Học Tỷ Học Tỷ ọ (+/-) (+/-) (+/-) viên trọng viên trọng viên trọng % 1 27 3,58 28 3,49 31 3,39 1 3,70 3 10,71 2 31 4,11 33 4,11 35 3,83 2 6,45 2 6,06 3 89 11,49 91 11,35 113 12,35 2 2,25 22 24,18 4 124 16,42 131 16,33 147 16,07 7 5,65 16 12,21 5 226 29,93 233 29,05 252 27,54 7 3,10 19 8,15 6 23 3,05 24 2,99 26 2,84 1 4,35 2 8,33 7 9 1,19 11 1,37 16 1,75 2 22,22 5 45,45 8 11 1,46 13 1,62 19 2,08 2 18,18 6 46,15 9 16 2,12 18 2,24 21 2,30 2 12,50 3 16,67 10 13 1,72 15 1,87 23 2,51 2 15,38 8 53,33 11 19 2.52 21 2,62 22 2,40 2 10,53 1 4,76 12 22 2,91 26 3,24 31 3,39 4 18,18 5 19,23 13 17 2,25 19 2,37 22 2,40 2 11,76 3 15,79 14 101 13,38 110 13,72 122 13,33 9 8,91 12 10,91 15 27 3,58 29 3,62 35 3,83 2 7,41 6 20,69 Tổng 755 100,00 802 100,00 915 100,00 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức) Bảng 2.3 Số lượng học viên đang theo học tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 Do số lượng học viên tăng từ năm 2017 - 2019 đã góp phần tích cực vào doanh thu của Trung tâm. Nhìn vào bảng trên ta thấy, tổng doanh thu của trung tâm tăng liên tục trong vòng 3 năm qua và trong cơ cấu kinh doanh của trung tâm thì khóa học “Kế toán Máy - Phần mềm kế toán” chiếm tỷ trọng cao nhất, luôn chiếm tỷ trọng trên 20% SVTH: Lê Thị Huế 34
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà tổng doanh thu của trung tâm. Việc gia tăng tổng số học viên không chỉ làm tăng doanh thu từ hoạt động giảng dạy của trung tâm mà còn kéo theo sự gia tăng của uy tín, quy mô trung tâm được mở rộng. Nhìn chung, trong thời gian vừa qua trung tâm đã hoạt động khá hiệu quả, số lượng học viên và doanh thu ngày một tăng, đem lại lợi nhuận cho trung tâm và tăng thêm thu nhập cho đội ngũ giáo viên cũng như nhân viên trung tâm. 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2018/2017 2019/2018 2017 2018 2019 +/- +/- (%) +/- +/- (%) 1.Tổng doanh 1371,55 1461,60 1683,40 90,05 6,57 221,80 15,18 thu 2.Tổng 872,15 909,89 1015,04 37,74 4,33 105,15 11,56 chi phí 3.Lợi nhuận 499,40 551,71 668,36 52,31 10,47 116,65 21,14 trước thuế 4.Lợi nhuận 399,52 444,36 534,68 41,68 10,47 93,32 21,14 sau thuế (Nguồn: Phòng tài chính kế toán, Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức) Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức giai đoạn 2017-2019 Theo bảng thống kê trên, ta thấy hoạt động kinh doanh của trung tâm có bước tăng trưởng qua các năm: Về doanh thu Doanh thu là chỉ tiêu mà doanh nghiệp cần phải đạt đầu tiên trước khi tính tới lợi nhuận và giá trị. Bất cứ một doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh đều mong SVTH: Lê Thị Huế 35
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà muốn đạt doanh thu cao nhất với chi phí thấp nhất. Vì vậy trong kinh doanh doanh nghiệp cần phải quan tâm đến doanh thu nó ảnh hưởng đến cả chuỗi hoạt động của công ty và quyết định đến sự sống còn của một doanh nghiệp. Từ số liệu ta có thể thấy, tổng doanh thu của 3 năm liên tiếp đều tăng, và nó có xu hướng đi lên. Cụ thể, năm 2017 doanh thu là 1371,55 triệu đồng, đến năm 2018 doanh thu tăng lên 90,05 triệu đồng (tương ứng 6,57%) so với năm 2017. Năm 2019 doanh thu tăng mạnh lên đến 221,80 triệu đồng (tương ứng 15, 18%) so với năm 2018. Doanh thu của trung tâm chủ yếu tập trung vào các khóa học mà trung tâm tổ chức giảng dạy và học tập. Các kháo học chủ yếu và trọng cốt là nhập môn kế toán, tổng hợp thực hành, kế toán máy và các khóa học khác do trung tâm tổ chức và thực hiện. Chi phí: Chi phí là một phạm trù kinh tế quan trọng gắn liền với sản xuất và lưu thông hàng hóa. Đó là những hao phí lao động xã hội cần thiết được biểu hiện bằng tiền quá trình sản xuất. Chi phí sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, với sự tăng hay giảm của chi phí sẽ tỷ lệ nghịch với lợi nhuận. Vì vậy, sau mỗi chu kỳ kinh doanh, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích nắm rõ tình hình chi phí của mình để cso những biện pháp điều chỉnh nhằm hạn chế sự gia tăng chi phí không cần thiết đối với doanh nghiệp nhằm mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Từ bảng số liệu ta thấy, tổng chi phí của trung tâm có sự thay đổi rõ rệt qua 3 năm, và có xu hướng đi lên. Cụ thể, năm 2017 chi phí là 872,15 triệu đồng, đến năm 909,89 triệu đồng mức chi phí tăng tỷ lệ nhuận với doanh thu, tổng chi phí tăng lên 37, 74 triệu đồng ( tương ứng tăng 4,33%) so với năm 2017. Năm 2019 chi phí tăng nhanh lên đến 105, 15 triệu đồng( tương ứng 11,56%) so với năm 2018. Chi phí tăng lên là một dấu hiện không tốt đối với tài chính của doanh nghiệp. Nhưng tốc độ của chi phí thấp hơn doanh thu mà doanh nghiệp bỏ ra thì có thể điều chỉnh được.  Về lợi nhuận: Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả của hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng tổng hợp biểu hiện kết quả của quá trình hoạt động kinh doanh, lợi nhuận phản ánh đầy đủ về mặt số lượng và chất lượng của doanh nghiệp, phản ánh kết SVTH: Lê Thị Huế 36
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà quả của việc sử dụng về nguồn nhân lực, tài sản cố định Vì vậy để biết được kết quả kinh doanh của một doanh nghiệp thì ta cần phải nhìn vào lợi nhuận. Lợi nhuận có ý nghĩalớn đối với toàn bộ hoạt động của trung tâm,tác động đến tất cả mọi hoạt động, ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính của trung tâm. Việc phấn đấu để đạt lợi nhuận là một phần thất yếu đối với một doanh nghiệp kinh doanh. Qua bảng 2.4 ta thấy : Lợi nhuận của Trung tâm Đào tạo và tư vấn Hồng Đức có sự thay đổi rõ rệt trong 3 năm qua, điều này giả thích cho ta thấy rõ về phần doanh thu và chi phí 3 năm cũng có sự biến động tương tự, và lợi nhuận thì phụ thuộc vào 2 chỉ số doanh thu và chi phí đó. Năm 2017 lợi nhuận là 399, 52 triệu đồng, đến năm 2018 là 441,368 triệu đồng( tương ứng tăng 10,47%) so với năm 2017. Năm 2019 lợi nhuận tăng mạnh lên đến 93,32 triệu đồng ( tương ứng tăng 21,14%) so với năm 2018. Điều này chính tỏ rằng kinh doanh của tring tâm đạt hiệu quả. 2.3 Kết quả khảo sát sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức 2.3.1 Đặc điểm mẫu mô tả Trong quá trình điều tra tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức, tôi đã khảo sát 150 Học viên đã và đang học tập tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm Chỉ tiêu Số lượng( người) Tỉ lệ (%) Nam 36 24 1.Giới tính Nữ 114 76 Phổ Thông 33 22 Đại Học 44 29,3 2.Trình độ học vấn ng, trung Cao đẳ 48 32 cấp Sau Đại học 25 16,7 Sinh viên 56 37,3 Công chức viên 3.Nghề nghiệp hiện tại 24 16,0 chức Kinh doanh 36 24 SVTH: Lê Thị Huế 37
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Ngành nghề khác 34 22,7 Từ 18 đến 25 tuổi 86 57,3 4. Độ tuổi Từ 26 đến 30 tuổi 38 25,3 Trên 30 tuổi 26 17,4 Dưới 2 triệu 78 52 2 đến 4 triệu 31 20,7 5.Thu Nhập 4 triệu đến 6 triệu 27 18 Trên 6 triệu 14 9,3  Về giới tính Kết quả thống kê theo giới tính cho thấy trong 150 phiếu khảo sát được trả lời của học viên, số học viên nữ chiếm tỷ lệ khá cao 76 % tương ứng với 91 người, nam chiếm tỷ lệ 24% tương ứng với 36 người. Điều này được xem là hợp lý, bởi vì đặc thù của kế toán là yêu cầu sự tỉ mỉ, cẩn thận khi làm việc với hóa đơn, chứng từ và sổ sách nên nữ giới thường được xem là có ưu thế hơn nam giới.  Trình độ học vấn Khảo sát 150 học viên, trong đó cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ lệ cao nhất 32% tương ứng 48 người, đại học chiếm 29,3% tương ứng 44 người, phổ thông chiếm 22% tương ứng với 33 người, thấp nhất là sau đại học chiếm 16,7% tương ứng 25 người. Qua khảo sát tôi thấy được tỷ lệ Cao đẳng, trung cấp tỷ lệ tham gia học cao nhất vì đây nhóm đối tượng cần bổ sung kiến thức, mong muốn cung cấp thêm kiến thức để có thể hành nghề được. Còn nhóm sau đại học thì chiếm tỷ lệ thấp bởi vì nhóm đối tượng này không có nhiều thời gian để tham gia học.  Nghề nghiệp Qua bảng ta thấy, nhóm sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất là 37,3% tương ứng với 56 người, nhóm công chức viên chức chiếm 16% tương ứng với 24 người, nhóm kinh doanh chiếm 24% tương ứng 36 người. Còn nhóm chiếm tỷ lệ thấp nhất là nghề nghiệp khác chiếm 22,7% tương ứng với 34 người. SVTH: Lê Thị Huế 38
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà  Độ tuổi Qua bảng ta thấy, nhóm từ 18 tuổi đến 25 tuổi là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất là 57,3% tương ứng với 86 người, nhóm học viên từ 26 tuổi đến 30 tuổi chiếm 25,3% tương ứng 38 người. Còn nhóm học viên chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm trên 30 tuổi chiếm 17,3% tương ứng với 26 người.  Về thu nhập Qua bảng ta thấy, nhóm học viên có thu nhập dưới 2 triệu chiếm tỷ lệ thấp cao nhất 52% tương ứng với 78 người, từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm 20,7% tương ứng với 31 người, nhóm học viên từ 4 đến 6 triệu chiếm 18% tương ứng với 27 người. Còn nhóm học viên chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 6 triệu chiếm 9,3% tương ứng với 14 người. 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 2.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo Cronbach’s Alpla 0,77 Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến CTĐT1 0,534 0,747 CTĐT2 0,607 0,710 CTĐT3 0,620 0,702 CTĐT4 0,567 0,732 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thành phần chương trình đào tạo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,77 > 0,6 và các biến trong thang đo đều thõa mãn điều kiện có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. SVTH: Lê Thị Huế 39
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cơ sở vật chất Cronbach’s Alpha 0,783 Cronbach’s Alpha nếu Các chỉ tiêu Tương quan biến tổng loại biến CSVC1 0,555 0,744 CSVC2 0,515 0,756 CSVC3 0,525 0,753 CSVC4 0,550 0,745 CSVC5 0,648 0,711 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,783 > 0,6 và các biến trong thang đo đều thõa mãn điều kiện có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chính sách học phí Cronbach’s Alpha Các chỉ tiêu Tương quan biến tổng nếu loại biến CSHP1 0,717 0,781 CSHP2 0,667 0,796 CSHP3 0,743 0,763 CSHP4 0,581 0,834 Cronbach’s Alpha:0.838 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thành phần Chính sách học phí có hệ số Cronbach’s Alpha là 0, 838 > 0,6 và các biến trong thang đo đều thõa mãn điều kiện có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. SVTH: Lê Thị Huế 40
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành Sự đáp ứng Tương quan biến Cronbach’s Alpha Các chỉ tiêu tổng nếu loại biến SĐU1 0,590 0,733 SĐU2 0,586 0,728 SĐU3 0,437 0,774 SĐU4 0,548 0,745 SĐU5 0,638 0,709 Cronbach’s Alpha:0,780 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Thành phần Sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0, 843 > 0,6 và các biến trong thang đo đều thõa mãn điều kiện có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự hài lòng Cronbach’s Alpha nếu Các chỉ tiêu Tương quan biến tổng loại biến SHL1 0,586 0,813 SHL2 0,684 0,785 SHL3 0,670 0,789 SHL4 0,610 0,806 SHL5 0,614 0,805 Cronbach’s Alpha:0,833 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) SVTH: Lê Thị Huế 41
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Thành phần Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0, 833 > 0,6 và các biến trong thang đo đều thõa mãn điều kiện có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. 2.3.3 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính Kiểm định Independent-Sample Test giới tính Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính Bảng 2.11: Kiểm định Independent- Sample T- test về giới tính Kiểm định sự bằng Kiểm định sự bằng nhau của trung nhau của phương sai bình Sig. F Sig t df (2-tailed) Giả định phương 2,168 0,143 -0,061 148 0,951 sai bằng nhau SHL Giả định phương sai không bằng -0.057 52,486 0,955 nhau (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Theo bảng trên, ta thấy Sig. của kiểm định Levene (kiểm định F) = 0,143> 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0 không có sự khác nhau về phương sai của 2 tổng thể nên sử dụng kết quả ở dòng giả định phương sai bằng nhau. Giá trị Sig. của kiểm định t = 0,955> 0,05 cho thấy không có sự khác biệt về giới tính giữa học viên nam và học viên tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức. 2.3.4 Kiểm định về sự hài lòng với nhóm học viên theo độ tuổi Giả thuyết: SVTH: Lê Thị Huế 42
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo độ tuổi H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo độ tuổi Bảng 2.12 Kiểm định ANOVA về độ tuổi ANOVA Độ tuổi Tổng bình Bình df F Sig phương phương Giữa các nhóm 0,204 2 0,102 0,373 0,689 Trong cùng nhóm 40,188 147 0,273 Tổng 40,392 149 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Qua phân tích phương sai ANOVA cho thấy với mức ý nghĩa Sig. của biến độc lập lớn hơn 0,05. Như vậy, có thể đi đến kết luận là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm học viên có độ tuổi (hay nói cách khác là giả thiết H0 được chấp nhận). 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề nghiệp Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề nghiệp H1: Có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo nghề nghiệp Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA về nghề nghiệp Giá trị Sig. của thống Kiểm định ANOVA kê Levene F Sig 1,040 0,372 0,934 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Qua phân tích phương sai ANOVA cho thấy với mức ý nghĩa Sig. của biến độc lập lớn hơn 0,05. Như vậy, có thể đi đến kết luận là không có sự khác biệt về sự hài lòng của học viên theo nghề nghiệp (hay nói cách khác là giả thiết H0 được chấp nhận). Giá trị Sig. ANOVA = 0,934 >0,05 chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1. Chứng tỏ không có sự khác biệt về sự hài lòng của học viên theo nghề nghiệp SVTH: Lê Thị Huế 43
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về hài sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo thu nhập Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo thu nhập H1:Có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo thu nhập Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA về thu nhập ANOVA Thu nhập Bình Tổng bình df phương F Sig. phương trung bình Giữa các nhóm 4,885 8 0,611 0,752 0,646 Trong cùng nhóm 114,508 141 0,812 Tổng 119,393 149 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Qua phân tích phương sai ANOVA cho thấy với mức ý nghĩa Sig. của biến độc lập lớn hơn 0,05. Như vậy, có thể đi đến kết luận là không có sự khác biệt về sự hài lòng của học viên theo thu nhập (hay nói cách khác là giả thiết H0 được chấp nhận). 2.3.7. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau về trình độ học vấn Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo thu nhập H1:Có sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo trình độ học vấn SVTH: Lê Thị Huế 44
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Bảng 2.15 KIểm định ANOVA về trình độ học vấn ANOVA Trình độ học vấn Bình Tổng bình df phương F Sig. phương trung bình Giữa các nhóm 12,607 8 1,576 1,585 0,134 Trong cùng nhóm 140,226 141 0,995 Tổng 152,833 149 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Qua phân tích phương sai ANOVA cho thấy với mức ý nghĩa Sig. của biến độc lập lớn hơn 0,05. Như vậy, có thể đi đến kết luận là không có sự khác biệt về sự hài lòng của học viên theo trình độ học vấn (hay nói cách khác là giả thiết H0 được chấp nhận). 2.3.8 Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. (Nguồn: Nguyễn Khánh Duy, 2007) Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phương pháp trích “Principal Components” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập. Theo Nguyễn Khánh Duy (2007), khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn sau: - Hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) ≥ 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05 - Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5 - Tổng phương sai rút trích ( Cumulative % Extraction Sum of Squared loading) ≥ 50% - Hệ số Eigenvalue ≥ 1 SVTH: Lê Thị Huế 45
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà - Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. - Kiểm định KMO & Bartlett’s test được Kaiser đề xuất năm 2001 dùng để đánh giá tính hợp lý của cơ sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis). Kiểm định cho phép biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Kaiser (2001) cho rằng giá trị của kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5 - 1 là thích hợp.  Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập Sau khi thực hiện độ tin cậy Cronbach’s Alpha, các biến đo lường trong các thang đo đều được sử dụng để tiếp tục tiến hành phân tích EFA với hệ số là 0,5 Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến độc lập Hệ số KMO 0.803 Approx.Chi-Square 934,929 Kiểm định Bartlett’s df 153 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Dựa vào bảng trên ta thấy, với kết quả kiểm định số KMO bằng 0,803 thỏa mãn điều kiện 0,5 0,5 mới được đưa vào các phân tích tiếp SVTH: Lê Thị Huế 46
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà theo. Bảng 2.17. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập Component 1 2 3 4 CSHP3 .851 CSHP1 .824 CSHP2 .799 CSHP4 .693 SĐU5 .803 SĐU1 .739 SĐU2 .735 SĐU4 .678 SĐU3 .606 CSVC5 .800 CSVC1 .736 CSVC4 .729 CSVC3 .698 CSVC2 .684 CTĐT1 .759 CTĐT2 .750 CTĐT4 .718 CTĐT3 .690 (Nguồn: kết quả xử lý spss) Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 18 biến quan sát trong 4 biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm vào phân tích nhân tố tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đến 4 nhân tố tố tạo ra. Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát vẫn là 18, được rút lại còn 4 nhân tố. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) bé hơn 0,5 nên không loại bỏ biến., đề tài nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích tiếp theo. Kết quả thu được tổng phương sai tích =59,287%> 50% cho 4 nhóm nhân tố này giải thích được 59,287% biến thiên của dữ liệu, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy mô SVTH: Lê Thị Huế 47
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà hình EFA là phù hợp.  Nhân tố thứ 1 Chính sách học phí (CSHP), có giá trị Eigenvalue= 4,680>1, nhóm nhân tố này liên quan đến học phí các khóa học phù hợp với Học viên, có chính sách giảm giá, ưu đãi với sinh viên, Bao gồm: CSHP 3(Tặng khen thưởng đối với các học viên có thành tích cao trong mỗi kỳ kiểm tra), CSHP1 (Học phí các khóa học phù hợp với Học viên), CSHP2 (Có chính sách giảm giá, ưu đãi với sinh viên), CSHP4 (Chính sách giảm giá đối với học viên học trọn khóa tại Trung tâm)  Nhân tố thứ 2 Sự đáp ứng (SĐU), có giá trị Eigenvalue= 2, 697>1, đây là nhóm liên quan đến Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, để điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên, trung tâm sẵn sàng cung cấp những tài liệu bổ trợ cho học viên khi cần, Bao gồm: SĐU 5(Thông báo sớm cho Học viên về việc thay đổi lịch học ),SĐU 1(Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, để điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên),SĐU 2(Trung tâm sẵn sàng cung cấp những tài liệu bổ trợ cho học viên khi cần),SĐU 4(Trung tâm luôn bổ sung những video cho Học viên khi không kịp bài học), SĐU 3 (Giảng viên luôn hướng dẫn tận tình cho học viên  Nhân tố thứ 3 CSVC (Cơ sở vật chất), có giá trị Eigenvalue = 1,887 > 1 , đây là nhóm liên qua đến quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ, Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, số lượng học viên tham gia hợp lý, Bao gồm: CSVC 5(Học viên được hướng dẫn các ứng dụng về phần mềm kế toán, tin học), CSVC 1(quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ), CSVC 4(Nhà giữ xe , nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi), CSVC 3(Thiết bị dạy học hiện đại), CSVC 2(Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, số lượng học viên tham gia hợp lý).  Nhân tố thứ 4 Chương trình đào tạo (CTĐT), cso giá trị Eigenvalue =1,408> 1, đây là nhóm nhân tố liên quan đến chương trình đạt chuẩn kiến thức của bộ giáo dục và chuẩn đầu ra, hệ thống thời gian học được sắp xếp phù hợp với Học viên với nhiều khung thời gian, SVTH: Lê Thị Huế 48
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Bao gồm: CTĐT 1 (Chương trình đạt chuẩn kiến thức của bộ giáo dục và chuẩn đầu ra), CTĐT 2 (Hệ thống thời gian học được sắp xếp phù hợp với Học viên với nhiều khung thời gian), CTĐT 4 (Chương trình đào tạo và đổi mới liên tục và thường xuyên mở lớp học để học viên có thể tham gia), CTĐT 3(Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu).  Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Bảng 2.18 Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc Hệ số KMO 0,811 Approx. Chi- Square 263,743 Kiểm định Bartlett’s df 10 Sig. 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Kết quả kiểm định cho ta hệ số KMO = 0,811 và kết quả kiểm định Barlett’s Test cũng cho ta thấy Sig. =0,000 đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tố là phù hợp. Bảng 2.19 Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của Học viên Biến quan sát Hệ số tải Anh(Chị) có hài lòng với thái độ của 0,814 nhân viên Trung Tâm( SHL2) Anh(Chị) có hài lòng với mức học phí 0,803 tương xứng với chất lượng giảng dạy( SHL3) Anh(Chị) có muốn giới thiệu với bạn bè, 0,759 người thân tham gia học tại Trung tâm đào tao và Tư vấn Hồng Đức(SHL5) Anh(Chị) hài lòng với những kiến thức 0,757 mà mình được cung cấp không( SHL4) Anh(Chị) có hài lòng với cách giảng dạy 0,737 của Trung tâm(SHL1) Eigenvalue=3,001 SVTH: Lê Thị Huế 49
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Phương sai trích: 60,024% (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra spss) Nghiên cứu thu được kết quả Eigenvalue = 3,001 > 1 và tổng phương sai trích = 60,024% cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp.  Quá trình phân tích nhân tố khám phố EFA xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức, đó “ Chương trình đào tạo”, “ Cơ sở vật chất”, “Sự đáp ứng”, “ Chính sách học phí”. Như vậy, sau khi nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy không có gì thay đổi so với ban đầu và không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình trong quá trình kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá. 2.3.9 Phân tích hồi quy 2.3.9.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Bảng 2.20 Phân tích tương quan Pearson HL CTĐT CSHP SĐU Tương quan Pearson 1 .567 .643 .409 Sig.(2-taild) 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Sau khi phân tích tương quan Pearson cho thấy biến độc lập “ Cơ sở vật chất” (CSVC) có Sig> 0,05. Trong nghiên cứu này, biến độc lập “ CSVC” không có sự tương quan với biến phụ thuộc, tác giả quyết định loại biến “ CSVC”ra khỏi tương quan Pearson để tiến hành chạy hồi quy. Dựa vào kết quả phân tích trên, ta thấy: - Giá trị Sig.(2-tailed) của các nhân tố mới đều nhỏ hơn ý nghĩa α = 0,05 cho thấy được giữa biến độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với nhau. Giữa CSHP và SHL có mối tương quan mạnh với hệ số r là 0,643 - Hệ số tương quan Pearson cũng khá cao( có 3 nhân tố lớn hơn 0) nên ta có thể giải thích rằng các biến độc lập CTĐT,SĐU,CSHP có thể giải thích cho biến phụ thuộc” Sự Hài Lòng”. 2.3.9.2 Xây dựng mô hình hồi quy SVTH: Lê Thị Huế 50
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để khám phá các nhân tố mới có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “ Sự Hài Lòng”, nghiên cứu tiến hành hồi quy tuyến tính để xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố mới đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo của Học viên. Mô hình hồi quy được xây dựng gồm các biến phụ thuộc là “ Sự Hài Lòng”- SHL và các biến độc lập được rút ra từ phân tích nhân tố khám phá nhưng khi phân tích tương quan Pearson đã loại bỏ một biến có giá trị Sig> 0,05 là” Cơ sở vật chất” còn lại 3 biến: “ Chương trình đào tạo” CTĐT,” Chính sách học phí” –CSHP, “Sự đáp ứng”-, SĐU, với các hệ số β tương ứng lần lượt là β1, β2,β3 Mô hình hồi quy được xây dựng như sau: SHL=α +β1 CTĐT+ β2 CSHP +β3 SĐU+ei Dựa vào hệ số Beta chưa chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng mức độ ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. 2.3.9.3 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giúp ta biết được chiều hướng và cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập phụ thuộc. Trong giai đoạn phân tích hồi quy, nghiên cứu lựa chọn dựa trên những tiêu chí chọn những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên trong nghiên cứu này tác giả đã loại nhân tố “ CSVC” có giá trị Sig.=0,460 khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Kết quả phân tích hồi quy được thể hiện qua bảng sau: Bảng 2.21 Hệ số phân tích hồi quy Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. VIF β Độ lệch Beta chuẩn Hằng số 1,412 0,254 5,555 0,000 CTĐT 0,229 0,051 0,300 4,463 0,000 1,372 CSHP 0,368 0,054 0,425 6,816 0,000 1,339 SVTH: Lê Thị Huế 51
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà SĐU 0,120 0,051 0,147 2,334 0,021 1,204 ( Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Hệ số phóng đại phương sai của biến (VIF) đều nhỏ hơn 2, do vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình. Giá trị Sig. tại các phép kiểm định của các biến độc lập được vào mô hình nhỏ hơn 0,05 chứng tỏ các biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Như vậy phương trình hồi quy được xác định như sau: SHL= 1,412+0,229 CTĐT+ 0,368 CSHP + 0,120 SĐU + ei Nhìn vào mô hình hồi quy, ta có thể xác định rằng có 3 nhân tố là “ Chương trình đào tạo”, “ Chính sách học phí”, “ Sự đáp ứng” ảnh hưởng đến “ Sự hài lòng” của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức. Đề tài tiến hành giải thích ý nghĩa các hệ số Beta như sau: -Hệ số β1= 0,229 có ý nghĩa là khi đến “ Chương trình đào tạo” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “ Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,229 đơn vị. -Hệ số β2 = 0,368 có ý nghĩa là khi biến “ chính sách học phí” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “ Sự hài lòng” biến động cũng chiều với 0,368 đơn vị. -Hệ số β3= 0, 120 có ý nghĩa là khi biến “ Sự đáp ứng” thay đổi một đơn vị trong khi các biến khác không đổi thì “ Sự hài lòng” biến động cùng chiều với 0,120 đơn vị. “ Sự hài lòng” của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm sẽ được gia tăng khi những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy trung tâm cần phải kiểm soát các nhân tố này một cách một cách tốt hơn. 2.3.9.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 2.22 Đánh giá độ phù hợp của mô hình Mô hình R R² Ước lượng Durbin - R² hiệu độ lệch Watson chỉnh chuẩn SVTH: Lê Thị Huế 52
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 1 0.721a 0.520 0.510 0.36430 1.916 (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Dựa vào bảng kết quả phân tích, mô hình các biến độc lập có giá trị R² hiệu chỉnh là 0,520 tức là độ phù hợp cuả mô hình là 52%. Đông thời ta thấy giá trị R² hiệu chỉnh là 0,520 khá cao (> 50%), nghĩa là mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc được coi là chặt chẽ. Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, giá trị Durbin – Watson là 1,916 thuộc trong khoảng chấp nhận ( 1,6 đến 2,6). Vậy mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan. 2.3.9.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA ANOVAa Mô hình Tổng bình df Trung bình F Sig. phương phương Hồi quy 21.016 3 7.005 52.786 .000b Số dư 19.376 146 .133 Tổng 40.392 149 ( Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Từ kết quả hồi quy thì ta thấy kiểm định F cho giá trị Sig. <0,05 đủ điều kiện chấp nhận. Chứng tỏ mô hình phù hợp với thực tế, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. SVTH: Lê Thị Huế 53
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Biểu đồ 2.1 Hồi quy thặng dư chuẩn hóa ( Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Sử dụng công cụ biểu đồ Histogram ta quan sát được phân phối của phân dư. Biểu đồ của tần số phần dư chuẩn hóa cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Phân phối dư có mean= -6,11E -15 và độ lẹch chuẩn Std.Dev.= 0,990 tức gần bằng 1 ta có thể khẳng định phần dư có phân phối chuẩn SVTH: Lê Thị Huế 54
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Biểu đồ 2.2 Đồ thị P-P bình thường của hồi quy chuẩn hóa (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Xem biểu đồ Normal P-P Plot trên, các trị số quan sát và các trị số mong đợi đều nằm gần trên đường chéo chứng tỏ phân dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn. 2.3.10 Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( phân tích dữ liệu nghiên cứu với spss, 2005), ý nghĩa giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giả là: Giá trị khoảng cách = ( Maximum- Minimum)/n= (5-1)/5= 0,8 ta có ý nghũa cho mỗi mức như sau: 1,00- 1,80: Rất không đồng ý 1,81-2,60: Không đồng ý 2,61-3,40: Bình thường ( Trung lập) SVTH: Lê Thị Huế 55
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà 3,41-4,20: Đồng ý 4,21-5,00: Rất đồng ý 2.3.10.1 Đánh giá của Học viên về Chương trình đào tạo ( CTĐT) Giả thuyết: H0: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố CTĐT=4 H1: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố CTĐT#4 Bảng 2.24 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố Chương trình đào tạo Yếu tố Mean Sig.(2 –tailed) CTĐT1-Chương trình đạt chuẩn kiến thức 4,29 0,000 của bộ giáo dục và chuẩn đầu ra CTĐT2-Hệ thống thời gian học được sắp xếp phù hợp với Học viên với nhiều 4,13 0,000 khung thời gian CTĐT3- Giáo trình giảng dạy phù hợp với 4,08 0,000 từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễ hiểu CTĐT4- Chương trình đào tạo và đổi mới liên tục và thường xuyên mở lớp học để 3,92 0,000 học viên có thể tham gia ( Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-Test, có mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả giá trị Sig. của các biến quan sát CTĐT1 , CTĐT2 , CTĐT3, CTĐT4 < 0,05, do đó bác bỏ H0, có ý nghĩa là giá trị trung bình của 4 biến là #4 Giá trị trung bình của các biến đều có giá trị trung bình lớn hơn 3,9 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý cao của học viên. Yếu tố “Chương trình đạt chuẩn kiến thức của bộ giáo dục và chuẩn đầu ra” được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,29. Yếu tố “Chương trình đào tạo và đổi mới liên tục và thường xuyên mở lớp học để học viên có thể tham gia” được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,92. 2.3.10.2 Đánh giá của học viên về Cơ sở vật chất( CSVC) SVTH: Lê Thị Huế 56
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Giả thuyết: H0: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố CSVC=4 H1: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố CSVC#4 Bảng 2.25 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về cơ sở vật chất Yếu tố Mean Sig.( 2- tailed) CSVC1-Quầy lễ tân gọn gàng, sạch sẽ 3,55 0,000 CSVC2-Phòng học sạch sẽ, thoáng mát, số lượng học 3,50 0,000 viên tham gia hợp lý CSVC3-Thiết bị dạy học hiện đại 3,73 0,000 CSVC4-Nhà giữ xe , nhà vệ sinh sạch sẽ, rộng rãi 3,49 0,000 CSVC5-Học viên được hướng dẫn các ứng dụng về 3,29 0,000 phần mềm kế toán, tin học ( Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Giá trị Sig. của các biến quan sát đều <0,05, do đó bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là giá trị trung bình của các biến này #4. Giá trị tring bình của các biến đều lớn hơn 3,2 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của học viên. Yếu tố “Thiết bị dạy học hiện đại” được học viên đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,73. Yếu tố “Học viên được hướng dẫn các ứng dụng về phần mềm kế toán, tin học” được học viên đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,29. 2.3.10.3 Đánh giá của học viên về Chính sách học phí( CSHP) Giả thuyết: H0: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố CSHP=4 H1: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố CSHP#4 Bảng 2.26 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về chính sách học phí Yếu tố Mean Sig.( 2- tailed) CSHP1-Học phí các khóa học phù hợp với Học viên 4,61 0,000 SVTH: Lê Thị Huế 57
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà CSHP2-Có chính sách giảm giá, ưu đãi với sinh viên 4,39 0,000 CSHP3-Tặng khen thưởng đối với các học viên có 4,40 0,000 thành tích cao trong mỗi kỳ kiểm tra CSHP4-Chính sách giảm giá đối với học viên học 3,97 0,000 trọn khóa tại Trung tâm ( Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Giá trị Sig. của các biến quan sát đều <0,05, do đó bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là giá trị trung bình của các biến này #4. Giá trị tring bình của các biến đều lớn hơn 3,9 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của học viên. Yếu tố “Học phí các khóa học phù hợp với Học viên” được học viên đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,61. Yếu tố “Chính sách giảm giá đối với học viên học trọn khóa tại Trung tâm” được học viên đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,97. 2.3.10.4 Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng( SĐU) Giả thuyết: H0: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố SĐU=4 H1: Đánh giá của học viên về nhóm nhân tố SĐU#4 SVTH: Lê Thị Huế 58
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà Bảng 2.27 Kết quả kiểm định One Sample T- Test của nhân tố về Đáp ứng nhu cầu Yếu tố Mean Sig.( 2- tailed) SĐU1-Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, 4,55 0,000 để điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên SĐU2-Trung tâm sẵn sàng cung cấp những tài liệu bổ 4,15 0,000 trợ cho học viên khi cần SĐU3-Giảng viên luôn hướng dẫn tận tình cho học viên 4,21 0,000 SĐU4-Trung tâm luôn bổ sung những video cho Học 3,89 0,000 viên khi không kịp bài học SĐU5 -Thông báo sớm cho Học viên về việc thay đổi 4,20 0,000 lịch học (Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra spss) Giá trị Sig. của các biến quan sát đều <0,05, do đó bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là giá trị trung bình của các biến này #4. Giá trị tring bình của các biến đều lớn hơn 3,8 nên có thể nói các yếu tố này nhận được sự đồng ý của học viên. Yếu tố “Nhân viên luôn lắng nghe tâm tư của học viên, để điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn của Học viên” được học viên đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,55. Yếu tố “Trung tâm luôn bổ sung những video cho Học viên khi không kịp bài học ” được học viên đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,89 SVTH: Lê Thị Huế 59
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 3.1 Đề xuất đối với trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức Qua quá trình nghiên cứu đề tài, tôi thấy trung tâm Hồng Đức là nơi tổ chức giảng dạy uy tín và chất lượng. Nhưng để giúp trung tâm ngày càng thu hút học viên và có thể cạnh tranh được với các trung tâm khác ở trên địa bàn Thừa Thiên Huế thì cần thực hiện mục tiêu sau: Trung tâm cần tiếp tục đẩy mạnh kế hoạch Marketing phù hợp để thu hút Học viên đến tham gia học. Cần có những chiến lược Marketing online để nhiều người biết đến tham gia học. Tăng cường bổ sung cơ sở vật chất, thay thế những trang thiết bị cũ, lâu năm, Trong môi trường hội nhập ngày nay học viên cần có không gian học tập thật chuyên nghiệp, máy móc thiết bị đạt chuẩn về chất lượng và công nghệ. Cần cập nhật những kiến thức dạy mới để Học viên theo kịp với kiến thức chuẩn bộ giáo dục cập nhật. Xây dựng đội ngũ nhân lực làm việc chuyên nghiệp hơn. Nâng cao công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tạo tâm trạng thoải mái cho khách hàng khi đến với trung tâm. Trung tâm cần ưu tiên phát triển chất lượng đào tạo, chất lượng giảng dạy để tạo ra cho mình một lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ và đúng vững trong ngành đào tạo. 3.2 Giải pháp của trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức  Giải pháp về sự đáp ứng -Qua kết quả nghiên cứu trên, có thể nhận thấy nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng ít nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. -Mỗi một tư vấn viên đều cần phải hướng dẫn cho các học viên cẩn thận, nhiệt tình, tỉ mỉ những thủ tục đăng ký khóa học đúng với quy định tại trung tâm. Nhớ rõ những dịp đặc biệt của từng học viên để gây thiện cảm với họ như gửi đến khách hàng những lời chúc trong ngày sinh nhật hay những ngày lễ lớn qua email hoặc tin nhắn cho họ. -Trung tâm cần phải duy trì, phát huy những chính sách đáp ứng để gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. SVTH: Lê Thị Huế 60
  69. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà -Tăng cường củng cố và nâng cao kiến thức cho nhân viên là một trong những vấn đề được quan tâm trong bối cảnh sự đa dạng về nhu cầu của học viên ngày càng gia tăng. Nhân viên cần hiểu rõ các yêu cầu của học viên và tư vấn về các khóa học, quyền lợi, ưu đãi, hoạt động ngoại khóa, học phí, mang lại nhiều lợi ích cho học viên. Nhân viên cần có đủ kiến thức và kỹ năng để xử lý thỏa đáng những tình huống xảy ra, những câu hỏi được đưa đến và phải luôn hướng đến lợi ích của học viên. -Lãnh đạo trung tâm cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng tư vấn. Cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các buổi đào tạo phát triển kỹ năng mềm, kỹ năng tư vấn, các buổi tập huấn giải quyết các tình huống khó, đồng thời đề ra những quy định chuẩn mực về tác phong làm việc, quy trình tư vấn, hướng dẫn học viên.  Về cơ sở vật chất -Đưa ra những thiết bị dạy học hiện đại để đáp ứng nhu cầu của học viên và xây dựng phòng học khang trang để làm Học viên thỏa mái trong quá trình học. - Cơ sở vật chất tại Trung tâm hiện nay khá tốt, toàn bộ cơ sở vật chất của trung tâm được thiết kế theo tiêu chuẩn. Tuy nhiên, cần chú ý đến chất lượng nhà vệ sinh và bãi giữ xe, diện tích phòng học vì đây là 2 yếu tố mà sinh viên cần nhất. Gia tăng diện tích phòng học, thu hẹp số lượng học viên trong 1 lớp, nhà giữ xe rộng rãi thoáng mát hơn sẽ là những hướng có thể nâng cao chất lượng cơ sở vật chất cho Trung tâm. -Cần có phòng học cách âm để tránh tiếng ồn đối với học viên đang học đang là vấn đề mong muốn của nhiều học viên đang theo học tại Trung tâm  thúc đẩy nhu cầu tham gia khóa học -Trung tâm cần cam kết đầu ra chất lượng đối với Học viên tham gia học để họ có động lực tham gia học. Đảm bảo sau khi học xong có làm được nghề kế toán. -Đảm bảo người học có thể trở thành một nghề kế toán chuyên nghiệp. -Giới thiệu học viên sau khi học kế toán cho các công ty cần kế toán. -Cần có những chính sách khuyến mãi để sinh viên tiếp cận với khóa học kế toán mà họ mong muốn họ nhưng vì họ phí cao.  Yếu tố cản trở nhu cầu tham gia khóa học -Cần cải thiện khả năng theo kịp chương trình tại Trung tâm bằng cách quay video online cho những học viên vào học trễ giúp học viên theo kịp chương trình đang học. SVTH: Lê Thị Huế 61
  70. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hoà -Cần có những khóa học vào ban đêm để học viên có nhu cầu học có thể tham gia. -Cần đáp ứng chất lượng giảng dạy và tuyển những giáo viên chất lượng trong việc dạy việc kế toán lâu năm có bề dày kinh nghiệm trong giảng dạy. -Giải quyết nổi sợ học phí cao đối với học viên để họ có cơ hội tham gia khóa học bằng việc khuyến mãi đối với học viên nộp trọn gói hay tặng khóa học đối với học giỏi học giỏi  Kỳ vọng về một mức chính sách học phí hợp lý -Cần có những chính sách học phí phù hợp đối với từng học viên. - Trong tương lai, trung tâm cần đưa ra chính sách học phí tốt hơn để phản ứng lại với những ưu đãi đặc biệt về học phí của đối thủ cạnh tranh, cần cân nhắc thêm về những chương trình khuyến mãi để học viên cảm nhận được những ưu đãi từ một thương hiệu chất lượng. Tác giả cho rằng với chính sách học phí tốt hơn hiện nay sẽ không làm giảm đi hình ảnh, uy tín của trung tâm mà sẽ góp phần gia tăng số lượng học viên, đưa hình ảnh trung tâm tới gần học viên hơn đồng thời gia tăng tính cạnh tranh. - Khi trung tâm có được sự tín nhiệm, lòng tin của học viên về nhân tố chính sách học phí thì học viên sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về chất lượng dịch vụ tốt của Trung tâm. Bên cạnh đó, học phí luôn là vấn đề được học viên quan tâm nhiều nhất sau chất lượng giảng dạy và như là một tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn Trung tâm. Trường hợp học phí các khóa học của Trung tâm cao hơn quá nhiều so với các Trung tâm cạnh tranh sẽ tạo tâm lý ái ngại cho việc lựa chọn Trung tâm để học cho học viên mới cũng như tiếp tục học các khóa học sau đối với học viên hiện tại, dù học phí các khóa học rất phù hợp với chất lượng giảng dạy và học phí tương xứng với mong đợi cũng sẽ gây tâm lý cho học viên. Trong tương lai, trung tâm cần đưa ra chính sách học phí tốt hơn để phản ứng với những ưu đãi đặc biệt về học phí của đối thủ cạnh tranh, cần cân nhắn những chương trình khuyến mãi để thu hút học viên hơn. SVTH: Lê Thị Huế 62