Luận văn Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café - Sheraton Saigon Hotel & Towers

Nội dung text: Luận văn Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café - Sheraton Saigon Hotel & Towers

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON HOTEL & TOWERS Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHÃ VÂN MSSV: 0954050378 Lớp: 09DQKS1 TP. Hồ Chí Minh, 2013
2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá trình thực tập tại nhà hàng Saigon Café. Những phần sử dụng tài liệu tham khảo trong khóa luận đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu, kết quả trình bày trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và hình thức kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra. Người viết khóa luận Võ Thị Nhã Vân Trang i
3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ths. Lê Đình Thái, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện khóa luận của mình. Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của nhà hàng Saigon Café nói riêng và khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây. Ngoài ra, trong quá trình thực hiện khóa luận tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè. Vì vậy, kết quả của khóa luận này là lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi gởi đến mọi người và là nguồn động viên cho tôi thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này. Trang ii
4. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Trang iii
5. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Giáo viên hướng dẫn Th.S Lê Đình Thái Trang iv
6. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 3 1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1.1.2. Phân loại khách sạn 4 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 5 1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 7 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 7 1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn 8 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng 8 1.2.2. Phân loại nhà hàng 9 1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn 9 1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng 10 1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ 10 1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 10 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: 14 1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng 16 1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 18 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower 18 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 18 2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận 20 2.1.2. Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers 25 Trang v
7. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café 29 2.2.1. Vị trí, bố cục 29 2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng Saigon Café: 33 2.2.3. Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng 36 2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh 36 2.2.5. Tổ chức ca làm việc 38 2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café 41 2.3.1. Quy trình phục vụ 41 2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ 58 3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới58 3.2. Các giải pháp đề xuất 60 3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ 60 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất 62 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên 65 KẾT LUẬN: 69 Tài liệu tham khảo: 70 Trang vi
8. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chaffing dish: dụng cụ giữ nóng thức ăn bằng hơi nước nóng. CL: Casual labor: nhân viên thời vụ, tính lương theo giờ l àm việc. Cutlery: Các dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa, đũa. F&B: Food & Beverage: Bộ phận ẩm thực trong khách sạn. PCL: Permanent casual labor: nhân viên thời vụ, trả lương theo mức cố định hàng tháng (dao động từ 2,4 – 3 triệu đồng/ tháng tùy thuộc thời gian gắn bó với nhà hàng). Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn ( chén, đĩa, dao, muỗng, nĩa, .), bộ muối tiêu, bình nước mắm, bình nước tương, lọ hoa, theo trật tự được quy định sẵn. ĐH: đại học ( sử dụng trong bảng 2.3 và biểu đồ 2.1) Ste war d: Viết tắt của bộ phận Stewarding. Đây là bộ phận chuyên phụ trách về đồ sứ, đồ thủy tinh và đồ kim loại sử dụng trong bộ phận F&B. Bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm kê, giao và nhận, rửa và vệ sinh các vật dụng như ly, tách, chén, đĩa, cutlery, quầy buffet, đèn halogen, chaffing dish, Trang vii
9. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa điểm trong thành phố Hồ Chí Minh Bảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & To wers. Bảng 2.3: Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B Biểu đồ 2.1: Thông tin về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ phận F&B. Trang viii
10. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café Trang ix
11. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers LỜI MỞ ĐẦU:  Tí nh cấp thiết của đề tài: Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển. Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên. Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Người dân cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật thường ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân phải cắt giảm chi tiêu của mình. Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác biệt và chất lượng phục vụ cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yê u cầu về cơ sở vật chất của khách hàng lại càng cao hơn. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.  Tì nh hình nghiên cứu: Hiện nay, các khóa luận về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều. Mỗi khóa luận có điểm mạnh và yếu riêng. Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn thích hợp nữa. Khóa luận này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy trình phục vụ của nhà hàng Saigon Café – nhà hàng chính của khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers. Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh là việc không đơn giản. Cá nhân tôi mong muốn cải thiện những hạn chế - nguyên nhân làm tăng số lượng than phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 1 đến tháng 4 năm 2013. Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh Trang 1
12. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo.  Mục đích nghiên cứu: Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café, tôi muốn tìm ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây.  Nhiệm vụ nghiên cứu: Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café cùng với các thông tin và tài liệu thu thập được, tôi viết khóa luận này nhằm tìm ra những hạn chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó để đưa ra giải pháp có tính khả thi cao. Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn tăng sự hài lòng của khách hàng.  Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp luận tư duy: duy vật biện chứng. Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy nạp và diễn dịch. Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên quan.  Dự kiến kết quả nghiên cứu: Các giải pháp đề nghị có tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế và mang lại hiệu quả cao.  Tài liệu tham khảo: Các sách, tài liệu chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn và các ngành có liên quan cùng với tài liệu thu thập được từ Sheraton Saigon Hotel & Towers  Kết cấu khóa luận: Ngoài Lời mở đầu và Kết luận. khóa luận có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ Chương 2: Tổng quan về Sheraton Saigon Hotel & Towers và nhà hàng Saigon Café. Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café. Trang 2
13. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”. Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long), khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ có 1 phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ bơi hầu như không có. Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng. 1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng, spa, ), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại: - Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống. Trang 3
14. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers - Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm, .để thoát ra khỏi những bộn bề lo toan, bận rộn của ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xông hơi, . Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chước ; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi cao cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây ấn tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn. 1.1.2. Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có các loại khách sạn khác nhau. Một số cách phân loại khách sạn phổ biến: • Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel), • Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân ( economy hotel), khách sạn giá rẻ (Budget hotel), • Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ. • Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước quản lý (nhà khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên doanh, • Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách sạn 3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao. Hiện nay, với sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế giới còn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao. Trang 4
15. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers • Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát, 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như: • Sản phẩm là sản phẩm vô hình. • Sản phẩm không tồn kho được • Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng một địa điểm. • Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và không có tiêu chuẩn cụ thể. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng : Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: bởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt; và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá, công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh, . Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời sống được nâng cao, mọi người không còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu, guồng quay công việc thường ngày. Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca. Mỗi dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên không thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện. Ví dụ như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên buồng phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage. Trang 5
16. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để duy trì. Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như: thuê hoặc mua đất có vị trí thuận lợi, nơi có cảnh đẹp. Đầu tư vào kiến trúc cũng như các trang thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình thường khi rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về tiện nghi vật chất. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu quả kinh doanh chỉ đạt được trong một vài tháng nhất định. Ngoài ra, các quỹ dự phòng, quỹ lương thưởng, chi phí khấu hao, đều rất lớn nên cần có nguồn vốn lớn để duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, đặc biệt ở những trung tâm kinh tế chính trị – văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa là khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định ở địa điểm cung ứng. Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn. Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt động. Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du lịch nên cũng có tính chu kỳ như hoạt động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng và phục vụ nhiều loại khách khác nhau. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông Trang 6
17. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi. 1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1. Chức năng Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn. 1.1.4.2. Nhiệm vụ Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn. Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.5.1. Về kinh tế Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng hóa của các khách sạn tại điểm du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia. Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân. Trang 7
18. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. 1.1.5.2. Về xã hội Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử - văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. 1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn 1.2.1. Khái niệm về nhà hàng Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự kiện, .Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với đồng nghiệp, Trang 8
19. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 1.2.2. Phân loại nhà hàng • Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Nhật Bản) • Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà hàng Buffet. • Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà hàng nướng, . • Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng – tin, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng. Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu. Không có khách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú. Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng Trang 9
20. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự kiện, được tổ chức tại khách sạn. Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy trình phục vụ. Cụ thể là: • Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao • Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt tình. • Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon. Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn. 1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng 1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất. Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau. Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và công sức. Khi xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất. Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian và công sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy trình phục vụ. 1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng 1.3.2.1. Chuẩn bị Công tác chuẩn bị bao gồm: • Công việc vệ sinh: Thực hiện vệ sinh để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng thức món ngon và thư giãn. Trang 10
21. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers • Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc. • Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa, dao, muỗng, nĩa, ly, tách, cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ ở nơi đảm bảo vệ sinh, an toàn và đúng quy định của nhà hàng. • Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình về vệ sinh cá nhân của nhân viên. Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng để giữ vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đối với khách khi phục vụ. • Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng. • Bày bàn trong nhà hàng: Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ. Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn không bị rách hỏng, sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào. Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô. Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ. Kiểm tra sự phù hợp của các dụng cụ ăn với món ăn, thức uống. Khi cầm, nắm, di chuyển các dụng cụ này cần thận trọng, tránh làm rơi, vỡ gây mất vệ sinh và rủi ro cho người khác. Các vật dụng này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách. Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại. Trang 11
22. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Cách set up các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm thực cũng như quy định riêng của nhà hàng. Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ: tủ đựng dụng cụ để chứa các thiết bị cần phục vụ cho một bữa ăn. Các thứ đồ dự trữ trong tủ này phụ thuộc vào: 1. Cách thức phục vụ và loại thực đơn; Số nhân viên phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ; 2. Số bàn phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ. Cắm hoa và trang trí bàn. Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra vào”. Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không thể vào được bằng cửa “ra”. Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng. Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy. • Đón khách: chào hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ổn định chỗ ngồi. 1.3.2.2. Phục vụ • Chào khách và mang thực đơn cho khách ( đối với nhà hàng À la carte) • Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân: Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách vào tờ Captain’s Order. Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách. Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và đầy đủ: 1. Số bàn 2. Số khách 3. Ngày, tháng 4. Tên nhân viên phục vụ và chữ ký 5. Thời gian yêu cầu Trang 12
23. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 2 tờ khác nhau, khóa tờ Captain’s Order bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới rồi chuyển giao cho bếp, bar. Tr ường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân. Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách không. Sau đó mới chuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện. Hiện nay, nhiều nhà hàng cao cấp không chia Captain’s Order thành các liên nhiều màu mà chỉ có một liên duy nhất. thay vào đó, họ sử dụng máy tính được lập trình phần mềm để thực hiện việc chuyển giao các yêu cầu chọn món đến quầy bar, bếp và thu ngân. Việc này rút ngắn thời gian chuyển giao yêu cầu cũng như giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, sử dụng các máy này cũng đòi hỏi việc huấn luyện kỹ càng hơn do cách sử dụng khá phức tạp. Đồng thời, việc bảo trì phải được thực hiện thường xuyên để tránh xảy ra sự cố trong quá trình sử dụng. • Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách: Tùy vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng, bê phù hợp. Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên có thể mang bằng tay; với các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt, . và các chai, lọ, ly, tách, bắt buộc phải dùng khay bưng, bê Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi đặt đồ ăn, thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức uống lên bàn. • Đứng chờ và chăm sóc khách: Sau khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên phải thường xuyên có mặt chăm sóc khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay. Luôn để ý dọn các món khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn. Tr ước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách. Tr ước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ khi khách không cho phép dọn). Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy, .và lau sơ bàn nếu cần thiết rồi mới đặt món mới lên bàn. Trang 13
24. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Việc đứng chờ cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ. 1.3.2.3. Thanh toán và tiễn khách Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao, . Nhà hàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách. Khi khách thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không. Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Khi được khách cho tiền, cần lịch sự cảm ơn và vui vẻ nhận lấy. Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại. 1.3.2.4. Thu dọn và set up lại • Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa, chén, cutlery, . Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng. • Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có). • Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn). • Chỉnh lại bàn ghế • Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới. 1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: 1.3.3.1. Các yếu tố bên ngoài • Nhu cầu của nền kinh tế: Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội nhằm nắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng, .để có quy trình chuẩn phù hợp nhất. Hoàn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế. Trang 14
25. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Đối với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn trên thế giới, việc đồng bộ hóa quy trình phục vụ trong toàn bộ hệ thống là điều nên làm để xây dựng thương hiệu và đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế của mỗi đất nước, vùng, miền mà có những điều chỉnh cho thích hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đồng thời với bảo đảm lợi nhuận cho khách sạn, nhà hàng. • Sự phát triển của khoa học – công nghệ: Không chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng mà các quy trình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật và công nghệ. Nhiều công việc trước đây thực hiện thủ công thì bây giờ đã được cơ giới hóa, tự động hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt món từ bộ phận bàn sang bar, bếp và thu ngân, . Khoa học – công nghệ càng phát triển, các quy trình càng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. Điều này cũng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học vấn cao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ. Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học – công nghệ rất cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vật chất, khi mà các khách sạn, nhà hàng ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máy móc ngày càng hiện đại. Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. • Hiệu lực của cơ chế quản lý: Cơ chế quản lý của chính quyền sở tại có thể là đòn bẩy, cũng có thể là rào cản cho việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Một cơ chế quản lý tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp nói chung và khách sạn, nhà hàng nói riêng. Một cơ chế quản lý không công bằng, quan liêu sẽ làm trì trệ hoạt động sản xuất và kinh doanh của mọi doanh nghiệp 1.3.3.2. Yếu tố bên trong • Con người: năng lực, phẩm chất của mỗi nhân viên đều ảnh hưởng đến thời gian, hiệu quả thực hiện quy trình. • Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ. Trình độ quản lý và tổ chức thực hiện tốt sẽ bảo đảm khai thác tốt các nguồn lực, mang lại hiệu quả thực hiện cao với chi phí thấp nhất. Trang 15
26. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers • Cơ sở vật chất: trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn đến chất lượng nguyên liệu và thành phẩm cũng như năng suất lao động. Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làm việc của nhân viên sẽ thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn. 1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất trừu tượng, phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận của người sử dụng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ” Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh khách sạn khái niệm này mang những đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thù của ngành dịch vụ. Chất lượng phục vụ được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của ngành dịch vụ mang tính vô hình, chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành nhà hàng – khách sạn nói riêng chủ yếu được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn cũng mang tính tương đối. Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. Trong đó: • Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản phẩm mà họ đã sử dụng. • Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục tiêu của khách sạn, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ. Trang 16
27. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers • Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Tó m lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước. 1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng Quy trình phục vụ là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng phục vụ bên cạnh cơ sở vật chất và phong cách phục vụ. Cơ sở vật chất chỉ tốn vốn đầu tư lớn, trong khi đó, phong cách phục vụ lại liên quan đến yếu tố con người của khách sạn. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp được tạo dựng bởi những con người đã qua huấn luyện và đào tạo một cách chuyên nghiệp. Nhưng, nếu phong cách phục vụ niềm nở, chu đáo, tận tình mà quy trình phục vụ lại thiếu chuyên nghiệp, còn nhiều thiếu sót thì sự hài lòng của khách hàng cũng không cao. Từ đó, ta có thể nhận thấy rằng: hoàn thiện quy trình phục vụ chính là một phần tất yếu của việc nâng cao chất lượng phục vụ. Quy trình phục vụ càng hoàn thiện, chi phí đầu vào càng giảm do các bước dư thừa đã bị cắt bỏ, rủi ro khi làm việc cũng giảm đáng kể. Bên cạnh đó, khi quy trình phục vụ được hoàn thiện, chất lượng phục vụ cũng được nâng lên. Khi chất lượng phục vụ được nâng lên, số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày càng đông, làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng. Trang 17
28. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS 2.1. Giới thi ệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower 2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 2.1.1.1. Vị trí Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Đây là vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn. Sheraton Saigon Hotel & To wers nằm ngay trung tâm của thành phố nên việc đi lại đến các địa điểm tham quan và giải trí cũng như các cơ quan hành chính, lãnh sự quán, đại sứ quán, trung tâm mua sắm rất gần và có sự lựa chọn đa dạng về phương tiện di chuyển. Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & To wers đến một số địa điểm trong thành phố Hồ Chí Minh Tên địa điểm Khoảng cách Các ga vận tải: • Sân bay Tân Sơn N hất 6.0 km • Ga Sà i Gòn 6.3 km • Bến xe Bến Thành 1.0 km • Bến xe Miền Đông 6.1 km Địa điểm tham quan và giải trí: • Hội trường Thống Nhất 1.0 km • Bảo tàng Chứng tích chiến tranh 2.0km • Bảo tàng Lịch sử 2.0 km • Bảo tàng Hồ Chí Minh 0.5 km • Bảo tàng Phụ nữ Na m Bộ 2.5 km • Thảo Cầm Viê n 2.2 km 1.3 km • Nhà thờ Đức Bà 1.3 km • Bưu điện trung tâm 0.3 km • Nhà hát Giao hưởng nhạc vũ kịch TP. Hồ Chí Minh 0.5 km • Bến Bạch Đằng Trang 18
29. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Địa điểm mua sắm: • Saigon Centre 0.8 km • Chợ Bến Thành 1.0 km • Dia mo nd P la za 1.0 km Các lãnh sự quán, đại sứ quán của các nước: • Nhật Bản 0.5 km • Singapore 0.5 km • Malaysia 0.5 km • Anh Quốc 1.0 km • Hàn Quốc 1.0 km • Hoa Kỳ 1.0 km 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển Sheraton Saigon Hotel & To wers là một khách sạn trực thuộc tập đoàn Starwood Hotels - một trong những công ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên thế giới với hơn 1.000 khách sạn đạt trên gần 100 quốc gia thông qua 9 thương hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự cống hiến của 145.000 nhân viên. Trong gần 80 năm, Sheraton đã được viết nên một lịch sử sống động. Thế giới đã thay đổi, nhưng một điều đã không thay đổi: du lịch là mang mọi người đến với nhau. Thuộc sở hữu của công ty liên doanh Đại Dương, Sheraton Saigon Hotel & To wers được thành lập vào ngày 07/05/2003, được biết đến như một trong các khách sạn 5 sao quốc tế đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh cùng với các khách sạn New World, Caravelle, Rex, . Bắt đầu mở cửa từ năm 2003, tính đến nay Sheraton Saigon Hotel & Towers đã có hơn 8 năm hoạt động thành công với bề dày thành tích và giải thưởng như: “Khách sạn tốt nhất Việt Nam 2004 và 2005” (do Tạp chí Business Asia phối hợp cùng CNBC), “Một trong 700 khách sạn & khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới” (Tạp chí Conde Nast Traveler), “Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009”, “Khách sạn dẫn đầu Châu Á 2009” ( World Travel Awards), “Khách sạn dành cho Doanh nhân tốt nhất Tp. Hồ Chí Minh năm 2010” (Sở Du Lịch thành phố Hồ Chí Minh trao tặng) . Trang 19
30. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Tr ước đây, chỉ có tòa nhà cũ được sử dụng với mục đích kinh doanh khách sạn, còn tòa nhà mới (Grand Tower) được sử dụng để cho thuê căn hộ; nhưng những năm gần đây, tòa nhà mới đã được cải tạo và đưa vào hoạt động kinh doanh khách sạn. Do vậy, Sheraton Hotel & Towers hiện nay gồm 470 phòng khách trong đó 358 phòng thuộc tòa nhà chính với diện tích phòng từ 37m2 và 112 phòng thuộc tòa nhà mới với diện tích phòng từ 55m2, phong cách bài trí sang trọng và cao cấp. To àn bộ các phòng khách đều có thiết kế nhìn ra thành phố hoặc sông Sài Gòn. Khách sạn Sheraton Saigon còn có 17 phòng họp trong đó phòng Đại Yến Tiệc với thiết kế hoàn toàn không có cột cản tầm nhìn, rộng 1.800m2, sức chứa lên đến 1.200 khách. Không chỉ khách sạn đạt các danh hiệu cao quý mà ngay cả từng bộ phận trong khách sạn cũng được vinh danh như: Aqua Day Spa được bầu chọn là “Spa của năm 2009” và Nhà hàng Hoa Li Bai được bầu chọn là “Nhà hàng của năm 2010” (Tourism Alliance Awards). 2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận 2.1.1.1. Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong khách sạn Tại Sheraton Saigon Hotel & Towers, Tổng giám đốc là người chịu trách nhiệm cao nhất. Ngoài một thư ký riêng, Tổng giám đốc còn có một Phó Tổng giám đốc và một Quản lý khách sạn hỗ trợ công việc điều hành khách sạn. Trực tiếp chịu sự điều hành của Tổng Giám đốc là Trưởng phòng Nhân sự , Bếp trưởng, Giám đốc bộ phận Kinh doanh và tiếp thị, Quản lý tài chính và Quản lý doanh thu. Trong khi đó, Quản lý khách sạn trực tiếp quản lý Trường bộ phận An ninh, Trưởng bộ phận Kỹ thuật, Giám đốc bộ phận ẩm thực và Giám đốc bộ phận Lưu trú. Riêng bộ phận lưu trú còn có Trưởng bộ phận Quản gia hỗ trợ cho Giám đốc bộ phận này. Trang 20
31. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Tổng giám đốc Thư ký Tổng giám đốc Trưởng phòng Giám đốc về Bếp trưởng nhân sự Giám đốc doanh thu Trưởng Trưởng phòng Quản lý Giám đốc Phó Tổng Kinh doanh bộ phận ẩm thực giám đốc và tiếp thị An ninh tài chính kỹ thuật Trưởng bộ phận Lễ tân Trưởng bộ phận Quản gia Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers (Nguồn: Sheraton Saigon Hotel & Towers) Trang 21
32. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.1.1.2. Mô tả khái quát chức năng từng bộ phận trong khách sạn • Excutive department: Ban quản trị Bao gồm những người quản trị cấp cao. Họ xây dựng định hướng phát triển rồi lập ra chiến lược, chính sách đồng thời thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các hoạt động trong khách sạn được thực hiện theo đúng những gì đã đề ra. Họ còn phải phát hiện kịp thời những sai sót, hạn chế trong quá trình thực hiện để chỉnh sửa cho phù hợp với hoàn cảnh, môi trường bên ngoài. Từ đó, họ đưa khách sạn phát triển ngày càng thịnh vượng hơn. • Finance department: Phòng tài chính. Bộ phận này như tên gọi của nó, quản lý về các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn như: doanh thu, lợi nhuận, các khoản đầu tư, chi phí đầu vào và đầu ra, Họ chịu trách nhiệm về việc thanh toán các khoản thu mua, lưu trữ hồ sơ và các chứng từ có liên quan đến hoạt động tài chính của Nhà hàng – Khách sạn. Bộ phận này đưa ra các quyết định về đầu tư dựa trên các số liệu thống kê thực tế nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của khách sạn với rủi ro thấp nhất. • Sales & marketing department: Phòng kinh doanh và tiếp thị Số khách hàng tự đến với khách sạn là rất ít. Phần lớn khách hàng của khách sạn do các nhân viên Kinh doanh và tiếp thị mang đến. Khi Giám đốc Kinh doanh và tiếp thị đưa ra một chiến lược, một chính sách, các nhân viên Kinh doanh và tiếp thị sẽ lập ra các dự án để hiện thực hóa chiến lược, chính sách đó. Mỗi ngày các nhân viên này liên lạc, giao tiếp với các khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của khách sạn để giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng như các chương trình khuyến mãi, các sự kiện của khách sạn nhằm thu hút khách đến và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Những khách hàng đã đến khách sạn và khách hàng thường xuyên còn được bộ phận này liên lạc, nhắc nhở để duy trì mối quan hệ giữa khách sạn và khách hàng luôn tốt đẹp và bền vững. • Human resources department: Phòng nhân sự Một khách sạn không thể hoạt động mà không có nhân viên. Phòng nhân sự chính là nơi chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên để đảm bảo mọi hoạt động của khách sạn diễn ra suôn sẻ. Dựa trên yêu cầu về nhân sự của các giám đốc, quản lý Trang 22
33. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers các bộ phận, phòng, ban, bộ phận này sẽ thông báo tuyển dụng, nhận hồ sơ từ phòng bảo vệ, chọn lọc hồ sơ và tiến hành phỏng vấn vòng 1. Giám đốc, quản lý của các bộ phận, phòng, ban sẽ là người phỏng vấn vòng 2 và quyết định có tuyển dụng ứng viên hay không. Bộ phận nhân sự còn giữ vai trò tham mưu cho Ban quản trị về lĩnh vực hành chính nhân sự. Các công văn đến và đi được bộ phận này theo dõi; đồng thời, các văn bản của khách sạn cũng do bộ phận này soạn thảo. Bộ phận này chính là nơi quản lý và giải quyết mọi vấn đề, khúc mắc liên quan đến nhân sự như: thẻ ăn của nhân viên, chìa khóa tủ cá nhân, tiền lương, thưởng, quyết định thôi việc, nghỉ việc, bảo hiểm, • Front desk office department: Bộ phận lễ tân Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi khách hàng đến khách sạn. Ngoài làm nhiệm vụ đón tiếp du khách khi họ đến khách sạn, bộ phận lễ tân còn thực hiện các nhiệm vụ: nhận đặt phòng trực tiếp từ du khách qua điện thoại, website, e-mail. Các yêu cầu của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn Sheraton đều được các nhân viên trực tổng đài của bộ phận lễ tân ghi nhận lại và chuyển đến các bộ phận có liên quan. Bộ phận lễ tân cũng là nơi cung cấp các dịch vụ bổ sung như: đánh thức, nhận và gởi hộ thư, bưu phẩm, giữ hộ các tài sản, vật dụng có giá trị lớn, đăng ký xe đưa đón, . • Food & Beverage department: Bộ phận ẩm thực Bộ phận này là một trong hai bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn. Các nhà hàng và bar tại Sheraton Hotel & Towers với sự đa dạng về hình thức và phong cách ẩm thực luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Bộ phận F&B hiện nay quản lý 9 nhà hàng, bar và bộ phận nhỏ: The Lobby Lounge, quán Mojo Café, nhà hàng buffet Saigon Café, dịch vụ ẩm thực tại phòng (In room dining), nhà hàng Trung Hoa LiBai, bộ phận tiệc ( Banquet), Lifestyle bar, Sheraton club, nhà hàng Signature, Night spot & Wine bar. • Room Divison department: Bộ phận lưu trú Quản lý các dịch vụ về lưu trú nên bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong khách sạn. Bên cạnh việc chăm lo phòng ốc, giặt ủi cho khách lưu trú, các nhân viên thuộc bộ phận này còn chăm lo cho phòng ốc của các bộ phận, phòng, ban và Trang 23
34. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers các khu vực công cộng của khách sạn, đảm bảo giao cho nhân viên đồng phục sạch và đúng tiêu chuẩn làm việc • Security department: Bộ phận An ninh Bộ phận An ninh giữ nhiệm vụ bảo đảm an ninh, bảo vệ các trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn không bị mất hay mang ra ngoài khách sạn. Trong trường hợp máy chấm công gặp sự cố, nhân viên An ninh là người xác nhận giờ ra vào của nhân viên trên thẻ chấm công.Các nhân viên An ninh giữ gìn tài sản của khách sạn và cả du khách, tạo sự an toàn cho môi trường làm việc, giúp các nhân viên yên tâm hoàn thành tốt công việc của mình. • Technical department: Bộ phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm đảm bảo các máy móc, thiết bị như: điện, nước, máy rửa chén, máy làm đá, tủ phục vụ (service station), . ở trong trạng thái tốt khi đang sử dụng, phục vụ khách. Trang 24
35. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.1.2. Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers Tên nhà hàng / bar Sức chứa Phong cách / Các bữa ăn Giá The Lounge 120 - Thức uống và món ăn nhẹ Vị trí: Đại sảnh - Tr à c hiều VND 315.000++/1 phần ăn phong cách Á hoặc một - Biễu diễn piano/ Jazz bữa trà - Thực đơn các món ăn nhẹ Mojo Café 80 Quán cà phê/ bar/ nhà hàng cho giới trẻ sành Thức uống: VND 100.000 – 200.000/ ly Vị trí: Tầng trệt điệu. Thức ăn: VND 180.000 – 220.000/phần Thực đơn do đầu bếp sáng tạo mỗi ngày ( bánh Bánh ngọt: VND 60.000/phần nướng kiểu Âu, bánh mỳ giòn, pho-mát, .) Nhà hàng Saigon 175 Buffet với các món ăn theo nhiều phong cách: Bữa sáng kiểu Á: VND 340.000++ Café Âu, Á, Việt Nam, Nhật Bản, Bữa sáng kiểu Âu: VND 300.000++ Vị trí: Tầng 1 Thực đơn À la carte Bữa sáng kiểu Mỹ: VND 480.000++ Bữa trưa: VND 550.000++ Bữa tối: VND 940.000++ (Thứ 2 - thứ 5) Bữa tối: VND 980.000++ (Thứ 6 – Chủ nhật) Bữa trưa Chủ nhật: VND 920.000++ Champagne Trưa Chủ nhật: VND 1.200.000++ Trang 25
36. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Trẻ em dưới 4 tuổi được miễn phí Trê e m từ 4 – 12 tuổi được tính nửa giá nêu trên Trẻ em từ 12 tuổi trở lên tính theo giá nêu trên Dịch vụ ẩm thực Bữa sáng theo thực đơn À la Carte hoặc theo set Bữa sáng kiểu Âu:VND 400.000++ tại phòng menu Bữa sáng kiểu Á: VND 520.000++ Các bữa ăn trong ngày với thực đơn À la carte Nhà hàng Li Bai 100 Set menus VND 718.000++ – 920.000++ - 1.228.000++ – Vị trí: Tầng 2 và 2 1.0438.000++ – 1.850.000++ – 2.258.000++/set phòng Thức ăn mang về và thực đơn À la carte menu riêng Bữa trưa Dim Sum bữa sáng/ bữa trưa: Bữa tối VND 580.000++/người lớn VND 520.000++/trẻ em Buffet tối Chủ nhật: VND 860.000++/người lớn VND 430.000++/trẻ em Tiệc 16 phòng chức năng với sức chứa tối đa 1200 Giá dựa trên thực đơn Vị trí: Tầng 3 khách/phòng Lifestyle bar 60 Thức uống & thức ăn nhẹ Giá dựa trên thực đơn Trang 26
37. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Vị trí: Tầng 5 Sheraton club 68 Buffet với các món ăn theo nhiều phong cách: Miễn phí đối với khách lưu trú đặt phòng có mức Vị trí: Tầng 21 Âu, Á, Việt Nam, Nhật Bản, giá trên VND 4.000.000 Thực đơn À la carte Nhà hàng 68 Phong cách ẩm thực phương Tây & châu Á Signature Phục vụ theo Set Menu và thực đơn À la Carte. VND 1.575.000++/set menu Vị trí: Tầng 23 Nightspot & Wine Nightspot Bar trong nhà và ngoài trời bar : 160 Các loại cocktail sunset, thức uống và thức ăn Giá dựa trên thực đơn Vị trí: Tầng 23 Wine bar nhẹ. : 80 Ban nhạc biểu diễn: Thứ 3 – thứ 6 Bảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers (Nguồn: F&B Venue Fact sheet – Sheraton Saigon Hotel & Towers) Trang 27
38. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B: Trì nh độ chuyên môn nghiệp vụ ĐH và sau Tr ung ĐH Công Tuổi ĐH về ĐH cấp Du Số chuyên nghệ Nam Nữ trung chuyên ngoại lịch – lượng ngành thông bình ngành ngữ Khách khác tin khách sạn sạn 220 45 175 20 80 18 16 89 17 Bảng 2.3 Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B (Nguồn: Bộ phận nhân sự Sheraton Saigon Hotel & Towers) Biểu đồ 2.1: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ phận F&B 8% ĐH và sau ĐH về chuyên ngành khách sạn 36% ĐH ngoại ngữ ĐH chuyên ngành khác 41% Trung cấp Du lịch - Khách sạn 8% Công nghệ thông tin 7% Qua bảng 2.3, ta có thể thấy số lượng nhân viên nữ gấp khoảng 4 lần nhân viên nam. Có sự chênh lệch như vậy vì những công việc trong nhà hàng có yêu cầu thiên về thế mạnh của nữ giới hơn như: ngoại hình dễ nhìn, sự sạch sẽ, tỉ mỉ, giao tiếp mềm mỏng và sự tinh tế trong khi làm việc. Độ tuổi trung bình là 20 cho thấy nguồn nhân lực khá trẻ. Lợi thế của những người trẻ là năng động, sáng tạo và dám chấp nhân thử thách, sự thay đổi. Tuy nhiên, những người có kinh nghiệm sẽ chín chắn và thận trọng khi giải quyết tình Trang 28
39. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers huống hay ra quyết định. Nhờ đó, các rủi ro được giảm xuống. Tỷ lệ người trẻ và người giàu kinh nghiệm nên được cân đối để quá trình đào tạo nhân viên được dễ dàng và thuận tiện. Theo tôi, một nhân viên có ít nhất 3 năm kinh nghiệm có thể dẫn dắt 3, 4 nhân viên mới. Nhìn vào bảng 2.3 và biểu đồ 2.1 ta có thể thấy được số lượng nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ về nhà hàng khách sạn chiếm tỷ lệ lớn (77% - gồm 36% nhân viên có trình độ đại học và sau đại học, 41% nhân viên đã tốt nghiệp trung cấp với chuyên ngành Du lịch và nhà hàng khách sạn). Đây là một điểm mạnh vì nhân viên làm việc đúng chuyên ngành đã học sẽ làm giảm thời gian huấn luyện và làm quen với công việc. Hơn nữa, khi nhân viên làm việc đúng với chuyên ngành mình đã chọn, việc gắn bó lâu dài sẽ chắc chắn hơn. Giữ chân nhân viên giỏi là một điều tốt vì tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo và các chi phí ẩn khác. Nhân viên có chuyên môn khác như ngoại ngữ, công nghệ thông tin, tuy cần hiều thời gian để đào tạo nghiệp vụ hơn, nhưng họ cũng có lợi thế trong các công việc thuộc chuyên ngành. Vì môi trường làm việc tại khách sạn 5 sao rất đa dạng nên những nhân viên này có thể hỗ trợ khi có việc liên quan đến chuyên ngành của họ mà không cần phải nhờ người bên ngoài. Ví dụ như sinh viên chuyên ngành Hoa ngữ có thể hỗ trợ phiên dịch khi có đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn lưu trú và dùng bữa tại nhà hàng. 2.2. Giới thi ệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café 2.2.1. Vị trí, bố cục 2.2.1.1. Vị trí Nhà hàng Saigon Café là nhà hàng chính của Sheraton Hotel & Towers. Được đặt tại tầng 1 của khách sạn, nhà hàng có các góc nhìn ra 2 con đường Đông Du và Đồng Khởi. Vừa thưởng thức bữa ăn vừa ngắm cảnh phố phường tấp nập, nhộn nhịp hay ngắm thành phố lúc về đêm lung linh với đèn đủ màu sắc, hẳn mỗi khách đều có suy nghĩ và cảm nhận của riêng mình về thành phố năng động và sáng tạo này. Trang 29
40. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.2.1.2. Bố cục Nhà hàng có sức chứa 175 chỗ, nhưng vào những ngày cao điểm, khu vực bên ngoài nhà hàng được tận dụng tối đa nên sức chứa của nhà hàng có thể lên đến 300 khách. Vì là nhà hàng Buffet nên phòng ăn của nhà hàng được chia làm 2 khu vực rõ rệt: • Khu vực dành cho khách thưởng thức: gồm khu vực bên trong và bên ngoài nhà hàng. Khu vực bên trong nhà hàng được chia thành 3 vùng phục vụ (section) A, B và C (Tạm dịch là khu A, khu B và khu C – Người viết). Trong đó, khu A cũng như khu vực ngoài nhà hàng được dành cho người hút thuốc lá, còn khu B và khu C là khu vực không hút thuốc lá. Khu vực bên ngoài nhà hàng là khu vực đầu tiên khách tiếp cận dù đến nhà hàng bằng thang máy hay thang bộ. Tr ải dài từ khu vực sảnh tầng 1 sang đến gần cửa ra vào của casino Palazzo, khu vực này được trang trí với các bức tranh vẽ. Một số bàn được đặt sát lan can thông tầng 1 với tầng trệt nên có thể nhìn xuống sảnh chính của khách sạn và ra đường Đông Du. Vào trưa chủ nhật và những dịp đặc biệt, một phần của khu vực này được sắp đặt thành các quầy thức ăn, cocktail, kem và góc vui chơi cho trẻ em. Tùy thuộc vào số lượng khách dự đoán mà số bàn sử dụng trong khu vực này nhiều hay ít. Thông thường, số bàn được set up là 10 bàn với 50 chỗ ngồi. Từ cửa chính bước vào, khu A ở bên tay trái của khách. Gồm có 23 bàn với sức chứa 96 khách. Khu A không có cửa sổ nhìn ra bên ngoài khách sạn nhưng có một phần tường kính có thể nhìn ra khu vực bên ngoài của nhà hàng. Khu A thường được ưu tiên phục vụ cho các đoàn khách có số lượng đông (hơn 50 khách). Từ cửa chính nhìn thẳng vào là khu B, gồm 11 bàn với sức chứa 51 khách. Khu B là khu có góc nhìn bao quát khách sạn hoặc nhìn ra đường Đông Du. Đặc biệt, tại khu này, bàn 35 và 37 vừa có góc nhìn đẹp, thoáng đãng ra đường Đông Du, vừa là góc khuất, rất riêng tư cho những gia đình hay đối tác bàn công việc. Khu C là khu vực có đường đi xuống bếp gần nhất và có số bàn gần cửa sổ nhiều nhất. Dãy bàn sát cửa sổ trong khu này có góc nhìn ra đường Đồng Khởi, Trang 30
41. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers nhưng thường được ưu tiên cho nhóm khách từ 3 người trở lên và không sử dụng hoặc chỉ sử dụng 1 thẻ giảm giá. Sức chứa của nhà hàng vẫn có thể thay đổi phụ thuộc vào yêu cần đặt bàn của khách. Do các bàn ăn là loại bàn cho 2 hoặc 4 người nên có thể linh hoạt ghép hoặc tách các bàn này để có 1 bàn dài dành cho số lượng khách đông ( tối đa 15 khách/bàn dài) • Khu vực Buffet: được bố trí ngay giữa khu vực bên trong nhà hàng. Với hơn 100 món ăn được xếp đặt trên 10 quầy: Theo bữa sáng: 1. Quầy Bánh mỳ : gồm nhiều loại từ 3 dạng bánh mỳ: bánh mỳ tròn (pun, roll bread), bánh mỳ lát (toast bread), bánh mỳ ổ (baguette) và các loại bơ, mứt ( bơ mặn, bơ lạt, bơ lạc, mứt dâu, mứt cam, mứt đào, mứt mâm xôi, mứt việt quất, mật ong). Tại quầy này, có một lò nướng bán mỳ dành riêng cho bánh mỳ cắt lát (toast bread và baguette). 2. Quầy Cháo : cháo trắng được trình bày với các món ăn kèm đa dạng: quẩy, lạp xưởng, kim chi, trứng trà, trứng vịt muối, trứng bách thảo, củ cải muối, rong biển, trứng cuộn kiểu Nhật, đậu tương kiểu Nhật, . Cạnh quầy Cháo còn có bình sữa đậu nành nóng. 3. Quầy Súp : các loại súp được thay đổi mỗi ngày, tùy theo thời tiết, mùa như súp bí đỏ, súp bắp, súp kem, 4. Quầy Dim sum : gồm các món điểm tâm kiểu Trung Hoa được thay đổi mỗi ngày như há cảo, bánh bao, gà chiên giòn, chả giò, . 5. Quầy nóng : gồm các món ăn chính được chế biến bằng phương pháp chế biến nhiệt, thực đơn thay đổi mỗi ngày. 6. Quầy Ngũ cốc : được đặt cùng với 2 bình sữa tươi là 6 loại ngũ cốc thường dùng của người phương Tây. 7. Quầy Salad : cạnh 3 bình nước trái cây và bình nước lạnh là những loại rau, hạt, củ tươi ngon đã được cắt thái phù hợp và 4 loại sốt: sốt giấm, sốt trứng gà (mayonnaise), sốt mayonnaise có gia vị (Thousand Island) và sốt mayonnaise trộn cá cơm (Ceasar). Các loại trái cây theo mùa cũng được sắp đặt tại đây. Trang 31
42. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 8. Quầy Lạnh : gồm các món ăn nguội hoặc chế biến bằng phương pháp không dùng nhiệt như: thịt xông khói, sữa chua, sữa chua trộn với ngũ cốc, mứt mận, 9. Quầy Pho – mát : gồm các loại pho mát như: Emethal, Gouda, Cheddar, 10. Quầy Nướng : các món nướng như thịt, cá, trứng chiên được thực hiện tại chỗ theo yêu cầu của khách. Cạnh quầy này còn có một quầy nhỏ dành cho bánh nướng các loại như bánh kếp, bánh tổ ong cùng một số món ăn kèm: sốt vanilla, sốt dâu, sốt chocolate, kem sữa tươi, hạnh nhân, mơ khô, chocolate vụn. 11. Quầy Phở : phục vụ phở bò, phở gà với đầy đủ tương ớt, tương đậu, rau thơm, củ hành hoa, ớt, nước mắm, chanh và muối tiêu. 12. Quầy tráng miệng : gồm các món bánh ngọt và kem được thay đổi mỗi ngày. Đặc biệt, quầy này luôn có bánh sừng trâu được làm theo công thức riêng và hoàn toàn giống nhau trong hệ thống khách sạn Sheraton, được gọi là Sheraton croissant. Quầy này được bố trí một máy nướng bánh dành cho các loại bánh có hình khối lớn như bánh mỳ tròn, bánh croissant, Các món ăn nóng đều được đựng trong chaffing dish. Với các món chiên hoặc nướng sẵn, dụng cụ làm nóng là đèn halogen. Theo Bữa trưa và tối: 1. Quầy Việt Nam : phục vụ các món ăn Việt Nam như cơm, thịt kho tiêu, canh khoai môn, canh cải xanh, miến xào, bò cuộn lá lốt, . 2. Quầy Nướng : giống bữa sáng nhưng không có món trứng. 3. Quầy Hành động : gọi là quầy hành động vì các món ăn ở đây được thực hiện theo yêu cầu của khách và đa dạng về phương pháp chế biến. Tại đây, khách ngoài được yêu cầu đầu bếp cắt các món quay, nướng sẵn theo ý mình, họ còn có thể tự lựa chọn các nguyên liệu thành phần để đầu bếp chế biến hộ thành một món ngon lành như: sushi, mỳ Udon, miến xào, bánh xèo, bánh xèo kiểu Hàn, bò nhùng giấm, bò bía, bánh Crepes, . 4. Quầy Nhật Bản : gồm sushi các loại và sashimi với xì dầu Nhật, wasabi và gừng đỏ Trang 32
43. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 5. Quầy Salad : gồm 2 loại Salad chay và mặn. Quầy Salad chay giống quầy salad buổi sáng. Còn quầy salad mặn là các loại salad có thành phần thịt, cá và các loại gỏi Á. 6. Quầy Nóng : giống bữa sáng 7. Quầy Lạnh : phục vụ các món thịt và cá xông khói, hải sản luộc như tôm, cua, ghẹ, nghêu, hàu sống, 8. Quầy Phở : ngoài phở còn phục vụ thêm các món bún bò, mỳ hoành thánh, tùy theo thực đơn. 9. Quầy Ceasar Salad : khách chọn các nguyên liệu cơ bản của món Ceasar salad: xà lách Roman, pho – mát Parmesan, crouton, cá cơm ngâm dầu, sốt Ceasar và thịt heo muối (bacon) cắt vụn với tỷ lệ tùy ý để tự trộn cho mình món salad theo ý thích. 10. Quầy Bánh mỳ và Súp : gồm bánh mỳ tròn (roll bread) và bánh mỳ ổ (baguette) được bày chung với 6 loại pho – mát và trái cây ăn kèm pho – mát như táo, nho, dâu, thanh long. Quầy Súp phục vụ 1 món súp mỗi bữa và do bếp trường chọn. 11. Quầy tráng miệng : gồm 4 loại kem, trái cây theo mùa, các loại bánh ngọt, rau câu và chè được thay đổi mỗi ngày. 2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà hàng Saigon Café: 2.2.2.1. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận tiếp tân: Bộ phận phục vụ và bộ phận tiếp tân có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống cho khách. Bộ phận phục vụ luôn cung cấp và cập nhật các thông tin về sản phẩm cung cấp cũng như các chương trình đang áp dụng cho khách. Khi khách có yêu cầu đặt bàn, nhân viên tiếp tân tiếp nhận và chuyển các yêu cầu đó đến bộ phận phục vụ. Đồng thời, bộ phận phục vụ phải cập nhật số lượng khách thực tế để nhân viên tiếp tân thống kê và chuyển cho giám đốc nhà hàng. Trang 33
44. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.2.2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận bếp Bộ phận bếp chế biến cung cấp cho khách hàng những món ăn có chất lượng, báo cáo thực đơn hàng ngày và tình hình thay đồi nếu có. Nhân viên phụ trách buffet (buffet runner) kiểm tra các món ăn và kịp thời thông báo bếp tiếp thêm thức ăn khi cần. Trong khi bộ phận bếp cung cấp thức ăn cho khách thì bộ phận phục vụ là nơi giới thiệu thực đơn cho khách, tiếp nhận các yêu cầu cũng như phản ánh ý kiến của khách hàng đến bộ phận bếp. Trong quy trình phục vụ À la carte, bộ phận phục vụ nhận yêu cầu gọi món và chuyển giao cho bếp. Sau khi chế biến xong, bếp chuyển thức ăn cho nhân viên phục vụ phục vụ khách. Trong quá trình khách thưởng thức, nhân viên phục vụ quan sát và thông báo với bếp thời gian lên món tiếp theo, đảm bảo lên món đúng thứ tự khách yêu cầu và đúng thời gian quy định (1-3 phút sau khi khách dùng xong món trước). Hai bộ phận này có mối quan hệ mật thiết với nhau nên cần phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng yêu cầu của khách nhanh nhất và tốt nhất. Để làm được điều đó, việc thông tin giữa hai bộ phận này cần nhanh chóng và thông đạt tốt. Phối hợp làm tốt công tác chuẩn bị và phục vụ khi có yêu cầu đặt tiệc lớn. Thêm vào đó, cần có sự chia sẻ cũng như bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ bàn kiến thức về món ăn cũng như phong cách phục vụ, nhất là khi có sự thay đổi về thực đơn. 2.2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận pha chế Bộ phận pha chế (bar) là nơi cung cấp mọi loại đồ uống cho nhà hàng. Theo việc khách order thức uống mà bộ phận phục vụ chuyển xuống, bộ phận bar có trách nhiệm làm thức uống phục vụ khách. Bộ phận bar có trách nhiệm báo cáo cho bộ phận phục vụ khi có sự thay đổi về thông tin đồ uống, thường xuyên cập nhật những thức uống được phục vụ vào thực đơn. Do đó, cần huấn luyện cũng như bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ về kiến thức đồ uống và cách thức phục vụ. Bộ phận phục vụ tích cực giới thiệu đồ uống với khách hàng nhằm tăng doanh thu cho nhà hàng. Trang 34
45. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.2.2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận thu ngân Bộ phận thu ngân ghi nhận yêu cầu đặt món của khách hàng để xuất hóa đơn thanh toán và hóa đơn giá trị gia tăng (nếu khách yêu cầu). Khi có thay đổi về yêu cầu gọi món, nhân viên phục vụ phải lập tức báo với thu ngân để thay đổi kịp thời. Bộ phận thu ngân cũng nắm rõ chi tiết về các loại thẻ ưu đãi để đảm bảo khách hàng được nhận ưu đãi đúng với chính sách của nhà hàng. 2.2.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm lắp đặt các thiết bị mới và hướng dẫn bộ phận bàn cách vận hành các thiết bị này. Họ còn bảo đảm sự vận hành của các loại máy móc như điều hòa, đèn, và làm tốt công tác sửa chữa theo đề nghị của bộ phận phục vụ trong thời gian nhanh nhất. 2.2.2.6. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận buồng phòng Bộ phận buồng phòng không chỉ cần làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang mà còn vệ sinh trong khu vực nhà hàng như kính, sàn, thảm, vách gỗ, quầy buffet, . Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ phục vụ và thu dọn thức ăn khi có yêu cầu tại phòng. Sau khi khách dùng bữa xong, bộ phận phòng có thể hỗ trợ bằng cách mang khay và đồ ăn thừa đến khu vực riêng để bộ phận phục vụ lên lấy. Ngoài ra, bộ phận buồng phòng cũng chịu trách nhiệm về giặt ủi và giao nhận đồ vải của nhà hàng. Trong các ngày có sự kiện đặc biệt, bộ phận phục vụ sẽ liên hệ với bộ phận buồng phòng để nhận đồ vải cần thiết. Chẳng hạn, trong ngày lễ Phục Sinh, nhà hàng sử dụng khăn ăn với 4 màu: vàng, cam, trắng, đỏ được xếp thành hình tai thỏ. Bộ phận phục vụ phải liên hệ mượn khăn ăn từ bộ phận giặt ủi để chuẩn bị sẵn sàng cho ngày lễ này. 2.2.2.7. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ và bộ phận Stewarding; Bộ phận Stewarding chịu trách nhiệm rửa chén, đĩa, cutlery, sạch để nhân viê n phục vụ lau khô và bổ sung lên các quầy buffet hay cất vào các tủ, sẵn sàng phục vụ khách. Khi nhà hàng cần dụng cụ bổ sung hay các vật dụng cho các dịp đặc Trang 35
46. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers biệt, bộ phận phục vụ liên hệ với bộ phận Stewarding để nhận và trả đủ số lượng bàn giao. Bộ phận bàn và bộ phận Stewarding cần phối hợp chặt chẽ với nhau để làm tốt công tác kiểm kê dụng cụ theo tháng hay định kỳ để kịp thời lập kế hoạch mua, bổ sung. 2.2.3. Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng Tí nh đến ngày 03/04/2013, nhà hàng Saigon Café có tất cả 48 nhân viên, trong đó có: 2 giám đốc (Manager) 1 trợ lý giám đốc (Asistant Manager ) 2 giám sát viên (Supervisor) 4 tổ trưởng (Captain) 3 nhân viên đón khách (Hostess) 10 nhân viên chính thức (Attendant) trong đó có 3 nhân viên quầy bar (Barman) 8 nhân viên thời vụ có hợp đồng lao động (Permanent Casual Labor - PCL) 3 thực tập sinh (Trainee) 15 nhân viên thời vụ (Casual Labor - CL) 2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh • Giám đốc và trợ lý giám đốc: là các nhà quản trị cấp cao nhất tại nhà hàng. Tùy theo phân công mà mỗi giám đốc, trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm về một số công việc nhất định như: xếp lịch làm việc, huấn luyện nhân viên, lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng các chương trình khuyến mãi, lập kế hoạch tổ chức các sự kiện, phân công nhân viên thực hiện công việc chuẩn bị cho các sự kiện, Mỗi ca làm việc thường có 1 giám đốc hoặc trợ lý giám đốc quản lý công việc của nhà hàng. Họ quan sát và đốc thúc nhân viên hoạt động, hỗ trợ nhân viên khi cần thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và giảm thiểu sự cố. Cuối mỗi ngày làm việc, người quản lý của ca tối sẽ tổng kết doanh thu trong ngày với các chi tiết như: số lượng khách mỗi bữa ăn, doanh thu từ thức ăn, doanh thu từ nước uống, số doanh thu từ việc giảm giá, số trường hợp được giảm giá, . Trang 36
47. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Những người này là cầu nối giữa nhà hàng với cấp trên và các bộ phận khác: báo cáo tình hình hoạt động với cấp trên, chuyển thông tin từ cấp trên đến nhân viên nhà hàng; liên lạc với các bộ phận liên quan khi cần thiết như: mượn khăn ăn, khăn trải bàn cho các dịp đặc biệt từ bộ phận giặt ủi, mượn thêm hoặc nhận đồ dùng từ bộ phận quản bếp để có đủ đồ dùng phục vụ cho khách, mượn người từ các nhà hàng khác hỗ trợ khi nhà hàng thiếu người, . • Giám sát viên: là nhà quản trị cấp trung gian. Họ hỗ trợ việc giám sát của giám đốc và trợ lý giám đốc. Thông thường, mỗi ca có1 giám sát viên. Giám sát viên cũng là người phân công công việc cho mỗi người trong một ca làm việc. Tùy vào tình hình thực tế, sự phân công này có thể thay đổi. Giám sát viên cũng chịu trách nhiệm giải quyết lời phàn nàn của khách hàng và liên lạc với các bộ phận khác nếu được giám đốc giao nhiệm vụ. Khi không có quản lý nhà hàng, giám sát viên là người có trách nhiệm cao nhất và thực hiện một số công việc thay người quản lý như truyền đạt thông tin đến nhân viên, tổng kết và báo cáo doanh thu, tổng kết bảng lương cho nhân viên, • Tổ trưởng: là nhà quản trị cấp thấp. Với trình độ chuyên môn cao, họ cùng với người quản lý nhà hàng và giám sát viên, thực hiện việc phân công công việc cho mỗi nhân viên. Điều động người khi cần thiết, nhận và gửi lại bộ phận bảo vệ chìa khóa cửa ra vào, nhà kho, tủ dụng cụ, kiểm kê số lượng đồ dùng cuối mỗi ngày, là nhiệm vụ chính của các tổ trưởng. Vì họ cùng làm việc với nhân viên, gần gũi nhân viên nên là cầu nối nhân viên với các nhà quản trị cấp cao hơn trong các trường hợp nhạy cảm. • Nhân viên đón khách: chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón khách, hướng dẫn khách đến chỗ ngồi và nhận yêu cầu đặt chỗ trước từ khách qua điện thoại. Nhân viên này là người thực hiện, in và đặt bảng tên các món ăn trên quầy buffet, đặt bảng “RESERVED” ( nghĩa là “Đã đặt chỗ trước”) lên các bàn đã được đặt trước, tổng kết số lượng khách trong mỗi bữa ăn và gom khăn ăn, khăn trải bàn bẩn Trang 37
48. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers mang đến bộ phận giặt ủi và mang khăn ăn, tấm lót (place mat) sạch về chuẩn bị set up cho bữa ăn tiếp theo. • Nhân viên phục vụ: bao gồm cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ và thực tập sinh. Đây là những người trực tiếp phục vụ khách. Họ phải làm hài lòng khách bằng sự phục vụ chu đáo, tận tình, luôn vui vẻ nhận yêu cầu của khách và nhận những phản hồi, đóng góp từ khách rồi chuyển giao cho cấp trên. Mọi thành viên đều có trách nhiệm huấn luyện và hỗ trợ nhân viên mới khi cần thiết. Khi một nhân viên cần sự trợ giúp, các nhân viên nào rảnh hoặc có khả năng giúp đỡ nên hỗ trợ đồng nghiệp của mình dù đó không phải là công việc được phân công; nhưng phải thông báo với cấp trên của mình. 2.2.5. Tổ chức ca làm việc 2.2.5.1. Quy định về đồng phục - Trang phục của nhân viên nam và nữ giống nhau, gồm: áo sơ mi cổ trụ, tay dài màu kem nhạt, quần tây màu kem và áo ghi lê màu cà phê có sọc nhỏ màu kem và giày bít màu đen. Riêng các quản trị viên cấp cao phải mặc vest đen theo đúng quy định của khách sạn. Khi làm việc, các cúc áo phải được cài lại. Trang phục phải sạch sẽ, tươm tất, không sờn, rách, sút chỉ. - Bảng tên phải được đeo ngay ngắn ở phía trên, bên trái của áo ghi- lê và giữ gìn cẩn thận. Nhân viên chính thức phải đeo huy hiệu Sheraton theo đúng quy định. - Móng tay phải được cắt ngắn và giữ gìn sạch sẽ. - Nhân viên chỉ được đeo nhẫn cưới hoặc nhẫn đính hôn và đồng hồ xem giờ. - Nhân viên không được để lộ hình xăm trên người. - Các hóa mỹ phẩm mùi nồng không được phép sử dụng. Ngoài ra, các quy định về đồng phục của nam và nữ cũng có những khác biệt: Đối với nam: - Giày bóng sạch phù hợp với hình ảnh khách sạn 5 sao. Trang 38
49. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers - Tóc được cắt ngắn, gọn gàng, không được cạo trọc đầu hay nhuộm tóc màu sáng, nhiều màu. - Cạo râu thường xuyên. Nếu để ria mép phải cắt tỉa gọn gàng, cần có sự chấp thuận của trưởng bộ phận nếu muốn để râu, ria mép. Đối với nữ: - Kiểu tóc và màu tóc phải nền nã, đẹp, sạch sẽ, gọn gàng và luôn chải gọn. tóc dài quá vai nên chải và bới gọn, không nên để tóc xõa vai và che mặt - Luôn trang điểm nhẹ. Dùng mỹ phẩm nhạt màu để có vẻ đẹp tự nhiên. Tránh trang điểm lòe loẹt, quá đậm. - Chỉ cho phép sơn móng tay màu nhạt hoặc màu sáng. 2.2.5.2. Cấu trúc ca Nhà hàng Saigon Café có 2 ca chính: ca sáng và ca tối. tuy nhiên do đặc điểm của nhà hàng là khối lượng công việc không bằng nhau trong 1 ngày, 1 buổi nên 2 ca này được chia thành 4 ca: Trang 39
50. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Đối với nhân viên thời vụ có Đối với nhân viên chính thức: hợp đồng và thực tập sinh: Ca A: từ 5h30 – 13h30 Ca A: từ 5h15 – 14h Ca B: từ 7h – 15h Ca B: từ 6h – 14h45 Ca C: từ 15h – 23h Ca C: từ 14h45 – 23h Ca D: từ 15h45 – 23h Ca D: từ 16h – 23h45 Riêng nhân viên quầy bar có thêm 2 ca đặc biệt: Ca E: từ 8h30 – 17h15 (thường được chia vào ngày chủ nhật để phục vụ quầy cocktail bên ngoài nhà hàng). Ca C5: 14h30 – 23h15 (ca tối dàng riêng cho nhân viên quầy bar). 2.2.5.3. Nhiệm vụ của từng ca • Ca sáng: Hoàn thiện set up bàn ăn bằng việc bổ sung nĩa tráng miệng và thìa vào bộ cutlery trên bàn, đặt tăm, bộ muối tiêu, bình sữa lên bàn, đặt thìa cà phê lên đĩa lót tách. Kiểm tra quầy buffet đã được đặt dụng cụ gắp, múc hợp lý chưa, chuẩn bị tốt cho việc phục vụ bữa sáng cho khách. Từ 6h, bắt đầu phục vụ, thu dọn bàn ăn, các quầy phục vụ và quầy buffet khi hết giờ phục vụ buffet sáng và trưa. Chuẩn bị, set up bàn ăn và quầy buffet cho bữa trưa và set up bàn ăn cho bữa tối nếu công việc của ca sáng đã hoàn thành phần lớn mà vẫn còn thời gian làm việc. • Ca tối: nhân viên làm ca tối phải vào sớm 5 – 10 phút để nhận bàn giao công việc từ ca sáng: thông tin về khách đang phục vụ ( nếu có), các thông tin cần trao đổi, các công việc đang làm dở dang, Cũng như ca sáng, ca tối chuẩn bị và set up bàn ăn, quầy buffet cho bữa tối. Vào cuối ngày, ca tối có nhiệm vụ set up cơ bản bàn ăn cho bữa sáng: đặt tấm lót, đĩa lót và tách, khăn ăn, hũ đường lên bàn, xếp dao và nĩa lớn (dinner knife và dinner fork) lên tấm lót. Cuối cùng, ca tối lau chén, đĩa, cutlery, đồ dùng trên quầy buffet cho sạch và khô rồi cất vào các tủ. Sau khi kiểm kê số lượng đồ dùng và ghi lại báo cáo, các Trang 40
51. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers nhân viên phải khóa tủ, quầy phục vụ, nhà kho, cửa ra vào của nhà hàng và gởi chìa khóa lại bộ phận bảo vệ. 2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café 2.3.1. Quy trình phục vụ Chuẩn bị Thu dọn Đón và set up khách lạ i Thanh toán và Phục vụ tiễn khách Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon café Về cơ bản, quy trình phục vụ chuẩn tại nhà hàng Saigon Café giống như quy trình phục vụ cơ bản đã nêu ở chương 1 với các bước: Bước 1: Chuẩn bị với các công việc sau • Công việc vệ sinh gồm: 1. Lau, chùi, rửa, làm sạch sàn, thảm, kính,vật trang trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng được sử dụng trong quá trình phục vụ khách. 2. Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa, bảo trì. 3. Kiểm tra lần cuối để đảm bảo mọi thứ đã được lau dọn gọn gàng, sạch sẽ. • Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc để tránh gây nguy hiểm cho nhân viên và khách. • Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, cutlery, ly, tách, cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ trong tủ, quầy phục vụ theo đúng quy định về vệ sinh. Trang 41
52. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers • Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar, khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ, khu vực buffet cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng. Trên mỗi quầy phục vụ, phải luôn có bình trà, cà phê ( vào bữa sáng); vào bữa trưa và chiều, phải có nước lọc, chén nước rửa tay, dĩa chanh lát, nước trà và bình nước ấm (chén đựng nước, chanh lát, trà và nước ấm để chuẩn bị nước rửa tay cho khách khi khách ăn hải sản) • Set up bàn ăn: Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn không bị rách hỏng; sạch sẽ, được ủi phẳng và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào. Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: cutlery, tách (nếu là bữa sáng), ly uống nước (nếu là bữa trưa), ly rượu (nếu là bữa tối và trưa chủ nhật), khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô. Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ. Các vật dụng như này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách. Mang nhiều cutlery cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc đặt trong khay có lót khăn. Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại. Cách set up các dụng cụ ăn uống phải đúng quy định của nhà hàng theo mỗi bữa ăn (Xem ảnh minh họa ở phần phụ lục) Đặt bộ muối tiêu, lọ tăm và gạt tàn (nếu là khu vực hút thuốc) theo đúng quy định của nhà hàng: các vật dụng này phải được đặt giữa bàn (nếu là bàn nhỏ) hoặc phân bố hợp lý trên bàn (nếu là bàn dài). Kiểm tra đồ dùng dự trữ trong quầy phục vụ. tùy theo khu phục vụ mà số lượng đồ dùng dự trữ ít hay nhiều nhưng phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng nhất khi khách cần. Trang 42
53. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra vào”. Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không thể vào được bằng cửa “ra”. Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng. Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Tất cả các nhân viên có trách nhiệm đảm bảo rằng nhà hàng là một khu vực an toàn và các quy định về phòng cháy chữa cháy áp dụng ở Việt Nam được tuân thủ đầy đủ. Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy. Bước 2: Đón khách: Khi khách đến phải tươi cười, nhìn vào mắt khách, chủ động bước tới chào khách. Nếu khách là người Việt, giao tiếp bằng tiếng Việt, nêu khách là người nước ngoài, giao tiếp bằng tiếng Anh. Nếu biết tên khách, nên dùng tên khách khi giao tiếp; luôn cố gắng nhớ tên của khách. Nói chuyện phải to, rõ và luôn giữ thái độ thân thiện. Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi: Hỏi khách đi bao nhiêu người,có đặt bàn trước không. Nếu không, hỏi khách có hút thuốc không. Hỏi khách muốn ăn theo thực đơn buffet hay thực đơn À la carte. Dẫn khách vào chỗ ngồi. Khi chỉ dẫn cho khách phài dùng bàn tay với các ngón tay khép lại, nhân viên phải đi theo nhịp đi của khách, không được đi quá nhanh và phải đi trước khách từ 1-1,5m. Nếu đã đặt chỗ trước, khách phải được ngồi đúng chỗ đã yêu cầu. Nếu không đặt chỗ trước, dựa trên số lượng khách, thành phần khách và yêu cầu của khách để hướng dẫn họ đến chỗ ngồi thích hợp nhất. Luôn mời khách ngồi vào những bàn đã được lau dọn sạch và set up đầy đủ (trừ trường hợp khách muốn ngồi tại bàn chưa lau dọn thì phải nhanh chóng lau dọn và set up lại). Hỏi ý kiến khách về vị trí ngồi, khi khách đồng ý thì mời khách ngồi. nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra ( ưu tiên phụ nữ). Nếu có trẻ nhỏ thì mang ghế dành cho trẻ nhỏ đến bàn. Sau khi khách ngồi xuống thì đẩy ghế vào. Lưu ý: Khi khách đồng ý vị trí ngồi, phải đặt khăn ăn sang một bên (nếu khách không ngồi ngay mà đi lấy thức ăn trước) hoặc trải khăn cho khách (nếu Trang 43
54. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers khách ngồi ngay). Hơn nữa, việc này cũng nhắm đánh dấu bàn đã có khách để tránh tình trạng ngồi trùng bàn. Bước 3:Phục vụ: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, mời khách thức uống. Sau khi phục vụ thức uống, chuyển qua bước chăm sóc khách. Chăm sóc khách: Khi phục vụ khách luôn đứng về bên phải của khách. Luôn để ý dọn các đĩa, chén khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay cutlery khi khách yêu cầu, thay gạt tàn khi thấy có mẩu đầu lọc. Phải để ý tách, ly nước, ly rượu của khách để rót thêm khi mực nước còn khoảng ¼ tách, ly. Trước khi dọn hay rót thêm nước, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách. Khi khách dùng hải sản hay dùng tay để ăn, nhân viên cần làm nước rửa tay cho khách: rót một ít nước trà vào chén nước rửa tay, thêm nước sôi sao cho nước âm ấm là được, thêm 1 lát chanh để trang trí. Khi thấy khách dùng tráng miệng, phải mời trà và cà phê. Giới thiệu các loại trà, cà phê nhà hàng đang phục vụ. Về trà, có trà Lipton, trà Earl Grey, trà English Breakfast, trà bạc hà, trà xanh, trà hoa cúc, trà lá, trà không có cafein. Về cà phê, có cà phê kiểu Việt Nam, cà phê kiểu Ý (espresso, cappuchino, latte, mocha, machiato, ), cà phê kiểu Mỹ (Americano coffee hay Regular coffee) và cà phê khử cafein. Phục vụ thức uống: - Giới thiệu thức uống, trình thực đơn thức uống, thực đơn rượu nếu cần thiết. - Nhận yêu cầu đặt món từ khách. - Chuyển giao yêu cầu đặt món cho quầy bar - Mang thức uống từ quầy bar lên phục vụ cho khách. Lưu ý: Các món đi kèm thức uống chính như đường, sữa, nước cốt chanh, gừng, mật ong, phải đầy đủ trên khay khi phục vụ cho khách. Ly, tách phải sạch sẽ, không có cặn bám, không nứt, mẻ. Tách luôn được đặt trên đĩa lót và có thìa nhỏ (teaspoon). Các thức uống cần ống hút và cây khuấy phải có đủ 2 vật này. Phục vụ các thức uống đóng lon, chai phải mở nắp rồi rót cho khách. Trang 44
55. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Phục vụ rượu: Quy trình phục vụ rượu bao gồm 4 bước: trình rượu – khui rượu – thử rượu – rót rượu. Tr ước khi phục vụ, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ gồm: đĩa lót, khăn, ly rượu, đồ khui rượu, giỏ đựng rượu và xô đá (nếu là rượu vang trắng). • Trình rượu Khi nhân viên phục vụ mang rượu ra thì trước hết phải trình chai rượu ra cho khách kiểm tra xem có đúng loại đã được yêu cầu trước đó hay không? Đọc lại những thông tin trên chai rượu : tên rượu, giống nho, năm thu hoạc, vùng sản xuất rượu, giá tiền của chai rượu Nếu khách đồng ý và xác nhân đúng chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu. Ví dụ: Nói “Might I open the wine, Sir/Madam?” • Khui rượu Lúc này nhân viên phục vụ phải trình diễn kỹ thuật khui rượu trước mặt khách, đây là cơ hội để nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, tránh thể hiện sự lúng túng trong quá trình khui, nếu giữ chai rượu trong tay quá lâu, thì nhiệt độ của bàn tay sẽ truyền qua chai rượu có thể làm chai rượu mất đi sự thơm ngon. • Thử rượu Nhân viên phục vụ cần phải xác định ai là chủ tiệc hoặc ai là người thử rượu nếu không có chủ tiệc. Ví dụ: Nói “Might I know who will taste the wine Sir/Madam?”. Rót một ít cho khách thử. Nếu khách không đồng ý, thì cần phải báo cáo quản lý để kiểm tra lại chai rượu và đổi chai nếu rượu hư, những lý do khác sẽ tùy tình huống để giải quyết. • Rót rượu Khi rót rượu nhân viên luôn chú ý theo thứ tự phục vụ: nữ trước, nam sau, người thử rượu sau cùng và nhãn rượu luôn hướng về phía khách. Đối với rượu vang đỏ khoảng ¾ ly, rượu vang trắng khoảng ½ ly. Trang 45
56. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Dọn dẹp đĩa và dụng cụ dơ Đối với kiểu ăn buffet, mỗi lần lấy thức ăn là buộc phải thay đĩa do đó số lượng đĩa dơ rất lớn. Một thực khách trung bình phải sử dụng từ 5-7 đĩa/ bữa ăn, nên nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là phải quán xuyến hết tất cả các khu vực mình trực. Đối với khách sạn Sheraton, tất cả công việc đều được áp dụng theo quy trình, tiêu chuẩn của tập đoàn do đó công việc này cũng đòi hỏi kỹ thuật của người nhân viên. Công việc này đòi hỏi sự chuyên nghiệp rất cao của nhân viên phục vụ, làm thế nào để có thể dọn đĩa dơ mà vẫn không làm phiền khách quá nhiều. Luôn ghi nhớ các vật dụng dơ chỉ được dọn đi khách đã dùng xong và được sự cho phép của khách, hoặc do khách yêu cầu; Cần nhận ra tín hiệu của khách : - Đồ ăn trên đĩa đã hết; - Đĩa được đẩy sang một bên; - Cutlery được để theo hướng 6 giờ hoặc để chéo nhau (hình chữ X); Nhanh chóng tiến lại bàn khách từ phía bên phải của khách, lịch sự xin phép dọn, ví dụ: Nói “Excuse me, Sir/Madam, May I clean your table?” • Đĩa ăn lớn: - Được sử dụng tay để dọn, luôn dọn đồ bằng tay phải, sau đó đặt lên tay trái; - Chỉ được cầm tối đa 3 đĩa ăn lớn, và luôn ghi nhớ không để ngón tay cái của mình chạm vào đĩa. - Không được dồn thức ăn thừa trước mặt khách. • Vật dụng nhỏ: - Tay trái bưng khay, tay phải thu dọn đồ đặt lên khay; - Tính toán sao cho đặt được đồ dùng lên nhiều nhất. • Thay gạt tàn - Đối với khu vực hút thuốc, nhân viên phục vụ cần chú ý thay gạt tàn cho khách nếu trong gạt tàn có tối đa 2 mẫu thuốc lá. - Tiến tới bàn khách, xin phép thay gạt tàn; - Trên mâm có sẵn hai gạt tàn sạch để thay cho khách; Trang 46
57. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers - Dùng một gạt tàn đặt chồng lên trên chiếc gạt tàn dơ, sau đó thu về mâm để tránh tàn thuốc bay vào món ăn của khách; - Dùng chiếc gạt tàn sạch thứ hai đặt trở về vị trí cũ và nhanh chóng rời khỏi bàn khách. Công việc thu dọn đòi hỏi tính quan sát của nhân viên, tuy nhiên điều đó không có nghĩa là nhân viên đứng nhìn chằm chằm vào khách hay tập trung vào một bàn nào đó như thế sẽ tạo cho khách cảm giác khó chịu làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cũng như bữa ăn của khách. • Thay cutlery mới cho khách Việc thay cutlery mới phải được nhân viên phục vụ nhanh chóng thực hiện, tránh trường hợp buộc khách phải chờ đợi. Vào những ngày đông khách, nhất là khách đoàn khiến việc quan sát để thay cutlery cho khách là điều khó thực hiện vì không đủ lực lượng nhân viên cũng như việc không đủ số lượng dao, muỗng nĩa để phục vụ khách. - Dùng mâm có lót khăn sạch để đựng cutlery mới nhằm đảm bảo an toàn sức khỏe cho thực khách; - Bưng mâm bằng tay trái và tiến đến bàn khách; - Đứng phía bên phải của khách để tiến hành, lịch sự xin phép khách để tránh sự va chạm, cũng như làm phiền trong khi khách đang nói chuyện, ví dụ: Nói “Excuse me, Sir/Madam”; - Khi đặt dụng cụ hạn chế tạo tiếng ồn, cũng như làm rơi dụng cụ. • Rót thêm nước cho khách Trong suốt bữa ăn, nhân viên phải luôn quan sát để nhận ra những yêu cầu của khách, trước khi trở thành nhân viên chính thức của nhà hàng, họ đã có những khóa đào tạo để hiểu về tâm lý khách hàng. Do đó, khi phục vụ là lúc nhân viên thực hành những kiến thức đã được học. Châm thêm nước lọc trong suốt bữa ăn của khách, hoặc phục vụ trà, cà phê nếu khách dùng đến món tráng miệng. Đối với ngày Sunday Champange Brunch sẽ rót thêm rượu vang hoặc sâm-panh, ví dụ : Nói “Would you care for tea/coffee, Sir/Madam?”. Trang 47
58. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers Việc rót đồ uống cũng phải theo nguyên tắc nhất quán của nhà hàng, khi quan sát ly đồ uống của khách giảm xuống ½ ly thì nhân viên phục vụ phải châm lại cho khách, tuy nhiên cần tránh không được rót quá đầy. Việc chăm sóc khách cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách, tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ. Bước 4: Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm nhạc ra sao, . Hỏi xin danh thiếp của khách một cách lịch sự. Ghi nhận lại ý kiến của khách vào sổ góp ý. Khi khách gọi thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có thẻ giảm giá không, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không. Các câu hỏi cần được nêu ra: How would you like to pay?, Do you have the mebership card (SP card or SPG card)?, Would you like to get the VAT receipt? Trình hóa đơn cho khách như cách trình thực đơn. Nếu khách đang lưu trú tại khách sạn và muốn gộp hóa đơn vào hóa đơn thanh toán khi rời khách sạn: Hỏi và xác nhận số phòng của khách rồi yêu cầu khách ký vào hóa đơn để xác nhận. Nếu khách không lưu trú tại khách sạn hoặc là khách lưu trú tại khách sạn mà muốn thanh toán ngay: - Tr ường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt: Xin phép khách trước khi đếm số tiền đã nhận và xác nhận lại với khách sau khi đếm xong. Sau đó, mang hóa đơn, tiền, thẻ giảm giá và thẻ xe của khách (nếu có) đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tiền thật hay giả, trả lại tiền thừa và đóng dấu miễn phí gởi xe cho khách. Cuối cùng, gởi lại liên hồng của hóa đơn, thẻ giảm giá và thẻ xe đã được đóng dấu và tiền thừa cho khách. Trang 48
59. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers - Tr ường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Xác nhận tên ngân hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ rồi yêu cầu khách ký vào hóa đơn và sale slip1. Sau đó, mang thẻ tín dụng, thẻ xe và hóa đơn đến quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tính hiệu lực của thẻ, lấy mã số thẻ và đóng dấu gởi xe miễn phí. Cuối cùng, mang liên xanh của sale slip, thẻ tín dụng, thẻ giảm giá và thẻ xe gởi trả lại cho khách. Sau cùng, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại. Bước 5: Thu dọn và set up lại: - Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa, chén, cutlery, . Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng. - Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có). - Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn). - Chỉnh lại bàn ghế - Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới. Trên đây là quy trình chung khi phục vụ khách. Tuy nhiên, tùy vào bữa ăn mà quy trình phục vụ có những thay đổi cho phù hợp. sau đây, tôi sẽ không trình bày lại toàn bộ các quy trình phục vụ theo bữa ăn hay thực đơn mà chỉ trình bày những nét khác biệt. 2.3.1.2. Quy trình phục vụ buffet sáng Các bước 1, 3, 4, 5 làm theo như quy trình chung. Bước 2 có sự khác biệt: Bước 2: Đón khách Khi chào hỏi khách phải hỏi số phòng của khách, không cần hỏi khách có hút thuốc không vì khách không được hút thuốc tại khu vực trong nhà hàng vào bữa sáng. Nếu khách là khách lưu trú tại khách sạn và có số người nhiều hơn thông báo từ bộ phận lễ tân, nhân viên cần xác nhận ngay với khách. 1 Sale slip : phiều nhỏ ghi rõ số tiền và mã số giao dịch khi người dùng thẻ tín dụng giao dịch bằng thẻ này. Trang 49
60. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers 2.3.1.3. Quy trình phục vụ buffet trưa và tối Các bước phục vụ bữa trưa và tối giống như quy trình chuẩn, chỉ có lưu ý: vì bữa trưa và bữa tối, khách có nhiều thời gian thưởng thức hơn so với bữa sáng nên nhân viên cần tăng cường giới thiệu các loại thức uống (ngoại trừ trà, cà phê và rượu – đối với bữa tối – được tính trong giá buffet ) để tăng thêm doanh thu cho nhà hàng. 2.3.1.4. Quy trình phục vụ à la carte Bước 3 của quy trình này có sự thay đổi so với qy trình chung vì phục vụ theo thực đơn À la carte. Bước 3: Phục vụ khách: • Trình thực đơn gồm thực đơn món ăn và thực đơn thức uống. Nếu khách yêu cầu thì trình thực đơn rượu. nhân viên phục vụ phải đảm bảo thực đơn sạch, giấy in không bị ố, chữ in rõ ràng, không bị rách, đúng ngôn ngữ khách yêu cầu (tiếng Anh, Nhật, Trung), nếu là trẻ em, trình thực đơn dành cho trẻ em. Khi trình thực đơn, đứng phía bên phải của khách, thân người hơi ngiêng 30 độ, cầm thực đơn bằng tay phải, từ tốn đưa vào cho khách, thả ra khi chắc chắn khách đã giữ lấy. Sau khi trình thực đơn, giới thiệu những món ăn đặc biệt của nhà hàng (ví dụ như Phở, Hủ tiếu xào hải sản, .) • Ghi nhận lại yêu cầu đặt món của khách vào Captain’s order với đầy đủ thông tin sau: 1. Ngày, tháng 2. Tên nhân viên phục vụ 3. Số bàn 4. Số lượng khách 5. Các món khách yêu cầu và những yêu cầu đặc biệt (nếu có) 6. Thứ tự lên món (nếu có) Sau đó, lặp lại các yêu cầu đặt món của khách rồi khóa tờ Captain’s order bằng dấu khóa khoảng trắng. • Các yêu cầu đặt món được nhập bằng máy tính, hệ thống thanh toán điện tử sẽ tự động chuyển giao yêu cầu của khách xuống bếp, bar và Trang 50
61. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers thu ngân. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ nên gọi trực tiếp xuống bếp để nhắc lại các yêu cầu đặt món, tránh trường hợp bếp quên thực hiện. • Điều chỉnh cutlery, vật dụng trên bàn cho phù hợp với món ăn. Nếu khách ăn món Á thì dọn dao, nĩa, thìa và thay bằng đũa, thìa sứ. Nếu khách không dùng món tráng miệng thì dọn dao nĩa dùng cho tráng miệng. Vì ly rượu dành cho thực đơn À la carte khác với ly rượu dùng trong buffet nên dọn ly rượu trên bàn và thay bằng ly thích hợp trong trường hợp khách uống rượu. Nếu khách không uống rượu, dọn ly rượu và đặt ly nước lạnh lên bàn cho khách. • Nếu khách dùng món ăn Âu, phục vụ bánh mỳ và bơ cho khách. • Mang thức ăn, thức uống lên phục vụ khách: Thức uống phải được đưa lên sau 5 phút yêu cầu. Các món ăn phải phục vụ theo đúng trình tự khách yêu cầu và đi kèm với các loại đồ ăn phù hợp như các loại rau, nước chấm, sốt, Vật đựng món ăn trước phải được dọn trước khi lên món ăn mới. Nên dọn sơ bàn ăn trước khi đặt món mới lên: vụn bánh mỳ, tăm, khăn giấy, 2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn 2.3.2.1. Về quy trình phục vụ • Ưu điểm: - Quy trình phục vụ được xây dựng bởi một tập đoàn có bề dày kinh nghiệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng nên khá chặt chẽ. Do vậy, đảm bào việc thực hiện hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn an toàn cho khách hàng và nhân viên. - Quy trình phục vụ chuẩn mực được ghi lại bằng văn bản cụ thể, rõ ràng để huấn luyện nhân viên. Các câu nói, từ ngữ khi giao tiếp với khách cũng được quy định sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt của nhân viên. Nhờ vậy, việc thực hiện được đồng bộ, đúng chuẩn cho dù là nhân viên mới hay cũ. Trang 51
62. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers - Quy trình được thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào từng hoàn cảnh như các chương trình khuyến mại, các sự kiện đặc biệt, hay đơn giản trong những thời điểm đông hay vắng khách. - Một số công việc được thực hiện với sự hỗ trợ của máy móc nên nhanh chóng và tiết kiệm sức lao động, nên tiết kiệm chi phí đầu vào, làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận mà vẫn có được sự hài lòng của khách. - Có sự giám sát đảm bảo thực hiện quy trình đúng chuẩn quy định. • Hạn chế: - Trong quá trình phục vụ, một số bước trong quy trình chuẩn bị bỏ qua hoặc làm sai lệch đi. Nguyên nhân: Về mặt khách quan, nhà hàng có lượng khách vào buổi sáng và trưa rất đông, những ngày cao điểm, lượng khách trung bình là 400-500 khách, có khi lên đến 900 khách/buổi sáng. Lượng khách đông nhưng sức chứa tối đa của nhà hàng là 300 khách; vì vậy, nhân viên phải làm rất nhanh các công đoạn phục vụ. để tiết kiệm thời gian hoặc ưu tiên sự tiện lợi, nhân viên đã bỏ bước hoặc làm sai quy trình. Về mặt chủ quan, do phương pháp huấn luyện tại nhà hàng là huấn luyện tại chỗ nên nhân viên mới đôi khi tự làm theo ý mình mà không hỏi sự hướng dẫn từ nhân viên cũ. Một nguyên nhân nữa là những nhân viên làm lâu ngày, đã quen việc nên chủ quan, tự ý bỏ các bước bị cho là mất thời gian và công sức mà không quan tâm đến an toàn của bản thân và người khác. Ví dụ như bưng, bê chồng đĩa quá cao, sắp xếp mâm quá đầy và nặng, .Quy trình chuẩn còn bị vi phạm do nhân viên mới nhưng đã có kinh nghiệm làm việc trước đó nên tự ý làm theo thói quen mà không hỏi ý kiến cấp trên. - Nhà hàng hiện chỉ có thực đơn tiếng Anh, Hoa và Nhật. Lượng khách Việt Nam đến nhà hàng ngày càng đông, nhất là các buổi tối. Khách hàng Việt Nam không hài lòng và than phiền khi không có thực đơn tiếng Việt, nhiều khách hàng không thể hiểu thực đơn. Nhân viên phải mất thêm thời gian giải nghĩa các món ăn trong thực đơn. Việc này lãng phí thời gian của nhân viên và cả khách hàng. Quy trình phục vụ gặp khó khăn ngay từ những bước đầu tiên. Thêm vào đó, thực đơn có những món chưa được cập nhật trong hệ thống Micros và giá của một số món Trang 52
63. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers in trong thực đơn không thống nhất với giá trên hệ thống Micros. Điều này làm khách hàng phiền lòng khi phải chọn món lại hoặc phải thanh toán không đúng giá được niêm yết. Hạn chế này làm mất thời gian của nhân viên và quản lý, còn làm giảm uy tín của nhà hàng. Nguyên nhân: Khách sạn thuộc tập đoàn nước ngoài Starwood nên các văn bản chủ yếu theo nguyên mẫu của hệ thống khách sạn Sheraton, viết bằng tiếng Anh. Tr ước đây, lượng khách chủ yếu của khách sạn cũng như nhà hàng là người nước ngoài nên không ai để ý đến việc có thực đơn tiếng Việt. Thời gian gần đây, mức sống trong nước đã tăng, lượng khách là người Việt tăng lên đáng kể nhưng nhà hàng chưa bổ sung để làm hài lòng khách hàng mới. Các món ăn và giá cả ít được cập nhật trên hệ thống Micros để thống nhất với thực đơn. 2.3.2.2. Về cơ sở vật chất • Ưu điểm: - Cơ sở vật chất hiện đại với các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng được đầu tư vốn lớn, công nghệ hiện đại và bảo trì thường xuyên, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra xuyên suốt. - Dụng cụ phục vụ khách như: cutlery, chén đĩa, đồ sứ, đồ thủy tinh, được cung cấp bởi các nhà cung cấp danh tiếng trên Việt Nam và thế giới như Minh Long, Chuan Kuo, Ocean, .nên vừa có tình thẩm mỹ cao vừa có chất lượng tốt. Mỗi tháng đều thực hiện kiểm kê và bổ sung đồ dùng.Số lượng đồ dùng đáp ứng được lượng khách trung bình của nhà hàng. - Đồ vải được chọn lựa kỹ lưỡng và giặt ủi mỗi ngày, thay mới khi cần thiết nên luôn trong trạng thái sạch và đẹp. - Phần lớn khu vực bàn ăn được trải thảm phần lớn nên giảm trơn, trượt; vật dụng rơi trên thảm không gây ra tiếng động lớn, khi đồ sứ rơi xuống thảm cũng ít bị vỡ. Khu vực lối đi được lát gạch men, gỗ giúp các loại xe đẩy dễ di chuyển. • Hạn chế: Trang 53