›

Luận văn Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh

pdf 102 trang tranphuong11 28/01/2022 4660
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfluan_van_phan_tich_cac_nhan_to_tac_dong_den_quyet_dinh_lua_c.pdf

Nội dung text: Luận văn Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh

  1. BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  2. BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐẶNG NGỌC THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.340.201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
  3. LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học, và các kiến thức trong công việc, trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp và bạn bè, Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Tp.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Người thực hiện luận văn Nguyễn Đặng Ngọc Thảo
  4. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Tài Chính- Ngân hàng và luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn tới : Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học của tôi tại trường, đặc biệt là PGS.TS. Trương Thị Hồng đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình hoàn thành luận văn. Chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp, bạn bè đã chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài, cảm ơn những khách hàng đã giúp đỡ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên các phòng giao dịch/ chi nhánh của Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không thể không tránh khỏi những sai sót. Rất mong các thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô . Xin chân thành cảm ơn Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2013 Người thực hiện luận văn Nguyễn Đặng Ngọc Thảo
  5. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu 2. ANOVA : Phân tích phương sai (Anova Variance) 3. Desudung : Dễ sử dụng 4. EFA : Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory Factor Analysis) 5. Hinhanh : Hình ảnh ngân hàng 6. Hieuqua : Hiệu quả 7. KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 8. OTP : Mật khẩu dùng một lần ( One Time Password) 9. Ruiro : Rủi ro giao dịch 10. Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance Level) 11. SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 12.TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ 13. VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor)
  6. DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Bảng 2.2. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp Bảng 2.3. Dịch vụ Mobile Service Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo Bảng 2.6. Kết quả phân tích khám phá của các thành phần độc lập Bảng 2.7. Tổng hợp các thang đo Bảng 2.8. Tương quan giữa các thành phần trong mô hình hồi qui Bảng 2.9.Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui Bảng 2.10. Tóm tắt mô hình Bảng 2.11. ANOVA Bảng 2.12. Tổng hợp đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ACB e-banking Biểu đồ 2.1. Tổng tài ACB giai đoạn 2008 -2012 Biểu đồ 2.2. Vốn huy động ACB giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay ACB từ 2008- 2012 Biểu đồ 2.4. Lợi nhuận trước thuế ACB tư 2008 - 2012 Biểu đồ 2.5. Doanh số giao dịch của dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Biểu đồ 2.7. Số lượng giao dịch Internet Banking
  7. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Thái Lan Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Hong Kong Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Singapore Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Đài Loan Hình 2.1. Mô hình dự kiến nghiên cứu e-banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu KV Tp.HCM Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 2.3. Mã hóa các thang đo Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh
  8. MỞ ĐẦU 1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử cũng như tiến trình hòa nhập, hoạt động ngân hàng điện tử cũng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ. E- banking được xem như là một kênh hoạt động mà các khách hàng của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua website mà không cần phải tốn quá nhiều thời gian đến ngân hàng để thực hiện giao dịch. Về ngân hàng, sử dụng internet hiệu quả hơn việc sử dụng các kênh phân phối thông thường, đồng thời giảm thiểu chi phí phát sinh. Lợi ích đem lại từ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho cả nền kinh tế nhờ vào những tiện ích, sự nhanh chóng và chính xác của các giao dịch điện tử. Việc phát triển ngân hàng điện tử là một trong những là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường, việc triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử còn khẳng định sự tiên tiến trong áp dụng công nghệ kĩ thuật mới của một ngân hàng, làm đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và mở ra nhiều cơ hội mới cho ngân hàng. Hiện nay, trong bối cảnh cạnh tranh, việc phát triển ngân hàng điện tử khẳng định quy mô và uy tín của ngân hàng. Việc tìm ra các giải pháp nhằm duy trì và phát triển, giữ gìn niềm tin khách hàng trong quá trình sử dụng chính là vấn đề lớn mà các ngân hàng phải đối mặt. Chính vì vậy mà đề tài “Phân tích các nhân tố tác động quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.HCM” ra đời. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Tìm ra được các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
  9. Thông qua kết quả khảo sát, đưa ra các biện pháp nhằm tạo sự hài lòng khi khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử đồng thời giúp Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh tìm ra biện pháp nhằm phát triển dịch vụ. 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Đề tài sẽ đi sâu và giải quyết các vấn đề sau: Những yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ACB khu vực Tp.HCM Thứ tự của các yếu tố này như thế nào? Yếu tố nào là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực Tp.HCM. 4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Kết quả đạt được từ nghiên cứu sẽ là câu trả lời cụ thể nhất trong việc nghiên cứu tìm ra những yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định lựa chọn và sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó giúp Ngân hàng TMCP Á Châu tập trung vào những biện pháp khuyến khích, nâng cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng. 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cách tiếp cận: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Thiết kế nghiên cứu: Phương pháp survey, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu Thu thập dữ liệu : Phỏng vấn trực tiếp và khảo sát tại CN/PGD của Ngân hàng TMCP Á Châu và thông qua khảo sát trên google docs. Chọn mẫu: Chọn mẫu khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
  10. điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TpHCM. Qui trình nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ thông qua thảo luận nhóm để khám phá, bổ sung mô hình nghiên cứu, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và thực hiện khảo sát trên google docs. Bảng câu hỏi điều tra được hình thành trên nguyên tắc: Bảng câu hỏi gốc -> Thảo luận nhóm -> Điều chỉnh-> Bảng câu hỏi điều tra sử dụng. Sau đó tiến hành xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để phân tích về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Thu thập số liệu qua các thông tin tại ngân hàng, Internet và khảo sát thực tế. Số liệu thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS. Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS. 6. PHẠM VI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu số liệu kết quả kinh doanh ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 đến năm 2012, kết quả hoạt động kinh doanh phòng ngân hàng điện tử từ 2004 đến 2012 và thực hiện khảo sát trên các chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu thuộc địa bàn TP.HCM từ tháng 3/2013 đến tháng 5/2013 để tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ và tâm lý của người sử dụng, từ đó, tìm ra các giải pháp để tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP.HCM. 7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 1: Tổng quan về ngân hàng điện tử - Cơ sở lý thuyết
  11. Chương 2: Phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực Tp.Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - khu vực Tp.HCM.
  12. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1 1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử: 1 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 3 1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử 4 1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử 6 1.1.5. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 7 1.1.5.1. Truy vấn thông tin 7 1.1.5.2. Nghiệp vụ thanh toán 7 1.1.5.3. Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính 8 1.1.6. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 8 1.1.6.1. Ưu điểm của ngân hàng điện tử 8 1.1.6.2. Nhược điểm của ngân hàng điện tử 9 1.2.CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 10 1.2.1.Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) 10 1.2.2.Một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử 12 1.2.3.Tóm tắt một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 19 CHƯƠNG 2 20 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG 20 ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
  13. NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 20 KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH 20 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 20 2.1.1.Quyết định thành lập 20 2.1.2. Sản phẩm chính của ngân hàng Á Châu cung cấp 20 2.1.3. Chiến lược kinh doanh của ACB 20 2.1.4. Nguyên tắc hành động của ACB 21 2.1.5. Công nghệ 21 2.1.6. Ngành nghề kinh doanh 22 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu 23 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB KHU VỰC TP.HCM 25 2.2.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai (ACB Online) 25 2.2.1.1 Internet Service 25 2.2.1.2. Dịch vụ Mobile Service 27 2.2.1.3. Dịch vụ SMS Service 28 2.2.1.4. Dịch vụ Phone Service 28 2.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2004 đến 2012 29 2.2.2. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp.HCM 31 2.2.2.1. Đánh giá chung 31 2.2.2.2.Thuận lợi: 33 2.2.2.3.Khó khăn 34 2.2.2.4. Thành công 36 2.2.2.5. Hạn chế 37 2.3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 38 2.3.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ
  14. ngân hàng điện tử 38 2.3.1.1.Các khái niệm 38 2.3.1.2.Các giả thiết được đưa ra 40 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu 41 2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 41 2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức 42 2.3.2.3. Xây dựng thang đo 45 2.3.3. Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 46 2.3.3.1.Thông tin mẫu khảo sát 46 2.3.3.2.Phân tích thang đo 46 2.3.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết 48 2.3.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson 49 2.3.3.5. Phân tích hồi qui 50 2.3.4. Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.4. NHẬN XÉT 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 54 CHƯƠNG 3 56 GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN 56 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH 56 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 56 3.2. THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KV TP.HCM 56 3.2.1. Thời cơ 57 3.2.2. Thách thức 57 3.3. CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ 58 3.3.1. Đối với Rủi ro giao dịch (Ruiro) 60 3.3.2. Đối với Hiệu quả mong đợi (Hieuqua) 62 3.3.3. Đối với Dễ sử dụng (Desudung) 63
  15. 3.3.4. Đối với Hình ảnh ngân hàng (Hinhanh) 64 3.3.5. Một số kiến nghị khác 65 3.3.5.1. Một số kiến nghị khác với Ngân hàng TMCP Á Châu 65 3.3.5.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 66 3.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 67 KẾT LUẬN PHỤ LỤC
  16. 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử Khái niệm về thương mại điện tử là quy trình mua bán ảo thông qua việc truyền dữ liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối của tiếp thị. Tại đây, một mối quan hệ thương mại hay dịch vụ trực tiếp giữa người cung cấp và khách hàng được tiến hành thông qua internet. Thương mại điện tử là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. Thương mại điện tử là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng nhằm thông qua những giao dịch điện tử. Sự phát triển của thương mại điện tử gây ảnh hưởng vô cùng lớn đối với hệ thống ngân hàng. Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ bó hẹp thương mại điện tử trong mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là qua internet và các mạng liên thông khác. Hiểu theo nghĩa rộng, thương mại điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch thương mại mà trong đó, đối tác giao dịch sử dụng kỹ thuật thông tin trong khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ. Theo ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á- Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua đường truyền số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”. Ủy ban Liên hợp Quốc về Luật thương mại quốc tế (UNCITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại cần được diễn giải theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề
  17. 2 phát sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại gồm các giao dịch sau đây: “bất cứ giao dịch nào về cung cấp và trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các công trình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác; hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay khách hàng đường biển, đường hàng không ; đường sắt hoặc đường bộ.” Như vậy, định nghĩa này cho thấy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng, rất bao quát tất cả các lĩnh vực của hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ. Tóm lại, thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh của các nhân và tổ chức thông quan các kênh điện tử mà phổ biến nhất là thông quan mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu giữa các bên giao thương với nhau dưới dạng văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. Cũng như từng tác động trên các lĩnh vực kinh tế khác, có thể nói Internet đang làm một cuộc cách mạng trong các hoạt động của ngân hàng. Khái niệm ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử. Ngân hàng điện tử được hiểu theo nhiều cách khác nhau, được xem như là một loại hình thương mại về tài chính, ngân hàng với sự trợ giúp của công nghệ thông tin. Theo Hiệp hội phần mềm Việt Nam (VINASA) thì ngân hàng điện tử được định nghĩa như sau: “Ngân hàng điện tử” được định nghĩa như một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và các sản phẩm truyền thống đến người sử dụng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông và các kênh truyền thông tương tác. Như vậy, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nhiều ngân hàng sử dụng, cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua các phương
  18. 3 tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân khác Qua đó, khách hàng có thể truy vấn thông tin vào mọi thời điểm mà không cần phải đến ngân hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của nền kinh tế, xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng tiến tới ngân hàng điện tử là một xu thế tất yếu. 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập kênh trao đổi thông tin tài chính giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking (hay Online Banking) Internet banking (hay Online Banking): được sử dụng tương đối rộng rãi nhất. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua trang chủ của ngân hàng, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình và sử dụng các dịch vụ trực tuyến khác nhau như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán Mỗi lần nhấp chuột và một cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó, ngân hàng thay mặt khách hàng thanh toán và trừ các loại phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại ngân hàng. Telephone Banking Telephone Banking: là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng quy ước trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những thông tin cần thiết. Sử dụng hệ thống này, khách hàng hoàn toàn chủ động khi có nhu cầu. Khách hàng có thể kiểm tra thông tin tài khoản như số dư tài khoản, các giao dịch trên tài khoản trong một khoản thời gian nhất định, chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng một ngân hàng, thanh toán hóa đơn Với hệ thống Telephone Banking khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian, không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên
  19. 4 tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Mobile Banking Mobile Banking: Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng nhanh chóng ứng dụng được những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua hệ thống mạng điện thoại di động. PC Banking (hay Offline Banking) PC Banking (hay Offline Banking): là hình thức mà theo đó, ngân hàng có thể cung cấp các phần mềm được cài đặt tại các văn phòng của người sử dụng. Sau đó, người sử dụng có thể truy cập vào tài khoản của mình thông qua modem và đường nối điện thoại với ngân hàng. Đồng thời họ có thể sử dụng tài khoản vãng lai sang tài khoản tiết kiệm. Dịch vu ngân hàng điện tử đã và đang trở thành một phần quan trong trong việc kinh doanh của các ngân hàng cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin, kỹ thuật, cách sống của con người, sự ưa thích sử dụng. Điều đó đã khiến ngân hàng điện tử trở thành sự lựa chọn hợp lý của người sử dụng. 1.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao dịch truyền thống. Ngân hàng điện tử có vai trò to lớn đến nhiều thành phần trong nền kinh tế, cụ thể như sau: Về phía khách hàng Trước khi xuất hiện ngân hàng điện tử, khách hàng phải tốn rất nhiều thời gian để đến ngân hàng, làm thủ tục, xếp hàng chờ đến số thứ tự, chưa tính đến những rủi ro, khi giao dịch với số lượng lớn tiền mặt. Nhưng giờ đây, với việc xuất hiện của dịch vụ ngân hàng điện tử, với cách sử dụng tương đối đơn giản, phù hợp với phần lớn khách hàng, ngân hàng điện tử đã giúp khách hàng thoát khỏi những phiền toái đó. Ngân hàng điện tử trở thành công cụ đắc lực giúp khách hàng có thể chủ động
  20. 5 để kiểm soát tài chính của mình một cách an toàn, hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng. Về phía ngân hàng Ngân hàng điện tử giúp cho ngân hàng tiết kiệm tối đa được nguồn nhân lực bởi nhiều khâu đã được tự động hóa nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao tới một số lượng lớn của khách hàng của mình, làm tăng lợi nhuận và uy tín của ngân hàng. Thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của thị trường. Hạn chế rủi ro về biến động giá cả cho ngân hàng và cả khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống. Sự kết hợp hài hòa trong sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng truyền thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp đa dạng hóa về sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế trong thời kỳ hội nhập và từng bước phát triển. Ngân hàng có thể cung cấp, bán chéo các sản phẩm. Có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán để cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng sử dụng. Khả năng giữ và thu hút khách hàng của ngân hàng điện tử thì tương đối cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng sẽ thu hút và giữ chân khách hàng. Các ngân hàng sẽ nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó, đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao được hiệu quả sử dụng vốn. Đây là hiệu quả, lợi ích mà các giao dịch theo kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử.
  21. 6 Về mặt xã hội –kinh tế Ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí. Theo đó, các chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt là khi các ngân hàng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và với bề dày kinh nghiệm, thì để tồn tại, và phát triển, các ngân hàng phải đa dạng dịch vụ, sản phẩm, hiện đại hóa công nghệ. 1.1.4. Đặc điểm của ngân hàng điện tử Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú: Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối tồn tại song song với kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ truyền thống. Tùy theo từng giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử tại ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ được đưa ra ở các mức độ khác nhau, từ đơn giản như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch đến mức độ cao, đòi hỏi phải có những kĩ thuật hiện đại như giao dịch thanh toán trực tuyến, mở L/C Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử đã cung cấp cho khách hàng các tiện ích giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, hỗ trợ trực tuyến trong trường hợp khách hàng có vướng mắc. Ở giai đoạn phát triển cao nhất, ngân hàng điện tử có thể phân phối các sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một kênh phân phối mang lại hiệu quả cao cho cả ngân hàng và khách hàng. Là một hình thức khách hàng tự phục vụ: Đối là kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh, trụ sở ngân hàng. Còn đối với ngân hàng điện tử, thông qua việc sử dụng các phím điện thoại, máy vi tính khách hàng sẽ lựa chọn được dịch vụ, sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình mà không phải tốn quá nhiều thời gian và chi phí khi phải tới ngân hàng thực hiện giao dịch. Nhờ đó, ngân hàng không phải tuyển dụng đội ngũ nhân viên đông đảo giúp giảm chi phí cho cả ngân hàng. Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, khách hàng cũng không cảm thấy lo lắng,
  22. 7 phiền lòng về thái độ phục vụ của nhân viên đồng thời có thể tự mình thực hiện giao dịch với sự hỗ trợ của ngân hàng phục vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chính xác và tức thì: Đối với hoạt động ngân hàng điện tử, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ được xử lý, sau khi hệ thống kiểm tra thông tin, xác nhận đúng bản chất giao dịch, đúng khách hàng thực hiện giao dịch, hệ thống sẽ thực hiện lệnh của khách hàng theo đúng quy trình đã được thiết lập sẵn. Công đoạn trên được thực hiện và xử lý rất nhanh chóng mang lại hiệu quả cao, tiết kiệm thời gian cho khách hàng sử dụng dịch vụ. 1.1.5. Các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5.1. Truy vấn thông tin Đây là nhóm tiện ích giúp cho khách hàng của ngân hàng có thể theo dõi và kiểm tra các thông tin liên quan đến tài khoản và các giao dịch của ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn các hoạt động tài chính, chẳng hạn như mở tài khoản mới, xem các thông tin về lãi suất, tỷ giá , kiểm tra số dư, in sao kê giao dịch tài khoản, xem chi tiết các giao dịch ngân hàng, in giấy báo nợ, báo có để làm chứng từ kế toán. 1.1.5.2. Nghiệp vụ thanh toán Đây là nhóm tiện ích cơ bản và quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp tạo nên sự khác biệt với ngân hàng truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện lệnh thanh toán mà không cần tốn thời gian đến trụ sở ngân hàng để thực hiện giao dịch. Phần lớn các giao dịch này được thực hiện và xác nhận lệnh ngay lập tức. Các giao dịch thanh toán được thực hiện như: thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền thẻ, chuyển tiền, gửi và xác nhận séc điện tử, gửi tiết kiệm, Về cơ bản, các nghiệp vụ thanh toán được thực hiện các nghiệp vụ tương tự của một hệ thống ngân hàng truyền thống, nó chỉ khác nhau mức độ và tốc độ tiện lợi cho khách hàng mà thôi.
  23. 8 1.1.5.3. Nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính Các nghiệp vụ tín dụng, thương mại và tài chính được thực hiện qua hệ thống e- banking thường là gửi tiền có kỳ hạn, xin vay vốn của ngân hàng, tạo, sửa, và hủy bỏ tín dụng thư và các yêu cầu thanh toán khác liên quan liên quan đến hoạt động thương mại và tài trợ thương mại, quản lý các khoản phải thu, phải trả, quản lý thống nhất các danh mục đầu tư trên tài khoản 1.1.6. Ưu, nhược điểm của ngân hàng điện tử 1.1.6.1. Ưu điểm của ngân hàng điện tử Nhanh chóng, thuận tiện Ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp khách hàng có thể liên lạc với khách hàng có thể giao dịch với khách hàng, thuận tiện thực hiện một số giao dịch với ngân hàng bất kì thời điểm nào, bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian. Đây là một lợi ích mà các giao dịch theo kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác như ngân hàng điện tử. Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu Phí giao dịch trên ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức thấp so với các giao dịch ngân hàng truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động của ngân hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Ngân hàng điện tử là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Điều quan trọng hơn, là ngân hàng điện tử còn giúp các ngân hàng thực hiện mục tiêu “toàn cầu hóa” mà không cần tốn chi phí mở thêm chi nhánh. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả nhằm đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Xét về mặt kinh doanh ngân hàng, ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả.
  24. 9 Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả của khách hàng sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho nhiều đối tượng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử là rất cao. 1.1.6.2. Nhược điểm của ngân hàng điện tử Vốn đầu tư lớn Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử đòi hỏi phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì máy móc, phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời, cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống một lượng chi phí lớn mà không phải ngân hàng nào cũng sẵn lòng bỏ ra để đầu tư. Chưa kể việc đầu tư đó có hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông của quốc gia, hay nói cách khác phụ thuộc chung vào nổ lực chung của một quốc gia chứ không riêng bất cứ một ngân hàng nào. Rủi ro cao Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là chỗ tính an toàn, và bảo mật của hệ thống ngân hàng điện tử. Rủi ro của hoạt động này là không nhỏ, khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản của mình. Có thể gây ra việc mất tiền trong tài khoản mà không biết do bản thân mình hay do ngân hàng. Công nghệ của Việt Nam chủ yếu
  25. 10 được mua từ nước ngoài, việc phát hiện và bịt các lỗ hổng có thể chưa hoàn toàn triệt để. Virus, phần mềm gián điệp là những nguy cơ tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu Ngoài ra, còn phải kể đến chính sách bảo mật của ngân hàng đối với hoạt động ngân hàng điện tử còn đang đi những bước đầu tiên, thiếu những công cụ quản trị rủi ro cần thiết đưa vào thực tiễn nhằm phòng ngừa rủi ro cho khách hàng. Qua ngân hàng điện tử khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin, nắm bắt tình hình mới, kịp thời so với việc giao dịch tại ngân hàng. 1.2. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUÁ TRÌNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Technology Acceptance Model) (Davis, 1989) Xu thế phát triển chung của hệ thống ngân hàng là các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng dần và thay thế dần các kênh phân phối truyền thống. Tùy mỗi quốc gia, tùy thuộc vào từng điều kiện cụ thể ở từng thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối cũng khác nhau. Mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi là mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông tin của người sử dụng, có khả năng giải thích thái độ hành vi của người sử dụng rất tốt. Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Hữu ích cảm nhận Biến bên ngoài Thái độ Dự định Sử dụng Sự dễ sử dụng cảm nhận (Nguồn: Davis, 1989)
  26. 11 TAM chuyên dùng để giải thích và dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ. Mô hình TAM đã và đang được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu, đặc biệt là các lĩnh vực công nghệ có liên quan đến công nghệ máy tính, với nhiều nghiên cứu hỗ trợ, được công nhận là công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng. Mục tiêu của mô hình TAM là cung cấp một sự giải thích các yếu tố xác định tổng quát về sự chấp nhận công nghệ, những yếu tố này có khả năng giải thích hành vi người sử dụng xuyên suốt các loại công nghệ. Mục đích chính của mô hình TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động các yếu tố bên ngoài đến các yếu tố bên trong. Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, “thái độ” đã được bỏ ra khỏi mô hình TAM nguyên thủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho tác động của sự hữu ích cảm nhận lên hành vi dự định. Hơn nữa, một vài nghiên cứu đã không xem xét tác động của sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng lên thái độ. Thay vào đó, họ tập trung vào tác động trực tiếp của hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng lên việc sử dụng hệ thống thực sự. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng: “Sự hữu ích cảm nhận là mức độ một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ”. (Davis, 1989). “Sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù không cần phải nổ lực” (Davis, 1989). Việc một người sử dụng máy tính tin vào khả năng thực thi một công việc trên máy tính một cách dễ dàng tùy thuộc rất nhiều vào thiết kế giao diện của máy tính, các chương trình huấn luyện cách sử dụng máy tính, ngôn ngữ thể hiện, phần mềm cài đặt trên máy tính. Những nghiên cứu sau này đã chứng minh tính hữu ích của mô hình TAM - đó như một công cụ trong việc điều tra, nghiên cứu và dự đoán việc chấp nhận sử dụng công nghệ của người tiêu dùng, khả năng mô hình TAM giải thích được các nhân tố tác động đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin của người sử dụng là tốt hơn cả. Do đó, nghiên cứu này chọn mô hình TAM là cơ sở lý thuyết để xây dựng và phát triển mô hình kiểm định và điều tra các nhân tố tác động đến quyết định lựa
  27. 12 chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp.Hồ Chí Minh. 1.2.2. Một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một kênh phân phối hiện tại mà các ngân hàng đều hướng tới để tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới được nghiên cứu các yếu tố trong việc chấp nhận ngân hàng điện tử, đo lường các yếu tố ảnh hưởng để tìm ra giải pháp tác động để phát triển dịch vụ, đó cũng là một kinh nghiệm để Việt Nam có thể nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau đây là một số mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử tại một số nước ở Châu Á đã được triển khai: Thái Lan Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử tại Thái Lan Sử dụng Các tiền đề Sự tin cậy Ích lợi cảm nhận Dự định Lòng tin Đặc điểm Rủi ro cảm nhận Thái độ (Nguồn: Huy và Anh, 2008) Các biến số bề sự tin cậy cảm nhận sẽ tác động đến lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, tác động đến việc cảm nhận các rủi ro khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Rủi ro cảm nhận có quan hệ với ích lợi cảm nhận, được xem là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không lường trước được hậu quả của quyết định sử dụng. Khách hàng bị ảnh hưởng của rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro
  28. 13 đó có tồn tại hay không. Đôi khi khách hàng rất tin tưởng vào ngân hàng của mình, họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ. Mô hình này nghiên cứu tác động của việc cảm nhận rủi ro tác động đến thái độ, dự định và việc sử dụng dịch vụ e-banking của khách hàng. Hong Kong Mô hình này nghiên cứu các tác động của ấn tượng của khách hàng về dịch vụ, về hiệu quả mà dịch vụ mang lại, sự cảm nhận rủi ro của khách hàng và sự tự chủ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ. Các yếu tố trên tác động đến ích lợi cảm nhận và là nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng công nghệ của khách hàng. Đặc điểm cá nhận có quan hệ với ích lợi cảm nhận. Trong điều kiện sự không đồng đều trong trình độ giáo dục thì vai trò của các biến số đặc điểm cá nhân như thu nhập, trình độ học vấn, độ tuổi là rất cần thiết. Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử tại Hong Kong Tiêu chuẩn chủ quan Ấn tượng Ích lợi Dự Kết quả rõ ràng định Đặc Rủi ro cảm nhận điểm Sự tự chủ (Nguồn: Huy và Anh, 2008) Singapore:
  29. 14 Sự dễ sử dụng cảm nhận có tác động trực tiếp tới ích lợi cảm nhận. Đây là hai biến niềm tin trong mô hình TAM nguyên thủy. Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi nhờ đó họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả Mặt khác, khách hàng sẽ không cảm nhận được lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại nếu họ không cảm thấy hệ thống dễ sử dụng. Cũng với sự an toàn cảm nhận, sự đáp ứng, sự thuận tiện, toàn bộ các yếu tố này sẽ tương tác với việc chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử tại Singapore Ích lợi cảm nhận Dễ sử dụng cảm nhận Sự an toàn Tương tác với cảm nhận ngân hàng Sự đáp ứng Sự thuận tiện (Nguồn: Huy và Anh, 2008) Đài Loan Sự tự chủ là khả năng sử dụng máy vi tính của cá nhân có mối quan hẹ với sự dễ sử dụng cảm nhận, khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm về công nghệ thì họ sẽ có niềm tin và khả năng sử dụng hệ thống đồng thời yếu tố này cũng tác động đến ích lợi cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận đối với hệ thống ngân hàng điện tử. Các yếu tố trên lại có mối quan hệ tác động đến dự định của khách hàng về việc chấp nhận dịch vụ.
  30. 15 Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu e-banking tại Đài Loan Ích lợi cảm nhận Dự định Dễ sử dụng Sự tự chủ cảm nhận Sự tin cậy cảm nhận (Nguồn: Huy và Anh, 2008) Việc tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng có thể giúp ngân hàng hiểu và triển khai dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện nhất đồng thời giúp ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. 1.2.3. Tóm tắt một số nghiên cứu về ngân hàng điện tử Thị trường ngân hàng đã trở nên cạnh tranh hơn trong giai đoạn hiện nay với sự ứng dụng của kỹ thuật mới làm tăng hiệu quả cạnh tranh, tác động mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Do đó, các công cụ hỗ trợ trong dịch ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng thấy gần gũi hơn trong việc sử dụng, định hướng khách hàng trong quá trình ứng dụng khoa học kĩ thuật. Nếu như một ngân hàng thành công trong việc này, thì đó sẽ là cơ hội, là điều kiện cho các tác động tích cực đến hành vi của người sử dụng dịch vụ. Hiểu được tác động và hiểu được hành vi tiêu dùng của người sử dụng là một cách mang lại hiệu quả tốt, tạo ra sự cạnh tranh và thuận lợi cho ngân hàng trong tương lai. Có sự tác động qua lại giữa quyết định lựa chọn và các kênh ngân hàng điện tử thông qua mối quan hệ giữa ngân hàng và
  31. 16 khách hàng. Trước đây, đã có một số bài nghiên cứu về quá trình chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử. Dưới đây, là một số tóm tắt sơ lược một số nghiên cứu quốc tế về ngân hàng điện tử như sau: Nghiên cứu của Hussein và Zolait, 2010: Việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking đối với khách hàng ngân hàng Yemeni. Bài nghiên cứu này sử dụng mô hình TPB (Lý thuyết hành vi cókế hoạch) và TPA (Thuyết hành động hợp lý). Mô hình nghiên cứu các yếu tố: thái độ; tiêu chuẩn chủ quan; nhận thức kiểm soát hành vi; dễ sử dụng; nhận thứ; lợi thế và truyền thông. Nghiên cứu dựa trên một cuộc khảo sát tự thực hiện gồm 369 khách hàng ngân hàng Yemeni, điều tra nhân tố nổi bật tiềm năng liên quan đến sự ra đời và sử dụng dịch vụ tài chính Internet banking ở Yemen. Tác giả của nghiên cứu này cho thấy dự đoán nổi bật tổng thể bao gồm lợi thế/ tương thích tương đối, sự sẵn sàng cung cấp thông tin của người sử dụng, thái độ, khả năng quan sát, điều kiện công nghệ thuận lợi, nhận thức kiểm soát hành vi và tự tin vào năng lực bản thân. Mô hình này chiếm 75% sự thay đổi ý định hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của cá nhân. Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009 - Khám phá sự cải tiến dịch vụ Nghiên cứu những người đón nhận và không đón nhận dịch vụ Internet banking, bài viết này sử dụng mô hình TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), thuyết đổi mới và lý thuyết nhận thức rủi ro. Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động: các nhân tố xã hội; các nhân tố về tính huống; các nhân tố nhận thức liên quan đến việc sử dụng Internet; kinh nghiệm. Người viết chỉ ra rằng việc chấp nhận và từ chối sử dụng Internet Banking là do sự khác nhau trong cách cảm nhận, kinh nghiệm, về tác động kinh tế xã hội, và các đặc điểm tình huống. Thêm nữa, các nhân tố về nhận thức có mối quan hệ rất lớn với việc chấp nhận và sử dụng Internet Banking tại Thổ Nhĩ Kỳ. Nghiên cứu của Eriksson, Kerem và Nilsson, 2005 - Sự chấp nhận Internet Banking của khách hàng tại Estonia
  32. 17 Bài viết này sử dụng mô hình TAM, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố: niềm tin; cảm nhận hữu ích; dễ sử dụng và việc sử dụng. Tác giả chỉ ra rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử có khả năng tăng lên nếu khách hàng nhận thức ngân hàng trực tuyến là hữu ích. Cụ thể, nhận thức sự hữu ích là quan trọng vì nó xác định rằng nếu nhận thức sự dễ sử dụng của ngân hàng điện tử dẫn đến sự gia tăng ngân hàng điện tử. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng trực tuyến được thiết kế tốt và dễ sử dụng có thể không được nhận ra nếu chúng không được cảm nhận là hữu ích. Vì vậy, tác giả kết luận rằng nhận thức sự hữu ích của ngân hàng trực tuyến đóng 1 vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng. Ngoài ra, tác giả cho rằng mô hình chấp nhận công nghệ cần được thiết kế lại với việc nhấn mạnh hơn vào tầm quan trọng của nhận thức sự hữu ích dịch vụ được cung cấp bởi công nghệ này. Nghiên cứu của Wang, Lin, và Tang, 2003 - Các yếu tố quyết định đến sự chấp nhận Internet Banking Bài viết này cũng nghiên cứu dưạ trên mô hình TAM, nghiên cứu xây dựng các nhân tố tác động: niềm tin/cảm nhận sự đáng tin cậy; cảm nhận sự hữu ích; dễ sử dụng; hiệu quả máy tính và dự định. Dựa vào kết quả của nghiên cứu, tác giả kết luận rằng các nhân tố cá nhân khác nhau chẳng hạn như hiệu quả máy tính có ảnh hưởng đáng kế để ý định hành vi thông qua nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích và, uy tín nhận thức. Ngoài ra, tác giả cho thấy rằng người dùng với hiệu quả máy tính cao hơn có khả năng có niềm tin tích cực vào sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng, nhưng có niềm tin không tốt về uy tín đối với Internet Banking. Những kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đó, trong đó có một mối quan hệ trực tiếp đáng kế liên quan đến ngân hàng trực tuyến giữa hiệu quả máy tính và nhận thức dễ sử dụng ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu của Suh và Han, 2002 - Ảnh hưởng của sự tin tưởng đối với sự chấp nhận Internet Banking của khách hàng
  33. 18 Sử dụng mô hình TAM đo lường các nhân tố tác động: niềm tin; cảm nhận sự hữu ích; dễ sử dụng; thái độ; ý định sử dụng. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự tin tưởng đóng vai trò quan trọng đối với thái độ khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phù hợp với mô hình TAM, trong nghiên cứu này, nhận thức sự hữu ích và dễ sử dụng tác động đáng kể đến thái độ. Ngoài ra, ý định hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến có liên quan đáng kể đến thái độ, nhận thức sự dễ sử dụng và sự tin tưởng. Các phát hiện này gợi ra rằng sự tin tưởng được nhấn mạnh nhiều bởi khách hàng trong môi trường điện tử với rất nhiều thông tin nhạy cảm. Nghiên cứu của Karjaluoto, Mattila và Pento, 2002 - Các yếu tố cơ bản hành thành thái độ hướng về ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan Sử dụng mô hình TAM, đo lường các nhân tố: kinh nghiệm sử dụng máy vi tính; kinh nghiệm kỹ thuật; kinh nghiệm về ngân hàng; anh hưởng của các nhóm liên quan. Nghiên cứu chỉ ra rằng có kinh nghiệm về máy tính, có kinh nghiệm về công nghệ, kinh nghiệm cá nhân về ngân hàng, nhóm tham khảo và thái độ về máy tính có tác động đáng kể đến thái độ và hành vi sử dụng ngân hàng trực tuyến. Ngoài ra, có một mối quan hệ tích cực đáng kể giữa kinh nghiệm cá nhân về ngân hàng và thái độ. Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011. Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam Từ điều kiện thực tiễn ở Việt Nam cũng như các mô hình lý thuyết, nghiên cứu đo lường các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, bài viết đo lường các nhân tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, các yếu tố pháp luật. Theo kết quả nghiên cứu, thì nhận thức kiểm soát hành vi có hệ số hồi qui lớn nhất nên tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật
  34. 19 và chuẩn chủ quan có hệ số hồi qui nhỏ nhất nên có ảnh hưởng nhỏ nhất, rủi ro giao dịch có hệ số hồi qui âm nên có sự tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử càng ít. Trong quá trình thu thập dữ liệu thì đa số đều cho rằng rủi ro giao dịch là nguyên nhân khiến khách hàng cân nhắc nên chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Khi mà tội phạm công nghệ thông tin vẫn luôn tồn tại ở khắp mọi nơi trên thế giới, nếu thông tin bị đánh cắp thì bất kì ai cũng có thể lạm dụng thông tin này cho mục đích xấu. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương này trình bày những cơ sở lý thuyết, tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình trong nghiên cứu ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới cũng như mô hình của một số nước trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử trong một số nghiên cứu nước ngoài để từ đó hoàn thiện hơn mô hình nghiên cứu. Trong chương 2, nghiên cứu sẽ trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, mô hình nghiên cứu lý thuyết, đánh giá thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mô hình lý thuyết với kết quả thu thập được, phân tích kết quả nghiên cứu.
  35. 20 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1.1.Quyết định thành lập Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập theo giấy phép số 0032/ NH-GP do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy Ban Nhân dân Tp. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.Ngân hàng TMCP Á Châucó trụ sở chính tại địa chỉ 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, Tp.HCM. Kể từ 31/12/2012, vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng. 2.1.2. Sản phẩm chính của ngân hàng Á Châu cung cấp Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ và vàng. Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng Việt nam đồng, ngoại tệ và vàng Các trung gian thanh toán (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối, và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng. Kinh doanh ngoại tệ và vàng Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. 2.1.3. Chiến lược kinh doanh của ACB Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân
  36. 21 hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Chuyển đổi từ quy tắc kinh doanh đơn giản sang chiến lược kinh doanh bằng sự khác biệt hóa. Định hướng ngân hàng bán lẻ ( định hướng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ) với chiến lược: Tăng trưởng cao tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho sự tăng trưởng bền vững. Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụng vốn cổ đông (ROE mục tiêu là 30%) để xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính vững mạnh, có khả năng vượt qua mọi thử thách trong môi trường kinh doanh còn chưa hoàn thiện của ngành Ngân hàng Việt Nam. Có chiến lược chuẩn bị nguồn nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống liên tục, thông suốt và hiệu quả. Xây dựng “Văn hóa ACB” trở thành yếu tố tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt. ACB đang từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa. 2.1.4. Nguyên tắc hành động của ACB Chỉ có một ACB, liên tục cách tân, và hài hòa lợi ích của các bên có quyền lợi liên quan. ACB tham gia các chương trình tín dụng của các định chế nước ngoài và quốc tế. Các quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 2.1.5. Công nghệ Năm 1997, Ngân hàng TMCP Á Châu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại bằng chương trình đào tạo nghiệp vụ Ngân hàng toàn diện kéo dài hai năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Thông qua chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và các thông lệ quốc tế trong quản lý rủi ro, đặc biệt
  37. 22 là lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và các nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện của Việt Nam. Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch. ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch của ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực). Năm 2004, ACB đã tiến hành nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ tin học hiện nay của ACB, đồng thời lắp đặt hệ thống ATM. ACB là thành viên của SWIFT, tức là Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng Toàn thế giới, đảm bảo phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày. ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuters bao gồm Reuters Monitor: cung cấp mọi thông tin tài chính và Reuters Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ. 2.1.6. Ngành nghề kinh doanh Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, cho vay ngắn, trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo luật định, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép, hoạt động bao thanh toán, đại lý bảo hiểm, cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành, các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng
  38. 23 khác 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu Biểu đồ 2.1. Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2008 -2012 (ĐVT: tỷ đồng) (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 -2012) Biểu đồ 2.1.Vốn huy động của ACB từ 2008 đến 2012 (ĐVT: tỷ đồng) (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 -2012)
  39. 24 Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay của ACB từ 2008 đến 2012 (ĐVT: tỷ đồng) (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 – 2012) Biểu đồ 2.4.Lợi nhuận trước thuế của ACB từ 2008 đến 2012 (ĐVT: tỷ đồng) (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB giai đoạn 2008 -2012) Nhìn chung các chỉ tiêu của Ngân hàng TMCP Á Châu năm 2012 đều giảm so với năm 2011, và chưa đạt kế hoạch đầu năm đề ra. Tổng tài sản giảm 37% so với đầu năm, vốn huy động giảm 24%, dư nợ cho vay gần như không thay đổi. Năm 2012 là một năm khủng hoảng của hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng
  40. 25 TMCP Á Châu nói riêng. Tổng tài sản giảm là do nguồn vốn huy động giảm theo chủ trương của Ngân hàng nhà nước. Việc mở rộng tín dụng trên thị trường cho vay dân cư và tổ chức kinh tế và trên thị trường liên ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Với chủ trương của Ngân hàng nhà nước hạn chế các tổ chức tín dụng mở rộng mạng lưới hoạt động vô hình chung đã làm cho chi phí đầu tư về nhân lực, tài sản, xây dựng cơ bản cho công tác phát triển mạng lưới của ACB chưa được sử dụng hiệu quả, tỷ lệ chi phí điều hành/ tổng thu nhập thuần tăng. Lỗ do phải tất toán trạng thái vàng theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước trong điều kiện thị trường khó khăn cũng như lợi nhuận của các công ty trực thuộc đóng góp vào kết quả lợi nhuận chung của ACB là chưa tương xứng đã ảnh hưởng đến lợi nhuận. 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB KHU VỰC TP.HCM 2.2.1.Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai (ACB Online) 2.2.1.1 Internet Service Bảng 2.1. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Tên gói Phương thức xác Hạn mức chuyển khoản dịch vụ thực Tài khoản thụ hưởng tin Tài khoản thụ hưởng thông cậy (Đăng ký tại quầy) thường (Đăng ký Online) Gói Mật khẩu tĩnh <= 500 triệu/ ngày Chuyển khoản cho chính chuẩn mình (Không giới hạn hạn mức ) Gói bạc Chữ ký điện tử động <= 2 tỷ/ngày <= 100 triệu đồng/ ngày Gói Chữ ký điện tử tĩnh vàng Không giới hạn hạn mức ( Nguồn : www.acb.com.vn )
  41. 26 Bảng 2.2. Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp Phương thức xác Hạn mức chuyển khoản thực Tài khoản thụ hưởng tin cậy Tài khoản thụ hưởng (Đăng ký tại quầy) thông thường ( Đăng ký Online) Gói 1 Mật khẩu Khách hàng tự đăng ký hạn mức Chuyển khoản cho cùng (tối đa do ACB quy định là): chủ tài khoản , không <=100 triệu đồng/giao dịch, và giới hạn hạn mức <= 500 triệu đồng/ ngày Gói 2 Chữ ký điện Khách hàng tự đăng ký hạn mức Khách hàng tự đáng ký tử động , tối đa do ACB quy định là <= hạn mức, tối đa do ACB (OTP 1 tỷ đồng/ giao dịch, và <= 5 tỷ quy định là : <= 300 Token) đồng/ ngày triệu đồng/giao dịch, và <= 1 tỷ đồng/ ngày Gói 3 Chữ ký điện Khách hàng tự đăng ký hạn mức (ACB không giới hạn tử tĩnh hạn mức) ( Nguồn : www.acb.com.vn ) Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu, cho phép khách hàng truy cập thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ này giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi Việt Nam đồng tại ACB thực hiện giao dịch với ACB thông qua thiết bị máy tính có kết nối internet. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian mà khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch. Internet banking bao gồm các dịch vụ sau: Dịch vụ này có thể giúp khách hàng: tiết kiệm thời gian, chi phí; tiện lợi, nhanh chóng và linh động; an toàn và bảo mật; có thể giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi, ngay cả khi đi công tác nước ngoài; tránh thiệt hại về tiền giả; giao dịch có chứng từ
  42. 27 rõ ràng và lãi suất cao hơn với tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến. Khách hàng có thể sử dụng được nhiều tiện ích gồm các giao dịch truyền thống như chuyển khoản, xem thông tin giao dịch, đồng thời ngân hàng còn hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ nâng cao chẳng hạn như vay vốn, đóng tiền lãi, quản lý tài sản, giao dịch ngân quỹ như chuyển đổi ngoại tệ, các dịch vụ về thẻ như quản lý chi tiêu thông minh, xác thực giao dịch thẻ trực tuyến 2.2.1.2. Dịch vụ Mobile Service Là dịch vụ giúp khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối wifi, 3G, GPRS. Là dịch vụ cho phép khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch thông qua các phương pháp xác thực sau: Bảng 2.3. Dịch vụ Mobile Service Tên gói Hạn mức chuyển khoản dịch vụ Phương pháp xác thực Tài khoản thụ Tài khoản thụ hưởng hưởng tin cậy thông thường <= 500 triệu đồng/ Chuyển khoản cho cùng Gói chuẩn Mật khẩu tĩnh ngày chủ tài khoản, không giới hạn hạn mức Chữ ký điện tử động Gói bạc (OTP SMS, OTP <= 2 tỷ đồng/ ngày <= 100 triệu đồng/ ngày Token, OTP Ma trận) ( Nguồn : www.acb.com.vn ) Tùy theo nhu cầu của khách hàng, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin tới tổng đài 997 sẽ được Ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết hoặc được Ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và đảm bảo tính chính xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽ được lưu chuyển tử
  43. 28 người sử dụng và trung tâm xử lý tại Ngân hàng khi thực hiện giao dịch. Hệ thống mobile banking được bảo mật dựa trên: Xác nhận người sử dụng bằng mã số truy cập, mật khẩu; khi nhập sai 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại; xác nhận số điện thoại di động đăng kí của khách hàng; khách hàng muốn thanh toán phải đăng kí trước với Ngân hàng. 2.2.1.3. Dịch vụ SMS Service Là dịch vụ cho phép các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hình thức dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp mẫu của ngân hàng và gửi đến 997 để kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch của tài khoản, biết các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, thanh toán tiền điện, nước , điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm . 2.2.1.4. Dịch vụ Phone Service Là hệ thống trả lời 24/24 thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng , thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại di dộng hoặc cố định theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời. Đây là dịch vụ truy vấn thông tin cơ bản của ngân hàng. Khách hàng cần biết thông tin sẽ gọi đến số điện thoại cố định do Ngân hàng cung cấp và thực hiện tuần tự theo các bước hướng dẫn tự động bằng cách sử dụng các phím số và phím chức năng của điện thoại, khách hàng sẽ nhận được thông tin phản hồi dựa trên phần mềm đã được cập nhật thông tin và cài đặt sẵn. Hệ thống Phone Banking được bảo mật dựa trên việc xác thực người sử dụng bằng mật mã truy cập, mã số truy cập và khi nhập sai 5 lần, hệ thống sẽ khóa lại không cho khách hàng sử dụng. Với Phone Banking, khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian, không cần phải đến ngân hàng mà vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại của Ngân hàng Á Châu phục vụ thông tin cho tất cả các khách hàng có nhu cầu, các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái,
  44. 29 2.2.1.5. Kết quả kinh doanh ngân hàng điện tử giai đoạn 2004 đến 2012 Với sự tập trung đầu tư hợp lý trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Á Châu trong những năm qua, các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai từng bước từng bước đi vào đời sống của khách hàng như một công cụ không thể thiếu trong quá trình giao dịch. Biểu đồ 2.4. Doanh số giao dịch Internet Banking Doanh số (Tỷ đồng) 16,000 14,612 14,000 13,256 12,000 11,300 10,000 8,116 8,000 Doanh số 6,000 5,012 4,000 3,087 2,000 888 180 570 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 (Nguồn: Báo cáo định kỳ của Trung Tâm Ngân hàng điện tử ACB từ 2004 đến 2012) Biểu đồ 2.5. Số lượng khách hàng giao dịch Internet Banking số lượng khách hàng 18,000 15,612 16,000 14,000 12,000 10,325 10,000 7,314 số lượng khách hàng 8,000 6,214 6,000 4,000 3,312 1,517 2,000 596 890 1,163 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 (Nguồn: Báo cáo định kỳ của Trung Tâm Ngân hàng điện tử ACB từ 2004 đến 2012)
  45. 30 Biểu đồ 2.6. Số lượng giao dịch Internet Banking Số lượng giao dịch 300,000 250,538 250,000 190,769 200,000 150,000 130,215 Số lượng giao dịch 91,265 100,000 56,178 50,000 34,358 15,76420,366 5,105 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 (Nguồn: Báo cáo định kỳ của Trung Tâm Ngân hàng điện tử ACB từ 2004 đến 2012) Và với những bước đi ấn tượng ban đầu, ACB đã gặt hái được thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện tại, dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking được ACB tập trung phát triển còn các dịch vụ khác chỉ đóng vai trò hỗ trợ khách hàng thông tin, là tiện ích ACB dành cho khách hàng, không mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Qua số liệu báo cáo cho thấy, lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet Banking ngày càng tăng chứng tỏ dịch vụ này ngày càng cần thiết cho khách hàng. Bảng 2.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ ACB Mobile Banking Năm 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh số 9,5 10,3 8,7 8,4 9,7 11,3 13,7 15,9 14,7 Số lượng khách hàng 2,921 3,278 3,500 3,794 3,953 4,257 4,631 4,825 4,284 Số lượng giao dịch 1,776 19,620 14,509 11,281 12,367 14,275 15,790 15,964 13,263 (Nguồn: Báo cáo định kỳ của Trung Tâm Ngân hàng điện tử ACB từ 2004 đến 2012) Hiện nay, Ngân hàng TMCP Á Châu đang tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ Internet Banking với nhiều tiện ích giúp dịch vụ này ngày càng gần gũi hơn với
  46. 31 người sử dụng. Tuy nhiên dịch vụ Mobile Banking lại không có mức tăng ấn tượng như vậy. Trong năm 2013, Ngân hàng TMCP Á Châu bước đầu đã triển khai tiện ích sử dụng trên điện thoại di động, điều đó, giúp khách hàng cảm thấy sự tiện ích trong quá trình sử dụng, điều này có thể là căn cứ để hy vọng lợi nhuận từ dịch vụ mobile banking tăng trong những năm tiếp theo khi mà việc sử dụng điện thoại di động có kết nối mạng ngày càng nhiều trong dân cư. Số lượng giao dịch thực hiện thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng cao thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ này rất lớn và với số liệu ngày càng tăng. Tương tự, doanh số từ dịch vụ Internet Banking cũng đều tăng so với những năm trước, đó là một thành công trong việc triển khai dịch vụ của Ngân hàng Á Châu. 2.2.2. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp.HCM 2.2.2.1. Đánh giá chung Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Theo số liệu của tổng cục Thống Kê Việt Nam và trung tâm Internet Việt Nam- VNNIC, tính đến cuối tháng 9 năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet (tăng hơn 3.2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả nước ước tính đạt 4.4 triệu thuê bao (tăng 13.9% so với cùng thời điểm năm 2011), và số thuê bao di động đạt 120.9 triệu thuê bao (tăng 5.2% so với cùng thời điểm năm 2011). Như vậy, với số dân khoảng 88 triệu người như hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ 4 người thì có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di dộng. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển ngân hàng điện tử. Ngoài ra chính phủ đã ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, đáng chú ý là việc ban hành luật giao dịch điện tử năm 2005. Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức đưa vào
  47. 32 áp dụng ngày 1/3/2006. Luật giao dịch điện tử ban hành đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử. Theo Báo cáo Thương Mại điện tử Việt Nam 2011, Khảo sát của Cục Thương Mại Điện Tử và Công Nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2011, trong số 50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam có 45 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức độ khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng cung cấp rộng rãi , trong đó có thể kể đến dịch vụ Internet Banking được cung cấp bởi 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được cung cấp bởi 38 ngân hàng (chiếm 82%). Song song với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điên tử, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các phương thức, phương tiện thanh toán mới dần dần trở nên quen thuộc với cuộc sống người dân. Các phương tiện thanh toán phát triển đã tạo cơ sở cho các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng có nhiều cơ hội để mở rộng thị trường và tiếp cận đến người sử dụng. Nhiều dịch vụ thanh toán mới hiện đại và các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích đi kèm đã được các ngân hàng khai thác đưa vào hoạt động, làm phong phú them cho dịch vụ thanh toán, tạo ưu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng. Do đó, các ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào công nghệ, cơ sở hạ tầng một cách hiệu quả nhằm phục vụ tốt dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử với phạm vi ngày càng mở rộng tới các đối tượng doanh nghiệp, cá nhân và các tầng lớp dân cư. Thực tế, các ngân hàng Việt Nam đã quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ khoảng 10 năm trở lại đây. Tuy nhiên, thời gian đầu, ứng dụng này còn khá hạn chế. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, đến năm 2005, chỉ có các ngân hàng VCB, ACB, ICB cung cấp dịch vụ internet banking. Tiếp theo đó là Techcombank, Đông Á và một số ngân hàng khác. Các ngân hàng thương mại đã hợp tác với với đối tác thứ ba trong việc triển khai dịch vụ thanh toán điện tử nhằm giảm chi phí đầu tư, tăng tính cạnh tranh, tính tiện ích trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, khách hàng không cần tới ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện được giao dịch thanh toán. Đồng thời, việc hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo mật sẽ tạo được mức độ bảo mật cao, đảm bảo an toàn tài sản cho
  48. 33 ngân hàng và khách hàng. Với công nghệ khá giống nhau cho phép bảo mật hai lớp (OTP), hàng loạt các ngân hàng trong năm 2009 đã tung ra các dịch vụ thanh toán trực tuyến qua Internet. Đến nay, nhiều ngân hàng đã cung cấp ứng dụng thanh toán qua điện thoại di động. Với sự phát triển chung của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, ACB cũng có nhiều thuận lợi trong quá trình triển khai tuy nhiên không ít những khó khăn phải đối mặt khi việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng quyết liệt. 2.2.2.2.Thuận lợi: Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, thị trường tài chính ngân hàng cũng trở nên sôi động hơn với sự tham gia và hợp tác của các ngân hàng, tổ chức tài chính trong và ngoài nước, luồng vốn và công nghệ được trao đổi. Trong những năm gần đây, đặc biệt là tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua những bước tăng tốc nhanh chóng. Số lượng người sử dụng Internet Banking năm 2012 đã tăng 35% so với năm 2010, 40 ngân hàng cho rằng họ có dịch vụ Internet Banking và số lượng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile Banking cũng tăng lên tới 18 ngân hàng. Tuy nhiên, con số thực tế được giới hạn 3 đến 4 ngân hàng đã phát triển toàn diện dịch vụ Mobile Banking. So với 10 năm trước đây, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, có nhiều tiến bộ đáng kể. Do hội nhập ngày càng sâu rộng, nên Việt Nam có nhiều cơ hội phát triển công nghệ ngân hàng tiên tiến, sự hiểu biết của người dân về dịch vụ ngân hàng này ngày càng tăng, xu hướng các ngân hàng hướng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ 15%-20% tổng dịch vụ thanh toán, tương lai phấn đấu tăng lên 40%-50%. Để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng trực tuyến ngày càng hiệu quả, các ngân hàng phải chú ý lựa chọn khách hàng, phân khúc thị trường, có lộ trình mở rộng và phát triển cho phù hợp, chắc chắn, hiệu quả, không vội vàng phát triển mà không có chất lượng và tiện ích đi kèm. Việc triển khai ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, giảm bớt thủ tục giấy tờ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện giao dịch. Các kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử có
  49. 34 chi phí rất thấp. Chi phí chủ yếu dựa vào đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ trong việc thực hiện giao dịch. Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân hàng cũng theo đó mà tăng lên và tất nhiên là kéo theo lợi nhuận của hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế cũng như sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Á Châu luôn nhận được sự ủng hộ và công nhận của công đồng xã hội, đạt được nhiều danh hiệu, giải thưởng của ngành ngân hàng tạo nên một nền tảng khách hàng rất lớn và niềm tin vào dịch vụ của ngân hàng. Đây là điều kiện rất thuận lợi cho để phát triển, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng. Ngoài ra, để nhận được các giải thưởng có giá trị do các tổ chức có uy tín trong lĩnh vực ngân hàng trao tặng cũng là nhờ ACB có ban lãnh đạo tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền ACB đi đến thành công. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cũng phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên Ngân hàng TMCP Á Châu cũng có được sự ủng hộ từ phía chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này. Đồng thời, Ngân hàng TMCP Á Châu có đội ngũ cán bộ trẻ, độ tuổi trung bình dưới 30 tuổi. Như vậy, ACB rất dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì những người trẻ ham học hỏi, dễ tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại. Hơn 20 năm hoạt động với phương châm “Ngân hàng của mọi nhà”, ACB đã thu hút được gần 5.000.000 khách hàng cá nhân và hơn 1.000.000 khách hàng là tổ chức, là một điều kiện thuận lợi để ACB thu hút thêm một lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngân hàng điện tử được xem là một kênh giao dịch chiến lược của ACB, giúp đưa nhanh chóng các sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng, đưa Ngân hàng TMCP Á Châu từng bước từng bước đi gần với chủ trương phát triển là “Ngân hàng của mọi nhà” 2.2.2.3.Khó khăn Hiện tại, đối với nền kinh tế nói chung, ngành ngân hàng nói riêng, tác động của
  50. 35 khủng hoảng, các vấn đề kinh tế đang là một mối lo phải đối diện. Riêng ngành ngân hàng, nợ xấu là vấn đề đang được quan tâm nhất. Đỉnh điểm năm 2005-2009 đặc biệt là vào năm 2007 là giai đoạn mà ngành ngân hàng phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng. Việc này gây áp lực lên khu vực sản xuất do chi phí vay cao, khiến cho ngân hàng như đang “hút máu” nền kinh tế. Hơn nữa, hiện nay, lợi nhuận mảng cho vay không còn cao như trước, khi trần tăng trưởng tín dụng có dấu hiệu giảm, các gói tín dụng lại chứa đựng nhiều rủi ro. Thời hoàng kim của ngành ngân hàng không phải đi qua, mà đã đến lúc bước qua một giai đoạn phát triển mới gắn liền với định vị chiến lược của từng ngân hàng. Sau giai đoạn khủng hoảng, các ngân hàng còn tồn tại và phát triển mạnh mẽ sẽ là những ngân hàng có thể định vị được chiến lược để tạo nên sự khác biệt và đón đầu xu thế mới. Hiện nay, lượng người dùng ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam không chiếm quá 5% tổng số người có tài khoản tại ngân hàng. Không ít ngân hàng vẫn chưa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc nếu có cũng chỉ là cầm chừng.Cũng có ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử của họ là do bên thứ 3 phát triển, hạ tầng công nghệ thông tin dùng quá nhiều chuẩn, giao thức khác nhau, khiến khó có thể triển khai một giải pháp đồng bộ. Kết quả là ngân hàng chưa thể thực hiện mục tiêu phục vụ khách hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu với dịch vụ ngân hàng điện tử. Đối với những nước có nền kinh tế phát triển trong khu vực như Singapore, nhờ vào hạ tầng công nghệ thông tin tốt và mức độ đồng bộ của các ngân hàng trong việc triển khai các giải pháp thanh toán điện tử, người dân được hưởng các dịch vụ thanh toán phi tiền mặt rất tiện dụng như qua máy chấp nhận thanh toán POS hay qua thiết bị di động. Nhờ đó, chính phủ và ngân hàng có thể kiểm soát dòng tiền chi tiêu cá nhân trong nước, giúp lưu thông tiền tệ trở nên linh hoạt hơn. Ở Việt Nam, thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn là một truyền thống, song song vào đó là việc đầu tư chi phí vào internet cũng là một trong những tâm lý e ngại của người dân, điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao dịch trực tiếp tại ngân hàng và có thể được nhân viên ngân hàng hướng dẫn. Đồng thời, tâm lý e
  51. 36 ngại của người dân trong an toàn giao dịch điện tử là bức tường lớn nhất ngăn cản khách hàng tiếp cận đối với giao dịch ngân hàng điện tử. Tâm lý khách hàng vẫn cảm thấy an tâm hơn nếu được cầm trong tay những giao dịch bằng giấy tờ cụ thể để làm bằng chứng. Với giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng trên thực tế có thể phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch bằng chứng từ vì trong trường hợp phát sinh tranh chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng thuyết phục, đáng tin cậy hơn cả. Nhà nước đã ban hành quy định làm cơ sở pháp lý cho việc phát triển ngân hàng điện tử, tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết, những chế tài cần thiết để đảm bảo tính an toàn và bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ. Cơ sở hạ tầng, viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng điện thoại di động thường xuyên xảy ra hiện tượng lỗi mạng, mất sóng hoặc quá tải. Do đó, việc đảm bảo không có lỗ hổng an ninh mạng là điều khiến nhiều người sử dụng còn e ngại. Vấn đề tội phạm tấn công mạng Internet vẫn chưa kiểm soát triệt để, thậm chí ngày càng nhiều thủ đoạn tinh vi. Điều đó tạo tâm lý ngần ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị, hiện nay, ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển ở các thành phố lớn, mà tập trung hầu hết ở Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh. Vì vậy, việc đưa sản phẩm này ra các khu vực ngoài thành phố còn rất nhiều khó khăn và hạn chế. Việc mở cửa thị trường hơn đã đặt các ngân hàng đứng trước nguy cơ cạnh tranh. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, sự phát triển của các loại hình dịch vụ tại ngân hàng, với sự cạnh tranh khốc liệt của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm tương tự nhau, thì việc tạo nên sự khác biệt là một khó khăn đối với ACB. 2.2.2.4. Thành công Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần phải tới chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Á Châu. Vì vậy, ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hiệu quả hơn. Đây là một thành công trong việc cắt giảm chi
  52. 37 phí. Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng hiệu quả, năng suất cao, ngân hàng có thể cắt giảm các công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch. Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ ACB online của Ngân hàng TMCP Á Châu có thể đáp ứng được khoảng 100,000 người cùng một lúc truy cập để xem thông tin, thực hiện giao dịch. Ngoài ra, trung bình mỗi ngày có hàng ngàn giao dịch Mobile banking và ACB online được thực hiện thành công. Điều này giảm một lượng đáng kể khách hàng tới giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm các lượng giấy tờ không cần thiết. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng giảm bớt chi phí trả lương cho nhân viên phục vụ quầy tương ứng với lượng khách hàng và số lượng giao dịch thực hiện qua ngân hàng điện tử. Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB có thể đa dạng hóa được sản phẩm, dịch vụ làm tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó, giúp ngân hàng giữ chân được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản, giao dịch với ngân hàng, nhằm đẩy mạnh thêm việc bán chéo sản phẩm. Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của ACB, đây cũng là một công cụ để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả. 2.2.2.5. Hạn chế Song song với những thành công với việc triển khai ngân hàng điện tử thì Ngân hàng TMCP Á Châu còn nhiều mặt hạn chế cần phải khắc phục để phát triển. Thứ nhất, đội ngũ nhân viên còn nhiều biến động ảnh hưởng đến việc kế thừa của phòng ngân hàng điện tử nói riêng và Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung do chính sách đãi ngộ đối với nhân viên giỏi chưa hấp dẫn và linh hoạt nên không giữ chân được nhân viên để phát triển đội ngũ nhân viên tiềm năng cho ngân hàng. Thứ hai, một số dịch vụ chưa được triển khai, việc đăng kí sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp đến Ngân hàng do sự giới hạn về pháp lý, và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên khách hàng phải trực tiếp đến các chi nhánh, phòng
  53. 38 giao dịch của ngân hàng để đăng kí dịch vụ, thiết lập các chứng từ pháp lý, kí hợp đồng thể hiện sự ràng buộc giữa hai bên và thực hiện cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. 2.3. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH 2.3.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3.1.1.Các khái niệm Từ lý thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ và các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. Mô hình được xây dựng dựa vào sự hợp nhất các nghiên cứu về ngân hàng điện tử cũng như phát triển những lý thuyết trên bao gồm có 5 yếu tố tác động: Dễ sử dụng, Hiệu quả mong đợi, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và ảnh hưởng xã hội. Dễ sử dụng: Là việc khách hàng cảm thấy việc sử dụng ngân hàng điện tử dễ dàng, không phức tạp. Là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nổ lực (Davis, 1989). Đây là một nhân tố quan trọng giúp khách hàng tự tin hơn trong quá trình tiếp cận dịch vụ hàng điện tử. Hiệu quả mong đợi: Là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1989). Là những mong muốn của khách hàng khi chấp nhận lựa chọn dịch vụ, thỏa mãn được nhu cầu cũng như tạo ra những hiệu quả thiết thực đối với người sử dụng. Rủi ro giao dịch Đây là một vấn đề lớn khi tiếp cận dịch vụ hàng điện tử vì vấn đề bảo mật thông tin rất quan trọng, nhất là khi một mình trực tiếp giao dịch với hệ thống ngân hàng điện tử, nếu khách hàng hài lòng với tính bảo mật cao của dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận nó.
  54. 39 Hình ảnh ngân hàng Một ngân hàng tốt, có uy tín trong hệ thống ngân hàng sẽ giúp khách hàng vững lòng hơn khi chấp nhận sử dụng hệ thống. Ảnh hưởng xã hội Là tác động của các nhân tố bên ngoài, những thành phần có ảnh hưởng đến quyết định của người sử dụng. Hình 2.1. Mô hình dự kiến nghiên cứu ngân hàng điện tử tại ACB KV TP.HCM Dễ sử dụng Hiệu quả mong đợi Lựa chọn ACB Rủi ro giao e-banking dịch Hình ảnh ngân hàng Ảnh hưởng xã hội
  55. 40 2.3.1.2.Các giả thiết được đưa ra H1. Dễ sử dụng có tác động tích cực trong quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Dễ sử dụng được xem là có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, tạo cho khách hàng ấn tượng về dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng cho khách hàng sẵn lòng lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực chất, dựa theo kinh nghiệm, sự dễ sử dụng được chắc chắn rằng nó có tác động tích cực đến việc chấp nhận công nghệ. Sự dễ sử dụng với các dịch vụ trên ngân hàng điện tử được xem như một cảm nhận của người sử dụng, sự hài lòng đối với một giao dịch online. H2. Hiệu quả mong đợi có mối quan hệ tích cực trong quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiệu quả mong đợi, theo mô hình chấp nhận công nghệ, được chỉ ra rằng nó như một cách thể hiện sự đánh giá tích cực hay tiêu cực của cá nhân, như một hành vi của người sử dụng. Những nhà nghiên cứu trước cũng chỉ ra rằng, cảm nhận hiệu quả có tác động quan trong trong ý định hành vi. Nếu một người nào đó cảm nhận việc sử dụng ngân hàng điện tử mang lại những kết quả tích cực thì người đó sẽ có ý định chấp nhận ngân hàng điện tử nhiều hơn. Ngược lại, nếu người nào đó có ý nghĩ tiêu cực về kết quả trong việc sử dụng ngân hàng điện tử, sẽ rất khó chấp nhận việc sử dụng ngân hàng điện tử. H3.Rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực đối với quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Việc bảo mật các thông tin của khách hàng có tác động rất lớn đối với quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Hiện nay, với việc phát triển Internet, với việc ứng dụng công nghệ cao, song song đó, xuất hiện các loại tội phạm công nghệ cao làm cho việc an toàn trong giao dịch của khách hàng lại là một vấn đề vô cùng quan trọng mà không một khách hàng nào không quan tâm. Những giao dịch được thực hiện, những thông tin về tài chính, lịch sử giao dịch được bảo mật là một vấn đề quan trọng tạo cho người sử dụng tin tưởng vào dịch vụ mình đang dùng. Cảm
  56. 41 nhận của khách hàng trong việc sử dụng hay chấp nhận một sự cải tiến thì có mối quan hệ tích cực đến ý định hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Việc đó giải thích lý do tại sao con người luôn tự tin khả năng của mình trong việc sử dụng hiệu quả các cải tiến mới, ý định sử dụng của khách hàng gia tăng khi họ biết chắc chắn rằng họ sẽ không cảm thấy rụt rè về việc sử dụng các cải tiến mới. H4. Hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực trong quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Một ngân hàng có hình ảnh tốt, cung cấp dịch vụ tốt, các công cụ hỗ trợ đi kèm đối với khách hàng có hiệu quả có vai trò quan trọng trong ý định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. H5. Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực trong quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Ảnh hưởng xã hội được xem là sự nhận thức của khách hàng rằng hầu hết những người quan trọng đối với mình nghĩ mình nên hoặc không nên thực hiện hành vi trong vấn đề. Một vài lý thuyết thì chỉ ra rằng ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ quan trọng trong việc hình thành hành vi của người sử dụng. Ví dụ như lý thuyết hành vi có kế hoạch cho rằng ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định hành vi của người sử dụng. Các khách hàng tiềm nằng có thể lựa chọn công nghệ nếu như những người quan trọng nói với họ rằng họ nên sử dụng nó. 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu gồm hai bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức 2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn 40 khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp.Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu này được dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh, xây dựng thang đo cho phù hợp. Kết quả là xây dựng một bảng câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu.
  57. 42 2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức Thu thập thông tin Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn thông tin sau đây: - Thông tin sơ cấp: Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên, khách hàng để nắm rõ hơn quan điểm, cách nhìn nhận của họ về vấn đề nghiên cứu. - Thông tin thứ cấp: Cơ sở lý thuyết và các bài viết được thu thập từ: Thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. Thông tin từ Internet Kế hoạch phân tích dữ liệu Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau: Thống kê mô tả: Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, phân tích nhân tố được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo. Mẫu nghiên cứu Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phương pháp nhân tố khám phá (EFA). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong việc xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng
  58. 43 Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trên cơ sở đó, nghiên cứu được thực hiện trên 340 khách hàng, nghiên cứu trực tiếp được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi cùng với khảo sát thông qua google docs, gửi email cho khách hàng của Ngân hàng TMCP Á Châu. Nghiên cứu thực hiện theo hình thức lấy mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát là những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu. Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20. Bảng câu hỏi được đính kèm trong phần phụ lục. Trong khảo sát, mỗi bảng trả lời khảo sát đều yêu cầu cung câp thông tin cá nhân, chẳng hạn như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập với thang đo Likert 7 điểm. Phương pháp phân tích dữ liệu Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ khác nhau để phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra hệ số tải nhân tố (Factor Loading) và các phương sai trích được. Sau đó, nghiên cứu sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình thông qua việc sử dụng chương trình SPSS, xây dựng mô hình hồi qui bội, kiểm định giả thiết thống kê để kiểm tra mô hình. Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 2.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
  59. 44 Mục tiêu XÂY DỰNG BIẾN nghiên cứu Nghiên cứu Tra cứu Thang định tính (thảo Thang lý thuyết đo luận nhóm ) đo nháp 1 Nghiên cứu sơ bộ định ĐÁNH lượng GIÁ Cronbach Alpha SƠ BỘ EFA Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức định lượng (khảo sát n = 340) Cronbach’s Alpha - Cronbach Alpha ≥ 0.6 (kiểm định độ tin cậy) - Tương quan biến - tổng ĐÁNH GIÁ CHÍNH THỨC Phân tích EFA - Hệ số KMO; (kiểm định giá trị thang - Phương sai trích; đo) - Egienvalue; - Trọng số nhân tố; - Chênh lệch giữa các trọng - Hồi quy, T-test, ANOVA, số nhân tố và các thống kê mô tả. - Phân tích kết quả xử lý số Viết báo cáo nghiên cứu
  60. 45 2.3.2.3. Xây dựng thang đo Mã hóa các thành phần thang đo chính thức: Hình 2.3. Mã hóa các thang đo STT Ký hiệu Các câu hỏi biến quan sát Dễ sử dụng 1 Desung1 Dễ dàng học cách sử dụng ACB e-banking 2 Desung2 Việc thực hiện giao dịch với ACB e-banking thì đơn giản và dễ hiểu 3 Desung3 Có thể sử dụng ACB e-banking một cách thuần thục 4 Desung4 Sử dụng ACB e-banking giúp thực hiện các giao dịch theo nhu cầu một cách dễ dàng Rủi ro giao dịch 5 Ruiro1 Với việc sử dụng ACB e-banking có thể bị ăn cắp thông tin cá nhân 6 Ruiro2 Bạn nghĩ rủi ro trong việc sử dụng ACB e-banking thì quá cao so với lợi ích của nó 7 Ruiro3 Giao dịch trên các hệ thống ACB e-banking có thể không được bảo mật 8 Ruiro4 Bạn lo lắng có thể tạo ra những sai sót làm mất tiền của mình khi sử dụng ACB e-banking Hiệu quả mong đợi 9 Hieuqua1 Cảm thấy dịch vụ ACB e-banking rất hữu ích và thuận tiện 10 Hieuqua2 Sử dụng ACB e-banking giúp tiết kiệm được thời gian 11 Hieuqua3 Sử dụng ACB e-banking làm tăng năng suất và chất lượng công việc 12 Hieuqua4 ACB e-banking giúp hoàn thành nhanh chóng các công việc liên quan đến ngân hàng Hình ảnh ngân hàng
  61. 46 13 Hinhanh1 ACB có uy tín, danh tiếng tốt trong hệ thống ngân hàng 14 Hinhanh2 Hình ảnh ACB đóng 1 vai trò quan trọng đưa đến thành công của dịch vụ e-banking Ảnh hưởng xã hội 15 Anhhuong1 Bạn sử dụng ACB e-banking vì những người xung quanh sử dụng nó 16 Anhhuong2 Bạn sử dụng ACB e-banking vì những người xung quanh nghĩ bạn nên sử dụng nó Lựa chọn ACB e-banking 17 Lựa chọn ACB Bạn sẽ sử dụng dịch vụ ACB e-banking e-bbanking 2.3.3. Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 2.3.3.1.Thông tin mẫu khảo sát Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2013. Sau khi loại bỏ các câu hỏi trả lời không đạt yêu cầu, và làm sạch dữ liệu, thu về 340 mẫu được chọn. Tỷ lệ nam (50.3%) và tỷ lệ nữ (49.7%), tỷ lệ này không có chênh lệch lớn. Nghề nghiệp của khách hàng được khảo sát chủ yếu là nhân viên văn phòng, chiếm 43.8% trong tổng số mẫu được khảo sát (được đính kèm phần phụ lục 1). 2.3.3.2.Phân tích thang đo Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của thang đo của các thành phần chấp nhận dịch vụ ACB e-banking và sự tương tác giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach's Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các
  62. 47 điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến còn lại của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên là thang đo tốt, tuy nhiên có nhiều nhà nghiên cứu lại đề nghị từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong trường hợp nghiên cứu này thì kết quả với Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn 0.95 được cho là tốt. Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach Alpha 1 Dễ sử dụng (Desudung) 4 0.839 2 Hiệu quả mong đợi (Hieuqua) 4 0.774 3 Rủi ro giao dịch (Ruiro) 4 0.721 4 Hình ảnh ngân hàng (Hinhanh) 2 0.662 5 Ảnh hưởng xã hội (Anhhuong) 2 0.242 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu từ SPSS ) Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy thang đo Dễ sử dung (Desudung) có Cronbach Alpha = 0.839, thang đo Hiệu quả mong đợi (Hieuqua) có Cronbach Alpha = 0.774, thang đo Rủi ro giao dịch (Ruiro) có Cronbach Alpha = 0.721, hình ảnh ngân hàng (Hinhanh) có Cronbach Alpha = 0.662, ảnh hưởng xã hội (Anhhuong) có Cronbach Alpha = 0,242 <0.6 nên thang đo ảnh hưởng xã hội không có ý nghĩa, loại thang đo ảnh hưởng xã hội khỏi mô hình nghiên cứu. Loại trừ thang đo ảnh hưởng xã hội (Anhhuong) ra khỏi mô hình, còn lại tất cả các thang đo đều được đưa ra để phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả phân tích khám phá của các thành phần độc lập:
  63. 48 Bảng 2.6. Kết quả phân tích khám phá của các thành phần độc lập Thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA 1 2 3 4 Desung1 0.856 Desung2 0.834 Desung3 0.778 Desung4 0.664 Ruiro1 0.754 Ruiro2 0.748 Ruiro3 0.734 Ruiro4 0.680 Hieuqua1 0.797 Hieuqua2 0.646 Hieuqua3 0.607 Hieuqua4 0.597 Hinhanh1 0.771 Hinhanh2 0.738 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu từ SPSS ) 2.3.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và các giả thiết nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng mô hình hồi qui. Phương pháp thực hiện hồi qui là phương pháp đưa vào lần lượt (Enter), đây là phương pháp mặc định trong chương trình SPSS. Phương trình hồi qui nhằm xác định vai trò của
  64. 49 từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ, vai trò của từng nhân tố trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng . Bảng 2.7. Tổng hợp các thang đo STT Nhân tố Các thang đo đo lường 1 Dễ sử dụng (Desudung) Desudung1, Desudung2, Desudung3, Desudung4 2 Rủi ro giao dịch (Ruiro) Ruiro1, Ruiro2, Ruiro3, Ruiro4 3 Hiệu quả mong đợi Hieuqua1, Hieuqua2, Hieuqua3, Hieuqua4 (Hieuqua) 4 Hình ảnh ngân hàng Hinhanh1, Hinhanh2 (Hinhanh) (Nguồn: Kết quả nghiên cứu từ SPSS ) 2.3.3.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson Người ta sử dụng một hệ số thống kê là hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Nếu giữa hai biến có sự tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn để đa cộng tuyến khi phân tích hồi qui. Vấn đề đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Tương quan giữa các thành phần trong mô hình hồi qui:Xét ma trận tương quan, ta thấy có sự tương quan chặt chẽ giữa các biến phụ thuộc “Lựa chọn ACB e-banking” và các biến độc lập “Dễ sử dụng”,“ Rủi ro giao dịch”, “Hiệu quả”, “Hình ảnh ngân hàng” trong mô hình. Hệ số tương quan của các biến này đều lơn hơn 0.3. Mặt khác, hệ số tương quan giữa các biến độc lập Sig =0.000, chứng tỏ các biến này hoàn toàn độc lập với nhau. Vì vậy, có thể kết luận không có hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích hồi qui.
  65. 50 Bảng 2.8. Tương quan giữa các thành phần trong mô hình hồi qui Lựa chọn Các nhân tố ACB e- Desudung Ruiro Hieuqua Hinhanh banking Lựa chọn ACB e- 1.000 0.601 -0.570 0.611 0.434 banking Hệ số Desudung 0.601 1.000 -0.325 0.492 0.470 tương Ruiro -0.570 -0.325 1.000 -0.272 -0.283 quan Hieuqua 0.611 0.492 -0.272 1.000 0.397 Hinhanh 0.434 0.470 -0.283 0.397 1.000 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu từ SPSS ) 2.3.3.5. Phân tích hồi qui Phân tích hồi qui bội không phải chỉ là mô tả các dữ liệu quan sát được. Từ kết quả trong mẫu, ta sẽ xác định được mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình. Mô hình phân tích hồi qui sẽ mô tả chính thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số R2 (R- Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng nhiều biến thì sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu. Bên cạnh đó dữ liệu được kiểm tra tương quan bằng hệ số Durbin- Watson (1 < Durbin- Watson <3) chứng tỏ mô hình tương quan tốt đồng thời không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF <2.5). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự lựa chọn của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui:
  66. 51 Bảng 2.9.Các thông số của từng biến trong mô hình hồi qui Mô hình Hệ số chưa chuẩn Hệ số t Sig. Chuẩn đoán đa cộng hóa chuẩn hóa tuyến B Std. Beta Tolerance VIF Error (Constant) 2.299 .337 6.817 .000 Desudung .315 .047 .283 6.749 .000 .649 1.542 1 Ruiro -.465 .046 -.367 -10.071 .000 .863 1.159 Hieuqua .445 .051 .348 8.700 .000 .714 1.400 Hinhanh .058 .039 .058 1.478 .140 .730 1.370 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu từ SPSS ) Từ bảng trên ta thấy, trong tổng cộng 4 nhân tố có 2 nhân tố tác động dương (có hệ số beta dương) đến quyết định lựa chọn ACB e-banking của khách hàng gồm Dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, có 1 yếu tố có hệ số Beta âm là Rủi ro giao dịch với mức ý nghĩa Sig = 0.000, thành phần Hình ảnh ngân hàng có Sig = 0.140, loại bỏ ra khỏi mô hình hồi qui, vì các yếu tố khác đã giải thích cho thành phần này. Bảng 2.10. Tóm tắt mô hình MÔ HÌNH TỔNG QUÁT Mô R R2 R hiệu chỉnh Sai số Durbin-Watson hình a 1 .786 .617 .613 .45991 2.058 Bảng 2.11. ANOVA ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình F Sig. phương Regression 114.190 4 28.547 134.967 .000b 1 Residual 70.857 335 .212 Total 185.047 339 (Nguồn: Kết quả nghiên cứu từ SPSS ) Theo kết quả nghiên cứu, R2 = 0.617, R2 hiệu chỉnh = 0.613 nghĩa là mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 61.3% ( tức các thành phần trong mô hình giải thích được 61.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc quyết định
  67. 52 lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng). Trị số thống kê F đạt giá trị 134.967 được tính từ giá tượng tương quan bằng hệ số Durbin-Watson (1 <2.058<3). Phần dư đạt phân phối chuẩn với độ lệch chuẩn gần bằng 1. Như vậy, mô hình hồi qui đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Mô hình hồi qui được viết như sau: EBA = 0.283F1 + 0.348F2 - 0.367F3 (2.1) Trong đó: EBA : Sự lựa chọn ACB e-banking của khách hàng F1 : Dễ sử dụng (Desudung) F2 : Hiệu quả mong đợi (Hieuqua) F3: Rủi ro giao dịch (Ruiro) 2.3.4. Đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: Desudung, Ruiro, Hieuqua đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử, căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa Bảng 2.12. Tổng hợp đánh giá yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Giả Hệ số Beta Kiểm định giả Mối quan hệ Sig thiết chuẩn hóa thiết H1 Desudung Lựa chọn ACB e-banking 0.283 0.000 Được chấp nhận H2 Hieuqua Lựa chọn ACB e-banking 0.348 0.000 Được chấp nhận H3 Ruiro Lựa chọn ACB e-banking -0.367 0.000 Được chấp nhận H4 Hinhanh Lựa chọn ACB e-banking 0.058 0.140 Bị bác bỏ (Nguồn: Kết quả nghiên cứu từ SPSS ) Giả thiết 1: Có sự tác động tích cực của việc dễ sử dụng đến quyết định lựa chọn ACB e-banking của khách hàng Hệ số Beta của thành phần Dễ sử dụng trong mô hình hồi qui chuẩn hóa là 0.283 (sig. = 0.000 < 0.05). Điều đó có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận việc dễ sử dụng tăng lên 1 đơn vị thì mức độ chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng
  68. 53 tăng lên 0.283 . Do đó, giả thiết 1 được chấp nhận. Giả thiết 2: Có sự tác động tích cực của Hiệu quả mong đợi đến quyết định lựa chọn ACB e-banking của khách hàng Hệ số Beta của thành phần Hiệu quả mong đợi trong mô hình hồi qui chuẩn hóa là 0.348 (sig. = 0.000 0.05). Do đó, giả thiết 4 bị bác bỏ. Beta = 0.283 (sig. = 0.000) Dễ sử dụng Beta = 0.348 (sig. = 0.000) Hiệu quả mong đợi Lựa chọn ACB e-banking Beta = -0.367 Rủi ro giao (sig. = 0.000) dịch Beta = 0.058 (sig. = 0.140) Hình ảnh Bị bác bỏ ngân hàng Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh 2.4. NHẬN XÉT Dùng kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần quyết định
  69. 54 lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử (trung hòa = 4), để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi đánh giá những yếu tố này. Kết quả kiểm định cho thấy, theo đánh giá hiện tại của nghiên cứu, sự đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tương đối tốt với mức ý nghĩa Sig = 0.000 ở tất cả các biến (chỉ có 2 yếu tố chưa đạt đến mức giá trị đồng ý =5 trong bảng câu hỏi khảo sát. Trong đó, khách hàng đánh giá cao nhất hiện nay là thành phần Hình ảnh ngân hàng được đánh giá mức độ 5.2294, nhưng mức độ ảnh hưởng của thành phần này đã được các biến khác trong mô hình giải thích, không mang ý nghĩa trong nghiên cứu. Các thành phần Dễ sử dụng, rủi ro giao dịch cũng được khách hàng đánh giá cao. Còn thành phần hiệu quả mong đợi thì chưa đạt đến giá trị đồng ý (xem phụ lục 7) KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trong chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu thực hiện trong đề tài nhằm xây dựng và đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ (định tính và định lượng) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận chuyên gia, sau đó đi khảo sát thử 40 khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu đinh lượng được thực hiện dựa trên việc khảo sát 340 khách hàng . Nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng thông qua 5 nhân tố. Dữ liệu được thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập liệu vào chương trình phân tích số liệu SPSS 20 để phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Sau khi hoàn thành việc nhập liệu, nghiên cứu trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử thông quan công cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và điều chỉnh kết quả nghiên cứu theo kết quả EFA. Trong