Luận văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM

108 trang tranphuong11 28/01/2022 4330

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_nghien_cuu_cac_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_cua.pdf

Nội dung text: Luận văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC và ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN THỊ KIM CƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA BỆNH NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƢ TẠI TP.HCM. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh 2013
BỘ GIÁO DỤC và ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN THỊ KIM CƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA BỆNH NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CÔNG VÀ BỆNH VIỆN TƢ TẠI TP.HCM. Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. Hồ Chí Minh 2013
LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của TS. Đinh Công Tiến để hoàn thành luận văn. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Học viên: Nguyễn Thị Kim Cƣơng Lớp: Quản Trị Kinh Doanh, K20
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 3 1.3. Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu 4 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu 4 1.3.2. Đối tượng nghiên cứu 4 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 5 1.5. Ý nghĩa của đề tài 6 1.6. Kết cấu của đề tài 6 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7 2.1. Dịch vụ 7 2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ 7 2.1.2. Định nghĩa về dịch vụ y tế 9 2.2. Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 9 2.2.1. Nhu cầu của người tiêu dùng 9 2.2.2. Động cơ thúc đầy tiêu dùng 11 2.2.3. Hành vi của người tiêu dùng 13 2.3. Lý thuyết các mô hình thái độ 14 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) 14 2.3.2. Thuyết hành vi hoạch định 15
2.4. Quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng 17 2.4.1. Quá trình thông qua quyết định mua sắm 17 2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định mua sắm 20 2.5. Thực trạng về hệ thống bệnh viện 25 2.5.1. Thực trạng chung của hệ thống bệnh viện 25 2.5.2. Thực trạng chung quá tải bệnh viện 27 2.6. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tƣ tại TP.HCM 28 CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1. Giới thiệu 32 3.2. Thiết kế nghiên cứu 32 3.2.1. Quy trình nghiên cứu 32 3.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính) 34 3.3. Nghiên cứu định lƣợng 37 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 37 3.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 38 3.4. Tóm tắt chƣơng 3 40 CHƢƠNG 4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 42 4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu 42 4.2 Kiểm định thang đo 46 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 51 4.4. Kiểm định T-test và Anova 54 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính khách hàng 54 4.4.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi của khách hàng 55 4.4.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn của khách hàng 55 4.4.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp của khách hàng 56 4.4.5 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập của khách hàng 57 4.4.6 Kiểm định sự khác biệt theo loại hình bảo hiểm của khách hàng 58 4.4.7 Kiểm định sự khác biệt theo phương thức tiếp cận của khách hàng 58
4.5. Tóm tắt chƣơng 4 60 CHƢƠNG 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu 61 5.2. Một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu 66 5.2.1 Đối với các bệnh viện công 66 5.2.2 Đối với các bệnh viện tư 67 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 68 5.4. Kết luận 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of variance (Phân tích phương sai) BHYT : Bảo hiểm y tế BV : Bệnh viện CLCM : Chất lượng chuyên môn CLDV : Chất lượng dịch vụ CP : Chi phí ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) GDP : Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GNP : Gross National Product (Tổng sản phẩm quốc dân) HQKCB : Hiệu quả khám chữa bệnh IMF : International Monetary Fund (Quỹ tiền tệ thế giới) KCB : Khám chữa bệnh PR : Public Relation (Quan hệ công chúng) QDLC : Quyết định lựa chọn SET : Self-efficacy theory (Lý thuyết tự hiệu quả) TPB : Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi hoạch định) TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011) 26 Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân, loại hình bảo hiểm và phương pháp tiếp cận 40 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo 44 Bảng 4.3: Kiểm định KMO biến độc lập 45 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng 46 Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy Logistic Binary 51 Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Independent sample T-test theo giới tính khách hàng 54 Bảng 4.7: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA)theo độ tuổi của khách hàng 55 Bảng 4.8: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo trình dộ học vấn của khách hàng 56 Bảng 4.9: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo nghề nghiệp của khách hàng 57 Bảng 4.10: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo thu nhập của khách hàng 57 Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo loại hình bảo hiểm của khách hàng 58 Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way – ANOVA) theo phương pháp tiếp cận của khách hàng 59
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 Hình 2.2: Thuyết hành vi hoạch hoạch (TPB) 17 Hình 2.3: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm 18 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM 27 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM 49
TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu chính là khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM của người dân và phát triển thang đo những yếu tố này. Dựa trên việc khám phá các yếu tố này, tác giả sẽ xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM của người dân, từ đó xác định cường độ tác động hay tầm quan trọng của các yếu tố, cũng như đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư, marketing và phát triển các bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP.HCM và đề xuất các chính sách quản lý của nhà nước đối với lĩnh vực này. Từ lý thuyết hành vi, mô hình thái độ và quá trình thông qua quyết định mua sắm của người tiêu dùng của Philip Kottler; các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế, và xu hướng điều trị tại hệ thống bệnh viện tư nhân, tác giả đề xuất mô hình bốn yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM là chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh, chi phí điều trị. Nghiên cứu được thực hiện bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết khảo sát 210 khách hàng đã từng đến điều trị nội trú tại hai hệ thống bệnh viện công và tư tại TP.HCM nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Kết quả nghiên cứu định tính khẳng định các yếu tố do tác giả đề xuất là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM, đồng thời phát triển bộ thang đo các yếu tố này gồm 26 biến
đo lường, thang đo quyết định lựa chọn bệnh viện công và tư gồm 4 biến độc lập và 3 biến kiểm soát. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy, dữ liệu phân tích phù hợp để phân tích EFA, các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể, và nhân tố rút ra được giải thích 66.674% biến thiên của dữ liệu. Như vậy, theo kết quả nghiên cứu này, có sáu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM là chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh, chi phí điều trị, loại hình bảo hiểm và phương thức tiếp cận. Trong đó: Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên. Chất lượng chuyên môn thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ, phác đồ điều trị, các giải thích và cung cấp thông tin bệnh án cũng như những hỗ trợ khác của cán bộ y tế đối với bệnh nhân. Hiệu quả công tác khám chữa bệnh thể hiện qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chi phí điều trị thể hiện qua chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp, phù hợp với phương pháp điều trị, phù hợp với thu nhập và phù hợp với cảm nhận của khách hàng. Loại hình bảo hiểm thể hiện qua nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu, khả năng chi trả của các loại hình bảo hiểm. Phương thức tiếp cận được thể hiện qua các chương trình marketing PR của bệnh viện, lời khuyên của bác sĩ, tham khảo ý kiến người thân, tham khảo ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây và có nơi cư trú gần với bệnh viện.
Tuy nhiên, theo kết quả phân tích hồi quy Logistic dựa vào mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm 4 biến độc lập (chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh và chi phí điều trị) thì tỷ lệ dự đoán đúng bệnh nhân lựa chọn bệnh viện công là 81.2%, tỷ lệ dự đoán đúng bệnh nhân lựa chọn bệnh viện tư là 74.2% và tỷ lệ dự đoán đúng của mô hình là 78.1% quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân tại TP.HCM. Về cường độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM ở bình diện tổng thể, chất lượng dịch vụ có cường độ mạnh nhất (β=1.747), thứ hai là chi phí viện phí β=0.651, thứ ba là hiệu quả khám chữa bệnh β=0.501 và cuối cùng là chất lượng chuyên môn β=0.03. Tuy nhiên, kết quả này có sự thay đổi theo khách hàng sở hữu các loại hình bảo hiểm khác nhau và có phương thức tiếp cận với bệnh viện khác nhau, trong khi đó đặc điểm cá nhân không ảnh hưởng đến việc chọn lựa bệnh viện của khách hàng. Tuy nhiên, mô hình nghiên cứu đề nghị chỉ dự đoán đúng được 78.1% biến thiên quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân tại TP.HCM. Mặt khác, đặc điểm cá nhân của khách hàng không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân, song trên thực tế rất có thể chúng cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân. Nghĩa là bên cạnh chất lượng dịch vụ, chi phí viện phí, loại hình bảo hiểm và phương thức tiếp cận, còn có những yếu tố khác ảnh hưởng đến quy đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân.
1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu Bệnh viện là một trong những cơ quan quan trọng nhất phục vụ người dân khi họ có bệnh. Bệnh viện cũng là nơi cung cấp dịch vụ y tế, là nhu cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F 2007). Trong những bệnh nhân đến gặp bác sĩ thì chỉ một số người là cần phải nhập viện và điều trị. Tuy nhiên, ngoại trừ trường hợp chuyển viện thì những bệnh nhân này đều không phải ngẫu nhiên chọn bệnh viện cho mình (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992). Nhiều bằng chứng chỉ ra rằng ngày nay bệnh nhân đều thận trọng hơn trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế và chăm sóc sức khỏe cũng như quan tâm đến sức khỏe của mình nhiều hơn trước đây. Họ cần được giải thích rõ ràng về việc chẩn đoán bệnh của mình nhằm chắc chắn rằng việc điều trị cho họ là phù hợp, và họ sẵn sàng phản ứng lại khi bệnh viện không đáp ứng được nhu cầu của họ. Các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng phải đối mặt với việc bệnh nhân sẽ có thể yêu cầu bồi thường cho quyền lợi của mình (Kahen G 1995). Khi bệnh nhân được yêu cầu phải phẫu thuật, họ sẽ cho rằng đây là một việc rất nghiêm trọng do đó họ sẽ cẩn trọng hơn trong việc lựa chọn bệnh viện (Newbrander WC, Barnum H, Kutzin J 1992). Nói chung, việc lựa chọn bệnh viện là một biểu hiện của hành vi xã hội và là kết quả từ rất nhiều yếu tố phức tạp (Tabibi SJ 2001). Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên các yếu tố như theo lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004), theo giới tính, theo khoảng cách gần với bệnh viện, theo sự cẩn trọng của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, theo sự hỗ trợ của xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 và Heller PS 1982) và theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006). Ngoài ra, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ (Dor A, Dertler P, Van Der Gaag J 1987) và chất lượng dịch vụ (Wong EL,
2 Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall I et al. 2005) là những biến quan trọng trong việc lựa chọn bệnh viện. Trong nghiên cứu của Ringel và cộng sự về “đòi hỏi sự linh hoạt trong dịch vụ y tế” đã kết luận rằng việc điều trị bằng bảo hiểm tác động đến nhu cầu của người dân trong các dịch vụ về y tế và điều trị (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S 2006). Một nghiên cứu của Asefzade ở Iran đã chứng minh rằng có mối liên quan giữa chi phí điều trị tại bệnh viện tư nhân với sự nhận được dịch vụ chất lượng cao; ông cũng đã chứng minh rằng có mối liên quan tích cực giữa chi phí thấp hơn và sự lựa chọn bệnh viện công. Mặc dù đã mở rộng đáng kể, dịch vụ y tế công vẫn bị phàn nàn như sự thất vọng của bệnh nhân trong việc cung cấp dịch vụ y tế, thời gian chờ đợi, thông tin liên lạc yếu kém và chất lượng và năn suất kém của dịch vụ. Điều này khiến nhiều bệnh nhân quay sang lựa chọn dịch vụ y tế tư nhân trong thời gian gần đây. Từ các vấn đề nêu trên thì việc nghiên cứu sở thích của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện cũng như nhận diện các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn bệnh viện là điều cần thiết. Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sở thích của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện, từ đó đề ra biện pháp khắc phục hiệu quả các vấn đề của bệnh viện cũng như để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng và giải quyết chúng. Tại Việt Nam, nước đông dân thứ 13 trên thế giới với 88 triệu dân, tầng lớp giàu có và trung lưu ngày càng tăng cao. Theo Economist Intelligence Unit (EIU), cơ quan nghiên cứu kinh tế toàn cầu thuộc tạp chí The Economist, chi tiêu cho y tế ở Việt Nam sẽ tăng từ 7 tỉ USD năm 2010 lên 11,3 tỉ USD năm 2015 với mức tăng trung bình 10,3%/ năm. Trong khi đó, hệ thống chăm sóc y tế của Việt Nam vẫn chưa phát triển cả về số lượng và chất lượng. Cho đến thời điểm nghiên cứu, số bệnh viện tư nhân chỉ có 132 trong tổng số 1.162 bệnh viện trên cả nước (Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư). Nhưng tình trạng quá tải, chen lấn, thủ tục khám rườm rà, nhiều khoản chi phí phát sinh, thời gian chờ đợi quá lâu, thái độ và cách phục vụ của nhân viên, tại các bệnh viện công đã khiến nhiều người chuyển sang bệnh viện tư để điều trị.
3 Do đó, vấn đề xem xét các yếu tố tác động vào xu hướng lựa chọn bệnh viện tư cũng đặc biệt được quan tâm trong những năm gần đây. Theo kết quả khảo sát độc lập của Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư cao hơn nhiều so với bệnh viện công thông qua các tiêu chí về thái độ phục vụ của bác sĩ, y tá, cơ sở vật chất của bệnh viện, bộ phận tiếp đón, thời gian chờ đợi, mức thu viện phí. Kết quả cho thấy một sự chênh lệch khá lớn về mức độ hài lòng của người dân với các dịch vụ y tế ở bệnh viện công và bệnh viện tư. Mặt khác, một khảo sát của Bác sĩ Nguyễn Bích Hà (Viện Vệ sinh y tế công cộng TP.HCM) cho biết, qua khảo sát cho thấy hiện người dân TP. HCM có xu hướng thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn tại các bệnh viện công chủ yếu là do đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn giỏi, tận tâm, ân cần, chu đáo; các thủ tục thuận tiện, nhanh chóng. Ngoài ra, tại các bệnh viện tư, người dân ít phải chịu những phát sinh phiền hà, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng tốt. Và theo khảo sát đối tượng người nghèo (được xác định theo chuẩn nghèo của TP.HCM, sống tại TP.HCM) của PGS. TS Cao Ngọc Nga, ĐH Y dược TP. HCM chỉ ra phần đông thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn vì họ cho rằng y tế công làm mất thời gian nên không muốn sử dụng thẻ BHYT để đến bệnh viện công. Các hoạt động trên đã chứng minh rằng các các nhà lãnh đạo, các nhà quản trị, nhà đầu tư, và các công ty nghiên cứu thị trường về lĩnh vực bệnh viện và bác sĩ đã thực sự quan tâm đến các quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của người dân. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu tập trung vào việc khám phá các yếu tố tác động đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM, nơi tập trung nhiều bệnh viện nhất của cả nước cũng như tầm quan trọng của các yếu tố. Đó là lý do vì sao tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tƣ nhân trên địa bàn TP.HCM.” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Từ lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu này được xác định như sau:
4 Thứ nhất, khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư. Thứ hai, xây dựng các thang đo lường các yếu tố này và xác định cường độ hay tầm quan trọng của các yếu tố này. Hay cụ thể câu hỏi nghiên cứu là: 1. Có bao nhiêu yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM? 2. Trọng số của các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM bao nhiêu? 1.3. Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu Vừa để nâng cao độ tin cậy của kết quả nghiên cứu và mặt khác, do hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu này giới hạn phạm vi thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người bệnh đã và đang điều trị nội trú tại hai hệ thống bệnh viện công như bệnh viện (BV) Chợ Rẫy, BV Đại học Y Dược, BV Ung Bướu, BV Nhi Đồng 1, BV Nhi Đồng 2, BV Mắt, BV Tai Mũi Họng TP.HCM, BV Vình Dân, BV Từ Dũ, BV Đa Khoa Sài Gòn, Viện Tim TP.HCM, BV Nguyễn Tri Phương, BV Nguyễn Trãi, BV Hùng Vương, BV Chấn Thương Chỉnh Hình và bệnh viện tư nhân BV FV, BV Phụ Sản Quốc Tế, BV đa khoa Tư Nhân Vạn Hạnh, BV tư nhân chuyên khoa Chấn thương Chỉnh Hình (ITO), BV tư nhân Mắt Sài Gòn II , BV Mắt Cao Thắng, BV đa khoa tư nhân Triều An, BV đa khoa tư nhân An Sinh, BV Tai Mũi Họng Sài Gòn , BV đa khoa tư nhân Vũ Anh , BV quốc tế Columbia Asia Gia Định, Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện chuyên khoa tư nhân tim Tâm Đức trên địa bàn TP.HCM. 1.3.2. Đối tƣợng nghiên cứu
5 Đối tượng nghiên cứu là quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là những người đã từng đến khám chữa bệnh nội trú tại hai hệ thống bệnh viện công và bệnh viện tư nhân trên địa bàn TP.HCM. Thời gian thực hiện nghiên cứu được thực hiện từ ngày 15/3/2013 đến ngày 20/10/2013. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. Phương pháp nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực y tế, bệnh viện đang công tác tại các bệnh viện tại TP.HCM nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM. Phương pháp nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các giai đoạn sau:  Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ và kỹ thuật phỏng vấn khách hàng đã nhiều lần khám chữa bệnh tại các bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM. Kích thước mẫu là 250, được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.  Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp, đặt cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.
6  Phương pháp hồi quy Binary Logictis sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện xảy ra với những thông tin của biến độc lập đưa lại. 1.5. Ý nghĩa của đề tài Đề tài này mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho các nhà lãnh đạo, nhà quản trị, nhà đầu tư đầu tư, và các công ty nghiên cứu thị trường về lĩnh vực bệnh viện. Cụ thể như sau: Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp các nhà lãnh đạo, nhà quản trị trong lĩnh vực bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM có cách nhìn toàn diện và đầy đủ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của người dân và cách đo lường chúng mà từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh thu hút được nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh. Đặc biệt giúp các nhà lãnh đạo, nhà quản trị có thể đưa ra các kế hoạch marketing hợp lý và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho người dân trước tình trạng quá tải tại các bệnh viện công như hiện nay. Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp các nhà đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM có thêm thông tin để xây dựng một kế hoạch đầu tư và kinh doanh hiệu quả. Cuối cùng, hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu, học sinh, sinh viên trong lĩnh vực quản trị nói chung và lĩnh vực quản trị chiến lược và marketing nói riêng muốn đi sâu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM và Việt Nam. 1.6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần tóm tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục thì đề tài nghiên cứu được kết cấu năm chương:  Chương 1: Tổng quan  Chương 2: Cơ sở lý thuyết  Chương 3: Thiết kế nghiên cứu  Chương 4: Kiểm định mô hình nghiên cứu  Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và kiến nghị
7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Dịch vụ 2.1.1. Định nghĩa về dịch vụ Nguyễn (2013) cho biết các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội hiện nay. Tuy vậy, để có một khái niệm chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ. Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch đều thuộc lĩnh vực dịch vụ. Thêm vào đó, phạm trù kinh tế cũng coi dịch vụ là sản phẩm của lao động xã hội, được mua bán trao đổi trên thị trường. Nền sản xuất xã hội được chia thành hai lĩnh vực lớn, đó là sản xuất hàng hoá và sản xuất dịch vụ. Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Chẳng hạn, dịch vụ ăn uống trong một nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa khách hàng, người phục vụ, đồ ăn thức uống và các tiện nghi khác như bàn ghế, bát đũa v.v
8 Nhiều công trình nghiên cứu và các buổi hội thảo của các tổ chức quốc tế như IMF, WTO về dịch vụ nhằm đi đến sự thống nhất về khái niệm và phạm vi của dịch vụ, trên cơ sở đó đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ. Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Các nhà nghiên cứu thường tập trung tìm ra những đặc trưng của sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ để làm cơ sở phân biệt hàng hoá với dịch vụ, trong đó có những đặc điểm nổi bật sau: Thứ nhất, dịch vụ nói chung mang tính vô hình (Wolak và cộng sự, 1998). Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể về kỹ thuật và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng những vật phẩm cụ thể và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hoá (Bowen, 1990; Wyckham và cộng sự, 1975). Do sản phẩm dịch vụ là kết quả tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và tiện nghi phục vụ nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực, trình độ nghiệp vụ của nhân viên phục vụ, đánh giá chủ quan của khách hàng và tính tiện nghi của trang thiết bị phục vụ (Zeithaml, 1981). Cùng một loại dịch vụ và tiện nghi phục vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, thậm chí kể cả khi cùng một nhân viên phục vụ nhưng mỗi khách hàng lại có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ (Onkvisit và Shaw, 1991). Thứ hai, quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời trong khi ở nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ (Rathmell, 1966; Donnelly, 1976; Zeithaml và cộng sự, 1985. Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng, vì vậy trong hoạt động dịch vụ không có hiện tượng tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ (Onkvisit và Shaw, 1991).
9 2.1.2. Định nghĩa về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là dịch vụ chỉ toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng, cho con người mà kết quả là tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thoả mãn kịp thời thuận tiện và có hiệu quả hơn các nhu cầu ngày càng tăng của cộng đồng và con người và chăm sóc sức khoẻ (World Health Organization, 2013; Acheson, 1978). Dịch vụ y tế gồm 2 yếu tố: Tiêu thụ và đầu tư, sức khoẻ là kết quả trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi, đồng thời người lao động có sức khoẻ sẽ đóng góp cho sản xuất và đầu tư. Các yếu tố này được hiểu như sau:  Chi phí chăm sóc sức khoẻ có thể cao hơn so với thu nhập, sức khoẻ kém sẽ giảm khả năng kiếm sống, khi bị bệnh người bệnh thường ít tính toán khả năng kinh tế mà dồn hết sức để chữa bệnh, thậm chí là cầm cố cả gia tài để điều trị.  Người bệnh trực tiếp tham gia sản xuất cũng như tiêu thụ dịch vụ y tế.  Quyết định dịch vụ y tế có khi không hồi phục được (thầy thuốc quyết định chữa bệnh, còn bệnh nhân phải trả tiền, có khi phải trả tiền nhưng vẫn bi đát).  Dịch vụ y tế không hướng tới tự do cạnh tranh.  Dịch vụ y tế phải có tiêu chuẩn, cần có cả uy tín và sự tin cậy (bệnh nhân nào cũng muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí rất cao). Marketing của dịch vụ y tế không phải là chữa bệnh. Mục đích của y tế là làm sao cho dân khoẻ mạnh ít vào bệnh viện, vì vậy marketing chỉ sử dụng cho phòng bệnh tạo ra sức khoẻ và tăng cường sức khoẻ.  Dịch vụ y tế hoạt động ở bệnh viện không phải bao giờ cũng lãi có khi lỗ nhưng vẫn phải duy trì lợi ích của xã hội và cộng đồng. Đo lường lợi nhuận ở bệnh viện không có tiêu chuẩn, không rõ ràng, ở bệnh viện không khuyến khích lợi nhuận. 2.2. Lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng 2.2.1. Nhu cầu của ngƣời tiêu dùng Theo Maslow (1943), về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm chính: nhu cầu cơ bản và nhu cầu bậc cao. Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ Những nhu
10 cầu cơ bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày. Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá nhân v.v Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những nhu cầu bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống họ sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng Maslow (1943) đưa ra một cấu trúc về Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp. Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Như vậy, 5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow bao gồm:  Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi.  Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.  Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.  Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.  Tẩng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình và được công nhận là thành đạt.
11 2.2.2. Động cơ thúc đầy tiêu dùng Theo các nghiên cứu trước đây, động cơ mua sắm có mối quan hệ mật thiết đối với hành vi tiêu dùng và mua sắm (Babin và ctg, 1994; Arnold và ctg, 2006). Trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng của dịch vụ bán lẻ, động cơ mua sắm đã được nhiều tác giả nghiên cứu trong nhiều năm qua. Các nghiên cứu được tiến hành nhằm giải thích tại sao người ta đi mua sắm, họ sẽ mua sắm ở đâu, mua sắm như thế nào và sản phẩm nào họ lựa chọn (Nguyễn Thanh Minh, 2010). Năm 1954 Stone đã chia các bà nội trợ ở Chicago thành bốn nhóm bao gồm kinh tế (economic), cá nhân hóa (personalizing), chuẩn mực (ethical) và bàng quan (apathetic). Mỗi nhóm được phân biệt với những đặc trưng về tính cách xã hội, địa vị xã hội của mình. Nghiên cứu của Tauber (1972) chia động cơ mua sắm thành hai nhóm đó là động cơ cá nhân (personal motivations) và động cơ xã hội (social motivations). Mỗi động cơ bao gồm nhiều yếu tố như sau: Động cơ xã hội  Trải nghiệm giao tiếp  Giao tiếp với người khác  Nhóm cùng sở thích  Quyền lực và địa vị  Sự thích thú khi trả giá Động cơ cá nhân  Thực hiện vai trò mua sắm  Tìm kiếm sự tiêu khiển  Sự thỏa mãn  Tìm kiếm những xu hướng mới  Hoạt động thể chất  Kích thích cảm giác Khách hàng đi mua sắm thường để tìm kiếm những sản phẩm cần thiết cho họ, gia đình hay người thân. Tuy nhiên, những yếu tố khác như đi chơi với bạn bè cũng là động cơ
12 kích thích họ đi mua sắm (Tauber, 1972). Như vậy, khách hàng đi mua sắm không chỉ vì các giá trị chức năng của sản phẩm mà còn thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm cảm xúc, thể hiện bản thân trong quá trình mua sắm. Phát triển nghiên cứu của Tauber, năm 1985 Westbrook và Black khi đã cho rằng khách hàng đi mua sắm vì ba lý do. Thứ nhất là do nhu cầu mua sản phẩm. Thứ hai, kết hợp với việc mua sản phẩm để sử dụng và thỏa mãn các nhu cầu không liên quan đến sản phẩm. Thứ ba là thỏa mãn động cơ mua sắm mà không liên quan đến việc mua sản phẩm. Những động cơ này được chia thành bảy yếu tố bao gồm:  Lợi ích mong đợi  Thực hiện vai trò  Thương lượng  Sự lựa chọn tối ưu  Sự liên kết  Quyền lực  Sự kích thích Tất cả các động cơ nêu trên bao gồm những khái niệm của động cơ chức năng và động cơ tiêu khiển trong mua sắm. Động cơ chức năng trong mua sắm là một công việc quan trọng, lý tính, quyết định hiệu quả và định hướng mục tiêu (Hirschman và Holbrook, 1982). Động cơ chức năng trong mua sắm bắt đầu như là một nhiệm vụ hay công việc và lợi ích nhận được phụ thuộc vào công việc đó hoàn thành được hay không (Babin và cộng sự, 1994). Hành vi mua sắm theo động cơ tiêu khiển liên quan đến việc giải trí, sự thích thú, giá trị nội tâm và các động cơ mang tính kích thích (stimulation- oriented motivatons) (Babin và cộng sự, 1994). Lợi ích của động cơ này là sự trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng suốt quá trình mua sắm, có xu hướng trở thành khách hàng trung thành của các nhà bán lẻ (Babin và Darden, 1996; Babin và cộng sự, 2005; Arnold và cộng sự, 2006; Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 trích Nguyễn Thiên Phú, 2008). Động cơ tiêu khiển tác động đến lòng trung thành của khách hàng ở những khía cạnh như cảm xúc, sự trải nghiệm, động cơ bên trong (Babin và cộng sự, 1994).
13 Những người có cảm xúc liên quan đến tiêu dùng là những người có cam kết mạnh với nhà bán lẻ (Hirschman và Hoolbrook, 1982). 2.2.3. Hành vi của ngƣời tiêu dùng Có nhiều định nghĩa về hành vi tiêu dùng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:  Theo Philip Kotler: Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.  Theo Solomon R. Micheal: Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ.  Theo James F. Engel và các cộng sự: “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.  Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. Qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được một số đặc điểm của hành vi tiêu dùng là:  Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ. Tiến trình
14 này bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hoạt động bao gồm mua sắm, sử dụng, xử lý của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.  Hành vi tiêu dùng có tính năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy 2.3. Lý thuyết các mô hình thái độ 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) thể hiện sự sắp xếp và phối hợp giữa các thành phần của thái độ trọng một cấu trúc được thiết kế để đo lường và giải thích cho hành vi của người tiêu dùng trong xã hội dựa trên hai khái niệm cơ bản là thái độ của người tiêu dùng và các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng. Trong đó: - Thái độ đối của người tiêu dùng: được giả thuyết là một trong những nhân tố quyết định chính trong việc lý giải hành vi tiêu dùng. Thái độ được định nghĩa là một xu hướng tâm lý được bộc lộ thông qua việc đánh giá một thực thể cụ thể với một số mức độ ngon- không ngon, thích-không thích, thỏa mãn - không thỏa mãn và phân cực tốt - xấu (Eagly và Chaiken, 1993). - Chuẩn chủ quan thể hiện sự đồng tình hay phản đối của những người có liên quan (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ) đối với ý định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của người thân của họ và được đo lường thông qua cảm xúc của những người này. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng được gọi là nhóm liên quan (nhóm tham khảo), trong đó các thành viên trong gia đình người mua có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người đó (Kotler và ctg, 1996).
15 Niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính sản phẩm Xu hướng Hành vi Niềm tin vào người hành vi thực sự có ảnh hưởng đến ý định mua sắm Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987) Cơ sở giả định của thuyết hành động hợp lý là con người hành động có lý trí, và họ sẽ xem xét ảnh hưởng đến hành vi của họ trước khi họ thực hiện hành vi nào đó. Thuyết hành động hợp lý đã cung cấp một nền tảng lý thuyết rất hữu ích trong việc tìm hiểu thái độ đối với hành động trong tiến trình chấp nhận của người dùng, theo đó đã cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. 2.3.2. Thuyết hành vi hoạch định Mô hình TRA bị một giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được. Trong trong trường hợp này, các yếu tố về thái độ đối với hành vi thực hiện và các chuẩn mực chủ quan của người đó không đủ giải thích cho hành động của họ. Thuyết hành vi hoạch định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajen (1985) xây dựng đã hoàn thiện thêm mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm soát
16 hành vi nhận thức, có nguồn gốc từ lý thuyết tự hiệu quả SET (self-efficacy theory). Lý thuyết SET được Bandura đề xuất năm 1977 từ lý thuyết về nhận thức xã hội. Các nghiên cứu cho thấy rằng hành vi của con người ảnh hưởng mạnh bởi sự tự tin của họ trong khả năng của mình để thực hiện hành vi đó (Bandura, Adams, Hardy, Howells, 1980); lý thuyết SET được áp dụng rộng rãi góp phần giải thích các mối quan hệ khác nhau giữa niềm tin, thái độ, ý định và hành vi. TPB cho rằng nói rằng thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan, và kiểm soát nhận thức hành vi, cùng hình thành khuynh hướng hành vi và hành vi của một cá nhân. Thái độ Xu hướng Hành vi Chuẩn chủ hành vi thực sự quan Nhận thức kiểm soát hành vi Hình 2.2: Thuyết hành vi theo kế hoạch (TPB) Trong đó, nhận thức kiểm soát hành vi là nhận thức của một cá nhân hoặc thuận lợi hoặc khó khăn trong việc thực hiện các hành vi cụ thể (Ajzen, 1988) . Người ta cho rằng nhận thức kiểm soát hành vi được xác định bởi tổng số các niềm tin kiểm soát có thể thiết lập. Niềm tin điều khiển: niềm tin của một cá nhân về sự hiện diện của các yếu tố có thể tạo điều kiện thuận lợi hoặc cản trở hiệu suất của hành vi (Ajzen, 2001). Kiểm soát hành vi nhận thức là nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện hành vi, ví dụ như: nguồn tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội, thời gian, tiền bạc, sức lực, sự hợp tác Thành phần kiểm soát hành vi nhận thức phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi.
17 Với yếu tố bổ sung kiểm soát hành vi nhận thức, mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. 2.4. Quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng 2.4.1. Quá trình thông qua quyết định mua sắm Theo Philip Kotler, quá trình thông qua quyết định mua sắm diễn ra theo một quá trình bao gồn 5 bước: Hình 2.3: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm Nguồn: Kotler (2009) Mô hình này nêu rõ người tiêu dùng khi mua một sản phẩm phải trải qua tất cả năm giai đoạn. Song thực tế không phải như vậy, nhất là trong những trường hợp mua những mặt hàng ít cần chú ý và trong những trường hợp đó, người tiêu dùng có thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn. 2.4.1.1. Ý thức nhu cầu Quá trình mua sắm bắt đầu từ khi người mua ý thức được vấn đề hay nhu cầu. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài. Trong những trường hợp này, một trong những nhu cầu thông thường của con người như ăn uống, giải trí, tăng dần lên đến mức ngưỡng và trở thành một niềm thôi thúc. Theo những kinh nghiệm quá khứ người đó đã biết cách giải quyết niềm thôi thúc đó và động cơ của nó sẽ hướng vào lớp đối tượng có khả năng thỏa mãn được niềm thôi thúc đó. Nhu cầu cũng có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích bên ngoài. Trong giai đoạn này những người làm marketing cần phải phát hiện ra những yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng đối với một loại sản phẩm hay dịch vụ, đồng thời tìm
18 kiếm những cách thức để hướng suy nghĩ của người tiêu dùng đến những loải sản phẩm và dịch vụ tương ứng. 2.4.1.2. Tìm kiếm thông tin Khi sự thôi thúc nhu cầu đủ mạnh cá nhân có thể tìm kiếm thông tin thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mính. Khi tìm kiếm thông tin người tiêu dùng có thể sử dụng những nguồn cơ bản sau: nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin cộng đồng, nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế. Sự ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua. Nói chung, người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin nhất về sản phẩm từ những nguồn thông tin thương mại, nghĩa là những nguồn thông tin mà người làm marketing kiểm soát. Mỗi nguồn thông tin thực hiện một chức năng khác nhau trong một mức độ nào đó về tác động đến quyết định mua sắm. Nguồn thông tin thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, còn nguồn thông tin cá nhân thì thực hiện chức năng khẳng định hay đánh giá. 2.4.1.3. Đánh giá các phƣơng án Người tiêu dùng xử lý thông tin về các nhãn hiệu cạnh tranh rồi đưa ra đánh giá cho từng phương án. Những mô hình thông dụng nhất của quá trình đánh giá của người tiêu dùng đều định hướng theo nhận thức, tức là cho rằng khi hình thành những xét đoán về sản phẩm, người tiêu dùng chủ yếu dựa trên cơ sở ý thức và hợp lý. Họ tìm kiếm trong giải pháp của sản phẩm những lợi ích nhất định. Người tiêu dùng xem mọi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Tiến trình đánh giá các phương án được thực hiện qua bốn bước. Thứ nhất, người mua thường coi một sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính và những thuộc tính này phản ánh lợi ích của sản phẩm mà người tiêu dùng mong đợi. Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau. Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập những niềm tin và các
19 nhãn hiệu, khi mỗi nhãn hiệu được đánh giá theo từng tính chất. Thứ tư, người tiêu dùng có xu hướng gắn cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức năng hữu ích khi mà người tiêu dùng tìm thấy những lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. 2.4.1.4. Quyết định mua sắm Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn hiệu trong tập lựa chọn. Người tiêu dùng có thể hình thành ý định mua nhãn hiệu ưa thích nhất. Tuy nhiên, có hai yếu tố khác tác động đến quyết định mua sắm bao gồm thái độ của những người khác và những nhân tố bất ngờ (Kotler, 2009). Điều này thể hiện ở việc nếu thái độ phản đổi phản đối của người khác càng mạnh và người khác càng gần gũi với người tiêu dùng thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng thay đổi quyết định mua hàng. Ngược lại mức độ ưa thích của người mua đối với một nhãn hiệu sẽ tăng lên nếu có người nào đó được khách hàng ưa thích và cũng đang sử dụng sản phẩm này. Quyết định mua hàng cũng chịu ảnh hưởng bởi yếu tố bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng dựa trên những nhân tố như thu nhập, giá dự kiến, và lợi ích dự kiến của sản phẩm. Người tiêu dùng sắp sửa thực hiện quyết định mua sắm thì các yếu tố bất ngờ xảy ra và tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng cuối cùng. 2.4.1.5. Hành vi sau khi mua Sau khi mua hàng, người tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng vể sản phẩm. Khách hàng chỉ hài lòng khi tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất sự chờ đợi của họ, từ đó dẫn đến hành vi mua lặp lại và họ sẽ giới thiệu cho người khác về sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng và hài lòng. Những đánh giá của khách hàng sau khi mua hàng được coi là những thành công hay thất bại về các nỗ lực marketing của công ty. Nếu khách hàng có thái độ thiện chí đối với nhãn hiệu của công ty thì đó chính là cơ hội gia tăng thị trường và duy trì lòng trung thành của khách hàng và ngược lại.
20 2.4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng chính đến quyết định mua sắm 2.4.2.1. Quan điểm giá trị cảm nhận Nhiều tác giả nghiên cứu nhận ra rằng giá trị dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Value) là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến xu hướng mua và sự mua hàng lặp lại (Chang và Wildt, 1994; Bolton và Drew 1991; Jayanti và Ghosh, 1996). Chang và Wildt nhận thấy rằng xu hướng mua chịu ảnh hưởng mạnh và cùng chiều với giá trị dịch vụ cảm nhận trong khi đó các nghiên cứu khác (Grewal và cộng sự, 1998; Jayanti và Ghosh 1996; Oh, 1999; Sweeney và cộng sự, 1997; Zeithaml 1988) đồng ý rằng giá trị dịch vụ cảm nhận ảnh hưởng bởi giá cảm nhận (Perceived Price) và chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality). “Theo các nhà nghiên cứu, giá trị là một hàm số của các chi phí tiền bạc (monetary) và chi phí phi tiền bạc (non-monetary), chẳng hạn như sự đánh đổi giữa việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ với các lợi ích hay sự hữu dụng nhận được (Doyle, 1984; Hauser và Urban, 1986 trích Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng, 2006). Giải thích rộng hơn những khái niệm đã có, Zeithaml (1988) trình bày bốn định nghĩa về giá trị cảm nhận của khách hàng.  “Giá trị là giá thấp”: điều này hàm ý là cái gì người ta phải bỏ ra để trao đổi là quan trọng nhất đối với cảm nhận của khách hàng tức là mua một sản phẩm với giá rẻ là sản phẩm đó có giá trị cao.  “Giá trị là những gì tôi muốn từ một sản phẩm”: định nghĩa này nhấn mạnh rằng lợi ích người ta nhận được từ sản phẩm là thành phần quan trọng nhất của giá trị.  “Giá trị là chất lượng tôi nhận được từ cái giá mà tôi đã trả”: định nghĩa này coi giá trị như là sự đánh đổi (trade off) giữa cái bỏ ra, giá và cái nhận được, chất lượng.  “Giá trị là cái tôi nhận được từ cái tôi bỏ ra” định nghĩa cuối cùng mô tả chất lương là tất cả những cái có được và tất cả những cái mất đi có liên quan. Bốn định nghĩa này phù hợp với các định nghĩa trước đó và cho thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ phụ thuộc chủ yếu
21 vào giá cả, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó. Như vậy, có thể hiểu rằng giá trị đại diện cho sự đánh đổi giữa chi phí - lợi ích và phát sinh từ cả chất lượng và giá cả. Giá trị có thể được khái niệm hóa như sự đánh giá toàn diện quá trinh tiêu dùng dịch vụ (Holbrook, 1986, 1994) và như chất lượng và sự hài lòng, giá trị có thể là một sự đánh giá tại một thời điểm cụ thể hoặc một sự đánh giá toàn diện trong một thời gian dài (Rust và Oliver, 1994). Đối với các nhà quản lý và các nhà nghiên cứu, giá trị dịch vụ cảm nhận ngày càng được quan tâm sâu sắc hơn (Parasurama, 1997). Parasuraman và Grewal (2000) ủng hộ rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận làm gia tăng giá trị dịch vụ cảm nhận, yếu tố góp phần tạo nên lòng trung thành. Họ cũng lưu ý rằng đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng (Customer’s Loyalty). 2.4.2.2. Đánh giá các quan điểm về các yếu tố chính ảnh hƣởng đến quyết định mua sắm và giới thiệu một số mô hình nghiên cứu trƣớc đây Theo Philip Kotler, việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi các nhóm nhân tố nội tại (nhân tố tâm lý và nhân tố cá nhân), nhân tố bên ngoài (nhân tố văn hóa và nhân tố xã hội). Ngoài ra, các nghiên cứu trước đây cũng cho thấy song song với các nhân tố đặc điểm của người mua thì thành phần marketing 4P bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng. Thực tế khách hàng thường không có điều kiện để định lượng chính xác giá trị dành cho họ mà thường ước tính bằng cách cân bằng giữa lợi ích và chi phí mà họ bỏ ra theo trực giác, hay nói cách khác là theo “cảm nhận”. Vì thế, giá trị dành cho khách hàng thực chất là giá trị cảm nhận, đó là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì họ đã bỏ ra. Mặt khác, việc đánh giá các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng hay các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận, thông thường được khách hàng dựa vào những trải nghiệm của những lần mua sắm trước đó của họ, những ý kiến tham khảo từ phía người thân, bạn bè và đồng nghiệp, cùng những thông tin hứa hẹn từ những người làm
22 marketing, đặc biệt là những hàng hóa, dịch vụ được mua sắm lặp lại nhiều lần. Nghĩa là, sự thỏa mãn của khách hàng ở những lần mua trước đến lượt nó lại trở thành một trong những căn cứ để khách hàng đánh giá giá trị họ có thể cảm nhận được từ sản phẩm, dịch vụ mà họ có ý định mua sắm và do đó đã kết tinh vào trong giá trị cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, theo Porter (1985, tr. 202-205), người mua thường không hiểu đầy đủ về điều gì có giá trị đối với họ và cũng không thể đo lường toàn diện hoặc chính xác hoạt động của doanh nghiệp và sản phẩm ngay cả sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm đó. Vì thế, ngoài kinh nghiệm, ý kiến bạn bè, đồng nghiệp, Porter cho rằng, những người mua thường sử dụng các chỉ báo như: quảng cáo, danh tiếng, bao bì, tính chuyên nghiệp, bề ngoài, tính cách của nhân viên, thị phần, sự hấp dẫn của các tiện ích và thông tin cung cấp khi thuyết minh bán hàng, vv. (Porter gọi là các dấu hiệu giá trị) để suy luận giá trị mà doanh nghiệp sẽ hoặc đang tạo ra cho họ. Bởi vậy, ngoài các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng hay cấu thành giá trị cảm nhận đã xác định trên đây thì kinh nghệm, ý kiến bạn bè, đồng nghiệp (gọi chung là nhóm tham khảo); các dấu hiệu giá trị (thực chất và chủ yếu là hình ảnh nhà cung cấp và hoạt động chiêu thị) và đặc điểm cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, vv) của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm cuối cùng của khách hàng. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe. Với tính chất đặc biệt như vậy, chất lượng dịch vụ y tế được quyết định bởi 2 yếu tố cơ bản, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất của bệnh viện, giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh (Tengilimoglu và cộng sự, 2001).
23 Grazier và cộng sự (1986) trong nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe của tổ chức Cross of Washington and Alaska hoặc tổ chức Group Health Cooperative of Puget Sound đề xuất sử dụng mô hình nghiên cứu bao gồm (1) nhu cầu tương lai sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) khả năng tiếp cận, (3) khả năng tài chính, và (4) kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến việc lựa chọn dịch vụ. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Việt Nam-Cuba Đồng Hới, Quảng Bình đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo 6 nhóm yếu tố là (1) Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; (2) Quy trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ và (6) Chi phí khám chữa bệnh. Kết quả phân tích cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vấn đề đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh. Theo nhiều tài liệu thì bệnh nhân lựa chọn bệnh viện cho mình dựa trên các yếu tố như theo (1) lời khuyên của bác sĩ (McMullan R, Silke B, Bennett K, Callachand S 2004), (2) theo giới tính, (3) theo khoảng cách gần với bệnh viện, (4) theo sự cẩn trọng của họ đối với những dịch vụ sẽ nhận, (5) theo sự hỗ trợ của xã hội (Mawajdeh S, Hayajneh Y, AL-Qutob R 1997 và Heller PS 1982) và (6) theo loại hình bảo hiểm (Vafaei Najar, Karimi E, Sadaghiana E 2006). Ngoài ra, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như thu nhập gia đình, chi phí dịch vụ (Dor A, Dertler P, Van Der Gaag J 1987) và chất lượng dịch vụ (Wong EL, Popkin BM, Guilkey DK, Akin JS 1987 và Jenkinson C, Burton JS, Cartwright J, Magee H, Hall I et al. 2005) là những biến quan trọng trong việc lựa chọn bệnh viện. Trong nghiên cứu của Ringel và cộng sự về “đòi hỏi sự linh hoạt trong dịch vụ y tế” đã kết luận rằng việc điều trị bằng bảo hiểm tác động đến nhu cầu của người dân trong các dịch vụ về y tế và điều trị (Ringel JS, Hosek SD, Vollaard AD, Mahnonski S 2006).
24 Một nghiên cứu của Asefzade [14] ở Iran đã chứng minh rằng có mối liên quan giữa chi phí điều trị tại bệnh viện tư nhân với sự nhận được dịch vụ chất lượng cao; ông cũng đã chứng minh rằng có mối liên quan tích cực giữa chi phí thấp hơn và sự lựa chọn bệnh viện công [14]. Theo kết quả khảo sát độc lập của Viện nghiên cứu Phát triển Kinh Tế - Xã Hội Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế ở bệnh viện tư cao hơn nhiều so với bệnh viện công thông qua các tiêu chí về (1) thái độ phục vụ của bác sĩ, y tá; (2) cơ sở vật chất của bệnh viện, (3) bộ phận tiếp đón, (4) thời gian chờ đợi, (4) mức thu viện phí. Kết quả cho thấy một sự chênh lệch khá lớn về mức độ hài lòng của người dân với các dịch vụ y tế ở bệnh viện công và bệnh viện tư. Mặt khác, một khảo sát của Bác sĩ Nguyễn Bích Hà (Viện Vệ sinh y tế công cộng TP.HCM) cho biết, qua khảo sát cho thấy hiện người dân TP. HCM có xu hướng thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn tại các bệnh viện công chủ yếu là do (1) đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn giỏi, tận tâm, ân cần, chu đáo; (2) các thủ tục thuận tiện, nhanh chóng. Ngoài ra, tại các bệnh viện tư, người dân ít phải chịu những phát sinh phiền hà, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng tốt. Và theo khảo sát đối tượng người nghèo (được xác định theo chuẩn nghèo của TP.HCM, sống tại TP.HCM) của PGS. TS Cao Ngọc Nga, ĐH Y dược TP. HCM chỉ ra phần đông thích khám và điều trị tại hệ thống y tế tư nhân hơn vì họ cho rằng y tế công làm mất thời gian nên không muốn sử dụng thẻ BHYT để đến bệnh viện công. Và theo một nghiên cứu của Mohammad Amin Bahrami được công bố trên tạp chí A SciTechnol Journal nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại Tabriz, Iran đã chỉ ra rằng (1) nơi cư trú của bệnh nhân, (2) lời khuyên của bác sĩ, (3) thu nhập của bệnh nhân, (4) loại hình bảo hiểm, (5) chất lượng dịch vụ bệnh viện, (6) mức thu viện phí, (7) có người thân của bệnh nhân làm việc trong bệnh viện, (8) thông tin cung cấp cho bệnh nhân là những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân.
25 2.5. Thực trạng về hệ thống bệnh viện 2.5.1. Thực trạng chung của hệ thống bệnh viện Hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác nhau trong toàn xã hội. Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện do Nhà nước quản lý. Tính đến cuối năm 2011, cả nước có 1.162 bệnh viện, chưa kể các bệnh viện quân đội do Bộ Quốc phòng quản lý. Bảng 2.1: Tổng số bệnh viện và giường bệnh theo tuyến bệnh viện (năm 2011) Tuyến bệnh viện Tổng số Bệnh viện Tổng số giường bệnh Số lượng % Số lượng % Bệnh viện tuyến trung ương 39 3,4 20,924 11.3 Bệnh viện tuyến tỉnh 382 32,9 92,857 50.1 Bệnh viện tuyến huyện 561 48,3 57,048 30.8 Bệnh viên ngành 4,1 7,572 4.1 48 Bệnh viện tư nhân 11,4 6,941 3.7 132 Tổng 1162 100 185,342 100 (Nguồn: Thống kê Bộ Y Tế năm 2011) Các bệnh viện công lập của ngành y tế chiếm chủ yếu, khoảng 87% tổng số bệnh viện. Sau khi ban hành Pháp lệnh Hành nghề Y, Dược tư nhân, từ năm 1997 hệ thống bệnh viện tư nhân bắt đầu được hình thành. Sự phát triển của bệnh viện tư trong 15 năm qua đến nay 132 bệnh viện ra đời (tính đến năm 2011), chiếm 11% tổng số bệnh viện, tương ứng với 3,7% tổng số giường bệnh trên toàn quốc. Tuy nhiên, bệnh viện tư nhân ở
26 nước ta hiện nay vẫn còn nhỏ lẻ và chỉ tập trung ở những thành phố lớn và một số chuyên khoa có khả năng mang lại lợi nhuận cao hơn. Về thực trạng cơ sở vật chất: Cơ sở hạ tầng bệnh viện, theo tiêu chuẩn của Việt Nam đề ra diện tích sử dụng bình quân trên một giường bệnh là 50-70 m2 đối với bệnh viện nội đô và 50-100 m2 đối với bệnh viện ngoại thành. Tuy nhiên, trên thực tế tại các thành phố lớn và bệnh viện trung ương diện tích sàn bình quân chỉ đạt dưới 40 m2.thậm chí có bệnh viện chưa đạt mức 20 m2 như bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh (12m2/giường bệnh), bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (10m2/giường bệnh). Về thực trạng công tác khám, chữa bệnh nội, ngoại trú Số lượt khám bệnh ngoại trú bình quân (năm 2011) là 1,5 lượt/ đầu người/ năm. Khám tại bệnh viện tuyến huyện chiếm tỷ lệ cao nhất 45,6% tiếp đến là tuyến tỉnh 36,4%, thấp nhất là bệnh viện tư nhân, đạt 5,1% tổng số lượt khám bệnh ngoại trú. Tuy nhiên, tình trạng quá tải khu vực khám bệnh tại hầu hết bệnh viện trung ương là rất trầm trọng, số lượt khám bệnh trên một bác sĩ thậm trí trên 80 người bệnh trên ngày. Bệnh viện đã phải tăng thời gian khám bệnh 2-4 giờ mỗi ngày mới đủ giải quyết hết lượng người bệnh. Số lượt điều trị nội trú, theo số liệu năm 2011 bình quân 10-13 người trong năm có 1 lượt người điều trị nội trú. Bệnh viện tuyến tỉnh tiếp nhận và điều trị 45,2% tổng số lượt điều trị nội trú, tiếp theo là tuyến huyện chiến 36,8%; bệnh viện tư nhân đóng góp cho 4,2% tổng số lượt điều trị nội trú. Nhu cầu điều trị nội trú, hiện có xu hướng gia tăng. Trong khoảng thời gian 2008- 2011, mỗi năm tăng khoảng 4,3-9,8% và có xu hướng tiếp tục gia tăng trong những năm tới. Số lượt người bệnh phẫu thuật chiếm 1/3 tổng số lượt người bệnh điều trị nội trú, nhưng chiếm tới 40% loại phẫu thuật không thuộc loại đặc biệt và loại I, mà có thể thực hiện được ở tuyến dưới.
27 2.5.2 Thực trạng chung quá tải bệnh viện Quá tải bệnh viện là tình trạng quá đông người bệnh tới khám và/hoặc điều trị tại cùng một thời điểm vượt khả năng đáp ứng và sức chứa của một bệnh viện hoặc khoa trong bệnh viện, vượt khả năng phục vụ dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Quá tải bệnh viện được chứng minh là nguyên nhân dẫn tới: gia tăng tai biến trong điều trị, giảm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, chăm sóc người bệnh; gia tăng chi phí điều trị cho người bệnh, bệnh viện và xã hội; gây những tổn hại về sức khỏe, tâm thần của bác sĩ và nhân viên y tế. Trong đó, tình trạng quá đông người bệnh điều trị nội trú được xác định thông qua chỉ số đánh giá công suất sử dụng giường bệnh. Công suất sử dụng giường bệnh là tỷ lệ phần trăm sử dụng giường bệnh so với kế hoạch được giao của một bệnh viện, một tuyến trong một năm xác định. Tỷ lệ này được xác định bằng tỷ lệ phần trăm của tổng số ngày điều trị nội trú trong năm/ tích của tổng số giường bệnh của bệnh viện nhân với số ngày trong năm (365 ngày). Để bảo đảm hiệu quả, chất lượng của dịch vụ trong hoạt động của hệ thống khám, chữa bệnh, Tổ chức y tế thế giới và nhiều bằng chứng khoa học khuyến cáo công suất sử dụng giường bệnh không nên vượt quá 85%. Khi công suất sử dụng giường bệnh vượt quá ngưỡng trên, đặc biệt khi công suất vượt trên 95% sẽ thường xuyên xảy ra tình trạng không đủ giường bệnh để tiếp nhận thêm người bệnh, xuất hiện tình trạng quá tải về sức chứa của bệnh viện. Tình trạng quá tải bệnh viện chung trên cả hệ thống khám chữa bệnh xảy ra từ năm 1997 với mức công suất sử dụng giường bệnh các năm luôn vượt trên 100%1, năm 2011 công suất sử dụng giường bệnh chung của mạng lưới bệnh viện là 111%. Tình trạng quá tải cho thấy sự đáp ứng về giường bệnh của dịch vụ khám chữa bệnh của toàn mạng lưới bệnh viện so với nhu cầu chăm sóc, điều trị của nhân dân là chưa đầy đủ. 1 Niên giám thống kê y tế các năm 1997-2010
28 Tại Thành phố Hồ Chí Minh, theo thống kê chưa đầy đủ, số lượng bệnh nhân từ các tỉnh đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện lớn của thành phố chiếm tỉ lệ 30% - 40%. Tình trạng quá tải diễn ra ở hầu hết các bệnh viện tuyến thành phố. Đối với các bệnh viện đa khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện nhân dân 115 (113%); bệnh viện Nhân dân Gia Định (106%); bệnh viện cấp cứu Trưng Vương (104%). Đối với các bệnh viện chuyên khoa, công suất sử dụng giường bệnh cao nhất là tại bệnh viện Ung bướu (247%); bệnh viện Phụ sản Từ Dũ (126%); bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình (129%); bệnh viện Nhi Đồng 1 (123%); bệnh viện Nhi đồng 2 (123%). Tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trung ương và bệnh viện tuyến cuối của thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là rất trầm trọng và có xu hướng tiếp tục gia tăng. Nhìn nhận tình trạng quá tải bệnh viện dưới góc độ chuyên khoa cho thấy một số chuyên khoa có mức độ quá tải cao hơn cả là: Khoa ung bướu, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản, nhi. Không chỉ ở những bệnh viện nêu trên, qua đánh giá tại các bệnh viện chuyên khoa cho thấy tình trạng quá tải xuất hiện ở 100% các bệnh viện chuyên khoa ung bướu, chuyên khoa chấn thương chỉnh hình, tim mạch; 70% số bệnh viện chuyên khoa sản, chuyên khoa nhi (Qua số liệu thống kê năm 2010, 5 nhóm chuyên khoa này chiếm tới 31% tổng số lượt điều trị nội trú). 2.6. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tƣ tại TP.HCM Dựa vào kết quả nghiên cứu lý thuyết hành vi, các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng và theo kết quả nghiên cứu khám phá bằng phương pháp định tính, thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi thì tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
29 Loại hình bảo hiểm H 5 Phương thức tiếp cận H 6 Đặc điểm cá nhân khách hàng Chất lượng dịch vụ H 1 H 7 H 2 Chất lượng chuyên môn Quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM Hiệu quả công tác khám chữa bệnh H 3 Chi phí điều trị H 4 Hình 2.4: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tƣ tại TP.HCM Chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố như: cơ sở vật chất kỹ thuật của bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, thái độ của nhân viên. Chất lượng chuyên môn thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ, phác đồ điều trị, các giải thích và cung cấp thông tin bệnh án cũng như những hỗ trợ khác của cán bộ y tế đối với bệnh nhân. Hiệu quả công tác khám chữa bệnh thể hiện qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chi phí điều trị thể hiện qua chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp, phù hợp với phương pháp điều trị và phù hợp với thu nhập.
30 Loại hình bảo hiểm thể hiện loại bảo hiểm bệnh nhân sở hữa và khả năng chi trả của các chúng. Phương thức tiếp cận được thể hiện qua các chương trình marketing PR của bệnh viện, lời khuyên của bác sĩ, tham khảo ý kiến người thân, tham khảo ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ trước đây và có nơi cư trú gần với bệnh viện. Đặc điểm cá nhân của khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như: giới tính, tuổi tác, thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp. Dựa vào phân tích trên, mô hình lý thuyết được đề nghị với các giả thuyết sau: Giả thuyết H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. Giả thuyết H2: Chất lượng chuyên môn có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. Giả thuyết H3: Hiệu quả công tác khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. Giả thuyết H4: Chi phí điều trị có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. Giả thuyết H5: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM theo loại hình bảo hiểm. Giả thuyết H6: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM theo phương thức tiếp cận. Giả thuyết H7: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM theo đặc điểm cá nhân của bệnh nhân.
31 2.6. Tóm tắt Chương 2 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết hành vi tiêu dùng, lý thuyết các mô hình thái độ, các mô hình liên quan đến quyết định mua sắm của khách hàng. Tác giả xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. Cụ thể các yếu tố này là: chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, chi phí điều trị. Các giả thuyết đặt ra rằng các yếu tố trên có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường.
32 CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Giới thiệu Chương 2 trình bày về lý thuyết hành vi và mô hình lý thuyết xây dựng kèm theo các giả thuyết. Để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết thì cần có một phương pháp nghiên cứu khoa học và phù hợp. Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo lường những khái niệm. Chương này trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức. 3.2. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện bao gồm hai bước: nghiên cứu khám phá sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình của nghiên cứu cũng như thiết kế chi tiết được thể hiện tại hình 3.1. 3.2.1. Quy trình nghiên cứu
33 Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thảo luận tay đôi Nghiên cứu kinh nghiệm Điều chỉnh Thang đo chính Nghiên cứu Kiểm tra tương quan biến định lượng Cronbach alpha tổng; kiểm tra hệ số Cronbach alpha (n=250) Phân tích nhân Kiểm tra trọng số EFA, tố EFA nhân tố và phương sai trích Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy logictis Kiểm định mô hình và kiểm định giả thuyết nghiên cứu Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số kiến nghị Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
34 Từ cơ sở lý luận và thông qua nghiên cứu kinh nghiệm bằng cách trao đổi với các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm để kiểm tra nội dung của các biến quan sát rằng chúng có bao phủ nội dung của khái niệm hay không để hình thành thang đo nháp. Thang đo nháp này được điều chỉnh thông qua phương thức thảo luận tay đôi để hình thành thang đo chính. Nghiên cứu chính thức được xử lý bằng (1) phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis). Các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correlation) dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally và Burnstein 1994). Sau đó, các biến quan sát có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ (Gerbing và Anderson) và kiểm tra tổng phương sai trích được (>50%). Các biến còn lại (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưa vào phân tích hồi quy logistic. 3.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính) 3.2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này kỹ thuật thảo luận tay đôi. Mục đích của nghiên cứu này là: - Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư nhân tại TP.HCM, các biến quan sát đo lường các yếu tố này. - Khẳng định các yêu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư nhân tại TP.HCM và các biến quan sát đo lường các yếu tố này theo mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước đây được tác giả đề xuất trong chương 2 (mục 2.5), trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các yếu tố ảnh ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư nhân tại TP.HCM và phát triển thang đo các yếu tố này. Những thành viên tham gia thảo luận này là những chuyên gia trong lĩnh vực y tế (trong đó bao gồm 6 bác sĩ, 2 quản lý cấp cao của bệnh viện và 2 nhân viên y tế khác). Từng thành viên bày tỏ quan điểm của mình theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả
35 soạn thảo [phụ lục 1] trong việc lựa chọn bệnh viện công hay bệnh viện tư tại TP.HCM. Dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả tập hợp tất cả các ý kiến và tổng hợp cho đến khi nào các ý kiến trùng lắp nhau, sau đó hiệu chỉnh và phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn sâu 20 khách hàng đã từng đến điều trị nội trú tại một trong hai hệ thống bệnh viện công và bệnh viện tư trên địa bàn TP.HCM nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh về nội dung và hình thức của các phát biểu (các câu hỏi) trong thang đo nháp và khả năng cung cấp thông tin của khách hàng được phỏng vấn, trên cơ sở để tác giả phát triển thành thang đo chính và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng. Trong đó, việc đánh giá nội dung được thể hiện trên các khía cạnh: - Đáp viên (người được phỏng vấn) có hiểu được các phát biểu hay không? - Đáp viên có thông tin để trả lời hay không? - Đáp viên có sẳn sàng cung cấp thông tin hay không? Đánh giá về hình thức là kiểm tra mức độ phù hợp về mặt từ ngữ, cú pháp được sử dụng trong các phát biểu nhằm đảm bảo tính thống nhất, rõ ràng và không gây hiểu nhầm lẫn cho đáp viên khi được phỏng vấn. 3.2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính Kết quả là thang đo nháp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM được phát triển dưới hình thức thang đo Likert năm bậc từ 1-5 (1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý): I. Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp: ký hiệu CLDV, gồm 6 biến quan sát từ CLDV1 – CLDV 6 CLDV 1: Chờ đợi tại bệnh viện X ít hơn các bệnh viện khác. CLDV 2: Phòng chờ khám bệnh bệnh viện X rộng, đủ chỗ và dễ chịu. CLDV 3: Bệnh viện X có đầy đủ trang thiết bị y tế hiện đại.
36 CLDV 4: Các bảng thông báo, hướng dẫn, quy định được đặt ở những nơi dễ đọc và nội dung dễ hiểu. CLDV 5: Quy trình nhập viện, đóng tiền tạm ứng, xuất viện và thanh toán nhanh chóng, thuận tiện. CLDV 6: Nhân viên bệnh viện X có thái độ đối xử hòa nhã, thân thiện và hướng dẫn tận tình cho Anh (Chị). II. Thang do chất lượng chuyên môn: ký hiệu CLCM, gồm 4 biến quan sát từ CLCM1 – CLCM4: CLCM 1: Trình độ chuyên môn của bác sĩ tại bệnh viện X tạo cho Anh (Chị) cảm giác tin tưởng. CLCM 2: Thái độ của bác sĩ bệnh viện X tạo cho Anh (Chị) hài lòng. CLCM 3: Phác đồ điều trị của bác sĩ bệnh viện X tạo cho Anh (Chị) an tâm. CLCM 4: Bác sĩ bệnh viện X cung cấp đầy đủ thông tin về bệnh án cho Anh (Chị). III. Thang đo hiệu quả công tác khám chữa bệnh: ký hiệu HQKCB, bao gồm 5 biến quan sát từ HQKCB1 – HQKCB5: HQKCB 1: Anh (Chị) chọn bệnh viện X vì bệnh viện X đem lại sự tin tưởng cho Anh (Chị). HQKCB 2: Anh (Chị) chọn bệnh viện X vì bệnh viện X mang lại hiệu quả cao trong công tác điều trị. HQKCB 3: Cho đến nay, Anh (Chị) cảm thấy hài lòng với kết quả điều trị tại bệnh viện X. HQKCB 4: Nếu được chọn giữa nhiều bệnh viện khác Anh (Chị) vẫn chọn bệnh viện X để giải quyết các vấn đề về sức khỏe của mình. HQKCB 5: Anh (Chị) có sẳn lòng giới thiệu bệnh viện X cho người khác khi họ có nhu cầu khám chữa bệnh.
37 IV. Thang đo chi phí điều trị: ký hiệu CP, bao gồm 4 biến quan sát từ CP1 – CP4: CP1: Viện phí bệnh viện X phù hợp với chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp CP2: Viện phí bệnh viện X phù hợp với phương thức điều trị bệnh của Anh (Chị). CP3: Viện phí bệnh viện X dễ chấp nhận hơn các bệnh viện khác. CP4: Viện phí bệnh viện X phù hợp với thu nhập của Anh (Chị). Các khách hàng được phỏng vấn không có ý kiến về mặt nội dung và hình thức của các phát biểu (các biến quan sát) trong thang đo nháp. Vì vậy thang đo nháp được chuyển thành thang đo chính thức và được sử dụng để thiết kết bảng câu hỏi dùng trong nghiên cứu định lượng sau khi bổ sung thêm phần giới thiệu và thông tin cá nhân của khách hàng được phỏng vấn [phụ lục 2]. 3.3. Nghiên cứu định lƣợng 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập thông tin mẫu nghiên cứu Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đặt ra, các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM và đo lường mức độ tác động của các yếu tố này. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng từng điều trị nội trú tại hai hệ thống bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM. Thông tin mẫu nghiên cứu được thu thập bằng kỹ thuật phỏng vấn dưới hai hình thức: - Phỏng vấn trực tiếp các khách hàng (bệnh nhân) tại hai hệ thống bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM. - Phỏng vấn qua email bằng công cụ Forms- Google Does đối với những khách hàng từng điều trị nội trú trong vòng một năm qua hai hệ thống bệnh viện công và tư nhân trên địa bàn TP.HCM. - Kết quả phỏng vấn khách hàng được nhập vào ma trận dữ liệu trên phần mềm SPSS 16.0.
38 Theo Hair và ctg (2006) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/ biến đo lường 5/1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu là 5 biến quan sát. Bên cạnh đó, Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n>= 8m +50 (trong đón: cỡ mẫu, m: số biến độc lập của mô hình). Vậy theo công thức trên số mẫu cần phải thu thập là: n = (8x4) + 50 = 82 mẫu. Tuy nhiên, nhằm tăng độ tin cậy nên tác giả khảo sát 250 khách hàng. Mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. 3.3.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 3.3.2.1 Đánh giá sơ bộ thang đo Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý 16.0 để sàn lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác). Trong đó: Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) trong thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, tr. 257-258) cùng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0.8 trở lên gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Tuy nhiên, theo Nunally và Burnstein 1994) đề nghị hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Hệ số Cronbach alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào nên giữ lại. Do đó, ngoài hệ số Cronbach alpha, người ta còn sử dụng hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) và những biến nào có tương quan biến tổng <0,3 sẽ bị loại. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng phổ biến để đánh giá thang đo hay rút gọn một tập biến. Trong nghiên cứu này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một nhân tố nhất
39 định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm: - Tiêu chuẩn Barlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA. Theo đó, giả thuyết H0 (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi 0.5≤ KMO ≤ 1 và Sig 0,3 được xem là mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0.75 (Nguyễn Khánh Duy, 2009, tr.14) - Ngoài ra, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal componet với phép xoay Varimax loại bỏ các biến quan sát có trị số Factor loading ≤ 0,4. 3.3.2.2 Phân tích hồi quy logistic Hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được. Khi biến
40 phụ thuộc ở dạng nhị phân (hai biểu hiện 0 và 1) thì không thể phân tích với dạng hồi quy thông thường mà phải sử dụng hồi quy Binary Logistic. Phương pháp đưa biến vào (Method) tương tự như hồi quy tuyến tính thông thường. Tuy nhiên điều kiện căn cứ trên số thống kê likelihood-ratio (tỷ lệ thích hợp) hay số thống kê Wald. - Khác với hồi quy tuyến tính thông thường hệ số R2 càng lớn thì mô hình càng phù hợp, hồi quy Binary Logistic sử dụng chỉ tiêu -2LL (-2 log likelihood) để đánh giá độ phù hợp của mô hình. -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao. Giá trị nhỏ nhất của -2LL là 0 (tức là không có sai số) khi đó mô hình có độ phù hợp hoàn hảo. Độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát sig. = 0,000 nên ta bác bỏ H0. Nghĩa là tổ hợp liên hệ tuyến tính của toàn bộ các hệ số trong mô hình có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc. - Kết quả của kiểm định Wald (kiểm định giả thuyết hồi quy khác không). Nếu hệ số hồi quy B0 và B1 đều bằng 0 thì tỷ lệ chênh lệch giữa các xác suất sẽ bằng 1, tức xác suất để sự kiện xảy ra hay không xảy ra như nhau, lúc đó mô hình hồi quy không có tác dụng dự đoán. - Đối với hồi quy tuyến tính sử dụng kiểm định t để kiểm định giả thuyết H0: k=0. Còn đối với hồi quy Binary Logistic, đại lượng Wald Chi Square được sử dụng để kiểm định ý nghĩa thống kê của hệ số hồi quy tổng thể 3.4. Tóm tắt chƣơng 3 Với mục đích xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư nhân tại TP.HCM, chương này tác giả tiến hành nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi để khám phá, đồng thời khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư nhân tại TP.HCM được tác giả đề xuất trong chương 2 và phát triển thang đo những yếu tố này.
41 Kết quả nghiên cứu khẳng định 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư nhân tại TP.HCM và phát triển thang đo bao gồm 26 biến quan sát. Chương này cũng trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng và các kỹ thuật được sử dụng để kiểm định thang đo, kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu bao gồm: thiết kế và thu thập thông tin mẫu nghiên cứu, đánh giá sơ bộ các thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); và phân tích hồi quy logistic.
42 CHƢƠNG 4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Qua hai bước khảo sát định tính và định lượng, kết quả đề xuất có 4 yếu tố độc lập (ngoài 3 biến kiểm soát là thành phần nhân khẩu học, phương thức tiếp cận và loại hình bảo hiểm) có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn loại hình bệnh viện để khám chữa bệnh, được đo bằng 19 quan sát: - Chất lượng dịch vụ bệnh viện (CLDV) : gồm 6 biến quan sát (từ CLDV.1 đến CLDV.6) - Chất lượng chuyên môn (CLCM): gồm 4 biến quan sát (từ CLCM.1 đến CLCM.4) - Hiệu quả khám chữa bệnh (HQKCB): gồm 5 biến quan sát (từ HQKCB.1 đến HQKCB.5) - Chi phí (CP): gồm 4 biến quan sát (từ CP.1 đến CP.4) 4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 03 đến tháng 10 năm 2013 với 250 bảng câu hỏi được khảo sát, kết quả khảo sát thu về được 246 mẫu. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu mẫu nghiên cứu còn lại được 210 mẫu. Bảng 4.1: Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân, loại hình bảo hiểm và phương pháp tiếp cận Phân bổ theo mẫu Số lượng Tỉ lệ % trong mẫu Nam 90 42.9 Giới tính Nữ 120 57.1 Dưới 22 tuổi 28 13.3 Độ tuổi Từ 22 đến 35 tuổi 103 49
43 Từ 36 đến 45 tuổi 54 25.7 Trên 45 tuổi 25 11.9 Dưới THPT 0 0 Từ THPT đến trung Trình độ cấp/cao đẳng 8 3.8 Đại học/sau đại học 202 96.2 Nhân viên văn phòng 113 53.8 Quản lý/giám đốc 63 30 Nghề nghiệp Nội trợ 6 2.9 Khác 28 13.3 Dưới 5 triệu đồng 20 9.5 Từ 5 đến dưới 10 triệu 140 66.7 Thu nhập Từ 10 đến 15 triệu 38 18.1 Trên 15 triệu 12 5.7 BHNN bắt buộc 90 42.9 Loại hình BHNN tự nguyện 10 4.8 bảo hiểm BH tư nhân 79 37.6 Không có 31 14.8 Các chương trình quảng cáo, (PR) của BV rất ấn tượng. 13 6.2 Phương thức tiếp cận Lời khuyên của bác sĩ 14 6.7 Kinh nghiệm bản thân 53 25.2 Tham khảo ý kiến người 52 24.8
44 thân trong gia đình Tham khảo ý kiến bạn 26 12.4 bè, đồng nghiệp Người quen làm việc tại BV giới thiệu 19 9 Nơi cư trú gần với BV 33 15.7 (Nguồn phụ lục - Bảng kết quả khảo sát) Về đặc điểm mẫu khảo sát, trong 210 khách hàng trả lời khảo sát, tỷ lệ giữa nam và nữ không có sự chênh lệch lớn, theo đó số lượng nữ được khỏa sát nhiều hơn với 120 khách hàng (chiếm tỷ lệ 57.1%) và có 90 người trả lời là nam (chiếm tỷ lệ 42.9%). Về độ tuổi, chiếm đa số người trả lời trong độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi có 103 khách hàng (chiếm 49%), 54 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 25.7%), độ tuổi dưới 22 và trên 45 có tỷ lệ thấp tương ứng là 13.3% và 11.9%. Về trình độ học vấn, trong số 210 bảng khảo sát thì có 202 người có trình độ đại học hoặc sau đại học (chiếm 96.2%), nhóm người có trình độ từ trung phổ thông đến trung cấp hoặc cao đẳng chiếm phần còn lại 3.8%, không có khách hàng có trình độ dưới trung học phổ thông. Thống kê theo nghề nghiệp, trong số 210 bảng khảo sát thu về chủ yếu là các ngành nghề như: nhân viên văn phòng 113 khách hàng (chiếm 53.8% kích thước mẫu), kế đến là quản lý/giám đốc (chiếm 30 % kích thước mẫu), chiếm tỷ lệ thấp nhất là người khảo sát thuộc nhóm nội trợ với 6 khách. Đối với biến thu nhập, đây là biến khó thu thập thông tin chính xác do người trả lời có thể cho số liệu không đúng thực tế, trong 210 mẫu thì khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất 66.7%, tiếp theo 18.1% là khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu, trong khi đó khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 9.5%, còn người có thu nhập trên 15 triệu thấp nhất chiếm 5.7%.
45 Về loại hình bảo hiểm, tỷ lệ người bệnh có bảo hiểm nhà nước bắt buộc chiếm 42.9% không có sự chênh lệch nhiều hơn so với bảo hiểm y tế tư nhân 37.6%, còn lại những khách hàng có bảo hiểm y tế nhà nước tự nguyện chiếm tỉ lệ khá nhỏ 4.8% và không có bảo hiểm chiếm 14.8%. Trong đó, khách hàng lựa chọn bệnh viện công có bảo hiểm nhà nước bắt buộc là 71 người (chiếm 60.6%), bảo hiểm y tế tư nhân là 24 người (chiếm 20.5%), bảo hiểm nhà nước tự nguyện là 7 người (chiếm 5.9%), còn lại khách hàng không sử dụng bảo hiểm là 12.8%; khách hàng lựa chọn bệnh viện tư có bảo hiểm y tế tư nhân là 55 người (chiếm 59.1%), bảo hiểm nhà nước bắt buộc là 19 trường hợp (chiếm 20.4%) ,bảo hiểm nhà nước tự nguyện là 3 người (chiếm 3.2%),còn lại khách hàng không sử dụng bảo hiểm là 17.2%. Về các phương thức tiếp cận thì tỉ lệ khách hàng dựa vào kinh nghiệm bản thân và tham khảo ý kiến người thân khá cao và gần bằng nhau lần lượt là 25.2% và 24.8% tương ứng với 53 và 52 khách hàng lựa chọn khi lựa chọn bệnh viện trong tổng số 210 khách hàng đã từng điều trị tại hai hệ thống bệnh viện trong một năm trở lại đây; tiếp theo là những khách hàng đến bệnh viện vì lý do khoảng cách cư trú gần bệnh viện là 33 người (chiếm 15.7%), đây có thể là các trường hợp bệnh mang tính chất khẩn cấp hoặc điều trị ngoài giờ hành chính; sau nữa là nhóm tham khảo ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp trong việc lựa chọn bệnh viện điều trị là 26 người (chiếm 12.4%), những người đến bệnh viện công hoặc bệnh viện tư do có người quen làm việc tại bệnh viện chiếm khá nhỏ là 19 trường hợp (chiếm 9%), còn lại là nhóm người bệnh đến bệnh viện vì chương trình quảng cáo, quan hệ công chúng và vì lời khuyên bác sĩ chiếm lần lượt 6.2 % và 6.7%. Trong đó, nhóm khách hàng chọn bệnh viện công cao nhất dựa vào tham khảo ý kiến người thân trong gia đình chiếm 38.46%, thấp nhất là dựa vào chương trình quảng cáo và quan hệ công chúng của bệnh viện rất ấn tượng là 0%, trong khi đó lời khuyên bác sĩ, kinh nghiệm bản thân, tham khảo ý kiến bạn bè và đồng nghiệp, có người quen làm việc tại bệnh viện công giới thiệu và có nơi cư trú gần bệnh viện có tỉ lệ khá tương đồng nhau và không chênh lệch nhiều lần lượt là 11.97%, 11.09%, 7.69%, 11,97% và 12.82%. Đối với nhóm khách hàng chọn bệnh viện tư thì tỉ lệ cao nhất là dựa vào kinh nghiệm bản thân
46 chiếm 35.48%, thấp nhất là dựa vào lời khuyên bác sĩ chiếm 0% và có người quen làm việc tại bệnh viện tư nhân giới thiệu chiếm 5.38%, còn lại chương trình quảng cáo và quan hệ công chúng của bệnh viện rất ấn tượng, vào tham khảo ý kiến người thân trong gia đình, tham khảo ý kiến bạn bè và đồng nghiệp, có nơi cư trú gần bệnh viện không chênh lệch nhiều và lần lượt là 13.98%, 7.53%, 18.28%, 19.35%. 4.2 Kiểm định thang đo Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo Trung Phƣơng bình Tƣơng sai thang Cronbach's Alpha Biến quan sát thang đo quan đo nếu nếu loại biến nếu loại biến tổng loại biến biến Chất lượng dịch vụ (CLDV) - Cronbach Alpha = 0.870 CLDV.1 15.95 12.811 0.676 0.847 CLDV.2 16.07 12.158 0.765 0.831 CLDV.3 15.89 12.806 0.678 0.847 CLDV.4 16.09 13.02 0.582 0.863 CLDV.5 15.93 12.637 0.675 0.847 CLDV.6 16.11 12.714 0.645 0.852 Chất lượng chuyên môn (CLCM) - Cronbach Alpha = 0.878 CLCM.1 10.94 6.188 .712 .854 CLCM.2 11.17 5.479 .752 .838 CLCM.3 11.24 5.761 .768 .831 CLCM.4 11.25 5.587 .723 .850
47 Hiệu quả khám chữa bệnh (HQKCB) - Cronbach Alpha = 0.830 HQKCB.1 13.99 8.234 .560 .814 HQKCB.2 14.19 6.908 .750 .758 HQKCB.3 14.02 7.688 .634 .794 HQKCB.4 14.12 7.142 .639 .795 HQKCB.5 13.32 8.668 .577 .812 Chi phí (CP) -Cronbach Alpha = 0.858 CP.1 10.01 5.483 .686 .826 CP.2 10.01 5.579 .749 .804 CP.3 10.19 5.045 .767 .791 CP.4 10.15 5.361 .626 .854 (Nguồn phụ lục - Bảng kết quả kiểm định Cronbach Alpha) Kiểm định sơ bộ cho thấy các biến thành phần đo lường bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh và chi phí có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0.87; 0.878; 0.83; 0.858 đều lớn hơn 0.7. Như vậy, thang đo các công cụ đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair (1998) đưa ra. Do đó, các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy. a) Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành phần và đo lường độ phù hợp của mô hình. Bảng 4.3: Kiểm định KMO biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .859 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.092E3 df 171 Sig. .000
48 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng Thành Phần 1 2 3 4 CLDV.1 0.718 CLDV.2 0.832 CLDV.3 0.754 CLDV.4 0.673 CLDV.5 0.774 CLDV.6 0.67 CLCM.1 0.786 CLCM.2 0.862 CLCM.3 0.868 CLCM.4 0.824 HQKCB.1 0.682 HQKCB.2 0.804 HQKCB.3 0.702 HQKCB.4 0.676 HQKCB.5 0.722 CP.1 0.682 CP.2 0.737 CP.3 0.883 CP.4 0.853 Eigenvalue 5.482 4.352 1.623 1.211 Phương sai trích 19.500 36.904 52.646 66.674 (Nguồn phụ lục – Bảng kết quả kiểm định EFA) Toàn bộ các biến quan sát được vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình nhằm giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau: . Hệ số KMO2 (Kaiser-Mayer-Olkin) >= 0.5 2 KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp khi 0.5 ≤KMO≤1, Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể, nếu
49 . Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 0.4 nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố = 50% . Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998) - Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM cho thấy: . Chỉ số KMO = 0.859 với giá trị sig = 0.00, chứng tỏ dữ liệu phân tích phù hợp để phân tích EFA. . Thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 2092 E3 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. . 19 biến quan sát được trích thành 4 nhân tố tại Egienvalue = 1.211 và phương sai trích được là 66.674% thể hiện nhân tố rút ra được giải thích 66.674% biến thiên của dữ liệu. Vì vậy, các thành phần nhân tố sau khi chạy EFA cụ thể như sau: o Chất lượng dịch vụ (CLDV): đo lường bằng 6 biến quan sát (Từ CLDV.1 đến CLDV.6) o Chi phí (CP): đo lường bằng 4 biến quan sát (Từ CP.1 đến CP.4) o Chất lượng chuyên môn (CLCM): đo lường bằng 4 biến quan sát (Từ CLCM.1 đến CLCM.4) o Hiệu quả khám chữa bệnh (HQKCB): đo lường bằng 4 biến quan sát ( Từ HQKCB.1 đến HQKCB.5). kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005, p.262) 3 Theo Hair và cộng sự (1998,111), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Hệ số tải nhân tố > 0.4 được xem là quan trọng và ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
50 Như vậy, với kết quả đánh giá sơ bộ thang đo (Cronbach alpha và EFA), các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và tư tại TP.HCM vẫn giữ nguyên từ mô hình lý thuyết như sau: Hình 4.1: Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tƣ tại TP.HCM Loại hình bảo hiểm H 5 Phương thức tiếp cận H 6 Đặc điểm cá nhân khách hàng Chất lượng dịch vụ H 1 H 7 H 2 Chất lượng chuyên môn Quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM Hiệu quả công tác khám chữa bệnh H 3 Chi phí điều trị H 4 Các giả thuyết nghiên cứu: H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. H2: Chất lượng chuyên môn có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM.
51 H3: Hiệu quả công tác khám chữa bệnh có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. H4: Chi phí điều trị có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. H5: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM theo loại hình bảo hiểm. H6: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM theo phương thức tiếp cận. H7: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM theo đặc điểm cá nhân của bệnh nhân. 4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu Mô hình lý thuyết được trình bày ở Hình 4.1 có 5 khái niệm nghiên cứu, là những đánh giá của khách hàng về: (1) Chất lượng dịch vụ bệnh viện, (2) chất lượng chuyên môn, (3) hiệu quả công tác khám chữa bệnh, (4) chi phí điều trị và cuối cùng là quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư của bệnh nhân. Trong đó, quyết định lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư là khái niệm phụ thuộc, 4 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập và được giả định là những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. - H01: Chất lượng dịch vụ bệnh viện không ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh tại TP.HCM - H02: Chất lượng chuyên môn không ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh tại TP.HCM - H03: Hiệu quả công tác khám chữa bệnh không ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh tại TP.HCM
52 - H04: Chi phí viện phí không ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh tại TP.HCM Mô hình hồi quy có dạng: Trong đó: Y: là biến phụ thuộc dạng nhị phân (Y=1: lựa chọn bệnh viện công; Y=0: lựa chọn bệnh viện tư) β0: sai số ngẫu nhiên của hàm hồi quy β1 - β4: các hệ số hồi quy riêng Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy Logistic Binary Biến giải thích B S.E Wald df Sig. Exp(B) CLDV: Chất lượng dịch vụ 1.747 0.323 29.255 1 0 5.735 CLCM: Chất lượng chuyên môn 0.3 0.339 9.887 1 0 2.505 HQKCB: Hiệu quả khám chữa bệnh 0.501 0.237 10.09 1 0 2.801 CP: Chi phí 0.651 0.279 11.602 1 0.001 3.386 Hằng số -3.61 1.266 8.128 1 0.004 0.027 Chi-square: sig.= 0.000 - 2LL = 27.961 Xác suất dự báo trúng: 78.1% Kết quả phân tích hồi quy Logistic Binary với phương pháp đưa vào một lượt Enter cho thấy mức ý nghĩa sig = 0.00., cho phép bác bỏ các H01, H02¸ H03, H04. Các yếu tố chất lượng dịch vụ bệnh viện, chất lượng chuyên môn, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí viện phí có ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công và bệnh viện tư tại TP.HCM. Về độ phù hợp của mô hình, khác với hồi quy tuyến tính thông thường hệ số R2 càng lớn thì mô hình càng phù hợp, hồi quy Binary Logistic sử dụng chỉ tiêu -2LL (-2 Log likelihood) để đánh giá độ phù hợp của mô hình. -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ
53 phù hợp cao. Giá trị nhỏ nhất của -2LL là 0 (tức là không có sai số) khi đó mô hình có độ phù hợp hoàn hảo. Kết quả cho thấy giá trị của -2LL = 27.961 không cao lắm, như vậy nó thể hiện một độ phù hợp khá tốt của mô hình tổng thể. Dựa vào bảng trọng số hồi qui Logistic cho thấy giá trị sig. của các biến HQKCB, CLCM, CP, CLDV đều <0.05. Điều này có nghĩa là các biến độc lập HQKCB, CLCM, CP, CLDV đều có ý nghĩa thống kê. Hay nói cách khác, biến chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh và chi phí điều trị đều ảnh hưởng đến quyết định của bệnh nhân trong việc chọn lựa bệnh viện công và bệnh viện tư. Từ đó ta có thể kết luận các H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận. Trong đó trọng số của chất lượng dịch vụ cao nhất 1.747, tiếp đến là chi phí viện phí 0.651, hiệu quả khám chữa bệnh 0.501 và cuối cùng là chất lượng chuyên môn .0300. Như vậy bảng trọng số hồi quy cho ta hàm hồi quy có dạng như sau: -3.610 + 1.757CLDV + 0.3CLCM + 0.501HQKCB + 0.651CP Các trọng số hồi qui mang số dương thể hiện các biến độc lập (chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh và chi phí) có tác động tích cực đến quyết định chọn lựa bệnh viện công và tư của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khi một trong các yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng chuyên môn, hiệu quả khám chữa bệnh và chi phí thay đổi thì khách hàng sẽ thay đổi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của hai hệ thống bệnh viện công và tư nhân, có sự dịch chuyển từ hệ thống này qua hệ thống còn lại. Quyết định lựa chọn Tỷ lệ Bảng phân loại Bệnh viện Bệnh viện tƣ công dự doán Bệnh viện công 95 22 81.2 Quyết định lựa chọn Bệnh viện tƣ 24 69 74.2 Tỷ lệ dự đoán chung mô hình 78.1
54 Mức độ chính xác cho thấy trong 119 trường hợp chọn bệnh viện công (xem theo cột), mô hình đã dự đoán đúng 95 trường hợp (xem theo hàng), vậy tỷ lệ đúng là 81.2%. Còn với 91 trường hợp chọn bệnh viện tư nhân, mô hình dự đoán đúng 69 trường hợp, tỷ lệ đúng là 74.2%. Từ đó ta tính được tỷ lệ dự đoán đúng của toàn bộ mô hình là 78.1%. 4.4. Kiểm định T-test và Anova 4.4.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính khách hàng - H01: Không có sự khác biệt nam và nữ đến quyết định của bệnh nhân trong việc lựa chọn bệnh viện công hay tư để khám chữa bệnh tại TP.HCM Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Independent sample T-test theo giới tính khách hàng Bảng thống kê mô tả: Giới tính N Mean Std. Std. Deviation Error Y Mean Nam 90 0.3333 0.47405 0.04997 QDLC Nữ 120 0.525 0.50147 0.04578 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig. t df Sig. Mean Std. Error 95% Confidence (2- Difference Difference Interval of the tailed) Difference Lower Upper Equal variances assumed 13.734 0 -2.806 208 0.005 -0.19167 0.06832 -0.32635 -0.05699 QDLC Equal variances not assumed -2.828 197.197 0.005 -0.19167 0.06777 -0.32531 -0.05802 (Nguồn: Phụ lục – Kiểm định T-test và ANOVA) Kết quả Sig trong kiểm định Levene bằng 0,00<0,05 phương sai giữa hai giới tính nam và nữ là khác nhau, do đó ta xem xét kết quả kiểm định t tiếp theo ở phần Equal variances assumed. Giá trị Sig trong kiểm định t bẳng 0.05 = 0,05, tức là không có sự khác biệt về giới tính đối với quyết định lựa chọn bệnh viện công và tư tại TP.HCM.