Luận văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Ví điện tử tại Việt Nam

162 trang tranphuong11 28/01/2022 26445

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Ví điện tử tại Việt Nam", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_nghien_cuu_cac_nhan_to_tac_dong_den_y_dinh_su_dung.pdf

Nội dung text: Luận văn Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Ví điện tử tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ LINH PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ LINH PHƢƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Linh Phƣơng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Chƣơng 1. TỔNG QUAN 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu 3 1.3.2. Đối tƣợng khảo sát 3 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 3 1.5. Tính mới của đề tài 4 1.6. Kết cấu của đề tài 5 Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1. Ví điện tử 7 2.1.1. Định nghĩa 7 2.1.2. Chức năng của Ví điện tử 7 2.1.3. Quy trình thanh toán bằng Ví điện tử 10 2.1.4. Lợi ích của Ví điện tử 13 2.1.5. Một số quy định của Pháp luật liên quan đến lĩnh vực Ví điện tử 16 2.2. Một số mô hình lý thuyết về ý định và hành vi sử dụng công nghệ mới 18 2.2.1. Thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) 18 2.2.2. Thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planned Behavior) 18 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) . 19 2.2.4. Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) 22 2.2.5. Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivational model – MM) 23 2.2.6. Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) 23 2.2.7. Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) 25
2.2.8. Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory – SCT) 26 2.2.9. Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) 27 2.3. Một số nghiên cứu về Ví điện tử 30 2.3.1. Sự chấp nhận Ví di động (Mobile wallet) tại Sabah: Nghiên cứu thực nghiệm tại Malaysia 30 2.3.2. Sự từ chối công nghệ: trƣờng hợp Ví di động (Cell phone wallet) 30 2.3.3. Sự chấp nhận và phổ biến của Ví điện tử 31 2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 31 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 35 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1. Quy trình nghiên cứu 36 3.1.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ 37 3.1.2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức 37 3.2. Kết quả nghiên cứu định tính 38 3.2.1. Thang đo Hữu ích mong đợi 38 3.2.2. Thang đo Dễ sử dụng mong đợi 40 3.2.3. Thang đo Ảnh hƣởng xã hội 41 3.2.4. Điều kiện thuận lợi 43 3.2.5. Thang đo Tin cậy cảm nhận 44 3.2.6. Thang đo Chi phí cảm nhận 46 3.2.7. Thang đo Hỗ trợ Chính phủ 47 3.2.8. Thang đo Cộng đồng ngƣời dùng 49 3.2.9. Thang đo Ý định sử dụng 50 3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo 51 3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA 52 3.4. Phƣơng pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu 53 3.4.1. Mẫu và thông tin mẫu 53 3.4.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu 54 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 54 Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1. Thống kê mô tả mẫu 55
4.2. Kiểm định thang đo 57 4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 58 4.3. Kiểm định mô hình hồi quy 60 4.3.1. Xem xét mối tƣơng quan giữa các biến độc lập 60 4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội 61 4.4. Phân tích sự khác biệt của các biến định tính 68 4.4.1. Phân tích sự khác biệt về Giới tính 68 4.4.2. Phân tích sự khác biệt về Kinh nghiệm 69 4.4.3. Phân tích sự khác biệt về Độ tuổi 71 4.4.4. Phân tích sự khác biệt về Trình độ 74 4.4.5. Phân tích sự khác biệt về Thu nhập 76 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 78 Chƣơng 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 5.1. Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu 80 5.2. Kiến nghị đối với doanh nghiệp cung cấp Ví điện tử 81 5.2.1. Nâng cao mức độ Tin cậy cảm nhận 81 5.2.2. Gia tăng tính Hữu ích mong đợi 82 5.2.3. Gia tăng tính Dễ sử dụng mong đợi 82 5.2.4. Phát huy Ảnh hƣởng xã hội 82 5.2.5. Xây dựng Cộng đồng ngƣời dùng 83 5.2.6. Xây dựng chính sách giá hợp lý 83 5.2.7. Lƣu ý đến các thông tin nhân khẩu học 84 5.3. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý 84 5.4. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT Ký tự viết tắt Nghĩa tiếng Anh Ý nghĩa ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động BI Behavior Intention Ý định hành vi C-TAM-TPB Combined TAM – TPB Mô hình kết hợp TAM và TPB DNCƢVĐT Doanh nghiệp cung ứng ví điện tử ĐTDĐ Điện thoại di động EE Effort Expectancy Dễ sử dụng mong đợi FC Facilitating Conditions Điều kiện thuận lợi GS Government Support Hỗ trợ Chính phủ IDT Innovation Diffusion Theory Thuyết phổ biến sự đổi mới MM Motivation Model Mô hình động lực thúc đẩy MPCU Model of PC Utilization Mô hình về việc sử dụng máy tính cá nhân NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc PCo Perceived Cost Chi phí cảm nhận PCr Perceived Credibility Tin cậy cảm nhận PE Performance Expectancy Hữu ích mong đợi SCT Social Cognitive Theory Thuyết nhận thức xã hội SI Social Influcences Ảnh hƣởng xã hội SMS Short Message Service Tin nhắn văn bản TAM/TAM2 Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ TKNH Tài khoản ngân hàng TMĐT Thƣơng mại điện tử TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi kế hoạch TRA Theory of Resoned Action Thuyết hành động hợp lý TTĐT Thanh toán điện tử TTTT Thanh toán trực tuyến UC User’s community Cộng đồng ngƣời dùng UTAUT Unified Theory of Acceptance Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử and Use of Technology dụng công nghệ VĐT Ví điện tử
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1. So sánh chức năng của một số Ví điện tử tại Việt Nam 9 Bảng 2.2. Hình thức giao dịch và khả năng bảo vệ ngƣời dùng của một số VĐT 13 Bảng 3.1. Thang đo Hữu ích mong đợi .39 Bảng 3.2. Thang đo Dễ sử dụng mong đợi . .41 Bảng 3.3. Thang đo Ảnh hƣởng xã hội . 42 Bảng 3.4. Thang đo Điều kiện thuận lợi . .44 Bảng 3.5. Thang đo Tin cậy cảm nhận 45 Bảng 3.6. Thang đo Chi phí cảm nhận . . . .47 Bảng 3.7. Thang đo Hỗ trợ Chính phủ . 48 Bảng 3.8. Thang đo Cộng đồng ngƣời dùng 50 Bảng 3.9. Thang đo Ý định sử dụng . .51 Bảng 4.1. Tổng hợp số liệu thống kê mô tả mẫu 55 Bảng 4.2. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 57 Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 59 Bảng 4.4. Ma trận tƣơng quan .61 Bảng 4.5. Hệ số phƣơng trình hồi quy .62 Bảng 4.6. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 Bảng 4.7. Kết quả kiểm định F 64 Bảng 4.8. Hệ số phƣơng trình hồi quy chƣa loại biến .64 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định giả thuyết 65 Bảng 4.10. Kiểm định T-Test theo Giới tính .68 Bảng 4.11. Giá trị trung bình theo Giới tính 69 Bảng 4.12. Kiểm định T-Test theo Kinh nghiệm 69 Bảng 4.13. Giá trị trung bình theo Kinh nghiệm .70
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1. Mô hình hoạt động của Ví điện tử 10 Hình 2.2. Quy trình thanh toán bằng VĐT qua mạng internet . .11 Hình 2.3. Quy trình thanh toán bằng VĐT qua điện thoại di động . .12 Hình 2.4. Mô hình thuyết Hành động hợp lý .18 Hình 2.5. Mô hình thuyết hành vi kế hoạch 19 Hình 2.6. Mô hình chấp nhận công nghệ .20 Hình 2.7. Mô hình chấp nhận công nghệ 2 21 Hình 2.8. Mô hình kết hợp TAM và TPB 22 Hình 2.9. Mô hình động cơ thúc đẩy .23 Hình 2.10. Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân . 24 Hình 2.11. Thuyết phổ biến sử đổi mới 25 Hình 2.12. Thuyết nhận thức xã hội 26 Hình 2.13. Lý thuyết nhận thức xã hội . 27 Hình 2.14. Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ . 29 Hình 2.15. Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 36
1 Chƣơng 1. TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài Theo thống kê của eMarketer, doanh số bán lẻ trực tuyến toàn thế giới năm 2012 đã vƣợt 1 nghìn tỷ USD, tăng 21,7% so với năm 2011 và dự đoán trong các năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 sẽ tăng tƣơng ứng 17,1%, 18,3%, 14,5%, 12,4% và 11% [48]. Điều này cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của Thƣơng mại điện tử (TMĐT) trong quá trình phát triển kinh tế trên toàn thế giới và việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động sản xuất kinh doanh là xu thế tất yếu đối với các quốc gia, các doanh nghiệp và cá nhân trong thời đại hiện nay. Sớm nhận thức đƣợc điều này, từ những năm 2000, Chính phủ Việt Nam đã không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hành lang pháp lý và đề ra nhiều chính sách hỗ trợ cho quá trình phát triển TMĐT. Theo báo cáo TMĐT năm 2012 của Cục TMĐT và CNTT, doanh thu bán lẻ trực tuyến của Việt Nam đạt khoảng 700 triệu USD và dự đoán đạt 1,3 tỷ USD vào năm 2015. Ngoài ra, trong hơn 3000 doanh nghiệp tham gia khảo sát thì 100% doanh nghiệp có trang bị máy tính, 99% doanh nghiệp có kết nối với internet, 42% doanh nghiệp có website (tăng 12% so với năm 2011), 38% doanh nghiệp có chức năng đặt hàng trực tuyến trên website (tăng 6% so với 2011) [13]. Thực tiễn phát triển của TMĐT Việt Nam trong những năm qua đặt ra nhu cầu về một hệ thống thanh toán trực tuyến (TTTT) hiện đại về công nghệ và đa dạng về dịch vụ để hỗ trợ doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng tận dụng tối đa lợi ích của phƣơng thức kinh doanh mới này. Thị trƣờng TTTT tại Việt Nam đƣợc kỳ vọng sẽ phát triển mạnh với lợi thế hơn 31,3 triệu ngƣời sử dụng internet, chiếm 35,58% dân số và trong đó có 79,02% ngƣời dùng internet đã tham gia mua sắm trực tuyến [8]. Hiện nay, Ví điện tử (VĐT) đƣợc đánh giá là một trong những phƣơng thức TTTT an toàn, tiện lợi, phù hợp với điều kiện công nghệ và nhu cầu của ngƣời tiêu dùng Việt Nam. Đƣợc cấp phép hoạt động thí điểm từ cuối năm 2008 và số lƣợng VĐT đã phát triển rất nhanh. Theo thống kê của Vụ Thanh toán – NHNN, cuối năm 2009 có khoảng 70.000 VĐT đƣợc mở, và đến cuối Quý II/2011 tổng số VĐT phát hành đã lên đến hơn 546.000, tăng gần 8 lần sau một năm rƣỡi. Lƣợng giao dịch
2 qua các doanh nghiệp cung ứng VĐT (DNCƢVĐT) đạt hơn 1,5 triệu lƣợt, với tổng giá trị giao dịch hơn 3.400 tỷ đồng, bình quân khoảng 2,3 triệu đồng/giao dịch [12] và tính đến hết năm 2012, tổng số lƣợng VĐT đƣợc phát hành bởi các tổ chức này là hơn 1,3 triệu ví, số lƣợng giao dịch đạt hơn 16 triệu với giá trị gần 5.832 tỷ đồng [49]. Điều này chứng tỏ VĐT là phƣơng thức thanh toán phù hợp với nhu cầu thực tế của ngƣời dân trong TTTT nói riêng và thanh toán điện tử (TTĐT) nói chung. Tuy nhiên, tại Việt Nam vẫn chƣa có một nghiên cứu chính thức nào khảo sát, đánh giá về nhu cầu, thái độ và hành vi của khách hàng trong việc sử dụng VĐT. Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Ví điện tử tại Việt Nam” nhằm khảo sát nhu cầu sử dụng VĐT trong TTTT tại Việt Nam, đồng thời xác định các nhân tố và mức độ tác động của chúng đến ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Từ đó làm cơ sở để các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ví điện tử (DNCƢVĐT), Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) và các cơ quan, tổ chức có liên quan đƣa ra giải pháp giúp phát triển bền vững thị trƣờng VĐT tại Việt Nam. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định thang đo trong đo lƣờng các nhân tố tác động đến ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. - Xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. - Đề xuất một số kiến nghị nhằm gia tăng ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Từ các mục tiêu trên, đề tài tập trung nghiên cứu và trả lời các câu hỏi sau: Câu hỏi nghiên cứu 1: Các nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử của các khách hàng cá nhân tại Việt Nam? Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ tác động của từng nhân tố trên đến ý định sử dụng dịch vụ ví điện tử của các khách hàng cá nhân tại Việt Nam là nhƣ thế nào?
3 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu: ý định sử dụng VĐT trong TTTT của khách hàng cá nhân và các nhân tố tác động đến ý định sử dụng VĐT trong TTTT của khách hàng cá nhân. 1.3.2. Đối tƣợng khảo sát: khách hàng cá nhân có hiểu biết về VĐT và đang sinh sống hoặc làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu: - Thông tin, dữ liệu thứ cấp đƣợc nghiên cứu, thu thập trên các bài báo, bài nghiên cứu khoa học, sách chuyên ngành về lĩnh thƣơng mại điện tử, TTĐT và VĐT. - Thông tin, dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc điều tra, thu thập thông qua khảo sát bảng câu hỏi với hình thức phỏng vấn trực tiếp và gửi qua email đến các đối tƣợng khảo sát. - Thời gian và địa điểm: từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2013 tại Tp. HCM, Việt Nam. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này đƣợc tiến hành theo hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành thông qua phỏng vấn một số chuyên gia trong lĩnh vực TTĐT, VĐT và kết hợp với phƣơng pháp thảo luận nhóm với các cá nhân đã và đang sử dụng VĐT trong TTTT tại Việt Nam. Nội dung phỏng vấn, thảo luận sẽ đƣợc ghi chép lại làm cơ sở cho việc xây dựng, hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo. Các thang đo này sẽ đƣợc kiểm định về độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA thông qua nghiên cứu định lƣợng sơ bộ với 50 bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả của nghiên cứu sơ bộ này sẽ là một bảng câu hỏi sẵn sàng cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Mẫu đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và qua email. Sau khi thu thập đủ số lƣợng mẫu yêu cầu, dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm
4 SPSS nhằm kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó các nhân tố đƣợc rút trích từ tập dữ liệu sẽ đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy nhằm đánh giá mô hình đề xuất và kiểm định các giả thuyết. 1.5. Tính mới của đề tài Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Ví điện tử tại Việt Nam” sẽ cung cấp những thông tin bổ ích về thị trƣờng VĐT tại Việt Nam, các nhân tố và mức độ tác động của chúng đến ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân. Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng của khách hàng đối với các dịch vụ công nghệ mới, nhƣng có rất ít nghiên cứu về ý định sử dụng của khác hàng cá nhân đối với dịch vụ VĐT – một phƣơng thức TTĐT thông minh, ngày càng phát triển mạnh mẽ và đƣợc ƣa chuộng trên thế giới. Trên thế giới đã có một vài nghiên cứu về lĩnh vực này, nhƣ: “Sự chấp nhận và phổ biến của Ví điện tử ” của Sahut (2009); “Sự chấp nhận Ví di động tại Sabah” của Amin (2009) và “Sự từ chối công nghệ: trƣờng hợp ví di động” của Swilley (2010). Tuy nhiên các nghiên cứu này đều dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis F.D (1989). Trong đề tài nghiên cứu này tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh et al. (2003). Mô hình UTAUT gồm 4 nhóm nhân tố chính tác động đến ý định và hành vi sử dụng sản phẩm/dịch vụ công nghệ nhƣ: Hữu ích mong đợi (Performance Expectancy), Dễ sử dụng mong đợi (Effort Expectancy), Ảnh hƣởng xã hội (Social Influences) và Điều kiện thuận lợi (Faciliating conditions) và các biến kiểm soát Độ tuổi, Giới tính, Kinh nghiệm và Trình độ. Ngoài 04 nhân tố từ mô hình UTAUT, trong nghiên cứu này có bổ sung thêm 03 nhân tố (Tin cậy cảm nhận (Perceived Credibility), Chi phí cảm nhận (Perceived Cost), Hỗ trợ Chính phủ (Government Support)) từ kết quả nghiên cứu lý thuyết và
5 khám phá thêm 01 nhân tố mới (Cộng đồng ngƣời dùng (User’s Community)) từ kết quả phỏng vấn ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực VĐT tại Việt Nam. Các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này đƣợc xây dựng lại cho phù hợp với lĩnh vực VĐT và điều kiện nghiên cứu tại Việt Nam, thông qua phỏng vấn xin ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực TTĐT và VĐT tại Việt Nam. Với những đặc điểm nêu trên, tác giả hy vọng đề tài nghiên cứu này sẽ cung cấp thêm nhiều kiến thức để ngƣời đọc hiểu sâu hơn về phƣơng thức TTTT thông qua VĐT, cũng nhƣ mang lại một nghiên cứu có ý nghĩa, thiết thực, làm nền tảng cơ sở cho các DNCƢVĐT đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thu hút đƣợc nhiều ngƣời sử dụng và là cơ sở để các cơ quan quản lý ban hành các quy định, chính sách phù hợp, kịp thời nhằm quản lý và hỗ trợ cho sự phát triển của thị trƣờng VĐT. Từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển của TMĐT và giảm tỷ lệ tiền mặt trong thanh toán theo chủ trƣơng chung của Nhà nƣớc về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. 1.6. Kết cấu của đề tài Đề tài gồm có 5 chƣơng và các phần tài liệu tham khảo, phụ lục, đƣợc sắp xếp theo bố cục sau: Chƣơng 1: Tổng quan - Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu của đề tài. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Trình bày về khái niệm VĐT, chứa năng của VĐT, lợi ích của VĐT, quy trình thanh toán bằng VĐT và một số quy định của Pháp luật liên quan đến lĩnh vực VĐT. Trong chƣơng này cũng sẽ trình bày một số mô hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ và kết quả của một số nghiên cứu trƣớc đây về ý định sử dụng VĐT - Ví di động của khách hàng cá nhân. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu - Trình bày về qui trình nghiên cứu, cách thức xây dựng thang đo, phƣơng pháp chọn mẫu, quá trình thu thập thông tin, công
6 cụ xử lý dữ liệu và các kỹ thuật phân tích thống kê đƣợc sử dụng trong nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu – Trình bày và diễn giải kết quả của nghiên cứu định lƣợng chính thức, bao gồm các kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích T-test và ANOVA. Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị - Trình bày những kết quả đáng chú ý thu đƣợc từ công trình nghiên cứu này, đồng thời đề xuất một số kiến nghị cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ VĐT và các cơ quan quản lý liên quan để có thể thu hút nhiều ngƣời sử dụng VĐT trong TTTT nói riêng và TTĐT nói chung. Tài liệu tham khảo Phụ lục
7 Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chƣơng 2 sẽ trình bày về khái niệm VĐT, quy trình thanh toán bằng VĐT, lợi ích của VĐT, các lý thuyết và mô hình về ý định sử dụng công nghệ mới, kết quả của một số nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến VĐT, và đề xuất mô hình nghiên cứu cũng nhƣ các giả thuyết. 2.1. Ví điện tử 2.1.1. Định nghĩa Theo NHNN, trong Dự thảo Thông tƣ hƣớng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán [7], “Dịch vụ Ví điện tử” đƣợc định nghĩa là dịch vụ cung cấp cho khách hàng một tài khoản điện tử định danh do các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tạo lập trên một vật mang tin (nhƣ chip điện tử, sim điện thoại di động, máy chủ ), cho phép lƣu trữ một giá trị tiền tệ đƣợc đảm bảo bằng giá trị tiền mặt tƣơng đƣơng và đƣợc sử dụng để thanh toán thay thế cho tiền mặt. Theo công ty chuyển mạch tài chính Quốc gia (Banknetvn), “Ví điện tử” là một tài khoản điện tử, nó giống nhƣ “ví tiền” của ngƣời dùng trên internet và đóng vai trò nhƣ 1 chiếc ví tiền mặt trong TTTT, giúp ngƣời dùng thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trên internet, gửi tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian, công sức lẫn tiền bạc. 2.1.2. Chức năng của Ví điện tử Tính đến nay, NHNN đã cấp phép hoạt động thí điểm cho 09 DNCƢVĐT1 và mỗi DNCƢVĐT có chiến lƣợc phát triển riêng biệt nhắm vào các đối tƣợng khách hàng khác nhau. Do vậy sản phẩm VĐT của mỗi doanh nghiệp lại có những tiện ích và đặc tính khác nhau. ___ 1. 09 VĐT đƣợc NHNN cấp phép: MobiVi (Cty Việt Phú); Payoo (Cty VietUnion); VnMart (Cty VNPAY); Smartlink (Cty Smartlink); Vcash (Cty VINAPAY); Ngân lƣợng (Cty PeaceSoft); Momo (Cty M-services); Megapayment (Cty VNPT-EPAY) và Edong (Cty ECPAY).
8 Tuy nhiên, hầu hết các VĐT tại Việt Nam hiện nay đều có 04 chức năng chính là: - Nhận và chuyển tiền: sau khi đăng ký và kích hoạt thành công thì tài khoản VĐT đó có thể nhận tiền chuyển vào từ nhiều hình thức khác nhau nhƣ: nạp tiền trực tiếp tại quầy giao dịch của DNCƢVĐT, nạp tiền tại quầy giao dịch ngân hàng kết nối với DNCƢVĐT, nạp tiền trực tuyến từ tài khoản VĐT cùng loại, nạp tiền trực tuyến từ tài khoản ngân hàng (TKNH) Và khi có tiền trong tài khoản VĐT, chủ tài khoản VĐT có thể chuyển tiền sang VĐT khác cùng loại, chuyển tiền sang TKNH có liên kết hoặc chuyển cho ngƣời thân/bạn bè theo đƣờng bƣu điện và qua các chi nhánh ngân hàng. - Lƣu trữu tiền trên tài khoản điện tử: khách hàng có thể sử dụng VĐT làm nơi lƣu trữ tiền dƣới dạng tiền số hóa (tiền điện tử) một cách an toàn và tiện lợi. Và số tiền ghi nhận trên tài khoản VĐT tƣơng đƣơng với giá trị tiền thật đƣợc chuyển vào. - Thanh toán trực tuyến: khi đã có tiền trong tài khoản VĐT thì khách hàng cũng có thể sử dụng số tiền này để thanh toán cho các giao dịch mua sắm trực tuyến trên các gian hàng/website TMĐT tại Việt Nam hoặc ở nƣớc ngoài có tích hợp chức năng thanh toán bằng VĐT đó. - Truy vấn tài khoản: với chức năng này, chủ tài khoản VĐT có thể thực hiện các thay đổi về thông tin cá nhân, mật khẩu, tra cứu số dƣ, xem lịch sử giao dịch trong tài khoản VĐT của mình. Ngoài ra các DNCƢVĐT tại Việt Nam hiện nay còn phát triển và tích hợp thêm nhiều chức năng phụ khác [Xem bảng 2.1] nhằm đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng khi sử dụng VĐT, nhƣ: - Thanh toán hóa đơn: các DNCƢVĐT đã mở rộng liên kết, hợp tác với các doanh nghiệp cung ứng các dịch vụ sinh hoạt thiết yếu nhƣ các điện thoại, internet, điện lực, nƣớc, truyền hình cho phép khách hàng có thể thanh toán các loại hóa đơn sinh hoạt này thông qua tài khoản VĐT một cách chủ động và thuận tiện. - Nạp thẻ cào điện thoại, thẻ game online, trả phí tham gia diễn đàn: khi sở
9 hữu VĐT ngƣời dùng internet cũng có thể sử dụng tiền trong tài khoản VĐT để chi trả những khoản phí nhỏ cho các dịch vụ nội dung số trên internet dễ dàng, nhanh chóng với chi phí thấp hơn so với các phƣơng thức TTĐT khác. - Mua vé điện tử: với sự gia tăng của nhu cầu mua vé điện tử nhƣ vé máy bay, vé tàu, vé xe, vé xem phim, ca nhạc các DNCƢVĐT đã mở rộng thêm chức năng mua vé điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu và gia tăng tiện ích cho ngƣời dùng VĐT. - Thanh toán học phí: khi sử dụng VĐT ngƣời dùng có thể thanh toán học phí cho các khóa học online, đào tạo từ xa một cách dễ dàng và tiện lợi. - Thanh toán đặt phòng: hiện nay một số DNCƢVĐT tại Việt Nam đã liên kết với các trang đặt phòng khách sạn để tích hợp chức năng thanh toán tiền đặt phòng trực tuyến cho khách hàng có tài khoản VĐT. - Mua bảo hiểm ôtô – xe máy Bảng 2.1. So sánh chức năng của một số Ví điện tử tại Việt Nam Chức năng Chuyển/ Mua Truy Thanh Nạp thẻ Mua Đóng Thanh nhận sắm vấn tài toán điện vé học toán tiền trực khoản hóa thoại, điện phí đặt Ví điện tử tuyến đơn thẻ tử phòng game MobiVi X X X X X X X - Ngân lƣợng X X X - X X - X Momo X X X X X X - - Megapayment X X X - X X - - Vnmart X X X X X X - - Payoo X X X X X X X - VCash X X X - X - - - E-Dong X - X X X - X - Nguồn: tác giả tổng hợp từ website của các DNCƢVĐT
10 2.1.3. Quy trình thanh toán bằng Ví điện tử Sau khi khách hàng đăng ký và kích hoạt thành công tài khoản VĐT thì các DNCƢVĐT sẽ có trách nhiệm quản lý tài khoản VĐT của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống khi diễn ra những hoạt động nạp, rút tiền, mua bán hàng hóa/dịch vụ của khách hàng; tính toán nghĩa vụ và thông báo tới ngân hàng để thực hiện ghi nợ và ghi có đối với các tài khoản tiền thật tƣơng ứng của các bên có liên quan [Xem hình 2.1]. Ngân hàng Tài khoản A Tài khoản B Tài khoản DNCƢVĐT DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG VĐT Ví điện tử Ví điện tử A B Khách hàng A Khách hàng B Hình 2.1. Mô hình hoạt động của Ví điện tử [12] Để đảm bảo cho các giao dịch TTTT nói chung và TTTT qua VĐT diễn ra một cách thuận lợi và an toàn, NHNN đã ban hành Công văn số 6251/NHNN-TT vào ngày 11/08/2011 về việc thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến và ví điện tử. Theo đó, NHNN yêu cầu các DNCƢVĐT phải bố trí một TKNH riêng biệt để theo dõi toàn bộ lƣợng tiền đang lƣu hành trên VĐT của khách hàng và phải đảm bảo số dƣ của tài khoản này đúng bằng tổng số tiền trên các VĐT của khách hàng. Dựa vào môi trƣờng và phƣơng tiện xử lý giao dịch, các loại VĐT tại Việt Nam hiện nay có thể chia làm 2 nhóm: VĐT thanh toán trên website qua mạng internet và VĐT thanh toán dựa vào ứng dụng hoặc tin nhắn (SMS) trên điện thoại di động (ĐTDĐ) qua mạng viễn thông.
11 a. Quy trình thanh toán bằng Ví điện tử qua mạng internet Quy trình thanh toán bằng VĐT trên mạng internet có thể tổng quát thành 3 giai đoạn: giai đoạn đặt hàng, giai đoạn thanh toán và giai đoạn nhận hàng. Các giai đoạn này lại đƣợc chia ra làm các bƣớc nhỏ khi thao tác trên giao diện tại các gian hàng/webiste TMĐT của ngƣời bán đã đƣợc tích hợp chức năng TTTT bằng VĐT. Bƣớc 1: Chọn hàng hóa/dịch vụ trên các gian hàng hoặc website TMĐT Giai đoạn đặt hàng Bƣớc 2: Điền thông tin ngƣời mua và hình thức giao hàng Bƣớc 3: Đăng nhập vào tài khoản VĐT* (nhập tên tài khoản và mật khẩu) Bƣớc 4: Chọn hình thức thanh toán ngay hoặc thanh toán đảm bảo (nếu có) Giai đoạn thanh toán Bƣớc 5: Xác nhận thanh toán bằng mật khảu OTP (nhận đƣợc qua SMS hoặc email) Bƣớc 6: Nhận thông báo kết quả giao Giai đoạn nhận hàng dịch và chờ giao hàng Hình 2.2. Quy trình thanh toán bằng Ví điện tử qua mạng internet ( ) Hiện nay chỉ có 4 VĐT triển khai hình thức thanh toán đảm bảo (thanh toán tạm giữ): Momo, Ngân lƣợng, V-cash và Payoo. (*; ) Tất cả các VĐT thanh toán qua mạng internet đều áp dụng chính sách bảo mật tài khoản bằng hai lớp mật khẩu (mật khẩu đăng nhập - AP và mật khẩu xác nhận sử dụng một lần – OTP) [Xem bảng 2.2].
12 b. Quy trình thanh toán bằng Ví điện tử qua mạng viễn thông Hiện nay tại Việt Nam có hai VĐT hoạt động trên ứng dụng ĐTDĐ là: VĐT Momo (M-service) và VĐT E-dong (EC PAY) [Xem bảng 2.2]. Tuy nhiên các VĐT này chỉ có thể dùng để thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, chuyển tiền cho các VĐT cùng loại, chuyển tiền vào TKNH liên kết, mua thẻ điện thoại, thẻ game mà chƣa đƣợc kích hoạt chức năng TTTT, mua vé điện tử, thanh toán đặt phòng Trên hình 2.3 trình bày quy trình thanh toán bằng VĐT trên ứng dụng ĐTDĐ. Bƣớc 1: Bật ứng dụng VĐT trên ĐTDĐ Bƣớc 2: Chọn loại giao dịch cần thực hiện (chuyển tiền/mua thẻ/thanh toán) Bƣớc 3: Chọn dịch vụ cần thanh toán (Điện, nƣớc, điện thoại ) Bƣớc 4: Nhập mã dịch vụ Bƣớc 5: Nhập mã hóa đơn Bƣớc 6: Nhập số tiền cần thanh toán Bƣớc 7: Nhập số điện thoại khách hàng Bƣớc 8: Nhập mật khẩu đăng nhập VĐT Bƣớc 9: Kiểm tra thông tin và xác nhận thanh toán Hình 2.3. Quy trình thanh toán bằng VĐT qua điện thoại di động
13 Bảng 2.2. Hình thức giao dịch và khả năng bảo vệ ngƣời dùng của một số VĐT Giao dịch Giao dịch Thanh Bảo mật qua mạng qua mạng toán đảm Dấu hiệu Xác thực internet viễn thông bảo an toàn giao dịch MobiVi Có Không Không GlogalSign AP và OTP Ngân lƣợng Có Không Có Trustwave AP và OTP Momo Có Có Có VerySign AP và OTP Megapayment Có Không Không VerySign AP và OTP/MK2 Vnmart Có Không Không VerySign AP và OTP Payoo Có Không Có GlobalSign AP và OTP VCash Có Không Có Trustvn AP và OTP E-Dong Không Có Không - AP Smartlink Có Không Không Trustvn AP và OTP* Nguồn: tác giả tổng hợp từ website của các DNCƢVĐT 2.1.4. Lợi ích của Ví điện tử VĐT đƣợc đánh giá là một phƣơng thức TTĐT thông minh và sẽ là xu hƣớng thanh toán phổ biến trong tƣơng lai, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT và quá trình hội nhập, giao thƣơng quốc tế ngày càng sâu rộng trên toàn thế giới. Với các đặc điểm và chức năng của mình, các VĐT cho thấy rằng dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể liên quan, nhƣ: 2.1.4.1. Đối với nhà nƣớc - Thúc đẩy sự phát triển của TMĐT: VĐT - đƣợc đánh giá là công cụ TTTT phù hợp với nhu cầu và tâm lý của ngƣời tiêu dùng tại Việt Nam. Khắc phục đƣợc tâm lý lo ngại khi tiết lộ thông tin tài khoản thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng trên môi trƣờng internet của ngƣời tiêu dùng. Khi thực hiện các giao dịch thanh toán, khách hàng chỉ cần khai báo thông tin tài khoản VĐT – nơi chứa số lƣợng tiền nhỏ mà khách hàng chuyển vào. Hơn nữa các DNCƢVĐT còn cam kết đảm bảo cho ngƣời mua và ngƣời bán khi thực hiện giao dịch qua VĐT, tránh đƣợc tình trạng lừa đảo khi tham gia giao dịch TMĐT. Vì vậy
14 VĐT đƣợc kỳ vọng sẽ là một công cụ TTTT an toàn, tiện lợi giúp cho thị trƣờng TMĐT của Việt Nam phát triển tƣơng xứng với tiềm năng. - Hạn chế tiền mặt lƣu thông trong nền kinh tế: doanh thu TMĐT của Việt Nam năm 2012 là khoảng 700 triệu USD [13], tuy nhiên hầu hết các giao dịch đều đƣợc thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng. Do đó sự ra đời của VĐT đƣợc kỳ vọng sẽ giúp cho ngƣời tiêu dùng tin tƣởng thực hiện TTTT khi mua sắm trên các gian hàng/website TMĐT. Từ đó sẽ góp phần làm giảm lƣu thông tiền mặt trong nền kinh tế. - Hạn chế nạn tiền giả: tiền lƣu giữ trong tài khoản VĐT là tiền số hóa và có giá trị tƣơng đƣơng với tiền thật đƣợc chuyển vào TKNH đối ứng. Do đó cơ quan quản lý có thể dễ dàng kiểm soát lƣợng tiền trong nền kinh tế và hạn chế đƣợc nạn in và sử dụng tiền giả. 2.1.4.2. Đối với doanh nghiệp - Tăng doanh số bán hàng: hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đã xây dựng và triển khai kênh bán hàng trực tuyến qua mạng internet. Theo báo cáo TMĐT, năm 2012 có 38 % doanh nghiệp triển khai bán hàng qua website (so với 30% trong năm 2011) và 17 % doanh nghiệp tích hợp chức năng TTTT trên website của mình (so với 7% trong năm 2011) [13]. Nhờ tính an toàn và tiện lợi trong TTTT, VĐT sẽ giúp ngƣời tiêu dùng và doanh nghiệp yên tâm hơn khi tham gia giao dịch qua mạng internet. Từ đó sẽ giúp cho doanh nghiệp gia tăng đƣợc doanh số bán hàng thông qua kênh TMĐT. - Tránh các chi phí phát sinh do đơn hàng giả: khi các giao dịch đƣợc thực hiện thông qua VĐT thì doanh nghiệp hoàn toàn yên tâm không bị các đơn hàng giả vì đã đƣợc các DNCƢVĐT đảm bảo xác thực tài khoản VĐT của ngƣời mua. Các DNCƢVĐT sẽ trừ tiền trong tài khoản VĐT của ngƣời mua và sẽ chuyển cho ngƣời bán khi giao dịch thành công và không có khiếu nại nào từ ngƣời mua và ngƣời bán nữa. - Tránh thất thoát tiền vì kiểm, đếm sai hoặc nhận phải tiền giả, tiền rách trong quá trình giao dịch: các giao dịch thanh toán sẽ đƣợc thực hiện tự động và
15 chính xác bàng máy tính điện tử do đó sẽ ngƣời bán hàng không sợ bị thất thoát tiền do đếm sai, hoặc nhận phải tiền giả, tiền rách. 2.1.4.3. Đối với ngƣời tiêu dùng - Hạn chế tối đa thiệt hại do mất thông tin tài khoản tài chính: So với các phƣơng thức TTTT khác (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, mobile banking, internet banking), khi bị kẻ gian lấy đƣợc thông tin chủ tài khoản thì mức thiệt hại tài chính đối với chủ tài khoản VĐT là nhỏ nhất. Vì các phƣơng thức khác đều liên kết trực tiếp với TKNH mà trong đó thƣờng có chứa số lƣợng tiền lớn. Còn VĐT chỉ chứa số tiền vừa phải do chủ tài khoản nạp vào để thực hiện một vài giao dịch nhất định. - Tránh bị lừa đảo khi mua sắm trực tuyến: khi TTTT bằng VĐT, ngƣời tiêu dùng sẽ đƣợc các DNCƢVĐT bảo vệ quyền lợi nhờ hình thức thanh toán tạm giữ (thanh toán đảm bảo). Với phƣơng thức này, DNCƢVĐT sẽ trừ tiền trong tài khoản VĐT của ngƣời mua khi đặt hàng và “tạm giữ” số tiền đó trong tài khoản của DNCƢVĐT và chỉ chuyển cho ngƣời bán khi ngƣời mua đã nhận đƣợc hàng hóa/dịch vụ đúng nhƣ mô tả và không có khiếu nại nào từ phía ngƣời mua và ngƣời bán. Thời gian “tạm giữ” tiền trong tài khoản của DNCƢVĐT do ngƣời mua chỉ định và thƣờng không quá 7 ngày làm việc. - Tránh thất thoát tiền vì kiểm, đếm sai hoặc nhận phải tiền giả, tiền rách trong quá trình giao dịch: các giao dịch thanh toán sẽ đƣợc thực hiện tự động và chính xác bàng máy tính điện tử do đó ngƣời mua hàng không sợ bị thất thoát tiền do đếm sai, hoặc nhận phải tiền giả, tiền rách trong quá trình giao dịch. 2.1.4.4. Đối với các ngân hàng: Theo quy định hiện nay của NHNN, khách hàng muốn đăng ký sử dụng VĐT thì yêu cầu phải có TKNH. Việc kết nối của Ngân hàng với VĐT sẽ đem lại những lợi ích sau: - Tăng tính năng cho TKNH, gia tăng giá trị các dịch vụ tiện ích cho khách hàng nhất là trong TTTT, nhờ đó nâng cao khả năng giữ chân khách hàng trung thành nhờ có nhiều tiện ích thanh toán gắn với chi tiêu hàng ngày của họ.
16 - Tăng lƣợng tài khoản thanh toán. - Gia tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, từ đó góp phần mở rộng & đẩy mạnh thƣơng hiệu của ngân hàng. - Ngân hàng có thể tận dụng đƣợc hạ tầng kỹ thuật, công nghệ của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán nhƣ các DNCƢVĐT trong việc phát triển đa dạng hóa phƣơng thức thanh toán. - Ngân hàng sẽ thu đƣợc khoản phí nhờ việc xử lý thanh toán dịch vụ nạp tiền, chuyển tiền và rút tiền trên các tài khoản VĐT. 2.1.5. Một số quy định của Pháp luật liên quan đến lĩnh vực Ví điện tử - Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH: đƣợc Quốc hội khoá XI thông qua ngày 29/11/2005 tại kỳ họp thứ 8, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006. Luật Giao dịch điện tử quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc, lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thƣơng mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định. Luật gồm 8 chƣơng, 54 điều bao gồm hầu hết các yếu tố, bên liên quan đến giao dịch điện tử nhƣ: Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, giá trị pháp lý chữ ký điện tử, giá trị pháp lý của hợp đồng ký bằng chữ ký điện tử, trách nhiệm các bên liên quan đến bảo mật thông tin, giải quyết tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử. - Nghị định 26/2007/NĐ-CP: quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Nghị định quy định về việc quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ chứng thực chữ ký số. Đây là những quy định nền tảng để thiết lập một cơ chế đảm bảo an ninh, an toàn và độ tin cậy của các giao dịch điện tử. - Nghị định 27/2007/NĐ-CP: Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Nghị định này áp dụng đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân lựa chọn sử dụng giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Nghị định quy định chi tiết về giá trị pháp lý của chứng từ, hóa đơn điện tử; quy định cụ thể về quyền hạn, trách nhiệm, tố tụng, tranh chấp và xử lý vi phạm liên quan đến các giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
17 - Nghị định 35/2007/NĐ-CP: Quy định chi tiết giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Nghị định áp dụng cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân đƣợc quyền lựa chọn giao dịch bằng phƣơng tiện điện tử hoặc giao dịch theo phƣơng thức truyền thống. Nghị định quy định về điều kiện cung ứng dịch vụ giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng; quy định về định dạng, tính hiệu lực pháp lý của chứng từ điện tử; quy định về việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố tụng và xử lý vi phạm liên quan đến các giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. - Thông tƣ 6251/NHNN-TT: Về việc thực hiện giao dịch TTTT và VĐT. Cụ thể, văn bản này đề nghị các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, các tổ chức đã đƣợc NHNN cho phép thực hiện thí điểm cung ứng dịch vụ VĐT cần tăng cƣờng thực hiện các biện pháp an ninh, bảo mật nhằm đảo bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ, TTTT qua internet, điện thoại di dộng do mình cung cấp. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khi cung ứng dịch vụ VĐT cho khách hàng (nếu có) cần bố trí một tài khoản riêng biệt để theo dõi toàn bộ lƣợng tiền đang lƣu hành trên VĐT; đảm bảo số dƣ của tài khoản bằng tổng số tiền trên các VĐT cung cấp cho khách hàng. - Dự thảo thông tƣ hƣớng dẫn về hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (2013): hƣớng dẫn về hoạt động cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán nhƣ dịch vụ chuyển mạch tài chính, dịch vụ trung gian bù trừ điện tử, dịch vụ cổng TTĐT, dịch vụ thu hộ/chi hộ, dịch vụ hỗ trợ chuyển tiền điện tử và dịch vụ VĐT. Đối tƣợng áp dụng của Thông tƣ này là các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ trung gian thanh toán qua tổ chức không phải là ngân hàng. Thông tƣ quy định chi tiết về điều kiện và thủ tục cấp phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, trách nhiệm bảo mật thông tin, xử lý vi phạm, giải quyết tranh chấp giữa các bên tham gia tổ chức/sử dụng dịch vụ trung gian thanh toán.
18 2.2. Một số mô hình lý thuyết về ý định và hành vi sử dụng công nghệ mới 2.2.1. Thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý (TRA) đƣợc phát triển bởi Fishbein và Ajzen vào năm 1975 trong lĩnh vực tâm lý xã hội, dựa trên giả định rằng các cá nhân dựa vào lý trí và sử dụng các thông tin sẵn có một cách có hệ thống để thực hiện hành động. Theo thuyết hành động hợp lý, nhân tố quan trọng nhất quyết định hành vi của cá nhân là Ý định hành vi, chứ không phải là thái độ của họ. Ý định hành vi của một cá nhân là sự kết hợp của Thái độ và Chuẩn chủ quan. Thái độ Ý định hành vi Hành vi thực sự Chuẩn chủ quan Hình 2.4. Mô hình thuyết Hành động hợp lý (TRA) [25] Các nhân tố chính trong mô hình TRA đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Thái độ: Cảm xúc tích cực hay tiêu cực của một cá nhân về việc thực hiện hành vi mục tiêu. Chuẩn chủ quan: cảm nhận hầu hết những ngƣời quan trọng với anh ấy/cô ấy cho rằng anh ấy/cô ấy nên/không nên thực hiện hành vi trong mục hỏi. Ý định: là một dấu hiệu về sự sẵn sàng của cá nhân để thực hiện một hành vi nào đó. Ý định đƣợc xem nhƣ là tiền tố ngay trƣớc hành vi. Chính vì dựa trên giả định rằng hành vi đƣợc kiểm soát bởi lý trí, nên thuyết hành vi hợp lý có nhƣợc điểm là chỉ áp dụng để nghiên cứu các hành vi có chủ ý và chuẩn bị trƣớc. Những hành vi theo cảm xúc, thói quen và các hành vi không đƣợc cân nhắc một cách lý trí thì không thể giải thích bằng lý thuyết này. 2.2.2. Thuyết hành vi kế hoạch (Theory of Planned Behavior) Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) đƣợc Ajzen đề xuất vào năm 1991. Ngoài các nhân tố Thái độ và Chuẩn chủ quan, Ajzen đã thêm vào nhân tố Cảm nhận kiểm soát hành vi (PBC) để phù hợp cho các tình huống mà cá nhân không có đƣợc sự
19 kiểm soát hoàn toàn đối với việc thực hiện hành vi. Cảm nhận kiểm soát hành vi (PBC) và Ý định (Intention) đều là những nhân tố quan trọng để dự đoán hành vi (Behavior), tùy vào các điều kiện cụ thể mà mức độ quan trọng của từng nhân tố sẽ khác nhau (Ajzen, 1991). Thái độ Ý định hành vi Chuẩn chủ quan Hành vi thực sự Cảm nhận kiểm soát hành vi Hình 2.5. Mô hình thuyết hành vi kế hoạch (TPB) [14] Định nghĩa các nhân tố trong mô hình TPB: Thái độ: Cảm xúc tích cực hay tiêu cực của một cá nhân về việc thực hiện hành vi mục tiêu. Chuẩn chủ quan: cảm nhận hầu hết những ngƣời quan trọng với anh ta cho rằng anh ta nên/không nên thực hiện hành vi trong mục hỏi. Ý định: là một dấu hiệu về sự sẵn sàng của cá nhân để thực hiện một hành vi nào đó. Ý định đƣợc xem nhƣ là tiền tố ngay trƣớc hành vi. Cảm nhận kiểm soát hành vi: nhận thức về mức độ dễ dàng/ khó khăn khi thực hiện hành vi. 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) Nhằm giải thích hành vi sử dụng của cá nhân trong lĩnh vực công nghệ thông tin, Fred Davis (1989) đã giới thiệu mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) dựa trên thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen & Fishbein. Trong mô hình chấp nhận công nghệ, Davis đã thay thế hai biến thái độ và chuẩn chủ quan bằng hai biến mới là Cảm nhận hữu ích (Perceived Usefullness) và Cảm nhận Dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
20 Cảm nhận hữu ích Ý định hành vi Hành vi thực sự Cảm nhận Dễ sử dụng Hình 2.6. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) [23] Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) đƣợc áp dụng để nghiên cứu về hành vi sử dụng trong nhiều lĩnh vực công nghệ và nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) cũng có những hạn chế nhất định. Sun & Zhang (2006) và Venkatesh et al. (2003) đã chỉ ra hai nhƣợc điểm chính trong các nghiên cứu sử dụng mô hình TAM: (1) Độ giải thích của mô hình không cao và (2) Mối tƣơng quan giữa các nhân tố trong mô hình bị mâu thuẫn trong các nghiên cứu với lĩnh vực và đối tƣợng khác nhau. Sau khi thu thập kết quả nghiên cứu từ 55 bài báo, Sun & Zhang (2006) và Venkatesh et al. (2003) thấy rằng hệ số phù hợp của mô hình (R2) đạt trung bình 40%. Hơn nữa các giả thuyết về mối tƣơng quan giữa các nhân tố chính trong mô hình không phải lúc nào cũng đạt nhƣ đã đề xuất trong mô hình TAM. Lee et al. (2003) còn chỉ ra một nhƣợc điểm của mô hình TAM là chỉ đƣợc áp dụng khi nghiên cứu một loại công nghệ, một đối tƣợng và một thời điểm nhất định. Để hạn chế các nhƣợc điểm trên, Venkatesh và Davis (2000) đã tiến hành các nghiên cứu theo chiều dọc với 4 hệ thống công nghệ ở 4 tổ chức tại 3 thời điểm khác nhau, và đề xuất một mô hình mới TAM2. TAM 2 – là mô hình mở rộng của TAM có thêm vào các biến liên quan đến các ảnh hƣởng xã hội (Chuẩn chủ quan, Sự tự nguyện và Hình ảnh) và liên quan đến nhận thức về phƣơng tiện (Phù hợp với công việc, Chất lƣợng đầu ra, Tính minh chứng của kết quả). Các nhân tố chính trong TAM2 đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Cảm nhận hữu ích (PU): mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống công nghệ giúp anh ấy/cô ấy nâng cao hiệu quả trong công việc.
21 Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU): Cảm nhận của cá nhân về mức độ dễ dàng khi sử dụng hệ thống công nghệ. Chuẩn chủ quan (SN): cảm nhận hầu hết những ngƣời quan trọng với anh ta cho rằng anh ta nên/không nên thực hiện hành vi trong mục hỏi. Hình ảnh (Image): mức độ cảm nhận của cá nhân rằng vị thế xã hội của anh ấy/cô ấy đƣợc nâng cao khi anh ấy/cô ấy sử dụng công nghệ mới. Phù hợp với công việc (Job revelance): Cảm nhận của cá nhân về mức độ phù hợp của hệ thống công nghệ với công việc của anh ấy/cô ấy. Chất lƣợng đầu ra (Output Quality): Mức độ mà cá nhân tin rằng hệ thống công nghệ hoàn thành tốt các nhiệm vụ trong công việc của anh ấy/cô ấy. Tính minh chứng của kết quả (Result demonstrability): Tính hữu hình của các kết quả khi sử dụng công nghệ mới. Behavioral intention: mức độ mà cá nhân xây dựng các kế hoạch để thực hiện/ không thực hiện một hành vi cụ thể trong tƣơng lai. Sự tự nguyện: mức độ mà những ngƣời dùng tiềm năng cảm nhận rằng quyết định sử dụng là không bắt buộc. Kinh nghiệm Sự tự nguyện Chuẩn chủ quan Hình ảnh Phù hợp với Cảm nhận công việc hữu ích Ý định Hành hành vi vi thực Chất lƣợng đầu sự ra Cảm nhận Dễ sử dụng Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Tính minh chứng của kết quả Hình 2.7. Mô hình chấp nhận công nghệ 2 (TAM 2) [44]
22 2.2.4. Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) Taylor và Todd (1995) đã xây dựng một mô hình lai bằng cách kết hợp các nhân tố của Thuyết hành vi kế hoạch (TPB) với các nhân tố trong mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Mô hình này còn đƣợc gọi là Thuyết hành vi kế hoạch đƣợc phân tách (Decomposed Theory of Planned behavior), bởi vì các nhân tố niềm tin đƣợc phân tách trong mô hình này. Thái độ (Attitude) đƣợc phân tách thành Cảm nhận hữu ích (Perceived Usefullness), Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) và Tính tƣơng thích (Compatibility); Nhân tố niềm tin quy chuẩn (Normative belief) phân tách thành Ảnh hƣởng từ bạn bè (Peer Influence) và Ảnh hƣởng từ cấp trên (Superior influence); Nhân tố Niềm tin kiểm soát (Control belief) đƣợc phân tách thành Sự tự tin (Self-efficacy), Nguồn lực hỗ trợ (Resource facilitating conditions) và Hỗ trợ kỹ thuật (Technology facilitating conditions). Cảm nhận hữu ích Thái độ Cảm nhận Dễ sử dụng Ý định Hành hành vi vi thực Tính tƣơng thích sự Chuẩn chủ quan Ảnh hƣởng từ bạn bè Cảm nhận kiểm Nguồn lực hỗ trợ soát hành vi Ảnh hƣởng từ cấp trên Hỗ trợ kỹ thuật Sự tự tin Hình 2.8. Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB) [39] Các nhân tố trong mô hình kết hợp C-TAM-TPB đƣợc định nghĩa giống nhƣ trong mô hình TPB [xem 2.2.2] và TAM [Xem 2.2.3.].
23 2.2.5. Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivational model – MM) Trong nghiên cứu tâm lý học, Thuyết động cơ thúc đẩy đƣợc xem nhƣ là một đóng góp quan trọng để giải thích về hành vi con ngƣời. Có nhiều nghiên cứu đã áp dụng Thuyết động cơ thúc đẩy để tìm hiểu về hành vi con ngƣời ở các lĩnh vực khác nhau. Davis et al. (1992) áp dụng thuyết động cơ thúc đẩy để nghiên cứu về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin. Thuyêt động cơ thúc đẩy cho rằng hành vi của các cá nhân phụ thuộc vào các động lực thúc đẩy bên trong và bên ngoài họ. Động lực bên ngoài đƣợc hiểu là cảm nhận rằng ngƣời sử dụng muốn thực hiện một hành vi “bởi vì hành vi ấy sẽ giúp anh ấy/cô ấy đạt đƣợc những kết quả có giá trị, ví dụ nhƣ nâng cao hiệu quả công việc, tăng lƣơng, thăng tiến ” (Davis et al., 1992, p. 1112). Một vài ví dụ về Động lực bên ngoài nhƣ: Cảm nhận hữu ích (Perceived usefullness), Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use), Chuẩn chủ quan (Subjective norm), Động lực bên trong có thể hiểu là cảm giác vui thích và hài lòng khi thực hiện một hành vi (Vallerand, 1997). Những ngƣời sử dụng thực hiện hành vi “không vì điều gì khác hơn chính quá trình thực hiện hành vi đó” (Davis et al., 1992, p. 1112). Một vài ví dụ về Động lực bên trong: Sự vui thích máy tính (Computer Playfulness), Sự thích thú (Ejoyment), Động lực bên trong Hành vi Động lực bên ngoài Hình 2.9. Mô hình động cơ thúc đẩy (MM) [24] 2.2.6. Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) Đƣợc xây dựng bởi Triandis (1977) để nghiên cứu về thái độ và hành vi của con ngƣời. Thompson et al. (1991) đã chỉnh sửa lại mô hình của Trandis để dự đoán về hành vi sử dụng máy tính cá nhân. “Hành vi đƣợc xác định bởi những gì mà con ngƣời muốn làm (Thái độ), những gì mà họ nghĩ là họ nên làm (Chuẩn xã hội),
24 những gì mà họ thƣờng làm (Thói quen) và bởi những kết quả kỳ vọng từ hành vi của họ” (Thompson et al., 1991, p. 126). Các nhân tố chính trong mô hình và định nghĩa của chúng: Sự thích hợp với công việc (Job-fit): mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng công nghệ giúp nâng cao hiệu quả công việc của anh ấy/cô ấy. Tính phức tạp (Complexity): mức độ cảm nhận rằng công nghệ tƣơng đối khó hiểu và khó sử dụng. Kết quả lâu dài (Long-term consequences): Những kết quả thƣởng phạt trong tƣơng lai. Cảm xúc đối với việc sử dụng (Affect Towards Use): Các cảm giác nhƣ thích thú, phấn chấn, vui vẻ hoặc ức chế, chán nản, buồn tẻ, hoặc căm ghét của cá nhân đối với một hoạt động cụ thể. Các yếu tố xã hội (Social Factors): Sự tiếp thu của cá nhân đối với văn hóa của một nhóm tham khảo và những thỏa hiệp cụ thể giữa cá nhân đó với những cá nhân khác trong những tình huống cụ thể. Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions): Việc cung cấp PC cho ngƣời sử dụng là một dạng của điều kiện thuận lợi có thể ảnh hƣởng đến việc sử dụng hệ thống. Tính phức tạp Sự thích hợp với công việc Kết quả lâu dài Việc sử dụng PC Cảm xúc đối với việc sử dụng Các yếu tố xã hội Điều kiện thuận lợi Hình 2.10. Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân (MPCU) [40]
25 2.2.7. Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) Đƣợc xây dựng bởi Everett Rogers, trình bày trong quyển sách Sự phổ biến của đổi mới (1962) và đƣợc hiệu chỉnh bổ sung trong bản in thứ hai (1983), nhằm giải thích cách thức, lý do và mức độ phổ biến của một ý tƣởng và công nghệ mới qua các nền văn hóa khác nhau. Thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) gồm 5 nhân tố chính là: Lợi thế tƣơng đối (Relative Advantage), Tính tƣơng thích (Compability), Tính phức tạp/Tính đơn giản (Complexity/Simplicity), Tính thử nghiệm (Trialability) và Tính quan sát (Observability). IDT đƣợc áp dụng để nghiên cứu rất nhiều sự đổi mới ở nhiều lĩnh vực khác nhau từ các nông cụ cho đến sự cải tiến tổ chức (Tornatzky and Klein, 1982). Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, Thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) của Rogers đã đƣợc Moore và Benbasat (1991) điều chỉnh các nhân tố chính trong mô hình cho phù hợp để nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của các cá nhân. Lợi thế tƣơng đối Tính tƣơng thích Dễ sử dụng Hình ảnh Sử dụng công nghệ Tính trực quan Tính minh chứng Tính tự nguyện của kết quả Hình 2.11. Thuyết phổ biến sử đổi mới (IDT) [32] Các nhân tố trong IDT đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Lợi thế tƣơng đối (Relative Advantage): mức độ cảm nhận rằng sự đổi mới là tốt hơn so với tiền thân của nó. Dễ sử dụng (Ease of use): mức độ cảm nhận rằng sự đổi mới là khó sử dụng. Hình ảnh (Image): mức độ cảm nhận rằng sự đổi mới giúp nâng cao hình ảnh và địa vị của cá nhân trong xã hội.
26 Tính trực quan (Visibility): mức độ mà một cá nhân nhìn thấy những ngƣời khác trong tổ chức sử dụng hệ thống. Tính tƣơng thích (Compatibility): mức độ cảm nhận rằng sự đổi mới là phù hợp với những giá trị, nhu cầu và kinh nghiệm của các ngƣời dùng tiềm năng. Tính minh chứng của kết quả (Result Demonstrability): tính hữu hình của kết quả khi sử dụng cái mới, bao gồm khả năng quan sát và tƣơng tác đƣợc với những kết quả này. Tính tự nguyện (Voluntariness of Use): mức độ cảm nhận rằng việc sử dụng cái mới là hoàn toàn tự nguyện . 2.2.8. Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory – SCT) Dựa trên Thuyết hiểu biết xã hội (SLT) của Miller và Dollard (1941), Albert Bandura (1986) đã xây dựng nên Thuyết nhân thức xã hội (SCT). Trong đó thể hiện mối quan hệ qua lại lẫn nhau giũa 3 nhóm nhân tố: Các nhân tố môi trƣờng (Environment factors); Các yếu tố cá nhân (personal factors) và Các nhân tố hành vi (Behaviors). Hành vi Các yếu tố cá nhân Các nhân tố môi trƣờng (các sự kiện nhận thức, cảm xúc, sinh học) Hình 2.12. Thuyết nhận thức xã hội (SCT) [17] Năm 1995, Compeau và Higgins đã áp dụng Thuyết nhận thức xã hội (SCT) khi nghiên cứu về hành vi sử dụng máy tính của các cá nhân trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Compeau và Higgins (1995) đã điều chỉnh và đề nghị rằng Hành vi sử dụng máy tính của các cá nhân chịu tác động bởi các nhân tố: kết quả hiệu suất mong đợi (Performance-Outcome Expectancy), kết quả cá nhân mong đợi (Personal-Outcome Expectancy), sự tự tin (Seft-Efficacy), sự xúc động (Affect) và sự lo lắng (Anxiety).
27 Các nhân tố chính trong Thuyết nhận thức xã hội (SCT) đƣợc định nghĩa nhƣ sau: Kết quả hiệu suất mong đợi (Performance-Outcome Expectancy): Hiệu suất liên quan đến kết quả hành vi. Đặc biệt là Hiệu suất mong đợi có liên quan đến kết quả công việc. Kết quả cá nhân mong đợi (Personal-Outcome Expectancy): Các kết quả hành vi của cá nhân. Đặc biệt là những kỳ vọng có liên quan đến việc cá nhân coi trọng và ý thức về những thành tựu đạt đƣợc. Sự tự tin (Seft-Efficacy): Sự đánh giá về khả năng của một cá nhân sử dụng công nghệ (ví dụ nhƣ máy vi tính) để thực hiện một nhiệm vụ hoặc công việc cụ thể. Sự xúc động (Affect): Sự yêu thích của một cá nhân đối với một hành vi cụ thể. Sự lo lắng (Anxiety): Sự lo lắng hoặc các phản ứng cảm xúc khi thực hiện hành vi. Kết quả - hiệu suất mong đợi Kết quả cá nhân mong đợi Hành vi Sự tự tin Sự lo lắng Sự xúc động Hình 2.13. Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) [21] 2.2.9. Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) Venkatesh et al. (2003) nhận thấy rằng các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực công nghệ thông tin và hệ thống máy tính gặp nhiều khó khăn khi chọn lựa mô hình nghiên cứu phù hợp và thƣờng lựa chọn kết hợp một số khái niệm từ một vài mô hình khác nhau. Do đó Venkatesh và các cộng sự nhận thấy cần phải tổng hợp và
28 đƣa ra một mô hình hợp nhất để nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ của ngƣời dùng. Thông qua các nghiên cứu hiện trƣờng theo chiều học tại 4 tổ chức khác nhau đối với các cá nhân đƣợc giới thiệu một công nghệ mới tại nơi làm việc, Venkatesh et al. (2003) đã tiến hành so sánh thực nghiệm 8 mô hình2 đã và đang đƣợc sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về lĩnh vực công nghệ thông tin và máy tính. Việc đo lƣờng đƣợc tiến hành ở 3 thời điểm khác nhau: trƣớc huấn luyện, 1 tháng sau khi sử dụng và 3 tháng sau khi sử dụng; trong đó hành vi sử dụng thực sự đƣợc đo lƣờng sau 6 tháng. Dữ liệu đƣợc chia làm hai nhóm: Ép buộc và Tự nguyện. Các tác giả cũng kiểm tra sự tác động của các biến kiểm soát nhƣ: kinh nghiệm, độ tuổi, giới tính và sự tự nguyện. Venkatesh et al. (2003) đã chọn lọc và kết hợp các yếu tố tác động mạnh nhất trong 8 mô hình trƣớc để xây dựng nên Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). UTAUT [Xem hình 2.14] gồm có 4 nhân tố chính (Hữu ích mong đợi, Dễ sử dụng mong đợi, Ảnh hƣởng xã hội, Điều kiện thuận lợi); 4 biến kiểm soát (Độ tuổi, Giới tính, Kinh nghiệm, Sự tự nguyện) và có thể giải thịch đến 70% Ý định hành vi (Venkatesh et al., 2003). Các khái niệm trong UTAUT đƣợc tổng hợp từ các yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất trong 8 mô hình trƣớc và đƣợc định nghĩa lại nhƣ sau: Hữu ích mong đợi (Performance expectancy) là mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng công nghệ sẽ giúp anh ấy/cô ấy nâng cao hiệu quả trong công việc. Hữu ích mong đợi (PE) đƣợc tổng hợp từ 5 khái niệm: Cảm nhận hữu ích (TAM/TAM2 và C-TAM-TPB), động lực thúc đẩy bên ngoài (MM), lợi thế tƣơng đối (IDT), Phù hợp với công việc (MPCU) và Kết quả mong đợi (SCT). ___ 2. Venkatesh et al. đã xem xét và so sánh 8 mô hình đƣợc sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ, gồm: Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi kế hoạch (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM/TAM2), Mô hình kết hợp C-TAM-TPB, Thuyết sự phổ biến của đổi mới (DOI), Mô hình động lực thúc đẩy (MM) và Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân (MPCU).
29 Hữu ích mong Sự tự nguyện đợi (PE) Dễ sử dụng mong đợi (EE) Ý định sử Hành vi thật dụng (BI) sự (AU) Ảnh hƣởng xã hội (SI) Điều kiện thuận lợi (FC) Độ tuổi Giới tính Kinh nghiệm Hình 2.14. Thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) [44] Kết quả nghiên cứu của Venkatesh et al. (2003) còn cho thấy tác động của Hữu ích mong đợi có sự khác biệt theo giới tính và độ tuổi; sự tác động này mạnh hơn đối với phái nam, trẻ tuổi. Dễ sử dụng mong đợi (Effort Expectancy) là mức độ dễ dàng liên quan đến việc sử dụng của hệ thống. Khái niệm đƣợc xây dựng từ 3 khái niệm của các mô hình trƣớc: Dễ sử dụng cảm nhận (TAM/TAM2), Tính phức tạp (MPCU) và Dễ sử dụng (IDT). Ảnh hƣởng xã hội (Social Influences) là mức độ mà cá nhân tin rằng những ngƣời quan trọng khuyên họ nên sử dụng hệ thống mới. Ảnh hƣởng xã hội đƣợc xây dựng từ ba khái niệm: Chuẩn chủ quan (TRA, TAM2, TPB/DTPB và C-TAM- TPB), nhân tố xã hội (MPCU) và hình ảnh (IDT). Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) là mức độ mà một cá nhân tin rằng hạ tầng kỹ thuật của tổ chức hiện có hỗ trợ họ sử dụng hệ thống. Khái niệm này đƣợc kết hợp từ ba khái niệm của các mô hình khác nhau: Cảm nhận kiểm soát
30 hành vi (TPB, C-TAM-TPB), Điều kiện thuận lợi (MPCU) và tính tƣơng thích (IDT). Ý định sử dụng (BI): là một dấu hiệu về sự sẵn sàng của cá nhân để thực hiện một hành vi nào đó. Ý định đƣợc xem nhƣ là tiền tố ngay trƣớc hành vi. 2.3. Một số nghiên cứu về Ví điện tử 2.3.1. Sự chấp nhận Ví di động (Mobile wallet) tại Sabah: Nghiên cứu thực nghiệm tại Malaysia Amin (2009) đã tiến hành cuộc nghiên cứu thực nghiệm tại Sabah – Malaysia về các nhân tố tác động đến Ý định sử dụng Ví di động của khách hàng cá nhân. Tác giả bổ sung thêm vào mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) các nhân tố nhƣ Cảm nhận biểu cảm, cảm nhận tin cậy, hiểu biết về ví di động. Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc tiến hành với 150 phiếu khảo sát và thu về 117 phiếu trả lời hợp lệ. Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các nhân tố Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận biểu cảm và hiểu biết về ví di động có tác động đến Ý định sử dụng ví di động của khách hàng cá nhân tại Sabah – Malaysia với mức ý nghĩa 95%. 2.3.2. Sự từ chối công nghệ: trường hợp Ví di động (Cell phone wallet) Swilley (2010) đã dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để xây dựng một mô hình 7 nhân tố gồm Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Chuẩn chủ quan, Cảm nhận rủi ro, An toàn/Bảo mật, Thái độ và Ý định sử dụng. Để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, Swilley đã tiến hành hai cuộc khảo sát độc lập. Cuộc khảo sát thứ nhất tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với đối tƣợng là sinh viên đại học và thu đƣợc 226 phiếu trả lời. Cuộc khảo sát thứ hai đƣợc tiến hành qua email và thu đƣợc 480 phản hồi. Kết quả phân tích dữ liệu từ hai cuộc khảo sát trên đều cho thấy Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hƣởng dƣơng đến Cảm nhận hữu ích, Cảm nhận rủi ro ảnh hƣởng dƣơng đến Thái độ đối với Ví di động và An toàn/Bảo mật ảnh hƣởng âm đến Thái độ đối với Ví di động và Thái độ đối với Ví di động có ảnh hƣởng âm lên ý định sử dụng.
31 2.3.3. Sự chấp nhận và phổ biến của Ví điện tử Đây là bài báo với mục tiêu phân tích các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng VĐT của Sahut (2009) đăng trên Tạp chí Quốc tế về Khoa học xã hội và con ngƣời. Trong bài báo này, Sahut (2009) đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và có tính toán đến chi phí sử dụng VĐT để phân tích trƣờng hợp của VĐT Moneo – VĐT duy nhất đang hoạt động tại Pháp. Sau quá trình phân tích và nghiên cứu tình hình thực tế của VĐT Moneo, Sahut (2009) đƣa ra kết luận rằng: Tính an toàn, tính bảo mật của các giao dịch, Chi phí giao dịch và Sự đa dạng chức năng của VĐT là các nhân tố quan trọng đối với sự thành công của phƣơng thức thanh toán này. 2.4. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu Căn cứ vào kết quả phân tích các mô hình và lý thuyêt về hành vi chấp nhận sử dụng công nghệ mới, tác giả nghiên cứu nhận thấy Thuyết hợp nhất về chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) – là mô hình tổng hợp từ 8 lý thuyết phổ biến trong nghiên cứu về hành vi sử dụng công nghệ mới và UTUAT đƣợc chứng minh là có mức độ giải thích cao hơn 8 mô hình tiền thân của nó với hệ số R2 điều chỉnh đạt 70% (Venkatesh et al. 2003). Vì vậy trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đề xuất sử dụng Thuyết hợp nhất về chấp nhật sử dụng công nghệ (UTAUT) làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng VĐT tại Việt Nam. Dựa trên mô hình UTAUT [Xem mục 2.2.9], trong đề tài nghiên cứu này tác giả đề xuất các giả thuyết nhƣ sau: H1: Hữu ích mong đợi (PE) có tác động DƢƠNG lên Ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. H2: Dễ sử dụng mong đợi (EE) có tác động DƢƠNG lên Ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. H3: Ảnh hƣởng xã hội (SI) có tác động DƢƠNG lên Ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. H4: Điều kiện thuận lợi (FC) có tác động DƢƠNG lên Ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam.
32 Trong UTAUT, Venkatesh đƣa ra giả thuyết Điều kiện thuận lợi (FC) tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng thực sự bởi vì trong môi trƣờng tổ chức các điều kiện thuận lợi (đào tạo, hỗ trợ, trang thiết bị ) đƣợc cung cấp nhƣ nhau cho tất cả ngƣời sử dụng. Vì vậy, Điều kiện thuận lợi (FC) có thể đại diện cho khả năng kiểm soát hành vi thực sự (actual behavioral control) và tác động trực tiếp đến hành vi thực sự (Ajzen, 1991). Tuy nhiên, trong môi trƣờng ngƣời tiêu dùng cá nhân (nhƣ trong nghiên cứu này), thì các điều kiện thuận lợi là không nhƣ nhau đối với mỗi ngƣời dùng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, công nghệ và sở hữu các thiết bị không giống nhau. Trong trƣờng hợp này, điều kiện thuận lợi sẽ đƣợc hiểu gần hơn với khái niệm cảm nhận kiểm soát hành vi (perceived behavioral control) trong Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và tác động đến cả ý định sử dụng và hành vi sử dụng thật sự (Ajzen, 1991). Căn cứ vào kết quả phân tích các nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam về ý định sử dụng dịch vụ tài chính điện tử (Ví điện tử, Internet banking, Mobile banking), tác giả nghiên cứu đề xuất kiểm định sự tác động của các nhân tố: Chi phí cảm nhận Tin cậy cảm nhận, Hỗ trợ Chính phủ đến Ý định sử dụng VĐT tại Việt Nam. Cụ thể: Tin cậy cảm nhận (PCr) là sự đánh giá của một cá nhân về vấn đề bảo mật và an toàn của hệ thống ví di động ( Amin, 2009). Tin cậy cảm nhận ám chỉ hai thành phần quan trọng là tính an toàn và tính bảo mật (Wang et al., 2003). Tin cậy cảm nhận (PCr) đƣợc chứng minh là có tác động đến Ý định sử dụng của khách hàng cá nhân trong các nghiên cứu về Internet banking của (Wang et al., 2003; Yuen et al., 2011); về Mobile banking của (Laurn & Lin, 2005; Yu, 2012 và Amin et al., 2008). Do đó tác giả đề tài nghiên cứu này đề xuất giả thuyết nhƣ sau: H5: Tin cậy cảm nhận (PCr) có tác động DƢƠNG lên Ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Chi phí cảm nhận (PCo): liên quan đến số tiền mà một cá nhân tìn rằng anh/cô ấy sẽ phải chi trả để sử dụng dịch vụ công nghệ mới (Luarn & Lin, 2005). Chi phí có thể bao gồm phí giao dịch, phí duy trì dịch vụ của nhà
33 cung cấp; phí mạng điện thoại/internet để gửi lƣu lƣợng truy cập thông tin liên lạc và chi phí máy tính/điện thoại di dộng. Nhân tố Chi phí cảm nhận (PCo) đã đƣợc chứng minh là có tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ tài chính điện tử của khách hàng cá nhân trong các nghiên cứu về Online banking của (Chong et al., 2010); về Mobile banking của (Laurn & Lin, 2005; Yu, 2012 và Phan Lê Thị Diệu Thảo & Nguyễn Minh Sáng, 2012); về ATM của (Nguyễn Chí Hùng, 2012). Do đó tác giả đề tài nghiên cứu này đề xuất giả thuyết nhƣ sau: H6: Chi phí cảm nhận (PCo) có tác động ÂM lên Ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Hỗ trợ Chính phủ (GS): Sự hỗ trợ của Chính phủ rất quan trọng đối với sự phát triển của TMĐT tại Việt Nam, ngoài việc đầu tƣ cơ sở hạ tầng thì Chính phủ cũng cần hỗ trợ và khuyến khích ngƣời dân sử dụng các dịch vụ TTTT (Chong et al., 2010). Hỗ trợ Chính phủ đƣợc chứng minh là một trong những nhân tố quan trọng tác động lên Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong các nghiên cứu của (Tan & Teo, 2000; Jaruwachirathanakul & Fink, 2005 và Chong et al., 2010). Do đó tác gải đề tài nghiên cứu này đề xuất giả thuyết nhƣ sau: H7: Hỗ trợ Chính phủ (GS) có tác động DƢƠNG lên Ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Cộng đồng ngƣời dùng (UC): Trong mô hình nghiên cứu đề xuất còn đƣợc bổ sung thêm nhân tố Công đồng ngƣời dùng (UC) sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia – là các lãnh đạo trong các doanh nghiệp cung ứng VĐT tại Việt Nam. Theo đó, khi một cá nhân nhận thấy Cộng đồng ngƣời dùng đông đảo thì anh/cô ấy sẽ có Ý định sử dụng VĐT cao hơn so với những cá nhân có cảm nhận thấp về Cộng đồng ngƣời dùng. Do đó tác gải đề tài nghiên cứu này đề xuất giả thuyết nhƣ sau: H8: Cộng đồng ngƣời dùng (UC) có tác động DƢƠNG lên Ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Kết quả mô hình đề xuất cho nghiên cứu về các nhân tố tác động đến Ý định sử dụng VĐT tại Việt Nam bao gồm 9 nhân tố nhƣ trong hình 2.15.
34 Hữu ích mong đợi (PE) Dễ sử dụng mong đợi (EE) Ảnh hƣởng xã hội (SI) Điều kiện thuận lợi (FC) UTAUT Tin cậy cảm nhận (PCr) Ý định sử dụng (BI) Chi phí cảm nhận (PCo) Hỗ trợ Chính phủ (GS) Cộng đồng ngƣời dùng (UC) Hình 2.15. Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong đề tài nghiên cứu này còn tiến hành kiểm định sự khác biệt về các yếu tố nhân khẩu học nhƣ Giới tính, Độ tuổi, Trình độ và Thu nhập đối với các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu.
35 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Trong chƣơng 2 đã trình bày chi tiết về khái niệm VĐT; quy trình TTTT bằng VĐT trên website qua mạng internet, quy trình thanh toán bằng VĐT trên các ứng dụng/sms điện thoại di động qua mạng viễn thông; những lợi ích mà VĐT mang lại cho khách hàng cá nhân, cho nhà nƣớc, cho các ngân hàng và cho các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa/dịch vụ và một số quy định của pháp luật liên quan đến lĩnh vực VĐT. Trong chƣơng này cũng đã trình bày một số lý thuyết và mô hình về ý định sử dụng công nghệ mới (TRA; TPB; TAM/TAM2; C-TAM-TPB; MM; IDT; SCT; MCPU; UTAUT) cũng nhƣ trình bày kết quả của một số nghiên cứu trƣớc đây trong lĩnh vực VĐT nhƣ (Sahut, 2009; Amin, 2009 và Swilley, 2010). Dựa trên các lý thuyết, kết quả các nghiên cứu trên trƣớc đây kết hợp với ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực VĐT tại Việt Nam, tác giả đề tài này đã xây dựng mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng VĐT tại Việt Nam gồm 9 nhân tố [Xem hình 2.14] và đề xuất 08 giả thuyết nghiên cứu cần đƣợc kiểm định trong đề tài này.
36 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 3 sẽ trình bày về quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, đánh giá sơ bộ thang đo của các khái niệm nghiên cứu và trình bày phƣơng pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng chính thức. 3.1. Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng. Giai đoạn nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng. Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Bản phỏng vấn sơ bộ 1 Bản phỏng vấn sơ bộ 2 Phỏng vấn chuyên gia Thảo luận nhóm (n=10) Bản phỏng vấn sơ bộ 3 Điều chỉnh mô hình và Nghiên cứu định thang đo lƣợng sơ bộ (n=50) Bản phỏng vấn chính thức Nghiên cứu định lƣợng chính thức (n=265): - Thống kê, mô tả dữ liệu - Phân tích Cronbach’s Alpha - Phân tích EFA Viết báo cáo - Phân tích hồi quy, T-Test, ANOVA. Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
37 3.1.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng để xây dựng, hiệu chỉnh các biến quan sát đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu và phát hiện, khám phá thêm các nhân tố tác động đến Ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Bài phỏng vấn ý kiến chuyên gia đƣợc xây dựng dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả của các nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến các khái niệm nghiên cứu: Hữu ích mong đợi, Dễ sử dụng mong đợi, Ảnh hƣởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Tin cậy cảm nhận, Chi phí cảm nhận, Hỗ trợ Chính phủ và Ý định sử dụng VĐT. Các thang đo của các khái niệm nghiên cứu sau khi đƣợc xây dựng từ phƣơng pháp chuyên gia đƣợc đƣa ra để thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh về từ ngữ và nội dung cho phù hợp với nhận thức của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Kết quả của bƣớc nghiên cứu định tính là một bảng câu hỏi đƣợc sử dụng cho nghiên cứu định lƣợng sơ bộ tiếp theo. Phƣơng pháp định lƣợng sơ bộ đƣợc sử dụng để đánh giá thang đo của các khái niệm nghiên cứu thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Nghiên cứu đƣợc tiên hành bằng cách phỏng vấn trực tiếp 50 ngƣời thông qua bảng câu hỏi đƣợc xây dựng từ nghiên cứu định tính sơ bộ trƣớc đó. Kết quả nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc sử dụng để hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết, đồng thời xây dựng đƣợc bảng câu hỏi khảo sát để phục vụ cho nghiên cứu định lƣợng chính thức. 3.1.2. Giai đoạn nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên kích thƣớc mẫu cần thiết cho nghiên cứu, bảng câu hỏi khảo sát chính thức đƣợc gửi trực tiếp hoặc qua email đến các cá nhân có hiểu biết về Ví điện tử và đang sinh sống/làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khảo sát đƣợc tập hợp và làm sạch, sau đó đƣợc mã hóa, nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành phân tích đánh giá thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu.
38 3.2. Kết quả nghiên cứu định tính Các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này gồm: 05 khái niệm nghiên cứu đƣợc lựa chọn từ thuyết hợp nhất về chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) của Venkatesh et al. 2003; 03 khái niệm nghiên cứu từ các nghiên cứu trƣớc đây trong lĩnh vực TTĐT (Luarn & Lin, 2004; Amin, 2009 và Chong et al., 2012) và 01 khái niệm nghiên cứu từ ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực VĐT tại Việt Nam. Các thang đo đƣợc xây dựng, bổ sung và hiệu chỉnh sau giai đoạn nghiên cứu định tính cho phù hợp với đối tƣợng, lĩnh vực nghiên cứu cũng nhƣ phù hợp với đối tƣợng khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Các thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm. Phƣơng pháp chuyên gia đƣợc tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp và qua điện thoại với 8 chuyên gia là lãnh đạo trong các doanh nghiệp cung ứng VĐT tại Việt Nam [Xem muc 3.1, Phụ lục 3]. Nội dung các cuộc phỏng vấn này đƣợc ghi nhận và sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên cứu. Kết quả hình thành một bảng câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận nhóm [Xem Phụ lục 2]. Phƣơng pháp thảo luận nhóm đƣợc thực hiện với một nhóm 10 ngƣời, đã từng sử dụng VĐT trong TTTT. Mục đích của phƣơng pháp thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh về mặt từ ngữ và nội dung của các biến quan sát cho dễ hiểu đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Các thang đo nhận đƣợc từ bƣớc nghiên cứu định tính sẽ đƣợc sử dụng trong bƣớc nghiên cứu định lƣợng sơ bộ tiếp theo [Xem phụ lục 4]. 3.2.1. Thang đo Hữu ích mong đợi Thang đo Hữu ích mong đợi (PE) đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ mà một cá nhân tin rằng sử dụng VĐT sẽ giúp anh/cô ấy đạt đƣợc hiệu quả tốt hơn khi thực hiện TTTT. Kết quả phƣơng pháp chuyên gia: Khi đƣợc hỏi về việc đánh giá hiệu quả mà VĐT mang lại cho khách hàng, Ông Trần Việt Vĩnh - Công ty CP Ngân lƣợng, trả lời: “VĐT đƣợc đánh giá là phƣơng thức TTTT rất hữu ích và sẽ là công cụ thanh toán phổ biến trong TMĐT. Hơn nữa
39 khi TTTT bằng VĐT, ngƣời bán và ngƣời mua có thể hoàn toàn yên tâm về quá trình giao dịch của mình nhờ có cam kết bảo đảm quyền lợi từ doanh nghiệp cung ứng VĐT”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát PE1 và PE2. Bà Lê Thị Lan Anh - Công ty CP giải pháp thanh toán Điện lực và Viễn thông, cho rằng: “Với nhiều chức năng thanh toán khác nhau, VĐT giúp cho ngƣời dùng có thể thực hiện việc thanh toán (từ hóa đơn tiện ích sinh hoạt hàng ngày đến các dịch vụ số hóa trên mạng internet) một cách nhanh chóng, chủ động ngay tại nhà và kể cả trong ngày nghỉ với chi phí thấp. Hơn nữa khách hàng sẽ có nhiều cơ hội nhận đƣợc khuyến mãi, giảm giá khi mua hàng trên mạng”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát PE3, PE4, PE5 và PE6. Kết quả phƣơng pháp thảo luận nhóm: Đa số các thành viên tham gia thảo luận nhóm cho rằng biến quan sát PE3 và PE4 có sự trùng lắp về nội dung, vì vậy nên kết hợp lại thành một biến quan sát cho ngắn gọn hơn. Tƣơng tự, các biến quan sát PE5 và PE6 đƣợc cho là diễn đạt dài dòng, vì vậy hai biến quan sát này nên kết hợp lại thanh một biến quan sát cho mạch lạc và súc tích hơn. Bảng 3.1. Thang đo Hữu ích mong đợi Thang đo đề xuất Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp chuyên gia) (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên Biến quan sát Biến quan sát Tên biến biến PE1 Tôi thấy rằng VĐT là phƣơng thức Không thay đổi TTTT rất hữu ích PE1 PE2 VĐT giúp tôi quản lý và kiểm soát PE2 các giao dịch TTTT hiệu quả hơn Không thay đổi PE3 VĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian khi mua sắm trực tuyến Thanh toán trực tuyến PE4 Sử dụng VĐT, tôi có thể thực hiện bằng VĐT giúp tôi tiết PE3 các giao dịch TTTT bấy kỳ khi nào kiệm thời gian và công và bất kỳ đâu sức PE5 Khi thanh toán hoặc mua hàng trực tuyến bằng VĐT, tôi nhận đƣợc
40 nhiều ƣu đãi về giá và phí giao dịch. Tôi thấy sử dụng VĐT PE4 PE6 Ngoài chức năng thanh toán trực mang lại nhiều lợi ích tuyến, tôi có thể dùng VĐT để thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua vé máy may, vé phim 3.2.2. Thang đo Dễ sử dụng mong đợi Thang đo Dễ sử dụng mong đợi (EE) đƣợc dùng để đo lƣờng cảm nhận của cá nhân về mức độ dễ dàng đối với việc sử dụng VĐT. Kết quả phƣơng pháp chuyên gia Khi đƣợc hỏi về các yếu tố nào tạo nên tính đơn giản và dễ sử dụng của VĐT, Bà Lê Thị Thuột – Công ty CP DV Trực tuyến Cộng đồng Việt, cho rằng: “Để làm cho VĐT trở nên đơn giản và dễ sử dụng cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau thì cần phải xây dựng quy trình thanh toán đơn giản, dễ hiểu, dễ thao tác, đồng thời cũng cần có tài liệu hƣớng dẫn chi tiết và cụ thể.”. Ông Hà Năng Việt - Công ty CP Hỗ trợ thanh toán Việt Phú, nói: “Để VĐT trở nên dễ sử dụng đối với khách hàng, các DNCƢVĐT cần không ngừng cải tiến công nghệ, hạn chế tối đa việc khách hàng phải ghi nhớ cú pháp lệnh và phải điền quá nhiều thông tin trong quá trình thanh toán. Và đây cũng là vấn đề mà Công ty CP Hỗ trợ thanh toán Việt Phú ƣu tiên cải tiến trong thời gian tới sao cho các đơn hàng thanh toán qua VĐT Mobivi sẽ đƣợc tự động điền thông tin và khách hàng chỉ cần nhập mật khẩu xác nhận. Nhƣ vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy tự tin và thích thú hơn khi sử dụng phƣơng thức thanh toán này”. Các ý kiến trên là cơ sở để xây dựng các biến quan sát EE1-EE5 cho khái niệm Dễ sử dụng mong đợi. Kết quả phƣơng pháp thảo luận nhóm Các thành viên trong nhóm thảo luận đều đồng ý rằng các biến quan sát trong thang đo Dễ sử dụng mong đợi khá đầy đủ để đo lƣờng cho khái niệm nghiên cứu. Tuy nhiên các thành viên trong nhóm thảo luận đề nghị kết hợp hai biến quan sát EE3 và EE4 thành một biến quan sát cho ngắn gọn và súc tích hơn.
41 Bảng 3.2 Thang đo Dễ sử dụng mong đợi Thang đo đề xuất Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp chuyên gia) (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên Biến quan sát Biến quan sát Tên biến biến EE1 Học cách sử dụng VĐT sẽ rất dễ Không thay đổi dàng đối với tôi EE1 EE2 Tôi có thể dễ dàng sử dụng VĐT Không thay đổi EE2 một cách thành thạo Tôi thấy qui trình thanh toán bằng Tôi thấy các bƣớc thanh toán EE3 EE3 VĐT rất rõ ràng và dễ hiểu bằng VĐT đều đƣợc hƣớng EE4 Tôi thấy các tài liệu hƣớng dẫn sử dẫn cụ thể và dễ hiểu dụng VĐT rất đầy đủ và cụ thể EE5 Tôi thấy thanh toán trực tuyến bằng Không thay đối EE4 VĐT rất đơn giản 3.2.3. Thang đo Ảnh hưởng xã hội Thang đo Ảnh hƣởng xã hội (SI) đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ mà một cá nhân cảm nhận thấy những xung quanh cho rằng anh/cô ấy nên sử dụng VĐT. Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia Khi đƣợc hỏi về việc các yếu tố xã hội nào có thể gây ảnh hƣởng đến ý định sử dụng VĐT của một cá nhân, Ông Nguyễn Trinh Thiết – Công ty CP DV Trực tuyến Cộng đồng Việt, cho rằng: “Những môi trƣờng xã hội có ảnh hƣởng nhiều nhất đến tâm lý và hành vi của một cá nhân là gia đình và các mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp. Nói chung, những ngƣời thân thuộc, có uy tin sẽ có thể tác động đến suy nghĩ và hành vi của cá nhân”. Bà Đỗ Thanh Hà – Công ty CP Ngân lƣợng, nói: “Thực tế cho thấy, con ngƣời thƣờng bắt chƣớc các nhân vật nổi tiếng nhƣ các diễn viên, các ca sỹ nổi tiếng mà họ yêu thích. Do đó khi các nhân vật này sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào đó thì mọi ngƣời thƣờng sẽ có xu hƣớng bắt chƣớc theo”. Ông Trần Sơn Tùng – Công ty CP Giải pháp thanh toán Việt Nam: “Chính sự giới thiệu, hƣớng dẫn một cách nhiệt tình, thậm chí là “lôi kéo” của các
42 DNCƢVĐT cũng sẽ là một yếu tố bên ngoài có tác động mạnh đến ý định sử dụng VĐT của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh bùng nổ và cạnh tranh gay gắt của nhiều loại VĐT trên thị trƣờng nhƣ hiện nay”. Các ý kiến trên sẽ là cơ sở để xây dựng các biến quan sát SI1 đến SI5 trong thang đo Ảnh hƣởng xã hội. Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm Các thành viên trong nhóm thảo luận đánh giá thang đo Ảnh hƣởng xã hội là khá đầy đủ và dễ hiểu. Tuy nhiên hai biến quan sát SI2 và SI3 nên gộp thành một biến quan sát thì sẽ phù hợp hơn về nội dung, vì theo các thanh viên nhóm thảo luận thì ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp sẽ có mức độ quan trọng tƣơng đƣơng nhau đối với một cá nhân. Bảng 3.3 Thang đo Ảnh hƣởng xã hội Thang đo đề xuất Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp chuyên gia) (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên Biến quan sát Biến quan sát Tên biến biến SI1 Những ngƣời thân trong gia đình Những ngƣời quan trọng với SI1 tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VĐT tôi nghĩ rằng nên sử dụng VĐT để thanh toán trực tuyến để thanh toán trực tuyến SI2 Thành viên trên các diễn đàn, mạng xã hội mà tôi tham gia nghĩ Bạn bè/ đồng nghiệp của tôi rằng tôi nên sử dụng VĐT để nghĩ rằng nên sử dụng VĐT để thanh toán trực tuyến thanh toán trực tuyến SI2 SI3 Đồng nghiệp của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng VĐT để thanh toán trực tuyến SI4 Những ngƣời có uy tín đối với tôi Không thay đổi SI3 cho rằng nên sử dụng VĐT để thanh toán trực tuyến SI5 Nhân viên của doanh nghiệp cung Không thay đổi SI4 ứng VĐT rất nhiệt tình giới thiệu và thuyết phục tôi sử dụng VĐT
43 3.2.4. Điều kiện thuận lợi Thang đo Điều kiện thuận lợi (FC) đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ mà một cá nhân tin rằng anh/cô ấy đƣợc hỗ trợ từ các nguồn lực sẵn có (thiết bị, công nghệ, kiến thức ) cho việc sử dụng VĐT. Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia Khi đƣợc hỏi về những yếu tố nào có thể xem là những nguồn lực sẵn có hỗ trợ cho việc sử dụng VĐT của một cá nhân, Ông Nguyễn Mạnh Tƣờng – Công ty CP DV di đọng trực tuyến M-services, cho rằng: “Nếu VĐT dễ dàng tích hợp vào các thiết bị mà khách hàng đang sở hữu thì họ cũng dễ dàng chấp nhận sử dụng VĐT hơn là việc họ phải bỏ thêm chi phí để sắm một thiết bị mới để có thể sử dụng đƣợc VĐT. Đây cũng là điều mà các DNCƢVĐT đã lƣờng trƣớc và thiết kế ra các ứng dụng VĐT có thể dễ dàng cài đặt trên điện thoại di động hoặc sử dụng trực tiếp trên internet qua máy vi tính/điện thoại thông minh”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát FC1. Ông Hà Năng Việt - Công ty CP Hỗ trợ thanh toán Việt Phú, nói: “Với những ngƣời quen sử dụng các sản phẩm công nghệ, điện tử số (nhƣ internet, điện thoại, thẻ ngân hàng ) thì họ cũng dễ dàng chấp nhận sử dụng VĐT hơn là những ngƣời chƣa biết sử dụng các sản phẩm công nghệ, điện tử số. Vì họ không phải mất nhiều thời gian, công sức để làm quen và học cách sử dụng một công nghệ mới”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát FC2 và FC3. Bà Lê Thị Lan Anh - Công ty CP giải pháp thanh toán Điện lực và Viễn thông, có ý kiến: “VĐT là một dịch vụ TTĐT, nó liên quan đến tiền của khách hàng. Do đó khách hàng luôn có xu hƣớng cẩn trọng khi đƣa ra quyết định sử dụng. Nếu khách hàng cảm nhận rằng sẽ luôn nhận đƣợc sự giúp đỡ và có thể giải quyết đƣợc các khó khăn, vƣớng mắc trong quá trình sử dụng VĐT thì khách hàng sẽ yên tâm và tự tin hơn khi ra quyết định sử dụng VĐT”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát FC4.
44 Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm Các thành viên trong nhóm thảo luận đều cho rằng các biến quan sát trong thang đo Điều kiện thuận lợi là dễ hiểu và đầy đủ để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu. Bảng 3.4 Thang đo Điều kiện thuận lợi Thang đo đề xuất Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp chuyên gia) (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên Biến quan sát Biến quan sát Tên biến biến Tôi có máy tính/điện thoại di động có Không thay đổi FC1 FC1 thể sử dụng VĐT Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng Không thay đổi FC2 FC2 VĐT VĐT tƣơng thích với các công nghệ Không thay đổi FC3 FC3 khác mà tôi đang sử dụng Tôi sẽ luôn tìm đƣợc sự giúp đỡ nếu Không thay đổi FC4 tôi gặp khó khăn, thắc mắc trong khi FC4 sử dụng VĐT 3.2.5. Thang đo Tin cậy cảm nhận Thang đo Tin cậy cảm nhận đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ cảm nhận của một cá nhân về tính an toàn và bảo mật khi thanh toán trực tuyến bằng VĐT. Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia Khi đƣợc hỏi về các yếu tố tạo nên cảm nhận tin cậy của các khách hàng cá nhân tại Việt Nam, Ông Trần Việt Vĩnh - Công ty CP Ngân lƣợng, cho rằng “Lý do chính cản trở quyết định TTTT của khách hàng hiện nay là tâm lý không muốn tiết lộ thông tin tài chính trên mạng. Và VĐT sẽ giúp khắc phục trở ngại này, khách hàng sẽ yên tâm hơn vì khi TTTT qua VĐT khách hàng không cần cung cấp thông tin TKNH, thẻ tín dụng trên các website TMĐT nhƣ các phƣơng thức TTTT trƣớc đây”. Theo Bà Lê Thị Thuột - Công ty CP DV Trực tuyến Cộng đồng Việt: “Hiện nay tại Việt Nam, ngoài các ngân hàng thƣơng mại, có 09 DNCƢVĐT đƣợc cấp phép hoạt động của NHNN. Do đó các DNCƢVĐT và các NHTM cung cấp dịch vụ
45 VĐT đều hoạt động theo quy định Luật pháp về điều kiện công nghệ, điều kiện tài chính và các tiêu chuẩn về bảo mật thông tin Vì vậy, có thể nói trong các phƣơng thức TTĐT hiện nay thì VĐT là phƣơng thức TTTT đáng tin cậy và phù hợp nhất với nhu cầu mua sắm nhỏ lẻ trên mạng internet của khách hàng tại Việt Nam”. Theo Ông Nguyễn Mạnh Tƣờng – Công ty CP DV di đọng trực tuyến M- services: “Để nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm VĐT của mình, một số DNCƢVĐT tại Việt Nam đã rất thành công khi cho phép khách hàng thực hiện việc thanh toán đảm bảo khi mua sắm trực tuyến. Nhờ tính năng này mà khách hàng có thể yên tâm mua sắm trực tuyến mà không sợ bị lừa đảo hoặc mua hàng kém chất lƣợng vì nếu hàng nhận đƣợc không đúng với mô tả của ngƣời bán thì ngƣời mua có quyền khiếu nại và trả lại hàng”. Các ý kiến trên là cơ sở để xây dựng biến quan sát PCr1- PCr5 cho thang đo Tin cậy cảm nhận. Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm: Các thành viên trong nhóm thảo luận đều nhất trí rằng các biến quan sát trong thang đo Tin cậy cảm nhận là đầy đủ để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu và dễ hiểu đối với ngƣời tham gia trả lời khảo sát. Bảng 3.5 Thang đo Tin cậy cảm nhận Thang đo đề xuất Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp chuyên gia) (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên Biến quan sát Biến quan sát Tên biến biến PCr1 Khi sử dụng VĐT, Tôi tin rằng thông Không thay đổi PCr1 tin và tiền trong TKNH của tôi sẽ an toàn PCr2 Khi thanh toán trực tuyến bằng VĐT, Không thay đổi PCr2 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi sẽ đƣợc giữ bí mật PCr3 Khi sử dụng VĐT, Tôi không lo sợ bị Không thay đổi PCr3 lừa đảo khi mua sắm trực tuyến PCr4 Tôi tin rằng các giao dịch thanh toán Không thay đổi PCr4 trực tuyến bằng VĐT đƣợc thực hiện
46 chính xác. PCr5 Nói chung, tôi tin tƣởng vào tính an Không thay đổi PCr5 toan và bảo mật của VĐT 3.2.6. Thang đo Chi phí cảm nhận Thang đo Chi phí cảm nhận đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ cảm nhận của một cá nhân về các chi phí phải bỏ ra để sử dụng VĐT (bao gồm chi phí giao dịch, chi phí thiết bị và chi phí truyền dữ liệu trên mạng internet/mạng viễn thông ). Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia Khi đƣợc hỏi về các yếu tố tạo thành chi phí cho khách hàng khi sử dụng VĐT, Bà Lê Thị Lan Anh - Công ty CP giải pháp thanh toán Điện lực và Viễn thông, cho rằng: “Cũng tƣơng tự nhƣ các dịch vụ TTĐT khác (nhƣ mobile banking, internet banking, ATM qua máy POS, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ ), thì để sử dụng đƣợc VĐT khách hàng cần trả phí đăng ký, phí duy trì hoạt động và phí giao dịch cho nha cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, VĐT là phƣơng thức thanh toán khá mới tại Việt Nam, nên để thu hút ngƣời sử dụng thì hầu hết các DNCƢVĐT vẫn chƣa thu phí đăng ký, phí duy trì hoạt động và phí giao dịch”. Theo Ông Nguyễn Trinh Thiết –Công ty CP VD trực tuyến Cộng đồng Việt: “Các giao dịch thanh toán bằng VĐT đƣợc thực hiện thông qua máy vi tính kết nối internet hoặc qua tin nhắn trên điện thoại di động, vì vậy ngoài các loại phí trả cho DNCƢVĐT thì khách hàng phải tốn phí để trang bị máy vi tính/ĐTDĐ (nếu chƣa có), phí truyền dữ liệu internet và tin nhắn điện thoại”. Bà Đỗ Thanh Hà – Công ty CP Ngân lƣợng, lƣu ý thêm: “Đối với dịch vụ VĐT, nếu khách hàng nạp/chuyển/rút tiền giữa tài khoản VĐT và TKNH thì sẽ phải chịu thêm phí dịch vụ từ phía ngân hàng nữa”. Các ý kiến trên là cơ sở để xây dựng các biến quan sát từ PCo1 đến PCo5 cho thang đo Chi phí cảm nhận.
47 Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm Các thành viên trong nhóm thảo luận đều nhất trí rằng các biến quan sát trong thang đo Tin cậy cảm nhận là đầy đủ để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu và có nội dung dễ hiểu đối với ngƣời tham gia trả lời khảo sát. Bảng 3.6 Thang đo Chi phí cảm nhận Thang đo đề xuất Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp chuyên gia) (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên Biến quan sát Biến quan sát Tên biến biến PCo1 Chi phí giao dịch thanh toán bằng Không thay đổi PCo1 VĐT cao hơn các phƣơng thức thanh toán khác PCo2 Chi phí đăng ký và duy trì hoạt động Không thay đổi PCo2 của VĐT là quá cao PCo3 Chi phí cho thiết bị (máy tính/điện Không thay đổi PCo3 thoại) để sử dụng VĐT là quá cao PCo4 Chi phí đƣờng truyền internet/tin Không thay đổi PCo4 nhắn điện thoại khi thanh toán bằng VĐT là quá cao PCo5 Nói chung, Chi phí để sử dụng dịch Không thay đổi PCo5 vụ VĐT là quá cao đối với tôi 3.2.7. Thang đo Hỗ trợ Chính phủ Thang đo Hỗ trợ Chính phủ đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ cảm nhận của một cá nhân về những hỗ trợ của Chính phủ nhƣ chủ trƣơng, chính sách, cơ sở hạ tầng kỹ thuật/công nghệ và hành lang pháp lý nhằm khuyến khich và thúc đẩy sự phát triển của VĐT. Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia Khi đƣợc hỏi về các yếu tố nào đƣợc xem là sự Hỗ trợ của Chính phủ đối với dịch vụ VĐT, Ông Hà Năng Việt - Công ty CP Hỗ trợ thanh toán Việt Phú, cho biết: “VĐT có chức năng chính là dùng để thanh toán khi mua sắm trực tuyến, và đƣợc kỳ vọng sẽ góp phần thúc đẩy sực phát triển của TMĐT tại Việt Nam. Do đó
48 các cơ quan quản lý cũng rất quan tâm và tạo điều kiện cho hoạt động của phƣơng thức thanh toán bằng VĐT thông qua việc đầu tƣ cơ sở hạ tầng kỹ thuật, ban hành luật, nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn và quản lý hoạt động của các phƣơng thức giao dịch điện tử nói chung và của VĐT nói riêng”. Ông Nguyễn Mạnh Tƣờng – Công ty CP DV di đọng trực tuyến M-services, cho rằng: “Chủ trƣơng đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế của Chính phủ và các chính sách phát triển TMĐT đã tạo điều kiện rất thuận lợi cho sự ra đời và phát triển của VĐT”. Các ý kiến trên là cơ sở để xây dựng các biến quan sát từ GS1 đến GS4 cho thang đo Hỗ trợ Chính phủ. Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm Các thành viên trong nhóm thảo luận đều cho rằng các biến quan sát trong thang đo Hỗ trợ Chính phủ là khá đầy đủ để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu và cách diễn đạt súc tích và dễ hiểu. Bảng 3.7 Thang đo Hỗ trợ Chính phủ Thang đo đề xuất Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp chuyên gia) (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên Biến quan sát Biến quan sát Tên biến biến GS1 Chính phủ khuyến khich và thúc đẩy Không thay đổi GS1 phát triển thƣơng mại điện tử và thanh toán điện tử GS2 Cơ sở hạ tầng công nghệ và đƣờng Không thay đổi GS2 truyền internet đáp ứng tốt cho hoạt động thanh toán bằng VĐT GS3 Chính phủ có chủ trƣơng và định Không thay đổi GS3 hƣớng cho sự phát triển thanh toán trực tuyến bằng VĐT GS4 Chính phủ ban hành đầy đủ luật và Không thay đổi GS4 quy định cho hoạt động thanh toán bằng VĐT
49 3.2.8. Thang đo Cộng đồng người dùng Thang đo Cộng đồng ngƣời dùng (UC) đƣợc dùng để đo lƣờng mức độ cảm nhận của cá nhân về quy mô mạng lƣới phục vụ cho việc sử dụng VĐT (bao gồm số lƣợng điểm chấp nhận thanh toán bằng VĐT, số lƣợng các địa điểm/cách thức nạp/chuyển/rút tiền từ tài khoản VĐT và số lƣợng các địa điểm/cách thức đăng ký sử dụng). Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia Theo Ông Nguyễn Trinh Thiết – Công ty CP DV trực tuyến Cộng đồng Việt, cho rằng: “Để tạo đƣợc cộng đồng ngƣời dùng VĐT đông đảo, trƣớc tiên là việc tham gia sử dụng phải thật dễ dàng, thuận tiện về cả địa điểm cũng nhƣ quy trình đăng ký”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát UC1. Ông Trần Sơn Tùng – Công ty CP Giải pháp thanh toán Việt Nam, cho rằng: “số lƣợng các quầy giao dịch và các kênh nạp/chuyển/rút tiền cũng có tác động đến quyết định sử dụng VĐT của khách hàng. Càng có nhiều địa điểm và cách thức giao dịch, thì VĐT càng dễ dàng tiếp cận và thu hút đƣợc khách hàng sử dụng”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát UC2. Bà Đỗ Thanh Hà – Công ty CP Ngân lƣợng, cho biết: “Để VĐT có thể phát triển tƣơng xứng với tiềm năng, thì điều quan trọng là tập trung phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thanh toán bằng VĐT. Khi có nhiều nhà cung cấp hàng hóa/dịch vụ chấp nhận thanh toán qua VĐT, với đặc điểm chi phí thấp và tính an toàn cao thì chắc chắn VĐT sẽ thu hút nhiều ngƣời tham gia sử dụng”. Đây là cớ sở để xây dựng biến quan sát UC3. Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm Các thành viên trong nhóm thảo luận đều đồng ý rằng các biến quan sát UC1, UC2 và UC3 là đầy đủ để đo lƣờng khái niệm Cộng đồng ngƣời dùng và có nội dung ngắn gọn, súc tích và dễ hiểu.
50 Bảng 3.8 Thang đo Cộng đồng ngƣời dùng Thang đo đề xuất Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp chuyên gia) (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên Biến quan sát Biến quan sát Tên biến biến UC1 Địa điểm và cách thức đăng ký sử dụng Không thay đổi UC1 VĐT rất thuận tiện đối với tôi UC2 Có nhiều địa điểm và cách thức để tôi Không thay đổi UC2 có thể thực hiện các giao dịch nạp/chuyển/rút tiền qua VĐT của mình UC3 Tôi nghĩ rằng có nhiều website thƣơng Không thay đổi UC3 mại điện tử tại Việt Nam chấp nhận thanh toán trực tuyến bằng VĐT 3.2.9. Thang đo Ý định sử dụng Thang đo Ý định sử dụng (BI) là đo lƣờng ý định để thực hiện một hành vi cụ thể (Fishbein & Ajzen, 1975). Sự đo lƣờng ý định hành vi bao gồm ý định, dự báo, kế hoạch sử dụng công nghệ (Suha A & Anne M, 2008). Kết quả của phƣơng pháp chuyên gia Bà Đỗ Thanh Hà – Công ty CP Ngân lƣợng, cho rằng: “Ý định sử dụng VĐT của một cá nhân thể hiện ở chỗ anh ấy/cô ấy có cân nhắc, suy nghĩ đến việc sử dụng VĐT trong tƣơng lai”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát BI1 và BI2. Còn theo ý kiến của Ông Trần Sơn Tùng – Công ty CP Giải pháp thanh toán Việt Nam, thì: “Khi một cá nhân có kế hoạch sử dụng VĐT trong tƣơng lai thì cũng có thể nói là anh ấy/chị ấy có Ý định sử dụng VĐT”. Đây là cơ sở để xây dựng biến quan sát BI3. Kết quả của phƣơng pháp thảo luận nhóm Các thành viên trong nhóm thảo luận đều đồng ý rằng các biến quan sát BI1, BI2 và BI3 là đầy đủ để đo lƣờng khái niệm Cộng đồng ngƣời dùng và có nội dung ngắn gọn và dễ hiểu.
51 Bảng 3.9 Thang đo Ý định sử dụng Thang đo đề xuất Thang đo hiệu chỉnh (phƣơng pháp chuyên gia) (phƣơng pháp thảo luận nhóm) Tên Biến quan sát Biến quan sát Tên biến biến BI1 Tôi có cân nhắc đến việc sử dụng VĐT Không thay đổi BI1 trong tƣơng lai BI2 Tôi nghĩ rằng tôi sẽ sử dụng VĐT trong Không thay đổi BI2 tƣơng lai BI3 Tôi có kế hoạch sử dụng VĐT trong Không thay đổi BI3 tƣơng lai 3.3. Đánh giá sơ bộ thang đo Các thang đo đƣợc điều chỉnh sau bƣớc nghiên cứu định tính sẽ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng sơ bộ để chọn thang đo cho nghiên cứu định lƣợng chính thức. Số lƣợng 50 mẫu sẽ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu định lƣợng sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. 3.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach Alpha đƣợc sử dụng để xác định độ tin cậy của thang đo và để loại bỏ các biến không phù hợp ra khỏi thang đo. Tiêu chuẩn để lựa chọn biến quan sát và thang đo khi nó có hệ số tƣơng quan biến tổng (item – total correlation) của biến quan sát lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả phân tích sơ bộ hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy các biến quan sát PCo2 và GS4 có hệ số tƣơng quan biến-tổng biến lần lƣợt là 0.260 và 0.199 (nhỏ hơn 0.3) [Xem bảng 5.12 và 5.16 , Phục lục 5] và sẽ bị loại khỏi thang đo Chi phí cảm nhận và Hỗ trợ Chính phủ. Hai thang đo Chi phí cảm nhận và Hỗ trợ Chính phủ sau khi loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, đƣợc tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha lần thứ hai. Kết quả phân cho thấy các thang đo sơ bộ đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.745 đến 0.881 và các hệ số tƣơng quan biến – tổng biến đại từ 0.427 đến 0.843 [Xem mục 5.1, Phụ lục 5].
52 3.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố khám phá sẽ đƣợc sử dụng để thu nhỏ và gom các biến lại, xác định số lƣợng các nhân tố trong thang đo, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để khẳng định mức độ phù hợp của 9 thang đo với 34 biến quan sát. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố bao gồm: - Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy): đƣợc dùng để kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn (>0,5) (Hair et al., 2006) thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu. - Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Hair et al., 2006). - Phƣơng sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn 50% (Hair et al., 2006). - Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ số tƣơng quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Hệ số tải nhân tố đƣợc chấp nhận là lớn hơn 0.5 (Hair et al., 2006), các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình. - Kiểm định Bartlett để kiểm tra độ tƣơng quan giữa các biến quan sát và tổng thể, phân tích chỉ có ý nghĩa khi sig có giá trị nhỏ hơn 5% (0.05) (Hair et al., 2006). Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các thang đo sơ bộ cho thấy: 31 biến quan sát của các biến độc lập đƣợc nhóm thành 8 nhân tố với chỉ số KMO = 0.591 > 0.5, Barlett’s sig=0.000 50% và các hệ số eigenvalue đều lớn hơn 1. Và 3 biến quan sát của biến phụ thuộc đƣợc nhóm thành 1 nhân tố với chỉ số KMO = 0.727 > 0.5, Barlett’s sig=0.000 < 0.05,
53 tổng phƣơng sai trích = 75.835% > 50% và có hệ số eigenvalue = 2.275 > 1 [Xem mục 5.2, Phụ lục 5]. 3.4. Phƣơng pháp chọn mẫu và xử lý dữ liệu 3.4.1. Mẫu và thông tin mẫu Nhƣ đã trình bày ở phần thiết kế nghiên cứu, nghiên cứu chính thức đƣợc áp dụng là phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng với phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Đây là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với các đối tƣợng nghiên cứu bằng phƣơng pháp thuận tiện. Điều này có nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tƣợng mà họ có thể tiếp cận đƣợc (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kích thƣớc mẫu thƣờng tùy thuộc vào các phƣơng pháp ƣớc lƣợng trong nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau, Green (1991) đã tổng hợp các nghiên cứu và cho rằng cỡ mẫu phù hợp cho phân tích hồi qui đa biến tối thiểu là N = 50 + 8m, với m số biến độc lập. Dựa trên quan điểm này, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 8 biến độc lập nên kích thƣớc mẫu tối thiểu là 114 mẫu. Ngoài ra, theo Cattell (1978), số lƣợng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là tối thiểu từ 3 đến 6 lần của tổng số biến quan sát. Số biến quan sát trong nghiên cứu này là 34, vậy số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 34*6, tức 204 mẫu. Dựa trên các lý thuyết về số mẫu nghiên cứu nhƣ trên, nghiên cứu này đƣa ra kích thƣớc mẫu n trong khoảng 250 mẫu. Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, các bảng câu hỏi khảo sát đƣợc gửi đến cho các cá nhân có biết về Ví điện tử, đang sinh sống hoặc làm việc tại Tp. Hồ Chí minh thông qua phỏng vấn trực tiếp3 hoặc gửi qua email4. ___ 3. Phỏng vấn trực tiếp đƣợc tiến hành tại Trƣờng ĐH Kinh tế Tp. HCM; Học viện Hàng Không Việt Nam và Khu Phần mềm Quang Trung. 4. Bảng câu hỏi khảo sát đƣợc gửi qua email với đƣờng dẫn: forms/d/1OxrgAiq2TyKLfy2egxyNLhinUMAzTsGkalWcyAqdIDo/viewform
54 3.4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu sau khi đƣợc thu thập sẽ đƣợc làm sạch, mã hóa, nhập liệu để sử dụng cho phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Các bƣớc phân tích đƣợc tiến hành nhƣ sau: Thống kê mô tả dữ liệu Kiểm định độ tin cậy của các thang đo (Cronbach’s Alpha) Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích hồi qui tuyến tính bội Kiểm định T-Test và ANOVA TÓM TẮT CHƢƠNG 3 Trong chƣơng 3 đã trình bày về quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo cho 9 khái niệm nghiên cứu gồm Hữu ích mong đợi, Dễ sử dụng mong đợi, Ảnh hƣởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Tin cậy cảm nhận, Chi phí cảm nhận, Hỗ trợ Chính phủ, Cộng đồng ngƣời dùng và Ý định sử dụng. Và một nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc tiến hành với 50 mẫu khảo sát nhằm đánh giá sơ bộ các thang đo và kết quả đƣợc sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu định lƣợng chính thức. Ngoài ra, trong chƣơng 3 còn trình bày phƣơng pháp chọn mẫu và phƣơng pháp xử lý dữ liệu.
55 Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 4 sẽ đi sâu phân tích, trình bày các kết quả đạt đƣợc sau khi tổng hợp và xử lý dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbatch Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui tuyến tính bội, kiểm định mô hình lý thuyết cũng nhƣ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng VĐT của khách hàng cá nhân tại Việt Nam. 4.1. Thống kê mô tả mẫu Để đạt đƣợc kích thƣớc 250 mẫu đề ra cho nghiên cứu, 350 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc gửi trực tiếp và 150 bảng câu hỏi đƣợc gửi qua email đến các cá nhân đang sinh sống hoặc làm việc tại Tp. HCM. Trong vòng hai tháng từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2013, thu về đƣợc 302 bảng trả lời, trong đó 92 bảng (chiếm 30.46%) thu đƣợc qua email và 210 bảng (chiếm 69.54%) thu đƣợc từ phỏng vấn trực tiếp. Sau khi kiểm tra, 37 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống hoặc có cùng 1 câu trả lời từ đầu đến cuối bảng câu hỏi. Cuối cùng, 265 bảng trả lời hợp lệ (chiếm 87.75%) đƣợc đƣa vào phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích dữ liệu. Các số liệu thống kê mô tả về 265 mẫu khảo sát đƣợc trình bày trong bảng 4.1. Bảng 4.1. Tổng hợp số liệu thống kê mô tả mẫu Thông tin Tần số Tỷ lệ phần trăm Kinh nghiệm sử dụng internet Có 257 96.98% Không 8 3.02% Tổng 100% Kinh nghiệm sử dụng Ví điện tử Có 144 54.34% Không 121 45.66% Tổng 100%
56 Độ tuổi Dƣới 18 tuổi 14 5.28% Từ 18-23 tuổi 111 41.89% Từ 24-30 tuổi 90 33.96% Từ 30-45 tuổi 41 15.47% Trên 45 tuổi 9 3.4% Tổng 100% Trình độ Phổ thông 27 10.19% Trung cấp/Cao đẳng 100 37.74% Đại học 117 44.15% Sau đại học 21 7.92 % Tổng: 100% Nghề nghiệp Học sinh/Sinh viên 94 35.47% Công nhân/Lao động phổ thông/Nội trợ 24 9.06% Nhân viên kỹ thuật/Nhân viên văn phòng 108 40.75% Trƣởng/Phó phòng 20 7.55% Giám đốc/Phó giám đốc/Chủ doanh nghiệp 19 7.17% Tổng: 100% Thu nhập Dƣới 5 triệu 106 40.00% Từ 5-10 triệu 102 38.49% Trên 10 triệu 57 21.51% Tổng: 100%
57 4.2. Kiểm định thang đo Các thang đo sẽ đƣợc đánh giá về độ tin cậy, độ hội tụ và tính phân biệt bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với dữ liệu thu đƣợc từ nghiên cứu định lƣợng chính thức thông qua khảo sát số lƣợng 265 mẫu. 4.2.1. Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Tiêu chuẩn để lựa chọn biến quan sát và thang đo khi các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (item – total correlation) lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Theo kết quả trình bày trong bảng 4.2, tất cả 34 biến quan sát của các khái niệm Hữu ích mong đợi, Dễ sử dụng mong đợi, Ảnh hƣởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Tin cậy cảm nhận, Chi phí cảm nhận, Hỗ trợ Chính phủ, Cộng đồng ngƣời dùng và Ý định sử dụng đểu đạt yêu cầu và tiếp tục đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám phá EFA. [xem phụ lục 7] Bảng 4.2. Tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Biến quan sát Tƣơng quan biến – tổng biến Hữu ích mong đợi : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.857 PE1 0.848 PE2 0.781 PE3 0.807 PE4 0.829 Dễ sử dụng mong đợi : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.890 EE1 0.859 EE2 0.877 EE3 0.871 EE4 0.825 Ảnh hƣởng xã hội : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.727 SI1 0.624 SI2 0,682 SI3 0.666 SI4 0.691 Điều kiện thuận lợi : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.839 FC1 0.821 FC2 0.807 FC3 0.785 FC4 0.772
58 Tin cậy cảm nhận : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.909 PCr1 0.895 PCr2 0.882 PCr3 0.896 PCr4 0.899 PCr5 0.872 Chi phí cảm nhận : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.908 PCo1 0.866 PCo3 0.885 PCo4 0.905 PCo5 0.863 Hỗ trợ Chính phủ : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.918 GS1 0.898 GS2 0.847 GS3 0.896 Cộng đồng ngƣời dùng : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.880 UC1 0.839 UC2 0.794 UC3 0.858 Ý định sử dụng : Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.898 BI1 .830 BI2 .867 BI3 .865 [Xem mục 7.1, Phụ lục 7] 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phƣơng thức Principal Component Analysis và phép quay Varimax với 34 biến quan sát để xác định số lƣợng nhân tố, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc trình bày trong bảng 4.3 cho thấy 31 biến quan sát của các biến độc lập đƣợc nhóm thành 8 nhân tố: Hữu ích mong đợi, Dễ sử dụng mong đợi, Ảnh hƣởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, Tin cậy cảm nhận, Chi phí cảm nhận, Hỗ trợ Chính phủ và Cộng đồng ngƣời dùng với chỉ số KMO = 0.812 > 0.5, Barlett’s sig=0.000 50% và các hệ số eigenvalue đều lớn hơn 1. Và 3 biến quan sát của biến phụ thuộc đƣợc nhóm thành 1 nhân tố với chỉ số KMO = 0.747 > 0.5, Barlett’s sig=0.000 <