Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn

110 trang tranphuong11 28/01/2022 5780

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_mot_so_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_tai_co.pdf

Nội dung text: Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo Việt Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM oOo LÊ VĂN THÁI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Lê Thanh Hà Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào khác. Học viên: Lê Văn Thái Lớp Quản trị kinh doanh khóa K20
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2 5. Cấu trúc luận văn 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 4 1.1 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 4 1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ 4 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 5 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 6 1.2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan 7 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 7 1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ 9 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ 11 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) 13 1.2.5 Các nghiên cứu liên quan 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 25 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG 26 2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt 26 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG 31
2.1.4 Hệ thống mạng lƣới hoạt động 32 2.2 Số liệu hoạt động 32 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV – (BVSG) 33 2.3.1 Cơ sở vật chất 33 2.3.2 Nguồn nhân lực 36 2.3.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 40 2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới 41 2.3.5 Nguồn lực tài chính 42 2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 42 2.3.7 Một số thực trạng khác 56 2.3.8 Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng 59 2.4 Các vấn đề tồn tại của chất lƣợng dịch vụ của BVSG 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY BVSG 61 Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn 61 3.1 Các chính sách phát triển của Nhà nƣớc đối với bảo hiểm thƣơng mại 61 3.2 Mục tiêu và phƣơng hƣớng phát triển của Bảo Việt Sài Gòn 63 Một số giải pháp giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ BVSG 64 3.3 Nâng cao năng lực giải quyết bồi thƣờng 64 3.3.1 Cải tiến quy trình giám định bồi thƣờng 64 3.3.2 Đào tạo đội ngủ cán bộ bồi thƣờng 66 3.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 67 3.4.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 68 3.4.2 Giải pháp liên quan đến cơ chế quản lý, điều hành 71 3.4.3 Giải pháp liên quan đến cải tiến, phát triển sản phẩm dịch vụ 72 3.4.4 Giải pháp mạng lƣới, cơ sở vật chất 74 3.5 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính 74 3.6 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo 75 KẾT LUẬN 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu trong nƣớc Tài liệu nƣớc ngoài Các website PHỤ LỤC 1: QUY TRÌNH KHẢO SÁT VÀ KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BVSG ĐỐI VỚI CÁC KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Mô hình quy trình nghiên cứu 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 4. Phân tích mối liên hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tại Chi nhánh BVSG với sự hài lòng của khách hàng 5. Phân tích mức độ hài lòng theo loại hình khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: PHÂN CẤP QUYỀN HẠN, TRÁCH NHIỆM VỀ KHAI THÁC, GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƢỜNG NĂM 2013 PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANZIIF Học viện tài chính bảo hiểm Úc và Newzealand BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVSG Bảo Việt Sài Gòn CII Học viện bảo hiểm Anh GĐ Giám đốc KD Kinh doanh NV Nhân viên TCT Tổng công ty
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Mô tả Trang Hình 1.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi 24 nhân thọ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại hội sở chính 30 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh BVSG 31 Hình 2.3 Quy trình giám định bồi thƣờng – Công ty BVSG 43 Hình 2.4 Biểu đồ Thời gian liên lạc khách hàng khi nhận đƣợc thông báo 45 tổn thất Hình 2.5 Thời gian giải quyết bồi thƣờng của các doanh nghiệp bảo hiểm 51 phi nhân thọ tại Việt Nam Hình 2.6 Biểu đồ thời gian chào phí bảo hiểm các công ty trên thị trƣờng 57 Việt Nam Bảng 2.1 Quy mô mạng lƣới & nhân sự của BHBV 32 Bảng 2.2 Chỉ số hoạt động của BHBV từ 2008-2012 32 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của BHBV từ 2008 – 2012 33
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu Ngày nay khi môi trƣờng kinh doanh trở nên khốc liệt vì cạnh tranh thì vai trò của khách hàng trung thành, những ngƣời gắn bó lâu năm với doanh nghiệp nổi bật lên tầm quan trọng hơn bao giờ hết. Pareto trong nguyên lý kinh điển 20-80 của mình cho chúng ta thấy 20% khách hàng trung thành mang đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Điều này cũng đƣợc M. Abale (2013) đề cập trong nghiên cứu của mình khi ông phát hiện chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so nhiều với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì lẽ đó, việc tìm hiểu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng trở nên thực sự cần thiết đối với những nhà lãnh đạo doanh nghiệp. Cho dù có chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hay không thì tại BVSG đang tồn tại một sự thật là do nhu cầu tăng doanh thu, mở rộng quy mô hoạt động mà công tác chăm sóc, đánh giá sự hài lòng của khách hàng chƣa đƣợc chú trọng một cách đúng mức. Một số khách hàng lớn và truyền thống của BVSG đã lựa chọn công ty bảo hiểm khác, điều này làm cho việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh trong những năm gần đây của đơn vị ngày càng khó khăn. Ở một tƣơng lai không xa, khi thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam đi vào chuyên nghiệp và bền vững, khi khách hàng càng hiểu rõ các quyền lợi bảo hiểm thì việc chuẩn hóa, đáp ứng nhanh và chính xác dịch vụ bảo hiểm sẽ tạo đƣợc niềm tin cũng nhƣ thu hút khách hàng trƣớc áp lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm 100% vốn nƣớc ngoài, các tập đoàn bảo hiểm hàng đầu thế giới nhƣ AIG, QBE, MSIG, ACE các liên doanh nƣớc ngoài đang dần mở rộng và xâm chiếm thị phần của các công ty bảo hiểm trong nƣớc. Đặc biệt, theo lộ trình của Chính phủ đến năm 2020 các tập đoàn Nhà nƣớc kinh doanh đa ngành phải thoái vốn ở những lĩnh vực kinh doanh ngoài ngành nhƣ: Bảo hiểm dầu khí (PVI), Bảo hiểm hàng không (VNI), Bảo hiểm than kháng sản SHB - Vinacomin sẽ mở ra cơ hội cực kỳ thuận lợi cho BVSG mở rộng, chiếm lĩnh và khẳng định thị phần.
2 Trƣớc thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Sài Gòn làm luận văn tốt nghiệp của mình. Thông qua tình huống nghiên cứu này, tác giả sẽ tìm hiểu, xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Từ đó sẽ tiến hành nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và cũng cố sự hài lòng của khách hàng tại công ty BVSG. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.  Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG, làm rõ những mặt đã đạt đƣợc và những vấn đề còn tồn tại.  Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công ty BVSG. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty BVSG. Phạm vi nghiên cứu: do điều kiện tài chính và thời gian không cho phép, nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với khách hàng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu:  Sử dụng phƣơng pháp thu thập thông tin, diễn giải, thống kê mô tả, tổng hợp, v.v để hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.  Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi để tìm ra ý kiến chung nhất về chất lƣợng dịch vụ ngành bảo hiểm phi nhân thọ.  Thực hiện phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đƣợc sử dụng để thu thập thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ.  Xử lý số liệu nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan hồi qui bội để kiểm định mô hình nghiên cứu.
3  Xây dựng thang đo từ các khái niệm nghiên cứu.  Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện nghiên cứu định tính bằng việc phỏng vấn trực tiếp nhằm đánh giá lại thang đo, từ đó có những điều chỉnh hợp lý bảng câu hỏi trƣớc khi thực hiện nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu chính thức: thực hiện nghiên cứu định lƣợng dựa trên bảng câu hỏi chính thức thông qua khảo sát khách hàng. Sau khi có số liệu cụ thể tiến hành thực hiện chạy trên chƣơng trình SPSS để cho ra kết quả nghiên cứu. Kết hợp thực trạng, phân tích kết quả khảo sát và kết quả phân tích có đƣợc đƣa ra những đề xuất và giải pháp giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty BVSG. 5. Cấu trúc luận văn Luận văn sẽ có kết cấu 3 chƣơng. Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết, chƣơng này bao gồm các định nghĩa, khái niệm liên quan đến khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, các lý thuyết nền về bảo hiểm phi nhân thọ và tập hợp các nghiên cứu trƣớc đó về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG. Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG.
4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Một số định nghĩa về dịch vụ Trên thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đƣa ra định nghĩa về dịch vụ và các vấn đề liên quan đến dịch vụ. Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những hoạt động ít nhiều có tính vô hình so với bình thƣờng, nhƣng không nhất thiết, diễn ra trong sự tƣơng tác giữa khách hàng, nhân viên với nguồn lực hữu hình hoặc hàng hóa/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. “Dịch vụ là một hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Philip Kotler, Quản trị Makerting, trang 522). Theo tiêu chuẩn ISO 9004: “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất (theo Wikipedia). Từ các tiếp cận về định nghĩa dịch vụ, tác giả cho rằng dịch vụ là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa bên cung cấp cho một bên sử dụng, ở đó kết quả dƣới dạng sản phẩm chủ yếu là vô hình, phi vật chất. Nhƣ vậy, cho dù tiếp cận theo các hƣớng khác nhau nhƣng các định nghĩa đều cho chúng ta một hiểu biết chung về những đặc điểm chung của dịch vụ đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể lƣu trữ (tồn kho). Tính vô hình của dịch vụ (intangibility): dịch vụ không thể cân, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để kiểm tra chất lƣợng. Không giống nhƣ các loại hàng hóa hữu hình nhƣ máy vi tính, thuộc tính vô hình của dịch vụ làm cho tính chất của chúng khó đo lƣờng đƣợc (D. Upadhyaya và M. Badlani, 2011).
5 Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ngƣời mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng, mà họ thấy. Vì vậy nhiệm vụ của ngƣời cung cấp dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành hữu hình” (Philip Kotler). Tính không đồng nhất (heterogeneity): hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lƣợng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng địa điểm, từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Tính không thể tách rời (inseparability): sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2008 đã dẫn theo Caruana & Pitt 1997). Dịch vụ không thể tồn trữ (unstored): ta không thể cất giữ dịch vụ và sau đó mang ra sử dụng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Sau khi thực hiện xong thì không thể phục hồi bất kỳ một thành phần nào của dịch vụ. 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và khó đo lƣờng (Parasuraman, Zeithaml, và Berry, 1985). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984; Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985). Theo triết lý của ngƣời Nhật, chất lƣợng có nghĩa là không có khuyết tật hay bất kỳ lỗi nào, tức đồng nghĩa với làm đúng ngay từ đầu. S. Siami và M. Gorji (2011) định nghĩa tổng quát chất lƣợng dịch vụ là “phù hợp với mục đích sử dụng” và “tính chất của những sản phẩm dịch vụ đó đáp ứng với nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và do đó làm thỏa mãn khách hàng”. Chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Lehtinen & ctg, 1982). Lehtinen & cộng sự (1982) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo ba khía cạnh: (1) chất lƣợng vật lý để mô tả các yếu tố vật lý của dịch vụ nhƣ là các trang thiết bị, cơ sở vật chất dùng để tạo ra dịch vụ; (2) chất lƣợng doanh nghiệp để mô tả năng lực của công ty cung cấp dịch
6 vụ; và (3) chất lƣợng giao tiếp để mô tả những gì nhận đƣợc từ sự tƣơng tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng cũng nhƣ giữa khách hàng này với khách hàng khác. Gronroos (1984) cũng đề xuất hai khía cạnh của dịch vụ là: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Sự kỳ vọng về chất lƣợng dịch vụ là niềm tin của khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ và thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ tiêu chuẩn hoặc tham khảo khi đánh giá (Oliver, 1980). 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ giúp nhà lãnh đạo tìm ra đúng phƣơng thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mở rộng đối tƣợng khách hàng đồng thời gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Đã có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet (1995), Oliver (1997) sự thỏa mãn đƣợc giải thích nhƣ một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân. Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver bao gồm hai quá trình có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình nhƣ sau: trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của dịch vụ. Khách hàng tiếp theo sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ để sử dụng và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã sử dụng nó. Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến kết quả về mức độ hài lòng/ thỏa mãn của khách hàng. Có 3 cấp độ thỏa mãn:
7 Kết quả nhận đƣợc nhỏ hơn kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng sẽ không hài lòng. Kết quả nhận đƣợc bằng vời kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng hài lòng. Kết quả nhận đƣợc lớn hơn kỳ vọng về sản phẩm => khách hàng sẽ cảm thấy thích thú. 1.2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan 1.2.1 Một số khái niệm cơ bản và đặc thù của kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.1.1 Định nghĩa về bảo hiểm Định nghĩa của Dennis Kessler: Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít. Định nghĩa của Monique Gaullier: Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là ngƣời đƣợc bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho một ngƣời thứ Ba trong trƣờng hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận đƣợc một khoản đền bù các tổn thất đƣợc trả bởi một bên khác: đó là nhà bảo hiểm. Nhà bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phƣơng pháp của thống kê. Định nghĩa của Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ: Bảo hiểm là một cơ chế, theo cơ chế này, một ngƣời, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhƣợng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những ngƣời đƣợc bảo hiểm. Luật Kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam (2000): Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của ngƣời đƣợc bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho ngƣời thụ hƣởng hoặc bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
8 Tổng hợp các định nghĩa, theo tác giả: Bảo hiểm là một nghiệp vụ mang tính chia sẻ rủi ro, trong đó ngƣời đƣợc bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền (gọi là phí bảo hiểm) đúng thời hạn quy định cho nhà bảo hiểm (hay còn gọi là công ty bảo hiểm) để đƣợc bảo hiểm cho các rủi ro trong quá trình sản xuất kinh doanh và đƣợc nhận một khoản đền bù khi xảy ra tổn thất bất ngờ, không lƣờng trƣớc gây thiệt hại về tài chính cho ngƣời đƣợc bảo hiểm. Bảo hiểm phi nhân thọ là nghiệp vụ bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến tài sản, nhà xƣởng, công trình, máy móc thiết bị và các hạng mục tài sản khác không liên quan đến con ngƣời (bảo hiểm nhân thọ). Bản chất của bảo hiểm: Là việc phân chia tổn thất của một hoặc một số ngƣời cho tất cả những ngƣời tham gia bảo hiểm cùng chịu. Bảo hiểm hoạt động dựa trên Quy luật số đông (the law of large numbers). 1.2.1.2 Các nguyên tắc cơ bản nhất của bảo hiểm phi nhân thọ 1. Nguyên tắc chỉ bảo hiểm sự rủi ro, không bảo hiểm sự chắc chắn (Fortuity not certainty): Chỉ bảo hiểm một rủi ro xảy ra bất ngờ, ngẫu nhiên, ngoài ý muốn của con ngƣời chứ không bảo hiểm một cái chắc chắn xảy ra. 2. Nguyên tắc trung thực tuyệt đối (utmost good faith): Tất cả các giao dịch kinh doanh cần đƣợc thực hiện trên cơ sở tin cậy lẫn nhau, trung thực tuyệt đối. Cả ngƣời đƣợc bảo hiểm và nhà bảo hiểm đều phải trung thực trong tất cả các vấn đề. 3. Nguyên tắc quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm (insurable interest): Là lợi ích hoặc quyền lợi liên quan đến, gắn liền với, hay phụ thuộc vào sự an toàn hay không an toàn của đối tƣợng bảo hiểm. Nguyên tắc này chỉ ra rằng ngƣời đƣợc bảo hiểm muốn mua bảo hiểm phải có lợi ích bảo hiểm. Quyền lợi có thể đƣợc bảo hiểm có thể là quyền lợi đã có hoặc sẽ có trong đối tƣợng bảo hiểm. 4. Nguyên tắc bồi thƣờng (indemnity): Theo nguyên tắc bồi thƣờng, khi có tổn thất xảy ra, nhà bảo hiểm phải bồi thƣờng nhƣ thế nào đó để đảm bảo cho ngƣời đƣợc bảo hiểm có vị trí tài chính nhƣ trƣớc khi có tổn thất xảy ra, không hơn không kém. Các bên không đƣợc lợi dụng bảo hiểm để trục lợi.
9 5. Nguyên tắc thế quyền (subrobgation): Theo nguyên tắc thế quyền, nhà bảo hiểm sau khi bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm, có quyền thay mặt ngƣời đƣợc bảo hiểm để đòi ngƣời thứ ba trách nhiệm bồi thƣờng cho mình. 1.2.2 Một số thuật ngữ chính trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Môi giới bảo hiểm (Broker): Một tổ chức hay cá nhân độc lập làm cầu nối ngƣời mua với ngƣời bán bảo hiểm, thu xếp hợp đồng bảo hiểm để hƣởng thù lao dƣới hình thức hoa hồng. Tái bảo hiểm (Reinsurer): Các công ty nhận bảo hiểm lại từ công ty bảo hiểm ban đầu theo các tỉ lệ nhất định. Các công ty này chủ yếu là các công ty bảo hiểm lớn trên thế giới nhƣ: Munich Re, Swiss Re, QBE, AGI, AXA, HSBC, Vinare. Công ty giám định độc lập (Independent Loss Adjuster): Đây là bên thứ Ba độc lập giữa ngƣời đƣợc bảo hiểm và nhà bảo hiểm, họ thƣờng là những chuyên gia trong các lĩnh vực kỹ thuật: xây dựng, cơ khí, máy móc thiết bị và cả trong lĩnh vực pháp lý. Để đảm bảo tính chuyên nghiệp, minh bạch, công bằng, khi xảy ra tổn thất đến tài sản của ngƣời đƣợc bảo hiểm, công ty bảo hiểm thƣờng chỉ định đơn vị này thay mặt họ thu thập thông tin, hồ sơ để tính toán giá trị thiệu hại đề xuất công ty bảo hiểm xem xét bồi thƣờng cho ngƣời đƣợc bảo hiểm. Rủi ro (Perils): Là những sự kiện có tính không chắc chắn, không thể dự đoán đƣợc trong tƣơng lai mà khi xảy ra sẽ mang lại những thiệt hại về tài chính cho ngƣời tham gia bảo hiểm. Số tiền bảo hiểm (Sum Insured): Giá trị tài sản mà ngƣời đƣợc bảo hiểm khai báo và đƣợc công ty bảo hiểm chấp nhận. Thông thƣờng giá trị này sẽ gồm 02 loại: giá trị về tài sản cố định (nhà cửa, kiến trúc và máy móc thiết bị) và hàng hóa, sản phẩm của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Mức miễn thƣờng/Mức khấu trừ (Deductible): là số tiền mà ngƣời đƣợc bảo hiểm phải tự chịu trong mỗi và mọi tổn thất tại mỗi địa điểm đƣợc bảo hiểm sau khi đã áp dụng điều khoản bồi thƣờng theo tỷ lệ. Mức khấu trừ đƣợc nêu cụ thể trong Giấy chứng nhận bảo hiểm.
10 Phí bảo hiểm (Premium): Số tiền theo tỉ lệ phần trăm mà ngƣời đƣợc bảo hiểm phải nộp cho công ty bảo hiểm để bảo đảm cho các tài sản đƣợc bảo hiểm. Giấy chứng nhận bảo hiểm (Schedule): Là chứng nhận do công ty bảo hiểm cấp cho ngƣời đƣợc bảo hiểm, chứng nhận này có giá trị cao nhất về thứ bậc pháp lý trong một hợp đồng bảo hiểm. Quy tắc bảo hiểm (Wording): Thể hiện về mặt chi tiết nguyên tắc của đơn bảo hiểm về mặt điều khoản, điều kiện. Đây sẽ là cơ sở để xem xét bồi thƣờng cho các khiếu nại về sau của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Sửa đổi bổ sung (Endorsement): Những thay đổi về nội dung hợp đồng bảo hiểm đƣợc soạn thảo thành văn bản do ngƣời đƣợc bảo hiểm yêu cầu và đƣợc công ty bảo hiểm chấp nhận. Tổn thất (Loss): Thiệt hại do những sự cố bất ngờ, không lƣờng trƣớc đƣợc dẫn đến tổn thƣơng về ngƣời và/hoặc thiệt hại tài sản của bên thứ ba; thiệt hại về tài sản; hoặc thiệt hại về tài chính của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Phòng ngừa tổn thất (Reasonable precaution): Là những biện pháp ngƣời đƣợc bảo hiểm phải luôn luôn duy trì để tài sản đƣợc bảo hiểm trong trạng thái đƣợc bảo dƣỡng tốt và phải thực hiện mọi biện pháp hợp lý nhằm đề phòng tổn thất cho tài sản đƣợc bảo hiểm. Giám định bồi thƣờng: Quy trình này chỉ thực hiện khi có xảy ra tổn thất, thiệt hại đối với tài sản của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Đây là quy trình xác định mức độ, giá trị tổn thất của ngƣời đƣợc bảo hiểm đƣợc thực hiện bởi công ty bảo hiểm hoặc công ty giám định độc lập đƣợc ngƣời đƣợc bảo hiểm, công ty bảo hiểm đồng ý chỉ định. Quy trình này bắt đầu từ việc khảo sát hiện trƣờng thiệt hại để ghi nhận chi tiết mức độ tổn thất (thiệt hại bao nhiêu hàng hóa, tài sản, máy móc thiết bị, ). Sau đó để phục vụ việc tính toán giá trị tổn thất, ngƣời đƣợc bảo hiểm phải cung cấp các chứng từ chứng minh giá trị tổn thất (chứng từ ban đầu đối với các tài sản thiệt hại, chứng từ thể hiện việc khôi phục thiệt hại, ). Căn cứ các điều khoản của hợp đồng bảo hiểm đã cấp, thực tế tổn thất cùng các chứng từ chứng minh, công ty bảo hiểm sẽ tính toán ra giá trị thiệt hại điều chỉnh và tiến hành thông báo cho ngƣời đƣợc bảo
11 hiểm. Quy trình này thông thƣờng kéo dài trong 1 hay 2 tháng. Tuy nhiên nó phụ thuộc chủ yếu vào sự hợp tác của ngƣời đƣợc bảo hiểm trong việc cung cấp hồ sơ. Nếu ngƣời đƣợc bảo hiểm hợp tác chặc chẽ với công ty bảo hiểm thì quá trình này sẽ diễn ra rất nhanh chóng, đôi khi chỉ kéo dài trong vòng 15 ngày. Trong trƣờng hợp ngƣợc lại quá trình thụ lý hồ sơ bồi thƣờng có thể kéo dài cả năm hoặc lâu hơn nữa. Đối với một công ty bảo hiểm phi nhân thọ, đây là quy trình thể hiện chất lƣợng dịch vụ và cam kết với khách hàng rõ nét nhất, chiếm trên 50% giá trị dịch vụ của công ty bảo hiểm. Vì vậy thực hiện tốt công tác này sẽ tạo sự hài lòng trong khách hàng. Một quy trình giám định bồi thƣờng chuyên nghiệp, tận tâm, rõ ràng, chi tiết vì khách hàng sẽ góp phần nâng cao hình ảnh công ty bảo hiểm trên thị trƣờng. Bảo hiểm theo tỷ lệ: Nếu tại thời điểm xảy ra thiệt hại, số tiền bảo hiểm nhỏ hơn tổng giá trị thực tế của tài sản đƣợc bảo hiểm, thì ngƣời đƣợc bảo hiểm sẽ phải tự gánh chịu phần tổn thất tƣơng ứng với tỷ lệ bảo hiểm dƣới giá trị. Trách nhiệm bồi thƣờng của BVSG sẽ bằng giá trị thiệt hại nhân với tỷ lệ giữa số tiền bảo hiểm và giá trị tài sản đƣợc bảo hiểm tại thời điểm xảy ra tổn thất. Nguyên tắc bồi thƣờng theo tỷ lệ này đƣợc áp dụng riêng rẽ với từng hạng mục tài sản theo Đơn bảo hiểm này. Ngƣời thụ hƣởng (beneficiary): Ngƣời nhận đƣợc các lợi ích từ việc bồi thƣờng khi xảy ra thiệt hại đối với các tài sản đƣợc bảo hiểm. 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh của bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt, kinh doanh rủi ro với 04 nghiệp vụ chính yếu: Kinh doanh bảo hiểm gốc; Kinh doanh Tái bảo hiểm: Nhận và nhƣợng tái bảo hiểm đối với tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ; Giám định tổn thất: Giám định, điều tra, tính toán, phân bổ tổn thất, đại lý giám định tổn thất, yêu cầu ngƣời thứ ba bồi hoàn; Tiến hành họat động đầu tƣ. Trong đó: Kinh doanh bảo hiểm gốc: Bảo Việt trực tiếp nhận rủi ro từ ngƣời đƣợc bảo hiểm. Với bề dày kinh nghiệm và năng lực gần 50 năm, hiện tại thị phần bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt chiếm khoảng 25%. Kinh doanh Tái bảo hiểm: BHBV đã xây dựng quan hệ hợp tác kinh doanh lâu dài và chặc chẽ với các công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm lớn trên thế giới nhƣ
12 AIG, AXA, Aviva, Munich Re, Swiss Re, thị trƣờng Lloyd's; và ở Việt Nam nhƣ Công ty tái bảo hiểm quốc gia - Vinare. Tái bảo hiểm không chỉ là một trong những công cụ quản lý rủi ro, đảm bảo khả năng tài chính cho các hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn và tăng doanh thu từ nhận tái bảo hiểm mà còn giúp BHBV tăng cƣờng hợp tác về nghiệp vụ và đào tạo chuyên môn với các chuyên gia bảo hiểm trong nƣớc và quốc tế. BHBV sẵn sàng nhƣợng tái bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm do khách hàng chỉ định sau khi đã cấp đơn bảo hiểm gốc. Với các biện pháp quản lý năng động và hiệu quả có quan hệ rộng lớn trên thị trƣờng quốc tế về tái bảo hiểm, trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia bảo hiểm nhƣng BHBV đều giải quyết bồi thƣờng nhanh chóng. Bên cạnh giải quyết bồi thƣờng nhanh đủ, chính xác, kịp thời cho khách hàng không may bị tổn thất, BHBV còn cùng các cơ quan chức năng tiến hành công tác đề phòng, hạn chế tổn thất, tai nạn cho ngƣời và tài sản đƣợc bảo hiểm. Mỗi năm BHBV chi hàng tỷ đồng để làm các công trình phòng hộ và cứu nạn. Là một công ty hàng đầu về nghiệp vụ tái bảo hiểm ở Việt Nam, BHBV đã thực hiện những chƣơng trình đầu tƣ hữu ích vào lĩnh vực này. BHBV đã có Công ty môi giới bảo hiểm và tái bảo hiểm phi nhân thọ BAVINA (UK) Ltd., đại diện thƣờng trú ở Luân Đôn và Văn phòng đại diện Bảo Việt ở Singapore để nhằm phát triển, thúc đẩy chuyển giao kinh nghiệm và sự trợ giúp của những nghiên cứu kiến thức trong lĩnh vực tái bảo hiểm quốc tế vào Việt Nam. Giám định tổn thất: Bảo Việt có Phòng giải quyết khiếu nại Bồi thƣờng độc lập nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận bồi thƣờng nhanh chóng và đầy đủ. Với đội ngủ nhân lực giàu kinh nghiệm và chuyên môn xuất thân từ các tập đoàn giám định hàng đầu thế giới nhƣ: Cunningham Lindsey International (tập đoàn của Anh), Crawford (tập đoàn lớn nhất thế giới của Mỹ), Bảo Việt đủ sức xử lý và giải quyết tất cả các tổn thất từ vài triệu đồng đến các tổn thất khổng lồ lên đến vài chục triệu đô la. Đây cũng là điểm mạnh rõ nét nhất của BHBV so với các đối thủ cùng ngành.
13 Tiến hành họat động đầu tƣ: Bảo Việt sử dụng một phần phí bảo hiểm gốc thu đƣợc từ các hợp đồng bảo hiểm tiến hành các hoạt động đầu tƣ tài chính nhƣ: mua cổ phần một số doanh nghiệp, đầu tƣ sang lĩnh vực ngân hàng, cho thuê tài chính, và luôn đảm bảo một nguồn quỹ dự phòng bồi thƣờng lớn sẵn sàng chi trả bồi thƣờng cho khách hàng gặp sự cố tổn thất. 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm (sản phẩm bảo hiểm) Hiện nay tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam là hết sức phức tạp, các công ty bảo hiểm tranh giành khách hàng với nhau chủ yếu dựa vào các biện pháp hạ phí hoặc tăng hoa hồng bảo hiểm mà chƣa chú trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững của mình. Trong bối cảnh đó, đặc biệt là trƣớc sức ép của quá trình hội nhập của ngành bảo hiểm Việt Nam, chắc chắn thị trƣờng sẽ có thêm nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nƣớc ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh, cùng với công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến thì điều kiện tiên quyết là các doanh nghiệp bảo hiểm phải cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm với chất lƣợng cao hơn mới mong tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh, duy trì lòng trung thành của khách hàng, tạo ra danh tiếng công ty và gia tăng thị phần của mình trên thị trƣờng bảo hiểm. Chính vì vậy, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao sự nhận thức của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm. Chất lƣợng của dịch vụ bảo hiểm đƣợc thể hiện thông qua hệ thống các hành động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình nhằm tạo ra sự thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trƣớc, trong và sau bán hàng. Nhờ đó, khách hàng sẽ duy trì hợp đồng bảo hiểm và nói về công ty một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác. Đứng trên quan điểm khách hàng thì các yếu tố quyểt định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm là: (1) Phí bảo hiểm (giá cả sản phẩm bảo hiểm); (2) Công tác giám định; bồi thƣờng; (3) Công tác phối hợp đề phòng hạn chế tổn thất;
14 (4) Công tác chăm sóc khách hàng; (5) Các chính sách khuyến mại và công tác tuyên truyền, quảng cáo từ doanh nghiệp bảo hiểm. Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm Trong hoạt động kinh doanh, để nhận đƣợc sự yêu thích và đồng tình của khách hàng trong quyết định tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp nào cũng cần phải đáp ứng đƣợc những mong đợi tối thiểu của họ ở sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Liệu tất cả các doanh nghiệp đã làm đƣợc điều đó, chính vì vậy doanh nghiệp phải luôn tự hỏi và trả lời: “Cái đó giúp đƣợc gì cho khách hàng của tôi?” Câu hỏi này tƣởng chừng nhƣ dễ tìm ra câu trả lời chính xác nhƣng nếu phân tích kỹ và tìm ra giải pháp tối ƣu lại là một bài toán khá nan giải. Các nhà kinh tế đã phải mất đi hàng thập kỷ để tìm ra câu trả lời, tìm ra hƣớng đi chung để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và nền kinh tế. Từ những nguyên lý bán hàng đơn giản là chú trọng tới sản phẩm sản xuất ra cho tới những triết lý kinh doanh hiện đại hƣớng tới khách hàng với những chiêu thức thăm dò, quảng cáo, khuyến mãi và tất cả các hoạt động hƣớng tới khách hàng nhằm tăng doanh thu, thu nhập đều đang trả lời cho câu hỏi trên. Và chỉ khi nào bạn, doanh nghiệp có đƣợc câu trả lời thỏa mãn, vừa lòng khách hàng thì hy vọng thành công trong kinh doanh mới có thể đƣợc đề cập tới. Không có một chiến lƣợc, sách lƣợc nào thành công trong mọi thời đại của nền kinh tế. Tuy nhiên có một triết lý kinh doanh “hƣớng tới khách hàng” đang khẳng định sự thành công trong những năm vừa qua và đƣợc minh chứng bằng sự vƣơn lên của các công ty cỡ nhỏ buộc những “ông lớn” phải chia sẻ phần thị trƣờng mà “ông lớn” đang nắm giữ. Từ những điểm nhỏ trong “kính chiếu hậu”, các công ty này đã lƣớt khá nhanh để thu hẹp khoảng cách và sẵn sàng vƣợt lên phía trƣớc. Trong khoảng thời gian 10 năm gần đây, con đƣờng mà các công ty lớn đang làm chủ đã biến thành những sân chơi công bằng với sức cạnh tranh quyết liệt, sẵn sàng hất văng những “ông lớn” ra khỏi cuộc đua. Bằng việc đặt ra câu hỏi “sản phẩm của chúng ta có thể đem lại lợi ích gì cho khách hàng” trong toàn bộ quá trình kinh doanh, những
15 “chấm nhỏ” ở trên kính chiếu hậu đã buộc “ông lớn” phải ngƣớc nhìn lên phía trƣớc, ngắm lại phía sau nếu muốn đi đến cuối con đƣờng. Thực tế đã chứng minh, doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài với hình thức bán hàng chỉ hƣớng tới lợi ích trƣớc mắt với những chiêu thức thông thƣờng nhƣ quảng cáo, khuyến mãi, tặng quà tại thời điểm ban đầu mà còn cần phải biết thực hiện nhiều hoạt động phối hợp nhằm duy trì lợi ích khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm doanh nghiệp bằng các dịch vụ gia tăng vừa để quảng cáo, thu hút cũng nhƣ duy trì sự gắn bó của khách hàng. Trong các cuộc mua bán, thƣơng lƣợng thì lợi thế luôn thuộc về khách hàng bởi họ là ngƣời đƣa ra quyết định tiêu thụ hay nói cách khác là tiêu dùng hàng hóa, doanh nghiệp chỉ đóng vai trò là ngƣời cung cấp, là nhà tƣ vấn sản phẩm. Nếu doanh nghiệp muốn tìm ra nguyên nhân tại sao sản phẩm của mình tốt hơn trong khi doanh thu từ tiêu thụ sản phẩm lại nhỏ hơn đối thủ cạnh tranh thì có thể tìm đƣợc câu trả lời từ phía ngƣời tiêu dùng bởi chất lƣợng sản phẩm trong tâm trí của khách hàng khác xa so với những gì doanh nghiệp tƣởng tƣợng ra. Ngay khi thiết kế, doanh nghiệp đã có những bƣớc nhằm đánh giá sự thành công trong mỗi sản phẩm của mình trƣớc khi tung ra thị trƣờng. Tuy nhiên việc đánh giá này vẫn chỉ dừng lại trong một phạm vi nhất định với kết quả đánh giá ở một mức độ hạn chế nào đó. Khi tung ra thị trƣờng, doanh nghiệp sẽ thấy đƣợc toàn cảnh chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp mình, dù nhanh thế nào đi chăng nữa, không ai có thể khẳng định việc sửa lỗi nằm trong sản phẩm sẽ đƣợc khách hàng chấp nhận. Bằng việc trả lời cho câu hỏi của khách hàng ở trên, doanh nghiệp có thể hạn chế đƣợc những khiếm khuyết của sản phẩm dự tính sẽ tung ra cũng nhƣ xác định những dịch vụ gia tăng nhằm tăng tính hấp dẫn sản phẩm của doanh nghiệp. Lấy đơn cử về dịch vụ vận tải, chắc hẳn trong số chúng ta, ai chí ít một vài lần cũng đã sử dụng dịch vụ này khi di chuyển, công tác hay đi du lịch, và có lẽ không ai phản đối sản phẩm chính của dịch vụ vận tải là chuyên chở khách hàng tới nơi mà họ muốn đến, nhƣng khi hỏi chất lƣợng ra sao và đánh giá theo những yếu tố nào thì khách hàng cho rằng không chỉ nằm ở tiêu chí xe chạy nhanh, an toàn theo quan điểm của doanh nghiệp mà họ còn
16 đánh giá ở những chiểc khăn lạnh, chai nƣớc khi khách hàng cần, ở thái độ tận tình chăm sóc và ở những dịch vụ khác nhƣ đƣa rƣớc tận nhà, giảm giá Nói nhƣ vậy không có nghĩa là coi nhẹ chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp bởi trong kinh doanh luôn tồn tại hai yếu tố song song là chất lƣợng và giá cả của doanh nghiệp cung cấp. Điểm xuất phát đầu tiên đó là tìm đƣợc sự đồng tình của khách hàng trong các quyết định là lợi ích từ sản phẩm mang lại, nếu nhƣ sản phẩm doanh nghiệp tung ra thị trƣờng không đáp ứng sự mong đợi của khách hàng thì dù doanh nghiệp đó có nỗ lực nhƣ thế nào đi chăng nữa con số 0 vẫn chỉ là con số 0. Nút thắt đầu tiên mà doanh nghiệp có thể tìm kiếm câu trả lời cho các “giải pháp của khách hàng” là chất lƣợng sản phẩm hiện hữu, những thứ mà khách hàng nhìn thấy, sờ thấy, ngửi thấy Nếu những thứ “nhìn thấy, sờ thấy” này không đủ sức thuyết phục khách hàng, liệu họ có rút ví tiền để nhận “giải pháp” doanh nghiệp đƣa ra? Liệu sức hấp dẫn của sản phẩm có thể đánh bại đƣợc đối thủ cạnh tranh. Bởi vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bảo hiểm. 1.2.4.1 Phí bảo hiểm (giá cả sản phẩm bảo hiểm) Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam kết đƣợc trả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tƣơng lai. Phí bảo hiểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp, mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bảo hiểm rộng hay hẹp. Chất lƣợng giá cả thể hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tƣơng ứng với mức trách nhiệm bồi thƣờng khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên quan đƣợc giả định là nhƣ nhau. Mọi khách hàng đều muốn có phí bảo hiểm thấp và đƣợc bảo vệ tối đa. Phí bảo hiểm là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia bảo hiểm của khách hàng nhƣng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp có mức phí cao hơn nhƣng nếu xét các yếu tố
17 khác của doanh nghiệp đó là vƣợt trội hơn, nhƣ uy tín trong giải quyết bồi thƣờng, thái độ phục vụ tốt của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp bảo hiểm cần đƣa ra một chính sách phí bảo hiểm linh hoạt thông qua việc phí bảo hiểm có khả năng điều chỉnh thích ứng với tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng, tăng giảm phí theo mức độ rủi ro của đối tƣợng đƣợc bảo hiểm trong quá khứ và hiện tại; hoặc theo phạm vi của đơn bảo hiểm; theo điều kiện về tài chính của khách hàng. 1.2.4.2 Chất lượng công tác giám định bồi thường Bồi thƣờng là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, nhƣ trƣớc khi xảy ra tổn thất. Khái niệm bồi thƣờng chỉ đƣợc áp dụng trong các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản. Trong các loại hình bảo hiểm con ngƣời, khái niệm này đƣợc coi là trả tiền bảo hiểm vì xem con ngƣời là vô giá. Hầu hết khách hàng đánh giá hiệu quả của việc bảo hiểm thông qua cách thức giải quyết khiếu nại bồi thƣờng của doanh nghiệp bảo hiểm. Các yếu tố chính quyết định đến chất lƣợng công tác giám định, bồi thƣờng là: (1) Thủ tục quy định, (2) Thời gian giải quyết và (3) Tính toán bồi thƣờng đúng, đủ. Việc thanh toán bồi thƣờng ở vào thời điểm ngƣời đƣợc bảo hiểm đang ở trạng thái sốc hoặc đau khổ. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm có lý do để nghi ngờ về tính trung thực của khiếu nại và trì hoãn việc thanh toán thì khách hàng có thể sẽ rất tức giận. Khi khách hàng không may xảy ra sự cố tai nạn thì điều họ mong muốn là nhanh chóng khắc phục đƣợc hậu quả để duy trì các hoạt động bình thƣờng hàng ngày. Chính vì vậy, công tác giám định bồi thƣờng cần phải nhanh chóng, chính xác, thủ tục đơn giản, cùng với thái độ làm việc tận tâm, công tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này. Công tác giám định, bồi thƣờng là yếu tố có vai trò quyết định đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm vì mục đích của khách hàng khi tham gia bảo hiểm là có đƣợc sự chia sẻ các tổn thất đối với họ (về tính mạng và tài sản). Do vậy, nếu doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện tốt công tác giám định, bồi thƣờng thì sẽ tạo ra sự an tâm cho
18 khách hàng, tạo đƣợc tiếng vang về uy tín để từ đó duy trì khách hàng hiện có cũng nhƣ thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 1.2.4.3 Công tác phối hợp đề phòng hạn chế tổn thất Đề phòng hạn chế tổn thất là việc sử dụng các biện pháp cần thiết để ngăn ngừa, giảm thiểu rủi ro và tổn thất có thể xảy ra đối với ngƣời tham gia bảo hiểm, đối với hàng hóa, tài sản của ngƣời tham gia bảo hiểm. Chính sách đề phòng hạn chế tổn thất: Thông qua các biện pháp nhƣ: Tƣ vấn, cảnh báo hay trang bị cho khách hàng các công cụ, phƣơng tiện cần thiết để phòng tránh rủi ro; Kết hợp với các cơ quan chức năng để tuyên truyền, phổ biến các quy định của Nhà nƣớc về các mặt nhƣ: Vệ sinh, môi trƣờng; quy định về phòng cháy chữa cháy; các điều luật về an toàn giao thông; an toàn lao động; an toàn về sử dụng điện Qua đó nâng cao ý thức phòng ngừa rủi ro có khả năng làm tổn hại đến sức khoẻ, tính mạng và tài sản của ngƣời tham gia bảo hiểm. Làm tốt đƣợc điều này, không những các doanh nghiệp hạn chế đƣợc nhiều rủi ro có nguy cơ dẫn đến bồi thƣờng mà còn tạo đƣợc lòng tin, sự an tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đối với từng nghiệp vụ bảo hiểm thì công tác đề phòng và hạn chế tổn thất là khác nhau. Theo đó ta xét trên cơ sở 3 loại hình bảo hiểm cơ bản nhƣ sau: Đối với nghiệp vụ bảo hiểm con người: Do đây là nghiệp vụ bảo hiểm khó định hình phí nhất vì tính mạng con ngƣời là vô giá, nhƣng cũng có thể nâng cao đời sống vật chất cho mọi ngƣời, tạo cuộc sống lành mạnh hạn chế những bệnh tật gây ra cho con ngƣời. Phối hợp với các trung tâm y tế để tạo ra những điểm khám chữa bệnh định kỳ cho ngƣời tham gia bảo hiểm, để đáp ứng mọi yêu cầu có thể phát hiện ra bệnh tật một cách kịp thời để có thể chữa trị ngay bệnh tật từ đầu, tránh khỏi những rủi ro tổn thất không đáng có khi để bệnh không kịp thời phát hiện kịp thời. Khi gặp tai nạn bất ngờ hay rủi ro bất ngờ ngƣời tham gia bảo hiểm còn đƣợc kịp thời cứu chữa tránh những trƣờng hợp không kịp thời cứu chữa để xảy ra những thiệt hại nặng nề về ngƣời.
19 Đối với nghiệp vụ bảo hiểm tài sản: Đây là loại hình bảo hiểm có thể định hình rõ ràng về giá cho sản phẩm bảo hiểm. Tăng cƣờng các biện pháp kiểm tra giám sát bảo vệ đối với các loại hình bảo hiểm tài sản nhƣ: Phối hợp với các cơ quan chức năng cơ quan giao thông xây dựng, lắp đặt các hệ thống báo hiệu hạn chế rủi ro xảy ra do tai nạn giao thông; Tăng cƣờng các thiết bị phòng cháy chữa cháy nhƣ: Xây dựng công trình thiết bị chữa cháy, hệ thống dập cháy , trực, kiểm tra, canh gác tài sản, đảm bảo an toàn cho trang thiết bị trong bảo hiểm cháy; Tăng cƣờng kiểm tra giám sát hạn chế tối đa tổn thất về hàng hoá trong bảo hiểm hàng hoá; Tăng cƣờng các biện pháp kiểm tra bảo vệ, có các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất cụ thể trong bảo hiểm xây dựng lắp đặt nhƣ: Tăng cƣờng các biện pháp kiểm tra quản lý giám sát kỹ thuật thi công tránh rủi ro. Đối với nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Cũng nhƣ các nghiệp vụ bảo hiểm trên, bảo hiểm Trách nhiệm dân sự cũng phải có những biện pháp tăng cƣờng giảm thiểu rủi ro: Tham gia bảo hiểm đầy đủ đối với ngƣời lao động và chủ sử dụng lao động, tăng cƣờng các biện pháp giảm thiểu rủi ro do tai nạn lao động gây ra, nâng cao công tác kiểm tra đề phòng hạn chế tai nạn giao thông tránh gây tai nạn và làm thiệt hại trong bảo hiểm Trách nhiệm dân sự của chủ xe đối với ngƣời thứ ba. 1.2.4.4 Công tác dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đƣợc đánh giá trên cơ sở sản phẩm bảo hiểm đƣợc bán ra và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trƣớc, trong và sau khi bán dịch vụ bảo hiểm. Điều này đƣợc xét về chất lƣợng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên bán hàng phải đạt đƣợc một số yêu cầu sau: Trƣớc hết xét về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự cần phải đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng trên các mặt: Giải thích và tƣ vấn cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác các điều khoản liên quan đến trách nhiệm và quyền lợi bảo hiểm; Thực hiện một cách chuyên nghiệp và khoa học trong các quy trình: Đánh giá rủi ro trƣớc khi nhận bảo hiểm; Cấp đơn bảo hiểm, công tác giám định bồi thƣờng tổn thất.
20 Thứ hai đội ngũ nhân viên bán hàng phải có tinh thần làm việc nhiệt tình, thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo; sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng; gần gũi, quan tâm đến các vấn đề cá nhân của khách hàng. Tiếp đó về tác phong phải nhanh nhẹn, gọn gàng, nghiêm túc, linh hoạt, và cuối cùng là phải có đạo đức nghề nghiệp trong sáng. Ngoài ra công tác phân phối sản phẩm phải đảm bảo đến đƣợc tay khách hàng một cách thuận tiện nhất. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm khác với những doanh nghiệp bán và kinh doanh các sản phẩm thông thƣờng ở chỗ nó không phải là việc chăm sóc, bảo hành, sửa chữa, kiểm tra sản phẩm mà công việc này đƣợc thông qua việc thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ, Tết, sinh nhật, trong tƣ vấn và đề phòng hạn chế tổn thất Điều đó tuy đơn giản nhƣng lại là điều làm gắn kết mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và công ty bảo hiểm. Sự hài lòng của khách hàng làm tăng thêm uy tín cho công ty bảo hiểm, giúp doanh nghiệp lôi kéo thêm khách hàng mới. Thậm chí, khách hàng còn mạnh dạn cởi mở hơn trong việc góp ý cho doanh nghiệp về nhu cầu của ngƣời tham gia bảo hiểm, về những mặt còn hạn chế của các loại sản phẩm mà công ty đang kinh doanh. 1.2.4.5 Công tác khuyến mại Song song với việc chăm sóc khách hàng là công tác khuyến mại sản phẩm, đặc biệt sản phẩm bảo hiểm lại càng phải chú ý đến vấn đề này, thực hiện công tác này nhƣng phải đảm bảo các nguyên tắc trong kinh doanh bảo hiểm thƣơng mại. Có một số công tác khuyến mại thƣờng đƣợc các công ty bảo hiểm áp dụng nhƣ: Giảm phí bảo hiểm cho khách hàng tham gia tái tục bảo hiểm tại công ty, giảm phí bảo hiểm cho các khách hàng mua bảo hiểm với số lƣợng lớn, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng ngoài giờ hành chính, hỗ trợ chi phí y tế chi phí khám chữa bệnh cho khách hàng tham gia bảo hiểm y tế, tặng các suất học bổng cho những trƣờng học có tỷ lệ tham gia bảo hiểm cao, có học sinh đạt kết quả cao trong học tập, và tham gia bảo hiểm một cách liên tục Tổ chức định kỳ khám bệnh miễn phí cho những ngƣời tham gia bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, tổ chức các hội nghị khách hàng
21 để tiếp thu ý kiến về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của khách hàng, hƣớng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm. Đặc biệt công ty bảo hiểm còn có thể cho vay trên hợp đồng bảo hiểm đây là chính sách đặc biệt hỗ trợ cho khách hàng tham gia bảo hiểm, và áp dụng chủ yếu cho loại hình bảo hiểm nhân thọ. Kết hợp giữa khuyến mại giảm phí bảo hiểm với việc tổ chức cho khách hàng tham gia bảo hiểm những chuyến tham quan, du lịch, vui chơi giải trí. Tóm lại sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm bảo hiểm là một quá trình phức tạp, với mức độ trừu tƣợng khác nhau. Khách hàng xác định các tiêu chuẩn riêng của họ cho các dịch vụ, các tiêu chuẩn này thƣờng xuyên thay đổi và có xu hƣớng tăng lên. Mặt khác, sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm bị ảnh hƣởng bởi môi trƣờng xung quanh và bị chi phối bởi ngƣời trực tiếp thực hiện dịch vụ. Vì vậy, việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đối với các doanh nghiệp bảo hiểm cần đƣợc tiến hành một cách thƣờng xuyên để có thể nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, cũng nhƣ kịp thời thay đổi các chiến lƣợc kinh doanh của doanh nghiệp mình. 1.2.5 Các nghiên cứu liên quan Toàn cầu hóa và việc mở cửa thị trƣờng đã tạo nên một môi trƣờng cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Điều này không chỉ xảy ra đối với lĩnh vực sản xuất mà còn diễn ra ở lĩnh vực dịch vụ và bảo hiểm cũng không là một ngoại lệ. Cuộc khủng hoảng kinh tế thời gian gần đây đã làm cho các công ty cung cấp dịch vụ, đặc biệt là các công ty bảo hiểm tiến hành chiến lƣợc làm gia tăng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của R.K. Sharma & M.R.Bansal (2011) về chất lƣợng dịch vụ đối với thị trƣờng bảo hiểm Ấn Độ và Trung Quốc – những thị trƣờng láng giềng mới nổi trong thời gian gần đây cho thấy có năm nhân tố trong bộ thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ công ty bảo hiểm đó là: hình ảnh doanh nghiệp (corporate image); phƣơng tiện hữu hình (tangibles); sự tƣơng tác và giao tiếp thân thiện (friendly interaction), dịch vụ hạng nhất (first – rate service); sự tự tin và tín nhiệm (sense of confidence and trust); sự công nhận cá nhân (personal recognition).
22 Cùng quan điểm trên, M. Abale (2013) cho rằng chi phí duy trì khách hàng thấp hơn so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Nghiên cứu của Mashesh đối với thị trƣờng bảo hiểm nhân thọ Ấn Độ cũng cho thấy rằng cơ sở vật chất hữu hình (tangibility) ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của công ty bảo hiểm. Ngoài ra việc duy trì uy tín và độ tin cậy (goodwill and reliability) thông qua sự rõ ràng và minh bạch trong công bố thông tin đầy đủ, chính sách bảo hiểm lợi ích và chi phí cũng tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Các nhân viên của các công ty bảo hiểm cũng nên hiểu đƣợc tâm lý và nhu cầu của khách hàng và đáp ứng với việc chăm sóc và quan tâm cá nhân sẽ tác động đến chất lƣợng dịch vụ của công ty bảo hiểm cũng nhƣ nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với công ty. Parasuraman và cộng sự (1985) nghiên cứu và công bố thang đo SERVQUAL với năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Liên quan đến mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, A.R. Ghotbabadi (2012) sau khi xem xét và đánh giá bốn mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng rộng rãi nhất đã đi đến kết luận rằng mô hình thứ bậc do Brady and Cronin (2002) đề xuất là mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ toàn diện nhất hiện nay. Mô hình này đƣợc hai nhà nghiên cứu trên hiệu chỉnh và đề xuất sau khi mô tả chi tiết năm thành phần của mô hình SERVQUAL. Brady và Cronin chia thang đo chất lƣợng dịch vụ thành ba thành phần dựa trên việc đánh giá khách hàng: Chất lƣợng tƣơng tác (ví dụ chất lƣợng chức năng); Chất lƣợng môi trƣờng vật lý (Physical Environment Quality); Chất lƣợng đầu ra (Outcome Quality) (ví dụ nhƣ chất lƣợng kỹ thuật). Đây cũng là các thành phần đƣợc Gronroos & Oliver đề cập
23 trong mô hình của mình năm 1984 và1994. Ngoài ra, Brady và Cronin cũng chấp nhận mô hình nhiều cấp độ và nhiều kích thƣớc do Dabholkar và cộng sự công bố năm 1996. Với mô hình của mình Brady và Cronin đƣa ra ba thành phần chính đó là Chất lƣợng tƣơng tác - Interaction (Thái độ – Cách ứng xử – Độ chính xác), Môi trƣờng - Environment (Các điều kiện xung quanh – Thiết kế – Các nhân tố xã hội) và Đầu ra - Outcome (Thời gian chờ đợi – Phƣơng tiện hữu hình – Valence). Với việc đề cập chất lƣợng đầu ra, mô hình thứ bậc của Brady và Cronin đã bổ sung và hoàn thiện thêm bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman đề xuất trƣớc đó. Một trong số những yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng đối công ty bảo hiểm đó chính là khả năng tài chính và công tác giám định bồi thƣờng. Phân tích thực nghiệm của H.B. Kang (1997) đối với mảng nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Bang Illinois, Hoa Kỳ cho thấy rằng một công ty bảo hiểm có năng lực tài chính mạnh hơn sẽ phục vụ khách hàng một cách tốt hơn và ít bị khách hàng phàn nàn hơn. Nghiên cứu thực nghiệm này cũng cho thấy trong số 14.081 phàn nàn của khách hàng đến từ 04 nghiệp vụ chính: giám định bồi thƣờng, cấp đơn, dịch vụ khách hàng và mảng tiếp thị, kinh doanh, trong đó có đến 73% phàn nàn của khách hàng xuất phát từ công tác giải quyết bồi thƣờng của công ty bảo hiểm. Yếu tố này cũng đƣợc Eckardt, Martina (2006) phát hiện khi nghiên cứu thị trƣờng bảo hiểm ở Đức. Kết quả nghiên cứu của tác giả này còn đƣợc khám phá chi tiết hơn khi khách hàng đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ nếu nhận đƣợc việc giám định bồi thƣờng trong thời gian ngắn. Ngoài ra, thời gian tƣ vấn cũng ảnh hƣởng đến việc xem xét đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng đối với công ty bảo hiểm. Ở Hi Lạp, 34% khách hàng tin rằng công ty bảo hiểm tìm mọi cách từ chối trách nhiệm bồi thƣờng đã cam kết (Evangelos Tsoukatos, Simmy Marwa, Graham K. Rand, 2004). Nhƣ vậy giám định bồi thƣờng, một mảng dịch vụ sau bán hàng của công ty bảo hiểm sẽ thể hiện cam kết cũng nhƣ sẽ cho khách hàng một đánh giá chiếm tỉ lệ cao đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty bảo hiểm. Frank Kwadwo Doudu và Theresa Amankwah (2011) trong luận văn cao học của mình khi nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
24 của ngành bảo hiểm tại Ghana đã cũng phát hiện ra rằng sự tin cậy và khả năng phục vụ tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng. Tổng hợp các nghiên cứu trên đây kết hợp với việc thảo luận tay đôi với các chuyên gia và một số chuyên viên lâu năm trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ nƣớc ta, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau: Phƣơng tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng mua bảo hiểm Đồng cảm Trách nhiệm xã hội Năng lực tài chính Gi ải quyết bồi thƣờng Hình ảnh doanh nghiệp Hình 1.1 Mô hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ
25 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chƣơng này trình bày các khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ nói chung, các nghiên cứu và lý thuyết nền trong việc đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu chƣơng 2, bên cạnh đó tác giả cũng trình bày các khái niệm, các nguyên tắc căn bản, các đặc điểm riêng của ngành bảo hiểm phi nhân thọ. Dựa vào khung lý thuyết nền, tác giả sẽ tiếp tục phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty BVSG, từ đó đƣa ra các đề xuất để cải thiện chất lƣợng dịch vụ của BVSG.
26 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY BVSG 2.1 Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bảo Việt 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Tên tổ chức: Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Tên giao dịch quốc tế: Bao Viet Insurance Corporation Tên viết tắc: Baoviet Insurance Trụ sở chính: 35 Hai Bà Trƣng, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Điện thoại: (84.4) 3826 2614 - Fax: (84.4) 3825 7188 Email: bvvn@baoviet.com.vn Với gần 50 năm hình thành và phát triển, BHBV tự hào là nhà bảo hiểm đầu tiên trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trƣờng Việt Nam. Các cột mốc lịch sử đáng nhớ của BHBV: 1964: Công ty Bảo hiểm Việt Nam đƣợc thành lập theo Quyết định 179/CP của Chính phủ ngày 17/12/1964. 1965: Chính thức đi vào hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ từ ngày 15/01với trụ sở chính tại Hà Nội và một chi nhánh duy nhất tại Hải Phòng. 1965 -1974: Phục vụ một nhóm nhỏ khách hàng là các đơn vị kinh tế Nhà nƣớc kinh doanh trong lĩnh vực xuất nhập khẩu và tàu biển ở miền Bắc. 1975-1982: Là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nƣớc lớn nhất và duy nhất trên toàn lãnh thổ Việt Nam với mạng lƣới rộng khắp và đa dạng các dịch vụ bảo hiểm nhƣ bảo hiểm hàng không, bảo hiểm con ngƣời, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tàu sông – tàu cá. 1989: Phát triển thành Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam theo Quyết định số 27-TCQĐ-TCCB ban hành bởi Bộ Tài chính Ngày 17/02/1989. 1996: Đƣợc xếp hạng “Doanh nghiệp nhà nƣớc hạng đặc biệt”, là một trong 25 doanh nghiệp nhà nƣớc lớn nhất tại Việt Nam. 1996-2007: Trong giai đoạn này, Bảo Việt tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng sản phẩm với phƣơng châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”.
27 2007: Bảo Việt Việt Nam đƣợc chuyển đổi thành TCTBHBV (tên giao dịch là Bảo hiểm Bảo Việt). 2013: TCTBHBV tăng vốn điều lệ từ 1.800 tỷ đồng lên 2.000 tỷ đồng. Nhƣ vậy, BHBV trở thành doanh nghiệp đứng đầu về quy mô vốn điều lệ trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam. Từ 2007 đến nay, BHBV luôn giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Với hệ thống mạng lƣới gồm 67 công ty thành viên trên toàn quốc, hơn 3000 cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tiềm lực tài chính vững mạnh, năng lực quản trị – kinh doanh và giải quyết khiếu nại tốt, BHBV có thể đáp ứng mọi yêu cầu bảo hiểm và bồi thƣờng của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và chuyên nghiệp. Trong bối cảnh thị trƣờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt, năm 2010 BHBV vẫn đạt và hoàn thành vƣợt mức các chỉ tiêu kinh doanh, với tổng doanh thu đạt 4.994 tỷ đồng (tăng hơn 16% so với năm 2009), trong đó doanh thu từ hoạt động bảo hiểm gốc đạt 4.198 tỷ đồng (tăng trƣởng 14% so với năm 2009), chiếm thị phần 24,6%. Lợi nhuận trƣớc thuế của BHBV đạt 311 tỷ đồng, tăng 41% so với năm 2009. Sứ mệnh: Cung cấp dịch vụ bảo hiểm tốt nhất để quản lý rủi ro trong cuộc sống, mang đến sự bình an và nâng cao chất lƣợng cuộc sống của khách hàng. Tầm nhìn: Là doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu thị trƣờng về doanh thu và thị phần trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam. Khẩu hiệu: “Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền” BHBV cam kết cung cấp các dịch vụ bảo hiểm - tài chính tối ƣu và đạt chuẩn mực quốc tế cho khách hàng; đồng thời chú trọng xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng, cán bộ nhân viên, nhà đầu tƣ và đối tác kinh doanh. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng luôn chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực và đổi mới mô hình quản trị - kinh doanh nhằm hƣớng tới mục tiêu phát triển bền vững cho doanh nghiệp, cộng đồng, xã hội và nền kinh tế.
28 Giá trị cốt lõi 1. Chất lƣợng: Đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cao trong các hoạt động và dịch vụ cung cấp 2. Dễ tiếp cận: Gần gũi, thân thiện và chuyên nghiệp; quan tâm tới đồng nghiệp và khách hàng 3. Tinh thần hợp tác: Hợp tác, gắn bó với đồng nghiệp trong toàn Tập đoàn; xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau 4. Năng động: Luôn hƣớng về phía trƣớc, phát triển không ngừng; nắm bắt cơ hội và tạo ra những tiêu chuẩn mới; sẵn sàng tiếp nhận ý tƣởng và sáng kiến mới 5. Tinh thần trách nhiệm: Minh bạch và trung thực; thể hiện tinh thần trách nhiệm với cộng đồng; xây dựng chuẩn mực trong quản trị doanh nghiệp Tính cách thƣơng hiệu 1. Linh hoạt nhƣng tập trung 2. Năng động trong kinh doanh nhƣng không liều lĩnh 3. Tràn đầy khí thế nhƣng không ngạo mạn 4. Vƣơn ra thế giới nhƣng không giả tạo 5. Sẵn sàng tiếp thu cái mới nhƣng có chọn lọc Quan hệ đối tác Quan hệ hợp tác kinh doanh bền vững với các Tập đoàn Bảo hiểm/ Tái Bảo hiểm hàng đầu trên thế giới nhƣ HSBC, AIG, AXA, Munich Re, Swiss Re, Hannover Re, thị trƣờng Lloyd's, Atrium Space, Catlin, ACE, Hiscox, SCOR, SpaceCo, Watkins cũng nhƣ với các công ty bảo hiểm/Tái Bảo hiểm có uy tín trong nƣớc giúp gia tăng và khẳng định năng lực nhận bảo hiểm của BHBV; đảm bảo khả năng tài chính cho các hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn lên tới hàng trăm triệu Đôla Mỹ. Thiết lập và duy trì quan hệ hợp tác lâu dài với các Công ty Môi giới Tái Bảo hiểm (Aon, Marsh, JLT, Gras Savoye Willis ); các Công ty Giám định và tính toán tổn thất (Airclaims, CTA, GAB Robbins ); các Hãng luật có uy tín (BLG, Clyde
29 &Co ) để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ sau cấp đơn có độ tin cậy và chất lƣợng cao nhất trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam. Liên kết với những Ngân hàng có thƣơng hiệu và uy tín hàng đầu trên thị trƣờng Việt Nam nhƣ HSBC Việt Nam, MaritimeBank, Bảo Việt Bank, Techcombank, HDBank BHBV thể hiện tầm nhìn chiến lƣợc đối với thị trƣờng bán lẻ tiềm năng thông qua nhữngchƣơng trình bảo hiểm cung cấp qua kênh ngân hàng (Bancassurance) mang lại nhiều lợi ích lớn cho khách hàng nhƣ: Tiếp cận những sản phẩm tài chính “trọn gói”, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý; An tâm đƣợc hỗ trợ tài chính khi rủi ro không may xảy ra; Hƣởng các dịch vụ kết hợp trƣớc và sau bán hàng tối ƣu. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty BHBV hiện có 01 Tổng Giám đốc và 04 Phó Tổng Giám đốc. Trụ sở chính tại Hà Nội có 23 phòng chức năng, chia thành 4 Khối (Khối quản lý hoạt động, Khối quản lý nghiệp vụ, Khối kinh doanh trực tiếp và Khối quản lý kênh phân phối). Ngoài ra, còn có Ban Dự án Bảo hiểm Nông nghiệp, Ban Quản lý Dự án các công trình xây dựng và Trung tâm Dịch vụ Khách hàng. Các phòng, ban đều đƣợc cơ cấu theo hƣớng chuyên môn hóa với chức năng nhiệm vụ rõ ràng. BHBV có mạng lƣới hoạt động gồm 67 công ty thành viên và trên 400 phòng đại diện khu vực tại tất cả các tỉnh, thành trên toàn quốc. Bộ máy quản lý và điều hành doanh nghiệp gồm những lãnh đạo giàu kinh nghiệm, có trình độ cao về bảo hiểm và quản trị doanh nghiệp, am hiểu thị trƣờng bảo hiểm trong và ngoài nƣớc. Đội ngũ cán bộ nhân viên của BHBV đƣợc thị trƣờng đánh giá là có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và đƣợc đào tạo bài bản.
30 Hình: 2.1 Cơ cấu tổ chức tại hội sở chính Nguồn: trang thông tin điện tử BHBV, thieu/Co-cau-to-chuc/Organization/28/ Công ty BVSG - công ty thành viên của TCT BHBV là công ty thành viên luôn có doanh thu cao nhất trong nhiều năm qua của TCT BHBV trên một địa bàn đƣợc đánh giá là có nhiều áp lực cạnh tranh. Qua 20 năm thành lập và phát triển, BVSG ngày nay có mạng lƣới các phòng trực thuộc, hệ thống đại lý, cộng tác viên đang dần phủ kín địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đa dạng về bảo hiểm của các khách hàng trên địa bàn và các tỉnh lân cận.
31 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh BVSG Giám đốc - P. TH & PC P. TCKT - P. Nhân sự Phó GĐ 1 Phó GĐ 2 Phó GĐ 3 P. KD số P. KD số - P. QL Con 8, 9, 10, 11, 12, P. KD số P. QL BH Cháy & 1, 2, 3, 4, 5, 5, 7, P. Quản lý Hàng người Tài sản Kỹ 13, 14, 15, 16, 17, C Rủi ro Kỹ thuật hóa - P. QL Xe cơ thuật, Bancassu Hàng hóa, Tàu on người giới rance biển Đại lý bảo hiểm Đại lý bảo hiểm Đại lý bảo hiểm Nguồn: Tác giả tự phân tích, tổng hợp từ công ty BVSG 2.1.3 Các sản phẩm bảo hiểm tiêu biểu của BVSG BVSG là đơn vị tiên phong của BHBV trong việc phát triển sản phẩm mới. Đơn vị này cũng khá nhạy bén trong việc nắm bắt thị hiếu của khách hàng. Hiện tại BVSG kinh doanh đầy đủ các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ đƣợc Bộ Tài chính cấp phép, sau đây là một số loại hình tiêu biểu: Bảo hiểm tài sản do Tổn thất bất ngờ Bảo hiểm mọi rủi ro xây dựng, lắp đặt Bảo hiểm máy móc toàn diện và nổ nồi hơi Bảo hiểm Gián đoạn kinh doanh (Mất lợi nhuận) do hƣ hỏng tài sản Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp và trách nhiệm công cộng Bảo hiểm Lòng trung thành của nhân viên Bảo hiểm Tiền (tại cơ sở kinh doanh và trên đƣờng vận chuyển) Bảo hiểm Tai nạn Lao động/ Tai nạn con ngƣời/ Bảo hiểm sức khỏe Bảo hiểm xe Ô tô & xe Cơ giới
32 Bảo hiểm Vận chuyển nội địa, hàng Xuất nhập khẩu Bảo hiểm nhà tƣ nhân Bảo hiểm nông nghiệp 2.1.4 Hệ thống mạng lƣới hoạt động Bảng 2.1 Quy mô mạng lƣới & nhân sự của BHBV 2010 2011 2012 2013 Số lƣợng chi nhánh 66 66 67 67 Số lƣợng nhân viên 2.500 2.780 2.950 3.000 Nguồn: trang thông tin điện tử BHBV, giao-dich/ Nhận xét: BHBV có mạng lƣới rộng khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Điều này tạo nên sự thuận lợi cho khách hàng khi muốn tiếp cận dịch vụ cũng nhƣ dễ dàng và nhanh chóng nhận đƣợc sự hiện diện của bộ phận giám định khi xảy ra tổn thất. BHBV đang hƣớng đến các thị trƣờng Lào, Campuchia và một số nƣớc Đông Nam Á khác. 2.2 Số liệu hoạt động Bảng 2.2 Chỉ số hoạt động của BHBV từ 2008-2012 Chỉ tiêu Tài sản – Vốn 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng tài sản (tỷ đồng) 4.062 4.636 5.726 6.255 6.808 Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) 1.014 1.013 1.557 1.546 1.919 Trong đó vốn điều lệ (tỷ đồng) 1.000 1.000 1.500 1.500 1.500 Nguồn: Báo cáo tài chính BHBV từ năm 2008 đến năm 2012 Vào ngày 2013, BHBV đã tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng để bổ sung vốn cho hoạt động kinh doanh và trở thành công ty bảo hiểm phi nhân thọ có vốn điều lệ lớn nhất thị trƣờng.
33 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của BHBV từ 2008 – 2012 Kết quả kinh doanh 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng doanh thu (tỷ đồng) 2.879 3.851 3.638 4.323 4.691 Tổng chi phí (tỷ đồng) 2.699 3.540 3.303 3.876 4.239 Lợi nhuận trƣớc thuế (tỷ đồng) 180 310 335 416 451 Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 131 239 257 314 340 EPS (Đồng/ CP) 924 1.410 1.342 1.328 1.500 Nguồn: Báo cáo tài chính BHBV từ năm 2008 đến năm 2012 Nhận xét: Nhìn chung kết quả kinh doanh của BHBV trong năm năm từ giai đoạn 2008-2012 khá tốt, các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận đều có xu hƣớng tăng trƣởng (ngoại trừ năm 2010 doanh thu có giảm so với năm 2009), đây cũng là giai đoạn kinh tế thế giới chịu khủng hoảng, và đã gây ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của BHBV. Chỉ tiêu về thu nhập cơ bản trên một cổ phiếu của BHBV cũng có xu hƣớng tăng. 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV – (BVSG) Từ kết quả khảo sát (trình bày chi tiết ở Phụ lục 1), tác giả nhận thấy các nhóm nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của BHBV nhƣ sau: 2.3.1 Cơ sở vật chất 2.3.1.1 Mạng lưới Hiện tại, với 67 công ty thành viên, BHBV là công ty bảo hiểm phi nhân thọ duy nhất có chi nhánh trên tất cả 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Với lợi thế đặc biệt và duy nhất này, BHBV có thể tiếp cận một lƣợng khách hàng rất lớn và thuận tiện nhất. Ngoài ra lợi thế này còn giúp BHBV dễ dàng phát triển và đƣa sản phẩm mới đến thị trƣờng cả nƣớc một cách đồng bộ và nhanh chóng. Tuy nhiên, việc giao dịch hầu nhƣ chỉ tập trung ở cấp độ chi nhánh, các phòng kinh doanh khu vực, đại lý bảo hiểm
34 dƣờng nhƣ rất ít diễn ra. Với địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, nơi có thể nói là địa điểm kinh doanh sôi động nhất của BHBV thì giao dịch hầu nhƣ diễn ra rất ít. Công tác quy hoạch và phát triển chi nhánh mới cũng đƣợc Ban Tổng Giám đốc phụ trách và đề xuất trƣớc Hội đồng quản trị. Định hƣớng hiện tại của BHBV là không có quá 03 chi nhánh tại một đơn vị tỉnh thành. Nhận xét: Theo kết quả khảo sát thực tế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, cơ sở vật chất BVSG đạt 3.225 điểm (tham khảo phần Phụ lục 1), đạt mức độ tƣơng đối khá. BHBV có lợi thế mạng lƣới chi nhánh rộng khắp nhƣng phòng kinh doanh, đại lý bảo hiểm thì rất ít vì vậy việc giao dịch ở chi nhánh là quá tải và không khai thác đƣợc tối đa lƣợng khách hàng trên địa bàn. Ngoài ra chính vì không quan tâm đến phòng kinh doanh khu vực, đại lý bảo hiểm nên công tác bán lẻ hầu nhƣ không đƣợc chú trọng và cũng không đạt hiệu quả. 2.3.1.2 Trụ sở Chi nhánh: toàn bộ các chi nhánh đều đƣợc đầu tƣ cơ sở vật chất khang trang, địa điểm đặt ở các quận huyện trung tâm trọng yếu về kinh tế của các tỉnh thành. Phòng kinh doanh khu vực: đƣợc bố trí tại các vị trí thuận tiện giao dịch. Tuy nhiên về cơ sở vật chất là không đồng nhất. Có phòng giao dịch có diện tích rất nhỏ, không có khu vực để xe riêng cho khách hàng. Vì diện tích nhỏ nên hầu hết các phòng kinh doanh không phân tách thành các phòng ban chuyên biệt, phòng bán hàng chung với phòng giám định bồi thƣờng. Nhận xét: - Mặt tiền không đồng nhất và thiết kế khó nhận biết - Không tách riêng phòng kinh doanh với phòng giải quyết bồi thƣờng nên nhiều trƣờng hợp khách hàng bị từ chối bồi thƣờng tranh cãi gay gắt với nhân viên BHBV gây ồn ào, tác động xấu đến các khách hàng đang thực hiện giao kết hợp đồng bảo hiểm. Điều này tạo ra hình ảnh rất xấu và có thể gây tổn hại đến uy tín của BHBV trong mắt khách hàng khác.
35 2.3.1.3 Trang phục nhân viên Trang phục, hình ảnh bên ngoài của nhân viên chính là hình ảnh bộ mặt của công ty. Hiện tại ở BHBV có quy định về trang phục sơ mi trắng và quần tay xanh đen đối với nam và váy đối với nữ. Tất cả các nhân viên đến công ty phải mang thẻ bảng tên, vừa để chấm công ngày làm việc vừa để khách hàng dễ dàng liên hệ làm việc. Nhận xét: Trang phục, hình ảnh bên ngoài của nhân viên là thành phần chính của bộ mặt doanh nghiệp, tác động đến đánh giá của khách hàng về phong cách và độ tin cậy của BHBV, vì vậy cần có nghiên cứu cụ thể để đƣa ra các quy chuẩn. Tuy nhiên hiện nay việc lựa chọn trang phục chủ yếu dựa vào ý kiến chủ quan, ý thích của ngƣời lãnh đạo doanh nghiệp. Ngoài ra, BHBV chỉ mới chú ý đến trang phục mà chƣa quan tâm đến các quy định về kiểu tóc, giày dép nên cũng chƣa tạo ra một hình ảnh đồng nhất về một nhân viên BHBV. 2.3.1.4 Ứng dụng công nghệ Hiện tại, BHBV đã áp dụng đồng bộ phần mềm lotus để quản lý email, hồ sơ, công văn cho tất cả các chi nhánh. Đây là hệ thống phần mềm rất hiện đại của tập đoàn IBM đang đƣợc nhiều công ty lớn trên thế giới sử dụng. Với độ bảo mật và an toàn cao, giúp đảm bảo thông tin thông suốt và bảo mật. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác cấp đơn bảo hiểm còn rất hạn chế. Hiện tại công việc này vẫn áp dụng theo phƣơng pháp thủ công. BHBV đang chuẩn bị kế hoạch triển khai phần mềm InsureJ giúp công tác lƣu trữ hồ sơ, đơn bảo hiểm và công tác cấp đơn trực tuyến đƣợc tiến hành một cách dễ dàng và nhanh chóng. Dự kiến cuối 2013 phần mềm sẽ đƣợc triển khai cho tất cả các chi nhanh trên toàn quốc. Ngoài ra, ngày 15/7/2013 BHBV chính thức triển khai phần mềm quản lý hình ảnh COC. Với hệ thống này, các chi nhánh hoàn toàn có thể theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ và dễ dàng biết đƣợc tình trạng hiện tại của công việc tại các phòng ban trực thuộc TCT. Hệ thống cũng giúp các chi nhánh chủ động xử lý các yêu cầu về xin phí bảo hiểm và dễ dàng bổ sung hồ sơ nếu bị thiếu sót trong quá trình gửi yêu cầu đến các
36 phòng ban của hội sở. Khi áp dụng hệ thống, chi phí quản lý sẽ đƣợc tiết giảm rất lớn vì sẽ tránh các bộ bản in, giảm thiểu việc gửi chứng từ qua đƣờng bƣu điện cũng nhƣ giúp nhiều ngƣời liên quan nắm bắt đƣợc thông tin trọn vẹn, nhanh chóng. 2.3.2 Nguồn nhân lực 2.3.2.1 Tổng quan Ngày nay khi môi trƣờng kinh doanh trở nên khốc liệt vì cạnh tranh thì những nhà lãnh đạo càng thấy rõ tầm quan trọng sống còn của đội ngủ nhân sự của công ty. Và khi thế giới gần nhƣ bị xóa tan khoảng cách về địa lý, công nghệ đƣợc xem là tài sản chung của nhân loại thì nền tảng tài sản con ngƣời lại nổi bậc lên hơn bao giờ hết trong sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, việc sở hữu một lực lƣợng nhân viên có năng lực và phù hợp với tính chất công việc trở nên thực sự cần thiết đối với sự thành công của công ty và góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của tổ chức. Chất lƣợng nguồn nhân lực ảnh hƣởng đến năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên. Hiện tại nguồn nhân lực của BHBV có khoảng 3.000 ngƣời, chia làm 02 khối: khối kinh doanh và khối nghiệp vụ. Trong đó tỉ lệ nhân lực có trình độ đại học chiếm trên 85%, cao học chiếm khoảng 2%, còn lại là cao đẳng một một số ít trung cấp. Nhân lực của khối kinh doanh chủ yếu có trình độ từ trung cấp đến đại học của các khối ngành kinh tế. Trong đó tỉ lệ nhân viên kinh doanh có trình độ đại học chiếm khoảng 85%, 10% là cao đẳng và 5% còn lại có trình độ trung cấp. Với các nhân viên có trình độ đại học thì khả năng sử dụng tiếng anh là khá tốt. Tuy nhiên những nhân viên còn lại thì còn rất hạn chế. Mặt khác, rất ít nhân sự xuất thân từ các công ty bảo hiểm hay tốt nghiệp chuyên ngành bảo hiểm, vì vậy hiểu biết về bảo hiểm, về nghiệp vụ còn khá hạn chế. Nhân sự khối nghiệp vụ hầu hết có trình độ đại học đến cao học. Trong đó tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học đạt 98%, 2% có trình độ thạc sĩ. Đối với khối nghiệp vụ ngoài trình độ đại học, các nhân viên còn có trình độ anh văn tƣơng đƣơng bằng B, và họ thƣờng xuất thân từ các công ty bảo hiểm, các công ty giám định lớn trên thị
37 trƣờng nhƣ: Crawford, Cunningham Lindsey, Raco.v.v, các công ty môi giới đứng đầu tại Việt Nam nhƣ Aon Việt Nam, Marsh, Grassavoye Willis, Jardin Loydle Thampson.v.v. Nhiều nhân viên đã đạt đƣợc các chứng chỉ bảo hiểm quốc tế nhƣ ANZIIF của học viện tài chính, bảo hiểm của Úc & Newzealand. Chính đội ngủ này giữ vị trí chủ chốt ở các phòng ban quản lý về mặt nghiệp vụ, kỹ thuật của công ty. Ngoài ra từ năm 2007 đến 2012, khi trở thành cổ đông chiến lƣợc của BHBV với 18% cổ phần, ngân hàng HSBC đã cử những nhân lực cao cấp vào Hôi đồng quản trị của tập đoàn. Với sự hỗ trợ nhân sự và kỹ thuật từ ngân hàng hàng đầu thế giới đã cũng cố công tác quản lý, kiểm soát rủi ro cho BHBV. Nhận xét: Do một số bộ phận nhân viên kinh doanh chƣa thể sử dụng tốt anh văn trong công việc nên rất hạn chế trong việc tiếp xúc với khách hàng nƣớc ngoài. Ngoài ra, do không xuất thân hay tốt nghiệp từ trƣờng đại học chuyên ngành bảo hiểm nên việc hiểu điều khoản đơn bảo hiểm còn rất hạn chế, điều này gây rất nhiều khó khăn trong công việc tƣ vấn, giải thích cho khách hàng. 2.3.2.2 Tuyển dụng Việc tuyển dụng nhân sự kinh doanh ở BVSG chỉ là quy trình nội bộ, các nhân sự chủ yếu là ngƣời thân của nhân viên chƣa hề có kinh nghiêm vì vậy nhân sự tuyển dụng thƣờng không đáp ứng ngay công việc tại công ty. Mặt khác do không có quy trình tuyển dụng với các yêu cầu rõ ràng nên ngƣời tuyển dụng cũng không rõ phải lựa chọn các kỹ năng, tính cách gì ở nhân lực tuyển dụng. Ngoài ra, các tiêu chuẩn tuyển dụng cũng khá đơn giản. Nhiều khi chuẩn tuyển dụng cũng không đáp ứng đƣợc công việc hiện tại. Ví dụ nhƣ tuyển nhân viên kinh doanh bảo hiểm thì cần kỹ năng đàm phán, giỏi giao tiếp và thiết lập mối quan hệ nhƣng trong yêu cầu tuyển dụng lại không đặt ra, kỹ năng về giao tiếp qua thƣ điện tử cũng không đƣợc đƣa vào tiêu chuẩn tuyển dụng. Trong khi đối với khối nghiệp vụ yêu cầu phải cần có hiểu biết chuyên ngành bảo hiểm, nhƣng tiêu chí này vẫn không đƣợc đề cập rõ trong các yêu cầu tuyển dụng. Mặt khác, hiện tại ở BHBV chƣa có bộ phận tuyển dụng chuyên môn, quyết định chủ yếu dựa vào Giám đốc. Do chƣa có kinh nghiệm trong lĩnh vực này nên
38 nhiều quyết định mang tính chất cá nhân, chủ quan và nhân sự tuyển dụng không đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc. 2.3.2.3 Đào tạo Đối với nhân sự mới tuyển dụng: hầu nhƣ không có quá trình đào tạo mà chủ yếu dựa vào năng lực bản thân nhân sự đó và sự hỗ trợ của lãnh đạo bảo trợ. Chính sự thiếu chú trọng trong công tác đào tạo nhân viên mới dẫn đến lực lƣợng nhân sự này mất rất nhiều thời gian để thành thạo công việc. Vì lẽ đó, một số nhân viên mới cảm thấy chán nản nên đã rời bỏ công ty chỉ sau vài tháng thử việc. Đối với nhân sự hiện hữu: chỉ có cấp quản lý và chuyên viên đƣợc đánh giá cao mới đƣợc tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ chức. Mặt khác do thời gian khá hạn hẹp nên việc tổ chức rộng rãi cho toàn bộ nhân viên là rất khó khăn, vì vậy nhiều nhân sự không đƣợc bổ trợ chuyên môn mới phục vụ yêu cầu mới của công việc. Với thực trạng đào tạo nhƣ hiện nay nhiều nhân sự không nắm rõ đặc điểm sản phẩm, gây khó khăn trong công tác tƣ vấn, giải thích và thuyết phục khách hàng. Đối với đội ngủ giảng viên, do chủ yếu là trƣởng các phòng ban đảm trách, chƣa có kinh nghiệm giảng dạy nên cách thức truyền tải kiến thức đôi khi không đƣợc nhƣ mong muốn. Tuy nhiên lợi thế là có kinh nghiệm thực tế nên việc đào tạo đáp ứng ngay tính ứng dụng thực tế. 2.3.2.4 Chính sách đánh giá, đãi ngộ nhân viên Hiện tại ở BVSG chƣa có một tiêu chuẩn đánh giá nhân sự một cách rõ ràng. Những tiêu chí đánh giá còn mang tính chung chung nhƣ: hoàn thành, không hoàn thành mà không nêu rõ mức độ hoàn thành công việc. Mặt khác, bảng phân công công việc cho nhân viên không rõ ràng nhiệm vụ, nhiều công việc chồng chéo giữa những nhân viên dẫn đến đùn đẩy công việc, kết quả là công việc bị trì trệ. Chính sách thù lao của BVSG cũng còn thấp, chƣa đáp ứng đƣợc mức sống trung bình của nhân viên. Nhiều nhân viên làm việc rất tích cực, đóng góp nhiều cho công ty tuy nhiên việc xem xét hỗ trợ, tăng thù lao là rất chậm chạp. Trong nhiều năm BVSG không có đánh giá xem xét lại mức lƣơng cho nhân viên, điều này ngăn cản nổ lực của các nhân sự có năng lực và có nhiều đóng góp cho sự phát triển của
39 công ty. Ngoài ra, chính sách khen thƣởng cào bằng, mức thƣởng không rõ ràng cũng dẫn đến sự không hài lòng của những nhân viên làm việc tích cực, đạt hiệu quả cao. Nhận xét: lƣơng hay thu nhập là một trong các yếu tố ảnh hƣởng rất lớn đến cuộc sống và tâm lý nhân viên. Tuy nhiên chính thực trạng trả lƣơng thấp, việc xem xét đánh giá chế độ lƣợng hàng năm dƣờng nhƣ không thực hiện dẫn đến sự không hài lòng của nhiều nhân sự có năng lực. Chính sự tồn tại của những trở ngại này mà BVSG trong thời gian vừa qua đã bị mất rất nhiều nhân sự chất lƣợng vào tay các đối thủ cạnh tranh. 2.3.2.5 Quy trình xem xét bổ nhiệm lãnh đạo Thông thƣờng để đƣợc đề xuất vào các vị trí lãnh đạo, nhân viên ngoài việc phải có năng lực và tín nhiệm cao thì còn phải hội đủ thời gian công tác theo quy định. Thực tế tại BVSG không có quy định nào về thời gian đề xuất xem xét vào vị trí lãnh đạo các cấp. Tuy nhiên, thực tế để đƣợc đề bạt vào vị trí lãnh đạo cấp cao, nhân viên phải có ít nhất 10 năm công tác gắn bó với công ty, đối với lãnh đạo cấp trung ít nhất phải có 3 năm công tác. Chính vì lý do này mà nhiều nhân sự có năng lực đã không gắn bó đƣợc với BVSG. Mặt dù đã đƣợc cổ phần hóa, tính cạnh tranh cao giữa các nhân viên nhƣng chính quy trình rƣờm rà và vẫn tồn tại tính chất công quyền mà BVSG đã mất khá nhiều nhân lực có chất lƣợng cao về tay các đối thủ cạnh tranh. Gần đây, BVSG đã có nhiều cải tiến hơn về quy trình này, vấn đề thời gian đã đƣợc linh hoạt hơn nhiều và nhân viên giỏi chuyên môn, tín nhiệm cao đã nhanh chóng đƣợc Ban Giám đốc BVSG đề bạt vào các vị trí chủ chốt của công ty. Nhận xét: chính việc cứng nhắc trong xem xét đề bạt lãnh đạo trẻ, nhiều nhân sự có năng lực đã ra đi và lựa chọn các đơn vị khác, tại đó họ đƣợc cân nhắc xứng đáng vào các vị trí quan trọng của của công ty. Điều này gây ra một tổn thất rất lớn cho BVSG, bởi một nhân sự ra đi kèm theo đó là nhiều bí mật, chiến lƣợc kinh doanh bị lọt vào tay đối thủ cạnh tranh.
40 2.3.3 Cơ cấu tổ chức quản lý Hệ thống quản trị điều hành của BHBV đang áp dung theo tiêu chuẩn ISO9001 và đƣợc cải tiến liên tục theo các chuẩn mực quốc tế nhờ sự tƣ vấn của ngân hàng HSBC. Hiện tại nó đã mang lại nhiều kết quả đáng khích lệ. Bộ máy quản trị Bộ máy điều hành Ban Tổng Giám đốc: gồm Tổng Giám đốc và 04 Phó Tổng Giám đốc có nhiệm vụ điều hành hoạt động của BHBV. Các phòng nghiệp vụ hội sở Khối quản lý nghiệp vụ: Phòng nghiên cứu và phát triển sản phẩm, Bảo hiểm Cháy – Kỹ thuật, Bảo hiểm y tế & tai nạn con ngƣời, Bảo hiểm tàu thủy, Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm hàng hóa, Pháp chế, Dự án InsureJ, Dự án bảo hiểm tín dụng và xuất khẩu. Khối quản lý kênh phân phối: Bancassurance, Đào tạo & phát triển đại lý. Khối quản lý hoạt động: Quản trị, Giám định bồi thƣờng, Bảo lãnh & chi trả viện phí, Trung tâm dịch vụ khách hàng, Dự án bảo hiểm nông nghiệp. Khối kinh doanh trực tiếp: Kinh doanh bảo hiểm phi hàng hải, Bảo hiểm dự án, Bảo hiểm dầu khí - Hàng không, Kinh doanh bảo hiểm hàng hóa, Bảo Việt interGlobal. Khối tài chính: Kế toán, Kế hoạch – Tài chính, Xây dựng cơ bản, Ban quản lý công trình xây dựng. Khối phòng Tổng Giám đốc phụ trách trực tiếp: Nhân sự, Văn phòng, Kiểm tra nội bộ & Quản lý rủi ro, Tái bảo hiểm. Việc tách các phòng ban của BHBV theo cơ cấu chức năng đảm bảo vận hành linh hoạt, chuyên nghiệp trong việc thực hiện các dự án mới. Cơ cấu tổ chức tại Chi nhánh: Ban Giám đốc, Phòng kế toán, phòng nhân sự, phòng Tổng hợp – Pháp chế, các phòng kinh doanh, các phòng quản lý nghiệp vụ (phòng Quản lý Bảo hiểm Cháy & Rủi ro kỹ thuật, Phòng Quản lý bảo hiểm xe cơ
41 giới, Phòng Quản lý Hàng hải, Phòng Quản lý Con ngƣời), và các phó Giám đốc trực thuộc. Với cơ cấu này sẽ thực hiện tốt các chức năng: kinh doanh, hỗ trợ và giám sát. Nhận xét: Việc tổ chức bộ máy quản lý theo chức năng sẽ giúp cho tính năng động cao; dễ dàng chuyển các nhân viên từ việc thực hiện một dự án này sang việc thực hiện một dự án khác; sử dụng nhân viên có hiệu quả hơn. Tuy nhiên việc phân cấp quyền hạn giữa phòng nghiệp vụ BHBV với phòng nghiệp vụ BVSG không giống nhau nên trong nhiều trƣờng hợp vƣợt phân cấp xử lý của BVSG thì phòng nghiệp vụ BVSG phải liên hệ phòng nghiệp vụ BHBV để xin phê duyệt. Chính cơ chế xin cho giữa hội sở và chi nhánh đôi khi làm trì trệ quá trình xin phí bảo hiểm thực hiện chào phí kinh doanh. Ngoài ra phòng Tổng hợp – Pháp chế ở Chi nhánh dƣờng nhƣ vẫn chỉ mang vai trò của phòng tổng hợp, nhiều vụ tranh tụng giữa bên thứ Ba, thu đòi thế quyền không thể thực hiện đƣợc do năng lực phòng còn hạn chế. 2.3.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới Quy trình này đƣợc thực hiện bởi bộ phận phát triển sản phẩm và nghiên cứu thị trƣờng thực hiện. Thông qua các thông tin tiếp nhận từ Trung tâm chăm sóc khách hàng, các góp ý từ khách hàng thông qua quá trình giải quyết bồi thƣờng cũng nhƣ các yêu cầu từ khách hàng, nhiều sản phẩm mới đã đƣợc cho ra đời. Đặc biệt nhất là sản phẩm nhà tƣ nhân, bảo hiểm cho các rủi ro chính: cháy nổ, hỏa hoạn, lụt bão, phƣơng tiện giao thông va chạm vào nhà, trộm cắp đã bắt kịp nhu cầu bảo vệ tài sản của ngƣời dân. Với nhiều sự cố cháy nổ, hỏa hoạn trong thời gian gần đây, sản phẩm đã phần nào làm yên tâm cho việc bảo vệ tài sản của các hộ gia đình. Tuy nhiên, BVSG vẫn chậm chân hơn nhiều đơn vị khác trong ngành, sản phẩm của BVSG thƣờng là kẻ đi sau và khâu tiếp thị, quảng cáo dƣờng nhƣ cũng không đƣợc chú trọng đúng mức. Chính vì lẽ đó mà dù ra đời đã hơn một năm qua nhƣng đến nay sản phẩm chƣa thực sự phát huy đƣợc điểm mạnh của nó. Nhiều khách hàng vẫn còn chƣa biết sản phẩm này của BVSG.
42 2.3.5 Nguồn lực tài chính Theo kết quả khảo sát thực tế, khách hàng đánh giá khá tốt về năng lực tài chính của BHBV, điểm trung bình của yếu tố này đạt 3.475. Đây là điểm lợi thế khá lớn của BHBV. Tính đến tháng 06/2013 vốn điều lệ của BHBV đã tăng lên 2.000 tỉ đồng, và trở thành công ty bảo hiểm phi nhân thọ có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Với lợi thế về tài chính mạnh mẽ, cùng với sự hợp tác tích từ các nhà tái bảo hiểm hàng đầu thế giới nhƣ: Munich Re, Swiss Re, HSBC cộng với sự hợp tác chiến lƣợc từ Mitsuisumitomo Life – Công ty bảo hiểm nhân thọ lớn nhất của Nhật cho phép BHBV mở rộng kinh doanh, tăng khả năng tài chính và hỗ trợ công tác bồi thƣờng mạnh mẽ và nhanh chóng. 2.3.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Gồm 02 khâu: Giám định tổn thất và chăm sóc, hỗ trợ khách hàng về gói sản phẩm đang sử dụng. Trong đó công tác giám định bồi thƣờng thể hiện rõ rệt nhất chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng. 2.3.6.1 Quy trình giám định bồi thường Theo khảo sát thực tế, điểm trung bình của thang đo Công tác giải quyết bồi thƣờng đạt 3.784. Đây là mức điểm khá cao đối với một quy trình hậu mãi. Tuy nhiên, điểm trung bình này đƣợc đánh giá cao là do thành phần quan sát – Tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng ngay khi xảy ra tổn thất đạt điểm khá cao (hầu nhƣ các khảo sát đều đạt đƣợc 5 điểm tuyệt đối). Chính nhờ điểm vƣợt trội này đã nâng mức điểm trung bình của công tác giải quyết bồi thƣờng lên cao nhƣ vậy. Trong thực tế, đây là quy trình bị phàn nàn nhiều nhất từ khách hàng. Chủ yếu là cung cách giải quyết hồ sơ, thời gian giải quyết bồi thƣờng rất lâu. Điều này gây rất nhiều phiền toái cho khách hàng. Tác giả sẽ tiếp tục phân tích chi tiết những tồn tại của công tác này ở phần tiếp theo sau đây:
43 Hình 2.3 Quy trình giám định bồi thƣờng – Công ty BVSG Quy Trình tiếp Thông báo nhận tổn thất Bắt Đầu tổn thất từ và mở Hồ Sơ NĐBH BT (1) Quy Trình Từ Chối Tổn thất có thể Yes BT (7) từ chối ngay? No Tổ chức giám định (2) Tổn Thất trên Quy trình thông phân cấp? báo TCT Khách hàng có khiếu kiện ra Quy Trình chỉ toà Tổn thất cần định Giám chỉ định Giám Yes định độc lập định độc lập? (3) Yes No Quy Trình Giải Quyết BT Yes (4) Tổn thất không thuộc phạm vi đơn? Quy trình theo No dõi vụ kiện Quy trình trên toà (8) Có thu hồi Yes Thanh lý Phế Phế liệu? liệu (6) No No Quy trình trả tiền BT (5) Quy Trình đóng hồ sơ BT (9) Kết Thúc Nguồn: Quy trình giải quyết bồi thƣờng của BVSG Quy trình tiếp nhận tổn thất và mở hồ sơ bồi thƣờng (1) Khi nhận đƣợc thông báo tổn thất từ khách hàng, giám định viên cần làm ngay trong vòng 24 giờ sau khi nhận đƣợc tin:
44 - Hƣớng dẫn khách hàng xử lý sự cố ban đầu, bảo vệ hiện trƣờng và báo cáo đến các cơ quan chức năng. - Báo cáo lãnh đạo phòng và phối hợp với Phòng khai thác thu thập hợp đồng (Đơn bảo hiểm, Điều khoản bổ sung, danh mục tài sản chi tiết, tình hình thu phí). - Kiểm tra phạm vi bảo hiểm. - Nếu phát hiện thấy tổn thất không thuộc trách nhiệm bảo hiểm ngay ban đầu, tiến hành thông báo từ chối đến khách hàng. - Liên hệ Bộ phận thống kê lấy số bồi thƣờng và mở hồ sơ theo dõi bồi thƣờng. - Hồ sơ theo dõi bồi thƣờng phải đƣợc lƣu cẩn thận và chứa đầy đủ, toàn bộ các chứng từ, email trao đổi cũng nhƣ ghi lại tiến trình giải quyết bồi thƣờng bao gồm: ngày giờ nhận thông báo tổn thất, ngày giờ đi giám định, các công văn yêu cầu k/h cung cấp hồ sơ, các quyết định của TCT về vụ việc, các báo cáo giám định của công ty Giám định độc lập/Các quyết định của Công an Ngày giờ chuyển hồ sơ qua kế toán để trả tiền, ngày đóng hồ sơ v.v Hiện tại giám định viên của BVSG đang thực hiện khá tốt quy trình này, cụ thể trong vòng 01 giờ đồng hồ khi nhận đƣợc Thông báo tổn thất từ khách hàng, giám định viên sẽ liên lạc bằng điện thoại ngay cho khách hàng để: - Thăm hỏi, thể hiện khâu hậu mãi có chất lƣợng và uy tín của BVSG; - Thu thập thông tin về tổn thất: diễn biến, loại tổn thất và mức độ tổn thất đồng thời bảo vệ hiện trƣờng; - Hƣớng dẫn khách hàng để tiến hành sơ cứu ngƣời bị nạn (nếu có thƣơng tổn về con ngƣời), các biện pháp cứu chữa, hạn chế, cứu vớt tổn thất đến mức tối thiểu; - Hƣớng dẫn khách hàng liên hệ các cơ quan chức năng có liên quan nhằm cung cấp thông tin giúp các cơ quan này thu thập thông tin nhằm điều tra nguyên nhân tổn thất góp phần đảm bảo quyền lợi liên quan cho các bên. So với các đối thủ cạnh tranh chính (PVI, BM) thì Bảo Việt Sài Gòn đang đƣợc khách hàng đánh giá cao hơn về quy trình này, thông qua biểu đồ đánh giá mà BHBV đã thu thập.
45 Hình 2.4 Biểu đồ Thời gian liên lạc khách hàng khi nhận đƣợc thông báo tổn thất Thời gian (giờ) BVSG Chartis Bao Viet Tokyo Marine Liberty PVI Bảo Minh MSIG Samsung 3A Fubon Phú Hƣng Cathay PJICO BIC Bảo ngân PTI Viễn Đông Bảo Long 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 4 4 4 4 4 1 Nguồn: Khảo sát của Trung tâm chăm sóc khách hàng của BHBV tháng 4/2013 Đây là thành phần quan sát đƣợc khách hàng cho điểm tuyệt đối 5/ 5 theo thang đo Likert, góp phần làm cho điểm trung bình của công tác giám định bồi thƣờng cao. Vì vậy cần đƣợc duy trì và phát huy trong thời gian tới. Công tác tổ chức giám định (2) Trong vòng 48h từ khi nhận đƣợc thông báo, giám định viên phải báo cáo Lãnh đạo Phòng, chủ động liên lạc với khách hàng/Môi giới để hẹn ngày giờ và địa điểm để tiến hành giám định. Trên cơ sở các thông tin khách hàng cung cấp kết hợp với các báo cáo sơ bộ về tổn thất do các bên có liên quan cung cấp, Giám định viên phải tự chuẩn bị đầy đủ những vấn đề liên quan đến tổn thất. Đó là kiến thức và kinh nghiệm về tổn thất hoặc
46 rủi ro, tai nạn liên quan đến sự cố, những dụng cụ hoặc thiết bị cần thiết phải mang theo để phục vụ giám định. Khi tiến hành giám định, công việc của giám định viên cần thực hiện : - Kiểm tra và đối chiếu về mặt giấy tờ bảo hiêm có liên quan với đối tƣợng đƣợc bảo hiểm để xác định đúng đối tƣợng đang giám định và đối tƣợng ghi trên giấy tờ là trùng hợp. - Ghi nhận chính xác, trung thực mức độ thiệt hại và nguyên nhân gây nên tổn thất/thiệt hại. Nếu cần có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia liên quan đến đối tƣợng đƣợc giám định và/ hoặc các cơ quan kiểm nghiệm, xét nghiệm. - Thông tin liên lạc với ngƣời bảo hiểm về tình hình hiện tại/ xin ý kiến chỉ đạo về các bƣớc xử lý tiêp theo nếu vụ tổn thất không bình thƣờng. - Phối hợp cùng khách hàng tiến hành giám định, phân loại và xác định mức độ tổn thất/ thiệt hại. - Cần xác minh tổn thất và mức độ giảm giá riêng khi khi tài sản bị hƣ hỏng do những nguyên nhân khác nhau, thuộc các bên chịu trách nhiệm khác nhau và cần có sự thỏa thuận của ngƣời yêu cầu giám định. - Nếu phát hiện tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, trong vòng 5 ngày làm việc giám định viên phải nhanh chóng kết hợp chặt chẽ với Phòng khai thác và Khai thác viên trực tiếp soạn văn bản trả lời cho khách hàng trong đó nêu rõ lý do và điều khoản loại trừ áp dụng trong đơn bảo hiểm. Lập Biên bản giám định - Nội dung của Biên bản giám định phải thể hiện tính trung thực, chính xác, rõ ràng và cụ thể sự việc xảy ra gây nên thiệt hại/tổn thất. Các số liệu phải phù hợp với các tài liệu dẫn chứng. - Trong phần kết luận, xác định nguyên nhân sự cố thiệt hại đòi hỏi giám định viên phải kết hợp đƣợc tất cả các vấn đề đƣợc ghi nhận đƣợc tại cuộc giám định hiện trƣờng. Không kết luận thiếu cơ sở thực tiễn và thiếu khoa học cũng nhƣ không ghi những câu chung chung liên quan đến việc phân lỗi của bên gây ra tổn thất, tai nạn. Biên bản giám định cần chú ý liên hệ các điểm sau :
47 - Các tài liệu sử dụng để tham khảo hoặc đối chiếu dẫn chứng cần đƣợc kèm vào bộ hồ sơ giám định. - Những phát hiện riêng của Giám định viên tại hiện trƣờng hoặc hiện vật liên quan tới kết luận về mức độ và nguyên nhân tổn thất. - Ý kiến của các chuyên gia kỹ thuật. - Các tài liệu chứng nhận phân tích của các cơ quan xét nghiệm, phân tích. - Bộ ảnh chụp tại hiện trƣờng. Xem xét mức độ tổn thất có nằm trong phân cấp của BVSG (xem mức phân cấp theo quyết định 310/QĐ – BVSG ngày 28/9/2007), nếu tổn thất vƣợt phân cấp BVSG, ngay lập tức phải báo ra phòng giám định bồi thƣờng của TCT để xử lý vụ việc. Nếu xét thấy tổn thất phức tạp, cần nhiều chuyên môn sâu thì báo cáo lãnh đạo trình phƣơng án chỉ định giám định độc lập. Về quy trình giám định hiện trƣờng, BHBV cũng đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt về tính chuyên nghiệp cũng nhƣ về mặt nghiệp vụ. Quy trình chỉ định giám định độc lập (3) Nếu giám định viên xét thấy tình huống tổn thất phức tạp, cần trƣng cầu ý môn của bên thứ ba thì báo cáo với lãnh đạo phòng và đề xuất xin chỉ định giám định trong nƣớc. Trƣờng hợp cần chỉ định giám định quốc tế thì phải báo cáo ra TCT. Chỉ có lãnh đạo phòng hoặc lãnh đạo công ty mới có quyền chỉ định giám định độc lập. Khi đã chỉ định giám định độc lập thì giám định viên của BVSG vẫn phải kết hợp chặt chẽ và theo dõi sát sao quá trình xử lý vụ việc nhƣ kiểm tra báo giá thay thế, sửa chữa, các phƣơng án bồi thƣờng của Giám định Độc lập đƣa ra. Báo cáo của giám định độc lập cần tuân thủ các yêu cầu sau: - Trách nhiệm bảo hiểm của đơn bảo hiểm đối với tổn thất. - Phạm vi bảo hiểm của đơn bảo hiểm. - Nguyên nhân cụ thể của tổn thất. - Mức độ thiệt hại. - Phạm vi bồi thƣờng của đơn. - Những ý kiến đề xuất hiệu chỉnh số tiền bồi thƣờng.
48 - Những kiến nghị về quản lý rủi ro đối với khách hàng. - Trong vòng 24 giờ sau khi giám định hiện trƣờng về, công ty giám định phải phát hành thƣ Khuyến cáo ban đầu đƣa ra mức Dự phòng bồi thƣờng sơ bộ cho tổn thất. Trong tất cả các cuộc họp hay làm việc với Khách hàng, công ty giám định phải thông báo cho BVSG biết để BVSG có thể cử giám định viên tham gia cùng với công ty giám định. - Trong vòng 05 ngày kể từ khi giám định hiện trƣờng, công ty giám định phải gửi báo cáo sơ bộ về vụ việc.Giám định viên/cán bộ giải quyết bồi thƣờng của BVSG phải lập thời biểu theo dõi tiến trình xử lý của Công ty giám định độc lập nhƣ sau: Ngày Các chứng từ nhận Nội dung Ý kiến đƣợc/Cách xử lý Nguồn: Quy trình giám định bồi thƣờng của BVSG - Trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi khách hàng cung cấp đầy đủ chứng từ theo yêu cầu, công ty giám định phải phát hành báo cáo cuối cùng về vụ việc để BVSG có thể tiến hành giải quyết Bồi thƣờng nhanh chóng cho khách hàng. Nhận xét: đối với những tổn thất lớn, phức tạp, trên phân cấp của BVSG và cần chỉ định giám định độc lập thì thời gian tiêu tốn khá nhiều. Trong nhiều trƣờng hợp do chờ đợi sự chấp thuận từ BHBV mà BVSG không thể chỉ định giám định tiếp cận hiện trƣờng sớm. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy rất không hài lòng với BVSG, và gây khó khăn cho công tác tái tục hợp đồng bảo hiểm vào năm tiếp theo. Quy trình giải quyết bồi thƣờng (4) Sau khi giám định hiện trƣờng, trong vòng 5 ngày làm việc, cán bộ giám định phải gửi công văn/email/fax yêu cầu khách hàng cung cấp toàn bộ các chứng từ phục vụ cho công tác giải quyết bồi thƣờng theo đơn bảo hiểm. Tất cả các công văn gửi đi/nhận đến đều phải đƣợc đánh số và ngày gửi/nhận thông qua Bộ phận thống kê và phải đƣợc lƣu đầy đủ trong hồ sơ giải quyết bồi thƣờng. Trong trƣờng hợp khách
49 hàng chƣa cung cấp hết các chứng từ nhƣ yêu cầu thì trong vòng 14 ngày, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải gửi văn bản/email/fax nhắc nhở đến khách hàng và liệt kê các chứng từ còn thiếu để khách hàng bổ sung thêm. Nếu việc cung cấp chứng từ của khách hàng bị trì hoãn đến 5 lần nhắc nhỡ thì đến lần thứ 6, cán bộ giải quyết phải gửi văn bản cuối cùng đƣa ra thời hạn cụ thể để khách hàng nộp và nêu điều kiện đóng hồ sơ, không giải quyết hồ sơ. Kể từ khi nhận đƣợc đầy đủ tất cả các chứng từ, trong vòng 15 ngày, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải gửi công văn thông báo kết quả giải quyết bồi thƣờng đến khách hàng, đồng thời báo cho khai thác viên biết. Lƣu ý: Các chứng từ gửi bởi ngƣời đƣợc bảo hiểm phải có dấu mộc treo của ngƣời đƣợc bảo hiểm đối với ngƣời đƣợc bảo hiểm là các tổ chức pháp nhân. Trong trƣờng hợp khi đang xét hồ sơ, cán bộ giải quyết bồi thƣờng nhận thấy tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm của đơn thì tham chiếu đến Quy trình từ chối bồi thƣờng. Nếu tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và cần thu hồi phế liệu thì tham khảo đến quy trình thu hồi phế liệu, nếu tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và cần truy thu đòi từ ngƣời thứ ba thì thông báo lãnh đạo, pháp chế để tìm phƣơng án truy đòi. Trƣớc khi gửi thông báo đến khách hàng 02 ngày, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải làm tờ trình bồi thƣờng theo mẫu của công ty (lƣu ý: tờ trình bồi thƣờng phải để ngày tháng năm trình và ngày tháng năm đƣợc duyệt) gửi lên lãnh đạo phòng hoặc lãnh đạo công ty nếu số tiền bồi thƣờng vƣợt phân cấp của phòng Giám định bồi thƣờng. Khi hồ sơ bồi thƣờng đã đƣợc duyệt, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải làm công văn thông báo cho khách hàng và gửi kèm theo mẫu Thƣ chấp nhận bồi thƣờng để khách hàng xác nhận và bãi nại đồng ý đồng thời cung cấp số tài khoản để bộ phận kế toán có thể chuyển tiền cho khách hàng. Sau khi nhận bản Thƣ chấp nhận bồi thƣờng có chữ ký và con dấu xác nhận của khách hàng, cán bộ giải quyết bồi thƣờng tham chiếu đến Quy trình trả tiền bồi thƣờng. Thực hiện tiếp các quy trình thu hồi phế liệu hay đòi ngƣời thứ ba (nếu có). Ƣu điểm của quy trình là các bƣớc tiến hành giám định khá rõ ràng, chi tiết và nhanh chóng. Tuy nhiên đối với các tổn thất ngoài địa bàn Tp. Hồ Chí Minh thì thời
50 gian tiếp cận hiện trƣờng là không đảm bảo. Trong khi khách hàng cần dọn dẹp hiện trƣờng để sớm lên phƣơng án khôi phục sản xuất thì phải chờ đợi sự có mặt của giám định viên gây ra nhiều trì trệ cho công tác khôi phục tổn thất. Ngoài ra, đối với những tổn thất lớn, trên phân cấp giải quyết của BVSG thì đơn vị không thể kiểm soát tiến trình giải quyết bồi thƣờng mà hầu nhƣ phụ thuộc chính vào phòng Giám định bồi thƣờng của BHBV. Một số tổn thất cần chỉ định giám định quốc tế thì quy trình cũng khá phức tạp, đặc biệt BVSG và các công ty thành viên không đƣợc phân quyền này. Về thời gian giải quyết bồi thƣờng đối với các vụ tổn thất trong phân cấp của BVSG là tƣơng đối nhanh (không quá 14 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ từ khách hàng), đặc biệt nhiều sự cố tổn thất đƣợc giải quyết bồi thƣờng trong vòng chƣa đầy một tháng, điều này tạo ra uy tín lớn cho BVSG trên thị trƣờng. Tuy nhiên, đối với các tổn thất trên phân cấp, do quá tải hồ sơ từ nhiều công ty thành viên, phòng Giám định bồi thƣờng BHBV không theo dõi sát sao quá trình giải quyết cho đến khi có báo cáo giám định cuối cùng thì BHBV mới chính thức có ý kiến. Trong nhiều trƣờng hợp, BHBV không đồng ý với phƣơng án tính toán của công ty giám định, và yêu cầu thu thập hồ sơ tính toán bồi thƣờng lại từ đầu, thời gian kéo dài cả vài tháng. Chính điều này tạo phản ứng không tốt của khách hàng đối với BVSG, bởi khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ thì họ rất mong muốn nhận đƣợc phản hồi chính thức của BHBV về thông báo bồi thƣờng. Chính vì lẽ đó, BVSG đã nhiều lần có ý kiến đề nghị BHBV tăng phân cấp xử lý giải quyết bồi thƣờng cho công ty thành viên, tuy nhiên đề xuất này vẫn chƣa đƣợc chấp thuận hoàn toàn.
51 Hình 2.5 Thời gian giải quyết bồi thƣờng của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam Thời gian (ngày) Chartis MSIG Bao Viet Tokyo Marine Liberty Samsung PVI 3A Fubon Phú Hƣng Cathay Bảo Minh PJICO BVSG BIC Bảo ngân PTI Viễn Đông Bảo Long 60 60 45 45 45 30 30 21 14 14 14 14 14 7 7 7 7 7 Nguồn: Khảo sát của Trung tâm chăm sóc khách hàng của BHBV tháng 4/2013 Nhìn vào biểu đồ trên, chúng ta thấy rằng BVSG là đơn vị có thời gian giải quyết bồi thƣờng trung bình – 30 ngày. Tuy nhiên chúng ta vẫn thua 2 đối thủ cạnh tranh chính là PVI và Bảo Minh rất nhiều, trong đó PVI có thời gian giải quyết nhanh gấp đôi chúng ta. Riêng so sánh với các công ty bảo hiểm nƣớc ngoài thì BVSG giải quyết bồi thƣờng quá lâu, điều này tạo tâm lý không tốt đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BVSG chƣa kể đến việc không tuân thủ tiêu chuẩn ISO của toàn hệ thống BHBV. Phụ lục 3: Phân cấp Quyền hạn, trách nhiệm về khai thác, giám định và bồi thƣờng năm 2013.
52 Quy trình trả tiền bồi thƣờng (5) Khi hồ sơ giải quyết bồi thƣờng đã đƣợc duyệt, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải chuyển Phòng Kế toán hồ sơ, gồm có: - Tờ trình bồi thƣờng đƣợc phê duyệt (01 bản chính). - Thƣ chấp nhận bồi thƣờng của ngƣời đƣợc bảo hiểm (01 bản copy). - Hóa đơn sửa chữa (bản gốc) trong trƣờng hợp phát sinh bồi thƣờng thuế VAT. Lƣu ý: khi chuyển hồ sơ qua kế toán, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải làm biên bản bàn giao hồ sơ và ghi cụ thể ngày giờ giao hồ sơ để ngƣời nhận bên kế toán ký nhận. - Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ khi nhận đƣợc xác nhận bằng văn bản của khách hàng về số tiền bồi thƣờng, cán bộ xử lý bồi thƣờng phải chuyển hồ sơ nói trên qua kế toán để chuyển tiền và có mở sổ theo dõi: ngày bàn giao hồ sơ và ngày nhận hồ sơ về. - Phòng kế toán có trách nhiệm chuyển tiền bồi thƣờng trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đƣợc hồ sơ, và chuyển 01 bản copy Ủy nhiệm chi bồi thƣờng trong vòng 10 ngày làm việc cho Phòng Quản lý Bảo hiểm Cháy & Rủi ro Kỹ thuật để lƣu trữ hồ sơ bồi thƣờng. Nhận xét: do có nguồn lực tài chính mạnh mẽ, nên việc chi trả bồi thƣờng là khá nhanh. Điều này tạo lợi thế cạnh tranh cho BVSG so với các đối thủ khác, đặc biệt là các công ty bảo hiểm vừa và nhỏ. Quy trình thu hồi thanh lý phế liệu (6) Quy trình này chỉ áp dụng đối với các vụ tổn thất có thu hồi phế liệu.Trong các vụ tổn thất, tài sản bị thiệt hại có thể bán cứu vớt nhiều hơn giá trị 100,000VND thì gọi là các vụ tổn thất có khả năng thu hồi phế liệu. Nhƣ vậy, khi cán bộ giải quyết bồi thƣờng gặp những vụ nhƣ vậy thì phải đánh giá đƣợc giá trị thu hồi có khả năng là lớn không (định nghĩa giá trị lớn ở đây là >=30 triệu VND). Nếu giá trị thu hồi có khả năng lớn hơn 30 triệu VND thì phải báo cáo ngay cho lãnh đạo phòng, lãnh đạo công ty, TCT xin mở đấu thầu thông qua các công ty chuyên đấu thầu.
53 Trong trƣờng hợp giá trị phế liệu thu hồi có thể nhỏ hơn 30 triệu VND thì cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải thực hiện các bƣớc sau: - Thông báo cho Ngƣời đƣợc bảo hiểm về vấn đề và hỏi họ có muốn mua lại tài sản bị tổn thất không, trong trƣờng hợp họ muốn mua lại thì yêu cầu họ cho báo giá đồng thời cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải tìm thêm 02 nhà thầu nữa để có đƣợc 03 báo giá cho tài sản cần thu hồi. - Nếu ngƣời đƣợc bảo hiểm không muốn mua lại tài sản bị tổn thất thì cán bộ giải quyết bồi thƣờng vẫn phải tìm đủ 03 nhà thầu, chào giá cho tài sản cần thanh lý. Trong trƣờng hợp giá trị thu hồi của tài sản nhỏ hơn 100.000VND thì cán bộ xử lý phải thông báo lãnh đạo phòng xin huỷ tài sản và khi huỷ phải lập biên bản với sự chứng kiến và ký nhận của ngƣời đƣợc bảo hiểm. Nhận xét: đối với những phế liệu đặc thù (máy móc đặc chủng, hàng hóa đặc thù ) bị hƣ hỏng, vì để tuân thủ đầy đủ quy trình thanh lý phế liệu (chào giá công khai, đấu thầu, ) mà trong một số trƣờng hợp làm kéo dài thời gian giải quyết bồi thƣờng, thậm chí giá trị thu hồi cuối cùng thấp hơn giá trị đề xuất mua lại của ngƣời đƣợc bảo hiểm rất nhiều. Quy trình từ chối bồi thƣờng (7) Khi phát hiện hồ sơ tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm, cán bộ xử lý cần trao đổi với lãnh đạo phòng trƣớc để thống nhất quan điểm và thực hiện nhƣ sau: Đối với các khách hàng đƣợc khai thác thông qua môi giới, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải gửi email/fax hoặc trao đổi trƣớc với môi giới về nguyên nhân từ chối bồi thƣờng khi môi giới chấp nhận, thì làm tờ trình Ban Giám đốc từ chối bồi thƣờng, đồng thời soạn thảo văn bản từ chối gửi khách hàng. Đối với các khách hàng đƣợc khai thác trực tiếp, cán bộ giải quyết bồi thƣờng phải gửi email hoặc trao đổi trƣớc với khai thác viên để khai thác viên biết đƣợc tình trạng của hồ sơ rồi mới làm tờ trình/công văn từ chối trình Ban Giám đốc ký duyệt. Hiện tại quy trình này có một số điểm khó khăn khi thông báo chính thức cho khách hàng bởi khai thác viên khi giao kết hợp đồng bảo hiểm không bao giờ giải thích rõ các điều kiện, điều khoản của hợp đồng nên khi bị từ chối BVSG thƣờng