›

Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn

pdf 165 trang thiennha21 12/04/2022 8730
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfluan_van_giai_phap_nang_cao_chat_luong_dich_vu_bo_phan_le_ta.pdf

Nội dung text: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân - Khách sạn Palace Sài Gòn

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn HUTECH Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Thị Thu Hịa Sinh viên thực hiện : Dương Trung Hiếu MSSV: 0854050089 Lớp: 08DQKS3 TP. Hồ Chí Minh, 2012
  2. Khĩa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Tơi là DƢƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khĩa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP. HCM. Để hồn thành bài khĩa luận tốt nghiệp, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ Nguyễn Thị Thu Hịa, là giáo viên hƣớng dẫn tơi hồn thành đề tài. Tơi vơ cùng cảm ơn cơ đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp. Tơi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tơi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh của Khách sạn Palace Saigon, chị Minh Phƣơng (trƣởng bộ phận Lễ Tân ) đã giúp đỡ tơi rất nhiều trong quá trình thực tập và gĩp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tơi. Cuối cùng xin kính chúc cùng cơ Nguyễn Thị Thu Hịa cùng tồn thể thầy cơ trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành cơng trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cơ, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Palace luơn dồi dào sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành quả tốt đẹp trong cơng việc. Trân trọng cảm ơn! Dƣơng Trung Hiếu HUTECH i
  3. Khĩa Luận Tốt Nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung của khĩa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tịi, nghiên cứu và thực hiện. Tơi cũng xin cam đoan rằng tơi khơng sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc luận văn của của ngƣời khác. Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực. Nếu sai phạm, tơi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trƣờng. TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 8 năm 2012 Dƣơng Trung Hiếu HUTECH ii
  4. Khĩa Luận Tốt Nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN HUTECH iii
  5. Khĩa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. 4 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. 6 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. 6 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. 6 1.2.3 Ý nghĩa của việc hồn thiện chất lƣợng dịch vụ. 8 1.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn. 8 1.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng 9 1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn .9 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCHHUTECH SẠN. 10 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. 10 1.3.2 Vai trị của bộ phận lễ tân. 11 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. 12 1.3.4 Quy trình phục vụ. 15 1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác. 17 1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM 2011 – 2012 18 iv
  6. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN 24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon. 24 2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon. 29 2.1.2.1 Phịng ở: 29 2.1.2.2 Nhà hàng: 30 2.1.2.3 Hồ bơi 31 2.1.2.4 Trung tâm hội nghị 32 2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon 33 2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 33 2.1.2.7 Dịch vụ du lịch 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gịn. 34 2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gịn 34 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban. 35 2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gịn. 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN.HUTECH 38 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gịn. 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gịn. 38 2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân cơng cơng việc. 38 2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gịn. 41 2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gịn. 50 2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gịn. 50 v
  7. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gịn. 53 2.2.3.1 Chất lƣợng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân. 53 2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân. 55 2.2.3.3 Cơng tác quản lý chất lƣợng ở bộ phận Lễ Tân 59 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace. 59 2.2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc: 60 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: 61 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN 62 3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 63 3.2 HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: 64 3.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: 65 3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: 66 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN 67 KẾT LUẬN HUTECH 68 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 vi
  8. Khĩa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KS: Khách Sạn TS: Tiến Sĩ THS: Thạc Sỹ TP: Thành Phố HCM: Hồ Chí Minh MSSV: Mã Số Sinh Viên VND: Việt Nam Đồng GDP: Gross Domestic Product CSLTDL: Cơ Sở Lƣu Trú Du Lich USD: US Dollar STT: Số Thứ Tự BQ: Bình Quân ASEAN: Association of Southeast Asian Nations APTA: Asean Free Trade Area CLB: Câu Lạc Bộ BP: Bộ Phận FOM: Front Office Manager HK: Housekeeping IT: Imformation Technology CMND: Chứng MinhHUTECH Nhân Dân VIP: Very Important Person. DVT: Đơn Vị Tính. vii
  9. Khĩa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Bảng: Bảng 1.1: Giá phịng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bảng 2.1: Các phịng hội nghị của khách sạn Palace Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trƣờng khách trong năm 2011 của KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân cơng cơng việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gịn. Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Palace năm 2011 Biểu Đồ: Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM Biểu đồ 1.2: Giá phịng khách sạn theo từng quí trong năm. Sơ Đồ: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ nhỏ. Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ vừa Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ lớn. Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức cơng ty cổ phần Bơng Sen. Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức KS. Palace Saigon. Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ TânHUTECH khách sạn Palace Saigon. viii
  10. Khĩa Luận Tốt Nghiệp LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chĩng trong thu nhập của ngƣời dân, khi đời sống về cơ bản đƣợc đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi ngƣời trong xã hội. Nhữg năm qua, du lịch là ngành cĩ tốc độ phát triển mạnh và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của tồn thế giới, cụ thể ở một nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam mà ngành du lịch đĩng gĩp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm tới. Cùng với sự phát triển khơng ngừng của ngành du lịch trong cả nƣớc là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đĩ nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn khơng chỉ ở mức giá mà cịn cạnh tranh về chất lƣợng phục vụ. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hố nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình. Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong mơi trƣờng cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lƣợng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lƣợng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành cơng hay thất bại của khách sạn. Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – khách sạn PalaceHUTECH Saigon” trong phạm vi đề tài này, xin đƣợc trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đĩ là những đề xuất ý kiến để hồn thiện chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace gĩp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng nhƣ giữ vững hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng mà lâu khách sạn Palace đã phấn đấu thực hiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn. 1
  11. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Palace Saigon. Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đĩn tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đĩ rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phƣơng pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác đĩn tiếp cũng nhƣ phục vụ khách hàng. Đồng thời qua đĩ củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã đƣợc học tại nhà trƣờng và cách xử lý các tình huống thực tế. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon, trong đĩ là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đĩ cịn cĩ chức năng, nhiệm vụ và vai trị cũng nhƣ mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lƣợng phục vụ tốt nhất. Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu các khái niệm, cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chất lƣợng dịch vụ, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân thơng qua sách báo, internet các tài liệu chuyên ngành cũng nhƣ tài liệu của các mơn đã đƣợc học, đồng thời ghi chép, thu thập thơng tin qua quá trình HUTECHthực tập và làm việc thực tế tại khách sạn Palace từ đĩ rút ra những nhận định, đánh giá. Từ các nhận định, đánh giá chắt lọc đƣợc, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace Saigon. 2
  12. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 5. Bố cục đề tài: Bài khĩa luận cĩ 3 nội dung chính đƣợc chia làm 3 chƣơng: Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN. Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN. Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN. HUTECH 3
  13. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN. 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn nhƣ là những buồng phịng thơ sơ mà khách bộ hành lỡ đƣờng kiếm chỗ dừng chân, cĩ trả tiền. Sau đĩ thì mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện, con ngƣời cĩ điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách cĩ khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngồi hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cĩ thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sĩc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v ) Trên phƣơng diện chung nhất, cĩ thể đƣa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịchHUTECH vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa của Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hồng Thị Lan Hƣơng (2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12). 1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tƣ vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến 4
  14. Khĩa Luận Tốt Nghiệp vị trí, quy mơ và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đĩ, loại hoạt động này cĩ những đặc điểm chủ yếu sau: Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dƣỡng, đi cơng tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng. Do đĩ, tại những vị trí địa lý cĩ tài nguyên du lịch thì nơi đĩ là nơi tập trung nhiều khách sạn. Ngồi ra quy mơ của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này. Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành cơng của một khách sạn, do đĩ để cĩ thể lấy đƣợc ƣu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tƣ rất lớn trong việc mua đất, giải phĩng mặt bằng .Ngồi ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tƣợng tốt ban đầu cho các du khách, do đĩ, ngành này địi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn. Kinh doanh khách sạn địi hỏi một lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn địi hỏi một lƣợng nhân viên làm việc theo ca tƣơng đối lơn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để cĩ thể cạnh tranh trong chất lƣợng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên đƣợc đào tạo quy củ, cĩ trình độ giao tiếp tốt và nhấtHUTECH là cĩ thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc. Vì vậy, cĩ thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đơng và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người (Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hồng Thị Lan Hƣơng (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26) 5
  15. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of Human Motivation), ta cĩ thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải đƣợc thoả mãn trƣớc khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn đƣợc thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dƣới (phía đáy tháp) đã đƣợc đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn đƣợc các mức nhu cầu tƣơng ứng của đối tƣợng khách hàng mình đang phục vụ. 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual của chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lƣờng – Chất Lƣợng Tp. HCM. Cĩ 10 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thơng tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đƣa ra. Yếu tố này cĩ thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nĩi rằng lỗi trên website của bạn đang đƣợc xử lý và sẽ xong trong HUTECHvịng nửa giờ nữa, liệu anh ta cĩ gọi cho bạn nhƣ đã hứa khơng? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu họ cĩ thực hiện những gì đã hứa. Khả năng đáp ứng (responsiveness): nĩi lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (competence): Nĩi lên trình độ chuyên mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với 6
  16. Khĩa Luận Tốt Nghiệp khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thơng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch sự (courtesy): nĩi lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Thơng tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thơng đạt cho khách hàng bằng ngơn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng. Khả năng phục hồi nhanh chĩng cĩ thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lƣợng. Độ an tồn ( security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an tồn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thơng tin. Hiểu biếtHUTECH khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. (Nguồn: tài liệu của cục Tiêu Chuẩn-Đo Lƣờng-Chất Lƣợng TP. HCM và trên trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL) 7
  17. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 1.2.3 Ý nghĩa của việc hồn thiện chất lƣợng dịch vụ. 1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giữ chân đƣợc khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đĩ họ thƣờng dựa vào thang căn cứ cĩ độ tin cậy nhƣ thơng tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ đƣợc khách hàng thƣờng xuyên sử dụng, hay nĩi cách khác là khách sẽ chung thuỷ với khách sạn. Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ đƣợc khách hàng truyền tin nhau, từ đĩ sẽ cĩ thêm các khách hàng mới đến với khách sạn mà khơng phải tốn thêm chi phí quảng cáo. Sản phẩm của khách sạn bao gồm hai thành phần là hàng hố và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vơ hình khơng cân đong đo đếm đƣợc và khơng trƣng bày đƣợc. Khách hàng phải mua nĩ trƣớc khi thấy nĩ và thấy nĩ là phải tiêu dùng nĩ. Khơng ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đĩ, ngƣời tiêu dùng sản phẩm thƣờng dựa vào những căn cứ cĩ độ tin cậy nhƣ thơng tin từ ngƣời quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng. Khi khách sạn khơng quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ hoặc quản lý chất lƣợng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng khơng hài lịng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thơng tin tiêu cựcHUTECH của khách sạn truyền cho những ngƣời chƣa biết hoặc chƣa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo của khách sạn đều trở thành vơ nghĩa. Cho dù chƣa từng sử dụng sản phẩm của khách sạn nhƣng các khách hàng mới đã cĩ ấn tƣợng xấu. Để cĩ lại những khách hàng này khách sạn phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc khơng quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, mà điều này là rất khĩ xảy ra trong mơi trƣờng cạnh tranh hiện nay. Nếu khơng khách sạn sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ 8
  18. Khĩa Luận Tốt Nghiệp lực cho hoạt động mmarketing và cịn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại đƣợc lịng tin của khách hàng. Nhƣ vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn sẽ giúp cho khách sạn giữ chân những khách hàng đã cĩ và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đĩ mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đĩ mang lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng số lƣợng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thƣơng hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng đƣợc nâng cao. 1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ngày nay tiêu chí chất lƣợng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lƣợng luơn luơn là tiêu chí đầu tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý. Khách luơn muốn đƣợc cung cấp một dịch vụ tơt nhất. Chất lƣợng luơn là tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn cĩ cùng thứ bậc. Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giáHUTECH cao cho những dịch vụ cĩ chất lƣợng để cĩ đƣợc sự thoải mái. Do đĩ, khách sạn cĩ thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luơn đảm bảo chất lƣợng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ cĩ chất lƣợng cao, khách hàng sẽ tin tƣởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lƣợng dich vụ sẽ nhận đƣợc. Tuy vậy, giá cao nhƣng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu khơng khách sạn sẽ thất bại. 1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn. 9
  19. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Từ đĩ sẽ tối thiểu hố các hao phí về thời gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sĩt nhƣ: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách. Chất lƣợng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất lƣợng dịch vụ luơn luơn đƣợc đảm bảo sẽ tạo mơi trƣờng làm việc tốt, nhân viên đƣợc làm trong mơi trƣờng chuyên nghiệp sẽ cĩ khuynh hƣớng gắn bĩ lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên với khách sạn cao hơn. Do đĩ, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi đƣợc làm việc trong những doanh nghiệp cĩ uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của khách sạn. Để khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thƣờng xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện những thiếu sĩt của bản thân để đáp ứng những yêu cầu thực tế của cơng việc. Do vậy sẽ giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dƣỡng, huấn luyện nhân viên. 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. Bộ phận Lễ Tân đƣợc coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trƣớc hết và chủ yếu là thơng qua nhânHUTECH viên của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lƣợng dịch vụ nĩi chung đều đƣợc hình thành và thơng qua bộ phận này. 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phịng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đĩn khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lƣu trú của khách tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lƣợng phục vụ làm hài lịng khách và 10
  20. Khĩa Luận Tốt Nghiệp mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng cĩ thể đƣợc cụ thể hĩa hơn bằng các nghiệp vụ đƣợc liệt kê sau: - Đĩn tiếp khách. - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Theo dõi, cập nhật tình trạng phịng. - Cung cấp thơng tin về khách sạn cũng nhƣ các địa điểm vui chơi giải trí cho khách. - Nhận chuyển giao thƣ điện tử, điện tín, fax, e-mail. - Thực hiện mọi thơng tin điện thoại. - Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lƣu trú. - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách - Thanh tốn và tiễn khách. - Tham gia vàoHUTECH cơng tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn. 1.3.2 Vai trị của bộ phận lễ tân. +Trong khâu đĩn tiếp, bộ phận Lễ Tân đĩng vai trị quan trọng. Họ là ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, thể hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tƣợng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phịng nhanh chĩng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách. +Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này cĩ nhiệm vụ theo dõi và 11
  21. Khĩa Luận Tốt Nghiệp đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đĩ thơng báo cho các bộ phận cĩ liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trƣờng hợp, tình huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân cịn đĩng vai trị ngƣời quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, cĩ thể nĩi bộ phận Lễ tân cĩ vai trị quan trọng trong cơng việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn. +Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check out và thanh tốn nhanh chĩng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài lịng và cĩ ý muốn quay lại. +Bên cạnh đĩ bộ phận Lễ Tân đĩng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lƣợc, các chính sách sản phẩm và thị trƣờng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân. Tùy vào quy mơ của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân đƣợc bố trí sao cho phù hợp. * Đối với khách sạn quy mơ nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mơ nhỏ rất đơn giản gồm tổ trƣởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì khối lƣợng cơng việc trong khách sạn nhỏ thƣờng khơng nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân cĩ thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trƣởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợHUTECH nhân viên dƣới quyền. Quản lý Lễ Tân Nhân viên Lễ Tân Nhân viên Bảo Vệ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ nhỏ. 12
  22. Khĩa Luận Tốt Nghiệp * Đối với khách sạn quy mơ vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mơ vừa tƣơng đối đơn giản. Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc cĩ một số nhân viên đảm nhiệm mọi cơng việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Cơng việc đƣợc phân thành hai nhĩm chuyên trách. - Nhĩm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý. - Nhĩm Lễ tân đảm nhiệm việc đĩn khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi cơng việc đƣợc phân chia cho từng nhân viên đảm nhiệm. Front Office Manager Concierge Supervisor Reception Supervisor Bell Boy HUTECHSecurity Receptionist Operator Cashier Reporter Concierge Guest Relation Resevation Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ vừa * Đối với khách sạn quy mơ lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mơ lớn cĩ phần phức tạp và chuyên mơn hĩa hơn. Do khối lƣợng buồng và khách nhiều nên khối lƣợng cơng việc cũng nhiều hơn. Mỗi khách sạn lớn thƣờng cĩ cách sắp xếp cơng việc và cơ cấu tổ chức của bộ 13
  23. Khĩa Luận Tốt Nghiệp phận Lễ tân khác nhau nhƣng về cơ bản thƣờng cĩ 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận Lễ tân. - Bộ phận đặt buồng. - Bộ phận Thu ngân Lễ tân. - Bộ phận Thƣ ký văn phịng. - Bộ phận Concierge. - Bộ phận quan hệ khách hàng. - Bộ phận tổng đài. Front Office Manager Secretary Receptionist Cashier Guest Relation Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Concierge Resevation Operator Supervisor Supervisor Supervisor Secretary ReceptionistHUTECH Cashier Guest Relation Resevation Operator Bell Boy Concierge Reporter Security Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mơ lớn. 14
  24. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 1.3.4 Quy trình phục vụ. Quy trình phục vụ của BP. Lễ Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau nhƣ: - Đối tƣợng khách của khách sạn: khách đi theo đồn hay đi riêng lẻ, thơng qua tổ chức hay khơng, khách đăng ký trƣớc hay khách vãng lai - Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ của từng khách sạn. Thơng thƣờng các khách sạn ở các thứ hạng, quy mơ khác nhau địi hỏi các mức tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân. Đối với khách lƣu trú, hoạt động khách đƣợc chia làm 4 giai đoạn: +Giai đoạn trƣớc khi khách đến khách sạn. +Giai đoạn đĩn tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn. +Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lƣu trú. +Giai đoạn thanh tốn và tiễn khách. Dựa trên 4 giai đoạn hoạt động của khách tại khách sạn, quy trình phục vụ chung của bộ phận Lễ Tân nhƣ sau: (Nguồn: Trích các hoạt động của bộ phận Lễ Tân, tài liệu đƣợc đăng trên website của trƣờng ĐH. Văn Lang ) Giai đoạn trƣớc khi khách tới khách sạn: Khách lựa chọnHUTECH khách sạn để lƣu trú và đặt buồng trƣớc. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố nhƣ ấn tƣợng tốt đẹp từ những lần nghỉ trƣớc, thơng tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn . đơi khi việc quyết định chọn khách sạn cuả khách cịn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hẫp dẫn của khách sạn, trang thiết bị, giá buồng cĩ sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngồi ra khi lựa chọn khách sạn khách cịn bị tác động bởi thái độ, phong cách khả năng về chuyên mơn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng. 15
  25. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Muốn gây đƣợc ấn thƣợng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải cĩ khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần cĩ kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt. Nếu đặt buồng đựơc chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập đựợc trong xuốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đĩn khách đƣợc tốt; lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác. Giai đoạn khách tới khách sạn. Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm; đĩn tiếp, làm thủ tục nhập buồng và cung cấp thơng tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thơng qua bộ phận lễ tân. Nhân viên đĩn tiếp phải xác định đƣợc tình trạng đặt buồng của khách trƣớc khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Những cơng việc chuẩn bị trƣớc khi tới cĩ thể đƣợc thực hiện đối với khách đã đặt buồng trƣớc. Nhân viên đĩn tiếp dựa vào các thơng tin từ phiếu đặt buồng nhƣ: số lƣợng buồng, loại buồng, thời gian lƣu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trƣớc và phân uồng cho khách, việc chuẩn bị hồ sơ trƣớc cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác. Nhân viên đĩn tiếp phảiHUTECH giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ cĩ trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ đƣợc chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách. Giai đoạn khách lƣu trú trong khách sạn. Thời gian khách lƣu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trực tíêp tiếp xúc, phục vụ khách và đĩng vai trị đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối 16
  26. Khĩa Luận Tốt Nghiệp đa nhu cầu của khách. Mục đích chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lịng khách để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, ngƣịi thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Giai đoạn khách thanh tốn, trả buồng, rời khách sạn. Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này; làm thủ tục thanh tốn cho khách, chuyển hố đơn thanh tốn cho khách, nhận lại chìa khố buồng và lƣu hồ sơ khách. muốn cho cơng việc thanh tốn nhanh chĩng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh tốn. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh tốn trƣớc cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách,làm hài lịng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tƣơng lai. Sau khi làm xong thủ tục thanh tốn, nhân viên lễ tân tiễn khách: -Hỏi ý kiến khách về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn -Giúp khách tìm phƣơng tiện (nếu cần). -Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại. -Thơng báo cho Housekeeping để tiến hành làm phịng, chuẩn bị đĩn vị khách kế tiếp. HUTECH -Kết tốn hĩa đơn để cuối ca bàn giao cho kế tốn hoặc ca sau. 1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác. +Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận Lễ Tân trong việc nắm thơng tin về tình trạng buồng phịng, xử lý mọi tình huống phát sinh gĩp phần tối đa hĩa cơng suất phịng và mức độ hài lịng của khách. Đồng thời bộ phận Buồng phịng cũng giúp bộ phận Lễ Tân giải quyết một số yêu cầu của khách trong thời gian lƣu trú. 17
  27. Khĩa Luận Tốt Nghiệp +Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc đƣa ra kế hoạch bán buồng phịng trong từng giai đoạn. Tăng cƣờng các hoạt động quảng cáo, thơng tin cho khách về các chƣơng trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân cũng phải thơng báo những yêu cầu, thắc mắc cũng nhƣ phàn nàn của khách để bộ phận Sale & Marketing làm việc trực tiếp với Booker. +Bộ phận Lễ Tân với bộ phận Kĩ Thuật: thơng báo kịp thời các tình huống hƣ hỏng, khơng hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phịng khách cũng nhƣ ngồi tiền sảnh cho bộ phận Kĩ Thuật biết để cĩ biện pháp sửa chữa kịp thời, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thƣờng trong suốt quá trình khách lƣu trú, tạo sự chuyên nghiệp và đảng cấp cho khách sạn. +Bộ phận Lễ Tân với bộ phận An Ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thơng tin cho bộ phận An Ninh biết nhằm đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách, đồng thời cùng với bộ phận An Ninh giải quyết trong một số tình huống khách cĩ hành vi lỗ mãn hay gian lận. +Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà Hàng: Giúp quảng bá, thơng tin nhằm tăng nguồn doanh thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách cĩ nhu cầu về các dịch vụ ăn uống. Đồng thời bộ phận nhà hàng cĩ nhiệm vụ cập nhật đầy đủ những hĩa đơn dịch vụ F&B của khách cho bộ phận Lễ Tân đƣợc biết để tiện trong việc thanh tốn, tránh thất thốt doanh thu cho khách sạn. +Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thƣờng cĩ thêm các dịch vụ khác nhƣ massage,HUTECH fitness, casino, hay thuê xe, đặt tour thì bộ phận Lễ tân là cầu nối giúp khách hàng tìm đƣợc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách. 1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM 2011 - 2012 Tình hình khách du lịch: Theo báo cáo nghiên cứu gần đây của Savills Việt Nam, tình hình thị trường du lịch và khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh cĩ những đặc điểm cơ bản sau: 18
  28. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 6 tháng đầu năm, lƣợng khách quốc tế đến TP. Hồ Chí Minh đạt khoảng 1,7 triệu lƣợt ngƣời, tăng 10% so với cùng kỳ năm 2010. Tuy nghiên, trong quý 3 năm 2011 cơng suất phịng tồn thị trƣờng chỉ đạt khoảng 60%, giảm 21% so với quý 1 và giảm 6% so với cùng kỳ 2010. Giá phịng bình quân tồn thị trƣờng (tính từ tháng 8/2011) đạt 83 USD/phịng/đêm, giảm 12% so với quý 1/2011. Giảm 4% so với quý 2/2011 và giảm 1% so với cùng kỳ năm 2010. Mỹ, Nhật, Úc là những thị trƣờng dẫn đầu về lƣợng khách đến TP. Hồ Chí Minh. Trong đĩ, khách Nga đƣợc biết đến nhƣ nhĩm khách cĩ mức chi tiêu cao nhất, tăng 40% so với năm 2010. thêm vào đĩ, nguồn khách hội nghị cũng tăng đến 30% so với cùng kỳ năm trƣớc. (Nguồn: Theo báo cáo của tổng cục du lịch 8/2011: Trong bối cảnh khủng hoảng của nền kinh tế tồn cầu, ngành du lịch vẫn duy trì tốc độ rất khả quan. Lƣợng khách du lịch quốc tế và nội địa đều cĩ mức tăng cao so với cùng kỳ 2010. Trong 8 tháng đầu năm 2011 lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.960.000 lƣợt khách, tăng 18,4% so với cùng kỳ 2010. Các thị trƣờng đều cĩ mức tăng trƣởng so với cùng kỳ 2010 cụ thể nhƣ sau: KháchHUTECH Campuchia tăng 74,2% Khách Trung Quốc tăng 53,5% Khách Malaysia tăng 18,7% Khách Nhật tăng 11,7% Khách Singapore tăng 10,6% Khách Đài Loan tăng 5,4% Khách Pháp tăng 4,5% 19
  29. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Khách Hàn Quốc tăng 4% Khách Mỹ tăng 2,5% Khách Úc tăng 2,3% (Nguồn: Tình hình khách sạn: Ngày nay khách sạn - nhà hàng mọc lên rất nhiều, do đĩ giữa những nhà hàng khách sạn đang cạnh tranh gay gắt với nhau để giành thị phần và cạnh tranh giữa khách sạn với resort, giữa nhà hàng và những quán ăn nhỏ. Theo tổng cục du lịch Việt Nam. Tính đến tháng 9 năm 2011 cả nƣớc cĩ khoảng 12.500 cơ sở lƣu trú du lịch với tổng số khoảng 250.000 phịng. Trong đĩ cĩ 53 khách sạn đạt chuẩn 5 sao (12.121 phịng), 127 khách sạn 4 sao (15.517 phịng) và 271 khách sạn 3 sao (18.855 phịng). (Nguồn: Ngồi ra, các loại hình lƣu trú khác nhƣ khách sạn nghỉ dƣỡng, biệt thự cho thuê, căn hộ du lịch, nhà nghỉ, bungalow, resort, phịng trọ cũng phát triển mạnh mẽ tại các điểm du lịch trọng điểm. Hiện nay, ở Việt Nam cĩ khoảng 67 làng du lịch (Làng Du lịch tự phong - Kết quả điều tra của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch) với 4.656 buồng, chiếm 0,79% tổng số CSLTDL và 2,73% HUTECHtổng số phịng trong cả nƣớc, tập trung chủ yếu tại các địa phƣơng, địa điểm cĩ tài nguyên du lịch hấp dẫn về mặt sinh thái, mơi trƣờng. Biệt thự du lịch: Theo thống kê chƣa đầy đủ, cả nƣớc cĩ khoảng 64 biệt thự du lịch với 1.080 buồng, chiếm 0,75% tổng số CSLTDL và 0,63% tổng số phịng trong cả nƣớc, tập trung tại một số địa phƣơng nhƣ Bà Rịa - Vũng Tàu, Lâm Đồng và Hải Phịng. Căn hộ du lịch: cĩ 59 căn hộ du lịch với 566 phịng, chiếm 0,69% tổng số CSLTDL và 0,33% tổng số phịng trong cả nƣớc. Quy mơ của căn hộ du lịch rất đa 20
  30. Khĩa Luận Tốt Nghiệp dạng từ vài phịng đến hàng trăm phịng. Các căn hộ du lịch trƣớc đây chỉ cho thuê dài hạn nhƣng hiện nay do nhu cầu lƣu trú của khách tăng cao nên các loại CSLTDL này phục vụ cả đối tƣợng khách lƣu trú ngắn ngày gồm khách du lịch, khách thƣơng gia và ngƣời nƣớc ngồi cĩ nhu cầu lƣu trú dài hạn tại Việt Nam. Nhà nghỉ du lịch: cĩ 3.350 CSLTDL với 56.345 phịng, chiếm 39,41% tổng số CSLTDL và 33,05% tổng số phịng trong cả nƣớc. Xét về số lƣợng, nhà nghỉ là loại CSLTDL cĩ số lƣợng lớn thứ hai sau khách sạn nhƣng hầu hết đều cĩ quy mơ nhỏ, phân bố rải rác ở khắp các địa phƣơng trong cả nƣớc, chất lƣợng yếu, khơng cĩ khả năng hoặc khả năng rất yếu để phục vụ khách du lịch. Bãi cắm trại du lịch: cĩ 48 CSLTDL đƣợc xem là bãi cắm trại với 567 phịng lƣu trú xen kẽ trong bãi cắm trại, chiếm 0,56% tổng số CSLTDL và 0,33% tổng số phịng. Bãi cắm trại là loại CSLTDL cịn mới, khách cĩ khả năng chi trả khơng cao, do đĩ chất lƣợng bãi cắm trại vẫn cịn hạn chế và chƣa phổ biến ở Việt Nam. Cơ sở lƣu trú du lịch khác: cĩ 642 CSLTDL với 9.456 phịng, chiếm 7,44% tổng số CSLTDL và 5,55% số phịng trong cả nƣớc. (Nguồn: Từ những thơng tin trên cho ta thấy: ngành lƣu trú ngày càng phát triển mạnh mẽ về số lƣợng và đa dạng về mặt chủng loại, do đĩ sự cạnh tranh giữa các CSLTDL là rất gay gắt. Tình hình thịHUTECH trƣờng khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh: Theo thống kê của Sacomreal-S: TP. Hồ Chí Minh hiện cĩ khoảng 9.300 phịng khách sạn đƣợc xếp hạng từ 3 đến 5 sao trong đĩ cĩ 4.000 phịng tiêu chuẩn 5 sao, 1.500 phịng tiêu chuẩn 4 sao và 3.700 phịng tiêu chuẩn 3 sao cụ thể nhƣ sau: Quận 1 cĩ 6.799 phịng, chiếm 73% nguồn cung. Quận 5 cĩ 1.089 phịng, chiếm 11% nguồn cung. 21
  31. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Quận 3 cĩ 671 phịng, chiếm 7,2%. Quận Tân Bình cĩ 299 phịng chiếm 3,2% Quận Phú Nhuận cĩ 194 phịng chiếm 2,1% Các quận cịn lại chiếm khoảng 2,9% Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP. HCM Trong năm 2012 dự kiến sẽ cĩ khoảng 1.550 phịng sẽ gia nhập thị trƣờng. Trong đĩ cĩ 750 phịng đạt chuẩn 5 sao, 630 phịng tiêu chuẩn 4 sao và 170 phịng tiêu chuẩn 3 sao. Đáng chú ý, từ năm 2011-2014 cịn cĩ sự ra đời của những khách sạn 5 sao của các tập đồn lớn nhƣ Nikko ( vừa khai trƣơng đầu năm 2012), Pullman, Majestic mở rộng, Le Meridien,HUTECH Times Square, Tĩm lại, trong tƣơng lai gần sẽ cĩ thêm khoảng 6.200 phịng từ 3 đến 5 sao sẽ gia nhập thị trƣờng. Những dự án này tập trung chũ yếu ở quận 1, quận 3, quận 7 và quận Tân Bình. Nguồn cung tập trung vào loại khách sạn tiêu chuẩn 4-5 sao. (Nguồn: tai-tp-hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm) Theo kết quả khảo sát thị trường 2010 của Grant Thronton Vietnam: 22
  32. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Tổng lƣợng phịng khách sạn từ 3 đến 5 sao tại TP. Hồ Chí Minh là 10.510 phịng. Giá thuê trung bình và cơng suất phịng của các khách sạn cao cấp đều tăng. Nhĩm khách sạn 4 sao cơng suất tăng 5.3%, khách sạn 5 sao tăng 5% nhƣng cơng suất khách sạn 3 sao lại giảm 1,6%. Khách du lịch cĩ xu hƣớng dịch chuyển đến những khách sạn tiễn nghi và cĩ chất lƣợng phục vụ cao hơn: DVT: USD Loại khách sạn Giá (USD) Giá trung bình (USD) 3 sao 34,6 – 78 52,30 4 sao 70 – 140 106,7 5 sao 113 – 290 178,9 Bảng 1.1: Giá phịng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao. (Nguồn: Khảo sát hàng năm của cơng ty kiểm tồn Grant Thronton) HUTECH Biểu đồ 1.2: Giá phịng khách sạn theo từng quí trong năm. (Nguồn: Khảo sát hàng năm của cơng ty kiểm tồn Grant Thronton) 23
  33. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Theo báo cáo của tổng cục du lịch (8/2011) Mặc dù lƣợng khách quốc tế năm 2011 tăng và giá bán phịng của các khách sạn nằm trong khu vực trung tâm Sài Gịn cũng đƣợc điều chỉnh tăng khoảng 11,9% (căn cứ theo khảo sát của Grant Thornton 2011) nhƣng lƣợng cung phịng cũng tăng nhiều, lƣợng phịng năm 2010 là 9.230 phịng so với 10.510 phịng của năm 2011 tăng 1.280 phịng (theo thống kê của Grant Thornton) làm áp lực cảnh tranh tăng và cơng suất phịng cĩ nguy cơ giảm sút. Tuy nhiên, yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự suy giảm của thị trƣờng trong quý 3 là do khủng hoảng kinh tế thế giới đang kéo dài. (Nguồn: Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN: 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon. Khách sạn Palace thuộc cơng ty cổ phần Bơng Sen (tên tiếng Anh là Bong Sen Corparation) là cơng ty thành viên của tổng cơng ty du lịch Sài Gịn ( Sài Gịn Tourist). Tọa lạc tại số 56 – 66 Nguyễn Huệ, đại lộ sầm uất nhất thành phố Hồ Chí Minh và là một trong những khách sạn HUTECH4 sao nổi tiếng bậc nhất thành đất Sài thành , từng đƣợc tổng cục du lịch và hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng danh hiệu “Top 10 khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam” (2008). Khách sạn Palace Saigon cao 16 tầng đƣợc khởi cơng xây dựng từ năm 1968, chính thức khánh thành ngày 21 tháng 12 năm 1971 và trở thành tịa nhà cao nhất Sài Gịn và là một trong những khách sạn lớn nhất châu Á thời điểm đĩ. Thời kỳ đầu, Palace Saigon đã từng đĩn tiếp nhiều du khách tại các quốc gia lân cận sang Sài Gịn với mục đích duy nhất là lƣu trú tại tịa nhà cao kỷ lục lần đầu tiên họ diện kiến! 24
  34. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Trải qua nhiều thập niên đƣa vào khai thác, khách sạn cĩ dấu hiệu xuống cấp nên đã đƣợc tu sửa lần gần nhất là vào đầu năm 2007. Palace Saigon Hotel cĩ 144 phịng đạt tiêu chuẩn quốc tế với 4 loại phịng là Signature Palace Suite, Family Suite, Deluxe, và Superior. Ngồi ra khách sạn cịn cĩ hệ thống gồm 4 nhà hàng ở tầng trệt (Palace café), tầng 1 (Calibre), tầng 5 (Golden Palace), và tầng 14 (Lemongrass). Bên cạnh đĩ, khách sạn cịn cung cấp các dịch vụ spa, gym, hair saloon ở tầng 1, trung tâm hội nghị với 4 phịng sức chứa từ 15 đến 300 chỗ (tầng 6), hồ bơi (tầng 16) và ngân hàng tại sảnh chính. Ngày nay, tuy khơng cịn giữ đƣợc vị trí độc tơn nhƣ trƣớc do bị nhiều khách sạn 5 sao xây dựng sau qua mặt cả về quy mơ lẫn trang thiết bị nhƣng Palace Saigon Hotel vẫn đƣợc nhiều du khách yêu mến lựa chọn. Qua nhiều lần chuyển đổi đơn vị chủ quản. Hiện nay, Palace Hotel Saigon là một khách sạn 4 sao trực thuộc cơng ty cổ phần Bơng Sen. Hồ sơ cơng ty: Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN BƠNG SEN Tên tiếng Anh: BONG SEN CORPORATION Tên viết tắt: BONG SEN CORP. Logo cơng ty: Trụ sở chính:HUTECH 117-123 Đồng Khởi, Phƣờng Bến Nghé, Quận 1, TP. HCM. Điện thoại: 08 - 38294087 Fax: 08 - 38246762 Website: www.bongsencorporation.com E-mail: bongsencorp@bongsencorporation.com.vn Vốn điều lệ: 230.000.000.000 đồng (2008) 25
  35. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Ngành, nghề kinh doanh chính: � Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, xoa bĩp (massage), xơng hơi, (sauna), hồ bơi, vũ trƣờng, phịng trà cĩ ca nhạc. � Sản xuất bánh kẹo, tráng rọi ảnh (minilab). Đại lý các dịch vụ mua bán. Mua bán rƣợu các loại, thuốc lá điếu sản xuất trong nƣớc, hàng mỹ nghệ. � Dịch vụ văn phịng nhƣ sao chụp, đánh máy, phiên dịch, cho thuê phịng họp (business center). � Dịch vụ thẩm mỹ (salon de beauty), cắt uốn tĩc. � Kinh doanh dịch vụ ăn uống lƣu động. Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng. Đại lý đổi ngoại tệ. � Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. � Sản xuất và mua bán các sản phẩm chế biến từ bột: bánh kem, bánh cƣới, bánh mì, bánh nƣớng, bánh trung thu. Sản xuất và mua bán các sản phẩm chế biến từ sữa, các loại kem. Tổng số: CBNV 667 ngƣời. Mục tiêu: Trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam về sản phẩm du lịch (khách sạn, nhà hàng, du lịch lữ hành quốc tế) Ban điều hành cơng ty: HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊHUTECH 1. Ơng NGUYỄN HUYÊN (Chủ tịch) 2. Ơng LÝ CHÁNH ĐẠO (Thành viên) 3. Ơng NGUYỄN VĂN TÂN (Thành viên) 4. Ơng TRẦN THUẬN HỊA (Thành viên) BAN TỔNG GIÁM ĐỐC 1. Ơng LÝ CHÁNH ĐẠO (Tổng Giám Đốc) 26
  36. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2. Bà TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT (Phĩ Tổng Giám Đốc) 3. Ơng NGUYỄN THANH TÙNG (Phĩ Tổng Giám Đốc) BAN KIỂM SỐT 1. Ơng TRẦN DUY ANH (Trƣởng ban) 2. Bà NGUYỄN NGỌC LAN (Thành viên) 3. Ơng NGUYỄN NGỌC THIÊN THUẬN (Thành viên) HUTECH 27
  37. Khĩa Luận Tốt Nghiệp HUTECH 28
  38. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon. Khách sạn Palace là một khách sạn quốc tế 4 sao hoạt động trên nhiều lĩnh vực từ những dịch vụ cơ bản của một khách sạn nhƣ phịng ở và nhà hàng đến các dịch vụ cao cấp nhƣ spa, .tạo thành một vịng khép kín, khách hàng cĩ thể đƣợc đáp ứng mọi nhu cầu mà khơng cần ra ngồi cụ thể nhƣ sau: 2.1.2.1 Phịng ở: Hiện nay, khách sạn Palace cĩ 144 phịng đƣợc chia thành 4 loại cĩ diện tích từ 20m2 – 53m2 cụ thể nhƣ sau: (Xem phụ lục 2 – trang 71) Signature Superior: gồm cĩ 42 phịng với diện tích 20m2, đây là loại phịng tiêu chuẩn thấp nhất tại Palace hotel Saigon. Tất cả các phịng này đều cĩ cửa số nhƣng đều hƣớng nội nên khơng cĩ view đẹp, một số phịng cĩ view hƣớng ra khu vƣờn của khách san. Tuy là loại phịng thấp nhất nhƣng cũng đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế (Xem phụ lục). Giá đang ký qua mạng: 1.722.000++ VND. Giá mua tại quầy: 2.100.000 VND/Single 2.500.000 VND/Double Signature Deluxe: gồm 72 phịng đƣợc chia làm 2 loại nhỏ là Double Deluxe (26 phịng) và Twin Deluxe (46 phịng) cĩ diện tích 32m2. Tuy vậy vẫn cĩ thể sắp xếp hốn đổi tùy theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tất cả các phịng đều cĩ cửa số và ban cơng hƣớngHUTECH ra 2 con đƣờng là Nguyễn Huệ và Mạc Thị Bƣởi. Đặc biệt các phịng trên cao cịn cĩ thể nhìn ra sơng Sài Gịn. Loại phịng này cũng bao gồm các trang thiết bị cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế (Xem phụ lục). Loại phịng này cĩ giá: Giá đang ký qua mạng: 1.932.000++ VND. Giá mua tại quầy: 2.400.000 VND/Single 2.700.000 VND/Double 29
  39. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Signature Suite: Gồm 18 phịng đƣợc chia làm 2 loại nhỏ là Twin Suite (6 phịng) và Family Suite (12 phịng) cĩ diện tích 36m2. Loại Twin Suite gồm cĩ 2 giƣờng nhỏ cịn Family Suite cĩ 1 giƣờng lớn và 1 giƣờng nhỏ. Tất cả các phịng đều cĩ cửa số hƣớng nội hoặc hƣớng ra khu vƣờn . Loại phịng này cũng bao gồm các trang thiết bị cao cấp theo tiêu chuẩn quốc tế (Xem phụ lục). Loại phịng này cĩ giá: Giá đang ký qua mạng: 2.247.000++ VND. Giá mua tại quầy: 2.800.000 VND/Single 3.200.000 VND/Double Palace Suite: Gồm 12 phịng cĩ diện tích 53m2 đây cũng là loại phịng cao cấp nhất tại Palace Hotel Saigon. Tất cả các phịng đều cĩ 2 cửa số lớn và ban cơng hƣớng ra cả 2 con đƣờng là Nguyễn Huệ và Mạc Thị Bƣởi, các phịng trên cao cĩ thể nhìn thấy sơng Sài Gịn và cũng là một địa điểm thuận lợi để ngắm pháo hoa trong các ngày lễ lớn. Loại phịng này cũng bao gồm các trang thiết bị (Xem phụ lục). Loại phịng này cĩ giá: Giá đang ký qua mạng: 2.247.000++ VND. Giá mua tại quầy: 4.200.000 VND/Single 4.800.000 VND/Double 2.1.2.2 Nhà hàng: HUTECH Hiện tại khách sạn cĩ 5 nhà hàng được trang trí theo những phong cách khác nhau phù hợp với loại hình sản phẩm của nhà hàng. Palace café: tọa lạc tại tầng trệt của khách sạn với sức chứa khoảng 50 ngƣời. Nhà hàng này chuyên bán các loại thức ăn nhẹ nhƣ Phở, Bún, các mĩn ăn của các nƣớc và nhiều loại thức uống khác. Palace café đƣợc thiết kế với tơng màu chủ đạo là tím tạo một khơng khí lãng mạn và thƣ giãn cho thực khách. 30
  40. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Nhà hàng Calibe (trƣớc đây là Palace Lounge & Karaoke): nằm ở tầng 1 với sức chứa khoảng 150 ngƣời. Giờ mở cửa 11:00AM – 14:00PM và 17:00PM – 22:00PM. Nhà hàng này chuyên cung cấp các mĩn ăn nổi tiếng của nhiều quốc gia trên thế giới trong một khơng gian vơ cùng sang trọng và ấm cúng. Ngồi ra nhà hàng này cịn cĩ một số phịng nhỏ phục vụ riêng cho khách VIP khi cĩ yêu cầu. Golden Palace: nằm trên tầng 5 của khách sạn chuyên cung cấp các bữa ăn Buffet với nhiều chủ đề khác nhau nhƣ Buffet gánh Nam Bộ, Buffet hải sản, .Đây cũng chính là địa điểm dùng Buffet sáng miễn phí giành cho khách ở tại khách sạn. Sức chứa của nhà hàng này là hơn 100 khách. Lemongrass Restaurant: tọa lạc trên tầng 14 của khách sạn với sức chứa trên 100 khách. Nhà hàng này chuyên cung cấp các mĩn ăn truyền thống nổi tiếng ở các vùng miền trên cả nƣớc. Nhà hàng đƣợc thiết kế hết sức trang nhã với tơng chủ đạo là xanh. Thƣởng thức mĩn ăn tại Lemongrass, thực khách sẽ thỏa sức ngắm nhìn các cơng trình kiến trúc đặc sắc của Sài Gịn từ trên cao hoặc trở về tuổi thơ với bao hồi niệm của một vùng quê sơng nƣớc. Nhà hàng thật sự gây ấn tƣợng khi phục vụ những mĩn ăn dân dã trong một khơng gian đẳng cấp. Saigon pearl bar: nằm ở tầng 15 tiếp nối với hồ bơi của khách sạn với sức chứa 70 ngƣời chuyên cung cấp các loại thức uống, cocktail, trong một khơng gian mở lộng giĩ. Khách hàng cĩ thể vừa bơi vừa thƣởng thức cocktail hay đơn giản là nhâm nhi ly café và ngắm cảnh. Đặc biệt vào buổi tối đây sẽ là một khơng gian sơi động với âm nhạc và những điệuHUTECH nhảy. 2.1.2.3 Hồ bơi Nằm trên tầng 16 cũng là tầng thƣợng của khách sạn. Từ đây, du khách thỏa sức ngắm nhìn mọi cảnh vật xung quanh từ những tịa cao ốc mới xây đến nhũng cơng trình kiến trúc cổ đã trải qua bao thăng trầm cùng mảnh đất Sài Gịn. Đây cũng là địa diểm vơ cùng thích hợp để tắm nắng và nhâm nhi ly Cocktail. Giờ mở cửa: 6h – 18h (thứ hai buổi sáng làm vệ sinh, chỉ phục vụ từ 14h – 16h) 31
  41. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Giá vé: Miễn phí cho khách đang lƣu trú tại khách sạn. Khách ngồi vào mua vé bơi: 100.000/ngƣời lớn và 60.000/trẻ em (dƣới 12 tuổi) 2.1.2.4 Trung tâm hội nghị Hiện nay khách sạn Palace Saigon cĩ 4 phịng hội nghị phục vụ khách hàng với sức chứa từ 50 đến 280 tùy loại phịng và tùy theo kiểu set-up. Tất cả các phịng này đều đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp phù hợp cho các buổi hội thảo, các buổi tiệc cƣới hỏi, sinh nhật, tiệc cuối năm và nhiều mục đích khác. DVT: Ghế ) 2 Loại phịng họp shape - Diện tích (m Tầng Banquet Reception Theater Classroom Cluster U Square Oval Mini Exhibition Palace ball 225 6th 150 200 280 120 80 40 100 - 100 Platium 1 40 6th - - 26 - - - - 16 - Platium 2 40 6th - - 26 - - - - 16 - th HUTECH Garden 50 5 20 - 40 25 20 - 25 - - Court Bảng 2.1: Các phịng hội nghị của KS. Palace Saigon (Nguồn: Brochure của khách sạn Palace) 32
  42. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon Tọa lạc ngay tầng 1 của Palace Hotel Saigon. Đây chính là trung tâm chăm sĩc sức khỏe và sắc đẹp cho du khách, cả khách trong và ngồi khách sạn đều cĩ thể đến và sử dụng các dịch vụ này. Đặc biệt khách đang lƣu trú tại khách sạn sẽ đƣợc sử dụng phịng Gyms miễn phí và đƣợc giảm 30% khi sử dụng dịch vụ Spa. 2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: Ngay tại sảnh của Palace Hotel Saigon. Chúng tơi cĩ cung cấp các dịch vụ quy đổi ngoại tệ và các dịch vụ tài chính khác thơng qua văn phịng của ngân hàng Ngân hàng làm việc tất cả các ngày trong tuần trừ thứ 7 và chủ nhật từ 7h30 đến 17h. Đây cĩ thể xem là một lợi thế lớn của Palace Hotel Saigon so với các khách sạn khác vì theo sự tìm hiểu của tơi rất ít khách sạn cĩ chi nhánh ngân hàng ngay tại khách sạn của mình. Tạo thuận tiện cho du khách, giúp du khách cĩ thể quy đổi ngoại tệ ngay trong khuơn viên của khách sạn mà khơng phải đến các ngân hàng ở ngồi (quy định mới về thu đổi ngoại tệ. Tất cả các cơ sở kinh doanh trong đĩ cĩ nhà hàng – khách sạn đều phải niêm yết giá và thu tiền bằng tiền Việt Nam Đồng, khơng đƣợc mua bán trao đổi bằng ngoại tệ khác). 2.1.2.7 Dịch vụ du lịch. Cũng ngay tại sảnh của khách sạn. Chúng tơi cĩ cung cấp dịch vụ du lịch thơng qua văn phịng du lịchHUTECH của cơng ty Lotus tour trực thuộc cơng ty cổ phần Bơng Sen. Lotus tour chuyên cung cấp các tour du lịch trong và ngồi nƣớc, city tour nhất là các tour tham quan các di tích lịch sử, chiến tranh cho khách du lịch nƣớc ngồi. Ngồi ra Lotus tour cịn cung cấp các dịch vu thuê xe cũng nhƣ đƣa đĩn khách tại sân bay. Văn phịng này mở cửa tất cả các ngày trong tuần từ 8h – 22h. 33
  43. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gịn. 2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gịn. HUTECH Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ mày tổ chức KS. Palace Saigon 34
  44. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2.1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban. Hầu hết cách bộ phận trong khách sạn đều phải làm viêc theo ca, tùy theo mục tiêu cũng nhƣ loại hình cơng việc mà đƣợc chia làm 1, 2 hay 3 ca. Thƣờng thì ca sáng bắt đầu từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ 14h30 – 22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hơm sau, các ca làm việc phải đến trƣớc từ 15ph -30ph để giao ca và chuẩn bị cơng việc. Tuy nhiên trong khách sạn cũng cĩ một số bộ phận làm theo giờ hành chánh nhƣ phịng nhân sự, phịng kinh doanh, Sau đây tơi xin trình bày 3 bộ phận chính nĩi lên đƣợc hoạt động và dịch vụ của một khách sạn, các bộ phận cịn lại tơi trình bày trong phần Phụ Lục 3 – trang 72: - Bộ phận phịng (Housekeeping) Chịu trách nhiệm làm vệ sinh, set up các phịng theo tiêu chuẩn quốc tế và theo phong cách riêng của khách sạn. Bên cạnh đĩ bộ phận này cịn chịu trách nhiệm chăm sĩc các cơ sở vật chất khác, vệ sinh sạch sẽ khu vực tiền sảnh, các khu vực cơng cộng. Cung cấp các dịch vụ giặt ủi cũng nhƣ đáp ứng những yêu cầu khác của khách. Ngồi ra bộ phận cịn cĩ nhiệm vụ chăm sĩc tồn bộ hệ thống cây xanh và hoa kiểng trong khách sạn. - Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage) Khách sạn sở hữu 4 nhà hàng với 4 cung cách phục vụ và quản lý đặc trƣng nhƣng cùng cĩ chung một nhiệm vụ đĩ là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phụcHUTECH vụ ăn uống tại phịng cho khách khi khách cĩ nhu cầu Nhân viên trong bộ phận F&B cĩ nhiệm vụ set up bàn, phục vụ khách hàng, cung cấp những sản phẩn âm thực ngon, hợp vệ sinh với cung cách phục vụ theo tiêu chẩn quốc tế. Phối hợp chặt chẽ với bếp, bar để giải quyết các yêu cầu và mong muốn của khách. - Bộ phận lễ tân (Front Office) Do phải thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngay từ lần đâu tiên khách hàng đặt chân đến khách sạn nên đây là bộ phận đƣợc coi nhƣ bộ mặt của khách sạn. Chịu trách nhiệm thực hiện các nghiệp vụ check-in, check-out. Giải thích và đáp ứng mọi yêu cầu cũng nhƣ phàn nàn từ khách. Vì hầu hết các cơng việc, hoạt động 35
  45. Khĩa Luận Tốt Nghiệp thƣờng ngày của khách sạn đều phải thơng qua bộ phận này nên nĩ cũng đƣợc xem là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. 2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gịn. Nguồn khách truyền thống của dịch vụ khách sạn được phân phối chủ yếu theo các kênh sau: o Các cơng ty lữu hành trong và ngồi nƣớc. o Các cơng ty thƣơng mại và dịch vụ tại khu vực chủ yếu đĩng tại TP.HCM o Các mạng đặt phịng Booking-online o Các tổ chức quốc tế, lãnh sự quán, hiệp hội, cơ quan hội chợ triển lãm, o Khách Walk-in DVT: % Thị trƣờng Tỷ trọng dự kiến Tỷ trọng thực tế đạt đƣợc Thƣơng nhân quốc tế - Corparate 52 33 Đồn du lịch – Group tour 20 29 Đặt phịng trực tuyến – booking online 18 21 Khách khác ( walk-in, ) HUTECH10 17 Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trƣờng khách trong năm 2011 của KS Palace (Nguồn: Kế hoạch kinh doanh 2012-phịng kinh doanh KS. Palace Saigon) Theo kế hoạch của cơng ty, nhĩm khách hàng hƣớng tới của Palace Hotel Saigon là nhĩm khách thƣơng nhân (nhĩm khách này cĩ mức chi tiêu cao, sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn để thƣ giãn, lịch sự và giá bán phịng cao hơn nhiều so với nhĩm khách du lịch). Để hồn thành chỉ tiêu về tỷ trọng khách thƣơng nhân là 52%, 36
  46. Khĩa Luận Tốt Nghiệp ban lãnh đạo đã lập hẳn một mảng chuyên về khách doanh nhân gồm 3 thành viên gồm Nguyễn Quang Tiên, Âu Kim Loan và Nguyễn Thị Hân. Những nhân viên này chịu trách nhiệm liên hệ với các cơng ty trong và ngồi nƣớc, các đơn vị, tổ chức, trƣờng học để giới thiệu sản phẩm của khách sạn, sử dụng các chƣơng trình khuyến mãi để thu hút khách hàng (tặng phiếu giảm giá, phiếu quà tặng và vé buffet cho những khách hàng tiềm năng). Mảng khách đồn du lịch tuy khơng đặt trọng tâm nhƣng vẫn duy trì, đẩy mạnh những đồn khách du lịch cao cấp chịu trách nhiệm cho mảng này là Ms. Hải Yến. Về mảng khách online, tiếp tục liên kết với các website book phịng trực tuyến nhƣ Agoda.com, chudu24.com, .Giá cả khi bán trên các trang web này thƣờng thấp lại phải chia hoa hồng từ 20-25% cho phía đối tác nên phái khách sạn chỉ cung cấp một số lƣợng phịng hạn chế tùy tình hình kinh doanh và cơng suất phịng của khách sạn, mảng này chịu sự phụ trách của Ms. Ngọc Minh. Về phần khách walk-in, đƣợc bán chủ yếu bởi bộ phận Lễ Tân, nguồn khách này khá bị động, trơng chờ chủ yếu vào những khách tự tới khách sạn để đặt phịng, giá bán tuy cao nhƣng khơng ổn định, nếu quá trơng chờ vào nguồn khách này rất dễ dẫn đến sự thiếu hụt cơng suất. Tuy đã dùng nhiều biện pháp và cĩ kế hoạch cụ thể nhƣ đã nêu nhƣng kế hoạch này vẫn chƣa đƣợc hồn thành chủ yếu là do tình hình kinh tế xã hội cĩ nhiều biến động. Lƣợng khách du lịch vẫn chiếm tỷ lệ rất lớn. Do lƣợng khách này ít bị biến động bởi suy thối kinh tế ( khi suy thối kinh tế dẫn đến thu nhập giảm khiến nhiều ngƣời chọn đi du lịch ở những nƣớc châu Á đƣợc biết đến nhƣ những nơi cĩ phong cảnh thiên nhiên kỳ thú, văn hĩa giàu bản sắc và đặc biệt là giá rẻ mà Việt Nam cũng là một điển hình). Trong khiHUTECH đĩ lƣợng khách thƣơng nhân lại bị tác động mạnh mẽ: kinh doanh ế ẩm, các hợp đồng kinh tế bị cắt giảm, phá sản là các nguyên nhân chủ yếu khiến hoạt động kinh doanh ngày càng tồi tệ và khiến các thƣơng gia hạn chế những chuyến đi cũng nhƣ chi tiêu của mình. Lƣợng khách đặt phịng trực tuyến và khách walk-in phát triển ổn định là do khách muốn tiết kiệm chi phí, khách đi du lịch tự túc, du lịch bụi thay vì thơng qua các hãng lữ hành. Khách sẽ tự book phịng trên mạng hoặc khi đến TP. HCM khách sẽ tự đến những khách sạn để hỏi giá, xem qua dịch vụ để chọn cho mình khách sạn phù hợp với mục đích và sở thích của mình. 37
  47. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GỊN. 2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gịn. Bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Saigon là một bộ phận nịng cốt đĩng vai trị vơ cùng quan trọng trong sự thành cơng và phát triển của khách sạn Palace Saigon từ những ngày đầu mới thành lập cách đây hơn 40 năm cho tới nay. Trong những năm đầu mới thành lập, hầu hết các nhân viên làm việc theo kiểu “nghề dạy nghề” vì trong giai đoạn này Sài Gịn vẫn chƣa cĩ một trƣờng Trung Cấp hay Đại Học nào chuyện dạy về nghiệp vụ du lịch. Tất cả các nghiệp vụ hầu hết đều đƣợc làm bằng tay ( dùng sổ sách là chính) vì chƣa cĩ sự hỗ trợ của máy tính hay các phần mềm chuyên dụng. Đứng trƣớc muơn vàn khĩ khăn nhƣng đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng khơng nhừng phấn đấu để hồn thành tốt nhiệm vụ, gĩp phần vào sự thành cơng chung của khách sạn. 2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gịn. 2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân cơng cơng việc. Hiện tại đội ngũ nhân sự của khách sạn cĩ nhiều biến động do cơng việc quá nhiều mà nhân viên lại thiếu hụt, nhiều nhân viên khơng chịu nổi áp lực nên đã xin nghỉ việc. Tuy vậy bộ phận lễ tân vẫn luơn duy trì số lƣợng nhân viên vào khoảng 16- 17 ngƣời. Đa số nhân viên trong bộ phận lễ tân phải làm theo 3 ca: ca sáng từ 6h30 – 14h30, ca chiều từ 14h30 – HUTECH22h30, ca đêm từ 22h30 – 6h30 sáng hơm sau. Nhân viên phải đến sớm tối thiểu 15 phút để tiến hành bàn giao ca. 38
  48. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Bộ phận lễ tân khách sạn Palace Saigon đƣợc phân cơng nhƣ sau: FOM NIGHT MANAGER SUPERVISOR RESERVATION OPERATOR RECEPTIONIST CASHIER GUEST RELATION Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon STT Họ & Tên Chức Vụ Phân Cơng Cơng Việc Quản lý chung mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân. Tiến hành HUTECHtraining cho nhân viên mới, tham 1 Nguyễn Lê Minh Phƣơng FOM mƣu cho BGĐ về các chiến lƣợc kinh doanh trong phạm vi bộ phận Lễ Tân. Giải quyết các tình huống nghiêm trọng. Giải quyết mọi tình huống cĩ thể Night 2 Nguyễn Cơng Tiên xảy ra vào ban đêm trong ca trực Manager của mình. 39
  49. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 3 Võ Ngọc Tuyền Là trƣởng ca, giải quyết những tình huống mà nhân viên cấp dƣới 4 Nguyễn Thị Tuyết Vân khơng giải quyết đƣợc, cĩ thể giúp Supervisor các nhân viên thực hiện nghiệp vụ 5 Nguyễn Phƣơng Hồng Thịnh nếu khách quá đơng, làm báo cáo trong ca trình FOM. 6 Nguyễn Anh Tuấn Thực hiện nghiệp vụ check-in và check-out. Nghe và nhận các cuộc 7 Võ Cơng Hƣng điện thoại. Hƣớng dẫn, giải đáp 8 Trần Nhật Thụy Vi Cashier những thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của khách sạn cũng nhƣ & 9 Quách Cẩm Trân mọi câu hỏi của khách hàng trong Receptionist phạm vi kiến thức của mình. Đáp 10 Hồ Thanh Trung & ứng những nhu cầu, địi hỏi chính 11 Nguyễn Anh Tú Operator đáng của khách. Giải quyết một số phàn nàn trong phạm vi quyền 12 Nguyễn Việt Phát hạn. Tiến hành bán phịng khi cĩ 13 Nguyễn Thị Dạ Thảo nhu cầu. 14 Lê Mỹ Lan Nhận và trả lời Mail & điện thoại đặt phịng của khách, giải quyết 15 Trần Ngọc Chi mọi tình huống liên quan đến đặt HUTECHvà hủy phịng, liên hệ chặt chẽ với Reservation Receptionist và bộ phận Sale & Marketing để tiến hành bán phịng 16 Hồng Thị Kim Oanh tránh tình trạng bán phịng chồng chéo, khơng cĩ phịng để giao cho khách. Guest Cơng việc chủ yếu là giải quyết 17 Nguyễn Thị Thanh Thảo Relation những phàn nàn của khách, hƣớng 40
  50. Khĩa Luận Tốt Nghiệp dẫn khách làm những thủ tục cần thiết khi khách bị mất giấy tờ Chủ động bắt chuyện, hỏi thăm khách về cảm nhận của khách khi lƣu trú tại khách sạn, nếu khách cĩ phàn nàn thì tìm hƣớng giải quyết thích hợp Bảng 2.3: Bảng phân cơng cơng việc bộ phận Lễ Tân KS. Palace Sài Gịn. 2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gịn. 2.2.2.2.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ Nhận đặt phịng và sắp xếp phịng (Reservation và Room Assignment) Đối với khách lẻ cĩ đặt phịng trƣớc thì tiến hành phân bổ tìm phịng dựa vào các thơng tin đã cĩ khi khách đặt phịng, chú ý những yêu cầu đặc biệt của khách nhƣ phịng hút thuốc lá hoặc khơng hút thuốc lá, phịng lầu cao hay lầu thấp, Đối với khách vãng lai thì kiểm tra trên hệ thống những phịng cịn trống cĩ thể đĩn khách đƣợc hay khơng và thơng báo về loại phịng, giá phịng, các tiện nghi trong phịng để khách lựa chọn. Xác nhận các thơng tin trên và thời gian khách ở để tiến hành làm thủ tục cho khách. Trƣờng hợp những ngày đơng khách, khơng cĩ phịng thì hỗ trợ kháchHUTECH liên lạc với các khách sạn bạn nếu khách muốn thƣờng khách sạn Palace thƣờng giới thiệu để khách đến với KS. 3 sao Bơng Sen nằm trên đƣờng Đồng Khởi gần đĩ vì cả 2 khách sạn đều cùng chung 1 cơng ty hoặc cũng cĩ thể giới thiếu khách đến các khách sạn trong hệ thống Saigontourist. Chuẩn bị trước khi khách check in: Dựa vào thơng tin đặt phịng, tiến hành kiểm tra tình trạng phịng trên hệ thống, báo cho bộ phận Housekeeping đƣợc biết để làm phịng nếu phịng chƣa sạch. (thƣờng thì nhân viên Lễ Tân sẽ chuẩn bị sẵn danh sách khách đến dự kiến trong ngày 41
  51. Khĩa Luận Tốt Nghiệp cĩ kèm thơng tin giờ giấc vào đầu ca sáng để bộ phận Housekeeping chuẩn bị phịng theo đúng thời gian). Đĩn tiếp khách đến làm thủ tục check in: Nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ dùng bộ đàm để xác nhận với bộ phận Housekeeping một lần nữa rằng phịng khách sắp đến đã chuẩn bị xong chƣa, nếu phịng sẵn sàng sẽ tiến hành check-in cịn nếu phịng chƣa sạch, sẽ tiến hành đổi một phịng khác tƣơng tự, đồng thời khử mùi và mở sẵn máy lạnh và đặt trái cây chào mừng. Chào khách và hƣớng dẫn khách đến check-in tại quầy Lễ Tân. Mƣợn passport/ CMND của khách để nhập thơng tin vào hệ thống máy tính. Thơng báo cho khách các thơng tin trên Registration Card để khách xác nhận. Các thơng tin này đƣợc in từ hệ thống dựa trên các thơng tin đã nhập. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card. Sau đĩ, hỏi khách về cách thức thanh tốn. Mƣợn thẻ thanh tốn của khách để tiến hành thủ tục “Verify” một số tiền nhất định đảm bảo nếu nhƣ khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh tốn bằng tiền mặt thì phải Deposit đối với KS. Palace thƣờng số tiền phải nhiều hơn tiền phịng khách phải trả khoảng 20% để dự phịng nếu khách sử dụng các dịch vụ khác của KS. Palace. Trả lại passportHUTECH và credit card cho khách, khơng quên cảm ơn khách. Nhân viên Bellboy của KS sẽ dẫn khách lên phịng, hƣớng dẫn khách sử dụng các thiết bị trong phịng nhƣ máy lạnh, Tivi (vì TV của KS. Palace thƣờng đĩng cầu giao, nếu khách muốn sử dụng phãi mở lên ở đằng sau tủ TV), két sắt. Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú: Đáp ứng các nhu cầu khi khách cần ví dụ nhƣ khi khách cần thêm khăn tắm, Wifi trong phịng khơng hoạt động ( thƣờng ở một số lầu cao của 42
  52. Khĩa Luận Tốt Nghiệp KS. Palace và một số phịng cấp thấp nằm ở vị trí gĩc Wifi hay gặp trục trặc), . Trả lời các thơng tin về khách sạn và các dịch vụ khách sạn nhƣ Spa, nhà hàng Calibre ở L1, nhà hàng Lemongrass ở L14, để khuyến khích khách sử dụng. Cung cấp cũng nhƣ những thơng tin về các dịch vụ khác xung quanh khách sạn nhƣ các Bar, trung tâm mua sắm (thƣờng chỉ khách tới chợ Bến Thành, thƣơng xá Tax và Vincom). Khi cĩ sự cố hoặc vấn đề gì xảy ra với khách, nhất là khi khách bị mất hành lý, phịng cĩ ngƣời đột nhập, khách phàn nàn về dịch vụ hoặc nhân viên, phải phối hợp giữ các bộ phận cố gắng giúp khách giải quyết một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Chuẩn bị trước khi khách check out: Khi đƣợc thơng báo khách sắp trả phịng. Nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ gọi điện thoại hỏi khách cĩ cần Bellboy lên lấy giúp hành lý xuống hay khơng. Trong khi chờ đợi khách xuống, nhân viên sẽ chuẩn bị hĩa đơn trƣớc cho khách. Mọi hĩa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều đƣợc cập nhật trên hệ thống tránh trƣờng hợp thất thốt. Cơng tác check out: Nhân viênHUTECH Lễ Tân sẽ dùng bộ đàm báo với bộ phận Housekeeping kiểm tra phịng xem khách cĩ để quên hành lý hay khơng, đơng thời kiểm tra Minibar và các trang thiết bị trong phịng. Tiến hành cho khách kiểm tra lại hĩa đơn và ký xác nhận. Tiến hành thanh tốn trên hệ thống. Nếu khách thanh tốn bằng thẻ thì đối chiếu với số tiền đã ứng trƣớc, nếu dƣ tiến hành trả lại tiền trong tài khoản cho khách thơng qua bƣớc release thẻ, nếu khách tiêu dùng nhiều hơn số tiền đã ứng trƣớc thì tiến hành bƣớc verify trên thẻ và thanh tốn 43
  53. Khĩa Luận Tốt Nghiệp bình thƣờng. Nếu khách trả bằng tiền mặt thì tiến hành nhận thêm hoặc trả lại tiền tùy trƣờng hợp khách tiêu dùng nhiều hơn hay ít hơn số tiền đã block. Hỏi khách về quá trình ở với khách sạn xem khách cĩ hài lịng khơng và khi nào khách cĩ ý muốn quay lại khách sạn. Liên hệ với bellboy mang hành lý ra xe giúp khách. Liên hệ xe đƣa đĩn nếu khách cĩ nhu cầu. Chào khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn và thể hiện mong muốn đƣợc phục vụ khách một lần nữa. Cơng tác sau khi khách rời đi: Tiến hành cập nhật tình hình khách vào hệ thống để từ đĩ bộ phận Housekeeping cĩ thể theo dõi và tiến hành làm phịng chuẩn bị cho lƣợt khách tiếp theo (vì các máy tính của KS. Palace đều đƣợc nối với nhau, khi cập nhận thơng tin trên hệ thống thì các bộ phận khác cũng cĩ thể biết đƣợc mà khơng cần thơng báo) Kết tốn hĩa đơn mỗi vị khách check-out để cuối ca bàn giao cho kế tốn hoặc ca sau. 2.2.2.2.2 Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP. Cũng tƣơng tự nhƣ quy trình phục vụ đối với khách vãng lai nhƣng vẫn cĩ một số điểm ƣu tiên hơn nhƣ sau: HUTECH Nhận đặt phịng và sắp xếp phịng (Reservation và Room Assignment): Bộ phận Sales sẽ tiến hành nhận Reservation từ website, e-mail hoặc hợp đồng với các cơng ty, cá nhân đã là Member của khách sạn để tiến hành phân bố phịng với mức giá ƣu đãi hoặc nâng hạng phịng cho khách nếu cịn phịng. Nhân viên Lễ Tân cĩ nhiệm vụ tìm phịng trên hệ thống theo tiêu chuẩn loại phịng mà loại Member vị khách đĩ đang cĩ đƣợc hƣởng. 44
  54. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Tiến hành block phịng để bán, phịng Sale & Marketing dựa vào thơng tin trên hệ thống để biết đƣợc doanh số phịng đã đƣợc bán để lên kế hoạch bán phịng. Chuẩn bị trước khi khách check in: Sử dụng hệ thống Opera để kiểm tra danh sách khách đến. Nhƣ đã nĩi ở trên thƣờng thì nhân viên Lễ Tân sẽ chuẩn bị sẵn danh sách khách đến dự kiến trong ngày cĩ kèm thơng tin giờ giấc vào đầu ca sáng để bộ phận Housekeeping chuẩn bị phịng theo đúng thời gian. Đọc các thơng tin về lịch sử khách ở, sở thích để chuẩn bị phục vụ tốt hơn và các tiện ích mà khách đƣợc hƣởng để thơng báo cho khách (thƣờng KS. Palace sẽ tặng phiếu Welcome drink cho khách uống nƣớc tại nhà hàng Calibre hoặc Palace Café, upgrade khách lên loại phịng cao hơn hoặc tiễn khách ra sân bay miễn phí bằng Taxi) Chuẩn bị thƣ đĩn tiếp và Registration card. ( Phiếu đăng ký) Kiểm tra phịng lần cuối và cho đặt trái cây VIP, hoa chào mừng, thƣ chào mừng trong phịng khách. Đĩn tiếp khách đến làm thủ tục check in: Mời khách ngồi và mang khăn lạnh, nƣớc uống cho khách. Giải thíchHUTECH lý do vì sao khách đƣợc hƣởng dịch vụ check in riêng tƣ và sử dụng Lounge. Manager sẽ lên gặp mặt và gửi lời chào khách đã quay lại khách sạn và cảm ơn vì sự tin dùng khách sạn trong những lần lƣu trú của mình. Mƣợn passport/CMND của khách (một số trƣờng hợp cĩ thể khơng cần mƣợn vì đã cĩ đầy đủ thơng tin của khách hàng trên máy tính) Tiến hành thủ tục check in trên hệ thống, xác nhận với khách những thơng tin về ngày đi, số phịng, giá phịng, loại phịng cĩ đúng với 45
  55. Khĩa Luận Tốt Nghiệp booking mà khách đã đặt khơng. Xin chữ ký xác nhận vào Registration Card. Hƣớng dẫn khách sử dụng các voucher, coupon cho các dịch vụ miễn phí dành cho khách VIP, Member nhƣ phiếu ủi, đổi quà, tích điểm Mƣợn thẻ thanh tốn của khách để tiến hành thủ tục block một số tiền nhất định đảm bảo nếu nhƣ khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Nếu khách thanh tốn bằng tiền mặt thì phải Deposit một số tiền nhiều hơn tiền phịng khách phải trả khoảng 20% để dự phịng nếu khách sử dụng các dịch vụ khác của khách sạn, nếu khách quá quen thuộc thì cũng cĩ thể cho khách ở mà khơng cần Deposit hoặc Verify (rất hiếm). Trả lại passport và credit card cho khách, khơng quên cảm ơn khách. Liên hệ bellboy mang hành lý lên phịng khách và hƣớng dẫn khách sử dụng các vật dụng trong phịng (tƣơng tự đối với khách vãng lai) Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú: Cũng tƣơng tự nhƣ đối với khách vãng lai đã nêu ở mục 2.2.2.2.1 nhƣng nhân viên KS. Palace thƣờng điện thoại đến các nhà hàng, spa thơng báo về khách Vip ở phịng bao nhiêu, tên gì và đƣợc hƣởng những dịch vụ gì miễn phí để tránh tình trạng các bộ phận khác của khách sạn khơng chú ý cập nhận thơng tin cĩ thể tính tiền khách gây phiền hà cho khác. Chuẩn bị trước khi kháchHUTECH check out: Sau khi nhận thơng tin khách muốn check-out nhân viên Lễ Tân sẽ điệm thoại hỏi khách cĩ cần Bellboy lên lấy giúp hành lý hay khơng. Chuẩn bị hĩa đơn trƣớc cho khách. Mọi hĩa đơn ở các bộ phận liên quan gửi đến đều đƣợc cập nhật trên hệ thống. Cơng tác check out: Tiến hành tƣơng tự nhƣ đối với khách vãng lai nhƣng chú ý đối với đối tƣợng 46
  56. Khĩa Luận Tốt Nghiệp khách này KS. Palace thƣờng sẽ đƣa khách ra sân bay miễn phí, nhân viên Lễ Tân sẽ dùng thẻ taxi của bộ phận mình để trả cho khách. Cơng tác sau khi khách rời đi (tương tự mục 2.2.2.2.1) 2.2.2.2.3 Quy trình phục vụ khách đồn Nhận đặt phịng và sắp xếp phịng (Reservation và Room Assignment): Dựa vào hợp đồng đã ký với các cơng ty du lịch về loại phịng và giá phịng mà phịng Sales tiến hành phân bổ hoặc giao cho nhân viên Lễ Tân phân bổ phịng, tìm phịng trống trên hệ thống cho đồn. Chuẩn bị trước khi đồn check in: Tƣơng tự nhƣ đối với khách vãng lai và khách Vip nhƣng chú ý, vì khách đồn thƣờng trên 10 phịng, số lƣợng phịng lớn nên phải thơng báo thật kỹ cho nhân viên bộ phận Housekeeping chuẩn bị phịng nhanh chĩnh, cẩn thận theo danh sách đã phân. Nhân viên Lễ Tân của KS. Palace cũng phải chuẩn bị sẵn key phịng, phiếu ăn sáng, các phiếu quà tặng nếu cĩ (KS. Palace chỉ áp dụng khuyến mãi cũng nhƣ phiếu quà tặng cho khách đồn cơng ty tức khách doanh nhân chứ khơng áp dụng cho khách đồn du lịch) Đĩn tiếp đồn đến làm thủ tục check in: Sắp xếpHUTECH nhân viên hotess đứng ở cửa để hƣớng dẫn đồn vào check-in, sắp xếp vị trí chỗ ngồi và phân cơng nhân viên bellboy chuẩn bị chuyển hành lý lên phịng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc. Dựa vào danh sách đã cĩ, nhanh chĩng kiểm tra passport hoặc CMND để làm thủ tục check-in trên hệ thống. Thơng báo với trƣởng đồn những thơng tin về dịch vụ và cách sử dụng một số tiện nghi trong khách sạn để trƣởng đồn thơng báo với khách. Xác nhận các thơng tin về thời gian đến, đi, số phịng. Xin chữ kí xác 47
  57. Khĩa Luận Tốt Nghiệp nhận của trƣởng đồn, tiến hành giao chìa khĩa phịng cho khách. Hƣớng dẫn khách lên phịng và cung cấp thơng tin cơ bản cho từng phịng, hỗ trợ nếu khách cần. Vì số lƣợng khách đồn thƣờng đơng trên 10 phịng thậm chí là trên 50 phịng nên để đảm bảo thời gian nghi ngơi của khách, nhân viên Lễ tân KS. Palace thƣờng sẽ đƣa roomkey cho trƣởng đồn để phát cho khách trƣớc và sẽ giữ Passport và CMND để nhập vào hệ thống sau. Nếu cần nhân viên sẽ trả lại Passport và CMND cho trƣởng đồn sau khi đã nhập đầy đủ thơng tin vào hệ thống hoặc sẽ giữ Passport và CMND cho khách cho đến ngày check-out nếu đƣợc yêu cầu. Phục vụ trong suốt quá trình đồn lưu trú: Cơng tác phục vụ cũng nhƣ phục vụ khách thơng thƣờng nhƣng cần cĩ sự chuẩn bị trƣớc vì khách đi theo đồn thƣờng tham gia các dịch vụ cũng theo đồn nên cần chuẩn bị phục vụ với khối lƣợng cơng việc lớn hơn. Chú ý phải thơng báo số lƣợng khách trong đồn cho nhà hàng buffet Golden Palace ở L5 để chuẩn bị đầy đủ tránh tình trạng thiếu hụt thức ăn cũng nhƣ thơng báo các thơng tin đặc biệt về đồn ví dụ nhƣ đồn là ngƣời Hồi giáo nên khơng ăn thịt heo, nhà hàng phải chuẩn bị những thức ăn sao cho phù hợp, Đảm bảo phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với cơng ty lữ hành hay cơng ty đối tác. Trong suốt quá trình phục vụ thể hiện sự bình đẳng giữa các vị khách cùng HUTECHđồn. Chuẩn bị trước khi đồn check out: Chuẩn bị hĩa đơn thanh tốn cho từng phịng. Tùy vào hợp đồng với cơng ty của đồn khách cĩ trả trọn gĩi những chi phí phát sinh cho khách hay khơng mà tiến hành thanh tốn. Nếu cơng ty trả thì kết tốn vào hĩa đơn chuyển cho cơng ty, nhiệm vụ này kế tốn và Sale & Marketing sẽ dựa vào hợp đồng để giải quyết. KS. Palace thƣờng sẽ cho cơng ty trả chậm trong vịng 2 tuần đến 1 tháng sau khi nhận hĩa đơn tùy theo hợp đồng nếu trả chậm hơn cơng ty sẽ phải chịu lãi suất 0,1% một ngày. Nếu các chi phí phát sinh khách tự trả thì chuẩn bị hĩa đơn cụ thể cho phịng đĩ và báo 48
  58. Khĩa Luận Tốt Nghiệp với trƣởng đồn thơng báo cho khách. Cơng tác check out: Dựa theo danh sách đồn và ngƣời trƣởng đồn thơng báo những phịng đã trả mà tiến hành check-out trên hệ thống để HK vào kiểm phịng. Nếu cĩ sự cố gì nhân viên Lễ Tân sẽ làm việc trực tiếp với trƣởng đồn, hạn chế làm việc với khách. Sau khi ra hĩa đơn, giao hĩa đơn thanh tốn cho ngƣời trƣởng đồn kí xác nhận. Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đồn nếu cĩ nhu cầu (khách đồn thƣờng cĩ xe đƣa đĩn riêng nhƣng nếu khách muốn thuê xe thì KS. Palace thơng qua Lotus Tour vẫn cĩ thể đáp ứng). Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý tránh quên hoặc thiếu sĩt. Tiễn đồn và cĩ nhã ý hỏi về cảm nhận của khách trong đồn về dịch vụ nếu cĩ thể; đồng thời thể hiện mong muốn đƣợc đĩn tiếp đồn trong thời gian tới. Lúc này trƣởng đồn cũng thƣờng đƣa ra những nhận xét về quá trình lƣu trú, nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ lắng nghe và thơng báo cho trƣởng bộ phận cũng nhƣ nhân viên Sale của khách sạn phụ trách đồn khách này. Cơng tác sau khi đồn rời đi: Cập nhật vào hệ thống lịch sử đồn khách, những điểm cần lƣu ý khi phục vụHUTECH đồn. Kết tốn hĩa đơn nếu cĩ để cuối ca bàn giao cho kế tốn sau đĩ sẽ đƣợc chuyển đến cơng ty đển tiến hành thanh tốn. Thơng báo về tình hình khách, những phàn nàn cũng nhƣ yêu cầu của khách cho bộ phận Sale & Marketing để bộ phận này làm việc với Booker của cơng ty du lịch để phục vụ khách tốt hơn trong lần kế tiếp. 49
  59. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gịn. Bộ phận tiếp tân khách sạn Palace Sài Gịn ngồi việc thực hiện các nghiệp vụ check – in, check – out và giải quyết những yêu cầu và than phiền của khách. Bộ phận Lễ Tân cịn cĩ một số dịch vụ khác để đáp ứng ngày một tốt hơn trƣớc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng nhƣ: Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: Thực hiện 24/24 mỗi khi khách cĩ nhu cầu, tuy nhiên dịch vụ này chỉ tiến hành quy đổi một số ngoại tệ mạnh nhƣ USD, EUR, GBP, JPY, và cũng chỉ quy đổi một số lƣợng tiền hạn chế theo đúng quy định của pháp luật, nếu khách hàng cĩ nhu cầu cao hơn sẽ đƣợc phục vụ tại quầy ngân hàng cũng đƣợc đặt tại sảnh khách sạn. Dịch vụ in ấn & photocopy: chỉ phục vụ đối tƣợng khách đang lƣu trú tại khách sạn. Dịch vụ này giúp khách hàng tiện lợi trong việc in ấn và photo giấy tờ nhất là đối với khách doanh nhân ( là đối tƣợng khách tiềm năng mà khách sạn Palace đang nhắm tới). Dịch vụ gửi bƣu thiếp: Dịch vụ này cũng chỉ phục vụ cho khách hàng đang lƣu trú tại khách sạn và trên bƣu thiếp phải cĩ dán sẵn stamp, dịch vụ này giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc trao đổi thơng tin cũng nhƣ giao dịch trong cơng việc. 2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gịn. Cũng giống nhƣ đã nêu trong mục 1.3.5, mối quan hệ giữa các bộ phận Lễ Tân và các bộ phận cịn lại của HUTECHkhách sạn Palace cũng tƣơng tự nhƣ trong các khách sạn khác cụ thể nhƣ sau: Đối với bộ phận Sale & Marketing: Bộ phận Sale & Marketing cĩ nhiệm vụ mang khách về cịn bộ phận Lễ Tân và các bộ phận phục vụ khác cĩ nhiệm vụ giữ chân khách. Vì thế giữa 2 bộ phận cĩ mối quan hệ mật thiết với nhau. Tại khách sạn Palace thơng tin đặt phịng của khách sẽ đƣợc bộ phận Sale & Marketing chuyển xuống cho bộ phận Lễ Tân kèm theo những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng từ đĩ bộ phận Lễ Tân sẽ sắp xếp phịng và cĩ kế hoạch phục vụ theo từng yêu cầu nhỏ nhất của khách hàng đồng thời bộ phận Lệ Tân cũng cung cấp thơng tin về phịng, số lƣợng phịng 50
  60. Khĩa Luận Tốt Nghiệp trống để bộ phận Sale & Marketing lên kế hoạch bán phịng cho phù hợp để nâng cao doanh số và cơng suất cho khách sạn. 2 bộ phận này cũng phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết những than phiền của khách giữa 3 bên đĩ là khách sạn – khách hàng – booker. Đối với bộ phận Housekeeping: tại khách sạn Palace, vào đầu ca sáng bộ phận Lễ Tân sẽ lên danh sách khách đến trong ngày cũng nhƣ số phịng dự kiến và thời gian khách đến dự kiến và chuyển cho bộ phân Housekeeping dể cĩ kế hoạch làm phịng cho phù hợp để đĩn khách. Đồng thời bộ phận Housekeeping cũng thơng báo về tình trạng phịng cho bộ phận tiếp tân đƣợc biết để chủ động trong việc bán phịng cũng nhƣ sắp xếp phịng khi khách đến đột xuất. Khi khách check-out, bộ phận Housekeeping cĩ trách nhiệm kiểm phịng và thơng báo lại cho bộ phận Lễ Tân để ra hĩa đơn tính tiền khách về các dịch vụ trong phịng mà khách đã sử dụng cũng nhƣ thơng báo nhƣ hƣ hại, mất mát do khách gây ra để yêu cầu khách bồi thƣờng. Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ: 2 bộ phận cùng hoạt động ở tiền sảnh nên cĩ mối quan hệ khá chặt chẽ với nhau. Ở một số khách sạn khác bộ phận bảo vệ chỉ đơn thuần làm cơng tác an ninh nhƣng đối với khách sạn Palace bộ phận bảo vệ cịn bao gồm cả nhân viên bellboy và nhân viên hành lý là những ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng (ở khách sạn khác 2 vị trí này thƣờng cũng thuộc bơ phận Lễ Tân). Nhân viên Bellboy cĩ nhiệm vụ mở của chào đĩn khách hƣớng dẫn khách đến quầy Lễ Tân để làm thủ tục cịn nhân viên hành lý phụ trách mang hành lý lên phịng cho khách. Mặt khác khi khách muốnHUTECH gửi hành lý tại quầy Lễ Tân, nhân viên Lễ Tân cũng sẽ thơng báo cho nhân viên hành lý để giúp đỡ khách. Khi khách check – out, nhân viên Lễ Tân cĩ nhiệm vụ hỏi khách cĩ cần ngƣời lên giúp thu dọn hành lý hay khơng, nếu cần, nhân viên Lễ Tân sẽ thơng báo cho nhân viên hành lý lên phịng để giúp đỡ khách. Ngồi ra, Nhân viên thuộc bộ phận bảo vệ cũng cùng phối hợp với nhân viên Lễ Tân để bảo đảm an tồn về tài sản và tính mạng cho khách hàng. Cùng nhau giải quyết các trƣờng hợp khi cĩ những sự cố đáng tiếc xảy ra nhƣ mất cắp, thất lạc hành lý Nhân viên bảo vệ cũng cĩ nhiệm vụ check camera để kiểm tra tác phong của nhân viên Lễ Tân cũng nhƣ tránh những tiêu cực cĩ thể xày ra. Trong ca chiều nhân viên Lễ Tân sẽ thực hiện thống 51
  61. Khĩa Luận Tốt Nghiệp kê danh sách khách lƣu trú tại khách sạn và gửi cho bộ phận bảo vệ theo dõi và làm báo cáo cơng an => Nhƣ vậy, cơng việc của 2 bộ phận này cĩ mối quan hệ khá chặt chẽ trong các khâu nghiệp vụ, tƣơng trợ, giúp đỡ lẫn nhau hồn thành cơng tác đƣợc giao, bảo đảm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, đúng tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Mối quan hệ với bộ phận nhà hàng, bar, massage, hồ bơi, Các bộ phận này phục vụ những nhu cầu vui chơi giải trí cho khách hàng. Bộ phận Lễ Tân sẽ giúp quảng bá cĩ các bộ phận này, cung cấp đầy đủ thơng tin về giá cả, thời gian hoạt động và một số nét đặc trƣng của các dịch vụ này cho khách hàng biết với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ này nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Ngƣợc lại, các bộ phận này cũng phải cập nhật đầy đủ những thơng tin về hĩa đơn của khách khi sử dụng dịch vụ cho bộ phận Lễ Tân đƣợc biết để tiện trong việc theo dõi và tính tiền khách khi khách check-out tránh trƣờng hợp thất thốt doanh thu ( Vì một số khách hàng khơng trả tiền trực tiếp khi sử dụng dịch vụ mà yêu cầu tính vào tiền phịng, khách sẽ trả một lần khi khách check – out). Chú ý thơng tin cập nhật phải nhanh chĩng, chính xác nếu khơng mọi chi phí thất thốt sẽ do nhân viên mắc lỗi hồn trả cho khách sạn. Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật: 2 bộ phận này tuy cĩ tính chất cơng việc hồn tồn khác nhau nhƣng mối quan hệ giữa 2 bộ phận cũng là khá mật thiết. Khi khách hàng báo cĩ hƣ hỏng về các thiết bị trong phịng nhƣ TV, máy lạnh, minibar, mạng Internet, cho bộ phậnHUTECH Lễ Tân (mọi thơng tin yêu cầu cũng nhƣ thắc mắc khách hàng sẽ đều gọi xuống bộ phận Lễ Tân để xin trợ giúp). Lúc này bộ phận Lễ Tân sẽ nhanh chĩng báo cho bộ phận kỹ thuật đƣợc biết để tiến hành sửa chữa nếu thời gian sửa chữa kéo dài, bộ phận Kỹ Thuật sẽ báo lại với bộ phận Lễ Tân yêu cầu đổi phịng cho khách. Ngƣợc lại, bộ phận kỹ thuật cĩ nhiệm vụ thƣờng xuyên kiểm tra mọi trang thiết bị trong phịng khách và các khu vực cơng cộng, khi phát hiện hƣ hỏng sẽ phải báo cho bộ phận Lễ Tân tiến hành block phịng để sửa chữa tránh tình trạng mang phịng đang cĩ thiết bị hƣ hỏng bán cho khách gây phiền nhiễu và mất lịng tin cũng nhƣ hình ảnh của khách sạn trong lịng khách. 52
  62. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gịn. Chất lƣợng phục vụ của bộ phận Lễ Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và tùy từng khách sạn sẽ cĩ những tiêu chí đánh giá riêng vì hiện nay vẫn chƣa cĩ một quy chuẩn nào hay một hệ thống tiêu chuẩn riêng nào để đánh giá chất lƣợng của bộ phận Lễ Tân, ngay cả những khách sạn lớn 5 sao, đƣợc điều hành bởi các tập đồn quốc tế lớn nhƣ Sheraton (thuộc tập đồn Starwood), việc đánh giá chất lƣợng vẫn dựa chủ yếu vào kinh nghiệm của các cấp lãnh đạo căn cứ trên một vài tiêu chí nhƣ: Cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên, quy trình phục vụ, cơng tác quản lý, mức độ hài lịng của khách, Một số ít khách sạn cũng đánh giá chất lƣợng bằng cách thuê các cơng ty chuyên về đánh giá chất lƣợng để điều tra và đánh giá một cách khách quan và tổng thể nhất (KS. New World từng áp dụng đánh giá Guest Experience Survey-GES) tuy nhiên kết quả mang lại chƣa thật sự khả quan trong khi chi phí bỏ ra là tƣơng đối lớn. Cũng cĩ một số khách sạn áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng nhƣ ISO 9.000, ISO 14.000 (tiêu chuẩn về mơi trƣờng) tuy nhiên các tiêu chuản này chỉ áp dụng chung cho tồn bộ khách sạn chứ khơng cĩ các tiêu chí giành riêng cho bộ phận Lễ Tân. Đối với riêng khách sạn Palace việc đánh giá chất lƣợng đƣợc dựa trên những tiêu chí mà tơi sẽ phân tích theo thực tế nhƣ sau: 2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân. Cơ sở vật chất ở đây đƣợc hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ tHUTECHhuật. Cĩ thể thấy rõ nếu một khách sạn cĩ vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh đƣợc trang trí đẹp, ấn tƣợng và sang trọng, tƣơng xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang cĩ thì sẽ gây đƣợc ấn tƣợng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn. Bên cạnh đĩ, cơ sở vật chất kỹ thuật đĩng một phần vai trị quan trọng trong việc phục vụ khách hàng cĩ nhanh chĩng, chính xác và đầy đủ hay khơng. Nếu bộ phận Lễ tân đƣợc trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại nhƣ hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera tốt và hiện đại thì cũng gĩp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ. 53
  63. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Đối với khách sạn Palace Sài Gịn, cơ sở vật chất bộ phận Lễ Tân nhƣ sau: Cơ sở hạ tầng: Tiêu chuẩn: Quầy lễ tân phải đƣợc bố trí ngay sảnh chính của khách sạn, khách hàng cĩ thể nhìn thấy dễ dàng khi vào khách sạn. Là nơi tiếp khách nên phải đƣợc thiết kế đẹp, sang trọng và rộng rãi, tạo đƣợc phong cách riêng. Phải cĩ phịng lễ tân ngay sau quầy, phịng này phải cĩ cửa ra vào riêng tạo thành vịng khép kín, tránh tình trạng nhân viên khi lên và xuống ca phải đi ngang qua sảnh. Hiện trạng: quầy Lễ Tân đƣợc làm bằng đá nhẵn bĩng đặt tại sảnh chính của khách sạn, thiết kế khá gọn và cĩ phần hơi nhỏ so với quy mơ của khách sạn. Giữa quầy là một cột lớn phân chia thành 2 quầy check – in và check – out. Cột này khá bất tiện cho nhân viên mỗi khi qua lại và cần sự giúp đỡ, trao đổi giữa hai vị trí. Phía sau quầy Lễ Tân là phịng Lễ Tân do đƣợc thiết kế đã lâu nên diện tích rất nhỏ chừng 5m2. Khơng cĩ cửa thơng ra phía sau nên nhân viên Lễ Tân mỗi khi lên hoặc xuống ca đều phải đi vịng ra sảnh chính và vào phịng điều này khá bất tiện và cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong khâu thiết kế. Hệ thống máy tính, phần mềm, camera, điện thoại . Tiêu chuẩn: Phải đƣợc trang bị đầy đủ trong đĩ máy tính phải chạy nhanh khơng bị treo, đƣợc kết nối internet, chuột hoạt động tốt, bàn phím khơng bị mờ hoặc mất chữ, kết nối giữa máy tính và các thiết bị khác nhƣ máy in, máy làm key phịng phải tốt. Phần mềm phải hoạtHUTECH động hiệu quả đảm bảo cho cơng việc check-in, check- out, các cơng tác lƣu trữ và truy xuất dữ liệu, giải phĩng sức lao động cho nhân viên. Điện thoại phải hoạt động tốt, nĩi và nghe rõ, các phím ấn cịn hoạt động, chƣa mất chữ. Camera phải rõ ràng, bảo đảm đƣợc yêu cầu quan sát và nhận dạng. Hiện trạng: Bộ phận Lễ Tân đƣợc trang bị 4 máy tính (trong đĩ 2 máy trong phịng tiếp tân, 1 của trƣởng bộ phận, 1 của trƣởng ca, 2 máy cịn lại đặt tại 2 quầy check –in và check – out). Các máy tính đều đƣợc nối mạng ADSL nhƣng do đã đầu tƣ lâu nên các máy tính đã khá cũ, các chữ trên bàn phím hầu nhƣ đã phai gần hết, tốc độ sử lý trung bình và cũng thƣờng xuyên bị treo máy gây khĩ khăn trong khi nhân viên 54
  64. Khĩa Luận Tốt Nghiệp đang thực hiện nghiệp vụ. Phần mềm Lễ Tân của khách sạn đã sử dụng trên 15 năm nên bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong việc quản lý và truy xuất dữ liệu. Nhiều thao tác nghiệp vụ nhân viên phải làm bằng tay mất nhiều thời gian nhất là trong những lúc đơng khách hay cĩ khách đồn. Bộ phận Lễ Tân cịn đƣợc trang bị 9 line điện thoại (1 của trƣởng bộ phận, 3 máy trong phịng Lễ Tân, 4 máy ở quầy check –in và 1 máy ở quầy check – out) đa số điện thoại đã cũ nhƣng vẫn hoạt động tốt tuy nhiên cĩ một số điên thoại nhất là các điện thoại nội bộ một số phím bị liệt, khơng cĩ phím flash gây rất nhiều khĩ khăn cho việc chuyển mày cho khách hàng và các nhân viên khác trong khách sạn. Hệ thống camera quan sát mới đƣợc trang bị trog những năm gần đây nên hoạt động khá tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu kiểm tra giám sát nhân viên cũng nhƣ các khu vực giữ tiền và két sắt. => Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhƣng chƣa thật sự giúp giải phĩng sức lao động cho nhân viên, nhân viên phải làm việc rất căng thẳng, khối lƣợng cơng việc lớn nên một số nhân viên đã bỏ việc do khơng chịu nổi áp lực cơng việc. 2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân. Về điểm này, chúng ta khơng cần phân tích nhiều cũng cĩ thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Lễ Tân đĩng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm đƣợc trao đổi qua thái độ, cách cƣ xử, giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời là chủ yếu nênHUTECH nhân viên Lễ Tân là ngƣời cĩ tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đĩ là các yêu cầu về: 2.2.3.2.1 Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: Tiêu chuẩn: Đƣợc đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ Tân, quản trị khách sạn cĩ khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng nhƣ những quy tắc, quy 55
  65. Khĩa Luận Tốt Nghiệp định của pháp luật cho ngành dịch vụ. Cĩ kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng nhƣ địa phƣơng nơi khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trƣng của các châu lục, tơn giáo trên thế giới. Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing Hiện trạng: Tất cả các nhân viên thuộc bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace đều cĩ trình độ trung cấp trở lên, chủ yếu đƣợc đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn, một số nhân viên cĩ chuyên ngành ngoại ngữ. Trƣớc khi nhận việc chính thức, nhân viên đều đƣợc trƣởng bộ phận trực tiếp training trong thời gian từ 2 tới 3 tháng tùy vào trình độ và khả năng tiếp thu của nhân viên. Tất cả các nhân viên đều nắm rõ tất cả những dịch vụ của khách sạn từ giá cả cho đến thời gian hoạt động cũng nhƣ vị trí của các dịch vụ này trong khách sạn. Ngồi ra nhân viên cịn phải nắm rõ địa chỉ của một số địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố, các nhà hàng, các quán ăn ngon, các cửa hàng bán đồ lƣu niệm, các bảo tàng và các di tích lịch sử để chỉ dẫn cho khách mỗi khi khách cần. Nhân viên của khách sạn cĩ sự pha trộn giữa phần đơng là nhân viên trẻ bên cạnh những nhân viên cĩ nhiều năm kinh nghiệm trong nghề ( Ms. Minh Phƣơng, Ms. Tuyết Vân, Ms. Ngọc Tuyền, Ms. Mỹ Lan, Ms. Kim Chi, . Đều trên dƣới 10 năm trong nghề. Bên cạnh đĩ là Ms. Nhật Vi, Ms. Cẩm Trân, Mr. Hồng Thịnh, Mr. Anh Tuấn, Mr. Trung, Mr. Anh HUTECH Tú, là những nhân viên trẻ kinh nghiệm từ 1-3 năm). Nhƣng nhân viên này hằng năm vẫn đƣợc lựa chọn để học các lớp nâng cao nghiệp vụ (Thƣờng là trƣởng bộ phận) => Kỹ năng nghiêp vụ đƣợc đảm bảo. 2.2.3.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính. Tiêu chuẩn: Đối với khách sạn 1-2 sao: Cĩ khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn phịng. Đối với khách sạn 3-4 sao: Biết thơng thạo một ngoại ngữ (thƣờng là tiếng 56
  66. Khĩa Luận Tốt Nghiệp Anh), cĩ khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành thạo các chƣơng trình văn phịng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn. Đối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, cĩ thể sử dụng thành thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân. Hiện trạng: Đối với một khách sạn 4 sao quốc tế nhƣ Palace, tất cả các nhân viện đều thành thạo giao tiếp bằng tiếng Anh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, sử dụng thành thạo Microsoft Office và phần mềm Lễ Tân khách sạn. Đảm bảo thực hiện nghiệp vụ nhanh chĩng, chính xác (thƣờng thời gian check – in cho 1 khách trung bình là 3 phút). Tất cả các nhân viên đều cĩ chứng chỉ anh văn đầu vào tối thiểu là bằng B hoặc Toeic 500 điểm, trình độ tin học tƣơng đƣơng B. (Đặc biệt trong bộ phận cịn cĩ 2 nhân viên từng du học ngành quản trị nhà hàng – khách sạn tại Thụy Sỹ nên trình độ anh văn hết sức thơng thạo là Ms. Thanh Thảo và Mr. Hƣng) Ngồi ra một số nhân viên của khách sạn cịn biết thêm ngoại ngữ 2 chủ yếu là tiếng Trung Quốc ( Ms. Minh Phƣơng, Ms. Ngọc tuyền, Ms. Cẩm Trân), khơng cĩ nhân viên nào giao tiếp tốt đƣợc bằng tiếng Nhật đây cũng là một thiệt thịi lớn vì lƣợng khách Nhật của khách sạn là khá đơng trong khi khơng phải khách nào cũng cĩ thể sử dụng tốt tiếng Anh. 2.2.3.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp Tiêu chuẩn: Ngoại hình phảiHUTECH cân đối, ƣa nhìn, khơng dị hình, dị tật, khơng cĩ vết xăm trổ. Cĩ đạo đức tốt, khơng tiền án tiền sự, trung thực, cẩn thận, kiên nhẫn trong cơng việc tuyệt đối khơng đƣợc cãi vã với khách. Hết lịng trong cơng việc với mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất cĩ thể. Hiện trạng: Độ ngũ nhân viên Lễ Tân của Palace phần lớn là trẻ, tuổi đời trung bình từ 23 – 26 tuổi. Ở vị trí giám sát và quản lý cĩ nhiều kinh nghiệm hơn nhƣng cũng khơng quá 40 tuổi. Một số nhân viên thuộc những khâu khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 57
  67. Khĩa Luận Tốt Nghiệp tuổi đời thƣờng lớn hơn và cũng cĩ nhiều kinh nghiệm hơn. Tất cả nhân viên của bộ phận đều đƣợc tuyển chọn kỹ cĩ ngoại hình dễ nhìn, khơng khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đƣờng hơ hấp, khơng mắc các tật trong giao tiếp bằng lời nhƣ nĩi ngọng, nĩi lắp, khơng vết xăm trổ Sức khỏe tốt, cĩ thể chịu đƣợc áp lực vì làm việc theo ca, khối lƣợng cơng việc thay đổi. Nữ phải cao từ 1m60, nam cao từ 1m70 với cân nặng phù hợp. Vì nhân viên cĩ tuổi đời trẻ nên hầu hết đều nhiệt tình, thật thà, trung thực, hịa đồng với đồng nghiệp, vui vè với khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Luơn lấy chất lƣợng phục vụ làm đầu, cĩ trách nhiêm với cơng việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hồn thành tốt cơng việc.Tuy nhiên do kinh nghiệm trong cơng việc chƣa nhiều nên đơi khi mắc một số lỗi trong cơng tác nghiệp vụ và đơi khi giải quyết tình huống chƣa thật sự khơn ngoan. 2.2.3.2.4 Phong cách phục vụ của nhân viên. Tiêu chuẩn: Đồng phục, tĩc tai gọn gàng. Phong thái tự tin, chuyên nghiệp, luơn tƣơi cƣời với khách hàng khi tiếp xúc với họ. Lúc nào cũng phải đứng thẳng, nĩi chuyện nhỏ nhẹ vừa đủ nghe, tuyệt đối khơng đƣợc đù giỡn khi đang làm việc, khơng đƣợc chỉ trỏ, cƣới lớn hoặc nĩi chuyện và gọi khách một cách lớn tiếng. Dáng đi thẳng, nhẹ nhàng tránh tạo tiếng động lớn. Hiện trạng: HUTECH Tất cả các nhân viên trong bộ phận do đã đƣợc đào tạo bài bản nên đều nắm rõ tác phong khi làm việc, đồng phục, tĩc tai luơn để gọn gàng đƣợc kiểm tra kỹ trƣớc khi nhận ca làm việc. Tuy nhiên trong những lúc rảnh rỗi nhất là vào ca tối khi khách hàng vắng, vẫn cĩ hiện tƣợng nhân viên nĩi chuyện riêng với nhau, đơi khi cịn nĩi cƣời lớn tiếng gây mất hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn tuy trƣởng bộ phận đã cĩ nhiều nhắc nhở nhƣng vẫn chƣa cĩ chuyển biến đáng kể. 58
  68. Khĩa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3.3 Cơng tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân Tiêu chuẩn: Việc quản lý chất lƣợng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nĩ tác động đến chất lƣợng phục vụ, địi hỏi phải cĩ nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lƣợng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra. Trƣởng bộ phận Lễ Tân cần giao phĩ cơng việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho mỗi ngƣời làm việc đúng chuyên mơn, nhiệm vu và mục tiêu đề ra. Đồng thời lấy chất lƣợng đã đề ra làm cơ sở để đơn đốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng nhƣ thái độ của nhân viên. Bên cạnh đĩ cũng phải cĩ những hình thức chế tài thích đáng cĩ tính răn đe để nhân viên cấp dƣới chấp hành nghiêm chỉnh. Nên cĩ tiêu chuẩn đánh giá nhân viên cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của bộ phận mình một cách rõ ràng, quy củ. Hiện trạng: Tại khách sạn Palace, các nhân viên trẻ, cĩ kiến thức, cĩ nhiệt huyết cĩ tinh thần đồn kết nhƣng tính kỷ luật chƣa cao, hầu hết đều xem cơng việc hiện tại nhƣ một bƣớc đệm, một thời gian thử thách trƣớc khi tìm một vị trí cao hơn chứ khơng phải là một nghề mà các bạn đang theo đuổi nên chƣa thật sự cố gắng hết mình vì cơng việc, các cấp quản lý cĩ phần bao che khi nhân viên cấp dƣới làm sai chƣa tạo đƣợc tiếng nĩi tích cực với nhân viên. Khách sạn vẫnHUTECH chƣa áp dụng hệ thống đánh giá chất lƣợng nào hầu hết mọi đánh giá và quản lý đều dựa trên kinh nghiệm và đánh giá chủ quan của nhân viên cấp quản lý. 2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace. Thơng qua những phân tích cặn kẽ về thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ Tân và thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân- KS. Palace Saigon. Tơi xin đƣa ra một số nhận định vắn tắt về những thành tựu mà Palace Saigon đã đạt đƣợc cũng nhƣ những yếu kém cần khắc phục, những nhận định này đƣợc đúc kết qua quá trình tìm hiểu cũng nhƣ làm việc thực tế tại khách sạn Palace. Đây khơng chỉ là ý kiến chủ 59