Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng vật lý trị liệu Bệnh viện Đa khoa Hồng Phát

Nội dung text: Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng vật lý trị liệu Bệnh viện Đa khoa Hồng Phát

1. BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TRẦN VĂN DẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI – 2020 1
2. BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TRẦN VĂN DẦN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. HÀ NỘI – 2020 2
3. LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học cùng toàn thể các Thầy, Cô trường Đại học Thăng Long đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, rèn luyện, tu dưỡng tại trường. Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô thuộc Bộ môn Quản lý bệnh viện, trường Đại học Thăng Long đã trang bị cho tôi kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, phương pháp nghiên cứu và tư duy khoa học. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS , người thầy đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện đa khoa Hồng Phát đã tạo điều kiện và hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu. Xin cảm ơn các anh, chị và các bạn học viên sau đại học chuyên ngành Quản lý bệnh viện tại trường Đại học Thăng Long đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập. Đặc biệt, từ tận đáy lòng mình tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, cơ quan đã chia sẻ, hỗ trợ, giúp đỡ tôi vượt qua những khó khăn và giành cho tôi những tình cảm chăm sóc quý báu để tôi hoàn tất luận văn này. Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên 1
4. LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Thăng Long Bộ môn Quản lý bệnh viện Trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp. Tên tôi là: Trần Văn Dần - học viên lớp cao học , chuyên ngành Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Thăng Long Tôi xin cam đoan các số liệu trong luận văn này là có thật và kết quả hoàn toàn trung thực, chính xác, chưa có ai công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Hà Nội, tháng năm 2020 Học viên 2
5. MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục đích nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Những đóng góp của luận văn 6. Kết cấu của luận văn CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE NGƯỜI BỆNH TRONG VẬT LÝ TRỊ LIỆU 1. Một số khái niệm 1.1 Khái niệm về bệnh viện 1.2 Khái niệm về vật lý trị liệu 1.3 Khái niệm về chất lượng CSSK 1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ CSSK 1.5 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 2.1 Tiếp xúc ban đầu 2.2 Tính hiệu quả và liên tục 2.3 Sự thích hợp 2.4 Thông tin 2.5 Sự quan tâm chăm sóc 2.6 Danh tiếng của bệnh viện 2.7 Viện phí 3. Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh 3.1 Những nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh 3.2 Những nghiên cứu ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh 3
6. CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT 1. Đối tượng 2. Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu bệnh viện đa khoa Hồng Phát 3. Kết quả nghiên cứu CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT 1. Nhiệt tình với người bệnh 2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử 3. Thông tin đầy đủ, đúng mức, kịp thời 4. Đảm bảo sự công bằng 5. Đảm bảo sự an toàn 6. Giảm thời gian chờ của người bệnh KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ DANH MỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 4
7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu 26 Bảng 3.1. Tuổi của đối tượng nghiên cứu 38 Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.4. Khoảng cách đến bệnh viện của đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.5. Chẩn đoán bệnh của đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 3.6. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 3.7. Kết quả điều trị lần này của đối tượng nghiên cứu 40 Bảng 3.8. Số lần nằm viện trong năm qua của đối tượng nghiên cứu 41 Bảng 3.9. Tình trạng sử dụng BHYT của đối tượng nghiên cứu 41 Bảng 3.10. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thời gian chờ khám và điều trị 43 Bảng 3.11. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kỹ năng và thái độ nhân viên y tế 44 Bảng 3.12. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về cơ sở vật chất và tổ chức khoa phòng 46 Bảng 3.13. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về tính minh bạch trong chi phí và BHYT 47 Bảng 3.14. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chất lượng phục vụ 47 Bảng 3.15: Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với thời gian chờ 48 Bảng 3.16. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với kỹ năng và thái độ của NVYT 50 Bảng 3.17. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng 52 Bảng 3.18. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về tính minh bạch trong chi phí và BHYT 54 Bảng 3.19. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng phục vụ 56 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Hình 1.1. Mô hình chung về quản lý khám chữa bệnh 13 Biểu đồ 3.1. Giới tính của đối tượng nghiên cứu 38 Biểu đồ 3.2. Kinh tế gia đình của đối tượng nghiên cứu 42 Biểu đồ 3.2. Tình trạng kinh tế khi nằm viện của đối tượng nghiên cứu 42 5
8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSSK Chăm sóc sức khỏe BHYT Bảo hiểm Y tế NB Người bệnh 6
9. LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển kinh tế và đổi mới của đất nước, thì ngành y tế cũng có những chuyển biến mạnh mẽ. Mạng lưới y tế cùng các phương pháp chữa bệnh ngày càng được củng cố và phát triển. Vật lý trị liệu (physical therapy), là một trong những phương pháp chữa bệnh bằng bằng cách sử dụng lực cơ học và chuyển động (cơ học sinh học hoặc kinesiology), liệu pháp thủ công, liệu pháp tập thể dục, và liệu pháp điện, nhằm điều trị suy giảm chức năng. Vật lý trị liệu được sử dụng để cải thiện chất lượng cuộc sống của bệnh nhân thông qua kiểm tra, chẩn đoán, tiên lượng, can thiệp thể chất và giáo dục bệnh nhân. Nó được thực hiện bởi các nhà trị liệu vật lý (được gọi là nhà vật lý trị liệu ở nhiều quốc gia). Ngoài thực hành lâm sàng, các hoạt động khác bao gồm trong ngành vật lý trị liệu bao gồm nghiên cứu, giáo dục, tư vấn và quản trị. Các dịch vụ vật lý trị liệu có thể được cung cấp như điều trị chăm sóc chính hoặc bên cạnh, hoặc kết hợp với các dịch vụ y tế khác. Vật lý trị liệu cố gắng giải quyết các bệnh tật hoặc thương tích làm hạn chế khả năng của một người để di chuyển và thực hiện các hoạt động chức năng trong cuộc sống hàng ngày của họ. Vật lý trị liệu sử dụngbệnh sử và kết quả khám sức khỏe của một cá nhân để đưa rachẩn đoán và thiết lập kế hoạch điều trị và, khi cần thiết, kết hợp các kết quả của các nghiên cứu trong phòng thí nghiệm và hình ảnh như X-quang, chụp CT hoặc MRI. Thử nghiệm điện sinh lý (ví dụ, đo điện cơ và kiểm tra tốc độ dẫn truyền thần kinh) cũng có thể được sử dụng. Điều trị dùng vật lý trị liệu thường bao gồm kê đơn hoặc hỗ trợ các bài tập cụ thể, trị liệu và thao tác bằng tay, các thiết bị cơ học như lực kéo, giáo dục, tác nhân vật lý bao gồm nhiệt, lạnh, điện, sóng âm, bức xạ, thiết bị hỗ trợ, chân giả, chỉnh hình và các can thiệp khác. Với sự mở rộng và phát triển của ngành y tế nói chung cũng như ngành vật lý trị liệu nói riêng yêu cầu ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh viện đa khoa Hồng Phát được thành lập từ 2007, là bệnh viện ngoài công lập hàng đầu trong chẩn đoán và điều trị với đội ngũ giáo sư, tiến sỹ, bác sỹ đầu ngành chuyên môn cao và nhiều kinh nghiệm Với quan điểm “Lấy người bệnh làm trung tâm” và thực hiện nghiêm túc , thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của bộ Y tế kèm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT ngày 03/12/2013, Bệnh viện đa khoa Hồng Phát cũng đã tổ chức nhiều lớp tập huấn “Đổi mới phong 1
10. cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” trong chương trình kế hoạch của bệnh viện. Chúng tôi nhận thấy rằng đánh giá sự hài lòng về chất lượng CSSK tại phòng Vật lý trị liệu trong Bệnh viện là vấn đề quan trọng. Kết quả nghiên cứu, có thể cung cấp bằng chứng cho Bệnh viện về những mặt mạnh, những yếu kém, hạn chế. Trên cơ sở đó, có sự điều chỉnh can thiệp kịp thời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của NB. Do đặc thù của bệnh nên tâm lý của NB rất nặng nề khi đặt chân vào Bệnh viện điều trị. Sự phối hợp giữa các bộ phận để giảm thời gian chờ đợi, sự thuận tiện và tinh thần thái độ của y bác sỹ và nhân viên y tế trong Bệnh viện ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến sự hài lòng của NB. Chính vì những lý do trên nên tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát” nhằm đưa ra những khuyến nghị phù hợp cho Bệnh viện để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh 2. Mục đích nghiên cứu: 2.1. Về mặt lý thuyết Làm rõ lý thuyết về chất lượng chăm sóc sức khỏe để vận dụng vào việc nghiên cứu các cách thức, giải pháp để nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện, đề xuất các hệ thống tiêu chí và chỉ tiêu đánh giá trong bối cảnh phát triển của hệ thống Y tế Việt Nam. 2.2. Về mặt thực tiễn Vận dụng những vấn đề lý luận, hệ thống các chỉ tiêu đề xuất để tiến hành đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát năm 2019 ( bao gồm những mặt được, những tồn tại, nguyên nhân của những tồn tại) để đề xuất giải pháp phù hợp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Các bệnh nhân đến điều trị ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu BV Hồng Phát 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về mặt thời gian và không gian Nghiên cứu đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát từ tháng 11/2019 đến tháng 5/2020 - Về mặt khoa học Nghiên cứu cả mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng chăm sóc sức khỏe và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện đa khoa Hồng Phát. Từ đó 2
11. làm rõ những vấn đề lý luận liên quan và dựa vào thực trạng để để xuất định hướng, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Phòng vật lý trị liệu. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp khảo sát Sử dụng phiếu khảo sát để thu thập thông tin 4.2. Phương pháp chuyên gia Được sử dụng để tổng quan các công trình nghiên cứu, trong đó tổng quát hóa và phân tích các ý kiến, rút ra những nhận định cũng như để kiểm định những đề xuất mới của tác giả. 4.3. Phương pháp dự báo Sử dụng trong việc dự báo các tiêu chí về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh. 4.4. Phương pháp diễn giải và quy nạp Được sử dụng để phân tích thực trạng và đề xuất định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu Bệnh Viện đa khoa Hồng Phát 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan và cơ sở lý luận chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh trong vật lý trị liệu - Chương 2: Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng vật lý trị liệu bệnh viện đa khoa Hồng Phát - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh điều trị ngoại trú tại phòng vật lý trị liệu bệnh viện đa khoa Hồng Phát 3
12. CHƯƠNG I TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE NGƯỜI BỆNH TRONG VẬT LÝ TRỊ LIỆU Trong nghị quyết 04/NQ/HNTW ngày 14/11/1993 của hội nghị lần thứ tư ban chấp hành trung ương Đảng khóa VII về những vấn đề cấp bách của sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân, Đảng ta đã khẳng định sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người, của toàn xã hội, và là nhân tố quan trọng trong sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ quốc. Vì vậy, chúng ta phấn đấu để mọi người đều được quan tâm CSSK. Thực hiện câu nói của Bác Hồ “Thương yêu NB như anh em ruột thịt”, câu nói của người đã được Bộ Y tế lấy làm mục tiêu đôn đốc tới việc CSSK cho nhân dân, mỗi cán bộ y tế (CBYT) luôn ghi nhớ câu Người căn dặn. Bộ Y tế đã nhận định khám, chữa bệnh là một trong những chức năng quan trọng nhất trong việc chăm lo sức khỏe cho nhân dân. Chức năng này được thể hiện rõ nhất trong bệnh viện nơi mà mọi người dân có thể đến bất cứ thời gian nào để khám và chữa bệnh cho mình và người thân. 1. Một số khái niệm 1.1. Khái niệm về bệnh viện Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO) “Bệnh viện là bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội, y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân bao gồm cả phòng bệnh, chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú”'. Bệnh viện còn là cơ sở y tế phục vụ cho cụm dân cư bao gồm cả giường bệnh, đội ngũ cán bộ có kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng phục vụ NB, nơi trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu. Có thể coi BV là một xã hội thu nhỏ, trong đó tồn tại các mối quan hệ khác nhau. Các mối quan hệ đó bao gồm cán bộ nhân viện Bệnh viện với NB, cán bộ nhân viên với người nhà NB, cán bộ nhân viên y tế với nhau, NB với nhau, người nhà NB với nhau, NB với gia đình của họ. Trong đó mối quan hệ giữa nhân viên BV với NB và người nhà NB phản ánh được phần nào chất lượng hoạt động Bệnh viện. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng CSSK, người quản lý bệnh viện phải có kỹ năng, giải quyết các mâu thuẫn, xây dựng mối quan hệ tốt trong Bệnh viện. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi khám, chẩn đoán và điều trị bệnh, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi triển khai các hoạt động CSSK (CSSK) và còn là nơi hỗ trợ các nghiên cứu về y học . Theo Quy chế BV đã quy định BV có 7 chức năng và nhiệm vụ là: Khám, chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế trong BV. Bộ Y tế phân loại Bệnh viện thành 3 hạng 4
13. - Bệnh viện hạng I: là Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số Bệnh viện trực thuộc trung ương, có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt được các trang thiết bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - Bệnh viện hạng II: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản, trang thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho Bệnh viện hạng III. - Bệnh viện hạng III: Là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện, thị, một số Bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu khám chữa bệnh thông thường, gắn liền với y tế xã phường công, nông, lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu. Tùy theo loại bệnh viện, hạng Bệnh viện mà có tổ chức khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là: - Ban Giám đốc gồm có Giám đốc điều hành toàn bộ Bệnh viện và các phó giám đốc được phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính BV, xây dựng BV. - Các khoa lâm sàng. - Các khoa cận lâm sàng. - Các phòng chức năng. - Các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị, khen thưởng. Thực hiện Quyết định số 3638/QĐ-BYT, ngày 15 tháng 7 năm 2016 của Bộ Y tế về việc phê duyệt Kế hoạch triển khai cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”; Kế hoạch số 543/KH-BYT, ngày 31 tháng 5 năm 2016 của Bộ Y tế về việc truyền thông ngày môi trường thế giới 05/6/2016 và phát động phong trào xây dựng Bệnh viện “Xanh - Sạch - Đẹp”, thân thiện với môi trường. Bệnh viện Phụ sản Trung ương đã triển khai các biện pháp: Nội dung xanh - Các khoa, phòng có cây xanh (kể cả cây cảnh) và được sắp xếp phù hợp. - Xây dựng sơ đồ quy hoạch tổng thể và chi tiết việc trồng cây. Hằng năm có kế hoạch chăm sóc cây cảnh và bổ sung cây xanh theo kế hoạch. - Chăm sóc vườn hoa trong khuôn viên đơn vị. - Trồng hoa - cây cảnh: Chi Đoàn Thanh Niên phát động phong trào trồng và chăm sóc bồn hoa cây cảnh khuôn viên đơn vị. - Bố trí chậu hoa, cây cảnh tại các khu vực tiếp đón, phòng chờ, hành lang Vườn hoa, cây cảnh được chăm sóc, cắt tỉa thường xuyên. 5
14. Nội dung sạch - Hệ thống nước - Bệnh viện tiếp tục quản lý tốt hệ thống nước sinh hoạt hiện có để phục vụ đầy đủ nước sinh hoạt cho nhân viên y tế, người bệnh và thân nhân người bệnh. - Thực hiện trang bị tại mỗi tầng tòa nhà một máy lọc nước để nhân viên, người bệnh, thân nhân sử dụng trong thời gian khám và điều trị tại đơn vị. - Duy trì bình nước lọc tại các khoa/ phòng để phục vụ cho nhân viên y tế, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi nằm viện. - Nhà vệ sinh - Các khoa lâm sàng tiếp tục duy trì tốt việc phân khu vệ sinh riêng cho - bệnh nhân và cán bộ y tế. - Hộ lý, tạp vụ các khoa/ phòng tăng cường công tác vệ sinh để đảm bảo khu vệ sinh sạch sẽ, không có mùi hôi. Sàn khu vệ sinh sạch, không đọng nước, không trơn trượt. - Thực hiện trang bị tại khu vệ sinh có sẵn giấy vệ sinh, thùng đựng rác, bồn rửa tay và xà phòng hoặc dung dịch rửa tay, có gương cho những nơi còn thiếu. - Tăng cường công tác giám sát, tối thiểu 2 lần một ngày và khi cần. - Cơ sở vật chất - Tăng cường công tác vệ sinh tại các khu vực, khoa phòng, buồng bệnh để đảm bảo trần nhà, tường nhà sạch, không mạng nhện, rêu mốc. Sàn nhà sạch sẽ, không trơn trượt, không đọng nước. Hành lang, cầu thang sạch, không có rác rơi vãi. Nhất là khu vực căng tin, khu kiểm soát nhiễm khuẩn trong khuôn viên đơn vị. - Duy trì đủ số lượng thùng rác tại sân vườn, các khoa/phòng, khu vực - hành lang. Nội dung quản lý chất thải - Thực hiện phân loại đúng các loại chất thải y tế. - Duy trì thực hiện vệ sinh khu vực ngoại cảnh để đảm bảo sân vườn được vệ sinh, thu gom rác sạch, không có đọng nước. - Duy trì khu lưu giữ các loại chất thải y tế và thực hiện lưu giữ đúng quy định. - Thực hiện thu gom, vận chuyển, xử lý chất thải y tế theo đúng quy định. - Quản lý chất thải tái chế đúng quy định. - Thực hiện xây dựng hệ thống thu gom và xử lý nước thải y tế của bệnh viện kín, vận hành thường xuyên, không có mùi hôi thối. Nước thải được xử lý đạt quy chuẩn. Nội dung đẹp 6
15. - Bố trí ghế ngồi, thuận tiện cho người bệnh và người nhà người bệnh. Phòng chờ có tranh ảnh, sách, báo, ấn phẩm truyền thông về chăm sóc, giữ gìn sức khỏe, vệ sinh môi trường. - Định kỳ sơn hoặc quét vôi trần nhà, tường nhà, cửa, cổng, hành lang, cầu thang các khoa, phòng. - Sắp xếp, bố trí khu vực để xe cho nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh thuận tiện. - Sắp xếp chăn, ga gối, quần áo người bệnh, giường tủ trong các khoa, - phòng gọn gàng, ngăn nắp. - Trang bị trang phục y tế của nhân viên y tế, người bệnh và người nhà - người bệnh theo đúng quy định. Nhân viên y tế, người bệnh và người nhà người bệnh sử dụng và bảo quản trang phục y tế theo đúng quy định. - Treo băng rôn, khẩu hiệu thực hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”. 1.2. Khái niệm về vật lý trị liệu Vhái niệm về vật lý trị liệuc hiện cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”. nhà người bệnh sử dụng và bảo quản trang phục y tế theo đúng quy định.giữ gìn sức khỏe, vệ sinh môi trường.ng nước. Hành lang, cầu thang sạch, không có rác rơi vãi. Nh Vật lý trị liệu làm việc với các cá nhân để ngăn ngừa mất khả năng vận động trước khi xảy ra bằng cách phát triển các chương trình tập thể dục và chăm sóc sức khỏe cho lối sống lành mạnh và tích cực hơn, cung cấp dịch vụ cho các cá nhân và dân cư để phát triển, duy trì và phục hồi tối đa khả năng vận động và chức năng trong suốt tuổi thọ. Điều này bao gồm cung cấp điều trị trị liệu trong trường hợp vận động và chức năng bị đe dọa bởi lão hóa, chấn thương, bệnh tật hoặc các yếu tố môi trường. Chuyển động chức năng là trung tâm của những gì nó có nghĩa là khỏe mạnh. Vật lý trị liệu là một nghề nghiệp chuyên nghiệp có nhiều chuyên ngành bao gồm vận động, thể thao, thần kinh học,, chăm sóc vết thương, EMG, hệ tuần hoàn, lão khoa, chỉnh hình, sức khỏe phụ nữ và nhi khoa. Vật lý trị liệu thực hành ở nhiều cơ sở, như phòng khám vật lý trị liệu tư nhân, phòng khám ngoại trú hoặc văn phòng, phòng khám sức khỏe, bệnh viện phục hồi chức năng, cơ sở điều dưỡng lành nghề, cơ sở chăm sóc mở rộng, nhà tư nhân, trung tâm giáo dục và nghiên cứu, trường học, nhà tế bần và nơi làm việc này hoặc môi trường nghề nghiệp khác, trung tâm thể dục và cơ sở đào tạo thể thao. 7
16. Ngành Vật lý trị liệu là một trong những ngành học chuyên khoa về kỹ thuật Y học, tiến hành áp dụng không sử dụng thuốc đến quá trình điều trị tình trạng bệnh của từng bệnh nhân. Ngành Kỹ thuật Vật lý trị liệu hiện nay khá phổ biến và được nhiều người lựa chọn để điều trị. 1.3. Khái niệm chất lượng chăm sóc sức khỏe Khái niệm chất lượng được hiểu từ nhiều góc độ khác nhau. Trong môi trường y tế chỉ tập chung vào khái niệm chất lượng của dịch vụ, chất lượng CSSK. Chất lượng đầu ra của các nguồn lực và hoạt động khác nhau nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của con người. Điều đó có nghĩa là cần xem xét chất lượng trên hai lĩnh vực: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chuyên môn. Chất lượng được tạo ra nhờ sự hỗ trợ của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác. Có thể nâng cấp chất lượng bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong đó có nâng cao chất lượng chuyên môn và cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên. Chất lượng là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Người quản lý, chuyên gia, người công nhân, người buôn bán đều hiểu dưới góc độ của họ. Do đó khó có định nghĩa đúng và đầy đủ về chất lượng, có khái niệm sau: Theo tổ chức chất lượng quốc tế (ISO): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”. Như vậy, chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Chất lượng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng thì ta phải xét đến các đặc tính của các bên liên quan đến sự thoả mãn nhu cầu. Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng đôi khi cũng không mô tả được một cách cụ thể. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, dịch vụ mà có thể áp dụng cho một hệ thống quá trình. Chất lượng Bệnh viện được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào quan điểm của từng nhóm đối tượng cụ thể. NB thì đánh giá một bệnh viện có chất lượng khi mà họ được điều trị khỏi bệnh, được nhân viên y tế quan tâm, thông cảm và tôn trọng trong quá trình điều trị. Nhân viên y tế thì cho rằng chất lượng bệnh viện được thể hiện qua sự lành nghề trong chẩn đoán, điều trị và chăm sóc của các nhân viên y tế. Họ biết cách phát hiện, hạn chế và loại bỏ những sai sót trong điều trị. Theo quan điểm của nhà kinh tế hoặc các nhà đầu tư thì chất lượng Bệnh viện còn được gắn liền với hiệu quả và hiệu suất của việc sử dụng nguồn lực trong Bệnh viện, tức là nguồn lực phải được sử dụng một cách hợp lý để tạo ra hiệu quả tối ưu. Tiêu chuẩn về chất lượng trong chăm sóc sức khoẻ và trong Bệnh viện: Theo Hiệp hội Y học của Hoa Kỳ đã đưa ra một số tiêu chuẩn về chất lượng của các dịch vụ y tế như: - Cải thiện tối đa sức khoẻ cho NB. - Chú trọng giáo dục sức khoẻ và phòng bệnh. 8
17. - Được cung cấp một cách kịp thời. - Có sự hợp tác tham gia của NB trong quá trình chăm sóc và ra quyết định. - Dựa trên những nguyên tắc y học đã được chứng minnh và chấp nhận. - Được cung cấp với sự quan tâm đặc biệt đến phúc lợi cho của NB. - Sử dụng công nghệ có hiệu quả. - Được báo cáo đầy đủ để tạo điều kiện cho quá trình chăm sóc được tiến hành liên tục và tạo điều kiện chia xẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên y tế. Các yếu tố cấu thành lên chất lượng Bệnh viện - Đầu vào: bao gồm cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nguồn lực, nguồn tài chính, đó là các điều kiện ban đầu để cung cấp dịch vụ và tổ chức chăm sóc, trong đó tiêu chuẩn nghề nghiệp, trình độ khả năng chuyên môn kỹ thuật của nhân viên y tế, đặc biệt trình độ của bác sỹ đóng vai trò hết sức quan trọng. - Hoạt động, quá trình: Bao gồm các mặt như việc thực hiện quá trình chẩn đoán, điều trị xét nghiệm, thu chi tài chính Khía cạnh hết sức quan trọng của quy trình là quy trình chẩn đoán và điều trị. Cần phân biệt các hướng dẫn điều trị và quy trình lâm sàng. Hướng dẫn điều trị mang tính tổng quát tổng hợp các thành tựu khoa học trên thế giới, còn quy trình cụ thể hơn áp dụng cho từng bệnh tật, từng điều kiện cụ thể. Đánh giá quy trình là xem xét việc tuân thủ các quy trình lâm sàng đã đề ra. Hồ sơ bệnh án là bằng chứng quan trọng về việc tuân thủ quy trình điều trị, là cơ sở pháp lý giữa NB và thày thuốc. - Đầu ra, kết quả: là sự thay đổi tình trạng NB sau quá trình can thiệp chẩn đoán theo dõi và điều trị. Sự thay đổi có thể là phục hồi, đỡ, khỏi, nặng lên hoặc tử vong. Chi phí hiệu quả cũng là khía cạnh quan trọng của kết quả đầu ra. - Theo ISO 8402: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra thực thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. - Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”. - Theo nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm (dịch vụ) phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”. Chất lượng là: “Làm việc đúng, đúng cách”. Đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn “Làm việc đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình. 9
18. Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhu cầu của đối tượng phục vụ. Theo ý kiến của hội nghị bàn tròn Quốc gia về chất lượng, viện Y khoa Masachusetts thì chất lượng chăm sóc là mức độ nâng cao khả năng đạt được về sức khỏe cho cá nhân và cho công chúng mà dịch vụ Y tế làm được và tương đồng với kiến thức chuyên môn hiện tại. Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong Bệnh viện thì chất lượng là sự cải thiện gia tăng chia chất lượng thành chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng. Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu, CSSK, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y Bác sĩ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, Marketting, vật tư dự trữ. Chất lượng cơ sở hạ tầng là nguồn nước, giao thông, ô xi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin. Trong y học, chất lượng Bệnh viện không trừu tượng và có thể đánh giá được, tập trung vào đích cuối cùng là chăm sóc điều trị trực tiếp NB. WHO định nghĩa điều trị có chất lượng là điều trị được thực hiện bằng vận dụng đầy đủ các kiến thức khoa học và kỹ thuật tiên tiến có vào thực hành chăm sóc NB. Bảo đảm chất lượng là đảm bảo thực hành các chăm sóc y học có chất lượng, chủ yếu là sự vững chắc về kỹ thuật và tổ chức, cung cấp dịch vụ bằng nguồn sẵn có. Như vậy các khái niệm về chất lượng bệnh viện của các tác giả trên đều có điểm chung quan điểm là người bệnh mong đợi, và sử dụng những chất lượng dịch vụ y tế mà họ công nhận và được đánh giá. 1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ CSSK Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội. Bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức hoạt động có hiệu quả. Mục tiêu của Bệnh viện là đảm bảo cung cấp các dịch vụ Bệnh viện có chất lượng tốt, công bằng và hiệu quả cho mọi người dân. Muốn thực hiện tốt mục tiêu này, chúng ta phải tăng cường quản lý công tác chuyên môn tốt của Bệnh viện. Quản lý tốt công tác chuyên môn sẽ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đáp ứng được nguyện vọng của NB. Do đó, quản lý công tác chuyên môn chính là quản lý chất lượng chăm sóc NB. 10
19. Chất lượng CSSK nhằm đáp ứng nhu cầu hay mong muốn của NB với công sức tối thiểu, ít lãng phí nhất; phải có được trên tình trạng sức khỏe trong quá trình khám, chữa bệnh; phải thực hiện theo tiêu chuẩn quốc gia đã phê duyệt. Chất lượng CSSK bao gồm khám, chữa bệnh và chăm sóc. Chất lượng được tạo ra nhờ sự hỗ trợ của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác. Có thể nâng cấp chất lượng bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong đó có nâng cao chất lượng chuyên môn và cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên. Theo NB, chất lượng CSSK là người bệnh được điều trị đúng mực, đúng thương yêu và tôn trọng. Theo thày thuốc chất lượng CSSK là sử dụng kỹ thuật tiên tiến cho NB. Theo quản lý Bệnh viện, chất lượng CSSK NB tốt khi có bác sĩ giỏi, có phòng điều trị tốt. Tóm lại, chất lượng CSSK NB tốt là: - Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định. - Thích hợp với NB. - An toàn không gây biến chứng. - NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. Để nâng cao chất lượng CSSK, ngày nay các Bệnh viện đang thực hiện chăm sóc NB toàn diện. Việc chăm sóc đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình phục hồi sức khỏe cho người bệnh. Vì thế, để công tác chăm sóc đảm bảo chất lượng, góp phần nâng cao chất lượng điều trị, từ đó tạo dựng niềm tin với NB, nâng cao uy tín của Bệnh viện thì công tác chăm sóc NB phải được thực hiện theo phương châm chăm sóc toàn diện, nhằm đưa chất lượng công tác chăm sóc NB ở nước ta dần đi vào nề nếp và sánh kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới. Chăm sóc NB toàn diện là chăm sóc, điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản cả về thể chất, tinh thần trong thời gian điều trị tại Bệnh viện. Có nhiều mô hình chăm sóc được thực hiện, trong đó mô hình chăm sóc toàn diện là tiên tiến nhất. Xét trên quan điểm tiếp cận toàn diện NB trong công tác chăm sóc thì đây là phương pháp chăm sóc hoàn hảo nhất, lý tưởng nhất. Tuy nhiên, phương pháp này cần đòi hỏi phải có đủ các điều kiện về nhân lực, phương tiện, trình độ và công tác quản lý. - Là nhằm đáp ứng mong muốn hay nhu cầu của NB với công sức tối thiểu, ít phí phạm nhất. - Phải có sự tác động tích cực lên tình trạng sức khỏe trong quá trình khám, chữa bệnh. - Phải thực hiện các tiêu chuẩn quốc gia phê duyệt. - Chất lượng CSSK NB bao gồm cả khám, chữa bệnh và chăm sóc điều dưỡng. 11
20. Kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc, chất lượng chăm sóc, quy trình chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng NB. Muốn CSSK có chất lượng phải thực hiện tốt quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật và các hướng dẫn điều trị chuẩn. Theo WHO, chất lượng bao gồm cả hai nội dung (sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong công việc cải thiện những kết quả về sức khỏe) và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế. Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn. 1.5. Khái niệm về sự hài lòng của NB Trong các y văn cho rằng sự hài lòng của khách hàng/ NB tức là được đáp ứng các nhu cầu (sự mong đợi), kỳ vọng về CSSK. Theo quan điểm của các tác giả P.R.H Newsome và G.H Wright, sự hài lòng của người tiêu dùng, theo nghĩa rộng nhất của nó, được xem như là sự mong đợi của người tiêu dùng ttrong quá trình cân bằng với nhận thức của dịch vụ hay sản phẩm. Lý thuyết của nghiên cứu này đã giải thích làm thế nào người tiêu dùng có thể nhận ra rằng dịch vụ hiệu suất có thể thay đổi cùng với mức độ mà họ sẵn sàng chấp nhận biến thể này. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của NB với y tế. Tác giả Linder- Pelz cho rằng sự hài lòng của NB là: “Sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong chăm sóc DVYT”. Tác giả nhận thấy ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía NB. Theo các tác giả Liz Gill và lesley White, hiểu biết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ được công nhận là rất quan trọng để phát triển các chiến lược cải thiện dịch vụ. Do đó, trong lĩnh vực y tế, có một nhu cầu cấp thiết cho sự khác biệt và tiêu chuẩn hoá các định nghĩa, cấu trúc cho sự hài lòng và cảm nhận chất lượng dịch vụ, áp dụng trong tất cả các DVYT nghiên cứu trong tương lai. Hơn nữa, dựa trên các bằng chứng hiện có, sự hài lòng của NB không thể đoán trước, tập trung hoàn toàn vào chất lượng dịch vụ nhận thức. Tác giả Burke cho rằng: “Sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường dịch vụ NB”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp 12
21. bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng NB và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của NB”. Sự hài lòng của NB là một nội dung quan trọng của chất lượng Bệnh viện nói chung và chất lượng dịch vụ CSSK nói riêng. Với những quan niệm về chất lượng lấy NB làm trung tâm, thì sự quan tâm chăm sóc NB đối với chất lượng CSSK cần được quan tâm. Khảo sát của viện Picker và trường đại học Y khoa Harvard trong thập niên 90 của thế kỷ trước đã phân biệt 7 khía cạnh liên quan đến trải nghiệm của cá nhân về chăm sóc y tế: - Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của NB (bao gồm tác động của bệnh tật và điều trị trên chất lượng cuộc sống, liên quan đến ra quyết định, nhân phẩm, nhu cầu và tính tự chủ). - Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng). - Thông tin, truyền thông và giáo dục (tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng, quá trình chăm sóc, điều kiện tự chủ, tự chăm sóc và nâng cao sức khỏe). - Hỗ trợ về cơ thể (kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện). - Chia sẻ cảm xúc và giảm sự lo sợ (tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng, tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, tác động tài chính của bệnh tật). - Ảnh hưởng của gia đình và bạn bè (các hỗ trợ về xã hội và tình cảm, ảnh hưởng về những quyết định, hỗ trợ chăm sóc, tác động lên động lực và nhiệm vụ của gia đình). - Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục (thuốc, dấu hiệu nguy hiểm phải để ý sau khi rời bệnh viện, sự hợp tác và những hỗ trợ về kế hoạch chi trả, lâm sàng, xã hội, tài chính . Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của NB trong việc quản lý và chăm sóc của họ. Điều này đã được ghi nhận trong chiến lược y tế tại Ailen và các nước khác. Để hỗ trợ sự phát triển này, điều quan trọng phải thừa nhận rằng những kinh nghiệm của NB được CSSK là khác nhau đáng kể. Người CSSK làm trung tâm, cần tôn trọng phẩm giá và giá trị của họ. Tài liệu hướng dẫn này của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng cam kết cụ thể trong chiến lược y tế quốc gia của Ailen: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp hướng dẫn bổ ích và hỗ trợ sự hài lòng của NB cho các nhà cung cấp dịch vụ. Các hướng dẫn này giải thích một thước đo sự hài lòng của NB và các phương pháp khác nhau sẵn có . Điều kiện để CSSK NB có chất lượng là: năng lực cán bộ y tế của Bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng phải đảm bảo, trang thiết bị phải hiện đại phù hợp; tổ chức Bệnh viện phải phù hợp. 13
22. Nội dung CSSK NB có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện . Theo quan điểm của Maketting Bệnh viện, NB được coi khách hàng là trọng tâm, Bệnh viện luôn tìm cách làm thế nào để nỗ lực thực sự cung cấp cho NB/ khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng . Các chuyên gia Maketting Bệnh viện phân chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụ CSSK cho NB đã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB, các thành tố đó là: - Dịch vụ Bệnh viện: chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, và dịch vụ dự phòng. Dịch vị cơ bản của Bệnh viện chính là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của Bệnh viện mang lại sự tiện nghi và thuận tiện cho NB và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về CSSK và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt của dịch vụ Bệnh viện so với dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ cơ bản quyết định sự tồn tại của Bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh giúp Bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì việc làm phong phú chất lượng dịch vụ bao quanh sẽ tạo ra độc đáo và khác biệt của dịch vụ Bệnh viện, tăng lợi thế cho Bệnh viện trong việc thu hút khách hàng. Các Bệnh viện hiện đại tập trung vào cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho Bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho NB và người nhà.Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện nước các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí khu mua sắm là những cấu thành góp phần làm cho NB thấy thoải mái, tiện nghi khi ở Bệnh viện. - Giá dịch vụ: là yếu tố các vai trò quan trọng để dịch vụ của Bệnh viện có thể tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và sử dung dịch vụ của Bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn, thể hiện ở vị trí Bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ của Bệnh viện cần được tổ chức thuận tiện nhất cho NB và người nhà trong suốt quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Bệnh viện. - Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp cho NB và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ Bệnh viện để từ đó tạo ra nhận thức về Bệnh viện trong cộng đồng. - Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức trong Bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp không nhiệt tình với công việc thì mọi tiện nghi đều không mang lại hiệu quả 14
23. trong cung cấp dịch vụ có chất lượng. Vì vậy Bệnh viện cần phải có mục tiêu phát triển nguồn nhân lực có phẩm chất và trình độ. - Quy trình dịch vụ: Bệnh viện cần quản lý để hạn chế các vấn đề không phù hợp về mọi lĩnh vực của các bộ phận trong Bệnh viện. Dịch vụ của Bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc kế tiếp nhau chính đó là nơi phát sinh ra nhiều vấn đề về thái độ. Các quy trình đúng phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác động lớn vào việc làm hài lòng khách hàng. - Thu hút thực tế: là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của Bệnh viện mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ đó, qua đó NB có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện. Diện mạo của Bệnh viện tạo ra hình ảnh thiện cảm làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của Bệnh viện và ngược lại. Hai thành phần cơ bản tạo nên diện mạo của Bệnh viện là trang phục của nhân viên Bệnh viện và môi trường cảnh quan Bệnh viện. Trang phục của nhân viên có thể khác nhau nhưng điều quan trong trang phục phải sáng sủa và năng động để tác động lên thái độ tích cực của khách hàng/ NB. Các yếu tố thuộc vế cảnh quan trong Bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về Bệnh viện. Các hành lang khu nhà chờ, nhà vệ sinh, gọn gàng và phù hợp với môi trường Bệnh viện là điều mà mọi người đều mong đợi làm hài lòng khách hàng. Như vậy, dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng điều trị cho NB tại Bệnh viện của Bộ y tế, những tiêu chí CSSK đáp ứng sự hài lòng của NB đã được công bố trên y văn của thế giới, chúng tôi xin đưa ra các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khoẻ của NB điều trị nội trú tại khối ngoại Bệnh viện đa khoa Hồng Phát. - Sự hài lòng của NB về hoạt động khám và điều trị bệnh: NB cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh, thời gian chờ đợi làm xét nghiệm, đến khi được nhập viện vào điều trị bằng phương pháp phẫu thuật các thủ tục hành chính nhanh chóng và chính xác. - Sự hài lòng của NB về thái độ, giao tiếp, hướng dẫn của NVYT ở các khoa phòng và các bộ phận của Bệnh viện. - Sự hài lòng của NB về chi phí khám và điều trị tại Bệnh viện. - Sự hài lòng khi tiếp cận với, cơ sở vật chất: Sự hài lòng của NB đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà NB được sử dụng. - Sự hài lòng của NB về môi trường Bệnh viện: Trong quá trình nằm điều trị tại Bệnh viện môi trường và không gian Bệnh viện góp phần không nhỏ tới sự thoả mãn hài lòng cuản NB. 2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 15
24. Các khái niệm sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe đã nói lên sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình và quyết định sự tồn tại nó cũng tỷ lệ thuận với sự phất triển và tăng trưởng của bệnh viện do vậy cần phải xác định được các ảnh hưởng đến nó là 2.1. Tiếp xúc ban đầu Ấn tượng đầu tiên người bệnh khi gặp nhân viên y tế bệnh nhân có cảm thấy thoải mái thân thiện không? 2.2. Tính hiệu quả và liên tục Tính hiệu quả và liên tục được đề cập tới như lời dặn dò của nhân viên bệnh viện khi bệnh nhân xuất viện đưa ra lời khuyên cho bệnh nhân về tình trạng sức khỏe của họ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên bệnh viện. 2.3. Sự thích hợp Đề cập đến sự sạch sẽ, thoải mái đầy đủ của cơ sở hạ tầng, sự tôn trọng và chia sẻ với bệnh nhân. 2.4. Thông tin Các yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như nhận được những thông tin cần thiết một cách nhanh chóng từ nhân viên y tế và sự sẵn sàng của nhân viên y tế mỗi khi bệnh nhân cần. 2.5. Sự quan tâm chăm sóc Yếu tố này được đo lường bởi các thuộc tính như thái độ phục vụ bệnh nhân của nhân viên bệnh viện, giải quyết các phàn nàn của bệnh nhân ra sao, sự hiểu biết về nhu cầu của bệnh nhân. 2.6. Danh tiếng của bệnh viện. Danh tiếng của bệnh viện đề cập đến uy tín, hình ảnh của bệnh viện đội ngũ nhân viên y tế, trình độ chuyên môn của BS, ĐD, KTV, có làm cho bệnh nhân tin tưởng khi diều trị bệnh hay không? 2.7. Viện phí Yếu tố viện phí đề cập đến chi phí điều trị có phù hợp hay không, chế độ viện phí được thực hiện đúng với bệnh nhân bảo hiểm y tế hay chưa, thủ tục nhanh gọn? 3. Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh 3.1. Những nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu của Al - Doghaither (2004) trên 400 NB nội trú tại Bệnh viện King Khalid, Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của NB đối với nhân viên y tế về các khía cạnh như: tiếp nhận, khám và chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy mức độ hài lòng của NB rất khác nhau: điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón NB và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và NB. 16
25. Nghiên cứu của tác giả Laurence Salomon và cộng sự về việc xây dựng mô hình đo lường ý kiến NB về chất lượng chăm sóc, cho thấy: Sự hài lòng của NB ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng chất lượng CSSK. Theo chúng tôi, trong xu hướng toàn cầu hoá dịch vụ CSSK, sự cạnh tranh của các cơ sở y tế xảy ra là một tất yếu khách quan "sự hài lòng của khách hàng" là mục tiêu tiên phong của các nhà quản lý. Tác giả cho rằng, dưới góc nhìn của Bệnh viện, sự hài lòng rất quan trọng đối với mọi nhân viên và cho nhà quản lý. Sự hài lòng của NB sẽ tiên đoán về sự thay đổi của Bệnh viện và việc quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến điều trị của NB trong tương lai. Luận án Tiến sĩ của Anna Maria Murante tập trung vào vai trò của sự hài lòng của NB trong quản lý DVYT như một biện pháp chiến lược của tổ chức y tế hiệu suất. Hầu hết những đóng góp tài liệu về sự hài lòng của NB được phát triển ở Mỹ và Anh, tuy nhiên, trong những năm qua các nhà nghiên cứu và quản lý sức khỏe Ý đã làm tăng sự quan tâm và thu hút sự chú ý về sự hài lòng theo quan điểm NB. Cụ thể, công việc này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra trải nghiệm của NB có hệ thống được tiến hành ở khu vực Tuscany và được sử dụng để tạo ra các chỉ số trong hệ thống đánh giá hiệu suất Tuscan. Từ năm 2004, hệ thống này được phát triển bởi nhà quản lý Laboratorio Sanità của Scuola Superiore Sant'Anna, đã được giám sát kết quả đạt được bởi các Cơ quan Y tế Tuscan cũng xem xét các chỉ số về sự hài lòng của NB. Nghiên cứu này dựa trên các cuộc điều tra sự hài lòng của NB. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe NB và chất lượng DV, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của NB và để đạt được những mục tiêu chính của một hệ thống chăm sóc y tế công cộng, các yếu tố quyết định sự hài lòng của NB và những thay đổi giữa các tổ chức đã được điều tra. 3.2. Những nghiên cứu ở Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KH nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH và người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sỹ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sỹ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sỹ và điều dưỡng nhiệt tình với KH Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết KH đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giá được bác sỹ dành đủ thời gian để khám; 99% KH được phát số vào khám theo thứ tự; 98% KH được bác sỹ khám theo 17
26. thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của KH ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93%. Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng CSSK tại các Bệnh viện tỉnh Hòa Bình đã cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi (02 mục / biến số) mặc dù có điểm trung bình hài lòng cao nhất (3,84 và 3,95) nhưng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng. Khía cạnh giao tiếp và tương tác với nhân viên (04 mục/biến số) cũng mặc dù có điểm trung bình cao thứ 4, từ 3,47 đến 3,86, nhưng cho thấy khách hàng cũng chưa thật sự hài lòng. Khía cạnh các vật thể hữu hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị (10 mục/biến số) có điểm trung bình hài lòng thấp nhất, từ 2,67 đến 3,61, cho thấy khách hàng không hài lòng nhất. Khía cạnh kết quả CSSK (01 yếu tố, 05 mục biến số) có điểm trung bình hài lòng cao thứ 3, từ 3,51 đến 3,81 cũng cho thấy khách hàng chưa thật sự hài lòng. Bệnh viện điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình về hài lòng chất lượng CSSK. Trình độ học vấn là yếu tố tác động nhiều thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được phân tích giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK. Đánh giá sự hài lòng của NB và người nhà đối với công tác khám chữa bệnh tại một số Bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007 của tác giả Hà Thị Soạn, cho thấy: Tỉ lệ NB hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị chỉ đạt 56,7%. Đây là vấn đề khó có thể khắc phục do nhiều điều kiện khách quan và chủ quan của từng Bệnh viện và liên quan đến nguồn kinh phí. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy vấn đề hướng dẫn, giải thích, tư vấn, giáo dục sức khỏe của nhân viên y tế chưa đáp ứng nhu cầu của NB và người nhà, sự giao tiếp của nhân viên y tế còn nhiều hạn chế. Điều làm NB và người nhà chưa hài lòng nhất là CSVC còn thiếu thốn nhiều, TTB không đầy đủ và NB còn phải nằm ghép [Error! Reference source not found.]. Năm 2012, Cao Mỹ Phượng và cộng sự nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh đối với 846 người bệnh từ 18 tuổi trở lên. Kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%. Tuy nhiên, còn 1,5% người bệnh nội trú chưa hài lòng về DVYT tại các bệnh viện. Nhìn chung, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú rất cao. Trong khi đó, đối với người bệnh ngoại trú, điểm trung bình của các bệnh viện đa khoa trong tỉnh được người bệnh ngọai trú đánh giá là 4,14 ± 0,86 (với thang điểm, điểm hài lòng tối đa là 5). Tỷ lệ người bệnh ngoại trú đạt điểm tối đa chiếm 42,1%. Nhìn chung, mức độ hài lòng ở người bệnh ngoại trú đạt chỉ ở mức trung bình, tỷ lệ hài lòng còn thấp ở các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông. 18
27. Trong nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khoẻ tại khối xạ trị Bệnh viện đa khoa Hồng Phát năm 2012 của Trần Thị Thắm và cộng sự (2012) cho thấy Kết quả nghiên cứu chỉ ra mối liên quan mật thiết, có ý nghĩa thống kê giữa tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng CSSK với một số yếu tố. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú về thời gian tiếp cận với hoạt động khám bệnh là 60,1%, tương tác với NV Bệnh viện 55,5%; Hài lòng về vệ sinh là 49,1%; Tiếp cận với cơ sở vật chất là 57,8%; Hài lòng về phương tiện giải trí là 51,8%; Hài lòng chung của người bệnh khi ra viện là 51,8%. Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng nghiên cứu mức độ hài lòng 220 NB đến khám và điều trị tại Bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Kết quả cho thấy 90% NB hài lòng chung về toàn Bệnh viện, tuy nhiên có nhiều vấn đề NB mong đợi cần được cải thiện đó là CSVC, TTB chưa đáp ứng được nhu cầu, công tác vệ sinh còn kém, và cần trang bị thùng thư góp ý cho mỗi khoa. Những nghiên cứu tại Việt Nam về sự hài lòng của NB với chất lượng CSSK tại Bệnh viện, kết quả khác nhau theo từng địa điểm nghiên cứu, tính quy mô hay sự phân hạng của từng Bệnh viện. Tuy nhiên, tất cả đều có một hạn chế chung là NB chưa thực sự hài lòng về thời gian chờ đợi để được CSSK. Có nhiều nguyên nhân liên quan đến sự chậm trễ trong việc tiếp nhận NB đó là thiếu nhân lực, CSVC/TTB không đáp ứng đủ nhu cầu, trình độ chuyên môn của cán bộ y tế còn hạn chế, công tác quản lý điều hành chưa đồng bộ và không thể không nhắc đến tình trạng quá tải tại các Bệnh viện. Cùng một lý do để NB phải chờ đợi lâu, nhưng tại các Bệnh viện tuyến tỉnh, tuyến Trung ương có thể do quá tải; các Bệnh viện tuyến huyện, phòng khám có thể do thiếu nhân lực hay thiếu CSVC/TTB. Yếu tố CSVC/TTB cũng được các tác giả quan tâm và hầu như tỉ lệ hài lòng của NB đạt thấp. Đây là thực trạng khó được cải thiện vì phụ thuộc vào nhiều vấn đề liên quan. Có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới và ở nước ta về sự hài lòng của NB với chất lượng CSSK. Tại Bệnh viện đa khoa Hồng Phát cũng đã có những đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của NB tuy vậy với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống vật chất của người dân ngày càng được nâng cao thì nhu cầu về CSSK cũng đòi hỏi phải đáp ứng ở một mức độ cao hơn nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh, chúng tôi thực hiện nghiên cứu này. Hy vọng rằng nghiên cứu này sẽ đem đến cách nhìn mới hơn cho các nhà quản lý Bệnh viện về vấn đề chất lượng CSSK tại Bệnh viện hiện nay. 19
28. CHƯƠNG II. NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI PHÒNG VẬT LÝ TRỊ LIỆU BỆNH VIỆN ĐA KHOA HỒNG PHÁT 1. Đối tượng Các bệnh nhân đến điều trị ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu Bệnh viện đa khoa Hồng Phát 2. Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe của người bệnh ngoại trú tại phòng Vật lý trị liệu bệnh viện đa khoa Hồng Phát 2.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. 2.2. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu Cỡ mẫu Cỡ mẫu nghiên cứu được tính theo công thức p(1- p) n = Z2 (1 - α/2) (p.ε)² Trong đó: - n: cỡ mẫu cần thiết - α: Mức nghĩa thống kê (Chọn = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào bảng ta được Z(1 – α/2) = 1,96) - p = 0,5 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Hồng Phát ; do chưa có nghiên cứu nào trước đây nên lựa chon p = 0,5. - = 0,1 sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể. - Thay vào công thức ta được n = 384 - Dự phòng 10% sai số, vậy cỡ mẫu được chọn là 400 người. Kỹ thuật chọn mẫu - Đối tượng nghiên cứu toàn bộ NB điều trị nội trú đã được phẫu thuật của các khoa thuộc khối ngoại. Bệnh nhân được các điều dưỡng chăm sóc vết mổ trong khối ngoại tại Bệnh viện đa khoa Hồng Phát trong khoảng từ tháng 11/2019 đến tháng 05/2020. 2.3. Biến số, chỉ số nghiên cứu và phương pháp đánh giá 2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu Bảng 1.1. Bảng biến số và chỉ số nghiên cứu 20
29. PP Biến số Định nghĩa Loại biến thu thập Phần 1: Thông tin chung 1.1 Tuổi Độ tuổi của NB Liên tục Phỏng vấn 1.2 Giới Giới tính của NB: Nhị phân Phỏng vấn 1. Nam 2. Nữ 1.3 Nghề nghiệp Nghề nghiệp của NB: Phân loại Phỏng vấn 1. Học sinh, SV Thứ bậc 2. Công nhân 3. Lao động tự do 4. Cán bộ nhà nước 5. Khác (ghi rõ) 1.4 Trình độ học vấn Trình độ học vấn của NB: Phân loại Phỏng vấn 1. Không biết chữ Thứ bậc 2. Biết đọc, biết viết 3. Tiểu học 4. Trung học 5.Cao đẳng 6. ĐH và sau ĐH 1.5 Khoảng cách từ nhà 1. dưới 15km Phân loại Phỏng vấn đến bệnh viện 2. từ 15 – 50km 3. từ 51 – 100km 4. trên 100km 1.6 Kinh tế hộ gia đình 1. không nghèo 2. cận Nhị giá Phỏng vấn thuộc diện nghèo 3. nghèo 1.7 Tinh trạng kinh tế khi 1. không vay Liên tục Phỏng vấn điều trị tại bệnh viện 2. vay một phần 3. vay toàn bộ 1.8 Thời gian nằm điều trị 1. dưới 06 ngày Liên tục Phỏng vấn tại bệnh viện 2. từ 06 đến 15 ngày 3. từ 16 ngày trở lên 21
30. 1.9 Hình thức chi trả của Hình thức chi trả của NB khi đến Phân loại Phỏng vấn NB khi đến điều trị điều trị tại bệnh viện: 1. BHYT bắt buộc 2. BHYT HSSV 3. BHYT tự nguyện 4. BHYT người nghèo 5. BHYT vượt tuyến 6. Tự chi trả 1.10 Lý do đến điều trị tại Là lý do NB lựa chọn điều trị tại Phân loại Phỏng vấn Bệnh viện ( chẩn đoán bệnh viện: bệnh ) 1. bệnh về đầu mặt cổ 2. bệnh về lồng ngực 3. bệnh về tiều hóa 4. bệnh về vú 5. bệnh về phụ khoa 6. bệnh khác (ghi rõ) 1.11 Số lần nhập viện 1 lần Rời rạc Phỏng vấn 2 lần 3 lần trở lên 1.12 Kết quả điều trị đợt này 1. khỏi Phân loại Phỏng vấn ra sao: 2. đỡ, ổn định 3. bệnh vẫn như trước 4. bệnh nặng hơn trươc/ di căn Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của NB ngoại trú về chất lượng CSSK tại khối ngoại của Bệnh viện đa khoa Hồng Phát A. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi ( ghi số phút và trả lời câu hỏi) A1. Thời gian chờ đợi BS khám bệnh Thứ bậc Phỏng vấn A2. Thời gian chờ đợi tại các khoa Thứ bậc Phỏng vấn A3. Thời gian chờ đợi gặp BS khám ban đầu và được nhập viện. Thứ bậc Phỏng vấn A4. Thời gian chờ nhân viên y tế khi người bệnh có yêu cầu Thứ bậc Phỏng vấn A5. Thời gian chờ thanh toán viện phí khi làm thủ tục ra viện Thứ bậc Phỏng vấn B: Mức độ hài lòng về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế 22
31. B1 Hài lòng khi giao tiếp với bác sĩ thăm khám, tư vấn điều Liên tục Phỏng vấn trị B2 Hài lòng khi BS khám bệnh và chẩn đoán. Liên tục Phỏng vấn B3 Hài lòng về trình độ, thái độ phục vụ của dược sĩ trong khi Liên tục Phỏng vấn cấp phát thuốc hoặc bán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện B4 Hài lòng của ông/ bà khi giao tiếp với nhân viên Liên tục Phỏng vấn B5 Trình độ chuyên môn của điều dưỡng trong khi thực hiện Liên tục Phỏng vấn quy trình chăm sóc người bệnh B6 ĐD có công khai thuốc trước khi sử dụng thuốc không cho Liên tục Phỏng vấn ông/ bà . B7 ĐD có giải thích cho ông/ bà cẩn thận trước khi làm thủ Liên tục Phỏng vấn thuật không B8 Hàng ngày ông/ bà có được ĐD lấy M-T-HA không. Liên tục Phỏng vấn B9 Hài lòng khi được BSDD, CNDD Hướng dẫn chế độ ăn Liên tục Phỏng vấn B10 Hài lòng khi tiếp nhận hướng dẫn giải thích tư vấn của ĐD Liên tục Phỏng vấn về GDSK. B11 Thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong tua trực Liên tục Phỏng vấn B12 Hài lòng khi giao tiếp với nhân viên Liên tục Phỏng vấn B13 Hài lòng về công tác phục vụ của nhân viên Liên tục Phỏng vấn B14 Hài lòng về hướng dẫn của nhân viên Liên tục Phỏng vấn B15 Hài lòng khi giao tiếp với NV kế toán thu và thanh toán Liên tục Phỏng vấn viện phí: thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng B16 Trình độ của cán bộ thanh toán viện phí Liên tục Phỏng vấn B17 Hài lòng khi tiếp xúc với NV làm thủ tục ra viện Liên tục Phỏng vấn B18 Hài lòng về hướng dẫn của NV phòng ra viện Liên tục Phỏng vấn B19 Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy thẻ ra viện Liên tục Phỏng vấn B20 Hài lòng về phong cách phục vụ, thái độ, tư vấn của nhân Liên tục Phỏng vấn viên hướng dẫn dinh dưỡng B21 Hài lòng về cách làm việc và thái độ của nhân viên ITC Liên tục Phỏng vấn B22 Hài lòng về cách làm việc và thái độ của nhân viên bảo vệ Liên tục Phỏng vấn C. Hài lòng của NB về cơ sở, vật chất: C.1 Hài lòng về không gian, sự sạch sẽ của buồng bệnh Liên tục Phỏng vấn 23
32. C.2 Hài lòng về hệ thống nhà vệ sinh tại khu điều trị Liên tục Phỏng vấn C.3 Hài lòng về môi trường trong khuôn viên BV Liên tục Phỏng vấn C.4 Mức độ hài lòng của ông/ bà về tính liên hoàn giữa các khoa Liên tục Phỏng vấn C.5 Tình trạng điện, quạt, nước có đầy đủ không Liên tục Phỏng vấn D. Mức độ hài lòng về tính minh bạch chi phí và BHYT D1 Bảng công khai sử dụng thuốc chính xác, rõ ràng Liên tục Phỏng vấn D2 Hóa đơn phiếu thu tiền chính xác, chi tiết Liên tục Phỏng vấn D3 Giá cả dịch vụ y tế so với chất lượng dịch vụ y tế là phù Liên tục Phỏng vấn hợp D4 Các thủ tục BHYT tại bệnh viện thuận tiện và hợp lý Liên tục Phỏng vấn E. Mức độ hài về chất lượng phục vụ E1 Kết quả điều trị bệnh có tốt không? Liên tục Phỏng vấn E2 Dịch vụ căng tin tại bệnh viện có tốt không? Liên tục Phỏng vấn E3 Dịch vụ tại nhà ăn bệnh viện ? Liên tục Phỏng vấn E4 Chất lượng giá suất ăn đang niêm yết tại bệnh viện có Liên tục Phỏng vấn hợp lý? E5 Dịch vụ nhà thuốc bệnh viện có tốt không? Liên tục Phỏng vấn E6 Dịch vụ nhà gửi xe bệnh viện có tốt không? Liên tục Phỏng vấn E7 Phương tiện thông tin giải trí, bảng, biển chỉ dẫn hướng Liên tục Phỏng vấn dẫn? F .Đánh giá chung của NB khi ra viện: F1 Mức độ vất vả của nhân viên y tế bệnh viện đa khoa Hồng Liên tục Phỏng vấn Phát F2 Nhân viên y tế có thái độ cảm thông và săn sàng chia sẻ Liên tục Phỏng vấn với những thắc mắc về bệnh tật và khó khăn của ông/ bà F3 Ông / bà có lựa chọn Bệnh viện đa khoa Hồng Phát điều Liên tục Phỏng vấn trị nếu lần sau bị bệnh không? F4 Ông/bà cho biết thời gian tới bệnh viện phát triển về nội Liên tục Phỏng vấn dung gì để thực hiện tốt hơn công tác khám và chữa bệnh F5 Nâng cao chất lượng bệnh phòng tại bệnh viện Liên tục Phỏng vấn F6 Nâng cao chất lượng dịch vụ Liên tục Phỏng vấn F7 Xem xét mức thu phí, giảm chi phí mua thuốc theo ông bà như Liên tục Phỏng vấn thế nào là hợp lý? 24
33. F8 Để nâng cao chất lượng cũng như hướng tới sự hài lòng của Liên tục Phỏng vấn người bệnh mong ông/ bà cho ý kiến đóng góp để bệnh viện ngày càng hoàn thiện hơn 2.3.2. Phương pháp đánh giá 2.4. Phương pháp thu thập thông tin 2.4.1. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward và cộng sự [36], những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giá trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với KH đến khám bệnh và đặc thù của BVPSTƯ. Thang đo sự hài lòng của KH bao gồm 38 tiểu mục thuộc 5 yếu tố: - Chất lượng phục vụ: 7 tiểu mục - Tính minh bạch về chi phí và BHYT: 4 tiểu mục - Thời gian chờ đợi khám bệnh: 5 tiểu mục - Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh: 5 tiểu mục - Kĩ năng, thái độ của NVYT: 17 tiểu mục Thang đo mức độ hài lòng của BN đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm), “Không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm). Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 BN để xác định độ tin cậy, tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức. 2.4.2. Thu thập thông tin Nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kế sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có nhiệm vụ tiếp cận KH và chọn KH theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn. Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi lại phiếu để KH bổ sung ngay trước khi ra về. 2.5. Xử lý và phân tích số liệu Sau mỗi ngày điều tra, phiếu khảo sát được kiểm tra, làm sạch về sự đầy đủ của thông tin, sự logic trong câu trả lời của người bệnh. Nghiên cứu sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu. Trước khi tiến hành phân tích, số liệu tiếp tục được làm sạch bằng cách kiểm tra các giá trị bất thường và lỗi do mã hóa với phần mềm SPSS-16. 25
34. Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS- 16, và phần mềm Epi- InfoTM 7 Thống kê mô tả: Được dùng để mô tả các biến về đặc điểm của người bệnh nội trú và sự hài lòng của họ. Biến định tính: Tỷ lệ (%), biến định lượng: Số trung bình ( mean), độ lệch chuẩn (SD) (khi biến số kiểm tra có phân bố tương đối chuẩn). Kết hợp phân nhóm thành biến thứ hạng để tính tỷ lệ % Biến phụ thuộc là biến nhị giá (có hay không có hài lòng với DVYT của người bệnh), biến này có giá trị được mã hóa từ biến thứ hạng “Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh với DVYT” theo thang đo Likert, trong đó các giá trị từ 1 đến 3 là không hài lòng và giá trị 4 đến 5 được coi là hài lòng. Tính tỷ lệ đối tượng hài lòng với từng yếu tố thành phần trong từng nhóm tiêu chí và tỷ lệ hài lòng chung với từng nhóm tiêu chí và hài lòng với tất cả các tiêu chí trong 5 nhóm tiêu chí. Hài lòng chung từng nhón tiêu chí được xác nhận khi tất cả các tiêu chí trong mỗi nhóm tiêu chí được đánh giá từ 4 và 5 điểm. Hài lòng với tất cả 5 nhóm tiêu chí được xác nhận khi tấ cả 5 nhóm tiêu chí đều hài lòng ( chúng tôi gọi là Hài lòng đầy đủ). Không hài lòng đầy đủ có nghĩa là có ít nhất một nhóm tiêu chí thai phụ đã không hài lòng. Hài lòng chung cho từng nhóm tiêu chí cũng như hài lòng đầy đủ không phải là phép cộng để tính trung bình trong từng bảng số liệu. Nghiên cứu này không tính điểm trung bình cho từng yếu tố hài lòng chung cho nhóm và cho từng yếu tố thành phần trong nhóm như hướng dẫn của Bộ Y tế vì giá trị trung bình thường khó phân định hài lòng hay không, hơn nữa, khi tính giá trị trung bình sẽ có hiện tượng xóa nhòa ( người cho điểm cao và thấp trung bình sẽ là không cao). Tuy nhiên vẫn sử dụng để tính hệ số tương quan R giữa thời gian trung bình và điểm đáng giá . Có các chỉ số biểu thị mức độ hài lòng cho mục tiêu 1 (mô tả) là : Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung, Tỷ lệ hài lòng với tất cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm, Tỷ lệ hài lòng đầy đủ với tất cả các yếu tố. + Tỷ lệ hài lòng (đánh giá mức hài lòng từ 1 đến 5 điểm, từ thấp nhất đến cao nhất): Hài lòng khi từng yếu tố đạt điểm 4 hoặc 5. - Tỷ lệ người bệnh hài lòng cho từng tiêu chí (HL từng câu hỏi) trong từng nhóm yếu tố. (HL từng câu hỏi = số người bệnh hài lòng *100 /số đối tượng nghiên cứu = %). ( hài lòng là người đánh giá mức 4 và 5 theo thang 5 điểm) - Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung cho tất cả các câu hỏi (tiêu chí thành phần) của một nhóm tiêu chí . Tổng số người bệnh HL tất cả các câu hỏi *100 / số đối tượng nghiên cứu =%) 26
35. - Tỷ lệ người bệnh hài lòng với tất cả 5 nhóm tiêu chí ( Hài lòng đầy đủ). Tổng số người bệnh hài lòng với cả 5 nhóm tiêu chí *100 /số đối tượng nghiên cứu = %. Phân tích mối liên quan: Các tỷ lệ hài lòng trên được phân tích theo đặc điểm đối tượng (các biến độc lập) được nghiên cứu. Các biến độc lập gồm: Nhân khẩu học, kinh tế gia đình, lý do trước khi quyết định chọn cơ sở y tế v.v. Các biến số đo lường các yếu tố hài lòng (với thời gian chờ đợi; thái độ NVYT; CSVC, TTBYT, tài chính - chi phí khám chữa bệnh, chất lượng phục vụ) trong quá trình sử dụng DVYT. So sánh sự khác nhau giữa các tỷ lệ, sử dụng test ²M-H Tính hệ số tương quan R và điểm đánh giá hài lòng ( theo từng tiêu chí đánh giá hài lòng có hỏi về thời gian chờ đợi). Tính các tỷ suất chênh OR (sau khi đã chuyển biến phụ thuộc về dạng biến nhị phân) cho mối liên quan giữa hai biến theo các tiêu chí thành phần trong từng nhóm thực hiện phân tích OR đơn biến ( các bảng 2 x 2) và OR hiệu chỉnh bằng phép Hồi quy logistic để xác định mối liên quan giữa một số biến độc lập chính với từng nhóm tiêu chí hài lòng (biến phụ thuộc) và loại bớt yếu tố nhiễu do tác động qua lại giữa các biến độc lập. Trường hợp OR đơn biến và OR hiệu chỉnh - đa biến không sai khác nhiều chứng tỏ các yếu tố liên quan ít ảnh hưởng qua lại, hay không phải là yếu tố nhiễu của nhau. Nghiên cứu này tính cả OR đơn biến và OR hiệu chỉnh nhằm mục đích trên. 2.6. Sai số và biện pháp khắc phục Khi triển khai, nghiên cứu khó tránh khỏi một số hạn chế, sai số như: - Một số người bệnh có thể không hiểu hoặc cố ý trả lời sai. - Sai sót trong quá trình nhập liệu được kiểm soát bằng kiểm tra quá trình nhập liệu, đối chiếu với bản gốc để điều chỉnh. - Để khắc phục và hạn chế sai số, dự kiến tiến hành các công việc sau: - Cỡ mẫu được tính đủ lớn chỉ cho toàn bệnh viện nên hạn chế giá trị thống kê khi phân tích theo các nhóm phụ như theo từng khoa. - Bộ công cụ được thiết kế rõ ràng, thống nhất có sự cố vấn của người hướng dẫn khoa học. - Tiến hành khảo sát thử để xác định mức độ phù hợp về nội dung và ngôn ngữ của bộ câu hỏi, kiểm tra độ phù hợp bên trong bằng tính Cronbach’alpha cho từng nhóm yếu tố, mức chấp nhận cho nghiên cứu này là >=0,7. 27
36. - Điều tra viên là những người có kinh nghiệm khảo sát và được tập huấn đầy đủ về nội dung và cách thức thu thập thông tin trước khi tiến hành thu thập thông tin bằng bộ phiếu này. - Phỏng vấn được thực hiện tại khu nhà chờ của bệnh viện( G, H). Các phiếu khảo sát được nhóm nghiên cứu kiểm tra ngay sau khi hoàn thành việc khảo sát và thu nhận phiếu với những phiếu thông tin chưa đầy đủ hoặc không hợp lý sẽ được ĐTV hỏi lại người bệnh ngay trước khi bàn giao phiếu. 2.7. Đạo đức trong nghiên cứu - Đề cương nghiên cứu được thông qua bởi Hội đồng thông qua đề cương Cao học chuyên ngành quản lý bệnh viện, Viện Đào tạo YHDP và YTCC, trường ĐHY Hà Nội. Đồng thời, đề cương nghiên cứu cũng được thông qua Hội đồng đạo đức của Bệnh viện. - Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu trước khi tiến hành và có quyền từ chối tham gia nghiên cứu. Việc phỏng vấn được tiến hành vào thời điểm sau khi thanh toán ra viện của người bệnh. - Nghiên cứu này hoàn toàn không ảnh hưởng đến sức khoẻ của người bệnh, không ảnh hưởng đến uy tín hay các mối quan hệ của người bệnh và nhân viên y tế. - Phiếu khảo sát không ghi họ tên người trả lời, những thông tin cá nhân khác được giữ bí mật và tổng hợp cùng thông tin từ các đối tượng khác, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không phục vụ cho bất kỳ một mục đích nào khác. - Sau khi được Hội đồng khoa học thông qua, kết quả nghiên cứu và những khuyến nghị, đề xuất sẽ được phản hồi đến Ban Giám đốc nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng và cải thiện công tác chăm sóc sức khỏe người dân. 2.8. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục 28
37. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu Bảng 3.1. Tuổi của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) 18 – 35 tuổi 52 13,0 36 – 59 tuổi 218 54,5 >= 60 tuổi 130 32,5 Tổng 400 100 Đối tượng NB có độ tuổi từ 36 tuổi đến 59 tuổi là cao nhất chiếm 54,5%, và thấp nhất từ 18 đến 35 tuổi là 13%. 46,5 53,5 Nam Nữ Biểu đồ 3.1. Giới tính của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là nữ (53,5%) chiếm tỷ lệ cao hơn so với đối tượng nam (46,5%). 29
38. Bảng 3.2. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Tiểu học 64 16,0 THCS 97 24,2 THPT 116 29,0 Trung cấp trở lên 123 30,8 Tổng 400 100 Đối tượng nghiên cứu có trình độ trung học phổ thông và trình độ từ trung cấp trở lên chiếm tỉ lệ cao, trình độ THPT( 29,0%) và Trung cấp trở lên ( 30,8%) và thấp nhất là đối tượng có trình độ tiểu học 16,0%. Bảng 3.3. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) Nông dân/ ngư dân 220 55,0 Cán bộ CNVC 52 13,0 Kinh doanh/ nghề tự do 70 17,5 Hưu trí 58 14,5 Tổng 400 100 Nghề nghiệp của đối tượng tương đối đa dạng chia thành 4 nhóm chính, trong đó nhóm đối tượng làm nghề nông dân/ngư dân chiếm tỉ lệ cao nhất 55%, thấp nhất là đối tượng cán bộ/công nhân viên chức (13%). Bảng 3.4. Khoảng cách đến bệnh viện của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Khoảng cách Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 15 km 26 6,5 Từ 15 đến 50 km 87 21,8 Từ 51 đến 100 km 100 25,0 Trên 100 km 187 46,7 Tổng 400 100 Đa số đối tượng đến khám sinh sống tại các tỉnh, khoảng cách từ nhà đến viện trên 100km chiếm tỉ lệ cao nhất 46,7%. 30
39. Bảng 3.5. Chẩn đoán bệnh của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Chẩn đoán bệnh Số lượng Tỷ lệ (%) Bệnh về Đầu mặt cổ 123 30,7 Bệnh về Lồng ngực 81 20,3 Bệnh về Tiêu hóa 54 13,5 Bệnh về Vú 47 11,7 Bệnh về Phụ khoa 49 12,3 Bệnh khác 46 11,5 Tổng 400 100 Kết quả chẩn đoán bệnh của đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất là bệnh về đầu mặt cổ (30,8%) và thấp nhất là các bệnh về vú ( 11,7%), bên cạnh đó còn có đối tượng mắc các bệnh khác (11,5%). Bảng 3.6. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Thời gian nằm viện Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 6 ngày 64 16,0 Từ 6 đến 15 ngày 239 59,7 Từ 16 ngày trở lên 97 24,3 Tổng 400 100 Thời gian nằm viện điều trị bệnh của đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất là điều trị từ 6 đến 15 ngày (59,7%) và thấp nhất là nằm viện dưới 6 ngày (16%). Bảng 3.7. Kết quả điều trị lần này của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Kết quả điều trị Số lượng Tỷ lệ (%) Khỏi 26 6,4 Đỡ, ổn định 344 86,0 Bệnh vẫn như trước 13 3,3 Bệnh nặng hơn trước/ di căn 17 4,3 Tổng 400 100 Có 86% đối tượng có kết quả điều trị lần này đỡ/ổn định; có 6,4% đối tượng khỏi bệnh và 4,3% bệnh nhân bệnh nặng hơn, di căn. 31
40. Bảng 3.8. Số lần nằm viện trong năm qua của đối tượng nghiên cứu (n=400) Số lần nằm viện Số lượng Tỷ lệ (%) 1 lần 287 71,7 2 lần 76 19,0 3 lần trở lên 37 9,3 Tổng 400 100 Thống kê số lần điều trị tại viện trong 1 năm cho thấy 71,7% điều trị 1 lần, 19% điều trị 2 lần và 9,3% điều trị tại viện 3 lần trở lên. Bảng 3.9. Tình trạng sử dụng BHYT của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Sử dụng BHYT Số lượng Tỷ lệ (%) BHYT bắt buộc 102 25,5 BHYT HSSV 10 2,5 BHYT tự nguyện 176 44,0 BHYT người nghèo 38 9,5 BHYT vượt tuyến 56 14,0 Tự chi trả/ dịch vụ 18 4,5 Tổng 400 100 Kết quả cho thấy tình trạng sử dụng BHYT của đối tượng chiếm tỷ lệ cao nhất là bảo hiểm bắt buộc (44%), sau đó là bảo hiểm tự nguyện (25,5%), thấp nhất là bảo hiểm của học sinh sinh viên (2,5%). 32
41. 11,0 20,0 69,0 Không nghèo Cận nghèo Nghèo Biểu đồ 3.2. Kinh tế gia đình của đối tượng nghiên cứu (n = 400) Tình trạng kinh tế của người bệnh đa số là không nghèo (69%) nhưng bên cạnh đó tỉ lệ cận nghèo ( 20%) và tỉ lệ hộ nghèo ( 11%). 14,0 46,3 39,7 Không vay Vay 1 phần Vay toàn bộ Biểu đồ 3.2. Tình trạng kinh tế khi nằm viện của đối tượng nghiên cứu (n=400) Trong quá trình điều trị có 46,3% đối tượng không phải vay nợ kinh phí điều trị, những bên cạnh đó vẫn có 39,7% đối tượng phải vay mượn 1 phần kinh phí để điều trị và 14% đối tượng phải vay toàn bộ. 3.2. Sự hài lòng với bệnh viện và nhân viên y tế của đối tượng nghiên cứu 33
42. Bảng 3.10. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thời gian chờ khám và điều trị (n = 400) Hài lòng Chưa hài lòng Tiêu chí đánh giá Điểm TB ± SD SL (%) SL (%) Thời gian chờ để được bác sĩ 3,77 ± 0,9 160 (40,0) 240 (60,0) khám Thời gian chờ thực hiện các xét 3,74 ± 0,9 152 (38,0) 248 (62,0) nghiệm cận lâm sàng Thời gian chờ để được nhận vào 3,8 ± 0,87 222 (55,5) 178 (44,5) viện Thời gian chờ nhân viên y tế khi 4,0 ± 0,79 231 (57,8) 169 (42,3) người bệnh có yêu cầu Thời gian chờ thanh toán viện phí 4,0 ± 0,78 237 (59,3) 163 (40,8) khi làm thủ tục ra viện Đánh giá chung 192 (48,0) 208 (52,0) Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình cao nhất là thời gian chờ nhân viên y tế khi người bệnh có yêu cầu và thời gian chờ thanh toán viện phí khi làm thủ tục ra viện, cả 2 tiêu chí đều có điểm TB là 4,0. Tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các tiêu chí là hài lòng về thời gian chờ thanh toán viện phí khi làm thủ tục ra viện (59,3%). Tỷ lệ hài lòng thấp nhất là tiêu chí thời gian chờ thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng (38%). Đánh giá chung tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu với thời gian chờ khám và điều trị là 48%. 34
43. Bảng 3.11. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kỹ năng và thái độ nhân viên y tế (n = 400) Điểm TB ± Hài lòng Chưa HL Tiêu chí đánh giá SD SL (%) SL (%) Thái độ phục vụ của Bác sĩ trong khi thăm 4,12 ± 0,55 366 (91,5) 34 (8,5) khám, tư vấn điều trị Trình độ chuyên môn của Bác sĩ trong khi 4,2 ± 0,5 383 (95,8) 17 (4,3) thăm khám, tư vấn điều trị Thái độ phục vụ của Điều dưỡng trong khi tiêm, 4,17 ± 0,58 368 (92,0) 32 (8,0) truyền, chăm sóc người bệnh. Trình độ chuyên môn của Điều dưỡng trong khi 4,18 ± 0,58 369 (92,2) 31 (7,8) tiêm, truyền, chăm sóc người bệnh. Thái độ phục vụ của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà thuốc 4,17 ± 0,6 355 (88,8) 45 (11,2) bệnh viện. Trình độ chuyên môn của Dược sĩ trong khi cấp phát thuốc tại khoa hoặc bán thuốc tại nhà 4,15 ± 0,6 352 (88,0) 48 (12,0) thuốc bệnh viện. Thái độ phục vụ của cán bộ thanh toán viện phí 4,21 ± 2,09 336 (84,0) 64 (16,0) và chăm sóc khách hàng. Trình độ của cán bộ thanh toán viện phí và 4,13 ± 0,6 343 (85,8) 57 (14,2) chăm sóc khách hàng. Thái độ phục vụ của Hộ lý, người cho mượn 4,11 ± 0,66 338 (84,5) 62 (15,5) quần áo, đồ vải Cách làm việc của Hộ lý, người cho mượn 4,0 ± 0,67 330 (82,5) 70 (17,5) quần áo, đồ vải Thái độ phục vụ của cán Bộ Y tế khi người bệnh cần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết thuốc 4,14 ± 0,58 359 (89,8) 41 (10,2) truyền ) Trình độ xử trí của cán Bộ Y tế khi người bệnh cần hỗ trợ (đau đớn, mất ngủ, hết thuốc 4,15 ± 0,57 361 (90,2) 39 (9,8) truyền ) 35
44. Điểm TB ± Hài lòng Chưa HL Tiêu chí đánh giá SD SL (%) SL (%) Thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong ca 4,14 ± 0,57 359 (89,8) 41 (10,2) trực (trực trưa, trực đêm) Trình độ chuyên môn của nhân viên y tế trong 4,13 ± 0,56 361 (90,2) 39 (9,8) ca trực (trực trưa, trực đêm) Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên 4,0 ± 0,64 324 (81,0) 76 (19,0) vệ sinh Cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên 3,89 ± 0,76 296 (74,0) 104 (26,0) bảo vệ Thái độ tư vấn, phục vụ của nhân viên hướng 4,06 ± 0,62 341 (85,3) 59 (14,8) dẫn dinh dưỡng Đánh giá chung 246 (61,5) 154 (38,5) Có thể thấy mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kỹ năng và thái độ của NVYT khá cao, 16/17 tiêu chí đánh giá có điểm trung bình trên 4 ( từ 4,0 đến 4,21) . Chỉ có 1 tiêu chí cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ là có điểm trung bình 3,89. Tỷ lệ hài lòng cao nhất về trình độ chuyên môn của Bác sĩ trong khi thăm khám, tư vấn điều trị (95,8%), tỷ lệ hài lòng thấp nhất là về cách làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ ( 74,1%). Đánh giá chung tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về kỹ năng và thái độ nhân viên y tế chiếm 61,5%. 36
45. Bảng 3.12. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về cơ sở vật chất và tổ chức khoa phòng (n = 400) Hài lòng Chưa hài lòng Tiêu chí đánh giá Điểm TB ± SD SL (%) SL (%) Giường bệnh và không gian 3,81 ± 0,8 272 (68,0) 128 (32,0) phòng bệnh Hệ thống nhà vệ sinh tại khu điều 3,72 ± 0,62 273 (68,3) 127 (31,7) trị Môi trường trong khuôn viên 3,92 ± 0,5 336 (84,0) 64 (16,0) bệnh viện Mức độ hài lòng của ông/ bà về 3,92 ± 0,57 323 (80,8) 77 (19,3) tính liên hoàn giữa các khoa Mức độ hài lòng của ông/ bà về 4,0 ± 0,55 348 (87,0) 52 (13,0) tình trạng điện nước Đánh giá chung 206 (51,5) 194 (72,0) Tiêu chí đánh giá có điểm trung bình hài lòng và tỷ lệ hài lòng cao nhất là tiêu chí về tình trạng điện nước của bệnh viện (với điểm TB 4±0,55 và tỷ lệ hài lòng đạt 87%), tiêu chí có điểm trung bình và tỷ lệ hài lòng thấp nhất là về hệ thống nhà vệ sinh tại bệnh viện (với điểm TB 3,72±0,62 và tỷ lệ hài lòng là 68,3%). Đánh giá chung tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về cơ sở vật chất và tổ chức phòng khoa 51,5%. 37
46. Bảng 3.13. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về tính minh bạch trong chi phí và BHYT (n = 400) Hài lòng Chưa hài lòng Tiêu chí đánh giá Điểm TB ± SD SL (%) SL (%) Bảng công khai sử dụng thuốc 4,08 ± 0,5 371 (92,7) 29 (7,3) chính xác, rõ ràng Hóa đơn, phiếu thu tiền chính xác, 4,0 ± 0,5 369 (92,3) 31 (7,8) chi tiết Giá cả dịch vụ y tế so với chất lượng 4,0 ± 0,53 342 (85,5) 58 (14,5) dịch vụ y tế là phù hợp Các thủ tục bảo hiểm y tế tại bệnh 4,07 ± 0,52 354 (88,5) 46 (11,5) viện thuận tiện và hợp lý Đánh giá chung 334 (83,5) 66 (16,5) Bảng 3.13 cho thấy mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu với tính minh bạch về chi phí và BHXH, đa số bệnh nhân đều hài lòng với tính minh bạch về chi phí và BHXH của bệnh viện, tỷ lệ hài lòng chung của đối tượng đạt 83,5%. Cả 4 tiêu chí có tỉ lệ hài lòng đều trên 85%. Tất cả 4 tiêu chí đều có điểm trung bình trên 4, trong đó tiêu chí được đối tượng nghiên cứu hài lòng với tỷ lệ cao nhất là có bảng công khai sử dụng thuốc chính xác, rõ ràng (92,7%). Bảng 3.14. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chất lượng phục vụ (n=400) Hài lòng Chưa hài lòng Tiêu chí đánh giá Điểm TB ± SD SL (%) SL (%) Kết quả điều trị bệnh 4,1 ± 0,5 367 (91,7) 33 (8,3) Dịch vụ tại Căng tin bệnh viện 3,88 ± 0,69 302 (75,5) 98 (24,5) Dịch vụ tại nhà ăn bệnh viện 3,89 ± 0,66 301 (75,3) 99 (24,7) Chất lượng và giá suất ăn đang niêm 3,81 ± 0,7 295 (73,8) 105 (26,3) yết tại bệnh viện Dịch vụ tại Nhà thuốc bệnh viện 3,98 ± 0,64 316 (79,0) 84 (21,0) Dịch vụ tại nhà gửi xe bệnh viện 3,98 ± 0,65 314 (78,5) 86 (21,5) Phương tiện thông tin giải trí, bảng, 4,06 ± 1,56 315 (78,8) 85 (21,3) biển chỉ dẫn hướng dẫn Đánh giá chung 247 (61,8) 153 (38,2) Với chất lượng phục vụ của bệnh viện, điểm trung bình cao nhất là hài lòng về kết quả điều trị bệnh (4,1±0,5) và thấp nhất là hài lòng về chất lượng và giá suất ăn đang niêm yết tại 38
47. bệnh viện (3,81±0,7). Tỷ lệ hài lòng của đối tượng cao nhất ở tiêu chí kết quả điều trị (91,7%), và tỷ lệ hài lòng thấp nhất là tiêu chí về chất lượng và giá suất ăn đang niêm yết tại bệnh viện (73,8%). Đánh giá chung tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chất lượng phục vụ của bệnh viện là 61,8%. Biểu đồ 3.3. Đánh giá hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu (n=400) 47,2 52,8 Hài lòng Chưa hài lòng Kết quả đánh giá cho thấy đối tượng nghiên cứu hài lòng chung với 5 nhóm yếu tố chiếm tỷ lệ 47,2%, nhóm đối tượng chưa hài lòng 1 trong các yếu tố chiếm 52,8%. 39
48. 3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu Bảng 3.15: Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với thời gian chờ (n = 400) Thời gian chờ đợi Yếu tố liên quan OR Hài lòng Không hài lòng p (CI95%) Nhóm tuổi 26 26 1,36 Từ 18-35 tuổi 0,3 (50,0) (50,0) (0,7 – 2,7) 111 107 1,4 Từ 36-59 tuổi 0,1 (50,9) (49,1) (0,9 – 2,2) 55 75 Từ 60 trở lên 1 1 (42,3) (57,7) Giới 106 108 Nữ (49,5) (50,5) 1,14 0,5 86 100 (0,7 – 1,7) Nam (46,2) (53,8) Nghề nghiệp 18 34 Cán bộ CNVC 1 1 (34,6) (65,4) 114 106 2,03 Nông dân/ngư dân 0,02 (51,8) (48,2) (1,05 – 4,0) 36 34 2,0 Kinh doanh/nghề tự do 0,06 (51,4) (48,6) (0,9 – 4,4) 24 34 1,3 Hưu trí 0,4 (41,4) (58,6) (0,6 – 3,1) Học vấn Dưới THPT 81 80 (50,3) (49,7) 1,1 0,4 THPT trở lên 111 128 (0,7 – 1,7) (46,4) (53,6) 40
49. Diện kinh tế gia đình 70 54 Nghèo/Cận nghèo (56,5) (43,5) 1,6 0,02 122 154 (1,05 – 2,6) Bình thường (44,2) (55,8) Tình trạng kinh tế khi điều trị tại viện Không vay 80 105 (43,2) (56,8) 0,7 0,07 Có vay 112 103 (0,5 – 1,04) (52,1) (47,9) Thời gian nằm điều trị tại bệnh viện lần này Dưới 6 ngày 31 33 1 1 (48,4) (51,6) Từ 6-15 ngày 114 125 0,97 0,9 (47,7) (52,3) (0,5 – 1,7) Từ 16 ngày trở lên 47 50 1,0 0,99 (48,5) (51,5) (0,5 – 1,9) Kết quả chỉ ra có mối liên quan giữa nghề nghiệp của đối tượng và tình trạng kinh tế gia đình với sự hài lòng về thời gian chờ của đối tượng nghiên cứu. Những đối tượng nghề nghiệp nông dân có khả năng hài lòng về thời gian chờ cao hơn 2,03 lần những đối tượng nghề nghiệp cán bộ/công nhân viên chức (p = 0,02). Kết quả cũng chỉ ra những đối tượng có kinh tế gia đình nghèo hoặc cận nghèo có khả năng hài lòng về thời gian chờ khám/điều trị cao hơn 1,6 lần những đối tượng có kinh tế bình thường (p = 0,02). Nghiên cứu chưa chỉ ra được mối liên quan với một số yếu tố khác. 41
50. Bảng 3.16. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với kỹ năng và thái độ của NVYT (n = 400) Yếu tố liên quan Kỹ năng thái độ của NVYT OR Hài lòng Không hài lòng p (CI95%) Nhóm tuổi Từ 18-35 tuổi 30 22 1 1 (57,7) (42,3) Từ 36-59 tuổi 133 85 1,14 0,6 (61,0) (39,0) (0,6 – 2,2) Từ 60 trở lên 83 47 1,29 0,4 (63,8) (36,2) (0,6 – 2,6) Giới 125 61 Nam (67,2) (32,8) 1,5 0,02 121 93 (1,05 – 2,4) Nữ (56,5) (43,5) Nghề nghiệp 144 76 1,7 Nông dân/ngư dân 0,05 (65,5) (34,5) (0,9 – 3,3) 26 26 0,9 Cán bộ CNVC 0,8 (50,0) (50,0) (0,4 - 2,1) Kinh doanh/nghề tự 46 24 1 ,78 0,1 do (65,7) (34,3) (0,8 – 3,9) 30 28 Hưu trí 1 1 (51,7) (48,3) Học vấn Dưới THPT 104 57 (64,6) (35,4) 1,24 0,3 THPT trở lên 142 97 (0,8 – 1,8) (59,4) (40,6) Diện kinh tế gia đình 42
51. 173 103 Bình thường (62,7) (37,3) 1,17 0,46 73 51 (0,7 -1,8) Nghèo/Cận nghèo (58,9) (41,1) Tình trạng kinh tế khi điều trị tại viện 120 65 Không vay (64,9) (35,1) 1,3 0,2 126 89 (0,8 – 1,95) Có vay (58,6) (41,4) Thời gian nằm điều trị tại bệnh viện lần này 33 31 Dưới 6 ngày 1 1 (51,6) (48,4) 141 98 1,35 Từ 6-15 ngày 0,2 (59,0) (41,0) (0,7 – 2,4) 72 25 2,7 Từ 16 ngày trở lên <0,01 (74,2) (25,8) (1,3 – 5,6) Với sự hài lòng về kỹ năng, thái độ của nhân viên y tế nghiên cứu tìm ra được một số yếu tố liên quan như giới tính và thười gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu. Đối tượng nam có khả năng hài lòng về kỹ năng và thái độ của NVYT cao hơn 1,5 lần đối tượng nữ (p = 0,02). Nhưng đối tượng nằm viện từ 16 ngày trở lên có khả năng hài lòng cao hơn 2,7 lần những đối tượng nằm viện dưới 6 ngày (p<0,01). Nghiên cứu chưa tìm ra được mối liên quan với một số yếu tố khác như tuổi, nghề nghiệp, học vấn, tình trạng kinh tế của đối tượng nghiên cứu. 43
52. Bảng 3.17. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng với cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng (n = 400) Cơ sở vật chất OR Yếu tố liên quan Hài lòng Không hài lòng p (CI95%) Nhóm tuổi 28 24 1,13 Từ 18-35 tuổi 0,7 (53,8) (46,2) (0,5 – 2,2) 112 106 1,02 Từ 36-59 tuổi 0,9 (51,4) (48,6) (0,6 – 1,6) 66 64 Từ 60 trở lên 1 1 (50,8) (49,2) Giới 103 83 Nam (55,4) (44,6) 1,33 0,1 103 111 (0,9 – 1,98) Nữ (48,1) (51,9) Nghề nghiệp 21 31 Cán bộ CNVC 1 1 (40,4) (59,6) 116 104 1,64 Nông dân/ngư dân 0,1 (52,7) (47,3) (0,8 – 3,2) Kinh doanh/nghề tự 39 31 1,85 0,09 do (55,7) (44,3) (0,8 – 4,1) 30 28 1,58 Hưu trí 0,2 (51,7) (48,3) (0,7 – 3,6) Học vấn 126 113 THPT trở lên (52,7) (47,3) 1,13 0,5 80 81 (0,7 – 1,7) Dưới THPT (49,7) (50,3) Diện kinh tế gia đình Bình thường 147 129 1,25 0,3 44
53. (53,3) (46,7) (0,8 – 1,9) 59 65 Nghèo/Cận nghèo (47,6) (52,4) Tình trạng kinh tế khi điều trị tại viện 101 84 Không vay (54,6) (45,4) 1,25 0,2 105 110 (0,8 – 1,9) Có vay (48,8) (51,2) Thời gian nằm điều trị tại bệnh viện lần này Dưới 6 ngày 31 33 1 1 (48,4) (51,6) Từ 6-15 ngày 122 117 1,11 0,7 (51,0) (49,0) (0,6 – 2,0) Từ 16 ngày trở lên 53 44 1,28 0,4 (54,6) (45,4) (0,6 – 2,5) Nghiên cứu chưa tìm ra được mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố với sự hài lòng về cơ sở vật chất của nhóm đối tượng nghiên cứu. 45
54. Bảng 3.18. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về tính minh bạch trong chi phí và BHYT (n = 400) Yếu tố liên quan Tính minh bạch trong chi phí và BHYT OR p Hài lòng Không hài lòng (CI95%) Nhóm tuổi 39 13 Từ 18-35 tuổi 1 1 (75,0) (25,0) 179 39 1,5 Từ 36-59 tuổi 0,2 (82,1) (17,9) (0,7 – 3,2) 116 14 2,7 Từ 60 trở lên 0,01 (89,2) (10,8) (1,1 – 6,9) Giới 163 23 Nam (87,6) (12,4) 1,7 0,03 171 43 (1,02 – 3,0) Nữ (79,9) (20,1) Nghề nghiệp Nông dân/ngư dân 183 37 1,23 0,5 (83,2) (16,8) (0,6 – 2,5) Cán bộ CNVC 44 8 1,37 0,5 (84,6) (15,4) (0,5 – 4,1) Kinh doanh/nghề tự do 56 14 1 1 (80,0) (20,0) Hưu trí 51 7 1,8 0,2 (87,9) (12,1) (0,6 – 5,7) Học vấn Dưới THPT 137 24 (85,1) (14,9) 1,2 0,48 THPT trở lên 197 42 (0,7 – 2,1) (82,4) (17,6) Diện kinh tế gia đình 46
55. 238 38 Bình thường (86,2) (13,8) 1,8 0,02 96 28 (1,06 – 3,1) Nghèo/Cận nghèo (77,4) (22,6) Tình trạng kinh tế khi điều trị tại viện 161 24 Không vay (87,0) (13,0) 1,6 0,07 173 42 (0,9 – 2,8) Có vay (80,5) (19,5) Thời gian nằm điều trị tại bệnh viện lần này Dưới 6 ngày 48 16 1 1 (75,0) (25,0) Từ 6-15 ngày 199 40 1,65 0,1 (83,3) (16,7) (0,79 – 3,3) Từ 16 ngày trở lên 87 10 2,9 0,01 (89,7) (10,3) (1,12 – 7,7) Kết quả cho thấy một số yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về tính minh bạch trong chi phí và BHYT như tuổi, giới, tình trạng kinh tế, thời gian nằm viện. Đối tượng từ 60 tuổi trở lên hài lòng cao hơn 2,7 lần đối tượng từ 18-35 tuổi (p = 0,01). Đối tượng nam hài lòng cao hơn 1,7 lần đối tượng nữ (p = 0,03). Đối tượng có kinh tế bình thường hài lòng cao hơn 1,8 lần đối tượng nghèo/cận nghèo (p = 0,02). Đối tượng có thời gian nằm viện từ 16 ngày trở lên hài lòng cao hơn 2,9 lần đối tượng nằm viện dưới 6 ngày (p = 0,01). 47
56. Bảng 3.19. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng về chất lượng phục vụ (n=400) Chất lượng phục vụ OR Yếu tố liên quan Hài lòng Không hài lòng p (CI95%) Nhóm tuổi 31 21 Từ 18-35 tuổi 1 1 (59,6) (40,4) 135 83 1,1 Từ 36-59 tuổi 0,7 (61,9) (38,1) (0,5 – 2,1) 81 49 1,12 Từ 60 trở lên 0,7 (62,3) (37,7) (0,5 – 2,3 Giới 120 66 Nam (64,5) (35,5) 1,25 0,29 127 87 (0,8 – 1,87) Nữ (59,3) (40,7) Nghề nghiệp 142 78 1,44 Nông dân/ngư dân 0,2 (64,5) (35,5) (0,7 – 2,8) 29 23 Cán bộ CNVC 1 1 (55,8) (44,2) Kinh doanh/nghề tự 41 29 1,12 0,7 do (58,6) (41,4) (0,5 - 2,46) 35 23 1,2 Hưu trí 0,6 (60,3) (39,7) (0,5 – 2,8) Học vấn Dưới THPT 101 60 (62,7) (37,3) 1,07 0,7 THPT trở lên 146 93 (0,7 – 1,6) (61,1) (38,9) Diện kinh tế gia đình 174 102 1,2 Bình thường 0,4 (63,0) (37,0) (0,77 – 1,8) 48
57. 73 51 Nghèo/Cận nghèo (58,9) (41,1) Tình trạng kinh tế khi điều trị tại viện 125 60 Không vay (67,6) (32,4) 1,58 0,03 122 93 (1,1 – 2,4) Có vay (56,7) (43,3) Thời gian nằm điều trị tại bệnh viện lần này Dưới 6 ngày 37 27 1 1 (57,8) (42,2) Từ 6-15 ngày 145 94 1,12 0,67 (60,7) (39,3) (0,6 – 2,0) Từ 16 ngày trở lên 65 32 1,48 0,2 (67,0) (33,0) (0,7 – 2,99) Nghiên cứu chỉ tìm ra được 1 yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu với chất lượng phục vụ của bệnh viện đó là tình trạng vay nợ khi điều trị. Những đối tượng không phải vay nợ khi điều trị hài lòng cao hơn 1,58 lần những đối tượng phải vay nợ khi điều trị (p = 0,03). Nghiên cứu chưa tìm ra mối liên quan của những yếu tố khác với sự hài lòng của đối tượng về chất lượng phục vụ. 49
58. Bảng 3.20. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu (n=400) Hài lòng chung OR Yếu tố liên quan Hài lòng Không hài lòng p (CI95%) Nhóm tuổi 25 27 1,05 Từ 18-35 tuổi 0,86 (48,1) (51,9) (0,5 – 2,0) 102 116 Từ 36-59 tuổi 1 1 (46,8) (53,2) 62 68 1,03 Từ 60 trở lên 0,87 (47,7) (52,3) (0,6 – 1,6) Giới 120 66 Nam (64,5) (35,5) 1,25 0,29 127 87 (0,8 – 1,87) Nữ (59,3) (40,7) Nghề nghiệp 107 113 1,64 Nông dân/ngư dân 0,1 (48,6) (51,4) (0,8 – 3,2) 19 33 Cán bộ CNVC 1 1 (36,5) (63,5) Kinh doanh/nghề tự 36 34 1,83 0,1 do (51,4) (48,6) (0,8 – 4,1) 27 31 1,5 Hưu trí 0,3 (46,6) (53,4) (0,7 – 3,4) Học vấn THPT trở lên 118 121 (49,4) (50,6) 1,23 0,3 Dưới THPT 71 90 (0,8 – 1,8) (44,1) (55,9) Diện kinh tế gia đình 136 140 1,3 Bình thường 0,2 (49,3) (50,7) (0,8 – 2,0) 50
59. 53 71 Nghèo/Cận nghèo (42,7) (57,3) Tình trạng kinh tế khi điều trị tại viện 94 91 Không vay (50,8) (49,2) 1,3 0,18 189 120 (0,8 – 1,9) Có vay (44,2) (55,8) Thời gian nằm điều trị tại bệnh viện lần này Dưới 6 ngày 27 37 1 1 (42,2) (57,8) Từ 6-15 ngày 115 124 1,27 0,4 (48,1) (51,9) (0,7 – 2,3) Từ 16 ngày trở lên 47 50 1,29 0,43 (48,5) (51,5) (0,6 – 2,6) Nghiên cứu chưa tìm ra được mối liên quan giữa các yếu tố với sự hài long chúng của đối tượng nghiên cứu (Quân tư vấn với anh Dương xem cần điều chỉnh yếu tố nào có liên quan với hài lòng chung thì bảo anh, anh sẽ chỉnh yếu tố đó có mối liên quan để bàn luận Quân nhé) 51
60. 3. Kết quả 3.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại khối ngoại của Bệnh viện đa khoa Hồng Phát năm 2020 Theo kết quả nghiên cứu của chúng tôi, tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe chưa thật sự cao, với 5 mục đánh giá sự hài lòng của người bệnh cao nhất là mục tính minh bạch trong chi phí và BHYT với tỷ lệ hài lòng 83,5% và thấp nhất là sự hài lòng với mục về thời gian chờ khám và điều trị (48%). Tổng hợp đánh giá cả 2 nhóm yếu tố cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu là 47,2%. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của tác giả Vũ Hương Giang thực hiện tại bệnh viện Tim Hà Nội cơ sở I với tỷ lệ hài lòng chung với chăm sóc điều dưỡng qua 8 tiểu mục là 79,1% và nghiên cứu của tác giả Moloud F.F và cộng sự tại Bệnh viện Đại học Arak với tỷ lệ hài lòng của người bệnh chiếm 81,7% và kết quả nghiên cứu của tác giả [10], [52]. So với kết quả của nhiều nghiên cứu khác tỷ lệ hài lòng của đối tượng ở mức 47,2% chưa thực sự cao tuy nhiên nhiên kết quả nghiên cứu của chúng tôi vẫn cao hơn so với nghiên cứu của tác Nguyễn Thị Việt Hằng tại Khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương với tỷ lệ hài lòng chung ở mức 22,8% [14]; và phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Lý tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Nguyên tỷ lệ hài lòng chung của đối tượng là 65% [19]; nghiên cứu của tác giả Buchanan và cộng sự tại khoa cấp cứu, bệnh viện đại học Y ở Jamaica với tỷ lệ hài lòng đạt 59,9% [40]. Giải thích cho sự khác biệt trong kết quả nghiên cứu của chúng tôi so với kết quả nghiên cứu của các tác giả kể trên có thể xuất phát từ đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và địa điểm nghiên cứu, đối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Việt Hằng được thực hiện tại bệnh viện Nhi, đối tượng chăm sóc khá đặc thù là trẻ em do vậy việc tiếp xúc thực hiện thủ thuật, chăm sóc và giao tiếp cũng khó hơn rất nhiều so với người trưởng thành, ngoài việc tiếp xúc với bệnh nhi, các điều dưỡng trong nghiên cứu còn được đánh giá cả các hoạt động giao tiếp với người nhà của bệnh nhi, do vậy kết quả đánh giá sự hài lòng trong nghiên cứu của tác giả này cũng khắt khe hơn rất nhiều, chỉ đạt 22,8% [14]. Còn trong nghiên cứu của tác giả Buchanan địa điểm thực hiện nghiên cứu được thực hiện tại khoa cấp cứu, đặc thù của khoa cấp cứu là cường độ và áp lực công việc của điều dưỡng tại đây cũng lớn hơn nhiều so với các khoa điều trị thông thường, các trường hợp người bệnh đến cấp cứu phần lớn là những trường hợp cần được can thiệp hoặc hỗ trợ nhanh trong thời gian ngắn để giành giật sự sống, do đó trên thực tế sẽ có nhiều trường hợp người điều dưỡng không thể xử lý chu toàn trong các khâu giao tiếp, hỗ trợ đồng thời người nhà và người bệnh, do vậy tỷ lệ hài lòng trong nghiên cứu của tác giả chỉ đạt 59,9% [40]. 52
61. Sự hài lòng chung trong nghiên cứu của chúng thấp hơn khá nhiều so với kết quả nghiên cứu của một số tác giả khác như nghiên cứu của tác giả Trần Sỹ Thắng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh với tỷ lệ hài lòng của người bệnh đạt 91%; nghiên của của tác giả Nguyễn Hoa Pháp tại Trung tâm Tim mạch - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội tỷ lệ người bệnh hài lòng đạt 97,6% [23], [30]. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng trong nghiên cứu của chúng tôi và các tác giả kể trên có thể xuất phát từ tiêu chuẩn đánh giá có khác biệt. Trong nghiên cứu của chúng tôi, phương thức đánh giá hài lòng của 5 lĩnh vực và sự hài lòng chung được quy định khá chặt chẽ. Đối với mỗi tiểu mục trong các lĩnh vực sẽ gồm có 5 mức đánh giá từ 1 đến 5 theo thang điểm Likert, các mức độ từ 1 đến 3 được coi là chưa hài lòng và mức độ 4, 5 được coi là hài lòng. Còn trong nghiên cứu của của các tác giả kể trên, tiêu chuẩn đánh giá lại thấp hơn 1 chút, cụ thể trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoa Pháp tỷ lệ người bệnh cảm thấy hài lòng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh của điều dưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6%; tỷ lệ hài lòng của người bệnh về hoạt động lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hộ trợ, về thực hiện các quy trình kỹ thuật của điều dưỡng viên tương ứng là 96,9%, 96,2%, 96,2% trong khi đó tỷ lệ hài lòng chung đạt 97,6% [23]. Thông qua kết quả này có thể thấy tác giả Nguyễn Hoa Pháp không đánh giá trên phương diện tổng hợp các lĩnh vực mà đánh giá theo lĩnh vực có tỷ lệ hài lòng cao nhất. Chính vì lý do trên tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với các tác giả này. Chi tiết hơn kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng với thười gian chờ khám và điều trị chỉ đạt 48% (bảng 3.10). Kết quả nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với với kết quả nghiên cứu của tác giả Đào Thanh Lam tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương với tỷ lệ người bệnh hài lòng với thái độ tiếp đón của điều dưỡng là 90%; tuy nhiên thấp hơn đôi chút so với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoa Pháp với tỷ lệ hài lòng trong việc đóng tiếp người bệnh đạt 95,6% [16], [23]. Bên cạnh đó tỷ lệ này trong nghiên cứu của chúng tôi phù hợp với nghiên cứu của một số tác giả như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Việt Hằng tỷ lệ hài lòng khi đón tiếp chỉ đạt 58,6% [14]. Với những kết quả này có thể thấy khâu đón tiếp người bệnh của các bệnh viện thực hiện tương đối tốt, tỷ lệ người bệnh hài lòng trong khâu đón tiếp của bệnh viện hầu hết đạt trên 80%. So sánh kết quả nghiên cứu chúng tôi tuy không khai thác cụ thể về hoạt động đón tiếp trong các khâu thủ tục hành chính, tuy nhiên thời gian chờ đợi để thực hiện khám cũng như thực hiện các xét nghiệm lâm sàng là cho người bệnh cảm thấy chưa hài lòng vẫn chiếm một tỷ lệ cao. Đây chính là một trong những điểm bệnh viện cần chú trọng hơn nữa, tìm ra các giải pháp phù hợp để sắp xếp lịch thăm khám và xét nghiệm cho bệnh nhân một cách hợp lý, tránh tình trạng người bệnh phải chờ đợi quá lâu để đợi thăm khám hoặc làm các xét nghiệm. 53
62. Trong công việc cũng như trong cuộc sống hàng ngày giao tiếp là một nghệ thuật, một nhu cầu của mỗi con người. Giao tiếp giữa nhân viên y tế và NB nhằm đáp ứng, tư vấn hướng dẫn và chia sẻ thông tin về tình trạng sức khoẻ và cách điều trị. Đặc biệt là NB bị mắc bệnh ung thư khi đến bệnh viện ngoài đau đớn về thể xác do bệnh tật gây nên, họ còn mang theo một nỗi lo sợ về bệnh tật không chữa khỏi hoặc là một gánh nặng cho gia đình và cho người thân khi họ phải phụ thuộc. Mặc dù công tác truyền thông về bệnh Ung thư đã được Viện Ung thư phát triển rộng rãi đến từng địa phương trong nước nhưng nỗi lo sợ về bệnh tật vẫn không thể tránh khỏi. Chính vì vậy nhân viên y tế của Bệnh viện đa khoa Hồng Phát không chỉ thường xuyên được đào tạo, tập huấn về chuyên môn mà hàng năm mỗi cán bộ còn được tập huấn về giao tiếp ứng xử với mọi người theo quy định chung của bộ y tế nhằm giúp cho công việc chăm sóc NB được tốt hơn. Cùng với việc tiếp đón và sắp xếp lịch khám và điều trị, thái độ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế với người bệnh cũng ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng của người bệnh. Trong nghiên cứu của chúng tôi sự hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng đạt tỷ lệ 61,5%, kết quả này thấp hơn so với một số nghiên cứu như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Phước (91,3%); nghiên cứu của tác giả Đào Thanh Lam (90,7%) [16], [26]. Kết quả trong nghiên cứu của chúng tôi phù hợp so với nghiên cứu của tác giả Titus với tỷ lệ hài lòng về thái độ, ứng xử của điều dưỡng đạt 71,6%; cao hơn nhiều so với nghiên cứu của tác giả Phạm Thanh Hải (16,4%) [12], [60]. Sự khác biệt này phần lớn có thể xuất phát từ sự khác nhau về địa điểm nghiên cứu, bệnh viện trực thuộc tuyến trung ương phần nào đó sẽ có phong cách làm việc, ứng xử và giao tiếp chuyên nghiệp hơn so với các bệnh viện trực thuộc các tuyến địa phương. Tuy nhiên, ở chiều hướng khác đôi khi các bệnh viện tuyến trên gặp phải tình trạng quá tải, số lượng người bệnh đến sử dụng dịch vụ quá đông cũng có thể dẫn tới tình trạng điều dưỡng phải thực hiện khối lượng công việc quá lớn, dẫn đến các áp lực trong công việc và ảnh hưởng không nhỏ đến việc thực hiện ứng xử và giao tiếp chu đáo. Bên cạnh các nghiên cứu có tỷ lệ hài lòng thấp, cũng có một số nghiên cứu có tỷ lệ hài lòng của người bệnh với ứng xử của điều dưỡng cao hơn so với nghiên cứu của chúng tôi như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá Anh với tỷ lệ hài lòng với ứng xử, thái độ của điều dưỡng đạt 94%; nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Phước với tỷ lệ 91,3%, tuy nhiên sự khác biệt giữa nghiên cứu của các tác giả này với nghiên cứu của chúng tôi là không quá lớn [1], [26]. Nhìn chung, trong nghiên cứu của chúng tôi tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với từng lĩnh vực là chưa thực sự cao, nếu trong thời gian tới bệnh viện có các biện pháp thay đổi dựa vào ý kiến đóng góp của người bệnh, tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với công tác chăm sóc của điều dưỡng có thể tiếp tục tăng cao hơn nữa. 3.3. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 54
63. Nghiên cứu của chúng tôi tìm hiểu mối liên quan giữa một số yếu tố cá nhân với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra được mối liên quan giữa yếu tố giới tính với sự hài lòng về chất lượng chăm sóc sức khỏe của đối tượng nghiên cứu. Kết quả của chúng tôi khác so với kết quả nghiên cứu của một số tác giả Buchanan, Gorari, Phạm Thanh Hải, Đào Thanh Lam [12], [16], [40], [43]. Nghiên cứu của các tác giả này chưa tìm ra được mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của tác giả Kokeb người bệnh nữ có sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp 2 lần so với người bệnh nam [50], tương tự kết quả nghiên cứu của tác giả Jafar tại Arap cũng chỉ ra người bệnh nữ cảm thấy hài lòng hơn so với nam giới [45]. Về cơ bản trong nghiên cứu của chúng tôi tỷ lệ hài lòng ở người bệnh nữ là 80,3% cao hơn ở người bệnh nam là 75,3% (bảng 3.18), tuy nhiên trong phạm vi của nghiên cứu, sự khác biệt này chưa có ý nghĩa thống kê (p = 0,4). Trong nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra mối liên quan giữa giới tính của người bệnh và sự hài lòng về kỹ năng, thái độ của nhân viên y tế. Đối tượng nam có khả năng hài lòng về kỹ năng và thái độ của NVYT cao hơn 1,5 lần đối tượng nữ (p=0,02). Bên cạnh đó nghiên cứu cũng chỉ ra mối liên quan giữa giới tính của người bệnh và sự hài lòng về tính minh bạch trong chi phí và BHYT bệnh nhân nam hài lòng cao hơn 1,7 lần bệnh nhân nữ (p = 0,03). Nghiên cứu của chúng tôi cũng tìm ra mối liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoa Pháp, theo tác giả này người bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện cao gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi [23]. Nghiên cứu của tác giả Kokeb cũng chỉ ra người bệnh trong độ tuổi từ 18-30 cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp gần 5 lần so với người bệnh trên 61 tuổi [50]. Trong nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra người bệnh từ 60 tuổi trở lên hài lòng với tính minh bạch trong chi phí và bảo hiểm cao hơn 2,7 lần người bệnh từ 18-35 tuổi (p = 0,01). Tuy nhiên kết quả nghiên cứu của chúng tôi khác so với với rất nhiều nghiên cứu trong nước khác của các tác giả Nguyễn Bá Anh, Nguyễn Ngọc Phước, Đinh Ngọc Thành, trong nghiên cứu của các tác giả này chưa chỉ ra mối liên quan giữa tuổi và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu [1], [26], [29]. Nghiên cứu của tác giả Nguyên Hoa Pháp chỉ racó mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu, những người có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên có mức hài lòng gấp 9,8 lần so với những người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống về sự hài lòng chung. Với kết quả này tác giả Nguyễn Hoa Pháp chỉ ra đối tượng có học vấn càng cao sẽ cảm thấy dễ hài lòng hơn các đối tượng có trình độ học vấn thấp hơn. Tuy 55