Luận văn Giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020

Nội dung text: Luận văn Giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHI MINH LÊ THỊ MINH PHÚC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DU LỊCH TỈNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHI MINH LÊ THỊ MINH PHÚC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DU LỊCH TỈNH BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
3. LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Giải pháp Marketing nhằm phát triển Du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020”, tôi đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, các chuyên gia và bạn bè, Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn này là trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Học viên Lê Thị Minh Phúc
4. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN: Hiệp hội các nước Đông Nam Á ĐBSCL: Đồng bằng sông cửu long EU: Cộng đồng Châu Âu GDP: Tổng sản phẩm quốc nội HCM: Hồ Chí Minh KNĐ: Khách nội địa KQT: Khách quốc tế MICE: Nghỉ dưỡng, hội họp kết hợp du lịch UBND: Ủy ban nhân dân UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hợp quốc UNWTO: Tổ chức Du lịch thế giới VHTT&DL: Văn hóa Thể thao và Du lịch TP: Thành phố
5. DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng khách du lịch đến tỉnh Bến Tre 27 Bảng 2.2 Tỷ trọng khách quốc tế du lịch đến Bến Tre so với cả nước 28 Bảng 2.3 Tỷ trọng khách nội địa du lịch đến Bến Tre so với cả nước 31 Bảng 2.4 Thời gian lưu trú của du khách tại tỉnh Bến Tre 32 Bảng 2.5 Doanh thu của ngành du lịch tỉnh Bến Tre 33 Bảng 2.6 Chi tiêu bình quân của khách du lịch đến Bến Tre 33 Bảng 2.7 Tổng sản phẩm GDP phân theo khu vực kinh tế của tỉnh Bến Tre 34 Bảng 2.8 Đánh giá của du khách về sản phẩm du lịch ở Bến Tre 44 Bảng 2.9 Đánh giá của du khách về giá cả du lịch ở Bến Tre 45 Bảng 2.10 Đánh giá của du khách về phân phối du lịch ở Bến Tre 46 Bảng 2.11 Đánh giá của du khách về chiêu thị du lịch ở Bến Tre 49 Bảng 2.12 Tỷ lệ khách du lịch hài lòng, quay lại và giới thiệu về Bến Tre 50 Bảng 2.13 Lực lượng lao động ngành du lịch Bến Tre 51 Bảng 2.14 Đánh giá của du khách về con người trong du lịch Bến Tre 52 Bảng 2.15 Đánh giá của du khách về quy trình cung cấp dịch vụ du lịch 53
6. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ,CÁC ĐỒ THỊ Hình 1. 1: Sơ đồ liên kết có hệ thống giữa cung và cầu: tác động của marketing 9 Hình 2.1 : Tổng lượt Khách du lịch đến Bến Tre 27 Hình 2.2 : Tổng lượt Khách quốc tế du lịch đến Bến Tre 29 Hình 2.3: Lý do khách quốc tế du lịch đến Bến Tre 30 Hình 2.4 : Tổng lượt Khách nội địa du lịch đến Bến Tre 31 Hình 2.5 : Lý do khách nội địa đi du lịch đến Bến Tre 32 Hình 2.6: Tổng sản phẩm GDP phân theo khu vực kinh tế của tỉnh Bến Tre 35 Hình 2.7: Hình dung của khách du lịch trong nước trước khi đến Bến Tre 40 Hình 2.8: Hình dung của khách du lịch quốc tế trước khi đến Bến Tre 40
7. MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU,CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 - Cơ sở lý luận về marketing du lịch địa phương 4 1.1 Các khái niệm liên quan đến du lịch 4 1.1.1 Khái niệm về du lịch 4 1.1.2 Khái niệm về sản phẩm du lịch 4 1.1.3 Thị trường du lịch 5 1.1.3.1 Thị trường du lịch theo hướng cầu 5 1.1.3.2 Thị trường du lịch theo hướng cung 6 1.1.3.3 Thị Mối quan hệ cung cầu du lịch 7 1.2. Marketing du lịch 7 1.2.1. Khái niệm marketing du lịch 7 1.2.2. Vai trò của marketing du lịch 8 1.3. Marketing điểm đến 9 1.3.1. Khái niệm marketing điểm đến 9 1.3.2. Vai trò của marketing điểm đến 10 1.4. Hoạt động marketing du lịch địa phương 11 1.4.1. Nghiên cứu thị trường 11 1.4.1.1Phân khúc thị trường 11 1.4.1.2 Xác định thị trường mục tiêu 12 1.4.1.3 Định vị điểm đến 13 1.4.2. Hoạt động marketing du lịch địa phương 14
8. 1.4.2.1 Sản phẩm 14 1.4.2.2 Giá cả 15 1.4.2.3 Hoạt động phân phối 16 1.4.2.4 Hoạt động chiêu thị 17 1.4.2.5 Con người 20 1.4.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 21 1.4.2.7 Quản trị minh chứng vật chất và thiết kế 21 CHƯƠNG 2 - Thực trạng hoạt động marketing du lịch của tỉnh Bến Tre 23 2.1 Tiềm năng phát triển du lịch tỉnh Bến Tre 23 2.1.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên 23 2.1.2 Tài nguyên du lịch nhân văn (bao gồm di tích lịch sử - văn hoá) 24 2.2 Thực trạng kinh doanh du lịch Bến Tre 26 2.2.1 Số lượng khách du lịch 26 2.2.1.1 Về cơ cấu nguồn khách 26 2.2.1.2 Thời gian lưu trú của khách 32 2.2.2 Doanh thu 33 2.2.3 Cơ sở du lịch 35 2.2.3.1. Cơ sở hạ tầng 35 2.2.3.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật phục vụ du lịch 36 2.2.4 Thực trạng môi trường 38 2.3 Thực trạng hoạt động marketing du lịch tỉnh Bến Tre 39 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu marketing 39 2.3.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường 39 2.3.1.2 Công tác tuyên truyền quảng bá 39 2.3.2 Hoạt động marketing 41 2.3.2.1 Sản phẩm 41 2.3.2.2 Giá cả 44 2.3.2.3 Hoạt động phân phối 45 2.3.2.4 Hoạt động chiêu thị 47
9. 2.3.2.5 Con người 48 2.3.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 52 2.3.2.7 Quản trị minh chứng vật chất và thiết kế 53 CHƯƠNG 3- Giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020 55 3.1. Mục tiêu phát triển du lịch của tỉnh Bến Tre 55 3.2 Định hướng phát triển du lịch tỉnh Bến Tre 55 3.2.1 Về định hướng phát triển thị trường du lịch 55 3.2.1.1 Về định hướng không gian du lịch 56 3.2.1.2 Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất 57 3.2.1.3 Tăng cường quản lý nhà nước về du lịch 57 3.3 Giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020 58 3.3.1 Nghiên cứu thị trường 58 3.3.2 Hoàn thiện hoạt động marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre 60 3.3.2.1 Sản phẩm 60 3.3.2.2 Giá cả 66 3.3.2.3 Hoạt động phân phối 67 3.3.2.4 Hoạt động chiêu thị 68 3.3.2.5 Con người 71 3.3.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 73 3.3.2.7 Quản trị minh chứng vật chất và thiết kế 74 3.3.3 Nâng cao hiệu quả quản lỳ nhà nước về du lịch 75 3.3.4 Bảo vệ môi trường và phát triển bền vững 77 3.4 Kiến nghị 78 3.4.1 Chính phủ 78 3.4.1 Bộ Kế hoạch và Đầu tư 78 3.4.2 Bộ Giao thông-Vận tải 78
10. KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục Phụ lục 1: Bảng khảo sát khách du lịch nội địa Phụ lục 2: Bảng khảo sát khách du lịch quốc tế Phụ lục 3: Bảng khảo sát công ty hoạt động lĩnh vực du lịch Phụ lục 4: Bảng khảo sát chuyên gia Phụ lục 5: Hình ảnh tài nguyên du lịch Phụ lục 6: Danh sách khảo sát khách du lịch nội địa Phụ lục 7: Danh sách khảo sát chuyên gia Phụ lục 8: Danh sách khảo sát khách du lịch quốc tế Phụ lục 9: Danh sách khảo sát công ty hoạt động lĩnh vực du lịch Phụ lục 10: Bảng so sánh du lịch Bến Tre với các điểm du lịch khác
11. 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Bến Tre là tỉnh đồng bằng nằm cuối nguồn sông Cửu Long tiếp giáp biển Đông, Bến Tre có 65 km đường bờ biển và được 4 con sông lớn là Tiền Giang, Ba Lai, Hàm Luông, Cổ Chiên như các nan quạt xoè ra phía biển chia lãnh thổ tỉnh ra thành 3 cù lao lớn. Ngoài các con sông lớn còn có nhiều kênh rạch chằng chịt thuận tiện cho việc phát triển giao thông đường thuỷ giữa các vùng, các khu vực trong ngoài tỉnh. Với địa hình bằng phẳng, rải rác có những giồng cát xen kẽ với ruộng, vườn trái cây ngon ngọt, những vườn dừa bạt ngàn xanh biếc. Là tỉnh có nhiều di tích văn hoá lịch sử có giá trị độc đáo được cả nước biết đến như Bảo tàng Bến Tre, các nhân sĩ trí thức yêu nước như Nguyễn Thị Định, Nguyễn Đình Chiểu, Võ Trường Toản, Phan Thanh Giản, các địa danh nổi tiếng như làng du kích xã Định Thủy đã đi vào lịch sử với phong trào Đồng Khởi đầu tiên vào năm 1960 với đội quân tóc dài “Anh hùng, bất khuất, trung hậu, đảm đang” lừng danh, khu di tích Vàm Khâu Băng là nơi tiếp nhận vũ khí được chi viện từ Bắc vào Nam theo đường mòn Hồ Chí Minh trên biển, Các di tích cách mạng tiêu biểu của Bến Tre có thể kể đến các di tích lịch sử đã được công nhận là di tích lịch sử quốc gia. Bến Tre có tài nguyên du lịch khá lớn, vì thế làm sao để du lịch Bến Tre phát triển đi lên ngày một nhanh và mạnh mẽ hơn, làm sao để Bến Tre thu hút được lượng khách du lịch đến thăm quan và ở lại Bến Tre lâu hơn, nâng cao vị thế của du lịch Bến Tre, là một vấn đề quan trọng và cấp thiết cần được đưa ra và giải quyết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020” cho luận văn của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nhằm mục đích nghiên cứu ứng dụng marketing vào du lịch để từ đó đề xuất những giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020. Cụ thể như sau: - Cơ sở lý luận về marketing du lịch địa phương. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing du lịch tỉnh Bến Tre.
12. 2 - Đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Phân tích, đánh giá thực trạng marketing du lịch tỉnh Bến Tre và đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020. - Luận văn nghiên cứu những tác nhân (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức) đối với ngành du lịch tỉnh Bến Tre trên cơ sở các số liệu thống kê của ngành du lịch giai đoạn 2008 -2012 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Sử dụng phương pháp phân tích định tính, phân tích định lượng, kết hợp với các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu. Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên, cơ quan thống kê, tạp chí , kết hợp phỏng vấn bảng câu hỏi xin ý kiến chuyên gia, đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, du khách đi du lịch đến Bến Tre để đánh giá và phân tích những ưu điểm và hạn chế của hoạt động Marketing du lịch tại Bến Tre. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát huy những ưu điểm và khắc phục những hạn chế. Nghiên cứu định lượng với mẫu thuận tiện các khách du lịch đã đến Bến Tre để thu thập thông tin và rút ra những điều cần thiết cho việc đề xuất những giải pháp cho đề tài. - Đối với khách du lịch trong nước, tác giả phát ra 160 bảng câu hỏi trực tiếp, thu về về có một số câu trả lời bị bỏ trống nhiều nên loại ra và sử dụng 140 bảng khảo sát, tỷ lệ khảo sát thành công là 87,50%. - Đối với khách du lịch quốc tế, tác giả phát ra 120 bảng câu hỏi trực tiếp, thu về loại bỏ những bảng có nhiều trả lời bị bỏ trống, còn lại 100 bảng khảo sát, tỷ lệ thành công của khảo sát là 83,33%. Khảo sát thêm 13 đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, khảo sát lấy ý kiến của 15 chuyên gia ở Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bến Tre.
13. 3 Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích các yếu tố thống kê cơ bản. 5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing du lịch địa phương. Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing du lịch của tỉnh Bến Tre Chương 3: Giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch tỉnh Bến Tre đến năm 2020.
14. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH ĐỊA PHƯƠNG 1.1 Các khái niệm liên quan du lịch 1.1.1 Khái niệm về du lịch Do hoàn cảnh (thời gian, khu vực) và góc độ nghiên cứu khác nhau, khái niệm về du lịch cũng khác nhau. Chẳng hạn: - Theo hiệp hội quốc tế các tổ chức du lịch chính thức IOOTO (1950) thì du lịch là một hoạt động có tính thường xuyên hay bất thường của một cá nhân hay một nhóm tạm thời rời xứ sở đang cư trú bằng một phương tiện ôn hòa để đến một vùng hoặc một quốc gia khác nhằm mục đích thăm viếng, giải trí, tìm hiểu, nghỉ ngơi, và sẽ hồi cư sau một thời gian dự định. - Theo khoản 1 điều 4 Luật du lịch số 44/2005/QH11 ngày 14 tháng 06 năm 2005 của Quốc hội: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” 1.1.2 Khái niệm về sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình hoặc vô hình. Nó có thể là một món hàng cụ thể, như: thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát. (Michael M. Coltman, 1991). Theo khoản 10 điều 4 luật du lịch số 44/2005/QH11 ngày 14 tháng 06 năm 2005 của Quốc hội thì: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.” Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang (2008, trang 12) phát biểu rằng: “Sản phẩm du lịch là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau, bao gồm những vật hữu hình và vô hình. Hầu hết các sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh nghiệm.” Sản phẩm du lịch chính là dựa trên những nhu cầu của khách du lịch. Do nhu cầu đa dạng của du khách nên sản phẩm du lịch cũng hết sức phong phú. Nó là một tổng thể phức tạp bao gồm nhiều thành phần không đồng nhất cấu tạo thành. Đó là tài
15. 5 nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch và đội ngũ cán bộ nhân viên du lịch. Sản phẩm du lịch bao gồm cả những sản phẩm hữu hình và vô hình. Điểm chung nhất mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách chính là sự hài lòng. Nhưng đó không phải là sự hài lòng như khi ta mua sắm một hàng hoá vật chất mà ở đây sự hài lòng là do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, tồn tại trong ký ức của du khách khi kết thúc chuyến đi du lịch. 1.1.3 Khái niệm về thị trường du lịch Thị trường du lịch là tổng thể các hành vi và quan hệ kinh tế trong quá trình thực hiện sự trao đổi sản phẩm du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của du khách. Để khai thác thị trường du lịch phải xuất phát từ thực tế, tiến hành một cách có kế hoạch, có chiến lược. Trong đó, việc điều tra và dự đoán cung – cầu là tiền đề quan trọng. 1.1.3.1 Thị trường du lịch theo hướng cầu Thị trường du lịch theo hướng cầu là một thị trường hoàn chỉnh, phản ánh nhu cầu của khách hàng về một loạt sản phẩm có liên quan đến du lịch. Có ba loại du khách mà hầu hết các nước đều quan tâm. Đó là du khách quốc tế đến du lịch trong nước (inbound tourism), cư dân trong nước đi du lịch ra nước ngoài (outbound tourism), du khách nội địa (domestics tourism). Hồ Đức Hùng (2005) cho rằng cầu du lịch là hệ thống các yếu tố tác động đến sự hình thành chuyến đi của du khách trong suốt cuộc hành trình và lưu trú của họ. Các yếu tố đó bao gồm: Thời gian nhàn rỗi: người ta chỉ đi du lịch khi có thời gian nhàn rỗi. Cùng với việc gia tăng năng suất lao động và chế độ nghỉ dưỡng, thời gian nghỉ ngơi của người lao động được kéo dài ra và số kỳ nghỉ trong năm tăng lên. Trong thời gian đó, người ta thường nảy sinh nhu cầu tìm nơi nghỉ ngơi, đến những vùng đất mới, vui chơi giải trí,
16. 6 Thu nhập: những người có tiền mới đi du lịch. Người đi du lịch phải có tiền để chi tiêu cho chuyến đi của mình do đó người có thu nhập cao sẽ đi du lịch nhiều hơn những người khác. Nghề nghiệp: có liên hệ mật thiết với giáo dục, thu nhập và các lối sống. Dựa trên trình độ giáo dục và thu nhập là vấn đề quan trọng hình thành cầu du lịch. Đặc tính của nghề nghiệp ảnh hưởng đến việc du lịch của nhân viên trong ngành. Trình độ văn hóa: những người đi du lịch ít nhiều đều được mở mang kiến thức, hiểu biết về thế giới. Vì thế, khi con người tiếp cận với nền giáo dục tiến bộ thì đam mê, khao khát được mở rộng thêm kiến thức sẽ tăng lên và nảy sinh nhu cầu du lịch. Mốt: du lịch ngày này đã trở thành phong trào. Việc đi nhiều nơi, đến nhiều vùng đất mới, khám phá thế giới rất lôi cuốn mọi người trong xã hội phát triển. Ngoài ra còn có nhiều yếu tố khác ít nhiều ảnh hưởng đến việc hình thành các chuyến du lịch của du khách. Đôi khi du khách cũng xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau nên cầu về du lịch có thể được hình thành trên những động cơ tổng hợp. Nhà nghiên cứu phải tìm ra và dự báo xu hướng mới hình thành những chuyến du lịch để có những chương trình phát triển toàn diện. 1.1.3.2 Thị trường du lịch theo hướng cung Thị trường du lịch theo hướng cung chính là ngành du lịch với nhiều thị trường con, nhiều sản phẩm do nhiều loại tổ chức thiết kế và cung cấp. Thị trường này được phân loại như sau: - Các tổ chức lưu trú: khu nghỉ mát; khách sạn, lữ quán, nhà khách; căn hộ, villa, chung cư, nhà vườn; khu nghỉ mát, - Các điểm du lịch: công viên giải trí; viện bảo tàng, trưng bày nghệ thuật; công viên hoang dã; di tích lịch sử và nhân văn; trung tâm thể thao, thương mại. - Các tổ chức vận chuyển: hãng hàng không; hãng tàu biển; đường sắt; hãng xe buýt, xe khách; công ty cho thuê xe hơi. - Các tổ chức lữ hành: nhà điều hành tour; nhà bán sĩ, môi giới tour; đại lý du lịch trực tiếp; nhà tổ chức hội nghị; nhà tổ chức tour thưởng.
17. 7 - Các tổ chức xúc tiến: cơ quan du lịch quốc gia; cơ quan du lịch vùng; cơ quan du lịch tỉnh, thành phố; các hiệp hội xúc tiến du lịch. 1.1.3.3 Mối quan hệ cung cầu du lịch Cung - cầu du lịch có tính ràng buộc và tác động lẫn nhau, khả năng cung kích thích sự hiếu kỳ, hưởng thụ tác động lên du khách làm khơi dậy cầu, còn cầu ảnh hưởng trở lại đến sự phát triển của cung qua việc tăng tiêu thụ. Do nhu cầu đặc thù của thị trường du lịch, cung cầu ở cách xa nhau nên công tác marketing du lịch là hết sức cần thiết. Động cơ du lịch là nhu cầu sinh học và nhu cầu tình cảm của con người. Động lực thúc đẩy cung – cầu du lịch là yếu tố kinh tế, sự mở rộng quan hệ quốc tế, tâm lý du khách, cơ sở vật chất, thông tin quảng cáo, tài nguyên du lịch, thời gian nhàn rỗi của du khách và sự tác động của nhà nước. Trong lĩnh vực marketing, việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Thị trường là đối tượng chủ yếu, là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả của hoạt động marketing. Thông qua mối quan hệ cung – cầu thị trường nhằm giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của ngành du lịch, đó là: các tổ chức lưu trú, các tổ chức vận chuyển, các tổ chức lữ hành, các tổ chức xúc tiến, các điểm du lịch để tác động điều tiết nhu cầu của du khách. 1.2 Marketing du lịch 1.2.1 Khái niệm marketing du lịch Theo Robert Lanquar và Robert Hollier (2002) thì: marketing du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành. Theo Hà Nam Khánh Giao (2011) thì: marketing du lịch là một quá trình nghiên cứu, phân tích (nhu cầu của khách hàng - sản phẩm du lịch - phương thức cung ứng và hỗ trợ của tổ chức) để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn mục tiêu lợi nhuận.
18. 8 Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO) định nghĩa: “marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.” Từ những khái niệm trên, ta có thể thấy điểm chung khi nhắc đến khái niệm marketing du lịch: là một tiến trình tuần tự liên tục, thông qua đó cấp quản trị trong ngành lưu trú và lữ hành nghiên cứu, hoạch định, triển khai, kiểm soát và đánh giá các hoạt động được thiết kế để thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng và mục tiêu của những nhà tổ chức du lịch. 1.2.2 Vai trò của marketing du lịch Đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa và khách hàng thường ở xa sản phẩm. Và bản chất của marketing du lịch là phát hiện ra các nhu cầu và tìm cách thỏa mãn chúng để đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Trong kinh doanh du lịch, ứng dụng marketing du lịch cần thiết để tìm hiểu nhu cầu của du khách và nghệ thuật đáp ứng để kinh doanh hiệu quả. Vai trò của marketing trong du lịch là liên kết có hệ thống giữa cung với cầu trong thị trường du lịch và tác động điều tiết nhu cầu của du khách. Vai trò này được thể hiện qua sơ đồ hình 1.1: Sơ đồ hình 1.1 cho thấy mối quan hệ giữa nhu cầu thị trường hình thành tại những địa phương mà du khách sinh sống và nguồn cung cấp sản phẩm du lịch ở những điểm đến. Sơ đồ này giúp giải thích phương thức tương tác giữa năm khu vực chính của ngành du lịch để tác động điều tiết nhu cầu của du khách qua những công cụ marketing (marketing mix).
19. 9 Nhà tổ chức lữ hành Nhà tổ chức nơi đến Công ty du lịch, đại lý du lịch, Văn phòng du lịch quốc gia Văn phòng du lịch vùng các tổ chức khác Văn phòng du lịch địa phương NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA MARKETING (phức hợp marketing) Cầu thị trường Cung sản phẩm ( ở khu vực ban đầu) (ở điểm đến) Khách thăm vi ế ng Các hoạt động Khách du lịch Các điểm tham quan Khách thăm trong ngày Lưu trú Du khách quốc tế, nội địa Các phương tiện khác Phương tiện chuyên chở Hàng không, Đường bộ Đường biển, Đường tàu hỏa Hạ tầng cơ sở và phương tiện Chuyên chở đến điểm đến Hình 1. 1: Sơ đồ liên kết có hệ thống giữa cung và cầu: tác động của marketing (Nguồn : Hà Nam Khánh Giao , 2011) 1.3 Marketing điểm đến 1.3.1 Khái niệm marketing điểm đến Từ các cách tiếp cận khác nhau, ta có thể hiểu khái niệm điểm đến du lịch được tóm tắt đầy đủ như sau: điểm đến du lịch là những nơi khách du lịch hướng đến thực hiện các hoạt động vui chơi, giải trí và lưu trú qua đêm. Điểm đến du lịch là nơi tập trung nhiều điểm du lịch và hệ thống lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác,
20. 10 là nơi có xảy ra các hoạt động kinh tế - xã hội do du lịch gây ra (Goeldner và cộng sự, 2000). Vì vậy điểm đến du lịch là quốc gia, vùng, thành phố, tỉnh, Marketing điểm đến là một quá trình giao tiếp với du khách tiềm năng để ảnh hưởng việc lựa chọn điểm đến du lịch của họ. Marketing điểm đến là một phần quan trọng trong quá trình “thực hiện”, nó là khớp nối và thông tin liên lạc của các giá trị, tầm nhìn và các thuộc tính cạnh tranh của điểm đến. Các hành động trọng tâm được thực hiện trong marketing điểm đến được nhấn mạnh củng cố bởi những phát hiện của “kế hoạch marketing điểm đến”, quá trình và sau đó là các hoạt động” (Mules T & Huybers T, 2005). Hay nói cách khác, marketing điểm đến là quá trình quản trị cho phép tổ chức marketing, tạo dựng duy trì mối quan hệ giữa điểm đến du lịch và khách du lịch hiện tại cũng như khách du lịch tiềm năng, thông qua việc dự báo và đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch đối với điểm đến và có khả năng dễ dàng giao tiếp liên hệ với điểm du lịch. 1.3.2 Vai trò marketing điểm đến Marketing điểm đến được thực hiện bởi nhiều tổ chức, nhà cung cấp và sản xuất dịch vụ. Tổ chức du lịch quốc gia, địa phương không phải là nhà sản xuất sản phẩm du lịch. Không trực tiếp cung cấp về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Marketing điểm đến đòi hỏi sự kết hợp và sắp xếp các hoạt động trong số các điểm hấp dẫn chính (cả hai khu vực nhà nước và tư nhân) để thu hút khách du lịch. Hoạt động marketing của tổ chức quản trị điểm đến tập trung chủ yếu vào xúc tiến điểm đến như một chỉnh thể, cần tạo ra được hình ảnh điểm đến tại các thị trường quốc tế trọng điểm. Sản phẩm ở điểm đến du lịch do nhiều tổ chức, doanh nghiệp tham gia cung ứng. Tổ chức marketing điểm đến du lịch phải gắn kết họ phối hợp với nhau để tạo ra sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu du khách, thực hiện mục tiêu chung của điểm đến du lịch. Marketing điểm đến không còn được coi là một công cụ thu hút khách, mà còn là một cơ chế tạo điều kiện thuận lợi cho việc đạt được mục tiêu phát triển điểm đến.
21. 11 1.4 Những hoạt động marketing du lịch địa phương Ngày nay du lịch đang phát triển rất mạnh, nhu cầu du lịch khá đa dạng. Hoạt động marketing tiến hành từ việc nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu và đề ra chiến lược marketing mix để đạt được những mục tiêu marketing. 1.4.1 Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là một quá trình thu thập, ghi chép, phân tích và xử lý các thông tin thị trường về những vấn đề có liên quan đến hoạt động marketing. Thị trường là một yếu tố sống còn đối với bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào. Do đó, muốn xâm nhập và phát triển thị trường một cách có hiệu quả thì phải tiến hành phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, từ đó định vị điểm đến du lịch. 1.4.1.1 Phân khúc thị trường Phân khúc thị trường được định nghĩa: “là một quá trình phân chia tổng số thị trường các du khách, hoặc khu vực một thị trường như đi nghỉ, vào phân nhóm hoặc phân khúc cho các mục đích quản lý marketing. Mục đích của nó là để tạo thuận lợi hơn, marketing hiệu quả thông qua việc xúc tiến, xây dựng và phân phối các sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng các nhu cầu xác định của các nhóm đối tượng.” (Hà Nam Khánh Giao, 2011, trang 80- 81). Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu về phân khúc thị trường du lịch sử dụng những tiêu chí phân khúc khác nhau bao gồm đặc điểm nhân khẩu học và địa lý, yêu cầu về lợi ích của du khách đạt được từ chuyến đi (Hồ & Phetvaroon, 2009), đặc điểm về hành vi khi đi du lịch của du khách.Cụ thể như sau: - Phân khúc thị trường theo lợi ích của du khách đạt được từ chuyến đi, mục đích du lịch của du khách, nhu cầu và động cơ. Hiểu được mục tiêu và động lực của khách hàng thì sẽ tìm ra cách tác động mạnh mẽ đến quyết định mua hàng. - Phân khúc bởi hành vi của người mua: phân khúc theo các loại hành vi hoặc đặc điểm của việc sử dụng các sản phẩm mà khách hàng thể hiện. - Phân khúc bằng nhân khẩu học, kinh tế, địa lý và đặc điểm vòng đời: phân khúc khách hàng được xác định theo các mô tả cơ bản về tuổi, giới tính, nghề nghiệp,
22. 12 nhóm thu nhập, nơi cư trú và đặc điểm thể chất trong từng giai đoạn sống của đại đa số con người. - Phân khúc theo tâm lý học: chia những người mua hàng thành các nhóm khác nhau dựa vào tầng lớp xã hội, lối sống hay đặc tính cá nhân. Phân khúc tâm lý thị trường có thể cung cấp cho chúng ta một cách hiểu tốt hơn thị trường mục tiêu, với việc xem xét: khách phân bổ thời gian như thế nào, mối quan tâm của họ và điều gì mà họ cho là quan trọng, ý kiến, suy nghĩ của họ về bản thân và thế giới xung quanh họ. - Phân khúc theo giá: phân khúc khách hàng được nhận diện và định vị trí đáp ứng các dãi giá cả khác nhau. Hình thức phân khúc theo giá cả này sẽ còn được xếp dưới mục đích, lợi ích tìm kiếm và các đặc điểm của người sử dụng trong thứ tự các cách thức phân khúc. Nghiên cứu có thể sử dụng một hoặc kết hợp nhiều tiêu chí với nhau để phân khúc thị trường. Chỉ có một số ít nghiên cứu sử dụng một tiêu chí riêng lẻ, đa số sử dụng nhiều tiêu chí kết hợp vì nó giúp xác định rõ ràng và hiệu quả hơn các phân khúc (Morrison, 2002). 1.4.1.2 Xác định thị trường mục tiêu Không phải mọi du khách đều quan tâm đến một địa phương nhất định vì vậy địa phương sẽ lãng phí tiền của nếu cố gắng thu hút hết thảy mọi du khách. Vì vậy, địa phương phải thực hiện phương pháp thu hút theo những mục tiêu cụ thể và xác định rõ các nhóm mục tiêu của mình. Thị trường mục tiêu là những nhóm có cùng một nhu cầu, cùng đáp ứng lại hoạt động marketing được rút ra từ quá trình phân khúc thị trường. Thị trường mục tiêu lựa chọn tương đối đồng nhất về khách hàng tiềm năng, bao gồm tập hợp những người có nhu cầu hoặc đặc điểm giống nhau. Tức là chia thị trường thành những nhóm khác nhau có thể yêu cầu những sản phẩm riêng hoặc hỗn hợp tiếp thị riêng. Sau khi địa phương đã nhận được một thị trường mục tiêu tự nhiên, cơ quan phụ trách về du lịch phải tìm hiểu xem sẽ tìm các du khách này ở đâu. Cơ quan phụ trách về du lịch xếp hạng các phân loại du khách tiềm năng theo thứ tự thuận lợi và tập
23. 13 trung vào việc thu hút những phân đoạn nào có lợi nhuận cao nhất trong danh mục. Các phương án chọn thị trường mục tiêu như sau: Phương án tập trung vào một khúc thị trường: mọi nỗ lực marketing chỉ tập trung vào một khúc thị trường mục tiêu đơn lẻ cụ thể. Ví dụ: chỉ chọn thị trường khách du lịch Trung Quốc, hoặc thị trường khách du lịch dành cho người già. Phương án chuyên môn hóa có lựa chọn: có thể lựa chọn hai hay nhiều hơn các khúc thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng. Ví dụ, chọn thị trường mục tiêu không chỉ nhằm vào phân khúc khách quốc tế đi công tác mà mở rộng đến phân khúc khách đi du lịch thuần túy có khả năng thanh toán cao. Phương án chuyên môn hóa theo thị trường: chỉ tập trung vào một loại sản phẩm nhưng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng có điểm giống nhau trong tiêu dùng du lịch. Ví dụ, tập trung vào sản phẩm du lịch hội họp nhưng cho các hình thức mục đích tổ chức hội họp khác nhau. Phương án chuyên môn hóa theo sản phẩm: sản phẩm tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng biệt. Ví dụ, du lịch nghỉ dưỡng tạo ra dịch vụ phục hồi sức khỏe, thư giãn cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Phương án bao phủ toàn bộ thị trường: cố gắng đáp ứng mong muốn của mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm mà họ cần. 1.4.1.3 Định vị điểm đến Định vị điểm đến du lịch là việc chuyển tải có chủ định một bản sắc riêng thành một hình ảnh trong tâm trí khách du lịch. Việc định vị điểm đến du lịch được tiếp cận theo hai phương pháp. Phần lớn các nghiên cứu dựa trên cách định vị truyền thống, tức là dựa trên đặc điểm hấp dẫn của chính sản phẩm. Một số nghiên cứu khác tập trung vào việc xác định những thuộc tính trong nhận thức của khách du lịch về điểm đến và coi đây là cơ sở cho việc định vị điểm đến du lịch. Định vị điểm đến theo cách này gắn liền xây dựng một hình ảnh hay một thương hiệu cho điểm đến. Điều quan trọng trong việc định vị điểm đến trong tâm trí của khách hàng là trải nghiệm của du khách có đáp ứng được kỳ vọng của họ. Để định vị du lịch địa phương
24. 14 thành công cần kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và hình ảnh được nhận thức rõ ràng trong tâm trí của khách hàng về lợi ích được cung cấp bởi các điểm đến. Đồng thời sản phẩm - dịch vụ kết hợp của điểm đến có thể được phân biệt với các điểm đến khác. Mục tiêu là để cung cấp cho khách hàng có ấn tượng về hình ảnh tích cực, tốt đẹp của các điểm đến. 1.4.2 Hoạt động marketing du lịch địa phương Các thành phần của marketing du lịch gồm 4P, 7P, 8P. Trong phạm vi luận văn này, tác giả chỉ nhấn mạnh đến 7 thành phần của marketing là Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Promotion (Chiêu thị - xúc tiến du lịch), People (Con người), Process (Quy trình) và Physical evidence (Minh chứng vật chất). 1.4.2.1 Sản phẩm Sản phẩm du lịch được định nghĩa là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. (Trần Ngọc Tam và cộng sự , 2008). Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát. ( Michael M. Coltman). Sản phẩm du lịch của một địa phương bao gồm toàn bộ các dịch vụ cung cấp với tất cả văn hóa xã hội, tài nguyên môi trường và hàng hóa công cộng của địa phương đó. (Kotler và cộng sự, 1996). Sản phẩm du lịch chính là sự trải nghiệm của khách du lịch về điểm đến du lịch. Vì vậy, điểm đến nào mang lại sự trải nghiệm càng đa dạng, càng thú vị cho khách du lịch sẽ quyết định sự thành công trong cạnh tranh thu hút khách du lịch. Vì thế, bên cạnh chiến lược khác biệt hóa thì chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch là hết sức thiết yếu để du khách có nhiều lựa chọn, có nhiều trải nghiệm ở một điểm đến. Trong nghiên cứu khác (Ljiljana Stankovic và Suzana Đukic, 2009) đã phát hiện ra rằng các sản phẩm du lịch, liên kết các địa phương lân cận cùng phối hợp sáng tạo cũng rất quan trọng đối với điểm đến du lịch. Vì vậy, cần chú trọng công tác phối hợp, cộng hưởng các sản phẩm du lịch địa phương.
25. 15 1.4.2.2 Giá cả Giá cả là một mối quan tâm quan trọng trong marketing cho tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ. Nhưng nó cũng thường là nỗi ám ảnh trong rất nhiều thị trường du lịch, đặc biệt là những ngành có các sản phẩm thay thế khá giống, nhắm vào các phân khúc giải trí và kỳ nghỉ. Giá cả có thể là ảnh hưởng chi phối lên nhu cầu của thị trường trong thời gian ngắn, nhưng cũng vẫn chỉ là một trong bảy đòn bẩy để phối hợp cả về mặt chiến lược lẫn chiến thuật. Các quyết định về giá phải được kết hợp với những quyết định về sản phẩm dịch vụ, phân phối để hình thành một chương trình marketing nhất quán và hiệu quả. Giá của các sản phẩm được xác định trên thị trường khác nhau, tùy vào chất lượng, uy tín, tính độc đáo, tính thời vụ và tính không gian của nó. Mặt khác, giá cả sản phẩm du lịch cần có sự phân biệt tùy theo hai loại khách (xuất xứ, mức thu nhập, thời điểm tiêu thụ). Các phương pháp xác định giá cơ bản dựa trên các nguyên tắc sau: - Định giá dựa vào chi phí: phương pháp đơn giản nhất để xác định giá dựa trên chi phí là phương pháp lợi nhuận tính theo giá thành. - Định giá theo thị trường: theo cách này thì ngay từ ban đầu đã định giá sản phẩm mới của mình tương đối thấp nhằm thu hút được một lượng khách mua lớn và chiếm được một phần thị phần lớn. - Định giá nhằm chắt lọc thị trường: chính sách này chủ trương xác định một mức giá cao nhất cho các sản phẩm mới nhắm đạt lợi nhuận cao để bù đắp cho thị phần hạn chế. - Định giá theo thời giá: định giá chủ yếu dựa vào giá của đối thủ cạnh tranh mà ít chú trọng vào phí tổn hoặc số cầu riêng của mình. - Định giá dựa trên người mua: là cách định giá dựa trên sự cảm nhận về giá trị của người mua. Giá được đề ra là đạt được cái giá trị cảm nhận của khách hàng. - Định giá tâm lý: + Giá chỉ bảo chất lượng: giá cao làm cho người mua cảm nhận sản phẩm có chất lượng cao.
26. 16 + Giá có số lẻ: thay vì làm tròn thì đưa ra giá có số lẻ ở sau hoặc dưới con số làm tròn cho người mua có tâm lý là giá rẻ. - Định giá theo thời vụ: ứng với mỗi thời vụ có một mức giá khác nhau ứng với nhu cầu theo từng thời điểm trong năm. + Mùa cao điểm: là thời điểm mà cầu du lịch và dịch vụ của du lịch đạt cao nhất với mức giá cao nhất, thời kỳ cao điểm khác nhau tùy theo loại hình của du lịch. Chẳng hạn, ở các bãi biển thì mùa cao điểm là mùa hè còn mùa đông là mùa cao điểm cho những nơi trượt tuyết. + Mùa thấp điểm: là thời kỳ cầu về du lịch và các dịch vụ cung ứng cho du lịch đạt thấp nhất. Trong thời kỳ này, các đơn vị cung ứng du lịch thường đưa ra các biện pháp giảm giá để duy trì kinh doanh. + Giao mùa: thời kỳ này rơi vào thời gian giữa mùa cao điểm với mùa thấp điểm và nó có thể được coi là thời kỳ có cơ hội tốt nhất để kinh doanh các tour du lịch có hiệu quả. 1.4.2.3 Hoạt động phân phối Phân phối trong kinh doanh dịch vụ du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàng đến được với sản phẩm du lịch thông qua môi giới trung gian. Chính vì vậy hệ thống phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung ứng hay cá nhân để thực hiện những hoạt động thuộc lĩnh vực của mình hoặc của những đơn vị khác nhằm đưa khách hàng đến với sản phẩm du lịch hoặc cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng. Hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ là phương cách cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình trên thị trường mục tiêu, nó bao gồm tổ hợp các mạng lưới, các kênh phân phối, sản phẩm, dịch vụ. Đây là một quá trình tổng hợp hoặc trực tiếp thực hiện của người tiêu dùng hoặc thông qua một chuỗi các cơ sở. Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàng đến được với sản phẩm thông qua môi giới trung gian. Mục đích của phân phối trong du lịch là thiết lập mối liên hệ giữa cung và cầu, giữa các tổ chức du lịch và khách du lịch, đưa sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng và đưa khách hàng đến với với sản phẩm.
27. 17 Những kênh phân phối chính trong du lịch cũng như trong những lĩnh vực hoạt động kinh tế khác có những kênh rất dài (sản xuất – bán sỉ – bán lẻ) và cũng có những kênh ngắn hơn như bán trực tiếp hay qua thư yêu cầu. Ngoài ra còn có những cách phối hợp theo tính chất: bán một chuyến đi qua kênh tổ chức – công ty du lịch, Tùy vào thị trường mục tiêu, đối tượng khách hàng mà điểm đến có thể chú trọng kênh phân phối phù hợp. Giữ chỗ cho chuyến đi – là kênh đơn giản nhất. Việc này có thể do người chủ khách sạn, hoặc người chịu trách nhiệm về chốn ăn ở, hoặc phương tiện đi lại đề xuất trực tiếp với khách: đây là hình thức thường gặp ở các phòng vé máy bay, xe lửa, tàu thủy, ở các khách sạn. Kênh phân phối chính về du lịch vẫn là kênh do đại lý du lịch đảm nhiệm, cụ thể: + Đơn vị bán lẻ - theo định nghĩa của tổ chức thế giới về du lịch thì những đại lý bán lẻ cung cấp cho khách hàng những thông tin về các chuyến đi được tổ chức, nơi ăn ở và các dịch vụ đi kèm theo kể cả giờ giấc, biểu giá và điều kiện dịch vụ. Những tổ chức cung cấp cho phép họ bán những dịch vụ này theo giá chỉ định, hợp đồng bán hàng (thường là vé) nêu rõ những đại lý chỉ đóng vai trò trung gian. Các đại lý nhận một khoản hoa hồng của những tổ chức cung ứng du lịch mà họ đại diện. + Cơ sở bán sỉ – đứng trung gian giữa đại lý và tổ chức cung ứng du lịch. Với tư cách là “người tổ chức các chuyến đi” hoặc đơn vị tổ chức các chuyến đi trọn gói, cơ sở bán sỉ tổ chức các chuyến du lịch trọn gói để bán trực tiếp tại các văn phòng mình hoặc các đơn vị bán lẻ. Ngoài ra còn có cung cấp thông tin, bán tour qua mạng và những kênh phân phối khác như bán hàng qua thư, bán hàng qua điện thoại. 1.4.2.4 Hoạt động chiêu thị Trần Ngọc Tam, Trần Huy Khang (2008, trang 63): Chiêu thị là một trong bốn yếu tố của Marketing – Mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng. Chiêu thị được sử dụng cho mọi phương tiện truyền thông giữa người bán và những người mua hàng (hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua những sản phẩm của mình.
28. 18 Hồ Đức Hùng (2005, trang 18): hoạt động chiêu thị, cổ động là một trong bốn yếu tố của hỗn hợp marketing, hoạt động này yểm trợ cho việc bán hàng hiệu quả hơn. Muốn chiêu thị có hiệu quả phải hội đủ ba điều kiện: liên tục, tập trung và phối hợp. Chiêu thị có các hình thức sau: Thông tin trực tiếp; Quan hệ công chúng; Quảng cáo. - Thứ nhất là thông tin trực tiếp nhằm mục đích đưa tin về sản phẩm du lịch đến với công chúng. Thông tin trực tiếp được thể hiện dưới hình thức: Nói, viết, nhìn qua các trung tâm thông tin du lịch hoặc qua phát hành tài liệu. Thông tin miệng và thông tin viết: Thông tin miệng gồm có thông tin tại quầy du lịch và thông tin truyền miệng của khách du lịch. Loại thông tin truyền miệng góp phần đắc lực trong vấn đề chiêu thị. Muốn có được loại thông tin này, sản phẩm du lịch phải có chất lượng. Thông tin viết là loại thông tin bổ túc cho thông tin miệng để trả lời khách hàng bằng tài liệu in sẵn thay vì trả lời trực tiếp. Thông tin trực tiếp cho hoạt động du lịch: Cung cấp thông tin cho hoạt động du lịch là nhiệm vụ đầu tiên đặt ra cho tất cả các mức độ marketing du lịch. Nhiệm vụ này bắt đầu ngay từ tổng đài điện thoại, quầy đón tiếp, lễ tân và đi tất cả các bộ phận trong chuỗi hoạt động phục vụ du khách. Nguồn thông tin trực tiếp được thể hiện dưới dạng nói, viết và nhìn qua các trung tâm du lịch hoặc qua việc phát hành tài liệu. Trung tâm thông tin du lịch có ở trong và ngoài nước, nơi tập trung những thông tin về hoạt động của các khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ lữ hành, Các đơn vị hoạt động du lịch nên cung cấp thông tin về hoạt động của đơn vị mình cho những trung tâm này để họ tiếp xúc với khách hàng, nhất là những khách hàng ở nước ngoài thì rất thuận tiện cho việc tiếp thị. Các điểm thông tin – gian hàng, phòng triển lãm: Các phòng triển lãm du lịch nói riêng, kể cả các phòng triển lãm hỗn hợp vừa dành cho công chúng vừa dành cho các nhà chuyên nghiệp. Các phòng triển lãm chuyên ngành (hội họa, thể thao, ), các hội chợ triển lãm. Khuyến mãi: là những hoạt động xúc tiến nhằm kích thích khách hàng mua hàng và làm tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn bằng cách dành những lợi ích nhất
29. 19 định cho khách hàng. Bao gồm các hình thức: tặng hàng mẫu, tặng miễn phí hàng hóa, dịch vụ, bán giá thấp hơn, dự thi trúng thưởng, Khuyến mãi còn là cách mà những giá trị của vị trí sản phẩm du lịch được truyền đạt đến các phân khúc thị trường được lựa chọn. Phát hành tài liệu du lịch: Tài liệu du lịch gồm các cuốn sách giới thiệu, tờ gấp giới thiệu tại các văn phòng du lịch trong và ngoài nước. Có thể đó là tài liệu giới thiệu một khu vực, một khu du lịch, điểm du lịch, Nội dung tài liệu phải phong phú, hấp dẫn và hữu ích, tùy thuộc vào mỗi đối tượng để có những nội dung thích hợp. - Thứ hai là quan hệ công chúng: Trong một tổ chức có hai mối quan hệ đó là quan hệ đối nội và quan hệ đối ngoại. Quan hệ đối nội: Đây là mối liên hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ chức và cả khách hàng của tổ chức. Đối với khách hàng mối quan hệ này cần gắn bó, thân mật với khách hàng cũ và tìm hiểu những khách hàng mới. Đối với nhân viên phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo, huấn luyện họ. Tạo được mối quan hệ đối nội tốt sẽ giúp cho việc kinh doanh của tổ chức phát triển, chính nhờ họ, doanh số mới phát triển cao. Quan hệ đối ngoại: Đây là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức như khách hàng công chúng trong địa phương, báo chí, chính quyền và các tổ chức bạn. Trong quan hệ đối ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo, đài truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo. Trong quan hệ đối ngoại có một hình thức cổ động rất đắc lực đó là quảng bá. Quan hệ công chúng đóng một vai trò quan trọng, marketing điểm đến đi du lịch có lợi thế chi phí thấp với những hoạt động nhằm tạo những ấn tượng tốt đẹp của sản phẩm trong lòng công chúng. (Anna Harlt, 2002). - Thứ ba là quảng cáo, Theo Philip Kotler: “Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực tiếp, được thực hiện thông qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí.” Các hoạt động quảng cáo trực tuyến bao gồm quảng cáo trên truyền hình, radio, và báo chí cũng như sử dụng các chiến dịch poster. Nhắm vào thị trường mục tiêu với
30. 20 đúng thông báo vào đúng thời điểm luôn luôn khó khăn, đặc biệt là quảng cáo các điểm đến phải thu hút người tiêu dùng từ một số khu vực địa lý cũng như nền văn hóa và ngôn ngữ khác nhau. Mặc dù rất tốn kém nhưng quảng cáo có thể hỗ trợ sự phát triển thương hiệu điểm đến cũng như ảnh hưởng lớn số lượng khách đi du lịch đến các điểm đến hoặc gia hạn chuyến thăm của họ (Bonham và Mak, 1996). Quảng cáo trong du lịch nhằm mục đích mở rộng vùng ảnh hưởng, thu hút du khách, thu hút khách hàng mới tại địa phương, giới thiệu sản phẩm mới, lôi cuốn khách hàng quen trở lại, Đây là công cụ hết sức thiết yếu để quảng bá du lịch mà các điểm đến phải hết sức chú trọng, đầu tư. 1.4.2.5 Con người Con người luôn là nguồn lực cơ bản và quan trọng nhất quyết định đến sự tồn tại, phát triển của du lịch. Hoạt động du lịch cũng như ngành kinh tế khác đều vì con người và do con người, nhân tố con người luôn có ý nghĩa quyết định nên nguồn nhân lực đáp ứng cho du lịch cần có là tri thức, nghiệp vụ và văn hoá. Như vậy, phát triển nguồn nhân lực mang ý nghĩa chiến lược, đặt lên vị trí hàng đầu trong quá trình phát triền du lịch. Sản phẩm gồm rất nhiều giao tiếp con người và chúng là cơ hội cho những lỗi lầm, đặc biệt nếu một sản phẩm được tiêu dùng trong một khoảng thời gian dài, như trong một tuần và liên quan đến nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Hầu hết những sự biến đổi sản phẩm du lịch đều bắt nguồn từ sự tương tác của con người có kinh nghiệm, có 3 loại người tham gia nhằm mục tiêu marketing đó là khách tham quan, nhân viên, cộng động chủ nhà. Khách tham quan: khách hàng cá nhân các sản phẩm và các du khách khác tại cùng thời gian và thời điểm. Sự tương tác với những người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của cá nhân. Nhân viên: các nhân viên của một tổ chức có thể được chia thành lễ tân có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, và những nhân viên không tiếp xúc trực tiếp, chỉ cung cấp hỗ trợ.
31. 21 Cộng đồng chủ nhà: các cư dân của cộng đồng nơi đến, họ có thể không tự coi mình như một phần của kinh doanh du lịch, nhưng lại tương tác với du khách một cách không chính thức, chính hành vi thân thiện hay thù địch của họ có thể ảnh hưởng đến kinh nghiệm của du khách. Theo Hoffman và Bateson (1997) đề cập đến nhân sự tương tác là bộ mặt của công ty du lịch. Ngoại hình, hành vi, kiến thức và thái độ của họ có tác động mạnh mẽ đến nhận thức của khách hàng về tổ chức mà họ đại diện. 1.4.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ Kinh nghiệm sản phẩm du lịch và lữ hành bao gồm cả quy trình và kết quả. Đối với khách hàng, kết quả thường là những lợi ích vô hình, những cảm giác hồi sức về tâm lý và thể chất, phát triển các lợi ích cá nhân như văn hóa, hoặc các mối quan hệ tốt. Người tiêu dùng trải qua một loạt các cuộc gặp gỡ trong kinh nghiệm du lịch. Các cuộc gặp gỡ là những tương tác của người tiêu dùng trực tiếp với một nhân viên tại một cơ sở của Công ty. Những cuộc gặp gỡ cũng có thể được điều khiển từ xa qua trang web, dịch vụ điện thoại tự động hay qua các thiết bị như một bảng hiệu bên đường hoặc máy kiểm tra tự động. Như vậy, nhân viên và người tiêu dùng là một phần quan trọng của hệ thống cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, việc phân phối dịch vụ phải được cảm nhận như các kịch bản, thiết kế dịch vụ phải phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Theo Hoffman và Bateson (1997): cải tiến có thể được bắt nguồn từ việc xây dựng một “ thiết kế” dịch vụ chính thức hoặc lưu đồ của quá trình cung cấp dịch vụ. 1.4.2.7 Quản trị minh chứng vật chất và thiết kế Minh chứng vật chất, bắt nguồn từ năm giác quan: thị giác (đặc biệt là màu sắc và thẩm mỹ), âm thanh, mùi hương, cảm ứng và vị giác. Sử dụng cho các minh chứng vật chất được đề xuất bởi Hoffman và Bateson (1997) có liên quan đến du lịch và lữ hành. Minh chứng vật chất đóng vai trò thay thế việc sử dụng “ gói” cho các sản phẩm dựa trên các hàng hóa vật chất. Nó truyền thông điệp về vị trí, chất lượng và sự khác biệt, và nó sẽ giúp cho cả thiết kế và đáp ứng mong đợi của du khách. Minh chứng vật chất có thể được sử dụng để tạo thuận lợi cho quá trình cung cấp dịch vụ, ví dụ việc bố trí và biển báo có ảnh hưởng đến phản ứng của khách hàng.
32. 22 Sức mạnh mà thiết kế bên ngoài và bên trong của các tòa nhà ảnh hưởng đến khách hàng và nhân viên ngày càng được công nhận trong mọi lĩnh vực du lịch và lữ hành. Việc sử dụng nó trong truyền thông của công ty, thương hiệu và giá trị sản phẩm ngày càng trở nên quan trọng. Bảo đảm tính thống nhất và phối hợp giữa các công cụ khác nhau của thiết kế là một phần cố hữu của việc hoạch định “ phức hợp” minh chứng vật chứng. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Du lịch trong những năm gần đây trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia và đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển kinh tế thế giới. Sản phẩm du lịch có những đặc tính vô cùng riêng biệt nên marketing rất cần thiết trong lĩnh vực này. Trong chương 1, luận văn đã trình bày những vấn đề về sản phẩm du lịch, những đặc tính của sản phẩm du lịch, marketing du lịch, marketing điểm đến du lịch và sự cần thiết của marketing du lịch, vai trò của marketing điểm đến du lịch. Đồng thời cũng nêu lên các hoạt động của marketing du lịch điểm đến như: hoạt động nghiên cứu thị trường, chọn thị trường mục tiêu, định vị, 7P trong hoạt động marketing. Trên cơ sở đó, luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng hoạt động marketing của ngành du lịch tỉnh Bến Tre ở chương 2.
33. 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DU LỊCH CỦA TỈNH BẾN TRE 2.1 Tiềm năng phát triển du lịch tỉnh Bến Tre Bến Tre có phía Bắc giáp Tiền Giang; phía Đông và Đông Nam giáp biển Đông; phía Tây và Tây Nam giáp Vĩnh Long và Trà Vinh. Ranh giới tự nhiên của tỉnh là sông Tiền, sông Cổ Chiên và biển Đông, chảy qua tỉnh còn 2 con sông lớn là sông Hàm Luông và Ba Lai. Trung tâm của tỉnh là Thành phố Bến Tre cách Thành phố Hồ Chí Minh 86 km về phía Bắc. Là tỉnh đồng bằng nằm cuối nguồn sông Cửu Long tiếp giáp biển Đông, Bến Tre có 65 km đường bờ biển và được 4 con sông lớn là Tiền Giang, Ba Lai, Hàm Luông, Cổ Chiên như các nan quạt xoè ra phía biển chia lãnh thổ tỉnh ra thành 3 cù lao lớn là: Cù lao An Hoá (gồm 2 huyện Châu Thành, Bình Đại); Cù lao Bảo (gồm Thành phố Bến Tre và 2 huyện Giồng Trôm, Ba Tri); Cù lao Minh (gồm 3 huyện Chợ Lách, Mỏ Cày, Thạnh Phú).Ngoài các con sông lớn còn có nhiều kênh rạch chằng chịt thuận tiện cho việc phát triển giao thông đường thuỷ giữa các vùng, các khu vực trong ngoài tỉnh. Với địa hình bằng phẳng, rải rác có những giồng cát xen kẽ với ruộng, vườn trái cây ngon ngọt, những vườn dừa bạt ngàn xanh biếc. Bến Tre kỳ vọng sẽ có bước phát triển đột phá trong việc thu hút đầu tư cũng như phát triển khối du lịch - dịch vụ - thương mại. Sự phát triển của kinh tế - xã hội góp phần thúc đẩy phát triển du lịch cũng như đầu tư du lịch. 2.1.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên - Cồn Phụng nằm giữa sông Tiền, án ngữ ngay cửa ngõ đi vào Bến Tre, thuộc xã Tân Thạch, huyện Châu Thành, cách trung tâm Thành phố 12 km. Cồn Phụng có diện tích 52 ha được tạo nên từ những vườn cây trái trĩu cành, khí hậu mát mẻ, môi trường sinh thái trong lành. Ngoài việc tận hưởng khí trời, tham quan quần thể kiến trúc Đạo Dừa vẫn còn giữ nguyên hiện trạng, du khách còn có dịp biết thêm về làng nghề thủ công mỹ nghệ từ cây dừa. - Cồn Qui nằm giữa sông Tiền thuộc xã Tân Thạch và xã Quới Sơn huyện Châu Thành, thuộc cụm cồn tứ linh (Long, Lân, Qui, Phụng), cùng cồn Phụng án ngữ
34. 24 cửa vào Bến Tre. Cồn Qui có diện tích 40 ha, với những vườn cây trĩu cành, còn mang nét hoang sơ của miệt vườn sông nước, môi trường sinh thái trong lành. - Cồn Ốc thuộc xã Hưng Phong huyện Giồng Trôm, có chiều dài 8,3 km, rộng 1,2 - 1,5 km. Diện tích 1.284 ha nằm trên sông Hàm Luông, cách Thành phố Bến Tre khoảng 10 km về hướng Đông. Cồn Ốc đặc biệt với những vườn dừa gồm nhiều chủng loại như dừa xiêm, dừa dứa đan xen với vườn cây ăn trái, với không khí trong lành, mát mẻ của vùng sông nước. Người dân sống hiền hoà, thân thiện. - Vùng du lịch 8 xã ven sông huyện Châu Thành hấp dẫn du khách bởi sự đậm đà, mộc mạc của một làng quê Việt Nam với bạt ngàn vườn cây trái, với những điểm du lịch miệt vườn, ăn trái cây, nghe ca nhạc tài tử, ngắm đom đóm về đêm, đi xe ngựa, xuồng chèo, tham quan mô hình ruộng lúa nước, đặc biệt được hoà mình vào cuộc sống của những người dân ở đây và luôn được đón tiếp bằng lòng nhiệt tình, thân thiện và hiếu khách. - Làng hoa kiểng Chợ Lách nổi tiếng với nghề sản xuất cây giống, trồng hoa kiểng, tập trung chủ yếu ở các xã Vĩnh Thành, Vĩnh Hoà, Phú Sơn, Long Thới, ngoài ra còn nổi tiếng với những loại trái cây ngon. Cung cấp phần lớn các loài cây giống, hoa kiểng, trái cây ngon cho toàn quốc. - Làng nghề bánh tráng Mỹ Lồng, bánh phồng Sơn Đốc ở huyện Giồng Trôm, không chỉ nổi tiếng trong tỉnh mà còn cả vùng Nam Bộ. Làng nghề này có bề dày truyền thống trên 50 năm, người dân nơi đây đã giữ gìn và phát huy những bí quyết của mình để cho ra đời loại bánh phổ biến, mang đậm sắc thái Nam Bộ mà không đâu có được. - Làng nghề sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ từ cây dừa: Vốn là tỉnh có lợi thế về cây dừa, người dân đã tận dụng tất cả các thành phần của cây dừa như thân, cọng, gáo dừa làm ra nhiều sản phẩm thủ công mỹ nghệ độc đáo, rất được du khách ưa chuộng, đồng thời trở thành một nghề thủ công đặc trưng của Bến Tre. 2.1.2 Tài nguyên du lịch nhân văn (bao gồm di tích lịch sử - văn hoá) Bến Tre có nhiều di tích văn hoá lịch sử có giá trị độc đáo được cả nước biết đến như Bảo tàng Bến Tre, các nhân sĩ trí thức yêu nước như Nguyễn Thị Định, Nguyễn
35. 25 Đình Chiểu, Võ Trường Toản, Phan Thanh Giản các địa danh nổi tiếng như làng du kích xã Định Thủy đã đi vào lịch sử với phong trào Đồng Khởi đầu tiên vào năm 1960 với đội quân tóc dài ''Anh hùng, bất khuất, trung hậu, đảm đang'' lừng danh, khu di tích Vàm Khâu Băng là nơi tiếp nhận vũ khí được chi viện từ Bắc vào Nam theo đường mòn Hồ Chí Minh trên biển Các di tích cách mạng tiêu biểu của Bến Tre có thể kể đến các di tích lịch sử đã được công nhận là di tích lịch sử quốc gia, bao gồm: - Di tích lịch sử mộ và khu tưởng niệm Nguyễn Đình Chiểu: thuộc xã An Đức, huyện Ba Tri, cách Tp.Bến Tre 38 km, cách thị trấn Ba Tri 2 km. Đây có thể coi là một trong những điểm tài nguyên nhân văn quan trọng nhất của tỉnh, để phục vụ phát triển du lịch. - Di tích lịch sử Đồng Khởi: toạ lạc tại xã Định Thủy, huyện Mỏ Cày, tỉnh Bến Tre, nơi nổ ra phát súng đầu tiên của phong trào Đồng Khởi năm 1960 nổi dậy trong toàn tỉnh, sau đó lan ra toàn miền Nam. Chính từ phong trào Đồng Khởi năm đó, quê hương Bến Tre được vinh dự mang tên quê hương Đồng Khởi. - Di tích lịch sử Chùa Tuyên Linh: Được xây dựng từ năm 1861 tại xã Minh Đức, huyện Mỏ Cày. Chùa không phải là chùa cổ nhưng nơi đây đã từng diễn ra nhiều sự kiện lịch sử đáng chú ý. Cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc - thân sinh của Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có thời gian sống tại đây, dạy học, xem mạch, bốc thuốc cho nhân dân trong vùng. Nơi đây từng là cơ sở che chở, đùm bọc cán bộ cách mạng trong những năm kháng chiến chống Pháp, chống Mỹ. - Di tích lịch sử Đầu cầu tiếp nhận vũ khí Bắc – Nam: bao gồm các di tích vàm Khâu Băng, cồn Bửng, cồn Lợi, cồn Lớn. Đó là những dãy cồn tiếp giáp với biển Đông thuộc Thạnh Phong - Thạnh Phú. Nơi đây ngày xưa là bến cảng dã chiến của những chuyến tàu đặc biệt tiếp tế vũ khí từ Bắc vào Nam để cung ứng cho chiến trường Bến Tre và một số tỉnh ở khu 8 Nam bộ. - Khu lưu niệm Nguyễn Thị Định: Khu lưu niệm tại xã Lương Hoà, huyện Giồng Trôm, nơi đã sinh ra người con ưu tú, người nữ tướng đầu tiên, người lãnh đạo xuất sắc đã cống hiến cuộc đời mình cho sự nghiệp giải phóng đất nước. Đền thờ lưu giữ những kỷ vật và ghi lại những chiến tích oai hùng cho thế hệ sau đến tưởng niệm.
36. 26 - Bảo tàng Bến Tre: Bảo tàng tại 146 Hùng Vương, phường 3, Tp. Bến Tre hiện nay, Bảo tàng được xây dựng vào đầu thế kỷ 20 theo kiến trúc của Pháp, đã từng là dinh Tham biện (thời Pháp) và dinh Tỉnh trưởng (thời Ngụy. Tại đây trưng bày hiện vật, tư liệu lịch sử truyền thống cách mạng Bến Tre. - Tượng đài Đồng Khởi: Tượng đài tại phường 4, Thành phố Bến Tre. Đây là một công trình văn hoá đẹp được xây dựng và khánh thành vào ngày 17 tháng 01 năm 1995 nhân kỷ niệm 35 năm ngày Bến Tre Đồng Khởi. Tượng chính là một bà mẹ tay vươn cao ngọn đuốc lá dừa ở tư thế tiến công; nhóm tượng phụ thể hiện cuộc chiến tranh nhân dân, phù điêu mô tả tiến công và nổi dậy giành chính quyền làm chủ ở nông thôn trong những ngày Đồng khởi. - Nhà cổ Đại Điền; Di tích lịch sử mộ cụ Phan Thanh Giản; Di tích lịch sử mộ cụ Võ Trường Toản; Đình Phú Lễ; Đình Bình Hoà; Đình Tân Thạch; Tóm lại: Bến Tre có tiềm năng về du lịch, các tài nguyên du lịch của Bến Tre khá đa dạng phong phú thuận lợi cho việc tổ chức và phát triển nhiều loại hình du lịch sinh thái sông nước miệt vườn, tuy nhiên các tài nguyên du lịch về lịch sử nhân văn nói chung chưa có quy hoạch đầu tư khai thác và còn mang tính thực dụng. Có nơi còn rất hoang sơ, còn nằm trong dự kiến khai thác, tôn tạo. Việc khai thác, tôn tạo các đặc điểm nổi trội đó của vùng đất này không chỉ là những nỗ lực nhằm thu hút du khách mà còn là trách nhiệm tôn tạo và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, quảng bá cho du khách về nền văn hiến của một vùng đất giàu truyền thống như Bến Tre. 2.2 Thực trạng kinh doanh du lịch Bến Tre 2.2.1 Số lượng khách du lịch 2.2.1.1 Về cơ cấu nguồn khách
37. 27 Bảng 2.1 Số lượng khách du lịch đến tỉnh Bến Tre (2008- 2012) ĐVT: lượt, % Tổng Khách quốc tế Khách trong nước Năm Lượt Tốc độ Lượt Tốc độ Lượt Tốc độ khách tăng khách tăng khách tăng trưởng trưởng trưởng 2008 610.505 27,00 53.107 4,89 557.398 29,48 2009 641.287 5,04 55.274 4,08 586.013 5,13 2010 669.514 4,40 86.070 55,72 583.444 -0,44 2011 782.402 16,86 103.602 20,37 678.800 16,34 2012 887.376 13,42 111.851 7,96 775.525 14,25 (Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tỉnh Bến Tre, Niên giám Thống kê 2012 của Bến Tre và tính toán của tác giả) Hình 2.1. Tổng lượt Khách du lịch đến Bến Tre qua 5 năm Qua bảng 2.1 và hình 2.1, Ta thấy từ năm 2008 đến năm 2012, tổng lượt khách du lịch đến Bến Tre tăng trưởng qua các năm, tốc độ tăng trưởng tăng bình quân là 13,34%/năm, từ 610.505 lượt khách năm 2008 tăng lên 873.376 lượt khách năm 2012.
38. 28 Năm 2008, với những chính sách phát triển mới, chú trọng đầu tư thu hút du khách nên tốc độ tăng trưởng lượt du khách của Bến Tre lớn nhất là với tỷ lệ 27%. Tuy nhiên, với xu thế khó khăn chung của nền kinh tế và du lịch thì tốc độ tăng trưởng du lịch Bến Tre biến động không ổn định qua 5 năm (2008- 2012). Lượng du khách quốc tế chiếm khá ít, trung bình chỉ khoảng dưới 11,42%. Lượng khách du lịch có tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm khá, đây là dấu hiệu lạc quan của du lịch Bến Tre. Phần đông khách quốc tế đến Bến Tre đều từ thành phố Hồ Chí Minh, thường tham quan phong cảnh sông nước miệt vườn, các khu vườn cây ăn trái và tìm hiểu đời sống, sinh hoạt của cư dân địa phương thuộc huyện Châu Thành và Chợ Lách. Ngoài việc khai thác loại hình du lịch sinh thái, các doanh nghiệp du lịch còn tập trung khai thác các địa danh, di tích văn hóa – lịch sử như: khu di tích Đồng Khởi, Lăng Nguyễn Đình Chiểu, khu lưu niệm Nguyễn Thị Định, ; các doanh nghiệp mạnh dạn mở thêm các tour tham quan mới trong tỉnh; mở ra các tour du lịch ngoài tỉnh. Bảng 2.2 Tỷ trọng khách quốc tế du lịch đến Bến Tre so với cả nước ĐVT: lượt, % Số khách quốc tế đến Số khách quốc tế du lịch đến Việt Nam Bến Tre Năm Tốc độ tăng Tỷ trọng so Tốc độ tăng Số lượng Số lượng trưởng với cả nước trưởng 2008 4.253.740 + 0,60 53.107 1,25 4,89 2009 3.772.359 - 11,32 55.274 1,47 4,08 2010 5.049.855 + 33,86 86.070 1,70 55,72 2011 6.014.032 + 19,09 103.602 1,72 20,37 2012 6.847.678 + 13,86 111.851 1,63 7,96 (Nguồn : Tổng hợp từ Tổng cục du lịch, Sở Văn hóa – Thể thao và du lịch tỉnh Bến Tre và tính toán của tác giả)
39. 29 Hình 2.2 Tổng lượt Khách quốc tế du lịch đến Bến Tre qua 5 năm Qua bảng 2.2 và hình 2.2, ta thấy từ năm 2008 đến năm 2012, lượt khách quốc tế du lịch đến Bến Tre tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt từ năm 2008 đến năm 2011, tốc độ tăng trưởng khách quốc tế du lịch đến Việt Nam thấp hơn tốc độ tăng trưởng khách quốc tế du lịch đến Bến Tre. Năm 2009 tốc độ tăng trưởng khách quốc tế du lịch đến Bến Tre thấp nhất chỉ có 4,08%, trong khi tốc độ tăng trưởng khách quốc tế du lịch đến Việt Nam giảm 11,32%. Sang năm 2010 tốc độ tăng trưởng khách quốc tế du lịch đến Bến Tre cao nhất 55,72%. Đây là năm bước ngoặt khi tỉnh nhà bắt đầu chú trọng đầu tư phát triển du lịch. Năm 2008 có 4.253.740 lượt khách quốc tế du lịch đến Việt Nam thì có 53.107 lượt khách trong số đó đến du lịch Bến Tre, tỷ trọng chiếm 1,25% so với cả nước. Năm năm sau tức là năm 2012 có 6.847.678 lượt khách quốc tế du lịch đến Việt Nam thì có 111.851 lượt khách trong số đó đến du lịch Bến Tre, tỷ trọng tăng lên 1,63% so với cả nước. Mặc dù tốc độ tăng trung bình của lượt khách quốc tế du lịch đến Bến Tre là 18,60% nhưng cao hơn so với tốc độ tăng trung bình của cả nước là 11,2% trong thời gian từ 2008-2012, nhưng tỷ trọng chỉ dưới 2% là một con số khá khiêm tốn. Trong năm 2012, Thành phố Hồ Chí Minh đón khoảng 4.793.375 lượt khách quốc tế, chiếm 70% lượng khách quốc tế đến Việt Nam, gấp 42,85 lần so với Bến Tre;
40. 30 Tiền Giang đón 150.649 lượt khách du lịch quốc tế, gấp 1,35 lần so với Bến Tre; Cần thơ đón 561.510 lượt khách quốc tế, gấp 5,02 lần so với Bến Tre. So sánh với Cần Thơ và Tiền Giang, hai địa phương lân cận có tài nguyên du lịch khá tương đồng nhưng lượt khách quốc tế tăng cao hơn so với Bến Tre. Điều này cho thấy tiềm năng cũng như thách thức của ngành du lịch Bến Tre là làm sao tận dụng được tiềm năng, có được sản phẩm độc đáo để thu hút lượng khách quốc tế đến. Theo thống kê từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bến Tre thì khách quốc tế chủ yếu đến từ ASEAN, Đông Bắc Á, Châu Âu, Mỹ Hình 2.3 Lý do khách quốc tế du lịch đến Bến Tre qua 5 năm (Nguồn: theo khảo sát khách du lịch quốc tế của tác giả, phụ lục 2- câu 19) Khách quốc tế du lịch đến Bến Tre chủ yếu do lý do tiện đường thăm những vùng khác, chiếm 36%. Tỷ lệ lý do khách quốc tế du lịch đến Bến Tre vì có nhiều di tích lịch sử văn hóa có giá trị độc đáo và tham quan xứ dừa cũng chiếm tương đối cao, lần lượt là 31% và 22%. Qua bảng 2.3 và hình 2.4, Ta thấy từ năm 2008 đến năm 2012, lượt khách nội địa du lịch đến Bến Tre tăng tương đối ổn định, từ 557.398 lượt khách năm 2008 lên 775.525 lượt khách năm 2012. Đặc biệt tốc độ tăng trưởng khách nội địa du lịch đến Bến Tre cao nhất 16,34% vào năm 2011; tốc độ tăng trưởng thấp nhất là vào năm 2010 là âm 0,44%.
41. 31 Bảng 2.3 Tỷ trọng khách nội địa du lịch đến Bến Tre so với cả nước ĐVT: Lượt, % Số khách quốc tế đến Số khách nội địa đến Việt Nam Bến Tre Năm Tốc độ tăng Tỷ trọng so Tốc độ tăng Số lượng Số lượng trưởng với cả nước trưởng 2008 4.253.740 + 0,60 557.398 13,1 29,48 2009 3.772.359 - 11,32 586.013 15,53 5,13 2010 5.049.855 + 33,86 583.444 11,55 -0,44 2011 6.014.032 + 19,09 678.800 11,29 16,34 2012 6.847.678 + 13,86 775.525 11,33 14,25 (Nguồn : Tổng hợp từ Tổng cục du lịch, Sở Văn hóa – Thể thao và du lịch tỉnh Bến Tre và tính toán của tác giả) Hình 2.4 Tổng lượt Khách nội địa du lịch đến Bến Tre qua 5 năm Khách nội địa du lịch đến Bến Tre trước tiên do có nhiều di tích văn hóa lịch sử có giá trị độc đáo chiếm 35%, tiếp theo là tham quan xứ dừa chiếm 25%, kế đến là tiện đường đi du lịch những những vùng khác chiếm 22%. Tỷ lệ khách nội địa đến Bến Tre để đi công tác, hội nghị, họp chiếm 5% cao hơn khách quốc tế là 1%.
42. 32 Hình 2.5 Lý do khách nội địa đi du lịch đến Bến Tre qua 5 năm (Nguồn : theo khảo sát khách du lịch nội địa của tác giả, phụ lục 1- câu 16) 2.2.1.2 Thời gian lưu trú của khách Bảng 2.4 Thời gian lưu trú của du khách tại tỉnh Bến Tre (2008-2012) Ngày/khách 2008 2009 2010 2011 2012 Khách quốc tế 1,3 1,2 1,1 1,1 1,0 Khách trongnước 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 Ngày lưu trú TB 1,1 1,08 1,06 0,95 0,93 (Nguồn : Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bến Tre và tính toán của tác giả) Theo số liệu tại bảng 2.4 thời gian lưu trú bình quân ở Bến Tre khoảng 1,02 ngày. Thời gian lưu trú không có sự chênh lệch nhiều giữa khách du lịch quốc tế và nội địa. Đặc biệt thời gian lưu trú trong năm 2012 của khách quốc tế giảm xuống thấp nhất chỉ còn 1 ngày. Nguyên nhân dẫn đến thời gian lưu trú của khách còn thấp: Thứ nhất, Chương trình tour chủ yếu theo chương trình sắp xếp của các đơn vị kinh doanh lữ hành Thành phố Hồ Chí Minh, Bến Tre. Thứ hai, Tour kết hợp trong chùm tour tuyến trong tỉnh và ngoài tỉnh Bến Tre và cơ sở lưu trú, điểm vui chơi giải trí Bến Tre về đêm không bằng các địa phương lân cận. Thứ ba, Mục đích du lịch của du khách. Chính mục đích du lịch, chương trình tour của các công ty lữ hành tác động đáng kể đến thời gian lưu trú và chi tiêu của du khách.
43. 33 2.2.2 Doanh thu Bảng 2.5 Doanh thu của ngành du lịch tỉnh Bến Tre (2008-2012) Năm ĐVT 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh thu Tỷ đồng 95,93 111,70 134,40 145,00 171,40 Tốc độ phát triển % 16,21 16,43 20,32 7,89 18,21 (Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bến Tre) Cùng với sự phát triển du lịch, doanh thu toàn ngành du lịch ngày một tăng với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2008 - 2012 là 15,81%, và doanh thu du lịch tăng từ 95,93 tỷ đồng năm 2008 lên 171,40 tỷ đồng năm 2012. Năm 2010 là năm tốc độ doanh thu tăng trưởng cao nhất, chỉ chiếm 20,32%. Năm 2011 là năm tốc độ doanh thu tăng trưởng thấp nhất, chỉ chiếm 7,89%. Mặc dù, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt khá, nhưng cơ cấu doanh thu lữ hành, lưu trú còn thấp; doanh nghiệp lữ hành còn hạn chế năng lực, cơ sở lưu trú qui mô nhỏ, dịch vụ du lịch chưa phong phú đa dạng, chưa lưu giữ được khách, chưa kích thích nhu cầu chi tiêu của du khách thông qua việc sử dụng các dịch vụ du lịch do một số dự án đầu tư cơ sở lưu trú, dịch vụ du lịch với qui mô khá và hiện đại đang trong quá trình xây dựng, chưa đưa vào khai thác. Bảng 2.6 Chi tiêu bình quân của khách du lịch đến Bến Tre qua 5 năm Đơn Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 vị Tỷ giá 16.900 18.000 19.500 20.708 20.828 VNĐ Chi tiêu bình quân 157.132 175.181 200.743 185.327 193.154 /ngày Chi tiêu bình quân/ngày/ USD/ 9,30 9,68 10,29 8,95 9,27 khách du lịch ngày (Nguồn: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bến Tre) Doanh thu từ mỗi khách du lịch đến Bến Tre cũng là mức chi tiêu của mỗi khách du lịch đến Bến Tre. Mức chi tiêu bình quân của khách du lịch đến Bến Tre giảm từ 9,30 USD/ngày năm 2008 (tương đương 157.132 VNĐ/ngày) xuống 9,27
44. 34 USD/ngày (tương đương 193.154 VNĐ/ngày) năm 2012. Doanh thu du lịch tăng lên là do tăng số lượt du khách đến chứ không phải là do tăng chi tiêu trên mỗi du khách. Điều này cho thấy các sản phẩm du lịch của Bến Tre quá thấp kém và nghèo nàn, thời gian lưu trú quá ít nên du khách tiêu xài rất ít tiền khi đến Bến Tre. Tỷ lệ % du lịch đóng góp vào GDP của tỉnh Bến Tre qua các năm từ 2008-2012 còn rất thấp lần lượt là 1,4%; 2,3%; 2,5%; 2,2%; 2,5% (theo Niên Giám thống kê 2012 của tỉnh Bến Tre). Điều này cho thấy hoạt động du lịch ở Bến Tre vẫn chưa thật sự hiệu quả, chưa có nhiều đóng góp đáng kể cho nền kinh tế tỉnh nhà nhưng trong tương lai với sự đầu tư mạnh vào ngành thì kỳ vọng về sự phát triển và đóng góp của du lịch Bến Tre là rất lớn. Tại bảng 2.7 và hình 2.6 ta thấy đa số sản phẩm GDP phân theo khu vực kinh tế của tỉnh Bến Tre qua 5 năm (2008-2012) có sự dịch chuyển tích cực theo hướng tăng giữa các khu vực kinh tế, trong đó sản phẩm GDP khu vực nông –lâm –thủy sản chiếm tỷ trọng cao nhất giữa các ngành kinh tế, tăng đột biến vào năm 2011, năm 2010 đạt 10.234 tỷ đồng, sang năm 2011 đạt 15.830 tỷ đồng, nhưng sản phẩm GDP khu vực thuế nhập khẩu tăng trưởng không ổn định. Bảng 2.7 Tổng sản phẩm GDP phân theo khu vực kinh tế của tỉnh Bến Tre Đơn vị tính: tỷ đồng Chia ra Năm Tổng số Công Thuế Nông - lâm - nghiệp- Dịch vụ nhập Thủy sản xây dựng khẩu 2008 16.556 8.604 2.704 5.238 10 2009 18.671 9.181 3.208 6.276 6 2010 22.003 10.234 3.945 7.813 11 2011 30.702 15.830 5.206 9.660 6 2012 32.879 15.582 6.072 11.218 7 (Nguồn: Sở VH TD & DL tỉnh Bến Tre và Niên giám thống kê tỉnh Bến Tre )
45. 35 Hình 2.6 Tổng sản phẩm GDP phân theo khu vực kinh tế của tỉnh Bến Tre 2.2.3 Cơ sở du lịch 2.2.3.1 Cơ sở hạ tầng Đường bộ hiện vẫn là đường giao thông chính để đi đến Bến Tre 98,7% khách du lịch trong nước đến Bến Tre bằng đường bộ với các loại xe khách, xe du lịch, xe ô tô, taxi, gắn máy, ; tỷ lệ này với khách quốc tế là 97,1%. Tỷ lệ khách du lịch trong nước và quốc tế đến Bến Tre bằng đường thủy chiếm rất thấp: khách quốc tế là 2,9%; khách trong nước là 1,3% (Kết quả khảo sát khách du lịch trong nước và quốc tế đến Bến Tre của tác giả, phụ lục 1 và 2- câu 10, câu 11). Hệ thống giao thông đường bộ phát triển, cầu và đường đã được thông suốt và nối liền với các trung tâm huyện, thành phố, thị tứ và trung tâm các xã. Đặc biệt cầu Rạch Miễu và cầu Hàm Luông hoàn thành, tạo bước đột phá về phát triển hạ tầng, tạo nên cơ hội tăng trưởng mạnh về kinh tế - xã hội trong đó có du lịch. Tuy nhiên, một số tuyến điểm du lịch phải đi qua những con đường đang nâng cấp mở rộng, lòng đường hẹp, xe hai chiều khó tránh nhau, mùa mưa đi lại rất trở ngại, xe 45 chỗ chưa đến được. Đây là một trong những hạn chế, thách thức lớn nhất đối với phát triển du lịch Bến Tre. Hệ thống giao thông đường thuỷ khá thuận lợi và là một trong những kênh vận chuyển quan trọng nối liền với các vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và thành
46. 36 phố HCM. Tuy có thế mạnh về vận tải đường thuỷ nhưng đến nay tỉnh chỉ khai thác dưới dạng tự nhiên. 2.2.3.2 Cơ sở vật chất – kỹ thuật phục vụ du lịch Cơ sở lưu trú: Theo thống kê của Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Bến Tre tính đến 31/12/2012, trên địa bàn tỉnh hiện có 44 cơ sở, trong đó 02 khách sạn 3 sao, 03 nhà khách,39 khách sạn, nhà nghỉ; với tổng số 895 phòng, tổng số giường là 1.196. Tuy nhiên, chất lượng của hệ thống cơ sở lưu trú ở Bến Tre còn ở mức độ thấp. Đến nay mới chỉ có 28 cơ sở được thẩm định và công nhận cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn tối thiểu, trong đó có 2 khách sạn 03 sao. Đây cũng là một trong những yếu tố làm cho sản phẩm du lịch Bến Tre chưa có sức hấp dẫn khách trên thị trường du lịch. Hoạt động ăn uống: Cùng với sự gia tăng nhanh của khách du lịch cũng như các cơ sở lưu trú, hệ thống các cơ sở ăn uống cũng phát triển khá nhanh. Hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều có các phòng ăn, quầy bar không những chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn mà còn phục vụ cả khách bên ngoài. Ở những cơ sở này, du khách được thưởng thức đầy đủ các món ăn dân tộc, Âu, Á, với chất lượng tốt, đảm bảo vệ sinh thực phẩm, vừa ăn uống du khách có thể vừa được thưởng thức các làn điệu dân ca mang đậm đà bản sắc dân tộc. Tuy nhiên giá cả ở đây thường cao hơn từ 2 đến 3 lần so với nơi khác, nên đối tượng khách của các cơ sở này thường là người có thu nhập cao, hoặc khách đi du lịch theo tour trọn gói. Theo số liệu thống kê của Sở VHTT&DL Bến Tre, hiện có 15 cơ sở ăn uống nằm trong hệ thống các cơ sở lưu trú với 4.200 ghế. Ngoài các cơ sở ăn uống nằm trong các nhà hàng, khách sạn ra, các cơ sở ăn uống nằm ngoài khách sạn cũng phát triển mạnh, hầu hết các thành phần kinh tế đều tham gia kinh doanh dịch vụ này. Tính đến 31/12/2012 đã có 70 cơ sở dịch vụ ăn uống với số lượng 12.850 ghế. Chủng loại thực đơn đồ ăn - thức uống ở các cơ sở dịch vụ này cũng phong phú, chất lượng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu không những cho nhiều loại đối tượng khách du lịch khác nhau mà còn cho cả nhân dân địa phương. Hệ thống nhà hàng, khách sạn tập trung chủ yếu ở thành phố Bến Tre và các thị trấn, khu vực đông dân cư. Hệ thống nhà hàng, khách sạn trong các khu du lịch ít, chủ yếu là các nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của dân cư địa phương.
47. 37 Phương tiện vận chuyển khách du lịch: Tính đến cuối năm 2012 đã có trên 100 xe từ 7 chỗ đến 45 chỗ chất lượng khá tốt phục vụ đưa đón du khách, cùng với 60 đò du lịch, trên 30 đầu xe ngựa, trên 100 xuồng chèo được khách du lịch ưa chuộng. Các phương tiện vận chuyển công cộng đang phát triển mạnh. Dịch vụ vận tải hành khách công cộng được duy trì, năng lực vận tải được đầu tư mới theo hướng hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu lưu thông hàng hóa và đi lại, có tuyến xe buýt đến tận nơi một số điểm du lịch. Doanh nghiệp lữ hành: Các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu hoạt động với quy mô nhỏ, có nguồn nhân lực chất lượng thấp cũng như thiếu nghiệp vụ chuyên môn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành vẫn chưa mạnh dạn khai thác hết tour, tuyến du lịch và quảng bá rộng rải bởi lẽ ngành du lịch tỉnh chưa thật sự phát triển mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển du lịch. Hiện tỉnh Bến Tre có 09 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, trong đó có 04 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa; 05 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có phát triển về số lượng doanh nghiệp, nhưng năng lực cạnh tranh còn yếu, chưa phát triển chi nhánh đến các thị trường du lịch trọng điểm. Lượng khách do các doanh nghiệp lữ hành thành phố Hồ Chí Minh, Tiền Giang, Cần Thơ đưa về Bến Tre là chủ yếu. Hệ thống cơ sở dịch vụ vui chơi giải trí: Các khu, điểm vui chơi giải trí ở Bến Tre khá đơn điệu như: công viên, hồ bơi Hoàng Lam, hồ bơi Thanh Trúc, cùng một số điểm karaoke. Điều này cho thấy các khu, điểm vui chơi giải trí chưa đáp ứng được nhu cầu vui chơi giải trí của du khách. Thành Phố Hồ Chí Minh, Tiền Giang, Cần Thơ là những trung tâm du lịch tiếp giáp với Bến Tre. Thế nhưng qua khảo sát cho thấy du lịch Bến Tre còn thua khá xa du lịch của 3 thành phố này, đặc biệt là Thành Phố Hồ Chí Minh. Tại phụ lục 10 mục so sánh thì chỉ có 2 mục so sánh Bến Tre được đánh giá tốt hơn so với các trung tâm này: cảnh đẹp tự nhiên và di tích lịch sử văn hóa của Bến Tre được du khách đánh giá tốt hơn Tiền Giang và Cần Thơ; ẩm thực và chi phí sinh hoạt của Bến Tre được đánh giá bằng Tiền Giang, thấp hơn Cần Thơ.
48. 38 Còn các yếu tố còn lại như quan điểm chung, thông tin dịch vụ cho khách du lịch, hoạt động vui chơi, cơ sở hạ tầng, chỗ ở khách sạn, các hoạt động vui chơi giải trí về đêm đều được khách du lịch đánh giá yếu hơn so với Thành Phố Hồ Chí Minh, Tiền Giang, Cần Thơ. Theo các chuyên gia thì lợi thế cạnh tranh của du lịch Bến Tre so với Thành Phố Hồ Chí Minh, Tiền Giang, Cần Thơ là giá cả, ẩm thực, di tích lịch sử văn hóa của Bến Tre, cảnh đẹp tự nhiên với tỷ lệ lần lượt là 100%; 78%; 84%; 59,2% (Kết quả khảo sát chuyên gia về du lịch Bến Tre của tác giả, phụ lục 4– câu 11). Còn theo các công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch thì thì lợi thế cạnh tranh của du lịch Bến Tre so với Thành Phố Hồ Chí Minh, Tiền Giang, Cần Thơ là: giá cả, ẩm thực, di tích lịch sử văn hóa của Bến Tre, cảnh đẹp tự nhiên với tỷ lệ lần lượt là 100%; 75,8%; 82,9% và 56,2% (Kết quả khảo sát công ty kinh doanh du lịch Bến Tre của tác giả, phụ lục 3 – câu 14). Từ sự đánh giá tương quan này góp phần đưa ra các giải pháp marketing nhằm phát triển du lịch Bến Tre. 2.2.4 Thực trạng môi trường Ở các khu vực có sự tập trung đông du khách như khu vực ven bãi biển, khu vực di tích văn hóa lịch sử, khu vực làng nghề, việc bảo vệ môi trường, xử lý rác thải chưa được tốt. Đặc biệt là bờ biển, và các điểm du lịch vẫn chưa bố trí lắp đặt nhiều thùng rác, nhà vệ sinh công cộng, nhiều đơn vị kinh doanh ven biển còn xả rác thải ngay ra biển dẫn đến vệ sinh môi trường bất ổn. Chính quyền tỉnh chưa có quy hoạch tổng thể, quy định cụ thể giữa khai thác, kinh doanh du lịch với việc bảo vệ tài nguyên môi trường và việc tuyên truyền giáo dục ý thức của cộng đồng và khách du lịch. Công tác thanh tra, kiểm tra việc thực hiện xử lý nước thải, chất thải ở các khách sạn, các điểm du lịch, khu du lịch chưa thực hiện thường xuyên và hiệu quả. Chưa có chế độ xử phạt rõ ràng đối với doanh nghiệp gây ô nhiễm môi trường. 70% chuyên gia; 75,8% công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cho rằng cần phải sửa đổi việc quản lý môi trường cảnh quan. (Kết quả khảo sát chuyên gia, phụ lục 4- câu 16; công ty kinh doanh du lịch Bến Tre của tác giả, phụ lục 3 – câu 13).
49. 39 2.3 Thực trạng hoạt động marketing du lịch tỉnh Bến Tre Thực trạng hoạt động marketing du lịch của tỉnh Bến Tre dưới đây được tác giả thu thập, đánh giá và tổng hợp từ website www.bentre.gov.vn;www.bentre tourist.com; các báo cáo, đề án, tìm hiểu thực tế hoạt động của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bến Tre và kết quả khảo sát của tác giả. 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu marketing 2.3.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường Đến nay, đã xây dựng được một số chương trình du lịch đưa vào khai thác có hiệu quả: Chương trình tham quan du lịch tại các điểm: Vĩnh Thành, Chợ Lách, Tân Thạch, Quới Sơn, Phú Túc, An Khánh, Mỹ Thạnh An, Giồng Trôm, Ba Tri, Bình Đại, Mỏ Cày,Cồn phụng, Các sản phẩm du lịch chủ yếu là tham quan du lịch sinh thái nhà vườn, tham quan các di tích văn hoá lịch sử, du lịch làng nghề. Chương trình du lịch nối tour với các địa phương trong nước nhằm tăng cường khả năng liên kết khai thác du lịch. Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch trong tỉnh tiếp tục tiến hành nghiên cứu các thế mạnh đặc thù, khai thác các địa danh, các di tích văn hoá lịch sử để đưa vào khai thác nhiều tour, tuyến du lịch mới. Tăng cường liên doanh, liên kết, với các doanh nghiệp, các hộ gia đình nhằm tạo nguồn khách, tạo sản phẩm mới, 2.3.1.2 Công tác tuyên truyền, quảng bá Ngành du lịch đã tổ chức các hoạt động xúc tiến thị trường, tuy nhiên so với các nước phát triển du lịch thì kinh phí dành cho công tác này còn hạn hẹp, năng lực thực hiện yếu, công tác kế hoạch, chiến lược về marketing, xúc tiến quảng bá chưa tập trung. Công tác quảng bá xúc tiến du lịch cũng được chú trọng. Trong đó đáng chú ý là việc xây dựng trang thông tin điện tử của ngành du lịch, đĩa VCD giới thiệu chương trình du lịch Bến Tre, xây dựng và phát hành ấn phẩm “Chào đón quý khách đến Bến Tre”, tham gia quảng bá bằng các bài viết, hình ảnh ở các báo, tạp chí trong nước. Phối hợp với Công ty Vietbooks soạn thảo, phát hành ấn phẩm “Welcome to Ben Tre”, bản đồ du lịch tỉnh Bến Tre. Phối hợp các báo, đài phát thanh, truyền hình Trung
50. 40 ương, tỉnh bạn và địa phương viết bài giới thiệu về đất nước con người Bến Tre với du khách trong và ngoài nước. (Nguồn : khảo sát khách du lịch trong nước của tác giả, phụ lục 1- câu 13) Hình 2.7 Hình dung của khách du lịch trong nước trước khi đến Bến Tre (Nguồn : khảo sát khách du lịch quốc tế của tác giả, phụ lục 2- câu 15) Hình 2.8 Hình dung của khách du lịch quốc tế trước khi đến Bến Tre Nhìn vào hình 2.7 và hình 2.8 ta nhận thấy cơ quan chức năng về du lịch Bến Tre đã định vị thành công điểm đến du lịch Bến Tre, thật sự tạo dấu ấn cho du khách để họ có thể hình dung về Bến Tre. Vì khi được hỏi du khách hình dung như thế nào trước khi đến Bến Tre thì họ vẫn hình dung ra hình ảnh rõ ràng, đặc điểm nổi bật gây ấn tượng nhất về du lịch Bến Tre. Cụ thể với du khách trong nước thì 28% hình dung Bến Tre là vùng có nhiều di tích lịch sử, văn hóa lịch sử có giá trị độc đáo; 25% hình dung Bến Tre là vùng có nhiều trái cây ngon, 18% hình dung Bến Tre là vùng có nhiều
51. 41 làng nghề, 17% hình dung Bến Tre là vùng quê nghèo. Các tiêu chí khác chiếm tỷ lệ thấp hơn 10%. Đối với du khách quốc tế thì hình dung có khả quan hơn nhưng cũng chưa chiếm tỷ trọng đáng kể. Cụ thể: với du khách quốc tế thì 25% hình dung Bến Tre là vùng có nhiều di tích lịch sử, văn hóa lịch sử có giá trị độc đáo; 14% hình dung Bến Tre là vùng có nhiều trái cây ngon, 13% hình dung Bến Tre là vùng có nhiều làng nghề, 23% hình dung Bến Tre là vùng quê nghèo, 16% hình dung Bến Tre là vùng điểm du lịch lớn, tiêu chí khác là 10%. Nhìn chung khách du lịch trong và ngoài nước đều hình dung Bến Tre là vùng có nhiều di tích lịch sử, văn hóa lịch sử có giá trị độc đáo. 2.3.2 Hoạt động marketing 2.3.2.1 Sản phẩm Trong thời gian qua, du lịch Bến Tre phát triển chủ yếu dựa trên cơ sở khai thác những tài nguyên du lịch sẳn có với các loại hình như: - Du lịch sinh thái nhà vườn: Cồn Phụng; Cồn Qui; Cồn Ốc; Chợ Lách; Vùng du lịch 8 xã ven sông huyện Châu Thành hấp dẫn du khách bởi sự đậm đà, mộc mạc của một làng quê Việt Nam, đặc biệt được hoà mình vào cuộc sống của những người dân ở đây và luôn được đón tiếp bằng lòng nhiệt tình, thân thiện và hiếu khách. - Du lịch nghiên cứu các di tích văn hoá lịch sử có giá trị độc đáo được cả nước biết đến như Bảo tàng Bến Tre, các nhân sĩ trí thức yêu nước như Nguyễn Thị Định, Nguyễn Đình Chiểu, các địa danh nổi tiếng như làng du kích xã Định Thủy, khu di tích Vàm Khâu Băng, Các di tích cách mạng tiêu biểu của Bến Tre có thể kể đến các di tích lịch sử đã được công nhận là di tích lịch sử quốc gia. - Du lịch làng nghề truyền thống: Làng hoa kiểng Chợ Lách nổi tiếng với nghề sản xuất cây giống, trồng hoa kiểng; Làng nghề bánh tráng Mỹ Lồng, bánh phồng Sơn Đốc ở huyện Giồng Trôm; Làng nghề sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ từ cây dừa. - Du lịch tham quan các lễ hội dân gian: Lễ hội dân gian đặc trưng và lâu đời nhất ở Bến Tre là cúng đình hàng năm; Lễ hội truyền thống văn hoá tổ chức vào dịp kỷ niệm ngày sinh của nhà thơ yêu nước Nguyễn Đình Chiểu vào mồng 1 tháng 7 hàng
52. 42 năm; Lễ hội truyền thống cách mạng tổ chức vào dịp kỷ niệm ngày Bến Tre Đồng Khởi 17 tháng 01 hàng năm; Ngày hội cây trái ngon an toàn hàng năm được tổ chức vào dịp Tết Đoan Ngọ (mồng 5 tháng 5 âm lịch). Hiện nay, du khách đến Bến Tre thường tập trung tham quan các di tích văn hoá lịch sử có giá trị độc đáo; làng nghề truyền thống, sinh thái nhà vườn, lễ hội dân gian. Theo kết quả khảo sát trên, đối với khách trong nước tỷ lệ này chiếm lần lượt là 73,9% ; 68% ; 68,6% và 67,3%, đối với khách quốc tế tỷ lệ này chiếm lần lượt là 54,5% ; 72,7% ; 82,7% và 76,4%. (Kết quả khảo sát khách du lịch trong nước và quốc tế đến Bến Tre của tác giả, phụ lục 1 và 2- câu 20, câu 23 ). Tỷ lệ tham gia các hoạt động du lịch của khách du lịch trong nước không cao, dao động từ 16- 28%. Trong khi tỷ lệ tham gia của khách du lịch nước ngoài cao hơn, dao động từ 28,5 – 59,8%. (Kết quả khảo sát khách du lịch trong nước và quốc tế đến Bến Tre của tác giả, phụ lục 1 và 2- câu 21, câu 24). Về cảm nhận chung của khách du lịch về Bến Tre thì cả khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đều có cảm nhận, ấn tượng ở mức trung bình về Bến Tre khi đến đây, điểm trung bình của khách nội địa là 3,03 ; khách quốc tế là 2,94, theo bảng 2.8. Tại bảng 2.8 ta thấy An ninh trật tự là điểm để lại ấn tượng khá tốt đẹp nhất trong lòng du khách nước ngoài và khách trong nước đến Bến Tre. Điểm số trung bình của khách du lịch nước ngoài là 4,21 và của khách du lịch trong nước là 4,05. Nhưng yếu tố đường sá và phương tiện đi lại; vui chơi, giải trí về đêm; hàng hóa và hệ thống mua sắm để lại ấn tượng không tốt trong lòng du khách nước ngoài và khách trong nước đến Bến Tre. Điểm số trung bình thấp hơn 3. Các yếu tố còn lại để lại ấn tượng tương đối tốt trong lòng du khách nước ngoài và khách trong nước đến Bến Tre. Du lịch Bến Tre chưa có chương trình mua sắm đạt chuẩn du lịch được triển khai nên kích cầu, tạo môi trường kinh doanh văn minh phục vụ du khách. Đồng thời cũng chưa có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí về đêm khiến nhiều du khách ban đêm không biết làm gì gây thất thoát nguồn thu khá lớn từ du lịch. Điều này thể hiện khá rõ trong đánh giá của du khách qua bảng khảo sát. Cụ thể: du khách trong nước đánh giá
53. 43 thấp nhất về hoạt động vui chơi, giải trí về đêm với điểm trung bình là 2,13; kế đến đường sá và phương tiện đi lại 2,41; sau cùng là yếu tố hàng hóa và hệ thống mua sắm với điểm trung bình 2,43. Trong khi đó khách du lịch quốc tế đánh giá hoạt động vui chơi giải trí về đêm ở tỉnh Bến Tre khá kém với điểm trung bình 1,82; kế đến đường sá và phương tiện đi lại 2,39; sau cùng là yếu tố hàng hóa và hệ thống mua sắm với điểm trung bình 2,35. Du khách ngày càng chú trọng đến sự thuận tiện và dịch vụ tốt của nơi lưu trú, đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Khách du lịch quốc tế đến Bến Tre lưu trú ở khách sạn 3 sao chiếm tỷ lệ cao nhất 43,6%, kế đến là khách sạn 1-2 sao chiếm 30,8% và nhà khách, nhà nghỉ chiếm 12,2%. Họ rất chú trọng đến sự thuận tiện, dịch vụ tốt khi lựa chọn nơi lưu trú ở Bến Tre với tỷ lệ lần lượt là 65,6% và 64,8% (Kết quả khảo sát khách du lịch quốc tế đến Bến Tre của tác giả, phụ lục 2- câu 20,22). Trong khi đó khách du lịch trong nước đến Bến Tre lưu trú ở khách sạn 1-2 sao chiếm tỷ lệ cao nhất 35%, kế đến là khách sạn 3 sao chiếm 33,8%, nhà khách, nhà nghỉ chiếm 23,9%. Lý do chính khiến du khách trong nước lựa chọn nơi lưu trú là giá cả hợp lý chiếm 67,2%, kế đến là sự thuận tiện chiếm 61,3% (Kết quả khảo sát khách du lịch trong nước đến Bến Tre của tác giả, phụ lục 1- câu 17, 19). Thế nhưng với hệ thống lưu trú còn khá yếu kém khách quốc tế nhận xét dưới điểm trung bình 2,93; khách trong nước đánh giá cao hơn với điểm trung bình 3,01. Điều này cho thấy sự thử thách với hệ thống lưu trú của Bến Tre cần phải có sự thay đổi để đáp ứng nhu cầu của du khách. Qua khảo sát, hầu hết ở các khía cạnh, mức độ đánh giá về các mặt yếu kém du lịch tỉnh Bến Tre của khách du lịch quốc tế thấp hơn, tệ hơn so với mức độ đánh giá của khách du lịch trong nước. Điều này cũng có thể liên kết một phần với lý do khách quốc tế đến Bến Tre năng động hơn, tham quan nhiều điểm du lịch hơn, tham quan nhiều hoạt động ở Bến Tre hơn. Và đặc biệt họ yêu cầu, đòi hỏi cũng như đánh giá khắt khe hơn về sản phẩm, dịch vụ như khách sạn, các hoạt động vui chơi giải trí về đêm, mua sắm. Nhìn chung, sản phẩm du lịch tỉnh Bến Tre có thế mạnh là: các di tích văn hoá lịch sử có giá trị độc đáo, sinh thái nhà vườn, làng nghề truyền thống, lễ hội dân gian.
54. 44 Tuy nhiên, chưa có nhiều khu vui chơi, giải trí, khu mua sắm hàng lưu niệm cũng như dịch vụ nhà hàng, khách sạn chưa đạt tiêu chuẩn cao. Cũng như chưa có sự đầu tư về nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng một cách bài bản nên sản phẩm du lịch còn đơn điệu, chưa có chương trình nghệ thuật đặc sắc phục vụ du khách. Bảng 2.8 Đánh giá của du khách về sản phẩm du lịch ở Bến Tre Điểm trung bình Điểm trung bình Các yếu tố khách nội địa khách quốc tế Cảm quan chung 3,03 2,94 Phong cảnh tự nhiên 3,48 3,93 Di tích văn hóa lịch sử 3,43 3,42 Sự thân thiện/tử tế của người Bến Tre 3,80 3,75 An toàn – vệ sinh môi trường 3,02 3,12 Đường sá và phương tiện đi lại 2,41 2,39 Loại hình dịch vụ du lịch phong phú 2,83 2,40 Ẩm thực phục vụ khách du lịch 3,67 3,83 Vui chơi, giải trí về đêm 2,13 1,82 Hàng hóa và hệ thống mua sắm 2,43 2,35 Chi phí sinh hoạt, giá cả 3,45 3,87 Hệ thống lưu trú 3,01 2,93 An ninh và trật tự xã hội 4,05 4,21 (Nguồn : tổng hợp từ khảo sát của tác giả, phụ lục 1 và 2- câu 26, câu 30) Thang điểm từ 1 ->5, với, 1: rất kém, 2: kém, 3: trung bình, 4: tốt, 5: tuyệt vời. 2.3.2.2 Giá cả Cơ quan quản lý về du lịch chưa thực hiện việc kiểm soát các yếu tố của giá cả, chưa cung cấp các hướng dẫn bằng cách gợi ý mức giá tối thiểu để bảo vệ các nhà cung cấp nhỏ trong sự cạnh tranh khốc liệt về giá cả cũng như bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tại bảng 2.9 ta thấy giá lương thực và thức uống là rẻ nhất được khách du lịch quốc tế đánh giá là rẻ nhất, điểm trung bình 2,65; trong khi đó khách du lịch trong
55. 45 nước lại cho rằng giá vé khu du lịch là rẻ nhất với điểm trung bình là 2,78. Trong các mức giá cả thì giá vận chuyển được cả khách du lịch quốc tế và trong nước và đánh giá với điểm trung bình cao nhất nhưng cũng chỉ dao động từ 3,63 đến 3,67. Qua kết quả khảo sát, các yếu tố giá cả du lịch Bến Tre được du khách đánh giá ở mức trung bình. Đây là một lợi thế mà Bến Tre cần duy trì và phát huy, trong đó hầu hết mức độ đánh giá của khách du lịch quốc tế đều thấp hơn hoặc bằng, cho là rẻ hơn so hoặc bằng với mức độ đánh giá của khách du lịch nội địa. Điều này có thể lý giải là vì khách du lịch quốc tế hầu như đến từ các quốc gia phát triển hơn, có chi phí đắt đỏ hơn Bến Tre cũng như tâm lý sẵn sàn chi trả cho du lịch của họ cao hơn Bến Tre. Bảng 2.9 Đánh giá của du khách về giá cả du lịch ở Bến Tre Các yếu tố Khách trong nước Khách quốc tế Giá lưu trú 3,03 2,97 Giá lương thực và nước uống 2,91 2,65 Giá vận chuyển 3,67 3,63 Giá tour trọn gói 3,15 3,11 Giá vui chơi, giải trí về đêm 3,11 2,69 Giá mua sắm 3,03 3,03 Giá vé khu du lịch 2,78 2,68 (Nguồn : tổng hợp từ khảo sát của tác giả, phụ lục 1 và 2- câu 24) Thang điểm từ 1-> 5 với 1: rất rẻ ; 2: rẻ; 3: trung bình ; 4: mắc ; 5: rất mắc. 2.3.2.3 Hoạt động phân phối Các sản phẩm, dịch vụ ở Bến Tre đến với du khách thông qua các công ty lữ hành, các đại lý du lịch, qua các khách sạn, Hiện nay, ngành du lịch Bến Tre sử dụng cả hai hình thức phân phối trực tiếp và gián tiếp. Phân phối trực tiếp trong du lịch diễn ra khi ngành du lịch địa phương tự thực hiện toàn bộ trách nhiệm quảng bá và cung cấp dịch vụ trực tiếp đến du khách. Ngành du lịch Bến Tre thực hiện phương thức này cho những du khách tự tổ chức chuyến đi
56. 46 của mình khi họ đến địa phương hoặc thông qua những văn phòng đại diện tại TP.Hồ Chí Minh. Du khách sẽ tự liên hệ với các công ty lữ hành tại Bến Tre để mua những tour tham quan trong tỉnh hoặc mua những tour mở đến những vùng lân cận Bến Tre. Các công ty sẽ giới thiệu các tour chủ yếu để họ lựa chọn hoặc sẽ phục vụ theo nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, hình thức phân phối này rất ít, chủ yếu là hình thức phân phối gián tiếp. Đa số khách du lịch đến Bến Tre là do các công ty lữ hành tại TP. Hồ Chí Minh đưa về. Các đơn vị kinh doanh lữ hành tại Bến Tre sẽ nhận khách và đưa khách tham quan theo chương trình tour đã thỏa thuận với các đối tác. Kênh phân phối khác như cung cấp thông tin, bán hàng qua mạng, bán hàng qua thư, bán hàng qua điện thoại vẫn chưa được xúc tiến hiệu quả để phát triển du lịch Bến Tre. Bảng 2.10 Đánh giá của du khách về phân phối du lịch ở Bến Tre Các yếu tố Khách trong nước Khách quốc tế Cơ hội lựa chọn tour 3,03 2,97 Công tác điều hành tour 3,00 3,25 Khả năng giữ chỗ 3,25 3,48 Khả năng cung cấp tiện ích của nhà điều hành tour 3,15 2,93 (Nguồn : tổng hợp từ khảo sát của tác giả, phụ lục 1 và 2- câu 31,35) Thang điểm từ 1 ->5, với, 1: rất kém, 2: kém, 3: trung bình, 4: tốt, 5: tuyệt vời. Nhìn chung, khi khảo sát về hoạt động phân phối của du lịch Bến Tre thì cả khách du lịch quốc tế và trong nước đều đánh giá ở mức trung bình tại bảng 2.10. Sự tích hợp của kênh phân phối chưa nhịp nhàng nên sự hài lòng cho khách hàng chưa cao. Yếu tố được đánh giá cao nhất trong hoạt động phân phối là khả năng giữ chỗ với điểm trung bình của khách quốc tế là 3,48 và khách du lịch trong nước là 3,25.
57. 47 Yếu tố được đánh giá thấp kém nhất là khả năng cung cấp tiện ích của nhà điều hành tour với điểm trung bình được khách du lịch quốc tế đánh giá là 2,93 và khách quốc tế đánh giá là 3,15. Nhìn chung, họat động phân phối của ngành du lịch tỉnh Bến Tre chưa hiệu quả ở khâu phân phối trực tiếp, thể hiện ở hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch ở trong nước và nước ngoài chưa được quan tâm đúng mức. Khâu phân phối gián tiếp thiếu tính chủ động vì chủ yếu dựa vào những nhà điều hành tour trung gian. 2.3.2.4 Hoạt động chiêu thị Tuy đã chú trọng đến hoạt động quảng bá, xúc tiến du lịch, nhưng hiệu quả marketing của ngành vẫn chưa đạt như mong đợi. Nguyên nhân là do những hoạt động này triển khai một cách rời rạc, thiếu tính liên kết và hệ thống, chưa thật sự có tính chuyên nghiệp và toàn diện so với một số địa phương trong nước và quốc tế. Về quảng cáo : Ngành du lịch Bến Tre chưa có những đoạn phim quảng cáo về điểm đến hấp dẫn được phát sóng trên kênh truyền hình địa phương hoặc kênh truyền hình của thị trường trọng điểm. Công tác đặt biển quảng cáo cũng chưa được chú trọng; tờ rơi, áp phích, băng - rôn chỉ được đặt tại tỉnh Bến Tre khi khi có lễ hội diễn ra mà bình thường chưa tiến hành đặt biển quảng cáo tại sân bay, nhà ga, bến xe, tại các thị trường mục tiêu cũng như tại chính địa phương. Nhiều thông tin du lịch Bến Tre được quảng cáo trên của trung tâm xúc tiến du lịch Bến Tre. Ngôn ngữ thể hiện bằng tiếng Việt, chưa có tiếng Anh để quảng cáo đến du khách quốc tế. Du lịch Bến Tre chưa biết cách khai thác quảng cáo online là một yếu điểm lớn. Một lợi ích có thể nhìn thấy rõ nhất khi thực hiện các kế hoạch quảng cáo du lịch online là có thể thống kê được gần đúng khách hàng tiềm năng. Tóm lại, hiện tại ngành du lịch Bến Tre vẫn chưa có chiến lược quảng cáo bài bản. Muốn thu hút khách quốc tế, nhưng chưa có chiến lược quảng cáo tại các kênh truyền hình, radio, báo chí, bảng cáo cáo, tại địa phương của thị trường mục tiêu.
58. 48 Xuất phát từ chưa nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu để tăng cường quảng cáo tiếp cận khách hàng mục tiêu. Về Quan hệ công chúng: Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch Bến Tre phối hợp thường xuyên với Sở Công Thương Bến Tre tổ chức Hội chợ du lịch - thương mại tại Bến Tre; Lễ hội dừa và tham gia các Hội chợ ở các tỉnh trong cả nước nhằm quảng bá các sản phẩm làng nghề, dịch vụ, tour du lịch với các doanh nghiệp bạn và người tiêu dùng trong, ngoài tỉnh và quốc tế. Trung tâm thông tin xúc tiến du lịch Bến Tre đã đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá trên phương tiện thông tin bằng hình thức hợp tác với các tạp chí, báo đài có uy tín như: báo Tuổi Trẻ, báo Lao Động, Saigontimes, Sài gòn tiếp thị, Sài Gòn giải phóng, tạp chí Du lịch Tp. Hồ Chí Minh, đài truyền hình HTV7, VTV1. Nhìn chung hoạt động quan hệ công chúng của ngành du lịch Bến Tre đã bắt đầu được quan tâm, tận dụng được những lễ hội, sự kiện được tổ chức trong tỉnh để thiết lập quan hệ, gây ấn tượng tốt đẹp với báo chí, doanh nghiệp lữ hành, nhà đầu tư, cũng như du khách. Về Thông tin trực tiếp cho hoạt động du lịch: Trung tâm điểm đến, trung tâm thông tin du lịch, các thông tin – gian hàng, phòng triển lãm, thông tin miệng, thông tin viết, phát hành tài liệu du lịch của tỉnh chưa được chú trọng và phát triển đúng mức. Nguyên nhân do trước đây chưa có bộ phận chuyên trách về hoạt động quảng bá du lịch, thiếu thốn về khả năng, kinh nghiệm cũng như chi phí cho công tác này. Du khách đến Bến Tre vẫn khá khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin, bản đồ, tài liệu du lịch, cẩm nang du lịch được cấp phát hay bán rộng rãi để giúp du khách có thể tìm hiểu được điểm đến Bến Tre. Đặc biệt, nếu cần hỗ trợ thông tin, du khách không tìm được trung tâm nào giúp đỡ, giải đáp thắc mắc của du khách. Về khuyến mãi: Những mùa vắng khách, du lịch Bến Tre cũng ít có chính sách khuyến mãi để thu hút du khách. Đồng thời rất ít xây dựng được chương trình tháng du lịch, tháng khuyến mãi để kích thích du khách đến với Bến Tre nhiều hơn vào một thời điểm nào đó.
59. 49 Thông qua bảng 2.11 đánh giá của du khách sẽ giúp có cái nhìn toàn diện hơn về công tác chiêu thị của du lịch Bến Tre. Công tác chiêu thị là một trong những phần quan trọng, không thể thiếu trong chiến lược marketing nhằm giúp xây dựng hình ảnh, đẩy mạnh xúc tiến giúp du lịch một địa phương phát triển hơn. Nhìn chung các yếu tố về chiêu thị đều được đánh giá ở mức kém đến trung bình. Khách du lịch quốc tế đánh giá và cho điểm thấp nhất là nội dung chăm sóc khách hàng (2,29), trong khi đó khách du lịch trong nước đánh giá yếu tố tài liệu du lịch là yếu tố tệ nhất (2,46). Bảng 2.11 Đánh giá của du khách về chiêu thị du lịch ở Bến Tre Các yếu tố Khách trong nước Khách quốc tế Thông tin về điểm đến 3,05 2,65 Các trang web Internet và bán hàng 3,15 2,75 Hội chợ du lịch 3,13 2,86 Nội dung chăm sóc khách hàng 2,63 2,29 Chất lượng truyền thông, chiêu thị 2,86 2,75 Tài liệu du lịch 2,46 2,35 (Nguồn : Tổng hợp từ khảo sát của tác giả, phụ lục 1 và 2- câu 32,36) Thang điểm từ 1 ->5, với, 1: rất kém, 2: kém, 3: trung bình, 4: tốt, 5: tuyệt vời Nhìn chung, khách du lịch quốc tế đánh giá và cho điểm các hoạt động chiêu thị của du lịch Bến Tre rất kém, chỉ dao động từ 2,35 đến 2,75. Khách du lịch nội địa cho điểm cao hơn khách du lịch quốc tế nhưng chênh lệch rất ít và các yếu tố được đánh giá từ kém đến trung bình, yếu tố được đánh giá cao nhất là hội chợ du lịch. Điều này cho thấy một thực trạng của du lịch Bến Tre chưa thực hiện tốt cách thức chiêu thị, thu hút khách hàng. Quảng bá, đầu tư vào ngành du lịch cũng là yếu tố mà 100% chuyên gia ; 86,8% công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch cho là nên đầu tư, cải tiến để thu hút khách du lịch đến với Bến Tre (Kết quả khảo sát chuyên gia, công ty kinh doanh trong lĩnh vực du lịch của tác giả, phụ lục 4- câu 6 và phụ lục 3 – câu 10, câu 12). Trước thực trạng ngành du lịch, hoạt động marketing du lịch Bến Tre thì thái độ về du lịch Bến Tre của du khách được thể hiện tại bảng 2.12
60. 50 Bảng 2.12 Tỷ lệ khách du lịch hài lòng, quay lại và giới thiệu về Bến Tre Tỷ lệ % khách Khách nội địa Khách quốc tế Có 58,9 51,3 Hài lòng Không 41,1 48,7 Có 65,8 50,9 Quay lại Không 30,2 49,1 Có 57,8 52,1 Giới thiệu Không 42,2 47,9 (Nguồn : tổng hợp từ khảo sát của tác giả, phụ lục 1 và 2- câu 33, 34,35 ; 37,38,39) Khi được hỏi du khách có hài lòng với chuyến du lịch đến Bến Tre không thì có 58,9% khách nội địa và 51,3% khách quốc tế trả lời là họ hài lòng. Và việc hỏi du khách có quay trở lại du lịch đến Bến Tre không thì có 65,8% ; 50,9% khách nội địa và khách quốc tế trả lời là có. Có thể cho thấy du lịch Bến Tre chưa hấp dẫn lắm để khiến du khách có ấn tượng tốt đẹp và muốn quay trở lại khám phá, tham quan một lần nữa. Điều này lại được chứng minh một lần nữa khi 57,8% du khách trong nước và 52,1% du khách quốc tế được hỏi trả lời sẽ giới thiệu Bến Tre cho người khác. 2.3.2.5 Con người Con người là yếu tố quyết định đến quá trình phát triển du lịch. Số lượng và chất lượng lao động trong ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch. Tại bảng 2.13, ta thấy tổng số lao động ngành du lịch tăng qua các năm (2008- 2012), năm 2008 lao động trong ngành du lịch là 2.886 người, đến 2012 số lao động trong ngành du lịch là 4.040 người, tăng gấp 1,4 lần so năm 2008. Thực trạng về cơ cấu và trình độ đào tạo lao động ngành du lịch là một vấn đề còn nhiều bất cập. Trong số 4.040 lao động đang làm việc trong ngành du lịch năm 2012 thì có 404 lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên, trong đó số lao động được đào tạo về chuyên ngành du lịch khoảng 6%, số còn lại là lao động được đào tạo các chuyên ngành khác, lao động có trình độ trung cấp được đào tạo qua các trường nghề, nhưng phần lớn chỉ được đào
61. 51 tạo ở loại hình cấp tốc (từ 1 tháng đến 1 năm) nên trình độ nghiệp vụ, kiến thức về du lịch còn thấp. Bảng 2.13 Lực lượng lao động ngành du lịch Bến Tre Năm Trình độ 2008 2009 2010 2011 2012 Đại học – cao đẳng trở lên (người) 215 225 322 357 404 Trung cấp (người) 576 603 967 1.072 1.212 Lao động khác (người) 2.095 2.146 1.935 2.145 2.425 Tổng số lao động (người) 2.886 2.974 3.224 3.574 4.040 Nhìn chung lao động trong ngành du lịch chưa được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ một cách có hệ thống và chuyên sâu. Trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch. Để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách, đội ngũ lao động cần phải được đào tạo và đào tạo lại một cách có hệ thống. Các chuyên ngành đào tạo, các cấp đào tạo và số lượng lao động cần được đào tạo phải theo nhu cầu thực tế phát triển của ngành. Tại bảng 2.14 ta thấy yếu tố về con người ở Bến Tre được du khách trong nước đánh giá tương đối tốt với mức điểm trung bình dao động từ 2,91 đến 3,75. Tính hiếu khách của người Bến Tre được cả du khách trong nước và quốc tế đánh giá tốt với mức điểm trung bình lần lượt là 3,75 và 3,91 nhưng ý thức về du lịch của người dân chưa cao, khái niệm về bảo vệ môi trường, phát triển du lịch còn khá lạ lẫm. Trong khi đó yếu tố hướng dẫn viên du lịch bị đánh giá kém nhất với mức điểm trung bình của khách du lịch trong nước là 2,91; khách du lịch quốc tế là 2,8. 100% chuyên gia và 76,9% công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch cho rằng cần phát triển, đào tạo, cải thiện nhân lực phục vụ du lịch vì hiện tại nguồn lao động
62. 52 du lịch còn yếu kém chưa đáp ứng nhu cầu, tiêu chuẩn (Kết quả khảo sát chuyên gia, phụ lục 4- câu 12, công ty kinh doanh du lịch Bến Tre của tác giả, phụ lục 3 – câu 9). Ý thức về đào tạo lại nhân viên phục vụ du lịch của các công ty cải thiện đáng kể; 35,8% công ty được khảo sát cho rằng lâu dài vẫn phải đào tạo lại; 22,4% cho rằng cần đào tạo lại một số bộ phận và 6,1% cho rằng cần đào tạo lại toàn bộ. Với các lĩnh vực cần đào tạo lại là ngoại ngữ, kiến thức tổng quát về du lịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ và trình độ văn hóa với tỷ lệ lần lượt là 100%; 65,2%; 48,7%; 37,5% và 34,1% (Kết quả khảo sát công ty kinh doanh du lịch Bến Tre của tác giả, phụ lục 3 – câu 9,10). Bảng 2.14 Đánh giá của du khách về con người trong du lịch Bến Tre Các yếu tố Khách trong nước Khách quốc tế Hướng dẫn viên du lịch 2,91 2,80 Tính hiếu khách của người Bến Tre 3,75 3,91 Đội ngũ nhân viên khách sạn 3,42 3,03 Đội ngũ nhân viên vận tải 3,35 3,20 (Nguồn : tổng hợp từ khảo sát khách du lịch trong nước và quốc tế đến Bến Tre của tác giả, phụ lục 1 và 2- câu 20, câu 34) Thang điểm từ 1 ->5, với, 1: rất kém, 2:kém, 3: trung bình, 4:tốt, 5: tuyệt vời. 2.3.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ Đối với du lịch, kết quả phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng cung cấp dịch vụ như cảm nhận từ người sử dụng. Tuy nhiên, du lịch chỉ tồn tại thông qua kinh nghiệm của quá trình sản xuất và tiêu dùng. Vì thế cần phải làm gì để cung cấp dịch vụ cho khách du lịch ngày một tốt hơn. Tại bảng 2.15 ta thấy các yếu tố về quy trình cung cấp dịch vụ du lịch được du khách trong nước đánh giá trên trung bình với mức điểm trung bình dao động từ 3,23 đến 3,35. Trong khi đó du khách quốc tế đánh giá dưới mức trung bình với mức điểm trung bình dao động từ 2,67 đến 2,96. Điểm trung bình trên cho thấy ngành du lịch Bến Tre chưa quan tâm sâu đến quy trình cung cấp dịch vụ, việc thu hút khách đến Bến Tre phải tương thích với khả năng cung ứng dịch vụ, khả năng đáp ứng các yếu tố