Luận văn Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh TP. HCM

125 trang tranphuong11 28/01/2022 6380

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Luận văn Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh TP. HCM", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

luan_van_giai_phap_hoan_thien_quan_tri_dich_vu_ngan_hang_die.pdf

Nội dung text: Luận văn Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ÔNG HIỀN PHI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH TP.HCM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số:60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS VŨ CÔNG TUẤN TP. HỒ CHÍ MINH - 2013
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu và nội dung nghiên cứu được trình bày trong Luận văn là trung thực và tôi xin chịu trách nhiệm về những số liệu và nội dung nghiên cứu đó. Kết quả nghiên cứu của Luận văn này chưa được công bố trong các công trình khác. Học viên Ông Hiền Phi
ii MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 4 1.1.Khái niệm về quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 4 1.1.1.Định nghĩa về quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 4 1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 6 1.1.3. Ý nghĩa của việc áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 7 1.2. Nội dung và quá trình quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.2.1. Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.2.2. Một số dịch vụ Ngân hàng điện tử 11 1.2.3. Một số sản phẩm của Ngân hàng điện tử 13 1.3. Điều kiện và công cụ để thực hiện quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.3.1. Cơ sở pháp lý 15 1.3.2. Hạ tầng công nghệ thông tin 18 1.3.3. Nguồn nhân lực 20 1.3.4. Mối quan hệ giữa TMĐT đối với sự phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TPHCM TRONG THỜI GIAN QUA 24 2.1. Thực trạng áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam 24
iii 2.2.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh TPHCM 27 2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển MBHCM 27 2.2.2. Cơ cấu tổ chức 29 2.2.3. Hệ thống quản trị Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội 30 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MBHCM giai đoạn 2009-2012 31 2.3.1. Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của MBHCM 31 2.3.2. Đánh giá về thị phần hoạt động của MBHCM 32 2.3.3. Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại MBHCM 34 2.4. Thực trạng quản trị các dịch vụ NHĐT tại MBHCM trong thời gian qua 35 2.4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBHCM 35 2.4.2. Thực trạng triển khai các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBHCM 39 2.4.2.1. Phone Banking 39 2.4.2.2. Internet Banking 40 2.4.2.3. SMS Banking 40 2.4.2.4. Dịch vụ Call Center 41 2.4.2.5. Web Banking 41 2.4.2.6. Dịch vụ thanh toán 43 2.4.2.7. Dịch vụ thẻ. 47 2.5. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM 52 2.6. Thực trạng về một số điều kiện đảm bảo việc quản trị dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM 58 2.6.1. Về cơ sở pháp lý 58 2.6.2. Về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin 59 2.6.3. Về nguồn nhân lực 59 2.7. Đánh giá chung về tình hình quản trị dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM 61 2.7.1. Những kết quả đạt được 61 2.7.2. Những tồn tại, hạn chế 62
iv 2.7.3. Nguyên nhân của những vấn đề 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TPHCM ĐẾN NĂM 2020. 69 3.1. Mục tiêu quản trị dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Quân Đội đến năm 2020 69 3.1.1. Mục tiêu tổng quát 69 3.1.2. Mục tiêu cụ thể 70 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ NHĐT tại MBHCM đến năm 2020 72 3.2.1. Nhóm giải pháp về quản trị dịch vụ NHĐT 72 3.2.1.1. Giải pháp 1: Xây dựng chiến lược khách hàng 72 3.2.1.2. Giải pháp 2: Sử dụng hiệu quả công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm 76 3.2.1.3. Giải pháp 3: Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói 77 3.2.1.4. Giải pháp 4: Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 78 3.2.1.5. Giải pháp 5: Hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ NHĐT đã có 80 3.2.1.6. Giải pháp 6: Phát triển các dịch vụ mới 83 3.2.2. Nhóm giải pháp về hoàn thiện điều kiện quản trị dịch vụ NHĐT 84 3.2.2.1. Giải pháp 1: Hoàn thiện khung pháp lý về dịch vụ NHĐT 84 3.2.2.2. Giải pháp 2: Phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 84 3.2.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88 3.3. Kiến nghị 91 3.3.1. Đối với Nhà nước 91 3.3.2. Đối với ngành Ngân hàng 92 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng DN Doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng ASEAN Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á NHTM Ngân hàng thương mại TMĐT Thương mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước DNXNK Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước MBTW Ngân hàng Quân Đội -Hội sở MBHCM Ngân hàng Quân Đội- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của 31 MBHCM giai đoạn 2009-2012 2.2 So sánh thị phần của MBHCM so với toàn hệ thống MB 33 2.3 So sánh thị phần của MBHCM so với các NHTM khác trên 33 địa bàn 2.4 Tình hình thu nhập của MBHCM giai đoạn 2009-2012 35 2.5 Tình hình ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các ngân 39 hàng thương mại 2.6 Doanh số thanh toán nội địa của MBHCM giai đoạn 2010- 44 2012 2.7 Doanh số thanh toán Quốc tế của MBHCM giai đoạn 2009- 44 2012 2.8 Tình hình kinh doanh ngoại tệ của MBHCM giai đoạn 2009- 45 2012 2.9 Tình hình chi trả Kiều hối của MBHCM giai đoạn 2009- 47 2012 2.10 Tình hình kinh doanh thẻ của MBHCM giai đoạn 2009-2012 48 2.11 Thị phần phát hành thẻ ATM của MBHCM giai đoạn 2009- 49 2012 2.12 Tình hình các giao dịch ATM của MBHCM giai đoạn 2009-2012 50 2.13 Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân tại MBHCM giai 51 đoạn 2009-2012 3.1 Giá dịch vụ tham khảo và đề xuất đối với dịch vụ NHĐT tại 74 Ngân hàng Quân Đội 3.2 Các dịch vụ dành cho dịch vụ Mobile ATM 84
vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên Hình vẽ Trang hình vẽ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi 29 nhánh HCM 2.2 Sơ đồ hệ thống quản trị ngân hàng điện tử 30 2.3 Tình hình thu nhập của MBHCM giai đoạn 2009-2012 36 2.4 Tình hình thu nhập từ dịch vụ của một số ngân hàng quí 3 - 37 2013 2.5 Doanh số kinh doanh ngoại tệ của MBHCM giai đoạn 2009- 46 2012 2.6 Tình hình giao dịch ATM của MBHCM giao đoạn 2009- 50 2012 2.7 Số lượng tài khoản khách hàng cá nhân tại MBHCM giai 51 đoạn 2009-2012 2.8 Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát 53 2.9 Số lượng khách hàng tham gia các loại hình dịch vụ 53 2.10 Mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT 54 2.11 Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng 55 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của khách hàng 55 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 56 2.14 Mức độ tiện ích của các loại hình dịch vụ 57 2.15 Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ 57 2.16 Các yếu tố cần để phát triển thêm 58 2.17 Biểu đồ phân bố nguồn nhân lực tại chi nhánh 60 3.1 Sơ đồ mở rộng mạng lưới 79 3.2 Thẻ Smart Card 87 3.3 Mô hình 3P 90
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trên địa bàn TPHCM ngày càng được mở rộng và phát triển. Và theo đó các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hóa và phát triển hơn. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được hầu hết các ngân hàng thương mại quan tâm phát triển. Chính sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ hiện đại đã khẳng định được thương hiệu và công nghệ của các ngân hàng thương mại. Với dân số hiện đang sống và làm việc tại TPHCM hơn 8 triệu người, số lượng tài khoản giao dịch được mở tại NHTM khoảng 4,5 triệu tài khoản.Với số lượng tài khoản lớn, doanh số giao dịch cao sẽ là nhu cầu rất lớn trong việc thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Thu nhập ngày càng cao, cuộc sống người dân được nâng cao hơn thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ cao hơn. Hơn thế nữa cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thì việc thực hiện giao dịch trực tuyến cũng là một trong những thị trường tiềm năng cho NHTM. Với mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và vươn ra thị trường quốc tế trong thời gian tới. Với phương châm “ Ngân hàng cộng đồng và luôn mang lại cho khách hàng sự tiện lợi”, Ngân hàng TMCP Quân Đội đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay cho đến năm 2020 như sau: Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và đảm bảo hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng mọi thành phần, của nền kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt. Để đạt được những mục tiêu và chiến lược đã đề ra thì việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng cao, an toàn và bảo mật nhằm phục vụ tốt nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng là một chiến lược mới có thể giúp cho Ngân hàng Quân Đội phát triển ổn định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trên thị trường và cũng là tạo sự khác biệt của MB trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và
2 sự cạnh tranh gay gắt trong ngành. Từ thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu nhằm những mục đích sau: 9 Thứ nhất, nghiên cứu cơ cở lý thuyết về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử, các điều kiện và công cụ để quản trị dịch vụ NHĐT. Từ đó tác giả cho thấy được vai trò và ý nghĩa của việc áp dụng các dịch vụ của NHĐT trong nền kinh tế. 9 Thứ hai, phân tích thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội-chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2009-2012. Dựa trên so sánh dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng khác trên địa bàn TPHCM và kết quả khảo sát thực tế khách hàng của chi nhánh, tác giả rút ra những kết quả đạt được và những vấn đề cần khắc phục. 9 Thứ ba, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm quản trị và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh TPHCM đến năm 2020 theo mục tiêu chung của Ngân hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9 Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài là giải pháp hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh Hồ Chí Minh. 9 Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: được giới hạn trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Đề tài cũng giới hạn việc khảo sát tại trụ sở chi nhánh Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh TPHCM. Việc khảo sát được tiến hành trên các khách hàng đến giao dịch với ngân hàng. + Về mặt thời gian: nghiên cứu dựa trên số liệu thống kê về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống Ngân hàng Thương Mại từ năm 2011 trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, các giải pháp và đề xuất áp dụng đến năm 2020.
3 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Nguồn số liệu sơ cấp 9 Đối tượng khảo sát: khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 9 Phương pháp khảo sát: tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp và phỏng vấn cho các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. 9 Địa điểm khảo sát: tại trụ sở chi nhánh Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh. 9 Xử lý số liệu khảo sát: Các số liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel 2007. 4.2. Nguồn dữ liệu thứ cấp 9 Được tác giả thu thập từ tư liệu của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, Báo cáo tại hội thảo Banking and Security năm 2008, thư viện, báo cáo tổng kết của Ngân hàng Quân Đội 9 Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, logic, tổng hợp . đồng thời vận dụng các kiến thức của các môn học nghiệp vụ NHTM, tài chính ngân hàng, thương mại điện tử và những kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình làm việc tại ngân hàng Quân Đội. 5. Kết cấu của luận văn Phần Mở đầu • Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử. • Chương 2: Thực trạng quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Quân Đội chi nhánh TPHCM trong thời gian qua. • Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Quân Đội chi nhánh TPHCM đến năm 2020. Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục
4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái niệm về quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1. Định nghĩa về quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1.1. Định nghĩa về quản trị ngân hàng Từ khi đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường và đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO, vấn đề quản trị doanh nghiệp (DN) đã được đặt ra như một yêu cầu cấp thiết và quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế. Quản trị DN tốt đồng nghĩa với khả năng tiếp cận tài chính, đầu tư, nâng cao giá trị tăng trưởng Ngân hàng là một doanh nghiệp rất đặc biệt. Khác với những doanh nghiệp khác được làm tất cả những gì mà pháp luật không cấm, thì Ngân hàng chỉ được làm những gì mà pháp luật cho phép. Điều này tạo nên sự đặc thù và là điểm mấu chốt phải chú ý trong mỗi hoạt động quản trị cũng như triển khai nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng. Cho đến nay, khái niệm về quản trị dịch vụ NH chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất kỳ từ điển nào. Mỗi quốc gia đều có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ NH. Các ngân hàng thương mại (NHTM) với đặc thù là các tổ chức kinh doanh “tiền”, có độ rủi ro cao và mức độ ảnh hưởng lớn thì vấn đề quản trị lại càng có ý nghĩa hơn, đặc biệt đối với một nước đang phát triển như Việt Nam, khi ngân hàng là nguồn tài chính bên ngoài cực kỳ quan trọng đối với DN. Một ngân hàng yếu kém trong quản trị sẽ không chỉ gây tổn thất cho chính ngân hàng đó, mà còn tạo nên những rủi ro nhất định mang tính dây chuyền cho các đơn vị khác và ngược lại. Rõ ràng, khả năng chống đỡ của ngân hàng càng cao, khả năng hỗ trợ cho khu vực DN sẽ càng lớn. Thời gian tới, khi hàng loạt các ngân hàng ngoại sẽ ồ ạt "đổ bộ" vào Việt Nam, chắc chắn những đòi hỏi về công tác quản trị ngân hàng (QTNH) sẽ càng gay gắt hơn đối với ngân hàng nội.
5 Thông qua tìm hiểu về thực tiễn cung cấp dịch vụ tư vấn quản trị cho các ngân hàng, nhu cầu của mọi doanh nhân lãnh đạo ngân hàng chúng ta có thể hiểu được “Quản trị ngân hàng là sự mong muốn ngân hàng có những bước đi bài bản trong cả kinh doanh và tổ chức, hướng dần tới những chuẩn mực quốc tế. Qua đó giảm thiểu những rủi ro có thể phát sinh ngoài dự đoán và tăng giá trị lợi nhuận cũng như tính cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường”. Hoặc cũng có khái niệm cho rằng: “Công tác quản trị ngân hàng tác động đến khả năng chấp nhận rủi ro của ngân hàng, là thước đo cho khả năng chống đỡ của ngân hàng trước biến động của nền kinh tế. Không những thế, hoạt động của ngân hàng tác động đến sản lượng của nền kinh tế bởi lẽ các ngân hàng huy động và phân bổ tiết kiệm của xã hội. Đặc biệt ở các nước đang phát triển, khi các ngân hàng là nguồn tài chính bên ngoài rất lớn của DN, quản trị ngân hàng tốt sẽ góp phần thúc đẩy quản trị DN của các DN mà họ cho vay.” Tóm lại, hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về quản trị dịch vụ NH trong các văn bản luật. Tuy nhiên từ sự kết hợp thực tế nhu cầu của ngân hàng cũng như sự tư vấn của các công ty tư vấn , tác giả thống nhất cách hiểu về quản trị dịch vụ NH như sau: Quản trị dịch vụ ngân hàng là công tác tổ chức và quản trị tại ngân hàng mà thông qua đó sẽ có tác động trực tiếp không chỉ đến giá trị của ngân hàng mà còn tới vị thế và uy tín của ngân hàng ( Phương Mi, 2008). 1.1.1.2. Định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. Với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
6 Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như trong tương lai. Một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ( Nguyễn Đăng Hậu, 2004). 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử So với các hoạt động giao dịch truyền thống, ngân hàng điện tử có một số điểm khác biệt cơ bản sau : Các bên tiến hành giao dịch điện tử không tiếp xúc trực tiếp với nhau. Trong giao dịch truyền thống, các bên thường gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành giao dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như chuyển tiền, séc hóa đơn, vận đơn, gửi báo cáo. Các phương tiện viễn thông như: fax, telex chỉ được sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh. Tuy nhiên việc sử dụng các giao dịch truyền thống chỉ để chuyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch. Giao dịch điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xôi hẻo lánh đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi nơi đều có cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau. Giao dịch điện tử được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Giao dịch điện tử trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu. Giao dịch điện tử ngày càng phát triển, thì máy tính cá nhân trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới. Với thương mại điện tử, một
7 doanh nhân dù mới thành lập đã có thể kinh doanh ở Nhật Bản, Đức và Chile , mà không hề phải di chuyển thường xuyên, một công việc trước kia phải mất nhiều năm. Giao dịch điện tử cần nhiều chủ thể tham gia Trong giao dịch điện tử, ngoài các chủ thể tham gia quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống đã xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử. Giao dịch điện tử lấy mạng lưới thông tin làm thị trường. Thông qua giao dịch điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành. Ví dụ: các dịch vụ gia tăng giá trị trên mạng máy tính hình thành nên các nhà trung gian ảo làm các dịch vụ môi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng, các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên mạng máy tính. Các trang Web khá nổi tiếng như Yahoo! America Online hay Google đóng vai trò quan trọng cung cấp thông tin trên mạng. Các trang Web này đã trở thành các "khu chợ" khổng lồ trên Internet. 1.1.3. Ý nghĩa của việc áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Về phía khách hàng: Nhanh chóng, thuận tiện: Ưu điểm lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng chính là sự tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được. Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và tiện ích. Đồng thời, thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn. Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí: Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh
8 trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Đồng thời, cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng. Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải thùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Quản lý tài sản hiệu quả: Khách hàng biết chính xác, kịp thời tình trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay. Quản lý công nợ chính xác, hiệu quả hơn. Khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào vẫn nắm bắt thông tin nhanh chóng, quản lý tài khoản của mình hiệu quả. 1.1.3.2. Về phía ngân hàng: Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mở các phòng giao dịch và giảm số lượng nhân viên, theo đó các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại sẽ được giảm thiểu. Chi phí giảm so với giao dịch theo phương pháp truyền thống sẽ góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng. Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, từ đó thu được những khoản tiền nhàn rỗi để đem đi đầu tư, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Tăng khối lượng giao dịch: do sự thuận lợi trong việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian nên khối lượng khách hàng giao dịch ngày càng đông. Từ đó, dẫn đến khối lượng giao dịch tăng lên một cách nhanh chóng. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao. Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà cung cấp dịch vụ mạng tối ưu, dịch vụ mạng Internet thông thoáng) từ việc thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng (Phùng Thị Thủy, 2008). Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo.
9 Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư tài chính, chứng khoán ( Phương Mi, 2007). Mở rộng phạm vi hoạt động: ưu điểm của NHĐT là có khả năng thu hút trên phạm vi rộng về khách hàng bất kỳ thời điểm nào (24/24h/ngày) với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. Chính điều này giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch với sự trợ giúp của CNTT, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường nước ngoài, thực hiện chiến lược toàn cầu, vươn tới mọi nơi mà không cần mở thêm chi nhánh. Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: NHĐT là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu toàn cầu của ngân hàng thương mại (NHTM) một cách sinh động và hiệu quả. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với một NHĐT. 1.1.3.3.Lợi ích đối với nền kinh tế Về mặt kinh tế- xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động TMĐT phát triển. Về công nghệ hóa- hiện đại hóa trong giao dịch ngân hàng góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, hạn chế được thời gian nhàn rỗi vô ích, giúp đất nước ngày càng tiến gần hơn với trình độ phát triển của các nước trên thế giới. Dịch vụ NHĐT làm thõa mãn khả năng chi trả cho các nhu cầu kinh tế- xã hội ở
10 bất cứ nơi đâu, làm giảm các chi phí xã hội như chi phí in ấn, bảo quản, kiểm đếm tiền, chuyển tiền Giảm lưu thông tiền mặt trong xã hội từ đó giúp Nhà nước quản lý tốt hơn về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng Tăng lòng tin của dân với ngân hàng, với Chính phủ từ đó góp phần bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho việc huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả. 1.2. Nội dung và quá trình quản trị dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1. Quá trình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử Kể từ khi ngân hàng WellFargo lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua các hình thái sau: a) Website quảng cáo: (Brochure-ware) Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện thông qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng ( Nguyễn Đăng Hậu, 2004). b) Thương mại điện tử: (E-commerce) Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi hơn cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
11 c) Kinh doanh điện tử (E-business) Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, wifi Giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh. d) Ngân hàng điện tử: (E-banking) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thật sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt (Trương Đức Bảo, 2003). 1.2.2. Một số dịch vụ của ngân hàng điện tử Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ NH dần dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời các sản phẩm NH hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và DN. Tại TP.HCM và cả nước, các NHTMCP, điển hình như ACB, VCB đã tiên phong trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH điện tử, có thể kể đến như : 1.2.2.1. Phone Banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; kiểm tra các giao dịch gần nhất; nghe các thông tin về tỷ giá và lãi suất; yêu cầu NH gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này
12 thông qua máy điện thoại. 1.2.2.2. Internet Banking: khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của NH; truy cập thông tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản trong từng tháng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải kết nối internet. 1.2.2.3. Mobile Banking: khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản; liệt kê giao dịch; thông báo số dư; tỷ giá và lãi suất tự động; thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ. Khách hàng sử dụng dịch vụ này thông qua máy điện thoại di động. 1.2.2.4. Home - banking: khách hàng giao dịch với các ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính cá nhân của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có 1.2.2.5. Web - Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di dộng. 1.2.2.6. Call Center/ Contact Center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại. 1.2.2.7. Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, fax, video. Với sự phát triển của thương mại điện tử, các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng thõa mãn nhu cầu khách hàng. Trong TMĐT có nhiều sản phẩm dịch vụ mang lại những lợi ích cho khách hàng và ngân hàng đồng thời cũng có những hạn chế và rủi ro. Với kinh phí hạn chế đầu tư cho công nghệ hàng năm, các NHTM phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát huy các lợi ích và có những biện pháp khắc phục các hạn chế của sản phẩm này nhằm mang lại việc đầu tư có hiệu quả thiết thực.
13 1.2.3. Một số sản phẩm của ngân hàng điện tử 1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán 9 Thanh toán trong nước Với việc cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho các cá nhân và DN nhiều tiện ích trong việc thanh toán. Nhờ lượng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Điển hình nhất là thông qua việc mở các tài khoản tiển gửi thanh toán của khách hàng, các NH có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân. Doanh số thanh toán liên ngân hàng của các NHTM ngày càng tăng là do kênh chuyển tiền với hệ thống thanh toán điện tử liên NH (IBPS) của NHNN. Sự phát triển kênh chuyển tiền IBPS đã dần dần thay thế kênh chuyển tiền bù trừ qua hệ thống NHNN TP.HCM nên doanh số thanh toán bù trừ giảm dần ( Tạ Quang Tiến, 2008). 9 Thanh toán quốc tế Dịch vụ này áp dụng cho các DN XNK khi thanh toán tiền hàng với bên bán hoặc đòi tiền bên mua. Các giao dịch thanh toán quốc tế thường được thực hiện thông qua các phương thức chủ yếu như tín dụng chứng từ (L/C), nhờ thu, chuyển tiền. Việc thanh toán quốc tế của các NHTM ngày càng xử lý chính xác nhanh chóng và an toàn là do các NHTM đã liên kết với hệ thống thanh toán điện tử quốc tế của Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn thế giới - SWIFT. 1.2.3.2. Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc cung ứng dụng cụ công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM (Nguyễn Hưng Thanh, 2008). Các sản phẩm thẻ phổ biến tại Việt Nam có :
14 - Thẻ tín dụng (Credit Card) - Thẻ ghi nợ (ATM, Debit Card ) - v.v 9 Thẻ tín dụng (Credit card) Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn (revolving) của thẻ tín dụng. Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin khác nhau như : thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức tài chính, địa vị xã hội của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard) Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán. 9 Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao
15 dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác. 1.2.3.3. Dịch vụ séc điện tử Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như dịch vụ thanh toán để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã khóa công khai của ngân hàng phát hành séc là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. 1.3. Điều kiện và công cụ để quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. TMĐT đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di dộng, wifi, web mô hình ngân hàng truyền thống dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới- Ngân hàng điện tử. Trong quá trình hội nhập toàn cầu, để thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng mà NHĐT đã trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì cần phải hội đủ một số điền kiện 1.3.1. Cơ sở pháp lý: Trên cơ sở tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chính phủ đã từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán ngân hàng nhằm góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và vững chắc.
16 Năm 2001, Chính phủ đã ban hành Nghị định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ( Nghị định 64/2001/NĐ - CP) tạo khuôn khổ pháp lý chung cho các hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, làm cơ sở cho các tổ chức này ban hành các văn bản cụ thể hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán trong từng hệ thống của mình, giúp hoạt động thanh toán an toàn và nhanh chóng, ổn định. Đặc biệt đối với công nghệ thông tin vào lĩnh vực thanh toán của các ngân hàng, Chính phủ đã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ ràng cho các hoạt động thanh toán có ứng dụng công nghệ điện tử. Khi chưa có Luật giao dịch điện tử, Thủ tướng Chính phủ đã cho phép ngân hàng, tổ chức tín dụng được sử dụng dữ liệu thông tin trên vật mang tin để làm chứng từ kế toán và thanh toán, việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cũng đã được quy định. Sau khi Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 được Quốc hội phê duyệt, Chính phủ đã ban hành các văn bản hướng dẫn về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tài chính, lĩnh vực thương mại Ngày 9/6/2006, Chính phủ ban hành Nghị định về TMĐT số 57/2006/NĐ - CP. Một trong những mục tiêu của Chính phủ và NHNN là giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế bằng việc thúc đẩy sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt "Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020" do NHNN chủ trì phối hợp cùng các Bộ, ngành xây dựng. Để triển khai Đề án, ngày 28/12/2006, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN đã ban hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 của Nghị định 161. Đầu năm 2007, Chính phủ Việt Nam ban hành Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính" , số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 "Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và
17 dịch vụ chứng thực chữ ký số" , số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng" nhằm đưa ra những thay đổi về việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và cách thức lưu trữ chứng từ cũng như việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại xảy ra đối với hình thức này. Ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng điều chỉnh đã rộng hơn, với các tổ chức tín dụng là ngân hàng, việc phát hành thẻ không cần phải xin cấp phép từ NHNN, nhưng để phát hành hoặc thanh toán thẻ, các tổ chức phát hành hoặc thanh toán thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được Quy chế quy định, và NHNN đánh giá sự tuân thủ của các tổ chức đó. Đối tượng phát hành thẻ đâu chỉ là các ngân hàng, mà còn là các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, các tổ chức không phải tổ chức tín dụng có hoạt động ngân hàng cũng có thể được phát hành thẻ. Ngày 03/7/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN Quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh (tại Khoản 2 Điều 3 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng). Do thẻ trả trước vô danh là sản phẩm có những đặc thù riêng, chỉ để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ và phục vụ cho bộ phận có thu nhập thấp không có tài khoản tại ngân hàng nên trong điều kiện kinh tế - xã hội hiện nay thì hạn mức số dư của một thẻ không vượt quá 5 triệu đồng là hợp lý. Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước. Đây là một chủ trương có ý nghĩa lớn không chỉ về kinh tế mà cả xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân.
18 Ngày 16 tháng 5 năm 2013, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử thay thế cho Nghị định năm 2006. Nghị định mới đã quy định những hành vi bị cấm trong thương mại điện tử, quy định chặt chẽ trách nhiệm của các thương nhân cung cấp các dịch vụ bán hàng trực tuyến, trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử. Một trong những mục tiêu quan trọng của Nghị định mới là tạo môi trường thuận lợi hơn cho thương mại điện tử, nâng cao lòng tin của người tiêu dùng khi tham gia mua sắm trực tuyến. Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán đáp ứng được yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động thanh toán qua ngân hàng nói riêng, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công tác thanh toán tới công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Từ đó, các NHTM chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, phù hợp với các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho các NHTM Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập. 1.3.2. Hạ tầng công nghệ thông tin An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được. Mã hóa đường truyền Thuật toán qui ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề được đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào
19 Thuật toán mã khóa công khai, còn gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán qui ước. Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ qui ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó. Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn. Chữ ký điện tử: Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía ngân hàng được xác nhận là đang giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Công nghệ bảo mật: SET( Secure Electronic Transaction): là một giao dịch thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải
20 có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng. SLL ( Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Netcape phát triển, tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi ( Nguyễn Viết Thế, 2008). 1.3.3. Nguồn nhân lực: Trình độ và mức sống của người dân Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dich vụ của Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và lợi ích của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó. Nguồn nhân lực của Ngân hàng Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc
21 trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh- ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. 1.3.4. Mối quan hệ giữa TMĐT đối với việc phát triển các dịch vụ NH điện tử Thứ nhất, TMĐT sử dụng hệ thống mạng lưới truyền thông số toàn cầu để tạo ra một thị trường điện tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, công nghệ và hàng hóa, bao hàm tất cả các hoạt động cần thiết để hoàn tất một thương vụ, trong đó có đàm phán, trao đổi chứng từ, truy cập thông tin từ các dịch vụ trợ giúp (thuế, bảo hiểm, vận tải ) và ngân hàng, tất cả được thực hiện trong các điều kiện an toàn và bảo mật. Trong TMĐT, người ta sử dụng các phương tiện chủ yếu như máy điện thoại, fax, hệ thống thiết bị thanh toán điện tử, mạng nội bộ (Intranet), mạng ngoại bộ (Extranet) và mạng toàn cầu (Internet). Đặc trưng nổi bật nhất của TMĐT là các hoạt động kinh doanh như mua, bán, đầu tư và vay mượn được thực hiện và chuyển giao giá trị qua các mạng thông tin điện tử. Bởi vậy, TMĐT còn được gọi với những tên khác nhau như: "nền kinh tế số hóa", "nền kinh tế mạng" v.v Theo số liệu của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (APEC) thì tổng doanh số TMĐT năm 2000 là 180 tỷ USD, năm 2002 là 1,000 tỷ USD; năm 2006 là 6,000 tỷ USD; đến đầu năm 2008 con số này đã vượt ngưỡng 10,000 tỷ USD. Thứ hai, TMĐT được xây dựng trên nền tảng của thanh toán điện tử. Với việc phát triển các lĩnh vực trong thanh toán điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được các NHTM Việt Nam quan tâm phát triển với nhiều chủng loại đa dạng và tiên tiến như : Home Banking, Internet Banking, Phone/Mobile Banking, dịch vụ ATM, dịch vụ thẻ với các thiết bị chấp nhận thẻ (POS/EDC) Thứ ba, TMĐT phát triển tạo cho khách hàng sự thuận tiện hơn, tăng khả năng lựa chọn do tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Còn đối với chính phủ, mô hình kinh doanh này đưa lại khả năng cải tiến quản lý kinh tế và kiểm soát được việc thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước của các doanh nghiệp, nhất là nghĩa vụ thuế, phân phối thu nhập.
22 Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích kinh tế kể trên, TMĐT cũng đặt ra hàng loạt vấn đề bức xúc và những thách thức đối với doanh nghiệp của các nước, đặc biệt là các nước đang phát triển. Để phát triển TMĐT đòi hỏi phải tăng cường xây dựng hạ tầng cơ sở CNTT hiện đại, hạ tầng về tiền tệ với hệ thống thanh toán tự động; nguồn nhân lực trình độ cao; các định chế về an toàn bảo mật, sở hữu trí tuệ, môi trường kinh tế, pháp lý cả thói quen của thị trường xã hội. Đây là một bài toán khó và đặc biệt phức tạp đối với các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Ngược lại, với sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tức thanh toán điện tử, nó lại đưa TMĐT tiếp cận với nhiều tầng lớp dân cư góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking) Bên cạnh đó, các NHTM không ngừng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho công nghệ thẻ, trang bị máy giao dịch tự động (ATM), thiết bị chấp nhận thẻ (POS/EDC) tại các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn Khi đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được tiếp cận với các tầng lớp dân cư. Song để tạo lòng tin cho người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM cần xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ, quản trị rủi ro, các văn bản pháp lý để giải quyết khi có tranh chấp, các biểu phí dịch vụ hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng, các chương trình quảng cáo tiếp thị dịch vụ hiệu quả Chỉ khi nào hình thức thanh toán điện tử được người dân tin tưởng chấp nhận sử dụng mọi lúc mọi nơi thì khi đó TMĐT có cơ sở vững chắc để phát triển. Tóm lại, TMĐT và dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ và không thể tách rời nhau.
23 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 của Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM trong nền kinh tế thị trường. Qua nghiên cứu rút ra : 9 Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử được xây dựng trên nền tảng của thanh toán điện tử. Với việc phát triển các lĩnh vực trong thanh toán điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được phát triển với nhiều chủng loại đa dạng và tiên tiến. Các dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu bao gồm: dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử, quản trị rủi ro và đánh giá họat động kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho ngân hàng về mặt hữu hình cũng như vô hình đặc biệt là nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ tăng trưởng ổn định và ít rủi ro kinh doanh trong bối cảnh các NHTM đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 9 Xu hướng tất yếu của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các NHTM Việt Nam.
24 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI TP.HCM TRONG THỜI GIAN QUA 2.1. Thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam Sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây mở ra thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Theo số liệu thống kê của Tổng cục thống kê Việt Nam va Trung tâm Internet Việt Nam- VNNIC, tính đến cuối tháng 9 năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet ( tăng 3,2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet tăng rộng cả nước ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao (tăng 13,9% so với cùng tời điểm năm 2011), và số thuê bao di động đạt 120,9 triệu thuê bao( tăng 5,2% so với cùng thời điểm năm 2011). Như vậy, với dân số khoảng 88 triệu người hiện nay, ở Việt Nam trung bình cứ 4 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử dụng khoảng 2 thuê bao di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định nhằm tạo hành lang pháp lý khuyến khích sự phát triển của các dịch vụ NHĐT. Trong đó đáng chú ý là việc ban hành Luật giao dịch điện tử năm 2005 gồm 8 chương với 54 điều bao gồm hầu hết các yếu tố liên quan đến giao dịch điện tử như: chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, giá trị pháp lý chữ ký điện tử, giá trị pháp lý của hợp đồng giao dịch bằng chữ ký điện tử, trách nhiệm các bên liên quan đến bảo mật thông tin, giải quyết tranh chấp liên quan đến giao dịch điện tử cũng như qui định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước. Theo Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012, Khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin cho thấy đến cuối tháng 12/2012, trong số 50 ngân hàng đang hoạt động trên thị trường Việt Nam ( không bao gồm chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam) có 45 ngân hàng đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến ở các mức độ khác nhau. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến được
25 các ngân hàng cung cấp rộng rãi, trong đó có thể kể đến dịch vụ Internet Banking được cung cấp bởi 45 ngân hàng (chiếm 90%), Mobile Banking được 38 ngân hàng cung cấp (chiếm 82%). Song song với việc cung cấp các dịch vụ NHĐT, các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các phương thức, phương tiện thanh toán mới. Trong giai đoạn hiện nay các phương tiện thanh toán mới, hiện đại dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ cao như thẻ ngân hàng, tiền điện tử, ví điện tử, séc điện tử đã xuất hiện ngày càng nhiều và đi dần vào cuộc sống của người dân. Đặc biệt thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, có tốc độ tăng trưởng nhanh. Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến đầu năm 2013, số lượng máy ATM (Automatic Teller Machine) toàn thị trường đạt hơn 13.600 máy, tăng 16,2 % so với đầu năm 2012, gần 42,3 triệu thẻ thanh toán các loại, tăng 33% so với đầu năm 2012. Doanh số giao dịch năm 2012 đạt gấn 725.000 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2011. Bên cạnh đó, năm 2011, ba liên minh thẻ Banknet-Smartlink-VNBC đã hoàn thành kết nối liên minh hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, cho phép chủ thẻ thuộc 3 liên minh thẻ có thể thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM của nhau. Tuy nhiên các giao dịch này cũng chỉ mới là rút tiền mặt và chuyển khoản. Dự kiến trong những năm tới, ba liên minh thẻ sẽ hợp nhất và tiến tới mục tiêu khách hàng dùng thẻ ATM của bất kì một ngân hàng nào nằm trong hệ thống liên minh này đều có thể thực hiện tất cả các giao dịch trên hệ thống của các ngân hàng khác cùng hệ thống. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang đẩy mạnh hợp tác với nhiều tổ chức để cung cấp các sản phẩm với nhiều tiện ích cho khách hàng như: thanh toán các giao dịch mua bán trên các website thương mại điện tử, thanh toán trực tuyến bằng điện thoại di động, máy tính kết nối mạng viễn thông, thanh toán các hóa đơn Sự phát triển nhanh các dịch vụ thanh toán và phương tiện điện tử trong thời gian qua đã tạo thuận lợi cho việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ, mua bán hàng hóa một cách dễ dàng thông qua Internet, điện thoại di động, ATM, POS. Sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau, với các công ty viễn thông và các công ty
26 cung cấp dịch vụ đã cung cấp thêm nhiều giải pháp trung gian hỗ trợ dịch vụ thanh toán như M-service, VietUnion Như vậy, việc phát triển các dịch vụ NHĐT tại Việt Nam bước đầu có nhiều thuận lợi và còn mở ra một thị trường đầy tiềm năng cho việc đầu tư vào dịch vụ NHĐT trong tương lai cho hệ thống các ngân hàng thương mại. Hiện nay, các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường Việt Nam: 2.1.1. Các ngân hàng thương mại Từ những năm 1990, các NHTMCP đã cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng. Tới nay, các NHTMCP vẫn rất năng động trong việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân như: tiết kiệm (tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tính lãi định kỳ, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm linh hoạt ); thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, ); cho vay tiêu dùng (cho vay trả góp, cho vay mua nhà, ôtô, cho vay du học ); sản phẩm ngân hàng điện tử (Internet banking, Home banking, Phone/Mobile banking) Hiện tại, bên cạnh khối các NHTMCP, thị trường đã có sự tham gia tích cực của các NHTMNN. Các NHTMNN có những ưu thế hơn cho việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ. Với lợi thế về vốn và việc đầu tư thích đáng cho việc phát triển hệ thống công nghệ hiện đại, sẵn có mạng lưới rộng khắp với uy tín lâu năm trong hoạt động, các NHTMNN đã tạo dựng một nền tảng khách hàng cá nhân đáng kể cho thị trường tài chính, tạo đà vững chắc cho sự thâm nhập ngày càng sâu rộng dịch vụ bán lẻ trong dân chúng. Tuy nhiên, mặc dù có những ưu thế mang tính quyết định như trên, trong việc phát triển và làm chủ thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các NHTMNN vẫn chưa có sự nhanh nhạy, năng động như các NHTMCP. Trên thực tế, các NHTMCP có các sản phẩm phái sinh phong phú, tập trung vào các phân đoạn thị trường cụ thể, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài sự tham gia của các NHTM trong nước, một trong những sự kiện tác động mạnh đến thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian gần đây là việc các chi nhánh tại Việt Nam của một số ngân hàng hàng đầu thế giới về lĩnh vực bán lẻ
27 như ANZ, HSBC, CitiBank cũng bước đầu tham gia vào thị trường này. Với những lợi thế về tài chính, sản phẩm, dịch vụ, quản trị, công nghệ và kinh nghiệm quốc tế, rõ ràng những ngân hàng này sẽ là những đối thủ cạnh tranh rất lớn đối với các NHTM Việt Nam trên thị trường. Chính sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài (NHNNg) là một động lực tốt, tạo áp lực cho các ngân hàng trong nước chú trọng đầu tư hơn nữa cho dịch vụ này. 2.1.2. Các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt. Cùng với những nỗ lực của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng cho khách hàng với nhiều sản phẩm tiện ích, các công ty làm dịch vụ kết nối trung gian cũng ra đời nhằm đón đầu xu thế thanh toán không dùng tiền mặt. Một số tổ chức công nghệ thông tin rất năng động trên thị trường dịch vụ thanh toán với tư cách là các nhà cung ứng dịch vụ kết nối điện tử như Paynet, VinaPay, VASC Payment, VietPay nhắm tới vai trò làm trung gian kết nối và xử lý thông tin giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ đang cần phát triển mạng lưới thanh toán điện tử đến người sử dụng. Một ví dụ cụ thể là Paynet, với mạng lưới cung cấp dịch vụ phân phối điện tử, có thể xử lý các hóa đơn thanh toán điện tử cho một số ngân hàng. 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội- chi nhánh HCM ( MBHCM) 2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển MBHCM Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo quyết định số 0054/NH-GP do thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14/9/1994 và quyết định số 00374/GP-UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội. Trải qua hơn 19 năm xây dựng và trưởng thành, MBHCM đã có những đóng góp xuất sắc trong sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế - xã hội của TP.HCM nói riêng và cả nước nói chung. Từ ngày đầu thành lập, tổng số cán bộ nhân viên (CBNV) chi nhánh là 48 người. MBHCM là một chi nhánh có những hoạt động rất đa dạng, lại có một khối lượng giao dịch lớn về XNK, dịch vụ ngoại tệ kiều hối và các giao dịch đối ngoại khác tại
28 địa bàn TP.HCM và các tỉnh phía Nam, chi nhánh đã thực hiện tốt vai trò của mình trong suốt thời kỳ kế hoạch tập trung bao cấp. Do tác động phức tạp của nền kinh tế thị trường nên giai đoạn đầu của thời kỳ 1996-2000, MBHCM đã lâm gặp phải không ít khó khăn chung của nền kinh tế. Trước tình hình đó, Ban lãnh đạo MB vẫn vững vàng, kiên quyết bằng mọi giá ổn định tình hình và khắc phục khó khăn. Chi nhánh đã giải quyết thành công những nội dung hoạt động của chương trình tái cơ cấu, tiếp tục đổi mới và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh. Đến nay, MBHCM có tất cả 19 phòng ban trong đó có 5 phòng giao dịch (PGD), 207 cán bộ nhân viên. Tóm lại, sau một chặng đường hơn 19 năm hình thành và phát triển, MBHCM ngày nay đã trở thành một NHTM thực sự hoạt động kinh doanh theo cơ chế thị trường, vận hành theo các quy định của luật pháp hiện hành về NHTM ở Việt Nam. Bằng những định hướng đúng đắn và những nỗ lực phấn đấu không ngừng, chi nhánh đã giữ vững vị trí một cơ sở NHTM có tổ chức ngân hàng bán lẻ hiện đại, đáp ứng yêu cầu phục vụ hoạt động kinh tế - dịch vụ. Nhờ hoạt động tăng trưởng cao, chi nhánh đã góp phần tích cực trong việc thực hiện thành công những nội dung cơ bản của Chương trình đổi mới – tái cơ cấu của cả hệ thống MB. Đặc biệt, cùng với thành công trong đợt phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng của MB vào ngày 15/9/2004 đánh dấu mốc son trong lịch sử hình thành và phát triển của một NHTM lớn tại Việt Nam, MBHCM đang từng bước chuyển mình để hòa nhập vào xu thế mới của thời đại, sẵn sàng cho một cuộc hành trình nhìn ra biển lớn
29 2.2.2. Cơ cấu tổ chức Khối Thẩm Khối Kiểm định Hội sở soát nội bộ Giám Đốc Chi Nhánh Phòng Thẩm Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phòng Kiểm Định Kinh doanh Vận hành soát nội bộ Phòng KHCN Phòng KHDN Phòng DVKH Phòng Hỗ trợ Chuyên viên FI Phòng Ngân Phòng Nhân Tư vấn Quỹ sự CIB Phòng Hành chính SME Phòng Kế toán Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Tp. HCM ( Nguồn: Phòng Tổ chức Nhân sự - chi nhánh TPHCM)
30 2.2.3. Hệ thống quản trị Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội 2.2.3.1. Phần cứng: Sơ đồ mạng Ngân hàng Nhằm đảm bảo giao dịch thuận tiện và chất lượng tốt, vừa an toàn cho hoạt động của Ngân hàng, vừa có thể xử lý được các giao dịch của Ngân hàng điện tử, Ngân hàng Quân đội đã đầu tư hai hệ thống máy chủ liên kết chạy song song với nhau: Server ngân hàng điện tử và Server Core-banking theo mô hình dưới đây: Server Ngân hàng điện tử Máy tính, Hệ thống bảo mật Khách laptop, điện Mạng Ngân hàng thoại di Inetrnet động hàng Server Core-banking Hình 2.2: Sơ đồ hệ thống quản trị Ngân hàng điện tử ( Nguồn: Phòng Công nghệ thông tin - chi nhánh Tp.HCM) 2.2.3.2. Phần mềm: Những phần mềm và công nghệ chuyên dụng được sử dụng trong Ngân hàng Quân đội a. Phần mềm bảo mật : chứng chỉ số ( CA) b. Phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu: ( Oracle database) c. Công nghệ Core-banking. d. Mạng riêng ảo của Ngân hàng ( VPN).
31 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của MBHCM giai đoạn 2009 – 2012 2.3.1. Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh của MBHCM Nhìn chung, giai đoạn 2009 – 2012 đánh dấu nhiều thay đổi trong các mặt hoạt động của MBHCM. Năm 2009 hầu hết các lĩnh vực hoạt động của chi nhánh đều đạt kết quả khá cao. Cuối năm 2010, do sự chuyển tách các chi nhánh cấp 2 theo chủ trương của NHNN làm cho nguồn vốn chỉ tăng 0,8% trong khi dư nợ tín dụng giảm mạnh 23%, phát hành thẻ giảm 5% kéo theo các chỉ tiêu trong năm 2011 như thu lãi ròng, thu dịch vụ ròng cũng giảm mạnh, kết quả là lợi nhuận giảm 17%. Chính vì vậy, trong năm 2011, chi nhánh đã từng bước khôi phục và phát triển các mặt hoạt động kinh doanh nhằm bù đắp lại sự sụt giảm doanh số do việc chuyển tách các chi nhánh cấp 2. Bảng 2.1 : Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của MBHCM giai đoạn 2009 – 2012 Tốc độ tăng trưởng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 1. Nguồn vốn (ngàn tỷ đồng) 24.6 24.8 28.0 27.2 0.8% 12.7% -2.7% Trong đó vốn huy động 22.8 23.5 25.4 24.6 3.1% 8.1% -3.1% 2. Dư nợ tín dụng (ngàn tỷ đồng) 13.9 10.6 13.8 16.7 -23% 29.8% 21.7% 3. Thanh toán quốc tế (tỷ USD) 7.5 10.1 9.9 9.4 34.7% -2.2% -5.2% 4. Kinh doanh ngoại tệ (tỷ USD) 5.6 7.1 8.3 12.9 26.8% 17.2% 55.6% 5. Phát hành thẻ (1000 thẻ) 88 84 76 63 -4.5% -9.8% -16% Trong đó thẻ ATM 84 77 72 57 -8.3% -6.1% -21% 6. Thu lãi ròng (tỷ đồng) 1,359 1,778 1,750 2,503 31% -2% 43% 7. Thu nhập ngoài lãi (tỷ đồng) 483 611 558 1,934 27% -9% 247% Trong đó thu DV ròng 115 140 167 199 22% 19% 19% 8. Lợi nhuận (tỷ đồng) 585 740 617 1,088 26% -17% 76% (Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh của MBHCM các năm 2009 – 2012) Về cơ bản, các mặt hoạt động chính của MBHCM đã có sự tăng trưởng khá, tạo đà cho những năm tiếp theo, điển hình năm 2012 dư nợ tín dụng tăng 21,7% so với
32 2011, doanh số mua bán ngoại tệ tăng 55,6%. Đặc biệt, bước sang những tháng đầu năm 2012, thị trường tài chính tiền tệ có nhiều biến động mạnh, Chính phủ thực hiện các chính sách siết chặt tiền tệ để chống lạm phát. Điển hình là “cơn bão” lãi suất huy động của các NHTM trên địa bàn kéo theo sự dịch chuyển một lượng khách hàng của chi nhánh sang giao dịch tại các NH khác làm cho vốn huy động giảm 3,1%. Trong khi đó NHNN yêu cầu các NHTM đảm bảo dư nợ tín dụng chỉ tăng 30%, cho nên dư nợ tín dụng tại MBHCM năm 2012 chỉ tăng 21,7% so với 2011.Trước tình hình đó, bằng nhiều nỗ lực, MBHCM đã làm chủ được tình thế và gặt hái được những kết quả đáng khích lệ với tốc độ tăng trưởng cao trên tất cả các mặt hoạt động, điển hình là các mảng kinh doanh dịch vụ truyền thống. Trong năm 2012, riêng mảng dịch vụ truyền thống của MB là kinh doanh ngoại tệ đã đạt được thành quả đáng kể giúp chỉ tiêu thu nhập ngoài lãi của MBHCM tăng 247% góp phần tăng lợi nhuận năm 2012 lên 76% so với năm 2011. 2.3.2. Đánh giá về thị phần hoạt động của MBHCM Mặc dù có sự giảm sút thị phần so với các năm trước nhưng vị thế của MBHCM trong toàn hệ thống vẫn tiếp tục được duy trì. Hầu hết các mặt hoạt động MBHCM đều dẫn đầu toàn hệ thống chứng tỏ chi nhánh có vai trò quyết định đến sự tăng trưởng hoạt động kinh doanh của hệ thống MB nói chung. Trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh, tất cả các mặt hoạt động dịch vụ của MBHCM đều chiếm tỷ trọng cao so với các NHTM khác, đặc biệt là các mảng kinh doanh truyền thống, tuy nhiên thị phần bắt đầu có dấu hiệu giảm sút. Điển hình là thị phần huy động và tín dụng giảm rất nhanh, đến năm 2009 huy động chỉ còn chiếm 5% còn dư nợ chỉ còn 3%. Thị trường thẻ ATM cũng bị chia sẻ bởi các NHTM khác với mức độ ngày càng tăng, riêng hai mảng dịch vụ truyền thống là thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ vẫn còn giữ được vị trí số một mặc dù mảng thanh toán quốc tế đã có sự giảm sút so với các năm trước.
33 Bảng 2.2 : So sánh thị phần của MBHCM với toàn hệ thống MB Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Vị trí 1. Nguồn vốn 18% 18% 15% 14% 1 Trong đó huy động vốn 23% 20% 19% 17% 3 2. Dư nợ tín dụng 21% 23% 16% 14% 3 3. Thanh toán quốc tế 33% 37% 44% 37% 1 4. Kinh doanh ngoại tệ 30% 34% 38% 32% 1 5. Phát hành thẻ Trong đó thẻ ATM 57% 54% 46% 36% 1 6. Thu lãi ròng 41% 27% 17% 11% 1 7. Thu nhập ngoài lãi 26% 34% 17% 12% 1 8. Lợi nhuận 42% 59% 15% 18% 1 ( Nguồn : Tổng hợp của tác giả - 2013) Bảng 2.3 : So sánh thị phần của MBHCM với các NHTM khác trên địa bàn TP.HCM Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Vị trí 1.Vốn huy động 13% 12% 8% 5% 5 2. Dư nợ tín dụng 8% 8% 5% 3% 7 3. Thanh toán quốc tế 36% 40% 37% 30% 5 4. Kinh doanh ngoại tệ 15% 14% 12% 10% 5 5. Phát hành thẻ ATM 42% 22% 14% 13% 7 (Nguồn : Tổng hợp của tác giả- 2013) Hiện nay, các NHTMCP trong nước đang đẩy mạnh mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ và họ đã chinh phục được thị trường bởi chất lượng dịch vụ hơn hẳn các NHTMNN, điển hình là dịch vụ huy động vốn có tốc độ tăng trưởng trên 50%, cá biệt có những NH có mức tăng trưởng trên 100% trong năm 2008 như Sacombank. Bên cạnh đó, các NHTMNN khác trên địa bàn cũng chú trọng hơn đến chính sách khách hàng cũng như không ngừng đưa ra những sản phẩm mới nhằm duy trì thị phần và thu hút khách hàng. Các NH liên doanh, chi nhánh NHNNg mặc dù chưa
34 tấn công mạnh vào thị trường nhưng cũng đang gấp rút chuẩn bị cho các chiến lược dài hạn nhằm khai thác tiềm năng to lớn của nền kinh tế Việt Nam. Tất cả những đối thủ này là thách thức rất lớn đối với MBHCM, nhất là khi Việt Nam mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính NH vào năm 2010. Trong các năm tiếp theo để tiếp tục giữ vững vai trò đầu tàu trong toàn hệ thống, chi nhánh cần phải nỗ lực rất nhiều nhằm du trì các mảng hoạt động kinh doanh truyền thống như tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ đồng thời tăng cường mở rộng các hoạt động của dịch vụ ngân hàng hiện đại. 2.3.3. Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại MBHCM Đầu năm 2000, MB triển khai dự án MB – 2010 với phần mềm chương trình có tên là Global Termonos (T24). Đây chính là chương trình dựa trên thiết kế của Mỹ và được điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm của ngân hàng khu vực Châu Á. Chương trình được xây dựng trên cơ sở quản lý dữ liệu tập trung tại MBTW và kết nối online toàn hệ thống. Đầu năm 2007, triển khai chương trình T24 tại MBHCM, chi nhánh lớn của MB, quyết định sự thành công của dự án MB – 2010. Cuối năm 2008, chương trình T24 được triển khai toàn hệ thống MB làm nền tảng ban đầu để ứng dụng các công nghệ mới phục vụ khách hàng như : mở tài khoản 1 nơi và thực hiện giao dịch tại bất cứ điểm giao dịch của hệ thống MB trên toàn quốc,dịch vụ E-banking, ATM, Phone-Banking, Internet-Banking Các đặc tính của hệ thống Global Termonos : 9 Cung cấp nhiều giải pháp lựa chọn thông minh : giúp cho MB có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ mới 9 Tính linh hoạt cao: khả năng tương thích khi mở rộng và phát triển hệ thống của MB hiện có. 9 Khả năng tích hợp cao với nhiều hệ thống khác: như thẻ Visa, MasterCard, IBPS, SWIFT Những dịch vụ mới được ứng dụng trên Global Termonos: 9 Đáp ứng nhiều yêu cầu khách hàng tại 1 quầy: giúp giảm thời gian giao dịch của khách hàng tại quầy.
35 9 Quản lý vốn tự động: giúp cho khách hàng đầu tư vốn hiệu quả. 9 Chuyển tiền tự động 9 Trả lương tự động 9 Hoạt động trực tuyến (online): cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi và thực hiện giao dịch tại tất cả các chi nhánh khác của ngân hàng. Giao dịch, thông tin sẽ cập nhật tức thời trên toàn hệ thống. Cũng nhờ vào tính năng này của hệ thống, mà việc cung cấp một dịch vụ mới hết sức tiện lợi cho khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking). 9 Cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác. Với nền tảng công nghệ được đầu tư hiện đại, MBHCM đã có điều kiện để phát triển các dịch vụ NH hiện đại. 2.4. Thực trạng ứng dụng các dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM trong thời gian qua 2.4. 1. Thực trạng kinh doanh các dịch vụ ngân hàng điện tử tại MBHCM 2.4.1. 1.Tình hình thu nhập từ dịch vụ của MBHCM Bảng 2.4 : Tình hình thu nhập của MBHCM giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị : tỷ đồng THU NHẬP 2009 % 2010 (+/-) % 2011 (+/-) % 2012 (+/-) % Thu nhập từ lãi 1,359 92 1,778 31% 93 1,750 -2% 91 2,503 43% 93 Thu phí dịch vụ 115 8 140 22% 7 167 19% 9 199 19% 7 ( Nguồn :Báo cáo kết quả hoạt động năm 2009 – 2012 của MBHCM ) Nhìn chung, nguồn thu nhập lớn nhất của MBHCM là thu nhập từ lãi, chiếm từ 91% đến 93% (từ năm 2009 – 2012). Mặc dù thu phí dịch vụ chiếm tỷ lệ chưa cao trong tổng thu nhập chỉ khoảng 8% nhưng đây là nguồn thu có tính chất ổn định, tăng trưởng đều đặn (trung bình 19%/năm, từ 115 tỷ năm 2009 lên 199 tỷ năm 2012) ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như lãi suất, tỷ giá.
36 Hình 2.3: Tình hình thu nhập của MBHCM giai đoạn 2009-2012 ( Nguồn :Báo cáo kết quả hoạt động năm 2009 – 2012 của MBHCM - Bảng 2.4) Tăng trưởng hằng năm của thu nhập từ lãi là khoảng 31% - 43% / năm, trong khi đó thu phí dịch vụ chỉ khoảng 19% - 22% / năm. Một sự chênh lệch rất lớn giữa thu nhập từ các khoản dịch vụ với thu nhập từ lãi do kinh doanh vốn. Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam và thế giới có nhiều biến động thì nguồn thu nhập từ lãi do hoạt động tín dụng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều và nguy cơ rủi ro rất lớn. Để ổn định nguồn thu nhập của ngân hàng, MBHCM cần đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một giải pháp đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ cho MBHCM. 2.4.1.2. So sánh việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MBHCM và các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời các sản phẩm ngân hàng điện tử, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá nhân và doanh nghiệp. Hiện tại trên địa bàn TP.HCM có một số ngân hàng đang triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong số đó đáng chú ý như: ACB, Techcombank, HSBC Việc áp dụng các dịch vụ NHĐT cũng đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập đáng kể bù đáp cho việc giảm lợi nhuận từ lãi vay.
37 Theo báo cáo tài chính quí 3 của một số ngân do TBKTSG Online tổng hợp thì đa số các ngân hàng lớn có nguồn thu từ dịch vụ trong 9 tháng đầu năm tiếp tục tăng. Trong khi đó các ngân hàng nhỏ thỉ nguồn thu từ dịch vụ của họ rất thấp hoặc bị lỗ và nguồn thu chính lại phụ thuộc nhiều vào nguồn thu từ lãi vay. Hình 2.4: Tình hình thu nhập từ dịch vụ của một số NH quí 3 -2013 (Nguồn: Theo báo cáo tài chính quí 3 của một số ngân hàng do TKKTSG Online tổng hợp) Nhìn chung trên địa bàn TP.HCM, MBHCM đã bắt hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng. Nhờ vào vị thế của người đi sau và tiếp thu, học hỏi được những thành tựu, kinh nghiệm trong những tiến bộ khoa học, kỹ thuật trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử của các NH đi trước. Hiện nay, các dịch vụ này được MB cài đặt và hỗ trợ sử dụng cho khách hàng đều miễn phí. Bên cạnh đó, các ngân hàng khác cũng đã bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng khác tuy mới triển khai và còn ít người biết đến. Nhưng do ra đời sau, nên các ngân hàng này đã áp dụng công nghệ cao và được quảng bá với quy mô lớn. Các ngân hàng này trong tương lai sẽ là đối thủ cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử của MB.
38 Theo khảo sát của Công ty TNHH KPMG ngày 31/12/2012 về việc phân chia nhóm các ngân hàng trên thị trường Việt Nam dựa trên vốn điều lệ, tỷ lệ vốn điều lệ/ tổng tài sản thì Ngân hàng MB, ACB và HSBC nằm trong nhóm 2 ( 5 nghìn tỷ <Vốn điều lệ< 20 nghìn tỷ) và doanh thu ngoài lãi chiếm dưới 10%. Theo lý thuyết cạnh tranh của M.Porter, thì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp gồm 4 yếu tố. Trong bốn yếu tố trên, yếu tố bản thân doanh nghiệp và yếu tố chiến lược của doanh nghiệp, cấu trúc ngành và đối thủ cạnh tranh được coi là yếu tố nội tại của doanh nghiệp. Dựa vào 2 yếu tố trên và kết quả khảo sát của KPMG, tác giả lựa chọn 3 ngân hàng trên vì: • Mục tiêu chung cho sự phát triển của các ngân hàng là tăng tỷ lệ thu dịch vụ so với tổng doanh thu nhằm hạn chế rủi ro tín dụng và là nguồn thu ổn định. • Chiến lược phát triển khá tương đồng ( do qui mô và mạng lưới hoạt động còn ít) nên cả ngân hàng MB, HSBC đều muốn tập trung phát triển khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc phát triển này HSBC đã khá thành công khi phát triển mạnh các dịch vụ NHĐT như : Máy ATM, Pos hoặc liên kết với các ngân hàng địa phương để tận dụng mạng lưới sẵn có của đối tác. • MB và ACB bank sử dụng hệ thống phầm mềm giao dịch, sản phẩm ngân hàng điện tử khá tương đồng. • HSBC là ngân hàng nước ngoài hoạt động khá lâu tại thị trường Việt Nam, qui trình của HSBC đối với các sản phẩm ngân hàng điện tử khá hoàn thiện và tuân theo tiêu chuẩn mực giao dịch quốc tế. Bên cạnh đó, mức độ đầu tư công nghệ , nghiên cứu thị trường cho phân khúc này của HSBC cũng khá lớn và cũng mang lại hiệu quả trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và thị trường.
39 Bảng 2.5: Tình hình ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại MB ACB HSBC Internet Banking 9 9 9 Miễn phí cho cá nhân. Phí sử dụng Miễn phí Miễn phí Tính phí cho DN Điều kiện sử dụng Có tài khoản tại NH Có tài khoản tại NH Có tài khoản tại NH Chức năng Tra cứu thông tin Tra cứu thông tin Tra cứu thông tin Thanh toán E - Banking 9 9 9 Phí sử dụng Miễn phí Miễn phí Thu phí thường niên Khách hàng có tài Khách hàng có tài Khách hàng có tài Điều kiện sử dụng khoản tại NH và có số khoản tại NH khoản tại NH lượng giao dịch nhiều Tra cứu thông tin Tra cứu thông tin Tra cứu thông tin Chức năng Thanh toán UNC Thanh toán UNC Thanh toán L/C Thanh toán lương Thanh toán lương Thanh toán thẻ Visa, ATM, tiền vay Phone Banking 9 9 Mobile Banking 9 9 9 SMS Banking 9 9 9 ( Nguồn :Tổng hợp của tác giả -2013) 2.4.2. Thực trạng triển khai các hình thức dịch vụ NHĐT tại MBHCM 2.4.2.1. Phone - Banking Chương trình truy vấn thông tin ngân hàng qua điện thoại giúp khách hàng có thể thuận tiện nhanh chóng nắm bắt thông tin về tài khoản, lãi suất,tỷ giá ở mọi lúc mọi nơi. Dịch vụ này đã đưa vào sử dụng từ năm 2005 và nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng, đến nay đã có hàng ngàn khách hàng tham gia.
40 2.4.2.2. Internet Banking (www.mbbank.com.vn) Hiện nay, theo diễn đàn banking 2011 có 20 NHTM đã triển khai Internet Banking với 9 dịch vụ; số lượng giao dịch năm 2010 là 15 triệu và quý 1 năm 2011 đạt 8 triệu giao dịch. VIBBank đã có trang web vib4u.com.vn bao gồm nhiều gói sản phẩm : chuyển tiền, chuyển tiền theo kế hoạch định sẵn, mở sửa LC, đề nghị giải ngân, ANZ, HSBC, CitiBank đã triển khai các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Internet Banking đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng nhờ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho VCB. Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ NH trực tuyến như Internet banking (MB-iB@nking), SMS banking (MB SMS-B@nking) và thanh toán hóa đơn tự động (MB-Direct Billing) đã và đang đem lại cho các khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một MB năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Ngay từ năm 2004, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ MB-iB@nking với chức năng truy vấn thông tin về tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, MB gia tăng tiện ích cho các khách hàng sử dụng MB-iB@nking với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại, internet, tiền vé máy bay Chính vì vậy, đến cuối năm 2011 MBHCM đã thu hút được gần 31.462 người sử dụng dịch vụ này (chiếm 1/3 toàn hệ thống MB). 2.4.2.3. SMS-Banking (MB SMS-B@nking) Dịch vụ tin nhắn chủ động cho phép khách hàng đã đăng ký sử dụng MB SMS-B@nking của MB nhận được tin nhắn thông báo từ MB khi có biến động số dư tài khoản hoặc chi tiêu bằng thẻ tín dụng Visa, ATM và Master. Dịch vụ này áp dụng cho tất cả các khách hàng sử dụng điện thoại di động thuộc các mạng Vinaphone, Mobiphone, Viettel và đã đăng ký dịch vụ MB SMS-B@nking của MB. Bất cứ lúc nào 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần (24x7), dịch vụ tin nhắn chủ động của MB sẽ thông báo biến động số dư tài khoản (tài khoản khách hàng đăng ký mặc định của dịch vụ MB SMS-B@nking) khi khách hàng giao dịch tại quầy, ATM hoặc sử dụng các dịch vụ MBbank Securities Online, MB-Direct
41 Billing và chi tiêu các loại thẻ tín dụng (Visa, Amex, Master). Dịch vụ MB SMS-B@nking cũng được đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng, triển khai từ tháng 11/2006 đến cuối năm 2007 đã có gần 25 ngàn khách hàng nhưng đến cuối năm 2008 đã có 42 ngàn khách hàng tham gia tăng gần 71%. Tổng đài SMS Banking 8136 của MB đã trở nên quen thuộc với nhiều khách hàng và trong năm 2008, dịch vụ nhắn tin chủ động khi có sự thay đổi số dư tài khoản đã được triển khai. 2.4.2.4. Dịch vụ Call Centre: Call Center là một dịch vụ khá đơn giản, khách hàng khi có thắc mắc chỉ cần điện thoại đến tổng đài chung của Ngân hàng sẽ được giải đáp. Và sự đơn giản này nên nhiều ngân hàng hiện nay đã phát triển dịch vụ này từ rất sớm và đạt được những thành quả nhất định. Tại ngân hàng Quân đội (MB), trung tâm dịch vụ khách hàng MB247 tại tổng đài 1900545426 được thành lập năm 2009 với chức năng rất quan trọng là tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ của MB. Bên cạnh đó, MB247 còn tích hợp dịch vụ thông báo tình hình tài chính hoặc các chương trình khuyến mại, sản phẩm, dịch vụ mới. 2.4.2.5. Web - banking Nhằm đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử, MB mở rộng liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ để cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn, cước phí tự động qua hình thức ủy nhiệm thu hoặc khấu trừ tự động trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng như: điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, hàng không, du lịch, siêu thị Dịch vụ Web - Banking là dịch vụ thanh toán online giữa MB và các công ty cung cấp dịch vụ. Khách hàng có thể thanh toán dịch vụ này thông qua máy ATM, các kênh thanh toán điện tử hoặc tại các quầy giao dịch. Dịch vụ này ngày càng phát triển sẽ giúp giảm đáng kể việc thanh toán dung tiền mặt trong dân cư. Từ việc cung cấp các dịch vụ miễn phí ban đầu MB đang xem xét nếu dịch vụ nào đạt chất lượng và đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ đưa vào thu phí từ các
42 đối tác cung cấp dịch vụ hoặc khách hàng. MB có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử như: Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking, Mobile banking, Web-banking nhằm đa dạng hóa các tiện ích cho khách hàng. Hiện nay MBHCM có khoảng 250 khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, trong đó có các khách hàng lớn như: các công ty dầu khí, Sài Gòn Co.op Mart, Vietravel, Viettel, Tập Đoàn Than Khoáng Sản, Tổng Công ty Dịch Vụ Bay Miền Nam, và một số các doanh nghiệp, công ty tài chính trên địa bàn TP.HCM. Với số lượng và giá trị giao dịch ngày càng tăng thông qua dịch vụ E-Banking, chứng tỏ đây là một kênh thanh toán nhanh chóng và tiện lợi, đưa MBHCM trở thành top các ngân hàng dịch vụ hàng đầu trên địa bàn Tp.HCM * Tổng số giao dịch (Ủy nhiệm chi, Thanh Toán Lương) a, Ủy nhiệm chi: 3,500 món/ngày b, Thanh toán lương: trung bình khoảng 10,000 món/tháng, chủ yếu tập trung vào các ngày cuối tháng và đầu tháng. Giá trị giao dịch ỦY NHIỆM CHI MB HCM PHẦN CÒN LẠI TOÀN HỆ THỐNG VND (tỷ) 131,645 457,969 589,613 USD (triệu) 10,830 30,488 41,318 EUR (triệu) 46 521 567 THANH TOÁN LƯƠNG (SALARY) MB HCM PHẦN CÒN LẠI TOÀN HỆ THỐNG VND (tỷ) 305 945 1,250 USD (triệu) 870 0.77 871
43 Số lượng giao dịch (món) ỦY NHIỆM CHI MB HCM PHẦN CÒN LẠI TOÀN HỆ THỐNG 743,777 427,578 1,171,355 THANH TOÁN LƯƠNG (SALARY) MB HCM PHẦN CÒN LẠI TOÀN HỆ THỐNG 44,124 240,059 284,183 (Nguồn: Từ số liệu giao dịch trên eMB năm 2012 tại MB) Nhìn chung giao dịch ủy nhiệm chi trên dịch vụ E-banking chiếm một tỷ lệ rất cao, chiếm khoảng 80%, giao dịch salary chiếm khoảng 20%. Vào các ngày cuối tháng hoặc lễ tết, MBHCM tập trung số lượng lớn các khoản thanh toán lương cho các doanh nghiệp. Nghiệp vụ thanh toán lương tại MBHCM bằng chương trình Salary tại quầy giao dịch đang quá tải và không thể đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng mặc dù nhân viên MBHCM đã làm thêm giờ. Điều này đã gây phiền hà cho khách hàng và tất yếu là khách hàng sẽ từ chối sử dụng dịch vụ thanh toán lương của MBHCM và đồng nghĩa việc MBHCM sẽ mất đi khoảng thu phí từ dịch vụ chi trả lương. E-Banking là một trong các dịch vụ mà MB đã và đang phát triển. Trong đó việc thanh toán lương qua E-Banking là một trong những dịch vụ có thu phí của MB. Các khách hàng chỉ cần gửi file danh sách chi trả lương cho MB và sẽ được thanh toán ngay trong ngày. Việc thanh toán lương qua E-Banking được thực hiện hoàn toàn tự động cho nên đã giảm thiểu rủi ro tác nghiệp. MBHCM cần tăng cường quảng bá và tiếp thị cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán lương qua E-Banking để giảm tải cho việc thanh toán lương bằng chương trình Salary tại quầy và tăng khả năng phục vụ cho các khách hàng. 2.4.2.6. Dịch vụ thanh toán a) Thanh toán nội địa Nhìn chung, doanh số thanh toán liên hàng tăng rất nhanh qua từng năm, đặc biệt doanh số năm 2011 tăng tới 101% so với 2010. Sự tăng trưởng này là do kênh
44 thanh toán điện tử liên NH (IBPS) với doanh số thanh toán chiếm trên 80% doanh số chuyển tiền đồng thời số lượng giao dịch và doanh số phát sinh tập trung lớn nhất tại TP.HCM, là kênh chủ lực của các NHTM. Sự phát triển kênh chuyển tiền IBPS đã dần dần thay thế kênh chuyển tiền bù trừ qua hệ thống NHNN TP.HCM nên doanh số thanh toán bù trừ giảm dần. Thêm vào đó, trong năm 2010, MBTW đã triển khai chương trình Internetbank, Payment system đã làm thay đổi toàn bộ thao tác nghiệp vụ tại Chi nhánh. Vì vậy doanh số thanh toán qua kênh IBT online cũng tăng cường đáng kể (năm 2011 tăng 187% so với năm 2010) Bảng 2.6: Doanh số thanh toán nội địa của MBHCM giai đoạn 2010 – 2012 Đơn vị : tỷ đồng Tăng trưởng Thanh toán Doanh số thanh toán (%) Nội địa 2010 2011 2012 11/10 12/11 Doanh số liên ngân hàng 302,941 609,444 690,520 101% 13% IBPS đi 104,145 245,539 264,130 136% 8% IBPS về 142,579 280,002 304,150 96% 9% Bù trừ đi 21,536 22,004 37,120 2% 69% Bù trừ về 17,892 13,768 22,851 - 23% 66% IBT 16,789 48,131 62,269 187% 29% ( Nguồn : Báo cáo chuyển tiền liên NH của MBHCM các năm 2010 – 2012) IBPS : Thanh toán điện tử liên ngân hàng IBT : Thanh toán liên hàng nội địa MB b) Thanh toán quốc tế (TTQT) Bảng 2.7 : Doanh số thanh toán quốc tế của MBHCM giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị : triệu USD Doanh số thanh toán Tốc độ tăng trưởng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 Doanh số TTQT 7,511 10,109 9,886 9,366 35% -2% -5% Thanh toán XK 4,545 6,954 6,095 4,022 53% -12% -34% Thanh toán NK 2,966 3,155 3,791 5,344 6% 20% 41% ( Nguồn : Báo cáo tình hình TTQT của MBHCM các năm 2009 – 2012)
45 Thanh toán quốc tế với 2 xu hướng trái ngược nhau, thanh toán xuất khẩu giảm mạnh, thanh toán nhập khẩu lại tăng. Thanh toán nhập khẩu có những điều kiện thuận lợi do tốc độ tăng nhập khẩu, nhập siêu năm sau cao hơn bình quân các năm trước. Ngược lại, thanh toán xuất khẩu lại gặp nhiều ảnh hưởng bất lợi, đặc biệt cuối năm 2012 giá cả một số mặt hàng xuất khẩu trên thị trường thế giới giảm mạnh, các doanh nghiệp dầu khí có doanh số thanh toán dầu thô xuất khẩu chiếm tỷ trọng lớn của MBHCM đã chuyển sang giao dịch tại NHTM khác. c) Kinh doanh ngoại tệ Với khả năng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng về các giao dịch ngoại hối, MBHCM tiếp tục là chi nhánh dẫn đầu về kinh doanh ngoại tệ trên toàn hệ thống. Bảng 2.8 : Tình hình kinh doanh ngoại tệ của MBHCM giai đoạn 2009– 2012 Đơn vị : triệu USD Doanh số Tốc độ tăng trưởng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 Tổng doanh số 5,583 7,144 8,317 12,948 28% 16% 56% Doanh số mua vào 2,789 3,565 4,150 6,462 28% 16% 56% Doanh số bán ra 2,794 3,579 4,167 6,486 28% 16% 56% ( Nguồn : Báo cáo tình hình kinh doanh ngoại tệ của MBHCM các năm 2009 – 2012) Trong những năm gần đây, doanh số đổi ngoại tệ giảm liên tục, do đó thị phần cũng giảm. Năm 2011, doanh số đổi tiền đạt 169 triệu USD, chỉ bằng 86% mức thu đổi của năm 2010 và bằng 73% mức thu đổi của năm 2009. Việc giảm sút doanh số thu đổi chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố khách quan của thị trường và yếu tố chủ quan của MB. Đó là sự thay đổi liên tục của giá thế giới, điển hình là giá dầu, giá vàng tăng cao, USD mất giá và việc xây dựng một chính sách tỷ giá chưa mang tính cạnh tranh cao của MBHCM. Thông thường, tỷ giá mà chi nhánh công bố thấp hơn rất nhiều so với giá thị trường nên khách hàng có xu hướng chuyển sang đổi ngoại tệ tại các NHTM khác hoặc ngoài thị trường tự do vì biên độ dao động lớn hơn so với thị trường liên NH. Vì vậy, lượng khách hàng đến đổi ngoại tệ tại chi nhánh
46 giảm liên tục. Ngoài ra, chính sách ngưng mua USD từ những tháng cuối năm 2011 cũng làm giảm sút rõ rệt doanh số thu đổi ngoại tệ. Sang năm 2012 tình hình kinh doanh ngoại tệ có những diễn biến bất thường, đầu năm thì thừa ngoại tệ còn cuối năm thì khan hiếm ngoại tệ, MBHCM đã vận dụng chính sách tỷ giá linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho các DN nhập khẩu các mặt hàng thiết yếu cho nền kinh tế như xăng dầu, nguyên vật liệu sản xuất. Nhờ đó, năm 2012 doanh số mua bán ngoại tệ của MBHCM tăng 56% mang lợi nhuận đáng kể. Hình 2.5: Doanh số kinh doanh ngoại tệ của MBHCM giai đoạn 2009-2012 ( Nguồn : Báo cáo tình hình kinh doanh ngoại tệ của MBHCM các năm 2009 – 2012 - Bảng 2.8) d) Dịch vụ trả kiều hối Hiện nay, chi nhánh MBHCM cung cấp dịch vụ kiều hối qua các kênh: Western Union, Kiều hối, Kiều quyến, Séc ngoại tệ và Chinatrust trong đó lượng Kiều quyến chiếm tỷ trọng cao nhất (trên 90%). Mức tăng trưởng của doanh số chỉ trả Kiều hối qua các chi nhánh MBHCM không cao, hàng năm dao động từ 6% - 15% trong khi các NHTM khác trên địa bàn tăng rất mạnh. Thị phần của chi nhánh về chi trả kiều hối chỉ chiếm từ 5% - 8% so với toàn địa bàn TP.HCM. Nguyên nhân do thực hiện chuyển tiền tập trung tại MBTW, mặt khác do dịch vụ này hoàn toàn không thể cạnh tranh với các NHTMCP có cơ chế khuyến mãi tốt hơn.
47 Bảng 2.9: Tình hình chi trả kiều hối của MBHCM giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị : triệu USD Giá trị Tốc độ tăng trưởng CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 Doanh số chi trả 174 184 196 226 6% 7% 15% Thị phần trên địa bàn TP.HCM 8% 8% 5% 6% 0% -38% 20% Western Union 1 3 3 3 200% 0% 0% Kiều hối 10 9 8 10 -10% -11% 25% Kiều quyến 160 170 184 213 6% 8% 16% Chinatrust 3 2 1 0 -33% -50% -100% (Nguồn : Báo cáo hoạt động hối đoái tại MBHCM các năm 2009 – 2012) Trong hai năm gần đây (2010 – 2011), chỉ có hai hình thức Western Union và kiều quyến có doanh số tăng trong đó chuyển tiền bằng Western Union tăng mạnh (năm 2010 tăng 200%), hai hình thức còn lại đều giảm mạnh, điển hình là Chinatrust. Điều này là do khách hàng ý thức được việc thanh toán qua tài khoản dưới hình thức kiều quyến nên đã chuyển từ hình thức kiều hối sang kiều quyến. Tuy nhiên, do cơ chế khuyến mãi hấp dẫn của một số NH khác nên chi nhánh đã mất đi một số khách hàng. Lượng Kiều Hối chuyển từ NH Chinatrust giảm mạnh do đa phần các khách hàng của Chinatrust có tài khoản tại NH Nông Nghiệp (NHNNo) nên đã chuyển sang giao dịch với NHNNo để khách hàng đỡ mất phí và thời gian chuyển tiền nhanh hơn. 2.4.2.7. Dịch vụ thẻ Năm 2004, hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên mang thương hiệu MB Connect 24 được phát triển tại MB. Sau hơn 5 năm, cơ cấu các sản phẩm thẻ của MB đã đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nội địa và quốc tế. Với thế mạnh truyền thống trong kinh doanh dịch vụ thẻ, trong các năm qua, số lượng phát hành và doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ của MBHCM liên tục tăng trưởng. Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tăng góp phần mang nguồn thu phí đáng kể cho kinh doanh thẻ tại MBHCM.
48 Bảng 2.10: Tình hình kinh doanh thẻ của MBHCM giai đoạn 2009 – 2012 Đơn vị: ngàn thẻ, triệu USD, tỷ đồng Giá trị / Số lượng Tốc độ tăng trưởng CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 Tổng số thẻ phát hành 88 84 77 63 -5% -8% -17% Thẻ tín dụng quốc tế 4.0 2.5 3.6 6.3 -38% 44% 75% Thẻ ghi nợ 84 81 73 57 -4% -10% -22% Thẻ ATM 84 77 57 47 -8% -26% -18% MTV Master - 4 6 3 - 50% -50% Connect 24 Visa - - 10 7 - - -30% Doanh số thanh toán Thẻ quốc tế 167 215 291 327 29% 35% 12% Thẻ nội địa 5,644 8,894 12,354 15,421 58% 39% 25% (Nguồn : Báo cáo hoạt động thẻ của MBHCM các năm 2009 – 2012) a, Thẻ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế có tốc độ tăng trưởng rất cao so với thẻ ghi nợ, đặc biệt về số lượng phát hành. Tuy nhiên, trong năm 2010, số lượng thẻ tín dụng quốc tế giảm mạnh (38% tương đương 1,564 thẻ) là do MB triển khai phát hành thẻ ghi nợ quốc tế MTV Master trong tháng 3/2010 nên các khách hàng chuyển hình thức sử dụng từ thẻ tín dụng quốc tế sang thẻ MTV Master. Nếu tính thêm số lượng thẻ ghi nợ MTV Master vào số lượng thẻ quốc tế thì tổng số lượng phát hành hai loại thẻ này đạt 6.735 thẻ, tăng 67% so với cùng kỳ năm 2009. Đặc biệt hiện nay MB đang kết hợp cùng Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội phát triển dịch vụ thẻ Bankplus và Bankplus Mastercard có thể thanh toán quốc tế, chiếm lĩnh thị trường thanh toán tại Việt Nam. b, Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ có chiều hướng giảm dần về số lượng phát hành. Năm 2010 chỉ giảm 4% nhưng sang năm 2011 giảm tới 22%, trong đó lượng thẻ ATM Connect 24 giảm mạnh tới 18%. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ vẫn tăng hàng năm tuy nhiên mức tăng giảm dần vì số lượng phát hành có chiều hướng giảm khá mạnh.
49 Trong các năm qua MB đã đưa ra nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích và các chương trình khuyến mãi như miễn và giảm phí phát hành thẻ ATM, MTV, Visa Debit nhằm duy trì, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm thị phần về dịch vụ thẻ. Thông qua việc ký kết hợp đồng trả lương qua tài khoản cho hơn 1000 đơn vị là DN và các tổ chức hành chính sự nghiệp, MBHCM đã thu hút được gần 33.000 lao động sử dụng thẻ ATM để nhận lương qua tài khoản. Bảng 2.11 : Thị phần phát hành thẻ ATM của MBHCM Thị phần thẻ ATM 2009 2010 2011 2012 Trong hệ thống MB 22% 14% 13% 13% Trên địa bàn TP.HCM 20% 17% 13% 10% (Nguồn : Tổng hợp của tác giả- 2013) Hiện nay, thẻ ATM dần chiếm được thị phần về số lượng và doanh số thanh toán trong các loại thẻ ghi nợ của chi nhánh nhưng thị phần đang giảm dần qua các năm. So với toàn hệ thống MB và toàn địa bàn TP.HCM, số lượng thẻ phát hành của chi nhánh năm 2011 chỉ còn chiếm 13% trong khi các năm trước cao hơn nhiều. Điều này cho thấy thị trường thẻ ghi nợ ATM đang bị chia nhỏ do có sự xuất hiện của rất nhiều loại thẻ ghi nợ đến từ các NHTM với nhiều tính năng vượt trội và mức phí phát hành hấp dẫn. Sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM, nhất là khối NHTMCP là một thách thức không nhỏ đối với chi nhánh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Sau 6 năm MB đưa các máy ATM vào hoạt động, MB đã thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng giao dịch qua máy ATM. Tốc độ tăng trưởng thanh toán dịch vụ tại các máy ATM ngày càng tăng. MB luôn quan tâm phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên ATM nhưng chưa có chính sách chăm sóc theo dõi đánh giá hiệu quả của dịch vụ nên có một số dịch vụ sau khi ra đời phát triển nhanh nhưng sau đó giảm mạnh. MB nên xem xét đánh giá nguyên nhân sụt giảm để có chính sách hỗ trợ phát triển các dịch vụ ATM trong bối cảnh các NHTM khác đang cạnh tranh gay gắt đối với dịch vụ này. Điều này MB không những thu hút thêm khách hàng mới mà còn giữ chân những khách hàng hiện hữu. Trước mắt, nguồn thu phí
50 từ các dịch vụ thanh toán này còn thấp nhưng sắp tới sẽ là nguồn thu phí đáng kể cho MB. Bảng 2.12: Tình hình các giao dịch ATM của MBHCM giai đoạn 2009 – 2012 Số giao dịch Tốc độ tăng trưởng THANH TOÁN 2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 TỔNG SỐ GIAO DỊCH 343,054 608,654 702,883 841,983 77% 15% 20% VMS – MOBILE FONE 9,346 33,931 49,840 74,420 263% 47% 49% FTF – CHUYỂN TIỀN 248,992 449,530 493,229 596,510 81% 10% 21% EVN – ĐIỆN 19,680 38,193 56,015 61,060 94% 47% 9% IFG – ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH 52,653 62,231 73,952 69,530 18% 19% -6% VTC – GAME, TV 6,041 5,769 4,203 2,373 -5% -27% -44% FPT – INTERNET, MEDIA 6,342 19,000 25,644 38,000 200% 35% 48% (Nguồn: Tổng hợp của tác giả- 2013) Hình 2.6: Tình hình giao dịch ATM của MBHCM giai đoạn 2009-2012 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả- 2013, Bảng 2.12) Nếu đánh giá đầy đủ chi phí đầu tư cho dịch vụ thẻ ATM hoạt động và nguồn thu phí rất ít từ dịch vụ thẻ ATM là hoàn toàn chưa mang lại lợi nhuận. Phần lớn các
51 giao dịch qua máy ATM là chuyển tiền và rút tiền mặt mà hiện nay các giao dịch này lại chưa thu phí. Nhưng nếu xét về phương diện đầu tư phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thì việc đầu tư này của MB xem như không hiệu quả. Bảng 2.13: Số lượng tài khoản cá nhân tại MBHCM giai đoạn 2009 – 2012 Chỉ tiêu Số lượng tài khoản Tốc độ tăng trưởng 2009 2010 2011 2012 10/09 11/10 12/11 Số lượng tài khoản cá nhân 91,018 103,305 128,510 200,010 13% 24% 56% (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của MBHCM các năm 2009 – 2012) Hình 2.7: Số lượng tài khoản cá nhận tại MBHCM giai đoạn 2009-2012 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của MBHCM các năm 2009 – 2012, Bảng 2.13) Số lượng tài khoản cá nhân tăng liên tục trong giai đoạn 2009 – 2012, đặc biệt năm 2012 đạt 200 ngàn tài khoản, tăng 56% so với năm 2011 trong đó đại bộ phận là tài khoản của cá nhân trong nước (chiếm trên 90%). Tuy nhiên, do mục đích sử dụng tài khoản cá nhân VNĐ chủ yếu để nhận lương và sử dụng thẻ ATM nên số dư tài khoản không nhiều. Số lượng khách hàng cá nhân duy trì số dư lớn trên tài khoản rất ít vì phần lớn khách hàng chuyển sang gửi tiết kiệm với lãi suất cao hơn. Lượng tài khoản có số dư trên 5 triệu đồng chỉ chiếm dưới 20% tổng số tài khoản cá nhân trong khi tài khoản có số dư dưới 1 triệu đồng lại chiếm trên 50%. Đối với cá
52 nhân không cư trú, tài khoản mở chủ yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và chi phí cá nhân trong thời gian lưu trú tại Việt Nam, một số khác để nhận lương và thưởng sau đó chuyển ra nước ngoài. Do vậy, doanh số hoạt động lớn nhưng số dư không ổn định. Nhưng với số lượng máy ATM và thiết bị chấp nhận thẻ (POS/EDC) đã trang bị cùng với các dịch vụ gia tăng trên các máy ATM là lợi thế phát triển thương hiệu thẻ MB trên thị trường nội địa mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho MB sắp tới. 2.5. Khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM Để tìm hiểu về sự hiểu biết cũng như tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh HCM, tác giả đã tiến hành 1 cuộc khảo sát. Tác giả tiến hành điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chọn mẫu, phát phiếu điều tra. 2.5.1. Cách thức tiến hành: - Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát bắt đầu vào tháng 3/2013 và kết thúc vào tháng 4/2013. - Cách thức thực hiện khảo sát: Bảng khảo sát được phát cho đối tượng khách hàng là sinh viên, nhân viên văn phòng, cán bộ công chức những người đã và đang giao dịch với ngân hàng. 2.5.2. Kết quả khảo sát: Số phiếu thăm dò được phát ra 300 phiếu, thu về 250 phiếu trên tổng số 300 phiếu phát ra.
53 1. Số lượng khách hàng được khảo sát: Hình 2.8: Số lượng khách hàng được tham gia khảo sát ( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2) 2. Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT: Hình 2.9: Số lượng khách hàng tham gia các loại hình dịch vụ ( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2) Dựa trên kết quả khảo sát ta có thể thấy được số lượng khách hàng biết và hiểu rõ về dịch vụ NHĐT còn rất ít, thậm chí số lượng khách hàng chưa biết đến dịch vụ này lại chiếm khá đông, điều này cho thấy công tác phổ biến, tuyên truyền về dịch vụ NHĐT của MB đối với người dân còn rất yếu. Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy hai dịch vụ Call Center và Home-banking chưa được biết đến nhiều. Trong khi đó việc đầu tư vào hai dịch vụ này tốn rất nhiều chi phí như thuê nhân viên trực tổng
54 đài 24/24. Do đó, vấn đề ở đây có phải là ngân hàng đang lãng phí tiền bạc, sử dụng nguồn vốn không hiệu quả hay không? Vì vậy ngân hàng nên xem xét lại vấn đề này và đưa ra giải pháp phát triển hợp lý. 3. Mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT: Hình 2.10: Mức độ khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT ( Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả -2013, Phụ lục 2) Vì hầu hết khách hàng đều chưa biết nhiều đến dịch vụ NHĐT nên số lượng người sử dụng các dịch vụ này chiếm tỷ lệ còn khá ít, điều này thể hiện rõ trên biểu đồ khảo sát khi phần diện tích thể hiện khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ chiếm 2/3 biểu đồ và điều đó thể hiện dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Quân Đội chưa thực sự phát triển. Đặc biệt các dịch vụ như Home-banking và Phone-banking vẫn còn nhiều khách hàng chưa biết tới. Lí do có thể do ngân hàng chưa tập trung phát triển dịch vụ này hoặc chất lượng dịch vụ chưa tốt. Như vậy, MB cần cân nhắc lại việc truyền thông, phổ biến các dịch vụ cũng như xem xét lại chất lượng các dịch vụ xem đã đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng hay chưa? chất lượng như thế nào? và từ đó đưa ra các giải pháp để hoàn thiện.