Luận văn Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống

Nội dung text: Luận văn Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh –Năm 2013
2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TĂNG HỒNG ĐỨC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. HUỲNH THANH TÚ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013
3. MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng nghiên cứu 2 4. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 3 6. Kết cấu đề tài 4 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 5 1.1. Các khái niệm 5 1.1.1. Chất lượng là gì? 5 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng là gì? 6 1.1.3. Tổ chức ISO 6 1.1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 6 1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011, phụ lục B, trang 54) 8 1.2.1. Hướng tới khách hàng 8 1.2.2. Sự lãnh đạo 8 1.2.3. Sự tham gia của mọi người 8 1.2.4. Cách tiếp cận theo quá trình 9 1.2.5. Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống 9 1.2.6. Cải tiến liên tục 9 1.2.7. Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện 9 1.2.8. Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng 9
4. 1.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) 10 1.3.1. Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 11 1.3.1.1. Yêu cầu chung 11 1.3.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu 11 1.3.2. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo 12 1.3.2.1. Cam kết của lãnh đạo 12 1.3.2.2. Hướng về khách hàng 12 1.3.2.3. Chính sách chất lượng 12 1.3.2.4. Hoạch định 13 1.3.2.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 13 1.3.2.6. Xem xét của lãnh đạo 13 1.3.3. Điều khoản 6: Nguồn nhân lực 14 1.3.3.1. Nguồn nhân lực 14 1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng 14 1.3.3.3. Môi trường làm việc 14 1.3.4. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm 14 1.3.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm 14 1.3.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng 14 1.3.4.3. Thiết kế và phát triển 15 1.3.4.4. Mua hàng 16 1.3.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ 16 1.3.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường 17 1.3.5. Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến 17 1.3.5.1. Theo dõi và đo lường 17 1.3.5.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 18 1.3.5.3. Phân tích dữ liệu 18 1.3.5.4. Cải tiến 18 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty 19 1.4.1. Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi 19
5. 1.4.2. Dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học 19 1.4.3. Các công nghệ mới 20 Tóm tắt chương 1 20 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 22 2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống 22 2.1.1. Giới thiệu về công ty 22 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 22 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức 22 2.1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC 23 2.1.2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của công ty 23 2.1.2.2. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng 23 2.1.2.3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty LBC 24 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC 25 2.2.1. Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 25 2.2.1.1. Yêu cầu chung 25 2.2.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu 26 2.2.2. Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 30 2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo 30 2.2.2.2. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin 33 2.2.2.3. Xem xét của lãnh đạo 34 2.2.3. Thực trạng áp dụng điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực 35 2.2.3.1. Về nguồn nhân lực 35 2.2.3.2. Về cơ sở hạ tầng 38 2.2.4. Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm 38 2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm 39 2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng 39 2.2.4.3. Thiết kế và phát triển 42
6. 2.2.4.4. Quá trình mua hàng 43 2.2.4.5. Quá trình cung cấp dịch vụ 46 2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường 48 2.2.5. Thực trạng áp dụng điều khoản 8.0: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống 49 2.2.5.1. Sự thỏa mãn của khách hàng 49 2.2.5.2. Đánh giá nội bộ 51 2.2.5.3. Theo dõi và đo lường quá trình 53 2.2.5.4. Theo dõi và đo lường sản phẩm 54 2.2.5.5. Quá trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp 55 2.2.5.6. Phân tích dữ liệu 56 2.2.5.7. Hành động khắc phục – phòng ngừa 56 2.3. Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC 59 2.3.1. Điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 59 2.3.1.1. Những thành tựu đạt được 59 2.3.1.2. Những mặt hạn chế 59 2.3.2. Điều khoản 5.0 : Trách nhiệm lãnh đạo 60 2.3.2.1. Những thành tựu đạt được 60 2.3.2.2. Những mặt hạn chế 60 2.3.3. Điều khoản 6.0 : Quản lý nguồn lực 61 2.3.3.1. Những thành tựu đạt được 61 2.3.3.2. Những mặt hạn chế 61 2.3.4. Điều khoản 7.0 : Tạo sản phẩm 61 2.3.4.1. Những thành tựu đạt được 61 2.3.4.2. Những mặt hạn chế 61 2.3.5. Điều khoản 8.0 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến 62 2.3.5.1. Những thành tựu đạt được 62 2.3.5.2. Những mặt hạn chế 62 2.3.6. Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế 62 Tóm tắt chương 2 63
7. Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 64 3.1. Mục tiêu của giải pháp và định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng 64 3.1.1. Mục tiêu của giải pháp 64 3.1.2. Định hướng phát triển của công ty về quản lý chất lượng 64 3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty LBC 65 3.2.1. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 65 3.2.1.1. Phát huy và cải tiến hệ thống tài liệu chất lượng của công ty 65 3.2.1.2. Hoàn thiện trang web nội bộ chứa tài liệu chất lượng của công ty 65 3.2.1.3. Soát xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời 65 3.2.1.4. Khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ của nhân viên 65 3.2.2. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo 66 3.2.2.1. Thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của Ban lãnh đạo đối với hệ thống 66 3.2.2.2. Khắc phục những bất cập trong công tác xây dựng mục tiêu chất lượng 67 3.2.2.3. Cam kết và thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ 68 3.2.3. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực 69 3.2.3.1. Cải tiến công tác đào tạo 69 3.2.3.2. Bổ sung nhân sự cho công tác xây dựng, duy trì, giám sát, theo dõi và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 69 3.2.4. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm 69 3.2.4.1. Khắc phục việc thiếu hụt vật tư cho quá trình bảo trì và cải thiện mạng 69 3.2.4.2. Khắc phục việc đánh giá nhà cung cấp 71 3.2.4.3. Xây dựng phương pháp nhận biết và xác định nguồn gốc vật tư 72 3.2.4.4. Khắc phục việc hiệu chỉnh các thiết bị đo tín hiệu 73 3.2.5. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống 74 3.2.5.1. Xây dựng đội ngũ đánh giá viên nội bộ đông đảo. 74 3.2.5.2. Khắc phục việc không tìm ra nguyên nhân gốc của sự không phù hợp 74
8. 3.2.5.3. Khắc phục việc đưa ra các hành động khắc phục – phòng ngừa cho các điểm không phù hợp 75 3.2.5.4. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu phù hợp mục đích phân tích của công ty 76 3.2.5.5. Xây dựng phương pháp thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng một cách khoa học 76 3.2.5.6. Khắc phục vấn đề thời gian điều chỉnh quy trình 77 3.2.5.7. Xây dựng nhóm chất lượng 77 Tóm tắt chương 3 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PHỤ LỤC 3
9. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LBC : Công ty cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống GĐĐH : Giám đốc điều hành BLĐ : Ban lãnh đạo ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo TBP : Trưởng bộ phận BGĐ : Ban Giám đốc
10. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực hiện theo quy trình tại công ty LBC 37 Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng của của công ty LBC 38 Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhân viên về chính sách và tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của công ty LBC 40 Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban qua các năm 41 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin trong công ty LBC 42 Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thực hiện cuộc họp Xem xét của lãnh đạo công ty LBC 43 Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nhân viên về việc quản lý nguồn nhân lực của công ty LBC 45 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân viên về môi trường làm việc trong công ty 45 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại công ty LBC 47 Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thiết kế mạng cáp tại LBC 48 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân viên về quá trình mua hàng của LBC 49 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát nhân viên về việc cung cấp các thiết bị cho sản xuất và kiểm soát nguồn gốc sản phẩm tại công ty LBC 51 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân viên về sự thỏa mãn của khách hàng tại LBC 53 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát nhân viên về việc đo lường sản phẩm tại LBC 57 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại LBC 59 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát nhân viên về việc sử dụng cơ sở dữ liệu tại LBC 60
11. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 11 Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý tài liệu của công ty LBC 23 Hình 3.1: Bước 1 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 77 Hình 3.2: Bước 2 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 77 Hình 3.3: Bước 3 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá 78
12. 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Các phương tiện truyền thông hiện nay như các báo, đài đang đánh động người tiêu dùng về vấn đề chất lượng sản phẩm, so sánh chất lượng sản phẩm giữa các nhà sản xuất khác nhau. Người tiêu dùng đang dần trở nên nghiêm khắc hơn với các sản phẩm từ các nhà sản xuất, và yếu tố chất lượng sản phẩm đang được quan tâm nhiều hơn so với các yếu tố mỹ quan, hình dáng, kích cỡ. Vậy như thế nào là sản phẩm có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng? Tiêu chuẩn ISO 9001 do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization – ISO) ban hành đã đáp ứng được yêu cầu đó. ISO 9001 đưa ra các yêu cầu mà qua việc đáp ứng những yêu cầu này doanh nghiệp có thể tạo ra, cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, và thông qua đó thỏa mãn khách hàng. Hiện nay, doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, mà cần phải cải tiến và phát triển sản phẩm của mình ngày càng tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì thế, bên cạnh tiêu chuẩn ISO 9001, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa còn xây dựng tiêu chuẩn ISO 9004 nhằm hướng dẫn tổ chức cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của công ty mình. Phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9004 được ban hành năm 2009 là một bước nhảy vọt so với phiên bản năm 2000, từ việc “hướng dẫn cải tiến” trong tổ chức trong phiên bản năm 2000 thành một “hướng dẫn quản lý một tổ chức thành công bền vững” trong phiên bản phát hành năm 2009. Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống (Life Broadband Communication), dưới đây gọi tắt là công ty LBC, đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 từ khi phiên bản này mới được ban hành, đạt được nhiều lợi ích từ việc áp dụng như: rút ngắn thời gian giải quyết công việc, tăng năng suất, giảm chi phí . Nhưng trong tình hình kinh doanh khó khăn, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ trong ngành, công ty đang mở ra một hướng đi mới, Ban giám đốc công ty đòi hỏi có một sự đánh giá toàn diện về hệ thống quản lý chất lượng đang áp dụng, từ đó đưa ra các giải pháp để giải quyết các vấn đề trên, cũng như giúp công ty áp dụng lâu dài và phát triển bền vững công ty trong tương lai. Chính vì lẽ
13. 2 đó, với vai trò là một người quản lý hệ thống, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống” làm đề tài tốt nghiệp cho mình, đồng thời góp phần giải quyết các yêu cầu mà Ban giám đốc công ty đã đưa ra. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với 3 mục tiêu chính sau đây: 1. Xác định cơ sở lý luận cho đề tài. 2. Phân tích thực trạng và đánh giá lại việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần thông tin băng rộng cuộc sống. 3. Đưa ra các giải pháp phát huy các điểm mạnh và khắc phục các điểm yếu của công ty theo hướng phát triển bền vững được hướng dẫn trong tiêu chuẩn ISO 9004:2009. 3. Đối tượng nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty LBC, bao gồm các hoạt động như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến. 3.2. Đối tượng khảo sát Các thành viên trong Ban lãnh đạo, các Trưởng phòng phụ trách các phòng ban chức năng trong công ty, các nhân viên liên quan trong hệ thống quản lý chất lượng tại các phòng ban chức năng. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1. Phạm vi về không gian Đề tài được thực hiện giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống, địa chỉ 145 Lê Quang Định, Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. 4.2. Phạm vi về thời gian Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3/2013 đến tháng 11/2013, trong đó:
14. 3 Thời gian nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý thuyết cho đề tài trong 2 tháng, tháng 3 và tháng 4/2013. Thời gian khảo sát và phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty LBC được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 7/2013. Thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ tháng 8 đến tháng 10/2013 (khi được sự đồng ý của Ban giám đốc công ty LBC) 5. Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty, từ kết quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục – phòng ngừa. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu khảo sát, khảo sát các nhà quản lý, Ban lãnh đạo, các nhân viên trong công ty về hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thông qua bảng câu hỏi. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” và bậc 5 tương ứng với “hoàn toàn đồng ý”. Phiếu khảo sát gồm 43 câu hỏi, bao gồm các câu tuyên bố về một vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng, nhằm tham khảo ý kiến cá nhân về các hoạt động trong hệ thống quản lý chất lượng như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến. (Xem thêm bảng câu hỏi ở Phụ lục 3 của luận văn này) Tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp đối tượng khảo sát, xác định câu trả lời cho từng câu hỏi, đồng thời phỏng vấn sâu hơn đối tượng khảo sát, tìm hiểu về cách thức thực hiện và giải pháp phát triển cho từng yêu cầu quản lý trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã yêu cầu. Có tổng cộng 60 người trả lời bảng câu hỏi và được phỏng vấn lại về các câu trả lời, trong đó có 14 người là Ban lãnh đạo và các Trưởng bộ phận (gọi chung là cấp quản lý), 46 người là nhân viên các phòng ban trong công ty.
15. 4 Dựa kết quả khảo sát trên, tác giả tổng hợp, phân tích kết quả. Từ đó, xác định các ưu và nhược điểm trong việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty LBC. 6. Kết cấu đề tài Luận văn được thực hiện bao gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Chương 2: Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống. Ngoài ra còn phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đính kèm.
16. 5 Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1. Các khái niệm 1.1.1. Chất lượng là gì? Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở nhiều góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Một số định nghĩa chất lượng có thể kể đến như sau (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) (1) - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. [9] (2) - Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. [8] (3) - Theo J.M. Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” [11] (4) - Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [7] (5) - Theo A.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” [10] Có rất nhiều định nghĩa chất lượng như đã được nêu bên trên, nhưng trong thời đại quốc tế hóa, toàn cầu hóa như hiện nay, cần có một định nghĩa được hiểu chung cho toàn thế giới, nhằm đảm bảo có cùng một sự đánh giá về chất lượng sản phẩm. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng chung cho toàn thế giới, được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng, (tương đương với ISO 9000:2005), “Chất lượng là mức độ tập hợp của một đặc
17. 6 tính(1) vốn có đáp ứng các yêu cầu(2)”. Trong đó: (1)đặc tính là đặc trưng để phân biệt và (2)yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng là gì? Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý(1) để định hướng và kiểm soát một tổ chức(2) về chất lượng”. Trong đó: (1)hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách và mục tiêu và để đạt được các mục tiêu đó, (2)tổ chức là nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp, bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ. 1.1.3. Tổ chức ISO ISO là một tổ chức phi chính phủ, là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization), ra đời và hoạt động từ 23/2/1947, là một tổ chức tình nguyện lớn nhất thế giới về phát triển các tiêu chuẩn quốc tế. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sử phát triển của các vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. [2] Trụ sở chính của ISO đặt tại Thụy Sĩ. (Nguồn: Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp (Nguồn: figures.htm). Tổ chức ISO đã ban hành trên 19.500 bộ tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tất cả các khía cạnh kỹ thuật và quản lý. (Nguồn: Hiện tại, tổ chức ISO có 164 thành viên (nguồn: Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Năm 1996, lần đầu tiên Việt Nam được bầu vào ban chấp hành của ISO với nhiệm kỳ 2 năm [2]. 1.1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận. ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mô tả các yếu tố mà một
18. 7 hệ thống quản lý chất lượng nên có chứ không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố này. Bên cạnh đó, các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức khác nhau. Bởi vì, nhu cầu của mỗi tổ chức là rất khác nhau, việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng cần thiết phải chịu sự chi phối của mục đích cụ thể, sản phẩm, quá trình cũng như thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Từ khi ban hành lần đầu năm 1987 cho đến nay, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trải qua nhiều lần soát xét và ban hành nhiều phiên bản. Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm: (1) - ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng (2) - ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu (3) -ISO 9004: 2009 Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (4) - ISO 19011: 2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý Trong bộ tiêu chuẩn trên, có 3 tiêu chuẩn đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng biên soạn lại thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), và hoàn toàn tương đương với các tiêu chuẩn gốc: (1) - TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng (tương đương với ISO 9000:2005) (2) - TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu (tương đương với ISO 9001:2008) (3) - TCVN ISO 9004:2011 Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng (tương đương với ISO 9004:2009) Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 (Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) là tiêu chuẩn dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và được chứng nhận. Các tiêu chuẩn khác trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ mang tính chất hỗ trợ để áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9001.
19. 8 1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9004:2011, phụ lục B, trang 54) Ngoài các hướng dẫn cải tiến cụ thể cho từng điều khoản, từng yêu cầu thực hiện, ISO 9004:2009 cũng cung cấp cho tổ chức áp dụng một số các nguyên tắc quản lý chất lượng. Các nguyên tắc này được xây dựng cho lãnh đạo cao nhất sử dụng để dẫn dắt tổ chức hướng tới cải tiến hoạt động. Theo như TCVN ISO 9004:2009 – Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng thì các nguyên tắc đó bao gồm: 1.2.1. Hướng tới khách hàng Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, do đó tổ chức phải hiểu được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng. Các lợi ích chính của việc áp dụng: tăng doanh thu và thị phần đạt được nhờ đáp ứng linh hoạt và nhanh chóng các cơ hội trên thị trường; tăng hiệu lực sử dụng nguồn lực của tổ chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng; nâng cao sự gắn bó của khách hàng để lặp lại công việc. 1.2.2. Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục tiêu và định hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người đều có thể được huy động đầy đủ để đạt được các mục tiêu của tổ chức. Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng nguyên tắc này: mọi người hiểu và được tạo động lực vì mục đích và mục tiêu của tổ chức; đánh giá, bố trí và thực hiện các hoạt động một cách thống nhất; giảm thiểu việc trao đổi thông tin sai lệch giữa các cấp của tổ chức. 1.2.3. Sự tham gia của mọi người Mọi người ở tất cả các cấp khác nhau là nhân tố cơ bản của tổ chức và sự tham gia đầy đủ cho phép sử dụng khả năng của họ để đem lại lợi ích cho tổ chức. Các lợi ích chính có thể đạt được khi áp dụng: mọi người trong tổ chức được tạo động lực, cam kết và tham gia vào các hoạt động; mọi người có khả năng chịu trách
20. 9 nhiệm về việc thực hiện của mình; mọi người mong muốn tham gia và đóng góp cho việc cải tiến liên tục. 1.2.4. Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn, khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình. Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: chi phí thấp hơn và thời gian quay vòng ngắn hơn nhờ việc sử dụng hiệu lực nguồn lực; kết quả được cải thiện, nhất quán và có thể dự báo được; các cơ hội cải tiến được chú trọng và sắp xếp thứ tự ưu tiên. 1.2.5. Quản lý bằng cách tiếp cận theo hệ thống Việc nhận biết, am hiểu và quản lý các quá trình có quan hệ với nhau như một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực của tổ chức để đạt được các mục tiêu. Các lợi ích chính khi áp dụng nguyên tắc: hợp nhất và liên kết các quá trình để đạt được tốt nhất những kết quả mong muốn; có khả năng tập trung nỗ lực vào các quá trình chính; mang lại sự tin cậy cho các bên quan tâm về tính nhất quán, hiệu quả và hiệu lực của tổ chức. 1.2.6. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục hoạt động tổng thể phải là một mục tiêu thường trực của tổ chức. Lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: tạo lợi thế thực hiện thông qua nâng cao khả năng của tổ chức; hài hòa hoạt động cải tiến ở mọi cấp với định hướng chiến lược của tổ chức; khả năng linh hoạt để xử lý nhanh chóng các cơ hội. 1.2.7. Phương pháp ra quyết định dựa trên sự kiện Những quyết định hiệu lực là những quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. Những lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: quyết định có hiểu biết; tăng khả năng chứng tỏ hiệu lực của các quyết định trước đó thông qua việc tham khảo những hồ sơ thực tế; nâng cao khả năng xem xét, thử thách năng lực và thay đổi ý kiến và quyết định. 1.2.8. Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng Tổ chức và người cung ứng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ đôi bên cùng có lợi làm tăng khả năng của cả hai bên trong việc tạo ra giá trị.
21. 10 Những lợi ích chính của việc áp dụng nguyên tắc: tăng khả năng tạo giá trị cho cả hai bên; tính linh hoạt và tốc độ cùng đáp ứng với những thay đổi của thị trường hay nhu cầu và mong đợi của khách hàng; tối ưu hóa chi phí và nguồn lực. Việc tổ chức sử dụng thành công tám nguyên tắc quản lý sẽ đem lại lợi ích cho các bên quan tâm như tăng thu nhập, tạo giá trị và ổn định hơn. Tóm lại, tiêu chuẩn ISO 9001 và ISO 9004 là các tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, được thiết kế để sử dụng đồng thời, nhưng cũng có thể được sử dụng một cách độc lập. ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng. Trong khi đó, ISO 9004 quan tâm đến chất lượng rộng hơn so với ISO 9001, tiêu chuẩn này hướng vào nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ thông qua việc cải tiến liên tục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức. [3, trang v] 1.3. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Tiêu chuẩn quốc gia, TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu) ISO 9001, phiên bản mới nhất được ban hành năm 2008, là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (International Organization for Standardization). Tên gọi đầy đủ của tiêu chuẩn này là “ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu”. ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng. Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng [3, trang 10]. Tiêu chuẩn này đưa ra và khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ. Mô hình cách tiếp cận theo quá trình được đề cập trong hình 1.1. Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 bao gồm 8 điều khoản, ngoài 3 điều khoản 1, 2, 3 giới thiệu chung về tiêu chuẩn như phạm vi áp dụng, tài liệu viện dẫn, thuật ngữ và định nghĩa, 5 điều khoản còn lại là các yêu cầu cụ thể áp dụng trong hệ thống quản lý chất lượng.
22. 11 Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình (Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, trang 9) 1.3.1. Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng 1.3.1.1. Yêu cầu chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức. Đồng thời xác định các trình tự và mối tương tác, các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để vận hành và kiểm soát quá trình, đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ vận hành và theo dõi quá trình, đo lường và phân tích quá trình. Cuối cùng, tổ chức cần thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này. 1.3.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ, các tài liệu
23. 12 được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức. Sổ tay chất lượng: là tài liệu quy định về phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, các ngoại lệ, các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng, mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Kiểm soát tài liệu: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để thực hiện kiểm soát tài liệu về việc phê duyệt trước khi ban hành, xem xét cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu, nhận biết được các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu,tài liệu phải luôn sẵn có ở nơi sử dụng, luôn rõ ràng và dễ nhận biết. Các tài liệu bên ngoài cũng phải được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát. Tổ chức phải áp dụng các biện pháp cần thiết để ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và có biện pháp nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại. Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp, phải lập một thủ tục bằng văn bản để kiểm soát việc nhận biết, bảo quản, sử dụng, thời gian lưu trữ và hủy hồ sơ. Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng. 1.3.2. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo 1.3.2.1. Cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định. Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo và đảm bảo sẵn có các nguồn lực. 1.3.2.2. Hướng về khách hàng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. 1.3.2.3. Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản
24. 13 lý chất lượng, cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức và được xem xét để luôn thích hợp. 1.3.2.4. Hoạch định Mục tiêu chất lượng: phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng: phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán. 1.3.2.5. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin Trách nhiệm và quyền hạn: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ chức. Đại diện lãnh đạo: lãnh đạo cao nhất phải đề cử ĐDLĐ nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; ĐDLĐ có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng Trao đổi thông tin nội bộ: lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. 1.3.2.6. Xem xét của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, và việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được lưu giữ. Đầu vào của việc xem xét: báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá nội bộ, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục – phòng ngừa, các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng và các khuyến nghị về cải tiến. Đầu ra của việc xem xét: báo cáo xem xét lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ
25. 14 thống, cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực. 1.3.3. Điều khoản 6: Nguồn nhân lực Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 1.3.3.1. Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Năng lực, đào tạo và nhận thức: tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện đảm bảo người lao động nhận thức mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, cũng như duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm. 1.3.3.2. Cơ sở hạ tầng Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm. 1.3.3.3. Môi trường làm việc Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm. 1.3.4. Điều khoản 7: Tạo sản phẩm 1.3.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm Tổ chức phải hoạch định việc tạo sản phẩm thông qua việc:thiết lập các mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm; xây dựng các quá trình, tài liệu, cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với sản phẩm; tiến hành các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, kiểm tra, thử nghiệm, các chuẩn mực chấp nhận sản phẩm; lưu giữ hồ sơ chứng minh quá trình thực hiện và sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu. 1.3.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm: tổ chức phải xác định yêu cầu do khách hàng đưa ra, gồm cả yêu cầu về hoạt động giao hàng và sau giao hàng, yêu cầu không
26. 15 được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc sử dụng dự kiến; các yêu cầu về chế định và luật định và các yêu cầu khác. Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng hoặc trong đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và phải có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Tổ chức phải lưu giữ hồ sơ về việc đảm bảo các yêu cầu này. Trao đổi thông tin với khách hàng: tổ chức phải trao đổi thông tin với khách hàng về sản phẩm, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi và các phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại. 1.3.4.3. Thiết kế và phát triển Hoạch định thiết kế và phát triển: tổ chức phải xác định các giai đoạn của thiết kế và phát triển; tiến hành xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát triển. Đầu vào của thiết kế và phát triển: tổ chức phải xác định các yêu cầu của đầu vào của thiết kế và phát triển về chức năng và công dụng, chế định và luật pháp, thông tin có thể áp dụng nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó và các yêu cầu khác. Đầu ra của thiết kế và phát triển: tổ chức phải đảm bảo đầu ra của thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển, cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ, bao gồm hoặc viện dẫn tới các chuẩn mực chấp nhận của sản phẩm và xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng của sản phẩm. Xem xét thiết kết và phát triển: tổ chức phải tiến hành xem xét thiết kế và phát triển nhằm đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế, phát triển và nhận biết mọi vấn đề trục trặc, đề xuất các hành động cần thiết. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển: tổ chức phải kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển nhằm đảm bảo đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển.
27. 16 Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển: tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển, việc xem xét này phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành và sản phẩm đã được chuyển giao. 1.3.4.4. Mua hàng Quá trình mua hàng: tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sản phẩm đã quy định, đánh giá và lựa chọn người cung ứng, xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại. Thông tin mua hàng: tổ chức phải xác định các yêu cầu về phê duyệt sản phẩm, các thủ tục, quá trình và thiết bị, trình độ con người và hệ thống quản lý chất lượng. Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào: khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ sở của nhà cung cấp, tổ chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong các thông tin mua hàng. 1.3.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ: tổ chức phải kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các điều kiện bao gồm sự sẵn có thông tin mô tả các đặc tính của sản phẩm, các hướng dẫn công việc khi cần, việc sử dụng các thiết bị thích hợp, các thiết bị theo dõi và đo lường, thực hiện việc theo dõi và đo lường, các hoạt động thông qua giao hàng và các hoạt động sau giao hàng. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ: tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng của mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định. Nhận biết và xác định nguồn gốc: tổ chức phải nhận biết được trạng thái của sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường, kiểm soát và lưu hồ sơ việc nhận biết duy nhất sản phẩm. Tài sản của khách hàng: tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp, phải thông báo ngay cho khách hàng biết khi có bất kỳ tài sản nào của khách hàng bị mất mát, hư hỏng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng.
28. 17 Bảo toàn sản phẩm: tổ chức phải nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu. 1.3.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường Các thiết bị đo lường phải được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ, hiệu chỉnh hoặc hiệu chỉnh lại; được nhận biết để xác định trạng thái hiệu chuẩn; được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo và được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưỡng, lưu trữ. 1.3.5. Điều khoản 8: Đo lường, phân tích và cải tiến Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. 1.3.5.1. Theo dõi và đo lường Sự thỏa mãn của khách hàng: tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin này. Đánh giá nội bộ: tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định và có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực. Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, xác định chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá; lựa chọn chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư. Theo dõi và đo lường các quá trình: tổ chức phải tiến hành các hoạt động theo dõi và đo lường các quá trình. Các phương pháp theo dõi và đo lường các quá trình phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, tổ chức phải tiến hành khắc phục một cách thích hợp. Theo dõi và đo lường sản phẩm: việc theo dõi và đo lường sản phẩm phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định. Tổ chức chỉ thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ khi đã hoàn thành thỏa
29. 18 đáng các hoạt động theo hoạch định, nếu không, phải được sự phê duyệt của người có thẩm quyền, hoặc sự đồng ý của khách hàng (nếu được). 1.3.5.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản việc kiểm soát, các trách nhiệm và quyền hạn có liên quan đối với sản phẩm không phù hợp. Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp bằng một hoặc một số cách như tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện; cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhận có nhân nhượng bởi người có thẩm quyền và bởi khách hàng (khi có thể); tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu. 1.3.5.3. Phân tích dữ liệu Tổ chức phải tiến hành phân tích dữ liệu. Việc phân tích dữ liệu phải cung cấp thông tin về sự thỏa mãn khách hàng; sự phù hợp với các yêu cầu về sản phẩm; đặc tính và xu hướng của các quá trình sản phẩm, kể cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa và thông tin về người cung ứng. 1.3.5.4. Cải tiến Cải tiến liên tục: tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo. Hành động khắc phục: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xem xét sự không phù hợp, việc xác định nguyên nhân của sự không phù hợp, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồ sơ các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét các hành động khắc phục đã thực hiện. Hành động ngăn ngừa: tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đối với việc xác định sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân của chúng, việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xuất hiện sự không phù hợp, việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết, việc lưu hồ sơ các kết quả
30. 19 của hành động được thực hiện và việc xem xét hiệu lực của các hành động phòng ngừa đã thực hiện. 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý chất lượng của công ty Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9004:2011, Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng, một tổ chức có thể đạt đến thành công bền vững có thể đạt được nhờ quản lý tổ chức có hiệu lực, thông qua nhận thức về môi trường của tổ chức, trong đó môi trường của tổ chức bao gồm nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm, các công nghệ mới, các dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học [5, trang 12]. 1.4.1. Các bên quan tâm, nhu cầu và mong đợi Các bên quan tâm là những cá nhân và thực thể khắc làm gia tăng giá trị cho tổ chức hoặc là những người quan tâm đến, hay chịu ảnh hưởng bởi các hoạt động của tổ chức. Trong đó các bên quan tâm và nhu cầu, mong đợi của họ có thể liệt kê như: Khách hàng: chất lượng, giá cả, việc thực hiện giao nhận sản phẩm. Chủ sở hữu/cổ đông: khả năng sinh lời ổn định, minh bạch. Con người trong tổ chức: môi trường làm việc tốt, đảm bảo công ăn việc làm, sự thừa nhận và phần thưởng. Nhà cung ứng và đối tác: cùng có lợi và lâu dài. Xã hội: bảo vệ môi trường, hành vi đạo đức, phù hợp với các yêu cầu luật định và chế định. 1.4.2. Dự báo về kinh tế hoặc các yếu tố xã hội học Môi trường kinh doanh là một môi trường không chắc chắn và thay đổi liên tục, chính vì thế tổ chức cần thường xuyên theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét việc thực hiện của mình. Các xem xét đó có thể là: Nhận biết và thấu hiểu nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của tất cả các bên liên quan. Đánh giá về các thị trường và công nghệ hiện tại và đang hình thành. Dự báo các thay đổi hiện tại và mong đợi trong các yêu cầu luật định và chế định.
31. 20 Hiểu các xu hướng xã hội, kinh tế, sinh thái học và các khía cạnh văn hóa địa phương liên quan đến hoạt động của tổ chức. Yếu tố vĩ mô như tình hình kinh tế cũng ảnh hưởng đến khả năng vận hành của hệ thống quản lý chất lượng, cụ thể là ảnh hưởng đến nguồn lực tài chính dành cho hoạt động quản lý chất lượng. Tổ chức cần thiết lập và duy trì các quá trình để theo dõi, kiểm soát và lập báo cáo việc phân bổ các nguồn tài chính liên quan đến mục tiêu tổ chức, trong đó có việc đảm bảo nguồn tài chính cho hoạt động quản lý chất lượng. 1.4.3. Các công nghệ mới Khi có các công nghệ mới để nâng cao việc thực hiện của tổ chức, các hoạt động quản lý chất lượng liên quan cũng cần phải thay đổi để phù hợp, như thay đổi các quy trình, quy định đối với cách tạo ra sản phẩm, marketing, tương tác với khách hàng, quan hệ cung ứng và các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài. Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả đã tóm tắt lại các khái niệm về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng, giới thiệu về tổ chức ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000, bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức, từ đó tác giả đi sâu vào tìm hiểu tiêu chuẩn ISO 9001, phiên bản mới nhất được tổ chức ISO ban hành vào năm 2008, và được Tổng cục tiêu chuẩn đo lường Việt Nam biên dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam, TCVN ISO 9001 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, được ban hành cùng năm, hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn ISO 9001. Tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm 8 điều khoản, quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức, trong đó 3 điều khoản đầu đề cập các yêu cầu chung của bộ tiêu chuẩn như điều khoản 1 là phạm vi áp dụng, điều khoản 2 là tài liệu viện dẫn, điều khoản 3 là thuật ngữ và định nghĩa các từ chuyên dụng dùng trong tiêu chuẩn. 5 điều khoản còn lại trong tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức như yêu cầu về Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 4), về Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5), về Nguồn nhân lực (điều khoản 6), về Tạo sản phẩm (điều khoản 7) và yêu cầu về việc Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 8).
32. 21 Trong các điều khoản trên có các điều khoản con, quy định chi tiết các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, yêu cầu tổ chức áp dụng phải thực hiện theo và các điều khoản con này đã được tác giả đề cập ở mục 1.3 trong luận văn này. Dựa trên các yêu cầu này, tác giả sẽ phân tích và đánh giá thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống. Ngoài ra, để áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng tại công ty, tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000) cũng đưa ra 8 nguyên tắc quản lý chất lượng dành cho các nhà lãnh đạo cao nhất trong các tổ chức. Đây là các nguyên tắc nền tảng cho các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, lãnh đạo các tổ chức có thể sử dụng những nguyên tắc này như một khuôn khổ để chỉ dẫn tổ chức của mình hướng tới việc thực hiện tốt hơn hệ thống quản lý chất lượng. Trong chương 2, tác giả sẽ giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC, nêu lên và phân tích thực trạng vận hành của hệ thống quản lý chất lượng theo các điều khoản được nêu ở chương 1, từ đó đánh giá việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc phân tích và đánh giá được thực hiện thông qua bảng câu hỏi liên quan đến từng điều khoản, và được trả lời bởi Ban lãnh đạo và các nhân viên trong công ty LBC.
33. 22 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN BĂNG RỘNG CUỘC SỐNG 2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Thông tin băng rộng cuộc sống 2.1.1. Giới thiệu về công ty 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thông tin Băng Rộng Cuộc Sống LBC được thành lập bởi Ông Lê Ngọc Thao vào tháng 4 năm 2005. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của công ty LBC là Thông Tin Băng Thông Rộng, và hướng đến việc trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu ở Việt Nam. Đây là mục tiêu và cũng là cam kết sẽ cung cấp các giải pháp toàn diện và luôn đặt dịch vụ chăm sóc khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của công ty. Công ty LBC hệ thống mạng truyền hình cáp ở ba quận là Gò Vấp, Bình Thạnh và Thủ Đức. Năng suất hệ thống mạng hiện nay đã có khả năng đáp ứng hơn 100% của khoảng 250,000 hộ gia đình của các khu vực trên. Trong năm 2007, công ty đã cung cấp thêm dịch vụ Internet tốc độ cao trên hệ thống mạng truyền hình cáp, và hàng loạt các dịch vụ gia tăng khác sẽ được đưa vào phục vụ trong thời gian sắp tới. Công ty LBC hợp tác với Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh (HTV) – nhà cung cấp các kênh chương trình truyền hình cáp & CMC tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam với trên 18 năm xây dựng và phát triển cho dịch vụ Internet của công ty. Trụ sở chính & trung tâm hoạt động của công ty LBC ngụ tại 145 Lê Quang Định, Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. (Nguồn: ) 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức Công ty LBC hiện nay được phân thành 3 khối quản lý: khối kỹ thuật, khối kinh doanh và khối tài chính kế toán, đứng đầu mỗi khối là Giám đốc, riêng đứng đầu khối Tài chính kế toán là Kế toán trưởng. Trong đó, chuyên trách về ISO được phân thành một nhóm, bao gồm Trợ lý ĐDLĐ và thành viên tham gia trong đoàn đánh giá nội bộ, được quản lý trực tiếp bởi Giám đốc Kỹ thuật kiêm ĐDLĐ, được thể hiện trong sơ đồ tổ
34. 23 chức là chuyên viên ISO. (Xem thêm Sơ đồ tổ chức của công ty LBC trong phần Phụ lục của luận văn này) 2.1.2. Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC 2.1.2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng của công ty Bắt đầu từ tháng 3/2007, sau khi thành lập được 2 năm, công ty LBC cảm thấy chưa hài lòng với hệ thống quản lý và chất lượng dịch vụ hiện tại, Ban Giám đốc công ty quyết định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, qua hơn một năm được tổ chức tư vấn ECC International tư vấn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đến tháng 6/2008 công ty đã được tổ chức TUVRheinland chứng nhận đã áp dụng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Sau hơn một năm áp dụng, ngày 26/4/2009 tổ chức TUVRheinland đánh giá giám sát lần 1, đồng thời chứng nhận chuyển đổi cho công ty từ phiên bản 2000 sang phiên bản 2008. Đến cuối năm 2010, công ty quyết định mở rộng ra một hướng đi mới, từ việc cung cấp dịch vụ cho các hộ dân lẻ, công ty mở thêm hướng cung cấp dịch vụ cho các chung cư, tòa nhà, cung cấp thêm các dịch vụ hạ tầng viễn thông như phủ sóng di động, điện thoại cố định, Internet của tất cả các dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh Đến đầu năm 2013, Ban Giám đốc công ty quyết định đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng vững chắc, lâu dài. 2.1.2.2. Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được áp dụng tại công ty LBC như sau: Sản phẩm: truyền hình cáp và các dịch vụ băng thông rộng khác được cung cấp bởi công ty LBC. Điều khoản áp dụng: ngoại trừ điều khoản 7.5.4 – Tài sản của khách hàng trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, không được đề cập đến vì không có yêu cầu từ khách hàng, tất cả các điều khoản khác trong tiêu chuẩn đều được áp dụng. Đơn vị áp dụng: tất cả các bộ phận trong công ty LBC đều thuộc phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
35. 24 2.1.2.3. Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty LBC Hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng của công ty gồm 4 cấp, được thể hiện như hình 2.1. Chính sách & mục tiêu chất lượng Sổ tay chất lượng Quy trình & Hướng dẫn công việc Hồ sơ Hình 2.1: Mô hình hệ thống tài liệu của công ty LBC (Nguồn: Quy trình kiểm soát tài liệu của công ty LBC, 2011 ) a. Chính sách chất lượng & mục tiêu chất lượng Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng tổ chức. Cả hai đều nhằm xác định kết quả cần đạt và giúp tổ chức sử dụng nguồn lực nhằm đạt được những kết quả này. Chính sách chất lượng cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng. Mục tiêu chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chất lượng và cam kết cải tiến liên tục và các kết quả đạt được cần phải đo được [6, trang 12]. Chính sách chất lượng của công ty LBC: Thỏa mãn hơn cả mong đợi những yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp. Thông qua việc đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, việc thực hiện những quy trình và; Không ngừng cải tiến các hoạt động.
36. 25 Mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất lượng của công ty được ban hành hàng năm và được cụ thể hóa bằng các mục tiêu của các phòng ban, được đánh giá quá trình thực hiện hàng tháng và tổng kết vào cuối năm. b. Sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cả cho nội bộ và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức [6, trang 15]. Sổ tay chất lượng của công ty LBC giới thiệu tổng quát về công ty, giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty, phạm vi áp dụng tiêu chuẩn này, các quá trình tương tác chính trong công ty theo các điều khoản được quy định trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (Các quá trình tương tác chính trong hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của công ty LBC xin xem thêm ở phụ lục 1 của luận văn này). c. Các quy trình và hướng dẫn công việc Quy trình và hướng dẫn công việc là các tài liệu cung cấp các thông tin về cách thức tiến hành các hoạt động và quá trình một cách nhất quán [4, trang 15]. d. Hồ sơ Hồ sơ là tài liệu cung cấp những bằng chứng khách quan về các hoạt động đã được thực hiện hay kết quả đạt được [4, trang 15]. 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty LBC Để thấy được thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty LBC, tác giả phân tích thực trạng về việc áp dụng 5 điều khoản cần thực hiện trong tiêu chuẩn ISO 9001, bao gồm công tác kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, trách nhiệm của lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, công tác theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến tại công ty. 2.2.1. Thực trạng áp dụng điều khoản 4.0: Hệ thống quản lý chất lượng 2.2.1.1. Yêu cầu chung Công ty đã xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001. Cụ thể là tổ chức xây dựng chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng trong đó nêu lên toàn các quy trình
37. 26 liên quan trong hệ thống, mối tương tác của các quy trình đó với nhau. Trách nhiệm quản lý, theo dõi và cải tiến quy trình được giao cho các phòng, ban liên quan. 2.2.1.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu Để kiểm soát tài liệu và hồ sơ chất lượng tại công ty, Ban Lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (gọi tắt là Ban Lãnh đạo) đã cho ban hành 2 quy trình, “Quy trình kiểm soát tài liệu”, mã kiểm soát PM – ISO – KSTL – 4.2.3; và “Quy trình kiểm soát hồ sơ”, mã kiểm soát PM – ISO – KSHS – 4.2.4. a. Công tác kiểm soát tài liệu Về tài liệu nội bộ: các tài liệu như chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng, các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu luôn được ký phê duyệt của Ban Lãnh đạo trước khi ban hành và áp dụng. Các tài liệu được xác định các phòng ban quản lý cụ thể, các phòng ban này có trách nhiệm soạn thảo, phối hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa và ban hành toàn công ty để các đơn vị, cá nhân liên quan phối hợp thực hiện trong các hoạt động hàng ngày của công ty. (Xem thêm về quy định cá nhân soạn thảo, xem xét và phê duyệt tài liệu của công ty LBC tại phụ lục 2 của luận văn này). Để đảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết, tài liệu chất lượng được lưu trữ và phân phối dưới nhiều hình thức khác nhau. Bản gốc tài liệu sẽ được đóng dấu “Original Copy” (bản chính) và được Trợ lý ĐDLĐ lưu trữ tại phòng của ĐDLĐ, một bản sao có đóng dấu “Controlled Copy” (bản được kiểm soát) được gửi cho các bộ phận có liên quan lưu trữ tại bộ phận của mình. Ngoài ra, bản mềm của các tài liệu được công ty lưu trữ ở hai vị trí, trang web nội bộ và ổ đĩa mạng dùng chung, cả hai đều lưu trữ toàn bộ tài liệu chất lượng, và chỉ có thể dùng máy tính công ty và mạng của công ty để truy cập. Các bản mềm của tài liệu, ngoại trừ các biểu mẫu được lưu dưới định dạng gốc, có thể soạn thảo được, các quy trình và hướng dẫn công việc, sẽ được chuyển sang định dạng PDF, là một định dạng tập tin điện tử không thể chỉnh sửa nội dung bên trong, điều này đảm bảo cho tài liệu không bị sửa đổi bởi những cá nhân không có trách nhiệm. Các tài liệu lỗi thời không còn áp dụng thì Trợ lý ĐDLĐ đóng mộc “Obsolete” (lỗi thời) màu đỏ lên bản chính của tài liệu, lưu sang một bìa cứng riêng. Các bản sao của tài liệu lỗi thời này tại các phòng, ban sẽ được thu hồi và hủy theo quy định công ty.
38. 27 Về tài liệu bên ngoài: phòng ban nào tiếp nhận tài liệu bên ngoài thì chịu trách nhiệm lưu trữ và quản lý tài liệu đó, nếu phòng Hành chánh tiếp nhận các tài liệu bên ngoài có liên quan đến các phòng ban khác thì sẽ ghi nhận vào sổ của phòng Hành chánh và chuyển tài liệu đó cho phòng ban liên quan. Nếu là công văn từ các đối tác, khách hàng thì phòng Hành chánh lưu giữ bản chính, chuyển sang tập tin điện tử (scan – quét) và gửi cho các phòng ban liên quan. Qua khảo sát cho thấy, hầu hết các nhân viên trong công ty đã đọc qua các tài liệu chất lượng liên quan đến hoạt động của họ và phòng ban của họ (điểm trung bình 3,65/5 đối với cấp nhân viên, 4,57/5 đối với cấp quản lý và Trợ lý ĐDLĐ), khảo sát cũng cho thấy hầu hết nhân viên biết được nơi lưu trữ tài liệu chất lượng và họ có thể tự tìm đến khi cần (điểm trung bình 4,24/5 và 4,29/5 lần lượt đối với cấp nhân viên và cấp quản lý), nơi lưu giữ được mọi người biết đến nhiều nhất là trang web nội bộ chứa các các tài liệu chất lượng. Các nhân viên cũng ý thức được việc họ thực hiện đúng theo yêu cầu trong các quy trình là quan trọng, giúp cho công việc nhanh chóng đáp ứng được mục tiêu đề ra. Việc này một phần đến từ việc các quy trình và hướng dẫn công việc trong công ty được đánh giá là dễ hiểu và rõ ràng (điểm trung bình chung cả 2 cấp là 4,13/5). Quy trình kiểm soát tài liệu quy định rõ ràng các mục cần có bắt buộc trong một quy trình hoặc hướng dẫn công việc, có lưu đồ và diễn giải chi tiết cho từng bước công việc nên nhân viên nhanh chóng nắm bắt được các quy trình và hướng dẫn công việc. Tuy nhiên, cả Trưởng bộ phận và nhân viên của các phòng ban không tìm hiểu kỹ các yêu cầu trong “Quy trình trình kiểm soát tài liệu”, dẫn đến việc không biết cách quản lý các tài liệu chất lượng này. Các phòng ban tuy được giữ một bản sao của các tài liệu liên quan đến phòng của mình nhưng hầu như không ai trong phòng sử dụng, không lưu trữ đúng theo yêu cầu trong quy trình kiểm soát tài liệu nên mất nhiều thời gian tìm kiếm mỗi khi được yêu cầu tìm tài liệu chất lượng từ Ban Lãnh đạo hoặc đoàn đánh giá nội bộ.
39. 28 Bảng 2.1: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực hiện quy trình tại công ty LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý S Nội dung Điểm Điểm T khảo sát T 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Anh/chị luôn biết nơi để 1 lấy tài liệu chất lượng 0 0 2 31 13 4,24 0 0 0 10 4 4,29 4,26 khi cần Anh/chị đã đọc hết tất cả các tài liệu chất lượng 2 0 3 14 25 4 3,65 0 0 0 6 8 4,57 4,11 liên quan đến công việc của mình Anh/chị cho rằng các quy trình và hướng dẫn 3 0 0 4 23 19 4,33 0 0 3 9 2 3,93 4,13 công việc rõ ràng, dễ hiểu Anh/chị cho rằng việc thực hiện theo đúng các 4 yêu cầu trong quy trình, 0 1 5 27 13 4,13 0 0 1 4 9 4,57 4,35 hướng dẫn công việc là quan trọng (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Tất cả tài liệu chất lượng (các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu) của các phòng ban chỉ do Trưởng bộ phận của phòng ban đó biên soạn, kết hợp với Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa, phê duyệt và ban hành nên phần lớn các Trưởng bộ phận khi khảo sát đều biết phân biệt tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 3,93/5), họ cũng có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa các tài liệu khi thấy các tài liệu này không còn phù hợp với thực tế thực hiện. Nhân viên không được tham gia trong quá trình xây dựng tài liệu chất lượng (điểm trung bình 2,41/5) nên họ không cảm thấy có trách nhiệm trong việc chủ động yêu cầu chỉnh sửa nội dung của các quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu khi thực tế có sự thay đổi. Họ chỉ đơn giản làm theo những gì đang diễn ra trong thực tế. Các nhân viên cho rằng họ luôn nhận được thông báo kịp thời về sự thay đổi của tài liệu (điểm trung bình 3,98/5). Khi một tài liệu có sự thay đổi và ban hành lại, Trợ lý ĐDLĐ gửi thư điện
40. 29 tử thông báo cho toàn bộ công ty và dán tài liệu mới thay đổi trên bảng thông báo chung của toàn công ty. Nhưng qua phỏng vấn sâu, hầu hết các nhân viên chỉ nhận thức được rằng tài liệu có sự thay đổi nhưng chưa quan tâm là thay đổi nội dung gì trong tài liệu, các Trưởng bộ phận có tài liệu thay đổi có trách nhiệm thông báo cho nhân viên về sự thay đổi nhưng họ cũng không thực hiện. Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhân viên về việc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng tại công ty LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý S Nội dung Điểm Điểm T khảo sát T 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Anh/chị được thông báo 1 kịp thời khi các tài liệu 0 1 13 18 14 3,98 0 0 1 10 3 4,14 4,06 được sửa đổi, cập nhật Anh/chị có thể nhận biết 2 được tài liệu hiện hành và 1 18 19 8 0 2,74 0 0 4 7 3 3,93 3,33 tài liệu lỗi thời Anh/chị chủ động yêu cầu 3 chỉnh sửa tài liệu nếu thấy 1 4 17 20 4 3,48 0 0 3 8 3 4,00 3,74 tài liệu không còn phù hợp Anh/chị được tham gia 4 trong quá trình xây dựng 4 26 10 5 1 2,41 0 0 3 6 5 4,14 3,28 tài liệu (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Chính điều này dẫn đến việc các nhân viên cũng không phân biệt được tài liệu hiện hành và tài liệu lỗi thời (điểm trung bình 2,74/5), không phân biệt được biểu mẫu đang sử dụng có phải là tài liệu hiện hành hay không. Hậu quả cuối cùng của việc này là các nhân viên thường xuyên làm sai các yêu cầu trong các tài liệu khi tài liệu đó được chỉnh sửa và ban hành lại, việc này chỉ được phát hiện khi có đợt đánh giá nội bộ, kiểm tra đột xuất của Trợ lý ĐDLĐ hoặc khi xảy ra sự cố trong công việc hàng ngày của các nhân viên. b. Về công tác kiểm soát hồ sơ Các hồ sơ khi phát sinh sẽ được lưu trữ, bảo quản, bảo vệ, xác định thời gian lưu trữ, sử dụng và cách thức hủy bỏ hồ sơ theo “Quy trình kiểm soát hồ sơ”. Các hồ sơ này
41. 30 được bảo quản để làm bằng chứng về sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài bản cứng, hồ sơ còn được lưu dưới dạng tập tin điện tử trên ổ đĩa mạng của công ty, dữ liệu trên ổ đĩa này luôn được lưu dự phòng tự động, đảm bảo nội dung thay đổi trong vòng hai tuần sẽ được nhận biết và theo dõi. Hầu hết các phòng ban không có một nhân viên chuyên trách quản lý và tổng hợp hồ sơ, các hồ sơ của nhân viên nào thì nhân viên đó tự quản lý và được lưu trữ trong tủ hồ sơ chung của phòng. Điều này dẫn đến việc quản lý không đồng bộ, không đúng theo yêu cầu trong “Quy trình kiểm soát hồ sơ”. Phần lớn các hồ sơ lưu trữ trong công ty không có danh mục hồ sơ, bao gồm cả danh mục tổng (được quy định dán bên ngoài tủ đựng hồ sơ) và danh mục con (lưu ở trang đầu tiên trong các bìa cứng). Việc mượn hồ sơ giữa các nhân viên trong phòng cũng như giữa các phòng ban với nhau không được quản lý, không ghi nhận vào sổ cho mượn hồ sơ. Hai điều này dẫn đến nhiều trường hợp mất mát hồ sơ, không có bằng chứng cho việc thực hiện các quy định của công ty, không có bằng chứng cho việc thực hiện công việc của chính bản thân nhân viên và Trưởng bộ phận. 2.2.2. Thực trạng áp dụng điều khoản 5.0: Trách nhiệm lãnh đạo 2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo Để thực hiện cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống, lãnh đạo cao nhất của công ty LBC đã cho in sứ mạng, mục tiêu, nhiệm vụ, chính sách chất lượng của công ty trong khổ giấy A0 và treo nhiều vị trí dễ quan sát trong công ty, in chính sách chất lượng vào mặt sau của thẻ nhân viên. Chính sách chất lượng được Ban Lãnh đạo xây dựng ngay khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, thể hiện rõ tầm nhìn mà Ban Lãnh đạo muốn đạt được. Song song đó, hàng năm công ty xây dựng các mục tiêu chất lượng chung, từ đó các phòng ban xây dựng các mục tiêu theo chức năng của phòng ban mình, phù hợp với mục tiêu chung của công ty. Đi kèm với việc xây dựng mục tiêu chất lượng luôn luôn là
42. 31 Bảng dự toán ngân sách của các phòng ban, bảng dự toán này sẽ xác định các nguồn lực cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban. Qua khảo sát cho thấy hầu hết người được hỏi đều không thấu hiểu chính sách chất lượng của công ty (điểm trung bình của cấp nhân viên là 2,98/5, cấp quản lý là 3,57/5). Điều này xuất phát từ một thực tế là chính sách chất lượng của công ty được xây dựng từ năm 2008, khi mới áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, do tổ chức tư vấn hướng dẫn, trong khi đó những tổ chức tư vấn lại không am hiểu điều kiện thực tế của tổ chức đăng ký (Lê Minh Hằng, 2010), qua thời gian dài chưa có hành động soát xét lại. Công việc hằng ngày của các nhân viên chưa liên quan nhiều đến chính sách chất lượng nên trong một thời gian dài nhân viên đã quên chính sách chất lượng. Bảng 2.3: Kết quả khảo sát nhân viên về chính sách & tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng của công ty LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý S Điểm Điểm Nội dung T khảo sát T 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Anh/chị thấu hiểu chính 1 0 14 19 13 0 2,98 0 2 4 6 2 3.57 3,27 sách chất lượng của LBC Anh/chị biết rõ mục tiêu 2 chất lượng của phòng ban 0 1 6 29 10 4,04 0 0 0 4 10 4.71 4,38 mình Anh/chị tham gia vào việc 3 xây dựng mục tiêu chất 1 22 14 7 2 2,72 0 0 0 5 9 4.64 3,68 lượng của phòng ban mình Mục tiêu chất lượng của 4 phòng ban anh/chị có các 0 3 16 22 5 3,63 0 1 5 7 1 3.57 3,60 đo lường rõ ràng (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Phần lớn nhân viên không được tham gia vào việc xây dựng mục tiêu chất lượng của phòng ban, các mục tiêu này chỉ do các Trưởng bộ phận xây dựng và được phê duyệt bởi Ban lãnh đạo của hệ thống (điểm trung bình của cấp nhân viên là 2,72/5, cấp quản lý là 4,64/5). Tuy nhiên, các mục tiêu chất lượng sau khi được phê duyệt sẽ được truyền
43. 32 đạt lại cho nhân viên trong các cuộc họp hàng tháng, chính vì thế, các nhân viên đều nắm được mục tiêu chất lượng của phòng ban mình (điểm trung bình 4,04/5), nhưng lại chưa nắm được rõ ràng cách thức theo dõi, đo lường của các mục tiêu này (điểm trung bình 3,63/5) do việc báo cáo kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng hàng tháng là do Trưởng bộ phận đảm nhiệm, các số liệu do Trưởng bộ phận tổng hợp và lập báo cáo gửi cho Trợ lý ĐDLĐ, nhân viên không tham gia vào công việc này. Mục tiêu chất lượng của các phòng ban được báo cáo hàng tháng cho Trợ lý ĐDLĐ, Trợ lý ĐDLĐ sẽ tổng hợp và kiểm tra lại kết quả, nếu đúng sẽ chấp nhận và báo cáo Ban lãnh đạo, nếu thấy không đúng, sẽ trao đổi lại với Trưởng bộ phận và thay đổi kết quả đã báo cáo. Với gần 100 mục tiêu của 11 phòng ban trong công ty, chỉ có một Trợ lý ĐDLĐ thực hiện việc theo dõi và kiểm tra, dẫn đến việc kiểm tra không xuể, một số kết quả báo cáo chưa thực chính xác nhưng chưa có thời gian để kiểm tra. Bảng 2.4: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban qua các năm của công ty LBC Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số Số Số Tổng Số Tổng Số Tổng Số mục mục mục STT Tên phòng ban số mục số mục số mục tiêu tiêu tiêu mục tiêu mục tiêu mục tiêu không không không tiêu đạt tiêu đạt tiêu đạt đạt đạt đạt Hành chánh – 1 6 0 6 5 2 3 7 4 3 Mua hàng 2 Kinh doanh 6 5 1 6 0 6 8 6 2 Chăm sóc khách 3 12 7 5 5 0 5 11 6 5 hàng 4 Kế toán 5 3 2 7 6 1 7 7 0 5 Nhân sự 7 7 0 4 2 2 7 6 1 6 Bảo trì 6 0 6 5 0 5 8 2 6 7 Tính cước 4 1 3 5 2 3 8 6 2 8 Thu cước 5 0 5 1 0 1 3 1 2 9 ISO 7 2 5 2 1 1 7 5 2 10 IT 5 4 1 0 0 0 8 6 2 (Nguồn: tác giả tổng hợp từ số liệu của công ty) Các mục tiêu chất lượng không đạt của các phòng ban hàng tháng cũng không giải thích nguyên nhân và tìm biện pháp khắc phục, nâng cao kết quả thực hiện trong tháng sau. Khi được Ban lãnh đạo hỏi trong cuộc họp xem xét mục tiêu chất lượng hàng tháng, nguyên nhân không đạt cũng được trình bày rất hời hợt và chưa đưa ra biện pháp khắc
44. 33 phục để đạt được kết quả trong tháng sau, dẫn đến một số mục tiêu liên tục không đạt trong một thời gian dài. Số lượng mục tiêu chất lượng không đạt nhiều trong bảng tổng hợp bên trên theo lý giải của các Trưởng bộ phận là do cách thức đặt mục tiêu chất lượng chưa rõ ràng, nhiều mục tiêu chất lượng chưa được đánh giá bằng các số liệu cụ thể mà chỉ đánh giá dựa vào cảm tính, thậm chí có những mục tiêu không chỉ ra được cách đánh giá. Ví dụ đối với mục tiêu của phòng Nhân sự về nâng cao ý thức kỷ luật – thực hiện nội quy công ty, không thể đánh giá một cách rõ ràng, nếu trong tháng phát hiện có một nhân viên vi phạm kỷ luật, Ban Giám đốc sẽ không công nhận việc đạt mục tiêu của phòng Nhân sự. 2.2.2.2. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin Hàng năm Ban lãnh đạo công ty luôn soát xét và công bố sơ đồ tổ chức công ty vào đầu năm, sơ đồ tổ chức này được dán trên bảng thông báo chung của toàn công ty trong cả năm, đảm bảo việc nhận biết trách nhiệm và quyền hạn của các cá nhân liên quan trong công ty. Ban lãnh đạo cũng cử ra Giám đốc kỹ thuật làm ĐDLĐ cho hệ thống quản lý chất lượng (có văn bản được công bố toàn công ty), ĐDLĐ sẽ báo cáo tình hình vận hành của hệ thống theo định kỳ hàng tháng cho Ban lãnh đạo, cũng như giải quyết các vấn đề trong hệ thống quản lý chất lượng, đề xuất các nguồn lực cần thiết cho việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng. Bảng 2.5: Kết quả khảo sát nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin tại LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý S Nội dung Điểm Điểm T khảo sát T 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Anh/chị luôn biết được đầy 1 đủ trách nhiệm và quyền 0 17 22 6 1 2,80 0 1 6 5 2 3.57 3,19 hạn của mình trong công ty Anh/chị luôn nhận được 2 các thông tin cần thiết cho 0 1 2 27 16 4,26 0 0 3 8 3 4.00 4,13 công việc của mình (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát)
45. 34 Phần lớn nhân viên có biết được một phần trách nhiệm và quyền hạn của mình một cách hạn chế thông qua trách nhiệm và quyền hạn của mình đối với các công việc hàng ngày hoặc công việc được Trưởng bộ phận giao (điểm trung bình của cấp nhân viên là 2,8/5), nhân viên chưa biết được đầy đủ và cũng chưa có ý thức tìm hiểu vấn đề này kỹ hơn, bằng những văn bản quy định trách nhiệm và quyền hạn rõ ràng của từng vị trí như là bảng mô tả công việc. Việc này cũng xảy ra ở cấp quản lý (điểm trung bình của cấp quản lý là 3,57/5). Điều này dẫn đến việc một số nhân viên làm những việc không phải công việc của mình, công việc chồng chéo giữa các nhân viên, thực hiện không đúng tiến độ và năng suất như Ban lãnh đạo mong đợi. Về việc trao đổi thông tin: nhận thấy việc truyền đạt và chia sẻ thông tin là quan trọng, nhưng đồng thời vẫn phải đảm bảo an toàn thông tin, thông tin chỉ được biết bởi những các nhân các trách nhiệm nên công ty đã xây dựng một hệ thống dữ liệu của các phòng ban trên ổ đĩa mạng, trong đó gán quyền quản lý và sử dụng cho các cá nhân và phòng ban liên quan sử dụng, tất cả các thông tin liên quan sẽ được đưa lên ổ đĩa mạng và chỉ những cá nhân có liên quan đến thông tin mới được phép đưa thông tin lên và truy cập vào. Ngoài ra, hệ thống trao đổi thông tin còn được thực hiện qua hệ thống thư điện tử nội bộ, qua bảng thông báo và qua các cuộc họp nội bộ trong công ty. Do đó, hầu hết người được khảo sát cho rằng mình nhận được đầy đủ thông tin cần thiết cho các hoạt động của mình (điểm trung bình chung cho cả 2 cấp là 4,13/5). 2.2.2.3. Xem xét của lãnh đạo Việc xem xét của lãnh đạo: trong 3 năm gần đây nhất thì công ty không tổ chức các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, thay vào đó chỉ là cuộc họp định kỳ hàng tháng và tổng kết vào cuối năm, báo cáo, phân tích và đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng của các phòng ban và của công ty. Theo như hướng dẫn trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, nguồn thông tin đầu vào của cuộc họp xem xét của lãnh đạo có thể bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá (bao gồm cả đánh giá nội bộ và đánh giá từ bên thứ ba bên ngoài công ty), các phản hồi của khách hàng (bao gồm cả các khiếu nại và góp ý cho công ty), tình trạng của các hành động khắc phục – phòng ngừa, các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước, các khuyến nghị về cải tiến. Đầu ra của cuộc họp xem xét lãnh đạo
46. 35 có thể có là: khả năng cải tiến hiệu lực của hệ thống, cải tiến sản phẩm, nhu cầu về nguồn lực . Từ đó cho thấy, chỉ với báo cáo về kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng thì Ban lãnh đạo hệ thống chưa thấy được hết thực trạng, khả năng hoạt động, cải tiến, cũng như việc duy trì hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà công ty đang áp dụng. Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thực hiện cuộc họp Xem xét của lãnh đạo tại công ty LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý ST Nội dung Điểm Điểm T khảo sát 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Việc Xem xét của lãnh 1 đạo luôn được thực hiện 5 19 20 2 0 2,41 3 5 4 2 0 2,36 2,39 theo đúng định kỳ (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Điều này dẫn đến việc chính sách chất lượng, sổ tay chất lượng trong một thời gian dài không được soát xét và cải tiến, các hành động khắc phục – phòng ngừa của các phòng ban cũng chưa được quan tâm đúng mức, các khiếu nại của khách hàng cũng không được nhận biết đầy đủ để phân tích sự thỏa mãn khách hàng, thậm chí hầu hết các nhân viên và một số Trưởng bộ phận khi được khảo sát không biết cuộc họp xem xét của lãnh đạo là cuộc họp như thế nào. 2.2.3. Thực trạng áp dụng điều khoản 6.0: Quản lý nguồn lực Để phân tích và đánh giá về việc quản lý nguồn lực tại công ty LBC, tác giả tập trung phân tích hai nguồn lực chính tác động đến hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm nguồn nhân lực và cơ sở vật chất. 2.2.3.1. Về nguồn nhân lực Công ty thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, có lớp có mời giáo viên bên ngoài về đào tạo, cũng như có chương trình hỗ trợ học phí cho các nhân viên trong công ty khi tham gia các buổi học nâng cao năng lực chuyên môn bên ngoài công ty. Do đặc thù là công ty truyền hình cáp, cung cấp dịch vụ cho một số lượng lớn khách hàng, công ty có
47. 36 một hệ thống tổng đài riêng, nên việc đào tạo chủ yếu liên quan đến các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng. Hằng năm công ty có chương trình đào tạo nội bộ theo từng chuyên đề riêng, phù hợp với định hướng chung và mục tiêu chất lượng của công ty trong năm đó. Các chương trình đào tạo nội bộ bao gồm: Nhân viên mới trong thời gian thử việc được đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001, đào tạo về các quy trình chuyên môn, đào tạo về nội quy lao động của công ty, chính sách chất lượng . Đào tạo chính sách giá và nội dung kênh chương trình và văn hóa công ty cho toàn thể nhân viên trong công ty, các chương trình đào tạo này thường được thực hiện bên ngoài dưới hình thức các buổi hội thảo, giúp các nhân viên nắm được tốt hơn nội dung đào tạo. Các hoạt động khác như quản lý nghỉ phép, thuyên chuyển, đánh giá nhân viên theo định kỳ luôn được thực hiện công khai, kết quả thể hiện trên hệ thống dữ liệu chung của công ty, giúp các nhân viên dễ dàng nhận biết và thoải mái trong công việc. Qua khảo sát, tất cả những người trả lời đều cho rằng năng lực của mình đáp ứng được cho vị trí công việc hiện tại (điểm trung bình chung cho cả 2 cấp là 4.29/5), điều đó thể hiện qua việc phần lớn người được khảo sát cho rằng mình làm đúng chuyên môn của mình trong công ty (điểm trung bình chung cả 2 cấp là 4.26/5). Kết quả khả quan ở hai yếu tố trên bắt nguồn từ 2 nguyên nhân: Công ty đã xây dựng khá đầy đủ bảng mô tả công việc cho các chức danh công việc trong công ty, với đầy đủ các yêu cầu về khả năng chuyên môn, bằng cấp, kinh nghiệm và các kỹ năng mềm cần thiết cho công việc. Mỗi khi có nhu cầu tuyển dụng, các Trưởng bộ phận lại bổ sung thêm các yêu cầu cần thiết, được xác định qua quá trình làm việc trước đó trong công ty. Công ty xây dựng khá đầy đủ các quy trình quản lý nguồn nhân lực như quy trình tuyển dụng, quy trình đào tạo, nghỉ phép, nghỉ việc, đánh giá nhân viên giúp quản lý đúng người đúng việc, đánh giá lại khả năng làm việc sau một thời gian
48. 37 nhất định (một nhân viên trong công ty được đánh giá hàng tháng về chuyên môn và đánh giá toàn diện 2 lần trong một năm). Hằng năm công ty cung cấp các chương trình đào tạo cho nhân viên như đào tạo về kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng (mời giáo viên bên ngoài về dạy), đào tạo về chính sách giá, văn hóa công ty . Nhưng nhìn chung các chương trình đào tạo này chủ yếu cho các nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng nâng cao kỹ năng, các nhân viên còn lại, nhất là các nhân viên thuộc các phòng ban có công việc chuyên môn như kế toán, kỹ thuật, IT chưa được đào tạo. Việc này cho thấy khi hỏi về việc “công ty cung cấp đầy đủ chương trình đào tạo kỹ năng, năng lực chuyên môn”, chỉ có 28/60 người được khảo sát trả lời là có đủ chương trình đào tạo (điểm trung bình chung là 3,41/5). Cũng vì chưa cung cấp đầy đủ các chương trình đào tạo các chuyên môn trong công ty nên phần lớn nhân viên chưa nhận thấy được kết quả công việc được tốt hơn do được công ty đào tạo (điểm trung bình chung cả 2 cấp là 3,46/5). Bảng 2.7: Kết quả khảo sát nhân viên về quản lý nguồn nhân lực của LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý S Nội dung Điểm Điểm T khảo sát T 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Anh/chị cảm thấy mình đủ 1 năng lực làm việc tại vị trí 0 0 9 24 13 4,09 0 0 1 5 8 4.50 4,29 hiện tại Anh/chị làm đúng chuyên 2 1 2 6 23 14 4,02 0 0 1 5 8 4.50 4,26 môn của mình trong LBC Công ty cung cấp đầy đủ chương trình đào tạo kỹ 3 0 0 24 16 6 3,61 0 3 5 6 0 3,21 3,41 năng, năng lực chuyên môn cho anh/chị Anh/chị nhận thấy kết quả 4 công việc tốt hơn sau khi 0 0 23 17 6 3,63 0 3 4 7 0 3,29 3,46 được đào tạo (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Trong 2 tiêu chí về đào tạo (chương trình đào tạo và kết quả làm việc sau đào tạo), điểm trung bình của cấp quản lý luôn thấp hơn cấp nhân viên. Sau khi phỏng vấn các cá nhân thuộc cấp quản lý, cho thấy họ luôn đòi hỏi khả năng chuyên môn nhiều hơn nhân
49. 38 viên nhưng công ty chưa quan tâm đến vấn đề này đối với cấp quản lý. Một phần cũng do cấp quản lý quá nhiều việc, chưa đề xuất chương trình đào tạo cho công ty, cũng như chưa có thời gian tham gia các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng từ bên ngoài. Bên cạnh đó, việc đào tạo cho nhân viên hiểu biết về bộ tiêu chuẩn ISO 9000, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vẫn chưa được chú trọng, phần lớn nhân viên chưa hiểu được đầy đủ về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 2.2.3.2. Về cơ sở hạ tầng Về môi trường làm việc: hiện tại công ty đã đầu tư và xây dựng một tòa nhà văn phòng với đầy đủ tiện nghi, thuê bảo vệ tòa nhà 24/24 từ một công ty bảo vệ chuyên nghiệp. Hệ thống PCCC cũng được nghiệm thu và chứng nhận bởi Phòng Cảnh sát PCCC của công an quận Bình Thạnh; công ty cũng cử toàn bộ nhân viên nam văn phòng tham gia học một khóa về phòng cháy chữa cháy do công an Quận Bình Thạnh đào tạo. Điều này cho thấy việc nhân viên đánh giá cao tính an toàn và an ninh nơi làm việc (điểm trung bình là 4,2/5 với 49/60 người trả lời đồng ý) là hoàn toàn chính xác. Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân viên về môi trường làm việc trong LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý S Nội dung Điểm Điểm T khảo sát T 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Nơi làm việc của anh/chị 1 được đảm bảo an toàn 0 0 6 25 15 4,20 0 1 4 7 2 3,71 3,95 PCCC, an ninh Công ty cung cấp đầy đủ 2 các yêu cầu về vật chất cho 0 0 9 28 9 4,00 0 0 5 9 0 3,64 3,82 hoạt động của anh/chị (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Về cơ sở vật chất: công ty đáp ứng khá đầy đủ về các thiết bị hỗ trợ cho công việc, từ việc trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng, đến các thiết bị hỗ trợ cho nhân viên bảo trì – lắp đặt hoạt động bên ngoài (điểm trung bình chung là 3,82/5). 2.2.4. Thực trạng áp dụng điều khoản 7.0: Quá trình tạo sản phẩm Sản phẩm của công ty là tín hiệu truyền hình chứa các kênh truyền hình, tín hiệu này được cung cấp bởi Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh, công ty LBC nhận tín hiệu,
50. 39 xử lý tại phòng HUB (phòng chứa các thiết bị xử lý và chia tín hiệu, sau đây gọi tắt là phòng máy) và chia ra đến từng nhà khách hàng. 2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm Do sản phẩm là tín hiệu được cung cấp bởi Đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh nên công ty chỉ áp dụng điều khoản 7.1, hoạch định việc tạo sản phẩm, một cách hạn chế, thông qua việc quy định cách thức kiểm tra xác định các thông số đầu ra của tín hiệu sau khi đã được xử lý tại phòng máy. Công ty nhận tín hiệu quang từ Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh về đến phòng thu tín hiệu, từ đó khuếch đại tín hiệu và truyền dẫn tín hiệu qua các thiết bị đến nhà khách hàng. Để đảm bảo cho tín hiệu được tốt, công ty đã đầu tư một phòng thu và phát tín hiệu với các thiết bị tiên tiến, chất lượng cùng với một đội ngũ nhân viên theo dõi và bảo trì phòng máy. Tín hiệu trước khi phát ra được đo đạc các thông số kỹ thuật theo đúng yêu cầu của các tiêu chuẩn kỹ thuật phòng máy. Phòng máy cũng được đầu tư hai máy lạnh được vận hành luân phiên tự động, đảm bảo khả năng vận hành liên tục của phòng máy. Công ty xây dựng quy trình “Kiểm tra và đo tín hiệu định kỳ”, mã kiểm soát PM – TEC – DTH -7.1. Trong đó quy định: Thời gian đo định kỳ là 3 tháng/ lần. Công ty sẽ đo tín hiệu phát ra từ phòng máy tại công ty, sau đó đo tín hiệu tại tất cả các nút quang trên mạng cáp của công ty. Thiết bị đo là đồng hồ đo mức tín hiệu RF, đơn vị đo là DBmv. Sau khi đo, các thông số đo được sẽ được ghi nhận vào “Phiếu đo lường thông số mạng định kỳ”. Phiếu này sẽ được lưu tại phòng của Giám đốc kỹ thuật. Việc đo lường này được thực hiện theo đúng định kỳ đã quy định, mỗi khi tiến hành đo tín hiệu có sự phối hợp của Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh, cử nhân viên của Đài cùng xuống giám sát và đo lường. 2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng Bao gồm quá trình xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm, xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, và quá trình trao đổi thông tin với khách hàng.
51. 40 Công ty xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm với khách hàng thông qua “Quy trình bán hàng và lắp đặt dịch vụ”, mã kiểm soát PM – KD – BH – 7.2; và “Quy trình tiếp nhận các yêu cầu khách hàng”, mã kiểm soát PM – CS – TNYC – 7.2. Yêu cầu về lắp đặt dịch vụ truyền hình cáp và Internet bao gồm yêu cầu về thời gian lắp đặt, đơn giá vật tư, gói cước Internet tương ứng với từng gói tốc độ, phương thức thanh toán, cách thức bảo trì dịch vụ. Yêu cầu về các dịch vụ sau bán hàng như yêu cầu thay đổi gói cước Internet, tăng – giảm số lượng tivi đăng ký trong hợp đồng, chuyển quyền sử dụng dịch vụ, thay đổi địa chỉ sử dụng, tạm ngưng dịch vụ, nối lại dịch vụ sau thời gian tạm ngưng, hủy dịch vụ Yêu cầu cung cấp dịch vụ bảo trì: thời gian bảo trì, thông tin về chất lượng tín hiệu Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: các yêu cầu của khách hàng được công ty xem xét qua việc so sánh các yêu cầu này với các điều kiện do công ty đặt ra để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Đối với các yêu cầu lắp đặt mới dịch vụ, công ty xem xét về các điều kiện lắp đặt như trước đây đã sử dụng chưa, khách hàng có nợ cước không, khách hàng có đầy đủ thủ tục như công ty yêu cầu . Nếu không có đầy đủ các điều kiện của công ty, công ty sẽ từ chối cung cấp dịch vụ. Các yêu cầu lắp đặt của khách hàng cũng được xác định trong hợp đồng lắp đặt dịch vụ, nếu là dịch vụ truyền hình cáp thì được xác định thông qua bảng kênh chương trình đi kèm, nếu là dịch vụ Internet thì có các thông số download/upload được xác nhận trong hợp đồng. Đối với các yêu cầu về các dịch vụ sau bán hàng, công ty cũng xem xét theo các điều kiện bên trên. Đối với yêu cầu bảo trì, công ty trao đổi với khách hàng về thông tin sự cố, bị mất tín hiệu, tín hiệu xấu khi nào, rớt mạng Internet khi nào, tình trạng của modem, thời gian yêu cầu sửa chữa trước khi tiến hành bảo trì cho khách hàng. Việc xem xét các thông tin trên giúp công ty khoanh vùng sự cố, khắc phục nhanh nhất cho khách hàng.
52. 41 Các khiếu nại của khách hàng được nhân viên tiếp nhận và ghi nhận vào “Phiếu khiếu nại khách hàng” và đảm bảo phản hồi cho khách hàng từ 3 đến 5 ngày sau khi nhận được khiếu nại (tùy vào dạng khiếu nại), thời gian này được quy định trong “Quy trình giải quyết khiếu nại”, mã kiểm soát PM – CS – YCKH – 7.2, các khiếu nại được nhập vào phần mềm hệ thống và được giám sát bởi nhiều phòng ban liên quan nên phần lớn đảm bảo được thời gian và chất lượng của các phản hồi cho khách hàng. Việc xác định và xem xét các yêu cầu của khách hàng được công ty thực hiện khá nghiêm túc và cẩn thận. Hầu hết các yêu cầu được người tiếp nhận (nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng, cộng tác viên thu cước ) xác định lại trước khi báo về công ty. Trước khi tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng, các nhân viên bảo trì – lắp đặt phải xác định lại một lần nữa các yêu cầu của khách hàng theo quy định của công ty. Những khách hàng nào được xem xét phù hợp với các điều kiện cung cấp dịch vụ của công ty sẽ được cập nhật yêu cầu lên phần mềm cơ sở dữ liệu ICable của công ty để các phòng ban liên quan tiến hành thực hiện. Về việc trao đổi thông tin với khách hàng: công ty thiết lập việc nhận thông tin từ khách hàng qua nhiều kênh, thông qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên bảo trì – lắp đặt, cộng tác viên thu cước, nhân viên thu ngân và nhân viên chăm sóc khách hàng tại văn phòng công ty khi khách hàng đến đóng cước tại văn phòng, qua hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng và địa chỉ thư điện tử. Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý ST Nội dung Điểm Điểm T khảo sát 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Công ty nhận biết đầy đủ 1 mọi thông tin phản hồi từ 0 0 14 24 8 3,87 0 0 6 6 2 3,71 3,79 khách hàng (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Phần lớn các thông tin được ghi nhận vào phần mềm ICable, là phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu do chính công ty tự xây dựng, kết nối các chức năng của các phòng ban, lưu
53. 42 trữ dữ liệu khách hàng. Nhưng qua phỏng vấn, những cá nhân tiếp nhận các thông tin do các nhân viên bên ngoài như nhân viên bảo trì – lắp đặt, cộng tác viên thu cước đưa về không chắc và không có cách quản lý để đảm bảo tất cả các phản hồi của khách hàng được các nhân viên này phản ánh về công ty. Những thông tin phản hồi về thái độ phục vụ khách hàng, về giao tiếp sẽ không được các nhân viên này phản ánh, và chỉ có một cách duy nhất là khách hàng khiếu nại trực tiếp với công ty hoặc qua điện thoại đến tổng đài thì những thông tin này mới được công ty tiếp nhận. 2.2.4.3. Thiết kế và phát triển Nhu cầu thiết kế của công ty đến từ phòng Kinh doanh và phòng Bảo trì các khu vực. Phòng Kinh doanh sẽ khảo sát và yêu cầu phát triển mạng cáp ở các khu vực mới chưa có tín hiệu của Đài truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh, phòng Bảo trì các khu vực sẽ thiết kế lại mạng cáp các khu vực cũ của công ty nhưng chưa đảm bảo tín hiệu cung cấp cho khách hàng. Việc thiết kế này được quy định cụ thể từng bước trong “Quy trình thiết kế và thi công”, mã kiểm soát PM – TEC – TKTC – 7.3, quy trình này được giám sát trực tiếp bởi Giám đốc Kỹ thuật của công ty. Quy trình này quy định cụ thể từng cá nhân, phòng ban chịu trách nhiệm từ giai đoạn khảo sát, thiết kế đến việc phê duyệt yếu tố kỹ thuật và yếu tố kinh doanh từ các cá nhân có thẩm quyền. Theo đó, các Trưởng bộ phận bảo trì là người sẽ đi khảo sát và thiết kế, Giám đốc Kỹ thuật là người phê duyệt cuối cùng về mặt kỹ thuật, Giám đốc kinh doanh sẽ là người phê duyệt cuối cùng về yếu tố kinh doanh, có đáng được đầu tư hay không. Bất kỳ sự sửa đổi thiết kế nào, dù là nhỏ nhất, sau khi được phê duyệt đều phải trình phê duyệt lại từ đầu, việc này đảm bảo hệ thống mạng cáp được đồng bộ. Các bản thiết kế được thiết kế trên phần mềm AutoCad, lưu bản mềm trên ổ đĩa mạng của công ty, bản cứng được in ra và trình duyệt theo quy định. Các bản thiết kế này cùng với hồ sơ thi công, xuất kho được lưu chung thành một bộ hồ sơ “Phát triển và cải thiện mạng”. Hệ thống mạng cáp là xương sống chính của công ty, giúp công ty cung cấp đầy đủ sản phẩm đến cho khách hàng, chính vì thế việc thiết kế và xem xét thiết kế mạng cáp được công ty đặt lên hàng đầu về mức độ quan trọng của các công việc.
54. 43 Việc phê duyệt các bản thiết kế này được công bố cho toàn công ty thông qua việc ban hành toàn công ty “Quy trình thiết kế và thi công”, thông qua các bộ hồ sơ thiết kế đầy đủ phê duyệt chuyển cho các phòng ban liên quan như Kế toán, Kiểm soát, Kinh doanh Chính vì thế, những người được khảo sát đều biết rằng các bản thiết kế luôn được phê duyệt đầy đủ (điểm trung bình chung cho cả 2 cấp là 3,88/5, với 41/60 người trả lời biết được các thiết kế mạng được phê duyệt trước khi thực hiện); cũng như các thay đổi thiết kế luôn được phê duyệt lại khi có sự thay đổi, việc thay đổi thiết kế luôn ảnh hưởng đến việc sử dụng vật tư, nếu không có sự phê duyệt, bộ phận Kho sẽ không thể xuất vật tư cho thi công, chính vì thế công ty luôn đảm bảo được rằng các bản thiết kế sẽ luôn được phê duyệt trước khi thực hiện. Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân viên về việc thiết kế mạng cáp của LBC Cấp quản lý Cấp nhân viên S Nội dung Điểm Điểm T khảo sát T 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Các thiết kế mạng luôn 1 được phê duyệt đầy đủ 0 0 17 23 6 3,76 0 0 3 8 3 4,00 3,88 trước khi thực hiện Các thay đổi thiết kế luôn 2 được phê duyệt đầy đủ 0 2 21 16 7 3,61 0 0 3 8 3 4,00 3,80 trước khi thực hiện (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Điều này đảm bảo các thông số về tín hiệu trên mạng cáp luôn được đảm bảo đúng theo quy định, cũng như đảm bảo sự đồng bộ về vật tư, thiết bị trên hệ thống mạng cáp, đảm bảo tín hiệu đến cung cấp cho khách hàng đạt như yêu cầu công ty đặt ra. 2.2.4.4. Quá trình mua hàng Quá trình mua hàng được quy định cụ thể trong “Quy trình mua hàng”, mã kiểm soát PM – ADM – MH – 7.4. Quy trình quy định cụ thể các bước từ nhận yêu cầu mua hàng, xác định thông tin mua hàng, đặt hàng đến kiểm tra hàng khi về đến kho và thanh toán cho nhà cung cấp. Để đảm bảo sự đồng bộ trên toàn hệ thống mạng cáp của công ty, khi mua các mặt hàng công ty đã từng sử dụng, có một danh sách các nhà cung cấp các thiết bị phù hợp,
55. 44 được Ban Giám đốc phê duyệt, phòng Hành chánh – mua hàng giữ danh sách này và liên hệ nhà cung cấp khi cần. Đối với các loại mặt hàng mới, công ty chưa từng sử dụng, luôn yêu cầu nhà cung cấp cung cấp hàng mẫu để thử nghiệm trong một thời gian nhất định, hoặc nếu là nhà cung cấp nước ngoài, không thể gửi mẫu được thì cần gửi các thông tin giới thiệu sản phẩm, nếu các thông số phù hợp sẽ cho mua thử nghiệm một số lượng ít. Công ty chủ yếu mua các thiết bị dùng cho mạng cáp như dây cáp, nút quang, khuếch đại trục, khuếch đại nhánh, các đầu nối dây cáp, thùng nguồn, . Các thiết bị này chủ yếu mua từ nước ngoài, nhà cung cấp quen từ khi công ty mới thành lập. Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân viên về quá trình mua hàng của LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý S Nội dung Điểm Điểm T khảo sát T 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Thông tin mua hàng luôn được xác nhận trước khi 1 0 2 7 20 17 4,13 0 0 4 5 5 4,07 4,10 đặt hàng từ phòng Hành chánh Công ty có xây dựng các 2 tiêu chuẩn cho việc đánh 0 4 32 10 0 3,13 1 3 5 4 1 3,07 3,10 giá nhà cung cấp Các nhà cung cấp luôn 3 được công ty đánh giá theo 0 21 22 2 1 2,63 4 2 6 2 0 2,43 2,53 định kỳ (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Về thông tin mua hàng: số lượng thiết bị cần thiết sử dụng cho một năm được khối kỹ thuật lập bảng dự toán vào đầu năm, dựa trên khối lượng công việc dự kiến thực hiện trong năm. Phòng Hành chánh – Mua hàng sẽ đảm nhận nhiệm vụ đặt hàng theo kế hoạch đã được trình bởi khối kỹ thuật và phê duyệt bởi Giám đốc điều hành. Khi đến đợt đặt hàng theo kế hoạch, Phòng Hành chánh – Mua hàng sẽ lập “Đơn đặt hàng”, trong đó xác định tên các thiết bị cần mua (cả tiếng Việt và tiếng Anh), thông số kỹ thuật, hình mẫu hoặc hàng mẫu, nhà cung cấp tất cả các thông tin này phải được xác nhận lại thông qua chữ ký xác nhận của Giám đốc kỹ thuật bên cạnh các thông tin
56. 45 này. Việc xác nhận các thông tin mua hàng cũng được xác nhận thông qua việc gởi “Phiếu đề nghị mua sắm”, trong đó xác định đầy đủ các thông tin về hàng hóa và do chính người đề xuất xác nhận. Hoạt động này diễn ra rộng rãi và phổ biến trong toàn công ty nên phần lớn người trả lời bảng câu hỏi nhận thấy rằng các thông tin mua hàng của mình luôn được xác nhận và đảm bảo mua đúng hàng hóa mình cần (điểm trung bình của cả 2 cấp là 4,1/5). Khi thiết bị về đến công ty, luôn có Giám đốc kỹ thuật hoặc nhân viên kỹ thuật do Giám đốc kỹ thuật chỉ định sẽ kiểm tra chất lượng thiết bị trước khi nhập kho. Việc này được ghi nhận vào “Phiếu kiểm tra chất lượng và đề nghị nhập kho”, những thiết bị không đảm bảo chất lượng sẽ được tách riêng ra và trả về nhà cung cấp, đảm bảo các thiết bị có chất lượng tốt mới được nhập kho và sử dụng. Ngay từ khi xây dựng quy trình mua hàng, công ty xác định việc đánh giá nhà cung cấp là một trong những nguồn thông tin giúp công ty xác định đúng chất lượng thiết bị, đảm bảo chất lượng tín hiệu không bị ảnh hưởng bởi các thiết bị. Việc đánh giá nhà cung cấp cũng giúp công ty xác định được nhà cung cấp lâu dài cho hoạt động của công ty. Chính vì thế, công ty đã xây dựng 4 tiêu chuẩn chính cho việc đánh giá nhà cung cấp, quy định về thời gian và nhân sự đánh giá nhà cung cấp cũng được công ty quy định trong “Quy trình mua hàng”. Bốn tiêu chuẩn đánh giá nhà cung cấp bao gồm: giá cả, chất lượng, dịch vụ hỗ trợ và tiêu chuẩn về giao hàng; trong đó, tiêu chuẩn về chất lượng sẽ do Giám đốc kỹ thuật hoặc nhân viên kỹ thuật được chỉ định đánh giá, bộ phận Kho tham gia đánh giá về khả năng lưu kho, chống chọi lại với môi trường của vật tư, 3 tiêu chuẩn còn lại sẽ do Phòng Hành chánh – Mua hàng đánh giá. Thời gian đánh giá được quy định là cuối năm, chậm nhất là đến ngày 31/12 của năm phải hoàn tất đánh giá. Nhưng qua khảo sát, có 37/60 người được khảo sát không biết về quy định đánh giá nhà cung cấp này, không biết có các tiêu chuẩn dùng để đánh giá nhà cung cấp (điểm trung bình chung cả 2 cấp là 3,13/5). Điều này xuất phát từ một thực tế là công ty chưa thực hiện đánh giá nhà cung cấp theo định kỳ từ khi xây dựng quy trình đến nay, và hầu hết các cá nhân được hỏi đều cho rằng không thấy việc đánh giá nhà cung cấp được tiến hành theo định kỳ (điểm trung bình là 2,63/5).
57. 46 Tuy Ban lãnh đạo nhìn nhận từ đầu việc đánh giá nhà cung cấp là quan trọng, nhưng chưa truyền đạt được tầm quan trọng này đến cho các cấp thực hiện bên dưới. Theo lý giải của các cá nhân có trách nhiệm thực hiện công việc này thì có một số nguyên nhân khiến họ bỏ qua công việc này: (1) họ không thấy được tầm quan trọng của việc đánh giá nhà cung cấp, vai trò của việc đánh giá này với việc cải tiến chất lượng và cải tiến hệ thống, (2) nhà cung cấp các thiết bị chủ yếu lại ở nước ngoài nên họ chưa có khả năng đánh giá trực tiếp tại công ty của nhà cung cấp, (3) công việc cuối năm thường bận rộn nên họ cũng bỏ qua những việc họ cho là không cần thiết, (4) không có chỉ đạo và đốc thúc từ Ban Giám đốc và Ban Lãnh đạo hệ thống. Do không đánh giá nhà cung cấp theo định kỳ, nên có một số thiết bị không đạt chất lượng như mong đợi nhưng vẫn được công ty nhập về sử dụng, việc thay thế và sửa chữa gây tốn kém nhiều về thời gian và tiền bạc, điển hình như thùng nguồn cung cấp điện cho các thiết bị trên mạng cáp (được mua bởi nhà cung cấp mới trong 3 năm trở lại đây) thường xuyên bị hư hỏng so với thùng nguồn mua từ khi thành lập công ty. 2.2.4.5. Quá trình cung cấp dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ của công ty được quy định trong “Quy trình lắp đặt dịch vụ”, mã kiểm soát PM – KD – BH – 7.2, và “Quy trình bảo trì truyền hình cáp – Internet”, mã kiểm soát PM – NM – BTCI – 7.2. Khi khách hàng muốn lắp đặt dịch vụ, nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng về các kênh truyền hình, nội dung kênh, chính sách giá (bao gồm chính sách giá vật tư và phí bảo trì hàng tháng), xem xét các điều kiện như đã trình bày trong mục 2.2.4.2. Khi khách hàng đồng ý và đăng ký, nhân viên sẽ đến nhà lắp đặt dịch vụ và ký hợp đồng với khách hàng. Nhân viên lắp đặt đồng thời là nhân viên bảo trì tín hiệu sẽ đảm bảo tín hiệu tốt nhất cho khách hàng. Các nhân viên này được đào tạo về hệ thống mạng cáp của công ty, được cung cấp các thiết bị đo tín hiệu và trang bị đầy đủ dụng cụ, quần áo bảo hộ lao động, đồng thời được công ty mua bảo hiểm tai nạn đầy đủ, giúp nhân viên yên tâm thực hiện công việc. Hệ thống mạng cáp được công ty thiết kế và lưu giữ thông qua các tập tin với định dạng chuyên biệt như phần mềm AutoCad, giúp nhân viên dễ dàng xác định được nguồn
58. 47 gốc hư hỏng thiết bị, cũng như nguyên nhân tín hiệu xấu hoặc mất tín hiệu từ nhà khách hàng. Nhân viên lắp mới – bảo trì sẽ tư vấn chính sách giá và xem xét các điều kiện lắp đặt như mục 2.2.4.5 đã trình bày. Nhân viên khi thực hiện được cung cấp các thiết bị như thang xếp, đồng hồ đo tín hiệu và các vật tư như dây cáp, các đầu nối Bảng 2.12: Kết quả khảo sát nhân viên về việc cung cấp các thiết bị cho sản xuất và kiểm soát nguồn gốc sản phẩm tại LBC Cấp nhân viên Cấp quản lý S Nội dung Điểm Điểm T khảo sát T 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐTB ĐTB Số người trả lời Số người trả lời ĐTB chung Vật tư luôn được đáp ứng 1 đầy đủ cho hoạt động lắp 2 27 12 5 0 2,43 2 6 5 1 0 2,36 2,40 đặt và bảo trì Anh/chị luôn phân biệt 2 1 3 18 22 2 3,46 0 1 6 5 2 3,57 3,51 được vật tư hỏng và tốt (Nguồn: tác giả tổng hợp sau khi khảo sát) Nhưng qua khảo sát về yếu tố cung cấp đầy đủ vật tư cho hoạt động lắp đặt và bảo trì, những người được khảo sát cho rằng không đủ vật tư cho các hoạt động này (điểm trung bình 2,40/5 chung cho cả 2 cấp). Qua phỏng vấn, tác giả nhận thấy về việc lắp đặt thì các vật tư sử dụng đơn giản như đầu nối tivi, đầu cắm F5, dây cáp đây là các vật tư có thể mua trong nước nên không xảy ra thiết hụt. Nhưng trong hoạt động bảo trì, luôn cần các thiết bị như khuếch đại trục, khuếch đại nhánh, nút quang, dây cáp đồng trục loại lớn như QR540 đây là các thiết bị mà công ty mua từ nước ngoài nên việc thiếu hụt vật tư thường xuyên xảy ra, không cung cấp đủ cho hoạt động bảo trì. Việc thiếu hụt vật tư đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty. Khi thiết bị trên mạng cáp bị hư hỏng, cần thay thế nhưng không có thiết bị hoặc có thiết bị nhưng không phù hợp, dẫn đến chất lượng tín hiệu không đảm bảo như yêu cầu. Trong một số trường hợp có thể dùng thiết bị khác loại thay thế (ví dụ như dùng khuếch đại trục thay thế cho khuếch đại nhánh) sẽ khiến cho