›

Khóa luận Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

pdf 144 trang thiennha21 21/04/2022 5410
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_ung_dung_phuong_phap_ipa_do_luong_chat_luong_dich.pdf

Nội dung text: Khóa luận Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG LÊ THỊ HỒNG HẠNH KHÓA HỌC: 2017-2021 1
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Hồng Hạnh ThS. Hồ Sỹ Minh MSV: 17K4021056 Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Huế, 05/2021 2
  3. LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực của bản thân cũng như gửi đến quý Thầy Cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và đồng hành cùng em trong suốt cả 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, để hoàn thành tốt bài khóa luận này, em xin cảm ơn chân thành đến thầy Hồ Sỹ Minh đã hướng dẫn, góp ý các lần báo cáo giúp bài của em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp này. Với những kiến thức em được thầy cô truyền đạt trong suốt quá trình học tập không chỉ để áp dụng vào làm báo cáo mà còn là nền tảng giúp em nắm vững và vận dụng vào thực tiễn tự tin hơn. Xin trân trọng cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc, tập thể nhân viên của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng và các anh chị tại bộ phận Lễ Tân đã giúp đỡ em thực tập, học hỏi được nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình cung cấp số liệu, thông tin và hướng dẫn em hoàn thành tốt trau dồi thêm kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt thời gian thực tập. Cuối cùng, mặc dù đã nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện khóa luận, bài luận văn chắc chắn không tránh những thiếu sót. Kính mong sự góp ý của thầy cô, bạn bè để khóa luận hoàn thành hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Thị Hồng Hạnh i
  4. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1.1. Mục tiêu chung 2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4 4.1.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu 4 4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu 4 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 5 4.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu 5 4.2.1.1. Xử lý dữ liệu 5 4.2.2. Quy trình nghiên cứu 7 5. Kết cấu của đề tài 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 9 1.1. Cơ sở lý luận 9 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 9 1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn 12 1.1.3. Khách sạn 12 ii
  5. 1.1.3.1. Khái niệm khách sạn 12 1.1.3.2. Đặc điểm của khách sạn 13 1.1.4. Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.5. Mô hình nghiên cứu 21 1.1.5.1. Mô hình lý thuyết 21 1.2. Tình hình thực tế tại Việt Nam 34 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 37 2.1. Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 37 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển 37 2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn 37 2.1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển 38 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 40 2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp 43 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn 46 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượng khách đến qua 3 năm (2018- 2020) 49 2.1.5.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ 2018-2020 49 2.1.5.2. Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng trong 3 năm 2018-2020 51 2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 52 2.2.1. Cơ cấu nghiên cứu mẫu 52 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. 56 2.2.2.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của biến độc lập 57 2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ của biến phụ thuộc 62 2.2.3. Kiểm định tin cậy thang đo mức độ thực hiện 63 iii
  6. 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 66 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến độc lập 66 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến phụ thuộc 71 2.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 72 2.2.6. So sánh đánh giá của khách hàng0 về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng .74 2.2.7. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng lên mô hình IPA 83 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 85 3.1. Định hướng của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới 85 3.2. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 86 3.2.1. Giải pháp đối với “sự tin cậy” 86 3.2.2. Giải pháp “sự đáp ứng” 88 3.2.3. Giải pháp về “năng lực phục vụ” 89 3.2.4. Giải pháp về “sự đồng cảm” 89 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình 90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 1. Kết luận 91 1.2. Đóng góp của nghiên cứu 92 1.2.1. Về mặt lý luận 92 1.2.2.Về mặt thực tiễn 92 1.3. Hạn chế của nghiên cứu 92 1.4. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 93 2. Đề xuất, kiến nghị 93 2.1. Đối với cơ quan chính quyền địa phương 93 2.2. Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 94 PHỤ LỤC iv
  7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ 17 Bảng 1.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 18 Bảng 1.3. Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 33 Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Mandila Beach 44 Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2018-2020 47 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 50 từ năm 2018-2020 50 Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Mandila Beach từ năm 2018-2020 52 Bảng 2.5: Tần suất khách hàng đến khách sạn 53 Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận 53 Bảng 2.7: Giới tính của khách hang 54 Bảng 2.8: Độ tuổi của khách hang 54 Bảng 2.9: Quốc tịch của khách 55 Bảng 2.10: Mức thu nhập của khách 55 Bảng 2.11: Nghề nghiệp của khách 56 Bảng 2.12: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 57 yếu tố “STCb” 57 Bảng 2.13. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 58 yếu tố “SDUb” 58 Bảng 2.14. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 59 yếu tố “NLPVb” 59 Bảng 2.15. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 60 yếu tố “SDCb” 60 Bảng 2.16: Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm yếu tố “PTHHb” 61 Bảng 2.17. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện nhóm 62 v
  8. yếu tố “CLDV b” 62 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 nhân tố mức độ thực hiện 64 Kết quả 2.19: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực hiện 65 Bảng 2.20. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện 66 nhóm yếu tố “STCa” 66 Bảng 2.21. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “SDUa” 67 Bảng 2.22. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “NLPVa” 68 Bảng 2.23. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện 69 nhóm yếu tố “SDCa” 69 Bảng 2.24. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện 70 nhóm yếu tố “PTHHa” 70 Bảng 2.25. Bảng đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng thực hiện nhóm yếu tố “Chất lượng dịch vụ a” 71 Bảng 2.26: Kiểm định độ tin cậy thang đo của mức độ quan trọng 72 Bảng 2.27. Kiểm định độ tin cậy thang đo của mức độ quan trọng 74 Bảng 2.28 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Sự tin cậy” 75 Bảng 2.29 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức 76 độ thực hiện “Sự đáp ứng” 76 Bảng 2.30 Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức 78 độ thực hiện “Năng lực phục vụ” 78 Bảng 2.31: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ 79 thực hiện “Sự đồng cảm” 79 Bảng 2.32: Kết quả đánh giá của khách hàng mức độ quan trọng và mức độ thực hiện “Phương tiện hữu hình” 80 vi
  9. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 1. 2 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 22 Hình 1.3 Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ - Martilla, James (1997) 29 Hình 2.1: Mô hình IPA 75 vii
  10. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 7 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 41 viii
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Du lịch đã và đang là sự lựa chọn hàng đầu trong sự phát triển của nền kinh tế nước ta, luôn giữ được sự tăng trưởng liên tục, đóng góp lớn vào sự phát triển của mỗi quốc gia. Du lịch Việt Nam ngày càng biết đến nhiều nơi trên thế giới, cùng với sự đầu tư các chiến lược cơ sở hạ tầng, qui mô, resort, khách sạn, nhà hàng Đà Nẵng là một thành phố du lịch với thế mạnh bờ biển dài cùng cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn. Biển Đà Nẵng từ lâu trở thành một trong những địa điểm du lịch được du khách biết đến và lọt top 1 trong 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh do tạp chí Forbes bình chọn. Chính vì vậy, dọc bờ biển Đà Nẵng, có thể thấy những khối bê tông khổng lồ biến thành những khu resort, khách sạn với những thương hiệu nổi tiếng mang tầm quốc tế, được biết các doanh nghiệp đã đầu tư với 80 triệu USD. Là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất châu Á, có thể nói du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch bổ sung. Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của con người nâng cao về vật chất và tinh thần nên họ càng có xu hướng tận hưởng cho bản thân nhiều nhất bằng cách đi du lịch. Lợi thế du lịch tài nguyên, song hành đó phát triển hệ thống cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú, những dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp các dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là những người bỏ ra số tiền để trải nghiệm dịch vụ, nên họ thường là những người khắt khe, doanh nghiệp cần biết mình thiếu sót những gì và cung cấp những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng khách hàng. Vậy thực tế, chất lượng dịch vụ tại khách sạn đã đáp ứng như thế nào đối với khách hàng? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn? Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng nằm gần trung tâm thành phố đạt tiêu chuẩn 4* quốc tế với lợi thế đường bờ biển dài. Dù chỉ mới đi vào hoạt động vào đầu năm 2017 nhưng khách sạn đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, không ngừng nỗ lực, phát triển. Muốn cạnh tranh trong môi trường khốc liệt cùng với những khách sạn đã có tên tuổi và vị trí hình ảnh trong lòng du khách, khách sạn ngoài nhiệm vụ kinh SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 1
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh doanh dịch vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách hàng như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung: spa, gym, bar, bể bơi để có thể làm đáp ứng nhu cầu làm thõa mãn khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng như sự mong đợi hoặc trên sự mong đợi thì vị thế của khách sạn sẽ được đưa lên tầm cao mới và có chỗ đứng đáng tin cậy trong lòng khách hàng. Do vậy, việc đo lường chất lượng dịch vụ là điều hết sức cần thiết, cấp bách nhằm đánh giá đúng và khách quan về tiềm năng cũng như hạn chế mà khách sạn đang gặp phải. Từ đó doanh nghiệp mới có mục tiêu chiến lược đúng đắn, cụ thể điều chỉnh bổ sung những dịch vụ còn thiếu sót cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giữ chân và làm thỏa mãn nhu cầu cầu của khách hàng. Vì những lí do trên tôi chọn đề tài “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bằng phương pháp IPA, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể -Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. -Sử dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng (so sánh mức quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng). -Đề xuất một số giải pháp nhằm đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 2
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Đối tượng nghiên cứu: Ứng dụng phương pháp IPA nhằm đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Khách thể nghiên cứu: Bao gồm khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Trong quá trình vì đang dịch Covid lượng khách tới khách sạn ít do vậy việc lựa chọn khách hàng trực tuyến và khách hàng trực tiếp sẽ đảm bảo tiến độ bài khảo sát. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu khách hàng nội địa tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, 218 Đường Võ Nguyên Giáp, Đà Nẵng. Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2018-2020 Dữ liệu sơ cấp được điều tra phương pháp khảo sát khách hàng từ 2/2021 - 4/2021 (sau thời gian cho phép khách sạn đón khách do ảnh hưởng dịch Covid 19) 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách sạn và dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu. Đề tài được thực hiện qua hai bước đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các hoạt động nghiên cứu và tuyển chọn lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua kỷ thuật phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về sựu hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Kết quả thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích so sánh bằng phương pháp IPA (Improtance - Performanca Analysis) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 3
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến khách sạn Mandila Beach như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh từ các phòng ban của Công ty. Thu thập tài liệu, thông tin từ khách sạn trên website, báo chí, trên Internet, báo cáo tài chính liên quan đến dịch vụ phòng khách sạn Mandila Beach. Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, chuyên đề. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu Công thức tính cỡ mẫu Với trường hợp cỡ mẫu lớn và không biết tổng thể: ( . ) Trong đó: = n = là cỡ mẫu z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì giá trị z là 1,96 ) p = là ước lượng tỷ lệ % của tổng thể q = 1-p (thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể) e = sai số cho phép (+-5%, +-10% ) 1,96 (0,5 0,5) n = = 96 Từ cách tính0,1 kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 96. Tuy nhiên để đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra, tôi chọn kích cỡ mẫu là 130. 4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 4
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn dựa trên việc đánh giá ý kiến của khách hàng nên đối tượng ở đây là những khách đang lưu trú, sử dụng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Đối với khách hàng trực tuyến: Tạo bảng khảo sát thông qua biểu mẫu của google. Đăng lên trang cá nhân facebook, nhờ anh chị trong khách sạn chia sẻ để tiếp nhận hàng đã sử dụng dịch vụ trong khách sạn. Đối với khách hàng trực tiếp: Căn cứ vào danh sách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân sẽ phát phiếu điều tra cho những khách đang lưu trú ở khách sạn để họ tự điền và thu lại khi khách check-out phòng. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4.2.1 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu Như đã đề cập, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn bởi các đối tượng khách hàng, nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành tính toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện. Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng và mức độ thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị. Thông qua đồ thị này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng. 4.2.1.1. Xử lý dữ liệu Làm sạch dữ liệu Các bảng câu hỏi thu về được kiểm tra để loại bỏ những phiếu trả lời không hợp lý trước khi xử lý và phân tích số liệu. Dữ liệu sau khi nhập xong vào máy tính thường chưa thể đưa ngay vào xử lý và phân tích vì có nhiều lý do như sai, sót, thừa do lỗi nhập dữ liệu và loại bỏ những quan sát có điểm số bất thường bằng các phép kiểm SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 5
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh định thống kê mô tả từ bảng tần số đối với bảng câu hỏi đơn giản hoặc bảng kết hợp đối với bảng câu hỏi phức. Thống kê mô tả và thống kê suy luận Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu. Có rất nhiều kỹ thuật hay được sử dụng. Có thể phân loại các kỹ thuật này như sau: Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu; Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu. Thống kê suy luận nghiên cứu sự ngẫu nhiên, sai số của các tập dữ liệu, từ đó mô hình hóa và đưa ra các suy luận cho tập tổng thể. Các suy luận này có thể là trả lời đúng sai cho các giả thuyết đặt ra (kiểm định giả thuyết thống kê), ước lượng các tham số của tổng thể (ước lượng), mô tả sư tác động qua lại của các biến số (tương quan), mô hình hóa quan hệ giữa các biến số (hồi quy), nội suy các giá trị không thể quan sát được (extrapolation, interpolation). Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha Thang đo trong mô hình nghiên cứu được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha được đánh giá: – Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao). – Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 6
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh – Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn 0,7). 4.2.2. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề Mục tiêu nghiên Cơ sở lý thuyết nghiên cứu cứu Thu thập, nhập, Xây d ng Thi t k b ng h i ự làm sạch số liệu ế ế ả ỏ thang đo Phân tích mô Thống kê mô tả Kiểm định độ tin hình mức quan mẫu nghiên cứu cậy Cronbach trọng - mức thực alpha hiện IPA Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: việc chấp nhận và sử dụng dịch tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Bước 2: Mục tiêu nghiên cứu: khám phá sự phù hợp với khung lý thuyết Bước 3: Cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mô hình nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Bước 4: Xây dựng thang đo: thiết kế, xây dựng thang đo theo khung lý thuyết Bước 5: Thiết kế bảng hỏi Bước 6: Thu thập, nhập và làm sạch số liệu Bước 7: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Bước 8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha: loại các biến có hệ số tương quan tổng ( 0,6) Bước 9: Phân tích mô hình mức quan trọng – mức thực hiện IPA. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 7
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 5. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài được xác định như sau: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 8
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn làm cho lòng trung thành của khách hàng được tăng lên, từ đó dẫn dẫn đến tăng trưởng kinh doanh có lợi nhuận và bền vững. Do vậy, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả nhìn nhận về góc độ khác nhau: Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Theo Nkem Anigbogu: Khái niệm dịch vụ là sự hiểu biết chung về bản chất của dịch vụ được cung cấp và nhận được, bao gồm thông tin về: Ý tưởng tổ chức - bản chất của dịch vụ được khách hàng mua hoặc sử dụng. Trải nghiệm dịch vụ - Trải nghiệm trực tiếp của khách hàng về quá trình dịch vụ, liên quan đến cách tổ chức giao dịch với khách hàng. Kết quả dịch vụ - Kết quả cho khách hàng của dịch vụ (cụ thể lợi ích được cung cấp, kết quả cảm xúc và đánh giá giá trị đồng tiền). Theo McDonald’s: Dịch vụ là sự thấu hiểu và mong đợi của bản thân dịch vụ trong suy nghĩ của người sử dụng lao động, nhà đầu tư, các bên liên quan, người sử dụng lao động và khách hàng (Hill và Jones, 2012). Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ là một hoạt động có một số yếu tố vô hình gắn liền với nó, liên quan đến một số tương tác với khách hàng hoặc với tài sản mà họ sở hữu và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 9
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, ăn uống, giải trí của khách. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Tính không hiện hữu (vô hình) Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được. Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người. Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn 4 sao. Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng. Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố về cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm (massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe ) Từ trên có thể thấy, yêu cầu với quản lý khách sạn là khai thác và sử dụng một cách tối ưu nhất cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vô hình thành yếu tố hữu hình để làm hài lòng khách hàng nhất. Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ Đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị cần nắm những bí quyết riêng Không thể tách rời dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể tách rời khỏi cả nhà cung cấp và khách hàng khác của họ. Có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 10
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh cả nhà cung cấp và khách hàng khác của họ. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Ví dụ: đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Ví dụ. đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng. các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Ví dụ: một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng. Các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Ví dụ. một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng. Tính không đồng nhất Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên đó là khách hàng và nhân viên. Đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, quy tắc nhất định là rất khó khăn không chỉ đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ. Và việc tiếp nhận kiến thức còn tùy thuộc vào mỗi người. Khách hàng họ là người đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia phong tục, tập quán, nền văn hóa, lối sống khác nhau. Nhu cầu khách hàng rất đa dạng, hành vi của họ không nhất quán luôn đòi hỏi nhu cầu phục vụ tận tình, chu đáo. Chính vì vậy cường độ lao đông khách sạn không cao nhưng họ chịu áp lực công việc quá lớn dẫn đến những hành vi không mong đợi. Nhà quản trị cần chú ý không chỉ đào tạo về chuyên môn mà đánh thức tình yêu nghề nghệp và khả năng ứng biến trước những tình huống xảy ra bất ngờ. Tính không tồn kho Do đặc điểm của dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được gây ra mất mát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp các khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân sản xuất kinh doanh Để tối đa hóa lợi nhuận của việc kinh doanh, thì doanh nghiệp cần chú trọng đến quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí, điện, SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 11
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh nước ). Tuy nhiên cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn Để hiểu rõ dịch vụ khách sạn thì đây là một số khái niệm. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể của các miêu tả hay bao hàm một quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo quan niệm này: Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Có thể hiểu dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn nhu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống. Là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hàng không thể thiếu trong quá trình lưu trú. Dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú là nơi mà khách sạn đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu không buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe đạp miễn phí, dịch vụ spa, dịch vụ tổ chức hội nghị, lễ cưới, hồ bơi, phòng tập gym, bar, nhà hàng 1.1.3. Khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm khách sạn Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 12
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác. “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trsis và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997) Là một hình thức kinh doanh phổ biến trên thế giới, khách sạn đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết đáp ứng các yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn, phù hợp với nhu cầu, mục đích chuyến đi. Từ những định nghĩa trên, khách sạn được được TCVN 4391:2015 của Tổng cục Du lịch về việc bổ sung, sửa đổi tiêu chuẩn khách sạn: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách” 1.1.3.2. Đặc điểm của khách sạn Không thể lưu kho hay cất giữ Sản phẩm khách sạn không có tính ổn định nên không thể lưu kho hay cất giữ. Bản chất của sản phẩm lưu trú là vô hình và phải tiêu dùng tại chỗ. Chỉ bán và sử dụng trong ngày, nếu có hàng tồn thì sẽ bỏ chứ không để hôm sau bán đồng nghĩa mất đi cả vốn lẫn lời. Sản phẩm mang tính tổng hợp cao Sản phẩm dịch vụ lưu trú mang tính tổng hợp và đa dạng cao bao gồm như: Các dịch vụ bổ sung ăn uống, các dịch vụ lưu trú, vui chơi và giải trí, massage, làm đẹp, giặt giũ, vận chuyển, Vì nhiều dịch vụ như thế nên cần sự phối hợp có logic, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau, tạo cảm giác thoải mái nhất đối với khách hàng khi SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 13
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh sử dụng dịch vụ khách sạn. Sản phẩm mang tính cao cấp, sang trọng Luôn đảm bảo sản phẩm không bị sai sót. Khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn đều có sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng, đồng thời cũng có sự giám sát của quản lý khách sạn nên mọi sai sót đều nằm trong sự kiểm soát của khách sạn. Vì thế, khách hàng luôn an tâm khi sử dụng các dịch vụ chất lượng, cao cấp và sang trọng của khách sạn mang đến. Mang tính vô hình Các doanh khách sạn cần phải cung cấp chính xác và một cách đầy đủ nhất về các thông tin sản phẩm khách sạn và quy cách sản phẩm cho khách hàng. Vì những sản phẩm mang tính vô hình của khách sạn đều không thể mua, kiểm tra hay chạm vào sản phẩm được. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận bằng cảm giác và trải nghiệm của mình sau khi tiêu dùng xong dịch vụ. Thực hiện trong một cơ sở vật chất nhất định Mỗi khách sạn có có những vị trí và địa điểm khác nhau nên tiêu chí sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Đa phần khách sạn sẽ tập trung ở các điểm du lịch hấp dẫn hay các đô thị lớn. Vì vậy mỗi khách sạn sẽ có cơ sở vật chất nhất định để phục vụ thường xuyên các sản phẩm cho du khách. Nên cần có những hệ thống sphân phối trung gian, đảm bảo cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mang tính quốc tế cao Cần hợp tác và hội nhập kinh tế cả khu vực và thế giới. Thu hút được vốn đầu tư trong và ngoài nước. Tiếp thu những tin hoa của nước khác để nâng cấp sản phẩm khách sạn quốc gia lên tầm cao mới. Từ đấy không những thu hút được các du khách nước ta mà còn có cả các du khách nước ngoài cũng có thể sử dụng những sản phẩm dịch vụ khách sạn. 1.1.3.3. Đặc trưng của khách sạn Sản phẩm của nghành của không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác để quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu thụ tại chỗ”. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh doanh khách sạn rất nhiều. Vị trí này đảm bảo cho khách thuận lợi trong việc di SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 14
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh chuyển, tiện lợi về mọi thứ. Trong khách sạn có dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hóa, tự động hóa. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của nghành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ 1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong cuộc cạnh tranh toàn cầu, các chuỗi khách sạn được yêu cầu không chỉ cung cấp các tiện nghi tiêu chuẩn mà còn cả các dịch vụ tiêu chuẩn hóa. Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng ở mỗi quốc gia trong khi duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ giống nhau, chiến lược tiếp thị toàn cầu đóng vai trò quan trọng. Khách sạn luôn có một hệ thống đảm bảo cải tiến liên tục trong việc cung cấp các sản phẩm và cung cấp sự thỏa mãn và phản hồi cho các bên liên quan. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại hình dịch vụ, nhưng bản chất mà chất lượng dịch vụ đó đạt được đó chính là sự cảm nhận của khách hàng đó ra sao. Mỗi khách hàng có mỗi nhu cầu và sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ nó cũng khác. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách đối chiếu tiềm năng với nhận thức của họ về cách thức thực hiện dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay sự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, Trong nền kinh tế hiện nay, đặc biệt là trong thời điểm nền kinh tế thế giới thì SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 15
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh những chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng đặc biệt quan trọng, nó không chỉ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, thương hiệu của khách sạn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng về dịch vụ từ những trải nghiệm trong quá khứ, truyền miệng và truyền thông tin tiếp tiếp thị. Khi mà sự kỳ vọng của khách hàng quá cao và nếu dịch vụ không đạt được mức kỳ vọng thì khiến khách hàng thất vọng. Hay có thể nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đa tiêu dùng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 5 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ. Ban đầu, Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Bảng 1.1 mô tả chi tiết các thành phần của chất lượng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bởi 10 thành phần, đó là: SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 16
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Bảng 1.1 Các thành phần của chất lượng dịch vụ STT THÀNH PHẦN NỘI DUNG Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng 1 Tin cậy (Reliability) hạn ngay lần đầu tiên. ng Nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên 2 Đáp ứ ự ố ẵ ủ (Responsiveness) phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Năng lực phục vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc 3 với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch (Competence) vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục vụ khách hàng. Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như 4 Tiếp cận (Access) rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng. Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân 5 Lịch sự (Courtesy) thiện với khách hàng. Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách Thông tin hàng b ng ngôn ng mà h hi u bi t d dàng và l ng 6 ằ ữ ọ ể ế ễ ắ (Communication) nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty. Kh Tín nhi m ậ ả năng này 7 ệ th hi n qua tên tu u công ty, nhân (Cerdibility) ể ệ ổi và thương hiệ cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho 8 An toàn (Security) khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh òi h i c a khách 9 (Understanding ệ ể ững đ ỏ ủ hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được The customer) khách hàng thường xuyên. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 17
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Phương tiện hữu hình Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên 19 ể ệ ạ ụ ủ (Tangibles) phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ. (Nguồn Parasuraman & ctg 1985) Tuy nhiên, mô hình trên chỉ mang tính chất lý thuyết và không đạt được giá trị phân biệt. Do đó, qua nhiều lần kiểm định mô hình, đến năm 1988 các nhà nghiên cứu đã khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơ bản như sau: Bảng 1.2 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ STT THÀNH PHẦN NỘI DUNG Tin cậy Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ 1 phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu (reliability) tiên. Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng 2 Đáp ứng (responsiveness) của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung 3 Năng lực phục vụ (assurance) cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đồng cảm Th hi n s n t ng 4 ể ệ ự quan tâm chăm sóc đế ừ (empathy) các nhân khách hàng. Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a n h u hình ể ệ ạ ụ ủ 5 Phương tiệ ữ nhân viên ph c v các trang thi t b ph c (tangibles) ụ ụ ế ị ụ vụ cho dịch vụ. (Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1988,1991) Trên cơ sở kế thừa lý thuyết của parasuraman và những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của riêng mình, Johnston và Silvestro (1990) đã đưa ra kết luận về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, bao gồm: 1/ Sự ân cần (Helpfulness) 2/ Sự chăm sóc (Care) SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 18
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 3/ Sự cam kết (Commitment) 4/ Sự hữu ích (Functionality) 5/ Sự hoàn hảo (Integrity) Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1990) đã đưa ra 6 nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, đó là: 1/ Có tính chuyên nghiệp (Professionalism and skills) 2/ Có phong cách phục vụ ân cần (Attitudes and behavior) 3/ Có tính thuận tiện (Acessibility and flexibility) 4/ Có sự tin cậy (Reliability and trustworthiness) 5/ Có sự tín nhiệm (Reputation and credibility) 6/ Có khả năng giải quyết khiếu kiện (Recovery) Sureshchandar (2001) đưa ra năm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bao gồm: 1/ Yếu tố dịch vụ cốt lõi (Core service) 2/ Yếu tố con người (Human element) 3/ Yếu tố kỹ thuật (Non – human element) 4/ Yếu tố hữu hình (Tangibles) 5/ Yếu tố cộng đồng (Social responsibility) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng trong cùng ngành cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thỏa mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản phẩm, hàng hóa một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm. Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Tìm hiểu chất lượng dịch là một trong những biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc xác định chất lượng dịch vụ không chỉ là mục tiêu mà còn là phương hướng giúp doanh nghiệp phát huy một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ còn có những đặc điểm sau: SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 19
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Tính vượt trội (Transcendent): Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led): Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên đặc trưng riêng của sản phẩm, dịch vụ. Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hữu hình và vô hình mà khách hàng có thể cảm nhận được và lựa chọn. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng vượt trội một cách tuyệt đối chính xác và đầy đủ. Tính cung ứng (Process or supply led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, những yếu tố bên trong của nhà cung cấp dịch vụ như triển khai dịch vụ, phong thái dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng vụ tốt hay xấu. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không dáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được hay nói cách khác dịch vụ không có giá trị với khách hàng. Điều này thật sự rất quan trọng vì các nhà cung cấp hiện nay đều hướng tới nhu cầu khách hàng và cố gắng đáp ứng những yêu cầu đó một cách tối ưu nhất. Đặc tính này bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. Tính tạo ra giá trị (Value led): Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 20
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.5. Mô hình nghiên cứu 1.1.5.1. Mô hình lý thuyết 1.1.5.1.1. Mô hình SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1985,1988, 1991) là một trong những người đi tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiết. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu những đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ cần sử dụng thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service – dịch vụ và Quality - chất lượng, đây là thang đo được khá nhiều nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ (hình 1.1) Nhu cầu cá Kinh nghiệm Thông truyền nhân quá khứ Thông tin bên Dịch vụ kỳ ngoài vọng Nhận thức về Khoảng cách chất lượng chất lượng dịch vụ dịch vụ Dịch vụ cảm nhận SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 21
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Hình 1.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman, 1985, 1988, 1991) Mô hình 5 khoảng cách được xây dựng để định vị các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Hinh1.2) Hình 1. 2 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & cộng sự 1985, 1988, 1991) SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 22
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Khoảng cách thứ nhất (KC1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Khoảng cách thứ hai (KC2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong tiêu chuẩn của dịch vụ Khoảng cách thứ ba (KC3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong đợi với việc chuyển hóa chúng vào trong tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách thứ tư (KC4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cung cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp muốn mang lại cho khách hàng. Khoảng cách thứ năm (KC5): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, 1988 Parasuraman đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10 chỉ tiêu để đánh giá như sau: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Nếu chúng ta sử dụng 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ bao quát hết được mọi khía cạnh của dịch vụ tuy nhiên sẽ rất phức tạp cho việc đo lường. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã thử nghiệm mô hình và rút ra kết luận là chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm 5 thành phần cơ bản (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991) Sự tin tưởng (reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết, hứa hẹn. Khả năng đáp ứng (responsiness): Là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 23
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Năng lực phục vụ (assurance): Các yếu tố như kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Sự thông cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibility): Chính là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh và được coi công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Mô hình SERVQUAL 5 thành phần của Parasuraman với những tính năng ưu việt và đơn giản trong ứng dụng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong thực tế gần như ở mọi loại hình dịch vụ. Ví dụ, sức khỏe (Swartz và Brown, 1989, Raspollini và cộng sự, 1997); Du lịch (Tribe và Snaith, 1998); Dịch vụ thư viện (Nitecki, 1996; Coleman và cộng sự, 1997); Dịch vụ công ích (Babakus và Boller, 1992); Dịch vụ thông tin (Kettinger và Lee, 1994); Quản lý khoa học (Robinson và Pidd, 1997); Trong dịch vụ đào tạo, cũng có nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo (Rigotti và Pitt, 1992); giáo dục chất lượng cao (Ford và cộng sự, 1993;Mcelwee và Redman, 1993). Tuy nhiên, mô hình này cũng bộc lộ những nhược điểm đó là thứ nhất, mô hình này đề cập tới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là khái niệm khá mơ hồ. Do vậy, việc sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến độ giảm tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định là sử dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn. Mặt khác, chính vì mô hình này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Điều này cũng ảnh hưởng rất lớn tới kết quả điều tra nghiên cứu. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 24
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Do chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). 1.1.5.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, nâng cao doanh thu lợi nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên trên thực tế khó có thể đánh giá, xác định và đo lường được chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan phụ thuộc vào nhận thức và những mong đợi mà khách hàng có với những tôn trọng về những lời đề nghị dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phải hướng tới người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Trên gốc độ khách hàng có thể kết luận: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của các doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích mà thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra tương ứng với chi phí khách hàng phải thanh toán. Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi trong các loại hình dịch vụ, nhưng sử dụng thang đo này trong dịch vụ khách sạn vẫn còn là một vấn đề cho các nhà nghiên cứu. Dabholka và cộng sự (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ và thang đo SERVQUAL, đưa SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 25
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh ra 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, đảm bảo 1.1.5.1.3. Mô hình SERVPERF Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) do Cronin và Taylor đề xuất năm 1922. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại. Cronin và Taylor (1992) nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như việc mua hàng của khách hàng. Từ đó, đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ, đặt ra vấn đề cần nghiên cứu là vai trò củ các giá trị trong việc xác định giá trị của dịch vụ là gì và giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình này được đánh giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain, 2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, &Lee, 2002; Phạm & Kulllada, 2009; Jain & Gupta, 2004). Tuy nhiên lại không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004). Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mông đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn (Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013). SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 26
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Theo mô hình SERVPERF thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng mà khách hàng cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Thang đo SERVPERF đã được kiểm chứng qua rất nhiều nghiên cứu. Quester & Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL VÀ SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc. Giả thiết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấy không ủng hộ giả thiết đó. Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh kết luận trên ví dụ như: Marcin & Lisa (2002) trong lĩnh vực ngân hàng; Hahm, Chu, Yoon (1997) trong lĩnh vực truyền thông Tại Việt Nam, cũng có nhiều nghiên cứu so sánh về việc nên sử dụng SERVQUAL hay SERVPERF, đa số các nghiên cứu đều cho rằng nên sử dụng SERVPERF vì lí do sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007). Như vậy, có thể kết luận rằng, đối với một số sản phẩm dịch vụ với đặc tính khách hàn có niềm tin cao về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng cảm nhận là công cụ duy nhất đem lại sự chính xác trong đo lường sự thỏa mãn (Churchill & Suprenant, 1982). 1.1.5.1.4. Mô hình IPA Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance- Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame (1977). IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mô hình IPA được phát triển và ứng dụng trong lĩnh vực Marketing vào những năm 70 của thế kỷ XX. Theo Martilla và James (1977), Keyt và cộng sự (1994), IPA SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 27
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên thị trường. Quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chí hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng. Cụ thể, là tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng. Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện đối với các thuộc tính chất lượng dịch vụ nên được so sánh với tâm quan trọng của chúng. Mặt khác, tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị tương đối của nó đối với nhận thức của khách hàng. Theo Barsky (1995) mức độ quan trọng thấp của mọi thuộc tính chất lượng chỉ khả năng ít ảnh hưởng tới nhận thức chung về chất lượng của khách hàng. Ngược lại, nếu thuộc tính chất lượng có mức quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ. Thêm nữa, kỹ thuật IPA cho phép tổ chức xác định các thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Đây được xem là thông tin có giá trị cho việc phát triển chiến lược Marketing trong tổ chức cũng như quá trình hình thành các công cụ quản lý hữu ích (Ford và cộng sự, 1991). Quá trình phát triển IPA được thực hiện thông qua xác định các thuộc tính liên quan đến tình huống đánh giá chất lượng đối với một dịch vụ. Sau khi tham khảo ý kiến của chuyên gia, nhà quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập trung), một danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá được đưa ra. Tiếp theo, nghiên cứu sẽ thiết lập bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin của khách hàng đánh giá tầm quan trọng của mỗi thuộc tính đối với việc cung cấp chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá mức độ thực hiện chúng. Bằng cách sử dụng các giá trị trung bình (mean) để tính toán các thuộc tính tầm quan trọng và sự thực hiện cũng như so sánh sự khác nhau trung bình của mỗi thuộc tính chất lượng. Với mỗi giá trị thu được của thuộc tính sẽ được biểu diễn trên đồ thị 04 vùng (tầm quan trọng và sự thực hiện). SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 28
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Hiệu số Chất lượng dịch vụ P - I>=0 Tốt Cao P -I<=0 Không tốt PHẦN 1 PHẦN 2 “Tập trung phát triển” “Tiếp tục duy trì” ng ọ Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao quan tr quan ộ c đ c ứ PHẦN 3 PHẦN 4 M “Hạn chế phát triển” “Giảm sự đầu tư” Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao Thấp Thấp Mức độ thực hiện Cao Hình 1.3 Mô hình IPA phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện dịch vụ - Martilla, James (1997) Kết quả của nó sẽ cho biết thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Slack, 1991). Bốn khu vực trong đồ thị I-P được đánh giá như sau: Phần tư thứ nhất (Tập trung phát triển): Thuộc tính chất lượng dịch vụ khách sạn nằm ở vùng này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Phần tư thứ hai (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 29
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Phần tư thứ ba (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này Phần tư thứ tư (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác. Thông qua đồ thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng (Slack 1991). Thêm nữa, đồ thị cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến lược Marketing của tổ chức (Burns, 1986). Cho đến nay việc phân tích tầm quan trọng và sự thực hiện đã được áp dụng trong một số lĩnh vực dịch vụ khác nhau như: Du lịch (Bush & Ortinqu, 1986; Evans & Chon, 1990; Uysal & cộng sự, 1991; Martin 1995); Y tế (Cunningham & Gaeth, 1989; Nitse & Bush, 1993); Giáo dục (Alberty & Mihailik, 1989); Ngân hàng (Ennew và cộng sự, 1993). Đặc biệt, với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn một cách hiệu quả. Qua mô hình này, nhà quản lý khách sạn có thể biết được đặc điểm nào của dịch vụ là quan trọng đối với khách hàng và khách hàng đánh giá dịch vụ ra sao để đề xuất giải pháp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Vì mục đích chính của nghiên cứu là đo lường chất lường dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach - Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phong, từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach, nên mô hình IPA được sử dụng cho nghiên cứu này. 1.1.5.1.5. Các công trình nghiên cứu Theo nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Vang” của Nguyễn Thị Minh Trang (2017). Luận văn trình bày nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Vang thông qua việc khảo sát 150 khách hàng bằng bảng câu hỏi phỏng SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 30
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh vấn. Khảo sát dựa trên 22 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình, đánh giá chung và cả 3 biến quan sát thuộc nhóm yếu tố sự hài lòng khách hàng.Bằng phương pháp phân tích khám phá nhân tố, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng được xác định, đồng thời, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tìm ra phương trình thể hiện mối tương quan giữa sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thông chi nhánh Phú Vang. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào 6 nhân tố chính: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Nghiên cứu của với chủ đề “Ứng dụng mô hình tầm quan trọng - hiệu suất (IPA) tại Công ty TNHH Thương Mại & Du lịch Xứ Đà” của Đặng Thị Thanh Thúy. Mục tiêu nghiên cứu đó là ứng dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Thương Mại & Du lịch Xứ Đà dựa trên ý kiến của khách du lịch. Việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ với phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với những du khách 18 tuổi trở lên với số lượng là 350 mẫu khách hàng được thu thập. Khách hàng được yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện thông qua một bảng hỏi chi tiết. Với kết quả nghiên cứu dựa vào mô hình IPA biết được điểm mạnh, điểm yếu, yếu tố nào cần giảm sự đầu tư và hạn chế phát triển. 1.1.5.1.6. Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất  Mô hình nghiên cứu đề xuất Dựa vào các mô hình lý thuyết và các tài liệu nghiên cứu như: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự (1985). Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Vũ Thị Lan Anh - 2015) với đề tài Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Hải Thành Bộ tư lệnh Nhà khách Hải Quân. Với số lượng là 120 đã được khảo sát trực tiếp từ khách hàng sử dụng dịch vụ tại Nhà khách Hải Quân. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ tại nhà SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 31
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh khách Hải Quân bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Dưạ vào mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giả như sau: SỰ TIN CẬY KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Đề xuất của tác giả)  Thang đo đề xuất Các biến quan sát của các yếu tố trong thang đo được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu đi trước để đảm bảo thang đo đưa ra là có cơ sở. Đối với nhân tố: sự tin cậy (STC), khả năng đáp ứng (KNĐU), năng lực phục vụ (NLPV), sự đồng cảm (SĐC), phương tiện hữu hình (PTHH), chất lượng dịch vụ (CLDV). SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 32
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Bảng 1.3. Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tạo khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng STT THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ NGUỒN THAM KHẢO Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng Sự tin cậy Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Khách sạn luôn đáp ứng theo Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 1 yêu cầu của quý khách. Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Thức ăn, thức uống luôn đảm Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 2 bảo vệ sinh Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Khi có những thắc mắc hay Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 3 phàn nàn đều được xử lí một Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) cách thỏa đáng. Thông tin của quý khách luôn Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 4 được đảm bảo mật Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng Sự đáp ứng Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Quý khách luôn được cảm giác Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 5 được an toàn trong quá trình Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) lưu trú tại khách sạn Nhân viên có thái độ lịch sự, Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 6 nhã nhặn Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Trình độ chuyên môn, nghiệp Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 7 vụ nhân viên cao Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng Năng lực phục vụ Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Nhân viên phục vụ chuyên Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 8 nghiệp, tinh thần làm việc trách Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) nhiệm cao Khả năng giao tiếp và trình độ Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 9 ngoại ngữ tốt Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) 10 Tạo sự thú vị, bất ngờ cho quý Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 33
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh khách hàng Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng Sự đồng cảm Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Luôn hỗ trợ hết mình khi khách Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 11 hàng gặp sự cố Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Khách hàng có thái độ phàn Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 12 nàn thì quản lí sẽ tới để giải Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) quyết Nhân viên cung cấp thông tin Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 13 hữu ích về khu vực xung quanh Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) (điểm đến hấp dẫn) Nhân viên chăm sóc, quan tâm Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng 14 tới bạn Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Phạm Thị Trang (2019); Phan Thị Hồng Chất lượng dịch vụ Hạnh (2019); Võ Đại Nhã (2019) Qúy khách hài lòng với chất Phạm Thị Trang (2019); Lê Thị Cẩm Tú 15 lượng dịch vụ khách sạn (2020); Lê Thị Minh Trang (2017) Mandila Beach. Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng Phạm Thị Trang (2019); Lê Thị Cẩm Tú 16 dịch vụ khách sạn trong thời (2020); Lê Thị Minh Trang (2017) gian tới Quý khách sẽ giới thiệu khách Phạm Thị Trang (2019); Lê Thị Cẩm Tú 17 sạn Mandila Beach với những (2020); Lê Thị Minh Trang (2017) người khác (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.2. Tình hình thực tế tại Việt Nam Theo báo cáo về tương lai du lịch nước ngoài tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương từ năm 2016 đến 2021 của Tổ chức đa quốc gia Mastercard, Việt Nam sẽ đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm kép về số lượng người đi du lịch nước ngoài ở mức 9.5%, đứng thứ 2 khu vực châu Á - Thái Bình Dương, chỉ sau Myanmar (khoảng 10,6%) Tổ chức này dự báo, Việt Nam sẽ có khoảng 7,5 triệu người đi du lịch nước SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 34
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh ngoài vào năm 2021, so với 6,5 triệu người trong năm 2016. Trong khi đó, năm 2016 số tiền 6,5 triệu người Việt đi du lịch nước ngoài lên tới 7 - 8 tỷ USD. Riêng trong lĩnh vực du lịch nội địa, năm 2017, số du khách nội địa cũng đạt mức 73 triệu người, đóng góp khoảng 9,66 tỷ USD - tương đương với 42% tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam (lên tới khoảng 23 tỷ USD). Nhưng, đầu năm 2020 dịch bệnh đã lan tất các quốc gia, khiến cho nhiều quốc gia phải thực hiện các biện pháp phong tỏa, hạn chế đi lại, tăng cường kiểm dịch dẫn đến các hoạt động di chuyển, lưu trú, các loại dịch vụ trong nước giảm mạnh. Ngay tại Việt Nam, mặc dù diễn ra các ngày lễ hội, hoạt động văn hóa thu hút du khách nhưng buộc phải hủy, hoãn nhiều lễ hội, hội nghị, thậm chí cách ly toàn xã hội và tạm dừng tất cả các chuyến bay quốc tế và trong nước. Số liệu của Tổng cục Thống kê cho thấy, trong quý I/2020, lượng khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt 3,7 triệu lượt người, giảm tới 18,1% so với cùng kỳ năm trước, với mức giảm mạnh nhất tập trung ở các thị trường khách du lịch lớn của Việt Nam và cũng là nơi dịch bệnh bùng phát mạnh như: Trung Quốc (giảm 31,9%), Hàn Quốc (giảm 26,1%), Mỹ (giảm 21,4%) Chỉ tính riêng tháng 3/2020, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm mạnh tới 63,8% so với tháng trước và giảm 68,1% so với cũng kỳ năm 2019. Sự sụt giảm về lượng khách đi lại, khiến cho các khách sạn hầu như vắng khách, công suất tiêu thụ phòng của các khách sạn cao cấp trong quý I giảm 40-60% so với cùng kỳ năm trước, các cơ sở kinh doanh nhỏ không có khách phải đóng cửa. Điều đó, kéo theo doanh thu dịch vụ lưu trú bị giảm mạnh chưa từng có. Ảnh hưởng nặng nề do dịch bệnh gây ra, chính phủ đã có những chính sách kịp thời và hiệu quả nhằm giúp doanh nghiệp giảm bớt khó khăn. Trong đó có Quyết định 648/QĐ-BCT ngày 20/3/2020 của Bộ Công thương về giảm 10% giá bán lẻ điện cho các ngành sản xuất kinh doanh, các cơ sở lưu trú du lịch được giảm giá điện từ mức bán lẻ áp dụng cho kinh doanh xuống mức bán lẻ điện áp dựng cho các ngành sản xuất sau khi giảm giá ; Hỗ trợ về vốn cho doanh nghiệp theo Chỉ thị 11/CT-TTg ngày 04/3/2020 về nhiệm vụ, giải pháp cấp bách tháo gỡ khó khăn, tạo thuận lợi về tiếp cận vốn, tín dụng, tài chính, thương mại, thanh toán điện tử cho sản xuất kinh doanh, đảm bảo an sinh xã hội ứng phó với dịch Covid-19. Ngoài ra, còn có các chính sách hỗ trợ SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 35
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh về thuế; tạm dừng đóng bảo hiểm xã hội; miễn, giảm lãi, phí theo quy định nội bộ của tổ chức tín dụng; được vay tiền trả lương ngừng việc cho người lao động. Nhằm đảm bảo về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như an toàn cho du khách khi tham quan du lịch trong bối cảnh dịch Covid-19 thì các khách sạn trên toàn quốc đều áp dụng: Thực hiện khai báo y tế cho khách lưu trú theo quy định. Khi khách rời khỏi nơi lưu trú phải yêu cầu khách khai báo lịch trình di chuyển hàng ngày. Cơ sở lưu trú có trách nhiệm lưu đầy đủ các tờ khai của tất cả khách lưu trú theo ngày, đảm bảo việc truy xuất thông tin khi có yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Ngoài ra, tổng hợp danh sách đầy đủ các thông tin khai báo của toàn bộ khách lưu trú tại đơn vị để báo cáo trước 17h00 hằng ngày về Công an thành phố, UBND các quận, huyện nơi đóng trụ sở và Sở Du lịch. Đồng thời, công tác y tế, vệ sinh và chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, nhân sự đảm bảo phục vụ khách và phòng chống dịch Covid-19. Các khách sạn trên toàn quốc luôn thực hiện đo thân nhiệt và nhân viên đang làm theo ca từng ngày. Nếu có trường hợp bị sốt trên 37 độ, có các dấu hiệu ho, khó thở thì kịp thời báo cáo Trung tâm Y tế quận, huyện nơi đóng trụ sở để được hướng dẫn, hỗ trợ SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 36
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 2.1. Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển 2.1.1.1. Thông tin chung về khách sạn -Tên đơn vị: Khách sạn Mandila Beach - Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phong - Tên doanh nghiệp: Khách sạn Madila Beach (Madila Beach Hotel) - Địa chỉ: 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng. - Xếp hạng: Khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 37
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh - Tel: (84-236) 7 306 666 - Website: - Email: Reservation@mandilabeachhotel.com - Logo: Khách sạn Mandila Beach được xây dựng trên vị trí đắc địa - con đường vàng Võ Nguyên Giáp. Mandila Beach nằm gần sân bay quốc tế Đà Nẵng (khoảng 3km), khách sạn cách bãi biển Mỹ Khê, Công viên Biển Đông và bãi biển Phạm Văn Đồng chỉ khoảng 5 phút bộ. Trung tâm thương mại Vincom và Cầu Rồng cũng nằm trong phạm vi 3 km. Nằm cách trung tâm thành phố chỉ 0,7km và ga tàu khoảng 5.1 km, rất dễ dàng để tiếp cận các điểm tham quan, hoạt động trong thành phố và khám phá quan sát Đà Nẵng - thành phố đáng sống. 2.1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển Khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phòng làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác. Khách sạn được trực tiếp xây dựng vào năm 2015, theo tiêu chuẩn 4* và sau hơn 1 năm triển khai dự án, ngày 16/06/2017 khách sạn chính thức khai trương và đi vào hoạt động. Tuy có phần ra đời muộn, chịu sự cạnh tranh lớn mạnh của các khách sạn trước, có chỗ đứng vững mạnh trên thị trường, nhưng khách sạn Mandila Beach tiếp thu những kinh nghiệm quý báu để có thể điều chỉnh hợp lý, thích nghi, phát triển trong môi trường kinh doanh. Mang phong cách thiết kế đương đại, đẳng cấp với hệ thống phòng nghỉ, phòng tiệc và nhà hàng tiện nghi, sang trọng Mandila Beach Hotel được kỳ vọng sẽ thổi làn SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 38
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh gió mới đầy màu sắc cho thị trường khách sạn Đà Nẵng. Với 20 tầng khách sạn tự hào mang đến 128 phòng nghĩ cao cấp và 2 căn hộ với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, hệ thống phòng đa dạng và chất lượng. Hầu hết các phòng ngủ đều có view hướng ra biển. Bên cạnh đó, khách sạn luôn mang đến những dịch vụ chăm sóc sức khỏe như Royal Spa, phòng Gym & Fitness cùng hồ bơi sân thượng hướng biển Mỹ Khê tuyệt đẹp trên tầng 19. Cùng với đội ngũ nhân viên thành thạo kỹ năng, nhiệt huyết, yêu nghề. Từ khi đưa vào hoạt động, khách sạn Mandila Beach đã tiếp đón những khách trong nước và nhiều nước trên thế giới: Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha, Mỹ Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đạt chuẩn, khách sạn luôn đưa ra các chương trình ưu đãi, những ngày lễ lớn nhằm thu hút lượng khách đông đảo. Bình quân mỗi quý, khách sạn tiếp đón hơn 15.000 lượt khách đến lưu trú và sử dụng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn luôn được nhận những giải thưởng danh giá, phản hồi và xuất sắc từ những du khách trên các trang web bao gồm: Khách sạn luôn được nhận hơn 92% phản hồi tốt và xuất sắc của các du khách trên các trang web du lịch như: - Năm 2018 Khách sạn được trao tặng cúp 8.9 Booking. - 4/2019 khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng được trao tặng giải thưởng danh giá Trip.com - trang du lịch trực tuyến lớn nhất châu Á. - Năm 2019 được trao tặng ctrip Hotel Guide - Most Recommended. - 7/2020 khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng vui mừng nhận được thông tin về việc khách sạn vinh dự nhận được giải thưởng “Bình luận xuất sắc từ khách hàng năm 2020” bởi kênh đặt phòng trực tuyến Agoda. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 39
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng gồm 13 bộ phận trực thuộc quyền quản lí của Giám đốc - Vũ Văn Hiệp. Ghi chú: TBP: Trưởng Bộ Phận : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng Giám đốc Trợ lí giám đốc TBP TBP TBP TBP TBP TBP Tiền Ẩm Bảo Kỹ Bếp CNTT Sảnh Thực vệ Thuật TBP TBP TBP TBP TBP Kế Kinh Nhân Spa Buồng Toán Doanh Sự SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 40
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng (Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc (CEO) - Vũ Văn Hiệp: Là người chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của khách sạn. Trợ lí giám đốc: Là người tham vấn, hỗ trợ CEO trong công việc điều hành hoạt động kinh doanh của khách sạn, lập và hoạch định, định hướng chung cho khách sạn. Trưởng bộ phận tiền sảnh (F.O.M - Front office manager): Là người chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận Tiền sảnh, quản lý công việc của nhân viên trong bộ phận: Nhân viên Lễ tân (Receptionist), Nhân viên khuân vác hành lí (Bellman), nhân viên chăm sóc khách hàng (Guest relation officer). Bộ phận tiền sảnh được ví là bộ mặt của khách sạn trong giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây là nơi chịu trách nhiệm đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng kí phòng và trả phòng của khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các dịch vụ khách nằm trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách trên hệ thống (hệ thống smile, khai báo online khách lưu trú trên hệ thống, thời gian lưu trú của khách trên phần mềm excel), báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ. Trưởng bộ phận ẩm thực (F.B.M - Food and Beverage Manager): Là người chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận ẩm thực: Nhà hàng, Quầy Bar, Phòng Hội Nghị, Quản lí, hướng dẫn, đào tạo và kiểm tra công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Ẩm thực là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này chỉ thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 41
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Trưởng bộ phận buồng phòng (H.K.M - Houseskeeping Manager): Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận buồng phòng và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Buồng phòng cung cấp các sản phẩm chính của khách sạn, chịu trách nhiệm về sự nghĩ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn, phối hợp chặt chẽ, tuyệt đối nhất quán với bộ phận Lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ phòng. Trưởng bộ phận Spa (S.M - Spa Manager): Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Spa và quản lí công việc của nhân viên của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Spa giúp gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng khi đến khách sạn. Trưởng bộ phận Bếp (Bếp Trưởng - Executive Chef): Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Bếp và quản lí công việc của nhân viên bộ phận. Bộ phận Bếp cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại Nhà hàng và bộ phận Ẩm thực, mang lại nguồn doanh thu cao trong tổng số doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm về thức ăn của khách hàng tại các Outlet của bộ phận Ẩm thực phối họp một cách chặt chẽ, nhất quán với bộ phận Ẩm thwucj trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ. Trưởng bộ phận Bảo vệ (Security Manager): Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Bảo vệ và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Bảo vệ có chức năng là đảm bảo an toàn cho khách hàng ở khách sạn, tài sản của khách sạn và chịu trách nhiệm về an ninh, an toàn phòng cháy chửa cháy trong khách sạn, hỗ trợ các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ. Trường bộ phận Kỹ thuật (Engieering Department Manager): Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Kỹ thuật và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Kỹ thuật có chức năng quản lí, giám sát, sửa chữa và bảo dưỡng các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố trục trặc trong quá trình hoạt động. Trường bộ phận Công nghệ - Thông tin (IT Department Manager): SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 42
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Công nghệ - Thông tin và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Công nghệ - Thông tin có chức năng giám sát, quản lí phòng Công nghệ - Thông tin của khách sạn, kiểm tra hệ thống hạ tầng Công nghệ - Thông tin của khách sạn, hỗ trợ vận hành các phần mềm nghiệp vụ, Trường bộ phận Kế toán (Accounting Department Manager): Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Kế toán và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Kế toán có chức năng quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lí và báo cáo sổ sách, thu, chi, công, nợ Trường bộ phận Kinh doanh (Sale Manager): Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Kinh doanh và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Kinh doanh có chức năng tìm kiếm nguồn khách hàng cho các bộ phận khác trong khách sạn, mở rộng thi trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, quảng bá, quảng cáo hình ảnh của khách sạn trên các trang thông tin, báo chí, Trường bộ phận Nhân sự ( Human Resource Manager): Là người chịu trách nhiệm hoạt động bộ phận Nhân sự và quản lí công việc của nhân viên trong bộ phận. Bộ phận Nhân sự có chức năng quản lí, tuyển dụng nhân sự, tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên, ban hành các thể chế, quy chế làm việc, theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lí trực tiếp nhân viên 2.1.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp Khách sạn Mandila Beach là một khách sạn 4 sao nằm tại thành phố Đà Nẵng với 20 tầng và có khoảng 128 phòng nghĩ cao cấp và 02 căn hộ, hầu hết đều có view biển cực đẹp. Cụ thể số lượng và kích thước các loại phòng của Khách sạn Mandila Beach được thể hiện qua bảng sau: SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 43
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Mandila Beach Loại phòng Diện tích (m2) Số lượng ĐVT (phòng) (Room type) (Number of room) (Acreage) Deluxe Room 30m2 27 Deluxe Partial Ocean View 30m2 67 Deluxu Ocean Front View 30m2 24 Mandila Ocean Suite 47m2 10 Junior Family Ocean 70m2 01 Aparterment (02 bedrooms) Mandila Family Ocean 140m2 01 Aparterment (03 bed rooms) (Nguồn: Bộ phận FO Tiền Sảnh tại khách sạn Mandila Beach). Các trang thiết bị được bố trí trong phòng để phục vụ khách: Điều hòa trung tâm, Internet tốc độ cao, Smart TV (IPTV), Mạng điện thoại IDD, Két an toàn, Máy sấy tóc, Bồn tắm và lồng tắm đứng, Tủ minibar, Tủ quần áo, Bàn làm việc, thiết bị là quần áo, nước suối, trà, cà phê.  Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Mandila Beach với tiêu chuẩn 4* nên hệ thống nhà hàng phục vụ ăn uống cho du khách tiện nghi nhất và ẩm thực đa dạng, phong phú. Khách sạn có các Outlet chính như Nhà hàng Wooden House, Lobby Bar, Sky Lounge.  Nhà hàng The Wooden House Nhà hàng The Wooden House có sức chứa lên đến 130 khách, đây là nơi phục vụ khách dùng điểm tâm sáng kiểu Buffet, ăn trưa và ăn tối theo thực đơn À la carte. Nhà hàng có menu phong phú cùng với hàng loạt các món ăn được yêu thích đến từ quốc tế, châu Á và Việt Nam. - Địa điểm: Tầng 3 - Thời gian: 6h - 22h SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 44
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh - Số lượng nhân viên: 3 - 7 nhân viên/ca  Lobby Bar Lobby Bar cung cấp thức ăn nhẹ, thức ăn nhanh và đồ uống cho khách check-in tại sảnh. Đặc biệt, nhân viên outlet này sẽ phục vụ Welcome Drink (một loại đồ uống đặc trưng riêng của Mandila Beach được làm từ chanh, tắc xí muội và syrup xả) cho khách trong thời gian khách chờ làm thủ tục check-in. - Địa điểm: Tầng 1 - Thời gian: 10h - 18h - Số lượng nhân viên: 1 nhân viên/ca (phòng trường hợp khách đông sẽ có thêm 1 nhân viên support)  Halo Bar Halo Bar là quầy Bar chính của khách sạn. Với sức chứa tối đa 80 khách, Outlet này cung cấp tất cả các loại thức uống từ rượu, bia, cocktail, Và các loại thức ăn nhẹ, thức ăn nhanh, thức ăn chính. Thức ăn sẽ được pick up từ nhà hàng The Wooden House tầng 3 lên Halo Bar. - Địa điểm: Tầng 19 - Số lượng nhân viên: 1-2 nhân viên/ca  Sky Lounge Sky Lounge là một quầy Bar phụ của khách sạn. Với sức chứa tối đa 50 khách, Outlet này cung cấp các loại thức uống được pick up từ Halo Bar vầ các thức ăn nhẹ, thức ăn nhanh, thức ăn chính. Thức ăn này cũng sẽ được pick up từ nhà hàng The Wooden House tầng 3. Vào mỗi buổi tối chủ nhật từ 20h00 - 21h30, Sky Lounge sẽ tổ chức nhạc sóng. - Địa điểm: tầng 20  Dịch vụ hội nghị Khách sạn cũng là điểm đến lý tưởng cho những cuộc họp, Hội nghị có số lượng từ 12 người đến 160 người tham dự. Phòng hội nghị, Hội thảo nằm ở tầng 2 của khách sạn và được tọa lạc tại trung tâm thành phố với không gian Hội nghị tiện lợi, đẳng cấp, SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 45
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh khách sạn có đủ khả năng để cạnh tranh với các trung tâm Hội nghị của khách sạn trung tâm thành phố.  Jasmine Là khán phòng hội nghị lớn, có sức chứa 160 khách, phục vụ cho các buổi Hội nghị và chiêu đãi sang trọng. Khán phòng này được tích hợp sân khấu với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại cùng kiến trúc độc đáo, kết hợp kính chống nhiệt trong suốt trực diện biển hứa hẹn đem lại sự hài lòng cho khách sạn  Lotus room Lotus room được thiết kế sang trọng, thanh lịch, phù hợp cho các buổi họp cấp cao của công ty với sức chứa 18 khách.  Dịch vụ bổ sung Bên cạnh trải nghiệm lưu trú, ăn uống và Hội nghị đẳng cấp 4 sao khách lưu trú tại khách sạn còn được thư giãn bản thân, nâng cao sức khỏe, duy trì chế độ tập cùng với người thân của mình thông qua các dịch vụ bổ sung: hồ bơi, spa, fitness center.  Royal Spa Được bố trí ở tầng 18 cung cấp các dịch vụ sau: - Massage toàn thân - Massage mặt, chân - Massage trị liệu - Xông hơi (khô-nước) - Phòng tắm đá muối Hynalya Spa khách sạn được đa số khách lưu trú cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chủ yếu nhờ sự nhiệt tình, niềm nở và kỹ năng của nhân viên làm cho khách cảm thấy thoải mái.  Hồ bơi Hồ bơi cũng được bố trí trong khu dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao cấp cẩu khách sạn ở tầng 19. Hồ bơi khá lý tưởng với thiết kế hồ bơi hiện đại. Thời gian từ 8h - 21h.  Fitness Center Bao gồm Aerobic, thể hình, yoga phục vụ miễn phí cho khách đang lưu trú tại khách sạn, đáp ứng nhu cầu và đa dạng hóa dịch vụ. 2.1.4. Tình hình lao động của khách sạn SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 46
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2018-2020 Năm 2018 2019 2020 Chỉ tiêu Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ lượng trọng lượng trọng lượng trọng (người) (%) (người) (%) (người) (%) Tổng lao động 123 100 130 100 100 100 Phân theo giới tính Nữ 68 55,28 72 55,38 54 54 Nam 55 44,72 58 44,62 46 46 Trình độ làm việc Đại học 61 49,59 67 51,54 57 57 Cao đẳng 35 28,46 39 30 23 23 Trung cấp 19 15,45 19 14,62 18 18 Chưa qua đào tạo 8 6,50 5 3,85 2 2 Phân theo bộ phận làm việc Điều hành 3 2,44 3 2,31 3 3 Tiền sảnh 16 13,01 16 12,31 12 12 Kế toán 7 5,69 7 5,38 7 7 Bếp 19 15,45 21 16,15 15 15 Buồng 21 17,07 23 17,69 18 18 An ninh 11 8,94 11 8,46 10 10 Kỹ thuật 7 5,69 8 6,15 6 6 Công nghệ thông tin 2 1,63 2 1,54 2 2 Spa 9 7,32 10 7,69 7 7 Kinh doanh (Sale) 5 4,07 6 4,62 5 5 Nhân sự 3 52,44 2 1,54 2 2 Ẩm thực 20 16,26 21 16,15 13 13 (Nguồn: bộ phận nhân sự - khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng) SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 47
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Nhìn vào bảng trên, ta thấy được số lượng lao động và cơ cấu lao động của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020. Số lượng lao động có xu hướng tăng từ năm 2018 đến năm 2019, nhưng lại giảm mạnh trong năm 2020. Năm 2019 khách sạn có 130 lao động, tăng 7 lao động so với năm 2018. Nhưng đến năm 2020, khách sạn có 90 lao động, giảm 100 lao động so với năm 2019. Lý do số lượng lao động tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng giảm mạnh vào năm 2020 là vì: Do đại dịch Covid bùng phát khiến cho nghành du lịch điêu đứng và ảnh hưởng nặng nề. Để tránh tình trạng lây lan chính phủ đã có những chính sách như giãn cách xã hội, đóng cửa tất cả các cơ sở kinh doanh nằm trong vùng dịch. Do vậy, khách sạn đã cắt giảm bớt nhân viên hoặc nghĩ làm không lương để có thể duy trì hoạt động Phân theo giới tính Nhìn vào cơ cấu lao động phân theo giới tính thì lao động nữ chiếm số lượng nhiều hơn lao động là nam giới. Điều này có thể thấy vì khách sạn là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên cần lượng lao động nữ đủ lớn. Vì lao động nữ mềm dẻo trong việc xử lý công việc, cẩn thận, tỉ mỹ các công việc như lễ tân, buồng phòng, bếp, thu ngân Lao động nam chủ yếu làm các công việc như sữa chữa, bảo trì, bảo vệ sức lực cao hơn. Nhìn vào ngành kinh doanh khách sạn, đa phần các công việc trong khách sạn với lao động nữ hơn số lượng lao động nam. Lao động nữ chiếm 55,28% năm 2018, 55,38% năm 2019 và 54% năm 2020. Lao động nam chiếm 44,72% năm 2018, 44,62% năm 2019 và 46% năm 2020. Phân theo trình độ học vấn Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn, nhìn vào cơ cấu lao động thì lao động được đào tạo theo trình độ đại học cao đẳng, trung cấp chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu lao động đang làm việc tại khách sạn. Lao động đạt trình độ đại học thường chiếm những vị trí quan trong và chủ chốt năm 2018 chiếm 49,59%; năm 2019 chiếm 51,54%, năm 2020 chiếm 57%; cao đẳng năm 2018 chiếm 28,46%, năm 2019 chiếm 30%, năm 2020 chiếm 23%; trung cấp năm 2018 chiếm 15,45%; năm 2019 chiếm SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 48
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh 14,62%; năm 2020 chiếm 18%; chưa qua đào tạo năm 2018 chiếm 8%, năm 2019 chiếm 3,85%, năm 2020 chiếm 2%. Phân theo bộ phận làm việc Bộ phận làm việc cũng chuyển đổi theo các năm để có thể phục vụ tốt. Cụ thể, đối với bộ phận giám đổi qua các năm 2018, 2019, 2020 không có sự chuyển đổi. Bộ phận điều hành chiếm 2,44%; 2,3% lần lượt theo các năm 2018, 2019, 2020. Bộ phận tiền sảnh chiếm 13,01%; 12,31%; 12% lần lượt theo các năm 2018, 2019, 2020. Bộ phận kế toán chiếm 5,69 %; 5,38%; 7%; 15% lần lượt theo các năm 2018, 2019, 2020. Bộ phận buồng chiếm 17,07%; 17,69%; 18% lần lượt theo các năm 2018, 2019 và 2020. Bộ phận an ninh chiếm 8,94%; 8,46%; 10% lần lượt theo các năm 2018, 2019 và 2020. Bộ phận kỹ thuật chiếm 5,69%; 6,15%; 6% lần lượt theo các năm 2018; 2019 và 2020. Bộ phận công nghệ thông tin chiếm 1,63%; 1,54%; 2% lượt theo các năm 2018, 2019 và 2020. Bộ phận Spa chiếm 7,32%; 69%; 7% lần lượt theo các năm 2018, 2019 và 2020. Bộ phận kinh doanh chiếm 4,07%; 4,62%; 5%lần lượt theo các năm 2018, 2019 và 2020. Bộ phận nhân sự chiếm 2,44%; 1,54%; 2% lần lượt theo các năm 2018, 2019 và 2020. 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượng khách đến qua 3 năm (2018-2020). 2.1.5.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ 2018-2020 Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng đi vào hoạt động vào tháng 6 năm 2017. Chỉ mới du nhập vào thị trường khách sạn nhưng khách sạn luôn luôn nỗ lực tìm hiểu thị hiếu nhu và nhu cầu của khách, nỗ lực trong việc đầu tư cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, cung cấp các dịch vụ bổ sung. Chạy quảng cáo, xây dựng hình ảnh và khẳng định vị trí trên thị trường nên là khách sạn luôn được khách ưa chuộng là điểm đến đúng đắn. Điều này chứng tỏ trong kết quả kinh doanh của khách sạn. Nhưng trong năm 2020 đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự sụt giảm doanh thu. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 49
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ năm 2018-2020 ĐVT: Triệu đồng 2019 2019/2018 2020/2019 Chỉ tiêu 2018 2020 (+/-) (%) (+/-) (%) 1. Tổng doanh thu 51.171 49.614 6.420 -1.557 -3,04 -43.194 -87,06 Doanh thu lưu trú 47.078 44.156 5.970 -2.922 -6,21 -38.186 -86,48 Doanh thu ăn uống 1.023 2.976 193 1.953 190,91 -2.783 -93,51 Dịch vụ bổ sung 3.070 2.482 257 -588 -19,15 -2.225 -89,65 2. Tổng chi phí 36.843 32.249 9.176 -4.594 -12,47 -23.073 -71,55 3. Lợi nhuận trước 17.365 14.328 -2.756 3.037 21,19 -20.121 -115,87 thuế Thuế TNDN 3.582 4.341 0 759 21,18 -4.341 -100 Lợi nhuận sau thuế 10.746 13.024 -2.756 2.278 21,20 -15.780 -121,16 (Nguồn: Phòng Kế toán-Tài chính khách sạn Mandila Beach) Chú thích: Tổng doanh thu năm 2020 của tháng 1, 2 là 6.420 triệu đồng Còn các tháng còn lại: Chi phí phát sinh . Chi trả lương cho cán bộ nhân viên . Chi trả về cung cấp lao vụ cho nghành kinh tế: tiền điện, tiền nước, chi phí vận chuyển, thuê tài sản cố định . Hao hụt về hàng hóa, nguyên liệu trong quá trình vận chuyển, chế biến và tiêu thụ . Lãi vay ngân hàng, bảo hiểm xã hội . Bảo dưỡng cơ sở vật chất . Tài chính Nhận xét: Về tổng doanh thu: Trong 3 năm từ năm 2018 đến 2020 tổng doanh thu của khách sạn có xu hướng giảm. Cụ thể là năm 2019, tổng doanh thu đạt 49.614 tỷ đồng, giảm 1.557 tỷ đồng so với năm 2018 (tương ứng giảm 3,04%). Năm 2020, tổng doanh SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 50
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh thu sụt giảm mạnh là 6.420 tỷ đồng, tức là giảm 43.194 tỷ đồng so với năm 2019 (tương ứng giảm 87,06%) Về doanh thu lưu trú: năm 2019, doanh thu lưu trú của khách sạn đạt 44.156 tỷ đồng, giảm 2.922 tỷ đồng so với năm 2018 (tương ứng giảm 6,21%). Đến năm 2020 doanh thu lưu trú sụt giảm mạnh 5.970 tỷ đồng, tức làm giảm 38.186 tỷ đồng so với năm 2019 (tương ứng giảm 86,48%). Điều này cho thấy lượng khách 2020 giảm mạnh chưa từng có. Doanh thu ăn uống năm 2019, doanh thu ăn uống của khách sạn đạt 2.976 tỷ đồng, tăng 1.953 tỷ đồng so với năm 2018 (tương ứng tăng 190,91%). Còn đối với năm 2020, doanh thu ăn uống sụt giảm 193 triệu đồng, giảm 2.783 tỷ đồng so với năm 2018 (tương ứng giảm 93,51%). Doanh thu dịch vụ bổ sung: năm 2019, doanh thu dịch vụ bổ sung 3.070 tỷ đồng, giảm 588 triệu đồng so với năm 2018 (tương ứng giảm 19,15%). Đối với năm 2020 thu dịch vụ bổ sung giảm 2.225 tỷ đồng so với năm 2019 (tương ứng giảm 89,65%). Tổng chi phí: năm 2019, tổng chi phí là 32.249 tỷ đồng, giảm 4.594 tỷ đồng so với năm 2018 (tương ứng giảm 12,47%). Đối với năm 2020, tổng chi phí là 9.176 tỷ đồng giảm 23.073 tỷ đồng (tương ứng giảm 71,55%) so với năm 2019. Những con số này cho thấy tổng chi phí tăng mạnh nên khách sạn cần nghiên cứu để cắt giảm các chi phí không cần thiết để thu được lợi nhuận nhiều hơn. Lợi nhuận sau thuế: năm 2019 lợi nhuận sau thuế đạt 13.024 tỷ đồng tương ứng tăng 2.278 tỷ đồng so với năm 2018 (tương ứng tăng 21,20%). Năm 2020 lợi nhuận sau thuế là âm 2.756 tỷ đồng tương ứng giảm 15.780 tỷ đồng, so với năm 2019 (tương ứng giảm 121,16%) 2.1.5.2. Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng trong 3 năm 2018-2020 Qua kết quả thống kê tình hình khách đến với khách sạn đến với khách trong giai đoạn 2018-2019 tăng, nhưng đến năm 2020 lượng khách sụt giảm mạnh. Cụ thể là khách Quốc tế: khách hàng của khách sạn chủ yếu là đi theo khách đoàn với số lượng. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 51
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Mandila Beach từ năm 2018-2020 2018 2019 2020 Chỉ tiêu Lượt Lượt Lượt % % % khách khách khách Khách Quốc Tế 28,032 60 29,654 65 755 10 Khách nội địa 18,688 40 15,967 35 6,797 90 Tổng 46,720 100 45,621 100 7,552 100 (Nguồn: bộ phận Lễ tân - khách sạn Mandila Beach) Từ bảng thống kê trên, cho thấy lượng khách đến với khách sạn chủ yếu là khách quốc tế. Qua từng năm, số lượng khách có biến động đặc biệt là năm 2020. Cụ thể tổng lượt khách năm 2018 là 46,720 lượt khách, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao 60% và khách nội địa chiếm 40%. Điều này cho thấy khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn hướng tới là khách quốc tế. Năm 2019 tổng lượng khách là 45,621 trong đó khách quốc tế 29,654 lượt khách chiếm 65%, khách nội địa 15,967 lượt khách chiếm 35%. Còn đối với năm 2020 thì lượng khách bị giảm sút chỉ hoạt động trong 2 tháng đầu, tổng lượt khách 7,552 lượt khách trong đó khách quốc tế chiếm 10%, khách nội địa chiếm 90%. 2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng 2.2.1. Cơ cấu nghiên cứu mẫu Trong nghiên cứu này, tổng cộng có 135 bảng khảo sát được phát ra và thu về. Sau khi kiểm tra có 5 bảng hỏi không đạt yêu cầu (chủ yếu là điền thông tin không đầy đủ) nên bị loại. Vì vậy 130 bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phân tích như sau: SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 52
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh  Tần suất khách hàng đến khách sạn Bảng 2.5: Tần suất khách hàng đến khách sạn Tần suất Số lượng Tỷ lệ (%) 1 lần 23 17,7 2 lần 65 50 3 lần trở lên 42 32,3 Tổng 130 100 (Nguồn: Thông tin khách hàng - phiếu điều tra) Dựa vào biểu đồ trên ta có thể nhận thấy tỷ lệ khách hàng tới khách sạn 2 lần chiếm tỷ lệ lớn hơn. Trong đó 130 khách hàng được khảo sát thì có 23 người tới khách sạn lần đầu tiên chiếm 17,7%, có 65 người tới khách sạn lần thứ 2 chiếm 50% và có 42 người tới khách sạn 3 lần trở lên chiếm 32,3%. Điều này cho thấy dịch vụ khách sạn thực sự tốt, khiến khách hàng quay lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ.  Kênh thông tin khách hàng tiếp cận Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng tiếp cận Kênh thông tin Số lượng Tỷ lệ (%) Giới thiệu bạn bè, người thân 42 32,2 Thông qua các nguồn: Internet, báo chí 52 40 Tự tìm hiểu 36 27,7 Tổng 100 100 (Nguồn: Thông tin khách hàng - phiếu điều tra) Theo kết quả điều tra, có thể thấy khách hàng tiếp cận thông qua các nguồn: Internet, báo chí với 52 người chiếm 40%, kênh thông tin Giới thiệu bạn bè, người thân chiếm 32,2% và tự tìm hiểu chiếm 27,7%. Qua đó ta thấy, lượng khách hàng chiếm nhiều nhất đó là thông qua các nguồn: Internet, báo chí điều đó cũng dễ hiểu là khi họ cầm điện thoại trên tay với những ứng dụng tiện ích và thông tin cần thiết, trước khi đi du lịch thì họ thường lên trên các trang khách sạn, xem những khách trước review, có những đánh giá sát thực nhất sau đó mới chọn khách sạn để trở thành nơi để SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 53