Khóa luận Ứng dụng công nghệ Chatbot vào kinh doanh trực tuyến của thương hiệu giày Caosmartmen trên nền tảng Facebook Messenger

62 trang thiennha21 22/04/2022 4781

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Ứng dụng công nghệ Chatbot vào kinh doanh trực tuyến của thương hiệu giày Caosmartmen trên nền tảng Facebook Messenger", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_ung_dung_cong_nghe_chatbot_vao_kinh_doanh_truc_tuy.pdf

Nội dung text: Khóa luận Ứng dụng công nghệ Chatbot vào kinh doanh trực tuyến của thương hiệu giày Caosmartmen trên nền tảng Facebook Messenger

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK MESSENGER TRẦN HỮU THỊNH Huế, tháng 04 năm 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK MESSENGER GVHD:ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Sinh viên thực hiện: Trần Hữu Thịnh Lớp: K51-TMĐT MSV: 17K4041093 Khóa: 2017 - 2021 Huế, tháng 04 năm 2021
LỜI CẢM ƠN Được sự phân công của quý Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Kinh tế Huế, sau 03 tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK MESSENGER” Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô, cô chú, anh chị đồng nghiệp tại công ty. Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn ThS. Lê Ngọc Anh Vũ, người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn, định hướng đường đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khỏe. Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Cổ phần Công nghệ ChatBot Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Khoảng thời gian 03 tháng được thực tập tại đây là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân, dưới sự giúp đỡ, động viên, khích lệ của các thầy cô giáo, các anh chị đồng nghiệp, bạn bè và người thân. Qua trang viết này, em xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ mình trong thời gian thực tập vừa qua. Đợt thực tập này là lần đầu tiên em được thực sự đi vào thực tiễn để tìm hiểu chuyên sâu các kĩ năng cách thức vận hành hoạt động thương mại điện tử trong thực tế, nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý Thầy, Cô để kiến thức và kỹ năng của em được hoàn thiện hơn. Cuối cùng em xin kính chúc quý thầy cô trong Khoa Quản trị Kinh doanh sức khỏe để tiếp thêm ngọn lửa tri thức cho nền giáo dục Việt Nam mãi mãi hào hùng. Em xin chân thành cảm ơn. Huế, ngày 25 tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực hiện Trần Hữu Thịnh i
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi PHẦN I: ĐẶT VÁN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu đề tài 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4 1.1. Tổng quan về ngành thương mại điện tử 4 1.1.1. Khái niệm về thương mại điện từ 4 1.1.2. Đặc điểm của thương mại điện tử 5 1.1.3. Phân loại thương mại điện tử 6 1.2. Lợi ích của thương mại điện tử 8 1.2.1. Đối với doanh nghiệp 8 1.2.2. Lợi ích đối với người tiêu dùng 9 1.2.3. Đối với xã hội 10 1.3. Thực trạng phát triển của thương mại điện tử trên thế giới và Việt Nam 11 1.3.1. Thực trạng phát triển của thương mại điện tử trên thế giới 11 1.3.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam 13 1.4. Hạn chế của thương mại điện tử 15 1.5. Giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp triển khai tốt hơn việc thương mại điện tử 17 1.5.1. Khái niệm công nghệ thông tin 17 i
1.5.2. Ứng dụng công nghệ thông tin vào bán hàng trực tuyến 17 1.7. Tổng quan về ChatBot 18 1.7.1. Khái niệm ChatBot 18 1.7.2. Lợi ích của việc sử dụng ChatBot 19 1.7.3. Các loại ChatBot hiện nay 21 1.7.4. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh online 22 1.7.5. Nguyên lý làm việc của một ChatBot 22 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG 25 FACEBOOK MESSENGER 25 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam 25 2.1.1. Khái quát về Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam 25 2.2. Tổng quan về Công ty thời trang giày CaoSmartmen 26 2.2.1. Khái quát về Công ty thời trang giày CaoSmartmen 26 2.2.2. Tiêu chí hoạt động 26 2.2.3. Xu hướng bán hàng trực tuyến 26 2.3. Khó khăn và thuận lợi 27 2.3.1. Thuận lợi 27 2.3.2. Khó khăn 28 2.4. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh trực tuyến 30 2.4.1. Lý do chọn ChatBot của Bot Bán Hàng 30 2.4.2. Cách thức hoạt động của Bot Bán Hàng 33 2.4.3. Thương mại điện tử trên Messenger, Marketing Automation, tự động hóa quy trình doanh nghiệp 33 2.4.4. Cung cấp giải pháp tự động đồng bộ khách hàng Social và khách hàng đa kênh, quản lý - chăm sóc và remarketing khách hàng tập trung 37 2.4.5. So sánh giữa ChatBot với Email Marketing 38 2.4.6. Sự thuận tiện 39 2.4.7. Khả năng tiếp cận 39 2.5. Thực trạng bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen trước và sau khi sử dụng ChatBot 40 2.5.1. Thực trạng tổ chức nhân lực bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen 40 ii
2.5.2. Việc quản lý, vận hành quy trình bán hàng 41 2.5.3. Chi phí quảng cáo 42 2.5.4. Quản lý tệp khách hàng mua hàng 42 2.5.5. Cung cấp giải pháp, dịch vụ và triển khai hạ tầng CNTT ChatBot trên Messenger của Giày CaoSmartmen 43 2.6. Những hạn chế khi sử dụng ChatBot 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CHATBOT CHO THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN 46 3.1. Định hướng Giày CaoSmartmen việc sử dụng ChatBot hiệu quả 46 3.2. Giải pháp nâng cao giúp Giày CaoSmartmen sử dụng hiệu quả ChatBot của Bot Bán Hàng 47 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 1. Kết luận 49 2. Kiến nghị 50 2.1. Đối với cơ quan quản lý 50 2.2. Đối với doanh nghiệp thời trang Giày CaoSmartmen 51 2.3. Đối với Bot Bán Hàng 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 Tài liệu trong nước 53 Tài liệu ngoài nước 53 iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU BigData Dữ liệu lớn E-Commerce, TMĐT Thương mại điện tử E-Business Kinh doanh điện tử WTO Tổ chức thương mại quốc tế DN Doanh nghiệp APEC Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương EDI Trao đổi dữ liệu điện tử Internet economy Nền kinh tế Internet ICT Công nghệ thông tin và truyền thông B2B Doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Doanh nghiệp với Khách hàng B2E Doanh nghiệp với Nhân viên C2B Khách hàng với Doanh nghiệp C2C Khách hàng với khách hàng C2G Chính phủ với người dân B2G Chính phủ với doanh nghiệp COD Thanh toán tiền mặt khi nhận hàng CNTT Công nghệ thông tin iv
DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Phân tích chi phí nhân lực của Giày CaoSmartmen 41 Bảng 2: Chi phí và tỷ lệ chuyển đổi trước và sau khi sử dụng ChatBot của giày CaoSmartmen 42 Bảng 3: Kết quả triển khai chương trình khuyến mãi của Giày CaoSmartmen ngày 14/06/2020 43 Bảng 4: Kết quả triển khải chương trình Gamification của Giày CaoSmartmen dịp Giáng sinh 43 Bảng 5: Số liệu kết quả triển khai mini game của Giày CaoSmartmen 44 v
DANH MỤC HÌNH Hình 1 Tỷ lệ hạn chế của việc mua hàng online 16 Hình 2 Nguyên lý làm việc của ChatBot 24 Hình 3 Quy trình bán hàng và bám đuổi khách hàng 33 Hình 4 Giao diện BotBanHang 34 Hình 5 Minh họa đa quản lý các kênh 35 Hình 6 Minh họa đa quản lý các kênh 35 Hình 7 Minh họa tự động chia khách hàng 36 Hình 8 Minh họa giao diện tối ưu hệ thống ChatBot 36 Hình 9 Minh họa các tệp khách hàng 37 Hình 10 Nguồn: Bot Bán Hàng quản lý tệp khách hàng của Giày CaoSmartmen tháng tư năm 2021 38 Hình 11 Tỷ lệ chuyển đổi từ Messenger Marketing và Email Marketing 40_Toc75245078 Hình 12 Quản lý tập trung đa kênh 42 Hình 13 Lợi ích của mini game Bot Bán Hàng 44 vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ PHẦN I: ĐẶT VÁN ĐỀ 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, thương mại điện tử hiện đang nhận được sự quan tâm của nhiều quốc gia vì những đóng góp lớn cho tăng trưởng nền kinh tế. Cùng với xu thế phát triển công nghệ trên thế giới, thương mại điện tử ở Việt Nam đang từng bước hình thành, tăng trưởng mạnh mẽ, và giữ vai trò ngày càng quan trọng trong phân phối hàng hóa. Bài viết phân tích thực trạng, vai trò của thương mại điện tử trong phát triển kinh tế tại Việt Nam, qua đó đề xuất những giải pháp nhằm khuyến khích sự phát triển thương mại điện tử phù hợp với yêu cầu quản lý của Nhà nước gắn với tạo môi trường thuận lợi giúp doanh nghiệp và người tiêu dùng đẩy mạnh giao dịch thương mại điện tử. “Kinh tế số” là bước phát triển tất yếu, phù hợp với xu thế mới, mang lại hiệu quả và giá trị lợi nhuận cao trong khi nền kinh tế truyền thống đang dần bão hoà. Tuy nhiên, theo nhận định của các chuyên gia, kinh tế số hóa của Việt Nam hiện mới chỉ tập trung vào khía cạnh liên lạc, giải trí và thông tin, trong khi nhiều lĩnh vực khác như thương mại điện tử vẫn còn nhiều thách thức. Với một quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường thương mại điện tử ở Việt Nam được dự đoán rất tiềm năng và sẽ bùng nổ trong thời gian tới. Một trong những thị thường sôi nổi nhất trên thị trường thương mại điện tử chính là thời trang quần áo, giày dép. Đây là một trong những mặt hàng dễ dàng thẩm thấu trên thị trường, cũng chính lý do này, công ty thời trang Giày CaoSmartmen thuộc Công ty Cổ phần thời trang Smartmen Việt Nam đã lựa chọn bán hàng kết hợp kinh doanh trực tuyến trên các sàn TMĐT đặc biệt là mạng xã hội FaceBook với 1.84 tỷ người dùng trên toàn thế giới, đây chính là nơi hoàn hảo để quảng bá sản phẩm của mình một cách tốt nhất. Tuy nhiên trong những năm gần đây khi kinh tế bước vào giai đoạn khó khăn và sự thăm nhập của các ông chủ nước ngoài vào thị trường Việt Nam khiến cho sự cạnh tranh đó ngày càng gay gắt hơn bao giờ hết. Bài toán kinh doanh trực tuyến từ đó đã SVTH: Trần Hữu Thịnh 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ trở thành nỗi băn khoăn lớn đối với các nhà kinh doanh nói chung và Giày CaoSmartmen nói riêng. Vào năm 2019, đại dịch covid đã tàn phá nặng nề nền kinh tế thế giới lẫn Việt Nam về mảng kinh doanh truyền thống. Trờ thành mối lo của các doanh nghiệp khi khả năng một lần nữa dịch tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như doanh thu. Vì vậy, tìm “lối ra" đang là bài toán của Giày CaoSmartmen và các công ty thời trang khác, và kinh doanh trực tuyến chính là giải pháp hàng đầu các doanh nghiệp hướng đến. Từ đó tạo nên sự bùng nổ về thương mại điện tử khi hầu hết lần lượt các doanh nghiệp chuyển dịch từ mảng kinh doanh truyền thống sang kinh doanh trực tuyến, làm tăng áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn bao giờ hết. Và để có thể kinh doanh trực tuyến có được hiệu quả tối đa, đạt doanh thu lớn cũng như tối ưu được các chi phí phát sinh khác thì cần có sự hỗ trợ của công nghệ Một trong những ứng dụng giúp các doanh nghiệp quản lí cũng như triển khai hiệu quả việc bán hàng trực tuyến là ChatBot, được ví như rất nhiều nhân viên ảo giúp bạn hoàn thành những cuộc đối thoại lặp đi lặp lại trong khâu chăm sóc khách hàng, tương tác với tệp khách hàng trên các sàn thương mại điện tử hay các trang mạng xã hội giúp tự động hóa việc nhắn tin với khách hàng. Xuất phát từ những lí do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK MESSENGER” 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1 Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tự động và quản lí đa kênh nhờ áp dụng ChatBot của Giày CaoSmartmen. Từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu năng hoạt động của ChatBot cũng như sự linh hoạt trong các kịch bản marketing bán hàng. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các lý luận và thực tiễn về thương mại điện tử và công nghệ ChatBot - Tìm hiểu tình hình ứng dụng công nghệ ChatBot vào kinh doanh trực tuyến cho thương hiệu Giày CaoSmartmen SVTH: Trần Hữu Thịnh 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc ứng dụng công nghệ ChatBot cho thương hiệu Giày CaoSmartmen 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tìm hiểu các vấn đề mà các doanh nghiệp Giày CaoSmartmen gặp phải khi bán hàng trực tuyến đa kênh từ đó ứng dụng công nghệ ChatBot giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề bán hàng trực tuyến hiệu quả. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Các kênh bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen( Fanpage, website) 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp dùng số liệu đánh giá dựa trên việc thu thập dữ liệu thông tin của khách hàng thông qua các hoạt động tìm kiếm, lượt truy cập, trò chuyện, từ đó nhìn nhận các vấn đề đang gặp phải, ưu điểm nhược điểm rồi từ đó lợi dụng mọi thứ đề khắc phục 5. Kết cấu đề tài Đề tài được chia làm 3 phần: Đặt vấn đề; Nội dung và kết quả nghiên cứu; Kết luận và kiến nghị. Trọng tâm của đề tài ở phần hai. Nội dung và kết quả nghiên cứu được chia làm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương2: Ứng dụng ChatBot vào bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen trên nền tảng Facebook Messenger Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng ChatBot cho Giày CaoSmartmen SVTH: Trần Hữu Thịnh 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về ngành thương mại điện tử 1.1.1. Khái niệm về thương mại điện từ Khi nói về khái niệm thương mại điện tử (E-Commerce), nhiều người nhầm lẫn với khái niệm của Kinh doanh điện tử (E-Business). Tuy nhiên, thương mại điện tử đôi khi được xem là tập con của kinh doanh điện tử. Thương mại điện tử chú trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanh điện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra quá trình hoạt động kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong). Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa bởi các tổ chức uy tín thế giới như sau: Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử. Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công." SVTH: Trần Hữu Thịnh 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Còn tại Việt Nam cũng đã có nghị định của Chính Phủ về thương mại điện tử. Trong đó có định nghĩa giới thiệu về thương mại điện tử là: “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác” Hiểu theo một nghĩa rộng thì bất cứ một hoạt động thương mại nào được triển khai trên các phương tiện điện tử thì đều được gọi là thương mại điện tử. Tuy nhiên, đối với nhiều người dùng hiện nay thì thương mại điện tử được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, đơn giản hơn tức là mua bán trao đổi hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và internet. Thương mại điện tử được thực hiện đối với các hoạt động truyền thống (chăm sóc sức khỏe, giáo dục, ), thương mại dịch vụ (dịch vụ pháp lý, dịch vụ tài chính, .) và đặc biệt thương mại hàng hóa (hàng gia dụng, quần áo, .). Tóm lại, thương mại điện tử đang dần trở thành một cuộc cách mạng có thể thay đổi hoàn toàn cách thức mua sắm của con người trong tương lai. Tóm lại, thương mại điện tử chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các công cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử. Ngoài ra, theo nghiên cứu tại đại học Texas, các học giả cho rằng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều bị bao hàm bởi Nền kinh tế Internet (Internet economy). 1.1.2. Đặc điểm của thương mại điện tử Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền và tác động qua lại với sự phát triển của ICT (Infornation Commercial Technlogy). Thương mại điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong mọi hoạt động thương mại, chính vì lẽ đó mà sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, ngược lại, sự phát triển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của ICT như phần cứng và phần mềm chuyển dụng cho các ứng dụng thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán cho thương mại điện tử v.v • Về hình thức: Giao dịch thương mại điện tử là hoàn toàn qua mạng. Trong hoạt động thương mại truyền thống, các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm SVTH: Trần Hữu Thịnh 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ phán, giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng, còn trong hoạt động thương mại điện tử, nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ yếu là sử dụng mạng internet mà giờ đây các bên tham gia vào giao dịch không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau. • Phạm vi hoạt động: Trên khắp toàn cầu hay thị trường trong thương mại điện tử là thị trường phi biên giới. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội. • Chủ thể tham gia: Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tổi thiểu ba chủ thể tham gia. Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được sự tham gia của bên thứ ba, là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Họ là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử. • Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động thương mại điện tử đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ/ 7 ngày trong vòng 365 ngày liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nối với các mạng này, đây là các phương tiện có khả năng tự động hóa cao giúp đẩy nhanh quá trình giao dịch. • Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường. Trong thương mại điện tử các bên không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để làm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán, kí kết hợp đồng. 1.1.3. Phân loại thương mại điện tử Phân loại thương mại điện tử theo các đối tượng tham gia vào giao dịch thì trên thế giới hiện nay có rất nhiều mô hình thương mại điện tử khác nhau. Dưới đây là một số mô hình thương mại điện tử đã và đang phát triển: SVTH: Trần Hữu Thịnh 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ • B2B (Business – To – Business): Là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ tiến hành trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin với nhau thông qua fax và mạng internet. Hình thức chủ yếu của mô hình thương mại điện tử B2B đó là bán hàng và hỗ trợ kinh doanh cho các doanh nghiệp trực tiếp qua mạng; mua sắm nguyên phụ liệu cho quá trình sản xuất từ các nhà cung cấp hay qua hình thức đấu giá; hay là trang tin cung cấp thông tin về một mặt hàng của doanh nghiệp. • B2C (Business – To – Consumer): Là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, còn được gọi bằng cái tên khác là mô hình bán hàng trực tuyến (e-tailing). Đây là mô hình thương mại điện tử xuất hiện sớm nhất. Ứng dụng phổ biến nhất của mô hình này đó là mua sắm hàng hóa và dịch vụ, quản lý tài chính cá nhân. Hiện nay mô hình thương mại điện tử B2C có khối lượng giao dịch lớn nhất tuy nhiên giá trị giao dịch từ mô hình này vẫn còn thấp. • B2E (Business – To – Employee): Là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người lao động, hay đây là mô hình thương mại trong nội bộ của một công ty. Theo mô hình này doanh nghiệp sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thông tin tới từng người lao động. Giá bán của doanh nghiệp cho nhân viên có thể được chiết khấu. Doanh nghiệp sẽ liên lạc với nhân viên chủ yếu qua mạng intranet. Mô hình thương mại điện tử B2E đã giúp cho doanh nghiệp giảm được rất nhiều gánh nặng về công tác hành chính, ngoài ra thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn nữa, trung thành với công ty do họ cảm thấy mình là một thành viên tích cực của tổ chức, tăng năng suất lao động của nhân viên, thứ hai nữa là nhân viên dễ dàng tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp cũng như chia sẻ thông tin trong nội bộ doanh nghiệp. • C2B (Consumer – To – Business): Là mô hình thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp. Người tiêu dùng trong mô hình này sẽ bán hàng hóa, dịch vụ của cá nhân cho doanh nghiệp. • C2C (Consumer – To – Consumer): Là mô hình thương mại điện tử giữa những người tiêu dùng. Mô hình này cho phép người tiêu dùng có thể trao đổi mua bán trực tiếp với nhau. Mô hình thương mại điện tử C2C đã hình thành từ trước cả khi xuất hiện internet và người ta cho rằng đây là mô hình thương mại điện tử đầu tiên. Hai hình SVTH: Trần Hữu Thịnh 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ thức phổ biến nhất của mô hình C2C đó là: đấu giá trực tuyến và sàn giao dịch trực tuyến. Hầu hết các hình thức đấu giá theo mô hình thương mại điện tử C2C là đấu giá tăng và chủ yếu đấu giá qua trung gian. Trong hình thức đấu giá trực tuyến C2C, người mua và bán không biết nhau nên để một giao dịch thành công yêu cầu phải cung cấp hàng hóa dịch vụ có chất lượng, thanh toán đầy đủ. • Chính phủ điện tử (E-Government: G2C, G2B, G2G, ) Là mô hình thương mại điện tử trong đó chính phủ sẽ sử dụng các phương tiện điện tử (chủ yếu là máy tính và mạng internet) để liên lạc với doanh nghiệp, người dân và các tổ chức của chính phủ, cũng như cung cấp các dịch vụ công cho các thành phần nói trên. Lợi ích của việc triển khai chính phủ điện tử là tăng tính minh bạch, giảm thiểu tham nhũng, giảm chi phí cho các thành phần tham gia, cũng như giúp doanh nghiệp và cá nhân có thể tiếp cận dễ dàng và nhanh chóng với các dịch vụ công. Thông qua kênh trực tuyến này người dân có thể phản hồi lại với chính phủ hay đưa ra quan điểm về một vấn đề trong việc xây dựng khung pháp lý giúp chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật. 1.2. Lợi ích của thương mại điện tử 1.2.1. Đối với doanh nghiệp • Mở rộng quy mô thị trường: Theo hình thức kinh doanh thương mại truyền thống trực tiếp tại cửa hàng, doanh nghiệp sẽ rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh và phải mất rất nhiều chi phí trong sản xuất lẫn chi phí lưu kho, Xong thị trường trong thương mại điện tử là thị trường toàn cầu không biên giới. Nhờ kết nối internet mà các tổ chức có thể tiếp cận tới mọi thị trường lớn nhỏ khác nhau trên toàn cầu một cách nhanh chóng. Thương mại điện tử thực sự có ý nghĩa và hiệu quả đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong giai đoạn đầu thành lập khi nguồn vốn còn hạn chế. • Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí marketing, sản xuất, phân phối, lưu kho và các chi phí hành chính giấy tờ. • Tăng lợi nhuận: Thương mại điện tử giúp cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, quản lý tốt hơn quá trình sản xuất, phân phối và quan hệ khách hàng nên giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí tăng, lợi nhuận. • Sản xuất theo yêu cầu của khách hàng: Thương mại điện tử đã làm thay đổi cách thức mua bán hàng hóa và dịch vụ. Trong thương mại điện tử các tổ chức áp dụng SVTH: Trần Hữu Thịnh 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ “chiến lược kéo” – sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. • Giảm lưu kho hàng hóa và nguyên phụ liệu: Nhờ việc áp dụng “chiến lược kéo” sản xuất theo yêu cầu khách hàng mà các tổ chức quản trị tốt hơn chuỗi cung ứng từ đầu vào cho tới đầu ra. Ví dụ như Dell sẽ thu thập các đơn hàng của khách hàng, sau đó sẽ chuyển những thông tin về đơn hàng như số lượng, màu sắc và các đặc điểm riêng của sản phẩm tới các nhà máy sản xuất bằng các phương tiện điện tử. Các nhà máy dựa trên số liệu chính xác về đơn hàng sẽ lên kế hoạch mua nguyên phụ liệu cho sản xuất và lắp ráp, chỉ sau vài ngày nhà máy sẽ cung cấp sản phẩm cuối cùng tới khách hàng. • Giảm chi phí giao dịch: Chi phí sử dụng internet rẻ hơn sử dụng mạng giá trị gia tăng có sử dụng đường dây điện thoại. Ngoài ra chi phí fax và email qua mạng internet cũng rẻ hơn so với chi phí liên lạc thông thường. • Số hóa sản phẩm và quá trình giao dịch: Đối với các sản phẩm phần mềm, âm nhạc và phim ảnh, các tổ chức dễ dàng cung cấp cho khách hàng qua email cũng như cho khách hàng tải về dưới dạng số hóa. • Kết nối với khách hàng liên tục: 24h/24h trong cả 7 ngày nên có thể phản ứng nhanh trước những thay đổi về nhu cầu của khách hàng. • Tiếp cận nhanh chóng và hiệu quả với thị trường khách hàng mục tiêu, do đó đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng • Củng cố quan hệ khách hàng: Việc loại bớt trung gian giúp cho tổ chức có thể tiếp cận gần hơn với khách hàng, tạo được lòng trung thành. • Thông tin cập nhật: Thông tin về giá sản phẩm và công ty được cập nhật từng phút trên các website bán hàng trực tuyến. • Giấy phép và chi phí đăng kí kinh doanh: Một số nước và khu vực không yêu cầu các công ty kinh doanh trực tuyến phải đăng ký kinh doanh cũng như trả phí cho đăng ký kinh doanh. 1.2.2. Lợi ích đối với người tiêu dùng • Nhiều sự chọn lựa: Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn do đó họ có thể chọn cho mình một sản phẩm tốt nhất với giá cả phải chăng từ thị trường trong và SVTH: Trần Hữu Thịnh 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ ngoài nước, cũng như có thể chọn cho mình một sản phẩm được sản xuất theo yêu cầu của cá nhân. • Sản phẩm và dịch vụ mang tính cá biệt hóa cao: Nhờ những lợi ích của thương mại điện tử đem lại mà các nhà sản xuất có thể cung cấp sản phẩm được sản xuất theo yêu cầu riêng của khách hàng. • Thông tin phong phú, cập nhật: Người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin về một loại hàng hóa hay một loại sản phẩm chỉ trong vài giây thay vì vài ngày, có khi hàng tuần như trước kia. • Giá thấp hơn: Thông qua việc mua sắm qua mạng internet, người tiêu dùng có thể so sánh giá cả sản phẩm ở tất cả thị trường khác nhau để tìm ra sản phẩm với giá cả hợp lý nhất. • Giao hàng nhanh hơn: Thương mại điện tử ra đời đã tạo ra nhiều sản phẩm số hóa như phần mềm, các file hình ảnh có thể dễ dàng tìm kiếm, tải về và xem. Cũng như nhờ việc sử dụng internet mà người tiêu dùng có thể theo dõi được đơn hàng từ khi sản xuất cho tới khi hàng đang trên đường vận chuyển bằng đường bưu điện. • Giao dịch mọi lúc, mọi nơi: Thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng có thể tiến hành các giao dịch mua bán 24 giờ mỗi ngày, liên tục các ngày suốt cả năm từ bất cứ nơi nào. • Mua hàng với số lượng lớn với giá cả cạnh tranh: Nhờ sử dụng internet mà khách hàng nhanh chóng tìm kiếm được thông tin về những chương trình khuyến mại, giảm giá mua hàng từ các nhà bán lẻ khác nhau trên toàn cầu. Ngoài ra, thương mại điện tử còn cho phép các khách hàng cá nhân có thể đặt một đơn hàng với số lượng lớn với giá cả cạnh tranh. Ví dụ như mua hàng với số lượng lớn qua trang letbuyit.com. • Chia sẻ kinh nghiệm: Thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng có thể trao đổi ý kiến cũng như chia sẻ kinh nghiệm trên các diễn đàn, trang web mua bán • Miễn thuế mua hàng: Tại nhiều nước, kinh doanh trực tuyến được miễn thuế mua hàng nhằm thay đổi thói quen tiêu dùng truyền thống, kích thích mua hàng trực tuyến. 1.2.3. Đối với xã hội SVTH: Trần Hữu Thịnh 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ • Giảm thời gian đi lại: Thương mại điện tử cho phép các cá nhân mua sắm và làm việc từ xa ngay tại nhà, nhờ đó giảm được lưu lượng giao thông trên đường cũng như ô nhiễm môi trường. • Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công như y tế cộng đồng, kê khai thuế, giáo dục được tiến hành qua mạng với chi phí thấp hơn, dễ dàng và nhanh chóng. • Nâng cao tính cộng đồng: Thương mại điện tử cho phép mọi người ở các nước đang phát triển và các khu vực nông thôn có thể truy cập thông tin cũng như tiếp cận với hàng hóa, dịch vụ cũng như với tất cả mọi người trên khắp toàn cầu, điều này trước kia rất khó đạt được. • Nâng cao chất lượng cuộc sống: Áp lực cạnh tranh trong thương mại điện tử ngày càng cao buộc các nhà sản xuất phải luôn hướng tới mục tiêu hạ giá thành sản phẩm, do đó sẽ có nhiều khách hàng có khả năng mua sắm hơn, nâng cao chất lượng cuộc sống. 1.3. Thực trạng phát triển của thương mại điện tử trên thế giới và Việt Nam 1.3.1. Thực trạng phát triển của thương mại điện tử trên thế giới Năm 2020, đại dịch Covid-19 xuất hiện gây ảnh hưởng nặng nề với nền kinh tế. Các hoạt động sản xuất, cung ứng, thông thương, đều bị đình trệ, gián đoạn và không ít DN đã phải tạm ngừng kinh doanh, giải thể, phá sản hoặc thu hẹp quy mô sản xuất Trước bối cảnh của dịch Covid-19, rất nhiều DN trên thế giới đã tìm ra hướng đi, nhanh chóng triển khai những giải pháp để duy trì hoạt động như đẩy mạnh hoạt động trên thị trường thương mại điện tử (TMĐT), cải thiện sản phẩm, chuyển đổi dịch vụ để phù hợp với thị trường, tích cực tìm kiếm thị trường đầu ra. Mua sắm trực tuyến đang thay thế cho việc mua sắm tại cửa hàng khi hàng tỷ người trên khắp thế giới phải tuân thủ các sắc lệnh yêu cầu ở trong nhà để ngăn chặn sự lây lan của dịch viêm đường hô hấp cấp COVID-19. Trước sự thay đổi nhu cầu của khách hàng, cả các cửa hàng thực tế và trực tuyến đều phải thích ứng và linh hoạt để đáp ứng. Tập đoàn thương mại điện tử Amazon cho biết hoạt động trên web của tập đoàn tăng mạnh và đã phải thuê thêm 100.000 người làm công việc giao hàng và xếp kho. SVTH: Trần Hữu Thịnh 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Các nhà bán lẻ đã chuyển từ bán hàng tại cửa hàng theo cách truyền thống sang bán hàng trực tuyến. Điều này giúp khách hàng kiểm soát được thời gian mua hàng và mặt hàng nào sẽ mua cũng như cách thức giao hàng. Trong bối cảnh nền kinh tế sa sút hay một cuộc khủng hoảng y tế, người dân vẫn tiếp tục sử dụng Internet để mua sắm. Internet mang đến cho họ đầy đủ thông tin về sản phẩm hay dịch vụ có thể không phải lúc nào cũng sẵn có ở các cửa hàng. Theo công cụ theo dõi trực tuyến của trang tiếp thị Emarsys và trang phân tích GoodData, lượng đơn đặt hàng trong hai tuần từ ngày 22/3 đến ngày 4/4 của các nhà bán lẻ trực tuyến chỉ qua trang web ở Mỹ và Canada tăng 52% so với cùng kỳ năm ngoái. Doanh số của nhóm này trong hai tuần đó tăng 30%. Với các nhà bán lẻ tại cửa hàng, số đơn đặt hàng trực tuyến tại Mỹ và Canada tăng 56% trong hai tuần nói trên, còn doanh số bán trực tuyến tăng 43%. Trong khi đó, nghiên cứu của Symphony RetailAI nhận thấy lượng truy cập các trang của một số nhà bán lẻ trực tuyến thực phẩm tăng hơn 300%, trong khi lượng khách ghé vào các cửa hàng giảm 45%. Trong giai đoạn 22/3-1/4, tăng trưởng giao dịch của các nhà bán lẻ chỉ qua trang web tại châu Á-Thái Bình Dương so với cùng kỳ năm ngoái đạt 23%. Trong giai đoạn này, tăng trưởng doanh thu đạt 19%. Với các nhà bán lẻ chủ yếu tại cửa hàng, lượng đơn hàng trực tuyến tăng 82%, còn doanh thu tăng 22%. Tại khu vực châu Á-Thái Bình Dương, bao gồm Trung Quốc, nơi những ca mắc COVID-19 xuất hiện vào cuối tháng 12/2019, lượng đơn hàng trực tuyến của các nhà bán lẻ qua web đạt đỉnh trong hai tuần kết thúc ngày 19/1, với mức tăng 78%. Sau đó, lượng đơn hàng trực tuyến vẫn tăng so với cùng kỳ năm ngoái, mặc dù không còn tăng trưởng theo tuần. Tại Hàn Quốc, trong bối cảnh tác động của dịch COVID-19, giá trị giao dịch mua sắm trực tuyến trong tháng 2/2020 đã xác lập mức tăng cao nhất trong vòng 16 tháng. Đặc biệt, tỷ trọng giá trị mua sắm trực tuyến trên tổng doanh thu bán lẻ đạt mức cao kỷ lục. Báo cáo "Xu hướng mua sắm trực tuyến tháng 2/2020" của Hàn Quốc cho thấy giá trị giao dịch mua sắm trực tuyến tại nước này trong tháng Hai đạt 11.961,8 tỷ won SVTH: Trần Hữu Thịnh 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ (9,7 tỷ USD), tăng 24,5% so với cùng kỳ năm ngoái. Đây là mức tăng cao nhất sau mức tăng 30,7% ghi nhận hồi tháng 10/2018, phản ánh hiệu ứng mua sắm tăng vọt dịp Tết Trung Thu. Ở Tây và Trung Âu, trong giai đoạn 22/3-4/4, lượng đơn hàng trực tuyến của các nhà bán lẻ qua web tăng 44%, trong khi doanh thu tăng 39%. Với các nhà bán lẻ tại cửa hàng, lượng đơn hàng trực tuyến tại châu Âu tăng 71%, trong khi doanh số bán trực tuyến tăng 31%. Riêng tại Anh, số liệu của hãng phân tích Contentsquare công bố cho thấy các giao dịch trên các trang siêu thị trực tuyến tăng 221% trong tuần kết thúc ngày 3/4. Thương mại điện tử đang có một triển vọng sáng sủa, khi nền kinh tế đang đứng trước những biến động lớn. Thương mại điện tử đang mang đến những cơ hội và việc phát triển công nghệ vượt trội nhất sẽ giúp các doanh nghiệp nắm bắt được các cơ hội. Nhiều lợi ích đang được mở ra từ cuộc khủng hoảng của ngày hôm nay và người chiến thắng của ngày mai là người dũng cảm đương đầu. 1.3.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam “Kinh tế số” là nền kinh tế dựa trên các công nghệ kỹ thuật số. Thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến trên các nền tảng mạng xã hội chính là những dấu ấn của kinh tế số hóa trong đời sống của người dân Việt Nam những năm gần đây. Với một quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường TMĐT ở Việt Nam được dự đoán sẽ bùng nổ trong thời gian tới. Thực tế cũng cho thấy, tiềm năng tăng trưởng của lĩnh vực TMĐT của Việt Nam rất lớn. Theo nghiên cứu của Trung tâm kinh doanh toàn cầu thuộc Đại học Tufts (Mỹ), hiện Việt Nam xếp hạng 48/60 quốc gia có tốc độ chuyển đổi kinh tế số hóa nhanh trên thế giới, đồng thời xếp hạng 22 về tốc độ phát triển số hóa. Còn theo kết quả khảo sát của Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM), năm 2018, TMĐT Việt Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng trên 30%. Báo cáo cũng cho thấy, tốc độ tăng trưởng trong một số lĩnh vực rất lớn. Cụ thể, đối với lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu năm 2018 thông qua mạng xã hội tăng 39%, tiếp SVTH: Trần Hữu Thịnh 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ theo là 32% thông qua website. Khảo sát gián tiếp qua một số doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu cho thấy, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ chuyển phát từ 62% đến 200%. Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, với sự ra đời của hàng loạt các website TMĐT, như: Lazada, Tiki, Shopee, Sendo việc mua sắm online đã không còn xa lạ với người tiêu dùng Việt Nam. Năm 2020, dự kiến tại Việt Nam có khoảng 30% dân số tham gia mua sắm online, đạt doanh số 350 USD/người. Năm 2020, đại dịch Covid-19 xuất hiện gây ảnh hưởng nặng nề với nền kinh tế Việt Nam và toàn cầu. Các hoạt động sản xuất, cung ứng, thông thương, đều bị đình trệ, gián đoạn và không ít DN đã phải tạm ngừng kinh doanh, giải thể, phá sản hoặc thu hẹp quy mô sản xuất Trước bối cảnh của dịch Covid-19, rất nhiều DN Việt đã tìm ra hướng đi, nhanh chóng triển khai những giải pháp để duy trì hoạt động như đẩy mạnh hoạt động trên thị trường thương mại điện tử (TMĐT), cải thiện sản phẩm, chuyển đổi dịch vụ để phù hợp với thị trường, tích cực tìm kiếm thị trường đầu ra. Một thực tế rằng, khi xảy ra đại dịch, hầu hết các quốc gia, trong đó có Việt Nam đã thực hiện giãn cách xã hội. Điều này đã khiến nhiều người tiêu dùng thay đổi thói quen mua hàng, từ thương mại truyền thống sang mua bán trực tuyến, đồng thời thúc đẩy các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực TMĐT, logistics thực hiện chuyển đổi số nhằm hỗ trợ giao hàng đến tận nhà, cải thiện chất lượng dịch vụ và nắm bắt cơ hội để TMĐT ngày càng phát triển. Có thể nhận thấy, năm 2020 là năm bản lề cho việc chuyển mình của các DN Việt khi ứng dụng công nghệ số và TMĐT để phát triển kênh phân phối mới. Nhiều DN đã khai thác tốt các nền tảng trực tuyến và đẩy mạnh TMĐT là một trong các giải pháp được 14,6% DN lựa chọn để đối phó với đại dịch nên TMĐT đã dần trở nên phổ biến, vừa là giải pháp cho DN Việt, vừa tạo nên xu hướng mới, thuận tiện cho người tiêu dùng. Chính bởi thế dù khó khăn gây ra bởi dịch bệnh, TMĐT năm 2020 vẫn chứng kiến những sự tăng trưởng bùng nổ ngay sau khi hàng hóa biên giới được thông thương thuận lợi trở lại. Ngày mua sắm trực tuyến Việt Nam 2020 đã ghi nhận trên SVTH: Trần Hữu Thịnh 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ 113 triệu lượt xem và tương tác của người tiêu dùng trên các nền tảng trực tuyến của Online Friday, thị trường ghi nhận 3,7 triệu đơn hàng được giao dịch trong 60 giờ, tăng 267% so với cùng kỳ. Mặc dù dịch Covid-19 ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động kinh doanh nhưng nhiều chuyên gia kinh tế cho rằng, đây là cơ hội để doanh nghiệp ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh theo hướng TMĐT để vượt qua thách thức. Trong bối cảnh dịch bệnh còn diễn biến phức tạp, chắc chắn TMĐT sẽ ngày càng phát triển và dần thay thế các hình thức mua bán trực tiếp. 1.4. Hạn chế của thương mại điện tử Dù phát triển mạnh mẽ nhưng thị trường TMĐT để có được sự tin tưởng hoàn toàn của khách hàng không phải là điều đơn giản. Vì đây là hình thức mua bán trực tuyến nên người dùng có thể cảm thấy lo lắng nhiều thứ như tính an toàn về bảo mật thông tin cá nhân, đó là điều dễ hiểu vì đã có rất nhiều trường hợp rò rĩ thông tin cá nhân của khách hàng dẫn đến nhiều vấn đề nghiêm trọng phát sinh. Đây cũng là điều dễ hiểu vì hiện tại vẫn chưa có một công nghệ nào có thể đảm bảo 100% tính bảo mật thông tin của khách hàng. Thực tế, không chỉ tính an toàn trên không gian mạng mà còn là về tính thực tế, tức là không phải mặt hàng nào chúng ta cũng có thể áp dụng thương mại điện tử vào kinh doanh các mặt hàng đó được. Và nhược điểm lớn nhất của thương mại điện tử, đó là khách hàng không thể xem trước hay kiểm tra kỹ lưỡng hàng hóa trước khi mua chúng và nó chỉ có thể dựa trên tính tương đối để xem xét liệu có nên mua mặt hàng đó hay không vì không có tính xác thực 100%. Nhưng để giải quyết được vấn đề này cũng có thể đó là thông qua hình thức thanh toán COD, từ đó hạn chế rủi ro cho khách hàng họ có thể kiểm tra hàng để đảm bảo đúng với yêu cầu và chất lượng đúng như quảng cáo từ đó tiến tới quyết định mua hay không. Nếu không được đảm bảo được yêu cầu họ có thể hoàn trả, và tất nhiên người chịu hoàn toàn chi phí là doanh nghiệp. Ngoài ra, việc tham gia vào thị trường thương mại điện tử khá dễ dàng, nên sự canh tranh khốc liệt là điều khó tránh khỏi. Đa số khách hàng chỉ thích săn lùng các SVTH: Trần Hữu Thịnh 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ sản phẩm cùng tác dụng hiệu quả nhưng giá rẻ hơn, vì vậy doanh nghiệp cần phải có các chính sách kinh doanh hợp lý để có thể sống sót trong cuộc cạnh tranh đó. Số liệu thống kê và báo cáo cũng cho thấy, số lượng người dùng internet mua sắm trực tuyến tại Việt Nam tăng trưởng mạnh nhưng vẫn thấp hơn các nước trong khu vực. Cụ thể, có 90% người dùng Internet tại Indonesia mua sắm trực tuyến thông qua thiết bị di động, cao nhất Đông Nam Á. Trong khi đó, con số này tại Việt Nam là 70%, thấp nhất Đông Nam Á. Tại Đông Nam Á, trung bình chỉ có 47% DN áp dụng hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD), trong khi ở Việt Nam có đến hơn 80% DN hỗ trợ phương thức thanh toán COD. Để thanh toán trực tuyến đi vào đời sống, trở thành thói quen của người dùng, cần có sự liên kết của Nhà nước, hệ thống ngân hàng với các DN TMĐT, nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến trong việc thay đổi nhận thức, tạo thói quen của người dùng. Hình 1 Tỷ lệ hạn chế của việc mua hàng online Và một trong những điều quan trọng nhất nằm ở vấn đề các doanh nghiệp, đó là việc triển khai và quản lý đa kênh. Quản lý shop online bao gồm quản lý đơn hàng, cập nhật tồn kho, dữ liệu khách hàng, vẫn còn là nỗi lo của nhiều người bán. Dù là người bán chuyên nghiệp hay không chuyên cũng đang đối mặt với nỗi sợ đông khách. Hiện nay, kênh bán hàng đã rất đa dạng tạo điều kiện để shop online tiếp cận SVTH: Trần Hữu Thịnh 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ nhiều hơn với khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người bán đã cố gắng phân phối sản phẩm của mình trên nhiều kênh khác nhau nhưng lại không có kinh nghiệm quản lý đa kênh. Từ đó dẫn đến đánh mất rất nhiều khách hàng tiềm năng có khả năng trở thành khách hàng trung thành của mình. 1.5. Giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp triển khai tốt hơn việc thương mại điện tử 1.5.1. Khái niệm công nghệ thông tin CNTT (Information Technology) được hình thành từ Khoa học máy tính (Computer Science). Đây là một khái niệm khá rộng, nó bao hàm bên trong nhiều khái niệm khác nhau. Có nhiều định nghĩa về CNTT, trong khuôn khổ đề tài này, ta sử dụng định nghĩa được khái quát tại Chỉ thị 58-CT/TW của Bộ Chính trị: Theo đó, CNTT là thuật ngữ dùng để chỉ các ngành khoa học và công nghệ liên quan đến thông tin và các quá trình xứ 1ý thông tin. Theo quan niệm này thì CNTT là hệ thống các phương pháp khoa học, công nghệ, phương tiện, công cụ, bao gồm chủ yếu là các máy tính, mạng truyền thông và hệ thống các kho dữ liệu nhằm tổ chức, lưu trữ, truyền dẫn và khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn thông tin trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội, văn hoá của con người. 1.5.2. Ứng dụng công nghệ thông tin vào bán hàng trực tuyến Nhờ vào khả năng lưu trữ, truy cập, xử lí thông tin một cách nhanh chóng, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí quản lý cũng như vận hành. Cho phép doanh nghiệp chủ động hơn trong việc tiếp cận khách hàng, vượt qua giới hạn của kiểu kinh doanh truyền thống. Thương hiệu chẳng cần phải mòn mỏi chờ đợi khách bước vào cửa tiệm hay bị thôi thúc bởi một tờ rơi / bảng quảng cáo nào đó ( mà xác suất này thì vô cùng thấp). Nhờ vào công nghệ thông tin, mà doanh nghiệp có thể xử lí các vấn đề bất cập trong kinh doanh truyền thống như tốc độ xử lí thông tin nhanh chóng, chính xác, hiệu quả. Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình kinh doanh của mình. Nhờ vào sự phát triển của khoa học công nghệ, mà các doanh nghiệp có thể dự đoán xu hướng của khách hàng khi mua sản phẩm từ đó đón đầu thị phần thu hút khách hàng. SVTH: Trần Hữu Thịnh 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Mộ trong những cách để tăng khả năng chốt đót hơn hàng và hỗ trợ dịch vụ khách hàng nhanh chóng, dễ dàng thì đó chính là sử dụng ChatBot tự động. 1.6. Xu hướng công nghệ thế giới. Phát triển ChatBot là một trong những xu hướng khởi nghiệp bùng nổ ở Việt Nam và trên toàn cầu trong năm 2017 cùng với công nghệ chuỗi khối (blockchain), trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) trở thành công cụ thiết yếu trong việc kinh doanh online. Ở Việt Nam, một vài nhà phát triển ứng dụng đã lập trình và hoàn thiện được ChatBot tích hợp trong nền tảng trò chuyện của Facebook. Messenger cũng đã tiến hành sử dụng ChatBot để tạo hệ sinh thái kết nối cộng đồng người sử dụng. Với việc đẩy mạnh ChatBot trong nền tảng Facebook Messenger, cộng với lợi thế hơn hai tỷ người dùng và hơn 50 triệu doanh nghiệp đang hoạt động, mạng xã hội lớn nhất hành tinh hy vọng sẽ tạo ra sự thay đổi về mặt công nghệ và thương mại trên toàn thế giới. 1.7. Tổng quan về ChatBot 1.7.1. Khái niệm ChatBot ChatBot là một chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với con người. Công cụ này thay thế cho nhân viên để tư vấn trả lời những gì khách hàng thắc mắc. Được hiểu thông thường như một “ cái máy” có thể tự đối thoại một cách tự nhiên với khách hàng. Là một hệ thống trả lời tin nhắn nhanh chóng, tự động. Bằng cách xây dựng giả lập các mô hình tương tác, các kịch bản tương tác với khách hàng. Nó có thể “ tự học, tự hiểu” các câu hỏi, nhu cầu của khách hàng và thực hiện, đưa ra các phản hồi sao cho phù hợp với nhu cầu cảu khách hàng. ChatBot có thể sử dụng như một công cụ hiệu quả giúp cho việc chăm sóc khách hàng được thực hiện tự động 24/7. Trên thực tế, ChatBot nhanh hơn con người trong việc đưa ra câu trả lời. Hơn nữa, với ChatBot các doanh nghiệp sẽ không cần thuê nhân viên để chăm sóc khách hàng. Điều này giúp cho chi phí marketing của doanh nghiệp được giảm xuống. SVTH: Trần Hữu Thịnh 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ 1.7.2. Lợi ích của việc sử dụng ChatBot Có thể truy cập bất cứ lúc nào. ChatBot đang dần thay thế trò chuyện trực tiếp và các hình thức liên lạc chậm khác như email và cuộc gọi điện thoại. ChatBot về cơ bản là robot ảo, không bao giờ cảm thấy mệt mỏi và liên tục tuân theo lệnh của bạn. ChatBot sẽ tiếp tục hoạt động hàng ngày trong suốt cả năm mà không cần phải nghỉ ngơi. Điều này cải thiện sự phản hồi nhanh của khách hàng của bạn và giúp bạn xếp hạng cao trong lĩnh vực của bạn. Một ưu điểm khác của phản ứng tức thời này là bạn cũng có thể khéo léo tạo ra ChatBot để duy trì hình ảnh và thương hiệu của mình. Công suất sử lý dữ liệu nhanh siêu tốc. Không giống như con người chỉ có thể giao tiếp với một người cùng một lúc, ChatBot có thể đồng thời trò chuyện với hàng ngàn người. Cho dù thời gian trong ngày là bao nhiêu hoặc có bao nhiêu người liên lạc với bạn, mỗi người trong số họ sẽ được trả lời ngay lập tức. Hãy tưởng tượng bạn sở hữu một nhà hàng, và bạn có một danh tiếng tốt cho các món ăn của bạn và trong đó hầu hết doanh thu của bạn đến từ giao hàng. Khi nhu cầu tiếp tục tăng, bạn sẽ có nhiều khách hàng hơn để nhận đơn đặt hàng nhưng rất ít nhân viên có thể chăm sóc tất cả. Có một ChatBot sẽ loại bỏ vấn đề như vậy và phục vụ cho tất cả mọi người và đảm bảo rằng không có ai bị bỏ qua. Các công ty như Taco Bell và Dominos đã sử dụng ChatBot để sắp xếp việc giao bưu kiện. Sự linh hoạt về thay đổi. ChatBot có lợi thế để dễ dàng được sử dụng trong bất kỳ ngành nghề nào. Không giống như các sản phẩm khác, bạn phải làm rất nhiều để phát triển và thử nghiệm để thay đổi nền tảng, ChatBot rất dễ dàng để chuyển đổi và thích ứng. Bạn chỉ cần đào tạo bot bằng cách cung cấp cấu trúc cuộc trò chuyện phù hợp. Sự hài lòng của khách hàng. Con người có cảm xúc và thay đổi liên tục. Ngược lại, ChatBot bị ràng buộc bởi một số quy tắc và tuân thủ theo mọi thứ mà chúng được lập trình. ChatBot sẽ luôn đối xử với khách hàng một cách hoàn hảo cho dù người đó thô bạo đến mức nào hay ngôn ngữ khó nghe mà người đó sử dụng. Không phải ai cũng đặt hàng cùng một loại thức ăn hàng ngày, sự lựa chọn của mọi người có thể thay đổi hàng ngày. Trong trường hợp này, ChatBot có thể sử dụng lịch sử đơn đặt hàng của bạn để đưa ra đề xuất cho đơn đặt hàng tiếp theo, tìm hiểu chi tiết địa chỉ của bạn SVTH: Trần Hữu Thịnh 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ và hơn thế nữa. Khách hàng yêu thích sự tương tác trơn tru này và muốn tất cả các giao dịch của họ trở nên đơn giản nhất có thể. Chi phí hiệu quả. Thuê một nhân viên cho một công việc chưa bao giờ là rẻ, và sẽ tốn kém nếu doanh thu của bạn không cao sẽ tạo ra sự xung đột trong kinh doanh. Do giới hạn của con người, một người duy nhất chỉ có thể xử lý một hoặc hai khách hàng cùng một lúc. Nhiều hơn thế sẽ cực kỳ khó khăn cho nhân viên. ChatBot có thể giúp giải quyết vấn đề này. Nó có thể dễ dàng giao tiếp với hàng ngàn khách hàng cùng một lúc. Do đó, nó sẽ làm giảm đáng kể chi phí và mang lại sự gia tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Tự động hóa công việc. Mọi người có xu hướng kém hiệu quả hơn khi được giao công việc hoặc làm một việc hàng ngày định kỳ. Con người chúng ta thường cảm thấy buồn chán khi làm điều tương tự lặp đi lặp lại. ChatBot giờ đây có thể tự động hóa các tác vụ thực hiện thường xuyên và vào đúng thời điểm được chỉ định. Điều này giúp mọi người tiết kiệm thời gian và hiệu quả hơn. Kênh bán hàng thay thế. ChatBot có thể bán sản phẩm của bạn cho bạn vì chúng trực tuyến 24/7. Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng 70% người thích nhắn tin hơn là gọi điện. Và bây giờ với sự thống trị của Amazon trong thương mại điện tử, không ai cần phải tự lái xe đến một cửa hàng để mua mọi thứ. Kết quả là, mọi người có xu hướng lên mạng để mua tất cả gì họ cần. Điều này cung cấp cho ChatBot một cơ hội để bán các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Ngoài ra, ChatBot sẽ nhớ câu trả lời của khách hàng và điều chỉnh phản hồi của họ. Và khi làm như vậy, vô hình chung bạn tạo ra một dịch vụ tương tác chặt chẽ vơi khách hàng. Các thương hiệu thương mại điện tử như, eBay shopbot, Tommy Hilfiger hiện đang bán nhiều sản phẩm sử dụng ChatBot. Amazon cũng đang nâng cấp hệ thống của mình với khả năng nhận dạng giọng nói tiên tiến hơn AI được gọi là ‘Alexa’ đang trở nên phổ biến hiện nay. Trợ lý cá nhân. Mọi người có thể sử dụng Bot làm cố vấn thời trang cá nhân cho lời khuyên về quần áo, hoặc hỏi các mẹo giao dịch từ bot tài chính, đề xuất các địa điểm ghé thăm từ bot du lịch, v.v. Ngoài ra, ChatBot sẽ nhớ tất cả các lựa chọn của bạn và cung cấp cho bạn các lựa chọn có liên quan trong lần tiếp theo bạn truy cập vào SVTH: Trần Hữu Thịnh 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ nó. Các ví dụ đáng chú ý là Trim, bot tài chính cá nhân; Taylor – trợ lý du lịch, bot CNN cho tin tức cá nhân. Tại Maruti Techlabs, đã phát triển một ChatBot -SPECTER bằng cách sử dụng Microsoft bot framework. Nó được thiết kế để hỗ trợ đội ngũ tiếp thị và nâng cao hiệu quả. Spectre hỏi một vài câu hỏi để người dùng hiểu yêu cầu của họ và sau đó chuyển thông tin cho nhóm kỹ thuật. Vì vậy, tiết kiệm rất nhiều giờ đi qua lại với các đội khác nhau trong công ty. 1.7.3. Các loại ChatBot hiện nay 1.7.3.1. ChatBot bán hàng Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7. ChatBot cập nhật liên tục, giúp bạn không bỏ sót đơn của khách hàng. Ưu điểm nổi bật của ChatBot là đơn giản, dễ sử dụng. ChatBot bán hàng không cần dùng các phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên mà chỉ có các block tương tác đơn giản (text/image/gallery, ) để tương tác với khách hàng. Kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước. 1.7.3.2. ChatBot chăm sóc khách hàng Loại ChatBot này thường được các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Đối với những câu hỏi đơn giản, ChatBot sẽ tự trả lời. Với các câu hỏi phức tạp hơn, ChatBot sẽ chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Trong quá trình hoạt động, ChatBot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn. Trong khi đó, nếu phân loại dựa trên nền tảng đàm thoại thì ChatBot có các dạng chủ yếu là: Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram, Ngoài ra, bạn cũng có thể phân loại ChatBot theo nền tảng AI phát triển ChatBot hoặc dựa trên trải nghiệm người dùng. 1.7.3.3. ChatBot trò chuyện theo kịch bản Loại ChatBot này hoạt động thông qua dữ liệu được lập trình sẵn. Theo tôi nhận định, đây là loại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Khi khách truy cập đặt câu hỏi, phần mềm sẽ đưa ra các tùy chọn liên quan. Họ sẽ nhấp chọn một mục tương ứng có thể đáp ứng mục đích tìm kiếm. Sau đó, Robot sẽ đưa ra câu trả lời liên quan nhất với thông tin người dùng vừa nhấp vào. SVTH: Trần Hữu Thịnh 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Tuy nhiên, đôi khi người dùng sẽ phải trả lời nhiều câu hỏi, nhấp nhiều tùy chọn mới có thể tìm được chính xác những gì mình cần. Yêu cầu của khách hàng thường sẽ được giải đáp khá chậm. Đối với một số câu hỏi không được lập trình sẵn, Robot có thể không trả lời được, hoặc giải đáp thiếu chính xác. 1.7.3.4. ChatBot trò chuyện theo từ khóa Loại này dùng Machine Learning để xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Những con Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi nhất định. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được mục đích của người dùng khi gặp phải những cụm từ này. Sau đó, nó sẽ trả về kết quả phù hợp. Ưu điểm của hình thức này là không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên. 1.7.3.5. ChatBot trò chuyện theo ngữ cảnh Đây là loại ChatBot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên, AI – trí tuệ nhân tạo và Machine Learning – học máy. Nó hoạt động dựa trên việc ghi nhớ lại sở thích, bối cảnh của khách truy cập từ các cuộc trò chuyện trước đó. Điều này cho phép Catbot đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng. 1.7.4. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh online Về mặt kỹ thuật, có thể hiểu đơn giản ChatBot là một chương trình được lập trình sẵn tương tác tự động với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới giao diện tin nhắn. Ở phạm vi Facebook, ChatBot Messenger là công cụ kết nối vào fanpage( hoặc các website có đường link đặt hàng thẳng tới Messenger) của bạn thông qua thiết lập API, ChatBot lúc này có thể xem như một (hoặc nhiều) nhân viên, trợ lý ảo của bạn. Khi khách hàng nhắn tin cho fanpage hoặc có tương tác hành động nào với bài viết trang page, lập tức kịch bản của ChatBot được thiết lập sẵn sẽ gửi tin nhắn dưới đại diện là một người thật quản lý fanpage, đến hộp inbox của khách hàng. 1.7.5. Nguyên lý làm việc của một ChatBot ChatBot sau khi được lập trình và huấn luyện, nó sẽ tự động làm việc một cách độc lập như một nhân viên. Chỉ những câu hỏi, tin nhắn của khách hàng đã được cấu trúc lại thành các câu vậy khi định ngắn gọn với ngôn ngữ tự nhiên và thêm vào hệ SVTH: Trần Hữu Thịnh 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ thống kèm theo các kịch bản đối thoại tương ứng đã xây dựng trước đó thì ChatBot mới có khả năng đưa ra phản hồi. ChatBot sẽ sử dụng database - cơ sở dữ liệu nơi lưu trữ các câu hỏi câu đối thoại đã được huấn luyện cho ChatBot để phản hồi lại người dùng tại bất kỳ thời điểm nào. Trong trường hợp ChatBot không hiểu câu hỏi của người dùng có thể do nó chưa được huấn luyện thì ChatBot sẽ phản hồi sai thông tin không phù hợp với mong muốn của người dùng Tuy nhiên mỗi ChatBot mặc dù làm việc độc lập nhưng vẫn được vận hành và quản lý bởi một người xây dựng hệ thống. Do đó, ChatBot sẽ chuyến thông tin đến người quản lý khi không hiểu ý định của người dùng hay khách hàng. SVTH: Trần Hữu Thịnh 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hình 2 Nguyên lý làm việc của ChatBot SVTH: Trần Hữu Thịnh 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK MESSENGER 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam 2.1.1. Khái quát về Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam Bot Bán Hàng - Công ty Cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam là một Start-Up Việt Nam phát triển nền tảng công nghệ ChatBot dựa trên ngành công nghiệp 4.0 toàn cầu. Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam là Startup công nghệ Việt Nam, được sáng lập bởi các kỹ sư 9x từ năm 2017. Đội ngũ nhân sự gồm những người Việt trẻ và đã đạt được nhiều giải thưởng về khởi nghiệp, khoa học trong và ngoài nước. Với mong muốn đưa trí tuệ Việt ra tầm quốc tế, hoà nhập vào cách mạng công nghiệp 4.0, chúng tôi liên tục nghiên cứu, phát triển công nghệ và mở rộng đội ngũ kỹ sư, đội ngũ kinh doanh, đưa sản phẩm công nghệ ra thị trường và tạo ra nhiều giá trị tích cực cho thị trường thương mại điện tử. Sản phẩm chính của công ty tập trung vào các giải pháp bán hàng, marketing tự động trên nền tảng Social, tích hợp nhiều giải pháp thanh toán, giao vận Bot Bán Hàng đã nhận được nhiều giải thưởng lớn như: Giải thưởng dự án xuất sắc nhất hạng mục E-Business của WSIS Prize 2019 được tổ chức bởi Liên minh Viễn thông quốc tế tại Thụy Sỹ ; thắng giải Asean Rice Bowl Startup Awards 2019 với danh hiệu “People’s Choice Award” cùng nhiều giải thưởng trong và ngoài nước khác. Bot Bán Hàng đã được tin dùng và triển khai bởi các doanh nghiệp, cơ quan: Bộ Khoa học & Công nghệ, VTC, Cốc Cốc, Vinmart, VnPay, VinID, Grab, Viettelpost Hiện tại, đã có hơn 14.700 doanh nghiệp cài đặt Bot Bán hàng, thu hút hơn 10 triệu người dùng từ 5 quốc gia và vùng lãnh thổ: Việt Nam, Đài Loan, Hoa Kỳ, Hàn Quốc và Nhật Bản. Với mức tăng trưởng khách hàng trong năm lên đến hơn 5000% trên năm, nền tảng công nghệ tốt và tính thực tiễn cao, Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam nhận được nhiều lời mời rót vốn từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước. SVTH: Trần Hữu Thịnh 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ 2.2. Tổng quan về Công ty thời trang giày CaoSmartmen 2.2.1. Khái quát về Công ty thời trang giày CaoSmartmen Giày CaoSmartmen thuộc công ty Cổ phần thời trang Smartmen Việt là một thương hiệu thời gian về giầy da với sự đa dạng về mẫu mã và phong cách, chất lượng luôn đặt lên hàng đầu, cùng với đó là giá cả phải chăng, thương hiệu Giày Cao Smartmen ngày càng được nhiều quý khách hàng ưu tiên sử dụng. Điểm nhấn ấn tượng mà các sản phẩm giày của Smartmen được khách hàng đánh giá cao đó chính là sử dụng công nghệ đế kép, giúp tăng 5cm chiều cao mà không lộ dáng hay đau chân khi di chuyển. Trải qua nhiều năm hoạt động sản xuất và kinh doanh – Thương hiệu giày cao Smartmen đã và đang khẳng định sự uy tín về chất lượng trong từng sản phẩm. Toàn bộ sản phẩm tại Smartmen được sản xuất từ 100% nguyên liệu cao cấp, qua công nghệ xử lý da hiện đại. Chúng tôi luôn không ngừng đổi mới, sáng tạo sao cho phù hợp với phong cách và nhu cầu của phần lớn quý khách hàng. Từ đó, tạo ra sự đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu công việc và hoàn cảnh sử dụng. Đặc biệt, thương hiệu Giày Cao Smartmen là thương hiệu giày da tiên phong trong lĩnh vực sản xuất giày tăng chiều cao cho nam, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của quý khách hàng hiện nay. Smartmen tự hào mang lại những sản phẩm chất lượng và đẳng cấp nhất dành cho phái mạnh. 2.2.2. Tiêu chí hoạt động Giày CaoSmartmen luôn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng về cả chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Gia tăng giá trị bổ sung trong từng sản phẩm. Luôn lắng nghe những ý kiến cũng như nhu cầu cần thiết của khách hàng với châm ngôn “Chỉ bán khi khách hàng thật sự ưng ý với sản phẩm mà mình chọn. Với các chương trình hậu mãi hay khuyến mãi mà giày CaoSmartmen luôn đêm tới cho khách hàng những chế độ phục vụ tốt nhất và mở rộng thị trường trên quy mô toàn quốc. 2.2.3. Xu hướng bán hàng trực tuyến “Kinh tế số” là bước phát triển tất yếu, phù hợp với xu thế mới, mang lại hiệu quả và giá trị lợi nhuận cao trong khi nền kinh tế truyền thống đang dần bão hoà. SVTH: Trần Hữu Thịnh 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Bên cạnh đó, trong những năm gần đây, với sự ra đời của hàng loạt các website TMĐT, như: Lazada, Tiki, Shopee, Sendo việc mua sắm online đã không còn xa lạ với người tiêu dùng Việt Nam. Năm 2020, dự kiến tại Việt Nam có khoảng 30% dân số tham gia mua sắm online, đạt doanh số 350 USD/người. Năm 2020, đại dịch Covid-19 xuất hiện gây ảnh hưởng nặng nề với nền kinh tế Việt Nam và toàn cầu. Các hoạt động sản xuất, cung ứng, thông thương, đều bị đình trệ, gián đoạn và không ít DN đã phải tạm ngừng kinh doanh, giải thể, phá sản hoặc thu hẹp quy mô sản xuất Trước bối cảnh của dịch Covid-19, rất nhiều DN Việt đã tìm ra hướng đi, nhanh chóng triển khai những giải pháp để duy trì hoạt động như đẩy mạnh hoạt động trên thị trường thương mại điện tử (TMĐT), cải thiện sản phẩm, chuyển đổi dịch vụ để phù hợp với thị trường, tích cực tìm kiếm thị trường đầu ra. Và Giày CaoSmartmen cũng không ngoại lệ, doanh nghiệp đã đẩy mạnh lực phủ sóng của mình trên các trang mạng xã hội, sàn TMĐT cũng như website chính thức của mình, từ đó tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành của mình. 2.3. Khó khăn và thuận lợi 2.3.1. Thuận lợi Giày CaoSmartmen thuộc Công ty cổ phần thời trang Smartmen Việt Nam là một doanh nghiệp chuyên sản xuất các mặt hàng thời trang, nên có thể nói đây là một thương hiệu uy tín. Giày CaoSmartmen chuyên cung cấp các sản phẩm chất lượng với sự đa dạng về mẫu mã và phong cách, hợp với xu hướng của thời đại cùng với đó là giá cả phải chăng. Điểm nhấn ấn tượng mà các sản phẩm giày của Smartmen được khách hàng đánh giá cao đó chính là sử dụng công nghệ đế kép, giúp tăng 5cm chiều cao mà không lộ dáng hay đau chân khi di chuyển. Trải qua nhiều năm hoạt động sản xuất và kinh doanh – Thương hiệu giày cao Smartmen đã và đang khẳng định sự uy tín về chất lượng trong từng sản phẩm. Toàn bộ sản phẩm tại Smartmen được sản xuất từ 100% nguyên liệu cao cấp, qua công nghệ xử lý da hiện đại. SVTH: Trần Hữu Thịnh 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Đặc biệt, thương hiệu Giày Cao Smartmen là thương hiệu giày da tiên phong trong lĩnh vực sản xuất giày tăng chiều cao cho nam, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của quý khách hàng hiện nay. Smartmen tự hào mang lại những sản phẩm chất lượng và đẳng cấp nhất dành cho phái mạnh. 2.3.2. Khó khăn Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực cùng ngành ngày càng gay gắt do rào cản gia nhập ngành thấp nên có nhiều đối thủ mới gia nhập ngành, thị trường tiêu thụ có thể bị thu hẹp lại. 2.3.2.1. Xây dựng lòng tin với khách hàng Khó khăn lớn nhất khi học kinh doanh online mà bạn gặp phải đó là làm sao để tạo được niềm tin với khách hàng. Như chúng ta đã biết, khi bán hàng qua mạng, khách hàng chỉ nhìn qua hình ảnh nên không biết chất lượng sản phẩm như thế nào? Màu sắc đã qua chỉnh sửa hay chưa? Chất liệu có bị thay đổi hay không? Chúng ta đã chứng kiến rất nhiều câu chuyện dở khóc dở cười khi mua hàng online. Đó còn chưa kể đến nhiều vụ lừa đảo tố cáo tràn lan trên mạng xã hội. Chính vì thế mà dễ hiểu vì sao ngày càng nhiều khách hàng hoang mang, e ngại với loại hình kinh doanh này. Hơn nữa, khách hàng thường có tâm lý trung thành với những shop bán cùng chủng loại hàng với bạn, nên họ rất ít khi thay đổi. Do đó, mà việc xây dựng lòng tin ở khách hàng lại càng khó khăn gấp bội. 90% người kinh doanh đều cho rằng việc xây dựng lòng tin ở khách hàng là một trong những khó khăn khi kinh doanh online. Tuy nhiên, bạn không nên quá lo lắng, hãy thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm, nguồn gốc đảm bảo, giữ chữ tín để khách hàng có niềm tin với sản phẩm. 2.3.2.2. Nhân lực( 100% phụ thuộc vào con người) Nếu kinh doanh truyền thống, việc phụ thuộc vào con người khá là cần thiết thế nhưng đây là thương mại điện tử, vì vậy việc phụ thuộc quá nhiều vào con người làm giảm năng suất làm việc cũng như lợi nhuận tạo ra là rất nhỏ. Không những vậy, việc phụ thuộc nhiều vào nhân lực làm hệ thống nhân sự bán hàng lớn tăng chi phí nhân sự. SVTH: Trần Hữu Thịnh 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Không những thế, các chủ shop bán hàng online cần đối mặt với vấn đề tuyển dụng đúng người tài. Đồng thời phải có quy trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, chặt chẽ. Dù bạn có tầm nhìn và khát vọng như thế nào nhưng trên thực tế nếu chủ shop không tuyển đúng người thì vẫn thất bại. Và khi đã tuyển được người tài nhưng lại rất khó giữ chân được họ, vì đây là môi trường năng động, cơ hội việc làm khá phong phú dẫn đến người tài thường hay nhảy việc khó giữ chân được nếu ko được tăng lương dẫn đến chi phí nhân sự tăng cao, giảm đi lợi nhuận đáng kể. 2.3.2.3. Lựa chọn quy trình bán hàng, quy mô Một số nhà bán lẻ trực tuyến có thể phải đối mặt với những thách thức tăng trưởng dẫn đến quy mô bán hàng tăng lên đi kèm theo đó là quy trình bán hàng sẽ càng phức tạp. Vì công nghệ của họ đang hạn chế chính họ. Các chủ shop bán hàng online muốn đạt tăng trưởng phải được xây dựng trên nền tảng công nghệ tốt. Họ phải chọn giải pháp giỏ hàng phù hợp, phần mềm quản lý hàng tồn kho, phần mềm email, hệ thống CRM, phân tích và nhiều hơn nữa. 2.3.2.4. Cạnh tranh gay gắt Nhiều người thường lầm tưởng rằng chỉ cần có sản phẩm, có website, shop bán hàng là có khách. Đây là một suy nghĩ sai lầm, vì kinh doanh online không “màu hồng” như bạn vẫn nghĩ. Khi kinh doanh online bạn phải đối mặt với một môi trường cạnh tranh khốc liệt, 1 sản phẩm nhưng có đến vô số người khác cùng kinh doanh. Các nền tảng website bán hàng thương mại điện tử (TMĐT) đã giúp loại bỏ nhiều rào cản. Vì vậy, bất cứ ai cũng có thể tham giá bán hàng trực tuyến trong vòng “một nốt nhạc”. Chỉ cần đăng ký tài khoản tạo shop và đăng bán tất cả các loại sản phẩm. Hiện nay, danh mục sản phẩm trực tuyến của các sàn TMĐT gần như là khổng lồ. Các chủ shop bán hàng online từ khắp nơi trên thế giới dễ dàng kinh doanh hơn. Tuy nhiên, điều này cũng đã tạo nên sự “đại trà”. Việc ai cũng có thể bán hàng được và bán bất cứ sản phẩm nào khiến cho thị trường trở nên “hỗn tạp”. Cùng một sản phẩm, kiểu mẫu mã có rất nhiều shop cùng bán với chất lượng, giá cả khác nhau. Vấn đề này đã làm cho các nhà bán lẻ rất khó khăn. Vì không thể tìm SVTH: Trần Hữu Thịnh 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ kiếm các sản phẩm độc đáo để bán hàng chủ lực. Trừ khi chủ shop bán hàng online có xưởng để tự sản xuất. Vì vậy, để thu hút khách hàng ta phải đánh vào sự tiện lợi, tăng sự trải nghiệm của khách hàng. Để làm được đều đó cần có một giải pháp tối ưu gia tăng trải nghiệm của khách hàng 2.3.2.5. Thu hút và giữ chân khách hàng Xu thế kinh doanh online ngày càng phát triển mạnh mẽ, vì thế mà khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn và am hiểu, khó tính hơn trong việc lựa chọn dịch vụ sản phẩm. Do đó, khi bán hàng online cần phải có một quá trình trước, trong và sau khi bán hàng để thu hút và giữ chân khách hàng. Vấn đề này khiến cho bất kỳ shop online nào cũng phải đau đầu. Làm sao để tạo được nét độc đáo riêng, chọn được sản phẩm riêng, từ khâu tư vấn sản phẩm đến khâu giao hàng và chăm sóc khách. Tất cả các yếu tố đều phải tạo được ấn tượng tốt thì mới có thể giữ chân được khách hàng. 2.4. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh trực tuyến Về mặt kỹ thuật, có thể hiểu đơn giản ChatBot là một chương trình được lập trình sẵn tương tác tự động với người dùng bằng ngôn ngữ tự nhiên dưới giao diện tin nhắn. Ở phạm vi Facebook, ChatBot Messenger là công cụ kết nối vào fanpage( hoặc các website có đường link đặt hàng thẳng tới Messenger) của bạn thông qua thiết lập API, ChatBot lúc này có thể xem như một (hoặc nhiều) nhân viên, trợ lý ảo của bạn. Khi khách hàng nhắn tin cho fanpage hoặc có tương tác hành động nào với bài viết trang page, lập tức kịch bản của ChatBot được thiết lập sẵn sẽ gửi tin nhắn dưới đại diện là một người thật quản lý fanpage, đến hộp inbox của khách hàng. 2.4.1. Lý do chọn ChatBot của Bot Bán Hàng Được ví như rất nhiều nhân viên ảo giúp bạn hoàn thành những cuộc đối thoại lặp đi lặp lại trong khâu chăm sóc khách hàng, tương tác với tệp khách hàng trên page, Facebook ChatBot sẽ thay bạn làm những việc sau: Tự động hóa việc nhắn tin với khách hàng. Khi làm kinh doanh trực tuyến với cửa hàng là một Fanpage Facebook, khách hàng sẽ đánh giá bạn qua các yếu tố sau: Tốc độ phản hồ;, Sản phẩm; Đánh giá từ người đã mua. SVTH: Trần Hữu Thịnh 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Với tốc độ phản hồi, nếu bạn là chủ fanpage lớn, hoặc có 1 chiến dịch quảng cáo Facebook ads thành công. Thì mục inbox của fanpage dễ bị “overload” là bình thường. Với những fanpage kinh doanh online đã có thương hiệu, hoặc đang chạy những mặt hàng sản phẩm hot, một ngày mỗi nhân sự sẽ check khoảng 200-300 tin nhắn. Cho dù nhân sự có đông, thì tình trạng quá tải vẫn dễ bị xảy ra. Và tốc độ phản hồi bị ảnh hưởng gây ra trải nghiệm không được tốt cho khách hàng. Giải pháp lúc này là Facebook ChatBot, bạn dễ dàng thiết lập những kịch bản phản hồi khách hàng nhanh chóng khi họ vừa gửi tin nhắn đến fanpage, không để khách hàng phải chờ đợi lâu. Bán hàng đơn giản, thuận tiện với ChatBot. Bạn có thể thiết lập những lựa chọn nhanh để khách hàng khi bấm vào gửi tin nhắn cho fanpage, có thể chọn mục đích liên hệ phù hợp: Các nút quick reply giúp điều hướng khách hàng. Ví dụ đối với 1 cửa hàng kinh doanh thời trang, có thể thiết lập sẵn các nút như: Đặt hàng. Nhận tư vấn. Tra cứu đơn hàng. Tăng tối đa doanh thu từ khách hàng cũ. Nếu bạn có thế mạnh sản phẩm về 1 ngách kinh doanh nào đó & có sự đầu tư tốt vào việc sử dụng những công nghệ mới như ChatBot – bạn sẽ gặt hái được thành công. Facebook ChatBot lúc này sẽ lại phát huy lợi ích tối đa. Bạn có thể gửi broadcast cho toàn bộ người dùng đã subscribe vào bot của bạn, và tỉ lệ đọc lên tới hơn 80%. Hoặc bạn dễ dàng lọc & khai thác lại tệp khách hàng cũ, gửi cho họ thông tin khuyến mãi, discount cho những sự kiện quan trọng của cửa hàng. Gửi đến hàng loạt khách hàng chương trình khuyến mãi. Thông thường, khách hàng luôn thích những sự kiện khuyến mãi cho một số mặt hàng nhất định mà trước đó họ đã có ý định mua nhưng còn phân vân giá cả. Những inbox tự động gửi thông tin như này luôn mang về nhiều lượt quan tâm và gia tăng lượng đơn hàng. Phân loại và upsell cá nhân hóa. Facebook ChatBot lại tiếp tục thể hiện tính ứng dụng mạnh mẽ trong marketing với tính năng phân loại nhóm khách hàng để có thể gửi những kịch bản phù hợp về sau. Nếu như gửi mã giảm giá, sự kiện khuyến mãi có SVTH: Trần Hữu Thịnh 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ tính chung chung cho mọi đối tượng đã mua hàng, thì tính năng phân loại cho phép bạn gửi chính xác những sản phẩm tiếp theo đến khách hàng từng mua mặt hàng nào đó có liên quan. Đưa khách hàng vào nhóm để re-marketing lại. Tuy nhiên, để lợi dụng được tối đa tiện ích mà ChatBot mang lại, doanh nghiệp phải tìm hiểu các công cụ ChatBot có trên thị trường. Hiện nay, ba công cụ xây dựng và khai thác tính hữu dụng của Facebook ChatBot hiệu quả, mạnh mẽ nhất hiện nay là BotBanHang, Chatfuel và Manychat. Và một trong số đó nổi bật là công cụ ChatBot của Bot Bán Hàng. Ngoài những tính năng trên, thì ở thị trường Việt Nam, việc sử dụng Bot Bán Hàng là điều dễ hiểu vì hai công cụ trên là của công ty nước ngoài nên sẽ hạn chế về mặt ngôn ngữ và sự hỗ trợ trực tiếp. Vì vậy, để đáp ứng xu hướng trí tuệ nhân tạo kết hợp omni-channel trong kinh doanh online Việt Nam, Bot Bán Hàng gần như đáp ứng đầy đủ các phương diện này với công cụ xây dựng Facebook ChatBot hiệu quả. Bot Bán Hàng là một giải pháp giúp bạn xây dựng ChatBot bán hàng, mang lại cho khách hàng của bạn một trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng/dịch vụ hay tìm kiếm thông tin từ Fanpage của bạn. Bạn có thể trải nghiệm miễn phí Bot Bán Hàng với 1000 khách hàng đăng ký. Khi nhu cầu của bạn tăng thêm, bạn mới cần phải nâng cấp với chi phí vô cùng phải chăng. Ngoài tính năng cơ bản trên, Bot Bán Hàng còn giúp bạn: CRM Social: Trình quản lý bán hàng trên mạng xã hội tuyệt vời, thống kê chuyển đổi, phân loại khách hàng tiềm năng một cách thông minh. Công cụ Marketing hoàn toàn tự động: Chủ động lên lịch chăm sóc khách hàng tự động, gửi tin nhắn hàng loạt cho người dùng đã tương tác với trang. Bán hàng tự động ngay trên Fanpage: Bot Bán Hàng có thể đề xuất sản phẩm, dịch vụ và chốt đơn hàng ngay trong Messenger. Tạo lập kịch bản nhắn tin phù hợp với mọi ngành nghề khi kinh doanh online lại Việt Nam. Botlive, nền tảng Livestream bán hàng tự động đa kênh trên Mobile đầu tiên tại Việt Nam. Bạn sẽ không cần tới 10-20 điện thoại để Livestream cùng lúc 10-20 kênh. Với BotLive bạn chỉ cần 01 điện thoại là có thể Livestream bán hàng đa kênh, quản lý đơn và comment trong 1 màn hình hoàn toàn tự động. SVTH: Trần Hữu Thịnh 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ 2.4.2. Cách thức hoạt động của Bot Bán Hàng ChatBot hoạt động rất đơn giản, bạn sẽ cần kết nối với nền tảng cho phép tạo ChatBot Sau đó, ChatBot mà bạn tạo ra sẽ tự động giao tiếp với người dùng một cách tự động với những thiết lập mà bạn đã cấu hình sẵn theo kịch bản ở các ứng dụng. Ngay khi khách hàng có một tương tác nào đó với phần gửi tin nhắn hoặc tương tác với bài viết trên fanpage, ChatBot sẽ được kích hoạt để gửi tin nhắn cho họ theo nội dung đã được bạn tùy biến. Hình 3 Quy trình bán hàng và bám đuổi khách hàng Để có thể bám đuổi khách hàng một cách thành công, ta cần phải có một kịch bản chăm sóc chuỗi một các hiệu quả, ở đây ta sẽ có hai trường hợp chuỗi CSKH không giảm giá và chuỗi CSKH giảm giá. Và khi đã có được các tệp khách hàng đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng marketing lại cho các tệp đó có thể thông qua khuyến mãi, quảng cáo hoặc là các trò chơi bằng cách gửi tin nhắn hàng loạt miễn phí tới các khách hàng. Cho phép lọc khách hàng theo: Giới tính, số like, số comment, số đơn hàng, 2.4.3. Thương mại điện tử trên Messenger, Marketing Automation, tự động hóa quy trình doanh nghiệp. SVTH: Trần Hữu Thịnh 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Các nền tảng như Facebook Messenger là xu hướng tiếp thị truyền thông xã hội mới vì chúng cho phép chủ doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng trên quy mô lớn thông qua quảng cáo, sau đó tiếp tục tương tác ở cấp độ cá nhân. Bot Bán Hàng giúp các doanh nghiệp bán hàng trực tiếp trên các hệ thống tin nhắn đặc biệt ở đây là Messenger, vì FaceBook có đến hơn 1,3 tỷ người dùng trên toàn cầu, hơn nữa đây còn là ứng dụng mạng xã hội phổ biến nhất tại Việt Nam. Vì vậy xác suất đọc tin nhắn gửi đến lên đến 80%( cao hơn nhiều so với Email Marketing) Giúp các doanh nghiệp tự động hóa trò chuyện với người dùng thông qua một ứng dụng nhắn tin. Với sự trợ giúp của các ứng dụng nhắn tin, bot giúp người tiêu dùng tìm giải pháp bất kể họ đang ở đâu hoặc sử dụng thiết bị nào. Không có hộp thư lộn xộn (email) hoặc lãng phí thời gian tìm kiếm và cuộn qua nội dung (search engine). Truyền thông, dịch vụ và giao dịch đan xen. Và không giống như tiếp thị tự phục vụ trong quá khứ, bot cung cấp một dịch vụ hoàn toàn mới. Bình luận, nhắn tin trong cùng một giao diện Hình 4 Giao diện BotBanHang SVTH: Trần Hữu Thịnh 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Quản lý nhiều fanpage tập trung Hình 5 Minh họa đa quản lý các kênh Hình 6 Minh họa đa quản lý các kênh Kết nối đa nền tảng: quản lý bán hàng, giao vận, google sheet, kịch bản ChatBot SVTH: Trần Hữu Thịnh 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hình 7 Minh họa tự động chia khách hàng Tự động chia khách hàng cho nhân viên Hình 8 Minh họa giao diện tối ưu hệ thống ChatBot Tối ưu hiệu suất công việc với hệ thống lọc dữ liệu thông minh( Lọc chưa đọc/Chưa phản hồi/Chưa gắn nhãn/Lọc có SĐT/Lọc theo thời gian/Lọc theo nhân sự/Lọc theo bài viết) SVTH: Trần Hữu Thịnh 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ 2.4.4. Cung cấp giải pháp tự động đồng bộ khách hàng Social và khách hàng đa kênh, quản lý - chăm sóc và remarketing khách hàng tập trung. Việc đồng bộ khách hàng giúp các doanh nghiệp quản lí tốt tệp khách hàng của mình, tránh việc tin nhắn bị trôi do có quá nhiều tin nhắn đến cùng một lúc từ đó dẫn đến mất đi các vị khách tiềm năng. Hình 9 Minh họa các tệp khách hàng Cho phép người sử dụng Bot Bán Hàng quản lý tệp khách hàng từ Fanpage một cách hiệu quả nhất. Tại đây người dùng có thế Tải về tệp khách hàng được phân chia theo các nhóm hoặc theo các thuộc tính khác nhau tuỳ theo mục đích sử dụng tệp khách hàng của người dùng. SVTH: Trần Hữu Thịnh 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hình 10 Nguồn: Bot Bán Hàng quản lý tệp khách hàng của Giày CaoSmartmen tháng tư năm 2021 Hoặc doanh nghiệp cũng có thể xem được lượt truy cập của tất cả khách hàng đã đang truy cập vào xem thông tin của cửa hàng theo thời gian thực, từ đó biết được thời điểm nào nên tung quảng cáo, khuyến mãi để đạt được hiệu ứng tốt nhất. Dưới đây là bảng số liệu truy cập khách hàng trong một tháng của cửa hàng GIÀY CAOSMARTMEN Nhờ việc quản lí tốt các tệp khách hàng đó, chúng ta có thể remarketing lại các tệp khách hàng đó. Ngoài ra chúng ta cũng có thể sử dụng tính năng kích thích kinh doanh của Bot Bán Hàng giúp bạn gia tăng số lượng khách hàng tối ưu hóa tiếp cận khách hàng cũ đến bằng cách tung ra mã khuyến mãi có số lượng trên một mã hàng hoặc một nhóm hàng hóa cho một số lượng khách hàng đặt hàng trong một khoảng thời gian nhất định, nhờ đó bạn có thêm số lượng khách hàng mua hàng của từ bạn. Kết hợp với ChatBot để tạo sự lan truyền mạnh mẽ thông tin voucher đến nhiều người hơn, tăng thêm doanh thu cho cửa hàng bạn. Tin nhắn được tài trợ là một loại quảng cáo khác được cung cấp trên nền tảng Messenger. Bạn nên quảng cáo bot để thu hút lại khách hàng trước đây hoặc người dùng Facebook đã tương tác trước đó với thương hiệu của bạn. Tin nhắn được tài trợ được gửi đến người dùng Messenger với khả năng nhắm mục tiêu tương đối chính xác. Bạn sẽ dễ dàng có được một lượng khách hàng trực tiếp trò chuyện với bot và chốt đơn hàng ngay lập tức nếu bạn có một kịch bản ChatBot hấp dẫn. 2.4.5. So sánh giữa ChatBot với Email Marketing Cả ChatBot và Email Marketing đều có những ưu điểm của riêng mình. Tuy nhiên, ở một số lĩnh vực nhất định, ChatBot có thể thay thế cho Email Marketing. Tôi có thể khẳng định rằng, nếu bạn tạo kịch bản hay, ứng dụng đúng cách. Thì ChatBot sẽ phát huy hiệu quả cao hơn đáng kể so với Email Marketing. ChatBot Marketing là một chiến lược sử dụng ChatBot để tiếp thị sản phẩm, doanh nghiệp. Bạn có thể dùng nó để tự động gửi tin nhắn, chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng, SVTH: Trần Hữu Thịnh 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Email Marketing cũng là một hình thức quảng bá sản phẩm, doanh nghiệp tương tự như trên. Tuy nhiên, thay vì gửi qua hệ thống ChatBot thì các tin nhắn được gửi bằng Email. Email Marketing đã xuất hiện và được sử dụng rộng rãi từ lâu. Còn ChatBot Marketing chỉ mới được áp phổ biến trong vài năm gần đây. Theo thống kê tôi được biết, ChatBot mang đến tỷ lệ chuyển đổi cao gấp nhiều lần so với Email. Cụ thể, có 25% người nhận mở Email được tiếp thị, 4% nhấp vào Email, tỷ lệ chuyển đổi thực tế chỉ khoảng 1 – 2%. Còn trong ChatBot, có khoảng 80% người dùng mở tin nhắn, 60% nhấp vào tin và tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 20% so với Email Marketing. Điều này không có ý nói email marketing đã chết. Đó vẫn là một kênh cực kỳ hiệu quả khi triển khai đúng và bài bản. Trên thực tế, hiện nay một người bình thường cũng “bị” nhận hàng trăm email mỗi ngày, chưa kể luôn có hàng trăm hàng ngàn email spammer ngoài kia đang bắn hàng loạt. Điều này khiến cho việc triển khai các chiến dịch email marketing sẽ ngày càng khó khăn để nâng cao tỷ lệ mở email, click. 2.4.6. Sự thuận tiện ChatBot tạo nên sự thuận tiện tối ưu hơn cho khách hàng so với Email. Nó có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc, giúp họ cảm thấy hài lòng hơn. Khi có thắc mắc, khách hàng chỉ việc nhấp vào ô ChatBot ở góc màn hình để đặt câu hỏi. Họ sẽ ngay lập tức nhận được phản hồi. Riêng với Email, khách hàng sẽ phải qua nhiều bước phức tạp hơn nếu muốn đặt câu hỏi. Hơn nữa, thời gian phản hồi Email cũng chậm hơn ChatBot. Trong thời gian chờ, họ có thể không còn quan tâm sản phẩm, thay đổi ý định, hoặc đã mua một sản phẩm thay thế khác, 2.4.7. Khả năng tiếp cận Về khía cạnh này, tôi thấy ChatBot thể hiện rõ sự vượt trội hơn so với Email Marketing. Các Email tiếp thị dễ bị rơi vào các mục quảng cáo, Spam, nơi mà khách hàng không có hứng thú nhấp xem. Có thể nói, khả năng tiếp cận khách hàng của Email Marketing siêu thấp. Đây là hạn chế rất lớn của Email Marketing,. SVTH: Trần Hữu Thịnh 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hình 11 Tỷ lệ chuyển đổi từ Messenger Marketing và Email Marketing Còn với ChatBot, khách hàng sẽ thấy thông báo lập tức. Vì thế, ChatBot có khả năng tiếp cận trực tiếp, vô cùng nhanh chóng đến khách hàng. Tỷ lệ chuyển đổi nhờ đó cũng sẽ cao hơn nhiều so với Email. 2.5. Thực trạng bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen trước và sau khi sử dụng ChatBot 2.5.1. Thực trạng tổ chức nhân lực bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen Việc bán hàng trực tuyến sẽ giúp cho Giày CaoSmartmen dễ dàng tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là lứa khách hàng trẻ tuổi. Và với tiêu chí mang đến sự thuận tiện chất lượng nhất, thì Giày CaoSmartmen ưu tiên mở rộng quy mô trên toàn quốc, vì vậy dẫn đến mỗi một tỉnh thành phố, Giày CaoSmartmen sẽ phải lập một Fanpage mới ở đó đễ dễ quản lý cũng như đưa ra các chương trình phù hợp tại mỗi địa phương. Chính vì vậy, việc thuê nhân lực khá nhiều sẽ làm cho DN mất khá nhiều chi phí cho nhân lực đó. Tuy nhiên, với sự hỗ trợ của ChatBot, DN không cần phải tốn khá nhiều chi phí thuê nhân viên trực Fanpage mà chỉ cần chính quản lý của cửa hàng đó, ChatBot sẽ đóng vai trò của nhiều nhân viên đó làm việc cùng một lúc, từ đó giảm chi phí cho chính DN của mình. SVTH: Trần Hữu Thịnh 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Khi chưa có Botchat Có BotChat Chi phí 1,5 triệu/tháng 790 nghìn/tháng Số lượng 2 1 Tổng 3 triệu/tháng 790 nghìn/tháng Bảng 1: Phân tích chi phí nhân lực của Giày CaoSmartmen Qua bảng số liệu trên, trung bình mỗi nhân viên sẽ được trả lương 1,5 triệu/tháng, vậy việc quản lý fanpage có thể sẽ mất 3 triệu/tháng cho 2 nhân viên thay ca nhau. Với việc sử dụng ChatBot, bạn chỉ cần thỉnh thoảng kiểm tra các tệp khách hàng hiện tại như thế nào, có vấn đề ở đâu, và chỉ mất hơn nửa triệu đồng để tối ưu hóa chi phí vận hành quản lý. 2.5.2. Việc quản lý, vận hành quy trình bán hàng Việc tăng trưởng quy mô dẫn đến thách thức quản lý các kho hàng, cách vận hành phải được trơn tru để đạt được hiểu quả tốt nhất, với việc mở rộng thị trường đã khiến cho Giày CaoSmartmen gặp rắc rối khi quản lý chuỗi kinh doanh của mình, không thể nắm rõ được tình hình tại các cơ sở trên toàn quốc. Thay vì phải thường xuyên đến các cửa hàng để kiểm tra cách vận hành của mỗi cửa hàng, ChatBot đã giúp cho DN dễ dàng quản lý tốt các fanpage vào một, DN dễ dàng kiểm tra các thông tin cần thiết của mỗi Fanpage của cơ sở đó. SVTH: Trần Hữu Thịnh 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Hình 12 Quản lý tập trung đa kênh 2.5.3. Chi phí quảng cáo Hiện nay, đã có rất nhiều thay đổi trong lĩnh vực kinh doanh online trên toàn cầu. Kéo theo đó là sự cạnh tranh về công nghệ và giá cả. Điều đó dẫn đến rất nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp. Đễ có thể tiếp cận được khách hàng nhiều hơn, cần chạy quảng cáo, chi phí chạy quảng cáo khá tốn kém nhưng tỉ lệ chuyển đổi có thể không cao, vì một số nguyên nhân như tệp khách hàng được chạy quảng cáo không có nhu cầu từ đó lãng phí chi phí mà không nhận được nhiều lợi nhuận. Thay vì đó, ChatBot có thể giúp DN tối ưu hóa chi phí quảng cáo này, với lượng Data khủng lồ mà Bot Bán Hàng có, có thể giúp DN quảng cáo đến đúng tệp khách hàng mình nhắm đến, không những vậy, chi phí quảng cáo bỏ ra cho BotChat cũng thấp hơn so với việc chạy quảng cáo ở nhiều trang mạng. Chạy quảng cáo bình thường Chạy quảng cáo ChatBot Chi phí 70 triệu 50 triệu Tỷ lệ chuyển đổi 60% 85% Bảng 2: Chi phí và tỷ lệ chuyển đổi trước và sau khi sử dụng ChatBot của giày CaoSmartmen Trên đây là bảng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng của Giày CaoSmartmen trước và sau khi sử dụng ChatBot FaceBook. Với tỉ lệ chuyển đổi khách hàng lên đến 85%, giúp DN cải thiện rõ rệt tình hình kinh doanh của mình 2.5.4. Quản lý tệp khách hàng mua hàng Dựa trên nền tảng quản lý bán hàng tự động, Bot Bán Hàng tích hợp nhiều tính năng giúp tối ưu hóa quản lý nội bộ và chuỗi cung ứng như: Xây dựng & Chuyển đổi khách hàng tiềm năng, tạo hành trình khách hàng dựa trên lịch sử tương tác của khách hàng; tối đa hoá tương tác khách hàng, gia tăng doanh thu và trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp và nhà kinh doanh tăng trưởng doanh thu, khách hàng và tối ưu giao tiếp nội bộ giúp tiết kiệm tối đa 80% thời gian và 60% nguồn nhân lực, tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh thu nhanh chóng. Việc quản lý quá trình mua hàng của khách hàng khá khó khăn, vì lượng tin nhắn đến quá nhiều dẫn đến có thể sẽ quên đi, hay bị đè lên nhiều tin nhắn khác, khiến cho SVTH: Trần Hữu Thịnh 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ việc xử lý thông tin cho khách hàng tốn khá nhiều thời gian, dẫn đến khách hàng có thể nản lòng và chuyển qua mua hàng ở chỗ khác. Với tốc độ phản hồi như vậy, thì mục inbox của fanpage dễ bị “overload” khi có 1 chiến dịch quảng cáoFacebook ads thành công. Số lượt truy cập, inbox 2000 người Lượt tương tác 579 lượt Tỉ lệ trôi tin nhắn 17% Tỉ lệ chuyển đổi 28% Bảng 3: Kết quả triển khai chương trình khuyến mãi của Giày CaoSmartmen ngày 14/06/2020 Với tỉ lệ trôi tin nhắn trên đã khiến cho Giày CaoSmartmen có thể mất đến 5% tỉ lệ chuyển đổi thành khách hàng mua hàng thành công của mình. Dẫn đến thất thoát chi phí marketing nhưng như lợi nhuận. Kết quả triển khai mini game vòng quay may mắn Giáng sinh Lượt tiếp cận 814.316 Lượt tương tác 126.485 Người chơi 15.477 Tỉ lệ trôi tin nhắn 0% Chuyển đổi mua hàng 40% người chơi Bảng 4: Kết quả triển khải chương trình Gamification của Giày CaoSmartmen dịp Giáng sinh Với sự kết hợp với ChatBot, tỉ lệ trôi tin nhắn 0%, từ đó tỉ lệ chuyển đổi lên đến 40%, cho thấy sự vượt trội của ChatBot trong việc kinh doanh trực tuyến đối với Giày CaoSmartmen. 2.5.5. Cung cấp giải pháp, dịch vụ và triển khai hạ tầng CNTT ChatBot trên Messenger của Giày CaoSmartmen Ngoài các tính năng trợ giúp kể trên, Bot Bán Hàng cũng triển khai các chương trình trợ giúp đồng hành cùng doanh nghiệp Giày CaoSmartmen để triển khai các giải SVTH: Trần Hữu Thịnh 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ pháp nâng cao dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng như quét QR code, hay tổ chức các Gamification tăng sự hứng thú của khách hàng Hình 13 Lợi ích của mini game Bot Bán Hàng Với thời đại công nghệ 4.0, hầu hết mọi người đều có smarphone nên đây có thể là điểm nhấn giúp tạo sự thu hút cho khách hàng. Dưới đây là kết quả của chương trình chạy QR code của doanh nghiệp Giày CaoSmartmen Lượt tiếp cận 814.316 Lượt tương tác 126.485 Người chơi 15.477 Chuyển đổi mua hàng 40% Bảng 5: Số liệu kết quả triển khai mini game của Giày CaoSmartmen 2.6. Những hạn chế khi sử dụng ChatBot 2.6.1. Đặt kỳ vọng quá cao Cần nhận định rằng ChatBot là một trợ lý ảo, và sẽ không thể thông minh và thay thế hoàn toàn được cho con người. Phần mềm này sẽ giúp bạn chào hỏi, nhắc lịch, lọc tệp khách hàng, . Nhờ đó, bạn sẽ tiết kiệm thời gian đáng kể. Tuy nhiên, đến bước chuyên sâu hơn như thuyết phục mua hàng, xử lý sự cố, bạn vẫn nên trực tiếp, hoặc để nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện. 2.6.2. Kịch bản không tốt SVTH: Trần Hữu Thịnh 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Trong quá trình tư vấn và thiết lập ChatBot cho Giày CaoSmartmen. Tôi thấy rằng phần kịch bản chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thật sự còn yếu. Công ty thường không có quy trình cụ thể cho đội ngũ nhân viên trực Page, Telemarketing, Một tình trạng thực tế tôi đã gặp là hệ thống nhân viên hầu như không có kỹ năng về các điểm chạm khách hàng, không hề biết rõ về các chương trình Marketing. Do đó, các bộ phận hoạt động không có sự kết hợp tốt. 2.6.3. Lạm dụng ChatBot để gửi tin hàng loạt Đây là một trong những sai lầm mắc phải nhất của khá nhiều doanh nghiệp, vì sự tiện ích khi chat bot có thể gửi tin nhắn marketing hàng loạt nên nhiều doanh nghiệp đã sử dụng để spam tin nhắn vô tội vạ dẫn đến sự chú ý của FaceBook hay các sàn TMĐT khác từ đó bị khóa Fanpage hoặc bị cấm chat trong nhiều ngày. SVTH: Trần Hữu Thịnh 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CHATBOT CHO THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN 3.1. Định hướng Giày CaoSmartmen việc sử dụng ChatBot hiệu quả Ngành công nghiệp ChatBot vẫn còn trong những ngày đầu, nhưng phát triển rất nhanh. Những gì lúc đầu có thể trông giống như một mốt nhất thời hoặc một chiến lược tiếp thị, đang trở thành một nhu cầu thực sự. Tạo ChatBot thì dễ, nhưng tạo được một ChatBot thu hút được khách hàng thì không phải là điều đơn giản. Thậm chí nó còn tạo ra kết quả thảm hại là làm mất khách của bạn vào tay đối thủ. Như đã nói, việc sử dụng ChatBot là một công cụ giúp doanh nghiệp Giày CaoSmartmen tối ưu hóa công việc bán hàng trực tuyến một cách dễ dàng có hệ thống hơn, nhưng không nên ỷ lại quá nhiều vào hệ thống. Như vậy dễ xảy ra sai lầm không mong muốn như bị khóa Fanpage, bị bóp tương tác dẫn đến lợi nhuận giảm đi. Để có thể tối ưu hóa các tính năng của Chat Bot ta cần có: Một kịch bản bán hàng thật hoàn hảo, đây là yếu tố giúp chúng ta bám đuổi vào quá trình mua hàng của khách hàng, theo kế hoạch đã đề ra để bám đuổi được khách hàng từ đó tăng tỉ lệ khách hàng mua sản phẩm cao hơn mà không để mất quá nhiều data khách hàng. Nếu bạn biết cách tạo nội dung và sử dụng ChatBot tốt thì rất dễ được nằm trong “whitelist” của khách hàng. Và ngược lại, nếu sử dụng không khéo léo thì tỉ lệ bị unsubscribe rất cao. Với Giày CaoSmartmen, việc có một kịch bản bán giày tốt cần có yếu tố chuyên môn cao, như đưa ra các hình ảnh dẫn chứng chất lượng cùng các KOLS, hay sử dụng các văn bằng chứng nhận đảm bảo chất lượng của giày mình. Sử dụng Facebook Messenger và ChatBot Marketing để tiếp thị là một cơ hội tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhỏ muốn tận dụng tối đa ngân sách quảng cáo. Hãy tập trung vào việc tạo các cuộc trò chuyện thân thiện và tự nhiên. Giày CaoSmartmen có thể bắt đầu với việc tạo một kịch bản marketing như chăm sóc khách hàng định kỳ, hỏi thăm tình hình sử dụng, . Hạn chế tính năng gửi tin nhắn hàng loạt của ChatBot, cần phải tìm hiểu kỹ lưỡng đâu là tệp khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, đâu là khách hàng có thể sử SVTH: Trần Hữu Thịnh 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ dụng sản phẩm của mình từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng tính năng này một cách triệt để tránh gây sự phiền toái đối với khách hàng dẫn đến khách hàng ác cảm lại chính sản phẩm cũng như doanh nghiệp mình, hướng đối tượng khách hàng ví dụ trung niên, dân văn phòng thường sẽ sử dụng giày da từ đó đưa ra các chương trình giày da phù hợp. Về marketing, sử dụng linh hoạt các giải pháp như QR code hay Gamification để gia tăng trải nghiệm của khách hàng, khơi dậy sự hiếu kì của khách hàng từ đó nhân rộng quảng bá doanh nghiệp tối ưu. Đây là một trong những cách làm dù không mới mẽ nhưng lại rất hiệu quả vì vậy ta có thể sử dụng. Giày CaoSmartmen nên thường xuyên tổ chức các chương trình chơi trúng thưởng, hay các cuộc thi checkin chẳng hạn. 3.2. Giải pháp nâng cao giúp Giày CaoSmartmen sử dụng hiệu quả ChatBot của Bot Bán Hàng Về kịch bản bán hàng, Giày CaoSmartmen cần phải theo dõi các vấn đề xảy ra như trong các đoạn hội thoại không thể mời gọi được khách hàng, tìm hiểu vì sao, nguyên nhân từ đó tiếp tục nâng cao cải thiện kịch bản bán hàng thêm hoàn thiện. Với Facebook ChatBot, những gì khách hàng nhận được như những tin nhắn messenger tự động bình thường đang đối thoại với nhau. Khi ChatBot gửi tin, người dùng sẽ nhận được thông báo, nếu không xem thì cảm giác rất khó chịu. Nhưng nếu Giày CaoSmartmen biết cách tạo nội dung hài hước, dễ gần gũi, gợi hứng thú cho khách hàng và sử dụng ChatBot tốt thì rất dễ được nằm trong “whitelist” của khách hàng. Và ngược lại, nếu sử dụng không khéo léo thì tỉ lệ bị unsubscribe rất cao. Giày CaoSmartmen nên thúc đẩy khách hàng sớm ra quyết định mua ví dụ với các MÃ GIẢM GIÁ. Việc sử dụng phiếu giảm giá là 1 cách tuyệt vời để khuyến khích khách hàng quay lại mua hàng và mỗi khi cần thứ mua thứ gì đó - họ lại nhớ đến bạn. Đó là lý do tại sao Giày CaoSmartmen nên đưa chiến lược sử dụng mã giảm giá kết hợp với ChatBot. Bạn có thể kết hợp việc xây dựng các mốc mã giảm giá dựa vào cấp bậc thành viên như thành viên đồng, bạc vàng, kim cương, mỗi cấp thành viên sẽ có mức giảm giá khác nhau tăng dần. Việc kết hợp ChatBot với các mã giảm giá giúp bạn có được sự trung thành từ khách hàng, đồng thời rất có ảnh hưởng trong việc xây dựng thương hiệu và tìm kiếm kiếm khách hàng mới. SVTH: Trần Hữu Thịnh 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ 75% người tiêu dùng thích các thương hiệu có sử dụng các thông điệp tin nhắn cá nhân hóa, đem lại trải nghiệm tốt cho họ. Trong thời điểm mà sự liên quan và cá nhân hóa trong hội thoại giữa khách hàng và ChatBot đem lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, thì việc bạn gửi cho khách hàng 1 lời cảm ơn hay 1 thông điệp đặc biệt đến khách hàng thì bạn nghĩ họ sẽ vui đến cỡ nào! Đó là 1 trong những thứ Giày CaoSmartmen và các doanh nghiệp khác nên có, tạo niềm tin cho khách hàng rằng mình luôn luôn quan tâm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất. Giày CaoSmartmen nên điều hướng khách hàng lên trò chuyện trong inbox thông qua các comment. Với tất cả những người dùng đang hoạt động trên Facebook, nếu họ nhận được phản hồi nhanh hơn từ đối thủ của bạn, đồng nghĩa bạn đã đánh mất khách hàng tiềm năng rồi nhé. Tại sao phải để họ đợi 24 giờ trong khi bạn có thể tương tác ngay lập tức với khách hàng bằng ChatBot. Bắt đầu bằng cách xác định các tình huống khách hàng bình luận.Giày CaoSmartmen cần phải thiết lập các kịch bản khác nhau cho các bài đăng quảng cáo hoặc bài đăng bình thường trên Fanpage. Khi có ai đó bắt đầu trò chuyện cùng Bot của bạn, hãy tặng họ 1 món gì đó để chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng của bạn. Có thể là phiếu giảm giá, hoặc 1 bài kiểm tra đơn giản để khám phá sở thích và phong cách của họ, từ đó giới thiệu các sản phẩm thật sự liên quan dựa trên hành vi của họ lúc tương tác với Bot. Upsell và Cross-Sell, một thống kê cho thấy 10-30% doanh thu thương mại điện tử đến từ việc upsell và cross-sell cho khách hàng. Bạn sẽ thực hiện các chiến thuật trên dựa trên sự yêu thích của khách hàng và giới thiệu thứ họ muốn mà họ không cần phải tốn công tìm kiếm thêm. Giúp khách đừng bỏ quên giỏ hàng chưa thanh toán, đối với một cửa hàng thương mại điện tử, thì việc mỗi giỏ hàng bị bỏ rơi lại là vuột mất một cơ hội bán hàng. Biến ChatBot của bạn thành một nhân viên phụ giúp khách hàng lựa chọn đúng đắn trong quá trình mua sắm vì khách hàng không phải lúc nào cũng biết đi đâu để tìm thấy thông tin họ cần. Và đây là cơ hội để bạn bắt chuyện với họ khi họ cần sự giúp đỡ. Và cũng là cách tuyệt vời để thúc đẩy doanh số mà bạn có thể bị tuột mất. SVTH: Trần Hữu Thịnh 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Bán hàng trực tiếp qua ChatBot, bạn ó thể hướng dẫn người mua sản phẩm phù hợp, cải thiện việc thu hút khách hàng và tạo trải nghiệm tích cực mà khách hàng tìm kiếm từ các cửa hàng thương mại điện tử hiện nay. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Từ những kết quả nghiên cứu của đề tài “ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK MESSENGER”, chúng tôi rút ra được một số ý kiến sau: Kinh tế số” là bước phát triển tất yếu, phù hợp với xu thế mới, mang lại hiệu quả và giá trị lợi nhuận cao trong khi nền kinh tế truyền thống đang dần bão hoà. Với một quốc gia có đến 53% dân số sử dụng internet và gần 50 triệu thuê bao sử dụng smartphone, thị trường TMĐT ở Việt Nam được dự đoán rất tiềm năng và sẽ bùng nổ trong thời gian tới. Trong thời đại cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực TMĐT ở mặt hàng thời trang giày dép, việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cũng như khả năng làm hài lòng khách hàng là một trong những chiến lược có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp nói chung và Giày CaoSmartmen nói riêng, phải đáp ứng những mong đợi của khách hàng và tối đa hóa sự hài lòng của họ. Từ đó, khách hàng có thể biết đến và tin dùng cũng như trung thành với công ty mình. Khi chiếm được vị trí trong tâm trí khách hàng và lôi kéo phần lớn khách hàng về phía mình thì lúc đó, Giày CaoSmartmen có thể có đủ sức cạnh tranh với đối thủ để có thể tồn tại và phát triển, mà công nghệ là thứ yếu tố ko thể thiếu trong TMĐT. Chính vì vậy, các kết quả nghiên cứu của đề tài này sẽ góp phần cung cấp thông tin có cơ sở khoa học cho lãnh đạo các doanh nghiệp cũng như Giày CaoSmartmen khẳng định hơn trong công việc hoạch định chiến lược phát triển trong thời gian tới. SVTH: Trần Hữu Thịnh 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Đối với một doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng thời trang giày dép như CaoSmartmen, các quy trình bán hàng, quản lý tệp khách hàng hay các chương trình ưu đãi, là một phần không thể thiếu đối với một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Và để làm được đều đó thì yếu tố công nghệ là thứ đóng vai trò khá quyết định đối với một doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Khi mà khách hàng trở thành trung tâm của nền kinh tế số. Tất cả đều xoay quay việc làm thế nào cải thiện cách thức phục vụ và trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đều có thể được tăng cường với công nghệ số hoá để làm tăng giá trị của chúng. Nhờ vào sự phát triển của công nghệ, các sản phẩm, dịch vụ được tạo ra đều dựa trên phân tích và tổng hợp dữ liệu về nhu cầu người tiêu dùng. Do đó, đòi hỏi phải có sự đồng bộ liên kết và trao đổi dữ liệu. Vì vậy, giải pháp ChatBot được xem như là một giải pháp tiềm năng nhất đối với các doanh nghiệp và Giày CaoSmartmen, mặc dù chỉ mới xuất hiện vài năm gần đây, nhưng ChatBot trong đó nổi bật là Bot Bán Hàng của Công ty cổ phần Công nghệ ChatBot Việt Nam đang ngày càng khẳng định nó thực sự là một bước tiên phong và làm chủ cuộc cách mạng "số hóa" kinh doanh, kết nối doanh nghiệp và khách hàng trên môi trường online. Hơn 85% tương tác vào năm 2020 là giữa Bot và con người (theo nghiên cứu của Gartner và TechEmergence) thể hiện tương lai của ngành Thương mại điện tử toàn cầu chính là ChatBot. Ứng dụng của ChatBot trong thương mại điện tử sẽ giúp Giày CaoSmartmen sẽ ngày càng gặt hái được những thành công vượt trội cả về mặt doanh số lẫn sự hài lòng dài lâu của người tiêu dùng. Tuy ChatBot là sự hỗ trợ tuyệt vời đối với Giày CaoSmartmen, nhưng không nên phụ thuộc quá nhiều vào công cụ hỗ trợ này, từ đó tránh những sai sót không đáng có. Và để làm được các điều đó, giữa Giày CaoSmartmen và Bot Bán Hàng cần phải cùng đồng hành, luôn luôn trao dồi các kết quả đạt được cũng như các nhược điểm mà ChatBot bị hạn chế từ đó khắc phục các khuyết điểm đó, từ đó tạo nên lợi thế trong kinh doanh. 2.Kiến nghị 2.1. Đối với cơ quan quản lý Hiện nay, ngành TMĐT là một lĩnh vực phát triển mạnh cả trong nước và ngoài nước. Chính vì vậy, cần phải hoàn thiện các khung pháp lý cho sự phát triển TMĐT ở SVTH: Trần Hữu Thịnh 50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Việt Nam một cách tốt nhất, tránh tình trạng các doanh nghiệp trong nước lép vế so với các doanh nghiệp nước ngoài. Khuyến khích các doanh nghiệp trong nước đầu tư công nghệ, làm chủ công nghệ vì đây là lĩnh vực đặc thù cần phải kết hợp giữa công nghệ và thị trường, giữa yếu tố thực và yếu tố ảo, giữa thực thể tồn tại với thực thể trong không gian số nên việc đầu tư và làm chủ công nghệ sẽ giúp các doanh nghiệp không phải bị chèn ép bởi các nhà đầu tư nước ngoài với công nghệ tiên tiến. Ngoài ra, để môi trường TMĐT phát triển tốt, cũng cần phải có các chính sách bảo vệ người tiêu dùng, cần đảm bảo an toàn cho các giao dịch TMĐT. TMĐT có nhiều tác động tích cực nhưng cũng dễ bị tin tặc phát tán virus; tấn công vào các website, Mặt khác, qua Internet cũng xuất hiện những giao dịch xấu như: Ma túy, buôn lậu, bán hàng giả, Do vậy, cần có cơ chế kiểm soát các hoạt động vi phạm. từ đó tạo niềm tin cho người tiêu dùng, tránh những tiêu cực do sự tràn lan sản phẩm trên mạng làm ảnh hưởng đến. Để làm được điều đó, nhà nước cần đầu tư trực tiếp và có chính sách tiếp tục khuyến khích; thu hút đầu tư của xã hội; đầu tư tư nhân nhằm phát triển hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử. Đẩy mạnh hơn nữa trong việc cung cấp các dịch vụ công, như: Hải quan điện tử; kê khai thuế và nộp thuế; làm các thủ tục xuất, nhập khẩu điện tử. Ngoài ra, cần hỗ trợ doanh nghiệp phân phối hàng hóa trong và ngoài nước một cách hiệu quả với chi phí thấp nhất. 2.2. Đối với doanh nghiệp thời trang Giày CaoSmartmen Trong thời đại công nghệ 4.0 đặc biệt là trong thời điểm dịch bệnh Covid diễn ra phức tạp cả trong và trên thế giới thì việc kinh doanh trực tuyến là điều không thể tránh khỏi, và để thích nghi được với sự biến đổi đó, Giày CaoSmartmen phải chủ động không ngừng đổi mới chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng và việc sử dụng công nghệ ChatBot sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc kinh doanh trực tuyến với sự tối ưu tự động bán hàng và các tiện ích đi kèm mà ChatBot của Bot Bán Hàng mạng lại. Tuy nhiên, công nghê tuy tốt nhưng hãy tránh lạm dụng mà thay vào đó là sự kết hợp linh hoạt giữa công nghệ và con người để có thể tạo ra hiệu suất làm việc tốt nhất, thường xuyên tìm hiểu các nguyên nhân từ các nhãn tệp khách hàng vẫn SVTH: Trần Hữu Thịnh 51