›

Khóa luận Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank - Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

pdf 77 trang thiennha21 20/04/2022 3340
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank - Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_thuc_trang_va_giai_phap_ve_hoat_dong_dich_vu_the_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank - Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh

  1. i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank – chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : GS.TS.VÕ THANH THU Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MSSV: 1054010092 Lớp: 10DQTC01 TP. Hồ Chí Minh, 2014
  2. ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong khóa luận là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo.
  3. iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm học tập tại Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh và gần 3 tháng thực tập tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hồ Chí Minh, em đã bổ sung cho mình rất nhiều kiến thức bổ ích và kinh nghiệm quý báu cho bản thân về chuyên ngành mà mình đang theo học cũng như một số điều trong cuộc sống và hoàn thành khóa luận với đề tài “Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại Maritime bank – chi nhánh Hồ Chí Minh”. Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã tận tình chỉ bảo và truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt các năm học qua. Dưới sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô đã giúp chúng em có được một nền tảng kiến thức và có được hành trang để vững bước trên con đường tương lai. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn là cô Võ Thanh Thu, đã hết lòng trực tiếp hướng dẫn, kịp thời điều chỉnh những sai sót, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cũng như cho em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu trong suốt quá trình chuẩn bị, thực hiện và hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám Đốc và các anh chị giao dịch viên ở ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– CN Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội tiếp xúc, cọ xát với thực tế để em có thể học hỏi được nhiều kiến thức cũng như tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Bắt đầu công việc bằng vô vàn những bỡ ngỡ, lo lắng vì là lần đầu tiên được trực tiếp phục vụ khách hàng, được va chạm với thực tế, em nhận ra mình có quá nhiều thiếu sót. Và rồi những ngày đầu mới mẻ đó với sự tận tình chỉ bảo của các anh chị trong Ngân hàng, đặc biệt là chị Ngọc, đã hướng dẫn em nhiệt tình, giúp em hoàn thành tốt công việc và tích lũy được nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp. Mặc dù đã cố gắng nhưng chắc chắn khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, mong thầy cô thông cảm và góp ý cho em. Sự chỉ bảo và góp ý của các thầy cô là nguồn động viên lớn nhất cho em hoàn thành tốt hơn nữa bài khóa luận này. Cuối cùng em xin chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể anh chị trong Ngân hàng dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
  4. iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : MSSV : Khoá : 1. Thời gian thực tập 2. Bộ phận thực tập 3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật 4. Kết quả thực tập theo đề tài 5. Nhận xét chung Đơn vị thực tập
  5. v NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Giảng viên
  6. vi MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 4 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại: 4 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại: 4 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại: 4 1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng: 4 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán: 4 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền: 4 1.1.3 Các hoạt động cơ bản của NHTM: 5 1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thẻ: 5 1.2.1 Khái niệm thẻ: 5 1.2.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ: 5 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng: 6 1.2.4 Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ: 6 1.2.5 Vai trò của thẻ: 7 1.2.5.1 Đối với nền kinh tế-xã hội: 7 1.2.5.2 Đối với ngân hàng: 8 1.2.5.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: 9 1.2.5.4 Đối với chủ thẻ: 9 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM: 10 1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng: 10 1.3.1.1 Nguồn nhân lực: 10 1.3.1.2 Năng lực tài chính: 10 1.3.1.3 Hoạt động Marketing: 11 1.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng: 11 1.3.2.1 Môi trường pháp lý: 11 1.3.2.2 Môi trường khoa học- công nghệ: 11 1.3.2.3 Môi trường dân cư: 11 1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh: 12 1.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ và các bài học rút ra: 12 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB-CHI NHÁNH TP.HCM: 14 2.1 Giới thiệu về ngân hàng MSB- Chi nhánh TP.HCM: 14 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: 14 2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành của MSB- CN HCM: 15
  7. vii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức các bộ phận nghiệp vụ trong GDKH- CN HCM: 16 2.1.4 Chức năng hoạt động của CN: 16 2.1.4.1 Nhiệm vụ, sứ mệnh kinh doanh: 16 2.1.4.2 Chức năng kinh doanh: 17 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB- CN HCM từ 2011-2013: 17 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ của MSB- CN HCM: 22 2.2.1 Sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động: 22 2.2.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank: 22 2.2.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank: 24 2.2.1.3 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV: 25 2.2.2 Quy mô các loại thẻ phát hành tại MSB- CN HCM: 27 2.2.3 Hoạt động thanh toán thẻ tại MSB- CN HCM: 29 2.3 Những rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: 32 2.4 Quy trình nghiệp vụ thẻ của MSB- CN HCM: 33 2.4.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ: 33 2.4.2 Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ: 38 2.4.3 Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán: 40 2.5 Đánh giá dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM: 40 2.5.1 Kết quả đạt được: 40 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân: 41 2.5.2.1 Hạn chế: 41 2.5.2.2 Nguyên nhân: 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIME BANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH: 46 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM: 46 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: 46 3.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: 46 3.1.3 Về tổ chức, con người: 47 3.1.4 Về công nghệ, kỹ thuật: 47 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN TPHCM: 47 3.3 Một số kiến nghị: 62 3.3.1 Kiến nghị đối với sự quản lý vĩ mô của Nhà nước: 62 3.3.1.1 Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ: 62 3.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định: 63 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: 63 3.3.3 Kiến nghị đối với MSB: 63
  8. viii 3.3.3.1 Cần mở rộng hoạt động Marketing: 63 3.3.3.2 Có các chính sách thu hút các ĐVCNT của MSB: 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67
  9. ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TVKH Tư vấn khách hàng GDV Giao dịch viên TK Tài khoản ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHTT Ngân hàng thanh toán CN Chi nhánh MSB Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam HCM Hồ Chí Minh KH Khách hàng ĐVKD Đơn vị kinh doanh NHNN Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TCTQT Tồ chức thẻ quốc tế GD Giao dịch NHTW Ngân hàng Trung ương DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DSCV Doanh số cho vay DN Doanh nghiệp
  10. x DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Tên biểu đồ, sơ đồ, bảng, hình Trang Hình 1.1 Các loại thẻ Ngân hàng. 6 Bảng 2.1 Vốn điều lệ của Maritime Bank qua các năm. 14 Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ Maritime Bank qua các năm. 14 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của MSB- CN HCM. 17 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn của MSB- CN HCM. 18 Bảng 2.3 Doanh số cho vay tại MSB- CN HCM. 19 Biểu đồ 2.3 Doanh số cho vay tại MSB- CN HCM. 20 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB- CN HCM. 20 Bảng 3.1 Số lượng thẻ phát hành ở CN từ 2010- 2013. 27 Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Bảng 3.2 29 Internet Banking năm 2012-2013. Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại MSB-HCM Bảng 3.3 30 từ 2011-2013. Biểu đồ 3.1 Hệ thống ATM khu vực TP. Hồ Chí Minh 2013. 32 Sơ đồ 3.1 Quy trình thanh toán thẻ tại MSB. 38 Hình 3.1 Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán 40
  11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế là sự phát triển của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Các ngân hàng liên tục mở rộng chi nhánh nâng cấp dịch vụ truyền thống và cho ra đời nhiều dịch vụ mới. Một trong những dịch vụ mới nhất đem lại nhiều tiện ích cho người sử dụng là dịch vụ Thẻ Ngân Hàng. Đặc biệt trong những năm gần đây thị trường thẻ thanh toán ở Việt Nam đang phát triển với tốc độ rất nhanh. Các ngân hàng đang chạy đua mở rộng mạng lưới thanh toán, cung cấp các sản phẩm giá trị gia tăng cho chủ thẻ. Bởi, Thẻ Ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại được ra đời và phát triển trên cơ sở của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới. Và ngày nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam. Thực tế những năm qua đã cho thấy dịch vụ thẻ đã mang lại nhiều thành tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các Ngân hàng nói riêng. Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các Ngân hàng đã đem lại cho nền kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể góp phần vào việc phát triển kinh tế đất nước. Tuy nhiên, dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, nhất là khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã đặt ra những thách thức không nhỏ đối với các NHTM Việt Nam kinh doanh về dịch vụ thẻ. Vì vậy, quan tâm phát triển thẻ thanh toán là việc rất cần thiết. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ của MaritimeBank – chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh so với các NHTM khác còn chưa thật sự phát triển, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh. Trên cơ sở nhận thức tầm quan trọng, tính hấp dẫn cũng như sự cần thiết của dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như tại NHTM Cổ phần Hàng Hải Việt Nam, trong thời gian thực tập tại NHTM Cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi nhánh Hồ Chí Minh, được sự hướng dẫn nhiệt tình của các anh chị Trung tâm Dịch vụ khách hàng, em đã SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp về hoạt động dịch vụ thẻ tại MaritimeBank – chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh” để làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Hồ Chí Minh. Đề xuất những giải pháp và một số kiến nghị đối với dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Hồ Chí Minh. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng: Dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu những vấn đề chung về thẻ, thực trạng và sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2011-2013. 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp thống kê: thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu được từ Ngân hàng, xử lý các số liệu này thông qua các phương pháp thống kê thông thường, tổng hợp các số liệu cần thiết để vẽ lại các bảng, biểu đồ. Phương pháp được áp dụng trong chương 2 của khóa luận. 5. Kết cấu của đề tài: CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG. Trong chương 1, khóa luận đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến thẻ thanh toán, trong đó đã đưa ra khái niệm, đặc điểm, phân loại, các chủ thể tham gia, vai trò của thẻ, những nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Từ đó, rút ra những bài học kinh nghiệm trong quá trình phát triển thẻ. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB-CHI NHÁNH TPHCM. Chương 2 giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức các bộ phận nghiệp vụ của MSB-CN HCM, chức năng, hoạt động của chi nhánh. Dựa vào các báo cáo của Trung tâm thẻ tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh của CN, đồng thời xem xét, phân tích thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại MSB SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 3 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU và những rủi ro thường gặp. Phân tích các quy trình phát hành và thanh toán thẻ, nêu ra ưu nhược điểm. Từ đó, đánh giá các kết quả đạt được, những hạn chế của dịch vụ thẻ tại MSB-CN Hồ Chí Minh. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIMEBANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH. Chương 3 đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm giúp cho MSB phát huy điểm mạnh, khắc phục khó khăn, tận dụng cơ hội, vượt qua thử thách để nâng cao hình ảnh thẻ MSB trên thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ tại MSB ngày càng phát triển hơn. Đồng thời cũng đã đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ và NHNN nhằm hoàn thiện một số vấn đề bất cập tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Việt Nam. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 4 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI: 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. NHTM là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. NHTM hoạt động với mục đích thu lợi nhuận từ hoạt động huy động và cho vay vốn: trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, phần chênh lệch lãi suất chính là lợi nhuận của ngân hàng. Hoạt động của NHTM phục vụ cho nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. 1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại: 1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là chủ thể đi vay, vừa đóng vai trò là chủ thể cho vay, đồng thời hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay. Từ đó, góp phần tạo lợi ích cho tất cả các chủ thể kinh tế tham gia và lợi ích chung của nền kinh tế. 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Khi KH thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho KH đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của KH nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của KH tăng, góp phần tăng lợi nhuận của Ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Hơn nữa, nó lại tăng nguồn vốn cho vay của Ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM. 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 5 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ 1.1.3 Các hoạt động cơ bản của NHTM: Hoạt động huy động vốn: nhận tiền gửi từ cá nhân, tổ chức, phát hành giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác, của NHNN; Hoạt động tín dụng: cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính; Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. Các hoạt động khác: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính, bảo quản vật quý giá. 1.2 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của thẻ: 1.2.1 Khái niệm thẻ: Thẻ là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do NH hoặc các tổ chức tài chính phát hành phục vụ cho KH chủ yếu trong lĩnh vực phi mậu dịch. Theo đó, người sử dụng thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt từ các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được kí kết giữa NH và chủ thẻ. 1.2.2 Đặc điểm cơ bản của thẻ: Thẻ được làm bằng nhựa (plastic), có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5,5cm x8,5cm, dày 1mm, có 4 góc tròn và ít nhất phải có đủ các yếu tố sau: Mặt trước của thẻ gồm: Nhãn hiệu thương mại của thẻ; tên và logo của Ngân hàng phát hành thẻ; số thẻ, tên chủ thẻ được in nổi; ngày hiệu lực của thẻ. Ngoài ra còn có các đặc điểm khác như: hình của chủ thẻ, hình nổi không gian ba chiều, con chip (đối với thẻ thông minh) các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 6 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Mặt sau của thẻ gồm: Dải băng từ chứa các thông tin như: số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, NH phát hành, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.Dải băng chữ ký của chủ thẻ: cơ sở chấp nhận thẻ đối chiếu chữ ký này với chữ ký khi thực hiện thanh toán thẻ. 1.2.3 Phân loại thẻ ngân hàng: Hình 1.1. Các loại thẻ Ngân hàng THẺ Tính chất Công nghệ Chủ thể Hạn mức Phạm vi Mục đích thanh sản xuất phát hành sử dụng lãnh thổ sử dụng toán Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ băng ngân nội cá chuẩn ghi nợ từ hàng địa nhân Thẻ Thẻ khắc Thẻ phi Thẻ Thẻ Thẻ tín chữ ngân quốc công vàng dụng nổi hàng tế ty Thẻ Thẻ thông trả minh trước 1.2.4 Các chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ: Ngân hàng phát hành / tổ chức phát hành thẻ: là thành viên chính thức của tổ chức thẻ và được phép phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ. Đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành thẻ phải được phép và tuân theo những quy định của tổ chức thẻ quốc tế đó. Ngân hàng thanh toán / tổ chức thanh toán thẻ: là Ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh toán thẻ đóng vai trò là trung gian giao dịch thẻ, được các Ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 7 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Chủ thẻ: là cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản trong hợp đồng đã kí kết với Ngân hàng phát hành. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là người đứng tên xin được cấp thẻ để sử dụng, có tên trên thẻ. Mỗi chủ thẻ chính chỉ được cấp tối đa hai thẻ phụ. Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. Hai chủ thẻ đều có quyền thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ, và đều có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ, tuy nhiên chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm thanh toán cuối cùng với ngân hàng. ĐVCNT: là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ được trang bị máy móc kỹ thuật để thực hiện giao dịch thẻ. Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho ĐVCNT thu hút thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra để phát hành thẻ thanh toán quốc tế thì Ngân hàng phải tham gia vào Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên, đưa ra quy định buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Tổ chức này chỉ là trung tâm xử lý cung cấp thông tin phục vụ cho quá trình phát hành và thanh toán thẻ ở các ngân hàng thành viên không có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ hay ĐVCNT. 1.2.5 Vai trò của thẻ: 1.2.5.1 Đối với nền kinh tế-xã hội: Thẻ góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển . đặc biệt là chi phí mà nền kinh tế phải bỏ ra để chống nạn tiền giả. Tăng nhanh tốc độ chu chuyển, thanh toán. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng các phương tiện thanh toán khác. Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ, mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế. Từ đó, tạo tiền đề cho việc SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 8 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU tính toán lượng tiền cung ứng cũng như điều hành thực thi chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương một cách hiệu quả. Kiểm soát các giao dịch trong hoạt động thanh toán thẻ nên hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, giúp cho Nhà nước điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách tiền tệ, tài chính quốc gia hiệu quả hơn. Góp phần thực hiện biện pháp kích cầu của nhà nước: sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, ĐVCNT, ngân hàng khiến cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ. Khuyến khích phát hành, thanh toán thẻ cũng là khuyến khích tăng cầu tiêu dùng. Điều này cũng tạo một kênh cung ứng vốn hiệu quả của các NHTM. Tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế Việt Nam hội nhập với nền kinh tế thế giới và lĩnh vực hết sức quan trọng là lĩnh vực tài chính- ngân hàng phát triển mạnh mẽ thông qua việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Việc tiếp cận với phương tiện văn minh, hiện đại hơn cũng là một yếu tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. 1.2.5.2 Đối với ngân hàng: Đa dạng hóa các dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng thu hút thêm nhiều KH, các khoản thu phí tăng góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận. Thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng vì KH phải thường xuyên duy trì một số lượng tiền nhất định trên tài khoản tại ngân hàng hoặc thực hiện các nghiệp vụ cầm cố, ký quỹ, thế chấp mới đủ điều kiện mở thẻ. Hoạt động kinh doanh của hệ thống NHTM đã tạo điều kiện cho cả NHTM và KH có thể tự động hóa các giao dịch, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, nâng cấp chất lượng dịch vụ. Hơn nữa còn tạo một động lực thúc đẩy các hình thức thanh toán khác. Thông qua việc thúc đẩy sự hiện đại hóa công nghệ trong mỗi ngân hàng. Làm cho ngày càng có nhiều tổ chức kinh tế: khách sạn, nhà hàng, siêu thị cũng có nhu cầu sử dụng các loại hình giao dịch dành cho giới doanh nhân. Điều này đã làm phát triển thị trường dành cho các hình thức thanh toán khác. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 9 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Tiết kiệm chi phí và hỗ trợ cho các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng khác: chi phí giao dịch tại quầy, các chi phí khấu hao khác sẽ được giảm đáng kể. Thông qua việc mở thẻ của khách giúp ngân hàng nắm được các nhu cầu của KH, từ đó ngân hàng sẽ có thêm nhiều tiện ích làm tăng uy tín và danh tiếng của ngân hàng. 1.2.5.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Việc chấp nhận thanh toán thẻ là một biện pháp để mở rộng thị trường và doanh số. Nhờ vào tiện ích mở rộng khả năng tài chính cho chủ thẻ, thẻ tín dụng đã giúp cho chủ thẻ chi tiêu vượt quá khả năng tài chính ngắn hạn của mình. Nó trở thành đòn bẫy tích cực đối với sức mua, từ đó tăng cường cung ứng hàng hóa dịch vụ cho ĐVCNT. Góp phần làm giảm tình trạng trả chậm của KH, tránh được tình trạng KH dùng tiền giả để mua hàng, nguy cơ trộm cướp tiền mặt, giảm chi phí kiểm đếm, thu giữ và bảo quản tiền mặt của bộ phận ngân quỹ, giảm chi phí quản lý chứng từ, hóa đơn, an toàn và thuận tiện hơn trong quản lý tài chính kế toán, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh. Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ là một biện pháp tích cực giúp các điểm tiếp nhận thẻ được hưởng lợi ích từ NH. Các đại lý sẽ được NH cung cấp các máy móc cần thiết cho việc thanh toán bằng thẻ, họ không phải mất tiền đầu tư cho hình thức thanh toán này. Cũng nhờ đó mà các ĐVCNT thiết lập được mối quan hệ mật thiết với NH, khi đó NH sẽ dành cho họ những khoản ưu đãi trong những giao dịch khác, đặc biệt là trong quan hệ tín dụng. Thể hiện sự văn minh, tiến bộ nơi bán hàng, đa dạng hóa các phương thức thanh toán nhanh, gọn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, bao gồm cả KH quốc tế. Áp dụng công nghệ hiện đại sẽ bán được nhiều hàng hóa hơn, doanh số bán hàng cao sẽ làm tăng nhanh vòng quay vốn do đó lợi nhuận tăng. Tạo nên uy tín, vị thế không ngừng tăng lên trong việc kinh doanh. 1.2.5.4 Đối với chủ thẻ: Là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng. Việc sử dụng thẻ đã hạn chế tối đa những rủi ro có thể xảy ra do việc sử dụng tiền mặt đem lại. Chủ thẻ có thể thanh toán tại bất kỳ nơi nào mà không cần mang theo tiền mặt, có thể hoàn toàn yên tâm trước nguy cơ mất, cướp thẻ nhờ vào hệ thống bảo mật từ ngân hàng. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 10 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Linh hoạt, kiểm soát chi tiêu: với bảng sao kê hàng tháng do ngân hàng cung cấp, chủ thẻ có thể kiểm soát chi tiêu của mình trong tháng. Từ đó, giúp chủ thẻ điều chỉnh các khoản chi tiêu một cách hợp lý trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tín dụng. Với kích thước gọn nhẹ của thẻ, chủ thẻ có thể dễ dàng mang theo người, tạo cảm giác thoải mái khi đi mua sắm, đặc biệt với khối lượng chi trả lớn. Với việc sử dụng thẻ, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí vận chuyển và kiểm đếm tiền. Dùng thẻ thanh toán không bị phân biệt giá so với trả bằng tiền mặt, bên cạnh đó còn được sử dụng một số dịch vụ miễn phí hoặc sự ưu đãi, được hưởng lãi suất tiền gửi trong tài khoản khi chưa sử dụng đến. Thanh toán bằng thẻ ngoài tính thuận tiện, gọn nhẹ, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả còn tạo thêm vẻ văn minh, lịch sự, sang trọng cho khách hàng khi thanh toán. Mặt khác, còn giúp khách hàng tiếp cận với các phương thức mua hàng gián tiếp hiện nay: đặt hàng qua thư, mua hàng qua mạng, 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM: 1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng: 1.3.1.1 Nguồn nhân lực: Thẻ thanh toán là sản phẩm của công nghệ được chuẩn hóa cao, ứng dụng kỹ thuật hiện đại. Do vậy, để thực hiện được nghiệp vụ thẻ, ngân hàng phải có đội ngũ nhân lực có khả năng trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ, thông suốt và hiệu quả quy trình hoạt động, đảm bào cho thẻ phát huy được những tiện ích vốn có của nó. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ. 1.3.1.2 Năng lực tài chính: Thẻ là một phương tiện thanh toán ứng dụng nhiều tiến bộ khoa học công nghệ và máy móc hiện đại, hơn nữa việc phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi phải có một chi phí rất lớn cho việc lắp đặt các máy móc, thiết bị: máy ATM, máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng. Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với NH trong bước đầu triển khai dịch vụ thẻ trên thị trường. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  21. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 11 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU 1.3.1.3 Hoạt động Marketing: Thẻ thanh toán là một sản phẩm mới của ngân hàng, còn mơ hồ với nhiều người. Do vậy, việc giới thiệu nó ra công chúng là một điều hết sức quan trọng và cần thiết đối với ngân hàng. Cho nên, ngân hàng cần phải có chính sách Marketing phù hợp và đúng đắn, dịch vụ này sẽ rất phát triển và phù hợp với xu hướng thời đại mới trong tương lai gần. 1.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng: 1.3.2.1 Môi trường pháp lý: Đây được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến sự hình thành và phát triển dịch vụ thẻ. Vì nó quy định các chủ thể tham gia, lĩnh vực hoạt động và điều chỉnh các mối quan hệ pháp lý phát sinh. Do đó, nếu môi trường pháp lý không thống nhất, đồng bộ sẽ không đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia, gây nên những khó khăn phiền hà thậm chí tạo khe hở cho kẻ xấu lợi dụng và các NH không chủ động trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình. 1.3.2.2 Môi trường khoa học- công nghệ: Thẻ ngân hàng được xây dựng và vận hành dựa trên sự tiến bộ của khoa học công nghệ và chính những tiến bộ này đem lại nhiều tiện ích kỳ diệu. Bởi vì, trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ đòi hòi phải có những máy móc hiện đại được kết nối với nhau thì khi đó khả năng thanh toán, tốc độ thanh toán mới đáp ứng được nhu cầu của KH, đảm bảo cho thẻ vận hành một cách an toàn và bảo mật. Do đó, sự phát triển của khoa học- công nghệ thông tin là tiền đề nâng cao tính hiệu quả và tiện ích của thẻ cũng như sự phát triển số lượng thẻ trong thị trường. 1.3.2.3 Môi trường dân cư: Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ. Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt khi tiêu dùng bằng thẻ so với tiêu dùng bằng tiền mặt. Ở nước ta, việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen, để phát triển nghiệp vụ thẻ trước hết phải bắt đầu từ việc thay đổi thói quen đó. Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  22. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 12 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Thu nhập của người dân ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của thị trường thẻ. Với khoản thu nhập hàng tháng ít ỏi người dân sẽ muốn thanh toán bằng tiền mặt hơn là sử dụng dịch vụ thanh toán hộ mà phải trả phí cho dịch vụ đó. Khi thu nhập tăng nhu cầu của người dân cũng tăng, họ đòi hỏi các dịch vụ đa dạng hơn, tiện lợi, nhanh chóng hơn. Nhu cầu mới phát sinh thúc đẩy các ngân hàng đưa ra nhiều tính năng mới hấp dẫn hơn. Dịch vụ thanh toán thẻ sẽ có những điều kiện phát huy những tiện ích của nó. 1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh: Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ được có lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động. Vì vậy, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ với chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. 1.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ và các bài học rút ra: Sự ra đời và phát triển của thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi của thực tiễn, đó là nhu cầu của KH (chủ thẻ), tiện ích và nhu cầu của các ĐVCNT và khả năng đáp ứng về trình độ kỹ thuật công nghệ của NH. Cần thiết phải có một môi trường pháp lý điều chỉnh mọi hành vi của các chủ thể tham gia thị trường thẻ, trong đó định hướng và hỗ trợ đầu tư của Chính phủ là vô cùng quan trọng. NHTW có vai trò chủ đạo trực tiếp và hỗ trợ NHTM trong việc hình thành và phát triển hình thức thanh toán thẻ; đồng thời ban hành các chính sách, quy định quản lý có liên quan đến nghiệp vụ thẻ, đặc biệt là quy định về quản lý ngoại hối, phòng ngừa rủi ro về thẻ, về bảo vệ quyền lợi chủ thẻ. Trình độ dân trí trong việc sử dụng thẻ là lớn. Do vậy ngay từ đầu, các NHTM cần cùng nhau xác định chiến lược đầu tư nhằm có thể cùng nhau khai thác, tránh lãng phí, chồng chéo. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  23. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 13 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Việc tiếp thu công nghệ thẻ từ các nước tiên tiến sẽ giúp cho tốc độ phát triển hình thức thanh toán thẻ của các Ngân hàng nước mình nhanh hơn. Cần phải có các giải pháp đồng bộ, từ quảng cáo, tiếp thị, marketing đến công nghệ mang tính ổn định, phòng ngừa rủi ro và không ngừng tăng tiện ích trong việc sử dụng thẻ đối với các chủ thẻ và ĐVCNT. Cần có sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ giữa các NH phát hành, với các đại lý phát hành, đại lý thanh toán cũng như giữa các NH với nhau. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại được lưu hành trên phạm vi toàn cầu. Với những ưu điểm nổi bật cho thấy đây thực sự là công cụ thanh toán thay thế tiền mặt tương đối hoàn hảo. Thẻ phát triển rất đa dạng, có nhiều loại khác nhau, mang lại nhiều tiện ích cho KH, cho chủ thẻ, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng và tăng lợi nhuận cho các NHTM. Trong chương 1, khóa luận đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến thẻ thanh toán, trong đó đã đưa ra khái niệm, đặc điểm, vai trò của thẻ, những nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Từ đó, rút ra những bài học kinh nghiệm trong quá trình phát triển thẻ. Nhờ vậy, tạo cơ sở cho việc nghiên cứu, phân tích sâu hơn về các nghiệp vụ thẻ, tình hình kinh doanh thẻ của MSB. Từ đó, đưa ra những nhận định cũng như tìm ra nguyên nhân hạn chế ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ tại MSB. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  24. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 14 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MSB-CHI NHÁNH TP.HCM: 2.1 Giới thiệu về ngân hàng MSB- Chi nhánh TP.HCM: 2.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chính thức khai khương đi vào hoạt động ngày 12/07/1991 tại TP Cảng Hải Phòng theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991, là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên ở nước ta. Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỉ đồng từ 28/04/2006 đã nâng lên 320 tỉ đồng và đến nay Maritime Bank một ngân hàng TMCP phát triển mạnh, bền vững với số vốn điều lệ lên tới 8000 tỉ vào năm 2013. Tình hình tăng vốn điều lệ của MSB có thể được mô tả qua bảng số liệu và biểu đồ sau đây: Bảng 2.1 Vốn điều lệ của Maritime Bank qua các năm Đơn vị: tỉ đồng Năm 1991 1994 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Vốn điều 40 70 140 242 700 1.5002.000 3.000 5.000 7.000 8.0008.000 lệ (Nguồn được tổng hợp từ các báo cáo thường niên của các năm) Tỉđồng Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ của 8000 8000 8000 Maritime Bank qua các năm 7000 7000 6000 5000 5000 4000 3000 3000 2000 2000 1500 700 1000 70 140 242 0 1994 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 (Nguồn được tổng hợp từ các báo cáo thường niên của các năm) SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  25. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 15 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU MSB được Ngân hàng Thế giới lựa chọn là một trong sáu NHTM Việt Nam tham gia Dự án Hiện đại hóa Ngân hàng và Hệ thống thanh toán. Ngày 03/03/2012 vừa qua, tai Nhà hát lớn Hà Nội, MSB vinh dự nhận được giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2011”. Tên Ngân hàng: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM Tên tiếng anh: VIETNAM MARITIME COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (MSB) Biểu tượng Ngân hàng: Vốn điều lệ: 8.000.000.000.000 đồng. Tổng tài sản: hơn 110.000.000.000.000 đồng. Trụ sở chính: Tháp A, Tòa nhà Sky City, 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội. Điện thoại: (84.4) 3771 8989 Fax: (84.4) 3771 8899 Website: www.MSB.com.vn Email : MSB@MSB.com.vn Lĩnh vực hoạt động: Là một trong các Ngân hàng cổ phần được thành lập đầu tiên tại Việt Nam, MSB đã tích cực tham gia vào công cuộc đổi mới của nền kinh tế Việt Nam và đã khẳng định được thương hiệu và uy tín trên thị trường Việt Nam. 2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành của MSB- CN HCM: Căn cứ theo công văn số 179/NH-CV ngày 05/10/1991 của NHNN Việt Nam, MSB–CN HCM thành lập ngày 15/12/1991, tại địa chỉ 26-28 Hai Bà Trưng, P.6, Q.3, TP.HCM, là CN đầu tiên của MSB tại khu vực phía Nam và cũng là đầu tàu cho khu vực này. Trải qua quá trình hoạt động, MSB–CN HCM không ngừng gia tăng chất lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, cùng những cải tiến vượt bậc khác gia tăng sức cạnh tranh, phục vụ nhu cầu của tất cả các đối tượng KH. Và cho đến hôm nay MSB – CN HCM đã làm được điều đó thông qua chất lượng dịch vụ được đánh giá rất cao từ KH, phát triển ổn định và hiệu quả. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  26. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 16 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH và để phục vụ KH tốt hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho mọi đối tượng KH tiếp cận với những giải pháp tài chính NH tiện ích. Ngày 19/12/2011 vừa qua, Maritime đã long trọng tổ chức lễ kỉ niệm 20 năm thành lập và khai trương trụ sở mới tại Địa chỉ: Tòa nhà Maritime: 180 – 192 Nguyễn Công Trứ, P.Nguyễn Thái Bình, Q.1, TPHCM (xét theo đề nghị thay đổi địa điểm chi nhánh của NH TMCPHHVN tại công văn 788/2011/CV-HDQT ngày 17/11/2011). 2.1.3 Cơ cấu tổ chức các bộ phận nghiệp vụ trong GDKH- CN HCM: Giao dịch KH được thực hiện theo mô hình giao dịch một cửa, bao gồm 2 khu vực: Khu vực giao dịch trực tiếp với khách hàng (trước quầy) và khu vực xử lý các nghiệp vụ trong nội bộ ngân hàng (sau quầy). Khu vực giao dịch trực tiếp với KH: chịu trách nhiệm hướng dẫn, xử lý và hoàn tất các yêu cầu giao dịch tại quầy của KH. Khu vực này bao gồm các bộ phận sau: Bộ phận thông tin quản lý hồ sơ khách hàng. Nhân viên giao dịch và kiểm soát viên. Khu vực xử lý các nghiệp vụ trong nội bộ ngân hàng: Thực hiện các nghiệp vụ nội bộ của ngân hàng ; kiểm tra, kiểm soát, tổng hợp và tổ chức lưu trữ theo quy định. Khu vực này gồm các bộ phận chủ yếu như sau: Các bộ phận còn lại trực thuộc phòng dịch vụ KH ( bộ phận chuyển tiền, quỹ tập trung). Các bộ phận nghiệp vụ thuộc phòng tín dụng, phòng nguồn vốn và thanh toán. Bộ phận kế toán tổng hợp và lưu trữ chứng từ và các bộ phận nghiệp vụ khác thuộc phòng kế toán tài chính. 2.1.4 Chức năng hoạt động của CN: 2.1.4.1 Nhiệm vụ, sứ mệnh kinh doanh: Thiết lập quan hệ toàn diện với các tập đoàn kinh tế thuộc các ngành Hàng hải, bưu chính viễn thông, Hàng không, Bảo hiểm. Phát triển bền vững, tin cậy với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH với chất lượng cao cho mọi đối tượng KH. Xây dựng quan hệ đối tác hiệu quả với các định chế tài chính trong nước và quốc tế. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  27. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 17 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU 2.1.4.2 Chức năng kinh doanh: Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn; Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển; Cho vay ngắn, trung và dài hạn; Chiết khấu chứng từ có giá; Hùn vốn, tham gia vào các tổ chức kinh tế; Cung cấp dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước; Tài trợ thương mại; Kinh doanh ngoại hối; Các dịch vụ ngân hàng khác. 2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB- CN HCM từ 2011-2013: Với 23 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, MSB đang dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường cung ứng các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp đa năng, trọn gói theo tiêu chuẩn quốc tế. * Tình hình huy động vốn : Đối với MSB - HCM huy động vốn là một trong hai nguồn chủ yếu phục vụ cho hoạt động kinh doanh của CN. Do đó CN đã tích cực thực hiện nhiều biện pháp và công cụ cần thiết mà pháp luật cho phép để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế trên địa bàn nhằm tạo ra nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Nhờ vậy mà trong thời gian qua công tác huy động vốn của CN đã đạt được kết quả sau: Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn của MSB- CN HCM. ĐVT: Triệu đồng 2012/2011 2013/2011 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Tương Tuyệt Tương Tuyệt đối đối đối đối TG bằng 1.551.039 2.155.445 2.996.069 604.407 38,97% 840.624 39% VNĐ TG bằng 190.897 250.977 331.290 60.079 31,47% 80.313 32% USD TG bằng 246.575 546.243 1.218.122 299.668 121,53% 671.879 123% vàng Tổng 1.988.511 2.952.665 4.545.480 964.154 48,49% 1.592.815 54% (Nguồn: Báo cáo huy động vốn MSB- CN HCM) SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  28. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 18 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Biểu đồ 2.2. Tình hình huy động vốn của MSB- CN HCM. 4,545,480 triệu đồng 2,952,665 triệu đồng 1,988,511 triệu đồng Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 (Nguồn: Báo cáo huy động vốn MSB- CN HCM) Qua số liệu trên cho thấy số dư huy động vốn tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2012 vốn huy động đạt 2.952.665 triệu đồng tăng 964.154 triệu đồng so với năm 2011 (tăng 48,49%%). Đến năm 2013 tình hình kinh tế đã tạm ổn định, vì vậy mà nguồn vốn huy động năm 2013 đã tăng đáng kể so với các năm trước, đạt 4.545.480 triệu đồng tăng 1.592.815 triệu đồng (tăng 54%) so với cùng kỳ. Nếu như năm 2011 là năm của nỗi lo thanh khoản, năm 2012 là năm của các thông tin tiêu cực làm chao đảo ngành Ngân hàng thì năm 2013 là năm của sự điều chỉnh. Điều đó được thể hiện từ hàng loạt các điều chỉnh về lãi suất của NHNN cho tới việc điều chỉnh lại tỷ lệ huy động vốn của từng ngân hàng sao cho phù hợp nhất với định hướng kinh doanh của mình. Đi cùng với xu thế, MSB cũng có những bước điều chỉnh về huy động vốn khá thành công trong năm 2013. * Tình hình doanh số cho vay : Trong những năm gần đây, nhằm thực hiện mục tiêu tăng trưởng doanh số cho vay và thực hiện quyết định phát triển tín dụng của NHNN, MSB- HCM đã thực hiện phát triển việc cho vay đối với tất cả thành phần kinh tế, trong đó tập trung hơn ở các DNVVN. Để hiểu thêm về vấn đề này ta có thể quan sát bảng số liệu sau: SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  29. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 19 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Bảng 2.3. Doanh số cho vay tại MSB- CN HCM Đơn vị tính: Triệu đồng 2012/2011 2013/2012 Năm Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Tuyệt Tuyệt 2011 Tương đối Tương đối đối đối Tổng DS cho vay 2,123,016 3,855,852 7,056,209.2 1,732,836 81.62% 3,200,357.16 83.00% DS cho vay DN 1,668,478 2,996,256 5,403,597.9 1,327,778 79.58% 2,407,341.88 80.35% DS cho vay 1,434,891 2,621,724 4,803,811.1 1,186,833 82.71% 2,182,087.10 83.23% DNVVN Ngắn hạn 1,169,436 2,136,705 3,915,105.9 967,269 82.71% 1,778,400.94 83.23% Trung- Dài hạn 265,455 485,019 887,584.8 219,564 82.71% 402,565.77 83.00% DNVVN quốc 1,082,338 1,788,016 2,972,219.0 705,678 65.20% 1,184,203.00 66.23% doanh DNVVN ngoài quốc 352,553 833,708 2,036,748.6 481,155 136.48% 1,203,040.64 144.30% doanh ( Nguồn: Báo cáo hoạt động cho vay của MSB-HCM) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy: Trong những năm qua, DSCV nói chung và DSCV đối với DNVVN nói riêng liên tục tăng, cụ thể: Những khó khăn chung của nền kinh tế vào các tháng cuối năm 2011 có ảnh hưởng nhất định đến hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, với những chính sách phù hợp và nhạy bén, MSB vẫn hoàn thành kế hoạch tín dụng năm 2011 với định hướng khách hàng trọng tâm là các doanh nghiệp vừa và nhỏ: DSCV đạt 1.434.891 triệu đồng. Năm 2012 đạt 2.621.724 triệu đồng tăng 1.186.833 triệu đồng (tăng 82,71%), nguyên nhân là do tình hình kinh tế năm 2012 hết sức khó khăn, lạm phát và lãi suất cho vay tăng cao, các DN hoạt động hết sức khó khăn vì vậy DSCV thấp. Sang năm 2013, tình hình kinh tế ổn định trở lại các DNVVN đến NH vay rất nhiều, DSCV năm 2013 đạt 4.803.811,1 triệu đồng tăng 83,23%. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  30. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 20 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Biểu đồ 2.3. Doanh số cho vay tại MSB- CN HCM triệu đồng 15,000,000 10,000,000 4,803,811.1 5,000,000 2,621,724 1,434,891 5,403,597.9 2,996,256 1,668,478 0 2011 2012 2013 DS cho vay DN DS cho vay DNVVN ( Nguồn: Báo cáo hoạt động cho vay của MSB-HCM) DSCV đối với DNVVN chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng DSCV (năm 2011 là 67,59%, năm 2012 là 68% và năm 2013 là 68,08%) và so với DSCV đối với các DN cũng chiếm tỷ trọng khá cao (2011 là 86% và năm 2012 là 87.5%, năm 2013 là 88.9% ). Điều này cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của các DNVVN đối với hoạt động tín dụng của MSB – CN HCM nói riêng và MSB nói chung. Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB- CN HCM. Đơn vị: Tỷ đồng So sánh So sánh Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012-2011 2013-2012 +/- % +/- % Tổng doanh thu 220 235 255 15 6,82 20 8,51 Tổng chi phí 192 200 205 8 4,17 5 2,5 Lợi nhuận 28 35 50 7 25 15 42,86 ( Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh năm 2011-2013) Qua bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu và tổng chi phí đều tăng qua các năm. Năm 2011, trong bối cảnh kinh tế thế giới, trong nước nói chung và thị trường tài chính tiền tệ, ngân hàng nói riêng có nhiều diễn biến phức tạp về lãi suất huy động, tỷ giá MSB phải chịu tác động và ảnh hưởng không nhỏ, nhưng toàn hệ thống quyết tâm, đồng thuận nghiêm túc tập trung thực hiện Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 24/02/2011 của Chính phủ và Chỉ thị số 01/CT- SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  31. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 21 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU NHNN ngày 01/03/2011 của NHNN Việt Nam về thực hiện giải pháp tiền tệ và hoạt động ngân hàng nhằm kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và đảm bảo an sinh xã hội, tiếp tục giữ vững thương hiệu, khẳng định vai trò chủ lực đối với thị trường tài chính và nền kinh tế. Tình hình kinh tế tài chính năm 2011 đặt ra không ít khó khăn cho toàn hệ thống ngân hàng, tuy nhiên MSB nói chung và CN Hồ Chí Minh nói riêng đã nỗ lực vượt qua khó khăn để ổn định và phát triển ổn định và kinh doanh hiệu quả hơn. Lợi nhuận năm 2011 của CN là 28 tỷ đồng và tiếp tục gia tăng qua các năm 2012, 2013. Điều đó chứng tỏ CN tiếp tục giữ vững được phong độ cũng như tiềm lực phát triển của mình cho dù nền kinh tế có biến động thế nào. Trong năm 2012, phải nói là một năm đầy thách thức khó khăn của nền kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Hầu hết các nhà băng đều không đạt chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh. Tổng tài sản cả hệ thống nói chung và riêng nhiều thành viên dự tính sụt giảm mạnh. Tăng trưởng tín dụng thấp nhất là đa số, lợi nhuận kém, nợ xấu tăng cao, chi phí dự phòng lớn và có cả trường hợp ăn cả vào vốn chủ sở hữu Song nói đi thì cũng phải nói lại, trong giai đoạn khó khăn như thế nhưng nhờ sự nỗ lực của Chính phủ và NHNN có những chính sách điều hành kịp thời nên nền kinh tế vĩ mô nói chung và hoạt động tài chính ngân hàng nói riêng có những thay đổi khả quan, cho dù thực tế vẫn chưa cải thiện được nhiều lắm so với những chồng chất khó khăn còn phải đối mặt. Trong bối cảnh đó MSB cũng như CN Hồ Chí Minh đã đối mặt với khó khăn thách thức và đã vượt qua một năm dậy sóng với những thành tích đáng khen. Hoạt động kinh doanh của MSB Hồ Chí Minh vẫn duy trì được sự ổn định và tăng trưởng vững chắc, các chỉ tiêu cơ bản đều đạt và vượt kế hoạch MSB giao. Chi phí có tăng hơn so với 2011 nhưng doanh thu cũng tăng và tốc độ tăng của doanh thu lại cao hơn chi phí. Cụ thể, doanh thu 2012 đạt 235 tỷ đồng, tăng 15 tỷ đồng, tương đương 6,82% so với 2011. Trong đó, chi phí 2012 là 200 tỷ đồng, tăng 8 tỷ đồng tương đương 4,17% so với 2011. Chính những điều này các nhà kinh tế tài chính tiếp tục dự đoán cuối năm 2013 và đầu năm 2014 vẫn là thời điểm hết sức khó khăn đối với các ngân hàng. Nhất là trong tình trạng đang tái cơ cấu nền kinh tế hiện nay. Chính vì vậy các ngân hàng phải đặt ra kế hoạch họat động đúng thời giai đoạn này. Trong bối cảnh đó, MSB cũng như CN Hồ Chí Minh đã cố gắng vượt qua một năm dậy sóng với những thành tích đáng khen. Hoạt động kinh doanh của MSB Hồ Chí Minh vẫn duy trì được sự ổn định và tăng trưởng vững chắc, các chỉ tiêu cơ bản SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  32. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 22 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU đều đạt và vượt kế hoạch MSB giao. Tổng doanh thu vẫn tiếp tục tăng so với 2012. Năm 2013, doanh thu là 255 tỷ đồng, tăng 20 tỷ đồng tương đương 8,51% so với 2012. Một điều đáng mừng là trong tình hình kinh tế khó khăn như vậy mà CN vẫn làm ăn tốt, phát triển bền vững. điều đó thể hiện qua sự gia tăng của chi phí 2013 so với 2012 thấp hơn sự gia tăng của doanh thu, tăng chỉ 2,5%. Nó góp phần làm cho tốc độ tăng của lợi nhuận cao hơn so với giai đoạn 2011- 2012. Con số lợi nhuận tăng của năm 2013 so với 2012 ở CN là 15 tỷ đồng tương đương 42,86%. Một con số khá ấn tượng. 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ của MSB- CN HCM: 2.2.1 Sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn hoạt động: 2.2.1.1 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank: Hiện nay ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Agribank có các sản phẩm, dịch vụ cung cấp về thẻ thanh toán sau: Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa: là thẻ tín dụng cá nhân mang thương hiệu Visa do Agribank phát hành, được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng mọi nơi mọi lúc. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa phát hành gồm 2 hạng:Hạng thẻ Chuẩn (Credit Classic); Hạng thẻ Vàng ( Credit Gold). Sản phẩm Hạn mức tín dụng Thẻ chuẩn Tối đa đến 50 triệu VNĐ Từ trên 50 đến 100 triệu Nhóm 1 đồng Thẻ Vàng Từ trên 100 đến 300 triệu Nhóm 2 đồng Hạn mức giao Thẻ Thẻ Vàng dịch chuẩn Nhóm 1 Nhóm 2 10 triệu 20 triệu 30 triệu Ứng tiền/ngày đồng đồng đồng Thanh toán hàng 20 triệu 30 triệu 50 triệu hóa, Dịch vụ/ngày đồng đồng đồng SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  33. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 23 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Mastercard: là thẻ tín dụng cá nhân mang thương hiệu MasterCard do Agribank phát hành, được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho KH mọi nơi mọi lúc. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank MasterCard phát hành gồm 2 hạng: Hạng thẻ Vàng (Credit Gold); Hạng thẻ Bạch Kim (Credit Platinum). Sản phẩm Hạn mức tín dụng Nhóm 1 Từ trên 50 đến 100 triệu đồng Thẻ Vàng Từ trên 100 đến 300 triệu Nhóm 2 đồng Từ trên 300 đến 500 triệu Thẻ Bạch Kim đồng Hạn mức thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng phần còn lại của hạn mức tín dụng được cấp, sau khi trừ đi hạn mức ứng tiền mặt đã sử dụng. Hạn mức giao dịch Thẻ Vàng Hạn mức giao Thẻ Bạch Nhóm Nhóm dịch Kim 1 2 20 triệu 30 triệu Ứng tiền/ngày 50 triệu đồng đồng đồng Thanh toán hàng 30 triệu 50 triệu 100 triệu đồng hóa, Dịch vụ/ngày đồng đồng Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ MasterCard: là thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ MasterCard phát hành gồm hai hạng: Hạng thẻ Chuẩn (Debit Classic); Hạng thẻ Vàng (Debit Gold). Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ nội địa – “Success” là thẻ cá nhân do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  34. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 24 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. 2.2.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank: Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ Cremium JCB Cremium JCB tại Vietinbank là dòng thẻ Tín dụng Quốc tế, chi tiêu trước – trả tiền sau với hạn mức tín dụng lớn tương ứng với 02 hạng thẻ là hạng chuẩn và hạng vàng. Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ tại hơn 34 nghìn điểm chấp nhận thẻ JCB tại Việt Nam và lên đến 18 triệu đơn vị chấp nhận thẻ tại 190 quốc gia và vùng lãnh thổ. Thẻ VietinbankBank Master EMV Cremium và VietinBank Visa EMV Cremium. Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ Visa Debit là thẻ ghi nợ quốc tế được được Vietinbank phát hành dựa trên tài khoản tiền gửi thanh toán VND của quý khách mở tại Vietinbank. Quý khách sẽ thực sự thuận tiện sử dụng và quản lý tài khoản của mình tại bất cứ đâu, bất cứ khi nào. Visa Debit bao gồm:  Thẻ VietinBank Webtretho là thẻ ghi nợ Quốc tế mang thương hiệu VISA phát hành cho diễn đàn Webtretho.com. Ngoài tính năng tài chính của thẻ ngân hàng, thẻ còn được sử dụng là thẻ thành viên chính thức của diễn đàn.  Vietinbank Visa Debit One Sky  Thẻ tín dụng Visa đồng thương hiệu Metro – Vietinbank là thẻ liên kết giữa Vietinbank và Metro dành riêng cho các doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu thường xuyên mua sắm tại Metro.  Thẻ đồng thương hiệu Vietinbank –OTOFUN, là thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa phát hành dành riêng cho thành viên của diễn đàn Otofun Thẻ ghi nợ nội địa E-Partner C-Card (C-Card, S-Card, G-Card, Pink-Card) là thẻ ghi nợ nội địa thông dụng đáp ứng cao nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt thích hợp cho Cán bộ nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi lương qua thẻ. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  35. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 25 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Tính năng của thẻ: Vấn tin tài khoản ATM trực tuyến trên Internet Nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động bằng dịch vụ VnTopup Nhanh chóng, thuận tiện với các tiện ích của SMS Banking (Chuyển khoản qua tin nhắn, thông báo biến động số dư, sao kê tài khoản, xem thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối ) Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài gửi vào tài khoản thẻ E- Partner C-Card Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM Nộp thuế, thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực trực tuyến trên ATM Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn, công ty đường sắt Hà Nội Tìm máy ATM nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống tin nhắn 977 Nhận lương, thu nhập từ công ty và các giao dịch chuyển khoản khác 2.2.1.3 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV: Thẻ tín dụng Thẻ BIDV Flexi Nằm trong bộ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA của BIDV, BIDV Flexi được đánh giá là sản phẩm tối ưu dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi. Thẻ được thiết kế với hình ảnh con thuyền vượt sóng ra khơi trên nền xanh bao la của biển và trời, vừa mang lại cảm giác thư giãn ngọt ngào, vừa thể hiện sức sống căng tràn và khát vọng của tuổi trẻ luôn mong muốn khám phá những điều mới lạ. Tích hợp nhiều tiện ích vượt trội, với công nghệ bảo mật bằng Chip theo chuẩn EMV và các dịch vụ ưu đãi hỗ trợ toàn diện, BIDV Flexi sẽ cùng bạn tận hưởng cuộc sống dù ở Việt Nam hay bất kì nơi nào trên thế giới. Đặc điểm cơ bản của sản phẩm: Thời hạn hiệu lực: 2 năm. Hạn mức tín dụng: từ 10 triệu VND đến 60 triệu VND. Loại tiền tệ giao dịch: Bất kỳ loại tiền tệ nào mà ĐVCNT cho phép thanh toán Phạm vi sử dụng: tại Việt Nam và hơn 230 Quốc gia trên thế giới. Hình thức đảm bảo: tín chấp hoặc tài sản đảm bảo. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  36. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 26 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Thẻ BIDV Precious Đặc điểm cơ bản của sản phẩm: thời hạn hiệu lực: 2 năm. Hạn mức tín dụng: từ 50 triệu VND đến 500 triệu VND, loại tiền tệ giao dịch: Bất kỳ loại tiền tệ nào mà ĐVCNT cho phép thanh toán. Phạm vi sử dụng: tại Việt Nam và hơn 230 Quốc gia trên thế giới. Hình thức đảm bảo: tín chấp hoặc tài sản đảm bảo. Thẻ ghi nợ Thẻ BIDV Moving- sống cùng chuyển động,Thẻ BIDV eTrans, Thẻ BIDV Harmony - Hòa hợp với chính bạn. Ba loại thẻ trên đều liên kết tối đa 8 tài khoản của khách hàng, giao dịch tại mang lưới ATM/POS rộng khắp trên toàn quốc, sử dụng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn về thẻ 24/7 qua tổng đài hỗ trợ 04. 22200588. Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh chóng, nhận thẻ sau 5 ngày làm việc.  Nhận xét về sản phẩm thẻ thanh toán của các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn: Các sản phẩm thẻ thanh toán của các ngân hàng và dịch vụ đi kèm với chúng nhìn chung là đa dạng, phong phú. Ở mỗi Ngân hàng đều có đầy đủ các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Đồng thời, trong mỗi loại đó lại phát triển, phân loại ra nhiều dòng thương hiệu, sản phẩm khác nhau nữa nhằm mục đích hướng tới nhiều đối tượng KH, phù hợp với nhu cầu của mọi lứa tuổi, giới tính, tập quán, văn hóa, tầng lớp, thành phần dân cư sinh sống. Các ngân hàng đã biết khai thác tất cả những lợi thế vốn có của hệ thống ngân hàng mình để hoạch định, đưa ra những chiến lược sáng tạo thêm nhiều ưu đãi cho KH khi sử dụng các dòng sản phẩm thẻ tại ngân hàng mình. Đó là một trong những chiến lược kinh doanh thông minh để dần dần mở rộng, chiếm lĩnh thị trường thẻ Việt Nam. Đánh giá một cách khách quan thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu thông tin về hoạt động kinh doanh, cũng như định hướng , mục tiêu phát triển của từng ngân hàng, chắc chắn chúng ta không thể phủ nhận rằng Agribank, BIDV, Vietinbank đều là những ngân hàng lớn mạnh nhất ở Việt Nam không chỉ về cơ cấu, quy mô vốn và lịch sử hoạt động, là đối thủ cạnh tranh rất mạnh của MSB. Vì cùng là những NHTM nhưng nhìn chung Vietcombank, BIDV, Vietinbank đều đã thể hiện rõ nhiều điểm mạnh lợi thế hơn, sự chủ động, đi trước đón đầu trong hệ thống các ngân hàng về chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm, dịch vụ của mình, định vị được thương hiệu riêng.  Do đó, trước môi trường cạnh tranh như vậy đòi hỏi MSB nói chung và MSB-CN Hồ Chí Minh nói riêng cần có những hướng đi riêng, tận dụng mọi SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  37. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 27 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU thời cơ và lợi thế sẵn có của mình, biết cách làm mới mình, tạo những điểm nhấn riêng cho các dòng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao tiện ích, hội nhập mạnh, khẳng định thị phần thẻ trên thị trường để có được những kết quả kinh doanh hiệu quả nhất. 2.2.2 Quy mô các loại thẻ phát hành tại MSB- CN HCM: + Thẻ ghi nợ nội địa: là loại Thẻ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam do Maritime Bank phát hành cho phép Chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thực hiện các giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. + Thẻ ghi nợ quốc tế: là loại Thẻ sử dụng trong và ngoài phạm vi lãnh thổ Việt Nam do Maritime Bank phát hành cho phép Chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thực hiện các giao dịch thẻ trong và ngoài phạm vi lãnh thổ Việt Nam. + Thẻ tín dụng quốc tế Maritime Bank Platinum là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng được MSB cấp. Bảng 3.1: Số lượng thẻ phát hành ở CN từ 2010- 2013. Đơn vị: thẻ CHỈ TIÊU 2010 2011 2012 2013 Thẻ ghi nợ nội địa 583 769 1.375 1.835 Thẻ ghi nợ quốc tế 259 362 475 614 Thẻ tín dụng quốc tế 108 291 386 495 Tổng cộng 950 1.422 2.236 2.944 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại CN- HCM) Với xu hướng thanh toán hiện đại ( không dùng tiền mặt) nên việc thanh toán qua thẻ đang được KH rất quan tâm. Đặc biệt là hình thức thanh toán qua mạng Internet, mua sắm qua mạng và thanh toán bằng thẻ ngân hàng mang lại cho KH rất nhiều tiện ích. Với mục tiêu KH là trên hết, MSB luôn nỗ lực hết mình để có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Từ năm 2010, CN đã phát hành được SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  38. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 28 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU 950 thẻ. Đến năm 2011, con số này đã tăng lên 1.422 thẻ. Không chỉ dừng lại ở đó, năm 2012 số lượng thẻ đạt đến con số gần gấp đôi so với năm 2011. Tính đến cuối năm 2013 dịch vụ thẻ của Chi nhánh như sau: Thẻ ghi nợ nội địa: phát hành 1.835 thẻ (tăng 33,45% so với năm 2012), số dư tài khoản 3,4 tỷ đồng, số dư bình quân 1,85 triệu đồng/thẻ. Thẻ ghi nợ quốc tế : phát hành 614 thẻ (tăng 29,26% với năm 2012) số dư tài khoản 658,49 triệu đồng, số dư bình quân 1,07 triệu đồng/thẻ. Thẻ tín dụng quốc tế: phát hành 495 thẻ (tăng 28,24% với năm 2012). CN- HCM được 3 máy ATM trước cửa CN và 16 máy ATM tại các phòng giao dịch thuộc CN. Đây là điều kiện thuận lợi cho KH tới giao dịch đồng thời số lượng KH có nhu cầu sử dụng thẻ ATM cũng tăng lên. Nhận xét: Từ số liệu qua các năm cho thấy thẻ nội địa chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng số thẻ phát hành tại CN. Đây là một điều dễ hiểu vì tại thị trường Việt Nam, có đến 98% là thẻ ghi nợ nội địa. Còn đối với thẻ tín dụng quốc tế, số lượng thẻ hầu như không đáng kể, xét về doanh số sử dụng thẻ, thẻ do CN phát hành chủ yếu được dùng cho nhu cầu thanh toán và rút tiền mặt của các chủ thẻ ở nước ngoài. Việc sử dụng thẻ trong nước còn khá hạn chế do số lượng ĐVCNT trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ chưa nhiều. KH dùng thẻ để chi tiêu ở nước ngoài vẫn chiếm một tỷ lệ cao, khoảng 75%., trong số đó có một phần lớn sinh viên, học sinh du học ở nước ngoài. Điều này cho thấy rằng: công tác phát hành còn phụ thuộc vào bên ngoài, cụ thể là phụ thuộc vào lượng khách nước ngoài đến Việt Nam và người Việt Nam ra nước ngoài. Thực tế này bất lợi cho ngân hàng khi có sự biến động nào đó trong quan hệ quốc tế hoặc tình hình kinh tế ở nước ngoài. CN-HCM đã có những chiến lược kinh doanh đúng đắn, áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi lớn hàng năm – miễn phí khi mở thẻ, tri ân khách hàng, tặng quà hay thư cảm ơn khách hàng đã tin dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vào các dịp đặt biệt như các ngày lễ trong năm, sinh nhật của khách hàng, . để quảng bá thương hiệu và hình ảnh nên việc có thể cung cấp dịch vụ thẻ tốt và thu hút một số lượng lớn khách hàng lớn là điều dễ hiểu. Một điểm nổi bật trong công tác phát hành của CN là công tác phòng chống rủi ro. CN cũng đã tuân thủ chặt chẽ các quy định về việc phát hành thẻ SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  39. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 29 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU do MSB đề ra, nhất là trong khâu thẩm định hồ sơ KH. Bên cạnh đó, khi mua thẻ, KH phải ký quỹ một số tiền nhất định. Do đó không xảy ra rủi ro tín dụng mà chỉ có một vài trường hợp nợ quá hạn. 2.2.3 Hoạt động thanh toán thẻ tại MSB- CN HCM: Nhận thức rõ vai trò và ý nghĩa của máy ATM và ĐVCNT trong hoạt động kinh doanh của CN nên trong những năm qua CN đã tập trung đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, cài đặt thêm các máy ATM nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của KH. Năm 2010, CN có 1 máy ATM và 1 ĐVCNT thì tới 2013 đã quản lý 20 máy ATM và 9 ĐVCNT. Các máy ATM của ngân hàng được lắp đặt tại các CN và các PGD tạo điều kiện cho KH kết hợp việc giao dịch qua máy với việc sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: gửi tiền vào tài khoản, rút tiền tại quầy hay khi gặp sự cố khi giao dịch qua máy, nuốt thẻ do sai mã PIN, thì nhanh chóng gặp các cán bộ Ngân hàng để giải quyết. Để hỗ trợ cho việc sử dụng thẻ của khách hàng, CN đã tích cực triển khai hai dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking: Bảng 3.2. Số lượng KH sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking năm 2012-2013. Đơn vị tính: người Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Dịch vụ Mobile Banking 685 1.362 Dịch vụ Internet Banking 463 619 (Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại CN- HCM) - Dịch vụ Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng. Sử dụng Mobile Banking, Quý khách không cần phải đến Ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ bất cứ khi nào và ở đâu. Đây là dịch vụ được nhiều khách hàng đăng ký sử dụng nhất. Năm 2013 có 1.362 khách hàng có tài khoản thanh toán tại CN sử dụng dịch vụ này, tăng 98,83% so với năm 2012. Đầu năm 2013, MSB tiếp tục ra mắt dịch vụ mobile app hoàn toàn mới với việc SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  40. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 30 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU tập trung vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động và bổ sung các tính năng ưu việt giúp khách hàng giao dịch được nhanh chóng và thuận lợi. - Dịch vụ Internet Banking: Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến) là một kênh giao dịch điện tử thông minh, bảo mật và tiện lợi, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Các tính năng bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng và liên ngân hàng, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hoá đơn, nạp tiền Chỉ cần có máy tính kết nối Internet, KH có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Bảng 3.3 : Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ tại MSB-CN HCM từ 2011-2013 Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Khoản mục 2011 2012 2013 Doanh số rút 180.466 207.935 385.940 tiền mặt Doanh số 81.300 135.290 427.354 chuyển khoản Doanh số thanh toán 261.766 343.225 509.698 ATM Doanh thu thẻ tín dụng quốc 372.244 467.063 636.592 tế ( USD) ( Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ tại MSB- CN HCM từ 2011-2013 ) Trong khoảng 3 năm gần đây, doanh số thanh toán thẻ của MSB- CN HCM có sự tăng trưởng đáng kể. Thẻ ghi nợ nội địa: Số lượng thẻ năm 2011 là 769 thẻ, đến 2012 số lượng thẻ đã đạt 1375 thẻ với tổng doanh số rút tiền mặt lên đến 207,935tỷ VND, tổng giao dịch chuyển khoản đạt 135,29 tỷ VND. Và năm 2013, số lượng thẻ đã đạt 1835 thẻ với tổng doanh số rút tiền mặt lên đến 385,940 tỷ VND, tổng SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  41. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 31 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU giao dịch chuyển khoản đạt 427.354 tỷ VND. Đây được coi là một hướng đi đúng đắn của MSB- CN Hồ Chí Minh, đáp ứng nhu cầu thực sự của đông đảo người dân Việt Nam hiện nay. Trong đó, thẻ M-Money được sử dụng phổ biến nhất bởi KH sẽ được miễn phí mở tài khoản; miễn phí giao dịch thẻ; cung cấp dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking trọn gói; mở tài khoản và phát hành thẻ nhanh trong 10 phút. Với đặc tính đó, thẻ đã được rất nhiều công ty dùng để trả lương cho công nhân viên. Đến nay ngoài các giao dịch cơ bản như rút tiền mặt, chuyển khoản các chủ thẻ MSB- CN Hồ Chí Minh có thể thực hiện thêm các giao dịch thanh toán tiền điện, phí bảo hiểm, Thẻ ghi nợ quốc tế: so với thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỉ trọng rất thấp, hầu như không đáng kể. Năm 2011 đạt 362 thẻ, doanh số sử dụng thẻ 1,162 tỷ đồng. Năm 2012 đạt 475 thẻ, doanh số 1,578 tỷ đồng (tăng 35,8%). Năm 2013 đạt 614 thẻ, doanh số 2,216 tỷ đồng (tăng 40,43%). Về thẻ tín dụng quốc tế đến năm 2013 tăng đều ở cả 3 loại thẻ với tổng doanh thu là 636.592 USD, tổng số phí thu được từ hoạt động thanh toán là 18.714 USD trong đó phí tiền mặt là 9783 USD và phí dịch vụ là 8931 USD. Nhận xét : Như vậy từ khi thành lập cho đến nay, MSB-CN HCM đã đạt được những kết quả kinh doanh thẻ thanh toán hết sức khả quan, dự báo nhiều tiềm năng trước tình hình nền kinh tế quốc gia còn nhiều khó khăn và thị trường luôn biến đổi, cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ trong và ngoài nước. Trong hoạt động thanh toán thẻ, MSB luôn coi phát triển mạng lưới các ĐVCNT là mục tiêu hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. Trước tình hình cạnh tranh mạnh mẽ của ngân hàng khác, MSB đã đưa ra chương trình phát triển và mở rộng mạng lưới của mình. Cùng với tổ chức thẻ quốc tế Visa và Master Card, MSB có chương trình khuyến khích cán bộ Marketing nhằm mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ của MSB, đồng thời ngoài đội ngũ nhân viên hiện có, ngân hàng cũng có kế hoạch triển khai đội ngũ cộng tác viên trong tiếp thị mở rộng mạng lưới đại lý. Việc tiếp thị cho sản phẩm thẻ được chấp nhận tại thị trường Việt Nam của MSB trong thời gian đầu rất khó khăn. Tuy nhiên với sự cố gắng không ngừng của MSB mạng lưới ĐVCNT đã được mở rộng. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  42. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 32 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Biểu đồ 3.1. Hệ thống ATM khu vực TP. Hồ Chí Minh 2013 số lượng máy ATM 16 7 6 6 7 7 5 5 4 4 2 1 1 1 22 1 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ của Trung tâm thẻ tại CN- HCM) Năm 2012, MSB đã kết nối thành công với tổ chức thẻ quốc tế Master Card, cho phép các chủ thẻ Master Card thực hiện giao dịch trên mạng lưới ATM của MSB. Năm 2013, MSB đã tập trung đặt ATM tại những khu vực/thành phố đông dân cư, khu dịch vụ trả lương và các tòa nhà cao tầng. 2.3 Những rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: Rủi ro trong phát hành: Ngân hàng phát hành phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau trong suốt quá trình phát hành thẻ: lựa chọn khách hàng, in dập, cá thể hoá thẻ, gửi thẻ cho khách hàng và quản lý tài khoản thẻ trong quá trình sử dụng. Các rủi ro trong quá trình này, bao gồm: Giả mạo thông tin Phát hành thẻ: Khách hàng cung cấp thông tin không trung thực về bản thân, khả năng tài chính, mức thu nhập để được cấp thẻ và sử dụng thẻ để chiếm đoạt tiền của ngân hàng (thường xảy ra đối với thẻ tín dụng); Rủi ro tín dụng (credit risk): Chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán cho khoản tín dụng đã chi tiêu từ thẻ Ngân hàng; Thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi thẻ đến khách hàng (Mail Intercept) và thất thoát dữ liệu trong quá trình cá thể hoá thẻ. Rủi ro trong thanh toán: Hoạt động Thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có sự tham gia của Ngân hàng, chủ thẻ, ĐVCNT và các thiết bị đầu cuối (ATM, POS ). Các loại rủi ro thường gặp trong hoạt động thanh toán thẻ bao gồm: SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  43. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 33 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU  ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ: đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích bất hợp pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả.  Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua các phương tiện viễn thông qua thư, điện thoại, Internet: Thay đổi số tiền trên hóa đơn, đánh cắp tiền trong TK.  Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho KH, các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ ký của KH đưa đến NHTT để yêu cầu ngân hàng chi trả.  ĐVCNT gian lận: Thực hiện giao dịch không đúng loại hình GD đã đăng ký, sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thoả thuận qui định.  Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Sử dụng trong môi trường thanh toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/điện thoại hoặc thương mại điện tử).  Chủ thẻ để lộ số PIN.  Thẻ bị mất/mất trộm.  Dữ liệu băng từ hoặc dữ liệu trên đường truyền bị đánh cắp. 2.4 Quy trình nghiệp vụ thẻ của MSB- CN HCM: 2.4.1 Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ: Bước 1: TVKH/GDV hướng dẫn khách hàng điền các thông tin vào: - Giấy đăng ký Mở tài khoản và sử dụng dịch vụ nếu là KH mới hoặc giấy Đăng ký bổ sung, thay đổi thông tin tài khoản và sử dụng dịch vụ nếu là khách hàng cũ, đồng thời KH phải xuất trình chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu. Bước 2: TVKH/GDV tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ và thu phí phát hành thẻ / phí thường niên (nếu có). Bước 3: TVKH/GDV cập nhật hồ sơ khách hàng và số thẻ trên hệ thống phần mềm Starfish hoặc Quản lý và phát hành thẻ theo các nội dung quy định SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  44. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 34 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU tại Hướng dẫn sử dụng phần mềm Starfish hoặc Hướng dẫn sử dụng chương trình Quản lý và phát hành thẻ. Các trường hợp sử dụng phần mềm Starfish: - Tạo CIF, mở tài khoản và phát hành thẻ đồng thời; - Mở tài khoản và phát hành thẻ đồng thời. - Tạo TK tiết kiệm. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  45. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 35 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU - Tạo TK thanh toán. - Xem trước thông tin. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  46. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 36 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU - Hoàn thành TK. - SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  47. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 37 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Các trường hợp sử dụng chương trình Quản lý và phát hành Thẻ: - Phần mềm Starfish lỗi; - Mọi yêu cầu liên quan đến phát hành thẻ. Bước 4: Giao thẻ/PIN và hướng dẫn Chủ thẻ kích hoạt Thẻ: - Trước khi giao thẻ, TVKH đề nghị chủ thẻ ký vào Giấy xác nhận Thẻ/PIN dành cho KH cá nhân. - Sau khi Chủ thẻ ký vào giấy xác nhận, TVKH thực hiện giao Thẻ và PIN cho Chủ thẻ. Lưu ý: số thẻ và số in ở bên ngoài giấy in PIN giao cho Chủ thẻ phải trùng khớp với nhau. - TVKH hướng dẫn Chủ thẻ nên sử dụng số điện thoại đăng ký để gọi điện tới số dịch vụ khách hàng của Ngân hàng in ở mặt sau thẻ để yêu cầu kích hoạt Thẻ. Chủ thẻ cần nhớ nội dung trả lời câu hỏi kiểm tra đã đăng ký trên đơn phát hành thẻ để xác nhận lại với nhân viên Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng. Ngay sau khi nhận Thẻ, KH phải thực hiện các việc sau: + Ký chữ ký mẫu vào ô chữ ký ở mặt sau Thẻ . Khi thực hiện giao dịch tại ĐVCNT, Chủ thẻ phải ký hoá đơn thanh toán giống chữ ký mẫu trừ những giao dịch không yêu cầu có chữ ký của Chủ thẻ. + Gọi điện số hotline của Trung tâm Thẻ để yêu cầu kích hoạt thẻ. + Thực hiện đổi PIN do NH cung cấp tại ATM của NH khi sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa lần đầu hoặc khi nhận được PIN cấp lại.  Ưu, nhược điểm của quy trình: Ưu điểm: * Linh hoạt, có khả năng phát hành theo những yêu cầu riêng biệt của KH. * Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. * Cho phép triển khai các chương trình thẻ rộng rãi và nhanh chóng. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  48. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 38 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU * Bảo mật thông tin tốt vì có thể trao tận tay cho khách hàng tại quầy giao dịch (so với trường hợp gửi thẻ qua bưu điện cho khách hàng). Nhược điểm: * Thủ tục phiền hà: thủ tục tiếp nhận hồ sơ, trong đó có cả đơn xin phát hành có sự phê duyệt của giám đốc CN, thủ tục lưu giữ hồ sơ. * Đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả tại các chi nhánh giao dịch. * Đòi hỏi có một số nhân viên tại CN giao dịch phải có kỹ năng phát hành thẻ. 2.4.2 Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ: Sơ đồ 3.1. Quy trình thanh toán thẻ tại MSB Tổ chức thẻ quốc tế (8) (7) (10) (6) CN phát hành Trung tâm thẻ CN thanh toán (9) (5) (11) (12) (3) (4) (1) Chủ thẻ ĐVCNT (2) Bước 1: Chủ thẻ dùng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT hoặc rút tiền mặt tại các máy ATM của Ngân hàng Đại lý. Khi đó các ĐVCNT phải kiểm tra tính chân thực của thẻ, xin cấp phép với những giao dịch vượt quá hạn mức. Khi đã chấp nhận thanh toán phải lập bộ hóa đơn thanh toán gồm 4 liên, trong đó giữ lại một liên. Bước 2: ĐVCNT gửi 1 liên hóa đơn thanh toán cho chủ thẻ. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  49. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 39 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Bước 3: ĐVCNT gửi 2 liên hóa đơn còn lại cho NHTT. Bước 4: Sau khi nhận được hóa đơn CN thanh toán thẻ kiểm tra tính hợp lệ của hóa đơn và sẽ tạm ứng cho ĐVCNT theo số tiền ghi trên hóa đơn trừ đi các khoản phí mà ĐVCNT phải trả cho CN thanh toán. CN thanh toán thẻ ghi số này vào tài khoản tạm ứng. Bước 5: CN thanh toán lập bảng kê theo mẫu quy định, liệt kê toàn bộ giao dịch và gửi bảng kê kèm theo hóa đơn cho trung tâm thanh toán thẻ. Bước 6: Trung tâm thẻ báo Có cho CN thanh toán. Bước 7: Trung tâm thẻ tổng hợp các giao dịch từ CN thẻ và gửi cho các tổ chức thẻ quốc tế tương ứng. Bước 8: Trung tâm thẻ nhận báo Có từ các TCTQT, đối chiếu với bảng kê của CN thanh toán thẻ, đồng thời lập giấy báo Nợ cho các CN phát hành thẻ. Bước 9: Hàng tháng vào ngày sao kê, trung tâm thẻ lập sao kê của từng thẻ và gửi cho CN. Bước 10: Trung tâm thẻ báo Nợ cho CN phát hành thẻ. Bước 11: CN phát hành thẻ thanh toán cho TCTQT thông qua trung tâm thẻ. Bước 12: CN phát hành thẻ gửi sao kê cho chủ thẻ để làm căn cứ trả nợ. Sao kê là bảng chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ.  Ưu , nhược điểm của quy trình: Ưu điểm: * Thủ tục thanh toán nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện. Nhược điểm: * Thông tin tài khoản của KH có thể bị đánh cắp. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  50. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 40 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU 2.4.3 Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán: Hình 3.1 Các loại thẻ do MSB phát hành và thanh toán Maritime Thẻ ghi nợ Bank Card Thẻ tín dụng quốc tế Platinum Thẻ ghi nợ nội Thẻ MasterCard Thẻ Platinum địa hạng chuẩn Thẻ Platinum Thẻ MasterCard Thẻ M1 hạng vàng White Thẻ MasterCard Thẻ M-Money Thẻ Platinum hạng bạch kim Blue 2.5 Đánh giá dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM: 2.5.1 Kết quả đạt được: Dịch vụ thẻ được triển khai đã làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của MSB-CN HCM, từ chỗ chỉ có những loại hình dịch vụ truyền thống, đến nay CN đã có những loại hình dịch vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của KH, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại. Song song với sự phát triển của dịch vụ thẻ là sự tăng trưởng số lượng TK cá nhân, TK tiết kiệm. Nhờ đó, ngân hàng có được nguồn huy động vốn giá rẻ lớn, tăng thế mạnh huy động, đồng thời tăng lợi nhuận thu được. Do đó, MSB đã đưa ra chỉ thị số 1400/2014/CT-TGD 4.4.1 vào ngày 20/03/2014 về việc tăng cường công tác bảo vệ đảm bảo an toàn hoạt động ATM. Thẻ đã mang lại cho MSB nói chung và MSB- CN HCM nói riêng nhiều khoản thu từ các khoản phí và lãi. Tổng thu phí phát hành của MSB- CN HCM năm 2013 là 782 triệu. Trong đó, thu từ phát hành thẻ đạt 603 triệu, chiếm 77,1% tổng doanh số phát hành thẻ của CN, trở thành nguồn thu đáng kể cho CN. Tóm lại, hoạt động thanh toán thẻ của MSB- CN HCM đã đạt được những thành công không nhỏ góp phần vào thành công chung của toàn Ngân SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  51. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 41 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU hàng. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện nghiệp vụ đã phát sinh những hạn chế làm giảm sự phát triển của dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM. 2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân: 2.5.2.1 Hạn chế: Hạn chế 1: Các dịch vụ về thẻ chưa phong phú và tiện ích chưa cao. Dịch vụ chuyển khoản tới 1 tài khoản được mở tại ngân hàng khác ngoài lãnh thổ Việt Nam chưa được triển khai trên các loại thẻ tại MSB. Dịch vụ thẻ của MSB còn hạn chế về phạm vi sử dụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng. Trên thực tế mới chỉ phục vụ được cho tầng lớp có thu nhập cao, cán bộ nhân viên, còn đại đa số là nông dân chưa được hưởng dịch vụ này mà đối tượng này chiếm tới 70% dân số. Số tiền chuyển khoản tối đa trong 1 ngày còn hạn chế: tối đa 100 triệu/ngày đối với thẻ M1, 40 triệu/ngày đối với thẻ M-Money, chưa đáp ứng được nhu cầu của một bộ phận doanh nhân lớn. MSB chưa triển khai các dịch vụ mang tính hấp dẫn cao: chi tiêu trước, trừ tiền sau, hoàn tiền cho các giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ và vẫn được hưởng lãi suất trên số tiền đã chi tiêu như thẻ Vietcombank Cashback Plus mang thương hiệu American Express. . Hậu quả: Chưa thu hút được các KH tiềm năng sử dụng thẻ, bởi các tính năng và tiện ích chưa thật sự hấp dẫn hơn các Ngân hàng khác. KH không nhận thấy được lợi ích mang lại từ việc sử dụng thẻ của ngân hàng, dẫn đến các KH hiện đang sử dụng có xu hướng chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác với các ưu đãi hấp dẫn hơn. Hạn chế 2: Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ còn hạn chế. Các máy ATM vẫn còn những lỗi chưa được khắc phục: trong khi các giao dịch chấp nhận thẻ, xem số dư vẫn hoạt động bình thường nhưng khi rút tiền thì báo lỗi thiết bị hoặc chức năng này tạm thời không thực hiện được, thẻ bị nuốt, không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn bị trừ. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  52. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 42 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Công tác phát triển mạng lưới của MSB còn ít chú trọng, mạng lưới ĐVCNT và máy ATM chưa được phân bố đồng đều và rộng khắp, chưa đủ sức đáp ứng tốt cho nhu cầu của một số lượng lớn KH. Loại hình ĐVCNT của MSB chưa thật sự đa dạng, chủ yếu chỉ tập trung ở các nhà hàng, khách sạn, dành phục vụ cho người nước ngoài, khách du lịch, còn rất xa lạ với phần đông người Việt Nam. Các cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ cũng có ý muốn thu tiền mặt vừa nhanh gọn lại tránh được sự kiểm soát của nhà nước. CN mới chỉ chú trọng phát triển mạng lưới thẻ trên địa bàn thành phố mà chưa có sự đầu tư sang các tỉnh thành khác. . Hậu quả: Làm suy giảm uy tín của NH, giảm lòng tin của KH vào ngân hàng. Gây tổn hại cả về thời gian, tiền bạc cho cả NH, KH và ĐVCNT. Chưa tạo cho KH thói quen dùng thẻ thay tiền mặt ở mọi lúc, mọi nơi. Hạn chế 3: Hoạt động Marketing về dịch vụ thẻ còn chưa hoàn thiện. MSB chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp. Hơn nữa, đội ngũ nhân viên bán hàng có chuyên môn thực sự chưa cao, chưa có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho KH. Vì vậy tỉ lệ KH cá nhân tiếp cận và sử dụng thẻ còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ. MSB chưa tạo ra một sản phẩm thẻ đáp ứng được nhu cầu của đa số dân chúng: hạn mức vừa phải, phạm vi sử dụng rộng rãi, đặc biệt là ở trong nước Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nên rất cần phải có những hoạt động hỗ trợ, tuyên truyền, quảng cáo, trong khi đó hoạt động này của MSB cũng như các NHTM Việt Nam khác còn hạn chế, chưa mạnh dạn bỏ chi phí ra để tiếp thị sản phẩm thẻ, nghiên cứu tìm ra những loại thẻ phù hợp với thị trường Việt Nam hơn. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  53. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 43 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Khi MSB triển khai các dịch vụ khuyến mãi KH vẫn chưa nắm bắt kịp thời, có nhiều trường hợp KH không biết về chương trình khuyến mãi của NH, hoặc khi hết khuyến mãi KH mới biết. Việc tuyên truyền quảng bá của MSB đa phần chỉ dành cho đối tượng trẻ và hầu hết các KH hiện tại cùng những đối tượng khác còn thiếu hiểu biết về dịch vụ thẻ này. Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ của MSB chưa đa dạng, phong phú. Trong thời gian qua, Ngân hàng mới chỉ tập trung phát hành thẻ cho những KH thực sự có nhu cầu làm thẻ. Đối với những đối tượng KH khác, Ngân hàng chưa có chiến lược quảng bá sản phẩm để mở rộng thị trường một cách tối đa. . Hậu quả: KH tiềm năng chưa được tiếp cận với các quảng cáo, tiếp thị từ Ngân hàng. Chưa thu hút được phần lớn KH có nhu cầu khi họ không hề biết về các chương trình khuyến mãi, các lợi ích mà thẻ mang lại. Chưa tạo ra được dấu ấn riêng cho KH để khi muốn sử dụng thẻ thì họ sẽ nghĩ ngay đến MSB. Hạn chế 4: Trình độ của đội ngũ cán bộ thẻ tại Ngân hàng còn hạn chế. Việc đầu tư nguồn lực về con người của MSB vẫn chưa tương xứng với tốc độ tăng trưởng và phát triển của các sản phẩm dịch vụ thẻ, một nhân viên phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, có thể dẫn đến tình trạng quá tải khi có nhiều KH giao dịch cùng một lúc. Tác phong của cán bộ nghiệp vụ của MSB chưa chuyên nghiệp trong khi đây là nghiệp vụ khá hiện đại, nhân viên giao dịch tại quầy chưa hướng dẫn cho KH một cách rõ ràng và kỹ lưỡng các vấn đề về sản phẩm thẻ: tiện ích, phạm vi sử dụng, đối tượng sử dụng, các phí liên quan đến thẻ, cũng như tư vấn về việc lựa chọn sản phẩm thẻ dẫn đến việc KH chưa hài lòng. Việc liên kết giữa các phòng ban nghiệp vụ có liên quan trong CN cũng chưa thực sự đồng bộ làm cho quá trình làm việc, giao dịch với KH diễn ra chậm. Tổ nghiệp vụ còn thiếu sự năng động, sáng tạo, chưa linh hoạt xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình giao dịch với KH. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  54. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 44 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU . Hậu quả: Chưa tạo được lòng tin, sự hài lòng của KH đối với Ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Tình trạng quá tải công việc dẫn đến hiệu quả làm việc sẽ không được như mong muốn, ảnh hưởng đến kết quả chung của cả bộ phận. 2.5.2.2 Nguyên nhân: Người dân vẫn chưa quen với những tiện ích ngân hàng và tin tưởng vào hoạt động ngân hàng. Việc thay đổi nhận thức này là một quá trình cam go đòi hỏi nhiều nỗ lực và phải áp dụng nhiều biện pháp khác nhau. Do mức thu nhập của người dân còn thấp. Thêm nữa, trình độ dân trí và hiểu biết của người dân Việt Nam về các thành tựu khoa học công nghệ không được cao. Nhân sự về thẻ còn quá ít và phải kiêm nhiều công việc nên hiệu quả công việc chưa cao. Chưa tích cực và chủ động trong việc đưa sản phẩm tới tay KH. Sự cạnh tranh từ phía các Ngân hàng trong nước với nhiều tiện ích khác nhau, bên cạnh đó là sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài với các ưu thế về tài chính, kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ. Nguồn vốn dành cho đầu tư công nghệ trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ bị giới hạn do chi phí đầu tư công nghệ cho hoạt động này rất cao. Tội phạm trong lĩnh vực thanh toán gia tăng. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  55. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 45 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Trên cơ sở lý luận ở chương 1, chương 2 giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành của MSB-CN HCM, tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh của CN, đồng thời xem xét, phân tích thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại MSB và những rủi ro thường gặp. Trong những năm trở lại đây, lĩnh vực thẻ thanh toán của MSB đạt được khá nhiều kết quả tích cực từ công nghệ, dịch vụ đến công tác tiếp thị, chiếm lĩnh thị trường, góp phần nâng cao, khẳng định vị thế của Ngân hàng. Song, bên cạnh đó còn tồn tại một số khó khăn, hạn chế do cả khách quan lẫn chủ quan mà MSB đã và đang gặp phải. Chương 3 sẽ đưa ra giải pháp nhằm tháo gỡ những khó khăn tồn tại đó và thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ phát triển hơn nữa. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  56. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 46 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI MARITIME BANK – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH: 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN HCM: Nếu so sánh lợi nhuận thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ với lợi nhuận của toàn Ngân hàng có thể thấy rõ đây chưa phải là một nghiệp vụ lớn tại CN HCM. Tuy nhiên, ban lãnh đạo Ngân hàng vẫn luôn coi đây là một nghiệp vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của Ngân hàng. Chính vì thế, trong những năm tới, công tác phát hành và thanh toán thẻ sẽ tiếp tục được đẩy mạnh ở đơn vị. Điều này được thể hiện trên các mặt: 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: Đa dạng hóa sản phẩm thẻ để phù hợp với nhu cầu của KH. Bên cạnh việc củng cố các sản phẩm hiện có, việc đưa ra các sản phẩm mới cũng là điều kiện tiên quyết để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng này. Tăng số lượng thẻ phát hành, đặc biệt: thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế. Tiếp tục triển khai và phát triển hơn nữa hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào cuộc sống. Mở rộng thêm mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường hình ảnh Ngân hàng hiện đại cho MSB. Giới thiệu rộng rãi hình thức thanh toán tiên tiến này, các chương trình tiếp thị, quảng cáo, tư vấn cần được xúc tiến cả về chiều rộng và chiều sâu. Để thực hiện điều này, NH cũng sẽ đưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính khuyến khích đối với KH trên cơ sở vẫn đảm bảo an toàn cho NH. 3.1.2 Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: Đảm bảo cho các phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh toán hoạt động ổn định, tăng cường phối hợp với bưu điện và các đối tác nước ngoài có liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống. Đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh toán thẻ dưới các hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  57. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 47 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Duy trì và phát triển các ĐVCNT song song với việc tự động hóa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các cơ sở này. Hợp tác với các NH chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới ĐVCNT. Giảm phí cho các ĐVCNT có doanh số thanh toán lớn và ổn định, trang bị thêm máy móc cho các ĐVCNT. Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của NH nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất. 3.1.3 Về tổ chức, con người: Tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng với đòi hỏi ngày càng cao của sự thay đổi công nghệ thẻ trên thế giới. Phân bổ nguồn nhân lực hợp lý để mỗi người hoàn thành tốt công việc của mình, không bị áp lực quá tải. Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là hoàn thành tốt công việc giữa các nhân viên. 3.1.4 Về công nghệ, kỹ thuật: Đầu tư thêm một số máy móc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc hiện có. Dần dần đồng bộ hóa hệ thống mày móc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ. Định kỳ mời chuyên gia nước ngoài sang bảo dưỡng các thiết bị phục vụ phát hành và thanh toán thẻ. 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại MSB- CN TPHCM: Giải pháp 1: Nâng cao tính hấp dẫn, phong phú của thẻ với các tiện ích vượt trội.  Nội dung: Nâng cao tính hấp dẫn, phong phú cho thẻ MSB giống như tính chất của thẻ giảm giá và ưu đãi, MSB sẽ hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ: taxi, nhà hàng, hàng không, bưu điện, các trung tâm thương mại, thỏa thuận mức chiết khấu cho chủ thẻ khi tiêu dùng tại các địa điểm này, MSB có thể cung cấp dữ liệu về KH (vẫn đảm bảo những thông tin cần bảo mật), KH khi thanh toán chỉ cần đưa thẻ MSB và chứng minh thư để xác nhận. MSB có thể nhắm đến những đơn vị hợp tác mới bắt đầu bước vào kinh doanh, cần tăng doanh thu và số lượng KH thì sẽ dễ dàng hợp tác hơn. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  58. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 48 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU  Các bước thực hiện:  Bước 1: bộ phận phát triển sản phẩm sẽ nghiên cứu phân tích đối tượng KH hiện có và KH tiềm năng của MSB, để xác định được nhu cầu của họ. Việc phân loại này có thể thông qua các thông tin KH có sẵn và qua các cuộc điều tra, thăm dò ý kiến KH. Gồm 4 giai đoạn: . Lập bảng thống kê về giới tính, độ tuổi, doanh số giao dịch thẻ của chủ thẻ hiện tại. . Thiết lập một bảng điều tra phát trực tiếp đến KH hoặc thông qua trang web của MSB, bảng điều tra này phải được thiết kế sao cho có thể xác định được xu hướng và sở thích tiêu dùng của họ. . Tìm các tài liệu có nội dung về các dịch vụ và chức năng thẻ của các NH khác, đặc biệt là đối thủ cạnh tranh. . Liệt kê các chức năng và dịch vụ nằm trong khả năng phát triển của MSB.  Bước 2: Kết hợp 4 giai đoạn trên, các nhân viên phòng phát triển sản phẩm xác định các chức năng và dịch vụ thẻ mà MSB cung cấp được cho KH trên cơ sở cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận.  Bước 3: Từ 2 bước trên, phòng phát triển sản phẩm sẽ lập kế hoạch để trình lên giám đốc: . Lập kế hoạch về ngân sách: cần phải bỏ ra bao nhiêu chi phí cho việc nghiên cứu sản phẩm mới hoặc phát triển sản phẩm cũ. . Tìm và lựa chọn các đối tác kinh doanh phù hợp. . Đàm phán với đối tác và soạn thảo hợp đồng trong đó có quy định rõ các điều khoản, cần đặc biệt chú ý đến nội dung: quyền và nghĩa vụ của MSB, cam kết của ĐVKD trong chiết khấu, mức chiết khấu, thời gian thực hiện. . Nếu đàm phán không thành công thì cần ghi lại những ý kiến và lý do không đồng ý hợp tác của đơn vị kinh doanh để làm bài học kinh nghiệm. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  59. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 49 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU . Lập kế hoạch giám sát và kiểm tra chương trình thực hiện: phân công người giám sát cụ thể và tiến độ thực hiện theo đúng kế hoạch đề ra.  Điều kiện để thực hiện: NH phải nghiên cứu kỹ tình hình, phối hợp với các phòng ban khác để phát triển các dịch vụ đi kèm thẻ: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, NH cần tìm kiếm các đối tác: nhà hàng, taxi, hàng không, bưu điện để liên kết trong việc thanh toán thẻ để tạo sự thuận tiện cho KH.  Dự trù kết quả: Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho KH. Thu hút và đáp ứng thêm được một lượng KH mới với nhu cầu về chức năng và dịch vụ thẻ đa dạng hơn. Nâng cao uy tín của MSB đối với KH là chủ thẻ và những đối tác trong quá trình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Tăng tính chuyên nghiệp cho hoạt động cung cấp dịch vụ gia tăng thẻ. KH sẽ nhận được những ưu đãi đặc biệt khi thanh toán tại các DN liên kết. Các DN liên kết và NH sẽ có thêm một lượng KH truyền thống của bên đối tác. NH góp phần tiếp thị KH, tăng doanh số cho DN liên kết, ngược lại DN liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ của NH. Giải pháp 2: Tập trung đầu tư cải tiến cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ.  Nội dung: Đầu tư cải tiến cơ sở hạ tầng là một điều kiện tiên quyết quyết định đến khả năng cạnh tranh của NH trên thị trường thẻ thanh toán. Đặc biệt là việc đầu tư mở rộng mạng lưới ATM và các ĐVCNT là một bài toán khó, cần được tính toán và giải quyết một cách hợp lý để cân bằng giữa lợi ích thu được và khoản chi phí khổng lồ phải bỏ ra. Mở rộng mạng lưới ATM:  Các bước thực hiện: SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  60. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 50 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU  Bước 1: phòng kinh doanh lập sơ đồ mạng lưới các máy ATM của các NH đang là đối thủ cạnh tranh chính tại các khu vực kinh doanh hiện tại của MSB và những khu vực kinh doanh mà MSB có ý định phát triển.  Bước 2: dựa vào sơ đồ, phòng kinh doanh xác định các địa điểm đặt máy ATM của MSB dựa trên những lựa chọn sau: . Địa điểm mật độ máy ATM thưa thớt. . Tránh địa điểm mà mật độ ATM của các NH khác đã tương đối đáp ứng được nhu cầu của KH.  Ngoài việc dựa vào sơ đồ, thì việc xác định còn phụ thuộc vào: . Chi phí cho địa điểm hợp lý. . Phù hợp với số lượng máy ATM mà MSB dự định lắp đặt. . Số lượng KH đã có và tiềm năng tại khu vực đó phải sử dụng được tối đa thiết bị ATM và đem lại nguồn thu mong muốn. . Thủ tục pháp lý đơn giản, nhanh chóng.  Bước 3: dựa trên các quyết định sơ bộ đã đưa ra, phòng kinh doanh lập đề án chi tiết dựa trên: . Những căn cứ để thực hiện việc lắp đặt. . Những vấn đề về kỹ thuật. . Những vấn đề về nhân lực và quản lý máy ATM. . Những vấn đề về tài chính: chi phí, doanh thu dự kiến. . Những vấn đề về kinh tế: hiệu quả kinh tế trong ngắn hạn và dài hạn. . Những vấn đề về xã hội.  Bước 4: sau khi hoàn thành đề án chi tiết thì ngân hàng sẽ triển khai: . Tự đầu tư và thực hiện việc lắp đặt. . Xúc tiến các hoạt động liên kết với các NH khác, đưa đề nghị cùng chung vốn để lắp đặt trên cơ sở chia sẻ lợi nhuận và rủi ro. Mở rộng mạng lưới ĐVCNT:  Các bước thực hiện:  Bước 1: căn cứ vào kế hoạch kinh doanh của MSB, phòng kinh doanh xác định số lượng ĐVCNT cần phát triển.  Bước 2: phòng kinh doanh phối hợp cùng với trung tâm KH doanh nghiệp rà soát lại tất cả những đơn vị kinh doanh có mở tài khoản hoặc là KH vay SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  61. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 51 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU vốn của MSB, đặc biệt là những KH trung thành, có mối quan hệ tốt với NH. Rà soát và nghiên cứu các đơn vị kinh doanh này theo các vấn đề sau: . Tính hợp pháp của hoạt động kinh doanh. . Có là ĐVCNT của NH nào chưa? . Loại mặt hàng kinh doanh. . Địa điểm, cơ sở hạ tầng. . Số lượng KH trung bình trong mỗi chu kỳ kinh doanh. . Kết quả kinh doanh. . Tiềm năng phát triển.  Bước 3: dựa vào kết quả ở bước 2 để phòng kinh doanh xem xét những đơn vị kinh doanh nào phù hợp nhất để hợp tác. Họ sẽ phải đáp ứng một số điều kiện: . Hoạt động kinh doanh hợp pháp. . Mặt hàng kinh doanh phù hợp với đối tượng KH mục tiêu của MSB. . Địa điểm thuận lợi và cơ sở hạ tầng đáp ứng được yêu cầu. . Có tiềm năng phát triển tốt.  Bước 4: ĐVKD nào đáp ứng đủ các điều kiện trên, phòng kinh doanh sẽ thảo hợp đồng và cử nhân viên có năng lực đến tiếp xúc với đơn vị kinh doanh để thuyết phục. . Cho KH thấy được lợi ích từ việc trở thành ĐVCNT của MSB trong ngắn hạn cũng như dài hạn. . Cam kết sẽ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của đơn vị kinh doanh, thường xuyên bảo dưỡng và đảm bảo cho các thiết bị hoạt động tốt, giảm các loại phí tới mức thấp nhất. . Tận dụng mối quan hệ sẵn có để thuyết phục.  Bước 5: sau hợp đồng, phòng kinh doanh luôn duy trì thực hiện các cam kết với ĐVCNT, thực hiện các hoạt động hướng dẫn về cách sử dụng, cách bảo quản thiết bị, chống rủi ro trong thanh toán và bảo mật thông tin cho chủ thẻ.  Điều kiện để thực hiện: NH phải cung cấp trang thiết bị, máy móc hiện đại cho các ĐVCNT và có thể chưa thu phí với các đơn vị để thu hút ngày càng nhiều các khách sạn, nhà hàng hay các cửa hàng nhỏ chấp nhận làm ĐVCNT. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  62. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 52 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Mạng thanh toán phải luôn ổn định để cung cấp cho KH một dịch vụ thanh toán tốt nhất. NH nên thành lập bộ phận chăm sóc KH và phòng chống rủi ro có nhiệm vụ thông báo đầy đủ bản tin cảnh giác, trực tiếp thu hóa đơn tại các ĐVCNT, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc. Thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các ĐVCNT để giúp họ giải đáp những vướng mắc trong thanh toán. Thường xuyên thăm các ĐVCNT và tổ chức thăm dò ý kiến KH. Tăng cường chính sách tiếp thị đại lý để họ thấy rõ lợi ích của việc chấp nhận thanh toán thẻ; nghiên cứu gấp việc trích thưởng nhằm khuyến khích các ĐVCNT đạt doanh số lớn, tăng sức cạnh tranh với các NH khác. Tăng cường liên kết hợp tác với các NHTM tại những nơi không có chi nhánh của MSB, nhưng lại có tiềm năng sử dụng thẻ để thiết lập các ĐVCNT. Thông qua các ĐVCNT cũ để tạo hậu thuẫn cho việc phát triển các ĐVCNT mới trên nguyên tắc mở rộng theo lãnh thổ địa lý và theo cả lĩnh vực, dịch vụ ngành nghề kinh doanh. Nâng cao chất lượng thanh toán thể hiện trên các mặt rút ngắn thời gian thanh toán cho các đại lý, việc cử nhân viên xuống đại lý nhận hóa đơn phải tiếp tục được củng cố phát triển. Luôn coi trọng nâng cao chất lượng thanh toán một cách toàn diện đảm bảo thành rào cản có hiệu quả trước những biện pháp xâm nhập lôi kéo đại lý của các đối thủ cạnh tranh.  Dự trù kết quả: Thu hút ngày càng nhiều ĐVCNT tại các địa điểm có nguồn KH tiềm năng. Tạo được thương hiệu của NH trong lòng KH đã, đang và sẽ sử dụng thẻ của NH bởi tính tiện nghi và các chính sách đãi ngộ hấp dẫn. SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  63. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 53 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU Mang lại nguồn doanh thu cho NH từ việc phát triển các ĐVCNT. Tạo cho KH thói quen sử dụng thẻ thay vì dùng tiền mặt khi mua sắm, giúp hạn chế nhiều rủi ro khi mang tiền mặt bên mình, làm cho KH có thể yên tâm, thoải mái hơn khi tiêu dùng, kích cầu cho nền kinh tế. Thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn cho ngân hàng vì KH phải thường xuyên duy trì một số lượng tiền nhất định trên tài khoản tại ngân hàng. Tạo nên sự liên kết, gắn bó giữa NH và các ĐVCNT, bởi cả 2 bên đều được hưởng lợi ích từ việc cùng hợp tác. Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ thẻ của Ngân hàng.  Nội dung: Hiện nay, các hoạt động Marketing cho thương hiệu MSB là yếu và chưa mang tính chuyên nghiệp cao, điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh trên thị trường và ảnh hưởng tới mọi hoạt động mở rộng kinh doanh, ví dụ như mảng thẻ thanh toán như đã phân tích ở trên. Vì vậy mà hoạt động Marketing cho thương hiệu “MSB” cần phải được quan tâm và đầu tư đúng mức. Không chỉ marketing cho thương hiệu mà việc tung ra các sản phẩm thẻ mới như đã phân tích ở trên là một điều tất yếu đối với MSB trong nỗ lực mở rộng thị trường. Và hoạt động truyền thông Marketing cho sản phẩm mới là một hoạt động không thể thiếu, đóng vai trò tiên quyết. Marketing cho thương hiệu MSB  Các bước thực hiện:  Bước 1: Phòng dịch vụ KH xác định đối tượng nhận tin sẽ là KH mục tiêu tại phân khúc thị trường mà MSB đã chọn, đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các KH cá nhân.  Bước 2: Phòng dịch vụ KH xác định mức độ gắn bó của các đối tượng nhận tin: . KH trung thành và gắn bó nhiều năm với MSB, những KH này có sự hiểu biết khá sâu về các dịch vụ, sản phẩm của MSB, họ có những mối thiện cảm, lòng tin với thương hiệu “MSB”. Với những KH này, SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK
  64. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 54 GVHD: GS.TS.VÕ THANH THU MSB cần đưa ra các chính sách Marketing chú trọng đến việc khẳng định, và duy trì niềm tin của họ. . KH đã, đang sử dụng dịch vụ của MSB, nhưng cũng đồng thời sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng khác, đối với họ, thương hiệu “MSB” cũng giống như các ngân hàng khác, chưa tạo ra được ấn tượng và niềm tin. Với những KH này, MSB cần chú trọng vào chính sách Marketing với các chế độ đãi ngộ, ưu đãi hấp dẫn. . KH chưa từng sử dụng dịch vụ của MSB nhưng đang tìm kiếm các thông tin để hỗ trợ cho quá trình ra quyết định. Với nhóm KH này, MSB cần đưa ra chính sách Marketing trực tiếp đến họ, khiến họ phải nghĩ ngay đến MSB khi có quyết định sử dụng thẻ. . KH không mong muốn: là những KH đã hoặc chưa từng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng, những vì một số lý do họ không hề có thiện cảm với Ngân hàng. Những KH này thường tiếp nhận những thông tin sai lệch và không mong muốn từ phía Ngân hàng. Với nhóm KH này, MSB cần đưa ra các chính sách Marketing chú trọng đến việc tạo dựng hình ảnh, gây thiện cảm, ấn tượng trong lòng họ.  Bước 3: MSB cần lập một kế hoạch Marketing trong từng giai đoạn ứng với mục tiêu và đối tượng nhận tin cụ thể, quan trọng nhất là nên lựa chọn những công cụ truyền thông nào? Đối với tình hình kinh doanh hiện tại, 3 công cụ truyền thông hiệu quả sẽ là: quảng cáo, quan hệ công chúng (PR) và xúc tiến bán. Xúc tiến bán MSB hiện đang thực hiện khá tốt, còn lại hai công cụ quảng cáo và quan hệ công chúng hoạt động rất yếu, vì vậy trong chiến lược Marketing thương hiệu, MSB rất nên chú trọng tới hai công cụ này.  Đối với Quảng cáo: . Quảng cáo trên truyền hình: đây là một hoạt động hết sức quan trọng nếu MSB muốn mở rộng thị trường ra ở các địa phương khác, những nơi mà MSB hầu như chưa được người dân biết đến (ví dụ như các tỉnh miền Trung), và đây chính là kênh thông tin mà MSB có thể Marketing hình ảnh nhanh nhất đến người tiêu dùng. Với những đoạn quảng cáo ngắn nhưng phản ánh một SVTH: NGUYỄN THỊ BẢO CHÂU MARITIME BANK