Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA TẠI RESORT PHƯƠNG NAM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực hiện : Nguyễn Đức Hưng MSSV: 0854050092 Lớp: 08DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, 2012
2. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này do chính tôi thực hiện với các số liệu được cung cấp bởi công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam .Tôi chỉ tham khảo, không sao chép bất kì bài khóa luận nào khác dưới mọi hình thức. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này! Tp Hồ Chí Minh, ngày . tháng . Năm 2012 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Hưng
3. LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty TNHH Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam, em đã nhận được sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các quý anh chị trong công ty. Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến công ty đã tạo điều kiện cho em có cơ hội tiếp xúc với thực tiễn ngành nghề, tiếp thu và học hỏi được thêm nhiều kinh nghiệm. Do thời gian thực tập ngắn và lượng kiến thức của bản thân còn hạn chế nên đề tài vẫn còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô giáo để bài khóa luận được hoàn thiện hơn . Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ThS Huỳnh Đinh Thái Linh – giảng viên khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn, giúp đỡ tận tình em trong thời gian viết bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thực hiện: Nguyễn Đức Hưng
4. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng năm 2012 Giảng viên:
5. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày tháng năm 2012 Giảng viên:
6. MỤC LỤC Trang Lời mở đầu 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 3 1.1. Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn 3 1.1.1. Khách sạn là gì? 3 1.1.2. Phân loại khách sạn 4 1.2. Khái quát về chất lượng phục vụ 4 1.2.1. Khái quát về chất lượng 4 1.2.2. Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn 7 1.3. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn 8 1.3.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 8 1.3.1.1.Vị trí, chức năng 8 1.3.1.2. Nhiệm vụ 8 1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn 9 1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 9 1.3.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực 10 1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn 10 1.3.3.1. Khái niệm 10 1.3.3.2. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật 11 1.3.3.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật 12 CHƯƠNG 2: GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 14 A - GIỚI GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM 2.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch xây dựng thương mại Phương Nam 14 2.1.1. Giới thiệu về công ty 14 2.1.2. Chặng đường phát triển 15 2.1.3. Thành tích 15 2.1.4. Điều kiện sản xuất kinh doanh 16 2.1.4.1. Vị trí địa lý 16 2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật 16 2.2. Lĩnh vực hoạt động của công ty 18 2.2.1. Xây dựng 18 2.2.2. Thương mại 18
7. 2.2.3. Du lịch 19 2.3. Cơ cấu tổ chức của công ty 20 2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty 21 2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 21 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây 25 2.5. Định hướng phát triển của công ty 26 B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 2.6. Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên 28 2.7. Nhân sự bộ phận bàn 32 2.7.1. Kiến thức chung về nghiệp vụ 32 2.7.2. Thái độ làm việc 38 2.7.3. Kỹ năng công việc 40 2.7.4. Cơ sở vật chất 40 2.8. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa 42 2.9. Khen thưởng, kỷ luật 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 48 3.1. Tổ chức lao động 48 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật 50 3.3. Quy trình phục vụ 51 3.3.1. Trước khi phục vụ khách 51 3.3.2. Trong khi phục vụ khách 52 3.3.3. Sau khi phục vụ khách 52 3.4. Khen thưởng, kỷ luật 52 KẾT LUẬN 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 PHỤ LỤC 56
8. DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Trang Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn 7 Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng 9 Hình 2.1: Sơ đồ đường đi đến resort Phương Nam 14 Hình 2.2: Tổng thể của khu Resort 16 Bảng 2.1: Số lượng nhân viên từng phòng, ban 20 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV du lịch – xây dựng – thương mại Phương Nam 21 Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2009, 2010, 2011 25 Bảng 2.3: Tỷ trọng các bộ phận 25 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 28 Bảng 2.4: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa 42 Bảng 2.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống 47
9. LỜI MỞ ĐẦU  1. Lý do chọn đề tài Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của nó. Trong 2 tháng thực tập tại resort Phương Nam, em đã được học và thực hành rất nhiều. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn. Chính từ nhận thức trên, sau một thời gian thực tập, tìm hiểu về công ty, em đã quyết định chọn lựa đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn của nhà hàng Vườn Xưa tại resort Phương Nam” 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu thứ nhất là hiểu rõ về vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng. Mục tiêu thứ hai là đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa của resort Phương Nam. Mục tiêu thứ ba là đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn trong nhà hàng Vườn Xưa. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Nội dung hoạt động phục vụ bàn Hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Vườn Xưa Đề xuất giải pháp  Phạm vi nghiên cứu Nhà hàng Vườn Xưa thuộc resort Phương Nam Trang 1
10. 4. Phương pháp nghiên cứu Bài khóa luận được thực hiện với phương pháp diễn giải, phân tích, tổng hợp, so sánh trên cơ sở sử dụng những số liệu thống kê, bảng, biểu, mô hình và các tài liệu tham khảo được thu thập từ Công ty, internet, các tạp chí chuyên ngành về mặt lý thuyết và thực tiễn, từ đó nhằm đưa ra được những đánh giá và kết luận chính xác về vấn đề cần nghiên cứu 5. Kết cấu của đề tài Đề tài được chia làm 3 chương chính như sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA Trang 2
11. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn: 1.1.1 Khách sạn là gì? Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn. Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Trang 3
12. 1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn theo quy mô - Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. - Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ. - Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu - Khách sạn công vụ - Khách sạn hàng không: - Khách sạn du lịch - Khách sạn căn hộ - Khách sạn sòng bạc Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ - Mức độ phục vụ cao cấp - Mức độ phục vụ trung bình - Mức độ phục vụ bình dân Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết + Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết - Khách sạn độc lập - Khách sạn tập đoàn + Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu: - Khách sạn tư nhân - Khách sạn nhà nước - Khách sạn liên doanh 1.2. Khái quát về chất lượng phục vụ: 1.2.1 Khái quát về chất lượng: 1.2.1.1 Khái niệm: Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường gặp: Trang 4
13. (1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby) (3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình”. (theo Bill Conway) (4) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. 1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng: - Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể - Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thõa mãn nhu cầu. - Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu - Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán. 1.2.1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng: Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch. Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực chất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn. a. Sự chắc chắn: Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như một và tin cậy được. Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phải cung ứng dịch vụ đúng thời gian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từ các lời hứa đối với khách. Nó còn bao trùm cả: ghi chép trên hóa đơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã được xác định. b. Sự sẵn sàng: Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên trong việc cung cấp những dịch vụ. Điều đặc biệt là thời gian cần thiết ngắn nhất. Sau Trang 5
14. tiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được phản hồi và cung cấp tức thì dịch vụ. Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là một điển hình cho công nghiệp dịch vụ. c. Sự thành thạo: Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏi phải có để cung cấp dịch vụ. Nó còn bao hàm cả mặt khác như: kiến thức và kỹ năng quan hệ cá nhân. Kiến thức và kỹ năng bổ sung hoạt động chuyên môn của nhân viên trong khách sạn. d. Sự dễ tiếp xúc: Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc. Trong xí nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện dễ dàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại (khách hàng không hài lòng vì có những tính hiệu bận rộn hoặc điện thoại dùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch vụ nên vừa phải. Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp, không nên có thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ và đặt những tiện nghi phục vụ ở những nơi thật hợp lý. e. Sự truyền thông: Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho khách hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách. f. Sự tin cậy: Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rõ ràng được tín nhiệm, tin tưởng và danh tiếng. Khách sạn được tin cậy thì thường phải có danh tiếng tốt. g. Sự an toàn: Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ. Ngoài ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn về mặt tài chính . h. Sự xác thực: Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sử dụng theo từng loại dịch vụ (chẳng hạn như đồ sứ, đồ bạc ); sự biểu hiện cụ thể của dịch vụ (chẳng hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có chất lượng cao) Trang 6
15. i. Sự lịch sự: Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân thiện trong sự giao tiếp của nhân viên. Nó còn bao gồm những mặt khác như: xem xét nhu cầu đặc biệt của khách hàng và trong mọi tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thể khó làm ). Khi nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoài gọn gàng. j. Sự hiểu biết khách: Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và đòi hỏi của du khách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cá nhân và làm cho họ thấy rằng việc đó là bình thường đối với khách sạn. 1.2.2. Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách sạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ. Có thể áp dụng các bước theo sơ đồ sau: GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ Hoàn thiện liên tục GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn Trang 7
16. 1.3. Hoạt động phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.3.1. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn 1.3.1.1. Vị trí, chức năng - Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của cả ba bộ phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách ở trong và ngoài khách sạn. - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách. - Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách Ba bộ phận này phối hợp nhịp nhàng với nhau, thống nhất với mục đích là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách, đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách. Trong đó bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc. Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện các chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách để từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn. 1.3.1.2. Nhiệm vụ - Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và phục phụ các bữa tiệc lớn nhỏ, được vụ thể bởi các nhiệm vụ sau: - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách. - Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật. - Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. - Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân. - Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống. - Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng. - Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. Trang 8
17. - Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ, nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ 1.3.2. Tổ chức lao động của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn 1.3.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Một nhà hàng sở hữu được người đầu bếp tài hoa đi đôi với đội ngũ nhân viên phục vụ bàn đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn nhà hàng đó sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách. Công việc của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn mang đầy tính nghệ thuật. Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng Trang 9
18. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng được tổ chức thành tổ đội với những chức năng, nhiệm vụ riêng. Ở các khách sạn nhà hàng lớn cơ cấu tổ chức lao động bao gồm: - Trưởng khu vực: Chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn). - Trưởng dãy: Chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong cùng một dãy (5 đến 10 theo khả năng phục vụ). Trải khăn, bày biện đồ dùng cần thiết trước bữa ăn như nhân viên bình thường. - Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ bia, rượu, nước ngọt theo yêu cầu của khách, giới thiệu để khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng của từng món. - Nhân viên bưng bê: Liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa vào trong và thức ăn từ bếp ra phục vụ khách. - Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc thực tập của những người mới vào nghề. Ngày nay việc phân công phục vụ chuyên môn hoá như vậy mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn và cường độ làm việc cao hơn, nhiều chức danh khác nhau trong nhà hàng được gộp lại nhằm làm giảm chi phí lao động trực tiếp, vì thế cơ cấu tổ chức của nhà hàng điển hình theo sơ đồ trên. 1.3.2.2. Các yêu cầu về nguồn nhân lực Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn sau: thể lực, tri thức, đạo đức và nghiệp vụ. Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin - Thể Thao và Du lịch, là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau: - Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm. - Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt. - Có trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ. - Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn. - Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp. 1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật bộ phận bàn 1.3.3.1. Khái niệm Trang 10
19. Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không chủ bao gồm các yếu tố của riêng ngành du lịch mà bao gồm cả các yếu tố của ngành khách. Do đó khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Nghĩa rộng: cơ sở vật chất kỹ thuật được hiểu là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách. Theo cách hiểu này thì ngoài cơ sở vật chất của bản thân ngành du lịch còn bao gồm cả cơ sở vật chất của ngành khác. Theo nghĩa hẹp: cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là toàn bộ các phương tiện vật chất kỹ thuật do các tổ chức du lịch tạo ra để khai thác tiềm năng du lịch, gồm các khách sạn, nhà hàng, các khu vui chơi giải trí, phương tiện vận chuyển và đặc biệt là công trình kiến trúc bổ trợ. Cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống là một trong các nhóm phân loại theo quá trình tạo ra dịch vụ và hàng hóa du lịch. Cùng với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống là một bộ phận của quan trọng trong toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống có thể tồn tại độc lập hoặc đi kèm với bộ phận lưu trú trong tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm các yếu tố đảm bảo điểu kiện tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách. Với chức năng của mình, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này có hai thành phần nổi bật đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khu chế biến và bảo quản thức ăn (bếp) và cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực phục vụ ăn (phòng tiệc, bar). 1.3.3.2. Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật - Mức độ tiện nghi Do mục đích của khách du lịch trong chuyến hành trình của mình là tìm kiếm những ấn tượng và cảm giác mong muốn, đặt nhiều kỳ vọng khi tiêu dùng sản phẩm. Do vậy họ luôn muốn được sinh hoạt trong điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện. Mức độ tiện nghi trước hết phải được hiểu đó là mức độ trang thiết bị có khả năng mang lại sự tiện lợi và cảm giác thoải mái cho du khách. Để đáp ứng nhu cầu này thì cơ sở vật chất kỹ thuật phải được trang bị đầy đủ về lượng đồng thời đảm bảo về mặt chất, quá trình hiện đại hóa phải liên tục thực hiện mới đảm bảo được tiện dụng trong quá trình sử dụng của khách. Trang 11
20. Mặt khác cảm nhận của du khách còn phụ thuộc rất lớn và yếu tố phục vụ của con người, vì vậy việc phân chia các khu vực và trang thiết bị tiện nghi cũng phải đảm bảo hợp lý và thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động. Mức độ tiện nghi cũng cần phải xem xét tới đối tượng khách khác nhau, phụ thuộc vào từng hạng cơ sở. - Mức độ thẩm mỹ Yêu cầu này được thể hiện ở khâu thiết kế, hình thức bên ngoài, cách bố trí sắp đặt và màu sắc. Khâu thiết kế là quan trọng vì nó tạo hình ảnh về địa điểm mà khách đến, cùng với thiết kế tiện nghi hài hòa hợp lý nhưng phù hợp với cả khung cảnh xung quanh, thị trường khách mục tiêu. Nhìn chung phải tuân thủ các vấn đề sau: Về hình thức bên ngoài: phải đẹp, lịch sự và phù hợp với nội dung bên trong. Về bố trí sắp đặt: đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ cho quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng. Về màu sắc: hài hòa giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ đạo. Gam màu chủ đạo nhằm gây ấn tượng với khách, mặt khác là cơ sở để bố trí các gam màu khác. Gam màu chủ đạo phụ thuộc vào thị trường khách mục tiêu, điều kiện môi trường xung quanh và kích cỡ của các trang thiết bị. - Mức độ vệ sinh Trong kinh doanh du lịch, mức độ vệ sinh của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật luôn là một yêu cầu bắt buộc, không có sự phân biệt giữa loại hình hay loại hạng. Vấn đề vệ sinh không chỉ là vấn đề đặt ra đối với trang thiết bị thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch mà còn bảo đảm với cả môi trường xung quanh. - Mức độ an toàn An toàn là biểu hiện thứ hai trong thang bậc nhu cầu của con người. Trong cả chuyến hành trình, nghỉ ngơi khách luôn muốn được an toàn cả về tính mạng và tài sản, tinh thần. Do đó phải đảm bảo an toàn từ lắp đặt trang thiết bị đến việc duy tu, bảo dưỡng, đề ra các biện pháp phòng ngừa. 1.3.3.3. Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật - Đánh giá về vị trí Vị trí của khách sạn được đánh giá phụ thuộc vào hoạt động đặc trưng và hoạt động chung của khách du lịch khi sử dụng các trang thiết bị với các mức độ: rất thuận lợi, thuận lợi, kém thuận lợi và không thuận lợi. Mỗi đối tượng khách khác nhau yêu cầu về tính thuận lợi khác nhau, cần xác định đối tượng khách mục tiêu để đảm Trang 12
21. bảo được vị trí thuận tiện nhất cho khách du lịch, cùng với đó là hệ thống các dịch vụ để khắc phục được những bất tiện về vị trí của cơ sở khách sạn. - Đánh giá về kỹ thuật Về mặt này thì cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá theo bốn yêu cầu: mức độ tiện nghi, về thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh. Mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Điều này dựa vào các tiêu thức: có hay không có của các thành phần cụ thể, các thành phần tương ứng thế nào với các thành phần khác và chính bản thân của trang thiết bị đó. Về thẩm mỹ: dựa vào thiết kế tổng thể với cảnh quan môi trường, không làm ảnh hưởng tới cảnh quan trong hiện tại và tương lai. Đồng thời nó cũng bao gồm cả việc sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở. Về an toàn: được đánh giá về xây dựng các thiết bị an toàn, chỉ dẫn ngoài ra còn bao gồm cả phương diện an toàn lao động của nhân viên. Về vệ sinh: đánh giá tổng thể khu vực bên trong và khu vực xung quanh. Phải luôn bảo đảm vệ sinh ở mức cao nhất: vệ sinh hàng ngày, việc xử lý các chất thải. - Đánh giá về kinh tế Theo tiêu thức này, cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá về công suất sử dụng, khả năng thu hồi vốn và sinh lời Việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp cho khách sạn sử dụng được tối đa các trang thiết bị mà vẫn đảm bảo được các yêu cầu được đặt ra ở phía trên, không sử dụng lãng phí và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Trang 13
22. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA A - GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DL – XD – TM PHƯƠNG NAM 2.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch xây dựng thương mại Phương Nam 2.1.1. Giới thiệu về công ty. - Ngày 01/01/2001 công ty chính thức đi vào hoạt động. - Diện tích và vị trí: Phương Nam có diện tích 3 hecta, cách thành phố Hồ Chí Minh 10 km. - Địa chỉ : 15/12 KP. Trung, P. Vĩnh Phú, TX.Thuận An, Tỉnh Bình Dương. Điện thoại : (0650) 3785 888 – 3785 777 – 3743553. Fax : (0650) 3757 348. Website : www.phuongnamresort.com. Email:info@phuongnamresort.com Skype : resortphuongnam Hình 2.1: Sơ đồ đường đi đến resort Phương Nam Trang 14
23. 2.1.2. Chặng đường phát triển. - Ngày 04/01/1999, khu Du lịch và khách sạn Phương Nam được sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bình Dương cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. - Ngày 01/01/2001 khu Du lịch và khách sạn Phương Nam chính thức đi vào hoạt động với nhiều loại hình kinh doanh du lịch thu hút khách như : Nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng. - Ngày 01/06/2003 khu Du lịch và khách sạn Phương Nam được Sở thương mại và du lịch tỉnh Bình Dương cấp tiêu chuẩn khách sạn 2 sao và được chọn là mô hình kinh doanh Du lịch điển hình của tỉnh Bình Dương. - Ngày 01/07/2004 Doanh nghiệp đổi tên thành Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xây dựng Thương mại Phương Nam - Với những nỗ lực hoạt động và kinh doanh của công ty về chất lượng phục vụ khách, cơ sở hạ tầng ngày một hiện đại và đầu tư mới hơn. Chính vì vậy ngày 06/02/2007 Phương Nam đã được được Tổng cục Du Lịch cấp tiêu chuẩn khách sạn 3 sao 2.1.3. Thành tích. - Năm 2003. o Chủ tịch Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh tỉnh Bình Dương tặng bằng khen: Nhà hàng, khách sạn Phương Nam đã có thành tích thực hiện tốt công tác vệ sinh an toàn thực phẩm. - Năm 2004. o Sở văn hoá thông tin tỉnh Bình Dương tặng bằng khen: Khu du lịch Phương Nam đã có thành tích tổ chức đời sống văn hoá ở cơ sở. - Năm 2005. o Ban chỉ đạo phong trào toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hoá tỉnh Bình dương công nhận: Công ty du lịch xây dựng Phương Nam đạt tiêu chuẩn đơn vị văn hoá - Năm 2006. o Chủ tịch Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh Bình Dương tặng bằng khen: Công ty TNHH DL-TM Phương Nam đã có thành tích tốt nghĩa vụ nộp thuế. - Năm 2007. Trang 15
24. o Tổng cục trưởng tổng cục thuế tặng bằng khen: Công ty TNHH du lịch Phương Nam đã có thành tích chấp hành tốt các chính sách thuế. - Năm 2008. o Sở Y tế Bình Dương tặng bằng khen: Nhà hàng Phương Nam đã có thành tích trong công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. - Năm 2009. o Bộ trưởng bộ VHTT du lịch tặng bằng khen và kỷ niệm chương: Doanh nghiệp đạt thành tích đóng góp cho sự nghiệp phát triển văn hoá thể thao du lịch tỉnh Bình Dương. 2.1.4. Điều kiện sản xuất kinh doanh 2.1.4.1. Vị trí địa lý Với diện tích gần 3 hecta và cách các trung tâm lớn: TP. HCM, TX. Thủ Dầu Một, và TP. Biên Hòa khỏang 15 km, KDL Phương Nam chỉ cách các khu công nghiệp Viet Nam – Singapore, Việt Hương, Đồng An, Sóng Thần I & II và Linh Trung từ 5 đến 10 km. Đây là một địa điểm rất thuận lợi cho một số lượng lớn khách đi du lịch công vụ, mặt khác đây cũng là một địa điểm lý tưởng để chiêu đãi bạn bè, nghỉ dưỡng, thưởng thức các món ngon tại khu du lịch. Hình 2.2: Tổng thể của khu Resort 2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật Tất cả các phòng trong khách sạn đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, thiết kế đẹp mắt, tiện dụng cho cả sinh hoạt, giao dịch cũng như các chương trình giải trí truyền hình cáp. Đến đây, thực khách có thể thưởng thức những món ăn thuần túy từ nhà hàng với những món Âu- Á và đặc biệt là những món ăn Việt Nam đậm nét. Thêm vào đó, Trang 16
25. khách sạn còn có 2 quầy bar: La Dolce Vita Bar và Starry Nite Bar với đủ loại thức uống được pha chế bởi những bartender chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu thưởng thức, thư giãn của du khách. Ngoài ra, còn có phục vụ các loại hình hội nghị hội thảo, cầu truyền hình, lớp huấn luyện, họp mặt khách hàng, tổ chức tiệc cưới hỏi, sinh nhật với phong cách chuyên nghiệp. Hiện nay nhà hàng có ba khu vực để tổ chức với nhiều phong cách khác nhau, bao gổm: khu vực hội trường, khu vực sảnh bát giác, khu vực phòng VIP. Các khu vực trên đều có thể được set up với nhiều kiểu phong cách khác nhau như: rạp hát, lớp học, chữ U, bàn tròn, buffet, cocktail.  Khu vực Hội trường: - Sức chứa bình quân là 200 khách. - Sức chứa ít nhất (kiểu chữ U) là 60-90 khách, và nhiều nhất là 300 khách (kiểu rạp hát). - Thời gian phục vụ gồm có 2 mức: + Nửa ngày (8h – 12h) với mức giá dao động từ 3.900.000đ đến 8.000.000đ tùy theo quy mô khách. + nguyên ngày (8h – 17h) với mức giá dao động từ 5.300.000đ đến 9.500.000đ tùy theo quy mô khách. Kích thước, kiểu setup, quy mô khách và bảng giá khu vực hội trường được giới thiệu đầy đủ trong bảng phụ lục 1trang 56.  Khu vực Sảnh bát giác: - Sức chứa bình quân là 150 khách. - Sức chứa ít nhất (kiểu chữ U) là 70 khách, và nhiều nhất là 180 khách (kiểu rạp hát). - Thời gian phục vụ gồm có 2 mức: + Nửa ngày (8h – 12h) với mức giá dao động từ 2.900.000đ đến 4.500.000đ tùy theo quy mô khách. + nguyên ngày (8h – 17h) với mức giá dao động từ 3.500.000đ đến 6.500.000đ tùy theo quy mô khách. Kích thước, kiểu setup, quy mô khách và bảng giá khu vực hội trường được giới thiệu đầy đủ trong bảng phụ lục 2 trang 57.  Khu vực Phòng VIP: Sức chứa bình quân của các phòng VIP 1, VIP 2, VIP 3 lần lượt là 80, 44, 40 khách. + Phòng VIP 1: Trang 17
26. Sức chứa ít nhất (kiểu chữ U) là 30 khách, và nhiều nhất là 80 khách (kiểu rạp hát, kiểu bàn tròn). Thời gian phục vụ nửa ngày có 2 mức giá 2.220.000đ và 2.500.000đ, phục vụ nguyên ngày là 3.000.000đ và 3.500.000đ tùy vào quy mô khách. + Phòng VIP 2: Sức chứa ít nhất (kiểu chữ U) là 20 khách, và nhiều nhất là 40 khách (kiểu rạp hát, kiểu bàn tròn). Mức giá phục vụ nửa ngày và nguyên ngày lần lượt là 1.800.000đ và 2.400.000đ. + Phòng VIP 3: Sức chứa ít nhất (kiểu chữ U) là 15 khách, và nhiều nhất là 30 khách (kiểu rạp hát, kiểu bàn tròn). Mức giá phục vụ nửa ngày và nguyên ngày lần lượt là 2.000.000đ và 2.500.000đ. Lưu ý: phòng VIP 1 và phòng VIP 2 không nhận setup theo kiểu buffet, kiểu cocktail và chỉ có thể phục vụ trong quy mô từ 30 khách trở xuống. Kích thước, kiểu setup, quy mô khách và bảng giá khu vực hội trường được giới thiệu đầy đủ trong bảng phụ lục 3 trang 58. - Tất cả các mức giá của 3 khu vực trên đã bao gồm: giấy, viết, nước suối, bàn tiếp tân, bàn chủ toạ, hoa tươi, bảng hướng dẫn, bảng lật giấy, bảng trắng, bao ghế, âm thanh, ánh sáng phòng họp, chưa bao gồm VAT và dịch vụ, thiết bị đi kèm. Bên cạnh đó công ty còn có dịch vụ cho thuê các trang thiết bị đi kèm nhằm giúp cho buổi hội thảo, huấn luyện, họp mặt, được chuyên nghiệp và thành công hơn như: máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng, sân khấu ngoài trời trên hồ bơi, Danh mục và bảng giá cho thuê các trang thiết bị được giới thiệu đầy đủ trong bảng phụ lục 4 trang 59. 2.2. Lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH du lịch xây dựng thương mại Phương Nam 2.2.1. Xây dựng: Với 15 năm thầu xây dựng và trang trí nội thất , công trình nhà ở dân dụng, khách sạn và đặc biệt là các khu biệt thự cao cấp ASC An Phú-Thảo Điền nơi dành riêng cho các quản trị viên cấp cao của các tập đoàn đa quốc gia sống và làm việc tại Tp.HCM. 2.2.2. Thương mại: Trang 18
27. Kinh doanh các loại mặt hàng vật liệu xây dựng và trang trí nội thất. 2.2.3. Du lịch: Với các loại hình dịch vụ phong phú và đa dạng như: Khách sạn, Nhà hàng, Bar-cafe, Hội nghị, Sân Tennis, Karaoke, Hồ bơi, Câu cá và dịch vụ đưa đón. 2.2.3.1. Khách sạn: Khách sạn Phương Nam có 80 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm ẩn mình dưới những tán cổ thụ rợp bóng mát và những kiểu kiến trúc độc đáo là nhiều lọai hình gồm nhà đơn biệt lập, nhà biệt thự, nhà cổ và nhà sàn được chế tác lại thành các khu nhà khách sạn sang trọng sẽ cho bạn nhiều lựa chọn độc đáo. 2.2.3.2. Nhà hàng: Nhà hàng Vườn Xưa nằm dưới những tán xanh cổ thụ bên những đài phun nước và hồ cá chép cho bạn không gian thiên nhiên tuyệt vời để thư giãn, nghe nhạc, đọc sách và thưởng thức cà phê, sinh tố, và các món ăn Hoa-Việt. Bên cạnh khu yến tiệc hội nghị là khu Vườn Xưa gồm nhiều chòi câu nằm quanh hồ cá, ẩn mình dưới những tán xanh, là nơi lý tưởng để nhóm bạn, gia đình cắm trại, câu cá giải trí và thưởng thức các đặc sản Nam Bộ. 2.2.3.3. Các dịch vụ khác: - ĐỘI TAXI PHƯƠNG NAM Với tiêu chí phục vụ đi lại cho khách được nhanh chóng dễ dàng, đội xe Taxi Phương Nam gồm xe Kia, Toyota đời mới 4, 7 và 15 chỗ sãn sàng phục vụ quí khách từ 06:00 - 20:0 - CÂU CÁ Hồ câu cá Vườn Xưa cho bạn thú tiêu khiển tao nhã và bình dị. Với một cần và mồi bạn có thể ngồi hàng giờ để đơi câu và suy ngẫm về cuộc sống. Hồ được thả các loại cá chép, điều hồng, trê, lóc, tai tượng, nếu câu được cá, bạn sẽ yêu cầu nhà bếp chế hoặc cân ký mua về làm quà kỷ niệm cho người thân. - HỒ BƠI “Hồ bơi trước” dành phục vụ cho khách lưu trú trong khách sạn, giờ phục vụ: 06:30 – 20:00. “Hồ bơi sau” có hồ nước massage, dành phục vụ cho khách vãng lai và khách đến nhà hàng. Bên cạnh hồ là sân chơi thú nhún dành cho trẻ em. Giờ phục vụ: 06:30 – 20:00 - CHẠY BỘ Hơn 300 m đường nội bộ vòng quanh khu du lịch uốn mình dưới những tán xanh cổ thụ là một đường chạy tuyệt vời giúp bạn giảm bớt căng thẳng và tăng thể lực. Trang 19
28. - KARAOKE Vui hát cùng bạn bè những bài hát mà bạn yêu thích sẽ làm bạn thêm phấn chấn yêu đời và kích thích thêm sự ngẫu hứng sáng tạo của bạn. Giờ phục vụ: 07:00 – 22:00. - QUẦN VỢT Giải quần vợt cúp Phương Nam mở rộng được tổ chức hàng năm vào khoảng tháng 11 hoặc 12 qui tụ các vận động viên chuyên và không chuyên từ khắp các tỉnh thành miền Nam và được sự quan tâm sâu sát của báo đài và chính quyền địa phương. 2.3. Cơ cấu tổ chức của công ty Theo thống kê năm 2011 toàn khách sạn có 180 nhân viên. Trong đó, theo thống kê số lượng nhân viên có bằng đại học là 30 người chiếm khoảng 16,7%, trình độ cao đẳng là 53 người chiếm khoảng 29,4%, số nhân viên trình độ trung cấp và tốt nghiệp phổ thông chiếm đa số là 97 người( 53,9%). - Tuổi bình quân là 28,3 tuổi. - Nam 107 người chiếm 59,4%. - Nữ 73 người chiếm 40,6%. Bảng 2.1: Số lượng nhân viên từng phòng, ban: Phòng/ Ban Số lượng Tổ Quản Gia 20 Tổ Tiếp Tân 20 Tổ Kỹ thuật 10 Kế Toán Tài Chính 6 Kế Toán 9 Tổ Phòng 30 Sales & Marketing 13 Bảo Vệ 12 Nhà Hàng 45 Bếp 15 Trang 20
29. 2.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của công ty GIÁM ĐỐC Mr. Phan Hữu Nhân PGĐ – TÀI CHÍNH P. GIÁM ĐỐC PGĐ – XÂY DỰNG Mrs. Trần T Ngọc Nga Mr. Đỗ Trần Hùng Mr. Vũ Đình Ba KẾ THU PHÒNG PHÒNG ĐỘI TOÁN MUA HC – N. SỰ XD XD-T.CÔNG BẢO VỆ TỔNG QUẢN LÝ Mr. Huỳnh Quốc Đạt NHÀ LỄ TÂN PHÒNG BẾP HÀNG K.DOANH PHÒNG CẢNH QUẢN GIA K.THUẬT QUAN Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH MTV du lịch – xây dựng – thương mại Phương Nam 2.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: 1. Ban Giám Đốc Hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh của Công ty. Giám sát và điều hành mọi hoạt động của Công ty. Quyết định các vấn đề quan trọng của Công ty Trang 21
30. 2. Tổng Quản Lý Tổ chức điều hành mọi hoạt động kinh doanh của toàn công ty : lễ tân, kinh doanh, quản gia, nhà hàng, bếp và các khối hỗ trợ khác như là HCNS, bảo vệ, thu mua, kỹ thuật. Kiểm tra, giám sát mọi hoạt động kinh doanh và khối hỗ trợ. Tổ chức triển khai thực hiện các chiến lược của Ban giám đốc. Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động. 3. Bộ phận Kế toán Tổng kết và báo cáo về tình hình hoạt động tài chính định kỳ để giúp Ban giám đốc đưa ra các quyết định chỉ đạo, quản lý, điều hành phù hợp. Kiểm tra và thường xuyên đối chiếu tình hình nhập xuất hàng hoá tại kho, phối hợp thực hiện kiểm kê định kỳ và đột xuất kho hàng hoá theo quy định. Kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ các khoản công nợ của khách hàng, các khoản tạm ứng, tình hình thanh toán tạm ứng để đôn đốc hoặc báo cáo và đề xuất xử lý các trường hợp nợ kéo dài không đúng quy định. Kiểm tra, kiểm soát quỹ tiền mặt và tiền gửi ngân hàng của công ty, đối chiếu số dư hàng ngày. Kiểm tra kiểm soát việc thực hiện các chế độ chính sách quy định, thủ tục liên quan đến quản lý và sử dụng tài chính, quản lý và sử dụng tài sản tại công ty để kịp thời ngăn chặn các vụ việc làm sai quy định. 4. Bộ phận HCNS Thiết lập các quy trình về quản trị nhân sự, tổ chức kiểm tra giám sát các hoạt động này tại các phòng ban, quản lý và sử dụng nguồn nhân lực theo quy định của công ty và pháp luật. Tư vấn cho các phòng ban trong việc tổ chức, bố trí nhân sự để phát huy năng lực phục vụ của NV. Triển khai cho các Phòng ban xây dựng các chức danh công việc, bảng mô tả công việc và biên bản bàn giao nhiệm vụ Xây dựng và từng bước hoàn chỉnh chế độ khen thưởng kỷ luật, đánh giá nhân viên một cách khoa học, phù hợp với tình hình thực tế theo từng thời kỳ phát triển của công ty. Trang 22
31. Thực hiện các chế độ, chính sách nhân sự đối với người lao động như nâng lương, BHYT, BHXH, các chế độ đãi ngộ đảm bảo thực hiện đúng theo các quyết định đã ban hành. Tổ chức thực hiện và kiểm soát việc chăm lo sức khỏe cho CBNV, tham mưu cho Ban giám đốc công ty về các chương trình y tế, sức khỏe cộng đồng nhằm nâng cao sức khỏe cho CBNV. Xây dựng kế hoạch đào tạo của công ty hàng năm. Tham gia công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực trong công ty. Mời giảng viên và tổ chức các lớp đào tạo theo chương trình đã phê duyệt. Tổ chức công tác thi định kỳ và đánh giá chất lượng nhân sự. Quản lý tủ sách, lưu trữ, bảo quản các băng hình, hình ảnh, bài báo, tư liệu liên quan đến hoạt động của công ty. Liên hệ các cơ quan nhà nước, phòng ban chức năng trong ngoài địa phương để giải quyết các thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh như công tác bảo vệ PCCC, an ninh trật tự, xuất nhập cảnh của NV và khách tới tham quan. Quản lý và bảo quản nhà, tài sản các trang bị vật dụng phục vụ cho phòng làm việc, hội họp, sinh hoạt của ban giám đốc. Cập nhật thường xuyên hiện trạng tài sản, máy móc thiết bị văn phòng để có hướng thanh lý, bổ sung, mua mới hay hủy bỏ. 5. Bộ phận kỹ thuật : Thực hiện các hoạt động sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng tất cả các hệ thống mạng, điện thoại, điện công nghiệp, điện lạnh. Đảm bảo hệ thống mạng, điện thoại, âm thanh, ánh sáng hoạt động thông suốt. Tham mưu cho tổng quản lý về các lĩnh vực chuyên môn. 6. Bộ phận Quản gia : Chịu trách nhiệm trong việc đảm bảo thực hiện vệ sinh toàn bộ khu du lịch, khu văn phòng. Chịu trách nhiệm trong việc quản lý, làm sạch môi trường khu du lịch. Thực hiện các công việc định kỳ, thường xuyên kiểm tra vệ sinh các buồng phòng khách sạn đảm bảo sạch sẻ, vệ sinh. Chịu trách nhiệm, quản lý điều hành hoạt động hồ bơi. Trang 23
32. Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện các công việc giặt ủi, cấp phát đồng phục. 7. Bộ phận Cảnh quan : Chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây cảnh trong khu du lịch. Thực hiện các công việc cắt tĩa cây cảnh, đảm bảo mỹ quan. Thực hiện các công việc về hồ cá, kế hoạch chăm sóc, thả cá trong hồ. 8. Bộ phận Kinh doanh : Thực hiện các chiến lược quảng bá sản phẩm du lịch ra bên ngoài. Thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng. Thực hiện việc kinh doanh các sản phẩm dịch vụ. 9. Bộ phận Nhà hàng : Thực hiện các hoạt động dịch vụ : phục vụ khách hàng. Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Trực tiếp quảng bá hình ảnh Phương Nam về các chất lượng phục vụ. 10. Bộ phận Bếp : Thực hiện, đảm bảo khẩu vị đặc trưng của Phương Nam. Thực hiện đảm bảo đúng định lượng. Đảm bảo công tác chế biến kịp thời phục vụ khách hàng. Đảm bảo công tác VSATTP. 11. Bộ phận Thu mua : Đảm bảo kịp thời cung ứng các sản phẩm cho toàn bộ hoạt động của công ty. Cung ứng đúng chất lượng, số lượng và giá cả hợp lý. Đảm bảo công tác hậu mãi, bảo trì của các nhà cung ứng khác. Trang 24
33. 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2009, 2010, 2011 (Đơn vị: tỷ đồng) Chỉ tiêu tuyệt đối Chỉ tiêu tương đối (%) Năm 2009 2010 2011 Chỉ tiêu 2010/2009 2011/2010 2010/2009 2011/2010 Doanh thu ăn 24,43 32,09 40,5 7,66 8,41 31,4 26,45 uống Doanh thu lưu 19,71 22,74 28,7 3,03 5,96 15,4 26,55 trú Doanh thu cho 6,83 8,27 10,2 1,44 1,93 21,1 23,35 thuê văn phòng Doanh thu dịch 9,93 12,6 18,2 2,67 5,6 26,9 44,4 vụ khác Bảng 2.3: Tỷ trọng các bộ phận (Đơn vị: % ) Năm 2009 2010 2011 Các chỉ tiêu Doanh thu ăn uống 40,11 42,38 41,6 Doanh thu lưu trú 32,36 30,04 29,5 Doanh thu cho thuê văn phòng 11,22 10,93 10,45 Doanh thu dịch vụ khác 16,31 16,65 18,45 Nhìn chung, tình hình kinh doanh của công ty trong những năm qua phát triển khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Dựa vào bảng báo Trang 25
34. cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của công ty trong những năm 2009 - 2011 ta có thể thấy rõ được điều đó. Tổng doanh thu của toàn công ty chủ yếu là 2 lĩnh vực: kinh doanh phòng nghỉ và dịch vụ ăn uống. Nhìn vào bảng báo cáo ta có thể thấy doanh thu của bộ phận ăn uống chiếm một phần khá lớn so với tổng doanh thu của toàn công ty. Năm 2011, tổng doanh thu của toàn công ty đạt 97,6 tỷ trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 40,5 tỷ chiếm 41,6 %. Trong khi đó doanh thu lưu trú đạt 28,7 tỷ chiếm 29,5% , doanh thu cho thuê văn phòng đạt 10,2 tỷ chiếm 10,45% và doanh thu từ dịch vụ khác đạt 18,2 tỷ chiếm 18,45% so với tổng doanh thu toàn công ty năm 2011. Mức tăng doanh thu của bộ phận ăn uống tăng khá đều qua mỗi năm: từ 24,43 tỷ (2009) lên 32,09 tỷ (2010) tương đương 7,66 tỷ(31,4%).Và đến năm 2011 doanh thu ăn uống đạt 40,5 tỷ tăng 8,41 tỷ tương đương 26,45 % so với năm 2010. Bằng việc so sánh giữa doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống qua các năm cho ta thấy được rằng doanh thu ăn uống không chỉ đến từ nguồn khách lưu trú tại khách sạn mà còn có một lượng khách vãng lai khá lớn từ bên ngoài vào sử dụng các dịch vụ của nhà hàng, điều này là một tín hiệu đáng mừng song cũng là một thách thức đối với các nhà quản lý. Vấn đề đặt ra là cũng với một quy mô như thế nhưng lượng khách ngày càng tăng thì phải có những giải pháp như thế nào để chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng vẫn giữ vững và ngày càng được nâng cao hơn? Bên cạnh đó, hiện nay nhiều khu du lịch mới được xây dựng có quy mô hơn, ngày càng có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh, khách du lịch ngày càng khó tính và ta không thể đáp ứng hết tất cả những gì khách cần . Do đó ta cần phải có nhiều chiến dịch để quảng bá hình ảnh, tìm hiểu sâu hơn về ý muốn khách hàng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu đó không những giữ chân được những khách đã từng đến đây mà còn thu hút được nhiều khách mới . 2.5. Định hướng phát triển của công ty  Luôn duy trì mười nguyên tắc vàng trong kinh doanh khách sạn: 1. Luôn xem trọng chất lượng nếu muốn sống còn 2. Luôn lịch thiệp, ân cần để gây thiện cảm tối đa 3. Luôn nở nụ cười nếu không muốn phá sản 4. Chỉ có tập thể mới mang lại thành công, cá nhân là vô nghĩa 5. Không biết từ chối và lắc đầu bao giờ 6. Chú trọng đến ngoại hình nhân viên Trang 26
35. 7. Luôn có mặt khi khách cần và hiểu rõ nhiệm vụ của mình 8. Chỉ tuyển những người chuyên nghiệp nhất và làm việc hiệu quả nhất 9. Hãy chứng tỏ chúng ta đã làm hết mình 10. Loại bỏ tức khắc sự nhàm chán.  Cam kết thực hiện chính sách môi trường 1. Luôn cam kết tuân thủ luật bảo vệ môi trường của chính phủ Việt Nam cùng các yêu cầu luật định khác về môi trường do các cơ quan hữu quan khác ban hành. 2. Luôn lự a chọn và cải thiện phương pháp để giảm thiểu những sự cố có hại cho con người và môi trường, có các phương án cho các tình huống khẩn cấp. 3. Sử dụng các nguồn năng lượng ở mức tối ưu, không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách cũng như giảm thiểu các chất thải nguy hại cho môi trường. 4. Cập nhật các yêu cầu luật định mới, có kế hoạch đào tạo nội bộ, nâng cao ý thức bảo vệ môi trường cho toàn thể nhân viên. 5. Hoàn thiện, cải tiến các quy trình tác nghiệp nhằm giảm thiểu các nguồn rác thải, thông báo các kết quả một cách rộng rãi cho nội bộ cũng như các tổ chức bên ngoài. 6. Quyết tâm duy trì và phát triển hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14.000 quy định.  Mục tiêu phương hướng kinh doanh 2012 1. Mục tiêu - Mang lại sự hài lòng tốt nhất cho Khách hàng. - Không ngừng nâng cao thu nhập của Nhân viên. 2. Phương hướng - Hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu 50 %. - Nâng cao thu nhập của Nhân viên. - Tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng. Những mục tiêu, định hướng , chính sách mà công ty đã đưa ra nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách hơn, hình thành một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách, nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là bộ phận bàn – bộ phận mang lại nguồn doanh thu cao nhất cho công ty. Trang 27
36. B - THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 2.6. Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên QUẢN LÍ NHÀ HÀNG THƯ KÍ GIÁM SÁT GIÁM SÁT GIÁM SÁT TỔ TỔ TỔ TỔ TỔ TRUỎNG 1 TRUỎNG 2 TRUỎNG 3 TRUỎNG 4 TRUỎNG 5 NHÂN VIÊN NHÂN BAR VIÊN PHỤC VỤ Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng  Quản lí bộ phận nhà hàng – bếp Giám sát ca trưởng, bếp trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và các nhà hàng để báo cáo cho ban giám đốc. Chịu trách nhiệm lên kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát, phối hợp và tham gia tất cả các hoạt động nhằm liên tục cải tiến kinh doanh và duy trì giá thành ở mức tối thiểu để đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh bảo dưỡng các cơ sở về ẩm thực - đồ uống của nhà Trang 28
37. hàng.  Giám sát Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động trong ca làm việc của nhà hàng, giám sát và phân công nhiệm vụ cho các nhân viên trong ca làm việc, kiểm tra đôn đốc nhân viên thực hiện các tiêu chuẩn phục vụ quy trình làm việc và các trình tự thao tác của từng bộ phận, giải thích và giải quyết các yêu cầu ăn uống cho thực khách, giải quyết khiếu nại về chất lượng ăn uống và phục vụ, lắng nghe và tiếp thu những ý kiến của khách để có hướng xử lí kịp thời thích hợp. Có trách nhiệm về hiệu quả kinh doanh và chất lượng các sản phẩm dịch vụ, báo cáo về tình hình hoạt động của nhà hàng cho quản lí bộ phận nhà hàng – bếp. Đào tạo nghiệp vụ thường xuyên cho nhân viên trong công việc hàng ngày, cập nhật và phổ biến những thông tin mới về món ăn thức uống cũng như cung cách phục vụ và từng yêu cầu riêng của khách, hướng dẫn nhân viên biết cách sử dụng, bảo quản các trang thiết bị và công cụ lao động, tránh bể vỡ và thất thoát nhiều, điều hành nhân viên phục vụ khách tận tình và chu đáo để đáp ứng các nhu cầu cần thiết của từng đối tượng khách, hỗ trợ nhân viên trong việc tiếp món và sắp xếp bàn cho khách. Ghi nhận việc đặt tiệc của khách trong khi nhân viên lễ tân nhà hàng và nhân viên phục vụ vắng mặt. Làm bảng phân ca đặc biệt thích hợp, khoa học cho nhân viên theo hằng tuần và theo tình hình tiệc đột xuất, đề xuất mức độ kỉ luật hoặc khen thưởng với nhân viên cấp dưới lên trưởng bộ phận. Giám sát về công tác vệ sinh, tác phong, trang phục, giờ vào ca của nhân viên vào đầu mỗi ca, giám sát chất lượng các món ăn và chất lượng phục vụ theo đúng quy trình, giám sát công việc sắp đặt bàn ghế để chuẩn bị phục vụ, bàn giao cuối ca, kiểm tra hàng tồn và báo cáo cuối ngày. Thay mặt trưởng bộ phận nhà hàng giải quyết công việc khi người này đi vắng, nếu ngoài khả năng giải quyết thì phải xin phép ý kiến của cấp trên. Không ngừng tự nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tham gia đầy đủ các lớp đào tạo do khách sạn tổ chức. Chấp hành đúng nội quy của khách sạn. Nhìn chung, cả ba giám sát của nhà hàng Vườn Xưa đều là những người đã có thâm niên làm việc tại nhà hàng nên hầu như nắm khá rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình, tuy nhiên đôi khi vẫn còn để tình cảm chủ quan của mình ảnh hưởng đến công việc như trong việc phân công công việc, nhận xét, đánh giá năng lực làm việc của nhân viên, bởi đặc thù của việc tuyển dụng nơi đây rất ưu tiên đối với những Trang 29
38. người thân quen, cùng quê, điều này chính cả những cấp bậc cao hơn đôi khi vẫn phạm phải.  Tổ trưởng Chịu trách nhiệm tổ chức phòng ăn cho nhà hàng. Bố trí sắp xếp nhân viên quan sát, kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vị trí bàn ghế khăn trải bàn ly chén đầy đủ và sạch sẽ. Tiếp đón và hướng dẫn vị trí ngồi cho khách, nắm rõ thực đơn và giải thích cho khách khi khách có yêu cầu, giới thiệu món ăn và thức uống trong ngày. Luôn quan sát và phục vụ cho khách kịp thời, đề nghị các trang thiết bị cần mua để dự trữ và loại bỏ hàng cũ. Diện tích khu vực nhà hàng khá rộng vậy nên việc phân bổ 5 tổ trưởng tại nhiều khu khác nhau là hết sức hợp lý, có thể bao quát được tương đối tất cả các hoạt động phục vụ khách của nhân viên. Tuy nhiên, các tổ trưởng này đều đi lên từ nhân viên phục vụ, kỹ năng về nghiệp vụ khá tốt nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về kỹ năng quản lý, điều này dẫn đến việc đôi khi các chỉ thị tổ trưởng đưa xuống không được nhân viên chấp hành theo hoặc làm với thái độ miễn cưỡng.  Nhân viên thu ngân Lập hóa đơn thanh toán cho khách những khoản mà khách đã dùng, nhập vào hóa đơn những sản phẩm mà khách sạn bán ra cho khách. Chịu trách nhiệm những khoản thu chi đột xuất ở bộ phận F&B, chuẩn bị tiền mặt và đổi tiền khi cần thiết, nộp tiền cho phòng kế toán vào mỗi buổi sáng. Viết hóa đơn bán lẻ cho khách khi khách có yêu cầu. Doanh thu của bộ phận ăn uống ngày càng tăng là một tín hiệu mừng song lại là áp lực đối với 2 nhân viên thu ngân hiện đang làm tại nhà hàng, phải đối mặt với rất nhiều con số cũng như sự hối thúc của nhân viên, khách hàng sẽ làm cho kết quả tính toán có thể bị sai đi, ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của nhà hàng.  Nhân viên phục vụ Tính chất công việc Là những người phục vụ việc ăn uống cho khách ở nhà hàng, quầy bar và khách sạn và làm những công việc có liên quan. Họ có chức năng giúp cho thực khách cảm thấy ngon miệng và tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái trong khi dùng bữa. Họ là người đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách giúp khách gọi món ăn và nhanh chóng thanh toán tiền cho khách, cũng là người có trách nhiệm thay thế món ăn nếu Trang 30
39. khách không hài lòng. Ngoài ra, người phục vụ còn phải có nhiệm vụ bán hàng cho nhà hàng, bán những món đặc sản hiện có của nhà hàng qua lời giới thiệu món của mình. Nhiệm vụ Tiếp nhận đặt hàng của khách. Chuẩn bị, sắp đặt bàn ăn. Dẫn khách đến bàn ăn. Mang thực đơn và danh sách các loại nước uống đến bàn cho khách. Ghi món và giải thích những câu hỏi của khách về các món có trong thực đơn. Phục vụ khách trong suốt bữa ăn, có thể thêm nhiệm vụ mở nắp chai và rót rượu cho khách. Dọn bát đĩa đã dùng khỏi bàn ăn. Giúp việc thanh toán tiền. Dọn bàn và sắp đặt lại sau khi khách ăn xong.  Nhân viên bar (nhân viên pha chế) Nhân viên pha chế là người pha chế và phục vụ đồ uống ở các quầy bar, trong nhà hàng, khách sạn và trong các bữa tiệc. Nhiệm vụ Chuẩn bị quầy bar sẵn sàng để phục vụ khách. Trộn và phục vụ đồ uống theo đơn đặt hàng và cho khách. Rửa li tách đã dùng rồi. Dự trữ một lượng đồ uống gồm đủ các chủng loại cùng các loại li thích hợp để phục vụ khách. Báo cáo những sai xót hay phàn nàn của khách cho trưởng ca bộ phận. Công việc cuối ca như nhập hàng, chuẩn bị hàng, vật liệu và các vật dụng liên quan cho ngày kế tiếp. Kí nhận vào sổ bàn giao ca cho nhân viên của ca kế tiếp theo và phải có sự hiện diện của hai người. Việc giữ vệ sinh khu vực quầy bar được thực hiện vẫn chưa thật sự tốt, nhân viên pha chế đô khi vẫn ăn uống trong khu vực làm việc của mình.  Tả hổ Có nhiệm vụ sắp xếp trình tự ra món cho bếp, điều phối các món ăn cho tất cả Trang 31
40. các bàn và là người phối hợp trực tiếp với nhân viên phục vụ. Vị trí này bạn phải nhanh nhẹn, sắp xếp tốt và am hiểu về thực đơn. Bộ phận này thực hiện khá tốt công việc của mình nhưng trong những ngày khách đông vẫn có một vài thiếu sót xảy ra như lên nhầm món, nhầm khu vực hoặc đánh dấu nhầm số bàn của món ăn, tuy nhiên những điều này đều được nhân viên khắc phục ngay sau đó. 2.7. Nhân sự bộ phận bàn: 2.7.1. Kiến thức chung về nghiệp vụ  Giới thiệu thực đơn và tiếp nhận yêu cầu - Thực đơn: là danh mục các món ăn, rượu vang và đồ uống mà khách có thể chọn cho mình. Yêu cầu cơ bản là nhân viên phục vụ nhận thực đơn của khách phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về thực đơn. Điều này rất quan trọng vì những hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác sẽ hình thành cho nhân viên kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng. - Loại thực đơn: + Thực đơn đặt trước (Table D`hotel): là loại thực đơn cố định số lượng các món ăn mà khách đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ theo thời gian đã quy định. + Thực đơn gọi theo món (A la carte): là loại thực đơn liệt kê đầy đủ các món ăn sẵn có, mỗi món có ghi rõ giá tách biệt, và phải đợi để món được nấu theo yêu cầu. + Một số loại thực đơn khác: Thực đơn ăn sáng; Thực đơn các món ăn nhẹ; Thực đơn các món ăn tráng miệng; Thực đơn phục vụ tại buồng. Một loại thực đơn cho bữa trưa và bữa tối chuẩn thường được sắp xếp theo trình tự sau: Món khai vị - Các món ăn chính – Tráng miệng – Đồ uống Yêu cầu và nguyên tắc Khi khách đã ngồi xong xuôi có thể họ sẽ muốn gọi đồ uống và vì thế rất quan trọng là bạn phải biết những câu hỏi thường dùng trong việc tiếp nhận yêu cầu của khách. - Không để khách chờ đợi thực đơn lâu quá một phút - Bắt đầu tạo cho khách cảm giác được phục vụ ân cần. - Không hối thúc khách, để cho khách có thời gian chọn lựa thoải mái. - Sẵn sàng cung cấp mọi thông tin một cách chính xác. - Bảo đảm có đủ thực đơn cho mỗi khách trong bàn. Trang 32
41. - Đứng bên phải của khách để trình thực đơn theo thứ tự: khách nữ trước – khách nam sau – cuối cùng là chủ tiệc (nếu có). Có 3 cách trình: - Xếp kín thực đơn, khách chỉ thấy trang đầu tiên. - Mở đúng phần nội dung khách yêu cầu. - Giữ cạnh trên thực đơn, chứa cạnh dưới cho khách cầm Ghi nhận yêu cầu của khách: trưởng nhóm nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ có kinh nghiệm làm công việc này: - Trong giao tếp phải sử dụng ngôn từ chính xác dễ hiểu, ngắn gọn, lịch sự. - Không dùng tiếng lóng hoặc cách nói quá thân mật. - Chữ viết trên order phải rõ ràng, chính xác. - Giải thích mọi thắc mắc của khách về thức ăn – uống: thành phần nguyên liệu, phương pháp chế biến, tư vấn về thức uống, - Luôn đáp ứng những yêu cầu đặc biệt ngoài chương trình của khách nhưng phải trong phạm vi cho phép. Điều gì không chắc, phải kiểm tra tại bộ phân có liên quan trước khi nhận lời với khách. - Phải cảm nhận nhu cầu của khách để khách đưa ra phương cách phục vụ thích hợp nhất như: khách muốn ăn nhanh, khách muốn dùng bữa thong thả, khách đang bị bệnh v.v. - Phân biệt rõ phần ăn uống của từng khách trong bàn để tiện việc phục vụ và lập hóa đơn. Thứ tự nhận yêu cầu của khách: Nếu có chủ tiệc thì ghi yêu cầu đầu tiên của: - Vị khách nữ ngồi bên trái chủ tiệc. - Những khách nữ còn lại theo chiều kim đồng hồ. - Toàn bộ khách nam thyeo chiều kim đồng hồ tính từ chủ tiệc. - Cuối cùng là chủ tiệc. Nếu không có chủ tiệc thỉ nhân viên tự phỏng đoán chủ tiệc theo cảm nhận và phục vụ như trên, nếu có trẻ em thì ưu tiên phục vụ trước.  Yêu cầu, nguyên tắc và quy trình bày bàn Cách bày và đặt bàn tùy theo vào giai đoạn bữa ăn (món chính, phụ); thực đơn và loại bữa ăn (Âu, Á); bữa ăn (sáng, trưa, tối); loại tiệc (đứng, ngồi); bàn đặt trước hoặc chọn món (A la carte). Dù bữa ăn là Tây Âu, Việt Nam hay Trung Quốc nó cũng quyết định cách đặt bàn. Yêu cầu chung: Trang 33
42. - Bày đạt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ. - Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn trải bàn đặt đúng quy cách. - Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, ví dụ 54”x54”, 54”x72”,54”x120.; không bị rách hỏng, sạch sẽ và còn mới. Kiểm tra xem khăn bàn có được trải cân đối về mọi phía không, trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào. - Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách 2 người hoặc nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô, kiểm tra ly cốc không nứt và không sứt mẻ - Luôn luôn phải kiểm tra xem dao dĩa có phù hợp với thức ăn được gọi hay không và phải sử dụng dao dĩa và ly, tách rất cẩn thận để tránh xảy ra rủi ro. Các vật dụng như dao, dĩa hay ly, tách có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách. - Mang nhiều bộ dụng cụ dao dĩa cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc đặt trong khay có lót khăn. - Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại. Khăn ăn có thể tô điểm cho bàn ăn thông qua cách gấp và màu sắc của chúng. Trong các bữa phục vụ hàng ngày người ta sử dụng các kiểu gấp đơn giản và trong các dịp đặc biệt bữa trưa, bữa tối hay tiệc cưới người ta sử dụng các kiểu gấp phức tạp và khó trình bày hơn. Hầu như mọi kiểu gấp đều có đặc trưng của nó: nón, mũ giám mục, hoa hồng, lông cắm mũ hoàng tử, mào gà, Nguyên tắc cơ bản: - Luôn cầm vào đáy hoặc thân ly cốc. Không báo giờ cầm miệng ly dù nó bẩn hay sạch, không bao giờ cho ngón tay vào trong ly cốc. - Khi setup cần chú ý đặt các loại dao, muỗng nĩa theo thứ tự các món ăn và đặt lần lượt từ ngoài vào trong như: dao nĩa món khai vị, món chính món tráng miệng. - Đặt dĩa vào ngay chính giữa và dao nĩa song song hai bên, khoảng cách giữa các dụng cụ phải đều nhau và song song sao cho có thẩm mỹ, đồ dùng cho hai người phải được đặt chính xác đối diện nhau. - Nĩa đặt bên trái đĩa, dao muỗng đặt bên phải, và ly đặt phía trên đầu dao.  Sử dụng khay Sử dụng khay là một phương pháp nhanh chóng nhất và an toàn để bưng bê các món ăn. Khay có thể được sử dụng cho nhiều việc khác nhau: đem dao, dĩa, muỗng; Trang 34
43. đem ly, tách thủy tinh, phục vụ thức ăn, phục vụ đồ uống, dọn đồ trên bàn ăn, đem đến/thu dọn theo yêu cầu phục vụ tại buồng. Đặc điểm của khay: khay có nhiều hình dáng, kích cỡ và chất liệu khác nhau, chúng thường được làm từ: thép không gỉ, bạc, nhựa, gỗ, Chúng được thiết kế để có khả năng chịu nhiệt, dễ rửa, nhẹ nhưng chắc chắn, không trơn và có thể xếp chồng nhiều khay với nhau. Chọn khay: Chọn đúng kích cỡ và loại khay cho từng công việc, đảm bảo rằng khay sạch và không sứt mẻ. Khi dùng khay thường phủ khăn vải để tránh trơn trượt, giúp giảm tiếng ồn, trông lịch sự và thẩm mĩ hơn. Đảm bảo sử dụng đúng kích cỡ và loại khay cho từng công việc. Cách sắp xếp trên khay: - Kiểm tra xem khay đã sạch và khô chưa - Phủ vải lên khay hay lót khay để tránh sự trượt đổ - Đặt khay vào chỗ phẳng, không để sát mép bàn. - Sắp các thứ cùng loại với nhau (ví dụ sắp các đĩa cùng cỡ chồng lên nhau), điều này sẽ tránh các thứ rơi hay trượt đổ và sẽ tiết kiệm được chỗ để trên khay. - Đặt các thứ nặng vào chính giữa khay, điều này sẽ tạo sự cân bằng, khay sẽ được mang đi dễ hơn và sẽ khó bị lật úp. - Quay vòi ấm trà hay bình nước vào trong khay, hướng vào giữa khay để tránh nước nóng làm bạn bị bỏng trong trường hợp các thứ bị trượt đổ, nó cũng giúp tiết kiệm chỗ. Cách mang khay: Có nhiều cách mang khay khác nhau: + Mang thấp (thường phục vụ đồ ăn) + Mang cao (thường phục vụ đồ uống) + Mang khay bằng tay và cánh tay (thường dùng để dọn bàn) Lấy đồ ra khỏi khay + Đặt khay vào chỗ an toàn. + Lấy đồ ra khỏi khay một cách cẩn thận. đừng làm mất thăng bằng. + Khi xếp các thứ đi rửa, đặt các thứ vào đúng chỗ để hạn chế sự đổ + Chống lãng phí bằng cách: phân lọai chính xác, đổ thức ăn thừa vào thùng.  Bưng bê và thu dọn Bưng bê và thu dọn là toàn bộ phần công việc của bất cứ người phục vụ ăn uống nào, ban sẽ phải bưng các dĩa thức ăn cả nóng và lạnh đến bàn cũng như đem đi các vật Trang 35
44. dụng khác như cốc, ly tách, dao dĩa, thìa Thực hiện đúng các bước rửa sạch và bưng bê sẽ giúp công việc của bạn đơn giản và có thể phục vụ khách tốt hơn. Khăn phục vụ: Một khăn phục vụ sạch hay khăn cho người phục vụ luôn được sử dụng khi cầm hay bưng các dĩa thức ăn nóng hay lạnh. Mục đích chính của khăn phục vụ là bảo vệ tay khỏi bỏng khi bưng dĩa, bát thức ăn nóng. Tuy nhiên, cho dù vì lý do vệ sinh hay an toàn, sử dụng khăn phục vụ vẫn là một thói quen tốt. • Sử dụng khăn phục vụ để tránh bị bỏng: - Khi bưng các dĩa thức ăn nóng đến bàn - Khi bưng một chồng dĩa nóng - Khi bưng một dĩa phục vụ lớn, nóng. • Giữ khăn phục vụ gọn gàng và sạch sẽ bằng cách: - Vắt khăn trên cánh tay trái nếu không sử dụng - Không kẹp dưới nách, nhét vào túi quần, vào thắt lưng hay vắt ngang vai. • Khăn phục vụ còn có thể dùng để: - Để phủi những mảnh vụn thức ăn - Để lau lần cuối cốc, tách, dao thìa dĩa trước khi dùng. • Khăn phục vụ phải luôn được giữ sạch, không có mùi, không thủng hay rách và luôn mang theo bên mình. Thu dọn bàn ăn: phải để khách ăn xong mới thu dọn các thứ, thông thường khách sẽ cho biết là họ đã ăn xong bằng cách đặt dao dĩa theo cách riêng. Thu dọn các dĩa ăn chính - Khi dọn đĩa, thường bắt đầu từ phía tay phải khách. - Người phục vụ nên đứng đúng vị trí, qua một bên bàn. - Bất kỳ mảnh thức ăn vỡ vụn nên được dồn về một góc trên dĩa cạnh cán dao, dĩa và cạnh của dĩa gần tay bưng dĩa. - Đĩa thức ăn chính bẩn nên được cầm chắc, nhấc lên bằng ngón tay cái, ngón trỏ và ngón giữa. Lưu ý: vị trí của bộ đồ ăn: dĩa được cầm chắc ngón cái đặt trên đoạn cuối của cán dĩa và lưỡi dao đặt dưới phần cong của cái dĩa. Thu dọn đĩa súp: - Các đồ dùng bẩn thường được dọn từ phía bên phải của khách. - Người phục vụ nên đứng ngay với bàn. Trang 36
45. - Sau đó, cầm đĩa súp bẩn đầu tiên ở trên dĩa kê lên, động tác này cho phép người phục vụ chuyển dĩa súp bẩn từ tay thu dọn sang tay bưng bê. - Quy trình này đảm bảo rằng các dĩa bẩn được được đem đi khỏi bàn ăn của khách, giảm xảy ra tai nạn - Dĩa súp bẩn có thể được để chắc trên dĩa khác và cái sau được đưa lên chắc chắn bằng ngón cái, ngón trỏ và ngón giữa. - Một điều quan trọng là dĩa bẩn đầu tiên được cầm chắc khi cái tiếp theo được để lên trên, nghĩa là phải lưu ý độ nặng của chồng dĩa khi bưng lên. Thu dọn các dĩa phụ: - Các dĩa phụ được dọn đi bằng khay, mục đích là để có bề mặt rộng hơn để thu dọn các dao bẩn và các mảnh vụn còn sót lại. Thu dọn cốc: Một khay luôn được dùng để thu dọn các cốc ra khỏi bàn. Lưu ý: Khi thu dọn, luôn phải lưu ý rằng: vị trí đứng của bạn, cách tiếp cận bàn ăn, vị trí dĩa phục vụ, không gây phiền hà cho khách, Dọn sơ bàn ăn: Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi bữa ăn chính được dọn đi và trước khi phục vụ món tráng miệng, mục đích của việc làm này là dọn các mảnh thức ăn vụn trên bàn. - Dọn sơ bàn ăn bắt đầu từ bên trái của người khách đầu tiên, dĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn. Các mảnh vụn được quét vào dĩa này bằng khăn ăn. - Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho món tráng miệng được chuyển từ nơi đặt trước đó về phía bên tay trái của khách. - Lúc này người phục vụ di chuyển sang phía phải của người khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này. - Thìa để ăn món tráng miệng được dịch chuyển từ phía trên bộ đồ ăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn. - Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào đúng vị trí thì khăn ăn cũng phải được đặt xuống dưới dĩa phục vụ. - Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách, người phục vụ sẽ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếp theo đó. Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục vụ không bao giờ được đi ngang qua trước mặt khách. Trang 37
46. Thay đổi và đặt lại gạt tàn: Việc này có thể được thực hiện bất kỳ vào thời điểm nào của bữa ăn và nên được thực hiện thường xuyên. - Một gạt tàn sạch được đậy lên gạt tàn bẩn - Gạt tàn sạch được đặt úp lên đúng trên miệng gạt tàn bẩn - Gạt tàn bẩn được đạy bằng gạt tàn sạch và được đem đi khỏi bàn ăn của khách, việc che đậy này là cần thiết để tàn thuốc lá hay xì gà khỏi bay ra khăn trải bàn. - Gạt tàn bẩn đã được đậy lại, được chuyển đi khỏi bàn - Sau đó, gạt tàn sạch được đặt lên bàn. Nguyên tắc phục vụ: Không phân biệt giữa các loại phục vụ trong nhà hàng, nhưng có một nguyên tắc phục vụ chung cho tất cả là phục vụ theo yêu cầu. Điều này đề cập đến trình tự hay quy trình mà theo đó chúng ta phục vụ mọi người, ví dụ: - Luôn lưu ý phục vụ phụ nữ trước. - Sau đó là nam giới - Cuối cùng là chủ tiệc - Nhưng khi một gia đình vào ăn thì phục vụ trẻ em trước, rồi đến phụ nữ, sau đó là nam giới và cuối cùng là chủ tiệc. Với rất nhiều quy trình và nguyên tắc phục vụ như vậy, mặc dù đã được huấn luyện rất kỹ nhưng việc thực hiện chính xác hết chúng không phải là điều dễ dàng, kể cả đối với những nhân viên lâu năm, đặc biệt trong những ngày nghỉ cuối tuần và ngày lễ lại càng dễ gặp sai sót. Tuy nhiên không vì lý do đó mà nhân viên nhà hàng Vườn Xưa tỏ ra chủ quan, các quản lý, giám sát vẫn không ngừng tự hoàn thiện mình và thường xuyên nhắc nhở các nhân viên để quy trình phục vụ khách được ngày càng chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh những kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn, người nhân viên phải thường xuyên cập nhật các tin tức về kinh tế, chính trị, xã hội, để làm phong phú hơn các đề tài khi giao tiếp với khách đồng thời tự làm giàu thêm nguồn kiến thức của chính bản thân mình. 2.7.2. Thái độ làm việc Thời gian làm việc chia làm 5 ca: Ca A: 8h- 16h. Ca B: 9h- 17h. Ca C: 6h- 14h. Ca D: 14h- 22h. Trang 38
47. Ca R(ca gãy): 10h-14h; 17h-21h. Ca làm việc tại nhà hàng được phân ra nhiều khoảng thời gian khác nhau tạo điều kiện cho nhân viên sắp xếp để thực hiện nhiều công việc khác cho gia đình, bản thân, Đa phần nhân viên đều lưu trú trong khu nhà trọ dành cho nhân viên của công ty ngay gần đó, vậy nên rất ít trường hợp đi trễ. Tuy nhiên vẫn còn có một bộ phận nhỏ nhân viên chưa tuân thủ đúng và đôi khi vẫn nhận được sự dễ dãi từ cấp trên vì nhiều lý do như: khoảng cách tuổi tác, có mối quan hệ thân quen, Thời gian bắt đầu và kết thúc ca làm đều được ghi nhận chính xác bằng máy chấm công, khoảng thời gian đi trễ sẽ được tính toán và trừ vào lương cuối tháng. Các nguyên tắc làm việc cho nhân viên: - Lịch sự, nhã nhặn, niềm nở phục vụ khách. - Trang phục sạch sẽ, dáng mạo ngay ngắn, tư thế chững chạc, giữ vệ sinh cá nhân và vệ sinh chung. - Nắm được kỹ năng, sử dụng thành thạo các công cụ, dụng cụ hỗ trợ các công việc bảo dưỡng và yêu cầu sửa chữa các thiết bị nếu cần. - Hoàn thành công việc chu đáo theo đúng trình tự yêu cầu công tác quy định. - Tích cực tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng của khách sạn. - Tuân thủ điều lệ, quy chế của khách sạn, đoàn kết với nhân viên, hoàn thành tốt công tác cấp trên giao phó. - Luôn đặt mức độ hài lòng của khách làm tiêu chí hàng đầu trong công tác phục vụ. Đồng phục của nhân viên phục vụ Toàn thể nhân viên mặc đồng phục màu xanh lá, nam thì mặc quần tây đen, nữ mặc váy, nhưng ở đây để có thể nhận ra nhân viên phục vụ thức ăn cho khách tại nhà hàng và nhân viên phục vụ thức ăn vào phòng bên khách sạn cho khách thì phân biệt bằng những họa tiết có trên chiếc đồng phục ấy. Nếu nhân viên ấy là bên nhà hàng thì họa tiết trên chiếc áo cũng có màu xanh lá còn ngược lại sẽ có màu vàng nhạt. Tuy nhiên vào những ngày cuối tuần hoặc dịp lễ lớn, nhà hàng sẽ thuê thêm một số nhân viên bán thời gian để có thể đáp ứng được hết lượng khách đến rất đông vào những ngày này, tâm lý không quá chú trọng về hình ảnh bên ngoài của những nhân viên này cùng với việc không đủ số lượng đồng phục sẽ tạo nên sự thiếu đồng bộ, thiếu chuyên nghiệp cho nhà hàng. Trang 39
48. 2.7.3. Kỹ năng công việc Ngoài một số kỹ năng cứng trong công việc như đã nêu trong phần 2.6.1 ở trên, người nhân viên phục vụ còn phải trang bị cho mình một số kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, Kỹ năng giao tiếp với khách rất quan trọng và là mấu chốt nhằm thỏa mãn những mong đợi của khách. Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống trong nhà hàng một trong những nhiệm vụ quan trọng đôi khi là nhiệm vụ khó khăn nhất là giao tiếp với khách hàng. Đối với một số khách hàng, người nhân viên có thể sẽ là người đầu tiên và cũng là người sau cùng tiếp xúc với họ nhưng đối với một số khách hàng khác lại là người tiếp xúc với họ từ đầu đến cuối, vì vậy ấn tượng bạn tạo cho khách hàng là rất quan trọng. Điều này vẫn chưa được các nhân viên của nhà hàng Vườn Xưa làm thật sự tốt như: chưa hoàn toàn chú tâm lắng nghe, quan tâm đến những mong muốn của khách hàng, tạo cho họ có cảm giác không được đề cao, tôn trọng; nhân viên còn hạn chế nụ cười đối với khách đặc biệt trong những ngày khách đông, Trong công việc của mình nhân viên sẽ là người bán hàng cho nhà hàng, trách nhiệm là giao tiếp với khách hàng và bán hàng cho nhà hàng. Có thể thực hiện điều này thông qua việc giới thiệu hay gợi ý, giới thiệu các món đặc sản, đưa ra đồ ăn phụ thêm như rượu vang hay tráng miệng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đạt tiêu chuẩn cao cũng là một phần vai trò của người bán hàng. Tiêu chuẩn ngoại hình, các kỹ năng chuyên môn sẽ góp phần tạo nên sự hài lòng của khách về phong cách phục vụ của bạn. Tại nhà hàng vẫn có một số nhân viên chưa được huấn luyện kỹ về điều này, chỉ trình bày những món thực khách gọi mà chưa biết mở rộng, giới thiệu thêm nhiều món đặc sắc khác nhằm tăng thêm doanh thu cho nhà hàng, 2.7.4. Cơ sở vật chất Mức độ tiện nghi: Khu nhà hàng Vườn Xưa với một sảnh lớn, hai sảnh lục giác nhỏ và nhiều chòi câu bao quanh hồ nuôi cá sẽ tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn hơn về vị trí ngồi. Nhà hàng được sắp xếp gần các quầy bar, khu nhà bếp, khu rửa đồ, kho chứa đồ . Sự sắp xếp này rất hợp lý cho nhân viên phục vụ: nhanh chóng đưa yêu cầu của khách vào trong bếp, nhân viên phục vụ và nhân viên tả hỗ theo dõi việc đi món, chuẩn bị những dụng cụ cần thiết cho mỗi món, nhanh chóng đưa món ra khi có tín hiệu của nhà bếp, nhân viên quầy bar nhanh chóng phục vụ đồ uống cho khách, nhân viên cũng dễ dàng chuyển đồ bẩn ra chỗ rửa đồ. Trang 40
49. Ở trong mỗi chòi câu đều có để các tủ để đồ: bát, đĩa, gạt tàn, đũa đã được xử lý sạch, giúp cho việc phục vụ của nhân viên: thay đồ bẩn cho khách, set up thêm, được nhanh chóng và thuận tiện hơn. Xung quanh các chòi câu có trồng nhiều loại cây ăn quả vừa tạo ra bóng mát vừa đậm chất phương nam, phù hợp với phong cách mà nhà hàng đã lựa chọn tuy nhiên việc chăm sóc cây vẫn chưa được đầu tư kỹ nên vào mùa phát sinh nhiều sâu bọ, các nhánh cây già mục nát, đe dọa đến sự an toàn của khách. Hệ thống chiếu sáng: hệ thống đèn được lắp với ánh sáng vàng tạo cảm giác thân mật, ấm cúng hơn cho thực khách. Hệ thống âm thanh: các loa âm thanh được lắp đặt ở vị trí cao, xung quanh nhà hàng. Âm nhạc mà nhà hàng sử dụng là các bản nhạc không lời, nhẹ nhàng, da diết, đầy yêu thương về quê hương, đất nước, con người, đặc biệt là những bản nhạc về phương nam giúp du khách có thể hưởng một không gian mang đậm chất dân tộc. Mức độ thẩm mỹ: Đồ gỗ trong nhà hàng được sơn ép với màu nâu thẫm cùng với màu vàng, đỏ của khăn trải bàn tạo cảm giác vừa hoài cổ vừa sang trọng, kết hợp với màu xanh của những hàng cây xung quanh giúp du khách cảm nhận được sự thanh bình, yên tĩnh. Tuy nhiên vẫn còn một số vật dụng đã lâu năm nhưng vẫn được sử dụng và gia cố tạm thời. Mức độ an toàn Hệ thống điện được lắp chìm, đường dây dẫn điện ở vị trí cách xa với khách. Trong nhà hàng rất ít khi nhận phản hồi xấu của khách hay xảy ra các hiện tượng gây hoang mang cho khách. Mức độ vệ sinh Mái lợp của các chòi câu được làm bằng lá dừa nên sau một thời gian sẽ bị mối mọt làm ảnh hưởng đến chất lượng món ăn của khách. Các đồ đạc trong nhà hàng luôn được nhân viên lau chùi hàng tuần, hàng ngày nếu không quá bận, đảm bảo đồ đạc không có bụi. Rác thải đồ ăn được nhanh chóng mang đi tới nơi xử lý sau từng ca làm việc, đảm bảo không có mùi. Trang 41
50. 2.8. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa Bảng 2.4.: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Vườn Xưa QUY TRÌNH PHỤC VỤ 1. Đón khách 2. Hướng dẫn khách đến bàn 3. Kéo ghế cho khách 4. Đưa Menu 5. Kỹ năng bán hàng 6. Chuẩn bị khăn lạnh, đậu phộng, 7. Lấy oders thức ăn 8. Lấy oders nước 9. Thu lại menu 10. Chuyển oders nước và thức ăn xuống thu ngân 11. Set up chén, dĩa, muỗng, đũa hoặc dao nĩa 12. Chẩn bị các loại công cụ dụng cụ cho món ăn 13. Chuẩn bị các loại nước chấm 14. Phục vụ thức uống (phục vụ với mâm) 15. Phục vụ món ăn (phục vụ với mâm) 16. Thu dọn chén dơ 17. Lau bàn nếu có thức ăn thừa rơi 18. Phục vụ tráng miệng 19. Thu dọn dĩa phục vụ tráng miệng 20. Phục vụ trà, cafe nếu khách có oders thêm . Kiểm tra sự hài lòng của khách ( hỏi khách về thức ăn, cách phục vụ) 22. Kiểm tra hóa đơn => tính bill 23. Tính tiền và xuất hóa đơn tài chính nếu khách cần 24. Giới thiệu dịch vụ taxi 25. Cám ơn khách 26. Thay khăn bàn mới 27. Chuẩn bị và set up cho khách kế tiếp Trang 42
51. Tiếp đón khách: - Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng, công việc này có thể được thực hiện theo cách chuyên môn hóa. Tức là có thể phân công cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý tốt làm việc ở cung đoạn tiếp đón tiếp ban đầu tại cổng. Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều này nhà hàng Vườn Xưa đã thực hiện được tuy nhiên số lượng nhân viên đón tiếp, hướng dẫn khách ban đầu vẫn còn rất hạn chế, chỉ với 2 nhân viên kể cả trong những ngày cuối tuần và ngày lễ, vì thế xảy ra tình trạng nhiều khách không được hướng dẫn cụ thể, thậm chí đi nhầm vào khu vực văn phòng, khu vực của khách sạn. - Việc lấy khăn lạnh ra cho khách chỉ được thực hiện sau khi khách đã oder thức ăn và nước uống, việc này sẽ tạo cảm giác không được thoải mái cho khách sau khi đã trải qua một đoạn đường dài để đến với nhà hàng. Tiếp nhận yêu cầu: - Tiếp nhận yêu cầu của khách trong nhà hàng là một nhiệm vụ quan trọng và thông thường. Bữa ăn có đạt yêu cầu hay không phục thuộc chủ yếu vào việc tiếp nhận yêu cầu chính xác của người đặt. Sự quan tâm đến khách hàng nên được thể hiện khi nhận thực đơn để đảm bảo rằng những chỉ dẫn hay yêu cầu của khách được hiểu rõ và truyền đạt lại chính xác cho nhà bếp hay quầy bar. - Nhiều nhân viên có vốn ngoại ngữ hạn chế nên còn gặp khá nhiều khó khăn trong quá trình giới thiệu, phục vụ khách. Cách giới thiệu thực đơn: - Trước khi đưa thực đơn cho khách lưu ý thực đơn phải sạch sẽ và các món ăn phải cập nhật. Điều này được nhà hàng thực hiện khá tốt, hàng tuần đều có nhân viên lau chùi menu với bột thơm để tạo cảm giác sạch sẽ, dễ chịu cho khách. - Nhân viên ít thường xuyên nghiên cứu thực đơn trước và chưa quen thuộc với tất cả các món ăn trong đó. Điều này rất quan trọng vì những hiểu biết sâu sắc về các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí cả về cách chế biến món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền dân tộc khác sẽ hình thành cho nhân viên kỹ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng. Thông thường, người phục vụ đưa thực đơn tại bàn của khách theo trình tự sau: - Đưa cho phụ nữ trước tiên - Danh mục rượu vang và thức uống đưa sau khi gọi thức ăn Trang 43
52. - Giải thích các món trong thực đơn (nếu có yêu cầu) - Mô tả các món ăn trong thực đơn (nếu có yêu cầu) - Giải thích cách nấu món ăn (nếu có yêu cầu) - Chỉ dẫn các thứ ăn kèm, nước sốt và các gia vị - Đưa ra các gợi ý chọn món Tiếp nhận yêu cầu: Chuẩn bị sổ ghi: Mỗi bàn là một phiếu (captain order) - Số bàn - Số khách - Ngày - Tên người phục vụ - Thời gian yêu cầu Quy trình: - Để khách có thời gian xem thực đơn, phải để ý và đoán trước khi nào khách sẵn sàng gọi món. - Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi, phải có sẵn hai hay ba quyển phiếu và cây bút. - Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi ý, phải mô tả chính xác các món ăn. - Khi nhận yêu cầu, phải ghi yêu cầu của phụ nữ trước sau là khách nam giới. Ghi yêu cầu: - Điền vào phiếu để nhớ món khách yêu cầu, ghi theo từng nhóm. - Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu của món tráng miệng và cà phê sau. - Hỏi rõ khách hàng cách nấu các món (chín, thật chín hay vừa). - Nhắc lại các món gọi cho khách nghe kiểm tra xem có nhầm lẫn không. - Kiểm tra lại xem số lượng món được đặt đã đúng với số lượng trong nhóm chưa. - Cảm ơn khách và đem thực đơn đi. - Nhận yêu cầu rượu vang phải đảm bảo rượu vang sẽ được phục vụ vào thời điểm và nhiệt độ thích hợp và sử dụng một phiếu ghi riêng. - Sao phiếu ghi và đưa yêu cầu cho nhà bếp, giữ lại một liên làm phiếu thanh toán sau này. Trang 44
53. Chuyển phiếu yêu cầu ăn uống về cho nhà bếp: - Chuyển phiếu yêu cầu đúng lúc cho nhà bếp hay quày bar là vấn đề cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng đến chất lượng và thời gian phục vụ tính từ khi đưa yêu cầu đến nhà bếp và quầy bar trở đi. - Chuyển yêu cầu: Thực đơn đặt trước là thực đơn cố định số lượng các món ăn mà người ta đã chọn với một mức giá cố định, các món ăn sẽ được phục vụ vào thời điểm đã đặt trước. Trong khi đó, thực đơn gọi theo món lại là thực đơn liệt kê rất nhiều loại món ăn, mỗi loại có ghi rõ giá và phải đợi một thời gian để từng món được nấu theo yêu cầu nên các đầu bếp cần có nhiều chỉ dẫn để chuẩn bị món ăn. Thời gian chờ đợi: - Một trong những vấn đề khách hàng hay phàn nàn nhất tại nhà hàng là thời gian họ phải chờ đợi để được phục vụ cả về ăn cũng như uống. Thời gian chờ đợi phải là thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn. Tốc độ, nhịp độ thời gian phục vụ là quan trọng đối với khách hàng do họ đói và mệt nên không đủ kiên nhẫn để đợi món hay đồ uống mình đã gọi. Điều này tại nhà hàng Vườn Xưa vẫn chưa được thực hiện tốt, vẫn còn nhiều khách phàn nàn về thời gian lên món khá lâu, đôi khi lên món không theo thứ tự và nhầm lẫn về các loại nước chấm đi kèm, việc này sẽ làm giảm đi hương vị ban đầu của món ăn. Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên thực hiện khá tốt song vẫn còn diễn ra tình trạng khá phổ biến không chỉ ở nhà hàng Vườn Xưa mà còn ở khá nhiều nhà hàng khác, đó là việc khách mời nhân viên dùng các thức uống có cồn như rượu, bia, có nhiều nhân viên vẫn phạm phải điều này vì các lý do như thân quen, cả nể, chưa nắm được nội quy của nhà hàng. Trình hóa đơn tính tiền - Không được trình hóa đơn cho khách khi chưa có yêu cầu. - Không để khách chờ đợi hóa đơn hoặc tiền thối. Nhân viên phục vụ bằng sự nhạy cảm, kinh nghiệm nghề nghiệp biết bàn khách nào sắp yêu cầu tính tiền để báo trước cho thu ngân nhằm hạn chế thời gian khách chời đợi hóa đơn. - Hóa đơn phải được trình bày rõ ràng, tính toán chính xác. Nhân viên phục tuần tự thao tác: - Báo cho người thu ngân lập hóa đơn khi khách yêu cầu tính tiền. - Đến bên phải khách, hóa đơn kẹp trong tập gấp. Trang 45
54. - Sau đó, rời bàn một khoảng cách ngắn để khách kiểm tra hóa đơn, đếm tiền. - Khách trả bằng tiền mặt thì kiểm tra tại chỗ, nếu khách trả thiếu thì nói cho khách biết ngay để bổ sung. Giao tiền cho người thu ngân sau đó trả tiền thừa cho khách (nếu có), nếu khách yêu cầu hóa đơn thì đưa hóa đơn phụ. Kiểm tra sự hài lòng của khách Việc tham khảo ý kiến của khách về các dịch vụ của nhà hàng, thái độ phục vụ, hương vị món ăn, sẽ tạo cho khách có cảm giác được quan tâm, được tôn trọng, đồng thời cũng giúp ban quản lý có hướng giải quyết đối với những tình trạng chưa tốt vẫn còn diễn ra. Điều này vô cùng quan trọng nhưng hiện nay rất ít nhân viên nhà hàng Vườn Xưa thực hiện được. Chào tiễn khách Hầu như tất cả các nhân viên phục vụ sau khi tính hóa đơn cho khách xong sẽ quay ra dọn đồ dơ trên bàn mà không để ý đến việc này, điều này sẽ là một thiếu sót rất lớn vì nó sẽ làm hỏng đi phần nào những cố gắng của nhân viên đã thực hiện rất tốt những bước trước đó. 2.9. Khen thưởng, kỷ luật - Khen thưởng + Nhân viên có thành tích cao trong tháng như: tăng năng suất lao động và chất lượng lao động, tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì sẽ bình xét mức thưởng vào cuối tháng . + Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt của nhân viên trong quá trình làm việc với những đóng góp tích cực. - Kỷ luật: Khi cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn sẽ áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn: Khiển trách Cảnh cáo Chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động) Việc khen thưởng, kỷ luật như trên là rất tốt nhưng nó cần được tổng hợp ý kíến từ phía ban quản lý, khách hàng và cả nhân viên. Hiện nay, việc đánh giá tại nhà hàng Trang 46
55. Vườn Xưa chỉ đơn thuần xuất phát từ phía ban quản lý, điều này sẽ gây nên sự bất cập vì người quản lý không thường xuyên sâu sát với nhân viên, và đôi khi những sự nhận xét đó có tính chủ quan, mang sự thiên vị. Bảng 2.5: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống Mức đánh giá Tốt Khá Trung bình Kém Chỉ tiêu đánh giá Chất lượng phục vụ 77% 15% 8% Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35% Trang phục 90% 10% Ngoại hình 80% 20% Nhìn chung nhân viên làm việc tại nhà hàng rất nghiêm túc, luôn thực hiện khá tốt theo những quy định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng, bởi cán bộ nhà hàng rất quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình. Trang 47
56. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BÀN CỦA NHÀ HÀNG VƯỜN XƯA 3.1. Tổ chức lao động - Yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là trong môi trường nhà hàng, khách sạn. Với ngành dịch vụ, mục tiêu phục vụ là con người, luôn đối mặt với tâm lý đa dạng của nhiều loại khách, do vậy tâm lý của nhân viên rất quan trọng, nó là bộ mặt của nhà hàng khách sạn. Khách hàng khi sử dụng các dịch vụ và nhân viên là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ. Dù dịch vụ có chất lượng tốt đến mấy nhưng thái độ của nhân viên phục vụ lạnh nhạt, kiêu căng, không lịch sự thì kết quả kinh doanh của nhà hàng giảm nhanh chóng và có thể đóng cửa hàng nếu không thay đổi nhân viên. - Tổ chức mời các chuyên gia về quản trị nhà hàng – khách sạn về kiểm tra năng lực của các cấp bậc quản lý định kỳ 2 lần/năm, tạo điều kiện cho các quản lý đi học thêm các khóa học về quản lý nhân sự nâng cao, tổ chức các buổi tham quan tại những hệ thống nhà hàng khác (ví dụ như nhà hàng tại các resort nổi tiếng tại Nha Trang, Bình Thuận, ) nhằm tích lũy thêm kinh nghiệm, cùng cố, nâng cao trình độ quản lý, phục vụ cho sứ mệnh phát triển nhà hàng ngày càng tốt hơn. - Xây dựng một tác phong phục vụ công nghiệp: nhân viên lúc nào cũng trong tâm thế sẵn sàng phục vụ khách. Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện ở các điểm như: đi làm đúng, đi lại nhanh nhẹn, không ngồi tụ tập buôn chuyện khi chưa hoàn thành xong công việc, khi có khách đến phải chào đón niềm nở, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách, thực hiện " nụ cười luôn ở trên môi" mỗi khi gặp khách - Thực hiện tuân thủ quy định mặc đồng phục một cách nghiêm ngặt. Nhân viên phục vụ không được đi dép, giày cao gót, tóc tai không nhuộm kì quái Đối với nhân viên thời vụ cũng cần phải được huấn luyện đầy đủ và trang bị đồng phục nghiêm chỉnh để tạo sự đồng bộ hơn. Cần nhắc nhở nhân viên về vệ sinh cá nhân, mặt mày tươi sáng để làm đẹp cho nụ cười và tăng sự tự tin giao tiếp của nhân viên phục vụ. - Các cấp quản lý cần phải thực hiện việc tuyển dụng nhân viên một cách công tư rõ ràng, đặt việc tuyển chọn nhân tài lên trên cả những mối quan hệ thân mật khác. - Quan tâm tới tâm lý của nhân viên: luôn tạo tâm lý thoải mái, an toàn cho nhân viên, nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của nhà hàng, vì vậy các nhà quản Trang 48
57. lý phải thật khéo léo trong cách ứng xử để tạo ra bầu không khí vui vẻ, thoải mái, hợp tác với nhau khi làm việc. - Nâng cao chất lượng các bữa ăn để nhân viên có tinh thần và sức khỏe luôn trong trạng thái tốt nhất. - Phương Nam là resort 3 sao, đòi hỏi về nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp cao, nhân viên phải có vốn ngoại ngữ tiếng Anh giao tiếp cơ bản. Khu nhà trọ cho nhân viên gần với resort nên giải pháp đưa ra là mở lớp tiếng Anh ngay tại chỗ, cho các nhân viên thực hành với nhau và giảng viên dạy không ai xa lạ chính là các cấp quản lý. Làm như vậy vừa tăng tần suất tiếp xúc của quản lý với nhân viên, quản lý có thể hiểu hơn về nhân viên của mình, đồng thời nhân viên được thực hành các tình huống, lại vừa nâng cao trình độ tiếng Anh. Ngoài ra cũng nên khuyến khích nhân viên tìm hiểu thêm những câu giao tiếp cơ bản của ngoại ngữ khác như tiếng Hoa, tiếng Nhật, .vì xung quanh resort có rất nhiều khu công nghiệp lớn hợp tác đầu tư với nước ngoài. - Trình độ hiểu biết của nhân viên vẫn còn nhiều hạn chế, nhân viên của bộ phận phần lớn là trẻ , có sức khoẻ nhiệt tình năng động song kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống vẫn còn thiếu, vì vậy cần có thêm nhiều buổi huấn luyện về kỹ năng làm việc hơn. - Tổ chức những buổi thảo luận về vai trò, sứ mệnh của nhân viên bộ phận bàn đối với sự phát triển của công ty. Nhân viên sẽ nhận ra tầm quan trọng của họ trong công ty, đồng thời phải có những cam kết bảo đảm lợi ích cho nhân viên khi họ làm tốt công việc của mình. - Thường xuyên phát động những phong trào tự học, tự trau dồi kỹ năng, kiến thức về mọi lĩnh vực. Cần phải có những chính sách hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên tự nỗ lực bản thân hơn nữa, tạo ra một môi trường cạnh tranh công bằng trong công ty. Tổ chức thi tay nghề, kiến thức xã hội giữa nhân viên nhà hàng với nhân viên trong công ty và xa hơn nữa là nhân viên ở một tổ chức khác. Đánh giá kết quả đào tạo. Sau một thời gian thực hiện chương trình đào tạo cần theo dõi xem việc đào tạo đó có thu được lợi ích gì không. Nếu nhận thấy hiệu quả công việc tốt hơn trước thì sẽ khuyến khích thêm công tác đào tạo. Và ngược lại, nếu không thấy hiệu qủa thì phải xem xét lại và tìm hướng đi phù hợp - Quan điểm nhân viên phục vụ bàn thì không cần tới trình độ vi tính là một suy nghĩ rất sai lầm vì ngày nay việc khách hàng sử dụng các thiết bị công nghệ ngày càng phổ biến hơn, việc hỗ trợ kịp thời những khó khăn của khách về kiến thức IT sẽ tạo ấn tượng tốt hơn về hình ảnh của công ty. Trang 49
58. - Vấn đề mang tính nhạy cảm cho mỗi cá nhân khi tham gia lao động xã hội đó chính lương thưởng. Lương bao nhiêu và thưởng bao nhiêu mới mang lại sự hài lòng cho sự đóng góp của nhân viên. Lương thưởng lại tỷ lệ thuận với vị trí, sự đóng góp của mỗi cá nhân. Chính vì vậy phải xây dựng hệ thống đánh giá kết quả làm việc của nhân viên sao cho chính xác và có sự so sánh với nhà hàng khác để đảm bảo giữ chân được những nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ cũng như nhân viên thực tập có năng lực. - Mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên cũng ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Phục vụ trong nhà hàng có quan hệ chuỗi, sự phục vụ giữa các nhân viên mang tính mắt xích, nếu có sự xuất hiện của tính không đoàn kết sẽ gây hậu quả tạo hình ảnh xấu của nhà hàng với khách. Để mang lại sự đoàn kết, khách sạn cần làm tăng hơn nữa các hoạt động xã hội, hoạt động nhóm, tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật của nhân viên. - Ngoài ra, vẻ đẹp của nhân viên là vẻ đẹp của khách sạn, có thái độ phục vụ tốt nhưng yêu cầu về hình thức của nhân viên phục vụ cũng không coi nhẹ, vì vậy khách sạn nên tổ chức đào tạo trang điểm cho nhân viên nữ. Bên cạnh đó, sức khỏe tốt cũng là yêu cầu cần thiết đối với những người làm trong ngành nghề nhà hàng, khách sạn, vì thế ban quản lý nên tổ chức những sân chơi thể dục thể thao cho nhân viên của mình. - Đào tạo kĩ năng giao tiếp cho nhân viên, trong quá trình làm việc có những góp ý kịp thời để nhân viên chỉnh sửa như: + Luôn mỉm cười với ánh mắt vui vẻ, khách sẽ cười đáp lại và cảm thấy thoải mái. + Đón tiếp khách một cách phù hợp và thường xuyên dùng những câu chào, ví dụ:“ xin vui lòng” hay “cám ơn”. Những câu chào như “chào buổi sáng” và “chào buổi tối” nên được sử dụng khi đón khách và khi một nhân viên phục vụ đến tiếp xúc lần đầu với khách. + Cũng nên sử dụng những cụm từ hay ngữ “ Ngài”, “ Quý bà” hay chức danh của khách nếu biết. + Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. + Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Trang 50
59. - Ngoài ra nên mời các chuyên gia về đào tạo bán hàng về huấn luyện cho cả ban quản lý và nhân viên để có thể tăng doanh thu cho nhà hàng ngày càng cao hơn. 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Những chòi câu được lợp với lá dừa mang lại cảm giác mộc mạc, hoài cổ trong không gian cho thực khách nhưng sẽ phát sinh một vấn đề là những vật liệu đó sau nhiều năm sẽ bị ẩm mốc, mục nát và rơi bụi làm ảnh hưởng đến vấn đề vệ sinh và chất lượng đồ ăn, thức uống của khách, vì vậy ban quản lý nên định kỳ thay những vật liệu lợp mái đó để vấn đề này được giải quyết tốt hơn. Hàng tháng có tổ chức phun thuốc diệt muỗi, diệt trùng đảm bảo không gian của nhà hàng luôn được trong sạch, việc phun thuốc sẽ được thực hiện vào những ngày thường có lượng khách ít nhất để không mất quá nhiều doanh thu của nhà hàng, phun luân phiên từng khu vực và đóng cửa khu vực sẽ được phun để đảm bảo an toàn sức khỏe cho khách. Ngoài ra công ty cũng nên lắp đặt một hệ thống phun sương dọc theo đường đi các chòi câu để tạo ra bầu không khí mát mẻ hơn cho thực khách. Việc bố trí các khu nhà bếp, khu rửa đồ, chứa đồ, gần khu vực nhà hàng sẽ không thể tránh khỏi những hoạt động ở khu này ảnh hưởng đến khu kia như: đặc biệt là khu vực chòi câu 1 và 2 gần nhà bếp và khu rửa đồ dơ sẽ tạo làm cho khách bị ảnh hưởng bởi những tiếng ồn, mùi thức ăn và hơi nóng từ trong bếp. 3.3. Quy trình phục vụ Tăng cường số nhân viên đón tiếp khách trực tiếp từ ngoài cổng, đặc biệt vào các ngày nghỉ, ngày lễ để có thể hướng dẫn khách vào đúng khu vực và tạo ấn tượng ban đầu cho các du khách. 3.3.1. Trước khi phục vụ khách Nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ và tập trung để nắm rõ thông tin trong buổi, trong ngày và có thể là cho các buổi sau nữa. Cần tránh tình trạng chậm giờ, có thể đề ra các mức phạt nhẹ bằng công việc nhẹ hoặc là đóng góp ít tài chính nếu vi phạm lần đầu, nếu nhân viên nào còn tái diễn thì sẽ tăng mức phạt lên. Việc chuẩn bị các dung cụ khi vào ca làm cần chú ý các dụng cụ đã bị sứt mẻ thì phải được để ra riêng để chờ xử lý. Nếu có bàn khách đã đặt rồi thì cần chú ý xem đã hoàn thành các yêu cầu đặt ra trong việc chuẩn bị hay chưa. Chú ý tới từng chi tiết nhỏ nhặt: khăn trải bàn có bị rách hay nhàu không, ghế có được để vào vị trí ngay Trang 51
60. ngắn không ? Các vật dụng trong ngăn bàn phải để gọn gàng, ngay ngắn: menu, thực đơn đồ uống Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách: kiểm tra trang phục gọn gàng hay chưa, có bị bẩn không, có thẻ tên chưa, đầu tóc, móng tay Luôn nắm rõ thông tin về các promotion về thực đơn, rượu của nhà hàng cũng như giá cả Bên cạnh đó nhân viên phải thường xuyên cập nhật, tìm hiểu, có những hiểu biết sâu sắc về các món ăn, thức uống có trong thực đơn để có thể giải đáp cho thực khách một cách kịp thời. 3.3.2. Trong khi phục vụ khách Khăn lạnh nên khoán cho mỗi chòi câu một số lượng nhất định và nhân viên trong ca làm việc đó có trách nhiệm phối hợp với bên thu ngân để quản lý số lượng khăn đó. Đồng thời việc phục vụ trà đá cũng không nên tính vào hóa đơn vì điều đó sẽ tạo nên sự không hài lòng cho khách và những chi phí đó không đáng kể so với những gì mà khách đã mang lại cho nhà hàng chúng ta. Luôn quan tâm tới khách, không được để khách chờ món lâu. Nhân viên tả hỗ cần theo dõi thực đơn để chuẩn bị các đồ dùng cần thiết cho mỗi món ăn, và không bị nhầm lẫn món, phục vụ nhầm bàn, nhầm khu vực. Luôn tươi cười, thân thiện với khách trong suốt quá trình phục vụ. Trong quá trình phục vụ, nhân viên không chỉ đơn thuẩn là đặt món, dọn món mà cần quan tâm khách về khẩu vị về món ăn ra sao, cần thay đổi cái gì, khách cảm thấy thế nào Thực hiện nghiêm túc các nội quy của nhà hàng khi trong giờ làm việc như: không sử dụng các chất kích thích như thuốc lá, rượu, bia, kể cả khi được khách mời, Bên cạnh đó cần tuyển thêm nhân viên thu ngân để việc ra hóa đơn cho khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. 3.3.3. sau khi phục vụ khách Nhân viên phục vụ cần phải tìm hiểu, tham khảo ý kiến của thực khách về các dịch vụ của nhà hàng, hương vị món ăn để có những thay đổi kịp thời, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như làm cho khách có cảm giác được quan tâm nhiều hơn. Khi khách ra về phải tươi cười cảm ơn và chào khách với lời lẽ phù hợp, giúp khách lấy túi xách, hành lý, kiểm tra nhanh xem khách có bỏ quên vật gì không, điều này sẽ giúp cho toàn bộ quá trình phục vụ được hoàn thiện hơn. 3.4. Khen thưởng, kỷ luật Trang 52
61. Việc khen thưởng có thể là khuyến khích bằng vật chất hoặc tinh thần. Nó sẽ tạo bầu không khí làm việc hợp tác vì mục tiêu chung của tổ chức. Doanh nghiệp tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm, bồi dưỡng trình độ, cập nhật thông tin qua báo chí, bồi dưỡng nghiệp vụ. Người lao động có điều kiện thăng tiến tự khẳng định mình. Khách sạn nên quan tâm tới vấn đề tổ chức thi đua, phát huy sáng kiến, tặng bằng khen giấy khen khiến người lao động tự hào về bản thân Những nhân viên vi phạm nội quy của nhà hàng khách sạn, tùy theo mức độ mà xử lý, nhẹ thì cảnh cáo, nặng hơn thì buộc thôi việc không vì những mối quan hệ mà bỏ qua hoặc nhắc nhở qua loa, nếu không sẽ khiến hệ thống xử lý vi phạm không còn tác dụng đối với nhân viên và họ không thực sự tuân theo những chỉ đạo của cấp trên hoặc nếu có thì cũng chỉ là cho qua loa. Tất cả phải xử lý công bằng với tất cả mọi người vi phạm. Xây dựng một hệ thống đánh giá được thực hiện bởi ban quan lý, nhân viên phục vụ và cả những thực khách để đảm bảo việc đánh giá khen thưởng, kỷ luật được khách quan và công bằng hơn. Trang 53
62. KẾT LUẬN Trong thời gian thực tập đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm rất lớn về ngành mà em đang theo học. Em phải thực hiện từ những công việc nhỏ nhất: lau chén, dĩa chở đồ, dọn đồ, bê món Phục vụ khách ra sao? Cách đặt món, cách mở rượu, chuẩn bị các đồ dùng đi món, cách bê đồ ăn Nghề phục vụ đặc biệt phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi sự tỉ mỉ, chi tiết, sự cẩn thận nhưng lại yêu cầu phục vụ khách nhanh chóng, do đó mỗi nhân viên phục vụ ở đây phải cố gắng rất nhiều. Sự vất vả về ca kíp, thời gian làm việc trái hẳn so với những ngành nghề bình thường trong xã hội, sự phàn nàn của khách hàng cộng thêm sự giám sát nghiêm ngặt của nhà quản lý sẽ làm cho cá nhân bỏ cuộc nếu không yêu thích nghề này. Nhưng những nhân viên trong các nhà hàng nói chung và nhân viên nhà hàng Vườn Xưa nói riêng vì sự đam mê công việc đã vượt qua tất cả sự khó khăn để gắn bó với công việc. Hoàn thiện hoạt động phục vụ bàn xuất phát từ lòng yêu nghề của nhân viên thì mọi việc đều có thể làm được: từ việc nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đến việc nâng cao kỹ năng cho bản thân giúp cho việc phục vụ được chuyên nghiệp hơn. Dù chất lượng dịch vụ có tốt tới đâu nhưng nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, thái độ phục vụ kém sẽ làm mất khách. Hay nhân viên phục vụ tốt nhưng chất lượng món ăn kém sẽ làm khách phiền long, dù muốn quay lại nhưng do sức khỏe và khẩu vị khách cũng không muốn quay lại. Nhân viên phục vụ tốt nhưng cơ sở vật chất, các trang thiết bị không đáp ứng được yêu cầu của khách hay sự hỏng hóc cũng không làm cho khách hài long và nhà hàng khách sạn sẽ không là lựa chọn cho lần sau. Vì vậy không thể nói cái nào quan trọng hơn cái nào, cái nào chú trọng, cái nào bỏ qua mà đó là sự đồng bộ, vì dịch vụ mang tính đồng bộ và thống nhất. Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng tới khách hàng. Luôn thực hiện tốt tất cả các yếu tố này, lấy con người là trọng tâm để chất lượng dịch vụ bộ phận bàn ngày càng hoàn thiện hơn! Trang 54
63. TÀI LIỆU THAM KHẢO GS. TS. Nguyễn Văn Đính, TS. Trần Thị Minh Hòa (2004) Giáo trình Kinh tế du lịch – NXB Lao động Xã hội GS. TS. Nguyễn Văn Đính (2004) Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng – NXB Lao động Xã hội ThS. Đoàn Lan Hương – Bài giảng Kinh doanh khách sạn – Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Hiệp hội du lịch Tp HCM – Trường đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn – NXB Trẻ Tạp chí du lịch Việt Nam Tài liệu từ Phòng nhân sự resort Phương Nam Tài liệu từ nhà hàng Vườn Xưa Website: www.phuongnamresort.com www.atheenah.com Trang 55
64. DANH MỤC CÁC BẢNG PHỤ LỤC Bảng phụ lục 1: Kích thước, kiểu setup và bảng giá khu vực hội trường Kích thước & kiểu setup khu vực hội trường Kiểu Diện Bàn Hội Tích Rạp Hát Lớp Học Chữ U Buffet Cocktail 2 Tròn Trường (m ) 200 300 210 60-90 240 160 250 khách khách khách khách khách khách khách Bảng giá khu vực hội trường Nữa Ngày ( 8:00 - 12:00 giờ ) <30 30-49 50 - 99 Khách 100 - 149 Khách 150 - 200 Khách Khách Khách 3.900.000 VNĐ 5.500.000 VNĐ 6.600.000 VNĐ 8.000.000 VNĐ Hội Nguyên Ngày ( 8:00 - 17:00 giờ ) Trường <30 30-49 50 - 99 Khách 100 - 149 Khách 150 - 200 Khách Khách Khách 5.300.000 VNĐ 7.000.000 VNĐ 8.000.000 VNĐ 9.500.000 VNĐ Trang 56