›

Khóa luận Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar thuộc Khách sạn Rex Saigon

pdf 78 trang thiennha21 20/04/2022 5291
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar thuộc Khách sạn Rex Saigon", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_thuc_trang_cong_viec_don_tiep_khach_tai_nha_hang_h.pdf

Nội dung text: Khóa luận Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar thuộc Khách sạn Rex Saigon

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Duy Anh Kiệt Sinh viên thực hiện : Tưởng Ngọc Phương Thảo MSSV: 1054050103 Lớp: 10DQKS05 TP. Hồ Chí Minh, 2014
  2. i LỜI CAM ĐOAN Kính thƣa Quý Thầy Cô! Trong thời gian thực tập từ ngày 25/1/2014 đến ngày 20/4/2014, em đã tìm hiểu và học hỏi đƣợc không ít những kinh nghiệm trong công việc. Em xin cam đoan bài khóa luận tốt nghiệp này là do chính em tổng hợp và thực hiện. Em cũng xin cam đoan rằng những thông tin và hình ảnh bài khóa luận cung cấp là hoàn toàn xác thực. Em xin đƣợc đảm bảo những tài liệu tham khảo làm cơ sở cho bài khóa luận đều đƣợc trích dẫn nguồn rõ ràng, cụ thể theo đúng quy định của nhà trƣờng. Em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm về lời cam đoan này. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô. TP.HCM, ngày 12 tháng 07 năm 2014 (Ký tên) Tưởng Ngọc Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  3. ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin đƣợc tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM và đặc biệt là Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt cho em những kiến thức bổ ích trong suốt 4 năm qua và hƣớng dẫn cụ thể để em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Em xin chân thành bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt – giảng viên hƣớng dẫn khóa luận đã hết sức kiên nhẫn và tận tình hƣớng dẫn, sửa chữa cũng nhƣ góp ý cho bài khóa luận của em không biết bao nhiêu lần để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình một cách tốt nhất. Em cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc, Ban quản lý, các cô chú và anh chị nhân viên ở Khách sạn Rex Saigon đã nhiệt tình chỉ dẫn em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận để công việc cũng nhƣ kiến thức thực tế của em đƣợc trọn vẹn. Từ lý thuyết đến thực tế sẽ có những điểm khác biệt, hơn nữa trong thời gian nghiên cứu còn nhiều giới hạn, bài khóa luận của em chắc chắn sẽ còn nhiều sai sót, em kính mong Quý Thầy Cô thông cảm và góp ý thêm để em có thể học hỏi và rút kinh nghiệm, đồng thời tốt nghiệp đúng thời hạn. Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô. Tưởng Ngọc Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  4. iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN TP.HCM, ngày tháng năm Giáo viên hướng dẫn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  5. iv MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .x NỘI DUNG CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 4 1.1. Tổng quan về bộ phận Ẩm thực (F&B department) trong khách sạn 5 1.1.1. Khái niệm nhà hàng 5 1.1.2. Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn .6 1.2. Lễ tân nhà hàng (Hostess) 7 1.2.1. Vai trò và nhiệm vụ của Hostess .7 1.2.2. Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess 8 1.3. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng 9 1.3.1. Khái niệm đón tiếp khách 9 1.3.2. Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách 10 1.3.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng 11 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  6. v CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON . 13 2.1. Giới thiệu về khách sạn Rex Saigon, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar 14 2.1.1. Khách sạn Rex Saigon 14 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 14 2.1.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động .15 2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức 16 2.1.1.4. Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị và tinh thần Rex .16 2.1.2. Nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar 18 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 18 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức 19 2.2. Phân tích thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar 20 2.2.1. Chuẩn bị cho công việc .20 2.2.2. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar 23 2.2.3. Các tình huống thƣờng gặp 30 2.2.4. Nhận xét – Đánh giá 32 2.2.4.1. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn 32 2.2.4.2. Ƣu, nhƣợc điểm và nguyên nhân tồn tại 37 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 . 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  7. vi CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR . 39 3.1. Quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn . .40 3.1.1. Khách Buffet .40 3.1.1.1. Quy trình chuẩn 40 3.1.1.2. Thuyết minh quy trình 40 3.1.2. Khách À la carte 44 3.1.2.1. Quy trình chuẩn 44 3.1.2.2. Thuyết minh quy trình 44 3.2. Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar 47 3.2.1. Quy trình thực hiện 47 3.2.2. Khảo sát thực tế .48 3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Saigontourist 53 3.4. Kiến nghị về việc khắc phục nhƣợc điểm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và quan tâm đến lợi ích của nhân viên 55 3.4.1. Khắc phục nhƣợc điểm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ .55 3.4.2. Quan tâm đến lợi ích của nhân viên 56 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 . 56 KẾT LUẬN 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  8. vii TÀI LIỆU THAM KHẢO .58 PHỤ LỤC 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  9. viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT F&B department – Food and Beverage department: Bộ phận Ẩm thực GM – General Manager: Tổng Giám đốc TCT Du lịch Sài Gòn – Tổng công ty Du lịch Sài gòn STT – Số thứ tự tr. – Trang a.m. – ante meridiem: Buổi sáng, trƣớc buổi trƣa p.m. – post meridiem: Sau buổi trƣa, buổi chiều Mr. – Mister: Ông Mrs. – Mistress: Bà Ms. – Miss: Cô km – kilomet m – met Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  10. ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Chƣơng 2: - Bảng 2.1: Sự phân công nhân sự theo số lƣợng khách dùng Buffet sáng (tr.26) - Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2009, 2010, 2011, 2012 của khách sạn Rex (tr.33) - Bảng 2.3: Báo cáo kết quả kinh doanh tháng 1, 2, 3/2014 của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar (tr.35) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  11. x DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Chƣơng 1: - Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn (tr.6) Chƣơng 2: - Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Rex Saigon (tr.16) - Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai & Rooftop Garden bar (tr.19) - Hình 2.1: Rex - một khách sạn tƣợng đài, 1927 (tr.14) - Hình 2.2: Khách sạn Rex ngày nay (tr.15) - Hình 2.3: Bên trong nhà hàng Hoa Mai (tr.18) - Hình 2.4: Trang trí sân khấu (tr.18) - Hình 2.6: Rooftop Garden (tr.18) - Hình 2.7: Toàn cảnh Rooftop Garden (tr.18) - Hình 2.8 & 2.9: Quầy buffet bên trong nhà hàng Hoa Mai (tr.24) - Hình 2.10: Quầy buffet bên ngoài Rooftop Garden bar (tr.24) - Hình 2.11: Dress code trong nhà hàng (tr.27) - Hình 2.12: Quầy lễ tân nhà hàng (tr.27) - Hình 2.13 & 2.14: Comment box & Guest comment card (tr.30) Chƣơng 3: - Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát tỷ lệ khách hàng sẽ trở lại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong tƣơng lai (tr.53) - Quy trình đón tiếp khách Buffet theo tiêu chuẩn Saigontourist (tr.40) - Quy trình đón tiếp khách À la carte theo tiêu chuẩn Saigontourist (tr.44) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  12. - 1 - LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” – Ritz-Carlton Đó là châm ngôn của tập đoàn khách sạn nổi tiếng hàng đầu thế giới Ritz- Carlton, cũng là phƣơng châm của ngành du lịch trên toàn thế giới. Châm ngôn trên đƣợc hiểu theo nghĩa rộng: “Chúng ta là những ngƣời thanh lịch phục vụ cho những ngƣời thanh lịch”. Qua đó có thể thấy, “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton đƣợc xây dựng trong một khuôn mẫu của sự tinh tế, nhằm đạt đến mục tiêu cuối cùng là định hƣớng, tạo dựng lòng trung thành của nhân viên, sự gắn kết của khách hàng và hình ảnh một thƣơng hiệu đẹp, nổi tiếng toàn cầu. Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, ngành du lịch Việt Nam hội tụ đủ các yếu tố để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Trong thời kỳ hội nhập toàn cầu hiện nay, rất nhiều khách sạn, nhà hàng đã đi vào hoạt động. Tuy nhiên, để tiếp nối và duy trì bền vững những “Chuẩn mực Vàng” của Ritz-Carlton lại cần rất nhiều nỗ lực từ phía ngƣời điều hành cũng nhƣ ngƣời thừa hành. Những nỗ lực đó không chỉ đến từ sự trau chuốt hào nhoáng bên ngoài, mà còn đến từ con ngƣời, vốn đƣợc xem là yếu tố cốt lõi không thể thiếu. Bởi khi thời gian trôi đi, những thứ ngƣời ta có thể thấy đƣợc bằng mắt sẽ mau chóng mờ nhạt, chỉ những gì họ cảm nhận đƣợc bằng con tim mới có thể trƣờng tồn. Việt Nam không những đƣợc biết đến nhƣ một quốc gia với vô số những danh lam thắng cảnh độc đáo, mà còn nổi tiếng bởi những con ngƣời thân thiện, hiếu khách. Sự vui vẻ, niềm nở ấy là một nét đặc trƣng không thể thiếu đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng. Đó cũng là một trong những tiêu chí cạnh tranh giữa các khách sạn, nhà hàng hiện nay. Thực tế cho thấy, ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng luôn đọng lại một cách rõ nét trong lòng du khách, là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai. Vì thế, tìm hiểu về công việc đón tiếp khách là hết sức Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  13. - 2 - cần thiết, nhằm nâng cao vị thế của nhà hàng, khách sạn nói riêng và hình ảnh của du lịch Việt Nam nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá đƣợc thực trạng của công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon - Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng - Đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dựa trên quy trình chuẩn của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Giữa lý thuyết và thực tế luôn có một khoảng cách rất lớn. Do đó, nhằm nâng cao hiểu biết, nâng cao kiến thức trong ngành du lịch nói chung và lĩnh vực Khách sạn – Nhà hàng nói riêng, mỗi sinh viên đều tìm kiếm cơ hội để trực tiếp làm việc tại các khách sạn, nhà hàng trong nƣớc và quốc tế. Đây cũng là cơ hội để chúng em có thể vận dụng những kiến thức mà mình đã tích lũy trong suốt 4 năm ngồi trên ghế nhà trƣờng vào thực tế, để trải nghiệm, để rèn luyện bản thân, và để mở mang tầm mắt. Để hiểu thêm về bộ phận góp phần quan trọng tạo nên doanh thu cao cho khách sạn, em đã thực tập tại khách sạn Rex Saigon, bộ phận Ẩm thực (F&B) với vị trí Lễ tân nhà hàng. Qua đó, em đã rút ra cho mình đƣợc nhiều kinh nghiệm quý giá làm hành trang vào đời. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Khảo sát thực tế - Phân tích - Tổng hợp - Đối chiếu - So sánh - Thu thập và xử lý số liệu 5. Kết cấu của đề tài CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về công việc đón tiếp khách tại nhà hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  14. - 3 - CHƢƠNG 2: Thực trạng công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar thuộc khách sạn Rex Saigon. CHƢƠNG 3: Giải pháp - Kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Rex, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar. Tưởng Ngọc Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  15. - 4 - CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.1. TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B DEPARTMENT) TRONG KHÁCH SẠN 1.1.1. KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG 1.1.2. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2. LỄ TÂN NHÀ HÀNG (HOSTESS) 1.2.1. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA HOSTESS 1.2.2. NHỮNG YẾU TỐ CẦN CÓ CỦA NHÂN VIÊN HOSTESS 1.3. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.3.1. KHÁI NIỆM ĐÓN TIẾP KHÁCH 1.3.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH 1.3.3. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  16. - 5 - 1.1. TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN ẨM THỰC (F&B DEPARTMENT) TRONG KHÁCH SẠN Trên con đƣờng phát triển và hội nhập toàn cầu, giữa bao bộn bề, lo toan trong cuộc sống và công việc, nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của con ngƣời ngày đƣợc đánh giá cao. Từ đó, ngành kinh doanh dịch vụ lƣu trú ngày càng phát triển và mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của con ngƣời. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển, không thể không nhắc đến sự hoàn thiện và mở rộng của hai sản phẩm chính: Buồng phòng và Ẩm thực. Điều đó cũng phần nào giải thích đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống nói chung và bộ phận Ẩm thực nói riêng trong ngành kinh doanh Khách sạn – Nhà hàng. Bộ phận Ẩm thực bao gồm các outlet nhƣ: Các nhà hàng, quầy bar, bếp, phục vụ tiệc (Banquet), phục vụ ăn uống tại phòng (Room service), phục vụ ăn theo suất (Set menu), ăn gọi món (À la carte) với vai trò chủ yếu là phục vụ những nhu cầu về ăn uống cho khách hàng. Với doanh thu chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, bộ phận Ẩm thực đã trở thành một phần không thể thiếu đối với bất kỳ khách sạn nào. 1.1.1. Khái niệm nhà hàng Theo tài liệu Quản lý Nhà hàng và Bar của thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt (lƣu hành nội bộ): “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Nói cách khác, đó là nơi kinh doanh thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu”. Để đóng góp đáng kể cho doanh thu mỗi năm của khách sạn, nhà hàng luôn phải đạt đƣợc những tiêu chí nhất định về chất lƣợng thức ăn và nƣớc uống, về sự phục vụ của nhân viên, về vệ sinh an toàn thực phẩm Ngoài ra, menu nhà hàng phải đa dạng và thƣờng xuyên sáng tạo những món ăn mới để tạo sự khác lạ và giảm thiểu sự nhàm chán cho thực khách, trang thiết bị thƣờng xuyên đƣợc bảo trì để đảm bảo hoạt động tốt nhất, trang trí phải bắt mắt, mới lạ Thầy Kiệt nhận định: “Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Do đó, rất nhiều nhà hàng hiện nay còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các sự kiện hay những cuộc họp quan trọng cho khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  17. - 6 - Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi giao lưu, gặp gỡ bạn bè, người thân, là nơi tiếp đón đối tác làm ăn, hay trao đổi công việc với đồng nghiệp”. 1.1.2. Sơ đồ tổ chức nhà hàng trong khách sạn Tùy vào quy mô, đẳng cấp, chiến lƣợc kinh doanh, mà sơ đồ và cơ cấu tổ chức của mỗi nhà hàng không giống nhau, thậm chí còn có sự khác nhau rõ rệt. Nhƣng điều quan trọng nhất không phải là cơ cấu tổ chức ấy có phức tạp hay không, mà là với cơ cấu ấy, nhà hàng có hoạt động hiệu quả không, và hiệu quả đến mức nào. Dƣới đây là sơ đồ tổ chức của một nhà hàng có quy mô tƣơng đối lớn trong khách sạn: Restaurant Manager Chef Restaurant Executive Vice Manager Vice Chef Supervisor Supervisor Restaurant Bartender Captains Captains Captains Waiter/ Customer Staffs Hostess Waitress Care Cashiers Bartenders Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trong khách sạn (Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  18. - 7 - 1.2. LỄ TÂN NHÀ HÀNG (HOSTESS) 1.2.1. Vai trò và nhiệm vụ của Hostess  Vai trò: Nhân viên Lễ tân nhà hàng (Hostess) đƣợc xem nhƣ bộ mặt của nhà hàng, phản ánh hình ảnh của nhà hàng, là điểm tiếp xúc chính của khách khi họ có yêu cầu hay thắc mắc, là nơi đo lƣờng mức độ hài lòng của khách trƣớc khi họ rời khỏi nhà hàng. Quan trọng hơn cả, đó là nơi tạo nên ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng cho khách, là một trong những yếu tố quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai.  Nhiệm vụ: Theo tiêu chuẩn Quản lý khách sạn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), nhiệm vụ của ngƣời nhân viên Hostess gồm: ▪ Thể hiện sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ và tạo không khí lịch thiệp đối với khách. ▪ Đi làm đúng giờ trong trang phục sạch sẽ, gọn gàng theo quy định của nhà hàng. ▪ Tham gia công việc chuẩn bị trƣớc giờ mở cửa và phụ công việc thu dọn sau khi nhà hàng đóng cửa. ▪ Nắm chắc sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt bàn và sự xếp đặt vị trí chỗ ngồi trong ngày, hỗ trợ Trƣởng ca trong việc sắp xếp chỗ ngồi. ▪ Thƣờng xuyên túc trực trƣớc cửa nhà hàng, dáng vẻ lịch thiệp, nụ cƣời tƣơi tắn nhiệt tình chào đón và hƣớng dẫn khách đến bàn và chắc chắn rằng khách hài lòng về vị trí chỗ ngồi của họ. ▪ Ghi nhận và xác nhận việc đặt chỗ thông qua sổ tiệc tại nhà hàng. ▪ Thăm hỏi khách hàng, chủ động xin ý kiến của khách, mỉm cƣời chào tiễn khách và luôn ý thức làm khách hài lòng. ▪ Ghi nhận các góp ý, than phiền của khách (nếu có) và báo cáo lại cho Trƣởng ca. ▪ Chấp hành các nội quy, quy định của khách sạn, đoàn kết và hợp tác thực hiện công việc, thực hiện các yêu cầu, công việc khác do cấp trên giao. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  19. - 8 - (Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, lưu hành nội bộ) 1.2.2. Những yếu tố cần có của nhân viên Hostess Hình ảnh của nhân viên Hostess đại diện và phản ánh hình ảnh của nhà hàng, là bộ mặt của nhà hàng. Chính vì thế, yêu cầu đối với ngƣời nhân viên Hostess là phải tạo ra ấn tƣợng tốt ngay từ những phút đầu tiên khi tiếp xúc với khách. Để làm đƣợc điều đó, ngƣời Hostess cần phải có những yếu tố nhƣ:  Ngoại hình và thể chất: ▪ Có sức khỏe tốt. ▪ Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.  Kiến thức: ▪ Nắm bắt đƣợc tâm lý khách. ▪ Có kiến thức cơ bản về văn hóa, xã hội. ▪ Có kiến thức về khách sạn, bộ phận đang làm việc và khu vực xung quanh khách sạn. ▪ Có kiến thức về ngoại ngữ.  Nhân cách: ▪ Siêng năng, biết tổ chức, sắp xếp công việc. ▪ Trí nhớ tốt, giải quyết công việc một cách linh hoạt. ▪ Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ những nhân viên khác trong công việc. ▪ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. ▪ Tự chủ, bình tĩnh, biết kiềm chế trong những tình huống khó xử, không đƣợc nổi nóng trong bất kỳ tình huống nào.  Kỹ năng giao tiếp: ▪ Giao tiếp một cách lịch sự, rõ ràng. ▪ Biết lắng nghe ngƣời khác. ▪ Có phong cách lịch sự, chững chạc. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  20. - 9 - ▪ Áp dụng hiệu quả những hình thức giao tiếp (ngôn ngữ và phi ngôn ngữ) vào công việc. 1.3. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 1.3.1. Khái niệm đón tiếp khách Đón tiếp khách đƣợc hiểu là đón và tiếp đãi khách một cách ân cần, niềm nở và trang trọng, làm cho khách thấy mình đƣợc hoan nghênh. Bất cứ ngƣời khách nào khi đến nhà hàng, quầy bar đều có một mục đích và sự mong đợi nhất định. Đó có thể là: - Muốn đƣợc chào đón niềm nở, lịch sự. - Muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ. - Muốn tham quan, tìm hiểu. - Muốn thỏa mãn nhu cầu cá nhân. - Muốn đƣợc tôn trọng. - Muốn đƣợc hiểu, thông cảm và chia sẻ. - Muốn đƣợc giúp đỡ và quan tâm Chính vì thế, với tƣ cách là ngƣời đại diện cho nhà hàng đón tiếp họ, dù ở cấp độ nào đi chăng nữa, ngƣời nhân viên cần phải cố gắng làm đẹp lòng họ trong khả năng có thể. Bất kỳ ngƣời khách quen nào cũng đã từng là ngƣời lần đầu đến với nhà hàng. Không những thế, với sự phát triển không ngừng của xã hội và của ngành du lịch Việt Nam, để giữ chân một ngƣời khách cần đòi hỏi rất nhiều yếu tố về sản phẩm, dịch vụ, và kể cả con ngƣời. Ngoài ra, có rất nhiều trƣờng hợp bạn không còn có nhiều cơ hội gặp lại ngƣời khách đó nữa, nhƣng những ấn tƣợng của khách qua sự đón tiếp của bạn sẽ đƣợc định hình rất lâu, và có thể đƣợc lan truyền rộng rãi. Không những vậy, ngƣời ta còn có khuynh hƣớng liên tƣởng ấn tƣợng đó với văn hóa tổ chức nơi bạn làm việc, hay rộng hơn nữa là quốc gia nơi bạn sống. Trong đón tiếp và phục vụ khách, điều quan trọng hàng đầu là văn hóa ứng xử, tức yếu tố con ngƣời. Có thể sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nhà hàng xứng với đẳng cấp 5 sao, nhƣng cách ứng xử của nhân viên không khéo thì tất cả những gì đọng lại trong tâm trí khách vẫn là một ấn tƣợng không tốt. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  21. - 10 - Vì thế có thể nói, tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế, làm nhƣ thế nào để thỏa mãn những yêu cầu của khách, về lâu dài hay gián tiếp sẽ mang lại những cái lợi không nhỏ cho đơn vị, tổ chức. 1.3.2. Tầm quan trọng của việc đón tiếp khách Khách hàng là đối tƣợng mà chúng ta hƣớng đến phục vụ, là những ngƣời mang đến nguồn doanh thu cho nhà hàng. Quan trọng hơn, họ là những ngƣời đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của nhà hàng, hay xa hơn là của toàn khách sạn. Do đó, vấn đề phục vụ và chăm sóc khách hàng là hết sức cần thiết và cực kỳ quan trọng. Phục vụ khách hàng tốt và làm cho họ hài lòng là công việc và trách nhiệm của toàn thể nhân viên ở tất cả các khâu của nhà hàng (kể cả Ban Giám đốc và Quản lý). Công việc này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và làm việc nhƣ một thể thống nhất, bởi chỉ cần nhân viên ở một khâu nào đó bị gãy trong quá trình phục vụ là có thể xem nhƣ thất bại trong việc làm khách hài lòng. Ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng của khách hàng là vô cùng quan trọng, là bƣớc khởi đầu và kết thúc quy trình phục vụ. Nó quyết định mức độ hài lòng của khách khi đặt chân đến nhà hàng cũng nhƣ khi khách rời đi. Những ấn tƣợng tốt luôn tạo ra sự đánh giá tốt. Không những thế, mỗi dịp tiếp xúc với khách đều là một cơ hội bán hàng quý giá (giới thiệu cho khách những sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi tại nhà hàng, giải đáp thắc mắc của khách về các dịch vụ trong khách sạn, nhận đặt bàn cho khách trong tƣơng lai, ). Ngoài ra, ấn tƣợng cuối cùng còn quyết định sự trở lại của khách sau này, góp phần xoa dịu sự không hài lòng của khách nếu quy trình phục vụ gặp sự cố. Đón tiếp khách một cách niềm nở, thân thiện và lịch sự không những tạo cho khách ấn tƣợng tốt đẹp về nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói chung mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên trong công việc. Đối với những du khách lần đầu đặt chân đến Việt Nam, đây cũng là cơ hội tốt để quảng bá hình ảnh nƣớc nhà đến bạn bè khắp năm châu, nâng cao vị thế của du lịch Việt Nam. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  22. - 11 - 1.3.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng Đối với ngành dịch vụ Khách sạn – Nhà hàng nói riêng và ngành du lịch nói chung, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp là vô cùng quan trọng. Mỗi khách sạn, nhà hàng sẽ có một quy trình phục vụ không hoàn toàn giống nhau, nhƣng đều hƣớng đến một mục tiêu chung là làm cho khách hàng hài lòng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Sau đây là quy trình chung cho việc đón tiếp khách tại nhà hàng. Quy trình này chỉ mang tính chất sơ bộ, tùy vào đặc trƣng của mỗi nhà hàng mà quy trình sẽ có phần thay đổi. - Đón khách: Hostess, hay còn gọi là ngƣời hƣớng dẫn khách trong nhà hàng, có nhiệm vụ chính là chào đón khách nhiệt tình khi khách đến nhà hàng. Muốn thực hiện tốt công việc đó, ngƣời Hostess phải tuân thủ các bƣớc theo quy trình sau đây: - Khi khách đến phải ngẩng mặt tƣơi cƣời, chủ động bƣớc tới chào khách. Nếu khách là ngƣời Việt, chào bằng tiếng Việt, nếu khách là ngƣời nƣớc ngoài, chào bằng tiếng Anh. - Hỏi khách đi bao nhiêu ngƣời, đã đặt bàn trƣớc chƣa. Hỏi xem khách có hút thuốc hay không (nếu nhà hàng có khu vực dành cho người hút thuốc). - Dẫn khách vào chỗ ngồi. * Lưu ý: Nếu có chỉ dẫn cho khách, phải dùng bằng bàn tay, các ngón tay phải khép lại và bàn tay lật ngửa. Nhân viên phải đi trước khách và giữ khoảng cách từ 1 – 1,5m, đi theo nhịp đi của khách, tác phong nhanh nhẹn nhưng không đi quá nhanh vì sẽ bỏ khách rất xa. - Tùy theo thành phần khách, số lƣợng và yêu cầu của khách mà ứng biến linh hoạt, dẫn khách đến chỗ thích hợp nhất. - Hỏi ý kiến khách về ghế ngồi và hƣớng ngồi. Luôn phải chú ý đến thái độ và nét mặt của khách. Khi khách đồng ý thì mời khách ngồi. - Nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra (Lưu ý: Phải luôn ưu tiên cho phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em) và nói: “Mời ngài/cô/anh/chị ngồi ạ!”. Đợi khách vào chỗ ngồi thì nhẹ nhàng đẩy ghế vào. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  23. - 12 - - Đƣa menu cho khách. Sau đó chuyển dẫn công việc tiếp theo cho nhân viên phục vụ. (Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012) * * * * * TÓM TẮT CH ƢƠNG 1 Là bộ phận mang lại doanh thu đáng kể cho khách sạn, bộ phận Ẩm thực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong ngành kinh doanh lƣu trú hiện nay, với nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ những nhu cầu về ăn uống cho khách hàng. Trong cuộc sống hiện đại, ngoài thỏa mãn nhu cầu ăn uống, thực khách còn đến nhà hàng để thƣ giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Nắm bắt đƣợc tâm lý thực khách, các khách sạn – nhà hàng luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách. Nhân viên Lễ tân nhà hàng (Hostess) đƣợc xem nhƣ bộ mặt của nhà hàng, và công việc đón tiếp khách đƣợc đánh giá là một trong những yếu tố quyết định sự trở lại của khách trong tƣơng lai. Ấn tƣợng đầu tiên và cuối cùng của khách hàng đƣợc hình thành thông qua quy trình đón tiếp khách. Tùy vào mỗi khách sạn, nhà hàng mà quy trình sẽ có phần thay đổi, nhƣng đều hƣớng đến một mục tiêu chung là làm cho khách hài lòng, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  24. - 13 - CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR THUỘC KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.1. KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1.1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.1.2. CHỨC NĂNG VÀ LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG 2.1.1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.1.1.4. TẦM NHÌN, SỨ MẠNG, CHUỖI GIÁ TRỊ VÀ TINH THẦN REX 2.1.2. NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 2.1.2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.2.1. CHUẨN BỊ CHO CÔNG VIỆC 2.2.2. CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.2.3. CÁC TÌNH HUỐNG THƢỜNG GẶP 2.2.4. NHẬN XÉT – ĐÁNH GIÁ 2.2.4.1. SO SÁNH GIỮA LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN 2.2.4.2. ƢU, NHƢỢC ĐIỂM VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  25. - 14 - 2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.1. KHÁCH SẠN REX SAIGON 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Hình 2.1: Rex – một khách sạn tượng đài, 1927 Ở một góc độ nào đó, khách sạn Rex đóng vai trò đáng nhớ trong lịch sử của thành phố Hồ Chí Minh, từ đầu thế kỷ 20 đến cuộc chiến Việt Nam và cho mãi sau này. Khởi đầu những năm 1900, nơi đây là ga-ra do ngƣời Pháp quản lý. Năm 1959, ông bà Ƣng Thi đã mua lại và kiến tạo thành một cao ốc sáu tầng. Năm 1960, Trung tâm Văn hóa Mỹ thuê tầng trệt để đặt thƣ viện Abraham Lincoln. Từ năm 1962 trở về sau, Sở Thông Tin Hoa Kỳ thuê tòa cao ốc này làm căn cứ thu nhận và truyền thông. Từ năm 1973, toàn bộ cao ốc này đƣợc đổi tên thành Thƣơng xá Rex gồm ba rạp chiếu bóng, một nhà hàng cafeteria và một vũ trƣờng nổi tiếng nhất Đông Nam Á. Ngày 20/9/1976, Saigontourist tiếp nhận Thƣơng xá Rex và đổi tên là Khách sạn Bến Thành. Từ đó khách sạn đã trải qua nhiều đợt chỉnh trang mở rộng. Năm 1990, lấy trở lại tên Rex với biểu tƣợng vƣơng miện. Năm 1995 đƣợc Tổng Cục Du Lịch phong cấp khách sạn 4 sao. Tim Page - cựu phóng viên chiến trƣờng (2005): “Thành phố Hồ Chí Minh không còn là một Sài Gòn như trước kia. Mọi thứ đều thay đổi theo chiều hướng ngày càng phát triển”. Tuy nhiên, những hồi ức xƣa vẫn còn. John Evans - một du khách và cũng là cựu chiến binh Mỹ (2003): “Rex vẫn là Rex! Vẫn ở vị trí trung tâm với Vườn Thượng Uyển trên sân thượng. Đối với một cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa để hoài niệm, thật sự không chỗ nào tốt hơn nơi đây”. Năm 2005, Saigontourist khởi công xây dựng khách sạn Rex lên 5 sao. Đây là khách sạn 5 sao đầu tiên do nhà nƣớc quản lý. Khách sạn sẽ có định hƣớng chiến lƣợc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  26. - 15 - để thu hút nhân lực trẻ có năng lực và trình độ, là yếu tố quyết định tạo nên một diện mạo mới, trẻ trung, hiện đại, chuyên nghiệp và đủ sức cạnh tranh trong tƣơng lai. Trong nhiều năm liên tiếp, Rex đã đƣợc bình chọn là một trong mƣời khách sạn hàng đầu bởi Tổng Cục Du Lịch Việt Nam. Với vẻ đẹp truyền thống cùng sự đa dạng của những dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, hiện nay khách sạn gồm 286 phòng ngủ, đƣợc chia thành 7 loại phòng, tất cả đều đƣợc thiết kế nhằm bảo tồn nét truyền thống cũng nhƣ đƣờng lối kiến trúc đƣơng thời. Khách sạn là một sản phẩm rất riêng của ngƣời Việt Nam, một tác phẩm giàu tính nhân bản của lối kiến trúc mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam mà phong cách trang trí mây tre đƣợc tôn vinh nhƣ một truyền thống nguồn cội. Rex thật sự là “Ngôi nhà Việt Nam của bạn”, là sự lựa chọn, là nơi hội ngộ của du khách và bạn bè trên toàn thế giới. Hình 2.2: Khách sạn Rex ngày nay Địa chỉ: 141 Nguyễn Huệ, quận 1, Tp. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84 8) 38292185 Fax: (84 8) 38296536 Email: rexhotel@rex.com.vn 2.1.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động Tọa lạc tại ngay trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, gần các điểm du lịch nổi tiếng nhƣ Nhà thờ Đức Bà, Nhà hát lớn Thành phố, chợ Bến Thành và các trung tâm thƣơng mại lớn nhƣ Thƣơng xá Tax, Vincom, Diamond Plaza , ngoài ra, khách sạn Rex chỉ cách Sân bay Tân Sơn Nhất 7 kilomet, là một điểm dừng chân lý tƣởng cho bất cứ du khách nào đến đây nghỉ ngơi, tham quan, du lịch hay mua sắm. Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng, khách sạn Rex có chức năng chính là kinh doanh và cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống, cùng các dịch vụ bổ sung nhƣ tổ chức hội nghị, hội thảo, massage, spa, phòng tập thể dục, hồ bơi, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  27. - 16 - 2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức Giám đốc Phó Giám đốc Trợ lý Giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Nhân Bảo Kế KH & Kỹ KD & Vi sự vệ toán Đầu tƣ thuật Tiếp tính PCCC thị BP BP BP Lễ Ẩm Phòng tân thực ngủ CLB CLB Mimosa Bingo Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Rex Saigon (Theo Phòng Tổ chức hành chính – Khách sạn Rex Saigon) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Rex gồm: 1 Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 1 trợ lý Giám đốc, 12 phòng ban và 459 Cán bộ, Công nhân viên. 2.1.1.4. Tầm nhìn, sứ mạng, chuỗi giá trị và tinh thần Rex 2.1.1.4.1. Tầm nhìn (Vision) Với Slogan: “Rex hotel – your Vietnam home”, Ban lãnh đạo khách sạn đã định hƣớng cho sự phát triển lâu dài của Rex từ khi thành lập đến mãi về sau. Đầu tháng 3/2013, trong bài phát biểu Định hƣớng chiến lƣợc hoạt động của Rex năm 2013 và 2014, ông Tào Văn Nghệ – Tổng Giám Đốc đã đƣa ra tầm nhìn chung cho chiến lƣợc hoạt động của khách sạn: “Rex Hotel – the leading luxury hotel symbolizing Vietnamese hospitality” Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  28. - 17 - (“Khách sạn Rex – khách sạn sang trọng hàng đầu, biểu tượng của lòng hiếu khách Việt Nam”) 2.1.1.4.2. Sứ mệnh (Mission)  Đối với khách hàng: Tận tâm cung cấp dịch vụ: ▪ Cao cấp bản sắc Việt. ▪ Cá nhân hóa cho mỗi khách. ▪ Vƣợt mong đợi của khách hàng. ▪ Đảm bảo môi trƣờng an toàn, an ninh.  Đối với nhân viên: ▪ Ghi nhận, tƣởng thƣởng và đánh giá cao lòng trung thành, sự cống hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên. ▪ Tạo mọi cơ hội để phát triển chuyên môn nghề nghiệp, thăng tiến cá nhân cùng với mức lƣơng và các phúc lợi hấp dẫn. ▪ Ủng hộ và đề cao lòng tự hào nghề nghiệp, tạo mọi điều kiện để nhân viên vận dụng kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng và khuyến khích tinh thần đồng đội trong công việc.  Đối với Tổng Công ty: Tạo nên thành quả cao nhất bằng cách: ▪ Bảo quản tài sản và tối ƣu hóa lợi nhuận. ▪ Củng cố và phát triển thƣơng hiệu. 2.1.1.4.3. Chuỗi giá trị (Value chain) - Tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ. - Đảm bảo chất lƣợng cao nhất của những sản phẩm và tiện nghi. - Cung cấp những dịch vụ hảo hạng với lòng đam mê, tận tụy và sự chính trực. - Xây dựng, củng cố nền tảng công ty và văn hóa doanh nghiệp bằng cách phát triển sự tín nhiệm và tinh thần đồng đội. - Trung thành với khách hàng, với đồng nghiệp và với Tổng Công ty. - Ứng xử bằng sự tử tế, quan tâm và thông hiểu lẫn nhau. 2.1.1.4.4. Tinh thần Rex (Rex spirit) - Thể hiện sự tận tâm - Vƣợt mong đợi của khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  29. - 18 - - Phát triển kinh doanh - Chăm lo cho thành viên 2.1.2. NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2.1.1. Nhà hàng Hoa Mai Hình 2.3: Bên trong nhà hàng Hoa Mai Hình 2.4: Trang trí sân khấu (Nguồn: tự chụp) Với đƣờng lối kiến trúc cung đình ấn tƣợng, những họa tiết trang trí cổ xƣa cũng nhƣ các buổi biểu diễn ca múa nhạc dân tộc đặc sắc, nhà hàng Hoa Mai đƣợc biết đến nhƣ một nhà hàng mang đậm bản sắc văn hóa Việt. Đây thƣờng là nơi dừng chân của nhiều du khách quốc tế muốn tham quan, tìm hiểu và trải nghiệm về kiến trúc, âm nhạc và ẩm thực Việt Nam. 2.1.2.1.2. Rooftop Garden bar Hình 2.5: Rooftop Garden Hình 2.6: Toàn cảnh Rooftop Garden (Nguồn: tự chụp) Tuần báo Mỹ Newsweek (số 28/10/1996) trong một phần phụ trƣơng quảng cáo đặc biệt đã giới thiệu các bar xuất sắc nhất thế giới. Ở châu Á, có 23 bar đƣợc xếp hạng cao nhất lúc bấy giờ. Rooftop Garden là bar Việt Nam duy nhất lúc đó Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  30. - 19 - đƣợc chọn trong danh sách này. Đây là nơi thƣờng xuyên lui tới của các doanh nghiệp và các phóng viên quốc tế có mặt ở Sài Gòn lúc bấy giờ và đƣợc đánh giá là một trong các bar xuất sắc nhất Đông Nam Á. Nhà văn chuyên viết về du lịch, Patricia Schultz đã liệt kê Rooftop Garden là một trong 1000 điểm cần tham quan trƣớc khi nhắm mắt. Tháng 9/2010, Rooftop Garden bar tự hào đƣợc Michelle Woo, một nhà báo và blogger với tên tuổi nổi tiếng liệt kê trên trang CNNgo.com là một trong 30 bar xuất sắc nhất trên thế giới. 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức Hoa Mai & Beverage Rooftop Manager Manager Assistant Beverage Assistant Manager Manager Senior Head bar Supervisor Bartender Supervisor Beverage Captain Store Keeper Waiter/ Room service Waitress Waiter Hostess Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar (Theo Phòng Tổ chức hành chính – Khách sạn Rex Saigon) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  31. - 20 - 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG VIỆC ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 2.2.1. Chuẩn bị cho công việc Để công việc bắt đầu đƣợc thuận lợi, bƣớc chuẩn bị là một bƣớc quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ bộ phận nào, giúp tiết kiệm thời gian và chủ động trong công việc, ngoài ra còn giúp nhân viên bắt kịp tiến độ công việc. Trƣớc khi bắt đầu công việc, nhân viên cần chuẩn bị kỹ càng về diện mạo bên ngoài, dụng cụ cũng nhƣ khu vực làm việc.  Diện mạo bên ngoài (Personal presentation): Một diện mạo tốt sẽ tạo ấn tƣợng cho khách ngay từ khi bƣớc chân vào nhà hàng và tạo sự tự tin cho ta khi giao tiếp với mọi ngƣời. Ngoài ra, đó còn thể hiện sự tôn trọng với ngƣời đối diện khi ta giao tiếp với họ. Một diện mạo đƣợc cho là tốt khi đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn sau đây: ▪ Vệ sinh cá nhân (Personal hygiene): - Vệ sinh thân thể - Vệ sinh răng miệng Một số sản phẩm nên sử dụng: Chất khử mùi, nƣớc súc miệng, bình xịt khử mùi hôi miệng ▪ Tóc, mặt, tay (Hair, face, hands): Tóc: - Gọn gàng và thanh lịch. - Tóc mái không vƣợt quá lông mày. - Sử dụng gel hoặc keo để giữ nếp tóc. Đối với nữ: - Trang sức cho tóc đơn sơ, giản dị. - Tóc dài phải kẹp bằng kẹp có lƣới giữ tóc. Đối với nam: - Tóc phải cắt ngắn trên cổ áo. - Tóc mai không dài quá nửa tai. Khuôn mặt: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  32. - 21 - - Trang điểm màu sáng, tƣơi và tự nhiên. - Phải dùng phấn, son màu nhạt và tô bóng mắt. - Chân mày phải tỉa gọn. - Râu phải luôn cạo sạch (đối với nam). Tay: - Thƣờng xuyên rửa tay sạch sẽ. - Móng tay sạch và đƣợc cắt gọn gàng. - Chỉ đƣợc dùng sơn bóng để sơn móng tay. ▪ Đồng phục (Uniform): Phải sạch, gọn gàng và thẳng nếp. Chỉ sử dụng trong ca làm việc. Không có vết bẩn. Không bị phai màu. Bảng tên (Name tag): - Sạch, không bị xƣớc và xỉn màu. - Phải đƣợc đeo ở phía trên, bên trái của đồng phục. ▪ Giày (Shoes): Vớ phải sạch, không có mùi hôi. Giày phải đƣợc đánh bóng và sạch. Phải mang vớ da khi mặc váy, vớ màu đen hoặc màu da (tùy bộ phận), không có hoa văn. ▪ Trang sức (Jewelry): Chỉ mang đồng hồ kiểu truyền thống (dây kim loại hoặc da nâu, đen). Chỉ đeo một nhẫn cƣới hoặc một nhẫn kiểu đơn giản. Không đeo đồ trang sức nhƣ vàng, lắc Nữ chỉ đeo một đôi bông tai (không quá dài hoặc quá to), nam không đƣợc đeo bông tai. ▪ Tƣ thế (Posture): đứng thẳng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  33. - 22 - * Những tư thế, hành động cần tránh: Dựa vào quầy, vào tƣờng. Bỏ tay vào túi áo, túi quần. Chống nạnh, khoanh tay, chống tay trên quầy. Chạy (có thể đi nhanh nhưng không chạy). Ngoáy mũi, cạy móng tay. Đứng nghiêng ngửa. Ngáp, vƣơn vai (nếu không kiểm soát được phải che miệng và xin lỗi). Nhìn đồng hồ liên tục. Ăn uống, hút thuốc trƣớc mặt khách. Vuốt tóc, trang điểm trƣớc mặt khách. Ho, hắt hơi, khạc nhổ mà không dùng khăn tay hay che miệng. Cắn móng tay, gãi. Hát, huýt gió, lầm bầm, nhịp chân, chặc lƣỡi. Sử dụng nhà vệ sinh của khách. Bấm bút liên tục Những tiêu chuẩn trên đƣợc xem là tiêu chuẩn của nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói chung.  Tiêu chuẩn về tác phong: “We are a little like actors on a stage All eyes are on us and We must project a good image” (General Manager of Rex hotel, 2013) “Chúng ta nhƣ những ngƣời nghệ sĩ trên sàn diễn. Mọi ánh nhìn đều hƣớng về chúng ta và chúng ta phải xây dựng nên một hình ảnh tốt đẹp”. Muốn làm đƣợc điều đó, sau đây là những chuẩn mực về tác phong mà chúng ta phải tuân theo: - Luôn đứng thẳng và giữ tƣ thế đẹp. - Chào khách nồng nhiệt với nụ cƣời thân thiện. - Đảm bảo sự nhất quán giữa ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và ngôn từ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  34. - 23 - - Luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, lịch lãm và duyên dáng. - Không chạy ngay cả khi đang rất vội. - Không gọi với đồng nghiệp hoặc nói chuyện với nhau lớn tiếng nơi công cộng trong phạm vi khách sạn.  Khu vực làm việc (Working area): Một khu vực làm việc gọn gàng, ngăn nắp sẽ tạo mỹ quan cho nơi làm việc, tạo nên môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và để lại ấn tƣợng tốt cho khách. Ngoài ra, sắp xếp dụng cụ và khu vực làm việc gọn gàng sẽ giúp ta phục vụ khách một cách nhanh hơn và tạo sự thoải mái, giảm thiểu mức độ căng thẳng khi làm việc. Khung cảnh tại khu vực làm việc cần phải sạch sẽ, thoáng mát, toát lên nét đặc trƣng của nhà hàng và sự sang trọng của khách sạn, nhƣng không làm mất đi không khí ấm áp, thân thiện. Để làm đƣợc điều đó, ngƣời nhân viên Hostess trƣớc khi vào ca phải kiểm tra một lƣợt những yếu tố sau đây: ▪ Ánh sáng (Lighting) ▪ Nhạc nền (Background music) ▪ Cây cảnh, hoa (Decorative plants, flowers) ▪ Bàn, ghế, tranh (Tables, chairs, pictures) ▪ Gạt tàn thuốc (Ashtray) ▪ Kệ báo (Newspaper case) ▪ Thảm (Carpet) Khu vực làm việc có gọn gàng, sạch sẽ, ngăn nắp thì công việc mới diễn ra suông sẻ và mang lại hiệu quả tốt nhất. 2.2.2. Công việc đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar  Từ 5h45 a.m. đến 11h00 a.m.: Buffet breakfast (Bữa sáng buffet được phục vụ bên trong nhà hàng và bên ngoài trời: - Bên trong: phục vụ các món khô (bánh mì, bacon, nui xào, cơm chiên, trái cây, ) và các loại nước (sữa, nước suối, nước ép và nước trái cây đóng hộp ) - Bên ngoài: phục vụ các món nước (bún, phở, hủ tiếu ) và trứng chiên.) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  35. - 24 - Hình 2.8 & 2.9: Quầy buffet bên trong nhà hàng Hoa Mai Hình 2.10: Quầy buffet bên ngoài Rooftop Garden bar (Nguồn: tự chụp) ▪ Trƣớc khi vào ca: Lấy báo buổi sáng tại cổng bảo vệ. Sắp xếp khu vực làm việc cho gọn gàng, ngăn nắp. Chuẩn bị bút viết, Hotel name card, Guest comment card, City map Tổng hợp doanh thu của nhà hàng và bar ngoài trời ngày hôm trƣớc từ cashier rồi chuyển cho supervisor. Chuẩn bị danh sách khách ngụ tại khách sạn và sẽ dùng buffet sáng. Lập bảng số lƣợng khách dùng buffet sáng. ▪ Vào ca: Trang phục chỉnh tề đón khách. Thang máy mở: Bƣớc ra khỏi quầy, gƣơng mặt tƣơi tắn, niềm nở. Khách bƣớc ra từ thang máy: Gật đầu chào khách, chủ động bƣớc tới, miệng mỉm cƣời: “Good morning sir/madam” (Lưu ý: Nếu khách là người Việt, chào bằng tiếng Việt, nếu khách là người nước ngoài, chào bằng tiếng Anh). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  36. - 25 - Hỏi số phòng khách: “May I know your room number, please?” (Lưu ý đối với khách quen hay khách đã ở lâu ngày thì phải nhớ mặt và số phòng của khách, không được hỏi lại). Hỏi khách muốn ngồi bên trong hay bên ngoài: “Would you like to have a seat inside or outside sir/madam?” Dẫn khách đến chỗ ngồi, kéo ghế cho khách, hỏi khách muốn dùng trà hay café: “Would you like some tea or coffee sir/madam?” Nhanh tay rót trà/café cho khách, mỉm cƣời: “Enjoy your breakfast sir/madam!” Nhanh chóng trở lại quầy. Dò tên khách và số ngƣời trong danh sách khách khi đã biết đƣợc số phòng khách, đánh dấu tên khách đã dùng buffet sáng và ghi lại số bàn khách đang ngồi. Trƣờng hợp khách chuyển bàn thì phải ghi lại số bàn mới của khách. Luôn túc trực mở cửa cho khách ra vào nhà hàng, không đƣợc để khách tự mở cửa. Sau khi khách dùng xong bữa sáng, trở lại thang máy, tƣơi cƣời chào khách: “Thank you so much sir/madam, have a nice day!” Đến 9h45 a.m.: Đi đến từng bàn thông báo với khách rằng nhà hàng sẽ kết thúc bữa sáng trong 15 phút nữa để khách chuẩn bị hoặc lấy thêm thức ăn. Phải đảm bảo tất cả mọi khách đều nhận đƣợc thông tin này: “Excuse me, sir/madam, we will finish the breakfast in 15 minutes. After that, we will clean up everything ” Khách đến dùng bữa sáng từ 9h45 a.m. trở đi: Phải thông báo rõ với khách rằng nhà hàng sẽ phục vụ bữa sáng buffet đến 10h a.m., để khách chủ động thời gian dùng bữa sáng. ▪ Tan ca: Tổng hợp danh sách và số lƣợng khách đã dùng bữa sáng buffet, ký tên xác nhận và gửi bản chính cho cashier, giữ lại bản nháp. Chuẩn bị trƣớc Hotel name card, Guest comment card và City map cho ca chiều. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  37. - 26 - Bảng 2.1: SỰ PHÂN CÔNG NHÂN SỰ THEO SỐ LƢỢNG KHÁCH DÙNG BUFFET SÁNG 100 – 300 BUFFET PAX 300 – 500 BUFFET PAX POSITION HOA MAI ROOFTOP HOA MAI ROOFTOP SUPERVISOR 1 1 1 1 WAITER/WAITRESS 4 2 6 4 BARTENDER 1 1 1 1 STEWARD 2 1 2 2 (Theo Ms. Tuyết Mai – Restaurant Manager)  Từ 17h45 p.m. đến 23h00 p.m.: À la carte & Set menu (Phục vụ thức ăn và thức uống À la carte, chỉ sử dụng Set menu cho khách đoàn hay khách có yêu cầu khi đặt bàn trước. * Nhận đặt bàn trước từ khách (trực tiếp hoặc qua điện thoại): - Giới thiệu sơ lược, ngắn gọn về nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar (giờ hoạt động, menu, không gian, hình thức khuyến mãi ). - Nếu khách muốn đặt bàn, lấy thông tin của khách (họ tên, số người, ngày giờ khách sẽ đến, yêu cầu đặc biệt, số điện thoại liên lạc ). - Hỏi khách có hút thuốc không, khách muốn ngồi bên trong nhà hàng hay bên ngoài bar, khách sẽ dùng bữa hay chỉ dùng nước để tiện cho việc set up chuẩn bị trước khi khách đến. - Thông báo cho khách về Dress code trong nhà hàng: “Guests are strongly requested to wear appropriate clothing while in the restaurants (Singlet/undershirt & slippers are not permitted)”. - Xác nhận rõ với khách thời gian nhà hàng và bar sẽ giữ bàn cho khách (chỉ giữ bàn 30 phút, sau thời gian đó sẽ hủy bàn và bán cho khách khác). - Ký tên người nhận đặt bàn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  38. - 27 - - Xếp chỗ cho khách dựa vào thông tin trên, đặt bảng “Reserved” hoặc tên của khách trên bàn đặt.) Hình 2.11: Dress code trong nhà hàng Hình 2.12: Quầy lễ tân nhà hàng (Nguồn: tự chụp) ▪ Trƣớc khi vào ca: Chỉnh trang lại diện mạo, đồng phục cho đúng với quy định và tinh thần phải luôn trong trạng thái tốt nhất. Đọc Log book của ngày hôm trƣớc để nắm những thông tin nội bộ, những điều cần lƣu ý nếu có phải thay đổi quy trình làm việc. Ngoài ra, lƣu ý ghi lại thông tin khách để quên đồ ngày hôm trƣớc (nếu có) về ngày giờ, số bàn, nhận dạng món đồ phòng khi khách trở lại tìm. Xem Sổ đặt bàn (Reservation book), nắm tên và thông tin những khách đặt bàn trong ngày hôm đó. Đặt bàn và sắp xếp chỗ ngồi cho khách dựa theo những thông tin đó. Đảm bảo khu vực làm việc sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp. Kiểm tra ánh sáng, nhạc nền, cây cảnh, bàn ghế, tranh, gạt tàn thuốc, kệ menu, thảm Chuẩn bị giấy bút và các thông tin của khách sạn nhƣ: Hotel name card, Guest comment card, City map ▪ Vào ca: Trang phục chỉnh tề đón khách. Thang máy mở: Bƣớc ra khỏi vị trí đang đứng, gƣơng mặt tƣơi tắn, niềm nở. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  39. - 28 - Khách bƣớc ra từ thang máy: Gật đầu chào khách, chủ động bƣớc tới, miệng mỉm cƣời: “Good evening sir/madam” (Lƣu ý: Nếu khách là ngƣời Việt, chào bằng tiếng Việt, nếu khách là ngƣời nƣớc ngoài, chào bằng tiếng Anh). Mời khách vào, hỏi khách muốn dùng nƣớc hay dùng bữa tối: “Would you like to have a drink or dinner sir/madam?” Hỏi khách đã đặt bàn chƣa: “Excuse me, sir/madam! Have you got any reservation yet?” Nếu có, hỏi tên khách: “May I know your name please, sir/madam?”. Kiểm tra danh sách khách đặt bàn, xác nhận với khách, sau đó dẫn khách đến bàn đã đặt sẵn. Nếu không, hỏi khách muốn ngồi bên trong hay bên ngoài: “Would you like to have a seat outside or inside, sir/madam?”. Sau đó xác nhận xem khách đi bao nhiêu ngƣời để dẫn vào chỗ ngồi cho phù hợp: “Excuse me, sir/madam, how many people do you have?” (nếu khách đi ít ngƣời, có thể đếm đƣợc ngay thì chỉ cần hỏi: “Would you like a table for ?”) Mỉm cƣời, đƣa tay mời khách: “Please follow me, sir/madam” (Lƣu ý: Khi chỉ dẫn cho khách, phải dùng cả bàn tay, các ngón tay khép lại và bàn tay lật ngửa). Dẫn khách vào chỗ ngồi. * Lưu ý: - Phải đi trước khách và đi theo nhịp đi của khách, tác phong nhanh nhẹn nhưng không đi quá nhanh vì sẽ bỏ khách rất xa. Đi được một đoạn nên quay lại nhìn xem khách có đang đi theo không. - Tùy vào thành phần, số lượng và yêu cầu của khách mà sắp xếp chỗ ngồi phù hợp nhất cho khách. - Luôn ưu tiên những bàn đẹp cho khách đến trước. Nếu không còn bàn đẹp như khách yêu cầu thì sắp xếp một bàn gần đó cho khách, sau đó hỏi ý kiến khách xem có thể ngồi tạm ở đây cho đến khi có bàn không. Nếu khách đồng ý thì mời khách ngồi và nhanh chóng thông báo cho nhân viên phục vụ tại khu đó. - Không dẫn khách vào những bàn chưa lau dọn sạch sẽ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  40. - 29 - - Nếu khách đi quá nhiều người, sau khi hỏi khách số người xong thì mời khách chờ vài phút và nhanh chóng đi sắp xếp bàn: “Excuse me, sir/madam, could you please wait here a minute, please? I’ll go setting up a table for you”. Tuyệt đối không dẫn một đoàn quá nhiều khách vào khi chưa biết có bàn hay không vì như thế sẽ gây rối cho những nhân viên tại đó, ảnh hưởng đến không khí và gây khó chịu cho những khách khác. Chọn hƣớng ngồi đẹp rồi nhẹ nhàng kéo ghế ra mời khách ngồi, không quên nở nụ cƣời: “Please take a seat, sir/madam” (Lƣu ý: Ƣu tiên cho phụ nữ và ngƣời lớn tuổi; Nếu khách có dẫn theo trẻ em nhỏ không thể ngồi ghế cho ngƣời lớn thì nhanh chóng lấy ghế dành riêng cho trẻ em để phục vụ khách). Đợi khi khách vào chỗ ngồi thì nhẹ nhàng đẩy ghế vào. Lấy Menu và Drink list cho khách. Mở ra trang đầu tiên của Drink list mời khách xem. Giới thiệu hình thức khuyến mãi của ngày hôm đó. Chuyển dẫn công việc tiếp theo cho nhân viên phục vụ. Sau đó nhanh chóng trở về vị trí, tiếp tục chào đón khách tiếp theo. Trƣờng hợp khách đặt bàn đến trễ hơn 30 phút, trƣớc khi hủy bàn phải liên lạc với khách và báo hủy bàn. Khi khách đã dùng bữa hay dùng nƣớc xong, trở lại thang máy ra về, tƣơi cƣời cảm ơn và chào khách: “Thank you so much, sir/madam, have a good night!” ▪ Tan ca: Bàn giao lại cho Captain hay Supervisor những vấn đề cần lƣu ý trong ca làm việc (nếu có) nhƣ: Khách đến nhận lại đồ bị mất, khách gửi charge điện thoại, Ghi nhận các góp ý, than phiền của khách (nếu có) và báo cáo lại cho Trƣởng ca. Chuẩn bị trƣớc Hotel name card, Guest comment card và City map cho ca sáng ngày hôm sau. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  41. - 30 - Hình 2.13 & 2.14: Comment box & Guest comment card (Nguồn: tự chụp) 2.2.3. Các tình huống thƣờng gặp  Khách để quên đồ sau khi dùng bữa sáng: ▪ Ghi lại số bàn khách đã ngồi, đồng thời dò trong danh sách khách dùng buffet số phòng tƣơng ứng với số bàn mình đã ghi lúc nãy. ▪ Gọi điện lên phòng khách, báo với khách về món đồ khách đã bỏ quên tại nhà hàng. ▪ Bảo quản món đồ cẩn thận, ghi rõ số bàn và số phòng khách để quên, giữ món đồ trong ngăn tủ Lost and Found, chờ khách trở lại.  Khách ngoài khách sạn đến dùng bữa sáng: ▪ Chào buổi sáng và hỏi số phòng khách nhƣ bình thƣờng. ▪ Khi đã biết khách không ngụ tại khách sạn, báo với khách giá buffet và dẫn khách vào bàn, đồng thời báo với supervisor hoặc captain. ▪ Trở lại quầy, đánh dấu rõ số bàn khách đang ngồi và viết Captain’s order theo những gì khách dùng, đƣa 1 liên cho pha chế (nếu khách gọi nƣớc), 1 liên cho bếp (buffet breakfast), 1 liên cho cashier để in hóa đơn, và giữ lại 1 liên. ▪ Sau khi khách dùng bữa sáng xong, chuẩn bị ra về, đƣa khách hóa đơn thanh toán, kiểm tra tiền rồi đƣa vào cashier, gửi lại tiền thối cho khách (nếu có). ▪ Cảm ơn, chào khách, chúc khách một ngày tốt lành.  Khách ngụ tại khách sạn dẫn khách ngoài vào dùng bữa sáng: ▪ Chào buổi sáng và hỏi số phòng khách nhƣ bình thƣờng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  42. - 31 - ▪ Khi đã biết số phòng khách, lập tức dò trong bảng danh sách khách ngụ tại khách sạn xem số ngƣời khách đăng ký cho phòng đó là bao nhiêu. ▪ Nếu số ngƣời khách dẫn vào dùng buffet sáng nhiều hơn số ngƣời khách đăng ký ngụ tại phòng, lập tức gọi điện thoại xuống lễ tân kiểm tra lại một lần nữa. ▪ Khi đã biết chắc chắn những ngƣời khách dẫn vào không ngụ tại khách sạn, khéo léo báo cho khách biết giá buffet dành cho khách ngoài là bao nhiêu và hỏi khách có muốn tính luôn vào tiền phòng không. Nếu có, viết Captain’s order (ghi rõ số phòng khách) rồi đƣa cashier để xuất giấy nợ cho khách ký tên và ghi rõ số phòng sau khi khách dùng bữa xong. Nếu không, viết Captain’s order nhƣ bình thƣờng rồi đƣa cashier để xuất hóa đơn thanh toán bằng tiền mặt/thẻ tín dụng cho khách sau khi khách dùng bữa xong. ▪ Cảm ơn, chào khách, chúc khách một ngày tốt lành.  Khách phòng muốn thưởng thức 1 loại món ăn không có ở quầy buffet sáng: ▪ Trƣờng hợp này hiếm khi xảy ra và chỉ áp dụng với khách lƣu trú dài hạn tại khách sạn hoặc khách quen. ▪ Đầu tiên, báo với Supervisor để nắm rõ tình hình. ▪ Đƣợc sự đồng ý của Supervisor, liên hệ ngay với bếp xem có đủ nguyên liệu và có thể thực hiện ngay món khách yêu cầu không. Nếu có, viết Captain’s order món khách yêu cầu rồi đƣa vào bếp để bắt tay làm ngay cho khách. Thông báo cho Supervisor để định giá. Nếu không, viết Captain’s order món khách yêu cầu rồi đƣa cho Supervisor để điều nhân sự đi mua về cho khách. ▪ Đƣa Captain’s order cho cashier để xuất giấy nợ (nếu khách muốn tính vào tiền phòng) hoặc hóa đơn (nếu khách muốn thanh toán ngay). ▪ Khách chuẩn bị ra về: Cảm ơn, chào khách, chúc khách một ngày tốt lành.  Khách để quên đồ trở lại tìm: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  43. - 32 - ▪ Hỏi thông tin khách (ngày giờ khách đã đến và đi, vị trí bàn khách ngồi ). ▪ Kiểm tra Log book ngày khách quên đồ. ▪ Mời khách mô tả món đồ để quên. ▪ Kiểm tra trong tủ Lost & Found về món đồ khách để quên xem có khớp với những thông tin trên không (tất cả các món đồ khách để quên đều đƣợc các Supervisor ghi rõ thông tin, ngày giờ, vị trí bàn khách ngồi để tiện việc tìm lại cho khách). Nếu có, gửi trả đồ cho khách. Nếu không, xin lại thông tin cá nhân của khách (tên, số điện thoại liên lạc, email ) để có thể liên lạc với khách một cách nhanh nhất nếu tìm đƣợc món đồ cho khách. ▪ Báo cáo lại với Supervisor để cập nhật vào Log book. 2.2.4. Nhận xét – Đánh giá 2.2.4.1. So sánh giữa lý thuyết và thực tiễn Không có bất cứ một quy trình nào là quy trình chuẩn cho một công việc nào đó, nhất là đối với ngành dịch vụ nói chung, và ngành Nhà hàng – Khách sạn nói riêng. Vì thế, một quy trình đƣợc xem là đạt yêu cầu khi quy trình đó không đi ngƣợc lại với tiêu chí ngành, và đƣợc đƣa vào hoạt động hiệu quả. Sự linh hoạt là yếu tố không thể thiếu khi thiết lập một quy trình cho tổ chức. Từ đó, tổ chức sẽ điều chỉnh dần để quy trình hoạt động hiệu quả hơn, vừa tiện lợi cho nhân viên, vừa làm hài lòng khách hàng và đáp ứng đƣợc những tiêu chí mà tổ chức đề ra. Xa hơn, qua quy trình đó, khách hàng sẽ có một ấn tƣợng tốt đẹp về tổ chức, về con ngƣời trong tổ chức, và thƣơng hiệu của tổ chức dần đƣợc hình thành. Từ lý thuyết đến thực tiễn chắc chắn sẽ có một khoảng cách lớn. Tất cả tùy thuộc vào nhiều yếu tố: nguồn nhân lực, mùa cao điểm/thấp điểm, cơ cấu tổ chức, quy định của bộ phận, Nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar cũng không là ngoại lệ. Vào những mùa cao điểm, khi nhân lực không đủ, hay nói cách khác, khi số lƣợng nhân viên Hostess trong một ca làm việc còn thiếu (chỉ có một nhân viên Hostess trong một ca làm việc), khi quá nhiều khách vào cùng một lúc và một nhân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  44. - 33 - viên không thể làm xuể hết tất cả từng bƣớc chi tiết theo quy trình, khi đó quy trình đón tiếp khách đƣợc giản lƣợc đi một ít, cụ thể nhƣ việc đƣa Menu và Drink list cho khách cũng nhƣ giới thiệu chƣơng trình khuyến mãi sẽ đƣợc chuyển giao cho nhân viên phục vụ. Bên cạnh đó, trên thực tế, do sự phân công nhân lực của khách sạn và nhà hàng, ngoài những công việc đƣợc nhắc đến trong quy trình đón tiếp khách, nhân viên Hostess tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar còn có những nhiệm vụ nhƣ: - Trƣớc khi vào ca: Lau kính cửa ra vào nhà hàng cho sạch bóng. - Vào ca: Thanh toán hóa đơn cho khách ngoài khi vào dùng buffet sáng. - Tan ca: Lau bảng tên thức ăn tại quầy buffet, quét vụn bánh mì còn vƣơng trên bàn, sắp xếp và chuẩn bị đƣờng, muối, tiêu, tăm cho ngày hôm đó. Ngoài ra, tinh thần làm việc teamwork đƣợc tất cả các nhân viên áp dụng trong ca làm việc, sẵn sàng hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ khách. Bảng 2.2: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2009, 2010, 2011, 2012 CỦA KHÁCH SẠN REX KẾ THỰC THỰC THỰC THỰC STT NỘI DUNG HOẠCH HIỆN 2009 HIỆN 2010 HIỆN 2011 HIỆN 2012 2013 Tổng 1 DOANH 258,1 tỷ 298,5 tỷ 410 tỷ 370 tỷ 365 tỷ THU 1.1 Room 90,9 tỷ 113,7 tỷ 164,65 tỷ 130,11 tỷ 123 tỷ 1.2 F&B 110,3 tỷ 125,2 tỷ 144,6 tỷ 135,23 tỷ 145 tỷ 1.3 Khác 56,9 tỷ 59,6 tỷ 101,21 tỷ 104,82 tỷ 97 tỷ 2 Lãi gộp 97,7 tỷ 122 tỷ 196,5 tỷ 194 tỷ 195 tỷ (Theo Mr. Hiệp - Assistant Restaurant Manager, 2013) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  45. - 34 -  Thuận lợi: ▪ Khách sạn Rex tọa lạc ngay vị trí lý tƣởng của trung tâm thành phố và cũng là nơi có giá trị lịch sử lâu đời với kiến trúc nội thất mang bản sắc dân tộc Việt Nam kết hợp với uy tín, thƣơng hiệu và kinh nghiệm lâu năm phục vụ khách quốc tế. ▪ Là một khách sạn do nhà nƣớc hoàn toàn quản lý, Rex luôn đƣợc sự quan tâm chỉ đạo sâu sát và hỗ trợ của các cấp lãnh đạo Trung ƣơng và Thành phố, các ban ngành chức năng thành phố cũng nhƣ Đảng ủy, Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc cùng các phòng ban Tổng công ty. ▪ Tháng 7/2008 vừa qua, Khách sạn Rex đƣợc Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao. Đây cũng là một lợi thế lớn để Rex có thể cạnh tranh với các khách sạn liên doanh 5 sao khác trong thành phố, là một bƣớc đệm quan trọng để khách sạn phát triển hơn trong những năm về sau.  Khó khăn: ▪ Sự suy thoái kinh tế toàn cầu từ cuối năm 2008 làm cho lƣợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2009 giảm hơn 50%. Điều này đã tác động mạnh đến ngành Du lịch – Khách sạn – Nhà hàng. Công suất phòng của Rex trong thời gian này (tháng 6, tháng 7/2009) đã giảm 50% so với cùng kì năm ngoái. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng nhƣ các dịch vụ khác giảm đáng kể. ▪ Khách sạn Rex tiếp tục sửa chữa khu vực Vƣờn Hồng để kịp đƣa vào kinh doanh vào tháng 8/2009. Ngoài ra, khách sạn còn chuẩn bị nâng cấp sửa chữa toàn bộ khu vực phòng ngủ phía Tây (132 phòng) để đạt tiêu chuẩn nhƣ khu mới.  Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây: ▪ Tuy chịu ảnh hƣởng không nhỏ từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cuối năm 2008, tổng doanh thu năm 2009 của Rex vẫn đạt chỉ tiêu do Ban Tổng Giám đốc Saigon Tourist giao cho và còn tăng 28,1 tỷ so với năm 2008. Tất cả đều nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất và chất lƣợng phục vụ của đội ngũ Cán bộ, Công nhân viên khách sạn ở tất cả các bộ phận. ▪ Tổng doanh thu khách sạn vẫn không ngừng tăng vào năm 2010 tuy vẫn còn chịu ảnh hƣởng của các công trình sửa chữa Vƣờn Hồng, mở rộng tiếp tân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  46. - 35 - sang sảnh mới So với năm trƣớc, tổng doanh thu tăng đáng kể (hơn 40 tỷ đồng), và có khả năng sẽ tăng mạnh vào những năm sau. ▪ Năm 2011 là một năm hoạt động tích cực của cả khách sạn. Tổng doanh thu ở đỉnh cao (410 tỷ đồng), vƣợt xa mức chỉ tiêu đƣợc giao. Trong đó, bộ phận phòng và bộ phận ẩm thực đã đóng góp một phần doanh thu đáng kể. Với nguồn khách dồi dào và nỗ lực vƣợt qua mọi trở ngại, tận dụng mọi cơ hội để bán phòng, bán hội nghị, doanh thu phòng đã tăng mạnh, vƣợt cả doanh thu của bộ phận ẩm thực. ▪ Năm 2012, doanh thu khách sạn có phần giảm nhẹ (khoảng 40 tỷ đồng) so với năm 2011 nhƣng vẫn vƣợt chỉ tiêu đƣợc giao nhờ áp dụng tích cực đồng thời các chính sách ƣu đãi cho khách ngụ tại khách sạn cũng nhƣ các chƣơng trình ẩm thực. Hiện nay, hai phòng Hội nghị lớn của khu mới đã đƣa vào hoạt động, tiếp tục đóng góp doanh thu cho bộ phận Ẩm thực. ▪ Dựa vào tình hình thực tế cũng nhƣ những ƣu nhƣợc điểm hiện tại của khách sạn, Ban Giám đốc khách sạn Rex Saigon đã đƣa ra mức doanh thu chỉ tiêu cần đạt đƣợc vào năm sau (365 tỷ đồng), trong đó cần sự góp sức không nhỏ của hai bộ phận lớn trong khách sạn: bộ phận Buồng phòng và bộ phận Ẩm thực. Bảng 2.3: BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH THÁNG 1, 2, 3/2014 CỦA NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR Tháng HOA MAI ROOFTOP TỔNG CỘNG 1 1.588.700.000 VND 5.237.500.000 VND 6.826.200.000 VND 2 1.605.300.000 VND 5.880.300.000 VND 7.485.600.000 VND 3 2.354.500.000 VND 6.772.900.000 VND 9.127.400.000 VND TỔNG DOANH THU 23.439.200.000 VND (Theo Bộ phận thu ngân – Khách sạn Rex Saigon)  Thuận lợi: ▪ Nhà hàng Hoa Mai với đƣờng nét kiến trúc độc đáo đƣợc xem nhƣ một địa điểm lý tƣởng dành cho những du khách muốn tìm hiểu về văn hóa Việt Nam qua trang phục, món ăn, cách bày trí và ca múa nhạc dân tộc. Rooftop Garden bar gây ấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  47. - 36 - tƣợng sâu sắc với bề dày lịch sử, là nơi mà các cựu chiến binh xƣa muốn tìm lại đâu đó những hồi ức đáng nhớ. Đây cũng đƣợc xem nhƣ một nơi hội họp lý tƣởng của gia đình, bạn bè và ngƣời thân, là nơi giao nhau của các nền văn hóa trên thế giới. ▪ Không gian thoáng đãng cùng nhiều chƣơng trình khuyến mãi mỗi tháng dành cho khách hàng đã khiến nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trở thành một điểm dừng chân nổi tiếng mà du khách không thể bỏ qua khi đặt chân đến thành phố Hồ Chí Minh. ▪ Tọa lạc ngay trung tâm thành phố, thuận tiện cho du khách đến với những địa điểm du lịch nổi tiếng khác gần đó nhƣ: Nhà thờ Đức Bà, Ủy ban Nhân dân Thành phố, Nhà hát lớn Thành phố, Chợ Bến Thành ▪ Phong cách phục vụ chuyên nghiệp cùng sự nhiệt tình, chân thành và niềm nở của nhân viên đã để lại ấn tƣợng sâu sắc cho bất cứ khách hàng nào dừng chân tại đây.  Khó khăn: ▪ Diện tích của Rooftop Garden bar tạm thời bị thu hẹp do phải ngừng hoạt động một khu vực riêng để sửa chữa. Số lƣợng chỗ ngồi và không gian không đủ để có thể phục vụ một khối lƣợng lớn khách, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn. ▪ Bên cạnh đó, tiếng ồn phát ra từ khu vực đang sửa chữa ít nhiều ảnh hƣởng đến khách hàng tại đây. Dù nhân viên đã giải thích và mong khách thông cảm, nhƣng phần lớn khách đều cảm thấy phiền khi tiếng ồn ảnh hƣởng đến việc thƣ giãn và hội họp bạn bè.  Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 tháng đầu năm: ▪ Do chịu ảnh hƣởng từ việc sửa chữa khu vực mới tại Rooftop Garden, năm 2014 đƣợc khởi đầu với doanh thu chƣa cao ở tháng đầu tiên, nhƣng có phần chuyển biến tích cực hơn vào tháng 2 (tăng khoảng 600 triệu so với tháng 1). Đó là nhờ vào sự linh động sắp xếp và bố trí không gian ngoài trời để sẵn sàng phục vụ cho một khối lƣợng lớn khách, đặc biệt là vào những ngày lễ lớn. ▪ Rooftop Garden bar mở rộng các loại hình khuyến mãi thu hút khách vào những giờ thấp điểm. Do dó doanh thu đƣợc cải thiện rõ rệt, tiếp tục tăng mạnh vào tháng 3 (tăng gần 1 tỷ đồng so với tháng 2). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  48. - 37 - ▪ 3 tháng đầu năm 2014 đã đánh dấu sự trở lại của Hoa Mai và Rooftop Garden. Tổng doanh thu ngày càng tăng và có chiều hƣớng tăng mạnh vào những tháng sau, góp một phần không nhỏ vào tổng doanh thu của bộ phận Ẩm thực. Đó là nhờ vào sự đa dạng và chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo của nhân viên. 2.2.4.2. Ƣu, nhƣợc điểm và nguyên nhân tồn tại  Ưu điểm: ▪ Quy trình chặt chẽ, hợp lý, đúng tiêu chuẩn quốc tế. ▪ Tạo cho nhân viên phong cách làm việc chuyên nghiệp và năng động, linh hoạt xử lý mọi tình huống xảy ra. ▪ Đảm bảo thực hiện đúng định hƣớng mà Ban Giám đốc đƣa ra, tạo nên thƣơng hiệu và ấn tƣợng tốt cho khách về khách sạn. ▪ Chào đón và chỉ dẫn khách tận tình, tạo cho khách cảm giác thân thiện và ấm cúng về Rex, một ngôi nhà phƣơng xa.  Nhược điểm: ▪ Hiện nay, một phần của Rooftop Garden bar đang đƣợc tạm dừng khai thác nhằm sửa chữa để đƣa vào hoạt động vào đầu tháng 4/2014. Việc này ảnh hƣởng không nhỏ đến công việc kinh doanh khi khách hàng thƣờng xuyên than phiền về tiếng ồn phát ra từ khu vực đang sửa chữa. ▪ Rooftop Garden bar hiện không phân chia rõ khu vực nào khách có thể hút thuốc. Điều này ảnh hƣởng đến một số khách hàng khó tính khi nghe mùi khói thuốc ở khắp mọi nơi. ▪ Số lƣợng lễ tân nhà hàng còn ít làm quy trình đón tiếp khách chƣa đƣợc hoàn thiện, thực tế vẫn không đủ nhân viên để đón tiếp và chỉ dẫn khách vào mùa cao điểm khi khách đông.  Nguyên nhân tồn tại: ▪ Đƣợc thành lập và đi vào hoạt động từ năm 2006, quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar đã trở thành tiêu chuẩn và đƣợc áp dụng trong một khoảng thời gian dài. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  49. - 38 - ▪ Quy trình đón tiếp khách nói riêng và tiêu chuẩn cũng nhƣ định hƣớng của toàn khách sạn nói chung đều đƣợc xem xét lại ở mỗi nhiệm kỳ của Ban Giám đốc. Qua đó, các nhƣợc điểm luôn thƣờng xuyên đƣợc khắc phục và các ƣu điểm luôn đƣợc phát huy. ▪ Những ý kiến, góp ý của khách hàng gửi về khách sạn luôn đƣợc lắng nghe và cân nhắc kỹ lƣỡng bởi Ban lãnh đạo, nhằm cung ứng những dịch vụ tốt nhất làm hài lòng khách hàng. * * * * * TÓM TẮT CHƢƠNG 2 Tọa lạc ngay trung tâm thành phố, sở hữu nét kiến trúc truyền thống cùng lịch sử hình thành ấn tƣợng, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar đƣợc đánh giá là điểm dừng chân lý tƣởng cho mọi du khách. Với quy trình làm việc chặt chẽ, hợp lý và đúng theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng đảm bảo thực hiện đúng định hƣớng mà Ban giám đốc đề ra, góp phần tạo nên thƣơng hiệu và ấn tƣợng tốt cho khách về khách sạn. Các tình huống đƣợc xử lý linh hoạt và chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện về Rex – ngôi nhà phƣơng xa. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số nhƣợc điểm mà khách sạn luôn cố gắng khắc phục. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  50. - 39 - CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX, NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 3.1. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH THEO TIÊU CHUẨN 5 SAO CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN 3.1.1. KHÁCH BUFFET 3.1.1.1. QUY TRÌNH 3.1.1.2. THUYẾT MINH QUY TRÌNH 3.1.2. KHÁCH À LA CARTE 3.1.2.1. QUY TRÌNH 3.1.2.2. THUYẾT MINH QUY TRÌNH 3.2. ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 3.2.1. QUY TRÌNH THỰC HIỆN 3.2.2. KHẢO SÁT THỰC TẾ 3.3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP THEO TIÊU CHUẨN SAIGONTOURIST 3.4. KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC KHẮC PHỤC NHƢỢC ĐIỂM, NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUAN TÂM ĐẾN LỢI ÍCH CỦA NHÂN VIÊN 3.4.1. KHẮC PHỤC NHƢỢC ĐIỂM VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 3.4.2. QUAN TÂM ĐẾN LỢI ÍCH CỦA NHÂN VIÊN Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  51. - 40 - 3.1. QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH THEO TIÊU CHUẨN 5 SAO CỦA TỔNG CÔNG TY DU LỊCH SÀI GÒN 3.1.1. Khách Buffet 3.1.1.1. Quy trình chuẩn Hỏi tên khách, số Hướng dẫn Chào đón khách phòng / kiểm tra việc khách đến bàn đặt chỗ, phiếu ăn sáng Phục vụ café/trà Đề nghị café/trà Mời khách ngồi Mời khách dùng Chào tạm biệt Kiểm tra sự hài lòng buffet khách (Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà hàng”, lưu hành nội bộ) 3.1.1.2. Thuyết minh quy trình  Bước 1: Chào đón khách Tiêu chuẩn: Nhân viên phải chào đón khách trong vòng 30 giây khi khách đến, trợ giúp áo khoác, túi xách (nếu có). 1. Tất cả khách đƣợc đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên Lễ tân hay Quản lý Nhà hàng với nụ cƣời và ánh mắt (cƣời cách 3m và chào cách 2m khi khách đến). 2. Chào khách: “Good morning, Sir/Madam. How are you today, welcome to (name of restaurant)”. 3. Gọi khách bằng tên (nếu biết rõ tên khách). 4. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very pleased to see you again Mr./Mrs./Ms. (name of guest)” hay “Did you sleep well last night?”.  Bước 2: Hỏi tên khách, số phòng / kiểm tra việc đặt chỗ, phiếu ăn sáng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  52. - 41 - Tiêu chuẩn: Tên khách sẽ được hỏi một cách tự nhiên và kín đáo. 1. Hỏi tên khách, số phòng: “May I have your name and room number, please?” hay “ May I have your breakfast ticket, Sir/Madam?”. 2. Kiểm tra tên khách trong máy hệ thống khách đoàn đăng ký hay trong danh sách khách phòng (không cần phần này nếu sử dụng phiếu ăn sáng). 3. Hỏi khách: “For how many people, Sir/Madam?” hay “Would you like a table for 1, 2, 3 or 4 Sir/Madam?”. 4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc thì kiểm tra tên khách đã dùng đặt chỗ: “May I have the name of your reservation, Sir/Madam?”. 5. Lặp lại chi tiết việc khách đặt chỗ (tên khách, số khách và thời gian đến) để xác nhận, kiểm tra số bàn và sau đó hƣớng dẫn khách đến bàn. 6. Đƣa ra đề nghị bàn khu vực hút thuốc hoặc không hút thuốc với khách: “Would you like a table in the smoking or non-smoking section, Sir/Madam?”. 7. Nhân viên Lễ tân luôn quan sát các bàn ở khu vực không hút thuốc và nắm chắc các bàn trống. 8. Nếu phải chờ đợi, phải thông báo cho khách biết khoảng thời gian chờ, nếu vƣợt quá 5 phút, café hay trà sẽ đƣợc mời khách khi ngồi chờ, gửi khách thực đơn và các chƣơng trình khuyến mãi, báo chí  Bước 3: Hướng dẫn khách đến bàn Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp. 1. Tƣơi cƣời và mời khách đi theo: “This way, please”. 2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thƣờng thích ngồi trừ khi khách muốn thay đổi. 3. Đi trƣớc khách để dẫn đƣờng, khoảng cách giữa khách và nhân viên Lễ tân không quá 1m và phải chắc chắn khách đi theo sau. 4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc, dẫn khách tới bàn đã đặt và đặt lại dụng cụ theo số khách đến thực tế. 5. Đối với khách không đặt chỗ trƣớc, bố trí bàn nơi thích hợp, không đặt gần cửa ra vào hay trƣớc lối đi nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng khi không cần thiết.  Bước 4: Mời khách ngồi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  53. - 42 - Tiêu chuẩn: Khách được trợ giúp khi ngồi, đề nghị giúp để túi xách hay quần áo. 1. Khách đƣợc mời ngồi, trợ giúp với túi xách hay quần áo. 2. Kéo ghế mời khách ngồi, ƣu tiên ngƣời lớn tuổi và phụ nữ. 3. Sắp xếp để phụ nữ ngồi quay mặt ra nơi có quang cảnh đẹp của nhà hàng. 4. Ghế trẻ em hay ghế cao phải đƣợc mang đến khi có khách trẻ em.  Bước 5: Đề nghị café/trà Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đề nghị café/trà trong vòng 2 phút khi khách ngồi. 1. Hỏi khách thích dùng café hay trà, đứng bên phải khách và hỏi: “Excuse me, Sir/Madam. Would you like coffee or tea?”, chú ý mắt nhìn khách khi hỏi. 2. Nếu khách gọi trà, hỏi thăm loại trà: “What kind of tea would you like? We have an English breakfast, Earl Grey ” và giới thiệu những loại trà mà nhà hàng có bán. 3. Nếu khách gọi café, hỏi: “Would you prefer hot milk with your coffee?” để tìm loại café mà khách muốn dùng.  Bước 6: Phục vụ café/trà Tiêu chuẩn: Bình café/trà phải sạch, không bị nứt, mẻ hay có vết ố. 1. Mang café hay trà đến bàn khách từ phía bên phải. 2. Café đƣợc phục vụ trong một bình riêng, cầm quai bình bằng tay phải, café đƣợc rót từ phía bên phải khách vào tách khoảng 3/4. 3. Trà phục vụ giống nhƣ café. 4. Cẩn thận, không làm đổ hay nhễu café/trà trên bàn hay lên ngƣời khách. 5. Đừng quên nhìn khách, mỉm cƣời và chúc khách ngon miệng: “Please enjoy your coffee/tea, Sir/Madam” trƣớc khi rời bàn.  Bước 7: Mời khách dùng Buffet Tiêu chuẩn: Đưa ra lời mời chào để hướng khách tới quầy buffet sáng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  54. - 43 - Nói lời mời khách tới quầy buffet: “Excuse me, Sir/Madam. Please help yourself to the buffet when you are ready” và hƣớng tay về phía quầy buffet mời khách và rời bàn.  Bước 8: Kiểm tra sự hài lòng Tiêu chuẩn: Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của khách và giải quyết ngay lập tức nếu có bất kỳ sự than phiền nào. 1. 10 – 15 phút trƣớc khi kết thúc Buffet sáng, nhân viên Lễ tân đến từng bàn tƣơi cƣời thông báo: “Excuse me, Sir/Madam. The breakfast will finish in 15 minutes”. Sau khi nhận đƣợc phản hồi của khách, nhân viên tiếp tục vui vẻ hỏi: “How is your breakfast, Sir/Madam?”. 2. Lắng nghe khách trả lời, nếu khách hài lòng thì cảm ơn khách: “Thank you, Sir/Madam”. 3. Nếu khách không hài lòng, đầu tiên phải xin lỗi khách, sau đó lắng nghe phàn nàn của khách và giải quyết ngay lập tức trong phạm vi và quyền hạn cho phép, ghi nhận lại ý kiến của khách báo cáo cấp trên. 4. Hỏi khách còn cần gì khác không: “Would you like anything else, Sir/Madam?” hay “May I serve you another coffee/tea, Sir/Madam?”. 5. Cảm ơn khách và rời khỏi bàn.  Bước 9: Chào tạm biệt khách Tiêu chuẩn: Tất cả khách phải được chào tạm biệt khi ra về. 1. Quản lý hoặc nhân viên Lễ tân, phục vụ chào tạm biệt khách với nụ cƣời và nói: “Thank you very much for coming, we are looking forward to seeing you again. Have a nice day, Sir/Madam”. 2. Lễ tân có trách nhiệm gửi khách danh thiếp nhà hàng, thông tin cho khách về các chƣơng trình khuyến mãi sắp tới và mời khách trở lại nhà hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  55. - 44 - 3.1.2. Khách À la carte 3.1.2.1. Quy trình chuẩn Chào đón Hướng dẫn Kiểm tra việc đặt chỗ khách khách tới bàn Rót nước Trình thực đơn ăn/uống Mời khách ngồi Chuyển giao công Kiểm tra sự hài lòng Chào tiễn khách việc cho nhân viên phục vụ (Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà hàng”, lưu hành nội bộ) 3.1.2.2. Thuyết minh quy trình  Bước 1: Chào đón khách Tiêu chuẩn: Nhân viên phải nhận biết và chào đón khách trong vòng 30 giây khi khách đến. Trợ giúp áo khoác, túi xách nếu có. 1. Tất cả khách đƣợc đón tiếp tại cửa ra vào bởi nhân viên Lễ tân hay Quản lý Nhà hàng với nụ cƣời và ánh mắt (cƣời khi khách cách 3m và chào cách 2m khi khách đến). 2. Chào khách: “Good afternoon/evening, Sir/Madam. Welcome to (name of restaurant)”. 3. Gọi khách bằng tên (nếu biết tên khách). 4. Nếu nhận ra khách quen thì nói: “We are very pleased to see you again Mr./Mrs./Ms. (name of guest)”.  Bước 2: Kiểm tra việc đặt chỗ Tiêu chuẩn: Việc đặt chỗ phải được làm nhanh chóng và chính xác trong vòng 3 phút khi khách đến. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  56. - 45 - 1. Lễ tân nhà hàng phải nắm rõ những bàn đã đƣợc đặt trƣớc để đảm bảo hƣớng dẫn khách đến đúng bàn khách đặt. 2. Sau khi chào khách, Lễ tân phải hỏi khách có đặt chỗ trƣớc không: “Have you made a reservation, Sir/Madam?”. 3. Nếu có, hỏi tiếp: “May I have the name of your reservation, Sir/Madam?”. 4. Kiểm tra và xác nhận lại chi tiết việc đặt chỗ và hƣớng dẫn khách tới bàn khách đã đặt. 5. Nếu khách không có đặt chỗ trƣớc, hỏi khách có bao nhiêu ngƣời: “For how many persons, Sir/Madam?”. 6. Hỏi khách muốn ngồi khu vực hút thuốc hay không hút thuốc: “Would you like a table in the smoking or non-smoking section, Sir/Madam?”. 7. Lễ tân quan sát tình trạng các bàn ở khu vực này để biết chính xác có bàn hay không. 8. Nếu chƣa có bàn trống và khách có ý muốn chờ, mời khách chờ đợi ở khu vực phòng chờ và thông báo cho khách biết thời gian có thể chờ đợi. Trong khi khách chờ đợi, đƣa cho khách xem thực đơn, các chƣơng trình khuyến mãi, báo chí để đọc hoặc gợi ý khách gọi thức uống.  Bước 3: Hướng dẫn khách tới bàn Tiêu chuẩn: Nhân viên phải đưa khách đến bàn với vị trí thích hợp. 1. Tƣơi cƣời và mời khách đi theo: “This way, please”. 2. Nếu là khách quen, cố gắng xếp bàn nơi họ thƣờng thích ngồi trừ khi khách muốn thay đổi. 3. Đi trƣớc khách để dẫn đƣờng, khoảng cách giữa khách và nhân viên Lễ tân không quá 1m, phải chắc chắn khách đi theo sau. 4. Nếu khách đã đặt chỗ trƣớc, dẫn khách tới bàn đã đặt và đặt lại dụng cụ theo số khách đến thực tế. 5. Khách không đặt chỗ trƣớc, bố trí bàn nơi thích hợp, không đặt gần cửa ra vào hay lối đi nhà vệ sinh, hoặc ở giữa nhà hàng khi không cần thiết.  Bước 4: Mời khách ngồi Tiêu chuẩn: Ghế phải sạch và trong điều kiện tốt trước khi khách ngồi. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  57. - 46 - 1. Khách đƣợc mời ngồi, trợ giúp với túi xách hay quần áo. 2. Kéo ghế mời khách ngồi, ƣu tiên ngƣời lớn tuổi, phụ nữ trƣớc. 3. Sắp xếp để phụ nữ ngồi quay mặt ra nơi có quang cảnh đẹp của nhà hàng. 4. Ghế trẻ em hay ghế cao phải đƣợc mang đến khi có khách trẻ em.  Bước 5: Trình thực đơn ăn/uống và danh mục rượu vang Tiêu chuẩn: Thực đơn phải sạch, không rách, bẩn, sai lỗi chính tả hay viết bẩn trên thực đơn. Mỗi khách đều có thực đơn. 1. Đến bàn khách bên tay phải với thực đơn trên tay trái. 2. Trình thực đơn bên tay phải khách, ƣu tiên cho phụ nữ trƣớc, kế đến nam giới và sau cùng là chủ tiệc. 3. Lịch sự mỉm cƣời chào khách và nói: “Here is the menu, Sir/Madam”. 4. Mở thực đơn ở trang đầu tiên, cầm phía trên thực đơn bằng tay phải, chú ý không để thực đơn bị ngƣợc đầu. 5. Chờ khách cầm thực đơn và sau đó đi đến khách kế tiếp trình cùng một phƣơng cách. 6. Trẻ em phải đƣợc trình thực đơn dành riêng cho trẻ em (Kid’s Menu). 7. Trình danh mục rƣợu vang, chú ý không trình danh mục rƣợu vang cho trẻ em.  Bước 6: Rót nước Tiêu chuẩn: Rót nước lạnh vào ¾ ly nước trên bàn khách, chú ý không rót nhiều nước. Việc rót nước phải được thực hiện trong vòng 2 phút khi khách ngồi. 1. Cầm bình nƣớc đã đƣợc quấn khăn bằng tay phải. 2. Đến bên tay phải khách: “Excuse me, Sir/Madam”. 3. Rót nƣớc vào ¾ ly, cẩn thận không để nhễu, đổ ra bàn hay vào ngƣời khách. 4. Bảo đảm nƣớc trong bình đủ lạnh.  Bước 7: Chuyển giao công việc cho nhân viên phục vụ Tiêu chuẩn: Công việc chuyển giao phải được thực hiện một cách nhanh nhẹn nhưng không được hối thúc khách. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  58. - 47 - Nói lời mời khách: “Please take a look at the menu, Sir/Madam. After a while, our waiter will come with your order” và hƣớng tay lƣớt qua thực đơn.  Bước 8: Kiểm tra sự hài lòng Tiêu chuẩn: Quản lý hay nhân viên cần kiểm tra sự hài lòng của khách và giải quyết ngay lập tức nếu có bất kỳ sự không hài lòng nào. 1. Khi khách dùng bữa xong và rời nhà hàng, nhân viên Lễ tân mỉm cƣời nhìn khách và hỏi: “Excuse me, Sir/Madam. Was everything alright?”, cảm ơn khi khách hài lòng. 2. Nếu khách có phàn nàn, đầu tiên phải xin lỗi khách, sau đó chú ý lắng nghe ghi nhận và có hƣớng giải quyết ngay lập tức nếu có thể hay báo cáo quản lý khi vƣợt quá thẩm quyền.  Bước 9: Chào tiễn khách Tiêu chuẩn: Tất cả khách phải được chào tạm biệt khi ra về tại cửa chính nhà hàng. 1. Quản lý hay nhân viên Lễ tân đứng tại cửa chính nhà hàng, mỉm cƣời chào tạm biệt khách: “Thank you very much for coming, we are looking forward to seeing you again. Have a pleasant afternoon/evening”. 2. Lễ tân có trách nhiệm gửi khách danh thiếp nhà hàng, thông tin cho khách về các chƣơng trình khuyến mãi sắp tới và mời khách trở lại nhà hàng. 3.2. ĐO LƢỜNG MỪC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG HOA MAI VÀ ROOFTOP GARDEN BAR 3.2.1. Quy trình thực hiện  Mục đích: ▪ Ghi nhận các phản ánh từ khách hàng để có biện pháp khắc phục, làm hài lòng khách. ▪ Giúp ngăn ngừa, phòng tránh sự việc tƣơng tự xảy ra.  Mục tiêu chất lượng: ▪ Sau khi xử lý xong, khách không than phiền tiếp về vấn đề đã phản ánh. ▪ Phải có giải pháp và kế hoạch phòng tránh.  Các nguồn thu thập thông tin từ khách hàng: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  59. - 48 - ▪ Phiếu góp ý đƣa cho chủ tiệc vào cuối buổi tiệc hoặc đặt trên từng bàn trong nhà hàng ▪ Khách phản ánh trực tiếp (gặp trực tiếp, qua điện thoại, email ) ▪ Qua trung gian là bộ phận kinh doanh yến tiệc và các bộ phận khác ▪ Qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng (báo chí, internet )  Tiến trình thực hiện: ▪ Trƣởng nhà hàng hoặc Thƣ ký bộ phận ghi nhận vào sổ theo dõi những phản ánh của khách hàng. ▪ Tùy tình huống mà Trƣởng nhà hàng phối hợp với các bên liên quan để có hƣớng xử lý thích hợp hoặc làm việc với bộ phận kinh doanh yến tiệc để có hƣớng trả lời cho khách hàng. ▪ Sau khi giải quyết xong, Trƣởng nhà hàng hoặc Thƣ ký bộ phận ghi nhận kết quả xử lý vào sổ phản ánh của khách hàng để tham khảo về sau. ▪ Trƣởng nhà hàng tổ chức họp với các bộ phận liên quan để đánh giá và có biện pháp phòng tránh tái diễn. Lập biên bản lƣu, có chữ ký của các bên liên quan, sao gửi cho Giám đốc bộ phận Ẩm thực. ▪ Trƣờng hợp không thống nhất giải quyết, Trƣởng nhà hàng đề xuất một buổi họp khác có đại diện của lãnh đạo khách sạn tham dự. ▪ Khi đã có biện pháp phòng tránh, các bên liên quan lên kế hoạch thực hiện và đánh giá kết quả thực hiện. (Theo Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, “Quản lý nhà hàng”, lưu hành nội bộ) 3.2.2. Khảo sát thực tế Để mang lại tính thiết thực và độ tin cậy cho những giải pháp đƣa ra trong phần sau, em đã tiến hành một cuộc khảo sát về các tiêu chí nhƣ: diện mạo, thái độ và cách phục vụ trên 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong thời gian gần đây. Sau đây là những câu hỏi đƣợc đặt ra và kết quả của cuộc khảo sát:  Diện mạo: 1. How do you think about the uniform (Ao Dai) of our Hostess? Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  60. - 49 - Bạn nghĩ thế nào về đồng phục (áo dài) của nhân viên Lễ tân nhà hàng chúng tôi? A. Impressive B. Nice C. It’s okay D. Not very impressive E. I don’t care much Kết quả: A. 35% B. 51% C. 6% D. 5% E. 3% 2. Do you think we should try other clothes instead of the Vietnamese traditional dress? Bạn nghĩ chúng tôi có nên thay thế trang phục truyền thống của Việt Nam bằng các loại trang phục khác không? A. Yes, absolutely B. No, traditional dress is better C. Should change a little bit sometimes D. Other: ___ Kết quả: A. 3% B. 59% C. 38% D. 0%  Thái độ phục vụ: 1. Were you always welcomed by a friendly smile? Bạn có thường xuyên được chào đón bằng một nụ cười thân thiện không? A. Always B. Sometimes C. I had to say “Hi” first! D. They didn’t smile back at me! E. Never Kết quả: A. 88% B.6% C. 5% D. 0% E. 1% 2. Do you think the way of speaking and the behavior of our Hostess is polite and courteous? Theo bạn, cách nói chuyện và cư xử của Nhân viên Lễ tân tại nhà hàng chúng tôi có lịch sự và đúng mực không? A. Yes, always Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  61. - 50 - B. They use formal speech too much! C. They don’t talk much D. I don’t know what they’re trying to say E. No, they’re way too informal! Kết quả: A. 62% B. 24% C. 12% D. 1% E. 1%  Cách phục vụ: 1. Did our staffs serve you quickly and enthusiastically? Bạn có được phục vụ một cách nhanh chóng và nhiệt tình không? A. Yes, all the time B. Yes, excepting their slow gait! C. Only when they had few guests D. Sometimes I had to call or repeat my order twice E. No, the were not friendly at all! Kết quả: A. 54% B. 17% C.7% D. 21% E. 1% 2. Did our Hostess inform you about the promotion we are applying? Nhân viên Lễ tân nhà hàng có thông tin cho bạn về các chương trình khuyến mãi đang được áp dụng không? A. Yes, right after I had a seat B. Only when they were not busy C. They asked the waiter/waitress to do it D. Yes, but they didn’t care if I got it or not E. No, I had to ask them Kết quả: A. 58% B.14% C. 26% D. 0% E. 2% 3. Did you find the information and instruction our staffs supplied helpful? Những thông tin và chỉ dẫn mà nhân viên chúng tôi cung cấp hữu ích đối với bạn chứ? A. Yes, very helpful B. Usually I had to check it C. They were not consistent D. They didn’t give me the information I needed E. No, they were wasting my time Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  62. - 51 - Kết quả: A. 49% B. 39% C.6% D. 5% E.1% 4. Did you have any problems or difficulties while making a reservation? Bạn có gặp khó khăn hay trở ngại nào trong việc đặt chỗ trước không? A. No, everything was great B. Sometimes I had to wait so long C. They didn’t let me know the dress code of their restaurant D. Yes, they took my information wrong E. The table I reserved was taken! Kết quả: A. 31% B. 18% C. 22% D. 4% E. 0% 5. Did the set up table please you? Chỗ ngồi Nhân viên Lễ tân sắp xếp có vừa ý bạn không? A. Yes, of course B. The table I love was taken C. It was okay D. No, but they said I could sit here temporarily to wait for the better table E. No, I didn’t even want to take it! Kết quả: A. 41% B. 8% C. 27% D. 22% E.2% 6. Did you have to wait so long for a seat? Bạn có phải chờ đợi chỗ ngồi quá lâu không? A. No, they took me straight to the table B. Not so long, just around 5 minutes C. Sometimes, when they were busy D. Yes, but they let me know how long I had to wait E. They ignored me! Kết quả: A. 28% B. 40% C. 12% D. 20% E. 0% 7. Are you pleased with the welcome, the service and how our Hostess cleared up queries? Bạn có hài lòng về cách đón tiếp, phục vụ cũng như giải đáp thắc mắc của Nhân viên Lễ tân nhà hàng? A. Yes, everything was perfect Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  63. - 52 - B. It was okay C. No, they were so unprofessional D. Other: ___ Kết quả: A. 40% B. 59% C. 1% D. 0% 8. Will you come back to our restaurant? Bạn sẽ quay lại nhà hàng chúng tôi chứ? A. Of course B. Of course, and I’ll introduce it to everyone C. Maybe D. I’m not sure E. Absolutely not Kết quả: A. 37% B. 27% C. 23% D. 12% E. 1% Kết quả khảo sát cho thấy, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar nhận đƣợc phần lớn những đánh giá tích cực từ phía khách hàng. Tuy nhiên cũng không thể không kể đến những ý kiến mang tính xây dựng cũng nhƣ than phiền của khách. Bên cạnh những lời khen ngợi về trang phục, diện mạo và cách đón tiếp khách của nhân viên Lễ tân nhà hàng, vẫn còn đó những nhận xét cũng nhƣ lời phê bình trong việc nhận đặt và sắp xếp chỗ ngồi cho khách. Đối với một khách sạn 5 sao có nhiều ƣu thế nhƣ Rex (bề dày lịch sử nổi bật, vị trí địa lý đáng mơ ƣớc ), kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng nhƣ trên vẫn chƣa đƣợc xem là tối ƣu. Do đó, khách sạn cần nỗ lực hơn nữa để khắc phục những thiếu sót, đƣa ra các giải pháp kịp thời và hiệu quả để gây dựng lòng tin và sự hài lòng nơi khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  64. - 53 - 3.3. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ, NÂNG CAO TÍNH CHUYÊN NGHIỆP THEO TIÊU CHUẨN SAIGONTOURIST Không chắc chắn Không bao giờ trở 12% lại 1% Chắc chắn sẽ trở lại Có thể sẽ trở lại 37% 23% Chắc chắn sẽ trở lại và giới thiệu bạn bè 27% Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát tỷ lệ khách hàng sẽ trở lại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong lương lai Kết quả khảo sát cho thấy có 99% số khách hàng hài lòng về cách đón tiếp, phục vụ cũng nhƣ giải đáp thắc mắc của Nhân viên Lễ tân nhà hàng. Trong đó, chỉ 64% số khách hàng khẳng định rằng sẽ quay trở lại nhà hàng trong tƣơng lai. Theo trang web những cuộc nghiên cứu về tâm lý khách hàng gần đây đã thống kê đƣợc: - 96% khách hàng không hài lòng sẽ không bao giờ phản ánh trực tiếp với nhà cung cấp. - 90% khách hàng không hài lòng sẽ không bao giờ quay trở lại. - 1 khách hàng không hài lòng sẽ kể về điều này với 9 ngƣời khác. (Theo Từ đó có thể thấy, duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng luôn là ƣu tiên hàng đầu. Không những thế, đó còn là một trong những cách nâng cao doanh thu đáng kể, vì Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  65. - 54 - chi phí cho quá trình tiếp cận và mang về một khách hàng mới cao hơn rất nhiều (khoảng 5 đến 9 lần) so với việc duy trì quan hệ với một khách hàng hiện tại. Ngoài ra theo nghiên cứu, chi tiêu của khách hàng hiện tại cao hơn khoảng 67% so với khách hàng mới. Vậy làm thế nào để mang lại sự hài lòng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng? Dựa trên cơ sở các nhƣợc điểm thực tế của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar trong thời điểm hiện tại, em xin nêu ra một vài giải pháp tạm thời nhằm khắc phục những nhƣợc điểm đó: ▪ Ngoài việc đẩy nhanh tiến độ công trình để đƣa vào hoạt động trong thời gian sớm nhất có thể, khi đặt bàn cho khách cũng nhƣ khi dẫn khách vào bàn, Hostess nên thông báo rõ với khách rằng khu vực đó đang tiến hành sửa chữa nên cho dù đội thi công đã cố gắng hết sức nhƣng sẽ ít nhiều bị ảnh hƣởng bởi tiếng ồn để chắc chắn rằng khách biết đƣợc tình hình đang diễn ra. Sau đó quyết định có ở lại hay không là do khách. Nhƣng điều quan trọng là khách sẽ hiểu, thông cảm, không than phiền, và có thể khách vẫn sẽ quay lại trong tƣơng lai. ▪ Hiện Rooftop Garden bar không phân chia khu vực hút thuốc và không hút thuốc, điều đó đƣợc hiểu là khách có thể hút thuốc ở bất cứ đâu. Vậy nên khi dẫn khách hay đặt bàn cho khách, Hostess nên hỏi rõ xem khách có hút thuốc hay không. để chọn bàn phía ngoài, nơi thông thoáng cho khách. Ngoài ra nên để ý kỹ những bàn khách có hút thuốc để tránh không dẫn những khách không hút thuốc vào các khu vực bên cạnh. Sự quan tâm chi tiết và tỉ mỉ sẽ để lại ấn tƣợng tốt trong lòng khách, giúp khách cảm thấy thoải mái, dễ dàng chấp nhận và quên đi sự bất tiện nhỏ này. ▪ Hiện nay một số khách hàng nhận định rằng, cách nói chuyện của nhân viên Lễ tân nhà hàng có phần quá trang trọng, vô tình đã tạo ra khoảng cách giữa khách và nhân viên. Vì thế, với Slogan “Rex hotel – your Vietnam home”, để tạo không khí thân thiện và thoải mái cho khách hàng ngay từ khi bƣớc chân vào nhà hàng, nhân viên Lễ tân phải chào đón khách bằng một nụ cƣời thân thiện, đồng thời cách nói chuyện và cƣ xử nên tự nhiên hơn để tạo cho khách cảm giác thoải mái và thân thuộc. Tuy nhiên nên lƣu ý: “thân thiện” nhƣng không “thân mật”, nhằm giữ vững nét văn hóa Việt Nam và thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  66. - 55 - ▪ Thực tế cho thấy không phải bất cứ khách hàng nào đến đây cũng chỉ để sử dụng dịch vụ, vì thế nhân viên Lễ tân nhà hàng nên tự hoàn thiện kỹ năng giao tiếp trôi chảy và am hiểu hơn về những bộ phận, dịch vụ khác trong khách sạn cũng nhƣ những nơi có liên quan ở khu vực xung quanh trong thành phố. Ngoài ra, nhân viên Lễ tân cũng nên trau dồi thêm kiến thức tổng quát về văn hóa Việt Nam để có thể giải đáp chi tiết những thắc mắc của khách hàng. ▪ Hiện nay vẫn còn tình trạng Lễ tân nhà hàng rút gọn quy trình khi đông khách, điển hình nhƣ việc giới thiệu thực đơn ăn/uống cho khách đƣợc chuyển giao hết cho nhân viên phục vụ. Để đảm bảo sự chuyên nghiệp của khách sạn, đồng thời công việc đạt kết quả tốt, cần chuyên môn hóa công việc một cách cụ thể. ▪ Lễ tân nhà hàng nên thông báo dress-code (quy định về trang phục) cho khách một cách cụ thể mỗi khi khách đặt bàn để tránh trƣờng hợp khách mặc trang phục không phù hợp khi đến nhà hàng. Ngoài ra, thông báo dress-code còn giúp khách cảm thấy tự tin hơn khi lần đầu đặt chân đến đây. 3.4. KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC KHẮC PHỤC NHƢỢC ĐIỂM, NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ QUAN TÂM ĐẾN LỢI ÍCH CỦA NHÂN VIÊN 3.4.1. Khắc phục nhƣợc điểm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thứ nhất, để tạo nên sự khác biệt và đẳng cấp giữa hàng loạt các khách sạn tầm cỡ trong thành phố, để du khách luôn nhớ đến Rex Saigon, khách sạn cần bảo trì và tu sửa những khu vực đã quá cũ kỹ, đồng thời đào tạo và huấn luyện một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cả về nghiệp vụ lẫn cung cách phục vụ. Còn gì hơn khi khách đặt chân đến Rex, đến thành phố Hồ Chí Minh và ngay lập tức nhận đƣợc sự phục vụ chuyên nghiệp, sự chỉ dẫn tận tình từ chính những con ngƣời địa phƣơng thân thiện? Thứ hai, muốn quy trình đón tiếp khách đƣợc hoàn thiện, phải đáp ứng đủ về số lƣợng nhân viên Lễ tân cho nhà hàng. Thực tế cho thấy chỉ một nhân viên Hostess trong một ca làm việc chắc chắn sẽ không thể đảm bảo quy trình đón tiếp khách đƣợc hoàn thiện khi khách ùa vào cùng một lúc, nhất là vào những mùa cao điểm. Thứ ba, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar nên triển khai chi tiết và cụ thể hơn những promotion trong tháng này và tháng sau cho nhân viên, ngày giờ và cách thức tổ chức để khâu chuẩn bị cũng nhƣ đi vào hoạt động diễn ra suôn sẻ hơn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  67. - 56 - Thứ tƣ, đồng phục tạo nên tính nhất quán và chuyên nghiệp cho nhà hàng cũng nhƣ khách sạn. Tuy nhiên hiện nay nhân viên lễ tân nhà hàng mặc áo dài không theo đồng phục, vì thế nên có đồng phục áo dài cho nhân viên. Việc đó sẽ góp phần tạo nên sự đồng bộ và chuyên nghiệp hơn cho khách sạn. Ngoài ra, trong những ngày lễ (Valentine’s Day, Halloween, Christmas, ) hay các event mà nhà hàng tổ chức, trang phục của nhân viên Lễ tân nên có sự thay đổi để mang lại không khí mới lạ cho khách. 3.4.2. Quan tâm đến lợi ích của nhân viên Hiện nay nhân viên vẫn phải trả tiền gửi xe mỗi ngày (hoặc mỗi tháng). Thực tế đã gây khó khăn đối với những nhân viên có mức lƣơng thấp, nhất là các nhân viên làm việc theo thời vụ khi phải trích ra một khoản tiền gửi xe tại khách sạn. Vì thế, khách sạn nên giữ xe miễn phí cho nhân viên. Bớt đi một khoản chi phí hợp lý cho nhân viên sẽ giảm đƣợc một phần gánh nặng trong cuộc sống của họ, giúp họ giảm đi căng thẳng và thoải mái hơn trong công việc. Từ đó, công việc sẽ trở nên thuận lợi và diễn ra suôn sẻ hơn. * * * * * TÓM TẮT CHƢƠNG 3 Dựa trên quy trình đón tiếp khách theo tiêu chuẩn 5 sao của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn và mức độ hài lòng của khách hàng qua bảng khảo sát, có thể thấy một số nhƣợc điểm còn tồn tại trong quy trình đón tiếp khách của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar. Từ đó rút ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình và nâng cao tính chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn và định hƣớng của Tổng công ty. Kiến nghị lên Ban giám đốc khách sạn Rex Saigon về những vấn đề cấp thiết hiện tại nhằm khắc phục nhƣợc điểm và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Ngoài ra, lợi ích của nhân viên cần đƣợc chú trọng để công việc trở nên thuận lợi và suôn sẻ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  68. - 57 - KẾT LUẬN Việt Nam với nền văn hóa 4000 năm luôn để lại những ấn tƣợng khó phai trong lòng du khách, là trải nghiệm đáng nhớ của bạn bè quốc tế và là niềm tự hào của con ngƣời nơi đây. Hòa mình vào nền văn hóa lâu đời đó, khách sạn Rex Saigon đã làm sống dậy những hoài niệm về một đất nƣớc nghìn năm văn hiến, kết hợp với nhịp sống đô thị hiện đại. Sự hài hòa giữa truyền thống dân tộc và văn minh thế giới đã tạo nên một điểm nhấn riêng, độc đáo và mới lạ cho du khách, xứng đáng với khẩu hiệu mà Ban Giám đốc đề ra: “Rex hotel – your Vietnam home” (“Khách sạn Rex – ngôi nhà Việt Nam của bạn”). Không những tạo nên ấn tƣợng độc đáo ở cơ sở vật chất và đƣờng nét kiến trúc, Rex còn làm đẹp lòng khách hàng bởi những con ngƣời thân thiện, niềm nở và các quy trình phục vụ đẳng cấp, chuyên nghiệp. Quy trình đón tiếp khách là một quy trình quan trọng không thể thiếu tại nhà hàng, giúp khách hàng không cảm thấy bỡ ngỡ khi lần đầu đặt chân tới đây. Không những thế, sự chào đón niềm nở và phục vụ chu đáo của nhân viên sẽ để lại ấn tƣợng tốt đẹp không phai nhạt trong lòng khách hàng, mang thƣơng hiệu Rex và hình ảnh đất nƣớc Việt Nam thân thiện đến toàn thể bạn bè khắp năm châu, góp phần nâng cao nguồn lợi nhuận và tiếng thơm cho ngành du lịch nƣớc nhà. Sơ đồ bố trí và cơ cấu sắp đặt, quản lý tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar hợp lý, sẵn sàng phục vụ cho nhu cầu đa dạng của thực khách ở bất kỳ thời điểm nào, mang lại nguồn doanh thu cao cho bộ phận Ẩm thực, góp phần giúp cho sự phát triển của toàn khách sạn. Quy trình làm việc rõ ràng, chặt chẽ, theo đúng chuẩn mực của toàn khách sạn và của hệ thống Saigontourist. Tuy nhiên, bên cạnh đó, cũng không thể không nhắc đến những khó khăn mà nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung đang phải cố gắng vƣợt qua. * * * * * Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  69. - 58 - TÀI LIỆU THAM KHẢO ❖ Sách và giáo trình: 1. Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2012, “Chương III: Chương trình huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên”, Quản lý Nhà hàng và Bar, lƣu hành nội bộ. 2. Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), 2006, “Quản lý nhà hàng”, Quy trình Quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, lƣu hành nội bộ. ❖ Các trang web: 3. “About us – History”, 12.html 4. Hƣơng Bùi dịch, “Trải nghiệm của khách hàng quyết định sự phát triển của doanh nghiệp ngày nay”, cua-khach-hang/ 5. “Kỹ năng tìm hiểu nhóm khách hàng”, 03/11/2012, hang.html 6. Max – Travel writer, “Rex Hotel – Your Vietnam home for ITE HCMC 2012”, 24/08/2012, vietnmam-home-for-ite.html 7. “Rex Hotel of Saigon”, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  70. - 59 - 8. Thanh Bình dịch, “Văn hóa dịch vụ khách hàng - Nền tảng của thành công”, ❖ Các tài liệu gốc của cơ quan thực tập: 9. Bộ phận Thu ngân Khách sạn Rex Saigon, 2014, Bảng thống kê doanh thu trong ngày tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar, lƣu hành nội bộ. 10. Nguyễn Thị Bích Hà – Human Resource Manager, 2014, Chƣơng trình định hƣớng Khách sạn Rex, lƣu hành nội bộ. 11. Phạm Vũ Hiệp – Assistant Restaurant Manager, 2013, Báo cáo kết quả kinh doanh của Khách sạn Rex Saigon từ năm 2009 đến 2012, lƣu hành nội bộ. 12. Tào Văn Nghệ – General Manager, 2013, Rex Preparation for 2013 & 2014, lƣu hành nội bộ. * * * * * Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  71. - 60 - PHỤ LỤC  Ban Quản lý khách sạn Rex Saigon: (Nguồn: tự chụp)  Buffet sáng tại nhà hàng Hoa Mai: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  72. - 61 - (Nguồn: tự chụp)  Các hoạt động quảng bá hình ảnh tại nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar: Để có thể tồn tại và cạnh tranh với các khách sạn lớn nổi tiếng khác ở trung tâm thành phố nhƣ Caravelle, Sheraton, New World, Park Hyatt, Renaissance, Sofitel, InterContinental , việc quảng bá hình ảnh là vô cùng cấp thiết và không thể thiếu. Cũng nhƣ các outlet khác trong bộ phận Ẩm thực, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar luôn nỗ lực xây dựng một hình ảnh riêng và thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng. Buổi biểu diễn nhạc sống: Với nét đặc trƣng độc đáo mà ít nơi nào có đƣợc, nhà hàng Hoa Mai là nơi diễn ra các buổi biểu diễn ca múa nhạc cổ truyền Việt Nam từ 19h30 p.m. đến 21h00 p.m. hằng ngày. Sôi động và mang tính quốc tế hơn là dòng nhạc flamenco đƣợc biểu diễn bởi những nghệ sĩ Việt Nam vào 20h30 p.m. đến 23h00 p.m. ngày thứ 3 – 5 – 7 hàng tuần và các ca khúc quốc tế ở tất cả các thể loại bởi ban nhạc ngƣời Philippines vào 20h30 p.m. đến 23h00 p.m. ngày thứ 4 – 6 và chủ nhật hàng tuần. Buổi biểu diễn Showmanship: Dừng chân tại Rooftop Garden bar lúc 18h15 p.m. từ thứ sáu đến chủ nhật hàng tuần, khách hàng sẽ đƣợc tận mắt thƣởng thức màn trình diễn Showmanship hết sức ấn tƣợng của các bartender. Ngoài ra, những khách hàng may mắn sẽ đƣợc mời dùng thử các món cocktail miễn phí sau khi màn trình diễn kết thúc. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  73. - 62 - Các hình thức khuyến mãi: ▪ Giao thừa (Lunar New Year’s Eve): Đón mừng thời khắc Giao thừa với các món ăn hoàn toàn mới và chƣơng trình ca múa nhạc đặc sắc cùng sự góp mặt của các nghệ sĩ nổi tiếng. Bên cạnh đó, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar cũng chuẩn bị những quầy lƣu niệm với các món quà vô cùng độc đáo, mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam dành tặng cho tất cả khách hàng, cụ thể nhƣ: quầy viết thƣ pháp, quầy nặn tò he Chƣơng trình Countdown với giá vé ƣu đãi 15 USD/nett kèm một đơn vị thức uống cho một ngƣời sau 22h00 p.m., khách hàng có thể tận mắt chiêm ngƣỡng những đợt pháo hoa đẹp mắt từ vị trí hết sức thuận lợi của Rooftop Garden. Cuối chƣơng trình là đợt quay số bốc thăm trúng thƣởng đặc biệt dành cho quý khách hàng may mắn. Đây cũng là món quà ý nghĩa mà Ban Giám đốc khách sạn Rex Saigon muốn dành tặng cho quý khách hàng thay lời chúc một năm mới an khang, thịnh vƣợng, mã đáo thành công. ▪ Ngày lễ Tình Nhân (Valentine’s Day): Chào mừng ngày hạnh phúc của các cặp tình nhân, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar đặc biệt phục vụ set menu chỉ với 690.000 VND/nett kèm một đơn vị thức uống cho một ngƣời. Thực đơn gồm những món độc đáo nhƣ: - Súp bò đậu đỏ măng tây (Beef soup with kidney bean asparagus). - Cá hồi phile bí đao hồng xíu (Braised salmon fillet with green gourd). - Sƣờn heo chiên sốt me (Deep fried pork ribs with tamarind sauce). - Tôm càng nƣớng với lá mùi, ăn kèm cơm chiên bơ tỏi (Grilled king prawn, herbs, served with garlic fried rice). Để ngày Lễ Tình Nhân đƣợc trọn vẹn, mỗi cặp đôi sẽ đƣợc tặng một hộp chocolate xinh xắn vào cuối chƣơng trình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  74. - 63 - ▪ Ngày Quốc tế Phụ nữ (Women’s Day): Đón chào ngày tôn vinh một nửa quan trọng của thế giới, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar đặc biệt phục vụ set menu chỉ với 690.000 VND/nett kèm một đơn vị thức uống cho một ngƣời. (Nguồn: tự chụp) Thực đơn gồm những món: - Cá hồi nƣớng sốt tiêu, dùng kèm với rau củ xào bơ tỏi (Grilled salmon steak with pepper sauce, served with sauteed vegetables and garlic butter). - Bò Úc nƣớng sốt vang đỏ, dùng kèm với khoai tây nghiền (Grilled ribeyye steak served with mash potatoes). - Tôm càng áp chảo sốt XO (Wok – fried king prawn with XO sauce). - Cá ngừ đại dƣơng sốt tam tiêu tay cầm dùng kèm với cơm chiên tỏi (Sauteed tuna with assorted pepper sauce, served with garlic fried rice). Ngoài ra, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar còn dành tặng một loại cocktail đặc biệt cho mỗi khách hàng nữ. ▪ Giờ Trái Đất 2014 (Earth Hour 2014): Nhiệt liệt hƣởng ứng Giờ Trái Đất 2014, nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden bar đã tắt điện toàn bộ từ 20h30 p.m. đến 21h30 p.m Hàng trăm ngọn nến lung linh đƣợc thắp sáng, càng làm màu sắc nơi đây thêm ấm cúng. (Nguồn: tự chụp) ▪ Các gói khuyến mãi đặc biệt mỗi tháng: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt
  75. - 64 - Tháng 1: - Dish of the month: Cá ngừ sốt tam tiêu (Sauteed tuna with three kinds of pepper), kèm theo một đơn vị thức uống (rƣợu vang/bia tƣơi/ nƣớc ngọt có ga). Tất cả chỉ với 250.000 VND ++ (đƣợc áp dụng mỗi ngày trong tháng 1). - Cocktail of the month: Vietnam countryside – loại cocktail mang đậm hƣơng vị trái cây miền nhiệt đới, hƣơng vị rất riêng của Việt Nam. Ƣu đãi giảm 15% (đƣợc áp dụng từ 17h00 p.m. đến 22h00 p.m. mỗi ngày trong tháng 1). (Nguồn: tự chụp) Tháng 2: - Dish of the month: Cá ngừ áp chảo (Sear tuna, sesame with mayonnaise mustard sauce), kèm theo một đơn vị thức uống (rƣợu vang/bia tƣơi/nƣớc ngọt có ga). Tất cả chỉ với 400.000 VND ++ (đƣợc áp dụng mỗi ngày trong tháng 2). - Cocktail of the month: Rex feeling – loại cocktail đặc biệt của khách sạn, là sự kết hợp hoàn hảo từ Sparkling wine, Brandy và Angostura bitter. Ƣu đãi giảm 15% (đƣợc áp dụng từ 17h00 p.m. đến 22h00 p.m. mỗi ngày trong tháng 2). Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Duy Anh Kiệt