Khóa luận Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế

86 trang thiennha21 22/04/2022 3830

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phat_trien_dich_vu_thanh_toan_khong_dung_tien_mat.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế

Đại học Kinh tế Huế ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ KHOA QUAÍN TRË KINH DOANH Đại học kinh tế Huế KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS. Hoàng Quang Thành Hoàng Thị Quỳnh Thi Lớp: K48A QTKD
Đại học Kinh tế Huế Khoïa hoüc 2014 - 2018 Đại học kinh tế Huế
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận “Phát triển dịch vụ không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu trong khóa luận là phía Ngân hàng cung cấp và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào khác, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về đề tài của mình. Sinh viên Đại học kinh tế Huế Hoàng Thị Quỳnh Thi SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi i
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành LLôôøøii CCaaûûmm ÔÔnn Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt 4 năm tôi theo học tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy hướng dẫn của Đại tôi là học Tiến Skinhĩ Hoàng tế QuangHuế Thành đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận. Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc, cùng toàn thể anh chị đang làm việc tại Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Huế đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt cho tôi được thực tập tại ngân hàng và truyền đạt cho tôi nhiều kinh nghiệm thực tiễn trong suốt thời gian tôi thực tập tại ngân hàng. Tuy nhiên do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự thông cảm cùng những đóng góp ý kiến của quý thầy cô, quý cơ quan để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 26 tháng 5 năm 2018 Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Quỳnh Thi SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi ii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành ii Đại học kinh tế Huế SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi iii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng ĐạiTCKT học kinhTổ chức kinhtế t ế Huế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt UNC Uỷ nhiệm chi UNT Uỷ nhiệm thu SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi iv
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Trang Bảng 2.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017 33 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 35 Bảng 2.3 Tình hình thanh toán của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017 40 Bảng 2.4 Bảng đánh giá của khách hàng về sự tin tưởng đối với dịch vụ TTKDTM của MB Huế 42 Bảng 2.5 Bảng đánh giá của khách hàng về sự phản hồi của nhân viên MB Huế 42 Bảng 2.6 BảĐạing đánh giáhọc của khách kinh hàng về sự đtếảm b ảHuếo trong giao dịchtại MB Huế 43 Bảng 2.7 Bảng đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của nhân viên MB Huế.45 Bảng 2.8 Bảng đánh giá của khách hàng về sự hữu hình của MB Huế 45 Bảng 2.9 Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng 496 Bảng 2.10 Doanh số thanh toán bằng sec tại MB – Chi nhánh Huế 498 Bảng 2.11 Tình hình thanh toán bằng UNC của MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 509 Bảng 2.12 Tình hình thanh toán bằng UNT của MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 50 Bảng 2.13 Tình hình dịch vụ chuyển tiền của MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 50 Bảng 2.14 Số lượng máy ATM,POS trên địa bàn hoạt động của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 532 Bảng 2.15 Tình hình thanh toán qua các loại thẻ thanh toán của MB Huế giai đoạn 2015- 2017 543 Bảng 2.16 Doanh số thanh toán một số dịch vụ trực tuyến tại MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 576 Bảng 2.17 Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 58 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của MB Huế 31 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi v
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ v MỤC LỤC v Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do lựa chọn đề tài 1 2. Mục tiêu Đạinghiên c ứuhọc kinh tế Huế 2 2.1 Mục tiêu tổng quát 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 2 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 3 5. Kết cấu khóa luận 3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4 1.1 Những vấn đề lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 4 1.1.1 Khái niệm 4 1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không sử dụng tiền mặt 5 1.1.3 Sự cần thiết và vai trò của thanh toán không sử dụng tiền mặt 5 1.1.3.1 Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt 5 1.1.3.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 6 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi vi
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.4 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt 8 1.1.5 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 9 1.1.5.1 Thanh toán bằng Sec 9 1.1.5.2. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi 11 1.1.5.3 Thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu 11 1.1.5.4 Thẻ thanh toán 11 1.1.6 Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác 12 1.1.6.1 Phone - banking 12 1.1.6.2Đại Mobile – Bankinghọc kinh tế Huế 13 1.1.6.3 Internet-Banking 13 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt 13 1.1.7.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 13 1.1.7.2 Môi trường pháp lý 14 1.1.7.3 Yếu tố tâm lý 15 1.1.7.4 Yếu tố con người 15 1.1.7.5 Hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng 16 1.1.7.6 Khoa học – công nghệ 17 1.1.8 Các tiêu chí phản ảnh tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 18 1.1.8.1 Chỉ tiêu định tính 18 1.1.8.2 Chỉ tiêu định lượng 19 1.2 Một số vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt .22 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam 22 1.2.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. 23 1.2.3 Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế26 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi vii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban 29 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 32 2.1.3.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn của MB – Chi nhánh Huế 32 2.1.3.2Đại Kết quả hohọcạt động kinhkinh doanh tế Huế 34 2.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 37 2.1.5 Tình hình thanh toán của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017 39 2.2 Phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế qua các chỉ tiêu 41 2.2.1 Các chỉ tiêu định tính 41 2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng 48 2.2.2.1 Thanh toán bằng séc 48 2.2.2.2 Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi 49 2.2.2.3 Thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu 50 2.2.2.4 Thanh toán bằng dịch vụ chuyển tiền 51 2.2.2.5 Thanh toán bằng thẻ thanh toán 52 2.2.2.6 Thanh toán bằng các dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.2.2.7 Tình hình cơ cấu dịch vụ TTKDTM của MB Huế giai đoạn 2015 - 2017 58 2.3 Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế 60 2.3.1 Những kết quả đạt được 60 2.3.2. Hạn chế 60 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi viii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 61 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 61 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Định hướng của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế 63 3.1.1 Đinh hướng chung 63 3.1.2 ĐịnhĐại hướng pháthọc triển dịkinhch vụ TTKDTM tế tạHuếi MB Huế 64 3.2. Một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP quân đội - Chi nhánh Huế 64 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 3.1 Kết luận 69 3.2 Kiến nghị 70 3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 70 3.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 70 3.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 73 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi ix
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do lựa chọn đề tài Cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, hoạt động thanh toán tại Việt Nam đã có những bước tiến vượt bậc, đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Vì vậy, sự ra đời và phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là điều tất yếu. Trong nền kinh tế thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt đóng vài trò vô cùng quan trọng đối với từng cá nhân, từng đơn vị kinh doanh và đối với toàn bộ nền kinh tế. Nó đáp ứng được đòi hỏi của sản xuất và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trường.HànhĐại lang pháp học lý về hokinhạt động thanh tế toán Huế không dùng tiền mặt đang dần được kiện toàn, cơ sở hạ tầng đã được hệ thống ngân hàng chú trọng và đầu tư đổi mới, hiện đại hóa. Ngày nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến đối với mọi người. Công nghệ thông tin điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ nên việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến qua các thiết bị điện tử cũng gia tăng đòi hỏi thanh toán không dùng tiền mặt phải ngày càng phát triển và không ngừng hoàn thiện. Nắm bắt được xu hướng này, thời gian gần đây, rất nhiều ông lớn trong ngành ngân hàng tích cực triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.Ngoài việc phát triển và mở rộng các dịch vụ, phương thức thanh toán như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thì cần phải đa dạng hóa các dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin như: internet banking, mobile banking, ví điện tử, dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và Thế Giới. Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế không ngừng phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt vừa đảm bảo an toàn, tiện lợi, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán của khách hàng vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế, đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hóa và tạo thêm nguồn vốn cho Ngân hàng. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không thể tránh khỏi còn nhiều mặt hạn chế khiến cho tính ứng dụng vẫn chưa cao. Xuất phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu tình hình thanh toán SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 1
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế, tôi quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Quân đội Huế trong tương lai. 2.2 Mục tiêu cĐạiụ thể học kinh tế Huế - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại Việt Nam. - Tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế giai đoạn từ 2015 – 2017. - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế. - Đối tượng điều tra: Khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Huế Thời gian: Những số liệu liên quan đến đề tài trong giai đoạn 2015 – 2017. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tìm hiểu, thu thập tài liệu, số liệu từ các phòng ban của chi nhánh ngân hàng, từ sách báo, internet, các đề tài nghiên cứu, các báo cáo khóa luận trên các trang web SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 2
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi. Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, nhằm hướng tới đạt được các mục tiêu khoa học nghiên cứu. Từ danh sách tổng thể khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM được ngân hàng cung cấp, chọn ngẫu nhiên 110 khách hàng. Mô hình nghiên cứu gồm 21 biến quan sát. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n= 105 (21 x 5), tôi tiến hành điều ra 110 mẫu và đem đi phỏng vấn. 4.2 Phương phápĐạixử lý shọcố liệu kinh tế Huế - Phân tích thông tin thứ cấp + Phương pháp thống kê: thống kê các tài liệu thu thập được và sử dụng số liệu cần thiết cho nghiên cứu. + Phương pháp phân tích: phân tích để làm rõ nguyên nhân tăng giảm của các chỉ tiêu và đưa ra đanh giá thích hợp trong thời gian nghiên cứu. + Phương pháp so sánh: so sánh số liệu các chỉ tiêu nghiên cứu trong giai đoạn 2015 – 2017. - Phân tích thông tin sơ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê tần số để phân tích thông tin sơ cấp. 5.Kết cấu khóa luận Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận, Lời cảm ơn, Lời cam đoan và các phụ lục có liên quan, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế. Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 3
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VỀ DỊCH VỤTHANH TOÁN KHÔNG SỬ DỤNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề lý luận về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm Theo Tiến sĩ Nguyễn Võ Ngoạn(2009): “Thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán chuyển khoản) là phương thức chi trả thực hiện bằng cách trích một số tiền từ tài khoản người chi chuyển sang tài khoản người được hưởng. Các tài khoản này đều được mở tĐạiại ngân hàng” học kinh tế Huế Theo tác giả Đặng Công Hoàn(2015): “Thanh toán không dùng tiền mặt là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán”. Tóm lại, thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức thanh toán tiền, hàng hóa dịch vụ của khách hàng thông qua vai trò trung gian của Ngân hàng bằng cách trích từ tài khoản này chuyển trả vào tài khoản khác theo lệnh của chủ tài khoản. Như vậy thanh toán không dùng tiền mặt là nghiệp vụ trung gian của Ngân hàng. Ngân hàng chỉ thực hiện thanh toán khi có lệnh của chủ tài khoản, bao gồm các tổ chức kinh tế, đơn vị các nhân mở tài khoản tại Ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt thông thường gồm có 4 bên: - Bên mua hàng hay nhận dịch vụ cung ứng. - Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài khoản giao dịch. - Bên bán, tức là bên cung ứng hàng hóa và dịch vụ. - Ngân hàng phục vụ bên bán, tức Ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài khoán giao dịch. Dịch vụ TTKDTM ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch thương mại của nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển ở trình độ cao, giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 4
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành thông, giảm bớt chi phí lưu thông xã hội, tăng tốc độ chu chuyển hàng hóa, chu chuyển vốn từ đó nâng cao tính hiệu quả của nền kinh tế xản xuất. 1.1.2 Đặc điểm của thanh toán không sử dụng tiền mặt Theo tác giả Đinh Tuấn Kiên (2013): Sự ra đời của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt gắn liền với sự ra đời của đồng tiền ghi sổ và sự phát triển của nó gắn liền với sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Sự tồn tại và lớn mạnh của hệ thống này đã tạo điều kiện cho cá nhân và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện việc thanh toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để Đạikế toán, v ừhọca là công kinhcụ để chuy ểtến hóa Huếhình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Nó có một số đặc điểm sau: - Trong thanh toán không dùng tiền mặt sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận động của hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có sự ăn khớp nhau. Đây là đặc điểm quan trọng và nổi bật nhất của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. - Trong thanh toán không dùng tiền mặt, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu H-T-H mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền kế toán hay tiền ghi sổ và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách kế toán. đây là đặc điểm riêng của thanh toán không dùng tiền mặt. - Trong thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các khách hàng mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc chuyên môn đặc thù như là một nghiệp vụ riêng của mình. Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng của mình. 1.1.3Sự cần thiết và vai trò của thanh toán không sử dụng tiền mặt 1.1.3.1Sự cần thiết của thanh toán không dùng tiền mặt Theo tác giả Lương Thị Hồng Liên (2013): Thanh toán không dùng tiền mặt là một bộ phận không thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường. Do đòi hỏi khách quan của quá trình sản xuất và lưu thông hàng hóa. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 5
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nền kinh tế hàng hóa càng phát triển, luôn đòi hỏi phải có những thay đổi trong phương tiện thanh toán, mua bán hàng hóa. Từ việc trao đổi hàng hóa thông qua chính bản thân hàng hóa đó, rồi đến vật ngang giá (những sản phẩm có tính phổ biến, dễ chấp nhận : đồng tiền kim loại như vàng, bạc). khi nền sản xuất hàng hóa phát triển hơn nữa, thì việc sử dụng tiền vàng có rất nhiều bất tiện (nặng, khó vận chuyển khi mua một khối lượng hàng hóa lớn, nhà nước phải dự trữ một khối lượng vàng lớn). Do vậy, tiền giấy đã ra đời, rất tiện cho việc chia nhỏ, lưu thông, cất giữ. đây cũng là hình thức tiền tệ hiện đang được sử dụng phổ biến trên thế giới, nó chính là tiền pháp định của mỗi quốc gia. Nhưng Đạikhi nền kinh học tế trên kinhthế giới đã cótế nh ữHuếng thay đổi lớn như hiện nay, cả thế giới như một nền kinh tế khổng lồ, thống nhất, không giới hạn về danh giới địa lý, trong đó mỗi quốc gia “không thể” tự tách mình ra khỏi. Sự gắn kết đó có được là nhờ một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, cụ thể là mạng internet toàn cầu. Do vậy đòi hỏi phải có hình thức tiền tệ mới, thỏa mãn yêu cầu: gọn nhẹ, bảo đảm, an toàn, dễ dàng trong thanh toán ở mọi lúc mọi nơi, mà lại sinh lời. Đó chính là hình thức “thanh toán kín bằng điện tử“ hay còn gọi bởi thuật ngữ “thanh toán không dùng tiền mặt“. Thanh toán không dùng tiền mặt sẽ làm giảm khối lượng tiền mặt có trong lưu thông, giảm chi phí trong các khâu in ấn, kiểm đếm, vận chuyển giảm được chi phí lao động xã hội, đảm bảo cho các dòng vốn trong nền kinh tế xã hội được tập trung và phân phối nhanh, đáp ứng có hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế, từ đó thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển. 1.1.3.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Theo tác giả Lương Thị Hồng Liên (2013): Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò to lớn trong nền kinh tế quốc dân, đặc biệt là trong cơ chế thị trường hiện nay: Thanh toán không dùng tiền mặt phục vụ cho quá trình tái sản xuất xã hội, bởi tiền tệ vừa là khởi đầu và cũng vừa là kết thúc của một chu kỳ sản xuất. Thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy mạnh sẽ tiết kiệm được chi phí lưu thông. Thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện cho ngân hàng quản lý và kiểm tra được quá trình sản xuất và lưu thông của nền kinh tế. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 6
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Thanh toán không dùng tiền mặt tạo điều kiện cho ngân hàng và các tổ chức tín dụng tập trung được nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế. Đối với ngân hàng Cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng và nền kinh tế tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ. Từ đó thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững. Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho các ngân hàng thương mại, nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán củaĐại các tổ chức học kinh tế kinhvà cá nhân trêntếtài Huế khoản tiền gửi thanh toán. Đồng thời kích thích các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan phát triển: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến. Đây cũng chính là điều kiện để thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với ngân hàng. Thông qua hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng nắm được những thông tin về tình hình thanh toán, hoạt động của khách hàng, là những thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng. Đối với khách hàng Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận chuyển, chi phí kiểm đếm ) từ đó, giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bảo đảm tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn, và bảo mật cho khách hàng. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng thương mại trong hoạt động thanh toán ngày càng cao. cụ thể: chỉ bằng một lệnh của chủ tài khoản, một giao dịch có thể được thực hiện ngay không kể không gian và địa điểm giao dịch nhờ công nghệ mạng, công nghệ chuyển tiền điện tử và công nghệ online. Đây là tiện ích dịch vụ thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng trong ứng dụng công nghệ thông tin hiện nay. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 7
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán (nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử dụng dịch vụ sao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịch thấp. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro. Đối với nền kinh tế Hiệu quả hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt mang tính vĩ mô, có ý nghĩa kinh tế - xã hội cao: Tạo điĐạiều kiện chohọc các tổ kinh chức tín d ụngtếkhai Huế thác tốt chức năng trung gian thanh toán của nền kinh tế, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế. Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Góp phần làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông trên thị trường, hạn chế lạm phát, lưu thông tiền tê, ổn định giá trị đồng tiền; tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước thực hiện tốt nhiệm vụ điều hòa lưu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt giữa các ngân hàng khác hệ thống, thường xuyên nắm được khối lượng chu chuyển tiền tệ không bằng tiền mặt, nâng cao hiệu lực thi hành chính sách tiền tệ quốc gia. 1.1.4 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt Điều kiện thực hiện Các cá nhân và đơn vị muốn thực hiện thanh toán qua ngân hàng cần phải có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng; Tài khoản tiền gửi có đủ số dư để chi trả; Chấp hành thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng Nhà nước ban hành. Nguyên tắc thanh toán Theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam số 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 ban hành: “ Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt” thì việc thanh toán không dùng tiền mặt phải tuân theo các quy định chung sau: SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 8
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Các doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể, đơn vị vũ trang, công dân Việt Nam và người nước ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam được quyền lựa chọn ngân hàng để mở tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán. Việc mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, kho bạc nhà nước và thực hiện thanh toán qua tài khoản được ghi bằng đồng việt nam.Trường hợp mở tài khoản và thanh toán bằng ngoại tệ phải thực hiện theo quy chế quản lý ngoại hối của Chính phủ Việt Nam ban hành. Để đảm bảo thực hiện thanh toán đầy đủ kịp thời, các chủ tài khoản (bên trả tiền) phải có đủ tiền trên tài khoản. Mọi trường hợp thanh toán vượt quá số dư tài khoản tiền gửiĐại tại ngân họchàng, kho kinhbạc nhà nư ớtếc là phHuếạm pháp và bị xử lý theo pháp luật. Ngân hàng, kho bạc Nhà nước có trách nhiệm: + Thực hiện các ủy nhiệm thanh toán của chủ tài khoản bảo đảm chính xác, an toàn, thuận tiện, hàng chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản trong phạm vi số dư tiền gửi theo yêu cầu của chủ tài khoản. + Kiểm tra khả năng thanh toán của chủ tài khoản (bên trả tiền) trước khi thực hiện thanh toán và được quyền từ chối thanh toán nếu tài khoản không đủ tiền, đồng thời không chịu trách nhiệm về những nội dung liên đới của hai bên khách hàng. + Nếu do thiếu sót trong quá trình thanh toán gây thiệt hại cho khách hàng thì ngân hàng và kho bạc nhà nước phải bồi thường thiệt hại và tùy theo mức độ vi phạm có thể xử lý theo pháp luật. Ngân hàng, kho bạc nhà nước chỉ cung cấp số liệu trên tài khoản khách hàng cho các cơ quan ngoài ngành khi có văn bản của các cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Khi thực hiện các dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng được thu phí theo quy định của thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 1.1.5 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.5.1 Thanh toán bằng Sec Séc là lệnh trả tiền vô diều kiện của người phát hành lập trên mẫu in sẵn do NHNN Việt Nam quy định, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trích một số SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 9
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành tiền từ tài khoản tiển gửi của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc. Theo Quyết định số 30/QĐ-NHNH/2006 về việc Ban hành Quy chế cung ứng và sử dụng séc, các đối tượng tham gia gồm: - Tổ chức cung ứng séc và tham gia vào quá trình thanh toán, thu hộ séc, bao gồm: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; kho bạc nhà nước; ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác; quỹ tín dụng nhân dân; tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép cung ứng, thanh toán hoặc thu hộ séc.Đại học kinh tế Huế - Các tổ chức, cá nhân sử dụng séc và liên quan đến việc sử dụng séc, bao gồm: người ký phát, người chuyển nhượng, người được chuyển nhượng, người bảo lãnh, người được bảo lãnh, người thụ hưởng, người đại diện theo pháp luật hoặc theo ủy quyền của những người trên và những người khác có liên quan đến sử dụng séc. Đặc điểm đáng chú ý của tờ sec là nó có tính chất thời hạn, tức là tờ séc chỉ có giá trị thanh toán nếu thời hạn hiệu lực của nó vẫn còn. Quá thời hạn, nếu séc không quay trở lại ngân hàng thì tờ séc sẽ mất hiệu lực. Thời hạn hiệu lực của tờ séc được tính từ ngày phát hành séc và được ghi rõ trên tờ séc. Thời hạn của séc thông thường là tùy thuộc vào phạm vi không gian mà séc lưu thông và luật pháp các nước quy định. Nhưng nói chung, séc lưu hành trong nội địa thì ngắn hơn séc lưu hành trong thanh toán quốc tế. Séc được phân loại dựa trên các tiêu thức khác nhau, tuy nhiên tiêu thức phân loại phổ biến hiện nay là dựa trên hình thức thanh toán. Theo tiêu thức này, séc được chia làm 3 loại: Séc lĩnh tiền mặt: Là loại séc dùng để rút tiền mặt tại NH nơi đơn vị mở tài khoản. Để chỉ định séc rút tiền mặt, người ký phát đóng dấu thêm cụm từ “lĩnh tiền mặt” hoặc không có bất kỳ ký hiệu nào. Séc chuyển khoản: Séc chuyển khoản: là loại séc do chủ tài khoản phát hành và giao trực tiếp cho người thụ hưởng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác. Để chỉ định cho séc chuyển khoản, người ký séc phải đóng dấu them SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 10
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành cụm từ “trả vào tài khoản” ở mặt trước ngay dưới chữ “Séc”. Để chỉ định số tiền ghi trên séc chỉ được thanh toán cho một ngân hàng cụ thể hoặc cho người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng nào đó, người ký phát séc gạch trên séc hai gạch song song chéo góc trái. Người thụ hưởng không được phép lĩnh tiền mặt. Séc bảo chi: là một loại séc thanh toán được ngân hàng đảm bảo khả năng chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên séc từ tài khoản tiền gửi của người mua hàng sang tài khoản riêng nhằm đảm bảo khả năng thanh toán cho tờ séc đó. 1.1.5.2. Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi Uỷ nhiệm chi là lệnh chi do chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng nơi mìnhĐại mở tài kho họcản tiền gkinhửi trích m ộttế số ti ềHuến nhất định từ tài khoản tiền gửi của mình để trả cho người thụ hưởng về tiền mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình. Với cách sử dụng thuận tiện, ủy nhiệm chi được dùng để thanh toán tiền mua vật tư, hàng hóa hoặc dùng để chuyển tiền một cách rộng rãi và phổ biến trong cả nước, không phân biệt trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống ngân hàng. 1.1.5.3 Thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu Uỷ nhiệm thu là thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy ủy nhiệm thu và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng phù hợp với điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh tế. Uỷ nhiệm thu được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên mua và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc áp dụng thể thức uy nhiệm thu để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán. 1.1.5.4 Thẻ thanh toán Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút tiền mặt trực tiếp từ các Ngân hàng hay các máy rút tiền tự động. Hiện nay các loại thẻ thanh toán có thể được phát hành bởi các Ngân hàng, các tổ chức tài chính và một vài công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng dịch vụ. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 11
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Thẻ thanh toán hiện nay xét theo chức năng được chia làm 3 loại chính là Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng) và Prepaid Card (Thẻ trả trước). Thẻ ghi nợ (Debit card) là loại thẻ điện tử thanh toán dựa theo hình thức trả trước, chi tiêu và thực hiện giao dịch đúng với số tiền có trong tài khoản. Mỗi thẻ ghi nợ gắn liền với một tài khoản. Nếu còn đủ tiền trong tài khoản thì mới sử dụng thẻ để thanh toán được. Vì vậy thẻ ghi nợ vẫn thường được gọi là thẻ thanh toán. Tuy nhiên ngoài chức năng thanh toán, thẻ ghi nợ còn có thể thực đầy đủ các chức năng của thẻ ATM như: rút tiền, tra cứu số dư, chuyển khoản, in sao kê Thẻ tín dụng (Credit Card) là một loại thẻ ngân hàng có tính năng thanh toán mà không cầnĐại tiền có sẵnhọc trong thẻkinh. Nói cách tế khác Huế là bạn sẽ mượn tiền của ngân hàng để thanh toán và tới cuối kỳ sẽ cần trả lại đầy đủ cho ngân hàng. Số tiền trong thẻ tín dụng được ngân hàng cấp gọi là hạn mức thẻ tín dụng. Tùy vào hồ sơ mở thẻ cũng như điều kiện mà bạn đáp ứng với ngân hàng mà hạn mức này sẽ cao hoặc thấp khác nhau. Khi đã được ngân hàng duyệt và chấp nhận mở thẻ tín dụng thì bạn có thể sử dụng để thanh toán các dịch vụ tiện ích như mua sắm, giải trí, du lịch rất tiện ích. Thẻ trả trước (Prepaid Card) là một loại thẻ ATM, được dùng để rút tiền, chuyển tiền hoặc thanh toán hàng hóa bằng số tiền có trong thẻ. Có nghĩa là trong thẻ có bao nhiêu thì chi tiêu được bấy nhiêu, đây chính là điểm phân biệt với thẻ ghi nợ, nói cách khác thì thẻ trả trước không cần mở tài khoản thanh toán giống như thẻ ghi nợ. Với sự tiện dụng của các loại thẻ điện tử này, giờ đây chủ thẻ không cần phải mang theo nhiều tiền mặt khi ra đường mà vẫn có thể dùng khoản tiền của mình có trong tài khoản theo cách an toàn nhất có thể. 1.1.6Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác 1.1.6.1 Phone - banking Dịch vụ thanh toán qua điện thoại (Phone-Banking) là sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống máy chủ và phần mềm thanh toán của Ngân hàng thương mại với hệ thống dịch vụ viễn thông để thực hiện dịch vụ thanh toán. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua các nhân viên tổng đài. Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn thông tin SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 12
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của Khách hàng đối với các dịch vụ của Ngân hàng. 1.1.6.2 Mobile –Banking Mobile-Banking (dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây) là ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh (Smart phone), máy tính bảng (tablet) hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản qua Ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch Ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp phổ biến trên Mobile Banking hiện nay gồm có: dịch vụ tài khoản, chuyĐạiển tiền, học thanh toán kinh hóa đơn, tế đăng Huế ký vay online, đăng ký mở thẻ online, Một số hệ điều hành hỗ trợ dịch vụ Mobile Banking phổ biến hiện nay: iOS, Android, Blacberry, 1.1.6.3 Internet-Banking Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. Internet-Banking cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như: truy vấn số dư, sao kê giao dịch, chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền internet), 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt Theo tác giả Đinh Tuấn Kiên (2013), các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không sử dụng tiền mặt gồm: 1.1.7.1 Môi trường kinh tế vĩ mô Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ môi trường kinh tế. Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống. Khi môi trường kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt, mặt SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 13
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó lại tác động gián tiếp tới thanh toán không dùng tiền mặt. Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm được các chi phí vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn. 1.1.7.2 Môi trưĐạiờng pháp học lý kinh tế Huế Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nên ảnh hưởng trực tiếp của pháp luật. Trong điều kiện hiện nay ngành ngân hàng đã có các luật riêng như luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng, do đó đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng hoạt động và phát triển. Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối của pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho các ngân hàng. Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật. Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư đều được thực hiện qua ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn hệ thống. Do đó một sự thay về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu quả. Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế và dân cư có điều kiện phát triển kinh tế do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được lượng tiền mặt ngoài xã hội. Từ đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 14
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.1.7.3 Yếu tố tâm lý Tâm lý cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thanh toán không dùng tiền mặt. Con người là những sinh vật có ý thức. Hoạt động ý thức diễn ra trong bộ não người, một dạng tổ chức đặc biệt của vật chất. Tâm lý là toàn bộ nói chung sự phản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con người, bao gồm nhận thức, tình cảm, ý chí biểu hiện trong hoạt động và cử chỉ của mỗi người. Tâm lý cũng chính là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu, của mỗi người. Tâm lý hình thành nên thói quen, tập quán, Như vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, trong đó có việc thanh toán, đều chịu tác động của yếu tĐạiố tâm lý. học kinh tế Huế Tâm lý lại chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc: Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu con người của nó có xu hướng thích tiền mặt, do đó thanh toán không dùng tiền mặt là không phổ biến, từ đó hạn chế tới thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng. Ngược lại, trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc thanh toán bằng không dùng tiền mặt, do đó thanh toán không dùng tiền mặt ở trong trường hợp này rất phát triển. Một nền kinh tế ngầm sôi động sẽ khuyến khích con người sử dụng tiền mặt nhiều hơn trong thanh toán vì lý do bí mật và an toàn cá nhân. Thuế đánh quá cao sẽ dẫn tới con người có hành vi trốn thuế, từ đó sinh ra tâm lý thích tiền mặt. Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện hiện đại có độ phức tạp cao, do đó thanh toán không dùng tiền mặt không phát triển. 1.1.7.4 Yếu tố con người Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ. Bởi vì, một công nghệ có hiện đại nhất cũng không thể thay thế con người trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong những vấn đề cần tới tư SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 15
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành duy sáng tạo của con người mà không máy móc nào có được. ứng dụng công nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động càng phức tạp và hậu quả của những sai sót càng lớn đòi hỏi phải có sự can thiệp một cách sáng tạo và linh hoạt của con người. Sự kết hợp tốt giữa con người và máy móc là điều kiện tiên quyết để một ngân hàng hoạt động mạnh và có hiệu quả. Yếu tố con người là điều kiện để các máy móc phát huy hết hiệu quả hoạt động của mình. Thanh toán không dùng tiền mặt là một mặt hoạt động của ngân hàng trong đó ứng dụng các công nghệ cao nhất trong các công nghệ ngân hàng do đó yếu tố con người tỏ ra vô cùng quan trọng. 1.1.7.5 Hoạt đĐạiộng kinh doanhhọc chung kinh của ngân hàngtế Huế Hoạt động kinh doanh của các NHTM trong những năm gần đây thường xuyên đổi mới nhằm thích ứng với những điều kiện kinh tế năng động và sự điều chỉnh của pháp luật. Xét về mặt hình thức, tuy vẫn là các nghiệp vụ cơ bản như: nhận tiền gửi, cho vay, chi trả hộ nhưng các ngân hàng đã mở rộng cả quy mô, phương thức hoạt động, đặc biệt là công nghệ. Cho nên các NHTM ngày càng khẳng định được vị thế của mình đối với sự phát triển của nền kinh tế đất nước. NHTM có ba chức năng trung gian tài chính, trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền những chức năng này có mối quan hệ chặt chẽ và tương hỗ với nhau. Khi NHTM là trung gian tài chính thì NHTM sẽ huy động vốn bằng nhiều cách thức khác nhau, có thể huy động từ các tổ chức kinh tế, huy động vốn từ dân cư qua hình thức tiết kiệm, kỳ phiếu, hay qua phát hành trái phiếu với các kỳ hạn khác nhau. Qua đó ngân hàng sẽ tập trung một lượng vốn nhàn rỗi tù các thành phần kinh tế khác nhau và khi họ chưa có nhu cầu sử dụng hoặc chưa đến thời hạn thanh toán thì ngân hàng sẽ sử dụng chúng để cho vay đối với những người có nhu cầu vay vốn. Khi các bên có nhu cầu thanh toán, chi trả ngân hàng sẽ đứng ra làm trung gian thanh toán. Như vậy, giữa các chức năng của NHTM có mối liên hệ mật thiết với nhau. Khi vai trò trung gian thanh toán làm tốt, khách hàng sẽ tin tưởng ngân hàng và gửi tiền vào ngân hàng ngày càng nhiều nhờ thanh toán hộ, như thế, vốn ngân hàng huy động được lại tăng lên, ngân hàng có thêm vốn để đáp ứng nhu cầu đi vay và chức năng trung gian tài chính của ngân hàng lại càng được phát huy. Với chức năng trung gian SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 16
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành thanh toán và trung gian tài chính trong nền kinh tế quốc dân hệ thống các NHTM đã tăng khối lượng tiền tệ lên gấp bội thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản. Điều này đã làm cho các chức năng của NHTM ngày càng liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự phát triển của mỗi chức năng sẽ thúc đẩy các chức năng khác phát triển theo. Do đó, hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng sẽ ảnh hưởng lớn tới thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. 1.1.7.6 Khoa học – công nghệ Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng của các ngân hàng hiện nay. Công nghĐạiệ ngân hàng học tiên ti ếnkinh sẽ góp ph ầtến thúc Huế đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn xã hội, thu hút được nhiều hơn vốn nhàn rỗi trong dân cư phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế, để đất nước tiến nhanh trên con đường công nghiệp hoá hiện đại hoá. Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh toán sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm được chi phí trong thanh toán. Các hoạt động huy động, chi trả tiền gửi cho khách hàng và thanh toán có thể được thực hiện trên các máy vi tính, vừa chính xác, an toàn lại vừa nhanh chóng, tiện lợi. Các ngân hàng cũng có thể mở rộng các dịch vụ của mình qua các mạng máy vi tính, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các dịch vụ ngân hàng tới hàng triệu người với chi phí rất thấp. Để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, các ngân hàng có thể đưa vào sử dụng hệ thống máy rút tiền tự động, tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng vươn xa hơn ngoài trụ sở ngân hàng, liên kết với nhau để cùng sử dụng mạng công nghệ, Điều này tạo cơ hội cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình và ảnh hưởng lẫn nhau nhiều hơn trong thanh toán không dùng tiền mặt và cả trong những mặt hoạt động khác của ngân hàng. Theo xu thế phát triển hiện nay, các thành tựu khoa học kỹ thuật mới nhất luôn được ưu tiên ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng để sáng chế và đưa vào sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại nhất, vừa đảm bảo thanh toán tức thì, vừa đảm bảo chính xác, an toàn và bí mật. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 17
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Hiện nay, công nghệ ngân hàng đang được xem là một thứ vũ khí cực mạnh trong cạnh tranh. Với chức năng trung gian thanh toán của mình các ngân hàng luôn coi trọng cải tiến đổi mới công nghệ để hoàn thiện hệ thống thanh toán của mình, bởi vì ai cũng ý thức được rằng, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, công nghệ lạc hậu sẽ dẫn tới chỗ diệt vong. 1.1.8 Các tiêu chí phản ảnh tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng thương mại 1.1.8.1 Chỉ tiêu định tính Tính an toàn và linh hoạt của hệ thống thanh toán: đó là hai yêu cầu đối với hoạt động thanhĐại toán khônghọc dùng kinh tiền mặt. Dotế đ ặHuếc thù của nghiệp vụ này là hoạt động trong môi trường có rủi ro cao, đối tượng chính của nó là tiền tệ, một hàng hóa được coi là sự nhạy cảm lớn đối với sự biến động của môi trường. Rủi ro xuất phát từ nhiều nguyên nhân: có thể là do sự sai sót của nhân viên ngân hàng hay là sự không hiểu biết tình hình tài chính của khách hàng, Khách hàng đến với ngân hàng là mong muốn giảm đi những rủi ro của thanh toán dùng tiền mặt, tăng tốc độ an toàn trong thanh toán. Giảm thiểu rủi ro trong thanh toán: các rủi ro trong hoạt đông thanh toán có thể xảy ra như rủi ro trong hoạt động, rủi ro về mặt pháp lý hay rủi ro thanh toán và nhiều rủi ro khác xảy ra khi người thanh toán không có khả năng trả nợ do hoạt động kinh doanh gặp khó khăn, không đạt được hiệu quả tốt hoặc bị phá sản trước khi kết thúc quá trình thanh toán. Để đảm báo sự ổn định và phát triển của hoạt động thanh toán, đảm báo cho các ngân hàng mà quan trọng nhất là đảm bảo cho người tham gia thanh toán, việc giảm rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán qua ngân hàng là điều đặc biệt ý nghĩa quan trọng và là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng. Đảm bảo nhanh chóng và kịp thời: thời gian thực hiện một món thanh toán và chuyển tiền là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đưa ra chỉ định thanh toán cho đếm khi khách hàng nhận được đủ số tiền trên tài khoản. Thời gian thanh toán được các bên chủ thể tham gia đặc biệt quan tâm vì nó tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, khả năng quản lý và sự dụng vốn của các doanh nghiệp, tổ chức, dân cư. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 18
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Sự hài lòng của khách hàng: Khách hàng là đối tượng chủ yếu tạo doanh thu cho mọi hoạt động của ngân hàng. Khó có thể đánh giá được chính xác mức độ hài lòng của khách hàng vì mức độ hài lòng của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, trong khả năng có thể, mỗi ngân hàng phải cố gắng nổ lực hết sức để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, khách hàng sẽ càng tín nhiệm ngân hàng và tiếp tục hợp tác với ngân hàng. Khi đó, uy tín của ngân hàng sẽ được tăng lên và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới. Tiện ích của các dịch vụ đi kèm: các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng đều có những tiện ích dịch vụ kèm theo. Đó là một hình thức quảng cáo, thu hút kháchĐại hàng shọcử dụng TTKDTM kinh khi tế ngân Huếhàng đã trực tiếp đánh vào tâm lý muốn được phục vụ nhiều hơn của khách hàng. Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh nhau đưa ra những hình thức khuyến mãi, dịch vụ đi kèm mà khách hàng được hưởng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM. Ngân hàng nào có các tiện ích, dịch vụ đi kèm đa dạng, thực tế hơn sẽ thu hút được số lương khách hàng tham gia thanh toán qua ngân hàng đó nhiều hơn. Từ đó, mở rộng và phát triển hoạt động TTKDTM tại ngân hàng. 1.1.8.2Chỉ tiêu định lượng Doanh số của các dịch vụ TTKDTM Doanh số hoạt động TTKDTM đánh giá sự phát triển của hoạt động TTKDTM là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ kế toán của ngân hàng. Chỉ tiêu này cần được xem xét trong một quá trình và so sánh với các ngân hàng khác để có thể có cái nhìn chính xác hơn về sự phát triển của dịch vụ TTKDTM. Doanh số dịch vụ TTKDTM được tính cụ thể cho từng loại hình dịch vụ như: doanh số thanh toán bằng séc phản ánh tổng số thanh toán bằng séc, doanh số hánh toán bằng UNT, UNC phản ánh tổng số thanh toán bằng UNT, UNC, doanh số thanh toán bằng thẻ ngân hàng phản ánh tổng số thanh toán bằng thẻ ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước, doanh số chuyển tiền phản ánh tổng số tiền được chuyển qua ngân hàng, doanh số thanh toán trực tuyến phản ảnh tổng số thanh toán qua các dịch vụ trực tuyến như ngân hàng điện tử, điện thoại di động, các trang wesite, Tất cả đều được tính trong kỳ kế toán và được xem xét trong một thời kỳ. Ngoài ra còn có thể có các chỉ tiêu doanh số thu nôp thuế qua dịch vụ ngân hàng điện SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 19
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành tử, doanh số chuyển khoản qua lương, doanh số các thỏa thuận thanh toán các giao dịch định kỳ qua tài khoản như tiền điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, để phản ánh rõ hơn cho chỉ tiêu doanh số thanh toán trực tuyến. Nếu các chỉ tiêu doanh số nói trên cao cho thấy hoạt động TTKDTM của ngân hàng phát triển tốt, ngân hàng có tiềm năng phát triển TTKDTM và ngược lại, ngân hàng có ít khả năng phát triển TTKDTM khi doanh số thấp. Chi phí để thực hiện các nghiệp vụ TTKDTM Ngân hàng hoạt động với mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận như doanh nghiệp, trong đó đối với dịch vụ TTKDTM thì mục tiêu là tối đa hóa số phí thu được. Tổng số phí thuĐại được đ ềhọcu đánh giá kinh sự phát tri ểtến của Huếdịch vụ TTKDTM với số món có giá trị càng lớn thì số phí thu được càng cao. Phí suất thanh toán: là số tiền mà khách hàng phải trả cho ngân hàng trên mỗi giao dịch thanh toán. Để thu hút được khách hàng thì phí suất giao dịch phải có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn hoạt động. Khi điều kiện thanh toán của các ngân hàng là như nhau theo quy định của NHNN thì ngân hàng nào có phí suất thấp hơn thì sẽ thu hút được lượng khách hàng nhiều hơn và ngược lại. Số lượng các máy ATM (Automated Teller Machine), máy POS (Point Of Sales) và sự phát triển của hệ thống ATM, POS Máy ATM hay còn gọi là máy rút tiền tự động là một thiết bị giao dịch tự động với khách hàng thực hiện việc nhận dạng khách hàng qua các loại thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, ) giúp khách hàng kiểm tra tài khoán, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Hệ thống máy POS là hệ thống các máy chấp nhận thanh toán thẻ giúp khách hàng thanh toán tại các cửa hàng trung tâm thương mại, siêu thị, thanh toán các khoản dịch vụ như điện nước, điện thoại, bảo hiểm, thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư Khách hàng có thẻ thanh toán nội địa, quốc tế hay thẻ tín dụng do các ngân hàng Việt Nam phát hành, hoặc thẻ ngân hàng có liên kết với các tổ chức thanh toán quốc tế như: Visa, MasterCard, Amex, JCB, thẻ nội địa của ngân hàng Techcombank, Vietcomband, Bidv, Vietinbank, Agribank, trong nước đều có thể thực hiện việc thanh toán tại các máy POS. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 20
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Hiện nay, hệ thống máy ATM và POS được xem là hai dịch vụ hỗ trợ thanh toán phổ biến nhất ở Việt Nam. Số lượng và chất lượng của cả hai loại dịch vụ này ngày càng tăng lên một cách đáng kể góp phần nâng cao thương hiệu cũng như sự lớn mạnh không ngừng của các ngân hàng. Vì vậy, để có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, ngân hàng phải gia tăng mạng lưới ATM, POS khắp các tỉnh thành phố. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng qua các máy ATM, POS thì ngân hàng sẽ thu hút được một lượng lớn khách hàng trung thành góp phần cho sự phát triển hoạt động TTKDTM tại ngân hàng. Doanh số thanh toán qua lương: Vào ngày 24.8.2007, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hànhĐại Chỉ th ịhọcsố 20/2007/CT kinh-TTg tế về vi Huếệc trả khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước theo hình thức thanh toán qua tài khoản. Hiện nay, không chỉ cán bộ công chức nhà nước mà các công nhân, nhân viên của các công ty ngoài nhà nước cũng nhận lương qua tài khoản. Điều này đã góp phần đặt nền tảng cho sự phát triển dịch vụ TTKDTM, áp dụng việc trả lương qua tài khoản không những giúpkhối lượng công việc của bộ phận tài vụ - tiền lương giảm đáng kể mà người lao động cũng cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều so với nhận lương bằng tiền mặt, thuận tiện và an toàn hơn. Hình thức thanh toán lương qua tài khoản giúp cho số lượng khách hàng mở tài khoản tại các ngân hàng ngày càng tăng, tạo thói quen sử dụng tiền gửi ngân hàng, tạo cơ sở phát triển các dịch vụ không dùng tiền mặt, gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Số lượng thẻ phát hành và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Số lượng thẻ phát hành khác với số người sử dụng thẻ. Thực tế cho thấy, một người có thể mở nhiều loại thẻ khác nhau phục vụ cho các mục đích khác nhau. Việc mở thẻ giúp cho ngân hàng gia tăng lợi nhuận bằng cách thu phí từ việc sử dụng thẻ. Số lượng thẻ càng tăng cho thấy thị phần phát hành thẻ của ngân hàng ngày càng tăng. Đây cũng là chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ TTKDTM tại các ngân hàng. Hoạt động TTKDTM đang ngày càng phát triển không ngừng, vì vậy các ngân hàng phải cạnh tranh với nhau rất gay gắt. Nhằm thu hút khách hàng, các ngân hàng phải đề xuất các chương trình khuyến mãi đặc sắc, hấp dẫn để phát hành được càng nhiều thẻ như mở thẻ miễn phí, tặng phiếu giảm giá khi khách hàng mở thẻ, SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 21
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Số lượng thẻ tăng cùng với số lương người sử dụng thẻ tăng giúp cho ngân hàng chiếm được thị phần thẻ càng nhiều.Đây là tiêu chí mà các ngân hàng đang hướng tới, khuyến khích khách hàng tham gia dịch vụ TTKDTM, sử dụng thẻ của ngân hàng, tránh tình trạng đăng ký mở thẻ nhưng lại không sử dụng cho bất kỳ giao dịch thanh toán nào. Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các đơn vị chấp nhận thẻ. Nếu mạng lưới chấp nhân thẻ ngày càng mở rộng thì việc thanh toán sẽ càng thuận tiện, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng thẻ thanh toán hơn. Các chi phí phát sinh trong quá trình thanh toán: Đây là các chi phí phát sinh khi ngân Đạihàng xảy rahọc lỗi trong kinh quá trình giaotế d ịchHuế như chuyển tiền chậm, chuyển thừa tiền, chuyển thiếu tiền, phí sửa chữa, .Các chi phí này càng lớn thì doanh thu của ngân hàng sẽ giảm và ngược lại. Vì vậy, ngân hàng cần phải khắc phục các lỗi này để tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao uy tín của ngân hàng. 1.2 Một số vấn đề thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam Theo báo cáo của NHNN, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, cơ bản đạt được mục tiêu đề ra; nhận thức và thói quen của người dân, doanh nghiệp về TTKDTM có sự cải thiện tích cực. Theo Ngân hàng Nhà nước, tỷ trọng tiền mặt/tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế có xu hướng giảm dần, từ 19,02% năm 2005 xuống 14,02% năm 2010 và đến thời điểm 31/12/2016 là 11,49%. Theo đó, nhận thức và thói quen về sử dụng tiền mặt trong thanh toán đã có chuyển biến tích cực theo hướng ngày càng nhiều người chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thay cho thanh toán bằng tiền mặt. Thời gian qua, cơ sở hạ tầng thanh toán của Việt Nam hiện nay đã cơ bản đáp ứng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua thẻ. Ngân hàng Nhà nước cho biết, thẻ ngân hàng tiếp tục phát triển, số lượng thẻ phát hành, số lượng và giá trị giao dịch thẻ tiếp tục tăng trưởng ổn định. Tính đến tháng 6/2017, số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt mức trên 121,5 triệu thẻ. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 22
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại đã tích hợp thêm nhiều tính năng ứng dụng thanh toán thẻ ngân hàng sử dụng thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông, bảo hiểm, phí giao thông, thanh toán trực tuyến Đến nay, đã có trên 76 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet và 39 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Ngân hàng Nhà nước đã tập trung chỉ đạo phát triển thanh toán thẻ qua POS để nâng cao số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS, thực sự góp phần vào thúc đẩy TTKDTM. 1.2.2 Một số kinh nghiệm thực tiễn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của cácĐại ngân hànghọc thương kinh mại ở Vi ệtết Nam. Huế Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank Trong thời gian qua, nhiều chi nhánh trong hệ thống Vietcombank đã triển khai ký kết hợp tác thu NSNN với Kho bạc Nhà nước (KBNN), Chi Cục thuế, Cục Hải quan tại nhiều tỉnh/thành trên cả nước, tạo kênh thanh toán tiện ích, hiện đại trong lĩnh vực công. Trong các năm gần đây, doanh số thu Ngân sách nhà nước tại Vietcombank liên tục tăng trưởng từ 83.230 tỷ đồng năm 2014 tăng lên 245.885 tỷ đồng năm 2016, trong đó phải nói đến sự đóng góp đáng kể của các kênh giao dịch hiện đại qua Internet banking hay nộp thuế điện tử. Dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng cũng là một trong những hình thức thanh toán chứng tỏ được sự ưu việt và tiện ích trong cuộc sống khi ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn và tin dùng. Nhằm gia tăng tiện ích dịch vụ cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện, Vietcombank triển khai chương trình khuyến mại “Thanh toán tiền điện - Vừa tiện vừa vui” trên phạm vi toàn quốc. Theo đó, khi thực hiện giao dịch thanh toán tiền điện trên các kênh của Vietcombank hay đăng ký sử dụng Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking hoặc kích hoạt tính năng nhận tin nhắn báo biến động số dư tài khoản/ thông báo giao dịch thẻ tín dụng SMS chủ động, khách hàng có cơ hội nhận hàng nghìn quà tặng hấp dẫn, thiết thực gồm 2.400 giải thưởng “Tri ân khách hàng” mỗi tháng trị giá 100 nghìn đồng/giải và rất nhiều giải thưởng lớn với tổng giá trị lên tới gần 700 triệu đồng như: Ôtô Grand i10 1.2 AT 2017 (EU4), bếp từ hay máy rửa bát Teka. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 23
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Là một Ngân hàng thương mại luôn đi đầu trong việc cung cấp các tiện ích gia tăng cho khách hàng, Vietcombank đã tích cực triển khai các dịch vụ như thanh toán ví điện tử Momo, nạp rút ví điện tử Payoo hay thanh toán thẻ qua di động Vietcombank - Moca. Với hình thức thanh toán này, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện như mua vé xem phim, nạp thẻ điện thoại Với nhiều tiện ích mang lại, dịch vụ thanh toán điện tử hứa hẹn sẽ còn bùng nổ trong thời gian tới (Nguồn: Báo điện tử của Bộ Xây Dựng). Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Vietcombank Agribank tập trung đầu tư trang bị cơ sở vật chất, tạo cơ sở nền tảng vững chắc để phát triển cácĐại sản ph ẩhọcm dịch v ụkinhvà kênh thanh tế toán Huế tiện ích. Agribank đã thiết lập được hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking), hệ thống thanh toán nội bộ dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, cho phép cung ứng các dịch vụ thanh toán hiện đại. Agribank tập trung phát triển các chức năng mới trên hệ thống ứng dụng IPCAS nhằm đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ và quản lý; hoàn thiện, nâng cấp các trung tâm dữ liệu, hệ thống máy chủ, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng, cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Đồng thời, chú trọng phát triển hệ thống thẻ, ATM và EDC/POS. Đến 31/12/2013, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế của Agribank đạt trên 12,8 triệu thẻ, chiếm khoảng 20% thị phần về phát hành thẻ toàn thị trường. Về số lượng ATM và EDC/POS, Agribank có 2.300 ATM, chiếm khoảng 15% thị phần về số lượng ATM; 8.545 EDC/POS, chiếm tỷ lệ khoảng 7,2% thị phần toàn thị trường ( Nguồn: Báo Diễn đàn Doanh Nghiệp). Với việc đầu tư trang bị cơ sở vật chất hiện đại, Agribank thiết lập nền tảng vững chắc cho hoạt động nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại, từ đó góp phần tích cực đưa hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đi vào đời sống. Để góp phần tích cực vào việc triển khai hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, Agribank triển khai hiệu quả nhiều sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại như: Thẻ ngân hàng; Dịch vụ Thu ngân sách nhà nước; Chuyển, nhận tiền nhiều nơi Agri-pay; Dịch vụ Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup); Kết nối thanh toán với khách hàng; Dịch vụ Bill Payment; Internet Banking. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 24
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Năm 2017, Agribank tiếp tục triển khai thêm một loạt dịch vụ mới trên các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Nộp thuế điện tử, chi trả kiều hối, nộp lệ phí hải quan, thanh toán biên mậu, mở rộng kết nối với các tổ chức cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, bảo hiểm, thuế, kho bạc và các công ty tài chính thanh toán trung gian Agribank chú trọng triển khai hợp tác với các Bộ, ban ngành, đặc biệt trong lĩnh vực thuế, qua đó đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, tăng thu ngân sách nhà nước, đơn giản hóa, rút ngắn quy trình thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi đối với khách hàng, đối tác, đồng thời nâng cao hiệu quả và minh bạch công tác quản lý nhà nước(Nguồn: Báo Tin tức) Kinh nghiĐạiệm củahọc Ngân kinh hàng Th ươngtế Huế mại cổ phần Công thương VietinBank VietinBank đã và đang tiếp tục triển khai dịch vụ TTKDTM với nhiều đối tác, đơn vị sự nghiệp, nhằm mang lại thuận lợi không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ cộng đồng chung. Đối với y tế: VietinBank đã triển khai thành công dịch vụ thanh toán thông minh tại một số bệnh viện (BV) lớn như: BV Bạch Mai, BV Từ Dũ, BV Chợ Rẫy, BV Bãi Cháy và BV Nhi đồng 1 TP. HCM Dịch vụ giúp bệnh nhân cũng như cán bộ nhân viên các BV tiết kiệm thời gian thanh toán, không làm gián đoạn quá trình khám bệnh, tránh được các rủi ro như: Nhầm lẫn, mất mát, tiền giả nếu thanh toán bằng tiền mặt. Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục phối hợp triển khai dịch vụ tại BV Răng Hàm Mặt TP. HCM, BV Đại học Y Dược TP. HCM, BV Nội tiết Trung ương Đối với lĩnh vực viễn thông, VietinBank cũng đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ khi phối hợp triển khai dịch vụ thu hộ cước viễn thông với MobiFone và VNPT các tỉnh/TP: Hà Nội, TP. HCM, Phú Yên. Để thực hiện thanh toán cước viễn thông tại VietinBank, khách hàng chỉ cần cung cấp mã khách hàng hoặc số thuê bao, VietinBank sẽ thu hộ cước của khách hàng qua hệ thống thanh toán trực tuyến kết nối với các công ty viễn thông. Các giao dịch sẽ được thực hiện tức thời, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức đi lại. Đối với dịch vụ thu hộ, VietinBank đã và đang tiếp tục triển khai thu hộ tiền nước tại 4 công ty cổ phần cấp nước và thu hộ tiền điện cho 5 tổng công ty điện lực. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 25
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành VietinBank đang tiếp tục mở rộng triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện và tiền nước tại các địa bàn trên cả nước. Trong lĩnh vực giáo dục, VietinBank cũng là ngân hàng tích cực triển khai dịch vụ TTKDTM nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho học sinh, sinh viên và nhà trường. VietinBank đã triển khai thành công thanh toán học phí online cho nhiều trường đại học, cao đẳng trên toàn quốc. Nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ đối với Ngành Giáo dục, VietinBank đang nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác cung cấp ứng dụng tiên tiến trên thế giới để xây dựng các giải pháp thanh toán mới đối với các cơ sở đào tạo. Ngoài ra, VietinBank còn phục vụ toàn diện rất nhiều các dự án TTKDTM cho các đối tác, nhàĐại cung cấp học hoạt động kinh trong nhiều tế lĩnh vựcHuế tại Việt Nam như: Bán lẻ, sản xuất hàng tiêu dùng, may mặc, điện lạnh mang đến những tiện ích lớn cho cả doanh nghiệp và người sử dụng. 1.2.3 Bài học đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Huế Qua nghiên cứu về một số kinh nghiệm của các ngân hàng trong nước, có thể rút ra một số kinh nghiệm vận dụng và việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như sau: Một là, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu của các ngân hàng ở Việt Nam là : Séc, UNC, UNT và các phương tiện thanh toán điện tử như thẻ, lệnh thanh toán; các hệ thống thanh toán hướng tới giải quyết vấn đề tốc độ thanh toán, thuận lợi trong giao dịch, quản lý vốn hiệu quả. Vì vậy hệ thống thanh toán tức thời, trực tiếp theo từng món được áp dụng phổ biến. Hai là, những thành tựu về công nghệ đang góp phần đẩy nhanh quá trình cung cấp dịch vụ và tạo thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Còn các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thì không ngừng cải tiến các hệ thống truyền tải dịch vụ của mình đến khách hàng và không ngừng cải tiến các dịch vụ đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện. Ba là, nhiều loại hình dịch vụ mới đang bùng nổ, đáng chú ý là các giao dịch thanh toán điện tử, qua hệ thống máy tính. Thẻ trả trước là một phương tiện thanh toán phát triển cùng với sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet. Loại thẻ này có thể phục vụ đắc lực cho việc phát triển thương mại điện tử do khả SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 26
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành năng giao dịch của các cá nhân có thẻ, qua Internet hoặc Mobile phone và không nhất thiết thông qua tài khoản NH. Thẻ có thể phát hành với mệnh giá nhỏ thích hợp với những khoản chi tiêu nhỏ, lẻ và việc phát hành không nhất thiết phải có tên chủ thẻ và tài khoản ở Ngân hàng. Vì vậy loại thẻ này có tiềm năng rất lớn ở các nước đang phát triển, nơi mà một bộ phận lớn dân cư chưa có tài khoản ở NH. Đặc điểm thẻ trả trước thanh toán nhanh chóng, tức thời khiến cho việc thanh toán thẻ trả trước thuận tiện gần như tiền mặt trong các giao dịch thanh toán tại điểm bán hàng. Bốn là, để thúc đẩy luân chuyển vốn trong nền kinh tế, giữa các nền kinh tế thì cơ sở vật chất của hoạt động thanh toán mà đặc biệt là công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, baoĐại gồm hệ thốnghọc mạng kinh lưới viễn thông tế điHuếện tử, đường truyền hệ thống tốc độ cao, các hệ thống mạng lưới chuyển tiền điện tử, các phương tiện truyền và sử lý số liệu khác. Năm là, khuôn khổ pháp lý vững chắc là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới tốc độ phát triển công nghệ thanh toán, đó là nhiệm vụ của Chính phủ, NHNN và Bộ Tài chính. Cần xây dựng hệ thống pháp luật đầy đủ, cơ chế chính sách một cách đồng bộ, nhất quán phù hợp với thông lệ quốc tế, tình hình phát triển kinh tế, xã hội và CNTT. Sáu là, chính sách đầu tư của Chính phủ có tính chất quyết định tới sự phát triển công nghệ thanh toán, thông qua việc xây dựng hệ thống mạng lưới hạ tầng cơ sở kỹ thuật cho hệ thống thanh toán quốc gia bằng nguồn vốn Ngân sách hoặc bằng nguồn vốn nước ngoài thông qua các chương trình hợp tác quốc tế và khu vực, hoặc khuyến khích khu vực tư nhân bỏ vốn đầu tư theo các chuẩn mực xác định hoặc thành lập các hệ thống liên kết chung. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 27
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦNQUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HUẾ 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phầnQuân đội Chi nhánh Huế 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), hay gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, hay viết tắt là ngân hàng TMCP Quân đội hoặc MB, là một ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam MB đượĐạic thành lậhọcp vào ngày kinh 04/11/1994 tế theo Huế giấy phép số 0054/NH-GP, do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 14/02/1994 và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 060297, do sở Kế hoạch – Đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/09/1994(sửa đổi ngày 27/12/2002) dưới hình thức là ngân hàng cổ phần, chuyên kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng với mục đích phục vụ các doanh nghiệp Quân đội sản xuất quốc phòng và làm kinh tế. Ngày 12/02/2007 Ngân hàng Quân đội tại địa bàn Thừa Thiên Huế chính thức được khai trương và đi vào hoạt động theo quy mô Chi nhánh cấp một của Ngân hàng TMCP Quân đội, Trụ sở chính được đặt tại số 3 đường Hùng Vương, phường Phú Hội, TP.Huế. Đến năm 2014, trụ sở chính chuyển về số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh ninh, TP Huế- Thừa thiên Huế. Hiện nay, Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế hoạt động với 1 chi nhánh đặt tại số 11 Lý thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế- Thừa Thiên Huế và 3 phòng giao dịch: - Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ - 109 Phạm Văn Đồng, TP Huế. - Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền- 67 Đinh Tiên Hoàng, TP Huế. - Phòng giao dịch Nam Trường Tiền – 3 Hùng Vương, TP Huế. Khi gia nhập vào thị trường Huế, Ngân hàng Quân đội đã vấp phải rào cản gia nhập lớn, đó là tâm lý e ngại trước những thay đổi của người dân Huế, trước đây chỉ quen giao dịch với Ngân hàng Nhà nước, hoặc thậm chí không tiếp xúc với ngân hàng. Bên cạnh đó, MB Huế là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Thừa Thiên SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 28
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Huế, điều này nghĩa là MB Huế phải cạnh tranh với những đối thủ khá là “nặng ký” tại đây. Tuy nhiên, bằng những nỗ lực của tập thể cán bộ, nhân viên của ngân hàng, những chiến lược phát triển đúng đắn, cùng với sự chăm sóc nhiệt tình chu đáo cho khách hàng, MB Huế ngày càng phát triển mạnh mẽ, tạo được hình ảnh đẹp trong lòng người dân Huế, trở thành một trong những ngân hàng uy tín tại địa bàn với phương châm hoạt động: - Trở thành một đối tác đáng tin cậy, an toàn và trung thực - Đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên Khách hàng và Ngân hàng, bằng việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng tiện ích và ưu việt. - KhôngĐại ngừng đ ổhọci mới, đa dkinhạng hóa sả ntế phẩ mHuế phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu của khách hàng. - Đảm bảo lợi ích Ngân hàng thông qua nhiều kênh phân phối thuận tiện. - Đảm bảo quyền lợi và lợi ích của các cổ đông. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: - Ban lãnh đạo: Giám đốc chi nhánh là người lãnh đạo cao nhất, có quyền quyết định và giải quyết mọi công việc, điều hành và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của ngân hàng tho đúng chỉ tiêu của ngân hàng. Giám đốc phụ trách chung về các hoạt động tín dụng, thanh toán, về kế toán tài vụ, kho quỹ, nguồn vốn, tài sản. Trợ giúp Giám đốc là Phó giám đốc kinh doanh và Phó giám đóc vân hành. Phó giám đốc là người được Giám đốc ủy quyền quản lý, điều hành các hoạt động của NH khi Giám đốc vắng mặt, tham gia bàn bạc với Giám đốc trong việc phát triển ngân hàng. - Phòng kinh doanh – QHKH Nghiên cứu xây dựng các chiến lược khách hàng tín dụng, thẩm định và đề xuất cho vay các đối tượng, thường xuyên theo dõi kiểm tra, kiểm soát việc sử dụng vốn vay và thu nợ vốn vay. Thường xuyên phân tích tình hình hoạt động kinh doanh cho đối tượng vay vốn, phân tích kinh tế để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 29
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Phòng quản lý tín dụng: Tham mưu cho Giám đốc trong công ác quản lý tín dụng: cơ chế, chính sách, chế độ, quy trình tín dụng, bão lãnh, giới hạn tín dụng, quản lý và xử lý nợ xấu. Giám sát tình hình thực hiện công tác tín dụng tại Chi nhánh. Giúp việc cho Giám đốc, phòng kinh doanh trong các vấn đề pháp lý liên quan đến hoạt động tín dụng. - Phòng kế toán và dịch vụ khách hàng. Bao gồm kế toán nội bộ, sàn giao dịch và kho quỹ. Kế toán nội bộ: Trực tiếp hạch toán nghiệp vụ, thanh toán và cung cấp dịch vụ Ngân hàng choĐại khách hàng. học Tổng hkinhợp lưu trữ htếồ sơ đHuếầy đủ, thực hiện quyết toán tháng quý năm theo quy định của tổ chức. Sàn giao dịch: Thực hiện huy động vốn, mua bán ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân dưới các hình thức khác nhau trong khuôn khổ được Giám đốc giao. Quản lý, phát triển và khai thác tối đa nhu cầu tiềm năng của khách hàng trên địa bàn mình quản lý nhằm mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Bộ phận kho quỹ: Thực hiện các nghiệp vụ thu và chi tiền mặt, bảo quản tiền tại kho theo quy định của Giám đốc hoặc người ủy quyền. - Phòng hành chính – tổng hợp: Tham mưu cho Ban lãnh đạo về công tác tổ chức và cán bộ; hành chính tổng hợp; triển khai quán triệt kịp thời các chủ trương, chính sách của Đảng, Pháp luật của Nhà nước có liên quan đến chi nhánh và quyền lợi, nghĩa vụ cán bộ nhân viên chi nhánh biết để thống nhất thực hiện. Thực hiện chế độ, chính sách đối với cán bộ nhân viên, công tác tổng hợp; hành chính; văn thư, lưu trữ, lễ tân; công tác bảo vệ an ninh trực tự, tài sản của chi nhánh thuộc trách nhiệm và thẩm quyền. Các phòng giao dịch: Trưởng phòng giao dịch điều hành các hoạt động hàng ngày tại phòng giao dịch trên địa bàn được giao, chịu sự quản lý về mặt kinh doanh từ Giám đốc, thực hiện các chi tiêu giao khoán của ban điều hành ngân hàng. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 30
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Đại học kinh tế Huế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của MB Huế SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 31
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 2.1.3.1 Tình hình tài sản – nguồn vốn của MB – Chi nhánh Huế - Tình hình tài sản: Tổng tài sản của MB Huế trong 3 năm gần đây đều có dấu hiệu tăng đều, điều này cho thấy năng lực làm việc tốt, có hiệu quả của cán bộ nhân viên tại địa bàn làm việc. Dựa vào bảng 2.1ta thấy năm 2015 tổng tài sản của chi nhánh là 1.167.036 triệu đồng. Năm 2016 là 1.172.804 triệu đồng tăng nhẹ 5.768 triệu đồng hay tăng 0.49% so với năm 2015. Đến năm 2017 tổng tài sản của chi nhánh có dấu hiệu tăng mạnh là 1.243.192 triệu đồng tăng thêm 70.388 triệu đồng hay tăng 6% so với năm 2016. Cho thấy ngân hàng đã làm tốt công tác tín dụng hợp lý, Đạicác chương học trình khuykinhến mãi htếấp d ẫHuến thu hút được được lượng lớn khách hàng, gia tăng tài sản cho chi nhánh. Để thấy rõ sự biến động này, ta đi sâu vào phân tích một vài chỉ tiêu sau: Cho vay khách hàng: Hoạt động kinh doanh chính tạo nên nguồn thu nhập cho ngân hàng MB Huế là cho vay khách hàng vì vậy khoản mục chiếm tỷ trọng lớn nhất đó là cho vay khách hàng, quan sát bảng trên ta thấy năm 2015 chiếm 783.597 triệu đồng tương đương 67,14% trong tổng tài sản. Vào năm 2016, tỷ trọng cho vay KH chiếm 842.253 triệu đồng tăng 58.656 triệu đồng hay tăng 7,49% so với năm 2015. Năm 2017, cho vay KH chiếm 894.136 triệu đồng tăng 51.883 triệu đồng tương đương tăng 6,16% so với năm 2016. Qua đó, ta thấy khoản cho vay KH tăng đều qua các năm điều đó là nhờ vào năng lực làm việc linh hoạt, hiệu quả của cán bộ nhân viên trong chi nhánh, đặc biệt là bộ phận quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng còn khá chậm vì vậy cần chú trọng hơn đầu tư nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thú vị để thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng nguồn thu nhập cho NH. Khoản mục chiếm tỷ trọng cao thứ hai là tài sản khác. Năm 2015 chiếm 357.794 triệu đồng tương ứng với 30,66%. Đến năm 2016, tỷ trọng tài sản khác chỉ còn 289.427 triệu đồng giảm 68.367 triệu đồng tương ứng giảm 19,11% so với năm 2015. Năm 2017, khoản này có dấu hiệu tăng nhẹ chiếm 310.214 triệu đồng tương ứng tăng 20.787 triệu đồng hay tăng 7,18%. Tài sản này tăng giảm không đều qua các năm vì hoạt động chính mà ngân hàng MB Huế chú trọng là cho vay KH cùng với đó là việc đầu tư chứng khoán, ngoại tệ gặp nhiều rủi ro nên ngân hàng hạn chế đầu từ vào đó. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 32
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị : triệu đồng Chênh lệch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Đại học kinh tế Huế Tương Tuyệt Tương Giá trị % Giá trị % Giá trị % Tuyệt đối đối % đối đối % I. TÀI SẢN 1.167.036 100 1.172.804 100 1.243.192 100 5,768 0,49 70.388 6,00 Tiền mặt 17.517 1,50 32.714 2,79 32.312 2,60 15.197 86,76 -402 -1,23 Tiền gửi tại các TCTD 1.911 0,16 1.176 0,10 1.401 0,11 -735 -38,46 225 19,13 Cho vay KH 783.597 67,14 842.253 71,82 894.136 71,92 58.656 7,49 51.883 6,16 Tài sản cố định 6.217 0,53 7.234 0,62 5.129 0,41 1.017 16,36 -2.105 -29,10 Tài sản có khác 357.794 30,66 289.427 24,68 310.214 24,95 -68.367 -19,11 20.787 7,18 II. NGUỒN VỐN 1.167.036 100 1.172.804 100 1.243.192 100 5.768 0,49 70.388 6,00 Vốn huy động 1.133.634 97,14 1.136.343 96,89 1.203.196 96,78 2.709 0,24 66.853 5,88 Vay từ TCTD 10.269 0,88 9.546 0,81 8.352 0,67 -723 -7,04 -1.194 -12,51 Vốn và các quỹ 16.922 1,45 18.362 1,57 21.593 1,74 1.440 8,51 3.231 17,60 Nguồn vốn khác 6.211 0,53 8.553 0,73 10.051 0,81 2.342 37,71 1.498 17,51 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP – Chi nhánh huế) SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 33
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Ngoài ra còn các khoản mục khác như tiền mặt, tài sản cố định, tiền gửi tại các TCTD. Tốc độ tăng trưởng tuy không đều nhưng chỉ chiếm tỷ trọng khá nhỏ nên không ảnh hưởng nhiều đến tổng tài sản của ngân hàng. -Về nguồn vốn: vốn là yếu tố số một của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt là đối với ngành ngân hàng. Trong 3 năm gần đây thì nguồn vốn của ngân hàng đều tăng lên. Cụ thể: Đối với vốn huy động: Đây là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng nhất để Ngân hàng có thể hoạt động để cho vay vì vậy chiếm tỷ trọng cao nhất luôn trên 95% trong tổng nguồn vốn. Năm 2015 chiếm 97,14% với 1.133.634 triệu đồng. Đến năm 2016 chiếm 1.136.343Đại triệu đhọcồng tương kinh đương 96,89% tế Huế tăng 2.709 triệu đồng hay tăng 0,24% so với năm 2015. Năm 2017 với 1.203.196 triệu đồng tăng 66.853 triệu đồng tương đương tăng 5,88% so với năm 2016. Để nguồn vốn của ngân hàng ngày càng tăng thì cần phải có chính sách lãi xuất hợp lý, đủ cạnh tranh với các đối thủ khác thu hút thêm lượng lớn khách hàng. Các khoản mục còn lại như vay từ TCTD, vốn và các quỹ, nguồn vốn khác có sự biến động không đều tuy nhiên ít ảnh hưởng đến tổng nguồn vốn do chiếm tỷ trọng khá nhỏ. 2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh Trong nền kinh tế thị trường thì kết quả kinh doanh không những cho thấy được sự phát triển của doanh nghiệp nói riêng mà còn giúp ta đánh giá được tình hình phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn mà doanh nghiệp đang hoạt động. Bảng 2.2 cho thấy hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội trên địa bàn Thừa Thiên Huế là có hiệu quả, góp phần tích cực thúc đẩy nền kinh tế Thừa Thiên Huế nói riêng và cả nước nói chung phát triển lên một tầng mới. Kết quả kinh doanh trên cho thấy ngân hàng đã có được những thành tựu, tạo được uy tín nhất định trong lòng khách hàng. - Về thu nhập: Tổng thu nhập trong 3 năm qua đều tăng đều cho thấy ngân hàng đã có những định hướng đúng đắn cho sự phát triển. Năm 2015 tổng thu nhập là 129.155 triệu đồng, năm 2016 với 143.692 triệu đồng và năm 2017 là 154.439 triệu đồng. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 34
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị : triệu đồng Năm Năm Năm Chênh lệch 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Đại học kinh tế Huế Tuyệt Tương Tuyệt Tương Giá trị % Giá trị % Giá trị % đối đối % đối đối % I.Tổng thu nhập 129.155 100 143.692 100 154.439 100 14.537 11,26 10.747 7,48 1. Thu lãi cho vay 56.512 43,76 64.946 45,20 73.176 47,38 8.434 14,92 8.230 12,67 2. Thu lãi điều chuyển vốn 65.170 50,46 69.154 48,13 71.545 46,33 3.984 6,11 2.391 3,46 3. Thu dịch vụ khách hàng 2.615 2,02 3.491 2,43 4.381 2,84 876 33,50 890 25,49 4. Thu nhập khác 4.858 3,76 6.101 4,25 5.337 3,46 1.243 25,59 -764 -12,52 II. Tổng chi phí 113.197 100 126.755 100 135.352 100 13.558 11,98 8.597 6,78 1. Chi trả lãi tiền gửi 48.255 42,63 55.471 43,76 57.129 42,21 7.216 14,95 1.658 2,99 2.Chi trả nhân viên 11.651 10,29 11.616 9,16 11.655 8,61 -35 -0,30 39 0,34 3. Chi trả dự phòng 2.391 2,11 1.573 1,24 3.571 2,64 -818 -34,21 1.998 127,02 4. Chi khác 50.900 44,97 58.095 45,83 62.997 46,54 7.195 14,14 4.902 8,44 III. Lợi nhuận 15.958 16.937 19.087 979 6,13 2.150 12,69 (Nguồn: Báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP – Chi nhánh Huế) SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 35
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nguồn thu nhập từ thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng khá cao, năm 2015 với 43,76% trong tổng thu nhập và tăng dần qua các năm. Năm 2016 chiếm 45,2% tăng 14,92% tương đương tăng 8.434 triệu đồng. Vào năm 2017 với 47,38% tăng 12,67% tương đương tăng 8.230 triệu đồng. Điều này cho thấy, thu nhập từ nguồn này khá quan trọng và liên quan đến sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, cần phải có phát huy điểm mạnh này bằng cách đưa ra chính sách lãi xuất phù hợp, nâng cao công tác phục vụ khách hàng để thu hút khách hàng, lượng khách hàng càng cao thì nguồn thu từ lãi vay càng nhiều góp phần tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Thu lãi vốn điều chuyển là chỉ tiêu chiếm tý trọng lớn nhất trong tổng thu nhập và có xu hướngĐại giảm d ầhọcn qua các kinhnăm. Năm 2015tế chiHuếếm 50%, đến năm 2016 chiểm 48% và qua năm 2017 chỉ còn 46% trong tổng thu nhập. Nhìn chung, tổng thu nhập đều tăng qua các năm do tình hình kinh tế tương đối ổn định, sự cố gắng của chi nhánh ngân hàng trong việc giữ vững và làm tăng nguồn thu nhập. Năm 2016 tăng 11,26% đến 2017 tăng nhẹ 7,48%. - Về chi phí: Tổng thu nhập tăng kéo theo chi phí cũng tăng theo. Nhìn vào Bảng 2.2, năm 2016 chi phí tăng 13.558 triệu đồng tương đương 11,98% nhưng sang năm 2017 chi phí chỉ tăng 8.597 triệu đồng tương đương 6,78%, điều này cho thấy ngân hàng đã có chính sách hợp lý để hạn chế chi phí làm tăng thêm lợi nhuận cho chi nhánh. Trong tổng chi phí, khoản mục chiếm tỷ trọng khá cao đó là chi trả lãi tiền gửi, điều này đúng bởi vì hoạt động huy động vốn. Nguồn vốn huy động tăng kéo theo chi trả lãi tiền gửi cũng tăng đều trong 3 năm qua. Năm 2015 chi phí trả lãi tiền gửi là 48.255 triệu đồng, đến năm 2016 là 55.471 triệu đồng tăng 7.216 triệu đồng tương đương 14,95%. Sang năm 2017 chi phí này là 57.129 triệu đồng, tăng nhẹ 1.658 triệu đồng tương đương 2,95%, điều này nói lên răng chi nhánh đã đưa ra được chính sách rất đúng đắn, hiệu quả. Khoản mục chiếm tỷ trọng lớn không kém trong tổng chi phí đó là chi phí khác bao gồm các chi phí như: bảo hiểm, thuế, đầu tư ngoại tệ, vàng, các chương trình quảng cáo, Chi phí này có xu hướng tăng đều qua các năm. Cụ thể, năm 2015 là 50.900 triệu đồng đến năm 2016 tăng thêm 7.195 triệu tương đương 14,14% so với năm 2015. Năm 2017 chỉ tăng thêm 4.902 triệu đồng tương đương 8,44%. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 36
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Chi trả nhân viên và chi trả dự phòng có sự biến động không đều trong 3 năm qua. Năm 2016, các chi phí này giảm so với năm 2015, tuy nhiên đến năm 2017 thì tăng trở lại. Đối vơi chi trả nhân viên, chi phí tăng là do ngân hàng muốn tăng mức đãi ngộ để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng đối với chi phí dự phòng, con số này tăng cho thấy những khoản nợ xấu, nợ khó đòi tăng. Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra những chính sách hợp lý hơn để hạn chế nợ xấu, nợ quá hạn, làm giảm chi phí tăng lợi nhuận cho ngân hàng. - Về lợi nhuận: Tổng chi phí trong 3 năm qua tăng đều nhưng tổng thu nhập cũng tăng và cao hơn mức chi phí nên lợi nhuận cũng tăng đều. Vào năm 2015 lợi nhuận là 15.598Đại triệu đ ồhọcng, sang 2016kinh tăng979 tế triệ uHuế đồng tương đương 6,13% so vơi năm 2015. Đến năm 2017, mức lợi nhuận tăng mạnh 2.150 triệu đồng tương đương 12,69%. Nhìn chung, kết quả kinh doanh trong 3 năm qua của Ngân hàng Quân đội Huế được xem là khá tốt, đó là nhờ vào sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn bộ cán bộ nhân viên tại ngân hàng. 2.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế Hiện nay, chi nhánh ngân hàng TMCP Quân đội Huếcung cấp đầy đủ các dịch vụ TTKDTM theo quy định của Nhà nước như: Séc, UNC, UNT, chuyển tiền, thẻ thanh toán. Đối với thẻ thanh toán, MB Huế cung cấp các loại thẻ gồm: Thẻ Ghi nợ nội địa: là thẻ do MB cấp cho Chủ thẻ để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt và/hoặc thực hiện các giao dịch khác trong phạm vi số dư khả dụng trên tài khoản thanh toán của Chủ thẻ mở tại MB. Một số sản phẩm thẻ ghi nợ gồm: - Thẻ Bankplus: Là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa liên kết giữa Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và MB. - Thẻ Active Plus là thẻ ghi nợ nội địa do MB phát hành, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, giúp quý khách chủ động quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc mọi nơi. Loại thẻ này có 3 hạng mức: Hàng bạc (sliver), hàng vàng(gold) và hàng đặc biệt(diamond). SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 37
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Thẻ MB Private: Là thẻ phát hành riêng cho các đối tượng Khách hàng Super VIP theo quy định của MB. - Thẻ MB VIP: Là thẻ ghi nợ nội địa phát hành riêng cho các đối tượng Khách hàng VIP và VIP tiềm năng theo quy định của MB. Khách hàng sở hữu thẻ MB Private/MB VIP sẽ được phục vụ riêng bởi GĐ/ Trợ lý GĐ QHKH và mời vào giao dịch tại phòng tiếp khách MB Private tại các Chi nhánh. - Ngoài ra còn 2 loại thẻ ghi nợ đó là Thẻ sinh viên và Thẻ quân nhân được phát hành riêng cho đối tượng sinh viên và quân nhân. Thẻ tín dụng: MB cung cấp các loại thẻ tín dụng sau: - Thẻ tínĐại dụng qu ốhọcc tế MB JCBkinh Sakura stếử dụ ngHuế công nghệ chip theo tiêu chuẩn quốc tế EMV hiện đại, bảo mật cao, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu, mua sắm, giải trí hay du lịch.Thẻ tín dụng Quốc tế Visa do MB Phát hành gồm 03 hạng: +Hạng thẻ Bạch kim (Platinum): Hạn mức tín dụng từ 101VNĐ triệu trở lên +Hạng thẻ Vàng (Gold): Hạn mức tín dụng từ 51 triệu VNĐ đến 100 triệu VNĐ +Hạng thẻ Chuẩn (Classic): Hạn mức tín dụng từ 5 triệu VNĐ đến 50 triệu VNĐ. - MB Visa Platinum là dòng sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp nhất trên thị trường hiện nay. Với hạn mức tín dụng tuần hoàn lên đến 1 tỷ đồng, cùng vô số ưu đãi khi mua sắm tại các trung tâm mua sắm, thời trang cao cấp, chơi golf tại các sân golf cao cấp trên thế giới, nghỉ dưỡng tại các khách sạn, resort 5 sao - Thẻ MB Visa: thẻ tín dụng quốc tế do MB phát hành cho Khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu, mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch dù bạn đang làm gì hay ở bất kỳ đâu.Thẻ tín dụng Quốc tế Visa do MB Phát hành gồm 03 hạng: +Hạng thẻ Bạch kim (Platinum): Hạn mức tín dụng từ 80 triệu VNĐ đến 1 tỷ VNĐ +Hạng thẻ Vàng (Gold): Hạn mức tín dụng từ 69 triệu VNĐ đến 200 triệu VNĐ +Hạng thẻ Chuẩn (Classic) : Hạn mức tín dụng từ 10 triệu VNĐ đến 68 triệu VNĐ Thẻ trả trước: gồm Thẻ New Plus và thẻ Bankplus MasterCard. Ngoài các dịch vụ TTKDTM truyền thống nói trên, ngân hàng còn cung cấp thêm các dịch vụ ngân hàng điện tử khác như: SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 38
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành - Dịch vụeMB (Internet Banking) : là một phương thức giao dịch trên internet thuộc dịch vụ MB Điện Tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch đã đăng ký với MB. Gồm có 2 gói dịch vụ: + eMB Basic:Truy vấn số dư tài khoản, Sao kê Giao dịch thanh toán, tiết kiệm, giao dịch tín dụng, Tìm kiếm giao dịch, Tải file sao kê, Nhận sao kê giao dịch tự động qua email. + eMB Plus:Chuyển khoản trong và ngoài MB (theo số tài khoản/ số thẻ ghi nợ nội địa/ theo lô), Chuyển tiền vào tài khoản đầu tư chứng khoán tại MBS, Thanh toán Online (KH phải có thẻ ATM): vé máy bay, vé xem phim trên website của nhà cung cấp, Thanh toán hóa đơn: điện, viễn thông, , Nạp tiền điện thoại di động trả trước, Mua vé của hĐạiơn 30 hãng họchàng không kinh Quốc nộitế và QuốcHuế tế, Tiết kiệm số: gửi và tất toán sổ tiết kiệm online, Dịch vụ thẻ tín dụng/ trả trước: Sao kê giao dịch, Thanh toán sao kê/nạp tiền vào thẻ, Chuyển tiền từ thẻ sang thẻ. - Dịch vụ MB.Plus, SMS Banking và Bankplus là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua việc truy cập và sử dụng ứng dụng được cài đặt thêm vào thiết bị di động của khách hàng. - Một dịch vụ thanh toán trức tuyến khá mới đó là Dịch vụ MB Facebook Fanpage (eMBee): Vào ngày 11/10/2017, tại khách sạn Melia - Hà Nội, Ngân hàng Quân đội (MB) và Connected Agency tổ chức buổi họp báo công bố chính thức ra mắt eMBee Fanpage Facebook, kênh giao dịch tài chính qua Fanpage. EMBee Fanpage ra đời với mong muốn đem đến những tiện ích, trải nghiệm hoàn toàn khác biệt cho khách hàng. Các tính năng giao dịch trên eMBee bao gồm: Tra cứu số dư; Chuyển tiền; Gửi tiết kiệm; Mua chứng chỉ quỹ; Mua bảo hiểm; Vay vốn. Đây là kênh thực hiện giao dịch tài chính trực tiếp trên Facebook đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam từ trước đến đến nay. 2.1.5 Tình hình thanh toán của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 -2017 Hướng tới “Đề án Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt” được Chính phủ phê duyệt, Ngân hàng Quân đội Huế đã và đang tích cực trong việc khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử nhằm nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt, điều này thể hiện rõ trong Bảng 2.3. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 39
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 2.3 Tình hình thanh toán của MB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015- 2017 Đơn vị: Triệu đồng Chênh lệch Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Đại học kinh tế Huế 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ Tương Tương Doanh số trọng Doanh số trọng Doanh số trọng Tuyệt đối đối Tuyệt đối đối (%) (%) (%) (%) (%) Thanh toán tiền 564.368 20,14 633.374 19,62 829.271 19,48 69.006 12,23 195.897 30,93 mặt TTKDTM 2,237.522,6 79,86 2.594.274,9 80,38 3.426.725,8 80,52 356.752 15,94 832.451 32,09 Tổng doanh số 2.801.890,6 100 3.227.648,9 100 4.255.996,8 100 425.758 15,20 1.028.348 31,86 (Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Ngân hàng TMCP – Chi nhánh Huế) SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 40
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Qua Bảng 2.2, ta thấy thanh toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng khá lớn và tăng dần qua các năm, cho thấy thanh toán không dùng tiền mặt đang dần được sử dụng nhiều hơn trong thanh toán. Năm 2015, tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt là 7,86%, đến năm 2016 chiếm 80,38% trong tổng thanh toán (tăng 0,52% so với năm 2015). Sang năm 2017 là 80,52% (tăng 0,14% so với năm 2016). Tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong 3 năm qua tuy có tăng nhưng với tốc độ khá chậm. Nguyên nhân chủ yếu do người dân còn e ngại với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mặt khác còn do phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác đang có mặt trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Do đó, Ban lãnh đĐạiạo cùng toànhọc thể nhân kinh viên tại chi tế nhánh Huế cần phải đưa ra các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, nâng cấp hệ thống thanh toán đến mức đơn giản nhất có thể để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng, làm tăng lượng khách hàng cho chi nhánh, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt. 2.2 Phân tích thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Huế qua các chỉ tiêu 2.2.1 Các chỉ tiêu định tính Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của MB Huế qua các tiêu chí sau: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình. Tiến hành khảo sát lấy ý kiến của 110 khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTKDTM của MB Huế. Các câu hỏi được phân theo nhóm, mỗi nhóm ứng với 1 bảng câu hỏi: 1 ứng với “Rất không hài lòng”, 2 ứng với “Không hài lòng”, 3 ứng với “ Bình thường”, 4 ứng với “ Hài lòng” và 5 ứng với “ Rất hài lòng”. Sau khi phân tích theo nhóm, tính toán, thu được số liệu theo từng bảng dưới đây: Qua Bảng 2.4 ta thấy với ý kiến “Ngân hàng MB Huế là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm” có 10 người chọn không hài lòng chiếm 9,09%, có 62 người chọn bình thường chiếm 56,36% và 38 người cho rằng hài lòng chiếm 34,55%. Ý kiến này có mức trung bình là 3,29. Điều này cho thấy đa số mọi người đều tín nhiệm MB Huế, tuy nhiên cũng có một số ít khách hàng chưa thực sự tín nhiệm ngân hàng. Với ý kiến “Quá trình xử lý nghiệp vụ của hệ thống TTKDTM không để tạo ra lỗi” có 23 người chọn không hài lòng chiếm 20,9%, 54 khách hàng chọn bình thường và 33 SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 41
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách hàng chọn hài lòng chiếm 30,01%. Mức trung bình chưa cao với 3,09. Ngân hàng cần khắc phục tình trạng xảy ra lỗi trong giao dịch để tăng sự tin tưởng của khách hàng. Với ý kiến “Thông tin của tài khoản khách hàng được bảo mật” có 39 người chọn bình thường chiếm 35,45% và 71 người chọn hài lòng chiếm 64,55%. Mức trung bình cao 3,64. Cho thấy khách hàng rất tin tưởng vào tín bảo mật của ngân hàng, đây là điều đáng mừng nên tiếp tục duy trì. Bảng 2.4 Bảng đánh giá của khách hàngvề sự tin tưởng đối với dịch vụ TTKDTM của MB Huế Giá trị Tần số đánh giá (%) TT Chỉ tiêu trung bình 1 2 3 4 5 Ngân hàngĐại MB Hu ếhọclà ngân hàng kinh tế Huế 1. 3,29 0 9.09 56,36 34,55 0 được khách hàng tín nhiệm Qúa trình xử lý nghiệp vụ của hệ 2. 3,09 0 20,9 49,09 30,01 0 thống TTKDTM không để tạo ra lỗi Thông tin của tài khoản khách hàng 3. 3,64 0 0 35,45 64,55 0 được bảo mật Thông tin về sản phẩm dịch vụ 4. TTKDTM được nhân viên ngân 3,49 0 0 50,9 49,1 0 hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) Đối với ý kiến “Thông tin về sản phẩm dịch vụ TTKDTM được nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy” có 56 khách hàng chọn bình thường chiếm 50,9% và 54 người cho rằng hài lòng chiếm 49,1%. Mức trung bình khá cao 3,49. Điều này nói lên rằng khách hàng khá hài lòng về việc tư vấn sản phẩm của nhân viên. Bảng 2.5 Bảng đánh giá của khách hàng về sự phản hồi của nhân viên MB Huế Giá trị Tần số đánh giá (%) TT Chỉ tiêu trung bình 1 2 3 4 5 Ngân hàng MB Huế luôn sẵn sàng 1. 3,69 0 0 34,54 61,81 3,63 giúp đỡ khách hàng Ngân hàng MB Huế nhanh chóng 2. thực hiện dịch vụ TTKDTM cho 3,72 0 0 36,36 54,55 9,09 khách hàng Thời gian thực hiện dịch vụ 3. 3,21 0 10,00 58,18 31,82 0 TTKDTM nhanh chóng (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 42
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Bảng 2.5 cho thấy với ý kiến “Ngân hàng MB Huế luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” có 38 khách hàng chọn bình thường chiếm 34,54%, có 68 khách hàng chọn hài lòng chiếm 61,81% và 4 khách hàng cảm thấy rất hài lòng chiếm 9,09%. Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy rất hài lòng với thái độ luôn sẵn sàng giúp đỡ khi họ có nhu cầu của cán bộ nhân viên tại ngân hàng. Chi nhánh nên tiếp tục phát huy ưu điểm này của mình. Với ý kiến “Ngân hàng MB Huế nhanh chóng thực hiện dịch vụ TTKDTM cho khách hàng” có 40 người chọn trung lập chiếm 36,36%, 60 người chọn hài lòng chiếm 54,55% và 10 người chọn rất hài lòng. Mức trung bình rất cao 3,72%. Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự phục vụ nhanh chóng của Ngân hàng. Đối vớiĐại ý kiến “Thhọcời gian kinh thực hiện dtếịch v ụHuếTTKDTM nhanh chóng” có 11 người cảm thấy không hài lòng chiếm 10%, 64 người chọn bình thường chiếm 58,18% và 35 người chọn rất hài lòng chiếm 31,82%. Điều này cho thấy phần lớn khách hàng rất hài lòng với thủ tục thanh toán nhanh chóng của MB Huế, tuy nhiên một số ít cảm thấy chưa hài lòng lắm với thời gian thanh toán. Một số trục trặc bất ngờ xảy ra trong giao dịch thanh toán là điều không thể tránh khỏi khiến thời gian thanh toán diễn ra khá chậm do đó chi nhánh cần nhanh chóng khắc phục vấn đề này để mỗi khách hàng đều cảm thấy vui vẻ và hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM của MB Huế. Bảng 2.6 Bảng đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo trong giao dịch tại MB Huế Giá trị Tần số đánh giá (%) TT Chỉ tiêu trung bình 1 2 3 4 5 Khách hàng cảm thấy an toàn 1. 3,31 0 0 69,09 30,91 0 khi giao dịch tại MB Huế Nhân viên có thái độ tạo sự yên 2. 3,28 0 4,55 62,73 32,72 0 tâm cho khách hàng Các chứng từ giao dịch rõ ràng, 3. 3,09 0 13,64 63,64 22,72 0 dễ hiểu Dịch vụ TTKDTM có tính bảo 4. 3,47 0 0 52,72 47,28 0 mật cao Nhân viên giải quyết khiếu nại 5. 3,04 0 17,27 60,9 21,83 0 một cách nhanh chóng (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018) SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 43
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Qua Bảng 2.6 cho thấy với ý kiến “Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại MB Huế” có 76 người chọn bình thường chiếm 69,09% và 34 người chọn hài lòng chiếm 30,91%. Điều này cho thấy việc đảm bảo tính bảo mật của ngân hàng khá tốt nên rất được khách hàng tin tưởng. Đối với ý kiến “Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng” đa số khách hàng chọn bình thường chiếm 62,73%, 36 người chọn hài lòng với 32,72% và chỉ có 4 người chọn rất hài lòng với 4,55%. Tuy đa số mọi người điều cảm thấy khá yên tâm khi thực hiện giao dịch với nhân viên nhưng một vài người cho rằng họ cảm thấy chưa thực sự yên tâm. Điều là này dễ hiểu vì phải tiếp xúc với khối lượng khách hàng lớn nên đôiĐại khi nhân học viên lơ kinhlà trong vi ệctế giả i Huếthích rõ ràng tiện ích, công dụng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu. Do đó, nên khắc phục nhanh chóng vấn đề này bằng cách đưa ra chế độ nghỉ ngơi hợp lý, thay ca làm việc, rèn luyện khả năng chịu được áp lực cao của công việc. Với ý kiến “Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu” có 15 người chọn không hài lòng chiếm 13,64%, 70 người chọn bình thường chiếm 63,64% và 25 người chọn hài lòng với 22,72%. Các hình thức TTKDTM truyền thống như sec, UNC,UNT với chứng từ còn khá rườm rà, khó hiểu. Chi nhánh cần có biện pháp đơn giản hóa các chứng từ để giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tại MB Huế. Qua khảo sát ý kiến “Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao” có 58 người chọn bình thường chiếm 52,72% và 52 người chọn hài lòng với 47,28%. Khách hàng cho rằng tín bảo mật của ngân hàng khá tốt. Đây là điều đáng khen ngợi, nên phát huy trong tương lai để tăng lòng tin của khách hàng với ngân hàng, tạo uy tín cho MB trong lòng khách hàng. Trong khi đó ý kiến “Nhân viên giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng” có tới 19 người không hài lòng chiếm 17,27%, 67 người chọn bình thường chiếm 60,9% và 24 người chọn hài lòng chiếm 21,83%. Mức trung bình thấp 3,04. Nhân viên nên linh hoạt hơn trong việc giải quyết các vấn đề khiếu nại của khách hàng đồng thời chi nhánh cần phải chủ động trong việc kiểm tra, rà soát thường xuyên để giảm thiểu các vấn đề phát sinh đến mức thấp nhất. SVTH: Hoàng Thị Quỳnh Thi 44