Khóa luận Phân tích hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế

Nội dung text: Khóa luận Phân tích hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế

1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG (IMPERIAL HOTEL) HUẾ Sinh viên: Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Lành Ths. Phan Thị Thanh Thủy Lớp: K48A – QTKD Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 4 năm 2018
2. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Lời Cảm Ơn Bốn năm Đại học trôi qua nhanh chóng, đây là nơi tôi đã được học những kiến thức bổ ích phục vụ cho cuộc sống của mình sau này. Sẽ là thiếu sót lớn nếu như tôi không gửi lời cảm ơn đến những người đã quan tâm, giúp đỡ, dìu dắt tôi đến ngày hôm nay. Tôi xin chân thành cảm ơn đến các thầy cô giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đã truyền đạt cho tôi rất nhiều kiến thức quý báu trong bốn năm qua. Đặc biệt, tôi xinĐại gửi lờ i họccảm ơn chânkinh thành nh tếất đ ếnHuế cô giáo hướng dẫn thực tập tốt nghiệp, Thạc sĩ Phan Thị Thanh Thủy. Xin cảm ơn cô vì sự hỗ trợ rất lớn của cô đã giúp tôi hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này. Tôi cũng xin cảm ơn đến các cô chú, anh chị trong Công ty cổ phần Khách sạn Hoàng Cung Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. Tôi xin chân thành cảm ơn những người bạn, những người thân trong gia đình đã luôn giúp đỡ, động viên, khuyến khích để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài này. Sau cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Cô Phan Thị Thanh Thủy sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình. Chúc công ty luôn hoạt động hiệu quả và các cô chú, anh chị trong công ty luôn mạnh khỏe, thành công. Tuy nhiên do chưa đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Lành
3. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương phápĐại nghiên học cứu kinh tế Huế 3 5. Kết cấu của đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn 7 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn 7 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn 7 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 7 1.1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 7 1.1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 8 1.1.2. Lý luận chung về Marketing 9 1.1.2.1 Khái niệm về Marketing 9 1.1.2.2 Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing 10 1.1.2.2.1 Vai trò của Marketing trong kinh doanh 10 1.1.2.2.2 Chức năng cơ bản của Marketing 10 1.1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn 12 1.1.4 Những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn 14 1.1.4.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn 14 1.1.4.2 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 15 1.1.4.2.1 Phân đoạn thị trường. 15 1.1.4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 16 SVTH: Nguyễn Thị Lành i
4. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.1.4.3 Định vị sản phẩm trên thị trường 17 1.1.4.4 Marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.1.4.4.1 Khái niệm marketing-mix 18 1.1.4.4.2 Vai trò của Marketing- Mix 19 1.1.4.4.3 Phối thức marketing-mix trong kinh doanh khách sạn 19 1.1.5 Mô hình đề xuất và thang đo khảo sát 27 1.1.5.1 Mô hình đề xuất 27 1.1.5.2 Thang đo khảo sát 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 TìnhĐại hình phát họctriển du lịchkinh tỉnh Thừ atế Thiên Huế Huế 28 1.2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn ở tỉnh Thừa Thiên Huế 30 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ 32 2.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Cung Huế 32 2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 34 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các bộ phận của khách sạn 34 2.1.2.2 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 39 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017 39 2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017 41 2.2. Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh của khách sạn 41 2.2.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Hoàng Cung hiện nay 41 2.2.2 Phối thức marketing- mix 8P của khách sạn 42 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm 43 2.2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú 43 2.2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống 46 2.2.2.1.3 Dịch vụ bổ sung 49 2.2.2.2 Chính sách giá 51 2.2.2.3 Chính sách phân phối 54 SVTH: Nguyễn Thị Lành ii
5. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.2.2.4 Chính sách xúc tiến 55 2.2.2.5 Chính sách con người 58 2.2.2.6 Quy trình 63 2.2.2.7 Chứng cứ hữu hình 65 2.2.2.8 Yếu tố trọn gói 67 2.3 Kết quả khảo sát 40 khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế 68 2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra 68 2.3.2 Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng 71 2.3.3 Ý địĐạinh quay l ạhọci và giới thikinhệu khách s ạtến củ a Huếkhách hàng 75 2.3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ s alpha 76 2.3.5 Đánh giá của khách du lịch nội địa về hoạt động marketing mix của khách sạn Hoàng Cung Huế 80 2.3.5.1 Đánh giá của khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung 80 2.3.5.2 Đánh giá của khách về chính sách giá của khách sạn Hoàng Cung Huế 81 2.3.5.3 Đánh giá của khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế 82 2.3.5.4 Đánh giá của khách về chính sách con người của khách sạn Hoàng Cung Huế 83 2.3.5.5 Đánh giá của khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế 84 2.3.5.6 Đánh giá của khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung Huế 85 2.3.5.7 Đánh giá của khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế 86 2.3.5.8 Đánh giá của khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế87 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ 88 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 88 3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Hoàng Cung Huế 88 3.1.2 Ma trận SWOT của khách sạn Hoàng Cung Huế 89 3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế.92 SVTH: Nguyễn Thị Lành iii
6. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 3.2.1 Giải pháp về sản phẩm 92 3.2.2 Giải pháp về giá 93 3.2.3 Giải pháp về kênh phân phối 94 3.2.4 Giải pháp về hoạt động xúc tiến 94 3.2.5 Giải pháp về con người 96 3.2.6 Giải pháp về quy trình 98 3.2.7 Giải pháp về chứng cứ hữu hình 98 3.2.8 Giải pháp về yếu tố trọn gói 98 3.2.9 Xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành 98 PHẦN III: KẾĐạiT LUẬ Nhọc VÀ KIẾ Nkinh NGHỊ tế Huế 99 1. Kết luận 99 2.Kiến Nghị 100 2.1 Đối với Nhà nước và chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 100 2.2 Đối với khách sạn Hoàng Cung Huế 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Lành iv
7. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 3 Sơ đồ 1.2: Mục tiêu của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống 15 Sơ đồ 1.3 : Chọn lựa thị trường mục tiêu 17 Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu về Marketing theo 8P của dịch vụ du lịch 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Cung Huế 34 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales & Marketing 37 Sơ đồ 2.3 Sơ đĐạiồ quy trình họcđặt phòng/bàn kinh tế Huế 63 Biểu đồ 2.1: Ý định quay trở lại của du khách 75 Biểu đồ 2.2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người thân, bạn bè 75 SVTH: Nguyễn Thị Lành v
8. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 30 Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Cung Huế 39 Bảng 2.2 Tình hình khách đến khách sạn Hoàng Cung giai đoạn 2015-2017 40 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế 41 Bảng 2.4 Hệ thống phòng khách sạn Hoàng Cung Huế 43 Bảng 2.5 Sức chứa các phòng tổ chức tiệc-hội nghị tại khách sạn 49 Bảng 2.6 Giá các loại phòng của khách sạn Hoàng Cung so với khách sạn Indochine Palace 52 Bảng 2.7 Mẫu điều tra theo giới tính 68 Bảng 2.8 MẫuĐại điều tra theohọc độ tuổ ikinh tế Huế 69 Bảng 2.9 Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 70 Bảng 2.10 Mẫu điều tra theo thu nhập 70 Bảng 2.11 Thống kê số lần đến Huế của khách hàng 71 Bảng 2.12 Mục đích chuyến đi của khách hàng 71 Bảng 2.13 Hình thức đặt phòng khách sạn của khách hàng 72 Bảng 2.14 Hình thức tổ chức hhuyến đi của khách hàng 73 Bảng 2.15 Khách hàng biết đến khách sạn qua các nguồn thông tin 74 Bảng 2.16 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha đối với khách hàng sau khi loại biến 77 Bảng 2.17 Kết quả đánh giá của du khách về sản phẩm của khách sạn Hoàng Cung Huế .80 Bảng 2.18 Kết quả đánh giá của du khách về giá của khách sạn Hoàng Cung Huế 81 Bảng 2.19 Kết quả đánh giá của du khách về kênh phân phối của khách sạn Hoàng Cung Huế 82 Bảng 2.20 Kết quả đánh giá của du khách về con người của khách sạn Hoàng Cung Huế 83 Bảng 2.21 Kết quả đánh giá của du khách về quy trình của khách sạn Hoàng Cung Huế 84 Bảng 2.22 Kết quả đánh giá của du khách về chứng cứ hữu hình của khách sạn Hoàng Cung Huế 85 Bảng 2.23 Kết quả đánh giá của du khách về hoạt động xúc tiến của khách sạn Hoàng Cung Huế 86 Bảng 2.24 Kết quả đánh giá của du khách về yếu tố trọn gói của khách sạn Hoàng Cung Huế 87 Bảng 3.1 Ma trận SWOT của khách sạn Hoàng Cung Huế 90 SVTH: Nguyễn Thị Lành vi
9. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa điểm yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Cũng như du lịch ở Thừa Thiên Huế nói riêng đang phát triển theo chiều hướng tốt. Nằm ở miĐạiền Trung học Việt Nam, kinh thành ph ốtếHuế làHuế kinh đô cuối cùng của các triều đại quân chủ Việt Nam, nơi duy nhất còn lưu giữ nhiều giá trị lịch sử văn hóa, kiến trúc, nghệ thuật của cả dân tộc; những di sản văn hóa vật thể - quần thể di tích lịch sử và phi vật thể - nhã nhạc cung đình Huế đã mang giá trị cao trên bình diện quốc gia và quốc tế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Thành phố Huế cũng là nơi hội tụ của hai hệ sinh thái Bắc Nam, là vùng đất có cả núi đồi, đồng bằng, sông nước và biển cả tạo nên nhiều cảnh sắc thiên nhiên tươi đẹp với nhiều danh lam thắng cảnh. Con người xứ Huế nổi tiếng với sự thanh lịch, hiền hòa và lễ giáo của vùng đất Kinh Kỳ. Tất cả đã hội tụ và kết tinh lại tạo cho Huế từ lâu đã trở nên nổi tiếng như một thành phố du lịch hàng đầu Việt Nam. Du lịch Thừa Thiên Huế trong thời gian qua đã thu được những kết quả đáng mừng. Hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng phục vụ. Tuy nhiên hoạt động du lịch của tỉnh vẫn chưa tạo được sự bứt phá. Thêm vào đó sự phát triển ồ ạt, không có định hướng đã làm cho cung vượt qua cầu dẫn tới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, gây không ít khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế - là một trong những khách sạn 5 sao có uy tín và đạt chuẩn, trong những năm qua, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Khách sạn đã chú ý tới hoạt động marketing nhưng hiệu quả đem lại chưa cao. Để khách sạn hoạt động tốt xứng với tiêu chuẩn 5 sao, việc ứng dụng nghiên cứu và nâng cao hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Lành 1
10. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy cũng như khách nội địa, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn là vấn đề hết sức quan trọng và cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng, là yếu tố duy trì sự tồn tại của khách sạn trên thị trường. Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động Marketing, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung (Imperial Hotel) Huế ” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu về các hoạt động Marketing mix 8P của khách sạn Hoàng Cung sau đó đưa ra các giĐạiải pháp nhhọcằm cải thikinhện hoạt độ ngtế Marketing Huế của khách sạn. - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể + Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn. + Đánh giá việc thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của nó đến kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung. + Đề xuất các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing của khách sạn Hoàng Cung. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các hoạt động Marketing mĩ 8X tại khách sạn Hoàng Cung đã thực hiện Đối tượng phỏng vấn, điều tra: Khách nghiên cứu ở đây là các khách hàng đến khách sạn, chỉ điều tra khách nội địa. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Hoàng Cung Huế - Thời gian nghiên cứu: Từ 10/01/2018- 25/04/2018 + Với dữ liệu thứ cấp: dữ liệu được thu thập phục vụ cho đề tài trong giai đoạn năm 2015-2017 từ các phòng ban của khách sạn Hoàng Cung Huế + Với dữ liệu sơ cấp: thực hiện điều tra khảo sát khách hàng vào thời gian từ tháng 2 đến tháng 4/2018 SVTH: Nguyễn Thị Lành 2
11. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu Lý luận cơ sở và lý luận thực tiễn Tham khảo các nghiên cứu và giáo trình Đề xuất mô hình Đại học kinh tế Huế Hiệu chỉnh bảng hỏi Xây dựng bảng câu hỏi, điều tra Phỏng vấn thử bảng hỏi Hình thành bảng hỏi chính thức Thu thập và xử lý số liệu Báo cáo, kết luận Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Lành 3
12. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Quá trình phân tích được tiến hành qua việc thu thập và xử lý số liệu thứ cấp và sơ cấp để tìm ra nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động marketing từ đó đề ra các giải pháp để cải thiện. Thu thập dữ liệu thứ cấp: - Lý thuyết liên quan đến Marketing đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn (sách giáo trình, internet); cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh doanh (nguồn: khách sạn Hoàng Cung); mô hình nghiên cứu đề xuất 8P của marketing du lịch đã được sử dụng trong nghiên cứu khoa học (nguồn các đề tài khoa học có liên quan ở internet, thư viĐạiện Đại h ọchọc kinh tế Hukinhế) tế Huế - Nguồn thông tin chung về khách sạn Hoàng Cung Huế tổng hợp từ website và các phòng ban của khách sạn. - Thu thập thông tin tư liệu và những tài liệu có liên quan về đề tài nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, tạp chí, internet, truyền hình, luận văn, đề tài nghiên cứu đã có liên quan đã được nghiên cứu trước đó, niên giám thống kê từ Sở Văn Hóa Thể Thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, giáo trình chuyên ngành - Ý kiến đánh giá của khách nội địa từ các trang tripadvisor, mytour, agoda, traveloka Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu định tính: - Tiến hành các nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu và xác định những yếu tố liên quan đến hoạt động Marketing, qua đó thiết lập các chỉ tiêu xây dựng bảng hỏi để phỏng vấn nhóm đối tượng khách nội địa. - Thực hiện thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn các phòng ban như trưởng (phó) phòng kinh doanh, nhân viên phòng kinh doanh, về các vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing của khách sạn. Dữ liệu định lượng: Thu thập từ ý kiến đánh giá của khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn Hoàng Cung Huế về hoạt động marketing thông qua bảng hỏi. SVTH: Nguyễn Thị Lành 4
13. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy  Phương pháp chọn mẫu điều tra Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Vì không thể lập được danh sách của toàn bộ tổng thể nghiên cứu nên tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu này. Tôi sẽ tiến hành tiếp cận những khách hàng nội địa đã hoặc đang sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Cung Huế. Do thời gian, nguồn lực hạn chế, khách sạn 5 sao có một số quy định khắt khe và khách nội địa đến khách sạn còn ít nên để thuận tiện cho nghiên cứu xin tiến hành điều tra, phân tích 40 mẫu khách nội địa. (Nghiên cứu được thực hiện trong 3 tháng đầu năm nên lưĐạiợng khách học đến khách kinh sạn không tế nhiề u).Huế Phương pháp phân tích dữ liệu Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành tổng hợp và phân tích dữ liệu một cách phù hợp.  Đối với dữ liệu thứ cấp - Phương pháp so sánh: đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, so sánh kết quả hoạt động của kì trước với kì sau.  Đối với dữ liệu sơ cấp - Sử dụng phầm mềm SPSS 20.0 để phân tích các số liệu đã thu thập được. + Thống kê mô tả các biến: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số lần đến Huế, mục đích đến khách sạn, hình thức đặt phòng tại khách sạn, hình thức tổ chức chuyến đi, nguồn thông tin, ý định quay lại và giới thiệu khách hàng của khách sạn. + Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha: Theo tiêu chuẩn, các nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 thì mới đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, các nhân tố không đảm bảo tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi mô hình + Thống kê mô tả các yếu tố: Sản phẩm, Giá, Kênh phân phối, Con người, Quy trình, Chứng cứ hữu hình, Hoạt động xúc tiến, Trọn gói. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài lời cảm ơn, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung của đề tài gồm ba phần cụ thể: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ SVTH: Nguyễn Thị Lành 5
14. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hoạt động marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đại học kinh tế Huế SVTH: Nguyễn Thị Lành 6
15. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn Theo Thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001của Tổng cục Du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịchĐại đã ghi rõ: học “ Khách kinh sạn (Hotel) tếlà công Huế trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) 1.1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn 1.1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Theo định nghĩa trên thì kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinh doanh chính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. + Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn SVTH: Nguyễn Thị Lành 7
16. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” + Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lưu trú. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Theo đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương (2008) “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khácĐại nhằm thhọcỏa mãn cáckinh nhu cầu tếvề ăn Huếuống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.” + Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhưng dịch vụ bổ sung còn góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong kinh doanh khách sạn. Chủ yếu phục vụ cho nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn. 1.1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du lịch: Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới các giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Lành 8
17. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thường xuyên phải tiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật :Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một Đạisố quy lu ậhọct như: Quy kinh luật tự nhi tếên, quyHuế luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lí con người, Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của khách sạn. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong quá trình vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. 1.1.2. Lý luận chung về Marketing 1.1.2.1 Khái niệm về Marketing Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút được lợi nhuận dự kiến”. Khái niệm của hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thoả mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức”. Khái niệm marketing của Philip Kotler: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua qúa trình trao đổi”. SVTH: Nguyễn Thị Lành 9
18. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm Marketing nhưng có thể tổng hợp lại một cách chung nhất như sau: Marketing là toàn bộ những hoạt động của một doanh nghiệp nhằm xác định những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, những thị hiếu và đòi hỏi của họ. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu và đòi hỏi đó để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. 1.1.2.2 Vai trò và các chức năng cơ bản của Marketing 1.1.2.2.1 Vai trò của Marketing trong kinh doanh Marketing có vai trò là cầu nối trung gian giữa hoạt động của doanh nghiệp và thị trường, đảm bĐạiảo cho ho ạhọct động củ akinh doanh nghi tếệp hư Huếớng đến thị trường, lấy thị trường làm mục tiêu kinh doanh. Nói cách khác, Marketing có nhiệm vụ tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Sử dụng Marketing trong công tác lập kế hoạch kinh doanh sẽ giúp cho doanh nghiệp thực hiện phương châm kế hoạch phải xuất phát từ thị trường. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường gay gắt thì Marketing càng có vai trò quan trọng, vì thế nếu doanh nghiệp nào chiến lược marketing tốt và biết hướng đến thị thị trường thì sẽ có khả năng tồn tại và phát triển. 1.1.2.2.2 Chức năng cơ bản của Marketing Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường Một sản phẩm muốn bán chạy thì phải có sức hấp dẫn khách hàng, Marketing có chức năng thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường thông qua hoạt động cụ thể như: Marketing tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường và khách hàng để xác định mong muốn của khách hàng về sản phẩm. Chức năng phân phối sản phẩm Là toàn bộ các hoạt động gắn liền với quá trình vận động của hàng hóa từ sau khi nó được sản xuất ra cho đến khi đến được với trung gian thương mại bán buôn, bán lẻ hay người tiêu dùng cuối cùng. Đó chính là các hoạt động nhằm tổ chức vận động tối ưu sản phẩm và quá trình này bao gồm nhiều bước liên quan chặt chẽ đến nhau: lựa chọn người tiêu thụ, hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng và thuê mướn phương tiện vận tải, tổ chức hợp lý hệ thống kinh doanh kho hàng hóa, các hoạt động hỗ trợ cho người tiêu thụ (như: cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm – khách hàng, SVTH: Nguyễn Thị Lành 10
19. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy tạo ra những ưu đãi thương mại như điều kiện vận chuyển giao hàng), tổ chức bao bì bao gói tiêu thụ để vận dụng tối đa dung tích của hệ thống kho hàng hóa, nhanh chóng phát hiện ra các ách tắc, xung đột hệ thống phân phối và điều chỉnh, giải quyết những ách tắc xung đột đó. Chức năng tiêu thụ Theo quan điểm của Marketing tiêu thụ là hoạt động có chủ đích qua đó công ty thực hiện việc cung ứng bán hàng hóa – dịch vụ của mình cho khách hàng để tiêu dùng cá nhân (trực tiếp hoặc gián tiếp qua các trung gian). Nội dung của chức năng này bao gồm: nghiên cứu khách hàng và người tiêu thụ, ấn định và kiểĐạim soát giá học bán, lựa chkinhọn các phương tế phápHuế và công nghệ bán thích hợp, tổ chức lực lượng bán để quyết định sức bán, tổ chức quảng cáo và khuyến mại, tổ chức các yếu tố hậu cần kinh doanh của công ty như: vận chuyển và quản trị bán, thực vụ các dịch vụ trước – trong – sau khi bán. Chức năng hỗ trợ Đây là chức năng quan trọng và đặc biệt, bao gồm các hoạt động hỗ trợ liên quan đến quảng cáo, xúc tiến cho người tiêu dùng cuối cùng của mình. Một số hoạt động điển hình như: điển hình hóa phân loại sản phẩm, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, tham gia các hội chợ thương mại và dịch vụ, phát triển tổ chức môi giới và xúc tiến thương mại, tổ chức hợp lý hệ thống thông tin thị trường. Chức năng mạo hiểm Đó là những mất mát, thiệt hại có thể do các hoạt động khách quan. Mạo hiểm hàm chứa sự không chắc chắn và trong quá trình thực hiện Marketing cần phải biết chấp nhận và xử lý tốt nhất những mạo hiểm trong kinh doanh. Các hoạt động thường áp dụng: lựa chọn ứng xử về thế lực và giải pháp kinh doanh an toàn, xác lập giải pháp tình thế để chấp nhận xử lý mạo hiểm, xây dựng quỹ bảo hiểm, tăng cường chiến lược cạnh tranh, chấp nhận hoạt động trong giới hạn về năng lực hành vi của công ty, lựa chọn tổ chức Marketing có hiệu lực và chất lượng, hoàn thiện công nghệ thông tin và tình báo trong kinh doanh. SVTH: Nguyễn Thị Lành 11
20. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Chức năng điều hòa phối hợp Marketing phải thực hiện điều hòa một cách tổng hợp toàn công ty: điều hòa phối hợp các bộ phận, chức năng của công ty. Điều hòa, phối hợp trong nội bộ, tổ chức vận hành chức năng Marketing. Do đó, việc điều hòa và phối hợp đòi hỏi phải vận dụng thời cơ, kết hợp các hoạt động Marketing chức năng với Marketing tác nghiệp. Như vậy, những chức năng cơ bản này đã cho thấy được vị trí và tầm quan trọng của Marketing kinh doanh. Marketing chính là khâu kết nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong công ty như: tài chính, tổ chức - nhân sự, và sản xuất. 1.1.3 MarketingĐại trong kinhhọc doanh kinh khách sạn tế Huế Định nghĩa marketing du lịch của Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO): “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch.” Riêng marketing trong kinh doanh khách sạn là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của khách sạn.  Đặc trưng của Marketing trong kinh doanh khách sạn Khác biệt chung Các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng mà các ngành dịch vụ khác không có. Có tám khác biệt cụ thể trong các dịch vụ của ngành là: - Thời gian tiếp cận với dịch vụ ngắn hơn: Đối với sản phẩm hàng hóa và nhiều dịch vụ khác khách hàng có thể tiếp xúc và dùng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi là hàng năm. Tuy nhiên sự tiếp xúc của khách với hầu hết các dịch vụ khách sạn thường ngắn hơn, dịch vụ khách sạn thì không có sự bảo đảm vì tính chất vô hình của dịch vụ. - Hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Với các dịch vụ khách sạn thì sự ràng buộc tình cảm này sảy ra thường xuyên hơn vì ngành khách sạn liên quan đến con người. Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của khách sạn sự gặp gỡ SVTH: Nguyễn Thị Lành 12
21. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy giữa người với người luôn diễn ra. Những xúc cảm và tình cảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng có tác động đến hành vi sau này. - Chú trọng hơn về quản lí “bằng chứng”: Trong khi một hàng hóa là cơ bản là vật thể hữu hình thì dịch vụ về bản chất là sự thực hiện. Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chứng hữu hình đó khi mua dịch vụ. Khi quyết định mua gì, khách hàng của khách sạn thường dựa vào bốn “bằng chứng” sau: Môi trường vật chất, giá cả, truyền thống và khách hàng. - Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của khách sạn là một khái niệm liên tưởng do các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình và khách hàng thường muaĐại dịch vhọcụ vì lí do tìnhkinh cảm. Vì tế vậy màHuế các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lực trong việc tạo ra những liên kết về tinh thần mong muốn. - Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Không có hệ thống kênh phân phối vật chất cho các dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối, ngành khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành, gồm các đại lí lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình trọn gói. - Phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Kết quả marketing trong một khách sạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực chung của toàn khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển, Những nhà cung cấp này phụ thuộc và bổ sung cho nhau. - Sao chép dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ khách sạn đều dễ bị sao chép bởi đặc điểm tiêu dùng của ngành khách sạn là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng của việc sản xuất các sản phẩm. - Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét: Thời kỳ tốt nhất để quảng bá một dịch vụ đó là lúc khách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này. Nếu bắt đầu quảng bá khi kỳ nghỉ của khách bắt đầu thì là quá muộn. Hơn nữa, khả năng “sản xuất”của khách sạn là cố định và sản phẩm dịch vụ là không thể lưu kho và bán sau được. Khác biệt do hoàn cảnh - Những nhà quản lý thành lập khách sạn trong quá khứ rất ít được đào tạo bài bản về hoạt động marketing, khi họ bắt đầu quan tâm tới hoạt động marketing thì các doanh nghiệp của các lĩnh vực khác đã có phòng “phòng marketing”. SVTH: Nguyễn Thị Lành 13
22. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Các nhà quản lý chưa thực sự coi trọng các kĩ năng của marketing. Trong ngành khách sạn thường có xu hướng coi trọng các kĩ năng nấu nướng, kĩ năng buồng, kĩ năng pha chế đồ uống hơn kĩ năng marketing. - Việc tổ chức trong khách sạn cũng khác nhau tùy theo quy mô và hạng khách sạn. Thông thường ở các khách sạn, chức năng của “giám đốc kinh doanh” và “giám đốc marketing” thường được trao cho một người trong khi ở các ngành khác thì do hai người khác nhau đảm nhiệm. - Các tác động của quy định Nhà nước. Nhìn chung trong hoạt động du lịch cũng như trong hoạt động của khách sạn, quản lý của Nhà nước có tác động lớn và nhiều khi có Đại xu hướng học làm giảm kinh sự năng độtếng, hHuếạn chế linh hoạt trong công tác marketing của các tổ chức này nếu Nhà nước đưa ra các quyết định ít khéo léo, không linh hoạt, không tạo điều kiện cho lĩnh vực này phát triển. Hoạt động marketing trong ngành khách sạn có đặc trưng riêng biệt so với marketing trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, đòi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận riêng cho ngành khách sạn. 1.1.4 Những nội dung chính của hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn Theo triết lý kinh doanh hiện đại thì mục tiêu tổng quát của hoạt động marketing của các doanh nghiệp nói chung và các nhà hàng, khách sạn nói riêng là thiết lập và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Xét một cách cụ thể hơn thì mục tiêu của hoạt động marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể hệ thống hóa mục tiêu marketing của khách sạn theo sơ đồ sau: SVTH: Nguyễn Thị Lành 14
23. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Mục tiêu Marketing Có được khách Giữ được khách hàng hàng Thu hút khách Bán sản Sản phẩm, Sự thỏa mãn bằng thương phẩm, dịch dịch vụ hiệu khách hàng hiệu tốt Đại họcvụ kinh tếquả Huế -Thiết kế sản - Xác định - Sản phẩm - Các sản phẩm mức giá phù phong phú phẩm có chất hợp lượng cao tạo - Xúc tiến - Cơ sở hạ sự gắn bó sản phẩm - Thiết lập tầng, trang của khách các kênh tiêu thiết bị tốt với doanh - Quan hệ thụ hiệu quả đối tác - Nguồn nghiệp. nhân lực có chất lượng cao (Nguồn: Ts. Nguyễn Văn Mạnh, Ths. Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Sơ đồ 1.2: Mục tiêu của hoạt động marketing của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống 1.1.4.2 Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu 1.1.4.2.1 Phân đoạn thị trường. Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường (tập hợp các người tiêu dùng) của một dịch vụ nào đó thành ra các nhóm. Các thành viên thuộc nhóm nào đó sẽ có những đặc điểm chung. Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp sẽ có sức hấp dẫn với họ. Một số tiêu thức phân đoạn khách sạn thường sử dụng là: - Phân đoạn theo địa lý : thị trường tổng thể được phân thành các đoạn: khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa, hoặc phân đoạn nhỏ hơn châu lục, khu vực SVTH: Nguyễn Thị Lành 15
24. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy quốc gia đối với các khách quốc tế và theo vùng du lịch, tỉnh, thành phố đối với khách nội địa . - Phân đoạn theo dân số học học (phân đoạn theo lứa tuổi; giới tính, mức thu nhập của khách). - Theo mục đích chuyến đi (phân thị trường thành 2 đoạn lớn; khách du lịch công vụ và khách du lịch thuần túy, hoặc phân đoạn nhỏ hơn, như: khách thương gia, khách ngoại giao, khách hội nghị đối với khách công cụ và khách du lịch văn hóa, khách du lịch thể thao, khách du lịch thăm quan giải trí, khách du lịch nghỉ ngơi chữa bệnh đối với khách du lịch thường xuyên, khách mua lần đầu ). - Theo đĐạiồ thị tâm học lí, theo hànhkinh vi, theo tếsản phHuếẩm hay phân đoạn theo phương thức phân phối. - Các khách sạn có thể tùy ý lựa chọn cách thức phân đoạn: Phân đoạn một lần hay phân đoạn nhiều lần. Phân đoạn một lần là phân đoạn chỉ sử dụng một tiêu thức phân đoạn. Phân đoạn nhiều lần là phân đoạn một lần, sau đó, lại sử dụng thêm một tiêu thức phân đoạn thứ hai, thứ ba, có thể hơn nữa để tiến hành phân đoạn nhỏ hơn nữa nhóm thị trường. - Ví dụ: khách sạn có phân đoạn thị trường theo địa lý nhưng vẫn có thể tiến hành sử dụng thêm một tiêu thức khác như theo đồ thị sản phẩm. 1.1.4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình.Việc lựa chọn này được thể hiện dưới sơ đồ sau: SVTH: Nguyễn Thị Lành 16
25. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Phân đoạn thị Lựa chọn thị Định vị thị trường trường mục tiêu trường 1.Chọn các tiêu 1.Đánh giá mức 1.Đưa ra các tiêu thức phân đoạn độ hấp dẫn chuẩn và tiến hành định vị 2.Xác định các 2. Chọn các đoạn 2.Thiết kế đặc điểm của thị trường Marketing Mix đoạn thị trường phù hợp. (Nguồn: Ts.NguyĐạiễn Thhọcị Minh Hòa, kinh Ths.Lê Quang tế Tr Huếực, Ths.Phan Thị Thanh Thủy,2015) Sơ đồ 1.3 : Chọn lựa thị trường mục tiêu Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước: - Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó. - Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất. 1.1.4.3 Định vị sản phẩm trên thị trường Xác định vị thế là xây dựng một dịch vụ mà marketing hỗn hợp nhằm chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng trên thị trường mục tiêu, nghĩa là có đặc điểm dịch vụ riêng biệt hoặc truyền đạt được vị thế sản phẩm theo cách riêng biệt. Có thể định vị trên thị trường khách du lịch bằng các chỉ tiêu như : chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên, giá cả sản phẩm dịch vụ, Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ, do sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong kinh doanh khách sạn thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ đến mình. Đồng thời do các dung lượng thông điệp thương mại: Định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố Marketing – mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị trường mục tiêu. Quá trình định vị trở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc định vị có hiệu quả nhất. Nhà định vị phải biết các thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong SVTH: Nguyễn Thị Lành 17
26. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy cạnh tranh của doanh nghiệp. Công ty cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh. Có 5 bước tiến hành định vị: -Bước 1 : Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ. - Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra trong tâm trí cĐạiủa khách hànghọc tại th ịkinhtrường mụ ctế tiêu đHuếã chọn. - Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo ra sự khác biệt vànhững thứ mà làm cho bạn khác biệt. - Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing – mix . - Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa sau khi xác định vị chiến lược doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo chính sách Marketing 1.1.4.4 Marketing-mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.4.1 Khái niệm marketing-mix Khái niệm marketing-mix theo Philip Kotler: “ Marketing hỗn hợp là sự kết hợp các công cụ Marketing mang tính chiến thuật và kiểm soát được để tạo ra các phản ứng nó mong muốn trong thị trường mục tiêu.” Thông thương 4P cơ bản là Product, Price, Place và Promotion. Tuy nhiên, trong marketing dịch vụ, 4P đã được mở rộng thành 7P hoặc 8P nhắm vào các bản chất khách nhau của dịch vụ.Tùy vào ngành nghề cũng như chiến lược Marketing từng công ty mà phát triển các P, có thể là People (Con người), Positioning (Định vị), Policy (Chính sách), Process (Quy trình), Physical Evidence (Chứng cứ hữu hình) Marketing du lịch 8P bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Con người (People), Trọn gói (Packing), Quy trình (Process) , Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence), Xúc tiến (Promotion). SVTH: Nguyễn Thị Lành 18
27. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1.1.4.4.2 Vai trò của Marketing- Mix Marketing-mix đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động marketing của doanh nghiệp, nó không những chỉ ra được đâu là tập khách hàng cần hướng tới của của công ty mà còn vạch ra lối đi đúng dắn cho các hoạt động của doanh nghiệp khác của doanh nghiệp nhằm khai thác tối đa đoạn thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp đã chọn. Marketing-mix đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Nó giúp cho nhà quản trị của doanh nghiệp xác định được các nguồn lực hiện có và sử dụng chúng để đạt mục tiêu kinh doanh. Các giám đốc Marketing luôn phải cố gắng để đưa ra các quyết định không ngừng về 4P (4 biến số cơ bản trong Marketing-Mix được biết đến rộng rãi). Trên thực tế 4PĐại chủ chố thọc này phản kinhảnh và biểu tếthị các Huế quyết định có liên quan đến việc tạo ra hàng hóa và dịch vụ của nhà sản xuất trong môi trường kinh doanh và các mục tiêu chiên lược dài hạn của họ. 1.1.4.4.3 Phối thức marketing-mix trong kinh doanh khách sạn  Chính sách sản phẩm (Product) Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với sự thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, vì vậy nó cần được xem xét trên cả hai góc độ vật chất và phi vật chất. Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Khác với các sản phẩm khác, sản phẩm lưu trú có tính xác định về không gian.Vì vậy cần phải nghiên cứu những trang thiết bị hạ tầng (nếu có) và quy mô của chúng nhằm mục đích sử dụng đối với cơ sở kinh doanh mới được xây dựng. Sản phẩm lưu trú được quyết định ngay từ khâu chọn vị trí để xây dựng – tức là được quyết định ngay trong bước mở đầu của việc xây dựng kế hoạch kinh doanh. Quyết định về vị trí xây dựng khách sạn thể hiện tính tiện lợi, tính nghệ thuật, quy mô và thứ hạng của khách sạn. Một vị trí xây dựng khách sạn tốt sẽ tiềm ẩn trong sản phẩm của khách sạn những giá trị vô hình như sự thuận tiện trong đi lại, sự khoáng đạt về tầm nhìn, tạo cảm giác thoải mái cho khách lưu, lợi thế về tài nguyên và du lịch trong vùng, sự hài hòa về kiến trúc và không gian nghệ thuât với cảnh quan thiên nhiên và các công trình đã có từ trước Tất cả những yếu tố này taọ ra một phần giá trị của sản phẩm khi đưa SVTH: Nguyễn Thị Lành 19
28. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy khách sạn vào khai thác và cũng là khả năng để đầu tư hoặc nâng cấp thứ hạng của khách sạn trong tương lai. Trong kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống trong khách sạn, thực chất việc đánh giá và phân loại chất lượng sản phẩm lưu trú là quá trình so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị sử dụng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp. Trong thực tế, người ta thường phân loại sản phẩm lưu trú, ăn uống trong Kinh doanh khách sạn theo các mức độ dịch vụ mà doanh nghiệp có thể đáp ứng trước những nhu cầu của khách hàng. Theo cách này, người ta thường chia sản phẩm lưu trú, dịch vụ ăn uốngĐại thành hai học loại: kinh tế Huế - Sản phẩm bình dân: là sản phẩm chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản, mang lại sự tiện nghi cho khách ở mức độ vừa phải. Một cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú bình dân thường chỉ có hai dịch vụ cơ bản. Thứ nhất là dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung phục vụ lưu trú (như giặt là, nơi trông giữ phương tiện). Thứ hai là dịch vụ ăn uống (cung cấp suất ăn và nước giải khát). - Sản phẩm hạng sang: là sản phẩm được thực hiện theo một quy trình và chuẩn mực của các tổ chức du lịch quốc tế. Loại sản phẩm này mang lại cho khách một sự tiện nghi tối đa và phải đáp ứng nhu cầu của khách ở mức độ cao nhất. Phần giá trị vô hình chiếm hầu hết giá trị của sản phẩm. Để cung cấp sản phẩm hạng sang, ngoài hai loại dịch vụ cơ bản nêu trên, cơ sở lưu trú phải cung cấp các dịch vụ bổ sung khác một cách đầy đủ và tiện nghi như: Dịch vụ bar, café; Dịch vụ vui chơi giải trí như bể bơi, sân tennis, bida, ; Dich vụ tài chính; Trung tâm thông tin cho khách hàng ( điện thoại, internet, fax, ) Riêng với sản phẩm là dịch vụ ăn uống, có một số hình thức phục vụ như: ăn tự chọn (buffet), gọi các món ăn trong thực đơn. Trong đó hình thức ăn tự chọn sẽ xác định được món ăn nào được khách hàng ưa thích nhất. Sau quá trình phân loại sản phẩm, doanh nghiệp sẽ quyết định được rằng mình sẽ cung cấp loại sản phẩm nào để vừa phù hợp với hệ thống cơ sở vật chất thiết bị hiện có, vừa phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. SVTH: Nguyễn Thị Lành 20
29. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bên cạnh các yếu tố vật chất, sản phẩm lưu trú còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách sạn là một quá trình tiếp xúc giữa khách của khách sạn và những người lao động trong khách sạn. Cung cách giao tiếp, trang phục nhân viên và kỹ năng thực hiện các quy trình nghiệp vụ là một trong những yếu tố tạo nên nét đặc trưng cho sản phẩm lưu trú của khách sạn – những yếu tố có khả năng quyết định hay không việc trở lại khách sạn của khách trong những cơ hội du lịch tiếp theo. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượĐạing sản ph họcẩm mà h ọkinhbỏ tiền ra muatế trong Huế suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.  Chính sách giá cả (Price) Tùy vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ thể mà giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc dịch vụ lưu trú và kèm các phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn trọn gói). Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác nhau trong kinh doanh lưu trú. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch vụ như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của sở lưu trú là một trong số những tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Đó là nguyên nhân của sự chênh lệch giá rõ ràng giữa khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình dân. Khách sạn càng nổi tiếng, càng có uy tín trên thị trường thì khả năng chủ động định giá của khách sạn đó càng lớn. Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú cùng thứ hạng thì phải tính đến yếu tố cầu của thị trường. Trong kinh doanh lưu trú, việc đánh giá sự tương quan giữa chất lượng và giá cả thường mang tính chủ quan và xảy ra sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, tại từng thời điểm trong ngắn hạn, vai trò của cầu trong việc định giá dịch vụ lưu trú rất hạn chế. Yếu tố quyết định thuộc về độ nhạy bén và tính mềm dẻo của chủ trương quản trị trong doanh nghiệp và của chính những người chào bán sản phẩm (bộ phận lễ tân). Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá một SVTH: Nguyễn Thị Lành 21
30. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy cách rõ rệt thể hiện qua uy tín của khách sạn. Mức cầu đối với dịch vụ lưu trú của một khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy tín và mức độ nổi tiếng của khách sạn đó. Giá cả trong kinh doanh lưu trú còn chịu ảnh hưởng bởi đặc điểm tài nguyên du lịch trong vùng. Tài nguyên du lịch và điều kiện tự nhiên của mỗi địa phương là nguồn gốc của tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng của địa phương đó. Khai thác quy luật mùa vụ để định giá sản phẩm là một nội dung quan trọng trong marketing du lịch, đặc biệt là marketing nhà hàng, khách sạn. Như vậy chính sách giá cả phải hết sức linh hoạt, phải bám chắc thị trường để xử lý phù hợp và phải nắm chắc tâm lý, phản ứng của khách trước việc định giá. Đó là một khoa học Đạivà nghệ thuhọcật trong kinhkinh doanh. tếĐịnh Huế giá đúng không những đạt được mục tiêu quan trọng của các doanh nghiệp du lịch là lợi nhuận mà còn ảnh hưởng rất lớn đến thái độ mua của du khách và hạn chế được cạnh tranh.  Chính sách phân phối (Place) Phân phối trong kinh doanh lưu trú là một tiến trình ngược lại với việc phân phối các sản phẩm vật chất thông thường. Nếu việc phân phối một sản phẩm vật chất là quá trình doanh nghiệp đưa sản phẩm tiếp cận với khách hàng theo các kênh phân phối nhất định thì phân phối trong kinh doanh dịch vụ lưu trú lại là quá trình doanh nghiệp tìm cách thu hút để khách hàng tự tìm hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ của mình. Để thực hiên tốt quá trình này, hầu hết các doanh nghiệp đều phải dựa vào các trung gian, vì trong thực tế, cầu về sản phẩm lưu trú thường xuất phát từ nhiều nguồn khách khác nhau và rất khó nắm bắt. Sản phẩm lưu trú cũng được phân phối qua hai kênh truyền thống là trực tiếp và gián tiếp: Kênh phân phối trực tiếp là kênh chỉ bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và khách hàng tiêu dùng trực tiếp. Kênh phân phối trực tiếp phổ biến ở những cơ sở kinh doanh có quy mô nhỏ, nằm ven đường, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách vãng lai. Đối với cơ sở kinh doanh lưu trú quy mô lớn thì người ta chỉ dùng một tỷ lệ buồng nhất định, rất hạn chế để tiêu thụ trực tiếp. Kênh phân phối gián tiếp bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, các nhà trung gian phân phối sản phẩm lưu trú và khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng và đa dạng. Mạng lưới SVTH: Nguyễn Thị Lành 22
31. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy này bao gồm những khả năng giúp cho khách hàng đặt chỗ trong cơ sở lưu trú. Những nhà trung gian phân phối này bao gồm: - Các nhà kinh doanh lữ hành (tour – operetors). Họ thường ký hợp đồng thuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một giai đoạn định trước. Thống nhất với cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng buồng, thời gian sử dụng cũng như ngày báo hủy nếu công ty lữ hành không bán được sản phẩm. Ưu điểm lớn nhất trong việc lựa chọn công ty lữ hành với tư cách trung gian phân phối là ở chỗ đảm bảo sự tiêu thụ sản phẩm khá ổn định và đều đặn. Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩm thông qua các công ty lữ hành thì doanh nghiệp thường phải bán với giá rất thấp. Mức giá sản phẩm lưuĐại trú bán học qua trung kinh gian dạng nàytế ph ụHuếthuộc rất lớn vào sự nổi tiếng và khả năng hoạt động của công ty lữ hành, phương thức đặt phòng và phương thức thanh toán. Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua các công ty lữ hành là một quá trình có lợi cho cả hai bên. Đồng thời khi lựa chọn các công ty lữ hành có cơ hội quảng bá chất lượng và uy tín của mình trong một thị trường rộng lớn. - Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua các cơ sở có khả năng bán sản phẩm lưu trú: bán buôn và bán lẻ. Những đối tác này thực hiện việc tiêu thụ sản phẩm lưu trú để được hưởng hoa hồng. - Các hãng hàng không hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển. Về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một sản phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ. - Sản phẩm lưu trú cũng có thể thông qua các hiệp hội, các câu lạc bộ, các tổ chức khác với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ những mục đích khác. Như vậy, một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khó có thể lựa chọn một hay nhiều kênh phân phối. Tại cùng một thời kì, sản phẩm lưu trú có thể được bán qua một hoặc một số kênh phân phối khác nhau. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải nắm bắt một cách tốt nhất mạng lưới phân phối: quy mô và phương thức hoạt động của từng trung gian phân phối, khả năng tài chính, vị thế trên thị trường của từng đối tác để có thể phân phối sản phẩm một cách tốt nhất. SVTH: Nguyễn Thị Lành 23
32. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy  Chính sách xúc tiến (Promotion) Marketing hiện đại đòi hỏi nhiều thứ chứ không chỉ riêng việc tạo ra một sản phẩm tốt, định giá thấp và đảm bảo cho người tiêu dùng có khả năng tiếp cận được hàng hoá. Khách sạn cần phải có thông tin đầy đủ cho khách hàng, thuyết phục khách hàng mua hàng và thúc đẩy họ mua hàng. Cho nên trong kinh doanh hiện đại, xúc tiến hỗn hợp ngày càng quan trọng, nó được biểu hiện ở chỗ các khách sạn chi ngày càng nhiều cho các công cụ của yếu tố này. Hoạt động xúc tiến bao gồm quảng cáo, thông tin trực tiếp, tuyên truyền, bán hàng cá nhân, khuyến mãi và các hoạt động quan hệ công chúng. Các hoạt động xúc tiến làm cho kháchĐại hàng học tiềm năng kinh nhận thức stếản ph Huếẩm, để kích thích khẩu vị của họ, kích thích nhu cầu và thường cung cấp các ưu đãi để mua hàng. - Quảng cáo là bất cứ hình thức nào của sự hiện diện không trực tiếp của hàng hoá, dịch vụ hay ý đồ hành động mà người ta phải trả tiền để nhận biết người quảng cáo. Có nghĩa là khách sạn thông qua quảng cáo để tuyên truyền thông tin về sản phẩm đến với công chúng nhằm thay đổi trạng thái tâm lý của công chúng. -Thông tin trực tiếp: nhằm mục đích đưa tin về sản phẩm du lịch đến công chúng. Thông tin trực tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức: nói, viết, nhìn qua các trung tâm thông tin du lịch hoặc qua phát hành tài liệu. - Tuyên truyền: giúp cho khách sạn duy trì được hình ảnh tốt đẹp của khách sạn với công chúng, tránh việc đưa những thông tin sai lệch. Mục đích là đưa những thông tin có tính chất nhận thức, sự kiện vào các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút sự chú ý của công chúng tới sản phẩm dịch vụ và uy tín của khách sạn. - Quan hệ công chúng : Xúc tiến trong lưu trú chủ yếu tập trung vào quan hệ công chúng (PR). Cơ sở kinh doanh lưu trú là nơi diễn ra các hoạt động xã hội và cần phải được thông tin rộng trong xã hội. Để hoạt động quan hệ công chúng được thực hiện tốt, trước hết doanh nghiệp cần phải xây dựng môi trường doanh nghiệp thật sự văn hóa. + Quan hệ đối nội: đây là mối liện hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ chức .Đối với khách hàng cần gắn bó thân mật với khách hàng cũ, tạo được mối quan hệ đối nội tốt sẽ tạo điều kiện cho kinh doanh tốt hơn . SVTH: Nguyễn Thị Lành 24
33. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy + Quan hệ đối ngoại : Đây là sự giao tiếp, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức như khách hàng, công chúng trong địa phương, báo chí, chính quyền, các tổ chức bạn. -Bán hàng cá nhân: Đó là việc giao tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng nhằm giới thiệu với khách về sản phẩm của khách sạn và thuyết phục khách mua sản phẩm. -Khuyến mãi: Đó là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua một sản phẩm vật chất hay dịch vụ. Mục tiêu của khuyến mãi : Khuyến khích mua nhiều sản phẩm; Lôi kéo khách hàng từ sản phẩm cạnh tranh; Gia tăng sự nhận thức về sản phẩm; Động viên dùng thử sản phẩm; Thôi thúc mua sắm bốc đồng.  ChínhĐại sách con ngưhọcời (People) kinh tế Huế Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ. Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển.Con người là một bộ phận quan trọng trong kinh doanh du lịch, họ tạo ra những giá trị cao hơn cho kháck hàng. Vì vậy con người là một yếu tố quan trọng của Marketing du lịch, nó còn gọi là Marketing giao tiếp. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng quá trình bán lợi ích sản phẩm du lịch là quá trình giao tiếp giữa con người với con người. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy marketing- mix cần giải quyết được hài hoà hai vấn đề cơ bản: + Đào tạo huấn luyện nhân sự + Quản lý, điều hành nhân viên. Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề: + Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa. + Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động. SVTH: Nguyễn Thị Lành 25
34. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh khách sạn.  Yếu tố trọn gói (Packing) Trọn gói (Packing). Với dịch vụ du lịch cần cung ứng cho khách theo một gói có nghĩa là kết hợp các dịch vụ đơn lẻ thành gói nhằm mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách. Mỗi nhà cung cấp mang lại một phần trong chuyến đi trọn gói. Bởi vì việc góp tất cả phần nhỏ trong một chuyến đi nằm trong một giá làm cho khách hàng cảm thấy tiện lợi và thú vị. Các nhà cung cấp nhỏ lẻ cung cấp theo yêu cầu của đại lí du lịch. Công ty du lịch sắp xếp các dịch vụ nằm trong những phần khác nhau của một chương trình du lịch trĐạiọn gói, và họcbán chúng kinh theo giá bán tế lẻ. Huế  Yếu tố quy trình (Process) Quy trình (Process): là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực hiện theo một quy trình nhất định. Các quy trình phục vụ ở từng bộ phận khác nhau là không giống nhau. Tuy nhiên chúng đều có điểm chung là được thực hiện theo một quy trình chung gọi là quy trình khách. Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm và kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn. Quy trình khách của một khách sạn được thể hiện trong một quá trình bao gồm 4 giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Trước khi khách tới khách sạn Giai đoạn 2: Khi khách tới khách sạn Giai đoạn 3: Trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Giai đoạn 4: Khi khách chuẩn bị rời khách sạn  Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường tìm các yếu tố hữu hình khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Các yếu tố hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho họ hiểu biết và tin tưởng vào dịch vụ. Đầu tư vào các yếu tố hữu hình tại sảnh, tòa nhà, nội thất, văn phòng làm việc, đồng SVTH: Nguyễn Thị Lành 26
35. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy phục trang phục cho nhân viên, thiết bị sử dụng trong quá trình làm việc, các sản phẩm kèm theo, con người, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh nhằm tăng ấn tượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình. Chứng cứ hữu hình bao gồm: Cơ sở vật chất kĩ thuật; Trang thiết bị; Dấu hiệu; Trang phục nhân viên; Các minh chứng hữu hình khác 1.1.5 Mô hình đề xuất và thang đo khảo sát 1.1.5.1 Mô hình đề xuất Qua quá trình thực tập tại khách sạn và tham khảo từ các tài liệu liên quan đến marketing du lịch và các đề tài có liên quan nên đã quyết định chọn mô hình sử dụng cho việc nghiênĐại cứu mô họchình là mô kinh hình 8P củ atế Marketing Huế du lịch. Sản phẩm (Product) Phân phối Quy trình (Place) (Process) Marketing Con người Giá ( Price) 8P (People) Chứng cứ hữu Trọn gói hình (Physical Xúc tiến ( Packing) Evidence) (Promotion) Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu về Marketing theo 8P của dịch vụ du lịch 1.1.5.2 Thang đo khảo sát - Sử dụng thang đo Likert, thang đo này được phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932. Thang đo Likert có thể có 3 mức độ, 5 mức độ hoặc 7 mức độ. Ở đề tài này, bảng khảo sát được đánh giá bởi thang đo Likert với 5 mức độ từ mức độ SVTH: Nguyễn Thị Lành 27
36. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy thấp nhất là 1 rất không đồng ý đến mức độ cao nhất là 5 rất đồng ý. Thang đo này là phù hợp bởi vì nó được thừa kế từ các nghiên cứu trước đây. - Thang đo danh nghĩa (còn gọi là định danh hoặc phân loại): được sử dụng để đo các biến như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế Theo thống kê, số lượng khách du lịch đến Thừa Thiên Huế năm 2017 đạt 3,8 triệu lượt, tăng 16,6 % so với cùng kỳ, trong đó khách quốc tế đạt 1,5 triệu lượt tăng 42,5%. Doanh thu du lịch ước đạt khoảng 3.520 tỷ đồng, tăng gần 10% so với năm 2016. Doanh thuĐại xã hội thọcừ du lịch ưkinhớc đạt gần 8.800tế tHuếỷ. Khách du lịch tàu biển đã đón được 47 chuyến tàu cập cảng Chân Mây, phục vụ trên 127.598 lượt khách và thủy thủ đoàn (tăng 13% so với năm 2016). Đây là năm có lượng khách đường biển nhiều nhất từ trước đến nay, quốc tịch chủ yếu là khách đến từ các nước Trung Quốc, Hồng Kông, Ý, Tây Ban Nha, Anh, Mỹ, Canada Trong năm 2018, ngành du lịch Thừa Thiên Huế phấn đấu đạt khoảng 4- 4,2 triệu lượt khách, tăng khoảng 10-12% so với năm 2017 (trong đó, khách quốc tế chiếm từ 40% - 45%); khách lưu trú đạt khoảng 2,1- 2,2 triệu lượt, tăng khoảng 13-19% so với cùng kỳ. Doanh thu du lịch dự kiến tăng khoảng 15-16% so với cùng kỳ năm 2017, đạt khoảng 4.000 - 4.200 tỷ đồng cho kế hoạch năm 2018. Ông Lê Hữu Minh, Quyền Giám đốc Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế cho biết cần nghiên cứu xây dựng Kế hoạch tổ chức các sự kiện hàng tháng tại Huế thử nghiệm trong năm 2018 và tổ chức thực hiện trong các năm về sau nhằm thu hút khách du lịch đến Huế. Các sự kiện sẽ diễn ra với chủ đề phù hợp theo từng thời điểm trong năm (ví dụ như lễ hội diều, lễ hội ẩm thực chay, lễ hội hoa đăng, lễ hội sen hoa, lễ hội múa lân, lễ hội bia ). Tiếp đến cần đẩy mạnh việc khai thác dịch vụ thuyền trên sông Hương cũng như hai bờ sông Hương bằng việc chuyên nghiệp hóa về điều kiện thuyền, ca Huế và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Hình thành các khu ẩm thực kết hợp với các hoạt động SVTH: Nguyễn Thị Lành 28
37. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy nghệ thuật ở một số khu vực trên đường Lê Lợi và Trần Hưng Đạo để cùng gắn với các khu phố đi bộ, phố đêm. Một số dự án đầu tư chiến lược, mang tính đột phá cần quyết liệt triển khai để sớm đưa vào hoạt động tạo ra các sản phẩm thực sự hấp dẫn như dự án triển khai giai đoạn 2 của Laguna (trong đó có dịch vụ casino), dự án khu thương mại, dịch vụ Vingroup ở Huế, các dự án nghỉ dưỡng và sân golf của các tập đoàn Bitexco, BRG, Vingroup. Tiếp tục nâng cao chất lượng và tăng cường các sản phẩm, dịch vụ du lịch văn hóa di sản, cụ thể tại Đại Nội và hệ thống lăng, nghiên cứu xây dựng các dịch vụ có tính tương tác cao giữa khách du lịch và điểm đến. Nghiên cứu xây dựng các dịch vụ du lịch dànhĐại cho th ị trưhọcờng khách kinh Hàn Qu ốtếc (là Huếthị trường khách du lịch đến Huế lớn nhất hiện nay). Ngoài việc tiếp tục khai thác thị trường truyền thống, đẩy mạnh hơn nữa thu hút nguồn khách du lịch từ các thị trường có thị phần lớn nhất hiện nay đến Huế là khách Hàn Quốc, Nhật Bản. Ngoài ra, cần nghiên cứu mở rộng thị trường tại Đài Loan cũng như một số địa phương của Trung Quốc để tăng lượng khách quốc tế đến Thừa Thiên Huế. Đẩy mạnh công tác quảng bá du lịch Huế thông qua các phương tiện truyền thông, mạng xã hội, qua trang fanpage và trang web 2 thứ tiếng Anh, Việt của Sở và trên ứng dụng điện thoại thông minh nhằm định hướng phương pháp quảng bá du lịch Huế theo hướng dễ dàng tiếp cận với du khách. Đặc biệt Huế phải tiếp tục đẩy mạnh công tác quản lý môi trường du lịch: chống đeo bám, chèo kéo khách du lịch, bố trí lực lượng thường xuyên kiểm tra xử lý nghiêm các đối tượng có hành vi vi phạm trên địa bàn quản lý trong và ngoài giờ hành chính, trên các tuyến đường chính, các điểm du lịch tập trung đông khách. Yêu cầu các đơn vị kinh doanh dịch vụ trên địa bàn ký cam kết và treo công khai các bản cam kết không để các trường hợp bán hàng rong, bán vé số, ăn xin biến tướng, đeo bám, chèo kéo khách xảy ra tại cơ sở trên địa bàn quản lý. SVTH: Nguyễn Thị Lành 29
38. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 1.1 Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 2017 Giá trị +/-% Giá trị +/-% 1.Tổng lượt Lượt 3.126.495 3.258.000 3.800.012 131.505 4,21 542.012 16,63 khách khách Lượt Quốc tế 1.023.290 1.052.000 1.501.226 28710 2,81 449.226 42,7 khách Lượt Nội địa 2.103.480 2.206.000 2.298.786 102.520 4,87 92.786 4,21 khách 2.Tổng lượt Lượt 1.777.113 1.740.000 1.847.880 37113 2,1 107.880 6,2 khách lưu trú kháchĐại học kinh tế Huế Lượt Quốc tế 761.904 728.000 850.000 33904 4,45 122.000 16,76 khách Lượt Nội địa 1.043.100 1.012.000 997.880 31100 2,99 14120 1,4 khách 3. Thời gian lưu trú bình Ngày 2.07 2.00 2.02 0,07 3,39 0,02 1 quân Quốc tế Ngày 2.06 1.90 2.01 0,07 7,77 0,11 5,79 Nội địa Ngày 2.09 2.10 2.02 0,01 0,48 0,08 3,81 Tỷ 4.Doanh thu 2.985 3.203 3520 218 7,3 317 9,87 đồng (Nguồn: Sở Văn hóa Thể Thao và Du lịch Thừa Thiên Huế) 1.2.2 Tình hình kinh doanh khách sạn ở tỉnh Thừa Thiên Huế Tính đến năm 2017, tổng số khách sạn của tỉnh Thừa Thiên Huế đã đạt 495 cơ sở, trong đó có 5 khách sạn đạt chuẩn 5 sao và 19 khách sạn đạt chuẩn 4 sao, 41 khách sạn 3 sao . Số lượng khách sạn ngày càng tăng làm sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các khách sạn thường đưa ra những chính sách khuyến mãi như ưu đãi đặt sớm, khuyến mãi mùa hè, tiết kiệm, giảm giá để kích cầu. Thời điểm hiện tại nhiều khách sạn trên địa bàn cũng đã tích cực chuẩn bị tốt các điều kiện để đón và phục vụ khách quốc tế, phấn đấu đạt chỉ tiêu kế hoạch và tăng SVTH: Nguyễn Thị Lành 30
39. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy trưởng , trong khi thị trường khách quốc tế chiếm tỉ lệ lớn trong tổng nguồn khách du lịch đến Huế là Châu Á như Hàn Quốc, Trung Quốc và khách Anh, Pháp, Mỹ Tương lai thời gian tới, tỉnh Thừa Thiên - Huế quan tâm phát triển đối ngoại về du lịch, đảm bảo du lịch an toàn và thân thiện. Hiệp hội Du lịch tỉnh tiếp tục phát huy hơn nữa vai trò của mình trong việc định hướng và kết nối các doanh nghiệp, đơn vị lữ hành, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng trong các hoạt động du lịch, nhất là thống nhất cho địa phương hoàn thiện bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch và tài liệu thuyết minh về các giá trị di sản, văn hóa của vùng đất cố đô Huế để cung cấp cho các doanh nghiệp, đơn vị lữ hành có các hướng dẫn viên du lịch; đồng thời soát xét, chấn chỉnh hoạt độngĐại của nh ữhọcng ngườ i kinhlàm thuyết minh,tế hưHuếớng dẫn trong các đoàn, tua du lịch và tình trạng chèo kéo, đeo bám du khách. Tỉnh xúc tiến đầu tư và xây dựng, phát triển sản phẩm du lịch văn hóa tâm linh; khai thác loại hình du lịch nghỉ dưỡng, khám chữa bệnh tại các khu nước khoáng nóng Mỹ An và Thanh Tân, Thanh Phước (xã Hương Phong, Hương Trà); tập trung thu hút các nhà đầu tư xây dựng các khu du lịch cao cấp cùng các loại hình dịch vụ đẳng cấp cao ở vùng biển, đầm phá và đô thị cao cấp ở Bạch Mã, Chân Mây - Lăng Cô, với trọng tâm là cảng du lịch quốc tế Chân Mây, các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí cao cấp, những khu phố đêm sôi động, tạo nên sự đối đẳng và bổ sung cho thành phố di sản Huế nhằm thu hút du khách quốc tế; đầu tư hoàn thiện và hình thành các điểm du lịch sinh thái cộng đồng tại các địa phương có tiềm năng phát triển. Tỉnh hoàn thiện tuyến đường Tự Đức – Thuận An (đoạn từ tỉnh lộ 10 đến Thuận An) để kết nối giao thông thành phố Huế và biển Thuận An, Vinh Thanh, Vinh Xuân và một số bãi biển khác lân cận để gắn du lịch di sản với du lịch biển. Tuy nhiên, để tăng lượng khách du lịch và kéo dài thời gian lưu trú của khách du lịch tại tỉnh, vấn đề đầu tiên là phải khơi thông hệ thống giao thông phục vụ đi lại của du khách; trong đó đáng lưu tâm là vấn đề đi lại của khách du lịch bằng đường hàng không; việc mở cửa Đại Nội về đêm cũng cần triển khai và mở rộng các dịch vụ kèm theo để tăng thêm sức thu hút và trải nghiệm cho du khách SVTH: Nguyễn Thị Lành 31
40. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG CUNG HUẾ 2.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Cung Huế 2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển Đại học kinh tế Huế - Tên khách sạn: Imperial Hotel - Hạng khách sạn: 5-star International - Địa chỉ: Số 08, đường Hùng Vương, thành phố Huế - Điện thoại: (84.234)388 2222 Fax: (84.234)388 2244 - Website: Công ty cổ phần Khách sạn Hoàng Cung có tên giao dịch quốc tế là “Imperial Hotel Corporation”, tọa lạc tại số 8 đường Hùng Vương, thành phố Huế. Khách sạn được thiết kế hiện đại, đạt tiêu chuẩn 5 sao, gồm 16 tầng, 194 phòng đầy đủ tiện nghi. Tiền thân của Công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung là khách sạn Trường Tiền thuộc Công ty cổ phần khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế. Thực hiện chủ trương cổ phần hóa, ngày 27.09.1999 UBNN tỉnh Thừa Thiên Huế ban hành Quyết định số 2225/QĐ.UB, chuyển khách sạn Trường Tiền thuộc Công ty Khách sạn và dịch vụ Thừa Thiên Huế thành Công ty cổ phần. SVTH: Nguyễn Thị Lành 32
41. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Sau khi có quyết định thành lập, Công ty cổ phần Trường tiền Thừa Thiên Huế đi vào hoạt động với vốn điều lệ là 3,5 tỷ đồng. Ngày 22/12/2001, Đại hội cổ đông quyết định đầu tư mới dây xựng khách sạn 5 sao, trong đó phần góp vốn của cổ đông từ 35- 40 tỷ đồng, phần còn lại vay vốn Ngân hàng Ngoại Thương. Ngày 16/11/2005, Công ty cổ phần khách sạn Hoàng Cung chính thức đi vào hoạt động, và đến nay, công ty vẫn đang từng ngày phát triển. Khách sạn Imperial vinh dự được đón tiếp nhiều nguyên thủ quốc gia, chính khách và chủ tịch tập đoàn kinh tế lớn trên thế giới. Tiêu biểu là chuyến thăm của Hoàng Thái tử Nhật Bản, Chủ tịch nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Phó thủ tướng kiêm Bộ trưởng Bộ ngoại giao nước CộngĐại hòa xã họchội chủ ngh kinhĩa Việt Nam tế Ph ạHuếm Gia Khiêm, Chủ tịch tập đoàn Toyota Fuji Cho. Bên cạnh đó, khách sạn Imperial cũng là nơi được chọn đăng cai tổ chức các sự kiện mang mầm quốc tế. Tính đến nay khách sạn Imperial đã hoạt động hơn 10 năm. Tọa lạc ở ngay trung tâm thành phố, trên đại lộ Hùng Vương, gần sông Hương. Rất thuận lợi để di chuyển đến các địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố di sản thế giới như Hoàng Thành Huế, chùa Thiên Mụ, các lăng tẩm vua chúa Cụ thể, cách cầu Trường Tiền 2 phút đi bộ (chưa đến 100m), cách chợ Đông Ba 5 phút lái xe (200m), cách đại nội 10 phút lái xe (2km), cách chùa Thiên Mụ 20 phút lái xe (5,7km), cách các lăng Khải Định, Minh Mạng, Tự Đức khoảng 30 phút lái xe, cách biển Lăng Cô khoảng 1.5 giờ lái xe. Khách sạn có kiến trúc nhà cao tầng và toát lên dấu ấn của trường phái kiến trúc Á Đông, kiến trúc cung đình Huế với những hình khối, đường nét hoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế thể hiện sự sang trọng bậc nhất theo kiểu Việt Nam. Nội thất khách sạn được trau chuốt đến hoàn mỹ, sang trọng mà ấm cúng, là một sự kết hợp tinh tế tính tiện nghi hiện đại và các giá trị văn hóa kiến trúc nổi bật của vùng đất Kinh Kỳ xứ Huế. SVTH: Nguyễn Thị Lành 33
42. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ các bộ phận của khách sạn TỔNG GIÁM ĐỐC TRỢ LÝ TỔNG GIÁM ĐỐC Đại học kinhBAN GIÁM tế ĐỐC Huế NHÂN SỰ SALES & LỄ TÂN BUỒNG BẾP TÀI CHÍNH BẢO SPA, QUẦY NHÀ AN NINH MARKETING QHKH PHÒNG,GIẶT LÀ TRƯỞNG KẾ TOÁN TRÌ,IT HÀNG HÀNG NV NV NV NV NV NV PT PT PT PT NH Mộc PT NH PT Bar PT Bar Bếp Á Bếp Âu Bếp Bánh Imperial Piano Panorama NV NV NV NV NV NV NV Quan hệ chỉ đạo Quan hệ chức năng, tham mưu (Nguồn: Phòng Nhân sự của khách sạn Hoàng Cung Huế) Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Cung Huế SVTH: Nguyễn Thị Lành 34
43. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Chức năng và nhiệm vụ của một số bộ phận tiêu biểu Tổng giám đốc: Là người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất, điều hành trực tiếp hoạt động kinh doanh của khách sạn, theo dõi kiểm tra việc thực hiện của từng bộ phận. Trợ lý tổng giám đốc: Hỗ trợ Tổng giám đốc vạch ra các mục tiêu kinh doanh, tổ chức, thực hiện các kế hoạch, thường xuyên nắm bắt thông tin về thị trường để có các quyết định tối ưu trong kinh doanh. Phê duyệt các kế hoạch bồi dưỡng, quản lý, tuyển chọn, đề bạt cán bộ và kỹ luật đối với cán bộ nhân viên cũng như quản lý tài sản, chất lượngĐại phục vụ .học kinh tế Huế Phòng nhân sự: Dưới sự lãnh đạo của Giám đốc lập quy hoạch tổng hợp, tổ chức thực hiện và phối hợp các công tác về các mặt chế độ nhân sự, quan hệ nhân sự, nguồn nhân lực, phân phối nhân lực, đào tạo cán bộ, công nhân viên và quản lý hành chính. Phòng Tài chính Kế toán: Có nhiệm vụ tuân thủ pháp luật, pháp quy, tổ chức một cách hợp lý toàn bộ hoạt động tài chính, tài vụ, quản lý dự toán, hạch toán kinh tế và giám sát tài vụ, nâng cao hiệu quả kinh tế của đơn vị. Bộ phận Bảo trì, IT: Thực hiên tu sửa, bảo dưỡng định kì cho máy móc, thiết bị, kịp thời sửa chữa các sự cố hư hỏng của các trang thiết bị. Có nhiệm vụ cung cấp những thông tin cần thiết cho cấp trên, xử lý những lỗi về máy tính, các thiết bị về công nghệ khách sạn Bộ phận nhà hàng: Giám đốc các bộ phận nhà hàng quầy bar để phục vụ ăn uống theo đơn đặt hàng, đảm bảo an toàn về vệ sinh thực phẩm và chế biến đúng yêu cầu của khách. Bộ phận buồng phòng, giặt là: Điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, chịu trách nhiệm điều hành quản lý trực tiếp đối với bộ phận buồng, phòng; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Phó giám đốc phải nắm được tình trạng phòng và dự tính số phòng cho thuê trong tuần, tháng, nhận các thông tin từ các tổ chức gửi khách, liên hệ với khách hàng nếu xảy ra khiếu nại. SVTH: Nguyễn Thị Lành 35
44. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bộ phận Lễ tân, quan hệ khách hàng: Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn. Có nhiệm vụ thực hiện công việc check-in, check- out cho khách, đặt phòng qua điện thoại, fax, mail , tư vấn, chăm sóc khách hàng và giải quyết những phàn nàn của khách. Bếp trưởng: Chỉ huy và tham gia vào công tác nấu nướng tạo ra những món ăn, thức uống cùng với các bếp phụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bộ phận An ninh: Làm tốt công tác bảo vệ, an toàn khách sạn. Bên cạnh đó, kết hợp với việĐạic tăng cư ờhọcng công táckinh bảo vệ n ộtếi bộ, đHuếề ra các quy định và biện pháp an toàn có hiệu quả, tiến hành tuyên truyền, giáo dục pháp luật, nâng cao ý thức bảo vệ toàn cán bộ, công nhân viên, phòng ngừa xảy ra các sự cố bất ngờ. Ngoài nhiệm vụ bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, bộ phận An ninh còn phải bảo đảm an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng, làm cho khách có cảm giác an toàn và tin tưởng. Bộ phận Sales & Marketing: Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Bao gồm các chức năng như: + Làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường. + Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ. + Tổ chức việc thực hiện đăng ký (bán) trước về buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc). + Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu thụ). SVTH: Nguyễn Thị Lành 36
45. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Giám đốc Sales & Marketing Phó giám đốc Sales & Marketing Bán ĐạiPhụ họcDị chkinh vụ Đtếặt gi ữHuếLên kế Phụ trách hàng đại trách khách chỗ cho hoạch nghiên lý khuyếch hàng khách sản cứu và trương- phẩm phát triển quảng cáo (Nguồn:Phòng Nhân sự của khách sạn Hoàng Cung Huế) Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales & Marketing 2.1.2.2 Tình hình nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế Qua bảng 2.1 nhận thấy: Tình hình nhân lực của khách sạn có sự thay đổi rõ rệt. Từ năm 2015 đến 2016, số lượng nhân viên giảm từ 211 người xuống 190 người, tương ứng giảm 9,96% và từ năm 2016 đến 2017, số lượng nhân viên tăng từ 190 người lên 201 người, tương ứng tăng 5,79%. Nguyên nhân có sự thay đổi này là do: Năm 2016 khách sạn tạm ngưng hoạt động về dịch vụ Casino và nhà hàng Yoshihara nên số lượng nhân viên của khách sạn bị cắt giảm đáng kể. Từ 2016-2017 khách sạn mở thêm dịch vụ phòng tranh, mở rộng dịch vụ ở sapa và nhà hàng ở tầng 16 nên số lượng nhân viên tăng lên. Qua đó cho thấy khách sạn thay đổi chính sách sản phẩm của khách sạn theo từng giai đoạn để phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho khách sạn, thu hút được nhiều khách hơn. SVTH: Nguyễn Thị Lành 37
46. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Theo tính chất công việc: tỷ lệ lao động trực tiếp từ năm 2015 đến 2017 tăng từ 73,93% lên 77,11%, tương ứng tăng 3,18%. Tỷ lệ lao động gián tiếp thì ngược lại giảm từ 26,87% xuống 22,89%, tương ứng giảm 3,98%. Có sự phân hóa lao động ở đây do khách sạn kinh doanh chính trên lĩnh vực ẩm thực và lưu trú nên đa số nhân viên làm việc ở các bộ phận nghiệp vụ như buồng phòng, nhà hàng, lễ tân, sapa, bảo trì, an ninh là lao động trực tiếp. Lao động gián tiếp phần lớn là những nhân viên làm việc ở văn phòng hành chính, kế toán, kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý, điều hành. Do đó tỷ lệ lao trực tiếp chiếm tỷ lệ cao hơn so với lao động gián tiếp. Theo trình độ chuyên môn: Trình độ học vấn của các nhân viên chiếm tỷ trọng cao ở Cao đẳng,Đại Trung chọcấp. Tính đkinhến năm 2017, tế Cao Huế đẳng, Trung cấp chiếm 59,7%, tương ứng là 120 người. Lượng lao động có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ ít và có xu hướng giảm nhẹ qua các năm. Từ năm 2016 có 44 người lao động phổ thông đến năm 2017 chỉ còn 35 người. Theo bảng 2.1, lao động có trình độ đại học chiếm 22,89% (năm 2017). Khách sạn chỉ thuê lực lượng lao động có trình độ đại học ở bộ phận quản lí, những công việc văn phòng . Tỷ lệ lao động nữ giới chiếm tỷ trọng lớn hơn nam giới. Tỷ lệ nữ giới chiếm 57,71%, tương ứng có 116 người; tỷ lệ nam chiếm 42,29%, tương ứng có 85 người (năm 2017). Điều này cho thấy khách sạn cần nhiều lao động nữ hơn lao động nam, lao động trong khách sạn không có nhiều công việc nặng nhọc mà cần nhiều sự khéo léo cũng như sự cần cù tinh tế của người phụ nữ. Nhìn chung, nguồn nhân lực của khách sạn Hoàng Cung Huế khá hợp lí. Đội ngũ lao động này đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Đội ngũ nhanh nhẹn và rất năng động có khả năng làm việc tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Lành 38
47. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực khách sạn Hoàng Cung Huế Đơn vị tính: người So sánh So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 211 100 190 100 201 100 -21 90,04 +11 105,79 1.Tính chất công việc Lao động trực tiếp 156 73,93 141 74,21 155 77,11 -15 90,38 +14 109,93 Lao động gián tiếp 55 26,07 49 25,79 46 22,89 -6 89,09 -3 93,88 Đại học 2.Phânkinh theo trìnhtếđ ộHuế Đại học 56 26,54 50 26,32 46 22,89 -6 89,29 -4 92 Cao đẳng, Trung cấp 111 52,61 102 53,68 120 59,7 -9 91,89 +18 117,65 Lao động phổ thông 44 20,85 38 20 35 17,41 -6 86,36 -3 92,11 3. Phân theo giới tính Nam 91 43,13 82 43,16 85 42,29 -9 90,11 +3 103,66 Nữ 120 56,87 108 56,84 116 57,71 -12 90 +8 107,41 (Nguồn:Phòng nhân sự của khách sạn Hoàng Cung Huế) 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017 Nhìn vào bảng 2.2 số ta thấy tổng lượt khách đến khách sạn có sự tăng đều trong giai đoạn 2015-2017, cụ thể năm 2016 tăng 10,87% so với năm 2015; năm 2017 tăng 4,53% so với năm 2016. Lượng khách quốc tế đến khách sạn chiếm lượng đáng kể và có tăng qua các năm, cụ thể năm 2015 lượng khách quốc tế chiếm đến 33794 lượt khách, tương ứng 64,13% và qua năm 2016 lượng khách quốc tế chiếm 37051 lượt khách, tương ứng 63,42% và năm 2017 là 39890 lượt khách, tương ứng 65,32%. Điều này cho thấy hoạt động marketing của khách sạn tạo được dấu ấn đối với khách quốc tế. Lượng khách nội địa đến khách sạn năm 2016 tăng 13,06% so với năm 2015 (tương ứng tăng 2469 lượt khách); năm 2017 giảm nhẹ 0,89% so với năm 2016 (tương ứng giảm 190 khách). Như vậy, có thể thấy được tình hình khách đến khách sạn ở mức ổn định. SVTH: Nguyễn Thị Lành 39
48. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Và cũng từ bảng 2.2 ta nhận thấy tổng ngày khách cũng có dấu hiệu tăng qua các năm. Năm 2015 có tổng ngày khách là 74943 ngày, năm 2016 là 80516 ngày và năm 2017 là 83670 ngày. Nhưng không đồng nghĩa thời gian lưu trú bình quân kéo dài, thậm chí có dấu hiệu giảm sút qua các năm, cụ thể năm 2015 là 1,42 ngày, năm 2016 còn 1,39 ngày và đến năm 2017 giảm còn 1,37 ngày. Thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế thấp hơn khách nội địa. Cụ thể, khách quốc tế có thời gian lưu trú bình quân năm 2015 là 1,34 ngày còn khách nội địa là 1,57 ngày; năm 2016 khách quốc tế là 1,36 ngày còn khách nội địa là 1,41 ngày; năm 2017 khách quốc tế là 1,33 ngày còn khách nội địa là 1,45 ngày. Tuy nhiên thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế không giảm mạnh như khách nội địa. Thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa năm 2016 giảmĐại 10,19% họcso với năm kinh 2015 ( tương tếứng Huế giảm 0,16 ngày); năm 2017 tăng 2,84% so với năm 2016 (tương ứng tăng 0,04 ngày). Còn khách quốc tế năm 2016 tăng 1,49% so với năm 2015 ( tương ứng tăng 0,02 ngày); năm 2017 giảm 2,21% so với năm 2016 (tương ứng giảm 0,03 ngày). Điều này cho thấy khách sạn cần tăng cường quảng bá hình ảnh cũng như cải thiện tình hình hoạt động marketing cho phù hợp để thu hút khách, tăng thời gian lưu trú bình quân của du khách. Bảng 2.2 Tình hình khách đến khách sạn Hoàng Cung giai đoạn 2015-2017 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu ĐVT SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng lượt Lượt 52697 100 58423 100 61072 100 5726 110,87 2649 104,53 khách -Quốc tế Lượt 33794 64,13 37051 63,42 39890 65,32 3257 109,64 2839 107,66 -Nội địa Lượt 18903 35,87 21372 36,58 21182 34,68 2469 113,06 -190 99,11 Tổng ngày Ngày 74943 100 80516 100 83670 100 5573 107,44 3154 103,92 khách -Quốc tế Ngày 45301 60,45 50432 62,64 52950 63,28 5131 111,33 2518 102,11 -Nội địa Ngày 29642 39,55 30084 37,36 30720 36,72 442 101,49 636 99,49 Thời gian lưu trú bình Ngày 1,42 1,39 1,37 -0,03 97,89 -0,02 98,56 quân -Quốc tế Ngày 1,34 1,36 1,33 0,02 101,49 -0,03 97,79 -Nội địa Ngày 1,57 1,41 1,45 -0,16 89,81 0,04 102,84 (Nguồn: Bộ phận Sales &Marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế) SVTH: Nguyễn Thị Lành 40
49. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015-2017 Quan sát bảng 2.3, ta nhận thấy tổng doanh thu tăng nhẹ trong giai đoạn 2015- 2016. Cụ thể, năm 2015 tổng doanh thu đạt 56467 triệu đồng, năm 2016 tổng doanh thu tăng lên 57148 triệu đồng, tăng 1,21% so với cùng kỳ năm 2015. Đến năm 2017, tổng doanh thu đạt 59245 triệu đồng, tăng 3,67% so với năm 2016. Nhưng mức lợi nhuận sau thuế năm 2016 giảm so với năm 2015, cụ thể năm 2015 lợi nhuận sau thuế đạt 16303 triệu đồng nhưng năm 2016 con số này chỉ đạt 15286 triệu đồng, tức là giảm 6,24% so với năm 2015. Năm 2017 lợi nhuận sau thuế có dấu hiệu tăng lên, cụ thể đạt 16403 triệu đồng ,tăng 7,31% so với năm 2016. Khách sạn cần quản lý tốt và cắt giảm chi phí hợp lý,Đại quảng bá học hình ảnh kinhthương hiệ u,tế tìm kiHuếếm thị trường mới và duy trì thị phần có được hiện tại. Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Cung Huế (ĐVT:triệu đồng) 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % Tổng doanh thu 56467 57148 59245 681 101,21 2097 103,67 Tổng chi phí 36390 37807 38636 1417 103,89 829 102,19 Lợi nhuận trước thuế 20077 19341 20609 -736 96,33 1268 106,56 Thuế 3774 4055 4206 281 107,45 151 103,72 Lợi nhuận sau thuế 16303 15286 16403 -1017 93,76 1117 107,31 (Nguồn: Phòng Kế toán Tài chính của khách sạn Hoàng Cung Huế) 2.2. Thực trạng hoạt động marketing kinh doanh của khách sạn 2.2.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn Hoàng Cung hiện nay Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng doanh nghiệp không thể tạo ra các nhu cầu mà chỉ có thể kích thích các ước muốn của khách hàng. Tuy nhiên cá doanh nghiệp cũng không thể kích thích và phục vụ tất cả các nhu cầu trên thị trường, điều chắc chắn các doanh nghiệp sẽ tập trung vào thiết kế và cung ứng các sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu tương đối giống nhau của một nhóm các khách hàng mà doanh nghiệp cho là hiệu quả nhất. SVTH: Nguyễn Thị Lành 41
50. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Xác định thị trường, khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên và quan trọng để thực hiện các chiến lược phù hợp và hiệu quả. Khách sạn Imperial xác định thị trường, khách hàng mục tiêu hướng đến là khách du lịch quốc tế, chủ yếu là khách đoàn. Thị trường, khách hàng mục tiêu của khách sạn luôn luôn biến đổi theo từng giai đoạn khác nhau để phù hợp với xu hướng chung tùy vào từng thời điểm. Xác định thị trường mục tiêu sẽ giúp khách sạn tiết kiệm chi phí của các hoạt động Markteting, tránh được việc tập trung dàn trải nhưng mang lại hiệu quả không cao. Khách sạn xác định thị trường lớn nhất là Châu Á và Châu Âu. Trong tập khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến tập khách Trung Quốc và Hàn ĐạiQuốc. Khách học sạn đang kinh tập trung tế thu hútHuế khách du lịch Trung Quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. Mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao, khách du lịch Trung quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít. Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu cho chuyến đi du lịch cũng sẽ tăng lên. Khách sạn cũng đặc biệt tập trung khai thác khách Nhật Bản nên đã mở một nhà hàng Yoshihara nhằm phục vụ tối đa cho nguồn khách này. Nhưng đến năm 2016 thì nhà hàng này đóng cửa vì tình hình khách Nhật đến không được khả quan như những gì đã dự đoán trước đó. Còn khách nội địa của khách sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt tập khách từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, ra công tác tại Huế. Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách sạn. Khách sạn khai thác khách nội địa còn thấp nên trong tương lai khách sạn cũng đang mở rộng tập trung khai thác nguồn khách này để tăng lợi nhuận cho khách sạn. 2.2.2 Phối thức marketing- mix 8P của khách sạn Khách sạn Hoàng Cung là khách sạn 5 sao đặt ở trung tâm thành phố Huế bên dòng sông Hương thơ mộng, chỉ cách các di sản thế giới vài bước chân. Mặc dù thời gian hoạt động của khách sạn từ khi thành lập cho đến nay vẫn chưa lâu nhưng khách SVTH: Nguyễn Thị Lành 42
51. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy sạn Imperial Huế đã vinh dự nhận giải thưởng Traveller’s Choice, một giải thưởng uy tín dựa trên ý kiến và đánh giá của hàng triệu du khách trên toàn thế giới. Cho thấy được khách sạn đã thực hiện hoạt động Marketing khá tốt và có tất cả các yếu tố về phương diện của mô hình 8P của marketing mix theo du lịch dịch vụ. 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm Là một khách sạn nên sản phẩm chính cung cấp là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ giặt là, bể bơi, spa, quầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị, Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiĐạiện được họccác dịch vkinhụ này, khách tế sạn Huếđã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. 2.2.2.1.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn có tổng cộng 194 phòng .Tất cả các phòng đều được lát sàn gỗ, đồ đạc nội thất được làm theo mẫu của hoàng gia. Tất cả các phòng đều nhìn toản cảnh ra dòng sông Hương thơ mộng, Núi ngự Bình uy nghiêm và các công trình cổ kính của thành phố. Bảng 2.4 Hệ thống phòng khách sạn Hoàng Cung Huế Loại phòng Số lượng Diện tích (m2) Deluxe 168 36 Junior Suite 20 46 Imperial Suite 2 80 Grand Presidential Suite 1 80 Căn hộ 3 100 Tổng 194 (Nguồn:Bộ phận Sales &Marketing của khách sạn Hoàng Cung Huế) Phòng Deluxe Riverview là phòng thường được dành cho khách hàng đi theo tour hoặc đi theo đoàn. Phòng Deluxe Riverview có tầm nhìn toàn cảnh sông Hương SVTH: Nguyễn Thị Lành 43
52. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy lặng gió, núi Ngự Bình hùng vĩ, cầu Trường Tiền và những di tích cổ của thành phố. Phòng rộng 36 m2, bao gồm phòng ngủ và phòng tắm có kiến trúc kết hợp giữa các yếu tố hiện đại và cổ điển, pha trộn các chi tiết cổ, ấm cúng nhưng vẫn đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Phòng có sàn gỗ cổ điển, rèm làm bằng vải từ nguyên liệu tự nhiên và đồ nội thất sang trọng, trang nhã. Phòng được trang bị TV với truyền hình cáp,minibar, ghế tiếp khách và bàn làm việc.Phòng này chứa được tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em. Buffet sáng theo tiêu chuẩn. Các tiện nghi của phòng bao gồm: phòng hướng ra sông Hương, máy lạnh, TV với các kênh truyền hình cáp, WiFi, điện thoại, két an toàn, bàn làm việc, máy sấy tóc, áo choàng tắm,Đại vật dụng học vệ sinh cákinh nhân sang tế trọng, Huế toilet, phòng tắm, dép đi trong phòng, bồn tắm, vòi sen. Phòng Junior Suite Riverview có tầm nhìn toàn cảnh sông Hương lặng gió, núi Ngự Bình hùng vĩ, cầu Trường Tiền và những di tích cổ của thành phố. Phòng rộng 46 m2, bao gồm phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm với kiến trúc kết hợp giữa các yếu tố hiện đại và cổ điển, pha trộn các chi tiết cổ, ấm cúng nhưng vẫn đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Phòng có sàn gỗ cổ điển, rèm làm bằng vải từ nguyên liệu tự nhiên và đồ nội thất sang trọng, trang nhã. Phòng khách được trang bị TV LCD với truyền hình cáp, minibar, bàn ăn, sofa và bàn làm việc. Phòng chứa tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em. Buffet sáng theo VIP. Các tiện nghi của phòng bao gồm: phòng hướng ra sông Hương, máy lạnh, 2 TV LCD với các kênh truyền hình cáp, WiFi, điện thoại, két an toàn, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, máy sấy tóc, áo choàng tắm, vật dụng vệ sinh cá nhân sang trọng, toilet, phòng tắm, dép đi trong phòng, bồn tắm, vòi sen. Ngoài ra khách sạn còn có ưu đãi cho khách hàng khi đặt phòng qua website khách sạn: Miễn phí Minibar mỗi ngày (2 chai bia địa phương + 2 chai nước suối trong phòng tắm + 2 chai nước suối trong tủ lạnh); Ăn sáng miễn phí với các món ăn địa phương và quốc tế. Những dịch vụ khác: Nước uống khi nhận phòng; Wi-Fi miễn phí; Sử dụng bể bơi và phòng tập thể dục miễn phí. Khách đặt phòng Deluxe Double/Twin hoặc Junior Suite trên tầng cao sẽ có những dịch vụ đặc biệt sau: Miễn phí trà chiều; Nhận phòng sớm 10AM và trả phòng muộn 4PM SVTH: Nguyễn Thị Lành 44
53. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Phòng Imperial Suite: Nằm trên tầng cao nhất có tầm nhìn toàn cảnh sông Hương lặng gió, núi Ngự Bình hùng vĩ, cầu Trường Tiền và những di tích cổ của thành phố. Phòng rộng 80 m2, bao gồm phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm với kiến trúc kết hợp giữa các yếu tố hiện đại và cổ điển, pha trộn các chi tiết cổ, ấm cúng nhưng vẫn đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Phòng có sàn gỗ cổ điển, rèm làm bằng vải từ nguyên liệu tự nhiên và đồ nội thất sang trọng, trang nhã. Phòng khách được trang bị TV LCD với truyền hình cáp, minibar, bàn ăn, sofa và bàn làm việc.Phòng có sức chứa 2 người lớn và 2 trẻ em. Buffet sáng theo VIP. Các tiện nghi của phòng bao gồm: Ban công, phòng hướng ra sông Hương, máy lạnh, 2 TV LCDĐại với các học kênh truy kinhền hình cáp, tế WiFi, Huếđiện thoại, két an toàn, bàn ăn, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, giường rộng (> 2 mét), máy sấy tóc, áo choàng tắm, vật dụng vệ sinh cá nhân sang trọng, toilet, phòng tắm, dép đi trong phòng, bồn tắm, vòi sen. Phòng Grand Presidential Suite: Nằm trên tầng cao nhất, có tầm nhìn toàn cảnh sông Hương lặng gió, núi Ngự Bình hùng vĩ, cầu Trường Tiền và những di tích cổ của thành phố. Phòng rộng 80 m2, bao gồm phòng khách, phòng ngủ và phòng tắm với kiến trúc kết hợp giữa các yếu tố hiện đại và cổ điển, pha trộn các chi tiết cổ, ấm cúng nhưng vẫn đầy đủ các tiện nghi hiện đại. Phòng có sàn gỗ cổ điển, rèm làm bằng vải từ nguyên liệu tự nhiên và đồ nội thất sang trọng, trang nhã. Phòng khách được trang bị TV LCD với truyền hình cáp, minibar, bàn ăn, sofa và bàn làm việc. Các tiện nghi của phòng bao gồm: Ban công, phòng hướng ra sông Hương, máy lạnh, 4 TV LCD với các kênh truyền hình cáp, WiFi, điện thoại, két an toàn, bàn ăn, bàn làm việc, khu vực tiếp khách, giường rộng (> 2 mét), máy sấy tóc, áo choàng tắm, vật dụng vệ sinh cá nhân sang trọng, toilet, phòng tắm, dép đi trong phòng, bồn tắm, vòi sen. Ngoài ra khách sạn còn có ưu đãi cho khách hàng khi đặt phòng qua website khách sạn: Miễn phí Minibar mỗi ngày (2 chai bia địa phương + 2 chai nước suối trong phòng tắm + 2 chai nước suối trong tủ lạnh);Ăn sáng miễn phí với các món ăn địa phương và quốc tế; Miễn phí trà chiều; Nhận phòng sớm 10AM và trả phòng muộn 4PM SVTH: Nguyễn Thị Lành 45
54. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Dịch vụ đặc biệt dành cho khách ở Imperial Suite và Grand Presidential Suite: + Dịch vụ đưa đón miễn phí 2 chiều từ sân bay quốc tế Phú Bài đến khách sạn Imperial + Tặng 1 chai rượu vang; miễn phí bánh kem khi nhận phòng; miễn phí hoa và trái cây tươi mỗi ngày Những dịch vụ khác: Nước uống khi nhận phòng; Wi-Fi miễn phí; Sử dụng bể bơi và phòng tập thể dục miễn phí. Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô,Đại gương học được đánhkinh rửa sạch tế sẽ và Huế lau khô, Các phòng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần. Nhân viên nhà buồng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logo của khách sạn. 2.2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống Khách sạn có một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn thượng hạng của Châu Á, Châu Âu nói chung và của các quốc gia giàu truyền thống ẩm thực như Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Ý, để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng. Nhà hàng Imperial Nội thất nhà hàng được thiết kế thanh lịch và ấm cúng theo phong cách Á Đông. Đây là nhà hàng Việt Nam đầu tiên có thiết kế bếp mở. Thực khách có thể thưởng thức trực tiếp các đầu bếp đang trổ tài nấu nướng. Khu vực ngoài trời với sân vườn bao quanh, ở độ cao 22 mét.Thực đơn nhà hàng phong phú, từ thực đơn âu đến thực đơn á. Thực đơn 3 miền của Việt nam được khách hàng đánh giá cao. 03 phòng riêng thuộc khu vực trong nhà là địa điểm thuận tiện cho các cuộc nói chuyện tâm tình. Khu vực ngoài trời với sân vườn bao quanh là sự lựa chọn thích hợp dành cho những ai yêu khung cảnh lãng mạn và nhẹ nhàng. SVTH: Nguyễn Thị Lành 46
55. Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Vị trí nằm ở tầng 3; Giờ mở cửa: 6h00 - 10h00 (buffet sáng) và đặt tiệc theo yêu cầu; Sức chứa: 400 khách; Thực đơn: Buffet, set menu, barbecue Phòng tiệc cung đình và cơm cung đình Phòng tiệc cung đình:Được thiết kế theo lối kiến trúc cung đình xưa, Nhà hàng Cung Đình sẽ đem đến cho bạn sự ngạc nhiên thú vị với những món ăn Hoàng cung xưa của Huế.Vị trí nằm ở tầng 1; Giờ phục vụ: từ 10: 00 am đến 23: 00 pm; Sức chứa: 150 khách. Cơm cung đình: Tất cả món ăn phục vụ là các món ăn Hoàng gia xưa gồm nem công chả phụng. Tất cả các món ăn đều được chuẩn bị tỉ mĩ đến từng chi tiết nhỏ theo cách mà HoàngĐại gia đượ chọc phục vụ kinhtrước đây.Có tế mộ t Huếvài nghi thức ngoại giao rất đáng được quan sát trong bữa tiệc. Trước khi chúc rượu cho vua là một bài diễn văn chúc tụng do người đóng vai hầu đọc. Tiếp đó mọi người tung hô vạn tuế để chúc vua trường thọ. Âm nhạc và các vũ khúc cung đình được các nghệ sĩ đến từ trung tâm bảo tồn Huế biểu diễn. Nghi lễ và phục vụ:Trang phục Hoàng gia; Nghi lễ tiếp đón; Nhã nhạc cung đình; Thực đơn cung đình. The King’s Panorama Bar King’s Panorama nằm ở tầng cao nhất của khách sạn. Đây là nơi có thể cảm nhận được không gian ấm cúng và thưởng thức các loại cà phê, cocktail và rượu đẳng cấp .Đây còn là nơi có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh sông Hương và thành phố Huế. Với không gian ấm cúng bên trong và thoáng mát bên ngoài, đây là nơi thích hợp cho các buổi tiệc có thể ngắm nhìn khung cảnh tuyệt vời của thành phố, sông núi, cầu Trường Tiền và những di tích xưa. Vị trí nằm trên tầng 16 cao nhất; Giờ mở cửa: 7h00 - 24h00; Sức chứa: 150 khách (bên trong) + 80 khách (bên ngoài); Thực đơn: thức uống & thức ăn nhẹ. VIP Starlight Lounge Được thiết kế trang nhã, tinh tế cùng với sự phục vụ tuyệt vời của nhân viên. Nằm ở tầng 16, Nhà hàng V.I.P Starlight Lounge là một nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp cho các bữa tiệc sang trọng, chẳng hạn như các bữa tiệc dành cho các nguyên SVTH: Nguyễn Thị Lành 47