Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngoài thông qua mô hình Dropshipping tại công ty TNHH MTV thiết kế VGROUP

118 trang thiennha21 21/04/2022 5200

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngoài thông qua mô hình Dropshipping tại công ty TNHH MTV thiết kế VGROUP", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_cac_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_mua.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngoài thông qua mô hình Dropshipping tại công ty TNHH MTV thiết kế VGROUP

Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG NƯỚC NGỒI THƠNG QUA MƠ HÌNH DROPSHIPPING TẠI CƠNG TY TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP VÕ THỊ NGÂN QUỲNH Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHĨA 2016 - 2020
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG NƯỚC NGỒI THƠNG QUA MƠ HÌNH DROPSHIPPING TẠI CƠNG TY TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Võ Thị Ngân Quỳnh ThS. Võ Phan Nhật Phương TrườngLớp: K50B KDTMĐại học Kinh tế Huế Niên khĩa: 2016 - 2020 Huế 2020
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Lời Cảm Ơn Tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cơ trường Đại học Kinh Tế Huế-Đại học Huế, đặc biệt là thầy cơ thuộc Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, bài học sâu sắc và kinh nghiệm quý báu cho tơi trong quá trình học tập và rèn luyện ở trường. Đây là nền tảng vững chắc để tơi cĩ thể hồn thành khĩa luận tốt nghiệp, và là hành trang quý giá trong quá trình cơng tác của tơi sau này. Tơi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến cơ Th.S Võ Phan Nhật Phương đã tạo điều kiện cũng như tận tình hướng dẫn cho tơi trong suốt quá trình thực tập và hồn thành khĩa luận tốt nghiệp. Tơi cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo và tồn thể nhân viên tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP đã hỗ trợ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tơi cĩ thể hồn thành tốt khĩa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ tơi về cả vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hồn thành khĩa luận tốt nghiệp. Do khả năng và kiến thức của bản thân cịn hạn chế, khĩa luận tốt nghiệp lần này khơng tránh khỏi những thiếu sĩt, kính mong nhận được sự gĩp ý, cũng như chia sẻ của quý thầy cơ và các bạn sinh viên để giúp khĩa luận tốt nghiệp của tơi được hồn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 4 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trường Đại học Kinh tếVõ ThHuếị Ngân Quỳnh SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh i
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Khách thể nghiên cứu 3 3.3 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1 Nguồn dữ liệu 4 4.2 Nghiên cứu định tính 4 4.3 Nghiên cứu định lượng 5 4.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra 6 4.5 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê 7 5. Quy trình nghiên cứu 9 6. Cấu trúc khĩa luận 9 PHẦN TrườngII: NỘI DUNG VÀ Đại KẾT QU họcẢ NGHIÊN Kinh CỨU tế Huế 10 CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KH THƠNG QUA MƠ HÌNH DROPSHIPPING 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Các khái niệm về hành vi mua sắm của người tiêu dùng 10 1.1.2.Tiến trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng 10 SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh ii
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 15 1.1.4 Những vấn đề cơ bản về thương mại điện tử và mua sắm trực tuyến 19 1.1.5 Nhận dạng người mua trên Internet 25 1.1.6 Tìm hiểu về Dropshipping 28 1.2 Cơ sở thực tiễn 44 1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu hành vi người têu dùng 44 1.2.2 Bình luận các nghiên cứu liên quan 47 1.2.3 Xây dựng thang đo và mơ hình nghiên cứu 48 CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG CỦA KH NƯỚC NGỒI THƠNG QUA MƠ HÌNH DROPSHIPPING TẠI CƠNG TY TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP 53 2.1 Tổng quan về cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP 53 2.1.1 Giới thiệu chung về cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP 53 2.1.2 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP 53 2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 54 2.2.1 Cơ cấu tổ chức 54 2.2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy của cơng ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP 55 2.2.4 Danh mục sản phẩm và đối tác: 56 2.2.5 Thực trạng kinh doanh của cơng ty 57 2.3 Kết quả nghiên cứu 59 2.3.1 Thống kê mơ tả 59 2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của KH nước ngồi thơng qua mơ hình dropshippingTrường tại cơng ty TNHH Đại Thiế t họckế VGROUP Kinh tế Huế 64 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.4 Phân tích hồi quy 69 2.3.5 Kiểm định giá trị trung bình để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngồi. 75 SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh iii
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THƠNG QUA MƠ HÌNH DROPSHIPPING TẠI CƠNG TY TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP 81 3.1. Định hướng kinh doanh của cơng ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP đến năm 202281 3.1.1 Định hướng chung 81 3.1.2 Định hướng kinh doanh của cơng ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP 82 3.2 Giải pháp kinh doanh thương mại điện tử thơng qua mơ hình Dropshipping tại Cơng ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP 82 PHẦN III: KẾT LUẬN 88 3. 1 Kết luận 88 3.2 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 88 3.3 Kiến nghị với cơng ty 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 I. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 90 II.TÀI LIỆU TIẾNG ANH 90 PHỤ LỤC 93 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh iv
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC VIẾT TẮT TMĐT Thương mại điện tử DN Doanh nghiệp KH Khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên NTD Người tiêu dùng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh v
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của ngừịi tiêu dùng 15 Bảng 1.2 So sánh mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống 21 Bảng 1.3: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua sắm trực tuyến của khách hàng nước ngồi 51 Bảng 2.1. Tình hình hoạt động của cơng ty 58 Bảng 2.2. : Thống kê giới tính của khách hàng 59 Bảng 2.3 Thống kê độ tuổi của khách hàng 60 Bảng 2.4 Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 60 Bảng 2.5 Thống kê tình trạng hơn nhân 61 Bảng 2.6 Thống kê nguồn tham khảo thơng tin mà khách hàng sử dụng trước khi quyết định mua hàng 62 Bảng 2.7 Thống kê mục đích mua hàng của khách hàng 63 Bảng 2.8 Thống kê sản phẩm ưu thích của khách hàng 63 Bảng 2.9 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 65 Bảng 2. 10: Kết quả kiểm định KMO 67 Bảng 2.11 Giá trị Eigenvalue của các nhĩm nhân tố 68 Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Quyết định mua” 69 Bảng 2.13: Kết quả phân tích biến phụ thuộc 69 Bảng 2.14: Hệ số tương quan Pearson 71 Bảng 2.15: Thống kê phân tích hệ số hồi quy (Model summary) 71 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp ANOVA 72 Bảng 2.17: Coefficientsa 73 Bảng 2.18: Kiểm định định One Sample T-Test theo đặc tính của sản phẩm và cơng ty trong quyết định mua hàng trực tuyến 75 Bảng 2.Trường19: Kiểm định định Đại One Sample học T-Test Kinh theo kinh nghi tếệm cáHuế nhân trong quyết định mua hàng trực tuyến 76 Bảng 2.20: Kiểm định định One Sample T-Test theo tính dễ sử dụng trong quyết định mua hàng trực tuyến 78 Bảng 2.21: Kiểm định định One Sample T-Test theo tính hữu ích trong quyết định mua hàng trực tuyến 79 Bảng 2.22: Kiểm định định One Sample T-Test theo rủi ro trong quyết định mua hàng trực tuyến 80 SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh vi
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) 11 Hình 1.2 Quy trình đặt hàng trực tuyến 22 Hình 1.3 Quá trình đặt hàng trực tuyến qua mơ hình Dropshipping 28 Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 45 Hình 1.4 Mơ hình hành vi hoạch định 46 Hình 1.5 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 47 Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 Sơ đồ 1: Bộ máy quản lý Cơng ty TNHH MTV Thiết kế VGROUP Huế 55 Biểu đồ 1: Biểu đồ phân phối của phần dư 73 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh vii
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học, kỹ thuật, đặc biệt là cuộc cách mạng kĩ thuật 4.0 đã tạo cơ hội cho thương mại điện tử (TMĐT) ra đời và đạt đến sự phát triển hết sức nhanh chĩng. TMĐT bao trùm phạm vi rộng lớn trong các hoạt động kinh tế xã hội, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho doanh nghiệp (DN) cũng như người dùng. Bên cạnh những bất cập cịn tồn tại, TMĐT nĩi chung giúp cho cuộc sống của con người ngày càng thuận tiện, tiết kiệm được nhiều cơng sức, thời gian và tiền bạc. Và một trong số những ứng dụng được dùng phổ biến nhất của TMĐT chính là mua bán trực tuyến. Theo Báo Cáo TMĐT Tồn Cầu của Ecommerce Foundation năm 2019, Enterpreneur dẫn số liệu thống kê và dự báo từ cơng ty nghiên cứu thị trường eMarketer cho thấy, doanh số thương mại điện tử tồn cầu sẽ tiếp tục đà tăng trưởng, đạt mức 3.453 tỷ USD trong năm 2019. Cùng với sự tăng trưởng của doanh số ngành thương mại điện tử, người mua hàng online cũng ngày càng chịu chi hơn khi mua sắm. Nếu vào năm 2016, con số trung bình dành cho việc mua sắm trên các trang thương mại điện tử là 1.228 USD/người/năm, thì tới năm 2019, nĩ đã tăng lên thành 1.425 USD, tăng 7,4% so với năm 2016. Doanh thu TMĐT tồn cầu sẽ tiếp tục tăng trưởng. Con số này năm 2019 là 1,84 ngàn tỷ đơ la Mỹ tại các nước đại diện của nhiều châu lục, gấp hơn 3 lần so với cùng kỳ năm 2010. Cùng với sự tăng trưởng của tổng doanh thu ngành TMĐT, các DN kinh doanh cũng chứng kiến người mua hàng online ngày càng chịu chi hơn khi mua sắm. Nếu trong năm 2014, trung bình mỗi người mua sắm tồn cầu chỉ chi 1.228 đơ la Mỹ mỗi năm để mua sắm trên các trang TMĐT thì tới năm 2019, con số này đã tăng lên thành 1.425 đơ la Mỹ trung bình mỗi năm, tăng 7,4% soTrường với năm 2016. Đại học Kinh tế Huế Khi nhìn kỹ hơn thị trường TMĐT theo từng khu vực, Bắc Mỹ cĩ phần trăm số người mua sắm online lớn nhất, chiếm 70% dân số, so với con số này ở Châu Á là 43,5% và trung bình tồn cầu là 50,4%. Tại Bắc Mỹ, Hoa Kỳ là thị trường lớn nhất để kinh doanh online, với lượng người mua sắm trực tuyến chiếm 78% tổng dân số, tăng trưởng 4,12% mỗi năm. Người Mỹ trung bình mỗi năm cũng chi hơn 2.200 đơ Mỹ để mua sắm online vào năm 2017, hơn gấp rưỡi trung bình của thế giới. Con số này cũng đang tăng trưởng đều vào mỗi năm. Các sản phẩm điện tử gia dụng, đồ dùng gia đình, SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 1
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương sản phẩm mẹ và bé cĩ nhiều cơ hội ở thị trường Bắc Mỹ ( Theo báo cáo của Amazon Global Selling năm 2017). Trên thế giới, hình thức mua bán trực tuyến xuất hiện đầu tiên tại Amazon và Ebay. Từ 1995 đến nay, với những bước tiến dài trong ngành, ngày càng nhiều hình thức mua bán trực tuyến ra đời, đem lại cơ hội kinh doanh cho nhiều DN. Một trong số đĩ phải kể đến mơ hình mua bán tực tuyến Dropshipping. Với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT đã giúp cho mơ hình dropshipping thâm nhập vào thị trường Việt Nam, tạo nên cơ hội khởi nghiệp cho những người trẻ. Cùng với nhiều lợi ích mà dropshipping đem lại, mơ hình từ những thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng VGROUP tại thành phố Huế như một trong những DN tiên phong khai thác mơ hình này và đạt được nhiều thành cơng nhất định. Với sự mở rộng của ngành, mơ hình mua sắm trực tuyến dựa vào Dropshipping sẽ ngày càng phát triển, do đĩ việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng (KH) nước ngồi giúp cho DN cĩ nhiều định hướng kinh doanh, nhằm hồn thiện chiến lược kinh doanh, tăng khả năng đáp ứng cho KH, đồng thời tạo ra cơ hội cho những nhà khởi nghiệp trẻ cĩ cùng sự quan tâm với mơ hình dropshipping. Do đĩ, tơi đã quyết định lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của khách hàng nước ngồi thơng qua mơ hình Dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP ”. Kết quả nghiên cứu của khĩa luận sẽ đĩng gĩp những cứ luận khoa học trong quy trình mua sắm trực tuyến, cũng như đem lại giá trị thực tiễn thiết thực cho DN trong chiến lược xây dựng những hệ thống và chính sách tương thích. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH nước ngồiTrường thơng qua mơ Đại hình Dropshipping học Kinh tại cơng ty TNHHtế Huế MTV THIẾT KẾ VGROUP từ đĩ đưa ra những đề xuất giúp cho Cơng ty mở rộng hoạt động kinh doanh, phục vụ tốt hơn nhu cầu của KH, khai thác thị trường mua hàng trực tuyến thơng qua mơ hình Dropshipping. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thơng hĩa một số cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của KH. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 2
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến thơng qua mơ hình Dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP . - Chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định mua của KH nước ngồi tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP . - Đưa ra những đề xuất, giải pháp giúp cho cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH và khai thác, mở rộng thị trường mua bán trực tuyến thơng qua mơ hình Dropshipping. 2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Yếu tồ nào ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng nước ngồi? - Mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đĩ lên quyết định mua của KH là như thế nào? - Những giải pháp nào để làm gia tăng quyết định mua hàng của KH nước ngồi thơng qua mơ hình mua sắm trực tuyến Dropshipping? 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH nước ngồi thơng qua mơ hình Dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP. 3.2 Khách thể nghiên cứu KH nước ngồi đã và đang thực hiên mua bán trực tuyến thơng qua mơ hình Dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP . 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: nghiên cứu được tiến hành ở phạm vi địa bàn Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian: + Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài nghiên cứu các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ lúc thành lập DN đến khi thực hiện nghiên cứu ( từ tháng 5/2019Trường đến tháng 2/2020) Đại. học Kinh tế Huế + Các dữ liệu sơ cấp: Thu thập thơng tin thơng qua phỏng vấn KH từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2020. Phạm vi nội dung: tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của KH nước ngồi thơng qua mơ hình Dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP và đưa ra các giải pháp phục vụ KH tốt hơn và khai thác mở rộng thị trường một cách cĩ hiệu quả. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 3
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu Nhằm đảm bảo cĩ đầy đủ thơng tin, dữ liệu để phục vụ cho quá trình phân tích và nghiên cứu, sinh viên thực hiện sử dụng cả hai nguồn: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Các loại thơng tin theo từng nguồn, cách thức thu thập, xử lý số liệu sẽ được trình bày dưới đây: - Dữ liệu thứ cấp: + Tổng hợp thơng tin từ các báo cáo về KH đã thực hiện mua bán trực tuyến tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP . + Các website, dữ liệu điện tử về lĩnh vực mua bán trực tuyến thơng qua mơ hình Dropshipping. + Các bài báo cáo tình hình tài chính, báo cáo thường niên về hoạt động của cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP . + Các tạp chí chuyên ngành, sách báo, giáo trình cĩ liên quan đến quyết định mua hàng của KH. + Mơ hình tham khảo: mơ hình học thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Actio model-TRA), mơ hình hành vi hoạch định ( Theory of Planned Behaviour-TPB), - Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách gửi liên kết điều tra KH nước ngồi đã và đang thực hiện mua bán trực thơng qua mơ hình Dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP. 4.2 Nghiên cứu định tính Tiến hành nghiên cứu định tính dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đĩTrườngđể xây dựng và phát Đại triển các học biến nghiên Kinh cứu trong cáctế khái Huế niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích các định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với đặc điểm của KH tại địa điểm nghiên cứu. Sau đĩ, tiến hành nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và KH nước ngồi nhằm xác định và hình thành các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của KH nước ngồi thơng qua mơ hình Dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP . - Các đối tượng phỏng vấn ở nghiên cứu định tính: SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 4
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Nhân viên hỗ trợ KH và nhân viên ý tưởng đang làm việc tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP để biết được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trực tuyến của KH nước ngồi thơng qua mơ hình Dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP. Phỏng vấn sâu 5 KH đã và đang thực hiện mua bán trực tuyến để KH tự trình bày các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua. Đồng thời phỏng vấn 5 KH từ chối mua hàng để biết lý do tại sao họ lại từ chối. Những KH được phỏng vấn thơng qua liên kết Google, qua nhắn tin trực tiếp dựa trên danh sách lưu trữ của cơng ty. Sau khi phỏng vấn sâu nhân viên và KH thì tiến hành bước tiếp theo là xây dựng bảng câu hỏi, thang đo và tiến hành điều tra thử trước khi điều tra chính thức. 4.3 Nghiên cứu định lượng Tiến hàng nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thơng qua bảng hỏi điều tra. Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: - Phần 1 bao gồm những câu hỏi liên quan đến thơng tin của người được hỏi. - Phần 2 bao gồm những câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của KH nước ngồi thơng qua mơ hình Dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP . Để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, áp dụng thang đo Likert 5 mức độ: Mức 1 = Hồn tồn khơng đồng ý. Mức 2 = Khơng đồng ý. MTrườngức 3 = Trung lập. Đại học Kinh tế Huế Mức 4 = Đồng ý. Mức 5 = Hồn tồn đồng ý. Điều tra thử 30 bảng hỏi để điều tra sau đĩ chọn 20 bảng hỏi đạt yêu cầu nhất để xem họ cĩ đồng ý cung cấp những thơng tin được hỏi cĩ phù hợp hay khơng, cĩ đơn giản dễ hiểu hay khơng. Từ đĩ điều chỉnh lại bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn chính thức. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 5
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phương pháp thống kê mơ tả, kêt hợp với hỗ trợ xử lí và làm sạch dữ liệu của phần mềm SPSS 20.0, Excel, được sử dụng trong quá trình xử lí số liệu. 4.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để tiến hành thu thập số liệu. Việc phát các bảng câu hỏi trực tiếp cho KH là bất khả thi, vì đối tượng khảo sát là KH nước ngồi do đĩ việc khảo sát được thực hiện qua đường liên kết của Google form để KH cĩ thể tự mình đánh giá và gửi lại. Bên cạnh đĩ, việc phỏng vấn sâu các KH được tiến hành bởi nhân viên hỗ trợ KH của cơng ty. Những KH được lựa chọn phỏng vấn là những khách hành đã và đang mua các sản phẩm của cơng ty. Thời gian khảo sát trong vịng 20 ngày. Hiện nay, cĩ nhiều phương pháp để xác định cỡ mẫu điều tra. Việc chọn phương pháp xác định cỡ mẫu nào phù hợp với tình hình thị trường, đối tượng nghiên cứu và cỡ mẫu phải đủ lớn để đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin cậy. Do nguồn lực cĩ hạn cũng như thời gian và nguồn kinh phí khơng cho phép, tơi tiến hành khảo sát trễn mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể, đề tài lựa chọn ba phương pháp tương đối đơn giản, được sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện cao nhất. - Cơng thức thứ nhất: Theo Hair & ctg (1998), để cĩ thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với 23 biến quan sát trong bảng hỏi thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là 23*5= 115 đối tượng điều tra. -TrườngCơng thức thứ hai: Đạitheo Tabachnick học và KinhFidell (2001), tế để phân Huế tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo cơng thức là n > 50 + 8*m (trong đĩ: n là kích cỡ mẫu - m: số biến độc lập của mơ hình). Với 6 biến độc lập của mơ hình thì kích thước mẫu yêu cầu sẽ là n > 50 + 8*5 = 90 đối tượng điều tra. - Áp dụng cơng thức thứ 3: sử dụng cơng thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vơ hạn như sau: SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 6
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1 Trong đĩ: n: cỡ mẫu Z: giá trị tương ứng của miền thống kê (giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn). Với mức ý nghĩa = 5% Z = 1,96 p = 0,5 là tỷ lệ ở mức tối đa e = 9% : Sai số cho phép Thơng thường ta khơng biết được tỷ lệ p, q của tổng thể chung. Nhưng do tính chất p+q=1, vì vậy p*q sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p*q= 0.25. Với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9% sẽ cĩ kích cỡ mẫu là 118. Vì vậy, tơi quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 120. 4.5 Phương pháp phân tích xử lí số liệu thống kê - Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, bảng biểu, so sánh. - Đối với dữ liệu sơ cấp: cơng cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 20.0. - Phân tích thống kê mơ tả các biến quan sát thơng qua bảng tần số, biểu đồ. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha. Các biến khơng phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,6 trở lên. Sau khi kiểm địnhTrường độ tin cậy của thang Đại đo, xây học dựng mơ Kinh hình điều ch tếỉnh đ ểHuếđưa vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tĩm tắt dữ liệu để xác định tập hợp biến cần thiết và tìm mối quan hệ giữa các biến. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải cĩ giá trị trong khoảng 0,5 – 1 thì phân tích nhân tốt là phù hợp nhất. Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: Tiêu chuẩn Kaiser SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 7
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ cĩ nhân tố nào cĩ Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích khơng được nhỏ hơn 50%. Phân tích hồi quy đa biến theo mơ hình hồi quy tổng quát: Y = α + β1X1i + β2X2i + . + βnXni+ εi Trong đĩ: Y là biến phụ thuộc X là biến độc lập α, β là các hệ số ε là một biến độc lập ngẫu nhiên cĩ phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai khơng đổi σ2. Kết quả của mơ hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của tác động đến quyết định mua hàng của KH nước ngồi tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP thơng qua mơ hình Dropshipping. - Kiểm định One samples T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của tổng thể. Giả thiết H0: Giá trị trung bình của tổng thể bằng với giá trị kiểm định µ = µ0 GiTrườngả thiết H1: Giá tr ị Đạitrung bình học của tổng thKinhể khác với giátế trị kiHuếểm định µ ≠ µ0 Nguyên tắc bác bỏ giả thiết: Sig 0,05: Chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0 SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 8
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 5. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên Thiết kế bảng hỏi cứu Thiết kế nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp Điều tra thử để kiểm tra bảng hỏi Nghiên cứu định Phỏng vấn chuyên tính gia và KH Chỉnh sửa lại bảng hỏi Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Mã hĩa, nhập và làm sạch dữ liệu Nghiên cứu định Xử lý và phân tích dữ liệu lượng Kết quả nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu 6. Cấu trúc khĩa luận Phần 1: Mở đầu Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu ChươngTrường 1: Một số vĐạiấn đề lý luhọcận và thự cKinh tiễn liên quan tế đế nHuế hành vi mua hàng trực tuyến của KH thơng qua mơ hình Dropshipping. Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của KH nước ngồi thơng qua mơ hình dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP. Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh thương mại điện tử thơng qua mơ hình dropshipping tại cơng ty TNHH MTV THIẾT KẾ VGROUP . Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 9
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KH THƠNG QUA MƠ HÌNH DROPSHIPPING 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm về hành vi mua sắm của người tiêu dùng Hành vi của NTD (NTD) là một quá trình mơ tả cách thức mà NTD ra quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ. (Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000)). Hành vi NTD được hiểu là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần, liệu như thế thì sao mà mỗi cá nhân, nhĩm NTD phải cĩ quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động (Wayne D.Hoyer, Deborah J. Macinnis, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011). Hành vi mua sắm của NTD là những hành vi mà NTD thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn như cầu cá nhân của họ (Peter D. Bennett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hồng, 2011). Theo Philip Kotler (2008), những hành động liên quan trực tiếp đến việc cĩ được, tiêu dùng và xử lý thải loại những hàng hĩa và dịch vụ bao gồm các quá trình trước và sau những hành động này. Tĩm lại, hành vi NTD là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình thơng qua quyết định mua sắm hàng hĩa, dịch vụ của NTD dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường bên ngồi và quá trình tâm lý bên trong của họ. 1.1.2.TiTrườngến trình quyết định Đạimua hàng học của ngư ờKinhi tiêu dùng tế Huế Theo ơng tổ Marketing, nhà Marketer nổi tiếng Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của NTD thường sẽ trải qua 5 giai đoạn: nhận thức về nhu cầu, tìm kiếm sản phẩm và những thơng tin liên quan, đánh giá so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau, quyết định mua và hành vi sau khi mua. Như vậy, tiến trình quyết định mua của NTD đã bắt đầu trước khi việc mua thực sự diễn ra và cịn kéo dài sau khi mua. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 10
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Đánh giá, so Nhận Tìm kiếm sánh sản phẩm Mua sản Hành vi sau thức về sản phẩm và thuộc các nhãn phẩm khi mua nhu những thơng hiệu khác nhau cầu tin cần thiết Hình 1.1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong) Đây là quá trình đầy đủ khi mới bắt đầu mua. Người mua thường xuyên cĩ thể bỏ qua các giai đoạn khơng cần thiết (do đã được thực hiện ở các lần mua trước đây), tức là quá trình mua lặp lại sẽ bỏ qua một số giai đoạn. Hay trong trường hợp những sản phẩm hay nhãn hiệu mà NTD thường xuyên mua, ít cần để tâm, thì người mua cĩ thể bỏ qua hay đảo lại một số giai đoạn trong tiến trình đĩ. Nhận biết nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức, nhận thức được nhu cầu của mình. Người mua cảm thấy cĩ sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn. Nhu cầu phát sinh do các yếu tố, tác nhân kích thích từ bên trong cũng như từ bên ngồi của chủ thể. Trong trường hợp các tác nhân bên trong, một trong số những nhu cầu bình thường của người ta như đĩi, khát, tình dục tăng dần lên đến một mức độ nào đĩ và trở thành một niềm thơi thúc. Do kinh nghiệm cĩ trước đĩ, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thơi thúc này và động cơ của nĩ sẽ hướng đến những phương tiện cĩ thể thỏa mãn được sự thơi thúc. Mặt khác, con người cĩ các nhu cầu tiềm ẩn nhất định. Các nhu cầu tiềm ẩn đĩ sẽ bị kích thích bởi các yếu tố bên ngồi như bị tác động bởi báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hội, Khi nhu cầu chưa cao thì các kích thích Marketing là rất quan trọng (quảng cáo hấp đẫn, trưng bày sản phẩm, mTrườngời dùng thử sản ph Đạiẩm, khuy ếhọcn mãi ). VìKinh vậy, ngườ itế làm cơngHuế tác Marketing khơng chỉ phát hiện ra các nhu cầu đĩ, tìm ra những dạng cảm giác đã làm phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho NTD đi đến lựa chọn mua một sản phẩm nhất định mà cần phải sáng tạo ra các sản phẩm đa dạng đáp ứng các mong muốn cụ thể của các nhĩm KH khác nhau. Một minh chứng điển hình là cách bán hàng kiểu siêu thị cĩ tác dụng rất mạnh kích thích nhu cầu. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 11
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Tìm kiếm thơng tin Một NTD đã cĩ nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm thơng tin. Nếu sự thơi thúc của NTD mạnh, và sản phẩm vừa ý nằm trong tầm tay, NTD rất cĩ thể sẽ mua ngay. Nếu khơng, NTD đơn giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong tiềm thức. NTD cĩ thể khơng chịu tìm hiểu thêm thơng tin, tìm hiểu thêm một số thơng tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thơng tin liên quan đến nhu cầu. Vì vậy, khi nhu cầu càng cấp bách, thơng tin ban đầu càng ít, sản phẩm cần mua cĩ giá trị càng lớn thì càng thơi thúc con người tìm kiếm thơng tin. Một người mua một căn hộ sẽ tìm kiếm thơng tin vất vả hơn so với mua một chiếc áo sơ mi. Trong trường hợp họ muốn tìm kiếm các thơng tin, thường cĩ các nguồn thơng tin sau: • Nguồn thơng tin cá nhân thu nhận được từ gia đình, bạn bè, hàng xĩm và người quen • Nguồn thơng tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, hội chợ, nhân viên bán hàng, nhà buơn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm • Nguồn thơng tin cơng cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thơng đại chúng và các tổ chức: báo chí, dư luận, truyền hình, • Nguồn thơng tin từ kinh nghiệm bản thân cĩ được qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm Nguồn thơng tin nào cĩ tác động mạnh? Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thơng tin này đến quyết định mua sắm của NTD thay đổi tùy theo thơng tin khác loại sản phẩm và các đặc điểm của người mua. Nĩi chung, NTD tiếp nhận hầu hết những thơng tin về các sản phẩm từ các nguồn thơng tin thương mại, tức là các nguồn thơng tin mà người làm Marketing cĩ thể chi phối được. Tuy nhiên những biểu hiện hiệu quả nhất cĩ Trườngxu hướng đến từ các Đại nguồn thơnghọc tin cá Kinh nhân. Vì ngu tếồn thơng Huế tin thương mại thường thực hiện chức năng thơng báo, cịn nguồn thơng tin cá nhân thì thực hiện chức năng đánh giá và khẳng định. Cịn nguồn thơng tin truyền miệng từ bạn bè, đồng nghiệp cĩ tác dụng thuyết phục mạnh. Đặc biệt, đối với các dịch vụ, do cĩ tính vơ hình nên lời khuyên của bạn bè, người thân cĩ vai trị quan trọng. Ví dụ, đối với các quyết định mua quan trọng như mua ơ tơ, đi học nước ngồi thì người ta thường muốn cĩ nhiều thơng tin để tăng độ tin cậy của quyết định. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 12
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Người làm Marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thơng tin của NTD và tầm quan trọng của mỗi nguồn thơng tin đĩ. Nên phỏng vấn NTD xem họ nghe nĩi đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã nhận được thơng tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thơng tin khác nhau ấy. Thơng tin này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền đạt một cách cĩ hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của mình. Đánh giá các phương án Qua giai đoạn tìm kiếm các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau, KH bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu, mong muốn của mình. DN cần phải biết được là KH đánh giá các phương án như thế nào? Họ dùng chỉ tiêu hay tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Đối với KH thì chất lượng hay giá cả quan trọng hơn? Để hiểu rõ việc đánh giá của KH như thế nào, chúng ta cần tìm hiểu chi tiết các vấn đề sau đây: Các thuộc tính của sản phẩm mà KH quan tâm; Mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với KH; Niềm tin của KH đối với các nhãn hiệu; Độ hữu dụng của các thuộc tính. Thuộc tính của sản phẩm: KH thường xem một sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính nhất định. Các thuộc tính này phản ánh các lợi ích khác nhau của sản phẩm mang lại cho người sử dụng. Đĩ là các đặc tính về kỹ thuật, đặc tính về tâm lý, về giá cả, về các dịch vụ KH. Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hố học, tốc độ, thời hạn sử dụng, độ bền, Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại, Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền ĐTrườngặc tính về các dịch Đạivụ KH: Đ ầhọcy đủ các dKinhịch vụ, tiện lợtếi. Huế Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhĩm KH khác nhau. Cĩ hai khái niệm sau đây cần làm rõ: Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội. Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà NTD mong đợi cĩ thể đáp ứng được các nhu cầu cuả họ, do đĩ tuỳ thuộc vào các nhĩm KH khác nhau mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng. Đây là các thuộc tính mà KH quan tâm khi mua sản phẩm. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 13
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Niềm tin của NTD đối với các nhãn hiệu sản phẩm cĩ ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của họ. Một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của KH sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau. Nhãn hiệu đĩ là một tài sản vơ hình của cơng ty. Do vậy, việc xây dựng một thương hiệu mạnh cĩ tầm quan trọng đặc biệt đối với cơng ty. Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được NTD gán cho một mức độ hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, KH cĩ xu hướng chọn sản phẩm cĩ tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất. Mua sản phẩm Giai đoạn mua hàng là giai đoạn thứ tư trong quy trình. Theo như Kotler, Keller, Koshy and Jha (2009) thì giai đoạn này cĩ thể bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lịng nghe theo các quan điểm này của người mua. Yếu tố thứ hai là các tình huống bất ngờ, khơng thể dự đốn được như suy thối kinh tế, suy giảm tiền lương. KH sau khi trải qua quá trình tìm hiểu, đánh giá và lựa chọn các sản phẩm thì đi đến quyết định mua. Tuy nhiên, quá trình từ ý định mua đến quyết định mua thì bị ảnh hưởng khơng nhỏ bởi các nguồn thơng tin hay ý kiến từ bạn bè, gia đình hay các điều kiện mua hàng như (phương thức thanh tốn, địa điểm mua hàng, dịch vụ trước, trong và sau khi mua, ). Do vậy các hoạt động xúc tiến thương mại như quảng cáo, khuyến mại, hậu mãi là rất cần thiết để DN thu hút được KH và làm tăng được lợi thế cạnh tranh của mình đối với các đối thủ khác trong ngành. Hơn nữa, để thúc đẩy quá trình mua DN cần loại bỏ các cản trở mua từ phía bản thân DN. Đĩ chính là vai trị quyết định của cơng tác chăm sĩc KH cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ, do tính vơ hình của sản phẩm nên cácTrường cản trở thuộc về tháiĐại độ củ a họccác nhĩm Kinhảnh hưởng cĩtế vai Huếtrị quan trọng đến quyết định mua của KH. Hành vi sau khi mua Sau khi mua xong KH sử dụng sản phẩm và cĩ các đánh giá về sản phẩm mua được. Các hành vi sau khi mua của KH và cách giải quyết của DN sẽ cĩ ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ KH. Do đĩ mức độ hài lịng của KH sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua vào các lần sau. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 14
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Sau khi sử dụng sản phẩm KH tiến hành đánh so sánh giữa kỳ vọng mà họ mong muốn với tính hiệu quả mà sản phẩm mang lại. Nếu KH cảm thấy hài lịng với sản phẩm thì họ sẽ một lịng trung thành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thơng tin, đo lường, đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chĩng hoặc thậm chí cĩ thể bị bỏ qua hồn tồn. Suy cho cùng mục đích cuối cùng của tất cả các DN là tạo dựng lịng trung thành của KH đối với thương hiệu. Nếu KH cảm thấy khơng hài lịng với sản phẩm, họ sẽ cĩ hai hướng phản ứng. Ở hướng thứ nhất, KH sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thơng tin xấu về sản phẩm cũng như DN. Theo hướng thứ hai, KH sẽ phản ứng một cách cơng khai, họ cĩ thể trực tiếp địi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ NTD. Bởi vậy, KH hài lịng hay khơng hài lịng ảnh hưởng rất lớn đến vịng đời sản phẩm cũng như là thời gian gắn bĩ của KH đối với DN. Mà sự hài lịng của KH quyết định và hình thành qua quảng cáo, qua sự giới thiệu của người bán, qua bạn bè, người thân, Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận thực tế càng thấp thì mức độ thất vọng càng lớn. Do vậy việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm cần phải trung thực. 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của NTD được phân thành 4 nhĩm: những yếu tố văn hĩa, những yếu tố mang tính chất xã hội, những yếu tố mang tính chất cá nhân và những yếu tố tâm lí. Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của ngừịi tiêu dùng Văn hĩa Xã hội Cá nhân Tâm lý - Nền văn hĩa. - Giai tầng xã hội. - Tuổi tác. - Động cơ. - Nhánh văn hĩa. - Nhĩm tham khảo. - Nghề nghiệp. - Nhận thức. - Sự hội nhập và - Gia đình. - Tình trạng kinh tế. - Kinh nghiệm. biến đổiTrường văn hĩa - Vai trịĐại và địa v ịhọc. - Nhân Kinh cách. tế- NiHuếềm tin và thái độ. xã hội - Lối sống. (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009) a. Ảnh hưởng của yếu tố văn hĩa Nền văn hĩa Nền văn hĩa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 15
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương thức, sở thích và hành vi thơng qua gia đình của nĩ và những định chế then chốt khác (See Leon G. Schiffman and Lesie Lazar Kanuk, 2000). Văn hĩa là yếu tố cơ bản nhất quyết định tính cách của một xã hội hoặc một nhĩm người trong xã hội. Văn hĩa được tổng hợp từ các yếu tố riêng biệt như tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc. Chính nhờ văn hĩa mà con người cĩ khả năng suy xét về bản thân, từ đĩ thể hiện, tự ý thức được bản thân mình (Tống Viết Bảo Hồng, 2014). Nhánh văn hĩa Nhánh văn hĩa: bất kì nền văn hĩa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hĩa. Nhánh văn hĩa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu của chúng (Philip Kotler, 2005). Trong một nền văn hĩa sẽ tồn tại nhiều nhánh văn hĩa khác nhau. Các tiêu thức thơng thường để phân chia các nhánh văn hĩa là chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính, nghề nghiệp Trong mỗi nhánh văn hĩa, người dân cĩ sở thích và thĩi quen khá tương đồng. Các nhà marketing cần nắm bắt điều này để phục vụ KH ở mỗi nhánh văn hĩa tốt hơn. Sự biến đổi và hội nhập văn hĩa Sự hội nhập và biến đổi văn hĩa chính là sự hình thành, bổ sung và phát triển một tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới. Bởi vậy, các nhà marketing cần chú trọng đến việc nghiên cứu về văn hĩa khi tiến hành xây dựng thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược định vị và marketing-mix (Trần Minh Đạo, 2009). b. Ảnh hưởng của yếu tố xã hội Giai tầng xã hội: là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc; những thành viên trong thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau. Sự phân chia cácTrường giai tầng xã hội làĐại một hiệ nhọc tượng thư Kinhờng xảy ra. Cáctế đ ẳHuếng cấp xã hội này khơng chỉ phụ thuộc vào của cải hay tiền bạc mà cịn dựa trên sự tổng hợp của nhiều yếu tố như học vấn, trình độ văn hĩa, nghề nghiệp cá nhân hay truyền thống gia đình. Nhĩm tham khảo: hành vi của NTD chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều nhĩm và thay đổi tùy theo các loại sản phẩm, hàng hĩa hay dịch vụ. Nhĩm tham khảo cĩ thể là gia đình, người thân, láng giềng, đồng nghiệp của NTD. Ngồi ra, những tổ chức mang tính chất hiệp hội – tơn giáo, cơng đồn, nhĩm vui chơi giải trí – thể thao, SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 16
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương cũng là nhĩm tham khảo cĩ ảnh hưởng đến hành vi của NTD, nhưng ảnh hưởng ít thường xuyên hơn. Gia đình: Các thành viên trong gia đình cĩ thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người mua. Ngay cả khi người mua khơng cịn cĩ tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ mình thì ảnh hưởng của họ đối với hành vi khơng ý thức được cĩ thể vẫn rất đáng kể. Ở những nước mà cha mẹ và con cái vẫn tiếp tục sống chung với nhau thì ảnh hưởng của cha mẹ cĩ thể là quyết định. Vai trị và địa vị: cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhĩm của xã hội. Vị trí của nĩ trong mỗi nhĩm đĩ cĩ thể xác định theo vai trị con gái, trong gia đình riêng đĩng vai trị người vợ, trong khuơn khổ cơng ty đĩng vai trị người quản lý sản xuất hàng hĩa đặc hiệu. Mỗi vai trị cĩ một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nĩ của xã hội. Con người thường lựa chọn những thứ hàng hĩa nĩi lên địa vị của mình trong xã hội (Philip Kotler, 2005). c. Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: nhu cầu về các loại hàng hĩa, dịch vụ cũng như khả năng mua của NTD gắn liền với tuổi tác và giai đoạn trong đời sống gia đình của họ. Nghề nghiệp: ngồi các hàng hĩa liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, KH với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Tình trạng kinh tế: tình trạng kinh tế của cá nhân cĩ ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hĩa của họ. Nĩ được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần tiết kiệm và phần cĩ, khả năng vay và những quan điểm chi tiêu đối lập với tích lũy. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007). LTrườngối sống: lối sống c ủĐạia một ngư họcời gắn li ềnKinh với nguồn gtếốc xã Huếhội, văn hĩa, nghề nghiệp, nhĩm xã hội, tình trạng kinh tế và đặc tính cá nhân của họ. Lối sống được thể hiện qua hành động, mối quan tâm và quan điểm của chính bản thân NTD trong mơi trường sống cho nên nĩ ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng hĩa của họ (Trần Minh Đạo, 2009). Nhân cách và quan niệm về bản thân: Theo Tống Viết Bảo Hồng (2014), mỗi người đều cĩ một cá tính riêng, ảnh hưởng đến quyết định mua của chính mình. Cá SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 17
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương tính của một cá nhân được xem là ổn định và lâu bền nhưng hành vi tiêu thụ lại cĩ thể khác biệt do tác nhân từ yếu tố mơi trường, văn hĩa xã hội và tâm lý. d. Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý Hành vi lựa chọn mua sản phẩm của cá thể cũng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố cơ bản cĩ tính chất tâm lý sau: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ. Động cơ Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải tìm cách và phương thức thỏa mãn nĩ. Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạng căng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng. Các nhà tâm lý học đã xây dựng một loạt các lý thuyết về động cơ của con người, trong đĩ lý thuyết phổ biến nhất là lý thuyết của Zigmund Freud và lý thuyết của Abraham Maslow. Hai lý thuyết này đưa ra những kết luận hồn tồn khác nhau cho hoạt động nghiên cứu NTD và Marketing. Động cơ như là một trạng thái nhu cầu đã ở mức bức thiết đến mức buộc NTD phải cĩ hành vi để đáp ứng và giải tỏa trạng thái căng thẳng này. Mức độ thỏa mãn cĩ đạt được hay khơng phụ thuộc vào tình huống mà hành vi được thực hiện (Tống Viết Bảo Hồng, 2014). Nhận thức Cĩ thể được định nghĩa là một quá trình thơng qua đĩ cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thơng tin đến để tạo ra một bức tranh cĩ ý nghĩa về thế giới xung quanh. Nhận thức khơng chỉ phụ thuộc vào mối quan hệ của các tác nhân kích thích đĩ với mơi trường xung quanh và với cá thể. Con người cĩ thể cĩ những phản ứng khác nhau đối với cùng một tác nhân kích thích do tri giác cĩ chọn lọc, việc bĩp méo cĩ chọn lọc và sự ghi nhớ cĩ chọn lọc. Kinh nghiệm LàTrường những biến đổi nhĐạiất định học diễn ra trong Kinh hành vi ctếủa m Huếỗi người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được. Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội. Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả tác động qua lại của sự thơi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những phản ứng đáp lại và sự củng cố. Niềm tin và thái độ Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đĩ. Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện cĩ và bền SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 18
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương vững về một khách thế hay ý tưởng nào đĩ, những cảm giác do chúng gây ra và phương hướng hành động cĩ thể cĩ. Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc khơng thích một đối tượng nào đĩ, cảm thấy gần gũi nĩ hay xa cách nĩ. Thái độ cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đối với những vật giống nhau. Những thái độ khác nhau của cá thể tạo nên một cấu trúc liên kết logic, trong đĩ sự thay đổi một yếu tố cĩ thể địi hỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu tố khác rất phức tạp. 1.1.4 Những vấn đề cơ bản về thương mại điện tử và mua sắm trực tuyến 1.1.4.1 Khái niệm về thương mại điện tử TMĐT là việc mua bán hàng hĩa và dịch vụ thơng qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thơng khác. Cách hiểu này tương tự với một số quan điểm vào cuối thập kỷ 90: - TMĐT là các giao dịch thương mại về hàng hĩa và dịch vụ được thực hiện thơng qua các phương tiện điện tử (Diễn dàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương năm 1997). - TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh dẫn tới việc chuyển giao giá trị thơng qua các mạng viễn thơng (EITO năm 1997). - TMĐT là việc hồn thành bất kì một giao dịch nào thơng qua một mạng máy tính làm trung gian bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng hĩa và dịch vụ (Cục thống kê Hoa Kỳ, 2000). TMĐT cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử, bao gồm: mua bán điện tử hàng hĩa, dịch vụ, giao hàng trực tiếp trên mạng với các nội dung số hĩa, chuyển tiền điện tử - EFT (electronic fund transfer); mua bán cổ phiếu điện tử - EST (electronic share trading); vận đơn điện tử - E B/L (electronic bill of lading); đấu giá thương mại; hợp tác thiết kế sản xuât; tìm kiếm các nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến; marketing trực tuyến; dịch vụ KH sau khi Trườngbán Đại học Kinh tế Huế Tĩm lại, thương mại điện tử bao gồm các chu trình và hoạt động kinh doanh của các tổ chức và cá nhân được thực hiện thơng qua các phương tiện điện tử. 1.1.4.2 Khái niệm mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến là một trong những hình thức của TMĐT, ngày càng trở nên quan trọng trong phát triển TMĐT B2C từ cuối thế kỷ XX. Mua sắm trực tuyến được định nghĩa là dịch vụ mà NTD sử dụng các thiết bị điện tử cĩ kết nối Internet để SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 19
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương giao dịch mua sắm (Turban et al., 2006). Những giao dịch trực tuyến bao gồm những hành vi như tìm kiếm thơng tin, đặt hàng, thanh tốn trên Internet. Bên cạnh đĩ, mua sắm trực tuyến bao gồm quá trình thay đổi xã hội trên diện rộng hơn, thị trường cĩ đặc điểm tồn cầu hĩa, sự chuyển dịch của nền kinh tế hiện nay dựa trên nền tảng tri thức, thơng tin, và cơng nghệ trong cuộc sống thường ngày. Một số DN đã tận dụng được các ưu thế của hình thức bán hàng trực tuyến thay vì bán hàng truyền thống như là giảm chi phí giao dịch, tìm kiếm, phát triển thị trường rộng lớn hơn, và giảm khoảng cách giữa người mua và người bán. 1.1.4.3 So sánh mua bán trực tuyến và mua bán truyền thống Theo các tác giả Comegys et al., (2006); Darley et al., (2010); Yưrük et al., (2011), phương thức mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống cũng cĩ những điểm giống nhau khi cùng trải qua quá trình mua sắm năm bước bao gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, đánh giá các phương án thay thế, quyết định mua và đánh giá sau mua. Tuy nhiên, hai hình phương thức mua sắm này cĩ một số điểm khác biệt. Thứ nhất, đĩ là sự khác biệt về “các điều kiện kỹ thuật để mua sắm”: Trong mua sắm truyền thống, KH chỉ cĩ khả năng di chuyển đến điểm bán hàng (cửa hàng, chợ, siêu thị ) là cĩ thể thực hiện được hoạt động mua sắm (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014). Theo (Lester et al., 2005), trong mua sắm trực tuyến, KH khơng cần di chuyển đến các điểm bán hàng mà vẫn cĩ thể thực hiện được các hoạt động trao đổi mua bán. Tuy nhiên, KH cần phải cĩ máy tính hoặc các thiết bị di động cĩ kết nối Internet (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014; Trần Văn Hịe, 2008). Thứ hai, một số DN trực tuyến khơng chấp nhận hình thức thanh tốn tiền mặt (thanh tốn khi nhận hàng - COD), để thực hiện giao dịch, KH bắt buộc phải cĩ tài khoản ngânTrường hàng hoặc phải Đại thanh tốn học qua bên thKinhứ ba (Nguyễn tế Th ànhHuế Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014). Thứ ba, yếu tố tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm là điểm khác biệt lớn nhất giữa phương thức mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống. KH khi mua sắm trực tuyến chỉ cĩ thể nhìn hình ảnh sản phẩm trên mạng mà khơng thể chắc chắn sản phẩm thực tế cĩ giống như vậy hay khơng, và khi sản phẩm được chuyển đến cĩ cịn được nguyên vẹn hay khơng. Từ đĩ nảy sinh các rủi ro trong quá trình giao dịch trực tuyến, SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 20
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương nhất là khi trong thực tế cĩ khơng ít trường hợp lừa đảo. Đồng thời, việc thanh tốn và nhận hàng trực tiếp sẽ an tồn hơn là thanh tốn trực tuyến Thứ tư, là sự khác biệt về khả năng truy cập số điểm bán hàng tại mọi thời điểm giữa hai phương thức mua sắm (Nguyễn Thành Độ & Hà Ngọc Thắng, 2014). Bảng 1.2 So sánh mua sắm trực tuyến và mua sắm truyền thống STT Tiến trình mua sắm Mua sắm trực tuyến Mua sắm truyền thống Trang web, catalogue Tạp chí, tờ rơi, catalogue 1 Thu nhận thơng tin trực tuyến giấy. Các mẫu biểu điện tử, Thư và các biểu mẫu in trên 2 Mơ tả hàng hĩa email. giấy. Kiểm tra khả năng 3 cung ứng và thỏa Email, web Điện thoại, thư, fax thuận giá 4 Tạo đơn hàng Đơn hàng điện tử Đơn hàng trên giấy 5 Trao đổi thơng tin Email Thư, fax Các biểu mẫu điện tử, 6 Kiểm hàng tồn kho Đơn hàng trên giấy email Chuyển hàng trực tuyến, 7 Giao hàng Phương tiện vận tải phương tiện vận tải 8 Thơng báo Email Thư, fax, điện thoại 9 Chứng từ Chứng từ điện tử Chứng từ in trên giấy Tiền điện tử, giao dịch Cheque, hối phiếu, tiền mặt, 10 Thanh tốn qua ngân hàng số hĩa thanh tốn qua ngân hàng Nguồn: Trần Văn Hịe, 2007 1.1.4.4 TrườngLợi ích của mua sắm Đại trực tuyến học Kinh tế Huế Trong quá trình mua sắm này, mọi giao dịch được thực hiện thơng qua trang web, người mua và người bán khơng tiếp xúc với nhau (Kolesar & Galbraith, 2000; Lester et al., 2005). KH chỉ việc lựa chọn sản phẩm muốn mua và sản phẩm đĩ sẽ được giao tận nơi đến địa chỉ của KH (Yưrük et al., 2011). Với sự đa dạng và phong phú về thơng tin sản phẩm hay giá cả trên các website, KH cĩ thể lựa chọn và so sánh giá cả giữa các sản phẩm khác nhau thơng qua những thơng tin được cung cấp. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 21
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Ngồi ra, KH cịn cĩ thể tham khảo các nhận xét, đánh giá sản phẩm, hay những bình luận từ các KH đã mua sắm trực tuyến trước đĩ để đưa ra lựa chọn cho mình. Những thơng tin này khá hữu ích đối với KH khi đem lại cho họ cái nhìn đa chiều về sản phẩm họ muốn mua, và họ cĩ thể tham khảo những thơng tin đánh giá này trước khi ra quyết định mua sắm (Chatterjee, 2001; Clemons et al., 2006). Do đĩ, KH khi mua sắm trực tuyến cĩ lợi thế hơn so với hình thức mua sắm truyền thống khi cĩ thể tìm được sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình một cách dễ dàng với giá rẻ nhất từ người bán (Lester et al., 2005). Chỉ với một máy tính hay điện thoại thơng minh cĩ kết nối mạng, KH cĩ thể truy cập xem thơng tin sản phẩm, so sánh giá, đặt mua hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ địa điểm nào mà khơng phải xếp hàng chờ thanh tốn như khi mua sắm ở các cửa hàng truyền thống. Mua sắm trực tuyến phù hợp với những KH cĩ ít thời gian, thơng qua hình thức mua sắm trực tuyến này, họ cĩ thể tiết kiệm thời gian mua sắm của mình. Hay đối với những người khơng cĩ sở thích đi mua sắm tại các cửa hàng, họ lựa chọn mua sắm trực tuyến để tránh chỗ ồn ào, khơng phải xếp hàng hay phải chờ đợi. Bên cạnh đĩ, họ cĩ nhiều lựa chọn về hàng hĩa khi mua sắm trực tuyến (Delafrooz et al., 2011; Monsuwe et al., 2004). Trước khi ra quyết định, KH dễ dàng tham khảo ý kiến của người khác qua các nhận xét, bình luận về sản phẩm (Trần Minh Đạo, 2006; Hsu et al., 2013). 1.1.4.5 Quy trình đặt hàng trực tuyến Quy trình để thực hiện một đơn hàng trực tuyến được tĩm tắt qua sơ đồ sau: Trường Đại học Kinh tế Huế (Nguồn: Sites.pccu.edu.tw) Hình 1.2 Quy trình đặt hàng trực tuyến SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 22
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Bước 1. Tiếp thị Mục đích của việc tiếp thị là nhắm đến những người mua tiềm năng và thu hút họ bằng cách sử dụng Internet quảng cáo, Email hay tạo các hội chợ. Ngồi ra, các DN cũng nên thành lập cộng đồng (user group), diễn đàn, chat hay thăm dị ý kiến KH qua các cuộc khảo sát nhằm tạo sự thu hút KH quay trở lại. Bước 2. Khách hàng/người xem KH là người khơng thể thiếu đối với những DN TMĐT. Tuy nhiên, cần phải phân biệt 2 loại hình thức mua hàng: - Mua hàng giữa các DN: Người mua là một DN khác cĩ nhu cầu mua hàng. - Mua hàng giữa KH và DN: Người mua thường là một cá nhân thanh tốn bằng thẻ tín dụng và gửi hàng về tận nhà. Bước 3. Thăm website Ngay khi KH vào website, một site kinh doanh sẽ được tải xuống. Lúc này DN cĩ thể bắt đầu theo dõi và tạo profile cho KH này. Dựa vào thơng tin đĩ cĩ thể nhắm đến các mặt hàng mà KH này quan tâm nhiều nhất. Đây là bước đầu tiên và quan trọng của web TMĐT. Bước 4. Xem sản phẩm KH xem sản phẩm trong website, nếu mặt hàng được bố trí theo các gian hàng, chủng loại để KH dễ tìm kiếm. Một khi KH bị thu hút vào các mặt hàng đang bày bán hay các chương trình khuyến mãi thì đây thực sự là KH tiềm năng. Bước 5. Giỏ hàng Trên website TMĐT luơn cĩ giỏ hàng cho KH mua sắm tiện lợi và dễ dàng nhất. Giỏ hàng chỉ đơn giản là một danh sách các mặt hàng mà người mua đã chọn, số lượng,Trường giá cả, thuộc tính Đại (màu sắc, học kích cỡ, ) Kinh và bất kỳ tếthơng Huếtin khác liên quan đến đơn đặt hàng. Các giỏ hàng thường cung cấp các tùy chọn để dọn sạch giỏ, xĩa các mặt hàng, và cập nhật số lượng. Bước 6. Tính tiền (Check out) - Ngay sau khi KH cĩ tất cả các mặt hàng cần mua, họ sẽ bắt đầu quy trình tính tiền. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 23
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Đối với mơ hình mua hàng giữa KH với DN, KH thường sẽ nhập vào thơng tin về địa chỉ chuyển hàng và tính hĩa đơn. - KH cũng cĩ thể thêm vào thơng tin về lời chúc mừng, gĩi quà và các thơng tin khác đối với các dịch vụ phụ thuộc. Bước 7. Tính phí vận chuyển Phí vận chuyển cĩ thể hiểu đơn giản như là việc tính phí tồn bộ hay phức tạp là việc tính phí cho mỗi mặt hàng đã mua và tương quan với đoạn đường mà hàng phải được vận chuyển đến. Tuy nhiên, cĩ thể khĩ khăn hơn khi xử lý việc đặt hàng quốc tế. Khi đĩ cĩ thể liên kết với một “nhà vận chuyển” (provider), theo dõi hàng hĩa trong quá trình vận chuyển. Bước 8. Thanh tốn (Payment) - Sau khi tính tốn tổng giá trị các mặt hàng (cĩ kèm thuế và phí vận chuyển) người mua sẽ trình bày phương thức thanh tốn. - Các tùy chọn sẽ khác nhau đối với các giao dịch: + Giữa KH với DN thường thanh tốn bằng thẻ tín dụng hoặc trả sau khi giao nhận + Giữa DN với DN cần cĩ sẵn đầy đủ các tùy chọn, bao gồm cả đơn đặt hàng, báo giá, bảo lãnh, - Đối với các thẻ tín dụng, cĩ các tùy chọn để xử lý các thẻ tín dụng ở ngoại tuyến hay trực tuyến. Việc xử lý trực tuyến trên Internet qua các dịch vụ do các cơng ty uy tín đảm nhận. Bước 9. Biên nhận (Receipt) Sau khi thực hiện xong việc đặt hàng, cĩ thể cần gửi trở lại cho KH một biên nhận. Đối với mơ hình TMĐT giữa DN với DN, biên nhận cĩ thể là một danh sách đính kèm với đơn đặt hàng. Đối với KH, biên nhận cĩ thể là một bảng in lại của đơn đặt hàng trênTrường màn hình, hoặc một Đại danh sách học được gửi Kinh cho người muatế h àngHuế bằng Email. Trong cả hai trường hợp, quy trình này đều cĩ thể tự động hĩa dễ dàng. Bước 10. Xử lý đơn đặt hàng Nếu khơng tự động xử lý thẻ tín dụng, thì đầu tiên phải xử lý giao dịch tài chính. Các quy tắc kinh doanh chuẩn điều khiển bước này như việc đặt hàng được thực hiện qua điện thoại hay qua thư . Cĩ thể cung cấp tùy chọn cho KH biết về tình trạng đặt hàng, tồn kho hay tình trạng cung cấp mặt hàng. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 24
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Bước 11. Thực hiện đơn hàng Ngay sau khi cĩ đơn hàng hợp lệ, nĩ cần được thực hiện. Đây cĩ thể là cơng đoạn kinh doanh nhiều thách thức nhất. Nếu mua sắm trực tuyến, cĩ thể cĩ khĩ khăn trong kiểm kê hàng. Nếu mua sắm thơng qua hệ thống dịch vụ thì cĩ thể cĩ các vấn đề hợp nhất về hệ thống dịch vụ thực hiện đơn đặt hàng. Bước 12. Vận chuyển hàng Bước cuối cùng trong quy trình TMĐT là vận chuyển hàng cho KH. Cĩ thể cung cấp tình trạng đặt hàng cho KH. Trong trường hợp này, nĩ cĩ thể bao gồm số vận chuyển UPS hay FedEx để KH theo dõi sự vận chuyển hàng của họ. 1.1.5 Nhận dạng người mua trên Internet 1.1.5.1 Đặc điểm của người tiêu dùng trực tuyến Việc khái quát hĩa và đưa ra giả định về con người, đặc biệt là khái quát đặc điểm của NTD trực tuyến trong các điều kiện cơng nghệ thơng tin cĩ những thay đổi vừa nhanh chĩng vừa khĩ lường là một vấn đề nan giải (Trần Thị Thập, 2018). Tuy vậy, một cách tiêu biểu nhất thì các đặc điểm của NTD trực tuyến mà các DN cần quan tâm khi xây dựng kế hoạch kinh doanh của mình bao gồm: (1) NTD đang ngày một thành thạo cơng nghệ Nhiều NTD trực tuyến đã cĩ nhiều năm sử dụng Internet. Mặc dù xu hướng sử dụng vẫn thiên về người trẻ tuổi, nhưng những NTD lớn tuổi vẫn đang ngày càng thơng thạo hơn về Internet. Khi mức độ thơng thạo Internet tăng lên thì NTD cĩ xu hướng tìm cách nâng cao hiệu quả sử dụng lên, thay vì dị dẫm khám phá như trước đây. Điều này địi hỏi các thơng điệp của DN cần truyền tải đúng những gì mà họ muốn. (2) NTD muốn mọi thứ đồng thời NTDTrườngđã quá quen vĐạiới việc nhận học được thơngKinh tin theo tếyêu cHuếầu từ nhiều nguồn khác nhau cùng một lúc. Vì thời gian ngày càng trở nên quý giá nên họ muốn thơng tin được định dạng theo cách nào đĩ mà cĩ thể đọc lướt rồi mới quyết định bỏ thời gian để đọc chi tiết. Các DN trực tuyến cần nhận thức vấn đề này trong thiết kế nhằm đáp ứng được nhu cầu “đọc lướt”, đồng thời áp dụng triết lý coi thời gian của KH là tiền bạc trong kinh doanh. (3) NTD nắm thế chủ động SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 25
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Người dùng ngày nay cĩ thể chủ động trong việc quyết định họ muốn xem quảng cáo gì, hay muốn nhận email giới thiệu về những sản phẩm loại gì. Nếu một lần người bán hàng làm cho người dùng nhàm chán thì họ cĩ thể quyết định khơng theo dõi, hoặc thậm chí chặn khơng cho người bán xuất hiện quanh họ nữa. Vì lý do đĩ, các hoạt động truyền thơng tương tác với KH cần theo nguyên tắc lấy KH làm trung tâm, đồng thời mang lại những giá trị thực tế với họ. (4) NTD khơng trung thành NTD ngày nay cĩ thể ngồi trước màn hình tìm hiểu xem sự ưa thích và trung thành của mình đối với một thương hiệu nào đĩ cĩ phù hợp với số đơng hay khơng. Internet cho phép họ so sánh thương hiệu này với thương hiệu khác, vì thế các DN cần phải kiểm sốt và giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mang lại nhiều giá trị dành cho KH hơn so với đối thủ cạnh tranh. (5) NTD lên tiếng NTD trao đổi với nhau rất nhiều về sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã sử dụng. Qua các mạng xã hội, các diễn đàn cộng đồng trực tuyến, họ viết về những trải nghiệm thú vị hay bất mãn của mình về một thương hiệu nào đĩ. Điều này mang lại cả cơ hội quảng bá cho DN nhưng đồng thời cũng cĩ thể đưa DN vào những vụ rắc rối, những cơn “bão mạng”. 1.1.5.2 Các nhĩm khách hàng trực tuyến Các KH trực tuyến thường được phân chia thành năm nhĩm, gồm: Người lướt web; NTD tiềm năng; KH – nhà sản xuất; Người mua trực tuyến; KH trung thành. (1) Người lướt web (Online surfer) Người lướt web hành động với tâm thế “chỉ xem lướt qua”. Người này làm quen với thương hiệu, sản phẩm, được thơng tin hoặc chỉ đơn giản là cĩ thể tán gẫu trực tuyến.Trường Những người n àyĐại thường họclướt web khơngKinh cĩ chủ tếđịnh vHuếà chuyển nhanh từ trạng thái này sang trạng thái khác. Họ thụ động trước các chào hàng, tiếp nhận thơng tin một cách tình cờ, chuyển sang web một cách cảm tính chứ khơng phải lý tính. (2) NTD tiềm năng (Online consumer) Người lướt web trở thành NTD tiềm năng nếu DN thành cơng trong việc tạo lập sự tiếp xúc cĩ mục đích và cĩ tính lặp lại với họ. NTD tiềm năng đánh “dấu trang” đối với địa chỉ website của người bán và sẽ nhấp chuột khi cần thơng tin và sản phẩm nhất SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 26
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương định. NTD tiềm năng khơng chỉ quan tâm đến sản phẩm mà cịn quan tâm đến sự giao tiếp của DN. Nội dung thơng tin cần được trình bày như thế nào và cuộc đối thoại cần được thiết lập ra sao là những yếu tố trở nên quan trọng vào thời điểm này. Tất nhiên, những đặc điểm và tính năng của sản phẩm/ dịch vụ phải được thể hiện và giải thích. Thêm nữa, NTD tiềm năng cịn chú ý đến cơ cấu giá cả và điều kiện giao hàng. Hành vi phản hồi đơn giản của KH trực tuyến cĩ thể là tải xuống tài liệu hoặc hình ảnh hoặc yêu cầu gửi thêm thơng tin về sản phẩm. (3) KH - nhà sản xuất (Prosumer) Prosumer là danh từ ghép từ hai thuật ngữ Producer (nhà sản xuất) và Customer (KH), với hàm ý những người này vừa là nhà sản xuất, vừa là KH. Họ khơng muốn mua những hàng hĩa được thiết kế sẵn và đồng nhất mà muốn mua hàng hĩa được cải biến theo yêu cầu cá nhân của họ. Những người này khơng phải là KH thơng thường mà là người đồng sáng tạo, tạo ra một phần của sản phẩm và tham gia vào chuỗi giá trị của nhà sản xuất. Họ là những người chủ động, quan tâm đến việc trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm với những KH khác. (4) Người mua trực tuyến (Online buyer) KH địi hỏi ngày càng nhiều thơng tin chi tiết về sản phẩm và các điều khoản thanh tốn phù hợp với quyết định mua của họ. Với lời chào hàng thuyết phục thì KH sẽ quyết định mua hàng và trở thành người mua trực tuyến. Tại giai đoạn bắt đầu trở thành người mua trực tuyến, hoạt động của người bán trở nên hết sức nhạy cảm. Ngồi việc làm sao cho các thao tác mua hàng trở nên dễ dàng trên website hơn bao giờ hết thì các hoạt động tiếp theo về hậu cần, vận chuyển, thanh tốn, quản trị quan hệ KH cần phải được thực hiện khơng cĩ sai sĩt. Bởi vì ngồi việc bán hàng một lần đầu tiên này thì người bán hàng cịn phải tạo lập được lịng tin, sự hài lịng để biến những KH đã mua Trườnghàng lần đầu thành KHĐạitrung thành.học Kinh tế Huế (5) KH trung thành (Key online customer) KH trung thành là những người sẵn sàng mua hàng thêm nhiều lần nữa. Các KH trung thành cần ít thời gian hơn cho các quyết định mua tiếp theo. Tính tương tác cũng cĩ thể giảm bớt do họ đã cĩ kiến thức mua hàng. Người bán hàng cần phải tính tới cách thức nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với nhĩm KH này. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 27
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.1.6 Tìm hiểu về Dropshipping 1.1.6.1 Khái niệm về dropshipping Drop-shipping (hay drop ship) là một mơ hình kinh doanh, cho phép DN cĩ thể mua sản phẩm từ một người bán buơn và chuyển chúng trực tiếp đến KH của DN. Thay vì mua một số lượng lớn hàng tồn kho, DN chỉ đơn giản là hợp tác với một nhà cung cấp drop-shipping và chào bán hàng hĩa của họ. Sau đĩ, khi nhận được đơn đặt hàng DN chuyển tiếp nĩ tới các nhà cung cấp để thực hiện. Các nhà cung cấp sẽ xuất xưởng sản phẩm trực tiếp từ nhà kho của họ và chuyển đến KH của DN, DN chỉ trả phí vận chuyển cho các mặt hàng vận chuyển. 1.1.6.2 Quy trình hoạt động của mơ hình kinh doanh Dropshipping Bước 1: KH đặt mua một sản phẩm ABCD trên cửa hàng online của người bán lẻ. Bước 2: Cửa hàng bán lẻ chuyển đơn hàng đến cho nhà cung cấp. Bước 3: Nhà cung cấp đĩng gĩi sản phẩm và giao hàng trực tiếp đến tay KH bằng tên của cửa hàng bán lẻ. Loại mơ hình kinh doanh này cực kỳ hấp dẫn và thu hút được các cửa hàng bán lẻ vì họ khơng cần cĩ địa điểm kinh doanh như văn phịng và kho hàng. Tất cả những gì người bán lẻ cần là chiếc laptop được kết nối Internet. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguồn: www.tvtmarine.com Hình 1.3 Quá trình đặt hàng trực tuyến qua mơ hình Dropshipping 1.1.6.3 Ưu nhược điểm của mơ hình dropshipping  Ưu điểm: Tổ chức dễ dàng: Việc vận hành mơ hình Dropship chỉ gĩi gọn trong 3 bước, bao gồm: Tìm kiếm nhà cung cấp, xây dựng trang web và bắt đầu các cơng việc liên quan để bán được hàng. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 28
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Chi phí tổ chức bán hàng thấp: Trong các mơ hình kinh doanh truyền thống, phần lớn chi phi kinh doanh phát sinh từ việc thiết lập và vận hành các hoạt động bán lẻ, trong đĩ cĩ chi phí dự trữ và quản lí hàng tồn kho. Dropship loại bỏ vấn đề chi phí này, DN khơng cần dữ trữ tồn kho, xử lí hàng hĩa, gĩi hàng và vận chuyển. Theo đĩ, chi phí chủ yếu là xây dựng trang web và marketing cho cửa hàng. Chi phí đầu tư thấp: Như đã nêu trên, DN khơng cần đầu tư quá nhiều vốn cho việc kinh doanh online, chi phí chủ yếu là hồn thiện website và quảng cáo để thu hút NTD. Rủi ro thấp: Nếu cửa hàng của DN khơng bán được sản phẩm, DN cũng sẽ khơng mất các chi phí kiểm sốt tồn kho. Nếu DN muốn ngừng bán sản phẩm, DN cũng khơng bị lỗ vốn do sản phẩm cịn tồn kho quá nhiều. Bán hàng xuyên biên giới: DN cĩ thể bán hàng tại bất kỳ nơi đâu, trong mọi thời điểm, bởi cửa hàng online mà khơng cần văn phịng, nhà kho, nhân viên, Bán bất kì sản phẩm nào DN muốn: Aliexpress mở ra thị trường hàng giá sỉ với đa dạng các mặt hàng và mức giá khác nhau. DN cĩ thể nghiên cứu và bán bất cứ mĩn hàng nào NTD ưu thích. Ngay cả trên website bán hàng của mình, DN cĩ thể bán nhiều loại nhiều phẩm cùng ngành hàng để NTD cĩ nhiều lựa chọn và bao phủ được nhu cầu của họ. Mở rộng quy mơ kinh doanh dễ dàng: Trong mơ hình kinh doanh truyền thống, việc mở rộng quy mơ đồng nghĩa với việc tăng đầu tư thời gian và tiền bạc vào cửa hàng. Với mơ hình dropshipping, mọi hoạt động liên quan đến hàng hĩa và hồn tất đơn hàng sẽ được nhà cung cấp xử lí. Do đĩ, DN cĩ nhiều thời gian để mở rộng kinh doanh bằng việc tăng cường bán hàng đa kênh, xây dựng hệ thống website tối ưu bán hàng, tìm kiếm sản phẩm tiềm năng để mở rộng danh sách sản phẩm. TrườngNhược điểm: Đại học Kinh tế Huế Mơ hình dropshipping cũng cĩ thể phát sinh những rủi ro khơng mong muốn. Đây là những nhược điểm và khĩ khăn của mơ hình kinh doanh này. Lợi nhuận thấp hơn so với mơ hình bán hàng truyền thống: Mức chiết khấu của DN phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp. Tùy thuộc vào vị trí, địa điểm hoặc yêu cầu của DN, nhà cung cấp sẽ tính giá thành sản phẩm cao hay thấp. Mức lợi nhuận này luơn bằng hoặc thấp hơn mức bán truyền thống. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 29
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm với KH: Ngay cả khi lỗi sai thuộc về nhà cung cấp, DN cũng phải chịu trách nhiệm trước những phát sinh khơng tích cực từ phía KH. Đây là lí do vì sao DN phải tìm kiếm nhà cung cấp uy tín trong rất nhiều nhà cung cấp trên Aliexpress. Doanh nghiệp khơng thể kiểm sốt hết mọi thứ: Bên cạnh vấn đề khơng kiểm sốt được chất lượng sản phẩm, DN khơng thể quản lí được việc chăm sĩc KH trong khi mua như quy cách gĩi hàng, sản phẩm tặng kèm, quà tặng miễn phí, các ghi chú nhỏ để xây dựng mối quan hệ với KH. Đây là những yếu tố quan trọng để xây dựng lịng trung thành và sự hài lịng của KH với cửa hàng. Tuy nhiên, Dropshipping khơng cho phép DN thực hiện các cơng việc này và nhà cung cấp cũng khơng cĩ trách nhiệm thực hiện điều này. Mức độ cạnh tranh tương đối cao: Sự hấp dẫn và tính phổ biến của mơ hình kinh doanh này cĩ thể tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn. Do đĩ, DN phải tốn chi phí đầu tư vào marketing và xây dựng thương hiệu để thu hút KH. Các chi phí phát sinh trong quá trình vận chuyển sản phẩm: Nhà cung cấp chấp nhận mức giá vận chuyển được ấn định ban đầu với DN. Tuy nhiên, khi đơn hàng phát sinh những chi phí khác như giao đi giao lại nhiều lần cho cùng 1 đơn hàng, KH hủy đơn hàng, mức giá vận chuyển tăng đột biến do yếu tố khách quan, DN bắt buộc phải chi trả cho các chi phí phát sinh khơng mong muốn này. 1.1.6.4 Lợi nhuận của Dropshipping Mức lợi nhuận thơng thường cho một đơn hàng Dropshipping cĩ thể dao động từ 15% – 45%. Tuy nhiên, mặt hàng tiêu dùng và mặt hàng xa xỉ như hàng điện tử, đồ trang sức cĩ thể mang lại lợi nhuận lên tới 100%. Để đạt được con số lợi nhuận như vậy với điều kiện DN phải tìm đúng lĩnh vực phù hợp,Trường nhà cung cấp Dropship Đạivới họcgiá tốt và Kinhmột điều quan tế trọng Huế là thị trường DN kinh doanh chưa bão hịa. Thêm một cách để kiếm khoản lợi nhuận cao là tìm kiếm nguồn hàng trực tiếp từ các nhà máy sản xuất thay vì mua hàng từ các nhà cung cấp khác. Điều này giúp cắt giảm được khâu trung gian và tăng lợi nhuận trong kinh doanh. Một khi cơng việc kinh doanh Dropshipping đi vào vẫn hành trơn tru và tìm được sản phẩm “winning product” thì cửa hàng bán lẻ của DN sẽ nhanh chĩng trở thành cỗ máy in tiền. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 30
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Một cơng ty thành cơng của Steve Tan (người đồng sáng lập cộng đồng e- commercer Elites Mastermind) đã kiếm được hơn 1 triệu đơ trong vịng 8 tháng triển khai kinh doanh Dropshipping. 1.1.6.5 Đối tượng thích hợp làm mơ hình kinh doanh Dropshipping Những người lần đầu bước chân vào con đường kinh doanh online: Dropshipping là một mơ hình kinh doanh tuyệt vời cho những ai lần đầu bước chân vào con đường kinh doanh online. Mơ hình này rất hấp dẫn với những người chưa cĩ kinh nghiệm về TMĐT vì ít rủi ro và số vốn đầu tư ít khi bắt cầu cơng việc kinh doanh riêng. Do dĩ, người tham gia vào mơ hình kinh doanh này sẽ khơng thấy nĩ giống như đánh bạc so với mơ hình kinh doanh truyền thống. Người muốn tìm phương thức kinh doanh mới Bởi vì số vốn cần thiết để đầu tư vào mơ hình kinh doanh Dropshipping là tối thiểu nên nĩ phù hợp với những ai là chủ shop với lo lắng thướng xuyên về hàng tồn kho. Họ nên thử phương thức kinh doanh này để cĩ thêm cơ hội kiểm tra nhiều sản phẩm mới hơn mà khơng phải lo giải quyết hàng tồn kho chưa bán được. Dân cơng sở Dân cơng sở cĩ cơng việc hành chính nhưng họ thường khá rảnh rỗi. Vấn đề Dropshipping lại khơng phải lưu kho và giao hàng cho khách. Kết hợp hai yếu tố này thì đúng là thiên thời địa lợi cho dân văn phịng. Mỗi ngày họ chỉ cần dành lấy 2 – 3 tiếng tìm kiếm sản phẩm, cập nhật sản phẩm lên website và kết hợp quảng cáo truyền thơng xã hội thì họ hồn tồn cĩ thể kiếm thêm một khoản thu nhập kha khá. 1.1.6.6 Cách thức tìm kiếm sản phẩm Dropshipping ĐTrườngể thành cơng trong Đại lĩnh vực TMĐThọc, c ầnKinh tìm đúng s ảntế phẩm Huế để bán. Đặc biệt trong mơ hình kinh doanh Dropshipping, việc tìm đúng sản phẩm là khía cạnh quan trọng nhất trong cơng việc kinh doanh. Một số tiêu chí để đánh giá sản phẩm: Giá bán lẻ Khi kinh doanh mơ hình Dropshipping, giá bán lẻ và giá bán buơn là khác nhau quan trọng. Giá thấp cĩ thể giúp doanh số bán tăng lên nhưng lợi nhuận cho mỗi sản SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 31
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương phẩm là ít đi. Trong khi các sản phẩm giá cao hơn, mặc dù DN bán ít nhưng vẫn cĩ lợi nhuận nhiều cho mỗi sản phẩm đĩ. Vì vậy cần phải cân bằng giữa lợi nhuận và giá mong đợi của KH. Với đa số, mức độ lợi nhuận cho sản phẩm bán lẻ dao dộng từ 15% – 45% là hồn tồn chấp nhận được. Khoảng giá bán cho những sản phẩm bán lẻ từ 30$ – 60$ là phù hợp với KH. Kích thước và trọng lượng Quy cách đĩng gĩi, trọng lượng sản phẩm khác nhau thì dẫn đến chi phí vận chuyển khác nhau. Điều này cĩ nghĩa là những vật nhỏ, nhẹ sẽ mạng lại cho DN lợi nhuận nhiều nhất. DN mới tham gia vào mơ hình nên bắt đầu kinh doanh với sản phẩm nhỏ, nhẹ vì đây là cách tốt nhất cho người mới tham gia vào mơ hình Dropshipping. Sản phẩm bán chéo Sản phẩm bán chéo là bán một sản phẩm chính và kèm theo những sản phẩm liên quan khác với sản phẩm chính đĩ. Việc bán bộ sản phẩm liên quan là một cách tuyệt vời để đem nhiều giá trị cho KH và là cách khuyến khích họ mua nhiều hàng hơn trong đơn đặt hàng. Ví dụ: Bán điện thoại di động, DN cĩ thể bán các sản phẩm liên quan đi kèm như miếng dán cường lực, ốp điện thoại hay pin sạc dự phịng Nếu DN chọn theo hướng đi này, hãy cân nhắc chiến lược giá hợp lý để tạo ra được lợi nhuận cao mà vẫn đem giá trị đến KH. Chiến lược mình áp dụng cho phương pháp bán chéo này là chỉ lấy 10% -15% lợi nhuận cho sản phẩm chính. Những sản phẩm liên quan đi kèm cĩ thể mang lại lợi nhuận lên tới 100%. TrườngĐộ bền Đại học Kinh tế Huế Nếu như sản phẩm cĩ thể chuyển nhượng hoặc cĩ thể phục hồi, tái tạo lại sẽ cĩ cơ hội cao để KH quay lại mua hàng. Điều này giúp cĩ thêm KH trung thành và tăng doanh số bán hàng. Nhiều cửa hàng bán lẻ đã thiết lập các tùy chọn đăng ký cho KH để đảm bảo rằng luơn cĩ những giao dịch lặp lại từ KH. DN cĩ thể làm dịch vụ này trở nên hấp dẫn cho KH bằng cách giảm 5% – 15% cho KH đã từng mua sản phẩm trước đây. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 32
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Tái đầu tư DN nên cân nhắc về tỷ lệ quay vịng vốn của sản phẩm mình đang bán (cân nhắc về thay đổi giá cả, chiết khẩu phù hợp ) Như những cửa hàng bán lẻ khác, khi họ thấy sản phẩm từ cửa hàng DN bán chạy, họ sẽ ăn copy hình ảnh và nội dung của DN. Vì vậy, DN cần thay dổi nội dung, hình ảnh, video sau một khoảng thời gian đăng bài bán hàng. 1.1.6.7 Những lỗi cần tránh trong kinh doanh Dropshipping Những sai lầm cần tránh trong dropshipping: Khơng dựa vào cảm tính để lựa chọn sản phẩm DN luơn cần giữ tỉnh táo và quyết định lựa chọn sản phẩm dựa trên: nghiên cứu sản phẩm, tính xác thực của sản phẩm, đánh giá, phân tích xác thực nhu cầu của thị trường. Khơng bán sản phẩm kém chất lượng hoặc copy sản phẩm thật Cách bán hàng này chỉ là những mánh quảng cáo bán hàng rẻ tiền mà cịn là bất hợp pháp với những quốc gia như Mỹ, Canada Nên tránh những sản phẩm nhái, fake để tránh những rắc rối phải gặp sau này. Khơng bán hàng theo kiểu phong trào Nếu DN cĩ suy nghĩ cứ bán theo phong trào thì chắc chắn đây khơng phải là một ý tưởng tồi. Thị trường cho sản phẩm Dropshipping thường cĩ xu hướng bão hịa nhanh vì mức độ cạnh tranh cao. Nếu sản phẩm theo xu hướng là con đường DN muốn theo đuổi, DN cần nghiên cứu thật kỹ lưỡng sản phẩm đĩ cĩ xu hướng tăng hay giảm để đánh giá NTD mong đợi gì từ sản phẩm này. Sử dụng cơng cụ phân tích sản phẩm như Google Keyword Planner và Google Trend để đánh giá xu hướng. 1.1.6.8 LTrườngĩnh vực, thị trường Đại mục tiêu học Kinh tế Huế Việc nghiên cứu thị trường tốt sẽ thiết lập một nền tảng vững chắc cho cơng việc kinh doanh. Cách xác định phạm vi, lĩnh vực và thị trường mục tiêu: Bước 1: Đánh giá nhu cầu hiện tại cho sản phẩm. Sử dụng cơng cụ Google Keyword Planner để tìm hiểu từ khĩa của sản phẩm được xếp hàng tháng. Điều này giúp DN biết được cĩ bao nhiêu người đang tìm kiếm sản phẩm này trong cơng cụ tìm kiếm Google mỗi tháng và DN cũng biết được nhu cầu cho sản phẩm DN nhắm đến là như thế nào. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 33
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Từ khĩa lý tưởng nhất là cĩ khoảng vài nghìn lượt tìm kiếm mỗi tháng. Với từ khĩa sản phẩm như vậy DN hồn tồn cĩ thể xây dựng mơ hình kinh doanh xoay quanh từ khĩa đĩ. Tuy nhiên nếu sản phẩm DN nhắm đến là mới, dành cho thị trường mới nổi thì thường cĩ rất ít người tìm kiếm và biết đâu nĩ sẽ trở thành từ khĩa xu hướng cho sau này. Bước 2: Sản phẩm, KH, mơ hình kinh doanh cĩ thể bị tác động, ảnh hưởng theo mùa Cĩ một số sản phẩm chỉ là hàng hĩa theo mùa, trong khi một số sản phẩm khác lại là hàng hĩa bán tốt quanh năm. Vậy làm sao cĩ thể phân biệt được giữa 2 loại sản phẩm này? Cơng việc này đơn giản bởi vì đã cĩ Google Trends. Cơng cụ này cung cấp cho người dùng một phân tích biểu đồ tìm kiếm, phân tích thừoi điểm KH tìm kiếm từ khĩa cao nhất và tổng khối lượng tìm kiếm theo qua khoảng thời gian dài. Cơng cụ phân tích từ khĩa xu hướng này giúp DN biết trước, chuẩn bị trước cho sự giảm hoặc tăng đột biến về doanh số bán hàng trong năm, đảm bảo DN khơng bị mất cảnh giác. Bước 3: Mở rộng phạm vi cạnh tranh và quan sát đối thủ DN tìm kiếm những trang web là đối thủ cạnh tranh, xem họ dùng nền tảng truyền thơng xã hội như thế nào. Tìm hiểu về sự hiện diện cảu họ trên các thị trường Amazon, Ebay, Aliexpress Chú ý tới mức độ đánh giá xếp hạng, bình luận và mức độ tương tác của KH của họ. Sau khi thu thập nguồn dữ liệu, thơng tin trên thì xem xét tìm những điểm yếu, điểm hạn chế của đối thủ cạnh tranh chưa đáp ứng được kỳ vọng của thị trường để DN tìm kiếmTrường giải pháp khắc phục, Đại dần thu học hẹp khoảng Kinh cách với đối tế thủ cạnhHuế tranh.  Cân nhắc về thị trường mục tiêu Những yếu tố cần xem xét về thị trường mục tiêu gồm: Nhân khẩu học Nhân khẩu học như vị trí địa lý, khoảng thu nhập hay thu nhập bình quân, thĩi quen của độc giả là một phần để hiểu KH mục tiêu DN nhắm đến là như thế nào, sản phẩm bán ở đâu và bằng cách nào để DN cung cấp sản phẩm Dropshipping đến họ. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 34
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Giới tính Theo thống kê, nam giới và nữ giới cĩ cách mua sắm khác nhau, cách chi tiêu khác nhau và kiểu mẫu mua hàng khác nhau. Mặc dù giới tính trong thị trường mục tiêu tiềm năng cĩ thể khơng phải là khía cạnh quan trong nhất nhưng cũng là một yếu tố để nhìn vào. Loại thiết bị KH thường dùng để mua sắm (máy tính, ipad hay điện thoại), nội dung quảng cáo nào phù hợp (mơ tả sản phẩm, đánh giá sản phẩm), loại ngơn ngữ thúc đẩy chuyển đổi thành KH Những điều này là yếu tố cĩ thể ảnh hưởng bởi giới tính. Khung tuổi Hiểu được loại hình chi tiêu và cách mua hàng của nhĩm tuổi khác nhau sẽ rất hữu ích. Ví dụ như: Khung tuổi (sinh năm 1985 – 2000) thường là phân khúc thu nhập trung bình, vì thế khơng nên nhắm những sản phẩm Dropshipping đắt tiền đến nhĩm tuổi này. Mức tuổi thanh thiếu niên từ 13 – 18 tuổi cũng khơng nên bán sản phẩm đắt tiền.  Loại hình tổ chức DN phải biết rõ sản phẩm DN đang nhắm trực tiếp cho KH hay đến các DN hoặc tổ chức chính phủ nào. Bất kể loại hình nào: DN đến KH (B2C), DN đến DN (B2B) hoặc DN đến chính phủ (B2G) sẽ ảnh hưởng tới khía cạnh kinh doanh cảu DN. 1.1.6.9 Phân tích đối thủ cạnh tranh Nếu sản phẩm DN muốn bán đã cĩ người bán trên thị trường thì đây là một dấu hiệu tốt.Trường Tuy nhiên nếu cĩ quáĐại nhiều họcngười bán Kinh thì nĩ sẽ trở tếthành Huếmột vấn đề để cửa hàng online tìm được một chỗ đứng trên thị trường và cách để cửa hàng nổi bật hơn so với những cửa hàng khác. Để mở rộng phạm vi cạnh tranh, cĩ thể sử dụng phương pháp sau: Sử dụng cơng cụ online để kiểm tra, đánh giá website đối thủ Những website cho phép kiểm tra thứ tự xếp hạng và tên miền của bất cứ website nào bằng cách đưa URL website đĩ vào kiểm tra. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 35
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Cách này giúp DN hình dung ra được bức tranh về lưu lượng truy cập của trang web đối thủ cạnh tranh đến từ “từ khĩa tìm kiếm” và các liên kết khác đến chính xác từ đâu. DN cũng làm cách kiểm tra, đánh giá tương tự cho chính website để hiểu rõ hơn về bản thân. Đặt mua hàng từ website đối thủ Phương pháp đặt mua hàng từ website đối thủ là cách để hiểu rõ phương thức và quy trình hoạt động của đối thủ như thế nào. Thơng qua mua hàng từ đối thủ, DN cĩ cái nhìn khách quan hơn về những khía cạnh đối thủ đã làm tốt và những khía cạnh cịn thiếu sĩt. Với khía cạnh tốt DN cĩ thể học tập một phần hoặc tồn bộ quy trình của họ. Cịn với những khía cạnh thiếu sĩt DN cĩ thể cải tiến để đem đến chất lượng tốt nhất cho KH của DN. Phân tích kênh truyền thơng, xã hội Theo dõi, phân tích kênh truyền thơng xã hội của đối thủ cạnh tranh là một cách tuyệt vời để nhận phải hồi trực tiếp từ KH về hoạt động kinh doanh của đối thủ DN. Ngồi ra kênh truyền thơng xã hội này cịn là căn cứ để DN phân tích chiến lược tiếp thị của họ. 1.1.6.10 Tìm sản phẩm phù hợp cho Dropshipping Để bắt đầu quá trình tìm sản phẩm phù hợp, trước tiên phải tạo ra một danh sách hoặc spreadsheet (trong Execl hoặc trên Google) ghi đầy đủ tên sản phẩm và nguồn cung cấp từ đâu. Cĩ nhiều sản phẩm DN trơng thấy trong quá trình tìm kiếm sản phẩm. Việc lập bảng danhTrường sách sản phẩm nĐạiày giúp DN họckhơng bKinhị quên sản phẩm tế mHuếà DN đã quan tâm và danh sách sản phẩm này cũng là nguồn căn cứ dữ liệu để tham khảo trong tương lai. Cơng cụ tìm kiếm Google là một cách tuyệt vời để tìm kiếm sản phẩm tiềm năng. Thơng qua việc tìm kiếm sản phẩm trên Google, DN cĩ thể thấy Google cịn đề xuất những từ khĩa phổ biến, được mọi người quan tâm nhất trên cơng cụ tìm kiếm đĩ. DN quan sát, chắt lọc các kết quả tìm kiếm này là cách giúp tìm ra hướng chiến lược quảng cáo từ khĩa thương hiệu sản phẩm cho bản thân. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 36
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Nếu là sản phẩm mới, chưa được ai nhận xét thì DN cĩ thể tạo ra bài viết mới để độc giả đánh giá. Các trang đánh giá cũng được coi là điểm xếp hạng. Nếu điểm đánh giá sản phẩm cao cĩ nghĩa là sản phẩm này cĩ khả năng tạo ra nguồn doanh thu cao. Dưới đây là một số sản phẩm đã phổ biến và cĩ thể vẫn là xu hướng năm nay (2019): Phụ kiện điện thoại Áo thun tự thiết kế Đồ trang sức Đồ dùng cắm trại Thực phẩm tốt cho sức khỏe Thiết bị Gym và Fitness Đồ dùng cho bé Sản phẩm làm đẹp 1.1.6.11 Lựa chọn chính xác nhà cung cấp Dropshipping Tồn bộ mơ hình kinh doanh dropshipping đều dựa trên cách nhà cung cấp thực hiện các đơn hàng cĩ đầy đủ, chính xác và hiệu quả hay khơng. Dĩ đĩ, lựa chọn đúng nhà cung cấp là một trong những việc quan trọng nhất hướng tới việc thiết lập cơng việc kinh doanh thành cơng. Nếu nhà cung cấp nhầm lẫn đơn hàng cho KH, cửa hàng bán lẻ của DN vẫn phải chịu trách nhiệm. Vì thế việc chọn đúng nhà cung cấp giống như DN tìm đúng chiếc chìa khĩa để mở cánh cửa giúp cơng việc kinh doanh hướng đến thành cơng. Một vài yếu tố cân nhắc khi chọn nhà cung cấp: Chọn nhà cung cấp chuyên bán sản phẩm chất lượng tốt Sản phẩm chất lượng cao mang đến độ hài lịng cho KH tốt hơn, đồng nghĩa với việc tỷ lệTrường trả lại hàng thấp hĐạiơn. học Kinh tế Huế Bình luận, đánh giá sản phẩm hay những lời chứng thực của KH cĩ thể là một cách để thúc đẩy kinh doanh. Do đĩ một sản phẩm cĩ chất lượng tốt là bắt buộc trong tiêu chí chọn nhà cung cấp. Chọn nhà cung cấp biết sử dụng cơng nghệ Chọn những nhà cung cấp dropshipper cĩ năng lực về cơng nghệ là cách để đảm bảo rằng họ cĩ cơng nghệ để theo kịp thời đại. Nếu tốt độ tăng trưởng kinh doanh SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 37
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương của DN cao, nếu nhà cung cấp khơng cĩ cơng nghệ tốt chắc chắn họ sẽ khơng phục vụ KH DN hiệu quả. Chọn nhà cung cấp cĩ dịch vụ vận chuyển hiệu quả Nhà cung cấp dropshipper mà thường chỉ mất 2-3 ngày để gửi hàng cho khách là một cách tuyệt vời mang niềm vui đến KH. Vì ai mua hàng cũng đều mong đợi mình sẽ nhận được mĩn hàng mình mua sớm nhất cĩ thể. Giao hàng nhanh chĩng là một cách thu hút KH và tăng tính cạnh tranh với những cửa hàng bán lẻ khác. DN cĩ thể lựa chọn nhà cung cấp trên trang mạng Google bằng cách: DN vào trang Google để viết từ khĩa “Dropship supplier”, DN sẽ nhận thấy rất nhiều thơng tin cho DN tham khảo. Một khi DN cĩ thơng tin về nhà cung cấp dropshipping (nhà cung cấp sản phẩm DN quan tâm), DN cĩ thể gửi email ngắn, lịch sự các câu hỏi để DN hiểu rõ về họ. Bằng cách này, DN cĩ thể đánh giá được mức độ phản ứng nhanh và năng lực nhân viên bán hàng của nhà cung cấp. Một vài câu hỏi DN cĩ thể gửi trong email đầu tiên đến nhà cung cấp: Nhà máy của DN cĩ sản sản phẩm theo yêu cầu (thay đổi logo, mẫu mã) khơng? Giá của sản phẩm? Chúng ta cĩ thể thương lượng về giá khơng? DN cĩ chính sách hồn trả khơng? DN chỉ là nhà cung cấp hay là nhà máy sản xuất trực tiếp sản phẩm? Sản phẩm cĩ chế độ bảo hành khơng? DN cĩ sẵn lịng trả lời các câu hỏi, giải quyết vấn đề phát sinh khơng? Cĩ thêm phí bổ sung nào ngồi chi phí mua hàng khơng? (luơn đảm bảo rằng DN sẽ khơngTrường phải trả thêm bĐạiất cứ kho họcản phí ẩn nàoKinh nữa). tế Huế Quan hệ giữa của hàng bán lẻ và nhà cung cấp là một mối quan hệ lâu dài, vì thế DN cần phải đảm bảo cĩ được khoản cam kết nhất định từ họ. 1.1.6.12 Vận hành Dropshipping Sau khi hồn tất cơng việc nghiên cứu, tìm sản phẩm phù hợp và chọn đúng nhà cung cấp thì giờ là lúc vận hành bộ máy hoạt động kinh doanh dropshipping. Để thiết lập một mơ hình kinh doanh dropshipping là khơng quá khĩ nhưng để SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 38
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương nĩ hoạt động ổn định từ ngày này qua ngày khác lại là vấn đề hồn tồn khác nhau. Bởi vì cĩ rất nhiều khía cạnh trong cơng việc kinh doanh, ngay cả khi DN chỉ là cửa hàng bán lẻ cĩ rất nhiều việc phải làm như tiếp thị, hồn tiền, trả lại hàng, kiểm kê, hỗ trợ KH  Quảng cáo, tiếp thị trong mơ hình Dropshipping Marketing là một lĩnh vực độc đáo và cĩ hàng nghìn chiến lược khác nhau để làm cho thương hiệu, tên tuổi DN cĩ chỗ đứng trên thị trường. Nếu chiến lược tiếp thị của DN được lập kế hoạch, thực hiện tốt sẽ là một cú bứt phá ngoạn mục, loại bỏ các đối thủ ở phía sau, tạo ra doanh thu tốt cho cơng việc kinh doanh.  Đánh giá của khách hàng cho mơ hình Dropshipping Trong mơ hình kinh doanh Dropshipping, chỉ cần một vài nhận xét, đánh giá thấp điểm từ KH cĩ thể phá hủy cơng việc kinh doanh của DN. Nếu DN đã từng mua hàng từ Ebay, Amazon thì một trong những yếu tố DN đưa ra quyết định mua hàng cĩ thể là do đọc được các nhận xét tích cực của những người mua hàng đánh giá bằng cách cho điểm (5 sao). Trong phương thức Dropshipping, một vài nhận xét tốt sẽ mang lại cho DN lợi thế cạnh tranh và điều này cũng giúp DN tăng tỷ lệ chuyển đổi từ người truy cập vào trang web thành KH của DN.  Email marketing trong Dropshipping Tiếp thị qua email cĩ thể sử dụng như chăm sĩc KH, thơng báo đến KH những tin tức, nội dung thay đổi trong cơng việc kinh doanh như: thay đổi giá cả, cách thức bán hàng, giảm giá hay cung cấp nội dung liên quan đến sản phẩm và một vài nội dung đặc biệt để tiếp thị. Ngày nay, phần mềm như Mailchimp, Getresponse sẽ gửi email đến độc giả, KH củaTrườngDN theo cách tự động Đại hĩa theo học cách DN Kinhcài đặt, tạo mẫutế vHuếà lưu mẫu, báo cáo và phân tích rất tiện lợi.  Pay-per-click Advertising (PPC) cho mơ hình Dropshipping Một số kênh truyên thơng cho phép DN quảng cáo theo hình thức trả tiền cho mỗi lần nhấp chuột. Ví dụ như Facebook Ads và Google Adwords là hai nhà mạng quảng cáo lớn nhất hiện nay. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 39
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Google Adwords là một nền tảng phổ biến cho quảng cáo tiếp thị số và hấp dẫn cho người đăng quảng cáo nhờ cĩ cơng cụ Google Analytics giúp báo cáo chính xác số liệu một cách dễ dàng. Facebook Ads cĩ bộ lọc chính xác nhắm vào KH mục tiêu như thĩi quen mua sắm, độ tuổi, giới tính, mức thu nhập giúp tỷ lệ quảng cáo chính xác đến đúng KH tiềm năng.  Giải quyết vấn đề phí hàng tồn kho trong Dropshipping Với mơ hình kinh doanh dropshipping, mặc dù DN khơng duy trì bất cứ khoản tồn kho nhưng DN vẫn bị yêu cầu quản lý đơn hàng tồn kho (nếu như đơn hàng của DN khơng được chuyển tự động đến nhà cung cấp). Hiện nay đã cĩ phần mềm Obelo – phần mềm quản lý hàng tồn kho trực tuyến, cĩ sẵn ứng dụng cĩ thể kết nối với Shopify để DN cĩ thể tự động chuyển tiếp đơn hàng đến của DN đến nhà cung cấp tuy nhiên DN sẽ tốn chi phí để duy trì hàng tháng.  Làm gì khi sản phẩm dropshipping khơng cĩ trong kho Nếu KH đã đặt hàng mua sản phẩm mà sản phẩm đĩ đã hết hàng thì DN sẽ phải đưa sản phẩm đĩ vào mục “backorder” của kho hàng của nhà cung cấp. Sau đĩ DN thơng báo với KH rằng DN khơng thể hồn thành đơn hàng này ngay lập tức vì hàng khơng cịn trong kho. DN đưa KH 2 lựa chọn: chờ đến lúc cĩ hàng rồi gửi cho khách hoặc hồn lại đầy đủ tiền cho khách. Điều quan trọng trong vấn đề này là DN phải giải thích được với KH sau bao nhiêu lâu nữa sản phẩm đĩ cĩ hàng? Nếu bản thân DN cũng khơng chắc bao lâu sau mới cĩ hàng thì hãy đưa ra 1 con số (ước lượng cĩ tính tốn) để KH biết. Chia sẻ trung thực vấn đề hàng khơng cịn trong kho là một chính sách tốt nhất trong tình huống này để KH đưa ra sự lựa chọn. TrườngDropshipping và fulfĐạilliment học Kinh tế Huế Quá trình dropshipping hiệu quả phụ thuộc vào cách làm việc chuyên nghiệp của DN. Nếu DN làm tự động hĩa đơn hàng như tự động chuyển hàng đến nhà cung cấp, thơng tin vận chuyển sẽ giúp tiến trình dropshipping diễn ra nhanh chĩng. Trong trường hợp DN cĩ nhiều nhà cung cấp, quá trình sẽ bao gồm việc gửi tất cả các đơn hàng đến những nhà cung cấp phù hợp qua email. Các quy trình cĩ thể tự động hĩa ở phền mềm ở các mức độ khác nhau. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 40
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.1.6.13 Hỗ trợ khách hàng cho mơ hình Dropshipping Cĩ dịch vụ hỗ trợ KH tốt là một cách để chứng tỏ mơ hình hoạt động kinh doanh Dropshipping của DN tốt như thế nào. Do mơ hình kinh doanh Dropshipping cĩ tính cạnh tranh cao, nếu một cửa hàng bán lẻ cĩ dịch vụ hỗ trợ KH tốt cĩ thể là bước ngoặt giúp kinh doanh thành cơng. Hỗ trợ qua điện thoại Đây là một cách hỗ trợ nhanh chĩng nhất và hiêu quả trong quá trình kết nối trực tiếp với KH. Hỗ trợ qua điện thoại khơng chỉ là cách để nhận lại phản hồi từ KH mà cịn cĩ thể xoa dịu nỗi bực tức của KH ngay lập tức. Google cung cấp cơng cụ như Google Voice cho phép DN thiết lập số miễn phí để tiếp nhận bất cứ cuộc gọi nào. Hỗ trợ qua email Mặc dù điện thoại là phương thức hỗ trợ phổ biến tuy nhiên email mới là phương thức hỗ trợ chính cho DN. Để tạo sự tin tưởng cho KH DN hãy dùng email tên miền (ví dụ như support@tenmien.com). Đây khơng chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp cho mơ hình kinh doanh Dropshipping mà cịn là cách thiết lập thương hiệu của DN trong tâm trí KH. Hỗ trợ truyền thơng xã hội KH thường cĩ thĩi quen tìm kiếm câu trả lời trên phương tiện truyền thơng xã hội trước khi liên lạc trực tiếp với DN. Vì vậy, phương tiện truyền thơng như Facebook fanpage chắc chắn sẽ tương tác với độc giả nhanh chĩng (ngay cả khi cĩ những phản hồi tiêu cực). Thiết lập phương tiện truyền thơng xã hội là cách tốt để tạo ra sự tin tưởng cho KH. Hỗ trợ chat trực tiếp RTrườngất nhiều cửa hàng bánĐại lẻ tích hợphọc phần mềmKinh chat trực tế tiếp vớiHuếKH. Phương pháp này được dùng phổ biến vì nĩ nhanh chĩng như gọi điện thoại nhưng cách thức này sẽ tốn nhiều thời gian khi DN thường xuyên phải túc trực trên trang web để trả lời những câu hỏi từ KH. Hỗ trợ KH khơng phải là cách tốt nhất nếu quy mơ kinh doanh DN cịn nhỏ. Phương thức này cĩ thể áp dụng khi quy mơ kinh doanh DN mở rộng, phát triển hơn. DN cĩ thể tham khảo ứng dụng chat trực tuyến trên App store của Shopify. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 41
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.1.6.14 Phát triển mơ hình Dropshipping Vấn đề tăng trưởng chỉ là vấn đề thời gian khi vận hành mơ hình kinh doanh Dropshipping một cách khoa học. Vấn đề mấu chốt DN cần chú ý là phát triển mơ hình kinh doanh khơng cĩ nghĩa là DN phải làm việc nhiều thời gian hơn để tăng thêm lợi nhuận mà ngược lại DN cĩ thể tăng thêm doanh số bán hàng, tạo ra nhiều lợi nhuận hơn mà thời gian làm việc lại ít hơn thơng qua áp dụng những ứng dụng cơng nghệ thơng mình và thuê người trợ lý làm việc cùng. Trong một tiến trình phát triển tự nhiên, mở rộng mơ hình kinh doanh cĩ nghĩa là DN cần nhiều nhân viên hơn và nhiều nhà cung cấp hơn. Đây cũng là một vấn đề thách thức trong việc quản lý nhân sự. Một là DN cĩ thể thuê người DN biết và làm việc với DN hàng ngày tại văn phịng hay khơng gian bất kỳ nào cĩ thể làm việc chung hoặc thậm chí tại nhà của DN. Hai là DN cĩ thể thuê Virtual Assistant (VA) cĩ nghĩa là trợ lý ảo. Họ chỉ cần truy cập vào máy tính để hồn thành những cơng việc DN giao. Một vài cơng việc cĩ thể giao cho nhân viên là: Quản lý và tiếp thị mảng truyền thơng Hỗ trợ dịch vụ KH Thiết kế đồ họa Viết nội dung quảng cáo / Đăng bài viết mới SEO Quản lý đơn hàng tồn kho  Tăng quy mơ qua nhiều kênh bán hàng Dropshipping khác Khi cơng việc kinh doanh dropshipping của DN trở lên phát triển, DN sẽ nghĩ về khả năng nhân rơng quy mơ hay là bán hàng qua nhiều kênh dropshipping (như là Amazon,Trường Ebay, Aliexpress ) Đại để DN thâmhọc nhập Kinh vào những thị tếtrường Huế lớn hơn. DN cĩ thể đưa cùng danh sách sản phẩm từ những nhà cung cấp này lên 2-3 trang web khác nhau và cĩ những đơn đặt hàng đến cùng lúc từ 2-3 website. Cách thức này hồn tồn ổn và tốt nếu như sản phẩm của nhà cung cấp lúc nào cũng cĩ sẵn trong kho. Tuy nhiên trong trường hợp khi sản phẩm khơng cịn trong kho sẽ trở thành một vấn đề rắc rối cho DN. Khi mà backorder (sản phẩm KH đặt khơng cịn trong kho) bắt đầu chồng chất và các đơn hàng bị hỗn thì KH chắc chắn sẽ cảm SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 42
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương thấy khơng hài lịng. Vấn đề này tuy khơng phải quá nghiêm trọng trong khi mở rộng mơ hình kinh doanh online thơng qua nhiều kênh. Vấn đề này DN coi như là một lời nhắc nhở để DN luơn lập ra những kế hoạch kinh doanh trước sẽ giúp DN tránh rơi vào tình trạng bị động.  Cách thiết lập cửa hàng bán lẻ Dropshipping riêng Mới đầu khi gia nhập mơ hình kinh doanh dropshipping DN cĩ thể sử dùng những trang web nền tảng cửa hàng cĩ sẵn của Amazon hay eBay. Tuy nhiên, chìa khĩa để phát triển và mở rộng quy mơ là tạo ra cửa hàng bán lẻ trực tuyến riêng. Lợi ích của việc tạo ra cửa hàng online là đảm bảo DN cĩ quyền kiểm sốt với thương hiệu của DN. Cơng việc tạo ra cửa hàng riêng khá đơn giản và chỉ tốn chút ít chi phí cho tên miền, duy trì website và chi phí cho các ứng dụng cần thiết nhưng bù lại DN sẽ cĩ thêm lợi nhuận cho mỗi đơn hàng.  Sử dụng danh sách email để tăng lợi nhuận tối đa Khi cĩ một danh sách email KH tốt thì đĩ chính là một trong những tài sản quan trọng để làm tiếp thị. Email là cách DN cĩ thể liên lạc trực tiếp, chia sẻ thơng tin với KH của DN. DN khơng phải chờ đợi thụ động để họ vào fanpage đọc những bài viết và điều tuyệt vời là DN khơng phải trả tiền cho những lần gửi email đến độc giả. Email marketing là cách trực tiếp nhất để tương tác với KH tiềm năng. Xây dựng một danh sách email là khơng cĩ gì quá phức tạp. Tất cả những gì DN làm là hướng KH truy cập vào website DN, cung cấp cho họ thơng tin hữu ích và yêu cầu họ để lại địa chỉ email qua việc họ nhận thơng tin tin hữu ích từ DN. Sau khi thu thập địa địa email đọc giả, DN chỉ cần vài lần nhấp chuột là cĩ thể gửi bản tin đến đọc giả thơng qua sử dụng cơng cụ Mailchimp hay Getresponse. TrườngTiếp thị và quảng Đại cáo trong học Dropshipping Kinh tế Huế Chi tiền ồ ạt để làm marketing khơng phải là cách tốt nhất để mở rộng mơ hình kinh doanh dropshipping. Cách chi tiền vào quảng cáo hay sử dụng bao nhiêu tiền để quảng cáo là một vấn đề quan trọng. Cách chi tiền vào quảng cáo tốt nhất là trả cho mỗi lần nhấp chuột (PPC) mà hầu hết các nền tảng mạng xã hội đều cĩ (FB, Instagram, Twitter hay Pinterest). Mặc dù quảng cáo PPC là đơn giản nhưng lại khá khĩ trong việc sử dụng tiền để quảng PPC hiệu quả. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 43
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Quảng cáo PPC hiệu quả đồng nghĩa DN phải làm tốt những cơng việc như nghiên cứu thị trường một cách cẩn thận (đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị và quảng cáo trực tuyến). Sau đĩ mới đưa ra chiến lược quảng cáo cụ thể, mục tiêu, độ tuổi, giới tính KH DN nhắm đến để tăng tỷ lệ chuyển đổi thành KH tiềm năng. 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Các mơ hình nghiên cứu hành vi người têu dùng 1.2.1.1 Mơ hình học thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action Models-TRA) Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Trong mơ hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. NTD sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và cĩ mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đĩ thì cĩ thể dự đốn gần kết quả lựa chọn của NTD. Yếu tố chuẩn chủ quan cĩ thể được đo lường thơng qua những người cĩ liên quan đến NTD (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ); những người này thích hay khơng thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của NTD phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của NTD và (2) động cơ của NTD làm theo mong muốn của những người cĩ ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người cĩ liên quan đến xu hướng hành vi của NTD và động cơ thúc đẩy NTD làm theo những người cĩ liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người cĩ liên quan càng mạnh đối với NTD thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của NTD vào những người cĩ liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý địnhTrường mua của NTD sĐạiẽ bị tác độnghọc bởi những Kinhngười n àytế với Huếnhững mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 44
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm Xu hướng Hành vi th c s Niềm tin về hành vi ự ự những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tơi nên hay Chuẩn chủ khơng nên mua quan sản phẩm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975 Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) Trong mơ hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân NTD về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ khơng trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đĩ thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của NTD, cịn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của NTD. Yếu tố xã hội cĩ nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của mơi trường xung quanh các cá nhânTrường mà cĩ thể ảnh hưĐạiởng đế nhọc hành vi cáKinh nhân (Ajzen tế 1991); Huế yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan khơng đủ để giải thích cho hành động của NTD. 1.2.1.2 Mơ hình hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour- TPB) Thuyết hành vi dự định (TPB) (Ajzen, 1991), được phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA; Ajzen & Fishbein, 1975), giả định rằng một hành vi cĩ thể được dự báo hoặc giải thích bởi các xu hướng hành vi để thực hiện hành vi đĩ. Các xu hướng hành vi được giả sử bao gồm các nhân tố động cơ mà ảnh hưởng đến hành vi, và được định nghĩa như là mức độ nổ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đĩ (Ajzen, 1991). SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 45
Khĩa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Xu hướng hành vi lại là một hàm của ba nhân tố. Thứ nhất, các thái độ được khái niệm như là đánh giá tích cực hay tiêu cực về hành vi thực hiện. Nhân tố thứ hai là ảnh hưởng xã hội mà đề cập đến sức ép xã hội được cảm nhận để thực hiện hay khơng thực hiện hành vi đĩ. Cuối cùng, thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố kiểm sốt hành vi cảm nhận vào mơ hình TRA. Thành phần kiểm sốt hành vi cảm nhận phản ánh việc dễ dàng hay khĩ khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn cĩ của các nguồn lực và các cơ hội để thực hiện hành vi. Ajzen đề nghị rằng nhân tố kiểm sốt hành vi tác động trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi, và nếu đương sự chính xác trong cảm nhận về mức độ kiểm sốt của mình, thì kiểm sốt hành vi cịn dự báo cả hành vi. Thái độ Chuẩn chủ quan Xu hướng hành vi Hành vi thật sự Kiểm sốt hành vi cảm nhận Hình 1.4 Mơ hình hành vi hoạch định 1.2.1.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) TRATrường được sử dụng đĐạiể dự đốn họccác hành viKinhnĩi chung và tế trở thànhHuế cơ sở lý thuyết để phát triển rộng thêm các mơ hình về ý định hành vi. Một trong số đĩ cĩ thể kể đến là mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) (Davis, 1986). Mơ hình TAM đặc biệt thu hút được khá nhiều sự chú ý từ các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực hệ thống thơng tin quản lý khi mơ hình này trở thành nền tảng lý thuyết nịng cốt, và được sử dụng để phát triển hệ thống thơng tin thành cơng (Taylor & Todd, 1995). Mơ hình TAM biểu thị các mối quan hệ giữa các nhân tố theo như Hình 2.5. SVTH: Võ Thị Ngân Quỳnh 46