Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt

80 trang thiennha21 21/04/2022 3070

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_su_hai_long_cu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT NGUYỄN THỊ MI NI Niên khóa: 2017-2021
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN BÁCH VIỆT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Mi Ni ThS Bùi Văn Chiêm MSV: 17K4021187 Lớp: K51B QTKD Huế, tháng 1/2021
Lời Cảm Ơn Để đợt thực tập cuối khóa này đạt kết quả tốt đẹp, em xin gửi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế lời chào sức khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc. Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS. Bùi Văn Chiêm đã giúp đỡ tận tình, đưa ra những góp ý, nhận xét và hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt kỳ thực tập nghề nghiệp của mình và cũng cảm ơn thầy vì đã truyền đạt kỹ năng, kinh nghiệm để em có thể tiếp thu và vận dụng vào bài báo cáo của mình. Đặc biệt, em xin chân thành cảm Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên công ty TNHH MTV Bách Việt cùng sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị phòng Kế toán – Hành chính, đã nhiệt tình giúp đỡ, truyền đạt kinh nghiệm quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em có những trải nghiệm thực tế khi tham gia thực tập tại công ty. Với điều kiện thời gian có hạn cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập thì không thể không tránh những thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tập sau này. Em xin chân thành cảm ơn.! Huế, ngày 20 tháng 1 năm 2021 Người thực hiện Nguyễn Thị Mi Ni i
MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.2. Phương pháp xử lý số liệu 3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1. Khái quát về hợp đồng xây dựng, đàm phán và ký kết hợp đồng 7 1.1.1. Khái niệm về hợp đồng xây dựng 7 1.1.2. Đặc điểm của hợp đồng xây dựng 7 1.1.3. Phân loại hợp đồng xây dựng 8 1.1.4. Tiến độ thực hiện 10 1.1.5. Đàm phán hợp đồng 10 1.1.6. Ký kết hợp đồng 12 1.2. Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng 13 1.2.1. Dịch vụ. 13 1.2.2. Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng 15 1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu 16 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos 16 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 17 ii
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT 19 2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV Bách Việt 19 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Bách Việt.19 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Bách Việt 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 20 2.1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý 20 2.1.3.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty 23 2.1.3.3. Tổ chức sản xuất kinh doanh ở công ty TNHH MTV Bách Việt 24 2.1.3.4. Tình hình lao động của công ty TNHH MTV Bách Việt 26 2.1.3.5. Tình hình tài sản nguồn vốn cuả công ty 27 2.1.3.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cuả công ty 28 2.1.3.7. Tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty 29 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty. 30 2.2.1. Mô tả mẫu 30 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng của công ty 30 2.2.3. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo 38 2.2.4. Phân tích nhân tố EFA: 41 2.2.5. Phân tích hồi quy 46 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT 50 3.1. Đầu tư và phát triển trang thiết bị máy móc, phương thức thanh toán 50 3.2. Lắng nghe, hỗ trợ khách hàng tối đa, thăm dò ý kiến khách hàng 50 3.3. Xây dựng gói thầu phong phú, giá cả hợp lý và hỗ trợ chi phí phát sinh 51 3.4. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, phản hồi và báo giá cho khách hàng nhanh chóng 51 iii
3.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực 52 3.6. Thực hiện tốt khâu đàm phán và ký kết hợp đồng 52 3.7. Lập phương án thiết kế về tiến độ và cách thức thực hiện 53 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 3.1. Kết luận 54 3.2. Kiến nghị 55 3.2.1. Kiến nghị với cơ quan nhà nước 55 3.2.2. Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV Bách Việt 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHỤ LỤC 1 58 PHỤ LỤC 2 61 iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Đầy đủ TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên CBCNV Cán bộ công nhân viên EFA Exploratory Factor Analysis-Phân tích nhân tố khám phá TC-KT Tài chính-Kế toán CLDV Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ, đồ thị Nội dung Trang Mô hình 1 Mô hình SERPERF 18 Mô hình 2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 1 Tổ chức bộ máy công ty TNHH MTV Bách Việt 23 v
DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 1 Tình hình lao động của công ty TNHH MTV Bách Việt ( 2017-2019) 26 Bảng 2 Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty TNHH Bách Việt (2017-2019) 27 Bảng 3 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Bách Việt ()2017-2019 28 Bảng 4 Tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty (2017-2019) 29 Bảng 5 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong mô 30 hình sự hài lòng Bảng 6 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình 31 Bảng 7 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy Bảng 8 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố giá cả 32 Bảng 9 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự đáp ứng 33 Bảng 10 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông 34 Bảng 11 Đánh giá của khách hàng đối với Sự hài lòng 35 Bảng 12 Bảng kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha theo các nhân tố 37 Bảng 13 Bảng kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng 40 Bảng 14 Kết quả kiểm định của hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s 41 Bảng 15 Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của 42 khách hàng về việc thực hiện hợp đồng Bảng 16 Bảng phân nhóm và đặt tên biến đại diện 43 Bảng 17 Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến phụ 44 thuộc Bảng 18 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45 Bảng 19 Kết quả phân tích hồi quy đa biếnCoefficientsa 47 Bảng 20 Bảng kết quả hồi quy của mô hình sự hài lòng của khách hàng 47 Bảng 21 Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA 48 vi
Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Chúng ta đang sống trong thời đại tri thức và sự phát triển của khoa học và kỹ thuật trên toàn thế giới với đầy đủ cơ hội và thách thức. Để tồn tại và phát triển, cá nhân hay tổ chức đều phải tham gia vào nhiều mối quan hệ xã hội, đều phải có sự thỏa thuận và hợp tác cùng nhau, trong đó việc các bên thiết lập với nhau những quan hệ để chuyển giao cho nhau các lợi ích vật chất nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu đóng vai trò quan trọng và là tất yếu. Tuy nhiên, các mối quan hệ đó không tự nhiên có mà được hình thành từ các thỏa thuận về lợi ích cũng như các ràng buộc của đôi bên, từ đó mà hợp đồng xuất hiện nhằm đảm bảo cho mọi thỏa thuận được cam kết một cách chắc chắn. Các doanh nghiệp sẽ không cung cấp dịch vụ hay sản phẩm cho khách hàng của mình nếu không dựa trên một cam kết cụ thể nào, và hợp đồng chính là công cụ, là cơ sở pháp lý để các doanh nghiệp này thực hiện. Trong một chừng mực nào đó, hợp đồng cho phép các doanh nghiệp tạo ra một luật lệ riêng – thông qua những điều khoản của thỏa thuận mà các bên đã giao kết – điều chỉnh mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đối tác. Bên cạnh những quyền và nghĩa vụ cơ bản mà pháp luật quy định thì các bên sẽ quy định cụ thể về quyền và nghĩa vụ như cung cấp dịch vụ trong bao lâu, mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá như thế nào, tiến độ thanh toán, trách nhiệm của các bên nếu không thực hiện cam kết của mình. Có thể thấy rằng, dù là bằng văn bản hay bằng miệng thì hợp đồng luôn đóng vai trò là nền tản cho mối quan hệ giữa các bên. Khách hàng có thể so sánh các tiêu chí trên điều khoản của hợp đồng với kết qua thực tế để đánh giá sự hài lòng của mình đối với doanh nghiệp. Đặc biệt đối với công ty TNHH MTV Bách Việt - một công ty chuyên hoạt động về các lĩnh vực liên quan đến xây dựng thì những công việc luôn đòi hỏi sự cẩn thận và chắc chắn giữa công ty với các đối tác, giữa công ty với khách hàng. Đó là mối quan hệ giữa người bán và người mua, là chủ thầu và nhà đầu tư, là văn hoá trong giao tiếp với khách hàng, với đối tác kinh doanh. Để tạo ra sự hài lòng, sự tôn trọng cho khách hàng và đối tác thật chặt chẽ và nghiêm 1
túc thì quá trình thực hiện hợp đồng phải đảm bảo đúng tiến độ, đúng chất lượng và giá cả như đã cam kết được công ty vô cùng chú trọng. Sự hài lòng của khách hàng cũng như những phản hồi đóng góp ý kiến sẽ giúp cho công ty nhìn nhận ra được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó xây dựng được niềm tin và thiết lập hình ảnh đẹp về công ty trong con mắt khách hàng. Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của những đánh giá từ phía khách hàng và những vấn đề liên quan còn hạn chế mà công ty đang gặp phải, nên tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Bách Việt” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt. Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng dự án xây dựng của công ty TNHH MTV Bách Việt. Đối tượng điều tra: khách hàng của công ty.  Phạm vi nghiên cứu Không gian: Công ty TNHH MTV Bách Việt Thời gian: từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021, số liệu thứ cấp lấy từ năm 2017 – 2019. Nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty TNHH MTV Bách Việt. 2
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: - Từ bên trong doanh nghiệp: thu thập những dữ liệu được cung cấp từ các bộ phận kế toán, kinh doanh, hành chính nhân sự của công ty: + Kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình sử dụng vốn từng năm. + Hợp đồng, các quy định về hợp đồng, danh sách khách hàng. - Từ bên ngoài doanh nghiệp: internet, giáo trình quản trị dịch vụ, sách báo. Cách thức thu thập: - Xin số liệu trực tiếp từ các phòng ban. - Thông qua quá trình làm việc để tiếp xúc và xây dựng mối quan hệ với nhân viên, tiến hành thu thập thông tin. - Tham khảo tài liệu thông qua thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế - Tìm kiếm và tham khảo thông qua internet. 4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: - Quan sát thu thập thông tin. - Thiết lập bảng hỏi để khảo sát thu thập thông tin từ danh sách các khách hàng đã và đang kí hợp đồng với công ty. Từ các thông tin cơ bản như địa chỉ, số điện thoại, gmail, sẵn có thì tiến hành xuống điều tra thực tế, thu thập bằng bảng hỏi giấy hoặc bảng hỏi trực tuyến ( nếu xa hoặc khách hàng không có thời gian). 4.2. Phương pháp xử lý số liệu Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu. Phân tích dữ liệu được tiến hành trên phần mềm SPSS. Phân tích thống kê mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng được điều tra. Kết quả của phân tích mô tả sẽ 3
là cơ sở để người điều tra đưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Coreclation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước xử lý tiếp theo. Cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới. Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là số nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của các cuộc nghiên cứu trước. Nhà nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number of factors. Hai là phân tích nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. 4
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hoá bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor Loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Phân tích hồi quy: nhằm tìm ra các mối quan hệ giữa các biến độc lập với các biến phụ thuộc: Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter với phần mềm SPSS. Phân tích hồi quy đa biến: Y1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + + Bi1*Xi1 Trong đó: Y1: Biến phụ thuộc Xi1: Các biến độc lập B01: Hằng số Bi1: Các hệ số hồi quy (i>0)  Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy : được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh.  Kiểm định ANOVA: được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thiết: H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig. 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5
5.Kết cấu của khóa luận Gồm 3 phần chính PHẦN I: Đặt vấn đề PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng tại công ty TNHH MTV Bách Việt Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng về việc thực hiện hợp đồng tại công ty TNHH MTV Bách Việt PHẦN III: Kết luận và kiến nghị 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái quát về hợp đồng xây dựng, đàm phán và ký kết hợp đồng 1.1.1. Khái niệm về hợp đồng xây dựng Xét về định nghĩa, hợp đồng có những đặc trưng pháp luật sau: - Hợp đồng là hành vi pháp luật của hai bên tham gia. - Hai bên tham gia có vị trí bình đẳng trong hợp đồng. - Hợp đồng là hành vi pháp luật hợp pháp, là chế độ pháp luật do nhà nước quy định. - Quan hệ hợp đồng là quan hệ pháp luật. Theo Nghị định số 37/2015/NĐ-CP quy định chi tiết về hợp đồng xây dựng: “Hợp đồng xây dựng là hợp đồng giữa bên nhận thầu và bên giao thầu, theo đó, bên nhận thầu có nghĩa vụ thực hiện và bàn giao cho bên giao thầu một phần hoặc toàn bộ công trình xây dựng theo đúng yêu cầu của bên giao thầu trong thời hạn nhất định, còn bên giao thầu có nghĩa vụ giao cho bên nhận thầu các số liệu, tài liệu, yêu cầu về khảo sát, thiết kế, mặt bằng xây dựng, vật liệu xây dựng và vốn đầu tư đúng tiến độ, đồng thời có nghĩa vụ nghiệm thu và thanh toán khi công trình hoàn thành từng phần hoặc toàn bộ.” 1.1.2. Đặc điểm của hợp đồng xây dựng Hợp đồng xây dựng mang những đặc điểm chung của hợp đồng dân sự. Tuy nhiên về mặt pháp luật chuyên ngành, hợp đồng xây dựng vẫn có một số nét đặc thù sau: Thứ nhất, về chủ thể: bao gồm bên giao thầu bên nhận thầu. Bên giao thầu là chủ đầu tư hoặc đại diện của chủ đầu tư hoặc tổng thầu hoặc nhà thầu chính. Bên nhận thầu là tổng thầu hoặc nhà thầu chính khi bên giao thầu là chủ đầu tư; là nhà thầu phụ khi bên giao thầu là tổng thầu hoặc nhà thầu chính. Bên nhận thầu có thể là liên danh các nhà thầu. 7
Thứ hai, về hình thức hợp đồng xây dựng được lập thành văn bản và được ký kết bởi người đại diện đúng thẩm quyền theo pháp luật của các bên tham gia hợp đồng. Trường hợp một bên tham gia hợp đồng là tổ chức thì bên đó phải ký tên, đóng dấu theo quy định của pháp luật. Điều kiện chung của hợp đồng xây dựng là tài liệu kèm theo hợp đồng quy định quyền, nghĩa vụ cơ bản và mối quan hệ của các bên tham gia hợp đồng xây dựng. 1.1.3. Phân loại hợp đồng xây dựng Theo tính chất, nội dung công việc hợp đồng xây dựng có các loại sau: Hợp đồng tư vấn xây dựng (viết tắt là hợp đồng tư vấn) là hợp đồng để thực hiện một số hay toàn bộ công việc tư vấn trong hoạt động đầu tư xây dựng. Hợp đồng thi công xây dựng công trình (viết tắt là hợp đồng thi công xây dựng) là hợp đồng để thực hiện việc thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình hoặc phần việc xây dựng theo thiết kế xây dựng công trình; hợp đồng tổng thầu thi công xây dựng công trình là hợp đồng thi công xây dựng để thực hiện tất cả các công trình của một dự án đầu tư. Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ (viết tắt là hợp đồng cung cấp thiết bị) là hợp đồng thực hiện việc cung cấp thiết bị để lắp đặt vào công trình xây dựng theo thiết kế công nghệ; hợp đồng tổng thầu cung cấp thiết bị công nghệ là hợp đồng cung cấp thiết bị cho tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng thiết kế và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Engineering Construction viết tắt là EC) là hợp đồng để thực hiện việc thiết kế và thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu thiết kế và thi công xây dựng công trình là hợp đồng thiết kế và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ (tiếng Anh là Engineering Procurement viết tắt là EP) là hợp đồng để thực hiện việc thiết kế và cung cấp thiết bị để lắp đặt vào công trình xây dựng theo thiết kế công nghệ; hợp đồng tổng thầu thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ là hợp đồng thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ cho tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. 8
Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Procurement Construction viết tắt là PC) là hợp đồng để thực hiện việc cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình là hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng thiết kế cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình (tiếng Anh là Engineering Procurement Construction viết tắt là EPC) là hợp đồng để thực hiện các công việc từ thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ đến thi công xây dựng công trình, hạng mục công trình; hợp đồng tổng thầu EPC là hợp đồng thiết kế cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng tất cả các công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng chìa khóa trao tay là hợp đồng xây dựng để thực hiện toàn bộ các công việc lập dự án, thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình của một dự án đầu tư xây dựng. Hợp đồng cung cấp nhân lực, máy và thiết bị thi công là hợp đồng xây dựng để cung cấp kỹ sư, công nhân (gọi chung là nhân lực), máy, thiết bị thi công và các phương tiện cần thiết khác để phục vụ cho việc thi công công trình, hạng mục công trình, gói thầu hoặc công việc xây dựng theo thiết kế xây dựng. Theo hình thức giá hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau: Hợp đồng trọn gói. Hợp đồng theo đơn giá cố định. Hợp đồng theo đơn giá điều chỉnh. Hợp đồng theo thời gian. Hợp đồng theo giá kết hợp là hợp đồng xây dựng sử dụng kết hợp các loại giá hợp đồng. Theo mối quan hệ của các bên tham gia trong hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau: 9
Hợp đồng thầu chính là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa chủ đầu tư với nhà thầu chính hoặc tổng thầu. Hợp đồng thầu phụ là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa nhà thầu chính hoặc tổng thầu với nhà thầu phụ. Hợp đồng giao khoán nội bộ là hợp đồng giữa bên giao thầu và bên nhận thầu thuộc một cơ quan, tổ chức. Hợp đồng xây dựng có yếu tố nước ngoài là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa một bên là nhà thầu nước ngoài với nhà thầu trong nước hoặc chủ đầu tư trong nước. 1.1.4. Tiến độ thực hiện Thời gian thực hiện hợp đồng được tính từ ngày hợp đồng có hiệu lực cho đến khi các bên đã hoàn thành các nghĩa vụ theo hợp đồng xây dựng đã ký. Bên nhận thầu có trách nhiệm lập tiến độ chi tiết thực hiện hợp đồng trình bên giao thầu chấp thuận để làm căn cứ thực hiện. Tiến độ thực hiện hợp đồng phải thể hiện các mốc hoàn thành, bàn giao các công việc, sản phẩm chủ yếu. Đối với hợp đồng thi công xây dựng của gói thầu có quy mô lớn, thời gian thực hiện dài, thì tiến độ thi công có thể được lập cho từng giai đoạn. Đối với hợp đồng cung cấp thiết bị, tiến độ cung cấp thiết bị phải thể hiện các mốc bàn giao thiết bị, trong đó có quy định về số lượng, chủng loại thiết bị cho từng đợt bàn giao. Đối với hợp đồng EPC, hợp đồng chìa khóa trao tay, ngoài tiến độ thi công cho từng giai đoạn còn phải lập tiến độ cho từng loại công việc (lập dự án, thiết kế, cung cấp thiết bị và thi công xây dựng). Khuyến khích việc đẩy nhanh tiến độ thực hiện hợp đồng trên cơ sở bảo đảm chất lượng sản phẩm của hợp đồng. Trường hợp đẩy nhanh tiến độ đem lại hiệu quả cao hơn cho dự án thì bên nhận thầu được xét thưởng theo thỏa thuận trong hợp đồng. 1.1.5. Đàm phán hợp đồng Giai đoạn đàm phán ban đầu: Để đạt được một vài hiệu quả mong muốn, hai bên tham gia hợp đồng dự án thường cùng nhau đưa ra, làm rõ một vấn đề cho bên 10
kia về các điều khoản mà mỗi bên quan tâm. Các vấn đề này thông thường bao gồm: tên gọi, quy mô, nội dung và tất cả các mục tiêu cũng như yêu cầu muốn đạt đến của dự án; dự án có liệu có đưa vào kế hoạch của năm đó không; tính chất cụ thể của hai bên tham gia; các dự án tương tự hai bên đã từng tham gia trước đây, tình hình nguồn vốn và uy tín của chủ thể hai bên; liệu dự án đã đầy đủ các điều kiện về vốn và các nguồn lực để thực hiện hay chưa Các vấn đề này có thể được làm rõ ràng ngay tại nơi đàm phán, có vấn đề để thu thập thêm thông tin và chuẩn bị cho các cuộc đàm phán thực tế ở giai đoạn tiếp theo. Giai đoạn đàm phán thực tế: Được tổ chức trên cơ sở hai bên đã có sự hiểu biết lẫn nhau một cách sâu sắc. Chủ yếu là hai bên tiến hành thương lượng bàn bạc cụ thể và các điều khoản chính trong hợp đồng dự án, thông thường bao gồm: Mục đích tiêu chuẩn: là đối tượng về quyền lợi và nghĩa vụ của hợp đồng, vì thế hai bên tham gia đều rất nghiêm chỉnh và coi trọng đàm phán liên quan đến mục đích tiêu chuẩn. Chất lượng và số lượng: hợp đồng dự án phải ghi rõ yêu cầu và quy phạm về số lượng và chất lượng các đối tượng về mục đích tiêu chuẩn. Vì số lượng và chất lượng có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên nên phải hết sức chú ý trong quá trình đàm phán, đặc biệt đối với các dự án có liên quan đến nước ngoài. Giá cả hoặc tiền thù lao: đây là một trong những điều khoản chủ yếu nhất trong việc đàm phán hợp đồng. Giá cả hay thù lao tính toán, thanh toán theo loại tiền nào là một vấn đề nên được xác định trước tiên, điều này là đặc biệt quan trọng với các dự án nước ngoài. Thời hạn, phương thức và địa điểm thực hiện hợp đồng: thời hạn, phương thức và địa điểm thực hiện hợp đồng trực tiếp liên quan cơ quan chủ quản xử lý các tranh chấp có thể phát sinh sau này. Phương pháp nghiệm thu: khi đàm phán hợp đồng nên qui định rõ ràng thời điểm tiến hành nghiệm thu, tiêu chuẩn nghiệm thu và nhân viên/tổ chức đứng ra nghiệm thu. 11
Trách nhiệm vi phạm hợp đồng: hai bên tham gia nên ký kết các điều khoản về trách nhiệm vi phạm hợp đồng, tức là sai lầm có thể xuất hiện của hai bên tham gia gây ảnh hưởng đến hoàn thành dự án và ghi rõ ràng, chính xác trách nhiệm của cả hai bên. Giai đoạn ký kết hợp đồng: Hợp đồng ký kết phải rõ ràng, cụ thể, các điều khoản phải đầy đủ và hoàn chỉnh, tránh sử dụng các từ ngữ mơ hồ, không rõ nghĩa. Thông thường nên điều chỉnh nghiêm khắc các điều khoản có tính hạn chế trong hợp đồng; quy định rõ ràng các điều kiện có hiệu lực của hợp đồng, thời hạn có hiệu lực và các điều kiện cũng như trình tự kéo dài; đưa ra các quy định rõ ràng về các điều khoản có liên quan đến trọng tài và luật pháp để sử dụng phù hợp; có những quy ước quy định rõ ràng với việc lựa chọn trọng tài và hình thức khiếu nại. 1.1.6. Ký kết hợp đồng Việc ký kết hợp đồng dự án đòi hỏi phải được thực hiện trình tự. Thông thường bao gồm bốn giai đoạn là gửi thư mời, đề nghị ký kết hợp đồng, trả lời đề nghị ký kết và nhận lời mời là hai giai đoạn cơ bản và quan trọng nhất. Nó là hai bước cần thiết không thể bỏ qua trong việc ký kết hợp đồng dự án. Thư mời ký kết hợp đồng: Thư mời nhằm dò hỏi ý kiến của một bên tham gia trong dự án với bên kia về một vài điều khoản trong hợp đồng dự án. Đây là điểu kiện trao đổi có liên quan trong hợp đồng dự án, cũng là một khâu không thể thiếu trong việc ký kết hợp đồng dự án thông thường, nó chỉ là một biểu hiện nguyện vọng của một bên tham gia trong dự án muốn được tiến hành giao dịch với bên kia, nên không có bất kỳ ràng buộc nào về pháp luật. Thư mời đề nghị ký kết hợp đồng có tính chất tìm hiểu điểu kiện giao dịch và mức độ mong muốn giao dịch của bên tham gia kia, từ đó đi đến quyết định có cần thiết tiếp tục đàm phán, bàn bạc với bên kia không. Đề nghi ký kết hợp đồng: là các điều kiện trao đổi giao dịch mà một bên tham gia hợp đồng dự án đưa ra cho bên tham gia kia. Nó thể hiện tư tưởng muốn đạt được thỏa thuận cũng như ký kết hợp đồng dự án dựa vào các điều kiện giao dịch 12
trao đổi đã đề ra. Đề nghị ký hợp đồng có hiệu lực pháp luật và có sự ràng buộc đối với các bên tham gia trong hợp đồng, không được tuỳ tiện rút lại hay hủy bỏ. Trả lời đề nghị ký kết hợp đồng: là khi bên nhận được ký kết hợp đồng không đồng ý hoặc không hoàn toàn đồng ý với các điều kiện mà bên đề nghị ký đưa ra. Để công việc thỏa thuận được tiếp tục, bên trả lời phải đưa ra các ý kiến sửa chữa thay đổi các điểu kiện của đề nghị hợp đồng.Trả lời đề nghị ký kết hợp đồng có thể bằng lời nói hoặc văn bản, nên phù hợp với phương thức mà đề nghị ký kết hợp đồng áp dụng. Nhận lời mời: nhận lời mời được gọi là chấp thuận, là khi bên nhận đề nghị ký kết hợp đồng là sau khi chấp nhận đề nghị ký kết hợp đồng của bên đưa ra đề nghị ký kết hợp đồng, đồng ý với điều kiện mà đối phương đưa ra. Nhận lời mời biểu hiện tư tưởng chấp nhận muốn đạt giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng dựa trên các điều khoản đã liệt kê. Nhận lời mời cũng giống như đề nghị ký kết hợp đồng, vừa là hành vi của doanh nghiệp thương mại, vừa là hành vi mang tính chất pháp luật. Kết quả pháp luật quan trọng của việc nhận lời mời là sự đạt được các thỏa thuận giao dịch và hợp đồng được thiết lập 1.2. Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ xây dựng 1.2.1. Dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong các nhành kinh doanh cũng như marketing. Zeithaml, V.A and Bitner (2000) cho rằng dịch vụ bao gồm những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng cách tạo ra giá trị sử dụng cho họ. “ Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” (Văn Việt, 2017,trang 76, dẫn lại từ Philip Kotler and Kellers,2006) . 13
Nói tóm lại, dịch vụ là hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngày càng được cải tiến và đa dạng cùng với sự phát triển của công nghệ. Dịch vụ có 04 tính chất sau: Tính vô hình (Intangibility): Bất kỳ dịch vụ thuần túy nào cũng không được đánh giá bằng việc sử dụng 1 hay nhiều giác quan nào trước khi nó được bán đi. Hay, người mua không thể nhìn thấy dịch vụ có hình thù ra sao. Vì vậy, để tăng sự chắc chắn người ta sẽ tìm kiếm nhiều bằng chứng về chất lượng dịch vụ từ những chính đối tượng họ gần, trang thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ mà họ nhìn thấy. Tính không thể tách rời (Inseparability): Đặc tính của dịch vụ là sản xuất và tiêu thụ song song cùng lúc. Nếu một người bất kỳ thuê dịch vụ thì bên cung ứng dịch vụ phải là một phần của dịch vụ, dù bên cung ứng là con người hay cỗ máy. Tính hay thay đổi (Variability): Thể hiện qua chất lượng dịch vụ lệ thuộc vào người cung ứng về dịch vụ, thời gian, vị trí và phương thức dịch vụ được cung ứng Tính dễ bị phá vỡ, không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không như hàng hóa thông thường vì nó không có khả năng được cất trữ trong kho. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng. Ngoài tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính sau: Tính không đồng nhất & ổn định về mặt chất lượng: Các doanh nghiệp đa số khó có thể cung ứng dịch vụ với chất lượng hoàn toàn giống nhau. Không thể hoàn trả dịch vụ: Nếu khách hàng không thỏa mãn, họ có thể hoàn trả sản phẩm hữu hình/hàng hóa nhưng không thể hoàn trả dịch vụ. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ đánh giá qua trạng thái tâm lý khách hàng 1.2.2. Chất lượng dịch vụ Hiện có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ: Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 14
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Trong kinh doanh, chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó có thể tạo nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp với nhau. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng”. Từ đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ 10 được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự thỏa mãn là cảm giác của khách hàng ở trạng thái có được bắt nguồn từ việc so sánh giữa lợi ích do dùng dịch vụ mang lại và sự mong đợi/kỳ vọng của họ. Nếu lợi ích mang lại cao hơn chất lượng mong đợi thì dịch vụ được xem là có chất lượng. Nếu khách hàng càng thỏa mãn thì chất lượng dịch vụ càng tăng và ngược lại. 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó” (Văn Việt, 2017, trang 76, dẫn lại từ Philip Kotler and Keller, 2006). Theo Zeithaml, V.A and Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua việc sản phầm dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không. “Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng” (Văn Việt, 2017, trang 76, dẫn lại Oliver and Bearden, 1995). Có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible) (Văn Việt, 2017, dẫn lại Parasuraman et al, 1991). 15
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.4.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos Gronroos (1984) Trong kinh doanh, doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng cảm thấy thế nào về CLDV và những nhân tố tác động đến CLDV. Để có được sự hài lòng của khách hàng,công tác quảnlý CLDV, doanh nghiệp nên kết hợp đồng thời chất lượng kỳ vọng với chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) chỉ rõ CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi thành phần: chất lượng kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. Trong đó: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?). Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến 16
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. 1.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman Căn cứ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985), thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman và cộng sự giới thiệu gồm các thành phần sau: (1) Năng lực phục vụ; (2) Tin cậy; (3) Tiếp cận; (4) Tín nhiệm; (5) Phương tiện hữu hình; (6) Đáp ứng; (7) An toàn; (8) Thấu hiểu; (9) Ân cần; (10) Thông tin. Thang đo bao quát gần như toàn bộ mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy vậy lại có sự phức tạp trong đo lường, giá trị phân biệt sẽ không đạt trong một số trường hợp. Do vậy, thang đo SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đưa ra với 20 biến quan sát của 05 thành phần, cụ thể như sau: 1/ Độ tin cậy (Reliability): Năng lực thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác đúng cam kết với khách hàng; 2/ Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, kiến thức, phong cách lịch sự của nhân viên phục vụ, kỹ năng làm cho khách tin tưởng; 3/ Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thiết bị thông tin, vật liệu, nhân viên, cơ sở vật chất và thiết bị phải được thể hiện ngay ra ngoài; 4/ Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn của khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ nhanh nhất có thể; 5/ Cảm thông (Empathy): Thái độ hòa nhã, ân cần, quan tâm đến cá nhân mỗi khách hàng. Đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Mỗi phân đoạn đo chất lượng dịch vụ là 22 biến quan sát cho hai phân đoạn đầu mà khách hàng kỳ vọng và cảm nhận được qua thực tế. Các biến dùng thang 18 Likert là 07 điểm. Biểu thị của chất lượng dịch vụ được đánh giá của sai biệt hay còn gọi là cảm nhận trừ kỳ vọng. 17
Mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện hợp đồng của công ty. Sự tin cậy Sự đáp ứng Chất lượng Sự đồng cảm dịch vụ Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Mô hình 1: Mô hình SERPERF Dựa trên cơ sở lý luận và những lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đề xuất của tác giả đi trước, tác giả đã đưa ra mô hình đề xuất về sự hài lòng của khách hàng trong việc thực hiện hợp đồng tại công ty TNHH MTV Bách Việt. Sự tin cậy Sự đáp ứng Giá cả Sự hài lòng KH Phương tiện hữu Sự cảm thông hình Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng theo 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý 18
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT. 2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH MTV Bách Việt 2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV Bách Việt Vào ngày 01/1/2000 công ty được thành lập theo quyết định số 3160/ QĐ – UB của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Sau nhiều năm họạt động, với nhiều khó khăn và thử thách công ty đã dần dần ổn định và ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Công ty đã không ngừng phấn đấu nhằm đạt được yêu cầu, kế hoạch kinh doanh một cách tốt nhất. Giai đoạn từ những năm 2000, 2003: tình hình công ty trong giai đoạn này gặp rất nhiều khó khăn, nguồn vốn kinh doanh ít, chủ yếu kinh doanh bằng nguồn vốn của Công ty mẹ. Trải qua 3 năm hoạt động tuy công ty có rất nhiều cố gắng nhằm hoàn thiện bộ máy tổ chức của công ty. Đến thời điểm này Ban lãnh đạo công ty đã mạnh dạn xác định phương hướng kinh doanh của công ty là xây dựng thi công các công giao thông, xây dựng các công trình công nghiệp, dân dụng, thủy lợi, cầu đường và một số dịch vụ khác làm mặt hàng kinh doanh chủ chốt của công ty. Để ngày càng phát triển mạnh hơn trong lĩnh vực xây dựng, tạo thêm công ăn việc làm cho CBCNV, Ban lãnh đạo công ty đã mạnh dạn tham gia đầu thầu thi công các công trình xây dựng dân dụng có quy mô lớn và vẽ thiết kế các công trình khác. Công ty được tổ chức theo hình thức công ty TNHH một thành viên, hạch toán kinh tế độc lập, có tư cách pháp nhân và được mở tài khoản tại CN Ngân hàng Công Thương Phú Bài – Hương Thủy và có khuôn dấu riêng để hoạt động. Trụ sở chính của công ty đóng tại 1151- Nguyễn Tất Thành – Thị xã Hương Thủy - tỉnh Thừa Thiên Huế. Điện thoại công ty: 054.863860 – Fax: 054.861600 Mã số thuế: 3300362729 19
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Bách Việt 2.1.2.1. Chức năng - Tổ chức tham gia đấu thầu xây dựng các công trình xây dựng trong tỉnh. - Đảm bảo và phát triển nguồn vốn được giao. - Tạo công ăn việc làm cho người lao động. 2.1.2.2. Nhiệm vụ Từ khi thành lập Công ty đựơc giao quyền chủ động trong kinh doanh. Công ty có tài khoản và con dấu riêng, tự hạch toán độc lập, do đó công ty có nhiệm vụ xây dựng, tổ chức nghiên cứu và thực hiện kế hoạch kinh doanh của mình, thực hiện các biện pháp bảo đảm nhu cầu cung cấp nguyên vật liệu cho các công trình thi công mở rộng hướng phát triển. Quản lý sử dụng vốn lưu động, tài sản vật tư theo đúng chế độ chính sách hiện hành của Nhà nước, chế độ kế toán chính xác, đầy đủ, kịp thời. Thực hiện các nghĩa vụ thuế, bảo hiểm và các nghĩ vụ khác theo quy định của Nhà nước. Sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn của công ty, giảm chi tiêu kinh doanh đem đến mức thấp nhất, không ngừng tăng nguồn vốn tự có để phát triển kinh doanh. Thực hiện tốt chính sách cán bộ, có kế hoạch để nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty 2.1.3.1. Tổ chức bộ máy quản lý * Giám đốc: Là người điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh theo chiến lược của Chủ tịch hội đồng quản trị vạch ra, là người đại diện pháp nhân của công ty. Là người ra quyết định và chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trước pháp luật. Phụ trách công tác tổ chức cán bộ và bộ máy quản lý, các bộ phận sản xuất, thi công, bố trí sắp xếp nhân sự. 20
* Phó giám đốc kỹ thuật: Tham mưu cho Giám đốc công ty về thiết kế giám sát và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh về mặt kỹ thuật. Điều hành chỉ đạo các đội thi công, chịu trách nhiệm chính với chủ đầu tư về chất lượng, kỹ, mỹ thuật cũng như tiến độ thi công công trình. Thiết kế, giám sát các công trình. * Phó giám đốc nội chính: Tham mưu cho giám đốc công ty trong công tác quản lý và điều hành công ty về mặt quản lý nội chính của công ty. Tổ chức, sắp xếp các hoạt động liên quan đến công tác nhân sự, TCKT * Phòng kế hoạch, kỹ thuật và quản lý công trình: Tham mưu cho giám đốc công ty trong công tác tổ chức hoạt động của phòng, thực hiện công tác thi công, tư vấn thiết kế, tư vấn giám sát về mặt kỹ thuật các sản phẩm công trình xây lắp. Chịu trách nhiệm với giám đốc về khâu quản lý chất lượng, kỹ, mỹ thuật, chất lượng công trình, tiến độ thi công, lên khối lượng để thanh toán kịp thời với chủ đầu tư. Kiểm tra chất lượng vật liệu trước khi đưa vào công trình, đảm bảo theo yêu cầu thiết kế. Thực hiện công tác tiếp thị, đấu thầu, nhận thầu, hợp đồng với bên A, hợp đồng nội bộ. Kiểm tra hồ sơ dự thầu, tham mưu cho giám đốc quyết định giá đấu thầu. Tham mưu cho lãnh đạo lập kế hoạch điều động các phương tiện, thiết bị đặc chủng do công ty quản lý, lập phương án mua sắm một số máy móc, thiết bị đặc chủng mà các đơn vị trực thuộc không thể mua sắm. * Phòng kế toán: Tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý, sử dụng và điều tiết nguồn vốn công ty đạt hiệu quả nhất, thực hiện nguyên tắc tàì chính theo luật định. 21
Kiểm tra đôn đốc và trực tiếp tham gia cùng các đơn vị để đối chiếu thu hồi công nợ, thanh quyết toán công trình. Kiểm tra ghi chép sổ sách đúng chế độ kế toán, quản lý kế toán thống kê định kỳ, câ đối th chi và hạch toán lãi lỗ. Giám sát và quản lý toàn bộ tài sản, kiểm tra tình hình thực hiện kếhoạch sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua việc ghi chép tính toán và phản ánh chính xác về tình hình sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn của công ty. Lập và tổng hợp kế hoạch báo cáo tài chính năm với cấp trên. * Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc trong công ty trong việc thực hiện luật lao động, quản lý cán bộ công nhân viên, theo dõi lưu trữ hồ sơ tài liệu người lao động. Giúp giám đốc thực hiện các chế độ chính sách đối với người lao động và động viên cán bộ công nhân viên lao động trong công ty. Lập kế hoạch đào tạo tuyển dụng, bố trí nhân sự trong công ty đảm bảo phù hợp các yêu cầu nhiệm vụ của công ty. Tổ chức, kiểm tra, phổ biến an toàn lao động trong thi công. Đề xuất phương án trả lương theo chế độ quy định của Nhà nước và kiểm tra việc chi trả lương đối với CBCNV. Quản lý khuôn dấu, tiếp nhận, chuyển giao, lưu trữ công văn tài liệu. * Chỉ huy công trường: Tổ chức thi công, theo dõi các biện pháp, kỹ thuật và mặt bằng thi công, kiểm tra công việc của giám sát kỹ thuật. Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành mọi hoạt động của công trường, nhân viên trong ban chỉ huy công trường chịu sự phân công lãnh đạo trực tiếp của chỉ huy công trường. Kiểm tra bảo hộ lao động và an toàn lao động của nhân viên, công tác bảo đảm an toàn vật tư, công tác vệ sinh môi trường 22
Tổ chức tốt công tác nghiệm thu từng phần, nghiệm thu bàn giao, thường xuyên phản hồi các thông tin tại công trình lên giám đốc công ty để có những biện pháp tốt nhất cho từng công việc cụ thể. * Đội trưởng đội thi công: Quản lý các công trình đang thi công. Tổ chức thi công đúng thiết kế được duyệt, đảm bảo chất lượng, kích thước hình học, vệ sinh môi trường, an toàn lao động, sử dụng máy móc thiết bị hợp lý, đồng bộ và tránh lãng phí, vừa đẩy nhanh tiến độ, vừa góp phần cơ bản quyết định chất lượng công trình. 2.1.3.2. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong công ty Trong công ty TNHH MTV Bách Việt có các mối quan hệ sau: 23
Mối quan hệ tư vấn tham mưu: là mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng và giám đốc. Các phòng ban có nhiệm vụ tham mưu, giúp việc cho giám đốc trong quản lý, điều hành công việc. Mối quan hệ chỉ huy: là mối quan hê giữa các phòng ban với nhau, là mối quan hệ cùng cấp, không phục tùng, không lãnh đạo mà chỉ phối hợp với nhau để hoàn thành các công việc thuộc chức năng của mình. Mối quan hệ chức năng: là mối quan hệ giữa các phòng ban và đội. Nghĩa là các phòng ban với chức năng cụ thể của mình phải hướng dẫn cho đội những công việc trong chức năng của mình như các phòng ban tham mưu cho đơn vị trưởng về việc lập kế hoạch thi công, bỉện pháp tổ chức thi công, kế hoạch cung ứng máy móc thiết bị và lao động để hoàn thành các công trình của công ty. Mối quan hệ đồng cấp: là mối quan hệ giữa các đội, có cùng quyền hạn, quyền lực như nhau, phối hợp với nhau để hoàn thành các công trình, hạng mục thi công xây lắp. 2.1.3.3. Tổ chức sản xuất kinh doanh ở công ty TNHH MTV Bách Việt Hình thức sản xuất kinh doanh mà công ty đang thực hiện gồm cả nhận thầu và đấu thầu. Sau khi ký kết hợp đồng kinh tế với chủ đầu tư (bên A), công ty tiến hành thực hiện hợp đồng xây lắp. Căn cứ vào tính chất, đặc điểm từng loại công trình và từng loại công việc, công ty giao cho các đơn vị phù hợp với công trình và phần việc đó. Việc kiểm tra, chỉ đạo tiến độ, kỹ thuật, sử dụng vốn, tham gia nghiệm thu kỷ thuật, nghiệm thu thanh toán khối lượng đều do các phòng chức năng đảm nhiệm. Các phòng chức năng phải phối hợp chặt chẽ với nhau để đảm bảo không xảy ra tình trạng thiếu vật tư, máy móc thiết bị thi công, đảm bảo tiến độ, chất lượng công trình như hợp đồng kinh tế đã ký kết với chủ đầu tư. Về vật tư Công ty chủ yếu giao cho phòng kế hoạch và các đội thi công mua ngoài theo yêu cầu thi công. Về máy móc thiết bị thi công: Chủng loại máy móc thi công của công ty khá phong phú mặc dù hệ số hao mòn cao nhưng vẫn đáp ứng tốt yêu cầu thi công. Các đơn vị thông qua phòng kế hoạch để đăng ký và điều phối đối với các thiết bị máy 24
móc đặc chủng, máy móc có giá trị lớn, các thiết bị còn lại các đơn vị hợp đồng trực tiếp với đơn vị thi công cơ giới để thực hiện. Ngoài ra công ty cũng tiến hành thuê máy móc thiết bị nếu thiếu hoặc nhận thấy thuận tiện cho việc thi công nhằm đảm bảo cho tiến độ thi công đạt yêu cầu. Về nhân công: công ty chủ yếu sử dụng nhân công thuê bên ngoài,trong trường hợp công trình quá gấp rút hoặc nhân công bên ngoài không đảm đương nổi thì đòi hỏi phải cần thêm sự hợp tác của cán bộ kỹ thuật công ty. Khi kết thúc hợp đồng xây lắp, công ty trực tiếp tổ chức quyết toán, thanh lý hợp đồng, bàn giao công trình, chịu trách nhiệm trước pháp luật về kết quả và quá trình thực hiện hợp đồng, phối hợp với các đơn vị trực thuộc để thanh toán, thu hồi công nợ về tài khoản của công ty. Các đơn vị trực thuộc trực tiếp lập thủ tục cho việc thanh quyết toán, tổng nghiệm thu, thanh lý hợp đồng, bàn giao công trình, đồng thời chịu trách nhiệm chính trong việc thu hồi công nợ. Về công tác bảo hành công trình: đơn vị trực thuộc được giao nhịêm vụ chịu trách nhiệm trực tiếp thực hiện và chịu chi phí, công ty kiểm tra giám sát công tác bảo hành và chỉ đạo tổ chức thực hiện công tác này khi cần thiết. 25
2.1.3.4. Tình hình lao động của công ty TNHH MTV Bách Việt Bảng 1: Tình hình lao động của công ty TNHH MTV Bách Việt giai đoạn 2017-2019 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Số Chỉ tiêu Số lượng Cơ cấu Số lượng Cơ cấu Cơ cấu lượng +/- (%) +/- (%) (người) (%) (người) (%) (%) (người) Tổng số LĐ 22 100 25 100 25 100 3 13,64 0 0 I.Phân theo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ 1.Đại học, cao đẳng 16 72,73 19 76 19 76 3 18,75 0 0 2.Trung cấp, sơ cấp 3 13,635 3 12 3 12 0 0 0 0 3.Lao động phổ thông 3 13,635 3 12 3 12 0 0 0 0 II.Theo giới tính 1.Nam 18 81,82 20 80 20 80 2 11,11 0 0 2.Nữ 4 18,18 5 20 5 20 1 25 0 0 (Nguồn: phòng TC-HC công ty Bách Việt) 26
Số lao động đến cuối năm 2019 là 25 lao động.Tốc độ tăng của năm 2018 so với năm 2017 là 13,64% và năm 2019 so với năm 2018 không thay đổi. Vì chủ yếu thuê lao động từ bên ngoài nên số lượng lao động tuy không tăng nhưng vẫn đảm bảo phân bổ hợp lý và hoàn thành công việc tốt tạo nên sự thuận tiện và hợp lý trong công việc sản xuất đặc thù của công ty. Lao động nam chiếm tỷ lệ 81,82% (2017) lớn hơn rất nhiều lần so với lao động nữ, đến năm 2018 tỷ lệ lao động nam tăng 11,11%. Về trình độ lao động, trong những năm qua công ty đã chú trọng đào tạo và tiếp nhận thêm số lao động có trình độ để đáp ứng các yêu cầu của công việc, nhân viên có trình độ, Đại học – Cao đẳng tăng 18,75% trong năm 2018, công ty luôn tạo điều kiện cho lao động bổ sung về trình độ kiến thức, bằng cấp bằng các khóa đào tạo ngắn hạn hoặc dài hạn tại công ty và tại các sơ sở, hệ đào tạo bên ngoài nhằm tăng chất lượng của lực lượng lao động phổ thông đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ sản xuất trong giai đoạn mới. 2.1.3.5. Tình hình tài sản nguồn vốn cuả công ty Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn của công ty TNHH Bách Việt giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: triệu đồng So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % TÀI SẢN 690.213 705.103 788.013 14.890 2,16 82.910 11,76 1.Tài sản ngắn hạn 604.471 623.155 655.235 18.684 3,09 32.080 5,15 2.Tài sản dài hạn 85.742 81.948 132.778 -3.794 -4,42 50.830 62,03 NGUỒN VỐN 690.213 705.103 788.013 14.890 2,16 82.910 11,76 1.Nợ phải trả 673.388 687.018 760.000 13.630 2,02 72.982 10,62 2. Vốn chủ sở hữu 16.825 18.085 28.013 1.260 7,49 9.928 54,89 (Nguồn: phòng Kế toán công ty Bách Việt) 27
Qua bảng ta thấy tổng tài sản của công ty năm 2017 đạt 690.213 triệu đồng đến năm 2018 đạt 705.103 triệu đồng, tăng 2,16% so với năm 2017. Năm 2019 đạt 788.013 triệu đồng, tăng 11,76% so với năm 2018. Tài sản ngắn hạn có xu hướng tăng qua các năm, từ 604.471 triệu đồng (2017) lên 655.235 triệu đồng (2019). Tài sản dài hạn năm 2019 tăng đến 62,03%, tuy nhiên tài sản dài hạn năm 2018 giảm 4,42% so với năm 2017 do ảnh hưởng từ các khoản thu dài hạn và tài sản cố định. Tổng nguồn vốn của công ty tăng từ 690.213 triệu đồng (2017) lên đến 788.013 triệu đồng (2019). Vốn chủ sở hữu năm 2018 tăng 7,49% so với năm 2017 với tỷ lệ tăng nợ phải trả 2,02%. Nợ phải trả năm 2019 tăng 10,62% tương ứng với 72.982 triệu đồng so với năm 2018. Đến năm 2019, vốn chủ sở hữu đã tăng lên 28.013 triệu đồng tương đương 54,89% so với năm 2018 là 18.085 triệu đồng, điều này chứng minh cho sự phát triển không ngừng của công ty qua từng năm. 2.1.3.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh cuả công ty Doanh thu của doanh nghiệp là toàn bộ số tiền sẽ thu được do tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ, hoạt động tài chính và các hoạt động khác của doanh nghiệp. Bảng 3: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty TNHH Bách Việt giai đoạn 2017-2019 Đơn vị: triệu đồng So sánh Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 +/- % +/- % Tổng doanh thu 17.008,72 18.926,86 19.008,94 1.918,14 11,28 82,08 0,43 Doanh thu thuần 16.581,05 17.213,25 18.754,27 632,2 3,81 1.541,02 8,95 Giá vốn hàng bán 14.381,68 14.824,86 14.998,84 443,18 3,08 173,98 1,17 Lợi nhuận gộp 2.199,37 2.388,39 3.755,43 189,02 8,59 1.367,04 57,23 (Nguồn: phòng Kế toán công ty Bách Việt ) Qua bảng ta thấy, doanh thu của công ty trong năm 2018 là 18.926,86 triệu đồng so với năm 2017 tăng 11,28%; và năm 2019 doanh thu của công ty đạt 19.008,94 triệu đồng tăng 0,43% so với năm 2018. Trong đó chỉ tiêu về giá vốn 28
hàng bán chiếm tỷ trọng khá cao ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ tăng của doanh thu trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. Cụ thể. Trong năm 2018 tốc độ tăng của giá vốn hàng bán so với năm 2017 tăng khoảng 3,08% , đến năm 2019 tốc độ tăng của chỉ tiêu này giảm xuống 1,17% so với năm 2018. Lợi nhuận gộp năm 2019 tăng mạnh lên đến 57,23% do doanh thu thuần tăng mạnh trong khi giá vốn hàng bán lại tăng chậm hơn so với năm 2018. Xu hướng tăng doanh thu và lợi nhuận gộp chứng minh cho tốc độ phát triển ngày càng lớn mạnh của công ty. 2.1.3.7. Tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty Bảng 4: Tình hình thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty (2017-2019) Số hợp đồng ký kết Số hợp đồng thực hiện Mức độ Năm Trị giá Trị giá hoàn thành Số lượng Số lượng (triệu đồng) (triệu đồng) hợp đồng (%) 2017 26 14.802,30 26 14.802,30 100 2018 59 21.963,20 53 20.145,20 89,83 2019 25 18.364,77 25 18.364,77 100 (Nguồn: Phòng Kế toán công ty Bách Việt) Qua bảng 4 ta thấy rằng số lượng hợp đồng đã ký vào năm 2018 tăng mạnh so với năm 2017 với tổng giá trị thực hiện cũng tăng theo từ 14.802,3 triệu đồng tăng lên 21.963,20 triệu đồng. Sở dĩ năm 2018 có số lượng hợp đồng tăng đột biến là do tốc độ đô thị hoá gia tăng mạnh mẽ, đây được coi là nền tảng của lĩnh vực xây dựng, đồng thời thị trường vật liệu xây dựng ổn định hơn so với các năm trước. Sự thuận lợi về kinh tế lẫn khí hậu khiến nhu cầu sửa chữa và xây dựng tăng lên, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Tuy nhiên so với tỷ lệ hoàn thành 100% của năm 2017 thì đến năm 2018, tỷ lệ hoàn thành hợp đồng giảm còn 89,83% với 6 hợp đồng chưa hoàn thành được. Với sự tăng lên đột ngột của số lượng hợp đồng khiến cho công ty đối mặt với một thử thách lớn về thiếu hụt công nhân lẫn trang thiết bị máy móc. Đến năm 2019, số lượng hợp đồng giảm mạnh chỉ còn 25 hợp đồng, ít hơn so với cả năm 2017, tuy nhiên giá trị hợp đồng lại cao hơn và tỷ lệ hoàn thành 100%. Điều này cho thấy công ty đang dần hoàn thiện về mặt chất lượng hợp đồng, tập trung 29
nguồn lực hoàn thiện các công trình dang dở và đầu tư chuyên nghiệp, đầy đủ cho các hợp đồng mới trong tương lai. 2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty. 2.2.1. Mô tả mẫu Danh sách khách hàng hợp đồng với công ty TNHH MTV Bách Việt giai đoạn 2017-2019 có 110 khách hàng nên tác giả tiến hành điều tra tổng thể 110 khách hàng. Quá trình điều tra thu về 98 phiếu trả lời hợp lệ, 12 phiếu còn lại thuộc trường hợp không đạt yêu cầu và từ chối trả lời khảo sát. Như vậy, tổng số bảng khảo sát đưa vào phân tích, xử lí là 98 phiếu khảo sát có câu trả lời hoàn chỉnh. 2.2.2. Đánh giá của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng của công ty Bảng 5: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố trong mô hình sự hài lòng Điểm Rất không Không Trung Rất Nhân tố Đồng ý (%) trung bình đồng ý (%) đồng ý (%) lập (%) đồng ý (%) PT 3,8350 2,4 13,3 46,9 37,4 TC 3,7230 3,7 6,1 44,3 45,9 GC 3,8451 6,1 7,8 49 37,1 ĐU 3,9024 3,7 4,7 47,3 44,3 CT 3,6801 5,7 10,5 41,6 42,2 (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Từ số liệu bảng 5 cho thấy, điểm đánh giá trung bình của khách hàng là tương đối cao với mức ý nghĩa là đồng ý nằm trong khoảng 3,6801 đến 3,9024. Tức là, khách hàng đều hài lòng khi được hỏi về những vấn đề liên quan đến các nhân tố trong mô hình về sự hài lòng đối với việc thực hiện hợp đồng. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với với sự đáp ứng là 91,6%, cao nhất trong 4 yếu tố, sau đó là sự tin cậy 90,2%, giá cả với 86,1%, phương tiện hữu hình 84,3% và sự cảm thông là 83,8%. Tuy nhiên tỷ lệ không đồng ý đối với nhân tố Giá cả khá cao (6,1%) do các đánh giá 30
chưa tốt về việc hỗ trợ chi phí phát sinh, sau đó là yếu tố cảm thông chiếm 5,7%. Cụ thể:  Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình Bảng 6: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố phương tiện hữu hình Rất Không Trung Rất Điểm không Đồng Biến quan sát đồng ý lập đồng trung đồng ý ý (%) (%) (%) ý (%) bình (%) Công ty có đội ngũ nhân viên chất lượng, tay nghề, 1 5,1 53,1 40,8 3,86 trách nhiệm cao. Công ty sử dụng các trang thiết bị hiện đại hỗ trợ 5,1 5,1 40,8 49 3,85 xây dựng. Thanh toán dễ dàng, an toàn và có nhiều hình thức 1 16,3 38,7 43,9 3,80 thanh toán để chọn lựa. (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Từ số liệu bảng 6 cho thấy, biến “Thanh toán dễ dàng, an toàn và có nhiều hình thức thanh toán để chọn lựa.”được đánh giá thấp nhất với 3,80 điểm tương ứng 82,6% đồng ý, 16,3% khách hàng chọn trung lập là các khách hàng cá nhân vì các vấn đề khi thanh toán. Có 93,9% khách hàng hài lòng về đội ngũ công nhân chất lượng với điểm trung bình cao nhất là 3,86. Riêng 5 khách hàng (5,1%) không đồng ý việc công ty sử dụng trang thiết bị hiện đại hỗ trợ xây dựng vì “vẫn còn sử dụng máy móc hư hỏng, đo sai số liệu dẫn đến sai lệch, làm chậm tiến độ” (trích câu trả lời từ khách hàng Ngô Thị Thanh Thủy). Vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần có những giải pháp, chính sách đầu tư trang thiết bị hiện đại hỗ trợ xây dựng để hoàn thành công trình đúng tiến độ với chất lượng đảm bảo.Đối với máy móc hư hỏng nên tiến hành sửa chữa 31
hoặc loại bỏ. Đặc biệt chú trọng đến phương thức thanh toán hợp đồng, phối hợp linh hoạt giữa thanh toán bằng tiền mặt và chuyển khoản, khắc phục mặt yếu trong việc điều kiện vật chất như: máy móc lỗi thời, hư hỏng, thiết bị không đạt được công suất mong muốn.  Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy  Bảng 7: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy Rất Không Trung Rất Điểm không Đồng Biến quan sát đồng ý lập đồng ý trung đồng ý ý (%) (%) (%) (%) bình (%) Công trình được xây dựng công trình theo đúng tiến độ 1 6,1 55,1 37,8 3.89 đã thỏa thuận trong hợp đồng Công trình được xây dựng đúng như đã cam kết trong 3 7,1 51,1 38,8 3.87 hợp đồng Công ty sẽ thông báo cho khách hàng khi bắt đầu tiến 6,1 1 45,9 47 3.85 hành thực hiện xây dựng. Vật liệu đầy đủ và đúng như 6,1 12,2 33,5 48,2 3.71 cam kết trong hợp đồng (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Biến “ Công trình được xây dựng công trình theo đúng tiến độ đã thỏa thuận trong hợp đồng” được đánh giá cao nhất với 3,89 điểm tương ứng với 92,9 % khách hàng đồng ý. Biến “ Vật liệu đầy đủ và đúng như cam kết trong hợp đồng” được đánh giá thấp nhất với 3,71 điểm tương ứng 81,7%. Tồn tại 6,1% khách hàng không hài lòng đối với việc “ Công ty sẽ thông báo cho khách hàng khi bắt đầu tiến hành 32
thực hiện xây dựng.” và “ Vật liệu đầy đủ và đúng như cam kết trong hợp đồng” do có sự thay đổi trong việc sử dụng vật liệu xây dựng thay thế.  Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố giá cả Bảng 8 : Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố giá cả Rất Không Trung Rất Điểm không Đồng Biến quan sát đồng ý lập đồng ý trung đồng ý ý (%) (%) (%) (%) bình (%) Khách hàng có thể so sánh và lựa chọn các gói thầu tùy vào tính chất, đặc điểm của 1 10,2 55,1 33,7 3,87 công trình và nhu cầu của khách hàng. Giá cả thỏa thuận trong hợp đồng phù hợp với chất 4,1 7,1 50 38,8 3,79 lượng công trình có được. Khách hàng được hỗ trợ các chi phí phát sinh ngoài 13,2 6,1 41,9 38,8 3,88 hợp đồng. (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Đối với thang đo về giá cả (bảng 8), biến “Khách hàng được hỗ trợ các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng.”có trung bình cao nhất với 3,88 điểm với 80,7% khách hàng đồng ý và biến “Giá cả thỏa thuận trong hợp đồng phù hợp với chất lượng công trình có được.” có trung bình thấp nhất với 3,79 điểm với 4,1% khách hàng không đồng ý vì phải “điều chỉnh các vết chân chim” (trích câu trả lời của khách hàng). Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng trung lập vẫn chiếm từ 6,1% đến 10,2%, cho thấy các yếu tố về giá cả chưa làm hài lòng tuyệt đối khách hàng, đăc biệt có đến 13,2% khách hàng không đồng ý về việc được hỗ trợ các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng do “Công ty chỉ chịu một phần chi phí nhỏ”, “ Tuy là chi phí 33
nhỏ nhưng công ty không hỗ trợ” (Trích từ câu trả lời phỏng vấn của khách hàng). Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng, công ty nên chú trọng khía cạnh này, có các chính sách và quy định cụ thể trong việc hỗ trợ chi phí phát sinh không có trong hợp đồng, tùy vào mức độ hợp đồng để có các quy định về hỗ trợ chi phí phát sinh.  Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự đáp ứng Bảng 9: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự đáp ứng Rất không Không Rất Điểm Trung Đồng Biến quan sát đồng ý đồng ý đồng ý trung lập (%) ý (%) (%) (%) (%) bình Công nhân làm việc nhanh chóng, đúng giờ, 1 3 49 47 3,90 đúng công việc của mình. Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu 3 6,1 46 44,9 3,82 chi tiết của khách hàng. Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng 7,1 4,9 47 49 3,99 nhanh chóng. (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Đối với thang đo về sự đáp ứng (bảng 9), biến “Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng.” có trung bình cao nhất với 3,99 điểm với 96% khách hàng đồng ý và biến “Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu chi tiết của khách hàng” có trung bình thấp nhất với 3,82 điểm với 3% khách hàng không đồng ý vì công ty chưa đáp ứng tốt các yêu cầu và mong muốn của họ . Đa phần khách hàng đều đồng ý và hoàn toàn đồng ý với sự đáp ứng của công ty trong việc thực hiện hợp đồng. Tuy nhiên cần chú trọng hơn về việc phản hồi báo giá cho khách hàng, có 7,1% khách hàng không đồng ý do “phản hồi chậm, báo giá chậm” 34
và “đợi khách hàng thúc mới báo giá” ( trích câu trả lời của khách hàng Hoàng Anh và công ty Tuấn Nhân). 3% khách hàng cho rằng công ty chưa đáp ứng tốt yêu cầu chi tiết của họ. Vì vậy, để tăng sự hài lòng về yếu tố đáp ứng, công ty cần chú trọng đến các yêu cầu dù là nhỏ nhất của khách hàng, bên cạnh đó cần nhanh chóng phản hồi báo giá hoặc thông báo lịch hẹn với khách, tránh tình trạng khách chờ báo giá hoặc hối thúc báo giá.  Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông Bảng 10: Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự cảm thông Rất Không Trung Đồng Rất Điểm không Biến quan sát đồng ý lập ý đồng ý trung đồng ý (%) (%) (%) (%) bình (%) Chế độ bảo hành được thực 1 4,9 48 46,1 3,59 hiện tốt. Công ty hiểu được mong muốn của khách hàng, 8 12,2 41 38,8 3,68 quan tâm đến công trình sau khi hoàn thành. Công ty luôn lắng nghe, thể hiện sự quan tâm đến cá 8 14,4 35,7 41,9 3,78 nhân khách hàng. (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Đối với thang đo về sự cảm thông (bảng 10), biến “Công ty luôn lắng nghe, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” có trung bình cao nhất với 3,78 điểm với 77,6% khách hàng hài lòng và biến “Chế độ bảo hành được thực hiện tốt” có trung bình thấp nhất với 3,59 điểm. Tỷ lệ khách hàng trung lập với nhân tố sự cảm thông từ 4,9% đến 14,4%, tồn tại 8% khách hàng là các doanh nghiệp tư nhân và khách hàng có công trình sửa chữa không hài lòng về việc “công ty hiểu được 35
mong muốn của khách hàng, quan tâm đến công trình sau khi hoàn thành” và “Công ty luôn lắng nghe, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng”.Khách hàng cho rằng: công ty có lắng nghe nhưng chưa thấy hành động hoặc sau khi bàn giao công trình, công ty chỉ xem xét khi khách hàng yêu cầu, còn lại không thăm hỏi hay khảo sát ý kiến khách hàng, gọi phàn nàn nhưng chỉ nghe mà không giải quyết ( trích từ câu trả lời của khách hàng). Điều này cho thấy công ty cần quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, lắng nghe những yêu cầu và góp ý của họ, thể hiện sự quan tâm dành cho khách hàng, mong muốn biết được khách hàng cần gì, nhu cầu của họ như thế nào để hoàn thiện hơn. Đồng thời, sau khi công trình hoàn thành, cần thăm dò ý kiến của khách hàng, thường xuyên cử nhân viên về lại công trình để kiểm tra chất lượng và lên kế hoạch bảo hành sửa chữa nếu có. Xây dựng hệ thống giám sát từ văn phòng đến hiện trường để kịp thời nắm bắt mong muốn khách hàng và kiểm tra chất lượng công trình, đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu.  Đánh giá của khách hàng đối với sự hài lòng Bảng 11: Đánh giá của khách hàng đối với Sự hài lòng Rất Rất Không Trung Đồng Điểm không đồng Biến quan sát đồng ý lập ý trung đồng ý (%) (%) (%) bình ý (%) (%) Khách hàng hài lòng về việc thực hiện hợp đồng của 4,2 6,1 53 36,7 3,44 công ty Khách hàng sẽ tiếp tục sử 3 21,3 34,7 41 3,39 dụng dịch vụ của công ty. Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đối tác sử 4,9 14,4 41 39,7 3,45 dụng dịch vụ của công ty. (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) 36
Số liệu tại bảng 11 cho thấy, tỷ lệ khách hàng hài lòng về việc thực hiện hợp đồng của công ty là 88 khách hàng (89,7%). Biến “Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đối tác sử dụng dịch vụ của công ty” có trung bình cao nhất là 3,45 điểm, 79 trong tổng số 98 khách hàng (tương ứng có 80,7%) đồng ý tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty, có 4,9% khách hàng không đồng ý giới thiệu cho người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ của công ty mặc dù tỷ lệ đồng ý khá cao do tỷ lệ khách hàng không hài lòng về việc thực hiện hợp đồng của công ty chiếm đến 4,2% trong đó có khách hàng cá nhân là chị Thanh Thủy và các doanh nghiệp như công ty Đức Tuấn. Nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng là do đánh giá thấp phương tiện hữu hình và sự đáp ứng còn chậm trễ. Biến “Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty” có trung bình thấp nhất là 3,39 điểm tương ứng với 75,7% khách hàng hài lòng và có đến 21,3% khách hàng chọn trung lập, 3% khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ là các khách hàng cá nhân với công trình nhà ở hoặc sửa chữa, một số công trình thi công phần mái, công tác hoàn thiện và hệ thống điện chưa đảm bảo mỹ thuật. Như vậy có thể thấy rằng tuy khách hàng hài lòng về việc thực hiện hợp đồng của công ty nhưng ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty lại thấp hơn. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn với giá cả hấp dẫn hơn khiến họ có khả năng sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ mà lựa chọn một công ty khác. Vì vậy công ty cần nhanh chóng tạo ra sự khác biệt so với các công ty khác bằng các chính sách ưu đãi, hỗ trợ tối đa và đa dạng hóa các kiểu công trình để thu hút và giữ chân khách hàng, cần nhanh chóng điều chỉnh, xem xét tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra phương hướng phát triển mới trong tương lai. Ngoài làm hài lòng khách hàng thì việc giữ chân khách hàng và khiến họ giới thiệu thêm người thân bạn bè sử dụng cũng cần được chú trọng, nên có các ưu đãi về giá cả và quan tâm nhiều hơn các khách hàng cũ, giữ chân được khách hàng thì công ty sẽ có được một lượng khách trung thành, từ đó phát triển thêm khách hàng mới với hình ảnh tốt hơn, hoàn thiện hơn. 37
2.2.3. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các thang đo của mỗi biến. (Thúy, 2019, dẫn lại Bernstein, 1994; Cortina, 1993) đưa ra quy tắc đánh giá như sau: - Từ 0,8 trở lên(< 0,95): thang đo tốt - Từ 0,7 – 0,8: Sử dụng được - Từ 0,6 – 0,7: sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc mới với người trả lời. 2.2.3.1. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo của các nhân tố: Bảng 12: Bảng kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha theo các nhân tố Hệ số Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s thang đo thang đo quan biến Alpha nếu nếu loại biến nếu loại biến tổng loại biến Cronbach’s Alpha = ,840 PT1: Công ty có đội ngũ nhân viên chất lượng, tay 7,65 3,006 ,711 ,773 nghề, trách nhiệm cao. PT2: Công ty sử dụng các trang thiết bị hiện đại hỗ trợ 7,66 2,656 ,699 ,786 xây dựng. PT3: Thanh toán dễ dàng, an toàn, nhiều hình thức thanh 7,71 2,842 ,707 ,774 toán để chọn lựa. Cronbach’s Alpha = ,874 TC1: Công trình được xây dựng công trình theo đúng 11,43 6,021 ,772 ,822 tiến độ đã thỏa thuận trong hợp đồng 38
TC2: Công trình được xây dựng đúng như đã cam kết 11,45 6,869 ,708 ,851 trong hợp đồng TC3: Công ty sẽ thông báo cho khách hàng khi bắt đầu 11,47 5,942 ,828 ,800 tiến hành thực hiện xây dựng. TC4: Vật liệu đầy đủ, đúng 11,60 6,139 ,640 ,881 như cam kết Cronbach’s Alpha = ,818 GC1: Khách hàng có thể so sánh và lựa chọn các gói thầu tùy vào tính chất, đặc 7,67 2,510 ,635 ,788 điểm của công trình và nhu cầu của khách hàng. GC2: Giá cả thỏa thuận trong hợp đồng phù hợp với chất 7,75 2,415 ,720 ,700 lượng công trình có được. GC3: Khách hàng được hỗ trợ các chi phí phát sinh 7,66 2,534 ,661 ,761 ngoài hợp đồng. Cronbach’s Alpha = ,828 ĐU1: Công nhân làm việc nhanh chóng, đúng giờ, đúng 7,81 2,912 ,636 ,810 công việc của mình. ĐU2: Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu chi 7,89 2,528 ,708 ,741 tiết của khách hàng. ĐU3: Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng 7,72 2,633 ,717 ,731 nhanh chóng. Cronbach’s Alpha = ,748 39
CT1: Chế độ bảo hành sau khi công trình hoàn thành 7,45 3,495 ,373 ,886 được thực hiện tốt. CT2: Công ty hiểu được mong muốn của khách hàng, 7,36 2,764 ,662 ,559 quan tâm đến công trình sau khi hoàn thành. CT3: Công ty luôn lắng nghe, thể hiện sự quan tâm 7,26 2,685 ,727 ,483 đến cá nhân khách hàng. (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng của công ty TNHH MTV Bách Việt được trình bày ở bảng trên với một số điểm lưu ý như sau: Nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,840 > 0,8 nên đây là thang đo tốt và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố và hồi quy tiếp theo. Nhân tố Sự tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha 0,874 > 0,8 là nên đây là thang đo tốt và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố và hồi quy tiếp theo. Nhân tố Giá cả có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,818 > 0,8 nên đây là thang đo tốt và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố và hồi quy tiếp theo. Nhân tố Sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,828 > 0,8 nên đây là thang tốt và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố và hồi quy tiếp theo. Nhân tố Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,8 > 0,748 > 0,7 nên đây là thang đo sử dụng được và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương 40
quan biến tổng > 0,3. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố và hồi quy tiếp theo. 2.2.3.2. Kiểm tra sự phù hợp của thang đo của sự hài lòng: Bảng 13: Bảng kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng Trung Phương sai Hệ số Tương bình thang thang đo Cronbach’s quan biến đo nếu loại nếu loại Alpha nếu tổng biến biến loại biến Cronbach’s Alpha = ,826 HL1: Khách hàng hài lòng về việc thực hiện hợp đồng 6,85 1,171 ,667 ,777 của công ty HL2: Khách hàng sẽ tiếp tục 6,90 1,071 ,718 ,724 sử dụng dịch vụ của công ty. HL3: Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đối 6,84 1,137 ,665 ,778 tác sử dụng dịch vụ của công ty. (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Thang đo của “sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,826 > 0,8 nên đây thang đo tốt và có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy và được đưa vào hồi quy tiếp theo. 2.2.4. Phân tích nhân tố EFA: Vì các nhân tố được sử dụng không có lý thuyết có sẵn nào cả nên sử dụng phân tích nhân tố EFA. Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) là 0,5 => KMO => 1((Kaiser, 1975), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig. < 0,05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 thì nhân tố đó sẽ được giữ lại (Cattell, 1966, DeVellis, 2003) Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau: 41
2.2.4.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO Bảng 14: Kết quả kiểm định của hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s Yếu tố cần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận Hệ số KMO 0,732 0,5 1 Đạt yêu cầu Phương sai trích (Cumulative %) 75,221% > 50% Đạt yêu cầu (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Số liệu từ bảng 14 cho thấy, tất cả các yếu tố cần đánh giá của biến độc lập điều có các giá trị đạt với yêu cầu. Cụ thể như sau: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố (phụ lục 2.2) Giá trị KMO = 0,732 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤1, như vậy phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định tương quan giữa các biến quan sát Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 1, nhỏ nhất là 1,148 > 1, các nhân tố này sẽ được giữ lại trong mô hình . Ngoài ra trị số phương sai trích (Cumulative %) là 75,221% điều này có nghĩa là 75,221% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát. Như vậy, phương sai trích (Cumulative %) là 75,221% > 50% là có ý nghĩa nên mô hình EFA là phù hợp. Phân tích nhân tố (Factor Analysis) Tác giả sử dụng kích thước mẫu điều tra là 98 nên hệ số Factor loading cần > 0,5. Sử dụng 19 biến quan sát đủ độ tin cậy của 5 biến độc lập để thực hiện kiểm định phân tích nhân tố, thể hiện tại bảng 15. 42
Bảng 15: Kết quả phân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng Ma trận thành phần xoay Các nhân tố 1 2 3 4 5 TC3 ,904 TC1 ,884 TC2 ,824 TC4 ,767 PT1 ,874 PT2 ,861 PT3 ,789 ĐU3 ,881 ĐU2 ,843 ĐU1 ,833 GC1 ,848 GC3 ,793 GC2 ,771 CT3 ,891 CT2 ,884 CT1 ,567 (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Kết quả tại bảng 15 cho thấy, sau khi phân tích nhân tố tất cả các biến đều thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố và được giữ lại để phân tích trong bước tiếp theo. Như vậy qua kiểm định chất lượng thang đo bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp trích yếu tố và phép xoay nhân tố Varimax cho biến độc lập, mô hình nghiên cứu có 5 biến độc lập và 43
19 biến quan sát ứng với 5 thang đo đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng của công ty TNHH MTV Bách Việt. Bảng 16: Bảng phân nhóm và đặt tên biến đại diện Nhân Tên Biến Giải thích tố nhóm Công trình được xây dựng công trình theo đúng tiến độ đã thỏa thuận TC1 trong hợp đồng TC2 Công trình được xây dựng đúng như đã cam kết trong hợp đồng Sự tin TC Công ty sẽ thông báo cho khách hàng khi bắt đầu tiến hành thực hiện cậy TC3 xây dựng. TC4 Vật liệu đầy đủ và đúng như cam kết trong hợp đồng PT1 Công ty có đội ngũ nhân viên chất lượng, tay nghề cao, trách nhiệm cao. Phương tiện PT PT2 Công ty sử dụng các trang thiết bị hiện đại hỗ trợ xây dựng. hữu PT3 Thanh toán dễ dàng,an toàn và có nhiều hình thức thanh toán đểchọn lựa. hình ĐU1 Công nhân làm việc nhanh chóng, đúng giờ, đúng công việc của mình. Sự đáp ĐU ĐU2 Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu chi tiết của khách hàng. ứng ĐU3 Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng. Khách hàng có thể so sánh và lựa chọn các gói thầu tùy vào tính chất, GC1 đặc điểm của công trình và nhu cầu của khách hàng. GC Giá cả GC2 Giá cả thỏa thuận trong hợp đồng phù hợp với chất lượng công trình cóđược. GC3 Khách hàng được hỗ trợ các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng. CT1 Chế độ bảo hành sau khi công trình hoàn thành được thực hiện tốt. Công ty hiểu được mong muốn của khách hàng, quan tâm đến công Sự cảm CT CT2 trình sau khi hoàn thành. thông CT3 Công ty luôn lắng nghe, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. 44
2.2.4.2. Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Biến phụ thuộc “Sự hài lòng” sau khi đã kiểm định độ tin cậy bằng phép kiểm định Cronbach’s Alpha tiến hành phân tích nhân tố EFA như các biến độc lập. Bảng 17: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc. Yếu tố cần đánh giá Giá trị tương ứng Điều kiện Kết luận Hệ số KMO 0,715 0,5 1 Đạt yêu cầu Phương sai trích (Cumulative %) 74,230 % > 50% Đạt yêu cầu (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Trong bảng 17, so sánh với điều kiện phân tích nhân tố EFA ta thấy hệ số KMO = 0,715 > 0,5 đủ điều kiện (0,5 ≤ KMO ≤1) điều này có nghĩa là phù hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Kiểm định Bartlett's có mức ý nghĩa thống kê Sig = 0,000 1, phương sai trích (Cumulative %) là 74,230 % > 50 % đạt tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố EFA. Bảng 18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Nhân tố Biến quan sát 1 HL1 ,882 HL3 ,852 HL2 ,850 (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Việc phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax không thể xoay được vì biến phụ thuộc chỉ có một nhân tố là “sự hài lòng”, vì vậy khi phân tích chỉ có một nhân tố được 45
trích xuất ra từ 3 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của 3 biến rất cao đều trên 0,8 (bảng 18). 2.2.5. Phân tích hồi quy Từ kết quả thu được ở phân tích nhân tố, ta có mô hình sau: HL = β0 + β1*TC + β2*PT + β3*ĐU + β4*GC + β5*CT Trong đó: 0 là hằng số HL là biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng khách hàng về việc thực hiện hợp đồng của công ty TNHH MTV Bách Việt. 1, 2, β3, β4, β5 là hệ số hồi quy mẫu TC, PT, ĐU, GC, CT là các yếu tố tác động được xác định sau khi phân tích nhân tố khám phá của mô hình: TC: biến độc lập về sự tin cậy PT: biến độc lập về phương tiện hữu hình ĐU: biến độc lập về sự đáp ứng GC: là biến độc lập về giá cả CT: là biến độc lập về sự cảm thông Tiêu chuẩn kiểm định: Ho: Các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc H1: Các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Ho: Bj = 0 H1: Bj # 0 Sau khi tiến hành phân tích hồi quy lần đầu (phụ lục 2.4) mô hình đã loại biến TC (sig = 0,6 > 0,05). Sau khi loại bỏ biến TC ra khỏi mô hình hồi quy, các thông số phân tích hồi quy lần 2 như sau: 46
2.2.5.1. Kiểm định về hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 19: Kết quả phân tích hồi quy đa biếnCoefficientsa Hệ số hồi quy Hệ số Hệ số t Sig. VIF Model chưa chuẩn hóa đã chuẩn hóa B Std. Error Beta C ,282 ,223 1,263 ,210 PT ,303 ,036 ,481 8,366 ,000 1,190 GC ,195 ,041 ,290 4,758 ,000 1,333 ĐU ,098 ,034 ,152 2,869 ,005 1,006 CT ,232 ,036 ,371 6,461 ,000 1,187 (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Số liệu tại bảng 19 cho thấy, hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2, lớn nhất là 1,333 < 2, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Mặt khác, ta thấy giá trị Sig. của các biến độc lập đều bé hơn 0,05 có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (các biến độc lập không ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng”), tức là các biến độc lập trong mô hình hồi quy tuyến tính đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc. Bảng 20: Bảng kết quả hồi quy của mô hình sự hài lòng của khách hàng Hệ số R2 hiệu Sai số chuẩn Model R Durbin-Watson xác định R2 chỉnh ước lượng 1 ,859 ,738 ,727 ,26583 2,220 (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Kết quả phân tích từ bảng 20 cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,727 có nghĩa là các biến độc lập giải thích được 72,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc “sự hài lòng” còn lại 27,3% là do các nhân tố ngoài mô hình và các sai số ngẫu nhiên. Như vậy, mô hình đưa ra là phù hợp với dữ liệu thực tế. Mô hình hồi quy có hệ số Durbin – Waston bằng 2,220 không thuộc [-1;1] nên không có tự tương quan trong mô hình. 47
2.2.5.2. Kiểm định phương sai hàm hồi quy không đổi Bảng 21: Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA Mô hình Tổng các bình phương df Phương sai F Sig. Hồi quy 18,747 4 4,687 66,325 ,000 1 Phần dư 6,642 94 ,071 Tổng 25,389 98 (Nguồn: kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Giá trị của kiểm định F = 66,325, mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nghĩa là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Điều này đồng nghĩa với việc, mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể và có thể đưa vào sử dụng. 2.2.6. Kết luận mô hình hồi quy về sự hài lòng: Đối với các nghiên cứu sử dụng thang đo Likert thì dùng hệ số Beta chuẩn hóa để lập phương trình hồi quy. Chúng ta có thể so sánh xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng, nhân tố có hệ số β (Beta chuẩn hóa) càng lớn thì mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng càng cao. Từ kết quả của mô hình hồi quy cho thấy, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và 4 biến độc lập được thể hiện dưới phương trình hồi quy sau: HL = 0,481PT + 0,371CT + 0,290GC + 0,152ĐU Mô hình hồi quy cho thấy, các biến độc lập: PT, CT, GC, ĐU có quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc HL. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua các hệ số Beta trong phương trình hồi quy. Trong đó, nhân tố Phương tiện hữu hình (0,481) có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là Sự cảm thông (0,371), Giá cả (0,290) và sự đáp ứng (0,152). Qua phương trình hồi quy ta thấy: Giả sử giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi thì khi điểm đánh giá về PT (phương tiện hữu hình) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng 48
về việc thực hiện hợp đồng tăng trung bình thêm 0,481 điểm. Giả sử giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi thì khi điểm đánh giá về CT (sự cảm thông ) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng tăng trung bình thêm 0,371 điểm. Giả sử giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi thì khi điểm đánh giá về GC (giá cả) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng tăng trung bình thêm 0,290 điểm. Giả sử giữ nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi thì khi điểm đánh giá về ĐU (sự đáp ứng) tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng tăng trung bình thêm 0,152 điểm. 49
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT 3.1. Đầu tư và phát triển trang thiết bị máy móc, phương thức thanh toán Để đảm bảo thi công đúng tiến độ và tiết kiệm sức lực, làm hài lòng khách hàng thì việc đầu tư các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ cần được công ty chú trọng nhiều hơn. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đem đến nhiều sản phẩm với tính năng tối ưu, tiết kiệm được lượng chi phí lớn giúp cho việc thực hiện, thi công trở nên nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn. Vì vậy mà công ty cần cập nhật và đầu tư các trang thiết bị hiện đại, các máy móc hỗ trợ cần thiết, điều này vừa khiến cho khách hàng hài lòng vừa khiến cho công nhân có động lực, làm việc với năng suất cao hơn. Loại bỏ các thiết bị hư hỏng, năng suất thấp, lỗi thời. Tăng cường đầu tư các công cụ để đảm bảo công nhân thuận tiện làm việc, hạn chế gây ảnh hưởng như tiếng ồn, khói bụi đến dân cư xung quanh công trình. Đầu tư và phát triển các kênh thanh toán, vừa thanh toán tiền mặt lẫn thanh toán qua tài khoản ngân hàng, phối hợp linh động và lựa chọn những phương thức thanh toán tối ưu, tiện lợi để khách hàng cảm thấy dễ dàng và tiết kiệm được thời gian. 3.2. Lắng nghe, hỗ trợ khách hàng tối đa, thăm dò ý kiến khách hàng Ban lãnh đạo và nhân viên phải thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng, nên hỏi hang và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình bảo hành công trình sau khi hoàn thành, lắng nghe góp ý của khách hàng để biết được khách hàng không hài lòng về khía cạnh nào để có những điều chỉnh kịp thời nhằm phục vụ tốt hơn. Thông qua những phản hồi từ công nhân, phản hồi từ khách hàng để thấu hiểu và rút kinh nghiệm trong việc thực hiện hợp đồng. 50
Tư vấn nhiệt tình các gói thầu phù hợp, vật liệu hay kĩ thuật xây dựng hợp lý nhằm đảm bảo đem đến cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo thi công đúng tiến độ với chất lượng công trình cao. Nâng cao sự tin cậy từ phía khách hàng bằng cách minh bạch từ khâu nhập vật liệu xây dựng cho đến khâu thanh toán, bàn giao công trình. Đảm bảo chất lượng công trình phù hợp với giá cả của gói thầu mà khách hàng đã lựa chọn. 3.3. Xây dựng gói thầu phong phú, giá cả hợp lý và hỗ trợ chi phí phát sinh Bổ sung vào tập gói thầu nhiều ưu đãi, nhiều chính sách phù hợp hơn, đem đến cho khách hàng sự đãi ngộ tốt nhất. Làm phong phú các gói thầu, mức giá cho từng gói thầu tương ứng với chất lượng công trình bàn giao. Khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn với mức giá phù hợp, họ sẽ dễ dàng đưa ra quyết định kí kết hợp đồng với công ty, tạo điều kiện thuận lợi khi đàm phán và ký kết hợp đồng. Đàm phán giá cả hợp lý, tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng. Trong quá trình hoàn thiện công trình, sẽ có lúc có những chi phí phát sinh bất ngờ mà cả công ty và khách hàng đều không nhắc đến trong hợp đồng, vì vậy việc hỗ trợ các chi phí này cũng là một biện pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn. Công ty có thể xây dựng các chính sách quy định hỗ trợ 1 phần hoặc toàn phần tùy theo mức độ hợp đồng và gói thầu. 3.4. Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, phản hồi và báo giá cho khách hàng nhanh chóng Sẵn sàng lắng yêu cầu khách hàng và đáp ứng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp. Đối với các công trình xây dựng, chi tiết nhỏ có tầm quang trọng ảnh hưởng đến toàn bộ công trình, vì vậy cần chú ý đến các chi tiết chưa làm khách hàng hài lòng để lên phương án điều chỉnh hợp lý ngay từ đầu. Thông báo cho khách hàng về giá cả, phản hồi nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, lên phương án giải quyết các thắc mắc đó đồng thời làm tăng sự tin tưởng của khách hàng. 51
Xây dựng hệ thống kiểm soát từ văn phòng đến hiện trường để kịp thời kiểm tra, đáp ứng yêu cầu và sự thay đổi của khách hàng. Công nhân không được tự ý nghỉ, gián đoạn công việc làm ảnh hưởng chung đến toàn đội thi công mà phải có kế hoạch và có báo trước. Đồng thời, nhiệt tình trong công việc là yếu tố quan trọng, mỗi một công nhân đều phải lắng nghe những phàn nàn của khách hàng, góp phần giúp cả đội thi công, cả công ty hoàn thiện hơn. 3.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực Đối với nhân viên chính thức: luôn trau dồi, tập huấn và đào tạo để cập nhật những xu hướng mới nhất, nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có khả năng tiếp cận và sử dụng được những trang thiệt bị hỗ trợ hiện đại, Đối với công nhân: hiểu rõ, nắm bắt được tay nghề của công nhân trước khi thuê. Đông thời phải hướng dẫn, phổ biến cách sử dụng trang thiết bị và có các ràng buộc nhất định để công nhân làm đúng trách nhiệm của mình, đảm bảo nguồn nhân công chất lượng, tay nghề cao. 3.6. Thực hiện tốt khâu đàm phán và ký kết hợp đồng Quá trình đàm phán là khâu quan trọng quyết định cho việc ký kết và thực hiện hợp đồng có hiệu quả, giảm thiểu mọi rủi ro co thể xảy ra. Nếu trong quá trình đàm phán công ty chuẩn bị kỹ lưỡng chu đáo, mọi thắc mắc khó khăn đều được giải quyết thì quá trình ký kết và thực hiện hợp đồng sẽ tiến hành thuận lợi hơn, từ đó mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ của công ty. Các thông tin chuẩn bị cho việc đàm phán và ký kết hợp đồng mà công ty cần nắm rõ: - Thông tin khách hàng - Giá cả nguyên vật liệu, ước tính nhân công, chi phí nhân công - Lựa chọn địa điểm dàm phán phù hợp, không ồn ào, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng. - Đàm phán dựa trên thế mạnh của doanh nghiệp. - Có phương án dự phòng trong trường hợp khách hàng không chấp nhận, đàm phán không thành công. 52
3.7. Lập phương án thiết kế về tiến độ và cách thức thực hiện Xây dựng sơ đồ mạng công việc: Thể hiện từng công việc cụ thể trên mạng công việc, từng sự kiện, thứ tự thực hiện trước sau của từng công việc. Đối với nguồn lực thì thực hiện theo nguyên tắc ưu tiên, ưu tiên phân bổ công việc cho những công việc thực hiện trước. Ưu tiên công việc thực hiện ngắn, ưu tiên phân bổ nguồn lực cho công việc có khối lượng lớn cần nhiều nguồn lực vì đây là công việc quan trọng. Qua cách thức xây dựng phương án sẽ giúp doanh nghiệp định hình rõ hơn về tiến độ, cách phân bổ nguồn lực để thực hiện hợp đồng một cách tốt nhất. 53
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt thì vai trò của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn. Khách hàng không những là người mang lại doanh thu cho doanh nghiệp mà những ý kiến đánh giá góp ý của họ chính là cơ sở tốt nhất cho các doanh nghiệp có thể hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ của mình, từ đó giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, củng cố thương hiệu trên thị trường. Chính vì vậy, ngày nay sự hài lòng của khách hàng đã và đang trở thành mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Một trong những vấn đề đặc biệt quan trọng đó là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, trong khóa luận “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng xây dựng tại công ty TNHH MTV Bách Việt ” tôi rút ra một số kết luận chung như sau: Đề tài đã hệ thống hóa và bổ sung thêm cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện hợp đồng của công ty. Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual của Parasuraman với các nhân tố phù hợp với điều kiện thực tế của công ty TNHH MTV Bách Việt. Tác giả cũng đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy thang đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp hồi quy để phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được từ các khách hàng đã kí hợp đồng với công ty và dùng thang đo Likert 5 mức độ. Kết quả kiểm định thang đo cho thấy sau khi đã điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho thấy trong phạm vi nghiên cứu 98 mẫu có 4 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng về việc thực hiện hợp đồng” theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình, sự cảm thông, giá cả và sự 54
đáp ứng. Sự tác động của các yếu tố trên đến sự hài lòng tuân theo mô hình hồi quy chuẩn hóa như sau: HL = 0,481PT + 0,371CT + 0,290GC + 0,152ĐU Thông qua phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, phân tích đánh giá của khách hàng đối với từng phát biểu, đề tài đã đề ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng của công ty TNHH MTV Bách Việt. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Kiến nghị với cơ quan nhà nước - Cần tạo môi trường pháp lý rõ ràng và ổn định để các doanh nghiệp có thời gian năm. Các chính sách mới ban hành cần thông báo đến các doanh nghiệp một cách nhanh chóng, kịp thời nhằm tránh trường hợp do không nắm hết các luận hoặc không biết. - Các thủ tục hành chính bớt phức tạp và chồng chéo. - Tiếp tục thu hút vốn đầu tư từ nước ngoài. 3.2.2. Kiến nghị đối với công ty TNHH MTV Bách Việt - Công ty TNHH MTV Bách Việt có kế hoạch nghiên cứu kết quả của đề tài và chú trọng thực hiện các giải pháp mà đề tài đề xuất một cách nghiêm túc, có tổ chức và đồng bộ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng. - Thiết lập quy trình đánh giá hiệu quả dự án theo từng giai đoạn và sau khi kết thúc dự án. - Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, lắng nghe khách hàng nhiều hơn, quan tâm đến công tác bảo hành sau khi công trình hoàn thành. - Xây dựng các gói thầu phong phú để tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nghị định số 37/2015/NĐ-CP quy định chi tiết về hợp đồng xây dựng. 2. Hoàng Thị Diệu Thúy (2019). Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. 3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê. 4. Võ Văn Việt (2017). Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo: Một Nghiên Cứu Từ Cựu Sinh Viên Trường Đại Học Nông Lâm Tp Hồ Chí Minh. Science, 14 5. Lê Thủy Tiên (2018). Đánh giá sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của viện khoa học an toàn việt nam. Luận văn Thạc sĩ, Đại học dân lập Hải Phòng. 6. Trần Hữu Hiên (2019). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Tuy Hòa tỉnh Phú Yên. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Nông Lâm, Đại học Huế. 7. Trần Thị Luyến (2016). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn jasmine huế. Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh Tế, Đại học Huế. Tiếng Anh 1. Zeithaml, V.A and Bitner, M. . (2000). Services Marketing. New York: McGraw-Hill. 2. Hair, JFJ, Black, WC, Babin, BJ & Anderson, RE 2014, Multivariate data analysis, 7th edn, Pearson, London 3. Gronroos, C., (1982). An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41. 4. Kotler, P. (2000) Marketing Management: The Millennium Edition. Person Prentice Hall, Upper Saddle River. 56
5. Rahaman, M. M. Et al., 2011, “Measuring Service Quality usingSERVQUAL Model: A Study on PCBs(Private Commercial Banks) in Bangladesh”, Business Management Dynamics, Vol.1,No.1, pp.01-11. 6. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L., 1985, “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, pp. 41 -50. 7. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry, 1988, “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40. 57
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng, tôi là sinh viên thuộc Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành khảo sát “Sự hài lòng của khách hàng về việc thực hiện hợp đồng dự án xây dựng của công ty TNHH MTV Bách Việt”. Rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu khảo sát này. Những ý kiến đóng góp của Quý khách hàng sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt bài báo cáo. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng cho mục đích học tập nghiên cứu và sẽ được bảo mật tuyệt đối. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng! Bài khảo sát được đo lường theo 5 mức độ sau: 1 – Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Trung lập 4 – Đồng ý 5 – Rất đồng ý Để thực hiện khảo sát, Quý khách vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu (○) vào các ô dưới đây: Câu hỏi khảo sát 11 22 33 44 55 I. Phương tiện hữu hình PT1 Công ty có đội ngũ nhân viên chất lượng, tay nghề cao, trách nhiệm cao. PT2 Công ty sử dụng các trang thiết bị hiện đại hỗ trợ xây dựng. PT3 Thanh toán dễ dàng, an toàn và có nhiều hình thức thanh toán để chọn lựa. II. Độ tin cậy TC1 Công trình được xây dựng công trình theo đúng tiến độ đã thỏa thuận trong hợp 58
đồng TC2 Công trình được xây dựng đúng như đã cam kết trong hợp đồng TC3 Công ty sẽ thông báo cho khách hàng khi bắt đầu tiến hành thực hiện xây dựng. TC4 Vật liệu đầy đủ và đúng như cam kết trong hợp đồng III. Giá cả GC1 Khách hàng có thể so sánh và lựa chọn các gói thầu tùy vào tính chất, đặc điểm của công trình và nhu cầu của khách hàng. GC2 Giá cả thỏa thuận trong hợp đồng phù hợp với chất lượng công trình có được. GC3 Khách hàng được hỗ trợ các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng. IV. Sự đáp ứng ĐU1 Công nhân làm việc nhanh chóng, đúng giờ, đúng công việc của mình. ĐU2 Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng những yêu cầu chi tiết của khách hàng. ĐU3 Công ty báo giá, phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng. V. Sự cảm thông CT1 Chế độ bảo hành sau khi công trình hoàn thành được thực hiện tốt. CT2 Công ty hiểu được mong muốn của khách hàng, quan tâm đến công trình sau khi hoàn thành. 59
CT3 Công ty luôn lắng nghe, thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng. VI. Sự hài lòng HL1 Khách hàng hài lòng về việc thực hiện hợp đồng của công ty HL2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. HL3 Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đối tác sử dụng dịch vụ của công ty. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách! 60
PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 2.1: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CỦA CÁC NHÂN TỐ BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 1. Cronbach’s alpha thang đo “phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .840 3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean ifVariance ifItem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PT1 7.65 3.006 .711 .773 PT2 7.66 2.656 .699 .786 PT3 7.71 2.842 .707 .774 2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .874 4 61
Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean ifVariance ifItem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 11.43 6.021 .772 .822 TC2 11.45 6.869 .708 .851 TC3 11.47 5.942 .828 .800 TC4 11.60 6.139 .640 .881 3. Cronbach’s Alpha thang đo “Giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .818 3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean ifVariance ifItem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted GC1 7.67 2.510 .635 .788 GC2 7.75 2.415 .720 .700 GC3 7.66 2.534 .661 .761 62
4. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng”. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .828 3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean ifVariance ifItem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ĐU1 7.81 2.912 .636 .810 ĐU2 7.89 2.528 .708 .741 ĐU3 7.72 2.633 .717 .731 5. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông”. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .748 3 63
Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean ifVariance ifItem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 7.45 3.495 .373 .886 CT2 7.36 2.764 .662 .559 CT3 7.26 2.685 .727 .483 6. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .826 3 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean ifVariance ifItem-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.85 1.171 .667 .777 HL2 6.90 1.071 .718 .724 HL3 6.84 1.137 .665 .778 64
PHỤ LỤC 2.2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling.732 Adequacy. Bartlett's Test ofApprox. Chi-Square 774.738 Sphericity df 120 Sig. .000 Total Variance Explained Extraction Sums of SquaredRotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings Compon % ofCumulativ % ofCumulati % ofCumulativ ent Total Variance e % Total Variance ve % Total Variance e % 1 4.081 25.503 25.503 4.081 25.503 25.503 2.996 18.726 18.726 2 2.964 18.528 44.032 2.964 18.528 44.032 2.375 14.847 33.573 3 2.156 13.473 57.505 2.156 13.473 57.505 2.323 14.518 48.091 4 1.687 10.543 68.048 1.687 10.543 68.048 2.241 14.008 62.099 5 1.148 7.173 75.221 1.148 7.173 75.221 2.099 13.122 75.221 6 .726 4.540 79.761 7 .584 3.652 83.413 8 .500 3.124 86.537 9 .441 2.755 89.292 10 .346 2.160 91.452 11 .300 1.875 93.328 12 .277 1.730 95.057 13 .232 1.447 96.504 14 .218 1.363 97.868 15 .186 1.160 99.028 16 .155 .972 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. 65