Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Bến Ngự

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank Chi nhánh Huế - Phòng giao dịch Bến Ngự

1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH .  Đại học kinh tế Huế KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTMCPVIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANKCHI NHÁNH HUẾ - PHỊNG GIAO DỊCH BẾN NGỰ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Văn Thanh Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Lớp: K48D QTKD Niên khĩa: 2014 – 2018 Huế, 5/2018
2. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế cùng quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã hướng dẫn, giảng dạy, cung cấp những kiến thức và phương pháp cho tôi trong 4 năm học vừa qua. Vốn kiến thức này không chỉ là nền tảng, làm cơ sở để tôi thực hiện đề tài nghiên cứu, mà còn là hành trang quý báu để tôi tự tin hơn trong quá trình học tập và làm việc trong Đại tương lai. học Đặc kinh biệt, tôi tế xin Huế trân trọng cảm ơn ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này. Tôi cũng xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Ban lãnh đạo và tập thể nhân viên tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự đã tạo điều kiện để tôi được thực tập và tiến hành nghiên cứu đề tài này. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Phương đã hết sức giúp đỡ tôi trong quá trình làm việc và tiếp thu kinh nghiệm thực tế, cũng như việc thu thập các thông tin và số liệu cần thiết cho đề tài. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian nghiên cứu, cũng như vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong quý thầy cô có thế bổ sung, đóng góp ý kiến để đề tài được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Nguyễn Văn Thanh SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD i
3. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn Đạiđề tài. học kinh tế Huế 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.2. Phương pháp thiết kế bảng hỏi 3 4.3. Phương pháp chọn mẫu 4 4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu 4 5. Cấu trúc của đề tài 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1. Cơ sở lý luận 6 1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại 6 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại 6 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 7 1.1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại 8 1.1.2. Giới thiệu tiền gửi tiết kiệm (TGTK) 11 1.1.2.1. Khái niệm 11 1.1.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm 11 1.1.2.3. Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi tiết kiệm 12 1.1.3. Hành vi khách hàng 13 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD ii
4. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.1.3.1. Khái niệm 13 1.1.3.2. Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng 14 1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 17 1.1.4. Hành vi khách hàng ngân hàng 22 1.1.4.1. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng 22 1.1.4.2. Tiến trình mua hàng của khách hàng ngân hàng 23 1.1.5. Bình luận các nghiên cứu cĩ liên quan 25 1.1.5.1. Các nghiên cứu trong nước 25 1.1.5.2. Các nghiênĐại nướ chọc ngồi kinh tế Huế 25 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự 26 1.1.6.1. Hình ảnh ngân hàng 26 1.1.6.2. Lãi suất 26 1.1.6.3. Thủ tục giao dịch 26 1.1.6.4. Ảnh hưởng từ người thân 27 1.1.6.5. Hình thức chiêu thị 27 1.1.6.6. Sự thuận tiện 27 1.1.6.7. Hình ảnh nhân viên 27 1.1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 1.2. Cơ sở thực tiễn 31 1.2.1. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự31 1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ - PGD BẾN NGỰ 34 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự 34 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD iii
5. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 34 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế 37 2.1.4. Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 40 2.1.5. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại PGD ngân hàng VPBank Bến Ngự - Chi nhánh Huế 41 2.1.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017: 41 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD VPBank Bến Ngự Huế: 45 2.2.1. Mơ tả mĐạiẫu nghiên học cứu kinh tế Huế 45 2.2.1.1. Về giới tính 45 2.2.1.2. Về độ tuổi 46 2.2.1.3. Về trình độ học vấn 47 2.2.1.4. Về nghề nghiệp 47 2.2.1.5. Về thu nhập hàng tháng 48 2.2.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế 49 2.2.1.7. Kênh thơng tin khách hàng biết đến dịch vụ TGTK của ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế 50 2.2.1.8. Lý do sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế 51 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 52 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá 55 2.2.3.2. Rút trích nhân tố chính “Ý định sử dụng” dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng 61 2.2.4. Phân tích tương quan Pearson 62 2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính 62 2.2.5.1. Xây dựng mơ hình hồi quy 62 2.2.5.2. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình hồi quy 64 2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình 64 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD iv
6. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 2.2.5.4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 65 2.2.5.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 2.2.6. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TGTK của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự 69 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ - PGD BẾN NGỰ 73 3.1. Định hướng nâng cao cơng tác huy động vốn tại VPBank Bến Ngự 73 3.2 Giải pháp thúcĐại đẩy khách học hàng sử dkinhụng dịch vụ titếền g ửHuếi tiết kiệm tại VPBank Bến Ngự 74 3.2.1. Giải pháp về yếu tố tiện lợi 74 3.2.2. Giải pháp về yếu tố lãi suất 75 3.2.3. Giải pháp về nhân viên 76 3.2.4. Giải pháp về thủ tục giao dịch 77 3.2.5. Giải pháp về hình ảnh ngân hàng 77 3.2.6. Giải pháp về ảnh hưởng của người thân 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 1. Kết luận 80 2. Kiếnnghị 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD v
7. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TGTK Tiền gửi tiết kiệm NHTM Ngân hàng thương mại VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Phịng giao dịch ĐạiTMCP học Thươngkinh mạ i tếcổ ph ầHuến TSCĐ Tài sản cố định TSĐB Tài sản đảm bảo TNHH Trách nhiệm hữu hạn SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD vi
8. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo, thành phần và mã hĩa các biến trong mơ hình 29 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 40 Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 42 Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 44 Bảng 2.4: Kiểm định độ tin cậy thang đo đối với các biến độc lập 53 Bảng 2.5: KiểmĐại định độ họctin cậy thang kinh đo đối v ớtếi các biHuếến phụ thuộc 54 Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến độc lập 56 Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 56 Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc 61 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.10: Kiểm định tương quan Pearson 62 Bảng 2.11: Tĩm tắt mơ hình hồi quy 64 Bảng 2.12: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình 65 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 65 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD vii
9. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức VPBank Bến Ngự 39 Biểu đồ 2.1: Giới tính 45 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi 46 Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn 47 Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 47 Biểu đồ 2.5: Thu nhập hàng tháng 48 Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng dich vụ TGTK 49 Biểu đồ 2.7: KênhĐại thơng học tin khách kinhhàng biết đ ếtến dịch Huế vụ TGTK 50 Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng dịch vụ TGTK 51 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm 14 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết 28 Hình 2.1: Mơ hình các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự 70 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD viii
10. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý do chọn đề tài. Khơng khĩ để nhận thấy rằng, với bất kỳ doanh nghiệp hay một tổ chức kinh tế nào, để cĩ tiền xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, phát triển hoạt động kinh doanh thì nguồn vốn luơn đĩng một vai trị rất quan trọng. Đối với các ngân hàng thương mại, với chức năng là các trung gian của hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ thì nguồn vốn là cơ sở đề ngân hàng tiến hàng các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Bản thân hoạt động huy động vốn cũng luơn là một trong các nghiệp vụ cơ bản nhất của các ngân hàng. Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam huy động vốn thơngĐại qua nhi họcều kênh kháckinh nhau, v ớtếi nhi ềHuếu hình thức đa dạng phong phú. Trong đĩ, huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là một hoạt động truyền thống, phổ biến và ngày càng phát triển, phù hợp với xu hướng chung của thế giới và xu hướng phát triển của nền kinh tế xã hội. Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đều trong tình trạng thiếu hụt vốn cho nhu cầu đầu tư. Theo Moody’s dự báo hệ thống ngân hàng Việt Nam cĩ thể thiếu hụt từ 5,1-6,1 tỷ USD vốn vào cuối năm 2017 (tương đương 2,5-3% GDP)và trình trạng này vẫn cĩ thể sẽ tiếp tục kéo dài đến cuối năm 2018. Do đĩ, vấn đề tăng cường huy động vốn, đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm vị trí hết sức cấp thiết đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên,việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khĩ khăn như: chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các chủ thể huy động vốn khác trong nền kinh tế, các kênh đầu tư sinh lời mới,các hoạt động của các tổ chức phi ngân hàng về huy động vốn (Bảo hiểm, Bưu điện, Kho bạc huy động trái phiếu, ). Vì vậy khách hàng cĩ rất nhiều sự lựa chọn gửi tiết kiệm tại các ngân hàng và ngân hàng muốn thu hút khách hàng thì đưa ra nhiều chương trình quảng cáo, ưu đãi, Như vậy yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại các ngân hàng? Ngân hàng VPBank Bến Ngự (Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng VPBank - Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự) trong những năm gần đây đã khơng ngừng SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 1
11. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong lĩnh lực kinh doanh tiền tệ, đồng thời thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. VPBank được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, VPBank đã và đang tìm kiếm và giữ khách hàng bằng các chính sách chăm sĩc, ưu đãi khách hàng, tăng cường huy động các kênh vốn nhàn rỗi trong nhân dân, nhất là kênh tiết kiệm cá nhân. Chính vì những lý do trên, tơi đã chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng– VPBank Chi nhánh Huế – Phịng giao dịch Bến Ngự” để làm đĐạiề tài nghiên học cứu cho kinh luận văn tố ttếnghi ệHuếp của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này tạiVPBank Bến Ngự (Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – phịng giao dịch Bến Ngự).Kết hợp với việc tìm hiểu một số xu hướng hiện nay trong ngành Tài chính – Ngân hàng, từ đĩ cĩ thể đĩng gĩp một số đề xuất giải pháp, khuyến nghị giúp ban lãnh đạo VPBank Bến Ngự xây dựng được các chiến lược huy động vốn phù hợp. 2.2.Mục tiêu cụ thể Hệ thống hĩa các lý luận thực tiễn về ngân hàng thương mại, tiền gửi tiết kiệm, hành vi khách hàng và các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu. Đánh giá thực trạng gửi tiết kiệm của khách hàng tại VPBank Bến Ngự. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank Bến Ngự. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng huy động vốn. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank Bến Ngự. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 2
12. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Đối tượng điều tra là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự. 3.2.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi khơng gian: Tại ngân hàng VPBank Bến Ngự số 66 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế. Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2015 – 2017. Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 3/2018. 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương phápĐại thu thhọcập dữ li ệukinh tế Huế Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu qua giáo trình, đề tài nghiên cứu liên quan,các khĩa luận, tài liệu thống kê, báo cáo, sách, tạp chí, Internet, website của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank. Dữ liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân về các thơng tin liênquan đến các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch vụ,quyết định trong tương lai Thống kê mơ tả chung về đối tượng điều tra: giới tính,tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn. 4.2.Phương pháp thiết kế bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế bảng hỏi sơ bộdựa trên cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm của nhưng người hiểu biết về lĩnh vực huy động vốn tiền gửi tiết kiệm. Bước 2: Sau khi hồn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 20 khách hàng. Mục đích của điều tra thử nhằm để lượng hố những phản ứng của người đượcphỏng vấn đối với độ dài của bảng hỏi, và nhận xét của người được phỏng vấn đối vớicác câu hỏi hoặc các phát biểu được nêu trong bảng hỏi. Bước 3: Chỉnh sửa và hồn thiện bảng câu hỏi, tiến hành điều tra phỏng vấnkhách hàng. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 3
13. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 4.3.Phương pháp chọn mẫu Đối với việc nghiên cứu tại phịng giao dịch VPBank Bến Ngự, danh sách các khách hàng cá nhân được bảo mật do đĩ để xác định được cách chọn mẫu tơi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với tổng số biến là 27 thì số mẫu tối thiểu điều tra là N= 27*5=135. Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” của Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để cĩ thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện: ĐạiN ≥học 8 * P + 50 kinh ≥ 8 * 7 +50 tế ≥ 106 Huế Trong đĩ: p là số biến độc lập (trong đề tài thì p = 7) Như vậy, với 2 cách chọn mẫu trên ta sẽ chọn cách chọn mẫu cho số lượng mẫu nhiềuhơn để đảm bảo độ tin cậy. Vì vậy số mẫu cần điều tra là 135 và để tránh sai sĩt trongquá trình điều tra thì tơi tiến hành phát ra 150 bảng hỏi. Phương pháp điều tra: Theo cách này tơi đến trực tiếp điều tra tại ngân hàng và đứng tại cổng ra vàocủa phịng giao dịch. Với số K tính được là 5 theo cơng thức bên dưới thì cứ cách 5người thì tơi điều tra một người. Xác định K theo cơng thức : K=N/n Với: + N: Số lượng khách hàng giao dịch các tại ngân hàng trong một ngày tại chi nhánh. Theo quan sát và ước lượng thì mỗi ngày cĩ từ 80 - 100 khách giao dịch nên tơi chọn số trung bình chung là 90 khách. + n: số lượng mẫu sẽ điều tra trong 1 ngày Với 150 mẫu, tơi tiến hành điều tra trong 8 ngày thì mỗi ngày điều tra 19người, Khi đĩ: K= 90/19 = 4,7 Vậy cứ cách 5 người đến giao dịch gửi hoặc rút tiền tiết kiệm thì chọn một người để điều tra. 4.4.Phương pháp phân tích dữ liệu Sử dụng cơng cụ hỗ trợ là phần mền phân tích xử lý số liệu SPSS 20.0 để thực hiện những phân tích cần thiết phục vụ cho nghiên cứu. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 4
14. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh  Thống kê mơ tả Tiến hành thống kê mơ tả trên SPSS để xác định được các đặc điểm của khách hàng khảo sát. Từ đĩ, cho ra các bảng tần số, tính tốn các đại lượng thống kê mơ tả đối với biến định lượng và vẽ các biểu đồ làm căn cứ để tiến hành nhận xét và kết luận.  Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định độ tin cậy của thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan sát, những thang đo khơng đạt yêu cầu.  Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khiĐại đánh giá đhọcộ tin cậy ckinhủa thang đo tế bằng Huếhệ số Cronbach’s alpha và loại đi các biến khơng đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tĩm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất cĩ ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.  Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội Dữ liệu sau khi phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được đưa vào phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tốtác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự. 5.Cấu trúc của đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự Chương 3:Định hướng, giải pháp nhằm xây dựng và phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank Chi nhánh Huế - PGD Bến Ngự Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 5
15. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1.Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hố. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã cĩ tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hố,Đại ngượ chọc lại kinh tkinhế hàng hố tếphát triHuếển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hồn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được. Thơng qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thơng qua chênh lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Cho đến thời điểm hiện nay cĩ rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là cơng ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính. Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đĩ cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Ở Việt Nam, Định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền đĩ để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh tốn Từ những nhận định trên cĩ thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 6
16. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại  Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đĩng vai trị là cầu nối giữa người thừa vốn và người cĩ nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đĩng vai trị nhận tiền gửi, vừa đĩng vai trị là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và gĩp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay Cho vay luơn là hoạt động quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nĩ mang đến lợi nhuận lớn nhất cho ngânĐại hàng thươnghọc m ại.kinh tế Huế  Chức năng trung gian thanh tốn Ở đây NHTM đĩng vai trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh tốn theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng hĩa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh tốn tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng cĩ thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đĩ mà các chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh tốn dù ở gần hay xa mà họ cĩ thể sử dụng một phương thức nào đĩ để thực hiện các khoản thanh tốn. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình trung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hĩa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đĩ gĩp phần phát triển kinh tế.  Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.Chức năng tạo tiền được thực thi SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 7
17. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hĩa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hĩa, thanh tốn dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh tốn trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh tốn, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng trung ương cĩ thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nĐạiền kinh tếhọclớn. kinh tế Huế 1.1.1.3. Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại NHTM hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đĩ là: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốnvà các nghiệp vụ trung gian khác. Ba nghiệp vụ này cĩ quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM, các nghiệp vụ này đan xem lẫn nhau trong quá trình hoạt động của Ngân hàng, tạo nên một chỉnh thể thống nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của NHTM.  Nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ này phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của NHTM, cụ thể bao gồm các nghiệp vụ sau: Nghiệp vụ tiền gửi: Đây là nghiệp vụ phản ánh hoạt động Ngân hàng nhận các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp vào để thanh tốn hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đĩ NHTM cĩ thể huy động được. Ngồi ra NHTM cũng cĩ thể huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào ngân hàng với mục đích bảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi. Nghiệp vụ phát hành giấy tờ cĩ giá: Các NHTM phần lớn sử dụng nghiệp vụ này để thu hút các khoản vốn cĩ tính thời hạn tương đối dài và ổn định, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp đủ các khoản tín dụng mang tính trung và dài hạn SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 8
18. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh vào nền kinh tế. Hơn nữa, nghiệp vụ này cịn giúp các NHTM giảm thiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh. Nghiệp vụ đi vay: Nghiệp vụ đi vay được các NHTM sử dụng thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chức tín dụng trên thị trường tiền tệ và vay Ngân hàng nhà nước dưới các hình thức tái chiết khấu hay vay cĩ đảm bảo Trong đĩ các khoản vay từ Ngân hàng nhà nước chủ yếu nhằm tạo sự cân đối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nĩ khơng tự cân đối được nguồn vốn trên cơ sở khai thác tại chỗ. Nghiệp vụ huy động vốn khác: Ngồi ba nghiệp vụ huy động vốn cơ bản kể trên, NHTM cịnĐại cĩ thể họctạo vốn kinh kinh doanh cho tế mình Huế thơng qua việc nhận làm đại lý hay uỷ thác vốn cho các tổ chức, cá nhân trong và ngồi nước. Đây là khoản vốn huy động khơng thường xuyên của NHTM, thường để nhận được khoản vốn này địi hỏi các Ngân hàng phải lập ra các dự án cho từng đối tượng hoặc nhĩm đối tượng phù hợp với đối tượng các khoản vay. Vốn chủ sở hữu của NHTM: Đây là vốn thuộc quyền sở hữu của NHTM. Lượng vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, song lại là điều kiện pháp lý bắt buộc khi bắt đầu thành lập ngân hàng. Do tính chất thường xuyên ổn định, ngân hàng cĩ thể sử dụng nĩ vào các mục đích khác nhau như trang bị cơ sở vật chất, nhà xưởng, mua sắm tài sản cố định phục vụ cho bản thân ngân hàng, cho vay, đặc biệt là tham gia đầu tư gĩp vốn liên doanh. Trong thực tế khoản vốn này khơng ngừng được tăng lên từ kết quả hoạt động kinh doanh của bản thân Ngân hàng mang lại.  Nghiệp vụ sử dụng vốn Đây là nghiệp vụ phản ánh quá trình sử dụng vốn của NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an tồn kinh doanh cũng như tìm kiếm lợi nhuận. Nghiệp vụ tài sản cĩ bao gồm các nghiệp vụ cụ thể sau: Nghiệp vụ ngân quỹ:Nghiệp vụ này phản ánh các khoản vốn của NHTM được dùng vào với mục đích nhằm đảm bảo an tồn về khả năng thanh tốn hiện thời cũng như khả năng thanh tốn nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dự trữ bắt buộc do Ngân hàng Nhà nước đề ra. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 9
19. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Nghiệp vụ cho vay:Cho vay là hoạt động quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại. NH thương mại đi vay để cho vay, do đĩ cĩ cho vay được hay khơng là vấn đề mà mọi NH thương mại đều phải tìm cách giải quyết. Thơng thường lợi nhuận từ hoạt động cho vay này chiếm tới 65- 70% trong tổng lợi nhuận của ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay cĩ thể được phân loại bằng nhiều cách: theo thời gian cĩ cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và dài hạn, theo hình thức đảm bảo cĩ cho vay cĩ đảm bảo, cho vay khơng cĩ đảm bảo, theo mục đích cĩ cho vay bất động sản, cho vay thương mại, cho vay cá nhân, cho vay nơng nghiệp, cho vay thuê mua Nghiệp vụ đầu tư tài chính:Bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM cịn dùng số vốn huy độngĐại được t ừhọcdân cư, từkinhcác tổ chứ ctế kinh Huếtế - xã hội để đầu tư vào nền kinh tế dưới các hình thức như : hùn vốn, gĩp vốn, kinh doanh chứng khốn trên thị trường và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đĩ. Nghiệp vụ khác:Ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động king doanh như: kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ; nghiệp vụ uỷ thác và đại lý; king doanh và dịch vụ bảo hiểm Nghiệp vụ trung gian khác Ngồi hai nghiệp vụ cơ bản trên ngân hàng cịn thực hiện một số nghiệp vụ khác như: Dịch vụ trong thanh tốn: Cĩ thể nĩi ngân hàng là thủ quỹ của nền kinh tế. Các doanh nghiệp , tổ chức kinh tế sẽ khơng phải mất thời gian sau khi mua hoặc bán hàng hố và dịch vụ bởi việc thanh tốn sẽ được ngân hàng thực hiện một cách nhanh chĩng và chính xác. Dịch vụ tư vấn, mơi giới: Ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng khốn, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khốn, bất động sản Các dịch vụ khác: Ngân hàng đứng ra quản lý hộ tài sản; giữ hộ vàng, tiền; cho thuê két sắt, bảo mật SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 10
20. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.1.2. Giới thiệu tiền gửi tiết kiệm (TGTK) 1.1.2.1. Khái niệm Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Nhìn chung tiền gửi tiết kiệm cũng là một dạng tiền gửi ngân hàng. Khách hàng cĩ rất nhiều lý do và nhu cầu khác nhau khi gửi tiền vào ngân hàng. Trong đĩ, nếu xét về mục đích thĐạiì tiền gử ihọc ngân hàng kinh chia ra làm tế hai dHuếạng đĩ là tiền gửi thanh tốn và tiền gửi tiết kiệm. Đúng như mục đích của khách hàng, tiền gửi tiết kiệm cĩ mục đích chính đĩ là tiết kiệm. Tức là đây là một khoản tiền chắc chắn dư dùng để dành hay đầu tư, chứ khơng thích hợp dành cho việc chi tiêu, thanh tốn cá nhân. Khách hàng luơn mong muốn cĩ được một khoản lợi nhuận thu về từ việc gửi tiết kiệm này. 1.1.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiết kiệm cĩ kỳ hạn Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng cĩ sự thoả thuận trước về thời hạn rút tiền. Tiền gửi cĩ kỳ hạn là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng để thanh tốn cho khách hàng đúng thời hạn. Do đĩ ngân hàng cĩ thể chủ động sử dụng số tiền gửi đĩ vào mục đích kinh doanh trong thời gian ký kết. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng cĩ rất nhiều loại thời hạn từ 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng mục đích là tạo cho khách hàng cĩ được nhiều kỳ hạn gửi phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền mà họ cĩ. Chính vì là loại tiền gửi mà ngân hàng cĩ quyền sử dụng nĩ trong thời gian nhất định nên loại tiền gửi này được trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn. Tiết kiệm khơng kỳ hạn Tiết kiệm khơng kỳ hạn là hình thức tiết kiệm mà người rút tiền theo yêu cầu khơng cần phải thơng báo trước. Tiền gửi tiết kiệm này cĩ lãi suất thực gửi, thơng thường mức lãi suất này sẽ thấp hơn lãi suất cĩ kỳ hạn. Thơng thường khách hàngchọn SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 11
21. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh hình thức tiết kiệm khơng kỳ hạn này là để mục đích nhờ ngân hàng giữ tiền giúp một thời gian và sẽ rút bất cứ lúc nào cần thiết. Do đĩ tiết kiệm khơng kỳ hạn cĩ kỳ hạn ngắn, thậm chí được tính theo ngày. 1.1.2.3. Tầm quan trọng của huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Đối vơi Ngân hàng thương mại Vai trị đầu tiên của vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm đĩ là quyết định đến quy mơ hoạt động và quy mơ tín dụng của ngân hàng. Thơng thường nếu so sánh với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ cĩ khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi Đạivà khối l ưhọcợng cho vaykinh của các ngântế hàngHuế này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở thị trường trong nước, ngồi nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ khơng phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đên khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế. Vốn huy động quyết định đến khả năng thanh tốn và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mơ hoạt động, địi hỏi ngân hàng phải cĩ uy tín trên thị trường là điều trọng yếu. Uy tín đĩ trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh tốn chi trả cho khách hàng. Vốn huy động cĩ ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo lập nguồn vốn kinh doanh. Mặc dù khi thành lập đã cĩ vốn điều lệ theo quy định, tuy nhiên nguồn vốn này chỉ đủ để tài trợ cho TSCĐ chứ chưa đáp ứng vốn để các ngân hàng cĩ thể hoạt động, kinh doanh. Ngân hàng phải huy động vốn từ nền kinh tế để phục vụ cho các hoạt động này, cĩ thể nĩi nghiệp vụ huy động vốn gĩp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối với khách hàng Nghiệp vụ huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội để cĩ thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặc khác, nghiệp vụ huy động vốn cịn cung cấp cho khách hàng một nơi an tồn để cất giữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Bên cạnh đĩ nguồn vốn huy động giúp SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 12
22. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh khách hàng cĩ cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác của ngân hàng, đặt biệt là dịch vụ thanh tốn qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng. Đối với nền kinh tế Huy động vốn tiền gửi của ngân hàng cĩ ý nghĩa rất quan trọng trong việc ổn định lưu thơng tiền tệ, gĩp phần ổn định giá trị đồng tiền, thúc đẩy kinh tế phát triển. Đối với những người cĩ vốn nhàn rỗi: việc huy động vốn của ngân hàng trước hết sẽ giúp cho họ cĩ những khoản tiền lãi hay cĩ được các dịnh vụ thanh tốn đồng thời các khản tiết kiệm khơng bị chết, luơn được vận động, quay vịng. Đối vớiĐại nhưng ngư họcời cần vkinhốn: họ sẽ cĩ tế cơ hộHuếi mở rộng đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh từ chính nguồn vốn huy động của ngân hàng. Việc huy động vốn của ngân hàng giúp cho nền kinh tế cĩ được sự cân đối về vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Các cơ hội đầu tư luơn cĩ điều kiện thực hiện. Quá trình tái sản xuất mở rộng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn với việc huy động vốn qua các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên huy động vốn cĩ thể thưc hiện bằng nhiều kênh: thị trường chứng khốn, ngân sách nhà nước, nhưng trong điều kiện nước ta hiện nay thì huy động vốn qua các ngân hàng thương mại vẫn là hình thức chủ yếu và quan trọng nhất. 1.1.3. Hành vi khách hàng 1.1.3.1. Khái niệm Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đĩ, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nĩi cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người cĩ được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thơng tin về giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm đều cĩ thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 13
23. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Theo Kotler & Levy (2004), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, qua những định nghĩa trên, chúng ta cĩ thể xác định hành vi khách hàng là: - Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. - Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nĩ chịu tác động bởi những yếu tố từ mơi trưĐạiờng bên học ngồi và cĩkinh sự tác độ ngtếtrở Huếlại đối với mơi trường ấy. - Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ. 1.1.3.2. Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng Quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng là một chuỗi các hoạt động mà thơng qua đĩ khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ. Quá trình này gồm năm giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án, quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Nhận biết nhu Tìm kiếm Đánh giá các cầu thơng tin phương án Quyết định Đánh giá sau mua sắm khi mua (Nguồn:Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản ) Hình 1.1: Mơ hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm – Nhận biết nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu cầu. Người mua cảm thấy cĩ sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn. Nhu cầu cĩ SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 14
24. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngồi của chủ thể. Trong trường hợp các tác nhân bên trong, một trong số những nhu cầu bình thường của người ta như đĩi, khát, tính dục tăng dần lên đến một mức độ nào đĩ và trở thành một niềm thơi thúc. Do kinh nghiệm cĩ trước đĩ, người ta hiểu được cách thức giải quyết sự thơi thúc này và động cơ của nĩ sẽ hướng đến những phương tiện cĩ thể thỏa mãn được sự thơi thúc. Hoặc một nhu cầu cĩ thể phát sinh từ một tác nhân kích thích từ bên ngồi, chẳng hạn từ báo chí, quảng cáo, bạn bè, xã hơi, v.v Một người đi ngang qua tiệm phở và cảm nhận được hương vị thơm ngon bốc lên của phở đã kích thích làm cho người đĩ cảm Đạithấy đĩi. họcMột ngư ờkinhi phụ nữ nhìn tế th ấyHuế một chiếc váy đẹp của cơ hàng xĩm hay xem một chương trình quảng cáo về một loại nước hoa mới, Tất cả những tác nhân kích thích đĩ cĩ thể gợi mở một vấn đề hay nhu cầu. – Tìm kiếm thơng tin Một người tiêu dùng đã cĩ nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm thơng tin. Nếu sự thơi thúc của người tiêu dùng mạnh và sản phẩm vừa ý nằm trong tầm tay, người tiêu dùng rất cĩ thể sẽ mua ngay. Nếu khơng, người tiêu dùng đơn giản chỉ lưu giữ nhu cầu trong tiềm thức. Người tiêu dùng cĩ thể khơng chịu tìm hiểu thêm thơng tin, tìm hiểu thêm một số thơng tin, hoặc rất tích cực tìm kiếm thơng tin liên quan đến nhu cầu. Trong trường hợp họ muốn tìm kiếm các thơng tin, thường cĩ các nguồn thơng tin sau : Nguồn thơng tin cá nhân thu nhận được từ gia đình, bạn bè, hàng xĩm và người quen. Nguồn thơng tin thương mại thu thập được qua quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buơn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm. Nguồn thơng tin cơng cộng thu nhận được từ các phương tiện truyền thơng đại chúng và các tổ chức. Nguồn thơng tin từ kinh nghiệm bản thân cĩ được qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm. Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thơng tin này thay đổi tùy theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua. Nĩi chung, người tiêu dùng nhận được SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 15
25. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh nhiều thơng tin nhất về sản phẩm từ nguồn thơng tin thương mại, tuy nhiên những nguồn thơng tin cá nhân lại là những nguồn tác động mạnh nhất đến quyết định mua hàng của họ. – Đánh giá các phương án Ở giai đoạn này, người mua đánh giá các sản phẩm khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem những sản phẩm với những thuộc tính này cĩ thể mang lại lợi ích mà mình đang tìm kiếm hay khơng. Giai đoạn này bị ảnh hưởng nặng nề bởi thái độ của người mua hàng. Một tác nhân khác ảnh hưởng đến giai đoạn này đĩ chính là mức độ tham gia.Ví dụ đối với một khách hàng cĩ mức độ tham gia cao (đã từngĐại sử dụng học nhiều hàng kinh hĩa của nhitếều thươngHuế hiệu khác nhau) thì người này sẽ đánh giá, so sánh nhiều thương hiệu khác nhau; ngược lại đối với một người cĩ mức độ tham gia thấp thì người đĩ chỉ sẽ đánh giá một thương hiệu duy nhất. – Quyết định mua sắm Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhĩm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đĩ bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Bình thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất. Nhưng cĩ hai yếu tố cĩ thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua. Đĩ là: Thái độ của những người khác: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Các yếu tố của hồn cảnh: hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm thay thế Hai yếu tố này cĩ thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc khơng mua hoặc mua một nhãn hiệu khác mà khơng phải là nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá. – Đánh giá sau khi mua Các hành vi sau khi mua của khách hàng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ cĩ ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ khách hàng. Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về sản phẩm với tính hiệu quả mà nĩ thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lịng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm vượt xa kỳ vọng) hoặc khơng SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 16
26. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh hài lịng (nếu tính hiệu quả của sản phẩm khơng được như kỳ vọng). Cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng đều ảnh hưởng lớn đến giá trị vịng đời của khách hàng đĩ với doanh nghiệp (việc họ cĩ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp đĩ trong tương lai hay khơng). Nếu mọi việc đi theo hướng tích cực, khách hàng cảm thấy hài lịng với sản phẩm thì họ sẽ nảy sinh một lịng trung thành với thương hiệu và rồi giai đoạn tìm kiếm thơng tin cũng như đo lường – đánh giá sẽ diễn ra một cách nhanh chĩng hoặc thậm chí bị bỏ qua hồn tồn. Suy cho cùng mục đích cuối cùng của tất cả các doanh nghiệp là tạo dựng lịng trung thành với thương hiệu trong mỗi khách hàng. Nếu mọi việc đi theo hướng tiêu cực, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với sản phẩm, họ sẽ cĩ hai hướng Đạiphản ứng. họcỞ hướng kinhthứ nhất khách tế hàngHuế sẽ chọn cách im lặng và âm thầm chuyển sang các thương hiệu khác hoặc họ lan truyền các thơng tin xấu về sản phẩm cũng như doanh nghiệp. Theo hướng thứ hai, khách hàng sẽ phản ứng một cách cơng khai, họ cĩ thể trực tiếp địi nhà sản xuất bồi thường hoặc khiếu nại với các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. 1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố khác nhau, trong đĩ chia thành bốn nhĩm nhân tố chính: nhân tố văn hĩa, các nhân tố xã hội, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tâm lý. a) Nhĩm các nhân tố văn hố Nền văn hĩa Nền văn hĩa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thơng qua gia đình của nĩ và những định chế then chốt khác. Nhánh văn hĩa Mỗi nền văn hĩa đều cĩ những nhánh văn hĩa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hịa nhập với xã hội cho những thành viên của nĩ. Các nhánh văn hĩa tạo nên những khúc thị trường quan trọng, và những người làm Marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhu cầu của chúng. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 17
27. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng của những đặc điểm nhánh văn hĩa của cá nhân đĩ. Tầng lớp xã hội Hầu như tất cả các xã hội lồi người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Sự phân tầng này đơi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đĩ những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuơi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trị nhất định. Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên cĩ chung những giá trị, mối quan tâm Đạivà hành vi. học kinh tế Huế b) Nhĩm các nhân tốxã hội Địa vị xã hội Một cá nhân cĩ thể tham gia vào rất nhiều nhĩm - gia đình, câu lạc bộ, tổ chức. Vị trí của người đĩ trong mỗi nhĩm cĩ thể xác định căn cứ vào vai trị và địa vị của họ. Mỗi người cĩ thể đĩng nhiều vai trị khác nhau trong các nhĩm khác nhau: vai trị người quyết định, người gây ảnh hưởng hay người thực hiện hành vi tiêu dùng. Mỗi một vai trị đĩ bao gồm những hoạt động mà người đĩ phải tiến hành và đều cĩ ảnh hưởng tới hành vi mua sắm của họ. Mỗi vai trị đều gắn với một địa vị nhất định. Người lựa chọn những sản phẩm thể hiện địa vị và vai trị của mình trong xã hội, đặc biệt là những vai trị, địa vị mà theo họ là quan trọng nhất. Tuy nhiên biểu tượng của địa vị cĩ thể thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý Nhĩm tham khảo Nhĩm tham khảo là nhĩm cĩ ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ, hành vi của con người. - Nhĩm tham khảo đầu tiên (cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ) bao gồm: gia đình, bạn thân, láng giềng thân thiện, đồng nghiệp. - Nhĩm tham khảo thứ hai gồm các tổ chức hiệp hội như: Tổ chức tơn giáo, Hiệp hội ngành nghề, Cơng đồn, Đồn thể, Các câu lạc bộ. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 18
28. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh - Nhĩm ngưỡng mộ là nhĩm mà cá nhân cĩ mong muốn gia nhập, trở thành viên (các ngơi sao ) - Nhĩm tẩy chay là nhĩm mà cá nhân khơng chấp nhận hành vi của nĩ. Do vậy, các cá nhân khơng tiêu dùng như các thành viên của nhĩm mà họ tẩy chay. Gia đình Các thành viên trong gia đình là nhĩm tham khảo quan trọng cĩ ảnh hưởng lớn nhất. Gia đình, gia tộc hình thành cho cá nhân những định hướng về tơn giáo, chính trị, kinh tế, những tham vọng cá nhân, giá trị bản thân và tình cảm, đặc biệt với những gia đình mà bốĐạimẹ sống họcchung vớ i kinhcon cái trư ởtếng thành Huế thì ảnh hưởng của họ cĩ thể là cơ bản. Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng của người đĩ. Gia đình là một tổ chức mua hàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và nĩ đã được nghiên cứu rất nhiều năm. Những người làm Marketing quan tâm đến vai trị và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau. c) Nhĩm các nhân tố cá nhân Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống Ở những lứa tuổi khác nhau, người tiêu dùng sẽ cĩ những nhu cầu và mong muốn khác nhau. Người ta sử dụng những hàng hĩa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Nhu cầu về thực phẩm của một người thay đổi theo từng thời kỳ phù hợp cho điều kiện dinh dưỡng của cơ thể. Thị hiếu của người ta về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác. Ở từng thời điểm của trạng thái gia đình mà người tiêu dùng cĩ những nhu cầu, khả năng tài chính và sở thích khác nhau, do đĩ cĩ những lựa chọn và quyết định mua sắm khác nhau. Nghề nghiệp và thu nhập Ngồi các hàng hố liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau. Do vậy, nhà tiếp thị cần tìm SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 19
29. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh hiểu hành vi tiêu dùng của khách hàng với các nghề nghiệp khác nhau như: Cơng nhân, nơng dân, cơng chức, trí thức, giới nghệ sĩ, nhà quản lý kinh doanh, nhà chính trị Tình trạng kinh tế Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng cĩ thể mua được hàng hố, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho tiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng giảm xuống. Nĩi chung, vào thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thì người ta tiêu dùng nhiều hơn và ngưĐạiợc lại. học kinh tế Huế Lối sống Hành vi tiêu dùng của con người thể hiện rõ rệt lối sống của anh ta. Tất nhiên, lối sống của mỗi con người bị chi phối bởi các yếu tố chung như nhánh văn hố, nghề nghiệp, nhĩm xã hội, tình trạng kinh tế và hồn cảnh gia đình. Nhưng lối sống của mỗi người mang sắc thái riêng. Mặc dù lối sống là một đặc trưng khơng được lượng hố, nhưng các nhà tiếp thị dùng nĩ để định vị sản phẩm. Đĩ là "Định vị sản phẩm thơng qua các hình ảnh về khách hàng". Các loại hàng hố được định vị theo lối sống là mỹ phẩm, đồ uống, thời trang, xe hơi, xe máy, du lịch Các nhà quản lý cần tìm ra mối liên hệ giữa lối sống và hành vi tiêu dùng các loại hàng hố để làm cơ sở cho các chiến lược Marketing mix. Họ cũng cĩ thể dẫn dắt nhu cầu tiêu dùng của xã hội bằng các sáng tạo ra các sản phẩm khác nhau cĩ tính hợp lý nhằm vào các lối sống khác nhau. Nhân cách và quan niệm về bản thân Mỗi người đều cĩ một nhân cách khác biệt cĩ ảnh hưởng đến hành vi của người đĩ. Ở đây nhân cách cĩ nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với mơi trường của mình. Nhân cách thường được mơ tả bằng những nét như tự tin cĩ uy lực, tính độc lập, lịng tơn trọng, tính chan hịa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi. Nhân cách cĩ thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng cĩ thể phân loại các kiểu nhân cách và cĩ mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 20
30. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh d) Nhĩm các nhân tố tâm lý Nhu cầu và động cơ Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người địi hỏi để tồn tại và phát triển. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định nào con người cũng cĩ nhiều nhu cầu. Một số nhu cầu cĩ nguồn gốc sinh học. Một số nhu cầu khác cĩ nguồn gốc tâm lý. Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thơi thúc bởi những nhu cầu khác nhau. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đĩ thì nĩ sẽ khơng cịn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo.Đại học kinh tế Huế Nhận thức Nhận thức được định nghĩa là "một quá trình thơng qua đĩ con người tuyển chọn, tổ chức và giải thích thơng tin tạo ra một bức tranh cĩ ý nghĩa về thế giới xung quanh". Nhận thức khơng chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà cịn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đĩ với mơi trường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đĩ. Sự hiểu biết Sự hiểu biết là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của con người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ. Con người cĩ được kinh nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi. Người lớn từng trải cĩ kinh nghiệm hơn, mua bán thạo hơn. Người từng trải về lĩnh vực nào thì cĩ kinh nghiệm mua bán trong lĩnh vực đĩ. Niềm tin và thái độ Qua thực tiễn và sự hiểu biết con người ta cĩ được niềm tin và thái độ, điều này lại ảnh hưởng đến hành vi mua của họ. Doanh nghiệp phải chiếm được lịng tin của khách hàng về các nhãn hàng của mình. Muốn cĩ chỗ đứng vững chắc trên thị trường nội địa và vươn ra thị trường thế giới, hàng Việt Nam phải chiếm được niềm tin của khách hàng trong nước và thế giới. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 21
31. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.1.4. Hành vi khách hàng ngân hàng 1.1.4.1. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của người tiêu dùng Tính vơ hình:sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ và hàng hĩa là tính vơ hình, người ta cho rằng khơng thể nhìn thấy, sờ mĩ, nếm thử đối với dịch vụ trong khi cĩ thể dùng cho các hàng hĩa vật chất. Điều này cĩ nghĩa là sẽ khĩ khăn để đánh giá dịch vụ. Tính vơ hình tạo ra hai vấn đề đặc biệt cho ngân hàng và các định chế tài chính: thứ nhất, khi làm cho nhận thức về sản phẩm trở nên khĩ khăn, chúng đã phức hợp ngay từ đầu quá trình quyết định tiêu dùng rắc rối khi mua dịch vụ ngân hàng; thứ hai, tính vơ hìnhĐại cũng cĩ học nghĩa là tkinhự thân các stếản ph Huếẩm thường khơng được trưng bày hoặc phơ diễn cho khách hàng đã chứa đựng những vấn đề cho hoạt động quảng cáo và dùng thử sản phẩm. Tính khơng tách rời: tính khơng tách rời hình thành từviệc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đĩ, dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và ngân hàng và các định chế tài chính khác. Tính khơng đồng nhất: đặc trưng của tính khơng đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên khơng ổn định hơn về mặt chất lượng. Ví dụ như: hai người cĩ thể đầu tư cùng một số tiền vào cùng sản phẩm đầu tư với cùng kỳ hạn nhưng vì họ bắt đầu việc đầu tư vào những thời điểm khác nhau thì họ cĩ thể bị ảnh hưởng bởi những điều kiện khác nhau của nền kinh tế và lợi nhuận thu được cũng khác nhau. Người nhận được mức lợi nhuận cao hài lịng với chất lượng của sản phẩm đầu tư, cịn người kia thì ngược lại. Tính mau hỏng: đặc trưng của tính mau hỏng thể hiện bản chất tức thời củasản phẩm xảy ra như là kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời, do vậy nhà cung cấp dịch vụ khơng thể hình thành và duy trì hàng tồn kho. Năng lực sản xuất chưa được sử dụng của nhà cung cấp dịch vụ đành phải bỏ khơng, lãng phí trừ khi khách hàng đến và tiếp nhận dịch vụ. Cũng tương tự, khi năng lực cung cấp của nhà SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 22
32. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh cung cấp dịch vụ thấp hơn nhu cầu của thị trường thì khách hàng lại bị “đuổi” đi với sự thất vọng vì khơng cĩ hàng tồn kho trong tình huống này. Trách nhiệm ủy thác: về cơ bản khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là khách hàng đang mua một tổ hợp các lời hứa: ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trơng coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng. Do đĩ, sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ là địi hỏi cĩ tính bắt buộc. Dịng thơng tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng khơng đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên Đạitrong mộ thọc khoảng thkinhời gian cụ thtếể. Ví Huế dụ như việc phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, sử dụng máy ATM 1.1.4.2. Tiến trình mua hàng của khách hàng ngân hàng  Nhận thức nhu cầu Cĩ thể dễ dàng nhận ra nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng thường phát sinh khi người ta cĩ những vấn đề liên quan đến tiền bạc. Các nhu cầu cơ bản mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng như tiếp cận tiền mặt; an tồn về tài sản (an tồn về mặt vật chất - bảo vệ khỏi bị trộm cắp, bảo vệ tài sản trước sự mất giá của đồng tiền); chuyển tiền từ nơi này đến nơi khác; trả chậm; tư vấn tài chính  Tìm kiếm thơng tin Do cảm nhận về rủi ro cao nên khách hàng thường cĩ nhu cầu tìm kiếm thơng tin lớn và vì vậy họ thường tích cực tìm kiếm thơng tin. Điều này khuyến cáo các ngân hàng nên chủ động cung cấp thơng tin. Khách hàng sử dụng thơng tin của ngân hàng để hiểu và biết về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên họ vẫn cảm thấy nguồn thơng tin cá nhân và nguồn thơng tin kinh nghiệm của mình đáng tin cậy hơn. Vì vậy, tìm cách tác động đến hai nguồn này theo hướng cĩ lợi cho ngân hàng là rất cĩ ý nghĩa.  Đánh giá và lựa chọn phương án Khách hàng cần xác lập các tiêu chuẩn riêng của mình để đánh giá và lựa chọn SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 23
33. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh các phương án. Dưới gĩc độ lý thuyết, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào mang lại giá trị nhiều nhất cho mình. Giá trị mà khách hàng nhận được chính là độ lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp so với tổng chi phí mà khách hàng phải thanh tốn, chi trả cho ngân hàng để nhận được lợi ích kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Tổng giá trị mà khách hàng nhận được bao gồm: giá trị của sản phẩm, dịch vụ; giá trị của sự phục vụ; giá trịvề con người và giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí khách hàng phải bỏ ra bao gồm: giá phải trả; chi phí thời gian; phí tổn cơng sức và phí tổn tinh thần. Đại học kinh tế Huế  Quyết định mua Sau khi quyết định mua một dịch vụ cụ thể nào đĩ, khách hàng sẽ liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ đã chọn, giai đoạn này thường bắt đầu với việc khách hàng nộp giấy yêu cầu, đề nghị, liên hệ trực tiếp với nhân viên của nhà cung cấp Khác với các sản phẩm dịch vụ khác, ở một ngân hàng người ta chỉ cĩ thể tìm thấy một nhãn hiệu dịch vụ. Nếu muốn mua nhãn hiệu khác, khách hàng cần phải di chuyển đến một ngân hàng khác, điều này khách hàng gây khĩ khăn cho khách hàng trừ khi quỹ thời gian của họ cho phép và chi phí chuyển đổi nhà cung ứng dịch vụ khơng lớn.  Sau khi mua Trong giai đoạn này, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng/thất vọng với sự trải nghiệm dịch vụ của họ. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng, họ sẽ trung thành với nhà cung cấpdịch vụhoặc chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác, họ sẽ cĩ những bình luận tích cực/tiêu cực cho gia đình, bạn bè, người thân, đồng nghiệp về nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên vấn đề cũng nảy sinh khi người tiêu dùng khơng cĩ kiến thức hoặc kinh nghiệm để đánh giá những gì họ nhận được. Điều này cĩ thể xảy ra khi kỳ vọng của họ về những gì họ muốn từ các định chế tài chính khơng rõ ràng. Khi người tiêu dùng khơng hài lịng với quyết định mua nào đĩ của mình thì họ cĩ thể quy sự khơng hài lịng cho nhiều nguồn khác nhau. Đối với các dịch vụ, do SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 24
34. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh khách hàng cũng tham gia trong quá trình dịch vụ nên cĩ thể họ sẽ cảm thấy cĩ trách nhiệm hơn đối với những thất vọng của mình. Theo đĩ, cách thức người tiêu dùng tham gia vào quá trình sản xuất ra dịch vụ cĩ thể ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đến dịch vụ nhận được. Vì vậy, việc hướng dẫn khách hàng về vai trị của họ cũng là một nội dung trong cơng tác marketing ngân hàng. 1.1.5. Bình luận các nghiên cứu cĩ liên quan 1.1.5.1. Các nghiên cứu trong nước Phạm Thị Phượng Uyên (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của Đạikhách hàng học tại Ngân kinh hàng Thương tế mHuếại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam. Nội dung bài nghiên cứu tìm hiểu hành vi gửi tiền của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiên. Nghiên cứu này sử dụng phầm mềm SPSS để hỗ trợ trong việc phân tích số liệu. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất là nhân tố tác động nhiều nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, tiếp theo là yếu tố sự thuận tiện, hình ảnh nhân viên, hình ảnh ngân hàng, thủ tục giao dịch và cuối cùng là ảnh hưởng từ người thân. Trà Hồ Thùy Trang (2015): Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Đà Nẵng. Bài viết tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Đà Nẵng gồm 08 nhân tố ảnh hưởng. Thơng qua kết quả kiểm định mơ hình trên phần mềm SPSS 16.0 đã cho thấy trong 08 nhân tố trên cĩ 05 nhân tố cĩ những tác động nhất định đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng, đĩ là các nhân tố uy tín ngân hàng, lợi ích, sự thuận tiện, phong cách nhân viên, phương tiện hữu hình. Trong đĩ, nhân tố sự thuận tiện cĩ tác động mạnh nhất đến quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Sacombank Đà Nẵng. 1.1.5.2. Các nghiên nước ngồi Theo Anderson,W.(1976) các yếu tố như các khuyến nghị; phí dịch vụ, danh SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 25
35. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh tiếng; sự sẵn cĩ của tín dụng; sựthân thiện là nhân tố quyết định chính trong lựa chọn ngân hàng của các khách hàng tại một thành phố cỡ trung bình phía tây nam Hoa Kỳ. (Phạm Thị Phượng Uyên, 2013) Kennington, C.(1996) những nhân tố như danh tiếng của ngân hàng, giá cả, dịch vụ là những nhân tố mà các ngân hàng Ba Lan phải chú trọng khi đề ra các chiến lược để thu hút khách hàng trong nền kinh tế thị trường tự do mới. Ngồi ra, nghiên cứu cịn phát hiện ra rằng người Ba Lan vẫn cịn tương đối bảo thủ khi sử dụng các sản phẩm tài chính mới nhưng họ đã dần thay đổi theo hướng tích cực. (Phạm Thị Phượng Uyên, 2013) 1.1.6. Các nhânĐại tố ảnh học hưởng đkinhến quyết địtếnh g ửHuếi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank Bến Ngự Qua quá trình tìm hiểu cơ sở lý thuyết của những cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước kết hợp với việc tìm hiểu các thơng tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành cĩ liên quan đến đề tài tác giả nhận thấy rằng cĩ rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Trên cơ sở đĩ nghiên cứu cĩ thể rút ra một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng VPBank Bến Ngự. 1.1.6.1. Hình ảnh ngân hàng Hình ảnh thương hiệu thể hiện người tiêu dùng gìn giữ sự liên tưởng về thương hiệu một cách mạnh mẽ, ưu ái và đặc biệt so với các thương hiệu khác của cùng loại sản phẩm, dịch vụ. Hình ảnh thương hiệu cũng thể hiện hình ảnh xã hội, là giá trị tăng thêm vì danh tiếng xã hội giải thích lý do vì sao người ta mua hay sử dụng thương hiệu đĩ. 1.1.6.2. Lãi suất Lãi suất luơn là một yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi họ quyết định gửi tiền tại bất cứ ngân hàng nào. Do vậy ngân hàng cần thơng bố các thơng tin về lãi suất, các phương thức tính lãi rõ ràng và cơng khai với khách hàng. 1.1.6.3. Thủ tục giao dịch Hầu hết các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch đều muốn các giao dịch SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 26
36. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh được thực hiện nhanh chĩng, chính xác theo yêu cầu của họ, vì vậy thủ tục càng đơn giản đểthời gian giao dịch được rút ngắn hơn cũng sẽ là một nhân tố cĩ ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. 1.1.6.4. Ảnh hưởng từ người thân Người thân sẽ suy nghĩ gì về dự định mua của họ, những người này thích hay khơng thích họ sử dụng dịch vụ đĩ, mức độ mãnh liệt ở thái độhay ủng hộ của người thân đối với việc mua sản phẩm dịch vụ đều ảnh hưởng đến khách hàng. Trong điều kiện thơng tin về dịch vụ và ngân hàng chỉ mang tính bề nổi, đại trà và người tiêu dùng chưa cĩ nhiều trải nghiệm về nhà cung cấp dịch vụ, thì việc người tiêu dùng tham khảo ý kiến của ngưĐạiời thân khi học lựa chọ n kinhngân hàng làtếcĩ thHuếể chấp nhận. 1.1.6.5. Hình thức chiêu thị Vai trị của hoạt động chiêu thịtrong kinh doanh dịch vụngân hàng cũng khơng khác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thơng tin từ ngân hàng đến khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, trong một thị trường cĩ tính cạnh tranh cao, người tiêu dùng thường phải chịu sự tấn cơng dồn dập của nhiều hình thức chiêu thị khác nhau từ quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, PR đến các hoạt động tài trợ thì chiêu thị cịn phải cĩ chức năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và cĩ thái độ tích cực về ngân hàng để khách hàng sẽ cĩ thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng này với các đối thủ cạnh tranh khác trong cùng điều kiện. 1.1.6.6. Sự thuận tiện Sự thuận tiện về vị trí, số lượng chi nhánh, phịng giao dịch, quầy ATM được bố trí ở những địa điểm phù hợp khơng chỉtạo sựthuận tiện trong giao dịch cho khách hàng mà cịn tạo uy tín và sự tin cậy với khách hàng về hình ảnh của một ngân hàng quy mơ, lớn mạnh (nhiều chi nhánh, phịng giao dịch, quầy ATM). Kết quả là yếu tố điều kiện thuận tiện là tiêu chí được khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng. 1.1.6.7. Hình ảnh nhân viên Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên cĩ ảnh hưởng SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 27
37. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh quyết định đến uy tín và hình ảnh ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên cĩ thể làm tăng hoặc làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước, trình độ cơng nghệ sản phẩm dường như khơng cĩ sự khác biệt, các ngân hàng chỉ cĩ thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng của nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đĩ, hình ảnh nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. 1.1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất Mơ hìnhĐại nghiên chọcứu đề xu ấtkinh gồm bảy bi tếến đ ộcHuế lập là: Hình ảnh ngân hàng, Lãi suất, Thủ tục giao dịch, Ảnh hưởng người thân, Hình thức chiêu thị, Sự thuận tiện, Hình ảnh nhân viên và biến phụ thuộc là Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.  Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình ảnh ngân hàng Lãi suất H1 H2 Thủ tục giao dịch H3 Quyết định gửi tiết kiệm của Ảnh hưởng người thân H4 khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank Bến Ngự. H5 Hình thức chiêu thị H6 Sự thuận tiện H7 Hình ảnh nhân viên Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 28
38. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh  Các giả thuyết đặt ra cho mơ hình nghiên cứu. – H0: Các nhân tố chính khơng cĩ mối tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ TGTK tại VPBank Bến Ngự. – H1: Nhân tố Hình ảnh ngân hàng cĩ mối tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ TGTK tại VPBank Bến Ngự. – H2: Nhân tố Lãi suất cĩ mối tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ TGTK tại VPBank Bến Ngự. – H3: Nhân tố Thủ tục đơn giản cĩ mối tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ TGTK tại VPBank Bến Ngự. – H4: Nhân tố Ảnh hưởng của người thân cĩ mối tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ TGTKĐại tại VPBankhọc B ếkinhn Ngự. tế Huế – H5: Nhân tố Hình thức chiêu thị cĩ mối tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ TGTK tại VPBank Bến Ngự. – H6: Nhân tố Sự thuận tiện cĩ mối tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ TGTK tại VPBank Bến Ngự. – H7: Nhân tố Hình ảnh nhân viên cĩ mối tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ TGTK tại VPBank Bến Ngự. Bảng 1.1: Thang đo, thành phần và mã hĩa các biến trong mơ hình THÀNH PHẦN CÁC BIẾN QUAN SÁT MÃ HĨA Ngân hàng VPBank được nhiều người biết đến HA1 VPBank hoạt động lâu năm trong ngành ngân hàng Hình ảnh HA2 ngân hàng VPBank là ngân hàng uy tín HA3 Ngân hàng VPBank ở vị trí cao trong bảng xếp hạng HA4 Cĩ đầy đủ thơng tin về lãi suất gửi tiết kiệm LS1 Phương thức tính lãi rõ ràng cơng khai LS2 Lãi suất Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn LS3 Lãi suất linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm LS4 Lãi suất và các mức phí hợp lý LS5 Hồ sơ, thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, rõ ràng GD1 Thủ tục Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh chĩng GD2 giao dịch Bảo mật thơng tin khách hàng cao GD3 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 29
39. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Khách hàng gửi tiền tiền tiết kiệm tại VPBank Bến Ngự GD4 được giải đáp thắc mắc kịp thời Lời khuyên từ người thân, bạn bè ảnh hưởng đến quyết AH1 định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Ảnh hưởng Tơi gửi tiết kiệm tại ngân hàng mà được người thân, bạn AH2 người thân bè giới thiệu Tơi tin tưởng vào sự tư vấn, gĩp ý về dịch vụ gửi tiết AH3 kiệm của người thân, bạn bè Ngân hàng thường xuyên cĩ các chương trình ưu đãi về CT1 lãi suất gửi tiết kiệm Hình thứcĐạiNgân học hàng thư ờngkinh gọi điện mờitế chào Huế các chương trình CT2 chiêu thị lãi suất gửi tiết kiệm cho khách hàng Ngân hàng thường xuyên cĩ các chương trình khuyến mãi, CT3 tặng quà cho khách hàng vàonhững ngày lễ trong năm Địa điểm giao dịch thuận tiện TT1 Ngân hàng cĩ trang thiết bị và máy mĩc hiện đại, cơ sở TT2 Sự thuận tiện vật chất đầy đủ Khơng gian giao dịch thống mát, sạch sẽ TT3 Hệ thống chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp TT4 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện NV1 Nhân viên cĩ trách nhiệm với khách hàng NV2 Hình ảnh Nhân viên chuyên nghiệp, cĩ khả năng tư vấn tốt NV3 nhân viên Nhân viên giúp khách hàng cảm thấy an tồn khi giao NV4 dịch Tơi lựa chọn ngân hàng này là quyết định của tơi F1 Tơi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TGTK của ngân F2 hàng trong thời gian tới Ý định sử dụng Tơi sẽ giới thiệu ngân hàng này cho những người xung F3 quanh Tơi sẽ tăng giá trị khoản tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng F4 SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 30
40. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự Ngày nay, hệ thống ngân hàng đã và đang tác động ngày càng nhiều tới sự phát triển nền kinh tế thế giới nĩi chung cũng như đối với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia nĩi riêng. Cùng với quá trình đổi mới kinh tế ở Việt Nam, vai trị quan trọng của các NHTM càng được khẳng định với sự phát triển, đổi mới các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn và cung cấp các sản phẩm ngân hàng cĩ chất lượng cho nền kinh tế và dân cư. Để giải quyết những vấn đề trên, mối quan tâm của các NHTM là làm sao huy động đượcĐại nguồn v ốhọcn trong xã kinhhội, trong đĩtế huy Huếđộng tiền gửi tiết kiệm của khách hàn cá nhân chiếm vai trị quan trọng. Tuy nhiên việc huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng hiện nay gặp rất nhiều khĩ khăn, chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm như các ngân hàng khác, các cơng ty bảo hiểm, bưu điện, Trước tình hình đĩ, VPBank đã đưa ra các hình thức sau: – Nâng lãi suất huy động, gia tăng lợi thế cạnh tranh về lãi suất so với các ngân hàng trong khu vực. – Khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân, tài khoản sử dụng thẻ – Ký kết thoả thuận hợp tác phân phối bảo hiểm độc quyền 15 với Cơng ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam (AIA Việt Nam) – Cạnh tranh thu hút tiền gửi tiết kiệm: thời gian gần đây để khuyến khích khách hàng sử dụng, một số NHTM đưa ra dịch vụ: gửi một nơi lĩnh nhiều nơi, tiết kiệm tích lũy tương lai, chắp cánh tương lai cho con, tiết kiệm gắn với bảo hiểm nhân thọ, tiết kiệm lũy tiến trả lãi theo số tiền gửi càng cao thì lãi suất càng cao, tiết kiệm linh hoạt tức là khách hàng được chủ động rút tiền bất cứ lúc nào cĩ nhu cầu và lãi suất tính theo số ngày thực tế gửi tương ứng với kỳ hạn gần nhất – Ra mắt nền tảng ngân hàng số VPBank Dream, đây là nền tảng ngân hàng số đầu tiên do chính VPBank phát triển, nằm trong chiến lược số hĩa các sản phẩm ngân hàng của VPBank, nhằm mang tới cho khách hàng những trải nghiệm mang tính cơng SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 31
41. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh nghệ hiện đại và tiện lợi trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Đồng thời, thơng qua VPBank Dream, khách hàng cũng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt, đến từ hệ sinh thái các đối tác lớn của VPBank Tuy nhiên, VPBank vẫn cịn một số hạn chế trong cơng tác huy động vốn, dịch vụ tiền gửi trong nước cịn đơn điệu chất lượng chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng. Hoạt động Marketing cho huy động tiền gửi dân cư chưa chú trọng, quảng cáo chưa được tổ chức quy mơ. Hệ thống thơng tin vẫn cịn lạc hậu so với các nước trên thế giới. 1.2.2. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sửdụng dịch vĐạiụ tiền gử ihọc tại ngân kinhhàng tế Huế Với mỗi doanh nghiệp khi mới thành lập luơn mong muốn gặt hái được nhiều thành cơngvà thu về nhiều lợi nhuận. Để làm được như vậy, trước hết doanh nghiệp phải tìm cáchtồn tại và duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh bằng cách sản xuất ra nhiều sản phẩm, thực hiệnnhiều dịch vụ và bán được sản phẩm, dịch vụ của mình ra thị trường. Như vậy doanhnghiệp cần cĩ khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của mình. Cĩ càng nhiều kháchhàng, doanh nghiệp càng bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ và càng phát triển hoạtđộng kinh doanh của mình. Như vậy, khách hàng cĩ tính chất quyết định đến sự sốngcịn của doanh nghiệp. Các nhân viên trong doanh nghiệp phải hiểu rằng “Khách hàng làngười trả lương cho mình”, là yếu tố quan trọng nhất cần phải quan tâm. Đối với ngành tài chính ngân hàng, một ngành kinh doanh được xem là sơiđộng nhất hiện nay thì việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàngđể gửi tiền tiết kiệm của khách hàng lại càng cĩ ý nghĩa quan trọng trong việc duy trìkhách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Bởi vì thực tế hầuhết dân cư cĩ thu nhập ổn định đều quyết định sẽ gửi tiết kiệm vào các ngân hàng đểbảo đảm an tồn cho nguồn tiền nhàn rỗi của mình đồng thời cũng thu được nhữngkhoản lợi nhuận riêng. Bên cạnh đĩ, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sửdụng tiền gửi của khách hàng cịn giúp cho các ngân hàng kịp thời đưa ra các chínhsách nhằm thu hút và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 32
42. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Khách hàng là người cĩ tính quyết định đến sự sống cịn của doanh nghiệp kinh doanh. Trong xu thế phát triển ngày nay khi khách hàng được xem là “người trả lương cho doanh nghiệp” là yếu tố quan trọng bậc nhất cần được quan tâm. Theo Charly Kerson giám đốc Citibank khu vực Châu Á Thái Bình Dương nhận định rằng: “ Càng phục vụ hiệu quả theo cách làm lợi nhiều mặt cho khách hàng, trở thành một trợ thủ đáng tin cậy của họ, chúng ta càng cĩ uy tín rộng rãi trong dân chúng, trong giới kinh doanh trong thị trường tài chính. Được như vậy thì số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn, số vụ giao dịch sẽ ngày càng nhiều, các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển và như vậy lợi nhuận ngân hàng thu được sẽ ngày càngĐại tăng lên.học Vì vậ y,kinh một khâu đtếặc bi ệHuết quan trọng đối với bản thân các ngân hàng đĩ là phải thấu hiểu những xu hướng, suy nghĩ, các yếu tố nào ảnh hưởng đến hàng vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng để từ đĩ đưa ra những biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 33
43. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ - PGD BẾN NGỰ 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBankChi nhánh Huế - PGD Bến Ngự 2.1.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tiền thân là Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp Ngồi Quốc Doanh Việt Nam được thành lập theo giấy phép số 0042/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 12/8/1993 và giấy phép số 1535/QĐ-UB Đạido Ủy ban học Nhân dân kinh Thành phố Hàtế N ộHuếi cấp ngày 04/9/1993. Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động từ ngày 10/9/1993. Từ năm 1994 đến 1996 là giai đoạn phát triển năng động của VPBank. Trong giai đoạn này, VPBank đã đạt được những kết quả rất khả quan, tỷ suất lợi nhuận trên vốn cổ phần đạt 36%, chất lượng tín dụng đảm bảo và các hoạt động dịch vụ phát triển nhanh chĩng. Tuy nhiên VPBank đã gặp phải một số khĩ khăn, một phần do cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á, tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, một phần do sai lầm từ phía ngân hàng, vì thế giai đoạn tiếp theo từ năm 1997 đến 2001 là giai đoạn cũng cố và tạo tiền đề phát triển. Năm 2000 đánh dấu mộ bước chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển của VPBank, đĩ là việc HĐQT quyết định lựa chọn mục tiêu chiến lược của VPBank trong 10 năm tới là xây dựng VPBank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và trong khu vực. Mục tiêu chiến lược này đã được HĐQT sớm nhận ra và đưa VPBank phát triển theo con đường đúng đắn và dần hồn thiện mình. Năm 2002, với định hướng đúng đắn của Ban Tổng giám đốc cùng với tinh thần năng động sáng tạo của cán bộ cơng nhân viên, kết hợp với các chính sách mở rộng đầu tư tín dụng và hàng loạt các biện pháp tích cực, hiệu quả để tháo gỡ khĩ khăn, VPBank đã thực sự chuyển mình, khẳng định sự nhạy bén trong kinh doanh, dần dần khơi phục uy tín của ngân hàng. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 34
44. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Năm 2006 VPBank chuyển trụ sở chính về số 8 Lê Thái Tổ, Hồn Kiếm, Hà Nội. Nằm tại vị trí trung tâm của thủ đơ, trụ sở mới là gương mặt hiện đại cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài của VPBank. Với chương trình “Tư vấn và bình chọn nhãn hiệu cạnh tranh và nổi tiếng quốc gia”. VPBank vinh dự nhận được chứng chỉ “Nhãn hiệu nổi tiếng quốc gia”. Đây thực sự là thành quả rất đáng khích lệ cho nổ lực khơng ngừng của tồn thể cán bộ cơng nhân viên VPBank. Danh hiệu này làm tăng thêm uy tín của VPBank trên con đường phát triển của mình. Năm 2008 – 2009 là một thách thức đối với khơng chỉ VPBank mà cịn cho cả hệ thống ngân hàng với khủng hoảng tài chính và suy thối tồn cầu. Sự sụp đổ của nhiều ngân hàngĐại lớn m ạnhhọc trên th ếkinhgiới, chủ y ếtếu xả y Huếra ở Mỹ và các nước Tây Âu, nổi bật là sự kiện ngân hàng đầu tư Lehman Brothers tuyên bố phá sản sau những nổ lực huy động vốn bị thất bại do Chính phủ Mỹ từ chối bảo lãnh đã gây ra cuộc khủng hoảng tài chính lan rộng nhanh trên tồn thế giới. Tuy nhiên với cố gắng khơng ngừng, VPBank đã vượt qua khĩ khăn trong tình hình kinh tế tài chính đầy biến động. Ngày 12/8/2010 VPBank chính thức được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước trao quyết định đổi tên thành Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng. Cùng với việc thay đổi tên gọi, VPBank cũng chính thức đưa vào sử dụng logo và hệ thống nhận diện thương hiệu mới. Với tên họi và hình ảnh mới, VPBank chính thức bước sang giai đoạn phát triển mới với định hướng mới phù hợp hơn với tình hình kinh tế - xã hội hiện tại. Sự thay đổi đĩ nhằm đưa hình ảnh VPBank đến gần khách hàng hơn nhằm thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vốn điều lệ ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ VND. Sau đĩ, do nhu cầu phát triển, theo thời gian VPBank đã nhiều lần tăng vốn điều lệ. Bên cạnh đĩ VPBank đã mở rộng mạng lưới giao dịch tại các thành phố. Sau gần 25 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 219 điểm giao dịch với đội ngũ gần 24.000 cán bộ nhân viên. Tính đến hết năm 2017, vốn điều lệ của VPBank đã tăng lên mức 15.706 tỷ đồng. VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, cĩ năng lực tài chính ổn định và cĩ trách nhiệm với cộng đồng. Năm 2017 đã khép lại SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 35
45. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh hành trình 5 năm (2012-2017) của VPBank với những dấu ấn rực rỡ về quy mơ và lợi nhuận, đưa VPBank trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Đặc biệt, năm 2017 là một cột mốc cĩ tính lịch sử của ngân hàng khi gần 1,5 tỷ cổ phiếu chính thức được niêm yết trên sàn chứng khốn HOSE, thu hút sự quan tâm lớn của nhà đầu tư trong nước và quốc tế. Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên tồn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối. Bên cạnhĐại đĩ, theo học định hư ớkinhng “Khách hàngtế làHuế trọng tâm”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hồn tồn về diện mạo, mơ hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luơn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng Tất cả đã gĩp phần làm hài lịng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank cả về độ lớn và thời gian gắn bĩ với tốc độ nhanh chĩng. Ngân hàng luơn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành. Cùng với việc xây dựng mơi trường văn hĩa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành cơng tại VPBank. Bên cạnh đĩ, Ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên mơn hĩa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Song song với việc thực thi những thơng lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng khơng ngừng hồn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị cơng ty rõ ràng và minh bạch. Với những nỗ lực khơng ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín. Riêng trong năm 2017, VPBank đã liên tiếp nhận được 20 giải thưởng trong nước và quốc tế thể hiện sự ghi nhận của các tổ chức uy tín đối với kết quả tăng trưởng ấn tượng của VPBank về mặt giá trị thương hiệu. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 36
46. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh VPBank được Brand Finance, cơng ty tư vấn định giá thương hiệu hàng đầu thế giới, xếp hạng là một trong bốn ngân hàng cĩ giá trị thương hiệu cao nhất và là một trong 22 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017. Bên cạnh đĩ, các tổ chức quốc tế uy tín đã lựa chọn VPBank trong số ít các ngân hàng châu Á để trao tặng các giải thưởng dành riêng cho tổ chức tín dụng, như: “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam dành cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2017” do Asia Money trao, Asian Banking & Finance cùng lúc trao ba danh hiệu cho VPBank là “Ngân hàng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất năm 2017”, “Ngân hàng cĩ dịch vụ quản lý dịng tiền tốt nhất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ” và “Sản phẩm tín dụng tốt nhất cĐạiủa năm”. họcTrong khi kinhđĩ The Asian tế Banker Huế cũng trao cho VPBank ba giải thưởng, gồm “Giải pháp Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng cung cấp sản phẩm vay tín chấp ưu việt nhất Việt Nam” và “Sản phẩm vay tín chấp tốt nhất khu vực Châu Á”. Những giải thưởng quốc tế này một lần nữa khẳng định cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật của VPBank trên thị trường tài chính, ngân hàng tại Việt Nam, đồng thời khẳng định định hướng phát triển đúng đắn của Ngân hàng trong thời gian qua. Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập trung đổi mới sản phẩm, dịch vụ, nhằm đem đến những lợi ích vượt trội cho Khách hàng và đặc biệt tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế. 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế Là một ngân hàng TMCP hiện đại đa năng, định hướng bán lẻ, VPBank rất quan tâm đến việc mở rộng địa bàn hoạt động của mình. Được sự ủng hộ và giúp đỡ của NHNN cũng như Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế và Ủy ban nhân dân thành phố Huế, VPBank đã thành lập Chi nhánh cấp 1 Huế. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương – Chi nhánh Huế (VPBank Huế) ra đời theo: Cơngvănchấpthuậnsố1106/NHNN-CNH,ngày01/10/2004củaNHNNViệtNam Cơng văn chấp thuận số 1332/NH-UB, ngày 01/10/2004 của UBNN Tỉnh Thừa SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 37
47. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh ThiênHuế. Quyết định của HĐQT VPBank số 77-1004/QĐ-HĐQT ngày06/10/2004 VPBank Huế đĩng trụ sở tại 64 Hùng Vương – TP Huế, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 07/01/2005. Nằm ngay trung tâm thành phố Huế, thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng. Ngồi ra thành phố Huế cũng là một thành phố văn hĩa cổ kính, người dân ở đây cĩ nhu cầu tích lũy tài sản, điều này tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ huy động vốn. Ngày 06/04/2006, VPBank khai trương PGD Vỹ Dạ, hoạt động trực thuộc VPBank Huế; 214 Nguyễn Sinh Cung, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, tỉnh Thừa ThiênĐại Huế . học kinh tế Huế Ngày 18/12/2006, VPBank khai trương PGD Đơng Ba, Số 165 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hịa, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Ngày 06/09/2007, VPBank khai trương PGD Mai Thúc Loan, hoạt động trực thuộc VPBank Huế; Số 91 Mai Thúc Loan, phường Thuận Thành, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Ngày 13/12/2010, VPBank khai trương PGD Phú Hội, Số 39 Nguyễn Thái Học, phường Phú Hội, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngày 12/11/2011, VPBank khai trương PGD Bến Ngự, Số 66 đường Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế. 2.1.3. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chi nhánh Huế – PGD Bến Ngự (VPBank Bến Ngự) Phịng giao dịch (PGD) ngân hàng VPBank Bến Ngự cĩ địa chỉ tại số 66 đường Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế, chính thức đi vào hoạt động ngày 12/11/2011. Vị trí nằm đối diện chợ Bến Ngự, là nơi cĩ nhiều hộ kinh doanh buơn bán thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ mà chủ yếu hướng đến đối tượng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đĩ, thành phố Huế cũng là một thành phố văn hĩa cổ kính, người dân sống ở đây thường cĩ nhu cầu tích lũy tài sản, điều này tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ huy động vốn. Cũng như trụ sở chi nhánh chính, VPBank Bến Ngự thực hiện kinh doanh tiền SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 38
48. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh tệ, thanh tốn và các hình thức dịch vụ khác. VPBank Bến Ngự đang hoạt động trong các lĩnh vực chủ yếu như sau: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của các tổ chức, cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn với các tổ chức và cá nhân; chiếc khấu giấy tờ cĩ giá; hùn vốn liên doanh và mua cổ phần theo quy định của pháp luật; thực hiện thanh tốn; kinh doanh ngoại tệ; chuyển tiền, VPBank Bến Ngự chịu mọi sự chi phối và điều hành của VPBank chi nhánh Huế thơng qua các văn bản, thể chế và các quy định về việc báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thường xuyên. VPBank luơn thực hiện các chỉ tiêu mà chi nhánh đặt ra theo từng tháng,Đại quý, năm.học kinh tế Huế  Cơ cấu tổ chức Giám đốc PGD Bộ phận dịch vụ Bộ phận kinh doanh chăm sĩc khách hàng Trưởng phịng dịch vụ Chuyên Chuyên Chuyên chăm sĩc khách hàng viên 1 viên 2 viên 3 Cộng Cộng Cộng Cộng Nhân Nhân Nhân Nhân tác tác tác tác viên viên viên viên viên viên viên viên 1 2 3 4 1 2 3 4 (Nguồn: VPBank Bến Ngự) Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức VPBank Bến Ngự Theo mơ hình này, tổ chức hoạt động của VPBank Bến Ngự được điều hành bởi giám đốc PGD. Được chia thành hai bộ phận chính hoạt động dưới sự lãnh đạo trực tiếp từ giám đốc PGD. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 39
49. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh  Chức năng Giám đốc PGD: - Điều hành các hoạt động của Phịng giao dịch theo đúng pháp luật, thể chế, chế độ của NHNN và của VPBank - Lập kế hoạch kinh doanh cho Phịng giao dịch phù hợp với đặc điểm, tình hình của địa phương và chiến lược kinh doanh của VPBank. - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của Phịng giao dịch - Quản lý nhân sự, đơn đốc nhân viên Bộ phận kinh doanh: Cĩ nhiệm vụ thực hiện cơng tác khách hàng, cơng tác huy động vốn, chỉĐạiđạo cho vayhọc trên đ ịkinha bàn cho vaytế cá Huếthể, tổ chức kinh tế, hộ gia đình. Quản lý nợ, giám sát hồ sơ tín dụng trước, trong và sau khivay. Bộ phận dịch vụ chăm sĩc khách hàng:Tiếp xúc, tìm hiểu, tư vấn chho khách hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng. 2.1.4. Tình hình lao động của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 Bảng 2.1: Tình hình lao động tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 ĐVT: Người So sánh tốc độ tăng Năm trưởng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 8 100 11 100 13 100 3 37,5 2 18,2 Phân theo giới tính Nam 2 25% 2 18% 2 15% 0 0% 0 0% Nữ 6 75% 9 82% 11 85% 3 50% 2 22% Phân theo trình độ Trên đại học 1 13% 1 9% 1 8% 0 0% 0 0% Đại học 5 63% 8 73% 9 69% 3 60% 1 13% Trung cấp, cao đẳng 2 25% 2 18% 3 23% 0 0% 1 50% (Nguồn: VPBank Bến Ngự) Nhìn chung số lượng cán bộ nhân viên tại VPBank Bến Ngự tăng đều qua các năm cho thấy sự tăng trưởng bền vững của phịng giao dịch. Năm 2016 PGD tuyển SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 40
50. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh dụng thêm 3 nhân viên, tương ứng 37,5%. Sang năm 2017, nguồn nhân lực tăng thêm 2 nhân viên, tương ứng 18,2%. Phần lớn nhân viên được tuyển dụng vào bộ phận kinh doanh đáp ứng nhu cầu mở rộng thị trường của VPBank Bến Ngự. Phân tích cơ cấu lao động theo giới tính cho thấy lao động nữ luơn chiếm tỷ trọng cao hơn nam, dao động trong khoảng 75% đến 85% trong khi đĩ lao động nam chiếm tỷ trọng 15% đến 25%. Cơ cấu này hồn tồn phù hợp với những đặc thù của phịng giao dịch ngân hàng. Xét về cơ cấu lao động theo trình độ, cho thấy lao động cĩ trình độ đại học là cao nhất và tăng đều qua các năm, dao động từ 63% đến 73%. Lao động cĩ trình độ trên đại học khơngĐại thay đhọcổi tuy nhiên kinh tỷ lệ giả mtế từ 13%Huế xuống 8% do cơ cấu lao động tăng. Lao động cĩ trình độ trung cấp, cao đẳng cĩ sự tăng nhẹ qua 3 năm. 2.1.5. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại PGD ngân hàng VPBank Bến Ngự - Chi nhánh Huế 2.1.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017: SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 41
51. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 ĐVT: Triệu đồng So sánh STT Tên chỉ tiêuĐại học kinh2015 tế Huế2016 2017 2016/2015 2017/2016 % % 1 Thu nhập lãi thuần 1.761 2.976 5.921 1.215 68,99% 2.945 98,96% 2 Thu phí thuần 200,9 594 911 393 195,67% 317 53,37% 3 Số dư bình quân các sản phẩm chính cho vay cĩ TSĐB 2.765 2.488 2.311 -277 -10,02% -177 -7,11% 4 Số dư bình quân các sản phẩm cho vay khơng cĩ TSĐB 2.074 4.671 15.187 2.597 125,22% 10.516 225,13% 5 Số dư bình quân sản phẩm huy động cĩ kỳ hạn 186.975 204.900 238.961 17.925 9,59% 34.061 16,62% 6 Số dư bình quân sản phẩm huy động khơng kỳ hạn 1.107 3.911 2.204 2.804 253,30% -1.707 -43,65% 8 Tỷ lệ nợ xấu các sản phẩm chính cho vay cĩ TSĐB 0 0 0 0 0 0 0 9 Tỷ lệ nợ xấu các sản phẩm chính cho vay khơng cĩ TSĐB 0 0 0 0 0 0 0 7 Lợi nhuận trước phân bổ 989 2.190 4.145 1.201 121,44% 1.955 89,27% (Nguồn: VPBank Bến Ngự) SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 42
52. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh – Về hoạt động cho vay: Nhìn vào bảng 2.2 ta cĩ thể dể dàng nhận thấy các sản phẩm cho vay cĩ tài sản đảm bảo đang cĩ xu hướng giảm và tăng các sản phẩm cho vay tín chấp (khơng cĩ tài sản đảm bảo). Cụ thể: số dư bình quân của các sản phẩm chính cho vay cĩ tài sản đảm bảo năm 2016 giảm 10,02% so với năm 2015 và năm 2017 giảm 7,11% so với năm 2016. Trong khi đĩ số dư bình quân của các sản phẩm chính cho vay tín chấp năm 2016 tăng 125,22% so với năm 2015 và năm 2017 tăng mạnh đến 225,13%. Từ đĩ, cĩ thể thấy xu hướng hiện nay của ngân hàng là phát triển hình thức cho vay tín chấp, tạo mọi thuận lợi tối đa giúp khách hàng cĩ thể dể dàng tiếp cận với các khoản vay tại VPBank Bến NgĐạiự. học kinh tế Huế – Về hoạt động huy động vốn: Hoạt động Huy động vốn tại VPBank Bến Ngự bao gồm 2 chỉ tiêu chính: huy động vốn cĩ kỳ hạn và huy động vốn khơng kỳ hạn. Qua bảng 2.2 ta cĩ thể thấy tổng nguồn vốn huy động cĩ kỳ hạn tăng đều qua 3 năm trong từ năm 2015 – 2017. Năm 2016 tăng 9,59% so với năm 2015 và năm 2017 tăng đến 16,62%. Trong khi đĩ tổng nguồn vốn huy động khơng kỳ hạn chỉ tăng trong năm 2016 và đến năm 2017 thì lại giảm 43,65%. Điều đĩ cho thấy khách hàng ngày càng ưa chuộng tiền gửi cĩ kỳ hạn hơn tiền gửi khơng kỳ hạn. – Về thu nhập: Thu nhập tại VPBank Bến Ngự cĩ được từ 2 nguồn chính: thu nhập lãi thuần và thu phí thuần. Dựa vào bảng 2.2, ta thấy chỉ số thu nhập lãi thuần và thu phí thuần đều tăng mạnh qua 3 năm. Trong năm 2016 thu nhập lãi thuần tăng 66,89% và thu phí thuần tăng đến 195,67% so với năm 2015. Trong năm 2017 thu nhậplãi thuần tăng 98,96% và thu phí thuần tăng 53,37% so với năm 2016. – Về lợi nhuận trước phân bổ: Lợi nhuận trước phân bổ năm 2016 đạt mức 2.190 triệu đồng, tăng 121,44% so với năm 2015. Năm 2017 đạt mức 4.145 triệu đồng, tăng 89,27% so với năm 2016. Cho thấysự hoạt động hiệu quả của phịng giao dịch trong những năm gần đây. 2.1.5.2. Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại PGD ngân hàng VPBank Bến Ngự - Chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 43
53. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Bảng 2.3: Tình hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự qua 3 năm 2015 – 2017 ĐVT: Triệu đồng Đại học kinh tế Huế So sánh 2015 2016 2017 STT Tên chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 Triệu Triệu Triệu % % % +/- % +/- % đồng đồng đồng Tiền gửi tiết kiệm 1 của khách hàng cá nhân 158.320 100% 196.610 100% 226.380 100% 38.290 24,19% 29.770 15,14% Tiền gửi cĩ kỳ 2 hạn 157.440 99,4% 194.802 99,1% 225.200 99,5% 37.362 23,73% 30.398 15,60% Tiền gửi khơng 3 kỳ hạn 880 0,6% 1.808 0,9% 1.180 0,5% 928 105,45% -628 -34,73% (Nguồn: VPBank Bến Ngự) SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 44
54. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Nhìn chung, trong 3 năm trở lại đây, nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhântại VPBank Bến Ngự cĩ sự tăng trưởng ổn định. Trong năm 2016 tổng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tăng 38.290 triệu đồng (tăng 24,19%) so với năm 2015. Năm 2017 tổng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhâ tăng 29.770 triệu đồng (tăng 15,14%) so vơi năm 2016. Tuy nhiên, các chỉ tiêu tiền gửi cĩ kỳ hạn và khơng kỳ hạn cĩ sự tăng giảm khá trái ngược, cụ thể: Năm 2016, chỉ tiêu tiền gửi cĩ kỳ hạn và khơng kỳ hạn đều tăng lần lượt 23,73% và 105,45%. Năm 2017, chỉ tiêu tiền gửi cĩ kỳ hạn tăng 15,06% trong khi đĩ tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn lại giảm đến 34,73%. Điều này cho thấy xu hướng khách hàng ngàyĐại càng ưa học chuộng tikinhền gửi cĩ k ỳtếhạn hơnHuế tiền gửi khơng kỳ hạn. 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD VPBank Bến Ngự Huế: 2.2.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu Tổng số bảng hỏi được phát ra là 150 phiếu, điều tra những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại PGD VPBank Bến Ngự Huế. Số bảng hỏi khảo sát hợp lệ thu được là 135. Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu thu thập và được kết quả như sau: 2.2.1.1. Về giới tính Giới tính Nam Nữ 37,8% 62,2% Biểu đồ 2.1: Giới tính (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 45
55. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Dựa vào biểu đồ ta thấy cĩ sự khác biệt rõ rệt giữa số lượng khách hàng nam và nữ. Giới tính nữ chiếm 62,2% (tương đương 84 khách hàng) vàgiới tính nam chiếm 37,8% (tương đương 51 khách hàng). Nhìn chungsố lượng khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đa phần là nữ giới.Điều này cho thấy tầm quan trọng của phụ nữ trong gia đình Việt Nam nĩi chung và Huế nĩi riêng, họ là người giữ tiền và cĩ quyết định lớn về quản lý tiền bạc trong gia đình. Bên cạnh đĩ, xã hội hiện nay giữa nam và nữ đều bình đẳng nên ai cũng thu nhập cho riêng mình và tự quyết định đầu tư vào một hình thức sinh lời nào đĩ. Cĩ thể kết luận mẫu điều tra là phù hợp và cĩ tính đại diện cho tơng thể. 2.2.1.2. Về độ Đạituổi học kinh tế Huế Độ tuổi 5,9% 10,4% 30,4% Dưới 25 tuổi Từ 25 – 40 tuổi 53,3% Từ 41 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Biểu đồ 2.2: Độ tuổi (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Phần lớn những người được điều tra thuộc nhĩm đối tượng từ 25 – 40 tuổi (chiếm 53,3%). Độ tuổi này thường đã cĩ cơng việc và thu nhập ổn định. Chính vì vậy, họ tham gia vào dịch vụ gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn. Tiếp đến là nhĩm độ tuổi từ 41 – 55 tuổi (chiếm 30,4%), ở độ tuổi này, gia đình - sự nghiệp đã ổn định, họ cĩ nhu cầu an tồn nhiều hơn chính vì vậy việc gửi tiết kiệm là cách an tồn nhất mà họ chọn trong nhiều hình thức đầu tư đầy rủi ro như hiện nay. Nhĩm tuổi thứ 3 là dưới 25 tuổi (chiếm 10,4%), họ vừa tốt nghiệp và đã cĩ cơng việc ổn định, gửi tiết kiệm để cĩ thể lo cho tương lai sau này như đi du học, đi du lịch, mua đất hoặc lập gia đình. Nhĩm cuối cùng là trên 55 tuổi (chiếm 5,9%). Tuy họ cĩ tài sản tích lũy nhưng việc mang SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 46
56. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh một số tiền lớn đến gửi tiết kiệm là điều khĩ khăn, do đĩ họ sẽ nhờ con cháu đến giao dịch, do dĩ số lượng khách hàng trên 55 tuổi đến giao dịch tương đối thấp. 2.2.1.3. Về trình độ học vấn Trình độ học vấn 3,0% 14,1% 26,7% THPT Cao đẳng, trung cấp 28,9% Đại học 27,4% Sau đại học Đại học kinh tế HuếKhác Biểu đồ 2.3: Trình độ học vấn (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Qua nghiên cứu cho thấy phần lớn khách hàng đến gửi tiêt kiệm nằm ở 3 các nhĩm chính: Đại học (chiếm 28,9%), Cao đẳng, trung cấp (chiếm 27,4%), Trung học phổ thơng (chiếm 26,7%). đây là nhĩm cĩ trình độ lao động phổ biến.Tiếp đến là nhĩm Sau đại học (chiếm 14,1%) và khác (3%). 2.2.1.4. Về nghề nghiệp Nghề nghiệp 3,0% Học sinh, sinh viên 10,4% 8,1% Cán bộ - cơng nhân viên 46,7% Hưu trí, nội trợ, thất 22,2% nghiệp Kinh doanh - Buơn bán 9,6% Làm nghề tự do Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 47
57. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh Dựa vào biểu đồ cĩ thể thấy tỷ lệ khách hàng trả lời phiếu khảo sát chủ yếu là cán bộ - cơng nhân viên và kinh doanh buơn bán chiếm tỷ lệ lần lượt là 46,7% và 22,2%. Cán bộ - cơng nhân viên là những người cĩ thu nhập ổn định, cịn kinh doanh buơn bán cĩ thu nhập cao nên họ cĩ khoản tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm. Tiếp đến là các nhĩm hưu trí, nội trợ, thất nghiệp (chiếm 9,6%); làm nghề tự do (chiếm 10,4%); khác (chiếm 8,1%) và cuối cùng là học sinh, sinh viên (chiếm 3%) 2.2.1.5. Về thu nhập hàng tháng Đại họcThu kinh nhập hàng tế tháng Huế 15,6% 8,1% 28,9% Dưới 3 triệu Từ 3 - dưới 5 triệu 47,4% Từ 5 - 7 triệu Trên 7 triệu Biểu đồ 2.5: Thu nhập hàng tháng (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa vào biểu đồ ta cĩ thể nhận thấy số lượng khách hàng cĩ thu nhập từ 5 – 7 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất với 47,4%. Đây chính là mức thu nhập phổ biến trên địa bàn thành phố Huế hiện nay. So với các thành phố khác của cả nước thì với mức thu nhập này ở Huế là một mức thu nhập tương đối đảm bảo chi trả cuộc sống và cũng cịn một khoản tiết kiệm. Chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là nhĩm khách hàng cĩ mức thu nhập từ 3 – 5 triệu chiếm tỷ lệ 28,9. Đây cũng là mức thu nhập phổ biến của người dân tại Huế.Tiếp đến là nhĩm khách hàng cĩ thu nhập trên 7 triệu chiếm tỷ lệ 15,6%, là khoản thu nhập khá cao và thường thuộc về các nhà kinh doanh, buơn bán. Cuối cùng là nhĩm dưới 3 triệu chiếm 8,1%, chủ yếu là sinh viên và hưu trí. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 48
58. Đại học Kinh tế Huế Khĩa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hồng Ngọc Linh 2.2.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ TGTK tại ngân hàng VPBank Bến Ngự Huế Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2,2% 6,7% Khơng kỳ hạn 17,8% Dưới 6 tháng 30,4% Từ 6 tháng - dưới 1 43,0% năm Từ 1 năm - dưới 2 năm Đại học kinh tế HuếTừ 2 năm trở lên Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng dich vụ TGTK (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Trong tổng số 135 bảng hỏi phát ra cĩ 58 khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi với kỳ hạn từ 6 tháng – dưới 1 năm (chiếm 43%). Cĩ 41 khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi với kỳ hạn dưới 6 tháng (chiếm 30,4%). Dịch vụ tiền gửi với kỳ hạn từ 1 năm – dưới 2 năm cĩ 24 người sử dụng (chiếm 17,8%). Tiếp đến là dịch vụ tiền gửi khơng kỳ hạn cĩ 9 người sử dụng (chiếm 6,7%). Cuối cùng là dịch vụ tiền gửi với kỳ hạn trên 2 năm chỉ cĩ 3 người sử dụng (chiếm 2,2%). Qua số liệu khảo sát cĩ thể suy rộng ra các khách hàng cá nhân tại VPBank Bến Ngự cĩxu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn và trung hạn. Khơng kỳ hạn và dài hạn cĩ xu hướng rất thấp vì nhiều lý do, cĩ thể họ kỳ vọng mức lãi sẽ cịn tăng trong tương lai và sự khác biệt về mức lãi suất chưa đủ thuyết phục họ chọn gửi tiết kiệm dài hạn. Chính vì vậy ngân hàng cần đưa ra các gĩi khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi dài hạn. SVTH: Nguyễn Văn Thanh – K48D QTKD 49