Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai

102 trang thiennha21 22/04/2022 2100

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_chat_luong_dic.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI Trường ĐạiDƯƠNG học THỊ MKinhỸ HÒA tế Huế Khóa học: 2014 - 2018
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU GIA LAI Họ và tên: Dương Thị Mỹ Hòa Giảng viên hướng dẫn: TrườngLớp: K48AQTNL Đại học KinhPGS.TS Nguy tếễ nHuế Khắc Hoàn Mã sinh viên: 14K4031015 Niên khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 04 năm 2018
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai” do chính bản thân thực hiện, dữ liệu thu thập và kết quả phân tích là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ các đề tài nghiên khoa học khác. Ngày 25 tháng 1 năm 2018 Sinh viên thực hiện Dương Thị Mỹ Hòa Trường Đại học Kinh tế Huế i SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Lời Cảm Ơn Trước tiên em xin chân thành cảm ơn Bệnh viện 331 thành phố Pleiku Gia Lai đặc biệt là Ban lãnh đạo Bệnh viện đă tạo điều kiện cho em được vào thực tập và tạo mọi đỉều kiện tốt nhất cho em trong quá trình thực tập để em có thế hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Em chân thành cảm ơn sự giảng dạy trong suốt bốn năm học của quý thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, đặc biệt là thầy cô tại Ngành Quản trị nhân lực - Khoa Quản trị kinh doanh. Em xin cám ơn thầy Nguyễn Khắc Hoàn, ngưòi đã trực tiếp hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp em tiếp cận thực tiễn dựa trên những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường.Thầy đã tận tình hưóng dẫn em cách vận dụng kiến thức để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được những thiếu sót.Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài hoàn thiện hơn. XinTrường kính chúc Đạiquý th họcầy cô, BanKinh Giám tế Đố cHuế và toàn thể cán bộ trong Bệnh viện dồi dào sức khoè, gặt hái được nhiều thành công và Bệnh viện ngày càng phát triển. Xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Dương Thị Mỹ Hòa ii SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 3 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính 3 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 3 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4 5. Kết cấTrườngu đề tài Đại học Kinh tế Huế 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1 Cơ sở lí luận 7 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 7 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 7 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế 8 iii SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc y tế 9 1.1.3.1 Chất lượng là gì? 9 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế 12 1.1.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.1.5.1 Chất lượng chuyên môn kĩ thuật 15 1.1.5.2 Chất lượng chức năng 17 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.1.6.1 Yếu tố bên trong 17 1.1.5.2 Yếu tố bên ngoài 20 1.1.7 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh 21 1.1.7.1 Đối với bệnh viện 21 1.1.7.2 Đối với khách hàng (bệnh nhân) 21 1.1.7.3 Đối với xã hội 22 1.2 Cơ sở thực tiễn 22 1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 24 1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003) 24 1.3.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001) 27 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 CHƯƠNG 2.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ PLEIKU 29 2.1 TổngTrường quan về bệnh việ nĐại 331 thành học phố Pleiku Kinh tế Huế 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 29 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện 30 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực của Bệnh viện 331 giai đoạn 2015-2017 32 2.2 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 33 2.2.1 Qui trình khám chữa bệnh 33 iv SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.2.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh năm 2017 35 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 38 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 41 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 42 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 42 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 44 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 2.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 54 2.4.1 Đánh giá về sự tin tưởng 54 2.4.2 Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 55 2.4.3 Đánh giá về đội ngũ nhân viên của bệnh viện 56 2.4.4 Đánh giá về sự quan tâm, chăm sóc 57 2.4.5 Đánh giá về hiệu quả phục vụ 58 CHƯƠNG 3:ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 331 THÀNH PHỐ PLEIKU TỈNH GIA LAI 61 3.1 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 62 3.2.1 Giải pháp làm tăng sự tin cậy 62 3.2.2 Giải pháp làm tăng hiệu quả cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh 63 3.2.3 Giải pháp nâng cao đội ngũ nhân viên 63 3.2.4 Giải pháp nâng cao sự quan tâm, chăm sóc 64 3.2.5 GiTrườngải pháp nâng cao hi ệĐạiu quả ph ụhọcc vụ Kinh tế Huế 65 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 I. Kết luận 66 II. Kiến nghị 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 v SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh CSHT: Cơ sở hạ tầng CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSYT: Cơ sở y tế DV: Dịch vụ KCB: Khám chữa bệnh KH: Khách hàng NVYT: Nhân viên y tế TMH: Tai mũi họng TTB: Trang thiết bị RHM: Răng hàm mặt XN: Xét nghiệm Trường Đại học Kinh tế Huế vi SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nhân sự của Bệnh viện trong vòng 3 năm 32 Bảng 2: Tình hình thu và chi của Bệnh viện trong 3 năm 33 Bảng 3: Các hoạt động cận lâm sàng 35 Bảng 4: Hoạt động khám bệnh 36 Bảng 5: Bảng giá một số dịch vụ tại Bệnh viện 331 37 Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra 39 Bảng 7:Tình hình sử dụng dịch vụ 41 Bảng 8: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo 43 Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO 45 Bảng 10: Ma trận xoay các biến độc lập lần 1 (25 biến quan sát) 45 Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 2 47 Bảng 12: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ 2 (21 biến quan sát) 47 Bảng 13: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc 49 Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 49 Bảng 20: Mô hình tương quan 50 Bảng 21:Đánh giá độ phù hợp của mô hình 51 Bảng 22: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 51 Bảng 23: Phân tích phương sai ANOVA 52 Bảng 24: Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính 53 Bảng 25:Trường Kiểm định Frequence Đại đánh giáhọc của bệ nhKinh nhân về “S ựtếtin tưHuếởng” 54 Bảng 26: Kiểm định frequence về cơ sở vật chất 55 Bảng 27: Kiểm định frequence về đội ngũ nhân viên 56 Bảng 28: Kiểm định frequence về sự quan tâm, chăm sóc 57 Bảng 29: Kiểm định frequence về hiệu quả phục vụ 58 vii SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985) 25 Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988) 26 Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn theoThongsamak, năm 2001) 27 Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 5: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 331 30 Trường Đại học Kinh tế Huế viii SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Ở bất kì một xã hội nào cũng đều có những vấn đề chung liên quan đến cuộc sống của tất cả mọi người, đó là các vấn đề như trật tự trị an,giáo dục, y tế dân số, môi trường, tài nguyên Trong đó, các hoạt động y tế là phần không thể thiếu được trong xã hội loài người. Tuy mỗi con người có cuộc sống khác nhau nhưng các hoạt động y tế lại đóng vai trò tác động chung tới từng người nhằm duy trì và phát triển nòi giống. Qua những tác động to lớn của y tế tới đời sống con người nên mỗi quốc gia trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội cần phải chú trọng và lấy mục tiêu chăm sóc sức khỏe cho con người làm gốc, định hướng cho sự phát triển bền vững. Trong sự phát triển ngày nay, khoa học kĩ thuật ngày một hiện đại, dịch vụ ngày càng phát triển cũng là điều kiện để thúc đẩy lĩnh vực y tế theo kịp và đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người. Với mong muốn thực hiện mục tiêu “Dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ văn minh”, nhà nước ta đã không ngừng chú trọng cải thiện và nâng cao điiều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật và tổ chức đào tạo bài bản cho đội ngũ y bác sĩ của các bệnh viện công trên cả nước. Để phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân và cạnh tranh với các cở y tế tư nhân, nước ngoài đòi hỏi ngành y tế phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Bệnh viện 331 có lẽ là bệnh viện không còn xa lạ với người dân trên địa bàn phường Yên Thế nói chung và thành phố Pleiku nói riêng. Đây là bệnh viện hạng III trực thuộc sở y tế Gia Lai, là cơ sở khám chữa bệnh tiếp nhận số lượng bệnh nhân khá lớn trong thành phố.Nhiều năm gần đây Bệnh viện luôn phải đối mặt với tình trạng quá tải Trườngtrong việc khám, c ấĐạip chữa b ệhọcnh. Với nhKinhững đòi hỏ i tếcao vềHuếchất lượng khám chữa bệnh buộc bệnh viện phải đổi mới quy trình phục vụ khám chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe nhân dân và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên bệnh viện. Trên lĩnh vực đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai”. Qua đó có thể phát huy được những ưu 1 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn điểm và khắc phục những hạn chế còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người dân. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bệnh viện 331, từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331 - Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 331. Câu hỏi nghiên cứu: - Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 331 - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến bệnh nhân tại bệnh viện 331 ra sao? - Bệnh viện 331 cần có những chính sách, giải pháp nào khắc phục những tồn tại hiện có để góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại đây. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách thể nghiên cứu: bệnh nhân đang khám và chữa bệnh tại bệnh viện 331 - Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viên 331 3.2TrườngPhạm vi nghiên Đại cứu học Kinh tế Huế - Phạm vi không gian: thực hiện tại bệnh viện 331 - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp: số liệu, thông tin do bệnh viện cung cấp trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017 Dữ liệu sơ cấp: thu thập điều tra, phỏng vấn bệnh nhân theo bảng hỏi từ Các giải pháp được đề xuất và áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2021 2 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau - Từ các phòng ban của bệnh viện: Thu thập các thông tin liên quan đến Bệnh viện như: doanh thu, báo cáo hoạt động kinh doanh - Từ sách báo, website, Internet . - Tham khảo từ một số công trình nghiên cứu đi trước, luận văn tốt nghiệp liên quan đến Bệnh viện 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1Nghiên cứu định tính Tác giả sử dụng kĩ thuật phỏng vấn chuyên gia như phó phòng KHTH, một số một số bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại bệnh viện 331để khai thác thông tin cần thiết cho nghiên cứu. Ngoài ra nhằm cung cấp thêm thông tin đa chiều phục vụ tốt cho đề tài, tác giả kết hợp sử dụng kĩ thuật phỏng vấn sâu khoảng 7 bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện. Từ những thông tin thu thập được làm nền tảng cho việc xây dựng bảng hỏi nghiên cứu. 4.1.2.2Nghiên cứu định lượng Dựa trên những kết quả thu thập được từ nghiên cứu định tính, tác giả lấy cơ sở để điều chỉnh lại bảng hỏi khảo sát. Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh sẽ được dùng cho việc phỏng vấn chính thức của đề tài.Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân hiện đang khám chữa bệnh ở Bệnh viện 331 trên địa bàn thành phố Pleiku thông qua bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu định lượng dùngTrường để tổng hợp, phân Đại tích d ữhọcliệuphụ c Kinhvụ cho đề tài, tế đồng Huế thời để kiểm định lại mô hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp thiết kế bảng hỏi Tiến hành thiết kế bảng hỏi dựa trên mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu để xác định các dữ liệu cần tìm. Các câu hỏi được phác thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Tiến hành xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi theo 3 phần: 3 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Phần mở đầu (giới thiệu mục đích nội dung, tầm quan trọng của việc điều tra). Phần nội dung (gồm các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lí, logic theo mục tiêu nghiên cứu. Phần kết thúc (thông tin chung về đối tượng điều tra và lời cảm ơn). Bảng hỏi gồm 8 câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân và có sử dụng thang đo Likert. Trong thang đo này gồm 27 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và có 3 biến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại đây. Phương pháp xác định kích thước mẫu Xác định cỡ mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tôi áp dụng công thức: Với n là kích cỡ mẫu cần chọn; z = 1,96 là giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, tương ứng với độ tin cậy 95%, e là mức độ sai số cho phép trong chọn mẫu. Do tính chất p+q=1 vì p×q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p×q=0,25. Ta tính cỡmẫu với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ là: Ta sẽ chọn mẫu là 120 vì sẽ có những sai xót trong quá trình khảo sát. Ta tiến hành trong vòng hơn một tháng, như vậy số khách hàng điều tra một ngày là 120/30=4 người. 4.2TrườngPhương pháp phânĐại tích shọcố liệu Kinh tế Huế Công cụ chủ yếu sử dụng là phần mềm SPSS.20 để phân tích và xử lý số liệu - Đánh giá độ tin cậy các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Thống kê ý kiến khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331. 4 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Kiểm định hồi quy mô hình nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331. - Sử dụng thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak,2001) là biến thể của thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (năm 1988)để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331. Kiểm định thang đo Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng đầu tiên để loại bỏ các biến không phù hợp. Theo nhiều nghiên cứu thì khi: 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo đo lường tốt. 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo sử dụng được. 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Thang đo có thể sử dụng. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo thì tác giả tiếp tục thực hiện các kiểm định Thống kê mô tả Dùng để thống kê số lượng khách hàng và tỷ lệ % đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Đồng thời thống kê ý kiến đánh giá của họ đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần số, tần suất về vấn đề được nghiên cứu. Phân tích nhân tố (EFA) Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá.Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thànhphần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5Trường sẽ bị loại. Phương Đạipháp trích học “Principal Kinh Axis Factoring” tế đưHuếợc sử dụng kèm với phép quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” >1. Phân tích hồi qui tương quan Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS 20.0. 5 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Mô hình hồi quy: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong đó: Y: Đánh giá chất lượng dịch vụ β0: Hằng số X1: Ảnh hưởng của yếu tố sự tin tưởng X2: Ảnh hưởng của yếú tố cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ X3: Ảnh hưởng của yếu tố đội ngũ nhân viên X4: Ảnh hưởng của yếu tố sự quan tâm chăm sóc X5: Ảnh hưởng của yếu tố hiệu quả phục vụ β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy riêng (β>0) Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, hay nói cách khác có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập (và biến phụ thuộc(Y). Cặp giả thuyết: Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Mức ý nghĩa kiểm định: = 95%. Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Nếu Sig 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0. 5. Kết cấu đề tài PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu ChươngTrường 2: Nghiên cĐạiứu các nhân học tố ảnh Kinhhưởng đến chtếất lư Huếợng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 thành phố Pleiku, Gia Lai PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo kinh tế học: “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org). Theo Philip Koter: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thầy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh,1995) Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB Lao động xã hội, 2007) Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.(ISO 9004-2:1991E) Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng nhìn chung chúng đều thống nhất ở điểm là Trườngtính phi vật chất và quáĐại trình s ửhọcdụng dịch Kinhvụ gắn liền v ớtếi hoạ tHuế động để tạo ra nó. 1.1.1.2Đặc điểm của dịch vụ Xét về bản chất, dịch vụ khác sản phẩm vật chất ở những đặc tính sau: Tính vô hình Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí là mùi vị, vị thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình.Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ làm cho các 7 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn giác quan của khách hàng trở nên vô ích khi muốn đánhgiá một dịch vụ trước khi mua.Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được hay tốt ở chỗ nào. Điều này khiến dịch vụ khó bán hơn hàng hóa. Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất được thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của các nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của khách hàng. Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, phù hợp, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ. Tính không tồn kho Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ không ổn định và được biết trước. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ y tế Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): “Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng”. TheoTrường PGS.TS Lê Chi Đại Mai: “D ịhọcch vụ y t ếKinhbao gồm dị chtế vụ vềHuếkhám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật . Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước”. Bệnh viện: trước đây bệnh viện (BV) được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc 8 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học. Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và y tế nghiên cứu khoa học. Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng: - Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng cơ sở phù hợp. - Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang bị các trang thiết bị (TTB) thích hợp, có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện loại III. - Bệnh viện hàng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ CSSK ban đầu. Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I II III) mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng chăm sóc y tế 1.1.3.1 Chất lượng là gì? Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. TiêuTrường chuẩn quốc tế ISOĐại 8402:1994 học do tổ Kinhchức Quốc t ế tếvề Tiêu Huế chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là 9 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểuchung hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cánbộ nhân viên của tổchức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức,những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩmhay dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩmhay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độchất lượng nào đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đápứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấpnhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đikèm theo các chi phí, giá cả. Mặt khác, chất lượng của một số sản phẩm đượcchính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của ngườitiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra những sản phẩm đó và của toàn xãhội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp vàcác dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu. 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa làTrường đáp ứng mong đ ợiĐại của khách học hàng m ộKinht cách đồng tếnhất (LưuHuế Văn Nghiêm, 2008, trang 163) Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (Trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể 10 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: - Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy. - Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng. - Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên dịch vụ. - Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa. - Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tôn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng. - Thứ sáu, giao tiếp thông tin khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó. - Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ. -TrườngThứ tám, khách hàngĐại cảm thhọcấy không Kinhcó sự nguy hitếểm, rủHuếi ro hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thông tin. - Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp. - Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và 11 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn biểu tượng vật chất của dịch vụ. 1.1.4 Chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả. Nhằm đem lại những dịch vụ y tế tốt nhất thỏa mãn nhu cầu khách hàng (bệnh nhân) đòi hỏi bệnh viện phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ y tế, phải làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ mà mình nhận được. Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ hài lòng của bệnh nhân về các hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của các cơ sở y tế. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất lượng dịch vụ y tế thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu chăm sóc sức khỏe, truyền đạt thông tin và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền thông và trao đổi thông tin. Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế bệnh việTrườngn. Do đó việc nâng Đại cao chấ t họclượng dịch Kinh vụ cung cấ p tếtừ các Huế nhà quản lý ngày càng được quan tâm. Tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khách hàng quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, có thể hiểu dịch vụ có chất lượng sẽ bao gồm các đặc điểm sau: 12 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Có hiệu quả và việc chăm sóc được thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định - Thích hợp với khách hàng - An toàn không gây biến chứng - KH tiếp cận và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác. * Dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh là một hoạt động hay lợi ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được. Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh: Tính không thể tách rời (Inseparability) Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời. Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Tính chất không đồng nhất (Variability) Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung nhưsản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩđó. Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thểđảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụTrườngmà mình cung cấp. ĐạiDịch vụ KCBhọc có càng Kinh nhiều ngư ờtếi tham Huế gia vào quá trình cung cấp thì mức độđồng đều về chất lượng dịch vụđó càng khó đảm bảo Vô hình (Intangibility) Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể. Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua. 13 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Không lưu trữđược (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được. Các loại dịch vụ khám chữa bệnh Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau. Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau: - Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng – hàm - mặt, khám Tai – mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa - Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng - Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống - Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ - Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào -Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung - Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não - Phẫu thuật - Điều trị nội trú, ngoại trú - Dịch vụ điều dưỡng.  Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của người bệnh. Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù nó được thực hiện bởi những thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của mình ChTrườngất lượng dịch vụ KCBĐại không học có tính đKinhồng nhất. Do tế chất lưHuếợng dịch vụKCB được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, mà nhucầu và mong đợi của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụKCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.Chất lượng dịch vụ KCB phải được xem xét từ những đặc tính của dịchvụ có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.Bởi lẽ nhu cầu KCBkhông chỉ xuất phát từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụnhư các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã 14 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn hội.Chất lượng dịch vụ KCB có thể được lượng hóa hoặc chỉ là cảm nhận mộtcách định tính. Do nhu cầu KCB có thể được công bố rõ ràng dưới dạng cácquy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng,người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đượcchúng trong quá trình sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB không phải làthuộc tính của dịch vụ mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng dịch vụ KCB có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình cung cấp dịch vụ. 1.1.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh” 1.1.5.1 Chất lượng chuyên môn kĩ thuật Chỉ số giường bệnh tại bệnh viện Trong mỗi bệnh viện công đều tồn tại hai chỉ số về giường bệnh là: giường kế hoạch - giường được ghi vào chỉ tiêu kế hoạch của nhà nước phân cho bệnh viện quản lý và giường thực kê – là tổng sốgiường thực tế tại bệnh viện. Trong các bệnh viện tư nhân chỉ có một số giường duy nhất là giường thực kê. Chỉ số này cho thấy khả năng dịch vụ thực tế và mức độ điều chỉnh của bệnh viện, của hệ thống cho phù hợp với tình hình nhu cầu của bệnh tật tại địa phương. Công suất sử dụng giường bệnh phản ánh tình trạng điều tri tại bệnh viện.Công suất sử Trườngdụng giường bệnh : ĐạiLà tỷ lệ phhọcần trăm sKinhử dụng giư ờngtế bệ nhHuế so với kế hoạch được giao của một bệnh viện trong một năm xác định Số lượt khám bệnh Một lượt khám bệnh là một lần người bệnh được thầy thuốc thăm khám về lâm sàng hoặc kết hợp với cận lâm sàng hay các thủ thuật thăm dò khác nhằm mục đích chẩn đoán bệnh và điều trị. Trong các bệnh viện, tổng số lượtkhám bệnh cho biết mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với bệnh viện từ đó giúp đánh giá kết quả hoạt động 15 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn khám chữa bệnh của đơn vị Tổng số lượt điều trị nội trú Theo chỉ tiêu quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 40/2006/QĐ-BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệthống chỉ tiêu thống kê ngành y tế, “lượt điều trị nội trú: Là người bệnh sau khi đã làm các thủ tục nhập viện được vào nằm tại các khoa lâm sàng trong bệnh viện và được hưởng tất cả mọi chế độ chăm sóc đã điều trị đã quy định Đối với người bệnh sau khi hoàn thành thủ tục nhập viện từ 4 giờ trở lên được tính là lượt người bệnh điều trị nội trú”. Tổng số lượt điều trị nội trú là một tiêu chí giúp đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB của bệnh viện Tổng số ngày điều trị của bệnh nhân nội trú Theo chỉ tiêu Quốc gia ban hành kèm theo quyết định số 40/2006/QĐ-BYT ngày 25 tháng 12 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành y tế: Đối với toàn bệnh viện “Ngày điều trị nội trú: Là một ngày trong đó người bệnh được hưởng mọi chế độ điều trị nội trú, chăm sóc mà bệnh viện phải đảm bảo bao gồm: chẩn đoán, điều trị thuốc, chăm sóc nghỉ ngơi” Đối với từng khoa phòng trong bệnh viện “Số ngày điều trị nội trú: Được tính bằng cách cộng số người bệnh hiệncó trong kỳ báo cáo”. Tiêu chí này giúp đánh giá tình hình hoạt động và năng lực chuyên môn của cơ sở khám chữa bệnh. Tỷ suất tử vong, chữa khỏi, không chữa khỏi tại bệnh viện TTrườngỷ suất tử vong, ch ữaĐại khỏi, không học chữa khKinhỏi: là tỷ lệ trên tế số caHuế bệnh điều trị khi ra viện (nội trú và ngoại trú) theo quy định của bộ Y tế. Tiêu chí này phản ánh chất lượng điều trị tại bệnh viện. Tổng số lần phẫu thuật Là những lần người bệnh được y, bác sỹ phẫu thuật điều trị không tính những lần mổ xác hoặc thủ thuật. Đây là tiêu chí quan trọng giúp đánh giá năng lực cán bộ y tế, mô hình dịch vụ của bệnh viện. 16 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Tổng số xét nghiệm Tổng số xét nghiệm: Mỗi chỉ số cụ thể theo chỉ định của bác sĩ được tính là một lần xét nghiệm (riêng xét nghiệm máu ngoại vi (công thức máu); tổng phân tích nước tiểu chỉ tính 1 lần xét nghiệm). Tổng số xét nghiệm của bệnh viện trong một năm hoặc trong kỳ báo cáo phản ánh chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ của cơ sở y tế Tổng số xét nghiệm chẩn đoán hình ảnh Tổng số xét nghiệm chấn đoán hình ảnh bao gồm tổng số các loại chụp X quang, các lần siêu âm, nội soi, chụp cắt lớp/ cộng hưởng từ (chụp Ctscan/MRI) theo chỉ định của bác sĩ tại bệnh viện trong một năm nhất định. Đây là tiêu chí phản ánh chất lượng chuyên môn trong chẩn đoán và năng lực của cán bộ y tế tại cơ sở KCB 1.1.5.2 Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng của DV KCB: khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Nếu coi chất lượng kỹ thuật là các món ăn trên một bàn tiệc thì chất lượng chức năng chính là việc trình bày các món ăn đó và cách thức (thái độ& kỹ thuật) phục vụ các món ăn đó. Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện thể hiện ở thái độ của nhân viên (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, lễ tân, bảo vệ, tạp vụ), ở việc bố trí các khoa phòng hợp lý và phân luồng bệnh nhân khoa học, ở thời gian chờ đợi của khách hàng khi thực hiện các khâu dịch vụ, ở sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính Người ta có thể đánh giá chất lượng chức này thông qua một số các tiêu chí như: - Số lượng bệnh nhân phàn nàn về dịch vụ KCB của bệnh viện - Số lượng bệnh nhân quay trở lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện - Số lượng bệnh nhân mới được giới thiệu (thông qua các bệnh nhân đãđược điều trị)Trường Đại học Kinh tế Huế 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.6.1 Yếu tố bên trong  Yếu tố nhân lực y tế Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng - bệnh nhân và người cung cấp dịch vụ - các y bác sĩ. Bởi vậy, một thái độ ân cần, niềm nở, chu đáo đầy cảm thông với người bệnh sẽ mang lại cho người 17 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn bệnh sự yên tâm tin tưởng và mong muốn được sử dụng dịch vụ nhiều lần hơn. Thái độ phục vụ của cán bộ y tế được đánh giá qua cảm nhận của bệnh nhân là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện. Nhân lực y tế là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống cung cấp dịch vụ KCB của một cơ sở y tế bao gồm có chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất đạo đức, thái độ phục vụ . Nhân lực y tế bao gồm tất cả những người lao động hoạt động trong lĩnh vực y tế. Họ là những người quyết định trực tiếp chất lượng của dịch vụ bên cạnh các yếu tố khác như công nghệ, vật tư y tế Bởi vậy, xây dựng một đội ngũ cán bộ y tế lành nghề, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức tốt là điều kiện sống còn của mỗi đơn vị y tế sự nghiệp. Nhân lực giúp cho đơn vị có thể thích ứng nhanh với mọi biến đổi của môi trường kinh tế, xã hội, đồng thời có thể nắm bắt kịp thời các cơ hội mở rộng cung ứng các dịch vụ y tế trên thị trường. Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và có phẩm chất đạo đức tốt chính là hướng đi đúng đắn giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụy tế mà mình cung cấp  Môi trường bệnh viện Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh, khang trang, thoáng đãng, đảm bảo vệ sinh môi trường một mặt sẽ giúp cho nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, bớt đi phần nào các áp lực trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình; mặt khác nó cũng giúp cho người bệnh nhanh chóng bình phục và cảm nhận về chất lượng bệnh viện tốt hơn.  Yếu tố uy tín, thương hiệu và văn hóa bệnh viện Uy tín thương hiệu của bệnh viện ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. Cùng mTrườngột dịch vụ KCB như Đại nhau nhưng học thực hiKinhện bởi các btếệnh viHuếện có thương hiệu khác nhau cũng khiến cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ một cách khác nhau. Chẳng hạn, nhiều khách hàng cho rằng dịch vụ siêu âm thực hiện tại bệnh viện phụ sản Trung ương sẽ có chất lượng cao hơn khi thực hiện tại bệnh viện khác Đây là các yếu tố vô hình tạo nên các giá trịtinh thần to lớn cho ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. 18 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Uy tín thương hiệu và văn hóa của BV khi đã được người bệnh đánh giácao thì đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ KCB của BV đó sẽ được đánhgiá cao.Chẳng hạn, BV Bạch Mai là một BV có uy tín, thương hiệu được biếtđến trong cả nước.Trong tâm trí của người bệnh, BV Bạch Mai là một cơ sởkhám chữa bệnh hàng đầu, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ KCB với chấtlượng tốt nhất.Bởi vậy, rất nhiều BN khi chuyển viện từ các tuyến dưới lênđều mong muốn được chuyển đến khám và điều trị tại BV Bạch Mai.  Yếu tố công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu, bảo vệ môi trường Yếu tố này bao gồm các nguồn vật chất cho sản xuất, các nguồn tài nguyên nhiên liệu đang phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữabệnh của bệnh viện và năng lực phục vụ của nó cho tương lai phản ánh năng lực cung cấp dịch vụ và có tác động to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh viện được trang bị đầy đủ cơ sở hiện đại phục vụ tốt cho công tác KCB của cán bộ y tế, đáp ứng nhu cầu mong đợi của người bệnh sẽđược đánh giá là có khả năng cung cấp dịch vụ KCB chất lượng cao và được nhiều người tin tưởng. Yếu tố khoa học công nghệ máy móc thiết bị, vật tư, nguyên nhiên liệu và bảo vệ môi trường có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động khám chữa bệnh của ngành y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Khoa học công nghệ ngày càng phát triển giúp cho hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện được dễdàng, nhanh chóng chính xác và thuận lợi hơn. Bệnh nhân dễ dàng tìm thấy và sử dụng các dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, tiết kiệm được thời gian công sức, giảm thiểu các chi phí liên quan giúp bệnh nhân được hưởng nhiều tiện ích hơn. Máy móc thiết bị hiện đại, vật tư, nguyên nhiên liệu đầyđủ tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường giúp cho hoạt động cung ứngdịch vụ của bệnh viện hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn góp phần tích cực vào giảm giá thành và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TrườngYếu tố tài chính bệĐạinh viện học Kinh tế Huế Yếu tố này có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện. Một bệnh viện có tiềm lực tài chính lớn, bền vững sẽ có khảnăng đầu tư mở rộng cung cấp dịch vụ, mua sắm máy móc, thiết bị y tế nhằm nâng cao năng suất cung cấp dịch vụ, giúp hạ giá thành đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Ngoài ra, khi có tài chính ổn định và tăng trưởng cao, BV sẽ có khả năng trả lương cao hơn cho cán bộ y tế, có nhiều chính sách phúc lợi giành cho họ hơn từ đó khuyến khích họ nhiệt tình và 19 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn tâm huyết hơn với công việc của mình, và do vậy, chất lượng KCB có thể sẽ được nâng lên cao hơn  Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh Cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng lớn đến chất lượng của các dịch vụ được cung cấp. Một quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn hiệu quả sẽ giúp cho bệnh nhân giảm thiểu được những rắc rối phiền hà, nhận được các dịch vụ một cách nhanh chóng, bệnh viện sẽ tăng được năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh giúp tiết kiệm được chi phí, giảm giá thành dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp.  Chiến lược phát triển Chiến lược phát triển là cơ sở để hình thành các mục tiêu hoạt động của bệnh viện. Chiến lược phát triển của BV bao gồm chiến lược phát triển nguồn nhân lực, chiến lược đầu tư, chiến lược hoạt động BV và có mối quan hệ mật thiết đến chất lượng dịch vụ KCB của đơn vị. Với chiến lược phát triển nguồn nhân lực theo hướng nâng cao chất lượng nhân lực, hoàn thiện cơ cấu nhân lực sẽ mang đến cho dịch vụ KCB đội ngũ cán bộ y tế có năng lực, trình độchuyên môn cao, có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp cho chất lượng dịch vụđược cao hơn. Chiến lược đầu tư theo hướng trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, vật tư y tế tốt giúp quá trình chẩn đoán bệnh chính xác hơn, quá trình điều trị bệnh ngắn hơn 1.1.5.2Yếu tố bên ngoài a. Nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của người bệnh tác động rất lớn đến chất lượng khám chữa bệnh. Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở nước ta tăngcao và đa dạng. Một phần người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh đòi hỏi các được cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn, một số người bệnh có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị; một phần khác không có điều kiện chi trả thì chấpTrường nhận các dịch vụ khámĐạichữa họcbệnh có ch Kinhất lượng bình tế thư ờng.Huế Do đó, nhu cầu của người bệnh buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải có các biện pháp chú trọng đầu tư nâng caochất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng đa dạng các nhu cầu của người bệnh cả về chất lượng chức năng lẫn chất lượng chuyên môn, kỹ thuật. b. Nhân tố thu nhập và mức sống của người dân Thu nhập và mức sống của người dân có tác động lớn đến chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế. Đối với những người có thu nhập và mức sống cao, họ 20 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn sẵn sàng chi trả cho các chi phí cao để được hưởng các dịch vụ y tế chất lượng cao. Tuy nhiên, với những người có thu nhập trung bình và thấp thì đó là một gánh nặng hết sức lớn với họ. Do vậy, nhiệm vụ của các cơ sở y tế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là phải tính toán sao cho phù hợp để có thể xây dựng các dịch vụ y tế có chất lượng theo tiêu chí đáp ứng được nhu cầu của người bệnh về khám chữa bệnh và khả năng chitrả của họ. c. Chính sách kinh tế xã hội, giá cả Các chính sách kinh tế xã hội, giá cả của nhà nước ban hành tác động rất lớn đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh. Chính sách tư nhân hóa bệnh viện giúp cho các BV khắc phục được tình trạng quá tải và phục vụngười bệnh được nhanh chóng và tốt hơn. Giá cả các mặt hàng về thuốc và thiết bị y tế tăng cao khiến cho hoạt động gặp nhiều khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ KCB. Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao sẽlàm giảm cơ hội tái đầu tư của BV vào công tác khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ KCB có thể vì thế mà sụt giảm. 1.1.7 Ý nghĩa và vai trò của dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.7.1Đối với bệnh viện Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi bệnh viện. Chất lượng dịch vụ KCB tốt sẽ mang lại uy tín và nâng cao hình ảnh thương hiệu của bệnh viện trong môi trường có xu hướng cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay. Người bệnh sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn bệnh viện cho các nhu cầu chăm sóc sức khỏe của mình. Có thể nói, chất lượng dịch vụ KCB là cầu nối mang đến thành công và phát triển cho bệnh viện 1.1.7.2Đối với khách hàng (bệnh nhân) Chất lượng dịch vụ KCB là mong đợi của khách hàng. Bởi lẽ, sức khỏe là tài sản vô giáTrường của con người. ĐạiMỗi khách học hàng đ ềuKinh mong muố ntế nhậ nHuế được các dịch vụ KCB tốt nhất cho việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của mình. Chất lượng dịch vụ KCB cao hay thấp đều tác động lớn đến tình trạng sức khỏe của họ. Một dịch vụ có chất lượng cao sẽ mang đến cho người bệnh nhiều tiện ích, giúp họ giảm thiểu được thời gian công sức và tiền bạc trong việc khám và điều trị bệnh tật. Ngược lại, một dịch vụ kém chất lượng sẽ khiến cho việc khám và điều trị bệnh của họ trở nên khó khăn, tốn kém hơn, thậm trí gây nguy hiểm cho chính tính mạng của họ. 21 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.7.3Đối với xã hội Chất lượng dịch vụ KCB là một nhân tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụcho sự phát triển của xã hội, đồng thời đảm bảo an ninh chính trị xã hội. Bởi lẽ khi người dân được chăm sóc tốt về sức khỏe với các dịch vụ y tế chất lượng ngày càng cao, họ sẽ tin tưởng hơn vào đường lối lãnh đạo của nhà nước, của chính phủ, từ đó tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển, giữ vững an ninh quốc phòng. 1.2 Cơ sở thực tiễn Tại Việt Nam cũng có những nghiên cứu khảo sát bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện. Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện. Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 bệnh nhân và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân và người nhà rất cao, 91% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sỹ điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sỹ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ, 94% bác sỹ và điều dưỡng nhiệt tình với bệnh nhân. Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết bệnh nhân đánh giá tốt, đảm bảo công bằng, 92% KH đánh giá được bác sỹ dành đủ thời gian để khám, 99 % bệnh nhân được phát sổ vào khám theo thứ tự, 98% bệnh nhân được bác sỹ theo thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của bệnh nhân ở các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số bệnh nhân đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93%. NghiênTrường cứu của Ph ạĐạim Nhật Yênhọc đánh giáKinh sự hài lòng tế của Huếbệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh tại Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng bệnh nhân khá cao, tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%, giao tiếp và tương tác với bác sỹ là 81,3%, CSVC, TTB y tế là 53,1%, kết quả CSSK là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%. 22 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện Đại học huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà bệnh nhân chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khóa Khám bệnh còn những nội dung mà bệnh nhân hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng. Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại Bệnh viện phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có 91% bệnh nhân hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân đó là giường nằm không đủ, thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với bệnh nhân chưa tốt, thủ tục từ khi vào khám bệnh đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian, còn thiếu khu vệ sinh, tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo, trang thiết bị chưa tốt, CSHT chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân. Tại Bệnh viện Bạch Mai, để nâng cao chất lượng KCB, bệnh viện đãchính thức đưa vào dịch vụ khám bệnh qua điện thoại qua đầu số 1900575758 với mức phí 3.000 đồng/phút. Bệnh viện bố trí 18 bàn máy tư vấn do các bác sĩ chuyên khoa đảm nhiệm. Tổng đài hoạt động liên tục từ 7h đến 18h30. Trong thời gian này mọi cuộc gọi đến sẽ được nhân viên tổng đài chuyển đến bác sĩ chuyên khoa phù hợp với nhu cầu của người bệnh. Ngoài thời gian này, bệnh nhân sẽ được cung cấp thông tin qua hệ thống trả lời tự động. Bệnh nhân có thể sử dụng tổng đài để đăng ký lịch khám bệnh, giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian xếp hàng chờ đợi. Bên cạnh đó, BV Bạch Mai còn áp dụng cácTrường tiêu chuẩn ISO 9001:Đại 2008 học cho 14 khoa,Kinh phòng, đtếặc bi ệHuết khoa hóa sinh là khoa đầu tiên trong cả nước áp dụng tiêu chuẩn ISO 15198 (nguồn: Baomoi.com, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho người tham gia Bảo hiểm y tế). Khu vực chờ khám được trang bị thêm nhiều dãy ghế, quạt, máy thu hình phục vụ cho bệnh nhân tới khám bệnh, khoa khám bệnh dần được tăng số phòng khám từ 36 lên 75 phòng, bố trí khu vực đón, khám cho BN có BHYT một cách thuận tiện, áp dụng phát số có tự động có kiểm soát và thông báo trên bảng điện tử Mặt khác, để hạn chế tình 23 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn trạng lạm dụng thuốc, trong khi bình bệnh án, bệnh án nào có vấn đề, hội đồng bình bệnh án sẽ xem xét kiểm tra lại, nếu có biểu hiện lạm dụng thuốc thì bác sĩ kê đơn tự bỏ tiền túi ra bù phần thuốc đã kê không phù hợp. Ngoài ra, Bệnh viện còn phối hợp với BHYT để thu tạm ứng và thanh toán viện phí một lần với người bệnh đến khám bệnh; thanh toán viện phí cho người bệnh có BHYT nội trú ra viện hoặc làm thủ tục giấy chuyển viện kể cả ngày nghỉ, ngày lễ; giao việc trả thẻ thanh toán nội trú cho các khoa để giảm phiền hà cho bệnh nhân. Tại bệnh viện K, một loạt các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cũng được thực hiện như rút ngắn thời gian điều trị, cải cách thủ tục hành chính tạo thuận lợi cho người bệnh tới khám và thanh toán, lắp bảng số khám điện tử tại các phòng khám, tăng giờ khám của bác sĩ lên và khám hết bệnh nhân mới thôi. Ngoài ra để đảm bảo quyền lợi cho BN có BHYT, Bệnh viện K đã cho kê một bàn tại khoa khám bệnh, luôn bố trí nhân viên y tế hướng dẫn giải thích cho người bệnh khi đi KCB tại các khoa phòng. 1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (năm 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, năm 2003) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng và trải nghiệm qua dịch vụ. Bộ thang đo gồm 2 thành phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của kháchTrường hàng đối với việ cĐại thực hiệ nhọc dịch vụ c ủKinha doanh nghi ệtếp kh ảHuếo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó. Cụ thể, mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: 24 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn (1) Phương tiện hữu hình (2) Sự tin cậy (3) Đáp ứng (4) Năng lực phục vụ (5) Tiếp cận (6) Ân cần (7) Thông tin (8) Tín nhiệm (9) An toàn (10)Thấu hiểu Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1985) Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang do cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát 25 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, năm 1988) 1. Phương tiện hữu hình: Bao gồm các cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, nhân viên và công cụ thông tin. 2. Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những cam kết. 3. Đáp ứng: Sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời và đúng nhu cầu. 4. Năng lực phục vụ: Bao gồm kiến thức, kỹ năng, phong cách phục vụ của nhân viên. 5. Cảm thông: Sự ân cần, quan tâm, chăm sóc khách hàng. Trên thực thế, đo lường bằng thang đo SERVQUAL gồm ba phân đoạn, hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang đo Likert 5 hoặc Likert 7Trường điểm. Sai biệt của cácĐại đánh giáhọc biểu thị Kinhchất lượng dịch tế vụ. Huế Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định. Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường 26 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn khá dài dòng, mất nhiều công sức. Do vậy, để phục vụ nghiên cứu các nhà chuyên gia đã đề xuất một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF 1.3.1.2 Lý thuyết thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, năm 1992 dẫn theoThongsamak, năm 2001) Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor (năm 1992, dẫn theo Thongsamak, năm 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận. Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kì vọng cũng như đánh giá 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với viêc sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu marketing đánh giá khá tốt trong việc đo lường chất lượng phục vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được phán ánh tốt qua giá trị cảm nhận hơn là giá trị kỳ vọng. Hình 3: Mô hình nghiên cứu SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 dẫn theo Thongsamak, năm 2001) Trường Đại học Kinh tế Huế 27 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất Sự tin tưởng Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh Chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên khám chữa bệnh Sự quan tâm, chăm sóc Hiệu quả phục vụ Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Từ mô hình đề suất, tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau: H1: Bệnh viện tạo được sụ tin tưởng đối với bệnh nhân thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tốt và ngược lại H2: Bệnh viện có cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tốt thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng và ngược lại H3: Bệnh viện có được đội ngũ nhân viên tốt thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng và ngược lại H4: Bệnh viện có sự quan tâm chăm sóc tốt đối với bệnh nhân thì chất lượng dịch vụTrườngkhám chữa bệnh s ẽ Đạităng và ngư họcợc lại Kinh tế Huế H5: Bệnh viện tạo được hiệu quả phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng và ngược lại. Mô hình có 5 thang đo độc lập (26 biến quan sát) và 1 thang đo yếu tố phụ thuộc (3 biến quan sát) 28 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CHƯƠNG 2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNHTẠI BỆNH VIỆN 331 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ PLEIKU 2.1 Tổng quan về bệnh viện 331 thành phố Pleiku 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Bệnh viện 331 được thành lập vào năm 1982 trực thuộc xí nghiệp liên hợp cà phê 331 tại tỉnh Gia Lai Kon Tum.Tọa lạc tại 818 Phạm Văn Đồng, phường Yên Thế, Thành phố Pleiku. Bệnh viện có nhiệm vụ chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho Cán bộ công nhân các doanh nghiệp Cà phê, Cao su thuộc Bộ Nông nghiệp & Phát triển nông thôn, đóng trên địa bàn tỉnh Gia Lai và Kom Tum, cùng đồng bào dân tộc địa phương trong vùng. Bệnh viện hiện có 120 giường bệnh và 2 phòng khám khu vực, 3 phòng, 7 khoa với 92 cán bộ, y bác sỹ, y tá và công nhân viên. Các loại máy móc thiết bị hiện đại phục vụ cho khám chữa bệnh đã được bệnh viện mua sắm trang bị Có thể nói bệnh viện 331 đã cùng với các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn đáp ứng kịp thời nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tại đây và từng bước khẳng định được uy tín của mình trong sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cộng đồng. 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ - Tiếp nhận mọi trường hợp thuộc phạm vi chuyên khoa của bệnh viện để khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú. - Giải quyết các bệnh chuyên khoa bằng các thiết bị hiện có. - Bệnh viện là cơ sở y tế thực hành để đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân viên y tếTrường Đại học Kinh tế Huế - Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến trên để nâng cao và đào tạo chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ - Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp. - Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của Nhà nước về thu, chi ngân sáchcủa Bệnh viện. Từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. 29 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Hình 5: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 331 (Nguồn Phòng Tổ chức hành chính) Từ sơ đồ trên, ta thấy mỗi bộ phận đều có chức năng và quyền hạn riêng: a) Ban giám đốc: - 01 Giám đốc: là người quản lý điều hành chung công việc hằng ngày của bệnh viện; chịu sự trách nhiệm trước Sở Y tế tỉnh Gia Lai và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. - 01 Phó giám đốc: là những người giúp việc cho giám đốc trong việc điều hành công việc hàng ngày của bệnh viện; chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc thực hiện quyền và nghĩa vụ được giao. Các phó giám đốc cũng là người thay mặt giám đốc trong một số nhiTrườngệm vụ cụ thể, triể nĐại khai công học việc đến cácKinh bộ phận có tếliên quan.Huế b) Các phòng chức năng: Phòng chức năng thực hiện các công việc hành chính, quản lý tài chính, chính sách, quản lý nhân sự , theo dõi giám sát, hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của bệnh viện và các bộ phận có liên quan theo sự chỉ đạo giám sát của ban giám đốc. Các phòng chức năng của bệnh viện gồm: 30 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Phòng Tổ chức hành chính: đây là phòng quản lí hành chính, nhân sự tại bệnh viện, theo dõi chấm công, công tác tiền lương, chế độ cho người lao động; quản lí, kiểm kê cở, thiết bị, máy móc của bệnh viện - Phòng Tài chính – Kế toán: Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thực hiện công tác kế toán, tổng hợp, thu chi các khoản chi tiêu của bệnh viện, quản lí nguồn thu của bệnh viện, viện phí và các khoản dịch vụ, tiến hành trả lương cho nhân viên dựa vào bảng tổng hợp chấm công của phòng tổ chức hành chính và kế hoạch tổng hợp. - Phòng Kế hoạch – Tổng hợp: đây là phòng quản lí hồ sơ bệnh án chuyên môn, thẻ bảo hiểm, kiểm tra hồ sơ, lên kế hoạch, quản lí văn phòng phẩm cho toàn bệnh viện, chấm công làm ngoài giờ, thủ thuật chuyên môn cho các khoa. c) Khoa lâm sàng: Các khoa lâm sàng có chức năng khám, chẩn đoán, phân loại và xử trí ban đầu những bệnh nhân được đưa vào cấp cứu hoặc tự đến; điều trị và chăm sóc những bệnh nhân trong ngày; tổ chức vận chuyển, hướng dẫn và cử nhân viên đi cùng khi bệnh nhân vào điều trị nội trú tại các khoa, phòng hoặc chuyển bệnh nhân cấp cứu lên tuyến trên; tham gia công tác cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại viện khi có yêu cầu; tuyên truyền giáo dục sức khỏe, hướng dẫn phòng bệnh, tư vấn sức khỏe, nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe cho người dân; quản lý hồ sơ sức khỏe, máy móc thiết bị, thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch hoạt động vàcác lĩnh vực khác của khoa. Khoa lâm sàng gồm có: - Khoa Ngoại – Sản - Khoa Hồi sức cấp cứu - Khoa Nội – Đông y -TrườngKhoa Nội - Nhi Đại học Kinh tế Huế - Khoa TMH –RHM d) Khoa cận lâm sàng: Các khoa cận lâm sàng có các chức năng hỗ trợ cho các khoa lâm sàng,thực hiện các xét nghiệm, thăm dò chức năng, tiến hành các can thiệp chuyên khoa kịp thời, tổ chức thực hiện, hướng dẫn người bệnh làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức 31 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa, tổ chức cấp phát thuốc theo đơn của bác sĩ. Khoa cận lâm sàng của bệnh viện gồm: - Khoa Khám bệnh, CĐHA, XN, XQ - Khoa dược 2.1.4 Các yếu tố nguồn lực của Bệnh viện 331 giai đoạn 2015-2017 Tình hình nhân sự Bảng 1: Tình hình nhân sự của Bệnh viện trong vòng 3 năm Năm Tốc độ tăng trưởng CHỈ TIÊU 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- % NHÂN SỰ Tổng số 96 101 109 5 5,21 8 7,9 Nam 37 32 36 -5 -13,51 4 12,5 Nữ 59 69 73 10 19,95 4 5,8 TRÌNH ĐỘ Sau đại học 5 5 5 0 0 0 0 Đại học 13 15 15 2 15,38 0 0 Trung học, sơ học 60 53 53 -7 -11,66 0 0 Khác 18 3 11 -15 -83,33 8 Hợp đồng 0 25 25 25 - 0 0 (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Bệnh viện 331) Trong giai đoạn từ năm 2015-2017, tình hình nhân sự của Bệnh viện 331 có nhiều sựTrườngxáo trộn và biến đ ộĐạing. Cụ th ểhọc Kinh tế Huế Xét về cơ cấu nhân sự, nhân viên nữ đông hơn nam. Tuy nhiên, giai đoạn 2015- 2016, số lượng nhân viên nam bị giảm mất 5 người tương ứng giảm 13,51% do những người đó đến tuổi về hưu. Nhưng đến năm 2017, số nhân viên nam đã ổn định trở lại tăng thêm 4 người tương ứng tăng 12,5% nhờ sự sắp xếp nhân sự hợp lý và kịp thời. Xét về trình độ chuyên môn, đa số Bệnh viện vẫn đang phổ biến ở mức độ trung học và sơ học.Trình độ sau đại học còn ít nhưng giữ được mức ổn định và không 32 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn thay đổi trong giai đoạn 2015-2017.Trình độ đại học giai đoạn 2015-2016 có xu hướng tăng nhẹ là 15,38% và giữ mức ổn định đến năm 2017. Đặc biệt, số nhân viên ở chức năng khác giảm mạnh từ 18 người còn 3 người là do một số nhân viên đi theo nghị định 108 về hưu trước tuổi. Do đó Bệnh viện phải tiến hành hợp đồng ngoài để đảm bảo công việc được diễn ra tốt và đáp ứng kịp thời nhu cầu khám chữa bệnh. Kết quả hoạt động kinh doanh Tổng thu Bảng 2: Tình hình thu và chi của Bệnh viện trong 3 năm (Đơn vị: Triệu đồng) Năm Tốc độ tăng trưởng KHOẢN MỤC 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 +/- % +/- % Tổng số nguồn thu 22.063 22.242 23.125 179 0,81 883 3,96 Tổng số chi tiêu 17.532 17.686 17.308 154 0,88 -378 -2,13 (Nguồn: Phòng Tài chính kế toán Bệnh viện 331) Từ số liệu của công ty, ta thấy nguồn thu của bệnh viện năm 2016 đạt 22242 triệu đồng tăng 179 triệu đồng tương ứng với 0,81% so với năm 2015. Năm 2017, nguồn thu đạt 23125 triệu đồng, tăng 883 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với tốc độ tăng trưởng là 3,96%. Về tổng số chi tiêu, giai đoạn 2015-2016 chi tiêu có xu hướng tăng nhẹ nhưng giai đoạn 2016-2017 chi tiêu lại giảm xuống. Cụ thể, năm 2016 chi tiêu của bệnh viện là 17686 triệu đồng, tăng 0,88% so với năm 2015. Năm 2017 chi tiêu của bệnh viện là 17308 triTrườngệu đồnggiảm 2,13% Đại so với nămhọc 2016. Kinh tế Huế 2.2 Hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 2.2.1 Qui trình khám chữa bệnh Bước 1: Tiếp đón người bệnh Trách nhiệm của người bệnh - Làm thủ tục khám bệnh. 33 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Xuất trình thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT), giấy tờ tùy thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện hoặc giấy hẹn tái khám. - Nhận phiếu khám bệnh tại buồng khám. - Đối với những trường hợp người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu hoặc không có BHYT thì người bệnh tạm ứng tiền khám bệnh, chữa bệnh. Trách nhiệm của bệnh viện - Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan. - Viết thông tin của người bệnh vào sổ khám bệnh. - Giữ thẻ BHYT, hồ Sơ chuyển viện và tái khám (Chuyển tập trung về bộ phận thanh toán viện phí) - Thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu Cầu (Theo quy đinh Cụ thể của bệnh viện). Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán - Tùy theo tinh trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng hoặc chẩn đoán xác định và kê đơn điều trị mà không cần chỉ định xét nghiệm cận lâm Sàng. a. Khám lâm sàng, chấn đoán và chỉ định điều trị Trách nhiệm của người bệnh - Chờ khám theo thứ tự. - Vào khám khi được thông báo. - Làm các cận lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị của bác sĩ - Nhận kết quả cận lâm sàng trình bác sĩ - Lấy phiếu, nhận thuốc tại khoa dược và uống theo hướng dẫn trong sổ TráchTrường nhiệm của bệ nhĐại biện học Kinh tế Huế - Thông báo người bệnh vào khám theo thứ tự. - Bố trí buồng khám lâm sàng. - Khám, ghi chép thông tin về tinh trang bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị. - Đến nơi làm kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh, nộp phiếu chỉ định và chờ đến lượt. - Phối hợp theo chỉ dẫn của kỹ thuật viên chẩn đoán hình ảnh để thực hiện kỹ thuật. 34 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn - Chờ nhận kết quả chẩn đoán hình ảnh, quay lại buồng khám và nộp kết quả chẩn đoán hình ảnh cho buồng khám, chờ bác sĩ khám chẩn đoán và chỉ chỉnh điều trị. - Kê đơn thuốc, in đơn thuốc ( in 02 liên cho kế toán và khoa dược). in và ký phiếu thanh toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh ( mẩu 01/BV) và hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán. - Lấy phiếu, nhận thuốc tại khoa dược và uống theo hướng dẫn trong sổ - Nếu người bệnh phải nhập viện lưu theo dõi hoặc điều trị nội trú. Làm bệnh án lưu, nhập viện và tạm ứng viện phí 2.2.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh năm 2017  Hoạt động cận lâm sàng Bảng 3: Các hoạt động cận lâm sàngcủa Bệnh viện năm 2017 CÁC XÉT NGHIỆM ĐƠNVỊ TỔNGSỐ TRONG ĐÓ NỘI TRÚ I. CÁC XÉT NGHIỆM - Huyết học Lần 20796 12387 - Hóa sinh “ 20538 11764 - Vi khuẩn ( Lam kính) “ 58 48 - HIV “ 1479 984 - Khác: - Nước tiểu “ 6539 4136 - HbsAg “ 1094 9425 - Phân “ 10 10 II. CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - Số lần chiếu XQ - Số lần chụp XQ “ 9166 3024 - Siêu âm “ 11642 4628 - CT ScannerTrường Đại học Kinh tế Huế - Cộng hưởng từ - Khác (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) 35 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn CÁC XÉT NGHIỆM ĐƠNVỊ TỔNGSỐ TRONG ĐÓ NỘI TRÚ III. THĂM DÒ CHỨC NĂNG - Điện tim Lần 3903 849 - Điện não “ 366 89 - Nội soi “ 1445 342 - Khác “ IV. TRUYỀN MÁU - Số ml máu truyền ml 4500 4500 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)  Hoạt động khám bệnh Bảng 4: Hoạt động khám bệnh của Bệnh viện năm 2017 Số Điều trị ngoại Số lần khám Số người Khám người trú bệnh STT chuyên Trong đó bệnh Số chuyển Số khoa Tổng Viện Không Cấp vào người BHYT viện ngày phí thu được cứu viện bệnh Tổng số: 40091 34816 5275 137 9034 439 32821 10144 10144 Hồi sức cấp cứu 2021 1858 163 122 2021 Nội – Đông y 1428 1397 31 1428 181 1267 1267 Khoa Nhi – Lây 1895 1807 88 2 1895 Ngoại sản 1804 1648 156 12 1804 5 Tai mũi họng – 1886 1782 104 1886 1578 8877 8877 răng hàm mặt Khoa khámTrường bệnh 31057 26324 Đại4733 học1 Kinh439 tế 31057Huế (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) 36 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn  Bảng giá một số dịch vụ không BHYT Bảng 5: Bảng giá một số dịch vụ tại Bệnh viện 331 TÊN DỊCH VỤ KĨ THUẬT ĐƠN GIÁ Giường Hồi sức cấp cứu Hạng III - Khoa Hồi sức cấp cứu 245,700.00 Giường Ngoại khoa loại 2 Hạng III - Khoa Ngoại tổng hợp 180,800.00 Giường Ngoại khoa loại 3 Hạng III - Khoa Ngoại tổng hợp 159,800.00 Giường Ngoại khoa loại 4 Hạng III - Khoa Ngoại tổng hợp 133,800.00 Giường Nội khoa loại 1 Hạng III - Khoa nội tổng hợp 149,800.00 Giường Nội khoa loại 2 Hạng III - Khoa nội tổng hợp 133,800.00 Giường Nội khoa loại 3 Hạng III - Khoa nội tổng hợp 112,900.00 Khám Mắt 31,000.00 Khám Ngoại 31,000.00 Khám Nhi 31,000.00 Khám Nội 31,000.00 Khám Phụ sản 31,000.00 Khám Phục hồi chức năng 31,000.00 Khám Răng hàm mặt 31,000.00 Khám Tai mũi họng 31,000.00 Khám YHCT 31,000.00 Khâu vết thương phần mềm dài dưới 10cm (vết thương tổn thương nông) 172,000.00 Khâu vết thương phần mềm dài dưới 10cm (vết thương tổn thương sâu) 244,000.00 Khâu vết thương phần mềm dài trên 10cm (vết thương tổn thương nông) 224,000.00 Khâu vết thương phần mềm dài trên 10cm (vết thương tổn thương sâu) 286,000.00 Khâu vết thương thành bụng 1,793,000.00 Siêu âmTrườngổ bụng Đại học Kinh tế Huế49,000.00 Siêu âm phần mềm (da, tổ chức dưới da, cơ .) 49,000.00 Siêu âm thai (thai, nhau thai, nước ối) 49,000.00 Siêu âm tinh hoàn hai bên 49,000.00 Siêu âm tử cung buồng trứng qua đường âm đạo 176,000.00 Siêu âm tử cung phần phụ 49,000.00 Siêu âm tuyến giáp 49,000.00 37 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Siêu âm tuyến vú hai bên 49,000.00 Soi đại tràng chẩn đoán bằng ống soi mềm 287,000.00 Nắn, bó bột gãy xương bàn, ngón tay 225,000.00 Nội soi đại trực tràng toàn bộ ống mềm không sinh thiết 287,000.00 Nội soi lấy dị vật mũi gây tê/gây mê 660,000.00 Nội soi tai mũi họng 202,000.00 Nội soi thực quản, dạ dày, tá tràng 231,000.00 Nội soi thực quản-dạ dày, lấy dị vật 1,678,000.00 Nội soi trực tràng ống mềm không sinh thiết 179,000.00 Chích áp xe tầng sinh môn 781,000.00 Chích áp xe vú 206,000.00 Chích nhọt ống tai ngoài 173,000.00 Chích rạch áp xe nhỏ 173,000.00 Chọc dịch màng bụng 131,000.00 Chọc dò dịch màng phổi 131,000.00 Chọc hút khí màng phổi 136,000.00 ( Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp) 2.3Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331, thành phố Pleiku, tôi đã tiến hành điều tra với 120 người đang điều trị và khám chữa bệnh tại đây trong khoảng thời gian các ngày trong tuần từ 27/02- 15/03/2018. Số phiếu điều tra phát ra là 120 phiếu, số phiếu hợp lệ thu được là 120 phiếu và không có phiếu không hợp lệ do không đạt yêu cầu. SauTrường khi tiến hành kh ảĐạio sát và thuhọc về số li ệKinhu, việc xử lý tếđược tiHuếến hành trên phần mềm SPSS 20.0. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả nhằm khái quát hóa đặc điểm chung cũng như chân dung người bệnh được điều tra, đồng thời để nắm rõ thông tin của người bệnh được điều tra và làm cơ sở để các nhận định phần phân tích thống kê mô tả được chính xác hơn. 38 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Mẫu đưa vào phân tích chính thức có cơ cấu như sau: Bảng 6: Cơ cấu mẫu điều tra Chỉ tiêu Đặc điểm cá nhân Số lượng (người) Tỉ lệ (%) Nam 54 45 Giới tính Nữ 66 55 Dưới 25 tuổi 28 23,3 Từ 25 - 35 tuổi 26 21,7 Độ tuổi Từ 35 - 50 tuổi 37 30,8 Trên 50 tuổi 29 24,2 Học sinh, sinh viên 12 10 Kinh doanh, buôn bán 32 26.7 Nghề nghiệp Nội trợ, hưu trí 30 25 CB, CNVC 28 23,3 LĐPT 18 15 Kinh 68 60 Dân tộc Thiểu số 52 40 Có 81 67,5 Đối tượng BHYT Không 39 32,5 Dưới 2 triệu 2 1,7 Thu nhập Từ 2 đến < 3,5 triệu 39 32,5 Từ 3,5 đến 5 triệu 46 38,3 Không 62 51,7 Phật giáo 31 25,8 Tôn giáo Thiên chúa giáo 23 19,2 Trường Đại Kháchọc Kinh tế4 Huế 3,3 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) Về giới tính Thống kê trong tổng số 120 mẫu điều tra, nam giới có 54 người, chiếm 45% và nữ giới có 66 người, chiếm 55%. Như vậy có thể thấy rằng không có sự chênh lệch đáng kể giữa tỷ lệ nam và nữtrong nghiên cứu. Với việc khám chữa bệnh là nhu cầu thiết yếu với con người thì tỷ lệ về giới tính được điều tra như trên là hoàn toàn phù 39 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn hợp với đặc điểm của tổng thể bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331. Qua đó có thể thấy, ở xã hội hiện đại, cả nam và nữ ai cũng có vấn đề về sức khỏe và đều luôn có nhu cầu muốn kiểm tra và chữa bệnh để đảm bảo sức khỏe cho bản thân. Về độ tuổi Đặc điểm về mẫu điều tra người bệnh ở Bệnh viện 331 bắt đầu có sự khác biệt nhất định thông qua thống kê về độ tuổi. Trong tổng số 120 người được điều tra thì người bệnh nằm trong độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi chiếm đến 30,8 %, tiếp đến là trên 50 tuổi chiếm 24,2%, dưới 25 tuổi chiếm 23,3% và sau cùng là từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ là 21,7%. Điều này cũng rất dễ giải thích rằng số lượng người bệnh có độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi, những khách hàng nằm trong độ tuổi trung niên này đa số là thuộc nhóm người đã bắt đầu có dấu hiệu tình trạng sức khỏe đi xuống, mắc các bệnh lí như mất ngủ, xương khớp. Vì vậy họ đến bệnh viện để khám, chữa, điều trị nhập viện như là một lựa chọn hàng đầu để đảm bảo sức khỏe cho mình. Còn độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi mặc dù có bệnh nhưng vẫn đang trong độ tuổi lao động nên sức khỏe còn khá dẻo dai, chưa quan tâm nhiều đến sức khỏe của bản thân. Ngoài ra ở độ tuổi trên 50 tuổi, tỉ lệ đi khám bệnh cũng khá cao vì đây là thời điểm các bệnh chuyển biến khá nặng, đa phần là nhập viện để kịp thời theo dõi tình trạng sức khỏe. Nhìn chung, việc khám chữa bệnh trải đều ở mỗi độ tuổi, vì bệnh tật là ngẫu nhiên nên khi có dấu hiệu sức khỏe bất thường thì ciệc khám chữa bệnh là điều tất yếu. do đó cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra phù hợp với đặc điểm tổng thể. Về nghề nghiệp Theo số liệu thống kê, trong tổng số 120 người tham gia khảo sát thì có 32 người là kinh doanh buôn bán, chiếm 26,7%, kế tiếp đó là những người bệnh nội trợ, hưu trí chiếm 25%. Tiếp đến là cán bộ công nhân viên chức chiếm 23,3%. Còn lao động phổ thông và học sinh, sinh viên cũng có nhưng số lượng không đáng kể. Điều này cũng phản ánh tương ứng với độ tuổi thì nghề nghiệp của người bệnh cũng được phân bổTrườngkhá phong phú và cóĐại mức tỷ lhọcệ đồng đ ều.Kinh Đều này hoàn tế toàn Huế phù hợp với việc khám chữa bệnh là điều thiết yếu đối với con người. Về dân tộc Qua điều tra khảo sát 120 người bệnh thì có 68 người là dân tộc kinh chiếm 60% và 52 người là dân tộc thiểu số chiếm 40%. Qua đó có thể thấy không chỉ có người Kinh chọn Bệnh viện 331 để khám và điều trị bệnh mà những người dân tộc thiểu số ở các xã, làng cũng đến khám chữa bệnh tại đây. 40 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Về đối tượng BHYT: Theo số liệu thống kê, có 67,5% là người bệnh có thẻ BHYT để đến khám và chữa bệnh. Số còn lại là thẻ bảo hiểm hết hạn chua kịp mua lại, hoặc không có thẻ hỗ trợ khám chữa bệnh. Về tôn giáo Qua điều tra khảo sát 120 người bệnh tại Bệnh viện 331, những người không có tôn giáo chiếm tỉ lệ cao nhất 51,7%. Ngoài ra, tỉ lệ người theo đạo Phật và đạo Thiên chúa xấp xỉ nhau. Cụ thể Phật giáo chiếm 25,8%, Thiên chúa giáo chiếm 19,2%. Vì trên địa bàn thành phố Pleiku, dân tứ xứ và dân tộc thiểu số ở các vùng xã huyện khá đông. Đa phần đồng bào dân tộc thiểu số như: Gia rai, Ê- đê, Ba-na là có đạo Thiên chúa. 6,7% còn lại cho các tôn giáo khác như: Cao Đài, Tin lành Về thu nhập Sau khi điều tra, có thể thấy tỉ lệ giữa các mức thu nhâp khá đều. Cụ thể, nhóm thu nhập từ 3,5 triệu đến 5 triệu chiếm 38,3%, tiếp theo là từ 2 đến dưới 3,5 triệu chiếm 32,5%, trên 5 triệu chiếm 27,5%.Đây cũng là mức thu nhập phổ biến tại Pleiku. Với đặc điểm mẫu theo thu nhập như trên, có thể thấy dịch vụ y tế tại bệnh viện thu hút đối với bệnh nhân có mức thu nhập trung bình khá. Đối tượng có thu nhập dưới 2 triêu đồng có tỷ lệ thấp nhất với 1.7%, chứng tỏ, viện phí vẫn là vấn đề đáng được quan tâm ở đây, bệnh viện nên có các chính sách về chi phí để thu hút bệnh nhân muốn sử dụng dịch vụ tại bệnh viện 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 Bảng 7: Tình hình sử dụng dịch vụ Chỉ tiêu Số lượng Tỉ lệ (%) Điều trị nội trú 94 26,4 Điều trịTrườngngoại trú Đại học Kinh93 tế Huế26,12 Dịch vụ cấp cứu 73 20,51 Khám chữa bệnh dịch vụ 37 10,39 Khác 59 16,57 Tổng 356 100 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) 41 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Qua điều tra cho thấy, số lượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 khá phong phú và đa dạng. Nhưng đông nhất vẫn là điều trị nội trú chiếm 26,4% và ngoại trú là 26,12%. Dịch vụ cấp cứu chiếm 20,51% vì sở dĩ một số người ở xa, các trạm y tế không đủ cơ sở vật chất để cấp cứu khi gặp trường hợp khẩn cấp, nên người bệnh sẽ được chuyển đến cấp cứu tại Bệnh viện 331. Trong trường hợp quá nặng sẽ được chuyển lên các bệnh viện tuyến trên.Khám chữa bệnh dịch vụ tại Bệnh viện 331 còn ít chiếm 10,39% vì cơ sở vật chất chưa hiện đại, tân tiến do nguồn kinh phí đầu tư còn hạn chế. Ngoài ra có 16,57% sử dụng các dịch vụ khác như: tư vấn sức khỏe sinh sản và kế hoạch hóa gia đình, khám phụ khoa, khám sức khỏe để làm hồ sơ xin việc, 2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Mục đích đánh giá độ tin cậy của thang đo là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Nói cách khác thông qua việc xử lí độ tin cậy của thang đo sẽ giúp người nghiên cứu xác định các thang đo có độ tin cậy phù hợp cũng như loại bỏ những thang đo không cần thiết trong nghiên cứu. Bên cạnh đó sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn.Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao).Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biTrườngến trong thang đo khôngĐại có kháchọc biệt gìKinh nhau, hiện tưtếợng nàyHuế gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính, Tái bản lần 2, Trang 364). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi mức giá trị hệ số Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm 42 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Ngoài ra nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation < 0.3 thì biến đó không đạt yêu cầu và phải loại biến quan sát đó để tăng độ tin cậy của thang đo. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Các kết quả thu được cho thấy thang đo lường đạt chuẩn vì có hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.751 đến 0.901. Bên cạnh đó, khi xét đến hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) thì kết quả chỉ ra rằng các biến quan sát không cần phải loại vì đều đạt hệ số tương quan biến tổng từ 0.642 trở lên. Do đó, có thể kết luận rằng thang đo dùng để thu thập dữ liệu của mô hình nghiên cứu là đạt tiêu chuẩn để thực hiện các phân tích tiếp theo. Bảng 8: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo Biến Hệ số tương quan Hệ số Cronbach’s quan sát biến - tổng hiệu chỉnh Alpha nếu loại biến TC1 0.596 0.678 TC2 0.516 0.706 Sự tin tưởng: 0.751 TC3 0.560 0.689 TC4 0.524 0.703 TC5 0.392 0.751 CS1 0.465 0.793 CS2 0.649 0.751 Cơ sở vật chất và CS3 0.634 0.754 phương tiện phục vụ: CS4 0.566 0.770 0.803 Trường ĐạiCS5 học0.553 Kinh tế Huế0.774 CS6 0.534 0.786 TD1 0.862 0.754 Đội ngũ nhân viên: TD2 0.832 0.761 0.845 TD3 0.834 0.760 TD4 0.865 0.750 43 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn TD5 -0.014 0.955 CT1 0.672 0.876 CT2 0.840 0.837 Sự quan tâm, chăm sóc: CT3 0.735 0.863 0.888 CT4 0.732 0.863 CT5 0.670 0.878 PV1 0.823 0.865 PV2 0.817 0.867 Hiệu quả phục vụ: PV3 0.706 0.890 0.901 PV4 0.760 0.879 PV5 0.678 0.895 ĐG1 0.711 0.746 Đánh giá chung: 0.831 ĐG2 0.695 0.761 ĐG3 0.665 0.790 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) Kết quả đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được tổng hợp trên bằng kết quả cho thấy là thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập lần lượt đạt 0,751; 0,803; 0,845; 0,888; 0,901; 0,831 (lớn hơn 0,6). Các biến thành phần đảm bảo được hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha trung bình và lớn hơn 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 tuy nhiên ở biến TD5 (Đội ngũ nhân viên) có hệ số tương quan biến tổng bé hơn 0,3 nên phải loại biến. Sau khi loại biến TD5, các biến đo lường còn lại trong thang đo về Sự tin tưởng, Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ, Đội ngũ nhân viên, Sự quanTrường tâm chăm sóc, Hi ệĐạiu quả ph ụhọcc vụ đều Kinhđược sử dụng tế trong Huế phân tích nhân tố khám phá EFA. 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập Đối với nghiên cứu này, có 25 biến độc lập đưa vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 20.0 với phương pháp trích các 44 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn nhân tố (Principle Compoment) có sử dụng phép xoay Varimax, phương pháp kiểm định KMO và Bartlett’s để đo lường sự tương thích của mẫu quan sát. Kết quả phân tích nhân tố khám phá được trình bày ở các bảng sau: Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,710 Bartlett’s Test of Approx. Chi Square 1919,962 df 300 Sig .000 (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ các biến độc lập là 0,710 (thỏa mãn điều kiện > 0,5) nên phân tích nhân tố là phù hợp với thực tế. Trong kiểm định Barlett’s Test có giá trị Sig.= 0,000 (thỏa mãn điều kiện <0,05) vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tiến hành xoay nhân tố lần 1: Bảng 10: Ma trận xoay các biến độc lập lần 1 (25 biến quan sát) Rotated Component Matrixa 1 2 3 4 5 6 PV1 0,896 PV2 0,882 PV4 0,845 PV3 0,798 PV5 0,780 CT2 Trường Đại học0,895 Kinh tế Huế CT3 0,823 CT4 0,819 CT1 0,791 CT5 0,791 TD1 0,942 45 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Rotated Component Matrixa 1 2 3 4 5 6 TD4 0,940 TD3 0,924 TD2 0,923 CS3 0,814 CS4 0,732 CS2 0,718 0,311 CS6 0,693 CS5 0,693 TC3 0,787 TC4 0,748 TC1 0,653 0,441 TC5 0,640 TC2 0,582 0,552 CS1 0,467 0,655 Eigenvalues 4,482 3,971 3,181 2,796 2,196 1,000 (%) Phương sai trích 14,843 14,438 14,383 12,180 9,854 4,801 (%) Phương sai lũy tiến 14,843 29,281 43,664 55,845 65,699 70,500 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) Trong bảng cho thấy giá trị riêng là 1,000 (≥1) và phương sai tích lũy tiến bằng 70,500 (>50%) nên đáp ứng tiêu chuẩn. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA thì ta thấy có 4 nhân tố cần phải loại. Đó là CS2Trường ( Giường bệnh, Đạichăn ga sạchhọc sẽ cho Kinh mỗi người mộttế gi ưHuếờng, an toàn chắc chắn, sử dụng tốt); TC1 ( Bệnh nhân không mất thời gian chờ đợi lâu để được điều trị hoặc xét nghiệm); TC2 ( Bệnh nhân cảm thấy tin tưởng khi được điều trị tại đây); CS1 ( Buồng bệnh được điều trị khang trang, sạch sẽ). Sau khi phân tích nhân tố EFA lần thứ hai, ta được kết quả như sau: 46 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test - lần 2 KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,735 Bartlett’s Test of Approx. Chi Square 1650,206 df 210 Sig .000 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) Từ kết quả, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ kiểm định các biến độc lập là 0,735 (thỏa mãn điều kiện > 0,5) nên phân tích nhân tố là phù hợp với thực tế. Kiểm định Barlett’s Test có giá trị Sig.= 0,000 (<0,05) vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Bảng 12: Phân tích nhân tố EFA – Ma trận xoay thứ 2 (21 biến quan sát) Rotated Component Matrixa 1 2 3 4 5 PV1 0,895 PV2 0,883 PV4 0,847 PV3 0,799 PV5 0,778 TD1 0,945 TD4 0,943 TD3 0,925 TD2 0,923 CT2 Trường Đại học Kinh0,896 tế Huế CT3 0,829 CT4 0,824 CT5 0,793 CT1 0,789 CS3 0,837 47 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Rotated Component Matrixa 1 2 3 4 5 CS5 0,732 CS4 0,728 CS6 0,701 TC3 0,815 TC4 0,790 TC5 0,676 Eigenvalues 4,449 3,474 3,097 2,363 1,650 (%) Phương sai trích 17,650 16,919 16,877 11,350 8,790 (%) Phương sai lũy tiến 17,650 34,569 51,446 62,796 71,586 (Nguồn: Xử lí số SPSS 20.0) Bảng ma trận xoay cho thấy các biến đo lường đều có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5 và không có biến quan sát nào vi phạm điều kiện. Chứng tỏ các biến quan sát của trong mỗi nhóm có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau. Do đó các biến này vẫn được giữ nguyên nhưng tác giả vẫn tiến hành gom và đặt lại tên đại diện cho những nhóm biến này để dễ dàng trong phân tích hồi quy và tương quan. Nhóm 1: “Hiệu quả phục vụ” bao gồm 5 biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau: PV1 (nắm rõ sự thay đổi sức khỏe của bệnh nhân), PV2 (tiếp thu những đóng góp ý kiến của bệnh nhân), PV4 (hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn), PV3 (luôn ưu tiên giải quyết những trường hợp khẩn cấp), PV5 (qui trình nhanh gọn, hóa đơn chính xác, rõ ràng). Nhóm này có Eigenvalues = 4,449>1 và được đặt tên đại diện là PV. Nhóm 2: “Đội ngũ nhân viên” gồm 4 biến quan sát là TD1(bác sĩ, điều dưỡng có trìnhTrườngđộ chuyên môn v ững,Đại nhiều họckinh nghiệm Kinh), TD4 (bác tế sĩ, điềuHuế dưỡng hợp tác nhịp nhàng, xử lí công việc kịp thời, thành thạo), TD3 (thái độ của nhân viên niềm nở, vui vẻ, làm việc có trách nhiệm), TD2 (bác sĩ, nhân viên y tế, điều dưỡng đều giải đáp thắc mắc của bệnh nhân nhiệt tình). Nhóm này có Eigenvalues = 3,474>1 và được đặt tên đại diện là TD. Nhóm 3: “Sự quan tâm chăm sóc” bao gồm 4 biến quan sát là CT2 (giờ thăm nuôi bệnh nhân thuận tiện), CT3 (bệnh nhân cảm thấy không bị phân biệt đối xử), CT4 48 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn (bác sĩ luôn động viên thăm hỏi tình hình sức khỏe bệnh nhân), CT5 (bệnh nhân cố thể dễ dàng gặp bác sĩ khi có nhu cầu), CT1 (nhân viên giúp đỡ bệnh nhân khi có yêu cầu). Nhóm này có Eigenvalues = 3,097>1 và được đặt tên là CT. Nhóm 4: “Cơ sở vật chất” bao gồm 4 biến quan sát là CS3 (bệnh viện có nơi giữ xe thuận tiện), CS5 (căn tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt đầy đủ), CS4 (thiết bị máy móc được trang bị đầy đủ), CS6 (môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch đẹp, yên tĩnh). Nhóm này có Eigenvalues = 2,363>1 và được đặt tên là CS. Nhóm 5: “Sự tin tưởng” bao gồm 3 biến quan sát là TC3 (bệnh viện khuyến khích bệnh nhân thực hiện các dịch vụ cần thiết), TC4 (bệnh nhân cảm thấy sức khỏe mình được thuyên giảm), TC5 (các khối nhà cầu thang được đánh số rõ ràng, tránh nhầm lẫn). Nhóm này có Eigenvalues = 1,650>1 và được đặt tên là TC.  Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Bảng 13: Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,721 Bartlett’s Test of Approx. Chi Square 134,087 df 3 Sig .000 (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Biến quan sát Thành phần DG1 0,768 DG2 0,754 DG3 Trường Đại học Kinh tế Huế0,721 Eigenvalues 2,243 (%) Phương sai trích 74,781 (%) Phương sai lũy tiến 74,781 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) Ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố biến phụ thuộc. Kết quả thấy rằng: Hệ số KMO = 0.721> 0.5, kiểm định Bartlett sig = 0.000 < 0.05. Eigenvalue 49 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn = 2.243 ≥ 1 và tổng phương sai trích = 74,781% > 50% đạt yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA. 2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính  Phân tích mối quan hệ tương quan giữa các biến Sau khi phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, tác giả nhận thấy sau khi loại các biến quan sát không đủ điều kiện thì các nhân tố còn lại đạt yêu cầu và tiến hành đặt tên biến mới phục vụ cho việc thực hiện phân tích hồi quy cho biến phụ thuộc “Đánh giá” thông qua các biến độc lập. Để tiến hành phân tích hồi quy đạt kết quả như mong muốn thì cần thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson và kiểm định hai phía với mức ý nghĩa 0,05.Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Căn cứ vào hệ số này ta sẽ có những biến độc lập cótương quan với biến phụ thuộc để đưa vào mô hình hồi quy. Vì một trong những điều kiện cần để phân tích hồi quy là biến độc lập phải có tương quan với biến phụ thuộc, nên nếu ở bước phân tích tương quan này biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Bảng 20: Mô hình tương quan PV TD CT CS TC DG PV 1 0,287 0,387 0,234 0,394 0,611 TD 0,287 1 0,347 0,407 0,329 0,658 CT 0,387 0,347 1 0,296 0,346 0,597 CS 0,234 0,407 0,296 1 0,441 0,603 TC Trường0,394 0,329 Đại học0,346 Kinh0,441 tế 1Huế 0,666 DG 0,611 0,658 0,597 0,603 0,666 1 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) Kết quả phân tích tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa biến DG và các biến độc lập còn lại đều có giá trị sig < 0.05.Do đó, các biến độc lập: PV, TD, CT, CS, TC và biến phụ thuộc DG có tương quan với nhau với mức ý nghĩa 5%. Hay nói cách khác có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến các biến độc lập và biến phụ 50 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn thuộc (DG).Từ đó có thể đưa 5 biến độc lập này vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc “Đánh giá”.Ngoài ra, ta thấy hệ số tương quan (r) giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc càng tiến tới 1 nên có thể cho rằng giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc tương quan mạnh với nhau.  Đánh giá sự phù hợp của mô hình Bảng 21:Đánh giá độ phù hợp của mô hình Model R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Durbin - Watson 1 0,828 0,820 0,23307 1,793 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. VìR2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. Ý nghĩa của R2 điểu chỉnh = 0,820 là 82% thay đổi của đánh giá (DG) được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Điều này tương đương với việc cho biết rằng các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được 82% sự thay đổi của biến phụ thuộc hay 82% chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện 331 chịu sự ảnh hưởng của 5 nhân tố trên. Giả định về hiện tượng tự tương quan trong mô hình, ta dùng đại lượng thống kê Durbin-Watson để kiểm định, d có giá trị từ 0 đến 4, giá trị d của mô hình hồi qui trên là 1,793 < 4.Giá trị này nằm trong khoảng cho phép.Như vậy có thể khẳng định không có hiện tượng tự tương quan xảy ra. Do đó có thể nói mô hình hồi quy xây dựng được là phù hợp, đảm bảo ý nghĩa thống kê, các biến độc lập giải thích tốt cho biến phụ thuộc.  Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 22: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Hằng sTrườngố Độ chấp nh Đạiậncủa bi ếhọcn HKinhệ số phóng đtếại phương Huế sai(VIF) PV 0,763 1,311 TD 0,722 1,385 CT 0,758 1,319 CS 0,756 1,322 TC 0,693 1,443 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) 51 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn Đa cộng tuyến là hiện tượng trong đó các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin gần giống như nhau, mô hình khó để tách ra ảnh hưởng của từng biến một. Do đó để tránh hiện tượng này sảy ra làm sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế thì ta cần phải xem xét hiện tượng cộng tuyến giữa các biến độc lập với nhau. Dựa vào dấu hiệu độ chấp nhận của biến (Tolerances) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) để phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến.Quy tắc là khi độ chấp nhận của biến <0.1 và hệ số phóng đại phương sai vượt quá 10 là dấu hiệu của đa cộng tuyến. Do đó, theo như kết quả kiểm tra thì ta có độ chấp nhận của biến khá cao, lớn hơn 0.1 và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của từng nhóm yếu tố trong mô hình kiểm định có giá trị nhỏ hơn 10. Chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến, các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau, điều này cho phép tiếp tục đánh giá mô hình.  Kiểm định độ phù hợp của mô hình Bảng 23: Phân tích phương sai ANOVA Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig Hồi quy 29,742 5 5,948 109,506 .000b Phần dư 6,193 114 0,054 Tổng 35,935 119 (Nguồn: Xử lí số liệu SPSS 20.0) Từ kết quả hồi quy thì ta thấy kiểm định F cho giá trị P – value (sig.) nhỏ hơn 0,05 đủ điều kiện chấp nhận. Chứng tỏ mô hình phù hợp với thực tế, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Trường Đại học Kinh tế Huế 52 SVTH: Dương Thị Mỹ Hòa