Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền

130 trang thiennha21 21/04/2022 3710

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_phan_tich_cac_nhan_to_anh_huong_den_cam_nhan_cua_h.pdf

Nội dung text: Khóa luận Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN LÊ THỊ THANH NGÂN Trường Đại học Kinh tế Huế Khóa học: 2015-2019
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LêTrường Thị Thanh Ngân Đại học KinhThS. Tống Vi tếết B ảHuếo Hoàng Lớp: K49B Marketing Niên khóa: 2015-2019 Huế, 01/2019
Để hoàn thành tốt khóa luận này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tâm từ rất nhiều người. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh cùng với toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua cho tôi. Đặc biệt, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS. Tống Viết Bảo Hoàng – người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi nhiều điều trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Quảng Điền đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận. Tôi xin trân trọng cảm ơn những người thân, bạn bè đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và góp ý kiến chân thành giúp tôi có thể hoàn thành tốt đề tài. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập và hoàn thiện khóa luận mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng vì kiến thức bản thân cùng với thời gian còn hạn chế sẽ không tránh khỏi những sai sót, tôi kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Qúy thầy cô và Qúy Ngân hàng Agribank để đề tài được hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Điền luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trường Đại học KinhLê Thị Thanh tế Ngân Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục các thuật ngữ viết tắt Mục lục Danh mục các bảng Danh mục các hình, sơ đồ Danh mục các biểu đồ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Câu hỏi nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 5.1. Phương pháp thu thập thông tin 3 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Trường Đại học Kinh tế Huế 9 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 9 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 9 1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại 10 1.1.3. Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 11 1.1.4. Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM 13 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.1. Khái niệm dịch vụ 15 1.2.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 16 1.2.3. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 17 1.2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 18 1.2.5. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng 19 1.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng 21 1.3.1. Khái niệm khách hàng 21 1.3.2. Giá trị dành cho khách hàng 21 1.3.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng 23 1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 25 1.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). 25 1.4.2. Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle 27 1.4.3. Mô hình nghiên cứu cảm nhận về chất lượng dịch vụ 29 1.4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng 31 1.4.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN 40 2.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank 40 2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của ngân hàng Agribank 40 2.1.2. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Agribank 41 2.1.3. Giới thiệu về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánhTrường huyện Quảng Đi ềĐạin học Kinh tế Huế 41 2.2. Thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 51 2.2.1. Doanh số cho vay 51 2.2.2. Doanh số thu nợ 53 2.3. Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 54 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra 54 2.3.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 57 2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 63 2.3.4. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 70 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo từng yếu tố 77 3.1. Một số định hướng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 82 3.1.1. Định hướng chung 82 3.1.2. Định hướng hoạt động cho vay hộ gia đình 83 3.2. Giải pháp nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 83 3.2.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự đáp ứng 83 3.2.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố giá cả 84 3.2.3. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình 85 3.2.4. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự cảm thông 85 3.2.5. Nâng cao cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố sự tin cậy 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1. Kết luận 87 2. Kiến Trườngnghị Đại học Kinh tế Huế 88 2.1. Kiến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 88 2.2. Kiến nghị đối với chính quyền huyện Quảng Điền 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn KMO: Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin EFA: Phân tích nhân tố khám phá ANOVA: Phân tích phương sai Bartlett: Bartlett’s test of sphericity NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước NHNO & PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ĐVT: Đơn vị tính NHNO: Ngân hàng nông nghiệp DSCV: Doanh số cho vay DSTN: Doanh số thu nợ GT: Giá trị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 46 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn qua 3 năm 2015-2017 47 Bảng 2.3: Tình hình kết quả kinh doanh chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 49 Bảng 2.4: Doanh số cho vay đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 51 Bảng 2.5: Doanh số thu nợ đối với hộ gia đình của chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 .53 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 54 Bảng 2.7: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến độc lập trong mẫu quan sát 57 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s alpha đối với biến phụ thuộc 59 Bảng 2.9: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test 60 Bảng 2.10 : Ma trận xoay nhân tố các biến ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền 60 Bảng 2.11: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc cảm nhận 62 Bảng 2.12: Kết quả xoay nhân tố các yếu tố ảnh hưởng cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank Quảng Điền 62 Bảng 2.13: Hệ số tương quan pearson 64 Bảng 2.14 : Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 66 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVAa 67 Bảng 2.16:Trường Kiểm định hiện Đạitượng đa chọcộng tuyế nKinh tế Huế 67 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 68 Bảng 2.18: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự đáp ứng 71 Bảng 2.19: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố giá cả 72 Bảng 2.20: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố phương tiện hữu hình 73 Bảng 2.21: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự cảm thông 74 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bảng 2.22: Thống kê mức độ đồng ý về nhân tố sự tin cậy 75 Bảng 2.23: Thống kê mức độ cảm nhận của khách hàng 76 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính 78 Bảng 2.25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 78 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau 79 Bảng 2.27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 79 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 80 Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập 80 Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau 81 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Mô hình giá trị dành cho khách hàng 22 Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 27 Hình 3: Mô hình SYSTRA-SQ 28 Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 35 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 65 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNO & PTNT chi nhánh Quảng Điền 44 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Philip Kotler- Giáo sư marketing nổi tiếng thế giới, “cha đẻ” của marketing hiện đại viết trong cuốn nguyên lý tiếp thị “Tiếp thị là việc quản lý các mối quan hệ khách hàng và có khả năng tạo ra lợi nhuận”. Trong nghiên cứu này, Ông đặt biệt đề cao yếu tố khách hàng nghĩa là cần phải đi sâu tìm hiểu về tâm lý, nhu cầu, mong muốn tức cảm nhận của khách hàng có như vậy chúng ta mới có thể dự đoán được hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đây cũng là cơ sở để đưa ra các chiến lược kinh doanh nhằm giữ chân khách hàng và mở rộng thêm khách hàng mới. Chính vì vậy, hiểu được giá trị cảm nhận của khách hàng được xem là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành công của một doanh nghiệp. Trong xu thế toàn cầu hóa cùng với quá trình hội nhập kinh tế, nước ta đã có những chuyển biến quan trọng đánh dấu được vị thế và vai trò của mình trên trường quốc tế. Với quá trình phát triển như vậy thì các lĩnh vực giáo dục, y tế, du lịch, dịch vụ đạt được nhiều thành tựu to lớn trong việc trong đời sống xã hội. Trong đó, lĩnh vực ngân hàng cũng đang từng ngày có nhiểu thay đổi chuyển biến khả quan cùng với sự phát triển từng ngày của đất nước. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là một trong những nhân tố tạo nên sự thành công của ngân hàng. Trong kinh doanh buôn bán thì câu nói “khách hàng là thượng đế”, “vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi” đã trở thành câu cửa miệng kinh điển và thể hiện phương châm hoạt động của các thương nhân từ cổ chí kim. Hàm ý sâu xa của câu nói chính là muốn đề cao giá trị và tâm lý muốn được tôn trọng của khách hàng khi lựa chọn và sử dụng một mặt hàng nàoTrường đó. Điều đó cũng Đạiđồng ngh ĩahọc rằng ngân Kinh hàng muốn thànhtế Huếcông và tồn tại bền vững trên thị trường cần phải biết nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm của mình như thế nào? Trước đây, biện pháp mà các nhà lãnh đạo coi trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh đó là nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ cũng như quy trình hoạt động nội bộ của ngành ngân hàng. Cho đến nay, mặt dù biện pháp này vẫn còn tác dụng nhưng không tạo được lợi thế cạnh tranh rõ rệt. Vấn đề lúc này đó là lấy khách hàng làm trung tâm và đem lại những hiệu quả rõ ràng hơn. Do đó, giá trị 1 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng cảm nhận của khách hàng hiện nay được xem là yếu tố cạnh tranh quan trọng để hạn chế tối đa việc mất khách hàng. Mặt khác, khi chiếm được thiện cảm và lòng tin của khách hàng sẽ khiến họ trở thành những khách hàng trung thành của mình. Thành lập từ năm 1988 đến nay, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế. Đồng thời Agribank cũng là tổ chức tín dụng dẫn đầu cho vay chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới, cho vay hỗ trợ phát triển kinh tế và được nhà nước ghi nhận “doanh nghiệp thực hiện tốt an sinh xã hội và cộng đồng. Vì sự xóa đói giảm nghèo”. Trong đó, ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền là đơn vị trực thuộc ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế thực hiện các chức năng kinh doanh tiền tệ với đối tượng phục vụ chủ yếu là các hộ gia đình. Ngân hàng đã chủ trương cho vay đến các thành phần kinh tế trong đó chủ yếu là cho vay vốn đến hộ gia đình để phát triển nông – lâm – ngư nghiệp và kinh tế nông thôn tạo điều kiện vươn lên thoát nghèo nâng cao đời sống người dân. Đây là điều kiện lý tưởng cho dịch vụ tín dụng ngày càng phát triển. Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra hiện nay là làm thế nào để tăng tính uy tín, đảm bảo sự an toàn cũng như việc giữ vững thương hiệu của mình? Và một vấn đề quan trọng nữa là khách hàng cảm nhận như thế nào sau khi sử dụng dịch vụ? Để trả lời cho các câu hỏi trên, trong quá trình thực tập tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền tôi đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. MTrườngục tiêu nghiên c ứĐạiu học Kinh tế Huế 2.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình sau khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình đối với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền. 2 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. - Đánh giá cảm nhận của hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình vê chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền? - Hộ gia đình cảm nhận như thế nào khi sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền? - Những giải pháp nào có thể góp phần nâng cao cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. 4.2. Phạm vi nghiên cứu -Về không gian: Ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. - Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017. - PhTrườngạm vi nội dung: Nghiên Đại cứu đánhhọc giá cảKinhm nhận của htếộ gia Huếđình về chất lượng dịch vụ cho vay tại hàng Agribank huyện Quảng Điền. - Đối tượng điều tra: Hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: 3 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng + Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của ngân hàng Agribank. + Tham khảo thông tin và kết quả hoạt động từ phòng kinh doanh của ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để thu thập các dữ liệu như: cơ cấu tổ chức, tình hình sử dụng nguồn lao động, tình hình về nguồn vốn, vay vốn của khách hàng cá nhân và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017. - Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Phương pháp nghiên cứu định tính Mục đích nghiên cứu định tính là xác định các yếu tố có khả năng tác động đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền nhằm thiết kế bảng câu hỏi. Dữ liệu của phương pháp nghiên cứu định tính được thu thập thông qua việc trao đổi trực tiếp với giám đốc chi nhánh và cán bộ văn phòng giao dịch có kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay. Ngoài ra, dữ liệu còn được thu thập trong việc thực hiện phỏng vấn sâu nhằm thu thập thông tin định tính. Mục tiêu phỏng vấn sâu là giúp chúng ta có cách hiểu sâu sắc về một vấn đề nhất định và bước đầu để thiết lập bảng hỏi sơ bộ. Trong đề tài này, tôi phỏng vấn sâu 3 cán bộ văn phòng giao dịch có kinh nghiệm để biết rõ hơn về chất lượng dịch vụ cho vay. Bên cạnh đó, tôi còn phỏng vấn sâu thêm 5 khách hàng là hộ gia đình đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền để điều chỉnh thang đo và để hiểu sâu hơn ý kiến cũng như nhu cầu mong muốn của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng MụTrườngc đích của phương phápĐại nghiên học cứu định Kinh lượng là đánh tế giá sơHuế bộ về độ tin cậy của thang đo được thiết kế và điều chỉnh hợp lí. Tiến hành khảo sát chọn mẫu khách hàng là hộ gia đình vay vốn tại ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền bằng bảng hỏi được thiết kế sẵn. Điều tra bằng bảng câu hỏi là một trong các phương pháp nghiên cứu chủ đạo của đề tài nghiên cứu này. Phương pháp này được thực hiện dựa trên một bảng hỏi hoàn thiện nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho đề tài nghiên cứu 4 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Phương pháp xác định kích cỡ mẫu Đề tài nghiên cứu có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy đa biến giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nên kích cỡ mẫu được xác định thỏa mãn các điều kiện sau: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thì số biến quan sat ít nhất phải bằng bốn hay năm số biến quan sát. Vậy ta tính theo công thức sau: n= m*5 = 23*5 = 115 Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến quan sát Trong đề tài nghiên cứu này sử dụng 6 nhân tố độc lập gồm 23 biến quan sát, do đó kích thước mẫu là 115. Theo Nguyễn Đình Thọ (2004) kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: n= 8*m +50 Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến độc lập dựa vào mô hình Với đề tài này số biến độc lập là 6 thì ta có kích cỡ mẫu tối thiểu như sau: n= 8*6+ 50=98 Để số lượng mẫu thỏa cả hai công thức trên ta sẽ mọn mẫu lớn nhất là 150. Tuy nhiên, để đảm bảo tính chính xác của số liệu trong việc phát và thu lại bảng hỏi tôi chọn kích thước mẫu là 160. - Phương pháp chọn mẫu Trong lĩnh vực kinh tế các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến “chọn mẫu bao nhiêu?”Trường là đủ và một câu hỏĐạii thứ hai chọcũng quan Kinhtrọng không kémtế đóHuế là “chọn như thế nào?”. Do điều kiện về thời gian cũng như chi phí. Nghiên cứu này không thể xác định được tổng thể nghiên cứu của đề tài nên tôi tiến hành nghiên cứu mẫu rồi suy rộng kết quả cho tổng thể. Do đó nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. 5 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 5.2 . Phương pháp phân tích xử lý số liệu Các dữ liệu thu thập được tổng hợp và xử lí bằng phần mềm SPSS 20 với các công cụ thống kê mô tả và các kiểm định giả thuyết thống kê. - Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): sử dụng để xử lí các dữ liệu và thông tin thu thập được trình bày dưới dạng bảng số liệu và đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu và đảm bảo tính chính xác. Từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. X= ∑Xi*fi/∑fi Trong đó X: Giá trị trung bình Xi: Lượng biến thứ i fi: Tần số của giá trị i ∑fi : Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ - Sử dụng kiểm định Cronach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005): Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: Thang đo sử dụng được Từ 0.6 trở lên: Có thể sử dụng được - Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng chứa đựng hầu hết nội dung thông tinTrường của tập biến ban đĐạiầu (Hair ethọc al.2009). Kinh Để tiến hành tế phân Huế tích nhân tố EFA thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu thập phải thõa mãn các yêu cầu sau: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (0.5=<KMO=<1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa 6 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng thống kê khi sig Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố. Hệ số tải nhân tố >0.5. Trị số Eigenvalue sử dụng để xác định nhân tố trong phân tích EFA. Những nhân tố có trị số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình. Tổng phương sai trích (Total variance explained) không được nhỏ hơn 50% cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp. - Phương pháp hồi quy tuyến tính Phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để nghiên cứu sự phụ thuộc của một biến (biến phụ thuộc) vào một hay nhiều biến độc lập khác nhau nhằm ước lượng giá trị trung bình tổng thể từ đó đưa ra mô hình hồi quy. Mô hình có dạng: Y= β0 + β1X1 + β2X2 + + βnXn + ei Trong đó: Y là biến phụ thuộc (cảm nhận) của khách hàng β là hệ số hồi quy riêng (các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay) cho biết khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi đơn vị ei là biến độc lập nhẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương pháp sai số δ2 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến được đánh giá bằng hệ số R2(Adjusted R square) điều chỉnh (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008). Giá trị R2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1. Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh càng lớn càng thể hiện độ phù hợp mô hình càng cao. Giả sử R2 là 0.60 thì mô hình hồi quy quyến tính này phù hợp với tập dữ liệu ở mức 60%. - SửTrườngdụng kiểm định One Đại way ANOVA học (Analysis Kinh of variance) tế Huếdùng để kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa các biến định tính và định lượng để biết được sự khác biệt đối với các đặc tính của khách hàng như giới tính, thu nhập, độ tuổi. Levene test dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm nhân tố là điều kiện để phân tích kiểm định ANOVA. Giả thuyết: H0: Phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. 7 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng H1: Phương sai giữa các nhóm nhân tố khác nhau. Nếu giá trị sig 0.05 chưa có cơ sở bác bỏ H0. Nghĩa là phương sai giữa các nhóm nhân tố bằng nhau. Đủ điều kiện để phân tích tiếp kiểm định ANOVA. ANOVA test: Kiểm định ANOVA Giả thuyết: H0: Giá trị trung bình bằng nhau giữa các nhóm nhân tố H1: Giá trị trung bình khác nhau giữa các nhóm nhân tố Nếu giá trị sig 0.05 thì chấp nhận H0. Kết luận là chưa đủ cơ sở để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc. Trường Đại học Kinh tế Huế 8 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại Quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng đã tạo ra các ngân hàng thương mại (NHTM), được biết đến với chức năng kinh doanh tiền tệ. Hơn bất cứ tổ chức tài chính nào khác, NHTM luôn được coi là bách hóa tài chính, cung ứng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ về tài chính. “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Để xây dựng khái niệm NHTM, có thể dựa vào tính chất và mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, hoặc kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Theo quy định khoản 3 và khoản 12 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Luật số 02/1997/QH10) thì “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Như vậy NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội. Tại điều 4 trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội khóa XII thôngTrường qua ngày 16/6/2010: Đại “Ngân học hàng thương Kinh mại là lo tếại hình Huế tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là 9 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2.Chức năng của ngân hàng thương mại a. Chức năng trung gian tín dụng Khi thực hiện chức năng tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay. Ngân hàng thương mại còn góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: Người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn đực nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán mà khôg phải chi phí nhiều vê sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp. Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. Qua đó cho thấy, chức năng tín dụng phản ánh của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó là cơ sở đểTrườngthực hiện các chứ cĐại năng khác. học Kinh tế Huế b. Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ. 10 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Khi khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại. c. Chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trong thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ. 1.1.3.Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại a. Khái niệm TheoTrường mục 2- Điều 3- QuyĐạiết định học1627/2001/QĐ Kinh-NHNN thìtế “Cho Huế vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng là một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”. Cho vay là chức năng hàng đầu của các NHTM để tài trợ cho chi tiêu của doanh nghiệp, cá nhân và cơ quan chính phủ giúp cho quá trình sản xuất được liên tục và ổn định, góp phần vào sự ổn định của nền kinh tế. Ngoài ra hoạt động cho vay còn nâng cao mức sống các tầng lớp dân cư và cả cộng đồng. 11 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng b. Vai trò hoạt động cho vay ngân hàng thương mại Hoạt động cho vay có vai trò quan trọng đối với cả nền kinh tế, khách hàng và lợi ích ngân hàng. Đối với nền kinh tế: Ngân hàng với vai trò là cầu nối vốn cho nền kinh tế, giữa người thừa vốn và người cần vốn để đầu tư. Vì vậy ngân hàng sẽ thu hút vốn từ những người không có nhu cầu sử dụng vốn đến những người có nhu cầu về vốn và điều này mang lại hiệu quả thật sự cho nền kinh tế trong giai đoạn phát triển hội nhập hiện nay. Do đó, hoạt động cho vay có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất. Đối với khách hàng: Vai trò của các sản phẩm tiền vay đối với khách hàng vô cùng quan trọng. Khách hàng ở đây thường là những người thiếu vốn lao động. Mặt khác, việc vay vốn đối với họ là một nguồn vốn khá quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và thỏa mãn các nhu cầu trong tiêu dùng của mình giúp khách hàng dễ dàng giải quyết được sự bế tắc trong việc tìm nguồn vốn, giảm chi phí huy động và chủ động trong việc hoàn trả gốc và lãi theo hợp đồng. Có thể người cần nguồn vốn sẽ không tìm được người dư thừa nguồn vốn muốn cho vay, khoản vay có độ lớn không phù hợp hoặc thời hạn vay không trùng thời hạn cho vay. Trong khi đó khi cần vốn khách hàng chỉ cần đến ngân hàng vay bất cứ lúc nào với thời hạn và món vay đa dạng. Hoạt động cho vay của NHTM có các kỳ hạn khác nhau như cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bên cạnh đó lãi suất linh hoạt cố định. Do đó khách hàng tùy ý lựa chọn kỳ hạn vay và thỏa thuận hình thức lãi suất vay phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình. LợTrườngi ích ngân hàng: HoĐạiạt động học cho vay làKinh hoạt động chtếứa nhiHuếều rủi ro tiềm ẩn nhưng đó lại là hoạt động chình của ngân hàng. Khi cho khách hàng vay ngân hàng thu được lãi suất phù hợp với các khoản vay và chính sự chênh lệch lãi suất này mang lại cho ngân hàng một nguồn thu không nhỏ đồng thời giúp ngân hàng thực hiện vai trò là một kênh dẫn vốn trong nền kinh tế. Hoạt động cho vay cũng phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển như thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ 12 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.1.4.Hoạt động cho vay hộ gia đình trong hoạt động kinh doanh NHTM a.Khái niệm, đặc điểm cho vay hộ gia đình Khái niệm cho vay hộ gia đình Cho vay hộ gia đình là quan hệ tín dụng giữa một bên là ngân hàng và một bên là hộ sản xuất hàng hóa. Từ khi được thừa nhận là chủ thể trong quan hệ xã hội, có thừa kế, có quyền sở hữu tài sản, có phương án kinh doanh hiệu quả, có tài sản thế chấp thì thì hộ sản xuất mới có khả năng, đủ tư cách để tham gia quan hệ tín dụng với ngân hàng. Đây cũng là điều kiện để hộ sản xuất đáp ứng được điều kiện vay vốn của ngân hàng. Đặc điểm cho vay hộ gia đình Hoạt động cho vay là quá trình có sự kiểm soát chặt chẽ của ngân hàng. Mỗi ngân hàng phải có chính sách kiểm soát nhất định đối với đối tượng khách hàng của mình về hoạt động kinh doanh và sử dụng vốn. Hoạt động cho vay được coi là tài sản lớn nhất trong khoản mục tín dụng, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng nhưng ẩn chứa nhiều rủi ro. Hoạt động cho vay đối với hộ gia đình là hoạt động chủ yếu của các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp với các đặc điểm sau: Thứ nhất, tính thời vụ gắn liền với chu kỳ sinh tưởng của động thực vật Tính chất thời vụ trong cho vay nông nghiệp có liên quan đến chu kỳ sinh trưởng của động thực vật trong ngành nông nghiệp nói chung và các ngành cụ thể nói riêng mà ngân hàng tham gia cho vay. Tính mùa vụ trong sản xuất nông nghiệp quyết định thời điểm cho vay và thu nợ của ngân hàng. Thứ hai, môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng. NguTrườngồn trả nợ ngân hàng Đại chủ yế uhọc là tiền thuKinh bán nông stếản và Huếcác sản phẩm chế biến có liên quan đến nông sản. như vậy sản lượng nông sản thu được là yếu tố quyết định đến khả năng trả nợ của khách hàng. Trong đó, điều kiện tự nhiên như sự thay đổi của thời tiết, khí hậu đã ảnh hưởng trực tiếp đén sản lượng nông sản. Thứ ba, chi phí tổ chức cho vay cao. Cho vay hộ gia đình chi phí nghiệp vụ thường cao do quy mô từng món vay nhỏ lẽ. Số lượng khách hàng đông, địa bàn phân bố rộng nên việc mở rộng mạng lưới cho 13 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng vay và thu nợ làm tang chi phí hoạt động của ngân hàng. Cho vay hộ gia đình có độ rủi ro cao nên chi phí cho dự phòng rủi ro tương đối lớn. b.Các hình thức cho vay, quy trình cho vay hộ gia đình  Các hình thức cho vay hộ gia đình Cho vay trực tiếp đến hộ gia đình Cho vay trực tiếp là phương thức cho vay mà ngân hàng trực tiếp cho hộ gia đình vay vốn, hộ gia đình trực tiếp nhận vốn vay từ ngân hàng, từ đầu đến cuối quá trình vay chỉ phát sinh một khoản vay của hộ gia đình với ngân hàng. Đây là phương thức vay phổ biến nhất tại chi nhánh Agribank áp dụng cho vay đối với các hộ gia đình. Cho hộ gia đình vay trực tiếp thông qua tổ vay vốn, tổ liên kết Tổ vay vốn do các thành viên là hộ gia đình, cá nhân tự nguyện thành lập, có nhu cầu vay vốn, cùng cư trú tại thôn, xóm. Tổ vay phải được thành lập theo quy định của ngân hàng, đồng thời ngân hàng quy định trách nhiệm của những người liên quan như tổ trưởng tổ vay vốn, ngân hàng nơi cho vay. Thủ tục cho vay được thực hiện như sau: Tổ viên gửi cho tổ trưởng giấy đề nghị vay vốn và các giấy tờ khác theo quy định. Tổ trưởng nhận hồ sơ của tổ viên, tổ chức họp bình xét điều kiện vay vốn, sau đó tổng hợp danh sách tổ viên có đủ điều kiện vay vốn, đề nghị ngân hàng xét cho vay. Từng tổ viên ký kết hợp đồng tín dụng trực tiếp ngân hàng nơi cho vay.  Quy trình cho vay hộ gia đình Quy trình cho vay bao gồm các bước phải thực hiện trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn cho vay. Nó được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình cho vay cho đến khi thu hồi nợ. Quy trình cho vay hộ gia đình của NHTM gồm có các bước sau: BướTrườngc 1: Lập hồ sơ đề nghĐạiị cho vay học Kinh tế Huế Lập hồ sơ đề nghị cho vay là khâu đầu tiên trong quy trình cho vay, nhân viên tiếp xúc với khách hàng có nhu cầu vay vốn và tiến hành thu thập các thông tin cơ bản từ phía khách hàng. Thông tin về năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng Thông tin về khả năng sử dụng và hoàn trả vốn của khách hàng Thông tin về đẩm bảo tài sản tín dụng 14 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bước 2: Thẩm định cho vay Sau khi đã thu thập thông tin cần thiết từ khách hàng. Cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra, rà soát thông tin liên quan đến khách hàng, liên quan đến phương án sử dụng vốn, khả năng thu hồi vốn và lãi, thẩm định tài sản bảo đảm của khách hàng Thẩm định cho vay là một khâu quan trọng, phân tích và xem xét năng lực hành vi dân sự, năng lực tài chính, năng lực hoạt động kinh doanh, mục đích sử dụng vốn vay và tìm kiếm những tình huống có thể dẫn đến rủi ro, dự kiến các biện pháp phòng ngừa và hạn chế các rủi ro xảy ra. Bước 3: Quyết định cho vay Quyết định cho vay là khâu cực kỳ quan trọng đối vì nó ảnh hưởng đến uy tín và hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng, đây cũng là khâu khó xử lý và thường dễ phạm sai lầm. Vì vậy, trước khi ra quyết định cán bộ tín dụng cần thu thập và xử lý thông tin một cách đầy đủ, chính xác. Trao quyền quyết định Hội đồng tín dụng, nếu đồng ý cho vay thì cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng đăng ký ký kết hợp đồng và làm các bước tiếp theo. Nếu từ chối cho vay thì ngân hàng nêu rõ lý do từ chối khi khách hàng yêu cầu. Bước 4: Giải ngân tiền vay Sau khi khách hàng đã hoàn thiện các điều kiện và hồ sơ cần thiết để giải ngân khoản vay. Cán bộ tín dụng sẽ tiến hành giải ngân cho khách hàng. Giải ngân là phát tiền vay cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam kết trong hợp đồng. Bước 5: Kiểm tra và giám sát sau khi cho vay Kiểm tra và giám sát là người quản lý nợ cho vay thực hiện kiểm tra xem khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, đảm bảo an toàn vốn vay hay không, kiểm soát rủi ro và phát triển, chấn chỉnh kịp thời những sai phạm có thể ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ sau này. BướTrườngc 6: Thanh lý hợp Đạiđồng cho họcvay, hợp đKinhồng bảo đảm tếtiền vayHuế khi khách hàng hoàn thành nghĩa vụ với ngân hàng. 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.2.1.Khái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được hiểu là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới dạng hình thái phi vật thể. 15 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) cho rằng: Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa mà cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn. Từ các quan điểm nêu trên cho thấy khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau. Từ đó, có thể đưa ra một khái niệm chung nhất đó là: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thõa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. 1.2.2.Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ môi giới, dịch vụ đầu tư bảo lãnhTrường chứng khoán Và Đại hiện nay NHTMhọc không Kinh ngừng c ảitế tiến khoaHuế học và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau. Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành v phat triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng. 16 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.2.3.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Lý thuyết về Marketing ngân hàng cho rằng dịch vụ có bốn đặc điểm chủ yếu là : tính vô hình, tính đồng thời, tính không thể tách rời, tính không thể dự trữ.  Tính vô hình Dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình bởi vì nó nhấn mạnh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ không thể nhìn thấy, nghe thấy, ngửi thấy hay có thể chạm vào như cách khách hàng nắm giữ một hàng hóa hay một sản phẩm hữu hình nào đó. Tính vô hình của các loại dịch vụ không giống nhau, có nhiều dịch vụ vô hình gần như chiếm tuyệt đối trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình gần như rất ít (dịch vụ nhà hàng, ăn uống ). Do đó, khách hàng rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới lựa chọn mua dịch vụ cũng rất khó khăn. Để giúp khách hàng có đầy đủ thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần phải tác động đến người mua một cách cụ thể, rõ ràng thông qua việc giải thích lợi ích của nó hoặc sử dụng cách thức xúc tiến quảng cáo phù hợp.  Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với hàng hóa vật chất, sản xuất và rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nất trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Còn trong trường hợp dịch vụ, khách hàng và người cung ứng dịch vụ cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.  Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời điểm, nơi chốn, cách thức chúng đưTrườngợc cung cấp. Mỗi dĐạiịch vụ đư họcợc tạo ra đKinhều khác với nhtếững dHuếịch vụ được tạo ra trước đó. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng để phục vụ tốt nhất đồng thời có chính sách quy định nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.  Tính không thể lưu trữ Dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể cất giữ rồi 17 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng sau đó mới đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết không như hàng hóa có thể lấy chổ thị trường dư thừa để bù đắp vào chổ thiếu hụt. Chính vì vậy, dịch vụ chỉ được tạo ra khi có khách hàng cùng tham gia vào để tạo ra nó. 1.2.4.Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo gốc độ của người quan sát. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ”. Theo Armand Feigenbaum (1945) chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu đông trong một thị trường cạnh tranh. Theo ISO 8402 có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mản yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Theo Zeithaml (1987) trong đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ĐôngTrường Á” giải thích: ChĐạiất lượng học dịch vụ làKinh sự đánh giá tế của kháchHuế hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến những đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về 18 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng kết quả dịch vụ”. Theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tuọng khách hàng. Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng mang phạm trù chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Cùng một ức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cáp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi như: môi trường, phương tiện thiết bị và thái độ của nhân viên phục vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận trực tiếp khi sử dụng sản phẩm dịch vụ chứ không phải do ngân hàng quyết định. 1.2.5. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng a. Tín dụng Khái niệm Về mặt nội dung: Tín dụng là một quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó có một bênTrường chuyển giao tiền hoĐạiặc tài s ảnhọc cho bên Kinhkia được sử dtếụng trongHuế một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận tiền hoặc tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thỏa thuận. Về mặt hình thức: Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện bằng hình thái tiền tệ hoặc tài sản hiện vật từ người cho vay sang người đi vay với những điều kiện nhất định người cho vay thu lại một lượng giá trị danh nghĩa lớn hơn ban đầu. 19 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Bản chất của tín dụng Tín dụng thể hiện ra bên ngoài là sự chuyển giao quyền sử dụng tài sản giữa người cho vay và người đi vay nhưng thực chất bên trong của nó chứa đựng mối quan hệ kinh tế giữa người cho vay và người đi vay. Trong thực tế, tín dụng là hoạt động rất phòn phú và đa dạng nhưng ở bất cứ dạng nào tín dụng cũng được thể hiện trên hai mặt: Thứ nhất: Người sở hữu một số tiền hoặc hàng hóa chuyển giao cho người khác sử dụng. Thứ hai: Đến hạn do hai bên thỏa thuận, người sử dụng hoàn lại cho người sở hữu một giá trị lớn hơn, phần tăng thêm gọi là phần lời. b. Chất lượng dịch vụ tín dụng Khái niệm Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi củ khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng Chất lượng tín dụng với các yếu tố cấu thành cơ bản đó là mức đọ an toàn tín dụng và hiệu quả kinh tế - xã hội do hoạt động tín dụng mang lại. - Mức độ an toàn tín dụng: Trước khi quyết định cho vay bất kỳ một khoản vay nào, vấn đề luôn được các ngân hàng xem xét thận trọng là liệu khoản vay có được hoàn trả đầy đủ và đúng thời hạn; Mức độ an toàn của khoản vay là bao nhiêu? Khi một khoản vay bị rủi ro hoặc chứa đựng nhiều nguy cơ rủi ro người ta nói khoản vay có chất Trườnglượng kém. Nếu các Đại khoản vay học đến hạn Kinhmà khách hàng tế không Huế có khả năng trả nợ thì ngân hàng sẽ mất cả vốn lẫn lời vì vậy ngân hàng cần thực hiện các biện pháp xử lý rủi ro theo quy định của chính phủ. - Hiệu quả kinh tế-xã hội do hoạt động tín dụng mang lại: Chất lượng haotj động tín dụng tốt góp phần giảm tỷ lệ nợ quá hạn, giảm rủi ro tín dụng ngân hàng giúp ngân hàng tránh được những tổn thất do hoạt động tín dụng đưa đến, những tổn thất này thường rất lớn, nếu chất lượng hoạt động tín dụng không được đảm bảo. Đồng thời 20 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng điều này chứng tỏ dự án có hiệu quả kinh tế cao, mang lại lợi nhuận cao cho chủ đầu góp phần phát triển kinh tế-xã hội. 1.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng 1.3.1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó. Khách hàng được chia thành hai loại chính: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu đối tượng khách hàng được chi phối bởi các yếu tố như đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội, nghề nghiệp điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân việc nghiên cứu tìm hiểu để nắm bắt xem các yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thu hút và củng cố lòng trung thành của họ đối với công ty. Khách hàng doanh nghiệp là tập hợp các khách hàng giao dịch là công ty hay doanh nghiệp. khách hàng doanh nghiệp cũn chịu sự tác động của các yếu tố như quy mô hoạt động, phạm vi hoạt động và đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 1.3.2.Giá trị dành cho khách hàng Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, những gì mà khách hàng mong đợi không còn là đơn giản là chất lượng cao hay thấp, do vậy các tổ chức cần chú trọng đến việc tạo dựng những giá trị mà khách hàng sẽ có được khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Theo Philip Kotler (2001): “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giáTrường trị mà khách hàng Đạinhận đượ chọc và tổng chiKinh phí mà khách tế hàng Huế phải trả cho một sản phẩm – dịch vụ nào đó”. Tổng giá trị của khách hàng được hình thành từ giá trị của bốn nguồn đó là sản phẩm, dịch vụ, nhân lực và hình ảnh công ty. Tổng chi phí của khách hàng lớn hơn chi phí, nó bao gồm cả chi phí tổn về thời gian, sức lực và tinh thần mà người mua bỏ ra để có được hàng hóa dịch vụ. Những giá trị mà tổ chức có thể mang đến cho khách hàng được chia làm hai loại cơ bản là giá trị chức năng và giá trị tâm lý. 21 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Giá trị hình ảnh Giá trị cá nhân Tổng giá trị Giá trị dịch vụ khách hàng Giá trị sản phẩm Giá trị dành cho khách hàng Chi phí bằng tiền Chi phí thời gian Tổng chi phí khách hàng Chi phí năng lượng Chi phí tinh thần Hình 1: Mô hình giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: P. Kotler & K.L.Keller (2009) Quản trị Marketing) - Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm. Những giá trị chức năng rất dễ bị sao chép. Các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ hạ giá hoặc sử dụng cùng một công nghệ vì vậy mang đến cho khách hàng những giá trị chức năng là cần thiết nhưng không thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức. - Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý thì thường khó sao chép và nó khong nhấn mạng đến yếu tố giá. Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng và được quý trọng. Tổ chức có thể tạo ra giá trị khi họ sử dụng nhTrườngững lao động có năngĐại lực, thânhọc thiện vàKinh có ích. Nh tếững giáHuế trị có thể tạo ra những cảm xúc cho khách hàng mới là giá trị bền vững. Cả hai loại giá trị này đều rất quan trọng. Tuy nhiên, những mối quan hệ khách hàng thật sự không thể tạo thành nếu chỉ dựa trên giá trị chức năng. Do đó, để có thể thu hút được khách hàng, cung cấp cho khách hàng đúng những giá trị mà họ mong đợi, doanh nghiệp phải trả lời các câu hỏi sau: Chính xác thì khách hàng cần gì? Khách 22 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng hàng nghĩ như thế nào về khả năng cung cấp giá trị đó của doanh nghiệp? Những giá trị mà khách hàng coi trọng sẽ thay đổi như thế nào trong tương lai? 1.3.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị đích thực của thương hiệu xuất phát từ người tiêu dùng, nếu họ có những cảm nhận tốt thì thương hiệu mới có giá trị cao. Khi nói về giá trị thương hiệu thì chúng ta lại quan tâm đến hai khía cạnh. Thứ nhất, giá trị cảm nhận là những cảm xúc, tình cảm của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Thứ hai, giá trị tài chính là hành vi của người tiêu dùng- họ chọn dùng thuơ ng hiệu của tổ chức hay là những đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, có một số thương hiệu có được những tình cảm rất tốt của người tiêu dùng nhưng họ lại không chọn dùng. Ngược lại, một số thương hiệu được chọn dùng thì người tiêu dùng lại không có những tình cảm tốt. Trong hai trường hợp trên thì thương hiệu không mang lại nhiều giá trị cho tổ chức và vì thế không được định giá cao. Vấn đề ở đây là làm sao có thể khắc phục được các tình trạng trên? Khái niệm về giá trị cảm nhận sẽ mang đến lời giải đáp? Khi nói đến giá trị nhận được thì người ta luôn hàm ý đó chính là giá trị cảm nhận. Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau về mức độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho sản phẩm và dịch vụ. Tóm lại, mỗi người tiêu dùng đều có sự đánh giá khác nhau cho cùng một sản phẩm hay dịch vụ gọi đó là giá trị cảm nhận. Một nhà sản xuất tin rằng khi họ tạo ra một sản phẩm tốt, giá cả phải chăng thì người tiêu dùng sẽ chọn mua. Tuy vậy, một sản phẩm tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt-một giá cả phải chăng chi được quan tâm khi mà người tiêu dùng cho rằng nó tốt- một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm. TừTrườngnhững năm cuối thĐạiế kỷ 20 kháihọc niệm Kinh “giá trị cảm tế nhận” Huế đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới quan tâm đến, nó nổi lên như một yếu tố đóng vai trò quan trọng đối với sự sống còn của tổ chức, doanh nghiệp. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau để định nghĩa “giá trị cảm nhận” của khách hàng. Chẳng hạn như: giá trị cảm nhận (perceived value), giá trị của khách hàng (customer value), giá trị cho khách hàng (value for the customer), giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value), giá trị khách hàng cảm nhận (perceived customer value), 23 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng giá trị của người tiêu dùng (consumer value), giá trị tiêu dùng (consumption value) Thuật ngữ thường được dùng nhiều trong các nghiên cứu là giá trị cảm nhận (perceived value) hoặc giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value). Đã có nhiều học giả kinh tế trên thế giới về giá trị cảm nhận của khách hàng từ các thập niên trước đây và đã đưa ra nhiều khái niệm khác nhau. Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”. Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có (Anderson, Jain and Chintagunta 1993:5). Butz và Goldstein (1990) định nghĩa giá trị cảm nhận là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. Nhận thức của người mua về giá trị là miêu tả sự cân đối giữa chất lượng sản phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản phẩm và chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm đó (Monroe, 1990). Theo Wooddruff (1997) định nghĩa giá trị cảm nhận như là một sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt một cách dễ dàng ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trường hợp sử dụng. TómTrường lại, mỗi người tiêu Đại dùng đ ềhọcu có sự đánhKinh giá khác tếnhau Huếcho cùng một sản phẩm và dịch vụ đó chính là giá trị cảm nhận. Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người. Giá trị cảm nhận là một khái niệm rất quan trọng đối với tổ chức. Một nhà sản xuất tin rằng khi họ tạo ra được sản phẩm tốt, giá cả phải chăng thì người tiêu dùng sẽ chọn mua. Tuy vậy, một sản phẩm tốt chỉ khi người tiêu dùng cho rằng nó tốt – một giá cả phải chăng chỉ được quan tâm 24 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng khi mà người tiêu dùng cảm nhận rằng nó phù hợp với những lợi ích mà họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm. 1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau: Khoảng cách 1: Có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhân về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về ký vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã đặt ra. Trong ngành dịch vụ, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng va đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra CLDV. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng luôn hoàn thành đồng đều các nhiệm vụ được giao.Trường Đại học Kinh tế Huế Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin khách hàng nhận được thông qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó. Những hứa hẹn trong chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận khi chúng không được thực hiện theo như những gì đã hứa hẹn. 25 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Như vậy, khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3 và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại. Những khoảng cách này được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 yếu tố sau: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, ân cần, tiếp cận, thông tin, tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu, phương tiện hữu hình. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất đóa là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trường Đại học Kinh tế Huế 26 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm truyền miệng nhân Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 4 Thị trường Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của Trường Đại họckhách hàngKinh tế Huế Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) (Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)) 1.4.2.Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle Aldlaigan & Buttle (2002) đã phát triển một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ mô hình chất lượng kỹ thuật và mô hình chức năng của Gronroos (1984), gọi là thang đo SYSTRA-SQ (System và Transaction). Bộ công cụ đo lường 27 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng SYSTRA-SQ khởi đầu từ 963 biến quan sát mô tả cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng với 4 nhân tố gồm 21 biến quan sát. Bốn nhân tố lần lượt là: Chất lượng hệ thống dịch vụ Chất lượng hành vi ứng xử SYSTRA-SQ Giao dịch chính xác Chất lượng trang thiết bị Hình 3: Mô hình SYSTRA-SQ (Nguồn: Aldlaigan & Buttle (2002)) Chất lượng hệ thống dịch vụ: Thành phần này thể hiện sự đánh giá chất lượng dịch vụ có thể được đóng góp một cách rõ ràng vào tổ chức dịch vụ chứ không phải là các cá nhân trong hệ thống. Nó chứa đựng sự kết hợp các yếu tố liên quan đến chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ở mức tổ chức. Thang đo bao gồm các biến như sau: Lắng nghe khách hàng, dễ dàng tiếp cận, tốc độ phản hồi, diện mạo của tổ chức, chất lượng tư vấn, thực hiện lời hứa, mức độ trao quyền cho nhân viên Chất lượng hành vi ứng xử: Nhân tố này thể hiện sự đánh giá cách mà dịch vụ được thực hiện bởi nhân viên thông qua thái độ ứng xử như: Sự lịch sự, nhã nhặn, thân thiện vàTrường hữu ích của nhân viênĐại ngân họchàng. Nó cKinhũng chứa đ ựngtế dáng Huế vẻ bề ngoài của nhân viên ngân hàng. Giao dịch chính xác: Nhân tố này tập trung vào đo lường tính chính xác của hệ thống và thao tác nghiệp vụ nhân viên khi thực hiện giao dịch cho khách hàng. Chất lượng trang thiết bị: Nhân tố này tập trung vào chất lượng máy móc và trang thiết bị. Nó liên quan đến mức độ tin cậy của máy móc, mức độ hiện đại của trang thiết bị cũng như hiệu suất khi khách hàng sử dụng. 28 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1.4.3.Mô hình nghiên cứu cảm nhận về chất lượng dịch vụ Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu của tương tụ như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng. Chính vì vậy, thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo lường chất lượng cảm nhận. Trong đề tài này sử dụng thang đo SERVPERF vì những lý do sau: Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL và bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn giúp cho khách hàng khi đánh giá không nhàm chán và tránh mất thời gian. Khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mô hồ đối với khách hàng. Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn. ThangTrường đo SERVPERF Đại được các học tác giả Cronin Kinh & Taylor tế (1992) Huế đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố và 22 biến quan sát của chất lượng dịch vụ: Năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, khả năng sẵn sàng, mức độ tin cậy và phương tiện hữu hình.  Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh dịch vụ, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục của nhân viên với 5 biến quan sát: 29 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 1. Công ty xyz có trang thiết bị hiện đại. 2. Cơ sở vật chất của công ty xyz trong rất bắt mắt. 3. Nhân viên công ty xyz ăn mặt rất tươm tất. 4. Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. 5. Công ty xyz có thời gin giao dịch thuận tiện.  Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu và phù hợp với 5 biến quan sát: 6. Khi công ty xyz hứa hẹn làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 7. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. 8. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 9. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 10. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.  Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời với 3 biến quan sát: 11. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 12. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 13. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nổi không đáp ứng yêu cầu của bạn. Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nỡ của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh chóng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng với 4 biến quan sát: 14. Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn. 15.TrườngBạn cảm thấy an toànĐại trong khihọc giao d ịchKinh với công ty tếxyz. Huế 16. Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn. 17. Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng khách hàng cá nhân với 5 biến quan sát: 18. Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn. 19. Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn. 30 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 20. Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 21. Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 22. Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 1.4.4.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng 1.4.4.1. Sự cảm nhận khách hàng Cảm nhận khách hàng là phản ứng của khách hàng sau khi họ tự mình sử dụng sản phẩm và ý thức được sản phẩm đó tốt hay không. Cảm nhận khách hàng là tất cả các nhận thức về tri giác và cảm giác, cảm xúc khi sử dụng dịch vụ, nó được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như về chất lượng, giá cả, quảng cáo, truyền thông Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt trong trường hợp người mua không có thời gian hoặc không thể nghiên cứu kỹ lưỡng các tính năng sản phẩm trước khi mua. Cảm nhận về chất lượng còn hỗ trợ cho việc xác định một chính sách giá cao vì thế sẽ tạo ra lợi nhuận nhiều hơn để tái đầu tư một thương hiệu. Ngoài ra, cảm nhận về chất lượng còn đóng vai trò to lớn trong việc mở rộng thương hiệu. Nếu một thương hiệu được sự đánh giá cao ở một sản phẩm nào đó thì sẽ dễ dàng được người mua đánh giá cao ở sản phẩm mà họ sắp giới thiệu. Cảm nhận về chất lượng thường được quyết định bởi cả khách hàng và nội bộ doanh nghiệp và được đo lường bằng thông tin nghiên cứu thị trường. Khách hàng luôn chọn mua những sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận cao nhất. Điều này có nghĩa là họ luôn suy xét giữa những lợi ích nhận được và chi phí mà họ phải trả cho từng thương hiệu. Họ không hoàn toàn chọn thương hiệu có giá cả thấp nhất khi những lTrườngợi ích mà họ mang lĐạiại không nhihọcều. Ngư Kinhợc lại, họ vui tế lòng Huếchấp nhận một giá cao để được sử dụng những sản phẩm uy tín. Ảnh hưởng đối với sự cảm nhận về chất lượng:  Mức độ cảm nhận về chất lượng  Mức độ cảm nhận về chất lượng đối với trường hợp dịch vụ  Chuyển giao chất lượng cao  Cam kết đối với chất lượng 31 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng  Những dấu hiệu chất lượng cao  Giá như một khẩu hiệu chất lượng  Làm cho cảm nhận thực tế phù hợp với chất lượng 1.4.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner (2000)). Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan này và cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thảo mãn của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000). Vì những lý do trên mô hình tập trung vào kiểm định mô hình lý thuyết và cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với cảm nhận của khách hàng ứng dụng trong một lĩnh vực cụ thể. Giả thuyết rằng giữa cảm nhận kháchTrường hàng với các thành Đại phần chhọcất lượng dKinhịch vụ có m ốtếi quan Huế hệ đồng biến. Yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu cảm nhận của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996; Voss và cộng sự, 1998; Varki và Colgate, 2001). Giá cả được xem như là nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng giá dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất 32 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng khó đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như là công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng đến cảm nhận về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã cho rằng có mối quan hệ giữa giá cả và cảm nhận của khách hàng (Varki và Colgate, 2001; Hong và Goo, 2003). Giả thuyết rằng giữa giá cả và cảm nhận của khách hàng có mối quan hệ đồng biến cụ thể là: Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ cảm nhận sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. 1.4.5.Đề xuất mô hình nghiên cứu Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam của tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy thuộc trường Đị học Bách Khoa- Đại học Quốc Gia Hồ Chí Minh được đăng tải trên tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10, Số 08 – 2007 đã đưa ra nhận định về kết quả nghiên cứu là: Sử dụng mô hình SEVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo có sự phức tạp trong việc đo lường. mô hình SEVPERF được các chuyên gia nghiên cứu marketing đánh giá khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều này có nghĩa rằng tác giả đã thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không có giá trị kỳ vọng. Năm 2008, tác giả Trương Hồng Dũng thuộc Trường Đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh với đề tài: “Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ cửa hàng thời trang FOCI”. Tác giả đã đề đưa ra các mục tiêu đó là phân tích đánh giá của khách hàng về các sản phẩm thời trang mang thương hiệu Foci, dịch vụ cửa hàng để từ đó xác định yếu tố nào ảnh hưởng quan trọng nhất đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ tại cửa hàng.Trường Trong đề tài, tác giĐạiả xây d ựnghọc thang đoKinh với 3 thuộ c tếtính lớHuến đó là chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả gồm 45 biến quan sát. Trong đó, thuộc tính giá cả có tác động lớn nhất đến cảm nhận chung của khách hàng. Với đề tài “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt” được đăng tải trên tạp chí khoa học xã hội số 6(178) – 2013. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng là sự đồng cảm, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy. Mức độ tác động đến giá trị cảm nhận chung của khách hàng không giống 33 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng nhau nhưng đều đóng vai trò quan trọng trong cấu thành chất lượng dịch vụ. Trong đó, sự đồng cảm có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận chung của khách hàng, tác động thứ hai là tính đảm bảo, yếu tố đáp ứng và sự tin cậy cũng tác động rất cao đến giá trị cảm nhận của khách hàng, phương tiện hữu hình là yếu tố tác động mạnh đến giá trị cảm nhận chung của khách hàng. Đề tài “ Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang” – Lại Thị Diệu (2014). Tác giả đã đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng qua 6 nhân tố, sau khi rút trích nhân tố chỉ còn 5 nhân tốc tác động; trong đó nhân tố sự tin cậy có tác động lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng, tiếp đến là nhân tố phương tiện hữu hình, ba nhân tố còn lại là sự đáp ứng, lãi suất và nhân viên. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Trị của Ngô Thu Thủy năm 2017, khóa luận tốt nghiệp đại học kinh tế Huế. Đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 6 nhân tố là: (1) Độ tin cậy, (2) sự đồng cảm, (3) phương tiện hữu hình, (4) hiệu quả phục vụ, (5) sự đảm bảo, (6) giá dịch vụ. Sau khi chạy rút trích nhân tố thì nhân tố hiệu quả phục vụ không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng còn lại là có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền” như sau: Qua các nghiên cứu tham khảo ở trên, mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên mô hình giá trị cảm nhận của mô hình SERVPERF biến thể SERVQUAL, bởi vì đánh theo đánhTrường giá SERVPERF làĐại dụng c ụhọcđo lường Kinhchất lượng d ịtếch v ụHuếtốt nhất. Ngoài ra, thang đo SERVPERF chỉ ra chất lượng dịch = mức độ cảm nhận được thực hiện tốt hơn bất kỳ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ nào. Qua đó, các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng được đề xuất trong mô hình gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, ngoài ra yếu tố giá cả (Zeithaml & Bitner, 2000) cũng tác động đến cảm nhận của khách hàng. 34 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Giá cả: Đối với ngân hàng, giá cả ở đây thể hiện ở lãi suất và chi phí đi vay. Trong đó, lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hành động của khách hàng. Nếu mức lãi suất phù hợp, ngân hàng có chính sách hỗ trợ cho khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ vì khách hàng cảm thấy hài lòng với mức lãi suất đó. Điều này đặt ra cho ngân hàng thách thức trong việc cân nhắc lãi suất là bao nhiêu để vừa đảm bảo ngân hàng là hoạt động có lợi nhuận vừa đảm bảo yếu tố cạnh tranh trên thị trường. Phương tiện hữu hình H1 Sự tin cậy H2 H3 Sự đáp ứng Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ H4 Sự cảm thông H5 Năng lực phục vụ H6 Giá cả Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất  Mô hình trên được lựa chọn để làm mô hình nghiên cứu đối với ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền. Mô hình năm yếu tố của thang đo SERVPERF và yếu tố giá cả củTrườnga Zeithaml & Bitner, Đại 2000. học Kinh tế Huế (1) Phương tiện hữu hình: Vẻ ngào cơ sở vật chất, trang thiết vị, sự xuất hiện của nhân viên. (2) Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã được hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. (3) Sự đáp ứng: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng. 35 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng (4) Sự cảm thông: Sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân mà công ty cung cấp cho khách hàng (5) Năng lực phục vụ: kiến thức và sự nhã nhặn của hân viên và khả năng khơi gợi sự tin tưởng và sự tự tin (6) Giá cả: gồm các chí phí khách hàng bỏ ra để được một sản phẩm hay dịch vụ  Các giả thuyết của mô hình: H1: Cảm nhận khách hàng về phương tiện hữu hình càng cao thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao. H2: Cảm nhận khách hàng về sự tin cậy càng cao thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao. H3: Cảm nhận khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao. H4: Cảm nhận khách hàng về sự cảm thông càng cao thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao. H5: Cảm nhận khách hàng về năng lực phục vụ càng cao thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao. H6: Cảm nhận khách hàng về giá cả càng cao thì cảm nhận về chất lượng dịch vụ cho vay càng cao.  Xây dựng thang đo mô hình nghiên cứu đề xuất Nhằm đảm bảo bao quát toàn bộ các khái niệm và độ tin cậy cho các thang đo, các thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở kế thừa các thang đo đã được các tác giả kiểm định, ứng dụng trong nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Xây dựng thang đo dựa trên môTrường hình SEVPERF (Cronin Đại & Taylor,học 1992), Kinh bên cạnh tếđó xây Huế dựng thêm thang giá cả và thang đo cảm nhận chung của khách hàng. Tất cả các thang đo được đo lường dưới dạng Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “rất không đồng ý”, lựa chọn số 2 là “không đồng ý”, lựa chọn số 3 là “trung lập”, lựa chọn số 4 là “đồng ý”, lựa chọn số 5 là “rất đồng ý”. Sáu nhân tố trong chỉ số mô tả cảm nhận chung của hộ gia đình được kí hiệu như sau: - Nhân tố phương tiện hữu hình (4 biến) kí hiệu từ PTHH1 đến PTHH4 36 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng - Nhân tố sự tin cậy (3 biến) kí hiệu từ STC1 đến STC3 - Nhân tố sự đáp ứng (6 biến) kí hiệu từ SĐU1 đến SĐU6 - Nhân tố sự cảm thông (4 biến) kí hiệu từ SCT1 đến SCT4 - Nhân tố năng lực phục vụ (3 biến) kí hiệu từ NLPV1 đến NLPV3 - Nhân tố giá cả (3 biến) kí hiệu từ GC1 đến GC3 Cụ thể nội dung các thang đo được trình bày ở bảng dưới đây: STT Các thang đo Mã hóa Phương tiện hữu hình (Cronin & Taylor, 1992) 1 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng khang trang, hiện đại PTHH1 2 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi PTHH2 3 Nhân viên ngân hàng mang trang phục lịch sự PTHH3 4 Nơi để xe thuận tiện PTHH4 Sự tin cậy (Cronin & Taylor, 1992) 5 Ngân hàng thực hiện giao dịch cho vay đúng như những gì đã STC1 giới thiệu 6 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng STC2 7 Những thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng đều được giải STC3 quyết thỏa đáng TrườngSự Đạiđáp ứng (Croninhọc & Kinh Taylor,1992) tế Huế 8 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản SĐU1 9 Thời gian xét duyệt, giải ngân nhanh chóng SĐU2 10 Thời gian trả nợ, phương thức trả nợ linh hoạt SĐU3 37 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 11 Phương thức cho vay đa dạng SĐU4 1 Tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác những gì khách hàng cần SĐU5 2 13 Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ SĐU6 khách hàng Sự cảm thông (Cronin & Taylor, 1992) 14 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng SCT1 15 Nhân viên chú ý đến từng nhu cầu khách hàng SCT2 1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng SCT3 6 17 Nhân viên phục vụ công bằng khách hàng của mình SCT4 Năng lực phục vụ (Cronin & Taylor, 1992) 18 Thái độ nhân viên vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn NLPV1 19 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao NLPV2 20 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác NLPV3 Giá cả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) 21 TrườngCách tính lãi su ấĐạit rõ ràng vàhọc chính xác Kinh tế HuếGC1 22 Mức phí hồ sơ hợp lý GC2 23 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay phù hợp GC3 Đánh giá chung cảm nhận khách hàng (Gordon H.G. McDougall, 1996) 38 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 24 Anh/chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại CN1 ngân hàng Agribank Quảng Điền 25 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng CN2 26 Anh/chị sẽ giới thiệu ngân hàng Agribank Quảng Điền cho CN3 người khác Trường Đại học Kinh tế Huế 39 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN 2.1. Tổng quan về ngân hàng Agribank 2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của ngân hàng Agribank Tên ngân hàng: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tên viết tắt: Agribank Logo: Trụ sở chính: Số 18 Trần Hữu Dực, phường Mỹ Đình I, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: 04.38313717 Fax: 04.38687910 Website: www.agribank.com.vn Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam được thành lập vào ngày 26/03/1988 NHTM nhà nước hoạt động theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam. Agribank là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ ddạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Tính đến 30/11/2017, vị thế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: - TTrườngổng tài sản: gần 1 tri Đạiệu 200 nghìn học tỷ đồ ngKinh tế Huế - Tổng nguồn vốn: gần 1triệu 100 nghìn tỷ đồng - Tổng dư nợ: trên 886.000 tỷ đồng -Mạng lưới hoạt động: gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trải dài trên toàn quốc, chi nhánh tại Campuchia và tiếp tục triển khai xúc tiến sự hiện diện tại thị trường Lào và Cuba. - Nhân sự: gần 40.000 cán bộ và nhân viên 40 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng 2.1.2. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng Agribank Agribank là NHTM lớn nhất Việt Nam, Agribank có mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn quốc với 2.233 chi nhánh và phòng giao dịch được kết nối trực tuyến. Năm 2010, Agribank bắt đầu mở rộng mạng lưới ra nước ngaoif khi chính thức khai trương chi nhánh đầu tiên tại vương quốc Campuchia. Với vai trò trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, chủ đạo chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp, nông thôn, Agribank chú trọng mở rộng mạng lưới rộng khắp xuống các huyện, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở mọi vùng, miền đất nước dễ dàng và an toàn được tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Hiện nay, Agribank là đối tác tin cậy của 60.000 doanh nghiệp, 4 triệu hộ sản suất và 10 triệu khách hàng cá nhân. Mạng lưới hoạt động rộng khắp góp phần tạo nên thế mạnh vượt trội của Agribank trong việc nâng cao sức cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập nhưng nhiều thách thức. Nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong và ngoài nước. Agribank luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong khu vực và quốc tế. Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 837 ngân hàng tại 88 quốc gia và vùng lãnh thổ. Là ngân hàng thương mại hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cùng với 2.233 chi nánh và phòng giao dịch trong nước và chi nhánh nước ngoài tại Campuchia, Agribank hiện có 7 công ty con đó là: Công ty cho thuê tài chính I, công ty cho thuê tài chính II, công ty cổ phần bảo hiểm Agribank, tổng công ty vàng Agribank, công ty cổ phần chứng khoáng Agribank, công ty quản lý nợ và khai thác tài sản Agribank, công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ ngân hàng nông nghiệp Việt Nam. 2.1.3.Trường Giới thiệu về ngânĐại hàng học nông nghi Kinhệp và phát tế triể nHuế nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 2.1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế là chi nhánh loại 1 trực thuộc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, thực hiện nhiệm vụ chính trị theo định hướng kinh doanh củ ngành, trên cơ sở phát triển kinh tế 41 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng xã hội tại địa phương. Trong đó chú trọng đầu tư vào các chương trình dự án trong việc triển khai chủ trương lớn của Đảng và Nhà nước về nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, dịch vụ du lịch Đặc biệt, đầu tư vốn để phát triển kinh tế thành phố Huế. Chi nhánh NHNO và PTNT huyện Quảng Điền được thành lập theo quyết định số 82/QĐ-TCCB ngày 21/06/1996 của giám đốc ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. NHNN và PTNT huyện Quảng Điền hoạt động trên địa bàn rộng lớn gồm 10 xã và 1 thị trấn với tổng số dân là 86.340 người (năm 2017). Quảng Điền là huyện có nền kinh tế chủ yếu là nông-lâm-ngư nghiệp, có địa bàn phức tạp vừa có vùng đồng bằng thuận lượi sản xuất nông sản chăn nuôi, vừa có vùng đầm phá rộng lớn và vùng ven biển có nguồn hải sản phong phú. Chi nhánh đóng trên địa bàn Thị Trấn Sịa- trung tâm thương mại của huyện Quảng Điền. Đây là nơi giao lưu hàng hóa và có điều kiện tự nhiên thuận lợi để phát triển nuôi trồng thủy hải sản. Để phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn trên địa bàn huyện, đồng thời giảm bớt việc đi xa xôi cho người dân. Từ năm 2000, chi nhánh đã thành lập chi nhánh NHNN và PTNT cấp 3 Quảng An trực thuộc chi nhánh huyện đóng tại xã Quảng An với đầy đủ đội ngũ cán bộ nhân viên, cơ sở vật chất phục vụ cho sản xuất kinh doanh. Nhiệm vụ ngân hàng là huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức cá nhân trên địa bàn huyện, thực hiện đầu tư cho vay đến các tổ chức cá nhân có nhu cầu vay vốn để sản xuất kinh doanh. Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của chi nhánh phát triển lớn mạnh về nhiều mặt, số lượng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy động ngày càng lớn, chất lượng ngày càng được nâng lên và mở rộng nhiều hình thức cho vay phong phú, đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng tốt hơn. Trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa ngân hàngTrường đã xây dựng góp Đại phần thúc học đẩy nền kinhKinh tế khu v ựtếc và đHuếất nước ngày càng phát triển để thích nghi với quá trình hội nhập kinh tế thế giới. 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động  Chức năng và nhiệm vụ Huy động vốn: Khai thác và nhận các loại tiền gửi của các tổ chức, cá nhân, tổ chức tín dụng dưới các hình thức: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có 42 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng kỳ hạn, trái phiếu, kỳ phiếu VNĐ, USD và các loại tiền gửi khác với mức lãi suất hấp dẫn, linh động. Cho vay: Đối với các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế nhằm phục vụ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, thánh toán quốc tế, bảo lãnh, tái bảo lãnh và các dịch vụ khác về ngoại hối. Cung ứng các dịch vụ ngân quỹ: cung ứng các phương tiện thanh toán ngân quỹ, thanh toán xuất nhập khẩu, hàng hóa và dịch vụ, chuyển tiền bằng hệ thống SWIFT, TELEX đến các ngân hàng lớn trên thế giới với chi phí thấp và an toàn. - Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng. - Thực hiện các dịch vụ thu chi hộ và thu chi phí tiền mặt cho khách hàng. - Thực hiện dịch vụ ngân quỹ: cho thuê két sắt, chuyển hộ giấy tờ có giá trị. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng khác: Thu phát tiền mặt, máy ATM, dịch vụ thẻ, tư vấn pháp luật tín dụng, chiết khấu các loại chứng từ có giá với mức chi phí thấp.  Lĩnh vực hoạt động Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Quảng Điền cung ứng tất cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến mọi tổ chức kinh tế và cá nhân trên tất cả các lĩnh vực nông nghiệp, công nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu, dịch vụ và đời sống. Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các ạo tiền gửi khác, phát hành kỳ phiếu để huy động vốn của tổ chức, cá nhân. Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các pháp nhân, cá nhân, hộ gia đình, tổTrườnghợp tác, doanh nghi Đạiệp tư nhân, học công ty hKinhợp danh nh ằmtế đáp Huếứng tất cả các nhu cầu vốn trừ những nhu cầu mà pháp luật cấm. Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng và các loại bảo lãnh khác. Kinh doanh ngoại tệ. Thanh toán chuyển tiền nhanh trong toàn quốc qua hệ thống chuyển tiền điện tử và thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT. 43 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng Thực hiện một số dịch vụ ngân hàng khác với chất lượng cao. 2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý  Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Ban lãnh đạo công ty ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Quảng Điền có một giám đốc, hai phó giám đốc cùng các phòng ban như: phòng kinh doanh, phòng kế toán-ngân quỹ, phòng giao dịch và bộ phận hành chính, ngoài ra còn có một giám định viên ngân hàng được tỉnh biệt phái về àm nhiệm vụ thanh tra, kiểm tra ngân hàng. Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Điền có tổ chức bộ máy theo nguyên tắc tập trung dân, theo chế độ một thủ trưởng điều hành, theo việc phân công và chịu trách nhiệm hoạt động thống nhất từ trên xuống dưới và chịu trách nhiệm điều hành của giám đốc NHNO & PTNT Quảng Điền. Ngân hàng tỉnh giao kế hoạch, ngân hàng huyện tổ chức và báo cáo. Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng kế Bộ phận Phòng kinh toán ngân quỷ doanh Trường ĐạiPhòng học giao dịchKinh tế Huế Quảng An Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNO & PTNT chi nhánh Quảng Điền (Nguồn: Phòng kinh doanh NHNO&PTNT huyện Quảng Điền) Ghi chú: : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng 44 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng  Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban Giám đốc chi nhánh: Là người điều hành cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động trước giám đốc NHNO & PTNT tỉnh, chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực trong chi nhánh. Một phó giám đốc phụ trách công tác kinh doanh: Chịu trách nhiệm điều hành công tác kinh doanh của chi nhánh trên các chỉ tiêu nhiệm vụ được giao. Một phó giám đốc phụ trách công tác kế toán-ngân quỹ: Có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động kế toán-ngân quỹ, hành chính và được ủy quyền điều hành khi giám đốc đi công tác. Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ đảm nhiệm công tác huy động vốn, thẩm định và tái thẩm định cho vay, kiểm tra báo cáo hoạt động kinh doanh. Phòng kế toán-ngân quỹ: có nhiệm vụ trực tiếp hạch toán, kế toán, hạch toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ, thanh toán theo quy định giữa ngân hàng với nhau hoặc ngân hàng với khách hàng, tổng hợp lưu giữu hồ sơ, tài liệu, thực hiện chế độ quyết toán hằng năm, tổ chức kiểm tra, báo cáo chuyên đề. Bộ phận hành chính-bảo vệ: có nhiệm vụ phục vụ các công việc hậu cần phục vụ nôi bộ chi nhánh, nhận giữ các công văn, tài liệu, bảo an tài sản của cơ quan. Phòng giao dịch Quảng An: là chi nhánh ngân hàng liên xã hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc có nhiệm vụ khai thác khách hàng, huy động vốn và cho vay đối với mọi đối tượng trên địa bàn hoạt động nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng. 2.1.3.4. Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 2.1.3.4.1.Trường Tình hình s ửĐạidụng lao học động Kinh tế Huế Đối với tất cả các doanh nghiệp, lao động đóng vai trò hết sức quan trọng. Có thể nói với bất kỳ một tổ chức doanh nghiệp hay công ty nào muốn tồn tại, thành công và đạt được kết quả cao thì đằng sau đó chính là đội ngũ lao động chuyên nghiệp, vững chắc. Công việc kinh doanh ngày càng phát triển, đòi hỏi đổi ngũ lao động có trình độ cao và được đào tạo bài bản có khả năng cạnh tranh đáp ứng tốt nhu cầu thị trường. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, tính chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố vô 45 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp, các ngành nói chung và ngân hàng nói riêng. Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh qua 3 năm 2015-2017 ĐVT: Người Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Số Số Số % % % +/- % +/- % lượng lượng lượng Tổng số lao động 29 100 29 100 30 100 0 0 1 3.33 1. Phân theo giới tính Nam 20 69 20 69 21 70 0 0 1 9,52 Nữ 9 31 9 31 9 30 0 0 0 0 2. Phân theo trình độ chuyên môn Đại học và cao đẳng 28 96,55 28 96,55 29 96,67 0 0 1 3,45 Lao động phổ thông 1 3,44 1 3,44 1 3,33 0 0 0 0 (Nguồn: Phòng kế toán NHNO&PTNT huyện Quảng Điền) Qua bảng 2.1 ta thấy đổi ngũ lao động của chi nhánh ít có sự biến động từ năm 2015-2017. Nguyên nhân là vì chi nhánh huyện Quảng Điền đã tuyển dụng đầy đủ cán bộ nhân viên cần thiết vào các vị trí quan trọng. Đổi ngũ cán bộ nhân viên duy trì ổn định qua 3 năm. Xét theo giới tính: tỷ lệ lao động nam và nữ của chi nhánh khá chênh lệch, lao động nam chiếm 69% trong khi lao động nữ chiếm 31%. Năm 2015 và 2016, số lao động nam và nữ không có sự thay đổi (20 nhân viên nam và 9 nhân viên nữ). Năm 2017, số nhân viên có sự thay đổi tăng thêm 1 nam làm cho tổng số nhân viên nam thành 29Trường tương ứng 9,52% Đạiso với năm học 2016, bên Kinh cạnh đó số tếnhân viênHuế nữ vẫn duy trì là 9. Cơ cấu giới tính như vậy hoàn toàn phù hợp với ngân hàng vì đặc trưng của ngân hàng là hoạt động huy động vốn song song với hoạt động cấp tín dụng, lĩnh vực này cần có sự nhanh nhẹn và chịu đựng được áp lực cao. Xét theo trình độ chuyên môn: trình độ đại học và cao đẳng chiếm trên 95% tổng số lao động của chi nhánh. Năm 2015 và 2016 số lao động đại học và cao đẳng là 29 người, trình độ lao động phổ thông là 1 người. Qua năm 2017 số lao động tăng thêm 1 46 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hoàng người là 30, trong đó trình độ đại học và cao đẳng là 29 người tăng 3,45% so với năm 2016. Trình độ lao động phổ thông giữ nguyên. Qua đó, cho thấy trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên đa số là đại học và cao đẳng. Đây được xem là ưu điểm rất lớn của ngân hàng trong việc sử dụng lao động, nhân viên có trình độ cao và ngày càng tăng giúp cho ngân hàng có đà phát triển tốt các loại hình dịch vụ đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ ngày càng cao. 2.1.3.4.2. Tình hình tài sản – nguồn vốn Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn qua 3 năm 2015-2017 ĐVT: Tỷ đồng So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 GT % GT % GT % +/- % +/- % TÀI SẢN 408 100 521 100 645 100 113 21,68 124 19,22 1.Tiền mặt và số dư nợ tại NHNN 3.1 2 10.4 2 5.9 1 3.1 29,8 -4.5 -76,27 2.Cho vay trong nước 327 80 377.4 72 433.1 67 50.4 13,35 85.7 12,86 3.TSCĐ và TS có khác 73.7 18 133.2 26 206 32 59.5 44,67 72.8 35,33 NGUỒN VỐN 408 100 521 100 645 100 113 21,69 124 19,22 1.Tiền gửi và các khoản vay 375 91,9 481 92,32 593 91,93 105 21,83 112 18,88 -Tiền gửi khách hàng bằng VNĐ 372.64 91,3 480 92,13 591.6 91,72 107.36 22,37 111.6 18,86 -Tiền gửi của khách hàng bằng ngoại tệ 1.36 0,33 1 0,19 1.4 0,22 -0.36 -36 0.4 28,57 2.Tài sản nợ khác 31.99 7,84 39.92 7,66 51.98 8,06 7.93 19,86 12.06 23,20 3.Vốn và quỹ ngân hàng 0.011 0,26 0.08 0,02 0.016 0,01 0.069 86,25 -0.064 -4 (Nguồn: Phòng kế toán NHNO&PTNT huyện Quảng Điền) Nhìn vào bảng 2.2 cho ta thấy hoạt động kinh doanh của chi nhánh khá tốt, tăng trưởng nhanh trong tất cả các hoạt động. Vì vậy lợi nhuận tăng rất nhanh qua các năm cụ thể là:Trường Năm 2016 tổng tàiĐại sản và họcnguồn vố nKinh của chi nhánh tế là 521Huế tỷ tăng 113 tỷ tương ứng 21,6% so với năm 2015. Năm 2017 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh tăng 19,22% so với năm 2016 và đạt mức 645 tỷ đồng. Về tài sản: tiền mặt và số dư tại NHNO năm 2016 so với 2015 tăng 3.1 tỷ đồng tương ứng tăng 29,8%. Năm 2017 so với năm 2016 giảm 4.5 tỷ đồng hay giảm 76,27%. Có thể thấy năm 2016 tiền mặt và số dư nợ tại NHNN tăng so với năm 2015 nguyên nhân là do chính phủ kìm chế lạm phát nên đã thực hiện chính sách thắt chặt, 47 SVTH: Lê Thị Thanh Ngân