Khóa luận Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HG Huế

123 trang thiennha21 21/04/2022 4500

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HG Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_cua_khach_hang_ve_chat_luong_dich_vu_cham.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần HG Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH      KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ GiảngTrường viên hướng dẫn: Đại học KinhSinh viêntế thHuếực hiện: TS. Hoàng Trọng Hùng Lê Hoàng Thảo My Mã sinh viên: 15K4021094 Lớp: K49B-QTKD Thừa Thiên Huế, 2018
LỜI CÁM ƠN Được sự phân công của quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế, sau gần ba tháng thực tập em đã hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế.”. Để hoàn thành nhiệm vụ được giao, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của thầy cô, cô chú, anh chị tại Công ty cố phần HG Huế. Em chân thành cảm ơn thầy giáo – TS. Hoàng Trọng Hùng, người đã hướng dẫn cho em trong suốt thời gian thực tập. Thầy đã không ngần ngại chỉ dẫn em, định hướng đi cho em, để em hoàn thành tốt nhiệm vụ. Một lần nữa em chân thành cảm ơn thầy và chúc thầy dồi dào sức khoẻ. Xin cảm ơn tất cả các bạn bè, thư viện, doanh nghiệp, công ty đã giúp đỡ, dìu dắt em trong suốt thời gian qua. Tất cả các mọi người đều nhiệt tình giúp đỡ, đặc biệt ở Công ty cổ phần HG Huế, mặc dù số lượng công việc của công ty ngày một tăng lên nhưng công ty vẫn dành thời gian để hướng dẫn rất nhiệt tình. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của báo cáo không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ, công nhân viên tại các doanh nghiệp để báo cáo này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa xin gửi đến thầy cô, bạn bè cùng các cô chú, anh chị tại các doanh nghiệp lời cảm ơn chân thành và tốt đẹp nhất! Huế, tháng 1 năm 2019 Lê Hoàng Th Trường Đại học Kinh tế Huếảo My
MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 3 2.2. Mục tiêu cụ thể 3 3. Đối tượng và phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4 4.1.1. Số liệu thứ cấp 4 4.1.2. Số liệu sơ cấp 4 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: 5 5. Khoá luận được chia thành 3 chương: 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8 1. Tổng quan về khách hàng 8 1.1. Khái niệm khách hàng 8 1.2. Phân loại khách hàng 8 1.3. Vai trò của khách hàng 10 2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 11 2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 11 2.2. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng 13 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 16 4. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại công ty 17 4.1.TrườngCác nguyên tắc chămĐại sóc kháchhọc hàng Kinh tế Huế 17 4.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng 19 4.3. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 4.4. Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 26 1. Tổng quan về Công ty cổ phần HG Huế 26 1.1. Thông tin chung về công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel) 26 i
1.2. Slogan của công ty 26 1.3. Ngành nghề kinh doanh 26 1.4. Cơ cấu tổ chức trong công ty 27 1.4.1. Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy 27 1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận 27 1.5. Tình hình nguồn nhân lực của công ty CP HGH năm 2017 29 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần HG Huế trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017 31 1.6.1. Thị trường mục tiêu 31 1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty công ty cổ phần HG Huế 32 2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế 35 2.1. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ cung ứng của công ty cổ phần HG Huế năm 2017 35 2.2. Các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cổ phần HG Huế cung cấp 38 2.3. Tình hình hoạt động hỗ trợ cho sự thuận tiện của khách hàng: 41 2.4. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế. 42 2.5. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế qua khảo sát ý kiến khách hàng 43 2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra 44 2.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) 48 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.5.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 54 2.5.5. Đánh giá của khách hàng về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 54 2.5.6. Đánh giá của khách hàng về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữuTrường hình Đại học Kinh tế Huế 56 2.5.7. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy 59 2.5.8. Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61 2.5.9. Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng 63 2.5.10. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 65 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 69 ii
1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế 69 2. Các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế 69 2.1. Giải pháp chung 69 2.2. Giải pháp cụ thể 70 2.2.1. Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 71 2.2.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 75 2.2.3. Sự tin cậy 77 2.2.4. Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 78 2.2.5. Chính sách chăm sóc khách hàng 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 1. Kết luận 81 2. Kiến nghị 82 2.1. Đối với cơ quan nhà nước 83 2.2. Đối với công ty cổ phần HG Huế 83 3. Hạn chế của đề tài 84 4. Hướng phát triển của đề tài trong tương lai 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát điều tra 87 Phụ lục 2: Kết quả xử lý số liệu 97 Trường Đại học Kinh tế Huế iii
DANH MỤC BẢNG – BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy của công ty cổ phần HG Huế 27 Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty năm 2017 30 Bảng 2: Những khách sạn là đối tác của công ty cổ phần HG Huế. 35 Bảng 3: Các cơ sở của Công ty cổ phần HG Huế 41 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo 48 Bảng 5: Kiểm định KMO 50 Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập 51 Bảng 7: Đánh giá của du khách về về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng 54 Bảng 8: Đánh giá của du khách về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình 57 Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy 59 Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng 61 Bảng 11: Đánh giá của khách hàng về Chính sách chăm sóc khách hàng 63 Bảng 12: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 65 Biểu đồ 1: Số lần tham gia chương trình du lịch 45 Biểu đồ 2: Giới tính 46 Biểu đồ 3: Độ tuổi 47 Biểu đồ 4: Nghề nghiệp 48 Trường Đại học Kinh tế Huế iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Từ đầy đủ HDV Hướng dẫn viên SPSS Phần mềm thống kê cho các ngành khoa học xã hội ĐVT Đơn vị tính NN Ngoại ngữ Trường Đại học Kinh tế Huế v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển và bắt nhịp với nền kinh tế toàn cầu. Trong đó, ngành du lịch chiếm tỷ trọng khá cao và đóng góp một phần không nhỏ trong nền kinh tế Việt Nam. Đồng thời, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện hơn, mức thu nhập bình quân ngày càng tăng khiến cho nhu cầu của người dân ngày càng cao. Một khi người dân đã thỏa mãn được những nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày thì họ sẽ nghĩ ngay đến nhu cầu nghỉ ngơi về cả thể chất lẫn tinh thần. Huế được xem là một trong những thành phố đi đầu trong ngành du lịch Việt Nam. Hiện nay, có khá nhiều công ty du lịch và lữ hành trên địa bàn thành phố Huế. Do đó, sự cạnh tranh giữa các công ty du lịch lữ hành rất gay gắt. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt. Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự tồn tại lâu dài của một công ty. Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề mà hiện nay thu hút khá nhiều sự quan tâm của cácTrường nhà quản trị. Việc Đạichăm sóc kháchhọc hàng Kinh tốt hay chưa tế tốt có Huế thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng. 1
Có thể nói, chăm sóc khách hàng là một vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty. Hiện nay, Công ty cổ phần HG Huế kinh doanh trên lĩnh vực du lịch lữ hành đang hoạt động khá tốt trên thị trường Châu Á và Châu Âu. Công ty đang đi theo hướng phát triển với các sản phẩm bền vững, thân thiện với môi trường, giá cả phải chăng và sáng tạo. Đây là đặc điểm độc đáo riêng mà công ty hướng đến. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế đang gặp phải khiến tình hình kinh doanh không ổn định. Công ty tập trung khá nhiều vào khách du lịch nước ngoài, số lượng khách du lịch trong nước còn khá ít và chưa chiếm tỉ trọng lớn. Bên cạnh đó, thương hiệu của công ty còn khá mờ nhạt đối với khách hàng và vẫn chưa có dấu ấn đặc biệt. Do đó, muốn thương hiệu của công ty trở nên phổ biến hơn đối với khách hàng thì điều cần thiết nhất bây giờ là công tác chăm sóc khách hàng phải cải thiện tốt hơn nữa. Chính vì vậy, những du khách đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp được xem là đối tượng quan trọng mà doanh nghiệp hướng đến và tập trung khai thác. Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đơn giản là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch của công ty, mà còn phải nâng cao giá trị cảm nhận chung của du khách khi sử dụng các dịch vụ mà công ty cung cấp. Do đó việc nghiên cứu một cách có hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng đối với công ty có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đánh giá đúng thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế, từ đó chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với các đối thủ khác. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đềTrường xuất một số giải pháp Đại mang tínhhọc hệ thống Kinh và khả thi tếnhằm Huế hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ” để làm bài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần HG Huế. 3. Đối tượng và phạm vi, giới hạn nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty  Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty cổ phần HG Huế. 3.2. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu  Về không gian: Công ty cổ phần HG Huế. Trường Về thời gian: Đại học Kinh tế Huế Các số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là số liệu từ năm 2015 – 2017 tại Công ty cổ phần HG Huế. Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 9/2018 – 11/2018. 3
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu Những thông tin cho việc nghiên cứu đều được thu thập từ nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp. 4.1.1. Số liệu thứ cấp Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp tại công ty thông qua các báo cáo tài chính, cụ thể là báo cáo kết quả kinh doanh lữ hành do phòng tài chính kế toán của công ty cung cấp, báo cáo tình hình sử dụng lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ do phòng nhân và kinh doanh cung cấp. 4.1.2. Số liệu sơ cấp Đề tài sử dụng số liệu sơ cấp được thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã tham gia các chương trình du lịch của công ty cổ phần HG Huế với số mẫu là 140.  Kích cỡ mẫu Theo Hair & cộng sự; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự; 2003) trong phân tích nhân tố khám phá EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không nên ít hơn 100. Nghiên cứu này có 27 biến, vậy số mẫu tối thiểu là 135 (27x5). Để thu thập đủ số mẫu tổng cộng 170 phiếu khảo sát được in ấn và phát ra, số phiếu thu về là 145 phiếu khảo sát; trong đó có 5 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu.  Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ TrườngNghiên cứu sơ bộ đĐạiược thực hiệnhọc thông Kinh qua phương pháptế nghHuếiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu này được dùng để khám phá, điều chỉnh thang đo tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần HG Huế. Các bước thực hiện: Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. 4
Phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các trưởng phòng kinh doanh, nhân viên điều tra thị trường công ty Cổ phần HG Huế. Phỏng vấn thử 10 du khách bất kỳ sau khi tham gia chương trình du lịch của công ty để hoàn thiện thang đo. Bước 2: Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Quá trình phỏng vấn được thực hiện với những du khách đã tham gia chương trình gồm 170 du khách. Trong 170 phiếu được phát ra cho khách hàng, thu về được 145 phiếu; trong đó có 5 phiếu bị loại qua quá trình sàng lọc dữ liệu. Những phiếu bị loại là các phiếu được gửi đến không đúng đối tượng, có từ hai câu trả lời hoặc chỉ cùng một mức điểm duy nhất một cách tiêu cực cho tất cả các câu hỏi. Cuối cùng có 140 phiếu trả lời hợp lệ của khách hàng được nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:  Phương pháp xử lý số liệu Dựa vào kết quả nghiên cứu và những số liệu đã thu thập được, đề tài sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tiến hành thống kê, sau đó mô tả bằng bảng biểu và biểu đồ nhằm làm rõ theo mục đích nghiên cứu. Đề tài còn sử dụng phần mềm SPSS 20.0 nhằm mô tả đặc điểm của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng chương trình du lịch của công ty cổ phần HG Huế. Trường Phương pháp Đại phân tích học số liệu Kinh tế Huế Phương pháp thống kê, so sánh: Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp phân tích thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và phương pháp so sánh để đánh giá kết quả, xác định vị trí và xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích. 5
Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các dấu hiệu được định sẵn. Cùng với phân tích đồ họa đơn giản, chúng tạo nền tảng cho mọi phân tích định lượng về số liệu. Có rất nhiều kĩ thuật hay được sử dụng chẳng hạn như: Tần số (Frequency) Là số lần xuất hiện của các giá trị, được thực hiện với tất cả các kiểu biến số. Sử dụng phương pháp này để xác định số lượng và tỷ trọng của từng thành phần thống kê nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu. Tần suất thống kê xác định cụ thể và rõ ràng về các nhân tố giới tính, chuyên, loại hình kinh doanh và quy mô doanh nghiệp của các đối tượng trong quy mô doanh nghiệp của các đối tượng trong quy mô mẫu nghiên cứu. Mô tả (Statistic) Được sử dụng nhằm cung cấp các quan điểm và tiêu chuẩn cụ thể (giá trị lón nhất, giá trị nhỏ nhất, phương sai, trung vị, trung bình, ) của các yếu tố thuộc hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần HG Huế. Từ đó, rút ra nhận xét so sánh nhằm mục đích nghiên cứu. Giá trị trung bình (Mean) Giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát. Đây là dạng công cụ thường dùng cho dạng đo khoảng cách và tỷ lệ. Giá trị trung bình có đặc điểm là chịu sự tác động của các giá trị ở mỗi quan sát, do đó, đâyTrường là thang đo nhạy cảmĐại nhất đối học với sự thay Kinh đổi của các tế giá trịHuế quan sát. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) Đề tài sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Sau khi loại, các biến còn lại sẽ được 6
đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm xác định các tập biến cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.Bố cục của bài khoá luận: 5. Khoá luận được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế Chương 3: Các giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần HG Huế Trường Đại học Kinh tế Huế 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về khách hàng 1.1. Khái niệm khách hàng Theo như Tom Peters đã từng chia sẻ rằng: Khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Và dĩ nhiên nó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong báo cáo công ty. Vậy nên các công ty cần luôn luôn xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và không ngừng huy động vốn. Người cha đẻ của ngành quản trị – Peters Drucker – thì nhận định “tạo ra khách hàng” là mục tiêu của công ty. Khi phục vụ khách hàng, hãy tâm niệm rằng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Theo đó, trên cơ sở đánh giá, trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng có thể bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu các đối tượng khách hàng bên ngoài. Do đó, trong các phần sau của nghiên cứu khi thuật ngữ ‘‘khách hàng’’ được sử dụng thì tức là đang đề cập đến đối tượng là khách hàng bên ngoài. 1.2.TrườngPhân loại khách hàngĐại học Kinh tế Huế Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Chúng ta phân khách hàng thành hai nhóm lớn, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. 8
 Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Là những khách hàng bên ngoài đến để mua hàng hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau: Người sử dụng là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Người mua là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chon, ra quyết định mua và trả tiền. Người hưởng thụ là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp cần quan tâm tới cả ba đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả ba đối tượng người sử dụng, người mua và người tiêu thụ. Nhận biết Tìm kiếm Đánh giá Quyết Hành nhu cầu thông tin phương án định mua động mua  Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ, công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi cho doanh nghiệp đó. Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, Trườnghoặc là khách hàng Đạibên ngoài. học Và nhiệm Kinh vụ của mỗi ngtếười Huếlà phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng. Cần lưu ý rằng: Ở bất kỳ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số một. Tuy nhiên, nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp phải phối 9
hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trọng việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài. Tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết dưới tiêu đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng”. Một tỷ lệ lớn các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng chính là sự phản chiếu trực tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ nhân viên công ty. Bạn cần xem đội ngũ nhân viên của bạn như một trong những khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp. Như vậy, bạn không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt động kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thể làm để công việc của họ dễ dàng hơn. Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụTrường tốt cho công tác tiếpĐại thị và chămhọc sóc kháchKinh hàng. D tếựa tr ênHuế sự phân loại khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp. 1.3. Vai trò của khách hàng 1 0
Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh, khi cạnh tranh ngày càng phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đố với mỗi doanh nghiệp. Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử, khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại, khách hàng còn có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp khi khách hàng tuyên truyền những thông tin không tốt về doanh nghiệp thì phải tốn rất nhiều thời gian và công sức để lấy lại niềm tin từ khách hàng. Khách hàng cũng giữ vai trò đầu đàn. Những khách hàng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ giữ vai trò như “ một con ngựa đầu đàn”. Họ có thể “theo đàn” đi mua. Khách hàng cũng giữu vai trò “người kêu gọi”. Nếu có một khách hàng là người nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì chính học là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng. 2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "Chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, nhóm tác giả của Besiness Edge đã chỉ ra: “Chăm sóc kháchTrường hàng là tất cả nhữngĐạicông học việc cần thiếtKinh mà doanh tế nghi Huếệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có”. 1 1
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: Các yếu tố sản phẩm Các yếu tố thuận tiện Yếu tố con người TrườngTrong ba yếu tố tr ên,Đại yếu tố nhọcào là quan Kinh trọng nhất? Trtếên mHuếột phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức là 1 2
khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng. Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. 2.2.TrườngÝ nghĩa của hoạt đĐạiộng chăm học sóc khách Kinh hàng tế Huế Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau: 1 3
 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tim kiếm một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó. Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thành thói quen tiêu dừng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải mất thời gian tim hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trungTrường thành, doanh nghiĐạiệp sẽ họcduy trì đư Kinhợc mức độ doanhtế Huế thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh.  Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng 1 4
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phương thức quản cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Thông thường con người thường có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.  Giảm chi phi kinh doanh: Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. TrườngDoanh nghiệp sẽĐại tiết kiệm học được Kinh chi phí ttếìm kiHuếếm khách hàng mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho các chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các 1 5
chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 làn so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này. Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay tò lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí quan trọng. Trong trường hợp, những sản phẩm giống nhau về tính năng thì yếu tố con người chính là nhân tố tác động đến quyết định chọn nhà cung cấp nào. Khách hàng không chỉ mua sản phẩm của họ mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác đó chính là con người hàng ngày tiếp xúc với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không theo ý kiến chủ quan của doanh nghiệp mà cần theo cách mà khách hàng muốn và cần được cải tiến thường xuyên. TrườngTạo sự hài lòng, thĐạiỏa mãn chohọc khách hàng,Kinh từ đó tạtếo đư ợHuếc ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng. Các công ty cung cấp cần coi trọng khách hàng dù là khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực giành lại khách hàng. 1 6
3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng  Sự kì vọng của khách hàng Tình cảm, Khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thường sẽ so sánh cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ với kỳ vọng đối với dịch vụ đã vạch ra từ trước. Nếu cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ là tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng dễ dàng và thuận lợi hơn. Nâng cao được chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Nhưng nếu khách hàng thấy thất vọng so với những gì họ kỳ vọng thì hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ khó khăn hơn nhiều. Việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhiều thời gian và công sức hơn từ nhân viên để có thể giữ chân được khách hàng và khiến khách hàng thấy tốt hơn về sản phẩm dịch vụ họ đã sử dụng.  Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Những đánh giá của khách hàng không hoàn toàn dựa vào nhận thức khách quan mà luôn chịu sự chi phối của các nhân tố chủ quan nhất định, như là tình cảm và thái độ của họ. Tình cảm và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được xây dựng trên cơ sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng. Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cải thiện ngày một tốt hơn để tạo được tình cảm tốt với khách hàng. 4. Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại công ty 4.1. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng  Đảm bảo lợi ích cho khách hàng TrườngĐảm bảo lợi ích tốt Đại nhất cho họckhách hàng Kinh là việc quan tế trọng Huế nhất mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần chịu trách nhiệm. Các khách hàng khi mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ luôn kỳ vọng đạt được lợi ích như họ mong muốn. Do đó, việc thực hiện cam kết các lợi ích cho khách hàng là hết sức quan trọng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải tỏ ra thông cảm và tìm cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp có yêu cầu khiếu nại, bồi thường từ 1 7
khách hàng, các nhân viên cần có thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng nhanh chóng với thái độ vui vẻ và không quên cám ơn khách hàng vì họ đã có những ý kiến đóng góp quý báu cho công ty. Đảm bảo lợi ích cho khách hàng có nghĩa là nhân viên cần lắng nghe các nhu cầu từ khách hàng từ đó có thể phối hợp với các bộ phận khác để có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.  Luôn luôn chủ động Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên cập nhật thông tin về khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, email, sở thích cá nhân, thói quen tiêu dùng, du lịch để có thể trò chuyện và cung cấp những thông tin hữu ích cho khách hàng theo phong cách sống và nghề nghiệp của họ. Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểm đến, thủ tục làm các dịch vụ như hộ chiếu, visa, để có thể sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác nhất mà không để khách hàng phải đợi lâu. Hiểu biết rõ những chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của công ty cũng như của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra các khuyễn cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải pháp cũng như phản ứng nhanh và giải quyết kịp thời những phàn nàn từ khách hàng.  Luôn là người trung thực Một nhân viên trung thực sẽ luôn cung cấp những thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng và công ty cũng trở thành một địa điểm đáng tinTrường cậy trong tâm trí kháchĐạihàng. học Kinh tế Huế Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về sản phẩm của họ khi nó không thực sự như vậy mà hãy để cho khách hàng tự đánh giá. Nhân viêm chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm nào và sử dụng như thế nào để đạt được sự thỏa mãn cao nhất. 1 8
Các nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ trung thực với khách hàng mà còn trung thực với công ty của mình. Đó là một trong những tố chất mà một nhân viên cần có và tạo nên một nét văn hóa đạo đức cho công ty. Nền tảng đạo đức tốt sẽ giữu được uy tín đối với khách hàng cũng như với các đối tác làm ăn.  Tôn trọng khách hàng Đây là nguyên tắc quan trọng nhất và cũng là yếu tố tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Các khách hàng luôn có nhu cầu được tôn trọng vì tôn trọng là một nhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con người cuat Abraham Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người và ảnh hưởng lớn đến quyết định của con người. Nếu nhu cầu đó không được thỏa mãn thì khách hàng sẽ bất mãn và sẵn sàng rời bỏ công ty ngay lập tức. Khách hàng không bao giờ rời bỏ dịch vụ mà chỉ chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác mà thôi. Chính khách hàng là người trả lương cho công ty, mất khách hàng đồng nghĩa với mất một phần thu nhập. Vì vậy, dù khách hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có nóng nảy hay có những phản ứng tiêu cực thì nhân viên cần tích cực lắng nghe, tỏ ra khiêm tốn, đối xử khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và đặc biệt tránh đề cập đến phong tục, tôn giáo, chính trị và đời tư của khách hàng. Khách hàng thấy được tôn trọng khi tiếng nói của họ có giá trị, những lời đóng góp của họ được doanh nghiệp đánh giá cao và nhận được lời cám ơn từ doanh nghiệp vì những đóng góp của họ và quan trọng hơn hết là lời nói của họ được lắng nghe và tôn trọng.Trường Đại học Kinh tế Huế 4.2. Một số hình thức chăm sóc khách hàng Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên. 1 9
 Những chỉ dẫn về website Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.  Những diễn đàn thảo luận Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn cóTrường thể thực hiện các côngĐại việc khác.học Nhiều Kinh công ty có trangtế web Huế đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ. 2 0
 Hỗ trợ qua email Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.  Hỗ trợ qua điện thoại Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.  Hỗ trợ trực tiếp Việc hỗ trợ khách hàng trực tiếp thông qua các trung tâm giao dịch, các cửa hàng, hệ thống kênh phân phối của mỗi doanh nghiệp. Hỗ trợ thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng Các chương trình này rất phong phú, đa dạng, có thể bao hàm và tích hợp của các hoạt động đồng thời như khuếch trương, chiến dịch duy trì khách hàng, bốc thông trao thưởng, hội nghị khách hàng TrườngCác phương thức chăm Đại sóc khách học hàng Kinhnêu trên chỉ làtế một Huếtrong những phương thức có thể ứng dụng ở nhiều doanh nghiệp. 4.3. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng  Lợi ích cho công ty lữ hành 2 1
Thông qua việc chăm sóc khách hàng, công ty du lịch lữ hàng có thể hiểu rõ hơn khách hàng của mình. Họ là ai? Họ mong muốn cái gì? Họ có hài lòng hay bất mãn những gì về phong cách phục vụ của công ty? Theo dõi được những thay đổi trong nhu cầu của công ty. Từ đó, công ty có thể đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp, cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp duy trì được mối liên hệ với khách hàng cũng như tạo được nguồn khách ổn định cho doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ tạo được đội ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo. Hơn thế nữa, công ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: người thân, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm,  Lợi ích cho khách hàng Các khách hàng sẽ cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được giải đáp thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sự chăm sóc nhiệt tình, chu đáo từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể nhận ưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ công ty lữ hành, nhận được các món quà thú vị, Khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí khi tìm hiểu thông tin, giảm bớt các chi phí cơ hội khi được san sẻ những băn khoăn, lo lắng và được truyền đạt các kinh nghiệm khi đi du lịch 4.4. Nội dung chăm sóc khách hàng tại công ty Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng và phong phú, nó vừa mang tính trừu tưTrườngợng lại vừa mang tínhĐại hiện hữu. học Dựa tr ênKinh các yếu tố đáptế ứng Huế kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung chăm sóc khách hàng bao gồm: Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần có các địa điểm đón khách du lịch gần với sân bay, nhà ga, thuận tiện cho khách hàng; thời gian phục vụ linh hoạt tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Hình thức 2 2
thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng Các hoạt động này tạo sự thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với dịch vụ của công ty. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên về dịch vụ du lịch, về công nghệ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ có tác động lớn đến khách hàng. Nó làm khách hàng cảm nhận tốt hơn khi sử dụng dịch vụ và khiến khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ của nhà cung cấp. Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như: tặng quà cho khách hàng, gọi điện thoại nhắn tin chúc mừng ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng và đưa ra các thông tin về những dịch vụ mới cung cấp để khách hàng nắm bắt nhanh và kịp thời. Các hoạt động này có mặt giá trị tuy nhỏ nhưng tác dụng lớn đến tăng cường mối quan hệ thân thiết vơi khách hàng, làm cho khách hàng luôn thấy mình được đề cao và quan tâm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch thường được chia làm ba giai đoạn: Trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ.  Giai đoan trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung sau: Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách Trườnghàng hiện tại, gia tăngĐại khách họchàng trung Kinh thành và gi ảmtế khách Huế hàng rời bỏ dịch vụ du lịch tạo được hình ảnh và sự uy tín của công ty. Từ đó, góp phần tối đa hóa lợi nhuận cho công ty. Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ du lịch của công ty bằng cách tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, giới thiệu các dịch vụ, tổ chức các sự kiện 2 3
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, các chương trình khuyễn mại, chiết khấu, giảm giá, Đưa ra một số quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ cung cấp tới khách hàng nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.  Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau: Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của công ty với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng công ty. Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của công ty, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên tiếp xúc với khách hàng.  Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm: Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải đápTrường các thắc mắc cho Đại khách hàng. học Kinh tế Huế Giải quyết khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời. 2 4
Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thỏa mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất. Các hoạt động nhằm duy trì và cũng cố niềm tin khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của công ty khác không có. Hoạt động thu nhập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng của công ty, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tỷ lệ khách hàng không quay trở lại. Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ (chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ du lịch, cá chỉ tiêu cơ sở vật chất ), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức của đối thủ cạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Trường Đại học Kinh tế Huế 2 5
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 1. Tổng quan về Công ty cổ phần HG Huế 1.1. Thông tin chung về công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel) Tên công ty: Công ty cổ phần HG Huế. Tên giao dịch: HG HUẾ Ngày hoạt động: 10/01/2012. Mã số thuế: 3301385609 Giấy phép kinh doanh: 3301385609 Người đại diện pháp luật: Nguyễn Hàng Quý Giám đốc: Trần Đình Khương Điện thoại: 02343932789 Lĩnh vực kinh doanh: Điều hành tua du lịch Website: www.hghue.com/info@hghue.com Email: info@hghue.com Địa chỉ: 166 Nguyễn Sinh Cung, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Thừa Thiên Huế 1.2. Slogan của công ty YOUR INDOCHINA ADVENTURE STARTS HERE 1.3.TrườngNgành nghề kinh Đạidoanh học Kinh tế Huế Lữ hành quốc tế và nội địa Đại lý du lịch Vận tải hành khách đường bộ 2 6
Dịch vụ hỗ trợ quảng bá và tổ chức tour du lịch Bán vé máy bay và tàu hỏa Dịch vụ lưu trú ngắn ngày, khách sạn, nhà nghỉ. Dịch vụ ăn uống, hội nghị 1.4. Cơ cấu tổ chức trong công ty 1.4.1. Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy Ban giám đốc Phòng Điều hành Kinh Hợp đồng Phòng Phòng truyền tour du doanh và phát hành tài thông & lịch và vận triển tour chính và chính Marketing chuyển du lịch nhân sự kế toán Nội địa & Outbound Nhóm kinh Inbound doanh online Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức cơ cấu bộ máy của công ty cổ phần HG Huế. Trường Đại học Kinh(Ngu ồn:tế Ph òngHuế nhân sự công ty) 1.4.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận  Ban giám đốc: Là những người được sự bổ nhiệm của nhân viên trong công ty, có quyền hạn cao trong công ty, chịu trách nhiệm điều hành, quản lý về mọi mặt của công ty. 2 7
 Phòng truyền thông và Marketing: Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường, quyết định nguồn khách Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời cho lãnh đạo của công ty. Tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và tư vấn cho khách nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm thu hút khách. Nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty. Thiết lập các mối quan hệ, tìm đối tác. Phối hợp với phòng điều hành, xây dựng các chương trình du lịch  Phòng hành chính nhân sự: Tổ chức bộ máy quản lý công ty. Xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương  Phòng tài chính-kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính của công ty. Theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ báo cáo kế toán định kỳ của nhà nước. Theo dõi, phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty, kịp thời phản ánh những thay đổi liên quan đến vấn đề tài chính để lãnh đạo có biện pháp xử lý.  Nhóm kinh doanh: Có nhiệm vụ lập kế hoạch thống kê phân tích đánh giá hiệu quả công tác kinh doanh, bán sản phẩm dịch vụ. Quan hệ với các đối tác đề xuất chính sách phù hợp cho từng đối tượng. Nội địa và Inbound: Tìm hiểu du lịch nội địa, xây dựng và tổ chức các chương trình, báoTrường giá và đặt các d ịchĐại vụ liên họcquan. Kinh tế Huế Outbound: Phụ trách ghép các chương trình khách lẻ. Xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, tìm hiểu thị trường du lịch nước ngoài, báo giá, tìm đối tác, tìm đối tác khách lẻ, đặt dịch vụ. 2 8
Nhóm kinh doanh online: Lập kế hoạch đánh giá hiệu quả kinh doanh online, bán sản phẩm dịch vụ online.  Điều hành tour du lịch và vận chuyển: Thiết kế sản phẩm mới, nghiên cứu tìm biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch, cải tiến, hoàn thiện sản phẩm truyền thống, đa dạng hoá sản phẩm của công ty, cải tiến quy trình điều hành. Điều hành, theo dõi toàn bộ các hoạt động có trong chương trình du lịch. Thay mặt cho ban giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch. Có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và cơ quan hữu quan. Triển khai các dịch vụ trên cơ sở hợp đồng đã kí kết với các đối tác.  Hợp đồng và phát triển tour du lịch: hệ thống các đại diện chi nhánh của công ty, các đại diện chi nhánh này có thể hoạt động độc lập như một doanh nghiệp hoặc hoạt động phụ thuộc. Tuy nhiên, trong trường hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển các hoạt động lữ hành cho cả đại lý và công ty mẹ. Trường Đại học Kinh tế Huế 2 9
1.5. Tình hình nguồn nhân lực của công ty CP HGH năm 2017 Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của công ty năm 2017 Bộ phận Số Tỷ Trình độ Trình độ lượng trọng ngoại ngữ (%) Sau ĐH CĐ và 1NN >2NN ĐH TC Ban giám đốc 4 13.33 1 3 0 1 3 Phòng tài chính kế toán 2 6.67 0 2 0 2 0 Phòng hành chính và 2 6.67 0 2 0 1 1 nhân sự Phòng truyền thông và 5 16.67 0 3 2 3 2 Marketing Điều hành tour du lịch 4 13.33 0 3 1 0 4 và vận chuyển Kinh doanh 9 30 0 9 0 4 5 Hợp đồng và phát triển 4 13.33 0 3 1 2 2 tour Tổng Trường Đại30 100học 1Kinh25 tế4 Huế13 17 (Nguồn: Phòng hành chính và nhân sự của công ty) Qua số liệu bảng trên, ta thấy rằng tuy công ty thành lập chưa lâu nhưng đội ngũ nhân viên khá nhiều. Trình độ học vấn của nhân viên rất cao, phần lớn đều có trình độ từ đại học trở lên. Điều đáng nói ở đây là nhân viên không chỉ biết một ngoại ngữ, mà 3 0
số lượng nhân viên biết từ 2 ngoại ngữ trở lên cũng rất lớn, chiếm 56,7%, điều này thật sự có ý nghĩa với một công ty lữ hành. Qua đây ta thấy được, nếu trong tương lai công ty vẫn duy trì và phát triển được đội ngũ nhân viên như thế này thì chắc chắn công ty sẽ còn tiến xa hơn nữa trong quá trình khẳng định thương hiệu HG Huế. Ngoài ra công ty còn có đội ngũ xe và hướng dẫn viên hợp tác dưới hình thức cộng tác viên. Hình thức này không những giúp cho công ty có thể tự mình lựa chọn những hướng dẫn có trình độ, mà còn có thể chủ động trong việc điều chỉnh nhân viên giữa mùa cao điểm và thấp điểm. Tuy nhiên một vấn đề mà công ty vẫn mắc phải khi sử dụng hình thức này là vào những mùa cao điểm, khách không chỉ đi du lịch nhiều mà số lượng một đoàn du lịch còn lên đến 60 - 70, và lúc thì đội ngũ xe và hướng dẫn viên thời vụ lại không thể đáp ứng được nhu cầu của du khách. Do đó công ty vẫn đang hoàn thiện dần bộ phận hướng dẫn viên để kịp thời đáp ứng nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của mọi người. 1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần HG Huế trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017 1.6.1. Thị trường mục tiêu Việc tiến hành phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu là công việc hết sức quan trọng và cần thiết. Các nguồn lực của doanh nghiệp luôn hữu hạn trong khi cơ hội có thể triển khai các hoạt động lại rất phong phú, vì thế, các doanh nghiệp nhất thiết phải tiến hành lựa chọn các thị trường mục tiêu để gia tăng hiệu quả các nỗ lực marketing của mình và là một trong những yếu tố then chốt quyết đinh sự thành công cho côngTrường ty. Đại học Kinh tế Huế Công ty đã xác định thị trường mục tiêu của mình là: Thị trường khách Inbound: Các nước Âu, Mỹ, Indonesia, Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Laos, Cambodia. 3 1
Thị trường khách Outbound: Chủ yếu là khách sống ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh theo tuyến du lịch Trung Quốc, Thái Lan, Lào, Singapo, Myanmar Thị trường khách nội địa: Công ty, trường học, cơ quan đoàn thể tổ chức đi du lịch ngắn ngày, dài ngày. 1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty công ty cổ phần HG Huế  Tình hình khách du lịch đến công ty cổ phần HG Huế giai đoạn 2015–2017 Bảng 5: Tình hình khách du lịch đến công ty cổ phần HG Huế giai đoạn 2015-2017 ĐVT: Lượt khách So sánh Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Khách 7534 3363 3059 -4171 -55,36 -304 -9,04 Inboud Khách 0 41 326 41 285 795,12 outbound Nội địa 0 855 661 855 -194 -22,69 Tổng 7534 4046 3273 -3488 -55,36 -773 763,39 khách (Phòng tài chính kế toán công ty) Nhìn vào bảng cơ cấu khách trên ta thấy tốc độ phát triển khách du lịch của công ty tăng giảm không đồng đều qua các năm, thể hiện qua các chỉ tiêu sau: TrườngTổng lượt khách đến Đại công ty học giảm dần Kinh qua các năm tế từ 7534Huếlượt khách năm 2015 giảm xuống 4046 lượt khách năm 2016 và đến cuối năm 2017 lại tiếp tục giảm 3273 lượt khách. Lượng khách du lịch đến công ty năm 2015 chỉ có khách inbound với 7534 lượt khách. Thực tế, lượng khách quốc tế này là khách uỷ thác từ những công ty khác. 3 2
Trong khi đó, công ty vẫn chưa có khách outbound và khách nội địa. Điều này dễ dàng lý giải được rằng công ty vừa mới thành lập nên chưa được nhiều người biết đến. Đồng thời công ty vẫn chưa có những chính sách để thu hút được khách du lịch, chưa nắm được thị trường nguồn khách. Năm 2016, số lượt khách đến công ty đã có đủ khách inbound, outbound, nội địa - đây là một dấu hiệu tốt. Công ty đã có dấu hiệu khách outbound mua các chương trình du lịch của công ty. Cụ thể, lượt khách outbound tăng 41 lượt và lượng khách nội địa tăng 855 lượt so với năm 2015. Tuy nhiên, lượng khách inbound mà công ty được uỷ thác giảm 55.36% so với năm 2015. Sở dĩ có điều này là do kinh tế thế giới có sự biến động (giá USD lên cao, euro và đồng yên giảm mạnh, giá dầu giảm mạnh) đã làm giảm nhu cầu đi du lịch của khách. Đồng thời, chính sách visa mới của Việt Nam đã làm khó cho việc thu hút khách du lịch (chính sách visa mới: khách tàu biển ghé vào Việt Nam cũng phải làm visa). Năm 2017, lượng khách inbound tiếp tục giảm 9,04%, tức giảm 304 lượt khách so với năm 2016. Mặc dù giảm, nhưng đây lại chính là lượng khách thực sự của công ty mà không có sự uỷ thác nào cả, điều này cho thấy công ty đã thực hiện tốt các chương trình du lịch của mình và đã được khách quốc tế biết nhiều hơn về các chương trình của công ty. Lượng khách outbound tăng 695,12% với lượt khách tăng là 285 lượt. Đây là dấu hiệu rất tốt của công ty khi có sự thay đổi lớn như vậy. Và khách nội địa giảm, giảm 22,69%, tức giảm 194 lượt khách so với năm 2016. Điều này có được là do trong năm này công ty đã xây dựng được nhiều chương trình hấp dẫn hơn, đánh trúng tâm lý khách nội địa nên đã thu hút được họ trở lại. Qua đó cho ta thấy được, đối tượng Trườngkhách nội địa là đ ốiĐại tượng khách học hàng Kinhrất tiềm năng, tế vì th Huếế trong các năm tới, công ty cần có những chính sách, chương trình du lịch gắn liền với đời sống người Việt như các tour du lịch tìm hiểu về di sản hay tìm về cội nguồn để thúc đẩy nhu cầu của khách nội.  Tình hình doanh thu của công ty cổ phần HG Huế trong 3 năm 2015–2017 3 3
Bảng 6: Tình hình doanh thu công ty cổ phần HG Huế trong 3 năm 2015–2017 So sánh Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Inboud 49501 38601 37109 -10900 -22,02 -1497 -3.9 Outbound 0 673 3561 673 0 2888 429.1 Nội địa 0 1435 1272 1435 0 -163 -11.4 Tổng doanh thu 49501 40714 41942 -8787 -22,02 1228 3.0 (Nguồn: Phòng tài chính kế toán công ty) Dựa vào bảng số liệu về doanh thu của công ty, nhận thấy rằng doanh thu của công ty qua các năm không chênh lệch nhiều lắm. Năm 2015, do có sự uỷ thác khách inbound nên công ty có một nguồn thu lớn là 49501 triệu đồng. Doanh thu thu được từ nội địa và outbound bằng 0. Có thể thấy rằng, mặc dù công ty mới thành lập nên chưa được nhiều người biết đến. Đồng thời công ty vẫn chưa có những chính sách để thu hút được khách du lịch, chưa nắm được thị trường nguồn khách Vì vậy, công ty nên tăng cường công tác chăm sóc lượng khách hàng thân thiết này để duy trì được uy tín của mình, bởi lẽ đây chính là kênh quảng cáo hiệu quả và ít tốn chi phí nhất trong kinh doanh lữ hành. TrườngNăm 2016 có thể nói Đại là năm hohọcạt động tốtKinh nhất của công tế ty Huếtrong giai đoạn này. Doanh thu thực hiện được trong năm này là 40714 triệu đồng giảm 22,02% so với năm 2015. Tuy nhiên điều đáng nói ở đây là lượng khách outbound và nội địa tăng lên đột biến, làm cho doanh thu của lượng khách này tăng 2108 triệu đồng. Có được kết quả như vậy là nhờ công ty đã có những nổ lực trong chính sách marketing như phát triển 3 4
sản phẩm mới; các chương trình truyền thông như tăng cường quảng bá hìnhảnh của công ty qua báo chí, tham gia các hoạt động xã hội Đặc biệt là công ty đã nắm được tình hình chính trị lúc này nên đã khai thác các chương trình du lịch ở nước ngoài như Hàn Quốc, Thái Lan, Myanmar. Còn với khách inbound thì có giảm nhẹ nhưng do khả năng chi tiêu của khách cao, họ vẫn mua những chương trình có giá cao nên làm cho doanh thu không giảm đi là bao. Năm 2017, doanh thu khách inbound, nội địa tiếp tục giảm so với năm 2016 lần lượt là 1497 triệu đồng, tức giảm 3,9%; 163 triệu đồng, tức giảm 11,4%. Dù nhìn doanh thu giảm là vậy nhưng trên thực tế, doanh thu này chính là những gì công ty đã đạt được mà không cần đến sự giúp đỡ nào từ phía công ty uỷ thác, nên đây chưa thực sự là điều đáng buồn. Bên cạnh đó, lượng khách outbound có dấu tăng mạnh trở lại, tăng 2888 triệu đồng so với năm 2016. Điều này cho ta thấy được thị trường outbound vẫn đang còn là một ẩn số, nó có thể là thị trường rất tiềm năng cần công ty khai thác nhiều hơn. 2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế 2.1. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ cung ứng của công ty cổ phần HG Huế năm 2017 Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ từ yếu tố con người mà cần có các yếu tố vật chất được cấu thành từ chất lượng của các dịch vụ cụ thể: Vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Ý thức được điều đó nên ngay từ khi thành lập công ty đã cố gắng tạo dựng cho mình một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ lớn, đa dạng về chủng loại, phong Trườngphú về số lượng lẫn Đại chất lượng. học Kinh tế Huế 3 5
Bảng 2: Những khách sạn là đối tác của công ty cổ phần HG Huế. Khu vực Khách sạn Cấp hạng Furama 5 sao Đà Nẵng Sandy Beach 4 sao Minh Toàn 3 sao Hoàng Anh Plaza 3 sao Hội An KS Hội An 5 sao Century 4 sao Huế Saigon Morin 4 sao (Phòng kinh doanh của công ty)  Về khách sạn: Công ty chủ yếu chọn lựa các khách sạn từ 3 sao trở lên nên nhìn chung chất lượng khá ổn định. Tuy nhiên, tại một số địa điểm du lịch nổi tiếng vào mùa cao điểm phòng ốc không được đẹp, trang trí còn thô sơ. Không những vậy do công ty có quy mô còn nhỏ nên chưa tạo được áp lực đối với nhà cung cấp, do đó vào mùa cao điểm đặt dịch vụ thường bị “full” phòng hoặc giá cả tăng lên đáng kể. Để hạn chế tình hình trên, việc thường xuyên tìm hiểu thông tin về dịch vụ của các khách sạn có chương trình khuyến mãi, chế độ “FOC” (free of charge) được công ty khá chú trọng, từ đó công ty có thể giảm giá tour xuống thấp hơn để thu hút du khách. Bảng 3 : Những nhà hàng là đối tác của công ty HG Huế Khu vực Nhà hàng Địa chỉ For you Biển Mỹ Khê Đà Nẵng King Palace Khu Đảo Xanh Kim Đô 180 Trần Phú Phố Trăng Cửa Đại Faifo 05 Nguyễn Huệ Hội An Champha Nguyễn Thái Học Phố Hội Phan Châu Trinh An Bình Võ Thị Sáu Huế Trường AnĐạiPhước học KinhChu Văn tế An Huế Phương Nam Lê Duẩn Quảng Bình Anh Đào 56 Quang Trung (Phòng kinh doanh của công ty) 3 6
 Về nhà hàng: Công ty thường cập nhật và đề nghị với các đối tác nhà hàng thường xuyên fax hoặc gửi mail giá cả cũng như thực đơn các món ăn của nhà hàng. Khi gửi chương trình du lịch cho khách công ty thường ghi rõ chi tiết các món ăn tại từng địa điểm đến cho khách hàng có nhu cầu tham khảo và lựa chọn. Đối với khách “vip” việc lựa chọn không gian, địa điểm ăn uống được công ty lựa rất kỹ lưỡng để có thể đáp ứng cao nhất nhu cầu của du khách. Còn những khách hàng có nhu cầu đặc biệt như ăn chay, ăn kiêng công ty luôn dặn dò kỹ nhân viên nhà hànglàm tốt những nhu cầu đó của khách. Ở một số địa danh HDV của công ty còn có thể linh động hướng dẫn thêm cho khách một số quán ăn chất lượng đảm bảo mà giá cả cũng phải chăng Bảng 4: Các đơn vị cung ứng dịch vụ vận chuyển của công ty cổ phần HG Huế Loại xe Doanh nghiệp vận chuyển 4 chỗ 6 chỗ 15 chỗ 30 chỗ 45 chỗ 60 chỗ Hải Vân 15 7 7 9 9 4 Datraco 8 8 6 9 9 3 Mekong 9 9 7 7 6 5 Vitraco 11 14 8 8 7 3 Hội An 9 10 7 5 4 5 Hoàng Hải Tùng 8 9 7 7 6 4 (Phòng kinh doanh của công ty)  Về mặt phương tiện vận chuyển của công ty cổ phần HG Huế thì hầu hết xe được thuê từ bên ngoài. Công ty đã có mối quan hệ mật thiết với các hãng xe tư nhân trước đó nên thường được ưu đãi giảm giá khi đặt dịch vụ tại các công ty này. Tuy nhiên, chính vì lý do quen biết này, mà công ty đã đôi lần gặp sự phàn nàn của khách về chấtTrường lượng và sự an toàn Đại khi đi xe. học Kinh tế Huế Hiện tại công ty chỉ có một chiếc xe 7 chỗ dành để đưa giám đốc hoặc các bộ phận kinh doanh đi khảo sát. Đây cũng là một điểm bất lợi đối với công ty, vì khi vào mùa cao điểm, những tour cận ngày đi thì việc điều động xe trở nên khó khăn cho những nhà điều hành của công ty, điều này cũng có thể làm cho chất lượng dịch vụ của 3 7
công ty thua kém những đối thủ khác (do công ty bị phụ thuộc vào đối tác cung cấp dịch vụ trong khi những công ty khác có đội xe riêng sẽ được chủ động hơn trong công tác phục vụ khách hàng). Đối với các nhà cung cấp dịch vụ, không thể không kể đến các hãng hàng không. Rất nhiều chương trình du lịch được thiết kế theo kiểu khách du lịch sẽ đi bằng ô tô và về bằng máy bay. Các hãng hàng không có thể sử dụng bao gồm: Vietnam Airline, PB Air, Thai Airways Ngoài ra, công ty còn có mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ tại một số nước trên thị trường thế giới như: Viêng Chăn, Bangkok Cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ khách sạn, nhà hàng và dịch vụ vận chuyển là một trong những yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng cũng như tạo tiền đề tốt hơn cho công tác chăm sóc khách hàng sau này. Các yếu tố này được cải thiện tốt hơn thì giá trị cảm nhận khách hàng về dịch vụ sẽ được được nâng cao, từ đó công tác chăm sóc khách hàng thực hiện sẽ dễ dàng, nhanh chóng và thuận lợi hơn. Đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như góp phần không nhỏ đến công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 2.2. Các sản phẩm dịch vụ mà Công ty cổ phần HG Huế cung cấp Công ty cổ phần HG Huế là một công ty quản lý điểm đến đầy đủ dịch vụ cung cấp hai hình thức dịch vụ riêng biệt: Buôn bán du lịch nội địa HGH và bán hàng du lịch trực tiếp HGH.  Buôn bán du lịch nội địa HGH: Buôn bán du lịch nội địa HGH cung cấp 4 bộ phận riêng biệt để phục vụ mọi người và mọi nhu cầu: TrườngVăn hóa và Di sản ĐạiHGH mang học văn hóa Kinh và di sản củatế ĐôngHuế Dương đến với khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới. Công ty làm việc với các công ty lữ hành khác trên toàn cầu để cung cấp cho khách hàng của họ những trải nghiệm khó quên. Các dịch vụ mà công ty cung cấp không chỉ cho phép khách du lịch tận hưởng các địa điểm và điểm đến mà họ ghé thăm mà còn bổ sung thêm các hoạt động cho phép du khách 3 8
được trải nghiệm bằng cách tham gia vào các hoạt động cuộc sống hàng ngày của những người xung quanh. HGH Small Group cung cấp các gói và dịch vụ du lịch được thực hiện dễ dàng với nhiều lựa chọn tour khác nhau trên khắp Đông Dương. Khách hàng có thể dễ dàng đặt vé và đi trực tiếp mà không phải lo lắng về việc cần phải thành lập các nhóm lớn hơn. Công ty đảm bảo ngày khởi hành cho các nhóm nhỏ như hai người. HGH M.I.C.E luôn cung cấp các chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu với các ưu đãi hấp dẫn. Bên cạnh đó, công ty còn có nhiều kinh nghiệm trong việc tổ chức, quản lý các hội nghị hay sự kiện đặc biệt khác. Hỗ trợ Sinh thái và Du lịch Cộng đồng HGH cung cấp nhiều hoạt động như đi bộ, đi xe đạp, chèo thuyền kayak, thám hiểm hang động, câu cá và trồng trọt cũng như Thiền tông và phương pháp trị liệu Spa tại địa phương. Khi tạo các tour du lịch sinh thái, công ty còn kết hợp trải nghiệm các hoạt động độc đáo cho khách hàng trong khi duy trì và bảo vệ môi trường và văn hóa. Bên cạnh đó, cũng đã tạo các chuyến tham quan cộng đồng để cho phép khách du lịch có thêm kinh nghiệm hỗ trợ cộng đồng thông qua các chuyến tham quan công việc, các chuyến đi từ thiện và các chương trình có trách nhiệm khác.  Bán hàng trực tiếp du lịch HGH: HGH cung cấp du lịch nước ngoài và trong nước: du khách trong nước và ngoài nước luôn có thể nhận sự hỗ trợ từ công ty trong khi lập kế hoạch du lịch đến các điểm đến trong nước hoặc khu vực. TrườngDịch vụ trực tuyến ĐạiHGH: Khi học người ti êuKinh dùng truy c ậptếvào Huế website của công ty sẽ dễ dàng thấy các tùy du lịch trong khu vực Đông Dương. Khách hàng cũng có thể đặt mọi thứ từ các chuyến bay, khách sạn, vận chuyển mặt đất, các gói tour và các sự kiện đặc biệt. Và tất nhiên, đội ngũ bán hàng của công ty luôn sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc qua email hoặc điện thoại. 3 9
Các sản phẩm dịch vụ du lịch chủ lực của công ty là đón khách quốc tế, đưa khách đi nước ngoài, cung cấp tour trong nước và đặc biệt là cung ứng các sản phẩm du lịch và dịch vụ đa dạng theo yêu cầu riêng của du khách. Công ty có tour du lịch đặc biệt như Tour đạp xe xuyên hành lang kinh tế Đông – Tây đầy ấn tượng bởi đây là hành trình kết nối tình hữu nghị Việt Nam – Lào – Thái Lan theo cung đường của tour du lịch “Một ngày ăn cơm ba nước”, nó ấn tượng bởi khách mới chỉ ăn sáng lúc tờ mờ ở quê hương, đến trưa đã dùng bữa ở Lào và buổi chiều tối đã ngồi ở Mukdahan (Thái Lan) nhâm nhi đặc sản Thái bên bờ Mê Kông. Chương trình có thể thay đổi – hoán đổi vị trị tham quan tùy vào tình hình thực tế nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ cái điểm tham quan như đã nêu trong chương trình. Chính sách chăm sóc khách hàng của công ty đặc biệt quan tâm đến trẻ em với các ưu đãi tốt trong tour như trẻ em dưới 2 tuổi: miễn phí, ăn ngủ chung với bố mẹ; trẻ dưới 10 tuổi, không thêm giường tính phí 75%; trẻ dưới 10 tuổi, thêm giường tính phí 90%. Bên cạnh đó, công ty cam kết đảm bảo luôn có xe máy lạnh theo chương trình, hướng dẫn đoàn tiếng Việt suốt tuyến, khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, có bảo hiểm du lịch (mức bồi thường cao nhất 10.000 usd/ người/vụ). Điều này cho ta thấy, chính sách chăm sóc khách hàng của công ty khá đầy đủ và cam kết đảm bảo vấn đề an toàn, sinh hoạt, đi lại cho du khách. Qua các thông tin trên, ta có thể nhận thấy Công ty cổ phần HG Huế là một công ty quản lý điểm đến đầy đủ dịch vụ, cung cấp các gói và dịch vụ du lịch sáng tạo và thú vị, từ du lịch văn hóa, sinh thái đến du lịch cho công tác và làm việc. Không những vậy, mạng lưới hoạt động rộng khắp của công ty cho phép quản lý tốt các yêu cầu của khách du lịch. Công ty còn có các dịch vụ từ vận chuyển mặt đất, đặt chuyến bay, chTrườngỗ ở đến thực phẩm, Đại hoạt động học và sự kiện Kinh theo yêu c ầutế của kháchHuế hàng. Công ty tập trung chủ yếu vào các trải nghiệm của khách hàng như trải nghiệm về văn hóa, di sản dân tộc, môi trường sinh thái, Với các dịch vụ sáng tạo và các tour du lịch tùy chỉnh, thế mạnh lớn nhất của công ty là khả năng điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng đồng thời bảo vệ môi trường và văn hóa cũng như đóng góp cho sự phát triển của 4 0
cộng đồng địa phương. Đây là nét độc đáo riêng của công ty khiến cho công ty trở nên nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. 2.3. Tình hình hoạt động hỗ trợ cho sự thuận tiện của khách hàng: Bảng 3: Các cơ sở của Công ty cổ phần HG Huế Cơ sở đặt tại Đại chỉ Điện thoại và Fax Di động 11/18 Võ V +84 24 35 380 797 (+84) 903 250 890 Hà Nội ăn Dũng, phường Ô Chợ Đua, (Việt Nam) Huyện Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam Ban Hong Kaikeo, Qu n (+856) 21 213 278 (+856)20 55 920 888 Vlentiane ậ Chanthabouly, Viêng (Laos) Chăn, Lào S ng 107 (sok (+855) 23 882 663 Phnom Penh ố 49E0, đườ hok), Phnom Penh, (+855) 23 882 658 (Cambodia) Cambodia. + 951 96 92 498 + 959 519 5863 Yangon Phòng 31, tầng 4, tòa nhà (Myanmar) 5, khu nhà ở wai Punla Đường Khay mar thi, bắc okkalapa, Yangon, Myanmar (Nguồn: Website của công ty) Công ty cổ phần HG Huế có mạng lưới hợp tác rộng khắp các thị trường trong nước, quốc tế kết hợp với ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh nên khách hàng cóTrường thể tiếp cận với cácĐại dịch vụ học của công Kinhty ở bất kì n ơitế nào Huếvà trong bất kỳ thời điểm nào. Trụ sở chính của của công ty đặt tại thành phố Huế nhưng có nhiều cơ sở trên khắp Đông Dương. Cơ sở của công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ bất cứ khách hàng nào có thắc mắc hoặc đặt tour. Công ty còn có thêm 4 cơ sở ở Hà Nội (Việt Nam), Vlentiane (Laos), Phnom Penh (Cambodia), Yangon (Myanmar). Với các cơ sở trải 4 1
rộng khắp Đông Dương thì khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với công ty hơn và công ty cũng dễ dàng hỗ trợ khách hàng hơn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã và đang thực hiện như là tặng hoa, tổ chức sinh nhật cho khách khi ngày sinh nhật đúng thời điểm đi du lịch. Điều này giúp công ty để lại ấn tượng mạnh trong lòng du khách, khi mà họ được công ty quan tâm và chú ý đến như vậy. Bên cạnh đó, hoạt động này sẽ tạo được thiện cảm đối với các du khách cùng đi khi họ nhận ra rằng công ty không chỉ đáp ứng đúng và đủ nhu cầu mà họ mong muốn mà còn thỏa mãn các nhu cầu được quan tâm và sẻ chia. Đối với khách hàng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp thì thăm hỏi, tặng hoa mỗi khi có dịp như ngày thành lập, ngày truyền thống, Hoạt động này sẽ giúp giữ được mối quan hệ lâu dài và cũng được xem là công tác gợi nhắc hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng. Mặc dù các hoạt động này công ty thực hiện khá tốt nhưng vẫn còn quá ít và cần đổi mới không ngừng để tạo nên sự khác biệt và dấu ấn riêng trong tâm trí khách hàng. 2.4. Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế. Tại văn phòng công ty, thông qua các buổi trao đổi kinh nghiệm giữa lãnh đạo và nhân viên đặc biệt: cấp trên luôn đào tạo, huấn luyện cho nhân viên theo kiểu cầm tay chỉ việc, thường xuyên cho đến khi thành thạo. Đây là hình thức mà công ty huấn luyện và đào tạo nhân viên. Với số lượng nhân viên khá ít thì hình thức đào tạo này sẽ có nhiều ưu điểm cũng như nhược điểm. TrườngVới quy mô của công Đại ty th ì họcphương thKinhức này có ưu tế điểm Huế lớn nhất là tính dễ dàng triển khai của nó. Đào tạo cầm tay chỉ việc vô cùng tiết kiệm chi phí so với các dạng đào tạo khác như mô phỏng qua máy tính hoặc mở các lớp đào tạo chuyên sâu. Bên cạnh đó, nhân viên mới sẽ nhanh chóng nắm bắt và cảm nhận được văn hóa doanh nghiệp cũng như cách thức mọi người tương tác, làm việc với nhau; và có thể ứng dụng những gì học được ngay trên thực tế. 4 2
Tuy nhiên, phương thức đào tạo này vẫn gặp một số hạn chế như tính hiệu quả của đào tạo cầm tay chỉ việc còn phụ thuộc vào nhân viên cấp trên của công ty. Đào tạo cầm tay chỉ việc mất khá nhiều thời gian. Trong thời gian này, cấp trên có thể phải giảm thiểu công việc, để có thời gian cho đào tạo. Vì vậy, công ty cần nên sử dụng các phương thức đào tạo, huấn luyện xen kẽ để không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, bảo đảm được tính chuyên nghiệp, kỹ năng và nghiệp vụ của nhân viên. Không chỉ dừng lại ở mức kinh nghiệm của cấp trên mà cần mở rộng kiến thức từ nhiều nguồn khác nhau cho nhân viên. Trường Đại học Kinh tế Huế 4 3
2.5. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế qua khảo sát ý kiến khách hàng 2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra Bảng 7: Thông tin mẫu điều tra Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%) Số lần tham gia Lần thứ 1 16 11,4 Lần thứ 2 72 51,4 Lần thứ 3 46 32,9 Trên lần thứ 3 6 4,3 Tổng 140 100 Giới tính Nam 108 77,1 Nữ 32 22,9 Tổng 140 100 Độ tuổi <20 tuổi 7 5 20-30 tuổi 77 55 31-50 tuổi 44 31,4 Trên 50 tuổi 12 8,6 Tổng 140 100 Nghề nghiệp Kinh doanh buôn bán 41 29,3 Sinh viên 17 12,1 Cán bộ công chức 62 44,3 Hưu trí 8 5,7 Thất nghiệp 11 7,9 Khác 1 0,7 TTrườngổng Đại học 140Kinh tế Huế100 (Nguồn: Số liệu điều tra) 4 4
 Số lần tham gia chương trình du lịch tại Công ty cổ phần HG Huế Biểu đồ 1: Số lần tham gia chương trình du lịch (Nguồn: Số liệu điều tra) Việc đánh giá số lần tham gia chương trình du lịch của công ty cho ta thấy được khả năng thu hút khách hàng của công ty. Từ số liệu, ta có thể thấy rằng tỷ lệ du khách tham gia lần thứ 2 là cao nhất chiếm 51,4%. Tỷ lệ du khách đến với công ty trên 3 lần là thấp nhất chỉ chiếm 4,3%. Và tham gia lần thứ 3 chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 32,9%. Điều này cho ta thấy, dịch vụ của công ty khá tốt và vẫn giữ chân được khách hàng. Số lần trở lại với công ty của khách hàng là khá lớn và chiếm tỉ trọng cao. Bên cạnh đó, công ty cần đưa ra nhiều chính sách tốt hơn để lượng khách hàng trung thành có thể Trườngtăng lên nhiều hơn. Đại học Kinh tế Huế 4 5
 Giới tính Với tổng thể mẫu là 140, có 108 nam chiếm tỉ lệ 77,1% và 32 nữ chiếm 22,9%. Qua đó, cho thấy nam giới có xu hướng đi du lịch nhiều hơn. Có được điều này bởi lẽ nam thường có nhiều sức khoẻ hơn và thích trải nghiệm nhiều điều mới mẽ hơn so với nữ giới. Biểu đồ 2: Giới tính (Nguồn: Số liệu điều tra)  Độ tuổi Nhìn vào hình ta có thể thấy được, du khách ở trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 46,4% .Đây là nhóm tuổi có thích được trải nghiệm, biết thêm nhiều điều mới mẻ ở thế giới bên ngoài do đó họ có nhu cầu đi du lịch rất cao. TrườngNhóm tuổi chiếm tỉ Đạitrọng nhiều học thứ 2 l à Kinhtừ 31-50 tuổi. tế Đây cũngHuế là điều dễ dàng nhận ra, vì ở độ tuổi này công việc, cuộc sống, thu nhập đã ổn định và họ có khả năng chi trả được cho chuyến du lịch của mình. Du khách trong độ tuổi trên 50 cũng chiếm tỉ lệ nhỏ là 9%. Điều này cho thấy rằng, công ty không chú trọng đến đối tượng đã có tuổi. Ở độ tuổi này, họ thường có 4 6
nhiều thời gian rảnh rỗi hơn và nhu cầu du lịch để nghĩ dưỡng cũng rất cao. Do đó, đây là đối tượng khách hàng cần được chú trọng nhiều hơn. Biểu đồ 3: Độ tuổi (Nguồn: Số liệu điều tra) Chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là độ tuổi dưới 20 tuổi. Đây là độ tuổi của học sinh, sinh viên và cũng dễ hiểu khi lượng khách hàng này chiếm tỉ trọng nhỏ nhất là 5%. Nhưng đây là khách hàng tiềm năng của công ty. Việc chăm sóc tốt nhóm khách hàng này thì sẽ có một lượng khách hàng không nhỏ sau này.  Nghề nghiệp Qua điều tra, du khách của HGH phần lớn là cán bộ công chức, kinh doanh buôn bán chiếm tỉ lệ hơn 70%, tiếp theo đó là sinh viên chiếm 12,1%, lượng du khách là thất nghiệp chiếm 5,7% và còn lại là các ngành nghề khác chiếm 0.7%. Điều này cho thấy rằng,Trường khách du lịch củaĐại công tyhọc là những Kinhngười có thu tếnhập Huếổn định, có trình độ nhận thức hiểu biết mong muốn được đi du lịch để trải nghiệm. Lượng khách là sinh viên cũng chiếm tỉ lệ khá lớn vì ở độ tuổi này rất muốn được trải nghiệm những điều mới lạ và tìm hiểu thêm về thế giới xung quuanh. Chính vì vậy, công ty cần phải nâng 4 7
cao chất lượng, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách, tạo được uy tin, giữ được lòng tin của khách hàng. Biểu đồ 4: Nghề nghiệp (Nguồn: Số liệu điều tra) 2.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha) Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Tương Alpha nếu Ký Biến quan sát quan biến bỏ đi mục hiệu tổng hỏi Đội ngũ nhân viên = 0,884 Nhân viên ph 0,570 0,885 NV1 ục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở, thân thiện Nhân viên ph òng giúp 0,718 0,861 NV2 ục vụ chu đáo, sẵn l đỡ Nhân viên công ty có s 0,605 0,879 NV3 ự hiểu biết tốt về các Trườngdịch vụ của công Đại ty học Kinh tế Huế 0,815 0,844 NV4 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm 0,771 0,852 NV5 Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chức trò chơi, tạo được không khí náo nhiệt Lái xe có nhi à 0,709 0,863 NV6 ều kinh nghiệm, cẩn thận v an toàn 4 8
Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình = 0.835 0,529 0,830 VC1 Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát Khách s 0,687 0,787 VC2 ạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏa thuận VC3 Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp 0,631 0,803 Nhà hàng có th 0,670 0,792 VC4 ực đơn phong phú, đa dạng và hợp khẩu vị VC5 Vệ sinh thực phẩm đảm bảo an toàn 0,662 0,794 Sự tin cậy = 0,869 Công ty th 0,753 0,820 TC1 ực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn Công ty x ính xác trong l 0,720 0,833 TC2 ử lý công việc ch ần đầu tiên Luôn có nhân viên túc tr 0,621 0,872 TC3 ực bất cứ thời điểm nào trong ngày Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với 0,797 0,802 TC4 khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng = 0,893 àng 0,843 0,830 PH1 Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn s lắng nghe những vấn đề ông (bà) gặp phải Nhân viên gi à) 0,717 0,878 PH2 ải quyết khó khăn cho ông (b một cách thuận tiện, nhanh chóng Nhân viên gi à) 0,749 0,867 PH3 ải quyết khiếu nại cho ông (b trực tiếp và ngay lập tức PH4 Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận 0,747 0,868 Chính sách chăm sóc khách hàng = 0,853 Thông tin v ình du l 0,766 0,782 CS1 ề các chương tr ịch đưa ra đúng thời điểm và dễ dàng nắm bắt Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn có 0,756 0,785 CS2 những chính sách đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng TrườngChương trình kháchĐại hàng học thân thi ếtKinh khuyến tế0,760 Huế 0,784 CS3 khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn Công ty thường xuyên tặng quà, gọi điện 0,506 0,886 CS4 nhắn tin và chúc mừng khách hàng vào những ngày lễ, ngày sinh nhật, Mức độ hài lòng = 0,748 4 9
Ông (bà) hài lòng ch 0.488 0,720 HL1 ất lượng dịch vụ của công ty Ông (bà) c 0,508 0,709 HL2 ảm thấy dịch vụ của công ty cung cấp đã đầy đủ Ông (bà) s s 0,583 0,666 HL3 ẽ tiếp tục ử dụng dịch vụ của công ty Ông (bà) s è, 0,596 0,658 HL4 ẽ giới thiệu công ty với bạn b người thân của mình (Nguồn: Số liệu điều tra) Sau khi đánh giá lại thì ta thấy các thành phần của thang đo hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần HG Huế đều có độ tin cậy Cronbach’s Alpha có giá trị lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn 0,95. Các biến trong thành phần Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, đáp ứng, Chính sách chăm sóc khách hàng, Mức độ hài lòng đều đảm bảo hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3; các biến tiêu chí có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn hệ số Alpha của biến tổng. Vì vậy, thang đo thiết kế trong luận văn đều có ý nghĩa thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Ta có thể kết luận, các thang đo này đều đạt được kết quả khá tốt về mức độ chặt chẽ, đáp ứng tốt yêu cầu điều tra. 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, tiếp tục đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát thông qua phương pháp phân tích nhân tố EFA. Bảng 5: Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test KaiserTrường-Meyer-Olkin Measure Đại of Sampling học Adequacy.Kinh tế Huế ,867 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1988,737 df 253 Sig. ,000 (Nguồn: Số liệu điều tra) 5 0
Với kết quả kiểm định KMO là 0,867 lớn hơn 0,5 và p – value =0,000 1 và tổng phương sai trích được là 69,423% >50% (giải thích được 69,423% của biến động). Vì vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp. Trường Đại học Kinh tế Huế 5 1
Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 NV5 ,878 NV4 ,849 NV6 ,790 NV2 ,770 NV1 ,694 NV3 ,672 PH1 ,865 PH4 ,812 PH3 ,793 PH2 ,694 TC4 ,858 TC1 ,800 TC3 ,742 TC2 ,730 VC1 ,760 VC2 ,724 VC5 ,635 VC3 ,592 VC4 ,568 CS1 ,832 CS2 ,785 CS3 ,747 CS4 ,739 Giá trị Eigenvalue 8,406 2,960 1,939 1,523 1,140 Mức độ giải thích của các nhân tố 36,546 49,415 57,843 64,466 69,423 (%) Trường Đại học Kinh tế(Ngu Huếồn: Số liệu điều tra) Nhân tố thứ nhất bao gồm các biến quan sát sau đây: Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở, thân thiện; Nhân viên phục vụ chu đáo, sẵn lòng giúp đỡ; Nhân viên công ty có sự hiểu biết tốt về các dịch vụ của công ty; Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm; Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chức trò chơi, tạo được không khí náo nhiệt; Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an 5 2
toàn. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tố Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng. Đặt tên nhân tố là NV. Nhân tố thứ hai bao gồm các biến quan sát sau: Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát; Khách sạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏa thuận; Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp; Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp khẩu vị; Vệ sinh thực phẩm đảm bảo an toàn. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tố Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình. Đặt tên nhân tố là VC. Nhân tố thứ ba gồm các biến quan sát sau: Công ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn; Công ty xử lý công việc chính xác trong lần đầu tiên; Luôn có nhân viên túc trực bất cứ thời điểm nào trong ngày; Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tố Sự tin cậy. Đặt tên nhân tố là TC. Nhân tố thứ tư gồm các biến quan sát sau: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẵn sàng lắng nghe những vấn đề ông (bà) gặp phải; Nhân viên giải quyết khó khăn cho ông (bà) một cách thuận tiện, nhanh chóng; Nhân viên giải quyết khiếu nại cho ông (bà) trực tiếp và ngay lập tức; Nhân viên tư vấn rõ ràng, cẩn thận. Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tố Giải quyết khó khăn/Sự phản hồi, đáp ứng. Đặt tên nhân tố là PH. Nhân tố thứ năm gồm các biến quan sát sau: Thông tin về các chương trình du lịch đưa ra đúng thời điểm và dễ dàng nắm bắt; Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn có những chính sách đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng kịp thời, nhanh chóng; Chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn; Công ty thườTrườngng xuyên tặng quà , Đạigọi điện nhhọcắn tin và Kinhchúc mừng khách tế hàngHuế vào những ngày lễ, ngày sinh nhật, Các biến này phù hợp với các đặc tính của nhân tố Chính sách chăm sóc khách hàng. Đặt tên nhân tố là CS. Ta thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải trọng > 0,5. Do đó, kết quả đã bảo đảm độ phân biệt giữa các nhân tố. Từ kết quả EFA trên cho thấy thang đo hoạt 5 3
động chăm sóc khách hàng bao gồm 5 yếu tố với 23 biến quan sát được giữ nguyên so với mô hình ban đầu. 2.5.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 2.5.5. Đánh giá của khách hàng về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng Bảng 7: Đánh giá của du khách về về Sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 3,94 0,407 Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở, thân thiện 3,84 0,039 Nhân viên phục vụ chu đáo, sẵn lòng giúp đỡ 3,96 0,573 Nhân viên công ty có sự hiểu biết tốt về các dịch vụ của công ty 3,82 0,021 Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm 3,91 0,258 Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chức trò chơi, tạo được không khí náo nhiệt 3,86 0,069 Lái xe Trườngcó nhiều kinh nghi ệĐạim, cẩn th ậhọcn và an toàn Kinh tế Huế (Nguồn: Số liệu điều tra) Sự tương tác của nhân viên với khách hàng là yếu tố hàng đầu trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đây chính là ấn tượng đầu tiên về công ty trong mắt khách hàng. Từ bảng số liệu trên, ta có thể dễ dàng nhận ra đánh giá của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên là khá tốt. Du khách khá hài lòng về đội ngũ nhân viên, từ 5 4
nhân viên tư vấn, hướng dẫn đến nhân viên lái xe. Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng đối với đôi lúc lái xe đôi lúc không đúng giờ làm khách chờ, hướng dẫn viên đôi lúc không quan tâm một số khách đi chậm phía sau. Công ty cần tìm hiểu rõ và tìm cách khắc phục và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái xe cũng như hướng dẫn viên. Với giá trị kiểm định là 4, để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: H0: Mức độ trung bình của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng bằng 4. H1: Mức độ trung bình của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng khác 4. Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 4 tiêu chí là “Nhân viên phục vụ có thái độ lịch sự, niềm nở, thân thiện (NV1), Nhân viên công ty có sự hiểu biết tốt về các dịch vụ của công ty (NV3), Nhân viên hướng dẫn có khả năng tổ chức trò chơi, tạo được không khí náo nhiệt (NV5), Lái xe có nhiều kinh nghiệm, cẩn thận và an toàn (NV6)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và có đánh giá tốt và thực sự hài lòng với nhân viên phục vụ, nhân viên của công ty, hướng dẫn viên và nhân viên lái xe. Đặc biệt, nhân viên công ty có hiểu biết tốt về dịch vụ có mức trung bình cao nhất là 3,96. Điều này cho thấy đội ngũ nhânTrường viên thực hiện rấtĐại tốt trong học việc giao Kinh tiếp với khách tế hàng Huế và có am hiểu tốt đối với các dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, nhân viên hướng dẫn là chính là cầu nối giữa nhân viên và công ty, là người tiếp xúc nhiều và trực tiếp với khách hàng. Ở đây, hướng dẫn viên đã làm khá tốt công tác tạo được bầu không khí vui vẻ, thoải mái và khiến khách hàng khá hài lòng với giá trị trung bình là 3,94. Đây là điểm mạnh của 5 5
công ty nên cần giữ vững và không ngừng nâng cao để có thể khiến khách hàng được thỏa mãn tốt nhất. Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 2 tiêu chí “Nhân viên phục vụ chu đáo, sẵn lòng giúp đỡ (NV2), Nhân viên hướng dẫn có kiến thức sâu rộng và nhiều kinh nghiệm (NV4)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giả thuyết H1. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự tương tác của nhân viên (phục vụ, công ty, hướng dẫn) với khách hàng là khác 4, với giá trị trung bình lần lượt của hai tiêu chí là 3,84 và 3,82 thì cho thấy khách hàng thực sự khá hài lòng và đánh giá khá tốt về hai tiêu chí này. Tuy nhiên vẫn có một số lượng không nhỏ vẫn chưa hài lòng về tiêu chí này. Sự không hài lòng này cũng có thể xuất phát từ các đối tác của công ty hiện đang có vấn đề đối với nhân viên. Cũng có thể do nhân viên phục vụ với lượng khách lớn nên đôi lúc không thể làm hài lòng tất cả mọi khách hàng, hay có một số vấn đề mà khách hàng thắc mắc nằm ngoài tầm hiểu biết của nhân viên hướng dẫn. Từ đây, công ty nên có cuộc khảo sát lại các đối tác của mình để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế 5 6
2.5.6. Đánh giá của khách hàng về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình Bảng 8: Đánh giá của du khách về Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, 4,01 0,841 thoáng mát Khách sạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏa thuận 3,74 0,001 Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp 3,71 0,000 Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp 3,73 0,000 khẩu vị Vệ sinh thực phẩm đảm bảo an toàn 3,67 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra) Công ty luôn chọn lựa những nhà cung cấp có chất lượng và uy tín để phục vụ cho du khách, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch. Và không ngừng cải thiện các yếu tố vật chất để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xét về tổng thể, mức độ đánh giá của du khách đối với cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ của công ty được đánh giá là đồng ý hoặc bình thường. Trong đó tỷ lệ người trả lời phỏng vấn đánh giá ở mức độ đồng ý chiếm từ 40,7% đến 45,1%, và trên mức đồng ý cũng chiếm khá cao trong khoTrườngảng 20%. Điều nĐạiày hoàn toànhọc phù hợpKinh với thực tếtế nghi Huếên cứu rằng phương tiện vận chuyển đi lại luôn được công ty quan tâm hết sức để đảm bảo sự thoải mái cho khách du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn được công ty chọn làm nhà cung cấp cũng từ 3 sao trở lên như: Century, Saigon Morin, Hội An, Furama 5 7
Với giá trị kiểm định là 4, để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình bằng 4. H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình khác 4. Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 1 tiêu chí là “Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi, sạch sẽ, thoáng mát (VC1)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và có đánh giá tốt với phương tiện vận chuyển và với mức ý nghĩa là 4,01. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế nghiên cứu rằng phương tiện vận chuyển đi lại luôn được công ty quan tâm hết sức để đảm bảo sự thoải mái, an toàn cho khách du lịch. Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 4 tiêu chí “Khách sạn đầy đủ tiện nghi đúng theo thỏa thuận (VC2), Cảnh quan, phòng khách sạn sạch đẹp (VC3), Nhà hàng có thực đơn phong phú, đa dạng và hợp khẩu vị (VC4), Vệ sinh thực phẩm đảm bảo an toàn (VC5)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giả thuyết H1. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình là khác 4, với giá trị trung bình từ 3,67 đếnTrường 3,74 thì cho thấy Đại khách h ànghọcđều đồng Kinh ý và đánh tếgiá khá Huế tốt về các tiêu chí này. Bên cạnh đó, vẫn còn một lượng nhỏ khách hàng cảm thấy không hài lòng về các yếu tố cơ sở vật chất mà công ty cung cấp chiếm khoảng 8%. Theo kết quả điều tra cho biết, một số khách đã phàn nàn đôi khi nhà hàng quá nhỏ nên những vị khách đến từ các quốc gia khác nhau đi trong cùng một đoàn lại phải ngồi ăn chung, họ cảm thấy 5 8
không thoải mái về điều này. Ngoài ra một số du khách cũng muốn chất lượng của các phương tiện vận chuyển sẽ tốt hơn nữa và đảm bảo được mức độ an toàn cao khi lưu thông trên đường, và công ty cần phải lựa chọn những khách sạn có sự cách âm tốt hơn. Có một số lý do đôi khi là rất nhỏ mà chính công ty cũng khó nhận ra nhưng chính những điểm nhỏ đó mà đánh mất đi lòng tin từ du khách nên công ty cần phải chú ý hơn về những đơn vị đối tác của mình. 2.5.7. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy Bảng 9: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy Đánh giá của khách hàng Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 3,80 0,005 Công ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn 3,62 0,000 Công ty xử lý công việc chính xác trong lần đầu tiên 3,87 0,075 Luôn có nhân viên túc trực bất cứ thời điểm nào trong ngày 3,73 0,000 Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra) Công ty thực hiện khá tốt các cam kết mà công ty đã đưa ra. Từ số liệu điều tra ta có thTrườngể thấy, mức độ đồng Đại ý của duhọc khách chiếm Kinh trên 60%, tế như Huếvậy công ty đã thực hiện rất tốt trong công tác tạo được sự tin tưởng và khiến khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ du lịch của công ty. Với giá trị kiểm định là 4, để kiểm tra xem liệu nhận xét của khách hàng đã hợp lý chưa ta tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: 5 9
H0 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với Sự tin cậy bằng 4. H1 : Mức độ trung bình của khách hàng đối với với Sự tin cậy khác 4. Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 1 tiêu chí là “Luôn có nhân viên túc trực bất cứ thời điểm nào trong ngày (TC3)” có giá trị sig > 0.05, chấp nhận giả thuyết H0. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự tin cậy là bằng 4, nghĩa là khách hàng đồng ý và thực sự hài lòng với yếu tố TC3 và với mức ý nghĩa là 3,87. Điều này hoàn toàn có thể hiểu được vì công ty luôn duy trì khả năng phản hồi khách hàng một cách nhanh nhất để khách hàng không phải chờ lâu. Đây là yếu tố giúp công ty có được sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Công ty cần nâng cao khả năng của mình tốt hơn nữa để có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào. Dựa vào bảng phân tích đánh giá khách hàng cho thấy 3 tiêu chí “Công ty thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn (TC1), Công ty xử lý công việc chính xác trong lần đầu tiên (TC2), Công ty luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ (TC4)” có giá trị sig < 0.05, chấp nhận giả thuyết H1. Có thể nói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ/Phương tiện hữu hình là khác 4 thì cho thấy khách hàng đều đồng ý và đánh giá khá tốt về các tiêu chí này. Cam kết mà công ty đưa ra được khách hàng đồng ý và rất đồng ý nhiều nhất là thực hiện công việc đúng như thời gian đã hẹn chiếm đến 67,2%, với giá trị trung bình là 3,80. Vẫn còn một vài du khách không Trườngđồng ý và chiếm tỉ lệĐại khoảng 7%.học Cho taKinh thấy vẫn còn tế một sHuếố vấn đề tại công ty khiến khách hàng không hài lòng. Qua điều tra, có một số trường hợp khiến khách hàng không hài lòng như ở một số lúc khách hàng cần lại không thể biết liên hệ ai để xử lý vấn đề. Do đó, công ty cần nên bổ sung thêm nhân viên để có thể giải quyết kịp thời các vấn đề mà du khách gặp phải. 6 0