Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

104 trang thiennha21 21/04/2022 2090

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_nguoi_dan_doi_voi_chat_lu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HUỲNH NGUYÊN XUÂN DIỄM Trường Đại học Kinh tế Huế NIÊN KHÓA: 2016 – 2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS. Lê Thị Ngọc Anh Huỳnh Nguyên Xuân Diễm Lớp: K50B-QTKD MSSV:16K4021014 Trường Đại học KinhNiên khóa: 2016tế- 2020 Huế Huế, tháng 12/2019
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Lời Cảm Ơn Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt những kiên thức quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Ngọc Anh đã tận tình hướng dẫn, giúp em thực hiện được đề tài. Em xin cảm ơn anh Yên - Trưởng phòng nội vụ quận Thanh Khê đã tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình em thực tập tại phòng. Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Hải, anh Đức Anh, anh Trí, anh Sang, chị Hiền, đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập, hướng dẫn những công việc cơ bản trong phòng, cũng như tin tưởng giao nhiệm vụ cho em trong quá trình em thực tập tại phòng nội vụ. Cuối cùng, em xin cảm ơn những người bạn, gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ, góp ý và động viên em trong suốt thời gian qua, giúp em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp. Trong quá trình thực hiện khóa luận, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện, trao đổi và tiếp thu đóng góp từ thầy cô và bạn bè nhưng với sự hạn chế về thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức, khóa luận không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những góp ý từ quý thầy, cô. Em xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Trường Đại học HuKinhỳnh Nguyên Xu tếân Di ễmHuế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: 1 1. Tính cấp thiết của đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2 2.1. Mục tiêu chung: 2 2.2. Mục tiêu cụ thể: 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu: 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu: 3 4. Phương pháp nghiên cứu: 4 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: 4 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: 4 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: 4 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: 5 5. Kết cấu khóa luận: 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1. Cơ sở lý luận: 8 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ: 8 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ: 8 Trường1.1.1.2. Đặc trưng của dĐạiịch vụ: học Kinh tế Huế8 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính công: 9 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công: 9 1.1.2.2. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công: 9 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công: 10 1.1.3.Tổng quan về chất lượng dịch vụ: 11 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11 1.1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 11 1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công: 15 1.1.4.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: 15 1.1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: 17 1.1.5. Tổng quan về sự hài lòng: 18 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng: 18 1.1.5.2. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: 19 1.1.5.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân: 19 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: 21 1.1.7. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: 22 1.2. Một số mô hình nghiên cứu trước đây: 24 1.2.1. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất: 25 1.2.1.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất: 25 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất: 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 31 2.1. Khái quát chung về trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng:31 2.1.1. Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê: 31 2.1.2. Các phòng ban chuyên môn của trung tâm hành chính quận Thanh Khê: 31 2.1.3. Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành Trườngchính quận Thanh Khê, Đại thành phố Đà học Nẵng: Kinh tế Huế35 2.1.3.1 Đặc điểm chung: 35 2.1.3.2. Nhiệm vụ: 35 2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức: 36 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 2.1.3.4. Quy trình về tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thủ tục hành chính: 37 2.1.3.5. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: 41 2.1.3.5.1. Kết quả đạt được: 41 2.1.3.5.2. Những tồn tại, hạn chế: 45 2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019: 46 2.2.1. Tình hình thu thập dữ liệu: 46 2.2.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra: 47 2.2.3. Thống kê mô tả sự hài lòng cảu người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: 48 2.2.3.1. Nhân tố “Sự tin cậy” 48 2.2.3.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ”: 49 2.2.3.3. Nhân tố “Thái độ phuc vụ”: 50 2.2.3.4. Nhân tố “Cơ sở vật chất”: 50 2.2.3.5. Nhân tố “Quy trình thủ tục”: 51 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 52 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 54 2.2.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết: 56 2.2.5.1. Phân tích tương quan: 56 2.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy: 58 2.2.5.3. Đánh giá các giả định hồi quy: 59 2.2.5.4. Phân tích kết quả hệ số hồi quy: 60 2.2.5.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu: 62 2.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 64 TrườngCHƯƠNG 3: MỘT SĐạiỐ GIẢI PHÁP học NHẰM NÂNGKinh CAO SỰ HÀItế LÒNG Huế CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 65 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp: 65 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 3.1.1. Phương hướng, nhiệm vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê: 65 3.1.2. Ma trận SWOT: 66 3.2. Đề xuất giải pháp: 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 3.1. Kết luận: 72 3.2. Một số kiến nghị: 73 3.2.1. Đối với nhà nước: 73 3.2.2. Đối với trung tâm hành chính quận Thanh Khê: 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT UBND : Uỷ ban nhân dân HĐND : Hội đồng nhân dân TTHC : Thủ tục hành chính GTVT : Giao thông vận tải GD-ĐT : Giáo dục đào tạo KTĐT : Kĩ thuật đô thị ATTP : An toàn thực phẩm ĐTXD : Đầu tư xây dựng Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 27 Bảng 2.1 : Tình hình cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh khê 36 Bảng 2.2: Tổng số hồ sơ tiếp nhận qua 4 năm (2015-2018) 42 Bảng 2.3: Tổng số hồ sơ đã giải quyết qua 4 năm (2015-2018) 43 Bảng 2.4: Đặc điểm về mẫu điều tra 47 Bảng 2.5 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 48 Bảng 2.6 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 49 Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” 50 Bảng 2.8 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 51 Bảng 2.9 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 51 Bảng 2.10 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Lệ phí” 52 Bảng 2.11 : Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích 53 Bảng 2.12: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s 54 Bảng 2.13: Kết quả Tổng phương sai trích 54 Bảng 2.14: Kết quả xoay nhân tố 56 Bảng 2.15 : Kết quả phân tích tương quan 57 Bảng 2.16 : Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 58 Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVAa 58 Bảng 2.18 : Kết quả kiểm định tương quan phần dư 59 Bảng 2.19 : Thống kê đa cộng tuyến 59 Bảng 2.20 : Kết quả hệ số hồi quy 60 Bảng 2.21: Kiểm định sự khác nhau các đặc điểm cá nhân đế sự hài lòng 62 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm vii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman 12 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 20 Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 20 Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê 31 Hình 2.2 : Quy trình tiếp nhận và trả kết quả 38 Hình 2.3 :Số hồ sơ tồn đọng qua 4 năm (2015-2018) 44 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu cuối cùng 62 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm viii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong quá trình hội nhập vào đời sống quốc tế, Việt Nam luôn tiếp thu những kiến thức và kinh nghiệm phát triển trong các lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một tất yếu. Dịch vụ hành chính công là một trong những dịch vụ quan trọng mà nhà nước có nghĩa vụ phải cung cấp cho người dân những nhu cầu cơ bản, thiết yếu về giải quyết các thủ tục hành chính, phục vụ lợi ích cộng đồng, mang tính công bằng, không phân biệt địa vị xã hội. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là thước đo đánh giá sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Tuy nhiên, theo tạp chí Tổ chức Nhà nước cho rằng “Thực tiễn dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nước Việt Nam vẫn còn tồn tại những hạn chế như không cung cấp rõ thông tin cần thiết về những thủ tục, quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công; các thủ tục hành chính còn quá rườm rà, phức tạp; các tổ chức, công dân chưa thể tiếp cận một cách dễ dàng đến các thông tin trên internet; năng lực chuyên môn nghiệp vụ của người cung ứng dịch vụ còn nhiều bất cập.”[1]. Vì vậy, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kì vọng của tổ chức công dân khi sử dụng dịch vụ. Để cải thiện dịch vụ hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân, Chính phủ đã cho ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 về cải cách một bước thủ tục hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức. Tiếp đó, ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến ngày 10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực Quản lý nhà nước giai đoạn 2007- 2010 và đặc biệt ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 93/2007/QĐ- TrườngTTg ban hành Quy ch ếĐạithực hiện cơ học chế một cử a,Kinh một cửa liên thông tế tại cácHuế cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Đồng thời, Nhà nước thực hiện các đề án đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh quyết các yêu cầu công dân và xây dựng các công sở hành chính khang trang với những phương tiện kỹ thuật tin học hiện đại để phục vụ nhân dân một cách tốt nhất. Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng vẫn không nằm ngoài những yêu cầu chung của cả nước. Theo “Báo cáo kết quả đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công về một số lĩnh vực tại UBND các quận/huyện năm 2018”, việc thực hiện những văn bản nêu trên đã cải thiện đáng kể những thủ tục hành chính, mang lại những lợi ích như tiết kiệm thời gian, tiền bạc của người dân, mang lại sự gần gũi hơn với cơ quan công quyền. Mặc dù vậy, vẫn còn tồn đọng những ý kiến không hài lòng về những vướng mắc, bất cập của thực tiễn thi hành dịch vụ công hay các phiền hà khác. [2]. Chính vì vậy, để đánh giá lại một lần nữa sau quá trình đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ, xem xét người dân đã thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ mà trung tâm hành chính cung ứng và tìm ra được những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công hơn nữa để tạo sự tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý nhà nước. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công trong thời gian tới. 2.2. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Trường- Xác định các Đạinhân tố ảnh hưhọcởng đến s ự Kinhhài lòng của ngư ờtếi dân đốHuếi với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê. - Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. Đối tượng khảo sát: Người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành Phố Đà Nẵng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại bộ phận một cửa của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng.  Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, trong khoảng thời gian 3 năm: 2016, 2017, 2018. Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công trong thời gian: 29/10/2019 đến 25/11/2019.  Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 4. Phương pháp nghiên cứu: 4.1.Phương pháp thu thập số liệu: 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập tại phòng nội vụ của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, tài liệu từ các phòng ban chuyên môn trực thuộc trung tâm hành chính công quận Thanh Khê. Ngoài ra, đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí, internet, về các khái niệm quan trọng như sự hài lòng chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu trước đây, các nghị định, thông tư liên quan, 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin bằng cách khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi khi người dân đến tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu được thông qua hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.  Nghiên cứu định tính: Được thực hiện vào thời kì đầu của quá trình nghiên cứu bằng việc đọc các dữ liệu thứ cấp, tham khảo những bài báo cáo, khóa luận. Đồng thời tiến hành điều tra thử để trên cơ sở đó, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.  Nghiên cứu định lượng: Phương pháp chọn mẫu: Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, kiểu thuận tiện. Mỗi một cá nhân, hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận Thanh Khê sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người lấy số thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chuyển qua người tiếp theo, từ người phỏng vấn thành công thì người tiếp theo được lựa chọn bằng bước nhảy k (k=2) người phỏng Trườngvấn thành công là ngư ờĐạii thứ 2 thì đếhọcn người 2+2=4 Kinh sẽ thực hiện kh tếảo sát cHuếứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Kích thước mẫu: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008); Hair và cộng sự (1998), có thể xác định số mẫu cần thiết trong phân tích nhân tố thông qua số lượng biến quan sát. [3]. Công thức là: n=5*m Trong đó, n: kích cỡ mẫu m: biến số độc lập của mô hình. Do đó số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này ít nhất là n=5*25=125 (mẫu) Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để điều ra khảo sát bảng hỏi. 4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: Thông tin đã thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau đó, tiến hành nghiên cứu đánh giá sơ bộ giá trị các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng thông qua các công cụ chính:  Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Tính giá trị trung bình. Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. [3]  Phân tích hệ số Cronbach Alpha: : Phương pháp này cho phép người nghiên cứu loại bỏ các biến quan sát không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. 0,8 ≤ Cronbach lpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo mới. Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì được xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng Trườngnhỏ hơn 0,3 được coi làĐại biến rác và shọcẽ bị loại khỏ i Kinhthang đo. (Nunnally tế and Burnstein,Huế 1994).  Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA): SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh  Giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo giá trị là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading), được đánh giá như sau: 0,3 0,5: được xem là có ý nghĩa thực tế Các điều kiện đảm bảo ý nghĩa của phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:  Factor Loading > 0,5  Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố và dữ liệu của mẫu với điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1  Kiểm định Bartlett: dùng để xem xét các giả thuyết có sự tương quan trong tổng thể hay không với điều kiện (Sig. 50% thì nhân tố mới có ý nghĩa (Theo Hair & ctg (1998))  Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = a0 + a1X1 + a2X2+ a3X3 + a4X4 + a5X5 + Trong đó: - Y: Sự hài lòng - biến phụ thuộc. - Xi: Biến độc lập trong mô hình - a0: Hằng số Trường- ai : Các hệ số hĐạiồi quy (i>0) học Kinh tế Huế Hệ số R2 điều chỉnh: Cho biết mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô hình cho sự biến thiên trung bình của biến phụ thuộc. Điều kiện của hệ số này được SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh xác định 0 ≤ Hệ số R2 điều chỉnh ≤ 1. Hay có thể nói hệ số R2 điều chỉnh càng gần tới 1 thì mô hình càng có ý nghĩa.  Kiểm định ANOVA: Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ và đơn vị công tác khác nhau. - Giả thiết: + Ho: Không có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. + H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau. Độ tin cậy của kiểm định là 95% - Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: + Nếu Sig 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 5. Kết cấu khóa luận: Phần I: Mở đầu Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê. Phần III: Kết luận và kiến nghị Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận: 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ: 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ: - Theo Luật giá: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. [4] - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [5]. - Như vậy, trong nghiên cứu này, có thể định nghĩa như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ: - Tính vô hình: Phần lớn dịch vụ được xem là có tính vô hình, tính vô hình được thể hiện ở chỗ không thể dùng các giác quan để cảm nhận được tính chất cơ lý hóa dịch vụ. Tính vô hình khiến cho khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. - Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không tập trung sản xuất hàng loạt như như hàng hóa. Điều này dẫn đến sự khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, do chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi các Trườngyếu tố về môi trường, Đạicũng như m ứhọcc độ hài lòng Kinh của khác hàng sẽtếluôn cóHuế sự khác nhau trong những thời điểm khác nhau. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh - Tính không tách rời: Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu thụ dịch vụ tại các thời gian và địa điểm phù hợp cho hai bên. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, mà nhà cung cấp dịch vụ chỉ có khả năng cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: do những đặc tính trên mà khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không thể chuyển quyền sở hữu dịch vụ được. 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ hành chính công: 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hay dịch vụ công. Chức năng này được thực hiện thông qua việc tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch Theo Nguyễn Hữu Hải &Lê Văn Hòa 2010, dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước về cơ bản dịch vụ này là do cơ quan nhà nước thực hiện. [6] Theo nghị định số 43/2011/NĐ – CP thì “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”. [7] 1.1.2.2. Đặc trưng về dịch vụ hành chính công: Trường Dịch vụ hành Đại chính công Vihọcệt Nam có nhKinhững đặc trưng riêng tế biệt sau:Huế - Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân (căn SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh cước công dân); công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. - Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song là những hoạt động phục vụ cho chức năng quản lý, những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cung cấp các loại dịch vụ (ví dụ các loại giấy tờ) không phải là nhu cầu tự thân của công dân và tổ chức, mà từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. - Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, lệ phí thu nộp ngân sách nhà nước không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. - Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho mọi người dân. [8] 1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công:  Dịch vụ hành chính công Việt Nam có các loại hình cụ thể sau: - Một là, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép. - Hai là, các hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân (căn cước công dân), cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền Trường- Ba là, các ho Đạiạt động cấp gihọcấy đăng ký kinhKinh doanh và ch ứngtế chỉ hànhHuế nghề. Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, ví dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề khám chữa bệnh - Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. - Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân. [8] 1.1.3.Tổng quan về chất lượng dịch vụ: 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ: - Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào. - Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. - Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 1.1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:  Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL - Parasuraman & ctg đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi Trườnglà thang đo SERVQUAL)[12]. Đại Thang học đo SERVQUAL Kinh được điều ch ỉnhtế và kiHuếểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. - Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh tế về dịch vụ thực tế mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44) - Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế. - Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. - Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên Trườnghệ trực tiếp đến năng lựĐạic phục vụ củhọca nhân viên, bKinhởi vì không phả i tếlúc nào Huếtất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh - Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận được. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ. - Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng không (0). Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5. Điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại. Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là: 1. Độ tin cậy (reliability) 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (competence) 4. Tiếp cận (access) 5. Lịch sự (courtesy) 6. Thông tin (communication) 7. Tín nhiệm (credibility) 8. Độ an toàn ( security) 9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer) 10.Phương tiện hữu hình (tangibles) Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và Trườngcó nhiều thành phần khôngĐạiđạt giá trịhọc phân biệt. DoKinhđó các nhà nghiên tế cứu Huếđã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng. 3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. 4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985:44) Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác Trườngnhau. Đại học Kinh tế Huế Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh dịch vụ khác nhau nhiều nghiên cứu đã được tiến hành sau đó bao gồm cả trong lĩnh vực du lịch, các khu trượt tuyết, cho các khách sạn và cho các đại lý du lịch  Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Đây là biến thể của mô hình SERVQUAL. Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận. Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng. Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận để đo lường chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và được sử dụng trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm (Babakus & Boller, 1992; Brown et all, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore & et al, 1994). Cũng chính Parasuraman và cộng sự (1988) đã cho rằng một trong những khiếm khuyết của SERVQUAL là do mong muốn tìm được một mô hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy, một số nhân tố là cần thiết và phù hợp với một số loại hình dịch vụ nhưng do không phù hợp với đại đa số nên đã bị loại bỏ. Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định, chứng minh và đưa ra mô hình về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF với sự hài lòng của khách hàng. 1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính công: 1.1.4.1. Khái niệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: -Chất lượng dịch vụ hành chính công là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng Trườngcủa người dân. Nếu nhà Đại các cơ quan họchành chính nhàKinh nước đem đến chotế các cáHuế nhân, tổ chức các sản phẩm cụ thể về cung ứng dịch vụ công có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó đã bước đầu làm cho các cá nhân tổ chức đó hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính nhà nước phải nâng cao chất SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. -Tóm lại, chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. .[6] Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 1.1.4.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm (Chất lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008) Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn), không bị mất mác, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính. Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng, Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch, Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ. Thủ tục hành chính đơn giản, gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật. Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân. TrườngNgày nay, hầu hĐạiết các quốc giahọc đều chú tr ọngKinh cải thiện chất lưtếợng d ịchHuếvụ hành chính công, do xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước. 1.1.5. Tổng quan về sự hài lòng: 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng: Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: -Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. [19] -Theo Kotler (2003): sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. -Theo Olivia và cộng sự (1995): sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. -Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.  Nói tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác Trườngnhau. Nếu hiệu quả sả nĐại phẩm dịch vụhọcmang lại th ấpKinh hơn so với kỳ v ọtếng, khách Huế hàng sẽ bất mãn, không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 1.1.5.2. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: -Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. -Có thể hiểu sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công của người dân, tổ chức, doanh nghiệp (khách hàng) trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của khách hàng về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của khách hàng trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các công đoạn. [10] 1.1.5.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân:  Mô hình hình chỉ số hài lòng: CSI – Customer Statisfaction Index được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mới quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số như: Sự mong đợi (exceptations) của khách hàng, Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, Chất lượng cảm nhận (perceived quality), Giá trị cảm nhận (perceived quaility) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). Mô hình CSI được sử dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ, Na Uy, Đan mạch và các quốc gia EU. Tại mỗi nước thì mô hình CSI được thiết kế phù hợp Trườngvới từng đặc điểm của mĐạiỗi nước[10] học Kinh tế Huế Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI): Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và ngược lại đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Trên thực tế mô hình này thường được ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công. [10] Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng của EU (ECSI): Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) TrườngSo với mô hình ACSI,Đại trong môhọc hình ECSI Kinhxuất hiện thêm nhân tế tố hình Huếảnh của sản phẩm, thương hiệu tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Hình ảnh là một nhân tố tùy biến liên quan đến tên tuổi, thương hiệu, loại hình tổ chức mà khách hàng nắm được. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 20
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính được cung cấp. Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm dịch chuyển ngay kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự tin tưởng, gắn bó của đối tượng thụ hưởng đối với các chủ thể cung ứng dịch vụ. Thông thường, mô hình này ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định. Thông qua 2 mô hình trên có thể thấy được những tác động đến sự hài lòng của các nhân tố có liên quan như: sự mong đợi trước khi sử dụng, giá trị sử dụng cảm nhận được, chất lượng dịch vụ Về cơ bản, cả 2 mô hình trên đều tiếp cận sự hài lòng như là kết quả đánh giá cuối cùng chứ không như một quá trình đánh giá [10] 1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000). [19] Parasuraman (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn. [11] Theo Nguyễn Thị Nhàn (2006) trích trong Bachelet (1995, tr85) thì “sự thỏa Trườngmãn của khách hàng làĐại một phản ứ nghọc mang tính cKinhảm xúc của khác htế hàng đápHuế lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực kinh doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” của khách hàng. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng. Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. [20] Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng. Điều này có thể minh họa bằng sơ đồ sau: Hình 1.5: Mối quan hệ giữa sự chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996) 1.1.7. Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để thực hiện các họat động nhằm Trườngnâng cao sự hài lòng. NĐạiếu mức độ hài học lòng của ngư Kinhời dân thấp thì có tếthể tìm Huếhiểu được nguyên nhân và khắc phục. - Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan, mang tính định lượng về chất lượng chung của tổ chức. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh - Để biết chắc ý nguyện của người dân. - Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước. - Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc. Vì vậy, thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương phát thích hợp như tuyên truyền đề người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. - Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước. - Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp. - Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác. TrườngVì vậy, tầm quan Đại trọng của vihọcệc nâng cao Kinhsự hài lòng của ngưtếời dânHuế đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội. 1.2. Một số mô hình nghiên cứu trước đây: - Trong luận văn thạc sĩ, Phan Thị Dinh, 2013, với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn”. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 197 phiếu hợp lệ. Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 nhân tố: Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo. Kết quả theo mô hình phân tích SEM có phương trình hồi quy như sau: Sự hài lòng = 0,321*Phương tiện hữu hình + 0,354 * Độ tin cậy + 0,453* Sự đáp ứng + 0,383*Sự đảm bảo +0,496*Sự cảm thông [12] - Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thị Lài, 2017 với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của UBND thị xã Quảng Trị”. Tác giả đã khám phá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ công tác động đến sự hài lòng của người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại thị xã Quảng Trị. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Với số lượng mẫu là 200 trong số các phiếu khảo sát thu về có 150 phiếu hợp lệ. Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman &ctg (1985) trên cơ sở lý luận và kết quả thảo luận với chuyên gia, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ của nhân viên, Thái độ phục vụ Trườngcủa nhân viên, Quy trình Đại thủ tục. Tác học giả đã đưa raKinh phương trình hồtếi quy thHuếể hiện sự tác động của các yếu tố như sau: SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Chất lượng dịch vụ = 0,364 +0,053*Cơ sở vật chất + 0,104*Năng lực phục vụ +0,034*Thái độ phục vụ của nhân viên + 0,666*Sự tin cậy + 0,125*Quy trình thủ tục. [13]  Trong luận văn thạc sĩ của tác giả Ngô Hồng Lan Thảo - 2016 với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ đó nhằm đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Trong đề tài của mình, tác giả Ngô Hồng Lan Thảo đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, và thang đo về sự hài lòng có 3 biến quán sát, Việc khảo sát thực hiện trên 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo. Kết quả của khảo sát, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy để thể hiện mối quan hệ của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công (Mô hình giải thích được 60,735%): Sự hài lòng= 0,402*Khả năng phục vụ + 0,256*Sự tin cậy + 0,359*Quy trình thủ tục + 0,137*Sự đồng cảm + 0,249*Cơ sở vật chất. [14] 1.2.1. Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu đề xuất: 1.2.1.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu đề xuất: Khi tham khảo các mô hình nghiên cứu trước, nhận thấy mỗi mô hình có một số đặc điểm phù hợp với đề tài, bởi dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ như các loại hình dịch vụ khác, bằng chứng là việc thu phí dịch vụ đối với người thụ hưởng. Tuy nhiên, đây là một loại hình dịch vụ đặc thù của Nhà nước bắt buộc Trườngngười dân sử dụng (nh Đạiằm mục đích họcNhà nước qu ảKinhn lý xã hội) và là tếloại hình Huế dịch vụ không hướng tới yếu tố lợi nhuận mà hướng tới sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với Chính quyền. Chính vì vậy, có thể áp dụng mô hình sử dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh trong đo lường sự hài lòng của người dân khi sử SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 25
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh dụng dịch vụ hành chính công. Do đặc thù của lĩnh vực hành chính công, lọai hình dịch vụ được xây dựng dựa trên nền tảng thể chế chính trị, quy định của văn bản quy phạm pháp luật nên mô hình nghiên cứu cũng có một số điều chỉnh cho phù hợp. Cùng với việc nghiên cứu các văn bản, chính sách của Nhà nước về công tác cải cách hành chính và tình hình thực tế tại địa phương. Vì vậy, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Parasuraman và các mô hình nghiên cứu trước đây làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu của mình. Ngoài ra, tác giả đề xuất thêm nhân tố Lệ phí dịch vụ. Theo Fomel (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác địch sự hài lòng của khách hàng là chất lượng cảm nhận và yếu tố thức hai là giá cả. Khi giao dịch nếu người dân cảm nhận thu phí quá cao thì sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Vì vậy, bên cạnh những nhân tố trên thì nhân tố Lệ phí dịch vụ rất quan trọng đến sự hài lòng của người dân đến với chất lượng dịch vụ hành chính công của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng. 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất: Với những phân tích trên, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” với 6 nhân tố tác động như sau: Trường Đại học Kinh tế Huế Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 26
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh (1) Sự tin cậy: Là sự kì vọng, sự tịn tưởng của người dân đối với việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công. (2) Năng lực phục vụ: Đây là tiêu chí quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Bao gồm những năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng, để hoàn thành tốt công việc được giao. (3) Thái độ phục vụ: là sự sẵn lòng giúp đỡ người dân và cung cấp dịch vụ phù hợp. Bao gồm đánh giá thái độ của nhân viên thân thiện, nhiệt tình giải quyết công việc cũng như những thắc mắc của người dân, không gây phiền nhiễu cho người dân. (4) Cơ sở vật chất: Là những trang thiết bị, công cụ và các phương tiện kĩ thuật được trang bị tại phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. (5) Quy trình thủ tục: Là những quy định, các bước xử lý hồ sơ theo đúng trình tự, thủ tục. Thủ tục phải rõ ràng, dễ hiểu, quy trình ngắn gọn, hợp lý. (6) Lệ phí dịch vụ: : Là khoản tiền mà tổ chức, cá nhân phải nộp khi được cơ quan nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền phục vụ công việc quản lý nhà nước được quy định trong Danh mục lệ phí ban hành kèm theo pháp lệnh. Bảng 1.1: Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Thành phần Tiêu chí Nguồn gốc Sự tin STC1 Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng hẹn. Hồ Thị Lài, 2017 cậy Ngô Hồng Lan STC2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu xót, mất Thảo, 2016 Tạp mát. chí Khoa học – STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm Công nghê Thủy hồ sơ. sản, Hồ Lê Tấn STC4 Các quy trình thủ tục hành chính được cơ Thành - Lê Kim quan niêm yết công khai rõ ràng, minh bạch. Long, Số 2/2015. -Parasuraman (1985) TrườngNăng NLPV1 Cán Đại bộ tiếp nh ậhọcn rất thành thKinhạo, tuân thủ Ngôtế Hồ ngHuế Lan lực đúng quy trình giải quyết của công việc. Thảo, 2016 Phan phục NLPV2 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kĩ năng và Thị Dinh, 2013. vụ khả năng giao tiếp tốt. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 27
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh NLPV3 Khả năng giải quyết công việc của cán bộ tiếp nhận giải quyết nhanh chóng, chính xác. NLPV4 Cán bộ tiếp nhận có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân. Thái TDPV1 Cán bộ tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp Ngô Hồng Lan độ nhận và hoàn trả hồ sơ. Thảo, 2016 Hồ Thị Lài, 2017. Lê phục TDPV2 Cán bộ tiếp nhận chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy vụ Thị Huyền Trang, trình giải quyết hồ sơ. 2018. Tạp chí TDPV3 Cán bộ tiếp nhận thân thiện và Khoa học – Công nhiệt tình chỉ dẫn những thắc nghê Thủy sản, mắc của người dân. Hồ Lê Tấn Thành TDPV4 Cách thức giải quyết công việc công bằng cho - Lê Kim Long, tất cả mọi người. Số 2/2015 TDPV5 Cán bộ tiếp nhận không gây phiền hà, khó khăn. Cơ sở CSVC1 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi Ngô Hồng Lan vật (bàn, ghế, quạt, ). Thảo, 2016 Hồ chất CSVC2 Các bảng thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ Thị Lài, 2017. tục được niêm yết đầy đủ. Tạp chí Khoa học CSVC3 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ sạch sẽ, rộng rãi, – Công nghê thoáng mát. Thủy sản, Hồ Lê Tấn Thành - Lê CSVC4 Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ được bố trí những trang thiết bị hiện đại (máy vi tính, loa phát Kim Long, Số thanh, ). 2/2015. - CSVC5 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ được bố trí ở Parasuraman vị trí thuận lợi nhất. (1985) Quy QTTT1 Các bước trong quy trình thủ tục đơn giản, dễ Ngô Hồng Lan trình thực hiện. Thảo, 2016. Hồ thủ QTTT2 Nội dung trong biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền Thị Lài, 2017. tục thông tin QTTT3 Thời gian thực hiện thủ tục nhanh gọn theo đúng quy trình. QTTT4 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ là hợp lý TrườngLệ LP1 Lệ Đạiphí đưa ra đảhọcm bảo đúng Kinh quy định của Táctế giả đHuếề xuất phí pháp luật, có hóa đơn rõ ràng. dịch LP2 Các mức lệ phí cụ thể được niêm yết công vụ khai. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 28
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh LP3 Việc sử dụng lệ phí được công khai minh bạch Sự SHL Ông/Bà hài lòng với chất lượng dịch vụ hành hài chính công tại UBND quận Thanh Khê. lòng Yếu GT Giới tính Ngô Hồng Lan tố Thảo, 2016 Phan nhân ĐT Độ tuổi Thị Dinh, 2013 khẩu NN Nghề nghiệp học LVGQ Lĩnh vực giải quyết (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2018) Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 29
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chương 1 tác giả đã trình bày về cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ công cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ công. Khái niệm về trung tâm một cửa liên thông và những vấn đề liên quan đến trung tâm một cửa liên thông. Đưa ra các đề tài nghiên cứu liên quan. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc, kích thước mẫu là n= 160. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 30
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH QUẬN THANH KHÊ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1. Khái quát chung về trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: 2.1.1. Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của trung tâm hành chính quận Thanh Khê (nguồn: website: thanhkhe.danang.gov.vn/so-do-to-chuc/) 2.1.2. Các phòng ban chuyên môn của trung tâm hành chính quận Thanh Khê:  Văn phòng HĐND và UBND quận: Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê (dưới đây gọi tắt là Văn phòng) là cơ quan chuyên môn, bộ máy giúp việc của Ủy ban nhân dân quận và Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước; được cấp kinh phí hoạt động, chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân quận Thanh TrườngKhê; đồng thời chịu s ựĐạihướng dẫn, kihọcểm tra về chuyên Kinh môn, nghiệp vtếụ của VănHuế phòng Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng. Văn phòng có chức năng tham mưu tổng hợp giúp Ủy ban nhân dân quận về hoạt động của Ủy ban nhân dân quận; tham mưu giúp Ủy ban nhân dân về công tác SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 31
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh dân tộc; tham mưu giúp Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận chỉ đạo, điều hành các lĩnh vực công tác thuộc thẩm quyền; cung cấp thông tin phục vụ quản lý và điều hành của Ủy ban nhân dân; đảm bảo cơ sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Ủy ban nhân dân quận.  Thanh tra quận Thanh tra quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về công tác thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo; thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn thanh tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo và phòng, chống tham nhũng theo quy định của pháp luật.  Phòng Nội vụ Phòng Nội vụ là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận, là cơ quan tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực: tổ chức, biên chế các cơ quan hành chính, sự nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; chính quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, công chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức phường; hội, tổ chức phi chính phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thanh niên; thi đua, khen thưởng.  Phòng Lao động thương binh & Xã hội Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội (LĐ-TB&XH) là cơ quan chuyên môn trực thuộc Ủy ban nhân dân quận (UBND), giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực lao động, người có công và xã hội ở địa phương và tổ chức thực hiện một số nhiệm vụ theo sự uỷ quyền của UBND quận.  Phòng Y tế Phòng Y tế là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về y tế trên địa bàn quận. Trường Phòng Kinh Đạitế học Kinh tế Huế Phòng Kinh tế quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về thương mại dịch vụ, công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp, SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 32
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh thuỷ sản, khoa học và công nghệ, thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo sự ủy quyền của Uỷ ban nhân dân quận.  Phòng Quản lý đô thị Phòng Quản lý đô thị có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về kiến trúc; quy hoạch xây dựng; phát triển đô thị; nhà ở và công sở; vật liệu xây dựng; giao thông; hạ tầng kỹ thuật đô thị (gồm: cấp, thoát nước, vệ sinh môi trường đô thị, công viên, cây xanh, chiếu sáng, bến, bãi đỗ xe đô thị) theo đúng chính sách, luật pháp, các quy định của nhà nước và của Uỷ ban nhân dân thành phố.  Phòng Văn hóa – Thông tin Phòng Văn hóa và Thông tin là cơ quan chuyên môn trực thuộc Uỷ ban nhân dân quận, có chức năng tham mưu và giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: văn hóa; gia đình; thể dục – thể thao và các dịch vụ công thuộc lĩnh vực văn hóa, gia đình; thể dục – thể thao; du lịch; báo chí; xuất bản; bưu chính và chuyển phát; viễn thông và internet; công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng thông tin; phát thanh trên địa bàn quận.  Phòng Tư pháp Phòng Tư pháp quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận (viết tắt là UBND quận) thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: công tác xây dựng và thi hành văn bản quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn bản quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; chứng thực; hộ tịch; trợ giúp pháp lý; hoà giải ở cơ sở và công tác tư pháp khác theo quy định của pháp luật. Thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn trong lĩnh vực công tác tư pháp theo sự ủy quyền của UBND quận và theo quy định của pháp luật; góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý lĩnh vực công tác tư pháp trên địa bàn quận. Trường Phòng Tài chínhĐại– Kế ho ạhọcch Kinh tế Huế Phòng Tài chính – Kế hoạch quận là cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về lĩnh vực tài chính, tài sản, công tác giá; kế hoạch và SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 33
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh đầu tư; công tác quy hoạch; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, quản lý về kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân theo quy định của pháp luật.  Phòng Giáo dục – Đào tạo Phòng Giáo dục và Đào tạo (GD&ĐT) quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê; có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về các lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo, bao gồm: mục tiêu, chương trình, nội dung giáo dục và đào tạo; tiêu chuẩn nhà giáo và tiêu chuẩn cán bộ quản lý giáo dục; tiêu chuẩn cơ sở vật chất, thiết bị trường học và đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử và cấp văn bằng, chứng chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục và đào tạo.  Phòng Tài nguyên – Môi trường Phòng Tài nguyên và Môi trường quận Thanh Khê là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận Thanh Khê, có chức năng tham mưu, giúp UBND quận thực hiện chức năng quản lý nhà nước về: tài nguyên đất, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản, môi trường, khí tượng, thuỷ văn, đo đạt, bản đồ và biển.  Đội Kiểm tra quy tắc đô thị Đội KTQTĐT thực hiện chức năng kiểm tra, phát hiện các hành vi vi phạm về trật tự xây dựng, trật tự quản lý và sử dụng đất đai, trật tự đô thị và vệ sinh môi trường của các tổ chức, cá nhân trên địa bàn quận qua đó trực tiếp lập thủ tục tham mưu cho Ủy ban nhân dân quận những biện pháp xử lý theo đúng thẩm quyền quy định.  Trung tâm Văn hóa – Thể thao quận Thanh Khê Trung tâm Văn hóa – Thể thao quận Thanh Khê thực hiện các chức năng: Phát triển sự nghiệp văn hóa, thể thao và du lịch; tổ chức các hoạt động tuyên truyền, phổ biến chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước, thực hiện các nhiệm vụ chính trị, kinh tế, văn hóa – xã hội của quận Thanh Khê; Hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác văn hóa, thể Trườngthao và du lịch ở cơ s ở;Đại học Kinh tế Huế Tổ chức, cung ứng dịch vụ công; đáp ứng nhu cầu hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục, thể thao, du lịch; nhu cầu tiếp nhận thông tin, nâng cao dân trí, nhu cầu sáng tạo và hưởng thụ văn hóa của nhân dân trên địa bàn quận. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 34
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Ngoài những phòng ban trên, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là nơi tiếp xúc trực tiếp với người dân, có vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Vì vậy, tác giả chủ yếu giới thiệu bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. 2.1.3. Giới thiệu tổng quan về bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: 2.1.3.1 Đặc điểm chung: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là nơi tập trung đầu mối hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ hành chính và hoàn trả kết quả sau khi đã được xử lý cho các tổ chức và cá nhân. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND-UBND và các phòng chuyên môn thuộc trung tâm hành chính quận Thanh Khê. Với nhu cầu thực tiễn trên địa bàn, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận đi vào hoạt động với 15 lĩnh vực với 135 thủ tục hành chính, trong đó, các lĩnh vực chính như hành chính tư pháp, xây dựng nhà ở và đầu tư xây dựng, bảo trợ xã hội, đăng kí kinh doanh, Năm 2015, thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Quyết định số 9294/QĐ-UBND ngày 16 tháng 12 năm 2015 của Chủ tịch UBND thành phố, UBND quận Thanh Khê đã đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận với kinh phí hơn 150 triệu đồng. Lịch làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhận hồ sơ và giải quyết công việc trong giờ hành chính, vào tất cả các ngày làm việc từ thứ Hai đến thứ Sáu cụ thể như sau: Buổi sáng từ 7 giờ 30 phút đến 11 giờ. Buổi chiều từ 13h 30 phút đến 17 giờ. 2.1.3.2. Nhiệm vụ: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có nhiệm vụ sau đây: - Tiếp công dân, tổ chức tại nơi làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Trường- Hướng dẫn côngĐại dân, tổ ch ứhọcc hoàn tất các Kinh thủ tục hành chính tế đối vớHuếi yêu cầu công việc họ đang đề nghị giải quyết. Việc hướng dẫn phải được thực hiện bằng phiếu và theo nguyên tắc một lần, đầy đủ, đúng quy định đã được niêm yết công khai. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 35
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh - Tiếp nhận hồ sơ, viết phiếu biên nhận (theo mẫu) và vào sổ theo dõi (theo mẫu) khi hồ sơ đã đủ thủ tục quy định. - Xử lý hồ sơ của công dân, tổ chức theo phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình. Trường hợp hồ sơ của công dân, tổ chức có liên quan đến trách nhiệm, quyền hạn của các phòng chuyên môn khác, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ chủ động phối hợp với các phòng chuyên môn khác cùng xử lý hồ sơ và phải chịu trách nhiệm chính. - Nhận lại kết quả đã giải quyết, trả lại cho công dân, tổ chức; thu phí, lệ phí theo quy định (nếu có). 2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức: Đội ngũ cán bộ công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trình độ chuyên môn từ đai học trở lên và và có ít nhất 03 năm kinh nghiệm trong công tác, có kiến thức và năng lực thực tiễn, đáp ứng tốt yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới, cụ thể: phân công 01 đồng chí lãnh đão là trưởng bộ phận trực tiếp phụ trách, bố trí 12 công chức tiếp nhận đủ 15 lĩnh vực với 135 thủ tục hành chính, nhằm tạo hiệu quả tốt nhất trong công tác xử lý hồ sơ. Bảng 2.1 : Tình hình cán bộ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Thanh khê STT Họ và Tên Lĩnh vực tiếp nhận Ghi nhận Xây dựng nhà ở và Đầu tư xây dựng; Hạ tầng KTĐT và GTVT; Trưởng Bộ Đất đai; GD VÀ ĐT; Giải tỏa đền phận tiếp bù và bố trí tái định cư; Đăng ký 1. Võ Huy Hoàng nhận và trả kinh doanh; Thương mại; Thủy sản; kết quả của Môi trường; Vệ sinh an toàn thực quận phẩm; Văn hóa – Thông tin; Xuất bản, in và phát hành Phó trưởng Bộ phận tiếp nhận 2. Trương Văn Thống Hộ tịch; Chứng thực và trả kết quả của Trường Đại học Kinh tếqu ậHuến Nguyễn Thị Ngọc 3. Hộ tịch; Chứng thực Thành viên Tuyết Bảo trợ xã hội; Người có công; Tôn 4. Trần Thị Hồng Yến Thành viên giáo; Hội; Tiền lương SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 36
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Đăng ký Kinh doanh; Thương mại; 5. Ngô Thị Diễm Phương Thủy sản; Xuất bản, in và phát Thành viên hành; Môi trường; Vệ sinh ATTP Cấp lần đầu, cấp lại, cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, 6. Phạm Xuân Quang Thành viên Tách thửa đất; Chuyển mục đích sử dụng đất, Đính chính thông tin Kê khai chuyển nhượng, tặng cho, thừa kế quyền sử dụng đất; Đăng 7. Nguyễn Thị Triêm Thành viên ký và bão lãnh thế chấp, xóa thế chấp Trả kết quả hồ sơ: Giấy nhận quyền 8. Lương Nhật Vinh sử dụng đất, Thông báo nghĩa vụ tài Thành viên chính, thế chấp và xóa thế chấp 9. Đặng Ngọc Trường Chứng minh nhân dân Thành viên 10. Nguyễn Tiến Thành Chứng minh nhân dân Thành viên 11. Huỳnh Thị Như Phương Chứng minh nhân dân Thành viên 12. Phan Minh Trí Hộ khẩu Thành viên 13. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Hộ khẩu Thành viên (Nguồn: Phòng nội vụ) Các cán bộ công chức tại đây cũng luôn chấp hành đầy đủ những quy định về trang phục, thẻ công chức, từ đó góp phần tạo không khí, cảnh quan môi trường làm việc nghiêm túc, tin cậy. Ngoài ra, các công chức luôn tận tình, trách nhiệm, hướng dẫn chính xác, đẩy đủ đối với các nhân, tổ chức đến giao dịch. 2.1.3.4. Quy trình về tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thủ tục hành chính: Việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ thực hiện theo Điều 6, Chương II, Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 37
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Hình 2.2 : Quy trình tiếp nhận và trả kết quả (Nguồn: Quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của UBND quận Thanh Khê) Tiếp nhận hồ sơ Tổ chức, cá nhân có yêu cầu giải quyết công việc trực tiếp liên hệ với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo quy định. Công chức tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét yêu cầu, kiểm tra tính pháp lý, đầy đủ của các loại giấy tờ cần thiết của từng loại hồ sơ. Giải thích, hướng dẫn để các tổ chức, cá nhân thực hiện theo đúng quy định về thành phần hồ sơ đối với từng loại thủ tục hành chính cụ thể. + Nếu hồ sơ đã hợp lệ theo quy định, thực hiện tiếp nhận hồ sơ. Đối với các hồ sơ có hẹn, công chức tiếp nhận hồ sơ phải lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cụ Trườngthể; cập nhật vào Sổ theoĐại dõi hồ sơ hohọcặc phần m ềmKinh theo dõi hồ sơ (theotế m ẫuHuế số 03 và 02 ban hành kèm theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg). + Nếu hồ sơ chưa đầy đủ, chưa hợp lệ theo quy định, thì ngay tại thời điểm tiếp nhận hồ sơ, công chức tiếp nhận hồ sơ lập phiếu hướng dẫn theo mẫu quy định (theo SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 38
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh mẫu số 01 ban hành kèm theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg) cho tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn chỉnh. Việc hướng dẫn này được thực hiện theo nguyên tắc một lần, đầy đủ, theo đúng quy định đã được niêm yết công khai. + Đối với những hồ sơ phức tạp thì công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả yêu cầu phòng chuyên môn cùng phối hợp tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn các tổ chức, cá nhân. + Công chức không được tự ý yêu cầu tổ chức, cá nhân nộp thêm thành phần hồ sơ, số lượng hồ sơ không đúng quy định. Công chức Phòng chuyên môn không được nhận, trả hồ sơ trực tiếp cho tổ chức, cá nhân. Công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả không được từ chối tiếp nhận hồ sơ mà không có lý do chính đáng. Công chức tiếp nhận hồ sơ hoặc cơ quan chuyên môn trả lại hồ sơ từ 02 (hai) lần trở lên đối với hồ sơ mà không có lý do chính đáng thì tuỳ theo mức độ vi phạm phải bị xử lý theo quy định. Chuyển hồ sơ - Công chức tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm chuyển hồ sơ của tổ chức, cá nhân đến các cơ quan chuyên môn có liên quan vào cuối giờ làm việc mỗi buổi của ngày làm việc hoặc ngày làm việc kế tiếp (đối với hồ sơ nhận sau 16 giờ 30) kèm theo Phiếu chuyển hồ sơ. Thời gian cơ quan chuyên môn tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả phải được thể hiện trong Sổ theo dõi giải quyết hồ sơ của công chức chuyên môn. Việc chuyển hồ sơ thực hiện bằng văn bản giấy hoặc phần mềm quản lý (theo mẫu số 04 ban hành kèm theo Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg) Trường hợp hồ sơ đã tiếp nhận nhưng phòng chuyên môn chuyển lại, thông báo chưa đầy đủ hoặc chưa hợp lệ thì phải nêu rõ lý do căn cứ vào điều, khoản, văn bản cụ thể, công chức tiếp nhận liên hệ với tổ chức, cá nhân đề nghị bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ. Nếu do lỗi chủ quan của công chức tiếp nhận thì công chức tiếp nhận phải nhận lỗi với các tổ chức, cá nhân khi đề nghị bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ. - Xử lý, giải quyết hồ sơ TrườngCơ quan chuyên Đại môn thẩm địhọcnh và xử lý hKinhồ sơ của tổ chức, tếcá nhân; Huế lãnh đạo cơ quan ký duyệt hồ sơ hoặc trình lãnh đạo UBND quận ký duyệt hồ sơ theo quy định, vào Sổ theo dõi giải quyết công việc của cơ quan chuyên môn; chuyển trả kết quả giải quyết hồ sơ cho bộ phận tiếp nhận đúng thời gian quy định. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 39
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Trường hợp hồ sơ của công dân, tổ chức có liên quan đến trách nhiệm, quyền hạn của các cơ quan chuyên môn khác thì cơ quan chuyên môn trực tiếp giải quyết hồ sơ làm đầu mối chủ động chủ trì phối hợp với cơ quan chuyên môn khác có liên quan cùng xử lý hồ sơ. - Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan cấp trên (Sở, ngành tỉnh nếu có), sau khi xử lý, chuyển hồ sơ cho cơ quan cấp trên giải quyết, đồng thời thông báo cho tổ chức, cá nhân biết tình hình giải quyết thủ tục hành chính đó. - Đối với các hồ sơ, cần có sự thẩm tra, xác minh, kiểm tra thực tế trước khi giải quyết thì công chức của cơ quan chuyên môn phải có kế hoạch kiểm tra và báo cáo trực tiếp với lãnh đạo cơ quan. Quá trình kiểm tra thực tế phải được lập biên bản, ghi rõ các bên tham gia, thời gian, nội dung và kết quả kiểm tra. Biên bản được lưu giữ theo hồ sơ - Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh đủ điều kiện giải quyết: Công chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. - Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh chưa đủ điều kiện giải quyết: Công chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ và thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải trong thời hạn giải quyết hồ sơ theo quy định. Trường hợp cơ quan chuyên môn giải quyết hồ sơ chậm hơn thời gian quy định thì cơ quan chuyên môn phải có trách nhiệm thông báo lý do cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả bằng văn bản để có cơ sở giải thích cho tổ chức, công dân. Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm giải thích cho tổ chức, công dân biết lý do và thống nhất với cơ quan chuyên môn để viết phiếu hẹn lần 2, trong phiếu ghi rõ lý do viết phiếu lại, thời gian hẹn trả kết quả lần 2; công chức phải báo cáo với lãnh đạo Văn phòng HĐND và UBND thị xã về việc lỡ Trườnghẹn lần 1. Đại học Kinh tế Huế Nếu việc lỡ hẹn thuộc trách nhiệm của công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thì công chức đó phải chịu trách nhiệm trước UBND quận về việc chậm trễ do SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 40
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh mình gây ra; nếu trách nhiệm thuộc cơ quan chuyên môn thì Thủ trưởng cơ quan chuyên môn đó phải chịu trách nhiệm trước UBND quận. Giao trả kết quả giải quyết hồ sơ Sau khi nhận hồ sơ đã giải quyết từ cơ quan chuyên môn, công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trả hồ sơ cho tổ chức, cá nhân theo đúng thời gian đã hẹn, thu phí, lệ phí theo quy định và yêu cầu tổ chức, công dân ký nhận vào Sổ theo dõi tiếp nhận và trả kết quả. Nếu quá thời hạn nhận kết quả, các tổ chức, cá nhân không đến nhận, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giữ lại và trao kết quả khi tổ chức, cá nhân đến nhận. Trường hợp tổ chức, cá nhân có nhu cầu trả kết quả qua đường bưu điện thì thực hiện theo thỏa thuận riêng. Trường hợp đến ngày hẹn trả kết quả nhưng hồ sơ vẫn chưa xử lý xong (vì lý do chủ quan), Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm thông báo lý do trễ hẹn, đồng thời công chức, cơ quan nào gây ra lỗi thì công chức, cơ quan đó có văn bản xin lỗi gởi đến tổ chức, công dân liên quan đến hồ sơ giải quyết trễ hẹn. 2.1.3.5. Tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng: 2.1.3.5.1. Kết quả đạt được: Với việc xây dựng đề án cũng như áp dụng vào thực tế của trung tâm một cửa, kết quả hoạt động của UBND Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng đã và đang không ngừng được nâng cao trong những năm gần đây. Đặc biệt các thủ tục hành chính được giải quyết nhanh hơn nhiều lần so với trước đây, giảm bớt hồ sơ tồn đọng, tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 41
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Bảng 2.2: Tổng số hồ sơ tiếp nhận qua 4 năm (2015-2018) So sánh S Tổng hồ sơ tiếp nhận T Lĩnh vực 01- 2018/2017 T 2015 2017 2018 2017/2015 06/2016 +/- % +/- % TỔNG CỘNG 4840 3791 6523 6385 1683 34.8 -138 -2.1 1 Bảo trợ xã hội 601 545 268 210 -333 -55.4 -58 -21.6 2 Giáo dục 0 0 286 332 286 - 46 16.1 Hành chính tư 318 655 3 pháp 245 404 -73 -23.0 159 64.9 Hạ tầng KTĐT - 184 17 4 và GTVT 1258 55 1074 583.7 1203 -95.6 5 Hội 0 0 0 0 0 - 0 - 6 Môi trường 99 67 56 34 -43 -43.4 -22 -39.3 7 Người có công 92 132 67 45 -25 -27.2 -22 -32.8 8 Thương mại 32 10 29 6 -3 -9.4 -23 -79.3 - 1 13 9 Thủy sản 0 2 -1 100.0 2 - 10 Tôn giáo 0 1 0 0 0 - 0 - Văn hóa thông 22 39 11 tin 37 37 15 68.2 0 0.0 12 Vệ sinh ATTP 93 38 110 101 17 18.3 -9 -8.2 Xây dựng nhà ở 1953 1416 13 và ĐTXD 2390 2965 437 22.4 575 24.1 Đăng ký kinh 1267 722 14 doanh 1480 1901 213 16.8 421 28.4 15 Đất đai 178 136 297 293 119 66.9 -4 -1.3 (Nguồn: Phòng nội vụ) Bảng 2.2 thể hiện tổng số hồ sơ được tiếp nhận qua các năm trong các lĩnh vực, xem xét lĩnh vực giải quyết nào có lượng hồ sơ thấp nhất để có sự điều chỉnh, ra thông báo hướng dẫn kịp thời đến cá nhân, tổ chức được biết. Vì năm 2016 chỉ có số liệu của 6 tháng đầu năm nên không thể so sánh năm 2016 với những năm khác. Từ bảng số liệu, ta thấy rằng: Nhìn chung, số lượng hồ sơ tiếp nhận tại Trung tâm hành chính quận tăng đều qua các năm. Đặc biệt, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2016, số hồ sơ tiếp nhận đã đạt gần ¾ số lượng hồ sơ tiếp nhận của năm 2015. Đây là một chuyển biến tích cực về việc UBND quận tập trung nâng cao chất lượng hành chính công cùng với sự phát triển kinh tế-xã hội, nhu cầu của con người ngày càng tăng làm cho số lượng hồ sơ tiếp Trườngnhân của trung tâm cũng Đại tăng lên. Đ ếhọcn năm 2017 vàKinh 2018, số lượng htếồ sơ ti ếHuếp nhận có sự bão hòa và giảm nhẹ. Điều này đã cho thấy sự ổn định, lâu dài của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận. Mặc dù vậy, lượng hồ sơ của các lĩnh vực không có sự ổn định qua các năm: Lĩnh vực Hạ tầng kĩ thuật đô thị và Giao thông vận tải (Hạ tầng KTĐT và GTVT) có SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 42
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh số lượng hồ sơ tăng đột biến vào năm 2017 (1258 hồ sơ). Lĩnh vực Bảo trợ xã hội năm 2015 so với năm 2017 giảm đến 55.4% và so với năm 2018 giảm 65.1%. Lĩnh vực Hội và Giáo dục không hiển thị số lượng hồ sơ tiếp nhận và số lượng quá ít (lĩnh vực Giáo dục chỉ có 1 hồ sơ tiếp nhận vào 6 tháng đầu năm 2016). Nguyên nhân của sự chênh lệch và không nhất quán này xuất phát từ việc ứng dụng phần mềm một cửa điện tử phiên bản mới, mặc dù đã thời gian triển khai và đi vào hoạt động đã lâu nhưng cho đến nay vẫn còn một số lỗi chủ quan và khách quan (Lỗi khách quan: Không kích chuyển được hồ sơ, đường truyền mạng đôi lúc không ổn định, phần mềm không hiển thị hồ sơ đã nhập ) trong quá trình sử dụng phần mềm gây ảnh hưởng đến công tác tiếp nhận và giải quyết hồ sơ trên phần mềm, vì vậy vẫn phải xử lý một số hồ sơ theo cách thủ công nên phần mềm không thể thống kê và đưa ra sai lệch. Điều này, đòi hỏi Trung tâm Hành chính công huyện cần vạch ra những hướng đi đúng đắn nhằm tăng lượng hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả trong thời gian tới. Bảng 2.3: Tổng số hồ sơ đã giải quyết qua 4 năm (2015-2018) Tổng hồ sơ đã giải quyết So sánh STT Lĩnh vực 01- 2017/2015 2018/2017 2015 2017 2018 06/2016 % % 220 TỔNG CỘNG 4205 2371 6405 6348 5 52.4 -62 -1.0 - 367 104 1 Bảo trợ xã hội 262 209 -105 -28.6 -53 20.2 2 Giáo dục 0 0 206 328 206 - 122 59.2 3 Hành chính tư pháp 318 655 245 404 -73 -23.0 159 64.9 107 - - 184 12 4 Hạ tầng KTĐT và GTVT 1257 55 3 583.2 1202 95.6 5 Hội 0 0 0 0 0 - 0 - - 26 0 6 Môi trường 55 34 29 111.5 -21 38.2 - 43 83 7 Người có công 64 45 21 48.8 -19 29.7 - 28 10 8 Thương mại 29 6 1 3.6 -23 79.3 9 Thủy sản 0 13 0 2 0 - 2 - 10 Tôn giáo 0 1 0 0 0 - 0 - 11 Văn hóa thông tin 3 52 37 37 34 1133 0 0.0 12 Vệ sinh ATTP 82 37 107 101 28 34.1 -9 -8.2 Xây dựng nhà ở và 1882 688 13 ĐTXD 2377 2957 495 26.3 580 24.4 14 Đăng ký kinh doanh 1256 716 1478 1895 224 17.8 415 28.0 Trường Đại học Kinh 1700.tế Huế 16 0 15 Đất đai 288 275 272 0 -13 -4.5 (Nguồn: Phòng nội vụ) SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 43
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Có thể thấy qua 4 năm 2015 – 2018, tổng số hồ sơ đã giải quyết tại Trung tâm Hành chính công huyện có sự gia tăng qua các năm. Cụ thể: Trong năm 2015, có 96 hồ sơ trễ hẹn, 614 hồ sơ tồn đọng. Riêng trong 06 tháng đầu năm 2016 có tới 102 hồ sơ trễ hẹn (tập trung nhiều tại lĩnh vực văn hoá thông tin và Đăng ký kinh doanh). Năm 2016, vì chỉ thống kê được số liệu của 06 tháng đầu năm nên số hồ sơ chưa giải quyết tồn đọng lại nhiều và không thể thể hiện rõ số lượng hồ sơ trong năm 2016. Năm 2017, việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ trên phần mềm một cửa đạt 6.523 hồ sơ trong đó đã giải quyết là 6405 hồ sơ. Trong 6405 hồ sơ đã giải quyết thì sớm và đúng hẹn là 6301 hồ sơ, đạt tỷ lệ 98,38%, trễ hẹn là 104 hồ sơ, đạt tỷ lệ 1,62%, hồ sơ trả lại và công dân rút lại đạt 178 hồ sơ, đạt tỷ lệ 27,3% trên tổng số hồ sơ tiếp nhận trong năm. Năm 2018, việc tiếp nhận và giải quyết trên phần mềm một cửa đạt 6.385 hồ sơ (trong đó đã giải quyết là 6.351 hồ sơ, đang giải quyết là 37 hồ sơ. Trong 6.351 hồ sơ đã giải quyết thì sớm và đúng hẹn là 6305 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,27%%, trễ hẹn là 46 hồ sơ, đạt tỷ lệ 0,7%, hồ sơ trả lại và công dân rút lại đạt 186 hồ sơ, đạt tỷ lệ 3% trên tổng số hồ sơ tiếp nhận trong năm. Số hồ sơ tồn đọng qua 4 năm (2015-2018) 1600 1420 1400 1200 1000 800 635 600 400 200 118 37 Trường0 Đại học Kinh tế Huế 2015 01-06/2016 2017 2018 Hình 2.3 :Số hồ sơ tồn đọng qua 4 năm (2015-2018) (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp) SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 44
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Nguyên nhân là do sự thiếu trách nhiệm của công chức giải quyết hồ sơ và thiếu sự kiểm tra của lãnh đạo phòng dẫn đến quá hạn thời gian giải quyết cho tổ chức công dân. Tuy nhiên, hiện nay lãnh đạo UBND quận thường xuyên quán triệt tình trạng này để hạn chế hồ sơ của công dân, tổ chức chậm trễ và cũng quan tâm nhiều đến chế độ cho cán bộ công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Trong năm 2018, lượng hồ sơ được giải quyết là 6348 tăng 2143 hồ sơ tương đương tăng 33.8% so với năm 2015, cán bộ công chức bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đã thực hiện đầy đủ các quy trình về giải quyết thủ tục hành chính, thường xuyên theo dõi nhật ký hồ sơ để kịp thời xử lý hồ sơ vì vậy hồ sơ được tiếp nhận tại Trung tâm luôn được trả đúng hẹn và trước hẹn. Định kỳ hàng ngày, hàng tuần cập nhật tình hình hoạt động của Trung tâm Hành chính công và kịp thời yêu cầu lãnh đạo Trung tâm đề xuất với UBND tỉnh chỉ đạo giải quyết những vướng mắc trong tiếp nhận và trả kết quả tại trung tâm, sự phối hợp với các sở, ban, ngành. 2.1.3.5.2. Những tồn tại, hạn chế: Mặc dù chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Hành chính công quận Thanh Khê đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực, góp phần đảm bảo thực hiện tốt pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu cho nhân dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong thời gian tới:  Về sự tin cậy của người dân: Việc tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện theo đúng quy định. Tình trạng hồ sơ tiếp nhận ngày càng tăng và hồ sơ giải quyết chậm trễ được giảm hẳn so với những năm trước. Tuy nhiên, hồ sơ trễ hẹn trên phần mềm vẫn còn xảy ra do lỗi chủ quan của một công chức tham gia vào quy trình giải quyết hồ sơ.  Về cán bộ công chức: TrườngĐội ngũ cán b ộĐạicông chức ởhọcđây cũng đ ã Kinhđược bố trí 100% tế là công Huế chức có trình độ từ Đại học trở lên và có ít nhất 03 năm kinh nghiệm trong công tác, có kiến thức và năng lực thực tiễn để tiếp nhận và trả kết quả, đáp ứng tốt yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới. Tuy nhiên, biên chế bộ phận tiếp nhận có hạn, khối lượng công SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 45
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh việc nhiều, áp lực cao về thời gian và độ chính xác nên đôi khi công dân còn than phiền về thái độ phục vụ của công chức, một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.  Về quy trình thủ tục: Thủ tục hành chính dù được cải thiện rút ngắn và đơn giản từ nhiều năm nay. Tuy nhiên, nhìn chung vẫn còn phức tạp, gây phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Như việc giải quyết hồ sơ cho tổ chức, công dân tại các thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai tại quận Thanh Khê vẫn còn một số bất cập như: Mẫu đơn, kê khai vẫn còn rườm rà,  Về lệ phí thủ tục: Mặc dù lệ phí được công khai, minh bạch nhưng qua khảo sát của UBND quận Thanh Khê cho thấy người dân vẫn còn than phiền về việc còn nhiều bất cập trong quá trình thu lệ phí, một số lệ phí thu chưa được giải thích rỏ ràng. 2.2. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng năm 2019: 2.2.1. Tình hình thu thập dữ liệu: Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất kiểu thuận tiện. Mỗi một cá nhân, hay tổ chức đến làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND quận Thanh Khê sẽ được lấy số thứ tự, lựa chọn người lấy số thứ tự đầu tiên nếu họ từ chối thì chuyển qua người tiếp theo, từ người phỏng vấn thành công thì người tiếp theo được lựa chọn bằng bước nhảy k (k=2) người phỏng vấn thành công là người thứ 2 thì đến người 2+2=4 sẽ thực hiện khảo sát cứ như thế cho đến khi chọn đủ số đơn vị của mẫu. Thông qua việc khảo sát thử để kiểm tra phiếu khảo sát đã thiết kế tốt chưa, có câu hỏi nào gây rối cho đáp viên, đáp viên đọc không hiểu, lỗi chính tả tồn tại, có câu Trườnghỏi nào dư thừa cần phải Đại loại bỏ Trong học quá trình Kinh thực hiện tiền kiểm tế định Huếthang đo, tác giả đã tiến hành khảo sát hơn 10 người dân thông qua bản câu hỏi, các người dân này được chọn ngẫu nhiên. Nhìn chung, khách hàng hiểu được nội dung câu hỏi và trả SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 46
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh lời hợp lý những câu hỏi trong bản câu hỏi. Bản câu hỏi hoàn chỉnh để thực hiện khảo sát được trình bày trong Phụ lục 1. Sau khi phỏng vấn thử, tác giả tiến hành khảo sát chính thức. Tổng số phiếu điều tra phát ra là 160 phiếu. khảo sát và thu về 160 phiếu nhưng có 3 phiếu không hợp lệ (trả lời không đầy đủ, không đáng tin cậy, ). 2.2.2. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra: Dữ liệu sơ cấp được thu thập với cỡ mẫu là 157 người dân đến làm thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính quận Thanh Khê, tác giả nghiên cứu đã xử lý sô liệu và thu được bảng đặc điểm mẫu điều tra theo các tiêu chí về nhân khẩu học như sau: Bảng 2.4: Đặc điểm về mẫu điều tra Tiêu chí thống kê Số lượng Tỷ lệ (người) (%) 1.Theo giới tính Nam 77 49.0 Nữ 80 51.0 2.Theo độ tuổi Dưới 30 tuổi 47 29.9 Từ 30 tuổi đến dưới 45 tuổi 51 32.5 Từ 45 tuổi đến dưới 60 tuổi 43 27.4 Từ 60 tuổi trở lên 16 10.2 3.Theo nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 7 4.5 Nông dân 32 20.4 Công nhân 31 19.7 Kinh doanh, buôn bán 54 34.4 Công chức, viên chức 29 18.5 Khác 4 2.5 4.Theo lĩnh vực giải quyết Bảo trợ xã hội 24 15.3 Đăng kí kinh doanh 50 31.8 Hành chính tư pháp 26 16.6 Đất đai 17 10.8 Xây dựng 32 20.4 TrườngLĩnh vực khác Đại học 8 Kinh tế5.1 Huế (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra) Theo giới tính: Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ nam nữ khá đồng đều, trong đó tỷ lệ nam chiếm 49.0% tương ứng với 77 người, tỷ lệ nữ chiếm 51.0% với 80 người. SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 47
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Theo độ tuổi: Đối tượng được điều tra phần lớn nằm ở độ tuổi từ 30 tới 45 tuổi, chiếm tỷ lệ 32.5% với 51 người dân. Độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 29.9% với 47 người. chiếm 27.4% là số người dân tham gia khảo sát nằm trong độ tuổi từ 45 đến 60 tuổi. Thấp nhất là độ tuổi 60 tuổi trở lên chiếm 10,2% tương ứng với 16 người. Theo nghề nghiệp: Đa số đối tượng được điều tra làm ngành nghề kinh doanh, buôn bán chiếm 34,4%, sau đó là công nhân chiếm tỷ lệ 20.4%, nông nhân chiếm tỷ lệ 19.7%, công chức chiếm tỷ lệ 19.7% và thấp nhất là học sinh sinh viên chỉ chiếm 4.5%. Còn lại là những ngành nghề khác chiếm 2.5% Theo lĩnh vực giải quyết: Trong 157 người tham gia phỏng vấn với 5 lĩnh vực chính. Số lượng đến giải quyết hồ sơ đa số nằm trong lĩnh vực đăng kí kinh doanh với 50 người chiếm 31.8%, 32 người tham gia phỏng vấn giải quyết lĩnh vực xây dựng chiếm 20.4%, lĩnh vực hành chính tư pháp chiếm 16.6% lĩnh vực bảo trợ xã hội chiếm 15.3%, sau đó là lĩnh vực bảo trợ xã hội chiếm 15.3%, ít nhất là lĩnh vực đất đai có 17 người chiếm 10.8%. Còn lại là những lĩnh vực khác chỉ chiếm tỷ lệ 5,1% tương ứng với 8 người. 2.2.3. Thống kê mô tả sự hài lòng cảu người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công: 2.2.3.1. Nhân tố “Sự tin cậy” Bảng 2.5 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” Giá trị trung Biến quan sát Phát biểu bình STC1 Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng hẹn. 4.1529 STC2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu xót, mất mát. 3.9236 STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. 4.1592 STC4 Các quy trình thủ tục hành chính được cơ quan niêm 4.1465 yết công khai rõ ràng, minh bạch. Trường ĐạiTrung bình học tổng Kinh tế4.0955 Huế (Nguồn: kết quả xử lý SPSS) SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 48
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh Giá trị trung bình của các biến trong nhân tố “Độ tin cậy” cao cho thấy phần nào dịch vụ hành chính công đã đáp ứng được yếu cầu của người dân, tất cả các biến đều cao hơn giá trị trung bình 3 và nằm ở mức độ hài lòng đối với trung tâm một cửa . trong đó, biến có giá trị trung bình cao nhất là “Kết quả giải quyết hồ sơ được trả đúng hẹn” và “Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ.” Và biến có giá trị trung bình thấp nhất là “Hồ sơ được trả lại không bị thiếu xót, mất mát.”. Để nâng cao hơn nữa sự tin cậy của người dân, cần ưu tiên cải thiện những yếu tố trên. 2.2.3.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ”: Nhân tố “Năng lực phục vụ”là nhân tố được các nhà lãnh đạo Trung tâm hành chính ưu tiên hàng đầu. Vì thế, người dân thực sự hài lòng với giá trung trung bình khá cao. Được đánh giá cao nhất chính là biến “Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết của công việc.” Tuy nhiên, vẫn còn một vài người dân chưa hài lòng về “Khả năng giải quyết công việc của cán bộ tiếp nhận giải quyết nhanh chóng, chính xác.”. Vì vậy, cần phải khắc phục và làm tốt hơn nữa để đáp ứng yêu cầu của người dân. Bảng 2.6 : Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” Biến Giá trị trung quan sát Phát biểu bình NLPV1 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo, tuân thủ đúng quy trình giải quyết của công việc. 4.4713 NLPV2 Cán bộ tiếp nhận có kiến thức và kĩ năng và khả năng giao tiếp tốt. 4.0000 NLPV3 Khả năng giải quyết công việc của cán bộ tiếp nhận giải quyết nhanh chóng, chính xác. 3.6433 NLPV4 Cán bộ tiếp nhận có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân. 4.0127 Trung bình tổng 4.0318 Trường Đại học Kinh(Nguồn: k ếttế quả x ửHuếlý SPSS) SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 49
Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TS. Lê Thị Ngọc Anh 2.2.3.3. Nhân tố “Thái độ phuc vụ”: Bảng 2.7: Trung bình của các biến quan sát nhân tố “Thái độ dịch vụ” Biến Giá trị trung quan sát Phát biểu bình TDPV1 Cán bộ tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp 4.0701 nhận và hoàn trả hồ sơ. TDPV2 Cán bộ tiếp nhận chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy 3.9873 trình giải quyết hồ sơ. TDPV3 Cán bộ tiếp nhận thân thiện và nhiệt tình chỉ 4.0191 dẫn những thắc mắc của người dân. TDPV4 Cách thức giải quyết công việc công bằng cho 4.1083 tất cả mọi người. TDPV5 Cán bộ tiếp nhận không gây phiền hà, khó 3.9618 khăn. Trung bình tổng 4.0293 (Nguồn: kết quả xử lý SPSS) Người dân đến giải quyết hồ sơ tại trung tâm hành chính quận Thanh Khê đa sô hài lòng với thái độ của các cán bộ công chức ở Bộ phận tiếp nhân và trả kết quả. Tuy nhiên vì một số lĩnh vực có quy trình thủ tục cầu kì, cán bộ yêu cầu phải đầy đủ hồ sơ. Vì thế, người dân cho rằng cán bộ tiếp nhận còn gây phiền hà và khó dễ. Cần sớm khắc phục tình trạng này để nâng cao sự hài lòng của người dân. 2.2.3.4. Nhân tố “Cơ sở vật chất”: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả luôn được lãnh đạo quan tâm về cơ sở vật chất, luôn sửa sang, nâng cấp và bố trí sao cho thuận tiện nhất cho người dân. Vì thế, giá trị trung bình của nhân tố “Cơ sở vật chất” rất cao. Biến có giá trị trung bình cao nhất là “Nơi tiếp nhận và trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt, )”. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Huỳnh Nguyên Xuân Diễm 50