›

Khóa luận Nghiên cứu đề xuất hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử cho cửa hàng Sepon 8S

pdf 77 trang thiennha21 22/04/2022 28207
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu đề xuất hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử cho cửa hàng Sepon 8S", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_de_xuat_hoat_dong_ban_hang_truc_tuyen_t.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu đề xuất hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử cho cửa hàng Sepon 8S

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CỬA HÀNG SEPON 8S BÙI DẠ QUỲNH NIÊN KHÓA: 2017-2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CỬA HÀNG SEPON 8S Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Bùi Dạ Quỳnh ThS. Phạm Phương Trung Lớp: K51 Thương mại điện tử Mã sinh viên: 17K4041077 Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 01/2021 2
  3. LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian thực tập và làm bài khóa luận, em đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ từ thầy cô, công ty thực tập. Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn thực tập Thạc sĩ Phạm Phương Trung đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng và Trường đại học Kinh tế Huế nói chung đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trường và tạo điều kiện cho em thực hiện đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị. Em xin cảm ơn ông Lê Quang Nhật – Tổng giám đốc Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại Cửa hàng Sepon 8S và em đặc biệt cảm ơn chị Nguyễn Thị Phương Chi – Cửa hàng trưởng cửa hàng Sepon 8S đã trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình làm Khóa luận. Mặc dù bản thân đã cố gắng hoàn thành Khóa luận tuy nhiên Khóa luận không tránh khỏi những khiếm khuyết, em mong nhận được sự góp ý chân thành của các thầy, cô giáo để Khóa luận được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Bùi Dạ Quỳnh 3
  4. MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Kết cấu đề tài 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5 1.1. Cơ sở lý luận 5 1.1.1. Tổng quan về thương mại điện tử. 5 1.1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử 5 1.1.1.2. Lịch sử hình thành Thương mại điện tử 7 1.1.1.3. Đặc điểm của Thương mại điện tử 7 1.1.1.4. Lợi ích của Thương mại điện tử 10 1.1.1.5. Hạn chế của Thương mại điện tử 11 1.1.1.6. Các hình thức giao dịch của Thương mại điện tử. 12 1.1.2. Tổng quan về hoạt động bán hàng đa kênh 13 1.1.2.1. Khái niệm bán hàng đa kênh – Omni Channel 13 1.1.2.2. Lợi ích từ việc áp dụng Omni Channel – Bán hàng đa kênh trong kinh doanh 14 1.1.2.3. Hạn chế của việc áp dụng Omni Channel – Bán hàng đa kênh trong kinh doanh 16 1.1.3. Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến 16 1.1.3.1. Khái niệm bán hàng trực tuyến. 16 ii
  5. 1.1.3.2. Các mô hình bán hàng trực tuyến phổ biến tại Việt Nam 17 1.1.3.3. Ưu điểm của bán hàng trực tuyến. 18 1.1.3.4. Hạn chế của bán hàng trực tuyến. 18 1.2. Cơ sở thực tiễn 19 1.2.1. Thực trạng phát triển thương mại điện tử trên thế giới 19 1.2.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam. 20 1.2.3. Hoạt động giao dịch đặc sản, nông sản hiện nay 24 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THUOQNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CỬA HÀNG SEPON 8S 25 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị và của hàng Sepon 8S – Đặc sản Quảng Trị 25 2.1.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị 25 2.1.2. Tổng quan về cửa hàng Sepon 8S – Đặc sản Quảng Trị 28 2.1.2.1. Phân tích sản phẩm 31 2.1.2.2. Phân tích khách hàng. 33 2.1.2.3. Phân tích ma trận SWOT. 33 2.1.2.4. Phân tích thị trường kinh doanh 35 2.2. Đánh giá các sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam 37 2.2.1. Sàn thương mại điện tử Lazada Việt Nam 38 2.2.2. Sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam 39 2.2.2.1. Tổng quan về Shopee Việt Nam. 40 2.2.2.2. Ưu điểm và nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Shopee Việt Nam. 40 2.2.3. Sàn thương mại điện tử Sendo. 42 2.2.3.1. Tổng quan về sàn TMĐT Sendo 42 2.2.3.2. Ưu điểm và nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Sendo 43 2.2.4. Sàn thương mại điện tử Tiki. 44 2.2.4.1. Tổng quan về sàn TMĐT Tiki 44 2.2.4.2. Ưu điểm và nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Tiki 46 2.3. So sánh và lựa chọn sàn thương mại điện tử phù hợp với cửa hàng 46 2.3.1. So sánh, đánh giá các sàn thương mại điện tử 47 iii
  6. 2.3.1.1. Lượt truy cập website/tháng 47 2.3.1.2. Sự đa dạng hàng hóa của sàn 49 2.3.1.3. Chất lượng hàng hóa 49 2.3.1.4. Mức phí hoa hồng phải trả 50 2.3.1.5. Chất lượng dịch vụ, chăm sóc người bán hàng 50 2.3.1.6. Chương trình khuyến mãi cho khách hàng 51 2.3.1.7. Giao hàng 51 2.3.1.8. Tính bảo mật thông tin 52 2.3.2. Lựa chọn sàn thương mại điện tử phù hợp với cửa hàng 52 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH KINH DOANH TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE 54 3.1. Kế hoạch về sản phẩm 54 3.2. Kế hoạch Marketing 54 3.2.1. Marketing online 54 3.2.2. Marketing trên Shopee: 56 3.3. Kế hoạch nhân sự 58 3.3.1. Tổ chức nhân sự 58 3.3.2. Chính sách quản lý nhân sự 59 3.4. Kế hoạch tài chính 59 3.4.1. Dự kiến chi phí: 59 3.4.2. Dự kiến doanh thu 60 3.5. Những rủi ro có thể gặp phải 61 3.5.1. Những rủi ro có thể gặp phải 61 3.5.2. Biện pháp phòng ngừa rủi ro 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 1. Đối với Cơ quan Quản lý Nhà nước 64 2. Đối với Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam 64 3. Đối với doanh nghiệp 64 4. Đối với Trường Đại học Kinh tế Huế 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 iv
  7. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT A2A Administration – To - Giao dịch TMĐT giữa các cơ Administration quan quản lý với nhau. AEC Association for Electronic Hiệp hội TMĐT Commerce APEC Asia-Pacific Economic Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á Cooperation – Thái Bình Dương B2B Business to Business Giao dịch TMĐT giữa DN với DN B2C Business to Consumer Giao dịch TMĐT giữa DN với cá nhân B2E Business to Employee DN cung cấp dịch vụ/thông tin/sản phẩm đến các nhân viên BEVH Hiệp hội Thương mại và đặt hàng qua thư điện tử C2B Consumer to Business Giao dịch TMĐT giữa khách hàng với doanh nghiệp C2C Consumer to Consumer Giao dịch TMĐT giữa khaxhs hàng với khách hàng CNTT Công nghệ thông tin COD Cash on Delivery DN Doanh nghiệp EDI Electronic Data Interchange Trao đổi dữ liệu điện tử EFT Electronic Fund Transfer Chuyển tiền điện tử ERP Enterprise Resource Planning Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp E–commerce Giao dịch TMĐT transaction G2B Goverment to Business Giao dịch TMĐT giữa Chính phủ với doanh nghiệp v
  8. G2C Goverment to Consumer Giao dịch TMĐT giữa Chính phủ với cá nhân G2G Goverment to Goverment Giao dịch TMĐT giữa các Cơ quan Chính phủ với nhau GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội Intra business TMĐT trong nội bộ doanh nghiệp EC m - commerce Mobile commerce Thương mại di động OECD Organization for Economic Tổ chức Hợp tác và Phát triển Cooperation and Development Kinh tế Omni Channel Mô hình bán hàng đa kênh TMĐT Thương mại điện tử UN/UNO United Nations Organization Liên Hiệp Quốc UNCITRAL United Nations Commission on Ủy ban Liên hợp quốc về Luật International Trade Law Thương mại quốc tế WTO World Trade Organnization Tổ chức Thương mại thế giới vi
  9. DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết quả kinh doanh từ 2017 – 2019 27 Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh của Cửa hàng từ năm 2017-2019 30 Bảng 2.3: Phân tích ma trận SWOT 34 Bảng 2.4: Phân tích ma trận PEST 35 Bảng 2.5: Phân tích phân khúc thị trường 36 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp điểm đánh giá các sàn thương mại điện tử qua tám tiêu chí theo thang điểm 10 52 vii
  10. DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Các trở ngại khi mua hàng trực tuyến 23 Hình 2.1: Trụ sở chính của Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị25 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Công ty 26 Hình 2.3: Giao diện trang chủ của sàn thương mại điện tử Lazada 38 Hình 2.4: Giao diện trang chủ của sàn thương mại điện tử Shopee 40 Hình 2.5: Giao diện trang chủ sàn thương mại điện tử Sendo 43 Hình 2.6: Giao diện trang chủ sàn thương mại điện tử Tiki 45 Hình 2.7: Lượng truy cập Website hàng tháng của các sàn thương mại điện tử 47 Hình 2.8: Top 10 ứng dụng thương mại điện tử được sử dụng nhiều nhất Việt Nam 48 viii
  11. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, thương mại điện tử (TMĐT) đã và đang trở thành một lĩnh vực có ảnh hưởng cực kỳ quan trọng đến tăng trưởng kinh tế của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sự phát triển của TMĐT mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc quảng bá, mở rộng thị trường, đặc biệt là các mặt hàng nông sản mang đặc trưng của địa phương. Chính vì vậy, mọi doanh nghiệp trên thế giới nói chung và trên Việt Nam nói riêng đều rất quan tâm đến việc đẩy mạnh phát triển TMĐT. TMĐT vừa là công cụ, vừa là môi trường để phát triển kinh tế, xã hội. Thương mại điện tử đóng vai trò là kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp, nó mang lại lợi thế không thể phủ nhận trong thế giới Internet. Tạo thương hiệu riêng của doanh nghiệp trên internet, tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng mọi lúc, mọi nơi tại mọi thời điểm. Có thể giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ một cách sinh động và mang tính tương tác cao. Tạo cơ hội để bán sản phẩm hàng hóa một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng mà lại tiết kiệm được chi phí. Có được cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn đạt được sự hài lòng lớn hơn từ khách hàng. Đồng thời, tạo một hình ảnh chuyên nghiệp trước khách hàng; đây cũng là công cụ hiệu quả để thực hiện chiến dịch marketing online. Và đơn giản là nếu doanh nghiệp không áp dụng thương mại điện tử vào mô hình kinh doanh của mình thì sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Sở dĩ vậy là vì theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2020 thì doanh thu thương mại điện tử B2C tại Việt Nam năm 2019 là 10,08 tỷ USD, chiếm 4,9% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước. 42% dân số nước ta tham gia mua sắm trực tuyến, tỷ lệ tăng trưởng đạt 25%. Lượng truy cập mua sắm trên các sàn thương mại điện tử hiện tăng hơn 150%, số lượng khách hàng truy cập các sàn thương mại điện tử cũng tăng trưởng ấn tượng với khoảng 3,5 triệu lượt khách/ngày. Việt Nam có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử thuộc top 3 khu vực Đông Nam Á, hoạt động giao dịch trên sàn thương mại điện tử đã và đang diễn ra rất sôi động cũng như phát triển vô cùng nhanh chóng. 1
  12. Đối với Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị là một doanh nghiệp lâu năm trên thị trường, hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực như khu nghỉ dưỡng, khách sạn, tour du lịch, chế biến cao su, tinh bột sắn, thức ăn chăn nuôi, phân vi sinh. Đặc biệt là chế biến, kinh doanh các mặt hàng nông sản tỉnh Quảng Trị như tiêu Vĩnh Linh, tiêu Cùa, gạo huyết rồng, gạo Hải Lăng, Ớt, Cao chè lá vằng, trà gừng, trà gạo lứt. Song, độ bao phủ thị trường của các sản phẩm vẫn còn hạn chế vì công ty vẫn đang duy trì hình thức kinh doanh, bán hàng truyến thống; chủ yếu giới thiệu, quảng bá, bán sản phẩm qua các kênh như phân phối qua đại lý, mở showroom, tham gia hội chợ, gửi hàng ở các siêu thị, trung tâm thương mại Trong khi đó, việc xuất hàng hóa thông qua kênh TMĐT vẫn “bỏ ngõ”. Do đó, vấn đề cấp thiết được đặt ra là làm sao để doanh nghiệp có thể áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động bán hàng để có thể thu hút thêm một lượng khách hàng cá nhân tiềm năng và ngoài ra có thể tận dụng thương mại điện tử để quảng bá cho sản phẩm nông sản tỉnh Quảng Trị do công ty chế biến, kinh doanh và phân phối. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CỬA HÀNG SEPON 8S” để làm đề tài nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát: Nhằm hỗ trợ doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá và xây dựng thương hiệu và bán hàng trong môi trường trực tuyến đồng thời giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội kinh doanh, tăng lượng khách hàng tiềm năng cũng như ổn định và giữ chân khách hàng truyền thống và ứng dụng thành công thương mại điện tử thông qua các sàn giao dịch thương mại điện tử có sẵn. Thiết lập kênh bán hàng trực tuyến, giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng, và công ty đối tác tiềm năng, tạo cơ hội liên kết hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước thông qua các giao dịch giao dịch điện tử trên mạng 2
  13. internet. Việc ứng dụng thương mại điện tử trong bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, giảm thiểu chi phí và mở rộng thị trường ra cả nước. Đề xuất một số biện pháp tăng cường ứng dụng và phát triển TMĐT cho doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển kinh tế.  Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu lý thuyết về thương mại điện tử, bán hàng trực tuyến. Nghiên cứu ưu điểm và nhược điểm của các sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam. Nghiên cứu và nắm rõ cách thức tham gia bán hàng trên các sàn thương mại điện tử. Chọn ra sàn thương mại điện tử phù hợp với sản phẩm của cửa hàng. Đề xuất kế hoạch kinh doanh trên sàn thương mại điện tử. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: o Đề tài tập trung nghiên cứu vào các sàn thương mại điện tử phù hợp với sản phẩm nông sản của công ty cổ phần tổng công ty Thương mại Quảng Trị.  Phạm vi nghiên cứu của đề tài: o Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại cửa hàng SEPON 8S – Đặc sản Quảng Trị của công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị. o Về thời gian: Dữ liệu thu thập thực tế trong gia đoạn năm 2017-2020. 4. Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng ở thười kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tiếp theo, dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Giai đoạn được thực hiện thông qua phỏng vấn (thảo luận) nhân viên phụ trách hoạt động bán hàng của công ty về thực trạng bán hàng của công ty. 3
  14.  Phương pháp nghiên cứu tài liệu: chủ động tìm kiếm, nghiên cứu các tài liệu sách liên quan đến đề tài, các sàn thương mại điện tử để đánh giá những ưu và nhược điểm, đồng thời kết hợp với những kiến thức đạt được trong quá trình thực tập để đưa ra lựa chọn sàn thương mại điện tửu nào phù hợp với sản phẩm của công ty. Thông tin thứ cấp: cung cấp những khái niệm, định hướng những vấn đề cần nghiên cứu trong thực tế. Thông tin sơ cấp: được thu thập thông qua các hình thức quan sát, thử nghiệm.  Phương pháp phân tích, đánh giá: dựa vào việc quan sát, phân tích, nhìn nhận vấn đề thực tế, áp dụng những kiến thức, công nghệ cần thiết, từ đó hoàn thiện đề tài.  Phương pháp tổng hợp: tổng hợp kiến thức và hoàn thiện khóa luận dựa trên những kiến thức cơ bản đã thu nhận được trong quá trình học tập và những tài liệu, kiến thức tích lũy được trong quá trình chủ dộng tìm kiếm tài liệu, học hỏi. 5. Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Nghiên cứu đề xuất hoạt động bán hàng trực tuyến trên sàn thương mại điện tử cho cửa hàng Sepon 8S Chương 3: Xây dựng kế hoạch kinh doanh trên sàn thương mại điện tử Shopee. Phần III: Kết luận và kiến nghị. 4
  15. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về thương mại điện tử 1.1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử Thương mại điện tử là một trong những lĩnh vực kinh doanh mà khi mới ra đời mang nhiều tên gọi khác nhau do cách hiểu, như: “thương mại trực tuyến/thương mại tại tuyến”, “thương mại điều khiển học”, “kinh doanh điện tử”, “thương mại không có giấy tờ” Theo thời gian và sự phát triển, thuật ngữ “thương mại điện tử” (electronic commerce) ra đời, trở thành quy ước chung và được đưa vào văn bản pháp luật quốc tế. Một số khái niệm TMĐT được định nghĩa bởi các tổ chức uy tín: Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”. Theo Ủy ban TMĐT của Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC), “Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”. Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ TMĐT. Luật mẫu về Thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNCITRAL): “Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương ti”ện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch”. Thông tin ở đây được hiểu là bất cứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử (số liệu, văn bản, đồ họa, hình ảnh, âm thanh, được thiết kế bằng máy tính điện 5
  16. tử). Và thương mại được hiểu là mọi vấn đề nảy sinh từ mọi quan hệ mang tính chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD): “Thương mại điện tử là việc làm kinh doanh thông qua mạng Internet, bán những hàng hóa và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hóa có thể mã hóa bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng”. Hiệp hội Thương mại điện tử (AEC): “TMĐT là làm kinh doanh có sử dụng các công cụ điện tử”. Định nghĩa này rộng, coi hầu hết các hoạt động kinh doanh từ đơn giản như một cú điện thoại giao dịch đến những trao đổi thông tin EDI phức tạp đều là TMĐT. Theo Ủy ban Châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hóa hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hóa vô hình)”. Liên hiệp quốc (UN/UNO): đưa ra định nghĩa đầy đủ nhất để các nước có thể tham khảo làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển TMĐT phù hợp: Phản ánh các bước TMĐT theo chiều ngang: “TMĐT là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”. Phản ánh góc độ quản lý Nhà nước theo chiều dọc: “TMĐT bao gồm: + Cơ sở hạ tầng cho sự phát triển TMĐT + Thông điệp + Các quy tắc cơ bản (Luật) + Các quy tắc riêng trong từng lĩnh vực (Nghị định) + Các ứng dụng (phần mềm)”. Nhìn chung, TMĐT chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các công cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử. Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu khái niệm TMĐT cơ bản như sau: “Thương mại điện tử - Electronic Commerce, là việc thực hiện các hoạt động thương mại dựa 6
  17. trên các công cụ điện tử, đặc biệt là Internet và World Wide Web” (Dương Tố Dung, 2005, tr.10). 1.1.1.2. Lịch sử hình thành Thương mại điện tử Về nguồn gốc, TMĐT bắt đầu vào những năm 60, khi dữ liệu được trao đổi lần đầu tiên bằng điện tử, tiền thân của sự hình thành nên TMĐT bắt đầu với EFT (Electronic Fund Transfer: chuyển tiền điện tử) giữa các tổ chức, tiếp theo là EDI (Electronic Data Interchange: trao đổi dữ liệu điện tử) – công nghệ được sử dụng để chuyển tài liệu, sao chép dữ liệu giữa các doanh nghiệp lớn. Cả hai công nghệ này đều được giới thiệu vào những năm 1970, với việc sử dụng các công nghệ như EDI và EFT, TMĐT được xem là một điều kiện thuận lợi cho các giao dịch được thực hiện nhằm phục vụ cho các hoạt động mua bán diễn ra trên thị trường. Trong những năm 90, TMĐT bao gồm các hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), khai phá dữ liệu và kho dữ liệu. Tim Berners – Lee đã phát minh ra World Wide Web và chuyển mạng thông tin liên lạc thành một mạng lưới được trải dài toàn cầu gọi là Internet, nhờ vào hệ thống mạng thông tin ngày càng được cải thiện mà các doanh nghiệp đã không ngừng cố gắng, đưa các loại hình thức kinh doanh mới vào hoạt động nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất. Ở Việt Nam, Internet đã được giới thiệu vào năm 1997 và trở nên phổ biến vào năm 2000. Khái niệm TMĐT còn xa lạ và không quen thuộc với nhiều người trong những năm 2000 đến 2003. Kể từ năm 2004, TMĐT đân trở nên phổ biến hơn và người dùng đã có những bước tiếp cận dễ dàng hơn. Đến năm 2006, với những bước nhảy vọt, ngày càng phát triển về TMĐT, Việt Nam đã đạt được những thành tựu quan trọng. 1.1.1.3. Đặc điểm của Thương mại điện tử So với các hoạt dộng thương mại truyền thống, TMĐT có một số điểm khác biệt cơ bản như sau: Các bên thực hiện giao dịch trong TMĐT không cần liên hệ, gặp mặt, tiếp xúc trực tiếp với nhau và không cần phải biết nhau từ trước mà được thực hiện thông qua mạng. 7
  18. Trong thương mại truyền thống, các bên giao dịch cần phải gặp mặt, trao đổi thông tin trực tiếp với nhau thông qua các loại văn bản trên giấy, nhưng TMĐT hình thức giao dịch được trao đổi ngay trên hệ thống mạng internet. TMĐT cho phép mọi người trên toàn thế giới cùng tham gia, từ các vùng sâu vùng xa đến các khu vực đô thị lớn, tạo điều kiện cho phép tất cả mọi người ở khắp nơi đều có cơ hội bình đẳng tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu và không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quan hệ với nhau nào. Bất kể ở đâu mọi người đều có thể áp dụng phương pháp TMĐT vào hoạt động kinh doanh của mình nhằm tối đa hóa công việc một cách tốt nhất. TMĐT là việc kinh doanh trên các phương tiện thiết bị điện tử nên nó sẽ chịu ảnh hưởng trước sự thay đổi công nghệ. Công nghệ càng phát triển, việc kinh doanh càng có lợi thế hơn, vấn đề cập nhật thông tin cho các bên sẽ nhanh hơn. TMĐT được thực hiện trong một thị trường không có biên giới (thị trường thống nhất toàn cầu). Không giống như thương mại truyền thống được thực hiện trong khuôn khổ của biên giới, TMĐT trực tiếp tác động tới môi trường cạnh tranh toàn cầu. TMĐT càng phát triển, thì máy tính cá nhân càng trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường trên khắp thế giới có hiệu quả. Không thể hiện các văn bản giao dịch trên giấy, mà có thể thực hiện ngay trên giao dịch hệ thống của mình. Trong TMĐT, giao dịch được tiến hành nhanh nhất, hiệu quả nhất, tận dụng được tối đa mọi nguồn lực, và các giao dịch được tiến hành trên hệ thống nên không bị ảnh hưởng bởi khoảng cách địa lý, không phân biệt nhà cung cấp là lớn hay nhỏ. Trong hoạt động giao dịch TMĐT đều có sự tham gia ít nhất của ba chủ thể, một trong số đó có một bên không thể thiếu được là người cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực. Trong TMĐT, ngoài các đối tượng tham gia vào các quan hệ giao dịch giống như giao dịch thương mại truyền thống là bên mua và bên bán, đã xuất hiện một bên thứ ba đó là nhà cung cấp dịch vụ mạng, các cơ quan chứng thực họ là những người tạo môi trường cho các giao dịch TMĐT. Các nhà cung cấp dịch vụ mạng và 8
  19. cơ quan thẩm định có trách nhiệm truyền và lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch TMĐT và đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch TMĐT. Đối với thương mại truyền thống thì mạng lưới thông tin chỉ là phương tiện để trao đổi dữ liệu, trong khi đối với TMĐT thì mạng lưới thông tin chính là thị trường. Thông qua TMĐT, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành. Các trang web khá phổ biến hiện nay như Google đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin trực tuyến. Người tiêu dùng đã bắt đầu mua một số loại hàng trực tuyến mà trước đây được coi là khó bán trên mạng. Nhiều người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn một chút so với đi đến cửa hàng để thực hiện quá trình mua hàng. Các chủ cửa hàng thông thường ngày nay cũng đang chạy đua áp dụng cách bán hàng trực tuyến thông qua các trang web, các sàn thương mại điện tử, bằng cách đưa thông tin và hình ảnh sản phẩm lên website, lên các trang TMĐT để tiến tới khai thác mảng thị trường rộng lớn, nhằm nhanh chóng tiếp cận với khách hàng, đưa sản phẩm ra thị trường trong thời gian ngắn nhất, đồng thời tìm kiếm được nhiều nhà đầu tư, phục vụ nhu cầu mở rộng thị trường. Phụ thuộc vào công nghệ và trình độ CNTT của người sử dụng. TMĐT chỉ có thể được triển khai thực tế và một cách có hiệu quả khi có một cơ sở hạ tầng CNTT đủ trình độ, đủ tiêu chuẩn và đủ kinh nghiệm từ người sử dụng, việc kinh doanh của mỗi người chỉ có thể đạt hiệu quả nếu họ có kiến thức và am hiểu vững mạnh về TMĐT, biết áp dụng vào thực tế để đạt kết quả tốt nhất. Nhu cầu về cơ sở hạ tầng công nghệ bao gồm hai khía cạnh: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo con người thực tế có thể tiếp cận được). Phụ thuộc vào mức độ số hóa. Trong nền kinh tế kỹ thuật số, thông tin được mã hóa dưới dạng bit, một lượng lớn thông tin có thể được nén và truyền đi với tốc độ ánh sáng. Nền kinh tế kỹ thuật số càng phát triển, các doanh nghiệp càng thuận lợi trong việc tiếp cận với khách hàng và kinh doanh các sản phẩm tung ra thị trường một cách nhanh chóng. 9
  20. 1.1.1.4. Lợi ích của Thương mại điện tử  Đối với doanh nghiệp Theo hình thức kinh doanh trực tiếp tại cửa hàng, doanh nghiệp sẽ rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh và phải mất rất nhiều chi phí trong sản xuất như các chi phí về tờ giấy, in ấn, hoạt động gửi văn bản theo hình thức truyền thống Với hình thức kinh doanh thương mại điện tử, doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường kinh doanh, quy mô hoạt động, tìm kiếm đến khách hàng và việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng trở nên dễ dàng hơn trên phạm vi rộng lớn và giảm tương đối đáng kể các chi phí kể trên. Có thể định nghĩa, thương mại điện tử giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng của họ hơn. Với tên gọi là chiến lược kéo, nhà cung cấp có thể lôi kéo khách hàng về với mình nhờ có thể đáp ứng tối đa các yêu cầu và phục vụ khách hàng 24/7/365. Qua đó, mỗi doanh nghiệp sẽ có chiến lược, chính sách cá biệt để tạo ra sự tin tưởng, quan hệ gắn kết với khách hàng của họ. Trong đó ví dụ về sự thành công rõ rất dễ dàng nhận thấy đó là Dell Computer Corp. Nhờ đơn giản hơn trong việc đưa ra thông tin đến với khách hàng, doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian trong khâu đưa sản phẩm vào thị trường. Khả năng kết hợp giữa các nhà kinh doanh có thể làm tăng hiệu quả sản xuất, giảm tối đa thời gian đưa sản phẩm đến với người tiêu dùng. Đưa ra nhanh chóng các thông tin, chi tiết sản phẩm đến người tiêu dùng giúp họ có thể cập nhật thường xuyên, đầy đủ và chính xác về sản phẩm. Các lợi ích khác: Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch.  Đối với người tiêu dùng Theo kiểu kinh doanh thương mại điện tử thì người dùng có thể thoải mái tự do về không gian lẫn thời gian, họ sẽ dễ dàng mua sắm ở bất kỳ nơi đâu, bất cứ lúc nào nếu họ có trong tay một thiết bị smartphone có kết nối internet. Đây chính là một điểm nổi bật của thương mại điện tử đối với người dùng. Thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng dễ dàng tìm kiếm, tiếp cận được với nhiều nhà cung cấp, doanh nghiệp hơn, từ đó sẽ mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ mà họ có nhu cầu. Việc tiếp cận được nhiều 10
  21. thông tin từ nhà cung cấp, khách hàng có thể nắm bắt các thông tin về giá cả trên thị trường, giá cả giữa các doanh nghiệp, từ đó có thể tìm được mức giá phù hợp nhất. Đối với các sản phẩm số hóa, như phim ảnh, âm nhạc, sách online, các phần mềm, thì việc thực hiện giao dịch giao hàng cũng trở nên đơn giản. Mô hình đấu giá trực tuyến cho phép mọi người đều có thể tham gia mua và bán trên các sản phẩm đấu giá và đồng thời có thể tìm kiếm, sưu tập những món hàng mình quan tâm ở mọi nơi trên thế giới. Cộng đồng thương mại mai điện tử: Môi trường kinh doanh thương mại điện tử cho phép mọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghệm hiệu quả, nhanh chóng.  Đối với xã hội Nhờ có hình thức kinh doanh theo loại hình thương mại điện tử mà người tiêu dùng sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc tìm hiểu kỹ về các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm cũng như thông tin về giá cả, chất lượng, do đó sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp dẫn đến các nhà cung cấp phải có chính sách khuyến mãi, giảm giá một cách hợp lý. Người tiêu dùng cũng có thể dễ dàng cập nhật ngay lập tức các chính sách đó, thúc đẩy khả năng mua sắm của họ cao lên, mức sống của mọi người đồng thời cũng vì thế mà được nâng lên. Môi trường hoạt động theo kiểu thương mại điện tử là hoạt động dựa trên hình thức online, do đó mọi người đều có thể làm việc, mua sắm hoặc sử dụng các dịch vụ online giúp hạn chế việc đi lại, các tai nạn, ô nhiễm môi trường, tiết kiệm được khá nhiều thời gian Lợi ích cho các nước phát triển: Nhiều nước nền kinh tế kém phát triển hay thậm chí là "nghèo" có cơ hội tiếp cận với các hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ từ những nước phát triển hơn thông qua thương mại điện tử. Hoặc học hỏi những kinh nghiệm, kỹ năng được đào tạo trên Internet. 1.1.1.5. Hạn chế của Thương mại điện tử Có hai nhóm hạn chế của TMĐT:  Hạn chế về kỹ thuật Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy. 11
  22. Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người dùng, nhất là trong TMĐT. Khó khăn khi kết hợp các phần mềm TMĐT với các phần mềm ứng dụng và các cơ sở dữ liệu truyền thống. Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn trong giai đoạn phát triển. Thực hiện các đơn đặt hàng trong TMĐT đòi hỏi hệ thống kho hàng tự động lớn. Đòi hỏi thêm chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng.  Hạn chế về thương mại An ninh và riêng tư là hai cản trở về tâm lý đối với người tham gia TMĐT. Thiếu lòng tin vào TMĐT và người bán hàng trong TMĐT do không được gặp trực tiếp. Số lượng gian lận ngày càng tăng do đặc thù của TMĐT. Các phương pháp đánh giá hiệu quả TMĐT còn chưa đầy đủ, hoàn thiện. Sự tin cậy đối với môi trường kinh doanh không giấy tờ, không tiếp xúc trực tiếp, giao dịch điện tử cần thời gian. 1.1.1.6. Các hình thức giao dịch của Thương mại điện tử Giao dịch TMĐT (E – commerce transaction), với từ “thương mại” được hiểu theo Đạo luật mẫu về TMĐT của Liên hiệp quốc, bao gồm bốn kiểu (Trần Thị Thu Hiền, 2003, tr.18-27): Người với người: qua điện thoại, máy Fax và thư điện tử (email). Máy tính điện tử với máy tính điện tử: qua trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), thẻ thông minh, các dữ liệu mã hóa bằng vạch (cũng gọi là dữ liệu mã vạch) hoặc bằng mã QR. Người với máy tính điện tử: trực tiếp hoặc qua các mẫu biểu điện tử, qua World Wide Web. Máy tính điện tử với người: qua thư tín do máy tính tự động sản xuất ra, máy fax và thư điện tử. 12
  23. Dựa vào bản chất của giao dịch, Thương mại điện tử có các hình thức sau (Phan Hữu Tiếp, 2011): TMĐT giữa doanh nghiệp với khách hàng hay còn gọi là những giao dịch thị trường (B2C), TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp hay còn gọi là giao dịch liên kết thị trường (B2B). TMĐT giữa khách hàng với khách hàng (C2C), TMĐT giữa khách hàng với doanh nghiệp (C2B). TMĐT giữa các tổ chức phi kinh doanh (Nonbusiness EC): G2G, G2B, G2C, A2A. TMĐT trong nội bộ doanh nghiệp (Intrabusiness EC): B2E, E – learning. Thương mại di động (mobile commerce hay viết tắt là m – commerce): các giao dịch hay hoạt động được thưc hiện ở môi trường không dây. Trong các hình thức kinh giao dịch nói trên thì giao dịch thương mại B2B và giao dịch thương mại B2C là các dạng chủ yếu của TMĐT. 1.1.2. Tổng quan về hoạt động bán hàng đa kênh 1.1.2.1. Khái niệm bán hàng đa kênh – Omni Channel Khách hàng liên tục thay đổi cách thức và hành vi mua sắm của mình, đặc biệt trên các kênh, website Thương mại điện tử. Đây là xu thế tất yếu, cũng là thách thức đòi hỏi doanh nghiệp phải thích nghi được với các xu hướng mới. GetApp – phần mềm review hàng đầu trên thế giới đã đưa ra được các con số về nhu cầu tiêu dùng và thói quen của khách hàng như sau: 53,1% người tiêu dùng thích nghiên cứu và mua sản phẩm trực tuyến 28,9% trong số họ thích nghiên cứu trực tuyến và mua ngoại tuyến Chỉ 18% người tiêu dùng nói họ thích để nghiên cứu sản phẩm trong các cửa hàng vật lý. Với sự phát triển của công nghệ, đòi hỏi của khách hàng và thời cuộc, mô hình bán hàng đa kênh Omni Channel xuất hiện như một giải pháp toàn vẹn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. 13
  24. Omni Channel được hiểu là mô hình bán hàng đa kênh hay giải pháp bán hàng đa kênh. Có nghĩa là khi doanh nghiệp áp dụng mô hình này, họ vừa có thể tiếp cận được khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc, đồng thời vẫn đảm bảo được sự đồng bộ và thống nhất của hệ thống bán hàng. Mục đích của doanh nghiệp sử dụng mô hình Omni Channel là để mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng, bất kể họ mua sắm ở đâu, dù là cửa hàng hay trực tuyến. Từ đó giúp doanh nghiệp nâng cao được doanh số bán hàng. Hay nói một cách dễ hiểu hơn, đây chính là việc người kinh doanh bán hàng trên các kênh khác nhau (như mạng xã hội, website, sàn TMĐT, ) theo một cách nhất quán, liên tục trên tất cả các thiết bị mà khách hàng có thể tiếp cận được (điện thoại, laptop, máy tính bảng, ), giúp cho quá trình mua sắm của họ trở nên thuận tiện, hiệu quả và tối ưu dù qua bất cứ hình thức nào. 1.1.2.2. Lợi ích từ việc áp dụng Omni Channel – Bán hàng đa kênh trong kinh doanh Xu hướng mua sắm của khách hàng đã thay đổi từ sau khi Internet bùng nổ, khiến ranh giới giữa mua sắm truyền thống và trực tuyến dường như không còn rõ ràng. Một khách hàng sẽ mua hàng khi họ được tiếp cận đúng cách và đủ lần. Theo khảo sát, một thương hiệu thường xuất hiện trung bình 21 lần trong quá trình từ lần đầu nhìn thấy cho đến khi mua sản phẩm của một khách hàng. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải tìm cách để gia tăng điểm chạm, điểm tiếp xúc với khách hàng hơn. Và đây sẽ chính là lúc để mô Omni Channel phát huy tác dụng của mình. Hiện nay không chỉ các doanh nghiệp lớn mà rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đang sử dụng hình thức này nhờ những lợi ích tuyệt vời mà nó đem lại. Quản lý dữ liệu tập trung: Một doanh nghiệp bán lẻ thông thường phải quản lý và xử lý rất nhiều thông tin cùng một lúc. Đó là những mã sản phẩm, các đơn hàng, các nhu cầu của khách hàng, tổng hợp lại sẽ là lượng thông tin rất lớn mà doanh nghiệp cần xử lý. Đó là chưa kể đến việc, giờ đây khách hàng đang dần chuyển sang mua sắm trực tuyến trên nhiều kênh khác nhau, dẫn đến việc quản lý lại càng khó khăn hơn. Từ đây, các mô hình hay phương thức quản lý bán hàng cũ 14
  25. đã không còn phù hợp và dần bộc lộ các nhược điểm, dẫn tới những vấn đề như giao nhầm hàng, sót đơn hàng, không đồng bộ thông tin, doanh thu tổng kết không chính xác, Vậy nên mô hình Omni Channel đã ra đời nhằm giải quyết tất cả những khó khăn trên. Nhờ thiết kế thông minh, đi kèm với những tiến năng tiện ích, mô hình Omni Channel đã giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu tập trung và hợp nhất hóa số liệu. Quảng bá, tiếp thị thương hiệu, sản phẩm qua nhiều kênh bán hàng khác nhau: Là mô hình bán hàng đa kênh, hiển nhiên doanh nghiệp có thể sử dụng nó để quảng bá và tiếp thị thương hiệu, sản phẩm qua nhiều kênh bán hàng khác nhau. Giờ đây, khi khách hàng sống trong thời đại Internet bùng nổ, họ có nhiều lựa chọn để mua sắm hơn thay vì chỉ qua một kênh bán hàng trực tiếp như trước. Đây chính là thời đại mua sắm trực tuyến lên ngôi và phát triển rộng rãi. Với mô hình Omni Channel, doanh nghiệp hoặc nhà bán lẻ có thể quảng bá thương hiệu, sản phẩm của mình rộng rãi hơn. Nắm bắt xu hướng thị trường tốt hơn: Bất kỳ doanh nghiệp nào khi mới bước đầu tiến vào thị trường, việc họ cần làm đầu tiên là tìm hiểu xu hướng thị trường và khách hàng tiềm năng. Khi áp dụng mô hình Omni Channel, doanh nghiệp hoặc các nhà bán lẻ có thể nắm bắt xu hướng thị trường tốt hơn. Thương hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được quảng bá và tiếp thị qua nhiều kênh bán hàng khác nhau. Từ đó tạo ra sự chuyên biệt và đồng bộ trong chiến lược tiếp thị và quảng bá, nhờ vậy khách hàng sẽ biết đến thương hiệu của doanh nghiệp nhiều hơn. Đồng thời, doanh nghiệp có thể dần lấy được lòng tin từ khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành. Omni-channel cho phép cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua hàng xuyên suốt và thống nhất, dù họ đang ở bất kì kênh nào. Ví dụ: Giờ nghỉ trưa, bạn mở laptop lên một website chuyên bán phụ kiện thời trang. Bạn chọn được rất nhiều đồ rồi cho vào giỏ hàng nhưng đã hết giờ nghỉ, bạn đành thoát trang và tiếp tục làm việc. Nếu không quá yêu thích hay cần gấp những phụ kiện đó, khả năng cao (~80%) là bạn sẽ không quay lại website để mua. Nhưng vào buổi tối khi cầm điện thoại lướt Facebook, trên newsfeed hiện thị quảng cáo của 15
  26. chính website đó, bạn click vào và giỏ hàng vẫn còn nguyên những món đồ bạn đã chọn. Bạn không phải mất công chọn lại từ đầu. Đây có thể coi là một trải nghiệm tốt, thúc đẩy khách hàng mua hàng trong trạng thái dễ chịu, hài lòng. Theo thống kê của tạp chí Harvard Business Review, khách hàng của doanh nghiệp sử dụng omni-channel chi tiêu nhiều hơn 10% vào mỗi lần mua sắm so với doanh nghiệp không sử dụng. 1.1.2.3. Hạn chế của việc áp dụng Omni Channel – Bán hàng đa kênh trong kinh doanh Bên cạnh những lợi ích rõ rệt mà mô hình Omni Channel đem đến cho doanh nghiệp trong kinh doanh, tiếp thị, quảng bá sản phẩm thì mô hình này còn tồn tại một số điểm hạn chế như sau: Vì tiếp cận nhiều kênh bán hàng nên nếu công suất bán hàng trì trệ sẽ làm thất thoát và rủi ro nguồn lực cũng như tài chính đa huy động trước đó. Khái niệm bán hàng đa kênh hiện nay còn khá mới với một số doanh nghiệp hay cửa hàng nhỏ, và chính họ cũng đang băn khoăn với quy mô như vậy có cần sử dụng đến hệ thông bán hàng đa kênh này không. Tuy nhiên ngày nay, công nghệ này càng được nâng cấp và hoàn chỉnh để phục vụ cho mọi đối tượng và từng hoàn cảnh của nhiều loại hình doanh nghiệp. Doanh nghiệp khó xây dựng hoặc tốn nhiều ngân sách và nguồn lực để tạo ra hệ thống có khả năng liên kết các kênh lại với nhau. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần tìm một bên thứ 3 chuyên cung cấp dịch vụ này để có thể hỗ trợ quản lý toàn bộ hệ thống tốt nhất. 1.1.3. Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến 1.1.3.1. Khái niệm bán hàng trực tuyến Bán hàng được xem là hoạt động không thể thiếu của nền kinh tế thị trường. Hiểu theo nghĩa rộng, bán hàng là một quá trình gồm có nhiều hoạt động như nghiên cứu người tiêu dùng, nghiên cứu người thị trường kinh doanh, xây dựng các kênh phân phối, các tiêu chuẩn và chính sách, tiến hành các chiến lược xúc tiến, 16
  27. quảng cáo và cuối cùng là thực hiện các hoạt động bán hàng tại điểm bán. Theo nghĩa hẹp, bán hàng là hoạt động cung cấp hàng hóa theo nhu cầu cho khách hàng và sau đó sẽ nhận tiền của người khách hàng. 1.1.3.2. Các mô hình bán hàng trực tuyến phổ biến tại Việt Nam Các mô hình bán hàng hiểu một cách đơn giản là tổng hợp tất cả yếu tố cấu tạo nên người bán hàng để giúp họ thu về lợi nhuận. Hiện nay ở Việt Nam các mô hình bán hàng phổ biến gồm 5 loại sau: Mô hình bán hàng trực tuyến truyến thống: Đây là mô hình bán hàng được phát triển từ khi hoạt động thương mại điện tử và hình thức bán lẻ trực tuyến dần trở nên quen thuộc. Mô hình này chủ yếu dùng các kênh bán hàng trực tuyến làm đầu ra khác cho việc kinh doanh truyền thống như thường lệ. Người bán hàng vẫn phải dự trữ cho mình một nguồn hàng nhất định để tránh những sự cố phát sinh như thiếu hụt nguồn hàng, mất mát hàng hóa và hàng hóa bị hư hỏng. Mô hình bán hàng trên sàn thương mại điện tử: Với mô hình này những người bán hàng rất dễ dàng tạo cho mình một cửa hàng trực tuyến dựa trên nền tảng các sàn thương mại điện tử. Với điểm mạnh là số lượng khách hàng có sẵn đạt hơn 50 triệu người, những quy trình vận hành, xây dựng, vận chuyển, chi phí đều được hỗ trợ, cộng với nhiều lợi ích ưu đãi từ những sàn thương mại điện tử thì đây là mô hình được đánh giá cao ở thị trường Việt Nam. Mô hình cộng tác viên bán lẻ: Để hạn chế mức thấp nhất từ việc bị tồn hàng, nhiều ngời đã chuyển hướng sang cách bán hàng mới bằng việc bán lại các sản phẩm được lấy từ những người nhập hàng số lượng lớn. Ở mô hình này người cộng tác viên phải cân nhắc về phần trăm số tiền hoa hồng trước khi quyết định bán hàng cho người nhập sỉ để có được mức chi phí được tối ưu nhất. Mô hình kinh doanh quảng cáo: Với mô hình này những người kinh doanh có thể tiến hành xây dựng kênh bán hàng của mình trên các tài khoản mạng xã hội. Đồng thời luôn cập nhật những thông tin thú vị để thu hút khách hàng theo dõi, từ đó có thể nhận về chi phí từ việc quảng cáo. Đây cũng là mô hình đang được phần lớn người bán hàng áp dụng tại Việt Nam. 17
  28. Mô hình Affiliate: Người bán hàng sẽ cập nhật những nội dung bán hàng lên các kênh mua bán trực tuyến khác nhau, để thu hút và tối ưu lượng truy cập tạo điều kiện để người dùng thực hiện các tác vụ trên trang Web. Người bán hàng sẽ nhận được chi phí hoa hồng sau khi các tác vụ được người dùng hoàn thiện. 1.1.3.3. Ưu điểm của bán hàng trực tuyến Ưu điểm lớn nhất của bán hàng trực tuyến là cho phép người dùng thực hiện các hoạt động kinh doanh tức thời trên quy mô rộng khắp toàn cầu, từ việc quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ, thương lượng và đặt hàng cho đến giai đoạn thanh toán, giữ liên lạc với khách hàng. Thêm vào đó bán hàng trực tuyến còn có những ưu điểm như sau: Tiếp thị cách hiệu quả nhất các sản phẩm và dịch vụ ra thế giới. Tạo ra kênh bán hàng tương tác trực tiếp với khách hàng có quy mô rộng, tốc độ nhanh và ít chi phí hơn so với các kênh bán hàng truyền thống. Thực hiện các thủ tục hành chính cũng trở nên đơn giản hơn, giúp đạt hiệu quả cao trong các giao dịch thương mại. Có khả năng kinh doanh liên tục 24/24 giờ, liên tục các ngày trong tuần vớ chi phí tương đối thấp. Không cần có nhân viên giám sát, không cần mất chi phí cho việc thuê mặt bằng bán hàng, không cần đến hệ thống kiểm tra, tính tiền, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ. Mọi hoạt động đều được Website thực hiện tự động, nhanh chóng cùng với độ chính xác tuyệt đối. Tại cùng một thời điểm website có thể phục vụ nhiều lượt khách hàng mua hàng ở khắp mọi nơi với những yêu cầu khác nhau về chất lượng sản phẩm, thông tin sản phẩm, giá cả, chủng loại, mẫu mã. Thông tin về sản phẩm được cập nhật một cách dễ dàng theo sự thay đổi của thị trường. 1.1.3.4. Hạn chế của bán hàng trực tuyến Mặc dù có nhiều ưu điểm nhưng hoạt động bán hàng trực tuyến cũng có những bất cập sau: 18
  29. Độ bảo mật internet ở nước ta chưa thực sự an toàn, hệ thống mạng dễ bị xâm nhập và đánh cắp dữ liệu gây bất lợi cho các hoạt động mua bán trực tuyến. Khách hàng thường có tâm lý dè dặt, thiếu tin tưởng về chất lượng của sản phẩm. Người bán hàng vẫn chưa thực sự am hiểu về hệ thống thanh toán trực tuyến vì không có đủ trình độ, kiến thức. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thực trạng phát triển thương mại điện tử trên thế giới Trong bối cảnh người tiêu dùng đang mất dần hứng thú với việc mua sắm kiểu truyền thống thì thị trường thương mại điện tử trên thế giới đã chớp lấy cơ hội và ngày càng phát triển rất nhanh và rầm rộ . Việc mở rộng trên toàn thế giới của internet đã góp phần đáng kể vào sự biến đổi của cả giao dịch thương mại và cửa hàng. Theo đánh giá của Consume Coiditons Scoreboard đánh giá về tình hình tiêu dùng năm 2018, tỷ lệ mua sắm trực tuyến tại Liên minh châu Âu đã tăng từ 29,7 % lên 55 % trong vòng 10 năm. Theo số liệu được Hiệp hội Thương mại và đặt hàng qua điện tử tại Đức cũng cho biết trong quý 2 năm 2017, doanh thu từ thương mại điện tử đạt con số kỷ lục 13,97 tỷ euro, tăng gần 12 % so với cùng kỳ năm 2016. Trong khi đó , theo số liệu mới nhất được Hiệp hội Thương mại và đặt hàng qua thư điện tử (BEVH ) có trụ sở tại Berlin ( Đức ), giao dịch thương mại qua mạng Internet tại Đức đã đạt mức cao kỷ lục trong quý 2 năm 2017. Báo cáo của BEVH cho biết trong khoảng thời gian từ tháng Tư đến tháng Sáu, doanh thu bán hàng trực tuyến trên mạng tại Đức đã đạt 13,97 tỷ euro ( khoảng 15,93 tỷ USD ), tăng khoảng 12 % so với cùng kỳ năm 2016. Tại Mỹ, năm 2017, thương mại điện tử là điểm sáng trong ngành bán lẻ của Mỹ với mức tăng trưởng cao nhất kể từ năm 2013. Ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương, doanh thu từ thương mại điện tử đóng góp tới 40 % tổng doanh thu thương mại điện tử trên toàn cầu trong quý I / 2017 nhờ các hoạt động mua sắm bùng nổ tại Trung Quốc, Nhật Bản, Australia, Hàn Quốc, Ấn Độ. Chuyên gia Marc Woo thuộc Google đã đưa ra dự báo là khu vực Đông Nam Á 19
  30. sẽ trở thành thị trường thương mại điện tử bùng nổ tiếp theo nhờ sự gia tăng của tầng lớp trung lưu cũng như mức độ phổ cập của mạng Internet. Ta có thể nhận thấy sự thay đổi toàn diện của thị trường kinh doanh truyền thống sang thương mại điện tử trên thế giới và thị trường thương mại điện tử đang chiếm lĩnh thị trường toàn cầu với tốc độ phát triển rất nhanh. 1.2.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, năm 2019, mức tăng trưởng của TMĐT ở Việt Nam trong 4 năm qua thực sự rất nổi bật. Đây chính là mảnh đất tiềm năng cho các doanh nghiệp muốn khai thác thị trường này, cụ thể: Về tốc độ tăng trưởng: Song song với sự phát triển vững chắc của nền kinh tế với tốc độ tăng trưởng GDP trên 7%, năm 2018 tiếp tục chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của TMĐT. Dựa trên thông tin khảo sát, Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam ước tính tốc độ tăng trưởng của TMĐT năm 2018 so với năm 2017 đạt trên 30%. Về quy mô: Năm 2018, TMĐT Việt Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng trên 30%. Tuy chỉ có xuất phát điểm là xấp xỉ 4 tỷ USD vào năm 2015 nhưng nhờ tốc độ tăng trưởng trung bình trong 3 năm liên tiếp cao nên quy mô thị trường TMĐT năm 2018 đã lên tới khoảng 7,8 tỷ USD. Nếu tốc độ tăng trưởng của năm 2019 và 2020 tiếp tục ở mức 30% thì tới năm 2020 quy mô thị trường sẽ lên tới 13 tỷ USD. Quy mô này sẽ cao hơn mục tiêu nêu trong Kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT giai đoạn 2016 - 2020, theo mục tiêu này, quy mô TMĐT bán lẻ (B2C) sẽ đạt 10 tỷ USD vào năm 2020. Theo Báo cáo E-Conomy SEA 2018 của Google và Temasek, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam năm 2018 là 9 tỷ USD. Báo cáo cũng dự báo tốc độ tăng trưởng trung bình năm của giai đoạn 2015 - 2018 là 25% và thị trường đạt 33 tỷ USD vào năm 2025. Nếu kịch bản này xảy ra, quy mô thị trường TMĐT Việt Nam năm 2025 sẽ đứng thứ ba ở Đông Nam Á, sau Indonesia (100 tỷ USD) và Thái Lan (43 tỷ USD). 20
  31. Theo báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, năm 2019, tỷ lệ doanh nghiệp trong mô hình B2C xây dựng website những năm gần đây tuy không thay đổi nhiều, (năm 2018 có 44% cao hơn 1% so với năm 2017 và thấp hơn 1% so với năm 2016), nhưng đa số những doanh nghiệp này đã chú trọng nhiều hơn tới việc chăm sóc, cập nhật thông tin trên hệ thống website của mình. Cụ thể, 47% DN cho biết thường xuyên cập nhật thông tin hàng ngày, 23% DN có cập nhật thông tin hàng tuần. Điều này chứng tỏ, các DN đã chú trọng hơn nhiều đến việc chăm sóc hình ảnh, thương hiệu của mình, sẵn sàng cho việc tăng cường nhiều hơn các hình thức kinh doanh trực tuyến. Năm 2018, trong số các DN được khảo sát, có đến 36% DN cho biết có bán hàng trên mạng xã hội, tăng 4% so với năm 2017; 12% DN có kinh doanh qua sàn TMĐT - tăng 1% so với năm 2017; 17% DN có kinh doanh trên nền tảng di động. Trong giao dịch TMĐT B2C, khảo sát về vấn đề nhận đơn đặt hàng và đặt hàng qua các công cụ trực tuyến có: 84% DN cho biết có nhận đơn đặt hàng và đặt hàng thông qua email; 49% nhận đơn đặt hàng qua mạng xã hội; 45% đối với việc đặt hàng qua website – bao gồm 36% đối với việc nhận đơn đặt hàng, 44% đối với việc đặt hàng; qua sàn TMĐT là 13% đối với việc nhận đơn đặt hàng, 19% đối với việc đặt hàng. Như vậy, các DN của Việt Nam đã quan tâm hơn đến chiến lược kinh doanh online. Tuy nhiên, việc thực hiện vẫn ở mức thấp chưa xứng tầm với quy mô và tiềm năng của TMĐT, nhiều DN vừa và nhỏ vẫn chưa sẵn sàng cho sự thay đổi này. Thói quen mua hàng của người tiêu dùng Việt Nam cũng có những thay đổi tích cực. Từ việc chỉ quen với giao dịch kinh doanh truyền thống, mặt đối mặt, được cầm, ngắm và có thể được thử sản phẩm, thì nay họ đã dần tiếp cận và yêu thích hình thức mua sắm trực tuyến. Theo “Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019”, có đến 70% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến ít nhất một lần trong năm, 61% người dùng sử dụng Internet cho mục đích tìm kiếm thông tin mua hàng, với tỉ lệ người dùng có thời lượng truy cập Internet từ 3-5 tiếng một ngày lên đến 30%. Các mặt hàng được người tiêu dùng trực tuyến ưa chuộng là quần áo, giày dép, mỹ phẩm (61%), sau đó đến sách, văn phòng phẩm, quà tặng, thiết bị đồ gia dụng (46%), đồ 21
  32. công nghệ và điện tử (43%), Giá trị mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng trên 5 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất - 35%, từ 3 triệu đồng đến 5 triệu đồng chiếm 22%, từ 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng chiếm tỷ lệ 26%. Các kết quả này cho thấy, ngày càng có nhiều người tiêu dùng sẵn sàng tham gia và yêu thích mua sắm trực tuyến. Đây cũng là dấu hiệu đáng mừng cho sự phát triển TMĐT của Việt Nam. Bên cạnh những thành tựu đáng kể đã đạt được của TMĐT Việt Nam, báo cáo của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam năm 2019 cũng chỉ ra vẫn còn nhiều cản trở cho sự bứt phá trong giai đoạn tới. Đơn cử như dịch vụ logistics - giao hàng chặng cuối - hoàn tất đơn hàng còn nhiều hạn chế. Dù có đến trên 70% người mua hàng trực tuyến sử dụng hình thức thanh toán dịch vụ thu hộ người bán (COD) nhưng tỷ lệ người mua hoàn trả sản phẩm đã đặt hàng trực tuyến còn cao. Ước tính, tỷ lệ trung bình tổng giá trị của các sản phẩm hoàn trả so với tổng giá trị đơn hàng lên tới 13%, có DN phải chịu tỷ lệ này ở mức 26%. Điều này gây khó khăn rất lớn cho các phần lớn các DN hiện nay. Thêm vào đó, lòng tin của người tiêu dùng vào giao dịch mua bán trực tuyến còn thấp. Kết quả báo cáo cho thấy, tỷ lệ người mua hàng trực tuyến lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng COD còn rất cao - đến 88%. Đây cũng là một vấn đề rất lớn đang tồn tại với TMĐT Việt Nam. Báo cáo cũng thống kê được, chỉ có 48% người được hỏi hài lòng với phương thức mua hàng trực tuyến, tức là vẫn còn một tỷ lệ lớn đối tượng khách hàng tiềm năng mà các nhà cung cấp dịch vụ TMĐT phải chinh phục. Nguyên nhân lớn nhất ảnh hưởng đến tâm lý người dùng vẫn là chất lượng hàng hóa. Điều này cũng được thể hiện rất rõ trong báo cáo điều tra lý do người tiêu dùng chưa chọn mua sắm trực tuyến, trong đó: 46% vì lý do khó kiểm định chất lượng hàng hóa, 33% vì lý do không tin tưởng đơn vị bán hàng. Cùng với đó, báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương cho biết, có đến 83% người được khảo sát quan ngại sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo. Và còn nhiều lý do khác, như: giá cả không rẻ hơn khi mua ngoài cửa hàng trong khi đã được khuyến mãi; thông tin cá nhân bị rò rỉ; mua hàng ở cửa hàng dễ và nhanh gọn hơn; người tiêu dùng chưa có thẻ ngân hàng để thanh toán; cách thức mua hàng qua mạng vẫn phức tạp với nhiều người (Hình 1). 22
  33. Hình 1.1. Các trở ngại khi mua hàng trực tuyến (Nguồn: Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2019) Chính sách pháp luật thiếu tính đồng bộ cũng là một nguyên nhân quan trọng cho các trở ngại này. Điển hình như bảo vệ thông tin cá nhân có tầm quan trọng đặc biệt đối với TMĐT. Hiện nay, nước ta đã có một số văn bản quy phạm pháp luật (Bộ luật Dân sự, Bộ luật Hình sự, Luật Bảo vệ người tiêu dùng, Luật Công nghệ thông tin, Luật An toàn Thông tin mạng, Luật An ninh mạng, ) và nhiều văn bản dưới luật có liên quan khác đề cập tới khía cạnh bảo vệ dữ liệu cá nhân và các điều khoản yêu cầu doanh nghiệp TMĐT phải tuân thủ. Tuy nhiên, trong thực tế, việc thực thi pháp luật nhằm bảo vệ người tiêu dùng trên môi trường TMĐT còn gặp nhiều vấn đề, đôi lúc chưa phân định rõ ràng trách nhiệm cũng như các quy định chế tài còn chưa rõ ràng và chưa đủ mạnh để xử lý vi phạm. Có thể thấy, nguy cơ bị thu thập, sử dụng, phát tán, kinh doanh trái pháp luật thông tin cá nhân là rất cao, điển hình có đến 34% trong 568 đơn thư khiếu nại gửi đến Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng với nội dung chủ yếu tập trung vào việc DN thu thập trái phép thông tin của người tiêu dùng. Đây cũng là một trong những nguyên nhân làm suy giảm lòng tin của người tiêu dùng với TMĐT. 23
  34. 1.2.3. Hoạt động giao dịch đặc sản, nông sản hiện nay Hiện nay, để kinh doanh sản phẩm đặc sản, nông sản vùng miền thì hầu hết các tỉnh, thành phố ở nước ta đều thành lập các sàn giao dịch riêng của tỉnh để các doanh nghiệp địa phương có thể đưa đầy đủ thông tin sản phẩm và nhận đơn hàng tại đây. Các sàn giao dịch này luôn được kỳ vọng sẽ mang lại những lợi ích thiết thực cho người bán, nhưng thực tế thì chúng vẫn chưa mang lại hiệu quả như kỳ vọng. Dù cho các giao dịch rất minh bạch, giá cả ổn định, hàng hóa được kiểm định chất lượng nghiêm ngặt song nhiều sàn giao dịch vẫn chưa đủ sức lôi kéo người mua cũng như người bán mang sản phẩm đến giao dịch. Chẳng hạn như sàn giao dịch hạt điều tại tỉnh Bình Dương sau mấy lần thử nghiệm nhưng cũng đành dẹp bỏ, hay sàn giao dịch cà phê Buôn Mê Thuột mở từ năm 2008, mặc dù được đầu tư bài bản và là sàn giao dịch hiện đại nhưng hiện tại vẫn trong tình trạng hoạt động cầm chừng, mỗi phiên chỉ giao dịch được vài chục tấn Từ thực trạng đáng lo ngại này có thể thấy nếu tạo ra một sàn giao dịch đặc sản, nông sản trong thời gian hiện tại cũng như thời gian tới sẽ rất dễ thất bại khi phải cạnh tranh cùng lúc với các sàn giao dịch của các tỉnh khác và các sàn giao dịch thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada, Sendo, Tiki. 24
  35. CHƯƠNG 2 NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHO CỬA HÀNG SEPON 8S 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị và của hàng Sepon 8S – Đặc sản Quảng Trị 2.1.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị tiền thân là Đại lý Bách hoá Thực phẩm Quảng Trị được thành lập vào tháng 5/1973 có trụ sở chính tại số 1 đường Phan Bội Châu, Thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị. Là doanh nghiệp với vốn Nhà nước, Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị định hướng phát triển sản xuất kinh doanh thương mại, gắn liền với nhiệm vụ phục vụ nông nghiệp, nông thôn, thúc đẩy sự phát triển các vùng nông thôn, miền núi. Hình 2.1. Trụ sở chính của Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị (Nguồn: Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị) Với hơn 44 năm kinh nghiệm và với những kết quả đã đạt được, là nền tảng vững chắc để Công ty tiếp tục hoàn thành nhiệm vụ được giao, thực hiện thành công các dự án đã và đang triển khai. Phát triển gắn liền với nông nghiệp và nông thôn: Phát triển rộng khắp các mô hình chăn nuôi có hiệu quả, trên cơ sở chuyển giao kỹ thuật, cung ứng giống, thức ăn cũng như bao tiêu sản phẩm nông sản cho nông dân; tham gia phục hồi và 25
  36. phát triển các vùng chuyên canh cây trồng tại các địa phương, đưa thương hiệu nông đặc sản trong tỉnh ra thị trường trong nước và thế giới. Phát triển sản xuất phân vi sinh chất lượng cao, giá rẻ (đặc biệt cho cây sắn) hướng đến mục tiêu tái đầu tư cho đất sản xuất nông nghiệp, nâng cao năng suất và chất lượng nông sản. Mở rộng sản xuất kinh doanh sang nước bạn Lào, Thái Lan và Trung Quốc; khai thác có hiệu quả lợi thế, tiềm năng của tuyến hành lang kinh tế Đông Tây. Khai thác tiềm năng du lịch tại mảnh đất Quảng Trị anh hùng gắn với nhiều di tích lịch sử. Phục vụ du khách trong và ngoài nước đến Quảng Trị qua chuỗi khách sạn , nghỉ dưỡng, lữ hành.  Cơ cấu tổ chức Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức Công ty (Nguồn: Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị) Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị có bộ máy quản lý bao gồm Hội đồng quản trị, Ban Tổng Giám Đốc. Trong đó Ban Tổng Giám Đốc sẽ là ban quản lý trực tiếp các chi nhánh của công ty. Với cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý theo cấp bậc như trên giúp cho việc quản lý Công ty đơn giản và đạt hiệu quả hơn. Việc bố trí bộ máy quản lý này cho phép luồng thông tin chuyển đổi xuyên suốt theo hai chiều từ lãnh đạo đến nhân viên và ngược lại. Đảm bảo được sự quản lý và liên kết chặt chẽ từ cấp trên xuống 26
  37. cũng như đảm bảo việc phản hồi báo cáo của cấp dưới lên, giúp Công ty có hoạt động nhẹ nhàng và gắn kết đồng bộ. Tạo điều kiện cho toàn thể cán bộ nhân viên đồng lòng vì mục tiêu chung của Công ty.  Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảng 2.1. Báo cáo kết quả kinh doanh từ 2017 – 2019 (ĐVT: triệu đồng) 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 ± % ± % Doanh thu bán hàng và cung 767,962 717,073 809,885 (50,889) (6.63) 92,812 12.94 cấp dịch vụ Giá vốn 650,555 602,629 684,583 (47,926) (7.37) 81,954 13.60 hàng bán Lợi nhuận gộp về bán hàng và 117,406 114,444 125,302 (2,962) (2.52) 10,858 9.49 cung cấp dịch vụ (Nguồn: Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị) Qua số liệu bảng 2.1 có thể thấy, cả ba chỉ tiêu Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ, Giá vốn hàng bán và Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty trong giai đoạn 2017-2019 đều có sự biến động tăng giảm thất thường tương ứng. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là DT về bán sản phẩm, hàng hóa thuộc những hoạt động SXKD chính và cung cấp dịch vụ cho KH theo chức năng hoạt động và SXKD của DN. Từ Báo cáo KQHDKD của công ty giai đoạn 2017- 2019 ta thấy doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là khoản mục thu nhập chính của công ty. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty năm 2018 giảm 27
  38. xuống và tăng lên năm 2019. Năm 2017 con số này là 767,962 triệu đồng, tại năm 2018 giảm xuống còn 717,073 triệu đồng (tức giảm 50,889 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 6.63%). Tuy nhiên, Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2019 tăng lên 809,885 triệu đồng (tức tăng 92,812 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng 12.94%). Từ đó thấy được rằng, năm 2018 doanh nghiệp làm ăn không tốt so với năm 2017 tuy nhiên năm 2019 doanh thu tăng lên, đây là một dấu hiệu đáng mừng cho thấy doanh nghiệp đã mở rộng quy mô, bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng lên. Giá vốn hàng bán thể hiện tất cả chi phí để làm ra HHDV đã cung cấp. GVHB là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh và hiệu quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Khoản mục này cũng tương tự Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ, giảm xuống ở năm 2018 và tăng lên vào năm 2019. Năm 2017 con số này là 650,555 triệu đồng, tại năm 2018 giảm xuống còn 602,629 triệu đồng (tức giảm 47,926 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 7.37%). Tuy nhiên, GVHB năm 2019 tăng lên 684,583 triệu đồng (tức tăng 81,954 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng 13.6%). Điều này có nghĩa là năm 2019 doanh nghiệp đã tăng quy mô, tăng số lượng hàng bán và dịch vụ cung cấp. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ là lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được sau khi lấy doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ trừ đi giá vốn hàng bán. LN gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ biến động thất thường qua ba năm. Con số này năm 2017 là 117,406 triệu đồng, năm 2018 giảm còn 114,444 triệu đồng (tức giảm 2,962 triệu đồng với tốc độ giảm 2.52%, nguyên nhân có sự giảm này là do Doanh thu về bán hàng và cung cấp dịch vụ và Giá vốn hàng bán dều gảim so với năm 2017. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2019 tăng nhẹ lên 125,302 triệu đồng (tức tăng 10,858 triệu đồng tương ứng với tốc độ tăng 9.49% so với năm 2018). Nguyên nhân tăng nhẹ là do Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ và Giá vốn hàng bán đều tăng. 2.1.2. Tổng quan về cửa hàng Sepon 8S – Đặc sản Quảng Trị Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị khai trương Cửa hàng bán và giới thiệu Đặc sản Quảng Trị (gọi tắt là cửa hàng 8S) vào sáng ngày 10/10/2017 tại số 01 Phan Bội Châu – Đông Hà – Quảng Trị. 28
  39. Cửa hàng 8S là sự hợp tác của 8 doanh nghiệp, hợp tác xã uy tín với 8 sản phẩm đến từ các vùng miền trong tỉnh Quảng Trị như: Triệu Phong, Cam Lộ, Vĩnh Linh, Hướng Hóa, Đông Hà , bao gồm: gạo sạch, Cà gai leo, tinh dầu thiên nhiên, chè vằng hòa tan, dầu lạc, tinh bột nghệ, hồ tiêu, cafe Khe Sanh. 8 sản phẩm đặc sản được lựa chọn gắt gao dựa trên các tiêu chí: sản xuất theo phương pháp canh tác tự nhiên, được chứng nhận đảm bảo VSATTP, hoàn toàn không sử dụng hóa chất bảo vệ thực vật, hóa chất trừ cỏ và phân bón hóa học, không chất bảo quản Đây là cửa hàng 8S đầu tiên trong chuỗi cửa hàng sẽ được Công ty mở rộng tại các huyện, thị, thành phố trong tỉnh Quảng Trị trong thời gian tới, nhằm hỗ trợ đầu ra sản phẩm bà con nông dân trong tỉnh. Dự kiến, trong năm 2018, sản phẩm đặc sản các vùng miền Quảng Trị chính thức phân phối trên thị trường cả nước. Ưu điểm của cửa hàng 8S: Nằm ở vị trí trung tâm của thành phố. Hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng. Giá cả phải chăng. Cam kết sản phẩm chính hãng của công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị. Sản phẩm của cửa hàng đã được chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm của Chi cục an toàn vệ sinh thực phẩm Quảng Trị. Cửa hàng 8S đã tạo được niềm tin, uy tín đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Có sẵn kho, bãi chứa hàng của công ty. Nhược điểm của cửa hàng 8S: Bao bì sản phẩm không được bắt mắt nên chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng. Đội ngũ nhân viên chưa có kiến thức về thương mại điện tử. 29
  40.  Tình hình hoạt động kinh doanh của Cửa hàng Bảng 2.2. Báo cáo kết quả kinh doanh của Cửa hàng từ năm 2017-2019 (ĐVT: triệu đồng) 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 ± % ± % Doanh thu 913 1,197 1,352 284 31.11 155 12.95 bán hàng Giá vốn 781 1,044 1,145 263 33.67 101 9.67 hàng bán Lợi nhuận 132 153 207 21 15.91 54 35.29 (Nguồn: Công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị) Mặc dù năm Doanh thu và Lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2017-2019 có tăng giảm thất thường nhưng Doanh thu và Lợi nhuận của Cửa hàng Sepon 8S giai đoạn 2017-2019 lại có xu hướng tăng. Doanh thu bán hàng của cửa hàng năm 2017 đạt 913 triệu đồng, qua năm 2018 tăng lên 1,197 triệu đồng (tức tăng 284 triệu đồng với tốc độ tăng 31.11%), năm 2019 tăng nhẹ lên 1,352 triệu đồng (tức tăng 155 triệu đồng với tốc độ 12.95% so với năm 2018). Giá vốn hàng bán tại của hàng giai đoạn 2017-2019 cũng có xu hướng tăng. Năm 2018 con số này đạt 1,044 triệu đồng (tức so với năm 2017 tăng 263 triệu đồng với tốc độ tăng 33.67%). Năm 2019 GVHB cũng tăng nhẹ lên 1,145 triệu đồng (tức tăng 101 triệu đồng tương ứng tốc độ tăng 9.67% so với năm 2018) Lợi nhuận từ bán hàng tại cửa hàng giai đoạn 2017-2019 cũng có xu hướng tăng tương ứng theo doanh thu và giá vốn. Năm 2017, Lợi nhuận cửa hàng đạt 132 triệu đồng, năm 2018 tăng lên 153 triệu đồng (tức tăng 21 triệu với tốc độ 15.91%). 30
  41. Năm 2019 lợi nhuận tăng lên 207 triệu đồng, tức tăng so với năm 2018 là 54 triệu đồng với tốc độ 35.29%. Từ các số liệu trên cho thấy công việc bán hàng của Cửa hàng Sepon 8S trong giai đoạn 2017-2019 khá tốt, cửa hàng đã mở rộng quy mô, bán được nhiều hàng hóa hơn. Vì vậy cửa hàng cần giữ vững phong độ này.  Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử tại cửa hàng Sepon 8S – Đặc sản Quảng Trị. Mặc dù cửa hàng 8S đã được khai trương hoạt động hơn 3 năm, một thời gian khá lâu, có kinh nghiệm và nhiều lợi thế trong việc bán hàng, nhưng với hoạt động kinh doanh hiện nay thì sẽ không bắt kịp với thị trường vì mọi hoạt động kinh doanh, bán hàng và quảng bá hầu như là theo phương thức thủ công, truyền thống. Nhiều khách hàng muốn tìm hiểu về cửa hàng, về sản phẩm của cửa hàng còn gặp rất nhiều khó khăn. Do cửa hàng chỉ sử dụng duy nhất mạng xã hội Facebook để đưa thông tin, đưa sản phẩm tiếp cận đến khách hàng nhưng trong khi đó trang Facebook của cửa hàng lại không hoạt động hiệu quả với bài đăng và thông tin sản phẩm không được cập nhật thường xuyên. Cửa hàng hàng chủ yếu chỉ bán trực tiếp với khách hàng, nên việc quảng cáo, giới thiệu cửa hàng rộng rãi ra bên ngoài vẫn chưa được chú trọng thực hiện. Hiện nay, nhiều sàn giao dịch thương mại điện tử được thành lập như Lazada, Shopee, Tiki, Sendo, với hàng triệu người tham gia và hàng chục triệu lượt truy cập mỗi tháng. Những sàn giao dịch này được thành lập để mở rộng việc mua và bán, trao đổi sản phẩm trong cả nước, tuy nhiên cửa hàng 8S vẫn chưa triển khai việc tham gia bán hàng qua các sàn giao dịch thương mại điện tử đó. Chính vì vậy, có thể nói thị trường kinh doanh của cửa hàng dần bị thu hẹp lại bởi các đối thủ cạnh tranh khác đã ứng dụng thương mại điện tử. 2.1.2.1. Phân tích sản phẩm Sản phẩm của cửa hàng là sự kết tinh của thiên nhiên, đất trời và con người nơi vùng đất Quảng Trị để tạo ra sản phẩm mang đậm tình quê hương; luôn được lựa chọn gắt gao dựa trên các tiêu chí: sản xuất theo phương pháp canh tác tự nhiên, 31
  42. được chứng nhận đảm bảo VSATTP, hoàn toàn không sử dụng hóa chất bảo vệ thực vật, hóa chất trừ cỏ và phân bón hóa học, không chất bảo quản Sản phẩm của cửa hàng được chia thành 2 nhóm chính: Nhóm 1: Sản phẩm do chính công ty cổ phần Tổng công ty Thương mại Quảng Trị sản xuất và đóng gói. Tiêu Cùa Tiêu Ngũ Sắc Muối mỏ Cà phê Khe Sanh Chè Vằng Sâm Bố Chính sấy khô Hạt ném Quảng Trị Hộp quà đặc sản Quảng Trị Nhóm 2: Sản phẩm do các công ty khác trong địa bàn tỉnh Quảng Trị sản xuất và đóng gói, cửa hàng chỉ giữ vai trò làm đại lý phân phối sản phẩm. Bột sắn dây Thịnh Thành Tinh bột nghệ Vĩnh Linh Tinh dầu thơm Quảng Trị (tinh dầu sả chanh, tinh dầu quế, tinh dầu ngũ sắc, tinh dầu cam) Dầu lạc – Bơ đậu phộng Cam Lộ Cao cà gai leo An Xuân Quảng Trị Gạo sạch Triệu Phong Giá các sản phẩm trong cửa hàng chỉ từ 30.000 đồng trở lên, giá sản phẩm đã được công ty niêm yết. Nhiều sản phẩm có thể khách hàng còn ít quan tâm và biết đến, nhưng đối với một số sản phẩm thì rất phổ biến và được khách hàng ưa chuộng. Chính vì vậy, cửa hàng cần phải đổi mới hình thức bán hàng để có thể tiếp cận và quảng bá nhiều sản phẩm đến với khách hàng trong nước, thậm chí là cả những khách hàng đến từ nước ngoài. 32
  43. 2.1.2.2. Phân tích khách hàng Khách hàng là yếu tố ác động trực tiếp đối với việc kinh doanh của cửa hàng 8S. Một sản phẩm và dịch vụ có giá trị hay không đều phụ thuộc vào sự chấp nhận của thị trường. Khách hàng là người tiêu dùng các sản phẩm của cửa hàng. Có thể thấy yếu tố khách hàng là một yếu tố quyết định khả năng sinh lời tiềm tàng của ngành cũng như sự thành công hay không của cửa hàng. Vì vậy, việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với cửa hàng. Khách hàng của cửa hàng 8S chủ yếu là những khách hàng có thu nhập ổn định từ mức trung bình trở lên, có nhu cầu mua sản phẩm để làm quà tặng bạn bè, người thân, đồng nghiệp và cấp trên. Bên cạnh đó cửa hàng vẫn đáp ứng một lượng ít những khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm để sử dụng. Cơ cấu khách hàng của cửa hàng: Khách hàng trong địa bàn tỉnh Quảng Trị chiếm 70% tổng số khách hàng. Trong đó, khách hàng mua làm quà tặng chiếm 50% còn lại 20% là khách hàng mua để sử dụng. Khách hàng ở các tỉnh thành khác chiếm 30% trong tổng số khách hàng. 2.1.2.3. Phân tích ma trận SWOT Phân tích ma trận SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức) nhằm phác họa những khó khăn và cơ hội trong vấn đề xây dựng kế hoạch đưa sản phẩm của cửa hàng 8S lên các sàn giao dịch thương mại điện tử phù hợp, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến việc bán hàng trực tuyến qua sàn thương mại điện tử. Dưới đây là phân tích ma trận SWOT cho cửa hàng 8S: 33
  44. Bảng 2.3. Phân tích ma trận SWOT STRENGTH – Điểm mạnh WEAKNESS – Điểm yếu - c kinh doanh và qu n lý - Cửa hàng có nhiều sản phẩm đa dạng, Phương thứ ả quy mô nh . phong phú và chất lượng tốt là đặc sản đang ở ỏ - S ng nhân viên c a c a hàng của các huyện, thị tỉnh Quảng Trị. ố lượ ủ ử u bi t nhi - Có thị trường ổn định, được một số chưa có hiể ế ều và đúng về n t . khách hàng trong tỉnh cũng như trong thương mại điệ ử - ình bán hàng theo nước biết tới và tín nhiệm. Đang trong quá tr c truy n th ng là ch - Giá cả được niêm yết hợp lý, dịch vụ phương thứ ề ố ủ y n chăm sóc khách hàng tốt. nằm ở trung ếu, chưa áp dụng thương mại điệ t vào kinh doanh. tâm thành phố Đông Hà, khách hàng dễ ử dàng đến mua sắm và tham quan sản phẩm. OPPORTUNITY – Cơ hội THREAT – Thách thức - Công ngh thông tin phát tri n - Nền kinh tế trong nước đang ổn định, ệ ể m nh m òi h i c a hàng ph i thu nhập của người dân ngày càng tăng. ạ ẽ đ ỏ ử ả nhanh chóng tri n kh i và phát tri n - Thương mại điện tử ngày càng phát ể ả ể nhi u ng d thu hút qu ng triển và phát triển ngày càng mạnh mẽ, ề ứ ụng hơn để ả bá t i khách hàng. cùng với sự bùng nổ của công nghệ ớ - Vi c kinh doanh tr c tuy òi h i thông tin và mạng Internet trên khắp các ệ ự ến đ ỏ có nhi c thanh toán nên quốc gia thế giới. Con người ngày càng ều phương thứ c a hàng ph i tích h p nhi có điều kiện tiếp xúc nhiều với Internet. ử ả ợ ều phương th c thanh toán. - Trong điều kiện nền kinh tế phát triển ứ - C n ph t kho n chi phí cuộc sống của con người ngày càng trở ầ ải đầu tư mộ ả cho vi c ng d n nên bận rộn hơn, con người ngày càng ệ ứ ụng thương mại điệ t . yêu thích và lựa chọn những thứ mang ử - S c nh tranh trong kinh doanh tính tiện lợi, họ ưu tiên cho sự thuận ự ạ ngày càng kh c li t, nh t là v giá. tiện, tiết kiệm về thời gian và chi phí. ố ệ ấ ề 34
  45.  Qua ma trận SWOT trên ta thấy cửa hàng đang đối diện với các đối thủ cạnh tranh về giá, sản phẩm của cửa hàng vẫn chưa được đại đa số khách hàng trong nước biết đến, giúp cửa hàng vẽ ra chiến lược khác biệt so với đối thủ có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 2.1.2.4. Phân tích thị trường kinh doanh  Ma trận PEST Ma trận PEST là một công cụ để xác định được thị trường đang đi lên hay đi xuống và dựa vào đó để định vị, tìm kiếm khả năng và định hướng cho doanh nghiệp. Phân tích PEST là viết tắt của 4 chữ: Political – Chính trị Economic – Kinh tế Social – Xã hội Technology – Công nghệ Phân tích PEST được dùng để phát triển chiến lược kinh doanh một cách chủ động và toàn diện. Bảng 2.4. Phân tích ma trận PEST Political (Chính trị, pháp luật) Economic (Kinh tế) Hệ thống pháp luật nước ta ngày càng GDP Việt Nam dự kiến tăng 1,8% trong ổn định, ngày càng hoàn thiện tạo điều năm 2020 và tăng ở mức 6,3% trong kiện kinh doanh ổn định, lâu dài và năm 2021, trong khi GDP khu vực châu cạnh tranh lành mạnh. Á đang phát triển sẽ suy giảm 0,7% trong năm 2020, và tăng 6,8% trong năm 2021. Nền kinh tế tăng trưởng dẫn đến nhu cầu về đời sống của người dân tăng lên. Điều này giúp cho cửa hàng kinh doanh thuận lợi hơn, bán được nhiều sản phẩm hơn. 35
  46. Sociocultural (Văn hóa – Xã hội) Technology (Công nghệ) Xã hội có rất nhiều cửa hàng bán hàng Công nghệ thông tin ngày càng phát nông sản sạch – đặc sản của địa phương triển, khách hàng đã có thể ngồi ở nhà họ. Tuy nhiên khách hàng vẫn quan tâm truy cập vào facebook, website của cửa đến những sản phẩm đặc sản Quảng hàng để lựa chọn và biết thêm thông tin Trị, đặc biệt là những khách hàng muốn chi tiết của nhiều sản phẩm. Thêm vào mua sản phẩm của cửa hàng làm quà đó là sự phát triển của các sàn thương biếu bạn bè, đồng nghiệp và người thân mại điện tử càng tạo cho khách hàng sự của họ. Đây là những đặc điểm chính thuận tiện trong việc mua sắm và so của khách hàng mà cửa hàng nên nắm sánh giá giữa các cửa hàng khác nhau. bắt để có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp. Từ ma trận PEST trên ta thấy rằng mọi thứ đang rất thuận tiện cho việc kinh doanh của cửa hàng 8S, với những điều kiện trên thì bên cạnh đó cũng có những thách thức đi kèm. Điều này buộc cửa hàng 8S phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp để khắc phục những khó khăn.  Phân khúc thị trường Bảng 2.5. Phân tích phân khúc thị trường Phân khúc Phân khúc theo tâm lý Phân khúc theo nhân chủng học Theo thu nh p tu i, gi i Theo sở thích ậ Theo độ ổ ớ tính - Phân khúc th - Khách hàng th - Thị hiếu khách hàng đối với sản ị ở ị ng ch y u là ng này là nh ng phẩm của cửa hàng. trườ ủ ế trườ ữ nh ng khách hàng có tu i t - Phân khúc thị trường chủ yếu là ữ người có độ ổ ừ thu nh p nh t 18 tr lên có vi c làm những người quan tâm đến nông ậ ổn đị ừ ở ệ m c trung bình tr và có thu nh p n sản, đặc sản sạch. ứ ở ậ ổ lên. nh. - Có nhiều đối tượng khách hàng. đị - Th ng có giá tr - Không phân bi t - Thị trường dễ tiếp cận thông qua ị trườ ị ệ c n thu hút. gi i tính. mạng xã hội và các kênh. ầ ớ 36
  47.  Phân tích đối thủ cạnh tranh Hiện nay, lĩnh vực kinh doanh đặc sản của địa phương ngày càng phổ biến và đang được quan tâm. Do đó cửa hàng đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh ở trong địa bàn tỉnh Quảng Trị cũng như các thành phố khác. Trong tỉnh Quảng Trị có QTOrganic Mart của công ty cổ phần Nông sản hữu cơ Quảng Trị và những cửa hàng bán đặc sản riêng biệt của những huyện, thị xã. Thêm vào đó, đối thủ của cửa hàng còn là các cá nhân, hộ gia đình cũng đang kinh doanh nhỏ lẻ trong cùng lĩnh vực này. Ngoài ra, đặc sản Quảng Trị cũng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh của rất nhiều đặc sản đến từ các vùng miền khác trên cả nước. Ví dụ như đặc sản khoai deo Quảng Bình, dầu lạc Phong Nha – Quảng Bình, trà Cung Đình Huế, tiêu Phú Quốc, cà phê Buôn Mê Thuột, Đây đều là những đặc sản đã có một lượng lớn khách hàng quan tâm đến và yêu thích. 2.2. Đánh giá các sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam Thị trường Thương mại Điện tử ở nước ta có xu hướng tăng dần đều ở những năm 2015 đến nay, tuy nhiên để nói về sự bùng nổ thì phải nhắc đến năm 2019. Trong năm, ngành Thương mại Điện tử đã có sự tăng trưởng vượt bậc, thu về 2,7 tỷ USD trong riêng năm 2019 và đã có hơn 35,4 triệu người sử dụng. Cũng trong năm 2019, lượng người sử dụng mạng tại Việt Nam là 59,2 triệu/tổng dân số cả nước, dự đoán trong năm 2021 con số này sẽ tăng trưởng lên thành 68 triệu người/tổng dân số. Lượng người sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm cũng tăng khá rõ rệt, dự đoán cho đến năm 2021 sẽ tăng thêm 5 triệu người sử dụng, tăng từ 35 triệu lên 40 triệu người. Với số liệu khá khả quan như vậy, đó cũng là một trong những điều kiện rất tốt để công ty nói chung và cửa hàng 8S nói riêng chuyển hướng đầu tư vào mảng kinh doanh, mở gian hàng trên các sàn thương mại điện tử. Để kể đến các sàn thương mại điện tử thì phải điểm mặt qua 4 ông lớn đang “nắm trùm” thị trường tại Việt Nam đó là Tiki, Lazada, Shopee và Sendo. 37
  48. 2.2.1. Sàn thương mại điện tử Lazada Việt Nam 2.2.1.1. Tổng quan về Lazada Việt Nam Lazada Việt Nam là một phần của Lazada Group – tập đoàn thương mại điện tử đa quốc gia và hiện đang có chi nhánh tại Indonesia, Philippin, Singapore, Thái Lan và Malaysia. Lazada Group được điều hành bởi giám đốc kiêm nhà sáng lập người Đức Maximilian Bittner. Sau đó tập đoàn Alibaba của tỷ phú Trung Quốc Jack Ma mua lại và hoàn tất thương vụ vào đầu năm 2015. Lazada Việt Nam được thành lập vào tháng 3 năm 2012, là một trong những sàn giao dịch thương mại điện tử đầu tiên tại Việt Nam, cung cấp sản phẩm trên nhiều ngành hàng khác nhau như nội thất, điện thoại máy tính bảng, sản phẩm thời trang, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, đồ chơi và đồ dùng thể thao, Hình 2.3. Giao diện trang chủ của sàn thương mại điện tử Lazada (Nguồn: www.Lazada.vn) 2.2.1.2. Ưu điểm và nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Lazada Việt Nam Bán hàng trên Lazada có ưu điểm: Lazada Việt Nam là một trong các sàn thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam. Nhiều năm liền đứng đầu thị trường TMĐT về lượng truy cập. Theo số liệu công bố của Lazada vào năm 2014, sàn TMĐT này đang chiếm 36,1% thị phần. Chính sách thu phí đăng ký và duy trì gian hàng hiện tại đang miễn phí. 38
  49. Mức hoa hồng khá ưu đãi cho người bán như sau: 3% cho sản phẩm điện tử – điện gia dụng, 5% với sản phẩm thời trang, 5% cho các sản phẩm khác. Bên cạnh đó, hoạt động marketing năng động, mạnh mẽ, nhiều khuyến mãi thu hút người dùng. Nhà bán hàng có thể tận dụng ưu điểm Lazada để tạo một nền móng vững chắc trong doanh thu. Ngoài ra còn có thể nhờ kênh bán hàng này gây dựng thương hiệu của mình. Tính chuyên nghiệp của Lazada thể hiện rõ ràng nhất ở mục Quản lý bán hàng dành(Seller Centre) cho đối tác. Qua khảo sát, nhà bán hàng cho rằng Seller Centre của Lazada là ít (gần như không) bị lỗi. Hệ thống thể hiện rõ ràng, minh bạch, rất tiện cho việc theo dõi và quản lý kinh doanh. Thêm vào đó, bộ phận chăm sóc đối tác, giải quyết khiếu nại (CPS) cực kỳ chuyên nghiệp, nhanh chóng và có trách nhiệm. Khi bạn cần hỗ trợ hoặc khiếu nại, 99% trường hợp sẽ được giải quyết thấu đáo. 100% được ghi nhận và phản hồi qua email cho đến khi vấn đề của bạn được giải quyết. Đặc biệt ở Lazada nhà bán hàng có thể giao hàng qua hệ thống DOP rất thuận tiện và tiết kiệm chi phí, Lazada cũng tự lập 1 nhà vận chuyển phục vụ riêng cho mình, dịch vụ khiến nhiều nhà bán hàng khen ngợi. Bán hàng trên Lazada gây ra nhiều trở ngại: Thủ tục đăng ký gian hàng trên Lazada khá phức tạp hơn so với các sàn TMĐT khác, khai báo ảnh CMND, giấy khai sinh, giấy phép kinh doanh, để mở gian hàng. Các chi phí về logistics (lấy hàng, vận chuyển) khá cao trong khi thời gian dự kiến giao hàng khá lâu (từ 2 – 8 ngày với giao hàng tiêu chuẩn) làm tăng tỉ lệ rớt đơn hàng. Hiện tại Lazada chưa có hệ thống về quản lý thông tin người mua, khiến phát sinh các đơn hàng xấu (hay gọi là bom hàng). Nhà bán hàng hay bó tay trước những đơn hàng mà xác suất bị bom cao mà không thể hủy vì ảnh hưởng đến độ uy tín của gian hàng mình. Vì vậy, Lazada chỉ là kênh tăng doanh thu, khó phát triển và mở rộng bởi chính sách tập trung vào người mua và các quy định khắt khe với người bán hàng. Có hệ thống DOP tuy tiện nhưng chưa phổ biến toàn quốc. 2.2.2. Sàn thương mại điện tử Shopee Việt Nam 39
  50. 2.2.2.1. Tổng quan về Shopee Việt Nam Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở tại Singapore và hiện có mặt trên nhiều quốc gia như Malaysia, Việt Nam, Thái Lan, Indonesia, Philippines và Đài Loan. Shopee dựa trên nền tảng trực tuyến kết nối người tiêu dùng với nhau (theo mô hình C2C) cung cấp dịch vụ thuận lợi cho người mua và người bán. Giao dịch mua bán được tạo lập trực tiếp giữa Người Mua và Người Bán. Shopee chính thức gia nhập thị trường thương mại điện tử Việt Nam vào năm 2015. Dù gia nhập thị trường khá muộn so với các đối thủ khác, nhưng Shopee đã có mặt trong Top 5 sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam chỉ sau 3 năm hoạt động. Nhờ sự “hậu thuẫn” của tập đoàn SEA và nguồn đầu tư của các đại gia TMĐT, Shopee đang phát triển rất mạnh mẽ và tăng trưởng tích cực về mặt người dùng, gian hàng và số lượng đơn. Theo công bố của Shopee, số lượng gian hàng đã đạt con số 800.000 shop, 158,8 triệu đơn đặt hàng trong quý 3/2018. Hình 2.4. Giao diện trang chủ của sàn thương mại điện tử Shopee (Nguồn: www.shopee.vn) 2.2.2.2. Ưu điểm và nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Shopee Việt Nam Ưu điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Shopee Việt Nam: Số lượng khách hàng tiềm năng khổng lồ tăng lên mỗi ngày từ Shopee. Tập khách hàng khá trẻ, dễ thích nghi với các sản phẩm mới mẻ. Thêm vào đó, quy trình mở gian hàng đơn giản, nhanh chóng, chỉ cần xác minh email, số điện thoại và quy định về phí mở gian hàng là miễn phí, phí hoa hồng kinh doanh 0% hiện tại với shop thông thường. Các chính sách hỗ trợ phí vận chuyển cho 40
  51. người mua: Shopee hỗ trợ người bán tối đa chi phí vận chuyển hàng hóa qua các kênh giao hàng như: Giao hàng tiết kiệm, Viettel Post, Ninja Van, Bên cạnh đó, Shopee sẽ gửi tặng khách hàng số lượng mã miễn phí vận chuyển nhất định trong tháng, kích thích hành vi mua hàng của họ. Điều này đánh trúng vào tâm lý vận chuyển và chi phí vận chuyển của khách hàng khi mua hàng online hiện nay. Shopee cũng đang cải thiện tốc độ giao hàng, mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Liên kết với những đối tác vận chuyển lớn, thời gian giao hàng nhanh từ 2 – 5 ngày với các đơn hàng tiêu chuẩn. Các chương trình khuyến mại, mã giảm giá: Hầu hết các trang thương mại điện tử đều tung ra các chương trình, mã giảm giá để thu hút khách hàng. Shopee đặc biệt hơn ở điểm các chương trình, mã giảm giá này được tung ra mỗi ngày mỗi khác, thời gian sử dụng đa dạng, số lượng ít nhiều. Điều này sẽ hình thành thói quen cho khách hàng vì người dùng muốn mua hàng với mã giảm giá thì chờ mỗi ngày để xem mã ngày hôm nay áp dụng cho sản phẩm gì. Từ đó sẽ kích thích người dùng thường xuyên truy cập vào trang Shopee và mua hàng. Tương tác tốt với khách hàng dễ dàng qua khung chat. Thường xuyên có các chiến dịch quảng cáo và marketing để hỗ trợ kênh cho người bán. Tính kết nối các nền tảng bán hàng khác cao, có thể đồng bộ dữ liệu với phần mềm quản lý của cửa hàng và bán hàng dropshipping trên Shopee. Ngoài ra, Shopee Việt Nam còn ứng dụng tối ưu trên thiết bị di động: Khách hàng ngày nay thường truy cập Internet trên các thiết bị di động, vì vậy các website bán hàng hiện nay cần được tối ưu nhất cả về giao diện lẫn tốc độ tải trang trên thiết bị di động. Là trang thương mại điện tử hàng đầy, số lượng người truy cập mua hàng vô cùng lớn nên Shopee cũng đã tối ưu tối đa trên mobile. Khách hàng khi truy cập website sẽ vô cùng hài lòng với các điều hướng thông minh và dễ dàng cũng như gợi ý sản phẩm tìm kiếm cho người dùng. Nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Shopee Việt Nam: Cũng giống Lazada, Shopee cũng có các mặt hàng đảm bảo trên ShopeeMall, ngoài ra các shop khác với người bán liên kết ngoài thì không chắc chắn đảm bảo. Khi chọn mua, kể cả đọc review cũng vẫn khiến người mua phân vân về 41
  52. chất lượng. Tài khoản gian hàng trên sàn TMĐT Shopee rất dễ bị khóa khi vi phạm chính sách. Mức độ cạnh tranh rất cao do có quá nhiều người bán hoạt động trên Shopee. Sự cạnh tranh cao đã nảy sinh sự phức tạp và cạnh tranh không lành mạnh từ các nhà bán hàng. Có vẻ Shopee chưa có biện pháp hạn chế điều này. Một nhà bán hàng mở nhiều gian, tạo tương tác ảo, tạo giá để phá giá, sử dụng tool không hợp lệ, Ngoài ra, Shopee vẫn chưa quản lý được vấn đề bán phá giá và chưa kiểm soát chất lượng sản phẩm nên có thể gây hoang mang cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm không được kiểm duyệt tốt. Quy định kiểm duyệt sản phẩm ngày càng khắt khe, thời gian kiểm duyệt lâu và thường xuyên kiểm duyệt lại với các sản phẩm cũ. Thêm vào đó thì khâu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại dành cho người mua cũng như đối tác bán hàng còn chậm và chưa thấu đáo. Vì điều kiện trợ phí vận chuyển khá cao, giá trị đơn hàng từ 200.000/shop rất khó đáp ứng với các shop bán hàng giá trị thấp. Vấn đề lấy hàng tại kho đối tác khiến phát sinh chi phí cho nhà bán hàng cũng như nảy sinh thêm các tình huống phức tạp. Thêm một nhược điểm khiến người bán hàng rất không thích đó là phần mềm Quản lý gian hàng (Seller Centre) hay lỗi, cập nhật sản phẩm không thuận tiện. 2.2.3. Sàn thương mại điện tử Sendo 2.2.3.1. Tổng quan về sàn TMĐT Sendo Sendo là một sàn giao dịch thương mại điện tử tương tự như Tiki, Lazada hay Shopee. Sendo là mạng mua sắm online lớn và uy tín trong làng giao dịch, buôn bán sản phẩm online tại Việt Nam. Không chỉ cung cấp đa dạng hàng hóa từ nhiều người bán trên thị trường, Sendo còn liên tục đem tới nhiều khuyến mãi tiêu điểm thu hút người tiêu dùng. Bạn có thể tìm thấy rất nhiều sản phẩm từ thời trang, các phụ kiện công nghệ đến sản phẩm chăm sóc sắc đẹp cho mọi phái Tháng 9.2012, sàn thương mại điện tử Sendo.vn được thành lập và đã có kinh nghiệm lâu năm chinh chiến trên chiến trường thương mại điện tử khốc liệt. Công ty Sendo khởi nguồn là dự án trực thuộc Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Trực Tuyến FPT, thành viên của Tập Đoàn FPT. Đây cũng là ứng dụng duy nhất được bảo trợ bởi FPT, nó giúp kết nối người mua và người bán từ khắp nơi trên đất nước 42
  53. Việt Nam. Sau hơn 7 năm, hiện Sendo là một trong những sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam, phục vụ hơn 10 triệu khách hàng với 300.000 nhà bán hàng trên toàn quốc. Sendo cũng nhận được một khoản đầu tư 51 triệu USD từ tập đoàn tài chính SBI Holdings hồi tháng 8 năm 2018. Sendo là cái tên nội địa có tốc độ tăng trưởng vượt bậc, đứng thứ 6 trong top 10 sàn thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á (theo iPrice). Sendo cũng được các đơn vị vận chuyển lớn ở Việt Nam như ViettelPost, VNPost, GHN phải thừa nhận về quy mô. Hình 2.5: Giao diện trang chủ sàn thương mại điện tử Sendo (Nguồn: www.Sendo.vn) 2.2.3.2. Ưu điểm và nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Sendo Ưu điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Sendo: Sendo là một trong những thương hiệu lớn của Việt Nam có tên tuổi từ rất lâu với gần 80.000 gian hàng và 3.000.000 sản phẩm cho thấy sự đa dạng vô cùng lớn. Sendo từ lúc bắt đầu kinh doanh đến nay luôn giữ 1 phong cách rất riêng: đó là dễ dàng, thoải mái cho cả người bán lẫn người mua. Sendo là một sàn thương mại điện tử uy tín của Tập đoàn FPT cùng với nền tảng công nghệ, khả năng marketing cực tốt. Sendo phát triển mạnh mẽ trong mảng thời trang, phi công nghệ và điện tử. Sendo tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đổi trả sản phẩm theo quy định cho phép. Chính sách bảo mật thông tin khách hàng rất tốt. Nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Sendo: 43
  54. Các gian hàng mở trên Sendo là hoàn toàn miễn phí, nhưng lại bán các gói marketing, tuy nhiên khi sử dụng các gói này cũng chưa chắc đã hiệu quả. Cơ chế quản lý người bán chưa tốt nên vẫn có tồn tại hàng giả, hàng kém chất lượng. Chính sách quá bảo vệ người mua, khiến người bán hàng nhiều khi gặp khó khăn. Tình trạng đơn ảo, khách hàng ảo xảy ra nhiều và hiện tượng hoàn trả hàng khá cao có thể tới 20%. Các đối tác vận chuyển của Sendo hoạt động còn kém so với các sàn khác, hay gây rắc rối cho người bán hàng cũng như người mua. (Không đến lấy hàng, tự ý cho khách xem hàng, ). Phí giao hàng cao và thời gian giao hàng cũng không được đảm bảo. Sendo tạo điều kiện rất lớn cho khách hàng đổi trả sản phẩm dưới quy định cho phép tuy nhiên mục quản lý gian hàng kém, không tiện dụng, không tương tác được với người mua. 2.2.4. Sàn thương mại điện tử Tiki 2.2.4.1. Tổng quan về sàn TMĐT Tiki Công ty cổ phần Tiki được thành lập vào tháng 3/2010, là doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ khách hàng và mua sắm trực tuyến, giao hàng tận nơi. Thương hiệu Tiki mang dấu ấn ngay trong tên gọi của mình với 3 yếu tố rất quan trọng với khách hàng khi mua sắm trực tuyến: Tìm kiếm – Tiết kiệm – Tin cậy. Bắt đầu với mô hình nhà sách trực tuyến cho phép mọi người có thể dễ dàng tìm kiếm và mua sách online, đến nay Tiki đã phát triển hàng trăm nghìn sản phẩm đến từ các thương hiệu uy tín ở tất cả 10 ngành hàng: Sách, Điện thoại – Máy tính bảng, Thiết bị số - Phụ kiện số, Điện gia dụng, Nhà cửa – Đời sống, Làm đẹp – Sức khỏe, Thiết bị văn phòng phẩm, Mẹ và bé, Đồ chơi – Đồ lưu niệm, Thể Thao. Tuy nhiên sàn thương mại điện tử Tiki tập trung lớn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với số ít cá nhân buôn bán. Tiki cũng thuộc Top 5 sàn TMĐT hàng đầu Việt Nam theo dữ liệu của SimilarWeb và thống kê của iPrice Insights. Điểm mạnh của Tiki là nó tập trung rất nhiều nhà đầu tư danh giá như VNG với 38% tương đương với 384 tỉ đồng (17 triệu USD) hồi năm 2016. Ngoài ra, VNG cũng liên tục rót vốn cho Tiki cùng với 44
  55. JD.com và STIC từ Hàn Quốc. Vì vậy, sàn TMĐT này đã mạnh tay hơn trong các chương trình thu hút người dùng và hỗ trợ người bán. Tính đến quý IV/2018, Tiki vươn lên vị trí thứ 2 trong bản đồ thương mại điện tử Việt Nam sau nhiều chiến dịch marketing thành công. Tiki là cầu nối trung gian vô cùng uy tín giữa bên bán và bên mua, rất nhiều người vẫn chưa biết sản phẩm cung cấp bởi Tiki trading. Sản phẩm loại này chính là những sản phẩm được phân phối bởi chính hãng Tiki – đảm bảo hàng thật 100%. Không chỉ có những chương trình Tiki Sale vô cùng hay ho vào những dịp đặc biệt, Tiki còn hỗ trợ người mua với rất nhiều quyền lợi như Tiki Now, Freeship cho đơn hàng có giá trị từ 150.000đ và áp dụng cho những khách hàng có địa chỉ mua ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, miễn phí vận chuyển cho đơn hàng từ 250.000đ đối với các tỉnh thành khác trên toàn quốc. Mua sắm trực tuyến tại Tiki.vn giúp mọi người tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức mà vẫn lựa chọn được những mặt hàng chất lượng, giá cả phù hợp và nhận được hàng nhanh chóng. Đặc biệt, Tiki thực hiện chính sách đổi trả trong vòng 30 ngày để bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng. Hình 2.6: Giao diện trang chủ sàn thương mại điện tử Tiki (Nguồn: www.Tiki.vn) 45
  56. 2.2.4.2. Ưu điểm và nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Tiki Ưu điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Tiki: Chính sách bán hàng của Tiki rất khắt khe: Các gian hàng được kiểm định kĩ lưỡng về quy cách nguồn gốc chất lượng sản phẩm, đảm bảo hàng hóa chính hãng, có trong danh mục hàng hóa được phép lưu thông trên thị trường. Vì vậy, niềm tin mua sắm trên Tiki của người tiêu dùng cao hơn hẳn so với các sàn thương mại điện tử khác. Theo công bố của Tiki, tỉ lệ đổi trả, hoàn trả hàng cực thấp dưới 1%, khiến người bán yên tâm. Tiki chiết khấu cho mặt hàng sách khá cao, có thể tới 30%- 35%. Ngoài ra, Tiki có đội giao hàng của riêng Tiki. Nếu người mua đặt giao nhanh tikinow trong các khu vực có giao nhanh thì có thể nhận hàng trong vòng chỉ 2h. Phí ship của Tiki tính theo đơn hàng. Nghĩa là có thể gom nhiều mặt hàng của nhiều người bán khác nhau để đặt chung một đơn hàng và chỉ tính phí ship một lần duy nhất cho một đơn như vậy. Ngoài ra, nếu mua gói thành viên Tikinow, người mua sẽ được miễn phí ship tất cả các đơn hàng bất kể mặt hàng hay người bán. Không những thế Tiki còn có các chính sách đổi trả hàng theo quy định, tạo điều kiện thuận lợi cho người mua, chính sách giao hàng ưu đãi, tạo động lực mua sắm cho khách hàng, chính sách bảo mật thông tin khách hàng rất tốt, thái độ làm việc chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. Nhược điểm khi kinh doanh trên sàn TMĐT Tiki: Các mặt hàng trên Tiki còn ít, chưa đa dạng vì ít đối tác vì rất khó để mở gian hàng trên Tiki, yêu cầu cho người bán là doanh nghiệp và phải có giấy phép đăng ký kinh doanh. Mặc dù phí ship trên sàn TMĐT Tiki rất thấp nhưng thời gian dự kiến giao hàng khá lâu (từ 4-10 ngày làm việc với các đơn hàng tiêu chuẩn), tăng tỉ lệ rớt đơn hàng. Ngoài ra, người bán phải tốn phí cố định và phí hoa hồng khi bán hàng trên sàn. Tiki nhận được khá nhiều sự than phiền của đối tác bán hàng trong khi kinh doanh như: giải quyết không thấu đáo các rắc rối phát sinh, chính sách khắt khe, nhiều thắc mắc không được quan tâm, 2.3. So sánh và lựa chọn sàn thương mại điện tử phù hợp với cửa hàng 46
  57. 2.3.1. So sánh, đánh giá các sàn thương mại điện tử Dựa trên những tiêu chí dưới đây để so sánh và lựa chọn ra sàn thương mại điện tử phù hợp với sản phẩm của cửa hàng. 2.3.1.1. Lượt truy cập website/tháng Hình 2.7. Lượng truy cập Website hàng tháng của các sàn thương mại điện tử (Nguồn: Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam) Theo thống kê lượng truy cập của top 50 sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam của iPrice Group trong quý 1/2020 (số liệu do iPrice kết hợp với công ty đo lường SimilarWeb công bố). Cụ thể, Shopee vẫn là sàn TMĐT số 1 Việt Nam với 43,16 triệu lượt truy cập website/tháng. Trong 3 tháng đầu năm nay, Shopee Việt Nam còn tăng thêm 5,2 triệu lượt truy cập website/tháng so với quý trước. Đây cũng là quý thứ 3 liên tiếp Shopee Việt Nam đạt tăng trưởng về lượng truy cập website. Thêm vào đó, Tiki đã trở lại top 2 các sàn TMĐT Việt Nam sau 2 quý bị Sendo qua mặt. Website Tiki đạt 23,99 triệu lượt truy cập/tháng, giảm 500.000 lượt/tháng so với quý 4/2019. Trong khi đó, lượng truy cập của Lazada Việt Nam 47
  58. và Sendo trong quý 1 lần lượt giảm 7,3 triệu lượt / tháng và 9,6 triệu lượt / tháng so với quý trước. Hình 2.8. Top 10 ứng dụng thương mại điện tử được sử dụng nhiều nhất Việt Nam (Nguồn: Bản đồ thương mại điện tử Việt Nam) Theo bản đồ thương mại điện tử Việt Nam 2019 – 2020 (xếp hạng các website và ứng dụng thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam) của iPrice Group, ta có thể thấy rằng ứng dụng thương mại điện tử tối ưu trên thiết bị di động của Shopee liên tục dẫn đầu trong suốt 4 quý của năm 2019 với lượng tải về nhiều nhất. Theo sau đó là Lazada, Tiki và Sendo. Điều này cho thấy với lượng truy cập website và lượng sử dụng ứng dụng lớn của Shopee sẽ giúp cửa hàng 8S có thể dễ dàng tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng, có thêm nhiều cơ hội để quảng bá sản phẩm. Đánh giá theo thang điểm 10: Lazada: 9/10 Shopee: 10/10 Sendo: 7/10 48
  59. Tiki: 8/10. 2.3.1.2. Sự đa dạng hàng hóa của sàn Số lượng hàng hóa trên sàn TMĐT Lazada khá lớn do có sự liên kết với nhiều shop khác nhau trên thị trường. Có thể nói, số lượng hàng hóa của Lazada lớn hơn Tiki nhưng lại không được nhiều bằng Shopee. Đánh giá theo thang điểm 10 Lazada đạt 8/10. Số lượng hàng hóa trên sàn TMĐT Shopee là nhiều nhất trong tất cả 4 sàn thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam vì khâu kiểm duyệt rất đơn giản. Vì vậy đánh giá theo thang điểm 10 thì Shopee đạt 9/10 điểm. Sendo là một trong những thương hiệu lớn của Việt Nam có tên tuổi từ rất lâu với gần 80.000 gian hàng và 3.000.000 sản phẩm cho thấy sự đa dạng vô cùng lớn. Bởi vậy Sendo được đánh giá 8/10 điểm theo thang điểm 10. Tiki có số lượng hàng hóa không nhiều bằng các sàn thương mại điện tử khác do khâu kiểm duyệt khá chặt chẽ vì thế hàng hóa cũng được đảm bảo hơn. Vì ưu điểm này nên Tiki được đánh giá 6/10 điểm. 2.3.1.3. Chất lượng hàng hóa Tại Lazada VIệt Nam mặc dù số lượng hàng hóa nhiều và liên kết với nhiều địa chỉ cửa hàng, doanh nghiệp khác nhau nhưng bạn có thể tìm thấy hàng hóa chất lượng và yên tâm chọn mua trên LazaMall. Nhờ những ưu nhược điểm này nên Lazada Việt Nam được đánh giá theo thang điểm 10 là 7/10 điểm. Cũng giống Lazada, Shopee cũng có các mặt hàng đảm bảo trên ShopeeMall, ngoài ra các shop khác với người bán liên kết ngoài thì không chắc chắn đảm bảo. Khi chọn mua, kể cả đọc review cũng vẫn khiến người mua phân vân về chất lượng. Cho nên về tiêu chí này Shopee chỉ được đánh giá 7 điểm theo thang điểm 10. Cơ chế quản lý của Sendo vẫn kém hơn Tiki nên cũng xuất hiện hàng giả, kém chất lượng, người mua cũng nên cân nhắc, xem xét review chi tiết. Đánh giá theo thang điểm 10 thì sàn TMDDT Sendo được 8/10 điểm. 49
  60. Vì có khâu kiểm duyệt khá chặt chẽ nên có chất lượng hàng hóa tốt nhất trong các sàn và chính sách của Tiki là đảm bảo hành chính hãng 100%, nếu không sẽ được hoàn tiền lại nên với tiêu chí này, Tiki được đánh giá rất cao theo thang điểm 10 là 9/10 điểm. 2.3.1.4. Mức phí hoa hồng phải trả Phí đăng ký và duy trì gian hàng trên sàn TMĐT Lazada hiện tại đang miễn phí. Mức hoa hồng khá ưu đãi cho người bán như sau: 3% cho sản phẩm điện tử – điện gia dụng, 5% với sản phẩm thời trang, 5% cho các sản phẩm khác. Và chi phí xử lý đơn hàng mà người bán phải trả là 2,002% giá trị đơn hàng. Với tiêu chí này thì Lazada được đánh giá theo thang điểm 10: 8/10. Cũng giống như Lazada thì phí mở gian hàng trên Shopee là miễn phí, phí hoa hồng kinh doanh 0% hiện tại với shop thông thường. Chi phí Shopee thanh toán tiền COD cho cửa hàng là 2%/đơn hàng. Phí dịch vụ nếu sử dụng freeshipXtra là 5% giá bán (tối đa 10.000 vnđ/sản phẩm). Mức phí hoa hồng mà người bán phải trả cho Shopee là từ 1% đến 5% giá trị đơn hàng (tùy vào từng ngành hàng). Đánh giá theo thang điểm 10 với tiêu chí này là 8/10. Sendo không tính phí hoa hồng cho người bán nên được đánh giá 10 điểm theo thang điểm 10. Tiki: Phí thanh toán 1% giá trị đơn hàng, phí chuyển hoàn sản phẩm cho người bán 20.000vnđ/sản phẩm, phí chiết khấu hoa hồng là 6% giá trị đơn hàng. Chi phí bán hàng tại Tiki cao nhất trong tất cả 4 sàn vì vậy đánh giá theo thang điểm 10 thì Tiki chỉ được 7/10 điểm. 2.3.1.5. Chất lượng dịch vụ, chăm sóc người bán hàng Lazada có bộ phận chăm sóc đối tác, giải quyết khiếu nại (CPS) cực kỳ chuyên nghiệp, nhanh chóng và có trách nhiệm. Khi bạn cần hỗ trợ hoặc khiếu nại, 99% trường hợp sẽ được giải quyết thấu đáo. 100% được ghi nhận và phản hồi qua email cho đến khi vấn đề của bạn được giải quyết. Hệ thống Quản lý bán hàng dành 50
  61. cho người bán hàng hầu như không bị lỗi. Chất lượng dịch vụ rất tốt nên được đánh giá theo thang điểm 10: 9/10. Đối với sàn TMĐT Shopee: Tài khoản gian hàng dễ bị khóa khi vi phạm chính sách. Phần mềm Quản lý gian hàng (Seller Centre) hay lỗi, cập nhật sản phẩm không thuận tiện. Phản hồi qua email vấn đề thắc mắc được giải quyết tốt. Đánh giá theo thang điểm 10: 8/10. Chính sách trên sàn TMĐT Sendo quá bảo vệ người mua, khiến người bán hàng nhiều khi gặp khó khăn. Tình trạng đơn ảo, khách hàng ảo xảy ra nhiều và hiện tượng hoàn trả hàng khá cao có thể tới 20%. Đánh giá Sendo theo thang điểm 10: 8/10. Tiki giải quyết không thấu đáo các rắc rối phát sinh, chính sách khắt khe, nhiều thắc mắc không được quan tâm. Đánh giá theo thang điểm 10: 7/10. 2.3.1.6. Chương trình khuyến mãi cho khách hàng Lazada thúc đẩy khách hàng mua hàng bằng cách tổ chức các chương trình khuyến mãi. Các chương trình của Lazada cũng thường tập trung các dịp cuối năm như 3 sàn còn lại, bao gồm: 11/11, 12/12, Black Friday. Chiến dịch sales nổi tiếng là các deal sốc 0đ. Đánh giá theo thang điểm 10: 8/10. Shopee thường xuyên có các chiến dịch quảng cáo và marketing để hỗ trợ kênh cho người bán (Shopee cũng sales cực mạnh tay trong các dịp Black Friday, 10/10, 11/11 và 12/12. Chiến dịch sales nổi bật nhất là các deal 1000đ, 10.000đ, lắc giá). Đồng thời, hàng ngày Shopee vẫn có những minigame tích điểm để giảm giá khi mua hàng. Đánh giá theo thang điểm 10: 9/10. Sendo cũng có những dịp sales lớn trong năm như các sàn khác. Ngoài ra, Sendo không có những chương trình khuyến mãi đặc trưng của mình. Đánh giá theo thang điểm 10: 8/10. Tiki cũng giống 3 sàn TMĐT trên, có các dịp sales lớn trong năm bao gồm: ngày 9/9, 10/10, 11/11, sinh nhật Tiki 19/3. Đặc biệt, ở Tiki có chương trình sales cực lớn đến 91%. Đánh giá theo thang điểm 10: 9/10. 2.3.1.7. Giao hàng 51
  62. Lazada có phí vận chuyển khá cao và thời gian giao hàng khá lâu so với các sàn khác nên có thể khách hàng sẽ cân nhắc đến việc mua hàng ở các shop khác ở sàn khác. Tuy nhiên, nhà bán hàng giao hàng qua hệ thống DOP rất thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Ngoài ra thì Lazada cũng tự lập 1 nhà vận chuyển phục vụ riêng cho mình. Dịch vụ khiến nhiều nhà bán hàng khen ngợi. Đánh giá theo thang điểm 10: 7/10. Shopee liên kết với nhiều đối tác vận chuyển lớn,thời gian giao hàng nhanh, chưa có đội ngũ giao hàng riêng. Điều kiện trợ phí vận chuyển khá cao, giá trị đơn hàng từ 200.000/shop rất khó đáp ứng với các shop bán hàng giá trị thấp. Vấn đề lấy hàng tại kho đối tác khiến phát sinh chi phí cho nhà bán hàng cũng như nảy sinh thêm các tình huống phức tạp. Đánh giá theo thang điểm 10: 8/10. Sendo có các đối tác vận chuyển của Sendo hoạt động còn kém so với các sàn khác, hay gây rắc rối cho người bán hàng cũng như người mua. (Không đến lấy hàng, tự ý cho khách xem hàng, ). Phí giao hàng cao và thời gian giao hàng cũng không được đảm bảo. Đánh giá theo thang điểm 10: 6/10. Tiki có đội giao hàng riêng của Tiki. Phí ship thấp, có chương trình hỗ trộ phí ship cho người mua. Tuy nhiên, Thời gian dự kiến giao hàng khá lâu. Đánh giá theo thang điểm 10: 7/10. 2.3.1.8. Tính bảo mật thông tin Tất cả 4 sàn giao dịch thương mại điện tử đều sở hữu một đội ngũ nhân lực giỏi, chuyên nghiệp về công nghệ thông tin, vì vậy cho nên tính bảo mật thông tin của người bán cũng như người mua luôn đạt mức tốt nhất. 2.3.2. Lựa chọn sàn thương mại điện tử phù hợp với cửa hàng Dựa vào phần so sánh và đánh giá mục 2.3.1 có thể tổng hợp được bảng sau: Bảng 2.6. Bảng tổng hợp điểm đánh giá các sàn thương mại điện tử qua tám tiêu chí theo thang điểm 10 Sàn Lazada Shopee Sendo Tiki 52