Khóa luận Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

93 trang thiennha21 22/04/2022 8360

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nghien_cuu_chat_luong_dich_vu_truong_hop_cua_hang.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu chất lượng dịch vụ: trường hợp cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: TRƯỜNG HỢP CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: VÕ THỊ MINH THƯ ThS. LÊ QUANG TRỰC Niên khóa: 2014 – 2018 Lớp: K48A - QTKD HUẾ, 2018
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Đại học kinh tế Huế SVTH: Võ Thị Minh Thư i
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Lời cảm ơn Khóa luận tốt nghiệp này được hoàn thành một cách tốt đẹp nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ của cơ quan, tổ chức và cá nhân. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình thực tập nghề nghiệp. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo hướng dẫn - ThS. Lê Quang Trực đã quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tôi tận tình để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này trong thời gian qua. Tôi xin bàyĐại tỏ lòng học biết ơn đkinhến ban qu ảntế lý côngHuế ty TNHH Lotteria chi nhánh Thừa Thiên Huế tại Coopmart Huế đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập tại công ty, cung cấp thông tin và số liệu để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán bộ - quản lý Đỗ Thị Tần là người trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình được thực tập tại công ty, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị đang làm việc tại công ty đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuân lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian qua. Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tháng. Bước đầu đi vào thực tế, mặc dù đã rất nỗ lực và cố gắng nhưng kinh nghiệm còn hạn hẹp và khá bỡ ngỡ của một sinh viên, khóa luận này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của giảng viên để tôi có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức của mình trong lĩnh vực này để có thể phục vụ tốt hơn công tác thực tế về sau. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên thực hiện Võ Thị Minh Thư SVTH: Võ Thị Minh Thư ii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for Social Sciences Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội DTBH : Doanh thu bán hàng GVHB : Giá vốn hàng bán CLDV : Chất lượng dịch vụ Đại học kinh tế Huế SVTH: Võ Thị Minh Thư iii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Lotteria Coopmart Huế 25 Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huếgiai đoạn 2015 – 2017 27 Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra 34 Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố 39 Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung” 40 Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest 42 Bảng 2.7: Tỷ lĐạiệ giải thích học các yếu tkinhố ảnh hưởng tế đến chHuếất lượng dịch vụ ăn uống 42 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 2.9: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter 46 Bảng 2.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 47 Bảng 2.11: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 48 Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập của sai số 48 Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy 49 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với nhân tố “Độ tin cậy” 51 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T - Test đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” 52 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đảm bảo” 53 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 54 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố”Phương tiện hữu hình” 55 SVTH: Võ Thị Minh Thư iv
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual) 10 Hình 2: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos 12 Hình 3: Mô hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng 15 Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế 16 Hình 5: Mô hình đề xuất 17 Hình 6: Logo cĐạiủa Lotteria học kinh tế Huế 20 Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế 22 Hình 8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng 23 Hình 9: Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng 24 Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế 29 Hình 11: Cửa hàng Chimaek – Korea Chicken & Beer 30 Hình 12: Không gian tại Lotteria Coopmart Huế 33 Hình 13: Thời gian sử dụng dịch vụ 35 Hình 14: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng 36 Hình 15: Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu của khách hàng để biết đến nhà hàng 37 SVTH: Võ Thị Minh Thư v
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực MỤC LỤC Trang PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Bố cục của đề tài 5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: ĐạiCƠ SỞ KHOAhọc HỌ kinhC CỦA VẤ tếN ĐỀ HuếNGHIÊN CỨU 6 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 6 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 6 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 7 1.2 Dịch vụ nhà hàng 12 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 12 1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng 13 1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan 14 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 16 1.5 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ 17 2.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế 20 2.1.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam 20 2.1.2 Tổng quan về Lotteria Coopmart Huế 21 2.2 Tình hình thị trường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành phố Huế 28 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 28 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh 28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế 30 SVTH: Võ Thị Minh Thư vi
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy” 30 2.3.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” 31 2.3.3 Nhân tố “Sự đảm bảo” 31 2.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm” 32 2.3.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 32 2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế 33 2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra 33 2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng 35 2.4.3 Kiểm địnhĐại thang đohọc– hệ số tinkinh cậy Cronbach’s tế HuếAlpha 37 2.4.4 Phân tích nhân tố EFA 41 2.4.5 Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan 45 2.4.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 46 2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế 50 2.5 Tóm tắt chương 2 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ 57 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế 57 3.2 Giải pháp cho từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế 58 3.2.1 Đối với nhân tố “Độ tin cậy” 58 3.2.2 Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” 58 3.2.3 Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” 59 3.2.4 Đối với nhân tố “Sự đồng cảm” 60 3.2.5 Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” 60 3.3 Tóm tắt chương 3 61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 1. Kết luận 62 SVTH: Võ Thị Minh Thư vii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2. Kiến nghị 63 3. Hạn chế của đề tài 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 1: PHIẾU PHỎNG VẤN 66 PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU SPSS 70 Đại học kinh tế Huế SVTH: Võ Thị Minh Thư viii
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Xã hội ngày một phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về ẩm thực ngày càng tăng cao. Chính vì thế đồ ăn nhanh ngày càng chứng tỏ được sức hút của mình bởi chúng không chỉ ngon, đa dạng về hương vị mà còn được chế biến rất hấp dẫn và đẹp mắt. Bên cạnh đó với nhịp sống hiện đại và bận rộn, con người ngày càng chuộng thức ăn nhanh bởi tính tiện lợi của nó. Tiêu chí này đặc biệt ghi điểm với những nhân viên văn phòng bận rộn hay với những người trẻ năng động, sôi nổi và ưa xê dịch. Mặt khác giới trẻ vốn yêu thích gặp gỡ trong không gian hiện đại, trẻ trung. ĐạiTại đó, h ọhọckhông ch kinhỉ ăn uống mà tế còn Huếdễ dàng trò chuyện, giao lưu. Đó là lí do mọi người thích đến những cửa hàng thức ăn nhanh để có không gian ngồi ăn uống vui vẻ cho nhóm bạn bè, nhóm đồng nghiệp vào buổi trưa hay dịp sinh nhật. Cũng vì thế mà các cửa hàng thức ăn nhanh thường xuất hiện ở những ngã tư sầm uất, nhộn nhịp hay các trung tâm thương mại. Chính vì những lí do này nên thức ăn nhanh ngày càng phát triển ở Việt Nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. Theo báo cáo tài chính của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, doanh thu của năm 2016 đạt 16,590 tỷ đồng (tăng 24% so với năm 2015); doanh thu của năm 2017 đạt 16,273 tỷ đồng (giảm 2% so với năm 2016). (Theo Báo cáo tài chính Lotteria Coopmart Huế năm 2015, 2016, 2017). Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh. Chính vì thế, mọi doanh nghiệp đều cố gắng để cung ứng được những dịch vụ chất lượng cao hơn đối thủ của mình. Đặc biệt, hiện nay trong ngành kinh doanh nhà hàng, cùng với sự tham gia và góp mặt của rất nhiều tên tuổi nước ngoài, cuộc đua giữa các thương hiệu ăn uống ngày càng khốc liệt. Để tồn tại và phát triển trong thị trường kinh doanh nhà hàng hiện nay, chỉ đồ ăn ngon là chưa đủ và chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng cho sự thành công. Xã hội ngày càng phát triển nên người tiêu dùng cũng đã khó tính hơn rất nhiều. Họ đòi hỏi nhiều hơn ở nhà hàng, không chỉ là những món ăn ngon mà phải kèm theo chất lượng dịch vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Một nhà hàng sở hữu chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ khiến cho khách hàng quay trở lại nhiều lần hơn, từ đó có thể tạo ra nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, sự uy tín, thương hiệu của nhà hàng sẽ được phổ biến hơn và có thể thu hút thêm những khách hàng mới. SVTH: Võ Thị Minh Thư 1
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Việc tạo được một ấn tượng tốt hay làm hài lòng khách hàng phải phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó chất lượng món ăn và thời gian chờ đợi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, không phải lúc nào cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế cũng có thể đảm bảo cân bằng giữa chất lượng món ăn và thời gian hoàn thành món ăn. Theo thông tin được quản lý Lotteria Coopmart Huế chia sẻ, thời gian trung bình hoàn thành món ăn ở Lotteria Coopmart Huế thực tế (25-30 phút) gấp 2 lần so với thời gian tiêu chuẩn mà tổng công ty Lotteria Việt Nam đưa ra (13-15 phút). Điều này là một thực trạng khiến khách hàng thường hay phàn nàn vì thời gian chờ đợi quá lâu đối với một cửa hàng thức ăn nhanh. Nhận rõ được tầm quan trọng của vấn đề này nên tôi quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu Đạichất lượ nghọc dịch v ụkinh: trường h ợtếp cử aHuế hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế” làm khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhằm đánh giá CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 2.2 Mục tiêu cụ thể Nhằm giải quyết mục tiêu chung của đề tài nâng cao CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đề tài hướng đến giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV. - Tìm hiểu về CLDV thực tế của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. - Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng về CLDV của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. - Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV nhằm phục vụ tốt hơn khách hàng của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: CLDV cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. SVTH: Võ Thị Minh Thư 2
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2017, số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi từ 05/3/2018 đến 15/3/2015. Phạm vi không gian: Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một số thông tin về Lotteria Coopmart Huế trên website và fanpage, các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất trong giai đoạn 2015 – 2017. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng Đạidịch vụ tạhọci cửa hàng kinh thức ăn nhanh tế LotterriaHuế Coopmart Huế thông qua bảng hỏi. Do đặc tính tổng thể khách hàng cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế khá lớn nên dữ liệu sơ cấp về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thông qua điều tra chọn mẫu. 4.1Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên CLDV nói chung và CLDV nhà hàng nói riêng. Mục đích để xác định những yếu tố khách hàng quan tâm khi đến nhà hàng, qua đó có thể hoàn thiện bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp theo. Thu thập thông tin về nhà hàng thông qua website và fanpage, báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2015 – 2017 để phân tích đánh giá nhà hàng có hoạt động tốt hay không. 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu này dựa vào kết quả thu thập được từ dữ liệu thứ cấp, tiến hành thiết kế bảng hỏi để đánh giá CLDV Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Mục đích của thu thập số liệu điều tra: nhằm có được những dữ liệu để chạy mô hình bằng phương pháp định lượng, từ đó có thể đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV. Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp thông qua công cụ là bảng hỏi định lượng. Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994), Bollen (1989) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối SVTH: Võ Thị Minh Thư 3
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 21 biến quan sát. Do vậy, cỡ mẫu được xác định là 105 mẫu. Để ngăn ngừa sai sót trong quá trình điều tra, tôi tiến hành phỏng vấn với 120 khách hàng và thu được 105 phiếu hợp lệ. Khách hàng được lựa chọn để phỏng vấn theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Cụ thể là, vào thời điểm khi khách hàng sử dụng gần xong dịch vụ (bữa ăn), tác giả đến tại bàn và đề nghị khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn bằng phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc gửi phiếu cho khách hàng tự trả lời. Công việc này được tiến hành đến khi đạt được số mẫu khảo sát theo kế hoạch. 4.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu 4.2.1 Kỹ thuậĐạit xử lý và họcphân tích kinhdữ liệu th ứtếcấp Huế Sử dụng các số liệu thu thập được bao gồm: sơ đồ, cơ cấu, bộ máy tổ chức của cửa hàng, doanh thu, tổng lượt khách, thời gian phục vụ khách hàng theo thiết kế, để nắm bắt được thực trạng kinh doanh của cửa hàng trong thời gian qua. 4.2.2 Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm Excel và phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật xử lý: Thống kê mô tả, tính toán giá trị trung bình; đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố EFA; phân tích hồi quy tương quan; kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T-test). Cụ thể như sau: - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Ngoài ra sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation) thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được khi hệ số này lớn hơn 0,3. (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) - Phương pháp phân tích thống kê mô tả: tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng. - Phân tích nhân tố EFA: Theo Hair và cộng sự (1988), phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng nội dung của biến ban đầu. - Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa SVTH: Võ Thị Minh Thư 4
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ thì cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích. - Kiểm định giả thuyết về giá trị trung bình của tổng thể (One Sample T-test): Cặp giả thuyết: H0: µ = µ0 và H1: µ ≠ µ0.Với µ0 là giá trị kiểm định (Test Value).Với độ tin cậy của kiểm định là 95% tương ứng với mức ý nghĩa α = 0,05. Nếu mức ý nghĩa quan sát α thì H0 được chấp nhận. 5. Bố cục của đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: NĐạiội dung vàhọc kết quả kinhnghiên cứu tế Huế Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Võ Thị Minh Thư 5
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể. Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức vàĐại thương mhọcại (Đặng kinhĐình Đào, 2003).tế Huế Dịch vụ thường là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000) Một cách chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo “Marketing dịch vụ” của PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008). Dịch vụ là loại hàng hóa đặc biệt, nó đặc biệt vì những đặc điểm sau: Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi trường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng. Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra được sự hoạt động của nó trước khi mua. Tuy nhiên đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Vì vậy, khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ cung ứng đó như thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả, Trong rất nhiều khu vực dịch vụ, chính phủ đã can thiệp để bảo đảm sự chấp nhận SVTH: Võ Thị Minh Thư 6
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực của hoạt động dịch vụ. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được cung cấp. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước khi được phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng các dịch vụ hầu hết phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ được phân phối. Tính mau hỏng: Một dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý, bởi vìĐại nhu cầu chọcủa khách kinhhàng biến đ ổtếi liên Huế tục và điều chỉnh tồn kho để hấp thụ các biến động này không phải là một phương cách. Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những nhân viên khác nhau có thể tạo ra cùng một dịch vụ với chất lượng hoàn toàn khác nhau. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng cùng trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Asubonteng và cộng sự (1996) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Edvarsson và cộng sự (1994) chỉ ra rằng: “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. Có thể hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và SVTH: Võ Thị Minh Thư 7
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực cộng sự, 1988). Tóm lại, chất lượng dịch vụ chính là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa sự kỳ vọng và mức độ cảm nhận sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó 1.1.3.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ a)Mô hình Servqual Thang đo Servqual được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang đo Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhĐạiận của chính học các khách kinh hàng sử tếdụng dHuếịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đối với thang đo Servqual: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể xây dựng thành mô hình gồm 10 thành phần: 1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên với khách hàng. 6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên SVTH: Võ Thị Minh Thư 8
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. PhươngĐại tiện h ữhọcu hình (Tangibles): kinh thtếể hi ệnHuế qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Thang đo Servqual ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều chỉnh còn 21 biến được chia thành 5 nhóm chính bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ, từng loại khách hàng, tùy theo từng giao đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh thì sẽ thay đổi khách nhau. Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng dịch vụ, mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi xác định được 5 khoảng cách này tức là đã đo lường được chất lượng dịch vụ. SVTH: Võ Thị Minh Thư 9
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Đại học kinh tế Huế Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual) Nguồn: Parasuramanet al (1988, dẫn theo James A.Fitzsimmons & Mona J.Fitzsimmon. Service management.et at, 2001) Khoảng cách 1: khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công ty cung ứng SVTH: Võ Thị Minh Thư 10
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 2: khoảng cách này được tạo ra khi công ty cung ứng gặp khó khắn khi chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch vụ của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những chỉ tiêu đã xác định. Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những thông tin của chương trình khuyến mãi, quảng cáo. KhoảngĐại cách 5: hìnhhọcthành kinh giữa chất lưtếợng kHuếỳ vọng và chất lượng mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ b) Mô hình Servperf Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu Cronin và Taylor đã đề xuất mô hình Servperf là biến thể của thang đo Servqual. Cronin và Taylor với mô hình Servperf cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Thang đo Servperf cũng bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Thang đo Servperf cũng sử dụng 21 biến tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đối với thang đo SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận c) Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) Theo Gronroos, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khá đa dạng nhưng có thể tổng hợp thành 3 yếu tố sau: Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ, những yếu tố định lượng được của dịch vụ như: thời gian chờ đợi, thời gian thực hiện dịch vụ, thời gian xử lý các phản hồi khách hàng Chất lượng chức năng: là cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng, là những yếu tố không định lượng được như: thái độ của nhân viên khi SVTH: Võ Thị Minh Thư 11
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực phục vụ khách hàng, không gian thực hiện dịch vụ. Hình ảnh doanh nghiệp: được coi là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có thể đưa ra những cảm nhận, đánh giá ban đầu về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh doanh nghiệp. Đại học kinh tế Huế Hình 2: Mô hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos (Nguồn: Gronroos, 1984) 1.2 Dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng Ngày nay, khi đời sống phát triển, con người ngày càng chú trọng hơn đến các hoạt động thư giãn và thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Vì thế, các ngành dịch vụ cũng không ngừng phát triển. Và hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không nằm ngoài xu thế đó. Các khái niệm về nhà hàng ngày càng được hoàn thiện hơn. Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/7. Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong SVTH: Võ Thị Minh Thư 12
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực khoảng thời gian họ ăn uống. Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn, thức uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách đi lẻ, có thể là khách đi theo đoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, Các nhà hàng này có thể nằm trong khách sạn, hoặc khu du lịch, hoặc nằm ngoài khách sạn tại các vị trí thuận lợi về kinh doanh. Theo Wikipedia, nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn, đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiềuĐại nhà hàng học cũng có thêkinhm dịch vụ tếgói món Huế ăn lại để khách tiện “mang đi” thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng). 1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Theo “Tổ chức kinh doanh nhà hàng” của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm tiêu biểu sau: Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm hai loại: thứ nhất là sản phẩm tự chế biến là những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua từ các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Những sản phẩm do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp tự chế biến, thức uống do quầy pha chế chế biến, các sản phẩm đi mua từ các nhà sản xuất khác như: bánh mỳ, nước đóng chai, đồ hộp, Thứ hai là các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách. Những dịch vụ này đòi hỏi con người phải có kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp với khách hàng. Từ những yếu tố trên, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố khách quan, tuy nhiên những yếu tố chủ quan thuộc về nhà hàng là phải giữ được chất lượng phục vụ bởi vì chất lượng phục vụ là một yếu tố chủ chốt quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng. Lực lượng lao động trong nhà hàng là lớn: khoa học kỹ thuật ngày càng tiến bộ nên đã được áp dụng rất nhiều vào việc kinh doanh, tuy nhiên không vì thế mà lực lượng lao động phục vụ trực tiếp hay gián tiếp trong nhà hàng giảm đi. Ngoài việc chế biến món ăn, thức uống phục vụ khách thì trong nhà hàng luôn phải có nhân viên phục vụ với kỹ năng nghề nghiệp cao. Ngoài ra còn có đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên SVTH: Võ Thị Minh Thư 13
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực tạp vụ cũng đóng vai trò rất quan trọng của nhà hàng. Điều này được thể hiện rõ nhất qua cách chế biến món ăn, thức uống cũng như phong cách phục vụ khách hàng của mỗi nhà hàng. Tính chất phục vụ liên tục của nhà hàng: nhà hàng thường phải phục vụ 24/7, kể cả ngày lễ, tết. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách: để phục vụ khách hàng một cách đầy đủ, nhanh chóng nhất và vẫn đảm bảo chất lượng tốt nhất, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa nhân viên phục vụ bàn, nhân viên bếp, nhân viên pha chế và nhân viên đứng quầy thanh toán. Kết quả xấu sẽ xảy ra nếu xuất hiện sơ suất trong một bộ phận dù chỉ là rất nhỏ. Vì vậy để tránh điều này xảy ra và nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách, danh tiếng của nhà hàng thì ngườĐạii quản lý phhọcải bám sátkinh hoạt độ ngtế của Huếnhà hàng, chỉ đạo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận với nhau. 1.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan Nhằm có cái nhìn toàn diện hơn khi thực hiện đề tài này, tôi đã tiến hành tham khảo và phân tích một số đề tài sau: 1.3.1 Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương” (Hoàng Ben, 2016) Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá CLDV của nhà hàng Nổi Sông Hương, phân tích nguyên nhân gây nên hạn chế về CLDV, từ đó đề xuất những giải pháp để nâng cao CLDV của nhà hàng. Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu phỏng vấn, dùng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu và các phương pháp như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phân tích phương sai One – way Anova, kiểm định Independent - Sample T – test. Đề tài sử dụng mô hình Servqual như sau: SVTH: Võ Thị Minh Thư 14
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Sự tin cậy Sẵn sàng đáp ứng CLDV ăn Sự uống nhà hài hàng Nổi lòng Sự đảm bảo Sông Hương Đại học kinh tế Huế Sự đồng cảm Tính hữu hình Hình 3: Mô hình Servqual nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nổi Sông Hương thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nổi Sông Hương”, Hoàng Ben, 2016) 1.3.2 Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế” (Trương Hoàng Đức, 2012) Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế, từ đó đề xuất những giải pháp nâng cao CLDV tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế. Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng hỏi, phân tích và xử lý số liệu thông qua các phương pháp: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phân tích tương quan và phân tích One way – Anova. Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu như sau: SVTH: Võ Thị Minh Thư 15
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Năng lực phục vụ Phương tiện vật Khả năng đáp ứng chất hữu hình Sự hài lòng Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Đại học kinh tế Huế Hình 4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế (Nguồn: Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Cung Hỷ - Huế”, Trương Hoàng Đức, 2012) 1.3.3 Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế” Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế qua ý kiến của khách hàng, từ đó tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng của khách sạn. Nghiên cứu này dựa trên mô hình CLDV và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo Servqual và Servperf điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát được thể hiện trên thang đo Likert bằng 5 yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, độ đồng cảm. Nghiên cứu này đã đánh giá được CLDV của nhà hàng và cũng đã khái quát được những nhân tố chính cấu thành CLDV trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn. 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu Dựa vào cơ sở lý thuyết về hai mô hình Servqual và Servpef, cùng với cơ sở thực tiễn từ những nghiên cứu đã thực hiện trước đó về CLDV. Tôi nhận thấy rằng, thang đo Servperf khá phù hợp với nghiên cứu tôi đang thực hiện và cũng được khá nhiều tác giả của các nghiên cứu khác về CLDV trong nhưng năm gần đây chọn lựa. Điều này cho thấy đã có khá nhiều sự kiểm nghiệm và đánh giá cho thang đo này. Kế SVTH: Võ Thị Minh Thư 16
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực thừa các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn thang đo Servperf vào việc nghiên cứu CLDV của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo Đại học kinh tế Huế Đánh giá về chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 5: Mô hình đề xuất Diễn giải thang đo: SVTH: Võ Thị Minh Thư 17
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Yếu tố Biến Độ tin cậy Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dự tính Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn mà mình có nhu cầu Thực đơn được làm đúng chất lượng và yêu cầu của quý khách Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử dụng Khả năng đáp Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở ứng Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng ĐạiNhân viênhọc sẵn sàng kinh đáp ứng nhutế c ầHuếu cấp bách và giải quyết những khó khăn của khách hàng Thực đơn thường xuyên được thay đổi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự đảm bảo Nhân viên nhà hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên nhà hàng có thể giải đáp được những thắc mắc, câu hỏi của quý khách Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ Quý khách luôn được phục vụ đúng với yêu cầu của mình Sự đồng cảm Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thện đối với quý khách Nhân viên nhà hàng chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần Phương tiện Vị trí nhà hàng thuận tiện hữu hình Nhà hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, hiện đại Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) luôn đầy đủ, sạch sẽ Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự và dễ nhận biết SVTH: Võ Thị Minh Thư 18
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 1.5 Tóm tắt chương 1 Tóm lại chương 1 đã trình bày về cơ sở lí luận và thực tiễn mà khóa luận đã dựa vào để hệ thống hóa các kiến thức cần thiết cho việc nghiên cứu. Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nhà hàng, thang đo chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã có trước đó đã được trình bày. Nội dung trình bày của chương cũng xác định được thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế. Đại học kinh tế Huế SVTH: Võ Thị Minh Thư 19
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ 2.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam và Lotteria Coopmart Huế 2.1.1 Tổng quan về Lotteria Việt Nam Lotteria là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte – một trong năm tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc. Công ty TNHH Lotteria có mặt đầu tiên tại thị trường Việt Nam từ năm 1998 tại khách sạn Rex. Hiện nay, mang tầm vóc doanh nghiệp quốc tế, Lotteria đang dẫn đầu ngành ăn uống quốc nội với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30 tỉnhĐại thành trên học cả nước. kinh Đây là nhữ ngtế kế t Huếquả không ngừng mà Lotteria nỗ lực đạt được. Với mục tiêu tạo ra những món ăn ngon, bổ dưỡng và mang đến cho khách hàng không gian ẩm thực ấm áp, vui vẻ cho người Việt Nam, Lotteria tuân thủ yêu cầu sử dụng nguồn thực phẩm sạch, an toàn: thịt bò Úc, gà Đồng Nai, khoai tây Mỹ đã được FDA kiểm định, rau tươi từ Đà Lạt. Lotteria luôn hướng đến những món ăn tươi ngon (Freshness), nhiều dinh dưỡng (Nutricious) và lượng lớn ( Abundant). Hình 6: Logo của Lotteria (Nguồn: Website Lotteria Việt Nam) Thị trường mục tiêu của Lotteria là giới trẻ từ 17 – 29 tuổi, những người có thu nhập khá, ổn định và gia đình có trẻ em. Với việc xác định thị trường mục tiêu thì Lotteria chủ yếu đánh vào xu hướng năng động, khả năng tiếp nhận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam. Ngoài ra, Lotteria cũng quan tâm đặc biệt đến trẻ em bởi vì trẻ em là đối tượng khách hàng được ưu tiên số 1, có thể nói họ tác động vào nhận thức của các em ngay từ khi các em còn nhỏ. SVTH: Võ Thị Minh Thư 20
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Trong suốt quá trình kinh doanh, Lotteria luôn nỗ lực cải thiện chất lượng sản phẩm để phù hợp với khẩu vị người tiêu dùng Việt Nam dựa vào 3 mục tiêu: sản phẩm tốt nhất, giá cả cạnh tranh nhất, chất lượng và hình thức phục vụ tốt nhất. Một số món ăn đặc sắc tại chuỗi của hàng thức ăn nhanh Lotteria có thể kể tới là: khoai tây lắc với các vị phô mai, hành; phô mai que; gà rán các vị; cơm gà, cơm bò; Ngoài ra còn có các món kem và nước giải khát với hương vị lạ và độc đáo. Tuy nhiên, sản phẩm chủ chốt của Lotteria là Hamburger. Hamburger là một món ăn đặc trưng của người Mông Cổ nhưng sau khi chuyển sang vùng Đông Âu như Hungary thì được đổi tên thành Tartar Steak. Quá trình chuyển đổi đó vẫn tiếp tục cho đến cuối thế kỷ thứ 19 thì được gọi với tên như hiện nay là hamburger. Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại Lotteria là: Burger Tôm, Burger Phô mai, Burger Bulgogi, Đặc biệt với Burger BulgogiĐại được làmhọc với lo ạkinhi sốt truyề n tế thống Huế đặc trưng của Hàn Quốc – sốt Bulbogi rất thơm ngon, lạ miệng, ăn không hề bị ngấy. 2.1.2 Tổng quan về Lotteria Coopmart Huế 2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Giới thiệu chung:  Chi nhánh Công ty TNHH Lotteria tại tỉnh Thừa Thiên Huế.  Địa chỉ: Số 06 đường Trần Hưng Đạo (Tràng Tiền Plaza), phường Phú Hòa, thành phố Huế.  Điện thoại: (0234) 3 519088.  Website:  Facebook: ế-248532905194291/  Lĩnh vực hoạt động: chế biến thực phẩm và đồ uống (bao gồm thức ăn nhanh và cà phê) và kinh doanh các sản phẩm do công ty sản xuất.  Thời gian hoạt động: 8:00 AM – 10:00 PM SVTH: Võ Thị Minh Thư 21
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Đại học kinh tế Huế Hình 7: Cửa hàng Lotteria tại tầng 1 Coopmart Huế (Nguồn: Tác giả chụp) Lotteria chính thức có mặt tại thị trường thành phố Huế năm 2009. Sau đó các tiệm thức ăn nhanh với mô hình tự kinh doanh xuất hiện khá nhiều ở thành phố Huế. Cho đến nay thức ăn nhanh đã khá phổ biến tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Và cái tên Lotteria luôn được giới trẻ nhớ đến khi đề cập đến thức ăn nhanh. Ở các nước phương Tây, thức ăn nhanh luôn đồng hành với người dân bởi mục đích phục vụ cho những con người bận rộn, không có quá nhiều thời gian cho nhu cầu ăn uống của mình nên việc đến với các tiệm thức ăn nhanh là sự lựa chọn tốt nhất. Ngoài ra 1 suất ăn chỉ có giá vài USD là một số tiền không quá nhiều so với thu nhập của họ. Vì vậy, dù ở phương tây hay ở Việt Nam, thức ăn nhanh đều là những món ăn rất ngon, mang hơi hướng công nghiệp hiện đại và giá cả cũng khá phải chăng. Ngày 09/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy chứng nhận đăng kí hoạt động cho Chi nhánh Công ty Lotteria tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Với vị trí khá thuận lợi và bắt mắt đi cùng danh tiếng vốn có, Lotteria đã thu hút lượng khách hàng đông đảo ngay từ những ngày đầu khai trương cho đến tận bây giờ (gần 9 năm hoạt động). Một số thành tích mà Lotteria Coopmart Huế đã đạt được trong 3 năm trở lại đây: - Năm 2015, Lotteria Coopmart Huế đạt giải nhất về trang trí Noel cho cửa hàng toàn hệ thồng Lotteria miền Trung. SVTH: Võ Thị Minh Thư 22
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực - Năm 2016, Lotteria Coopmart Huế là cửa hàng có phần trăm tăng trưởng cao nhất toàn hệ thống Lotteria miền Trung. - Năm 2017, Lotteria Coopmart Huế có giải bán hàng mới tốt, tăng trưởng tốt và khuyến mãi tốt. 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận a) Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Giám sát vùng Đại học kinh tế Huế Quản lý 1 Quản lý 2 Quản lý 3 Nhân viên phục vụ Nhân viên bếp Hình 8: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng (Nguồn: Lotteria Coopmart Huế) b) Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Theo chia sẻ của quản lý của Lotteria Coopmart Huế, cửa hàng Lotteria Coopmart Huế chịu sự giám sát của giám sát viên khu vực miền Trung. Mỗi tháng, giám sát viên sẽ về cửa hàng kiểm tra doanh thu, hoạt động của cửa hàng 1 lần. - Cửa hàng Lotteria Coopmart Huế có 3 quản lý và 60 nhân viên ba gồm cả nam và nữ. - Nhiệm vụ chung của 3 quản lý là làm cho doanh thu của cửa hàng ngày càng đi lên. 3 quản lý sẽ luân phiên nhau giám sát quá trình kinh doanh và hoạt động của cửa hàng theo ca, mỗi ca 6 tiếng. - Công việc riêng của 3 quản lý được phân bổ như sau: SVTH: Võ Thị Minh Thư 23
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực  Quản lý phụ trách mảng bán hàng: có nhiệm vụ báo cáo kế hoạch doanh thu cửa hàng, tãng giảm từng tháng, so sánh từng nãm, thống kê chi tiêu, doanh số.  Quản lý phụ trách mảng nhân sự: quản lí nhân viên, báo cáo lương (thưởng phạt), hợp đồng lao động, giấy khám sức khỏe của nhân viên, lịch làm việc của nhân viên.  Quản lý phụ trách thống kê hàng hóa: đặt hàng hóa để bán, kiểm kê hàng trong kho. Hàng hóa cần nhập gồm hàng đông (gà, khoai tây, bánh burger, ) và hàng khô ( ly, giấy ăn, hộp, dầu ăn, pepsi, ). - Nhân viên bao gồm nam và nữ. Nhân viên nữ phụ trách việc bán hàng, tính tiền, gọi món, phục vụ khách bưng bê sản phẩm, dọn dẹp khu vực khách và khu vực bán hàng. NhânĐại viên nam học phụ trách kinh bộ phận b ếtếp, ch ếHuếbiến thức ăn. Nhân viên nam và nữ làm theo ca tự sắp xếp không cố định, mỗi ca 4 tiếng. 2.1.2.3 Quy trình phục vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Dưới đây là sơ đồ về tiến trình phục vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế, bao gồm nhiều khâu và các khâu có mối quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng trực tiếp quá trình phục vụ ăn uống của khách hàng. Khách chọn món Khách thanh Khách tự chọn tại quầy Order toán và lấy số bàn Bộ phận bàn Bộ phận bàn Bộ phận bếp dọn dẹp phục vụ khách cung ứng đồ ăn, tại bàn thức uống Hình 9 : Quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng (Nguồn: Lotteria Coopmart Huế) - Chọn món tại quầy Order: Đây là bước đầu tiên của quá trình phục vụ ăn uống. Khi đến nhà hàng, khách hàng sẽ đến quầy Order. Tại quầy Order, khách hàng sẽ chọn món, nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách hàng. SVTH: Võ Thị Minh Thư 24
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực - Khách thanh toán và lấy số: Sau khi nhân viên đã tiếp nhận gọi món của khách hàng, khách hàng sẽ thanh toán luôn tại quầy. Nhân viên xuất hóa đơn cho khách hàng và gửi cho khách hàng tấm thẻ có đánh số. - Khách tự chọn bàn: Sau khi nhận được thẻ có đánh số, khách hàng sẽ tự chọn bàn trống. Trong quá trình chờ đợi, khách hàng sẽ tự đi lấy dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng, nước sốt, khăn giấy, - Bộ phận bếp cung ứng đồ ăn, thức uống: Sau khi bộ phận thu ngân đã xuất hóa đơn thanh toán cho khách hàng, sẽ trực tiếp chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng cho bộ phận bếp. Bộ phận bếp sẽ chuẩn bị các món ăn cho khách hàng trong thời gian quy định. Đại học kinh tế Huế - Phục vụ khách tại bàn: Khi bộ phận bếp đã hoàn thành các món ăn của khách, bộ phận bàn sẽ tìm đúng số trên thẻ đã phát cho khách để bê ra tại bàn. Trong quá trình ăn uống, khách có nhu cầu lấy thêm dụng cụ như dao, nĩa, muỗng, giấy ăn hay nước sốt thì khách hàng sẽ tự đến quầy dụng cụ để lấy. - Bộ phận bàn dọn dẹp: Sau khi khách hàng đã ra khỏi cửa hàng, bộ phận bàn sẽ tiến nhành thu dọn để bàn luôn được sạch sẽ. 2.1.2.4 Tình hình sử dụng lao động tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của Lotteria Coopmart Huế GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI BỘ PHẬN SL Nam Nữ 50 Quản lý 3 0 3 0 2 1 0 Bếp 27 27 0 27 0 0 0 Phục vụ 33 0 33 33 0 0 0 Tổng 63 27 36 60 2 1 0 (Nguồn: Lotteria Coopmart Huế) Từ bảng số liệu trên, thấy được: SVTH: Võ Thị Minh Thư 25
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế luôn có tổng cộng 63 nhân viên. Trong đó có 3 quản lý, 27 nhân viên bộ phận bếp và 33 nhân viên phục vụ. Nhân viên chính thức gồm có 3 quản lý, nhân viên bộ phận bếp và phục vụ là nhân viên bán thời gian. Xét theo giới tính, số lượng lao động nam và lao động nữ không có sự chênh lệch quá lớn. Lao động nam chiếm 42,68%, lao động nữ chiếm 57,14% tổng số lao động của nhà hàng. Bộ phận bếp có 27 nhân viên nam và không có nhân viên nữ. Bởi vì tính chất công việc, nhân viên nam làm những công việc có phần vất vả và đòi hỏi thể lực nhiều hơn. Trong nhà hàng nhân viên nữ chủ yếu thực hiện các công việc như: quản lý, thu ngân vàĐại bưng bê. học Bộ phậ n kinhphục vụ g ồtếm 33 Huếnhân viên nữ sẽ luân phiên nhau bưng bê và thu ngân, không có vị trí cố định cho thu ngân hay bưng bê. Xét theo độ tuổi, quản lý đều có độ tuổi từ 25 trở lên, đã tốt nghiệp đại học và có trình độ chuyên môn. Nhân viên bộ phận bếp và bộ phận phục vụ đều có độ tuổi dưới 25, đa phần là sinh viên đang đi học, đã được công ty trang bị những nghiệp vụ cần thiết. Nhìn chung, đây là một môi trường làm việc trẻ và rất năng động, phù hợp với hình ảnh của nhà hàng. Bộ phận bếp và phục vụ vì đa phần là sinh viên đang đi học nên tình trạng nhân viên nghỉ việc xảy ra khá thường xuyên. Điều này làm cho nhân viên phải tăng ca liên tục dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân viên và làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Việc tuyển người liên tục làm công việc trì trệ và giảm năng suất lao động, đồng thời tốn kém thời gian và chi phí vì phải đào tạo lại từ đầu. Qua đó, cho thấy được nguồn lao động tại nhà hàng vẫn còn hạn chế, tiêu biểu là đội ngũ nhân viên không cố định luôn có sự biến động do sử dụng nguồn lao động bán thời gian. SVTH: Võ Thị Minh Thư 26
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2.1.2.5 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 của Lotteria Coopmart Huế Bảng 2.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huế giai đoạn 2015 – 2017 ĐVT: Tỷ VND Giá trị So sánh 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tỷ lệ Tỷ lệ Giá trị Giá trị (%) (%) Doanh thu bánĐại học kinh tế Huế 13,37 16,59 16,27 3,22 124,08 -0,32 98,07 hàng Giá vốn hàng bán 7,20 9,23 9,45 2,03 128,19 0,22 102,38 Lợi nhuận gộp 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67 Chi phí bán hàng 0 0 0 0 0 0 0 Chi phí quản lý 0,96 1,19 1,37 0,23 123,96 0,18 115,13 doanh nghiệp Lợi nhuận thuần 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67 Lợi nhuận trước 6,17 7,36 6,82 1,19 119,29 -0,54 92,67 thuế Thuế TNDN 1,22 1,51 1,48 0,29 123,77 -0,03 98,01 Lợi nhuận sau thuế 4,95 5,85 5,34 0,9 118,18 -0,51 91,28 (Nguồn: Lotteria Coopmart Huế) Dựa vào bảng 2, thấy được DTBH năm 2016 tăng mạnh lên đến 24,08% so với năm 2015, đến năm 2017 giảm nhẹ 1,93% so với năm 2016. DTBH tăng thì GVHB tăng theo, tăng 28,19% vào năm 2016 và tăng 2,38% vào năm 2017. Có thể thấy được DTBH năm 2016 tuy tăng 24,08% nhưng GVHB năm 2016 tăng lên đến 28,19% so với năm 2015, thậm chí DTBH năm 2017 giảm 1,93% nhưng GVHB lại tăng 2,38% so với năm 2016. Điều này có thể cho thấy tỷ lệ DTBH tăng không đáng kể so với tỷ lệ tăng GVHB. SVTH: Võ Thị Minh Thư 27
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Dựa vào bảng 2 thấy được DTBH năm 2016 tăng 3,22 tỷ VND so với năm 2015 nhưng lợi nhuận sau thuế tăng không đáng kể tăng 0,9 tỷ VND vào năm 2016. Năm 2017 DTBH giảm 0,32 tỷ VND nhưng lợi nhuận sau thuế năm 2017 giảm 0,51 tỷ VND so với năm 2016. Nguyên nhân chủ yếu do chi phí quản lý doanh nghiệp và giá vốn hàng bán đều tăng tương đối nhiều từ năm 2015 – 2017. Thông qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Lotteria Coopmart Huế có thể thấy được doanh nghiệp vẫn chưa hoạt động tốt nhất có thể. 2.2 Tình hình thị trường kinh doanh cửa hàng thức ăn nhanh trên địa bàn thành phố Huế 2.2.1 Đặc điểmĐại khách hànghọc kinh tế Huế Khách hàng là người mua sắm, tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Khách hàng tại cửa hàng thức ăn nhanh có 2 trường hợp: - Trường hợp thứ nhất: Khách hàng là những người thường xuyên có nhu cầu về dịch vụ ăn uồng tại cửa hàng thức ăn nhanh. Họ có thể là những người không có đủ thời gian cho việc tự nấu nướng ở nhà. Họ yêu thích và tin tưởng vào chất lượng vệ sinh thực phẩm tại cửa hàng. Khách hàng này có thu nhập khá ổn định. - Trường hợp thứ 2: Khách hàng là những người vãng lai hoặc có nhu cầu thấp. Có thể họ muốn đổi khẩu vị hay chỉ là ghé ngang qua khi chợt thấy cửa hàng. Khách hàng này có thể không thích thức ăn nhanh hay họ chưa thật sự tin tưởng vào chất lượng của thức ăn nhanh. 2.2.2 Đặc điểm cạnh tranh Cho đến thời điểm hiện tại, cửa hàng thức ăn nhanh tại thành phố Huế đã xuất hiện khá nhiều. Vì thế, Lotteria Coopmart Huế đang phải khá dè chừng trước sự phát triển của các thương hiệu thức ăn nhanh khác như: Cửa hàng thức ăn nhanh KFC Big C Huế, địa chỉ 181 Bà Triệu, phường Phú Nhuận, thành phố Huế. Đây chính là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Lotteria. Thương hiệu KFC đã xuất hiện tại thành phố Huế năm 2007. Trước đây KFC có 2 cửa hàng tại thành phố Huế, tuy nhiên hiện nay chỉ còn 1 cửa hàng đặt tại tầng 4 Big C Huế. Cả hai SVTH: Võ Thị Minh Thư 28
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực thương hiệu đều có một hệ thống hoạt động tương tự nhau, màu sắc để nhận diện thương hiệu lại khá giống nhau. Thực đơn của KFC luôn nghiêng về gà rán hơn so với Lotteria, phong phú và đa dạng hơn. Trong khi đó gà rán xuất hiện khá ít trong thực đơn dày đặc của Lotteria. Tuy nhiên, thế mạnh của Lotteria là hamburger, hamburger của Lotteria hoàn toàn áp đảo KFC về hương vị cũng như sự đa dạng. Bên cạnh đó, không gian cửa hàng KFC Big C Huế khá nhỏ và không có pḥng riêng cho khách đặt trước. Tuy nhiên, tại Lotteria Coopmart Huế không gian rộng rãi, thoáng mát, có phòng riêng cho khách đặt trước nên các gia đình thường đặt tiệc sinh nhật cho con ở Lotteria Coopmart Huế. Đại học kinh tế Huế Hình 10: Cửa hàng KFC tại tầng 4 BigC – Huế (Nguồn: Website foody.vn) Chimaek – Korea Chicken & Beer địa chỉ 37/64 Nguyễn Công Trứ, thành phố Huế. Cửa hàng này chỉ mới đi vào hoạt động năm 2017 nhưng khá có tiếng trong giới trẻ ở Huế. Cửa hàng mang đậm phong cách Hàn Quốc, cách bài trí nội thất cũng như cách thức trình bày món ăn đem lại cảm giác rất riêng. Cửa hàng nằm ở vị trí không được thuận lợi. Không gian quán khá nhỏ, chỗ để xe không được tiện lợi. Ở đây món gà rán các vị và bia tươi là món chủ chốt của quán. Ngoài ra còn có khá nhiều món như hamburger, cơm cuộn, bánh gạo cay, vv Tuy nhiên các món ăn không được chế biến theo một công thức nhất định nên chất lượng món ăn chưa được đồng đều. SVTH: Võ Thị Minh Thư 29
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực ĐạiHình 11:học Cửa hàng kinh Chimaek tế– Korea Huế Chicken & Beer (Nguồn: Website foody.vn) 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Dựa vào quan sát trong hơn 3 tháng được thực tập tại Lotteria Coopmart Huế và những lần đã từng sử dụng dịch vụ ở đây với tư cách khách hàng từ trước đến nay của tôi, tôi xin được đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế theo 5 nhân tố sau: “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”. 2.3.1 Nhân tố “Độ tin cậy” Tùy thuộc vào thời điểm trong ngày tôi đến sử dụng dịch vụ tại Lotteria Huế mà thời gian tôi chờ đợi để được phục vụ là nhanh hay chậm. Thường vào buối sáng (8h – 10h) và buổi chiều (14h – 17h) các ngày thường từ thứ hai đến thứ 6, cửa hàng khá vắng khách. Vì vậy khách hàng sẽ được phục vụ một cách nhanh chóng. Vào buổi tối và đặc biệt những ngày cuối tuần hay ngày nghỉ lễ, lượt khách ghé sử dụng dịch vụ tại nhà hàng thường rất đông, tình trạng thiếu nhân viên vào thời điểm này xảy ra thường xuyên nên khách hàng phải chờ đợi khá lâu. Thông tin về thực đơn luôn được nhân viên nhà hàng giải đáp một cách đầy đủ khi khách hàng có thắc mắc. Thực đơn luôn làm đúng với yêu cầu của khách hàng, trừ một vài trường hợp khi nhà hàng quá tải thì có thể nhầm lẫn nhưng xác xuất nhầm lẫn là rất ít. SVTH: Võ Thị Minh Thư 30
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Thực đơn của nhà hàng luôn bảo đảm 100% vệ sinh an toàn thực phẩm, trong thời gian tôi thực tập tại nhà hàng và những lần tôi sử dụng dịch vụ tại đây thì chưa thấy xảy ra vấn đề gì về vệ sinh an toàn thực phẩm. 2.3.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” Khi khách hàng bước vào nhà hàng và đến quầy order để gọi món thì nhân viên thường mỉm cười và hỏi “Anh/chị cần dùng gì ạ?” với thái độ rất lịch sự và nhã nhặn. Việc gọi món nhanh hay chậm sẽ tùy thuộc vào lượng khách hiện tại của cửa hàng, thường vào buổi tối và đặc biệt những ngày cuối tuần, lượng khách của nhà hàng rất đông nên việc chờ đợi để được gọi món là điều khó tránh khỏi. Khi khách hàng có nhu cầu gì đó và cần đượcĐại giải quy ếthọc thì nhân viênkinh giải quy ếtết tạm Huếđược nhưng chủ yếu những vấn đề cấp bách thì thường quản lý sẽ giải quyết. Phương châm của nhà hàng là khách tự phục, đây là kiểu phục vụ phổ biến ở phương Tây, giới trẻ ở Huế thì đã khá quen thuộc với điều này. Tuy nhiên với những khách hàng lớn tuổi hoặc khách hàng khó tính thì họ lại cảm thấy như vậy là “không được tôn trọng”, quan niệm của họ là nhân viên phải làm tất cả mọi thứ. Điều này đôi khi cũng gây khó khăn cho nhân viên. Thực đơn của nhà hàng không chỉ có gà rán và hamburger mà còn nhiều món khác, đặc biệt các món cơm được khách hàng gọi khá nhiều. Món combo cơm luôn được trang trí bắt mắt và nhiệt độ của cơm luôn được đảm bảo. Nhà hàng thường xuyên có những món mới để tránh gây nhàm chán cho khách hàng. Món ăn mới nhất được bổ sung vào menu vào tháng 3/ 2018 là “Cơm thố thơm ngon”. Món này đang được khách hàng phản hồi khá tích cực trong Fanpage của Lotteria Huế. Ngoài ra, nhà hàng thường có chạy các chương trình khuyến mãi khá hấp dẫn, một vài chương trình khuyễn mãi trong thời gian gần đây: “Tháng 3 tưng bừng, mừng món mới”, khi khách hàng mua món mới là “Cơm thố thơm ngon” sẽ được tặng trà sữa với vị hoàn toàn mới; “Lai rai up size, cuộc vui thêm dài”, chỉ cần mua các phần ăn combo hoặc chicken set thì sẽ được tặng thêm dung tích nước uống Pepsi từ size M lên size L. (Theo Fanpage Lotteria Huế) 2.3.3 Nhân tố “Sự đảm bảo” Tất cả nhân viên trước khi vào làm việc đều được học các buổi về nội quy của nhà hàng cũng như cách ứng xử với khách hàng nên phần lớn tất cả nhân viên đều có thái độ lịch sự và nhã nhặn. Tuy nhiên, khi nhà hàng quá tải, nhân viên nữ vừa phục vụ bàn, vừa SVTH: Võ Thị Minh Thư 31
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực đứng quầy gọi món thu ngân nên đôi khi bị phân tâm công việc và thái độ với khách hàng không được tích cực lắm. Tất cả nhân viên đều hiểu khá rõ về thực đơn và các vấn đề liên quan đến nhà hàng nên có thể giải đáp được những thắc mắc của khách hàng. 2.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm” Số lượng nhân viên ở mỗi ca là như nhau, vì vậy vào những thời điểm nhà hàng bị quá tải, không đủ nhân viên phục vụ thì khi khách hàng có yêu cầu gì đó sẽ rất khó để nhân viên có thể có mặt ngay lập tức. Tuy nhiên, nhân viên vẫn luôn biểu hiện được họ đã biết nhu cầu của khách hàng. Điều này gây thiện cảm cho khách hàng nhiều hơn và sẽ khiến cho khách hàng có thể chấp nhận việc chờ đợi. 2.3.5 Nhân tố Đại“Phương tihọcện hữu hình”kinh tế Huế Nhà hàng nằm ở vị trí rất thuận lợi và được trang trí bắt mắt, dễ nhận biết. Diện tích nhà hàng khá rộng (280 m2), không gian thoáng mát, ánh sáng và nhiệt độ vừa đủ. Màu sắc của bàn ghế là trắng, đỏ, đen gồm những màu đặc trưng của cửa hàng. Bàn, ghế được bố trí khá hợp lý và thoải mái. Ngoài ra, nhà hàng còn có phòng riêng chuyên dùng cho tiệc đặt trước. Tuy nhiên, vì là nhà hàng chuyên về đồ chiên rán nên rất nặng mùi dầu mỡ, bất kì khách hàng nào bước ra khỏi nhà hàng đều có mùi chiên rán. Điều này gây cảm giác khó chịu cho khách hàng. Dụng cụ để phục vụ cho bữa ăn như: dao, nĩa, khăn giấy, vv vẫn còn khá ít nên vào thời điểm khách hàng quá đông thì sẽ luôn luôn không có đủ dụng cụ phục vụ khách hàng. Đồng phục của nhân viên nổi bật và khá gọn gàng. Nhân viên phục vụ nữ và nhân viên nam bộ phận bếp đều mang quần tối màu và áo thun đồng phục màu đỏ có cổ, phía trước ngực trái in logo của Lotteria và bảng tên của nhân viên, phía sau in slogan của Lotteria : “Made with 100% passion”, toàn bộ nhân viên đều mang mũ màu đen và có mang tạp dề thắt lưng dài ngang gối. Nhìn chung, khi bước vào nhà hàng sẽ dễ nhận biết được ngay nhân viên của nhà hàng. SVTH: Võ Thị Minh Thư 32
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Hình 12: Không gian tại Lotteria Coopmart Huế (Nguồn: Fanpage Lotteria Huế) 2.4 Đánh giá Đạicủa khách học hàng v ềkinhchất lượng tế dịch Huếvụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế 2.4.1 Đặc điểm của mẫu điều tra Trong quá trình điều tra, để tránh sai sót trong khi phỏng vấn và những bảng hỏi thu về không hợp lệ nên tôi đã tiến hành điều tra 120 bảng hỏi và thu về được 105 bảng hỏi hợp lệ. Toàn bộ thông tin về đối tượng điều tra được thể hiện tổng quát trong bảng sau: SVTH: Võ Thị Minh Thư 33
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Bảng 2.3: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra Số lượng Tỷ lệ Tiêu chí (Người) (%) Tổng 105 100 Nam 49 46,70 Giới tính Nữ 56 53,30 12 – 22 37 35,20 23 – 35 50 47,60 Tuổi Đại học kinh36 – 50 tế Huế 14 13,30 Trên 50 4 3,80 Học sinh, sinh viên 31 29,50 Cán bộ, công chức nhà nước 14 13,30 Nghề nghiệp Nhân viên 28 26,70 Kinh doanh, buôn bán 22 21,00 Khác 10 9,50 Dưới 3 triệu đồng 24 22,90 3 – 5 triệu đồng 39 37,10 Thu nhập hàng tháng 5 – 10 triệu đồng 33 31,40 Trên 10 triệu đồng 9 8,60 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Nhận xét: a) Về giới tính Dựa vào bảng số liệu trên thấy được rằng mẫu được điều tra không có sự chênh lệch quá lớn về tỷ lệ nam và nữ. Giới tính chiếm 46,70% và giới tính nữ chiếm 53,30%. Điều này cho thấy thức ăn nhanh được cả hai giới nam và nữ ưa chuộng. b) Về độ tuổi Qua bảng số liệu trên cho thấy độ tuổi có nhu cầu cao tới nhà hàng của mẫu là độ tuổi từ 12 – 22 và 23 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ lần lượt là 35,20% và 47,60%. Hai độ tuổi SVTH: Võ Thị Minh Thư 34
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực này thường xuyên tới nhà hàng bởi vì thức ăn nhanh phù hợp với nhịp sống nhanh của giới trẻ. Với không gian đẹp, sang trọng những cũng thoải mái và thân thiện cùng với đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, Lotteria đã và đang chiếm khá nhiều t́nh cảm của giới trẻ hiện nay. c) Về nghề nghiệp Thông qua kết quả điều tra khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Lotteria Coopmart Huế, thấy được nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm 29,50%. Tiếp theo là nhóm nhân viên chiếm 26,70%. Học sinh, sinh viên đề là những người trẻ tuổi, thích lối sống hiện đại, nhanh gọn và đầy “tính phương Tây”. Hơn nữa, họ thường xuyên phải di chuyển nên đối tượng này thường chọn thức ăn nhanh. d) Về thu nhậĐạip hàng tháng học kinh tế Huế Hai nhóm khách hàng của Lotteria Coopmart Huế có thu nhập từ 3 – 5 triệu đồng một tháng và 5 – 10 triệu đồng một tháng chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra lần lượt là 37,10% và 31,40%. Qua đó cho thấy khách hàng của nhà hàng có thu nhập ở mức khá. 2.4.2 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng 2.4.2.1 Thời điểm sử dụng dịch vụ 9% 26% 50% 15% Buổi sáng (8h-10h) Buổi trưa (11h-13h) Buổi chiều (14h-17h) Buổi tối (18h-22h) (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Hình 13: Thời gian sử dụng dịch vụ SVTH: Võ Thị Minh Thư 35
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Qua điều tra cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng vào buổi tối có tỷ lệ cao nhất chiếm 50,00% và buổi trưa chiếm 26,00%. Bên cạnh đó khách hàng hiếm khi đến nhà hàng vào buổi sáng. Điều này cho thấy khách hàng có khuynh hướng đến nhà hàng vào buổi tối và buổi trưa. 2.4.2.2 Số lần sử dụng dịch vụ 5% Đại học kinh tế Huế34% 61% Lần đầu tiên Lần thứ 2 - 5 > 5 lần (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Hình 14: Số lần sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Qua số liệu điều tra, thấy được nhà hàng phục vụ những khách hàng mới là những khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ của nhà hàng chiếm tỷ lệ 5,00% . Bên cạnh đó, những khách hàng đã sử dụng dịch vụ và quay lại để được nhà hàng phục vụ chiếm tỷ lệ 95,00%. SVTH: Võ Thị Minh Thư 36
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2.4.2.3 Biết đến nhà hàng 9% 37% 46% 8% Đại học kinh tế Huế Từ bạn bè, người thân Từ ti vi, sách báo Từ mạng xã hội Facebook Khác (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Hình 15: Các nguồn tiếp cận thông tin chủ yếu của khách hàng để biết đến nhà hàng Từ kết quả điều tra, thấy được kênh thông tin khách hàng tiếp cận được lớn nhất là từ mạng xã hội Facebook chiếm 46,00%, tiếp theo là từ bạn bè và người thân chiếm 37,00%. Có thể thấy được kênh truyền thông qua mạng xã hội Facebook là kênh truyền thông tin tốt nhất bởi lẻ Facebook là mạng xã hội được khách hàng ở thị trường Huế dùng nhiều nhất. Tuy nhiên, đây là một lợi thế và cũng là một bất lợi cho nhà hàng trong việc thu hút khách hàng mới bởi vì bất cứ phản hồi nào của khách hàng đều sẽ được lan truyền cực kỳ nhanh chóng. Ngoài ra, những khách hàng có thể tiếp cận nhà hàng từ các nguồn thông tin khác như ti vi hay báo chí. Vì vậy đối với nhóm khách hàng này, nhà hàng nên đẩy mạnh một số biện pháp để thu hút thêm những đối tượng khách hàng mới cho nhà hàng. 2.4.3 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 2.4.3.1 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 5 yếu tố “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” SVTH: Võ Thị Minh Thư 37
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng không cho biết biến quan sát nào cần loại bỏ và biến quan sát nào cần giữ lại. Vì vậy, việc tính toán hệ số tương quan biến tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo: - Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected – Total Correlation ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu. - Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha: 0,8 – 1,0:Đại Thang đohọc lường rấkinht tốt tế Huế 0,7 – 0,8: Thang đo lường sử dụng tốt 0,6 – 0,7: Thang đo lường đủ điều kiện Từ bảng hỏi điều tra ta có: Thang đo mà đề tài sử dụng gồm có 5 nhân tố chính. Nhân tố 1 “Độ tin cậy” được đo lường bởi 5 biến quan sát. Nhân tố 2 “Khả năng đáp ứng” được đo lường bởi 4 biến quan sát. Nhân tố 3 “Sự đảm bảo” được đo lường bởi 4 biến quan sát. Nhân tố “Sự đồng cảm” được đo lường bởi 3 biến quan sát. Nhân tố “Phương tiện hữu hình” được đo lường bởi 5 biến quan sát. SVTH: Võ Thị Minh Thư 38
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố Quan hệ Cronbach’s Biến quan sát với biến Alpha nếu tổng loại biến ĐỘ TIN CẬY – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,899 Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dự tính ,827 ,859 Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn ,686 ,890 mà mình có nhu cầu Thực đơn được làm đúng chất lượng và yêu cầu của quý ,662 ,895 khách Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm ,786 ,869 Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử dụng ,794 ,867 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,861 Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở ,724 ,816 Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh Đại học kinh tế Huế ,781 ,793 chóng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách và giải quyết ,657 ,850 những khó khăn của khách hàng Thực đơn thường xuyên được thay đổi đáp ứng nhu cầu của ,684 ,832 khách hàng SỰ ĐẢM BẢO – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,831 Nhân viên nhà hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với ,746 ,744 khách hàng Nhân viên nhà hàng có thể giải đáp được những thắc ,607 ,808 mắc, câu hỏi của quý khách Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ ,610 ,807 Quý khách luôn được phục vụ đúng với yêu cầu của mình ,676 ,778 SỰ ĐỒNG CẢM – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,796 Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện đối với quý ,645 ,717 khách Nhân viên nhà hàng chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của ,622 ,751 quý khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý ,663 ,702 khách cần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,886 Vị trí nhà hàng thuận tiện ,718 ,864 Nhà hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ ,701 ,867 Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, hiện ,650 ,878 đại Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) luôn đầy ,778 ,850 đủ và sạch sẽ Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết ,791 ,848 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) SVTH: Võ Thị Minh Thư 39
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Từ kết quả của bảng trên, thấy được hệ số Cronbach’s Alpha của cả 5 nhân tố “Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” đều > 0,7. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của mỗi biến trong từng yếu tố đều bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha chung của yếu tố đó. Vì vậy, thang đo lường tốt. 2.4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung” Từ kết quả kiểm định (phụ lục 3, mục f, lần 1), cho thấy biến quan sát “Lotteria Coopmart Huế là sự lựa chọn hàng đầu khi quý khách nghĩ đến thức ăn nhanh” có hệ số Cronbach’s Alpha 0,892 > 0,875 (hệ số Cronbach’s Alpha chung của “Đánh giá chung”) nên quyết định loại biến “Lotteria Coopmart Huế là sự lựa chọn hàng đầu khi quý khách nghĐạiĩ đến thứ chọc ăn nhanh” kinh nhằm tăng đtếộ tin Huếcậy của thang đo. Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Đánh giá chung” Trung Phương Quan Cronbach’s Biến quan sát bình sai nếu hệ với Alpha nếu nếu loại biến biến loại biến loại tổng biến ĐÁNH GIÁ CHUNG – Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,892 Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ 6,30 1,579 ,812 ,843 tại Lotteria Coopmart Huế Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại 6,06 2,151 ,774 ,866 Lotteria Coopmart Huế Quý khách muốn giới thiệu Lotteria 6,76 1,972 ,813 ,827 Coopmart Huế đến bạn bè và người thân (Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Chạy lại kiểm định lần thứ 2, có được kết quả như sau: Từ bảng 2.9, thấy được hệ số Cronbach’s Alpha của “Đánh giá chung” là 0,892. Như vậy, thang đo lường tốt. Kết quả xử lý cho thấy 3 biến quan sát có hệ số tương quan biến đều > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều < 0,892 nên 3 biến quan sát này phù hợp. SVTH: Võ Thị Minh Thư 40
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Vì vậy, “Đánh giá chung” được đo lường bởi 3 biến. “Quý khách hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế”. “Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế”. “Quý khách muốn giới thiệu Lotteria Coopmart Huế đến với bạn bè và người thân”. 2.4.4 Phân tích nhân tố EFA Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng các điều kiện thông qua việc kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Thước đo hệ số tải nhân tố (Factor Loading): Factor LoadingĐại ≥học 0,3 cỡ m ẫkinhu ít nhất 350. tế Huế Factor Loading ≥ 0,55 cỡ mẫu khoảng 100 đến 350. Factor Loading ≥ 0,75 cỡ mẫu khoảng 50 đến 100. (Theo Hair & cộng sự năm 1998, Multivariate Data Analysis, Prentive – Hall Internatinonal) - KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig. < 0,05 các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. - Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt giá trị từ 50% trở lên. - Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. - Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu được thực hiện như sau: 21 biến của chất lượng dịch vụ ăn uống được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 4 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 68,743% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 68,743% sự biến thiên của dữ liệu. Hệ SVTH: Võ Thị Minh Thư 41
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực số KMO = 0,797 (>0,5), kiểm định Bartlett’s có giá sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Không có biến nào bị loại khỏi mô hình. Bảng 2.6 : Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,797 Approx. Chi-Square 1422,058 Bartlett's Test of df 210 Sphericity Sig. ,000 (Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Bảng 2.7: TỷĐạilệ giải thích học các y ếkinhu tố ảnh hư tếởng đHuếến chất lượng dịch vụ ăn uống Co Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues mp Squared Loadings Loadings one Cumul % of Cumulati Total % of % of Cumulati nt Total ative Total Variance ve % Variance Variance ve % % 1 6,613 31,491 31,491 6,613 31,491 31,491 4,072 19,393 19,393 2 3,961 18,861 50,352 3,961 18,861 50,352 3,916 18,648 38,040 3 2,728 12,989 63,341 2,728 12,989 63,341 3,699 17,613 55,653 4 1,135 5,403 68,743 1,135 5,403 68,743 2,749 13,090 68,743 (Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) SVTH: Võ Thị Minh Thư 42
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố Component Yếu tố 1 2 3 4 Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách ,845 nhanh chóng Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở ,768 Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý ,758 khách cần Thực đơn thường xuyên được thay đổi đáp ứng nhu cầu ,753 của khách hàng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách và giải quyết ,719 những khó khănĐại của khách học hàng kinh tế Huế Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện đối với quý ,694 khách Nhân viên nhà hàng chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của ,689 quý khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dự tính ,848 Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm ,820 Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử ,799 dụng Thực đơn được làm đúng chất lượng và yêu cầu của quý ,774 khách Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn ,691 mà mình có nhu cầu Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết ,872 Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) luôn đầy đủ ,836 và sạch sẽ Nhà hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ ,794 Vị trí nhà hàng thuận tiện ,756 Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, hiện đại ,683 Quý khách luôn được phục vụ đúng với yêu cầu của mình ,778 Nhân viên nhà hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách ,765 hàng Nhân viên nhà hàng có thể giải đáp được những thắc mắc, ,737 câu hỏi của quý khách Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ ,641 (Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) SVTH: Võ Thị Minh Thư 43
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Đặt tên và giải thích các nhân tố: Nhân tố 1: Khả năng đáp ứng, có giá trị Eigenvalues = 6,613 > 1, nhân tố ngày gồm 7 biến quan sát: “Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng”, “Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở”, “Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần”, “Thực đơn thường xuyên được thay đổi đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, “Nhân viên sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu cấp bách và giải quyết những khó khăn của khách hàng”, “Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân thiện đối với quý khách”, “Nhân viên nhà hàng chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó”. Nhân tố này giải thích được 19,393% phương sai và cũng là nhân tố có biến động lớn nhất. Nhân tố 2:Đại Độ tin chọcậy, có giá kinhtrị Eigenvalues tế = 3,961Huế > 1, nhân tố này gồm 5 biến quan sát: “Quý khách được phục vụ đúng thời gian như dự tính”, “Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm”, “Nhiệt độ món ăn luôn được đảm bảo khi quý khách sử dụng”, “Thực đơn được làm đúng với chất lượng và yêu cầu của quý khách”, “Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn mà mình có nhu cầu”. Nhân tố này giải thích được 18,648% phương sai. Nhân tố 3: Phương tiện hữu hình, có giá trị Eigenvalues = 2,728 > 1, nhân tố này gồm 5 biến: “Trang phục nhân viên gọn gàn, lịch sự, dễ nhận biết”, “Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) luôn đầy đủ và sạch sẽ”, “Nhà hàng có không gian thoáng mát, sạch sẽ”, “Vị trí nhà hàng thuận tiện”, “Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều hòa, ) đầy đủ, hiện đại”. Nhân tố này giải thích được 17,613% phương sai. Nhân tố 4: Sự đảm bảo, có giá trị Eigenvalues = 1,135 > 1, nhân tố này gồm 4 biến: “Quý khách luôn được phục vụ đúng với yêu cầu của mình”, “Nhân viên nhà hàng luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách”, “Nhân viên nhà hàng có thể đáp ứng được những thắc mắc, câu hỏi của quý khách”, “Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ”. Nhân tố này giải thích được 13,090% phương sai. SVTH: Võ Thị Minh Thư 44
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2.4.5 Xây dựng mô hình hồi quy và phân tích tương quan 2.4.5.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Khả năng đáp ứng Độ tin cậy Đánh giá chất lượng dịch vụ Phương tiện Đạihữu hình học kinh tế Huế Sự đảm bảo Hình 16: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Nghiên cứu hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế, ta có mô hình hồi quy như sau: Y = β0 + β1*A+ β2*B+ β3*C+ β4*D Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế A: Yếu tố khả năng đáp ứng B: Yếu tố độ tin cậy C: Yếu tố phương tiện hữu hình D: Yếu tố sự đảm bảo β0: Hệ số chặn β1, β2, β3, β4 : Hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập. Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại Lotteria Coopmart Huế SVTH: Võ Thị Minh Thư 45
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2.4.5.2 Phân tích tương quan Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính, chúng ta cần xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có quan hệ tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc. Giả thuyết kiểm định: H0: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình H1: Có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình Kết quả kiĐạiểm định họcsự tương quankinh như sau: tế Huế Dựa vào bảng kết quả ta thấy rằng giá trị Sig. của biến phụ thuộc với các biến độc lập đều < 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1, tức là có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập trong mô hình, và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng vì nó có ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc. 2.4.6 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 2.4.6.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Khi đánh giá độ phù hợp mô hình, nên sử dụng hệ số xác định R² điều chỉnh kiểm tra. Tiến hành việc so sánh giá trị của R² và R² điều chỉnh. Bảng 2.9: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 ,709a ,502 ,482 ,483 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Dựa vào bảng kết quả trên thấy được R² nhỏ hơn R, nên mô hình này phù hợp và an toàn. Vì nó chỉ cho biết rằng mô hình xây dựng là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng mà không làm cho mức độ phù hợp của mô hình này quá lớn. SVTH: Võ Thị Minh Thư 46
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Theo bảng trên thấy được R² điều chỉnh = 0,482 nên có thể kết luận rằng: Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng giải thích được 48,20% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do sự thay đổi của 4 biến độc lập trên. 2.4.6.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Để thực hiện kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội tương quan, người ta thường sử dụng kiểu kiểm định ANOVA để nhận biết được liệu có mối quan hệ nào giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập hay không. Giả thuyết: Đại họcH0: βkinh1 = β2 = β 3 tế= β4 =Huế 0. H1: β1# β2 # β3 # β4 # 0. Bảng 2.10: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Sum of Mean Model df F Sig. Squares Square 1 Regression 23,544 4 5,886 25,232 ,000b Residual 23,328 100 ,233 Total 46,872 104 (Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Sau khi chạy kiểm định ANOVA về phân tích hồi quy, dựa vào bảng trên thấy được giá trị Sig = 0,000 < 0,05. Từ đó, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0. Vì vậy, sự kết hợp các biến độc lập giả thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. 2.4.6.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau. Do đó, để tránh xảy ra sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế, phải xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. SVTH: Võ Thị Minh Thư 47
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Bảng 2.11: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Conllinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 DU: Khả năng đáp ứng ,876 1,142 TC: Độ tin cậy ,661 1,512 HH: Phương tiện hữu hình ,680 1,470 DB: Sự đảm bảo ,546 1,832 Đại học kinh (Ngutếồ n:Huế Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Từ bảng trên, thấy được hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ và đều < 2 nên khẳng định rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến. 2.4.6.4 Giả định tính độc lập của sai số Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan hay không trong phần dư của một phép phân tích hồi quy. Giá trị Durbin Watson (d) biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4, cụ thể là: - Nếu 1 < d < 3 thì kết luận mô hình không có tự tương quan - Nếu 0 < d < 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương - Nếu 3 < d < 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm Bảng 2.12: Kiểm tra tính độc lập của sai số Adjusted R Std. Error of Durbin- Model R R Square Square the Estimate Watson 1 ,709a ,502 ,482 ,483 2,066 (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Từ kết quả bảng trên, thấy được giá trị Durbin – Watson = 2,066 nằm trong khoảng 1 – 3 nên thỏa mãn điều kiện hồi quy. Vì vậy mô hình không có tự tương quan giữa các biến. SVTH: Võ Thị Minh Thư 48
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2.4.6.5 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy Unstandardized Standardized Model Coefficients Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -,260 ,352 -,740 ,461 DU: Khả năng ,348 ,082 ,321 4,258 ,000 đáp ứng TC: Độ tinĐại cậy học,267 kinh,088 tế Huế,262 3,018 ,003 HH: Phương tiện ,245 ,086 ,242 2,834 ,006 hữu hình DB: Sự đảm bảo ,230 ,102 ,215 2,255 ,026 (Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Từ kết quả phân tích hồi quy, cho thấy được giá trị Sig. của các biến độc lập đều < 0,05 nên ta có phương trình hồi quy theo hệ số Beta đã chuẩn hóa như sau: Y = 0,321A + 0,262B + 0,242C + 0,215D Dựa vào mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của Lotteria Coopmart Huế, có thể biết được sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng như sau: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số Beta 1 = 0,321. Điều này có nghĩa khi khả năng đáp ứng thay đổi một đơn vị độ lệch chuẩn trong khi các yếu tố khách không thay đổi sẽ làm sự hài lòng của khách hàng thay đổi 0,321 đơn vị độ lệch chuẩn. Tiếp theo là độ tin cậy có hệ số Beta 2 = 0,262 tức khi độ tin cậy thay đổi một đơn vị độ lệch chuẩn trong khi các yếu tố khách không thay đổi sẽ làm sự hài lòng của khách hàng thay đổi 0,262 đơn vị độ lệch chuẩn. Phương tiện hữu hình có hệ số Beta 3 = 0,242 có nghĩa là khi phương tiện hữu hình thay đổi một đơn vị độ lệch chuẩn trong khi các yếu tố khác không thay đổi thì sự hài lòng của khách hàng sẽ thay đổi 0,242 đơn vị độ lệch chuẩn. Cuối cùng là sự đảm bảo có hệ số Beta 4 = 0,215 là yếu tố có SVTH: Võ Thị Minh Thư 49
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực ảnh hưởng thấp nhất, khi sự đảm bảo thay đổi một đơn vị độ lệch chuẩn trong khi các yếu tố khác không thay đổi thì sự hài lòng của khách hàng sẽ thay đổi 0,215 đơn vị độ lệch chuẩn. Vì vậy, Lotteria Coopmart Huế sẽ dựa vào sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra những giải pháp phù hợp. 2.4.7 Kiểm định One Sample T – test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế, đề tài đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Trung lập; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng ý. Với giả thiết như sau: H0: µ = Giá trị kiểmĐại định (test học value); H1:kinh µ # Giá tếtrị ki ểHuếm định (test value). Nếu mức ý nghĩa Sig. > 0,05: chấp nhận giả thiết H0; mức ý nghĩa Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Tôi thực hiện kiểm định One Sample T – test với giá trị Test Value = 3 (mức “Trung lập”) cho tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế. 2.4.7.1 Nhân tố “Độ tin cậy” Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy = 3 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố độ tin cậy # 3 SVTH: Võ Thị Minh Thư 50
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với nhân tố “Độ tin cậy” Giá trị Mức ý t Giá trị Tiêu chí trung nghĩa kiểm bình quan sát định Quý khách được phục vụ đúng thời 3 -2,079 2,84 ,040 gian như dự tính Quý khách được cung cấp đầy đủ 3 thông tin về các thực đơn mà mình 5,503 3,39 ,000 có nhu cầu Đại học kinh tế Huế Thực đơn được làm đúng chất 3 2,334 3,17 ,022 lượng và yêu cầu của quý khách Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an 3 6,310 3,48 ,000 toàn thực phẩm Nhiệt độ món ăn luôn được đảm 3 -1,382 2,89 ,170 bảo khi quý khách sử dụng (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Qua kết quả kiểm định One Sample T – test, 4 trong 5 biến quan sát của nhân tố “Độ tin cậy đều có mức ý nghĩa Sig. 0,05, chấp nhận giả thiết H0. Điều này có nghĩa là đánh giá của khách hàng về tiêu chí này ở mức “Trung lập”. Trong nhân tố “Độ tin cậy” có 3 tiêu chí có giá trị trung bình lớn hơn mức “Trung lập” là 3. Đó là: “Quý khách được cung cấp đầy đủ thông tin về các thực đơn mà mình có nhu cầu”, “Thực đơn được làm đúng chất lượng và yêu cầu của quý khách” và “Thực đơn đảm bảo tốt vệ sinh an toàn thực phẩm”. Nhưng cả 3 tiêu chí này có giá trị trung bình chỉ lớn hơn 3 chưa đạt tới 4 và giá trị trung bình giữa các tiêu chí ít chênh lệch nhau. Từ đó có thể thấy được khách hàng cảm thấy khá hài lòng với các biến của nhân tố “Độ tin cậy”. Tuy nhiên có 2 biến tồn tại giá trị trung bình lần lượt là SVTH: Võ Thị Minh Thư 51
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 2,84 và 2,89 đều thấp hơn mức “Trung lập”. Điều này có nghĩa là tồn tại một vài khách hàng vẫn “Không đồng ý” với vấn đề thời gian chờ đợi và nhiệt độ món ăn. 2.4.7.2 Nhân tố “Khả năng đáp ứng” Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng = 3 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng # 3 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T - Test Đại đhọcối với nhân kinh tố “Khả năngtế đápHuếứng” Giá trị Giá trị Mức ý Tiêu chí t trung kiểm nghĩa bình định quan sát Quý khách luôn được đón tiếp một 3 3,306 3,26 ,001 cách niềm nở Việc gọi món và thanh toán được 3 -2,708 2,79 ,008 thực hiện một cách nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu 3 cấp bách và giải quyết những khó 1,468 3,13 ,145 khăn của khách hàng Thực đơn thường xuyên được thay 3 1,000 3,08 ,320 đổi đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Với mức ý nghĩa 95% , từ bảng kết quả kiểm định trên cho thấy có 2 biến quan sát “Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cấp bách và giải quyết những khó khăn của khách hàng” và “Thực đơn thường xuyên được thay đổi đáp ứng nhu cầu của khách hàng” có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 tức chấp nhận giả thiết H0. Vậy đa số các khách hàng vẫn còn phân vân với 2 tiêu chí này của nhà hàng.Hai tiêu chí còn lại là “Quý khách luôn được đón tiếp một cách niềm nở” và “Việc gọi món và thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng” có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 tức bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận giả thiết H1. Ngoài ra, tiêu chí “Việc gọi món và thanh toán được thực SVTH: Võ Thị Minh Thư 52
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực hiện một cách nhanh chóng” được khách hàng đánh giá dưới mức 3 tức là “Không đồng ý”. 2.4.7.3 Nhân tố “Sự đảm bảo” Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo = 3 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đảm bảo # 3 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T – Test Đại họcđối vớ ikinh nhân tố “S ựtếđảm Huế bảo” Tiêu chí t Giá trị Giá trị Mức ý trung kiểm nghĩa quan bình định sát Nhân viên nhà hàng luôn tỏ ra lịch 3 4,449 3,36 ,000 sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên nhà hàng có thể giải đáp 3 được những thắc mắc, câu hỏi của 2,450 3,18 ,016 quý khách Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào 3 -1,587 2,89 ,116 nhân viên phục vụ Quý khách luôn được phục vụ đúng 3 5,433 3,40 ,000 với yêu cầu của mình (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Với mức ý nghĩa 95%, từ bảng kết quả kiểm định trên cho thấy có 3 trong 4 biến quan sát của nhân tố “Sự đảm bảo” đều có mức ý nghĩa Sig. 0,05 nên chấp nhận giả thiết H0 tức khách hàng vẫn còn phân vân về tiêu chí này. SVTH: Võ Thị Minh Thư 53
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Với biến “Quý khách hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên phục vụ” có giá trị trung bình chưa đến mức “Trung lập” tức là mức 3, điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa cảm thấy tin tưởng vào nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, các biến còn lại trong nhân tố này đều có giá trị trung bình đạt trên mức 3 tức khách hàng cảm thấy khá hài lòng với các yếu tố đó. 2.4.7.4 Nhân tố “Sự đồng cảm” Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố sự đồng cảm = 3 H1: ĐánhĐại giá của kháchhọc hàng kinh về yếu tố s ựtếđồng Huế cảm # 3 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Sự đồng cảm” Tiêu chí t Giá trị Giá trị Mức ý trung kiểm nghĩa bình định quan sát Nhân viên thể hiện sự quan tâm, thân 3 1,392 3,10 ,167 thiện đối với quý khách Nhân viên nhà hàng chú ý đến những 3 nhu cầu cấp thiết của quý khách và 3,067 3,27 ,003 có thể thấu hiểu những nhu cầu đó Nhân viên nhà hàng luôn có mặt 3 -2,609 2,81 ,010 nhanh nhất mỗi khi quý khách cần (Nguồn:Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) Qua kiểm định trên ta thấy rằng, tiêu chí “Nhân viên nhà hàng chú ý đến những nhu cầu cấp thiết của quý khách và có thể thấu hiểu những nhu cầu đó” và “Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần” đềucó mức ý nghĩa Sig. 0,05 nên chấp nhận giả SVTH: Võ Thị Minh Thư 54
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực thiết H0 tứcđánh giá của khách hàng về khách hàng về 2 tiêu chí này nằm ở mức “Trung lập”. Hai trong ba biến quan sát thuộc nhân tố này đều có giá trị trung bình trên mức “Trung lập” là 3 nhưng chưa tới 4 và khoảng cách giữa 2 giá trị trung bình của 2 biến này là rất nhỏ, có nghĩa là khách hàng chỉ tạm hài lòng với sự quan tâm của nhân viên nhà hàng đối với khách hàng. Ngoài ra, biến “Nhân viên nhà hàng luôn có mặt nhanh nhất mỗi khi quý khách cần” có mức ý nghĩa trên mức 2 nhưng chưa đạt đến mức 3, điều này có nghĩa là khách hàng vẫn “Không đồng ý” với thời gian chờ đợi khi họ có yêu cầu. Đại học kinh tế Huế 2.4.7.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” Cặp giả thuyết kiểm định: H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình = 3 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố phương tiện hữu hình # 3 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T – Test đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” Tiêu chí t Giá trị Giá trị Mức ý trung kiểm nghĩa bình định quan sát Vị trí nhà hàng thuận tiện 4,697 3,40 3 ,000 Nhà hàng có không gian thoáng mát, 3 3,907 3,32 ,000 sạch sẽ Cơ sở vật chất (bàn, ghế, ti vi, điều 3 3,021 3,23 ,003 hòa, ) đầy đủ, hiện đại Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, 3 -1,154 2,91 ,251 khăn giấy, ) luôn đầy đủ và sạch sẽ Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch 3 7,176 3,52 ,000 sự, dễ nhận biết (Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu điều tra) SVTH: Võ Thị Minh Thư 55
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực Dựa vào kết quả bảng trên ta thấy được tiêu chí “Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) luôn đầy đủ và sạch sẽ” có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên chấp nhận giả thiết H0 tức là đánh giá của khách hàng với tiêu chí này ở mức “Trung lập”. 3 tiêu chí còn lại của nhân tố “Phương tiện hữu hình” đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Có nghĩa là đánh giá của khách hàng đối với 3 tiêu chí này khác mức “Trung lập”. Hầu hết các biến quan sát trong nhân tố này đều có giá trị trung bình trên mức “Trung lập” là 3, có nghĩa là khách hàng cảm thấy hài lòng với các biến quan sát này. Tuy nhiên vẫn tồn tại biến “Trang thiết bị (dao, nĩa, ống hút, khăn giấy, ) luôn đầy đủ và sạch sẽ” có giáĐại trị trung bìnhhọc dưới mkinhức 3 tức khách tế hàng Huế “Không đồng ý” với số lượng và chất lượng của trang thiết bị của nhà hàng. 2.5 Tóm tắt chương 2 Chương 2 đã trình bày những nội dung về cơ cấu tổ chức, quá trình hình thành và phát triển của Lotteria Coopmart Huế. Ngoài ra còn có kết quả mô tả cho đặc điểm khách hàng, tình hình hoạt động của nhà hàng thông qua các báo cáo. Thông qua các kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định EFA và kiểm định One Sample T – Test dã cho biết được tình trạng chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng. SVTH: Võ Thị Minh Thư 56
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA COOPMART HUẾ 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế Chất lượng sản phẩm đóng vai trò cốt lõi trong kinh doanh, tuy nhiên chất lượng dịch vụ cũng quan trọng không kém. Nắm bắt được điều này, Lotteria Coopmart Huế sẽ có những định hướng để tiếp tục phát triển hơn nữa nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, Lotteria Coopmart Huế cũng sẽ nỗ lực xây dựng và phát triĐạiển để tr ởhọcthành cử akinh hàng thức ăntế nhanh Huế số một ở Thừa Thiên Huế. Dưới đây là một số giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế: Không ngừng phát huy điểm mạnh và hạn chế điểm yếu còn tồn tại của nhà hàng. Tăng khả năng phục vụ của nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bằng việc đầu tư trang thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Tạo động lực làm việc cho nhân viên, khuyến khích nhân viên về mặt thể chất lẫn tinh thần. Khi nhân viên làm khách hàng hài lòng thì chất lượng dịch vụ mới tốt được. Thúc đẩy hơn nữa việc xây dựng hình ảnh, tạo dựng thương hiệu cho nhà hàng bằng các chiến lược Marketing phù hợp với khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến. Quảng bá hình ảnh nhà hàng gắn liền với sự đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm và là một địa chỉ đáng tin cậy trong thị trường thức ăn nhanh. Tiếp thu những phản hồi từ khách hàng để phát huy những mặt tốt và cải thiện những mặt hạn chế để chất lượng dịch vụ của nhà hàng ngày một nâng cao hơn nữa. Nâng cao ý thức làm việc của đội ngũ nhân viên, tăng cường kiểm tra mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng để tránh xảy ra những sai sót, điều chỉnh hợp lý để hoạt động kinh doanh của nhà hàng có hiệu quả. SVTH: Võ Thị Minh Thư 57
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS.Lê Quang Trực 3.2 Giải pháp cho từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế 3.2.1 Đối với nhân tố “Độ tin cậy” Theo kết quả xử lý trên phần mềm SPSS, ta thấy được nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Lottteria Coopmart Huế. Tuy nhiên, giá trị trung bình của các biến trong nhân tố “Độ tin cậy” chỉ đạt trên mức “Trung lập” và chưa đạt được mức “Đồng ý”, ngoài ra còn có hai biến trong nhân tố này có giá trị trung bình ở mức “Không đồng ý”. Vì thế, nhà hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, đặc biệt là yếu tố độ tin cậy. Khi nhà hàng tạo được sự uy tín thì nhà hàng sẽ nhận được nhiều sự tin cậy hơn từ khách hàng, từ đó vị thế và thương Đạihiệu sẽ đư họcợc nâng caokinh hơn so vtếới các Huế đối thủ cạnh tranh. Để đạt được điều này, nhà hàng cần phải thực hiện một số giải pháp như: - Luôn kiểm soát và đảm bảo được chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, trang bị cho nhân viên kiến thức về an toàn thực phẩm nhằm tạo lòng tin cho khách hàng. - Giám sát chặt chẽ khâu nhập hàng hóa và nguyên vật liệu đầu vào để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm bởi vì chất lượng hàng hóa nhập vào sẽ quyết định chất lượng sản phẩm được sản xuất tại nhà hàng. - Rút ngắn thời gian hoàn thành món ăn để đảm bảo đúng thời gian dự tính của công ty đề xuất. Cân nhắc bổ sung thêm 1 nhân viên bếp vào thời điểm đông khách như giờ ăn trưa, giờ ăn tối và những ngày lễ, tết. - Đảm bảo được nhiệt độ món ăn, tránh để món ăn bị nguội khi đến tay khách hàng. - Trang bị đầy đủ kiến thức và thường xuyên kiểm tra nhân viên về việc thông tin các món ăn trong thực đơn của nhà hàng. - Khi khách hàng có thắc mắc gì về thực đơn, nhân viên cần phải giải thích ngay và đúng trọng tâm câu hỏi của khách hàng để tạo thiện cảm và sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. 3.2.2 Đối với nhân tố “Khả năng đáp ứng” Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế. Vì vậy cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng của SVTH: Võ Thị Minh Thư 58