›

Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT

pdf 103 trang thiennha21 22/04/2022 3670
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_cac_yeu_to_tac_dong_den_su_hai_long_cua.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT TELECOM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Phan Ngọc Anh Th.s Võ Thị Mai Hà Lớp K49C – Kinh doanh thương mại Khóa học: 2015 – 2019 Trường Đại học Kinh tế Huế
  2. LỜI CÁM ƠN Trong 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Đại học Kinh Tế Huế, được sự hướng dẫn và giảng dạy tận tình của quý thầy cô đã truyền đạt những kiến thức bổ ích cho tôi suốt trong trời gian học tập vừa qua. Đây là khoảng thời gian ý nghĩa nhất cuộc đời tôi, những điều tôi được học và rèn luyện ở nơi này sẽ là hành trang quý báu góp phần giúp tôi thành công và tỏa sáng trong tương lai. Để hoàn thành đề tài luận văn “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Internet và truyền hình của FPT” và kết thúc khóa học, tôi đã được sự giúp đỡ rất nhiệt tình trong suốt quá trình nghiên cứu. Tôi muốn bày tỏ sự biết ơn sâu sắc nhất đến các quý thầy cô của khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Huế - những người thầy tận tình dìu dắt chỉ bảo tôi trong suốt quá trình học tập. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Th.s Võ Thị Mai Hà – người đã hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cũng như những lời góp ý chân thành cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Sau cùng tôi muốn gửi lời cám ơn đến quý Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập thực hiện đề tài. Vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên nội dung báo cáo không trong khỏi thiếu xót, tôi rất mong nhận sự góp ý của quý thầy cô để báo cáo này được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cám ơn. Huế, ngày 21 tháng 4 năm 2019 Sinh viên thực hiện NGUYỄN PHAN NGỌC ANH Trường Đại học Kinh tế Huế
  3. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG 5 DANH MỤC SƠ ĐỒ 7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 8 PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 9 1. Lý do chọn đề tài 9 2. Mục tiêu nghiên cứu 10 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 10 2.2. Mục tiêu cụ thể 10 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10 3.1. Đối tượng nghiên cứu 10 3.2. Đối tượng khảo sát 11 3.3. Phạm vi nghiên cứu 11 4. Phương pháp nghiên cứu 11 4.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu 11 4.2. Phương pháp chọn mẫu 11 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu 12 4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu 12 5. Quy trình nghiên cứu 14 6. Kết cấu đề tài 14 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 15 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 15 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet 15 Trường Đại học1 Kinh tế Huế
  4. 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet 15 1.1.1.1. Khái niệm về Internet 15 1.1.1.2. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam 16 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet 16 1.1.2.1. Khái niệm về truyền hình Internet 16 1.1.2.2. Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam 18 1.2. Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet 19 1.2.1. Khái niệm về khách hàng 19 1.2.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng 20 1.2.3. Quá trình mua hàng 21 1.2.3.1. Nhận thức nhu cầu 21 1.2.3.2. Tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan 21 1.2.3.3. Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm được 22 1.2.3.4. Ra quyết định mua hàng 22 1.2.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng 23 1.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 23 1.2.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 24 1.2.5.1. Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng 24 1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25 1.2.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 26 1.2.5.4. Mối quan hệ giữa giá của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 27 Trường Đại học2 Kinh tế Huế
  5. 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT 30 2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet 30 2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT 30 2.1.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế 33 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ 35 2.1.2.3 Tình hình lao động của công ty 36 2.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ chính. 37 2.1.2.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018 46 2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018 . 47 2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT. 48 2.2.1. Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu 48 2.2.2. Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và Truyền hình FPT 50 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. 50 2.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.3. Phân tích sự tương quan các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế. 61 2.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 63 Trường Đại học3 Kinh tế Huế
  6. 2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố 64 2.2.6. Kiểm định giả thiết 65 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 68 3.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và FPT Telecom – chi nhánh Huế 68 3.1.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 68 3.1.2. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của FPT Telecom – chi nhánh Huế. 72 3.2. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ . 73 3.2.1. Giải pháp liên quan đến giá của sản phẩm dịch vụ 73 3.2.2. Cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ 73 3.2.3. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng 74 3.2.4. Hoàn thiện quy trình và thủ tục đăng ký 75 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 1. Kết Luận 77 2. Kiến nghị 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 Trường Đại học4 Kinh tế Huế
  7. DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của công ty FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -2018 Bảng 2: Các gói cước Cáp quang – FTTH dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3: Các gói cước Cáp quang – FTTH tốc độ cao Bảng 4: Gói cước Cáp quang – FTTH - SOC Bảng 5: Gói cước Cáp đồng ADSL Bảng 6: Các gói cước của truyền hình FPT Bảng 7: Các chính sách khuyến mãi của truyền hình FPT Bảng 8: Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 – 2018 Bảng 10: Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Uy tín thương hiệu” Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Quy trình và thủ tục đăng ký” Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với biến “Giá của sản phẩm dịch vụ” Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Mức độ hài lòng” Trường Đại học5 Kinh tế Huế
  8. Bảng 17: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett về khám phá nhân tố EFA Bảng 18: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom – chi nhánh Huế. Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA Bảng 20: Kết quả phân tích EFA với nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Bảng 21: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính Bảng 22: Phân tích Anova Bảng 23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Bảng 24: Kiểm định giả thuyết Trường Đại học6 Kinh tế Huế
  9. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quá trình nghiên cứu. Sơ đồ 1.2: Quá trình mua của khách hàng. Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất. Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của FPT – chi nhánh Huế. Trường Đại học7 Kinh tế Huế
  10. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao không đối xứng) FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ viễn thông băng rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, internet tốc độ cao và TV) Kbps Kilobit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu) Mbps Megabit per second (Đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu, tương đương 1.000 kilobit/s hay 1.000.000 bit/s) PC Personal Computer (Máy tính cá nhân) VOD Video on demand (Video theo yêu cầu) IoT Internet of things (Internet vạn vật) S.M.A.C Social (Xã hội), Mobile (Di động), Analytics (Phân tích, dựa trên Dữ liệu lớn) và Cloud (Đám mây) CNTT Công nghệ thông tin Trường Đại học8 Kinh tế Huế
  11. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật, có nhiều dịch vụ công nghệ truyền thông ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Chính điều này đã tạo điều kiện cho nghành Công nghệ thông tin phát triển, nhu cầu trao đổi, liên lạc, dịch vụ viễn thông, giải trí càng trở nên cần thiết. Sự ra đời của Internet chính là giải pháp để giải quyết những nhu cầu cấp bách đó. Số lượng người sử dụng Internet gia tăng nhanh chóng đặc biệt là giới trẻ. Sau 2 năm khởi đầu 1996 & 1997 với lượng ít ỏi người sử dụng, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam không ngừng tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt giai đoạn 2012 - 2013, số lượng người dùng tăng trưởng mạnh nhất, với 28% tăng trưởng năm 2013 nhiều hơn so với năm trước. Tính đến 2018, số lượng người dùng ở Việt Nam là 64 triệu người. Dự báo trước năm 2020, kỳ vọng số lượng người dùng Internet Việt Nam sẽ khoảng 76 triệu người, đạt mốc 80% dân số tính ở thời điểm năm 2018. Nhận thấy được tiềm năng của công nghệ thông tin, đã xuất hiện rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ Internet. Như chúng ta đã biết, ở Việt Nam thị phần chủ yếu tập trung vào 3 mạng viễn thông lớn FPT, VNPT, VIETTEL có thể nói rằng đang có sự cạnh tranh diễn ra khốc liệt về nguồn khách hàng sử dụng ADSL, điều này diễn ra trong thời kỳ bùng nổ thông tin, khiến cho các công ty viễn thông có các chính sách và chương trình phù hợp khi đưa ra những gói cước hợp lý vừa đảm bảo về chất lượng lẫn giá thành. Không chỉ cạnh tranh về lĩnh vực Internet, mà cả 3 ông lớn viễn thông của Việt Nam còn lấn sân sang rất nhiều mảng ngành khác nhau. Trong đó phải kể đến là cung cấp dịch vụ truyền hình Internet, với xu hướng hiện nay con người thích sử dụng dịch vụ truyền hình trực tiếp trên các công cụ thông minh như điện thoại di động, máy tính bảng, kết nối máy tính và truyền hình trên một đường truyền để có thể sử dụng nhiều chức năng hơn. Do đó truyền hình Internet được coi là xu hướng phát triển mới tại thị trường Việt Nam Trường Đại học9 Kinh tế Huế
  12. nên sẽ có nhiều doanh nghiệp tham gia vào khiến cho thị trường này trở nên nóng và khốc liệt hơn. Đứng trước cuộc chiến về cả việc cung cấp Internet và Truyền hình Internet, một doanh nghiệp viễn thông muốn tồn tại và phát triển phải cung cấp được cho khách hàng lý do vì sao họ phải lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình chứ không phải của công ty đối thủ. Do đó tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT”. Để hiểu được rõ hơn các nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng. Từ đó giúp công ty có thể duy trì, nâng cao và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để giữ chân được khách hàng cũ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài tập trung chủ yếu vào tìm hiểu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi nhánh Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến khách hàng. - Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi nhánh Huế. - Xây dựng mô hình hồi quy đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. - Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT. Trường Đại học10 Kinh tế Huế
  13. 3.2. Đối tượng khảo sát - Những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT – chi nhánh Huế. 3.3. Phạm vi nghiên cứu - Đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát khách hàng tại Thành phố Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp xác định kích thước mẫu - Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thích mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. N = 5 x M Trong đó: + M là số lượng câu hỏi có trong phiếu khảo sát. Nên quy mô mẫu cần thiết cho nghiên cứu đề tài là: N = 5 x M = 5 x 23 = 115 (phiếu khảo sát) Trên thực tế, để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra và đảm bảo điều kiện để chạy hồi quy chính xác nên tác giả quyết định chọn cở mẫu điều tra là 130 phiếu khảo sát. 4.2. Phương pháp chọn mẫu - Trong đề tài nghiên cứu này, dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định. Do hạn chế về khả năng và nguồn lực nên tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là sẽ tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. - Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là: Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu, hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. Trường Đại học11 Kinh tế Huế
  14. 4.3. Phương pháp thu thập dữ liệu - Nguồn dữ liệu thứ cấp: + Các giáo trình tham khảo, báo chí, bản báo cáo, + Tài liệu khóa luận trong thư viện nhà trường. + Trang web của FPT, web chuyên ngành, + Các số liệu về doanh nghiệp từ trưởng phòng các bộ phận của FPT Telecom – chi nhánh Huế. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: + Được thu thập trên cơ sở tiến hành điều tra thông qua bảng hỏi. Các đối tượng được phỏng vấn là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom – chi nhánh Huế. 4.4. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu - Sau khi tiến hành điều tra và thu thập xong các dữ liệu từ bảng hỏi, sẽ tiến hành xử lý và loại đi những bảng hỏi không đúng yêu cầu. Sau đó sẽ tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS.  Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha là hệ số cho phép đánh giá xem giữa các biến quan sát và biến nghiên cứu có phù hợp hay không. Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24: + Từ 0.8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt. + Từ 0.7 đến gần 0.8: Thang đo lường sử dụng tốt. + Từ 0.6 trở lên: Thang đo lường đủ điều kiện.  Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) - Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp thống kê được sử dụng để thu nhỏ và rút gọn dữ liệu. Nó thường hướng đến việc đơn giản hóa một tập hợp các biến phức tạp ban đầu thành một tập các biến nhỏ hơn dưới dạng các nhân tố. - Trước khi kiểm định lý thuyết khoa học thì cần phải đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là Trường Đại học12 Kinh tế Huế
  15. nhân tố) ít hơn; các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (dẫn theo Lê Ngọc Đức, 2008). - Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo đạt yêu cầu, tác giả dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để biết được yếu tố nào là yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT chi nhánh Huế.  Phân tích hồi quy - Phân tích hồi quy (regression analysis) là kỹ thuật thống kê dùng để ước lượng phương trình phù hợp nhất với các tập hợp kết quả quan sát của biến phụ thuộc và biến độc lập. Nó cho phép đạt được kết quả ước lượng tốt nhất về mối quan hệ chân thực giữa các biến số. Từ phương trình ước lượng được này, người ta có thể dự báo về biến phụ thuộc (chưa biết) dựa vào giá trị cho trước của biến độc lập (đã biết). - Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ (%) sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập. - Giá trị của Sig( P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sự phù hợp (tồn tại) của mô hình. Giá trị Sig nhỏ (thường <5%) thì mô hình tồn tại. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các tham số hồi qui có ý nghĩa hay không (với độ tin cậy 95% thì Sig<5% có ý nghĩa). Hệ số tương quan cho biết mức độ tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập (thường sử dụng hệ số tương quan Pearson). Trường Đại học13 Kinh tế Huế
  16. 5. Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề Xử lí và phân tích số Thu thập kết quả nghiên cứu liệu Xác định mục tiêu Nhận xét kết quả thu Tiến hành khảo sát nghiên cứu được Xây dựng cơ sở lý Thiết lập bảng hỏi, Kết luận và làm báo luận khảo sát cáo hoàn chỉnh Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 6. Kết cấu đề tài - Phần 1: Đặt vấn đề - Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu + Chương 1: Một số vấn đề lý luận + Chương 2: Đánh giá thực trang các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyển hình Internet của FPT + Chương 3: Một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng - Phần 3: Kết luận Trường Đại học14 Kinh tế Huế
  17. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet 1.1.1.1. Khái niệm về Internet Ngày nay, Internet đã trở nên quen thuộc với rất nhiều người, đặc biệt là các bạn trẻ. Sự xuất hiện và phát triển của Internet đã thay đổi cách thức làm việc và trao đổi thông tin của mọi người, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của xã hội. Internet là một kho thông tin đồ sộ, chứa đựng vô vàn kiến thức và được phân tán khắp nơi trên thế giới. Các dịch vụ Internet ngày càng đa dạng và dễ sử dụng, giúp ích cho con người trong rất nhiều công việc. Internet là một liên mạng máy tính toàn cầu được hình thành từ các mạng nhỏ hơn, liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Internet là mạng của các mạng máy tính. Trong mạng này, các máy tính và thiết bị mạng giao tiếp với nhau bằng một ngôn ngữ thống nhất. Đó là bộ giao thức TCP/IP (Transmision Control Protocol – Internet Protocol) Vào năm 1969, Internet hình thành và được biết đến dưới cái tên ARPANET, đây là một dự án nghiên cứu của Bộ quốc phòng Mỹ. Trong khi ARPANET đang cố gắng chiếm lĩnh mạng quốc gia thì một nghiên cứu tại Trung tâm nghiên cứu Palo Alto của công ty Xerox đã phát triển một kỹ thuật được sử dụng trong mạng cục bộ là Ethernet. Theo thời gian, mạng Ethernet trở thành mạng phổ biến nhất trong thập kỷ 1980. Vào khoảng năm 1974, thuật ngữ “Internet” lần đầu tiên xuất hiện, khi Quỹ khoa học quốc gia Mỹ NSF (National Science Foundation) thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớn với nhau gọi là NSFNET. Mạng này chính là mạng Internet. Điều quan trọng của NFSNET là cho phép mọi người cùng sử dụng. Trước NSFNET, chỉ các nhà khoa học, chuyên gia máy tính và nhân viên các cơ quan Chính phủ mới được kết nối Internet. Trường Đại học15 Kinh tế Huế
  18. Do nắm bắt được nhiều xu thế của con người nên ngày càng có nhiều công nghệ đang được áp dụng trên Internet giúp cho Internet trở thành mạng liên kết vô số kho thông tin toàn cầu đa dạng và phong phú. Vậy nên Internet chắc chắn sẽ phát triển rất nhanh và mạnh trong tương lai. 1.1.1.2. Vài nét về thị trường Internet ở Việt Nam Không lạ gì khi Internet du nhập vào Việt Nam không hề sớm, khi trên thế giới ngành công nghệ thông tin đã đi trước chúng ta cả thập kỷ thì Việt Nam còn chưa hề được biết đến chiếc máy điện thoại để bàn. Vì cho đến những năm cuối cùng của thế kỷ 20 chúng ta vẫn còn chìm trong hậu quả của chiến tranh, đói nghèo khiến cho tình hình kinh tế trì trệ kém phát triển. Mãi đến những tháng cuối của năm 1997, Internet mới chính thức được đổ bộ vào Việt Nam và ngày 19/11/1997, đánh dấu mốc Việt Nam chính thức hòa mạng với Internet quốc tế. Đánh dấu là một thời đại kỷ nguyên số công nghệ thông tin bùng nổ tại nước ta. Nhưng chỉ cần đặt được nền móng đầu tiên thành công, Internet đã vẽ ra một bức tranh rất sinh động tại Việt Nam. Sau 20 năm chặng đường hòa mạng toàn cầu, Internet Việt Nam đã đạt rất nhiều thành tựu. Nếu như thời kỳ đầu của Internet, số người sử dụng chỉ đạt đến 205.000 người, thì 10 năm sau con số này đạt 17 triệu người. Thế nhưng, so sánh với con số hơn 50 triệu người dùng vào năm 2017 và hơn 64 triệu người (chiếm 67% dân số) năm 2018 thì mới thấy được sự bức phá mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam. Internet giờ đây trở thành công cụ rất quen thuộc với phần lớn người dân Việt Nam, từ nông dân, công dân đến học sinh, sinh viên, chính Internet đã làm thay đổi thói quen, cuộc sống của người dân và sẽ kéo theo sự phát triển nền kinh tế đất nước sau này. 1.1.2. Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet 1.1.2.1. Khái niệm về truyền hình Internet Sự phát triển mạnh mẽ của Internet khiến truyền hình cũng dần thay đổi với hình hình thức đa dạng, phong phú và hiện đại hơn, đem lại nhiều trải nghiệm thú vị. Mạng lưới Trường Đại học16 Kinh tế Huế
  19. wifi được phủ sóng rộng khắp đã tạo cơ hội tốt để truyền hình Internet đến gần hơn với người dùng. Truyền hình Internet hay còn gọi là IPTV (Internet Protocol Television – Truyền hình giao thức Internet). IPTV được hiểu là truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát vô tuyến hay truyền hình cáp thì lại được truyền phát hình đến người xem thông qua các công nghệ sử dụng cho các mạng Internet. Mặc dù ra đời từ cách đây hơn một thập kỷ nhưng IPTV hầu như không thể phát triển như mong đợi bởi trong quá khứ điều kiện hạ tầng và băng thông mạng chưa cho phép loại hình truyền hình mới này phát huy hết lợi thế. Chính vì thế mà IPTV vẫn phải chịu lép vế so với truyền hình truyền thống và truyền hình cáp. Song trong những năm gần đây mạng Internet đã có những bước phát triển vượt bậc. Trong đó đáng chú ý là sự phổ biến của mạng băng thông rộng với tốc độ kết nối ngày càng nhanh hơn. Đây là nền tảng giúp IPTV bắt đầu có bước chạy đà phát triển. - Ưu điểm của truyền hình Internet: + Tích hợp đa dịch vụ. Trên một đường kết nối Internet người dùng IPTV có thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet, truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet Protocol) mang lại cho người dùng sự tiện lợi trong quá trình sử dụng. + Tính tương tác cao. IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem truyền hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có thể tìm kiếm nội dung chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên. Hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể triển khai tính năng “hình-trong-hình” (picture-in-picture) cho phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc. Người dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phương tiện khác trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều khiển TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó Trường Đại học17 Kinh tế Huế
  20. + Mạng gia đình. Kết nối vào mạng Internet trong gia đình không chỉ có TV mà còn có các PC khác. Điều này sẽ cho phép người dùng có thể sử dụng TV để truy cập đến những nội dung đa phương tiện trên PC như ảnh số, video, lướt web, nghe nhạc Không những thế một số màn hình TV giờ đây còn được tích hợp khả năng vận hành như một chiếc TV bình thường. Tất cả liên kết sẽ trở thành một mạng giải trí gia đình hoàn hảo. + Video theo yêu cầu - Video on Demand (VOD). VOD là tính năng tương tác có thể nói là được mong đợi nhất ở IPTV. Tính năng này cho phép người xem có thể yêu cầu xem bất kỳ một chương trình truyền hình nào đó mà họ ưa thích. Ví dụ, người xem muốn xem một bộ phim đã có cách đây vài năm thì chỉ cần thực hiện tìm kiếm và dành thời gian để xem hoặc ghi ra đĩa xem sau. + Truyền hình chất lượng cao HD. Xu hướng nội dung chất lượng cao hiện đã hiển hiện thực tế. Nhờ kết nối băng thông rộng nên có thể nói chỉ trong tương lai không xa IPTV sẽ chỉ phát truyền hình chất lượng cao. Điều này đồng nghĩa với việc người dùng sẽ thưởng thức các chương trình có chất lượng hình ảnh và âm thanh cao. - Nhược điểm của truyền hình Internet + Truyền hình IPTV có đặc điểm là chất lượng phụ thuộc hoàn toàn vào đường truyền internet. Trong khi chất lượng đường truyền internet tại Việt Nam còn chưa cao dù thường xuyên được nâng cấp. Đặc biệt, hầu hết khi lắp đặt cho gia đình sử dụng, người dân chỉ chọn gói cước có tốc độ đường truyền thấp, nên khi xem IPTV chất lượng thường không tốt, hình ảnh dễ bị đứng. 1.1.2.2. Vài nét về thị trường truyền hình Internet tại Việt Nam Tại Việt Nam, truyền hình đã trở thành món ăn tinh thần không thể thiếu đối với mọi người và mọi nhà. Trước đây, khi truyền hình mới ra đời chỉ là truyền hình nền trắng, sau đó dần dần phát triển thành truyền hình màu. Nhưng đi cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học xã hội, thì hàng loạt những ứng dụng công nghệ ra đời để phục vụ nhu cầu Trường Đại học18 Kinh tế Huế
  21. đời sống của người tiêu dùng như truyền hình số, truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp, truyền hình Internet Dịch vụ truyền hình Internet được xem như là cơ hội kinh doanh dịch vụ mới của các nhà cung cấp dịch vụ tại Việt Nam. Thị trường này đang trong giai đoạn phát triển bùng nổ và còn có rất nhiều tiềm năng khi tổng số thuê bao băng rộng của Việt Nam hiện nay là khoảng 76,8 triệu (Theo Cục Viễn thông – Bộ TT&TT). Đây chính là lượng khách hàng tiềm năng cho truyền hình Internet. Các chuyên gia cho biết thị trường truyền hình internet hiện mới chỉ chiếm chưa đến 30% thị phần truyền hình trả tiền cả nước. Trong khi đó đây lại là xu hướng phát triển tất yếu khi lộ trình số hóa hoàn tất và người xem truyền hình có nhu cầu cao về loại hình truyền hình thông minh, kết nối và có tính tương tác cao. Vì vậy, thị trường truyền hình internet tại Việt Nam sẽ có sự phát triển bùng nổ trong vòng 5 năm tới. 1.2. Tổng quan về khách hàng và nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Interner và truyền hình Internet 1.2.1. Khái niệm về khách hàng - Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí rất quan trọng, họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm và là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. - Khách hàng thường được chia làm 2 loại: + Khách hàng cá nhân: Là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ.  Đặc điểm của khách hàng cá nhân: Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng. Khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích, điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa. Trường Đại học19 Kinh tế Huế
  22. Mua sắm hàng hóa cho mục đích tiêu dùng cá nhân, mà nhu cầu cá nhân thì luôn thay đổi nhanh chóng. + Khách hàng tổ chức: Những người này mua hàng để sử dụng cho các hoạt động tổ chức.  Đặc điểm của khách hàng tổ chức: Có tính chuyên nghiệp hơn so với người tiêu dùng, quyết định mua của họ liên quan đến nhiều bên tham gia hơn. Quyết định mua hàng thường phức tạp, quá trình quyết định lâu hơn. Trong tiến trình mua của khách hàng tổ chức, người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau. - Trong nghiên cứu này, đối tượng khách hàng mà tác giả muốn hướng tới đó là những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình Internet của FPT. 1.2.2. Khái niệm về hành vi tiêu dùng của khách hàng. - Theo Kotler & Levy (1993): Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. - Theo hiệp hội marketing Mỹ: Hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các nhân tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành động của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ.  Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này. Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác.  Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.  Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được và những hành vi không thể quan sát được. Trường Đại học20 Kinh tế Huế
  23. 1.2.3. Quá trình mua hàng - Theo Phillip Kotler, quy trình quyết định mua của khách hàng trải qua 5 giai đoạn: Đánh giá Đánh giá Nhận so sánh Ra quyết Tìm kiếm sản phẩm thức nhu các sản định mua sản phẩm sau khi sử cầu phẩm tìm hàng dụng được Sơ đồ 1.2: Quá trình mua của khách hàng 1.2.3.1. Nhận thức nhu cầu - Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính cảm xúc, tâm lý. Trong cuộc sống hàng ngày, khi những vấn đề nảy sinh, người tiêu dùng tự nhận thức được nhu cầu mà mình và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó. - Ở giai đoạn này, người làm marketing cần xác định được các hoàn cảnh thường làm cho người tiêu dùng nhanh chóng hiểu rõ vấn đề. Họ nên nghiên cứu người tiêu dùng để tìm ra những dạng cảm giác phát sinh vấn đề hay nhu cầu, lý giải xem cái gì tạo ra chúng, và làm thế nào chúng tác động làm cho người tiêu dùng đi đến lựa chọn mua một sản phẩm nhất định. 1.2.3.2. Tìm kiếm sản phẩm và những thông tin liên quan - Khi người tiêu dùng có hứng thú với một sản phẩm nào đó, thì họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Việc tìm kiếm thông tin có thể thực hiện thông qua nguồn thông tin cá nhân (gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen, ), nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, người bán hàng, triển lãm, hội chợ, ), nguồn thông tin phổ thông (phương tiện truyền thông, các tổ chức nghiên cứu và phân loại người tiêu dùng, ), nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế (sờ mó, nghiên cứu, sử dụng hàng hóa, ). Thông tin là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hay không mua hàng. Trường Đại học21 Kinh tế Huế
  24. - Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người tiêu dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó để quyết định chiến lược marketing hiệu quả cho thị trường mục tiêu. 1.2.3.3. Đánh giá so sánh các sản phẩm tìm được - Sau khi có được thông tin về sản phẩm cần mua, người tiêu dùng bắt đầu so sánh và đánh giá các sản phẩm mà họ tìm được. Các tiêu chuẩn đánh giá là những nét đặc biệt khác nhau của sản phẩm mà người tiêu dùng tìm kiếm để đáp ứng nhu cầu của chính mình. Các tiêu chuẩn đánh giá của người này có thể khác với các tiêu chuẩn đánh giá của người kia đối với cùng một loại sản phẩm. Người tiêu dùng hình thành các nhận xét đối với các nhãn hiệu chủ yếu dựa vào niềm tin và thái độ: + Niềm tin là những mức độ mà sản phẩm có được trong tâm trí của người tiêu dùng. Người mua có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương hiệu. Họ đồng nhất niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh của thương hiệu. + Thái độ là mức độ thích hay không thích đối với một sản phẩm dịch vụ. - Người làm marketing cần phải tìm hiểu xem người tiêu dùng đã xử lý thông tin ra sao để lựa chọn nhãn hiệu cần mua trong số các nhãn hiệu của loại sản phẩm mà họ quan tâm. Để cải tiến sản phẩm, bằng các nâng cao chất lượng của các thuộc tính đã có hay bổ sung thêm những thuộc tính mới cho sản phẩm mà người mua mong muốn. 1.2.3.4. Ra quyết định mua hàng - Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là: + Thái độ phản đối của người khác càng mạnh và người đó càng gần gũi với người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ) thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng sẽ điều chỉnh ý định mua hàng của mình. Ngược lại, mức Trường Đại học22 Kinh tế Huế
  25. độ ưa thích của người mua đối với một nhãn hiệu sẽ tăng lên nếu có một người nào đó được người mua ưa thích cũng ủng hộ nhãn hiệu này. + Người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như ngân sách hiện có của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm, cũng như là có sản phẩm thay thế khác. 1.2.3.5. Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng - Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm, bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Họ thường đánh giá qua nhiều khía cạnh như chất lượng, tính năng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ hậu mãi, bảo hành, giao hàng, với những kỳ vọng đã hình dung ra. Ba trạng thái của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm là: + Thừa nhận hệ quả sử dụng tốt hơn mong đợi. + Hệ quả sử dụng ngang bằng mức mong đợi. + Hệ quả sử dụng kém hơn mức mong đợi. - Sự hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sau này. Một người tiêu dùng đã hài lòng thì rất có thể mua sản phẩm đó trong lần tới, và sẽ nói tốt sản phẩm đó với những người xung quanh. Vì vậy, người làm marketing cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng sau khi mua cũng như những phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình. 1.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. - Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Trường Đại học23 Kinh tế Huế
  26. + Theo Zeithaml & Bitner (2000) “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. + Theo Kotler (2000) “sự hài lòng như một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối liên kết những mong đợi của họ”. + Theo Fornell (1995) “sự hài lòng hay sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. - Như vậy, sự hài lòng là một khái niệm dùng để đo lường mức độ đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ đối với kì vọng của khách hàng. Có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò rất quan trọng trong chiến lược phát triển công ty, nó nâng cao được chất lượng dịch vụ, giữ chân được khách hàng lâu hơn và năng lực cạnh tranh của công ty sẽ được nâng cao nếu thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996). 1.2.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 1.2.5.1. Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng Uy tín thương hiệu được định nghĩa như một thương hiệu tồn tại trong tâm trí của khách hàng thông qua những liên tưởng thương hiệu (Keller, 1993). Nó liên quan đến những suy nghĩ cảm xúc của khách hàng về thương hiệu (Roy & Banerjee, 2007). Uy tín thương hiệu liên quan chặt chẽ đến sự độc đáo của một sản phẩm hay dịch vụ cụ thể (Bearden & Etzel, 1982; Park & Arinivasan, 1994). Vì vậy, hành vi của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng và xác định bởi uy tín thương hiệu (Burmann và cộng sự, 2008). Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của một thương hiệu nào đó sẽ đưa ra cảm nhận chung về nó. Khách hàng sẽ suy nghĩ rằng một sản phẩm, dịch vụ có uy tín thương hiệu lớn thì sản Trường Đại học24 Kinh tế Huế
  27. phẩm dịch vụ đó có chất lượng và giá trị vượt trội (Richardson và cộng sự, 1994). Một công ty hoặc sản phẩm dịch vụ liên tục nắm giữ một thương hiệu tích cực trong tâm trí của khách hàng thì chắc chắn sẽ đạt được một vị trí tốt hơn trên thị trường, lợi thế cạnh tranh bền vững và gia tăng thị phần (Park và cộng sự, 1986). Một nghiên cứu được thực hiện bởi Tan & cộng sự (2013) liên quan đến dịch vụ thư viện của trường đại học đã chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của người sử dụng. Nếu thương hiệu gắn liền với một hình ảnh tích cực thì khách hàng sẽ có những thái độ tích cực đối với thương hiệu và hình thành ý định mua (Kamins & Marks, 1991; Laroche & cộng sự, 1996; Romaniuk & Sharp, 2003). Hay nói cách khác thì uy tín thương hiệu có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. 1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ bao gồm 2 yếu tố đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, lĩnh vực công nghệ viễn thông có những đặc thù riêng của ngành nên ở đề tài này tác giả lựa chọn nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên 2 yếu tố đó là quy trình thủ tục đăng ký và dịch vụ chăm sóc khách hàng để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu. Mặc dù các nhà kinh doanh thường đồng nhất chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Sự hài lòng là một khái niệm tổng thể kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm nhận và cảm xúc đã trải nghiệm. Còn chất lượng dịch vụ là một khái niệm gồm nhiều thành phần (Parasuranman & cộng sự, 1985) Trường Đại học25 Kinh tế Huế
  28. Theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yêu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Theo các nghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao, điều này đã được kiểm định thông qua các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Lĩnh vực ngân hàng tại Ấn Độ (Sureshchandar & cộng sự, 2002), Công nghiệp viễn thông tại Nigeria (Oju, 2010). Do đó nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp bước đầu đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. 1.2.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về tính năng, lợi ích của sản phẩm dịch vụ đối với nhu cầu của họ. Một sản phẩm dịch vụ được cho là có chất lượng khi nó đáp ứng được các nhu cầu theo kỳ vọng của khách hàng. Theo Juran (1951) cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng. Crosby (1979) cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp về các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đối với nhu cầu của khách hàng. Các thuộc tính vốn có của sản phẩm tạo ra sự kỳ vọng cho khách hàng về các tính năng của sản phẩm có thể thỏa mãn các nhu cầu của họ. Đối với sản phẩm hữu hình khách hàng có thể biết trước được chất lượng sản phẩm qua các thông số kỹ thuật của sản phẩm. Điều này cũng giống như trong kinh tế học thông tin, các thông số này là các tín Trường Đại học26 Kinh tế Huế
  29. hiệu tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng (Mankiw, 2005). Mặt khác, việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chính là tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm (Kotler & Armstrong, 2004). Như vậy, ta có thể thấy rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ được sinh ra từ kỳ vọng của khách hàng và các thuộc tính vốn có của sản phẩm. Sự hài lòng khách hàng là việc đáp ưng các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng. Vậy nên, có thể xem chất lượng của sản phẩm dịch vụ như một nguyên nhân tạo nên sự hài lòng khách hàng. 1.2.5.4. Mối quan hệ giữa giá của sản phẩm dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà mình sử dụng. Giá cả tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi khách hàng khỏi sản phẩm (Moroe, 1989). Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả và đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Adaleeb & Conway, 2006). Nếu không tạo ra được sự khác biệt về sản phẩm thì khách hàng có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Trong nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson & cộng sự, 1997). Khi mua một sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hài sẽ không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì đã nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trường Đại học27 Kinh tế Huế
  30. 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết Dịch vụ chăm sóc khách hàng Quy trình và thủ tục đăng kí Mức độ Giá của sản phẩm dịch vụ hài lòng Uy tín thương hiệu Chất lượng của sản phẩm dịch vụ Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất - H1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. - H2: Quy trình và thủ tục đăng ký được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. - H3: Giá của sản phẩm dịch vụ được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. - H4: Uy tín thương hiệu của FPT được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. - H5: Chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng. 1.4. Thiết kế thang đo “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT”, được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Và mỗi khía cạnh được đo lường bằng thang đo Likert gồm 5 mức độ: Trường Đại học28 Kinh tế Huế
  31. - Mức (1): Rất không đồng ý - Mức (2): Không đồng ý - Mức (3): Trung lập - Mức (4): Đồng ý - Mức (5): Rất đồng ý Trường Đại học29 Kinh tế Huế
  32. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ INTERNET VÀ TRUYỀN HÌNH CỦA FPT 2.1. Tổng quan về dịch vụ Internet và truyền hình Internet 2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín, được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và khu vực. - Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam. - FPT Telecom sau 21 năm hoạt động có hơn 7000 nhân viên chính thức tại 59 tỉnh thành thuộc hơn 80 chi nhánh. - Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, không ngừng nổ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội. - Thông tin vốn cổ phần và cổ đông + Cơ cấu cổ đông: Cổ đông nước ngoài: 49% Cổ đông nội bộ: 20.94% Cổ đông Nhà nước (SCIC): 5.96% Cổ đông trong nước khác: 24.10% + Một số chỉ số: Vốn điều lệ của công ty: 5.309.611.050.000 VNĐ Khối lượng cổ phiếu đã phát hành: 530.961.105 phiếu Trường Đại học30 Kinh tế Huế
  33. Loại cổ phiếu: Phổ thông Khối lượng cổ phiếu đang lưu hành: 530.878.729 cổ phiếu Khối lượng cổ phiếu quỹ: 82.273 cổ phiếu (Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2017) - Lịch sử hình thành và phát triển: + 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online exchange – FOX). + Năm 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam VNEXPRESS. + Năm 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Ex-change Provider). + Năm 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom). + Năm 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway – nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương). + Năm 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kong. + Năm 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia. + Năm 2012: Hoàn thiện trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh thành. + Năm 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu truyền hình FPT. + Năm 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5500 tỷ đồng và là Trường Đại học31 Kinh tế Huế
  34. một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6. + Năm 2016: Tiên phong trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 + Năm 2017: Ra mắt gói dịch vụ Internet tốc độ nhanh nhất Việt Na Soc – 1Gbps cũng như phiên bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của Truyền hình FPT. Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam. Doanh thu thuần năm 2017 của Công ty đặt 7.562 tỷ đồng.  Lĩnh vực kinh doanh: - Công nghệ: + Lĩnh vực xuất khẩu phần mềm: Dịch vụ CNTT trong kỷ nguyên số: chuyển đổi số, điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, công nghệ di động, Internet vạn vật. Dịch vụ CNTT truyền thống: phát triển phần mềm, hiện đại hóa các hệ thống thông tin, quản trị hệ thống thông tin, dịch vụ kiểm thử và đảm bảo chất lượng phần mềm, dịch vụ BPO. Thiết kế vi mạch, sản xuất mềm nhúng, CAD/CAE. + Lĩnh vực CNTT cho thị trường trong nước và các nước đang phát triển Cung cấp giải pháp trọn gói, chuyên sâu, chuyên ngành của các lĩnh vực như Ngân hàng – Tài chính, Tài chính công, Viễn thông, Y tế, Giao thông vận tải, Điện, Nước, Gas. Cung cấp các giải pháp chuyên sâu trên nền tảng công nghệ của SAP, Oracle, Microsoft, ESRI: giải pháp quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP), ứng dụng hệ thống thông tin địa lý trong các ngành (GIS). Cung cấp các giải pháp tích hợp cho các hệ thống lớn. Cung cấp dịch vụ CNTT khác: dịch vụ an toàn thông tin, dịch vụ chữ ký số, các dịch vụ điện tử trên nền CNTT, dịch vụ bảo hành, bảo trì sửa chữa thiết bị tin học, Trường Đại học32 Kinh tế Huế
  35. - Viễn thông: + Dịch vụ viễn thông: Internet băng rộng, kênh thuê riêng, trung tâm dữ liệu, điện thoại VolP, kết nối liên tỉnh và quốc tế, hội thoại truyền hình, dịch vụ Cloud và IoT. + Dịch vụ truyền hình FPT, truyền hình Internet FPT Play và các dịch vụ giải trí trên nền tảng Internet. + Dịch vụ nội dung số: hệ thống điện tử bao gồm VnExpress.net, Ngoisao.net, iOne.net, quảng cáo trực tuyến, hệ thống quảng cáo thông minh eClick AdNetwork. - Giáo dục: + Đào tạo nhân lực CNTT chất lượng cao và các nhóm ngành khách ở tất cả các cấp học từ Cao đẳng, Đại học đến sau đại học. + Liên kết quốc tế, phát triển sinh viên quốc tế. + Đào tạo cho doanh nghiệp. + Đào tạo trực tuyến. + Đào tạo tiểu học, trung học cơ sở và trung học phổ thông. CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 48 Vạn Bảo, Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam Tel: (84-4) 73008888, Fax: (84-4) 73008889 2.1.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT - chi nhánh Huế - Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, việc sử dụng internet và truyền hình internet là điều không thể thiếu, đặc biệt internet giúp cho xã hội con người phát triển hơn, cải thiện năng suất lao động, giảm thời gian làm việc. Biết được nhu cầu đó nên 12/11/2009 công ty FPT bắt đầu xây dựng và phát triển tại thị trường TP Huế. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ sóng của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân. Trường Đại học33 Kinh tế Huế
  36. - Đến nay chi nhánh phòng giao dịch FPT Thừa Thiên Huế đã được 10 tuổi, tuy quãng thời gian không dài nhưng đã đủ để công ty FPT Telecom thể hiện được bản lĩnh, chiếm trọn tình cảm của người dân xứ Huế, số lượng thuê bao không ngừng phát triển, hạ tầng rộng khắp sang các khu vực Thành phố Huế, thị xã Hương Trà, thị xã Hương Thủy, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc, bên cạnh đó số văn phòng FPT Thừa Thiên Huế đã phát triển từ 1 lên 4 để bảo đảm phục vụ tốt cho mọi khách hàng ở những khu vực khác nhau. - Địa chỉ văn phòng giao dịch FPT Huế: + Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế. + Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế. + Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế. + Phòng giao dịch FPT Quảng Điền: 29 Nguyễn Kim Thành, Thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế. 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC Phan Hữu Thắng PHÓ GIÁM ĐỐC Nguyễn Mậu Nhật Khánh IBB1 IBB2 IBB3 DVKH Kĩ thuật Tổng hợp PLC QDN Play box (TP-1) (TP-1) (TP-1) (QL-1) (TP-1) (PP-1) - KTT CT CT CT CT CT CT CUS Quản lý User - KTV CTV CTV CTV CTV CTV CS - Thủ kho Uscr Thu Hạ tầng HCNS ngân QA Sơ đồ 1.4: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của FPT – chi nhánh Huế Trường Đại học34 Kinh tế Huế
  37. - Ghi chú: + KTT: Kế toán trưởng + HCNS: Hành chính nhân sự + QA: Kiểm soát chất lượng + IBB: Phòng kinh doanh + Play box: ban dự án 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ - Ban giám đốc: trực tiếp quản lí các phòng ban. - Phòng tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kế toán, quản lý đội ngũ nhân viên và tài chính của doanh nghiệp. - Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh (IBB), mỗi phòng kinh doanh bao gồm bộ phận chuyên trực tại công ty để đăng kí dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng công ty đăng kí và bộ phận trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụ Internet cho khách hàng tại nhà. - Phòng Dịch vụ khách hàng: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến công ty thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng kí, giải quyết những vướng mắc khi nhận hợp đồng bên hệ thống. - Bộ phận kĩ thuật: Bộ phận bảo trì chuyên xử lý những sự cố mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ của công ty, giải quyết tốt những khó khăn cho khách hàng để giữ chân khách hàng với dịch vụ của mình. Bộ phận triển khai là bộ phận chuyên triển khai kéo dây lắp đặt đường truyền internet cho các thuê bao đăng ký mới dịch vụ của công ty và triển khai phát triển thêm vùng phủ mới. Trường Đại học35 Kinh tế Huế
  38. 2.1.2.3 Tình hình lao động của công ty Bảng 1: Tình hình lao động của công ty FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 -2018 Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh Số % Số % Số % 2017/2016 2018/2017 lượng lượng lượng +/- % +/- % Tổng số lao 182 100 200 100 191 100 18 109.9 -9 95.5 động Phân theo giới tính Nam 90 49.5 98 49 110 58 8 108.9 12 112.2 Nữ 92 50.5 102 51 81 42 10 110.9 -21 79.4 Phân theo trình độ Đại học 143 78.6 150 75 153 7 104.9 3 102 Cao đẳng 22 12.1 33 16.5 21 11 150 -12 63.6 Trung cấp 12 6.59 15 7.5 15 3 125 0 100 Trung học 5 2.75 2 1 2 -3 40 0 100 phổ thông Phân theo phòng ban Hành chính 27 14.8 17 8.5 9 -10 62.96 -8 52.9 tổng hợp Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 -2 97.75 -27 69 Chăm sóc 9 4.95 12 6 38 3 133.3 26 316.7 khách hàng Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 27 147.4 0 100 (Nguồn: Phòng nhân sự FPT Telecom – chi nhánh Huế) Sau gần 10 năm kể từ khi thành lập thì FPT Telecom – chi nhánh Huế đã có lực lượng nhân sự ổn định. Qua những số liệu ở bảng trên thì ta thấy tổng số lao động của chi nhánh qua các năm 2016, 2017 và 2018 tăng lên không đáng kể. Trong đó, năm 2016 tăng 18 Trường Đại học36 Kinh tế Huế
  39. lao động so với năm 2017 tương ứng với tăng 9.9%, năm 2018 giảm 9 lao động so với năm 2017 tương ứng với 4.5%. Về tiêu chí giới tính thì do FPT Telecom là công ty kinh doanh công nghệ nên cần cả lao động nữ để thực hiện công việc tư vấn lẫn lao động nam để thực hiện các công việc về kỹ thuật, do đó tỉ lệ giới tính nam nữ cũng không chênh lệch quá nhiều. Năm 2016, lao động nam chiếm 49.5% còn lao động nữ chiếm 50.5%. Năm 2017, lao động nam chiếm 49% còn lào động nữ chiếm 51%. Năm 2018, lao động nam chiếm 58% còn lao động nữ chiếm 42%. Về tiêu chí trình độ, với chủ trương nâng cao trình độ lao động nên qua bảng ta thấy tỉ lệ nhân viên có trình độ đại học chiếm đa số. Năm 2018, tỉ lệ lao động trình độ đại học có 153 người trong khi đó các cấp bậc còn lại chỉ có 37 người. Các năm 2017, 2016 cũng có tình hình lao động gần như tương tự. Về tiêu chí tình hình lao động theo phòng ban, nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật có số lượng áp đảo các phòng ban khác. Điều này phản ánh đúng với thực tế vì FPT Telecom – chi nhánh Huế là công ty kinh doanh về mảng sản phẩm dịch vụ công nghệ kỹ thuật. 2.1.2.4 Sản phẩm dịch vụ chính. 2.1.2.4.1. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Internet của FPT  Cáp quang FTTH - Giới thiệu + FTTH hiện đang là công nghệ kết nối viễn thông tiên tiến nhất trên thế giới, với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm của khách hàng. Công nghệ này sở hữu tính năng ưu việt, với tốc độ truyền tải dữ liệu Internet download/upload ngang bằng nhau. - Tính năng: + Tốc độ truy cập Internet cao, lên đến 1Gbps. + Chất lượng tín hiệu ổn định, không bị ảnh hưởng bởi thời tiết, chiều dài cáp Trường Đại học37 Kinh tế Huế
  40. + Quản lý cước rõ ràng. + Đăng ký dễ dàng, tiện lợi qua tổng đài, trên website trực tuyến hoặc tại hệ thống các văn phòng giao dịch của FPT Telecom trải dài trên toàn quốc. + Thiết bị an toàn (không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây). + Đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng Công nghệ thông tin hiện đại như: Hosting riêng, VPN (mạng riêng ảo), truyền dữ liệu, game online, VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP Camera + Dễ dàng nâng cấp băng thông mà không cần kéo cáp mới. - Giá cước: + Các gói cước dành cho khách hàng cá nhân Bảng 2: Các gói cước Cáp quang – FTTH dành cho khách hàng cá nhân FTTH-F7 FTTH-F6 FTTH-F5 FTTH-F4 FTTH-F3 FTTH-F2 (*) MÔ TẢ BĂNG THÔNG Download 16 Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps Upload 16 Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps TỐC ĐỘ TRUY CẬP INTERNET QUỐC TẾ Download 1.280 Kbps 1.344 Kbps 1.408 Kbps 1.472 Kbps 1.536 Kbps 1.600 Kbps Upload 1.280 Kbps 1.344 Kbps 1.408 Kbps 1.472 Kbps 1.536 Kbps 1.600 Kbps (Nguồn: (*) Áp dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp + Các gói cáp quang tốc độ cao Bảng 3: Các gói cước Cáp quang – FTTH tốc độ cao FTTH FTTH FTTH FTTH FTTH FiberSilver Fiber Bussiness FiberDiamond Fiber Public+ FiberPlus MÔ TẢ BĂNG THÔNG Download 60 Mbps 100 Mbps 150 Mbps 80 Mbps 80 Mbps Trường Đại học38 Kinh tế Huế
  41. Upload 60 Mbps 100 Mbps 150 Mbps 80 Mbps 80 Mbps TỐC ĐỘ TRUY CẬP INTERNET QUỐC TẾ Download 1.712 Kbps 1.792 Kbps 2.048 Kbps 1.728 Kbps 1.728 Kbps Upload 1.712 Kbps 1.792 Kbps 2.048 Kbps 1.728 Kbps 1.728 Kbps ĐỊA CHỈ IP IP IP Động Chọn thêm 01 IP Front 01 IP Front + 01 IP Front + Không áp 01 IP Front IP tĩnh 04 IP Route 08 IP Route dụng CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ Hỗ trợ kỹ 24/7 thuật qua điện thoại Hỗ trợ kỹ 17 giờ (Kỹ thuật viên 4 giờ 8 giờ (Kỹ thuật viên có mặt thuật tại có mặt trong vòng 4 trong vòng 4 giờ) địa chỉ sử giờ) dụng của khách hàng Thời gian 4 giờ khảo sát (Nguồn: + Gói SOC 1GBPS: Trải nghiệm tốc độ nhanh gấp hơn 100 lần tốc độ truy cập Internet trung bình tại Việt Nam: Tải một bộ phim điện ảnh chất lượng full HD 1080 thông thường trong vòng 1-2 phút, hoặc thực hiện nhiều thao tác cực nhanh khác trên môi trường Internet như: sử dụng các nền tảng lưu trữ đám mây (iCloud, Dropbox, OneDrive, Google Drive, ), đăng tải tài liệu có dung lượng lớn, truy nhập các nội dung video 4K, thực tế ảo (VR), game tương tác đòi băng thông rộng Trường Đại học39 Kinh tế Huế
  42. Bảng 4: Gói cước Cáp quang – FTTH - SOC FTTH – SOC (*) MÔ TẢ BĂNG THÔNG Download 01 Gbps Upload 01 Gbps TỐC ĐỘ TRUY CẬP INTERNET QUỐC TẾ Download 10 Mbps Upload 10 Mbps (Nguồn: (*) Áp dụng cho đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình  Cáp đồng ADSL - Giới thiệu: ADSL là công nghệ truyền tải dữ liệu sử dụng trên đường truyền cáp đồng, phục vụ cho mọi khách hàng có nhu cầu học tập, làm việc và giải trí, thông qua mạng Internet. Dịch vụ ADSL được FPT Telecom chính thức cung cấp từ năm 2004, đến nay đã xây dựng được hạ tầng tại 64 tỉnh thành phố, đảm bảo đường truyền băng thông rộng với tốc độ đường truyền nhanh và ổn định nhất nhằm phục vụ nhu cầu truy cập Internet của Quý khách hàng trên toàn quốc. - Tính năng: + Tốc độ vượt trội lên đến 10 Mgbs. + Kết nối liên tục, ổn định. + Chia sẻ, giao lưu trực truyến cùng người thân và bạn bè. + Dễ dàng truy cập để xem phim HD, lướt web và chơi game online. + Đăng ký tiện lợi qua tổng đài, trên website trực tuyến hoặc tại hệ thống các văn phòng giao dịch. + Thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, tối đa là 3 – 5 ngày. + Quản lý cước rõ ràng. Trường Đại học40 Kinh tế Huế
  43. + Chăm sóc và hỗ trợ giải đáp khách hàng 24/7. - Giá cước Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu truy cập Internet của khách hàng, FPT Telecom đã xây dựng những gói dịch vụ ADSL 2+ với mức phí hàng tháng cực kỳ ưu đãi như sau: Bảng 5: Gói cước Cáp đồng ADSL ADSL – F6 (ADSL – A1) MÔ TẢ BĂNG THÔNG Download 10 Mbps Upload 512 Kbps BĂNG THÔNG QUỐC TẾ Download 1.344 Kbps Upload 512 Kbps (Nguồn: 2.1.2.4.2. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ truyền hình Internet của FPT  Giới thiệu - Gói cơ bản Truyền hình FPT là dịch vụ truyền hình đa phương tiện do Công ty cổ phần viễn thông FPT cung cấp. Đây là dịch vụ tiên phong trong việc sử dụng công nghệ IPTV tại Việt Nam, mang đến cho khách hàng những tiện ích giải trí đa dạng, mang tính tương tác cao. Khách hàng có thể thỏa sức thưởng thức hơn 170 kênh trong nước và quốc tế với chất lượng hình ảnh sắc nét, âm thanh sống động và được chia làm Gói kênh cơ bản và Gói kênh mở rộng. Gói cơ bản của Truyền hình FPT bao gồm 150 kênh (trong đó có hơn 30 kênh HD), đa dạng về nhóm kênh như VTV, HTV, VTC, kênh tổng hợp, giải trí, hoạt hình, âm nhạc, thể thao, phim truyện, Trường Đại học41 Kinh tế Huế
  44. Bên cạnh đó, là kho nội dung phong phú, phim truyện đặc sắc, xem bóng đá bản quyền Ngoại Hạng Anh, các chương trình giải trí, chương trình tương tác, nội dung thiếu nhi vô cùng thú vị và hấp dẫn. Với thông điệp “Xem là yêu” Truyền hình FPT liên tục nghiên cứu và cho ra mắt các ứng dụng mang tính tương tác cao như ứng dụng KaraTivi hát thỏa thích với hàng ngàn bài hát, tương tác trực tiếp cùng người nổi tiếng và nhận tiền thưởng với chương trình Mở két, dự đoán bóng đá Vui là chính, nghe nhạc trực tuyến với ứng dụng Âm nhạc, đọc báo với VnExpress, xem kho video khổng lồ cùng Youtube Bên cạnh đó là những tính năng hữu ích như: Truyền hình xem lại, Giám sát trẻ em, Lưu yêu thích, Đặt lịch nhắc nhở, Điều khiển tivi bằng giọng nói - Gói mở rộng Khách hàng có thể thỏa sức thưởng thức hơn 170 kênh trong nước và quốc tế với chất lượng hình ảnh sắc nét, âm thanh sống động. Gói Mở rộng của truyền hình FPT gồm thêm hơn 30 kênh truyền hình (trong đó có gần 20 kênh HD) với nội dung vô cùng đặc sắc hấp dẫn. Trong gói Mở rộng được chia làm nhiều gói kênh: Gói Đặc sắc, Gói K+, Gói Ngoại hạng Anh, Gói Fim+ và Danet. Với tất cả những sức hấp dẫn của mình, gói Mở rộng của Truyền hình FOT luôn là bạn đồng hành, đáp ứng nhu cầu giải trí của mọi gia đình Việt từ xem phim, thể thao, ca nhạc, tin tức,  Ứng dụng – Tính năng - Truyền hình: + Với tổng số hơn 170 kênh truyền hình trong đó có hơn 50 kênh chuẩn HD, khách hàng tha hồ tìm kiếm và theo dõi các chương trình mà mình yêu thích. + Ngoài ra Truyền hình FPT còn cung cấp thêm các gói kênh Mở rộng vô cùng đặc sắc: Ngoại hạng Anh, Đặc Sắc, K+ Trường Đại học42 Kinh tế Huế
  45. + Những tính năng thông minh khi xem truyền hình: Truyền hình xem lại: Xem lại chương trình đã phát sóng trước đó lên đến 48h. Lịch phát sóng điện tử EPG: Xem lịch và cài đặt hẹn giờ cho chương trình muốn xem. Tùy chỉnh ngôn ngữ: Lựa chọn thuyết minh Tiếng Việt hoặc ngôn ngữ gốc của nhiều kênh quốc tế. Giám sát trẻ em: Giúp cha mẹ dễ dàng thiết lập và quản lý nội dung xem của trẻ theo từng độ tuổi thông qua mật khẩu. Điều khiển Tivi bằng giọng nói: Cài đặt app FPT Remote trên thiết bị di động Android hoặc Ios có kết nối internet để điều khiển tivi qua màn hình cảm ứng và giọng nói. FPT Remote có thể thay thế hoàn toàn các chức năng của điều khiên truyền thống. - Ứng dụng phim truyện: + Kho phim truyện khổng lồ với hàng nghìn đầu phim điện ảnh và truyền hình trong ngoài nước. + Đa dạng và đặc sắc từ nội dung tới thể loại, được phân nhóm để tiện tìm kiếm và theo dõi. + Các phim được cập nhật nhanh chóng, chính xác hàng ngày từ hành động, tâm lý, tình cảm, bom tấn, gia đình, phim ngắn, đến bộ Âu Mỹ, bộ Hàn Quốc, bộ Hoa Ngữ. + Tính năng giám sát trẻ em giúp quản lý nội dung an toàn cho trẻ, tính năng tùy chọn ngôn ngữ thuyết minh, phụ đề - Ứng dụng thiếu nhi: + Nhiều chương trình vui, bổ ích giúp các bé vừa giải trí lại vừa có thể học hỏi và khám phá những điều tốt đẹp từ thế giới xung quanh mình. + Nội dung mới lạ, hấp dẫn như phim, ca nhạc, kể chuyện, học tiếng Anh, học điều hay, + Các chương trình nước ngoài có thuyết minh tiếng Việt dành cho các bé. Trường Đại học43 Kinh tế Huế
  46. - Ứng dụng thể thao: + Thưởng thức các giải thể thao đỉnh cao trong và ngoài nước với những phần bình luận sôi nổi, khác biệt. + Cập nhật những tin tức mới nhất về thể thao tại chuyên mục Bản tin và Tạp chí chuyên đề. + Tiện ích với ứng dụng hướng dẫn tập luyện, gồm các video hướng dẫn của các chuyên gia để người xem có thể chủ động luyện tập tại nhà. + Tham gia tương tác dự đoán bóng đá nhận thưởng giá trị. - Ứng dụng giải trí: + Kho chương trình giải trí đáp ứng nhu cầu của mọi lứa tuổi, vùng miền với các đầu mục TV Show, Ca nhạc, Hài kịch và Sân khấu. + Không chỉ theo kịp lịch phát của các nhà đài để mang tới khán giả những chương trình truyền hình của Việt Nam, Hàn Quốc, Trung Quốc, Âu – Mỹ mới lạ và hấp dẫn nhất, chuyên mục còn lại đi sâu khai thác mảng nội dung truyền thống với cải lương, đờn ca, quan họ và chèo. - Ứng dụng xem phim theo yêu cầu Fim+, Danet: + Với ứng dụng Fim+ và Danet, khán giả sẽ được lựa chọn kho chương trình theo yêu cầu với các nội dung phim bom tấn Hollywood, phim Việt Nam chiếu rạp mới nhất và các gói phim linh động theo tháng. - Ứng dụng sự kiện: + Nơi cập nhật các sự kiện giải trí hàng đầu, thể thao hấp dẫn, nóng hổi như ca nhạc, thảm đỏ, thời trang, thi đấu thể thao, esport Xem trực tiếp tại nhà và tận hưởng không khí chân thực như đang có mặt ở sự kiện. - Kho ứng dụng: + Tích hợp nhiều ứng dụng tiện ích được người dùng ưa chuộng như Youtube, nghe nhạc trực tuyến, đọc báo online, Radio, + Thỏa sức ca hát hàng ngàn ca khúc Karaoke với ứng dụng Karativi. Trực tiếp tương tác với người nổi tiếng và nhận tiền thưởng vào tối thứ Năm hàng tuần với Mở két. Trường Đại học44 Kinh tế Huế
  47.  Giá cước Bảng 6: Các gói cước của truyền hình FPT Gói kênh dịch vụ Đặc điểm Cước thuê bao Khu vực (vnđ/tháng) áp dụng Gói Cơ Bản Gần 150 kênh truyền hình 100.000 Áp dụng tại c và qu c t (30 trong nướ ố ế TP.HCM kênh chuẩn HD). và Hội Nội Gói Gói đặc sắc Bao gồm thêm hơn 30 30.000 Toàn quốc mở kênh truyền hình đặc sắc rộng trong nước và quốc tế (20 kênh chuẩn HD). K+ HD K+1 HD, K+NS HD, 113.700 K+PM và K+PC HD Fim+ Cung cấp dịch vụ phim - Phim Gói: xem cả có bản quyền chiếu rạp tháng chỉ 50.000đ quốc tế, Việt Nam, các - Phim có phí: chỉ từ series truyền hình nổi 19.000đ/phim tiếng của nhiều nước với hàng nghìn tựa phim và vẫn liên tục được bổ sung hàng ngày. Danet Khám phá các bộ phim - Danet miễn phí điện ảnh hấp dẫn được (Danet Go): gói cập nhật thường xuyên từ miễn phí. thư viện hàng nghìn bom - Danet phim gói tấn hay nhất của (Danet Buffetcine): Hollywood, Việt Nam và gói xem phim cả thế giới. tháng chỉ 50.000 vnđ/tháng. - Danet thuê phim (Danet Cineplet): gói thuê từng phim từ 12.000 vnđ/phim (Nguồn: Trường Đại học45 Kinh tế Huế
  48.  Chính sách khuyến mãi Bảng 7: Các chính sách khuyến mãi của truyền hình FPT Phí hòa mạng Cước/tháng Khuyến mại thêm Trả sau 700.000 VNĐ - Hà Nội/TP.Hồ Chí Minh: 100.000VNĐ - Tỉnh (bao gổm Củ Chi): 80.000VNĐ Trả trước 6 tháng Miễn phí Trả trước 12 tháng Miễn phí + 1 tháng (Nguồn: 2.1.2.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018. Bảng 8: Tình hình tài sản và nguồn vốn của FPT Telecom – chi nhánh Huế Năm Năm Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % TỔNG TÀI SẢN 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.9173 A. Tài sản ngắn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34.798 4.695 27.7827 hạn B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.314 TỔNG NGUỒN 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.9173 VỐN A. Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.9173 B. Vốn chủ sở hữu - - - - - - - (Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom – chi nhánh Huế) Trường Đại học46 Kinh tế Huế
  49. Qua bảng số liệu trên ta thấy, tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty năm 2016 so với 2017 và 2018 có sự biến động lớn. Về tổng tài sản năm 2016 là 55.199 (tỷ đồng) nhưng đến năm 2017 thì chỉ còn 46.721 (tỷ đồng) và đến năm 2018 là 45.358 (tỷ đồng), sự chênh lệch là gần 10 tỷ đồng tương đương với hơn 15%, chủ yếu là do sụt giảm về tài sản ngắn hạn gây nên. Điều này cũng dễ hiểu, vì qua gần 10 năm hoạt động thì các tài sản đó cũng sẽ bị hư hỏng và vứt bỏ nên làm cho tài sản ngắn hạn bị giảm bớt. 2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 - 2018. Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom – chi nhánh Huế 2016 – 2018 Năm Năm Năm So sánh 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. Doanh thu 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613 bán hàng 2. Doanh thu 37.476 52.008 76.327 14.532 38.777 24.319 46.7601 thuần 3. Giá vốn 25.069 32.863 60.258 7.794 31.090 27.395 83.3612 hàng bán 4. Lợi nhuận 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26.292 6.925 75.7244 gộp 5. Chi phí bán 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 -0.904 -14.365 hàng 6. Chi phí 6.878 7.553 8.203 0.675 9.814 0.65 8.60585 quản lý 7. Lợi nhuận 4.443 -4.7 2.477 -9.143 -205.784 7.177 152.7 từ hoạt động kinh doanh 8. Lợi nhuận 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5 trước thuế Trường Đại học47 Kinh tế Huế
  50. 9. Lợi nhuận 4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5 sau thuế (Nguồn: Phòng kế toán FPT Telecom – chi nhánh Huế) Từ năm 2016 đến năm 2018 doanh thu thuần của công ty tăng lên rất lớn, năm 2018 là 76.327 (tỷ đồng) gấp đôi năm 2016 là 37.476 (tỷ đồng). Con số này cho thấy FPT Telecom – chi nhánh Huế đang làm tốt nhiệm vụ của mình. Trải qua gần 10 năm hoạt động, thì công ty đang trong quá trình ổn định không cần đầu tư hay thay đổi gì nhiều vì thế mà chi phí bán hàng và chi phí quản lý doanh nghiệp thay đổi không đáng kể chênh lệch tăng/giảm gần 1 tỷ mỗi năm. Lợi nhuận sau thuế của FPT Telecom – chi nhánh Huế giảm dần sau 3 năm, năm 2016 là 4.443 (tỷ đồng) nhưng năm 2018 thì chỉ còn 2.467 (tỷ đồng) tương ứng với giảm 45 %. Mặc dù tổng doanh thu tăng nhưng vì thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt nên công ty phải bỏ ra nhiều chi phí hơn để giữ vững vị thế của mình, trong đó đặc biệt giá vốn hàng bán năm 2018 so với năm 2017 tăng đến 83%, nên lợi nhuận có phần giảm đi đáng kể. 2.2. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT. 2.2.1. Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu Bảng 10: Mô tả đặc điểm đối tượng nghiên cứu Frequency Percent Valid Persen Cumulative Nam 63 48.5 48.5 48.5 Valid Nu 67 51.5 51.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Duoi 20 tuoi 13 10.0 10.0 10.0 20 – 30 tuoi 62 47.7 47.7 57.7 Trường Đại học48 Kinh tế Huế
  51. 31 – 40 tuoi 29 22.3 22.3 80.0 41 – 50 tuoi 14 10.8 10.8 90.8 Tren 50 tuoi 12 9.2 9.2 100.0 Valid Total 130 100.0 100.0 Duoi 3 trieu 28 21.5 21.5 21.5 Tu 3 – duoi 5 48 36.9 36.9 58.5 trieu Tu 5 – duoi 10 30 23.1 23.1 81.5 trieu Tren 10 trieu 24 18.5 18.5 100.0 Total 130 100.0 100.0 Valid Duoi 6 thang 53 40.8 40.8 40.8 Tu 1- 3 nam 44 33.8 33.8 74.6 Tu 3-5 nam 20 15.4 15.4 90.0 Tren 5 nam 13 10.0 10.0 100.0 Total 130 100.0 100.0 Qua bảng 10 ta có thể thấy tỷ lệ khách hàng nam (48.5%) và tỷ lệ khách hàng nữ (51.5%) có sự tương đối đồng đều nhau. Tức là trong số 130 đối tượng tham gia khảo sát thì có 63 khách hàng là nam và 67 khách hàng là nữ. Đây cũng là một kết quả khảo sát hợp lý vì trong xu thế hội nhập 4.0 hiện nay thì nhu cầu sử dụng mạng Internet của mỗi người là sự tất yếu, nó không phân biệt giới tính nam hay nữ. Trong tổng số 130 đối tượng tham gia khảo sát có 10% khách hàng dưới 20 tuổi, 47.7% khách hàng từ 20-30 tuổi, 22.3% khách hàng từ 31-40 tuổi, 10.8% khách hàng từ 41-50 tuổi, 9.2% khách hàng trên 50 tuổi. Qua đó ta có thể thấy được phần lớn khách Trường Đại học49 Kinh tế Huế
  52. hàng tập trung chủ yếu vào giới trẻ từ 20-30 tuổi, trong thực tế đây đúng là độ tuổi có nhu cầu lớn nhất về việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ công nghệ. Qua bảng 10 ta thấy được độ chênh lệch mức thu nhập hàng tháng của 130 đối tượng tham gia khảo sát là không quá lớn. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 - dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất với 36.9% và nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 – dưới 10 triệu chiếm 23.1%. Điều này chỉ rỏ rằng nhóm khách hàng mục tiêu mà FPT cần đánh vào là những người có mức thu nhập trung bình, cần đưa ra các gói cước và các chính sách khuyến mãi để phù hợp với nhu cầu của họ. Qua cuộc khảo sát 130 đối tượng đã cho thấy FPT Telecom có tỷ lệ khách hàng trung thành rất cao. Số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT từ 1 đến trên 5 năm có tỷ lệ chiếm đến gần 60%, chứng tỏ công ty đã có những chính sách đúng đắn phù hợp cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt mới có thể giữ được khách hàng một khoảng thời gian lâu như vậy. Số khách hàng sử dụng dưới 6 tháng chiếm 40%, đây là nhóm khách hàng mới mà FPT tiếp cận được trong thời gian gần đây, điều này cho thấy công ty đã có chính sách hấp dẫn và marketing quảng bá rất rộng rải thì mới thu về được lượng khách hàng như trên. Những con số này đã nói lên được rằng FPT Telecom – chi nhánh Huế đang làm rất tốt nhiệm vụ của mình. 2.2.2. Phân tích các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và Truyền hình FPT. 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn là chính xác đúng với thực tế. Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu. Theo đó các yếu tố cấu thành nên các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ internet và truyền hình của FPT gồm có 5 nhân tố chính: “Uy tín thương hiệu”, “Quy trình và thủ tục đăng ký”, “Dịch vụ chăm sóc khách Trường Đại học50 Kinh tế Huế
  53. hàng”, “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ”, “Giá của sản phẩm dịch vụ”. Phiếu điều tra về các nhân tố ảnh hưởng này bao gồm 23 biến quan sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. a. Để kiểm định mức độ độ tin cậy của thang đo các biến độc lập, tác giả đã tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được thể hiện trong bảng sau:  Đối với nhân tố “Uy tín thương hiệu” Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha với biến “Uy tín thương hiệu” Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s tương quan nếu thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại biến loại biến loại biến. FPT telecom là thương hiệu 7.50 3.771 .777 .893 lớn, uy tín, đáng tin cậy Công ty đã thực hiện đúng 7.78 3.690 .808 .867 những gì đã giới thiệu, cam kết Thương hiệu FPT Telecom 7.64 3.519 .849 .832 để lại hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng Hệ số Cronbach's Alpha = 0.905 (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Đối với nhân tố “Uy tín thương hiệu”, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.905 > 0.6 và đều cho hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bị thấp hơn. Vì vậy, các nhân tố trong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độ tin cậy. Trường Đại học51 Kinh tế Huế
  54.  Đối với nhân tố “Quy trình và thủ tục đăng ký” Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Quy trình và thủ tục đăng ký” Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s Alpha tương quan thang đo nếu biến tổng nếu loại biến. nếu loại biến loại biến Thủ tục đăng kí đơn giản 15.45 9.831 .748 .887 Chính sách tư vấn và hỗ 15.56 10.171 .785 .877 trợ đăng kí tại nhà thuận lợi Thời gian hoàn tất thủ tục 15.49 10.515 .790 .877 hồ sơ nhanh chóng Thời gian từ lúc đăng kí 15.57 10.790 .722 .891 đến khi lắp đặt đúng như cam kết Địa điểm đăng kí thuận lợi 15.62 10.301 .765 .882 Hệ số Cronbach's Alpha = 0.904 (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Đối với nhân tố “Quy trình và thủ tục đăng ký”, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.904 > 0.6 và đều cho hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bị thấp hơn. Như vậy, các nhân tố trong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độ tin cậy. Trường Đại học52 Kinh tế Huế
  55.  Đối với nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” Bảng 13: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s tương quan nếu thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại biến loại biến loại biến. Nhân viên FPT phục vụ 14.69 16.091 .783 .887 Anh/Chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên FPT tư vấn, giải 14.92 15.721 .772 .890 quyết thỏa đáng các thắc mắc của Anh/Chị Nhân viên FPT rất lịch thiệp và 14.71 15.790 .753 .894 ân cần với Anh/Chị Nhân viên FPT có trình độ 14.71 15.883 .829 .878 chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu FPT có chính sách chăm sóc 14.70 16.413 .726 .899 khách hàng hấp dẫn Hệ số Cronbach's Alpha = 0.910 (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Đối với nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.910 > 0.6 và đều cho hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bị thấp hơn. Như vậu, các nhân tố trong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độ tin cậy. Trường Đại học53 Kinh tế Huế
  56.  Đối với biến “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach’s Alpha đối với biến “Chất lượng sản phẩm dịch vụ” Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s tương quan nếu thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại biến loại biến loại biến. Các gói dịch vụ phù hợp 7.88 2.599 .665 .807 với nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng của sản phẩm 8.01 2.473 .765 .705 dịch vụ tốt Tốc độ truy cập Internet 7.97 2.805 .669 .801 và truyền hình ổn định, nhanh chóng Hệ số Cronbach's Alpha = 0.836 (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Đối với nhân tố “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ”, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.836 > 0.6 và đều cho hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bị thấp hơn. Như vậy, các nhân tố trong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độ tin cậy. Trường Đại học54 Kinh tế Huế
  57.  Đối với nhân tố “Giá của sản phẩm dịch vụ” Bảng 15: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với biến “Giá của sản phẩm dịch vụ” Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s tương quan thang đo nếu biến tổng Alpha nếu nếu loại biến loại biến loại biến. Hình thức thanh toán dễ dàng, 11.35 3.003 .627 .831 thuận tiện cho khách hàng Giá cước dịch vụ hợp lí 11.76 3.175 .745 .778 Chi phí hòa mạng và lắp đặt 11.61 3.403 .777 .780 phù hợp Giá của các sản phẩm dịch vụ 11.72 2.903 .642 .827 phù hợp với chất lượng mà công ty cung cấp Hệ số Cronbach's Alpha = 0.844 (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Đối với nhân tố “Giá của sản phẩm dịch vụ”, có hệ số Cronback’s Alpha là 0.844> 0.6 và đều cho hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bị thấp hơn. Như vậy, các yếu tố trong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độ tin cậy. Trường Đại học55 Kinh tế Huế
  58. b. Đối với biến phụ thuộc. Bảng 16: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha với biến “Mức độ hài lòng” Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s tương quan thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại nếu loại biến loại biến biến. Hài lòng về sản phẩm dịch vụ 7.64 1.380 .616 .626 mà công ty cung cấp Quý khách sẽ giới thiệu sản 7.71 1.495 .543 .710 phẩm dịch vụ của công ty cho người khác khi họ có nhu cầu Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng 7.65 1.406 .581 .667 sản phẩm dịch vụ trong tương lai Hệ số Cronbach's Alpha = 0.752 (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Đối với nhân tố “Mức độ hài lòng”, có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và đều cho hệ số tương quan tổng biển phù hợp lớn hơn 0.3. Việc bỏ đi một biến ra khỏi nhóm đều làm cho Cronbach’s Alpha bị thấp hơn. Như vậy, các yếu tố trong nhóm là phù hợp để đưa vào nghiên cứu tiếp theo, thang đo đảm bảo độ tin cậy. 2.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. a. Đối với biến độc lập Kiểm định sự tương quan của các biến trong tổng thể: giá trị “Barlett” có giá trị sig = 0.00 < 0.05 nên ta bác bỏ giả thiết Ho chấp nhận giả thiết H1. Vậy các biến trong tổng thể có tương quan với nhau do đó ta có thể áp dụng phân tích EFA trong nghiên cứu này. Trường Đại học56 Kinh tế Huế
  59. Kiểm định sự thích hợp của dữ liệu đối với phân tích EFA: Nhìn vào bảng 17 ta nhận thấy răng giá trị KMO = 0.798 > 0.5 nên việc phân tích nhân tố EFA có ý nghĩa trong nghiên cứu này. Eigenvalues và phương sai trích: Nhìn vào bảng, các nhân tố có giá trị Eigenvalues > 1 nên có khả năng tóm tắt thông tin tốt. Phương sai trích là 76.171% cho biết các nhân tố trong nghiên cứu có thể giải thích được 76.171% sự biến thiên của dữ liệu. Thỏa mãn được yêu cầu phân tích EFA. Điều kiện để không loại biến ra khỏi nhân tố: Căn cứ vào các điều kiện được đưa ra, nhìn vào bảng 18 ta không cần loại biến nào ra khỏi nhân tố vì các biến đã thỏa mãn được điều kiện trên. Bảng 17: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett về khám phá nhân tố EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .798 Approx. Chi-Square 1704.956 Bartlett's Test of Sphericity df 190 Sig. .000 (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Bảng 18: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng về việc lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom – chi nhánh Huế. Component 1 2 3 4 5 Nhân viên FPT có trình độ chuyên .891 môn, thao tác nghiệp vụ tốt, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu. Nhân viên FPT rất lịch thiệp và ân cần .840 với Anh/Chị Nhân viên FPT phục vụ Anh/Chị .833 nhanh chóng, kịp thời Trường Đại học57 Kinh tế Huế
  60. Nhân viên FPT tư vấn, giải quyết thỏa .820 đáng các thắc mắc của Anh/Chị FPT có chính sách chăm sóc khách .819 hàng hấp dẫn Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh .876 chóng Thời gian từ lúc đăng kí đến khi lắp đặt .852 đúng như cam kết Chính sách tư vấn và hỗ trợ đăng kí tại .834 nhà thuận lợi Địa điểm đăng kí thuận lợi .827 Thủ tục đăng kí đơn giản .794 Chi phí hòa mạng và lắp đặt phù hợp .871 Giá cước dịch vụ hợp lí .854 Hình thức thanh toán dễ dàng, thuận .793 tiện cho khách hàng Giá của các sản phẩm dịch vụ phù hợp .761 với chất lượng mà công ty cung cấp Công ty đã thực hiện đúng những gì đã .885 giới thiệu, cam kết Thương hiệu FPT Telecom để lại hình .883 ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng FPT telecom là thương hiệu lớn, uy tín, .825 đáng tin cậy Chất lượng của sản phẩm dịch vụ tốt .890 Tốc độ truy cập Internet và truyền hình .871 ổn định, nhanh chóng Các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu .815 của người tiêu dùng (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Trường Đại học58 Kinh tế Huế
  61. - Đối với kết quả từ việc xử lý số liệu điều tra phân tích nhân tố khám phá ở bảng 15, tổng phương sai trích là 76.171 > 50% vì vậy sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA là phù hợp và các nhân tố mới được hiểu như sau: + Nhân tố thứ nhất của giá trị Eigenvalue = 5.805. Giá trị chuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tố này bao gồm các biến phụ thuộc sau: Nhân viên FPT phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời. Nhân viên FPT tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của anh/chị. Nhân viên FPT rất lịch thiệp và ân cần với anh/chị. Nhân viên FPT có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt, hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu. FPT có chính sách chăm sóc khách hàng hấp dẫn. Gọi tên nhân tố này là “Dịch vụ chăm sóc khách hàng (X1)” + Nhân tố thứ 2 có giá trị Eigenvalues bằng 3.062. Giá trị chuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tố này bao gồm các biến phụ thuộc sau: Thủ tục đăng kí đơn giản. Chính sách tư vấn và hỗ trợ đăng ký tại nhà thuận lợi. Thời gian hoàn tất thủ tục hồ sơ nhanh chóng. Thời gian từ lúc đăng ký đến khi lắp đặt đúng như cam kết. Địa điểm đăng ký thuận lợi. Gọi tên nhân tố này là “ Quy trình và thủ tục đăng ký (X2)” + Nhân tố thứ 3 có giá trị Eigenvalues = 2.712. Giá trị chuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tố này bao gồm các biến phụ thuộc sau: Hình thức thanh toán dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng. Giá cước dịch vụ hợp lí. Chi phí hòa mạng và lắp đặt phù hợp. Giá của các sản phẩm dịch vụ phù hợp với chất lượng mà công ty cung cấp. Trường Đại học59 Kinh tế Huế
  62. Gọi tên nhân tố này là “Giá của sản phẩm dịch vụ (X3)” + Nhân tố thứ 4 có giá trị Eigenvalues = 2.101. Giá trị chuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tố này bao gồm các biến phụ thuộc sau: FPT Telecom là thương hiệu lớn, uy tín, đáng tin cậy. Công ty đã thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết. Thương hiệu FPT Telecom để lại hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. Gọi tên nhân tố này là “Uy tín thương hiệu của FPT (X4)” + Nhân tố thứ 5 có giá trị Eigenvalues = 1.555. Giá trị chuyển tải nhân tố đều lớn hơn 0.5. Nhân tố này bao gồm các biến phụ thuộc sau: Các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ tốt. Tốc độ truy cập internet và truyền hình ổn định, nhanh chóng. Gọi tên nhân tố này là “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ (X5)” b. Đối với biến phụ thuộc Bảng 19: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.685 Approx. Chi-Square 90.701 Bartlett's Test of Sphericity df 3 Sig. .000 (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Bảng 20: Kết quả phân tích EFA với nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Mức độ hài lòng của khách hàng Biến quan sát Hệ số tải Hài lòng về sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp MĐHL1 .842 Quý khách sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty cho MĐHL2 .791 Trường Đại học60 Kinh tế Huế
  63. người khác khi họ có nhu cầu Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ trong MĐHL3 .819 tương lai Hệ số Eigenvalue = 2.005 Tổng phương sai trích = 66.843 (Nguồn: Xử lý số liệu từ số liệu điều tra) Kiểm định Barlett’s Test có giá trị sig 0.5) nên đủ điều kiện phân tích EFA. Tổng phương sai trích lớn hơn 0.5 và hệ số tải của 3 biến lớn hơn 0.5 nên tất cả biến đều được giữ lại trong mô hình nghiên cứu. Các biến quan sát này đều cho biết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT – chi nhánh Huế, đặt tên cho nhóm biến này là “Mức độ hài lòng (Y)”. 2.2.3. Phân tích sự tương quan các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT Telecom – chi nhánh Huế. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá, ta còn lại 6 nhân tố và tiến hành phân tích tương quan. Điều kiện kiểm tra: Nếu sig < 0.05 thì chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. a. Xây dựng mô hình hồi quy Quá trình phân tích độ phù hợp của thang đo và phân tích nhân tố ở trên đã xác định được 5 nhân tố mới. Do đó, giả thuyết nghiên cứu trong mô hình mới được điều chỉnh trong nghiên cứu như sau: Ho: Các nhân tố không có mối tương quan với nhau. Trường Đại học61 Kinh tế Huế
  64. H1: Nhân tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng. H2: Nhân tố “Quy trình và thủ tục đăng ký” tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng. H3: Nhân tố “Giá của sản phẩm dịch vụ” tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng. H4: Nhân tố “Uy tín thương hiệu của FPT” tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng. H5: Nhân tố “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ” tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng. b. Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy sau YĐ= β0 + β1 X1+ β2 X2 + β3 X3 + β4 X4 + β5X5 + e Trong đó: YĐ: biến phụ thuộc Mức độ hài lòng của khách hàng. X1: biến độc lập về nhân tố của nhóm Dịch vụ chăm sóc khách hàng X2: biến độc lập về nhân tố của nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký X3: biến độc lập về nhân tố của nhóm Giá của sản phẩm dịch vụ X4: biến độc lập về nhân tố của nhóm Uy tín thương hiệu của FPT X5: biến độc lập về nhân tố của nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ e: Sai số ước lượng. Trước khi tiến hàng hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “Mức độ hài lòng” nghiên cứu đã tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa α = 0.05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê. Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc, biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối tương quan với nhau, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhân ở mức ý nghĩa 95%. Trường Đại học62 Kinh tế Huế
  65. 2.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình Bảng 21: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính Durbin- Model R R2 R2 hiệu chỉnh Watson .725a .526 .506 1 1.887 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Bảng 22: Phân tích Anova Tổng Trung bình Mô hình bình phương Df bình phương F Sig. Hồi quy 67.796 5 13.559 27.471 .000b Số dư 61.204 124 .494 Tổng 129.000 129 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) So sánh hai giá trị R2 và R2 điều chỉnh, ta thấy R2 hiệu chỉnh = 0.506 nhỏ hơn R2 =0.526, dùng tiêu chuẩn này để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn vì nó thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chình = 0.506 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 50.6%. Từ kết quả các bảng dưới đây, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p – value (Sig.) < 0.05, điều này có nghĩa các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc hay nói các khác có ít nhất 1 biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và cùng với đó là R2 hiệu chình có giá trị bằng 0.506, hay nói cách khác là Trường Đại học63 Kinh tế Huế
  66. 50.6% biến thiên của biến “Mức độ hài lòng” được giải thích bởi 5 biến độc lập trên, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) đều nhỏ hơn 10, do vậy, khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiên tượng đa cộng tuyến. Giá trị Durbin – Watson trong bảng bên dưới là 1.887 nằm trong khoảng dU< d < 4-dU, miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan. Nên mô hình không vi phạm giả định hiện tượng tự tương quan. 2.2.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Bảng 23: Kết quả phân tích hồi quy đa biến Hệ số Hệ số hồi quy hồi quy chưa chuẩn hoá chuẩn hoá T Sig. VIF Mô hình Std. B Error Beta .062 .000 1.000 Hằ1ng số 1.638E-016 .062 .277 4.478 .000 Dị2ch vụ chăm sóc khách hàng .277 1.000 .062 .149 2.414 .017 Quy3 trình và thủ tục đăng ký .149 1.000 .062 .556 8.990 .000 Gía4 của sản phẩm dịch vụ .556 1.000 .062 .173 2.797 .006 Uy5 tín thương hiệu của FPT .173 1.000 Ch ng c a s n ph m .062 .296 4.777 .000 6ất lượ ủ ả ẩ .296 1.000 dịch vụ Trường Đại học64 Kinh tế Huế
  67. Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng Từ những phân tích trên, phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau: MĐHL= 0.277X1 + 0.149 X2 + 0.556 X3 + 0.173 X4 + 0.296 X5 0.277 x Dịch vụ chăm sóc khách hàng 0.149 x Quy trình và thủ tục đăng ký 0.556 x Gía của sản phẩm dịch vụ 0.173 x Uy tín và thương hiệu của FPT 0.296 x Chất lượng của sản phẩm dịch vụ Có thể thấy rằng kết quả chạy phân tích EFA cho ra 5 biến độc lập trong nhóm như đã trình bày ở phần kết quả phân tích nhân tố và khi vào hồi quy thì vẫn còn 5 biến xuất hiện trong phương trình hồi quy có tác động tới biến phụ thuộc “Mức độ hài lòng”. Hệ số hồi quy chuẩn hóa còn cho biết tầm quan trọng của các biến độc lập trong mô hình. Theo kết quả xử lý, 5 biến độc lập có hệ số Beta lần lượt là 0.277, 0.149, 0.556, 0.173, 0.296 điều này cho thấy yếu tố “Giá của sản phẩm dịch vụ” có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ FPT của khách hàng. 2.2.6. Kiểm định giả thiết Biến “Giá của sản phẩm dịch vụ” là yếu tố có ảnh hướng lớn nhất đến “Mức độ hài lòng” của khách hàng. Dấu dương của hệ số hồi quy có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Giá của sản phẩm dịch vụ” và “Mức độ hài lòng” là quan hệ thuận chiều. Nghĩa là khi “Giá của sản phẩm dịch vụ” được đảm bảo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đưa ra thì “Mức độ hài lòng” của khách hàng sẽ cao hơn. Căn cứ kết quả hồi quy có Beta = 0.556, mức ý nghĩa Sig. = 0 < 0.05, cho biết nếu các yếu tố khác không đổi thì khi điểm đánh giá của “Giá của sản phẩm dịch vụ” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lòng” tăng lên cùng chiều 0.556 đơn vị. Trường Đại học65 Kinh tế Huế
  68. Yếu tố có ảnh hưởng thứ 2 đến Mức độ hài lòng của khách hàng yếu tố là “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ”. Căn cứ vào bảng kết quả hồi quy, hệ số Beta của biến = 0.296 (giá trị dương), mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.05, cho biết nếu các yếu tố khác không đổi thì khi điểm đánh giá của “Chất lượng của sản phẩm dịch vụ” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lòng” của khách hàng tăng lên cùng chiều 0.296 đơn vị. Hệ số Beta của biến “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” = 0.277, dấu dương của hệ số hồi quy có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” và “Mức độ hài lòng” của khách hàng là quan hệ thuận chiều, mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.05, cho biết nếu các yếu tố khác không đổi thì khi điểm đánh giá của “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lòng” của khách hàng tăng lên cùng chiều 0.277 đơn vị. Hệ số Beta của biến “Uy tín thương hiệu của FPT” = 0.173 ( giá trị dương), sig. = 0.006< 0.05, cho biết nếu các yếu tố khác không đổi thì khi điểm đánh giá của “Uy tín thương hiệu của FPT” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lòng” của khách hàng tăng lên cùng chiều 0.173 đơn vị. Hệ số Beta của biến “ Quy trình và thủ tục đăng ký” = 0.149 ( giá trị dương), sig. = 0.017 < 0.05, cho biết nếu các yếu tố khác không đổi thì khi điểm đánh giá của “Quy trình và thủ tục đăng ký” tăng lên 1 đơn vị thì “Mức độ hài lòng” tăng lên cùng chiều 0.196 đơn vị. Sau sử dụng phân tích hồi quy ta có kết quả kiểm định các giả thiết của mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh như sau: Bảng 24: Kiểm định giả thuyết Giả Sig. Nội dung Kết luận thuyết (2 phía) Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh tốt hay H1 không tốt tương quan cùng chiều với Mức độ hài ,000 Chấp nhận lòng của khách hàng. Trường Đại học66 Kinh tế Huế
  69. Quy trình và thủ tục đăng ký được đánh tốt hay H2 không tốt tương quan cùng chiều với Mức độ hài ,017 Chấp nhận lòng của khách hàng. Giá của sản phẩm dịch vụ được đánh tốt hay H3 không tốt tương quan cùng chiều với Mức độ hài ,000 Chấp nhận lòng của khách hàng Uy tín thương hiệu của FPT được đánh tốt hay H4 không tốt tương quan cùng chiều với Mức độ hài ,006 Chấp nhận lòng của khách hàng Chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh tốt H5 hay không tốt tương quan cùng chiều với Mức ,000 Chấp nhận độ hài lòng của khách hàng. Trường Đại học67 Kinh tế Huế
  70. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG 3.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT và FPT Telecom – chi nhánh Huế. 3.1.1. Định hướng phát triển năm 2019 – 2020 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT.  Vươn tới tập đoàn toàn cầu - Mục tiêu: Đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng từ thị trường nước ngoài lớn hơn trong nước, thằng các đối thủ toàn cầu trong đấu thầu. + Nhiệm vụ: Tăng trưởng doanh thu từ thị trường nước ngoài giai đoạn 2018 – 2020 đạt trên 30%. Tăng số vụ thắng thầu quốc tế gấp đôi so với năm 2017. + Hành động: Nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế. Thực hiện mua bán sát nhập để đẩy mạnh tăng trưởng, mở rộng thị trường và phát triển các sản phẩm, dịch vụ chuyên ngành. - Mục tiêu: FPT trở thành đối tác toàn cầu cấp cao nhất của các Tập đoàn Công nghệ hàng đầu thế giới về nền tảng Internet vạn vật (IoT). + Nhiệm vụ: Thiết lập kế hoạch hợp tác chi tiết và nâng cấp quan hệ đối tác toàn cầu hàng năm như GE, Siemens, AWS, Microsoft, IBM, Cisco, + Hành động: Xây dựng và phát triển chương trình hợp tác chiến lược với các đối tác IoT hàng đầu thế giới. - Mục tiêu: Mở rộng danh sách khách hàng thuộc nhóm Fortune 500 + Nhiệm vụ: Hàng năm có thêm nhiều khách hàng thuộc danh sách Fortune 500 tại Nhật, Mỹ, Đức, Pháp, Úc. + Hành động: Trường Đại học68 Kinh tế Huế
  71. Chuẩn hóa, xây dựng và triển khai kế hoạch phát triển khách hàng mới, tập trung vào các lĩnh vực chuyên ngành ưu tiên. (Nguồn: Báo cáo thường niên FPT 2017)  Tiên phong trong chuyển đổi số - Mục tiêu: Trở thành một trong những công ty hàng đầu thế giới về dịch vụ chuyển đổi số. + Nhiệm vụ: Tăng trưởng doanh thu dịch vụ chuyển đổi số đạt 70% hàng năm. Cùng tham gia phát triển nền tảng IoT và nhà máy thông minh với các đối tác quốc tế chiến lược. + Hành động: Thiết lập quan hệ cấp cao với các đối tác quốc tế, cùng tích cực tham gia phát triển, sản xuất và thương mại hóa PoC và dịch vụ chuyển đổi số, bao gồm có sử dụng S.M.A.C, IoT, industrial IoT, Digital Platform & API, AI, AR/VR, Robotics, 5G, Blockchain. - Mục tiêu: Thực hiện chuyển đổi số mạnh mẽ và toàn diện trong toàn Tập đoàn. + Nhiệm vụ: Chuyển đổi số 10% - 30% - 50% trong các hoạt động của Tập đoàn trong giai đoạn 2018 – 2020. + Hành động: Xây dựng và triển khai chương trình chuyển đổi hệ thống thông tin FPT lên nền tảng số và IoT. - Mục tiêu: Xây dựng hệ sinh thái FPT trên nền tảng IoT mở. + Nhiệm vụ: Xây dựng các giải pháp IoT cho giao thông, y tế, chính phủ điện tử, ngân hàng, Xây dựng Open IoT Platform và hệ sinh thái của FPT với tăng trưởng 100%/năm số lượng đối tác tham gia. Trường Đại học69 Kinh tế Huế
  72. + Hành động: Xây dựng trung tâm nghiên cứu phát triển, đảm bảo môi trường đổi mới sáng tạo để phát triển các giải pháp Công nghệ. Xây dựng hệ sinh thái dựa trên nền tảng IoT, trí tuệ nhân tạo giữa các CTTV, kết nối với cộng đồng để nâng cao sức mạnh cạnh tranh của toàn Tập đoàn. Vận hành hiệu quả các chương trình khuyến khích cộng đồng khởi nghiệp. - Mục tiêu: Phát triển nguồn nhân lực số. + Nhiệm vụ: Tăng gấp đôi số lượng sinh viên CNTT các trường ĐH được đào tạo về chuyển đổi số. + Hành động: Đưa các nội dung về Chuyển đổi số, trí tuệ nhân tạo vào chương trình đào tạo của Đại học FPT và các trường đại học trên toàn quốc. (Nguồn: Báo cáo thường niên FPT 2017)  Nâng cao đẳng cấp - Mục tiêu: Thay đổi vượt bậc về quy mô kinh doanh. + Nhiệm vụ: Thay đổi vượt bậc về quy mô kinh doanh thông qua những hợp đồng lớn dài hạn, giải pháp dịch vụ trọn gói, chuyên ngành, dịch vụ giá trị gia tăng cao, hoặc các sản phẩm dịch vụ mới, địa bàn mới. + Hành động: Xây dựng và phát triển kế hoạch tăng trưởng kinh doanh thách thức, kết hợp chặt chẽ với quá trình chuẩn hóa, xây dựng và triển khai kế hoạch phát triển dịch vụ cung cấp cho khách hàng hàng năm hướng tới các dự án có giá trị lớn. - Mục tiêu: Triển khai các giải pháp Chuyển đổi số của FPT tại Việt Nam và trên thế giới. + Nhiệm vụ: Trường Đại học70 Kinh tế Huế
  73. Tăng trưởng doanh thu giải pháp chuyển đổi số của FPT đạt bình quân 50% mỗi năm. + Hành động: Xây dựng, triển khai chương trình tìm kiếm khách hàng phù hợp, nâng cao chất lượng giải pháp chuyển đổi số thông qua xây dựng môi trường học tập và phát huy tối đa năng lực sáng tạp của CBNV toàn tập đoàn. (Nguồn: Báo cáo thường niên FPT 2017)  Định hướng phát triển bền vững - Mục tiêu: Tăng trường kinh doanh bền vững. + Nhiệm vụ: Đảm bảo tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận hai chữ số, kết hợp chặt chẽ với quá trình kiểm soát rủi ro và tối ưu hóa chi phí. Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu tiên phong FPT trong cuộc cách mạng 4.0. + Hành động: Tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận bền vững từ các lĩnh vực kinh doanh truyền thống, đồng thời đẩy mạnh doanh thu toàn cầu hóa, S.M.A.C, dịch vụ thông minh, IoT. Xây dựng nền tảng FPT vững chắc từ nhân tố con người và công nghệ xuyên suốt toàn tập đoàn và các CTTV, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, phát triển công nghệ mới, đầu tư cơ sở hạ tầng CNTT, tăng cường chức năng tư vấn chiến lược cho ngành dọc CNTT cho chính phủ. Tuân thủ đúng chính sách thuế và nộp thuế, góp phần chung tay thực hiện các mục tiêu phát triển xã hội của chính phủ. - Mục tiêu: Đóng góp tích cực cho sự phát triển của xã hội. + Nhiệm vụ: Đầu tư nâng cao chất lượng giáo dục, xây dựng nguồn nhân lực số cho xã hội. + Hành động: Trường Đại học71 Kinh tế Huế