Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking - F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

144 trang thiennha21 22/04/2022 6550

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking - F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nghien_cuu_cac_yeu_to_anh_huong_den_su_hai_long_cu.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking - F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ PHẠM THỊ LINH CHI Huế, tháng 4 năm 2093
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH HUẾ SVTH: PHẠM THỊ LINH CHI GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: LỚP: K51A MARKETING TH.S TRẦN VŨ KHÁNH DUY MSV: 17K4091013 Huế, tháng 4 năm 2021
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập và làm khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ tận tình đến từ Ban Giám hiệu nhà trường, Khoa Quản trị kinh doanh, Giảng viên hướng dẫn và toàn thể BGĐ, các anh chị nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN – chi nhánh Huế để em có thể hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này. Lời đầu tiên, cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn, lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà Trường, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế đã kề vai sát cánh, tận tình chỉ bảo cho em trong suất thời gian học tập tại đây. Thầy, cô đã truyền lửa, truyền động lực cũng như vốn kiến thức rất quan trọng cho chuyên ngành của em sau này. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trần Vũ Khánh Duy người trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập vừa qua. Cảm ơn thầy đã luôn theo sát, phân tích, định hướng giúp em hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Đồng thời, em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã giúp đỡ nhiệt tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và hỗ trợ hết mức trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Trong quá trình thực tập và làm khóa luận, do kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong quý Thầy, Cô bỏ qua. Bên cạnh đó, em cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô để bài khóa luận được hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 04 năm 2021 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Linh Chi. i SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần CNTT : Công nghệ thông tin CLDV : Chất lượng dịch vụ NHĐT : Ngân hàng điện tử DV : Dịch vụ TCB : Techcombank CN : Chi nhánh ii SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lí do chọn đề tài. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: 3 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: 3 4.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi. 4 4.1.4. Chọn và xác định cỡ mẫu. 4 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. 5 4.2.1. Xử lý số liệu. 5 4.2.2. Phân tích số liệu 5 5. Kết cấu đề tài 7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 8 1.1. Cơ sở lý luận 8 1.1.1. Lý thuyết về Ngân hàng thương mại 8 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 8 iii SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại 8 1.1.1.3 Chức năng Ngân hàng thương mại 9 1.1.1.4 Vai trò của Ngân hàng thương mại 10 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ 11 1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ 11 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ. 12 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3.Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ. 13 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ 13 1.1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 13 1.1.4.Hệ thống lý thuyết về khách hàng. 15 1.1.4.1. Khái niệm khách hàng. 15 1.1.4.2. Khách hàng cá nhân 15 1.1.5. Lý thuyết về sự hài lòng. 16 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng. 16 1.1.6. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) 17 1.1.6.1. Khái niệm ngân hàng điện tử 17 1.1.6.2. Các loại hình Ngân hàng điện tử (E – Banking) 18 1.1.7. Dịch vụ Mobile Banking. 19 1.1.8.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking. 19 1.1.8.2. Các hình thái Mobile Banking 20 1.1.8.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking 20 1.1.8.4. Lợi ích của Mobile Banking 21 1.1.9. Mô hình chất lượng dịch vụ. 23 1.1.9.1. Mô hình năm khoảng cách. 23 1.1.8.2. Mô hình SERVQUAL. 24 1.1.8.3. Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI). 25 1.1.8.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 26 1.1.8.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL). 28 1.1.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. 30 iv SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 1.1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ. 37 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 37 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 37 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 39 2.1.3. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế 40 2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế 41 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong gia đoạn 2017 – 2019 44 2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Techcombank. 48 2.2.1. Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile 48 2.2.2. Tiện ích và bảo mật. 49 2.3. Kết quả Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 50 2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu 50 2.3.1.1. Thống kê mô tả mẫu 51 2.3.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát 56 2.3.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát của các biến độc lập 57 2.3.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của biến phụ thuộc “Sự hài lòng” 64 2.3.2. Đánh giá Sự tin cậy của thang đo 64 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.3.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 68 2.3.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 71 2.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 72 2.3.4.1. Phân tích tương quan 72 2.3.4.2. Phân tích hồi quy 73 v SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 2.4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế theo các đặc điểm mẫu nghiên cứu. 81 2.4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 81 2.4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 82 2.4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ 83 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 86 3.1. Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 86 3.1.1. Định hướng kinh doanh 86 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 87 3.2.1. Giải pháp về độ tin cậy 87 3.2.2. Giải pháp về tính đáp ứng. Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ. 88 3.2.4. Giải pháp về giá cả, chi phí. Error! Bookmark not defined. 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình. 88 3.2.6. Giải pháp về tính bảo mật Error! Bookmark not defined. PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 1.Kết luận 89 2.Hạn chế của đề tài 90 3. Kiến nghị. 90 3.1. Đối với Chính phủ. 90 3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước 91 3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 94 DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 34 vi SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.1. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2017 – 2019 44 Bảng 2.2. Tình hình tài sản- nguồn vốn tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019 45 Bảng 2.3. Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019 47 Bảng 2.4. Mục đích sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 54 Bảng 2.5. Thời gian sử dụng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đến nay 55 Bảng 2.6. Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “TC” 57 Bảng 2.7.Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DU” 58 Bảng 2.8. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”PV” 59 Bảng 2.9. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố”HH” 60 Bảng 2.10. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “DSD” 61 Bảng 2.11. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “BM” 62 Bảng 2.12. Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “GC” 63 Bảng 2.13. Thống kê mô tả các biến quan sát của biến “HL” 64 Bảng 2.14. Kiểm định Sự tin cậy thang đo của các biến độc lập 65 Bảng 2.15. Kiểm định Sự tin cậy thang đo của biến phụ thuộc 67 Bảng 2.16. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 68 Bảng 2.17. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập 69 Bảng 2.18. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc 71 Bảng 2.19. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc 71 Bảng 2.20. Phân tích tương quan Pearson 72 Bảng 2.21. Tóm tắt mô hình 74 Bảng 2.22. Phân tích phương sai ANOVA 75 Bảng 2.23. Kết quả phân tích hồi quy 75 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo độ tuổi 81 Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo độ tuổi82 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm trình độ học vấn 82 vii SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo trình độ học vấn 83 Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo nhóm thời gian sử dụng dịch vụ 83 Bảng 2.35: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng dịch vụ F@st Mobile theo thời gian sử dụng dịch vụ 84 viii SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy DANH MỤC HÌNH Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 2. Mô hình thang đo SERVQUAL 25 Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 25 Hình 4. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 27 Hình 5. Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng 31 Hình 6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình 7. Tỷ lệ ngân hàng có khách hàng sử dụng Mobile Banking (Đơn vị: %) Error! Bookmark not defined. Hình 8. Top 10 NHTM Việt Nam uy tín năm 2020, tháng 7/2020.Error! Bookmark not defined. Hình 9. Top 10 NHTM cổ phần tư nhân uy tín năm 2020, tháng 7/2020 Error! Bookmark not defined. Hình 10. Sơ đồ tổ chức Bộ máy quản lí tại Ngân hàng Techcombank Huế 41 ix SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài. Thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự phát triển tột bậc trong ngành công nghệ thông tin, điều này đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Sự phát triển mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật và là định hướng phát triển của nhiều quốc gia, nhiều ngành nghề, nhiều doanh nghiệp, trong đó có hoạt động ngân hàng. Cùng với các ngành kinh tế, lĩnh vực Ngân hàng cũng có nhiệm vụ tham gia bình ổn tiền tệ, kiềm chế và đẩy lùi lạm phát, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, tham gia thanh toán và hỗ trợ thanh toán. Đây là cơ hội buộc mỗi Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng cải tiến và hoàn thiện, nâng cao hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình cung cấp ra thị trường, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả (lãi suất) mà phải là chất lượng dịch vụ. Chính vì thế phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử thì các NHTM muốn tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này cần tập trung phát triển chất lượng dịch vụ đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Bởi sự hài lòng 1 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy của khách hàng chính là “chìa khóa” thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại cũng như phát triển trong tương lai. Với sứ mệnh trở thành dịch vụ tài chính được khách hàng lựa chọn và tin cậy nhất, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. F@st Mobile là sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế và thành công của ngân hàng Techcombank trong thời đại công nghệ. Chính vì thế Techcombank luôn chú trọng đến đáp ứng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh khi nói đến F@st Mobile. Với mong muốn giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế có thể đáp ứng yêu cầu, nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển bền vững, đồng thời đáp ứng nhu cầu, nâng cao chất lượng dịch vụ F@st Mobile nên tác giả quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm đề tài nghiên cứu tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2.1. Mục tiêu chung Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đồng thời đánh giá mức độ tác động mạnh yếu của từng yếu tố nhằm đưa ra được các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động, thu hút khách hàng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. - Xác định và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ F@st Mobile của khách hàng cá nhân tại NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. 2 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ F@st Mobile. - Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung tìm hiểu về nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế của khách hàng. - Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. - Phạm vi thời gian: Đề tài dự kiến thực hiện từ 04/01/2021 – 25/04/2021. Trong đó dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017-2019. Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập vào tháng 04/2021 . 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: - Thu thập các số liệu của Ngân hàng thông qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán tại Techcombank Chi nhánh Huế. - Website chính thức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank - Từ bộ phận nhân sự và phòng kinh doanh của ngân hàng cung cấp để biết được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm qua cũng như cơ cấu bộ máy tổ chức - Ngoài ra các dữ liệu còn được thu thập, tham khảo trên các luận văn khoa học, sách, báo, Internet liên quan đến đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu định tính: - Dựa trên cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng để nhận diện các vấn đề nghiên cứu, điều tra, bổ sung các biến quan sát để xây dựng mô hình nghiên cứu nhân 3 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Huế phù hợp. - Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong việc thiết kế bảng hỏi. Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế dưới hình thức phỏng vấn cá nhân. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích. 4.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi. Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 2 phần chính Phần 1: Bao gồm 7 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 28 câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. Cả 28 phát biểu này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý. 4.1.4. Chọn và xác định cỡ mẫu. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: - Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát.” - Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Từ những công thức được nêu trên đề tài có 28 biến quan sát nên kích thước mẫu phù hợp là Nmin = số biến quan sát * 5 = 28 * 5 = 140 Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 140. Tuy nhiên, để tránh sai sót và đảm bảo tính chính xác của số liệu trong quá trình điều tra tác giả chọn kích cỡ mẫu là 150 (n=150). 4 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Do sự hạn chế về nhân lực, chi phí và thời gian nên đề tài này khảo sát trên mẫu đại diện từ đó suy rộng kết quả tổng thể. 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. 4.2.1. Xử lý số liệu. - Đối với dữ liệu thứ cấp, sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh để xử lý. - Đối với dữ liệu sơ cấp sẽ sử dụng phần mềm thống kê SPSS 26.00 và Excel để xử lý. 4.2.2. Phân tích số liệu Phương pháp phân tích tần số Phương pháp phân tích tần số là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mô tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu số liệu thô nào đó. Trong đề tài nghiên cứu này phương pháp phân tích tần số được đưa ra nhằm đo lường cả biến định lượng và định tính dưới dạng đếm số lần xuất hiện, để mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu của đối tượng được phỏng vấn như: độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, Phương pháp này giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể về một đặc tính nào đó của mẫu điều tra. 5 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến 1 là thang đo tốt nhất, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 – 0,8 là sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là có thể chấp nhận được. Trong trường hợp nghiên cứu này hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ. Phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp đến tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố (EFA) là phương pháp thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Để phân tích nhân tố khám phá đảm bảo các yếu tố sau: + Hệ số truyền tải (Factor loading) > 0,5 + Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 + Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50% + Trị số Eigenvalue ≥ 1 Phân tích hệ số tương quan Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến các biến đồng lập và biến phụ thuộc, là căn cứ để phân tích hồi quy. Phân tích hồi quy đa biến Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ tác động của các nhân tố đến hàm mục tiêu. 6 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Yi = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3X3+ . + ei Trong đó: Yi: Giá trị của biến phụ thuộc Xi: Giá trị của biến độc lập Βi: Các hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập ei: Sai số của phương trình hồi quy Phân tích hồi quy phải đáp ứng các điều kiện: + Kiểm tra mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc dựa vào giá trị tương quan r và mức ý nghĩa Sig. Hệ số hồi quy của các biến độc lập Sig 0,4 thì mô hình phù hợp. 5. Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương II: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Chi nhánh Huế. Chương III: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả lựa chọn của khách hàng. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1.Lý thuyết về Ngân hàng thương mại. 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng thương mại là một thuật ngữ dùng để chỉ tổ chức tài chính thực hiện các hoạt động liên quan đến lĩnh vực cung cấp tiền tệ, trung gian trao đổi tiền tệ, cung cấp dịch vụ tài chính (như tài khoản tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi ) cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. (Theo luật các tổ chức tín dụng) NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ- CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM) Có thể thấy, Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các nghiệp vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của xã hội. 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại.  Căn cứ vào các hình thức sở hữu các Ngân hàng thương mại được phân thành: - Ngân hàng sở hữu tư nhân 8 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy - Ngân hàng sở hữu của các cổ đông - Ngân hàng sở hữu Nhà Nước  Căn cứ theo tính chất hoạt động của các NHTM được phân thành: - Ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng - Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ  Căn cứ theo cơ cấu tổ chức: - Ngân hàng sở hữu công ty - Ngân hàng không sở hữu công ty 1.1.1.3. Chức năng Ngân hàng thương mại. Chức năng trung gian tín dụng Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay. Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức thanh toán tiện lợi như thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, ủy nhiệm chi, Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, do đó sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế. Chức năng tạo tiền Tạo tiền là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung tạo ra nguồn tiền cho nền kinh tế. 9 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Chức năng tạo tiền được thực hiện trên cơ sở hai chức năng của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch được khách hàng sử dụng. Với chức năng này NHTM đã tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả cho xã hội. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc của Ngân hàng trung ương đã ứng dụng với ngân hàng thương mại. Do vậy Ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền trong nền kinh tế lớn. (Theo Vietnamfinace.vn). 1.1.1.4 Vai trò của Ngân hàng thương mại Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế NHTM ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá. Sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thông hàng hoá ngày càng mở rộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốn nhàn rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều này giải quyết bằng cách NHTM đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ các doanh nghiệp, dân cư sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần vốn để tiến hành hoạt động đầu tư sản xuất kinh doanh. Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được. Chỉ có ngân hàng - tổ chức trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối vốn giúp cho các thành phần kinh tế cùng phát triển. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường NHTM đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường dưới hai góc độ. Thứ nhất, vốn là yếu tố đầu vào cơ bản, quan trọng của sản xuất kinh doanh. Khi vốn tự có không đủ hoạt động, các doanh nghiệp phải tìm đến các nguồn vốn khác. NHTM sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết bằng nguồn vốn tín dụng. Như vậy, NHTM chính là cầu nối đưa doanh nghiệp đến với thị trường bằng các phương thức tín dụng. Thứ hai, NHTM làm trung gian thanh toán giữa doanh nghiệp và các đối tác, khách hàng. Như vậy, NHTM giúp doanh nghiệp và thị trường gần nhau hơn về không gian và thời gian. 10 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Ngân hàng thương mại là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước Khi nhà nước muốn khuyến khích phát triển một ngành, vùng hoặc lĩnh vực kinh tế nào đó thì cùng với việc sử dụng các cơ chế chính sách thì các Ngân hàng thương mại luôn được sử dụng bằng cách Ngân hàng thương mại yêu cầu các Ngân hàng thương mại thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: lãi suất ưu đãi, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống Ngân hàng thương mại Nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức nhà nước thông qua Ngân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng, trong đó đầu tư ra nước ngoài là một hướng đầu tư quan trọng và mang lại nhiều lợi nhuận. Đồng thời các nước cần xuất khẩu những mặt hàng mà mình có lợi thế so sánh và nhập khẩu hàng hóa. Các ngân hàng thương mại với những nghiệp vụ kinh doanh như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh, các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy quan hệ kinh tế quốc tế giữa các quốc gia trên thế giới. (Nguồn: Ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường – Phạm Thị Thúy) 1.1.2. Hệ thống lý thuyết về dịch vụ 1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ. Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2002) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 11 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Hay dịch vụ có thể hiểu là hoạt động tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. (Theo Lovelock 2001 dẫn theo Olivera 2009). 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ. Dịch vụ có 5 đặc điểm: Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng- nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng khác nhau, nó có thể thay đổi nhiều. Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 12 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế nó là công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay đảm bảo an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. 1.1.3. Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ. 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ Khái niệm Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Còn theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Có thể thấy, dưới nhiều góc độ khác nhau các nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ song tóm lại: Chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn nhà sản xuất, là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí. Dưới góc nhìn khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. 1.1.3.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Tạo cho khách hàng tin cậy doanh nghiệp thông qua biện pháp tiếp cận chuyên nghiệp và những hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. 13 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Làm đúng ngay từ đầu: khách hàng sẽ chẳng bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp nếu như một lần khách hàng dùng sản phẩm mà không đúng như những gì doanh nghiệp đã nói và khách hàng có thể cho đó là một sự lừa gạt của doanh nghiệp với túi tiền của họ. Nhất quán: khách hàng sẽ cảm thấy rất yên tâm nếu như những gì họ cảm nhận được từ nhân viên này đến nhân viên khác của công ty đều tỏ thái độ đúng mực và nhất quán với những gì họ cung cấp cho khách hàng. Trung thực: hơn bao giờ hết đó là tính trung thực vì sẽ chẳng có ai hay bất kỳ khách hàng nào chấp nhận sự lừa gạt và thiếu tính trung thực trong kinh doanh và những dịch vụ họ đang cung cấp. Tinh thần trách nhiệm: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tin nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. An toàn: liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 14 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 1.1.4. Hệ thống lý thuyết về khách hàng. 1.1.4.1. Khái niệm khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng “khách hàng là thượng đế”. Đó là tài sản quan trọng nhất, là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của bất kì một doanh nghiệp nào. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng. Tuy nhiên theo Philips Kolter (2003): Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của mình. (Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2002). 1.1.4.2. Khách hàng cá nhân. a. Khái niệm: Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ. Khách hàng cá nhân thường có đặc điểm số lượng lớn nhưng quy mô mỗi khách hàng nhỏ, có sự khác biệt giữa tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, .Ngoài ra, nhu cầu của họ thường xuyên có xu hướng thay đổi và gia tăng. b. Phân loại khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại:  Căn cứ vào mục đích giao dịch: Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi nhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm,  Căn cứ vào đối tượng giao dịch: Khách hàng bên ngoài: đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Họ là 5 15 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có khách hàng họ sẽ không có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Khách hàng nội bộ: Chính là những người làm việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/ sản phẩm và thông tin mà họ cần để hoàn thiện nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.  Căn cứ vào giá trị tiềm năng: Khách hàng mục tiêu: là khách hàng “sẵn sàng“ với việc đáp ứng đồng thời cả hai tiêu chí: khả năng và khát khao. Là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp bạn nhắm tới. Họ phải có nhu cầu về sản phẩm/ dịch vụ ấy. Khách hàng mục tiêu bao gồm cá nhân khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự. Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiệp chưa sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể họ sẽ sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. 1.1.5. Lý thuyết về sự hài lòng. 1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng. Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng khách hàng, cũng như có không ít tranh cãi về định nghĩa này. Theo Philip Kotler thì “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của người dùng có thể được xem là tổng của cảm giác người dùng và thái độ đối với một số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey & cộng sự, 1983). Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. 16 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt được khi được tích lũy lúc mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi thử mua và sử dụng, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Từ đó, họ mới đưa ra đánh giá hài lòng hay không hài lòng. Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ là vô cùng quan trọng. Đây là nền móng, là điều kiện cần trong bất kỳ chiến lược giữ chân khách hàng nào của doanh nghiệp cũng như để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành cũng như gia tăng số lượng khách hàng trong tương lai. 1.1.6. Ngân hàng điện tử (Electronic Banking). 1.1.6.1. Khái niệm ngân hàng điện tử. Có nhiều định nghĩa về ngân hàng điện tử, theo Toufaily & cộng sự (2009) cho rằng ngân hàng điện tử là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cần truy cập vật lý tới ngân hàng. Thulani & Chitura (2009) đã định nghĩa, ngân hàng điện tử là dịch vụ phục vụ cho phép khách hàng của ngân hàng truy cập vào tài khoản của họ tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Ngoài ra, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian vật lý. Do đó, ngân hàng điện tử là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và sẵn có cho khách hàng (Hu & Liao, 2011; Aderonke, 2010) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công 17 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (Electronic Commerce hay E-Commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). 1.1.6.2. Các loại hình Ngân hàng điện tử (E – Banking) Home Banking (Ngân hàng tại nhà): Là dịch vụ ngân hàng tại nhà mà khách hàng có thể kiểm soát các giao dịch của ngân hàng và thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất thông qua các phương tiện như: Thư điện tử, website hay điện thoại di động. Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng. Để sử dụng được dịch vụ này, bạn cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở được kết nối với máy tính của ngân hàng thông qua modern - đường điện thoại quay số và số điện thoại này đã được đăng ký với ngân hàng để sử dụng dịch vụ Home Banking. Phone banking (Ngân hàng qua điện thoại): Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, tìm hiểu các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoán, các giao dịch gần nhất và số d tài khoản hiện tại của mình mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Mobileư Banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động): Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking - sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng thông qua việc tủy cập ứng dụng. Internet Banking (Dịch vụ ngân hàng trực tuyến): 18 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Call Center (Chăm sóc khách hàng qua điện thoại): Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các thông tin đã được lập trình sẵn, với dịch vụ Call Center bạn sẽ được hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc về dịch vụ do có hệ thống trực tổng đài 24/24. SMS banking (Dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động): SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy định trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. 1.1.7. Dịch vụ Mobile Banking. 1.1.8.1. Khái niệm dịch vụ Mobile Banking. Mobile banking là dịch vụ ngân hàng số trên điện thoại đi động được cung cấp bởi các ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính, cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, với thao tác đơn giản, nhanh gọn, tiện lợi, bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào. Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (Wifi/ 4G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ Mobile Banking ra đời không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trên ứng dụng di động một cách nhanh chóng mà còn hỗ trợ khách hàng kiểm soát tài khoản giao dịch của mình mọi lúc mọi nơi có hiệu quả. Bên cạnh đó dịch vụ này giúp ngân hàng giảm thiểu các chi phí không cần thiết như chi phí giấy tờ, in ấn, tiết kiệm nhân lực tập trung đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ và đào tạo con người. Các giao dịch cơ bản của ngân hàng đều có thể được thực hiện ngay trên chiếc điện thoại di động. 19 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 1.1.8.2. Các hình thái Mobile Banking Short Message Service (SMS) Phần lớn các loại điện thoại di động trên thị trường đều cung 5 cấp dịch vụ nhắn tin, internet. Vì vậy, việc lựa chọn kênh này để cung ứng dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng đáp ứng đại bộ phận khách hàng, hơn nữa đây là loại ứng dụng đơn giản, chi phí để áp dụng cũng thấp hơn công nghệ khác, nên hầu hết các ngân hàng đều triển khai loại hình dịch vụ này. Mobile Web Mobile Web cho phép truy cập các trang web dựa trên một trình duyệt, từ thiết bị cầm tay di động kết nối với một mạng di động hoặc mạng không dây. Điều này giúp người tiêu dùng thực hiện các nhu cầu giao dịch thông qua web. Mobile Client Applications Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài đặt trên mối máy điện thoại một phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24 qua điện thoại di động, thiết bị cầm tay. 1.1.8.3. Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking. - Quản lý tài khoản: tạo, hủy, thay đổi và kiểm tra trạng thái tài khoản thông qua điện thoại - Cân đối tài khoản: kiểm tra cân đối cho một hay nhiều tài khoản. - Chuyển khoản: thực hiện chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc giữa các ngân hàng khác nhau. - Thanh toán dịch vụ: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm - Mua bán: thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa thông thường thay cho tiền mặt hoặc thẻ tín dụng. - Xem thông tin: tỷ giá, chứng khoán, số dư, phát sinh giao dịch - Nạp tiền: nạp tiền cho các thẻ tín dụng, cho điện thoại di động - Giao dịch chứng khoán: đặt lệnh mua, bán chứng khoán. - Giao dịch tài chính: thực hiện mua bán kim loại quý, ngoại tệ 20 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 1.1.8.4. Lợi ích của Mobile Banking.  Đối với khách hàng Tiện lợi: Với Mobile Banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi. Bạn không phải tìm xem ngân hàng có đặt máy ATM đâu đó xung quanh nơi bạn đang đứng không, thay vào đó bạn chỉ việc soạn tin nhắn số tiền và tài khoản cần gửi, chọn “gửi” là có thể hoàn tất một giao dịch. Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động bạn còn có thể truy vấn rất nhiều thông tin hữu ích từ ngân hàng từ quản lý tài khoản đến thực hiện thanh toán các giao dịch trực tuyến. Nhanh chóng, thuận tiện: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. An toàn: Với Mobile Banking tính bảo mật không chỉ thể hiện ở mật khẩu của khách hàng mà còn ở cả mã PIN của điện thoại, khi mất mật khẩu hoặc điện thoại khách hàng không phải quá lo lắng, vì chỉ khi có cả hai cái mật khẩu truy cập và mã PIN điện thoại, người khác mới có khả năng thực hiện các giao dịch Mobile Banking. An toàn của người sử dụng càng được nâng cao hơn với các công nghệ kết hợp như công nghệ xác thực mạnh (one time password) hay áp dụng công nghệ Mobile Client Application.  Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Phí giao dịch Mobile Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống từ đó góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Bằng Mobile Banking 21 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, mà do vậy làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Mobile Banking là một giải pháp của ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Điều quan trọng hơn là Mobile Banking còn giúp ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài. Mobile Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả. Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Xét về mặt kinh doanh, Mobile Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Thông qua các dịch vụ Mobile Banking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, Mobile Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Mobile Banking là rất cao. Cung cấp dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ Mobile Banking là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Một hệ thống Mobile Banking tốt không chỉ mang lại lợi nhuận cao, chi phí thấp cho ngân hàng mà còn cần phải thỏa mãn được cả lợi ích của khách hàng, đó mới là cơ 22 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy sở cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Mobile Banking mà bất kỳ dịch vụ nào của ngân hàng. 1.1.9. Mô hình chất lượng dịch vụ. 1.1.9.1. Mô hình năm khoảng cách. Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu năm 1985 trên tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ. Nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển các kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ do những hạn chế về khả năng cung cấp, khả năng đáp ứng. Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Do quá trình cung cấp dịch vụ là một quá trình liên hệ giữa người với người nên trong một số trường hợp nhân viên cung cấp dịch vụ không thể chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo như các tiêu chí đã được đặt ra từ nhà cung cấp được. Khoảng cách thứ tư là sự tác động của các phương tiện quảng cáo và thông tin vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Quảng cáo sẽ làm cho sự kỳ vọng của khách hàng thay đổi theo hướng đặt nhiều kỳ vọng vào dịch vụ hơn, vì vậy khi sử dụng dịch vụ nếu chất lượng không giống như quảng cáo, những lời hứa về dịch vụ qua quảng cáo không đúng như trải nghiệm của khách hàng cũng sẽ làm cho cảm nhận chất lượng của dịch vụ bị giảm sút. Khoảng cách thứ năm là khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 23 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy trước đó, để sút ngắn khoảng cách này phải rút ngắn các khoảng cách trước đó, rút ngắn các khoảng cách cũng là việc gia tăng chất lượng dịch vụ. Mô hình năm khoảng cách được biểu diễn như sau: Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.8.2. Mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL là mô hình rất phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu Marketing dịch vụ. Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988 đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Tổng kết sau 10 năm sau giới thiệu có đến 40 nghiên cứu sử dụng SERVQUAL được các nhà nghiên cứu đăng tải trên các tạp chí nghiên cứu hàng đầu (Nyeck et al, 2002). Về cơ bản mô hình SERVQUAL bao gồm các nhân tố như sau: - Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ các doanh nghiệp, tổ chức như: đúng hạn, kịp thời, không sai sót . - Khả năng đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 24 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy - Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ. - Mức độ cảm nhận: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng. - Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng. Hình 2. Mô hình thang đo SERVQUAL 1.1.8.3. Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI). Hình 3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của hình ảnh doanh nghiệp; sự mong đợi; chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng từ 4 nhân tố: 25 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy - Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của thương hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức, doanh nghiệp. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - Sự mong đợi là thể hiện kỳ vọng mà khách hàng mong muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ, khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần hình ảnh. Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm nhận sẽ lớn và ngược lại. - Chất lượng cảm nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng gần đây của khách hàng đối với sản phẩm. - Chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán hàng: điều kiện cung ứng, giao hàng, bảo hành, . Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ cũng cao và ngược lại. 1.1.8.4. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh (Hình 5). 26 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Hình 4. Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng. Nguồn: Gronroos (1984) Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó: - Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?); - Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?); - Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. - Ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR. Các tác giả của mô hình cũng kết luận rằng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Nghĩa là cách thức cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng quan trọng hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không đưa ra phương pháp đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụ thể. 27 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22 - Phan Chí An, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 1.1.8.5. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL). Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ được Parasuraman giới thiệu năm 1988 nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các nhà nghiên cứu và được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mở rộng khái niệm này, (Zeithaml & cộng sự, 2000, 2001, 2002) đã đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ điện tử và gọi mô hình thông qua internet là e- SERVQUAL. Vấn đề này cũng được các nhà khoa học khác mở rộng nghiên cứu (Jun & Cai, 2001; Yang & Yun, 2002; Trocchia & Janda, 2003). Trocchia & Janda (2003) tiếp cận dưới góc độ tổng quát đối với chất lượng dịch vụ internet đã chỉ ra 5 nhân tố tác động, bao gồm: - Hiệu suất - Kết nối - An toàn - Cảm giác - Thông tin Trước đó, Yang & Jun (2002) cũng đã khẳng định có 6 nhân tố, đó là: - Độ tin cậy - Khả năng tiếp cận - Dễ dàng sử dụng - Cá nhân hóa - Bảo mật - Uy tín Tuy nhiên, tiếp cận dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng trên internet, Zeithaml & cộng sự (2000, 2002) đã đưa ra mô hình e- SERVQUAL bao gồm 7 nhân tố tác động: - Hiệu quả - Đồng bộ - Tin cậy 28 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy - Bảo vệ dữ liệu cá nhân - Sự đáp ứng - Bồi hoàn - Liên hệ Trên nền tảng đó, Gerrard & Cunningham (2015) đã nghiên cứu cụ thể hơn với sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng trên internet bao gồm: - Sự hiện diện - Dễ sử dụng - Tin cậy - Đáp ứng - An toàn - Tình hình dịch vụ - Chất lượng nhân viên Trên cơ sở các nghiên cứu phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiễn về việc triển khai các ứng dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, các ứng dụng này đang tập trung tới khía cạnh: đảm bảo sự tin cậy, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng, trang bị phương tiện hiện đại, nâng cao năng lực phục vụ khi triển khai ngân hàng điện tử, lợi ích cho khách hàng và sự quan tâm, hỗ trợ của nhân viên. (Nguồn: Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế - Số 125 (1/2020) – Nguyễn Hồng Quân) Một số công trình nghiên cứu liên quan: - Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Nguyễn Oanh – Thành phố Hồ Chí Minh (2014 – Trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh) đã sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992 chỉ ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ gồm các yếu tố: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó tác giả cũng đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và những kiến nghị dành cho Ngân hàng để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. 29 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy - Nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong (Nguyễn Hồng Quân 2020- Tạp chí Quản lý và Kinh tế quốc tế - Số 125 (1/2020) chỉ ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử gồm: tin cậy dịch vụ e-banking; đáp ứng dịch vụ e- banking; phương tiện điện tử; năng lực phục vụ (e- banking); đồng cảm khách hàng e-banking; giá cả, chi phí dịch vụ e-banking. - Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Chi nhánh Ngân hàng Phương Đông Thành phố Đà Nẵng (Đỗ Thanh Tùng – 2015 Đại học Đà Nẵng) đề xuất các nhân tố: cảm nhận lợi ích mong đợi, cảm nhận sự dễ sử dụng, sự thuận tiện, sự phù hợp với công việc, sự tin cậy. (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 1.1.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Theo Shemwell & al. (1998) sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả". Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại Hình dưới: 30 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Hình 5. Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive elationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Có thể thấy, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến phái hài lòng của khách hàng. Nếu ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình với các dịch vụ sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của họ, các ngân hàng sẽ làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng các ngân hàng thương mại phải nâng cao chất lượng dịch vụ. 31 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 1.1.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Trên thực tế thế giới vẫn chưa có một mô hình cụ thể để đánh giá các yếu tố làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại NHTM. Dựa trên các công trình nghiên cứu liên quan đồng thời thông qua việc tìm hiểu, phân tích lý thuyết có thể thấy các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng hầu hết đều dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực tự phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm. Trong đó yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ là các yếu tố được sử dụng trong hầu hết các nghiên cứu. Ngoài ra trong quá trình thực tập tìm hiểu về dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Techcombank Huế, nghiên cứu phát thảo nên thang đo lường cho đề tài. Tiếp đến tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn và khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng có tính đại diện. Nghiên cứu đã hiệu chỉnh và xây dựng nên thang đo đánh giá các yếu tố làm hài lòng khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Techcombank Huế như sau Sự tin cậy H1 Tính đáp ứng 11 H112 11 Năng lực phục vụ H113 111 Phương tiện hữu hình H114 Sự hài lòng 111 Tính dễ sử dụng H115 111 11H6 Tính bảo mật 11111 11H117 Giá cả, chi phí 111 11 Hình 6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 111 11 Nguồn: Tác giả 1 32 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy - Sự tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ F@st Mobile một cách đáng tin cậy và chính xác như đã cam kết. Sự tin cậy được thể hiện qua việc Techcombank chi nhánh Huế cung cấp các dịch vụ, tiện ích, chi phí như những gì cam kết với khách hàng. Các ngân hàng cần là phải nhận thức được sự mong đợi của khách hàng về độ tin cậy, đặc biệt là lời hứa về kết quả dịch vụ và các thuộc tính cốt lõi sẽ mang lại danh tiếng tốt cho Ngân hàng. Hơn nữa, dịch vụ F@st Mobile chủ yếu được thực hiện thông qua Smartphone nên độ an toàn và chính xác cũng phụ thuộc khá nhiều vào hệ thống bảo mật của dịch vụ. - Tính đáp ứng: Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ đối với khách hàng. Nó thể hiện khả năng tiếp cận dịch vụ của ngân hàng có dễ dàng không, các tiện ích đi kèm có đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng hay bổ sung các tiện ích tạo nên dịch vụ hoàn chỉnh hay không. Ngoài ra đây cũng yếu tố tạo ra sự cạnh tranh dịch vụ giữa các NHTM. - Năng lực phục vụ: Thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ đối với việc giải quyết các vấn đề liên quan cho khách hàng. - Phương tiện hữu hình: Dịch vụ là hữu hình, vì thế để đánh giá được mức độ nhận thức của khách hàng bằng cách so sánh hữu hình liên kết với các dịch vụ được cung cấp. Đó là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu thông tin liên lạc trong ngân hàng. - Tính dễ sử dụng: Là việc khách hàng nhận thấy các thao tác đăng nhập và sử dụng dịch vụ F@st Mobile là dễ dàng, đáp ứng sự thuận tiện nhanh chóng khi thực hiện giao dịch. Từ đó đáp ứng được sự mong chờ của khách hàng trước khi sử dụng và đem lại sự hài lòng. - Tính bảo mật: Mobile Banking là dịch vụ có tính rủi ro cao khi mà thông tin khách hàng dễ bị hacker xâm nhập tạo nên nhiều sự cố. Chính vì thế việc lựa chọn dịch vụ có tính bảo mật sẽ là yếu tố cần thiết tạo được sự tin cậy và hài lòng ở khách hàng. - Giá cả, chi phí: Là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bởi đây là thông tin bên ngoài về chất lượng. Chi phí, giá cả khi sử dụng dịch vụ F@st 33 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Mobile tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khách hàng luôn có sự so sánh chi phí sử dụng giữa các ngân hàng. Giả thiết nghiên cứu: - H1: Độ tin cậy tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank Huế - H2: Tính đáp ứng tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank Huế - H3: Năng lực phục vụ tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank Huế - H4: Phương tiện hữu hình tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank Huế - H5: Tính dễ sử dụng tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank Huế - H6: Tính bảo mật tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank Huế - H7: Giá cả, chi phí tác động tích cực tới sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ F@st Mobile tại Techcombank Huế Bảng 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ F@st Mobile STT Mã hóa Nội dung nhận dịnh ĐỘ TIN CẬY 1 TC1 Techcombank là ngân hàng thương mại được khách hàng tín nhiệm. 2 TC2 Dịch vụ F@st Mobile tuân thủ các điều khoản và quy định như đã cam kết với khách hàng. 3 TC3 F@st Mobile thực hiện xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác. 4 TC4 Thông tin khách hàng luôn được bảo mật trên ứng dụng F@st Mobile. TÍNH ĐÁP ỨNG 5 DU1 Thủ tục đăng kí dịch vụ F@st Mobile đơn giản. 6 DU2 Hệ thống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn, liên tục và chức năng dịch 34 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy vụ F@st Mobile đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. 7 DU3 Thời gian giao dịch thuận tiện nhanh chóng, mạng lưới giao dịch rộng khắp. 8 DU4 Anh/chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc. 9 DU5 F@st Mobile luôn được cải tiến để ngày càng hoàn thiện hơn trong quá trình sử dụng. 10 DU6 Các giao dịch trên F@st Mobile được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 PV1 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ đón tiếp khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ. 12 PV2 Nhân viên tư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng. 13 PV3 Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng và chính xác. 14 PV4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 15 HH1 Cơ sở vật chất khang trang, thiết bị hiện đại, phần mềm ứng dụng chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ các nội dung phục vụ cho giao dịch. 16 HH2 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn, được bố trí phù hợp tại ngân hàng. 17 HH3 Nhân viên Techcombank có đồng phục gọn gàng, lịch sự. 18 HH4 Cấu trúc hợp lý, giao diện trên ứng dụng F@st Mobile bắt mắt, đơn giản giúp khách hàng dễ dàng sử dụng. TÍNH DỄ SỬ DỤNG 18 DSD1 Ứng dụng F@st Mobile dễ cài đặt và truy cập, dễ dàng thực hiện các thao tác giao dịch một cách đơn giản, thuận tiện. 19 DSD3 Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin phù hợp với nhu cầu của 35 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy mình ngay trên F@st Mobile. 20 DSD4 Các hướng dẫn khi giao dịch F@st Mobile rất rõ ràng và dễ hiểu. TÍNH BẢO MẬT 21 BM1 Dịch vụ F@st Mobile có tính bảo mật, an toàn cao. 22 BM2 Ngân hàng TCB CN Huế cung cấp đầy đủ, rõ ràng các quy định, hướng dẫn bảo mật thông tin của khách hàng khi giao dịch qua F@st Mobile. 23 BM3 Các giao dịch qua F@st Mobile được thực hiện một cách chính xác, đảm bảo. 24 BM4 F@st Mobile bảo vệ thông tin giao dịch của khách hàng. GIÁ CẢ, CHI PHÍ 25 GC1 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ F@st Mobile của ngân hàng hợp lí và ổn định. 26 GC2 Chi phí của các dịch vụ F@st Mobile có tính cạnh tranh. 27 GC3 Tích điểm và các liên kết khuyến mãi tiêu dùng online. SỰ HÀI LÒNG 28 HL1 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ F@st Mobile đến bạn bè và người thân cùng sử dụng. 29 HL2 Anh/chị rất hài lòng với quyết định sử dụng dịch vụ F@st Mobile đã chọn. 30 HL3 Anh/chị sẽ tăng sử dụng các tiện ích của dịch vụ F@st Mobile. 36 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy CHƯƠNG 2. NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING – F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ. 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế. 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thươnng Việt Nam. - Tên giao dịch Quốc Tế: Vietnam Technological and Commercial joint stock bank. - Tên viết tắt: Techcombank - Địa chỉ trụ sở chính: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng, Hà nội. - Điện thoại: (04) 3944 6368 – Fax: (04) 3944 6362 - Wesbite: Ngân hàng Thuơng Mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam hiện là một trong những Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Kể từ khi thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ đồng. Techcombank đã không ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc và đ nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt nhấtư Việtợc Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank đang có một nền tảng tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên 158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013). Được thành lập từ năm 1993, Techcombank là một trong những Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam và một trong những Ngân hàng hàng đầu ở Châu Á. Techcombank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng cho hơn 5.4 triệu khách hàng Việt Nam với mạng lưới 315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất. Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Nam. Ngoài ra, Techcombank còn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên tới trên 37 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 7000 nhân viên. Và là ngân hàng duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. Năm 2018, trong số 9 Ngân hàng TMCP lớn nhất cả nước, Techcombank là Ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên. Tính đến thời điểm hiện tại, Techcombank là một trong những Ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả, có giá trị vốn hóa đứng thứ ba trên thị trường và được tổ chức xếp hạng uy tín hàng đầu Thế giới vinh danh với hàng loạt giải thưởng và xếp hạng tín nhiệm cao. Thông qua 3 lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính cá nhân, dịch vụ Ngân hàng cho Doanh Nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng bán buôn và Ngân hàng giao dịch. Techcombank cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tài chính đáp ứng các nhu cầu đa dạng của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Đó có lẽ cũng chính là lí do hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp đã chọn Techcombank là người bạn đồng hành về tài chính. Năm 2018, theo Euromoney giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018” được trao cho Techcombank nhằm vinh danh những tăng trưởng vượt trội của ngân hàng về mọi mặt theo đúng các tiêu chí của giải thưởng: Khả năng phát triển bền vững, kết quả hoạt động kinh doanh, quản lý rủi ro, công nghệ thông tin, chất lượng điều hành và những đóng góp cho thị trường tài chính ngân hàng nội địa. Ngoài ra, Euromoney còn bình chọn dựa trên các tiêu chí tài chính phụ như tổng doanh thu, tổng tài sản, lợi nhuận trước thuế, thu nhập thuần. Tháng 4/2018, Techcombank nhận giải thưởng Top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam liên tiếp do Anphabe vinh danh cũng là sự ghi nhận cho những nỗ lực xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, chào đón và phát triển nhân tài của Techcombank Với mô hình khác biệt, lấy khách hàng làm trọng tâm Techcombank tạo dựng uy tín và hình ảnh đẹp trong lòng mỗi khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ vô cùng đa dạng, vượt trội cùng với công nghệ hiện đại và chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, chiều lòng cả những khách hàng khó tính nhất. 38 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi.  Tầm nhìn: Chuyển đổi ngành tài chính, nâng tầm giá trị sống; thúc đẩy mỗi người khai phá tiềm năng và bản lĩnh hành động cho những điều vượt trội.  Sứ mệnh: - Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm. - Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị vào tạo dựng sự nghiệp thành đạt. - Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.  Giá trị cốt lõi: Gía trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua. Khách hàng là trọng tâm: “Vì chúng ta chỉ thành công khi khách hàng thành công” Techcombank luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi suy nghĩ và hành động. Chúng tôi bảo vệ lợi ích khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng. Techcombank tạo điều kiện cho khách hàng thành công bền vững trong dài hạn chứ không chỉ giải quyết các nhu cầu tài chính của khách hàng trong ngắn hạn. Đổi mới và sáng tạo để luôn dẫn đầu: Toàn thể cán bộ nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi, tìm tòi học hỏi và không sợ thất bại, luôn cải tiến, sáng tạo trong mọi việc và tạo sự đột phá vì lợi ích của khách hàng. Cộng tác hiệu quả: “Vì ở Techcombank hay bất cứ một doanh nghiệp nào thì bạn cũng sẽ không thành công nếu chỉ làm việc một mình” 39 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Chúng tôi luôn hiểu và đặt lợi ích của Techcombank lên trên lợi ích cá nhân, sẵn sàng lắng nghe ý kiến trái chiều, đề nghị hỗ trợ khi cần, cùng làm việc với nhau và tạo giá trị cao nhất cho Techcombank và cho Ngân hàng. Nhân sự xuất sắc: “Để tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho bản thân và tổ chức” Với phương châm “Trao quyền và được trao quyền”, Techcombank tạo điều kiện và cơ hội để cán bộ nhân viên có thể phát triển và thành công. Ngược lại, các Cán bộ nhân viên cũng luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục tiêu cao cho bản thân. Cam kết hành động: “Để vượt qua thử thách chinh phục đỉnh cao” Tại Techcombank, cam kết không chỉ dừng ở suy nghĩ mà cần chủ động chịu trách nhiệm, hành động có kỷ luật và tuân thủ, chính trực và dũng cảm lên tiếng khi thấy hành vi sai. 2.1.3. Khái quát về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế. - Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ phòng giao dịch Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế. - Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế) Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Phòng giao dịch Đông Ba Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế 40 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 2.1.4. Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (TCB)- Chi nhánh Huế. Techcombank Huế bao gồm một chi nhánh và một phòng giao dịch có bộ máy tổ chức theo sơ đồ sau: Ban Giám đốc Phòng Phòng Kinh Bộ phận văn PGD. Đông DVKH Doanh phòng Ba KT GD Ngân quỹ TD CN TD DN Bảo hiểm Hình 10. Sơ đồ tổ chức Bộ máy quản lí tại Ngân hàng Techcombank Huế (Nguồn: phòng DVKH Techcombank Huế) Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:  Ban Giám đốc: Bao gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc Giám đốc chi nhánh: là người lãnh đạo cao nhất của chi nhánh, điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó giám đốc làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của Ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và công tác trong nước, chịu trách nhiệm quản lí, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận. Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về hoạt động của chi nhánh an toàn, hiệu quả, tuân thủ pháp luật. Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc chi nhánh điều hành các hoạt động của chi nhánh theo sự phân công trong Ban giám đốc và trực tiếp thực thi các nhiệm vụ, quyền 41 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy hạn theo sự phân quyền hay ủy quyền của Tổng giám đốc về nhiệm vụ và công việc được giao.  Phòng DVKH: Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank, làm đầu mối bán các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank đến với khách hàng. Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lí công tác hạch toán kế toán, hoạt động thanh toán, công tác kho quỹ chi nhánh. Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng /ban chức năng của chi nhánh hoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân, pháp nhân có nhu cầu giao dịch với Techcombank. Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh. Thực hiện việc quản lí và đảm bảo an toàn kho quỹ. Tổ chức hoạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh. Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westem Union, các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước. Thực hiện hoach toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh. Thực hiện việc quản lí hoạt động thu chi tiền mặt, quản lí các giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ. Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc chi nhánh. Thực hiện việc quản lí, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. Thực hiện việc kiểm soát và quản lí các nghiệp vụ trong phạm vi cấp phòng theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank. Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: tiếp nhận thông tin từ khách hàng, hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện rà soát giao dịch, 42 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy  Phòng Kinh doanh: Bộ phận tín dụng doanh nghiệp: Tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế đối với các khách hàng đồng thời thực hiện công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp. Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm tra để trích cấp có thẩm quyền các quyết định. Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng. Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng. Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài. Bộ phận tín dụng cá nhân: Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ. Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước. Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh. Phối hợp với các phòng/ ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/ trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về các dịch vụ Ngân hàng cá nhân của Techcombank. Các dịch vụ bán lẻ khác. Bộ phận bảo hiểm: Thực hiện tư vấn, kí kết hợp đồng bảo hiểm. Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm. Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH. Bộ phận văn phòng: Hỗ trợ cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức nhân sự và quản lí công tác văn phòng. Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề nhân sự, vệ sinh cơ quan, đi lại cho nhân viên, và các nhiệm vụ khác trong bộ phận văn phòng.  PGD Đông Ba: Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ. 43 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong gia đoạn 2017 – 2019. Bảng 2.1. Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2017 – 2019 Đơn vị: Tỷ đồng 2017 2018 2019 So sánh Năm Giá Giá Giá 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu % % % trị trị trị +/- % +/- % 1. Thu nhập 38.1 100 44.5 100 52.3 100 6.4 16.8 7.7 17.4 Thu nhập lãi và các khoản thu nhập 33.9 89 39.9 89 46.3 88.5 6 17.7 6.4 16.1 tương tự Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 3.7 10 4.1 9 5.4 10.3 0.4 10.8 1.3 31.7 Thu nhập từ hoạt động khác 0.5 1 0.5 1 0.6 1,2 0 0 0.1 20 2. Chi phí 29 100 31.9 100 35 100 2.9 10 3.1 9.7 Chi phí lãi và các chi phí tương tự 19 65.5 22.1 69 24 68.6 3.1 16.3 1.9 8.6 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 2.2 7.6 1.4 5 1.7 4.9 -0.8 -36.4 0.3 21.4 Chi phí hoạt động khác 0.9 3.1 1.1 3 1.2 3.4 0.2 22.2 0.1 9 Chi phí hoạt động 6.5 22.4 7.2 22.8 7.8 22.2 0.7 10.8 0.6 8.3 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 0.4 1.4 0.1 0.2 0.3 0.9 -0.3 -75 0.2 200 3. Lợi nhuận (1) - (2) 9.1 12.6 17.3 3.5 38.5 4.7 37.3 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Nhìn chung tổng thu nhập và chi phí đều tăng trong 3 năm 2017- 2019, tuy nhiên mức tăng của chi phí thấp hơn so với mức tăng của thu nhập do đó lợi nhuận cũng tăng. Cụ thể, thu nhập năm 2018 tăng 16,8% so với năm 2017, năm 2019 tăng 17,4% so với năm 2018. Sự tăng thu nhập này chủ yếu từ lãi và các khoản tương tự, ngoài ra có sự đóng góp thu nhập từ các hoạt động dịch vụ là chủ yếu. Thu từ lãi và các khoản thu tương tự năm 2018 tăng 17,7% so với năm 2017, đến năm 2019 tăng 16,1 % so với năm 2018. Bên cạnh đó thu nhập từ các hoạt động dịch vụ có sự tăng trưởng nhảy vọt từ năm 2019. Có thể thấy khoản thu nhập từ các hoạt động dịch vụ năm 2018 chỉ tăng 10,8% so với năm 2017 nhưng đến năm 2019 tăng mạnh 31,7% so với năm 2018. Mặc dù chỉ chiếm số ít tổng thu nhập nhưng có thể thấy năm 2019 hoạt động dịch vụ được đẩy mạnh và mang lại không nhỏ nguồn thu nhập cho ngân hàng. 44 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Sự biến động của nền kinh tế trong làm cho thị trường tài chính trong nước gặp không ít khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, do đó việc ngân hàng Techcombank Huế tăng chi phí huy động vốn trong giai đoạn này là khá phù hợp, đảm bảo cho hoạt động chủ yếu trong ngành kinh doanh này là hoạt động huy động. Trong giai đoạn năm 2017 – 2019 lợi nhuận của chi nhánh Techcombank Chi nhánh Huế tăng cao, năm 2017 tăng 38,5%, đến năm 2019 chỉ tiêu này tăng 37,3%. Với những thế mạnh của một ngân hàng đi đầu về công nghệ, Techcombank mặc dù mới vào thị trường Huế song lại bắt kịp một cách nhanh chóng, am hiểu thị trường và tận dụng ưu thế của đội ngũ nhân viên trẻ để ngày càng khẳng định vị thế của mình trên thị trường Huế. Bảng 2.2. Tình hình tài sản- nguồn vốn tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019 Đơn vị: Tỷ đồng Năm 2017 2018 2019 So sánh 2018/2017 2019/2018 Giá trị % Giá trị % Giá trị % Chỉ tiêu +/- % +/- % 1. Tài sản 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền tại quỹ tiền mặt 11 0,4 13 0,3 21 0,5 2 17,6 8 63 Cho vay khách hàng 637 23,5 875 23,4 1.000 22,3 238 37,4 125 14 Tài sản cố định 12 0,4 17 0,5 26 0,6 5 4,07 9 54 Tài sản có khác 2.055 75,7 2.828 75,8 3.432 76,6 773 37,6 604 21 2. Nguồn vốn 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 37,5 747 20 Tiền gửi của khách hàng 2.630 96,9 3.591 96,2 4.316 96,4 961 36,5 725 20 Phát hành giấy tờ có giá 0 0 0 0 0 0 - - - - Các khoản nợ khác 47 1,7 70 1,9 78 1,7 23 48,9 8 11 Vốn và các quỹ 38 1,4 71 1,9 85 1,9 33 86,8 14 20 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) 45 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Trong ba năm 2017- 2019 tổng tài sản và nguồn vốn của Techcombank tăng lên đáng kể. - Về tài sản: Trong năm 2018 tăng 37,5 % tương ứng 1017 triệu đồng so với năm 2017, đến năm 2019 tổng tài sản của Techcombank Huế tăng 20% so với năm 2018 đạt con số 747 triệu đồng. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm các tài sản thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lý, thanh toán liên ngân hàng ) chiếm tỉ trọng 75,7% năm 2017; 75,08 % trong năm 2018, đến năm 2019 tăng lên 76,6%. Tiếp theo là các khoản cho vay khách hàng với tỷ trọng 23,4% năm 2018 và giảm dần xuống 22,3% năm 2019, tiền mặt tại quỹ chiếm 0.4% (2017) với cơ cấu tài sản này cho thấy Techcombank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh mẽ và sôi nổi trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Trong giai đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội chi nhánh Techcombank cũng đẩy mạnh tiền gửi tiết kiệm và cho vay. - Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2018 đạt 3,732 triệu đồng tăng trên 1017 triệu đồng tương ứng với 36,5% so với năm 2017, năm 2019 đạt trên 4479 triệu đồng tăng gần 747 triệu đồng tăng (20 %) so với năm 2018. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động vốn chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2017 và giảm xuống 96 % năm 2018, và năm 2019 giảm xuống 96,4% không đáng kể, sau đó là các khoản nợ khác chiếm 1,7% năm 2017 và giảm xuống 1,9% năm 2018, còn lại là vốn và các quỹ, phát hành giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Huy động vốn là một trong những hoạt động kinh doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, Techcombank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy động, là ngân hàng tin cậy của khách hàng tiền gửi. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của ngân hàng tăng chủ yếu là do vốn huy động tăng. 46 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy 2.1.5. Tình hình lao động của Techcombank Huế trong gia đoạn 2017 – 2019. Bảng 2.3. Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2017– 2019 Đơn vị: Người 2017 2018 2019 So sánh Năm Giá Giá Giá 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu % % % trị trị trị +/- % +/- % 1. Tổng LĐ 38 100 42 100 47 100 4 10.53 5 11.9 Trên Đại học 2 5.26 2 4.76 3 6.38 0 0 1 50 Đại học 36 94.74 40 95.24 44 93.62 4 11.11 4 10 Cao đẳng, trung cấp 0 0 0 Nam 17 44.74 19 45.24 21 44.68 2 11.76 2 10.53 Nữ 21 55.26 23 54.76 26 55.32 2 9.52 3 13.04 (Nguồn: Phòng DVKH Techcombank Huế) Sau hơn 20 năm hoạt động đội ngũ nhân viên của Techcombank Huế ngày càng lớn mạnh cả số lượng lẫn chất lượng. Từ phòng giao dịch chỉ có 14 nhân viên, đến nay số lượng nhân viên đã lên 47 nhân viên (năm 2019). Theo số liệu trên đây ta thấy, số lượng lao động qua 3 năm 2017-2019 của chi nhánh có sự biến động không quá đáng kể. Năm 2017, tổng lao động toàn chi nhánh là 38, sang năm 2018 tăng lên tổng lao động là 42 người, tương ứng tăng 10,53% và đến năm 2019 tổng lao động 47 người tương đương tăng 11.9%. Theo giới tính: Tại chi nhánh Techcombank Huế thì lao động nam và lao động nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22-38, tạo nên cho Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi. Số lượng lao động nữ gấp xấp xỉ 3 lần số lượng lao động nam. Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại học trở lên, không có nhân viên cao đẳng, trung cấp. Trên Đại học năm 2019 có xu hướng tăng so với 2018. Với những đòi hỏi nhất định về trình độ và chất lượng dịch vụ, Techcombank Huế ngày càng chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên không chỉ gia tăng 47 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy số lượng mà chất lượng ngày càng được nâng cao, bắt kịp xu hướng hiện nay mở rộng mạng lưới nhân tài, bám sát chiến lược “phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao”. 2.2. Tổng quan về dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Techcombank. 2.2.1. Dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile. Ứng dụng Mobile Banking Techcombank giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng hết sức đơn giản, vào bất kỳ lúc nào và tại bất cứ nơi đâu. Khách hàng chỉ cần sử dụng điện thoại di động thông minh có kết nối internet (3G, GPRS, wifi) là có thể sử dụng được dịch vụ. Quản lý tài khoản - Truy vấn số dư/ tìm kiếm giao dịch. - Sao kê các giao dịch tài khoản. - Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm và bảo hiểm. - Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng. Dịch vụ thanh toán và thu hộ - Thanh toán vé máy bay: Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia, Jetstar - Thanh toán tiền điện: EVN - Thanh toán điện thoại trả sau, Nạp tiền điện thoại trả trước. - Thanh toán phí bảo hiểm (Manulife, Prudential, Chubb ). - Thanh toán bằng thẻ tín dụng Techcombank. - Thanh toán internet: Internet ADSL FPT, Internet ADSL Viettel, Internet ADSL VNPT HCM - Thanh toán tiền nước: Gia Định, Thừa Thiên Huế, Viwaco, Bến Thành, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng - Thanh toán cước Internet ADSL FPT, thanh toán cước truyền hình kỹ thuật số VTC, thanh toán cước VTC Pay, nạp game VTC. - Thanh toán của Truyền hình Cáp Việt Nam / VTVCab. - Thanh toán dịch vụ nhà ở: Vinhomes. Dịch vụ chuyển tiền chuyển khoản - Chuyển tiền nhanh chóng (miễn phí). - Chuyển tiền giữa các tài khoản Techcombank. - Chuyển khoản liên ngân hàng. 48 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy - Chuyển tiền cho thuê bao di động. - Chuyển tiền cho người nhận bằng ID chi nhánh Techcombank. - Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7. Dịch vụ tiết kiệm trực tuyến - Bảo mật thông tin và tiện lợi. - Tiết kiệm từ 1 triệu đồng. - Lãi suất cao hơn gửi tiết kiệm truyền thống. - Bảng lãi suất có sẵn và được cập nhật nhanh chóng. - Có một số hình thức tiết kiệm linh hoạt. Cho vay trực tuyến - Giải ngân đúng thời điểm yêu cầu với khách hàng vay cầm cố tài khoản tiết kiệm. - Làm thủ tục nhanh chóng. Dịch vụ rút tiền - Rút tiền bằng chứng minh nhân dân. - Rút tiền mặt tại cây ATM không cần thẻ. Các tiện ích khác - Tìm kiếm địa điểm chi nhánh / ATM của Techcombank. - Xem thông tin tài khoản lưu. - Xem thông tin khoản vay tại Techcombank. - Tra cứu các chương trình ưu đãi của Techcombank. - Miễn phí dịch vụ OTT - Dịch vụ nhắn tin thay đổi số dư tài khoản trên F@st Mobile. 2.2.2. Tiện ích và bảo mật. a. Bảo mật. Từ 16/2/2019 Techcombank triển khai giải pháp xác thực giao dịch Smart OTP với công nghệ bảo mật hàng đầu thế giới. Quý khách hàng hiện đang sử dụng (SMS OTP/Token Key) có thể đăng ký chuyển đổi sang giải pháp mới ngay trên ứng dụng F@st Mobile. Trong tháng 4/2019 phương thức xác thực SMART OTP an toàn & bảo mật hơn sẽ thay thế hoàn toàn cho SMS OTP và Token OTP. Smart OTP là phương thức bảo mật được tích hợp trong ứng dụng F@st Mobile giúp người dùng chủ động lấy mã xác thực giao dịch 1 lần (OTP) và tự động nhập vào hệ thống khi thực hiện các giao dịch trực tuyến. 49 SVTH: Phạm Thị Linh Chi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Vũ Khánh Duy Smart OTP được đánh giá là phương thức xác thực giao dịch trực tuyến bảo mật hàng đầu hiện nay với nhiều ưu điểm vượt trội: An toàn & bảo mật hơn với mọi giao dịch trực tuyến. Thuận tiện & dễ dàng hơn khi sử dụng. Không cần mang theo Token Key khi đi du lịch, công tác nước ngoài, không cần Roaming, sử dụng được ngay cả khi mất sóng điện thoại. Miễn phí hoàn toàn. Techcombank Smart OTP là giải pháp có mức độ bảo mật cao nhất hiện nay, được nghiên cứu bởi Techcombank kết hợp với đối tác bảo mật hàng đầu trên thế giới. Mức độ bảo mật của Smart OTP được xếp vào nhóm cao nhất trong các giải pháp xác thực giao dịch trực tuyến hiện nay, cao hơn hẳn SMS OTP và Token Key, đáp ứng yêu cầu bảo mật của mọi loại giao dịch trực tuyến, đặc biệt là các giao dịch Tài chính giá trị cao. Hơn nữa, hệ thống Smart OTP có khả năng mã hóa đường truyền, nhận diện giao dịch và cung cấp OTP nâng cao tương ứng cho chính giao dịch đó. Nhờ vậy, khả năng bảo vệ giao dịch cho khách hàng được đảm bảo hơn. b. Tiện ích. - Thanh toán hóa đơn: thanh toán trực tuyến nhanh chóng, an toàn, bảo mật với ngân hàng 24/7. Tính năng Đăng ký thanh toán hóa đơn - giúp Quý khách - chủ động thanh toán các hóa đơn khi đến kỳ thanh toán, đồng thời theo dõi các lệnh thanh toán đã thực hiện một cách dễ dàng nhanh chóng. - Mua hàng trực tuyến: Là dịch vụ cho phép chủ thẻ hoặc tài khoản Techcombank có thể thực hiện việc thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa, dịch vụ trên các website bán hàng của các Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ (NCCDV) như thanh toán vé máy bay, trung tâm mua sắm, rạp chiếu phim, Khách sạn F@st Mobile cho phép người dùng thực hiện các giao dịch trên điện thoại thông minh một cách nhanh chóng và chính xác. Các giao dịch được thực hiện trên ứng dụng là hoàn toàn miễn phí. Người dùng có thể dễ dàng kiểm tra các truy vấn tài khoản. 2.3. Kết quả Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Mobile Banking – F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.3.1. Phân tích kết quả nghiên cứu 50 SVTH: Phạm Thị Linh Chi