›

Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

pdf 115 trang thiennha21 22/04/2022 5905
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_danh_gia_su_hai_long_cua_khach_hang_doi_voi_chat_l.pdf

Nội dung text: Khóa luận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH VĂN THỊ KIM OANH NIÊN KHÓA: 2017 – 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Văn Thị Kim Oanh ThS. Võ Phan Nhật Phương Lớp: K51A - KDTM Huế, tháng 5 năm 2021
  3. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trường đại học Kinh Tế - Đại học Huế cùng Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt những kiến thức hữu ích cho em trong 4 năm học vừa qua. Những kiến thức, kinh ngiệm mà em nhận được từ Thầy, Cô là những nền tảng vô cùng quý giá giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Em xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo cũng như các Anh Chị trong Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo điều kiện tốt nhất trong suốt thời gian em thực tập ở đây. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Võ Phan Nhật Phương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện báo cáo tốt nghiệp này. Dù có nhiều cố gắng nhưng kiến thức, kinh nghiệm cá nhân còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn cũng như em có thể trau dồi kiến thức, kỹ năng của mình. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên thực hiện Văn Thị Kim Oanh i SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  4. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1.1. Mục tiêu chung 2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng nghiên cứu 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 4 4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 4 4.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4 4.2.1. Phương pháp thu thập 4 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 4 4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 5 5. Quy trình nghiên cứu 9 6. Kết cấu khóa luận 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10 1.1. Cơ sở lý luận 10 1.1.1. Lý luận về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng 10 1.1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng 10 ii SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  5. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 11 1.1.2. Lý luận về Content Marketing, chất lượng dịch vụ Content Marketing 12 1.1.2.1. Khái niệm về Content Marketing 12 1.1.2.2. Phân loại Content Marketing 13 1.1.2.3. Các tiêu chí đánh giá Content Marketing 16 1.1.2.4. Khái niệm về dịch vụ 17 1.1.2.5. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 18 1.1.2.6. Vai trò của dịch vụ 18 1.1.2.7. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 19 1.1.2.8. Những đặc điểm về chất lượng dịch vụ 20 1.1.2.9. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Content Marketing 21 1.1.2.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 22 1.1.3. Mô hình nghiên cứu 23 1.1.3.1 Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 1.2. Cơ sở thực tiễn 33 1.2.1. Thực trạng hoạt động Content Marketing trên thế giới 33 1.2.2. Thực trạng hoạt động Content Marketing tại Việt Nam 35 1.2.3. Vai trò của Content Marketing trong thực tế 36 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH 38 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 38 2.1.1. Giới thiệu chung 38 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển - Các cột mốc 38 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty - Các dịch vụ của công ty 40 2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 40 2.1.5. Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban 41 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh 2018 – 2020 45 2.1.7. Thực tiễn triển khai dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 45 iii SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  6. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 2.1.8. Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 47 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 47 2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát 47 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 53 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.4. Phân tích hồi quy 59 2.2.5. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test 64 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH 73 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 73 3.1.1. Định hướng chung 73 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 73 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 74 3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ 74 3.2.2. Giải pháp về Mức độ đáp ứng 75 3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy 75 3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình 76 3.2.5. Giải pháp về Mức độ đồng cảm 76 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 1. Kết luận 77 2. Kiến nghị 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 81 iv SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  7. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MĐTC: Mức độ tin cậy MĐĐU: Mức độ đáp ứng MĐĐC: Mức độ đồng cảm NLPV: Năng lực phục vụ PTHH: Phương tiện hữu hình ĐGC: Đánh giá chung EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser- Meyer- Olkin VFFTECH JSC: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH v SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  8. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh 29 Bảng 1.2. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu 32 Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 45 Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook 47 Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra 48 Bảng 2.4. Kết quả kiểm định cậy Cronbach’s Alpha 53 Bảng 2.5. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của thang đo đánh giá chung 56 Bảng 2.6. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 56 Bảng 2.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá 58 Bảng 2.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo đanh giá chung 59 Bảng 2.9. Ma trận tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 60 Bảng 2.10. Kết quả hồi quy tóm tắt 61 Bảng 2.11. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 62 Bảng 2.12. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ tin cậy 64 Bảng 2.14. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ đáp ứng 65 Bảng 2.15. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Năng lực phục vụ 66 Bảng 2.16. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.17. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Phương tiện hữu hình 67 Bảng 2.18. Kết quả kiểm định One Sample T-Test về Đánh giá chung 68 Bảng 2.19. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook 69 vi SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  9. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1. Giới tính của khách hàng 49 Biểu đồ 2.2. Độ tuổi của khách hàng 49 Biểu đồ 2.3 Trình độ học vấn của khách hàng 50 Biểu đồ 2.4. Doanh thu của khách hàng 50 Biểu đồ 2.5. Lĩnh vự kinh doanh của khách hàng 51 Biểu đồ 2.6. Thời gian hợp tác của khách hàng 52 Biểu đồ 2.7. Gói dịch vụ khách hàng sử dụng 52 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Logo của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 38 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu 9 Sơ đồ 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Sơ đồ 2.2. Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) 27 Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Sơ đồ 2.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty 41 vii SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  10. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Ở Việt Nam từ năm 1995, Internet bắt đầu được thương mại hóa do nhu cầu sử dụng tăng quá nhanh. Chính nhờ sự phát triển của khoa học công nghệ và Internet đã góp phần đưa Việt Nam và cả thế giới bước sang một thời đại mới – thời đại của công nghệ và kỹ thuật số. Internet đã trở thành một cuộc cách mạng về xã hội thông tin, các ứng dụng trên Internet và phổ biến nhất hiện nay chính là Facebook càng ngày càng đi sâu vào các hoạt động phục vụ cho nhu cầu của con người. Khi Internet và mạng xã hội online (Facebook) phát triển, người tiêu dùng bắt đầu thay đổi dần những thói quen truyền thống để trở thành công dân mạng, thị trường đã và đang chuyển dịch ngày càng mạnh mẽ hơn. Từ đây, khách hàng càng ngày có yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho họ, đồng thời họ cũng có nhiều sự lựa chọn khác nhau để cùng thỏa mãn một nhu cầu. Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn từ phía khách hàng. Để tồn tại và phát triển lâu dài khi thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, với mục đích cung cấp những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, thỏa mãn được nhu cầu và đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu được nhu cầu, lắng nghe ý kiến, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là điều cực kỳ quan trọng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiếp thu và thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với khách hàng, xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ cao, chất lượng dịch vụ hậu mãi Minh chứng cho sự phát triển mạnh mẽ của Internet là sự bứt phá của Digital Marketing trong đó phải nói đến hoạt động tiếp thị nội dung (Content Marketing). Ngoài mục đích quảng bá và tuyên truyền rộng rãi thương hiệu của doanh nghiệp đến khách hàng, tiếp thị nội dung còn nhằm mục đích đưa sản phẩm đến với khách hàng, thuyết phục khách hàng có hành vi tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm xây dựng niềm tin về thương hiệu trong cộng đồng. Các doanh nghiệp không ngừng đầu tư vào Content marketing và tạo ra sự canh tranh gay gắt, những thách thức lớn cho cả doanh nghiệp trong và ngoài nước. Khách 1 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương hàng vẫn luôn là mấu chốt cuối cùng, các doanh nghiệp từ đây tập trung vào tiếp thị nội dung bởi những giá trị nội dung mà doanh nghiệp mang lại là yếu tố giúp nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng niềm tin và gia tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng. Hiểu được điều này, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã và đang chú trọng thực hiện tốt hoạt động Content marketing trên Facebook nhằm xây dựng một thương hiệu uy tín và gia tăng giá trị cho khách hàng. Để nâng cao vị thế và phát triển trở thành một trong những công ty công nghệ hàng đầu, Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã đẩy mạnh đầu tư công nghệ kỹ thuật, không ngừng phấn đấu, cải thiện về mọi mặt để bắt kịp tiến trình trong ngành. Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH đã xác định sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook sẽ là yếu tố quan trọng trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần thúc đẩy sự phát triển và thành công của công ty. Từ những yêu cầu thực tiễn trên, nên tôi quyết định lựa chọn đề tài ‘Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH’ làm đề tài cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Content Marketing giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, vấn đề thực tiễn về hoạt động Content marketing của doanh nghiệp, các tiêu chí đánh giá chất lượng Content Marketing. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. 2 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Phân tích và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ Content marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH? Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH? Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Đối tượng điều tra là tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Content marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên tổng số khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại thành phố Huế và các tỉnh thành khác trên cả nước. Phạm vi thời gian: - Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ 2018 – 2020 - Dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu được thu thập từ 03/11 – 15/01/2020 Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. 3 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp Nghiên cứu tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, lý thuyết về Content Marketing qua sách, báo, tạp chí, Internet, các bài khóa luận, những tài liệu chính thống, những trang Website, Blog chia sẻ có chuyên môn đã được công nhận để lấy cơ sở lý thuyết, lý luận và tham khảo khi làm bài. Những thông tin, số liệu liên quan đến Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH như: Tình hình nguồn nhân lực và hoạt động kinh doanh, số lượng khách hàng, các chính sách của công ty, sử hình thành, cơ cấu tổ chức được lấy từ trang web và các phòng ban trong công ty. 4.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4.2.1. Phương pháp thu thập Nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia (trưởng nhóm, nhân viên của công ty ) để xây dựng bảng hỏi hoàn chỉnh. Nghiên cứu định lượng: Phát bảng hỏi khảo sát khách hàng - những người đã và đang sử dụng các dịch vụ tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH để điều tra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về khả năng tiếp cận được với khách hàng nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để thực hiện cuộc khảo sát. Đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty. Tiến hành gửi bảng hỏi online cho khách hàng qua danh sách khách hàng mà công ty cung cấp. Sau đó tiến hành chạy hàm random Excel cứ 5 người sẽ chọn 1 người. Lượng khách hàng của công ty khá đông khoảng gần 800 khách hàng. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu: Kích thước mẫu trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) cho tham khảo về 4 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Áp dụng công thức: n=5*m. Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài n là số lượng quan sát tối thiểu Mô hình nghiên cứu trong đề tài gồm 5 biến độc lập với 27 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường mức độ hài lòng. Do đó số lượng quan sát tối thiểu là 150 mẫu. Và áp dụng cho nghiên cứu này tôi đã phát 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu và điều tra. 4.2.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Với khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra, làm sạch, lưu trữ và phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Dữ liệu sau đó được sử dụng để đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và Kiểm định One - Sample T Test. Đồng thời, tác giả cũng sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả để mô tả đại lượng tần suất/tần số mức độ (5 mức độ của thang đo Likert) của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp). Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, nghề nghiệp Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế được các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Itemtotal Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới ( Theo Nunnally, 5 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) như sau: Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường tốt. Từ 0,7 đến gần bằng 8: thang đo lường sử dụng được. Từ 0,6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện. Tuy nhiên, điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0,95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có gì khác biệt nhau, hiện tượng này gọi là trùng lặp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh). Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi dùng phương pháp Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu - Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng - Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu sau: + Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 6 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương + 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. + Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Phân tích tương quan: Phân tích tương quan với mục đích kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải có sự tương quan giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Điều kiện để kiểm tra: Nếu Sig. < 0,05 thì chứng tỏ có sự tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và ngược lại. Cách đọc kết quả dựa vào hệ số tương quan r: r <0,2: Không có sự tương quan r từ 0,2 đến 0,4: Tương quan yếu r từ 0,4 đến 0,6: Tương quan trung bình r từ 0,6 đến 0,8: Tương quan mạnh r từ 0,8 đến <1: Tương quan rất mạnh Phân tích hồi quy: Hồi quy tuyến tính là mô hình biểu diễn mối quan hệ nhân quả giữa một biến được gọi là biến phụ thuộc (hay biến giải thích – X). Mô hình này sẽ giúp nhà nghiên cứu dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập. Y = β + β1*X1 + β2*X2 + + βi*Xi Trong đó: Y: Biến phụ thuộc 7 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Xi: Các yếu tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Βi: Các hệ số hồi quy riêng phần Sau khi kiểm định PEARSON là các nhân tố và sự hài lòng có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của các nhân tố này đối với sự hài lòng này bằng hồi quy tuyến tính đa biến (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Nghiên cứu phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến có tương quan với biến phụ thuộc sẽ được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Yếu tố có hệ số β của nhân tố càng lớn thì có thể nhận xét rằng nhân tố đó có mức ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Kiểm định One - Sample T Test: Nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Áp dụng trong điều kiện mẫu được chọn phải ngẫu nhiên và mẫu có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Đưa ra giả thuyết: : Giá trị trung bình bằng giá trị m H : Giá trị trung bình khác giá trị m HSau khi tiến hành chạy kiểm định, thu được bảng giá trị, nhìn vào giá trị Sig. trong bảng, nếu Sig. ≤ α thì bác bỏ giả thuyết , nếu Sig. > α thì chấp nhận giả thuyết bác bỏ giả thuyết (với mức ý nghĩa α). H H H 8 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 5. Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1. Quy trình nghiên cứu 6. Kết cấu khóa luận Khóa luận nghiên cứu bao gồm ba phần: Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Phần 3: Kết luận và kiến nghị 9 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Lý luận về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng 1.1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình, Theo Tse và Wilton (1998): “Sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.” Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Hiểu một cách đơn giản, sự phản ứng của khách hàng đối với những gì dịch vụ đó mang lại được, đáp ứng được yêu cầu mong muốn của họ khi sử dụng dịch vụ gọi là sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là điều kiện cơ bản để khách hàng có hành động mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về cảm nhận của khách hàng để có thể đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: - Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. - Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. 10 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng, sử dụng dịch vụ trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè đồng nghiệp, những thông tin Marketing, quảng cáo và hứa hẹn của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. Bằng quảng cáo và Marketing thì các doanh nghiệp có thể thay đổi được mức độ kỳ vọng của khách hàng. Nhưng cần tránh hai xu hướng: Làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; Làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. 1.1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ của mình. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài 11 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  21. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khách hàng không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.1.2. Lý luận về Content Marketing, chất lượng dịch vụ Content Marketing 1.1.2.1. Khái niệm về Content Marketing Theo định nghĩa của Joe Pulizzi về tiếp thị nội dung: “Content Marketing là cách tiếp cận thị trường, thay vì gây cho khách hàng mất tập trung với những quảng cáo không liên quan đến họ, chúng ta sẽ tạo ra những nội dung có giá trị, hấp dẫn và có liên quan dựa trên nền tảng nhất quán, từ đó theo thời gian tạo nên nhóm khách hàng và sự thay đổi về hành vi của khách hàng mang tính lợi nhuận”. (Theo Tạp chí AdAge, 2015) Tiếp thị nội dung có nghĩa là thu hút và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng bằng cách tạo và chia sẻ nội dung miễn phí có giá trị. Mục đích của tiếp thị nội dung là giúp các công ty tạo ra sự trung thành thương hiệu bền vững và cung cấp thông tin có giá trị cho người tiêu dùng cũng như tạo ra sự sẵn lòng mua sản phẩm từ công ty trong tương lai. Hình thức tiếp thị tương đối mới này không liên quan đến bán hàng trực tiếp. Thay vào đó, nó tạo dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng (Theo Le D., 2013) The Vincent Do, CEO của GTV SEO (2017): “Content Marketing là một chiến lược tập trung vào việc tạo và phân phối các Content giá trị, liên quan và liên tục tới thị trường nhằm mục đích biến họ thành khách hàng và từ khách hàng sang khách hàng mua lại. Loại Content (Nội dung) bạn chia sẻ liên quan chặt chẽ đến những gì bạn bán; nói cách khác, bạn đang giáo dục mọi người để họ biết, thích và tin tưởng đủ để làm ăn với bạn. Thay vì quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn cung cấp nội dung thực sự hữu ích cho khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn để giúp họ giải quyết các vấn đề của họ đang gặp phải.” Tiếp thị nội dung là chiến lược tiếp thị tập trung vào việc tạo ra và phân phối nội dung có giá trị, liên quan và nhất quán để thu hút và giữ chân đối tượng xác định - và 12 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  22. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương cuối cùng là thúc đẩy hành động của khách hàng để thu về lợi nhuận. (Theo Content Marketing Institute, 2012) Tóm lại, tiếp thị Nội dung (Content Marketing) là lập ra kế hoạch chi tiết về những chuyên mục, chủ đề bao quát; kế hoạch viết bài, đăng bài với nội dung đã được đưa ra trong chiến lược; kế hoạch đi bài trên website cũng như trên những kênh truyền thông phù hợp để tạo ra những phản ứng và thảo luận (theo hướng tích cực) về nội dung truyền tải, từ đó có thể thay đổi suy nghĩ, thái độ và hành động của khách hàng mục tiêu. (Theo Brandsvietnam, 2014) 1.1.2.2. Phân loại Content Marketing  Dựa vào mục đích của chiến lược Marketing người ta phân Content Marketing làm 3 loại chính: - Content để ra đơn hàng: Với mục đích này, bài viết của doanh nghiệp phải giải quyết được nỗi lo của khách hàng. Khách hàng đang muốn cái gì và sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề gì cho họ. Với loại bài viết này, cần đánh đúng vào tâm điểm của khách hàng, làm cho họ nghĩ bạn đang giải quyết vấn đề của họ, bạn đồng cảm với họ. Từ đó sẽ tạo ra được sự kết nối giữa sản phẩm của bạn và khách hàng. Ngoài ra khi viết xong, bạn cần phải dùng một câu chốt mang tính hành động cực kỳ cao. Làm cho khách hàng phải thực hiện ngay khi đọc xong bài. Nếu bạn đạt được những bước trên này thì chắc chắn rằng khách hàng của bạn sẽ là một trong những nhóm người trung thành của công ty. - Bài viết tăng tương tác: Đây là loại bài viết đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi liên tục, nắm bắt đúng sở thích và hành vi đối tượng khách hàng như các chiến thuật tâm lý: tặng quà (tài liệu free, gift, voucher tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của công ty), góp giao lưu với khách hàng (kích thích khách hàng comment), nội dung kích thích cảm xúc, trends (trào lưu, nhân vật và sự kiện đang được chú ý). - Bài viết xây dựng thương hiệu: Là quá trình tạo ra những giá trị cốt lõi cho thương hiệu, hay có thể hiểu là việc doanh nghiệp đưa ra những đặc điểm và những thông điệp riêng để nhằm xây dựng tính cách thương hiệu, hình thành sự liên kết giữa thương hiệu với cảm xúc của khách hàng từ đó tạo ra các giá trị cộng đồng. Giá trị này cần được tối ưu thành những điểm khác biệt, nhằm khác biệt hóa thương hiệu so với 13 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  23. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương những đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đồng thời có ý nghĩa đối với khách hàng mục tiêu.  Dựa vào mức độ phổ biến hiện nay, người ta phân thành 8 dạng tiếp thị nội dung hiệu quả nhất: (Theo ECPVietnam, 2018) - Infographics Đây là dạng hình ảnh kèm chữ phổ biến nhất trên Facebook, có thể sử dụng để giới thiệu các tính năng sản phẩm, quá trình hình thành công ty hoặc là các thủ thuật, mẹo vặt đơn giản và dễ hiểu với hình ảnh minh họa. Đây được coi là dạng Visual Content quyền lực nhất khi phân loại vào dạng Visual Image (hình ảnh trực quan). Tất cả thông tin bạn cần biết đều được tổng hợp đầy đủ chỉ trong một trang hình ảnh, hoặc nhiều hình ảnh nhỏ được phân ra với câu từ ngắn gọn, câu từ cũng không dài dòng mà cô đọng nhất có thể. - Quote/Meme - Trích dẫn Nghĩa là khi chèn những câu trích dẫn hay hoặc vui nhộn, hài hước, hình cảm để tạo tạo lượt tương tác tốt nhất trên bài viết của mình. Các câu trích dẫn Visual Marketing (tiếp thị lan truyền) sẽ được đặt trên những hình ảnh thu hút (Background), từ đó thu hút người xem quan tâm tới Fanpage của bạn. Trích dẫn ở đây chúng ta phân thành hai loại, rất dễ nhận diện: + Quote: câu trích dẫn danh ngôn, tục ngữ, các câu nói nổi tiếng của người nổi tiếng. + Meme: câu trích dẫn mang tính giải trí cao như mang ý nghĩa hài hước, vui nhộn hoặc tình cảm. Đặc điểm chung của hai dạng trích dẫn này là chúng gây ấn tượng và dễ đi vào tâm trí của người xem, khiến họ nhớ mãi. Từ đó thúc đẩy các tương tác trên bài viết như like, share, comment, và tag. Khả năng tương tác của loại Visual Content này rất cao, nếu bạn chăm chỉ và chia sẻ đúng thời điểm sẽ giúp bạn tăng lượt like trên Fanpage cao mà không cần phải đổ quá nhiều tiền vào chạy quảng cáo. - Chart - Biểu đồ hoạt họa màu sắc Sử dụng hình ảnh biểu đồ mô tả quá trình tăng trưởng hoặc phát triển của một sản phẩm, dịch vụ hay xu hướng đang đi lên của thị trường. Với quá nhiều con số và 14 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  24. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương biểu đồ phức tạp đem đến khó khăn khi xem cho người xem trên Facebook, hay bằng biểu đồ màu sắc đơn giản và rõ ràng khiến người xem vừa chú ý và tương tác được tăng cao. - Hình ảnh thương hiệu được đăng tải đẹp mắt Mỗi bài viết được đăng tải đều phải chứa hình ảnh thương hiệu, phong cách thương hiệu để mọi người có thể nhận biết được thương hiệu ngay lập tức. Hình ảnh Visual Marketing (tiếp thị trực tiếp) không cần quá cầu kỳ, đơn giản mà đẹp mắt mới mang lại giá trị cao nhất, vì quá màu mè khiến người xem không tập trung được vào sản phẩm. Ngoài ra bạn có thể đính kèm link rút gọn trên mạng xã hội để khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm. Để làm được điều này hãy xác định đâu là phong cách cho hình ảnh mà bạn muốn làm nổi bật. Điểm đặc trưng trong sản phẩm mà bạn muốn truyền tải là gì (cụ thể như là cảm giác bạn muốn mang lại cho người xem). Từ đó xây dựng bố cục hình ảnh và chụp ảnh như thế nào để làm nổi bật và có cái nhìn rõ ràng nhất. Hãy luôn nhớ: “Đúng chủ đề - Đúng phong cách - Rõ ràng trong nhận diện thương hiệu” sẽ tạo nên hình ảnh đậm phong cách của thương hiệu. - Video Content - Nội dung bằng video Đây là xu hướng marketing nổi bật nhất trong những năm vừa qua. Các doanh nghiệp đã và đang đầu tư vào nội dung này để vừa thu hút khách hàng, vừa có thể tăng nhận diện thương hiệu, gọi là Viral Video Marketing (tiếp thị video lan truyền). Thậm chí, trên Facebook cũng ưu tiên loại quảng cáo thông qua video nhiều hơn, có thể thấy khi lướt NewsFeed thì hơn 60% - 70% là chia sẻ video. Video là một trong những dạng Content thu hút người xem nhất từ: ảnh động, âm thanh, chữ và các hiệu ứng nổi bật đa dạng. Bạn có thể tạo ra được nhiều chủ đề hài hước, ý nghĩa, để chia sẻ cho người xem. Ngoài ra còn một dạng Visual Content đang rất thịnh hành là GIF, ảnh động với các hình ảnh lặp đi lặp lại. Những Fanpage cộng đồng rất hay dùng hình ảnh này để miêu tả cho một status hoặc trạng thái nào đó vui nhộn trong ngày. - Sử dụng lời kêu gọi hành động trên hình ảnh/video (Call - to - Action) Được sử dụng nhiều trong các hình ảnh quảng cáo trên Facebook, chúng dùng để kích thích và khuyến khích người đọc nhấp vào link bạn muốn chia sẻ, hay vào bài 15 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  25. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương viết trực tiếp trên Facebook. Đó như một dạng gợi mở và hướng người xem tới bước tiếp theo mà họ cần làm sau khi đánh trúng nhu cầu của họ. Sử dụng các hiệu ứng và font chữ đa dạng để tạo ấn tượng cho câu kêu gọi hành động mà doanh nghiệp muốn truyền tải. - Hình ảnh hướng dẫn thủ thuật - mẹo vặt đơn giản Với các hình ảnh đơn có kèm các bước thực hiện đơn giản và ngắn gọn cũng mang lại tương tác cao khi đăng tải bài viết trên Facebook. Biết cách lồng ghép thông tin đi kèm với hình ảnh sản phẩm vừa nâng cao thương hiệu mà lại mang cho người dùng cảm giác an tâm hơn khi sử dụng sản phẩm của bạn. (Nguồn: kyna.vn, 2016) - Hình ảnh chứa câu hỏi gợi mở Nó không phải là hình ảnh trích dẫn, nó gần như là hình ảnh để dẫn đường cho bài viết của bạn, dạng bài viết kèm theo hình ảnh trên Facebook. Câu hỏi mở dễ dàng tạo sự kích thích, khiến người xem phải suy nghĩ xem làm thế nào để trả lời câu hỏi đó. Từ đó kích thích trí tò mò để người xem phải vào xem để trả lời được câu hỏi. Vô tình giữa bạn và người xem có được một sự tương tác, dễ dàng tạo ấn tượng và phủ rộng hơn thương hiệu của bạn. 1.1.2.3. Các tiêu chí đánh giá Content Marketing - Doanh thu: Đây là mục tiêu đầu tiên và rất hiển nhiên. Trong thực tế, tất cả các biện pháp thực hiện cuối cùng phải đóng góp vào sự thành công của công ty và cải thiện ROI (tỷ suất hòa vốn). Để biết được hiệu quả doanh thu ta dựa vào số lượng hàng bán, số lượng đăng ký - Nhận thức về thương hiệu: Content Marketing liên quan cụ thể đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và xây dựng nhận thức về thương hiệu. Để thực hiện được điều này, chiến lược phải được xây dựng mục tiêu cung cấp giá trị nổi bật để tạo ấn tượng ban đầu và duy trì lòng trung thành. Được đo lường thông qua số lượng người truy cập, số lượt xem trang, lượng video đã xem, các hoạt động trên mạng xã hội - Mức độ trung thành/Giữ chân khách hàng: Quan hệ khách hàng là rất quan trọng khi nói đến Content Marketing. Do đó, việc theo dõi các hoạt động, xu hướng và số liệu biến động là rất quan trọng để hiểu rõ chiến lược của bạn đang hoạt động tốt 16 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  26. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương hay không. Với nội dung mang tính thông tin hoặc không điển hình, bạn sẽ thấy rằng rất dễ tương tác với họ ngay từ đầu và giữ họ quay lại. Được đo lường dựa vào lượt đăng kí và hủy đăng kí nhận bản tin, thời gian trên trang, tỷ lệ thoát. - Tương tác: Phương tiện truyền thông xã hội là trọng tâm của chiến lược nội dung, nhưng không chỉ đơn thuần là chỉ để chia sẻ nội dung. Tương tác của người dùng, tức là cuộc trò chuyện đích thực giữa khách hàng và doanh nghiệp ngày càng trở nên quan trọng. Dựa vào các tín hiệu như chia sẻ, bình luận trên các bài viết của trang, chatbot, - Leads (Khách hàng tiềm năng): Trong Marketing, leads xác định một liên hệ thực sự giữa công ty và khách hàng tiềm năng. Số lượng và chất lượng khách hàng tiềm năng sẽ luôn là một trong những chỉ số chính về mức độ hoạt động hàng đầu. Tiêu chí này được đo lường dựa trên lượt đăng ký bản tin yêu cầu biểu mẫu hoặc email, tỷ lệ chuyển đổi. 1.1.2.4. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế - xã hội. Theo Kotler và Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.” Theo Zeithaml, Bitner và Gremler (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một sản phẩm vô hình được cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 17 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  27. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.1.2.5. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất, nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng so với sản phẩm hoàng hóa hữu hình, bao gồm: - Tính vô hình (Intangibility): Khách hàng không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời (Intangibility): Quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi mà người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ chấm dứt quá trình cung ứng dịch vụ. - Tính không đồng nhất (Variability): Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều - Tính không thể cất trữ (Perishability): Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. 1.1.2.6. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và trong hoạt động kinh tế của con người. Dịch vụ là cầu nối giữa đầu ra - đầu vào trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như đường bộ, đường biển, đường không đã góp phần khắc phục trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia. Các dịch vụ viễn thông, thông tin có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ ngân hàng cho phép khấu thanh toán được diễn ra một 18 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  28. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương cách hiệu quả, giúp cho hai bết xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích của mình trong quan hệ mua bán. Các dịch vụ như đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng, đồng thời góp phần đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu động. Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội. Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động. Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lao động trong xã hội, từ đó giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển đã làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. Phát triển dịch vụ trong thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ cho khách hàng tốt hơn. 1.1.2.7. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. 19 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  29. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt. 1.1.2.8. Những đặc điểm về chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vượt trội: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng khác trên thị trường. Tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh đối với các nhà cung ứng dịch vụ. Cảm nhận của người sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, đó là những mặt then chốt nhất và tinh tế nhất được kết tinh trong sản phẩm dịch vụ. Do đó, dịch vụ hay sản phẩm được xem là chất lượng cao sẽ hàm chứa những đặc trưng riêng và vượt trội hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp. Khách hàng có thể nhận biết được chất lượng của các sản phẩm dịch vụ nhờ vào tính đặc trưng này. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ là một yếu tố gắn liền với quá trình sản xuất dịch vụ và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc vào những biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ như: Việc triển khai dịch vụ, thái độ phục vụ và cách thức phục vụ Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải nhận ra những thiếu sót, từ đó cải thiện các yếu tố nội tại bên trong này để tạo thành thế mạnh cạnh tranh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 20 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  30. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Tính thỏa mãn nhu cầu: Chất lượng dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là vấn đề tất yếu của chất lượng dịch vụ và việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa vào những yêu cầu và đánh giá của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không sử dụng dịch vụ nữa. Trong môi trường kinh doanh hiện đại với sự cạnh tranh gay gắt như ngày nay thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô cùng quan trọng, nhà cung cấp dịch vụ phải luôn lấy khách hàng làm mục tiêu hướng đến và cố gắng hết mình để đáp ứng tốt các nhu cầu đó. - Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mà không tạo ra bất kỳ giá trị nào thì được xem là dịch vụ không có chất lượng. Tính giá trị của dịch vụ được xem xét bởi những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hay giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng. Tính giá trị của dịch vụ bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên ngoài hơn bên trong. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng. Vì vậy, tính tạo ra giá giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dihcj vụ. 1.1.2.9. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Content Marketing Content Marketing là thuật ngữ không còn quá xa lạ, thường được nhắc đến trong lĩnh vực Marketing Online, kinh doanh trực tuyến, SEO Web. Thời gian gần đây Content Marketing càng được chú trọng và được xem là át chủ bài trong việc tiếp thị của doanh nghiệp. Theo đó, các dịch vụ Content Marketing cũng nở rộ và mang đến nhiều cơ hội phát triển hơn cho doanh nghiệp. Để cạnh tranh với các thương hiệu lớn, toàn cầu là điều không hề dễ dàng. Tuy nhiên, nhờ sử dụng Content Marketing, các doanh nghiệp nhỏ có thể thu hút được sự chú ý, định vị vị trí của mình trên thị trường. Đối với các doanh nghiệp lớn, Content Marketing sẽ giúp củng cố vị trí doanh nghiệp, tạo mối liên hệ khăng khít với khách hàng. Nói cách khác, Content Marketing cần thiết cho mọi doanh nghiệp. Nó không chỉ mang lại cơ hội mở rộng công ty, mà còn giúp xây dựng uy tín thương hiệu. 21 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  31. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Dịch vụ Content Marketing là dịch vụ cung cấp nội dung theo yêu cầu của doanh nghiệp. Các nội dung này được tạo ra với mục tiêu lan tỏa thông điệp đến công chúng, khách hàng mục tiêu. Dịch vụ Content Marketing bao gồm việc sáng tạo, quảng bá các nội dung hữu ích đến đối tượng tiềm năng, với hy vọng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Dịch vụ Content ngày càng mới mẻ, sáng tạo hơn và phục vụ tốt cho mọi hoạt động kinh doanh trên Offline và cả trên môi trường Internet. Dịch vụ Content cung cấp rất nhiều loại nội dung bao gồm Slogan, biểu ngữ, bài viết Text cho Fanpage, Website, bài PR Ngoài ra, dịch vụ này còn bao gồm các nội dung cho Video, hình ảnh sáng tạo, các loại nội dung âm thanh. 1.1.2.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH Chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào các yếu tố ngoại vi như: yếu tố thị trường, thị trường khoa học công nghệ, cơ chế chính sách quản lý, yếu tố con người, yếu tố nguyên vật liệu, trình độ tổ chức quản lý. - Yếu tố thị trường: Thị trường thường xuyên thay đổi, vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà mà chất lượng dịch vụ cũng phải thay đổi theo cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường, Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng từ đó có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ ba yếu tố: con người; kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên và công nghệ, trình độ công nghệ. Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của khoa học công nghệ, sẽ tạo ra động lực giúp cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình. Việc tạo ra những sản phẩm mới, nguyên vật liệu mới, sản phẩm cải tiến, có thể làm giảm giá thành sản phẩm, hoặc việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có tính năng mới, hiện đại hơn, hấp dẫn hơn đối với khách hàng. 22 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  32. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Cơ chế chính sách quản lý: Có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý, nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu hiện tại và trong tương lai. Tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng như doanh nghiệp. - Yếu tố con người: Quyết Định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp. Là một trong những yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải có, những con người có chất lượng mới có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng. - Yếu tố nguyên vật liệu: Là yếu tố tham gia vào việc cấu thành chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần tìm cho mình một nguồn nguyên liệu có chất lượng ổn định, đảm bảo được tiêu chuẩn doanh nghiệp đề ra, mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, nguồn gốc rõ ràng. - Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý. Nếu doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì cả sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp tạo ra sẽ có chất lượng tốt và ngược lại. 1.1.3. Mô hình nghiên cứu 1.1.3.1 Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ  Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là: Kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process). 23 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  33. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Sơ đồ 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và các cộng sự, 1985) - Khoảng cách 1 (Gap 1): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao cho khách hàng để thỏa mãn như cầu của họ. - Khoảng cách 2 (Gap 2): Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi về nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều và cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. - Khoảng cách 3 (Gap 3): 24 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  34. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 4 (Gap 4): Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dihcj vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn. - Khoảng cách 5 (Gap 5): Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ nằm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Như vậy, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm trong mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản: - Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. - Độ tin cậy (Reliability): Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết với khách hàng một cách chính xác, tin cậy, bao gồm sự ổn định, tính nhất quán mà ngay khi đưa ra sản phẩm dịch vụ của công ty phải cam kết thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. Gồm ba phần: + Các cam kết của tổ chức: Tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp với khách hàng thông qua các công cụ marketing và quảng cáo, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi. + Những kỳ vọng chung: Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn đặt ra những mong đợi, kỳ vọng cơ bản về dịch vụ. 25 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  35. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương + Những cam kết cá nhân: Lời nói trực tiếp của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng sẽ thực hiện đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Tính đáp ứng (Responsiveness): Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời. - Năng lực phục vụ (Assurance): Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ, phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên phục vụ, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo ra cảm giác tin tưởng cho khách hàng hài lòng, trung thành. Gồm 4 kỹ năng cơ bản: Hiểu biết về sản phẩm, hiểu biết về công ty, kỹ năng lắng nghe và kỹ năng giải quyết vấn đề. - Sự cảm thông (Empathy): Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. thể hiện sự quan tâm, ân cần, động viên, thăm hỏi, chú ý đến từng cá nhân của của khách hàng. Khách hàng khác nhau có những như cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau.  Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Dựa theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Bộ thang đo của mô hình SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ và không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Nhưng theo Carmen (1990), Babakus & Boller (1992), Cronin và Taylor (1992) việc sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ gây nên nhiều tranh luận. Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) đã đồng tình với kết luận này. Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và 26 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  36. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Taylor là một phương pháp thuận tiện rõ ràng. Theo sự lập luận của Cronin và Taylor thì khung phân tích của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Hai người này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được hiểu “tương tự như một thái độ” và “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn so với “kết quả thực hiện theo mong đợi”. Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, nó tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, gồm 5 đặc tính chất lượng dịch vụ: - Tin cậy (Reliability): Là sự biểu hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từ đầu. - Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên với mục đích cung cấp cho khách hàng những dịch vụ kịp thời. - Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự chăm sóc, sự quan tâm đến từng đối tượng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangible): Thể hiện qua các trang thiết bị, máy móc thực hiện dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ. Sơ đồ 2.2. Mô hình SERVPERF (Mức độ cảm nhận) (Nguồn: Cronin và Taylor, 1992) 27 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  37. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Theo đó, có thể chia việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thành 5 nhóm chính: Đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính tin cậy, đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đáp ứng, đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính năng lực phục vụ, đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính đồng cảm và đánh giá nhóm khách hàng có cảm nhận liên quan đến đặc tính phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.  Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hia tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). 1.1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Từ những mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, sau khi phân tích các mô hình có liên quan đến SERVQUAL, mô hình SERVPERF, ứng dụng phù hợp nhất vào đề tài của tôi, tôi quyết định chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor làm mô hình nghiên cứu của mình. Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả đề xuất) 28 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  38. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau: - Giả thuyết H1: Yếu tố Tin cậy có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. - Giả thuyết H2: Yếu tố Đáp ứng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. - Giả thuyết H3: Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. - Giả thuyết H4: Yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. - Giả thuyết H5: Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Xây dựng thang đo: Dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất và các nghiên cứu của các tác giả đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tôi tiến hành xây dựng thang đo như sau: Bảng 1.1. Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh Thành Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh phần Mức độ tin cậy (Cronin & Taylor (1992)) 1. Khi công ty hứa làm điều gì đó 1. Nhân viên bảo mật thông tin vào thời gian đó thì họ sẽ làm. Fanpage của Anh/Chị. 2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty 2. Công ty giải quyết kịp thời Mức độ chứng tỏ mối quan tâm thực sự những yêu cầu của Anh/Chị một tin cậy muốn giải quyết trở ngại đó. cách thỏa đáng. 3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng 3. Công ty thực hiện đúng những gì ngay từ lần đầu đã cam kết. 4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng 4. Công ty không để xảy ra thiếu như thời gian họ đã hứa sót nào trong quá trình thực hiện 29 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  39. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 5. Công ty lưu ý để không xảy ra dịch vụ. sai sót nào 5. Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại công ty. Mức độ đáp ứng (Cronin & Taylor (1992)) 1. Nhân viên công ty cho bạn biết 1. Chủ đề các bài viết phong phú và khi nào thực hiện dịch vụ. đa dạng nhưng không trùng lặp. 2. Nhân viên công ty nhanh chóng 2. Thông tin trong từng bài viết hữu thực hiện dịch vụ cho bạn. ích với khách hàng của Anh/Chị. 3. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng 3. Hình thức bài viết thu hút khách Mức độ giúp bạn. hàng. đáp ứng 4. Nhân viên công ty không bao 4. Hình ảnh, Video, Gif đi kèm giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng chất lượng, có tính thẩm mỹ. yêu cầu của bạn 5. Nội dung bài viết logic, câu văn phù hợp. 6. Bài viết có tính sáng tạo. 7. Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề xảy ra hay mong muốn phát sinh của Anh/Chị. Năng lực phục vụ (Cronin & Taylor (1992)) 1. Cách cư xử của nhân viên gây 1. Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy niềm tin cho bạn. đủ theo như yêu cầu của Anh/Chị. 2. Bạn cảm thấy an toàn trong khi 2. Nhân viên nhiệt tình, đáp ứng giao dịch với công ty các yêu cầu hay bài đăng đột xuất Năng lực 3. Nhân viên công ty luôn niềm nở mà Anh/Chị mong muốn. phục vụ với bạn. 3. Nhân viên công ty hiểu biết đầy 4. Nhân viên công ty có đủ hiểu đủ về sản phẩm và dịch vụ của biết để trả lời câu hỏi của bạn. Anh/Chị. 4. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện. 5. Nhân viên của công ty có trình độ chuyên môn cao. 30 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  40. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Mức độ đồng cảm (Cronin & Taylor (1992)) 1. Công ty luôn đặc biệt chú ý đến 1. Các bài viết phù hợp vào các dịp bạn. đăng bài (lễ, tết, ngày đặc biệt ). 2. Công ty có nhân viên biết quan 2. Nhân viên quan tâm đến nhu cầu tâm đến bạn. của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ Mức độ 3. Công ty lấy lợi ích của bạn làm tại công ty. đồng cảm niềm vui của họ. 3. Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi 4. Nhân viên công ty hiểu rõ thắc mắc của Anh/Chị bất cứ lúc những nhu cầu của bạn. nào. 5. Công ty làm việc vào những giờ 4. Nhân viên quan tâm đến những thuận tiện. nhu cầu phát sinh của Anh/Chị. 5. Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị. Phương tiện hữu hình (Cronin & Taylor (1992)) 1. Công ty có vị trí thuận lợi. 1. Vị trí công ty thuận lợi cho việc 2. Công ty có máy móc trang thiết giao dịch với Anh/Chị. bị hiện đại. 2. Văn phòng của công ty có cơ sở Phương 3. Các cơ sở của công ty trông đẹp vật chất khang trang. tiện hữu mắt. 3. Máy móc, thiết bị của công ty hình 4. Các sách, ảnh giới thiệu của hiện đại. công ty có liên quan đến dịch vụ 4. Hệ thống thông tin liên lạc của trông đẹp mắt. công ty thuận tiện cho Anh/Chị. 5. Nhân viên công ty ăn mặc tươm 5. Fanpage của công ty có giao tất. diện dễ nhìn, thu hút được của Anh/Chị. 31 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  41. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Bảng 1.2. Mã hóa các biến trong mô hình nghiên cứu Thành phần Các thang đo chính Mã hóa Nhân viên bảo mật thông tin Fanpage của Anh/Chị. TC1 Công ty giải quyết kịp thời những yêu cầu, khiếu nại của TC2 Anh/Chị một cách thỏa đáng. Tin cậy Công ty thực hiện đúng những gì đã cam kết. TC3 Công ty không để xảy ra thiếu sót nào trong quá trình thực TC4 hiện dịch vụ. Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. TC5 Chủ đề các bài viết phong phú và đa dạng nhưng không ĐU1 trùng lặp. Thông tin trong từng bài viết hữu ích với khách hàng. ĐU2 Hình thức bài viết thu hút khách hàng. ĐU3 Hình ảnh, Video, Gif đi kèm chất lượng, có tính thẩm ĐU4 Đáp ứng mỹ. Nội dung bài viết logic, câu văn phù hợp. ĐU5 Bài viết có tính sáng tạo. ĐU6 Nhân viên hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề xảy ra hay mong ĐU7 muốn phát sinh của khách hàng. Nhân viên đăng bài kịp thời, đầy đủ theo như yêu cầu của NLPV1 Anh/Chị. Nhân viên nhiệt tình, đáp ứng các yêu cầu hay bài đăng đột NLPV2 xuất mà Anh/Chị mong muốn. Năng lực phục vụ Nhân viên công ty hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ NLPV3 của Anh/Chị. Nhân viên có thái độ lịch thiệp và thân thiện. NLPV4 Nhân viên của công ty có trình độ chuyên môn cao. NLPV5 Mức độ đồng Các bài viết phù hợp vào các dịp đăng bài (lễ, tết, ngày đặc MĐĐC1 cảm biệt ). 32 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  42. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của Anh/Chị khi sử dụng MĐĐC2 dịch vụ tại công ty. Nhân viên sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của Anh/Chị bất MĐĐC3 cứ lúc nào. Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của MĐĐC4 Anh/Chị. Nhân viên tích cực tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị MĐĐC5 Vị trí công ty thuận lợi cho việc giao dịch với Anh/Chị. PTHH1 Văn phòng của công ty có cơ sở vật chất khang trang. PTHH2 Phương tiện Máy móc, thiết bị của công ty hiện đại. PTHH3 hữu hình Hệ thống thông tin liên lạc của công ty thuận tiện cho PTHH4 Anh/Chị. Fanpage có giao diện dễ nhìn, thu hút được Anh/Chị. PTHH5 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch ĐG1 vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Đánh giá Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Content Marketing ĐG2 chung tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Content Marketing tại Công ĐG3 ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH cho người khác. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Thực trạng hoạt động Content Marketing trên thế giới Thực tiễn hoạt động Content Marketing của các doanh nghiệp bắt đầu phát triển vào cuối thế kỷ 19, giai đoạn 1880 - 1890, khi mà sách báo ra đời. Tiêu biểu cho giai đoạn này là John Deere - công ty cung cấp những thiết bị, máy móc, giải pháp để cải thiện nông nghiệp đã cho ra mắt tạp chí Furrow vào năm 1885, mục đích của tờ tạp chí này là cung cấp những kiến thức hữu ích, giúp người nông dân cải thiện hoạt động canh tác của mình. Đến những năm 1960 - 1970 giữa thế kỷ 20, khi mà đài truyền hình phát triển, các doanh nghiệp bắt đầu tận dụng cơ hội để tạo ra một thông điệp nhất quán về 33 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  43. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương thương hiệu và sản phẩm của hộ trên nhiều phương tiện. Đây là nền tảng cho Content Marketing trong tương lai. Tiêu biểu như Exxon đã phát biểu một “Call - to - action” hấp dẫn xung quanh logo thương hiệu của họ, một chú hổ đại diện cho người nhân viên đổ xăng, chúng được phát triển trên nhiều kênh khác nhau. Những năm 1980, Content Marketing góp mặt trong lĩnh vực truyện tranh. Sự kiện đánh dấu cho sự chuyển đổi Content Marketing mới là năm 1982, Hasbro tạo ra một quảng cáo truyền hình chỉ để quảng cáo cho bộ truyện tranh của ông khi luật chính phủ hạn chế việc số lượng phim hoạt hình liên quan đến quảng cáo đồ chơi trên truyền hình. Kết quả là chỉ trong vòng 2 tháng, kể từ lần phát hành truyện tranh đầu tiên, khoảng 20% số bé trai từ 5 đến 12 tuổi đều có 2 hoặc nhiều đồ chơi GI - Joe. Lúc này bộ truyện tranh GI - Joe là một trong những bộ truyện tranh bán chạy nhất của Marvel. Những năm 1990, khi Internet bắt đầu phát triển, máy tính được sử dụng phổ biến hơn. Hầu hết mọi người đều có xu hướng chuyển từ truyền hình, phương tiện in ấn, gửi thư tay thay thế bằng các phương tiện kỹ thuật số, Các trang Web, Blog bắt đầu mọc lên nhiều hơn, các doanh nghiệp bắt đầu tìm thấy nhiều cơ hội tiếp thị thông qua Email. Giờ đây, bất cứ ai có Internet đều có thể tạo ra nội dung và quảng bá rộng rãi mà mức chi phí rất thấp. Lúc này kênh truyền thông phổ biến nhất để cung cấp những nội dung chính là những Blog Cụm từ Content Marketing thực sự bắt đầu được đưa vào sử dụng một cách phổ biến là từ năm 2001. Mở đầu cho hoạt động Content Marketing là công ty Penton Custom Media tại Cleveland, Ohio. Công ty cho ra đời và đầu tư nội dung theo yêu cầu lên tới 20 tỷ USD. Nhưng mãi đến năm 2011 mới gọi là thời kỳ bùng nổ cho hoạt động Content Marketing. Tiêu biểu cho sự bùng nổ này là tạp chí dành cho giám đốc Content Marketing - Chief Content Officer, Theo Admicro, 2014 tạp chí này đã được cho ra đời với bản in và bản Online vfa có đến 88% doanh nghiệp có sử dụng Content Marketing và 25% kinh phí dành cho Content Marketing là những con số đã được thống kê từ các doanh nghiệp. 34 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  44. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1.2.2. Thực trạng hoạt động Content Marketing tại Việt Nam Content Marketing là một xu thế Marketing bắt đầu trên thế giới từ những năm 2000. Tuy nhiên phải đến những năm 2012 - 2013, Content Marketing mới bắt đầu trở thành xu thế tại Việt Nam và được giới Marketing cũng như doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn. Điển hình cho việc sử dụng hoạt động Content Marketing trong giai đoạn này phải nhắc đến Big C - một trong những doanh nghiệp tại Việt Nam ứng dụng Content Marketing cho dòng sản phẩm điện máy. Điện máy là mặt hàng có giá trị cao và phức tạp, vì vậy, lựa chọn sản phẩm điện máy là việc không dễ dàng đối với khách hàng. Nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất, Big C cải tiến phương pháp bán hàng điện máy truyền thống sang phương pháp bán hàng hiện đại với 3 mục tiêu chính: - Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ và có chiều sâu hơn. - Đa dạng hóa gian hàng. - Tăng cường tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Với việc bố trí các video hướng dẫn phát liên tục trên các LCD cùng các bảng thông tin dán cố định trên tường. Khi có nhu cầu về mặt hàng nào, khách hàng có thể đến tại khu vực được phân chia riêng biệt cho mặt hàng đó, chủ động theo dõi các video đang phát hoặc các hướng dẫn trên tường, sẽ nhanh chóng nắm bắt được những thông tin cần thiết về đặc tính, nguyên tắc lựa chọn, ý nghĩa các thông số kỹ thuật, kỹ năng sử dụng, bảo quản sản phẩm một cách cụ thể và chi tiết. Đồng thời việc sử dụng hệ thống máy vi tính cảm ứng được bố trí tại các “quầy bar” hiện đại và năng động. Chỉ với những cái click chuột đơn giản, khách hàng có thể xem thông tin liên quan đến một sản phẩm bất kỳ: hình ảnh, đặc tính, thông số kỹ thuật, giá, cận cảnh từng góc cạnh chi tiết của sản phẩm một cách sống động qua đó giúp khách hàng nắm bắt rõ thông tin và hiểu thông thạo về sản phẩm. Ngoài ra khách hàng cũng có thể đối chiếu, so sánh các sản phẩm với nhau dựa trên những tiêu chí làm chuẩn rất đa dạng như: giá, nhà sản xuất, đặc tính qua đó giúp khách hàng có cái nhìn bao quát về mặt hàng đó để có thể cân nhắc, lựa chọn được sản phẩm phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính, thói quen sử dụng 35 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  45. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Bằng việc sử dụng loại Content Marketing này, Big C có thể giới thiệu đến khách hàng một lượng hàng hóa hết sức đa dạng và phong phú mà không cần một không gian quá lớn. Từ đó khách hàng có thêm nhiều lựa chọn và dễ dàng tập trung hơn. Big C chủ động hơn trong việc cập nhật được số lượng hàng tồn kho, sản phẩm mới, sản phẩm khuyến mãi một cách chính xác, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng. Từ việc quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học và đầy đủ, Big C dễ dàng hơn trong việc chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ hậu mãi một cách chu đáo nhất. 1.2.3. Vai trò của Content Marketing trong thực tế Theo số liệu thống kê mới nhất của Content Marketing Institute và Marketing Pros, có tới 63% doanh nghiệp không đặt ra một chiến lược Content Marketing cụ thể. Dường như họ đều lao đao khi mà những hoạt động Marketing hiện nay không phải là một trò chơi may rủi. Việc vạch ra một chiến lược Content Marketing cụ thể và tối ưu nó giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi tiếp cận với khách hàng. Sau đây là những vai trò rất quan trọng của Content Marketing đem lại cho các đơn vị kinh doanh. - Tăng lượng Traffic: Bất kỳ đơn vị kinh doanh nào có sự đầu tư, có chiến lược Content Marketing bài bản cho website, blog, fanpage thì kết quả thu về luôn là lượng traffic tăng dần lên. Tất nhiên, lượt quan tâm của khách hàng tăng đồng nghĩa với việc lượng người truy cập, tỷ lệ chuyển đổi cũng gia tăng. Content Marketing sẽ PR cho đơn vị một cách thẩm thấu khiến cho khách hàng dần dần quen với những thông tin về sản phẩm, thông tin giá cả, các chương trình khuyến mãi hoặc thông tin lợi ích của sản phẩm. Những khách hàng tiềm năng họ cảm thấy thỏa mãn với những nội dung mà website hay kênh thông tin của đơn vị kinh doanh đem lại và rồi họ quyết định mua, sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Điều tuyệt vời đó là content marketing còn có thể khiến cho khách hàng quyết định mua ngay lập tức khi có những từ ngữ, chiến lược thông minh, hấp dẫn. Điều quan trọng ở đây đó là nắm bắt được tâm lý của khách hàng, thỏa mãn cái mong muốn của khách hàng và lấy được sự tưởng của họ. - Công cụ giúp xây dựng thương hiệu: Doanh nghiệp cung cấp thông tin có giá trị, hữu ích cho khách hàng nhất là khi họ đã sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ và hài lòng thì họ sẽ rất tích cực lan truyền thông tin đó. Mặc dù khách hàng không được trả 36 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  46. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương tiền cho việc giới thiệu nhãn hiệu của doanh nghiệp cho người khác nhưng họ vẫn chia sẻ rất tích cực và nhận được sự quan tâm, tin tưởng một cách dễ dàng hơn. Từ đó, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được nhiều người biết tới, được lan truyền rộng rãi và đây chính là mong muốn của mọi doanh nghiệp. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tạo ra được content chất lượng thì các kênh hay các đơn vị liên quan họ có thể dẫn link, trích dẫn tới website hay kênh thông tin của doanh nghiệp. Qua đó, mức độ nhận diện thương hiệu ngày càng lớn và chính kênh thông tin của doanh nghiệp cũng nhận được thứ hạng cao trên thanh công cụ tìm kiếm. - Công cụ giúp tăng doanh số: Nếu nội dung trên kênh thông tin của đơn vị kinh doanh giúp thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng thì việc chốt đơn hàng là chuyện sớm muộn. Khách hàng rất muốn được chăm sóc cả trước và sau khi mua hàng. Họ không chỉ muốn có được sản phẩm chất lượng, dịch vụ tốt và còn rất hài lòng khi sản phẩm đó của thương hiệu lớn. Content Marketing có thể giúp người truy cập trở thành khách hàng, thậm chí là khách hàng thân thiết và trung thành. - Tăng authority cho doanh nghiệp: Content Marketing tạo dựng lòng tin của khách hàng, là yếu tố quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng tìm hiểu và đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đặc biệt, khi đã có sự tin tưởng, khách hàng sẵn sàng để lại các thông tin cá nhân, thông tin liên hệ như họ và tên, email, số điện thoại, để nhận thêm các thông báo và tin tức về sản phẩm. - Gia tăng sự kết nối với khách hàng: Mỗi chiến dịch Content Marketing được xem là thành công khi nó có thể tạo ra được sự kết nối giữa khách hàng với đơn vị, với nhãn hiệu mà đơn vị đem tới. Chỉ khi nhìn thấy nhãn hiệu hay nhắc tới tên đơn vị là khách hàng nhớ ngay được sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh. Đạt được tới mức độ đó thì kênh content của đơn vị rất hiệu quả. 37 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  47. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONTENT MARKETING TRÊN FACEBOOK CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VFFTECH 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 2.1.1. Giới thiệu chung - Tên công ty: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH - Tên quốc tế: VFFTECH TECH JOINT STOCK COMPANY - Tên viết tắt: VFFTECH JSC - Ngày hoạt động: 04/09/2018 - Người đại diện: Trương Văn Phú - Trụ sở chính: Số 3 Diễn Phái, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế - Mã số thuế: 3301633611 - Hotline: 0966 285 454 - Website: www.vfftech.vn - Email: info@vfftech.vn - Logo công ty: Hình 2.1. Logo của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển - Các cột mốc Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH hay còn gọi tắt là VFFTECH JSC được thành lập vào năm 2010. Trải qua hơn 9 năm hình thành và phát triển, với tầm nhìn, sứ mệnh đúng đắn dựa trên những giá trị cốt lõi bền vững Công ty Cổ phần Công nghệ 38 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  48. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương VFFTECH cam kết mang đến các dịch vụ Chuyên nghiệp, Uy tín và An toàn đến quý khách hàng. Công ty với 896 dự án đã được hoàn thành, phục vụ hơn 1675 khách hàng, tạo công ăn việc làm cho hơn 30 nhân viên và tạo ra môi trường thực tập thuận lợi cho sinh viên mỗi năm. Đối với VFFTECH JSC, mỗi sản phẩm công ty làm ra đều ấp ủ từ sự đam mê và quyết thắng, nó như đứa con tinh thần mà tất cả tâm huyết đều đặt vào, mỗi sự thành công của khách hàng lại là một dấu chân về sự trưởng thành và sự thành công mà công ty hướng tới. Với chính sách hỗ trợ, bảo hành và phát triển đến 10 năm là tiền đề cho sự tin dùng và hợp tác bền vững với khách hàng. - Năm 2010 – 2012: Xây dựng đội ngũ nòng cốt làm việc với các đối tác trong và ngoài nước. Thêm vào đó là công tác tập huấn đội ngũ nhằm nâng cao kỹ năng và nắm bắt công nghệ. - Năm 2012 – 2013: Hoạt động chính trong lĩnh vực cung cấp giải pháp Phần mềm, Website. Hệ thống quản lý dự án, Bán hàng Online. Giải pháp đảm bảo truyền tải thông tin, dữ liệu thời gian thực. Giải pháp lưu trữ dữ liệu Cloud. - Năm 2013 – 2014: Phát triển đội ngũ lập trình phần mềm, lập trình ứng dụng chuyên nghiệp. Hoạt động chủ yếu về lĩnh vực Outsource cho thị trường Việt Nam và quốc tế: USA, UK, FRANCE, AUSTRALIA và JAPAN. - Tháng 9 – 2016: Thành lập Công Ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH (VFFTECH JSC). Cung cấp các giải pháp về Website, Phần mềm Quản Lý, Ứng Dụng Di Động, Sàn Thương Mại Điện Tử cho thị trường trong nước. - Tháng 10 – 2017: Triển khai giải pháp kinh doanh online cho doanh nghiệp ở thị trường Thừa Thiên Huế, Việt Nam: Quảng bá thương hiệu. Marketing Online. Quản lý bán hàng. - Tháng 1 – 2018: Thành lập văn phòng đại diện tại Huế tại Lô 298 KHQ Phường Vỹ Dạ, Thành Phố Huế, Việt Nam. - Năm 2018 - 2019: Triển khai mạnh các kế hoạch phát triển công ty. Mở rộng khai thác Marketing theo xu hướng thị trường tại Huế. Củng cố nhân lực công ty - Phát triển nhân lực hiện tại và đào tạo thêm chuyên nghề cho nhân viên mới. 39 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  49. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Tháng 1 – 2019: Thành lập văn phòng tư vấn giải pháp công nghệ thông tin VFFTECH. Chuyên cung cấp giải pháp về Mạng và Thiết Bị Tin Học. Chuyên cung cấp giải pháp - Tư vấn hoạch định tài chính - Chiến lược dự án công nghệ thông tin. SEO & Marketing Online 4.0 2.1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty - Các dịch vụ của công ty - Thiết kế Website - Dịch vụ bảo trì và Chăm sóc Website - Dịch Vụ Marketing Facebook - Dịch vụ SEO từ khóa - SEO tổng thể website trên Google - Quảng cáo Google Adwords - Thiết Kế Mobile App 2.1.4. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi - Tầm nhìn Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH mong muốn trở thành công ty hoạt động sâu và rộng trong lĩnh vực công nghệ. Mỗi sản phẩm chúng tôi làm ra là ấp ủ từ sự đam mê và quyết thắng, nó như đứa con tinh thần mà tất cả tâm huyết đều đặt vào, mỗi sự thành công của khách hàng lại là một dấu chân về sự trưởng thành và sự thành công mà chúng tôi hướng tới. Chính sách hỗ trợ, bảo hành và phát triển đến 10 năm là tiền đề cho sự tin dùng và hợp tác bền vững. Nhân viên của chúng tôi là sự tinh túy về kiến thức, kỹ năng, đạo đức và trách nhiệm. Chúng tôi luôn đảm bảo chế độ cho nhân sự một cách tốt nhất và luôn là công ty có chế độ đãi nhân sự tốt nhất Việt Nam. - Sứ mệnh + Khách hàng: Chúng tôi mang lại cho khách hàng những chất lượng dịch vụ tốt nhất với giá cả phù hợp. Từ đó nâng cao giá trị hợp tác và tạo ra lòng tin cũng như khách hàng trung thành. + Con người: Chúng tôi sẽ đầu tư cả vật chất lẫn trí tuệ để tạo nên những con người làm công nghệ giỏi cả đức lẫn tài. Mọi nguồn lực của chúng tôi sẽ tập trung đầu tư vào con người và công nghệ. 40 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  50. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương - Giá trị cốt lõi + Công nghệ: Luôn là công ty dẫn đầu về việc áp dụng những công nghệ tốt nhất vào công việc, mỗi nhân sự của công ty là một “chuyên gia” công nghệ. + Chuyên nghiệp: Cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất với giá rẻ nhất và tốc độ nhanh nhất. + Kỹ thuật: Làm được những gì đã cam kết - những gì công ty đã nói - những gì công ty đã đề ra. + Hợp tác: Tất cả các thành viên trong công ty luôn luôn hợp tác với nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Luôn trao đổi kinh nghiệm, thông tin để tất cả đều giỏi. + Tôn trọng: Luôn tôn trọng khách hàng, thương hiệu, cấp trên và đồng nghiệp. + Sáng tạo: Luôn đánh giá cao mọi ý tưởng cho dù ý tưởng đó như thế nào. + Tận tâm vì khách hàng: Sự hài lòng dành cho khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu. +Tận tâm trong công việc: Làm việc bằng chính sự đam mê và trách nhiệm của mình. 2.1.5. Sơ đồ tổ chức và chức năng các phòng ban  Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 2.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty (Nguồn: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH) 41 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  51. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương  Chức năng các phòng ban - Giám đốc điều hành: Là bộ phận nòng cốt, chủ đạo của công ty. Chịu trách nhiệm về mọi mặt hoạt động của công ty trước Hội đồng các thành viên và pháp luật hiện hành. Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH được khách hàng và nhân viên trong công ty tin tưởng tuyệt đối bởi luôn sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu về chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Giám đốc điều hành còn là đơn vị chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại, cân nhắc, ra những quyết định liên quan tới chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của công ty. Đồng thời, đề xuất các chiến lược kinh doanh cũng như phát triển thị trường tiêu thụ trong và ngoài nước. - Phòng kinh doanh: + Tìm kiếm khách hàng, làm quen và tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng. + Giới thiệu, tư vấn các dịch vụ mà khách hàng quan tâm. + Lưu lại thông tin khách hàng và chủ động tư vấn qua điện thoại, email, zalo vào thời điểm thích hợp. + Tiếp nhận khách hàng và chuyển giao khách hàng cho phòng Marketing và Website. + Xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng. + Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động, nhiệm vụ, thẩm quyền được giao. Theo dõi, hỗ trợ, tổng hợp báo cáo cho Giám đốc về tình hình hoạt động của toàn công ty. + Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm. + Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc của các bộ phận nhằm mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao nhất. + Nghiên cứu đề xuất, lựa chọn những khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường với khách hàng quốc tế. Nghiên cứu về thị trường, đối thủ cạnh tranh. - Phòng Marketing và SEO: Bao gồm bộ phận Content Marketing, bộ phận Design, bộ phận quảng cáo Facebook và bộ phận SEO với chức năng và nhiệm vụ: + Bộ phận Content Marketing: 42 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  52. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Tiếp nhận khách hàng và thông tin từ bộ phận kinh doanh, tương tác và trao đổi trực tiếp với khách hàng về ý tưởng của sản phẩm và tiến hành thiết kế mẫu đáp ứng yêu cầu. Lập kế hoạch và ngân sách cho các chương trình dịch vụ, tiếp cận khách hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tăng doanh thu và số lượng khách hàng. Thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Phối hợp với nhân viên thiết kế và bộ phận kinh doanh để thực hiện quy trình kinh doanh. Xây dựng kế hoạch tổng thể triển khai chương trình quảng bá truyền thông thương hiệu nhằm nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu ở các thị trường mục tiêu. Quản lý và điều hành các công việc Marketing: SEO, quản trị nội dung Website, viết bài, đăng bài Fanpage, thiết kế và chỉnh sửa hình ảnh sản phẩm. Quản trị nội dung truyền thông, đảm bảo tính thống nhất ở tất cả các phương tiện. + Bộ phận thiết kế: Tiếp nhận và trao đổi thông tin sản phẩm, sáng tạo ý tưởng với nhân viên Marketing. Thiết kế sản phẩm, hình ảnh cung cấp cho khách hàng. Thiết kế sản phẩm, hình ảnh phục vụ cho việc quảng cáo Online qua Website, Fanpage. + Bộ phận quảng cáo Facebook: Trao đổi làm việc với khách hàng, tư vấn các gói chạy quảng cáo cho khách hàng hiểu rõ và đưa ra lời khuyên phù hợp cho khách hàng đối với Fanpage của họ. Quảng cáo Facebook tăng Like cho Fanpage Quảng cáo Facebook tăng tương tác Fanpage Quảng cáo Facebook tăng truy cập vào website + Bộ phận SEO: Nghiên cứu các từ khóa cần SEO. Viết bài Content cho Website cần SEO. Thiết lập kế hoạch nội dung cho SEO. Đề xuất kinh phí cần thiết để làm SEO. 43 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  53. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Đề xuất kinh phí cơ bản để viết Content. Đề xuất kinh phí dự trù mưa Tool phục vụ SEO. Phối hợp bộ phận DEV để khắc phục Website theo hướng người dùng, khách hàng mong muốn. Tư vấn cho khách hàng và nghiên cứu từ khóa cho hàng cần SEO. - Phòng phát triển phần mềm: + Bộ phận kỹ thuật: Giám sát, thiết kế kỹ thuật máy móc, sản phẩm cho hoạt động vận hàng, sản xuất của công ty. Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tham mưu cho ban giám đốc, lãnh đạo cấp cao về kỹ thuật, công nghệ, đánh giá định mức, chất lượng sản phẩm. Phối hợp với các phòng ban khác nhằm theo dõi, rà soát, kiểm tra số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ trong công ty. + Bộ phận Web App: Trao đổi với phòng kinh doanh để nhận khách hàng, xem xét yêu cầu, thông tin của khách hàng để sử dụng cho trang web. Trao đổi với khách hàng để chốt lại những công việc mà khách hàng yêu cầu hoặc gợi ý, đưa ra lời đề nghị về những dịch vụ phù hợp với khách hàng. Phân chia và bàn giao công việc cho các nhân viên trong nhóm. + Bộ phận lập trình Wordpress: Lập trình ra trang web dựa trên chỉ dẫn của trưởng nhóm và yêu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng CMS Wordpress, PHP Framework. Hoàn thiện giao diện Website phù hợp với yêu cầu của khách hàng. - Bộ phận hành chính tổng hợp + Bộ phận Tài chính – Kế toán Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính cho công ty. Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị chỉ đạo và thực hiện kiểm tra, giám sát việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính - kế toán của Nhà nước và nội bộ tại công ty. Chủ trì và phối hợp với các phòng có liên quan để lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính hàng năm và dài hạn của Công ty. Thực hiện kịp thời, đầy đủ công tác thống kê, kế hoạch tài chính theo quy định của công ty 44 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  54. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương + Bộ phận Hành chính – Nhân sự Quản lý công tác nhân sự của doanh nghiệp. Quản lý các công tác hành chính. Quản lý các vấn đề pháp lý. Quản lý hoạt động của nhân viên phòng hành chính nhân sự. Tham mưu và hỗ trợ cho Ban giám đốc toàn bộ các công tác liên quan đến việc tổ chức và quản lý nhân sự, quản lý nghiệp vụ hành chính, cũng như các vấn đề pháp chế, hoạt động truyền thông và quan hệ công chúng. 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh 2018 – 2020 Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Năm 2018 Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 (4 tháng cuối năm) Tổng doanh thu (VNĐ) 262.000.000 1.060.250.000 2.892.000.000 Tổng chi phí (VNĐ) 238.420.000 954.225.000 2.573.880.000 Lợi nhuận trước thuế (VNĐ) 23.580.000 106.025.000 318.120.000 (Nguồn: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH) Qua bảng thống kê trên cho thấy tổng doanh thu của công ty vào 4 tháng cuối năm 2018, cũng là 4 tháng đầu tiên chính thức đi vào hoạt động nên doanh thu còn khá thấp. Từ năm 2019 doanh thu bắt đầu có sự tăng trưởng rõ rệt và đến năm 2020 có sự tăng trưởng mạnh. Cụ thể tổng doanh thu 4 tháng cuối năm 2018 đạt khoảng hơn 260 triệu đồng, qua năm 2019 đạt hơn 1 tỷ đồng và năm 2020 vừa qua doanh thu lên đến gần 2,9 tỷ đồng. 2.1.7. Thực tiễn triển khai dịch vụ Content Marketing tại Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH Từ khi xuất hiện, Facebook không ngừng lớn mạnh và chứng tỏ sự thống trị của mình. Các doanh nghiệp từ đây cũng bắt kịp với xu hướng sử dụng Facebook là công cụ để thực hiện các hoạt động Marketing một cách hiệu quả. Trong đó, việc xây dựng nội dung tiếp thị qua Facebook là xu hướng của những người làm Marketing Online. 45 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  55. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Tận dụng cơ hội này, VFFTECH JSC đã nhảy vào và không ngừng tìm hiểu để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để có thể tạo ra một cộng đồng mạng có cùng một đặc điểm chung nào đó như độ tuổi, giới tính, Các doanh thường tạo ra một trang được lập từ một Facebook của một các nhân, doanh nghiệp gọi là Fanpage. Mỗi Fanpage của khách hàng thường được điều hành bởi 4 quản trị viên hay còn gọi là các admin. Trong đó có trưởng nhóm Marketing chịu trách nhiệm trao đổi công việc với khách hàng. Một nhân viên Marketing chịu trách nhiệm lên kế hoạch viết bài và đăng bài. Các bài đăng thường bao gồm 3 nội dung chính: bài viết giới thiệu về sản phẩm, bài viết chia sẻ và bài viết tăng tương tác. Các bài viết có thể được chia sẻ lại trên chính Fanpage của khách hàng để tăng tương tác và lượt tiếp cận. Mỗi bài viết luôn đi kèm các hình ảnh phù hợp với nội dung bài đăng và có tính thẩm mỹ cao đã được khách hàng duyệt qua với nhân viên thiết kế. Tùy vào yêu cầu và gói dịch vụ mà khách hàng chọn, trung bình mỗi ngày sẽ có một bài đăng xen kẽ những nội dung trên. Về các bài viết chạy quảng cáo, nội dung và hình ảnh sau khi được khách hàng đồng ý sẽ được chạy bởi nhân viên chuyên chạy quảng cáo, các bài đăng chạy quảng cáo thường là những bài quan trọng, những chương trình khuyến mãi, các bài đăng vào các ngày lễ hay các sự kiện đặc biệt để thu hút khách hàng. Cùng với tiếp thị nội dung, chạy quảng cáo là một trong những gói dịch vụ tại công ty được khách hàng thường xuyên sử dụng để nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing trên Facebook, góp phần đem lại nhiều lợi ích kinh tế cho công ty. 46 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  56. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 2.1.8. Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook Năm 2018 Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 (4 tháng cuối năm) Doanh thu Fanpage (VNĐ) 140.000.000 600.000.000 874.000.000 Doanh thu Ads (VNĐ) 0 25.000.000 46.000.000 Doanh thu bình quân mỗi 2.500.000 2.400.000 1.900.000 khách hàng (VNĐ/Fanpage) Số lượng khách hàng 56 250 460 (Fanpage) (Nguồn: Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH) Qua bảng thống kê trên cho thấy số lượng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook vào 4 tháng cuối năm 2018 tương đối thấp (Với 56 Fanpage), đây là bước đầu công ty chính thức đi vào hoạt động nên số lượng khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của công ty chưa cao, doanh thu trong năm 2018 ở mức thấp với 140 triệu đồng. Từ năm 2019 trở đi, bằng tất cả các chiến dịch, công ty bắt đầu mở rộng quy mô Marketing, triển khai dịch vụ chạy Ads thu hút số lượng đông khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ, có sự tăng trưởng mạnh lên đến 250 Fanpage cùng với doanh thu đạt 625 triệu đồng. Đến năm 2020, để giảm thiểu tối đa sự ảnh hưởng của dịch bệnh covid 19, công ty đã triển khai các chiến lược giảm giá dịch vụ để duy trì, thu hút khách hàng nhiều hơn đạt 460 Fanpage và doanh thu đạt 920 triệu đồng. 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Marketing trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH 2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát Để có được những thông tin cụ thể hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Content Markting trên Facebook của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH, thì việc thu nhận ý kiến đánh giá từ phía khách hàng là vô cùng quan trọng. Qua quá trình khảo sát và xử lý số liệu, thu được kết quả như sau: 47 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  57. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu điều tra Tiêu chí thống kê Tần số Tỷ lệ (%) Nam 64 42,7 Giới tính Nữ 86 57,3 Dưới 22 tuổi 15 10 Độ tuổi Từ 22 - dưới 40 tuổi 113 75,3 Từ 40 - 55 tuổi 22 14,7 THPT 18 12 Trình độ học vấn Trung cấp/Cao đẳng 39 26 Đại học/Sau đại học 93 62 Dưới 20 triệu 23 15,3 Từ 20 triệu đến dưới 50 triệu 31 20,7 Doanh thu Từ 50 triệu đến dưới 100 triệu 44 29,3 Trên 100 triệu 52 34,7 Tổng 150 100 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 48 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  58. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương  Về giới tính Giới tính 43% 57% Nam Nữ Biểu đồ 2.1. Giới tính của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Trong 150 khách hàng được khảo sát có 64 khách hàng nam, chiếm tỷ lệ 42,7% và 86 khách hàng nữ, chiếm tỷ lệ 57,3%, có thể thấy tỷ lệ sự chênh lệch giữa khách hàng nam và nữ không đáng kể.  Về độ tuổi Độ tuổi 15% 10% 75% Dưới 22 tuổi Từ 22 - dưới 40 tuổi Từ 40 - 55 tuổi Biểu đồ 2.2. Độ tuổi của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 49 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  59. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Trong 150 khách hàng được khảo sát, khách hàng có độ tuổi từ 22 - dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất, với tỷ lệ 75,3%; độ tuổi từ 40 – 55 tuổi chiếm 14,7%; 10% còn lại của mẫu là độ tuổi dưới 22 tuổi.  Về Trình độ học vấn Trình độ học vấn 12% 26% 62% THPT Trung cấp/Cao đẳng Đại học/Sau đại học Biểu đồ 2.3 Trình độ học vấn của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Trong 150 khách hàng dược khảo sát, trình độ đại học/sau đại học chiếm tỷ lệ lớn nhất với 62%; tiếp đến là trình độ trung cấp/cao đẳng với 26%; THPT chiếm tỷ lệ nhất nhất trong mẫu với 12%.  Về doanh thu Doanh thu 15% 35% 21% 29% Dưới 20 triệu Từ 20 đến dưới 50 triệu Từ 50 đến dưới 100 triệu Trên 100 triệu Biểu đồ 2.4. Doanh thu của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 50 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  60. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương Trong 150 khách hàng được khảo sát, doanh thu phổ biến của khách hàng dao động từ 20 triệu đến dưới 100 triệu, chiếm tỷ lệ 50%. Khách hàng có thu nhập cao (trên 100 triệu đồng) chiếm tỷ lệ cao với 34,7%. Chiếm tỷ lệ thấp nhất trong mẫu là khách hàng có thu nhập dưới 20 triệu đồng (15,3%).  Về lĩnh vực kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh 0,9% 11,1% 17,3% 20,4% 11,1% 8,4% 10,2% 20,8% Spa Mỹ phẩm Thẩm mỹ viện Quán đồ uống Nhà hàng Cửa hàng áo quần Cửa hàng dịch vụ Khác Biểu đồ 2.5. Lĩnh vự kinh doanh của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua điều tra, khách hàng sử dụng dịch dịch vụ Content Marketing tại công ty cho nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Trong đó, có nhiều khách hàng kinh doanh với nhiều lĩnh vực. Thẩm mỹ viện và mỹ phẩm là hai lĩnh vực kinh doanh nhiều nhất của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn kinh doanh nhiều lĩnh vực khác như: spa, quán đồ uống, nhà hàng, cửa hàng áo quần, cửa hàng dịch vụ và các lĩnh vực khác. 51 SVTH: Văn Thị Kim Oanh
  61. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương  Về thời gian hợp tác Thời gian hợp tác 15,3% 34% 34,7% 16% Dưới 1 tháng Dưới 3 tháng Dưới 6 tháng Từ 6 tháng trở lên Biểu đồ 2.6. Thời gian hợp tác của khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Qua điều tra, thời gian hợp tác của khách hàng với công ty dưới 3 tháng chiếm 34,7%, từ 6 tháng trở lên chiếm 34%, dưới 6 tháng chiếm 16% và thấp nhất là dưới 1 tháng với 15,3%. Tuy chỉ mới chính thức đi vào hoạt động những năm gần đây nhưng thời gian hợp tác với khách hàng vẫn cao đa số là từ 6 tháng trở lên.  Về gói dịch vụ khách hàng sử dụng Gói dịch vụ khách hàng sử dụng 20,3% 32,8% 33,3% 13,6% Marketing Facebook - Nhận diện thương hiệu Order bài viết quảng cáo Viết bài Facebook Tất cả dịch vụ Biểu đồ 2.7. Gói dịch vụ khách hàng sử dụng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 52 SVTH: Văn Thị Kim Oanh