›

Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4g của tổng Công ty Viễn thông Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế

pdf 99 trang thiennha21 21/04/2022 6040
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4g của tổng Công ty Viễn thông Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nghien_cuu_cac_yeu_to_anh_huong_den_quyet_dinh_su.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4g của tổng Công ty Viễn thông Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế

  1. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ LÊ ĐỨC MINH TÙNG Huế, tháng 04 năm 2018
  2. Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Đức Minh Tùng Th.S. Trần Đức Trí Lớp: K48A QTKD MSV: 14K4021261 Huế, tháng 04 năm 2018
  3. Đại học Kinh tế Huế Lời Cám Ơn Để hoàn thành khoá luận này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và quý báu từ Giáo viên hướng dẫn, toàn thể Cán bộ, công nhân viên công ty MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhân viên phòng MobiFone thành phố Huế - Khách hàng doanh nghiệp thuộc công ty MobiFone tỉnh Thừa Thiên Huế, đội ngũ nhân viên thị trường cùng bạn bè và người thân. Đầu tiên tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùngĐại với toàn học thể các kinh thầy cô giáo tế trư ờngHuế Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báy và có ý nghĩa trong suốt thời gian 4 năm học vừa qua cho tôi. Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Th.S. Trần Đức Trí – người hướng dẫn khoá luận đã dành nhiều thời gian quý báu của mình để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian tôi thực hiện luận văn này. Ngoài ra, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên công ty MobiFone chi nhánh Thừa Thừa Huế đã tạo điều kiện về thời gian, địa điểm và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách hàng, nhà chuyên môn cũng như tạo một môi trường thích hợp cho tôi được thực tập, học hỏi tại công ty. Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ, giúp đỡ và khuyến khích tinh thần lẫn vật chất cho tôi trong quá trình thực hiện khoá luận tốt nghiệp này. Xin gửi lời chúc sức khoẻ và chân thành cám ơn! Huế, ngày 16 tháng 4 năm 2017 Sinh viên thực hiện Lê Đức Minh Tùng
  4. Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2G Second-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ hai). 2,5G Công nghệ chuyển giao giữa 2G và 3G. 3G Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba). 3.5G Công nghệ chuyển giao giữa 3G và 4G 4G Fourth-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ tư). LTE Long Term Evolution - Cải tiến dài hạn. BTTTT Bộ thông tin truyền thông. CDMA Code Division Multiple Access(Đa truy cập phân theo mã số). ĐBH ĐạiĐiểm học bán hàng. kinh tế Huế ĐL Đại lý. EPGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution(web di động). GPS Global Positioning System (hệ thống định vị toàn cầu) GPRS General Packet Radio Service (Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp). GTGT Giá trịgia tăng. PPNCKH Phương pháp nghiên cứu khoa học. Sig. Significance (Mức ý nghĩa). TAM Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ). TPB Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dựđịnh). TRA Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý). TT&TT Thông tin và truyền thông. UMTS Universal Mobile Telecommunication System. (Hệ thống viễn thông di động toàn cầu) VMS Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty Dịch vụ thông tin di động ViệtNam)
  5. Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2 4. PhươngĐại pháp nghiên học cứu. kinh tế Huế 2 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2 4.2. Phương pháp điều tra 3 4.3. Phương pháp xử lí dữ liệu 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1. Tổng quan về về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7 1.1.1. Khái niệm dịch vụ 7 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8 1.2. Dịch vụ 4G 8 1.2.1. Khái quát về 4G 8 1.2.2. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G 9 1.2.3. Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G 10 1.2.4 Các ưu điểm nổi bật. 11 1.2.5. Tham khảo thông số trung bình về tốc độ. 13 1.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan. 13 1.3.1. Mô hình thuyết hành động hợp lí - TRA 13 1.3.2. Mô hình thuyết hành vi dự định – TPB. 14 1.3.3. Mô hình về xu hướng tiêu dùng 15 1.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM 16 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu 17
  6. Đại học Kinh tế Huế 1.5. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài 21 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ. 23 2.1. Giới thiệu về công ty Mobifone 23 2.1.1. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Thừa Thiên Huế. 23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế. 25 2.1.3. Các nguồn nhân lực của Mobifone Thừa Thiên Huế. 28 2.2. Dịch vụ 4G của công ty VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.2.1. Sim 4G và các chính sách của Mobifone cho sim 4G. 31 2.2.2. CácĐại điều ki ệhọcn về 4G Mobifonekinh đã đáptếứ ngHuế tại thời điểm thử nghiệm. 33 2.2.3. Danh sách các dòng máy hỗ trợ 4G 33 2.2.4. So sánh Mobifone, Viettel, Vinaphone tại thời điểm thử nghiệm 4G 34 2.2.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ 4G của MobiFone tại Thừa Thiên Huế 42 2.3. Đánh giá thực trạng phân phối sim thẻ 4G của Mobifone TT.Huế 43 2.3.1. Mô hình và tình hình phân phối sim thẻ 43 2.3.2. So sánh hoạt động phân phối sim thẻ của Mobifone với các đối thủ cạnh tranh 44 2.4. Kết quả nghiên cứu 47 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nguyên cứu 47 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. 49 2.4.3. Đặt tên cho các nhóm nhân tố mới 51 2.4.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo. 52 2.4.5. Phân tích hồi quy 53 2.4.6. Phân tích mô hình hồi quy 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ. 60 3.1. Đối với nhóm nhân tố sự tín nhiệm thương hiệu và năng lực phục vụ. 60 3.2. Đối với nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng 61 3.3. Đối với nhóm nhân tố nhóm tham khảo. 61 3.4. Đối với nhóm nhân tố nhận thức được sự hữu ích. 62
  7. Đại học Kinh tế Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 1. Kết luận 63 2. Kiến nghị 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 Đại học kinh tế Huế
  8. Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tham khảo tốc độ dịch vụ Mobile Internet MobiFone 11 Bảng 1.2 Thông số trung bình về tốc độ 13 Bảng 2.1: Tình hình lao động của của MobiFone Thừa Thiên Huế quacác năm 2014 - 2017 30 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 - 2016 31 Bảng 2.3: Số lượng trạm thu phát sóng di động BTS tại Thừa Thiên Huếtừ năm 2016 đến 2017 42 Bảng 2.4: DoĐạianh thu từhọcdịch vụ kinhMobile Internet tế cHuếủa công ty MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các năm 42 Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ 43 của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016 43 Bảng 2.6: Hệ thống kênh phân phối sim thẻcủa MobiFone Thừa Thiên Huế và các đối thủ cạnh tranh năm 2016 47
  9. Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lí TRA 13 Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định TPB 15 Hình 1.3 Mô hình xu hướng tiêu dùng 16 Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM 17 Hình 1.5 Mô hình đề xuất sử dụng cho đề tài 19 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế 25 Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức kênh phân phối sim thẻ của MobiFone 44 Đại học kinh tế Huế
  10. Đại học Kinh tế Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài. Trong bối cảnh thế giới đang tiến đến cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 cũng như việc phát triển toàn cầu hoá, Internet là một nhu cầu lớn hầu như không thể thiếu của tất cả mọi người dân trên thế giới trong tất cả mọi lĩnh vực. Từ các nhu cầu cá nhân cho đến các nhu cầu xã hội ngày càng cao đòi hỏi Internet phải phát triển mạnh mẽ từ các kết nối có dây sang kết nối không dây và đó chính là xu hướng phát triển trong thời đại mới. Các thế hệ mạng không dây phát triển từ 2G (GSM), 2.5G (GPRS), 2.75G (EDGE) cho đến 3G, 3.5G, 3.75G và đến nay đã phát triển lên một tầm cao mới_côngĐại nghệ 4G/LTE. học Điề ukinh này hứa h ẹtến sẽ cungHuế cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao và nó sẽ mang đặc tính của công nghệ Web 2.0 ngày nay vào không gian di dộng, nhắm tới những thuận tiện trong việc chia sẻ, hợp tác và sáng tạo giữa các người dùng. Nhu cầu về mạng dữ liệu hiện nay và cho đến sau này sẽ rất lớn. Đặc biệt là với 4G, nó mang lại rất nhiều lợi ích đi đôi với việc khách hàng được cung cấp các dịch vụ tốt hơn. Theo các nghiên cứu của GSMA (Hiệp hội thông tin di dộng toàn cầu), 64% dân số thế giới sẽ được phủ sóng LTE vào năm 2020. Vì thế, 4G chính là nhu cầu cấp thiết sẽ phát triển và là mảnh đất tiềm năng cho những công ty mạng di động đầu tư, cụ thể là Mobifone. Với việc cung cấp nhu cầu mạng dữ liệu 4G cùng với hàng nghìn dịch vụ cho hàng triệu người dân, 4G/LTE sẽ mang về cho Mobifone một khoảng doanh thu lớn nếu họ thành công vào thị trường này. Mobifone Huế chỉ mới bắt đầu thử nghiệm dịch vụ 4G trong năm 2017 và vẫn trong giai đoạn thử nghiệm. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của công ty VMS Mobifone trên địa bàn thành phố Huế. giúp doanh nghiệp có thể nắm bắt được những yếu tố tác động đến việc sử dụng 4G cũng như sự hài lòng, những ý kiến của khách hàng qua đó cải thiện dịch vụ và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ 4G và các dịch vụ đi kèm nhằm mục đích cuối cùng là thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và tiền đề để Mobifone Huế bắt đầu xây dựng chương trình khai trương chính thức, đưa dịch vụ 4G/LTE đến với người tiêu dùng. 1
  11. Đại học Kinh tế Huế 2. Mục tiêu nghiên cứu. Hệ thống hoá cơ sở lí luận về dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của công ty VMS Mobifone trên địa bàn thành phố Huế. Đề xuất những giải pháp nhằm gia tăng những cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ của công ty, cải thiện các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đồng thời giảm thiểu những yếu tố khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ, giải quyết những bất cập, vấn đề mà khách hàng gặp phải trong khi sử dụng dịĐạich vụ 4G chọcủa công ty.kinh tế Huế 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ 4G của Mobifone. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Thành phố Huế. Thời gian: 15/1/2018 đến 23/4/2018. Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng về dịch vụ 4G trong giai đoạn thử nghiệm, qua đó xem xét những yếu tố chủ chốt tạo cho khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là sử dụng dịch vụ nhằm đưa ra những chính sách, chiến lược cải thiện và nâng cao dịch vụ tiến đến giai đoạn khai trương chính thức, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone. 4. Phương pháp nghiên cứu. 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu. Đối với dữ liệu thứ cấp: Các lí thuyết liên quan đến đề tài như các khái niệm về 4G, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các lí thuyết về mô hình thuyết hành động hợp lí TRA của Ajzen và Fishbein (1975), thuyết hành vi dự định TPB do Ajzen (1991) mở rộng, mô hình về xu hướng tiêu dùng của Zeithaml (1998), lí thuyết về mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM của Davis và cộng sự (1989) trên thế giới và tại Việt Nam. 2
  12. Đại học Kinh tế Huế Các thông tin và số liệu liên quan đến công ty, hệ thống nhân lực, tình hình phân phối sản phẩm dịch vụ của công ty cũng như các số liệu về hoạt động kinh doanh, thị phần, cơ sở vật chất, thu thập từ các phòng Kế hoạch - Bán hàng, phòng MobiFone Huế - Khách hàng doanh nghiệp và một số phòng ban khác tại công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đối với dữ liệu sơ cấp: Các dữ liệu chung về khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn, thói quen sử dụng Internet, Thông tin cụ thể về cảm nhận, đánh giá của khách hàng cho các yếu tố ảnh hưởng đến quyĐạiết định s ửhọcdụng dịch kinh vụ 4G Mobifone tế Huếcủa họ 4.2. Phương pháp điều tra 4.2.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này tiến hành bằng cách phỏng vấn sâu theo một nội dung được chuẩn bịtrước. Các thông tin cần thu thập: Xác định xem cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 4G do Mobifone cung cấp như thế nào? Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G? Những cảm nhận đó ảnh hưởng như thế nào về việc duy trì sử dụng dịch vụ cũng như lòng trung thành của khách hàng với công ty Mobifone Thừa Thiên Huế. Đối tượng phỏng vấn: 20 khách hàng đến giao dịch tại hai cửa hàng của Mobifone chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2.2. Nghiên cứu định lượng. Thiết kế bảng câu hỏi: Gồm các câu hỏi sử dụng các thang đo định danh, thang đo dạng Likert như sau: Tất cả các biến quan sát trong yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “rất không đồng ý” với phát biểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu. Thang đo 3
  13. Đại học Kinh tế Huế định danh sử dụng thu thập thông tin liên quan đến cảm nhận về dịch vụ 4G của khách hàng, các chọn lựa sử dụng dịch vụ 4G đã sử dụng, lý do khách hàng chưa sử dụng và các hình thức tiếp thị khách hàng yêu thích. Phỏng vấn khách hàng: Tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng bảng hỏi. Lý do lựa chọn phương pháp này là để tiết kiệm thời gian và chi phí, tỷ lệ trả lời cao. Phỏng vấn khách hàng được thực hiện ngay tại 2 nguồn chính: Một là, showroom cửa hàng Mobifone Huế. Hằng ngày, sau khi khách hàng đến giao dịch, tư vấn tại quầy dịch vụ, phỏng vấn viên sẽ gặp trực tiếp khách hàng và xin phỏng vấn các thông tin cần thiết. Hai là, trong quá trình thực hiện các chương trình bán hàng, tác giả tiếp xúc trực tiĐạiếp những họckhách hàng kinh của Mobifone tế và Huế tiến hành phỏng vấn trực tiếp. Xác định kích thước mẫu: Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, công thức của Cochran (1977) đối với tổng thể vô hạn được sử dụng như sau: (1 − ) Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.= q sẽ lớn nhất khi nên . Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là =e = 8%.= 0 ,Lúc5 đó m. ẫu= ta0 ,c25ần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: (1 − ) 1,96 . 0,5(1 − 0,5) Theo Nguyễn Đình= Thọ và Nguy= ễn Thị Mai Trang (2008)= 150, cỡ mẫu dùng trong 0,08 phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong thiết kế điểu tra thì cần phải đảm bảo có ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra. Vì nghiên cứu còn có sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Nguyễn Đình Thọ tính cỡ mẫu đảm bảo tuân theo công thức n>=5p+8. Với p là số biến độc lập đưa vào hồi quy. Vậy với 24 biến tự do đưa vào trong mô hình hồi quy, thì số mẫu đảm bảo dùng cho phân tích hồi quy chính xác phải lớn hơn 128 quan sát. Kết hợp cả ba phương pháp tính mẫu trên, số mẫu được chọn với kích thước lớn nhất là 150 quan sát. 4
  14. Đại học Kinh tế Huế Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện và chọn mẫu có mục đích. 4.3. Phương pháp xử lí dữ liệu. Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thì tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 qua các bước sau: 4.3.1. Phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thangĐại đo đạ t họcgiá trị hộ ikinh tụ thì hệ s ốtếtương Huế quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏhơn hoặc bằng 0,05. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt. 4.3.2. Đánh giá thang đo. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trườnghợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Vì vậy đối với nghiên cứu này Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được. 4.3.3 Kiểm định các yếu tố của mô hình. Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết với mức ý nghĩa 5%. Mô hình hồi quy như sau: Quyết định sử dụng dịch vụ 4G = ß1 + ß2 *X2 + ß3* X3 + ß4* X4 + + ßn* Xn 5
  15. Đại học Kinh tế Huế Mô hình sẽgiúp ta xác định được chiều hướng, mức độảnh hưởng của các yếu tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ 4G Mobifone của khách hàng tại Thừa Thiên Huế. 4.3.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình. Ý kiến của khách hàng đối với từng biến ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ 4G được đánh giá thông qua giá trị trung bình. Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng để kiểm định về mức độ đánh giá trung bình của tổng thể. Kiểm định Independent Samples T-Test được sử dụng để đánh giá sự khác biệt về các nhân tốĐạigiữa hai đhọcối tượng kháckinhnhau. tế Huế 6
  16. Đại học Kinh tế Huế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan về về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. 1.1.1. Khái niệm dịch vụ. Theo Philip Kotler (2002): “Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.” Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất.Đại Có nhữ nghọc sản ph ẩmkinh thiên về stếản ph Huếẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đá số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hoá dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng. Không lưu trữ được (Pershability): không lập kho để lưu trữ như hàng hoá hữu hình được. Mặc dù đối với các nhà hoạch định chính sách, dịch vụ mang tính vô hình nhưng nó lại đóng vai trò hết sức quan trọng để thúc đẩy mọi mặt hoạt động của nền kinh tế. Những dịch vụ hạ tầng cơ sở như dịch vụ công ích, vận tải, viễn thông, dịch vụ tài chính, có tác dụng hỗ trợ cho tất cả các loại hình kinh doanh. Giáo dục, đào tạo, dịch vụ y tế và nghỉ ngơi giải trí có ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của tổ chức. Dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ chuyên ngành cung cấp các kĩ năng chuyên môn để nâng cao hiệu quả hoạt động. Chất lượng dịch vụ Chính phủ cung cấp quyết định hiệu quả tương đối của môi trường kinh doanh cho các tổ chức hoạt động, Th.S Cao Minh Nghĩa (2011) công tác tại Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh khẳng định. 7
  17. Đại học Kinh tế Huế 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Chất lượng hàng hoá là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml(1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đời và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ Đạilà một s ựhọcđo lường kinh mức độ d ịchtế vụ Huếđược đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một các đồng nhất. Nhận định này chứng tỏ rõ ràng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng: Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Theo Parasuraman và cộng sự: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. 1.2. Dịch vụ 4G. 1.2.1. Khái quát về 4G. - 4G (4 Generation) là công nghệ truyền thông không dây thế hệ thứ 4, tiếp theo công nghệ 1G/2G/3G, cho phép đạt tốc độ tối đa ở điều kiện lý tưởng lên tới 1 Gbps, tức là hơn gấp 20 lần tốc độ băng thông cao nhất của dịch vụ 3G. Chính bởi băng thông rộng nên công nghệ 4G cho phép truyền tải âm thanh/dữ liệu tốc độ cao, hình ảnh sắc nét theo chuẩn HD/Full HD/2K thậm chí 4K, phát sóng trực tuyến. - LTE (Long Term Evolution - Cải tiến dài hạn) là một chuẩn cho truyền thông không dây tốc độ dữ liệu cao dành cho ĐTDĐ và các thiết bị đầu cuối dữ liệu, là hệ thống thông tin băng thông rộng thế hệ thứ tư. 8
  18. Đại học Kinh tế Huế - Tiêu chuẩn 4G/LTE có thể được dùng với nhiều băng tần khác nhau. MobiFone triển khai thử nghiệm 4G trên 2 dải băng tần 1800 MHz và 2600 MHz. Độ rộng băng tần: 10 MHz: dải tần 1800MHz; 20 MHz: dải tần 2600 MHz - Ưu điểm nổi bật: Giảm chi phí cho mỗi bit thông tin Cung cấp các dịch vụ tốt hơn. Tốc độ tải lên/ tải xuống dữ liệu 4G (Download-DL/Upload-UL) trong giai đoạn thử nghiệm khoảng: o Khu vực có trạm 2 băng tần: 225 Mbps/ 75 Mbps o KhuĐại vực cóhọc trạm 1 băng kinh tần: 75 Mbps/tế 25HuếMbps Điều kiện sử dụng công nghệ mạng 4G: o Máy đầu cuối có hỗ trợ 4G và mở chế độ cập nhật 4G o Sử dụng sim 4G o Đang ở trong vùng phủ sóng 4G (Lưu ý: nếu cập nhật sóng 3G chỉ sử dụng tốc độ 3G và các dịch vụ trên nền 3G) Theo các nghiên cứu của GSMA (Hiệp hội thông tin di động toàn cầu), 64% dân số thế giới sẽ được phủ sóng LTE vào năm 2020. 1.2.2. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G. - Trong giai đoạn thử nghiệm 4G, các DV VAS đang cung cấp trên nền 2G, 3G đều được cung cấp cho KH trên nền 4G và khác ở tốc độ nhanh hơn nên chất lượng streaming tốt hơn. - Qua kết nối đường truyền tốc độ cao, băng thông linh hoạt, hiệu suất sử dụng phổ tốt và giảm thời gian trễ gói, LTE hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao. LTE sẽ mang đặc tính của công nghệ Web 2.0 ngày nay vào không gian di động. Dưới đây là một số dịch vụ cơ bản có thể được triển khai trên nền tảng công nghệ 4G-LTE: Dịch vụ truy nhập Mobile Internet tốc độ cao. Dịch vụ tải dữ liệu tốc độ cao. Dịch vụ Mobile TV (Streaming) tốc độ cao, HD. 9
  19. Đại học Kinh tế Huế Các dịch vụ giá trị gia tăng khác trên nền LTE: MRBT, đọc báo di động, Mobile Advertizing, Location Live TV: xem trực tiếp các kênh truyền hình ngay trên điện thoại di động bất cứ khi nào và bất cứ nơi đâu thuộc vùng cung cấp dịch vụ. Podcast TV: đặt lịch để download các chương trình TV ưu thích về máy di động Video On Demand: lựa chọn và xem các Video ưa thích dưới dạng streaming hoặc download về máy điện thoại. Download Content: Download các Video Clip. Friend-ĐạiFinder: t ạohọc một danh kinh sách thuê tếbao “PermissonHuế List” và cho phép các thuê bao trong danh sách đó có thể có được thông tin vị trí của bạn. Family Care: Bố mẹ có thể có thông tin vị trí các thành viên trong gia đình theo từng giờ hoặc từng khoảng thời gian. Worker Finder: quản lý nhân viên. 1.2.3. Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G. Trong thế giới ngày càng phát triển, 4G dự báo sẽ thay đổi diện mạo của các lĩnh vực: Chăm sóc Y tế & sức khoẻ, làm đẹp: khám bệnh, tư vấn từ xa . Giải trí, chơi game: nội dung phong phú, chất lượng cao truyền tải với tốc độ tức thời. Xây dựng văn phòng ảo, kết nối nhanh chóng với nhau, thực hiện Video Conference với chuẩn HD, truyền tải tài liệu/hình ảnh có dung lượng lớn, độ phân giải cao hoặc có thể cùng tương tác trên một cơ sở dữ liệu. Truyền hình Live TV, Video On Demand, LTE Broadcast, LTE Unicast, 4K TV cho chất lượng sắc nét và truyền tải dữ liệu cực nhanh. 10
  20. Đại học Kinh tế Huế 1.2.4 Các ưu điểm nổi bật. Đại học kinh tế Huế Bảng 1.1 Bảng tham khảo tốc độ dịch vụ Mobile Internet MobiFone - Tốc độ tải xuống/ tải lên dữ liệu (Download-DL/ Upload-UL): Tốc độ đỉnh tức thời 4G 3G Công nghệ Download Upload Công nghệ Download Upload Có thể lên Có thể lên 10MHz (eNodeB 1 Có thể lên đến Có thể lên đến 3G/HSDPA đến2 Carrier); MIMO 2x2 75Mbps đến21Mbps 25Mbps Mbps 10MHz ± 20MHz Có thể lên Có thể lên Có thể lên HSDPA + (2 Có thể lên (eNodeB 2 Carrier; đến75 đến22 đến225Mbps Carrier) đến42 Mbps MIMO 2x2) Mbps Mbps (10% eNodeB hỗ trợ 2 Có thể lên Có thể lên Carrierkhoảng 30 đến75 đến225Mbps eNodeB) Mbps 11
  21. Đại học Kinh tế Huế Giải nghĩa 1 số thông số về công nghệ: o Carrier: là sóng mang của hệ thống o MIMO 2x2: là công nghệ anten o eNodeB: là trạm o 10MHz (eNodeB 1 Carrier); MIMO 2x2 => Trạm 1 carrier: sử dụng 10MHz băng tần số 1800MHz. Hỗ trợ công nghệ anten MIMO 2x2. o 10MHz ± 20MHz (eNodeB 2 Carrier; MIMO 2x2) => Trạm 2 carrier: sử dụng 10MHz băng tần số 1800MHz và 20MHz băng tần số 2600MHz,Đại họchỗ trợ công kinh nghệ anten tế MIMO Huế 2x2. o 10% eNodeB hỗ trợ 2 Carrier khoảng 30 eNodeB => Chỉ có 10% số trạm có hỗ trợ 2 carrier => khoảng 30 trạm - Độ trễ: Độ trễ của 4G được cải thiện xuống còn 60 mili giây so với 120 mili giây trên 3G. Con số này không quá lớn về mặt lý thuyết nhưng khi sử dụng thực tế sẽ thấy sự khác biệt rõ rệt, nhất là khi chơi game online hoặc xem video trực tuyến. - Khả năng cung cấp dịch vụ: việc kết nối đường truyền tốc độ cao, băng thông linh hoạt, hiệu suất sử dụng phổ tốt và giảm thời gian trễ gói, LTE hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao. LTE sẽ mang đặc tính của công nghệ Web 2.0 ngày nay vào không gian di động. Ghi chú: web 2.0 được nói tới như là một xu hướng trong thiết kế và phát triển web- một cảm nhận về thế hệ 2 của chuẩn web và các dịch vụ lưu trữ (hosting) (giống như một trang web cộng đồng, wikis, blog ) mà mục đích là nhắm tới những thuận tiện trong việc chia sẻ, hợp tác và sáng tạo giữa các người dùng. 12
  22. Đại học Kinh tế Huế 1.2.5. Tham khảo thông số trung bình về tốc độ. (Download-DL/ Upload-UL) của các thế hệ: Thế hệ Công nghệ Tốc độ DL Tốc độ UL 2G GSM 64 Kbps 14 Kbps 2,5G GPRS 115 Kbps 14 Kbps 2,75G EDGE 236.8 Kbps 14 Kbps 3G UMTS (W-CDMA) 2 Mbps 384 Kbps 3,5G UMTS (HSDPA) => UMTS (HSUPA) 14 Mbps 5.76 Mbps 3,75G UMTSĐại (HSPA+) học kinh tế Huế42 Mbps 5.76 Mbps LTE/4G 300 Mbps 75 Mbps 4G LTE-A/4G+ 450 Mbps 225 Mbps Bảng 1.2 Thông số trung bình về tốc độ 1.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan. 1.3.1. Mô hình thuyết hành động hợp lí - TRA. Niềm tin đối với các thuộc tính sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với các thuộc tính sản phẩm Ý định Hành vi hành vi thực sự Niềm tin đối với những người ảnh hưởng nghĩ rằng tôi nên hay không nên dùng Chuẩn sản phẩm chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, tr. 3) Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lí TRA 13
  23. Đại học Kinh tế Huế Năm 1975, Ajzen và Fishbein xây dựng thuyết hành động hợp lí TRA (Theory of Reasoned Action) được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lí xã hội. Mô hình TRA cho thấy hành vi được thực hiện bởi ý định thực hiện hành vi đó. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980, Canary & Seibold, 1984; Sheppard Hartwick % Warshaw, 1988, trích trong Ajzen, 1991, tr. 186). Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan. Trong đó, thái độ của một cá nhân được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả hành vi đó. Ajzen (1991, tr. 188) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms)Đại là nh họcận thức củkinha những ngư tếời ả nhHuế hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành vi. 1.3.2. Mô hình thuyết hành vi dự định – TPB. Sau đó vào năm 1991 Ajzen đã mở rộng mô hình TRA và đề xuất mô hình hành vi có kế hoạch – TPB, tương tự như TRA nhưng mô hình khẳng định rằng một nhân tố nữa, biến nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control) còn ảnh hưởng trực tiếp đến dự định của một cá nhân. Ưu điểm chính của mô hình TPB là yếu tố sự ảnh hưởng của xã hội và kiểm soát hành vi nhận thức. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người nào đó để thực hiện một công việc bất kì. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu. Mô hình TPB cho rằng ý định được giả sử bao gồm các yếu tố động cơ và được định nghĩa như là mức độ nổ lực cá nhân để thực hiện hành vi, ý định là tiền đề gần nhất của hành vi và được dự đoán lần lượt bởi thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. 14
  24. Đại học Kinh tế Huế Niềm tin về hành vi và đánh giá kết Thái độ quả Bảng qui phạm Chuẩn Ý định Hành vi niềm tin và động mực chủ hành vi lực thực hiện quan Đại học kinh tế Huế Nhận Kiểm soát niềm thức kiểm tin và tạo thuận soát hành lợi cho nhận thức vi (Nguồn: Ajzen. I, The theory of planned behavior, 1991, pp 182) Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định TPB 1.3.3. Mô hình về xu hướng tiêu dùng. Dựa trên mô hình của Zeithaml (1988) giả định giá và thương hiệu là hai yếu tố quan trọng của chất lượng cảm nhận và có tác động tích cực đến xu hướng tiêu dùng. Dodds, Monroe, Grewal năm 1991 đã xây dựng mô hình kiểm định các quan hệ trực tiếp và gián tiếp giữa các tín hiệu ngoại sinh (giá, thương hiệu, tên cửa hiệu) lên việc đánh giá sản phẩm của người mua về các nhân tố liên quan đến nhận thức và có tác động đến xu hướng tiêu dùng. Nghiên cứu cho thấy vai trò quan trọng của giá trị mà người tiêu dùng cảm nhận. Giá trị này có thể thúc đẩy hay cản trở việc tiêu dùng một thương hiệu nào đó, bởi vì giá trị này là kết quả của chất lượng nhận được và chi phí phải bỏ ra của người tiêu dùng. 15
  25. Đại học Kinh tế Huế Tên thương hiệu Giá cả Tên cửa hiệu Nhận thức Nhận thức cửa Giá cả cảm nhận thương hiệu hàng Chất lượng cảm Chi phí cảm nhận nhận Đại học kinh tế Huế Giá trị cảm nhận Xu hướng tiêu dùng (Nguồn: Zeithaml, 1988) Hình 1.3 Mô hình xu hướng tiêu dùng 1.3.4. Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một hệ thống lý thuyết giải thích làm thế nào người dùng chấp nhận và sử dụng một công nghệ. Mô hình này cho thấy khi người dùng được trình bày với một công nghệ mới, một số yếu tốảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và khi nào họ sẽ sử dụng nó là: Nhận thức hữu ích (PU) Điều này được xác định bởi Fred Davis là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình". Nhận thức dễ dàng sử dụng (PE) - Davis định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực" (Davis, 1989). 16
  26. Đại học Kinh tế Huế Nhận thức Sự hữu ích Thái độ Thói quen Biến bên Ý định ngoài sử dụng sử dụng Nhận thức Dễ sử dụng Đại(Ngu ồhọcn: Fred Davis kinh, 1989, tr24,tế trích Huế trong Chutter M.Y., 2009, tr2) Hình 1.4 Mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM Mô hình TAM đã được kiểm định rộng rãi ở nhiều lĩnh vực công nghệ như: Xu hướng sử dụng E-Ticking của hành khách Trung Quốc trong lĩnh vực hàng không (Wan & Che, 2004); Xu hướng sử dụng Mobile Internet của những người sử dụng mobile phone ở Hàn Quốc (Cheong & Park, 2005); Ý định sử dụng Internet của sinh viên Ấn Độ (Fusilier & Durlabhji, 2005); và một nghiên cứu mới đây về ý định sử dụng Internet banking của nguời Malaysia và người Trung Quốc (Md-Nor & Pearson, 2008). Kết quả các nghiên cứu này đều cho thấy mô hình TAM giải thích được xu hướng sử dụng công nghệ mới của người sử dụng. Nhìn chung, lý thuyết về mô hình TAM thường được ứng dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về xu hướng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính công nghệ, chẳng hạn xu hướng sử dụng Mobilebanking, Internetbanking, ATM, Internet, E-learning, E-ticket, 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989) đã được coi là hữu ích nhất để dự đoán sự chấp nhận công nghệ thông tin của người tiêu dùng. Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ, và ý định. TAM đã được chuyển thể từ mô hình TRA. Cả hai mô hình đã được tìm ra để dự đoán mục đích và việc thỏa mãn nhu cầu. Tuy nhiên, TAM đã được đơn giản và dễ sử dụng hơn và cũng đã chứng tỏ là một mô hình mạnh hơn. Do đó những kiến thức lý thuyết của TAM cung cấp một 17
  27. Đại học Kinh tế Huế cơ sở vững chắc để xem xét các yếu tố góp phần vào sự chấp nhận của người sử dụng trong công nghệ. Tại Việt Nam ứng dụng mô hình TAM chủ yếu được dùng trong lĩnh vực viễn thông, ngân hàng. Trong nghiên cứu “Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking tại Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh (2008) – Đại học Đà Nẳng đã xác định sáu nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ebanking của khách hàng tại thành phố Đà Nẵng bao gồm: sự thuận tiện, sự tự chủ, rủi ro cảm nhận, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ.Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy thêm các thành phần cho TAM mà rất quan trọng trong hành vi người tiêu dùng. Trong đĐạiề tài nghiên học cứu “khám kinh phá các ytếếu tố Huếquyết định hành vi chấp nhận của người tiêu dùng trong sử dụng internet di động” Park và Cheong (2005) đã thêm vào một số giá trị bổ sung các thành phần mở rộng của mô hình TAM trong đó tiêu biểu là nhân tố:giá cả cảm nhận. Tại Thừa Thiên Huế, tác giả Bạch Công Thắng đã nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số mobiTV của mobifone tại thành phố Huế”, tác giả cũng đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM và đưa ra các yếu tố ảnh hướng đến quyết định sử dụng dịch vụ như: cảm nhận sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, chất lượng cảm nhận, giá cả cảm nhận, sự tín nhiệm thương hiệu, rủi ro cảm nhận, nhóm tham khảo. Trong đề tài này, tác giả quyết định sử dụng, tham khảo lí thuyết của mô hình chấp nhận công nghệ mới TAM (Davis, 1985) và tiếp thu mô hình lí thuyết xu hướng tiêu dùng của Zeithaml (1988). Từ đó có thể nhận thấy có các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ như:Nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, chất lượng cảm nhận, giá cả cảm nhận. Bên cạnh các công trình nghiên cứu có sẵn, để xây dựng mô hình phù hợp hơn với khách hàng tại địa bàn, tác giả tiếp tục thực hiện phương pháp phỏng vấn sâu 20 khách hàngđến cửa hàng trong quá trình thực tập tại công ty cũng như khách hàng tại địa bàn Thành phố Huế khi tham gia các chương trình bán hàng của Mobifone (10 khách hàng tại cửa hàng, 10 khách hàng ngoài thị trường) với nội dung xung quanh vấn đề về dịch vụ 4G của Mobifone qua đó tìm hiểu thêm ý định sử dụng dịch vụ của 18
  28. Đại học Kinh tế Huế khách hàng. Qua đó thấy được khách hàng quan tâm nhiều đến các thông tin liên quan đến lợi ích của dịch vụ, chất lượng và giá cả dịch vụ, sự tiện lợi của việc sử dụng dịch vụ và bên cạnh đó một phần khách hàng còn quan tâm đến sựtín nhiệm về nhà mạng, năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên Mobifone và nhóm tham khảo. Hơn nữa, tác giả còn áp dụng thêm phương pháp chuyên gia bằng cách tham khảo ý kiến từ ban quản lí của công ty, đội ngũ nhân viên thị trường, tập hợp tất cả các yếu tổ ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ 4G của Mobifone sau khi bỏ đi các yếu tố trùng lặp Từ đó, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone Đạicủa khách học hàng tại đkinhịa bàn Thành tế phố HuếHuế bao gồm 6 yếu tố sau: Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, nhóm tham khảo, giá cả cảm nhận, năng lực phục vụ, sự tín nhiệm thương hiệu. Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức sự hữu ích Nhóm tham khảo Quyết định sử dụng dịch vụ Giá cả cảm nhận Năng lực phục vụ Sự tín nhiệm thương hiệu (Nguồn: Đề xuất từ nghiên cứu) Hình 1.5 Mô hình đề xuất sử dụng cho đề tài 19
  29. Đại học Kinh tế Huế Nhận thức dễ sử dụng:được Davis định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ ít dùng nỗ lực. Với dịch vụ 4G, khách hàng nhận thức dễ sử dụng là việc khách hàng nhận thấy được việc dễ dàng làm quen với dịch vụ và nhanh chóng thành thạo các thao tác cũng như không gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ. Nhận thức sự hữu ích:được Davis định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Lợi ích phần lớn mà dịch vụ 4G mang lại cho khách hàng là việc kết nối nhanh chóng với các hệ thống dữ liệu trên toàn cầu, truyền tải dữ liệu với dung lượng lớn với tốc độ nhanh. Qua đó,Đạithoả mãn học các nhu ckinhầu về công tếviệc, giHuếải trí, liên lạc cũng như các nhu cầu cá nhân khác. Nhóm tham khảo: là sự ảnh hưởng của những người xung quanh đến việc lựa chọn của khách hàng. Đối với dịch vụ 4G, ảnh hưởng của những người xung quanh có thể là những gợi ý về chất lượng dịch vụ hay chỉ đơn giản là dùng chung cùng một nhà mạng với một nhóm người nhất định vì 4G được cung cấp và sử dụng trên thiết bị sim số. Giá cả cảm nhận:Giá dịch vụ là chi phí mà khách hàng phải trả cho doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu của mình so với chất lượng chính bản thân cảm nhận được. Giá dịch vụ 4G liên quan đến mức giá cước khi đăng kí dịch vụ, cước phát sinh khi sử dụng dịch vụ và chi phí cho các thiết bị hỗ trợ sử dụng liên quan. Năng lực phục vụ:nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Sự tín nhiệm thương hiệu: nói lên mức độ tín nhiệm, sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ hay cụ thể hơn là nhà cung cấp dịch vụ. 20
  30. Đại học Kinh tế Huế 1.5. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài. DSD Nhận thức dễ sử dụng DSD1 Dễ dàng để sở hữu sim 4G của Mobifone DSD2 Việc đổi sim 3G thành sim 4G Mobifone dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng Việc thanh toán bằng hình thức trừ trực tiếp từ tài khoản điện thoại dễ thực DSD3 hiện, dễ hiểu và tiện lợi DSD4 Cách thức đăng kí các gói cước 4G của Mobifone dễ dàng, nhanh chóng DSD5 Dịch vụ 4G Mobifone rất dễ để học cách sử dụng HI Đại học kinhNhận th ứtếc sự hHuếữu ích HI1 Dịch vụ 4G của Mobifone có tốc độ rất nhanh HI2 Dịch vụ 4G đáp ứng được nhu cầu làm việc của bạn HI3 Dịch vụ 4G đáp ứng được nhu cầu giải trí của bạn HI4 Dịch vụ 4G Mobifone giúp truy cập được Internet mọi lúc mọi nơi NTK Nhóm tham khảo NTK1 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì sự tác động từ người thân NTK2 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì sự tác động từ hàng xóm NTK3 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì sự tác động từ bạn bè, đồng nghiệp NTK4 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì nhân viên bán hàng trực tiếp giới thiệu GC Giá cả cảm nhận GC1 Dịch vụ 4G Mobifone có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn GC2 Chất lượng các gói cước 4G của Mobifone phù hợp với giá của nó GC3 Sim 4G của Mobifone có giá rẻ và độ bền cao GC4 Dịch vụ 4G của Mobifone có nhiều chương trình, chính sách khuyến mãi 21
  31. Đại học Kinh tế Huế PV Năng lực phục vụ PV1 Nhân viên Mobifone luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn PV2 Bạn cảm thấy thoải mái trong quá trình thực hiện các giao dịch với nhân viên PV3 Nhân viên của Mobifone tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ Khi bạn gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhân viên của Mobifone PV4 giúp đỡ bạn nhanh chóng, chính xác, rõ ràng. TN Sự tín nhiệm thương hiệu TN1 BạnĐại sử dụng dhọcịch vụ 4G kinh của Mobifone tế vì thHuếương hiệu Mobifone có uy tín Bạn sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone vì công ty Mobifone có nhiều người TN2 biết đến và lựa chọn Dịch vụ 4G của Mobifone là lựa chọn hàng đầu của bạn khi có nhu cầu sử TN3 dụng dịch vụ 4G SD Quyết định sử dụng Khi có ý định sử dụng 4G, bạn sẽ đến đại lí hoặc các cửa hàng Mobifone gần SD1 nhất để đăng kí sử dụng dịch vụ Khi có ý định sử dụng 4G, bạn sẽ rủ thêm người thân, gia đình, bạn bè, sử SD2 dụng dịch vụ 4G của Mobifone cùng bạn SD3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone trong tương lai SD4 Bạn sẵn sàng giới thiệu dịch vụ 4G của Mobifone cho người khác 22
  32. Đại học Kinh tế Huế CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA CÔNG TY MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 2.1. Giới thiệu về công ty Mobifone. MobiFone Thừa Thiên Huế, tiền thân là Chi nhánh Mobifone Huế được tách ra từ Chi nhánh Thông tin Di động Bình Trị Thiên từ năm 2010. Tính đến 31/12/2017, Mobifone Thừa Thiên Huế có tổng cộng 125 nhân viên, Giám đốc MobiFone Thừa Thiên Huế là ông Hoàng Thu Bình. MobiFoneĐại Thừa Thiên học Huế làkinh đơn vị hạ chtế toán Huế phụ thuộc trực thuộc Tổng công ty Viễn thông MobiFone, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được Bộ Thông tin & Truyền thông và Tổng công ty Viễn thông MobiFone phê duyệt. 2.1.1. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Thừa Thiên Huế. Lĩnh vực hoạt động chính là khai thác, cung cấp các loại hình thông tin di động. Cùng với sự phát triển chung của xã hội, các loại hình này cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú với công nghệ cũng ngày càng hiện đại để thích ứng với các dạng nhu cầu khác nhau của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường. Là đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm có những đặc trưng khác biệt so với sản phẩm của các ngành khác và gồm có các sản phẩm cơ bản là: Mobigold, Mobicard , MobiQ, MobiZone và các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú cũng như mảng kinh doanh truyền hình, bán lẻ. Dịch vụ thông tin di động trả sau – MobiGold MobiGold là loại hình dịch vụ tốt nhất của Công ty bởi khách hàng không bị giới hạn về thời gian sử dụng, mức cước tính cho loại hình này lại rẻ, phạm vi phủ sóng rộng do được cung cấp dịch vụ Roaming trong nước với Vinaphone và Roaming quốc tế (khả năng liên lạc quốc tế 2 chiều) với trên 100 quốc gia trên thế giới. Các dịch vụ thông tin di động trả trước Dịch vụ thông tin di động trả trước sử dụng phần mềm Intelligent Network (IN) và tính cước trực tuyến online. Có nghĩa là mỗi lần khách hàng gọi thì phần mềm sẽ tự 23
  33. Đại học Kinh tế Huế động kiểm tra nếu thấy còn tiền trong tài khoản và còn thời gian gọi thì khách hàng sẽ thực hiện được dịch vụ. Và khi gọi chương trình sẽ tính cước trực tiếp và tự động trừ tiền vào tài khoản. Sự ra đời của các dịch vụ thông tin di động trả trước khắc phục được nhược điểm của dịch vụ MobiGold như khách hàng không phải trả cước thuê bao tháng, thủ tục hoà mạng đơn giản vì khách hàng chỉ cần mua bộ trọn gói ban đầu bao gồm thẻ SIM và thẻ cào là có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động. Hơn nữa việc tính cước trực tiếp và nạp tiền bằng thẻ cào, khách hàng luôn kiểm soát được số tiền có trong tài khoản cũng như cước phí thông tin mà họ sử dụng. Các dịch vụ thông tin di động trả trước gồm có:Đại học kinh tế Huế - MobiCard: Được Công ty đưa vào khai thác từ năm 1999, lợi ích lớn nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ là không cước hoà mạng và không cước thuê bao tháng, không hóa đơn thanh toán cước tháng và kiểm soát được số tiền sử dụng. - MobiQ: Là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước không tính cước thuê bao và cước hoà mạng. MobiQ được thiết kế nhằm phục vụ nhóm khách hàng mục tiêu có đặc điểm là có nhu cầu nhắn tin nhiều và duy trì liên lạc trong thời gian dài. - MobiZone: nhằm tăng thêm tính đa dạng hóa các sản phẩm, cung cấp gói cước năm 2009, nhằm phục vụ khách hàng ít di chuyển ra khỏi nơi cư trú hưởng ưu đãi gói cước rẻ. Bên cạnh đó, dịch vụ giá trị gia tăng của Tổng công ty cũng là 1 nguồn thi rất lớn với hơn 85 dịch vụ, một số dịch vụ cơ bản tiêu biểu bao gồm: - Dịch vụ giá trị gia tăng có nội dung: Là loại hình mà Công ty phải đưa ra nội dung và truyền tải xuống thuê bao có nhu cầu như MobiFun, MobiScore, xem điểm thi đại học, GPRS, WAP - Dịch vụ giá trị gia tăng không có nội dung: Là loại hình mà bản thân công nghệ GSM tự động đưa ra các nội dung thuê bao hoặc cũng có thể là nội dung được truyền tải là do chính thuê bao tự đưa ra như: MobiChat, MobiMail, truyền dữ liệu Fax, dự đoán kết quả và một số loại dịch vụ như hiển thị số gọi đến, dịch vụ hộp thư thoại - Truyền hình trả tiền và bán lẻ di động cũng là 2 mảng mới được khai thác từ năm 2016 của MobiFone Huế và cũng đạt được kết quả nhất định dù doanh số chưa cao. 24
  34. Đại học Kinh tế Huế Tính đến năm 2017, số thuê bao truyền hình của MobiFone Thừa Thiên Huế gần 7500 thuê bao, doanh thu bán lẻ di động gần 300tr/tháng. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế. Trải qua các giai đoạn phát triển, MobiFone Thừa Thiên Huế luôn có những thay đổi về cơ cấu tổ chức nhằm đảm bảo phù hợp với sự tăng trưởng và phát triển của MobiFone Tỉnh. Để đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh và phù hợp với thực tế, trên cơ sở quy định chung của Tổng Công ty, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3. Cơ cấu tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế được tổ chức cho phù hợp với thực tế, theo kiểu hỗn hợp (trực tuyến - chức năng) như sau: Đại học kinh tế Huế GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Cửa Cửa Tổ Bộ Tổ Tổ thanh Tổ hàng hàng Hành phận bán hàng toán Khách Huế Huế chính – Kế và cước phí hàng 1 2 tổng toán Marketing và chăm doanh hợp tài và Truyền sóc nghiệp chính hình khách hàng Mobifone Mobifone MF MF MF MF MF Mobifone Thành phố Phú Lộc Hương Quảng Phú Hương A Lưới Phong Thủy Điền Vang Trà – Nam Điền Đông Nguồn: MobiFone Thừa Thiên Huế Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 25
  35. Đại học Kinh tế Huế Chức năng, nhiệm vụ cụ thể:  Giám đốc Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế. Các bộ phận trong MobiFone Thừa Thiên Huế:  Tổ Kế toán tàichính Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc điều hành về các lĩnh vực công tác sau: Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác kế toán. Đại học kinh tế Huế Tổ chức và thực hiện công tác thống kê trong toàn Tỉnh. Tổ chức thực hiện và quản lý hoạt động tài chính trong toàn Tỉnh theo quy định của Nhà nước, Tập đoàn. Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của MobiFone Thừa Thiên Huế.  Tổ bán hàng , Marketing và Truyền hình Là bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ chức năng tham mưu, giúp Giám đốc chi nhánh quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc chi nhánh điều hành về các lĩnh vực công tác sau: + Công tác bán hàng: Xây dựng chiến lược kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế theo mục tiêu và kế hoạch dài hạn, ngắn hạn hàng năm của chi nhánh và theo định hướng phát triển của Tập đoàn, công ty thông tin di động. Nghiên cứu đề xuất và lập kế hoạch sản xuất kinh doanh (thuê bao, doanh thu, chi phí, giấy khen thưởng, quỹ phúc lợi) của chi nhánh theo định kỳ hàng năm, ngắn hạn và dài hạn. Hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc các đơn vị thuộc chi nhánh thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch đầu tư đã duyệt. Tổng hợp, phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế. 26
  36. Đại học Kinh tế Huế Nghiên cứu, quản lý, đề xuất mở rộng mạng lưới bán hàng, kênh phân phối của MobiFone Thừa Thiên Huế. Thực hiện các kế hoạch, quy trình về bán hàng: hướng dẫn, kiểm tra các đơn vị thuộc chi nhánh trong việc thực hiện các quy trình này, mua bán, phân phối vật tư hàng hóa. Đề xuất và giám sát các chương trình khuyến mại dành cho đại lý và khách hàng (bao gồm cả việc phối hợp với các đối tác khác). + Marketing bao gồm: Xây dựng chiến lược marketing và phát triển thương hiệu tại chi nhánh. NghiênĐại cứu thị trư họcờng và các kinhđối thủ cạnh tế tranh Huế trong lĩnh vực thông tin. Hướng dẫn chỉ đạo, triển khai thực hiện truyền thông cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, in ấn phẩm, quà tặng quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ tại MobiFone Thừa Thiên Huế. + Truyền hình: Bán và xây dựng kênh phân phối MobiTV trên toàn Tỉnh. Hỗ trợ giải quyết khiếu nại và thực hiện công tác chăm sóc Khách hàng.  Tổ thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng + Bộ phận Thanh toán cước phí: Có chức năng giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau: Tổ chức và thực hiện công tác thanh toán cước phí với khách hàng, quản lý khách hàng để đảm bảo thanh toán và xử lý nợ đọng. Tổ chức thực hiện, theo dõi, thống kê, phân tích về tình hình thanh toán cước phí và đề xuất các chính sách cước phí, thanh toán cước phí trong toàn MobiFone Thừa Thiên Huế. + Bộ phận chăm sóc khách hàng: Là bộ phận chức năng của MobiFone Thừa Thiên Huế giúp giám đốc chi nhánh chỉ đạo và thực hiện các công tác: Công tác quản lý thuê bao, dịch vụ sau bán hàng. Quản lý theo dõi các hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone Thừa Thiên Huế. 27
  37. Đại học Kinh tế Huế  Tổ hành chính – Tổng hợp Các công tác liên quan đến hành chính, nhân sự MobiFone Thừa Thiên Huế. Các công tác lương, chế độ cho người lao động. Các công tác đảm bảo an toàn lao động  Tổ Khách hàng doanh nghiệp Công tác phát triển thuê bao, giải pháp doanh nghiệp. Công tác hỗ trợ, chăm sóc, giải quyết khiếu nại cho các thuê bao Khách hàng doanh nghiệp.  Các MobiFone Huyện Chủ trì Đạicác công táchọc bán hàng, kinh phát triển tế dịch vụHuế tại địa bàn của mình. Chủ trì các công tác chăm sóc khách hàng theo địa bàn  Các cửa hàng trực thuộc MobiFone Thừa Thiên Huế Quản lý toàn bộ lao động, tài sản, vật tư và trang thiết bị thuộc đơn vị mình phụ trách. Đảm bảo hoạt động kinh doanh đúng hướng và có hiệu quả. 2.1.3. Các nguồn nhân lực của Mobifone Thừa Thiên Huế. a. Tình hình nhân lực Lao động là một yếu tố được sử dụng hàng ngày trong các doanh nghiệp, là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định tới quy mô và kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh thì quản lý lao động là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Hiện nay, trong công tác quản lý doanh nghiệp nói chung và công tác quản lý lao động nói riêng, MobiFone Thừa Thiên Huế đã và đang từng bước đổi mới và không ngừng hoàn thiện để phù hợp với đặc biệt tình hình kinh doanh của MobiFone Thừa Thiên Huế. Xuất phát từ thực tế về nguồn lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế, để quản lý lực lượng lao động, nguồn nhân lực MobiFone được phân loại theo các tiêu chí: giới tính, trình độ. Đây là hai tiêu chí cơ bản để phản ánh số lượng và chất lượng lao động của một đơn vị. Xét theo giới tính, năm 2015, MobiFone Thừa Thiên Huế tổng số lao động là có 117 nhân viên, trong đó có 60 nam chiếm 51,2% và 57 nữ chiếm 48,8%. Năm 2016, số lượng nhân viên tăng lên 8 người tương ứng với 6,8%, trong đó, lao động nam tăng lên 5 người tương ứng 8,3% và lao động nữ tăng lên 3 người, tương ứng 5,3%. Bước sang 28
  38. Đại học Kinh tế Huế năm 2016, tổng số lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế là 125 người. Như vậy, so với năm 2015, số lượng lao động đã tăng lên 8 người, chiếm 6,8%. Sự gia tăng này là do từ năm 2015, MobiFone Thừa Thiên Huế đã phát triển một số cửa hàng đại lý tại các huyện nên cần lực lượng lao động bán hàng là nữ và thành lập các MobiFone Huyện nên cần nhân sự hỗ trợ bán hàng là nam tại các Huyện. Đến năm 2017, MobiFone giữ ổn định số lượng nguồn nhân lực và chỉ thay đổi nhỏ trong cơ cấu giới tính. Nhìn chung, cơ cấu lao động tại MobiFone Thừa Thiên Huế không có sự chênh lệch lớn về giới tính. Xét theo trình độ, năm 2015, MobiFone Thừa Thiên Huế có 80 nhân viên, tương ứng 68,4%Đại có trình họcđộ đại học.kinh Năm 2016 tế s ốHuế lượng nhân viên có trình độ đại học là 84 người chiếm 67,2% và trên đại học là 3 người chiếm 2,4%. Xác định nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng, nên Lãnh đạo MobiFone Thừa Thiên Huế đã thống nhất phương án lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho mình. Thông qua các trường đại học ở Huế, các trung tâm đào tạo có chất lượng kết hợp với kế hoạch đào tạo ngắn hạn của MobiFone Thừa Thiên Huế, vì vậy toàn bộ lực lượng lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế hơn 100 người đều được đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng chuyên nghiệp, qua đó xây dựng tốt văn hoá của MobiFone Thừa Thiên Huế. Hầu hết nhân viên của MobiFone Thừa Thiên Huế đều có trình độ kiến thức cao và nhanh nhạy. Do đó, họ có khả năng tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ và phát triển các nghiệp vụ chuyên môn. Có thể nói, đây là một trong những lợi thế để MobiFone Thừa Thiên Huế phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài ra, hầu hết các nhân viên đều trong độ tuổi từ 25 - 35 tuổi nên phong cách làm việc rất năng đông, tạo điều kiện cho MobiFone Thừa Thiên Huế hoạt động ngày càng phát triển. Hàng năm MobiFone Thừa Thiên Huế trích 5% trên tổng lợi nhuận để lập quỹ đào tạo và phát triển nhân lực, không thể phủ nhận rằng nguồn nhân lực có chất lượng cao và có văn hoá doanh nghiệp đã giúp MobiFone Thừa Thiên Huế khẳng định tên tuổi và thương hiệu Mobifone. 29
  39. Đại học Kinh tế Huế Có thể nói, sự tăng lên về số lượng và chất lượng lao động của MobiFone Thừa Thiên Huế những năm qua nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đáp ứng nhu cầu mở rộng của MobiFone Thừa Thiên Huế. Bảng 2.1: Tình hình lao động của của MobiFone Thừa Thiên Huế qua các năm 2014 - 2017 ĐVT: Người Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu Số Số Số lượng % Số lượng % % % Đại học kinh tế Huếlượng lượng Tổng số lao động 111 100,0 117 100,0 125 100,0 125 100,0 1. Phân theo giới tính - Lao động nam 56 51 60 51,2 65 52,0 63 50,5 - Lao động nữ 55 49 57 48,8 60 48,0 62 49,5 2. Phân theo trình độ - Trên đại học 2 1,8 2 1,7 3 2,4 3 2,4 - Đại học 77 69,3 80 68,4 84 67,2 84 67,2 - Trình độ khác 32 28,9 35 29,9 38 30,4 38 30,4 Nguồn: MobiFone Thừa Thiên Huế b.Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh  Tình hình phát triển thuê bao Với sự cố gắng và nỗ lực của tập thể cán bộ công nhân viên MobiFone Thừa Thiên Huế, đặc biệt là sự phối hợp nhịp nhàng trong công tác chuyên môn giữa các bộ phận trong việc triển khai thực hiện các chương trình, chính sách của Công ty, MobiFone Thừa Thiên Huế đã mang lại hiệu quả công tác tốt, góp phần hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2016. Tình hình phát triển thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế năm 2016 đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định,cụ thể là: Qua Bảng 2.2, ta thấy số thuê bao của năm 2015 tăng trưởng rất nhanh. Số thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế tính từ năm 2014 cho đến cuối năm 2015 đã tăng 30
  40. Đại học Kinh tế Huế 51,260 thuê bao, tương ứng với 22,9%, từ năm 2015 cho đến cuối năm 2016 đã tăng 27,187 thuê bao, tương ứng với 9,89. Trong đó, đối với thuê bao trả sau năm 2015 tăng 2,197 thuê bao tương ứng 14,8% và tăng 49,063 thuê bao trả trước tương ứng 23,48% so với 2014. Đối với thuê bao trả sau năm 2016 tăng 1.644 thuê bao tương ứng 9,67% và tăng 25.543 thuê bao trả trước tương ứng 9,9% so với 2015. MobiFone Thừa Thiên Huế có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: Khách hàng hòa mạng với gói cước khuyến mãi dành cho thuê bao trả sau gọi nội mạng Mobifone, liên mạng Vinaphone và cố định VNPT miễn phí 10 phút đầu tiên. Mặc dù chương trình này đã thực hiện từ 5 năm qua, nhưngĐại hiện nay học cũng thu kinh hút thêm rấttế nhiều Huế thuê bao trả sau mới. Ngoài ra, công tác phát triển thuê bao thực hiện hiệu quả là nhờ MobiFone Thừa Thiên Huế đã đẩy nhanh tiến độ đầu tư cho hệ thống cơ sở hạ tầng của MobiFone Thừa Thiên Huế, qua đó chất lượng mạng lưới đã cải thiện đáng kể, vùng phủ sóng đã được mở rộng đáp ứng yêu cầu về tăng trưởng và gia tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác. Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014 - 2016 ĐVT: Số thuê bao Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 2015/2014 2016/2015 Hình thức thuê bao Số Số % Số lượng % % ± % ± % lượng lượng 1. Thuê bao trả trước 208.937 93,4 258.000 93,8 283.543 93,4 49.063 123,48 25.543 109,90 2. Thuê bao trả sau 14.803 6,6 17.000 6,2 18.644 6,6 2.197 114,84 1.644 109,67 Tổng thuê bao 223.740 100,0 275.000 100,0 302.187 100,0 51.260 122,91 27.187 109,89 Nguồn: MobiFone Thừa Thiên Huế 2.2. Dịch vụ 4G của công ty VMS Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế. 2.2.1. Sim 4G và các chính sách của Mobifone cho sim 4G. SIM 4G trong giai đoạn thử nghiệm: Là loại sim multi sim 64K (dung lượng bộ nhớ: 64K; 1 danh bạ, lưu được 250 số) Từ 16/2/2017: cung cấp Sim 4G dung lượng 128K: có 1 danh bạ, lưu được 250 số, có dịch vụ Super SIM, phạm vi cung cấp toàn quốc 31
  41. Đại học Kinh tế Huế Chính sách hỗ trợ thay SIM: KH đang dùng số của MobiFone: o Từ 1/7 - 10/7/2016: được đổi SIM 4G miễn phí o Từ ngày 11/7/2016 (khi không áp dụng CTKM): 25.000đ/ SIM4G. KH mua số mới của MobiFone: được mua SIM 4G (25.000đ/SIM) + Phí hòa mạng. SIM 4G của MobiFone được thiết kế theo dạng multi sim bao gồm cả 3 kích thước Nano/ Micro/ Standard. Tùy theo yêu cầu kích thước SIM của máy đầu cuối, KH sẽ bẻ khung SIM tương ứng để đặt vừa vào khay SIM trên máy. SIM 4GĐạicó thể dùng học sóng 3G/kinh 2G để s ửtếdụng Huế các tính năng thông thường của sim 3G/2G. Tại các khu vực không có sóng 4G, hệ thống sẽ cập nhật sóng 3G hoặc 2G để sử dụng. Trong giai đoạn thử nghiệm, chỉ KH tại Đà Nẵng có thể sử dụng roaming với Vinaphone bình thường. Sau đó, khi triển khai rộng khắp sẽ thực hiện theo quy định của sim 3G. Để muốn có kết nối 4G cần chuyển sang loại USIM hỗ trợ data tốc độ cao do SIM MobiFone cung cấp (trước đây) là loại SIM chỉ tương thích với mạng 2G. Danh sách dải IMSI của SIM 4G: 4520199 0000 0000 - 4520199 9999 9999 Từ 3/6/2016: bổ sung thêm dải: 4520191 0000 0000 - 4520191 9999 9999 Cách tra cứu thuê bao sử dụng SIM 4G tại chương trình Tra cứu tập trung có vết SIM 4G: Khi gắn SIM 4G và chọn chế độ mạng 4G trên điện thoại, tùy theo máy đang sử dụng, màn hình sẽ có chữ LTE hoặc 4G (không phân biệt khi đang vào vùng phủ sóng của nhà cung cấp nào, không phụ thuộc nhà cung cấp thiết bị: ZTE, Samsung, Huawei ). 32
  42. Đại học Kinh tế Huế 2.2.2. Các điều kiện về 4G Mobifone đã đáp ứng tại thời điểm thử nghiệm. Tại thời điểm cung cấp thử nghiệm, 4G MobiFone đã đáp ứng các điều kiện sau: Sự đa dạng thiết bị đầu cuối 4G (đặc biệt là sự hỗ trợ của iPhone) và giá thành thiết bị ngày càng giảm trên thị trường Phù hợp xu hướng tích hợp VT-CNTT-Truyền hình và xu hướng Internet of Things phát triển trên nền tảng công nghệ 4G Sự sẵn sàng hỗ trợ của các nhà cung cấp thiết bị (vendor) trong việc cung cấp các dịch vụ thử nghiệm tại nơi tổ chức sự kiện và CH MobiFone Sự phù hợp về lựa chọn công nghệ 4G/LTE trên thế giới và phát triển các nội dung đòiĐại hỏi ứng họcdụng công kinh nghệ 4G (4K tế TV, Huế LTE Broadcast ) 2.2.3. Danh sách các dòng máy hỗ trợ 4G. - Lưu ý: Các dòng máy sẽ được cập nhật thêm theo thực tế TT Hãng máy Dòng máy 1 Apple Từ iPhone 5 trở lên 2 OBI SF1 16GB/2G, SF1 32GB/3G, MV1 16GB/1G 3 Oppo R7s, R7plus, F1plus, F3, F5 HTC 10, HTC One M9, HTC One M9s, HTC One A9, HTC Butterfly 2, HTC One M8 EYE, HTC One M8, HTC One E9 4 HTC dual sim, HTC Desire 826 dual sim, HTC Desire EYE, HTC Desire 628 dual sim Xperia V LT25i, Xperia M2 Aqua D2403, Xperia Z3 compact D5833, Xperia Z2 D6503, Xperia Z3 D6653, 5 Sony Xperia C4 Dual E5333, Xperia C5 Dual E5563, các dòng Xperia Z3, các dòng Xperia Z5, và các máy trở về sau 6 Samsung S6 series, S7 series,S8 series, S9 series 7 Samsung Note5, Note8, A series, J series 33
  43. Đại học Kinh tế Huế TT Hãng máy Dòng máy 8 Samsung Tab S2 lagre, Tab S2 small, Tab A9.7", Tab A6.7" 9 Huawei P9, P9 lite, P8, P8 lite, P7, Mate7, Honor 4X 10 Huawei G7 plus (G8), G7, GR5 (KIWI) 11 ZTE Blade V7, V7 Max, V7 Lite, Blade S7, AXON, AXON Mini Blade A510, A910, A310 (P809A50), A110 (P635A60), 12 ZTE A452 13 ZTEĐại họcBlade V6 kinh (P635A20) tế, D (P809A20) Huế, A813 (P829A10) Khác (ZENFONE, SKY, Các dòng máy cao cấp từ 2017 trở về sau. ALCATEL, ) 2.2.4. So sánh Mobifone, Viettel, Vinaphone tại thời điểm thử nghiệm 4G. MobiFone Viettel Vinaphone 1. Phạm vi thử nghiệm Chỉ tập trung tại Nơi tập trung đông dân cư có nhu cầu sử dụng dữ Chỉ tập trung tại Huyện đảo Phú liệu cao là Hà Nội, Đà Nẵng, TP.HCM Vũng Tàu Quốc và 1 quận tại Tp HCM 2. Số lượng TB phục vụ tối đa tham gia thử nghiệm Tối đa 10.000 15.000 SIM4G Không tuyên bố SIM 4G 3. Thiết bị mạng lưới được thử nghiệm Thử nghiệm thiết bị 4G của 5 nhà cung cấp thiết bị Chỉ tập trung Chỉ tập trung viễn thông hàng đầu Thế giới là Ericsson AB, thử nghiệm 1 thử nghiệm 1 34
  44. Đại học Kinh tế Huế MobiFone Viettel Vinaphone Samsung Networks, Nokia Solutions Networks, dòng thiết bị của dòng thiết bị của Huawei Techonologies LTd., ZTE Corporation. Ericsson AB NSN Ý nghĩa: - Đánh giá chất lượng thiết bị qua quá trình thử nghiệm thương mại thực tiễn, từ đó giúp quá trình lựa chọn nhà thầu sau này đạt hiệu quả cao - Có quá trình học hỏi được kinh nghiệm triển khai vận hành mạng lưới của các chuyên gia hàng đầu về viễn thông Đại học kinh tế Huế - Tạo sự kết nối chặt chẽ giữa các nhà cung cấp thiết bị và các bộ phận Kinh doanh, Truyền thông, MVAS, CSKH, kỹ thuật, tính cước ngay trong giai đoạn thử nghiệm, tạo tiền đề vững chắc cho giai đoạn triển khai chính thức sau này - Việc thử nghiệm cùng 1 lúc 05 nhà cung cấp thiết bị (trong đó có Samsung là nhà cung cấp thiết bị viễn thông lần đầu tiên thử nghiệm trên mạng MobiFone), tại 03 thành phố lớn, tập trung đông dân cư, nhiều nhà cao tầng cho thấy độ phức tạp trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật của MobiFone hơn hẳn các nhà mạng khác 4. Dịch vụ thử nghiệm. Ngoài việc demo các dịch vụ GTGT về Live TV, Chỉ cung cấp Cung cấp cho Video on Demand, Video Streaming, Music, tải dữ cho KH trải KH trải nghiệm liệu lớn (MobiFone TV, mHD Việt, Mobi Clip, m nghiệm cac dịch các dịch vụ hiện Music), MobiFone còn mang đến cho KH Việt vụ VAS sẵn có có sẵn từ nền Nam lần đầu tiên có sự trải nghiệm các dịch vụ dựa từ nền tảng 3G tảng 3G: Mobile trên công nghệ 4G hàng đầu Thế giới như LTE (Music, Video, TV, Video Broadcast (eMBMS), LTE Unicast, 4K TV, Robort Live TV, đọc Conference, 35
  45. Đại học Kinh tế Huế MobiFone Viettel Vinaphone Vehicle, Game online Đây là các ứng dụng tận báo) Máy tính ảo dung tối đa ưu thế của công nghệ 4G cho tốc độ (Daas) truyền tải dữ liệu cực nhanh, độ trễ thấp, tối ưu hóa tài nguyên mạng, và phản ánh đúng xu thế hội tụ giữa VT-CNTT- Truyền hình, xu thế ứng dụng Internet of Things (IoT) trên Thế giới 5. Gói cước dành riêng cho 4G Ngoài việc choĐại phép các học TB đượ ckinh sử dụng các tế gói Huế data dành cho 3G hiện hữu, MobiFone là nhà mạng Chưa có gói Chưa có gói đầu tiên cung cấp gói cước dành riêng cho 4G (gói cước dành riêng cước dành riêng Data Plus 4G) với ưu đãi lớn nhất trên thị trường cho 4G, chỉ áp cho 4G, chỉ áp hiện nay và tập trung theo đúng xu thế “Data – dụng tương tự dụng tương tự centric” (Chỉ dùng data, miễn phí thoại và SMS) quy định với gói quy định với gói của các Telco trên Thế giới. KH có thể đăng ký gói 3G 3G cước đồng thời qua các kênh: SMS, website (microsite 4G) và ứng dụng My MobiFone 6. Ưu đãi khác của gói cước KH được sử dụng miễn phí trong 30 ngày kể từ ngày đăng ký thành công gói cước: KH được sử dụng miễn phí chỉ - Sử dụng miễn phí gói Facebook Data và Video trong 7 ngày các dịch vụ nghe Data (truy cập Youtube và FPT Play miễn phí). nhạc, đọc báo, xem phim. Không Đây là 02 ứng dụng được người tiêu dùng Việt có sử dụng miễn phí data khi truy Nam sử dụng nhiều nhất khi sử dụng data. cập Facebook và Youtube - Sử dụng miễn phí 4 dịch vụ VAS (MobiFone TV, mHDViệt, mMusic, MobiClip) 7. Đổi Sim miễn phí Đổi Sim 4G miễn phí cho KH hiện hữu 36
  46. Đại học Kinh tế Huế MobiFone Viettel Vinaphone 8. Chương trình khuyến mại khác Chương trình khuyến mại giờ vàng – tặng voucher giảm giá lên tới 2 triệu đồng khi mua smartphone tại hệ thống cửa hàng MobiFone cho 500 KH thân thiết của MobiFone khi: Không có Không có - KH tham gia đổi Sim 4G - Đăng ký gói Data Plus 4G - Cài đặt ứng dĐạiụng mConnect học kinh tế Huế 9. Các hoạt động activation (khởi động) Không có (chỉ đơn thuần là hoạt động đổi Không có (chỉ Triển khai ứng dụng công nghệ mới Leap Motion SIM và giới đơn thuần là tại hệ thống cửa hàng để giới thiệu các nội dung về thiệu dịch vụ). hoạt động đổi 4G, trò chơi đua tốc độ 4G, có MC giới thiệu Vinaphone có SIM và giới chương trình và KOLs tham gia tại các điểm cầu mời thêm 02 thiệu dịch vụ) KOLs tham gia trải nghiệm dịch vụ 10. Hoạt động Roadshow Triển khai hoạt động roadshow trong 2 ngày (29- 30/6/2016) tại đông thời 03 thành phố HN, ĐN, Không có Không có TpHCM để quáng bá rộng rãi về chương trình 11. Tổ chức sự kiện và truyền hình trực tiếp tại các điểm cầu truyền hình Tổ chưc sự kiện lớn thu hút sự chú ý với chuỗi các Có tổ chức sự Không tổ chức sự kiện “Đường trục truyền dẫn Bắc Nam – Thử kiện tại sự kiện nghiệm dịch vụ 4G – Truyền hình Mobi TV”. Và Vinpearl Phú 37
  47. Đại học Kinh tế Huế MobiFone Viettel Vinaphone đặc biệt thực hiện cầu truyền hình đến 3 địa điểm Quốc. (Vincom Nguyễn Chí Thanh, 80 Nguyễn Du, 153 Không có cầu Nguyễn Văn Linh Đà Nẵng) dựa trên truyền hình truyền hình Phú Mobi TV Quốc - TpHCM 12. Xây dựng trang microsite riêng về 4G: 4g.mobifone.vn MobiFone là nhà mạng đầu tiên xây dựng hẳn 1 trang microsite giới thiệu về chương trình thử nghiệm 4G vớĐạii đầy đủ cáchọc nội dung: kinh tế Huế - Giới thiệu dịch vụ 4G của MobiFone - Giới thiệu về gói cước Data Plus 4G - Giới thiệu các chương trình KM của MobiFone - Giới thiệu các hoạt động hỗ trợ tại điểm bán (activation), roadshow, các dịch vụ demo tại nơi tổ chức sự kiện và các cửa hàng MobiFone Không có Không có - Danh sách cửa hàng đổi SIM của MobiFone tại 3 Thành phố - Danh sách thiết bị đầu cuối hỗ trợ 4G - Danh sách câu hỏi Q&A mà KH thường gặp - Phạm vi vùng phủ 4G của MobiFone - Thông tin về tốc độ tối đa DL/UL của 4G mà MobiFone có thể đạt được tại thời điểm bắt đầu thử nghiệm dịch vụ 13. Tốc độ truy cập 4G tại phòng thí nghiệm (Lab) Tốc độ DL tại Thử nghiệm với thiết bị Huawei tại phòng Lab của phòng Lab Tốc độ DL là MobiFone tại Đà Nẵng, tốc độ lên tới 774 Mbps, TpHCM lên tới 225 Mbps cao nhất thị trường hiện nay gần 600 Mbps – Tại thời điểm 38
  48. Đại học Kinh tế Huế MobiFone Viettel Vinaphone thử nghiệm (tháng 1/2016), Vinaphone tuyên bố có chất lượng 4G số 1 tại Việt Nam 14. Hỗ trợ 4G trên iPhone Tại thời điểm Đạithử nghi ệhọcm, MobiFone kinh đã làm tế việc Huế qua quá trình dài với Apple để đảm bảo cho các Tại thời điểm thử nghiệm chưa có KH MobiFone được sử dụng 4G trên thiết bị hỗ trợ này iPhone 15. Sẵn sàng hỗ trợ 4G của các thiết bị đầu cuối Có thể nói, thời điểm MobiFone triển khai thử nghiệm dịch vụ 4G là thời điểm chín muồi khi số lượng các thiết bị đầu cuối hỗ trợ 4G đã tăng lên rất Tại thời điểm thử nghiệm, trên thị nhiều kể từ thời điểm tháng 12/2015 (thời điểm thử trường chỉ có khoảng 25% số nghiệm 4G của Viettel) và tháng 1/2016 (thử lượng thiết bị cung ứng trên thị nghiệm 4G của Vinaphone). Theo báo cáo của trường có hỗ trợ 4G, giá cả tương GFK, số lượng smartphone hỗ trợ 4G đã chiếm đối đắt so với thu nhập người Việt 50% số lượng máy đưa ra trên thị trường, giá thấp Nam (giá thấp nhất là 4 triệu nhất của dòng thiết bị này là 120 USD (2,5 đồng/máy) triệu/máy) phù hợp với mức thu nhập trung bình của người dân Việt Nam 16. Truyền thông trước, trong và sau sự kiện MobiFone là nhà mạng duy nhất có kế hoạch truyền thông trước, trong và sau sự kiện. Gợi nhớ Chỉ có truyền thông trong sự kiện cho KH về chương trình 4G của MobiFone với mục 39
  49. Đại học Kinh tế Huế MobiFone Viettel Vinaphone tiêu « Bứt phá tốc độ, tận hưởng cuộc sống » 17. Tiến hành hoạt động Call Out và SMS cụ thể với từng KH về chương trình triển khai 4G (KH mục tiêu) MobiFone thiết kế chương trình gọi ra Call Out và SMS cụ thể tới từng KH mục tiêu (KH có smartphone hỗ trợ 4G, có ARPU cao (bao gồm Không có doanh thu data), lưu trú tại HN, ĐN, TpHCM để truyền thông cóĐại trọng tâmhọc về dị chkinh vụ 4G đ ốitế với Huế phân khúc KH này 18. Truyền thông chéo trên các kênh của đối tác MobiFone có sự kết hợp truyền thông chéo để quáng bá dịch vụ 4G của MobiFone trên các kênh Không có truyền thông (bao gồm cả kênh truyền thông quốc tế) của Ericsson, Samsung 19. Nhân rộng ảnh hưởng hiệu ứng truyền thông MobiFone có kế hoạch hợp tác với nhà cung cấp handset Samsung trong việc nhân rộng ảnh hưởng chuỗi sự kiện 4G lần này qua chương trình hợp tác bundle gói cước và Smartphone 4G trên hệ thống Không có. Hoạt động thử nghiệm CH của MobiFone 4G là một hoạt động hoàn toàn Ngoài ra, hiệu ứng của chương trình còn là sự kết độc lập hợp giữa chương trình truyền thông tổng thể «Thể thao kết nối đam mê », chương trình KM cho truyền hình Mobi TV 20. Làm việc chặt chẽ với các OEMs để test thử việc hỗ trợ 4G MobiFone trên các dòng thiết bị đầu cuối cung cấp tại VN MobiFone đã làm việc chặt chẽ với các OEMs Không có 40
  50. Đại học Kinh tế Huế MobiFone Viettel Vinaphone (Microsoft, Sony, LG, Samsung, Apple, Oppo, Obi, HTC, QMobile, Lenovo, Mobistar ) để cung cấp danh sách thiết bị đầu cuối cung cấp tại thị trường VN hỗ trợ 4G và yêu cầu họ cung cấp để test thử việc hỗ trợ 4G trên các thiết bị đầu cuối này. Danh sách thiết bị đầu cuối hỗ trợ 4G đã được đưa lên trên microsite để công bố rộng rãi đối với KH 21. Xây dựng ĐạiKế hoạch testhọc thử n ộikinh bộ trước khi tế cung Huế cấp thử nghiệm cho KH Để đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho KH trong giai đoạn thử nghiệm 4G, MobiFone đã tiến hành đổi SIM4G cho các cán bộ CNV tại Hà Nội, Đà Nẵng, TpHCM để tiến hành dùng thử, đánh giá, hoàn thiện chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho KH. MobiFone cũng xây dựng kịch Không truyền thông nội dung này bản test toàn trình từ việc thử nghiệm các gói data hiện hữu đến việc sử dụng gói cước Data Plus 4G. Các cty khu vực cũng tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống CH đổi SIM 4G và vùng phủ sóng 4G tại địa bàn. 22. Xây dựng bộ câu hỏi Q&A cho KH và bảng câu hỏi khảo sát người dùng Có bộ câu hỏi Q&A trả lời cho các tình huống thường gặp của KH liên quan đến việc sử dụng dịch vụ 4G và gói cước Data Plus 4G, các dịch vụ demo 4G. Bên cạnh đó, MBF cũng xây dựng Bảng Không có câu hỏi khảo sát người dùng (trực tiếp tại CH và 1 tháng sau sự kiện) để đánh giá chương trình thử nghiệm, từ đó rút kinh nghiệm triển khai gói cước sau này 41
  51. Đại học Kinh tế Huế 2.2.5. Tình hình kinh doanh dịch vụ 4G của MobiFone tại Thừa Thiên Huế. Bảng 2.3: Số lượng trạm thu phát sóng di động BTS tại Thừa Thiên Huế từ năm 2016 đến 2017 Đơn vị tính: trạm Năm 2016 Năm 2017 2017/2016 Nhà mạng Số lượng % Số lượng % +/- % MobiFone 282 32.2 304 31.1 22 107.8 Vinaphone 279 31.8 290 29.6 11 103.9 Viettel 316 36 385 39.3 69 121.8 Đại học kinh tế (NguHuếồn: Sở thông tin truyền thông) Kể từ năm 2017, MobiFone bắt đầu đầu tư mạnh vào thị trường vùng huyện nên số trạm BTS tăng đánh kể, tăng thêm 22 trạm với mức tăng trưởng 107,8%, đạt 304 trạm. Tuy nhiên, với nguồn lực rất lớn mà Viettel sẵn có và đã phát triển mạnh ở tất cả các thị trường từ lâu đời, có thể thấy số lượng các trạm thu phát sóng của Viettel nhỉnh hơn hẳn so với MobiFone và Vinaphone với 385 trạm trên cả địa bàn Thừa Thiên Huế kể cả vùng thành phố, thị xã và vùng huyện. Nhà mạng Vinaphone không có biến đổi mạnh về số lượng trạm thu phát sóng, họ giữ mức tăng trưởng ổn định tăng 3.9%/năm. Theo thống kê từ phòng Kế hoạch – Bán hàng, trong năm 2017 số lượng đăng kí chuyển đổi từ sim 3G thành sim 4G đạt mức khoảng 15.000 sim, điều này cho thấy khách hàng bắt đầu cảm nhận được lợi ích dịch vụ 4G mang lại và nhu cầu về dịch vụ 4G thay cho 3G ngày càng tăng cao. Cụ thể: Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ Mobile Internet của công ty MobiFone chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các năm Đơn vị tính: tỷ đồng 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 +/- % +/- % Doanh thu 48,6 54,2 63,7 5.6 111.5 9.5 117.5 (Nguồn: MobiFone Thừa Thiên Huế) MobiFone đạt mức tăng trưởng đều và khá ổn định qua các năm, lần lượt 111.5% và 117.5% qua các giai đoạn. Qua đó một lần nữa khẳng định, nhu cầu sử dụng dịch 42
  52. Đại học Kinh tế Huế vụ Mobile Internet nói chung và 4G nói riêng trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng tăng cao. 2.3. Đánh giá thực trạng phân phối sim thẻ 4G của Mobifone TT.Huế. Dịch vụ 4G của Mobifone được cung cấp trên nền tảng thông qua sử dụng sim thẻ để sử dụng dịch vụ. Cho nên việc phân phối sim thẻ của Mobifone chiếm một vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ 4G/LTE. 2.3.1. Mô hình và tình hình phân phối sim thẻ. Bảng 2.5: Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phốisim thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2014-2016 Đại họcNăm kinhNăm tếNăm Huế2015/2014 2016/2015 Kênh phân phối ĐVT 2014 2015 2016 ± % ± % 1. Đại lý chuyên Đại lý 38 36 34 -2 -5 -2 -5 2. Điểm bán hàng Điểm 750 680 650 - 70 -9,1 -30 -4,5 Nguồn: -MobiFone Thừa Thiên Huế Vì lí do thắt chặt quản lí của Bộ thông tin và truyền thông trong việc đăng kí các thuê bao trả trước nên số lượng các điểm bán hàng và đại lí chuyên giảm đều trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016, điều này phần nào gây ảnh hưởng đến lượng sim bán ra và trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm 4G từ Mobifone cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc thắt chặt hơn các khuyến mãi cho thuê bao trả trước như giảm lượng khuyến mãi từ 100% xuống 50%, hay gần đây nhất vào ngày 1/3/2018 các nhà mạng chỉ được khuyến mãi tối đa 20% cũng đã gây ảnh hưởng đến tình hình phân phối sim thẻ của Mobifone Thừa Thiên Huế. Về mô hình kênh phân phối: MobiFone Thừa Thiên Huế triển khai hệ thống marketing đa kênh nhằm gia tăng phạm vi bao quát thị trường, tiết kiệm chi phí hoạt động của kênh phân phối và gia tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Kênh phân phối sim, thẻ của MobiFone Thừa Thiên Huế bao gồm kênh phân phối trực tiếp và các kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp sim, thẻ gồm có cửa hàng trực tiếp và lực lượng nhân viên bán hàng. Kênh phân phối gián tiếp sim, thẻ có hệ thống đại lý và nhà bán lẻ. 43
  53. Đại học Kinh tế Huế * Hệ thống kênh phân phối sim thẻ của Mobifone Thừa Thiên Huế Kênh TT1 Cửa hàng Kênh TT2 Nhân viên bán hàng Người tiêu Mobifone Kênh GT1 Nhà bán lẻ dùng TT Huế Đại lý Đại học kinh tế Huế Kênh GT2 Đại lý Kênh GT3 Nhà bán lẻ (Nguồn: MobiFone Thừa Thiên Huế) Sơ đồ 2.2. Mô hình tổ chức kênh phân phối sim thẻ của MobiFone 2.3.2. So sánh hoạt động phân phối sim thẻ của Mobifone với các đối thủ cạnh tranh. Hiện tại đối thủ cạnh tranh chính của MobiFone Thừa Thiên Huế là hai nhà mạng Vinaphone và Viettel. Hai đối thủ này có đặc điểm cơ bản sau: Mạng Vinaphone: Phủ sóng 64/64 tỉnh thành trên toàn quốc, phần lớn tập trung ở trung tâm các thành phố, thị trấn, thị xã, khu đông dân cư, với 7.000 trạm thu phát sóng 3G. Là đối thủ cạnh tranh của Mobifone và Viettel. * Các chiến lược: - Mở rộng vùng phủ sóng và tăng mật độ phủ sóng các nơi có nhu cầu sử dụng cao; - Tiến hành phổ cập hóa các dịch vụ 3G cho mọi người; - Có nhiều gói cước với giá hấp dẫn, nhiều chính sách ưu đãi, là nhà mạng 44
  54. Đại học Kinh tế Huế mở rộng và phổ biến rộng rãi gói cước U-Zone gọi nội mạng như liên mạng chỉ 690đ/phút. - Xác định khách hàng mục tiêu là giới trẻ và đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ giải trí để thu hút phân khúc thị trường này; - Liên kết với các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối như Apple, Nokia đưa ra các gói cước truyền dữ liệu qua mạng 3G ưu đãi, tiết kiệm đi kèm với các máy điện thoại Nokia 3G, máy tính bảng iPad, iPhone được nhiều người ưa chuộng. * Điểm mạnh: - Thương hiệu gần gũi, quen thuộc với khách hàng; - VùngĐại phủ sóng họcrộng, chất kinhlượng dịch vụtế tốt; Huế - Kênh phân phối rộng; - Dịch vụ đa dạng, nội dung phong phú và có nhiều tiện ích. * Điểm yếu: - Vinaphone là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong VNPT nên các chính sách kém linh hoạt hơn mạng Mobifone và Viettel; - Viễn thông tỉnh là đơn vị trực tiếp cung cấp các dịch vụ của mạng Vinaphone cho khách hàng, trong khi nhiều nhân viên giao dịch chưa hiểu sâu về kiến thức sản phẩm dịch vụ nên việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng còn hạn chế. Mạng Viettel: Hiện đã phủ sóng 64/64 tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Với số trạm phát sóng là hơn 100.000 trạm. Ngoài trung tâm tỉnh, thành phố Viettel còn phủ sóng 3G đến tất cả khu vực huyện. Là đối thủ mạnh của Mobifone và Vinaphone. * Vị thế: là mạng có thị phần thuê bao di động lớn nhất thị trường Việt Nam. * Các chiến lược: - Mở rộng vùng phủ sóng 3G, 4G; - Thực hiện chính sách giá thấp và tung ra nhiều gói cước với các chính sách ưu đãi, giảm giá kèm theo để thu hút khách hàng; - Tập trung đẩy mạnh cung cấp dịch vụ D-com 3G ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ trong khu vực đăng ký và gói D-com 3G dành cho sinh viên với ưu đãi rất lớn (Nhân đôi ngày sử dụng khi nạp thẻ, cộng thêm 500MB/tháng trong suốt thời gian là sinh viên). Với chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho sinh viên (phân khúc thị 45
  55. Đại học Kinh tế Huế trường có tiềm năng rất lớn trong việc dùng dịch vụ truy cập internet qua máy tính, laptop) giúp Viettel bán được nhiều dịch vụ này cho khách hàng hơn so với Mobifone và Vinaphone; - Kênh phân phối trực tiếp của Viettel mở đến huyện, nên họ có thể nắm bắt và đáp ứng nhanh hơn nhu cầu khách hàng ở tuyến huyện; - Liên kết với Apple đưa ra các gói cước truyền dữ liệu qua mạng 3G ưu đãi, tiết kiệm đi kèm với các máy tính bảng iPad, iPhone được nhiều người ưa chuộng. * Điểm mạnh: - Được Bộ Quốc phòng hậu thuẫn; - VùngĐại phủ sóng họcvà kênh phân kinh phối rộng; tế Huế - Thương hiệu được nhiều người biết đến. * Điểm yếu: - Các loại dịch vụ giá trị gia tăng còn hạn chế hơn so với Mobifone và Vinaphone. Kết nối liên mạng với Mobifone và Vinaphone còn hạn chế; - Thị phần tại khu vực trung tâm tỉnh, thành phố còn kém hơn Mobifone, trong khi đây là thị trường thích hợp nhất cho việc phát triển các dịch vụ 3G. * Số lượng trung gian kênh phân phối Theo định hướng của Tổng công ty viễn thông MobiFone, việc quy hoạch kênh được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn cụ thể: - Đại lý chuyên: Mỗi huyện phải đảm bảo có 01 đại lý chuyên; Đối với các quận không có cửa hàng của VMS được mở tối đa 05 đại lý chuyên; Đối với các quận đã có cửa hàng giao dịch, việc mở thêm đại lý chuyên cũng cần thiết nếu địa bàn rộng, Khách hàng di chuyển khó khăn khi đến các Trung tâm giao dịch Huyện. - Đại lý chiết khấu thương mại: Đối với hình thức đại lý này duy trì vì các Đại lý hỗ trợ trong việc bán hàng hóa như thẻ cào để đảm bảo doanh thu thẻ tại MobiFone Thừa Thiên Huế. - Đại lý ủy quyền: Nếu khách hàng đảm bảo đáp ứng đủ các điều kiện theo quy định thì khuyến khích mở rộng. - Nhân viên bán hàng: 45-55 nhà bán lẻ/nhân viên. 46
  56. Đại học Kinh tế Huế Bảng 2.6: Hệ thống kênh phân phối sim thẻcủa MobiFone Thừa Thiên Huế và các đối thủ cạnh tranh năm 2016 Đơn vị tính: Thành viên Nhà cung cấp CHTT Đại lý Nhà bán lẻ NVBH, CTV, BĐ Tổng cộng Mobifone 8 38 650 29 725 Vinaphone 10 36 600 85 731 Viettel 12 34 750 200 996 Vietnammobile 2 500 8 510 (Nguồn: MobiFone Thừa Thiên Huế, 2016) Qua bảng 2.5, có thể thấy cơ cấu kênh phân phối của các nhà mạng có đặc điểm tương tự nhau,Đại đó là tập họctrung số lưkinhợng thành viêntếở Huếnhà bán lẻ, sau đó là các đại lí và nhân viên bán hàng, cộng tác viên. Tuy nhiên mạng Mobifone trước đây chỉ tập trung vào thị trường trung tâm tỉnh, thành phố, thị xã thì bây giờ, Mobifone đã đồng loạt triển khai các điểm giao dịch tại huyện, nhưng số điểm giao dịch vẫn ít hơn Viettel. Bên cạnh đó số lượng nhân viên được bố trí tại mỗi huyện hạn chế. Trong khi đó Viettel đã tập trung vào thị trường huyện từ trước với mô hình Chi nhánh thu nhỏ và số lượng cửa hàng chính tại huyện và số lượng nhân viên giao dịch, nhân viên bán hàng cũng nhiều hơn rất nhiều so với Mobifone. Điều đó giúp Viettel chiếm lĩnh ưu thế tại thị trường huyện so với các mạng khác. Và cũng vì thế, thị phần dịch vụ mobile Internet như 3G, 4G của Viettel cũng cao hơn của Mobifone tại các vùng huyện. Mạng Vinaphone thực hiện phân phối qua các trung tâm giao dịch của Viễn thông và các bưu cục ở khắp các trung tâm tỉnh, thành phố đến các khu vực huyện thị. Với số lượng các trung tâm giao dịch của viễn thông và số bưu cục quận, huyện rất lớn nên có thể nói kênh phân phối trực tiếp của Vinaphone là rất rộng. Tuy nhiên, kênh này hoạt động chưa hiệu quả vì sự bất cập trong công tác tổ chức, quản lý, trình độ kỹ năng nghiệp vụ của các giao dịch viên đôi khi còn hạn chế, không đồng đều. Các viễn thông tỉnh còn thiếu sự phối hợp đồng bộ trong việc phục vụ, chăm sóc khách hàng. 2.4. Kết quả nghiên cứu. 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nguyên cứu. Qua quá trình khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Internet, cụ thể là dịch vụ 4G của công ty viễn thông MobiFone tại Thừa Thiên Huế, với kích 47
  57. Đại học Kinh tế Huế cỡ 150 mẫu, nghiên cứu tiến hành khảo sát và thu về được 150 bảng hỏi hợp lệ. Sau khi nhập và xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, thu được kết quả chạy thống kê mô tả như sau: Về giới tính và độ tuổi: Trong 150 người được khảo sát được đưa vào dữ liệu phân tích, có 96 người là nam, chiếm 64% và 54 khách hàng là nữ, chiếm 36%. Về độ tuổi, số lượng khách hàng nằm trong độ tuổi 22 đến 35 chiếm phần lớn, gồm 84 người (chiếm 56%), theo sau đó là nhóm tuổi từ 36 đến 50 với 39 người (chiếm 26%) và cuối cùng là nhóm tuổi dưới 22 gồm 27 người (chiếm 18%). Sở dĩ cơ cĐạiấu của khách học hàng nhưkinh vậy tại vìtếđộ tuHuếổi từ 22 đến 35 là nhóm tuổi trẻ, là những người năng động và có rất nhiều hoạt động trong công việc, giải trí nên nhu cầu về dịch vụ di động nói chung hay Mobile Internet nói riêng là lớn hơn nhiều so với các nhóm tuổi còn lại. Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp của khách hàng Số lượng (người) Tỉ trọng (%) Còn đi học 30 20.0 Công việc nhà nước 30 20.0 Các công ty ngoài nhà nước 45 30.0 Kinh doanh tự do 33 22.0 Nghề nghiệp khác 12 8.0 Tổng 150 100.0 Số liệu thu được cho thấy cơ cấu khách hàng của MobiFone khá là cân bằng với độ đa dạng về nghành nghề, công việc. Trong 150 người được khảo sát, chiếm cao nhất là 30% thuộc về khách hàng có công việc tại các công ty ngoài nhà nước, tiếp đó là kinh doanh tự do với 22% và khách hàng vẫn còn đi học hay làm việc tại các cơ quan, tổ chức nhà nước chiếm 20% trong tổng số mẫu. Phần nhỏ khách hàng của MobiFone có các công việc khác với tỉ trọng 8%. Điều này hoàn toàn phù hợp khi khách hàng của MobiFone đa số là nhóm tuổi trẻ và tuổi thành niên từ 22 đến 35 tuổi. 48
  58. Đại học Kinh tế Huế Về mức chi phí chấp nhận cho dịch vụ 4G: Mức chi phí (vnđ) Số lượng (người) Tỉ trọng (%) Dưới 15000 6 4.0 15000 đến 30000 75 50.0 31000 đến 70000 60 40.0 Trên 70000 9 6.0 Tổng 150 100.0 Phần lớn khách hàng chấp nhận mức giá từ 15.000 đến 30.000 nghìn đồng cho 1 tháng sử dụngĐại dịch vụ Mobilehọc Internet kinh nói chung tế và Huế 4G nói riêng. Bên cạnh đó mức phí từ 31.000 đến 70.000 nghìn đồng cũng được phần đông khách hàng chấp nhận. Điều này cho thấy, nhu cầu sử dụng dịch vụ 4G là có, khi các nhà mạng đáp ứng được nhu cầu về giá của khách hàng thì hứa hẹn sẽ có thể gia tăng thị phần về lĩnh vực 4G. Về yếu tố hạn chế sử dụng 4G: Số lượng người đồng ý Yếu tố hạn chế sử dụng 4G Tỉ trọng (trên 150 khách hàng) Giá gói cước cao 66 44% Điện thoại nóng, mau hết pin 84 56% Không có nhu cầu 33 22% Lí do khác 66 44% Có thể thấy phần lớn khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ 4G vì lí do kĩ thuật đó là điện thoại nóng, mau hết pin. Giá gói cước cũng là một yêu tố khiến khách hàng của MobiFone ngại sử dụng 4G, lí do có thể thông tin về các gói cước phù hợp của MobiFone chưa tiếp cận được những đối tượng khách hàng này. Ngoài ra có 44% khác hàng được khảo sát đưa ra các lí do khác khiến họ hạn chế sử dụng 4G như: họ sử dụng Wifi thay cho 4G vì wifi hiện nay đã phổ biến ở hầu hết mọi nơi khách hàng đến, điện thoại của khách hàng chưa hỗ trợ 4G, 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau 3 lần phân tích nhân tố có thể loại bỏ các biến sau:GC4, HI2, GC2, DSD3, NTK3, HI3, NTK4, DSD2, DSD1. 49
  59. Đại học Kinh tế Huế Tiến hành phân tích EFA lần 4 sau khi loại bỏ các biến trên: Kiểm định KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .673 Approx. Chi-Square 955.974 Bartlett's Test of Sphericity df 105 Sig. .000 Có thể thấy chỉ số 1 > KMO = 0.673 > 0.5 nên việc phân tích nhân tố là thích hợp Chỉ số Sig. 50%. Điều này cho biết được 5 nhân tố giải thích được 72.059% biến thiên của các biến quan sát (hay của dữ liệu) Ma trận xoay các nhân tố Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 PV2: Thoải mái trong khi giao dịch .887 PV4: Giúp đỡ nhanh chóng chính xác .859 PV1: Luôn sẵn sàng giúp đỡ .842 PV3: Tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ .773 DSD5: Dễ học cách sử dụng .772 GC1: Có nhiều gói cước phù hợp .722 DSD4: Cách thức đăng kí gói cước dễ dàng .699 GC3: Có giá rẻ, độ bền cao .676 TN1: Sử dụng vì thương hiệu uy tín .845 TN3: Là lựa chọn hàng đầu khi có nhu cầu .737 TN2: Sử dụng vì nhiều người biết đến và lựa chọn .667 NTK1: Từ người thân .854 NTK2: Từ hàng xóm .759 HI4: Truy cập mọi lúc mọi nơi .873 HI1: Tốc độ nhanh .802 50
  60. Đại học Kinh tế Huế Sau khi phân tích nhân tố khám phá, kết quả phân tích EFA cho ta được 5 nhóm nhân tố mới. Trong đó nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng và nhóm cảm nhận về giá cả được gộp chung thành 1 nhóm mới. 2.4.3. Đặt tên cho các nhóm nhân tố mới. Nhóm 1: Năng lực phục vụ PV4: Giúp đỡ nhanh chóng, chính xác PV2: Thoải mái trong khi giao dịch PV1: Luôn sẵn sàng giúp đỡ ĐạiPV3: Tư vhọcấn nhiệt tình,kinh lịch sự , vuitế v ẻHuế Nhóm 2: Nhận thức dễ sử dụng. DSD5: Dễ học cách sử dụng GC1: Có nhiều gói cước phù hợp DSD4: Cách thức đăng kí gói cước dễ dàng GC3: Có giá rẻ, độ bền cao Nhóm 3: Sự tín nhiệm thương hiệu. TN1: Sử dụng vì thương hiệu uy tín TN3: Là lựa chọn hàng đầu khi có nhu cầu TN2: Sử dụng vì nhiều người biết đến và lựa chọn Nhóm 4: Nhóm tham khảo. NTK1: Từ người thân NTK2: Từ hàng xóm Nhóm 5: Nhận thức sự hữu ích. HI4: Truy cập mọi lúc mọi nơi HI1: Tốc độ nhanh 51
  61. Đại học Kinh tế Huế 2.4.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo. Hệ số Cronbach’s tương quan Alpha nếu biến tổng xoá biến PV Năng lực phục vụ 0.883 PV1 Nhân viên Mobifone luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 0.781 0.842 Bạn cảm thấy thoải mái trong quá trình thực hiện PV2 0.772 0.842 các giao dịch với nhân viên Nhân viên của Mobifone tư vấn nhiệt tình, lịch sự, PV3 0.697 0.869 vui vẻ Khi bạn gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ, PV4 nhân viênĐại của Mobifone học giúpkinh đỡ bạn nhanhtế chóng,Huế 0.772 0.842 chính xác, rõ ràng. DSD Nhận thức dễ sử dụng 0.749 DSD4 Cách thức đăng kí các gói cước 4G của Mobifone 0.625 0.648 dễ dàng, nhanh chóng DSD5 Dịch vụ 4G Mobifone rất dễ để học cách sử dụng 0.523 0.709 GC1 Dịch vụ 4G Mobifone có nhiều gói cước phù hợp 0.569 0.683 với nhu cầu của bạn GC3 Sim 4G của Mobifone có giá rẻ và độ bền cao 0.496 0.719 TN Sự tín nhiệm thương hiệu 0.655 Bạn sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone vì thương TN1 0.590 0.395 hiệu Mobifone có uy tín Bạn sử dụng dịch vụ 4G của Mobifone vì công ty TN2 0.417 0.634 Mobifone có nhiều người biết đến và lựa chọn Dịch vụ 4G của Mobifone là lựa chọn hàng đầu của TN3 0.407 0.634 bạn khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ 4G NTK Nhóm tham khảo 0.639 NTK1 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì sự tác động từ 0.483 . người thân NTK2 Bạn sử dụng dịch vụ 4G Mobifone vì sự tác động từ 0.483 . hàng xóm HI Nhận thức sự hữu ích 0.662 HI1 Dịch vụ 4G của Mobifone có tốc độ rất nhanh 0.504 . HI4 Dịch vụ 4G Mobifone giúp truy cập được Internet 0.504 . mọi lúc mọi nơi 52
  62. Đại học Kinh tế Huế Nhận xét: Cronbach’s Alpha của thang đo PV là 0.883, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.883. Cronbach’s Alpha của thang đo DSD là 0.749, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.749. Cronbach’s Alpha của thang đo TN là 0.655, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.655. Cronbach’s Alpha của thang đo NTK là 0.639, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quanĐại sát trong học thang đokinh đều lớn hơntế 0.4 Huế và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.639. Cronbach’s Alpha của thang đo HI là 0.662, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.662. Kết luận: Tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo. 2.4.5. Phân tích hồi quy. Kiểm tra tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, sử dụng kiểm định Pearson với giả thiết : H0: Không có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập H1: Có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Hệ số tương quan Pearson PV DSD TN NTK HI Tương quan Pearson .387 .369 .436 .214 .199 SD Sig. (2 phía) .000 .000 .000 .008 .044 N 150 150 150 150 150 Nhận xét: Giá trị Sig ( 2 phía) ở hàng biến SD đều bác bỏ giả thiết H0 tức là giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có sự tương quan với nhau. Trong đó yếu tố sự tín nhiệm thương hiệu (TN) có tương quan mạnh nhất. Biến nhận thức sự hữu ích (HI) có mức tương quan yếu ích 53
  63. Đại học Kinh tế Huế Độ phù hợp mô hình hồi quy: Tóm tắt mô hìnhf Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn Durbin-Watson 1 .436a .190 .184 .90305421 2 .583b .340 .331 .81809278 3 .690c .476 .465 .73127924 4 .722d .522 .509 .70084937 5 .739e .546 .531 .68517144 2.017 Nhận xét: Hệ số R2 = 0.546> 0.4 => Chấp nhận Hệ số R2 = 0.546Đạigiải thích học được 5kinh biến độc l ậptế bao Huếgồm TN, PV, DSD, NTK, HI của mô hình này giải thích được 54.6% sự biến thiên của biến phụ thuộc là biến SD. ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 81.398 5 16.280 34.677 .000f 5 Số dư 67.602 144 .469 Tổng 149.000 149 a. Biến phụ thuộc: SD f. Predictors: (Constant), TN, PV, DSD, NTK, HI Nhận xét: Phân tích cho thấy được giá trị Sig của kiểm định < 0.05 vì thế mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với tổng thể và có ít nhất 1 biến độc lập có quan hệ ràng buộc với biến phụ thuộc. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: 54
  64. Đại học Kinh tế Huế Nhận xét: Theo biểu đồ Histogram ta thấy được: Giá trị Mean gần bằng 0. Giá trị Std. Dev = 0.97442 gần bằng 1. Vậy phần dư có phân phối chuẩn. Bảng hồi quy Stepwise Hệ số hồi quy chưa chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn Mô hình hoá hoá T Sig. B Độ lệch chuẩn Beta (Hằng 3.225E-016 .056 .000 1.000 số) TN .436 .056 .436 7.765 .000 5 PV .387 .056 .387 6.894 .000 DSD .369 .056 .369 6.577 .000 NTK Đại .214học kinh.056 tế Huế .214 3.821 .000 HI .156 .056 .156 2.777 .004 a. Biến phụ thuộc: SD Mô hình hồi quy đa biến có dạng: Mô hình hồi quy m=ẫu sử+dụng trong+ đề+tài: + + + Dựa vào bảng số=liệu +trên ta thu+ được mô+ hình hồi +quy sau: + + 2.4.6. Phân= tích. mô hình+ h.ồi quy. + . + . + . Đối với yếu tố sự tín nhiệm thương hiệu: Nhóm nhân tố về sự tín nhiệm thương hiệu có sức ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone với hệ số Beta lên đến 0.436. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tố sự tín nhiệm thương hiệu tăng 1 đơn vị (trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G một mức tăng 0.436 đơn vị và ngược lại. Đúng như thực tế, khi 3 nhà mạng lớn trên thị trường đều có những chính sách về giá cả, dịch vụ, gói cước, tương tự nhau thì việc khách hàng chọn lựa nhà mạng để sử dụng phần lớn là từ sự tin tưởng của bản thân đối với nhà mạng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng dịch vụ 4G cũng như các dịch vụ kèm theo. 55
  65. Đại học Kinh tế Huế Tiêu Chí Giá trị trung bình Sự tín nhiệm thương hiệu 3.85 Bạn sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone vì thương hiệu có uy tín 4.04 Bạn sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone vì công ty có nhiều người 3.80 biết đến và lựa chọn Dịch vụ 4G của MobiFone là lựa chọn hàng đầu của bạn khi có 3.70 nhu cầu về dịch vụ 4G (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Từ kết quả trên cho thấy, khách hàng điều tra đánh giá yếu tố này trên mức trung bình và gần vớĐạii mức hài học lòng, đây kinh là kết quả khátế kh Huếả quan khi yếu tố này ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sản phẩm. Tuy nhiên, như đã nêu ở trên, trong thời đại cạnh tranh khốc liệt khi thị trường với 3 ông lớn Viettel, MobiFone, Vinaphone với những dịch vụ, gói cước tương tự nhau về cả giá cả lẫn chất lượng thì công ty MobiFone kì vọng yếu tố này sẽ phải đạt ở mức 4 trong thang đánh giá Likert. Vì thế, MobiFone cần tiếp tục duy trì và phát huy mạnh ở yếu tố này hơn nữa để có thể chiếm lấy thị trường. Đối với yếu tố năng lực phục vụ: Cũng với lí do như vậy theo nghiên cứu, yếu tố thứ hai gây ảnh hưởng đến quyết định sử dụng 4G của khách hàng chính là nhóm năng lực phục vụ với hệ số Beta là 0.387. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tố năng lực phục vụ thay đổi 1 đơn vị (trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G một mức 0.387 đơn vị. Tiêu Chí Giá trị trung bình Năng lực phục vụ 3.97 Nhân viên MobiFone luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 4.02 Bạn cảm thấy thoải mái trong quá trình thực hiện các giao dịch 3.86 với nhân viên Nhân viên của MobiFone tư vấn nhiệt tình, lịch sự, vui vẻ 4.12 Khi bạn gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ, nhân viên 3.86 của MobiFone giúp đỡ bạn nhanh chóng, chính xác, rõ ràng (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) 56
  66. Đại học Kinh tế Huế Với 150 người được khảo sát, cho ra kết quả trung bình về tiêu chí năng lực phục vụ ở mức 3.97 cho thấy được khách hàng đánh giá cao về chất lượng phục vụ của nhân viên MobiFone. Đặc biệt, đối với nhóm yếu tố này, trạng thái luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên MobiFone được đánh giá rất cao, vượt mức độ hài lòng. Bên cạnh đó, sự nhiệt tình, phong thái lịch sự, vui vẻ, thân thiện với khách hàng làm cho khách hàng đánh giá cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của MobiFone nói chung. Đây cũng là một nhóm nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng nên việc khách hàng đánh giá cao yếu tố này là một tín hiệu rất tốt cho công ty MobiFone. Đối với yếu tốĐạinhận th ứhọcc dễ sử d ụkinhng: tế Huế Không kém với yếu tố phục vụ, yếu tố dễ sử dụng cũng gây ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng của khách hàng với hệ số 0.369.Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tố nhận thức dễ sử dụng thay đổi 1 đơn vị (trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G một mức tăng 0.369 đơn vị.Điều này cho thấycác đặc điểm của yếu tố dễ sử dụng như dễ đăng kí, dễ sử dụng, nhiều gói cước phù hợp, dùng bền, là những yếu tố quan trọng tạo nên cảm nhận được sự hữu ích cho người tiêu dùng. Tiêu Chí Giá trị trung bình Nhận thức dễ sử dụng 4.10 Cách thức đăng kí các gói cước 4G của MobiFone rõ ràng, 4.06 nhanh chóng Dịch vụ 4G MobiFone rất dễ để học cách sử dụng 4.70 Dịch vụ 4G MobiFone có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu 3.94 của bạn Sim 4G của MobiFone có giá rẻ và độ bền cao 3.70 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Qua bảng sau, có thể thấy rằng khách hàng hầu hết đều đánh giá dịch vụ 4G của MobiFone thực sự dễ để có thể sử dụng, nhất là với trung bình 150 khách hàng đánh 57
  67. Đại học Kinh tế Huế giá tiêu chí dễ học cách sử dụng ở mức 4.7 trên thang điểm 5, một mức rất cao hơn nhiều so với giá trị trung bình của cả nhóm yếu tố. Tuy 2 tiêu chí có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu và sim 4G của MobiFone có giá rẻ và độ bền cao ở mức dưới 4 nhưng với mức 3.94 và 3.7 lần lượt, đây là một kết quả khá ổn. Nếu MobiFone muốn cải thiện yếu tố này thì công ty nên tập trung cải thiện về độ bền của sim cũng như tối thiểu hoá giá sim ở mức phù hợp vì yếu tố nhận thức dễ sử dụng cũng tác động khá mạnh đến quyết định sử dụng 4G của khách hàng. Đối với yếu tố nhóm tham khảo: Yếu tố nhóm tham khảo tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng 4G của khách hàng tạĐạii Thừa Thiên học Huế vkinhới hệ số Beta tế bằ ngHuế 0.214. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tố nhóm tham khảo thay đổi 1 đơn vị (trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G một mức 0.214 đơn vị. Lí do là bởi các đặc điểm như người thân, bạn bè là những nguồn tác động đến khách hàng có độ tin cậy cao. Hơn nữa, nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản, với kĩ năng tư vấn cho khách hàng tốt, phân tích cho họ thấy được những lợi ích khi sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone nên đặc điểm này tác động trực tiếp mạnh mẽ lên quyết định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Tiêu Chí Giá trị trung bình Nhóm tham khảo 2.84 Bạn sử dụng dịch vụ 4G MobiFone vì sự tác động từ người thân 3.33 Bạn sử dụng dịch vụ 4G MobiFone vì sự tác động từ hàng xóm 2.34 (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Theo số liệu từ bảng trên, yếu tố nhóm tham khảo được khách hàng đánh giá khá thấp chỉ 2.84. Bên cạnh đó, mức độ tác động của yếu tố này đến quyết định sử dụng 4G của khách hàng cũng ở mức trung bình nên MobiFone có thể đầu tư nguồn lực để cải thiện yếu tố này hoặc có thể tạm giữ ổn định, không cần đầu tư quá nhiều để cải thiện yếu tố nhóm tham khảo. Đối với yếu tố cảm nhận sự hữu ích: 58
  68. Đại học Kinh tế Huế Yếu tố cảm nhận sự hữu ích cũng tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của nhà mạng MobiFone với hệ số tác động bằng 0.156. Tức là khi các đặt điểm liên quan đến yếu tố cảm nhận sự hữu ích thay đổi 1 đơn vị (trong thang đo Likert) sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G một mức 0.156 đơn vị. Tiêu Chí Giá trị trung bình Nhận thức sự hữu ích 4.03 Dịch vụ 4G của MobiFone có tốc độ rất nhanh 3.93 Dịch vụ 4G của MobiFone giúp truy cập được Internet mọi lúc 4.13 mọi nơi Đại học kinh tế Huế (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra trên SPSS) Kết quả trung bình từ 150 khách hàng được khảo sát ở bảng trên cho thấy được, khách hàng hầu như đã nhận thức được nhiều lợi ích mà dịch vụ 4G của công ty MobiFone mang lại với mức đánh giá trung bình 4.03 trong thang đo Likert. Điều này cho thấy được có thể truyền thông của MobiFone đã làm khá tốt khi thông tin đến được khách hàng những lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ. 59