›

Khóa luận Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

pdf 123 trang thiennha21 21/04/2022 4400
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_chat_luong.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THẢO VÂN Niên khóa: 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Họ và tên: Nguyễn Thị Thảo Vân ThS. Võ Thị Mai Hà Lớp: K51 Thương mại điện tử Mã sinh viên: 17K4041113 Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 01/2021
  3. Lời Cảm Ơn! Được sự phân công của Quý thầy cô ngành Thương mại điện tử, khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập cuối khóa tôi đã hoàn thành đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo, Quý chuyên gia cùng các cán bộ nhân viên trong cơ quan tiến hành thực tập. Trước tiên cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình giúp đỡ trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt là giảng viên hướng dẫn Th.S Võ Thị Mai Hà – người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để tôi làm tốt bài thực tập cuối khóa trong quãng thời gian thực tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến toàn thể các bác, các cô chú, anh chị ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế đã hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện đề tài để có thể hoàn thành tốt kì thực tập cuối khóa. Mặc dù số lượng công việc ở ngân hàng rất nhiều, nhưng vẫn dành thời gian để hướng dẫn tôi rất nhiệt tình, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm thực tế quý báu. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý, chỉ dạy thêm của quý thầy cô cùng toàn thể cán bộ tại cơ sở đơn vị để bài báo cáo được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Thảo Vân
  4. MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH iv PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Phương pháp thu thấp dữ liệu sơ cấp 4 4.2 Phương pháp xử lý số liệu 6 5. Cấu trúc đề tài 8 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9 1.1 Những lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 9 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 9 1.1.1.1 Khái niệm 9 1.1.1.2 Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt 10 1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 10
  5. 1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan 10 1.1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 11 1.1.3 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt 13 1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 14 1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) 14 1.1.4.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh chi) 16 1.1.4.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (nhờ thu) 16 1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 16 1.1.4.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) 17 1.1.4.6 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.5 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20 1.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 21 1.1.7.1 Các chỉ tiêu định lượng 21 1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính 23 1.1.8 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 24 1.1.8.1 Mô hình SERVQUAL 24 1.1.8.2 Mô hình SERVPERF 25 1.1.8.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 25 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng Thương mại 29 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam 29 1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 29 1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)31
  6. 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới 33 1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển 33 1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Bỉ, Pháp và Canada34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á 36 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 38 2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.4.1 Tình hình lao động 40 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 41 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn 43 2.2 Thực trạng hoạt đông thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.1 Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.2 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.2.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.2.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán bằng Séc 50
  7. 2.2.3.2 Thanh toán bằng UNT (nhờ thu) 51 2.2.3.4 Thanh toán bằng thẻ 52 2.2.3.5 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 56 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 60 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 64 2.3.4 Phân tích tương quan 65 2.3.5 Phân tích hồi quy 67 2.3.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 2.4 Đánh giá chung về thực trạng của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TCMP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 73 2.4.1 Kết quả đạt được 73 2.4.2 Những hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 76 3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 3.1.1 Định hướng phát triển chung của Bắc Á Bank 76 3.1.2 Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Bắc Á Bank Huế 77 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền măt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 3.2.1 Nhóm giải pháp về sự tin cậy 78 3.2.2 Nhóm giải pháp về sự đồng cảm 79
  8. 3.2.3 Nhóm nhân tố về khả năng đáp ứng 80 3.2.4 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ 81 3.2.5 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 1. Kết luận 84 2. Kiến nghị 85 2.1 Đối với chính phủ 85 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 86 3. Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 91
  9. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Bắc Á Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á Bắc Á Bank Huế Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy thanh toán bằng thẻ (Point of Sale) QĐ Quyết định TTDTM Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VNĐ Việt Nam Đồng i
  10. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo các biến độc lập 27 Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc 27 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 40 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 - 2019 43 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2.5: Tình hình thanh toán của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.6: Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.7: Thực trạng thanh toán bằng Séc tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.8: Thực trạng thanh toán bằng UNT tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 2.9: Thực trạng thanh toán bằng UNC tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.10: Thực trạng thanh toán bằng thẻ tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.11: Thực trạng thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo một số thuộc tính 56 Bảng 2.13 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Nguồn thông tin 57 Bảng 2.14: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 58 Bảng 2.15: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM 59 Bảng 2.16: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM 59 Bảng 2.17: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Khách hàng có sử dụng dịch vụ TTKDTM của ngân hàng khác hay không 60 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 61 Bảng 2.19: Kết quả KMO, Bartlett's và Tổng phương sai trích cho biến độc lập 62 Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 63 Bảng 2.21: Kết quả KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 64 ii
  11. Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 64 Bảng 2.23: Phân tích tương quan Pearson 66 Bảng 2.24: Tóm tắt mô hình hồi quy 67 Bảng 2.25: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 68 Bảng 2.26 Kết quả mô hình hồi quy về sự hài lòng 68 Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 71 iii
  12. DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Huế 38 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Phân phối chuẩn của phần dư 69 iv
  13. PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thế giới đang bước vào kỹ nguyên của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra rộng khắp. Sự xuất hiện của các khối kinh tế và mậu dịch trên thế giới là một tất yếu khách quan, một nấc thang phát triển mới trong quá trình toàn cầu nền kinh tế. Trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh hội nhập và phát triển kinh tế, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra trong nước mà còn cả trong khu vực và trên thế giới. Đặc biệt với lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính, sự cạnh tranh đó càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết đòi hỏi các ngân hàng (NH) muốn tồn tại và phát triển phải không ngừng nâng cao chất lượng và đổi mới để phù hợp với nhu cầu khách hàng (KH). Có thể nói, sự phát triển của hoạt động của thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) luôn song hành cùng với sự phát triển chung của toàn xã hội. Phương thức và trình độ nghiệp vụ thanh toán phản ánh trình độ phát triển kinh tế – xã hội, trình độ dân trí của mỗi quốc gia. Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng giao dịch mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày càng tăng và nhu cầu thanh toán an toàn, nhanh chóng, chính xác trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. TTKDTM đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và việc đổi mới mạnh mẽ công nghệ ngân hàng theo hướng quốc tế hoá - hiện đại hoá, giảm tỉ trọng tiền mặt trong dân cư là một trong những xu thế tất yếu của thời đại. Chính vì vậy, đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTKDTM là một trong những định hướng lớn, có tầm quan trọng đối với nền kinh tế nước ta. Nhận thức được điều đó, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn không ngừng nỗ lực phát triển, cung cấp các dịch vụ thanh toán của mình vừa đảm bảo an toàn, nhanh chóng và chính xác trong giao dịch thanh toán, vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các NHTM khác thì một yêu cầu bức thiết được đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ - là một yếu tố quan trọng quyết định sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cũng như quyết định đến thành công của NH. KH đến giao dịch không chỉ quan tâm đến chi phí, sự an toàn của giao dịch mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà NH đem lại. Chính vì vậy, việc 1
  14. nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động quản trị ngân hàng. Mặc dù Bắc Á Bank Huế đã luôn cố gắng cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng vấn đề này chưa bao giờ là dễ dàng với bất cứ một ngân hàng nào. Đứng trước thực tế đó, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, được sự cho phép của ban lãnh đạo và sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” cho khóa luận của mình. Với mong muốn tìm kiếm, hệ thống các giải pháp để xây dựng và phát triển Bắc Á Bank Huế trở thành NH có lợi thế cạnh tranh bền vững trong lĩnh vực TTKDTM. Đồng thời tạo điều kiện giúp khách hàng được tiếp cận với chất lượng dịch vụ tốt nhất, góp phần thúc đẩy nền kinh tế Việt Nam phát triển. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Khóa luận tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM của Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM nhằm tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng cũng như góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của Bắc Á Bank Huế. 2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết các vấn đề sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ TTKDTM của NHTM. - Tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019. - Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian qua. 2
  15. - Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ giữa tháng 10/2020 - 01/2021. Trong đó, các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2017 - 2019, các giải pháp được đề xuất áp dụng cho những năm tiếp theo. Đối với các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 12/2020. Về nội dung: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTKDTM, tầm quan trọng, mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Thu thập thống kê từ các báo cáo tổng kết, kho dữ liệu của NH TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ TTKDTM giai đoạn 2017 - 2019, cơ cấu nhân lực và các thông tin khác có liên quan. Ngoài ra, còn tiến hành thu thập, tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề nghiên cứu thông qua các giáo trình, sách vở, tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, tạp chí nghiên cứu khoa học, website và các trang mạng xã hội phổ biến 3
  16. 4.1.2 Phương pháp thu thấp dữ liệu sơ cấp Thực hiện thiết kế bảng hỏi để điều tra những KH đến giao dịch tại NH TMCP Bắc Á – Huế. Từ những thông tin thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp.  Phương pháp chọn mẫu Xác định kích cỡ mẫu Phương pháp phân tích dữ liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là phương pháp phân tích dưa trên mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến. Để đạt được lượng tin cậy cho phương pháp này mẫu thường phải có kích thước đủ lớn. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố: n = 5*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến quan sát Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 24 biến quan sát là: n = 5*24 = 120 (mẫu) Đối với với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: n = 50 + 8*m Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến độc lập Ta có kích thước mẫu tối thiểu với 5 biến độc lập là: n = 50 + 8*5 = 90 (mẫu) 4
  17. Để thỏa mãn cả hai điều kiện trên thì số mẫu tối thiểu phải điều tra là 120 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu trên, dự kiến 135 phiếu khảo sát sẽ được phát ra nhằm đảm bảo quy mô mẫu cũng như dự phòng trong trường hợp KH không trả lời. Cách chọn mẫu Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trong số những KH đến giao dịch tại NH TMCP Bắc Á chi nhánh Huế. Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong tháng 12/2020 cho đến khi khảo sát đủ 135 phiếu thì dừng lại. Cách điều tra Bảng hỏi sẽ được phát trực tiếp cho những KH đến giao dịch tại quầy giao dịch của NH TMCP Bắc Á – Huế. Sau khi KH hoàn tất các thủ tục giao dịch thì tiến thành xin khảo sát ý kiến KH. Trường hợp KH từ chối thì bỏ qua, chọn người kế tiếp để điều tra.  Cách xây dựng thang đo, bảng hỏi Bảng câu hỏi được thiết kế qua 3 bước: Bước 1: Thiết kế phiếu khảo sát sơ bộ. Bước 2: Sau khi hoàn thành phiếu khảo sát sơ bộ, tiến hành điều tra thử 10 KH được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mục đích để kiểm tra mức độ rõ ràng, tính chính xác của từ ngữ trong bảng hỏi. Lượng hóa những phản ứng của người được phỏng vấn về độ dài của phiếu khảo sát, nhận xét đối với các câu hỏi và đáp án trả lời được đưa ra trong phiếu khảo sát. Bước 3: Chỉnh sửa, hoàn thiện phiếu khảo sát và tiến hành điều tra chính thức. Bảng hỏi được thiết kế gồm 2 phần: Phần 1: Thu thập đánh giá của KH về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM tại NH TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phần 2: Một số thông tin cá nhân của KH. 5
  18. 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Sau khi tiến hành điều tra, nghiên cứu đã thu thập được đầy đủ 135 phiếu. Tuy nhiên, sau khi nhập liệu và làm sạch số liệu thì có 5 phiếu bị loại ra do khách hàng không trả lời một số câu hỏi trong bảng hỏi. Tác giả đã tiến hành xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 20.0 Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. Phương pháp so sánh: So sánh số tương đối và tuyệt đối của các chỉ tiêu nghiên cứu qua không gian và thời gian. Để thấy rõ sự biến động của các chỉ tiêu đánh giá qua các năm. Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Mô tả các biến: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này. Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo: Thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là khi nó có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation lớn hơn 0,3 và mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên, cụ thể: Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt Từ 0,6 đến gần bằng 0,7: thang đo lường đủ điều kiện Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu, từ một tập hợp K biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập F (với F < K) các nhân tố có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Các tiêu chí trong phân tích EFA: 6
  19. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Điều kiện cần để phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, tức là kiểm định Bartlett chỉ ra các biến có tương quan có ý nghĩa thống kê (Sig Bartlett’s Test 0,5 . Phân tích tương quan: Tương quan là điều kiện cần để phân tích hồi quy nên nếu biến độc lập không có tương quan với biến phụ thuộc thì ta loại biến độc lập này ra khỏi phân tích hồi quy. Điều kiện để có ý nghĩa thống kê là Sig.(2-tailed) < 0,05 có nghĩa là 2 biến có tương quan với nhau. Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1, hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ. Phân tích hồi quy: Các giả thuyết về mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm định bằng việc thực hiện phân tích hồi quy. Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố. Sau khi chạy ra mô hình hồi quy, tiến hành đánh giá và kiểm định các thông số của bước phân tích hồi quy. Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào chất lượng dịch vụ cho vay KHCN càng lớn. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). 7
  20. 5. Cấu trúc đề tài Cấu trúc đề tài gồm 3 phần, cụ thể như sau: Phần 1: Phần mở đầu Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị 8
  21. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những lý luận chung về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.1.1 Khái niệm Khái niệm dịch vụ thanh toán: Căn cứ theo khoản 5 Điều 3, Chương I Nghị định Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 9 năm 2001 về “Hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”, xác định: “Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do Ngân hàng Nhà nước quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.” Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM): Theo khoản 1, Điều 4 Chương 1 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 của Chính phủ và Thông tư 46/2014/NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì: “Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là các dịch vụ thanh toán qua tài khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản ngân hàng.” Như vậy, có thể hiểu dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng. Đây cũng là một hình thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Trong đó, NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền, bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác mà không sử dụng đến tiền mặt. 9
  22. 1.1.1.2 Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt Về cơ bản, TTKDTM có một số đặc điểm như sau: Thứ nhất, sự vận động của tiền tệ có thể tách rời hoặc độc lập tương đối với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian. Cụ thể hơn, việc giao nhận hàng hóa có thể được tiến hành tại một thời điểm của một nơi nào đó nhưng việc thanh toán có thể được thực hiện tại một địa điểm của một nơi khác. Đây là đặc điểm nổi bật nhất trong TTKDTM, đặc biệt thể hiện rõ trong các hoạt động thanh toán quốc tế. Thứ hai, TTKDTM nghĩa là không có sự hiện diện của tiền mặt trong thanh toán. Vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu hàng – tiền – hàng mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền ghi sổ (tiền ngân hàng) và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách. Do đó, TTKDTM yêu cầu mỗi bên tham gia phải có tài khoản tại các NHTM để tham gia giao dịch. Thứ ba, ngân hàng là một khâu trung gian với vai trò vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán. Chỉ có ngân hàng - người quản lý các khoản tiền gửi của khách hàng mới được phép trích chuyển tài khoản của khách hàng và đây là một loại nghiệp vụ đặc thù của ngành ngân hàng. Do vậy, ngân hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng không thể thiếu trong phương thức thanh toán này và trở thành trung tâm thanh toán cho toàn xã hội. 1.1.2 Tính tất yếu khách quan và vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan Nền kinh tế hàng hóa ngày càng phát triển, khối lượng hàng hóa ngày càng lớn, việc trao đổi hàng hóa đa dạng và trên diện rộng, các hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ hàng hóa ngày nay diễn ra mọi lúc moi nơi, vượt cả giới hạn về khoảng cách đòi hỏi luôn phải có những thay đổi tiên tiến trong phương tiện thanh toán, mua bán hàng hóa để có thể đáp ứng được nhu cầu thanh toán ngày càng cao của xã hội. Tiền mặt là phương tiện thanh toán không thể thiếu, song ngày nay nó không còn là hình thức thanh toán tối ưu trong các giao dịch thương mại dịch vụ nữa, đặc biệt là các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn. Xét trên nhiều góc độ, hình thức thanh toán bằng tiền mặt trong các khoản có giá trị lớn có thể dẫn đến một số bất lợi như: 10
  23. - Chi phí của xã hội để tổ chức hoạt động thanh toán như chi phí in ấn, chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản, kiểm, đếm tiền là rất tốn kém. - Vấn đề an ninh trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển tiền luôn tiểm ẩn nhiều nguy hiểm. - Thanh toán bằng tiền mặt dễ bị các đối tượng phạm pháp lợi dụng để gian lận, trốn thuế, trì hoãn hoặc không thực hiện nghĩa vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc chủ nợ. - Sử dụng nhiều tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp tới lợi ích của các tổ chức, cá nhân và tình hình an ninh quốc gia. - Tốc độ thanh toán không cao vì luôn phải có sự xuất hiện của tiền mặt nên việc thanh toán phải có sự vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt dẫn đến dễ mất mát và nhầm lẫn. Từ thực tế khách quan đó, TTKDTM được hình thành, nó khắc phục những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời có vai trò quan trọng trong thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa của nền kinh tế. TTKDTM không ngừng hoàn thiện và ngày càng phát triển, không thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường. TTKDTM ra đời là một tất yếu khách quan. 1.1.2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt đã tạo ra những thuận lợi to lớn đối với toàn xã hội, đóng góp vai trò quan trọng trong hoạt động thúc đẩy nền kinh tế thị trường phát triển nhờ những ưu điểm vượt trội của nó so với thanh toán dùng tiền mặt. Đối với nền kinh tế: TTKDTM thúc đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn làm rút ngắn chu kì sản xuất, đẩy nhanh quá trình tái sản xuất và tác động trực tiếp đến toàn bộ nền kinh tế quốc dân. Nó được coi là khâu đầu tiên và cũng là khâu cuối cùng trong quá trình sản xuất và liên quan đến toàn bộ lĩnh vực lưu thông hàng hóa, tiền tệ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội. Đứng ở tầm vi mô, hoạt động thanh toán ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh đối với từng doanh nghiệp. 11
  24. TTKDTM tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung gian thanh toán, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tê, khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn trong nền kinh tế. Đối với ngân hàng: Hoạt động TTKDTM mang lại hiệu quả kinh tế to lớn cho các NHTM nhờ việc khai thác và sử dụng linh hoạt nguồn vốn tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế và cá nhân trên tài khoản tiền gửi thanh toán. Đồng thời, kích thích các hoạt động dịch vụ ngân hàng liên quan phát triển như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền điện tử, thanh toán trực tuyến. Đây cũng chính là điều kiện để thu hút, hấp dẫn khách hàng quan hệ với ngân hàng. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ TTKDTM tạo điều kiện cho các ngân hàng tăng thu thập từ phí dịch vụ. Từ đó thay đổi cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập, nâng cao khả năng tài chính, khả năng cạnh tranh và tạo sự phát triển bền vững. Thông qua hoạt động TTKDTM, ngân hàng nắm được những thông tin về tình hình thanh toán, hoạt động của khách hàng, là những thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động tín dụng. Đối với khách hàng. Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh như chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt từ đó giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, đảm bảo an toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh. Sử dụng các hình thức TTKDTM bảo đảm tiện lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật cho khách hàng. Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong hoạt động thanh toán (nhất là các loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự chọn lựa trong việc sử dụng các dịch vụ sao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịch thấp. Đối với xã hội. Trong lĩnh vực lưu thông tiền tệ, TTKDTM góp phần làm giảm thấp tỉ trọng tiền mặt lưu thông, do đó tiết kiệm được chi phí lưu thông trong xã hội. 12
  25. Tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung gian thanh toán, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng nguồn vốn trong nền kinh tế. Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. Góp phần hạn chế nạn tiền giả, nạn rửa tiền, trộm cắp, lừa đảo; tạo thói quen thanh toán và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân, tạo môi trường thanh toán văn minh, lịch sự, thuận tiện và nhanh chóng. 1.1.3 Những nguyên tắc trong thanh toán không dùng tiền mặt Theo quyết định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 22/QĐ-NH1 ngày 21/02/1994 ban hành: “Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt” thì việc thanh toán không dùng tiền mặt phải tuân theo các quy định mang tính nguyên tắc sau: Thứ nhất, các chủ thể tham gia thanh toán (kể cả pháp nhân và cá nhân) đều phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước và được quyền lựa ngân hàng, kho bạc Nhà nước để mở tài khoản. Khi tiến hành thanh toán phải thực hiện thanh toán thông qua tài khoản đã mở theo đúng chế độ quy định và phải trả phí thanh toán theo quy định của ngân hàng, kho bạc Nhà nước. Trường hợp đồng tiền thanh toán bằng ngoại tệ thì phải tuân thủ quy chế quản lý ngoại hối của Chính phủ Việt Nam ban hành. Thứ hai, số tiền thanh toán giữa người chi trả và người thụ hưởng phải dựa trên cơ sở số lượng hàng hoá, dịch vụ đã giao giữa người mua và người bán. Người mua phải chuẩn bị đầy đủ những phương tiện thanh toán (số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, kho bạc Nhà nước hoặc hạn mức thấu chi nếu có) để đáp ứng yêu cầu thanh toán đầy đủ, kịp thời khi xuất hiện yêu cầu thanh toán. Nếu người mua chậm trễ thanh toán hoặc vi phạm chế độ thanh toán thì phải chịu phạt theo quy định của pháp luật hiện hành. Thứ ba, người bán hay bên cung ứng dịch vụ là người được hưởng số tiền do người chi trả chuyển vào tài khoản của mình nên phải có trách nhiệm giao hàng hay cung cấp dịch vụ kịp thời và đúng với lượng giá trị mà người mua đã thanh toán, đồng thời phải kiểm soát kỹ càng các chứng từ phát sinh trong quá trình thanh toán. 13
  26. Thứ tư, là trung gian thanh toán giữa người mua và người bán, ngân hàng hoặc kho bạc Nhà nước phải thực hiện đúng vai trò trung gian thanh toán: - Chỉ trích tiền từ tài khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng khi có lệnh của người chi trả (thể hiện trên các chứng từ thanh toán). Trường hợp không cần có lệnh của người chi trả (không cần có chữ ký của chủ tài khoản trên chứng từ) chỉ áp dụng đối với một số hình thức thanh toán như uỷ nhiệm chi hay lệnh của Toà án kinh tế. - Ngân hàng, kho bạc Nhà nước phải có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng mở tài khoản, sử dụng các công cụ thanh toán phù hợp với đặc điểm sản xuất, kinh doanh, phương thức giao nhận, vận chuyển hàng hoá; cung cấp đầy đủ các chứng từ sử dụng trong quá trình thanh toán cho khách hàng. - Tổ chức hạch toán, chuyển chứng từ thanh toán một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn tài sản. Nếu để chậm trễ hay hoạch toán thiếu chính xác gây thiệt hại cho khách hàng trong quá trình thanh toán thì phải chịu phạt để bồi thường cho khách hàng theo chế tài chung. - Ngân hàng, kho bạc Nhà nước chỉ cung cấp số liệu trên tài khoản khách hàng cho các cơ quan ngoài ngành khi có văn bản của các cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. 1.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ và Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt nam hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm: thanh toán bằng séc; thanh toán bằng uỷ nhiệm chi (lệnh chi); thanh toán bằng uỷ nhiệm thu (nhờ thu); thanh toán bằng thư tín dụng; thanh toán bằng thẻ ngân hàng; dịch vụ thanh toán điện tử; Với mỗi hình thức thanh toán có nội dung kinh tế nhất định đáp ứng với điều kiện tính chất của sự vận động vật tư hàng hoá cung ứng dịch vụ và phương thức chi trả trong quan hệ giao dịch. 1.1.4.1 Thanh toán bằng Séc (Cheque, Check) 14
  27. Theo Khoản 1, Điều 3 của Thông tư số 22/2015/NĐ-CP ngày 20/11/2015 về quy định hoạt động cung ứng và sử dụng séc: “Séc là giấy tờ có giá do người ký phát lập, ra lệnh cho người bị ký phát trích một số tiền nhất định từ tài khoản thanh toán của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.” Theo Quyết định số 30/QĐ-NHNH/2006 về việc Ban hành Quy chế cung ứng và sử dụng séc, các đối tượng tham gia gồm: - Tổ chức cung ứng séc và tham gia vào quá trình thanh toán, thu hộ séc, bao gồm: ngân hàng Nhà nước Việt Nam; kho bạc Nhà nước; ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác; quỹ tín dụng nhân dân; tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép cung ứng, thanh toán hoặc thu hộ séc. - Các tổ chức, cá nhân sử dụng séc và liên quan đến việc sử dụng séc, bao gồm: người ký phát, người chuyển nhượng, người được chuyển nhượng, người bảo lãnh, người được bảo lãnh, người thụ hưởng, người đại diện theo pháp luật hoặc theo ủy quyền của những người trên và những người khác có liên quan đến sử dụng séc. Séc có tính chất thời hạn, tức là tờ séc chỉ có giá trị thanh toán nếu thời hạn hiệu lực của nó vẫn còn. Quá thời hạn, nếu séc không quay trở lại ngân hàng thì tờ séc sẽ mất hiệu lực. Thời hạn hiệu lực của tờ séc được tính từ ngày phát hành séc và được ghi rõ trên tờ séc. Thời hạn của séc thông thường là tùy thuộc vào phạm vi không gian mà séc lưu thông và luật pháp các nước quy định. Séc được phân loại dựa trên các tiêu thức khác nhau, tuy nhiên tiêu thức phân loại phổ biến hiện nay là dựa trên hình thức thanh toán. Theo tiêu thức này, séc được chia làm 3 loại: - Séc lĩnh tiền mặt: là loại séc mà ngân hàng thanh toán sẽ trả bằng tiền mặt và người phát hành séc phải chịu rủi ro khi mất séc hoặc bị đánh cắp. Người cầm séc không cần được ủy quyền cũng được lĩnh tiền. - Séc chuyển khoản: là loại séc được thanh toán chuyển khoản bằng cách trích tiền từ tài khoản của người ký phát chuyển vào tài khoản người thụ hưởng. Người ký phát 15
  28. séc chuyển khoản phải đánh dấu (hoặc ghi) cụm từ “trả vào tài khoản” trên tờ séc để thể hiện chỉ được trả vào tài khoản (không được lĩnh tiền mặt). - Séc bảo chi: là loại séc được ngân hàng đảm bảo khả năng chi trả bằng cách trích trước số tiền ghi trên tờ séc phát hành từ tài khoản của người trả tiền vào một tài khoản riêng (tài khoản tiền kí gửi đảm bảo thanh toán séc) được ngân hàng làm thủ tục bảo chi. 1.1.4.2 Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (lệnh chi) Ủy nhiệm chi (UNC) là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh toán theo mẫu do ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài khoản yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. UNC không có nghĩa là ủy nhiệm cho ngân hàng chi hộ, UNC phải do khách hàng lập, ký và ngân hàng chỉ căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản khách hàng chuyển trả cho đơn vị thụ hưởng. Việc ngân hàng tự động trích tài khoản của khách hàng là không được phép trừ trường hợp đã có thỏa thuận trước bằng văn bản. Với cách sử dụng thuận tiện, UNC được dùng để thanh toán tiền mua vật tư, hàng hóa hoặc dùng để chuyển tiền một cách rộng rãi và phổ biến trong cả nước, không phân biệt trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống ngân hàng. 1.1.4.3 Thanh toán bằng Ủy nhiệm thu (nhờ thu) Ủy nhiệm thu là thể thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy UNT và các chứng từ hóa đơn do người bán lập và chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ đã cung ứng phù hợp với điều kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh tế. UNT được áp dụng phổ biến trong mọi trường hợp với điều kiện hai bên mua và bán phải thống nhất với nhau và phải thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc áp dụng thể thức UNT để ngân hàng làm căn cứ tổ chức thực hiện thanh toán. 1.1.4.4 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 16
  29. Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại một vài địa điểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng nó để rút tiền mặt trực tiếp từ các ngân hàng hay các máy rút tiền tự động. Hiện nay các loại thẻ thanh toán có thể được phát hành bởi các ngân hàng, các tổ chức tài chính và một vài công ty phát hành dưới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng dịch vụ. Xét theo bản chất kinh tế của nguồn thanh toán, có 3 loại: - Thẻ tín dụng (Credit Card): là một loại thẻ ngân hàng có tính năng thanh toán mà không cần tiền có sẵn trong thẻ, cho phép chủ thẻ “chi tiêu trước, trả tiền sau”. Nói cách khác, bạn sẽ mượn tiền của ngân hàng để thanh toán và tới cuối kỳ sẽ cân trả lại đầy đủ cho ngân hàng. Số tiền trong thẻ tín dụng được ngân hàng cấp gọi là hạn mức thẻ tín dụng. Tùy vào hồ sơ mở thẻ cũng như điều kiện mà bạn đáp ứng với ngân hàng mà hạn mức này sẽ cao hoặc thấp khác nhau. Khi được ngân hàng duyệt và chấp nhận mở thẻ tín dụng thì bạn có thể sử dụng để thanh toán các dịch vụ tiện ích như mua sắm, giải trí, du lịch, - Thẻ ghi nợ (Debit Card) do ngân hàng cung cấp kèm theo khi mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, cho phép chủ thẻ chi tiêu và thực hiện giao dịch đúng với sử dụng số tiền họ có trong tài khoản. Ngoài chức năng thanh toán, thẻ ghi nợ còn có thể thực đầy đủ các chức năng của thẻ ATM như: rút tiền, tra cứu số dư, chuyển khoản, in sao kê - Thẻ trả trước (Prepaid Card) được chia thành thẻ định danh và thẻ không định danh. Trong đó thẻ định danh có đầy đủ thông tin của chủ thẻ và có thể rút tiền mặt tại ATM, thẻ không định danh không thể rút tiền tại ATM nhưng bạn có thể mua thẻ mà không cần CMND. Thẻ này được dùng để rút tiền, chuyển tiền hoặc thanh toán hàng hóa bằng số tiền có trong thẻ, nghĩa là trong thẻ có bao nhiêu thì chi tiêu được bấy nhiêu. 1.1.4.5 Thanh toán bằng thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) Thư tín dụng là một văn bản do một ngân hàng phát hành theo yêu cầu của người nhập khẩu (người xin mở thư tín dụng) cam kết trả tiền cho người xuất khẩu (người hưởng lợi) một số tiền nhất định, trong một thời gian nhất định với điều kiện 17
  30. người này thực hiện đúng và đầy đủ những điều khoản quy định trong lá thư đó – xuất trình đầy đủ các chứng từ hợp lệ. Thư tín dụng phù hợp với hợp đồng mua bán, xuất nhập khẩu giữa hai quốc gia với nhau. Nhưng thủ tục thanh toán bằng thư tín dụng rườm rà, phức tạp, thể hiện sự không tin tưởng lẫn nhau. Thư tín dụng trong nước thường ít được sử dụng. Những quy định về thư tín dụng nội địa rất phức tạp và khó hiểu, gây nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp muốn áp dụng hình thức thanh toán này. 1.1.4.6 Thanh toán bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ và sản phẩm được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động ) được gọi là dịch vụ NHĐT. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử: - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking: + Internet Banking (iBanking) (hay Online Banking) dùng để truy vấn thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Nó cho phép khách thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. + Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng sẽ được cung cấp những tiện ích như thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại ), truy vấn số dư tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản - Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây Mobile-Banking: + Mobile-Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mình một ứng dụng được cài đặt trên các điện thoại di động thông minh, máy tính bảng hoặc trên các thiết bị cầm tay khác nhằm thực hiện các giao dịch trên tài khoản ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng. 18
  31. + Những giao dịch mà dịch vụ Mobile Banking có thể thực hiện bao gồm các dịch vụ ngân hàng căn bản như: chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm, thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước, - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone Banking: + Phone-Banking là sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống máy chủ và phần mềm thanh toán của Ngân hàng thương mại với hệ thống dịch vụ viễn thông để thực hiện dịch vụ thanh toán. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua các nhân viên tổng đài. + Các dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên Phone Banking bao gồm: truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, tư vấn thông tin sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. 1.1.5 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho KH. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo KH, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.” Theo Lewis và Booms (1983) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng tương xứng với mong đợi của 19
  32. khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.” 1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo viện khoa học Ngân hàng (1999): “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.” Chất lượng dịch vụ NH do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định. Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu. Phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của KH và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. 1.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1.6.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler (2006), “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ.” Khái niệm này đã chỉ rõ rằng, mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì KH không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì KH sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì KH rất hài lòng. Kỳ vọng của KH chủ yếu hình thành từ kinh nghiệm trong quá khứ, từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Sự hài lòng của KH là những nhu cầu và mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM chính là mức độ dịch vụ TTKDTM đáp ứng nhu cầu của KH. 1.1.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỹ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của KH trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho 20
  33. rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH là hai khái niệm phân biệt và có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn vì chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của KH xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn KH là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của KH. Muốn nâng cao sự hài lòng KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của KH. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của KH. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của KH thì sẽ không bao giờ KH thoả mãn với dịch vụ đó. 1.1.7 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.7.1 Các chỉ tiêu định lượng Doanh số các dịch vụ TTKDTM: được đề cập đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM phản ánh tổng số tiền giao dịch được khách hàng thực hiện thông qua các phương thức TTKDTM. Đây là một tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong hoạt động TTKDTM. Khi doanh số thanh toán qua tài khoản tăng lên chứng tỏ khách hàng đã quan tâm nhiều hơn tới các phương thức TTKDTM, hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Điều này cũng phản 21
  34. ánh khách hàng đã nhận thức được tầm quan trọng và tiện ích của các phương thức TTKDTM. Khi xem xét chỉ tiêu này, chúng ta không xem xét trong từng thời kỳ riêng lẻ mà cả một quá trình, trên cơ sở phân tích các yếu tố tác động bên ngoài để lấy chỉ số này phản ánh tốt nhất thực tế chất lượng hoạt động TTKDTM. Nếu doanh số TTKDTM cao cho thấy hoạt động TTKDTM của ngân hàng có chất lượng rất tốt và ngược lại. Số lượng khách hàng mở tài khoản và phát hành thẻ tại ngân hàng Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng để sử dụng dịch vụ TTKDTM có thể cho thấy mức độ sử dụng loại hình TTKDTM của khách hàng diễn biến theo chiều hướng nào, tăng hay giảm, hiệu quả mà phương thức thanh toán này mang lại thế nào. Số lượng thẻ tăng cùng với số lượng người sử dụng thẻ tăng giúp cho ngân hàng chiếm được thị phần thẻ càng nhiều. Đây là tiêu chí mà các ngân hàng đang hướng tới, khuyến khích khách hàng tham gia dịch vụ TTKDTM, sử dụng thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, nếu số lượng thẻ tăng nhiều nhưng giá trị thanh toán trên một tài khoản nhỏ hoặc tình trạng đăng ký mở thẻ nhưng lại không sử dụng cho bất kỳ giao dịch thanh toán nào thì cũng không phản ánh được chất lượng. Số lượng loại hình dịch vụ TTKDTM Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng hoạt động TTKDTM của ngân hàng. Sự gia tăng về số lượng sản phẩm TTKDTM phản ánh sự phát triển của dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc gia tăng về số lượng sản phẩm TTKDTM sẽ tác động trực tiếp lên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ . Mỗi loại dịch vụ có ưu nhược điểm riêng và hướng tới việc đáp ứng một số yêu cầu nhất định của khách hàng. Nếu số lượng và tiện ích mà dịch vụ cung ứng cho khách hàng càng tăng thì khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để chọn loại hình thanh toán phù hợp với nhu cầu của bản thân. Qua đó, khách hàng sẽ thấy chất lượng hoạt động TTKDTM của ngân hàng tốt. 22
  35. 1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính Sự tuân thủ, chấp hành nghiêm túc các quy định, chính sách và pháp luật của nhà nước và của chính ngân hàng. Để đảm bảo tính an toàn và linh hoạt hiệu quả thì hoạt động TTKDTM của ngân hàng cần tuân thủ các quy định về các nguyên tắc, quy trình và chính sách thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Mức độ an toàn, chính xác và sự giảm thiểu rủi ro trong quá trình thực hiện nghiệp vụ TTKDTM. Kiến thức, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng sẽ tạo được sự tin tưởng, hài lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp dẫn đến việc thu hút khách hàng thường xuyên tham gia TTKDTM giữa các tài khoản với nhau. Tốc độ giao dịch nhanh chóng và kịp thời. Thời gian thanh toán được các chủ thể tham gia thanh toán đặc biệt quan tâm vì nó tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh, đến khả năng quản lý và sử dụng vốn của các doanh nghiệp, tổ chức, dân cư. Sự hài lòng của khách hàng về quy trình giao dịch, hồ sơ cần cung cấp, tốc độ xử lý, các điều khoản, nguyên tắc trong TTKDTM, chính sách chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất thủ tục thanh toán, Uy tín của ngân hàng: đây là một chỉ tiêu quan trọng, ảnh hướng đến sự phát triển của NH nói chung và việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ của khách hàng mà ngân hàng đó cung cấp nói riêng. NH tồn tại được chính là nhờ vào sự tin cậy của KH với NH. Hệ thống mạng lưới, cơ sở vật chất, công nghệ có đủ để tạo ra sự tiện lợi cho KH giao dịch hay không. Như vậy, khi đánh giá chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, ta không thể căn cứ và một tiêu chí cụ thể mà phải xem xét một hệ thống các tiêu chí trên để phân tích cả hai mặt định tính và định lượng, cả về lợi nhuận thuần túy và lợi ích xã hội, cả trên quan điểm của khách hàng và ngân hàng. Có như vậy việc đánh giá mới thực sự khách quan, chính xác, phản ánh đúng thực trạng để từ đó phân tích nguyên nhân, tìm ra giải pháp tháo gỡ khó khăn một cách hiệu quả. 23
  36. 1.1.8 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt 1.1.8.1 Mô hình SERVQUAL Được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985), đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm: “Chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị KH cảm nhận được.” Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi KH gồm 10 thành phần bao gồm: (1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu quả phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer. Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo này cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự (1985) hiệu chỉnh lại và cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, đó là: - Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. - Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ KH và nhanh chóng cung cấp dịch vụ đúng theo yêu cầu của KH. - Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho KH: tính chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, khả năng giao tiếp - Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến KH, tạo cho KH cảm giác an tâm. - Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 24
  37. Mô hình SERVQUAL nhanh chóng thu hút được sự chú ý của giới nghiên cứu tiếp thị. Trong đó, đáng chú ý là quan điểm của Cronin Jr. & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF. 1.1.8.2 Mô hình SERVPERF Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin & Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của KH đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Kỳ vọng Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là mô hình cảm nhận (Perception Model). Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. 1.1.8.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu Từ việc phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cùng những tiêu chí đề ra phía trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin & Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Huế. Ở đây, tác giả xây dựng thang đo theo mô hình SERVPERF cụ thể gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ TTKDTM. Trong đó, thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát; thành phần sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát; thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát; thành phần năng lực phục vụ gồm 3 biến quan sát; thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. 25
  38. Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau: H1: Sự tin cậy càng nhiều thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của NH càng cao. H2: Sự đồng cảm càng cao thì KH đánh giá chất lượng TTKDTM của NH càng cao. H3: Khả năng đáp ứng càng nhiều thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của NH càng cao. H4: Năng lực phục vụ càng tốt thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của NH càng cao. H5: Phương tiện hữu hình càng cao thì KH đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM của NH càng cao. Nghiên cứu sử dụng thang đo Liker để đánh giá mức độ tác động ảnh hưởng theo 5 mức độ: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý. Đây là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gắn điểm cho các phương án trả lời. Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ TTKDTM: 26
  39. Bảng 1.1: Thang đo các biến độc lập Biến độc lập Ký hiệu Sự tin cậy TC Sự đồng cảm DC Khả năng đáp ứng KN Năng lực phục vụ NL Phương tiện hữu hình PT Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc Biến phụ thuộc Ký hiệu Sự hài lòng HL Bảng 1.3: Thang đó các biến quan sát Biến quan sát Ký hiệu Nguồn Sự tin cậy: là nhân tố phản ảnh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng. Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi sử TC1 dụng dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á Mọi thông tin của khách hàng luôn được bảo TC2 mật tuyệt đối Cronin & Taylor Ngân hàng sử dụng chữ ký số, mã hóa để đảm TC3 (1992), Sureshchandar bảo, an toàn khi TTKDTM (2001), Robert Quy trình xử lý nghiệp vụ của dịch vụ Johnston (1997), TTKDTM rõ ràng, nhất quán, đảm bảo cho TC4 Parasuraman (1988). khách hàng Thông tin về sản phầm dịch vụ TTKDTM được ngân hàng thực hiện thông báo cho khách hàng TC5 một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời 27
  40. Sự đồng cảm: là nhân tố thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhát có thể. Nhân viên luôn quan tâm, ưu tiên đến quyền lợi DC1 của khách hàng trong các giao dịch Cronin & Taylor Nhân viên lắng nghe đóng góp, thấu hiểu những (1992), Johnston DC2 nhu cầu đăc biệt và cấp thiết của khách hàng (1997), Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt Avkiran (1994), tình và niềm nở giải đáp những thắc mắc của DC3 Sureshchandar (2001). khách hàng Ngân hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng là DC4 trên hết Khả năng đáp ứng: là nhân tố đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, chính xác, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Khả năng cung cấp dịch vụ một cách đơn giản, KN1 nhanh chóng, chính xác Cronin & Taylor Khả năng xử lý hoặc khắc phục các vấn đề phù (1992), Johnston KN2 hợp với nhu cầu của khách hàng (1997), Parasuraman Khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ (1988), Avkiran KN3 của ngân hàng (1994). Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng KN4 Năng lực phục vụ: là nhân tố thể hiện khả năng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, bao gồm các yếu tố tạo nên sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, phục vụ ấn NL1 tượng và chu đáo Nhân viên rất thành thạo chuyên môn và nghiệp Cronin & Taylor vụ, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc NL2 (1992), Sureshchandar tốt (2001), Robert Johnston Nhân viên có thái độ lịch sự, tôn trọng khách (1997). hàng NL3 28
  41. Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệ thống thông tin của ngân hàng. Vị trí điểm giao dịch thuận tiện , an toàn; không PT1 gian rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại PT2 và hữu dụng Cronin & Taylor Cơ sở vật chất luôn sẵn sàng trong việc cung cấp (1992), Sureshchandar PT3 dịch vụ (2001), Robert Hệ thống thanh toán điện tử có đường truyền Johnston (1997), PT4 nhanh Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, tác PT5 phong chuyên nghiệp Sự hài lòng: là những nhu cầu, mong đợi của KH được đáp ứng trong suốt vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Qua đó tác động đến ý định tiếp tục sử dụng cũng như giới thiêu dịch vụ của khách hàng Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng về chất lượng HL1 dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á – Huế Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử Nguyễn Đình Thọ & HL2 dụng dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á – Huế Nguyễn Thị Mai Anh/Chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè, đồng Trang (2003) nghiệp về dịch vụ dịch vụ TTKDTM của Bắc Á HL3 – Huế 1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn của một số Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam 1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Tại hội nghị Ngân hàng thành viên Napas năm 2019, Techcombank được Napas và NHNN ghi nhận và đánh giá rất cao trong hoạt động triển khai các dịch vụ 29
  42. thanh toán không dùng tiền mặt trong mảng thị trường nội địa và được trao tặng ba giải thưởng quan trọng nhất gồm: Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch chuyển tiền trên hệ thống Napas (chiều ngân hàng phát hành lệnh chuyển đi); Ngân hàng dẫn đầu về giao dịch thanh toán thẻ nội địa Napas (Giao dịch thanh toán thẻ ATM qua POS và E- Commerce); Ngân hàng dẫn đầu về các hoạt động triển khai các hoạt động giao dịch thanh toán chung qua kênh Napas trong năm 2019. Theo đánh giá của ban lãnh đạo Napas, Techcombank là ngân hàng triển khai rất hiệu quả các chính sách mang tính đột phá và là điển hình trong việc góp phần dẫn dắt thị trường trong việc thay đổi hành vi, nhận thức của người dân và từ đó đã hỗ trợ một phần giúp các cơ quan quản lý về thực hiện đẩy nhanh các chủ trưởng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế đất nước. Các chương trình của Techcombank đưa lại hiệu quả khi số lượng giao dịch tăng trưởng rất cao, được khách hàng hài lòng và phần xử lý vận hành/quản trị rủi ro cũng rất hiệu quả hơn nhiều ngân hàng khác. Techcombank là ngân hàng triển khai rất nhanh các dự án, chương trình thay đổi và nâng cấp hệ thống theo nguyên tắc tuân thủ quy định của NHNN như: triển khai lộ trình áp dụng tiêu chuẩn cơ sở về thẻ chip nội địa cho thẻ F@stAccess Napas với tất cả chủ thẻ phát hành mới. Theo đó, thẻ chip nội địa đã đáp ứng đầy đủ các yếu tố kỹ thuật về an toàn, bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế EMV, hạn chế các rủi ro về gian lận giả mạo trong thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, khách hàng được khuyến khích giao dịch qua kênh thẻ, không dùng tiền mặt để thanh toán và hưởng chính sách hoàn tiền không giới hạn 1% giá trị thanh toán. Đồng thời Techcombank đã đầu tư mạnh cho nền tảng số, tiếp tục phối hợp với các bên đối tác triển khai nhiều chương trình ưu đãi thường xuyên, liên tục nhằm gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch thu hút khách hàng thanh toán không tiền mặt. Trong năm 2019, Techcombank đã hoàn lại số tiền hơn 260 tỷ đồng để “Cashback” cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ (debit) để thanh toán. Đơn cử, nếu bệnh nhân dùng thẻ để thanh toán viện phí tại bệnh viện thay vì dùng tiền mặt, nếu giá trị chi phí điều trị là 5 triệu đồng, Techcombank sẽ hoàn lại cho khách hàng 50.000 đồng. Khoản “hoàn lại” này tương đương phí của 15 giao dịch rút tiền ngoại 30
  43. mạng mà khách hàng có thể phải trả nếu rút tiền mặt. Phần lợi ích nhận lại là rất lớn với toàn bộ các thanh toán cho dịch vụ giao dục, dịch vụ công khác Chính từ những giải pháp vượt trội trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, hiện nay Techcombank là ngân hàng có số lượng khách hàng dùng các kênh giao dịch số E-banking, Internet banking tăng theo cấp số nhân. Techcombank cũng là ngân hàng số 1 về khối lượng giao dịch qua thẻ visa ghi nợ, cũng như thẻ visa tín dụng; về khối lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng di động, thông qua sản phẩm App rất được ưa chuộng hiện nay là F@st Mobile trên thị trường. Điều này đã thể hiện rõ nét sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ điện tử của ngân hàng. Thêm vào đó, Techcombank đã triển khai giải pháp kết nối ví điện tử thông qua thẻ nội địa và thẻ visa debit với các đối tác như kết nối thanh toán thẻ nội địa VinID Pay, thanh toán thẻ Debit với Grab by Moca đem tới trải nghiệm mới mẻ và tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ/ hàng hóa phục vụ đời sống hàng ngày. Song song với đó, chương trình ưu đãi ‘Hoàn tiền không giới hạn 1% cho thẻ ghi nợ’ và chương trình Zero fee vẫn tiếp tục đem tới lợi ích lớn cho khách hàng với nhiều cải tiến/ưu đãi bổ sung. Đại diện Techcombank cho biết những thành tích này là minh chứng cho thành công của ngân hàng Techcombank khi kiên định thực thi chiến lược Khách hàng là trọng tâm và chủ động song hành, hiện thực hóa các chủ trương của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ về thúc đẩy xã hội không dùng tiền mặt trong những năm vừa qua 1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng tiên phong thành lập trung tâm ngân hàng số tại Việt Nam, nhằm chuyên biệt hóa việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng. Trung tâm ngân hàng số là nơi sản sinh ra các sản phẩm tiên tiến, hiện đại, hướng tới khách hàng và thử nghiệm các mô hình kinh doanh mới trên nền tảng công nghệ. 31
  44. Mạng lưới kênh phân phối truyền thống của BIDV đã được tăng cường lên 182 chi nhánh và 790 phòng giao dịch. Mạng lưới ATM của BIDV đến nay đạt gần 2.000 máy, tổng điểm chấp nhận thẻ đạt gần 22.000 POS, chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước như: Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay. BIDV hiện có 8 triệu chủ thẻ. Đặc biệt, BIDV tiếp tục phát triển và tăng cường hiệu quả của kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới (kênh thoại) với gần 160.000 cuộc gọi ra. Số lượng khách hàng sử dụng kênh NH điện tử của BIDV tăng mạnh. Theo số liệu 8 tháng đầu năm 2020 của BIDV, có thêm gần 1,2 triệu khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số BIDV Smartbanking, tăng 30% so với cùng kỳ 2019. Hơn 1800 khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ iBank dành cho khách hàng doanh nghiệp, tăng 28% so với trung bình năm 2019. Gần 155 triệu số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số bình quân tháng, chiếm 52% tổng số lượng giao dịch và tăng gần gấp đôi so với cả năm 2019. BIDV đã và đang tiếp tục triển khai kế hoạch thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng sự thay đổi của thị trường. Thời gian vừa qua, BIDV liên tục đưa ra các gói sản phẩm/dịch vụ, chương trình ưu đãi dài hạn dành cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trên 2 nền tảng ngân hàng số là Smartbanking và iBank, khuyến khích sử dụng/thanh toán qua các kênh online. Bên cạnh đó, BIDV đã thúc đẩy và hoàn thiện cổng thanh toán theo hướng Ngân hàng mở (BIDV Paygate) kết nối với gần 2.000 nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ cho phép thanh toán không dùng tiền mặt từ các dịch vụ tiện ích cơ bản như điện/nước/truyền hình/internet/viễn thông, các dịch vụ thanh toán học phí, viện phí, nộp thuế và các dịch vụ công, đến các dịch vụ cao cấp như đăng ký vé máy bay/xem phim, thanh toán bảo hiểm, trả lãi tín dụng, từ thiện và nhiều tiện ích khác, kết hợp với các chương trình ưu đãi của BIDV và đối tác khi giao dịch trực tuyến. Đồng thời, liên tục mở rộng và kết nối với các đối tác, công ty Fintech, các doanh nghiệp để xây dựng hệ sinh thái phục vụ các nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt trong mọi lĩnh vực, ngành nghề. Đặc biệt, BIDV chú trọng việc xây dựng các nền tảng công nghệ hỗ trợ cho các doanh nghiệp phát triển hệ sinh thái của mình, ví 32
  45. dụ như các dịch vụ tài khoản định danh (Virtual Account), dịch vụ ngân hàng trực tiếp trên các nền tảng ứng dụng quản trị doanh nghiệp của khách hàng (Firm Banking), không giới hạn thanh toán trong nội địa, mà mở rộng liên kết với các quốc gia và các khu vực trên thế giới với lợi thế mạng lưới quan hệ rộng khắp của Ngân hàng. Nhằm thúc đẩy và nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, một hoạt động không thể thiếu đó là đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, các chương trình và chính sách phí hợp lý để tăng cường nhận biết của khách hàng đối với các kênh thanh toán số của BIDV. Đặc biệt, phải mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV. 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thực tiễn của một số Ngân hàng trên thế giới 1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng Thương mại Thụy Điển Thụy Điển là quốc gia có những bước tiến nhanh và vững chắc trên con đường trở thành quốc gia không sử dụng tiền mặt. Xu hướng không tích lũy, sử dụng tiền mặt được tiên phong bởi hệ thống ngân hàng nước này. Trong năm 2015, tổng giá trị tiền mặt chỉ chiếm 2% giá trị tất cả các giao dịch thanh toán tại Thụy Điển. Con số này được Ngân hàng Trung ương Thụy Điển Riksbank dự báo sẽ giảm xuống chỉ còn ở mức 0,5% vào năm 2020. Tại các cửa hàng tại nước này, tiền mặt chỉ được sử dụng cho khoảng gần 20% tổng số lượng giao dịch, bằng một nửa thời điểm năm 2010 và thấp hơn rất nhiều so với mức trung bình toàn cầu là 75%. Vậy, kinh nghiệm của Thụy Điển là gì? Thứ nhất, ngay từ rất sớm, khoảng đầu những năm 60 của thế kỷ 20, các NHTM Thụy Điển đã thuyết phục chủ lao động và nhân viên nhận trả lương bằng chuyển khoản. Thẻ tín dụng và thẻ ATM được thúc đẩy phát triển từ thập niên 90, khi mà các NHTM bắt đầu tính phí với séc. Thứ hai, phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật cho việc thanh toán không dùng tiền mặt, theo đó, các giải pháp cơ bản được thực hiện là: 33
  46. Thụy Điển phát triển và thực hiện nhiều ứng dụng điện tử trên điện thoại để hỗ trợ thanh toán điện tử. Với những người có tài khoản ngân hàng và smartphone đều có thể chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, bất kể cùng hay không cùng hệ thống ngay lập tức và tất nhiên, hoàn toàn không mất phí với ứng dụng Swish. Với những người bán lẻ, nếu như hệ thống Swish là phức tạp thì họ có iZettle - một hệ thống rất rẻ và dễ sử dụng. Hệ thống giúp nhận thanh toán thẻ Visa - loại thẻ được sử dụng rất nhiều tại Thụy Điển Chính phủ Thụy Điển đã cấm sử dụng tiền mặt tại một số dịch vụ công điển hình là ở các phương tiện giao dịch công cộng. Cùng với đó, vấn đề của khoảng 1,8 triệu người già, hưu trí - những người có phần chậm thích ứng hơn với thay đổi về mặt công nghệ, theo Tổ chức những người về hưu quốc gia Thụy Điển, đó là chỉ 50% thành viên trong tổ chức sử dụng thẻ thanh toán và 7% chưa bao giờ dùng đến thẻ. Chính vì vậy, với những người già và hưu trí, Thụy Điển vẫn duy trì hệ thống một số cửa hàng tiện ích với việc thanh toán được kết hợp giữa thanh toán điện tử và tiền mặt. Thứ ba, đó là sự đồng lòng mạnh mẽ của người dân. Với mục tiêu xây dựng một mô hình xã hội chủ nghĩa kiểu mới, người dân Thụy Điển dường như vui lòng chấp nhận những bất tiện ban đầu của TTKDTM. Các vấn đề về tham nhũng, mất lòng tin vào quan chức hay chính quyền cũng vì thế được loại bỏ. Du khách đến quốc gia này cũng phải làm quen với một số bất tiện như: thanh toán ứng trước một số chi tiêu như điện thoại, dịch vụ công cộng hay một số chi phí phát sinh ứng trước. Đây cũng là một vấn đề đang được Chính phủ Thụy Điển hết sức chú ý và đang nỗ lực tìm cách giải quyết. 1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các Ngân hàng thương mại ở Bỉ, Pháp và Canada Ba quốc gia nêu trên là các quốc gia có tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt lên đến trên 90% tổng khối lượng thanh toán trong tiêu dùng, với các mức: Canada 90%; Pháp 92%; Bỉ 93%. Ở các quốc gia này, các giải pháp rất mạnh mẽ được Chính phủ các nước đưa ra để quyết liệt đưa đất nước trở thành nước không sử dụng tiền mặt. 34
  47. Phát triển mạnh hệ thống thẻ tín dụng trong dân cư, với mức phí thẻ hợp lý. Tỉ lệ dân số sở hữu thẻ tín dụng ở Canada là 88%; Pháp là 69% và Bỉ là 86% (số liệu tính đến hết tháng 6/2016). Đưa ra các quy định mạnh về xử phạt nếu vi phạm về số tiền tối đa được phép cho mỗi giao dịch tiền mặt. Theo đó, Pháp và Bỉ đưa ra quy định chỉ cho phép tối đa là 3.000 EUR cho giao dịch không dùng tiền mặt; trong đó Bỉ còn rất mạnh tay trong việc quy định nếu vi phạm số tiền phạt tối đa lên tới con số 225.000 EUR, gấp 75 lần con số giao dịch cho phép. 1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế Mỗi NHTM lại có một cơ chế riêng, phương pháp này có thể phù hợp với NH này, nhưng lại không phù hợp với NH khác. Do vậy, Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng và Bắc Á nói chung cần xem xét, tiếp thu có chọn lọc những kinh nghiệm cho vay của các NHTM khác để đạt được hiệu quả cao nhất. Thông qua việc xem xét cách thức mà các NH khác đã làm được trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ như sau: Một là, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chủ yếu hiện nay của các ngân hàng là UNC, séc và các phương thức thanh toán điện tử. Vậy nên các hệ thống thanh toán phải hướng tới giải quyết vấn đề tốc độ thanh toán, thuận lợi trong giao dịch, quản lý vốn hiệu quả tạo thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Trên cơ sở mạng lưới và nền tảng sẵn có nhằm phân phối sản phẩm và dịch vụ thanh toán điện tử, mở rộng phương thức thanh toán điện tử nhanh chóng, đảm bảo an toàn và tiết giảm chi phí. Hai là, phát triển cơ sở hạ tầng chấp nhận thanh toán đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) nhằm ứng dụng sâu rộng đối với khách hàng và các doanh nghiệp. Ba là, nhiều loại hình dịch vụ mới đang bùng nổ, đáng chú ý là các giao dịch thanh toán điện tử, qua hệ thống máy tính. Thẻ trả trước là một phương tiện thanh toán phát triển cùng với sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet. Loại thẻ này có thể phục vụ đắc lực cho việc phát triển thương mại điện tử 35
  48. do khả năng giao dịch của các cá nhân có thẻ, qua Internet Banking hoặc Mobile Banking và không nhất thiết thông qua tài khoản ngân hàng. Thẻ có thể phát hành với mệnh giá nhỏ thích hợp với những khoản chi tiêu nhỏ, lẻ và việc phát hành không nhất thiết phải có tên chủ thẻ và tài khoản ở Ngân hàng. Vì vậy loại thẻ này có tiềm năng rất lớn ở các nước đang phát triển, nơi mà một bộ phận lớn dân cư chưa có tài khoản ở ngân hàng. Đặc điểm thẻ trả trước thanh toán nhanh chóng, tức thời khiến cho việc thanh toán thẻ trả trước thuận tiện gần như tiền mặt trong các giao dịch thanh toán tại điểm bán hàng. Bốn là, để thúc đẩy luân chuyển vốn trong nền kinh tế, giữa các nền kinh tế thì cơ sở vật chất của hoạt động thanh toán, đặc biệt là công nghệ thông tin là yếu tố then chốt, bao gồm hệ thống mạng lưới viễn thông điện tử, đường truyền hệ thống tốc độ cao, hệ thống mạng lưới chuyển tiền điện tử, phương tiện truyền và xử lý số liệu khác. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á Tên giao dịch quốc tế: Bac A Commercial Joint Stock Bank Trụ sở chính: 114 Quang Trung, phường Quang Trung, thành phố Vinh, Nghệ An Logo: Ngân hàng TMCP Bắc Á được thành lập theo quyết định số 0052/NHGP ngày 01 tháng 09 năm 1994 do thống đốc NHNN Việt Nam cấp, vốn góp cổ phần do các cổ đông có uy tín đóng góp, là một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần lớn có 36
  49. hoạt động kinh doanh lành mạnh và hiệu quả, đóng góp vào sự phát triển kinh tế của Nghệ An nói riêng và cả nước nói chung. Trải qua hơn 20 năm hoạt động, Ngân hàng đã từng bước chuyển mình mạnh mẽ với nhiều thành tựu và những dấu son đáng nhớ. Là thành viên chính thức của Hiệp hội Thanh toán Viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội các ngân hàng Việt Nam và Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam. Ngân hàng TMCP Bắc Á hoạt động dựa trên 5 tôn chỉ: “Tiên phong – Chuyên nghiệp – Đáng tin cậy – Cải tiến không ngừng – Vì hạnh phúc đích thực”. Bắc Á luôn kiên trì phấn đấu để giữ tâm sáng như sao, tạo ra một thế hệ khách hàng phát triển bền vững, xây dựng chuẩn mực ngân hàng mới, kết hợp hài hòa giữa bản sắc truyền thống với tinh hoa tiêu chuẩn quốc tế, tạo ra sức mạnh tài chính cân bằng để cùng cả dân tộc hướng đến tương lai thịnh vượng, mang lại giá trị bền vững cho các nhà đầu tư và ấm no hạnh phúc cho cộng đồng. 37
  50. 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập theo chỉ thị của ban lãnh đạo của Ngân hàng Bắc Á và xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về nhu cầu NH và theo giấp phép hoạt động số 13/2008/QĐ – NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 29/4/2008 Ngày 26/04/2010, Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Huế chính thức đi vào hoạt động. Lúc này, trụ sở đặt tại 86 Nguyễn Huệ, thành phố Huế. Ngày 16/6/2020, Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tiến hành khai trương trụ sở mới tại số 6B Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế với cơ sở vật chất khang trang, hiện đại hơn cùng đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, tận tâm và được đào tạo bài bản. Sau hơn 10 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Bắc Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã luôn thể thể hiện vai trò tích cực của mình trong việc lan tỏa triển thương hiệu của ngân hàng đến khách hàng, đóng góp vào sự phát triển kinh tế địa phương, hỗ trợ cho các cá nhân, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đồng thời, Bắc Á Bank – Huế đã luôn nỗ lực đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cần thiết của các doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh, giúp việc thanh toán được thuận tiện hơn, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng như nhận tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền ra nước ngoài, dịch vụ thanh toán qua thẻ và các sản phẩm cho vay để phục vụ cho khách hàng ở địa bàn tỉnh. 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Ban Giám đốc Phòng Phòng Phòng Phòng Kinh doanh KT - HCQT QHKH Thẩm định Phòng Giao dịch Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức các phòng ban tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Huế 38
  51. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: Ban giám đốc: bao gồm Giám đốc và Phó giám đốc - Giám đốc với vai trò là người lãnh đạo cao nhất tại chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý, điều hành về toàn bộ hoạt động của chi nhánh, trong đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo chính sách chung của ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận. - Phó giám đốc thay mặt giám đốc chỉ đạo điều hành về mặt kinh doanh, các hoạt động của các phòng ban chuyên về tiền tệ kho quỹ, quản lý tiền gửi dân cư, kế toán hành chính; chịu trách nhiệm cá nhân trước giám đốc và pháp luật về những công việc do mình giải quyết, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của chi nhánh khi giám đốc ủy quyền. Phòng Kinh doanh: - Xây dựng chiến lược, kế hoạch ngân sách hàng năm, kế hoạch công việc của phòng từng tháng. Xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, trung và dài hạn heo định hướng kinh doanh của Bắc Á. - Thực hiện công tác huy động vốn và nghiên cứu đề xuất chiến lược KH. Có nhiệm vụ thực hiện công tác kế hoạch, chỉ đạo cho vay trên địa bàn các tổ chức kinh tế quốc danh, hộ sản xuất kinh doanh. Thường xuyên phân tích tình hình chuyển biến động cho các khoản vay của KH, phân tích tình hình kinh tế vay vốn với các biện pháp an ninh và hiệu quả. Phòng Kế toán – Hành chính quản trị: - Bộ phận Kế toán chịu trách nhiệm xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu – chi tài chính, tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và báo cáo theo quy định. Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong nước, chịu trách nhiệm các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo luật định. - Bộ phận hành chính trực tiếp thực hiện công tác hành chính, lưu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến chi nhánh. Xây dựng chương trình công tác hàng tháng, quý của chi nhánh, thường xuyên đôn đốc việc thực hiện chương trình đã được Giám đốc phê duyệt và triển khai chương trình giao ban nội bộ chi nhánh. Tư vấn 39
  52. trong việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể về ký kết hợp đồng, hoạt động tố tụng, tranh chấp dân sự, hình sự, kinh tế, lao động, hành chính liên quan đến cán bộ, nhân viên, và tài sản của chi nhánh. Phòng Quan hệ khách hàng: chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm như sản phẩm bán buôn, dịch vụ, tài trợ thương mại của ngân hàng; chăm sóc khách hàng; thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tín dụng doanh nghiệp và tín dụng cá nhân. Phòng Thẩm định: chịu trách nhiệm thẩm tra tính chính xác, tính khả thi của hồ sơ (xem xét nguồn tài chính của khách hàng), tính phù hợp của phương án/mục đích vay vốn theo quy định của ngân hàng theo từng sản phẩm, theo từng thời kỳ và phù hợp với các quy định của pháp luật hiện hành. Phòng Giao dịch: thực hiện tất cả các giao dịch về huy động vốn, cho vay, mở tài khoản thanh toán, chuyển tiền, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn chuyển về trụ sở chi nhánh thực hiện, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh đối với khách hàng. 2.1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.4.1 Tình hình lao động Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị tính: Người Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 29 100 31 100 35 100 2 6,89 4 12,90 1. Phân theo giới tính Nam 12 41,38 13 41,94 14 40,00 1 8,33 1 7,69 Nữ 17 58,62 18 58,06 21 60,00 1 5,88 3 16,67 2. Phân theo trình độ học vấn Trên đại học 3 10,34 4 12,90 5 14,28 1 33,33 1 25 Đại học 22 75,86 23 74,20 26 74,29 1 4,54 3 13,04 Trung cấp, cao đẳng 4 13,80 4 12,90 4 11,43 0 0 0 0 (Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TMCP Bắc Á Huế) 40
  53. Qua bảng 2.1 cho thấy lực lượng lao động tại Bắc Á Bank Huế đều tăng qua các năm từ năm 2017 đến 2019. Cụ thể có 31 lao động năm 2018, tăng 2 lao động so với năm 2017 tương ứng với mức tăng 6,89%. Năm 2019 có 35 lao động, tăng 4 lao động tương ứng với 12,90% so với năm 2018. Nguyên nhân của việc tăng lao động qua các năm là do số lượng khách hàng ngày càng tăng nên NH Bắc Á mở rộng quy mô hoạt động. Với đội ngũ lao động tăng thêm là đội ngũ trẻ, năng động nên từ đó giúp hiệu quả công việc theo cũng tăng theo. Xét theo giới tính, có thể thấy tỉ lệ lao động nữ chiếm số lượng lớn hơn so với nam, trên 50% tổng số nhân viên. Có thể giải thích do tính chất công việc của NH, nữ chiếm đa số trong các công việc giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với KH, nam nghiên về tín dụng và quản lý vốn vay, quan hệ KH. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của NH như vậy là khá phù hợp, không có sự chênh lệch quá lớn. Cụ thể năm 2017, tổng số lao động là 29 người trong đó lao động nữ có 17 người chiếm 58,62% và lao động nam là 12 người chiếm 41,38%. Năm 2018 số lượng lao động nữ là 18 người tăng 1 người so với năm 2017 tương ứng tăng 5,88%. Năm 2019 số lượng lao động nữ là 21 người tăng 3 người so với năm 2018 tương ứng tăng 16,67%. Xét về trình độ học vấn, lao động có trình độ đại học luôn chiếm tỉ trọng đa số và tăng dần qua các năm. Cụ thể, năm 2017 số lao động có trình độ đại học là 22 người chiếm 75,86% trong tổng số lao động. Đến năm 2018, số lao động có trình độ đại học là 23 người chiếm 74,20%, tăng 1 người so với năm 2017 tương ứng với mức tăng 4,54%. Năm 2019, lao động có trình độ đại học là 26 người chiếm 74,29%, tăng 3 người so với năm 2018 tương ứng với mức tăng 13,04%. Đặc thù của ngành ngân hàng luôn có các nghiệp vụ chuyên môn phức tạp do đó ngân hàng luôn quan tâm và hướng đến đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức tốt, có khả năng xử lý công việc tốt và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. 2.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 41
  54. Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị tính: tỷ đồng 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu 2017 2018 2019 (+/-) % (+/-) % Tổng thu nhập 75,695 79,962 88,666 4,267 5,63 8,740 10,88 Chi phí 61,137 67,368 70,518 6,231 10,19 3,150 4,68 Lợi nhuận 14,557 12,594 18,148 -1,964 -13,53 5,554 44,16 (Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TMCP Bắc Á Huế) Kết quả hoạt động kinh doanh là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, một đơn vị. Trên cơ sở đó, cần phải nhìn nhận vào kết quả lợi nhuận mà doanh nghiệp, đơn vị đó đạt được, bởi lợi nhuận vừa là thước đo đánh giá hiệu quả trong hoạt động của doanh nghiệp vừa là động cơ thúc đẩy bộ máy đơn vị hoạt động. Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh và biến động tăng giảm của các khoản mục trong kinh doanh của Bắc Á Bank Huế, chúng ta có thể nhận thấy sự gia tăng về thu nhập cũng như lợi nhuận trong giai đoạn 2017 – 2019. Thu nhập năm 2018 đạt 79.962 tỷ đồng tăng 4,267 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng với mức tăng 5,63%. Đến năm 2019 thu nhập đạt 88,666 tỷ đồng tăng 8,740 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 10,88% so với năm 2018. Về phần chi phí cũng tăng qua các năm, cụ thể năm 2018 tăng 6,231 tỷ đồng hay tăng 10,19% so với năm 2017. Năm 2019, tăng 3,150 tỷ đồng hay tăng 4,68% so với năm 2018. Về lợi nhuận, việc giảm chi phí luôn là mối quan tâm hàng đầu để tăng lợi nhuận. Tuy nhiên mức chi phí năm 2018 so với 2017 đã tăng cao hơn so với thu nhập dẫn đến lợi nhuận trong năm này giảm. Cụ thể năm 2018 lợi nhuận đạt 12,594 tỷ đồng, giảm 1,964 tỷ đồng so với năm 2017 hay giảm 13,53%. Nhận thấy được điều này, NH đã kịp thời điều chỉnh, đề xuất thực hiện các giải pháp thành công và đã đạt được kết quả nhất định. Cụ thể là lợi nhuận năm 2019 đạt 18,148 tỷ đồng, tăng 5,554 tỷ đồng so với năm 2018 tương ứng với mức tăng 44,16%. 42
  55. 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 - 2019 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Giá trị % Giá trị % Giá trị % +/- % +/- % Tổng nguồn vốn huy động 541,42 100 622,55 100 776,85 100 81,13 14,98 154,30 24,79 Phân loại theo thành phần kinh tế HĐV theo tổ chức kinh tế 123,23 22,76 134,90 21,67 145,74 18,76 11,67 9,47 10,84 8,04 HĐV dân cư 418,19 77,24 487,65 78,33 631,11 81,24 69,46 16,61 143,46 29,41 Phân loại theo loại tiền tệ VND 474,22 87,59 563,93 90,58 715,65 92,12 89,71 18,92 151,72 26,90 Ngoại tệ 67,20 12,41 58,62 9,42 61,20 7,88 -8,58 -12,77 2,58 4,40 Phân loại theo kỳ hạn Tiền gửi thanh toán 51,62 9,53 57,21 9,19 73,35 9,44 5,59 10,83 16,14 28,21 Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm 362,60 66,97 387,12 62,18 459,47 59,15 24,52 6,76 72,35 18,69 Tiền gửi có kỳ hạn từ 1 năm trở lên 127,20 23,50 178,22 28,63 244,03 31,41 51,02 40,11 65,81 36,93 (Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TMCP Bắc Á Huế) 43
  56. Qua bảng 2.3 cho thấy tình hình huy động vốn giai đoạn 2017 – 2019 tăng trưởng khá ổn định. Cụ thể, tổng nguồn vốn huy động năm 2017 là 541,42 tỷ đồng; năm 2018 là 622,55 tỷ đồng tăng 81,13 tỷ đồng tương ứng với mức tăng tăng 14,98% so với năm 2017. Đến năm 2019 tổng nguồn vốn huy động là 776,85 tỷ đồng tăng 154,30 tỷ đồng tương ứng tăng 24,79% so với năm 2018. Sự tăng trưởng này cho thấy các chính sách của chính phủ và NHNN áp dụng vào hệ thống NHTM có những tác động tích cực đến nền kinh tế thị trường. Bên cạnh đó, điều này cũng chứng minh sự nỗ lực của Bắc Á Bank huế trong công tác tổ chức huy động nguồn vốn hiệu quả. Xét theo tính chất tiền gửi, bao gồm tiền gửi của tổ chức kinh tế và tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Có thể thấy nguồn vốn huy động từ dân cư luôn chiếm một tỉ lệ lớn trong cơ cấu vốn huy động của NH, trên 70% tổng nguồn vốn huy động và có xu hướng tăng mạnh qua các năm. Cụ thể, năm 2018 tăng 69,46 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 16,61% so với năm 2017; năm 2019 tăng 143,46 tỷ đồng hay tăng 29,41% so với năm 2018. Sự gia tăng này phần nào đã thể hiện sự tin tưởng của các cá nhân vào Bắc Á Bank Huế, đồng thời cho thấy NH đã làm tốt các hoạt động quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín chất lượng hoạt động làm cho không chỉ các tổ chức kinh tế mà các cá nhân cũng đã biết đến NH nhiều hơn. Xét theo loại tiền tệ, VND là nguồn vốn huy động chính chiếm tỉ trọng rất lớn trên 85% tổng nguồn vốn huy động và có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể năm 2019 là 715,.65 tỷ đồng chiếm 92,12% tổng nguồn vốn huy động, tăng 26,90% so với năm 2018 và năm 2018 tăng 89,71 tỷ đồng hay tăng 18,92% so với năm 2017. Nguyên nhân là do việc NHNN đã có quy định về việc hạ trần lãi suất huy động ngoại tệ xuống 0%/năm làm cho nhiều cá nhân, tổ chức thay vì gửi ngoại tệ đã chuyển đổi sang đồng nội tệ hoặc tìm kiếm một kênh đầu tư khác sinh lời hơn, dẫn đến tiền gửi ngoại tệ tại NH chiếm tỉ trọng thấp và năm 2018 giảm 8,58 tỷ đồng hay giảm 12,77% so với năm 2017. Xét theo kỳ hạn, tiền gửi có kì hạn luôn chiếm tỉ trọng cao và có xu hướng tăng qua các năm. Trong đó tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm tỉ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn huy động. Cụ thể năm 2017, tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm 66,97% tổng nguồn vốn huy động; năm 2018 chiếm 62,18%, tăng 24,52 tỷ đồng hay tăng 6,76% so với năm 2017; năm 2019 chiếm 59,15%, tăng 72,35 tỷ đồng hay tăng 18,69% so với năm 2018. Tiền gửi có kỳ hạn dưới 1 năm chiếm tỉ trọng cao nhất là do 44
  57. đa phần khách hàng gửi tiền tiết kiệm là những người có nhu cầu cần sử dụng nguồn vốn nhiều, gửi ngắn hạn để có thể rút tiền một cách linh hoạt, chủ động. 2.1.4.4 Tình hình cho vay Bản chất hoạt động của NHTM là đi vay để cho vay. Hoạt động tín dụng là hoạt động mà NHTM sẽ thực hiện chức năng trung gian tài chính bằng cách huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để sử dụng nguồn vốn đó để cho vay, từ đó tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị tính: tỷ đồng 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Chỉ tiêu SL SL SL +/- % +/- % Dư nợ cho vay 695,76 753,07 991,46 57,31 8,24 238,39 31,66 Ngắn hạn 693,01 750,05 989,21 57,04 8,23 239,16 31,89 Trung và dài 2,75 3,02 2,25 0,27 9,8 -0,77 -25,50 (Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TMCP Bắc Á Huế) Qua bảng 2.4, ta thấy tổng dư nợ giai đoạn 2017-2019 có xu hướng tăng qua các năm, cho thấy quy mô tín dụng của ngân hàng đang được mở rộng. Cụ thể, dư nợ cho vay năm 2018 là 753,07 tỷ đồng tăng 57,31 tỷ đồng hay tăng 8,24% so với năm 2017. Đến năm 2019 dư nợ cho vay là 991,46 tỷ đồng tăng 238,39 tỷ đồng hay tăng 31.65% so với năm 2018. Nguyên nhân của sự tăng trưởng tín dụng là do NHNN đã thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, lãi suất cho vay được kiểm soát ổn định, đưa ra các biện pháp trong việc đẩy nhanh công tác xử lý nợ xấu. Bên cạnh đó, thủ tục và quy trình vay vốn của NH được thực hiện một cách rõ ràng, chặt chẽ, nhanh chóng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng là nguyên nhân tạo nên sự tăng trưởng tín dụng. 2.2 Thực trạng hoạt đông thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế Thống kê về các kênh thanh toán đang được sử dụng tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2018 thể hiện qua bảng sau: 45
  58. Bảng 2.5: Tình hình thanh toán của Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: tỷ đồng So sánh Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Chỉ tiêu 2018/2017 2019/2018 Doanh số (%) Doanh số (%) Doanh số (%) +/- (%) +/- (%) Thanh toán dùng tiền mặt 189,62 29,58 207,32 28,79 232,61 28,33 17,70 9,33 25,29 12,20 Thanh toán không dùng tiền mặt 451,43 70,42 512,83 70,43 588,53 71,67 61,40 13,60 75,70 14,76 Tổng doanh số 641,05 100 720,15 100 821,14 100 79,10 12,34 100,99 14,02 (Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TMCP Bắc Á Huế) 46
  59. Qua bảng 2.5 cho thấy tổng giá trị thanh toán giai đoạn 2017 - 2019 của Bắc Á Bank Huế đều tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2017, doanh số thanh toán của chi nhánh đạt 641,05 tỷ đồng; năm 2018 đạt 720,15 tỷ đồng tăng 79,10 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 12,34% so với năm 2017; năm 2019 đạt 821,14 tỷ đồng tăng 100,99 tỷ đồng hay tăng 14,02% so với năm 2018. Bên cạnh đó, doanh số TTKDTM chiếm tỉ trọng khá lớn cho thấy TTKDTM đang dần được sử dụng nhiều hơn trong thanh toán. Cụ thể, năm 2018 doanh số TTKDTM tăng 61,40 tỷ đồng hay tăng 13,60% so với năm 2017; năm 2019 tăng 75,70 tỷ đồng hay tăng 14,76% so với năm 2018. Tuy nhiên, tỉ trọng TTKDTM trong tổng giá trị thanh toán qua 3 năm có sự thay đổi. Cụ thể là năm 2017, tỉ trọng TTKDTM là 70,42%; đến năm 2018 chiếm 70,43%; năm 2019 chiếm 71,67%. Nguyên nhân của sự tăng trưởng chậm về tỉ trọng TTKDTM chủ yếu do người dân còn e ngại với dịch vụ TTKDTM, mặt khác còn do phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác đang có mặt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Do đó, ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên tại chi nhánh cần phải đưa ra các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn, nâng cấp hệ thống thanh toán đến mức đơn giản nhất có thể để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng, làm tăng lượng khách hàng cho chi nhánh, tăng tỉ trọng thanh toán không dùng tiền mặt. 2.2.2 Các hình thức TTKDTM đang được áp dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á Huế được thực hiện bằng phương thức thanh toán chuyển tiền điện tử giữa các ngân hàng cùng hệ thống thanh toán với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và hình thức thanh toán điện tử liên ngân hàng với các ngân hàng cùng hệ thống. Ngoài ra, NH còn tham gia thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN, thanh toán qua tài khoản tiền gửi lẫn nhau với các TCTD khác. Trong tình hình khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, bên cạnh các hình thức thanh toán truyền thống tại quầy như UNT, UNC, séc, thẻ, Bắc Á Huế luôn chú trọng phát triển các kênh thay thế như Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking để tạo sự thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. 47
  60. 2.2.3 Tình hình sử dụng các hình thức TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế Bảng 2.6: Doanh số thanh toán của các dịch vụ TTKDTM tại Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 Đơn vị tính: tỷ đồng 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018 Hình thức thanh toán Doanh số (%) Doanh số (%) Doanh số (%) +/- (%) +/- (%) Séc 9,62 2,13 12,63 2,46 15,16 2,58 3,01 31,29 2,53 20,03 UNT 7,78 1,72 9,81 1,91 12,48 2,12 2,03 26,09 2,67 27,22 UNC 262,89 58,23 283,74 55,33 322,34 54,77 20,85 7,93 38,60 13,60 Thẻ 138,93 30,78 163,79 31,94 185,45 31,51 24,86 17,89 21,66 13,22 NHĐT 32,21 7,14 42,86 8,36 53,10 9,02 10,65 33,06 10,24 23,89 Tổng 451,43 100 512,83 100 588,53 100 61,40 13,60 75,70 14,76 (Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng TMCP Bắc Á Huế) 48
  61. Qua bảng cho thấy giá trị giao dịch của các hình thức TTKDTM tại Bắc Á Bank Huế đều tăng qua các năm. Cụ thể là: Theo hình thức thanh toán bằng Séc, giá trị giao dịch năm 2017 là 9,62 tỷ đồng; năm 2018 là 12,63 tỷ đồng tăng 3,01 tỷ đồng hay tăng 31,29% so với năm 2017; năm 2019 là 15,16 tỷ đồng tăng 2,53 tỷ đồng hay tăng 20,03% so với năm 2018. Giá trị giao dịch của hình thức thanh toán bằng UNT năm 2017 đạt 7,78 tỷ đồng; năm 2018 là 9,81 tỷ đồng tăng 2,03 tỷ đồng tương ứng với mức tăng 26,09% so với năm 2017. Đến năm 2019, giá trị giao dịch bằng UNT đạt 12,48 tỷ đồng, tăng 2,67 tỷ đồng hy tăng 27,22% so với năm 2018. Ở hình thức thanh toán bằng UNC, giá trị giao dịch năm 2017 là 262,89 tỷ đồng; năm 2018 đạt 283,74 tỷ đồng, tăng 20,85 tỷ đồng hay tăng 7,93% so với năm 2017; năm 2019 đạt 322,34 tỷ đồng tăng 38,60 tỷ đồng hay tăng 13,60% so với năm 2018 Giá trị giao dịch của hình thức thanh toán bằng thẻ ở năm 2017 là 138,93 tỷ đồng; năm 2018 là 163,79 tỷ đồng tăng 24,86 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 17,89%; năm 2019 là 185,45 tỷ đồng tăng 21,66 tỷ đồng so với năm 2018 tương ứng tăng 13,22%. Ở hình thức thanh toán NHĐT, giá trị giao dịch của năm 2017 là 32,21 tỷ đồng; năm 2018 là 42,86 tỷ đồng tăng 10,65 tỷ đồng so với năm 2017 tương ứng tăng 33,06%. Năm 2019, giá trị giao dịch là 53,10 tỷ đồng tăng 10,24 tỷ đồng tương ứng tăng 23,89% so với năm 2018. Như vậy, xét theo giá trị giao dịch của các hình thức TTKDTM thì hình thức thanh toán bằng UNC và thẻ có giá trị giao dịch cao nhất trong giai đoạn 2017 – 2019. Bên cạnh đó, hình thức thanh toán bằng các dịch vụ NHĐT cũng có xu hướng ngày càng tăng. Sự chuyển dịch theo cơ cấu này là tất yếu, phù hợp với cuộc cách mạng 4.0 và xu thế hiện đại hóa ngày nay. Hơn thế nữa, nhận thấy được các lợi ích từ TTKDTM như: an toàn, nhanh chóng, thuận tiện nên các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp ngày càng ưa chuộng hình thức thanh toán này hơn. Từ nền tảng thanh toán hoàn toàn thủ công (mọi giao dịch thanh toán đều dựa trên cơ sở chứng từ giấy) chuyển dần sang phương thức xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử, đến nay các giao dịch thanh toán được xử lý điện tử chiếm tỉ trọng khá lớn bởi thời gian xử lý hoàn tất một giao 49