›

Khóa luận Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

pdf 121 trang thiennha21 21/04/2022 8304
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_hieu_qua_hoat_dong_ban_hang_truc_tuyen_ta.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ HOÀNG TIẾN NHẬT Huế, Tháng 01 năm 2021 1
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ SINH VIÊN THỰC HỆN: GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: HOÀNG TIẾN NHẬT TH.S DƯƠNG ĐẮC QUANG HẢO MSV: 17K4041059 LỚP: K51B – KDTM KHÓA HỌC: 2017 – 2021 Huế, Tháng 01 năm 2021 2
  3. Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài những nỗ lực của bản thân, em còn nhận được nhiều sự hỗ trợ. Em xin cảm ơn các thầy giáo, cô giáo trong môi trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em các kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt những năm qua. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Thạc sĩ Dương Đắc Quang Hảo đã góp ý và hướng dẫn tận tình trong suốt thời gian thực tập. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị tại Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Xuất Nhập Khẩu HTV Huế đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình thực tập. Do thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của các thầy cô, các bạn để em có thể hoàn thiện đề tài hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2020 Hoàng Tiến Nhật
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo MỤC LỤC TRANG Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3 4.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính 4 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng 4 4.2. Phương pháp chọn mẫu 5 4.2.1 Xác định kích thước mẫu 5 4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu 5 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 6 4.3.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu 6 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronback’s Alpha 6 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 6 4.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 7 i SVTH: Hoàng Tiến Nhật
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 4.3.5 Kiểm định Independent Samples T-est và One way ANOVA 8 4.3.6 Kiểm định One sample T-test 8 5. Quy trình nghiên cứu 9 6. Kết cấu nghiên cứu 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Tổng quan về bán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến 11 1.1.1.1 Thương mại điện tử 11 1.1.1.2 Khái niệm về bán hàng trực tuyến (Sales Online) 13 1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến 17 1.1.2.1 Chỉ số đo lường doanh số bán hàng 17 1.1.2.2 Các chỉ số tiếp thị 18 1.1.3 Bình luận mô hình nghiên cứu liên quan 20 1.1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 1.2.1 Bình luận nghiên cứu ở trong và ngoài nước 29 1.2.2 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến ở Việt Nam và trên thế giới 31 1.2.3 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế 33 CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ 37 2.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 37 2.1.1 Tổng quan về công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 37 2.1.1.1 Giới thiệu chung 37 2.1.1.2 Các giá trị cốt lõi – tầm nhìn - sứ mệnh 39 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động 40 2.1.1.5 Kết quả kinh doanh 42 2.1.1.6 Tình hình nguồn nhân lực 43 2.1.2. Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 44 ii SVTH: Hoàng Tiến Nhật
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 2.1.2.1 Giới thiệu về các kênh bán hàng trực tuyến của công ty 44 2.1.2.2. Các hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 52 2.1.2.2. Các kết quả bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 53 2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 53 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu 53 2.2.2. Phân tích EFA 59 2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập 60 2.2.2.2 Phân tích yếu tố EFA đối với biến phụ thuộc 64 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo 65 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 68 2.2.4.1 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Kênh bán hàng trực tuyến” 69 2.2.4.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách bán hàng trực tuyến” 70 2.2.4.3 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách giao hàng” 71 2.2.4.4 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách thanh toán” 72 2.2.4.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ bán hàng trực tuyến” 73 2.2.4.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến” 75 2.2.5. Hồi quy tương quan 76 2.2.5.1 Kiểm tra hệ số tương quan 76 2.2.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 82 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ 83 3.1 Định hướng phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 83 iii SVTH: Hoàng Tiến Nhật
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 3.2 Một số giải pháp nhắm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 84 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Kênh bán hàng trực tuyến 84 3.2.2 Giải pháp cho Chính sách bán hàng trực tuyến 84 3.2.3 Giải pháp cho Chính sách giao hàng 85 3.2.4 Giải pháp cho Chính sách thanh toán 85 3.2.5 Giải pháp cho Đội ngũ bán hàng 86 3.2.6 Giải pháp cho Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến 86 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 1. Kết luận 88 2. Một số kiến nghị 89 2.1 Đối với cơ quan quản lý nhà nước 89 2.2 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 89 2.3 Đối với công ty 89 3. Đóng góp và hạn chế của đề tài 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 iv SVTH: Hoàng Tiến Nhật
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AOV Giá trị trung bình trên một đơn hàng ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam Á CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CR Tỷ lệ chuyển đổi EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO Kaiser – Meyer – Olkkin OECD Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế SCA Tỷ lệ từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTIP Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương UN Liên hợp quốc VECOM Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới v SVTH: Hoàng Tiến Nhật
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu 27 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ Quý 4/2019 – Quý 2/2020 42 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 2019-2020 43 Bảng 2.3 Mô tả mẫu khảo sát 54 Bảng 2.4 Kết quả KMO của các yếu tố 61 Bảng 2.5 Ma trận xoay nhân tố 61 Bảng 2.6 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test nhân tố “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến” 64 Bảng 2.7 Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc 65 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty 66 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với “Kênh bán hàng trực tuyến” 69 Bảng 2.10 Kết quả kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách bán hàng trực tuyến” 71 Bảng 2.11 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách giao hàng trực tuyến” 72 Bảng 2.12 Kiểm định One-Sample T-tes đối với “Chính sách thanh toán” 73 Bảng 2. 13 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Đội ngũ bán hàng” 74 Bảng 2.14 Kiểm định One-Sample T-Test đối với “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến” 75 Bảng 2.15 Ma trận tương quan 76 Bảng 2.16 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 78 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA 78 Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy 79 vi SVTH: Hoàng Tiến Nhật
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Thống kê số lượng người dùng Internet tại Việt Nam 2020 31 Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 38 Hình 2.2 Một số sản phẩm kinh doanh của công ty 41 Hình 2.3 Giao diện Fanpage Facebook của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 45 Hình 2.4 Giao diện website của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 46 Hình 2.5 Thống kê các chỉ tiêu fanpage của Facebook 47 Hình 2.6 Số người theo dõi trang 48 Hình 2.7 Tổng số lượt xem của fanpage công ty HTV Huế 49 Hình 2.8 Số người tiếp cận bài viết của fanpage công ty HTV Huế 50 Hình 2.9 Tổng số lượt xem trước trang của fanpage công ty HTV Huế 50 Hình 2.10 Zalo – Kênh bán hàng trực tuyến hiệu quả 51 vii SVTH: Hoàng Tiến Nhật
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ tần suất mua sắm trực tuyến của mẫu nghiên cứu 56 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tham khảo sản phẩm trên mạng trước khi mua của mẫu nghiên cứu 56 Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ đã từng thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh của mẫu nghiên cứu 57 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ thường thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh ở đâu của mẫu nghiên cứu 58 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ đồng ý mua sản phẩm của công ty qua các kênh bán hàng trực tuyến của mẫu nghiên cứu 59 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 9 Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự 20 Sơ đồ 1.3 Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) 21 Sơ đồ 1.4 Mô hình Dropship 23 Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty 41 viii SVTH: Hoàng Tiến Nhật
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động bán hàng diễn ra dưới các hình thức khác nhau, song đều đem lại giá trị cho doanh nghiệp. Trong thời đại công nghệ bùng nổ như hiện nay với Internet và các mạng xã hội thì vấn đề giao dịch, mua bán trực tuyến cũng ngày càng trở nên phổ biến. Bán hàng trực tuyến (hay bán hàng online) trở thành một xu hướng và trở thành một không gian kết nối doanh nghiệp với khách hàng khắp mọi nơi. Thực tế cho thấy rằng, bán hàng trực tuyến có rất nhiều ưu điểm, giúp người dùng tiếp cận đếm sản phẩm dễ hơn, không chỉ là ở tỉnh ở thành phố mà nó sẽ lan ra toàn thế giới. Ở bất cứ đâu cũng có thể làm việc và thời gian không còn quan trọng, hệ thống sẽ vẫn hoạt động xuyên suốt giúp bạn tư vấn cho khách hàng và cũng có thể tiếp nhận đơn hàng sau đó báo lại cho bạn sớm nhất để giao hàng. Thời đại công nghệ số, việc áp dụng kinh doanh online thực sự là điều cần thiết với mỗi doanh nghiệp, giúp họ tiếp cận nhanh chóng với khách hàng số lượng lớn, lắng nghe nhu cầu và đáp ứng kịp thời để tạo ra giá trị tối đa đồng thời thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều kênh bán hàng trực tuyến như website doanh nghiệp, các mạng xã hội (Facebook, Tik Tok, Instagram ) hay các trang website thương mại điện tử (Lazada, Tiki, Shopee ). Do đó trong kinh doanh bán lẻ người bán hàng muốn lấn sân sang lĩnh vực này cần tìm hiểu và chọn chỗ đứng cho mình. Và câu hỏi được đặt ra: Bán hàng trực tuyến là gì và cần có những bí quyết như thế nào để mang lại sự thuận lợi đem lại nguồn thu nhập ổn định, đặc biệt là làm thế nào để bán hàng một cách có hiệu quả? Trong những năm gần đây, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, mạng Internet và mạng xã hội hàng loạt website bán hàng được hình hành. Những nhà kinh doanh xác định với mức độ và lượng truy cập vô cùng lớn trên các trang mạng trực tuyến, họ sẽ có nguồn khách hàng tiềm năng rất lớn. Chính vì điều này nhiều công ty, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ, họ cũng xây dựng cho riêng mình một kênh bán hàng trực tuyến để khai thác triệt để nguồn khách hàng, gia tăng giá trị. Để thực hiện điều đó, HTV HUẾ cũng xây dựng cho công ty của mình những kênh bán hàng trực tuyến, SVTH: Hoàng Tiến Nhật 1
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo giúp gia tăng doanh số và sự hiện diện của công ty đến với người tiêu dùng, thông qua hai kênh bán hàng trực tuyến gồm 1 fanpage và 1 website. Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Xuất Nhập Khẩu HTV Huế là công ty chuyên cung cấp phân phối các thiết bị vệ sinh lấy sự uy tín, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng làm sự thành công. Công ty vừa có cả kênh bán hàng trực tuyến và một đội ngũ bán hàng nhưng doanh số chủ yếu đến từ đội ngũ bán hàng này, kênh bán hàng trực tuyến không đem lại hiệu quả cao, gặp nhiều vấn đề lượt tương tác, lượt tiếp cận, content marketing và khiến nó không như mong đợi, đây là một sự thiệt thòi về mức độ cạnh tranh trên thị trường mở tiềm năng trên không gian mạng. Nhận thức được điều này, trong quá trình thực tập, tôi đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế” cho bài khóa luận tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại công ty. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến. - Tìm hiểu thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. - Phân tích đánh giá của khách hàng về thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế trong thời gian tới. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 2
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động bán hàng trực tyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã, đang và có thể sẽ tương tác với các kênh bán hàng trực tuyến của công ty trên địa bàn Thành phố Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. - Về thời gian: + Số liệu thứ cấp được thu thập từ quý 3 năm 2019 đến quý 4 năm 2020 + Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp bên trong: Các số liệu, tài liệu, báo cáo trong giai đoạn từ quý 3 năm 2019 đến quý 4 năm 2020 tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế được thu thập từ các phòng ban: Phòng kinh doanh, phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Số liệu thứ cấp bên ngoài: thông tin về hiệu quả bán hàng công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế thông qua website, sách báo, giáo trình, tạp chí, các chuyên đề và khoá luận của các năm trước, các tài liệu khác có liên quan đến hoạt động bán hàng trực tuyến, nhân viên bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng trực tuyến. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 3
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 4.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4.1.2.1 Nghiên cứu định tính Thực hiện thu thập dữ liệu bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo, các nhân viên (n=7) làm việc tại bộ phân bán hàng trực tuyến về các vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty. Tiến hành xây dựng bảng hỏi khảo sát khách hàng. Nghiên cứu định tính với mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu được xây dựng từ lý thuyết và các đề tài liên quan. Phương pháp nghiên cứu: + Phỏng vấn sâu, quan sát, ghi nhật ký trong quá trình điều tra định lượng. + Phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh như giám đốc công ty, trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm để tham khảo ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng. Tiến hành điều tra thử sau đó hiệu chỉnh, bổ sung để ra được bảng hỏi chính thức. 4.1.2.2 Nghiên cứu định lượng Đề tài tập trung thực hiện khảo sát trên diện rộng đối với các khách hàng đã, đang và sẽ về đánh giá của khách hàng về hiệu quả của hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua kênh bán hàng trực tuyến. Đối với khách hàng đã và đang: sẽ tiến hành khảo sát để lấy ý kiến đánh giá về hiệu quả của hoạt động bán hàng trực tuyến. Đối với khách hàng sẽ: tiến hành giới thiệu và cho họ xem về quy trình thực hiện, giải thích các bước rồi tiến hành khảo sát lấy ý kiến đánh giá về hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến. Dữ liệu điều tra sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 4
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Xác định kích thước mẫu Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên được tuân thủ là kích thước mẫu tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu. Xác định cỡ mẫu theo trung bình . Tronng đó: n = - n: Kích thước mẫu - Z2: Là giá trị tương ứng của miền thống kê (1- )/2 tính từ trung tâm của miền phân phối chuẩn. Trong kinh doanh, độ tin cậy thường được chọn là 95%. Lúc đó, Z = 1,96. - : Độ lệch chuẩn được lấy gần bằng 0,2996 - e: Sai số mẫu cho phép trong nghiên cứu này là 5% Theo công thức tính mẫu trung bình, ta có: ≈ 137,92 . , . , Vậy, theo công thức tínhn = mẫu trung= bình,, số mẫu trong nghiên cứu là 137,92. Tuy nhiên, ta sẽ chọn kích thước mẫu là 138. 4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu Quá trình khảo sát khách hàng được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Thời gian khảo sát từ ngày 10/11/2020 đến ngày 5/12/2020. Vì khoảng thời gian bị hạn chế nên ta chọn tiến hành khảo sát theo mẫu thuận tiện để có thể đa dạng mẫu khảo sát, đảm bảo được các yếu tố khách quan về đặc điểm mẫu nghiên cứu và tính đại diện. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 5
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 4.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 4.3.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu Là phương pháp để tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả, trình bày số liệu điều tra, thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra. Các đại lượng thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất. 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronback’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định về mức độ tin cậy và hệ số tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha được quy định như sau: - Khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,6: thang đo có độ tin cậy đáng kể - Khi Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,7 đến 0,8: thang đo có thể sử dụng được. - Khi Cronbach’s Alpha > 0,8: thang đo tốt. Hệ số tương quan biến tổng Cronbach item – total Correlation) là hệ số tương quan của một biến số với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, vì vậy hệ số càng cao thì tương quan giữa các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunally và Burnstein (1994), tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu. Theo Hair & các tác giả (1998, 111) Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall Intternational trong phân tích EFA, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. - Chỉ số Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu SVTH: Hoàng Tiến Nhật 6
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo - Chỉ số Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng - Chỉ số Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,75. KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được coi là phù hợp. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett’s Test, Sig 1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải >= 50%. 4.3.4 Phân tích hồi quy tương quan Mô hình phân tích hồi quy được xây dựng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả bán hàng của công ty. Mô hình hồi quy tổng quát: Y=β0 + β1X1 + β2X2 + + βiXi Trong đó: Y là biến phụ thuộc Hiệu quả bán hàng Xi: là các biến độc lập βi: hệ số hồi quy ứng với từng biến độc lập + Độ phù hợp của mô hình được kiểm định dựa vào giá trị F của kiểm định ANOVA. + Hiện tượng tự tương quan được kiểm định thông qua giá trị D của Durbin- Watson. + Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF. Hệ số VIF > 10 được cho là hiện tượng đa cộng tuyến. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 7
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 4.3.5 Kiểm định Independent Samples T-est và One way ANOVA Các kiểm định này được sử dụng để so sánh giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác nhau. Giả thiết cần kiểm định Homogeneity of Varienes (kiểm tra sự đồng nhất của các nhóm phương sai). H0: Các phương sai nhóm đồng nhất H1: Các phương sai nhóm không đồng nhất Mức ý nghĩa α = 5% Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Giả thiết kiểm định One way ANOVA và Independent Samples T-test: H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm Mức ý nghĩa α = 5% Nếu sig > 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu sig ≤ 0,05: Có đủ bằng chứng thóng kê để bác bỏ giả thuyết H0 4.3.6 Kiểm định One sample T-test Là kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố. Giả thiết: H0: µ = Giá trị kiểm định ( Test Value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định ( Test Value) α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α = 0,05 + Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 + Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 SVTH: Hoàng Tiến Nhật 8
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 5. Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 6. Kết cấu nghiên cứu Nghiên cứu được kết cấu theo 3 phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Phần này tập trung thể hiện một số vấn đề cơ bản như: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần này gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích hiệu quả bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế SVTH: Hoàng Tiến Nhật 9
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Hoàng Tiến Nhật 10
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan về bán hàng trực tuyến và hoạt động bán hàng trực tuyến 1.1.1.1 Thương mại điện tử Khái niệm Thương mại điện tử (E-Commerce) là việc trao đổi, mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông khác. Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về Thương mại điện tử về từng góc độ nào đó. - Theo TTIP (1997) Thương mại điện tử là các giao dịch thương mại về hàng hóa và dịch vụ được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử. - Thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông qua các mạng viễn thông EITO năm 1997. - Theo WTO (1998) Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet. - Theo OECD (2005) Thương mại điện tử là việc làm kinh doanh thông qua mạng Internet, bán những hàng hoá và dịch vụ có thể được phân phối không thông qua mạng hoặc những hàng hoá có thể mã hoá bằng kỹ thuật số và được phân phối thông qua mạng hoặc không thông qua mạng. - Theo UN (1996) đưa ra định nghĩa khá đầy đủ để các nước có thể tham khảo làm chuẩn, tạo cơ sở xây dựng chiến lược phát triển TMĐT phù hợp. Định nghĩa này phản ánh các bước TMĐT theo chiều ngang: “Thương mại điện tử là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 11
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Tóm lại, thương mại điện tử bao gồm các chu trình và hoạt động kinh doanh của các tổ chức và cá nhân được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử và mạng Internet. TMĐT được thực hiện trong một thị trường không có biên giới, luôn có bên thứ ba giúp cung cấp các dịch vụ chứng thực, mạng lưới truyền thông chính là thị trường. Các phương tiện điện tử ở đây không chỉ có Internet mà bao gồm việc sử dụng các phương tiện công nghệ điện tử như điện thoại, truyền hình và mạng máy tính. Thương mại điện tử cũng bao hàm cả việc trao đổi thông tin kinh doanh thông qua các phương tiện công nghệ điện tử. Thông tin ở đây không chỉ là những số liệu hay văn bản, tin tức mà nó gồm cả hình ảnh, âm thanh và video. Các phương tiện điện tử trong thương mại điện tử: - Điện thoại - Máy Fax - Truyền hình - Hệ thống thanh toán điện tử - Intranet/Extranet - Mạng toàn cầu Internet Các hình thức hoạt động Thương mại điện tử: - Thư tín điện tử - Thanh toán điện tử - Trao đổi dữ liệu điện tử - Trao đổi số hóa các dung liệu - Mua bán hàng hóa hữu hình Các loại hình Thương mại điện tử: Căn cứ vào tính chất của thị trường, TMĐT có các loại hình chính sau: SVTH: Hoàng Tiến Nhật 12
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo - B2B (Business – To – Business): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các doanh nghiệp mua hàng. - B2C (Business – To – Customer): Chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhân mua hàng. Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hay dịch vụ thông qua Internet. - C2C (Customer – To – Customer): Là hình thức trao đổi trực tiếp giữa người tiêu dùng trên mạng có thể qua một số sàn giao dịch trên mạng thông qua hình thức đấu giá. - B2G (Business – To – Goverment): Hình thức kinh doanh của các doanh nghiệp cho các cơ quan nhà nước. Sự phát triển của Thương mại điện tử Sự phát triển của các phương tiện công nghệ và hệ thống truyền thông, đặc biệt là mạng toàn cầu Internet. Đã tạo điều kiện cho mọi người khắp nới tiếp xúc với nhau, điều này đã nhanh chóng hình thành một mạng lưới kết nối trực tuyến, là một thuận lợi cho TMĐT phát triển. Dần dần TMĐT trở nên phổ biến, là công cụ mạnh mẽ để bán hàng và quảng cáo hàng hóa của các nhà cung cấp. Khách hàng có thể thoải mái lựa chọn, so sánh sản phẩm, chất lượng và phương thức giao hàng. TMĐT đã mở ra cơ hội kinh doanh mới hiệu quả, bắt kịp xu hướng. Hiện nay, TMĐT trở thành một môi trường thương mại không thể thiếu trong đời sống xã hội, được các doanh nghiệp và các nhân từng bước áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình. 1.1.1.2 Khái niệm về bán hàng trực tuyến (Sales Online) Khái niệm bán hàng trực tuyến Bán hàng trực tuyến là một hình thức thương mại điện tử diễn ra sự giao dịch, trao đổi giữa người mua và người bán thông qua Internet. Tức là, các sản phẩm được SVTH: Hoàng Tiến Nhật 13
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo rao bán trên các trang mạng trực tuyến, người mua có thể chọn mua hàng trên mạng và thanh toán qua các hình thức thanh toán điện tử, sau đó hàng hóa sẽ đuợc giao trực tiếp đến địa chỉ người mua. Bán hàng trực tuyến là một trong những hình thức của TMĐT, ngày càng trở nên quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Được định nghĩa là sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối Internet để giao dịch với người tiêu dùng. Với sự thay đổi, chuyển biến của xã hội, nền kinh tế số, một số doanh nghiệp đã tận dụng được các ưu thế của hình thức bán hàng trực tuyến thay cho bán hàng truyền thống như là giảm chi phí giao dịch, tìm kiếm, phát triển thị trường rộng lớn và giảm khoảng cách giữa người mua và người bán. Ưu điểm và nhược điểm khi bán hàng trực tuyến + Ưu điểm: - Cung cấp thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm nhanh, gọn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. - Giúp khách hàng so sánh dễ dàng sản phẩm cần mua, điều này đối với bán hàng trực tiếp rất khó và quan trọng là khách hàng dễ mua hơn. - Thương hiệu, sản phẩm được lan truyền rộng nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng tốt. - Bán hàng khắp mọi nơi, không bị giới hạn về mặt địa lý. - Tiết kiệm được chi phí quảng cáo, thuê mặt bằng. - Giúp doanh nghiệp sáng tạo, cạnh trạnh trên thị trường online khốc liệt. - Giúp người bán và người mua linh hoạt về thời gian. - Nhiều phương thức thanh toán. - Mang sản phẩm tiếp cận với khách hàng nhanh nhất - Tại cùng một thời điểm có thể phục vụ nhiều khách hàng đến từ khắp nơi với các yêu cầu khác nhau. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 14
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo + Nhược điểm: - Vấn đề bảo mật: Tất cả các giao dịch đều thực hiện qua mạng mà bảo mật trên mạng vẫn chưa thật sự an toàn. - Về độ tin cậy: Nếu doanh nghiệp của bạn không thật sự uy tín thì khách hàng không thể biết họ đang giao dịch với ai, thiếu lòng tin. Khách hàng lo ngại sản phẩm nhận được không đúng với thực tế mong muốn. - Các hình thức thanh toán rườm rà, nhiều bước khiến khách hàng dễ bỏ cuộc. Thời đại công nghệ bùng nổ, kinh tế số phát triển, người tiêu dùng thích ngồi một chỗ để mua sắm. Việc nhận định ưu, nhược điểm trong kinh doanh online là đều rất cần thiết. Đồng thời, các doanh nghiệp nên biết trách nhiệm và mục tiêu của mình để bước vào cuộc chiến tranh khốc liệt này. Trách nhiệm và mục tiêu của doanh nghiệp bán hàng trực tuyến +Trách nhiệm: - Đảm bảo sản phẩm kinh doanh phải đạt chất lượng tốt nhất, cung cấp đúng sản phẩm và dịch vụ . - Chăm sóc và tư vấn cho khách hàng khi đặt mua sản phẩm ưng ý nhất. - Đảm bảo mọi hoạt động của khách hàng khi đặt mua sản phẩm nhanh, dễ dàng nhất. - Giao sản phẩm đến tận tay khách hàng với các chế độ hậu mãi tốt nhất. + Mục tiêu: Mỗi doanh nghiệp cần thấu hiểu trách nhiệm của chính mình và đảm bảo một mục tiêu duy nhất đó chính là tăng doanh số bán hàng, tăng uy tín và niềm tin khách hàng vào thương hiệu của doanh nghiệp. Kỹ năng cần có trong bán hàng trực tuyến Khi bán hàng trực tuyến không chỉ cần nguồn tài chính, vật chất mà cần phải có những kiến thức mềm. Đối với những người mới tham gia thị trực tuyến thì kỹ năng là SVTH: Hoàng Tiến Nhật 15
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo điều rất cần thiết, là điều quan trọng để cạnh tranh sòng phẳng và tạo dựng cộng đồng trong môi trường trực tuyến. + Kiến thức thị trường: Đối với sản phẩm và dịch vụ mà người bán và quảng cáo thì cần phải hiểu: “Khách hàng là ai? Đối thủ cạnh tranh là ai? Bạn là ai? Sản phẩm của bạn là gì?” + Công cụ để bán hàng online: Hay nói cách khác đó chính là các kênh bán hàng. Phải hiểu rõ Online không phải trưng bày sản phẩm trên cửa hàng hay chỉ đăng lên Internet cho có mà phải làm thế nào để khách hàng biết được sản phẩm của bạn trên Internet. Các công cụ như: Website, Các mạng xã hội (Facebook, Tik Tok, Instargram ), Các trang thương mại điện tử(Lazada, Tiki, Shopee ), Diễn đàn, Blog. + Lắng nghe và tư vấn: Là luôn phải giải đáp mọi thắc mắc, ý kiến của khách hàng về sản phẩm, chính sách của mình. Đây là kỹ năng cần có vì nó đem lại niềm tin và ấn tượng rất lớn với khách hàng. + Nguồn lực triển khai: Tại sao nguồn lực lại là một kỹ năng? Vì bán hàng không chỉ đơn giản là ngồi trước máy tính, chờ khách hàng mua và lấy tiền. Có rất nhiều thứ cần phải làm, cần có kỹ năng lựa chọn đội ngũ luôn sẵn sàng biến sản phẩm thành tiền một cách khéo léo từ khách hàng. + Xây dựng mối quan hệ: Mối quan hệ cộng đồng là cực kỳ quan trọng. Có thể các mối quan hệ chính là nguồn khách hàng tiềm năng là chìa khóa thành công để công việc bán hàng đạt hiệu quả cao. Các kênh bán hàng trực tuyến + Các mạng xã hội: Nổi bật là Facebook, là nơi người dùng có thể kinh doanh một cách có hiệu quả và miễn phí. Họ sử dụng các fanpage, trang cá nhân và các Group bán hàng với số lượng cộng đồng trực tuyến đông đảo. Ngoài ra còn có Zalo, Instagram, Tik Tok, Với chi phí đầu tư thấp nưng hiệu quả, tiện lợi. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 16
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo + Các sàn thương mại điện tử: Là một hội chợ trực tuyến cực kì lớn, với những ai muốn bán sản phẩm và khách hàng thoải mái lựa chọn so sánh như Lazada, Tiki, Shopee, + Website: Cạnh tranh trực tuyến ngày càng cao và làm sao để khách hàng nhớ thương hiệu của bạn, làm sao để khách mua hàng qua website trở lại với bạn lần sau, làm sao chi phí quảng cáo marketing rẻ Nhất định cần phải xây dựng một website bán hàng thu hút khách hàng về mặt hình thức lẫn quy trình. + Bán hàng trên các kênh rao vặt: Các website rao vặt trong nước có thể kể đến như chotot.vn, vatgia.vn, batdongsan.com, Hình thức chủ yếu của những trang websitte này là người dùng sau khi đăng ký tài khoản có thể tự đăng tin rao vặt của mình trong từng chủ đề cụ thể. 1.1.2 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến Việc ra quyết định phải dựa trên các chỉ số hoạt động kinh doanh và KPI là một trong những chỉ số quan trọng cho việc ra quyết định đó. Chỉ số đo lường (KPIs) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự thành công trên con đường bán lẻ trực tuyến. Việc giám sát các chỉ số sẽ giúp các nhà kinh doanh thương mại điện tử xác định được tiến độ thực hiện bán hàng, tiếp thị và mục tiêu phục vụ khách hàng. Một chỉ số KPI chỉ đơn giản là một phép đo hoặc số liệu định lượng được sử dụng để đánh giá hiệu suất thực tế so với một số mục tiêu. 1.1.2.1 Chỉ số đo lường doanh số bán hàng Tỷ lệ chuyển đổi (CR) Khi đã có lượng truy cập nhất định trên website, việc tiếp theo là tính toán trong tổng số truy cập có bao nhiêu người hoàn tất tiến trình mua hàng để trở thành khách hàng của bạn. Hay nói cách khác, CR được tính bằng phần trăm số lượng người mua hàng so với tổng số người ghé thăm website.Ví dụ như CR trên website của bạn là 5% có nghĩa là cứ 100 người truy cập thì bạn sẽ có 5 khách mua hàng. Hãy tự đặt ra câu hỏi “Tại sao?” sau mỗi kết quả khảo sát tỷ lệ chuyển đổi theo từng thời điểm và đề ra những giải pháp thúc đẩy. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 17
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Tỉ lệ từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến (SCA) Chỉ số khách hàng từ chối hoàn tất giỏ hàng trực tuyến có liên quan mật thiết với chỉ số Tỷ lệ chuyển đổi. Để tăng Tỷ lệ chuyển đổi, phải giải quyết được vấn đề khách hàng từ bỏ giỏ hàng. Và khi Tỷ lệ chuyển đổi thấp, cần quan tâm hơn đến SCA để biết được có bao nhiêu khách hàng có ý định mua hàng, đã cho sản phẩm vào giỏ thanh toán nhưng chưa hoàn tất quá trình thanh toán. Ví dụ webtise có SCA là 80% có nghĩa là là 100 khách hàng thì có tới 80 khách hàng đã cho vào giỏ nhưng không hoàn tất thanh toán. Mục tiêu của nhà kinh doanh là càng giảm mạnh chỉ số này càng tốt. Để làm được điều này, phải tìm ra nguyên nhân và lựa chọn cách thức để giảm tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng phù hợp. - Phí ship cao - Chưa sẵn sàng đặt hàng - Giá sản phẩm cao Giá trị trung bình trên một đơn hàng (AOV) Đây là một chỉ số quan trọng, AOV cho biết mỗi đơn hàng giao dịch thành công từ webtise mang lại cho người bán bao nhiêu tiền. Ví dụ có 6 đơn hàng với tổng giá trị là 3 triệu đồng thì AOV sẽ là 500.000đ. Chỉ số này cho phép người bán dựa vào để xác định mức doanh thu tương đương với lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi của webtise hiện tại. Khi kinh doanh mục tiêu đặt ra là doanh thu, nếu quá trình kinh doanh các đơn hàng có giá trị nhỏ thì sẽ phải tăng cường tìm kiếm thêm nhiều đơn hàng hơn hoặc hướng tới những cách để tăng giá trị mỗi đơn hàng để đạt được mục tiêu ban đầu. 1.1.2.2 Các chỉ số tiếp thị Tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise Chỉ số Tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise ở đây được hiểu là tỷ lệ khách hàng chỉ mua hàng 1 lần và không quay trở lại website thêm lần nào nữa. Giả sử tỷ lệ khách hàng rời bỏ webtise là 70% thì điều đó đồng nghĩa với việc trong 100 khách hàng đã từng mua hàng trên webtise thì có tới 70 người chỉ mua 1 lần duy nhất mà không quay SVTH: Hoàng Tiến Nhật 18
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo lại webtise nữa. Với chỉ số này, mục tiêu là phải giảm thiểu tối đa chỉ số này bằng cách đưa ra những chính sách để giữ chân khách hàng trung thành. Số lượt xem trang Là số lần mọi người xem trang cá nhân của trang, bao gồm cả những người đã đăng nhập và những người chưa đăng nhập. Khi một khách truy cập click vào trang web hoặc blog của bạn, bạn sẽ có thể thấy những con số này rõ ràng, nhưng lại không rõ về những gì người dùng đang làm. Nhưng khi khách truy cập không tìm thấy những gì họ cần, ví dụ nhấp vào các khu vực khác nhau trên trang web của bạn rồi rời đi, có thể giúp bạn đưa ra kết luận. Ví dụ như trang web của bạn thân thiện với người dùng hoặc thông điệp sản phẩm của bạn không rõ ràng. Bằng cách tương quan các con số này với các dữ liệu khác như tỷ lệ thoát và thời gian trên trang, bạn có thể rút ra kết luận tốt hơn và cố gắng hiểu liệu nội dung của bạn có hấp dẫn và thú vị hay không. Số người tiếp cận Là số người nhìn thấy bất kỳ nội dung nào từ trang của bạn hiển thị trên màn hình của họ. Khi bạn đăng tải một nội dung từ trang của bạn, không phải ai cũng có thể nhìn thấy nội dung đó, tuỳ thuộc vào thứ tự hiển thị và độ nổi bật của trang. Trang càng nổi bật hay có lượt theo dõi lớn thì số người tiếp cận được bài viết lớn, như thế hiệu quả bài viết đem lại sẽ cao hơn và ngược lại, số người tiếp cận ít sẽ đem lại hiệu quả thấp. Số người theo dõi Điển hình trên các trang mạng xã hội, số người theo dõi là khi mọi người kết bạn với nhau, chức năng theo dõi tự động bật, có nghĩa là các bạn có thể xem bài đăng của nhau trên dòng thời gian của nhau. Hay khi bạn theo dõi một người không phải là bạn, bạn cũng có thể thấy các bài đăng của họ đã chia sẻ công khai. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 19
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Thời gian trên trang Bằng cách quan sát thời gian mà người dùng ở lại trên một trang, bạn có thể hiểu được cách khách truy cập di chuyển trên trang và cụ thể hơn là họ có thực sự đọc nội dung hay không. Nếu thời gian trung bình là vài giây thì bạn nên xem xét lại. Sử dụng các số liệu đó để cải thiện nội dung của mình hoặc thậm chí xây dựng lại chức năng tổng thể của trang web. Tương tác Tương tác là chỉ số thể hiện trực quan mức độ hiệu quả của kênh trực tuyến. Phương tiện truyền thông xã hội và Internte là những điều quan trọng giúp hoạt động bán hàng trực tuyến trở nên hiệu quả, nhưng không chỉ đơn thuần là để chia sẻ nội dung. Tương tác của người dùng, tức là cuộc trò chuyện đích thực giữa khách hàng và doanh nghiệp, ngày càng trở nên quan trọng. Dựa vào các tín hiệu chia sẻ, bình luận trên bài viết của trang, chatbot để xác định. 1.1.3 Bình luận mô hình nghiên cứu liên quan Mô hình hiệu suất bán hàng (SPM) của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (Nguồn: Researchgate.net) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 20
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Trong mô hình hiệu suất bán hàng (SPM) của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (2018), nghiên cứu chỉ ra cách làm cho thông điệp nhà kinh doanh tiếp xúc với người tiêu dùng thông qua các ứng dụng bán khác nhau để tăng hiệu suất bán hàng. Giới hạn của mô hình SPM là không xét đến các yếu tố ảnh hưởng từ nhân viên bán hàng. Hiệu quả của các công cụ xúc tiến không được xem xét trong mô hình. Nhưng trong thời đại kết nối, khoảng cách giữa người bán và người mua gần nhau hơn bởi các công cụ hỗ trợ, giúp nâng cao hiệu suất bán hàng. Các công cụ hỗ trợ đã được đa dạng và hiệu quả hơn Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) Sơ đồ 1.3 Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) (Nguồn: jackbkeenan.com) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 21
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Theo Jack. B. Keenan, mô hình năng lực bán hàng giúp nâng cao hiệu quả bán hàng gồm có những nhân tố sau: (1) Vai trò của giám đốc điều hành; (2) Quy trình chiến lược; (3) Hệ thống nhu cầu khách hàng; (4) Kỹ năng tư vấn; (5) Kỹ năng giao tiếp; (6) Khả năng cung ứng; (7) Tạo điều kiện tiếp thị; (8) Tự quản lý; (9) Tăng cường công tác lãnh đạo. Tức là muốn nâng cao hiệu quả bán hàng, cần phải nâng cao từ chính bản thân doanh nghiệp, năng lực bán hàng chính là chìa khoá nâng cao hiệu quả bán hàng. Mô hình Kỹ năng bán hàng Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh – MBA Nguyễn Văn Dung – Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phương Đông, 2012. Mô hình kỹ năng bán hàng gồm những nhân tố sau: (1). Kỹ năg giao tiếp, (2) Kiến thức kỹ thuật, (3) Nhạy bén kinh doanh, (4) Kinh nghiệm thị trường. Từ mô hình này rút ra 4 kỹ năng cốt lõi của một nhân viên bán hàng. Bốn lĩnh vực kỹ năng cốt lõi của nhân viên bán hàng: - Thứ nhất, kỹ năng truyền đạt rất cần thiết để tiến hành bán hàng. - Thứ hai, nắm vững quá trình bán hàng và cách thức thực hiện. - Thứ ba, năng lực kinh doanh cơ bản. - Thứ tư, hiểu rõ về ngành và thị trường. Dù bán hàng trực tuyến hay bán hàng truyền thống thì luôn cần có những kỹ năng bán hàng giúp tăng khả năng thuyết phục khách hàng chốt đơn và nâng cao hiệu quả bán hàng. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 22
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Mô hình Dropshipping Sơ đồ 1.4 Mô hình Dropship (Nguồn: vietmoz.edu.vn) Đây là mô hình bán hàng mà người bán không cần phải nhập trước sản phẩm, chỉ khi có đơn đặt hàng mới tiến hành nhập sản phẩm trực tiếp từ nhà cung cấp và giao cho người mua. Nhà cung cấp sẽ đóng gói và gửi hàng cho người mua bằng thông tin của người bán. Do đó, họ chỉ cần làm việc với nhà cung cấp, quảng cáo và chăm sóc khách hàng mà không cần trực tiếp xử lý sản phẩm. Mọi giao dịch từ Dropshipping, từ việc người mua đặt hàng đến nhập sản phẩm từ nhà cung cấp đều được thực hiện trên internet. Do đó, người bán có thể bán hàng thảnh thơi mọi lúc, mọi nơi. Trong đề tài nghiên cứu của Nguyễn Huy Hoàng (2006), về “Phát triển bán hàng qua mạng xã hội của các tổ chức kinh doanh thực phẩm trên địa bàn Hà Nội” đã chỉ ra những những vấn đề tồn tại trong hoạt động bán hàng qua mạng của các tổ chức kinh doanh, qua đó đã đưa ra nhiều giải pháp như đào tạo đội ngũ, đa dạng phương thức thanh toán, nâng cao hình ảnh thương hiệu, chất lượng bài đăng song vẫn còn nhiều vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng qua mạng. Khoá luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Thu Thuỷ (2012) với đề tài: “ Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Tiến Đức (Quảng Nam)”, đề tài SVTH: Hoàng Tiến Nhật 23
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo đã nêu ra những ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm: Thương hiệu và phương thức thanh toán, Sản phẩm và giá cả, Hệ thống kênh phân phối, Hoạt động xúc tiến, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Đội ngũ nhân viên. Đây là những yếu tố được xem là có tác động đến hiệu quả bán hàng, sẽ là cơ sở để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, song vẫn còn một số chỉ tiêu cần hiệu chỉnh. 1.1.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo đề xuất Qua những nghiên cứu lý thuyết và tiếp thu tổng hợp từ những hạn chế và ưu điểm trong các mô hình nghiên cứu liên quan, như mô hình hiệu suất bán hàng của Gonca Telli Yamamoto và cộng sự (2018) đã không xét đến yếu tố ảnh hưởng từ nhân viên bán hàng và các công cụ hỗ trợ từ các kênh trực tuyến hiện nay, các ưu điểm của mô hình Dropship, mô hình kỹ năng bán hàng của các tác giả TS. Bùi Văn Danh – MBA Nguyễn Văn Dung – Ths. Lê Quang Khôi (2012) hay theo mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan và các đề tài khoá luận của Nguyễn Huy Hoàng (2006), Phạm Thị Thu Thuỷ (2012), cùng với điều kiện thực tế tại doanh nghiệp tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế sau đây. Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất SVTH: Hoàng Tiến Nhật 24
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Giải thích các nhân tố trong mô hình đề xuất Nhân tố Kênh bán hàng trực tuyến Tức là các hình thức bán hàng trên Internet qua các kênh bán hàng khác nhau như Website, Facebook, Zalo, Youtube, Nhân tố Chính sách bán hàng trực tuyến, Chính sách giao hàng, Chính sách thanh toán, Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến Là các chính sách bán hàng trong hình thức bán hàng trực tuyến, quy định rõ ràng, cụ thể về các quy định mua bán, đổi trả, thanh toán và giao hàng, giúp khách hàng nắm rõ khi thực hiện giao dịch với công ty qua không gian mạng. Nhân tố Đội ngũ bán hàng Là nguồn lực công ty thực hiện điều hành hệ thống kênh bán hàng trực tuyến và là đội ngũ giao tiếp, phục vụ khách hàng. Đây là lực lượng tạo ra doanh thu cho công ty. Thang đo nghiên cứu Sử dụng kỹ thuật mở rộng các biến để làm rõ hơn yếu tố trong mô hình, qua kết quả đánh giá của khách hàng với tham khảo các tài liệu tham khảo, các biến giải thích được tác giả thu thập và tự xây dựng, bổ sung rồi đưa vào mô hình để sử dụng cho mục đích điều tra chính thức như sau: Kênh bán hàng trực tuyến (3 yếu tố ) + Công ty sử dụng nhiều trang website (website riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến, ) để bán hàng + Các kênh bán hàng đó rất phổ biến + Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng Chính sách bán hàng trực tuyến (5 yếu tố ) + Chính sách bán hàng của công ty rõ ràng + Chính sách bán hàng quy định về cách đổi trả hàng + Chính sách bán hàng quy định về điều kiện thanh toán SVTH: Hoàng Tiến Nhật 25
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo + Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán + Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng Chính sách giao hàng (4 yếu tố ) + Giao hàng đúng thời gian cam kết + Đơn vị giao hàng thực hiện tốt + Thông báo cụ thể lịch trình di chuyển của hàng hoá + Sản phẩm được đảm bảo an toàn Chính sách thanh toán (5 yếu tố ) + Công ty có hệ thống thanh toán trực tuyến + Có nhiều hình thức thanh toán + Quy trình thanh toán dễ dàng + Quy trình thanh toán không mất nhiều thời gian + Hệ thống thanh toán uy tín Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến (5 yếu tố ) + Luôn có nhân viên công ty phục vụ nhu cầu + Nhân viên bán hàng có thái độ tốt + Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng + Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng + Nhân viên bán hàng vì sự hài lòng của khách hàng Đội ngũ bán hàng (6 yếu tố ) + Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt + Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt + Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt + Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết phục SVTH: Hoàng Tiến Nhật 26
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo + Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp + Biết sử dụng và thành thạo Internet Đánh giá chung hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến (2 yếu tố) + Anh chị sẽ tiếp tục tìm kiếm thông tin về các sản phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công ty + Anh chị sẽ tiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực tuyến của công ty Bảng 1.1 Các biến phục vụ trong nghiên cứu Tên mã Các biến số Thang đo nghiên cứu hoá Kênh bán hàng trực Công ty sử dụng nhiều trang website (website KB1 tuyến riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến, ) để bán hàng. Các kênh bán hàng đó rất phổ biến KB2 Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng KB3 Chính sách bán Chính sách bán hàng của công ty rõ ràng BHTT1 hàng tr c tuy n ự ế Chính sách bán hàng quy định về cách đổi trả BHTT2 hàng Chính sách bán hàng quy định về điều kiện thanh BHTT3 toán Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm BHTT4 giữa người mua và người bán Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng BHTT5 Chính sách giao Giao hàng đúng thời gian cam kết GH2 hàng Đơn vị giao hàng thực hiện tốt GH2 Thông báo cụ thể lịch trình di chuyển của hàng GH3 hoá SVTH: Hoàng Tiến Nhật 27
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Sản phẩm được đảm bảo an toàn GH4 Chính sách thanh Công ty có hệ thống thanh toán trực tuyến TT1 toán Có nhiều hình thức thanh toán TT2 Quy trình thanh toán dễ dàng TT3 Quy trình thanh toán không mất nhiều thời gian TT4 Hệ thống thanh toán uy tín TT5 Chính sách chăm Luôn có nhân viên công ty phục vụ nhu cầu CSKH1 sóc khách hàng tr c ự Nhân viên bán hàng có thái độ tốt CSKH2 tuyến Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng CSKH3 Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng CSKH4 Nhân viên bán hàng vì sự hài lòng của khách hàng CSKH5 Đội ngũ Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến DNBH1 bán hàng tốt Nhân viên tư vấn có kinh nghiệm bán hàng tốt DNBH2 Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt DNBH3 Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết DNBH4 phục Nhân viên bán hàng có phong thái chuyên nghiệp DNBH5 Biết sử dụng và thành thạo Internet DNBH6 Đánh giá chung hiệu Anh chị sẽ tiếp tục tìm kiếm thông tin về các sản DG1 quả hoạt động bán phẩm trên các kênh bán hàng trực tuyến của công hàng trực tuyến ty Anh chị sẽ tiếp tục đặt hàng thông qua các kênh DG2 bán hàng trực tuyến của công ty SVTH: Hoàng Tiến Nhật 28
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Bình luận nghiên cứu ở trong và ngoài nước Hoạt động bán hàng trực tuyến đã trở thành xu thế tất yếu trong thời đại bùng nổ công nghệ số, tận dụng được kênh bán hàng online này, nhiều doanh nghiệp đã có sự thành công vượt bậc. Việc phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến có ý nghĩa hết sức to lớn trong định hướng phát triển công ty trong thời đại kinh doanh online. Đã có nhiều tác giả đã nghiên cứu về hoạt động bán hàng trực tuyến và đưa ra những giải pháp thiết thực để giúp doanh nghiệp thực hiện hiệu quả hơn trong hoạt động bán bàng trực tuyến, tuy nhiên không có một mô hình chuẩn nào về vấn đề này. Đa số các tác giả khi nghiên cứu và đưa ra giải pháp đều dựa trên tình hình thực tế của mỗi doanh nghiệp. Trong bài nghiên cứu của tác giả Thạc sĩ Phạm Minh Anh - Học viên ngân hàng (2017), tác giả đã chỉ ra rằng: Tiêu dùng trực tuyến đã và đang là xu thế tất yếu trên toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng. Theo báo cáo khảo sát của Nielsen (Người Việt vẫn chuộng kênh tiết kiệm), khu vực châu Á – Thái Bình Dương có tỷ lệ người tiêu dùng mua sắm trực tuyến cao nhất toàn cầu. Tại Việt Nam, xu hướng tiêu dùng trực tuyến cũng đang nhận sự quan tâm ngày càng lớn của người dân. Bài viết của tác giả đã nhận diện rõ xu thế tiêu dùng hiện nay, qua đó giúp các doanh nghiệp có thể chủ động định hướng đón đầu và vận dụng hiệu quả hoạt động kinh doanh online. Tác giả chỉ ra các con số thông kê ấn tượng về mức mua sắm trực tuyến, trên các nền tảng trực tuyến như: trang web, mạng xã hội (facebook, instagram, ), các sàn thương mại điện tử (Lazada, Tiki, ). Tỷ lệ mua sắm trực tuyến tù 37% năm 2014 tăng lên 50% năm 2015. Số lượng khách hàng thanh toán trực tuyến ngày càng tăng. Ngoài những lợi ích của mua bán trực tuyến, tác giả cũng đề cập đến những rủi ro tiềm ẩn về sản phẩm, chất lượng dịch vụ và cả thời gian, tiền bạc. Nghiên cứu đề xuất các xu hướng kinh doanh online của các doanh nghiệp theo hai xu hướng: Thứ nhất, người tiêu dùng sẽ có sự quan tâm và tiêu thụ mạnh mẽ SVTH: Hoàng Tiến Nhật 29
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo những sản phẩm thân thiện với môi trường và có đòi hỏi cao hơn về chất lượng và nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm. Thứ hai, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng điện thoại di động và mạng xã hội để tiến hành giao dịch, mua sắm trực tuyến. Thông qua tìm hiểu và phân tích, tác giả cũng đã chỉ ra các giải pháp ảnh nâng cao hoạt động kinh doanh trực tuyến: Một là, các doanh nghiệp và cá nhân bán lẻ trực tuyến cần đề cao và thực hiện tốt các vấn đề đạo đức trong kinh doanh trực tuyến, thực hiện hoạt động kinh doanh bền vững, tạo sự lan truyền trong cộng đồng người tiêu dùng trực tuyến. Bên cạnh đó, tuân thủ các quy định, quy chuẩn, tiêu chuẩn về hàng hóa khi kinh doanh trực tuyến. Hai là, các doanh nghiệp và các nhãn hiệu Việt nên nhắm mục tiêu đến những người tiêu dùng trẻ vì đối tượng này có khả năng nắm bắt công nghệ nhanh, thích trải nghiệm các hoạt động mua sắm trực tuyến, sử dụng và thường xuyên xem các quảng cáo video trực tuyến. Ba là, sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tách biệt các thương hiệu sáng tạo khỏi sự mờ nhạt. Nghiên cứu đã giúp các nhà kinh doanh online thấy được tiềm năng phát triển, đồng thời định hướng con đường phát triển bằng những giải pháp cụ thể, giúp nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến trong thời đại cạnh tranh số. Nghiên cứu đã chỉ ra những giải pháp thiết thực giúp nâng cao hoạt động kinh doanh trực tuyến nhưng gộp chung cho hoạt động kinh doanh tất cả các loại sản phẩm, đều này rất khó hình dung trong khi mỗi loại sản phẩm cần có một chiến lược khác nhau. Và đối với sản phẩm thiết bị vệ sinh, một sản phẩm thiết yếu, để có thể kinh doanh hiệu quả cần có một nghiên cứu dành riêng cho sản phẩm thiết bị vệ sinh. Trong bài nghiên cứu “Sự phát triển của thập kỷ thương mại điện tử từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng” (Business to Consumer (B2C) E – Commerce Decade Evolution) của Athanasios Drigas và cộng sự, nghiên cứu này đã đánh giá sự phát triển của thương mại điện tử là nhờ tốc độ của sự phát triển của internet, những lợi ích mà internet mang lại, tạo điều kiện cho nhiều người tiếp cận, nghiên cứu tại 3 khu vực quốc gia lớn là Hoa Kỳ, Trung Quốc và Liên Minh Châu Âu. Với số lượng người tiếp SVTH: Hoàng Tiến Nhật 30
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo cận internet cao và tăng trưởng hoạt động thương mại điện tử nhanh chóng, đây là một trong những lí do thương mại điện tử phát triển. Nghiên cứu này đã chỉ ra một trong những yếu tố làm nên sự bùng nổ hoạt động thương mại điện tử đó là hệ thống cơ sở hạ tầng, là cơ sở nền móng để phát triển. 1.2.2 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến ở Việt Nam và trên thế giới Ở Việt Nam Trong những năm gần đây, trước sự bùng nổ của công nghệ số, hoạt động thương mại điện tử đã và đang làm thay đổi đáng kể hành vi tiêu dùng. Kết quả điều tra của trang wearesocial thực hiện trong tháng 1/2020 cho thấy, gần 75% (68 triệu dân) người dùng có thói quen mua sản phẩm qua ứng dụng trực tuyến và thời gian truy cập internet trung bình lên tới 6 giờ (trên tất cả các thiết bị). Kết quả này cho thấy người tiêu dùng đang có xu hướng chuyển qua mua bán sản phẩm qua ứng dụng trực tuyến. Tuy nhiên, cần phải nhìn nhận thực tế rằng, tại Việt Nam, xu thế mua bán trực tuyến chưa thể lấn át và thay thế hoàn toàn kênh bán hàng trực tiếp. Trong thời gian tới cần có kế hoạch, định hướng ngày càng phát triển vấn đề thương mại điện tử ở mức kỳ vọng. Hình 1.1 Thống kê số lượng người dùng Internet tại Việt Nam 2020 (Nguồn: Vnetwork.vn) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 31
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Thống kê dân số Việt Nam đầu tháng 1/2020 đạt ngưỡng 96,9 triệu người. Hiện đang có 68,17 triệu(chiếm 70% dân số) người đang sử dụng dịch vụ internet tại Việt Nam. Số lượng điện thoại, thiết bị có kết nối internet đạt ngưỡng 146 triệu thiết bị. Có tới 65 triệu người(chiếm 67% dân số) sử dụng mạng xã hội. Các chỉ số này có xu hướng tiếp tục tăng qua từng năm. Theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử của VECOM, năm 2019 tốc độ tăng trưởng thương mại điên tử nước ta đạt trên 32%. Tốc độ tăng trưởng trung bình của giai đoạn bốn năm 2016- 2019 khoảng 30%. Quy mô thương mại điện tử bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng năm 2019 đạt 11,5 tỷ USD. VECOM dự đoán tốc độ tăng trưởng của năm 2020 sẽ tiếp tục duy trì trên 30% và quy mô thương mại điện tử Việt Nam sẽ vượt con số 15 tỷ USD. Báo cáo Thương mại điện tử các nước Đông Nam Á năm 2019 của Google, Temasek và Bain & Company dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình cho cả giai đoạn 2015 - 2025 của Thương mại điện tử Việt Nam là 29%. Khi đó, quy mô thương mại điện tử của Việt Nam sẽ vươn tới ngưỡng 43 tỷ USD và đứng vị trí thứ ba trong khối ASEAN. Từ đầu tháng 2 đến tháng 4 năm 2020 hầu hết hoạt động kinh tế xã hội bị ngưng trệ, thương mại nội địa cũng như quốc tế bị gián đoạn, nhiều doanh nghiệp phải cắt giảm hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc thậm chí đóng cửa giải thể do đại dịch COVID-19. Nhưng trong hoàn cảnh đó, lĩnh vực thương mại điện tử vẫn đứng vững và chứng minh tầm quan trọng, làm thay đổi hành vi người tiêu dùng. Người tiêu dùng Việt Nam vẫn giữ được sự lạc quan và nhanh chóng chuyển sang kênh mua sắm trực tuyến. Các doanh nghiệp cũng hiểu rõ cơ hội, nắm bắt phát triển nhanh trên con đường thương mại điện tử. Trên thế giới Trong vài năm qua, thương mại điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu trong khuôn khổ bán lẻ toàn cầu. Giống như nhiều ngành công nghiệp khác, bối cảnh bán lẻ đã trải qua một sự thay đổi đáng kể sau sự ra đời của Internet và nhờ vào quá SVTH: Hoàng Tiến Nhật 32
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo trình số hoá liên tục, người tiêu dùng hầu hết mọi quốc gia hiện nay đều thu được lợi nhuận từ các đặc quyền của giao dịch trực tuyến. Khi việc truy cập và chấp nhận Internet đang tăng nhanh chóng trên toàn cầu, số người mua các thiết bị kỹ thuật số tiếp tục tăng. Vào năm 2019, ước tính có 1,92 tỷ người đã mua hàng hoá hoặc dịch vụ trực tuyến. Trong cùng năm, doanh số bán lẻ điện tử đã vượt qua con số 3,5 nghìn tỷ USD trên toàn thế giới và sẽ còn tăng hơn nữa trong tương lai. Thống kê thương mại điện tử hiện tại cho biết 40% người dùng Internet trên toàn thế giới đã mua sản phẩm hoặc hàng hoá trực tuyến qua máy tính, điện thoại di động hoặc các thiết bị trực tuyến khác. Người dùng Internet có thể chọn từ các nền tảng trực tuyến khác nhau để duyệt, so sánh và mua các mặt hàng/dịch vụ họ cần. Tính đến năm 2020, thị trường trực tuyến chiếm thị phần mua hàng trực tuyến lớn nhất trên toàn thế giới. Dẫn đầu bảng xếp hạng toàn cầu về các trang web bán lẻ trực tuyến về lượng truy cập là Amazon. Các đối thủ khác như Rakuten hay Alibaba cũng không ngừng mở rộng thị phần. Thanh toán kỹ thuật số cũng được kết nối chặt chẽ với thương mại điện tử. Các phương thức thanh toán thay thế như ví điện tử đã có tỷ lệ chấp nhận và tăng trưởng nhanh chóng. PayPal thuộc sỡ hữu của Ebay là một trong những công ty dẫn đầu thị trường hiện nay với khối lượng thanh toán di động hơn 14 tỷ USD. Tỷ lệ người dùng nua sắm sản phẩm trực tuyến và thanh toán điện tử dự đoán sẽ tiếp tục tăng và trở nên phổ biến. Tại Hoa Kỳ, thị trường thương mại điện tử không ngừng phát triển. Doanh số thương mại điện tử bán lẻ ở Hoa Kỳ dự kiến sẽ tăng với tốc độ nhanh trong những năm tới, từ 505 tỷ USD năm 2018 lên hơn 735 tỷ USD vào năm 2023. Các nhà bán lẻ trực tuyến thành công như Amazon là một cái tên nổi bật nhất, tiếp đó là Walmart, Apple Sites và Target. 1.2.3 Thực tiễn hoạt động bán hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế Trong bài nghiên cứu về “Thực trạng và giải pháp phát triển thương mại điện tử trên địa bàn tỉnh Thừa Thừa Huế” của Thạc sĩ Phạm Phương Trung (2014), nghiên SVTH: Hoàng Tiến Nhật 33
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo cứu đã khẳng định việc phát triển Thương mại điện tử ở Việt Nam và ở Thừa Thiên Huế nói riêng là hết sức cần thiết. Trên cơ sở khảo sát 3 yếu tố tác động đến việc phát triển Thương mại điện tử: doanh nghiệp, người tiêu dùng và cơ sở hạ tầng của Thương mại điện tử, đề tài đã làm rõ: Hệ thống văn bản pháp lý ở Việt Nam nói chung tương đối đầy đủ cho hoạt động Thương mại điện tử nhưng chưa hoàn chỉnh, cần có sự nghiên cứu bổ sung kịp thời các thông tư hướng dẫn các nghị định vừa ban hành Thừa Thiên Huế được xem là một trong số ít các địa phương có đủ điều kiện cần thiết để phát triển thương mại điện tử : hạ tầng công nghệ, hạ tầng pháp lý, chính sách phát triển, cũng như hạ tầng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, sự phát triển của thương mại điện tử, đặc biệt là các loại hình B2B, B2C vẫn đang còn trong giai đoạn đầu của thương mại điện tử, cá biệt, các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là du lịch khách sạn đã có sự chấp nhận và phát triển mạnh các ứng dụng thương mại điện tử trong hoạt động của mình. Với sự phát triển chung của thương mại điện tử cả nước và sự sẵn có về điều kiện phát triển, Thừa Thiên Huế được đánh giá sẽ phát triển hoàn thiện. Trong các kế hoạch phát triển du lịch – thương mại điện tử của Tỉnh Thừa Thiên Huế tại Cổng thông tin điện tử Tình Thừa Thiên Huế qua các giai đoạn. Giai đoạn 2011 – 2015: Cùng với sự phát triển của TMĐT cả nước, Thừa Thiên Huế đã có những bước chuyển biến cơ bản trong lĩnh vực phát triển TMĐT tại địa phương. Thông qua các chương trình tuyên truyền phổ biến, đào tạo tập huấn những kiến thức cơ bản về TMĐT và các chương trình phát triển công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng CNTT đã giúp cho các doanh nghiệp thấy được lợi ích do TMĐT mang lại và đã đưa các ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất kinh doanh làm thay đổi nhận thức kinh doanh theo hướng tích cực. Trên địa bàn tỉnh có trên 3000 doanh nghệp, trong đó đa số là cacs doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng doanh nghiệp có kết nối Internet thường xuyên khoảng 90% và có khoảng 10% - 12% doanh nghiệp có website riêng. Căn cứ mục tiêu về phát triển TMĐT giai đoạn trước đó là 2006 – 2010 (theo kế hoạch 54/KH-UBND) kết quả đạt được như sau: SVTH: Hoàng Tiến Nhật 34
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo - Số doanh nghiệp có quy mô lớn tiến hành giao dịch thương mại điện tử loại hình doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) chiếm từ 50%-60% đạt trên 92% kế hoạch, số doanh nghiệp vừa và nhỏ biết lợi ích của thương mại điện tử và tiến hành giao dịch thương mại điện tử loại hình doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) hoặc doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) chiếm khoảng 60% đạt 75% kế hoạch. Số hộ gia đình có kết nối Internet ước khoảng từ 2 – 3% và tiến hành giao dịch thương mại điện tử loại hình doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C) hoặc người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C) chiếm 5-7% đạt 60% kế hoạch phấn đấu. Chủ yếu là giao dịch: thư điện tử, tìm kiếm thông tin trên các website, diễn đàn, rao vặt - Có khoảng 0,2 - 0,5% doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mua bán trực tuyến như www.thitruonghue.com; ngân hàng Đông Á, Techcombank, Giai đoạn 2021 – 2025: + Mục tiêu: - Hỗ trợ, thúc đẩy việc ứng dụng rộng rãi thương mại điện tử trong doanh nghiệp và cộng đồng - Thu hẹp khoảng cách giữa thành thị và nông thôn trong tỉnh về nức độ phát triển thương mại điện tử - Xây dựng thị trường thương mại điện tử lành mạnh, có tính cạnh tranh và phát triển bền vững - Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm hàng hoá thông qua ứng dụng TMĐT, đẩy mạnh giao dịch TMĐT, phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong giao dịch TMĐT + Nội dung kế hoạch: - Xây dựng, phát triển các hệ thống hạ tầng TMĐT - Tuyền truyền, đào tạo phát triển nguồn nhân lực TMĐT - Phát triển các sản phẩm, giải pháp TMĐT – hỗ trợ tích hợp giải pháp thanh toán trực tuyến SVTH: Hoàng Tiến Nhật 35
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo - Nâng cao năng lực quản lý và tổ chức hoạt động phát triển TMĐT Sự phát triển thương mại điện tử là mục tiêu chung với sự tham gia của các cơ quan như Sở Công Thương, Sở Tài Chính, Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Các sở, ban, ngành cấp tỉnh, UBND các huyện, thị xã, thành phố chung tay liên kết, hỗ trợ nhau. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 36
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo CHƯƠNG 2: NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU HTV HUẾ 2.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế. 2.1.1 Tổng quan về công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 2.1.1.1 Giới thiệu chung Tên công ty: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Xuất Nhập Khẩu HTV Huế Người đại diện: Giám đốc Trần Thị Lệ Hà Địa chỉ: Cơ sở 1: 27/33 An Dương Vương, Phường An Cựu, Thành phố Huế Cơ sở 2: 224 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế Mã số thuế: 3301656545 Ngày hoạt động: 21/08/2019 Lĩnh vực hoạt động: Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng Website: Email: Htvhue.company@gmail.com Fanpage: Logo công ty: SVTH: Hoàng Tiến Nhật 37
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) Công ty TNHH xuất nhập khẩu HTV Huế là 1 trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị vệ sinh và nội ngoại thất tại Huế, HTV Huế luôn đặt chất lượng dịch vụ và lấy uy tín làm kim chỉ nam để xây dựng thương hiệu ngày một phát triển hơn. Trải qua nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực này, hiện tại đã có hơn 500 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm - dịch vụ chuyên nghiệp của HTV HUẾ. Bởi công ty luôn thấu hiểu Khách hàng mới là người quyết định đến tương lai, sự tồn tại và phát triển của hệ thống công ty, “HTV HUẾ: LẤY UY TÍN - CHẤT LƯỢNG - TẠO DỰNG NIỀM TIN” làm tiêu chí xây dựng công ty ngày càng phát triển hơn và đem lại sự hài lòng nhất cho quý khách hàng. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 38
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 2.1.1.2 Các giá trị cốt lõi – tầm nhìn - sứ mệnh Giá trị cốt lõi HTV Huế xác định luôn trung thành với những giá trị cốt lõi của mình để luôn là sự lựa chọn số một của người tiêu dùng, Hệ thống giá trị bao gồm: - Cam kết: Tối đa hóa lợi ích và ngân sách cho khách hàng. Chuyên nghiệp, Sáng tạo: Không ngừng sáng tạo, đổi mới trong cách làm việc, hoàn thiện các gói giải pháp tối ưu về sản phẩm dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa nhằm mang đến những lợi ích tối đa cho khách hàng, đối tác, cán bộ nhân viên. - Uy tín: Chữ tín là tâm đức kinh doanh. - Hợp tác: Trở thành đối tác chiến lược hàng đầu, toàn diện, cùng phát triển lâu dài. - Đoàn kết: Phát huy thế mạnh nội lực, sức mạnh đồng thuận của doanh nghiệp, đề cao trách nhiệm cá nhân với tinh thần đoàn kết, hợp tác, chia sẻ, nhằm giải quyết hiệu quả công việc, hài hòa các lợi ích "vì tương lai bền vững”. - Triết lý kinh doanh: Tận tâm vì những giá trị đích thực: Luôn lấy cái tâm làm cốt lõi, đưa ra các gói dịch vụ ưu việt giúp khách hàng có được sự lựa chọn hữu ích cho cuộc sống. Hướng tới sự phát triển bền vững: Bằng việc hài hòa lợi ích giữa công ty, khách hàng, cán bộ nhân viên, đối tác, xã hội. - Quan điểm chủ đạo: Lấy “chất lượng – uy tín – tạo dưng thương hiệu” làm kim chỉ nam phát triển bền vững. Tầm nhìn Tiếp tục trở thành đơn vị cung cấp, phân phối thiết bị vệ sinh có chỗ đứng tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và trong tiềm thức của khách hàng. Sứ mệnh Góp phần nâng tầm giá trị cuộc sống. Những sản phẩm chất lượng cao của HTV Huế mang đến cam kết chính hãng, mẫu mã đa dạng, có hóa đơn chứng từ xuất xứ cụ SVTH: Hoàng Tiến Nhật 39
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo thể, góp phần vào chiến dịch “nói không với hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng”. Bên cạnh đó đội ngũ tư vấn viên của HTV Huế luôn tận tâm trong công việc sẽ cung cấp cho Khách hàng các thông tin bổ ích về sản phẩm và dịch vụ cũng như cách thức lựa chọn mua hàng trực tiếp truyền thống và mua hàng gián tiếp hiện đại, đơn giản, nhanh chóng bằng nhiều hình thức hoặc như thông qua website “htvhue.com”. Website htvhue.com là trang thương mại điện tử của Công ty nhằm cung cấp cho khách hàng những nội dung thiết yếu và phương thức mua hàng mới với phong cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, dịch vụ tiện ích tối ưu. Ngoài ra HTV Huế tập trung cung cấp những dịch vụ hậu mãi chu đáo, hấp dẫn với tiêu chí “Khách hàng là thượng đế” góp phần nâng tầm cuộc sống người Việt sánh ngang với thế giới. 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động Hoạt động trong lĩnh vực buôn bán vật liệu, lắp đặt khác trong xây dựng, là công ty chuyên cung cấp, phân phối các thiết bị vệ sinh và nhà bếp. Danh mục sản phẩm bao gồm: - Bộ tủ Lavabo - Bồn cầu/Bồn vệ sinh nam - Lavabo - Phụ kiện nhà tắm - Vòi Lavabo/Vòi sen/Vòi rửa chén - Chậu rửa chén - Sen cây, sen củ SVTH: Hoàng Tiến Nhật 40
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Hình 2.2 Một số sản phẩm kinh doanh của công ty (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) 2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 41
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo - Giám đốc: Là người đại diện pháp luật, điều hành, chịu trách nhiệm, ra quyết định liên quan tới chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược của công ty. - Phó giám đốc: Là người thay giám đốc giám sát, hỗ trợ, điều hành hoạt động của công ty, tuân thủ các chủ trương, chính sách, mục tiêu của công ty. - Kế toán: Là người phụ trách về tài chính, thống kê thu chi, xuất hóa đơn. - Thư kí: Là người hỗ trợ các nhân viên khác trong công ty về về chính, giấy tờ, bảo hành, sắp xếp, lên lịch các cuộc họp, thông báo của cấp trên. - Quản lý nhân sự: Là người quản lí, giám sát tất cả các nhân viên trong công ty về chuẩn mực làm việc, thái độ, tác phong. Đồng thời kiêm luôn việc giám sát hóa đơn bán hàng. - Thủ kho: Chịu trách nhiệm về xuất nhập hàng hóa, kiểm kê tại kho hàng. - Nhân viên kinh doanh: Là lực lượng bán hàng nòng cốt của công ty, là người trực tiếp mang doanh thu về cho công ty. 2.1.1.5 Kết quả kinh doanh Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ Quý 4/2019 – Quý 2/2020 Đơn vị: Triệu đồng Quý Quý Quý Q1/2020/Q4/2019 Q2/2020/Q1/2020 Chỉ tiêu 4/2019 1/2020 2/2020 +/- % +/- % Tổng 1,368 1,563 1,659 295 21,56 96 6,14 doanh thu Tổng chi 1,124 1,285 1,326 41 3,64 41 3,19 phí Lợi nhuận 244 278 333 134 54,91 55 41,04 sau thuế (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 42
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Hoạt động trong thời gian diễn ra dịch Covid-19 và thiên tai nên tình hình hoạt động kinh doanh của công ty không được thuận lợi, người dân hạn chế xây dựng. Chính vì vậy, doanh thu không cao, để có thể đẩy mạnh bán hàng cần có chiến lược xúc tiến và các chương trình tăng doanh số. 2.1.1.6 Tình hình nguồn nhân lực Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế thuộc loại doanh nghiệp nhỏ, với tổng nguồn nhân lực thường xuyên là 25 lao động. Hơn một năm thành lập, công ty vẫn duy trì được nguồn nhân lực ổn định. Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 2019-2020 So sánh Chỉ Quý4/2019 Quý 1/2020 Quý 2/2020 Q4 2019/ Q1/2019/ Tiêu Q1/202 Q2/2020 SL % SL % SL % SL % SL % Tổng LĐ 26 100 24 100 25 100 -2 7,7 1 4,1 Phân theo giới tính Nam 10 38,5 9 37,5 12 48 -1 10 3 33,3 Nữ 16 61,5 15 62,5 13 52 -1 6,25 -2 13,3 Phân theo trình độ ĐH, CĐ 22 85 21 87,5 20 80 -1 4,5 -1 4,8 THPT, 4 15 3 12,5 5 20 -1 25 2 66,7 trung cấp (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) Nhân lực của công ty theo giới tính nữ chiếm ưu thế, với sự kiên trì, tỉ mỉ và khả năng thuyết phục khách hàng, nguồn nhân lực nữ vẫn duy trì ổn định. Theo trình độ, SVTH: Hoàng Tiến Nhật 43
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo nguồn nhân lực có trình độ đại học, cao đẳng vẫn ổn định, trình độ trung cấp và phổ thông có xu hướng tăng, song đều được đào tạo và hướng dẫn. 2.1.2. Tổng quan về hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế là công ty chuyên cung cấp, phân phối các thiết bị vệ sinh, nhà bếp. Để phát triển hoạt động kinh doanh, gia tăng doanh thu, công ty đã sử dụng nhiều kênh bán để tiếp cận khách hàng. Ngoài lực lượng bán hàng chuyên đi thị trường (kênh offline), còn có kênh bán hàng trực tuyến (sale online) bao gồm fanpage và website. Bán hàng trực tuyến trong thời đại ngày nay là xu hướng mà bất kì công ty nào cũng cần có để có thể quảng bá thương hiệu lẫn sản phẩm và uy tín của mình đến với khách hàng. Qua kênh online này, công ty cũng muốn tăng sự hiện diện của mình trên môi trường trực tuyến, quảng bá hình ảnh, sản phẩm công ty và cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ khác. Với HTV Huế, là công ty non trẻ, tình hình vận hành và hoạt động kinh doanh vẫn chưa trơn tru, cần phải có thời gian để khắc phục những hạn chế, ngày càng hoàn thiện. Và về vấn đề bán hàng trực tuyến là một trong những vấn đề mà công ty sẽ tiến hành ngày một hoàn thiện hơn. 2.1.2.1 Giới thiệu về các kênh bán hàng trực tuyến của công ty Hiện tại, nguồn thu từ hoạt động bán hàng trực tuyến vẫn không tốt so với kì vọng. Bởi vì là công ty còn mới, trang website của công ty chưa được chú trọng, không được mua tên miền nên website của công ty vẫn ít người biết đến. So với website, fanpage công ty trên mạng xã hội Facebook đạt được lượt tương tác nhiều hơn, đạt được nhiều kết quả cụ thể như chốt được đơn hàng, tư vấn trực tuyến, lên lịch hẹn được với khách hàng đến showroom, được nhiều người biết đến. Tất cả là sự nỗ lực của đội ngũ quản lý fanpage facebook, nhưng fanpage từ khi hoạt động vẫn chưa tiến hành chạy quảng cáo nên lượt tiếp cận còn hạn chế, không sử dụng các công cụ hay tích hợp các phần mềm hỗ trợ sale online, chủ yếu là do nỗ lực của mỗi cá nhân SVTH: Hoàng Tiến Nhật 44
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo quản lí, dành thời gian nhiều trên Internet. Điều này khiến công ty đã bỏ qua nhiều khách hàng tiềm năng có nhu cầu mà không tiếp xúc được với họ. Sau đây là hình ảnh về website và fanpage của công ty. Hình 2.3 Giao diện Fanpage Facebook của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) Đây là giao diện của fanpage công ty trên Facebook, với tông màu xanh của logo công ty tạo điểm nhấn, tạo cảm giác uy tín, thân thiện với môi trường. Các thẻ chọn ảnh, video, đánh giá, gửi tin nhắn thuận tiện xem thông tin và liên hệ với quản trị viên. Bài viết thu hút, cập nhật liên tục. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 45
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Hình 2.4 Giao diện website của Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) Tại website công ty có thể thấy được: - Logo công ty sẽ là điểm nhấn, tông màu xanh nổi bật trên nền trắng. - Thanh tìm kiếm nằm ngay đầu trang, các thẻ chọn danh mục sản phẩm nằm ngay bên trái màn hình, ở màn hình giao diện chính, giúp khách hàng nhanh chóng tìm hiểu thông tin. - Những bài viết, sản phẩm mới được sắp xếp theo trình tự đăng tải mới nhất. - Thanh Menu nằm ở phía góc phải màn hình, giúp khách hàng tra cứu thêm thông tin về chính sách bán hàng, liên hệ, sản phẩm, blog. - Thẻ chọn Đăng nhập/Đăng kí giúp khách hàng nhận thông tin nhanh hơn và nhận thêm ưu đãi thành viên. - Thẻ chọn giỏ hàng giúp quản lý mua sắm. - Góc dưới bên phải màn hình là hai kênh liên hệ phổ biến là Zalo và Messenger. Website và fanpage được điều hành bởi 2 quản trị viên, đó là 2 nhân viên văn phòng của công ty. Nội dung bài viết sẽ được 2 nhân viên này phụ trách. Về kĩ thuật của website và chỉnh sửa nội dung (âm thanh, video, hình ảnh) do công ty thuê ngoài. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 46
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Một số thống kê của hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua Fanpage Facebook Hình 2.5 Thống kê các chỉ tiêu fanpage của Facebook (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) Đây là thông tin chung về các chỉ số đo lường trên fanpage facebook của công ty trong khoảng thời gian từ 10 – 16 tháng 12 năm 2020, về các chỉ số như Hành động trên trang, Số lượt xem trang, Số lượt xem trước trang, Lượt thích trang, Số người tiếp cận bài viết, Số người tiếp cậm qua tin, Đề xuất, Lượt tương tác với bài viết, Lượt xem Video, Người theo dõi trang. Qua bảng thống kê trên của Facebook, có thể nhận thấy trong khoảng thời gian đó, chỉ có tăng 2 chỉ số là Hành động trên trang (2) tăng 100%, Số lượt xem trang (102) tăng 6% so với khoảng thời gian trước đó. Hai chỉ số không có dữ liệu thống kê là Số lượt xem trước trang và Đề xuất. Còn lại, các chỉ số đều giảm với Lượt thích trang (8) giảm 33%, Số người tiếp cận bài viết (8,366) giảm 20%, Lượt tương tác với SVTH: Hoàng Tiến Nhật 47
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo bài viết (733) giảm 33%, Lượt xem video (60) giảm 11%, Người theo dõi trang (8) giảm 38%. Các chỉ số tăng, giảm cho thấy khoảng thời gian này hoạt động bán hàng trực tuyến trên fanpage faceook gặp nhiều vấn đề về khả năng tiếp thị và tiếp cận người dùng. Để thấy rõ hơn về hoạt động bán hàng trên fanpage facebook, sau đây là thống kê một số chỉ tiêu của khoảng thời gian dài hơn từ ngày 19 tháng 11 đến ngày 17 tháng 12 năm 2020. + Người theo dõi trang: Hình 2.6 Số người theo dõi trang (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 48
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo - Có tổng tất cả Người theo dõi trang là 1152 người - Chỉ tiêu này bao gồm Số người theo dõi tự nhiên, Số người theo dõi trả phí và Số lượt bỏ theo dõi. Số người xem trả phí là số người đã nhìn thấy bài viết trả phí từ Trang của bạn hiển thị trên màn hình của họ. Số người xem tự nhiên là số người đã nhìn thấy bài viết chưa trả phí từ Trang của bạn hiển thị trên màn hình của họ. Khoảng thời gian từ 19/11-17/12/2020, số người theo dõi tăng ước tính 33 người, tháng 12 có số lượng tăng cao hơn tháng 11, đỉnh điểm 6 người theo dõi trong 1 ngày. Trong tháng 11 ước tính có 3 người bỏ theo dõi trang. - Không có số lượng người theo dõi trả phí. + Tổng số lượt xem Hình 2.7 Tổng số lượt xem của fanpage công ty HTV Huế (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) Khoảng thời gian từ 11/12 đến 16/12/2020, chủ yếu người dùng xem bài viết trên trang chủ của fanpage với 21 lượt xem, số lượt xem từ cộng đồng rất ít. Cho thấy rằng, người dùng tìm kiếm fanpage và xem bài viết trên fanpage, còn độ hiển thị bài viết công khai với cộng đồng người dùng rất hạn chế. + Số người tiếp cận bài viết Bao gồm: Số người tiếp cận tự nhiên và số người tiepes cận đã thanh toán SVTH: Hoàng Tiến Nhật 49
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Hình 2.8 Số người tiếp cận bài viết của fanpage công ty HTV Huế (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) Khoảng thời gian từ 19/11 đến 16/12/2020, số người tiếp cận bài viết hầu như là tự nhiên, giữa tháng 11 đỉnh điểm ước tính gần 6 nghìn người tiếp cận bài viết. Tháng 12 đỉnh điểm lên tới gần 8 nghìn người tiếp cận. Từ ngày 12-16/12 công ty có bắt đầu chạy quảng cáo với chi phí thấp, cũng làm gia tăng số người tiếp cận, dự kiến với việc chạy quảng cáo thì số lượng người tiếp cận ngày một tăng. + Tổng lượt xem trước trang Là chế độ xem trước các trang khác khi lướt bảng tin. Hình 2.9 Tổng số lượt xem trước trang của fanpage công ty HTV Huế (Nguồn: Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 50
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Fanpage công ty không hề có một ai bật chế độ xem trước, có thể đây là một sự thua cuộc trong kinh doanh trực tuyến thông qua kênh facebook. Người dùng có nhiều sự lựa chọn, khi cần họ mới tìm hiểu đến công ty. Thông qua một số thống kê hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua Fanpage Facebook của công ty. Có thể thấy rằng, hoạt động bán hàng trực tuyến chưa được hiệu quả do các hoạt động đi kèm khác như tiếp thị, content marketing, chưa đủ sức kéo để khách hàng tiếp xúc và cảm nhận với các chính sách bán hàng trực tuyến của công ty. Một kênh khác được sử dụng, đó là Zalo. Là một mạng xã hội, cũng giống Facebook, Zalo cho phép người dùng có thể nhắn tin, gọi điện cùng bạn bè một cách miễn phí ở bất cứ đâu. Đặc biệt, là một dịch vụ OTT, tức là thuật ngữ chỉ những dữ liệu được cung cấp trên nền tảng Internet nhưng không một nhà cung cấp mạng hay bất kỳ tổ chức nào có thể can thiệp tới, nên độ bảo mật rất cao. Được nhiều người sử dụng song song với các mạng xã hội khác và tích hợp nhiều chức năng tiện ích. Đây cũng là một kênh bán hàng, tư vấn trực tuyến hiệu quả, được sử dụng rất phổ biến. Zalo được công ty sử dụng để liên lạc, tư vấn, gửi các tài liệu tham khảo cho khách hàng. Hình 2.10 Zalo – Kênh bán hàng trực tuyến hiệu quả (Nguồn:www.zalo.com) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 51
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 2.1.2.2. Các hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế Cập nhật thông tin trên fanpag, website Kinh doanh trực tuyến cũng cần phải có bộ mặt rõ ràng để người tiêu dùng có thể tin tưởng và tạo ra thu hút. Các trang fanpage, website cũng tương tự như một cửa hàng online. Thay vì để bảng hiệu hay trang trí cửa hàng, chúng ta cần có tên cửa hàng, hình ảnh đại diện, địa chỉ, giới thiệu, để người tiêu dùng khi ghé thăm sẽ biết chúng ta kinh doanh sản phẩm gì và chuyên nghiệp đến đâu. Cập nhật bài viết, nội dung Bài viết được đăng ở các khung giờ vài để tiếp cận với nhiều người. Thông điệp ngắn gọn, câu chữ và hình ảnh trongn bài đăng cần gợi cảm hứng cho người mua. Chia sẻ những nội dung giá trị, sẽ rất hữu ích cho khách hàng, tăng thêm sự tin tưởng cho người mua. Thực hiện bán hàng và tư vấn, liên lạc qua Messenger, Zalo và khi khách hàng để lại số điện thoại, thông tin liên lạc. Quy trình bán hàng trực tuyến Sau khi khách hàng xem qua các sản phẩm mà thấy ưng ý Bước 1: Nhận được liên hệ của khách hàng thông qua: - Hotline - Qua Zalo và Messenger Bước 2: Lắng nghe khách hàng trình bày về sản phẩm muốn mua. Là sản phẩm gì? Loại nào? Bước 3: Nhân viên bán hàng tư vấn về sản phẩm, mẫu mã, chính sách bán hàng hiện hành. Bước 4: - Nếu khách hàng đồng ý, báo giá, chốt đơn trực tuyến. - Nếu khách hàng còn do dự, mời khách đến showroom xem qua sản phẩm trực tiếp, tư vấn trực tiếp, báo giá và sau đó tùy vào tình hình để chốt đơn. Bước 5: Giao hàng, thanh toán và phiếu bảo hành. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 52
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 2.1.2.2. Các kết quả bán hàng trực tuyến tại công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế Qua phần thực trạng về hoạt động bán hàng trực tuyến nêu ở trên, có thể thấy rằng hiệu quả mang lại chưa cao, đây cũng là vấn đề mà công ty gặp phải. Song, công ty đã đạt được một số kết quả nhất định. + Kết quả truyền thông: Nhờ sử dụng đa kênh truyền thông, từ mạng xã hội, webtise và liên lạc qua số điện thoại, zalo đã có nhiều người, nhiều khách hàng biết đến công ty, mang hình ảnh công ty đi xa hơn, tạo dựng thương hiệu – uy tín trong mắt người biết đến, sự hiện diện của công ty nhiều hơn. Các chỉ số về số người theo dõi, lượt tương tác qua các bài viết, số người tiếp cận, số người liên hệ tư vấn cũng gia tăng. + Kết quả về tiếp cận khách hàng: Nhờ có các công cụ liên lạc trực tuyến như qua zalo, facebook nhân viên bán hàng có thể liên lạc, trao đổi các tư liệu sản phẩm, khách hàng có thời gian xem xét mà không cảm thấy phiền phức quá nhiều khi liên lạc bằng điện thoại nên việc tiếp cận đã dễ dàng hơn, dễ dàng chốt đơn hơn. 2.2. Phân tích đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng trực tuyến tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu HTV Huế 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu Sau khi thu thập số liệu, việc xử lý được tiến hành trên phần mềm SPSS 26. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả nhằm khái quát hoá đặc điểm chung của khách hàng được khảo sát, để nắm rõ thông tin khách hàng khảo sát, làm cơ sở để nhận định phần phân tích thống kê mô tả được chính xác hơn. Từ 138 phiếu khảo sát hợp lệ, kết quả thu được như sau: SVTH: Hoàng Tiến Nhật 53
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Bảng 2.3 Mô tả mẫu khảo sát Mẫu nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ (%) Số khách hàng khảo sát 138 100 Giới tính Nam 90 65,2 Nữ 48 34,8 Độ tuổi Từ 25 – 40 tuổi 113 81,9 Từ 40 – 55 tuổi 21 15,2 Trên 55 tuổi 4 2,9 Công việc Công nhân 12 8,7 Cán bộ, công chức 6 4,3 Nội trợ, hưu trí 6 4,3 Kinh Doanh 63 45,7 Khác 51 37 Thu nhập Từ 2 – 5 triệu 50 36,2 Từ 5 – 10 triệu 63 45,7 Trên 10 triệu 25 18,1 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 54
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Tỷ lệ giới tính: Trong tổng số 138 phiếu khảo sát khách hàng, có 90 người là nam, 48 người là nữ. Tỷ lệ nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn với 65,2% so với 34,8% nữ giới trong tổng 138 phiếu khảo sát hợp lệ. Có sự chênh lệch lớn trong tỷ ệ giới tính của mẫu nghiên cứu. Cho thấy rằng, khi lựa chọn các sản phẩm xây dựng, nam giới vẫn chiếm ưu thế hơn so với nữ giới. Về độ tuổi: Các khách hàng có độ tuổi từ 25 – 40 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất, chiếm 81,9%. Tiếp theo là độ tuổi từ 40 – 55 tuổi, chiếm 15,2% và cuối cùng là độ tuổi trên 55 tuổi với 2,9%. Điều này cho thấy, độ tuổi càng trẻ thì mức độ dùng Internet vẫn chiếm mức tỷ lệ càng cao, khi ở độ tuổi lớn hơn, mức độ sử dụng Internet thấp đi nên việc mua hàng trực tuyến sẽ rất thấp. Về nghề nghiệp: Theo số liệu điều tra, có 63 người làm kinh doanh chiếm 45,7%, có 12 người là công nhân chiếm 8,7%, có 6 người là cán bộ công chức chiếm 4,3% và 6 người là nội trợ, hưu trí chiếm 4,3%. Cuối cùng với 51% chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu điều tra là các ngành nghề khác nhau trong cuộc sống. Bất cứ ai, họ làm ngành nghề gì, thì nhu cầu xây, sửa lại nhà hay nhà vệ sinh, đều có nhu cầu. Về thu nhập: Trong mẫu điều tra, có 63 người có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm 45,7%, thu nhập từ 2 – 5 triệu đồng có 50 người chiếm 36,2%, thu nhập trên 10 triệu đồng có 25 người chiếm 18,1%. Nhìn chung, mức thu nhập của mẫu ở mức trung bình, xấp xỉ mặt bằng chung mức sống ở Thừa Thiên Huế. Đặc điểm mẫu nghiên cứu + Tần suất mua sắm trực tuyến: SVTH: Hoàng Tiến Nhật 55
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo 4.30% 8.70% 87% Thỉnh thoảng (1 lần/tuần) Nhiều (4-5 lần/tuần) Bình thường (3 lần/tuần) Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ tần suất mua sắm trực tuyến của mẫu nghiên cứu (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Với kết quả khảo sát, hầu hết mọi người đều có nhu cầu mua sắm trực tuyến nhưng đa số sẽ thỉnh thoảng mua hàng trực tuyến khoảng 1 lần/tuần chiếm 87%, tần suất mua nhiều từ 4 – 5 lần/tuần là 8,7% và tần suất mua bình thường là 4,3%. Xu hướng mua sắm trực tuyến không còn xa lạ với mọi người bất cứ ở độ tuổi nào, có thể là mua hàng hoá hữu hình hoặc vô hình trực tuyến. + Tham khảo sản phẩm trên các trang mạng trực tuyến trước khi mua 0% 100% Có Không Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ tham khảo sản phẩm trên mạng trước khi mua của mẫu nghiên cứu (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 56
  68. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Với tâm lý của người tiêu dùng thì bất cứ một ai cũng lo sợ về sản phẩm mà mình sắp mua và cũng để tìm hiểu các đặc tính sản phẩm, giá tiền, so sánh với các cửa hàng khác. Cho nên 100% mẫu khảo sát đều có tham khảo các sản phẩm trên mạng trước khi mua. + Đã từng thấy các trang website bán thiết bị vệ sinh 5.10% 94.90% Có Không Biểu đồ 2.3 Tỷ lệ đã từng thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh của mẫu nghiên cứu (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Với sự phát triển của thương mại điện tử, các nhà kinh doanh luôn muốn tận dụng nhiều phương thức bán hàng để gia tăng doanh số. Họ tạo các trang website để bán cho mọi khách hàng có nhu cầu. Họ tham gia các trang mạng xã hội và các kênh trực tuyến khác nhau thì có tới 94,9% mẫu khảo sát đã từng thấy các trang website bán thiết bị vệ sinh do các nhà kinh doanh tạo lập. Còn 5,1% còn lại có thể do thời gian lướt web của họ ít hay chỉ truy cập các trang quen thuộc. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 57
  69. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo + Thường thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh ở đâu 8.70% 26.10% 65.20% Các trang web của doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm Trên mạng xã hội (Facebook) Khác Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ thường thấy các trang webtise bán thiết bị vệ sinh ở đâu của mẫu nghiên cứu (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Theo khảo sát cho thấy, 65,3% người dùng thấy các trang website bán thiết bị vệ sinh trên mạng xã hội cụ thể là Facebook, 26,1% là ở các trang web của doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thiết bị vệ sinh. Còn 8,7% là các kênh trực tuyến khác. Hầu như các doanh nghiệp đều có một fanpage trên Facebook, bởi vì sự phổ biến của Facebook – một cộng đồng trực tuyến rất lớn và đây là một kênh bán hàng hiệu quả. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 58
  70. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo + Có đồng ý mua sản phẩm thiết bị vệ sinh của công ty qua các kênh bán hàng trực tuyến không 39.10% 60.90% Có Không Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ đồng ý mua sản phẩm của công ty qua các kênh bán hàng trực tuyến của mẫu nghiên cứu (Nguồn: Kết quả điều tra và xử lý của tác giả) Khi việc mua và bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến và ngày càng được đầu tư, chú trọng, cải thiện chất lượng thì viêc mua bất cứ hàng hoá nào cũng được xem xét. Đối với loại sản phẩm thiết bị vệ sinh, có tới 60,9% người đồng ý việc mua qua kênh bán hàng trực tuyến của công ty. Còn 39,1% vẫn cho rằng loại sản phẩm đó nên đến trực tiếp cửa hàng hoặc họ chưa sẵn sàng để mua sản phẩm thiết bị vệ sinh qua kênh trực tuyến. 2.2.2. Phân tích EFA Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Theo Hair và Cộng sự (1998): “ Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn SVTH: Hoàng Tiến Nhật 59
  71. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo để chúng có nghĩa nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu”. Sự phù hợp trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện: - Factor Loading > 0,5 - Hệ số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 - Kiểm định Bartlett có Sig 50% 2.2.2.1 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập - Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 1: Với 28 biến được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 66,042% cho biết 6 nhân tố này giải thích được 66,042% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,777 (> 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig = 0,000 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố. Đồng thời hệ số truyền tải và hệ số Factor Loading của tất cả các nhân tố đều lớn hơn 0,5 do đó đã đạt được yêu cầu của phân tích nhân tố EFA. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 60
  72. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Bảng 2.4 Kết quả KMO của các yếu tố Hệ số KMO và Barlett’s Test So sánh Kiểm định KMO 0,767 0,5 50% Giá trị Eigenvalue 1,239 1,239 > 1 Số nhân tố 6 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) Bảng 2.5 Ma trận xoay nhân tố Hệ số tải nhân tố thành phần 1 2 3 4 5 6 TT2 0,857 TT3 0,847 TT5 0,832 TT4 0,800 TT1 0,750 CSKH3 0,849 CSKH5 0,746 CSKH1 0,700 CSKH2 0,695 CSKH4 0,985 SVTH: Hoàng Tiến Nhật 61
  73. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo DNBH2 0,819 DNBH4 0,728 DNBH6 0,714 DNBH3 0,635 DNBH1 0,604 GH3 0,820 GH2 0,793 GH1 0,692 GH4 0,661 BHTT2 0,764 BHTT3 0,727 BHTT5 0,714 BHTT1 0,680 BHTT4 0,624 KB3 0,775 KB1 0,700 KB2 0,637 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) Sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA lần 2 với 27 biến quan sát ban đầu thì tất cả đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến quan sát được giữ lại. Các biến quan sát được chia thành 6 nhóm nhân tố có tác động đến việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến. Gọi tên và chú thích các nhân tố: - Nhân tố 1 – TT : “Chính sách thanh toán”. Gồm các biến: SVTH: Hoàng Tiến Nhật 62
  74. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo TT2 – “ Có nhiều hình thức thanh toán trực tuyến” TT3 – “ Quy trình thanh toán dễ dàng” TT5 – “ Hệ thống thanh toán uy tín” TT4 – “ Quy trình thanh toán không mất nhiều thời gian” TT1 – “ Công ty có hệ thống thanh toán trực tuyến” - Nhân tố 2 – CSKH : “ Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”. Gồm các biến: CSKH3 – “ Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng” CSKH5 – “ Nhân viên bán hàng vì sự hài lòng của khách hàng” CSKH1 – “ Luôn có nhân viên công ty phục vụ nhu cầu” CSKH2 – “ Nhân viên bán hàng có thái độ tốt” CSKH4 – “ Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng” - Nhân tố 3 – DNBH : “ Đội ngũ bán hàng”. Gồm các biến: DNBH2 – “Nhân viên có kinh nghiệm bán hàng tốt’ DNBH4 – “Nhân viên tư vấn có kỹ năng truyền đạt thuyết phục” DNBH6 – “Biết sử dụng và thành thạo Internet” DNBH3 – “Nhân viên tư vấn có kiến thức sản phẩm tốt” DNBH1 – “Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp trực tuyến tốt” - Nhân tố 4 – GH : “Chính sách giao hàng”. Gồm các biến: GH3 – “Thông báo cụ thể lịch trình di chuyển của hàng hoá” GH2 – “Đơn vị giao hàng thực hiện tốt” GH1 – “Giao hàng đúng thời gian cam kết” GH4 – “Sản phẩm được đảm bảo an toàn” - Nhân tố 5 – BHTT : “Chính sách bán hàng trực tuyến”. Gồm các biến: BHTT2 – “Chính sách bán hàng quy định về cách đổi trả hàng” SVTH: Hoàng Tiến Nhật 63
  75. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo BHTT3 – “Chính sách bán hàng quy định về điều kiện thanh toán” BHTT5 – “Chính sách bán hàng có lợi cho khách hàng” BHTT1 – “Chính sách bán hàng của công ty rõ ràng” BHTT4 – “Chính sách bán hàng quy định rõ ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán” - Nhân tố 6 – KB : “Kênh bán hàng trực tuyến”. Gồm các yếu tố: KB3 – “Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều người dùng”’ KB1 – “Công ty sử dụng nhiều trang website (webtise riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến, ) để bán hàng. KB2 – “Các kênh bán hàng đó rất phổ biến” 2.2.2.2 Phân tích yếu tố EFA đối với biến phụ thuộc Biến phụ thuộc: “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến” Nhằm kiểm tra xem độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố, sử dụng chỉ số của kiểm định KMO và kiểm định Barlett’s để tiến hành đánh giá chung về hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến thông qua 2 biến quan sát. Bảng 2.6 Kiểm định KMO & Bartlett’s Test nhân tố “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến” Hệ số KMO 0,500 Df 1 Kiểm định Bartlett’s Sig. 0,000 Tổng phương sai trích 74,863% Trị số Eigenvalue 1,497 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) SVTH: Hoàng Tiến Nhật 64
  76. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Bảng 2.7 Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc Các nhân Biến quan sát tố DG1 – Anh chị sẽ tiếp tục tìm kiếm thông tin về các sản phẩm trên các 0,865 kênh bán hàng trực tuyến của công ty DG2 – Anh chị sẽ tiếp tục đặt hàng thông qua các kênh bán hàng trực 0,865 tuyến của công ty (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS) Qua kết quả trên, có thể thấy: - Hệ số KMO = 0,5 vẫn thoả mãn điều kiện - Sig. = 0,000 50% thoả mãn điều kiện - Hệ số tải các biến đều > 0,5 Như vậy với kết quả trên, có thể kết luận được rằng dữ liệu quan sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết quả đó. 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo Để kiểm định độ tin cậy của thang đo của các biến quan sát, tiến hành kiểm định thang đo dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha. Phép kiểm định này phản ánh được mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố, biến nào đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố và ngược lại. Kết quả kiểm định thang đo được thể hiện trong bảng sau. SVTH: Hoàng Tiến Nhật 65
  77. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến của công ty Biến quan sát Hệ số tương Hệ số Cronbach’s quan biến – Alpha nếu loại biến tổng “Kênh bán hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,735 KB1 - Công ty sử dụng nhiều trang website 0,622 0,572 (website riêng, mạng xã hội, sàn giao dịch trực tuyến, ) để bán hàng. KB2 - Các kênh bán hàng đó rất phổ biến 0,601 0,596 KB3 - Các kênh bán hàng tiếp cận với nhiều 0,460 0,759 người dùng “Chính sách bán hàng trực tuyến”: Cronbach’s Alpha = 0,791 BHTT1 - Chính sách bán hàng của công ty rõ 0,502 0,782 ràng BHTT2 - Chính sách bán hàng quy định về 0,646 0,729 cách đổi trả hàng BHTT3 - Chính sách bán hàng quy định về 0,593 0,744 điều kiện thanh toán BHTT4 - Chính sách bán hàng quy định rõ 0,586 0,746 ràng trách nhiệm giữa người mua và người bán BHTT5 - Chính sách bán hàng có lợi cho 0,555 0,757 khách hàng “Chính sách giao hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,824 GH1 - Giao hàng đúng thời gian cam kết 0,624 0,790 SVTH: Hoàng Tiến Nhật 66
  78. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Dương Đắc Quang Hảo GH2 - Đơn vị giao hàng thực hiện tốt 0,622 0,806 GH3 - Thông báo cụ thể lịch trình di chuyển 0,696 0,759 của hàng hoá GH4 - Sản phẩm được đảm bảo an toàn 0,692 0,762 “Chính sách thanh toán”: Cronbach’s Alpha = 0,894 TT1 - Công ty có hệ thống thanh toán trực 0,718 0,876 tuyến TT2 - Có nhiều hình thức thanh toán 0,785 0,861 TT3 - Quy trình thanh toán dễ dàng 0,753 0,869 TT4 - Quy trình thanh toán không mất nhiều 0,738 0,872 thời gian TT5 - Hệ thống thanh toán uy tín 0,711 0,878 “Chính sách chăm sóc khách hàng trực tuyến”: Cronbach’s Alpha = 0,837 CSKH1 - Luôn có nhân viên công ty phục vụ 0,606 0,813 nhu cầu CSKH2 - Nhân viên bán hàng có thái độ tốt 0,632 0,807 CSKH3 - Nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cho 0,629 0,809 khách hàng CSKH4 - Nhân viên quan tâm đến nhu cầu 0,664 0,799 khách hàng CSKH5 - Nhân viên bán hàng vì sự hài lòng 0,711 0,796 của khách hàng “Đội ngũ bán hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,832 DNBH1 - Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao 0,610 0,805 tiếp trực tuyến tốt SVTH: Hoàng Tiến Nhật 67