Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế

127 trang thiennha21 21/04/2022 7020

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_luu_tru_tai_khu_nghi_d.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế

GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PGS.TS. NGUYỄN ĐĂNG HÀO SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THÚY HẰNG TrườngLỚP: K50B – KINHĐại DOANH học THƯƠNG Kinh MẠI tế Huế Huế - 2020. SVTH: Lê Thúy Hằng i
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại trường đại học kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập ở trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Nguyễn Đăng Hào đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, các anh chị trong khu nghỉ dưỡng đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể Ban giám đốc, anh chị trong khu nghỉ dưỡng dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc. Em xin chân thành cám ơn ! Huế, tháng 1 năm 2020 Sinh viên thực hiện Trường Đại học Kinh tế Huế Lê Thúy Hằng SVTH: Lê Thúy Hằng ii
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 1 PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Bố cục đề tài 6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 7 1.1. Cơ sở lý luận 7 1.1.1.Cơ sở lý thuyết về khách sạn 7 1.1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 15 1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 18 1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 22 1.1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 27 1.1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ 27 1.2. Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1.Các công trình nghiên cứu có liên quan 35 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam 36 1.2.3 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế 37 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 39 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39 1.3.2 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 40 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TrườngTẠI KHU NGHỈ DƯỠ NGĐạiLÀNG HÀNH học HƯƠNG .Kinh tế Huế43 2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương-Pilgrimage Village 43 2.1.1.Giới thiệu chung về Làng Hành Hương- Pilgrimage Village 43 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 44 SVTH: Lê Thúy Hằng i
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.1.3. Giải thưởng 45 2.1.4.Vị trí 45 2.1.5. Phòng ở, Nhà hàng và Bar 46 2.1.6. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 50 2.1.7. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khu nghỉ dưỡng 51 2.1.8. Cơ cấu nhân sự. 53 2.1.9. Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 54 2.1.10. Cơ cấu khách của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. 57 2.2. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 58 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 58 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 62 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức 73 2.2.5. Mô hình hồi quy bội 74 2.2.6. Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG 85 3.1. Định hướng phát triển của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 85 3.2. Thực trạng kết quả nghiên cứu 85 3.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 86 3.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 1. Kết luận 94 2. Kiến nghị 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 100 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thúy Hằng ii
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SL : Số lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ TMĐT: Thương mại điện tử TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DN: Doanh nghiệp LĐ: Lao động BP: Bộ phận ĐH/CĐ: Đại học/ Cao đẳng LĐPT: Lao động phổ thông NV: Nhân viên KC: Khoảng cách GAP: Sự chênh lệch hay khoảng cách SPSS: Statistical Package for Social Science STC: Sự tin cậy PV: Phục vụ SDU: Sự đáp ứng SCT: Sự cảm thông HH: Hữu hình SHL: Sự hài lòng STT: Số thứ tự STC1: Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu STC2: Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng lưu trú STC3: Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý TrườngSTC4: Dịch vụ cung Đại cấp phù hợ phọc với mức giá Kinh tế Huế STC5: Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng SDU1: Nhân viên phục vụ tận tình SDU2: Thủ tục nhận/ trả phòng nhanh chóng SVTH: Lê Thúy Hằng iii
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp SDU3: Tốc độ phục vụ nhanh chóng SDU4: Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng SDU5: Hình thức thanh toán đa dạng SDU6: Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón, ) PV1: Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự PV2: Cung cách phục vụ chuyên nghiệp PV3: Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt PV4: Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng SDC1: Luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng SDC2: Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng SDC3: Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng HH1: Trang web, tài liệu về khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt và đầy đủ thông tin HH2: Vị trí thuận tiện, không gian thoáng mát, yên tĩnh HH3: Phòng sạch sẽ, gọn gàng HH4: Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự HH5: Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ CLDV1: Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng CLDV2: Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng CLDV3: Quý khách sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thúy Hằng iv
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 27 Sơ đồ 1. 2: Mô hình Gap Analysis 29 Sơ đồ 1. 3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL . 31 Sơ đồ 1. 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 33 Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 Sơ đồ 1. 6: Mô hình và giả thiết nghiên cứu 41 Sơ đồ 1.7: Cơ cấu tổ chức của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 50 Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi 58 Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính 59 Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo quốc tịch (%) 59 Biểu đồ 2 4: Kênh thông tin giúp du khách nhận biết khu nghỉ dưỡng (%) 60 Biểu đồ 2. 5: Phân bố mẫu theo số lần lưu trú tại khu nghỉ dưỡng(%) 61 Biểu đồ 2.6: Thời gian lưu trú của du khách tại khu nghỉ dưỡng 61 Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thúy Hằng v
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1. Giá phòng tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 46 Bảng 2.2: Tình hình lao động của khu nghỉ dưỡng qua 3 năm (2017-2019) 53 Bảng 2.3. Doanh thu của Làng Hành Hương trong 3 năm ( ĐVT: Tỷ đồng) 54 Bảng 2.4: Cơ cấu khách của Làng Hành Hương qua 3 năm (2016-2018) 57 Bảng 2. 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Khả năng đáp ứng 63 Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy 64 Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm 65 Bảng 2. 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha –Phương tiện hữu hình 65 Bảng 2. 10: Kiểm định Cronbach’a Alpha về nhân tố Chất lượng dịch vụ 66 Bảng 2. 11: Kiểm định KMO và Bartlett EFA 68 Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố 69 Bảng 2. 13: Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng về CLDV 72 Bảng 2. 14: Ma trận xoay nhân tố Chất lượng dịch vụ 73 Bảng 2. 15: Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú 73 Bảng 2. 16: Ma trận tương quan giữa các biến 75 Bảng 2. 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 76 Bảng 2.18: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 76 Bảng 2.19: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 77 Bảng 2. 20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 77 Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Phương tiện hữu hình 79 Bảng 2. 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Năng lực phục vụ 80 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Khả năng đáp ứng 81 Bảng 2. 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm 82 TrườngBảng 2.25: Kết quả ki ểĐạim định One Samplehọc T-test Kinhvề Sự tin cậy tế Huế83 Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Chất lượng dịch vụ 84 SVTH: Lê Thúy Hằng 1
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại toàn cầu hóa và nền kinh tế tri thức như hiện nay, ngành dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng đối với nền kinh tế thế giới và các nền kinh tế quốc gia. Trong đó, du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển ngày càng rầm rộ ở nhiều quốc gia. Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, trong đó kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng là lĩnh vực kinh doanh then chốt của ngành, tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Hoạt động kinh doanh lưu trú không những quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng mà còn đóng góp quan trọng vào nguồn doanh thu của khách sạn, khu nghỉ dưỡng. Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ khâu đầu tiên là đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì vậy mà chất lượng dịch vụ lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách sạn, khu nghỉ dưỡng. Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng hiện nay là phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Thành phố Huế là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong những thành phố Festival của Việt Nam. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam và thế giới, ngành du lịch ở Huế cũng đang có những nét chuyển biến rõ rệt, lượng khách du lịch trong nước và quốc tế đến Huế ngày càng đông và nhu cầu ngày càng cao, kéo theo hệ thống resort, khách sạn lớn nhỏ với trang thiết bị hiện đại ngày càng nhiều và đa dạng. Do đó, để tồn tại và giữ chân khách hàng thì chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố sống còn của khu nghỉ dưỡng, khách sạn đặc biệt Trườnglà chất lượng dịch v ụĐạilưu trú. Trong học bối cảnh môiKinh trường cạnh tranhtế gay Huếgắt như hiện nay, khi mà bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào cũng có thể hiểu rõ vai trò của chất lượng thì việc hiểu rõ cảm nhận, sự đánh giá của khách hàng là điều cực kỳ quan trọng, có thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. SVTH: Lê Thúy Hằng 1
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - thuộc công ty TNHH du lịch và thương mại Á Đông, là một khu du lịch sinh thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế, khách đến đây đa phần là khách du lịch quốc tế. Cũng như các khách sạn, khu nghỉ dưỡng khác, muốn nâng cao hiệu quả doanh thu của Làng Hành Hương thì một trong những giải pháp toàn năng đó là việc quản lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng. Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết của vấn đề trên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Pilgrimage Village Huế ” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát Tìm hiểu về thực trạng cung cấp dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thông qua những đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. Từ đó, đưa ra các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua cảm nhận của khách hàng - Đề xuất giải pháp giúp khu nghỉ dưỡng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Trường- Đối tượng nghiên Đại cứu: Ho ạt học động cung cKinhấp dịch vụ lưu trútế của khuHuế nghỉ dưỡng Làng Hành Hương - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương SVTH: Lê Thúy Hằng 2
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. 3.2.Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Về không gian - Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, địa chỉ : 130 Minh Mạng, TP Huế 3.2.2. Về thời gian - Đề tài được thực hiện từ ngày 1/10 - 22/12/2019 - Số liệu thứ cấp về hoạt động của khu nghỉ dưỡng được thu thập từ ngày 7/10/2019 - 4/11/2019 - Số liệu sơ cấp được thu thập từ ngày 6/11 - 30/11/2019 - Xử lý số liệu, đưa ra các đánh giá, giải pháp, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp từ ngày 1/12 – 20/12/2019 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1.Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú, các mô hình nghiên cứu đề xuất, Thu thập và tìm hiểu các thông tin thông qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website, - Các thông tin chung về khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương được thu thập thông qua số liệu của bộ phận nhân sự khu nghỉ dưỡng cung cấp; thông tin từ trang web của khu nghỉ dưỡng. - Thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng trên Facebook, Website, các trang TMĐT, 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - Thu thập thông tin thông qua hình thức phát bảng hỏi cho những đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương thuộc công ty TNHH du lịch và thương mại Á Đông, để tìm hiểu và phân tích thực tiễn cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng thông qua cảm nhận Trườngcủa khách hàng, từ đó Đạiđưa ra các gi ảhọci pháp nhằm Kinhhoàn thiện và nâng tế cao ch Huếất lượng dịch vụ lưu trú của khu nghỉ dưỡng. - Các bước xây dựng bảng hỏi: (1) Xác định các dữ liệu cần thu thập. SVTH: Lê Thúy Hằng 3
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. (2) Hình thức phỏng vấn qua bảng hỏi và điều tra trực tiếp. (3) Xác định nội dung câu hỏi liên quan đến đánh giá mức của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương (4) Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời. (5) Xác định từ ngữ trong bảng hỏi. (6) Xác định cấu trúc bảng hỏi. (7) Lựa chọn hình thức bảng hỏi. (8) Kiểm tra, sửa chữa. Sau đó tiến hành điều tra thử một vài đối tượng phỏng vấn và gửi bảng hỏi cho giáo viên hướng dẫn để kiểm tra các thuật ngữ, cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Điều chỉnh bảng hỏi (nếu cần thiết) và tiến hành điều tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý và phân tích. 4.2. Phương pháp chọn mẫu 4.2.1.Xác định kích thước mẫu: Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: N ≥ 26x 5 ≥ 130 Với mô hình nghiên cứu đề xuất có 26 biến, vì vậy số lượng mẫu tối thiểu điều tra là: n = 26 x 5= 130 mẫu. Để đảm bảo tính chính xác tôi tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 150 bảng hỏi 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài chính cũng như sự Trườngkhó tiếp cận với khách Đại hàng nên đ ềhọctài được thự cKinh hiện theo phương tế pháp chHuếọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn SVTH: Lê Thúy Hằng 4
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí. 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu - Số liệu thu thập sẽ được tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, - Sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả: tần suất, phần trăm, giá trị trung bình, . Phương pháp One – Sample T-Test: là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn phân tích mối liên hệ giữa giá trị trung bình của một tổng thể định lượng với một giá trị cụ thể xác định. Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không, do đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem là chấp nhận được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên được đánh giá là tốt nhất. Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng Trườngđược trong trường h ợpĐại khái niệm đanghọc nghiên cứKinhu là mới hoặc m ớtếi đối vớHuếi người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phân tích nhân tố khám phá EFA: là nghiên cứu dùng để phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong phương pháp SVTH: Lê Thúy Hằng 5
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Theo Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ. Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng: Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+ + βnXn Trong đó: Y là biến phụ thuộc Xi là các biến độc lập, i = 1,2,3, n β0, β1, β2, βn là các tham số hồi quy 5. Bố cục đề tài Bố cục đề tài bao gồm ba phần chính như sau: Phần I: Đặt vấn đề. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu. Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương TrườngPhần III: Kết luận và kĐạiiến nghị học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thúy Hằng 6
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1.Cơ sở lý thuyết về khách sạn 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn Hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. 1.1.1.2. Phân loại khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch. Hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau (PSG.TS Nguyễn Văn Mạnh, 2013) - Căn cứ vào quy mô: TrườngTheo căn cứ vào quy mô,Đại khách sạ n họcđược phân ra Kinhcác loại sau: tế Huế  Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục vụ. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp. SVTH: Lê Thúy Hằng 7
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp.  Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ hỗ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các địa điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.  Khách sạn lớn: Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao. - Căn cứ vào vị trí địa lý:  Khách sạn thành phố (City centre Hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vận động viên và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.  Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Khách sạn nghỉ dưỡng thường nằm xa thành phố nhưng thuận tiện về giao thông, có phong cảnh đẹp, khí hậu thuận lợi cho các hoạt động thể thao, thư giãn, của khách du lịch. Các loại dịch vụ của nó rất đa dạng. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách. Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv Trường Khách sạn ven Đại đô (Suburban học Hotel): Khách Kinh sạn ven đô đưtếợc xây Huế dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách sạn này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức SVTH: Lê Thúy Hằng 8
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.  Khách sạn ven đường (High way Hotel) – Motel : Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.  Khách sạn quá cảnh (Airport Hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất. - Căn cứ vào thị trường mục tiêu: Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:  Khách sạn thương mại (Trade Hotel): Những khách sạn này chủ yếu phục vụ khách hàng là thương nhân hoặc cán bộ công vụ cao cấp. Loại hình khách sạn này thường nằm ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ cao.  Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment Hotel): Khách sạn căn hộ bao gồm nhiều phòng ngủ được thiết kế theo kiểu căn hộ, mỗi căn hộ có phòng ngủ, phòng khách, có thể có thêm bếp. Các khách sạn loại căn hộ thường được xây dựng ở ngoại ô thành phố. Thị trường chủ yếu gồm: khách du lịch đi nghỉ hè hoặc cuối tuần, thương nhân, người dân di cư chưa có chỗ ổn định  Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Ở khách sạn sòng bạc, dịch vụ buồng ngủ và ăn uống chủ yếu cung cấp cho khách du lịch đánh bạc. Loại hình khách Trườngsạn thường rất sang Đại trọng với cáchọc hình thức giKinhải trí nổi tiếng, có tế nhiều loHuếại sòng bạc để thu hút khách hang. Nhiều địa danh nổi tiếng với loại hình khách sạn sòng bạc như Las Vegas ở Hoa Kỳ, đặc khu hành chính Macao (Trung Quốc). Ở SVTH: Lê Thúy Hằng 9
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Việt Nam hiện tại có khách sạn sòng bạc ở Đồ Sơn (Hải Phòng), hoặc ở Lào Cai, Lạng Sơn, Móng Cái (Quảng Ninh).  Khách sạn sân Golf (Golf Hotel): Những khách sạn này thường được xây dựng tại các sân golf, thị trường chủ yếu là những người chơi golf. Ngoài ra, khách sạn này còn phục vụ khách hội nghị, hội thảo. Các dịch vụ chủ yêu của khách sạn sân golf gồm: phòng ngủ, các loại nhà hàng, Bar, Bi da, Cà phê, Karaoke, Internet, phòng tập thể dục, chăm sóc sắc đẹp, phòng hội nghị, - Căn cứ vào mức độ cung cấp dịch vụ: Theo tiêu thức phân loại này, hệ thống khách sạn phân ra ba loại:  Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury Hotel): Những khách sạn này tập trung vào thị trường mục tiêu là những thương nhân, nhà chính trị, nhà ngoại giao, khách có thu nhập cao Vì vậy, dịch vụ đa dạng, phong phú, đảm bảo chất lượng cao; tiện nghi và trang thiết bị sang trọng, cao cấp; nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ cao.  Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limited service Hotel): Loại hình khách sạn này chủ yếu tập trung vào thu hút những nhóm khách như: những gia đình với trẻ con, những nhóm khách trẻ, những khách tham quan trong kỳ nghỉ, các hội nghị. Những khách hàng này chỉ cần được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản.  Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Khách sạn loại này nhằm vào phục vụ cho những khách du lịch thuần túy. Tại đây chủ yếu phục vụ những dịch vụ cơ bản, những dịch vụ thông thường cần thiết của khách du lịch nói chung. Loại khách sạn này thường có quy mô loại trung bình. - Căn cứ vào hình thức quản lý: Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:  Khách sạn tập đoàn (chuỗi khách sạn): Chuỗi khách sạn thường gồm ba hay Trườngnhiều khách sạn doĐại cùng một cônghọc ty sở hữ u Kinhhoặc quản lý ho ặctế hoạt độHuếng dưới cùng một thương hiệu. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều chuỗi khách sạn lớn như: Accor, Hilton, Holiday Inn, Best Western Chuỗi khách sạn có hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hóa. Loại hình này có nhiều SVTH: Lê Thúy Hằng 10
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. lợi thế về giảm chi phí quảng cáo, đào tạo nguồn nhân lực, thiết kế xây dựng theo mẫu, mua hàng hóa với giá rẻ, có mạng đặt buồng tập trung, có danh tiếng  Khách sạn nhượng quyền kinh doanh (Franchise Hotel): Nhượng quyền kinh doanh là việc cho phép một cá nhân hay tổ chức (gọi là bên nhận nhượng quyền) được kinh doanh hàng hóa hay dịch vụ theo hình thức và phương pháp kinh doanh đã được thử thách trong thực tế của bên nhượng quyền ở một điểm, tại một khu vực cụ thể nào đó trong một thời hạn nhất định để nhận một khoản chi phí hay một tỷ lệ phần trăm nào đó từ doanh thu hay lợi nhuận (Nguyễn Khánh Trung, 2015). Nhượng quyền kinh doanh (Franchise) là một dàn xếp giữa chủ một khách sạn độc lập với một chuỗi khách sạn. Chủ khách sạn này (người được nhượng quyền kinh doanh) chịu trách nhiệm về việc xây dựng và duy trì hoạt động của khách sạn. Chuỗi khách sạn (người cho thuê quyền kinh doanh) cho phép người độc quyền sử dụng danh hiệu, logo, kiểu dáng kiến trúc của chuỗi và có thể trợ giúp về kế hoạch và tín dụng. Người bán độc quyền bảo trợ việc đặt chỗ và hoạt động quảng cáo. Khách sạn nhượng quyền kinh doanh nhận tài liệu hướng dẫn về điều hành khách sạn về kế toán, bảo trì, tiếp thị, quản lý nhân sự, quản lý vật tư. Người được nhượng quyền kinh doanh có trách nhiệm thanh toán cho người bán độc quyền một khoản lệ phí ban đầu và một khoản hoa hồng được tính theo tỷ lệ doanh thu cho thuê phòng. Ngoài ra, người bán độc quyền có thể thu những khoản lệ phí khác như dịch vụ đặt chỗ trung tâm, quảng cáo và những dịch vụ trợ giúp khác.  Khách sạn thuê quản lý: Trong trường hợp này, chủ khách sạn không trực tiếp quản lý mà thuê một tổ chức hoặc cá nhân quản lý khách sạn thông qua hợp Trườngđồng quản lý. Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thúy Hằng 11
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng Khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan, du lịch của khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp. Khu nghỉ dưỡng có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh. Khu nghỉ dưỡng khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng nhu cầu của khách như: dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do khu nghỉ dưỡng mang lại giá trị dịch vụ hoàn hảo nên giá cũng khá đắt so với giá phòng các khách sạn tiêu chuẩn. Theo TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013), kinh doanh khu nghỉ dưỡng có những đặc điểm sau: a) Hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khu nghỉ dưỡng, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, còn đối với những khách sạn nghỉ dưỡng lớn hơn thì doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng chiếm đến 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên, kinh doanh lưu trú có đạt được hiệu quả hay không là phải dựa trên lượng khách của khu nghỉ dưỡng. Kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi ở những nơi này, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ phát triển và thu hút được nhiều khách tham quan. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú có rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, công việc hay đơn giản là cần một chổ ngủ qua đêm , nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh Trườnghưởng rất mạnh tới kinh Đại doanh khách học sạn nghỉ dư Kinhỡng nói chung và tếkinh doanh Huế dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khu nghỉ dưỡng tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng. SVTH: Lê Thúy Hằng 12
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng, cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được các thông số kỹ thuật khi thiết kế và xây dựng. Vì trong kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng, phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có tác động rất lớn tới cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú cần phải chú ý đến. b) Hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của kinh doanh khu nghỉ dưỡng - Resort chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác, lao động trong khách sạn nghỉ dưỡng, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Do vậy, số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khu nghỉ dưỡng là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao. Khó có thể làm giảm chi phí này mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn nghỉ dưỡng. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn nhất đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng mang tính chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân viên phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm cho các nhân viên này. Việc giảm chi phí lao động vào mùa thấp điểm là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ thì sau này để đào tạo lại đội ngũ Trườngnhân viên như cũ cũng Đại tốn kém rất nhihọcều về thời gianKinh và chi phí. tế Huế c) Kinh doanh khu nghỉ dưỡng đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Chúng ta có thể thấy, khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng muốn thành công thì ngay từ đầu cần SVTH: Lê Thúy Hằng 13
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên. Sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khu nghỉ dưỡng chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của các khu nghỉ dưỡng này cao. Ngoài ra có thể thấy là để xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình là rất lớn vì các khách sạn nghỉ dưỡng muốn kinh doanh thuận lợi thì phải có vị trí đẹp, thuận lợi. Với những vị trí như vậy, thì giá thành đất đai cũng cao hơn. d) Kinh doanh khu nghỉ dưỡng mang tính thời vụ cao Tính thời vụ trong du lịch do các yếu tố như: thời tiết khí hậu, thời gian rỗi, phong tục tập quán, đặc điểm của tài nguyên du lịch Một khách sạn nghỉ dưỡng gần biển chắc chắc sẽ đông khách vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông. Còn đối với các khách sạn phục vụ chủ yếu thị trường khách du lịch chữa bệnh, du lịch văn hóa và công vụ, ảnh hưởng của điều kiện khí hậu không khắt khe như đối với du lịch biển, nhưng nó lại phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố khác như thời gian nghỉ hè của học sinh và sinh viên, thời gian nghỉ phép của cán bộ công nhân viên hoặc thói quen đi du lịch của từng loại khách. Việc hạn chế tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách là một chiến lược rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng. e) Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng rất đa dạng Đối tượng phục vụ của khu nghỉ dưỡng là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau Vì thế, người quản lý cần phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn nghỉ dưỡng là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa Trườngchọn cho mình một đĐạiối tượng ph ụhọcc vụ phổ bi ếnKinh nhất, có khả năng tế mang Huế lại lợi nhuận cao. f) Kinh doanh khu nghỉ dưỡng mang tính quy luật SVTH: Lê Thúy Hằng 14
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Kinh doanh khu nghỉ dưỡng chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luât tâm lý của con người Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của biến động thời tiết trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Với những đặc điểm trên, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào vốn và lao động, mà nó còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý và việc sử dụng kết hợp có hiệu quả các nguồn lực trên. 1.1.2. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.1.2.1.Khái niệm về dịch vụ. Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo định nghĩ của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (trích giáo trình Kinh Trườngtế du lịch, trang 217 ).Đại Định nghĩa học này nhấn m ạKinhnh hoạt động tương tế tác giHuếữa nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Như vậy dịch vụ ở đây là kết quả của các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng. SVTH: Lê Thúy Hằng 15
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 228). Định nghĩa này đứng trên góc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người với người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ. Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được những giá trị vô hình như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tiếng danh tiếng như trong kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch. 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm : - Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng đều không thể tách rời. Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của sản phẩm. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời cho thấy tác động qua lại giữa người cung cấp và khách hàng tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ. Trường- Tính mau hỏng hayĐại không cấ t họcgiữ được: D ịchKinh vụ không thể đưtếợc tồ nHuế kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng. Do đó việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. SVTH: Lê Thúy Hằng 16
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. - Tính không đồng nhất hay tính dị chủng: Dịch vụ rất dễ thay đổi. Sản phẩm, dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ. 1.1.2.3.Khái niệm về dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Do đó, dịch vụ lưu trú là mảng hoạt động kinh doanh chính yếu của bất kì một khách sạn nào và nó được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động của dịch vụ khác xoay quanh nó bao gồm việc cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung đi kèm khác cho khách hàng trong thời gian lưu lại tại khách sạn. 1.1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn - Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: Do dịch vụ lưu trú không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển dịch vụ lưu trú trong không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối Trườngsản phẩm của khách sĐạiạn bởi lẽ ch ỉ cóhọc sự vận độ ngKinh một chiều trong tếkênh phânHuế phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Từ đó cho ta thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển trên thị trường. SVTH: Lê Thúy Hằng 17
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. - Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, dịch vụ lưu trú có tính “tươi sống” cao. Mỗi đêm nếu khách sạn có những phòng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng phòng trống đó. Người ta không thể bán bù trong đêm khác được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra mỗi ngày. - Có tính cao cấp: Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng dịch vụ mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình. - Có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại dịch vụ lưu trú khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày có xu hướng tăng lên. - Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu khinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn. 1.1.3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ - Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức phù hợp với các Trườngquy định định sẵn về mĐạiột số đặc tính học của sản ph ẩm”Kinh tế Huế - Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là thái độ làm thỏa mãn khách hàng” SVTH: Lê Thúy Hằng 18
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. - Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn” - Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ Điều này có nghĩa: - Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá là tệ. - Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo. - Khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức trung bình. Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu Trườngmà một doanh nghiệ p Đạidịch vụ đã l ựahọc chọn nhằm thKinhỏa mãn nhu cầu thtếị trư ờngHuế khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. SVTH: Lê Thúy Hằng 19
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. 1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn a. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản thân và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của 4 yếu tố trên. Trong đó việc đánh giá hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể dễ dàng thực hiện bởi đây là những yếu tố hữu hình. Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra đánh giá chất lượng khó hơn nhiều, bởi đây là những yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Trong khi đó sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian và tâm trạng của bản thân nên đã gây ra khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: - Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong. - Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà phòng, - Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, ấm cúng, bên trong có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu lại ở khách sạn. - Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận Trườngđược sau khi đã tiêu dùngĐại dịch vụ, đóhọc có thể là c ảmKinh giác hài lòng v ềtếthái đ ộHuếphục vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình của nhân viên buồng phòng, SVTH: Lê Thúy Hằng 20
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. b. Chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú của khách sạn là quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do đó, khách hàng là nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái nhìn của người tiêu dùng bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chinh xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ càng cao. Với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì không thể cảm nhận và đánh giá một cách chính xác về chất lượng dịch vụ đó được. Chính vì thế, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá một cách chính xác chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủa quan của riêng mình để xem xét. c. Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: - Chất lượng kỹ thuật: Là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn, - Chất lượng chức năng: Là những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng, đó là: thái độ, cách ứng xử, khả năng giao Trườngtiếp, hình thức bên ngoài,Đại tình tr ạnghọc sức khỏe, giKinhới tính, độ tuổ i, ctếủa nhânHuế viên phục vụ, Cả hai thành phần trên đều có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách SVTH: Lê Thúy Hằng 21
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. sạn. Chính vì vậy, cả hai yếu tố trên đòi hỏi khách sạn phải luôn quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường mục tiêu. d. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này đòi hỏi các chính sách của khách sạn phải đồng bộ với nhau. Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phải thực hiện tốt. Do đó, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì buộc: phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước. 1.1.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản “bằng phương pháp cho điểm” 1.1.4.1.1.Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá, Chẳng hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn phòng từ Superior Room, Deluxe Room, đến Traditional Vietnamese Pool House. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa Trườngdạng về dịch vụ sản phĐạiẩm càng lớ n.học Thực tế cho thKinhấy, nhu cầu của kháchtế hàngHuế ngày càng phong phú và đa dạng. Khi đến ở khách sạn ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi lội, Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã đưa và hoạt động kinh doanh ngày SVTH: Lê Thúy Hằng 22
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp. Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai loại hình dịch vụ: - Dịch vụ buồng phòng: + Số lượng phòng tối thiểu + Cơ cấu, chủng loại phòng + Các mức giá bán phòng khác nhau - Dịch vụ bổ sung: + Số lượng dịch vụ bổ sung + Mức giá bán của từng dịch vụ 1.1.1.4.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật, nó là cơ sở tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức: - Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang thiết bị trong khách sạn. Mức độ tiện nghi còn được thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp các trang thiết có phù hợp, thuận lợi trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không. - Mức độ thẩm mỹ: Biểu hiện ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn có hài hòa không? Cách bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu có hợp lý không? Các yếu tố trên tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn. - Mức độ an toàn: Theo tháp nhu cầu của Maslow thì nhu cầu an toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng Trườngnhu cầu này thì khách Đạisạn phải bố tríhọc các thiết b ị mKinhột cách hợp lý vàtế an toàn, Huế cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn SVTH: Lê Thúy Hằng 23
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. - Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các thiết bị trong phòng, sàn nhà, cửa kính, mùi hương, nước sạch, Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch thì được coi là có vị trí thuận lợi. 1.1.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao. Mặt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, Dựa vào ba tiêu chí trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ, đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. 1.1.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng Có sự liên quan giữa chất lượng dịch vụ với kết quả và chi phí kinh doanh. Đây là mối quan hệ hai chiều tương hỗ. Với cùng một mức giá mà khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cao hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, điều đó sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn lên đồng thời làm tăng lợi nhuận của khách sạn. Tuy nhiên để có chất lượng dịch vụ cao thì ban đầu các khách sạn đó cũng phải bỏ ra Trườngmột lượng chi phí khá Đại lớn như chi họcphí cho việ c phòngKinh ngừa các dịtếch vụ kémHuế chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm tra đánh giá chất lượng, Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này tỏ ra có hiệu quả thì cũng là lúc chất lượng dịch vụ tăng, SVTH: Lê Thúy Hằng 24
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. lượng khách tăng đồng thời chi phí khắc phục những sai sót trong dịch vụ cũng giảm hẳn, từ đó hiệu quả kinh doanh tăng. 1.1.4.3. Theo đánh giá của du khách Nhu cầu của khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới. Do vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng cần phải được nghiên cứu kỹ. Theo nghiên cứu của chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực du lịch khách sạn là Berry và Parasuraman thì khách hàng thường đánh giá dựa trên năm chỉ tiêu sau được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần: - Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của khách sạn. Để tạo được lòng tin này, khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình (phục vụ nhanh, đúng thời gian và không sai sót). - Tinh thần trách nhiệm: được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên khách sạn. Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, có khả năng khắc phục nhanh chóng và một cách chuyên nghiệp khi có sai sót. Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn. - Sự thoải mái (sự đảm bảo): Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách bằng sự hiểu biết nghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn, coi trọng khách, có khả năng giao tiếp tốt, chân thành, muốn đem lại những điều tốt đẹp cho khách, kiên địch trong dịch vụ và có sự hợp tác trong công việc. - Sự đồng cảm (sự cảm thông): Nhân viên phải hiểu được những nhu cầu mang tính con người của khách hàng để đồng cảm. - Tính hữu hình: đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ thống Trườngphòng, cách bày trí trongĐại phòng, kihọcến trúc của kháchKinh sạn, cảnh quantế xung Huế quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, phong cách đi lại, ứng xử, Vì vậy những gì diễn ra trước mắt khách hàng phải được thể hiện đẹp nhất có thể. SVTH: Lê Thúy Hằng 25
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. 1.1.4.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Theo Ts. Nguyễn Tiến Dũng (2003) thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại nhiều ý nghĩa như: - Ý nghĩa kinh tế: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai. Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo, marketing có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn. Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động. - Ý nghĩa xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội, Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ Trườngđược đối xử bình đẳ ngĐại như nhau. Khônghọc những Kinhthế, nâng cao ch ấtết lượng Huếdịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du SVTH: Lê Thúy Hằng 26
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới. 1.1.5. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các bước để quản lý chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sơ đồ dưới: Sơ đồ 1. 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương 2008) 1.1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ 1.1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985,1988) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch Trườngvụ phổ biến và đư ợĐạic áp dụng nhihọcều nhất trong Kinh nghiên cứu marketing.tế Huế Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. SVTH: Lê Thúy Hằng 27
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (expectations) và các giá trị mà khách hàng cảm nhận được. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự cảm thông (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles) (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Đầu tiên, Parasuraman (1985) đã giới thiệu mô hình phân tích khoảng cách (Gap Analysis Model). Mô hình này có 10 thành phần đo theo thang điểm Liker để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó chất lượng dịch vụ được đo lường bằng tính toán các điểm số khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận trong mỗi yếu tố tương ứng: (1) Sự tin cậy - Reliability; (2) Sự hữu hình - Tangibles; (3) Sự sẵn sàng đáp ứng - Reponsiveness; (4) Năng lực chuyên môn – Competence; (5) Khả năng tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thông tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tín an toàn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer. Trường Đại học Kinh tế Huế SVTH: Lê Thúy Hằng 28
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Sơ đồ 1. 2: Mô hình Gap Analysis (Nguồn Parasuraman et al, 1985) Những thang đo của mô hình nghiên cứu ban đầu dựa trên 10 thành phần chất lượng dịch vụ đã bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng phân tích nhân tố, Parasuraman (1988) hiệu chỉnh lại thành mô hình chất lượng dịch vụ (Service Quality Model – SERVQUAL) qua việc kết hợp và chọn lọc lại thang đo còn 5 thành phần với 22 biến quan sát cụ thể như sau: 1. Sự tin cậy Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tính. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Trường Nhà cung cấp dị chĐại vụ thực hiệ n họcđúng ngay t ừKinhlần đầu; tế Huế  Nhà cung cấp cung ứng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;  Nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;  Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời. SVTH: Lê Thúy Hằng 29
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. 2. Sự đảm bảo Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, phục vụ có hiệu quả với khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ hiểu biết, thái độ lịch sự, nhã nhặn, có khả năng truyền đạt đạt đến khách hàng và gây được lòng tin đối với khách hàng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ:  Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót;  Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn;  Chứng từ thanh toán rõ ràng, dễ hiểu;  Nhân viên phục vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng. 3. Sự sẵn sàng đáp ứng Là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, xử lý các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đây chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:  Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;  Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;  Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng;  Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng. 4. Sự cảm thông Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiểu thì sự cảm thông sẽ càng tăng:  Nhân viên dịch vụ chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;  Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ; Trường Hệ thống thiết bị hiĐạiện đại và d ễ họcsử dụng; Kinh tế Huế  Nhân viên dịch vụ luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình SVTH: Lê Thúy Hằng 30
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện và người lao động trong doanh nghiệp dịch vụ. Mặc dù là tiêu chí cuối cùng nhưng thực tế việc cung ứng dịch vụ tốt hay không lại được đánh giá trước tiên thông qua tính hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ:  Cơ sở vật chất đầy đủ;  Nhân viên chuyên nghiệp;  Trang thiết bị hiện đại;  Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận, là sự so sánh khoảng cách giữa các kỳ vọng, mong đợi của khách hàng và các giá trị khách hàng cảm nhận được. Do vậy, mô hình SERVQUAL còn được có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Trường Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 1. 3: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL ( Nguồn Parasuraman et al, 1985) SVTH: Lê Thúy Hằng 31
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. - Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. - Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. - Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp (lễ tân) rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. - Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc 4 khoảng cách trước. 1.1.6.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF( Cronin & Taylor, 1992) Mô hình SERVPERF được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình TrườngSERVQUAL nhưng bỏĐạiqua phần h ỏhọci về kỳ vọng. KinhVì vậy, mô hình đotế lường Huếnày còn được gọi là mô hình cảm nhận. SVTH: Lê Thúy Hằng 32
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Sơ đồ 1. 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Nguồn J. Joseph Cronin, Jr & Steven A. Taylor, 1992) 1.1.4.3. So sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: TrườngChất lượ ngĐại dịch vụ = Mhọcức độ cảm nhKinhận – Giá trị kỳ vọtếng. Huế Cụ thể : Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: SVTH: Lê Thúy Hằng 33
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp.  Tin cậy (reliability)  Đáp ứng (responsiveness)  Năng lực phục vụ (assurance)  Đồng cảm (empathy)  Phương tiện hữu hình (tangibles) Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu: Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle,1996; Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu Trườngtương tự như phần h ỏiĐại về cảm nhậ n họccủa khách hàng Kinh trong mô hình SERVQUAL,tế Huế bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. SVTH: Lê Thúy Hằng 34
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. - Ưu điểm của SERVPERF : Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. - Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Dựa vào sự so sánh trên, quyết định sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của SERVPERF vào bài nghiên cứu. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1.Các công trình nghiên cứu có liên quan Vấn đề “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ” đã được nghiên cứu rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau: dịch vụ bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990), khách sạn (Saleh and Ryan, 1992), du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991), dịch vụ bảo hành xe ô tô (Bouman and van der Wiele, 1992), dịch vụ thông tin (Pitt et al, 1995), hàng không (Frost and Kumar, 2000). Ở trong nước, vấn đề này cũng đã rất được quan tâm nghiên cứu, cụ thể như: Tại Việt Nam trong những năm gần đây, cùng với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú cũng được rất nhiều tác giả quan tâm. Ví dụ, nghiên cứu hành vi và đánh giá của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng của ba tác giả Hồ Kỳ Minh, Nguyễn Thị Bích Thùy và Nguyễn Việt Quốc năm 2010, các yếu tố trong phân tích hành vi và đánh giá của du khách nội địa phần lớn được đo lường thông qua thang đó Likert (5 lựa chọn). Tuy nhiên, nghiên cứu này được tiến hành với cách chọn mẫu phi ngẫu nhiên, kích thước mẫu chưa được lớn và đối tượng phỏng vấn chỉ lấy ở một số địa điểm du lịch nổi tiếng ở thành phố Đà Nẵng và không đưa ra mô hình nghiên cứu cụ thể. TrườngĐề tài “Nghiên c ứĐạiu sự hài lòng họccủa khách hà ngKinh về dịch vụ khách tế sạn củHuếa Công ty Cổ phần Du lịch An Giang, Thạc Sỹ Lê Hữu Trang. Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại hệ thống khách sạn của công ty cổ phần An Giang, tác giả Lê Hữu Trang đã tiến hành đánh giá tại 3 khách sạn chính của công ty. Với việc ứng SVTH: Lê Thúy Hằng 35
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. dụng mô hình thang đo SERVQUAL gồm năm yếu tố và kết hợp thêm một yếu tố “sự tín nhiệm (TRUST)”. Sau khi tiến hành nghiên cứu khám phá thì thang đo được hiệu chỉnh từ 22 biến quan sát xuống còn 19 biến quan sát, “sự tín nhiệm ” ban đầu có 11 biến quan sát nhưng sau khi trao đổi với khách hàng và nhà quản lý, nhiều biến không phù hợp với loại hình khách sạn đã được loại ra và một số biến mới được thêm vào, kết quả bảng câu hỏi thang đo sự tín nhiệm sau khi được hiệu chỉnh gồm có bốn biến quan sát. Tác giả đã phân tích một cách khá chi tiết ảnh hưởng của sáu yếu tố này đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết quả nhận được là ba yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ: tin cậy, phản hồi, phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và một thành phần sự tín nhiệm. Đề tài này được tiến hành trong thời gian ngắn ( khoảng một tháng, 9/2006) nên khả năng tổng quát của đề tài chưa cao. Bên cạnh đó nghiên cứu chỉ mới khảo sát sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự tín nhiệm đến sự hài lòng của khách hàng, có thể còn có nhiều yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mà mô hình chưa đề cập đến như giá cả, khuyến mãi Và đây cũng là tiền đề cho những đề tài nghiên cứu về sau. Tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế cũng đã có những đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú như: khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế” của Cao Thị Huyền Ngân, 2013. Nghiên cứu này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF điều chỉnh và bổ sung các biên quan sát, được thể hiện trên thang điểm Likert. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa khái quát lên được những nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Việt Nam Để đáp ứng được tình hình mới khi bước vào quá trình hội nhập quốc tế, ngành Trườngdu lịch Việt Nam đã vàĐạiđang từng bưhọcớc hoàn thi ệKinhn và nâng cấp d ầtến cơ s ởHuếvật chất kỹ thuật để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong xu thế cạnh tranh toàn cầu nhất là cạnh tranh về lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt hơn nên vấn đề cần quan tâm hàng đầu của các khách sạn là làm thế nào để nâng SVTH: Lê Thúy Hằng 36
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút được nhiều khách hơn. Nhìn chung hiện nay các khách sạn tập trung vào chất lượng phòng ngủ phù hợp với yêu cầu của các công ty du lịch có nguồn gốc Châu Âu – Bắc Mỹ – Châu Á. Ban giám đốc được tăng cường tổ chức, ý thức làm việc của nhân viên đã có nề nếp hơn. Việc đầu tư các dự án khu đất phía sau khách sạn tạo điều kiện để mở rộng và tăng cường các dịch vụ bổ sung khác làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả hơn. Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng phấn khởi nhưng nhiều khách sạn còn gặp nhiều khó khăn, thách thức và hạn chế trong công việc đón khách. Khách sạn còn hạn chế trong việc quảng cáo và thu hút khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cho việc sản xuất kinh doanh xuống cấp nghiêm trọng không đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chất lượng còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc, nhiều bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không biết ngoại ngữ nên nhiều khi còn gặp khó khăn trong giao tiếp. Cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện, chưa xây dựng được các nội quy, quy chế quản lý, chỉ đạo điều hành một cách toàn diện, cạnh tranh về giá cả ngày càng khốc liệt giữa các khách sạn cùng hạng. Nhận thức được tình trạng trên, nhiều khách sạn đã đặt ra kế hoạch hoạt động trong tương lai để phù hợp với tiềm năng của mình. Khách sạn luôn cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các bạn hàng để tăng thêm lòng uy tín đối với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi bên. Triển khai toàn diện các ngành nghề kinh doanh hiện có đảm bảo đúng pháp luật và có hiệu quả. Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng các dịch vụ bổ sung chưa hoàn thiện như sân tennis, bể bơi, phòng karaoke, bar, massage và sauna sửa chữa thay thế các trang thiết bị để nâng cấp khách sạn, đưa các hoạt động kinh doanh vào quy củ, thực hiện đồng bộ các quy chế quản lý và điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của các bộ phận, nâng cao trình độ công nhân viên. 1.2.3 Chất lượng dịch vụ tại các khách sạn ở Thừa Thiên Huế TrườngHòa cùng nhịp đi ệuĐại phát triển củhọca ngành du lịchKinh cả nước, ở tỉnh Thtếừa Thiên Huế Huế, số lượng khách du lịch ngày một tăng. Theo số liệu thống kê của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế, tính đến tháng 4 năm 2019 có khoảng 1.730 nghìn lượt khách du lịch đến Huế, tăng 9,2% so với cùng kỳ. Trong đó, khách quốc tế đạt SVTH: Lê Thúy Hằng 37
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. khoảng 847,7 nghìn lượt, tăng 11% (khách quốc tế đến bằng tàu biển 58,5 nghìn lượt khách, tăng 33,2%); Tổng lượng khách lưu trú ước đạt 775,45 nghìn lượt khách, tăng 6% (khách quốc tế lưu trú ước đạt 393 nghìn lượt khách, tăng 10%). Doanh thu du lịch ước đạt trên 2.985 tỷ đồng, tăng 2,15% so với cùng kỳ. Tuy nhiên, thời gian lưu trú của khách vẫn còn ngắn. Ông Lê Xuân Phương, Giám đốc DMZ phân tích: “Lý do mà Huế không giữ được chân du khách lâu hơn có hai nguyên nhân chính. Trước tiên là lý do chủ quan, Huế thiếu chỗ để khách vui chơi thật sự. Lý do thứ hai là khách quan, sự nổi lên quá nhanh của các điểm xung quanh Huế khiến các nhà làm tour chia thời gian lưu trú. Chẳng hạn như khách đến Việt Nam 10 ngày, trước đây, Quảng Bình chưa nổi lên thì các nhà làm tour chọn Huế 2 ngày. Nay thì có sự phân chia cân bằng giữa hai bên, và dĩ nhiên, Huế mất một ngày lưu trú”. Ông Đinh Mạnh Thắng, Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế cho rằng, khách lưu trú đến Huế tăng trưởng chậm, lưu trú ngắn ngày, chính từ việc Huế chưa thực sự hấp dẫn, các sản phẩm du lịch chưa có sự cạnh tranh. Việc kéo dài ngày lưu trú của du khách đến Thừa Thiên Huế vẫn chưa được cải thiện đáng kể cho dù không ít biện pháp đã được thực thi. Đa số khách du lịch đến Huế lưu trú tại những khách sạn ít sao nên thu nhập du lịch không cao. Như vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh, bên cạnh giải pháp thu hút nhiều du khách cần có cách kéo dài ngày lưu trú của họ. Bởi lẽ, kéo dài ngày lưu trú ắt hẳn sẽ làm tăng doanh thu du lịch, còn việc có nhiều khách nhưng khách đến mà không lưu trú thì doanh thu du lịch sẽ tăng không đáng kể. Ngoài ra, cần lưu ý đến cơ cấu của khách du lịch, khách càng giàu, ở khách sạn càng sang thì mức chi tiêu càng lớn, doanh nghiệp và người dân sẽ thu lợi càng nhiều. Thời gian qua, số lượng các cơ sở kinh doanh lưu trú tăng mạnh. Ngoài hoạt động kinh doanh khách sạn truyền thống, ở Thừa Thiên Huế còn xuất hiện các loại Trườnghình dịch vụ lưu trú đưĐạiợc các doanh học nghiệp du Kinhlịch ở Huế đầu tưtếđể ph ụHuếc vụ du khách, đó là Hostel, Homestay, Các Hostels, Homestay mọc lên như nấm với hình thức lưu trú mới lạ và giá cả cạnh tranh trở thành mối đe dọa lớn cho hoạt động kinh doanh khách sạn truyền thống. Dù chỉ dừng lại ở mức trung bình khá nhưng các SVTH: Lê Thúy Hằng 38
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. dịch vụ tại Hostel hay Homestay đều khá đầy đủ, phục vụ các nhu cầu cá nhân như ăn uống, nghỉ ngơi một cách thoải mái, dễ chịu với giá tốt nhất. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cung về dịch vụ lưu trú do sự phát triển ồ ạt của các cơ sở kinh doanh lưu trú ở Việt Nam nói chung, Thừa Thiên Huế nói riêng đã đặt ra những thách thức mang tính cấp thiết trong việc hoạch định và đưa ra phương án kinh doanh sao cho hiệu quả nhất. Chính vì thế mà vấn đề đặt ra có ý nghĩa sống còn đối với các đơn vị kinh doanh lưu trú trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đó là chất lượng dịch vụ. Các khách sạn không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất, chất lượng phục vụ và mở rộng các loại hình dịch vụ bổ sung, đầu tư phát triển đa dạng các loại phòng. Bên cạnh đó, hợp tác chặt chẽ với các công ty du lịch trong và ngoài nước, sử dụng hiệu quả social marketing (truyền thông xã hội) 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất Với việc phân tích các mô hình được sử dụng phổ biến kể trên, tác giả nhận thấy mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) là thích hợp nhất để sử dụng trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, bởi vì: Thứ nhất, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ bằng sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ cảm nhận, trong khi đó mô hình SERVPERF chỉ đo lường dựa vào cảm nhận của khách hàng. Các nhà nghiên cứu khác trên thế giới cũng đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm (Carman, 1990; Teas 1993, 1994) và đưa ra kết luận ủng hộ mô hình SERVPERF. Parasuraman và cộng sự (1988) cũng đã thừa nhận về sự hạn chế của mô hình SERVQUAL, đó là tồn tại sự tương quan lẫn nhau trong 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Thứ hai, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ Trườngcho kết quả tốt hơn Đại mô hình SERVQUALhọc vàKinh bảng câu hỏ i tế theo môHuế hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài ra, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007). Bên cạnh đó, các SVTH: Lê Thúy Hằng 39
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. mô hình nghiên cứu khác trên thế giới cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sử dụng chỉ số hài lòng của Mỹ và EU đều cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu này, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương theo mô hình SERVPERF với 5 thành phần của thang đo là: sự tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), sự sẵn sàng đáp ứng (responsiveness), sự cảm thông (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Sơ đồ 1. 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.2 Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tồn tại một số khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Tuy Trườnggiữa chất lượng dịch vĐạiụ và sự hài lònghọc có mối liênKinh hệ với nhau (Corintế vàHuế Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000). Ngoài ra, dựa vào mô SVTH: Lê Thúy Hằng 40
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Xây dựng thang đo Dựa trên thang đo nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trên thế giới, dựa trên đặc điểm khách hàng ở Thừa Thiên Huế, đặc điểm chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương tôi đề xuất thang đo nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như sau: Sơ đồ 1. 6: Mô hình và giả thiết nghiên cứu Mô hình xây dựng với 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương đó là: Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật chất hữu hình. Mô hình trên được sử dụng để kiểm định 5 giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng : H1: Thành phần Khả năng đáp ứng có tương quan dương với Mức độ hài lòng. H2: Thành phần Năng lực phục vụ có tương quan dương với Mức độ hài lòng. H3: Thành phần Mức độ tin cậy có tương quan dương với Mức độ hài lòng. H4: Thành phần Mức độ đồng cảm có tương quan dương với Mức độ hài lòng. H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tương quan dương với Mức độ hài lòng. TrườngMô hình nghiên c ứuĐại gồm 5 nhân học tố độc lập vàKinh 1 nhân tố phụ thutếộc v ớiHuế 26 biến quan sát, trong đó: Khả năng đáp ứng bao gồm các yếu tố: - Nhân viên phục vụ tận tình SVTH: Lê Thúy Hằng 41
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. - Thủ tục nhận/ trả phòng nhanh chóng - Tốc độ phục vụ nhanh chóng - Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc của khách hàng - Hình thức thanh toán đa dạng - Các dịch vụ bổ sung (Spa, quầy bar, xe đưa đón, ) Năng lực phục vụ bao gồm các yếu tố: - Thái độ nhân viên thân thiện, lịch sự - Cung cách phục vụ chuyên nghiệp - Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt - Giải quyết các thủ tục một cách nhanh chóng Mức độ tin cậy bao gồm các yếu tố: - Dịch vụ cung cấp đúng như cam kết, giới thiệu - Thông tin dịch vụ được thông báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng - Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng, hợp tình hợp lý - Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá - Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng Mức độ đồng cảm bao gồm các yếu tố: - Luôn quan tâm tới lợi ích của khách hàng - Thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng - Thể hiện sự chân thành trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng Phương tiện vật chất hữu hình bao gồm các yếu tố: - Trang web, tài liệu về khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt và đầy đủ thông tin - Phòng sạch sẽ, gọn gàng - Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự - Trang thiết bị hiện đại, đảm bảo và đồng bộ - Vị trí thuận tiện, không gian thoáng mát, yên tĩnh TrườngChất lượng dịch v ụ Đạibao gồm: học Kinh tế Huế - Quý khách cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng - Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng - Quý khách sẽ giới thiệu khu nghỉ dưỡng với bạn bè và người thân SVTH: Lê Thúy Hằng 42
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG LÀNG HÀNH HƯƠNG . 2.1. Tổng quan về Làng Hành Hương-Pilgrimage Village 2.1.1.Giới thiệu chung về Làng Hành Hương- Pilgrimage Village Làng Hành Hương tên đầy đủ Pilgrimage Village Boutique Resort & Spa - khu du lịch sinh thái đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Huế, Việt Nam, nằm ở một vùng ngoại ô yên tĩnh trong một ngôi làng mộc mạc được bao quanh bởi những khu vườn tươi tốt, gần với các địa danh lịch sử nổi tiếng. Khách sạn nghỉ dưỡng tiêu biểu cho sự kết hợp tinh tế giữa phong cách truyền thống và nghệ thuật hiện đại. Khu vườn rộng hơn 4 ha nằm cuối đường Minh Mạng trở thành địa điểm đầu tư xây dựng làng Hành Hương và người vẽ thiết kế để xây dựng khu du lịch có kinh phí 120 tỷ đồng này không ai khác chính là ông Lê Văn Trường và những người bạn của ông. Sau ba năm miệt mài xây dựng, bằng cả mồ hôi lẫn niềm đam mê của mình, cuối năm 2004 làng Hành Hương chính thức đưa vào hoạt động. Không giống bất kỳ một mô hình khách sạn nào trên thế giới, lại càng khác biệt với những khách sạn ở Huế, Làng Hành Hương được thiết kế theo kiểu phá cách, kiến trúc đan xen giữa cái mới và cái cũ, thiết kế cân bằng giữa văn hóa bản địa với môi trường, giữa nghệ thuật đương đại với phong cách truyền thống. Làng Hành Hương mang đến sự hài hòa giữa môi trường thiên nhiên và nền văn hóa truyền thống của địa phương. Những món ăn ngon, những giấc ngủ sâu và cuộc sống yên bình của làng quê yên tĩnh sẽ hòa quyện vào nhau giúp tỉnh táo tinh thần và quên đi những ưu phiền trong cuộc sống. Ẩn sau chiếc cổng được làm bằng gạch nung là hàng chục ngôi biệt thự khang trang được xây dựng bằng nhiều chất liệu dân gian thoáng đãng với hàng ngàn cây xanh, hoa cỏ. Đặc biệt ở đó đang hồi sinh các làng nghề truyền thống của đất Phú Xuân xưa, như: nghề thêu, tạc tượng, chằm nón Làng Hành Hương là nơi dành cho những du khách đã chán với cảnh phố Trườngphường đông đúc, nhà Đại hàng, máy lạnhhọc đúng như ýKinh tưởng của chủ nhân tế “khi Huếlàm khu du lịch này, chúng tôi muốn đây không chỉ là nơi để ăn, ngủ, mà còn là cơ hội để khám phá vẻ đẹp tiềm ẩn của văn hóa Việt Nam, cũng như vẻ thơ mộng, quyến rũ của văn hóa Huế” SVTH: Lê Thúy Hằng 43
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Thưởng thức các món ăn nổi tiếng của Việt Nam hay đặc sản của Huế tại nhà hàng Junrei, ăn sáng trong không gian mở và không khí trong lành để bắt đầu một ngày mới của chuyến đi hoặc thưởng thức các loại rượu nổi tiếng tại Candel bar, Peanut bar hoặc ở Slope louge. Làng Hành Hương sẽ chuẩn bị cho bạn một bữa ăn ngon và tinh tế. Với 173 phòng & biệt thự, 3 nhà hàng, 4 quầy bar, 1 khu spa và các dịch vụ thể thao bổ trợ. Khu nghỉ dưỡng sẽ mang đến cho bạn sự thoải mái, ấm cúng. Mỗi phòng là một ngôi nhà riêng biệt, có vườn bao quanh và hai ban công hướng tầm nhìn ra hồ và quang cảnh đồng quê. Những tính chất của khu resort Làng Hành Hương đều được thể hiện ở Vedanã spa. Vedanã spa tại Làng Hành Hương là sự kết hợp giữa phương thức chữa bệnh truyền thống ở phương Đông với phương pháp trị liệu từ phương Tây. Các hoạt động như thiền, bể sục, phòng tắm hơi, tai chi, các lớp học yoga sẽ giúp bạn tìm thấy sự cân bằng và yên tĩnh trong tâm trí và linh hồn. Một lớp học riêng hoặc theo nhóm sẽ được tổ chức theo nhu cầu. Địa chỉ : Số 130, đường Minh Mạng, thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt Nam. Tel: (+84 54) 3855 461 Fax: (+84 54) 3887 057 Email: info@pilgrimagevillage.com Website: 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển Làng Hành Hương được xây dựng trên một công trình thuỷ lợi Nam Sông Hương đã bỏ hoang từ lâu không sử dụng, thuộc địa phận xã Thuỷ Xuân - Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế với diện tích rộng hơn 4 ha nằm cuối đường Minh Mạng. Trường- Năm 2004: Chính Đại thức đưa vào học hoạt động. Kinh tế Huế - Năm 2006: Khởi công dự án mở rộng Làng Hành Hương. - Năm 2007: Khánh thành khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương. - Năm 2008: SVTH: Lê Thúy Hằng 44
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. + Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận Làng Hành Hương đạt tiêu chuẩn năm sao. + Là thành viên của tổ chức SLH (Small Luxury Hotels of the World). 2.1.3. Giải thưởng. - Giải thưởng Kiến Trúc Quốc gia năm 2010 (Hội Kiến trúc sư Việt Nam (VAA)) cho công trình kiến trúc Làng Hành Hương của nhóm thiết kế: KTS Nguyễn Nguyến - Đinh Thế Anh - Nguyễn Hà - Nguyễn Thành Linh - Nguyễn Văn Hoàn - Lê Văn Trường. - Giải thưởng Văn Học Nghệ thuật Cố Đô Lần IV cho công trình kiến trúc Làng Hành Hương của nhóm thiết kế: KTS Nguyễn Nguyến - Đinh Thế Anh - Nguyễn Hà - Nguyễn Thành Linh - Nguyễn Văn Hoàn - Lê Văn Trường". - Best Hotel Vietnam và The Architecture Award Vietnam (tạp chí truyền thông CNBC bình chọn). - Top 10 khu Spa có thiết kế đẹp của châu Á (tạp chí du lịch ASIASPA). - Một trong sáu resort đẹp nhất của châu Á" do độc giả Tuần báo Chủ Nhật (Sunday Weekly) Anh quốc bình chọn. - Giải thưởng Accommodation Award for sustainable successes 2017 của Chamäleon Reisen GmbH – một trong những hãng du lịch lớn của Đức có uy tín lớn trong việc phát triển du lịch bền vững. - Là 1 trong 5 đơn vị đại diện cho Việt Nam được trao Giải thưởng Khách sạn Xanh ASEAN 2018 tại Diễn đàn Du lịch Đông Nam Á – ATF. 2.1.4.Vị trí - Từ sân bay Huế - Làng Hành Hương : 15km, mất 20 phút đi bằng ô tô - Từ ga Huế - Làng Hành Hương : 3km, mất 10 phút đi bằng ô tô - Từ sân bay Đà Nẵng - Làng Hành Hương : 110km, mất 2 tiếng - 2 tiếng 30 phút đi bằng ô tô Trường- Từ trung tâm thành Đại phố Huế - họcLàng Hành Hương:Kinh 4km, mất 15tế phút điHuế bằng ô tô. SVTH: Lê Thúy Hằng 45
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. Làng Hành Hương có tuyến xe buýt miễn phí, đưa khách hàng từ Làng Hành Hương đi đến trung tâm thành phố Huế và ngược lại. Địa điểm đỗ xe tại số 27, đường Chu Văn An, thành phố Huế. 2.1.5. Phòng ở, Nhà hàng và Bar 2.1.5.1.Phòng ở Bảng 2. 1. Giá phòng tại khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Loại phòng Số lượng Giá (USD) Superior 38 82,25 Deluxe 77 102,53 Family Standard 10 164,49 Honeymoon Bungalow 15 166,68 Pool Access Villa 8 184,23 Family Deluxe 9 205,06 Honeymoon Pool Hut 7 250,02 1 Bedroom Family Villa 6 250,02 Traditional Vietnamese Pool House 3 488,54 (Nguồn: Phòng nhân sự khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương) Làng Hành Hương là khu nghỉ dưỡng cho nên nó khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng nhu cầu của khách như: dịch vụ giải trí, dịch vụ đưa đón, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, thể thao, khu vui chơi cho trẻ em, Do khu nghỉ dưỡng mang lại giá trị dịch vụ hoàn hảo nên giá cũng khá đắt so với giá phòng các khách sạn tiêu chuẩn. Đặc điểm của các loại phòng: TrườngĐặc điểm hệ thố ngĐại phòng của Lànghọc Hành Hương Kinh là tất cả phòng tế tắm đHuếều được lát bằng đá cẩm thạch. Bởi vì đá cẩm thạch là loại đá tự nhiên, không thấm nước, ít trơn trượt như các loại gạch men thông thường và tuổi thọ sử dụng lên đến hàng chục năm, cực kì phù hợp cho không gian luôn ẩm thấp này nhanh chóng khô SVTH: Lê Thúy Hằng 46
GVHD: PGS.TS.Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp. thoáng. Ngoài ra, bồn tắm cũng được làm từ đá cẩm thạch, sẽ giúp khách hàng cảm thấy gần gũi với thiên nhiên và mang lại cảm giác khác lạ so với bồn tắm bằng chất liệu khác và vì làm bằng đá nên bồn tắm này sẽ mát về mùa hè và giữ ấm nước lâu hơn về mùa đông. - Loại phòng: Traditional Vietnamese Pool House Mô tả: Diện tích 130m2, là một nhà riêng biệt, bao gồm sân vườn và sân thượng, có bếp, phòng ăn, spa, bể bơi và phòng tắm ngoài trời. Phòng tắm riêng với bồn tắm bằng đá cẩm thạch và vòi sen riêng biệt. Dịch vụ: + Đón và tiến sân bay Huế + Làm thủ tục nhận phòng sớm và trả phòng muộn tùy thuộc tình trạng phòng + Chào đón với nước trái cây và khăn lạnh + Tắm hoa tại phòng riêng Food & Beverage: + Dùng bữa sáng ngay tại phòng hoặc ở nhà hàng. + Trái cây theo mùa đặt trong phòng hàng ngày + Trà buổi chiều có sự chọn lựa + Một chai rượu Pilgrimage Village Spa: + Một tiếng dùng trị liệu toàn thân cho 2 người (tại phòng riêng hoặc ở Vedana Spa) đi kèm với tắm hoa, cắt móng tay và móng chân (1 lần). Những dịch vụ khác: + Báo quốc tế và báo địa phương hàng ngày trong phòng. + Vận chuyển giữa trung tâm thành phố và khu resort (2 lần/1 ngày) từ 9h sáng đến 9h tối. + Dịch vụ đánh bóng giày Trường+ Lớp Taichi riêng Đại theo yêu cầ uhọc Kinh tế Huế - Loại phòng: Honeymoon Pool Hut. SVTH: Lê Thúy Hằng 47