Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế

108 trang thiennha21 22/04/2022 3860

Download

Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

khoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_dat_hang_qua_dien_thoa.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ ĐINH THỊ NHƯ QUỲNH Khóa học: 2014-2018
Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đại học kinh tế Huế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Đinh Thị Như Quỳnh ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh Lớp: K48B- QTKD Tổng Hợp. Niên khóa: 2014-2018 Huế, tháng 04 năm 2018
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Lời cảm ơn! Trong thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Thật vậy, để hoàn thiện được bài báo cáo này tôi đã nhận được sự hỗ trợ không chỉ từ phía nhà trường, giáo viên hướng dẫn mà còn từ Cơ sở thực tập. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi để làm hành trang lý thuyết khi đi vào thực tế. Tôi cũng cảm ơn sâu sắc BGH nhà trường cùng Khoa Quản trị kinh doanh đã tổ chức cho sinh viên chúng tôi có cơ hội đi thực tập tại các Doanh nghiệp. Tôi xin gĐạiửi lời cả mhọc ơn sâu s ắkinhc đến Th.S . Nguytế ễHuến thị Diệu Linh là người đã trực tiếp hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và tận tình giúp đỡ cho tôi hoàn thiện Báo cáo tốt nghiệp trong suốt 3 tháng đi thực tập tại doanh nghiệp. Đồng thời tôi cũng gửi đến các anh chị Quản lý, Tổ trưởng cũng như các anh chị nhân viên ở công ty TNHH MTV Co.opmart Huế đã hướng dẫn, tạo điều kiện cho tôi được tìm hiểu và tham gia vào nghiệp vụ tại bộ phận Marketing. Các anh chị đã đưa cho tôi những thông tin, những ý kiến rất có ích để hoàn thành tốt bài báo cáo. Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý thầy, cô và anh, chị bỏ qua. Đồng thời, do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô để khóa luận tốt nghiệp có thể được hoàn thiện hơn. Cuối cùng tôi xin kính chúc Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế có thật nhiều sức khỏe, càng ngày càng thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 4 năm 2018 Sinh viên Đinh Thị Như Quỳnh Đinh Thị Như Quỳnh i Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh MỤC LỤC Lời cảm ơn! i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài: 1 2. Mục tiêu nghiênĐạicứu vàhọc câu hỏi nghiênkinh cứu tế Huế 2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.2. Câu hỏi nghiên cứu 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1. Đối tượng 3 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 4.1. Nghiên cứu định tính 4 4.2. Nghiên cứu định lượng 4 5. Quy trình nghiên cứu 9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1. Cơ sở lý luận 11 1.1.1. Khái niệm về siêu thị và đặc trưng về loại hình kinh doanh siêu thị 11 1.1.2. Khái niệm đặt hàng và các hình thức đặt hàng 13 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ 14 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14 1.1.5. Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 15 1.1.6. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 17 Đinh Thị Như Quỳnh ii Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng 21 1.1.8. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 22 1.1.9. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 23 1.2. Cơ sở thực tiễn 25 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan 25 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 1.2.3. Xây dựng thang đo 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNGĐại TY TNHHhọc MTV kinh CO.OPMART tế HUHuếẾ 30 2.1. Khái quát về Saigon Co.op – Đơn vị quản lý hệ thống công ty Co.opmart 30 2.2. Tổng quan về công ty TNHH MTV Co.opmart Huế (siêu thị Co.opmart Huế) 32 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 32 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ 34 2.2.3. Các mặt hàng kinh doanh của công ty 34 2.2.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý 36 2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 40 2.1.6. Tình hình lao động của công ty Co.opmart Huế 41 2.1.7. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty Co.opmart Huế 43 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart Huế trong gia đoạn 2015-2017 45 2.1.9. Giới thiệu về dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế 47 2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty - Công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế 50 2.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra 50 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá 56 2.3.3. Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng 67 2.3.4. Đánh giá của khách hàng về các nhóm nhân tố 71 Đinh Thị Như Quỳnh iii Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.3.5. Đánh giá chung về CLDV đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OP MART HUẾ 77 3.1. Định hướng phát triển trong thời gian tới của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 77 3.2. Giải pháp nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế 78 3.2.1. Giải pháp về sự đáp ứng: 78 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ: 79 3.2.3. Giải Đạipháp về s ựhọctin cậy: kinh tế Huế 80 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm: 81 3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình: 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 1. Kết luận 83 2. Kiến nghị 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 1 88 PHỤ LỤC 2 91 Đinh Thị Như Quỳnh iv Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng ĐHQG Đại học quốc gia HCM Hồ Chí Minh HTX Hợp tác xã KHTT Khách hàng thân thiết KH & CN Khoa học và Công nghệ ĐạiMTV học kinh tế HuếMột thành viên UBND Ủy ban nhân dân QTKD Quản trị kinh doanh TNHH Trách nhiệm hữu hạn XHCN Xã hội chủ nghĩa Đinh Thị Như Quỳnh v Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động của công ty Co.opmart Huế phân theo giới tính và trình độ học vấn giai đoạn 2015-2017 41 Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty Co.opmart Huế giai đoạn 2015-1017 43 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Co.opmart Huế trong giai đoạn 2015-1017 45 Bảng 4: Đặc điểm khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế tham gia khảo sát 50 Bảng 5: Kết quả kiểm định thang đo Sự tin cậy 57 Bảng 6: Kết quả kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 58 Bảng 7: Kết quả kiểm định thang đo Sự đáp ứng 58 Bảng 8: Kết quảĐạikiểm định học thang đo Skinhự đồng cảm tế Huế 59 Bảng 9: Kết quả kiểm định thang đo Phương tiện hữu hình 59 Bảng 10: Kết quả hệ số KMO và Kiểm định Bartlett của các biến độc lập 61 Bảng 11: Tổng phương sai trích các nhân tố biến độc lập 62 Bảng 12: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập 63 Bảng 13: Kết quả hệ số KMO và Kiểm định Bartlett của các biến phụ thuộc 65 Bảng 14: Kết quả phân tích biến phụ thuộc 65 Bảng 15: Kết quả kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 66 Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy 67 Bảng 17: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 68 Bảng 18: Mô hình hồi quy 69 Bảng 19: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Sự đáp ứng 71 Bảng 20: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 72 Bảng 21: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Sự tin cậy 73 Bảng 22: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Sự đồng cảm 74 Bảng 23: Thống kê giá trị trung bình của nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 74 Đinh Thị Như Quỳnh vi Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu khách hàng theo giới tính 51 Biểu đồ 2: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 51 Biểu đồ 3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 52 Biểu đồ 4: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 52 Biểu đồ 5: Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ đặt hàng qua điện thoại 53 Biểu đồ 6: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng 54 Biểu đồ 7: Mặt hàng mua sắm của khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại 55 Biểu đồ 8: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty 56 Đại học kinh tế Huế Đinh Thị Như Quỳnh vii Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài: Trong những năm gần đây, quá trình đô thị hóa nhanh và nền kinh tế rộng mở với cơ hội việc làm cao, đã làm cho tình hình kinh tế của đất nước ngày càng khởi sắc, đời sống ngày càng được cải thiện, người dân mạnh dạn chi tiêu nhiều hơn. Không những thế, theo công ty cổ phần đánh giá Việt Nam (VietNam Report), các chuyên gia khi tham gia khảo sát đều có chung nhận định rằng với kinh tế phát triển và sức chi tiêu tốt thì ngành bán lẻ Việt Nam sẽ là ngành kinh doanh bền bỉ, ổn định trong nhiều năm tới. Bên cạnh đó, việc Chính phủ cho phép thành lập công ty bán lẻ 100% vốn nước ngoài (2015), cùng vĐạiới các chính học sách ưu kinh đãi, đô thị hóa,tế dân Huế số trẻ, là những lý do làm cho Việt Nam nằm trong Top 30 nước có thị trường bán lẻ sôi động nhất thế giới (theo Báo cáo chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu 2017). Theo khảo sát người tiêu dùng của VietNam Report được thực hiện trong tháng 9/2017, trong nhóm các công ty, trung tâm thương mại bán lẻ hàng tiêu dùng nhanh, Big C, VinMart, Co.opmart hiện đang là 3 nhà bán lẻ được biết đến nhiều nhất trong tâm trí người tiêu dùng. Trong đó, Saigon Co.op được biết đến là hệ thống bán lẻ có số lượng siêu thị lớn nhất Việt Nam. Thật vậy, tính đến thời điểm hiện tại, hệ thống Co.opmart đã có 97 siêu thị trải dài các tỉnh/thành cả nước, nhằm đem đến cho người tiêu dùng điểm mua sắm đáng tin cậy, có hàng hóa xuất xứ rõ ràng, chất lượng đảm bảo và giá cả phải chăng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy vậy, thị trường bán lẻ tại Việt Nam ngày càng sôi động với sự gia nhập của các nhà bán lẻ nước ngoài. Bên cạnh đó, với sự bùng nổ của công nghệ trong những năm gần đây cũng làm cho xu hướng mua hàng của người tiêu dùng thay đổi, thay vì tới cửa hàng để mua sắm trực tiếp thì họ có thể mua hàng ngay chỉ với một lần gọi điện thoại cho người bán hay mua sắm online trên máy tính, điện thoại, Điều này vô hình chung đã làm tăng thêm sự cạnh tranh cũng như áp lực cho các nhà bán lẻ trong nước nói chung và Co.opmart nói riêng. Đứng trước môi trường cạnh tranh như vậy, khách hàng trở thành yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại của các nhà bán lẻ. Thế nên các nhà bán lẻ luôn hướng tới làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng và thõa mãn khi mua sắm tại công ty hay trung tâm thương mại của mình. Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế, tuy không có số lượng công ty hay trung Đinh Thị Như Quỳnh 1 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh tâm thương mại nhiều như các thành phố lớn, nhưng thay vào đó là hệ thống chợ lâu đời và các siêu thị mini nhỏ lẻ, cùng với Trung tâm thương mại Vincom Hùng Vương chuẩn bị đi vào hoạt động trong thời gian sắp tới cũng góp phần làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt hơn. Vì vậy, công ty TNHH MTV Co.opmart Huế (siêu thị Co.opmart Huế), siêu thị thứ 30 của hệ thống Saigon Co.op, cần phải đánh giá chính xác chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại công ty, trong đó có dịch vụ “Đặt hàng qua điện thoại”, nhằm nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế” để làm đĐạiề tài nghiên học cứu củ a kinhmình. tế Huế 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1. Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu phân tích về thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế bằng việc đánh giá CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty Co.opmart qua ý kiến của khách hàng. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian tới. 2.1.2. Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, khóa luận tốt nghiệp cần hoàn thiện các mục tiêu sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về CLDV. - Đánh giá thực trạng CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế bằng việc điều tra thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty. - Đề xuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế, góp phần thu hút khách hàng đến với công ty trong thời gian tới. Đinh Thị Như Quỳnh 2 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.2. Câu hỏi nghiên cứu - Cơ sở lý thuyết nào có thể được sử dụng để giải quyết vấn đề “Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế”? - Các nhân tố nào ảnh hưởng CLDV đặt hàng qua điện thoại của công ty? - Các nhân tố cấu thành CLDV đặt hàng qua điện thoại tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ? - Giải pháp nào giúp nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng 3.1.1. ĐốĐạii tượng nghiênhọc cứ ukinh tế Huế CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. 3.1.2. Đối tượng điều tra Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Không gian Nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. 3.2.2. Thời gian Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực trạng CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế được phân tích đánh giá qua ý kiến khảo sát đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty được thu thập trong khoảng thời gian 01/01/2018 đến 30/03/2018. Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Thực trạng nguồn lực, tài sản và nguồn vốn, kết quả kinh doanh của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế giai đoạn 2015 - 2017. 3.2.3. Nội dung Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng các nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để tham Đinh Thị Như Quỳnh 3 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh khảo, phân tích. Đồng thời, sử dụng các phương pháp phân tích và xử lí số liệu để giải thích các giả thuyết nghiên cứu. 4.1. Nghiên cứu định tính Trong nghiên cứu định tính, một số câu hỏi nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin được chuẩn bị trước, nhưng chúng được điều chỉnh cho phù hợp khi những thông tin mới xuất hiện trong quá trình thu thập. Trong phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc. Phỏng vấn dựa theo danh mục các câu hỏi và các chủ đề cần đề cập đến. Tuy nhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tuỳ thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn. Về hình thĐạiức phỏng học vấn : kinh tế Huế - Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia + Tiếp cận cán bộ quản lí trong công ty để tìm hiểu thật về chủ đề “CLDV đặt hàng qua điện thoại trong công ty” mà tác giả muốn nghiên cứu, nhằm thu thập đến mức tối đa thông tin về chủ đề đang nghiên cứu. + Tiếp cận cán bộ quản lí bộ phận nhận đặt hàng qua điện thoại (bộ phận Marketing) và các nhân viên đã và đang làm việc tại công ty nhằm muốn biết các nhà quản lí và nhân viên hiểu về khách hàng của mình như thế nào. Qua quá trình tham khảo các ý kiến, tác giả sẽ biết được về những thuận lợi và khó khăn mà nhân viên gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty, những phàn nàn hay góp ý của khách hàng về dịch vụ của công ty. Từ đó, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát được đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng. - Phỏng vấn cá nhân: phỏng vấn một số khách hàng đã và đang sử dụng dịch dịch vụ đặt hàng qua điện thoại để xác định xem các khách hàng mong đợi những gì ở dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty. Về phương pháp quan sát: Quan sát cơ sở vật chất của công ty, quan sát hành vi, thái độ và cách làm việc của các nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng cũng như thái độ của khách hàng. 4.2. Nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường mức độ Đinh Thị Như Quỳnh 4 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. 4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm: - Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán- tài chính, tổ chức- hành chính của công ty giai đoạn từ năm 2015-2017 như: báo cáo tài chính, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, báo cáo kết quả kinh doanh của công ty (chủ yếu do phòng Marketing cung cấp). - Thu thập các thông tin liên quan từ các tài liệu có ở thư viện trường Đại Học Kinh Tế Huế. - Các côngĐại trình nghiênhọc c ứukinh liên quan, tế trang Huế web của công ty và các trang website về thị trường bán lẻ, một số bài báo, tạp chí chuyên ngành kinh tế, có liên quan đến đề tài. 4.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Ở bước này tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế bằng bảng hỏi điều tra. Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để kiểm định lại mô hình nghiên cứu. Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi và tiến hành điều tra thử để thử nghiệm và điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất và phản ánh đúng thực tế nhất có thể. - Tiến hành điều tra chính thức 150 mẫu bằng bảng hỏi đã được chỉnh sửa, kết quả điều tra được mã hoá & phân tích nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV đặt hàng qua điện thoại cũng như thực trạng CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty. 4.2.2.1. Xác định kích thước mẫu Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi qua điện thoại và tại công ty đối với những khách hàngđã và đang sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty. - Theo Hair và các cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát. Đinh Thị Như Quỳnh 5 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần số biến quan sát.: = ố ế á 5 = 24 5 =120. - Trong phân tích hồi quy tuyến tính bộ∗i, theo∗Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu – m là số biến độc lập của mô hình. n ≥ 8m + 50=8*5+50=90 - Trong phiếu khảo sát khách hàng có thang đo về “Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.op Mart Huế” với 24 biến quan sát nên số mẫu cần thiết là 120 mẫu. Số lượng mẫu càng nhiều thì thông tin thu thập được càng có ích và để tăngĐại tính đhọcại diện cho kinh tổng thể nghiêntế Huếcứu, giảm sai số trong quá trình chọn mẫu và đảm bảo đủ số lượng số mẫu cần thiết cũng như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì số mẫu sẽ tăng lên là 150 (tương ứng với 150 bảng hỏi) dựa trên cơ sở là điều kiện thời gian và khả năng tiếp cận đối tượng khách hàng của nghiên cứu trong quá trình thực tập tại công ty Co.opmart Huế . 4.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu Tổng thể nghiên cứu ngoài các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của công ty và đã được thống kê đầy đủ trong danh sách khách hàng thưởng xuyên thì vẫn còn một lượng lớn khách hàng thỉnh thoảng mới sử dụng dịch vụ này nên công ty không có danh sách khách hàng đã sử dụng dịch vụ cụ thể. Vì vậy, chưa đủ cơ sở về thông tin của khách hàng để cung cấp cho tác giả. Do đó, để chọn mẫu tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Cụ thể, tác giả sẽ sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Điều này có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, bằng những phương thức hoặc ở những nơi mà tác giả có thể gặp được đối tượng điều tra để xin thực hiện được cuộc phỏng vấn. Nếu đối tượng phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. 4.2.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu a) Phương pháp phân tích số liệu Sau khi thu thập xong các bảng hỏi thì tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Tác giả sử dụng : Đinh Thị Như Quỳnh 6 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Phương pháp thống kê mô tả(frequencises), bảng kết hợp các biến nhằm mô tả quan hệ giữa các biến (crosstabulation). - Tiến hành phân tích nhân tố (EFA) Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phương pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (James Craig Anderson & David W. Gerbing, 1988). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn: + Tiêu chuĐạiẩn Kaiser học (Kaiser kinhCriterion): nhtếằm Huếxác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. + Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. (Anderson & Gerbing, 1988) • Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Anpha - Cronbach’s Anpha > 0.8: Thang đo tốt - 0.7 < Cronbach’s Anpha < 0.8: Thang đo sử dụng được - 0.6 < Cronbach’s Anpha < 0.7: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm mới. • Phương pháp hồi quy Kiểm định các giả thuyết của mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành CLDV bằng phương pháp hồi quy đa biến. Mô hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau: Yi =  0 + 1 X1i +  2 X 2i + +  p X pi + ei ⋯ Ký hiệu Xpi biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i. Đinh Thị Như Quỳnh 7 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Các hệ số βk được gọi là hệ số hồi quy riêng phần: β là giá trị thể hiện sự ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc, khi biến độc lập thay đổi một đơn vị thì biến phụ thuộc thay đổi β đơn vị (trong điều kiện các yếu tố khác không đổi), hệ số β của biến độc lập nào càng lớn thì nó càng ảnh hưởng mạnh đến biến phụ thuộc. Thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi là. • Xem xét ma trận hệ số tương quan Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến thông qua hệ số tương quan Pearson. Căn cứ vào giá trị Sig. để kết luận, các biến có Sig. < 0.05 sẽ được giữ lại để hồi quy. • Đánh giáĐại độ phù hhọcợp của mô kinh hình tế Huế Một công việc quan trọng của bất kỳ thủ tục thống kê xây dựng mô hình từ dữ liệu này cũng đều là chứng minh sự phù hợp của mô hình. Một thước đo cho sự phù hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2, R2 càng lớn cho thấy độ phù hợp của mô hình càng cao. • Kiểm định độ phù hợp của mô hình Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ANOVA là một phép kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Dùng để kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Giả thuyết H0: β1= β2= β3= = βi= 0 Nếu giá trị Sig. < 0.05, giả thuyết H0 bị bác bỏ, ta kết luận kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, điều này cũng có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu. b) Phương pháp xử lí số liệu • Hiệu chỉnh dữ liệu Sau khi hỏi ý kiến chuyên gia và khách hàng đã kiểm tra tính logic, đầy đủ, loại bỏ một số câu hỏi thừa, điều chỉnh một số câu hỏi mà khách hàng không hiểu hoặc khó trả lời. Hoặc điều chỉnh một số câu hỏi trong phần trả lời ở mục khác sao cho phù hợp với dữ liệu mã hóa. * Mã hóa dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 Đinh Thị Như Quỳnh 8 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Câu hỏi đóng: Mã hóa theo thứ tự các câu hỏi từ trên xuống dưới giống như trong phiếu khảo sát, các câu trả lời được mã theo thứ tự 1, 2, 3, 4, 5 tương xứng từ trái qua phải, từ trên xuống dưới theo trình tự bảng hỏi. Riêng câu hỏi về giới tính mã “1 là nam”, “2 là nữ” • Đối với giá trị khuyết: Là giá trị khuyết có hệ thống và được chương trình tự động đặt dấu chấm (.) ở những vị trí không được nhập giá trị • Nhập dữ liệu: - Cách nhập: Nhập toàn bộ số liệu hai lần do một người thực hiện. Và lấy dữ liệu trực tiếp từ kết quả khảo sát qua bảng hỏi trực tiếp. 5. Quy trìnhĐại nghiên học cứu kinh tế Huế Thiết kế nghiên cứu Duyệt Đề cương nghiên cứu Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại Thiết kế bảng hỏi Dữ liệu thứ cấp Kiểm tra bảng hỏi Nghiên cứu sơ bộ Chuẩn bị bảng Nghiên cứu định tính hỏi cho điều tra chính thức Điều tra thu thập thông tin Mã hóa, làm sạch dữ liệu Phân tích các Xử lí dữ liệu nhân tố ảnh Nghiên cứu chính thức hưởng đến sự hài lòng của khách Phân tích dữ liệu hàng về CLDVđặt hàng Kết quả nghiên cứu qua điện thoại Báo cáo kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao CLDV Sơ đồ 1:Quy trình nghiên cứu Đinh Thị Như Quỳnh 9 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bố cục của khóa luận: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CLDV ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đại học kinh tế Huế Đinh Thị Như Quỳnh 10 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾTQUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm về siêu thị và đặc trưng về loại hình kinh doanh siêu thị 1.1.1.1. Khái niệm về siêu thị Theo từ điển Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Tái bản lần thứ 8. 2010), siêu thị (supermarket) dùng để chỉ một cửa hàng lớn bán thức ăn, đồ uống và các hàng hóa tiêu dùng trong nhà, mọi người có thể chọn những gì họ muốn từ trên kệ và sau đó thanh toán để rời khỏi siêu thị. Về mặt kinhĐại tế, siêu học thị đượ c kinhđịnh nghĩa kháctế nhauHuế tại các quốc gia trên thế giới. Theo Philip Kotler (2006), siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về mặt thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”. Tại Việt Nam, định nghĩa về siêu thị được quy định trong Quy chế Công ty, Trung tâm Thương mại, được Bộ Công Thương Việt Nam ban hành ngày 24 tháng 09 năm 2004. Theo văn bản này, “siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”. Tóm lại, siêu thị có thể được hiểu đơn giản là một dạng cửa hàng bán lẻ có quy mô lớn, hoạt động theo phương thức tự phục vụ, kinh doanh đa dạng các mặt hàng tiêu dùng phổ biến hàng ngày”. 1.1.1.2. Đặc trưng về loại hình kinh doanh siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, loại hình kinh doanh siêu thị có những đặc trưng sau: - Đóng vai trò là cửa hàng bán lẻ. Đây là chức năng chính của siêu thị khi nó cung cấp hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, do thương nhân đầu tư, quản lý và được Nhà nước cấp phép hoạt động Đinh Thị Như Quỳnh 11 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh đồng thời kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. - Áp dụng phương thức tự phục vụ. Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ và là phương thức kinh doanh chủ yếu trong xã hội mới. Tuy nhiên có sự khác nhau giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ, đó là: + Tự chọn: Khách hàng sau khi chọn mua được hàng hóa sẽ đến chỗ người bán hàng để trả tiền hàng, trong quá trình mua có sự giúp đỡ và hướng dẫn của người bán. + Tự phục vụ: Khách hàng xem xét, chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hàng sau đó đến thanh toán tại quầy tính tiền. Người bán không có mặt trực tiếp trong quá trình mua hàng. - PhươngĐạithức thanh học toán thu ậkinhn tiện. tế Huế Hàng hóa bày bán được gắn mã vạch, mã số, có giá tiền ghi cụ thể bên ngoài, có thông tin cần thiết về nhà sản xuất, khi tính tiền tại quầy sẽ dùng máy quét mã để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây là một tính năng ưu việt của siêu thị, đem lại sự thuận tiện trong khi mua sắm. - Sự sáng tạo trong nghệ thuật trưng bày hàng hóa. Qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy v.v. - Hàng hóa được bày bán đa dạng về chủng loại. Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử.v.v. với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ Đinh Thị Như Quỳnh 12 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá trên kệ của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại. 1.1.2. Khái niệm đặt hàng và các hình thức đặt hàng 1.1.2.1. KháiĐại niệm học đặt hàng kinh tế Huế Đặt hàng là một thuật ngữ kinh doanh, là lời đề nghị ký kết hợp đồng xuất phát từ phía người mua được đưa ra dưới hình thức đặt hàng. Trong đặt hàng, người mua nêu cụ thể về hàng hóa định mua và tất cả những nội dung cần thiết cho việc ký kết hợp đồng. Thực tế, người ta chỉ đặt hàng với các khách hàng có quan hệ thường xuyên. Nội dung của đơn đặt hàng chỉ bao gồm: tên hàng, quy cách, phẩm chất, số lượng, thời gian giao hàng Về những điều kiện khác, hai bên sẽ áp dụng điều kiện chung đã thỏa thuận với nhau hoặc theo những điều kiện hợp đồng đã ký kết trong lần giao dịch trước đó. (Theo Giáo trình kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương - Nhà xuất bản GD 2007 - PGS Vũ Hữu Tửu) 1.1.2.2. Các hình thức đặt hàng hiện nay a. Đặt hàng trực tiếp Hình thức đặt hàng lúc này có thể biểu hiện qua hành động, lời nói. Với hình thức này, người mua phải gặp trực tiếp người bán hoặc đến trực tiếp nơi bán hàng để đặt hàng. Đặt hàng có thể có đơn đặt hàng hoặc không, có đặt cọc tiền hoặc không có đặt cọc tiền tùy theo thỏa thuận giữa hai bên. b. Đặt hàng gián tiếp Hình thức đặt hàng này là hình thức mà người mua thông qua một phương tiện nào đó để đặt hàng của bên bán mà không cần trực tiếp đến nơi bán hàng. Các hình thức đặt hàng gián tiếp phổ biến hiện nay như: * Đặt hàng qua thư Đinh Thị Như Quỳnh 13 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh * Đặt hàng qua điện thoại * Đặt hàng trực tuyến: - Đặt hàng qua Website của công ty (Amazon, Alibaba, ) - Đặt hàng qua các ứng dụng đặt hàng trên điện thoại (Lazada, Shopee, Sendo, ) 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra như sau: Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàngĐại. học kinh tế Huế C. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Theo Donald M.Davidoff (2000) cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”. Còn theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”. Có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất với đời sống sinh hoạt của con người. 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung đó là những gì khách hàng cảm nhận. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cách cảm nhận về chất lượng cũng khác nhau. Việc tìm hiểu CLDV là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. Vì vậy, việc Đinh Thị Như Quỳnh 14 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh định nghĩa CLDV không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Theo quan điểm hướng về khách hàng thì CLDV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Theo Gummesson (1979) lại cho rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến sự tin tưởng và nhận thức của khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳĐạivọng) củ ahọc khách hàng kinh và nhận thtếức (cHuếảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Theo Zeithaml & ctg (2000): “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh về những gì khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”. Tóm lại, CLDV chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P và E). CLDV do khách hàng quyết định, mang tính chủ quan và tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Vì vậy, mà cùng một mức CLDV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. 1.1.5. Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV. Đinh Thị Như Quỳnh 15 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Đại học kinh tế Huế Sơ đồ 2: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. Đinh Thị Như Quỳnh 16 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV. Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhậĐạin được khi học tiêu dùng kinh một dịch vtếụ thì chHuếất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. 1.1.6. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 1.1.6.1. Mô hình CLDV của A. Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) * Mô hình CLDV của A. Parasuraman & cộng sự (1985) Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman, SERVQUAL là thang đo CLDV đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, CLDV được cảm nhận bởi khách hàng với mô hình 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng 3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho phục Đinh Thị Như Quỳnh 17 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh vụ khách hàng. 4. Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong rút việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ cho khách hàng. 5. Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào côngĐại ty. Kh ảhọcnăng này kinh thể hiện qua tế tên tuHuếổi và thương hiệu công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ. Mặc dù mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có ưu điểm là bao quát được hầu như mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong đo lường. Ngoài ra, mô hình này còn mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đưa ra mô hình với thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh ngắn gọn, dễ triển khai trong quá trình đo lường CLDV. *Mô hình CLDV của A. Parasuraman & cộng sự (1988) Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ được xác định: CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh là bộ thang đo gồm 5 thành phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ Đinh Thị Như Quỳnh 18 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về CLDV do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với CLDV đó. Cụ thể, 5 thành phần với 22 phát biểu mỗi phần này là: 1. Sự tin cậy • Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. • Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. • Công tyĐại thực hiệ nhọc dịch vụ đúngkinh ngay từ tếlần đ ầHuếu. • Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. • Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. 2. Sự đáp ứng • Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. • Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. • Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn. • Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn. 3. Năng lực phục vụ • Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn. • Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty. • Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn. • Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. 4. Sự đồng cảm • Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn. • Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn. • Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. • Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn. • Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện. 5. Phương tiện hữu hình Đinh Thị Như Quỳnh 19 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh • Công ty có trang thiết bị rất hiện đại. • Các cơ sở vật chất của công ty trong rất bắt mắt. • Nhân viên công ty ăn mặc rất gọn gàng, lịch sự. • Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thị trường . Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề vầ thang đo này, nhất là tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượĐạing. Bên cạhọcnh đó, th ủkinhtục đo lườ ngtế SERVQUAL Huế cũng khá dài dòng, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. 1.1.6.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Theo Corin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghệp phản ánh tốt nhất chất lượng của dịch vụ. Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Vì vậy, có thể nói mô hình SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, bộ thang đo của mô hình này cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như trong SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần câu hỏi về kì vọng. Theo đó: CLDV= Mức độ cảm nhận. Ưu điểm: - Đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát. - Cho kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn SERVQUAL vì: + Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong quá trình điều tra. + Mô hình này bỏ qua phần câu hỏi kì vọng về khách hàng - khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu được thu Đinh Thị Như Quỳnh 20 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh thập. • Bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với bảng câu hỏi của mô hình SERVQUAL; không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Nhược điểm: - Mô hình không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận CLDV của khách hàng, đó là sự kì vọng của khách hàng. 1.1.7. Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo cácĐại nhà nghiên học cứu hành kinh vi khách tếhàng ápHuế dụng mô hình Kano, tác động của sự thỏa mãn khách hàng lên chi tiêu của khách hàng mạnh hơn so với sự thay đổi thu nhập và lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ. Còn theo mô hình sự phản đối của Oliver thì sự hài lòng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng trước khi tiêu dùng và nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Còn theo Kotler, sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức. Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi, theo Oliver. Sự hài lòng của khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hay cảm giác thất vọng phát sinh Đinh Thị Như Quỳnh 21 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa trên đã chỉ rõ rằng sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. 1.1.8. QuanĐại hệ gi ữhọca chất lư ợkinhng dịch vụ vàtế sự Huếhài lòng của khách hàng Theo Zeithaml và Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin và Taylor (1992), Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau. Các nghiên cứu cho thấy CLDV và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spereng, 1996; Chow và Luk (2005). Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm của con người, còn CLDV xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi, mang tính khách quan; CLDV là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến các tiêu chí mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ nào đó, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Đinh Thị Như Quỳnh 22 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận CLDV dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997). Tóm lại, CLDV là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV. Nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quĐạiả giữa haihọc yếu tố nàykinh là vấn đ ềtếthen chHuếốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.1.9. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tại Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc tăng khả năng cạnh tranh, thâm nhập và đứng vững trên thị trường. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nước trên thế giới đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại được, muốn có khả năng cạnh tranh cao cần coi trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách hàng trong đó đặc biệt là chất lượng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh. Cùng với chất lượng nói chung thì chất lượng dịch vụ nói riêng ngày càng trở nên quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chính vì vậy, nâng cao CLDV có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và doanh nghiệp bán lẻ như Co.opmart Huế nói riêng. Tại Co.opmart Huế có nhiều dịch vụ khác nhau như: gói quà miễn phí, đặt hàng qua điện thoại, giao hàng miễn phí tận nhà, bán phiếu quà tặng, chương trình KHTT, sửa chữa quần áo, thanh toán thẻ Dịch vụ đặt hàng qua điện thoại được áp dụng cho Đinh Thị Như Quỳnh 23 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh toàn hệ thống Co.opmart, xuất phát từ nhu cầu mua sắm ngày càng cao và mong muốn mang lại cho khách hàng những cách thức tiêu dùng và mua sắm thuận tiện nhất, tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Thế nên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại cũng có ý nghĩa quan trọng đối với công ty. Thứ nhất, nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu. CLDV cao giúp công ty giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty. Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện Đạithoại còn họcgiúp công kinhty tiếp cận vtếới m ộHuết lượng các khách hàng không có nhiều thời gian để đi mua sắm như cán bộ công nhân viên chức hay các khách hàng mua hàng với số lượng lớn, Như vậy, việc nâng cao CLDV không chỉ giúp gia tăng lợi ích cho khách hàng mà còn giúp công ty giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo. Từ đó, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách hàng, sẽ làm tăng doanh thu cho công ty tăng khách hàng trung thành là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu Co.opmart Huế. Thứ hai, nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại giúp công ty tăng khả năng cạnh tranh. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, có thể nói, nâng cao CLDV cũng là yếu tố quan trọng không kém để tăng hiệu quả cạnh tranh và phát triển bền vững của công ty. Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại sẽ làm tăng khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng, làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ của công ty và tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Từ đó, khi có sự so sánh CLDV của hai bên thì khách hàng sẽ đánh giá cao công ty đem lại dịch vụ khác biệt, nhanh và chất lượng nhất. Vì vậy, nâng cao CLDV nói chung và nâng cao CLDV đặt hàng điện thoại nói riêng là công cụ giúp Co.opmart Huế không chỉ giữ được uy tín, danh tiếng mà còn khẳng định vị thế của công ty trên thị trường. Hay nói cách khác, nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại giúp Co.opmart Huế tăng khả năng cạnh tranh so với đối thủ. Đinh Thị Như Quỳnh 24 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Thứ ba, nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho công ty. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo công ty, việc không ngừng hoàn thiện CLDV còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. CLDV được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ, giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót. Tóm lại, nâng cao CLDV nói chung và nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại nói riêng đem lại nhiều lợi ích công ty. Việc nâng cao CLDV không chỉ giúp công ty tăng doanh thu,Đại giảm thi ểhọcu chi phí kinh doanh màtế còn Huế giúp công ty giữ vững vị trí trên thị trường. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Một số nghiên cứu liên quan Trong quá trình nghiên cứu về đề tài: “Nâng cao CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế”, tác giả đã tham khảo các nghiên cứu của tốt nghiệp đại học; tạp chí khoa học; luận văn 1. Luận văn cao học K16 QLKT, trường đại học Kinh Tế Huế của tác giả Nguyễn Văn Huyên về đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị”. Luận văn đi sâu phân tích tác động của 5 thành phần chất lượng thuộc thang đo SERVFERF tác động đến CLDV thẻ. Trong đó, thành phần sự đồng cảm có ảnh hưởng nhiều nhất và ảnh hưởng ít nhất đó là độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu đã rút ra được những ưu điểm, tồn tại, những điểm yếu cần phải khắc phục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên cơ sở đó, luận văn đã kiến nghị, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện hơn nữa CLDV thẻ của BIDV. 2. Đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố HCM” của Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị (Dabholkar, Đinh Thị Như Quỳnh 25 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1996) ra đời và ứng dụng tại Mỹ và châu Âu có thể được áp dụng tại Việt Nam. Theo đó, CLDV bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị và mức độ an toàn trong siêu thị. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nếu tăng CLDV thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp. Tuy nhiên có một số hạn chế của đề tài này, thứ nhất là chỉ thực hiện cho một số siêu thị ở thành phố HCM, khả năng tổng quát kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó được lặp lại tại một số thành phố khác nữa. Thứ hai, nghiên cứu chỉ xem xét tác động của chất lượng dịch vụ vào sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, có thể còn nhiều Đạiyếu tố n ữhọca giải thích kinh cho sự th ỏtếa mãn Huế và lòng trung thành của khách hàng mà nghiên cứu chưa đề cập tới. 3. Tạp chí phát triển KH&CN (tập 10, số 08, 2007), bài viết “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” của hai tác giả Nguyễn Huy phong và Phạm Ngọc Thúy (Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG – HCM) đi sâu vào việc so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các siêu thị bán lẻ Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời. Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời. Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu. Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn. Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi. Đinh Thị Như Quỳnh 26 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất Do mô hình đánh giá CLDV dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) có nhiều ưu điểm nhất trong các mô hình đánh giá CLDV (Phan Chí Anh và ctv , 2013), nên tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài với mô hình SERVPERF. Nghiên cứu sử dụng 5 thang đo như mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) (sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình hữu hình) vì: (1) Cronin và Taylor (1992) khi xây dựng mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 thang đo này (Phan Chí Anh và ctv , 2013); (2) nhiều nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng CLDV bao gồm 5 thang đo cơ bản trên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, tác giả xin đưa ra mô hình nghiên cứu choĐại đề tài: “họcNâng cao kinh CLDV đặt hàngtế quaHuế điện thoại tại công ty TNHH MTV Co.opmart Huế” Vận dụng mô hình SERVPERF và có những điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ đặt hàng qua điện thoại. Nghiên cứu sử dụng 24 biến quan sát trên cơ sở kế thừa và phát triển từ bộ công cụ đo lường của mô hình SERVPERF. Thang đo 5 điểm dạng Likert được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng với 24 biến quan sát của 5 thang đo độc lập và 3 biến quan sát của thang đo phụ thuộc được thể hiện cụ thể ở sơ đồ 3. I SỰ TIN CẬY Ạ N THO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Ệ SỰ HÀI SỰ ĐÁP ỨNG LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỰ ĐỒNG CẢM T HÀNG QUA ĐI Ặ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CLDV Đ Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất Đinh Thị Như Quỳnh 27 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Giả thuyết nghiên cứu: Nghiên cứu này tìm hiểu về CLDV đặt hàng qua điện thoại của công ty TNHH MTV Co.opmart Huế thông qua các nhân tố từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng về CLDV đặt hàng qua điện thoại tại công ty, với mô hình nghiên cứu như trên, các giả thuyết nghiên cứu như sau: H0: “Mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc bằng 0” H1: “Mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc khác 0” 1.2.3. Xây dựng thang đo Thang đo độc lập được thiết kế gồm 5 nhóm nhân tố : sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, cụ thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1 = Hoàn toàn không hài lòng đến 5 = Hoàn toàn hài lòng. Sau Đạiđó, tiến hànhhọc sử dụ ngkinh phần mề mtế thố ngHuế kê SPSS 20.0, Excel để phân tích và xử lí số liệu. Về nhóm nhân tố sự tin cậy gồm: 6 biến - (TC1) Hàng hóa được giao đúng thời gian cam kết - (TC2) Hàng hóa được giao đủ số lượng - (TC3) Hàng hóa được giao đảm bảo chất lượng - (TC4) Khi khách hàng gặp khó khăn, nhân viên chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. - (TC5) Siêu thị thông báo kịp thời nếu bộ phận giao hàng gặp sự cố - (TC6) Siêu thị cung cấp dịch vụ đúng như cam kết (giá cả sản phẩm, khuyến mãi, ) Về nhóm nhân tố năng lực phục vụ gồm: 5 biến - (NL1) Nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp - (NL2) Nhân viên luôn cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng - (NL3) Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng - (NL4) Nhân viên đặt hàng đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị - (NL5) Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp Về nhóm nhân tố sự đáp ứng gồm: 4 biến - (DU1) Dịch vụ đặt hàng nhanh chóng, đảm bảo - (DU2) Nhân viên có thái độ thân thiện, niềm nở với khách hàng khi nghe điện Đinh Thị Như Quỳnh 28 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh thoại đặt hàng - (DU3) Siêu thị phục vụ khách hàng chu đáo trong mùa mua sắm cao điểm - (DU4) Hình thức thanh toán đa dạng (tiền mặt, chuyển khoảng, ) Về nhóm nhân tố mức độ đồng cảm gồm: 5 biến - (DC1) Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng - (DC2) Nhân viên giao hàng ghi nhận những phản hồi của khách hàng - (DC3) Thời gian đặt hàng thuận tiện - (DC4) Các chương trình khuyến mãi, quà tặng cho các hóa đơn có giá trị lớn - (DC5) Thủ tục đổi trả hàng thuận tiện Về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình gồm: 4 biến - (PT1) PhươngĐại ti ệnhọc vận chuy kinhển hàng hóa tế hiện đHuếại - (PT2) Giỏ hàng đảm bảo chất lượng cho từng loại hàng hóa - (PT3) Nhân viên giao hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự - (PT4) Các số điện thoại đặt hàng của siêu thị luôn luôn hoạt động Thang đo phụ thuộc gồm 3 biến sau: (MHL1) Qúy khách cảm thấy hài lòng với CLDV đặt hàng qua điện thoại của Siêu thị (MHL2) Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của siêu thị cho bạn bè, người thân. (MHL3) Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đặt hàng qua điện thoại của siêu thị trong thời gian sắp tới. Đinh Thị Như Quỳnh 29 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI TẠI CÔNG TY TNHH MTV CO.OPMART HUẾ 2.1. Khái quát về Saigon Co.op – Đơn vị quản lý hệ thống công ty Co.opmart Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình kinh tế HTX kiểu cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố HCM có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán ThànhĐại phố H ồhọcChí Minh kinh- Saigon tế Co.op Huế với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm. Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép xuất nhập khẩu trực tiếp của Thành phố, hoạt động xuất nhập khẩu phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước. Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống Siêu thị Co.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op. Năm 1998, Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ. Các siêu thị Co.opmart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi siêu thị mang thương hiệu Co.opmart. Năm 2002, thành lập Co.opmart Cần Thơ - Siêu thị tỉnh đầu tiên ra đời, bắt đầu Đinh Thị Như Quỳnh 30 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh hướng đến mục tiêu “Co.opmart có mặt trên mọi miền đất nước”. Năm 2004, đầu tư phát triển hệ thống logistic theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng phát triển mạng lưới bán lẻ. Năm 2007, thành lập Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op – SCID; thành lập Công ty Cổ phần Thành Công - SC IMEX; tham gia thành lập Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển hệ thống phân phối Việt Nam - VDA. Năm 2008, phát triển mô hình kinh doanh chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.op Food, là cánh tay nối dài của Co.opmart, đáp ứng nhu cầu thực phẩm thiết yếu an toàn. Năm 2010, phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến qua truyền hình HTV Co.op; hệ thống siêu thị Co.opmart phát triển trên mọi miền đất nước, Co.opmart đạt 50 siêu thị trên toàn quốc;Đại Co.opmart học Sài Gòn kinh tại thủ đô tếHà N Huếội - siêu thị phía Bắc đầu tiên ra đời. Năm 2012, Co.opmart thay đổi Bộ nhận diện Thương hiệu mới, góp phần nâng tầm vị thế cạnh tranh trên thị trường. Năm 2013, phát triển mô hình đại siêu thị Co.opXtra (liên doanh hợp tác giữa HTX Saigon Co.op và NTUC FairPrice); đầu tư, nâng cấp, hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin giai đoạn 2 và các dự án nhân sự, logistic nhằm nâng cao năng lực quản lý và hiệu quả kih doanh. Năm 2014, khai trương mô hình bán lẻ TTTM SenseCity, mô hình tích hợp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ trong không gian mua sắm hiện đại Năm 2015, khai trương Đại siêu thị Co.opXtra Tân Phong tọa lạc tại Tầng 2 và 3 - Trung tâm thương mại SC VivoCity (Số 1058 Đại Lộ Nguyễn Văn Linh, phường Tân Phong, Q.7, Tp.HCM). Tính đến tháng 4 năm 2016, hệ thống Co.opmart có 82 siêu thị. Tính đến tháng 4 năm 2017, hệ thống Co.opmart có 87 siêu thị. Tính đến tháng 2 năm 2018, hệ thống Co.opmart đã có 97 siêu thị với 35 Co.opmart ở thành phố Hồ Chí Minh và 62 Co.opmart tại các tỉnh: - Miền Bắc: 6 siêu thị - Miền Trung: 16 siêu thị - Tây Nguyên: 6 siêu thị - Tây Nam Bộ: 23 siêu thị Đinh Thị Như Quỳnh 31 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh - Đông Nam Bộ: 11 siêu thị Co.opmart đã trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng. Khái niệm chuỗi Co.opmart được bắt đầu xây dựng với chiến lược: Xây dựng Co.opmart trở thành chuỗi siêu thị dẫn đầu Việt Nam. Sự thành công của chuỗi siêu thị Co.opmart đã đưa Saigon Co.op trở thành một trong những thương hiệu được nhiều người tiêu dùng biết đến nhiều nhất ở thị trường bán lẻ của Việt Nam trong những năm gần đây. 2.2. Tổng quan về công ty TNHH MTV Co.opmart Huế (siêu thị Co.opmart Huế) 2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Đại Co.opmart học Huế là mkinhột trong 97tế siêu Huế thị thuộc Hệ thống Co.opmart. Co.op mart Huế có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. Co.opmart Huế là công ty nằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza số 06 Trần Hưng Đạo, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên – Huế, được đầu tư xây dựng với sự hợp tác giữa Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Công ty Cổ Phần Đầu tư Bắc Trường Tiền. Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng, Co.opmart Huế có diện tích tổng thể 6.460m2 với 2 tầng lầu gồm các khu chức năng như: công ty tự chọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùng nhiều dịch vụ và trang thiết bị hiện đại đảm bảo phục vụ tốt các nhu cầu của người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế. Ngày thành lập: 24/5/2008 Diện tích: trên 6460m2 Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, P.Phú Hòa, Tp Huế Điện thoại: (054) 3.588.555 Fax: (054) 3.572.000 Web: Công ty Co.opmart Huế bao gồm: 1. Khu tự chọn: Kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó hơn 85% là hàng Việt Nam chất Đinh Thị Như Quỳnh 32 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh lượng tốt thuộc các ngành hàng thực phẩm, thời trang dệt may, hoá mỹ phẩm, đồ dùng gia đình, hàng gia dụng, bánh kẹo, thực phẩm tươi sống, chế biến, đông lạnh, rau củ quả . Đặc biệt, Co.opmart Huế còn khai thác các loại đặc sản của xứ Huế đưa vào kinh doanh như: các loại thực phẩm tươi sống, rượu Hoàng Đế Minh Mạng, mè xửng Thiên Hương, thịt nguội, các loại mắm, nước mắm với chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng. 2. Các quầy hàng tư doanh: - Mắt kính, đồng hồ, trang sức thời trang, đồ chơi trẻ em, hàng lưu niệm. - Những nhãn hiệu thời trang nổi tiếng trên thị trường Việt Nam như: Việt Thy, Vera - Nữ trangĐại vàng b ạchọc Phú Nhu ậkinhn (PNJ) tế Huế - Dược phẩm Hậu Giang - Sản phẩm massage Takasima - Khu kinh doanh hàng điện máy Chợ Lớn với nhiều mặt hàng điện tử cao cấp. - Nhà sách của Công ty Cổ phần Phát hành sách TP. HCM (Fahasa) - Khu chuyên biệt kinh doanh mặt hàng thức ăn nhanh nổi tiếng Lotteria 3. Các loại hình dịch vụ: - Hệ thống trang thiết bị hiện đại: hệ thống điều hoà không khí, tủ đông tủ mát, hệ thống phòng cháy chữa cháy, hệ thống thang cuốn, thang máy sẽ mang đến môi trường mua sắm hiện đại, tiện lợi, an toàn đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của tất cả các khách hàng và du khách. - Bãi giữ xe rộng rãi với diện tích 600m2, thuận tiện, đúng giá quy định: 3.000đ/gắn máy, 1000đ/xe đạp; khi khách hàng mua hàng trong khu vực tự chọn của công ty sẽ có phiếu giữ xe miễn phí. - 26 cash tính tiền phục vụ khách hàng nhanh chóng trong những giờ cao điểm. - Dịch vụ bán phiếu quà tặng, gói quà miễn phí, giao hàng tận nơi với hoá đơn mua hàng trị giá 200.000đ trở lên trong nội vi Thành phố Huế. - Đặt hàng qua điện thoại. - Sửa chữa quần áo theo nhu cầu của khách hàng. - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Co.opmart Huế đã lắp đặt máy rút tiền ATM của các ngân hàng lớn, uy tín như: Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank), Đinh Thị Như Quỳnh 33 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Ngân hàng quân đội (MB). 2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ *Chức năng: Công ty Co.opmart là một công ty kinh doanh thương mại do đó có chức năng sau: - Thứ nhất, công ty là trung gian kết nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng để giải quyết mâu thuẫn từ việc sản xuất tập trung hóa cao còn người tiêu dùng lại bị phân tán. Các hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của các tầng lớp nhân dân về các loại hàng hóa và dịch vụ mà công ty được phép kinh doanh. - Thứ hai,Đại công ty họcchuyển hóa kinh mặt hàng ttếừ sả nHuế xuất thành mặt hàng thương mại đồng bộ, nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm. - Thứ ba, công ty hình thành dự trữ bảo vệ và quản lý chất lượng hàng. Công ty phải tiến hành dự trữ để đảm bảo tính liên tục và ổn định trong kinh doanh, đồng thời bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng về hàng hóa đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng yêu cầu. - Thứ tư, công ty là một mắt xích quan trọng trong mạng lưới phân phối giữa công ty với các nhà cung cấp và các bạn hàng của mình, từ đó có những thông tin liên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, tư vấn cho người tiêu dùng và người sản xuất. * Nhiệm vụ: - Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại nên công ty nhận thấy rõ tầm quan trọng chất lượng hàng hóa trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín của công ty nên công ty phải thực hiện nghiêm chỉnh những quy định chỉ tiêu về chất lượng hàng hóa góp phần bình ổn giá cả và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. - Tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên, liên tục, tạo công ăn việc làm, đảm bảo thu nhập, quyền lợi người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp nhằm góp phần ổn định xã hội. 2.2.3. Các mặt hàng kinh doanh của công ty - Thực phẩm tươi sống: Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín là một trong những nét đặc trưng của Đinh Thị Như Quỳnh 34 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh hệ thống Co.opmart, với tiêu chí: Phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu về giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ. Hệ thống Co.opmart cung cấp cho người nội trợ những sản phẩm ngon, sạch và tiện lợi, bao gồm: Rau, củ an toàn; thịt gia súc, gia cầm; thuỷ, hải sản; trái cây. - Thực phẩm công nghệ: Những nhà cung cấp và các đối tác chiến lược như Bibica, Vissan, Pepsi Co, Dầu Tường An, Đồ Hộp Hạ Long, Đó là bánh kẹo Kinh Đô, bột ngọt Ajinomoto,đường Biên Hòa, nước suối Lavie, dầu ăn Neptune, nước ngọt Pepsi, sữa Vinamilk, sữa Cô gái hà Lan, thực phẩm đóng hộp Vissan Hệ thống Co.opmart luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của quý khách hàng. - Hóa phẩĐạim: học kinh tế Huế Nhiều chủng loại hàng hóa từ những nhà cung cấp hàng đầu như Unilever, P&G, mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo luôn đem lại những mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng ngày cho người tiêu dùng. Các sản phẩm như: Bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén .hàng tuần đều có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho người tiêu dùng với nhiều giải thưởng hấp dẫn. Ngoài các sản phẩm thông dụng, Co.opmart còn có những sản phẩm chăm sóc chuyên biệt hơn cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách hàng có thể tìm thấy trên các kệ hóa phẩm những sản phẩm như : Gel dưỡng tóc, thuốc nhuộm tóc, kem dưỡng da tay, sữa dưỡng thể, kem dưỡng gót chân hay các sản phẩm chăm sóc răng miệng. - Đồ dùng: Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng đó là những tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Co.opmart lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thương hiệu nổi tiếng: Happy Cook, nhôm Kim Hằng, Supor, phalê Việt Tiệp, nhựa Phát Thành . Hàng hóa đa dạng, phong phú với hàng ngàn chủng loại hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng. Hàng hoá trong khu đồ dùng được trưng bày theo từng nhóm các sản phẩm phục vụ các tiện ích của gia đình như: Đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho căn bếp của gia đình. Các bà nội trợ thích trang trí còn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt để chăm chút cho căn nhà của mình như: Tô, dĩa, chén kiểu bằng gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, Đinh Thị Như Quỳnh 35 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh bộ ly, các loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật hàng mới sẽ làm cho buổi mua sắm của quý khách thêm thú vị.Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí căn nhà của người tiêu dùng: Các sản phẩm phale, hoa trưng bày. - May mặc: Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam như Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc nổi tiếng khác đều có mặt tại khu may mặc của Co.opmart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp của quý khách hàng. Hàng hóa đẹp, chất lượng cao, giá cả hợp lý và chủng loại phong phú. Các chương trình khuyến mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng. - Nhãn hàng riêng Co.opmart: Với các Đạinhãn hàng học riêng củ akinh hệ thống Co.opmart tế Huế như thời trang SGC và mạnh nhất là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn hiệu Co.opmart luôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêu dùng như: Gạo thơm Jasmine, xôi chiên phồng ,cá trứng, cá viên Co.opmart Thế mạnh của các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt. Sản phẩm mang nhãn hàng riêng của hệ thống Co.opmart có giá rẻ hơn sản phẩm cùng loại từ 3 -20%, luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước, chính công ty chịu trách nhiệm với người tiêu dùng đển người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn. 2.2.4. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý Công ty Co.opmart sử dụng mô hình trực tuyến chức năng cho bộ máy quản lý của mình. Trong mô hình này, nhân viên được chia vào các tổ phù hợp với khả năng và trình độ làm việc của mình và được quản lý trực tiếp bởi các tổ trưởng. Các tổ này hoạt động đồng thời dưới sự lãnh đạo của các cấp trên trực tuyến và bộ phận chức năng thường xuyên có sự hợp tác giữa các bộ phận để đảm bảo thực hiện tốt nhất các mục tiêu đề ra của công ty. Đinh Thị Như Quỳnh 36 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Đại học kinh tế Huế Sơ đồ 4: Bộ máy tổ chức quản lý của siêu thị Co.opmart Huế (Nguồn: Phòng marketing Co.opmart Huế) Đinh Thị Như Quỳnh 37 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Bộ máy quản lý đó gồm: Giám đốc: Người đại diện về mặt pháp lý, người lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh tại công ty. Phó giám đốc:Người được giám đốc ủy quyền để thực hiện một số công việc của công ty. Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm về những việc được giao và những lĩnh vực mà mình phụ trách, giúp giám đốc lên kế hoạch, chỉ đạo, giải quyết các công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết. Nhân viên chất lượng:Kiểm tra chất lượng cũng như nắm được tình hình thực tế của hàng hóa trong công ty để đảm bảo có được nguồn hàng hóa tốt nhất phục vụ cho nhu cầu của khách hàng. Tổ tưởngĐại ngành hàng: họcLàm kinhnhiệm vụ theo tế dõi Huế hàng tồn để đặt hàng, lựa chọn nhà cung cấp. Tổ trưởng sẽ theo dõi tình hình tiêu thụ hàng hóa, kịp thời có những biện pháp xử lý như giảm giá, khuyến mãi, trả hàng, Đối với những mặt hàng bán chậm, phấn đấu đạt mục tiêu doanh số đã định. Tổ phó ngành hàng: Sẽ cùng tổ trưởng theo dõi tình hình đặt hàng và giao hàng của nhà cung cấp. Thủ kho và phụ kho: Chịu trách nhiệm nhận hàng tại kho, kiểm hàng và cho hàng nhập kho, trong quá trình nhận hàng. Thủ kho phải đảm bảo nhận đúng và đủ những mặt hàng và lượng hàng trên hóa đơn hoặc phiếu giao hàng, ký xác nhận vào chứng từ nhận hàng làm cơ sở cho kế toán xử lý chứng từ. Trường hợp có những mặt hàng giao không đúng theo đơn đặt hàng, thủ kho phải chờ ý kiến xử lý của đại diện ngành hàng trước khi cho hàng nhập kho. Nhân viên: Giám sát ở các kệ hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và sắp xếp hàng lên kệ, thường xuyên kiểm tra hàng, tránh tình trạng hàng bị quá hạn sử dụng, hư hỏng, báo cáo tình trạng lại tổ trưởng, tổ phó để kịp thời có biện pháp khắc phục. *Hàng thực phẩm Tổ thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín: quản lý các mặt hàng như rau, củ, quả, cá, thịt, hải sản Tổ thực phẩm công nghệ & đông lạnh: quản lý các mặt hàng đông lạnh như: bánh kẹo, kem, dầu ăn, nước mắm, * Hàng phi thực phẩm Đinh Thị Như Quỳnh 38 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Tổ sản phẩm mềm:Quản lý các sản phẩm may mặc như quần áo, giày dép, Tổ sản phẩm cứng: Chịu trách nhiệm về các sản phẩm như đồ dùng gia đình xoong nồi, ấm chén, Tổ hóa mỹ phẩm & sản phẩm vệ sinh: Chịu trách nhiệm về các mặt hàng hoá mỹ phẩm như bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén * Quầy bánh mỳ Sản xuất và tiêu thụ các loại bánh mỳ và các chủng loại bánh khác nằm trong quầy bánh mỳ. * Bộ phận hỗ trợ bán Tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng: Chịu trách nhiệm thu tiền cho khách hàng thanh toán mỗĐạii ngày và nhọcộp tiền cùng kinh với hóa đơntế bán Huế hàng về văn phòng cho kế toán. Bộ phận marketing:Tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đồng thời cung cấp những thông tin mà khách hàng cần, tư vấn cho khách hàng về những quyền lợi và các dịch vụ của công ty, gói quà miễn phí kết hợp với các bộ phận khác tổ chức và thực hiện các chương trình khuyến mãi của công ty. Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiệm giám sát, bảo vệ từ lúc hàng được luân chuyển vào kho cho đến khi tiêu thụ, bảo vệ tài sản khách hàng, đảm bảo an ninh công ty, * Bộ phận quản trị Bộ phận kế toán:Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế toán, kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu nộp, thanh toán nợ, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phân tích thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật. Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm sữa chữa các máy móc, thiết bị. Bộ phận vi tính: Định kỳ kiểm tra và nâng cấp hệ thống máy vi tính, theo dõi các chương trình phần mềm và mỗi ngày tiến hàng xuất dữ liệu từ các chương trình bán hàng chuyển về các chương trình nội bộ của các bộ phận liên quan. Tổ chức hành chính: Theo dõi hoạt động công đoàn và chế độ làm việc, nghỉ phép của công nhân viên, tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho nhân viên, tổ chức các hoạt động, phong trào thi đua tại đơn vị. Khu cho thuê và hợp tác: Bộ phận chịu trách nhiệm về việc cho thuê mặt bằng và hợp tác với các đối tác để phát triển công ty. Đinh Thị Như Quỳnh 39 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.1.5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế. - Mặt hàng kinh doanh Là công ty kinh doanh tổng hợp nên hàng hóa tại công ty rất phong phú và đa dạng với trên 20.000 mặt hàng khác nhau thuộc các ngành khác nhau: +Ngành hàng may mặc +Ngành hàng đồ dùng +Ngành hàng mỹ phẩm +Ngành hàng thực phẩm công nghệ +Ngành hàng thực phẩm tươi sống Các sản Đạiphẩm củ ahọccông ty đkinhều là những tế sản phHuếẩm có thương hiệu, chất lượng cao, chất lượng được công nhận bằng các tiêu chuẩn Việt Nam quy định như Việt Gap,an toàn thực phẩm Công ty Co.opmart Huế kinh doanh chủ yếu là mặt hàng tiêu dùng, đây là lĩnh vực kinh doanh lớn và nhiều tiềm năng. Người tiêu dùng đòi hỏi sự đáp ứng nhu cầu ngày càng cao không chỉ về chất lượng, giá cả mà còn cả về thời gian, địa điểm, sự thuận lợi trong mua bán hàng hóa. Những điều này không những mở ra cho công ty những cơ hội mà còn cả những thách thức đòi hỏi công ty phải có sự nỗ lực, nhanh nhẹn, sự khéo léo và niềm tin vào khả năng của mình. - Nguồn mặt hàng Là thành viên thứ 30 của hệ thống siêu thị Co.opmart, đến nay hệ thống này đã có hơn 97 siêu thị lớn nhỏ trên toàn quốc đặt dưới sự quản lý chung bởi Liên Hiệp HTX Thành phố Hồ Chí Minh. Nên các ngành hàng chủ yếu mua tập trung tại các trung tâm phân phối, do mua với số lượng lớn để cung cấp chung cho toàn hệ thống siêu thị nên giá cả của các mặt hàng này rẻ hơn, cạnh tranh được với các đơn vị bán lẻ khác. Ngoài ra, công ty còn mua trực tiếp từ các nhà sản xuất trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế - nguồn hàng này gọi là nguồn hàng tự doanh. Kết cấu nguồn hàng của công ty gồm 2 loại: + Nguồn hàng tập trung: Chiếm 90- 95% tổng lượng hàng hóa của công ty. Nguồn hàng này được mua tập trung ở trung tâm phân phối thông qua việc đặt hàng tại phòng kinh doanh. Đinh Thị Như Quỳnh 40 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh + Nguồn hàng tự doanh: Chiếm 5- 10% tổng lượng hàng hóa toàn công ty. Lượng hàng này do các nghành hàng tự tìm kiếm, khai thác và đưa vào hoạt động kinh doanh. Công ty cho phép tạo thêm nguồn hàng này nhằm khuyến khích tính chủ động sáng tạo của nghành hàng cũng như phù hợp với thói quen tiêu dùng mỗi vùng miền. 2.1.6. Tình hình lao động của công ty Co.opmart Huế Lao động là yếu tố đầu tiên, quan trọng và quyết định năng lực sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, số lượng và chất lượng lao động là nhân tố quan trọng tác động đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trường đầy biến động như hiện nay, công ty Co.opmart không ngừng đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do đó, vai trò của người lao động ngày càng cao trong việc phát triểnĐại doanh nghi họcệp. kinh tế Huế Bảng 1: Tình hình lao động của công ty Co.opmart Huế phân theo giới tính và trình độ học vấn giai đoạn 2015-2017 2016/2015 2017/2016 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 +/- % +/- % Tổng số lao động 165 169 168 4 2,42 -1 -0,59 Theo Nam 60 62 61 2 3,33 -1 -1,61 giới Nữ 105 107 107 2 1,9 0 0 tính Theo Đại học và trên đại học 37 40 43 3 8,11 3 7,5 trình độ học Cao đẳng, trung cấp 55 58 60 3 5,45 2 3,45 vấn Lao động phổ thông 73 71 65 -2 -2,82 -6 -8,5 (Nguồn: Phòng Marketing Co.opmart Huế) Nhìn chung, trong giai đoạn 2015-2017, số lượng lao động của công ty khá ổn định, biến động không nhiều. Cụ thể, năm 2016 tăng 4 người so với năm 2015 và năm 2017 giảm 1 người so với năm 2016. Để phù hợp với biến động của thị trường cũng như tính thời vụ, công ty luôn có những chính sách để đảm bảo số lượng lao động luôn đáp ứng đúng và kịp thời với khối lượng công việc hiện có tại công ty. Chúng ta sẽ thấy được sự biến động rõ nét hơn khi xem xét lao động tại công ty theo giới tính và Đinh Thị Như Quỳnh 41 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh trình độ học vấn Về cơ cấu lao động phân theo giới tính: Dựa vào bảng số liệu trên, có thể thấy Co.opmart Huế luôn có xu hướng sử dụng số lao động nữ nhiều hơn số lao động nam. Số lượng lao động nam chỉ chiếm khoảng 1/3 tổng số lao động. Trong khi đó, số lượng lao động nữ chiếm gần 2/3 tổng số lao động. Năm 2016 so với năm 2015, tổng số lao động tăng lên 4 người, tương ứng với tỷ lệ 2,42%. Trong đó, số lượng lao động nam tăng 2 người (tương ứng tăng 3,33%), số lượng lao động nữ tăng 2 người (tương ứng tăng 1,9%). Năm 2017 so với năm 2016, tổng số lao động giảm 1 người, tương ứng với tỷ lệ 0,59%. Trong Đạiđó, số lư ợhọcng lao đ ộkinhng nam giả mtế 1 ngư Huếời (tương ứng giảm 1,61%), số lượng lao động nữ không thay đổi. Điều này cũng dễ hiểu do tính chất công việc của nhiều bộ phận đòi hỏi phải khéo léo, tỉ mỉ và linh hoạt trong lao động. Điều này cho thấy trong công ty thì các lao động nữ cũng đóng vai trò quan trọng như nam giới, vai trò của nữ giới và nam giới ngày càng bình đẳng. Ngoài ra, qua quá trình thực tế cho thấy lao động nữ thường có sự khéo léo, cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc nên tập trung nhiều ở các bộ phận như: quầy dịch vụ, thu ngân, còn lao động nam tập trung ở các bộ phận mang tính kĩ thuật cao và đòi hỏi sự khỏe mạnh như : bảo vệ, kĩ thuật Từ đó cho thấy, công ty đã sử dụng và bố trí lao động như thế này là khá hợp lí. Về cơ cấu lao động phân theo trình độ: Lực lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học tăng qua các năm. Cụ thể, số lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học của năm 2016 tăng so với năm 2015 là 3 người (tương ứng 8,11%), năm 2017 so với 2016 tăng tăng 3 người (tương ứng 7,5%). Lực lượng lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp cũng tăng qua các năm. Số lượng lao động có trình độ cao đẳng của năm 2016 tăng so với năm 2015 là 3 người (tương ứng 5,45%), năm 2017 so với 2016 tăng 2 người (tương ứng 3,45%). Lực lượng lao động phổ thông có xu hướng giảm qua các năm. Tuy nhiên, số lượng lao động phổ thông lại chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động của công ty. Số lượng lao động phổ thông của năm 2016 giảm so với năm 2015 là 2,82%, năm 2017 Đinh Thị Như Quỳnh 42 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh so với 2016 giảm 8,50%. Như vậy, lực lượng lao động của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 có sự thay đổi về chất lượng, số lao động tuyển mới phần lớn đã qua đào tạo. Thị trường bán lẻ Việt Nam ngày càng phát triển, việc đào tào và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, làm việc hiệu quả giúp siêu thị nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của công ty. 2.1.7. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty Co.opmart Huế Bảng 2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty Co.opmart Huế giai đoạn 2015-1017 (Đơn vị: Triệu đồng) Đại học kinh tế Huế So sánh Năm Năm Chỉ tiêu Năm 2017 2016/2015 2017/2016 2015 2016 +/- % +/- % Tổng tài sản 49.852 55.957 63.786 6.105 12,25 7.829 13,99 A. Tài sản lưu động, 32.017 35.336 38.374 3.319 10,37 3.038 8,6 ngắn hạn I. Tiền và các khoản 3.068 4.255 5.213 1.787 38,69 958 2,25 tương đương tiền II. Phải thu ngắn hạn 15.974 19.536 23.415 3.526 22,30 3.879 19,85 III. Hàng tồn kho 12.036 10.443 8.423 -1.593 -15,25 -2,02 -19,34 IV. Tài sản ngắn hạn 939 1.102 1.323 163 17,36 221 20,02 khác. B. Tài sản cố định dài 17.835 20.621 25.412 2.786 15,62 4.791 23,23 hạn I. Tài sản cố định 10.106 11.297 13.325 1.191 11,79 2.028 17,95 II. Tài sản cố định 7.729 9.324 12.087 1595 20,64 2.763 29,63 dài hạn khác Năm Năm Chỉ tiêu Năm 2017 +/- % +/- % 2015 2016 Nguồn vốn 49.852 55.957 63,786 6.105 12,25 7.829 13,99 A. Nợ phải trả 32.583 35.883 37.152 3.300 10,13 1.269 3,53 I. Nợ ngắn hạn 32.490 35.512 36.773 3.022 8,19 1.261 3,55 II. Nợ dài hạn 363 371 379 8 2,20 8 2,16 Đinh Thị Như Quỳnh 43 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh B. Vốn chủ sở hữu 16.999 20.074 26.634 3.075 18,09 6560 32,68 I. Nguồn vốn chủ sở 16.068 18.834 25.102 2.766 17,21 6.268 33,28 hữu II. Lợi nhuận chưa 931 1.240 1.532 309 33,19 292 23,55 phân phối (Nguồn: Phòng Marketing Co.opmart Huế) Để biết được quy mô kinh doanh của một doanh nghiệp hay một công ty trước hết ta phải biết được tài sản và nguồn vốn của nó. Tài sản và nguồn vốn đóng góp một phần quan trọng để đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được diễn ra có hiệu quả. Đồng thời, tài sản và nguồn là hai yếu tố quyết định đến sức mạnh và năng lực tài chính của một doanh nghiệp. Trong giaiĐại đoạn 2015 học-2017, tkinhổng giá trị tàitế sản vàHuế nguồn vốn của Co.opmart Huế tăng lên một cách đáng kể, từ 49 tỷ đồng năm 2015 tăng lên 63 tỷ đồng năm 2017. Điều này có thể được lý giải bởi sự mở rộng quy mô hoạt động của công ty trong thời gian vừa qua, đồng thời đó là cũng là kết quả chứng minh cho việc kinh doanh thành công của công ty bằng việc bắt đầu cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần với các công ty trên địa bàn tỉnh. - Về tình hình tài sản: + Năm 2015, tổng tài sản của công ty Co.opmart Huế là 49,852 tỷ đồng, trong đó tài sản lưu động, ngắn hạn chiếm 64,22%. + Năm 2016, tổng tài sản tăng thêm 6,105 tỷ so với năm 2015 trong đó tài sản lưu động, ngắn hạn là 35,336 tỷ đồng, chiếm 63,14% trong tổng tài sản. + Năm 2017, tổng tài sản của công ty Co.opmart Huế là 63,786 tỷ đồng trong đó, tài sản lưu động, ngắn hạn chiếm 60,11% - Về tình hình nguồn vốn: Tổng nguồn vốn từ năm 2015 đến năm 2017 tăng lên gần 14 tỷ đồng, mức tăng 27,95%. Cụ thể: + Năm 2016 so với năm 2015, tổng nguồn vốn của Co.opmart Huế tăng 6,105 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ 12,25%. + Năm 2017 so với năm 2016, tổng nguồn vốn của Co.opmart Huế tăng 7,829 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ 13,99%. Đinh Thị Như Quỳnh 44 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh 2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của Co.opmart Huế trong gia đoạn 2015-2017 Bảng 3: Tình hình hoạt động kinh doanh của Co.opmart Huế trong giai đoạn 2015-1017 (Đơn vị: Triệu đồng) So sánh Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu 2016/2015 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Gía trị % +/- % +/- % 1. Doanh thu bán hàng và cung cấp 173.799.252 100 196.890.173 100 217.432.155 100 23.090.921 13,29 20.541.982 10,43 dịch vụ - Doanh thu bán hàng 133.443.066 76,78 143.749.515 73,01 150.267.362 69,11 10.306.449 7,72 6.517.847 4,53 trực tiếp tại siêu thị - Doanh thu của dịch 39.017.932 22,45 51.506.469 26,16 64.925.241 29,86 12.885.564 3,20 13.418.745 2,61 vụ đặt hàng qua ĐT Đại học kinh tế Huế - Doanh thu của các 1.338.254 0,77 1.634.189 0,83 2.239.552 1,03 295.935 2.21 605.363 3.70 dịch vụ bổ sung 2.Các khoản giảm trừ 22.056 - 27.329 - 33.468 - 5.273 23,91 6.139 22,46 doanh thu 3.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp 173.777.196 - 196.862.844 - 217.398.687 - 23.085.648 13,28 20.535.843 10,43 dịch vụ 4. Giá vốn hàng bán 151.276.994 - 172.600.736 - 191.427.264 - 21.323.742 14,10 18.826.528 10,91 5.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp 22.500.202 - 24.262.108 - 25.171.423 - 1.761.906 7,83 909.315 3,75 dịch vụ 6.Doanh thu hoạt 4.739.472 - 6.458.567 - 7.153.364 - 1.719.095 36,27 694.797 10,76 động tài chính 7.Chi phí tài chính 15.236.243 - 17.213.680 - 18.132.247 - 1.977.437 12,98 918.567 5,34 8.Chi phí lãi vay 9.021.263 - 10.772.753 - 11.132.864 - 1.751.490 19,42 360.111 3,34 9.Chi phí quản lý 11.145.098 - 12.534.446 - 13.112.145 - 1.389.348 12,47 577.699 4,61 kinh doanh 10.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh 858.333 - 972.549 - 1.080.395 - 114.216 13,31 107.846 11,09 doanh 11.Thu nhập khác 71.371 - 73.761 - 75.423 - 2.390 3,35 1.662 2,25 12.Chi phí khác 37.962 - 39.810 - 40.912 - 1.848 4,87 1.102 2,77 13.Lợi nhuận khác 33.409 - 33.951 - 34511 - 542 1,62 560 1,65 14.Tổng lợi nhuận kế 891.742 - 1.006.500 - 1.114.906 - 114.758 12,87 108.406 10,77 toán trước thuế 15.Chi phí thuế 196.183 - 221.430 - 245.279 - 25.267 12,87 23.849 10,77 TNDN 16.Lợi nhuận sau 695.559 - 785.070 - 869.627 - 89.511 12,87 84.557 10,77 thuế TNDN (Nguồn: Phòng Marketing Co.opmart Huế) Đinh Thị Như Quỳnh 45 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp
Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty phản ánh được tình trạng lãi lỗ của công ty. Việc đánh giá kết quả này giúp cho siêu thị định hướng tốt hơn cho sự phát triển trong tương lai. Trong năm 2016 so với năm 2015 thì doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng 23,090 tỷ đồng tương ứng với 13,29% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 20,541 tỷ đồng tương ứng với 10,43%. Trong khi đó doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ cũng tăng tương ứng. Việc doanh thu bán hàng tăng lên là do hàng hóa của công ty đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hay những dịch vụ của công ty thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Cụ thể: - Về doanh thu bán hàng trực tiếp tại siêu thị tăng qua các năm chiếm 65% đến 75% doanh thuĐại bán hàng học và cung ckinhấp dịch vụ. tế Huế - Về doanh thu của dịch vụ đặt hàng qua điện thoại tăng qua các năm chiếm 20% đến 30% doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ. - Về doanh thu của các dịch vụ bổ sung cũng tăng qua các năm và chiếm khoảng 1% doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ. Điều này rất khả quan đối với hoạt động của công ty, nếu duy trì được những điều đó thì hoạt động kinh doanh của công ty sẽ rất phát triển. Giá vốn hàng bán cũng có những biến động tăng theo doanh thu. Năm 2015, giá vốn hàng bán là 151,276 tỷ đồng đến năm 2016 là 172,6 tỷ đồng tăng 21,323 tỷ đồng tương ứng với 14,1% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 18,826 tỷ đồng tương ứng với 10,91%. Qua đó ta thấy tốc độ tăng của giá vốn hàng bán tương đối ổn định. Tiếp theo, lợi nhuận gộp của siêu thị cũng tăng đều. Cụ thể là lợi nhuận gộp của năm 2016 so với năm 2015 tăng 1,761 tỷ đồng tương ứng 7,83% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 909,315 triệu đồng tương ứng 3,75%. Doanh thu từ hoạt động tài chính cũng có xu hướng tăng lên qua các năm 2015- 2017. Doanh thu này năm 2016 so với năm 2015 tăng 1,719 tỷ đồng tức tăng 36,27% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 694,797 triệu đồng tương ứng 10,76%. Qua đó ta thấy công ty cũng đã bỏ ra chi phí lớn hơn cho hoạt động bán hàng. Việc bỏ thêm chi phí cho hoạt động bán hàng cũng là việc làm hợp lý, điều này sẽ nâng cao hiệu quả của công tác bán hàng nhằm mục đích không tồn đọng lượng hàng tồn kho. Chi phí tài chính năm 2016 so với năm 2015 tăng thêm 1,977 tỷ đồng tương ứng 12,98% và năm Đinh Thị Như Quỳnh 46 Lớp K48B_QTKD Tổng Hợp