›

Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành phố Huế

pdf 104 trang thiennha21 22/04/2022 4160
Download
Bạn đang xem 20 trang mẫu của tài liệu "Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành phố Huế", để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

Tài liệu đính kèm:

  • pdfkhoa_luan_nang_cao_chat_luong_dich_vu_an_uong_cua_nha_hang_h.pdf

Nội dung text: Khóa luận Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành phố Huế

  1. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Như Ngọc PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại Niên khóa: 2015-2019 Trường ĐạiHu ếhọc, 04/2019 Kinh tế Huế 1
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô, gia đình và bạn bè để hoàn thành khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Doanh của trường Đại Học Kinh Tế Huế đã giúp đỡ tôi về tài liệu tham khảo để tôi có thể hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình cho tôi những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các quản lý, nhân viên của Nhà Hàng Hoàng Anh đã tạo điều kiện để tôi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này. Trong quá trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua và giúp tôi hoàn thiện hơn đề tài này. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía Thầy, Cô qua đó giúp tôi học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ hoàn thành tốt hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Như Ngọc Nguyễn ThịTrườngNhư Ngọc Đại học Kinh tế Huế1
  3. Khóa luận tốt nghiệp PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NNHA Nhà hàng Hoàng Anh NH Nhà Hàng DV Dịch vụ CLDV Chất lượng dịch vụ DVAU Dịch vụ ăn uống CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật SPDV Sản phẩm dịch vụ SPSS Statistical Package for the Social Sciences ISO Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 2
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN 1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 2 MỤC LỤC 3 DANH MỤC HÌNH 7 DANH MỤC SƠ ĐỒ 8 PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU 9 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 9 2.Mục tiêu nghiên cứu 10 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10 4.Phương pháp nghiên cứu 10 4.1.Quy trình nghiên cứu 11 4.2.Phương pháp phân tích số liệu 12 4.3.Thiết kế nghiên cứu 12 4.4.Thiết kế bảng hỏi 15 4.5.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu 15 4.6.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 16 5.Ý nghĩa của đề tài 19 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 19 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG 19 1.Cơ sở lý luận 19 1.1.Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 19 1.1.1.Khái niệm nhà hàng 19 1.1.2.Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 20 1.1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng 21 1.2.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 21 1.2.1.Khái niệm về dịch vụ 21 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ 22 1.2.3.Chất lượng dịch vụ 24 1.2.4.KháiTrường niệm chất lượng dịchĐại vụ ăn uốnghọc Kinh tế Huế 25 Nguyễn Thị Như Ngọc 3
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.2.5.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 27 1.3.Sự hài lòng 28 1.3.1.Khái niệm sự hài lòng 28 1.3.2.Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 29 1.3.3.Sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống 29 1.4.Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: 30 2.Mô hình nghiên cứu 31 2.1.Các mô hình nghiên cứu có liên quan 31 2.1.1.Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) 31 2.1.2.Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự 33 2.1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 33 2.2.Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 36 2.1.Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh 36 2.1.1.Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh 36 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3.Số lượng và cơ cấu lao động 40 2.1.4.Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh 41 2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ 46 2.2.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1.Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 46 2.2.1.2.Đặc điểm mẫu theo giới tính 47 2.2.1.3.Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 47 2.2.1.4.Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHHA 48 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach 48 2.2.3.Phân tích nhân tố EFA 51 2.2.4.Phân tích hồi quy 55 2.2.4.1.Kiểm định sự tương quan 55 2.2.4.2.Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) 56 2.2.4.3.KiTrườngểm định mức độ phù Đại hợp củ a họcmô hình (Adjusted Kinh R Square, tế ANOVA)Huế 56 Nguyễn Thị Như Ngọc 4
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.4.4.Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 58 2.2.4.5.Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation) 58 2.2.4.6.Mô hình hồi quy 58 2.2.5.Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh 61 2.2.5.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy 61 2.2.5.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình 62 2.2.5.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng 64 2.2.5.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự cảm thông 65 2.2.5.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ 66 2.2.5.6.Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về NHHA 67 CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 69 3.1.Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh 69 3.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh 70 3.2.1.Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục 70 3.2.2.Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng 71 3.2.3.Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với khách hàng 72 3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 73 3.2.5.Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu 74 3.2.6.Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 75 3.2.7.Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng 76 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 1.KẾT LUẬN 76 2.KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤCTrường Đại học Kinh tế Huế 81 Nguyễn Thị Như Ngọc 5
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2 18 Bảng 2.1. Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 44 Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của NHHA giai đoạn 2016-2018 45 Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 49 Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s test 51 Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 52 Bảng 2.6 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 2.8 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 56 Bảng 2.9 Kết quả hồi quy của mô hình 56 Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa 58 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 59 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 6
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thể hiện độ tuổi của khách hàng 47 Hình 2.2 Thể hiện giới tính của khách hàng 47 Hình 2.3 Thể hiện nghề nghiệp của khách hàng 48 Hình 2.4 Thể hiện số lần đến nhà hàng Hoàng Anh 48 Hình 2.5 Các yếu tố thành phần sự tin cậy 62 Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình 63 Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đáp ứng 65 Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thông 66 Hình 2.9 Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ 67 Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng 68 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 7
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 31 Sơ đồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 33 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 34 Sơ đồ 1.5 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng 21 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Hoàng Anh 38 Sơ đồ 2.2 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa 60 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 8
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnh tranh ngày càng quyết liệt và gay gắt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. Vì vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng, dịch vụ trong kinh doanh. Đây là vấn đề đã, đang và sẽ luôn hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Ngày nay chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp. Hầu hết khách hàng chỉ dưạ vào ý kiến người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi đưa ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng, tạo dưng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Khách hàng muốn nhận được sự thoải mái tiêu dùng sản phẩm về mọi mặt. Do vậy, sản phẩm của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao. Nhà hàng Hoàng Anh là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng trong và ngoài nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thức ẩm thực Huế, nơi tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, Vì vậy chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng nhiều hơn để có thể cạnh tranh với những doanh nghiệp (nhà hàng) khác trên địa bàn thành phố Huế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành Phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học của mình. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 9
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua ý kiến của khách hàng. Dựa vào đó để tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Điều tra, thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hoàng Anh, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hoàng Anh. - Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đến ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Hoàng Anh - Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống tai nhà hàng Hoàng Anh thông qua ý kiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa ra kết quả và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Về thời gian: từ 14/1/2019 đến 21/4/2019 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên quanTrường tới đề tài, tiến hành Đại thảo luậ n,học cuối cùng Kinh là thử nghi ệtếm bả ngHuế câu hỏi. Nguyễn Thị Như Ngọc 10
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã có bảng câu hỏi hoàn chỉnh và đầy đủ, sẽ bước đến việc tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=140. Dữ liệu thu được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010 4.1. Quy trình nghiên cứu Xác định cơ sở hình Xác định mục tiêu Xác định vấn đề thành nghiên cứu nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Nghiên cứu tài liệu Nghiên cứu sơ bộ Thảo luận tay đôi (n=10) Thử nghiệm bảng hỏi Hiệu chỉnh (n=30) Bảng hỏi chính thức Phát bảng hỏi (n=140) Xử lý Viết báo cáo số liệu Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu  Nghiên cứu được thực hiện qua các bước: Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số khách hàng nhằm chỉnh sửa thang đo Bước 4:TrườngXây dựng thang đo hoànĐại chỉnh học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 11
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm kiểm định tính chặt chẽ giữ các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ) Bước 7: Phân tích và hồi quy Bước 8: Kết luận và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2. Phương pháp phân tích số liệu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: - Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống. -Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: - Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hoàng Anh. - Dựa vào những ý kiến đã thu thập ở phần phỏng vấn sơ bộ để xây dựng bảng câu hỏi, thu thập và xử lý số liệu. Sau đó đưa ra kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị để đưa ra giải pháp rõ hơn, thuyết phục hơn. - Đối tượng điều tra: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Nhà Hàng Hoàng Anh. Dữ liệu sau khi thu thập mang về mã hóa xử lý và làm sạch được hỗ trợ bởi phần mềm SPSS và Microsoft Excel. 4.3 Thiết kế nghiên cứu Thiết kế thang đo Thang đo SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm bắt nhữngTrường mong đợi và nh ậnĐại thức củ ahọc người tiêu Kinh dùng về m ộtết dịch Huế vụ theo năm Nguyễn Thị Như Ngọc 12
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Theo cấp độ tăng dần sự cảm nhận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL. Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau: Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau: REL1: Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu. REL2: Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn. REL3: Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng REL4: Nhà hàng cung cấp các dịch vụ chính xác, không để xảy ra sai sót. Sự hữu hình (Tangibility): Đó chính là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, môi trường, tác phong làm việc của đội nhân viên, Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: TAN1: Nhà hàng có không gian sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi cần thiết. TAN2: Nhà hàng có các thiết bị, máy móc hiện đại. TAN3: Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống khoa học thuận tiện khách hàng TAN4: Nhà vệ sinh của nhà hàng bố trí hợp lý và sạch sẽ. TAN5: BãiTrường giữ xe nhà hàng thuĐạiận tiện học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 13
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Sự đáp ứng (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng. ASS1: Nhiên viên nhà hàng niềm nở, chào đón khách hàng. ASS2: Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng. ASS3: Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng ASS4: Nhân viên nhà hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông là sự phục vụ khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự phụ vụ chu đáo đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của các nhân viên đối với khách hàng được thể hiện như sau: EMP1: Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng. EMP2: Nhà hàng không để khách hàng phiền hà, quấy nhiễu bởi các người ăn xin, bán hàng rong EMP3: Nhân viên nhà hàng luôn có mặt kịp thời lúc khách hàng cần. EMP4: Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng (sự góp ý, phàn nàn của khách hàng) Năng lực phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả của nhân viên, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: COM1: Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian COM2: TrườngNhân viên nhà hàng luônĐại sẵn sànghọc giúp đ ỡKinhkhách hàng tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 14
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào COM3: Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng COM4: Nhân viên nhà hàng phục vụ thức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách hàng COM5: Nhân viên có thể dễ dàng gọi nhân viên phục vụ khi có yêu cầu Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT): mức độ hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau: SAT1: Ông/bà hài lòng về dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hoàng Anh SAT2: Ông/bà cảm thấy thích thú với chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hoàng Anh SAT3: Ông/bà sẽ giới thiệu nhà hàng cho bạn bè và người thân đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh 4.4.Thiết kế bảng hỏi Phần I: Phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của khách hàng về CLDV và các đánh giá khác của khách hàng dành cho Nhà Hàng Hoàng Anh. Phần II: Thông tin Khách hàng 4.5.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần phải thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 22. Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x 5 = 22 x 5 = 110 (khách hàng) Tuy nhiên trong việc xử lý và phân tích để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗi hoặc trùng nhau nên tôi dùng mẫu điều tra là 140 bảng hỏi. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 15
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu Phương pháp phân tích dữ liệu: Thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL là thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. Và thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis). Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn Trườngđề nghiên cứu và đưĐạiợc sử d ụnghọc tìm m ốiKinh liên hệ giữ atế các biHuếến với nhau. Nguyễn Thị Như Ngọc 16
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.  Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) Là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới tích này mới thích hợp. Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: - Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu - Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng - Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn + Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: - Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 - 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%. Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố có eigenvalueTrường nhỏ hơn 1 sẽĐạibị loại kh họcỏi mô hình Kinh nghiên cứu. tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 17
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.  Kiểm định hồi quy: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một cách rõ ràng. Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính. Trong đó: R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến. R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối tương quan tuyến tính. Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau: R < 0.3 R2 < 0.1 Tương quan ở mức thấp 0.3 <= R <0.5 0.1 <= R2 < 0.25 Tương quan ở mức trung bình 0.5 <=R <0.7 0.25 <= R2 < 0.5 Tương quan khá chặt chẽ 0.7 <=R <0.9 0.5 <= R2 < 0.8 Tương quan chặt chẽ 0.9 < R 0.8 <= R2 Tương quan rất chặt chẽ Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 18
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 5.Ý nghĩa của đề tài Nghiên cứu này với mục tiêu là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Nhà Hàng Hoàng Anh và từ đó thông qua đó để xem xét, tìm hiểu các ý kiến đóng góp thực tế của khách đối với dịch vụ ăn uống tại NHHA. Qua đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng trong tương lai. PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHHA 1. Cơ sở lý luận 1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1.1.1. Khái niệm nhà hàng Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính. (nguồn Wikipedia) Nhà hàng được hiểu là cơ sở kinh doanh ẩm thực, phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách tại khách sạn. Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Với hình thức phục vụ cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ theo thực đơn của khách hàng, theo yêu cầu của khách hàng kể cả việc cung cấp các món cho khách hàngTrường tự chọn hoặc tự phĐạiục vụ. học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 19
  21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage) Ăn uống luôn là điều cần thiết cho mỗi con người bởi đây là nhu cầu xảy ra hàng ngày và luôn cần đáp ứng. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp. Ngày nay với nhu cầu ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng hàng. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ Hoạt động kinh doanh ăn uống là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì thế việc tổ chức hoạt động này đòi phỏi phải có tính chuyên nghiệp cao về công tác quản lý và công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả cái giai đoạn của quá trình. Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 20
  22. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tổ chức lưu kho lưu trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Sơ đồ 1.5. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng ( Nguồn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Bao gồm 3 nhóm hoạt động sau: - Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hành hóa và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm có liên quan khác như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí - Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyên bán. - Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tai chổ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giản cho khách hàng. 1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Giáo sư Philip Kotler, “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 21
  23. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”. Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia) Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả công”. (Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, tr256, 2004). Tóm lại: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không mang tính hình thái vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa mãn kịp thời, hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ Tính vô hình ( service intangibility) Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dTrườngịch vụ. Do vậy, dịch vĐạiụ khó b ánhọc hơn hàng Kinhhoá. tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 22
  24. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tính bất khả phân (service inseparability) Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability) Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability). Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để bán hay Trườngsử dụng về sau. Tính Đại khả hủy chọcủa dịch v ụKinhkhông trở thànhtế vấHuến đề nếu nhu Nguyễn Thị Như Ngọc 23
  25. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào cầu bình ổn. Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. (2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời. (3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng. (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm phục vụ phải gần khách hàng. (5) Sử dụng nhiều lao động. (6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua. (7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện. 1.2.3. Chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. (Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái, giáo trình marketing dịch vụ) Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 24
  26. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng là toàn bộ đặc trưng của một sản phẩm hặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn ( theo tiêu chuẩn ISO 8420, TCVN 5814-94). Chất lượng dịch vụ là một mức độ của một tập hợp và đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống vốn có hoặc của một quá trình nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan ( theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000;2000) Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá quá trình tích lũy của khách hàng dựa vào sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng được cung cấp. Nếu khách hàng cảm nhận chất lượng mà khách hàng đã được cung cấp cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi, thì khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 25
  27. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng Mà Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi tệ. Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ của nhiều khách hàng. Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kì vọng mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao. Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được. Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng. Cca skhachs sạn phải nắm rõ nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái và được tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng. Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV - giá sản phẩm CLSP: Chất lượng sản phẩm KNPV: Kỹ năng phục vụ Qua đó ta thấy,kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động rất lớn tới cảmTrường nhận của khách hĐạiàng. học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 26
  28. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Như vậy, nếu chất lượng của nhà hàng cung cấp thỏa mãn được chất lượng mà khách hàng đề ra, thì có nghĩa nhà hàng phải có tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, yêu cầu trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật cũng yêu cầu khác của khách như món ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp và đảm bảo vệ sinh. 1.2.5.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống thường được đánh giá chính xác nhất thông qua sự trải nghiệm và cảm nhận chất lượng dịch vụ của nhà hàng một cách trực tiếp. Khách hàng là người đánh giá các hoạt động của dịch vụ ăn uống với tư cách là người tiêu dùng, khách hàng vừa có cái nhìn trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ nên đánh giá của khách hàng là quan trọng nhất. Vì vậy nhà hàng cần đạt những tiêu chuẩn sau: -Sự tiện nghi, phục vụ: Thông qua sự đồng bộ, đầy đủ trang thiết bị, máy móc, dụng cụ, đồ dùng cho dịch vụ ăn uống để đánh giá sự tiên nghi, phục vụ. Sự tiên nghi, phục vụ phải thể hiện được tính chất sang trọng của nhà hàng và tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng và nhân viên. -Kỹ năng phục vụ: Đánh giá qua sự nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của nhân viên. Ngoài ra người nhân viên cũng cần sự khéo léo, nhanh nhạy trong việc xử lý một tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong nhà hàng. -Thái độ phục vụ: được đánh giá qua sự quan tâm cách hàng, lịch sự ân cần đối với khách hàng và nhiệt tình chu đáo của nhân viên nhà hàng. -Tốc độ phục vụ: đánh giá qua sự nhanh nhạy, chính xác của nhân viên nhà hàng. -Chất lượng món ăn: Sự đảm bảo về an toàn thực phẩm, mức độ an toàn thực phẩm, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Bên cạnh đó nó còn được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu sắc, trang trí. -Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá qua sự đa dạng và chất lượng các dịchTrường vụ mà nhà hàng đưa Đạira cho vi ệhọcc tạo sự khác Kinh biệt. tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 27
  29. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào -Vệ sinh: cần phải được đảm bảo và sạch sẽ như vệ sinh nhà hàng, vệ sinh ăn uống vệ sinh thực thẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ. -Trang trí: bố trí trang trí NH mang tính thẩm mỹ cao nhằm thu khách hàng. 1.3. Sự hài lòng 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Fornell (1995) “sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó” Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ (DV) đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với chất lượng dịch vụ mà hình thành nên từ những đánh giá hoặc phán đoán chủTrườngquan. Đó là một d ạngĐạicảm giác họcvề tâm lýKinhsau khi nhu tếcầu củaHuếkhách hàng Nguyễn Thị Như Ngọc 28
  30. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Hay nói cách khác, CLDV và sự hài lòng của KH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó CLDV là cái được tạo ra trước, sau đó đến sự hài lòng của KH. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của KH nhà hàng phải nâng cao chất lượng DV. 1.3.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Theo các định nghĩa sự hài lòng của khách hàng trên là kết quả của sự so sánh chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng sử dụng dịch vụ, khi giá trị về CLDV mà khách hàng nhận được cao hơn những gì họ mong đợi có thể làm họ hài lòng và thõa mãn. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức . Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những làn tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. Bên cạnh đó, khi KH khi đã hài lòng thì nó sẽ là kênh truyền thông tin và quảng cáo cho doanh nghiệp rất hiệu quả vì KH giới thiệu cho bạn bè, người thân khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự. Doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được, đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 1.3.3. Sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống. Thông thường có 3 mức độ của sự hài lòng của KH : Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 29
  31. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào -Mức độ 1: KH không hài lòng. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ phục vụ chậm trễ, chất lượng móm ăn không được như giới thiệu Hậu quả là KH thường sẽ không quay trở lại NH, và thậm chí còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới NH. - Mức độ 2: là mức độ hài lòng trung bình. KH có thể cảm thấy vui vẻ sau khi sử dụng dịch vụ nhưng không có gì chắc chắn là sẽ quay trở lại.Họ không kể những điều xấu nhưng cũng sẽ không nói tốt với những người xung quanh và có thể tìm đến những nơi khác, đây không phải là những khách hàng trung thành. Thông thường, hầu hết sẽ có ít nhất khoảng 60% khách hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này. -Mức độ 3:là mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Xảy ra khi khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng. Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bởi vậy, đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của nhà hàng đề ra. Sự hài lòng của KH là chỉ số dùng để đo lường CLDV mà nhà hàng đã mang lại cho KH, thông qua đó nhà hàng có sự đáp ứng phù hợp đối với những mong đợi của KH về các dịch vụ ăn uống của NH. 1.4.Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ gần như giống nhau về không gian và thời gian. Do đó, CLDV chỉ được đánh giá chuẩn xác qua cảm nhận trực tiếp của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Và thực tế đã cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi KH đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu CLDV được cải thiện nhưng không dựa trênTrường nhu cầu của khách hàngĐại thì sẽhọckhông đem Kinh lại sự hài lòngtế cho Huế dịch vụ đó. Nguyễn Thị Như Ngọc 30
  32. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó. 1.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quản cáo, chi phí marketing cho nhà hàng từ đó lợi nhuân được tăng cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách hàng, giúp tăng doanh thu nhà hàng Duy trì và tăng số lượng khách hàng trung thành với nhà hàng, thương hiệu và uy tín của nhà hàng ngày càng được nâng cao 2.Mô hình nghiên cứu 2.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan 2.1.1.Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) Sơ đồ 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ( theo nguồn Parasuraman và cộng sự 1985) Vì đặcTrường tính của dịch vụ làĐại vô hình, nênhọc rất khó Kinh đo lường chất tế lư ợngHuế và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường Nguyễn Thị Như Ngọc 31
  33. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào nghiên cứu. CLDV có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm CLDV. Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp. Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra CLDV. Khoảng cách 4: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Như vậy, CLDV là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng CLDV thìTrường nhà cung cấp phải Đạinỗ lực rút họcngắn các khoảngKinh cách ntếày. Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 32
  34. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự Mô hình này tích hợp quản lý truyền thống, sự thiết kế, vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định được các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc thiết lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Sơ đồ 1.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Nguồn: Brogwicz và cộng sự (1990) 2.1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Thủ tục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng nên đây là sơ sở để ra đời mô hình SERVPERF. Dựa vào mô hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 phát biểu tương tựTrườngnhư mô hình SERVQUAL. Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 33
  35. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. (2) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. (3) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (4) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng. (5) Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. 2.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu, Tại Việt Nam cho đến nay đã có một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu tại các nhà hàng khách sạn. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu nào một cách hệ thống về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh, đây là tính mới của đề tài. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là nhóm khách hàng đang sử dung dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành Phố Huế. Qua quá trình nghiên cứu về cácTrường tài liệu về các mô Đạihình chấ t lưhọcợng dịch Kinhvụ, mức độ hàitế lòng Huế của khách Nguyễn Thị Như Ngọc 34
  36. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào hàng, cùng với việc tham khảo ý kiến chuyên gia trong ngành và thực tiễn áp dụng tại Việt Nam, Mô hình SERVQUAL là mô hình được nhiều người tin tưởng và áp dụng trong các lĩnh vực nghiên cứu, đây là mô hình góp phần tạo nên các tiêu chí đo lường dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Kế thừa các cơ sở lý luận của các nghiên cứu trước đó đã thực hiện trên thế giới và Việt Nam, tác giả đã chọn mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF cùng với mô hình trong “Đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế” Luận văn tác giả Nguyễn Quốc Thiên Hương, Đại Học kinh tế Huế năm 2012. Xét đến thực tế cuả nhà hàng Hoàng Anh làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài. Mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau: H1: Sự tin cậy H2: Sự đáp ứng Sự hài lòng về chất H3: S c m thông ự ả lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng H4: Phương tiện hữu hình H5: Năng lực phục vụ Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu Theo mô hình được thiết lập trên đây thì các giả thuyết được đặt ra như sau: Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của người khách hàng tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với nhà hàng tăng tăng. Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của nhà hàng tăng thì mức Trườngđộ hài lòng của họ đ ốĐạii với nhà hànghọctăng. Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 35
  37. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ cảm thông của nhân viên nhà hàng đối với khách hàng tăng thì mức độ hài lòng của họ với nhà hàng cũng tăng. Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tại nhà hàng tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng. Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của nhà hàng tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng. CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH 2.1 Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh Cơ sở thực tập: Công ty TNHH Nhà Hàng Palace Địa chỉ: 35 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Chủ sở hữu: Mai Văn Rớt Quản lý: Nguyễn Thị Thanh (0934751868) Số điện thoại liên hệ: 0234 3821081 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 36
  38. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Tọa lạc tại gần trung tâm thành phố Huế, số 35 Phạm Văn Đồng, Hoàng Anh ra đời vào năm 2009, là một nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống đặc sản của thành phố Huế, phục vụ cơm phần, cơm đoàn có vị trí khá dễ tìm và được nhiều khách hàng trong, ngoại tỉnh biết đến. Đặc biệt vào đầu năm 2019, Nhà hàng Hoàng Anh đã chuyển mình theo một hướng mới, đó là tổ chức sự kiên, cưới hỏi. Ngày 06/04/2019 Hoàng Anh Palace chính thức đi vào hoạt động hệ thống khách sạn đạt chuẩn 3 sao, với quy mô 54 phòng nghỉ dành cho khách hàng Vì đã được thành lập cách đây khá lâu với hình thức kinh doanh là nhà hàng ăn uống, Hoàng Anh có đầy đủ cái nhìn, sự xem xét, đánh giá và chọn lọc để mang đến cho khách hàng sự thoải mái khi sử dụng các dịch vụ và thỏa mãn khi chấp nhận đánh đổi chi phí để được sử dụng dịch vụ đó. Được thiết kế độc đáo với tông màu trắng là chủ đạo, lối xây dựng theo phong cách sang trọng, hiện đại mang đến cho khách hàng sự thoải mái khi đến đây. Với hình thức kinh doanh nhà hàng chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống là chính nên Hoàng Anh rất xem trọng việc xây dựng thực đơn của nhà hàng. Nguyên liệu để chế biến thức ăn được nhập từ các nguồn gốc rõ ràng, yêu cầu cao trong việc đảm bảo được sự tươi ngon và chất lượng tốt nhất, Hoàng Anh đã đem đến sự tin tưởng cho quý khách hàng. Cũng chính nguồn nguyên liệu này là cơ sở để Hoàng Anh xây dựng được một thực đơn hấp dẫn cho khách hàng trong việc lựa chọn món ăn cũng như lựa chọn sản phẩm tại nhà hàng.  Mặt hàng kinh doanh của nhà hàng Menu thức ăn Menu nhà hàng với nhiều món từ bình dân như bắp bò hấp, lẩu gà nấm tươi, lẩu cá hải sản, gà nướng, luộc thập cẩm kho quẹtđến những món sang và lạ như: ếch xào chuối, cá lăng, phục vụ cho nhu cầu của khách hàng đến nhà hàng: tổ chức tiệc, khách du lịch, dung cơm thông thường, Menu thức uống Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 37
  39. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhà hàng cũng đa dạng hóa các thức uống, có các loại nước đóng lon, các loại nước ép từ trái cây, sinh tố, soda, mojito,các loại bia, các loại rượu  Đối tượng khách hàng Nhà hàng hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình cho đến cao, chủ yếu là khách du lịch đến Huế. Giá cả nhà hàng cũng không chênh lệch nhiều so với các nhà hàng khác nắm trong khu phố nhà hàng, ví dụ như: bia huda lon mức giá 11.000 đồng, bia tiger bạc,nâu : 17.000 đồng, 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG Quản lý NH Giám sát NH Bộ phận bếp Bộ phận kế Bộ phận bàn Bộ phận bảo toán/ thu ngân trì, bảo vệ Bếp trưởng NV NV NV Bếp phó lễ phục bán tân vụ hàng Đầu NV sơ Bộ bếp chế/ phận NV vệ b p sinh Trườngế Đại học Kinh tế Huế Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức nhà hàng Hoàng Anh Nguyễn Thị Như Ngọc 38
  40. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào  Nhiệm vụ các phòng ban và bộ phận : -Giám đốc nhà hàng: Là người điều hành toàn bộ hoạt động của nhà hàng, phụ trách quản lý nhà hàng, quản lý các bộ phận khác,giám sát các hoạt động của nhà hàng, quản lý toàn bộ nhân viên của nhà hàng, chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của nhà hàng. -Quản lý nhà hàng: quản lý nhân viên, là gương mặt của nhà hàng, chuyên đón tiếp khách và nhận các cuộc hẹn đặt lịch, đặt bàn, đặt tiệc. -Giám sát nhà hàng: cũng đảm nhận một phần quản lý nhân viên, thay mặt hoặc được ủy quyền bởi trưởng nhà hàng có nhiệm vụ quản lý nhân viên khi không có trưởng nhà hàng ở đó. -Bộ phận bàn: gồm Tổ trưởng và nhân viên bàn.Trong đó nhân viên bàn gồm nhân viên bán hàng (thu ngân) và nhân viên phục vụ. -Nhân viên bán hàng (Thu ngân): tính toán doanh thu nhà hàng,thanh toán hóa đơn cho khách, chi tiêu thanh toán các khoản ngân sách cho nhà hàng như nhập nguyên liệu, hàng hóa phục vụ cho hoạt động của nhà hàng. Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiểm tra tiền thừa cho khách hàng mua hàng tại nhà hàng, chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày trong nhà hàng, báo cáo doanh số hàng ngày cho giám sát hoặc quản lý nhà hàng. Theo dõi hàng hoá nhập hàng, xuất tại Nhà hàng . Thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng bằng tiền mặt hoặc sử dụng thẻ tín dụng và cập nhật ngay vào phần mềm bán hàng. Phối hợp với Kế toán thanh toán theo dõi và thu nợ theo hợp đồng trả sau của khách hàng. -Nhân viên phục vụ: Đón tiếp khách phục vụ khách theo yêu cầu, giải quyết các vấn đề như oder món, giải thích, cung cấp thông tin cho khách hàng, hướng dẫn,giúp đỡ khách hàng khi gặp vấn đề khó khăn. Thực hiện quy trình phục vụ khách hàng. Nhân viên phục vụ bàn có trách nhiệm giới thiệu những món ăn và thức uống có trong thực đơn nhà hàng, lấy order từ khách hàng, liên hệ món ăn với nhà bếp, kiểm tra món ăn về khâu trình bày trước khi phục vụ khách hàng. Phục vụ thức uống theo yêu cầu và chịu trách nhiệm giải thích mọi thắc mắc của khách hàng trong quáTrường trình thưởng thức ẩĐạim thực. Gi họcữ gìn vệ sinhKinh và quản lý,tế bảo Huếquản hệ thống Nguyễn Thị Như Ngọc 39
  41. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào cơ sở chật chất. Nhân viên phục vụ nhà hàng đảm nhiệm chức năng dọn dẹp, trình bày trang trí, từ khâu set up bàn ăn, trải khăn bàn mới, dọn dẹp đĩa cốc dơ và lau dọn bàn ăn. Bên cạnh đó, quản lý tất cả các dụng cụ nhà hàng như bàn ghế, ly tách, chén đũa và các vật dụng làm việc có liên quan như menu, sổ ghi order, và báo cáo ngay cho cấp quản lý khi có phát hiện hư hỏng, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Phối hợp cùng các bộ phận khác nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nhân viên phục vụ bàn không hoạt động riêng biệt mà phải phối hợp cùng các bộ phận khách như thu ngân, bộ phận bếp để giải quyết các tình huống hay sự cố xảy ra từ phía khách hàng như hủy món ăn, phàn nàn về chất lượng món ăn hay yêu cầu tính tiền, -Bộ phận bếp: Khởi tạo, lên kế hoạch và giá cả cho thực đơn, chế biến món ăn theo yêu cầu của khách hàng, sắp xếp và trang trí các món ăn để phục vụ thực khách, Giám sát các nhân viên khác trong nhà bếp, mua lương thực và thiết bị nấu ăn, ghi chép lại các thực phẩm đầu vào. -Bộ phận bảo vệ, an ninh + Tổ bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách, và các phương tiện, tài sản của Nhàhàng. +Tổ Bảo trì (Bộ phận kỹ thuật): Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của Nhà hàng, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống camera, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị 2.1.3. Số lượng và cơ cấu lao động Yếu tố con người là quan trọng hàng đầu trong việc quyết định thành công của một doanh nghiệp. Đặc biệt là đối với lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, thì chất lượng của đội ngũ lao động sẽ tác động trực tiếp lên chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Do đó, Ngày nay nhà hàng không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên. NHHA luôn chú trọng đến việc bồi dưỡng, phát triển đội ngũ cán bộ và coi đây là mTrườngột trong những nhân Đại tố quyết đhọcịnh đến s ựKinhthành công trongtế hoHuếạt động kinh Nguyễn Thị Như Ngọc 40
  42. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào doanh của mình. Nhà hàng luôn cố gắng kiện toàn công tác xây dựng và điều hành đơn vị, nâng cao trình độ đội ngũ lao động, sắp xếp và bố trí nhân sự một cách hợp lý để phát huy tối đa năng lực làm việc của mỗi người nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc chinh phục sự hài lòng của thực khách khi đến thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng và là nhân tố quyết định tính chuyên nghiệp đẳng cấp của một nhà hàng.  Đội ngũ nhân viên của nhà hàng hiện nay là 64 người, bao gồm: -Phụ trách nhà hàng: 01 -Quản lý nhà hàng: 03 -Giám sát nhà hàng: 02 - Bộ phận Bếp: 15 -Bộ phận kế toán, thu ngân: 03 -Bộ phận bảo trì, bảo vệ: 05 - Bộ phận bàn: 35 2.1.4. Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh  Về cơ sở vật chất, kỹ thuật: CSVCKT là yếu đồ đầu tiên đem lại ấn tượng cho khách hàng khi bước vào nhà hàng, khách hàng có thể chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhưng có thể cảm thấy thoải mái, thích thú và tin tưởng đối với nhà hàng. Nhà hàng Hoàng Anh sở hữu vị trí thuận lợi nằm trên trục đường chính của thành phố. Từ bên trong nhà hàng khách hàng có thể nhìn thấy dòng xe cộ xuôi ngược trên đường Phạm Văn Đồng nhờ hệ thống cửa kính lớn. Đây là một trong những đặc điểm mà khách hàng thích thú khi đến với nhà hàng Hoàng Anh, vừa tạo không gian mở và tạo sự sang trọng cho nhà hàng, vừa có công dụng giữ nhiệt cho phòng máy lạnh trong nhà hàng, lại vừa giúp khách quan sát được bên ngoài. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 41
  43. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Dựa vào tính chất công việc, nhà hàng Hoàng Anh được chia thành 2 khu vực: nhà hàng (gồm phòng ăn và quầy bar) và khu vực bếp. Tùy theo chức năng của từng khu vực mà được trang bị CSVCKT khác nhau. Với quy mô phòng ăn lên đến 500-800 khách hàng, phòng ăn được trang bày ấm cúng và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đặt chân vào nhà hàng: - Hệ thống ghế đều được lót đệm ở mặt ghế và lưng tựa hoặc ghế tựa đệm mút có váy phủ màu vàng nhạt và nơ trang trí màu đồng nhất rất sang trọng và lịch sự. Bàn ghế được bố trí hợp lí đảm bảo cho việc nhân viên dễ dàng quan sát và di chuyển được thuận tiện - Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú của thực đơn. Dụng cụ được sử dụng hàng ngày là đĩa bát các kích cỡ, dao, nĩa, đũa, thìa Ngoài ra trong kho còn có một số lượng lớn dụng cụ ăn uống không sử dụng cho phép nhà hàng sử dụng khi lượng khách quá tải - Hệ thống chiếu sáng được trang bị đèn chùm sang trọng, tạo không gian ấm cúng cho khách hàng - Hệ thống máy lạnh đời mới với chức năng làm lạnh, làm mát không gây tiếng ồn luôn đảm bảo nhiệt độ thích hợp và dễ chịu cho khách hàng trong phòng ăn. - Một khu vực không thể thiếu trong nhà hàng đó là khu vực vệ sinh với các thiết bị bên trong hiện đại với máy hong khô tay, máy xịt xà phòng rửa tay Tuy nhiên do không có bảng chỉ dẫn nên khách khi có nhu cầu thường phải hỏi nhân viên phục vụ. Đối với khu vực bếp có khu vực phân chia chuyên trách với các thiết bị cần thiết, các khu vực luôn được đảm bảo vệ sinh và được trí khoa học, hợp lý giúp nhân viên làm việc thuận lợi và nhanh chóng. Bao gồm 3 khu vực: khu vực sơ chế và chế biến, khu vực làm chín thức ăn và khu vực kho. - Được trang bị các đồ dùng bằng inox, các loại dao, rổ, rá, thớt, máy gọt củ quTrườngả, máy xay nghiền, Đạitủ lạnh, t ủhọcđông Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 42
  44. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào - Hệ thống bếp gas bố trí liên hoàn và ở trên được lắp máy khử mùi để hút mùi khi nấu nướng. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các dụng cụ nấu nướng khác. Nói chung khu vực nhà bếp của nhà hàng tương đối hoàn chỉnh, tuy nhiên còn một số xoong nồi dùng lâu hoặc bị gỉ bám vào rửa không sạch, nền nhà có một số nơi trơn trượt rất nguy hiểm cho nhân viên khi di chuyển nhanh.  Sản phẩm dịch vụ ăn uống của NHHA: Nhà hàng có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên nghiệp cùng với thực đơn đa dạng đáp ưng mọi yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt nhà hàng chuyên về các món hải sản tươi sống, đặc sản của thành phố. Nhìn chung sản phẩm ăn uống của NHHA đa dạng, phong phú có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng .  Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống của NHHA Thực hiện đầy đủ và chính xác quy trình phục vụ là một yêu cầu hết sức quan trọng trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao. Điều này không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn tiết kiệm được thời gian và chi phí, nâng cao năng suất lao động, hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng. Quy trình phục vụ gồm 3 giai đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ trực tiếp và thu dọn. - Tùy theo đối lượng khách hàng, tính chất bữa ăn, các yêu cầu về số lượng, thực đơn mà nhân viên phục vụ sẽ tiến hành công việc chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ, phân công người phục vụ dãy bàn, kiểm tra lại trang phục và tác phong của nhân viên phục vụ, kiểm tra tổng quát khi đã chuẩn bị xong nhằm đảm bảo không sai sót trong quá trình phục vụ. - Nhân viên phục vụ luôn trong trạng thái sẵn sàng khi khách hàng đặt chân vào nhà hàng, đón tiếp, xếp chổ cho khách hàng và giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, thanh toán, và xin ý kiến khách hàng - Sau khi khách hàng rời nhà hàng, nhân viên tiến hành thu dọn và làm cho phòngTrườngăn trở về trạng tháiĐại ban đ ầhọcu Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 43
  45. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.5. Tình hình hoạt động của nhà hàng  Về lượt khách Bảng 2.1. Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 Tốc độ tăng trưởng Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2016/2017 2017/2018 Tổng lượt 32050 37890 49130 21,02% 26,66% khách (Nguồn: Phòng Tài chính kế toán- Công ty TNHH Hoàng Anh) Qua số liệu trên ta thấy lượng khách của nhà hàng vào năm 2016 tương đối ít, đạt 32050 lượt khách do ảnh hưởng của sự cố môi trường biển ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng về chất lượng thực phẩm. Tình hình kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn do thời tiết, môi trường biển bị tổn hại. Trong năm 2017, lượng khách của nhà hàng tăng mạnh lên đến 21,02% là do tình hình kinh tế của Việt Nam được cải thiện nhiều so với năm 2016, lạm phát giảm đáng kể. Năm 2018, lượng khách tăng mạnh 26,66% lên đến 49130 lượt khách do nhà hàng áp dụng nhận nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao lợi nhuận của nhà hàng. Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân trở lên. Vì vậy nhà hàng đã mở rộng mặt bằng kinh doanh bằng nhiều hình thức như: tổ chức sự kiện, tiệc cưới, nhận khách đoàn, tour du lịch với nhiều mức giá khác nhau. Tùy thuộc vào khách hàng ở mức độ nào họ có thể lựa chọn phù hợp túi tiền của mình. Bên cạnh đó, nhà hàng còn mở rộng khuyến mãi đặc biệt đối với khách đặt bàn số lượng lớn. Tặng phần quà đặc biệt cho khách tổ chức sự kiện, tiệc cưới. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 44
  46. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào  Về tình hình hoạt động kinh doanh Bảng 2.2. Tình hình kinh doanh của NHHA giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: triệu đồng) 2017/2016 2018/2017 CHỈ TIÊU 2016 2017 2018 (+/-) % (+/-) % 1. Doanh thu bán hàng và cung 5201,9 7273,7 8016,3 2071,8 39,8 742,6 10,2 cấp dịch vụ 2. Các khoản giảm trừ doanh _ _ _ _ _ _ _ thu 3. Doanh thu thuần bán hàng 5201,9 7273,7 8016,3 2071,8 39,8 742,6 10,2 và cung cấp dịch vụ 4. Giá vốn hàng bán 3652,5 4297,2 5001,5 644,7 17,7 704,3 16,4 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng 1549,4 2976,5 3014,8 1427,1 92,1 38,3 1,3 và cung cấp dịch vụ 6. Doanh thu tài chính 1237,8 1329,1 1507,3 91,3 7,4 178,2 13,4 7. Chí phí tài chính 596,4 -596,4 -100 Trong đó: Chi phí lãi vay _ _ _ _ _ _ _ - 8. Chi phí bán hàng 62,9 125,2 98,9 62,3 99,0 -26,3 21,0 9. Chi phí quản lý doanh - 10,6 17,9 15,4 7,3 68,9 -2,5 nghiệp 14,0 10. Lợi nhuận thuần từ hoạt 2117,3 4162,5 4407,8 2045,2 96,6 245,3 5,9 động kinh doanh 11. Thu nhập khác 302,4 205,4 327,1 -97 -32,1 121,7 59,3 12. Chi phí khác 8,6 10,7 12,5 2,1 24,4 1,8 16,8 - 13. Lợi nhuận khác 300,3 201,7 15,4 -98,6 -32,8 -186,3 92,4 14. Tổng lợi nhuận kế toán 2417,6 4319,9 5970,2 1902,3 78,7 1650,3 38,2 trước thuế 15. Chi phí thuế TNDN hiện 273,79 526,05 273,79 252,3 92,1 hành 17. Lợi nhuận sau thuế TNDN 2417,6 4046,11 5444,15 1628,51 67,4 1398,0 34,6 (Ngu n: Báo cáo tình hình ho t kinh doanh Phòng k toán) Trường ồĐại học Kinhạ tế– Huếế Nguyễn Thị Như Ngọc 45
  47. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Từ số liệu bảng trên ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của nhà hàng tăng dần qua các năm cụ thể, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của nhà hàng Hoàng Anh tăng dần qua 3 năm từ 2016-2018 lần lượt tăng 5 tỷ, 7 tỷ và 8 tỷ. Doanh thu bán hàng năm 2017 so với năm 2016 tăng 2 tỷ tương ứng với 39,8%, còn năm 2018 so với năm 2017 tăng 742 triệu đồng tương ứng 10,2% có phần giảm hơn so với năm trước. Bên cạnh đó giá vốn nhà hàng cũng tăng không kém, giá vốn năm 2017 so với năm 2016 tăng 17,7%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 16,4%. Lợi nhuận sau thuế của nhà hàng cũng tăng dân qua các năm, giữa năm 2017 so với 2016 lợi nhuận sau thuế của nhà hàng tăng mạnh 1,6 tỷ đồng tương ứng với 67,4%, lợi nhuận sau thuế năm 2018 so với năm 2017 tăng 1,3 tỷ đồng tương ứng 34,6%. Qua đó có thể cho ta thấy doanh thu của nhà hàng tăng dần qua các năm nhưng tăng chậm. Mặc khác chi phí lại tăng rất nhanh, vì vậy muốn tăng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu khách hàng đến với nhà hàng hơn nữa 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi Hình 2.1 Thể hiện độ tuổi của khách hàng (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019) Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 140 khách hàng được khảo sát thì tỷ lệ khách hàng ở độ tuổi trên 50 tuổi, 20-29 tuổi và dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là 10%, 14% và 4%. Tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi 40-49 tuổi và 30-39 tuổi chiếm tỷ lệ cao đều là là 38% và 34%. Cho thấy đa số khách hàng đến nhà hàng sử dụng dịchTrường vụ ăn uống thường Đại nằm trong học độ tuổi t ừKinh30 tuổi đến 50tế tuổ i.Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 46
  48. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính Hình 2.2 Thể hiện giới tính của khách hàng (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019) Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 140 khách hàng được khảo sát thì có 51% là nữ và 49% là nam. Cho thấy không có sự khác biệt giữa giới tính của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Hình 2.3 Thể hiện nghề nghiệp của khách hàng (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019) Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, số khách hàng đến với nhà hàng là cán bộ viên chức chiếm tỷ lệ cao 36%, tiếp theo là người hưu trí chiếm tỷ 26%. Với tỷ lệ khách hàng trung niên ngày càng tăng nhanh thì nhà hàng sẽ đối diện với đòi hỏi về nhu cầu dịch vụ chu đáo,kỹ lưỡng. vì vậy nhà hàng nên ưu tiên cho việc phục vụ và chăm sóc cho đối tượng khách hàng này để khách hàng hài lòng và có ấn tượng tốt đẹp với nhàTrường hàng. Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 47
  49. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.1.4 Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHHA Hình 2.4 Thể hiện số lần đến nhà hàng Hoàng Anh (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019) Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, số khách hàng đến với NHHA từ 2 đến 3 lần chiếm tỷ lệ là 47%, số người chỉ mới đến lần đầu chiếm tỷ lệ thấp hơn (23%). Như vậy, ta có thể kết luận rằng nhà hàng đã tạo được sự tin tưởng với khách hàng, là nơi ưu tiên khi khách hàng có nhu cầu ăn uống. Tuy nhiên cũng có đến 23% khách hàng trong nghiên cứu đến nhà hàng lần đầu tiên, điều này phù hợp với tỷ lệ khách hàng đi theo đoàn, tour du lịch. Nếu lần đầu đến khách hàng có ấn tượng tốt đẹp với nhà hàng thì dĩ nhiên khi lần sau có nhu cầu thì khả năng họ quay lại là rất cao. Ngược lại, nếu lần đầu không tạo được sự hài lòng cho đối tượng này thì không những đánh mất những khách hàng hiện tại mà còn nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa. 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Dựa vào các mô hình nghiên cứu của các tác giả nghiên cứu trước đây, đề xuất 22 biến quan sát, hệ số Cronbach alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành phần của 20 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho 5 thang đo chất lượng dịch vụ được thể hiện ở Bảng 2.3. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 48
  50. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Yếu tố Biến quan GTTB nếu Tương quan Hệsố sát loại bỏ biến tổng Cronbach’s biến Alpha nếu loại bỏ biến Sự tin cậy REL1 13.33 .016 .724 (REL) REL2 13.56 .434 .489 REL3 13.64 .547 .375 REL4 13.72 .558 .349 Cronbach’s Alpha = 0.595 Sự tin cậy REL2 8.88 .408 .782 (REL) REL3 8.96 .621 .544 REL4 9.04 .654 .499 Cronbach’s Alpha = 0.724 Phương tiện TAN1 14.10 .606 .839 hữu hình TAN2 13.88 .764 .795 (TAN) TAN3 13.83 .848 .776 TAN4 13.81 .764 .798 TAN5 13.78 .384 .887 Cronbach’s Alpha = 0.853 Phương tiện TAN1 10.53 .676 .886 hữu hình TAN2 10.31 .835 .823 (TAN) TAN3 10.26 .848 .822 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 49
  51. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào TAN4 10.24 .676 .883 Cronbach’s Alpha = 0.887 Sự bảo đảm ASS1 12.83 .420 .731 (ASS) ASS2 12.66 .812 .455 ASS3 12.61 .703 .561 ASS4 12.58 .211 .807 Cronbach’s Alpha = 0.721 Sự bảo đảm ASS1 8.51 .593 .827 (ASS) ASS2 8.35 .855 .513 ASS3 8.29 .570 .822 Cronbach’s Alpha = 0.807 Sự cảm thông EMP1 10.30 .804 .744 (EMP) EMP2 10.35 .840 .713 EMP3 10.18 .742 .767 EMP4 10.83 .404 .893 Cronbach’s Alpha = 0.839 Hiệu quả COM1 13.257 .613 .847 phục vụ COM2 13.171 .762 .795 (COM) COM3 12.993 .755 .797 COM4 12.943 .704 .814 COM5 13.293 .542 .851 Cronbach’s Alpha = 0.852 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 50
  52. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Sự hài lòng SAT1 8.08 .565 .749 (SAT) SAT2 7.94 .865 .370 SAT3 7.96 .433 .848 Cronbach’s Alpha = 0.767 Thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả tại Bảng 2.3 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.4 ngoại trừ biến REL1 (tương quan biến tổng = 0.16) , TAN5 (tương quan biến tổng = 0.286 ) và ASS4 ( tương quan biến tổng =0.211) nên loại bỏ biến REL1, TAN5 và ASS4. Thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo với thành phần sự tin cậy và phương tiện hữu hình sau khi loại bỏ biến REL1, TAN5và ASS4 ta có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt bằng 0.724; 0.887 và 0.807 lớn hơn 0.6 và tương quan của các biến còn lại đều lớn hơn 0.4. Cho nên sau khi loại bỏ biến có 19 biến đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện được giữ lại và sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo. 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .656 Approx. Chi-Square 1509.507 Bartlett's Test of Sphericity Df 171 Sig. .000 Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 51
  53. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Rotated Component Matrixa Hệ số tải nhân tố của các thành phần 1 2 3 4 5 COM3 .860 COM4 .842 COM2 .832 COM1 .733 COM5 .716 TAN3 .912 TAN2 .910 TAN4 .811 TAN1 .803 EMP2 .903 EMP1 .894 EMP3 .863 EMP4 .586 ASS2 .944 ASS3 .809 ASS1 .794 REL4 .853 REL3 .844 REL2 .691 Eigenvalue 3.529 3.293 2.590 2.081 1.809 Phương sai 18.573% 35.905% 49.536% 60.846% 70.006% trích Giả thuyết H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kiểm định Barlett: Sig= 0.000 < 0.05: Bác bỏ H0, các biến quan sát trong phân tích EFA là cóTrường tương quan nhau trongĐại tổng thhọcể Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 52
  54. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Hệ số KMO= 0.656 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu phân tích. Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với: Giá trị Eigenvalues của các nhân tố đều >1: đạt yêu cầu Tất cả các biến quan sát có hệ số tải > 0.5: đạt yêu cầu Giá trị tổng phương sai trích = 70.006% > 50% Kết luận: Phân tích nhân tố EFA đạt yêu cầu Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA như sau Bảng 2.6 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA Kí hiệu Biến quan sát biến Năng lực phục vụ (COM) COM3 Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng COM4 Nhân viên nhà hàng phục vụ thức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách hàng COM2 Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. COM1 Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian COM5 Nhân viên có thể dễ dàng gọi nhân viên phục vụ khi có yêu cầu Phương diện hữu hình (TAN) TAN3 Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống khoa học thuận tiện khách hàng TAN2 Nhân viên nhà hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 53
  55. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào TAN4 Khu vực vệ sinh của nhà hàng sạch sẽ TAN1 Nhà hàng có không gian thoáng mát Sự cảm thông (EMP) EMP2 Nhà hàng không để khách hàng bị phiền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, bán hàng rong EMP1 Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng EMP3 Nhân viên nhà hàng có mặt kịp thời khi khách hàng cần EMP4 Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng ( sự góp ý, sự phàn nàn của khách hàng) Sự đáp ứng (ASS) ASS2 Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng ASS3 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng ASS1 Nhân viên cửa hàng niềm nở, chào đón khách hàng Sự tin cậy (REL) REL4 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã giới thiệu REL3 Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng REL2 Nhà hàng cung cấp các dịch vụ chính xác không để xảy ra sai sót Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 54
  56. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.4 Phân tích hồi quy 2.2.4.1 Kiểm định sự tương quan Bảng 2.7 Kết quả kiểm định tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Correlations SAT REL TAN ASS EMP COM Pearson Correlation 1 .371 .405 .187* .389 .382 SAT Sig. (2-tailed) .000 .000 .027 .000 .000 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .371 1 .107 -.021 -.027 -.032 REL Sig. (2-tailed) .000 .210 .802 .755 .710 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .405 .107 1 -.129 .116 -.057 TAN Sig. (2-tailed) .000 .210 .130 .170 .507 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .187* -.021 -.129 1 -.123 -.008 ASS Sig. (2-tailed) .027 .802 .130 .146 .923 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .389 -.027 .116 -.123 1 .038 EMP Sig. (2-tailed) .000 .755 .170 .146 .653 N 140 140 140 140 140 140 Pearson Correlation .382 -.032 -.057 -.008 .038 1 COM Sig. (2-tailed) .000 .710 .507 .923 .653 N 140 140 140 140 140 140 . Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Dựa vào bảng 2.7 ta thấy giá trị Sig. của các biến đều < 0,05 do vậy các cặp biến đều tương quan và có ý nghĩa thống kê.  Mô hình hồi quy tổng thể Phương trình hồi quy nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập từ 140 phiếu đánh giá được thực hiện tại nhà hàngTrường Hoàng Anh- Hoàng Đại Anh Palace. học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 55
  57. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Mô hình tổng thể: SAT = β0 + β1TAN + β2EMP + β3COM + β4ASS + β5REL Trong đó: SAT là biến phụ thuộc thể hiện sự hài lòng của khách hàng - TAN, EMP, COM, ASS, REL lần lượt là biến độc lập phương tiện hữu hình, sự cảm thông, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo và sự tin cậy - β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy của biến độc lập 2.2.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) Bảng 2.8 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Standardize t Sig. Collinearity Coefficients d Statistics Coefficients B Std. Error Beta Toleranc VIF e (Constan -10.030 .986 -10.167 .000 t) REL 1.076 .156 .359 6.909 .000 .986 1.014 1 TAN .581 .080 .383 7.270 .000 .958 1.043 ASS .613 .109 .294 5.606 .000 .971 1.030 EMP .580 .081 .374 7.142 .000 .971 1.030 COM .602 .077 .403 7.782 .000 .994 1.006 a. Dependent Variable: SAT Dựa vào bảng 2.8 ta thấy giá trị sig. của các biến < 0.05 nên phương tiện hữu hình, sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự tin cậy có sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 2.2.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA) Bảng 2.9 Kết quả hồi quy của mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin-Watson Square the Estimate 1 .802a .643 .629 .801 2.074 a. Predictors: (Constant), COM, ASS, REL, EMP, TAN b. DependentTrường Variable: SAT Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 56
  58. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA ANOVAa Model Sum of Df Mean F Sig. Squares Square Regressio 154.586 5 30.917 48.219 .000b n 1 Residual 85.918 134 .641 Total 240.504 139 a. Dependent Variable: SAT b. Predictors: (Constant), COM, ASS, REL, EMP, TAN Từ bảng trên cho ta thấy giá trị R2 điều chỉnh = 0.629 < R2 = 0.643, dùng giá trị R2 điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 điều chỉnh = 0.629 cho thấy các biến độc trong mô hình nghiên cứu ảnh hưởng đến 62.9% sự biến đổi của biến phụ thuộc. Dựa vào bảng 2.8 ta thấy sig <0.05 nên mô hình có ý nghĩa. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Ta thấy mối tương quan giá trị của R và R2 là 0.7 < R= <0.9 và 0.5 < R2= <0.8 nên tương quan của nghiên cứu ở mức độ chặt chẽ. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ dúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua việc kiểm định giả thuyết H0 như sau: Giả thuyết H0: β0 =β1 =β2 =β3 =β4 =β5 =0 Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ thì có thể kết luận rằng kết hợp các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống, điều này có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu. Để trả lời cho giả thuyết H0 phải dựa vào phân tích ANOVA tại bảng 2.8 cho thấy thông số F có Sig. = .000 < 0.05, chứng tỏ chấp nhận H0, vì vậy mô hình hồi qui xây dựng là phù hợTrườngp với bộ dữ liệu thu Đạithập đượ chọc từ thực tế .Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 57
  59. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.4.4.Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) Theo bảng 2.6 ta nhận thấy hệ số phương sai phóng đại của các biến đều nhỏ hơn 2 (VIF< 2), hiện tượng đa công tuyến của mô hình không bị vi phạm. 2.2.4.5.Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation) Theo bảng 2.7 Trị thống kê Durbin Waston bằng 2.074. Số quan sát bằng 140, số biến độc lập (k) = 5, mức ý nghĩa bằng 0.05 (95%) Trong bảng thống kê Durbin- Watson dL (Trị thống kê dưới) = 1.557 và dU (Trị thống kê trên) = 1.693 Ta thấy: 2 < d = 2.202 < (4 – dU=2.307 ) Kết luận: Không có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư trong mô hình, mô hình có ý nghĩa. 2.2.4.6.Mô hình hồi quy Trước khi trình bày mô hình hồi quy tuyến tính cần phải dò tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.17 5.93 3.44 1.055 140 Residual -2.365 1.807 .000 .786 140 Std. Predicted -2.156 2.361 .000 1.000 140 Value Std. Residual -2.953 2.256 .000 .982 140 a. Dependent Variable: SAT Kết quả cho thấy, phần dư có giá trị trung bình Mean = 0.000 và độ lệch chuẩn (Std. Deviation) = 0.982 r t g n 1 cho th y phân ph i chu n không b vi ph m Trườngấ Đạiầ họcấ Kinhố ẩ tế ị Huếạ Nguyễn Thị Như Ngọc 58
  60. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình: SAT= 0.359REL + 0.383TAN+ 0.294ASS + 0.374EMP + 0.403COM Theo bảng 2.7 ta có R2 điều chỉnh là 0.629. Như vậy, có 62.9% sự thay đổi sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi các biến độc lập. Còn lại 35.1% sự thay đổi của sự hài lòng được giải thích bởi các biến ngoài mô hình. Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh hưởng thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng ở độ tin cậy 95%. Qua phương trình hồi qui chúng ta có thể đánh giá như sau: Khi sự tin cậy tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.359 Khi phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.383 Khi sự đáp ứng tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.294 Khi cảm thông tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.374 Khi năng lực phục vụ tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0.403 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết Giả thuyết Kết quả kiểm định H1 Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin tưởng của khách hàng tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với nhà hàng tăng Chấp nhận H2 Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng của nhà Chấp nhận hàng tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với nhà hàng tăng H3 Cảm nhận của khách hàng về mức độ cảm thông của nhân viên đối với nhà hàng tăng thì mức độ hài lòng của họ đối Chấp nhận với nhà hàng tăng Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 59
  61. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào H4 Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tại nhà Chấp nhận hàng tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng H5 Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân Chấp nhận viên tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng Qua bảng trên chúng ta thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận vì khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng độ hài lòng của khách hàng, hay nói cách khác khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ăn uống tăng lên thì sự hài lòng của họ cũng gia tăng theo. Tóm lại, từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng mô hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1,H2,H3,H4,H5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được minh họa qua sơ đồ 2.1. H1:Sự tin tưởng H2: Sự đáp ứng H3: Phương tiện hữu hình Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng H4: Sự cảm thông H5: Năng lực phục vụ Sơ đồ 2.2 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa Các nhân tố trong mô hình gồm: Phương tiện hữu hình, sự cảm thông, năng lực phục vụ, sự đáp ứng và sự tin cậy là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi qui đã chuẩn hóa. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng đTrườngến mức độ hài lòng càngĐại nhiề u.học Do đó, trong Kinh mô hình nàytế chúng Huế ta thấy sự Nguyễn Thị Như Ngọc 60
  62. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào hài lòng chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi sự cảm thông, phương tiện hữu hình, khả năng phục vụ, sự đáp ứng và sự tin cậy. 2.2.5. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh. 2.2.5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy Hình 2.5 Các yếu tố thành phần sự tin cậy (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019) Hình 2.5 thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của các yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố đều nằm trong khoảng hài lòng là từ 4,40 đến 4,68. Cho thấy khi sử dụng dịch vụ tại NHHA khách hàng có được sự tin cậy thông qua chất lượng dịch vụ ở đây. Cụ thể: REL1: “Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã hẹn”, có tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm trên 90% số người được hỏi, lần lượt chiếm 70% và 27.9% và điểm trung bình đạt 4.48, điều này thể hiện khách hàng cảm thấy nhà hàng đạt được sự uy tín cao khi đến sử dụng dịch vụ tại NHHA, chứng tỏ khách hàng tin cậy và đặt niểm tin vào nhà hàng. REL2: “An ninh nhà hàng được đảm bảo”, có tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm trên 90% số người được hỏi, lần lượt chiếm 60% và 36.4% và điểm trung bình đạt Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 61
  63. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 4.56. Điều này chứng tỏ phần lớn khách hàng đến nhà hàng đều cảm nhận được sư trật tự và an toàn của nhà hàng. REL3: “Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng” nhận được tỷ lệ hài lòng trên 80% và đạt giá trị trung bình là 4.48. Với các số liệu này số lượng lớn khách hàng thỏa mãn cách giải quyết với những thắ mắc, khiếu nại của mình dành cho nhà hàng. REL4: “Nhà hàng cung cấp các dịch vụ chính xác không để xảy ra sai sót” Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 80%. Phần lớn khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ của nhà hàng phục vụ chuyên nghiệp. Đánh giá chung các yếu tố của sự tin cậy: điểm trung bình của các yếu tố sự tin cậy là 4.53. Tức là đa số khách hàng đồng ý rằng họ có lòng tin vào nhà hành và có sự tin cậy đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. 2.2.5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019) Hình 2.6 thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố thành phần phương tiện hữu hình trong chất lượng ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của từng yếu tố. NhìnTrườngchung, điểm trung Đạibình các yhọcếu tố nằ mKinh trong khoả ngtế trung Huế bình và hài lòng từ 3.99 đến 4.14. Cho thấy khi sử dụng dịch vụ tại NHHA khách hàng sẽ có Nguyễn Thị Như Ngọc 62
  64. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụ thể như: TAN1, TAN2: “Nhà hàng có không gian sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi cần thiết”, “Nhà hàng có các thiết bị, máy móc hiện đại” có tỷ lệ hài lòng chiếm 20% và 25.7%, điểm trung bình đạt 3.99 và 4,04. Với số liệu trên, mức hài lòng và điểm trung bình của khách hàng với các yếu tố chưa cao, những câu trả lời vẫn còn trung hòa với tỷ lệ từ 30% - 40%. Điều này cho thấy khách hàng chưa cảm nhận rõ về cảm nhận hết những yếu tố, hoặc những yếu tố này chưa đáp ứng hoàn toàn mong đợi của họ. Có thể xảy ra một số trường hợp: trang thiết bị và máy móc còn thiếu hoặc nhà hàng có nơi chưa được sạch sẽ hoàn toàn. TAN4: “Nhà vệ sinh của nhà hàng bố trí hợp lý và sạch sẽ.” có tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng chiếm 34.3% và 18.6%, điểm trung bình là 4.17. Điều này thể hiện phần lớn khách hàng có ý kiến tốt về khu vực vệ sinh, đầy đủ vật chất cần thiết của nhà hàng. TAN3, TAN5: “Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống khoa học thuận tiện khách hàng”, “Bãi giữ xe nhà hàng thuận tiện” nhận được sự hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ trên 50% và đạt giá trị trung bình là 4.14. Với các số liệu trên đa phần khách hàng đồng ý rằng bãi giữ xe, quầy phục vụ dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống thuận tiện cho khách hàng sử dụng. Đánh giá chung các yếu tố của phương tiện hữu hình: Điểm trung bình của các yếu tố phương tiện hữu hình là 4.09, tức đa số khách hàng đồng ý rằng họ sẽ được hưởng những phương tiện hữu hình thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 63
  65. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.2.5.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đáp ứng (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019) Hình 2.7 thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình của từng yếu tố Dựa vào hình trên ta thấy điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng hài lòng và rất hài lòng từ 4.06 đến 4.31. Qua đó cho thất khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại NHHA khách hàng sẽ có được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụ thể như: ASS2, AS3,ASS4: “Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng”, “Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng”, “Nhân viên nhà hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng”. Tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng đều chiếm trên 80%. Đa số khách hàng có cảm nhận đồng ý về cách phục vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng luôn làm việc nhanh gọn, nhiệt tình. ASS1: “Nhân viên nhà hàng niềm nở, chào đón khách hàng” Tỷ lệ trung bình và không hài lòng chiếm 20% và điểm trung bình đạt 4.06. Điều này chứng tỏ nhân viên nhà hàng đã thiếu sót trong việc chào đón khách hàng của đội ngũ nhân viên, sự biểu hiện này của đội ngũ nhân viên là cơ sở để quản lý nhà hàng nhắc nhở, đào tạo tác phongTrường cho các nhân viênĐại của nhà học hàng. Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 64
  66. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Đánh giá chung các yếu tố của sự đảm bảo: Điểm trung bình của các yếu tố sự đảm bảo là 4.225, tức đa số khách hàng đồng ý rằng họ sẽ có được sự đảm bảo thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. 2.2.5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự cảm thông Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thông (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019) Hình 2.8 thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với thành phần sự cảm thông trong chất lượng dịch vụ ăn uống của NHHA. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng trung bình và hài lòng từ 4.09 đến 4.26. Cho thấy khi sử dụng dịch vụ tại NHHA khách hàng sẽ có được sự cảm thông thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụ thể như: EMP1, EMP2, EMP3: “Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng”, “Nhà hàng không để khách hàng bị phiền hà, quấy nhiễu bởi nạn ăn xin, bán hàng rong”. “Nhân viên nhà hàng có mặt kịp thời khi khách hàng cần” có sự tán thành và điểm trung bình lần lượt là 4.17, 4.09 và 4.31. Phần lớn khách hàng có ý kiến tốt về các yếu tố trên, tức là khách hàng đã nhận được sự phục vụ hăng hái, tích cực của đội ngũ của nhân viên. EMP4: “Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng”, có tỷ lệ trungTrường bình chiếm 74.2, giáĐại trị trung học bình củ a Kinhbiến đạt 4.25. tế Điề uHuế này chứng tỏ Nguyễn Thị Như Ngọc 65
  67. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào một số nhân viên nhà hàng vẫn còn mất tập trung, sơ suất để khách hàng phàn nàn và góp ý. Đa số khách hàng góp ý việc nhân viên nhà hàng xảy ra sơ suất trong việc phục vụ. Đánh giá chung các yếu tố của sự cảm thông: Điểm trung bình của các yếu tố sự cảm thông là 4.2, tức đa số khách hàng cảm nhận trung hòa rằng họ sẽ có được sự cảm thông thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. 2.2.5.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ Hình 2.9 Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ (Nguồn: Số liệu phỏng vấn trực tiếp 140 khách hàng, 2019) Hình 2.9 thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng đối với thành phần hiệu quả phục vụ trong chất lượng dịch vụ ăn uống tại NHHA và điểm trung bình các yếu tố. Nhìn chung, điểm trung bình các yếu tố nằm trong khoảng trung bình và đồng ý từ 4,19 đến 4,39. Cho thấy khi sử dụng dịch vụ tại NHHA khách hàng sẽ có được sự phục vụ hiệu quả thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụ thể như: COM1, COM2, COM3: “Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian”, “Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng”, “Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng”. Tỷ lệ hài lòng vầ điểm trung bình lần lượt là: 4.19, 4.19, 4.34. Đa phần Trường Đại học Kinh tế Huế Nguyễn Thị Như Ngọc 66